Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Apotek Kimia Farma Pekalongan
description
Transcript of Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Apotek Kimia Farma Pekalongan
ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANANTERHADAP KEPUASAN KONSUMEN
PADA APOTEK KIMIA FARMA PEKALONGAN
RESUME SKRIPSI
Diajukan untuk memenuhi salah satu persyaratan dalam menyelesaikanProgram Sarjana (S1) Fakultas Ekonomi Program Studi Manajemen
Universitas Pekalongan
MASRUROH
NPM : 04. 3127 A
FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS PEKALONGAN
2008
0
BAB I
PENDAHULUAN
Kondisi industri farmasi nasional sekarang ini terasa timpang. Tantangan
berat yang dialami industri farmasi dihadapi oleh kalangan distributor lokal yang
memiliki daya saing rendah. Pasalnya ketimpangan yang tajam antara jumlah
perusahaan farmasi dengan jumlah distributor obat, apotek dan toko obat, semakin
kurang kondusif bagi perkembangan usaha jika dilihat dari sisi economic of
scalenya.
Ketimpangan tersebut bagaikan sebuah piramid terbalik, dimana untuk
mencapai economic of scale atau efisiensi, seharusnya jumlah distributor nasional
jauh lebih sedikit dibandingkan dengan jumlah pabriknya. Dengan begitu akan
diperoleh rasio dimana satu distributor obat dapat melayani puluhan pabrik. Tidak
seperti sekarang ini dimana satu pabrik obat dilayani oleh beberapa puluh
distributor. Kondisi ini pula yang justru dijadikan Pedagang Besar Farmasi (PBF)
lokal, terutama yang tidak memiliki bentuk kerjasama, misalnya sebagai
“distributor tunggal” atau “sub distributor” tidak lagi mampu bersaing.
Ketidakseimbangan ini semakin mendorong tidak efisiennya biaya
operasional pendistribusian obat. Kecilnya volume yang didistribusikan oleh satu
PBF, bukan saja tidak efisien, juga tidak ekonomis, sehingga tidak dapat bersaing
secara baik. Dampaknya obat-obatan yang telah diproduksi mengikuti CPOB
(cara pembuatan obat yang baik) tidak dapat disimpan dan didistribusikan dengan
1
baik. Begitu juga kualitas obatnya pun tidak lagi terjamin oleh distributor, karena
PBF tersebut tidak sanggup melaksanakan GDP (good distribution practice).
Sebagai salah satu upaya yang dilakukan pemerintah untuk menertibkan
dan mengatasi persaingan tidak sehat diantara perusahaan farmasi dengan jumlah
distributor obat, apotek dan toko obat, dilakukan dengan cara menetapkan standar
pelayanan farmasi. Standar pelayanan farmasi disusun atas kerjasama Ikatan
Sarjana Farmasi Indonesia (ISFI) dengan Direktorat Bina Farmasi Komunitas dan
Klinik Direktorat Jenderal Pelayanan Farmasi Departemen Kesehatan.
Standar kompetensi ini dimaksudkan untuk melindungi masyarakat dari
pelayanan yang tidak profesional, melindungi profesi dari tuntutan masyarakat
yang tidak wajar, sebagai pedoman dalam pengawasan praktek perusahaan
farmasi dengan jumlah distributor obat, apotek dan toko obat dan untuk
pembinaan serta meningkatkan mutu pelayanan farmasi. Didalam standar tersebut
pelaksanaan farmasi di apotek terdiri dari pelayanan obat non resep pelayanan
obat resep.
Pelayanan Obat Non Resep merupakan pelayanan kepada pasien yang
ingin melakukan pengobatan sendiri, dikenal dengan swamedikasi. Obat untuk
swamedikasi meliputi obat-obat yang dapat digunakan tanpa resep yang meliputi
obat wajib apotek (OWA), obat bebas terbatas (OBT) dan obat bebas (OB).
Sedang pelayanan obat dengan resep pelayanan kepada pasien melalui resep yang
diberikan oleh dokter.
Apotek Kimia Farma sebagai salah satu dari pelaku bisnis distributor obat
yang ada berusaha melakukan memberikan pelayanan terbaiknya kepada
2
konsumen, melalui penjualan obat-obatan, baik yang dijual dengan resep maupun
tanpa resep. Apotek Kimia Farma telah melakukan berbagai upaya dalam
melayani masyarakat yang membutuhkan obat dengan cara menggalang
komunikasi dengan tenaga kesehatan, termasuk hal pasien tidak mampu menebus
obat yang ditulis dalam resep, apoteker wajib berkonsultasi dengan dokter untuk
pemilihan obat yang lebih terjangkau.
Dari hal tersebut akan menambah kepercayaan pada konsumen kepada
apotek, karena ditangani secara profesional dengan tenaga medis yang
berpengalaman. Sehingga konsumen tidak akan ragu lagi untuk membeli obat
pada apotek. Dengan adanya tenaga ahli yang dimiliki dalam bidang farmasi,
Apotek Kimia Farma juga berusaha memberikan pelayanan terbaiknya kepada
para konsumen melalui dimensi pelayanannya, yakni ; kondisi fisik (tangible),
kemudahan (emphaty), keandalan (reliability), kesigapan (responsiveness) dan
jaminan (assurance).
Hal ini dilakukan agar konsumen merasakan kepuasan karena
mendapatkan pelayanan yang sesuai dengan harapannya. Kepuasan yang
diperolehnya tersebut menjadikan konsumen akan kembali lagi untuk melakukan
melakukan pembelian obat, yang pada akhirnya akan menjadikan konsumen
menjadi pelanggan yang setia pada apotek.
3
BAB II
PERMASALAHAN
Permasalahan yang akan dianalisis dalam penelitian ini adalah sebagai
berikut :
1. Apakah ada pengaruh kualitas pelayanan ( kondisi fisik (tangible), kemudahan
(emphaty), keandalan (reliability), kesigapan (responsiveness) dan jaminan
(assurance) ) terhadap kepuasan konsumen pada Apotek Kimia Farma
Pekalongan baik secara simultan maupun secara parsial ?
2. Variabel kualitas pelayanan manakah diantara kondisi fisik (tangible),
kemudahan (emphaty), keandalan (reliability), kesigapan (responsiveness) dan
jaminan (assurance) yang paling tinggi pengaruhnya terhadap kepuasan
konsumen pada Apotek Kimia Farma Pekalongan ?
4
BAB III
ANALISIS DAN PEMBAHASAN
3.1. Deskripsi Karakteristik Responden
Untuk memberikan gambaran yang lebih menyeluruh, terlebih dahulu akan
dilakukan pembahasan deskripsi karakteristik responden yang meliputi ;
jenis kelamin, umur, pendidikan, pekerjaan, penghasilan serta intensitas
membeli obat. Berdasarkan jawaban kuesioner dari 100 responden yang
dijadikan sampel dalam penelitian, dapat diketahui karakteristik responden
sebagai berikut :
1. Jenis Kelamin
Jenis kelamin dari 100 responden diketahui responden yang paling
banyak berjenis kelamin laki-laki sebanyak 53 orang (53 %) serta
responden yang paling sedikit berjenis kelamin perempuan sebanyak 47
orang (47 %).
2. Umur
Umur dari 100 responden yang paling banyak responden berumur 20 s/d
25 tahun sebanyak 30 orang (30 %), serta responden paling sedikit
berumur 31 s/d 35 tahun sebanyak 14 orang (14 %).
3. Pendidikan
Pendidikan dari 100 responden yang paling banyak responden dengan
pendidikan SMU sebanyak 40 orang (40 %), serta responden paling
sedikit dengan pendidikan pasca sarjana sebanyak 0 orang (0 %).
5
4. Pekerjaan
Pekerjaan dari 100 responden yang paling banyak responden bekerja
sebagai wiraswasta sebanyak 31 orang (31 %), serta responden paling
sedikit memiliki pekerjaan lain-lain sebanyak 3 orang (3 %).
5. Penghasilan
Penghasilan dari 100 responden yang paling banyak responden memiliki
penghasilan antara Rp 1.000.000 s/d Rp 2.500.000 sebanyak 50 orang
(50 %), serta responden paling sedikit memiliki penghasilan > Rp
2.500.000 sebanyak 12 orang (12 %).
6. Intensitas membeli obat
Intensitas membeli obat dari 100 responden selama 2 bulan terakhir
yang paling banyak responden pernah membeli obat 3 kali sebanyak
70 orang (70 %), serta responden paling sedikit pernah membeli obat
> 6 kali dan 6 kali masing-masing sebanyak 2 orang (2 %).
3.2. Analisis Variabel Pelayanan
Untuk mengetahui pendapat dari responden mengenai pelayanan meliputi ;
kondisi fisik mobil (tangible), kemudahan (emphaty), keandalan
(reliability), kesigapan (responsiveness) dan jaminan (assurance) yang
diberikan Apotek Kimia Farma Pekalongan, adalah sebagai berikut :
6
Tabel 3.1Jawaban Responden Mengenai Kondisi Fisik (Tangible)
No Pertanyaan Jawaban (%) Jml
(%) SS S N TS STS
1 Kebersihan ruang pada apotek selalu terjaga
41 33 21 5 - 100
2 Penataan desain eksterior dan interior pada apotek sangat bagus dan rapi
47 29 16 8 - 100
3 Kebersihan dan kerapihan dari karyawan apotek selalu terjaga
31 53 11 5 - 100
4 Area parkir yang luas sehingga memudahkan konsumen untuk keluar masuk apotek
47 40 9 4 - 100
Sumber : data primer yang diolah
Tabel 3.2
Jawaban Responden Mengenai Kemudahan (Emphaty)
No Pertanyaan Jawaban (%) Jml
(%) SS S N TS STS
1 Penerimaan konsumen dengan ramah dan sopan
40 32 8 16 4 100
2 Pelayanan yang diberikan tanpa memandang status sosial
43 40 11 6 - 100
Sumber : data primer yang diolah
Tabel 3.3
Jawaban Responden Mengenai Keandalan (Reliability)
No Pertanyaan Jawaban (%) Jml
(%) SS S N TS STS
1 Kemampuan karyawan apotek dapat diandalkan
39 34 20 7 - 100
2 Pengetahuan karyawan tentang obat dapat diandalkan
28 32 22 13 5 100
3 Kelengkapan obat pada Apotek Kimia Farma dapat diandalkan
44 27 19 6 4 100
Sumber : data primer yang diolah
7
Tabel 3.4
Jawaban Responden Mengenai Kesigapan (Responsiveness)
No Pertanyaan Jawaban (%) Jml
(%) SS S N TS STS
1 Karyawan apotek tanggap terhadap kebutuhan konsumen atau masalah dari konsumen
45 42 6 7 - 100
2 Bertindak cepat saat konsumen membutuhkan pelayanan atau membutuhkan solusi
43 26 21 6 4 100
Sumber : data primer yang diolah
Tabel 3.5Jawaban Responden Mengenai Jaminan (Assurance)
No Pertanyaan Jawaban (%) Jml
(%) SS S N TS STS
1 Jaminan bahwa apotek buka non stop selama 24 jam
51 28 9 12 - 100
2 Jaminan bahwa obat yang diberikan sesuai dengan petunjuk dari dokter
43 37 12 6 2 100
3 Jaminan bahwa karyawan memberikan informasi pemakaian obat dan efek samping
49 32 14 5 - 100
Sumber : data primer yang diolah
3.3. Analisis Variabel Kepuasan Konsumen
Untuk mengetahui pendapat responden mengenai kepuasan konsumen pada
Apotek Kimia Farma Pekalongan yang diukur melalui intensitas membeli
obat pada Apotek Kimia Farma Pekalongan dalam kurun waktu 2 bulan
terakhir, dapat dilihat pada tabel berikut :
8
Tabel 3.6Pendapat Responden Mengenai Kepuasan Konsumen
Pada Apotek Kimia Farma PekalonganNo Pertanyaan Jawaban (%) Jml
(%) SP P N TP STP
1 Puas dengan kondisi fisik (tangible) 53 27 17 3 - 1002 Puas karena selalu mendapat
kemudahan (emphaty) setiap kali datang
46 35 10 9 - 100
3 Puas karena pelayanan yang diperoleh dapat diandalkan (reliability)
33 37 13 10 7 100
4 Puas karena kesigapan (responsiveness) dari karyawan apotek
47 31 8 12 2 100
5 Puas karena mendapat jaminan (assurance) obat yang diberikan sesuai dengan petunjuk dari dokter
50 30 15 5 - 100
Sumber : data primer yang diolah
3.4. Uji Validitas dan Reliabilitas
Uji validitas digunakan untuk mengukur valid atau tidaknya suatu
pertanyaan yang dijadikan kuesioner. Sedangkan uji reliabilitas digunakan
untuk menguji tingkat kemampuan instrumen riset untuk mengumpulkan data
secara konsisten dari sekelompok individu yang dijadikan kuesioner.
Pengujian validitas dan reliabilitas ini menggunakan alat bantu software SPSS
verssi 11.00 for windows. Untuk analisis validitas dilakukan dengan
menggunakan korelasi bivariate sedangkan analisis reliabilitas dilakukan
dengan menggunakan koefisien reliabilitas alpha cronbach.
1. Pengujian Validitas dan Reliabilitas Variabel Kondisi Fisik (Tangible)
Hasil perhitungan validitas dan reliabilitas diperoleh r hitung pada setiap
pertanyaan dari indikator variabel kondisi fisik (tangible) nilainya r hitung
> r tabel 0,197. Demikian juga dengan koefisien reliabilitas alpha sebesar
9
0,6247 lebih besar dari cronbach alpha 0,60. Dengan demikian dapat
dikatakan pertanyaan dari indikator variabel kondisi fisik (tangible) adalah
valid dan reliabel untuk dijadikan instrumen penelitian.
2. Pengujian Validitas dan Reliabilitas Variabel Kemudahan (Emphaty)
Untuk mengetahui hasil pengujian validitas dan reliabilitas variabel
kemudahan (emphaty), adalah sebagai berikut : (perhitungan dalam
lampiran)
Hasil perhitungan validitas dan reliabilitas diperoleh r hitung pada setiap
pertanyaan dari indikator variabel kemudahan (emphaty) nilainya r hitung
> r tabel 0,197. Demikian juga dengan koefisien reliabilitas alpha sebesar
0,6760 lebih besar dari cronbach alpha 0,60. Dengan demikian dapat
dikatakan pertanyaan dari indikator variabel kemudahan (emphaty) adalah
valid dan reliabel untuk dijadikan instrumen penelitian.
3. Pengujian Validitas dan Reliabilitas Variabel Keandalan (Reliability)
Hasil perhitungan validitas dan reliabilitas diperoleh r hitung pada setiap
pertanyaan dari indikator variabel keandalan (reliability) nilainya r hitung
> r tabel 0,197. Demikian juga dengan koefisien reliabilitas alpha sebesar
0,6829 lebih besar dari cronbach alpha 0,60. Dengan demikian dapat
dikatakan pertanyaan dari indikator variabel keandalan (reliability) adalah
valid dan reliabel untuk dijadikan instrumen penelitian.
4. Pengujian Validitas dan Reliabilitas Variabel Kesigapan
(Responsiveness)
Hasil perhitungan validitas dan reliabilitas diperoleh r hitung pada setiap
pertanyaan dari indikator variabel kesigapan (responsiveness) nilainya r
10
hitung > r tabel 0,197. Demikian juga dengan koefisien reliabilitas alpha
sebesar 0,6173 lebih besar dari cronbach alpha 0,60. Dengan demikian
dapat dikatakan pertanyaan dari indikator variabel kesigapan
(responsiveness) adalah valid dan reliabel untuk dijadikan instrumen
penelitian.
5. Pengujian Validitas dan Reliabilitas Variabel Jaminan (Assurance)
Hasil perhitungan validitas dan reliabilitas diperoleh r hitung pada setiap
pertanyaan dari indikator variabel jaminan (assurance) nilainya r hitung >
r tabel 0,197. Demikian juga dengan koefisien reliabilitas alpha sebesar
0,6418 lebih besar dari cronbach alpha 0,60. Dengan demikian dapat
dikatakan pertanyaan dari indikator variabel jaminan (assurance) adalah
valid dan reliabel untuk dijadikan instrumen penelitian.
6. Pengujian Validitas dan Reliabilitas Variabel Kepuasan Konsumen
Hasil perhitungan validitas dan reliabilitas diperoleh r hitung pada setiap
pertanyaan dari indikator variabel kepuasan konsumen nilainya r hitung >
r tabel 0,197. Demikian juga dengan koefisien reliabilitas alpha sebesar
0,7086 lebih besar dari cronbach alpha 0,60. Dengan demikian dapat
dikatakan pertanyaan dari indikator variabel kepuasan konsumen adalah
valid dan reliabel untuk dijadikan instrumen penelitian.
3.5. Analisis Regresi Berganda
Analisis ini digunakan untuk mencari pengaruh dari variabel X terhadap
variabel Y menggunakan rumus : (Robert D. Masson dan Douglas A. Lind,
1999 : 102)
11
Y = a + b1X1 + b2X2 + b3X3 + b4X4 + b5X5
Dari persamaan normal diatas diperoleh persamaan regresi
menggunakan program SPSS for windows versi 11.0 sebagai berikut :
Y = 11,519 + 0,159 X1+ 0,175 X2 + 0,180 X3 + 0,164 X4 + 0,195 X5
Interpretasi
a = 11,159 artinya angka konstan.
b1 = 0,159 artinya tangible berpengaruh positif terhadap kepuasan
konsumen.
b2 = 0,175 artinya emphaty berpengaruh positif terhadap kepuasan
konsumen.
b3 = 0,180 artinya reliability berpengaruh positif terhadap kepuasan
konsumen.
b4 = 0,164 artinya responsiveness berpengaruh positif terhadap kepuasan
konsumen.
b5 = 0,195 artinya assurance berpengaruh positif terhadap kepuasan
konsumen.
3.6. Pengujian Hipotesis
1. Uji F (pengujian secara simultan / bersamaan)
Uji F dilakukan untuk mengetahui ada tidaknya pengaruh dari variabel
tangible, emphaty, reliability, responsiveness dan assurance terhadap
kepuasan konsumen, baik secara simultan (bersamaan).
12
Pengujian hipotesis yang dilakukan menggunakan uji F hitung
dengan menggunakan taraf signifikan 5 %, derajat kebebasan n-k-1)
diperoleh nilai F hitung = 20,580 dan F tabel = 3,17, dengan tingkat
signifikansi 0,000.
Karena nilai F hitung > F tabel, yakni 20,580 > 3,17 dan tingkat
signifikansi 0,000 < 0,05 maka Ho ditolak yang artinya ada pengaruh
yang signifikan antara kualitas pelayanan (tangible, emphaty,
reliability, responsiveness dan assurance) terhadap kepuasan
konsumen pada Apotek Kimia Farma Pekalongan secara simultan
(bersamaan).
Gambar 3.1
Uji F
Daerah Penerimaan Ho
Daerah
Penolakan Ho
F tabel 3,17 F hit = 20,580
2. Pengujian Hipotesis Secara Parsial (Uji t)
Uji F dilakukan untuk mengetahui ada tidaknya pengaruh dari variabel
tangible, emphaty, reliability, responsiveness dan assurance terhadap
kepuasan konsumen, baik secara parsial (sendiri-sendiri).
13
Pengujian hipotesis yang dilakukan dengan menggunakan taraf
signifikan 0,05, derajat kebebasan (n-2), diperoleh hasil sebagai
berikut :
1. Variabel kondisi fisik (tangible) nilai t hitung (tX1 / 2,446) > t
tabel 1,96 dengan tingkat signifikansi 0,012 lebih kecil dari =
0,05 berarti Ho ditolak yang artinya ada pengaruh yang
signifikan antara variabel kondisi fisik (tangible) terhadap
kepuasan konsumen pada Apotek Kimia Farma Pekalongan.
2. Variabel kemudahan (emphaty) nilai t hitung (tX2 / 2,397) > t
tabel 1,96 dengan tingkat signifikansi 0,005 lebih kecil dari =
0,05 berarti Ho ditolak yang artinya ada pengaruh yang
signifikan antara variabel kemudahan (emphaty) terhadap
kepuasan konsumen pada Apotek Kimia Farma Pekalongan.
3. Variabel keandalan (reliability) nilai t hitung (tX3 / 2,338) > t
tabel 1,96 dengan tingkat signifikansi 0,008 lebih kecil dari =
0,05 berarti Ho ditolak yang artinya ada pengaruh yang
signifikan antara variabel keandalan (reliability) terhadap
kepuasan konsumen pada Apotek Kimia Farma Pekalongan.
4. Variabel kesigapan (responsiveness) nilai t hitung (tX4 / 2,309)
> t tabel 1,96, dengan tingkat signifikansi 0,009 lebih kecil dari
= 0,05 berarti Ho ditolak yang artinya ada pengaruh yang
signifikan antara variabel kesigapan (responsiveness) terhadap
kepuasan konsumen pada Apotek Kimia Farma Pekalongan.
5. Variabel jaminan (assurance) nilai t hitung (tX5 / 2,321) > t
tabel 1,96 dengan tingkat signifikansi 0,003 lebih kecil dari =
14
0,05 berarti Ho ditolak yang artinya ada pengaruh yang
signifikan antara variabel jaminan (assurance) terhadap kepuasan
konsumen pada Apotek Kimia Farma Pekalongan.
Gambar 3.2
Uji t
Daerah Daerah Daerah
Penolakan Ho Penerimaan Ho Penolakan Ho
-t tabel = 1,96 t tabel = 1,96
3.7. Variabel yang paling besar pengaruhnya
Variabel yang paling berpengaruh dapat dicari dengan cara membandingkan
hasil dari nilai koefisien regresi (b) masing-masing variabel kualitas
pelayanan.
Dari hasil pengujian hipotesis yang dilakukan menggunakan alat bantu
SPSS 11.0 for windows, diperoleh hasil bahwa koefisien regresi dari
jaminan (assurance) b5 = 0,195, adalah variabel yang paling besar
pengaruhnya terhadap kepuasan konsumen pada Apotek Kimia Farma
Pekalongan dibandingkan dengan koefisien regresi variabel kualitas
pelayanan lainnya.
3.8. Analisis Determinasi Berganda (R2)
Hasil pengujian yang dilakukan diperoleh nilai R2 = 0,522 atau 52,2 %,
artinya bahwa variabel kualitas pelayanan (tangible, emphaty, reliability,
15
tX1 = 2,446tX2 = 2,397tX3 = 2,338tX4 = 2,309tX5 = 2,321
responsiveness dan assurance) mempengaruhi kepuasan konsumen sebesar
52,2 %, sedangkan 47,8 % ditentukan oleh faktor lain yang menentukan
kepuasan konsumen pada Apotek kimia Farma Pekalongan seperti ; kualitas
produk dan harga.
3.9. Kaitan Penelitian ini dengan penelitian terdahulu
Hasil penelitian ini sama-sama memiliki kesamaan dengan penelitian
yang dilakukan oleh Azis Slamet Wiyono dan M. Wahyudin (2005) yang
menemukan adanya variabel kualitas pelayanan mempunyai pengaruh yang
signifikan terhadap kepuasan konsumen.
Hasil penelitian ini sama-sama memiliki kesamaan dengan penelitian
yang dilakukan oleh Sandy Destiana (2006), yang menemukan bahwa
variabel kualitas pelayanan berpengaruh secara signifikan terhadap
kepuasan pelanggan paket pos pada PT. Pos Indonesia (Persero) Kantor Pos
Tasikmalaya.
3.10. Keterbatasan Penelitian
Dalam pembahasan penelitian ini, tidak semua variabel yang
mempengaruhi kepuasan konsumen pada Apotek Kimia Farma Pekalongan
dijadikan dalam model penelitian ini. Dalam penelitian ini variabel yang
dimasukkan hanya kualitas pelayanan yang mempengaruhi kepuasan
konsumen. Variabel lainnya yang belum masuk dalam penelitian ini adalah
kualitas produk dan harga. Selain itu variabel kualitas pelayanan yang
digunakan hanya menggunakan 5 dimensi saja, yakni ; tangibles, emphaty,
reliability, responsiveness dan assurance.
BAB IV
SIMPULAN DAN SARAN
16
4.1. Simpulan
Pada bab ini akan dikemukakan beberapa kesimpulan yang diperoleh dari
hasil penelitian yang dianalisis pada bab sebelumnya. Adapun beberapa
kesimpulan yang dapat diambil dari hasil penelitian ini adalah :
Pengujian Hipotesis
a. Dari pengujian secara simultan (bersamaan) diperoleh hasil sebagai
berikut :
Dengan menggunakan menggunakan taraf signifikan 5 %, derajat
kebebasan n-k-1) diperoleh nilai F hitung = 20,580 dan F tabel =
3,17, dengan tingkat signifikansi 0,000.
Karena nilai F hitung > F tabel yakni 20,580 > 3,17 dan tingkat
signifikansi 0,000 < 0,05 maka Ho ditolak artinya ada pengaruh yang
signifikan antara kualitas pelayanan (tangible, emphaty, reliability,
responsiveness dan assurance) terhadap kepuasan konsumen pada
Apotek Kimia Farma Pekalongan secara simultan (bersamaan).
b. Dari pengujian secara parsial (sendiri-sendiri) menggunakan taraf
signifikan 0,05, derajat kebebasan (n-2) diperoleh hasil sebagai
berikut :
1) Variabel kondisi fisik (tangible) nilai t hitung (tX1 / 2,446) > t
tabel 1,96 dengan tingkat signifikansi 0,012 lebih kecil dari =
0,05 berarti Ho ditolak yang artinya ada pengaruh yang signifikan
antara variabel kondisi fisik (tangible) terhadap kepuasan
konsumen pada Apotek Kimia Farma Pekalongan.
17
2) Variabel kemudahan-kemudahan (emphaty) nilai t hitung (tX2 /
2,397) > t tabel 1,96 dengan tingkat signifikansi 0,005 lebih kecil
dari = 0,05 berarti Ho ditolak yang artinya ada pengaruh yang
signifikan antara variabel kemudahan-kemudahan (emphaty)
kepuasan konsumen pada Apotek Kimia Farma Pekalongan.
3) Variabel keandalan (reliability) nilai t hitung (tX3 / 2,338) > t
tabel 1,96 dengan tingkat signifikansi 0,008 lebih kecil dari =
0,05 berarti Ho ditolak yang artinya ada pengaruh yang signifikan
antara variabel keandalan (reliability) terhadap kepuasan
konsumen pada Apotek Kimia Farma Pekalongan.
4) Variabel kesigapan (responsiveness) nilai t hitung (tX4 / 2,309)
> t tabel 1,96 dengan tingkat signifikansi 0,009 lebih kecil dari =
0,05 berarti Ho ditolak yang artinya ada pengaruh yang signifikan
antara variabel kesigapan (responsiveness) terhadap kepuasan
konsumen pada Apotek Kimia Farma Pekalongan.
5) Variabel jaminan (assurance) nilai t hitung (tX5 / 2,321) > t
tabel 1,96 dengan tingkat signifikansi 0,003 lebih kecil dari =
0,05 berarti Ho ditolak yang artinya ada pengaruh yang signifikan
antara variabel jaminan (assurance) terhadap kepuasan konsumen
pada Apotek Kimia Farma Pekalongan.
c. Variabel yang paling berpengaruh
Dari hasil pengujian hipotesis yang dilakukan menggunakan alat bantu
SPSS 11.0 for windows, diperoleh hasil bahwa koefisien regresi dari
18
jaminan (assurance) b5 = 0,195, adalah variabel yang paling besar
pengaruhnya terhadap kepuasan konsumen pada Apotek Kimia Farma
Pekalongan dibandingkan dengan koefisien regresi variabel kualitas
pelayanan lainnya.
d. Analisis Determinasi Berganda (R2)
Besarnya R2 = 0,522 atau 52,2 %, artinya bahwa kualitas pelayanan
(tangible, emphaty, reliability, responsiveness dan assurance)
mempengaruhi kepuasan konsumen sebesar 52,2 %, sedangkan 47,8 %
ditentukan oleh faktor lain yang menentukan kepuasan konsumen pada
Apotek Kimia Farma Pekalongan, seperti ; kualitas produk dan harga.
4.2. Saran-saran
1. Apotek Kimia Farma Pekalongan perlu mempertahankan kualitas
pelayanan yang diberikan, karena pelayanan yang diberikan terbukti dapat
mempengaruhi kepuasan konsumen.
2. Apotek Kimia Farma Pekalongan perlu memprioritaskan variabel
kesigapan (responsiveness) pada konsumennya, agar konsumen yang ada
tidak menunggu terlalu lama dalam mendapatkan pelayanan dalam
pembelian obat.
19
DAFTAR PUSTAKA
Aziz Slamet Wiyono dan M. Wahyudin, 2005, Studi Tentang Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Konsumen di Rumah Sakit Islam Manisrenggo Klaten, Jurnal Penelitian Daya Saing, http://eprint.ums.ac.id.
Basu Swasta DH dan Irawan, 1999, Manajemen Pemasaran Modern, BPFE, Yogyakarta.
Basu Swasta DH dan T. Hani Handoko, 2000, Manajemen Pemasaran Analisa Perilaku Konsumen, BPFE, Yogyakarta, Edisi Pertama.
Bilson Simamora, 2004, Panduan Riset Perilaku Konsumen, PT. Gramedia Pustaka utama, Jakarta.
D. Masson, Robert dan Douglas A. Lind, 1999, Teknik Statistika Untuk Bisnis & Ekonomi, Erlangga, Jakarta.
Fandy Tjiptono, 1997, Pemasaran Jasa, Andy Offset, Yogyakarta.
Fuad Mas’ud, 2004, Survay Diagnosis Organisasional Konsep dan Aplikasi, Badan Penerbit Universitas Diponegoro, Semarang.
Imam Ghozali, 2001, Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program SPSS, BPUD, Semarang.
Kotler, Phillip, 2002, Manajemen Pemasaran, Prenhallindo, Jakarta, Edisi Milenium, Jilid I.
Moenir, 1999, Metode Pelayanan Umum di Indonesia, Bumi Aksara, Jakarta.
Sandy Destiana, 2006, Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Paket Pos Cepat Pada PT. Pos Indonesia (Persero) Kantor Pos Tasik malaya, http : // jbptunikompp-gdl-s1-2006-sandydesti-2245.
20