ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP …/Analisis-Pengaruh-Kualitas...Sudin Triyono v My...

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user

i

ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN

TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN DENGAN

KEPUASAN PELANGGAN SEBAGAI MEDIASI

(Studi pada Hotel Grand Setiakawan Surakarta)

SKRIPSI

Diajukan untuk Melengkapi Tugas-tugas dan Memenuhi Syarat-syarat untuk

Mencapai Gelar Sarjana Ekonomi Jurusan Manajemen

Fakultas Ekonomi Sebelas Maret Surakarta

Oleh :

Diajeng Ayu Aprilia

F.1208513

FAKULTAS EKONOMI

UNIVERSITAS SEBELAS MARET

SURAKARTA

2010


commit to user

ii


commit to user

iii


commit to user

iv

MOTTO

© Barang siapa menghendaki kehidupan di dunia, maka raihlah dengan ilmu

dan barang siapa menghendaki kehidupan di akhirat, maka raihlah dengan ilmu dan barang siapa menghendaki keduanya, raihlah dengan ilmu pula.

(Al Hadist) © Berusahalah untuk tidak menjadi manusia yang berhasil tapi berusahalah

menjadi manusia yang berguna. (Einstein)

© Ayo senyum anakku jangan menyerah, kamu baru melangkah, ayunkan

kakimu dengan gagah berani, jangan menyerah, bagaimanapun ibu akan selalu menyayangimu

(mama)

© Don`t dream your life, live your dreams and live your life with arms wide open, cause life isn`t something you try on for size!

( Penulis)


commit to user

v

PERSEMBAHAN Hasil karya sederhana ini kupersembahkan untuk :

v My parents, Hj.Sri sujiwati, Alm. Sudin Triyono

v My Husband, Adhie Kurniawan, SE

v H. Edhy Soemaryanto, Bp. Soemanto and Ibu Jeki

v All my big Family ( Mas dian, Mbk Evin, Mas Dimas, Mbk Sari, Dika,

Salsa, Adit, alm. Bagoes, Arva, Fagan), yang selalu memberikan

semangat untuk menjadikanku lebih berarti dan bisa membuat kalian

bangga.

v 10brother ( Reshinta Zvesdanova, Jiwo Sapto Margiono, Roni Sutanto,

Ajid Yudha Perdana, Diajeng Ayu Aprilia, Heni Dwi Permadani, Eka

Oktaviana, Heni Ariyati, Isce Kustiawan, Abdul Kadir ),,terimakasih atas

kebersamaannya selama ini,,apa pun yang terjadi kalian di hati ku

selamanya..i’ll luv u & I’ll always mizz u guys

v My friends manajemen swadana transfer ( thanks for always stay besides

me, I love u all )

v Almamaterku


commit to user

vi

KATA PENGANTAR

Puji syukur kehadirat Allah SWT yang telah melimpahkan rahmat dan

petunjuk-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi dengan judul “

ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP

LOYALITAS PELANGGAN DENGAN KEPUASAN PELANGGAN

SEBAGAI MEDIASI (Studi pada Hotel Grand Setiakawan Surakarta)”

sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi Jurusan

Manajemen Fakultas Universitas Sebelas Maret Surakarta.

Penyusunan skripsi ini tidak lepas dari berbagai hambatan dan kesulitan

namun berkat bantuan, dorongan, pengarahan, serta doa dari berbagai pihak maka

penulis akhirnya dapat menyelesaikan skripsi ini. Pada kesempatan ini pula

dengan segala kerendahan hati penulis menyampaiakan ucapan terimakasih

kepada ;

1. Prof. Dr. Bambang Sutopo M. Com, Ak, selaku Dekan Fakultas Ekonomi

Universitas Sebelas Maret.

2. Dra. Endang Suhari, M.Si., selaku Ketua Jurusan Manajemen Fakultas

Ekonomi Universitas Sebelas Maret.

3. Drs. Wiyono, MM., selaku Sekertaris Jurusan Manajemen dan sekaligus

sebagai pembimbing utama Fakultas Ekonomi Sebelas Maret.

4. Kedua orang tua yang telah memberikan motivasi baik berupa doa,

material dan spiritual serta segalanya yang terbaik.

5. Bp. Haryanto,SE.MSi, selaku Pembimbing Skripsi yang telah memberikan

arahan serta saran-saran sehingga skripsi ini dapat terselesaikan dengan

baik

6. Dosen, staf, dan karyawan Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret

Surakarta yang telah membantu terselesaikannya skripsi ini.


commit to user

vii

7. Teman-teman yang turut membantu dalam menyelesaikan skripsi

8. Semua pihak yang membantu terselesaikannya skripsi ini.

9. Almamaterku Universitas Sebelas Maret Surakarta – besar keinginan aku

secara pribadi untuk kelak kembali ke Universitas Sebelas Maret Surakarta

berbagi ilmu sebagai Motivator.

Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih jauh dari sempurna. Sehingga

dengan tangan terbuka, penulis menerima segala kritik dan saran yang bersifat

membangun.

Akhirnya, semoga skripsi yang sangat sederhana ini dapat memberikan

manfaat, baik bagi penulis maupun pembaca pada umumnya.

Surakarta, 2010

Diajeng Ayu Aprilia


commit to user

viii

DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUL .................................................................................. i

ABSTRAK .................................................................................................. ii

HALAMAN PERSETUJUAN PEMBIMBING ....................................... iii

HALAMAN PENGESAHAN TIM PENGUJI......................................... iv

HALAMAN MOTTO ............................................................................... v

HALAMAN PERSEMBAHAN ................................................................ vi

KATA PENGANTAR................................................................................ vii

DAFTAR ISI .............................................................................................. ix

DAFTAR TABEL ...................................................................................... xii

DAFTAR GAMBAR ................................................................................ xiii

BAB I PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah ................................................................... 1

B. Rumusan Masalah ............................................................................. 5

C. Tujuan Penelitian .............................................................................. 5

D. Manfaat Penelitian ............................................................................ 6

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

A. Jasa .................................................................................................. 7

B. Kualitas Pelayanan ......................................................................... 11

C. Kepuasan Pelanggan ...................................................................... 13


commit to user

ix

D. Loyalitas Pelanggan ....................................................................... 17

E. Penelitian Terdahulu ...................................................................... 20

F. Kerangka Pemikiran....................................................................... 22

G. Hipotesis ......................................................................................... 23

BAB III METODE PENELITIAN

A. Desain Penelitian ............................................................................. 26

B. Populasi, Sampel, dan Teknik Pengambilan Sampel .................... 26

C. Definisi Operasional........................................................................ 28

D. Sumber Data .................................................................................... 30

E. Metode Pengumpulan Data ............................................................. 31

F. Metode Analisis Data ...................................................................... 31

G. Pretest............................................................................................... 37

BAB IV ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN

A. Analisis Deskriptif ......................................................................... 40

B. Uji Instrumen Penelitian ................................................................ 43

C. Uji Asumsi Model .......................................................................... 46

D. Analisis Goodness-Of –Fit ............................................................ 48

E. Pengujian Hipotesis ....................................................................... 51

F. Pembahasan .................................................................................... 53


commit to user

x

BAB V KESIMPULAN DAN IMPLIKASI

A. Kesimpulan ..................................................................................... 56

B. Keterbatasan ................................................................................... 56

C. Saran ............................................................................................... 57

DAFTAR PUSTAKA

LAMPIRAN


commit to user

xi

DAFTAR TABEL

Tabel Halaman

III.1 Tabel Validitas Pretes……………………………………………… 38

III.2 Hasil Uji Reliabilitas……………………………………………….. 38

IV.1 Deskripsi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin………………… 41

IV.2 Deskripsi Responden Berdasarkan Usia…………………………… 41

IV.3 Deskripsi Responden Berdasarkan Pekerjaan……………………… 42

IV.4 Deskripsi Responden Berdasarkan Penghasilan.................................. 43

IV.5 KMO and Bartlett”s Test………………………… .......................... 44

IV.6

IV.7

IV. 8

IV.9

IV. 10

IV.11

IV.12

IV.13

Rotated Component Matrix…………….. ........................................

Hasil Uji Reliabilitas………………………….…………………….

Hasil Uji Normalitas…………………………………………….…..

Jarak Mahalanobis Data penelitian………………………………….

Hasil Goodness of fit model………………………………………..

Hasil Goodness of fit model structural modifikasi………………….

Regression Weights…………………………………………………

Pengaruh langsung, tidak langsung dan total……………………….

45

46

46

47

49

50

51

51


commit to user

xii

DAFTAR GAMBAR

Gambar Halaman

II.1 Konsep Kepuasan Konsumen………………………………………. 15

II.2 Diagram Piramida Loyalitas……………...………………………… 18

II.3 Kerangka Pemikiran……………………………………………….. 22

IV.1 Persamaan Struktural Model Awal...................................................... 48

IV.2 Persamaan Struktural Model Modifikasi............................................. 50

IV.3

Model Penelitian………….…………….. ........................................

52


commit to user

ABSTRAK

ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN DENGAN KEPUASAN PELANGGAN SEBAGAI MEDIASI

(Studi pada Hotel Grand Setiakawan Surakarta )

Diajeng Ayu Aprilia

F1208513

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan. Rumusan masalah yang akan diteliti adalah apakah kualitas pelayanan mempunyai pengaruh terhadap kepuasan pelanggan, apakah kualitas pelayanan mempunyai pengaruh terhadap loyalitas pelanggan, serta apakah kualitas pelayanan mempunyai pengaruh terhadap loyalitas pelanggan dengan kepuasan pelanggan sebagai mediasi.

Penelitian ini menggunakan metode penelitian survey dengan mengumpulkan informasi dari responden dengan menggunakan daftar pertanyaan yang telah terstruktur sebagai alat pengumpulan data yang pokok. Populasi dalam penelitian ini adalah pelanggan Hotel Grand Setiakawan Surakarta. Berdasarkan teknik Maximum Likehood Estimation, jumlah sampel dalam penelitian ini adalah sebesar 200 responden. Metode analisis yang digunakan dalam penelitian ini menggunakan Structural Equation Modelling (SEM).Teknik sampling yang digunakan adalah purposive sampling.

Hasil penelitian ini disimpulkan bahwa : (1). Secara statistik dapat ditunjukkan bahwa kualitas pelayanan mempunyai pengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan. (2). Kualitas pelayanan mempunyai pengaruh positif pada loyalitas pelanggan. (3). kepuasan pelanggan memediasi secara parsial pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan.

Kata kunci : kualitas pelayanan, kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan.


commit to user

ABSTRACT

ANALYSIS OF THE EFFECT OF SERVICE QUALITY ON CUSTOMER LOYALTY WITH CUSTOMER SATISFACTION AS MEDIATION

(Studies in Hotel Grand Setiakawan Surakarta)

Diajeng Ayu Aprilia

F1208513

This study aims to determine the effect of service quality and customer satisfaction to customer loyalty. The formulation of the problem to be investigated is whether service quality has an influence on customer satisfaction, whether service quality has an influence on customer loyalty, and whether service quality has an influence on customer loyalty with customer satisfaction as mediation.

This study used survey research methods to gather information from respondents by using questionnaires that have been structured as a principal means of data collection. The population in this study is the customer's Hotel Grand Setiakawan Surakarta. Maximum likelihood Estimation Based on the technique, the number of samples in this study amounted to 200 respondents. The method of analysis used in this study used Structural Equation Modelling (SEM). The sampling technique used was purposive sampling.

The results of this study concluded that: (1). Statistically it can be shown that service quality has a positive influence on customer satisfaction. (2). Service quality has a positive influence on customer loyalty. (3). customer satisfaction partially mediates the impact of service quality on customer loyalty.

Keywords: service quality, customer satisfaction and customer loyalty.


commit to user

1

BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah

Bisnis hotel merupakan bisnis jasa yang menjual segala bentuk

akomodasi yang didalamnya terdapat unsur kenyamanan, pelayanan, dan

berbagai fasilitas yang diperuntukkan bagi mereka yang menghendaki sarana

prasarana penginapan baik untuk kepentingan pekerjaan maupun pemanfaatan

waktu liburan. Maraknya persaingan bisnis perhotelan yang semakin ketat

membuat setiap perusahaan makin menyadari pentingnya aspek loyalitas

pelanggan untuk menjamin kelangsungan bisnis mereka. Tekanan-tekanan

persaingan yang mengarah pada perubahan loyalitas pelanggan juga tidak

dapat diabaikan. Seorang pelanggan yang loyal menjadi aset yang sangat

bernilai bagi perusahaan. Dipertahankannnya pelanggan yang loyal dapat

mengurangi usaha mencari pelanggan baru yang berarti memberikan umpan

balik positif kepada perusahaan. Perusahaan dapat lebih melakukan

penghematan biaya dalam mempertahankan pelanggan yang lama daripada

mencari pelanggan baru (Kartajaya, 2006).

Loyalitas pelanggan merupakan salah satu bagian dari loyalitas

merek karena merk atau identitas perusahaan lebih mudah dikenali oleh

pelanggan, sehingga penggunaan antara loyalitas pelanggan dengan loyalitas

merek tidak dapat dibedakan dan dapat diutarakan silih berganti (Lau dan Lee,


commit to user

2

1999). Loyalitas merek mengacu pada suatu kondisi dimana pelanggan

mempunyai sikap positif terhadap sebuah merk dan bermaksud meneruskan

pembeliannya dimasa mendatang. Sedangkan loyalitas pelanggan adalah

keadaan yang menunjukkan loyalitas seorang pelanggan pada suatu objek

tertentu. Objek tersebut dapat berupa merk, produk, atau toko (Giddens,

2002). Menurut Thurau (2002) dalam Aryotedjo (2005), Loyalitas pelanggan

secara positif mempengaruhi laba perusahaan melalui efek pengurangan biaya

dan penambahan pendapatan per pelanggan. Pertimbangkan efek pengurangan

biaya dilaporkan bahwa dengan tetap mempertahankan loyalitas pelanggan

akan mengeluarkan biaya yang lebih sedikit dari pada memperoleh pelanggan

yang baru. Loyalitas akan memberikan banyak keuntungan bagi perusahaan,

misal dapat dicontohkan adanya pembelian ulang dan rekomendasi mengenai

merk tersebut kepada teman, kenalan, dll ( Lau dan Lee, 1999).

Salah satu faktor yang mempengaruhi loyalitas pelanggan adalah

kualitas pelayanan. Kualitas dalam sebuah pelayanan marupakan kondisi

dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses dan

lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan ( Goeth dan Davis dalam

Tjiptono, 2002). Faktor lain yang mempengaruhi loyalitas pelanggan adalah

adanya kepuasan pelanggan. Menurut Kotler (2002 : 42), kepuasan pelanggan

adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil

yang ia rasakan dibandingkan dengan harapan. Kepuasan tidak dapat tercipta

bilamana pelanggan merasa bahwa jasa yang mereka dapatkan belum dapat

menyentuh batas keinginan mereka, sebaliknya tingkat kepuasan dapat tercipta


commit to user

3

apabila layanan yang diberikan perusahaan dirasa telah memenuhi apa yang

menjadi keinginan pelanggan. Oleh karena itu, semakin tinggi kualitas

pelayanan maka menyebabkan semakin meningkatnya kepuasan pelanggan.

Pernyataan tersebut menegaskan adanya hubungan yang erat antara kualitas

pelayanan dengan kepuasan pelanggan (Parasuraman, 1998 : 16). Perusahaan

perlu memonitor dan meningkatkan kepuasan pelanggannya karena makin

tinggi kepuasan pelanggan, berarti makin besar pula kemungkinan pelanggan

tetap setia atau loyal. Setiap perusahaan harus mampu memperhatikan faktor-

faktor utama yang dapat mempengaruhi tingkat kepuasan pelanggan seperti

misal tingkat kualitas produk maupun harga yang harus dikorbankan untuk

mendapatkan produk tersebut ( Kartajaya, 2006).

Beberapa penelitian terdahulu yang berkaitan dengan loyalitas

pelanggan, diantaranya membahas tentang loyalitas pelanggan yang

dipengaruhi oleh kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan. Penelitian yang

dilakukan oleh Dabholkar dalam Tjiptono (2002), menyatakan bahwa kualitas

pelayanan mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas pelanggan.

Penelitian juga dilakukan oleh Karsono (2005), menyatakan bahwa adanya

hubungan pengaruh yang signifikan antara kualitas pelayanan dengan

kepuasan pelanggan. Penelitian lain oleh Keaveney dalam Tjiptono (2002),

menunjukkan bahwa kualitas pelayanan dapat meningkatkan minat pelanggan

untuk tetap dengan perusahaan itu. Penelitian ini merupakan replikasi dari

penelitian Caruana (2002), yang menyatakan bahwa adanya hubungan antara


commit to user

4

kualitas pelayanan dengan loyalitas pelanggan yang dimediatori oleh kepuasan

pelanggan.

Hotel Grand Setiakawan Surakarta merupakan bisnis jasa

perhotelan yang termasuk salah satu hotel bintang tiga di Surakarta dan

merupakan salah satu usaha sarana pariwisata yang menyediakan jasa

pelayanan penginapan, ruang meeting, restaurant serta jasa-jasa lainnya yang

diperuntukkan untuk umum, yang tinggal untuk sementara waktu dan dikelola

secara komersial. Hotel ini memiliki letak lokasi yang strategis bagi dunia

bisnis maupun pariwisata. Mengingat pesaing yang dihadapi oleh Hotel Grand

Setiakawan Surakarta bukan hanya dari perusahaan yang mempunyai fasilitas

dan pelayanan yang sama, Hotel Grand Setiakawan Surakarta mempunyai

strategi tersendiri dalam memenuhi kepuasan pelanggannya. Selain menjual

produknya yang berupa kamar dengan fasilitas yang telah dijanjikan, Hotel

Grand Setiakawan Surakarta juga menambahkan valueadded service yang

membuat para pelanggan merasa nyaman untuk menginap dan mendorong

pelanggan untuk datang kembali dikemudian hari. Mulai dari pelayanan yang

ramah, pelayanan yang cepat, pemberian informasi yang jelas, karyawan yang

dapat dipercaya, keamanan di lingkungan hotel, rasa simpati karyawan dalam

melakukan pelayanan, sampai kebersihan dan kerapian lingkungan hotel.

Berdasarkan uraian tersebut di atas, maka penulis tertarik untuk

meneliti dan menelusuri secara sesakma pengaruh variabel kualitas pelayanan

terhadap kepuasan pelanggan dan yang pada akhirnya diharapkan akan

menaikkan tingkat loyalitas pelanggan pada Hotel Grand Setiakawan


commit to user

5

Surakarta. Terkait dalam penulisan penelitian ini penulis memberikan

judul”Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas

Pelanggan Dengan Kepuasan pelanggan Sebagai Mediasi (Studi pada

Hotel Grand Setiakawan Surakarta)”.

B. Rumusan Masalah

Dari latar belakang yang telah diuraikan dimuka, maka dapat

disimpulkan rumusan masalah sebagai berikut :

1. Apakah kualitas pelayanan mempunyai pengaruh pada kepuasan

pelanggan di Hotel Grand Setiakawan Surakarta?

2. Apakah kualitas pelayanan mempunyai pengaruh pada loyalitas pelanggan

di Hotel Grand Setiakawan Surakarta?

3. Apakah kualitas pelayanan mempunyai pengaruh pada loyalitas pelanggan

dengan kepuasan pelanggan sebagai mediasi?

C. Tujuan Penelitian

Tujuan penelitian ini adalah :

1. Untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan pada kepuasan pelanggan

di Hotel Grand Setiakawan Surakarta.

2. Untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan pada loyalitas pelanggan

di Hotel Grand Setiakawan Surakarta.

3. Untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan pada loyalitas pelanggan

dengan kepuasan pelanggan sebagai mediasi.


commit to user

6

D. Manfaat Penelitian

Adapun hasil yang diperoleh dari penelitian ini diharapkan mampu

memberikan manfaat bagi :

1. Bagi Peneliti

Untuk menerapkan disiplin ilmu, teori dan konsep yang telah diterima

penulis selama kuliah.

2. Bagi Pihak Hotel

Memberikan sumbangan pemikiran dan masukan bagi pihak perusahaan

dalam mengetahui bagaimana pengaruh pelayanan dan kepuasan terhadap

loyalitas pelanggan, sehingga dimasa mendatang pihak perusahaan dapat

memberikan pelayanan yang lebih baik kepada pelanggan dan dapat

mengimplementasikan program-program perbaikan untuk mendorong dan

menciptakan loyalitas pelanggan.

3. Bagi Pembaca

Menambah khasanah bacaan yang berhubungan dengan bidang pemasaran

khususnya tentang kepuasan pelanggan, loyalitas pelanggan dan kualitas

pelayanan.


commit to user

7

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

A. JASA

1. Pengertian jasa

Menurut Kotler (dalam Tjiptono & Chandra, 2007:11), jasa

adalah setiap tindakan atau perbuatan yang dapat ditawarkan oleh suatu

pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya bersifat tidak berwujud fisik

dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu. Sedangkan menurut

Lupiyoadi (2001:5) jasa adalah semua aktivitas ekonomi yang hasilnya

tidak merupakan produk dalam bentuk fisik atau konstruksi , yang

biasanya dikonsumsi pada saat yang sama dengan waktu yang dihasilkan

dan memberikan nilai tambah (seperti kenyamanan, kesenangan atau

kesehatan ) atau pemecahan masalah yang dihadapi pelanggan .

2. Karakteristik Jasa

Menurut Zeithaml and Bitner (dalam Tjiptono & Chandra, 2007:

22), jasa memiliki empat ciri utama yang sangat mempengaruhi rancangan

program pemasaran, yaitu sebagai berikut:

a) Tidak Berwujud (Intangibility).

Pelanggan tidak dapat melihat, mencium, meraba, mendengar dan

merasakan hasilnya sebelum mereka membelinya. Untuk mengurangi

ketidakpastian, pelanggan akan mencari informasi akan jasa tersebut,

seperti lokasi perusahaan, para penyedia dan penyalur jasa. Peralatan


commit to user

8

dan alat komunikasi yang digunakan serta harga yang ditetepkan

produk tersebut.

b) Bervariasi (Variability).

Jasa yang diberikan sering kali berubah–ubah tergantung siapa yang

menyajikannya, kapan dan dimana penyajian jasa tersebut dilakukan.

Ini mengakibatkan sulitnya menjaga kualitas pelayanan berdasarkan

suatu standar. Untuk mengatasi hal tersebut, perusahaan dapat

menggunakan tiga pendekatan dalam pengendalian kualitasnya, yaitu:

Melakukan investasi dalam seleksi dan penelitian personil yang baik,

melakukan standarisasi proses produksi jasa, memantau kepuasan

pelanggan melalui sistem saran dan keluhan, survey pelanggan, dan

comparison shopping, sehingga pelayanan yang kurang baik dapat

diketahui dan diperbaiki.

c) Tidak terpisahkan (Inseparability).

Jasa tidak bisa dipisahkan dari sumbernya, yaitu perusahaan jasa yang

menghasilkannya. Jasa diproduksi dan dikonsumsi pada saat

bersamaan. Jika pelanggan membeli suatu jasa maka ia akan

berhadapan langsung dengan sumber atau penyedia jasa tersebut,

sehingga penjualan jasa lebih diutamakan untuk penjualan langsung.

d) Mudah musnah (Perishability).

Jasa tidak dapat disimpan sehingga tidak dapat dijual pada masa yang

akan datang. Jika permintaan berfluktuasi, maka perusahaan akan

menghadapi masalah yang sulit dalam melakukan persiapan


commit to user

9

pelayanannya. Untuk itu perlu dilakukan perencanaan produk,

penetepan harga, serta program promosi yang tepat untuk

mengantisipasi ketidaksesuaian antara permintaan dan penawaran jasa.

3. Klasifikasi Jasa

Sebagai konsekuensi dari sulitnya membedakan dengan jelas

antara jasa dan barang, maka sulit untuk menggeneralisasikan jasa bila

tidak melakukan pembedaan lebih lanjut. Pembedaan dapat dilakukan

dengan klasifikasi jasa. Klasifikasi jasa dapat dilakukan berdasarkan

tujuan kriteria (Tjiptono & Chandra, 2007: 13) yaitu sebgai berikut :

a. Segmentasi Pasar

Dilihat dari segmen pasar dapat dibedakan menjadi :

1) Jasa kepada pelanggan akhir, misal: asuransi jiwa, transportasi

dan pendidikan.

2) Jasa kepada pelanggan organisasi, misalnya jasa akuntan, jasa

konsultasi manajemen dan hukum.

b. Tingkat keberwujudan (Tangibility)

Berhubungan dengan tingkat keterlibatan produk fisik

dan pelanggan. Kriteria jasa ini dapat dibedakan menjadi tiga

macam, yaitu :

1) Rented Goods Service

Dalam jenis ini, pelanggan menyewa dan menggunakan

produk-produk tertentu berdasarkan tarif tertentu selama

jangka waktu tertentu pula. Pelanggan hanya dapat


commit to user

10

menggunakan produk tersebut tanpa dapat memiliki karena

kepemilikannya tetap berada pada pihak perusahaan yang

menyewanya, contohnya : persewaan mobil, kaset video dan

vila.

2) Owned Goods Service

Pada Owned Goods Service, produk-produk yang dimiliki

pelanggan direparasi, dikembangkan atau ditingkatkan untuk

kerjanya atau dipelihara atau dirawat oleh perusahaan jasa.

Jenis ini juga mencakup perubahan bentuk pada produk yang

diminta pelanggan, misalnya jasa reparasi komputer , motor

dan mobil.

3) Non Goods Service

Karakteristik khusus pada jenis ini adalah jasa personal bersifat

intangible atau tidak berwujud produk fisik, misalnya supir,

perawat, dosen dan pemandu wisata.

c. Tujuan Organisasi Jasa

Berdasarkan tujuan organisasi jasa ini, jasa dapat dibedakan

menjadi :

1) Commercial Service atau profit service, misalnya penerbangan,

restoran, dan bank.

2) Non profit, misalnya sekolah, yayasan, dana bantuan, panti

asuhan dan perpustakaan.


commit to user

11

d. Regulasi

Dari aspek regulasi, jasa dapat dibagi menjadi :

1) Regulated Service, misalnya angkutan umum dan bank.

2) Non regulated service, misalnya makelar, katering, pengecatan

rumah.

B. KUALITAS PELAYANAN

1. Pengertian Kualitas Pelayanan

Menurut Lewis & Boom (dalam Tjiptono & Chandra, 2005: 121)

kualitas pelayanan merupakan ukuran seberapa bagus tingkat layanan yang

diberikan mampu sesuai dengan ekspektasi pelanggan yang diwujudkan

melalui pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan. Menurut Kotler

(dalam Tjiptono & Chandra, 2005: 8) Kualitas pelayanan adalah

keseluruhan ciri–ciri dan karakteristik–karakteristik jasa dalam hal

kemampuannya untuk memenuhi kebutuhan–kebutuhan yang telah

ditentukan dimulai dari kebutuhan pelanggan dan berakhir dengan

kepuasan pelanggan.

2. Dimensi Kualitas pelayanan

Menurut Parasuraman dalam (Lupiyoadi, 2001 : 148) dimensi

kualitas pelayanan digunakan untuk mengukur adanya perbandingan

antara persepsi pelanggan atas layanan yang nyata mereka terima

(perceived service) dengan layanan yang sesungguhnya diharapkan atau

inginkan (expected serviced) yang berakhir pada tingkat kepuasan

pelanggan terhadap tingkat pelayanan yang diberikan. Model service


commit to user

12

quality merupakan salah satu pendekatan kualitas pelayanan yang banyak

dijadikan acuan dalam riset pemasaran. Dimensi kualitas pelayanan terdiri

dari :

a) Tangible (Bukti Fisik)

Kemampuan perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya kepada

pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana

fisik perusahaan dan keadaan lingkungan disekitarnya adalah bukti

nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa, yang meliputi

fasilitas fisik (gudang, gedung, dan lain sebagainya), perlengkapan

dan peralatan yang dipergunakan (teknologi), serta penampilan

pegawainya.

b) Reliability (keandalan)

Kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai yang

dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Kinerja harus sesuai dengan

harapan pelanggan yang meliputi ketepatan waktu, pelayanan

pelanggan yang sama untuk semua pelanggan tanpa kesalahan, sikap

yang simpatik, dan dengan akurasi yang tinggi.

c) Responsiveness (Daya Tanggap)

Suatu kemauan untuk membantu dan memeberikan pelayanan yang

cepat (responsive) dan tepat kepada pelanggan, dengan penyampaian

informasi yang jelas. Membuat pelanggan menunggu tanpa adanya

suatu alasan yang jelas menyebabkan persepsi yang negatif dalam

kualitas pelayanan.


commit to user

13

d) Empathy (Empati)

Memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi

yang diberikan kepada para pelanggan dengan upaya memahami

keinginan pelanggan. Dimana suatu perusahaan diharapkan memiliki

pengertian dan pengetahuan tentang pelanggan, memahami kebutuhan

pelanggan secra spesifik, serta memiliki waktu pengoperasian yang

nyaman bagi pelanggan.

e) Assurance (Jaminan)

Pengetahuan, kesopansantunan, dan kemampuan para pegawai

perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada

perusahaan. Terdiri dari beberapa komponen antara lain, komunikasi,

kredibilitas, keamanan, kompetisi dan sopan santun.

C. KEPUASAN PELANGGAN

1. Pengertian Kepuasan

Menurut Kotler dalam (Lupiyoadi, 2001 : 158) kepuasan adalah

tingkat perasaan di mana seseorang menyatakan hasil perbandingan atas

kinerja produk atau jasa yang diterima dan yang diharapkan. Kepuasan

pelanggan terhadap suatu pengalaman akan suatu jasa tertentu akan

melahirkan sebuah evaluasi atau sikap terhadap kualitas jasa dari waktu ke

waktu (Oliver, 1993 dalam Parasuraman, 1998). Hal ini ditunjukkan

pelanggan setelah terjadi proses pembelian atau dia akan menunjukkan

besarnya kemungkinan untuk kembali membeli produk yang sama.


commit to user

14

Tingkat kepuasan pelanggan dapat ditentukan berdasarkan lima

factor utama yang harus diperhatikan oleh sebuah perusahaan (Lupiyoadi,

2001 : 158), yaitu :

a) Kualitas Produk

Pelanggan akan merasa puas apabila hasil evaluasi mereka

menunjukkan bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas.

b) Kualitas Pelayanan

Pelanggan akan merasa puas apabila mereka mendapatkan pelayanan

yang sesuai yang diharapkan, terutama untuk industri jasa.

c) Emosional

Pelanggan akan merasa bangga dan mendapatkan keyakinan bahwa

orang lain akan kagum terhadap pelanggan tersebut apabila

menggunakan merek tertentu yang cenderung mempunyai tingkat

kepuasan yang lebih tinggi.

d) Harga

Produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi menetapkan harga

yang relatif murah akan memberikan nilai lebih tinggi kepada

pelanggannya.

e) Biaya

Pelanggan tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu

membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk atau jasa,

pelanggan cenderung puas terhadap produk atau jasa tersebut.


commit to user

15

2. Konsep Kepuasan pelanggan

Dalam konsep kepuasan pelanggan, terdapat dua elemen yang

mempengaruhinya yaitu harapan dan kinerja. Kinerja adalah persepsi

pelanggan terhadap apa yang diterima setelah mengkonsumsi produk.

Harapan adalah perkiraan pelanggan tentang apa yang akan diterima

apabila ia mengkonsumsi produk (barang atau jasa). Kepuasan pelanggan

dapat digambarkan seperti yang ditunjukkan gambar 2.1 sebagai berikut :

Gambar 2.1

Konsep Kepuasan pelanggan

Sumber : Tjiptono, 2008 : 25

Tujuan Perusahaan

Produk

Nilai Produk Bagi Pelanggan

Kebutuhan dan Keinginan Pelanggan

Harapan Pelanggan Terhadap Produk

Tingkat Kepuasan pelanggan


commit to user

16

3. Pengukuran Kepuasan pelanggan

Terdapat empat metode yang dapat digunakan oleh perusahaan

untuk mengukur kepuasan pelanggan dan juga memantau kepuasan

pelanggan perusahaan pesaing. Menurut Kotler dalam (Tjiptono,

2007:210) terdapat empat metode yang digunakan dalam pengukuran

kepuasan pelanggan yaitu :

a) Complain and suggestion system (sistem keluhan dan saran),banyak

perusahaan membuka kotak saran dan menerima keluhan yang dialami

oleh langganan.

b) Customer satisfaction surveys, dalam hal ini perusahaan melakukan

survei untuk mendeteksi komentar pelanggan.Survei ini dapat dilakukan

melalui pos, telepon atau wawancara pribadi, atau pelanggan diminta

untuk mengisi angket. Melalui survei, perusahaan akan memperoleh

tanggapan dan balikan secara langsung dari pelanggan dan juga

memberikan kesan positif bahwa perusahaan menaruh perhatian

terhadap para pelanggannya.

c) Ghost shopping (pembeli bayangan), dalam hal ini perusahaan menaruh

orang tertentu sebagai pembeli ke perusahaan lain atau perusahaanya

sendiri. Pembeli misteri ini melaporkan keunggulan dan kelemahan

pelayan yang melayaninya. Juga dilaporkan segala sesuatu yang

bermanfaat sebagai bahan pengambil keputusan oleh manajemen,

bahkan manajer sendiri bisa turun ke lapangan untuk mengetahui secara

langsung bagaimana karyawannya berinteraksi dengan para


commit to user

17

pelanggannya. Tentunya karyawannya tidak boleh tahu kalau atasannya

sedang melakukan penelitian atau penilaian (misalnya dengan

menelepon perusahaanya sendiri dan mengajukan berbagai keluhan atau

pertanyaan). Pengalaman manajer ini sangat penting karena data dan

informasi yang diperoleh langsung ia alami sendiri.

d) Low customer analiysis (analisis pelanggan yang lari), langganan yang

hilang coba dihubungi. Mereka diminta untuk mengungkapkan

mengapa mereka berhenti, pindah ke perusahaan lain, adakah sesuatu

masalah yang terjadi yang tidak bisa diatasi atau terlambat diatasi. Dari

kontak semacam ini, akan diperoleh informasi dan akan memperbaiki

kinerja perusahaan sendiri agar tidak ada lagi langganan yang lari

dengan cara meningkatkan kepuasan mereka.

D. LOYALITAS PELANGGAN

1. Pengertian Loyalitas pelanggan

Loyalitas pelanggan menurut Dick & Basu (dalam Husein dan

Umar, 2005) didefinisikan sebagai komitmen pelanggan terhadap suatu

merek dan pemasok, berdasarkan sikap yang sangat positif dan

tercermin dalam pembelian ulang yang konsisten. Dengan demikian

loyalitas pelanggan adalah salah satu variabel yang sangat penting

karena loyalitas pelanggan secara positif mempengaruhi laba

perusahaan melalui efek pengurangan biaya dan penambahan

pendapatan perpelanggan (Berry,1995 dalam Thurau, 2002).


commit to user

18

Mempertahankan loyalitas pelanggan berarti perusahaan

mengeluarkan biaya lebih sedikit daripada harus memperoleh satu

pelanggan yang baru. Loyalitas akan memberikan banyak keuntungan

bagi perusahaan, termasuk didalamnya perulang pembelian dan

rekomendasi mengenai merk tersebut kepada temab dan kenalan (Lau

dan Lee,1999). Loyalitas memiliki tingkatan sebagaimana dapat dilihat

pada diagram berikut :

Commited

Menyukai Merk

Pembelian yang puas dengan

biaya peralihan

Pembeli yang puas/ bersifat kebiasaan,

tidak ada masalah untuk beralih

Berpindah-pindah, peka terhadap perubahan harga,

Tidak ada loyalitas merk

Gambar 2.2

Diagram Piramida Loyalitas

Sumber : Rangkuti 2006 :61

Berdasarkan piramida loyalitas diatas, dapat dijelaskan bahwa :

a) Tingkat loyalitas yang paling dasar adalah pembeli tidak loyal

atau sama sekali tidak tertarik pada merk-merk apapun yang

ditawarkan. Dengan demikian, merk memainkan peran yang

kecil dalam keputusan pembelian. Pada umumnya, jenis


commit to user

19

pelanggan switcher atau price buyer (pelanggan lebih

memperhatikan harga di dalam melakukan pembelian ).

b) Tingkat kedua adalah para pembeli merasa puas dengan produk

yang mereka gunakan, minimal mereka tidak mengalami

kekecewaan. Pada dasarnya, tidak terdapat dimensi

ketidakpuasan yang cukup memadai untuk mendorong suatu

perubahan, terutama apabila pergantian ke merk lain

memerlukan suatu tambahan biaya. Para pembeli tipe ini dapat

disebut tipe kebiasaan (habitual buyer).

c) Tingkat ketiga berisi oarang-orang yang puas, namun mereka

memikul biaya peralihan (switching cost), baik dalam waktu,

uang atau resiko sehubungan dengan upaya untuk melakukan

pergantian ke merk lain. Kelompok ini biasanya disebut dengan

pelanggan loyal yang merasakan adanya suatu pengorbanan

apabila ia melakukan pergantian ke merk yang lain. Para pembeli

tipe ini disebut satisfied buyer.

d) Tingkat keempat adalah pelanggan benar-benar menyukai merk

tersebut. Pilihan mereka terhadap suatu merk dilandasi pada

suatu asosiasi, seperti simbol, rangkaian pengalaman dalam

menggunakannya, atau kesan kualitas yang tinggi. Para pembeli

pada tingkat ini disebut sahabat merk, karena terdapat perasaan

emosional dalam menyukai merk.


commit to user

20

e) Tingkat teratas adalah para pelanggan setia. Mereka mempunyai

suatu kebanggaan dalam menemukan atau menjadi pengguna

satu merk. Merk tersebut sangat penting bagi mereka baik dari

segi fungsinya, maupun sebagai ekspresi mengenai siapa mereka

sebenarnya (commited buyers).

E. PENELITIAN TERDAHULU

Mendukung dari penelitian ini, maka peneliti mengambil sumber-

sumber lain pada jurnal penelitian yang telah banyak dilakukan oleh

peneliti-peneliti sebelumnya. Adapun penelitian terdahulu adalah sebagai

berikut :

1. Penelitian yang dilakukan oleh Karsono (2005) diketahui bahwa

kualitas pelayanan yang terdiri dari dimensi reliability,tangibles,

responsivenes, assurance, empathy mempunyai pengaruh yang positif

dan signifikan terhadap kepuasan anggota koperasi yang terdiri dari staf

edukatif dan administratif UNS, kualitas pelayanan KPRI UNS juga

mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas anggotanya,

dan juga diketahui bahwa kepuasan anggota memegang peranan sebagai

variabel mediator dari pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas

anggota.

2. Penelitian yang dilakukan oleh Aryotedjo (2005) diketahui bahwa

kualitas pelayanan memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap

kepuasan pelanggan pada ALFA Pabelan Solo, kualitas pelayanan

memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan


commit to user

21

pada ALFA Pabelan Solo, kepuasan pelanggan memiliki pengaruh

positif dan signifikan terhadap komitmen pelanggan pada ALFA

Pabelan Solo, kepuasan pelanggan memiliki pengaruh positif dan

signifikan terhadap loyalitas pelanggan pada ALFA Pabelan Solo, dan

juga diketahui bahwa komitmen pelanggan memiliki pengaruh positif

dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan pada ALFA Pabelan Solo.

3. Penelitian lain nya dilakukan oleh Mardirahayu (2007) diketahui bahwa

kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap loyalitas. Kedua,

kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan.

Ketiga, kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap pelanggan.

Keempat, kepuasan pelanggan berpengaruh positif terhadap loyalitas.

Kelima, kepuasan berpengaruh negatif terhadap keluhan pelanggan.

Keenam, keluhan berpengaruh positif dan keluhan berpengaruh

negative terhadap loyalitas. Kedelapan, dari hasil analisis path bahwa

kepuasan sebagai mediator dari pengaruh kualitas pelayanan terhadap

loyalitas.

4. Penelitian yang dilakukan oleh Caruana (2002) diketahui bahwa

kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan,

kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan,

kepuasan pelanggan sebagai mediasi dari pengaruh kualitas pelayanan

terhadap loyalitas pelanggan pada perbankan.


commit to user

22

F. KERANGKA PEMIKIRAN

Kerangka teorotis ini bertujuan untuk memberikan gambaran

pokok permasalahan penelitian secara jelas dan menyeluruh, adapun

kerangka teoritis tersebut adalah sebagai berikut :

Independen Dependen

Variabel Variabel

Gambar 2.3

Kerangka Pemikiran

Sumber : Caruana, 2002

Berdasarkan kerangka diatas dapat dijelaskan bahwa :

Kualitas pelayanan merupakan variabel bebas yang mempengaruhi

Loyalitas pelanggan melalui variabel mediasi Kepuasan pelanggan. Nilai

Kualitas Pelayanan diukur dengan melihat persepsi pelanggan terhadap

Pelayanan. Nilai kepuasan pelanggan diukur dengan melihat persepsi

pelanggan terhadap kenerja aktual jasa. Apabila persepsi pelanggan

terhadap kinerja aktual jasa baik, maka pelanggan dinyatakan puas dan

Kepuasan pelanggan

Loyalitas pelanggan

Kualitas Pelayanan


commit to user

23

sebaliknya jika persepsi pelanggan terhadap kinerja aktual buruk maka

pelanggan tidak puas. Kepuasan pelanggan merupakan variabel pemediasi

yang mempengaruhi hubungan kualitas pelayanan terhadap loyalitas

pelanggan.

G. HIPOTESIS

Hipotesis merupakan jawaban sementara atas pertanyaan dari suatu

perumusan masalah. Berdasarkan latar belakang masalah dan perumusan

masalah seperti yang disebut diatas mengenai penelitian maka diajukan

hipotesis sebagai berikut :

1. Pengaruh Kualitas Pelayanan pada Kepuasan pelanggan

Pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan dibuktikan oleh

hasil penelitian yang dilakukan oleh Karsono (2005) dan Caruana (2002)

yang menyatakan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh positif dan

signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Layanan yang diberikan kepada

para pelanggan akan memacu puas tidaknya seorang pelanggan atas

pelayanan tersebut (Kotler, 2002 :42). Pelanggan akan merasa puas

apabila mereka mendapatkan pelayanan yang sesuai dengan yang

diharapkan, terutama untuk industry jasa (Lupiyoadi, 2001 :158).

Berdasarkan uraian tersebut maka diturunkanlah hipotesis sebagai

berikut:

H1 : Kualitas pelayanan mempunyai pengaruh positif pada

Kepuasan pelanggan


commit to user

24

2. Pengaruh Kualitas Pelayanan pada loyalitas pelanggan

Service quality adalah penilaian tentang kehandalan dan

superioritas pelayanan secara keseluruhan (Zeithaml, 1988). Parasuraman

et al., (1988) dan Caruana (2002) menemukan hubungan positif dan

signifikan antara kualitas pelayanan dengan keinginan untuk

merekomendasikan kepada orang lain. Unsur loyalitas lain yang penting

adalah adanya dukungan terhadap produk atau layanan yang diwujudkan

dalam komunikasi pengalaman positif seseorang. Berdasarkan uraian

tersebut maka diturunkanlah hipotesis sebagai berikut :

H2 : Kualitas pelayanan mempunyai pengaruh positif pada loyalitas

pelanggan

3. Pengaruh Kualitas Pelayanan pada Loyalitas pelanggan dengan

Kepuasan pelanggan sebagai mediasi

Penelitian yang dilakukan oleh Stank et al dalam Bloemer dan

Kasper (1995) dan Caruana (2002) menunjukkan bahwa kualitas

pelayanan mempunyai pengaruh positif dan signifikan secara tidak

langsung terhadap loyalitas pelanggan melalui mediasi kepuasan

pelanggan. Pelanggan yang memutuskan untuk loyal terhadap suatu

produk atau jasa seringkali disebabkan karena mereka merasakan

pelayanan yang diberikan oleh perusahaan tidak hanya sesuai dengan

kebutuhan, tetapi juga memuaskan dan menyenangkan. Jenis pelayanan

ini dalam dunia pemasaran seringkali disebut dengan pelayanan prima


commit to user

25

(excellent service) yang selau diharapkan oleh pelanggan

(Kartajaya,2006).

Pelanggan yang terpuaskan cenderung punya potensi tinggi untuk

menjadi loyal terhadap suatu produk atau jasa dimana kepuasan itu

mustahil ada tanpa diawali oleh service yang prima (Kartajaya, 2006).

Berdasarkan uraian tersebut maka diturunkanlah hipotesis sebagai

berikut:

H3 : Kepuasan pelanggan memediasi pengaruh kualitas pelayanan

pada loyalitas pelanggan


commit to user

26

BAB III

METODE PENELITIAN

A. Desain penelitian

Ditinjau dari tujuannya, penelitian ini dikategorikan kedalam

penelitian pengujian hipotesis. Metode yang digunakan dalam penelitian ini

adalah penelitian survey. Penelitian survey adalah suatu metode pengumpulan

data primer dengan memberikan pertanyaan-pertanyaan kepada responden

individu (Jogiyanto, 2004 :115). Penelitian survey pada umunya dilakukan

untuk mengambil suatu generalisasi dari pengamatan yang tidak mendalam

(Sugiyono, 1999 :7).

B. Populasi, Sampel dan Teknik Sampling

1. Populasi

Populasi ( population atau universe ) adalah keseluruhan

kelompok dari individu – individu, kejadian - kejadian atau hal – hal

tertentu yang menarik bagi peneliti untuk diselidiki (Sekaran, 2003 :121).

Pada penelitian ini populasinya adalah semua pelanggan yang pernah

menginap di Hotel Grand Setiakawan Surakarta.


commit to user

27

2. Sampel

Sampel adalah sebagian dari populasi. Sampel terdiri atas

sejumlah anggota yang terpilih dari populasi. Dengan kata lain sejumlah

tapi tidak semua, elemen populasi akan membentuk sampel. (Sekaran,

2003:266). Ferdinand (2005:46) memberikan pedoman ukuran sampel

yang diambil, yaitu :

1. 100 – 200 sampel untuk teknik Maximum Likelihood Estimation

2. Tergantung pada jumlah parameter yang diestimasi. Pedomannya

adalah 5 – 10 kali jumlah parameter yang diestimasi

3. Tergantung pada jumlah indikator yang digunakan dalam seluruh

variable laten. Jumlah sampel adalah jumlah indicator dikali 5 – 10

4. Bila sampelnya sangat besar, maka peneliti dapat memilih tekhnik

estimasi

Berdasarkan pedoman di atas maka jumlah sampel minimum

dapat ditentukan dari 5 kali indikator yang digunakan, yaitu 12 indikator

sehingga didapat sampel minimum sebesar 60 responden. Dalam

penelitian ini, peneliti menggunakan sampel sebesar 200 responden.

3. Teknik Sampling

Teknik pengambilan sampel (sampling) yang digunakan

dalam penelitian ini adalah pengambilan sampel dengan teknik metode

purposive sampling. Pengambilan sampel dalam hal ini terbatas pada jenis

orang tertentu yang dapat memberikan informasi yang diinginkan entah

karena mereka adalah satu-satunya yang memilikinya atau memenuhi


commit to user

28

beberapa kriteria yang ditentukan oleh peneliti (Sekaran,2003 :136).

Kriteria yang digunakan adalah para tamu yang sedang menginap di Hotel

Grand Setiakawan Surakarta minimal dua kali selama enam bulan terakhir.

C. Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel

Devinisi Operasional adalah definisi yang dengan jelas mengartikan

suatu variabel dengan menetapkan kegiatan-kegiatan atau tindakan-tindakan

yang perlu untuk mengukur variabel tersebut. Variabel dependen adalah

variabel yang dipengaruhi oleh variabel lain. Dalam penelitian ini yang

menjadi variabel dependent yaitu loyalitas pelanggan dengan dimediasi oleh

kepuasan pelanggan. Variabel independent adalah variabel yang tidak

dipengaruhi oleh variabel lain. Yang menjadi variabel independent yaitu

kualitas pelayanan.

1. Kualitas Pelayanan

Menurut Lewis & Boom (dalam Tjiptono & Chandra, 2005: 121)

kualitas pelayanan merupakan ukuran seberapa bagus tingkat layanan yang

diberikan mampu sesuai dengan ekspektasi pelanggan yang diwujudkan

melalui pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan. Konstruk ini

diukur dengan empat item pertanyaan.

a. Hotel Grand Setiakawan Surakarta telah memberikan layanan seperti

yang dijanjikan.

b. Kesiapan karyawan Hotel Grand Setiakawan Surakarta untuk

merespon permintaan pelanggan.


commit to user

29

c. Karyawan Hotel Grand Setiakawan Surakarta memberikan perhatian

kepada setiap individu pelanggan.

d. Karyawan Hotel Grand Setiakawan Surakarta memahami kebutuhan

pelanggan.

Skala interval menggunakan pengukuran Likert lima point . Terdiri dari

(1) Sangat Tidak Setuju <STS>, (2) Tidak setuju <TS>, (3) Netral <N>,

(4) Setuju <ST>, (5) Sangat Setuju <SS>.

2. Kepuasan Pelanggan

Menurut Kotler dalam Lupiyoadi, 2001 : 158, kepuasan adalah

tingkat perasaan di mana seseorang menyatakan hasil perbandingan atas

kinerja produk atau jasa yang diterima dan yang diharapkan. Konstruk ini

diukur dengan empat item pertanyaan.

a. Berdasarkan pengalaman saya, saya merasa puas terhadap pelayanan

Hotel Grand Setiakawan Surakarta.

b. Berdasarkan pengalaman saya, saya tidak merasa puas terhadap

pelayanan Hotel Grand Setiakawan Surakarta.

c. Dibandingkan dengan jasa hotel yang lain, saya telah cocok

menggunakan jasa Hotel Grand Setiakawan Surakarta.

d. Secara umum saya puas dengan pelayanan Hotel Grand Setiakawan

Surakarta.

Skala interval menggunakan pengukuran Likert lima point. Terdiri dari (1)

Sangat Tidak Setuju <STS>, (2) Tidak setuju <TS>, (3) Netral <N>, (4)

Setuju <ST>, (5) Sangat Setuju <SS>.


commit to user

30

3. Loyalitas pelanggan

Loyalitas pelanggan menurut Dick & Basu (dalam Husein dan

Umar, 2005) didefinisikan sebagai komitmen pelanggan terhadap suatu

merek dan pemasok, berdasarkan sikap yang sangat positif dan tercermin

dalam pembelian ulang yang konsisten. Konstruk ini diukur dengan empat

item pertanyaan.

a. Saya akan memberitahukan kepada orang lain segala sesuatu yang

positif tentang jasa Hotel Grand Setiakawan Surakarta.

b. Saya berniat untuk terus menggunakan jasa Hotel Grand Setiakawan

Surakarta.

c. Saya akan mendorong teman dan saudara saya untuk menggunakan

jasa Hotel Grand Setiakawan Surakarta.

d. Hotel Grand Setiakawan Surakarta merupakan pilihan pertama saya

ketika menggunakan jasa perhotelan

Skala interval menggunakan pengukuran Likert lima point. Terdiri dari (1)

Sangat Tidak Setuju <STS>, (2) Tidak setuju <TS>, (3) Netral <N>, (4)

Setuju <ST>, (5) Sangat Setuju <SS>.

D. Sumber Data

Penelitian ini menggunakan data primer yaitu data yang didapat dari

sumber pertama baik dari individu atau perseorangan, seperti hasil wawancara

atau hasil pengisian kuesioner (Umar, 2000). Data primer yang digunakan

adalah data berupa jawaban kuesioner responden dari pertanyaan yang telah


commit to user

31

dibuat oleh peneliti yaitu pertanyaan atau pernyataan tentang kualitas

pelayanan, kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan.

E. Metode Pengumpulan Data

Metode pengumpulan data dalam penelitian ini adalah kuesioner, yaitu

dengan memberikan daftar pertanyaan kepada responden dan responden memilih

alternatif jawaban yang sudah tersedia. Responden tidak diberi kesempatan

menjawab yang lain di luar jawaban yang telah disediakan.

F. Analisis Data

1. Uji Validitas

Uji Validitas dilakukan untuk mengukur apakah instrumen

penelitian benar-benar mampu mengukur konstruk yang digunakan

(Sekaran, 2000:206). Untuk memperoleh validitas kuesioner, usaha

dititikberatkan pada pencapaian validitas isi. Validitas tersebut

menunjukkan sejauh mana perbedaan yang diperoleh dengan instrumen

pengukuran merefleksikan perbedaan sesungguhnya pada responden yang

diteliti. Untuk uji validitas digunakan alat uji Confirmatory Factor

Analysis dengan menggunakan bantuan sofware SPSS for Windows. Hair

et al., (1998) menyatakan bahwa suatu analisis faktor dinyatakan feasible

bila memenuhi syarat :

a. Uji KMO dan Barlet’s Test di atas 0,5 dan signifikansi di bawah 0,05

b. Koefisien Anti Image Matrices sebagai measure of sampling adequacy

minimal 0,5.


commit to user

32

2. Uji Reliabilitas

Uji Reliabilitas dimaksudkan untuk mengetahui tingkat

konsistensi terhadap instrumen-instrumen yang mengukur konsep

(Sekaran,2000:204). Reliabilitas merupakan syarat untuk tercapainya

validitas suatu kuesioner dengan tujuan tertentu. Hasil dari pengujian

reliabilitas ditunjukkan oleh sebuah indeks yang menunjukkan seberapa

jauh sebuah alat ukur dapat diandalkan. Untuk menguji reliabilitas

digunakan nilai Cronbach’s Alpha dengan bantuan software SPSS for

Windows.

Indikator pengukuran reliabilitas manurut Sekaran (2000) yang

membagi tingkat reliabilitas dengan kriteria sebagai berikut :

Jika alpha atau r hitung :

a. 0,8 – 1,0 = Reliabilitas baik

b. 0,6 – 0, 799 = Reliabilitas diterima

c. Kurang dari 0,6 = Reliabilitas kurang baik

3. Analisis Structural Equation Model (SEM)

Metode analisis yang digunakan dalam penelitian ini menggunakan

Structural Equation Modelling (SEM). SEM merupakan teknik

multivariate yang mengkombinasikan aspek regresi berganda dan analisis

faktor untuk mengestimasi serangkaian hubungan ketergantungan secara

simultan (Ferdinand, 2002:7). Pengujian hipotesis dilakukan dengan


commit to user

33

menggunakan program AMOS 6.0 untuk menganalisis hubungan

kausalitas dalam model struktural yang diusulkan.

a. Estimasi dan Pengujian Model StrukturaI

Ada beberapa hal yang harus diperhatikan sebelum melakukan

pengujian model struktural dengan pendekatan two step approach to

SEM, yaitu :

1). Asumsi Kecakupan Sampel

Sampel yang harus dipenuhi dalam permodelan ini

berjumlah minimal 5 kali jumlah parameter yang akan diestimasi

(Ferdinand, 2005:46). Namun apabila jumlah sampel yang terlalu

banyak dan tidak memungkinkan untuk dilakukan penarikan

sampel seluruhnya, maka penelitian akan menggunakan

rekomendasi untuk menggunakan maksimun likelihood yaitu

penarikan sampel antara 100-200 sampel (Ferdinand, 2005:47).

2). Asumsi Normalitas

Dalam SEM terutama bila diestimasi dengan teknik

maximum likelihood mensyaratkan sebaiknya asumsi normalitas

pada data dipenuhi. Nilai statistik untuk menguji normalitas

disebut z value (Critical ratio atau CR pada output AMOS 6.0).

Bila nilai CR lebih besar dari nilai kritis maka dapat diduga

bahwa distribusi data tidak normal. Nilai kritis dapat ditentukan

berdasarkan tingkat signifikansi 1% yaitu sebesar 2,58.


commit to user

34

Curran et al. (dalam Ghozali dan Fuad, 2005) membagi

distribusi data menjadi tiga bagian:

a) Normal, apabila nilai z statistik (Critical Ratio atau C.R.)

skewness < 2 dan nilai C.R. kurtosis < 7.

b) Moderately non-normal, apabila nilai C.R. skewness

berkisar antara 2 sampai 3 dan nilai C.R. kurtosis berkisar

antara 7 sampai 21.

c) Extremely non-normal, apabila nilai C.R. skewness > 3 dan

nilai C.R. kurtosis > 21.

3). Asumsi Outliers

Outlier adalah data yang memiliki karakteristik unik

yang terlihat sangat berbeda jauh dari observasi-observasi

lainnya dan muncul dalam bentuk nilai ekstrim baik untuk

konstruk tunggal maupun konstruk kombinasi (Ferdinand,

2005:54).Dalam analisis multivariate adanya outlier dapat diuji

dengan statistik chi square terhadap nilai mahalanobis distance

square pada tingkat signifikansi 0,001 dengan degree of freedom

sejumlah konstruk yang digunakan dalam penelitian (Ferdinand,

2002 :103).

b. Evaluasi Atas Kriteria Goodness Of Fit

Dalam analisis SEM, tidak ada alat uji statistik tunggal untuk

menguji hipotesis mengenai model (Ferdinand, 2002:54). Tetapi


commit to user

35

berbagai fit indeks yang digunakan untuk mengukur derajat

kesesuaian antara model yang disajikan dan data yang disajikan. Fit

indeks yang digunakan meliputi:

1) Chi Square. Tujuan analisis ini adalah mengembangkan dan

menguji sebuah model yang sesuai dengan data. Dalam

pengujian ini nilai X2 yang rendah dan menghasilkan tingkat

signifikansi yang lebih besar dari 0,05 akan mengindikasikan

tidak ada perbedaan yang signifikan antara matriks kovarians

data dan matriks kovarian yang diestimasi. Chi Square sangat

bersifat sensitif terhadap sampel yang terlalu kecil maupun yang

terlalu besar. Oleh karenanya pengujian ini perlu dilengkapi

dengan alat uji lainnya.

2) Goodness of fit index (GFI). Indeks ini mencerminkan tingkat

kesesuaian model secara keseluruhan yang dihitung dari residual

kuadrat dari model yang diprediksi dibandingkan data yang

sebenarnya. Nilai yang mendekati 1 mengisyaratkan model yang

diuji memiliki kesesuaian dengan baik.

3) Root Mean Square Error of Approximation (RMSEA). RMSEA

adalah indeks yang digunakan untuk mengukur fit model

menggantikan chi square statistik dalam jumlah sampel yang

besar. Nilai RMSEA < 0,08 mengindikasikan indeks yang baik

untuk menerima kesesuaian sebuah model.


commit to user

36

4) Adjusted Goodness of Fit Index (AGFI). Indeks ini merupakan

pengembangan dari GFI yang telah disesuaikan dengan rasio dari

degree of freedom model yang diajukan dengan degree of

freedom dari null model (model konstruk tunggal dengan semua

indikator pengukuran konstruk). Nilai yang direkomendasikan

adalah AGFI > 0,9. semakin besar nilai AGFI maka semakin baik

kesesuaian yang dimiliki model.

5) Tucker Lewis Index(TLI). TLI merupakan indeks kesesuaian

incremental yang membandingkan model yang diuji dengan null

model. Nilai penerimaan yang direkomendasikan adalah nilai TLI

> 0,9. TLI merupakan indeks kesesuaian yang kurang

dipengaruhi oleh ukuran sampel.

6) Normed Fit Index (NFI). Indeks ini juga merupakan indeks

kesesuaian incremental. Nilai yang direkomendasikan adalah

nilai NFI > 0,90.

7) Comparative Fit Index (CFI).CFI juga merupakan indeks

keseuaian incremental. Besaran indeks ini adalah dalam rentang

0 sampai 1 dan nilai yang mendekati 1 mengindikasikan model

memiliki tingkat kesesuaian yang baik. Indeks ini sangat

dianjurkan untuk dipakai karena indeks ini relatif tidak sensitif

terhadap besarnya sampel dan kurang dipengaruhi oleh

kerumitan model. Nilai penerimaan yang direkomendasikan

adalah CFI > 0,95.


commit to user

37

8) Normed Chi Square (CMIN/DF). CMIN/DF adalah ukuran yang

diperoleh dari nilai chi square dibagi dengan degree of freedom.

Indeks ini merupakan indeks kesesuaian parsimonious yang

mengukur hubungan goodness of fit model dan jumlah-jumlah

koefisien estimasi yang diharapkan untuk mencapai tingkat

kesesuaian. Nilai yang direkomendasikan untuk menerima

kesesuaian model adalah CMIN/DF <2,0/3,0.

G. Pretes

Pada penelitian ini, peneliti melakukan pretest sebelum penyebaran

kuesioner pada sampel besar. Pretest dilakukan untuk pengujian pada item-

item pertanyaan yang digunakan untuk mengukur apakah instrumen penelitian

benar-benar mampu mengukur konstruk yang digunakan. Pengujian pada

item-item pertanyaan yang diujikan pada pretest diuji dengan uji validitas.

Pengujian validitas dilakukan untuk mengukur apakah instrumen penelitian

benar-benar mampu mengukur konstruk yang digunakan. Tehnik analisis yang

dipakai dalam uji validitas dilakukan dengan menggunakan Confirmatory

Factor Analysis (CFA) dengan menggunakan bantuan software SPSS for

windows. Dari hasil uji validitas didapatkan hasil pada tabel III.1 sebagai

berikut:


commit to user

38

Tabel III.1 Tabel Validitas Pretest

Sumber : Data primer yang diolah 2010

Berdasarkan hasil pretest yang dilakukan pada 50 responden, terhadap

item-item pertanyaan yang digunakan untuk mengukur apakah instrumen

penelitian benar-benar mampu mengukur konstruk, berdasarkan hasil uji

validitas dari Tabel III.1 menunjukkan bahwa semua item dinyatakan valid,

karena telah terestrak sempurna dan mempunyai factor loading > 0,5.

Tabel III.2

Hasil Uji Reliabilitas

Variabel Cronbach's

Alpha

Customer Loyalty 0,7947

Customer Satisfaction 0,7643 Service Qualit 0,7410

Sumber: Data primer yang diolah, 2010.

Rotated Component Matrixa

.661

.819

.694

.766

.629

.769

.666

.808

.784

.710

.738

.749

CL1

CL2

CL3

CL4

CS1

CS2

CS3

CS4

SQ1

SQ2

SQ3

SQ4

1 2 3

Component

Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.

Rotation converged in 5 iterations.a.


commit to user

39

Dari Tabel III.3 dapat disimpulkan bahwa secara umum semua

variabel penelitian dinyatakan reliabel karena mempunyai nilai cronbach’s

alpha > 0,60.


commit to user

40

BAB IV

ANALISIS DAN PEMBAHASAN

A. Analisis Deskriptif

Pengumpulan data melalui penyebaran kuesioner yang ditujukan

kepada 200 pelanggan hotel Grand Setiakawan Surakarta, berkaitan dengan

variabel yang diukur dalam penelitian ini yaitu ku a l it a s p e layanan,

kepu as an p e lan ggan d an loy a lit a s p e lan ggan . Proses penyebaran

kuesioner dilakukan pada bulan September 2010. Dalam hal ini peneliti

menyebar sejumlah 200 kuesioner sendiri dan kuesioner diberikan secara

langsung kepada pelanggan untuk memastikan pengembalian kuesioner oleh

responden. Dari total kuesioner yang disebar tersebut, jumlah yang kembali

adalah sebanyak 200 set kuesioner. Hal ini berarti bahwa response rate

(tingkat pengembalian) kuesioner oleh responden sebesar 100%. Hal tersebut

mengindikasikan bahwa respon responden untuk mengisi kuesioner penelitian,

dan mengembalikannya adalah tinggi. Hal ini karena selama proses pengisian

kuesioner oleh pelanggan, peneliti menunggu dari awal hingga akhir proses

pengisian kuesioner. Oleh karena itu, peneliti dapat tahu secara langsung

apakah pelanggan mengisi dengan sungguh-sungguh atau tidak.

Dalam pengumpulan data primer ini, peneliti tidak menemukan adanya

kuesioner yang rusak, baik karena jawaban responden yang tidak lengkap atau

karena responden mengisi lebih dari satu jawaban untuk pertanyaan yang


commit to user

41

sama. Oleh karena itu, seluruh kuesioner yang terkumpul dapat dianalisis

secara statistik.

Gambaran umum tentang responden diperoleh dari data diri yang

terdapat dalam kuesioner pada bagian identitas responden yang meliputi jenis

kelamin, usia, pekerjaan dan penghasilan dapat dilihat dalam tabel berikut ini:

Tabel IV.1 Deskripsi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

Jenis Kelamin Frekuensi Persentase (%)

Pria 93 46,5

Wanita 107 53,5

Jumlah 200 100 Sumber: Data primer yang diolah, 2010.

Berdasarkan Tabel IV.1 dapat diketahui bahwa dari 200 responden, 46,5

% atau 93 responden berjenis kelamin pria dan 53,5 % atau 107 responden

berjenis kelamin wanita. Sehingga responden dalam penelitian ini didominasi

oleh wanita. Hal tersebut menunjukkan bahwa pada saat melakukan

pengambilan sampel, yang lebih banyak keluar masuk melakukan transaksi,

mudah ditemui adalah kebanyakan wanita.

Tabel IV.2 Deskripsi Responden Berdasarkan Usia

Usia (tahun) Frekuensi Persentase (%) 23-30 63 31,5

31-38 85 42,5

39-46 33 16,5

47-55 19 9,5

Jumlah 200 100



commit to user

42

Berdasarkan Tabel IV.2 dapat diketahui bahwa responden yang berusia

23th-30th sebanyak 63 orang atau 31,5 %, usia 31-38 tahun sebanyak 85 orang

atau 42,5 %, usia 39-46 tahun sebanyak 33 orang atau 16,5%, usia 47-55

tahun sebanyak 19 atau 9,5%. Dengan demikian responden terbanyak berusia

antara 31-38 tahun. Hal tersebut dikarenakan usia 31-38 merupakan usia

produktif yang kecenderungan orang telah mulai memiliki pekerjaan yang

mapan, jika mereka seorang karyawan swasta ataupun PNS, mereka sudah

mulai melakukan dinas luar kota, sedangkan jika mereka seorang wiraswasta,

mereka sudah mulai melakukan perluasan usahanya ke luar kota sehingga

sering menggunakan jasa penginapan, apalagi Hotel Grand Setiakawan

Surakarta memiliki letak strategis, yaitu dekat dengan terminal Tertonadi

Surakarta.

Tabel IV.3

Deskripsi Responden Berdasarkan Pekerjaan

Pekerjaan Frekuensi Persentase (%) PNS 24 12

Swasta 66 33

Wiraswasta 92 46

Lainnya 18 9

Jumlah 200 100


Tabel IV.3 menunjukkan bahwa sebagian besar responden bekerja

sebagai wiraswasta (46%), sedangkan responden yang lain masih sebagai

swasta (33%), bekerja sebagai PNS (12%) dan responden yang memiliki

pekerjaan selain PNS, swasta dan wiraswasta (9%). Hal tersebut menunjukkan

bahwa pelanggan Hotel Grand Setiakawan Surakarta didominasi oleh


commit to user

43

wiraswasta karena letak hotel Grand Setiakawan Surakarta dekat dengan

terminal Tertonadi Surakarta yang merupakan salah satu tempat transportasi

bus yang juga sering digunakan oleh wiraswasta untuk berpergian antar daerah

atau kota.

Tabel IV.4

Deskripsi Responden Berdasarkan Penghasilan

Penghasilan (Rupiah) Frekuensi Persentase (%) 1.000.000 – 2.000.000 74 37

2.000.001 – 3.000.000 99 49,5

>3.000.001 27 13,5

Jumlah 200 100


Berdasarkan Tabel IV.4 dapat diketahui bahwa responden yang

berpenghasilan 1 -2 juta sebanyak 74 orang atau 37%, penghasilan 2-3 juta

sebanyak 99 orang atau 49,5%, dan penghasilan > 3 juta sebanyak 27 orang

atau sebesar 13,5%. Dengan demikian responden terbanyak dengan

penghasilan 2-3 juta. Hotel Grand Setiakawan Surakarta merupakan hotel

bintang tiga yang memiliki harga terjangkau oleh para wiraswasta yang

memiliki penghasilan antara 2 – 3 juta per bulan.

B. Uji Instrumen Penelitian

1. Uji Validitas

Uji Validitas menunjukkan seberapa nyata suatu pengujian mengukur

apa yang seharusnya diukur (Jogiyanto, 2004: 120). Dikarenakan konstruk

yang hendak diuji merupakan pengujian kembali dari penelitian yang telah

dilakukan sebelumnya, dimana pada penelitian sebelumnya telah berhasil


commit to user

44

KMO and Bartlett's Test

.831

785.43366

.000

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of SamplingAdequacy.

Approx. Chi-Square

dfSig.

Bartlett's Test ofSphericity

mengidentifikasi faktor-faktor yang membentuk konstruk maka dalam

penelitian ini teknik analisis yang dipakai dengan menggunakan

Confirmatory Factor Analysis (CFA), dengan bantuan paket perangkat

lunak program SPSS 11.5 for Windows, untuk lebih jelasnya dapat dilihat

pada tabel di bawah ini:

Tabel IV.5

Sumber : Data primer yang diolah, 2010

Tabel IV.5, menunjukkan nilai KMO Measure of Sampling Adequacy

(MSA) dalam penelitian ini sebesar 0,831. Karena nilai MSA di atas 0,5

serta nilai Barlett test dengan Chi-squares= 785,433 dan signifikan pada

0,000 dapat disimpulkan bahwa uji analisis faktor dapat dilanjutkan.

Berdasarkan Tabel IV.6 hasil uji validitas dengan jumlah 200

responden, terlihat rotated component matriks telah tereksrak sempurna

semua (loading factor > 0,50). Hasil uji validitas dalam penelitian ini

adalah dapat dilihat pada tabel di bawah ini:


commit to user

45

Rotated Component Matrix

.721

.786

.692

.693

.677

.762

.684

.764

.861

.665

.796

.689

CL1

CL2

CL3

CL4

CS1

CS2

CS3

CS4

SQ1

SQ2

SQ3

SQ4

1 2 3

Component

Tabel IV.6


2. Uji Reliabilitas

Setelah pengujian validitas, maka tahap selanjutnya adalah pengujian

reliabilitas yang bertujuan untuk mengetahui konsistensi item-item

pertanyaan yang digunakan. Untuk mengukur reliabilitas dari instrument

penelitian ini dilakukan dengan menggunakan koefisien Cronbach Alpha.

Dari hasil pengujian reliabilitas variabel pada Tabel IV.7 dengan

menggunakan bantuan program SPSS 11.5 for Windows didapatkan nilai

Cronbach Alpha masing-masing variabel dinyatakan reliabel karena

mempunyai nilai cronbach’s alpha > 0,60.


commit to user

46

Tabel IV.7 Hasil Uji Reliabilitas

Variabel Cronbach's Alpha Keterangan Service Quality 0,8007 Baik Customer Satisfaction 0,7505 Diterima Customer Loyalty 0,7651 Diterima


C. Uji Asumsi Model

1. Normalitas Data

Normalitas univariate dan multivariate terhadap data yang

digunakan dalam analisis ini diuji dengan menggunakan AMOS 6.0.

Hasilnya adalah seperti yang disajikan dalam Tabel IV.8 berikut ini:

Tabel IV.8 Hasil Uji Normalitas

Variable min max skew c.r. kurtosis c.r. cl4 3.000 5.000 .061 .349 -.349 -1.009 cl3 3.000 5.000 .165 .954 -.554 -1.599 cl2 3.000 5.000 .117 .678 -.474 -1.367 cl1 3.000 5.000 .027 .155 -.216 -.624 sq1 3.000 5.000 .011 .063 -.221 -.638 sq2 3.000 5.000 .021 .120 -.529 -1.528 sq3 3.000 5.000 -.002 -.011 -.059 -.169 sq4 3.000 5.000 -.007 -.040 -.100 -.290 cs4 3.000 5.000 -.057 -.332 .091 .263 cs3 3.000 5.000 -.093 -.539 .229 .660 cs2 3.000 5.000 .009 .054 -.190 -.549 cs1 3.000 5.000 .045 .257 -.357 -1.031 Multivariate .413 .159


Tabel IV.8 menunjukkan hasil pengujian normalitas data dalam

penelitian ini. Evaluasi normalitas diidentifikasi baik secara univariate

maupun multivariate. Secara univariate untuk nilai-nilai dalam C.r

skewness, semua item pernyataan menunjukkan nilai < 2. Sedangkan


commit to user

47

untuk nilai-nilai dalam C.r kurtosis, semua item pertanyaan menunjukkan

nilai < 7. Dengan demikian secara univariate terdistribusi secara normal.

Nilai yang tertera di pojok kanan bawah pada Tabel IV.8

menandakan bahwa data dalam penelitian ini terdistribusi normal secara

multivariate dengan nilai C.r kurtosis 0,159. Hasil pengujian normalitas

data dalam penelitian ini menunjukkan data normal baik secara univariate

maupun multivariate sehingga analisis selanjutnya dilakukan.

2. Evaluasi Outliers

Uji terhadap multivariate outliers dilakukan dengan menggunakan

kriteria Jarak Mahalanobis pada tingkat p < 0,001. Jarak Mahalanobis itu

dievaluasi dengan menggunakan c2 pada derajat bebas sebesar jumlah

variabel indikator yang digunakan dalam penelitian (Ferdinand, 2002:

103). Jika dalam penelitian ini digunakan 12 variabel indikator, semua

kasus yang mempunyai Jarak Mahalanobis lebih besar dari c2 (12; 0,001)

= 32,909 adalah multivariate outlier. Tabel IV.9 berikut menyajikan hasil

evaluasi Jarak Mahalanobis.

Tabel IV.9 Jarak Mahalanobis Data Penelitian

Nomor Observasi Jarak Mahalanobis Jarak Mahalanobis Kritis (12; 0,001)

154 4

83 . . .

149

26,446 26,446 24,148

.

.

. 12,193

32,909



commit to user

48

Chi-Square=79.074DF=51Probability=.007CMINDF=1.550GFI=.937AGFI=.903NFI=.902TLI=.951CFI=.962RMSEA=.053

SQ

CS

CL

cs1

e5

1

1

cs2

e61

cs3

e71

cs4

e81

sq4e4

11

sq3e31

sq2e21

sq1e11

cl1 e911

cl2 e101

cl3 e111

cl4 e121

z11

z21

Tabel IV.9 menunjukkan bahwa tidak ada outlier, karena semua

observasi memiliki jarak mahalanobis < 32,909. Hal ini mengindikasikan

bahwa tanggapan responden terhadap pernyataan dalam kuesioner relatif

sama.

D. Analisis Goodness-of-Fit Model

Teknik pengujian hipotesis digunakan untuk menguji hipotesis dan

menghasilkan suatu model yang baik. Untuk mengujinya digunakan Structural

Equation Modeling (SEM) dengan bantuan program AMOS 6.0.

Gambar IV.1 Persamaan Struktural Model Awal


commit to user

49

Tabel IV.10 Hasil Goodness-of-Fit Model

Goodness-of-fit Indices Cut-off Value Hasil Evaluasi Model Chi-Square (c2) Degrees of freedom Probability level (p) CMIN/DF GFI AGFI NFI TLI CFI RMSEA

Diharapkan kecil positif ≥0,05 ≤2,0 ≥0,90 ≥0,90 ≥0,90 ≥0,90 ≥0,90 ≤0,08

79,074 51 0,007 1,550 0,937 0,903 0.902 0,951 0,962 0,053

- - Blm Fit Fit Fit Fit Fit Fit Fit Fit

Sumber : Data primer yang diolah, 2010.

Tabel IV.10 menjelaskan hasil goodness of fit dari model penelitian yang

dilakukan. Dalam pengujian ini nilai c2 menghasilkan tingkat signifikansi

lebih kecil dari 0,05 dengan nilai c2 sebesar 79,074 menunjukkan bahwa

model penelitian yang diajukan belum fit, maka peneliti mempertimbangkan

untuk melakukan modifikasi error untuk membentuk model alternatif yang

mempunyai goodness of fit yang lebih baik. Melalui nilai modification indices

dapat diketahui ada tidaknya kemungkinan modifikasi terhadap model yang

dapat diusulkan. Modification indices yang dapat diketahui dari output Amos

akan menunjukkan hubungan-hubungan yang perlu diestimasi yang

sebelumnya tidak ada dalam model supaya terjadi penurunan pada nilai chi-

square untuk mendapatkan model penelitian yang lebih baik. Nilai

modification indices yang mengakibatkan penurunan yang signifikan pada chi-

square jika suatu hubungan diestimasi, adalah nilai yang mencapai lebih besar

atau sama dengan 4,0 (Ferdinand, 2005: 72). Tabel IV.11 merupakan hasil

goodness of fit model yang telah dimodifikasi.


commit to user

50

Chi-Square=55.998DF=50Probability=.260CMINDF=1.120GFI=.954AGFI=.929NFI=.930TLI=.989CFI=.992RMSEA=.025

SQ

CS

CL

cs1

e5

1

1

cs2

e61

cs3

e71

cs4

e81

sq4e4

11

sq3e31

sq2e21

sq1e11

cl1 e911

cl2 e101

cl3 e111

cl4 e121

z11

z21

Tabel IV.11. Hasil Goodness of Fit Model Struktural modifikasi

Goodness-of-fit Indices Cut-off Value Hasil Evaluasi Model Chi-Square (c2) Degrees of freedom Probability level (p) CMIN/DF GFI AGFI NFI TLI CFI RMSEA

Diharapkan kecil positif ≥0,05 ≤2,0 ≥0,90 ≥0,90 ≥0,90 ≥0,90 ≥0,90 ≤0,08

55.998 50 0,260 1,120 0,954 0,929 0.930 0,989 0,992 0,025

- - Fit Fit Fit Fit Fit Fit Fit Fit


Berdasarkan pada Tabel IV.9 hasil modifikasi model diperoleh

peningkatan goodness of fit model. Nilai chi-square menurun menjadi 55.998

dan probability level menjadi 0,260 memenuhi syarat ≥ 0,05 sehingga

mengindikasikan model telah fit. Sedangkan indeks yang lain juga

menunjukkan model yang fit. Berdasarkan hasil tersebut maka dapat

disimpulkan bahwa model dinyatakan fit secara keseluruhan.

Gambar IV.2 Persamaan Struktural Model Modifikasi


commit to user

51

E. Pengujian Hipotesis

Analisis ini dilihat dari signifikansi besaran regression weight model yang

dapat dilihat pada Tabel IV.12 berikut ini:

Tabel IV.12 Regression Weights

Regression Weights Estimate S.E. C.R. P Kepuasan pelanggan ¬ Kualitas pelayanan Loyalitas pelanggan¬ Kualitas pelayanan

Loyalitas pelanggan¬ Kepuasan pelanggan

0,444 0,234 0,393

0,088 0,081 0,105

5,049 2,910 3,745

0,000 0,004 0,000


Hasil pengujian ini menunjukkan bahwa semua jalur yang dianalisis

memiliki hubungan yang signifikan, terlihat dari besarnya tingkat signifikansi

(p) uji hipotesis yang lebih kecil dari 5%. Analisis ini juga menunjukkan

besaran dari pengaruh langsung (direct effect), pengaruh tidak langsung

(indirect effect) dan pengaruh total dari satu variabel terhadap variabel

lainnya. Hasil dari analisis tersebut dapat dilihat pada Tabel IV.13 berikut ini:

Tabel IV.13 Pengaruh Langsung, Tidak Langsung dan Total

Variabel Pengaruh (β) Independen Dependen Langsung Tidak langsung Total

Kualitas pelayanan

Kepuasan pelanggan

0,499 - 0,499

Kualitas pelayanan Loyalitas

pelanggan

0,283 0,211 0,495

Kepuasan pelanggan 0,423 - 0,423


Berdasarkan data pada Tabel IV.13 diketahui bahwa efek langsung

kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan sebesar 0,499, efek langsung

kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan sebesar 0,283, efek langsung

kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggansebesar 0,423. Sedangkan


commit to user

52

Efek tidak langsung kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan sebesar

0,211.

Gambar IV.3 Model Penelitian

Keterangan: = pengaruh langsung, = pengaruh tidak langsung

a. Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan

Hasil pengujian mengindikasikan hasil yang mendukung hipotesis

(CR=5,049) maka menunjukkan bahwa hipotesis 1 didukung pada tingkat

signifikan p<0,05. Hasil ini menunjukkan bahwa kualitas pelayanan

merupakan variabel yang dianggap penting dalam membentuk kepuasan

pelanggan. Oleh karena itu, dapat disimpulkan bahwa semakin tinggi

tingkat kualitas pelayanan, semakin tinggi pula kepuasan pelanggan.

b. Pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan

Hasil pengujian mengindikasikan hasil yang mendukung hipotesis

(CR=2,910) maka menunjukkan bahwa hipotesis 2 didukung pada tingkat

signifikan p<0,05. Hasil ini menunjukkan bahwa kualitas pelayanan

merupakan variabel yang dianggap penting dalam membentuk loyalitas

Kepuasan pelanggan

Loyalitas pelanggan

Kualitas Pelayanan

0,499 0,423

0,283

0,211


commit to user

53

pelanggan. Oleh karena itu, dapat disimpulkan bahwa semakin tinggi

tingkat kualitas pelayanan, semakin tinggi pula loyalitas pelanggan.

c. Pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan yang dimediasi

oleh kepuasan pelanggan

Berdasarkan hasil perhitungan pada Tabel IV.12 dimana nilai CR

kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan signifikan pada p<0,05,

nilai CR kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan signifikan pada

p<0,05 dan nilai CR kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan

signifikan pada p< 0,05. Tabel IV.13 menunjukkan besarnya pengaruh

langsung kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan adalah 0,283

sedangkan besarnya pengaruh tidak langsung kualitas pelayanan terhadap

loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan adalah 0,211. Pengaruh

mediasi dalam penelitian ini adalah mediasi secara parsial, karena kualitas

pelayanan memiliki pengaruh langsung maupun tidak langsung terhadap

loyalitas pelanggan (Baron & Kenny, 1986), maka dapat disimpulkan

bahwa hipotesis 3 didukung. Hal ini mengindikasikan bahwa seorang

pelanggan yang menilai kualitas pelayanan yang diterimanya baik akan

menyebabkan mereka puas dan akhirnya akan meningkatkan loyalitas

pelanggan.

F. Pembahasan

Hasil penelitian tentang pengaruh kualitas pelayanan terhadap

kepuasan pelanggan terbukti ada pengaruh positif. Hal ini dapat terjadi karena

pelanggan merasa puas menggunakan suatu produk setelah pelanggan merasa


commit to user

54

bahwa kualitas pelayanan yang diberikan produk tersebut baik. Semakin tinggi

tingkat kualitas pelayanan yang dipersepsikan, semakin meningkatnya kepuasan

pelanggan. Hasil penelitian ini mendukung penelitian yang dilakukan oleh

Karsono (2005) dan Caruana (2002).

Hasil penelitian tentang pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas

pelanggan terbukti ada pengaruh positif. Hal ini dapat terjadi karena pelanggan

akan loyal menggunakan suatu produk setelah pelanggan merasa bahwa kualitas

pelayanan yang diberikan produk tersebut baik. Kualitas pelayanan yang baik

akan menimbulkan pembelian berulang, rekomendasi pada orang lain serta

tidak sensitif terhadap harga yang semuanya itu menunjukkan tingkat loyalitas

pelanggan yang tinggi (Bloemer et al., 1998). Hasil penelitian ini mendukung

penelitian yang dilakukan oleh Karsono (2005) dan Caruana (2002).

Hasil penelitian menunjukkan kepuasan pelanggan memediasi secara

parsial pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan. Hal ini

dapat terjadi karena pelanggan yang loyal akan suatu produk memiliki

persepsi tentang kualitas produk yang baik dan juga puas akan produk

tersebut. Hasil penelitian ini mendukung penelitian yang dilakukan oleh Caruana

(2002).

Studi ini diharapkan memberikan implikasi baik secara teoritis maupun

praktis. Untuk implikasi teoritis, pertama, model loyalitas dalam studi ini

diharapkan mampu menjelaskan pengaruh kualitas pelayanan dan kepuasan

pelanggan terhadap loyalitas pelanggan. Kedua, melalui studi ini diharapkan

memberikan pemahaman kepada akademisi terkait dengan konsep-konsep


commit to user

55

yang diuji yang dapat digunakan sebagai bahan diskusi yang selanjutnya dapat

dikembangkan dan diuji lagi pada konteks yang berbeda.

Selain implikasi teoritis, berikut ini aspek kemanfaatan studi yang

diharapkan bermanfaat untuk perusahaan dalam implikasi praktis. Model yang

dikembangkan dalam penelitian ini bertujuan untuk mengetahui faktor-faktor

apa saja yang membuat seorang pelanggan memutuskan tetap loyal pada suatu

merek. Pola hubungan tersebut mengindikasi dua variabel yang mempunyai

pengaruh signifikan pada loyalitas yaitu, kualitas pelayanan dan kepuasan

pelanggan. Tujuan utama seorang tamu tinggal disuatu hotel adalah mencari

akomodasi sementara, sehingga tamu hotel akan lebih banyak tinggal di kamar

hotelnya dari pada berada dibagian lain hotel seperti bar/restoran. Oleh karena

itu kemampuan dan kemauan staf melayani merupakan faktor utama yang

akan menentukan apakah seseorang akan puas selama tinggal di suatu hotel.

Lebih jauh lagi, faktor tersebut akan menentukan apakah tamu tersebut akan

berperilaku loyal terhadap hotel seperti kembali ke hotel untuk menginap lagi

dimasa mendatang. Industri perhotelan merupakan industri yang sarat dengan

kompetisi tinggi. Keberhasilan hotel untuk memberikan kepuasan pelanggan

yang tinggi serta kemampuan hotel untuk membangun hubungan yang baik

antara stafnya dengan tamu hotel merupakan suatu jalan untuk mempengaruhi

perilaku pelanggan sehingga mereka menjadi setia terhadap suatu hotel.


commit to user

56

BAB V

PENUTUP

A. Kesimpulan

Berdasarkan hasil analisis yang telah penulis uraikan pada bab IV dengan

menggunakan metode analisis structural equation modeling (SEM), dapat

diambil kesimpulan bahwa:

1. Kualitas pelayanan memiliki pengaruh positif pada kepuasan

pelanggan.

2. Kualitas pelayanan memiliki pengaruh positif pada loyalitas pelanggan.

3. Kepuasan pelanggan memediasi secara parsial pengaruh kualitas

pelayanan pada loyalitas pelanggan.

B. Keterbatasan

1. Obyek amatan yang digunakan dalam studi ini difokuskan pada Hotel

Grand Setiakawan Surakarta sehingga berdampak pada generalisasi studi

yang bersifat terbatas pada Hotel Grand Setiakawan Surakarta.

2. Penelitian ini hanya menggunakan variabel kualitas pelayanan dan

kepuasan pelanggan sebagai indikator dari loyalitas pelanggan.

Dimungkinkan ada variabel lain yang berpengaruh pada loyalitas

pelanggan, seperti kepercayaan, komitmen, penanganan komplain dan

komunikasi (Ball et al., 2004; Ndubisi, 2007).


commit to user

57

C. Saran

Berdasarkan hasil penelitian yang diperoleh, saran yang diberikan adalah

sebagai berikut:

1. Saran untuk studi lanjutan

a. Penelitian selanjutnya sebaiknya meneliti pada obyek dan setting yang

berbeda dan juga dapat membandingkan beberapa produk yang sejenis

sehingga konsep yang dimodelkan dapat ditingkatkan generalisasinya

dan memberikan gambaran yang lebih luas mengenai peran mediasi

kepuasan pelanggan pada pengaruh kualitas pelayanan terhadap

loyalitas pelanggan.

b. Penelitian selanjutnya sebaiknya menambahkan variabel – variabel lain

yang belum ada dalam penelitian ini, sehingga dapat menyempurnakan

pemahaman terhadap faktor – faktor yang mempengaruhi loyalitas

pelanggan.

2. Saran Praktis

Studi ini disarankan dapat memberikan pemahaman pada praktisi

terhadap upaya-upaya untuk meningkatkan loyalitas. Hal ini dapat

dilakukan dengan cara menentukan strategi pemasaran yang efektif terkait

dengan stimulus-stimulus yang dapat digunakan untuk membangun

loyalitas melalui kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan. Stimulus-

stimulus yang dimaksud adalah:

a. Melakukan survey kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan dengan

tenggat waktu yang teratur pada kualitas pelayanan yang diberikan


commit to user

58

Hotel Grand Setiakawan Surakarta. Hal ini disebabkan karena peneliti

melihat kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan secara langsung

mempengaruhi loyalitas pelanggan. Dengan melakukan survey

kepuasan pelanggan secara teratur, maka pihak Hotel Grand

Setiakawan Surakarta akan mengetahui tingkat kepuasan pelanggannya

berdasarkan pelayanan yang diberikan. Jika dalam survey tersebut

menghasilkan kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan yang

rendah, maka pihak Hotel Grand Setiakawan Surakarta harus

memperbaiki dari tingkat layanan dan kepuasan yang diberikan kepada

pelanggan.

b. Selalu melakukan inovasi terhadap fasilitas dan pelayanan yang ada

untuk mengantisipasi kebutuhan dan harapan pelanggan di masa

datang. Persaingan bisnis perhotelan, menyebabkan paradigma hotel

tidak hanya sekadar tempat untuk menginap dan beristirahat tapi juga

rekreasi, olahraga bahkan perawatan kecantikan. Hotel Grand

Setiakawan Surakarta, bisa melakukan inovasi dengan memberikan

fasilitas olahraga seperti adanya kolam renang. Perlu diperhatikan juga

fasilitas untuk anak-anak, seperti adanya taman bermain. Untuk

memenuhi kebutuhan dalam hal kesehatan, bisa disediakan fasilitas

konsultasi gratis tentang masalah kesehatan dan obat-obatan oleh

beberapa terapi alternatif. Selain itu juga perlu menampilkan unsur

budaya, seperti penggunaan kain kebaya dan batik sebagai seragam

karyawan hotel, memperbanyak menu makanan khas Solo. Dengan


commit to user

59

adanya penggabungan antara gaya hidup modern dengan nuansa

tradisional sebagai komitmen menjaga nilai budaya, diharapkan Hotel

Grand Setiakawan Surakarta mampu bertahan ditengah persaingan

bisnis perhotelan yang semakin ketat dan mampu mempertahankan

pelanggannya.

c. Kepuasan pelanggan menjadi dasar menciptakan loyalitas. Oleh karena

itu, pihak manajemen hotel harus fokus pada hal-hal kecil yang

memberi kepuasan pelanggan dan menjaga hubungan baik dengan

pelanggan, bisa dilakukan dengan cara menepati janji yang diberikan

pada pelanggan dan memberikan informasi yang sebenarnya mengenai

layanan yang tersedia.

ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP …/Analisis-Pengaruh-Kualitas...Sudin Triyono v My...

Documents

Transcript of ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP …/Analisis-Pengaruh-Kualitas...Sudin Triyono v My...