ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP … · 2005-2006 sekaligus menjabat sebagai bendahara...
116
ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP PRESTASI AKADEMIK MAHASISWA PERGURUAN TINGGI X Oleh MAHARANI BR PURBA H24104016 DEPARTEMEN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN INSTITUT PERTANIAN BOGOR 2009
Transcript of ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP … · 2005-2006 sekaligus menjabat sebagai bendahara...
ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN
TERHADAP PRESTASI AKADEMIK MAHASISWA
PERGURUAN TINGGI X
Oleh
MAHARANI BR PURBA
H24104016
DEPARTEMEN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN
INSTITUT PERTANIAN BOGOR
2009
ABSTRAK
Maharani Br Purba. H24104016. Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Prestasi Akademik Mahasiswa Perguruan Tinggi X. Di bawah bimbingan Mimin Aminah dan Eko Ruddy Cahyadi.
Persaingan industri yang semakin kompetitif menuntut setiap perusahaan agar mempertahankan keberadaannya. Perusahaan harus memiliki sistem pemasaran yang baik sehingga perusahaan dapat memperoleh keunggulan kompetitif dan memimpin di pasar global. Demikian halnya dalam lembaga pendidikan juga tak luput dari kompetisi. Lembaga pendidikan memiliki peran strategis dalam menghasilkan sumberdaya manusia yang berkualitas, berkompeten dan mampu bersaing.
Sebagai pendatang baru, Perguruan Tinggi X telah dapat menunjukkan eksistensinya di dalam industri jasa pendidikan. Selama hampir dua tahun pelaksanaannya, Perguruan Tinggi X memiliki jumlah mahasiswa yang potensial dan cenderung meningkat. Ketatnya persaingan dalam industri jasa pendidikan menuntut Perguruan Tinggi X untuk menjaga kualitas dalammeningkatkan keunggulannya agar mampu bersaing dengan perguruan tinggilainnya. Perguruan Tinggi X juga dituntut dalam menghasilkan sumberdaya yang berkualitas dengan cara meningkatkan mutu layanan dalam menjamin mutu lulusannya. Mutu layanan dapat dinilai dari atribut kualitas pelayanan yangdiberikan kepada mahasiswa sedangkan mutu lulusan dapat dilihat dari prestasi akademik mahasiswa sebagai tolak ukurnya adalah Indeks Prestasi Kumulatif (IPK) mahasiswa. Mutu layanan dan mutu lulusan harus menjadi fokus perhatian dalam membangun keunggulan bersaing dengan perguruan tinggi lain.
Tujuan dari penelitian ini adalah untuk: (1) Mengidentifikasi karakteristik pelanggan Perguruan Tinggi X; (2) Menganalisis tingkat kinerja atribut-atribut kualitas pelayanan Perguruan Tinggi X berdasarkan penilaian pelanggan; (3) Menganalisis pengaruh kualitas pelayanan yang dilakukan Perguruan Tinggi X terhadap prestasi akademik mahasiswa.
Penelitian dilaksanakan di Perguruan Tinggi X, pada bulan Mei sampai dengan Juli 2008. Pemilihan data dan penentuan sampel dilakukan dengan metode purposive sampling, dengan 51 orang mahasiswa Perguruan Tinggi X sebagai responden. Pengambilan data primer dilakukan melalui penyebaran kuesioner dan wawancara, sedangkan data sekunder diperoleh dari data dokumen perusahaan, studi literatur dan dari media internet. Pengolahan data dilakukan dengan bantuanMicrosoft Excel dan software SPSS versi 13.0 for windows. Data dianalisis menggunakan metode deskriptif, tabulasi silang, chisquare dan regresi logistik.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa karakteristik pelanggan Perguruan Tinggi X sebagian besar berjenis kelamin laki-laki dengan rentang usia saat masuk ≤ 24 tahun. Pelanggan yang paling banyak memiliki status belum bekerja dan sumber biaya pendidikan berasal dari orang tua.
Hasil analisis penilaian pelanggan terhadap kelima dimensi kualitas pelayanan Perguruan Tinggi X memiliki kinerja yang sedang. Sedangkan penilaian pada atribut-atribut kualitas pelayanan menunjukkan ada sepuluh atribut yang tinggi tingkat kinerjanya. Atribut-atribut tersebut adalah pemberian
kesempatan bertanya/diskusi bagi setiap mahasiswa oleh staf pengajar, terciptanya suasana kekeluargaan antara mahasiswa dan seluruh staf Perguruan Tinggi X, pemberian tugas/latihan soal individu yang mendukung materi perkuliahan oleh staf pengajar, kedisplinan staf pengajar dalam kehadiran dan ketepatan waktu mengajar, keramahan dan perhatian staf pengajar dalam memberikan pelayanan, staf pengajar memberikan pelayanan konsultasi di luar Kegiatan Belajar Mengajar (KBM), staf pengajar memberikan motivasi sewaktu KBM, staf pengajar memberikan motivasi sewaktu bimbingan konsultasi, ketersediaan peralatan perkuliahan (laptop/komputer, LCD, OHP, papan tulis, wireless, lampu emergency), serta pemberian tugas/latihan soal kelompok yang mendukung materi perkuliahan oleh staf pengajar.
Hasil tersebut juga menunjukkan atribut-atribut yang paling rendah tingkat kinerjanya, yaitu: ketersediaan dan kualitas modul/bahan belajar yang kurang lengkap dan susah dipahami, pemberian informasi nilai, IP, dan IPK, yang dianggap kurang akurat dan tidak tepat waktu, serta staf pengajar yang susah ditemui/dihubungi bila ingin berkonsultasi. Berdasarkan penilaian atribut-atribut tersebut, kualitas pelayanan yang kinerjanya tertinggi adalah pemberian kesempatan bertanya/diskusi bagi setiap mahasiswa, dan kinerja yang terendah adalah ketersediaan dan kualitas modul/bahan belajar yang kurang lengkap dan susah dipahami.
Hasil analisis regresi logistik untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan Perguruan Tinggi X terhadap prestasi akademik mahasiswa menunjukkan bahwa terdapat dua variabel yang berpengaruh nyata yaitu: (1) kemampuan staf pengajar dalam menciptakan suasana belajar aktif dan menyenangkan di kelas, dan (2) pemberian motivasi oleh staf pengajar sewaktu bimbingan konsultasi. Staf pengajar yang memiliki kemampuan standar dalam menciptakan suasana aktif dan menyenangkan berpeluang 19 kali lebih besar dalam meningkatkan prestasi akademik mahasiswa dibanding dengan staf pengajar yang tidak memiliki kemampuan tersebut. Sedangkan staf pengajar yang yang memiliki kemampuan sangat baik berpeluang 6 kali lebih besar mendorong mahasiswa berprestasi diatas standar (IPK >2,5). Atribut pemberian motivasi oleh staf pengajar sewaktu bimbingan konsultasi terjadi 30 kali lebih besar dalam mempengaruhi prestasi akademik mahasiswa dibanding staf pengajar yang tidak memberikan motivasi tersebut. Pentingnya kemampuan menciptakan suasana belajar aktif dan menyenangkan, serta pemberian motivasi sewaktu bimbingan konsultasi terbukti dapat meningkatkan prestasi akademik mahasiswa diatas standar.
ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN
TERHADAP PRESTASI AKADEMIK MAHASISWA
PERGURUAN TINGGI X
SKRIPSI
Sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar
SARJANA EKONOMI
pada Departemen Manajemen
Fakultas Ekonomi dan Manajemen
Institut Pertanian Bogor
Oleh
MAHARANI BR PURBA
H24104016
DEPARTEMEN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN
INSTITUT PERTANIAN BOGOR
2009
INSTITUT PERTANIAN BOGORFAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN
DEPARTEMEN MANAJEMEN
ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP
PRESTASI AKADEMIK MAHASISWA
PERGURUAN TINGGI X
SKRIPSI
Sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar
SARJANA EKONOMI
pada Departemen Manajemen
Fakultas Ekonomi dan Manajemen
Institut Pertanian Bogor
Oleh
MAHARANI BR PURBA
H24104016
Menyetujui, Mei 2009
Ir. Mimin Aminah, MM Eko Ruddy Cahyadi, S.Hut, MM Dosen Pembimbing I Dosen Pembimbing II
Mengetahui,
Dr. Ir. Jono M. Munandar. M.ScKetua Departemen
Tanggal Ujian : 18 Mei 2009 Tanggal lulus : 22 Juni 2009
iii
RIWAYAT HIDUP
Penulis dilahirkan pada tanggal 10 Oktober 1985 di Berastagi, Propinsi
Sumatera Utara. Penulis yang bernama lengkap Maharani br Purba adalah anak
kedua dari tiga bersaudara, putri dari pasangan Drs. Moro Purba dan Lerianna Br
Saragih Turnip. Penulis memulai pendidikan Taman Kanak-Kanak Methodist,
Berastagi pada tahun 1991, lulus tahun 1992. Kemudian penulis melanjutkan
pendidikan di Sekolah Dasar Methodist Berastagi, dan lulus tahun 1998. Lulus
dari sekolah dasar tahun 1998, penulis melanjutkan pendidikan di Sekolah
Lanjutan Tingkat Pertama Negeri 1 Berastagi dan lulus tahun 2001. Pada tahun
2001 penulis melanjutkan sekolah menengah atas di Sekolah Menengah Atas
Negeri 1 Berastagi, Kabupaten Karo dan lulus tahun 2004, kemudian pada tahun
yang sama penulis diterima di program S1 Institut Pertanian Bogor (IPB) melalui
jalur Undangan Seleksi Masuk Institut Pertanian Bogor (USMI IPB) di
Departemen Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Manajemen (FEM) IPB.
Selama menjadi mahasiswa penulis aktif pada beberapa organisasi, antara
lain Koperasi Mahasiswa (KOPMA) IPB sebagai staf departemen humas periode
2005-2006 sekaligus menjabat sebagai bendahara Rohani Islam (ROHIS)
himpunan mahasiswa manajemen, Sharia Economic Student Club (SES-C)
sebagai staf Divisi Usaha Mandiri, Forum Mahasiswa Studi Islam (FORMASI),
Himpunan Mahasiswa Muslim Asal Medan (IMMAM), serta anggota Himpunan
Muslim Karo (HIMKA) sejabodetabek dan aktif dalam beberapa kepanitiaan
seperti Seminar Expor Impor (EXIM), Banking Goes to Campus (BGTC),
Seminar Bisnis (SEMBIS), Pembagian Jas Almamater Mahasiswa Baru, Buka
Saum Bersama, serta seminar lainnya. Penulis juga menjadi kakak didik bagi
adik-adik di UKM PRAMUKA. Penulis juga mengikuti magang selama 1 bulan
pada tahun 2007 di PT. Tirta Sibayakindo Berastagi bagian logistik, anak
perusahaan dari Aqua Group, berpusat di PT. Aqua Golden Mississippi, Tbk.
Selain itu, penulis juga aktif mengikuti kegiatan pelatihan-pelatihan
dan seminar yang diadakan oleh Fakultas Ekonomi Manajemen maupun oleh
Fakultas lain.
iv
KATA PENGANTAR
Segala puji dan syukur kehadirat Allah SWT atas segala limpahan
rahmat, hidayah dan karunia yang diberikan sehingga penulis dapat
menyelesaikan skripsi dengan judul Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan
Terhadap Prestasi Akademik Mahasiswa Perguruan Tinggi X. Skripsi ini
merupakan syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Departemen
Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Manajemen, Institut Pertanian Bogor.
Penulis menyadari dalam penyususnan skripsi ini, banyak pihak yang
telah memberikan saran, bimbingan, bantuan dan dukungan baik secara langsung
maupun tidak langsung, sejak awal penulisan sampai akhirnya skripsi ini
terselesaikan. Oleh karena itu, pada kesempatan ini penulis mengucapkan terima
kasih yang sebesar-besarnya kepada :
1. Ir. Mimin Aminah, MM selaku dosen pembimbing pertama yang telah
memberikan bimbingan, saran, dorongan dan pengarahan yang sangat berarti
kepada penulis selama penelitian.
2. Eko Ruddy Cahyadi, S.Hut, MM selaku dosen pembimbing kedua yang
dengan sabar memberikan bimbingan, saran dan pengarahan serta motivasi
kepada penulis.
3. Hardiana Widyastuti, S.Hut, MM selaku dosen pembimbing sidang yang telah
bersedia memberikan bimbingan, saran dan perbaikan kepada penulis.
4. Wita Juwita, S.TP, MM selaku dosen penguji sidang yang telah bersedia
menguji dan memberikan kritik dan saran dalam perbaikan skripsi.
5. Dr. Ir. Jono M. Munandar, M.Sc selaku dosen pembimbing akademik yang
senantiasa dengan sabar memberikan bimbingan akademik kepada penulis.
6. Kedua Orangtua, bapak dan mamak, atas semua kasih sayang yang tak ada
hentinya, perhatian, curahan doa serta pengorbanan, motivasi dan nasehat
yang diberikan kepada penulis.
7. Abang Kandar dan adik Sulaiman Purba, kedua saudaraku tercinta yang
menjadi inspirasi penulis dalam menyelesaikan skripsi, dengan penuh cinta
dan kasih sayang memberikan dukungan, semangat, dan doa.
v
8. Syahrul ginting suka bre ribuna, bg uwa ku yang menjadi tempat curahan hati,
memberikan kasih sayangnya, motivasi, doa, serta dengan sabar
mengingatkan, menjaga, dan mengajarkan arti hidup yang sebenarnya.
9. Tim Tata Usaha Departemen Manajemen atas bantuannya selama proses
persiapan seminar dan sidang.
10. Mbak lily, ibu nesti, mbak zakiyah, mbak fitri, teh desi, mas deddy,
mas budiman, mas bidin, mas nurman, mas uding, mas nurdin, dan pak edi
atas masukan dan bantuan serta kebersamaan selama penelitian berlangsung.
11. Bik tua, kila, bik uda, kak nita, kak emi, kak mon, bg helpin, keponakanku dan
seluruh keluarga besarku yang memberikan dukungan kepada penulis.
12. Yunita , Yonk dan Mper yang selalu mewarnai hari-hari penulis, terima kasih
atas persahabatan yang diberikan, semangat serta doa dan dukungannya.
13. Fifi, anis, indah, ijik, didik, heri, mba intan, mida, yenni, erika, sonti, barita,
koprol, dan semua teman-teman yang menjadi tempat berbagi bagi penulis,
terima kasih sahabat tanpa kalian hidup tak indah.
14. Aisyah Tiar Arsyard (Acil) dan Annas Wahyu Prastyo teman satu bimbingan
penulis, yang telah memberikan semangat, masukan, dan doanya.
15. Teman-teman Manajemen 41 kenangan indah bersama kita selama kuliah,
takkan kulupakan, terima kasih atas dukungannya, serta adik-dik manajemen
42 dan 43 yang tidak dapat disebutkan satu persatu.
16. Semua pihak yang telah membantu dalam menyelesaikan skiripsi ini yang
tidak bisa penulis sebutkan satu persatu. Semoga Allah SWT memberikan
pahala atas kebaikannya.
Besar harapan penulis agar skripsi ini dapat memberikan manfaat bagi
berbagai pihak, yaitu perusahaan sebagai sumbang saran yang positif untuk dapat
meningkatkan kualitas pelayanan dan prestasi akademik mahasiswa. Selain itu,
memberikan manfaat bagi masyarakat umum sebagai sumber data dan informasi
yang layak sebagai langkah awal penelitian lainnya.
Bogor, Mei 2009
Penulis
vi
DAFTAR ISI
HalamanABSTRAK
RIWAYAT HIDUP ............................................................................................. iii
KATA PENGANTAR ......................................................................................... iv
DAFTAR ISI........................................................................................................ vi
DAFTAR TABEL ...............................................................................................viii
DAFTAR GAMBAR ........................................................................................... ix
DAFTAR LAMPIRAN ....................................................................................... x
I. PENDAHULUANLatar Belakang ................................................................................... 1Perumusan Masalah ............................................................................ 3
Tujuan Penelitian. ......................................................................................... 4Manfaat Penelitian .......................................................................................... 4Ruang Lingkup Penelitian............................................................................... 5
II. TINJAUAN PUSTAKAPemasaran ...................................................................................................... 6Konsep Pemasaran ......................................................................................... 6Produk ............................................................................................................ 8Atribut Produk ................................................................................................ 9Definisi dan Karakteristik Jasa ......................................................................10Pemasaran Jasa ...............................................................................................15Kualitas Jasa ...................................................................................................17Konsep Kualitas Pelayanan ............................................................................23Definisi Pelanggan .........................................................................................24Nilai Pelanggan ..............................................................................................25Lembaga Pendidikan ......................................................................................26Lingkungan Akademik ...................................................................................27Budaya Akademik ..........................................................................................28Prestasi Akademik ..........................................................................................29Faktor-faktor yang Mempengaruhi Prestasi Akademik ..................................30Hasil Penelitian Terdahulu .............................................................................33
III. METODOLOGI PENELITIANKerangka Pemikiran Konseptual ....................................................................36Metode Penelitian ...........................................................................................38
3.2.1. Lokasi dan Waktu ..................................................................38 3.2.2. Metode Pengumpulan Data ....................................................38
3.2.3. Metode Pengambilan Sampel .................................................403.2.4. Uji Validitas dan Uji Reliabilitas ...........................................40
vii
Metode Pengolahan dan Analisis Data ..........................................................423.3.1. Analisis Deskriptif .................................................................423.3.2. Tabulasi Silang .......................................................................44
3.3.3. Uji Chi-square ........................................................................44 3.3.4. Analisis Regresi Logistik Biner .............................................45
IV. HASIL DAN PEMBAHASAN4.1. Uji Validitas dan Uji Reliabilitas Kuesioner....................................... 514.2. Karakteristik Responden .................................................................. . 514.3. Penilaian Tingkat Kinerja Atribut-Atribut Kualitas Pelayanan ....... . 544.4. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Prestasi Akademik
Mahasiswa Perguruan Tinggi X.......................................................... 674.5. Implikasi Manajerial ........................................................................... 75
V. KESIMPULAN DAN SARAN1. Kesimpulan ......................................................................................... 782. Saran.................................................................................................... 79
DAFTAR PUSTAKA .......................................................................................... 81
LAMPIRAN ....................................................................................................... 84
viii
DAFTAR TABEL
No Halaman 1. Data jumlah mahasiswa Perguruan Tinggi X ................................................. 2 2. Perbedaan-perbedaan antara Barang dan Jasa................................................ 11 3. Skala Pengukuran yang Digunakan ............................................................... 40 4. Nama Atribut-atribut Kualitas Pelayanan Perguruan Tinggi X ..................... 55 5. Sepuluh Atribut Kualitas Pelayanan Tertinggi Berdasarkan Nilai Rata-rata ................................................................................................ 56 6. Penilaian Kinerja Dimensi Kualitas Pelayanan Perguruan Tinggi X..............57
7. Pelayanan jasa Perguruan Tinggi X berdasarkan sumbernya ........................ 658. Hasil analisis regresi logistik dengan metode stepwise ................................. 679. Model regresi logistik dengan stepwise ......................................................... 69
10. Tabulasi silang antara kemampuan menciptakan suasana belajar aktif dan menyenangkan dengan kemampuan dalam penguasaan materi .............. 7111. Tabulasi silang antara kemampuan menciptakan suasana belajar aktif dan menyenangkan dengan kemampuan dalam penguasaan materi .............. 72
ix
DAFTAR GAMBAR
No Halaman1. Diagram segitiga pemasaran jasa ................................................................... 132. Tingkat harapan pelanggan ............................................................................ 203. Model kesenjangan kualitas jasa.................................................................... 224. Faktor-faktor yang mempengaruhi proses dan hasil belajar .......................... 315. Kerangka pemikiran konseptual..................................................................... 386. Karakteristik responden berdasarkan jenis kelamin....................................... 527. Karakteristik responden berdasarkan usia saat masuk ................................... 528. Karakteristik responden berdasarkan status bekerja ...................................... 539. Karakteristik responden berdasarkan sumber biaya pendidikan.................... 54
x
DAFTAR LAMPIRAN
No Halaman1. Uji validitas kuesioner.................................................................................... 852. Uji reliabilitas kuesioner ................................................................................ 893. Crosstabs dan hasil uji Chi Square ................................................................ 904. Penilaian tingkat kinerja atribut-atribut kualitas pelayanan Perguruan Tinggi X........................................................................................ 915. Persentase dan nilai rata-rata tingkat kinerja atribut-atribut kualitas pelayanan Perguruan Tinggi X ......................................................... 926. Skor rataan tingkat kinerja atribut-atribut kualitas pelayanan Perguruan Tinggi X........................................................................................ 937. Hasil analisis regresi logistik berganda (biner).............................................. 948. Tabulasi Silang............................................................................................... 102
1
I. PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang
Persaingan industri yang semakin kompetitif menuntut setiap
perusahaan agar mampu mempertahankan keberadaannya. Perusahaan harus
memiliki sistem pemasaran yang baik sehingga perusahaan dapat
memperoleh keunggulan kompetitif dan memimpin di pasar global. Demikian
halnya dalam lembaga pendidikan juga tak luput dari kompetisi. Lembaga
pendidikan memiliki peran strategis dalam menghasilkan sumberdaya
manusia yang berkualitas, berkompeten dan mampu bersaing.
Lembaga pendidikan adalah organisasi sosial yang penting dalam
mewariskan dan memelihara suatu budaya. Lembaga pendidikan yang
merupakan penyambung penting yang menghubungkan masa lalu juga masa
depan. Lembaga pendidikan memelihara budaya dan memberitahukan
anggota-anggota barunya tentang apa yang terjadi, apa yang penting, dan apa
yang harus diketahui oleh anggotanya (Mulyana dan Rakhmat, 1998).
Perguruan Tinggi adalah lembaga pendidikan (tinggi) yang
diharapkan peranannya secara signifikan dalam mencerdaskan kehidupan
bangsa untuk menunjang pembangunan sumberdaya manusia menuju
masyarakat yang maju sehingga mampu bersaing dengan bangsa-bangsa lain.
Perguruan tinggi adalah salah satu sarana yang dapat digunakan dalam
menciptakan suatu tenaga yang ahli di bidangnya.
Perguruan Tinggi merupakan salah satu tempat yang berperan dalam
pembinaan dan peningkatan keterampilan juga pengetahuan untuk
menjadikan generasi baru yang berkualitas tinggi agar mampu mengejar dan
mengembangkan iptek yang dianggap sebagai katalisator kemajuan ekonomi
yang akan meningkatkan kesejahteraan rakyat. Oleh karena itu perguruan
tinggi memiliki tanggung jawab etis terhadap kualitas lulusannya, seperti
kemampuan kerja, kreativitas, pengakuan masyarakat sebagai penyerap
sumber daya manusia terhadap kredibilitas perguruan tinggi tersebut
(Sampurna, 2002). Perguruan Tinggi juga harus mampu memobilisasi segala
2
potensi sumberdaya secara optimal untuk dapat melakukan proses pendidikan
yang mampu menghasilkan output berkualitas.
Perguruan Tinggi X merupakan salah satu perguruan tinggi yang
diharapkan perannya dalam menghasilkan para lulusan berkualitas di
bidangnya. Sebagai salah satu Perguruan Tinggi Negeri (PTN) terbaik di
Indonesia, Perguruan Tinggi X dituntut meningkatkan mutu layanan dan
mutu akademik agar mampu bersaing dengan perguruan tinggi lainnya.
Perguruan Tinggi X (PT. X) merupakan program penyelenggaraan
khusus yang didirikan pada tahun 2006. PT. X memiliki segmen pasar lulusan
diploma, baik dari PT. X sendiri maupun dari perguruan tinggi lainnya. Di
lingkungan PT. X terdapat program penyelenggaraan khusus lainnya yang
bersaing memperebutkan pasar tersebut. Disamping itu banyak perguruan
tinggi lain yang menawarkan program penyelenggaraan khusus baik dari
perguruan tinggi negeri maupun perguruan tinggi swasta.
Persaingan yang kian kompetitif antara Perguruan Tinggi Negeri
(PTN) maupun Perguruan Tinggi Swasta (PTS) dalam merebutkan segmen
pasar, menuntut PT. X berupaya meningkatkan mutu layanan dalam
menjamin mutu lulusan. Mutu lulusan harus menjadi fokus perhatian dalam
membangun keunggulan bersaing dengan perguruan tinggi lainnya. Daya
saing sebuah perguruan tinggi sangat ditentukan oleh mutu lulusannya.
PT. X adalah pendatang baru dalam program penyelenggaraan khusus,
namun telah dapat menunjukkan eksistensinya di dalam bidang jasa
pendidikan. Selama hampir dua tahun pelaksanaannya, PT. X memiliki jumlah
mahasiswa yang potensial dan cenderung meningkat. Data jumlah mahasiswa
PT. X dapat dilihat pada Tabel 1.
Tabel 1. Data jumlah mahasiswa Perguruan Tinggi XAngkatan Jumlah Siswa
I. 2006/2007 98
II. 2007/2008 199 Sumber : Perguruan Tinggi X, 2008
3
Dalam memasarkan programnya kepada masyarakat, perguruan-
perguruan tinggi berlomba untuk menawarkan jasa pendidikan terbaik yang
dapat diterima oleh masyarakat. Ketatnya persaingan dalam industri jasa
pendidikan mengharuskan Perguruan Tinggi X (PT. X) untuk menjaga
kualitasnya dalam mengetahui apa kebutuhan dan keinginan pelanggan. Hal
ini dimaksudkan agar PT. X memiliki kekuatan bersaing yang baik dalam
menarik perhatian pelanggan maupun mempertahankan kesetiaan dan
kepercayaan pelanggan dengan meningkatkan mutu layanan dan
mutu lulusan.
Perguruan Tinggi X (PT. X) sangat bergantung pada pelanggan.
Pengelola PT. X harus menjadikan pelanggan sebagai prioritas utama. Oleh
karena itu, perlu diketahui kualitas pelayanan produk jasa yang dibutuhkan
dan diinginkan oleh pelanggan pada industri jasa pendidikan. Selain itu,
perusahaan juga perlu mengetahui pengaruh pelayanan yang diberikan
terhadap prestasi akademik mahasiswa.
1.2. Perumusan Masalah
Pelanggan adalah makhluk yang tidak pernah puas. Jika kemarin
pelanggan puas akan kualitas produk, harga dan layanan tertentu, hari ini
mungkin sudah berubah dengan munculnya berbagai produk baru yang
menawarkan hal yang lebih baik.
Perguruan Tinggi X (PT. X) merupakan salah satu pelaku bisnis yang
bergerak di bidang jasa pendidikan yang harus fokus kepada pelanggannya.
Ketatnya persaingan di industri jasa pendidikan membuat setiap lembaga
pendidikan harus mampu memberikan inovasi terhadap produk jasa yang
ditawarkannya sesuai dengan kebutuhan dan keinginan konsumen karena dari
waktu ke waktu harapan konsumen terus berubah.
Ketatnya persaingan dalam industri jasa pendidikan ini membuat
PT. X harus tetap menjaga kualitasnya dan mengetahui apa yang konsumen
butuhkan dan inginkan. Hal ini dimaksudkan agar perusahaan mampu
bersaing baik dalam menarik perhatian konsumen maupun mempertahankan
konsumen. Oleh karena itu, perlu diketahui atribut-atribut mutu pelayanan
4
produk jasa yang dibutuhkan dan diinginkan oleh konsumen pada industri
jasa pendidikan. Selain itu, PT. X juga perlu mengetahui pengaruh kualitas
pelayanan produk jasa yang diberikannya terhadap prestasi akademik
mahasiswa.
Berdasarkan uraian yang telah dikemukakan di atas, maka rumusan
masalah untuk penelitian ini adalah:
1. Bagaimana karakteristik pelanggan Perguruan Tinggi X ?
2. Bagaimana penilaian pelanggan terhadap tingkat kinerja atribut-atribut
kualitas pelayanan Perguruan Tinggi X ?
3. Bagaimana pengaruh kualitas pelayanan terhadap prestasi akademik
mahasiswa Perguruan Tinggi X ?
1.3. Tujuan Penelitian
Adapun tujuan dilakukannya penelitian ini adalah:
1. Mengidentifikasi karakteristik pelanggan Perguruan Tinggi X.
2. Menganalisis tingkat kinerja atribut-atribut kualitas pelayanan Perguruan
Tinggi X berdasarkan penilaian pelanggan.
3. Menganalisis pengaruh kualitas pelayanan yang dilakukan Perguruan
Tinggi X terhadap prestasi akademik mahasiswa.
1.4. Manfaat Penelitian
Penelitian ini diharapkan dapat bermanfaat bagi pihak:
a. Perusahaan
Memberikan informasi atau masukan kepada perusahaan dalam
meningkatkan kualitas pelayanan yang diberikan kepada mahasiswa,
sebagai bahan pertimbangan untuk penentuan pengembangan layanan
dalam meningkatkan prestasi akademik mahasiswa.
b. Penulis
Sarana kegiatan belajar dalam menambah wawasan, pemahaman,
pengalaman dan pengembangan ilmu dalam menghadapi suatu masalah
dengan mendalam, melatih diri dalam mengemukakan dan menyelesaikan
5
masalah secara mandiri dan ilmiah, dapat meningkatkan keterampilan
menerapkan teori di dalam praktik nyata.
c. Pihak Lain
Sebagai bahan informasi dan acuan bagi para peneliti dan pihak-pihak lain
yang berkepentingan. Sebagai informasi dan referensi bagi para peneliti
untuk melakukan penelitian pada bidang sejenis.
1.5. Ruang Lingkup Penelitian
Penelitian ini berfokus pada pengaruh kualitas pelayanan Perguruan
Tinggi X terhadap prestasi akademik mahasiswa. Penelitian dilakukan
terbatas hanya pada lima dimensi kualitas pelayanan, yaitu : tangibility,
reliability, responsiveness, assurance, dan emphaty. Sedangkan prestasi
akademik mahasiswa diukur dari Indeks Prestasi Kumulatif (IPK).
Responden dalam penelitian ini adalah seluruh mahasiswa angkatan pertama,
Perguruan Tinggi X. Penarikan sampel dilakukan secara purposive (sengaja)
sesuai dengan kebutuhan penelitian.
6
II. TINJAUAN PUSTAKA
2.1. Pemasaran
Pemasaran adalah proses sosial yang didalamnya individu dan
kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan dengan
menciptakan, menawarkan dan secara bebas mempertukarkan produk yang
bernilai dengan pihak lain (Kotler, 2005). Sedangkan asosiasi Pemasaran
Amerika dalam Kotler (2005) mendefinisikan pemasaran sebagai proses
perencanaan dan pelaksanaan pemikiran, penetapan harga, promosi serta
penyaluran gagasan, barang dan jasa untuk menciptakan pertukaran yang
memenuhi sasaran- sasaran individu dan organisasi.
Stanton dalam Angipora (2002) mendefinisikan pemasaran dalam dua
pengertian dasar, yaitu:
1. Dalam arti kemasyarakatan
Pemasaran adalah setiap kegiatan tukar menukar yang bertujuan untuk
memuaskan keinginan manusia.
2. Dalam arti Bisnis
Pemasaran adalah sebuah sistem dari kegiatan bisnis yang dirancang untuk
merencanakan, memberi harga, mempromosikan dan mendistribusikan
jasa serta barang-barang pemuas keinginan pasar.
Definisi pemasaran dapat disimpulkan sebagai suatu proses kegiatan
yang dipengaruhi oleh berbagai faktor sosial, budaya, politik, ekonomi dan
manajerial sehingga masing-masing individu maupun kelompok mendapatkan
kebutuhan dan keinginan dengan menciptakan, menawarkan produk yang
memiliki nilai komoditas (Rangkuti, 2003).
2.2. Konsep Pemasaran
Menurut Angipora (2002) penentuan atau penetapan konsep
didasarkan pada pertimbangan untuk memberikan kepuasaan yang utuh
kepada konsumen dengan melihat seberapa besar bagian yang
harus diberikan untuk kepentingan organisasi, konsumen dan masyarakat.
7
Ada lima konsep berdasarkan perusahaan dan organisasi lainnya dalam
melakukan kegiatan pemasaran, yaitu:
1. Konsep Produksi
Merupakan salah satu konsep yang paling tua dalam menuntun para
penjual. Konsep produksi menyatakan bahwa konsumen akan menyukai
produk yang tersedia dan selaras dengan kemampuan dan oleh karenanya
manajemen harus berkonsentrasi pada peningkatan efesiensi produksi dan
efesiensi distribusi.
2. Konsep Produk
Bagi perusahaan yang menggunakan konsep ini berpendapat bahwa
konsumen akan menyenangi produk yang menawarkan kualitas dan
prestasi yang paling baik serta keistimewaan yang menonjol dan karena itu
organisasi harus mencurahkan usaha terus-menerus dalam perbaikan
produk. Perwujudan yang paling umum dari konsep produk terjadi pada
produk baru yang ditemukan oleh perusahaan.
3. Konsep Penjualan
Konsep penjualan menyatakan bahwa konsumen tidak akan membeli
cukup banyak produk, terkecuali organisasi menjalankan suatu promosi
dan penjualan yang kokoh. Perusahaan yang mempraktekkan konsep
penjualan mempunyai anggapan yang bercorak istimewa yaitu bahwa
produk mereka “dijual” bukannya “dibeli”. Konsep penjualan paling
agresif diterapkan untuk produk yang tidak dicari (unsought goods) yaitu
produk yang biasanya tidak pernah terpikirkan untuk dibeli oleh orang.
4. Konsep Pemasaran
Konsep pemasaran berpendapat bahwa kunci untuk mencapai tujuan
organisasi terdiri dari penentuan kebutuhan dan keinginan pasar sasaran
serta memberikan kepuasan yang diharapkan secara lebih efektif dan
efesien dibandingkan para pesaing.
5. Konsep Pemasaran Kemasyarakatan
Konsep pemasaran kemasyarakatan atau sering juga disebut konsep
pemasaran sosial mencoba untuk menyempurnakan konsep pemasaran.
Konsep pemasaran sosial berpendapat bahwa tugas organisasi adalah
8
menentukan kebutuhan, keinginan dan kepentingan pasar sasaran serta
memberikan kepuasan yang diharapkan dengan cara yang lebih efektif dan
efesien daripada para pesaing dengan tetap melestarikan atau
meningkatkan kesejahteraan konsumen dan masyarakat.
Menurut Kotler (2005), konsep pemasaran menegaskan bahwa kunci
untuk mencapai sasaran organisasi adalah perusahaan harus menjadi lebih
efektif dibandingkan dengan para pesaing yaitu dengan menciptakan,
menyerahkan dan mengkomunikasikan nilai pelanggan kepada pasar sasaran
yang terpilih.
Konsep pemasaran adalah sebuah falsafah bisnis yang mengatakan
bahwa pemuasan kebutuhan konsumen merupakan syarat ekonomi dan sosial
bagi kelangsungan hidup perusahaan. Suatu sistem keseluruhan dari kegiatan-
kegiatan bisnis yang ditujukan untuk merencanakan, menentukan harga,
mempromosikan, mendistribusikan barang dan jasa, yang memuaskan
kebutuhan baik pembeli yang ada maupun pembeli potensial (Kotler, 2005).
2.3. Produk
Menurut Kotler (2005) produk adalah segala sesuatu yang dapat
ditawarkan ke pasar untuk memuaskan keinginan dan kebutuhan. Produk-
produk yang dipasarkan meliputi barang fisik, jasa, pengalaman, acara-acara,
orang, tempat, properti, organisasi, dan gagasan. Sedangkan menurut
Angipora (2002), produk didefinisikan sebagai sesuatu yang dapat
ditawarkan kedalam pasar untuk diperlihatkan, dimiliki, dipakai atau
dikonsumsi sehingga dapat memuaskan keinginan dan kebutuhan. Menurut
Kotler (2005), berdasarkan daya tahan dan wujudnya, produk dibagi menjadi
tiga, yaitu :
1. Barang tahan lama (durable goods)
Barang tahan lama adalah barang berwujud yang biasanya tetap bertahan
walaupun sudah digunakan berkali-kali. Misalnya : pakaian, komputer,
sepeda motor, dsb.
9
2. Barang tidak tahan lama (non durable goods)
Barang tidak tahan lama adalah barang-barang berwujud yang biasanya
dikonsumsi dalam satu atau beberapa kali penggunaan. Termasuk
golongan ini antara lain : sayur-mayur, makanan, sabun, dsb.
3. Jasa (services)
Jasa adalah produk-produk yang tidak berwujud, tidak terpisahkan dan
mudah habis. Produk ini memerlukan pengendalian mutu, kredibilitas
pemasok dan kemampuan penyesuaian yang lebih tinggi. Misalnya: jasa
reparasi, jasa pendidikan, salon, dsb.
Menurut Lovelock dan Wright (2005), produk adalah output inti (baik
barang maupun jasa) yang dihasilkan dari suatu perusahaan. Sedangkan
menurut Stanton dalam Angipora (2002), produk dapat didefinisikan menjadi
dua pengertian dasar yaitu :
a. Pengertian sempit, yaitu produk adalah sekumpulan atribut fisik nyata
(tangible) yang terkait dalam sebuah bentuk yang dapat diidentifikasikan.
b. Pengertian luas, yaitu produk adalah sekumpulan atribut yang nyata
(tangible) dan tidak nyata (intangible) di dalamnya sudah tercakup warna,
rasa, harga, kemasan, prestise perusahaan, prestise pengecer dan pelayanan
dari pabrik serta pengecer yang mungkin diterima oleh pembeli sebagai
sesuatu yang bisa memuaskan keinginannya.
Gagasan pokok dari kedua definisi diatas adalah bahwa konsumen
membeli tidak hanya sekedar kumpulan atribut fisik, tetapi pada sasarannya
mereka membayar sesuatu untuk memuaskan keinginan. Sebenarnya
pembedaan antara barang dengan jasa secara tegas sulit dilakukan karena
sering pembelian suatu barang disertai jasa tertentu dan sebaliknya pembelian
suatu jasa sering disertai dengan pemakaian barang tertentu.
2.4. Atribut Produk
Sumarwan (2004) menyatakan bahwa bagi seorang konsumen, atribut
atau karakteristik yang melekat dalam produk menjadi bahan pertimbangan
dalam keputusan pembelian produk. Atribut produk meliputi atribut fisik dan
10
atribut abstrak. Atribut fisik menggambarkan ciri-ciri fisik produk seperti :
ukuran, jenis, merek, warna, kemasan, harga, rasa dan lain-lain. Sedangkan
atribut abstrak menggambarkan karakteristik subjektif dari suatu produk
berdasarkan persepsi konsumen, misalnya : prestise, kemudahan, dsb
(Sumarwan, 2004).
Menurut Lovelock dan Wright (2005) atribut produk merupakan
semua fitur (baik yang berwujud maupun tidak berwujud) suatu barang atau
jasa yang dapat dinilai pelanggan. Atribut produk dapat diperluas menjadi
tiga kategori karakteristik produk yang berbeda, yaitu :
1. Atribut pencarian, merupakan karakteristik produk yang dapat dinilai
pelanggan sebelum membeli.
2. Atribut pengalaman, merupakan fitur kinerja produk yang hanya dapat
dinilai pelanggan selama penyerahan jasa.
3. Atribut kepercayaan, merupakan fitur-fitur produk yang mugkin tidak
dapat dinilai pelanggan bahkan setelah membeli dan mengkonsumsinya.
2.5. Definisi dan Karakteristik Jasa
Jasa merupakan pemberian suatu kinerja atau tindakan tak kasat mata
yang ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya
bersifat intagible (tidak berwujud fisik). Pada umumnya jasa diproduksi dan
dikonsumsi secara bersamaan, dimana interaksi antara pemberi jasa dan
penerima jasa mempengaruhi hasil jasa tersebut.
Jasa adalah setiap tindakan atau kinerja yang dapat ditawarkan satu
pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak
mengakibatkan kepemilikan sesuatu. Produksinya mungkin saja terkait atau
mungkin juga tidak terkait dengan produk fisik (Kotler, 2007).
Jasa menurut Lovelock dan Wright (2005) adalah :
a. Jasa adalah tindakan atau kinerja yang ditawarkan oleh satu pihak kepada
pihak lainnya. Walaupun prosesnya mungkin terkait dengan produk fisik,
kinerjanya pada dasarnya tidak nyata dan tidak menghasilkan kepemilikan
atas faktor-faktor produksi.
11
b. Jasa adalah kegiatan ekonomi yang menciptakan dan memberikan manfaat
bagi pelanggan pada waktu dan tempat tertentu, sebagai hasil dari tindakan
yang mewujudkan perubahan yang diinginkan dalam diri atau atas nama
penerima jasa tersebut. Sedangkan manfaat yang dimaksud adalah
keuntungan atau laba yang diperoleh pelanggan dari kinerja jasa atau
penggunaan barang fisik.
Stanton dalam Angipora (2002) mengungkapkan bahwa jasa adalah
sesuatu yang dapat diidentifikasi secara terpisah, tidak berwujud, ditawarkan
untuk memenuhi kebutuhan. Jasa dapat dihasilkan dengan menggunakan
benda-benda berwujud ataupun tidak.
Sedangkan Zeithaml, et al. (2006) mendefinisikan jasa sebagai suatu
kegiatan ekonomi yang outputnya bukan produk, jasa dikonsumsi bersamaan
dengan waktu produksi dan memberikan nilai tambah, serta bersifat tak
berwujud. Definisi jasa dapat disimpulkan sebagai suatu pemberian kinerja
atau tindakan tak kasat mata dari satu pihak kepada pihak lain
(Rangkuti, 2003).
Jasa memiliki karakteristik yang membedakannya dari produk berupa
barang. Karakteristik utama yang membedakan jasa dengan produk adalah
sifat jasa yang tidak dapat dilihat (tidak nyata) disamping keterlibatan
konsumen secara aktif dalam proses penyampaian jasa. Secara keseluruhan
perbedaan antara barang dan jasa, dapat dilihat pada Tabel 2.
Tabel 2. Perbedaan-perbedaan antara Barang dan JasaBarang Jasa
Dapat dilihat Proses atau aktivitas tidak dapat dilihat
Konsumen tidak terlibat dalam
proses produksi
Konsumen terlibat dalam proses
produksi
Produksi dan konsumsi terpisah Produksi dan konsumsi bersamaan
waktu dan tempat
Produk/proses bersifat homogen Proses dan hasil berbeda-beda
Dimungkinkan hubungan yang
tidak langsung antara produsen
dan konsumen
Hubungan langsung adalah hal yang
sangat utama
12
Lanjutan Tabel 2. Perbedaan-perbedaan antara Barang dan Jasa
Barang Jasa
Persediaan dapat diciptakan Penciptaan persediaan tidak
mungkin/sulit
Dapat dibawa Tidak dibawa (melekat kepada
penyedia jasa)
Dapat diekspor Sulit untuk diekspor
Nilai tambah diciptakan di dalam
pabrik
Nilai tambah terjadi pada waktu
interaksi antara produsen dan
konsumen
Konsentrasi pada suatu proses
produksi tertentu dapat dilakukan
Konsentrasi pada suatu proses
produksi tertentu tidak dapat
dilakukan karena tersebarnya daerah
produksi
Kepemilikan berpindah pada saat
penjualan
Tidak ada perpindahan kepemilikan
Dapat diujicobakan sebelum
dijual
Tidak ada sebelum penjualan dan
sangat sulit untuk diujicobakan
Pengembalian barang
dimungkinkan seperti halnya
pemberian garansi
Pengembalian tidak dimungkinkan,
pemberian garansi juga sangat sulit
Penjualan barang bekas
dimungkinkan
Penjualan tidak mungkin dilakukan
lebih dari satu kali
Dapat diberi hak paten Susah untuk diberi hak paten
Sumber: Jasfar, 2005
Rangkuti (2003) mengemukakan tiga aspek sukses industri jasa yaitu:
1. Janji perusahaan mengenai jasa yang akan disampaikan kepada pelanggan
2. Kemampuan perusahaan untuk membuat karyawan mampu memenuhi
janji tersebut
3. Kemampuan karyawan untuk menyampaikan janji kepada pelanggan.
13
Model kesatuan ketiga aspek tersebut dikenal sebagai segitiga jasa,
dimana sisi segitiga juga mewakili setiap aspek. Kegagalan disatu sisi
menyebabkan segitiga roboh. Artinya distribusi jasa tersebut gagal, dengan
demikian pembahasan industri jasa harus meliputi pihak perusahaan,
karyawan, dan pelanggan yang dapat dilihat pada Gambar 1.
Gambar 1. Diagram segitiga pemasaran jasa (Rangkuti, 2003)
Menurut Kotler (2007), jasa mempunyai empat karakteristik utama
yang mempengaruhi rancangan program pemasaran, yaitu :
1. Intangibility (tak berwujud)
Jasa berbeda dari barang. Jika barang merupakan suatu benda, maka jasa
adalah suatu perbuatan, kinerja, atau usaha. Jika barang dapat dimiliki,
maka jasa hanya dapat dikonsumsi tetapi tidak dapat dimiliki. Jasa bersifat
intangible, artinya tidak dapat dilihat, dirasa, diraba, dicium, dan didengar
sebelum dibeli. Konsep intangible ini sendiri memiliki dua pengertian,
yaitu :
1) sesuatu yang tidak dapat disentuh dan tidak dapat dirasa,
2) sesuatu yang tidak mudah didefinisikan, diformulasikan, dan dipahami
secara rohaniah.
Oleh karena itu, diperlukan tanda-tanda atau bukti kualitas jasa untuk
mengurangi ketidakpastian tersebut. Kualitas jasa tersebut dapat
diwujudkan melalui tempat, orang, peralatan, bahan-bahan komunikasi,
Pelanggan
KaryawanManajemen
External Marketingmenetapkan janji mengenai
produk/jasa yang akan disampaikan
Interactive Marketingmenyampaikan produk/jasa
sesuai dengan yang telah dijanjikan
Internal MarketingMembuat agar produk/jasa yang disampaikan sesuai dengan yang
dijanjikan
14
simbol, dan harga. Karena itu, penting bagi penyedia jasa untuk mengelola
bukti tersebut dan mewujudkan yang tidak berwujud.
2. Inseparability (tak terpisahkan)
Jasa adalah inseparable, karena tidak dapat dipisahkan tempat atau waktu
dari sarana produksi atau produsen yang menghasilkannya. Seringkali
terjadi waktu dan tempat memproduksi dan menjual jasa dilakukan
bersamaan. Hal ini dikarenakan output jasa dikonsumsi di tempat jasa
tersebut dihasilkan. Dengan demikian, kehadiran pelanggan sangat
diperlukan dalam bisnis jasa. Dalam hal ini kesetiaan pelanggan sering kali
terkait dengan kinerja orang yang menyajikan jasa tersebut dan bukan
semata-mata pada produsennya.
Beberapa karakteristik di bawah ini merupakan karakteristik yang timbul
karena sifat jasa yang inseparability, yaitu:
1) kegiatan pemasaran dan produksi sangat interaktif,
2) terlibatnya konsumen secara aktif,
3) sangat sukar melakukan produksi massal, karena jasa sangat bersifat
individual sehingga sangat sulit melakukan standardisasi,
4) pengendalian kualitas jasa sulit dilakukan karena tidak dapat diproduksi
sebelumnya.
Dalam hubungan penyedia jasa dan pelanggan, efektivitas individu yang
menyampaikan jasa merupakan unsur penting. Dengan demikian, kunci
keberhasilan bisnis jasa ada pada proses rekrutmen, kompensasi, pelatihan,
dan pengembangan karyawannya. Faktor lain yang tidak kalah pentingnya
adalah pemberian perhatian khusus pada tingkat partisipasi/keterlibatan
pelanggan dalam proses jasa. Selain itu, pemilihan lokasi yang tepat,
dalam artian dekat dan mudah dicapai pelanggan juga perlu
dipertimbangkan.
3. Variability (keragaman)
Jasa bersifat sangat berbeda karena pada umumnya jasa merupakan
nonstandardized output, artinya banyak variasi kualitas dan jenis,
tergantung pada siapa, kapan, dan dimana jasa tersebut dihasilkan. Hal ini
dikarenakan kepuasan pelanggan terhadap layanan jasa yang diterimanya
15
mempengaruhi mutu penyaji jasa tersebut. Oleh karena itu diperlukan
perbedaan mutu orang dan sarana dalam penyediaan jasa guna memenuhi
keinginan konsumen yang berbeda-beda dan beraneka ragam. Menurut
Bovee, Houston dan Thill dalam Kotler (2007), ada tiga faktor yang
menyebabkan keanekaragaman kualitas jasa yaitu:
1) kerja sama atau partisipasi konsumen selama penyampaian jasa,
2) moral/motivasi karyawan dalam melayani konsumen,
3) beban kerja perusahaan yang terlalu besar, sehingga kondisi personel
akan mempengaruhi kualitas jasa yang diberikan.
Para pembeli jasa sangat peduli terhadap variabilitas yang tinggi ini dan
seringkali mereka meminta pendapat orang lain sebelum memutuskan
untuk memilih penyedia jasa.
4. Perishability (tidak tahan lama)
Jasa merupakan komoditas yang tidak tahan lama. Dengan kata lain, jasa
yang tidak terjual pada saat ini tidak dapat dijual kemudian hari. Untuk itu,
setiap perusahaan jasa harus berusaha mempergunakan hari kerja
karyawan operasional dan sarana produksinya secara efisien. Jika suatu
jasa tidak digunakan maka akan berlalu begitu saja, hal ini tidak akan
menjadi masalah jika permintaannya konstan. Tetapi kenyataannya,
permintaan pelanggan akan jasa umumnya sangat bervariasi dan
dipengaruhi faktor musim, misalnya permintaan akan jasa transportasi
antar kota akan melonjak menjelang Lebaran, Natal, dan Tahun Baru;
permintaan akan jasa rekreasi dan hiburan meningkat selama musim
liburan, dan sebagainya. Oleh karena itu perusahaan jasa harus
mengevaluasi kapasitasnya guna menyeimbangkan permintaan dan
penawaran.
2.6. Pemasaran Jasa
Pemasaran jasa tidak sama dengan pemasaran produk
(Rangkuti, 2003). Produk jasa merupakan kinerja yang tidak berwujud,
meskipun jasa sering melibatkan elemen yang berwujud namun kinerja jasa
merupakan elemen yang tidak berwujud (intangible) sehingga manfaat jasa
16
berasal dari sifat penyampaiannya (Lovelock dan Wright, 2005). Tujuan
manajemen jasa pelayanan adalah untuk mencapai tingkat kualitas pelayanan
tertentu. Hal ini mempunyai kaitan erat dengan pelanggan sehingga sering
dihubungkan dengan tingkat kepuasan pelanggan (Rangkuti, 2003).
Definisi pemasaran jasa dapat disimpulkan sebagai bagian dari sistem
jasa keseluruhan dimana perusahaan tersebut memiliki semua bentuk kontak
dengan pelanggannya, mulai dari pengiklanan hingga penagihan. Hal itu
mencakup kontak yang dilakukan pada saat penyerahan jasa (Lovelock dan
Wright, 2005).
Menurut Rangkuti (2003) ada beberapa faktor yang perlu diperhatikan
dalam konsep manajemen jasa pelayanan, antara lain :
1. Merumuskan strategi pelayanan
Strategi pelayanan dimulai dengan perumusan suatu tingkat keunggulan
yang dijanjikan kepada pelanggan. Perumusan strategi pelayanan
dilakukan dengan merumuskan apa bidang usaha perusahaan, siapa
pelanggan perusahaan dan apa yang bernilai bagi pelanggan.
2. Mengkomunikasikan kualitas kepada pelanggan
Mengkomunikasikan kualitas kepada pelanggan membantu pelanggan agar
tidak salah menafsirkan tingkat kepentingan yang akan diperolehnya.
3. Penetapan standar kualitas
Penetapan standar kualitas dengan jelas dapat membantu setiap orang
mengetahui dengan jelas tingkat kualitas yang harus dicapai.
4. Menetapkan sistem pelayanan efektif
Menghadapi pelanggan tidaklah cukup hanya dengan senyuman dan sikap
ramah, tetapi perlu suatu sistem yang terdiri dari metode dan prosedur
untuk dapat memenuhi kebutuhan pelanggan secara tepat.
5. Karyawan berorientasi kepada kualitas pelayanan
Setiap karyawan yang terlibat dalam jasa pelayanan harus mengetahui
dengan jelas standar kualitas pelayanan.
17
6. Survai kepuasan dan kebutuhan pelanggan
Pihak yang menentukan kualitas jasa pelayanan adalah pelanggan.
Perusahaan perlu mengetahui sejauh mana tingkat kepuasan pelanggan dan
kebutuhan pelanggan yang perlu dipenuhi oleh perusahaan
2.7. Kualitas Jasa
Menurut Rangkuti (2003) kualitas jasa dipengaruhi oleh dua variabel,
yaitu jasa yang dirasakan (perceived service) dan jasa yang diharapkan
(expected service). Bila jasa yang dirasakan lebih kecil dari pada yang
diharapkan, para pelanggan menjadi tidak tertarik pada peyedia jasa yang
bersangkutan.Sedangkan bila sebaliknya jasa yang dirasakan lebih besar dari
pada yang diharapkan,ada kemungkinan para pelanggan akan menggunakan
penyedia jasa itu lagi. Jika penyerahan jasa berada pada zona toleransi,
pelanggan akan merasa jasa ini memadai (Lovelock dan Wright, 2005).
Kualitas merupakan ukuran relatif kebaikan suatu produk atau layanan
yang terdiri dari kualitas desain dan kualitas kesesuaian. Kualitas desain
merupakan fungsi spesifikasi produk, sedangkan kualitas kesesuaian adalah
suatu ukuran seberapa jauh suatu produk mampu memenuhi persyaratan
kualitas yang ditetapkan.
Kualitas jasa berpusat pada upaya pemenuhan kebutuhan dan
keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi
harapan pelanggan. Menurut Lovelock dan Wright (2005), kualitas
jasa/pelayanan dapat didefinisikan “Quality is degree of excellence intended,
and control of variability in achieving that excellent, in meeting the customer
requirement”.
Dengan kata lain ada dua faktor utama yang mempengaruhi kualitas
jasa, yaitu expected service dan perceived service (Zeithaml et al., 2006).
Apabila jasa yang diterima atau dirasakan (perceived service) sesuai dengan
apa yang diharapkan, maka kualitas jasa dipersepsikan baik dan memuaskan.
Jika jasa yang diterima melampaui harapan pelanggan, maka kualitas jasa
dipersepsikan sebagai kualitas yang ideal. Sebaliknya jika jasa yang diterima
lebih rendah daripada harapan pelanggan, maka kualitas jasa dipersepsikan
18
buruk. Dengan demikian baik tidaknya kualitas jasa tergantung pada
kemampuan penyedia jasa dalam memenuhi harapan pelanggan secara
konsisten.
A. Dimensi Kualitas Jasa
Menurut Lovelock dan Wright (2005), ada sepuluh kriteria umum atau
standar yang menentukan kualitas suatu jasa yaitu: reliability (keandalan),
responsiveness (ketanggapan), competence (kemampuan), access (mudah
diperoleh), courtessy (keramahan), communication (komunikasi), credibility
(dapat dipercaya), security (keamanan), understanding (memahami
pelanggan) dan tangibles (bukti nyata yang kasat mata). Kesepuluh dimensi
tersebut dapat disederhanakan menjadi lima dimensi berikut.
1. Responsiveness (daya tanggap)
yaitu kemauan atau keinginan para karyawan untuk membantu dan
memberikan jasa yang dibutuhkan konsumen. Membiarkan konsumen
menunggu, terutama tanpa alasan yang jelas akan menimbulkan kesan
negatif yang seharusnya tidak terjadi. Kecuali apabila kesalahan ini
ditanggapi dengan cepat, maka bisa menjadi sesuatu yang berkesan dan
menjadi pengalaman yang menyenangkan.
2. Reliability (kehandalan)
yaitu kemampuan untuk memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan
tepat (accurately) dan kemampuan untuk dipercaya (dependably), terutama
memberikan jasa secara tepat waktu (on time), dengan cara yang sama
sesuai dengan jadwal yang telah dijanjikan dan tanpa melakukan kesalahan
setiap kali.
3. Empathy (empati)
yaitu perhatian secara individual yang diberikan perusahaan kepada
pelanggan seperti kemudahan untuk menghubungi perusahaan,
kemampuan karyawan untuk berkomunikasi dengan pelanggan, dan usaha
perusahaan untuk memahami keinginan dan kebutuhan pelanggannya.
4. Assurance (jaminan)
yaitu kemampuan karyawan atas pengetahuan terhadap produk secara
tepat, kualitas keramah-tamahan, perhatian dan kesopanan dalam
19
memberikan pelayanan, keterampilan dalam memberikan informasi,
kemampuan dalam memberikan keamanan di dalam memanfaatkan jasa
yang ditawarkan, dan kemampuan dalam menanamkan kepercayaan
pelanggan terhadap perusahaan.
5. Tangibles (produk-produk fisik)
meliputi penampilan fasilitas fisik seperti gedung dan ruangan front office,
tersedianya tempat parkir, kebersihan, kerapihan dan kenyamanan
ruangan, kelengkapan peralatan komunikasi dan penampilan karyawan.
B. Penilaian Kualitas Jasa
Menurut Zeithaml, et al (2006), untuk menilai dan mengevaluasi suatu
jasa digunakan tiga karakteristik berikut, yaitu:
1. Search Qualities, yaitu atribut kualitas yang dapat dievaluasi konsumen
sebelum membeli.
2. Experience Qualities, yaitu kualitas yang hanya bisa dievaluasi konsumen
setelah membeli atau mengkonsumsi jasa.
3. Creddence Qualities, yaitu kualitas yang sukar dievaluasi pelanggan,
meskipun telah mengkonsumsi suatu jasa. Karakteristik ini ditemukan di
sebagian besar jasa.
C. Harapan Terhadap Kualitas Jasa
Harapan pelanggan dapat ditentukan apabila pelanggan telah dapat
diidentifikasi dalam segmen pasar yang menjadi target dari suatu perusahaan
untuk suatu produk tertentu. Untuk mengetahui harapan pelanggan, perlu
mempostulatkan sekumpulan features dan karakteristik yang mungkin
diinginkan oleh pelanggan (Gasperz, 2002).
1. Karakteristik produk yang diinginkan pelanggan.
Pada umumnya pelanggan menginginkan produk yang memiliki
karakteristik lebih cepat, lebih murah, dan lebih baik. Karakteristik lebih
cepat biasanya berkaitan dengan dimensi waktu yang menggambarkan
kecepatan dan kemudahan atau kenyamanan untuk memperoleh produk
itu. Karakteristik lebih murah biasanya berkaitan dengan dimensi biaya
yang menggambarkan harga atau ongkos dari suatu produk yang harus
20
Senang
Spesifikasi dan kebutuhan
Harapan dasar
dibayarkan oleh pelanggan. Karakteristik lebih baik berkaitan dengan
dimensi kualitas produk.
2. Tingkat performansi yang dibutuhkan untuk memenuhi harapan
pelanggan.
Karakteristik produk yang diharapkan oleh pelanggan dapat dipandang
sebagai suatu hirarki progresif dari tiga tingkat, yaitu harapan dasar,
spesifikasi, dan kebutuhan serta kesenangan atau kegembiraan. Harapan
dasar dari pelanggan merupakan tingkat terendah dalam model hierarki
harapan pelanggan, dan mencakup tingkat performansi minimum yang
selalu diasumsikan ada, sehingga apabila karakteristik produk ini hilang,
pelanggan akan selalu tidak puas. Harapan tingkat kedua dari pelanggan
mencakup spesifikasi dan kebutuhan, yang terdiri dari pilihan-pilihan dan
pertukaran yang tersedia untuk dipilih pelanggan. Harapan tingkat ketiga
merupakan nilai tambah dari karakteristik dan features yang tidak
diketahui sebelumnya oleh pelanggan sehingga apabila karakteristik ini
ada pada produk tersebut, maka pelanggan akan sangat senang atau
gembira. Tingkat harapan pelanggan tersebut dapat dilihat pada Gambar 2.
Gambar 2. Tingkat Harapan Pelanggan (Nasution, 2004)
3. Kepentingan relatif (urutan prioritas) dari setiap karakteristik.
Dalam kenyataan, karakteristik kualitas yang diinginkan oleh pelanggan,
tingkat harapan pelanggan, kepentingan relatif (urutan prioritas) dari setiap
kriteria dapat saling bertentangan. Contohnya: restoran dengan pelayanan
yang prima, makanan yang enak dan harga yang rendah, merupakan
karakteristik kualitas yang diinginkan pelanggan, namun saling
bertentangan satu dengan lainnya.
21
4. Kepuasan pelanggan berdasarkan performansi sekarang.
Berdasarkan perbandingan antara karakteristik produk yang diinginkan
pelanggan dan performansi sekarang yang ditawarkan atau diberikan
kepada pelanggan maka dapat diketahui kepuasan pelanggan berdasarkan
tingkat performansi produk yang ada sekarang.
D. Mengelola Kualitas Jasa
Suatu cara perusahaan jasa untuk tetap dapat unggul bersaing adalah
memberikan jasa dengan kualitas yang lebih tinggi dari pesaingnya secara
konsisten. Harapan pelanggan dibentuk oleh pengalaman masa lalunya,
pembicaraan dari mulut ke mulut serta promosi yang dilakukan oleh
perusahaan jasa, kemudian dibandingkannya.
Zeithaml, et al. (2006) membentuk model kualitas jasa yang
menyoroti syarat-syarat utama untuk memberikan kualitas jasa yang
diharapkan. Model tersebut mengidentifikasikan lima kesenjangan/gap yang
menyebabkan kegagalan penyampaian jasa, yaitu :
1. Kesenjangan Tingkat Kepentingan Konsumen dan Persepsi Manajemen.
Pada kenyataannya pihak manajemen suatu perusahaan tidak selalu dapat
merasakan atau memahami secara nyata apa yang diinginkan oleh
pelanggannya. Akibatnya, manajemen tidak mengetahui bagaimana
produk jasa seharusnya didesain dan jasa-jasa pendukung apa saja yang
diinginkan konsumen.
2. Kesenjangan antara Persepsi Manajemen terhadap Tingkat Kepentingan
Konsumen dan Spesifikasi Kualitas Jasa.
Kadangkala manajemen mampu memahami secara tepat apa yang
diinginkan oleh pelanggan, tetapi mereka tidak menyusun standar kinerja
yang jelas. Hal ini dapat terjadi karena tiga faktor, yaitu tidak adanya
komitmen total manajemen terhadap kualitas jasa, kurangnya sumber daya,
atau karena kelebihan permintaan.
3. Kesenjangan antara Spesifikasi Kualitas Jasa dan Penyampaian Jasa.
Ada beberapa penyebab terjadinya kesenjangan ini, misalnya karyawan
yang kurang terlatih, beban kerja yang melampaui batas, ataupun
ketidakmampuan memenuhi standar kinerja yang telah ditetapkan. Dari
22
penyebab-penyebab di atas dapat disimpulkan bahwa semuanya penyebab
tersebut berasal dari karyawan penyampai jasa.
4. Kesenjangan antara Penyampaian Jasa Komunikasi Eksternal.
Seringkali tingkat kepentingan pelanggan dipengaruhi oleh iklan dan
pernyataan atau janji yang dibuat oleh perusahaan. Resiko yang dihadapi
oleh perusahaan adalah apabila janji yang diberikan ternyata tidak dapat
dipenuhi akan menyebabkan terjadinya persepsi negatif terhadap kualitas
jasa perusahaan.
5. Kesenjangan antara Jasa yang Dirasakan dan Jasa yang Diharapkan.
Kesenjangan ini terjadi apabila pelanggan mengukur kinerja atau prestasi
perusahaan dengan cara yang berbeda. Atau apabila pelanggan keliru
mempersepsikan kualitas jasa tersebut. Adapun model kesenjangan/gap
dapat dilihat pada Gambar 3.
Gambar 3. Model Kesenjangan Kualitas Jasa(Zeithaml et al., 2006)
CustomerExpected Service
Perceived Service
Service Delivery
Customer-Driven service design & standard
Company perception of customer expectations
External Communication to customer
Company
GAP 5
GAP 1
GAP 2
GAP 3 GAP 4
23
2.8. Konsep Kualitas Pelayanan
Kualitas adalah keseluruhan ciri serta sifat suatu produk atau
pelayanan yang berpengaruh pada kemampuan untuk memuaskan kebutuhan
yang dinyatakan atau tersirat (Kotler, 2005). Jika perusahaan ingin bertahan
dalam persaingan, apalagi ingin memperoleh laba, mereka tidak mempunyai
pilihan kecuali menjalankan manajemen mutu total (Total Quality
Management – TQM). Menurut Kamus Besar Bahasa Indonesia (1999: 571),
pelayanan didefinisikan sebagai berikut :
“ Perihal atau cara melayani; usaha melayani kebutuhan orang lain dengan
memperoleh imbalan (uang), jasa; kemudahan yang diberikan sehubung
dengan jual beli barang atau jasa”. (Lovelock dan Wright, 2005)
mendefinisikan kualitas jasa sebagai evaluasi kognitif jangka panjang
pelanggan terhadap penyerahan jasa suatu perusahaan. Untuk meningkatkan
kualitas pelayanan diperlukan jasa pelengkap. Pada dasarnya terdapat puluhan
jasa pelengkap yang berbeda, tetapi hampir semuanya dapat digolongkan
menjadi delapan kelompok (Lovelock dan Wright, 2005), yaitu :
1. Informasi, yaitu sekelompok jasa pelengkap yang mempermudah
pembelian dan penggunaan jasa dengan memberitahukan kepada
pelanggan tentang fitur dan kinerja jasa sebelum, selama, dan setelah
penyerahan jasa.
2. Penerimaan pesanan, yaitu sekelompok jasa pelengkap yang
mempermudah pembelian dengan menciptakan prosedur yang cepat,
akurat, dan tanggap untuk menerima permohonan keanggotaan, melakukan
pemesanan, atau melakukan reservasi.
3. Penagihan, yaitu sekumpulan jasa pelengkap yang memudahkan
pembelian dengan menyediakan dokumentasi yang jelas, tepat waktu,
akurat, dan relevan tentang apa yang harus dibayar pelanggan, ditambah
dengan informasi tentang bagaimana membayarnya.
4. Pembayaran, yaitu sekumpulan jasa pelengkap yang memudahkan
pembelian dengan menawarkan pilihan prosedur yang mudah untuk
melakukan pembayaran dengan cepat.
24
5. Konsultasi, yaitu sekumpulan jasa pelengkap yang menambah nilai dengan
memberikan jawaban kepada pelanggan yang membutuhkan saran,
konseling, atau pelatihan untuk membantu mereka mendapatkan manfaat
sebesar-besarnya dari pengalaman jasa tersebut.
6. Keramahan, yaitu sekelompok jasa pelengkap yang menambah nilai
dengan cara memperlakukan para pelanggan seperti tamu dan
menyediakan perlengkapan kenyamanan yang mampu mengantisipasi
kebutuhan mereka selama berinteraksi dengan penyedia jasa.
7. Pengamanan, yaitu sekumpulan jasa pelengkap yang menambah nilai
dengan membantu pelanggan menangani atau mengamankan barang milik
pribadinya yang mereka bawa ke tempat penyerahan jasa atau tempat
mereka membeli.
8. Pengecualian, yaitu sekumpulan jasa pelengkap yang menambah nilai
dengan menanggapi permintaan khusus, memecahkan masalah, menangani
pengaduan dan saran, dan menyediakan kompensasi atau kegagalan jasa.
Pencapaian kepuasan pelanggan melalui kualitas pelayanan dapat
ditingkatkan dengan beberapa pendekatan (Kotler, 2005) :
1. Memperkecil kesenjangan-kesenjangan yang tengah terjadi antara pihak
manajemen dan pelanggan.
2. Perusahaan harus mampu membangun komitmen bersama untuk
menciptakan visi di dalam perbaikan proses pelayanan.
3. Memberikan kesempatan kepada pelanggan untuk menyampaikan
keluhan.
4. Mengembangkan dan menerapkan accountable, proactive, dan
partnership marketing sesuai situasi pemasaran.
2.9. Definisi Pelanggan
Pelanggan adalah semua orang yang menuntut perusahaan untuk
memenuhi standar kualitas tertentu, dan karena itu akan memberikan
pengaruh pada performansi suatu perusahaan. Pada dasarnya dikenal tiga
macam pelanggan dalam sistem kualitas modern (Gasperz dalam Nasution,
2004), yaitu pelanggan internal, pelanggan antara dan pelanggan eksternal.
25
1. Pelanggan Internal
Adalah orang yang berada dalam perusahaan dan memiliki pengaruh pada
performansi pekerjaan (atau perusahaan) kita. Bagian-bagian pembelian,
produksi, penjualan, pembayaran gaji, rekrutmen, dan karyawan
merupakan contoh dari pelanggan internal.
2. Pelanggan Antara
Adalah mereka yang bertindak atau berperan sebagai perantara, bukan
sebagai pemakai akhir produk. Distributor yang mendistribusikan produk-
produk, agen-agen perjalanan yang memesan kamar hotel umtuk pemakai
akhir, merupakan contoh dari pelanggan antara.
3. Pelanggan Eksternal
Adalah pembeli atau pemakai akhir produk, yang sering disebut dengan
pelanggan nyata. Pelanggan eksternal merupakan orang yang membayar
untuk menggunakan produk yang dihasilkan.
2.10. Nilai Pelanggan
Drucker dalam Kotler (2005) menyatakan bahwa tugas pertama
sebuah perusahaan adalah menciptakan pelanggan. Nilai yang diterima
pelanggan (Customer Delivered Value) adalah selisih antara total customer
value atau jumlah nilai bagi pelanggan dan total customer cost atau biaya
total pelanggan. Total customer value adalah kumpulan manfaat yang
diharapkan diperoleh pelanggan dari produk atau jasa tertentu. Total
customer cost adalah kumpulan pengorbanan yang diperkirakan pelanggan
akan terjadi dalam mengevaluasi, memperoleh dan menggunakan produk
atau jasa tersebut.
Menciptakan nilai untuk pelanggan berkaitan dengan konsep 8 P
(Lovelock dan Wright, 2005), yaitu :
1. Tempat dan waktu (place and time), keputusan manajemen tentang
kapan, dimana dan bagaimana menyampaikan jasa kepada pelanggan.
26
2. Proses (process), metode pengoperasian atau serangkaian tindakan
tertentu, yang umumnya berupa langkah-langkah yang diperlukan dalam
suatu urutan yang telah ditetapkan.
3. Produktivitas (produkctivity), seberapa efesien pengubahan input jasa
menjadi output yang menambah nilai bagi pelanggan.
4. Kualitas (quality), sejauh mana suatu jasa memuaskan pelanggan dengan
memenuhi kebutuhan, keinginan dan harapan mereka.
5. Orang (people), karyawan (dan kadang-kadang pelanggan lain) yang
terlibat dalam proses produksi.
6. Promosi dan edukasi (promotion and education), semua aktivitas dan alat
yang menggugah komunikasi yang dirancang untuk membangun
preferensi pelanggan terhadap jasa dan penyedia jasa tertentu.
7. Bukti fisik (phisical evidence), petunjuk visual atau berwujud lainnya
yang memberi bukti atas kualitas jasa.
8. Harga dan biaya jasa lainnya (price and others cost service), pengeluaran
uang, waktu dan usaha oleh pelanggan untuk membeli dan
mengkonsumsi jasa.
Menurut Rangkuti (2003) nilai didefinisikan sebagai pengkajian
secara menyeluruh manfaat suatu produk yang didasarkan pada persepsi
pelanggan atas apa yang telah diterima oleh pelanggan dan yang telah
diberikan oleh produk tersebut. Pelanggan membutuhkan pelayanan serta
manfaat dari produk. Selain uang pelanggan juga mengeluarkan waktu dan
tenaga guna mendapatkan suatu produk.
2.11. Lembaga Pendidikan
Pendidikan secara umum merupakan usaha yang sengaja
diadakan dan dilakukan secara sistematis secara terus menerus
dalam jangka waktu tertentu, sesuai dengan tingkatannya guna
menyampaikan, menumbuhkan dan mendapatkan pengetahuan, sikap,
nilai, kecakapan, atau keterampilan yang dikehendaki (Hardjana, 2001).
27
Menurut Atmodiwirio (2000) pendidikan adalah pembelajaran yang
dipersiapkan untuk meningkatkan pelaksanaan pekerjaan pada masa yang
akan datang atau meningkatkan seseorang untuk dapat menerima tanggung
jawab atau tugas-tugas baru.
Pasal 2 PP 30/1990 dalam Indriyanto (2005) mengungkapkan bahwa
fungsi utama lembaga pendidikan tinggi adalah menyiapkan peserta didik
agar pada waktunya menjadi anggota masyarakat yang berguna. Fungsi ini
diselenggarakan melalui kegiatan fungsional yang dikenal sebagai Tridarma
Perguruan Tinggi, yaitu pendidikan, penelitian, dan pengabdian kepada
masyarakat. Selanjutnya kebijakan Depdikbud dalam meningkatkan
relevansi pendidikan yaitu: relevansi dengan kebutuhan pembangunan pada
umumnya dan dengan kebutuhan dunia kerja, dunia usaha serta dunia
industri pada khususnya melalui apa yang disebut Link and Match
(keterkaitan dan kesepadanan). Aspek relevansi ini akan berkaitan pula
dengan aspek pemerataan kesempatan, kualitas dan efesiensi
(Indriyanto, 2005).
2.12. Lingkungan Akademik
Perguruan Tinggi merupakan wahana tenaga ahli yang diharapkan
mampu mengembangkan ilmu pengetahuan dan memberi sumbangan
kepada pembangunan. Perguruan Tinggi sebagai wadah untuk menciptakan
kader-kader pemimpin bangsa memerlukan suatu pengelolaan yang berbeda
dengan pengelolaan instansi non-pendidikan, karena dalam wadah ini
berkumpul orang-orang yang berilmu dan bernalar (Artawan, 2004).
Proses pendidikan tinggi berada dalam suatu lingkungan akademik.
Lingkungan akademik perguruan tinggi adalah ruang lingkup tempat proses
belajar dan tempat berlangsungnya visi dan misi perguruan tinggi sebagai
salah satu lembaga pendidikan tinggi (Kurniawan, 2005).
Di dalam lingkungan akademik terdapat beberapa komponen, yaitu : dosen,
mahasiswa, manajemen perguruan tinggi dan sarana untuk mendukung
kegiatan perkuliahan. Dosen adalah seseorang yang berdasarkan
persyaratan pendidikan, keahlian dan kemampuannya diangkat oleh rektor
28
untuk menjalankan tugas pokok pendidikan. Dosen merupakan staf
perguruan tinggi yang bertugas mengajar dan membimbing para mahasiswa,
sedangkan mahasiswa adalah peserta didik yang terdaftar secara sah dan
belajar di perguruan tinggi. Manajemen perguruan tinggi harus mampu
melakukan sinkronisasi antara tujuan pribadi dengan visi dan misi lembaga.
Peningkatan kinerja manajemen tidak terjadi secara acak atau
kebetulan tetapi lebih merupakan akibat dari tindakan pengelolaan atau
pembinaan yang direncanakan, diorganisasikan, dilaksanakan dan
dikendalikan secara komprehensif dan terintegrasi. Pada manajemen
perguruan tinggi terdapat staf-staf yang mendukung kelancaran kegiatan
perkuliahan seperti staf akademik, staf keuangan dan staf administrasi.
Sarana dalam mendukung kegiatan perkuliahan diantaranya seperti:
ruang kuliah, laboratorium, perpustakaan, dan berbagai sarana lain yang
dapat digunakan untuk mendukung kegiatan perkuliahaan.
2.13. Budaya Akademik
Menurut Kurniawan (2005) budaya akademik sebagai suatu
subsistem perguruan tinggi memegang peranan penting dalam upaya
membangun dan mengembangkan kebudayaan dan peradaban masyarakat
dan bangsa secara keseluruhan. Pemilikan budaya akademik seharusnya
menjadi keinginan semua insan akademik, yakni dosen dan mahasiswa.
Derajat akademik tertinggi bagi seorang dosen adalah dicapainya
kemampuan akademik pada tingkat guru besar (profesor). Sedangkan bagi
mahasiswa adalah apabila ia mampu mencapai prestasi akademik yang
setinggi-tingginya.
Bagi dosen mencapai derajat akademik guru besar dengan
melakukan tindakan akademik pendukung tercapainya derajat guru besar.
Dosen harus melakukan penelitian untuk mendukung karya ilmiah, menulis
jurnal-jurnal ilmiah, mengikuti seminar dalam berbagai tingkat dan forum,
dan lain-lain. Selain itu, dosen tersebut juga harus melakukan pengabdian
pada masyarakat untuk meningkatkan pengetahuan, keterampilan dan
kesejahteraan masyarakat (Purwanto, 2000).
29
Bagi mahasiswa faktor-faktor yang dapat menghasilkan prestasi
akademik adalah terprogramnya kegiatan belajar, giat untuk memburu
referensi aktual dan mutakhir, diskusi substansial akademik, aktif organisasi
dan sebagainya (Purwanto, 2000). Melalui aktivitas seperti itu diharapkan
budaya mutu dapat dikembangkan secara bertahap dan menjadi kebiasaan
dalam perilaku tenaga akademik dan mahasiswa dalam proses pendidikan di
perguruan tinggi.
2.14. Prestasi Akademik
Prestasi akademik adalah suatu nilai atau ukuran yang diperoleh
seseorang dalam sebuah lembaga pendidikan menurut standar atau kinerja
tertentu dan merupakan fungsi dari faktor-faktor sekolah (in school factors)
dan faktor-faktor lainnya (Indriyanto, 2005). Menurut Slameto (2003),
Prestasi akademik merupakan output yang sangat penting dan merupakan
alat pengukur kemampuan kognitif siswa. Untuk mencapai prestasi
akademik yang baik, seorang siswa dipengaruhi oleh beberapa faktor yang
terjadi di sekitar kehidupannya baik yang terjadi di rumah tangga maupun di
dalam pergaulan masyarakat. Cara belajar juga menentukan keberhasilan
anak dalam mencapai prestasi. Belajar dengan cara teratur dan bertahap
akan lebih menanamkan ilmu tersebut dalam diri anak (Hartanto, 1991).
Prestasi belajar yang dimiliki seorang anak, tidak hanya dilihat dari
keberhasilan anak di kelas. Kemampuan remaja dalam bersosialisasi dapat
menjadi suatu prestasi untuk remaja. Remaja dapat mengembangkan potensi
diri yang dimiliki dengan mengikuti berbagai aktivitas, baik aktivitas yang
ada di sekolah maupun di luar sekolah (Hurlock, 1994).
Menurut Suparno (2001) prestasi akademik mahasiswa selama
mengikuti pendidikan di perguruan tinggi dinilai dari penilaian mata kuliah,
penilaian semester, penilaian akhir tahun akademik dan penilaian akhir
program studi. Tolak ukur yang terutama dipakai adalah Indeks Prestasi
Kumulatif (IPK) yang diperoleh mahasiswa.
30
2.15. Faktor-faktor yang Mempengaruhi Prestasi Akademik
Menurut Widiastono (2004) usaha untuk menghasilkan orang yang
memiliki kecakapan teknis dan siap kerja di tengah tuntutan masyarakat
global merupakan salah satu dari keseluruhan tujuan pendidikan manusia.
Faktor-faktor yang memperngaruhi prestasi akademik selain keadaan gizi
adalah hereditas, keadaan sosial ekonomi keluarga, faktor lingkungan,
stimulus, fasilitas belajar dan daya tahan tubuh. Prestasi akademik juga
dipengaruhi oleh cara belajar dan disiplin diri dalam belajar. Belajar disiplin
diri sebaiknya diterapkan semenjak usia muda, agar kebiasaan disiplin
sudah terbentuk dan memudahkan anak dalam pergaulan dan hubungan
sosial dengan teman-teman. Kebiasaan disiplin diri menjadi pendukung
kelancaran perkembangan kognitif dan prestasi belajar. Kognitif yang tinggi
tidak menjamin keberhasilan sepenuhnya bila tidak didukung oleh faktor
lain yaitu motivasi (Slameto, 2003).
Metode pembelajaran yang dilaksanakan seorang anak, akan
menentukan hasil belajar. Jika hasil yang diperoleh tidak memuaskan dapat
karena sifat malas belajar seorang anak atau sikap orang tua yang
memperlihatkan rasa kecewa atau menekan anak. Anak akan berhasil dalam
belajar, bila orang tua mendampingi, membimbing serta mendorong dalam
mencapai prestasi yang memuaskan (Gunarsa, 2004). Keberhasilan prestasi
anak tidak hanya dari dukungan orang tua dan kecerdasan kognitif, akan
tetapi didukung dengan kecerdasan emosional.
Kecerdasan kognitif dan kecerdasan emosional merupakan salah satu
faktor yang mempengaruhi kemampuan belajar seseorang. Kecerdasan
emosional memiliki peran yang besar dalam memperoleh prestasi. Berbagai
perubahan yang terjadi pada diri anak baik fisik maupun psikis akan
mempengaruhi keseluruhan pola perilaku termasuk dalam hal pencapaian
prestasi belajar (Goleman. 1999).
Menurut Purwanto (2000), faktor-faktor yang mempengaruhi proses
dan hasil belajar berasal dari dalam (internal) dan luar (eksternal) individu.
Faktor yang berasal dari luar yaitu lingkungan dan pelayanan. Faktor
lingkungan terdiri dari alam dan kehidupan sosial. Faktor-faktor yang
31
termasuk kedalam pelayanan atau faktor-faktor yang sengaja dirancang
adalah kurikulum atau bahan pelajaran, pengajar, sarana, dan fasilitas serta
manajemen. Faktor dari dalam individu terbagi atas fisiologi dan psikologi.
Fisiologi terbagi menjadi kondisi fisik dan kondisi panca indera, sedangkan
psikologi terbagi menjadi bakat, minat, kecerdasan, motivasi dan
kemampuan kognitif. Agar lebih jelas maka dapat dilihat pada Gambar 4.
Gambar 4. Faktor-faktor yang Mempengaruhi Proses dan Hasil Belajar(Purwanto, 2000)
Berdasarkan pengamatan yang dilakukan oleh Suparno (2001) pada
siswa tingkat sekolah dasar, diperoleh fakta terkait dengan permasalahan
yang dihadapi dalam proses belajar diantaranya disebabkan adanya
gangguan emosi yang dialami oleh anak terutama disebabkan orang tua
yang sibuk bekerja. Kemudian pengamatan lain yang dilakukan oleh Utomo
dan Ruijter terhadap mahasiswa menunjukkan bahwa masalah belajar
disebabkan banyak mahasiswa di rumah tidak mempersiapkan diri untuk
Alam
SosialLingkungan
Luar
Faktor
Dalam
Pelayanan
Kurikulum
Pengajar
Manajemen
Kondisi Fisik
Kondisi panca indera
Bakat
Minat
Kecerdasan
Motivasi
Kemampuan kognitif
Fisiologi
Psikologi
Sarana dan fasilitas
32
belajar, tidak mengerjakan tugas yang diberikan dosen dan hal lain yang
berhubungan dengan cara mengajar dosen.
Hasil survei menunjukkan bahwa permasalahan dapat disebabkan
mahasiswa merasa sukar mencerna materi yang dianggap sulit,
merasa kehilangan gairah belajar karena nilai dari berbagai mata kuliah
yang diperolehnya rendah, tidak bisa berkonsentrasi ketika belajar,
tidak cukup tekun mengerjakan tugas-tugas belajar dan adanya perasaan
bosan pada materi pelajaran. Masalah juga timbul akibat mahasiswa merasa
was-was memikirkan biaya kuliah yang berat, adanya ketidakpuasan
akan penilaian yang dilakukan oleh dosen, anggapan bahwa dosen tidak
cukup menguasai materi, cara-cara kuliah yang kurang menarik
dan kesulitan memahami perkuliahan karena mereka berasal dari
latar belakang pendidikan yang konsentarasinya kurang mendukung
perkuliahan atau jurusan yang dipilihnya (Suparno, 2001).
Pada umumnya permasalah bersumber dari dalam dan
luar mahasiswa. Permasalahan yang berasal dari dalam diri mahasiswa
tersebut adalah rasa bosan, semangat belajar turun, sulit mencerna pelajaran,
sulit mengatur waktu, sukar berkonsentrasi, tidak cakap menganalisis soal,
sulit memahami buku teks, sulit memahami tugas-tugas dan tidak memiliki
cukup keterampilan belajar. Sumber kesulitan eksternal meliputi
dosen/tenaga pengajar, penyiapan pengajaran monoton, penilaian tidak adil,
tuntutan terhadap jawaban tes tepat seperti yang ada dalam buku, dan
perkuliahan terlalu teoritis. Selain kedua sumber kesulitan tersebut
lingkungan fisik dan sosial ekonomi juga mempengaruhi proses belajar.
Hal yang berhubungan dengan lingkungan fisik dan sosial ekonomi
diantaranya fasilitas laboratorium tidak memadai, ruang belajar
tidak nyaman, suara bisisng, mahasiswa lain menyontek saat ujian,
buku diperpustakaan kurang, biaya kuliah mahal dan biaya hidup mahal
(Suparno, 2001).
33
2.16. Hasil Penelitian Terdahulu
Penelitian yang dilakukan oleh Yulianti (2007) yang berjudul
analisis faktor-faktor yang mempengaruhi prestasi akademik mahasiswa
MMA-IPB dengan menggunakan regresi berganda dan double-log
diketahui bahwa IPK S1 merupakan salah satu faktor yang
mempengaruhi prestasi akademik mahasiswa kelas reguler MMA-IPB.
Faktor lain yang mempengaruhi adalah status perguruan tinggi asal,
dan kepemilikan komputer. Sedangkan faktor yang berpengaruh nyata
terhadap prestasi akademik mahasiswa kelas eksekutif adalah usia masuk,
tes psikotes, tempat tinggal dan status pernikahan.
Ulfah (2007), melakukan analisis Tingkat Kepuasan Pelanggan
Terhadap Mutu Layanan Jasa Lembaga Pendidikan Musik Farabi Bogor.
Berdasarkan jumlah responden sebanyak 51 orang. Dimensi emphaty
merupakan dimensi yang memiliki nilai rata-rata tingkat kepentingan
dan kinerja yang paling rendah. Sedangkan dimensi yang dianggap
paling penting dan paling tinggi tingkat kinerjanya oleh pelanggan
jika dibandingkan dimensi-dimensi kualitas pelayanan lainnya
adalah dimensi assurance. Dalam dimensi tangible, atribut kualitas jasa
yang dianggap paling penting dan paling tinggi kinerjanya adalah
atribut ruang belajar yang kondusif dan nyaman. Sedangkan yang
memiliki nilai rata–rata tingkat kepentingan dan kinerja yang paling rendah
adalah atribut penampilan pengajar dan karyawan. Dalam dimensi
reliability, atribut kualitas jasa yang dianggap paling penting dan
paling tinggi kinerjanya adalah atribut tenaga pengajar yang kompeten.
Sedangkan yang memiliki nilai rata-rata tingkat kepentingan dan
kinerja yang paling rendah adalah atribut fasilitas pindah jadwal
dan pindah cabang. Atribut kualitas jasa yang memiliki nilai rata-rata
tingkat kepentingan tertinggi dalam dimensi responsiveness adalah
atribut tenaga pengajar dan karywan cepat tanggap terhadap keluhan atau
masalah yang dihadapi siswa. Sedangkan yang terendah adalah
atribut kecepatan bagian administrasi dalam menangani transaksi.
Berdasarkan Customer Satisfaction Index (CSI), tingkat kepuasan konsumen
34
mencapai nilai 78%. Nilai ini mencerminkan bahwa secara
keseluruhan responden merasa puas terhadap kinerja dari
Lembaga Pendidikan Musik Farabi.
Dalam penelitian yang dilakukan oleh Syafrudin (2006)
tentang faktor internal dan eksternal yang berpengaruh terhadap masa studi
mahasiswa yang dilakukan dengan pendekatan Model Persamaan Struktur
(Structural Equational Modelling). Model keberhasilan studi menggunakan
empat peubah laten dengan sembilan peubah manifest, peubah laten sukses
hanya diukur oleh peubah IPK. Faktor internal yang memberikan pengaruh
adalah usia sedangkan faktor eksternalnya adalah status bekerja
memberikan kontribusi terbesar dalam membangun proses studi diikuti oleh
penghasilan orang tua.
Norman (2006), melakukan analisis tingkat kepuasan pelanggan
terhadap kinerja pelayanan Customer Service Galeri Indosat Bogor.
Dari hasil penelitian didapat bahwa, responden yang mengunjungi
Galeri Indosat Bogor, sebagian besar merupakan responden laki-laki
berusia antara 19-25 tahun. Pengukuran tingkat kinerja dan tingkat
kepentingan atribut kualitas jasa dari Galeri Indosat Bogor dilakukan
berdasarkan lima dimensi kualitas jasa, yaitu dimensi tangible, reliability,
responsiveness, emphaty, dan assurance. Berdasarkan data dari kuesioner,
dimensi yang memiliki rata-rata tingkat kepentingan dan kinerja yang
paling tinggi adalah dimensi assurance. Sedangkan dimensi yang memiliki
nilai rata-rata kinerja yang terendah adalah dimensi reliability dan
dimensi yang memiliki tingkat kepentingan terendah adalah
dimensi emphaty. Dari importance-performance matrix menunjukkan
bahwa atribut-atribut pelayanan jasa Galeri Indosat Bogor mayoritas
tersebar pada kuadran A, B dan C, dan hanya ada satu atribut yang berada
di kuadran D. Sedangkan dari hasil perhitungan Customer Satisfaction Index
(CSI) sebesar 78% berarti secara umum responden yang merupakan
pelanggan Indosat telah puas dengan pelayanan yang diberikan oleh
Galeri Indosat Bogor.
35
Penelitian yang dilakukan oleh Widiyanti (2005) melakukan
pemodelan keberhasilan studi mahasiswa dengan model logistik ordinal.
Hasil analisis model logistik ordinal menunjukkan bahwa lama masa studi
dipengaruhi oleh beberapa faktor yaitu faktor eksternal mahasiswa
(pendidikan ayah dan pendapatan orang tua mahasiswa per bulan)
dan faktor internal setelah masuk ke IPB (nilai rataan MIPA TPB dan nilai
rataan mata kuliah wajib statistik). Untuk peubah respon IPK, faktor
yang berpengaruh hanya faktor internal setelah masuk ke IPB (IP TPB dan
rataan nilai mata kuliah wajib statistik).
Wulandari (2004) melakukan penelitian tentang analisis tingkat
keberhasilan mahasiswa dengan menggunakan pendekatan pohon regresi.
Pohon regresi yang dibangun pada ketiga gerombol tersebut menunjukkan
peubah yang paling mempengaruhi nilai IPK S2 adalah status
perguruan tinggi asal. Peubah berpengaruh lain yang selalu muncul
pada setiap gerombol adalah status pekerjaan, IPK S1 dan usia saat
diterima S2. Peubah sumber biaya dan durasi lulus S1 hingga masuk S2
hanya muncul pada gerombol ketiga. Untuk masa studi, peubah-peubah
yang paling mempengaruhi adalah kesesuaian program studi S1 dengan S2
(gerombol 1), status perguruan tinggi asal (gerombol 2), dan
sumber biaya (gerombol 3).
Pada penelitian terdahulu menunjukkan metode penelitian
yang digunakan berbeda-beda dalam mencapai tujuannya.
Perbedaan penelitian ini dengan penelitian-penelitian sebelumnya adalah
penelitian ini menganalisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap
prestasi akademik mahasiswa Perguruan Tinggi X yang memang
belum diteliti pada penelitian sebelumnya dan alat analisis yang
digunakan yaitu crosstabs, uji chi-square dan analisis regresi logistik.
36
III. METODOLOGI PENELITIAN
3.1. Kerangka Pemikiran Konseptual
Persaingan yang semakin ketat tidak hanya terjadi pada industri besar,
namun juga terjadi pada perguruan tinggi. Persaingan antar perguruan tinggi
tidak hanya terjadi pada Perguruan Tinggi Negeri (PTN) tetapi juga pada
Perguruan Tinggi Swasta (PTS). Setiap perguruan tinggi harus memiliki
keunggulan masing-masing dalam menghadapi persaingan yang semakin
kompetitif, salah satunya adalah dengan menghasilkan lulusan yang
berkualitas dan kompeten dalam bidangnya masing-masing.
Perguruan Tinggi X merupakan salah satu Perguruan Tinggi Negeri
(PTN) terbaik di Indonesia yang diharapkan perannya dalam menghasilkan
para lulusan berkualitas di bidangnya. Sebagai salah satu PTN terkemuka di
Indonesia, Perguruan Tinggi X dituntut meningkatkan mutu layanan dan
mutu akademik agar mampu bersaing dengan perguruan tinggi lainnya.
Perguruan Tinggi X (PT. X) merupakan program penyelenggaraan
khusus yang didirikan pada tahun 2006. Program ini diselenggarakan bagi
lulusan diploma yang ingin melanjutkan pendidikan ke jenjang strata 1.
Sebagai pendatang baru dalam industri pendidikan, PT. X dituntut dalam
menghasilkan sumberdaya yang berkualitas dengan cara meningkatkan mutu
layanan dalam menjamin mutu lulusan. Mutu lulusan PT. X dilihat dari
prestasi akademik mahasiswa sebagai tolak ukurnya adalah Indeks Prestasi
Kumulatif (IPK) mahasiswa. Mutu lulusan harus menjadi fokus perhatian
dalam membangun keunggulan bersaing dengan perguruan tinggi lainnya.
Peningkatan mutu pelayanan diharapkan dapat menciptakan hubungan
yang harmonis antara PT. X dengan pelanggan (mahasiswa). Hal ini
menuntut PT.X untuk mengetahui respon pelanggan terhadap atribut yang
berkaitan pelayanan pelanggan. Salah satu hal penting yang perlu dipahami
oleh pengelola PT. X, yaitu tingkat prestasi akademik dan respon mahasiswa
terhadap pelayanan PT. X. Dengan pemahaman yang baik terhadap hal
tersebut, perusahaan diharapkan mampu untuk meningkatkan prestasi
akademik mahasiswa melalui pelayanan yang diberikan sehingga mampu
37
menarik para lulusan diploma agar menggunakan jasa pendidikan yang
ditawarkan PT. X dalam mendalami ilmu-ilmu.
Penelitian ini mencoba mengevaluasi respon pelanggan (mahasiswa)
terhadap kualitas pelayanan PT. X. Usaha untuk meningkatkan kualitas
pelayanan dilakukan dengan mengetahui penilaian pelanggan terhadap
atribut-atribut kualitas pelayanan yang selama ini telah dilakukan PT. X
dengan menggunakan skala likert. Penelitian ini menggunakan atribut
kualitas pelayanan yang diperoleh berdasarkan penelitian terdahulu dan
didukung dengan studi literatur. Atribut-atribut kualitas pelayanan jasa PT. X
tersebut dikelompokkan ke dalam lima dimensi kualitas jasa, yaitu tangible
(berwujud), reliability (keandalan), responsiveness (kesigapan), assurance
(kepastian), dan empathy (empati).
Untuk mengetahui apakah ada pengaruh antara atribut-atribut kualitas
pelayanan terhadap prestasi akademik mahasiswa dengan menggunakan alat
analisis regresi logistik. Prestasi akademik mahasiswa diukur dari Indek
Prestasi Kumulatif (IPK) yang telah diklasifikasi menjadi dua yaitu dibawah
standar, kecil dari 2,5 dan diatas standar, besar atau sama dengan 2,5.
Penetapan standar IPK berdasarkan kebijakan PT. X yang menetapkan
standar IPK 2,5. Prestasi akademik terdiri dari faktor internal individu (dari
dalam) dan faktor eksternal individu (dari luar). Penelitian ini hanya
menganalisis faktor ekternal individu yaitu dari segi kualitas pelayanan.
Hasil analisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap prestasi akademik
mahasiswa dapat digunakan sebagai masukan untuk meningkatkan prestasi
akademik mahasiswa melalui pelayanan yang diberikan pihak pengelola
perguruan tinggi x.
Berdasarkan uraian diatas dapat disimpulkan dalam kerangka
pemikiran konseptual, dapat dilihat pada Gambar 5.
38
Keterangan :: Variabel-variabel yang diteliti: Variabel-variabel yang tidak diteliti
Gambar 5. Kerangka Pemikiran Konseptual
3.2. Metode Penelitian
3.2.1. Lokasi dan Waktu
Penelitian ini dilakukan di Perguruan Tinggi X. Kegiatan
penelitian ini dilakukan pada bulan Mei sampai dengan Juli 2008.
3.2.2.Metode Pengumpulan Data
Jenis data yang digunakan dalam penelitian ini terdiri dari data
primer dan data sekunder. Data primer yaitu data atau informasi yang
Dimensi Kualitas Pelayanan: 1. Tangible2. Reliability3. Responsiveness 4. Assurance5. Empathy
PrestasiAkademikMahasiswa
(IPK)
Pengaruh Atribut Pelayanan Jasa terhadap Prestasi Akademik Mahasiswa
Persaingan antar Perguruan Tinggi
Perguruan Tinggi X
Peningkatan mutu pelayananPerguruan Tinggi X
Penilaian Pelanggan
Dengan Skala Likert
Faktor Internal
Regresi Logistik
Faktor Eksternal
Klasifikasi IPKDibawah Standar <2,5Diatas Standar ≥2,5
39
dikumpulkan secara langsung dari obyek penelitian lapangan atau
peninjauan langsung. Data primer ini diambil melalui :
1. Wawancara yang dilakukan dengan pihak-pihak yang terkait dalam
perusahaan sesuai masalah yang diteliti. Hal ini dilakukan agar dapat
memperoleh data untuk menunjang penelitian lebih lanjut.
2. Kuesioner yang diberikan kepada seluruh mahasiswa angkatan
pertama Perguruan Tinggi X. Alat ukur yang dipakai adalah dengan
menggunakan skala Likert. Menurut Umar (2004), adapun langkah-
langkah untuk membuat skala Likert sebagai berikut:
a. Kumpulkan sejumlah pertanyaan yang sesuai dengan sikap yang
akan diukur dan dapat diidentifikasikan dengan jelas (positif atau
tidak positif).
b. Berikan pernyataan-pernyataan di atas kepada sekelompok
responden untuk diisi dengan benar.
c. Respon dari tiap pernyataan dihitung dengan cara menjumlahkan
angka-angka dari setiap pernyataan sedemikian rupa sehingga
respons yang berada pada posisi yang sama akan menerima secara
konsisten nilai angka yang selalu sama.
d. Mencari pernyataan-pernyataan yang tidak dapat dipakai dalam
penelitian, jika terdapat: pernyataan yang tidak diisi lengkap oleh
responden dan pernyataan yang secara totalnya responden tidak
menunjukkan korelasi yang substansial dengan nilai totalnya.
Pernyataan-pernyataan hasil saringan akhir akan membentuk
skala Likert yang dapat dipakai untuk mengukur skala sikap.
Informasi yang diperoleh dengan skala Likert berupa skala
pengukuran ordinal, sebagai hasil yang diperoleh hanya dapat dibuat
rangking tanpa dapat diketahui berapa besarnya selisih satu
tanggapan ke tanggapan lainnya. Skala Likert berhubungan dengan
pernyataan tentang sikap, pendapat, dan persepsi seseorang terhadap
sesuatu, misalnya setuju-tidak setuju, senang-tidak senang, baik-
tidak baik, dan lainnya (Umar, 2004). Berikut Tabel 3 tentang
bobot penelitian (dengan bobot tertentu pada setiap pertanyaan) :
40
Tabel 3. Skala Pengukuran yang DigunakanBobot nilai Jawaban Responden
3 Setuju/baik
2 Netral
1 Tidak setuju/tidak baik
Jawaban-jawaban yang telah diberikan bobot, kemudian
dijumlahkan untuk setiap responden, guna dijadikan skor penilaian
terhadap variabel-variabel yang akan diteliti. Kuesioner tidak
dilampirkan sesuai dengan permintaan Perguruan Tinggi X.
Sedangkan data sekunder diperoleh dari studi pustaka, internet,
artikel, buku dan literatur lainnya yang berhubungan dengan
penelitian.
3.2.3.Metode Pengambilan Sampel
Populasi adalah kumpulan elemen-elemen yang mempunyai
karakteristik tertentu yang sama dan mempunyai kesempatan yang
sama untuk dipilih menjadi anggota sampel. Populasi dari penelitian ini
adalah mahasiswa Perguruan Tinggi X. Pengambilan sampel dalam
penelitian ini dilakukan dengan menggunakan teknik purposive
sampling. Menurut Sugiyono (2005) bahwa, teknik purposive sampling
merupakan teknik pengambilan sampel sumber data dengan
pertimbangan tertentu, artinya kita mencari data kepada orang yang kita
anggap paling tahu tentang informasi yang dibutuhkan. Sampel yang
diambil dalam penelitian ini adalah seluruh mahasiswa angkatan
pertama Perguruan Tinggi X yang berjumlah sebanyak 51 orang.
3.2.4.Uji Validitas dan Uji Reliabilitas
Uji validitas kuesioner dilakukan untuk mengetahui sejauh mana
alat ukur dapat mengukur variabel yang diukur. Pengujian validitas
menggunakan teknik korelasi Product Moment, yaitu dengan cara
mengkorelasi skor tiap item dengan skor totalnya. Kriteria valid atau
41
tidak valid adalah apabila korelasi r kurang dari r tabel dengan tingkat
signifikan α = 5%, berarti butir penyataan tidak valid. Rumus korelasi
Product Moment, (Umar, 2004) yaitu :
r =
)])()()([(
)()(2222 YYnXXn
YXXYn…………………..(1)
Dimana : n = jumlah responden
X = skor masing-masing
Y = skor total
Setelah dilakukan uji validitas, kemudian dilakukan
uji reliabilitas. Uji reliabilitas digunakan untuk mengetahui
tingkat reliabilitas data yang dihasilkan oleh suatu instrumen,
artinya menunjukkan kestabilan hasil pengukuran, bila alat
tersebut digunakan pada kelompok yang sama pada saat yang berbeda.
Menurut Nasution (2004), reliabilitas adalah indeks yang menunjukkan
sejauh mana alat pengukuran dapat dipercaya atau dapat diandalkan.
Dalam penelitian ini, uji reliabilitas menggunakan teknik Alpha
Cronbach dengan rumus sebagai berikut :
r11 =
2
2
11 t
b
k
k
..................................................(2)
dengan : r11 = reliabilitas instrumen
k = banyak butir pertanyaan
2b = jumlah varians butir
2t = varians total
Rumus varians yang digunakan :
2 = n
n
XX
22 )(
.................................................(3)
Di mana : n = jumlah respondenX = nilai skor yang dipilih (total nilai dari nomor butir
pertanyaan)
42
3.3. Metode Pengolahan dan Analisis Data
Hasil analisis diolah secara kuantitatif dengan menggunakan software
Microsoft Excel 2003 dan software SPSS 13.00 for Windows. Sedangkan
dalam analisis data dilakukan analisis deskriptif dan tabulasi silang. Analisis
deskriptif dilakukan untuk mendeskripsikan karakteristik responden yang
terdiri dari pelanggan Perguruan Tinggi X dengan cara menggambarkan
serinci mungkin data yang diperoleh. Analisis deskriptif juga digunakan
untuk mengetahui bagaimana tingkat kinerja atribut-atribut pelayanan
Perguruan Tinggi X di benak pelanggan.
Untuk mengetahui ada tidaknya hubungan antara atribut-atribut
kualitas pelayanan Perguruan Tinggi X, digunakan rumus Chi-Square. Untuk
menganalisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap prestasi akademik
mahasiswa digunakan analisis Regresi Logistik.
Analisis Deskriptif
Analisis deskriptif digunakan untuk menggambarkan secara
terperinci data yang diperoleh. Data yang akan dianalisis dengan
menggunakan analisis deskriptif yaitu karakteristik responden
pelanggan Perguruan Tinggi X dan penilaian pelanggan mengenai
kinerja atribut-atribut kualitas pelayanan Perguruan Tinggi X.
1. Analisis Karakteristik Responden
Analisis karakteristik responden dilakukan dengan
menggunakan analisis deskriptif. Responden dalam penelitian ini
adalah terdiri dari seluruh mahasiswa angkatan pertama Perguruan
Tinggi X. Karakteristik responden terdiri dari jenis kelamin,
usia saat masuk, status bekerja, dan sumber biaya pendidikan.
Semua hasil yang diperoleh dari jawaban-jawaban responden dibuat
tabulasi dan dikelompokkan berdasarkan jawaban yang sama
kemudian dipersentasekan. Persentase yang terbesar merupakan
faktor yang dominan dari masing-masing variabel yang diteliti.
43
2. Analisis Penilaian Pelanggan Mengenai Tingkat Kinerja
Atribut-atribut Kualitas Pelayanan Perguruan Tinggi X
Analisis penilaian pelanggan mengenai tingkat kinerja
atribut-atribut kualitas pelayanan Perguruan Tinggi X dilakukan
dengan analisis secara kualitatif, yaitu analisis deskriptif dengan
menggunakan analisis tabel hasil kuesioner, yang menganalisis
hal-hal penting dalam penilaian kinerja atribut-atribut
kualitas pelayanan. Langkah-langkah pengolahan dan analisis
datanya sebagai berikut :
a. Memberi skor pada setiap jawaban responden sesuai dengan
bobot yang telah ditentukan dalam Skala Likert.
b. Membuat tabulasi dari skor-skor nilai yang telah diperoleh dari
jawaban responden.
c. Masing-masing kategori ditentukan berdasarkan rumus rentang
kriteria (Umar, 2004) yaitu : Rentang Skala : RS = (m-1)/m ;
dimana m adalah jumlah alternatif jawaban tiap item. Sehingga
didapatkan rentang skala : (3-1)/3 = 0,7.
Skala Penilaian : 1,00 – 1,70 = tidak setuju/tidak baik
1,71 – 2,40 = netral
2,41 – 3,00 = setuju/baik
d. Responden-responden yang memiliki skor nilai yang sama untuk
setiap item pertanyaan dikelompokkan berdasarkan kategori
jawaban (1 sampai 3 bagi pernyataan yang bersifat positif dan 3
sampai 1 bagi pernyataan yang bersifat negatif), lalu dihitung
jumlah dan persentasenya. Kesimpulan diambil berdasarkan
persentase terbesar dari setiap persentase jawaban responden yang
telah dihitung.
e. Jumlah responden per item pertanyaan dikelompokkan dan
dijumlahkan menjadi per indikator sesuai kategori jawaban.
Persentase jumlah responden dihitung untuk memperoleh
kesimpulan pada tiap indikator berdasarkan persentase terbesar.
Perhitungan pada metode ini menggunakan Microsoft Excel 2003.
44
Tabulasi Silang
Tabulasi silang (Cross Tabulation) adalah teknik untuk
membandingkan atau melihat hubungan antara dua variabel atau lebih
(Simamora, 2002). Dalam tabulasi silang biasanya dihitung persentase
responden untuk setiap kelompok agar mudah dilihat hubungan antara
dua variabel. Agar mudah dibaca, variabel terikat (variabel dependen)
biasanya disusun pada arah row (baris), sedangkan variabel bebas
(variabel independen) disusun pada arah column (kolom).
Uji Chi-square
Uji Chi-Square dilakukan untuk mengetahui ada tidaknya
hubungan antara variabel atribut kualitas pelayanan. Rumus Chi-Square
yang digunakan adalah:
ij
ijij
E
EOCS .............................................................................(4)
Dimana:
Oij = Koefisien korelasi
Eij = Selisih peringkat Xi dan Yi
Eij = Pr + Pc x n ……......……………………………………....(5)
Pr = Proporsi baris
Pc = Proporsi kolom
n = Jumlah responden
Untuk mencari derajat kebebasan, digunakan rumus berikut:
df = (Jumlah Baris-1) x (Jumlah Kolom-1) …...…..………...(6)
Hipotesis yang digunakan yaitu :
H0 = Tidak ada hubungan antar atribut kualitas pelayanan.
H1 = Ada hubungan antar atribut kualitas pelayanan.
Dasar pengambilan keputusan dapat dilakukan dengan dua cara berikut.
1. Membandingkan Chi-Square hitung dengan Chi-Square tabel
a. Jika Chi-Square hitung < Chi-Square tabel, maka Ho diterima.
b. Jika Chi-Square hitung > Chi Square tabel, maka Ho ditolak.
45
2. Berdasarkan probabilitas
a. Jika probabilitas ≥ 0,05, maka Ho diterima.
b. Jika probabilitas < 0,05, maka Ho ditolak.
Analisis Regresi Logistik Biner
A. Model Regresi Logistik Biner
Regresi logistik adalah suatu teknik analisis statistik yang
digunakan untuk menganalisis data yang peubah responnya berupa
data berskala biner atau dikhotom yakni memiliki nilai yang
diskontinu 1 dan 0. Pada model ini, respon tak bebasnya (Y)
bersifat memihak kepada 1 dari 2 atau lebih pilihan yang ada.
Peubah penjelasnya berupa peubah kontinu maupun kategorik.
Regresi logistik biner merupakan bentuk khusus dari
analisis regresi. Analisis ini tidak memerlukan asumsi distribusi
multivariat normal atau kesamaan matrik varian kovarian
(Hosmer dan Lemeshow, 2000).
Model regresi logistik biner yang digunakan (Hosmer dan
Lemeshow, 2000) adalah sebagai berikut:
E(Yi \ Xi ) = π (x)
exp ( β0 + β1 X1 + β2 X2 +......+ βp-1 X p-1 )π (x) =
1 + exp (β0 + β1 X1 + β2 X2 +......+ βp-1 X p-1 ) ......(7)
Dimana :
E ( Yi \ Xi ) = π (x) : ( Ekspektasi kondisional dari Yi jikadiberikan Xi).
Pada penelitian ini pendugaan model logistik biner
dilakukan dengan maksimum likelihood. Fungsi likelihood
menyatakan probabilitas terutama dari data hasil observasi yang
masih merupakan fungsi dari parameter yang tidak diketahui.
Prinsip pendugaan dengan metode ini adalah bila tidak ada suatu
fungsi likelihood, yaitu L (β1, β2, …. βp), maka diperlukan untuk
46
mencari nilai p ˆ,.......ˆ,ˆ 21 yang dapat memaksimumkan nilai L
(β1, β2, ... βp). Untuk dapat menggunakan pandangan maksimum
likelihood, rumus model regresi logistik biner terlebih dahulu
ditransformasi ke dalam bentuk persamaan logit.
Berdasarkan persamaan model regresi logistik biner,
persamaan logitnya menjadi:
π ( x )
g ( x ) = ln = β0 + β1X1 + β2X2+ …+ βp-1Xp-1...........…(8)
1 - π ( x )
Dimana:
π ( x ) : Probabilitas bersyarat y = 1 bila diketahui x.
1 – π ( x ) : Probabilitas bersyarat y = 0 bila diketahui x.
Langkah selanjutnya adalah mencari penduga β0, β1, …. Βp
dengan memaksimumkan fungsi likelihood L(X).
Karena Y bernilai 1 atau 0, maka Y berdistribusi bernoulli.
Akibatnya fungsi densitas dari Y dapat ditulis sebagai berikut:
f(yi) = [ π (xi) ] yi [ 1 – π (xi) ]
1-yi………………………..………(9)
Sehingga fungsi likelihoodnya menjadi:
n
ℓ (β) = Π [ π (xi) ] yi [ 1 – π (xi) ]
1-yi ..………………………...(10) i = 1
Seperti telah disebutkan sebelumnya bahwa prinsip
maksimum likelihood pada intinya adalah mencari sekumpulan
parameter β yang dapat memaksimumkan fungsi likelihood (L(β)).
Secara logit ditulis:
nL (β) = ln [ℓ(β)] =∑ { yi ln [π (xi) ] + (1 – yi ) ln [1 – π (xi) ] }...(11)
i = 1
Berdasarkan teknik optimisasi, β0, β1, …. βp yang optimal
dapat diperoleh bila persyaratan FONC (First Order Necessary
Condition) berikut terpenuhi (Nachrowi dan Usman, 2002) :
47
∂L(β) FONC : ∂β0
= 0
∂L(β) ∂β1
= 0
: :
∂L(β) ∂βp
= 0....................................................................(12)
Bila persyaratan FONC terpenuhi maka akan diperoleh
p ˆ,.......ˆ,ˆ 21 , perhitungan tersebut dilakukan dengan
menggunakan bantuan software SPSS 13.0 for windows dengan
perhitungan Maximum Likelihood Estimator (MLE).
B. Pengujian Signifikansi
Dalam penelitian ini pengujian signifikansi model dan
parameter yang digunakan (Hosmer et al, 2000) adalah sebagai
berikut:
1). Uji seluruh Model (Uji G)
Hipotesis yang digunakan :
H0 : β1 = β2 = ....= βp = 0
H1 : Sekurang kurangnya terdapat satu βj≠ 0
Statistik uji yang digunakan adalah :
LikelihoodTanpaPeubahBebasG = - 2 ln
LikelihoodDenganPeubahBebas .............……(13)Atau secara logit ditulis,
n
G = 2 ∑ yi ln ( i ) + (1-yi) ln (1 - i ) - [n1 ln (n1) + n0 ln (n0) – n ln (n)] i = 1
................................................................................................(14)
Dimana :
n1= Jumlah sampel yang termasuk dalam kategori (Y = 1)
n0= Jumlah sampel yang termasuk dalam kategori (Y = 0 )
n = Jumlah total sampel.
G berdistribusi Chi-square dengan derajat bebas sebesar p
(sebesar jumlah variabel bebas) atau G ~ χα²(p)
48
H0 ditolak jika G > χα²(p) ; dengan α adalah tingkat signifikansi
yang dipilih.
Bila H0 ditolak, artinya minimal ada satu parameter βi yang
tidak sama dengan nol atau dengan kata lain minimal terdapat
satu peubah X yang berpengaruh terhadap Y pada tingkat
signifikansi α yang dipilih.
2).Uji Wald
Pengujian wald dilakukan untuk menguji signifikansi dari
tiap – tiap variabel bebas (atribut kualitas pelayanan).
Hipotesis yang digunakan:
H0 : βj = 0 untuk suatu j tertentu ; j = 0, 1, 2........pH1 : βj ≠ 0Statistik uji yang digunakan adalah :
j2
Wj = ; j = 0, 1, 2....p......(15)
SE ( j ) Dimana :
Wj = Nilai wald variabel bebas (X) ke - j.
j = Nilai koefisien variabel bebas (X) ke – j.
SE ( j ) = Standar error variabel bebas (X) ke – j.Statistik ini berdistribusi khi-kuadrat dengan derajat bebas 1
atau secara simbolis ditulis Wj ~ χα²(1).
H0 ditolak jika Wj > χα²(1) ; dengan α adalah tingkat
signifikansi yang dipilih.
Bila H0 ditolak artinya variabel bebas (faktor atribut kualitas
pelayanan) tersebut signifikan secara statistik dengan
signifikansi sebesar α.
C. Ukuran Kebaikan / Kelayakan Model
Pengujian kebaikan / kelayakan model dilakukan dengan uji
Hosmer and Lemeshow. Nilai statistik uji Hosmer and Lemeshow
( C ) didapat dengan rumus (Hosmer dan Lemeshow, 2000):
49
g (Ok – nk πk )²
C = ∑ k=1 nk˙πk (1 - πk ) .......................................................(16)
Dimana,
ck
Ok = ∑ yi ...............................................................................................................(17)j=1
ck mj ∑ j
π = ∑ j=1 nk.....................................................................................................(18)
Nilai statistik uji Hosmer and Lemeshow ( C ) mengikuti
sebaran Chi Square dengan derajat bebas g -2. Dimana g
merupakan banyaknya variabel bebas yang digunakan ditambah
konstanta.
Hipotesis yang digunakan:
H0 = Model layak.
H1 = Model tidak layak.
D. Interpretasi Koefisien
Interpretasi koefesien dilakukan pada peubah-peubah yang
berpengaruh nyata. Interpretasi dilakukan dengan melihat tanda
dari koefesien tersebut. Jika koefesien yang diperoleh bernilai
positif, maka kecenderungan Y=1 lebih besar terjadi pada peubah
bebas X=0.
Menurut Hosmer dan Lemeshow (2000), koefisien model
logit ditulis sebagai βi = g(x+1)- g(x). Parameter βi mencerminkan
perubahan dalam fungsi logit g(x) untuk perubahan satu unit
peubah bebas x yang disebut log odds. Log odds merupakan beda
antara dua penduga logit yang dihitung pada dua nilai (misal x=a
dan x=b) yang dinotasikan sebagai :
ln[ψ(a,b)] = g(x=a)- g(x=b)
= βi *(a-b)
Sedangkan penduga rasio-odds adalah :
ψ(a,b) = exp[βi *(a-b)]
50
sehingga jika a-b=1 maka ψ=exp(β). Rasio-odds ini dapat
diinterpretasikan sebagai kecenderungan y=1 pada x=1 sebesar ψ
kali dibanding pada x=0.
Pada penelitian ini, mahasiswa dihadapkan atas standar
minimal IPK sebesar 2,5 yang telah ditetapkan pengelola program
Perguruan Tinggi X sehingga terdapat mahasiswa yang berprestasi
di atas standar dan dibawah standar. Penelitian ini akan
menganalisis sejauh mana kualitas pelayanan mempengaruhi
prestasi akademik mahasiswa. Standar minimal IPK tersebut
dianggap sebagai variabel respon (dependen) yang diduga
dipengaruhi oleh beberapa variabel penjelas (independen).
Variabel dependen dalam penelitian ini adalah prestasi
akademik yang bersifat kategorik, yakni prestasi di atas standar (1)
dan dibawah standar (0). Sedangkan variabel independen
penelitian ini adalah atribut kualitas pelayanan: tangible, reliability,
responsiveness, assurance dan empaty.
Penelitian ini menggunakan regresi logistik biner yang
merupakan alat analisis yang paling sesuai dengan data penelitian
karena variabel dependen bersifat kategorik. Regresi logistik
berbeda dengan regresi linier, dimana regresi linier sangat tepat
digunakan pada variabel dependen bertipe data scale. Regresi
logistik tidak menggunakan asumsi-asumsi klasik seperti pada
regresi linier. Regresi linier harus memiliki data yang berdistribusi
normal dengan menggunakan uji normalitas sedangkan
regresi logistik tidak.
51
IV. HASIL DAN PEMBAHASAN
Uji Validitas dan Uji Reliabilitas Kuesioner
Pengujian validitas dan reliabilitas kuesioner dilakukan kepada 30
responden dari mahasiswa Perguruan Tinggi X. Uji validitas dilakukan untuk
menghitung korelasi antara masing-masing pertanyaan dengan skor total,
dengan menggunakan rumus korelasi Product Moment, selanjutnya diolah
dengan software SPSS 13.0 for Windows. Hasil pengujian validitas untuk
masing-masing hasil pengukuran atribut kualitas pelayanan terhadap seluruh
pernyataan lebih besar dari r tabel pada selang kepercayaan 95%, yaitu 0,361.
Hal ini menunjukkan bahwa seluruh pernyataan adalah signifikan dan dapat
dinyatakan valid, serta responden dapat mengerti maksud dari setiap
pernyataan dalam kuesioner.
Uji reliabilitas dilakukan kepada 30 responden Perguruan Tinggi X.
Berdasarkan hasil pengujian dengan menggunakan teknik Alpha Cronbach,
untuk atribut kualitas pelayanan diperoleh nilai alpha (α) 0,899 dimana nilai
tersebut termasuk kategori excellent atau sempurna. Hal ini menunjukkan
bahwa kemungkinan terjadinya kesalahan pengukuran dalam kuesioner
adalah rendah sehingga penggunaannya dapat diandalkan dan mampu
memberikan hasil pengukuran yang konsisten, apabila peneliti menyebarkan
kuesioner secara berulang dan dalam waktu berlainan. Hasil uji validitas dan
reliabilitas dapat dilihat pada Lampiran 1 dan Lampiran 2.
Karakteristik Responden
Responden yang diambil dalam penelitian ini adalah seluruh
mahasiswa angkatan pertama Perguruan Tinggi X (PT. X)
yaitu sebanyak 51 orang responden. Pada penelitian ini karakteristik
responden ditinjau dari segi jenis kelamin, usia saat masuk, status bekerja,
dan sumber biaya pendidikan. Selain itu juga dilakukan analisis tabulasi
silang untuk melihat hubungan antar karakteristik responden.
52
a. Jenis Kelamin
Pada Gambar 6 dapat dilihat bahwa responden PT. X terdiri dari
55% laki-laki dan 45% perempuan. Berdasarkan jenis kelamin tidak
terdapat perbedaan yang mendasar karena minat untuk menempuh ilmu
antara laki-laki dan perempuan tidak jauh berbeda.
45% 55%
Laki-laki
Perempuan
Gambar 6. Karakteristik responden berdasarkan jenis kelamin
b. Usia Saat Masuk
Berdasarkan hasil kuesioner diketahui bahwa mayoritas mahasiswa
PT. X angkatan pertama (88%) memiliki usia saat masuk kurang dari 24
tahun. Selanjutnya usia responden 25-30 tahun sebanyak 10% dan
responden yang paling sedikit berusia lebih dari 30 tahun, yaitu 2%. Hal
ini menunjukkan bahwa sebagian besar responden memutuskan untuk
melanjutkan masa belajarnya di usia muda, sedangkan sebagian kecil
memutuskan untuk melanjutkan masa belajarnya selang beberapa waktu
kemudian. Seperti terlihat pada Gambar 7.
88%
10% 2%
≤2425-30>30
Gambar 7. Karakteristik responden berdasarkan usia saat masuk
53
c. Status Bekerja
Pada Gambar 8 dapat dilihat bahwa responden yang paling banyak
adalah responden yang berstatus belum bekerja yaitu sebanyak 24 orang
(47%). Sedangkan responden yang bekerja penuh sebanyak 17 orang
(33%) dan yang paling sedikit adalah responden yang bekerja paruh
waktu, yaitu 10 orang (20%). Hal ini menunjukkan bahwa mahasiswa yang
belum bekerja menempati posisi pertama. Tidak ada perbedaan mendasar
antara mahasiswa yang belum bekerja dengan mahasiswa sudah bekerja.
Semua mahasiswa sudah memiliki soft skill dan hard skill saat di diploma,
jadi tidak tertutup kemungkinan bagi mahasiswa untuk mencari atau
mendapat pekerjaan yang sesuai dengan keinginan ataupun keahlian
mahasiswa.
47%
20%
33%Belum Bekerja
Bekerja Paruh Waktu
Bekerja Penuh
Gambar 8. Karakteristik responden berdasarkan status bekerja
d. Sumber Biaya Pendidikan
Berdasarkan sumber biaya pendidikan, dapat dilihat bahwa
responden yang menempati jumlah terbesar adalah responden yang sumber
biaya pendidikan dari orangtua sebanyak 30 orang (59%). Responden yang
sumber biaya pendidikannya dari pendapatan sendiri sebanyak 16 orang
(31%), sedangkan jumlah yang terkecil adalah responden yang sumber
biaya pendidikan diperoleh dari saudara sebanyak 5 orang (10%). Sumber
biaya pendidikan adalah sumber biaya yang digunakan mahasiswa untuk
memenuhi kebutuhan selama mengikuti masa studi di PT. X.
54
10%31%
59%
Pendapatan Sendiri
Orangtua
Saudara
Gambar 9. Karakteristik responden berdasarkan sumber biaya pendidikan
Untuk melihat ada tidaknya hubungan antara karakteristik responden
maka perlu dilakukan tabulasi silang. Tabulasi silang dilakukan pada jenis
kelamin, usia saat masuk, status bekerja dan sumber biaya pendidikan
responden Perguruan Tinggi X. Dari keseluruhan karakteristik responden
yang di analisis hanya ada hubungan yang sangat signifikan antara status
bekerja mahasiswa dengan sumber biaya pendidikan, sedangkan
karakteristik lainnya tidak memiliki hubungan yang signifikan. Hasil uji
Chi-square menunjukkan bahwa terdapat hubungan yang signifikan antara
status bekerja dengan sumber biaya pendidikan yang ditunjukkan dengan
nilai probabilitas lebih kecil dari 0,05, yaitu 0,005.
Hasil tabulasi silang menunjukkan 60,0 persen mahasiswa yang
berstatus belum bekerja memperoleh sumber biaya pendidikan dari
orang tua (Lampiran 3). Hal ini juga terjadi pada mahasiswa yang bekerja
paruh waktu, dimana sekitar 26,7 persen sumber biaya pendidikan
diperoleh dari orangtua. Sedangkan mahasiswa yang sudah bekerja penuh
memperoleh biaya pendidikan dari pendapatan sendiri (68,8%).
Penilaian Tingkat Kinerja Atribut-atribut Kualitas Pelayanan
Mutu pelayanan yang diberikan oleh Perguruan Tinggi X akan sangat
mempengaruhi penilaian yang diberikan oleh para mahasiswa yang mengikuti
pendidikan di Perguruan Tinggi X. Harapan para mahasiswa mengenai
kualitas layanan diharapkan diimbangi dengan kinerja yang dilakukan oleh
Perguruan Tinggi X. Semakin baik hubungan antara pihak perguruan tinggi
55
dengan mahasiswa akan meningkatkan produktivitas kerja perguruan tinggi
tersebut dalam memenuhi harapan mahasiswa, sehingga akan menghasilkan
pelayanan yang optimal kepada para mahasiswanya.
Berdasarkan hasil penelitian kepada 51 orang pelanggan, status dan
peran dari pihak Perguruan Tinggi X dapat dijabarkan dalam 25 atribut
pelayanan, sehingga mahasiswa dapat menilai kinerja Perguruan Tinggi X
berdasarkan pernyataan dari atribut-atribut tersebut. Adapun atribut-atribut
yang digunakan untuk menilai tingkat kinerja kualitas pelayanan Perguruan
Tinggi X dapat dilihat pada Tabel 4.
Tabel 4. Nama Atribut-Atribut Kualitas Pelayanan Perguruan Tinggi X
No
Atribut-atribut
Kualitas Pelayanan
Tangible (berwujud)1 Ketersediaan fasilitas ruangan (ruang kuliah, praktikum, diskusi a1
dan TU)
2 Ketersediaan peralatan perkuliahan (laptop/komputer, LCD, OHP, a2papan tulis, wireless, lampu emergency) memadai
3 Ketersediaan dan kualitas modul/bahan belajar yang lengkap dan a3mudah dipahamiReliability (Keandalan)
4 Keakuratan informasi nilai, IP dan IPK (teliti dan tepat waktu) a45 Kejelasan dan ketepatan waktu studi mahasiswa a56 Staf pengajar disiplin dalam kehadiran dan ketepatan waktu mengajar a67 Staf pengajar memberikan kesempatan bertanya/diskusi bagi a7
setiap mahasiswa
8 Staf pengajar memberikan tugas/latihan soal individu yang a8mendukung materi perkuliahan
9 Staf pengajar memberikan tugas/latihan soal kelompok yang a9mendukung materi perkuliahan
10 Staf pengajar mampu menciptakan suasana belajar yang aktif dan a10menyenangkan di kelas
11 Staf pengajar memiliki kemampuan dalam penguasaan materi a11
perkuliahan
12 Staf pengajar mampu dalam menyampaikan materi perkuliahan a12
13 Staf pengajar mampu dalam menjawab pertanyaan a1314 Staf pengajar sigap dalam mengatasi keluhan/permasalahan a14
mahasiswa dan memberikan umpan balik yang positifResponsiveness (kesigapan)
15 Staf pengajar mudah ditemui/dihubungi bila ingin berkonsultasi a1516 Kecepatan dan ketanggapan karyawan dalam mengatasi a16
keluhan/permasalahan yang dihadapi mahasiswa17 Kecepatan bagian administrasi dalam menangani transaksi a17
56
Lanjutan Tabel 4.
NoAtribut-atribut
Kualitas Pelayanan
Assurance (keyakinan)18 Pengetahuan dan kecakapan karyawan dalam memberikan informasi a18
yang jelas dan mudah dimengerti oleh mahasiswa
19 Staf pengajar ramah dan perhatian dalam memberikan pelayanan a1920 Terciptanya suasana kekeluargaan antara mahasiswa dan seluruh staf a20
Perguruan Tinggi XEmpathy (perhatian)
21 Ketersediaan saluran telepon/e-mail untuk melayani dan menerima a21keluhan/saran
22 Staf pengajar memberikan pelayanan konsultasi di luar Kegiatan a22Belajar Mengajar (KBM)
23 Staf pengajar memberikan motivasi sewaktu KBM a2324 Staf pengajar memberikan motivasi sewaktu bimbingan konsultasi a2425 Perguruan Tinggi X selalu berupaya untuk mengenal dan memenuhi a25
kebutuhan mahasiswa
Penilaian kinerja kualitas pelayanan Perguruan Tinggi X merupakan
penilaian terhadap kenyataan yang diterima para mahasiswa berdasarkan
kinerja berupa pelayanan dari Perguruan Tinggi X. Melalui Tabel 5,
berdasarkan rata-rata dapat diketahui sepuluh atribut kualitas pelayanan yang
dinilai tinggi tingkat kinerjanya oleh mahasiswa.
Tabel 5. Sepuluh Atribut Kualitas Pelayanan Tertinggi Berdasarkan Nilai Rata-Rata
No. AtributRata-rata
1 Staf pengajar memberikan kesempatan bertanya/diskusi bagi 2,65setiap mahasiswa
2 Terciptanya suasana kekeluargaan antara mahasiswa dan 2,59seluruh staf Perguruan Tinggi X
3 Staf pengajar memberikan tugas/latihan soal individu yang 2,53mendukung materi perkuliahan
4 Staf pengajar disiplin dalam kehadiran dan ketepatan 2,47waktu mengajar
5 Staf pengajar ramah dan perhatian dalam memberikan 2,47Pelayanan
6 Staf pengajar memberikan pelayanan konsultasi di luar 2,45Kegiatan Belajar Mengajar (KBM)
7 Staf pengajar memberikan motivasi sewaktu KBM 2,458 Staf pengajar memberikan motivasi sewaktu bimbingan 2,45
Konsultasi9 Ketersediaan peralatan perkuliahan (laptop/komputer, LCD, 2,43
OHP, papan tulis, wireless, lampu emergency) memadai
10 Staf pengajar memberikan tugas/latihan soal kelompok yang 2,43mendukung materi perkuliahan
57
Berdasarkan rata-rata penilaian kinerja pada Tabel 5 terdapat sepuluh
atribut kualitas pelayanan yang tinggi tingkat kinerjanya.
Hal ini menunjukkan bahwa kinerja atribut pelayanan tersebut sudah sesuai
dengan yang diinginkan oleh para mahasiswa. Sedangkan atribut pelayanan
yang tingkat kinerjanya paling rendah pada Lampiran 5 adalah
ketersediaan dan kualitas modul/bahan belajar yang kurang lengkap dan
susah dipahami, staf pengajar yang susah ditemui/dihubungi bila ingin
berkonsultaasi, serta pemberian informasi nilai, IP, dan IPK, yang dianggap
kurang akurat dan tidak tepat waktu. Hal ini menunjukkan penilaian
mahasiswa pada kinerja atribut pelayanan ini belum sesuai dengan harapan
para mahasiswa.
Secara lengkap, penilaian mahasiswa terhadap tingkat kinerja atribut-
atribut kualitas pelayanan Perguruan Tinggi X dapat dilihat pada Lampiran 4.
Sedangkan persentase dan nilai rata-rata tingkat kinerja atribut-atribut
kualitas pelayanan Perguruan Tinggi X dapat dilihat pada Lampiran 5.
Berdasarkan Lampiran 6, kinerja kualitas pelayanan Perguruan
Tinggi X secara keseluruhan dapat dinilai dari total rata-rata tingkat kinerja
yang dirasakan oleh mahasiswa. Besarnya nilai total rata-rata penilaian
mahasiswa adalah 2,26. Hal ini berarti mahasiswa merasakan bahwa kualitas
pelayanan yang diberikan oleh Perguruan Tinggi X masih perlu ditingkatkan
lagi agar sesuai dengan kebutuhan, keinginan serta harapan mahasiswa.
Berdasarkan penilaian kinerja atribut-atribut kualitas pelayanan
Perguruan Tinggi X pada Lampiran 6 dapat ditarik kesimpulan penilaian
dimensi tangible, dimensi reliability, dimensi responsiveness, dimensi
assurance, serta dimensi empathy, memiliki kinerja yang sedang
(lihat pada Tabel 6).
Tabel 6. Penilaian Kinerja Dimensi Kualitas Pelayanan Perguruan Tinggi X
No Dimensi Rata-rata
1 Tangible 2,11
2 Reliability 2,31
3 Responsiveness 2,13
4 Assurance 2,38
5 Empathy 2,38
58
Deskripsi masing-masing atribut berdasarkan distribusi penilaian
tingkat kinerja adalah sebagai berikut :
A. Dimensi Tangibles
1. Fasilitas ruangan (ruang kuliah, praktikum, diskusi dan TU) memadai.
Fasilitas ruangan (ruang kuliah, praktikum, diskusi dan TU) merupakan
hal yang penting karena dengan fasilitas ruangan yang memadai
sangat membantu dalam kenyamanan belajar mengajar. Ruang belajar
yang nyaman dan memadai akan sangat membantu para mahasiswa
untuk belajar dengan baik dan nyaman selama berada di ruangan tersebut.
Para mahasiswa akan fokus pada pelajaran sehingga materi
yang disampaikan akan mudah diserap oleh para mahasiswa.
Hal ini tercermin pada Lampiran 5, 43% responden menyebutkan kinerja
atribut ini dinilai sudah baik.
2. Peralatan perkuliahaan (laptop/komputer, LCD, OHP, papan tulis,
wireless, lampu emergency) memadai.
Pada Lampiran 5, penilaian responden terhadap kinerja aribut peralatan
perkuliahan (laptop/komputer, LCD, OHP, papan tulis, wireless,
lampu emergency) yang memadai adalah baik (57% responden).
Peralatan perkuliahan yang memadai sangat dibutuhkan para
mahasiswa dalam melaksanakan perkuliahan dalam menunjang kelancaran
kegiatan belajar dan mengajar (KBM).
3. Modul/bahan belajar yang tersedia, lengkap dan mudah dipahami.
Modul/bahan belajar yang tersedia, lengkap dan mudah dipahami sangat
membantu mahasiswa dalam melaksanakan perkuliahan karena tanpa
adanya modul/bahan belajar maka mahasiswa akan kesulitan dalam
melaksanakan kegiatan belajar dan ujian semester.
Hal ini, akan sangat berdampak terhadap prestasi akademik mahasiswa.
Pada Lampiran 5 dapat dilihat 57% responden berpendapat
bahwa kinerja atribut ini belum sesuai dengan harapan dari
para mahasiswa.
59
B. Dimensi Reliability
1. Informasi nilai, IP, dan IPK, diberikan secara akurat (teliti dan
tepat waktu).
Pemberian informasi nilai, IP, dan IPK yang akurat memberi kesempatan
kepada para mahasiswa untuk mengetahui dan mengevaluasi
hasil serta proses belajar mereka sendiri. Nilai, IP, dan IPK
yang merupakan hasil akademik bagi mahasiswa untuk
keberlangsungan masa belajar mereka. Dapat dilihat pada Lampiran 5,
penilaian responden mengenai atribut informasi nilai, IP, dan IPK,
diberikan secara akurat didominasi oleh 53% responden yang
menyatakan kinerja atribut ini kurang belum sesuai dengan
harapan mahasiswa.
2. Adanya kejelasan dan ketepatan waktu studi mahasiswa.
Adanya kejelasan dan ketepatan waktu studi sangat penting bagi
mahasiswa karena hal tersebut mempengaruhi target belajar mereka.
Hal ini dapat memperlancar kegiatan belajar dan mengajar. Lampiran 5
menunjukkan bahwa sebagian besar responden (43%) menilai bahwa
tingkat kinerja atribut ini dinilai sudah baik.
3. Staf pengajar disiplin dalam kehadiran dan ketepatan waktu mengajar.
Kegiatan belajar dan mengajar di setiap bidang pendidikan memiliki
timeline serta output yang ingin dicapai. Oleh karena itu,
dibutuhkan staf pengajar yang disiplin dalam kehadiran agar
kegiatan akademik berjalan secara optimal. Selain disiplin dalam
kehadiran, staf pengajar juga diharapkan disiplin dalam
ketepatan waktu mengajar. Waktu merupakan aspek penting dalam
penilaian kualitas suatu pelayanan. Ketepatan waktu mengajar
mendorong terciptanya kegiatan belajar dan mengajar yang kondusif
dan optimal. Lampiran 5 menunjukkan penilaian tingkat kinerja
didominasi oleh 61% responden yang mengatakan bahwa atribut ini
sudah memiliki kinerja yang baik.
60
4. Staf pengajar memberikan kesempatan bertanya/diskusi bagi
setiap mahasiswa.
Mahasiswa memiliki rasa keingintahuan yang tinggi atas
hal-hal yang mereka pelajari. Melalui proses bertanya dan
berdiskusi, mahasiswa dapat lebih memahami materi yang
mereka pelajari. Oleh karena itu, setiap mahasiswa harus
diberi kesempatan untuk bertanya/berdiskusi. Hal ini berdampak positif
bagi prestasi akademik mereka. Lampiran 5 menyatakan
bahwa sebagian besar responden (71%) merasa tingkat kinerja
atribut ini sudah berjalan dengan baik.
5. Staf pengajar memberikan tugas/latihan soal individu yang mendukung
materi perkuliahan.
Staf pengajar memberikan tugas/latihan soal individu yang
mendukung materi perkuliahan berperan penting dalam
prestasi akademik mahasiswa. Melalui tugas/latihan soal, mahasiswa
dapat lebih memahami materi yang telah mereka pelajari.
Tugas/latihan individu adalah bagian dari kegiatan belajar dan mengajar
yang dapat membantu mahasiswa untuk melatih diri
dalam menghadapi ujian semester. Melalui Lampiran 5
dapat diketahui bahwa sebanyak 67% responden berpendapat
atribut ini memiliki kinerja yang baik.
6. Staf pengajar memberikan tugas/latihan soal kelompok yang mendukung
materi perkuliahan.
Pemberian tugas/latihan soal tidak hanya diberikan kepada individu,
melainkan juga kepada kelompok. Melalui kerja kelompok,
mahasiswa belajar bekerjasama, rasa toleransi, dan merumuskan
keputusan yang tepat untuk bersama. Staf pengajar memberikan
tugas/latihan soal kelompok yang mendukung materi perkuliahan sangat
berperan dalam peningkatan prestasi akademik mahasiswa.
Lampiran 5 menunjukkan bahwa 61% responden merasa tingkat kinerja
atribut ini sudah berjalan dengan baik.
61
7. Staf pengajar mampu menciptakan suasana belajar yang aktif dan
menyenangkan dikelas.
Staf pengajar yang baik tidak hanya terbatas dalam menguasai dan mampu
menyampaikan materi perkuliahan, ataupun menjawab pertanyaan secara
tepat dan akurat. Mereka diharapkan dapat menciptakan suasana belajar
yang aktif dan menyenangkan di kelas. Kondisi tersebut dapat
meningkatkan minat belajar dan daya serap mahasiswa yang akan
berdampak positif terhadap prestasi akademik mereka. Dengan demikian,
pada Lampiran 5 dapat diketahui bahwa 37% responden menilai atribut ini
memiliki tingkat kinerja yang baik.
8. Staf Pengajar memiliki kemampuan dalam penguasaan materi perkuliahan.
Kemampuan staf pengajar merupakan salah satu syarat utama dari
kegiatan belajar dan mengajar. Staf pengajar bertanggung jawab
memberikan materi yang akurat bagi mahasiswa karena sebagian besar
studi mahasiswa diperoleh dari pengajar mereka. Perguruan Tinggi X
selalu memberikan staf pengajar yang kompeten dan menguasai materi
perkuliahan. Melalui Lampiran 5 dapat diketahui bahwa penilaian tingkat
kinerja atribut staf pengajar Perguruan Tinggi X dinilai menguasai materi
perkuliahan, hal ini dapat dilihat dari 57% responden yang merasa kinerja
atribut tersebut baik.
9. Staf pengajar mampu dalam menyampaikan materi perkuliahan.
Staf pengajar mampu dalam menyampaikan materi perkuliahan juga
merupakan hal utama dalam kegiatan belajar dan mengajar. Mahasiswa
diharapkan dapat memahami apa yang disampaikan oleh staf pengajar.
Lampiran 5 menggambarkan bahwa penilaian tingkat kinerja didominasi
oleh 57% responden yang menilai atribut di atas memiliki
kinerja yang baik.
10. Staf pengajar mampu dalam menjawab pertanyaan
Staf pengajar mampu dalam menjawab pertanyaan merupakan hal penting
dalam kegiatan belajar dan mengajar. Staf pengajar diharuskan untuk tidak
hanya mampu menjawab pertanyaan secara tepat dan akurat, namun ia
62
juga diharapkan agar mampu membuat mahasiswa mengerti atas jawaban
mereka. Dari Lampiran 5 diketahui pada tingkat kinerja, Perguruan Tinggi
X dinilai telah menyediakan staf pengajar yang berkompeten dalam
menjawab pertanyaan. Hal ini dapat dilihat dari besarnya reponden yang
merasa atribut tersebut memiliki kinerja yang baik yaitu sebesar 55%.
C. Dimensi Responsiveness
1. Staf pengajar sigap dalam mengatasi keluhan/permasalahan mahasiswa
dan memberikan umpan balik yang positif.
Kesigapan staf pengajar dalam memberikan pelayanan, berdampak baik
terhadap para mahasiswa. Hal ini dapat menumbuhkan rasa percaya
mereka terhadap kualitas pelayanan yang diberikan Perguruan Tinggi X.
Penilaian akan layanan yang ditawarkan Perguruan Tinggi X menunjukkan
keinginan pelanggan untuk menuntut lebih atas apa yang telah mereka
korbankan seperti biaya, waktu, tenaga, dan lain-lain. Staf pengajar sigap
terhadap keluhan atau permasalahan yang dialami mahasiswa dan
memberikan umpan balik yang positif menunjukkan kepedulian mereka
terhadap mahasiswa Perguruan Tinggi X. Dengan demikian mahasiswa
akan lebih merasa nyaman dalam menyampaikan keluhan yang mereka
hadapi. Pada Lampiran 5 dapat dilihat 43% responden mengatakan bahwa
atribut ini memiliki kinerja yang baik.
2. Staf pengajar mudah ditemui/dihubungi bila ingin berkonsultasi.
Staf pengajar yang mudah ditemui/dihubungi bila ingin berkonsultasi
memudahkan mahasiswa dalam memperoleh pengetahuan yang
diharapkan kapanpun mereka membutuhkan. Hal ini menimbulkan
perasaan nyaman dan percaya diri pada mahasiswa Perguruan Tinggi X.
Sebanyak 47% responden mengatakan tingkat kinerja atribut ini belum
sesuai dengan harapan mahasiswa (Lampiran 5).
3. Karyawan cepat dan tanggap dalam mengatasi keluhan/permasalahan yang
dihadapi mahasiswa.
Staf karyawan Perguruan Tinggi X selalu berusaha untuk cepat dan
tanggap dalam mengatasi keluhan atau permasalahan yang dialami
63
mahasiswa. Lampiran 5 menunjukkan 45% responden mengatakan bahwa
atribut ini sudah memiliki kinerja yang baik.
4. Bagian administrasi cepat dalam menangani transaksi.
Bagian administrasi cepat dalam menangani transaksi sangat
mempengaruhi proses transaksi agar berjalan dengan lancar. Prosedur
administrasi yang baik memberikan kenyamanan bagi mahasiswa.
Perguruan Tinggi X selalu berupaya untuk memberikan yang terbaik
dalam prosedur administrasi mereka. Pada Lampiran 5, sebanyak 55%
responden berpendapat bahwa tingkat kinerja atribut ini sudah memiliki
kinerja yang baik.
D. Dimensi Assurance
1. Karyawan memiliki pengetahuan dan kecakapan dalam memberikan
informasi yang jelas dan mudah dimengerti oleh mahasiswa.
Staf karyawan memiliki pengetahuan dan kecakapan dalam memberikan
informasi yang jelas dan mudah dimengerti mahasiswa, meyakinkan
mahasiswa bahwa Perguruan Tinggi X berkompeten dan selalu berusaha
untuk memberikan pelayanan yang terbaik untuk mereka. Pada penilaian
tingkat kinerja yang dapat dilihat di Lampiran 5, sebanyak 41% responden
mengatakan bahwa atribut ini memiliki kinerja yang baik.
2. Staf pengajar ramah dan perhatian dalam memberikan pelayanan.
Staf pengajar ramah dan perhatian dalam memberikan pelayanan akan
membuat para mahasiswa merasa nyaman selama berada di Perguruan
Tinggi X dan merasa dihargai. Mereka tidak akan sungkan untuk memberi
masukan dan saran di kemudian hari. Pada Lampiran 5 dapat diketahui
bahwa sebanyak 61% responden merasa atribut ini sudah memiliki kinerja
yang baik.
3. Suasana kekeluargaan tercipta antara mahasiswa dan seluruh staf
Perguruan Tinggi X.
Suasana kekeluargaan tercipta antara mahasiswa dan seluruh staf
Perguruan Tinggi X memberikan rasa nyaman karena dengan adanya
suasana kekeluargaan ini maka setiap orang yang terlibat dalam
64
pelaksanaan pendidikan Perguruan Tinggi X ini akan merasakan kedekatan
dan keakraban satu sama lain. Suasana kekeluargaan sangat mendorong
terciptanya lingkungan belajar yang kondusif. Dari segi penilaian tingkat
kinerja, sebanyak 67% responden mengatakan bahwa atribut ini sudah
memiliki kinerja yang baik. Hal ini dapat dilihat pada Lampiran 5.
E. Dimensi Emphaty
1. Saluran telepon/e-mail tersedia untuk melayani dan menerima
keluhan/saran.
Saluran telepon/e-mail tersedia sebagai sarana komunikasi antara
Perguruan Tinggi X dan mahasiswa, terutama dalam melayani dan
menerima keluhan/saran. Penilaian terhadap tingkat kinerja atribut ini,
sebesar 47% responden memilih baik. Hal ini dapat dilihat
pada Lampiran 5.
2. Staf pengajar memberikan pelayanan konsultasi di luar Kegiatan Belajar
Mengajar (KBM).
Pemberian perhatian lebih yang dilakukan staf pengajar melalui
memberikan pelayanan di luar KBM merupakan suatu atribut penting dari
dimensi empati. Mahasiswa akan merasa lebih diperhatikan. Hal ini akan
menciptakan rasa nyaman pada diri mahasiswa yang dapat mendorong
prestasi akademik. Sebagian besar responden (61%) merasa bahwa tingkat
kinerja atribut ini baik. Hal ini ditunjukkan pada Lampiran 5.
3. Staf pengajar memberikan motivasi sewaktu KBM.
Pemberian motivasi dari staf pengajar sewaktu KBM sangat dibutuhkan
oleh mahasiswa. Motivasi yang kuat akan menghasilkan minat belajar
yang tinggi. Hal ini berdampak positif pada perkembangan prestasi
akademik mahasiswa. Pada Lampiran 5 dapat diketahui bahwa sebanyak
63% responden mengatakan atribut ini memiliki kinerja yang baik.
4. Staf pengajar memberikan motivasi sewaktu bimbingan konsultasi.
Staf pengajar memberikan motivasi tidak hanya dapat dilakukan sewaktu
KBM saja. Pemberian motivasi dari staf pengajar sewaktu bimbingan
konsultasi merupakan suatu bentuk perhatian lebih kepada setiap individu
65
mahasiswa karena mereka dapat berhubungan lebih dekat dengan staf
pengajar. Mahasiwa dapat menyampaikan keluhan ataupun pertanyaan
tentang materi perkuliahan secara lebih mendalam kepada staf pengajar
sehingga lebih termotivasi dalam belajar. Lampiran 5 menunjukkan bahwa
mayoritas responden (61%) mengatakan tingkat kinerja atribut ini berjalan
dengan baik.
5. Perguruan Tinggi X selalu berupaya mengenal dan memenuhi
kebutuhan mahasiswa.
Upaya yang selalu dilakukan oleh Perguruan Tinggi X untuk mengenal
dan memenuhi kebutuhan mahasiswa adalah salah satu faktor utama yang
dapat menciptakan kenyamanan pelanggan. Mahasiswa merasa bahwa
Perguruan Tinggi X memberikan sikap positif atas kebutuhan atau masalah
mereka. Lampiran 5 menunjukkan bahwa sebagian besar responden (57%)
mengatakan atribut ini memiliki kinerja yang baik.
Berdasarkan penjelasan di atas, pelayanan jasa Perguruan Tinggi X
berdasarkan sumbernya dapat dibagi menjadi dua bagian, yaitu pelayanan
jasa yang diberikan oleh staf pengajar dan pelayanan jasa dari
staf administrasi. Lihat pada Tabel 7.
Tabel 7. Pelayanan Jasa Perguruan Tinggi X berdasarkan sumbernya
NoVariabel-variabel
Pelayanan jasa dari staf pengajar1 Staf pengajar disiplin dalam kehadiran dan ketepatan waktu mengajar a6
2Staf pengajar memberikan kesempatan bertanya/diskusi bagi setiap mahasiswa a7
3Staf pengajar memberikan tugas/latihan soal individu yang mendukung materi perkuliahaan a8
4Staf pengajar memberikan tugas/latihan soal kelompok yang mendukung materi perkuliahaan a9
5Staf pengajar mampu menciptakan suasana belajar yang aktif dan menyenangkan di kelas a10
6 Staf pengajar memiliki kemampuan dalam penguasaan materi perkuliahan a117 Staf pengajar mampu dalam menyampaikan materi perkuliahan a128 Staf pengajar mampu dalam menjawab pertanyaan a13
9Staf pengajar sigap dalam mengatasi keluhan/permasalahan mahasiswa dan memberikan umpan balik yang positif a14
10 Staf pengajar mudah ditemui/dihubungi bila ingin berkonsultasi a1511 Staf pengajar ramah dan perhatian dalam memberikan pelayanan a19
12Staf pengajar memberikan pelayanan konsultasi di luar Kegiatan Belajar Mengajar (KBM) a22
13 Staf pengajar memberikan motivasi sewaktu KBM a2314 Staf pengajar memberikan motivasi sewaktu bimbingan konsultasi a24
66
Lanjutan Tabel 7.
Variabel-variabel
Pelayanan jasa dari staf administrasi
15Ketersediaan fasilitas ruangan (ruang kuliah, praktikum, diskusi dan TU) a1
16Ketersediaan peralatan perkuliahan (laptop/komputer, LCD, OHP, papan tulis, wireless, lampu emergency) a2
17Ketersediaan dan kualitas modul/bahan belajar yang lengkap dan mudah dipahami a3
18 Keakuratan informasi nilai, IP dan IPK (teliti dan tepat waktu) a419 Kejelasan dan ketepatan waktu studi mahasiswa a5
20Kecepatan dan ketanggapan karyawan dalam mengatasi keluhan/permasalahan yang dihadapi mahasiswa a16
21 Kecepatan bagian administrasi dalam menangani transaksi a17
22Pengetahuan dan kecakapan karyawan dalam memberikan informasi yang jelas dan mudah dimengerti oleh mahasiswa a18
23Terciptanya suasana kekeluargaan antara mahasiswa dan seluruh staf Perguruan Tinggi X a20
24Ketersediaan saluran telepon/e-mail untuk melayani dan menerima keluhan/saran a21
25Perguruan Tinggi X selalu berupaya untuk mengenal dan memenuhi kebutuhan mahasiswa a25
Berdasarkan pada Tabel 7 dapat dilihat bahwa pelayanan jasa yang
diberikan Perguruan Tinggi X kepada mahasiswa dikelompokkan
menjadi dua, yaitu pelayanan yang diberikan oleh staf pengajar
dan staf administrasi. Pengelompokkan ini dilakukan agar
memudahkan untuk melihat pengaruh kualitas pelayanan yang
diberikan Perguruan Tinggi X terhadap prestasi akademik mahasiswa,
sehingga dapat diketahui pelayanan yang diberikan staf pengajar
yang paling mempengaruhi prestasi akademik mahasiswa atau
pelayanan yang diberikan oleh staf administrasi.
Hasil pengelompokan tersebut akan memudahkan melihat hasil
dari pengaruh kualitas pelayanan terhadap prestasi akademik mahasiswa
sehingga Perguruan Tinggi X dapat lebih memfokuskan pada staf pengajar
atau staf administrasi terkait dalam meningkatkan prestasi akademik
mahasiswa sehingga tujuan dalam meningkatkan pelayanan untuk
menghasilkan lulusan yang memiliki prestasi yang sangat baik dapat
diberikan melalui pelayanan yang optimal tanpa harus mengabaikan
pelayanan jasa lainnya.
67
Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Prestasi Akademik Mahasiswa
Perguruan Tinggi X
Penelitian ini menggunakan metode regresi logistik yang
bertujuan untuk mengetahui seberapa besar pengaruh variabel-variabel
kualitas pelayanan terhadap prestasi akademik mahasiswa
Perguruan Tinggi X. Model regresi logistik digunakan karena peubah
yang digunakan bersifat kategorik, yaitu Indeks Prestasi Kumulatif (IPK)
mahasiswa diatas standar (≥2.5) (1) dan IPK mahasiswa dibawah standar
(<2.5) (0). Standar IPK yang dimaksud di sini ditetapkan sesuai standar
minimal yang ditargetkan Perguruan Tinggi X, yakni 2,5.
Berdasarkan dugaan terhadap 25 variabel kualitas pelayanan yang
mempengaruhi prestasi akademik, dilakukan analisis regresi logistik
yang memasukkan seluruh variabel yang diduga berpengaruh
terhadap prestasi akademik mahasiswa. Analisis dengan metode stepwise
menghasilkan hanya dua (2) variabel yang layak dimasukkan model
dan memberi pengaruh nyata (tingkat keyakinan 95%). Kedua variabel
tersebut adalah kemampuan staf pengajar dalam menciptakan suasana belajar
yang aktif dan menyenangkan di kelas, dan pemberian motivasi dari staf
pengajar sewaktu bimbingan konsultasi. Hasil pengolahan data dengan
regresi logistik disajikan dalam Tabel 8 dan Tabel 9.
Tabel 8. Hasil Analisis Regresi Logistik Dengan Metode Stepwise
Omnibus Tests of Model Coefficients
Chi-square df Sig.Step 1 Step 8.587 2 0.014
Block 8.587 2 0.014Model 8.587 2 0.014
Step 2 Step 9.434 2 0.009Block 18.021 4 0.001Model 18.021 4 0.001
Hasil dugaan model regresi logistik dengan metode stepwise
(lihat Tabel 8) menunjukkan nilai G (chi square) model 18,021
yang signifikan pada taraf 0,001. Hal ini menunjukkan bahwa
secara keseluruhan model tersebut dapat dikatakan cukup baik dan dapat
68
disimpulkan bahwa paling sedikit terdapat satu variabel yang
berpengaruh nyata terhadap pencapaian prestasi akademik mahasiswa (IPK),
atau terdapat satu koefesien yang tidak sama dengan nol.
Pengujian kebaikan/kelayakan model juga dilakukan dengan
uji Hosmer and Lemeshow. Dari hasil perhitungan (Lampiran 7),
diperoleh nilai Chi-square sebesar 4,466 (df = 6) atau nilai P sebesar 0,614
sehingga dengan taraf signifikansi sebesar 10% maka model
tersebut cukup layak.
Nilai koefisien pada output regresi logistik menunjukkan bagaimana
pengaruh variabel bebas tersebut terhadap variabel respon (Y), Y=1.
Jika koefesiennya negatif menunjukkan bahwa kemungkinan perilaku
Y=1 akan berkurang, atau menunjukkan bahwa variabel tersebut
memiliki pengaruh negatif terhadap Y=1. Sedangkan jika
koefesiennya positif, peluang untuk terjadi perilaku Y=1 akan
lebih besar atau dengan kata lain variabel tersebut memiliki pengaruh
yang positif terhadap perilaku Y=1.
Nilai Rasio Odds merupakan ukuran asosiasi yang memberikan
peluang terjadinya respon Y=1 (IPK mahasiswa cenderung
diatas standar >2.5) dengan dipengaruhi oleh variabel tertentu.
Rasio odds masing-masing variabel yang mempengaruhi IPK>2.5
dapat dilihat pada Tabel 9. Variabel yang berpengaruh
terhadap prestasi akademik mahasiswa diatas standar (IPK>2.5)
adalah variabel yang signifikan. Variabel dikatakan signifikan
ketika nilai P-Value lebih kecil atau sama dengan α =0,1 yang
berarti bahwa variabel tersebut berpengaruh nyata terhadap prestasi
akademik mahasiswa.
69
Tabel 9. Model Regresi Logistik Dengan Stepwise
Variables in the Equation
a. Variable(s) entered on step 1: a10.b. Variable(s) entered on step 2: a24.
Berdasarkan analisis regresi logistik (lihat Tabel 9), variabel staf
pengajar yang memiliki kemampuan sangat baik (a10(2)) dalam menciptakan
suasana belajar aktif dan menyenangkan berpengaruh nyata (taraf 10%).
Rasio Odds yang dihasilkan untuk variabel ini adalah 5,887. Hal ini
menunjukkan bahwa kecenderungan staf pengajar yang sangat mampu/sangat
baik menciptakan suasana belajar aktif dan menyenangkan (a10(2)) memiliki
peluang 6 kali lebih besar untuk mendorong mahasiswa berprestasi diatas
standar (IPK>2.5) dibanding staf pengajar yang tidak mampu menciptakan
suasana belajar aktif dan menyenangkan di kelas.
Berdasarkan Tabel 9 juga dapat dilihat bahwa variabel staf pengajar
yang memiliki kemampuan sedang dalam menciptakan suasana belajar aktif
dan menyenangkan, memiliki pengaruh nyata (taraf 10%) dengan rasio odds
18,761. Hal ini menunjukkan bahwa kemampuan staf pengajar yang standar
dalam menciptakan suasana belajar aktif dan menyenangkan (a10(1))
memiliki peluang 19 kali lebih besar untuk mendorong mahasiswa berprestasi
diatas standar (IPK>2.5) dibanding staf pengajar yang tidak mampu
menciptakan suasana belajar yang aktif dan menyenangkan dikelas.
Hasil analisis regresi logistik pada Tabel 9, menunjukkan bahwa
adanya perbedaan antara variabel staf pengajar yang memiliki kemampuan
sangat baik (a10(2)) dalam menciptakan suasana belajar aktif dan
B S.E. Wald Df Sig. Exp(B)Step 1(a)
A107.138 2 .028
A10(1) 1.992 .821 5.888 1 .015 7.333A10(2) 1.925 .802 5.766 1 .016 6.857Constant -1.386 .645 4.612 1 .032 .250
Step 2(b)
a108.908 2 .012
a10(1) 2.932 1.022 8.225 1 .004 18.761a10(2) 1.773 .843 4.427 1 .035 5.887a24 6.264 2 .044a24(1) 2.892 1.384 4.366 1 .037 18.022a24(2) 3.397 1.360 6.242 1 .012 29.866Constant -4.433 1.452 9.324 1 .002 .012
70
menyenangkan dengan staf pengajar yang memiliki kemampuan
sedang/standar dalam menciptakan suasana belajar aktif dan menyenangkan
(10(1)). Staf pengajar yang memiliki kemampuan sangat baik berpeluang
6 kali lebih besar dibanding staf pengajar yang tidak memiliki kemampuan
tersebut. Sedangkan staf pengajar yang memiliki kemampuan standar
berpeluang 19 kali lebih besar untuk mendorong mahasiswa berprestasi
diatas standar (IPK >2.5).
Fenomena diatas diduga dapat disebabkan oleh beberapa faktor yang
perlu diuji lebih lanjut sebagai hipotesis awal dalam penelitian berikutnya.
Kemungkinan faktor penyebab fenomena tersebut adalah staf pengajar tidak
mampu menyampaikan materi perkuliahan sesuai dengan yang diujikan saat
ujian semester. Selain itu, kemungkinan staf pengajar tidak menguasai materi
perkuliahan yang akan disampaikan di kelas, sehingga perkuliahan tidak
fokus kepada materi yang akan diajarkan. Kemungkinan faktor penyebab
lainnya adalah mahasiswa yang tidak dapat menangkap pesan secara utuh dari
materi yang disampaikan oleh staf pengajar pada suasana belajar yang
menyenangkan, seperti simulasi, diskusi kelompok, dan role play.
Kemungkinan mahasiswa tidak memahami akan materi yang telah diajarkan
karena lebih terfokus pada retorika yang menyenangkan. Untuk membuktikan
dugaan tersebut maka dilakukan tabulasi silang (lihat Tabel 10 dan Tabel 11).
Banyaknya kemungkinan penyebab dari variabel staf pengajar dapat
menciptakan suasana belajar yang aktif dan menyenangkan di kelas,
membutuhkan pembuktian yang lebih spesifik tentang faktor-faktor apa saja
yang mempengaruhi variabel kemampuan staf pengajar dalam menciptakan
suasana belajar yang aktif dan menyenangkan.
71
Tabel 10. Tabulasi silang antara kemampuan menciptakan suasana belajar aktif dan menyenangkan dengan kemampuan dalam menyampaikan materi
Staf pengajar mampu menciptakan suasana belajar yang aktif dan
menyenangkan di kelas Total
Tidak Setuju Netral Setuju
Staf pengajar mampu dalam menyampaikan materi perkuliahan
Tidak Setuju
Count
5 2 3 10
% within Staf pengajar mampu menciptakan suasana belajar yang aktif dan menyenangkan di kelas
33.3% 11.8% 15.8% 19.6%
Netral Count 5 6 1 12% within Staf pengajar mampu menciptakan suasana belajar yang aktif dan menyenangkan di kelas
33.3% 35.3% 5.3% 23.5%
Setuju Count 5 9 15 29% within Staf pengajar mampu menciptakan suasana belajar yang aktif dan menyenangkan di kelas
33.3% 52.9% 78.9% 56.9%
Total Count 15 17 19 51% within Staf pengajar mampu menciptakan suasana belajar yang aktif dan menyenangkan di kelas
100.0%100.0
%100.0
%100.0
%
Berdasarkan Tabel 10, dapat dilihat bahwa staf pengajar yang mampu
menciptakan suasana belajar yang aktif dan menyenangkan di kelas
memiliki hubungan nyata (Lampiran 8) dengan staf pengajar yang
mampu dalam menyampaikan materi. Terbukti bahwa 78,9% mahasiswa
mengatakan setuju terhadap variabel staf pengajar yang dapat menciptakan
suasana belajar yang aktif dan menyenangkan di kelas juga mampu dalam
menyampaikan materi perkuliahan.
Staf pengajar yang dapat menciptakan suasana belajar yang aktif
dan menyenangkan serta dapat menyampaikan materi perkuliahan dengan
menarik dapat mendorong mahasiswa untuk lebih mudah memahami,
termotivasi dan antusias memperhatikan materi perkuliahan secara optimal.
72
Tabel 11. Tabulasi silang antara kemampuan menciptakan suasana belajar aktif dan menyenangkan dengan kemampuan dalam penguasaan materi
Staf pengajar mampu menciptakan suasana belajar yang aktif dan
menyenangkan di kelas Total
Tidak Setuju Netral Setuju
Staf pengajar memiliki kemampuan dalam penguasaan materi
Tidak Setuju
Count
4 2 5 11
% within Staf pengajar mampu menciptakan suasana belajar yang aktif dan menyenangkan di kelas
26.7% 11.8% 26.3% 21.6%
Netral Count 3 5 3 11% within Staf pengajar mampu menciptakan suasana belajar yang aktif dan menyenangkan di kelas
20.0% 29.4% 15.8% 21.6%
Setuju Count 8 10 11 29% within Staf pengajar mampu menciptakan suasana belajar yang aktif dan menyenangkan di kelas
53.3% 58.8% 57.9% 56.9%
Total Count 15 17 19 51% within Staf pengajar mampu menciptakan suasana belajar yang aktif dan menyenangkan di kelas
100.0%100.0
%100.0
%100.0
%
Tabel 11 menunjukkan bahwa, kemampuan menciptakan suasana
belajar yang aktif dan menyenangkan tidak terbukti memiliki hubungan nyata
dengan kemampuan dalam penguasaan materi (Lampiran 8).
Artinya, staf pengajar yang dapat menciptakan suasana belajar aktif
dan menyenangkan di kelas tidak selalu mampu menguasai materi
sehingga apa yang disampaikan mungkin tidak sesuai dengan materi
yang akan diajarkan di kelas.
Variabel staf pengajar memberikan motivasi sewaktu bimbingan
konsultasi (a24(2)) secara statistik juga terbukti berpengaruh nyata
pada taraf 10 persen terhadap prestasi akademik mahasiswa diatas standar
(IPK>2.5). Rasio odds yang dihasilkan oleh variabel ini sebesar 29,866
dengan koefesien sebesar 3,397. Hal ini berarti bahwa staf pengajar
73
yang memberikan motivasi sewaktu bimbingan konsultasi berpeluang
30 kali lebih besar untuk menciptakan IPK mahasiswa diatas standar (>2.5)
dibanding staf pengajar yang tidak memberikan motivasi sewaktu
bimbingan konsultasi.
Hal ini diduga disebabkan karena pemberian motivasi dari
staf pengajar sewaktu bimbingan konsultasi merupakan suatu bentuk
perhatian lebih kepada setiap individu dari staf pengajar. Mahasiswa merasa
begitu dekat dengan staf pengajar pada saat bimbingan konsultasi
karena mereka dapat menyampaikan pertanyaan mengenai materi kuliah yang
kurang dimengerti secara lebih mendalam, selain itu mahasiswa juga
dapat manyampaikan keluhan dalam prestasi akademik. Bagi mahasiswa
staf pengajar adalah orang tua yang dapat memberikan motivasi sehingga
lebih bersemangat dalam belajar. Biasanya sewaktu konsultasi,
mahasiswa lebih dapat menyampaikan pertanyaan maupun keluhan
dibanding sewaktu kegiatan belajar mengajar.
Motivasi dari staf pengajar sewaktu bimbingan konsultasi merupakan
dorongan kepada mahasiswa agar mampu menghadapi kesulitan-kesulitan
dalam studi sehingga tercapai tujuan yang diinginkan. Motivasi yang
ada pada mahasiswa akan menimbulkan usaha yang terus dan
sungguh-sungguh dalam menyelesaikan persoalan studi yang mereka hadapi.
Kesanggupan mahasiswa menerima tugas-tugas belajar akan mempermudah
pengguasaan materi dari dosen/staf pengajar. Mahasiswa yang mempunyai
intelegensi tinggi serta fasilitas yang cukup tetapi motivasi lemah
maka prestasi yang diperolehnya tidak akan memuaskan.
Motivasi belajar mahasiswa sangat terkait dengan pandangan
mahasiswa yang bersangkutan terhadap mata ajaran yang dipelajari selama
berada di perguruan tinggi. Mahasiswa yang senang terhadap aktivitas belajar
dan cenderung melaksanakan tugas-tugas belajar dengan perasaan senang
dan lapang, sehingga beban studi yang ada pada mahasiswa
dapat diselesaikan. Mahasiswa yang tidak senang terhadap kegiatan belajar
cenderung menghindari bahkan menolaknya, dengan demikian
tugas-tugas tidak diselesaikan.
74
Pentingnya motivasi dari staf pengajar sewaktu bimbingan konsultasi
dalam menempuh proses pendidikan di perguruan tinggi berkualitas
sangat dibutuhkan mahasiswa untuk mendukung peningkatan prestasi
akademik mereka. Perguruan Tinggi X dituntut untuk menghasilkan lulusan
yang berkompetensi, diharapkan lulusan-lulusan tersebut dapat menghadapi
tantangan di masa yang akan datang.
Metode penyampaian materi secara yang menarik dan memotivasi
serta penguasaan materi yang baik oleh staf pengajar sangat mempengaruhi
pemahaman mahasiswa mengingat perkuliahaan di kelas merupakan proses
pembelajaran yang efektif. Mata kuliah-mata kuliah tertentu yang
disampaikan dengan menarik seharusnya membuat mahasiswa bersemangat
dan memperhatikan staf pengajar dengan fokus sehingga berdampak positif
dalam peningkatan prestasi akademik mahasiswa.
Pada Tabel 9, berdasarkan hasil uji signifikan (uji Wald) terhadap
masing-masing variabel bebas, pada taraf signifikan α = 10%, dari 25 variabel
kualitas pelayanan, hanya 2 variabel kualitas pelayanan yang berpengaruh
terhadap tingkat prestasi akademik mahasiswa. Kemampuan staf pengajar
dalam menciptakan suasana belajar aktif dan menyenangkan
(p-value = 0,035) dan pemberian motivasi dari staf pengajar sewaktu
bimbingan konsultasi (p-value = 0,012). 23 variabel lainnya tidak signifikan
karena memiliki nilai P diatas 0,1 maka kesimpulannya kedua puluh tiga
variabel tersebut tidak signifikan.
Dengan kata lain diperoleh kesimpulan dari analisis regresi logistik
bahwa dari 25 variabel kualitas pelayanan hanya dua variabel yang
berpengaruh nyata (taraf 10%) terhadap prestasi akademik mahasiswa.
Hal ini tidak berarti bahwa variabel-variabel lainnya tidak mempengaruhi
prestasi akademik mahasiswa. Secara statistik terdapat keterkaitan pengaruh
antar variabel yang menyebabkan pengaruhnya menjadi tidak signifikan.
75
Implikasi Manajerial
Berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan, diketahui bahwa kualitas
pelayanan memiliki pengaruh terhadap prestasi akademik mahasiswa
Perguruan Tinggi X. Oleh karena itu, Perguruan Tinggi X perlu
memperhatikan kualitas pelayanan secara optimal agar sesuai dengan harapan
pelanggan (mahasiswa), yang pada akhirnya dapat meningkatkan prestasi
akademik mahasiswa dan mampu bersaing dengan Perguruan Tinggi lainnya.
Implikasi manajerial yang perlu dipertimbangkan lebih lanjut oleh Perguruan
Tinggi X dalam rangka peningkatan kualitas pelayanan dalam meningkatkan
prestasi akademik mahasiswa diantaranya adalah sebagai berikut:
1. Terkait penilaian mahasiswa terhadap tingkat kinerja kualitas pelayanan
Perguruan Tinggi X menunjukkan dimensi tangible, dimensi reliability,
dimensi responsiveness, dimensi assurance, serta dimensi empathy,
memiliki kinerja kualitas pelayanan yang sedang. Untuk itu, sebaiknya
Perguruan Tinggi X dapat lebih meningkatkan pelayanan yang diberikan
agar sesuai dengan harapan para pelanggan. Pelayanan yang diberikan
sebaiknya dievalusi pada tiap akhir tahun pengajaran sehingga dapat
diketahui permasalahan yang dihadapi para pelanggan terkait pelayanan
yang belum memenuhi harapan pelanggan. Pelanggan juga menilai ada
sepuluh atribut Perguruan Tinggi X yang tinggi tingkat kinerjanya. Hal ini
menunjukkan bahwa atribut pelayanan ini sudah sesuai dengan harapan
para pelanggan, sebaiknya atribut kinerja kualitas pelayanan tersebut dapat
dipertahankan dan lebih ditingkatkan.
2. Analisis penilaian pelanggan terhadap tingkat kinerja kualitas pelayanan
Perguruan Tinggi X, menunjukkan terdapat tiga atribut yang paling rendah
tingkat kinerjanya. Hal ini ditunjukkan dari persentase penilaian
pelanggan. Atribut-atribut tersebut yaitu ketersediaan modul dan kualitas
bahan belajar, atribut staf pengajar yang susah untuk ditemui/dihubungi
bila ingin berkonsultasi dan atribut pemberian informasi nilai,
IP, dan IPK, yang dianggap kurang akurat dan tidak tepat waktu.
Penilaian pelanggan terhadap kinerja atribut kualitas pelayanan
diatas belum sesuai dengan harapan para pelanggan, sebaiknya
76
Perguruan Tinggi X lebih meningkatkan kualitas pelayanan atribut tersebut
agar sesuai dengan yang diharapkan para pelanggan. Perbaikan yang
dapat diberikan kepada Perguruan Tinggi X mengenai atribut
Modul/bahan belajar yang belum lengkap dan susah dipahami yaitu
sebaiknya Perguruan Tinggi X menyediakan modul/bahan belajar
dari setiap mata kuliah-mata kuliah dengan lengkap dan mudah dipahami,
menegaskan kepada staf pengajar untuk menyediakan modul/bahan belajar
yang lengkap dan mudah dipahami, sebaiknya modul/bahan belajar
diberikan pada awal semester atau diawal perkuliahan sehingga mahasiswa
lebih memahami materi yang disampaikan oleh staf pengajar.
Saran perbaikan mengenai atribut informasi nilai, IP, dan IPK yang kurang
akurat dan tidak tepat waktu yaitu sebaiknya Perguruan Tinggi X
memberikan informasi nilai, IP dan IPK, secara akurat (teliti dan
tepat waktu) agar memudahkan mahasiswa dapat memperbaiki nilai,
IP, dan IPK yang masih dibawah standar sehingga dapat meningkatkan
prestasi akademik, Informasi nilai, IP, dan IPK, sebaiknya tidak terlambat
dan lebih cepat diproses, sebaiknya Informasi nilai, IP, dan IPK, agar
selalu diperbaharui. Saran perbaikan mengenai atribut staf pengajar yang
susah dihubungi bila ingin berkonsultasi yaitu sebaiknya
Perguruan Tinggi X, menyediakan waktu-waktu khusus konsultasi antara
staf pengajar dan mahasiswa, menegaskan kepada staf pengajar untuk
meluangkan waktunya khusus untuk konsultasi, karena hal tersebut
merupakan bagian dari pelayanan Perguruan Tinggi X dalam bidang jasa,
sebaiknya Perguruan Tinggi X mempertahankan dan meningkatkan
intensitas bimbingan akademik/konsultasi, bila waktu yang disediakan
dianggap kurang.
3. Terkait dengan kualitas pelayanan, hasil analisis regresi logistik
menunjukkan bahwa ada pengaruh kualitas pelayanan dengan prestasi
akademik mahasiswa. Dari 25 faktor kualitas pelayanan yang dianalisis
hanya terdapat dua faktor yang secara nyata (taraf 10%) mempengaruhi
prestasi akademik mahasiswa diatas standar yaitu kemampuan staf
pengajar dalam menciptakan suasana belajar yang aktif dan menyenangkan
77
di kelas, dan pemberian motivasi oleh staf pengajar sewaktu bimbingan
konsultasi. Pentingnya kemampuan menciptakan suasana belajar aktif dan
menyenangkan, serta pemberian motivasi sewaktu bimbingan konsultasi
terbukti dapat meningkatkan prestasi akademik mahasiwa diatas standar.
Untuk itu, sebaiknya Perguruan Tinggi X dapat lebih memfokuskan
terhadap kedua pelayanan tersebut dalam meningkatkan prestasi akademik
mahasiswa diatas standar.
4. Kedua kualitas pelayanan yang mempengaruhi prestasi akademik
mahasiswa berasal dari pelayanan jasa yang diberikan oleh staf pengajar.
Sedangkan 23 atribut lainnya tidak berpengaruh nyata (taraf 10 %)
terhadap prestasi akademik mahasiswa. Hal ini tidak berarti bahwa
variabel lainnya tidak mempengaruhi prestasi akademik mahasiswa.
Secara statistik terdapat keterikatan pengaruh antar variabel yang
menyebabkan pengaruhnya menjadi tidak signifikan. Terkait dengan hasil
tersebut, untuk memperoleh prestasi akademik yang sesuai dengan harapan
mahasiswa maka hendaknya perusahaan lebih memperhatikan pada kedua
kualitas pelayanan yang berpengaruh nyata terhadap prestasi akademik
mahasiswa. Namun, Perguruan Tinggi X hendaknya juga meningkatkan
kualitas pelayanan lainnya untuk menjaga loyalitas pelanggan.
5. Faktor pelayanan merupakan faktor eksternal individu yang sengaja
dirancang atau dimanipulasi seperti kurikulum atau bahan pelajaran,
pengajar, sarana dan fasilitas serta manajemen. Sedangkan faktor internal
individu terdiri dari fisiologi (kondisi fisik dan kondisi panca indera) dan
psikologi (bakat, minat, kecerdasan, motivasi, dan kemampuan kognitif).
Hasil dari penelitian ini menunjukkan hanya ada dua atribut kualitas
pelayanan yang mempengaruhi prestasi akademik mahasiswa, sehingga
dapat disimpulkan faktor lain yang mempengaruhi prestasi akademik yaitu
dari faktor internal dan faktor lingkungan.
78
KESIMPULAN DAN SARAN
1. Kesimpulan
Berdasarkan analisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap prestasi
akademik mahasiswa Perguruan Tinggi X maka diperoleh kesimpulan
sebagai berikut:
a. Berdasarkan penelitian yang telah dilakukan menunjukkan bahwa
karakteristik pelanggan Perguruan Tinggi X adalah sebagian besar berjenis
kelamin laki-laki dengan rentang usia saat masuk ≤ 24 tahun. Pelanggan
yang paling banyak memiliki status belum bekerja dan sumber biaya
pendidikannya berasal dari orangtua.
b. Berdasarkan hasil analisis penilaian pelanggan, secara umum kelima
dimensi kualitas pelayanan Perguruan Tinggi X memiliki kinerja
yang sedang. Sedangkan penilaian pada atribut-atribut kualitas pelayanan
menunjukkan ada sepuluh atribut yang tinggi tingkat kinerjanya.
Hasil analisis persentase kinerja atribut juga menunjukkan ada tiga atribut
yang paling rendah tingkat kinerjanya, yaitu:
ketersediaan dan kualitas modul/bahan belajar yang kurang lengkap dan
susah dipahami,
pemberian informasi nilai, IP, dan IPK, yang dianggap kurang akurat
dan tidak tepat waktu, serta
staf pengajar yang susah ditemui/dihubungi bila ingin berkonsultasi.
Berdasarkan penilaian atribut tersebut, kualitas pelayanan yang kinerjanya
tertinggi adalah pemberian kesempatan bertanya/diskusi bagi setiap
mahasiswa, dan yang terendah adalah ketersediaan dan kualitas
modul/bahan belajar yang kurang lengkap dan susah dipahami.
c. Terdapat dua faktor kualitas pelayanan yang mempengaruhi prestasi
akademik mahasiswa diatas standar yaitu kemampuan staf pengajar dalam
menciptakan suasana belajar yang aktif dan menyenangkan di kelas, dan
pemberian motivasi oleh staf pengajar sewaktu bimbingan konsultasi. Staf
pengajar yang memiliki kemampuan standar dalam menciptakan suasana
79
belajar aktif dan menyenangkan berpeluang 19 kali lebih besar dalam
meningkatkan prestasi akademik mahasiswa dibanding dengan staf
pengajar yang tidak mampu menciptakan suasana belajar yang aktif dan
menyenangkan. Sedangkan staf pengajar yang memiliki kemampuan yang
sangat baik justru hanya berpeluang 6 kali lebih besar mendorong
mahasiswa berprestasi diatas standar (IPK >2.5) dibanding staf pengajar
yang tidak memiliki kemampuan tersebut. Atribut pemberian motivasi
oleh staf pengajar sewaktu bimbingan konsultasi terjadi 30 kali lebih besar
dalam mempengaruhi prestasi akademik mahasiswa dibanding staf
pengajar yang tidak memberikan motivasi tersebut. Sedangkan pemberian
motivasi yang standar oleh staf pengajar sewaktu bimbingan konsultasi,
berpeluang 18 kali lebih besar dalam meningkatkan prestasi akademik
mahasiswa diatas standar. Pentingnya kemampuan menciptakan suasana
belajar aktif dan menyenangkan, serta pemberian motivasi sewaktu
bimbingan konsultasi terbukti dapat meningkatkan prestasi akademik
mahasiwa diatas standar.
2. Saran
Berdasarkan kesimpulan di atas, saran yang bisa dijadikan sebagai
bahan rujukan untuk memperbaiki kualitas pelayanan Perguruan Tinggi X
adalah sebagai berikut:
a. Segera dilakukan perbaikan pada aspek yang dinilai dibawah standar.
Aspek-aspek tersebut adalah modul/bahan belajar yang tersedia belum
lengkap, informasi nilai, IP, dan IPK yang tidak akurat dan tidak tepat
waktu, serta staf pengajar yang susah dihubungi bila ingin berkonsultasi.
b. Kemampuan staf pengajar dalam menciptakan suasana belajar yang aktif
dan menyenangkan di kelas melalui metode student center learning
(misalnya: simulasi, diskusi, dan role play), serta pemberian motivasi dari
staf pengajar sewaktu bimbingan konsultasi terbukti memiliki pengaruh
terhadap peningkatan prestasi akademik mahasiswa. Kedua pelayanan
80
tersebut hendaknya diperhatikan secara optimal dalam meningkatkan
prestasi akademik mahasiswa.
c. Pada akhir tahun pengajaran sebaiknya pihak Perguruan Tinggi X selalu
mengevaluasi kinerja staf pengajar maupun karyawan yang terlibat dalam
proses belajar mengajar, serta melakukan survei kinerja kualitas pelayanan
untuk peningkatan mutu pelayanan dan mutu akademik.
d. Perlu dilakukan penelitian lanjutan untuk mengetahui penyebab secara
khusus hubungan antara kemampuan staf pengajar dalam menciptakan
suasana belajar aktif dan menyenangkan dengan peningkatan prestasi
akademik.
81
DAFTAR PUSTAKA
Agung, B. N. 2005. Strategi Jitu memilih Metode Statistik Penelitian dengan SPSS. Edisi I. CV Andi Offset, Yogyakarta.
Angipora, M. P. 2002. Dasar-Dasar Pemasaran, Edisi ke-2. PT. RajaGrafindo Persada, Jakarta.
Artawan, I. 2004. Strategi Meningkatkan Mutu Pendidikan di Perguruan Tinggi : http: www//artawan.multiaracyber.com/Artikel. [23-05-2008]
Atmodiwirio, K. 2000. Produktivitas Aktualitasi Budaya Perusahaan. Elex Media Komputindo, Jakarta.
Gasperz, V. 2002. Mambangun Tujuh Kebiasaan Kualitas dalam Praktek Bisnis Global. PT Gramedia Pustaka Utama, Jakarta.
Goleman, D. 1999. Kecerdasan Emosional: mengapa EI lebih Penting dari IQ. PT. Gramedia Pustaka Utama. Jakarta.
Gunarsa, S. D., Gunarsa, G. Y. 2004. Psikologi Praktis : Anak, Remaja dan Keluarga. PT. Gramedia Pustaka Utama. Jakarta.
Hardjana, A. M. 2001. Training Sumber Daya Manusia yang Efektif. Kanisiun, Yogyakarta.
Hartanto, R. 1991. Kesukaran Belajar. Universitas Trisakti. Jakarta.
Harun, C. Z. 2004. Peningkatan Kualitas Sumber Daya Manusia Melalui Pendidikan Merupakan Kunci Keberhasilan Suatu Lembaga di Era Globalisasi dan Otonomi Daerah. http://www.depdiknas.go.id [15-05-2008]
Hasan, M. I. 2002. Pokok-Pokok Materi Metodologi Penelitian dan Aplikasinya. Ghalia Indonesia, Jakarta.
Hosmer, D. W. and Lemeshow. 1989. Applied Logistic Regression. Edisi ke 2. John Wiley and sons, Inc. New York.
--------------------------------------. 2000. Applied Logistic Regression. Edisi ke 2. John Wiley and sons, Inc. New York.
Hurlock. 1994. Perkembangan anak (terjemahan). Jilid 1. Erlangga. Jakarta.
Indriyanto, B. 2005. Sumber Daya Pendidikan : Rektualisasi Pasal 1(ayat 10) Undang-Undang No 2 Tahun 1989 tentang Sistem Pendidikan Nasional. http://www.depdiknas.go.id/ [15-04-2008]
82
Jasfar, F. 2005. Manajemen Jasa. Ghalia Indonesia , Bogor.
Kotler, P. 2005. Manajemen Pemasaran (terjemahan). PT. Indeks, Jakarta.
----------. 2007. Manajemen Pemasaran. Edisi 12 Jilid 1 dan 2. PT. Indeks, Jakarta.
Kurniawan, K. 2005. Membangun Kultur Akademik Perguruan Tinggi. http://www.waspada-online.com/ [15-04-2008]
Lovelock, C. and L. K. Wright. 2005. Manajemen Pemasaran Jasa(terjemahan). PT. Indeks, Jakarta.
Maria, R. U. 2007. Analisis Tingkat Kepuasan Pelanggan Terhadap Mutu Layanan Jasa Lembaga Pendidikan Musik Farabi Bogor. Skripsi pada Departemen Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Manajemen, Institut Pertanian Bogor, Bogor.
Mulyana. D. dan J. Rakhmat. 1998. Komunikasi Antar Budaya Panduan Berkomunikasi Dengan Orang-Orang yang Berbeda Budaya. Remaja Rosdakarya, Bandung.
Nasution, M. N. 2004. Manajemen Mutu Terpadu. Edisi Revisi. Ghalia Indonesia, Bogor.
Nawawi, H. 2003. Metodologi Penelitian Bidang Sosial. Gajah Mada University Press, Yogyakarta.
Norman, A. H. 2006. Analisis Tingkat Kepuasan Pelanggan Terhadap Kinerja Pelayanan Customer Service Galeri Indosat Bogor. Skripsi pada Departemen Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Manajemen, Institut Pertanian Bogor, Bogor.
Pannen, P. 2001. Mengajar di Perguruan Tinggi: Pendidikan Sebagai Sistem. Universitas Terbuka, Jakarta.
Purwanto, M. N. 2000. Psikologi Pendidikan. PT. Remaja Rosdakarya,Bandung.
Rangkuti, F. 2003. Riset Pemasaran. Gramedia Pustaka Utama, Jakarta.
------------ . 2006. Measuring Customer Satisfaction. PT. Gramedia Pustaka Utama, Jakarta.
Silalahi, E. R. 2005. Hubungan Antara Proses Belajar Mengajar Dengan Prestasi Peserta Didik. Tesis pada Universitas Indonesia, Jakarta.
Simamora, B. 2002. Riset Pemasaran. PT Gramedia Pustaka Utama, Jakarta.
83
Slameto. 2003. Belajar dan Faktor-faktor yang Mempengaruhinya. Rineka Cipta. Jakarta.
Sumarwan, U. 2004. Perilaku Konsumen: Teori dan Penerapannya dalam Pemasaran. Ghalia Indonesia, Bogor.
Sugiono. 2004. Memahami Penelitian Kualitatif. Alfabeta, Bandung.
Suparno, S. 2001. Membangun Kompetensi Belajar. Direktorat Jenderal Pendidikan Tinggi Departemen Pendidikan Nasional. Jakarta.
Syafruddin. 2006. Analisis Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Keberhasilan Studi Mahasiswa Program Sarjana Ekstensi Manajemen Agribisnis Institut Pertanian Bogor Melalui Pendekatan Model Persamaan Struktural. Skripsi pada Departemen Sosial Ekonomi Pertanian, Fakultas Pertanian, Institut Pertanian Bogor, Bogor.
Trihendradi, C. 2007. Kupas Tuntas Analisis Regresi, Strategi Jitu Melakukan Analisis Hubungan Causal. Penerbit ANDI, Yogyakarta.
Umar, H. 2004. Metode Penelitian Untuk Skripsi dan Tesis Bisnis. RajaGrafindo Persada, Jakarta.
------------. 2007. Riset Pemasaran dan Perilaku Konsumen. PT. Raja Grafindo Persada, Jakarta.
Wahyono, T. 2006. 36 Jam Belajar Komputer, Analisis Data Statistik dengan SPSS 14. PT Elex Media Komputindo, Kelompok Gramedia, Jakarta.
Widiyanti, H. 2005. Pemodelan Keberhasilan Studi Mahasiswa Statistika Angkatan 1996-1999. Skripsi pada Departemen Statistik, Fakultas Matematika dan Ilmu Pengetahuan Alam, Institut Pertanian Bogor,Bogor.
Widiastono, T. 2004. Pendidikan Manusia Indonesia. Penerbit Buku Kompas. Jakarta.
Wulandari, S. A. 2004. Analisis Tingkat Keberhasilan Mahasiswa S2 IPB Menggunakan Pendekatan Pohon Regresi. Skripsi pada Departemen Statistik, Fakultas Matematika dan Ilmu Pengetahuan Alam, Institut Pertanian Bogor, Bogor.
Yulianti, Y. 2007. Analisis Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Prestasi Akademik Mahasiswa Magister Manajemen Agribisnis. Skripsi pada Departemen Ekstensi Manajemen Agribisnis, Fakultas Pertanian, Institut Pertanian Bogor, Bogor.
Zeithaml, et al. 2006. Service marketing. Mc. Graw Hill, New York.
84
LAMPIRAN
85
Correlations
a1 a2 a3 a4 a5 a6 a7 a8 a9 a10 a11 a12 a13 a14 a15 a16 a17 a18 a19 a20 a21 a22 a23 a24 a25 totala1 Pearson
Correlation1
.373*
.538**
.197 .324 .283 .141 .167-.006
.210-.102
.104 .242 .074 .229-.031
.067 .107 .252 .254 .145 .347 .251.429*
.451*
.452*
Sig. (2-tailed)
.042 .002 .297 .080 .129 .459 .377 .973 .267 .590 .586 .199 .697 .223 .870 .725 .573 .179 .176 .445 .060 .181 .018 .012 .012
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
a2 Pearson Correlation
.373*
1.552**
.436*
.557**
.015 .215 .270 .104-.035
-.012
-.280
-.100
.133 .170 .038 .285 .037 .303.418*
.400*
.534**
.339.363*
-.011
.455*
Sig. (2-tailed)
.042 .002 .016 .001 .936 .255 .149 .586 .853 .952 .134 .600 .482 .369 .844 .127 .845 .104 .021 .029 .002 .067 .049 .954 .012
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
a3 Pearson Correlation
.538**
.552**
1.496**
.707**
.427*
.327.398*
.337 .312-.027
.051 .186.365*
.355.386*
.416*
.015.389*
.410*
.399*
.451*
.312 .167 .278.690**
Sig. (2-tailed)
.002 .002 .005 .000 .019 .077 .029 .069 .093 .886 .790 .325 .048 .054 .035 .022 .938 .034 .024 .029 .012 .093 .379 .137 .000
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
a4 Pearson Correlation
.197.436*
.496**
1.569**
.178-.063
.169.492**
.187 .064-.088
-.010
.268.435*
.363*
.333 .043 .282.396*
.421*
.569**
.311.388*
.333.590**
Sig. (2-tailed)
.297 .016 .005 .001 .345 .739 .371 .006 .323 .739 .642 .959 .152 .016 .049 .072 .822 .131 .031 .020 .001 .094 .034 .072 .001
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
a5 Pearson Correlation
.324.557**
.707**
.569**
1.468**
.349 .323 .200 .142 .012-.036
.079 .102 .293 .214 .315-.133
.338.418*
.327.606**
.199 .352 .324.599**
Sig. (2-tailed)
.080 .001 .000 .001 .009 .059 .082 .290 .454 .948 .849 .677 .592 .116 .257 .090 .482 .067 .022 .078 .000 .292 .056 .080 .000
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
a6 Pearson Correlation
.283 .015.427*
.178.468**
1.514**
.147 .297 .243 .098 .204 .228-.080
.080 .116 .055 .127 .306 .290-.126
.243 .152 .217 .347.414*
Sig. (2-tailed)
.129 .936 .019 .345 .009 .004 .439 .111 .196 .608 .278 .226 .676 .676 .542 .773 .503 .100 .121 .506 .195 .422 .250 .060 .023
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
Lampiran 1. Uji Validitas Kuesioner
86
a1 a2 a3 a4 a5 a6 a7 a8 a9 a10 a11 a12 a13 a14 a15 a16 a17 a18 a19 a20 a21 A22 a23 a24 a25 total
a7Pearson Correlation .141 .215 .327
-.063 .349
.514** 1
.472** .349 .316 .080 .190 .282 .198 .226 .248 .179 .319
.441* .235
-.013 .226 .131 .259 .141
.473**
Sig. (2-tailed) .459 .255 .077 .739 .059 .004 .008 .059 .089 .673 .314 .131 .294 .229 .187 .344 .086 .015 .212 .946 .229 .489 .167 .459 .008
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
a8Pearson Correlation .167 .270
.398* .169 .323 .147
.472** 1
.659** .190 .336 .257 .257 .230 .279 .012 .157 .225
.564**
.515** .349 .242
.386* .349 .167
.590**
Sig. (2-tailed) .377 .149 .029 .371 .082 .439 .008 .000 .313 .069 .170 .170 .221 .135 .951 .408 .233 .001 .004 .059 .199 .035 .058 .377 .001
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
a9Pearson Correlation
-.006 .104 .337
.492** .200 .297 .349
.659** 1
.426* .195 .160 .191 .290
.400* .241 .214 .330 .331
.402* .346 .311
.461*
.451* .281
.623**
Sig. (2-tailed) .973 .586 .069 .006 .290 .111 .059 .000 .019 .303 .399 .312 .120 .029 .200 .255 .075 .074 .028 .061 .094 .010 .012 .132 .000
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
a10Pearson Correlation .210
-.035 .312 .187 .142 .243 .316 .190
.426* 1
-.244 .221 .215
.493**
.377*
.403*
.396* .188 .034 .044
-.038 .069 .017 .073 .308
.412*
Sig. (2-tailed) .267 .853 .093 .323 .454 .196 .089 .313 .019 .194 .241 .255 .006 .040 .027 .030 .321 .859 .818 .842 .718 .930 .700 .098 .024
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
a11Pearson Correlation
-.102
-.012
-.027 .064 .012 .098 .080 .336 .195
-.244 1
.568** .316 .078
.400*
-.033
-.026
.385*
.662**
.537** .298 .205
.362* .143 .186
.389*
Sig. (2-tailed) .590 .952 .886 .739 .948 .608 .673 .069 .303 .194 .001 .089 .683 .029 .863 .893 .036 .000 .002 .110 .277 .049 .450 .326 .034
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
a12Pearson Correlation .104
-.280 .051
-.088
-.036 .204 .190 .257 .160 .221
.568** 1
.532** .297
.455* .200 .269
.576**
.503** .313
-.129
-.047 .183 .114
.444*
.434*
Sig. (2-tailed) .586 .134 .790 .642 .849 .278 .314 .170 .399 .241 .001 .002 .110 .011 .290 .151 .001 .005 .092 .495 .807 .332 .548 .014 .017
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
a13Pearson Correlation .242
-.100 .186
-.010 .079 .228 .282 .257 .191 .215 .316
.532** 1 .149 .180 .122 .135 .200
.369* .171 .086 .136 .081 .165 .301
.392*
Sig. (2-tailed) .199 .600 .325 .959 .677 .226 .131 .170 .312 .255 .089 .002 .432 .342 .521 .478 .289 .045 .368 .651 .474 .669 .384 .106 .032
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
Lanjutan Lampiran 1.
87
a1 a2 a3 a4 a5 a6 a7 a8 a9 a10 a11 a12 a13 a14 a15 a16 a17 a18 a19 a20 a21 A22 a23 a24 a25 totala14 Pearson
Correlation.074 .133
.365*
.268 .102-.080
.198 .230 .290.493**
.078 .297 .149 1.511**
.670**
.651**
.245 .209 .195 .078 .250 .121-.151
.125.484**
Sig. (2-tailed)
.697 .482 .048 .152 .592 .676 .294 .221 .120 .006 .683 .110 .432 .004 .000 .000 .192 .267 .301 .680 .183 .523 .425 .511 .007
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
a15 Pearson Correlation
.229 .170 .355.435*
.293 .080 .226 .279.400*
.377*
.400*
.455*
.180.511**
1.485**
.614**
.387*
.349.376*
.331.422*
.451*
.205.381*
.701**
Sig. (2-tailed)
.223 .369 .054 .016 .116 .676 .229 .135 .029 .040 .029 .011 .342 .004 .007 .000 .035 .059 .040 .074 .020 .012 .277 .038 .000
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
a16 Pearson Correlation
-.031
.038.386*
.363*
.214 .116 .248 .012 .241.403*
-.033
.200 .122.670**
.485**
1.553**
.225 .144 .162 .243 .254 .215-.078
.230.475**
Sig. (2-tailed)
.870 .844 .035 .049 .257 .542 .187 .951 .200 .027 .863 .290 .521 .000 .007 .002 .232 .448 .392 .196 .176 .255 .682 .222 .008
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
a17 Pearson Correlation
.067 .285.416*
.333 .315 .055 .179 .157 .214.396*
-.026
.269 .135.651**
.614**
.553**
1 .066 .000 .177 .163 .327 .110-.088
.159.493**
Sig. (2-tailed)
.725 .127 .022 .072 .090 .773 .344 .408 .255 .030 .893 .151 .478 .000 .000 .002 .7301.000
.351 .388 .078 .564 .644 .403 .006
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
a18 Pearson Correlation
.107 .037 .015 .043-.133
.127 .319 .225 .330 .188.385*
.576**
.200 .245.387*
.225 .066 1.537**
.296 .075 .004.498**
.310 .315.457*
Sig. (2-tailed)
.573 .845 .938 .822 .482 .503 .086 .233 .075 .321 .036 .001 .289 .192 .035 .232 .730 .002 .113 .693 .984 .005 .095 .090 .011
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
a19 Pearson Correlation
.252 .303.389*
.282 .338 .306.441*
.564**
.331 .034.662**
.503**
.369*
.209 .349 .144 .000.537**
1.668**
.287 .349.389*
.336 .252.664**
Sig. (2-tailed)
.179 .104 .034 .131 .067 .100 .015 .001 .074 .859 .000 .005 .045 .267 .059 .4481.000
.002 .000 .124 .059 .034 .069 .179 .000
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
a20 Pearson Correlation
.254.418*
.410*
.396*
.418*
.290 .235.515**
.402*
.044.537**
.313 .171 .195.376*
.162 .177 .296.668**
1.494**
.638**
.642**
.510**
.512**
.734**
Sig. (2-tailed)
.176 .021 .024 .031 .022 .121 .212 .004 .028 .818 .002 .092 .368 .301 .040 .392 .351 .113 .000 .005 .000 .000 .004 .004 .000
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
Lanjutan Lampiran 1.
88
a1 a2 a3 a4 a5 a6 a7 a8 a9 a10 a11 a12 a13 a14 a15 a16 a17 a18 a19 a20 a21 A22 a23 a24 a25 totala21 Pearson
Correlation.145
.400*
.399*
.421*
.327-.126
-.013
.349 .346-.038
.298-.129
.086 .078 .331 .243 .163 .075 .287.494**
1.570**
.555**
.355 .284.522**
Sig. (2-tailed)
.445 .029 .029 .020 .078 .506 .946 .059 .061 .842 .110 .495 .651 .680 .074 .196 .388 .693 .124 .005 .001 .001 .054 .129 .003
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
a22 Pearson Correlation
.347.534**
.451*
.569**
.606**
.243 .226 .242 .311 .069 .205-.047
.136 .250.422*
.254 .327 .004 .349.638**
.570**
1.486**
.529**
.398*
.678**
Sig. (2-tailed)
.060 .002 .012 .001 .000 .195 .229 .199 .094 .718 .277 .807 .474 .183 .020 .176 .078 .984 .059 .000 .001 .007 .003 .029 .000
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
a23 Pearson Correlation
.251 .339 .312 .311 .199 .152 .131.386*
.461*
.017.362*
.183 .081 .121.451*
.215 .110.498**
.389*
.642**
.555**
.486**
1.602**
.533**
.652**
Sig. (2-tailed)
.181 .067 .093 .094 .292 .422 .489 .035 .010 .930 .049 .332 .669 .523 .012 .255 .564 .005 .034 .000 .001 .007 .000 .002 .000
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
a24 Pearson Correlation
.429*
.363*
.167.388*
.352 .217 .259 .349.451*
.073 .143 .114 .165-.151
.205-.078
-.088
.310 .336.510**
.355.529**
.602**
1.673**
.568**
Sig. (2-tailed)
.018 .049 .379 .034 .056 .250 .167 .058 .012 .700 .450 .548 .384 .425 .277 .682 .644 .095 .069 .004 .054 .003 .000 .000 .001
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
a25 Pearson Correlation
.451*
-.011
.278 .333 .324 .347 .141 .167 .281 .308 .186.444*
.301 .125.381*
.230 .159 .315 .252.512**
.284.398*
.533**
.673**
1.627**
Sig. (2-tailed)
.012 .954 .137 .072 .080 .060 .459 .377 .132 .098 .326 .014 .106 .511 .038 .222 .403 .090 .179 .004 .129 .029 .002 .000 .000
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
total Pearson Correlation
.452*
.455*
.690**
.590**
.599**
.414*
.473**
.590**
.623**
.412*
.389*
.434*
.392*
.484**
.701**
.475**
.493**
.457*
.664**
.734**
.522**
.678**
.652**
.568**
.627**
1
Sig. (2-tailed)
.012 .012 .000 .001 .000 .023 .008 .001 .000 .024 .034 .017 .032 .007 .000 .008 .006 .011 .000 .000 .003 .000 .000 .001 .000
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
* Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
Lanjutan Lampiran 1.
89
Reliability
Case Processing Summary
N %Cases Valid 30 100.0
Excluded(a) 0 .0Total 30 100.0
a. Listwise deletion based on all variables in the procedure.
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
.899 25
Item-Total Statistics
Scale Mean if Item Deleted
Scale Variance if
Item Deleted
Corrected Item-Total Correlation
Cronbach's Alpha if Item
Deleteda1 53.90 106.369 .384 .898a2 53.77 107.495 .399 .897a3 54.47 101.361 .641 .892a4 54.33 103.747 .533 .894a5 54.20 103.407 .542 .894a6 53.60 108.869 .363 .898a7 53.57 108.116 .426 .897a8 53.70 104.838 .539 .894a9 53.90 103.679 .572 .893a10 54.20 107.545 .346 .898a11 53.90 107.817 .320 .899a12 53.93 107.099 .369 .898a13 53.80 108.855 .337 .898a14 54.10 106.507 .425 .897a15 54.23 102.875 .660 .892a16 53.97 106.861 .417 .897a17 54.10 105.610 .428 .897a18 53.80 107.131 .397 .897a19 53.67 105.471 .629 .893a20 53.53 104.740 .706 .892a21 53.93 105.168 .460 .896a22 53.90 103.266 .635 .892a23 53.83 102.971 .602 .893a24 53.77 104.806 .512 .895a25 53.90 103.128 .574 .893
Scale Statistics
Mean Variance Std. Deviation N of Items
56.17 114.006 10.677 25
Lampiran 2. Uji Reliabilitas Kuesioner
90
Status Bekerja * Sumber Biaya Pendidikan Crosstabulation
Sumber Biaya Pendidikan TotalPendapatan
Sendiri Orang tua SaudaraStatus Bekerja
Belum Bekerja
Count4 18 2 24
% within Sumber Biaya Pendidikan 25.0% 60.0% 40.0% 47.1%
Bekerja Paruh Waktu
Count1 8 1 10
% within Sumber Biaya Pendidikan 6.3% 26.7% 20.0% 19.6%
Bekerja Penuh
Count11 4 2 17
% within Sumber Biaya Pendidikan 68.8% 13.3% 40.0% 33.3%
Total Count 16 30 5 51% within Sumber Biaya Pendidikan 100.0% 100.0% 100.0%
100.0%
Chi-Square Tests
Value dfAsymp. Sig.
(2-sided)Pearson Chi-Square 14.681(a) 4 .005Likelihood Ratio 15.034 4 .005Linear-by-Linear Association
4.855 1 .028
N of Valid Cases51
a. 4 cells (44.4%) have expected count less than 5. The minimum expected count is .98.
Lampiran 3. Crosstabs dan Hasil Uji Chi Square
91
Lampiran 4. Penilaian Tingkat Kinerja Atribut-Atribut Kualitas Pelayanan
Perguruan Tinggi X
No Atribut
Jumlah Penilaian Skor Penilaian
Total Tingkat Kinerja Tingkat Kinerja*
1 2 3 1 2 3 Bobot
1 a1 15 14 22 15 28 66 109**
2 a2 7 15 29 7 30 87 124
3 a3 29 6 16 29 12 48 89
4 a4 27 8 16 27 16 48 91
5 a5 18 11 22 18 22 66 106
6 a6 7 13 31 7 26 93 126
7 a7 3 12 36 3 24 108 135
8 a8 7 10 34 7 20 102 129
9 a9 9 11 31 9 22 93 124
10 a10 15 17 19 15 34 57 106
11 a11 11 11 29 11 22 87 120
12 a12 10 12 29 10 24 87 121
13 a13 8 15 28 8 30 84 122
14 a14 14 15 22 14 30 66 110
15 a15 24 15 12 24 30 36 90
16 a16 13 15 23 13 30 69 112
17 a17 8 15 28 8 30 84 122
18 a18 17 13 21 17 26 63 106
19 a19 7 13 31 7 26 93 126
20 a20 4 13 34 4 26 102 132
21 a21 14 13 24 14 26 72 112
22 a22 8 12 31 8 24 93 125
23 a23 9 10 32 9 20 96 125
24 a24 8 12 31 8 24 93 125
25 a25 11 11 29 11 22 87 120
Keterangan:1 = Tidak baik, 2 = Netral, dan 3 = Baik
* = Jumlah tingkat kinerja X skor tingkat kinerja (1, 2, dan 3)** = Σskor tingkat kinerja (1,2, dan 3)
92
Lampiran 5. Persentase dan Nilai Rata-Rata Tingkat Kinerja Atribut-Atribut
Kualitas Pelayanan Perguruan Tinggi X
No. Atribut % Tingkat Kinerja Rata-rata
1 2 3 Tingkat Kinerja
1 a1 29 27 43 2.14
2 a2 14 29 57 2.43
3 a3 57 12 31 1.75
4 a4 53 16 31 1.78
5 a5 35 22 43 2.08
6 a6 14 25 61 2.47
7 a7 6 24 71 2.65
8 a8 14 20 67 2.53
9 a9 18 22 61 2.43
10 a10 29 33 37 2.08
11 a11 22 22 57 2.35
12 a12 20 24 57 2.37
13 a13 16 29 55 2.39
14 a14 27 29 43 2.16
15 a15 47 29 24 1.76
16 a16 25 29 45 2.2
17 a17 16 29 55 2.39
18 a18 33 25 41 2.08
19 a19 14 25 61 2.47
20 a20 8 25 67 2.59
21 a21 27 25 47 2.2
22 a22 16 24 61 2.45
23 a23 18 20 63 2.45
24 a24 16 24 61 2.45
25 a25 22 22 57 2.35
93
Lampiran 6. Skor Rataan Tingkat Kinerja Atribut-Atribut Kualitas
Pelayanan Perguruan Tinggi X
Rata-RataNo. Atribut-atribut Kualitas Pelayanan Tingkat
Kinerja
TANGIBLE (BERWUJUD) 2.111 Fasilitas ruangan (ruang kuliah, praktikum, diskusi dan TU) memadai 2.142 Peralatan perkuliahan (laptop/komputer, LCD, OHP, papan tulis, wireless,
lampu emergency) memadai 2.433 Modul/bahan belajar yang tersedia, lengkap dan mudah dipahami
1.75
RELIABILITY (KEANDALAN) 2.314 Informasi nilai, IP, dan IPK diberikan secara akurat (teliti dan tepat waktu)
1.785 Adanya kejelasan dan ketepatan waktu studi mahasiswa
2.086 Staf pengajar disiplin dalam kehadiran dan ketepatan waktu mengajar 2.477 Staf pengajar memberikan kesempatan bertanya/diskusi bagi setiap
mahasiswa 2.658 Staf pengajar memberikan tugas/latihan soal individu yang mendukung
materi perkuliahaan 2.539 Staf pengajar memberikan tugas/latihan soal kelompok yang mendukung
materi perkuliahaan 2.4310 Staf pengajar mampu menciptakan suasana belajar yang aktif dan
menyenangkan di kelas 2.0811 Staf pengajar memiliki kemampuan dalam penguasaan materi perkuliahan 2.3512 Staf pengajar mampu dalam menyampaikan materi perkuliahan 2.3713 Staf pengajar mampu dalam menjawab pertanyaan 2.39
RESPONSIVENESS (KESIGAPAN) 2.1314 Staf pengajar sigap dalam mengatasi keluhan/permasalahan mahasiswa
dan memberikan umpan balik yang positif 2.1615 Staf pengajar mudah ditemui/dihubungi bila ingin berkonsultasi 1.7616 Karyawan cepat dan tanggap dalam mengatasi keluhan/permasalahan yang
dihadapi mahasiswa 2.2017 Bagian administrasi cepat dalam menangani transaksi 2.39
ASSURANCE (KEYAKINAN) 2.3818 Karyawan memiliki pengetahuan dan kecakapan dalam memberikan
informasi yang jelas dan mudah dimengerti oleh mahasiswa 2.0819 Staf pengajar ramah dan perhatian dalam memberikan pelayanan 2.4720 Suasana kekeluargaan tercipta antara mahasiswa dan seluruh staf Perguruan
Tinggi X 2.59EMPATHY (PERHATIAN) 2.38
21 Saluran telepon/e-mail tersedia untuk melayani dan menerima keluhan/saran 2.20
22 Staf pengajar memberikan pelayanan konsultasi di luar Kegiatan Belajar Mengajar (KBM) 2.45
23 Staf pengajar memberikan motivasi sewaktu KBM 2.4524 Staf pengajar memberikan motivasi sewaktu bimbingan konsultasi 2.4525 Perguruan Tinggi X selalu berupaya untuk mengenal dan memenuhi
kebutuhan mahasiswa 2.35
Rata-rata 2.26
94
Lampiran 7. Hasil Analisis Regresi Logistik Berganda (Biner)
Logistic Regression
Case Processing Summary
Unweighted Cases(a) N PercentSelected Cases Included in Analysis 51 100.0
Missing Cases 0 .0Total 51 100.0
Unselected Cases 0 .0Total 51 100.0
a If weight is in effect, see classification table for the total number of cases.
Dependent Variable Encoding
Original Value Internal Value<2.5 0>=2.5 1
95
Categorical Variables Codings
Frequency Parameter coding
(1) (2)Perguruan Tinggi X selalu berupaya untuk mengenal dan memenuhi kebutuhan mahasiswa
Tidak Setuju11 .000 .000
Netral 11 1.000 .000Setuju 29 .000 1.000
Staf pengajar memiliki kemampuan dalam penguasaan materi perkuliahan
Tidak Setuju11 .000 .000
Netral 11 1.000 .000Setuju 29 .000 1.000
Staf pengajar mampu menciptakan suasana belajar yang aktif dan menyenangkan di kelas
Tidak Setuju15 .000 .000
Netral 17 1.000 .000Setuju 19 .000 1.000
Staf pengajar memberikan tugas/latihan soal kelompok yang mendukung materi perkuliahaan
Tidak Setuju9 .000 .000
Netral 11 1.000 .000Setuju 31 .000 1.000
Staf pengajar memberikan tugas/latihan soal individu yang mendukung materi perkuliahaan
Tidak Setuju7 .000 .000
Netral 10 1.000 .000Setuju 34 .000 1.000
Staf pengajar memberikan kesempatan bertanya/diskusi bagi setiap mahasiswa
Tidak Setuju3 .000 .000
Netral 12 1.000 .000Setuju 36 .000 1.000
Staf pengajar disiplin dalam kehadiran dan ketepatan waktu mengajar
Tidak Setuju7 .000 .000
Netral 13 1.000 .000Setuju 31 .000 1.000
Adanya kejelasan dan ketepatan waktu studi mahasiswa
Tidak Setuju18 .000 .000
Netral 11 1.000 .000Setuju 22 .000 1.000
Informasi nilai, IP dan IPK, diberikan secara akurat (teliti dan tepat waktu)
Tidak Setuju24 .000 .000
Netral 9 1.000 .000Setuju 18 .000 1.000
Modul/bahan belajar yang tersedia, lengkap dan mudah dipahami
Tidak Setuju27 .000 .000
Netral 6 1.000 .000Setuju 18 .000 1.000
Peralatan perkuliahan (laptop/komputer, LCD, OHP, papan tulis, wireless, lampu emergency) memadai
Tidak Setuju7 .000 .000
Netral 15 1.000 .000Setuju 29 .000 1.000
Staf pengajar mampu dalam menyampaikan materi perkuliahan
Tidak Setuju10 .000 .000
Netral 12 1.000 .000Setuju 29 .000 1.000
Lanjutan Lampiran 7.
96
Lanjutan...Staf pengajar mampu dalam menjawab pertanyaan
Tidak Setuju8 .000 .000
Netral 15 1.000 .000Setuju 28 .000 1.000
Staf pengajar sigap dalam mengatasi keluhan/permasalahan mahasiswa dan memberikan umpan balik yang positif
Tidak Setuju14 .000 .000
Netral 15 1.000 .000Setuju 22 .000 1.000
Staf pengajar memberikan motivasi sewaktu bimbingan konsultasi
Tidak Setuju8 .000 .000
Netral 12 1.000 .000Setuju 31 .000 1.000
Staf pengajar memberikan motivasi sewaktu KBM
Tidak Setuju9 .000 .000
Netral 10 1.000 .000Setuju 32 .000 1.000
Staf pengajar memberikan pelayanan konsultasi di luar Kegiatan Belajar Mengajar (KBM)
Tidak Setuju8 .000 .000
Netral 14 1.000 .000Setuju 29 .000 1.000
Saluran telepon/e-mail tersedia untuk melayani dan menerima keluhan/saran
Tidak Setuju14 .000 .000
Netral 13 1.000 .000Setuju 24 .000 1.000
Suasana kekeluargaan tercipta antara mahasiswa dan seluruh staf Perguruan Tinggi X
Tidak Setuju4 .000 .000
Netral 13 1.000 .000Setuju 34 .000 1.000
Staf pengajar ramah dan perhatian dalam memberikan pelayanan
Tidak Setuju7 .000 .000
Netral 13 1.000 .000Setuju 31 .000 1.000
Staf pengajar mudah ditemui/dihubungi bila ingin berkonsultasi
Tidak Setuju20 .000 .000
Netral 18 1.000 .000Setuju 13 .000 1.000
Karyawan cepat dan tanggap dalam mengatasi keluhan/permasalahan yang dihadapi mahasiswa
Tidak Setuju13 .000 .000
Netral 15 1.000 .000Setuju 23 .000 1.000
Bagian administrasi cepat dalam menangani transaksi
Tidak Setuju17 .000 .000
Netral 13 1.000 .000Setuju 21 .000 1.000
Karyawan memiliki pengetahuan dan kecakapan dalam memberikan informasi yang jelas dan mudah dimengerti oleh mahasiswa
Tidak Setuju8 .000 .000
Netral 12 1.000 .000Setuju 31 .000 1.000
Fasilitas ruangan (ruang kuliah, praktikum, diskusi dan TU) memadai
Tidak Setuju15 .000 .000
Netral 14 1.000 .000Setuju 22 .000 1.000
Lanjutan Lampiran 7.
97
Block 0: Beginning Block
Classification Tablea,b
Predicted
Observed IPKPercentage
Correct
<2.5 >=2.5Step 0 IPK <2.5 0 25 .0
>=2.5 0 26 100.0Overall Percentage 51.0
a Constant is included in the model.b The cut value is .500
Variables in the Equation
B S.E. Wald df Sig. Exp(B)Step 0 Constant .039 .280 .020 1 .889 1.040
Lanjutan Lampiran 7.
98
Variables not in the Equation
Score df Sig.Step 0 Variables a1 .229 2 .892
a1(1) .007 1 .931a1(2) .197 1 .657a2 2.968 2 .227a2(1) 2.092 1 .148a2(2) .197 1 .657a3 .684 2 .710a3(1) .670 1 .413a3(2) .011 1 .918a4 1.648 2 .439a4(1) .092 1 .762a4(2) 1.142 1 .285a5 1.688 2 .430a5(1) .071 1 .789a5(2) 1.018 1 .313a6 .233 2 .890a6(1) .057 1 .811a6(2) .213 1 .645a7 3.426 2 .180a7(1) .006 1 .938a7(2) 1.025 1 .311a8 5.836 2 .054a8(1) .600 1 .439a8(2) 4.747 1 .029a9 3.868 2 .145a9(1) .899 1 .343a9(2) .471 1 .493a10 8.170 2 .017a10(1) 1.922 1 .166a10(2) 1.797 1 .180a11 .473 2 .789a11(1) .171 1 .679a11(2) .473 1 .492a12 2.443 2 .295a12(1) .006 1 .938a12(2) 1.570 1 .210a13 5.654 2 .059a13(1) .692 1 .406a13(2) .943 1 .331a14 .515 2 .773a14(1) .047 1 .828a14(2) .197 1 .657
Lanjutan Lampiran 7.
99
Lanjutan...
Score df Sig.a15 1.747 2 .418a15(1) 1.142 1 .285a15(2) .057 1 .811a16 .701 2 .704a16(1) .692 1 .406a16(2) .167 1 .683a17 .545 2 .762a17(1) .163 1 .687a17(2) .543 1 .461a18 3.896 2 .143a18(1) .545 1 .460a18(2) 3.362 1 .067a19 1.991 2 .369a19(1) .778 1 .378a19(2) .013 1 .910a20 .175 2 .916a20(1) .163 1 .687a20(2) .157 1 .692a21 .057 2 .972a21(1) .057 1 .811a21(2) .017 1 .895a22 .801 2 .670a22(1) .293 1 .588a22(2) .015 1 .903a23 3.660 2 .160a23(1) .405 1 .525a23(2) .954 1 .329a24 6.063 2 .048a24(1) .006 1 .938a24(2) 3.362 1 .067a25 3.383 2 .184a25(1) .899 1 .343a25(2) .473 1 .492
a. Residual Chi-Squares are not computed because of redundancies.
Lanjutan Lampiran 7.
100
Block 1: Method = Forward Stepwise (Likelihood Ratio)
Omnibus Tests of Model Coefficients
Chi-square df Sig.Step 1 Step 8.587 2 .014
Block 8.587 2 .014Model 8.587 2 .014
Step 2 Step 9.434 2 .009Block 18.021 4 .001Model 18.021 4 .001
Model Summary
Step-2 Log
likelihoodCox & Snell R Square
Nagelkerke R Square
1 62.095a .155 .207
2 52.661b .298 .397
a. Estimation terminated at iteration number 4 because parameter estimates changed by less than .001.
b. Estimation terminated at iteration number 5 because parameter estimates changed by less than .001.
Hosmer and Lemeshow Test
Step Chi-square df Sig.1 .000 1 1.0002 4.466 6 .614
Contingency Table for Hosmer and Lemeshow Test
IPK = <2.5 IPK = >=2.5
TotalObserved Expected Observed ExpectedStep 1 1 12 12.000 3 3.000 15
2 7 7.000 12 12.000 193 6 6.000 11 11.000 17
Step 2 1 3 2.911 0 .089 32 5 4.118 0 .882 53 4 4.089 1 .911 54 5 5.905 3 2.095 85 1 .885 1 1.115 26 5 5.181 11 10.819 167 0 .997 5 4.003 58 2 .914 5 6.086 7
Lanjutan Lampiran 7.
101
Classification Table(a)
Predicted
IPKPercentage
Correct
Observed <2.5 >=2.5Step 1 IPK <2.5 12 13 48.0
>=2.5 3 23 88.5Overall Percentage 68.6
Step 2 IPK <2.5 17 8 68.0>=2.5 4 22 84.6
Overall Percentage 76.5
a. The cut value is .500
Variables in the Equation
B S.E. Wald df Sig. Exp(B)Step 1(a)
a107.138 2 .028
a10(1) 1.992 .821 5.888 1 .015 7.333a10(2) 1.925 .802 5.766 1 .016 6.857Constant -1.386 .645 4.612 1 .032 .250
Step 2(b)
a108.908 2 .012
a10(1) 2.932 1.022 8.225 1 .004 18.761a10(2) 1.773 .843 4.427 1 .035 5.887a24 6.264 2 .044a24(1) 2.892 1.384 4.366 1 .037 18.022a24(2) 3.397 1.360 6.242 1 .012 29.866Constant -4.433 1.452 9.324 1 .002 .012
a. Variable(s) entered on step 1: a10.b. Variable(s) entered on step 2: a24.
Model if Term Removed
VariableModel Log Likelihood
Change in -2 Log
Likelihood dfSig. of the Change
Step 1 a10 -35.341 8.587 2 .014Step 2 a10 -32.022 11.384 2 .003
a24-31.047 9.434 2 .009
Lanjutan Lampiran 7.
102
Staf pengajar mampu dalam menyampaikan materi perkuliahan * Staf pengajar mampu menciptakan suasana belajar yang aktif dan menyenangkan di kelas.
Staf pengajar mampu menciptakan suasana belajar yang aktif dan
menyenangkan di kelas Total
Tidak Setuju Netral Setuju
Staf pengajar mampu dalam menyampaikan materi perkuliahan
Tidak Setuju
Count5 2 3 10
% within Staf pengajar mampu menciptakan suasana belajar yang aktif dan menyenangkan di kelas
33.3% 11.8% 15.8% 19.6%
Netral Count 5 6 1 12% within Staf pengajar mampu menciptakan suasana belajar yang aktif dan menyenangkan di kelas
33.3% 35.3% 5.3% 23.5%
Setuju Count 5 9 15 29% within Staf pengajar mampu menciptakan suasana belajar yang aktif dan menyenangkan di kelas
33.3% 52.9% 78.9% 56.9%
Total Count 15 17 19 51% within Staf pengajar mampu menciptakan suasana belajar yang aktif dan menyenangkan di kelas
100.0% 100.0%100.0
%100.0
%
Chi-Square Tests
Value dfAsymp. Sig.
(2-sided)Pearson Chi-Square 9.559(a) 4 .049Likelihood Ratio 10.534 4 .032Linear-by-Linear Association
5.136 1 .023
N of Valid Cases51
a. 6 cells (66.7%) have expected count less than 5. The minimum expected count is 2.94.
Lampiran 8. Tabulasi Silang
103
Staf pengajar memiliki kemampuan dalam penguasaan materi * Staf pengajar mampu menciptakan suasana belajar yang aktif dan menyenangkan di kelas Crosstabulation
Staf pengajar mampu menciptakan suasana belajar yang aktif dan menyenangkan
di kelas Total
Tidak Setuju Netral Setuju
Staf pengajar memiliki kemampuan dalam penguasaan materi
Tidak Setuju
Count4 2 5 11
% within Staf pengajar mampu menciptakan suasana belajar yang aktif dan menyenangkan di kelas
26.7% 11.8% 26.3% 21.6%
Netral Count 3 5 3 11% within Staf pengajar mampu menciptakan suasana belajar yang aktif dan menyenangkan di kelas
20.0% 29.4% 15.8% 21.6%
Setuju Count 8 10 11 29% within Staf pengajar mampu menciptakan suasana belajar yang aktif dan menyenangkan di kelas
53.3% 58.8% 57.9% 56.9%
Total Count 15 17 19 51% within Staf pengajar mampu menciptakan suasana belajar yang aktif dan menyenangkan di kelas
100.0% 100.0% 100.0%100.0
%
Chi-Square Tests
Value dfAsymp. Sig.
(2-sided)Pearson Chi-Square 1.981(a) 4 .739Likelihood Ratio 2.088 4 .720Linear-by-Linear Association
.015 1 .902
N of Valid Cases51
a. 6 cells (66.7%) have expected count less than 5. The minimum expected count is 3.24.
Lanjutan Lampiran 8.
