ANALISIS PENGARUH KUALITAS MAKANANDAN ...repository.usd.ac.id/31381/2/142214084_full.pdfsebagai kota...
Transcript of ANALISIS PENGARUH KUALITAS MAKANANDAN ...repository.usd.ac.id/31381/2/142214084_full.pdfsebagai kota...
i
ANALISIS PENGARUH KUALITAS MAKANANDAN KUALITAS
PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN
Studi Kasus pada Restoran Dapoer Nusantara di Food Court Living Plaza Cirebon
SKRIPSI
Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat
Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi
Program Studi Manajemen
Oleh:
Gabriel Rachel Cahya
NIM: 142214084
PROGRAM STUDI MANAJEMEN JURUSAN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS SANATA DHARMA
YOGYAKARTA
2018
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
i
ANALISIS PENGARUH KUALITAS MAKANANDAN KUALITAS
PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN
Studi Kasus pada Restoran Dapoer Nusantara di Food Court Living Plaza Cirebon
SKRIPSI
Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat
Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi
Program Studi Manajemen
Oleh:
Gabriel Rachel Cahya
NIM: 142214084
PROGRAM STUDI MANAJEMEN JURUSAN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS SANATA DHARMA
YOGYAKARTA
2018
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
iv
MOTTO
Gunakan ilmu padi, semakin berisi ia semakin merunduk
Percaya 5 cm di depan kening kamu
( 5cm)
-Donny Dhirgantoro-
Mintalah, maka akan diberikan kepadamu; carilah, maka kamu akan mendapat;
ketoklah, maka pintu akan dibukakan bagimu. Karena setiap orang yang
meminta, menerima dan setiap orang yang mencari, mendapat dan setiap orang
yang mengetok, baginya pintu dibukakan.
-Matius 7:7-8-
Skripsi ini dipersembahkan kepada:
Tuhan Yesus Kristus, atas berkat dan kasih-Nya
Ayah, Ibunda, dan keluarga, untuk seluruh kasih sayang yang tak terbatas
Sahabat-sahabatku tersayang atas hiburan, semangat, dan dukungan
Almamater tercinta Universitas Sanata Dharma
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
v
UNIVERSITAS SANATA DHARMA
FAKULTAS EKONOMI
JURUSAN MANAJEMEN – PROGRAM STUDI MANAJEMEN
PERNYATAAN KEASLIAN KARYA TULIS
Saya yang bertanda tangan di bawah ini, dengan ini menyatakan bahwa Skripsi
dengan judul:
ANALISIS PENGARUH KUALITAS MAKANAN DAN KUALITAS
PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN
Studi Kasus pada Restoran Dapoer Nusantara di Food Court Living Plaza Cirebon
dan diajukan untuk diuji pada tanggal, ……………………… adalah hasil karya
saya.
Saya juga menyatakan bahwa skripsi ini tidak terdapat keseluruhan atau sebagian
tulisan orang lain yang saya ambil dengan cara menyalin, atau meniru dalam
bentuk rangkaian kalimat atau symbol yang menunjukan gagasan atau pendapat
atau pemikiran dari penulis lain yang saya aku seolah – olah tulisan saya sendiri,
dan atau tidak terdapat bagian atau keseluruhan tulisan yang saya salin, saya tiru,
atau saya ambil dari tulisan orang lain tanpa memberikan pengakuan (disebutkan
dalam referensi) pada penulis aslinya.
Bila di kemudian hari terbukti bahwa saya ternyata melakukan tindakan tersebut,
maka saya bersedia menerima sanksi, yaitu skripsi ini digugurkan dan gelar
akademik yang saya peroleh (S.E.) dibatalkan serta diproses sesuai dengan aturan
perundang – undangan yang berlaku (UU No 20 Tahun 2003, pasal 25 dan pasal
70).
Yogyakarta, 31 Juli 2018
Yang membuat pernyataan,
Gabriel Rachel Cahya
NIM: 142214084
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
vi
LEMBAR PERNYATAAN PERSETUJUAN PUBLIKASI KARYA ILMIAH
UNTUK KEPENTINGAN AKADEMIS
Yang bertanda tangan di bawah ini, saya mahasiswa Universitas Sanata Dharma:
Nama : Gabriel Rachel Cahya
Nomor Mahasiswa : 142214084
Demi pengembangan ilmu pengetahuan, saya memberikan kepada perpustakaan
Universitas Sanata Dharma karya ilmiah saya yang berjudul : Analisis Pengaruh
Kualitas Makanan dan Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Konsumen, beserta
perangkat yang diperlukan (bila ada). Dengan demikian saya memberikan kepada
Perpustakaan Universitas Sanata Dharma hak untuk menyimpan, mengalihkan
dalam bentuk media lain. Mengelolanya dalam bentuk pangkalan data,
mendistribusikan secara terbatas, dan mempublikasikannya di internet atau media
lain untuk kepentingan akademis tanpa perlu meminta ijin dari saya maupun
memberikan royalti kepada saya selama tetap mencantumkan nama saya sebagai
penulis.
Demikian pernyataan ini yang saya buat dengan sebenarnya.
Dibuat di Yogyakarta
Pada tanggal 12 Juli 2018
Yang menyatakan,
Gabriel Rachel
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
vii
KATA PENGANTAR
Puji syukur dan terima kasih kepada Allah Bapa atas karunia dan rahmat –
Nya, sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi yang berjudul “Analisis
Pengaruh Kualitas Makanandan Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas
Konsumen: Studi Kasus pada Restoran Dapoer Nusantara di Food Court Living
Plaza Cirebon”` Skripsi ini ditulis sebagai salah satu syarat untuk memperoleh
gelar Sarjana Ekonomi pada Program Studi Manajemen, Jurusan Manajemen
Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.
Penulisan skripsi ini dapat selesai dengan baik berkat bantuan berbagai pihak.
Untuk itu, penulis ingin mengucapkan terima kasih kepada:
1. Bapak Albertus Yudi Yuniarto, S.E., M.B.A., selaku Dekan Fakultas
Ekonomi Universitas Sanata Dharma.
2. Bapak Lukas Purwoto., selaku Ketua Program Studi Manajemen
Universitas Sanata Dharma.
3. Ibu Dra. Diah Utari Bertha Rivieda M.Si., selaku dosen pembimbing I,
yang telah membimbing dan memotivasi penulis dengan kesungguhan
hati.
4. IbuDra.Y. Rini Hardanti, M.Si. selaku dosen pembimbing II, yang juga
telah membimbing dan memberikan pencerahan dengan sabar dan tulus
kepada penulis sehingga skripsi ini menjadi lebih sempurna.
5. Bapak dan Ibu Dosen Fakultas Ekonomi, Universitas Sanata Dharma
Yogyakarta yang telah membimbing dan memberikan ilmu yang berguna
dengan segenap hati.
6. Bapak Pimpinan Living Plaza Mall sekaligus pengelola Food Court
Living Plaza Cirebon Mall, dan responden yang telah membantu
kelancaran penulis dalam membuat skripsi ini.
7. Ayah, Ibunda dan Farrel terima kasih untuk segalanya, terima kasih untuk
kasih sayang, bimbingan, motivasi, finansial, doa, dan perhatian yang tiada
henti, terima kasih sudah selalu mendukung dibarisan terdepan, penulis
merasa beruntung memiliki keluarga ini.
8. Pacar yang tercinta Dea Ratipha yang selalu memberikan motivasi dan
semangat tiada henti. Terima kasih sudah mau menjadi bagian dari hidup
ini yang selalu saling berbagi, saling memahami dan belajar menerima
kondisi orang lain, penulis merasa sangat beruntung dan sangat bersyukur.
9. Sahabat squad “MQZ” Tito, Lenno, Nathan, Adi, Dino, Kelik, Bima yang
selalu menghibur penulis disaat penulis merasa jenuh dengan penulisan
skripsi ini.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
viii
10. Sahabat “MILKY WAY” Sudek, Yosi, Andre, Acin, Andru, Rendy, Kelik,
Darmanyang berjuang bersama dalam penulisan skripsi ini.
11. Sahabat “CIREBON SQUAD” Theo, Rina, Rinto, Katherine yang setia
menemani penulis menyelesaikan skripsi dimanapun berada.
12. Keluarga Besar Manajemen 2014 Universitas Sanata Dharma yang tidak
bisa penulis sebut satu per satu sebagai teman seperjuangan dalam
menempuh pendidikan.
Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih banyak kekurangan karena
keterbatasan dan pengalaman yang dimiliki penulis. Oleh karena itu, penulis
mengharapkan kritik dan saran yang membangun dari para pembaca guna
menyempurnakan skripsi ini. Semoga skripsi ini bermanfaat dan dapat menjadi
bahan masukan bagi rekan – rekan dalam menyusun skripsi.
Yogyakarta, 31 Juli 2018
Penulis
Gabriel Rachel Cahya
NIM: 142214084
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
ix
DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL ........................................................................................ i
HALAMAN PERSETUJUAN PEMBIMBING ....................................... . ... ii
HALAMAN PENGESAHAN ..................................................................... .... iii
HALAMAN MOTTO DAN PERSEMBAHAN ....................................... .... iv
HALAMAN PERNYATAAN KEASLIAN KARYA TULIS ....................... v
HALAMAN KATA PENGANTAR ................................................................ vi
HALAMAN DAFTAR ISI .......................................................................... .... viii
HALAMAN DAFTAR TABEL ................................................................. .... x
HALAMAN DAFTAR GAMBAR .................................................................. xi
HALAMAN DAFTAR LAMPIRAN .............................................................. xii
HALAMAN LEMBAR ABSTRAK ................................................................ xiii
BAB I PENDAHULUAN .................................................................................. 1
A. LatarBelakang Masalah ......................................................... 1
B. RumusanMasalah .................................................................. 4
C. Pembatasan Masalah ............................................................. 5
D. TujuanPenelitian ................................................................... 6
E. ManfaatPenelitian ................................................................. 6
BAB II KAJIAN PUSTAKA ............................................................................ 8
A. Landasan Teori ..................................................................... 8
1. Pemasaran ......................................................................... 8
2. Kualitas Makanan.............................................................. 9
3. Kualitas Pelayanan ............................................................ 14
4. Loyalitas Konsumen.......................................................... 16
B. Penelitian-penelitian Sebelumnya ........................................ 24
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
x
C. Kerangka Konseptual Penelitian .......................................... 26
BAB III METODE PENELITIAN .................................................................. 28
A. JenisPenelitian ....................................................................... 28
B. Subjek dan ObjekPenelitian .................................................. 28
C. Waktu dan LokasiPenelitian ................................................. 28
D. Variabel Penelitian ................................................................ 29
E. Definisi Operasional.............................................................. 31
F. Populasi dan Sampel ............................................................. 36
G. Teknik Pengambilan Sampel................................................. 36
H. Sumber Data .......................................................................... 37
I. Teknik Pengumpulan Data................................................... . 37
J. Teknik Pengujian Instrumen ................................................. 37
K. Teknik Analisis Data ............................................................. 41
BAB IV GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN ........................................... 45
A. Sejarah Dapoer Nusantara ..................................................... 45
B. Menu yang Ditawarkan ......................................................... 47
C. 4 Pilar Manajemen ................................................................ 48
BAB V ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN ......................................... 54
A. Proses Penelitian ................................................................... 54
1. Proses Penelitian ............................................................... 54
2. Pengujian Instrumen.......................................................... 55
3. Uji Asumsi Klasik ............................................................. 58
4. Uji Regresi Linier Berganda ............................................. 61
5. Uji F .................................................................................. 61
6. Uji t ................................................................................... 63
7. Koefisien Determinasi ....................................................... 66
B. Pembahasan ........................................................................... 66
BAB VI KESIMPULAN DAN SARAN........................................................... 72
A. Kesimpulan ........................................................................... 72
B. Saran ...................................................................................... 72
DAFTAR PUSTAKA ........................................................................................ 76
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
xi
DAFTAR TABEL
Tabel
I.1.Daftar Nama Tenant di Food Court Living Plaza ...................................... 3
III.1.Tabel Skala Likert .................................................................................... 30
III.2.Tabel Definisi Operasional ...................................................................... 31
IV.1.Tabel Menu yang Ditawarkan .................................................................. 47
V.1.Hasil Uji Validitas Variabel Kualitas Makanan ........................................ 56
V.2.Hasil Uji Validitas Variabel Kualitas Pelayanan ...................................... 56
V.3.Hasil Uji Validitas Variabel Loyalitas Konsumen .................................... 56
V.4.Hasil Uji Reliablilitas ................................................................................ 57
V.5.Hasil Uji Normalitas.................................................................................. 58
V.6.Hasil Uji Multikolinieritas ........................................................................ 60
V.7.Hasil Analisis Regresi Linier Berganda .................................................... 61
V.8.Hasil Uji F ................................................................................................. 62
V.9.Hasil Uji t .................................................................................................. 64
V.10.Hasil Koefisien Determinasi ................................................................... 66
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
xii
DAFTAR GAMBAR
Tabel
II.1.Kerangka Konspetual Penelitian ............................................................... 26
III.1.Grafik Scatterplot ..................................................................................... 59
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
xiii
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran
Lampiran 1 Kuesioner Penelitian ..................................................................... 76
Lampiran 2 Hasil Uji Validitas ........................................................................ 80
Lampiran 3 Hasil Uji Reliabilitas .................................................................... 84
Lampiran 4 Hasil Uji Asumsi Klasik ............................................................... 85
Lampiran 5 Hasil Regeresi Linier Berganda .................................................... 88
Lampiran 6 Hasil Uji F .................................................................................... 88
Lampiran 7 Hasil Uji t...................................................................................... 89
Lampiran 8 Surat Izin Penelitian...................................................................... 90
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
xiv
ABSTRAK
ANALISIS PENGARUH KUALITAS MAKANAN DAN KUALITAS
PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN
Studi Kasus pada Restoran Dapoer Nusantara di Food Court Living Plaza Cirebon
Gabriel Rachel Cahya
Universitas Sanata Dharma
Yogyakarta, 2018
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas makanan dan
kualitas pelayanan secara simultan dan parsial terhadap loyalitas konsumen pada
restoran Dapoer Nusantara di Food Court Living Plaza Cirebon. Jenis penelitian
ini adalah penelitian kuantitatif. Populasi dari penelitian ini adalahpengunjung
Dapoer Nusantara di Food Court Living Plaza Cirebon. Jumlah sampel sebanyak
100 responden. Teknik pemilihan sampel yang digunakan adalah purposive
incidental sampling. Instrumen diuji dengan uji validitas dan reliabillitas. Teknik
analisis yang digunakan adalah uji F dan t.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa: (1) Kualitas makanan dan kualitas
pelayanan secara simultan berpengaruh terhadap loyalitas konsumen, (2) Secara
parsial, kualitas makanan tidak berpengaruh terhadap loyalitas konsumen
sedangkan kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap loyalitas konsumen.
Kata kunci: Kualitas Makanan, Kualitas Pelayanan, Loyalitas Konsumen.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
xv
ABSTRACT
THE ANALYSIS OF EFFECT OF QUALITY OF FOOD AND QUALITY
OF SERVICE TOWARDCONSUMER LOYALTY
Case Study on Dapoer Nusantara Restaurant at Food Court Living Plaza Cirebon
Gabriel Rachel Cahya
Sanata Dharma University
Yogyakarta, 2018
This study aims to investigate the effect of quality of food and quality of
service simultaneously and partially onconsumer loyalty at Dapoer Nusantara
Restaurant in Food Court Living Plaza Cirebon. The type of this research is
quantitative. The population of this study is Dapoer Nusantara visitors of Food
Court Living Plaza Cirebon. The amount of samples in this research is 100
respondents. The sample selection technique used in this research is incidental
purposive sampling. The instrument tests used in this research are validity and
reliabillity test. The analysis technique used in this research are F test and t test
multiple linear regression..
The result of the research shows that: (1) quality of food and quality of
service simultaneously influence the consumer loyalty, (2) partially, quality of
food does not influence the consumer loyalty while quality of service influences
the consumer loyalty.
Keywords: Quality of Food, Quality of Service, Consumer Loyalty.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
1
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Penelitian
Kota Cirebon adalah kota kecil yang berada di Jawa Barat
dengan total penduduk sebanyak 388.854 jiwa, meskipun dikenal
sebagai kota kecil nyatanya Kota Cirebon adalah salah satu kota di
Jawa Barat yang sedang mengalami kemajuan dengan adanya
beberapa pembangunan seperti hotel, mall, dan lainnya. Dan per
bulan januari 2017, ada kenaikan UMK Kota Cirebon yang
sebelumnya hanya sebesar Rp1.600.000 naik menjadi Rp 1.750.000
. Hal ini berbanding lurus dengan gaya hidup dan daya beli
masyarakat yang semakin tinggi pula, sehingga berdampak
langsung pada sektor bisnis terutama di bidang kuliner. Terbukti
dengan semakin menjamurnya berbagai jenis restoran di banyak
mall, supermarket, dan Food Court baru di Kota Cirebon. Namun
perkembangan pesat bisnis kuliner tersebut secaratidak langsung
memaksa para pelaku bisnis untuk berpikir keras, menyediakan
tempat makan yang inovatif dan menyajikan makanan yang
berkualitas serta pelayanan terbaik untuk para konsumennya.
Ditambah lagi saat ini akses untuk internet telah menjadi
konsumsi wajib bagi setiap kalangan, melalui berbagai jenis sosial
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
2
media dan banyak informasi yang bisa didapatkan serta diakses
secara cuma-cuma. Sebagai contoh di sosial media “instagram”
terdapat banyak akun yang berisikan informasi tentang macam-
macam kuliner dari seluruh penjuru kota cirebon, hal ini adalah
salah satu pemicu mengapa bisnis kuliner di Kota Cirebon pun
mulai pesat. Selain akan direkomendasikan oleh salah satu akun
instagram makanan di Kota Cirebon ini, nantinya akan
mengundang minat beli dari para konsumen untuk mencoba produk
dari masing-masing restoran. Namun sebelum mendapatkan minat
dari para konsumen, para pelaku bisnis harus memikirkan
bagaimana menonjolkan kualitas produk dan kualitas pelayanan
yang dimiliki sehingga akan berpengaruh pada minat beli
konsumen yang berujung ke loyalitas konsumen. Karena minat beli
konsumen sangat penting dalam suatu usaha guna meningkatkan
penjualan dalam usaha tersebut.
Dapoer Nusantara merupakan restoran yang menyajikan
berbagai makanan khas dari berbagai kota, sebagai contoh soto
ayam khas Semarang, soto daging sapi khas Jakarta/ betawi, Gudeg
Jogja, Garang Asem khas Kudus, Tongseng Iga khas Solo, Tahu
Gimbal Semarang dan banyak lainnya. Keaneka ragaman makanan
khas menjadi kunci bagi Dapoer Nusantara untuk terus
memberikan inovasi produk untuk konsumennya sebagai bentuk
bukti pelayanan yang inovatif. Selain itu dengan berbagai macam
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
3
makanan yang ada diharapkan mampu memenangi persaingan
dengan restoran lain yang terdapat di Food Court, meskipun menu
yang ditawarkan sebagian besar berbeda, disinilah peluang bagi
para pelaku bisnis untuk memikirkan bagaimana produk mereka
akan dipasarkan, dikemas dengan baik sehingga nantinya akan
menarik minat dari pada konsumen tersebut. Saat ini di Food Court
Living Plaza terdapat banyak restoran sebagai para pesaing dari
dapoer nusantara sendiri, berikut adalah beberapa nama restoran
yang ada di Food Court Living Plaza :
Tabel I. 1
No. Nama Restoran Jenis Usaha
1. Cobek Pawonku Aneka cobek penyetan
2. Joglo Cirebon Aneka chinese food, seafood dan
Nasi Timbel
3. Bebek Quali Aneka olahan bebek dan seafood
4. Ayam Bakar Madu Aneka olahan ayam dan seafood
5. Jamblang Mang Doel Nasi jamblang khas Cirebon
6. Dapoer Nusantara Aneka Soto, tongseng dan Nasi
Gudeg
Dengan adanya para pesaing disini, para pelaku bisnis
dituntut untuk meningkatkan kualitas makanan yang disajikan
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
4
dalam restoran misalnya dari segi cita rasa, penampilan,
kebersihan, suhu makanan, dan kesegaran terhadap makanan yang
disajikan guna memenangkan persaingan yang ada. Selain dari
kualitas makanan, para pelaku bisnis selalu berusaha untuk
memberikan pelayanan yang terbaik untuk konsumen misalnya dari
kehandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati. Oleh karena itu
pihak Dapoer Nusantara ingin mendapatkan loyalitas dari
konsumen dengan cara menjaga atau mungkin akan meningkatkan
kualitas produk maupun kualitas pelayananan agar tetap setia
terhadap Dapoer Nusantara.
Berdasarkan latar belakang tersebut penulis tertarik untuk
meneliti tentang” Analisis Pengaruh Kualitas Makanan dan
Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Konsumen Pada Restoran
Dapoer Nusantara di Food Court Living Plaza Cirebon.”
B. Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang yang telah dikemukakan
sebelumnya, maka penulis tertarik untuk membahas permasalahan
dalam penelitian ini antara lain :
1. Bagaimana pengaruh kualitas makanan terhadap
loyalitas konsumen pada Restoran Dapoer
Nusantara?
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
5
2. Bagaimana pengaruh kualitas pelayanan terhadap
loyalitas konsumen pada Restoran Dapoer
Nusantara?
3. Bagaimana pengaruh kualitas makanan dan kualitas
pelayanan terhadap loyalitas konsumen pada
Restoran Dapoer Nusantara ?
C. Pembatasan Masalah
Untuk memberikan arah yang jelas dan menghindari
terjadinya penyimpangan dari masalah yang diteliti maka penulis
membatasi masalah penelitian sebagai berikut:
1. Variabel kualitas makanan yang terdiri dari : cita
rasa, penampilan, suhu, dan kesegaran makanan
yang disajikan oleh Restoran Dapoer Nusantara.
2. Variabel kualitas pelayanan yang terdiri dari :
kehandalan, daya tanggap, jaminan, empati, bukti
fisik yang diberikan pada Restoran Dapoer
Nusantara.
3. Sedangkan untuk loyalitas konsumen akan dibatasi
pada masalah frekuensi kedatangan konsumen
datang ke Restoran Dapoer Nusantara, kesediaan
memberikan rekomendasi kepada konsumen lainnya
untuk datang di Restoran Dapoer Nusantara dan
kesediaan untuk tetap berkunjung ke Dapoer
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
6
Nusantara meski ada rumah makan yang lain di
sekitar Dapoer Nusantara.
D. Tujuan Penelitian
Berdasarkan permasalahan yang dikemukakan sebelumnya
maka tujuan dari penelitian ini adalah sebagai berikut :
1. Untuk mengetahui pengaruh kualitas makanan
terhadap loyalitas konsumen pada Restoran Dapoer
Nusantara.
2. Untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan
terhadap loyalitas konsumen pada Restoran Dapoer
Nusantara.
3. Untuk mengetahui pengaruh kualitas makanan dan
kualitas pelayanan terhadap loyalitas konsumen pada
Restoran Dapoer Nusantara.
E. Manfaat Penelitian
Adapun manfaat dari penelitian ini yaitu :
1. Bagi penulis
Penelitian ini diharapkan dapat menambah
pengetahuan atau wawasan khususnya dalam hal
mengenai pengaruh kualitas makanan dan kualitas
pelayanan terhadap loyalitas konsumen untuk
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
7
diterapkan dalam dunia bisnis dimasa yang akan
datang.
2. Bagi Restoran Dapoer Nusantara
Penelitian ini diharapkan dapat dijadikan sebagai
masukan mengenai besarnya pengaruh kualitas
makanan dan kualitas pelayanan terhadap loyalitas
konsumen pada Restoran Dapoer Nusantara.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
8
BAB II
KAJIAN PUSTAKA
A. Landasan Teori
1. Pemasaran
Pemasaran adalah mengidentifikasi dan memenuhi
kebutuhan manusia dan sosial. Salah satu definisi yang baik
dan singkat dari pemasaran “ memenuhi kebutuhan dengan cara
yang menguntungkan”. American Marketing Association
(dalam Kotler&Keller, 2009:5) mengemukakan bahwa
pemasaran adalah suatu fungsi organisasi dan serangkaian
proses untuk menciptakan, mengkomunikasikan, dan
memberikan nilai kepada pelanggan dan untuk mengelola
hubungan pelanggan dengan cara menguntungkan organisasi
dan pemangku kepentingannya.
Manajemen pemasaran sebagai seni dan ilmu memilih
pasar sasaran dan meraih, mempertahankan, serta
menumbuhkan minat pelanggan dengan menciptakan,
menghantarkan, serta menumbuhkan pelanggan dengan
menciptakan, menghantarkan, dan dengan cara
mengomunikasikan nilai pelanggan yang unggul
(Kotler&Keller, 2009:5). Pemasaran juga disebut sebagai suatu
proses sosial dan manajerial yang didalam individu dan
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
9
kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan
inginkan dengan menciptakan, menawarkan, dan
mempertukarkan produk yang bernilai dengan pihak
lain(Kotler,Philip and Armstrong 2004:7).
2. Kualitas Makanan
a. Kualitas
Kualitas harus dimiliki untuk memenuhi kebutuhan
konsumen dan melebihi harapan dari konsumen tersebut.
kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang
berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses, dan
lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan(Zulian
Yamit, 2010). Sedangkan menurut Tjiptono & Chandra
(2011), kualitas adalah kondisi dinamis yang berhubungan
dengan produk, jasa, sumber daya manusia, proses, dan
lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan.
Berkaitan dengan konsep kualitas, Tjiptono
(2009)melakukan evaluasi terhadap banyaknya definisi
konsep kualitas, kemudian menarik kesimpulan tentang
tujuh definisi yang paling sering dikemukakan tentang
konsep kualitas:
1) Kesesuaian dengan persyaratan dan tuntutan
2) Kecocokan untuk pemakaian
3) Perbaikan atau penyempurnaan yang berkelanjutan
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
10
4) Bebas dari kerusakan atau cacat
5) Pemenuhan kebutuhan pelanggan semenjak awal dan
setiap saat
6) Melakukan sesuatu secara benar semenjak awal
7) Sesuatu yang membahagiakan pelanggan.
b. Perspektif Kualitas
Perspektif kualitas menurut Garvin dalam Zulian Yamit
(2010) dapat diklasifikasikan dalam lima kelompok yaitu:
1) Transcendental Approach
Kualitas dipandang sebagai innate excellence, yaitu
sesuatu yang bisa dirasakan atau diketahui, namun
sukar didefinisikan, dirumuskan atau
dioperasionalisasikan. Perspektif ini menegaskan bahwa
orang hanya bisa belajar memahami kualitas melalui
pengalaman yang didapatkan dari eksposur berulang
kali (repeated exposure). Sudut pandang ini biasanya
diterapkan dalam dunia seni.
2) Product Based Approach
Kualitas merupakan karakteristik atau atribut obyektif
yang dapat dikuantitatifkan dan dapat diukur.Perbedaan
dalam kualitas mencerminkan perbedaan dalam jumlah
beberapa unsur atau atribut yang dimiliki produk.
3) User Based Approach
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
11
Kualitas tergantung pada orang yang
menilainya.Sehingga produk yang paling memuaskan
preferensi seseorang merupakan produk yang
berkualitas paling tinggi. Perspektif yang bersifat
subyektif dan demand oriented ini juga menyatakan
bahwa setiap pelanggan memiliki kebutuhan dan
keinginan masing-masing yang berbeda satu sama lain,
sehingga kualitas bagi seseorang adalah sama dengan
kepuasan maksimum yang dirasakannya. Produk yang
dinilai berkualitas baik oleh individu tertentu belum
tentu dinilai sama oleh orang lain.
4) Manufacturing Based Approach
Perspektif ini bersifat supply-based dan lebih berfokus
pada praktik-praktik perekayasaan dan pemanufakturan,
serta mendefinisikan kualitas sebagai kesesuaian atau
kecocokan dengan persyaratan.
5) Value Based Approach
Kualitas dipandang dari aspek nilai dan harga.Kualitas
dalam perspektif ini bersifat relatif, sehingga produk
yang memiliki kualitas paling tinggi belum tentu produk
yang paling bernilai.Akan tetapi, yangpaling bernilai
adalah barang atau jasa yang paling tepat dibeli.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
12
Kualitas Makanan Menurut Kotler dan Amstrong (2012),
kualitas produk adalah karakteristik dari produk atau jasa yang
pada kemampuannya menanggung janji atau sisipan
untukmemuaskan kebutuhan pelanggan.Sedangkan kualitas
bukan hanya terdapat pada produk atau jasa, melainkan
termasuk dalam kualitasmakanan.Kualitas makananmemiliki
pengaruh terhadap minat beli konsumen, sehingga akan lebih
baik biladapat meningkatkan dan mempertahankan kualitas
makanan.
Menurut Knight dan Kotschevar yang dikutip oleh Sugianto
dan Sugiharto (2013: 3): Kualitas makanan merupakan suatu
tingkatan dalam konsistensi kualitas menu yang dicapai dengan
penetapan suatu berstandar produk dan kemudian mengecek
poin-poin yang harus dikontrol untuk melihat kualitas yang
ingin dicapai. Setiap produk makanan mempunyai standar
sendiri, jadi terdapat banyak standar dalam setiap menu
makanan.
Kualitas makanan didefinisikan sebagai makanan yang tepat
untuk dikonsumsi yang meliputi beberapa faktor kualitas
seperti suhu, kesegaran, rasa serta penampilan yang terkandung
dalam sebuah makanan (Canny, 2014:1)
Menurut Atmojo (2005: 159-160) mengenai mutu makanan
yang perlu diperhatikan adalah:
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
13
a. Flavour (rasa/bau)
Harus diperhatikan bahwa rasanya harus enak dan baunya
pun harus sedap
b. Consistency (kemantapan; ketetapan)
Mutu hidangan/menu yang disajikan harus dijaga supaya
mantap atau tetap baik, baik mutu, rasa maupun aromanya.
c. Texture/Form/Shape (susunan/bentuk/potongan)
Di dalam menyajikan menu lengkap harus ada hidangan
yang ringan (pembuka), dilanjutkan dengan hidangan yang
agak berat (hidangan utama), dan kemudian disusul dengan
hidangan ringan lagi, yakni dessert (atau hidangan penutup).
d. Nutritional Content (kandungan gizi)
e. Visual appeal (daya penarik lewat ketajaman mata)
Di dalam menyusun suatu hidangan perlu diperhatikan
penampilannya. Hidangan harus diatur, disusun dengan
rapi, seni dan baik agar benar-benar menarik sehingga
menimbulkan selera makan bagi para tamu.
f. Aromatic appeal (daya penarik lewat bau harum)
Di dalam menyusun suatu hidangan perlu diperhatikan juga
aromanya. Makanan yang disajikan harus sedap/harum
aromanya sehingga lebih membangkitkan selera makan para
tamu.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
14
g. Temperature (panas/suhu)
Artinya di dalam menyajikan makanan harus diperhatikan
suhunya. Makanan panas harus disajikan dalam keadaan
benar-benar panas. Untuk makanan dingin, harus disajikan
dalam keadaan dingin dengan piring atau tempat yang
dingin pula.
3. Kualitas Pelayanan
Kualitas pelayanan juga sangat berperan penting dalam
sebuah restoran. Untuk itu dalam sebuah restoran diharapkan
mampu memberikan pelayanan yang baik untuk konsumen
serta memberikan pelayanan yang sesuai dengan harapan dan
keinginan konsumen.
Menurut Tjiptono (2012: 15) Jasa (service) merupakan
aktifitas, manfaat atau kepuasan yang ditawarkan untuk dijual.
Menurut Setiyaningrum, Udaya dan Efendi (2015: 92): Jasa
adalah sebuah bentuk produk yang terdiri atas berbagai
kegiatan, keuntungan-keuntugan (benefits) atau kepuasan yang
ditawarkan untuk dijual dan pada dasarnya tidak berwujud
(intangible) serta tidak berakibat pada kepemilikan atas
sesuatu, seperti kegiatan perbankan, layanan hotel, perjalanan
udara, perusahaan ritel, bengkel reparasi, dan salon kecantikan.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
15
Menurut Tjiptono (2014: 268): Pada prinsipnya, definisi
kualitas jasa berfokus pada upaya pemenuhan kebutuhan dan
keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaiannya untuk
mengimbangi harapan pelanggan.
Menurut Parasuraman, yang dikutip oleh Sunyoto dan
Susanti (2014: 288): Kualitas jasa dapat didefinisikan sebagai
seberapa jauh perbedaan antara kenyataan dan harapan
pelanggan atas layanan yang mereka terima.
Terdapat lima dimensi utama kualitas jasa menurut
Parasuraman yang dikutip oleh Tjiptono (2014: 282):
a. Reliabilitas (reliability), yakni kemampuan memberikan
layanan yang dijanjikan dengan segera, akurat, dan
memuaskan.
b. Daya tanggap (responsiveness), yaitu keinginan para staf
untuk membantu para pelanggan dan memberikan layanan
dengan tanggap.
c. Jaminan (assurance), mencakup pengetahuan, kompetensi,
kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para
staf; bebas dari bahaya, risiko atau keragu-raguan.
d. Empati (empathy), meliputi kemudahan dalam menjalin
relasi, komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan
pemahaman atas kebutuhan individual para pelanggan.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
16
e. Bukti fisik (tangibles), meliputi fasilitas fisik,
perlengkapan, pegawai, dan sarana komunikasi.
4. Loyalitas Konsumen
a. Pengertian
Secara harafiah loyal berarti setia, atau loyalitas dapat
diartikan sebagai suatu kesetiaan. Kesetiaan ini timbul
tanpa adanya paksaan, tetapi timbul dari kesadaran sendiri
pada masa lalu. Usaha yang dilakukan untuk menciptakan
kepuasaan konsumen lebih cenderung mempengaruhi sikap
konsumen. Sedangkan konsep loyalitas konsumen lebih
menekankan kepada perilaku pembeliannya. Loyalitas
pelanggan merupakan salah satu tujuan inti yang
diupayakan dalam pemasaran modern. Hal ini dikarenakan
dengan loyalitas diharapkan perusahaan akan mendapatkan
keuntungan jangka panjang atas hubungan mutualisme
yang terjalin dalam kurun waktu tertentu. Sebelum
membahas lebih jauh mengenai hal-hal apa saja yang
diperlukan untuk membentuk loyalitas, perlu diketahui
definisidari loyalitas di bawah ini.
Pengertian loyalitas yang didefinisikan oleh Griffin
(2007:274) yaitu: Loyalitas didefinisikan sebagai
pembelian tidak acak yang dilakukan setiap saat oleh para
pembuat keputusan.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
17
Sedangkan menurut Tjiptono (2000:110) dalam
buku PrespektifManajemen dan Pemasaran Kontemporer.
Yaitu: Loyalitas adalahsituasi dimana konsumen bersikap
positif terhadap produk atau produsen (penyedia jasa) dan
disertai pola pembelian ulang yangkonsisten”.
Sedangkan menurut Kartajaya (2007:126) Loyalitas
adalah manifetasi dari kebutuhan fundamental manusia
untuk memiliki, mensupport,mendapatkan rasa aman dan
membangun keterikatan serta menciptakanemotional
attachment.
Definisi di atas terlihat bahwa loyalitas adalah komitmen
pelanggan bertahan secara mendalam secara berlangganan
kembali atau melakukan pembelian ulang produk/jasa
terpilih secara konsisten dimasa yang akan datang,
meskipun pengaruh situasi dan usaha-
usahapemasaranmempunyai potensi untuk menyebabkan
perubahan perilaku.
1) Jenis-Jenis Loyalitas
Dalam cakupan yang lebih luas, loyalitas pelanggan
dapat didefinisikan sebagai komitmen pelanggan
terhadap suatu merek, toko atau pemasok berdasarkan
sikap yang positif dan tercermin dalam pembelian ulang
yang konsisten. Definisi tersebut mencakup dua
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
18
komponen yang penting, yaitu loyalitas sebagai
perilaku dan loyalitassebagai sikap. Kombinasi kedua
komponen tersebut menghasilkan empat situasi
kemungkinan loyalitas atau disebut juga dengan tipe
loyalitas pelanggan.
Menurut Griffin (2007:22) dalam “Customer
Loyalty” terdapat empat jenis loyalitas, yaitu:
a) Tanpa Loyalitas
Konsumen memiliki berbagai alasan tidak
mengembangkan loyalitas terhadap produk atau jasa
tertentu. secara umum, perusahaan harus
menghindari para pembeli sejenis ini, karena
mereka tidak akan pernah menjadi pelanggan yang
loyal, mereka hanya memberikan sedikit kontribusi
terhadap keuangan perusahaan. Tantangannya
adalah menghindari sebanyak mungkin orang-orang
seperti ini dan lebih memilih konsumen yang
loyalitasnya dapat dikembangkan.
b) Loyalitas yang Lemah
Keterikatan yang lemah digabungkan dengan
pembelian berulang yang tinggi, menghasilkan
loyalitas yang lemah (inertia loyalty). Konsumen ini
membeli karena kebiasaan. Ini adalah jenis
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
19
pembelian “karena kami selalu menggunakannya”
atau “karena sudah terbiasa”. Pembelian ini
merasakan tingkat ketidakpuasaanyang nyata.
Loyalitas jenis ini paling sering umum terjadi pada
produk yang sering dibeli.
c) Loyalitas tersembunyi
Tingkat preferensi yang relatif tinggi digabungkan
dengan tingkat pembelian yang rendah,
menunjukkan loyalitas tersembunyi (laten loyalty).
Bila pelanggan memiliki loyalitas yang
tersembunyi, maka yang menentukan pembelian
yang berulang adalah pengaruh situasi dan bukan
pengaruh sikap. Dengan memahami faktor situasi
yang berkontribusi pada loyalitas tersembunyi,
maka perusahaan dapat menggunakan strategi untuk
mengatasi.
d) Loyalitas premium
Loyalitas premium adalah jenis loyalitas yang
paling sering dapat ditingkatkan, yang terjadi bila
ada tingkat keterkaitan yang tinggi dan tingkat
pembelian berulang yang juga tinggi. Ini merupakan
jenis loyalitas yang lebih disukai untuk semua
konsumen disetiap perusahaan. pada tingkat
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
20
preferensi yang paling tinggi tersebut,orang bangga
karena menemukan dan menggunakan produk
tertentu dan senang membagi pengetahuan mereka
denga rekan dan keluarga.
2) Karakteristik Loyalitas pelanggan
Pelanggan yang loyal merupakan aset penting bagi
perusahaan, hal ini dapat dilihat dari karakteristik yang
dimilikinya. Menurut Griffin (2007:33) dalam buku
“Customer Loyalty”, pelanggan yang loyal merupakan
asset yang tidak ternilai bagi perusahaan sehingga
membagi karakteristik pelanggan yang loyal sebagai
berikut:
a) Melakukan pembelian secara berulang secara
teratur. Pelanggan membeli kembali produk yang
sama ditawarkan perusahaan.
b) Membeli antar lini produk atau jasa.Pelanggan
membeli lini produk atau jasa yang ditawarkan
perusahaan.
c) Mereferensikan kepada orang lain.Pelanggan
melakukan komunikasi dari mulut ke mulut
berkenaan dengan produk.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
21
d) Menunjukkan kekebalan terhadap tarikan dari
pesaing-pesaing. Pelanggan tidak tertarik terhadap
tawaran produk sejenis dari pesaing.
3) Manfaat Loyalitas Pelanggan
Selanjutnya Griffin (2007:13) juga mengemukakan
keuntungan-keuntungan yang akan diperoleh
perusahaan apabila memiliki konsumen yang loyal
antara lain:
a) Mengurangi biaya promosi, karena biaya untuk
menarik konsumen baru lebih mahal.
b) Mengurangi biaya transaksi, biaya negosisasi
kontrak, pemrosesanpesanan, dan lain-lain.
c) Mengurangi biaya turn over konsumen (karena
penggantikonsumen yang lebih sedikit).
d) Meningkatkan penjualan silang, yang akan
memperbesar pangsa pasar perusahaan.
e) Word of mouthyang lebih positif, dengan asumsi
bahwa konsumen yang loyal juga berarti mereka
yang merasa puas.
f) Mengurangi biaya kegagalan (misalnya biaya
penggantian).
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
22
4. Cara Meningkatkan Loyalitas Pelanggan
Bentuk kegiatan pemasaran penting yang digunakan
perusahaan untuk meningkatkan loyalitas dan retensi
(Kotler dan keller 2009:153-155):
a) Berinteraksi dengan pelanggan
Mendengarkan pelanggan merupakan hal penting.
Tetapi mendengarkan hanyalah sebagian dari cerita
penting pula untuk menjadi advokat pelanggan dan
sebisa mungkin memandang masalah dari sisi
pelanggan, memahami sudut pandang mereka.
b) Mengembangkan program loyalitas
Program loyalitas yang dapat ditawarkan
perusahaan adalah program frekuensi dan program
keanggotaan klub. Program frekuensi dirancang
untuk memberikan penghargaan kepada pelanggan
yang sering membeli dan dalam jumlah besar.
Sedangkan program keanggotaan klub bisa terbuka
bagi semua orang atau terbatas bagi konsumen yang
berminat atau yang bersedia membayar sejumlah
iuran keanggotaan.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
23
c) Mempersonalisasikan pemasaran
Personil perusahaan dapat menciptakan ikatan yang
kuat dengan pelanggan melalui pengindividuan dan
personalisasi hubungan. Intinya, perusahaan yang
cerdas mengubah pelanggan mereka menjadi klien.
Perusahaan menggunakan email, situs web, pusat
panggilan, database dan piranti lunak database
untuk mengembangkan kontak berkelanjutan antara
perusahaan dengan pelanggan.
5. Kategori Loyalitas Pelanggan
Kajian-kajian loyalitas sejauh ini dapat dibagi menjadi
tiga kategori menurut Lupiyono dan Hamdani
(2008:195), antara lain:
a) Pendekatan perilaku
Pendekatan perilaku berfokus pada perilaku
konsumen purna pembelian dan mengukur loyalitas
berdasarkan tingkat pembelian.
b) Pendekatan sikap
Pendekatan perilaku menyimpulkan loyalitas dari
aspek keterlibatan psikologis, favoritisme dan sense
of goodwill pada jasa tertentu.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
24
c) Pendekatan terintegrasi
Pendekatan terintegrasi mengkombinasikan dua
variabel yaitu sikap senang pelanggan dan perilaku
pembelian ulang.
6. Dimensi Loyalitas Pelanggan
Dimensi loyalitas pelanggan sejauh ini dapat dibagi
menjadi tiga kategori menurut Lupiyono dan Hamdani
(2008:203), antara lain:
1) Membicarakan hal-hal positif kualitas jasa
perusahaan kepada orang lain.
2) Merekomendasikan jasa perusahaan kepada orang
lain.
3) Mendorong teman atau relasi bisnis untuk berbisnis
dengan perusahaan.
4) Mempertimbangkan perusahaan sebagai pilihan
pertama dalam menggunakan jasa.
5) Melakukan bisnis lebih banyak di waktu
mendatang.
B. Penelitian-penelitian sebelumnya
Dalam melakukan penelitian, perlu meninjau penelitian
yang telah dilakukan terdahulu agar penelitian yang dilakukan
memiliki landasan yang kuat. Beberapa penelitian terdahulu
dengan topik pemasaran telah banyak dilakukan antara lain oleh
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
25
Listy Tan (2016). Listy meneliti tentang analisis pengaruh
kualitas makanan dan kualitas pelayanan terhadap minat beli
ulang pada Restoran Sari Bento di Pontianak. Dalam
kesimpulannya Listy menilai bahwa kualitas makanan dan
kualitas pelayanan memiliki pengaruh terhadap minat beli
konsumen. Terlebih kepada kualitas makanan yang
mendapatkan catatan bahwa dalam makanan konsistensi rasa
harus di jaga atau ditingkatkan.
Sama halnya juga yag diteliti oleh Maria Antonia (2012).
Maria meneliti tentang pengaruh lingkungan fisik, kualitas
produk dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen dan
loyalitas konsumen pada konsumen Waroeng Steak & Shake
cabang Sleman, Yogyakarta. Dalam kesimpulannya beliau
menilai bahwa loyalitas konsumen dapat terbentuk dari kualitas
pelayanan setelah didapatkannya kepuasan konsumen.
Setelah menganalisa beberapa penelitian, penulis dalam
melakukan penelitian ini menitik beratkan kepada bagaimana
pengaruh kualitas makanan dan kualitas pelayanan terhadap
loyalitas konsumen di Restoran Dapoer Nusantara di Food
Court Living Plaza Cirebon.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
26
C. Kerangka Konseptual Penelitian
Berdasarkan Kajian pustaka mengenai analisis pengaruh kualitas
makanan dan kualitas pelayanan terhadap loyalitas konsumen
maka penulis merumuskan kerangka konseptual yang dapat
mempermudah pembaca dalam memahami proposal penelitian ini:
Gambar II.1
Keterangan:
: Pengaruh secara bersama-sama
: Pengaruh secara parsial
D. Hipotesis
Hipotesis merupakan kesimpulan sementara yang masih harus diuji
kebenarannya. Dalam penelitian ini loyalitas konsumen
dipengaruhi oleh kualitas makanan dan kualitas pelayanan.
Menurut Tjiptono (2014: 268) Pada prinsipnya, definisi kualitas
jasa berfokus pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan
pelanggan serta ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi
harapan pelanggan.
Kualitas
makanan
Loyalitas
konsumen Kualitas
pelayanan
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
27
Kualitas Makanan Menurut Kotler dan Amstrong (2012), kualitas
produk adalah karakteristik dari produk atau jasa yang pada
kemampuannya menanggung janji untukmemuaskan kebutuhan
pelanggan.
Berdasarkan uraian diatas, peneliti berpendapat bahwa kualitas
makanan dan kualitas pelayanan memiliki pengaruh terhadap
loyalitas konsumen.
H1 : Kualitas makanan dan kualitas pelayanan secara bersama-
sama berpengaruh terhadap loyalitas konsumen
H2 : Kualitas makanan dan kualitas pelayanan secara parsial
berpengaruh terhadap loyalitas konsumen
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
28
BAB III
METODE PENELITIAN
A. Jenis Penelitian
Jenis penelitian yang akan dilakukan dalam penelitian ini adalah
penelitian kuantitatif. Penelitian kuantitatif ini adalah jenis data yang dapat
diukur atau dihitung secara langsung, yang berupa informasi atau
penjelasan yang dinyatakan dengan bilangan atau berbentuk
angka.(Sugiyono,2010:15).
B. Subjek dan Objek Penelitian
1. Subjek Penelitian
Subjek penelitian yang diteliti adalah konsumen Restoran
Dapoer Nusantara yang sudah pernah datang untuk makan minimal
sebanyak 2 kali.
2. Objek Penelitian
Objek penelitian yang diteliti adalah kualitas makanan,
kualitas pelayanan dan loyalitas konsumen Restoran Dapoer
Nusantara.
C. Lokasi dan Waktu Penelitian
1. Lokasi Penelitian
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
29
Lokasi penelitian ini adalah Restoran Dapoer Nusantara di Food
CourtLiving Plaza Kota Cirebon, Jawa Barat.
2. Waktu Penelitian
Penelitian dilakukan pada bulan Februari-Maret 2018.
D. Variabel Penelitian
1. Identifikasi Variabel
a) Variabel Bebas
Variabel bebas adalah variabel yang menjadi sebab
timbulnya atau berubahnya variabel dependen. Dalam hal ini
variabel kualitas makanan(X1) dan kualitas pelayanan(X2).
b) Variabel Terikat
Variabel terikat adalah variabel yang dipengaruhi atau yang
menjadi akibat karena adanya variabel bebas. Dalam hal ini
variabel loyalitas konsumen(Y).
2. Definisi Variabel
Untuk menghindari perbedaan pengertian dari setiap variabel
yang digunakan dalam penelitian ini, maka penulis membuat
batasan dalam variabel yang akan diteliti, antara lain:
a) Kualitas makanan
Kualitas makanan didefinisikan sebagai makanan yang
tepat untuk dikonsumsi yang meliputi beberapa faktor seperti
suhu, kesegaran, rasa serta penampilan yang terkandung dalam
sebuah makanan (Canny, 2014:1).
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
30
b) Kualitas pelayanan
Definisi kualitas jasa berfokus pada upaya pemenuhan
kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan
penyampaiannya untuk mengimbangi harapan pelanggan
(Tjiptono,2014:268).
c) Loyalitas konsumen
Loyalitas konsumen yaitu komitmen yang dipegang secara
mendalam untuk membeli atau mendukung kembali produk
atau jasa yang disukai di masa depan meski pengaruh situasi
dan usaha pemasaran berpotensi menyebabkan pelanggan
beralih (Kotler&Keller,2009:138).
3. Pengukuran Variabel
Skala yang digunakan dalam penelitian ini adalah skala
likert. Skala Likertdigunakan untuk mengukur sikap, pendapat dan
persepsi seseeorang tentang fenomena sosial.
Tabel III.1
Kode Keterangan Skor
SS Sangat Setuju 4
S Setuju 3
TS Tidak Setuju 2
STS Sangat Tidak Setuju 1
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
31
E. Definisi Operasional
Definisi operasional adalah upaya menerjemahkan sebuah konsep
variabel kedalam instrumen pengukuran yang digunakan dalam penelitian
ini adalah:
Tabel III.2
No Variabel Definisi Variabel Indikator
1 Kualitas
Makanan(X1)
makanan yang tepat
untuk dikonsumsi yang
meliputi beberapa faktor
seperti suhu, kesegaran,
aroma, rasa serta
penampilan yang
terkandung dalam sebuah
makanan (Canny,
2014:1)
1. Suhu makanan
yang disajikan
sesuai dengan
standar dari
konsumen.
2. Bahan bahan
yang disajikan
selalu segar
sehingga
memberikan nilai
tambah pada
makanan yang
disajikan.
3. Aroma hidangan
yang selalu
menggugah selera
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
32
makan konsumen
4. Cita rasa yang
disajikan oleh
Dapoer Nusantara
memiliki cita rasa
yang “khas”
sesuai dengan
selera konsumen
yang tidak
dimiliki restoran
lainnya.
5. Penampilan
makanan yang
bersih ( platting
dan isi).
2 Kualitas
Pelayanan
(X2)
kualitas jasa berfokus
pada upaya pemenuhan
kebutuhan dan keinginan
pelanggan serta
ketepatan
penyampaiannya untuk
mengimbangi harapan
pelanggan
1. Kehandalan,
karyawan
Restoran Dapoer
Nusantara selalu
bertindak cepat
pada saat
merespon
permintaan
konsumen dan
selalu tepat dalam
menangani dan
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
33
(Tjiptono,2014:268). menyajikan
makanan yang
disajikan
2. Daya tanggap,
karyawan selalu
memberikan
saran ketika
konsumen
mengalami
kebingungan pada
saat memilih
menu dan selalu
memberikan
alternatif kepada
konsumen seperti
merekomendasika
n menu yang
lebih banyak
diminati oleh
konsumen.
3. Jaminan,
makanan yang
disajikan selalu
terjamin higienis
dan aman untuk
dikonsumsi.
Kebersihan dan
kesegaran
makanan yang
disajikan selalu
dikontrol dengan
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
34
baik
4. Empati, responsif
dan memberikan
pelayanan yang
berdedikasi
sehingga
konsumen merasa
diperlakukan
secara istimewa.
5. Bukti Fisik,
karyawan selalu
menggunakan
seragam yang
rapi, alat makan
terjaga
kebersihannya
serta kebersihan
tempat atau outlet
Dapoer
Nusantara.
6. Dapoer Nusantara
memberikan
jaminan seperti
ganti rugi kepada
konsumen apabila
makanan yang
disajikan kurang
memenuhi
keinginan
konsumen dan
tidak sesuai
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
35
dengan pesanan.
7. Mengutamakan
budaya 3S
(senyum, salam,
sapa) dalam
melayani
konsumen
3 Loyalitas
Konsumen
(Y)
Komitmen yang
dipegang secara
mendalam untuk
membeli atau
mendukung kembali
produk atau jasa yang
disukai di masa depan
meski pengaruh situasi
dan usaha pemasaran
berpotensi menyebabkan
pelanggan
beralih(Kotler&Keller,20
09:138).
1. Minat untuk
berkunjung
kembali.
2. Memberikan
rekomendasi
kepada orang
lain.
3. Konsumen
merasa bahwa
Dapoer Nusantara
memiliki reputasi
yang baik dari
segi kualitas
makanan dan
kualitas
pelayanannya.
4. Adanya pesaing
baru yang berada
di sekitar Dapoer
Nusantara.
5. Kenaikan harga
bahan-bahan
makanan.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
36
F. Populasi dan Sampel
1. Populasi
Menurut Sumarni dan Wahyuni (2006:69), populasi merupakan
keseluruhan objek yang diteliti dan terdiri atas sejumlah individu,
baik yang terbatas maupun yang tidak terbatas. Populasi dalam
penelitian ini adalah pengunjung Dapoer Nusantara di Food Court
Living Plaza Cirebon.
2. Sampel
Sampel adalah bagian populasi yang digunakan untuk
memperkirakan karakteristik populasi (Sumarni dan Wahyuni,
2006:70). Apa yang dipelajari dari sampel, maka kesimpulannya
akan diberlakukan untuk populasi. Sampel dari penelitian ini
adalah konsumen yang sudah pernah datang dan makan di Dapoer
Nusantara minimal sebanyak 2 kali.
G. Teknik Pengambilan Sampel
Teknik pengambilan sampel yang digunakan dalam penelitian ini
adalah purposive incidental sampling. Purposive sampling adalah teknik
penelitian sampel dengan pertimbangan tertentu (Sugiyono, 2012:126).
Dan dalam penelitian ini sampel yang didapatkan adalah konsumen yang
langsung datang dan makan di tempat maka dikatakan incidental.
Peneliti telah menentukan kriteria untuk ketersediaan anggota
populasi untuk mendukung penelitian dan diharapkan sampel yang
terkumpul memenuhi kriteria guna mendukung penelitian. Kriteria yang
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
37
ditetapkan oleh peneliti adalah konsumen yang sudah pernah datang dan
makan di Dapoer Nusantara minimal sebanyak 2 kali.
H. Sumber Data
Sumber data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data
primer. Data primer adalah sumber data yang langsung memberikan data
kepada pengumpul data. Data primer penelitian ini diperoleh secara
langsung melalui hasil kuisioner yang telah diisi oleh responden penelitian
dan wawancara dengan konsumen yang datang.
I. Teknik Pengumpulan Data
Teknik pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini
adalah kuisioner dan wawancara. Kuisioner atau angket adalah teknik
pengumpulan data yang dilakukan dangan cara memberi seperangkat
pertanyaan atau pernyataan tertulis kepada responden untuk dijawab dan
wawancara.
J. Teknik Pengujian Instrumen
Instrumen penelitian yang baik akan menghasilkan data yang benar
dan data yang benar akan menghasilkan kesimpulan yang sesuai dengan
keadaan yang sesungguhnya. Agar instrumen penelitian dapat
menghasilkan data yang benar, maka instrumen tersebut harus valid dan
reliabel. Untuk itu, instrumen penelitian harus diuji validitas dan
reliabilitas.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
38
1. Uji Validitas
Uji validitas adalah pengujian terhadap instrumen penelitian.
Apakah instrumen tersebut dapat digunakan untuk mengukur apa yang
seharusnya diukur. Dengan kata lain validitas berkaitan dengan ketepatan
alat ukur dengan instrumen yang valid akan menghasilkan data yang valid
juga. Atau dapat juga dikatakan bahwa jika data yang dihasilkan dari
sebuah instrumen valid maka instrumen tersebut juga valid. Uji validitas
yang digunakan adalah uji korelasi product moment dengan angka kasar:
Keterangan:
X : Skor butir
Y : Skor total
N : Skor sampel
X 2 : Jumlah dari kuadrat X
Y2 : Jumlah dari kuadrat Y
Rxy : Koefisien korelasi antara variabel X dan variabel Y
Besarnya r dapat dihitung dengan menggunakan taraf signifikansi
(α) jika hasil pengukuran menunjukkan rhitung >rtabel maka item
tersebut dinyatakan valid. Tetapi apabila rhitung ≤ rtabel maka item
tersebut dinyatakan tidak valid.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
39
2. Uji Reliabilitas
Uji reliabilitas adalah pengujian terhadap instrumen penelitian
apakah instrumen yang bila digunakan beberapa kali untuk mengukur
obyek yang sama, akan menghasilkan data yang sama. Reliabilitas
menunjuk pada satu pengertian bahwa suatu instrumen cukup dapat
dipercaya untuk digunakan sebagai alat pengumpul data karena
instrumen tersebut sudah baik. Instrumen yang baik tidak akan bersifat
tindensius mengarahkan responden untuk memilih jawaban-jawaban
tertentu.
Dalam penelitian ini penulis menggunakan rumus Alpha yang
dimaksud adalah:
𝒓𝟏𝟏 =𝒏
𝒏 − 𝟏 𝟏 −
∑𝑺𝟐𝒊
𝑺𝟐𝒊
Keterangan:
R11 : Koefisien reliabilitas tes
1 : Bilangan konstan
∑𝑆2𝑖
: Jumlah varian skor dari tiap-tiap butir item
𝑆2𝑖
: Varian total
Perhitungannya dapat dibantu dengan alat bantu program
komputer yaitu SPSS for windows 23 dengan menggunakan model
alpha. Suatu instrumen dikatakan reliabel jika nilai alpha sama
dengan 0.6000, (Ghozali,2009)
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
40
3. Uji Asumsi Klasik
a. Uji normalitas
Uji normalitas digunakan untuk menguji apakah dalam
model regresi, terdapat distribusi normal antara variabel terikat
dan variabel bebas. Apabila distribusi data normal ataupun
mendekati normal, berarti model regresi bisa digunakan.
Pengujian untuk menentukan data terdistribusi normal atau tidak,
dapat menggunakan uji statistik non parametrik. Uji statistik non-
parametrik yang digunakan adalah uji one sample Kolmogorov-
Smirnov (1-Sampel K-S). Apabila hasilnya menunjukkan nilai
probabilitas signifikan diatas 0,05 atau 5% maka variabel
berdistribusi normal.
b. Uji Heteroskedastisitas
Persamaan regresi perlu juga diuji mengenai sama atau
tidak varians dari residual, dari observasi yang satu dengan
observasi yang lain. Jika residualnya mempunyai varians yang
sama disebut terjadi Homokesdastisitas. Hetoroskedastisitas
terjadi jika scatterplot titik-titiknya mempunyai pola yang teratur
baik menyempit, melebar, menyebar, maupun bergelombang-
gelombang (Sunyoto 2011:134).
c. Uji Multikolinieritas
Uji multikolinieritas bertujuan untuk menguji apakah dalam
model model regresi ditemukan adanya korelasi antar variabel
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
41
bebas (Ghozali, 2009). Model regresi yang baik seharusnya tidak
terjadi korelasi antara variabel bebas. Pengujian dalam penelitian
ini sering menggunakan alat statistik yaitu dengan varian
innflation factor (VIF), kriterianya:
1) Tolerance value< 0,10 atau VIF > 10 maka terjadi
multikolinieritas.
2) Tolerance value > 0,10 atau VIF < 10 maka tidak
terjadi multikolinieritas.
K. Teknik Analisis Data
Teknik analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah
Regresi Linier Berganda. Analisis Regresi Linier Berganda adalah
hubungan secara linier antara dua atau lebih variabel independen (X1, X2,
.... Xn) dengan variabel dependen (Y). Analisis ini untuk mengetahui arah
hubungan antara variabel independen dengan variabel dependen apakah
masing-masing variabel indipenden berhubungan positif atau negatif dan
untuk memprediksi nilai dari variabel dependen apabila nilai variabel
indipenden mengalami kenaikan atau penurunan.
Menurut Sugiyono (2010: 277) analisis regresi linear berganda
merupakan analisis yang digunakan peneliti, bila bermaksud meramalkan
bagaimana keadaan (naik turunnya) variabel dependen (kriterium), bila
dua atau lebih variabel independen sebagai faktor prediktor dimanipulasi
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
42
(dinaik turunkan nilainya). Bentuk linear berganda ini biasanya dinyatakan
dalam persamaan sebagai berikut:
Keterangan:
Y : Loyalitas Konsumen
A : Konstanta
X1 :Kualitas Makanan
X2 :Kualitas Pelayanan
βo : Konstanta, merupakan nilai yang terikat yang dalam hal ini adalah
Y pada saat variabel bebasnya adalah 0 (X1dan X2=0)
β1 : Koefisien regresi multipel variabel bebas X1 terhadap variabel
terikat Y bila variabel bebas lainnya dianggap konstan
β2 :Koefisien regresi multipel variabel bebas X2terhadap variabel
terikat Y bila variabel bebas lainnya dianggap konstan
ε : Faktor pengganggu diluar model
1. Merumuskan Hipotesis
Selanjutnya pengujian dilakukan dengan menggunakan uji statistik t
dan uji F untuk melihat pengaruh yang signifikan variabel-variabel
bebas yaitu kualitas makanan dan kualitas pelayanan terhadap variabel
terikat yaitu loyalitas konsumen.
Y =∝ + β1 X1 + β2 X2 +ε
ε
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
43
a. Menentukan hipotesis
Menentukan hipotesis parsial antara variabel bebas kualitas
makanan dan kualitas pelayananterhadap variabel terikat loyalitas
konsumen. Hipotesis statistik dari penelitian ini adalah :
Ho : β1 = 0 Tidak terdapat pengaruh yang signifikan Kualitas
Makanan terhadap variabel terikat Loyalitas Konsumen.
Ho :β2 = 0 Tidak terdapat pengaruh yang signifikan Kualitas
Pelayanan terhadap variabel terikat Loyalitas Konsumen.
Ha : β1 ≠ 0 Terdapat pengaruhyang signifikan Kualitas Makanan
terhadap variabel terikat Loyalitas Konsumen.
Ha : β2 ≠ 0 Terdapat pengaruh yang signifikan Kualitas Pelayanan
terhadap variabel terikat Loyalitas Konsumen.
b. Menentukan tingkat signifikansi
Ditentukan dengan 5% dari derajat bebas (df) = n – k – l, untuk
menentukan ttabel sebagai batas daerah penerimaan dan penolakan
hipotesis. Tingkat signifikansi yang digunakan adalah 0,05 atau 5%
karena dinilai cukup untuk mewakili hubungan variabel–variabel
yang diteliti dan merupakan tingkat signifikansi yang umum
digunakan dalam status penelitian.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
44
c. Menentukan thitung dan Fhitung
Melakukan penghitungan thitung dengan menggunakan SPSS atau
rumus thitung :
𝑡ℎ𝑖𝑡𝑢𝑛𝑔 = 𝑟√𝑛−𝑘−2
√1− 𝑟2
Keterangan:
r : koefisien korelasi parsial
n : jumlah data atau kasus
k : jumlah variabel independen
dan melakukan penghitungan Fhitung dengan menggunakan SPSS
atau rumus Fhitung :
𝐹ℎ𝑖𝑡𝑢𝑛𝑔 =
𝑅2𝑘
(1−𝑅2)( 𝑛−𝑘−1)
Keterangan :
𝑅2 : koefisien determinasi
n : jumlah data atau kasus
k : jumlah variabel independen
d. Membuat Kesimpulan
Melalui analisis ini maka pengambilan keputusan akan berdasar
pada:
Ho ditolak jika thitung > ttabel maka Ha diterima
Ho diterima jika thitung ≤ ttabel maka Ha ditolak
e. Uji Determinasi
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
45
Koefisien determinasi digunakan untuk mengetahui seberapa besar
variasi variabel independen yaitu kualitas makanan (X1) dan
kualitas pelayanan (X2) secara bersama-sama dapat menjelaskan
loyalitas konsumen (Y). Program yang digunakan untuk
mengetahui koefisien determinasi(R2) ini adalah SPSS.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
46
BAB IV
GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN
A. Sejarah Dapoer Nusantara
Dapoer Nusantara didirikan oleh pemiliknya Agustinus Dwi
Cahyono dan Aurelia Tina Widyawati pada tanggal 10 Oktober 2013.
Pada awalnya usaha ini bermula dari berjualan di emperan Jalan raya
Ciptomangunkusumo di depan Koramil Cirebon. Usaha awal yang
digeluti pemilik awalnya adalah Nasi Angkringan dan Soto Ayam
Semarang, dengan bermodalkan gerobak kayu hijau, dorongan
gerobak air dan alas tikarnya. Angkringan ini buka dari jam 16.00
WIB hingga pukul 22.00 WIB namun terkadang apabila kondisi
ramai, warung angkringan ini hanya buka hingga pukul 20.00 WIB
saja. Ide awal untuk membuka usaha ini adalah ketika beliau melihat
banyaknya usaha Angkringan yang pada saat itu menjamur dimana-
mana. Melihat situasi dan kondisi yang ada inilah beliau ikut untuk
terjun ke dalam persaingan bisnis kuliner ini. Ditambah lokasi yang
strategis untuk berjualan beliau yakin bahwa usahanya ini akan
berjalan dengan lancar. Penghasilan bersih rata-rata perhari yang bisa
didapatkan oleh pemilik ialah sekitar Rp 450.000. Namun nasib
berkata lain, disaat warung Angkringan ini sudah mendapatkan begitu
banyak pelanggan dan dikenal orang banyak, beliau justru digusur
oleh Dinas Penertiban PKL untuk tidak memakai bahu jalan untuk
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
47
berjualan. Akhirnya usaha angkringan ini tutup dan tidak lagi
berjualan karena tidak memiliki lahan untuk berjualan.
Namun perjuangan tidak berhenti sampai disitu saja. Selang
beberapa bulan kemudian Pak Dwi pada saat itu mendapatkan tawaran
untuk membuka restoran di Living Plaza Cirebon dari salah satu
seorang pelanggan Angkringan yang dulu untuk membuka kembali
usahanya itu di mall. Awalnya Pak Dwi merasa pesimis dengan
tawaran itu karena tidak mungkin berjualan Angkringan hingga masuk
ke dalam area Mall seperti itu. Dan dari sinilah ide untuk membuat
Dapoer Nusantara itu muncul. Sang pemilik memutar otaknya
bagaimana bisa masuk ke dalam persaingan dunia kuliner kembali
tetapi dengan kondisi berada di dalam area Food court di Living
Plaza. Dan resminya pada tanggal 18 Maret 2016 Dapoer Nusantara
ada di Food Court Living Plaza. Ada satu alasan mengapa Pak Dwi
memberi nama Dapoer Nusantara tersebut. Karena menurut beliau
ini, ia ingin mengangkat konsep “Nusantara” tersebut dengan
menghadirkan makanan khas dari setiap kota. Seperti contohnya saja
menu Soto Semarang ini yang ia bawa dan masukkan ke dalam menu
di Dapoer Nusantara. Beliau berharap bahwa dengan konsep restoran
yang ditawarkan seperti ini juga mampu menarik pelanggan kembali
dan usaha ini dapat berjalan dengan lancar.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
48
B. Menu yang Ditawarkan
Dapoer Nusantara mempunyai banyak menu yang
ditawarkan mulai dari aneka soto, gudeg, tongseng dan masih
banyak lainnya. Semua menu makanan yang ada di Dapoer
Nusantara ini adalah semua makanan yang menjadi ciri khas dari
setiap kota dan di duplikasi mulai dari tampilan hingga ke dalam
rasa. Namun ada satu yang membedakan bahwa tidak semua cita
rasa semua masakan sama persis karena menyesuaikan rasa manis
dari setiap masakan. Karena sebelumnya pemilik tahu persis
bagaimana “Lidah” orang Jawa Barat ini mempunyai perbedaan
dengan cita rasa masakan di Jawa Tengah. Berikut adalah daftar
menu yang ditawarkan oleh Dapoer Nusantara :
Tabel IV.1
Nama Masakan Harga
(Rp)
1. Nasi Gudeg Jogja 30.000
2. Nasi Ayam Semarang 30.000
3. Soto Semarang 23.000
4. Soto Ambengan 30.000
5. Soto Betawi 35.000
6. Soto Mie Bogor 30.000
7. Soto Tauco 30.000
8. Tongseng Iga Sapi 32.000
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
49
9. Nasi Rawon 35.000
10. Tahu Gimbal 25.000
11. Ayam Ungkeb 28.000
12. Ayam Goreng/Bakar 28.000
13. Nasi Bakmoy 25.000
14. Garang Asem Kudus 32.000
15. Asem-asem daging 30.000
16. Sop Iga Bakar 35.000
17. Lontong Cap Gomeh 25.000
Semua menu yang ada diatas ini sudah menjadi satu paket.
Jadi setiap pembelian makanan apapun sudah mendapatkan nasi
putih satu porsi dan es teh manis.
C. 4 Pilar Manajemen
1. Produksi
Restoran Dapoer Nusantara memiliki beberapa strategi
tersendiri dalam proses produksinya. Dimulai dari proses masakan.
Setiap masakan yang ada di dalam menu Dapoer Nusantara semua
dimasak mendadak kecuali semua jenis soto karena mengingat
bahan utama soto adalah kuah. Tidak mungkin kuah soto yang
sudah dimasak yang tidak habis terjual lalu di panaskan kembali
untuk hari besoknya. Pemilik mengatakan bahwa dengan cara
seperti itu rasa dari kuah soto akan berubah dan mungkin bau yang
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
50
ditimbulkan dari soto tersebut juga mungkin tidak sewangi atau
seharum seperti kuah soto yang dimasak pertama kali. Dan tidak
mungkin juga kuah soto yang tidak terjual langsung dibuang dan
itu malah hanya akan menimbulkan biaya tambahan kembali
karena setiap harinya harus memasak kuah yang sama untuk semua
soto. Lalu akhirnya pemilik mempunyai ide bagaimana kuah soto
yang akan dicampurkan dengan bahan-bahan makanan bisa fresh
dan cita rasa yang dimiliki tetap sama tanpa harus dipanaskan
kembali untuk hari besoknya dan memasak kuah yang sama untuk
semua sotonya setiap hari, beliau mengatakan dengan cara
mengawetkan kuah tersebut yaitu dibekukan. Jadi kuah soto diukur
sebanyak 350ml lalu dimasukan kedalam plastik lalu dibekukan di
lemari pendingin.Jadi ketika ada yang pesan soto, kuah yang sudah
dibekukan tersebut akan dicairkan terlebih dahulu dengan cara di
celupkan ke air biasa lalu ketika sudah cair kuah soto tersebut akan
dipanaskan kembali. Cara yang digunakan oleh pemilik ini
menurutnya sangat efektif karena tidak membuang air lagi untuk
membuat soto dan kuah yang akan dicampurkan ke bahan makanan
pun rasanya sama seperti awal ketika dimasak.
Lalu untuk pengemasan produk, Dapoer Nusantara dalam
melakukan pengemasan produk apabila ada yang ingin membeli
untuk dibawa pulang (take away)bisa menggunakan box makanan
namun tetap secara terpisah. Contoh apabila ada yang ingin
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
51
membungkus soto. Kuah, bahan-bahan pelengkap, nasi, kecap,
sambel dan jeruk terpisah. Jadi tidak ada yang tercampur dan
makanan yang akan disantap pun menjadi lebih bersih dan higienis.
2. Pemasaran
Untuk pemasaran Dapoer Nusantara memiliki promosi yang
kuat karena Dapoer Nusantara menggunakanmedia sosial untuk
memasarkan produk mereka melalui Instagram dan Facebook. Jadi
semua menu masakan yang ada sudah diupload di akun media
sosial sehingga para pecinta kuliner yang gemar kuliner dapat
mencari melalui instagram dan menemukannya dengan mudah,
karena saat ini dengan kehadirannya media sosial dinilai sangat
membantu Dapoer Nusantara dalam mempromosikan atau
memperkenalkan produk mereka sehingga Dapoer Nusantara dapat
mengikuti persaingan di dunia bisnis kuliner ini. Secara tidak
langsung dengan promosi ini Restoran Dapoer Nusantara pun dapat
meraih konsumen dengan mudah dan nama dari Restoran Dapoer
Nusantara ini bisa dikenal banyak orang sebagai restoran yang
menyajikan berbagai menu masakan khas daerah. Selain cara itu
Restoran Dapoer Nusantara selalu mengikuti kegiatan atau event
Festival Makanan Kota Cirebon di berbagai tempat. Ini bertujuan
untuk mengenalkan masakan atau produk Dapoer Nusantara ke
para calon konsumen.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
52
Cara lain yang digunakan Dapoer Nusantara untuk
memasarkan produk mereka adalah dengan memberikan promo
setiap bulannya. Promo ini berlaku setiap hari selama satu bulan
tersebut, promo yang diberikan oleh Dapoer Nusantara berupa
potongan harga paket makanan, sebagai contoh pada bulan Maret
lalu promo yang diberikan oleh Dapoer Nusantara yakni promo
Paket Rawon dengan Harga Rp32.000 yang terdiri dari Nasi Putih,
Rawon, dan Es Teh Tarik. Promo bulanan ini sangat gencar
dilakukan oleh Dapoer Nusantara untuk menarik konsumen yang
datang di Food Court Living Plaza Cirebon.
Selain itu Dapoer Nusantara memiliki cabang lainnya yang
berada di Cherbon Junction. Sama seperti halnya dengan yang
berada di Living Plaza, Dapoer Nusantara berada di Food Court.
Pemilik berharap bahwa dengan adanya cabang baru di tempat lain
membuat nama Dapoer Nusantara semakin dikenal.
3. Keuangan
Modal awal yang dikeluarkan oleh pemilik adalah sebesar
Rp10.000.000 . sudah termasuk untuk biaya sewa dan operasional
usaha. Sumber dana yang dikeluarkan oleh pemilik berasal dari
modal pribadi yang dimiliki. Rata-rata penghasilan bersih yang
didapatkan setiap hari oleh Restoran Dapoer Nusantara berkisar
antara Rp750.000 sampai Rp800.000.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
53
4. SDM
Jumlah karyawan yang ada di Restoran Dapoer Nusantara
sebanyak 6 karyawan dengan berbagai pembagian kerja. 3
karyawan berada di Kitchen dan 3 karyawan lainnya berada di
depan. 1 karyawan bertugas sebagai kasir dan 2 lainnya sebagai
waiter. Dapoer Nusantara mempekerjakan karyawannya dengan
memberikan shift kerja dari hari senin sampai jum’at dan kerja full
time untuk hari sabtu dan minggu. Job Description yang dimiliki
oleh setiap karyawan berbeda-beda dan dari perbedaan masing-
masing tersebut pemilik pun memberikan gaji yang berbeda pula.
Untuk bagian kitchen mereka diberikan gaji sebesar Rp1.300.000
sedangkan untuk yang berada di depan masing-masing dari mereka
diberikan gaji sebesar Rp800.000. penghasilan yang tertera tersebut
belum termasuk kompensasi atau bonus yang ditambahkan oleh
pemilik. Biasanya pemilik akan memberikan bonus apabila omzet
perhari dapat menembus target yang diinginkan oleh pemilik.
Target yang diberikan oleh pemilik yaitu untuk omzet hari biasa
omzet pendapatan sebesar Rp1.500.000 sedangkan untuk hari
Sabtu dan Minggu target Omzet mencapai Rp3.000.000, apabila
target omzet dapat terpenuhi masing-masing karyawan akan
mendapatkan bonus sebesar Rp25.000.
Pemilik juga memberikan kompensasi kepada para
karyawannya apabila Dapoer Nusantara sedang mengikuti
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
54
eventFestival Makanan Kota Cirebon. Biasanya kompensasi yang
diberikan bukan hanya uang tunai tetapi diberikan bonus libur
sebagai pengganti imbalan selain uang tunai. Namun tidak selalu
yang didapatkan oleh karyawan hanyalah bonus dan kompensasi
saja. Apabila karyawan tidak masuk tanpa keterangan pemilik
berhak memotong uang gaji sebesar Rp.50.000/hari. Beliau
memiliki tujuan, mengapa beliau menerapkan sistem seperti ini.
Karena beliau ingin para karyawannya disiplin dengan
pekerjaannya dan kewajibannya.
Untuk jam kerja Restoran Dapoer Nusantara mulai dari jam
10.00 hingga pukul 21.00 sedangkan untuk pembagian shift dibagi
menjadi dua yakni shift pagidan shift middle.Untuk jam shift pagi
dari jam 10.00 hingga jam 16.00 sedangkan untuk shift middle dari
jam 12.00 hingga jam 21.00 atau hingga closing.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
54
BAB V
ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN
A. Analisis Data
1. Proses Penelitian
Proses penelitian skripsi ini dimulai pada tanggal 1 Maret 2018 di
Food Court Living Plaza Cirebon. Sebenarnya peneliti sudah
memasukkan surat ijin untuk melakukan penelitian dari jauh hari
sebelumnya pada hari Kamis, 26 Oktober 2017. Hal ini dikarenakan
untuk mendapatkan perizinan dari pihak Living Plaza, Mengingat
mengurus perizinan sangat sulit dan tidak mudah peneliti sengaja
memberika surat izin penelitian dari jauh hari sebelumnya. Dan pada
hari Jumat ,27 Oktober 2017 peneliti akhirnya mendapatkan surat
balasan berupa surat izin untuk melakukan penelitian di tempat
tersebut.
Peneliti melakukan penelitian dengan cara membagikan kuisioner
terhadap responden yang datang ke Dapoer Nusantara dan yang sudah
pernah datang makan minimal dua kali. Penelitian ini berjalan selama
kurang lebih 2 minggu untuk mendapatkan 100 responden. Penelitian
ini pun tidak terlepas dari bantuan para karyawan yang berada di
tempat. Setelah peneliti mendapatkan 100 responden lalu peneliti
melanjutkandengan mengolah data.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
55
2. Pengujian Instrumen
Pada pengujian instrumen ini, penulis akan menguji setiap
pernyataan dari kuisioner dengan menggunakan SPSS for windows 23
a) Uji Validitas
Uji validitas adalah pengujian terhadap instrumen penelitian.
Apakah instrumen tersebut dapat digunakan untuk mengukur apa
yang seharusnya diukur. Dengan kata lain validitas berkaitan
dengan ketepatan alat ukur dengan instrumen yang valid akan
menghasilkan data yang valid juga. Atau dapat juga dikatakan
bahwa jika data yang dihasilkan dari sebuah instrumen valid maka
instrumen tersebut juga valid. Dalam penelitian ini menggunakan α
= 5% sehingga syarat suatu instrumen dikatakan valid adalah jika r
hitung > r tabel dengan taraf keyakinan 95%. Dalam uji validitas
ini, peneliti menggunakan 30 kuisioner sebagai sampel dari 100
kuisoner yang telah diisi oleh responden. Hasil pengujian validitas
sebagai berikut:
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
56
Tabel V.1
Hasil Uji Validitas Variabel Kualitas Makanan
Pernyataan r hitung r tabel Keterangan
1 0,665 0,361 Valid
2 0,767 0,361 Valid
3 0,692 0,361 Valid
4 0,709 0,361 Valid
5 0,846 0,361 Valid
Tabel V.2
Hasil Uji Validitas Variabel Kualitas Pelayanan
Pernyataan r hitung r tabel Keterangan
6 0,657 0,361 Valid
7 0,657 0,361 Valid
8 0,513 0,361 Valid
9 0,613 0,361 Valid
10 0,608 0,361 Valid
11 0,534 0,361 Valid
12 0,780 0,361 Valid
13 0,685 0,361 Valid
14 0,388 0,361 Valid
15 0,741 0,361 Valid
Tabel V.3
Hasil Uji Validitas Variabel Loyalitas Konsumen
Pernyataan r hitung r tabel Keterangan
16 0,766 0,361 Valid
17 0,682 0,361 Valid
18 0,806 0,361 Valid
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
57
Dari Tabel V.1, V.2, dan V.3 dapat dilihat bahwa nilai
signifikan r hitung seluruh butir pernyataan lebih besar dari r tabel.
Maka dapat ditarik kesimpulan bahwa seluruh butir pernyataan
pada penelitian ini valid.
b) Uji Reliabel
Uji reliabilitas adalah pengujian terhadap instrumen
penelitian apakah instrumen yang bila digunakan beberapa kali
untuk mengukur obyek yang sama, akan menghasilkan data yang
sama.
Tabel V.4
Hasil Uji Reliabilitas
Variabel Cronbach’s Alpha Keterangan
Kualitas Makanan 0,786 Reliabel
Kualitas Pelayanan 0,752 Reliabel
Loyalitas Konsumen 0,803 Reliabel
Hasil uji reliabilitas tersebut menunjukkan bahwa semua
variabel mempunyai nilai Cronbach’s Alphadi atas 0,60 sehingga
dapat dikatakan bahwa semua pengukur variabel dari kuisioner
adalah reliabel yang berarti bahwa instrumen variabel yang
terdapat dalam kuisioner yang digunakan dalam penelitian ini
reliabel sebagai alat ukur.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
58
3. Uji Asumsi Klasik
Uji asumsi klasik yang digunakan di dalam penelitian ini antara
lain uji normalitas, uji heteroskedastisitas dan uji
multikolinieritas.Berikut penjelasan dari setiap masing-masing uji dan
pembahasannya.
a) Uji Normalitas
Uji normalitas digunakan untuk menguji apakah dalam model
regresi, terdapat distribusi normal antara variabel terikat dan variabel
bebas. Apabila distribusi data normal ataupun mendekati normal,
berarti model regresi bisa digunakan. Pengujian untuk menentukan data
terdistribusi normal atau tidak, dapat menggunakan uji statistik non
parametrik. Uji statistik non-parametrik yang digunakan adalah uji one
sample Kolmogorov-Smirnov (1-Sampel K-S). Apabila hasilnya
menunjukkan nilai probabilitas signifikan diatas 0,05 atau 5% maka
variabel berdistribusi normal.
Tabel V.5
Hasil Uji Normalitas
One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test
Unstandardized
Residual
N 100
Normal Parametersa,b Mean ,0000000
Std. Deviation ,39162760
Most Extreme Differences Absolute ,085
Positive ,085
Negative -,072
Test Statistic ,085
Asymp. Sig. (2-tailed) ,070c
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
59
Berdasarkan hasil diatas dapat dilihat bahwa hasil nilai
signifikannya lebih besar dari 0,05 ( 0,070> 0,05 ). Dengan demikian
dapat disimpulkan bahwa nilai residual berdistribusi normal.
b) Uji Heteroskedastisitas
Persamaan regresi perlu juga diuji mengenai sama atau tidak
varians dari residual, dari observasi yang satu dengan observasi yang
lain. Jika residualnya mempunyai varians yang sama maka terjadi
Homokesdastisitas. Hetoroskedastisitas terjadi jika scatterplot titik-
titiknya mempunyai pola yang teratur baik menyempit, melebar,
menyebar, maupun bergelombang-gelombang (Sunyoto 2011:134).
Grafik V.1
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
60
Berdasarkan Grafik V.1 dapat dilihat bahwa titik-titik pada
grafik Scatterplot menyebar merata tanpa membentuk pola
tertentu. Maka dapat disimpulkan bahwa data yang diuji dalam
penelitian ini tidak mengalami heteroskedastisitas.
c) Uji Multikolineiritas
Uji multikolinieritas bertujuan untuk menguji apakah dalam
model model regresi ditemukan adanya korelasi antar variabel bebas
(Ghozali, 2009). Model regresi yang baik seharusnya tidak terjadi
korelasi antara variabel bebas.
Tabel V.6
Hasil Uji Multikolinieritas
Coefficientsa
Collinearity Statistics
Tolerance VIF
1 Kualitas makanan kualitas pelayanan
,987
,987
1,013
1,013
a.Dependent Variable: loyalitas konsumen
Berdasarkan hasil pengujian multikolinearitas yang disajikan pada
Tabel V.6, dapat dilihat bahwa nilai VIF pada setiap variabel bebas
adalah lebih kecil dari 10. Sehingga, dapat disimpulkan bahwa tidak
ada multikolinearitas di antara variabel bebas tersebut.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
61
4. Uji Regresi Linier Berganda
Berdasarkan perhitungan regresi berganda antara kualitas makanan,
kualitas pelayanan, dan loyalitas konsumen dengan menggunakan SPSS
23, hasil yang diperoleh adalah sebagai berikut:
Tabel V.7
Hasil Analisis Regresi Linear Berganda
Model
Unstandardized Coefficients
Standardized
Coefficients
T Sig. B Std. Error Beta
1 (Constant) 2,011 ,473 4,249 ,000
Kualitas makanan ,043 ,107 ,040 ,404 ,687
kualitas pelayanan ,347 ,124 ,274 2,791 ,006
Berdasarkan hasil analisis regresi linier berganda pada Tabel
V.12 diperoleh persamaan regresi: Y = 2,011 + 0,043 X1 + 0,347 X2
Dimana:
Y = Loyalitas Konsumen
X1 = Kualitas Makanan
X2 = Kualitas Pelayanan
5. Uji F
Uji F dilakukan untuk melihat signifikan tidaknya pengaruh
variabel-variabel bebas yaitu kualitas makanan dan kualitas pelayanan
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
62
secara bersama-sama terhadap variabel terikat yaitu loyalitas
konsumen. Hasil yang didapatkan adalah sebagai berikut:
Tabel V.8
Hasil Uji F
ANOVAa
Model
Sum of
Squares Df Mean Square F Sig.
1 Regression 1,301 2 ,650 4,154 ,019b
Residual 15,184 97 ,157
Total 16,184 99
a. Dependent Variable: loyalitas
b. Predictors: (Constant), pelayanan, makanan
a. Menentukan H0 dan Ha
H0 : b1 : b2 = 0, artinya kualitas makanan dan kualitas pelayanan
secara bersama-sama tidak berpengaruh terhadap loyalitas
konsumen.
Ha : b1 : b2 minimal salah satu ≠ 0, artinya kualitas makanan dan
kualitas pelayanan secara bersama-sama berpengaruh terhadap
loyalitas konsumen.
b. Menentukan tingkat signifikansi (α) dan Ftabel
Tingkat signifikansi (α) dalam penelitian ini adalah 5% atau
0,05. Ftabeldapat dicari dengan menentukan besar derajat
kebebasan (degree of freedom) pembilang dan derajat kebebasan
(degree of freedom) penyebut. Derajat kebebasan (degree of
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
63
freedom) pembilang menggunakan k, sedangkan derajat
kebebasan (degree of freedom) penyebut menggunakan n-k.
c. Menghitung F statistic (F hitung)
F hitung diperoleh dari output SPSS adalah 4,154 dan t tabel
dicari pada tabel statistik pada signifikansi 0,05 dengan n – k=
98, didapat nilai t tabel sebesar 3,09.
d. Menentukan Kriteria Uji F
H0 diterima dan Ha ditolak, jika Fhitung ≤ Ftabel.
H0 ditolak dan Ha diterima, jika Fhitung> Ftabel.
e. Membuat Kesimpulan
Dapat dilihat bahwa nilai F hitung yang diperoleh sebesar
4,154lebih besar dari nilai F tabel sebesar 3,09 (4,154>3,09).
Maka Ha diterima yang artinya kualitas makanan dan kualitas
pelayanan secara bersama-sama berpengaruh terhadap loyalitas
konsumen.
6. Uji t
Uji t digunakan untuk menguji apakah variabel kualitas
makanan (X1) dan kualitas pelayanan (X2) secara parsial (terpisah)
benar-benar berpengaruh terhadap variabel terikat yaitu loyalitas
konsumen (Y). Berikut hasil yang didapatkan:
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
64
Tabel V.9
Hasil Uji t
a. Variabel Kualitas Makanan
1) MenentukanH0 dan Ha
H0: Kualitas makanan tidak berpengaruh pada loyalitas
konsumen.
Ha: Kualitas makanan berpengaruh pada minat loyalitas
konsumen
2) Menentukan Taraf Signifikansi (Level of Significance)
Taraf signifikan atau α (alpha) yang digunakan di dalam
penelitian adalah 5% (0,05).
3) Menghitung t statistik (t hitung)
t hitung diperoleh dari output SPSS adalah 0,404 dan t tabel
dicari pada tabel statistik pada signifikansi 0,05 dengan n – k
– 1 = 97, didapat nilai t tabel sebesar 1,985.
Model
Unstandardized
Coefficients
Standardized
Coefficients
T Sig. B Std. Error Beta
(Constant) 2,011 ,473 4,249 ,000
Kualitas makanan ,043 ,107 ,040 ,404 ,687
kualitas pelayanan ,347 ,124 ,274 2,791 ,006
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
65
4) Menentukan Kriteria Uji t
H0 ditolak dan Ha diterima jika -t tabel> t hitung > t tabel atau
sig. < 0,05
H0 diterima dan Ha ditolak jika -t tabel ≤ t hitung ≤ t tabel atau
sig. ≥ 0,05
5) Kesimpulan
Dapat dilihat bahwa nilai t hitung untuk kualitas makanan
(X1) sebesar 0,404 lebih kecil dari nilai t tabel sebesar 1,985
(0,404 < 1,985) dan nilai sig. uji t pada kualitas makanan lebih
besar dari 0,05 (0,687> 0,05). Maka H0 diterima yang artinya
kualitas makanan tidak berpengaruh pada loyalitas konsumen.
b. Variabel Kualitas Pelayanan
1) Menentukan H0 dan Ha
H0: Kualitas Pelayanan tidak berpengaruh pada loyalitas
konsumen
Ha: Kualitas Pelayanan berpengaruh pada loyalitas konsumen
2) Menentukan Taraf Signifikansi (Level of Significance)
Taraf signifikan atau α (alpha) yang digunakan di dalam
penelitian adalah 5% (0,05).
3) Menghitung t statistik (t hitung)
t hitung diperoleh dari output SPSS adalah 2,791 dan t tabel
dicari pada tabel statistik pada signifikansi 0,05 dengan df = n
– k – 1 = 97, didapat nilai t tabel sebesar 1,985.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
66
4) Menentukan Kriteria Uji t
H0 ditolak dan Ha diterima jika -t tabel> t hitung > t tabel atau
sig. < 0,05
H0 diterima dan Ha ditolak jika -t tabel ≤ t hitung ≤ t tabel atau
sig. ≥ 0,05
5) Kesimpulan
Dapat dilihat bahwa nilai t hitung untuk kualitas pelayanan
(X2) sebesar 2,791 lebih besar dari nilai t tabel sebesar 1,985
(2,791 > 1,985) dan nilai sig. Uji t pada kualitas pelayanan
kurang dari 0,05 (0,006< 0,05). Maka H0 ditolak yang artinya
kualitas pelayanan berpengaruh pada loyalitas konsumen.
Tabel V.10
Tabel Determinan koefisien
Model Summaryb
Model R R Square
Adjusted R
Square
Std. Error of the
Estimate
1 ,281a ,079 ,060 ,39564
a. Predictors: (Constant), pelayanan, makanan
b. Dependent Variable: loyalitas
Berdasarkan Tabel V.13 dapat dilihat bahwa besarnya
Adjusted R2 adalah 0,060 = 6%. Artinya, variasi dalam
variabel loyalitas konsumendapat dijelaskan oleh variasi dalam
variabel kualitas makanan dan kualitas pelayanan, sedangkan
nilai error terms (e/є) yang merupakan elemen variasi variabel
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
67
dependen yang tidak dapat dijelaskan oleh semua variabel
independen. 𝜀 = √1 − 𝑅2 = √1 − 0,060 = 0,94. Jadi dapat
disimpulkan bahwa dari hasil tabel determinan masih ada
kemungkinan beberapa variabel lain yang dapat mempengaruhi
variabel dependen yakni loyalitas konsumen selain dari
kualitas makanan dan kualitas pelayanan. Karena dari variabel
kualitas makanan dan kualitas pelayanan saja belum cukup
untuk mengetahui pengaruh yang signifikan dalam mengetahui
variabel loyalitas konsumen.
B. Pembahasan
Berdasarkan hasil analisis yang telah dilakukan kualitas
makanan dan kualitas pelayanan secara bersama-sama
berpengaruhterhadap loyalitas konsumen (F hitung 4,154> F tabel
3,09).Dari hasil tersebut dapat dilihat bahwa kuat lemahnya loyalitas
konsumen dipengaruhi oleh kualitas makanan dan kualitas pelayanan.
Secara parsial, kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap
loyalitas konsumen (sig. 0,006 < 0,05) sedangkan kualitas makanan
tidak berpengaruh terhadap loyalitas konsumen (Sig. 0,687 > 0,05).
Secara parsial kualitas makanan tidak berpengaruh terhadap loyalitas
konsumen karena ada beberapa hal yang menyebabkan terjadinya hal
ini. Ada kemungkinan mengapa kualitas makanan tidak berpengaruh
terhadap loyalitas konsumen, beberapa diantaranya yakni tidak adanya
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
68
saingan makanan atau produk yang sama oleh tenant yang lainnya jadi
kualitas makanan yang dimiliki oleh Dapoer Nusantara mempunyai
cita rasa makanan khas tradisional yang standar. Selain itu bisa saja
dalam hal cita rasa ada kemungkinan bahwa konsumen belum
mendapatkan cita rasa yang “khas” seperti yang konsumen inginkan.
Memang Dapoer Nusantara mempunyai fokus kepada makanan khas
setiap daerah tetapi konsumen belum mendapatkan cita rasa yang
“khas”, yang memang benar-benar berbeda dari restoran lainnya. Bisa
saja cita rasa yang dimiliki malah hampir sama dengan restoran yang
lainnya sehingga konsumen masih belum bisa mendapatkan
ke”khas”an cita rasa yang dimiliki oleh Dapoer Nusantara
ini.Kemungkinan yang lain adalah para konsumen yang pernah ke
Dapoer Nusantara tidak begitu mem-prioritaskan kualitas makanan
yang dimiliki oleh Dapoer Nusantara sebab para konsumen sudah
merasa nyaman dengan pelayanan yang diberikan oleh Dapoer
Nusantara.
Sedangkan berdasarkan hasil data yang diolah, variabel kualitas
pelayanan menunjukkan pengaruh yang positif terhadap loyalitas
konsumen. Meskipun demikian ada hal-hal yang yang perlu
diperhatikan karena item pernyataaan nomor 7,10,12, dan 14 memiliki
nilai rata rata yang kecil. Ada beberapa kemungkinan yang dapat
menyebabkan hal ini terjadi:
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
69
1. Item pernyataaan nomor 7 mengenai karyawan Dapoer
Nusantara selalu tepat dalam menangani dan menyajikan
makanan yang disajikan. Ketepatan dari karyawan dalam
memberikan pelayanan dalam menyajikan makanan
terkadang sering terdapat kesalahan pada bahan-bahan
makanan dari setiap makanan terutama dalam penyajian
makanan. Seringkali makanan yang dipesan tidak sesuai
dari bahan makanannya. Sebagai contoh dalam soto
Semarang yang seharusnya bahan makanannya terdiri
dari nasi putih, so’un, tauge, daun bawang, tomat,
bawang putih goreng, dan daging ayam terkadang ada
bahan makanan yang tidak disajikan atau mungkin ada
bahan makanan lain yang masuk ke dalam soto semarang
tersebut. Atau ada kemungkinan lain bahan makanan
yang disajikan banyaknya tidak seperti yang biasa
disajikan.
2. Item pernyataan nomor 10 mengenaikaryawan selalu
menggunakan seragam yang rapi. Karyawan Dapoer
Nusantara terkadang terlihat tidak memakai seragamnya
ketika melayani konsumen. Atau terkadang karyawan
hanya memakai pakaian yang rapi sesuai warna seragam
yang dimiliki oleh Dapoer Nusantara. Seharusnya
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
70
karyawan Dapoer Nusantara memakai seragam sesuai
aturan yang sudah ditetapkan.
3. Item pernyataan nomor 12 mengenaikaryawan selalu
menggunakan alat makan yang bersih dan tidak berbau.
Alat makan yang digunakan terkadang masih
meninggalkan kotoran atau noda kecil di sendok, garpu
atau piring. Karena kebersihan alat makan juga akan
mempengaruhi bagaimana kualitas pelayanan yang akan
diberikan dan bisa saja mengganggu rasa dan warna dari
makanan tersebut. Ada kemungkinan ketika karyawaan
sedang mencuci dan membersihkan alat makan kurang
teliti dan pada akhirnya meninggalkan noda, kotoran
kecil di alat makan atau alat makan yang digunakan
masih berbau sabun cuci yang berbau menusuk.
4. Item pernyataan nomor 14 mengenai Dapoer Nusantara
memberikan jaminan seperti ganti rugi kepada konsumen
apabila makanan yang disajikan tidak sesuai standar dan
tidak sesuai dengan pesanan. Jaminan yang diberikan
oleh Dapoer Nusantara berupa ganti rugi mungkin tidak
sesuai yang diinginkan oleh konsumen. Ada
kemungkinan bahwa ketika Dapoer Nusantara
memberikan jaminan makanan yang kembali disajikan
dikurangi seperti porsinya atau bahan-bahan makanan
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
71
sehingga merugikan bagi para konsumen. Seharusnya
apa yang sudah menjadi kesalahan dari Dapoer
Nusantara menjadi Tanggung Jawab untuk pihak Dapoer
Nusantara sendiri bukan malah merugikan konsumen
yang makan di restoran Dapoer Nusantara. Atau dengan
kemungkinan lain jaminan ganti rugi dialihkan ke menu
makanan lain, seharusnya mendapatkan ganti rugi berupa
nasi rawon yang sama tetapi konsumen malah
mendapatkan menu makanan yang lainnya.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
72
BAB VI
KESIMPULAN DAN SARAN
A. KESIMPULAN
Penelitian yang dilakukan ini bertujuan untuk mengetahui ada
tidaknya pengaruh kualitas makanan dan kualitas pelayanan secara
silmutan terhadap loyalitas konsumen dan untuk mengetahui ada tidaknya
pengaruh kualitas makaan dan kualitas pelayanan secara parsial terhadap
loyalitas konsumen. Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan di BAB
V, dapat ditarik kesimpulan sesuai perumusan masalah yakni sebagai
berikut:
1. Kualitas makanan dan kualitas pelayanan secara bersama-sama
(simultan)berpengaruh terhadap loyalitas konsumen.
2. Secara parsial, kualitas makanan tidak berpengaruh terhadap loyalitas
konsumen sedangkan kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap
loyalitas konsumen.
B. Saran
Berdasarkan hasil pengujian dan pembahasan yang ada dalam
penelitian ini, peneliti mengajukan beberapa saran sebagai bahan
pertimbangan pihak pemilik restoran Dapoer Nusantara dan penelitian
selanjutnya. Saran yang diajukan peneliti adalah sebagai berikut:
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
73
1. Bagi Restoran Dapoer Nusantara
Berdasarkan hasil penelitian, kualitas pelayanan berpengaruh
positif terhadap loyalitas konsumen, meski demikian ada beberapa hal
yang perlu diperhatikan. Maka dari itu penulis menyarankan beberapa
item yang perlu dibenahi. Karena kualitas pelayanan yang dimiliki
oleh Dapoer Nusantara mempunyai pengaruh yang positif terhadap
loyalitas konsumen ini akan mempunyai dampak pada menguatnya
loyalitas dari para konsumen. Beberapa item dari variabel pernyataan
yang perlu dibenahi yaitu. Pertama, dalam hal menangani dan
menyajikan makanan hendaknya karyawan Dapoer Nusantara dituntut
untuk teliti dengan makanan yang akan dihidangkan untuk para
konsumen. Jangan sampai konsumen merasa kecewa dengan
pelayanan yang diberikan. Karena ketepatan dalam menyajikan
makanan menjadi penting ketika ada konsumen yang sangat
memperhatikan ke hal terkecil sekalipun menurut pihak restoran tidak
terlalu penting tapi di mata konsumen hal terkecil justru menjadi
ukuran bahwa kualitas pelayanan yang diberikan memang benar baik
adanya.Kedua, hendaknya karyawan dalam menggunakan seragam
atau pakaian yang rapi. Disarankan untuk memakai seragam yang
sudah dimiliki oleh pihak Dapoer Nusantara. Karena sebagai pelayan
untuk konsumen kita harus mempunyai sikap atau rasa hormat kepada
para konsumen. Apabila bisa dilakukan untuk karyawan yang berada
di depan penampilan harus sedemikian menarik agar dapat
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
74
menyenangkan konsumen yang akan makan di restoran Dapoer
Nusantara. Berpakaian rapi, bau badan wangi dan rambut yang tertata
akan lebih enak untuk dipandang oleh para konsumen yang datang.
Ketiga, kebersihan alat makan dan piring juga perlu diperhatikan agar
makanan yang sudah dihidangkan menjadi layak untuk disantap,
dengan cara lebih memperhatikan pada saat mencuci piring ataupun
sendok dan garpu sehingga tidak menggangu cita rasa dari makanan
tersebut. Dan terakhir, hendaknya Dapoer Nusantara berkomitmen
dengan sungguh-sungguh dalam hal memberikan jaminan seperti ganti
rugi kepada konsumen, ganti rugi yang disarankan adalah dengan
mengganti rugi makanan yang sama tanpa dikurangi bahan-bahan
makanan, rasa, dan isi dari makanan tersebut. Jangan sampai
konsumen yang datang menjadi jera untuk datang kembali ke Dapoer
Nusantara hanya karena jaminan ganti rugi. Sebagaimana konsumen
diperlakukan haknya sebagai raja dan Dapoer Nusantara harus
melayani dengan sepenuh hati sesuai dengan apa yang sudah menjadi
kewajibannya sebagai karyawan di Restoran Dapoer Nusantara.
2. Bagi Peneliti Selanjutnya
Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa ternyata kualitas makanan
secara parsial tidak berpengaruh sedangkan kualitas pelayanan
berpengaruh terhadap loyalitas konsumen. Namun secara simultan
berpengaruh terhadap loyalitas konsumen. Peneliti selanjutnya
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
75
disarankan dapat melakukan penelitian dengan variabel yang berbeda
sehingga dapat dilihat variabel lain apa saja yang dapat mempengaruhi
loyalitas konsumen, karena di skripsi penulis kali ini variabel kualitas
makanan dan kualitas pelayanan mempunyai nilai pengaruh yang
sangat kecil. Maka dari itu peneliti mempunyai saran untuk
melakukan penelitian dengan variabel yang berbeda.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
76
DAFTAR PUSTAKA
Kotler dan Keller. 2009. Manajemen Pemasaran, Jilid 1. Alih Bahasa oleh Bob
Sabran. Edisi 13. Jakarta : Erlangga
Kotler, Philip dan Kevin Lane Keller. 2012. Marketing Management. Fourtheenth
Global Edition. Pearson Edition
Kotler, Philip; Amstrong, Garry. 2008. Prinsip-Prinsip Pemasaran, Jilid 1.
Jakarta : Erlangga.
Fandy Tjiptono, F. 2014. Pemasaran Jasa : Prinsip, Penerapan, Penelitian.
Yogyakarta. Andi Publisher
------------------ dan Kevin Lane Keller. 2009. (terj. Bob Sabran) Manajemen
Pemasaran, Edisi 13 Jilid 1. Jakarta:Erlangga.
Sujarweni, V. Wiratna. 2014. Metodologi Penelitian. Yogyakarta. Penerbit: Baru
Press.
Sedarmayanti dan Hidayat Syarifudin. 2011. Metodologi Penelitian. Bandung.
Penerbit: Mandar Maju
Sugiyono. 2008. Metode Penelitian Kunatitatif Kualitatif dan R&D. Bandung.
Penerbit: CV Alfabeta.
Sugiyono. 2014. Metode Penelitian Manajemen. Bandung. Penerbit: CV Alfabeta
Sunyoto, Danang. 2011. Metode penelitian ekonomi. Yogyakarta. Penerbit: CAPS
Listiyani. 2015. “Analisis Pengaruh Kualitas Makanan dan Kualitas Pelayanan
terhadap Minat Beli Konsumen di Restoran Sari Bento Pontianak”. Skripsi
penelitian. Pontianak : Universitas Widya Mandala.
Sugiyono. 2012. Metode Penelitian Bisnis. Bandung: CV Alfabeta.
sumber data internet : www.bps.go.id
https://www.spssindonesia.com/
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
77
Lampiran 1:
KUESIONER PENELITIAN
Analisis Pengaruh Kualitas Makanan dan Kualitas Pelayanan Terhadap
Loyalitas Konsumen
Identitas Responden :
Nama :
Kunjungan ke....
Petunjuk Pengisian Kuesioner :
1. Jawablah setiap pernyataan ini sesuai dengan pendapat bapak / ibu /
saudara sejujur-jujurnya dan perlu diketahui bahwa jawaban dari kuesioner
ini tidak berhubungan dengan benar atau salah.
2. Pilih jawaban dengan memberi tanda checklist (√) pada salah satu jawaban
yang paling sesuai menurut Bapak/ Ibu/ Saudara. Adapun makna tanda
tersebut adalah sebagai berikut :
SS = Sangat Setuju
S = Setuju
TS = Tidak Setuju
STS = Sangat Tidak Setuju
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
78
Kualitas Makanan (X1)
No Pernyataan SS S TS STS
1. Suhu makanan yang disajikan sesuai
dengan standar dari konsumen.
2. Bahan bahan yang disajikan selalu segar
sehingga memberikan nilai tambah pada
makanan yang disajikan
3. Aroma hidangan yang selalu menggugah
selera makan konsumen.
4. Cita rasa yang disajikan oleh Dapoer
Nusantara memiliki cita rasa yang “khas”
sesuai dengan selera konsumen yang tidak
dimiliki restoran lainnya.
5. Penampilan makanan yang bersih ( platting
dan isi).
Kualitas Pelayanan (X2)
No Pernyataan SS S TS STS
1. Karyawan Restoran Dapoer Nusantara
selalu bertindak cepat pada saat merespon
permintaan konsumen.
2. Karyawan Restoran Dapoer Nusantara
selalu tepat dalam menangani dan
menyajikan makanan yang disajikan.
3. Karyawan selalu memberikan saran ketika
konsumen mengalami kebingungan pada
saat memilih menu dan selalu memberikan
alternatif kepada konsumen seperti
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
79
merekomendasikan menu yang lebih
banyak diminati oleh konsumen.
4. Makanan yang disajikan selalu terjamin
higienis dan aman untuk dikonsumsi.
Kebersihan dan kesegaran makanan yang
disajikan selalu dikontrol dengan baik.
5. Karyawan selalu menggunakan seragam
yang rapi.
6. Responsif dan memberikan pelayanan
yang berdedikasi sehingga konsumen
merasa diperlakukan secara istimewa.
7. Karyawan selalu menggunakan alat makan
yang bersih dan tidak berbau.
8. Karyawan selalu menjaga kebersihan
outlet dengan baik dan rapi.
9. Dapoer Nusantara memberikan jaminan
seperti ganti rugi kepada konsumen
apabila makanan yang disajikan tidak
sesuai standar dan tidak sesuai dengan
pesanan.
10. Mengutamakan budaya 3S (senyum,
salam, sapa) dalam melayani konsumen.
Loyalitas Konsumen (Y)
No Pernyataan SS S TS STS
1. Saya akan berkunjung kembali ke Dapoer
Nusantara.
2. Saya akan memberikan rekomendasi
kepada orang lain untuk berkunjung ke
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
80
Dapoer Nusantara
3. Saya merasa Dapoer Nusantara memiliki
reputasi yang baik dari kualitas makanan
maupun kualitas pelayanan.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
81
Lampiran 2:
Hasil Uji Validitas Variabel Kualitas Makanan
Hasil Uji Validitas Variabel Kualitas Pelayanan
Correlations
item1 item2 item3 item4 item5 total
item1 Pearson Correlation 1 ,452* ,245 ,288 ,558** ,665**
Sig. (2-tailed) ,012 ,192 ,123 ,001 ,000
N 30 30 30 30 30 30
item2 Pearson Correlation ,452* 1 ,391* ,388* ,709** ,767**
Sig. (2-tailed) ,012 ,033 ,034 ,000 ,000
N 30 30 30 30 30 30
item3 Pearson Correlation ,245 ,391* 1 ,345 ,455* ,692**
Sig. (2-tailed) ,192 ,033 ,062 ,011 ,000
N 30 30 30 30 30 30
item4 Pearson Correlation ,288 ,388* ,345 1 ,475** ,709**
Sig. (2-tailed) ,123 ,034 ,062 ,008 ,000
N 30 30 30 30 30 30
item5 Pearson Correlation ,558** ,709** ,455* ,475** 1 ,846**
Sig. (2-tailed) ,001 ,000 ,011 ,008 ,000
N 30 30 30 30 30 30
total Pearson Correlation ,665** ,767** ,692** ,709** ,846** 1
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000
N 30 30 30 30 30 30
*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
82
Correlations
item6 item7 item8 item9 item10 item11 item12 item13 item14 item15 total
item6 Pearson
Correlation 1 1,000** ,191 ,364* ,128 ,168 ,328 ,422* ,069 ,279 ,657**
Sig. (2-tailed) ,000 ,311 ,048 ,502 ,374 ,076 ,020 ,718 ,135 ,000
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
item7 Pearson
Correlation 1,000** 1 ,191 ,364* ,128 ,168 ,328 ,422* ,069 ,279 ,657**
Sig. (2-tailed) ,000 ,311 ,048 ,502 ,374 ,076 ,020 ,718 ,135 ,000
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
item8 Pearson
Correlation ,191 ,191 1 ,191 ,063 ,233 ,596** ,380* ,095 ,262 ,513**
Sig. (2-tailed) ,311 ,311 ,311 ,740 ,216 ,001 ,038 ,618 ,163 ,004
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
item9 Pearson
Correlation ,364* ,364* ,191 1 ,422* ,288 ,482** ,128 ,069 ,414* ,613**
Sig. (2-tailed) ,048 ,048 ,311 ,020 ,122 ,007 ,502 ,718 ,023 ,000
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
item10 Pearson
Correlation ,128 ,128 ,063 ,422* 1 ,473** ,380* ,318 ,420* ,480** ,608**
Sig. (2-tailed) ,502 ,502 ,740 ,020 ,008 ,038 ,087 ,021 ,007 ,000
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
item11 Pearson
Correlation ,168 ,168 ,233 ,288 ,473** 1 ,233 ,195 -,056 ,485** ,534**
Sig. (2-tailed) ,374 ,374 ,216 ,122 ,008 ,216 ,302 ,770 ,007 ,002
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
item12 Pearson
Correlation ,328 ,328 ,596** ,482** ,380* ,233 1 ,558** ,451* ,562** ,780**
Sig. (2-tailed) ,076 ,076 ,001 ,007 ,038 ,216 ,001 ,012 ,001 ,000
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
item13 Pearson
Correlation ,422* ,422* ,380* ,128 ,318 ,195 ,558** 1 ,250 ,636** ,685**
Sig. (2-tailed) ,020 ,020 ,038 ,502 ,087 ,302 ,001 ,183 ,000 ,000
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
item14 Pearson
Correlation ,069 ,069 ,095 ,069 ,420* -,056 ,451* ,250 1 ,198 ,388*
Sig. (2-tailed) ,718 ,718 ,618 ,718 ,021 ,770 ,012 ,183 ,294 ,034
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
item15 Pearson
Correlation ,279 ,279 ,262 ,414* ,480** ,485** ,562** ,636** ,198 1 ,741**
Sig. (2-tailed) ,135 ,135 ,163 ,023 ,007 ,007 ,001 ,000 ,294 ,000
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
total Pearson
Correlation ,657** ,657** ,513** ,613** ,608** ,534** ,780** ,685** ,388* ,741** 1
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,004 ,000 ,000 ,002 ,000 ,000 ,034 ,000
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
83
Hasil Uji Validitas Variabel Loyalitas Konsumen
Lampiran 3:
Uji Reliabilitas Variabel Kualitas Makanan
Correlations
item16 item17 item18 total
item16 Pearson Correlation 1 ,226 ,508** ,766**
Sig. (2-tailed) ,230 ,004 ,000
N 30 30 30 30
item17 Pearson Correlation ,226 1 ,306 ,682**
Sig. (2-tailed) ,230 ,101 ,000
N 30 30 30 30
item18 Pearson Correlation ,508** ,306 1 ,806**
Sig. (2-tailed) ,004 ,101 ,000
N 30 30 30 30
total Pearson Correlation ,766** ,682** ,806** 1
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000
N 30 30 30 30
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
84
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha N of Items
,786 6
Uji Reliabilitas Variabel Kualitas Pelayanan
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha N of Items
,752 11
Uji Reliabilitas Variabel Loyalitas Konsumen
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha N of Items
,803 4
Lampiran 4 :
Hasil Uji Normalitas
One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test
Unstandardized
Residual
N 100
Normal Parametersa,b Mean ,0000000
Std. Deviation ,39162760
Most Extreme Differences Absolute ,085
Positive ,085
Negative -,072
Test Statistic ,085
Asymp. Sig. (2-tailed) ,070c
a. Test distribution is Normal.
b. Calculated from data.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
85
c. Lilliefors Significance Correction.
Hasil Uji Multikolinieritas
Coefficientsa
Model
Unstandardized Coefficients
Standardized
Coefficients
t Sig.
Collinearity Statistics
B Std. Error Beta Tolerance VIF
1 (Constant) 2,011 ,473 4,249 ,000
makanan ,043 ,107 ,040 ,404 ,687 ,987 1,013
pelayanan ,347 ,124 ,274 2,791 ,006 ,987 1,013
a. Dependent Variable: loyalitas
Hasil Uji Heteroskedastisitas
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
86
Lampiran 5 :
Hasil Regresi Linier Berganda
Coefficientsa
Model
Unstandardized Coefficients
Standardized
Coefficients
t Sig. B Std. Error Beta
1 (Constant) 2,011 ,473 4,249 ,000
makanan ,043 ,107 ,040 ,404 ,687
pelayanan ,347 ,124 ,274 2,791 ,006
Lampiran 6 :
Hasil Uji F
ANOVAa
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
87
Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.
1 Regression 1,301 2 ,650 4,154 ,019b
Residual 15,184 97 ,157
Total 16,484 99
a. Dependent Variable: loyalitas
b. Predictors: (Constant), pelayanan, makanan
Lampiran 7 :
Hasil Uji t
Coefficientsa
Model
Unstandardized Coefficients
Standardized
Coefficients
t Sig.
Collinearity Statistics
B Std. Error Beta Tolerance VIF
1 (Constant) 2,011 ,473 4,249 ,000
makanan ,043 ,107 ,040 ,404 ,687 ,987 1,013
pelayanan ,347 ,124 ,274 2,791 ,006 ,987 1,013
a. Dependent Variable: loyalitas
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI