ANALISIS PENGARUH KUALITAS JASA PERAWATANKECANTIKAN TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS

PELANGGANStudi Kasus pada Pelanggan Klinik Perawatan Kecantikan Larissa Skin

Care & Hair Treatment Yogyakarta

SKRIPSI

Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu SyaratMemperoleh Gelar Sarjana Ekonomi

Program Studi Manajemen

Oleh :

Melania Intan Krisnawati Aditya Putri052214059

PROGRAM STUDI MANAJEMENFAKULTAS EKONOMI

UNIVERSITAS SANATA DHARMAYOGYAKARTA

2009

ANALISIS PENGARUH KUALITAS JASA PERAWATANKECANTIKAN TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS

PELANGGANStudi Kasus pada Pelanggan Klinik Perawatan Kecantikan Larissa Skin

Care & Hair Treatment Yogyakarta

SKRIPSI

Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu SyaratMemperoleh Gelar Sarjana Ekonomi

Program Studi Manajemen

Oleh :

Melania Intan Krisnawati Aditya Putri052214059

PROGRAM STUDI MANAJEMENFAKULTAS EKONOMI

UNIVERSITAS SANATA DHARMAYOGYAKARTA

2009

i

HALAMAN PERSEMBAHAN

Skripsi ini saya persembahkan kepada:

Tuhan Yesus Kristus yang selalu mendampingi dan

menyertai saya melalui berkat dan kuasa Nya

dalam kehidupan saya.

Mama dan Papa yang telah membesarkan saya

dengan penuh cinta kasih dan ketulusan, hingga saat

ini tetap memberikan support dalam setiap tindakan

yang saya lakukan.

Kakak dan Adik yang saya sayangi.

Dosen-dosen yang telah membimbing saya dalam

setiap kegiatan perkuliahan.

Semua teman-teman yang telah memberikan cinta,

kasih sayang dan semangat kepada saya.

iv

HALAMAN MOTTO

“ Hard times should make us BETTER not BITTER. How hard

my journey to my dreams, never give up! It is my own hands!

I will do whatever it takes till I tough the sky! ”

“ Setialah kepada Tuhan

Pegang dan lakukanlah perintah Nya,

maka Tuhan akan memegang dan melakukan janji-janji

Nya.

Lihat dan berharaplah kepada Nya,

maka Tuhan akan melihat dan mencurahkan jawaban

bagi kebutuhanmu.

Puji dan bersyukurlah kepada Nya,

maka kasih dan sukacita Nya akan mengalir dalam

hidupmu “

( Erich Watson)

“ Orang yang sukses adalah orang yang mampu bangkit satu

kali lebih banyak dari jumlah kegagalannya “

( Billy P.S. Lim)

v

vi

vii

ABSTRAK

ANALISIS PENGARUH KUALITAS JASA PERAWATAN KECANTIKANTERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS PELANGGAN

Studi Kasus pada Pelanggan Klinik Perawatan Kecantikan Larissa SkinCare & Hair Treatment Yogyakarta

Melania Intan Krisnawati Aditya Putri

Universitas Sanata Dharma

Yogyakarta

2009

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui: pengaruh kualitas jasa terhadapkepuasan pelanggan; pengaruh kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan,dan; variabel-variabel pembentuk kualitas jasa, kepuasan pelanggan, dan loyalitaspelanggan. Jenis penelitian ini adalah studi kasus pada pelanggan klinikperawatan kecantikan Larissa dengan populasi semua pelanggan Larissa yangmenggunakan perawatan kecantikan wajah dan rambut. Jumlah sampel dalampenelitian ini sebanyak 150 responden. Teknik pengumpulan data yang digunakanadalah kuesioner, wawancara, dokumentasi yang dilakukan pada bulan Desember2008, dan teknik pengambilan sampel adalah purposive sampling. Teknik analisisdata yang digunakan adalah Analisis Persentase dan Structural EquationModeling (SEM). Hasil analisis data menunjukkan bahwa: kualitas jasaberpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan pelanggan; kepuasan pelangganberpengaruh secara signifikan terhadap loyalitas pelanggan, dan; kualitas jasadibentuk oleh tangibles, reliability, responsiveness, assurance, emphaty; kepuasanpelanggan dibentuk oleh features, conformance to specifications, serviceability;loyalitas pelanggan dibentuk oleh frekuensi, merekomendasikan, kekebalan.

Kata Kunci: Kualitas Jasa, Kepuasan Pelanggan, Loyalitas Pelanggan, StructuralEquation Modeling (SEM)

viii

ABSTRACT

ANALYSIS OF THE EFFECT IN BEAUTY CARE SERVICE TO

CONSUMERS’ SATISFICATION AND LOYALITY

A Case study on beauty care clinic of Larissa Skin Care & Hair TreatmentYogyakarta

Melania Intan Krisnawati Aditya Putri

Sanata Dharma University

Yogyakarta

2009

The purpose of this research is to know: the effect of service quality toconsumer satisfaction; the effect of consumer satisfaction to consumer loyalty,and; variables that shape the service quality, consumer satisfaction, andconsumers’ loyalty. The type of research is a case study on consumers of beautycare clinic of Larissa and the population is all the consumers that make use ofhair and facial beauty care. The number of sample is 150 respondents. The datacollection technique used were questionnaire distribution, interview,documentation which were conducted in December, 2008, and technique to takesample is purposive sampling. Techniques of data analysis were PercentageAnalysis and Structural Equation Modeling (SEM). The result of data analysisshows that; services quality significantly affects consumers’ satisfaction;significantly affects consumers’ loyalty, and; service quality were determined byaspects of tangibles, reliability, responsiveness, assurance, empathy; consumers’satisfaction was determined by features, conformance, to specifications,serviceability; and consumers’ loyalty was determined by frequency,recommendation, and invulnerability.

Key word: Service Quality, Consumers’ Satisfaction, Consumers’ Loyalty,Structural Equation Modeling (SEM).

ix

KATA PENGANTAR

Puji syukur kepada Tuhan Yang Maha Esa, atas segala penyertaan,

pengajaran, pendampingan, dan kekuatan yang telah dikaruniakan, sehingga

penulis dapat menyelesaikan penulisan skripsi ini dengan judul “Analisis

Pengaruh Kualitas Jasa Perawatan Kecantikan terhadap Kepuasan dan

Loyalitas Pelanggan”. Studi Kasus pada Pelanggan Klinik Perawatan

Kecantikan Larissa Skin Care & Hair Treatment Yogyakarta. Adapun tujuan

penulisan skripsi ini untuk memenuhi salah satu persyaratan untuk meraih gelar

Sarjana Ekonomi di Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.

Dalam kesempatan ini penulis ingin mengucapkan terima kasih kepada

semua pihak yang telah membantu memberikan pengarahan, bimbingan, serta

motivasi baik secara langsung maupun tidak langsung selama proses penyusunan

skripsi ini. Ucapan terimakasih yang tulus penulis sampaikan kepada:

1. Romo Dr. Ir. P. Wiryono P., S.J. selaku Rektor Universitas Sanata Dharma.

2. Bapak Drs. YP. Supardiyono, M.Si., Akt., QIA. selaku Dekan Fakultas

Ekonomi Universitas Sanata Dharma

3. Bapak V. Mardi Widyadmono, SE., MBA selaku Kaprodi Manajemen

Universitas Sanata Dharma

4. Bapak Dr. H. Herry Maridjo, M.Si. selaku Dosen Pembimbing I yang telah

meluangkan waktu dan memberikan saran dalam membantu dan membimbing

dalam penulisan skripsi ini.

5. Bapak Drs. L. Bambang Harnoto, M.Si. selaku Dosen Pembimbing II yang

telah membimbing dan memberikan saran dalam penulisan skripsi ini.

x

6. Bapak Petra Surya Mega Wijaya, SE, M.Si. selaku Dosen Ekonomi

Manajemen Universitas Kristen Duta Wacana yang telah meluangkan waktu

dan memberikan saran dan nasehat dalam penulisan skripsi ini.

7. Ibu Suharti selaku General Manager Larissa Skin Care & Hair Treatment yang

telah memberikan ijin melakukan penelitian.

8. Kedua orang tua dan keluarga saya yang selalu memberikan dukungan dan

doa sehingga saya dapat menyelesaikan skripsi ini.

9. My Luvly Beib ”Dimas qu” yang selama hampir setahun ini mendampingi,

memberikan support, semangat, dan selalu ada saat saya merasa senang dan

susah. Thanks baby for everything you give me until now. Love you much.

10. Best friend ku Andi, Ariana, Aci, Titus, Siska, Jefry, Hesty, dkk. Thanks for

being good friends, I hope as we go on, we’ll remember all the times we had

together and as our lives changes, we will still be friends forever.

11. Mba Deasy, Ko Jefri dari UKDW, Ci Widya Martina dari UKDW yang telah

meminjamkan skripsinya dan mengajari saya tentang SEM.

Akhirnya penulis menyadari bahwa skripsi masih banyak kekurangan dan

masih jauh dari sempurna. Oleh karena itu, penulis menerima masukan dan

kritikan dari semua pihak yang membaca skripsi ini.

xi

DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUL ……………………………………………… i

HALAMAN PERSETUJUAN ……………………………………. ii

HALAMAN PENGESAHAN …………………………………….. iii

HALAMAN PERSEMBAHAN …………………………………... iv

HALAMAN MOTTO ……………………………………………... v

PERNYATAAN KEASLIAN KARYA ………………………….. vi

LEMBAR PERNYATAAN PERSETUJUAN PUBLIKASI ……. vii

ABSTRAK ………………………………………………………… viii

ABTRACT ………………………………………………………… ix

KATA PENGANTAR …………………………………………….. x

DAFTAR ISI ………………………………………………………. xii

DAFTAR GAMBAR ……………………………………………… xv

DAFTAR TABEL …………………………………………………. xvi

DAFTAR LAMPIRAN ……………………………………………. xvii

BAB I PENDAHULUAN ………………………………………… 1

A. Latar Belakang Masalah …………………………………… 1

B. Rumusan Masalah …………………………………………. 3

C. Pembatasan Masalah ……………………………………….. 4

D. Tujuan Penelitian …………………………………………... 5

E. Manfaat Penelitian …………………………………………. 5

F. Sistematika Penulisan ……………………………………… 6

BAB II LANDASAN TEORI ……………………………………... 8

A. Manajemen Pemasaran …………………………………….. 8

B. Manajemen Jasa ……………………………………………. 11

C. Kualitas Pelayanan Jasa ……………………………………. 13

D. Kepuasaan Konsumen ……………………………………... 16

E. Loyalitas Konsumen ……………………………………….. 19

F. Penelitian-Penelitian Sebelumnya …………………………. 21

xii

G. Kerangka Teoritik Penelitian ………………………………. 24

H. Hipotesis ………………………………………………….... 24

BAB III METODE PENELITIAN ……………………………….. 26

A. Jenis Penelitian …………………………………………….. 26

B. Subyek dan Obyek Penelitian ……………………………… 26

C. Waktu dan Lokasi Penelitian ………………………………. 27

D. Variabel Penelitian …………………………………………. 27

E. Populasi dan Sampel ……………………………………….. 28

F. Teknik Pengambilan Sampel ………………………………. 29

G. Definisi Operasional ……………………………………….. 29

H. Sumber Data ……………………………………………….. 31

I. Teknik Pengumpulan Data ………………………………… 31

J. Teknik Pengujian Instrumen ……………………………….. 32

K. Teknik Analisis Data ………………………………………. 34

BAB IV GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN 45

A. Sejarah Berdirirnya Larissa Skin Care & Hair Treatment …. 45

B. Visi, Misi dan Tujuan Larissa Skin Care & Hair Treatment.. 46

C. Struktur Organisasi Larissa Skin Care & Hair Treatment …. 47

D. Pelayanan Jasa Larissa Skin Care & Hair Treatment ……… 50

E. Kegiatan Larissa Skin Care & Hair Treatment …………….. 52

F. Bauran Pemasaran (Marketing Mix) ……………………….. 52

BAB V ANALISIS DAN PEMBAHASAN ……………………… 58

A. Variabel Penelitian …………………………………………. 58

B. Profil Konsumen …………………………………………… 59

C. Pengujian Instrumen Penelitian ……………………………. 65

D. Pengujian Model …………………………………………… 67

E. Variabel Terukur (Measured Variable) ……………………. 75

F. Persepsi Responden ………………………………………... 77

xiii

BAB VI KESIMPULAN DAN SARAN …………………………. 80

A. Kesimpulan ………………………………………………… 80

B. Saran ……………………………………………………….. 82

C. Keterbatasan ……………………………………………….. 83

DAFTAR PUSTAKA ……………………………………………... 84

LAMPIRAN

xiv

DAFTAR GAMBAR

Gambar 2.1 Kerangka Teoritik Penelitian ………………………..... 24

Gambar 3.1 Diagram Alur (Path Diagram) ……………………….. 38

Gambar 5.1 Structural Equation Modeling (SEM) ………………... 71

xv

DAFTAR TABEL

Tabel 3.1 Memilih Teknik Estimasi …………………………… 39

Tabel 3.2 Goodness of Fit Indices …………………………….. 43

Tabel 5.1 Responden berdasarkan Jenis Kelamin ……………... 59

Tabel 5.2 Responden berdasarkan Usia ………………………... 60

Tabel 5.3 Responden berdasarkan Pendidikan ………………… 61

Tabel 5.4 Responden berdasarkan Pekerjaan ………………….. 62

Tabel 5.5 Responden berdasarkan Penghasilan ………………... 63

Tabel 5.6 Responden berdasarkan Jenis Perawatan …………… 63

Tabel 5.7 Responden berdasarkan Lama Perawatan …………... 64

Tabel 5.8 Responden berdasarkan Frekuensi Perawatan ………. 65

Tabel 5.9 Hasil Uji Reliabilitas ………………………………… 67

Tabel 5.10 Evaluasi Kriteria Goodness of Fit …………………. 70

Tabel 5.11 Regression Weight …………………………………. 72

Tabel 5.12 Standardized Regression Weight …………………... 74

Tabel 5.13 Persepsi Responden ………………………………... 78

xvi

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran I Kuesioner ………………………………….. 86

Lampiran II Karakteristik Responden …………………... 89

Lampiran III Jawaban Responden ……………………….. 94

Lampiran IV Analisis Presentase ………………………… 107

Lampiran V Uji Reliabilitas ……………………………... 109

Lampiran VI Uji Validitas ……………………………….. 114

Lampiran VII Structural Equation Modeling (SEM) ……... 115

Lampiran VIII Tabel Chi-square (χ2) ………………………. 153

Lampiran IX Surat Ijin Penelitian ………………………… 154

xvii

BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah

Seiring dengan perkembangan industri jasa saat ini, maka semakin

banyak pula usaha-usaha dalam bidang jasa yang bermunculan, seperti:

klinik perawatan kencantikan, salon kecantikan, pendidikan, hiburan, jasa

finansial, transportasi, kesehatan, telekomunikasi, pengiriman barang, dan

lain sebagainya. Kemajuan dalam dunia usaha perawatan kecantikan juga

sudah mulai mengalami perkembangan, mulai dari banyaknya salon

kecantikan sampai dengan klinik-klinik perawatan kecantikan yang

memberikan fasilitas perawatan kecantikan tubuh baik kulit, rambut

maupun wajah yang beraneka ragam.

Saat ini banyak jasa perawatan kecantikan wajah yang hadir di

Yogyakarta, seperti: Larissa, London Beauty Center, Natasha, La Tulip,

Dokter Kayama, dan lain sebagainya. Jasa-jasa perawatan kecantikan ini

menawarkan jenis-jenis perawatan wajah, seperti: facial, peeling,

bleaching, chemical, laser, dan lain sebagainya, selain itu juga didukung

dengan dokter-dokter kecantikan untuk konsultasi agar konsumen dapat

mengetahui jenis perawatan yang cocok untuk keadaan kulit wajah kita.

Perusahaan jasa perawatan kecantikan yang saat ini berkembang

pesat di Yogyakarta salah satunya adalah klinik perawatan kulit dan

rambut Larissa Skin Care & Hair Treatment yang menawarkan perawatan

kulit wajah dan rambut, seperti: organic facial therapy, medical hair spa,

1

1

medical hair mask, natural creambath. Diharapkan dari fasilitas-fasilitas

jasa yang ditawarkan tersebut dapat memenuhi kebutuhan konsumen

sehingga konsumen dapat terpuaskan dan loyal terhadap jasa yang

ditawarkan. Kunci utama agar suatu bisnis dapat bertahan adalah dengan

memuaskan pelanggan. Agar dapat memenuhi harapan dan keinginan

konsumen tersebut maka perusahaan harus dapat mengetahui trend dan

apa yang saat ini disenangi oleh konsumen.

Saat ini trend yang terjadi di masyarakat bahkan melanda dunia

antara lain gaya hidup sehat yang bertemakan ”Back to Nature”. Trend

baru tersebut menggambarkan bahwa masyarakat menginginkan gaya

hidup sehat yang benar-benar alami, misalnya makanan yang bebas dari

bahan kimia, pestisida, hormon dan pupuk kimia. Bukan hanya pada

produk makanan saja tetapi pada produk kecantikan juga sebaiknya

berasal dari bahan-bahan alami, bebas dari zat berbahaya bagi kulit. Oleh

sebab itu klinik perawatan kecantikan Larissa mengambil konsep ”Back to

Nature” sebagai slogan yang menunjukkan bahwa semua produk

perawatan kecantikan yang ditawarkan berdasarkan pada bahan-bahan

alami, seperti: biji-bijian, umbi-umbian, akar, batang, dan daun tumbuhan.

Selain itu juga tidak mengandung zat-zat yang berbahaya, seperti:

mercury, hydrocinon, formalin.

Kualitas pelayanan dari perusahaan memberikan kontribusi yang

besar terhadap kepuasan konsumen, pangsa pasar, profitabilitas. Kepuasan

konsumen merupakan salah satu faktor yang dianggap paling menentukan

2

dalam promosi perusahaan kepada calon konsumen potensial. Sedangkan

loyalitas pelanggan adalah pembelian kembali karena konsumen yakin

terhadap merk atau perusahaan. Loyalitas pelanggan tercipta apabila

konsumen membeli dan menikmati suatu produk dan merasa puas.

Manajemen perusahaan dituntut untuk mendesain dan

mengaplikasikan strategi pemasaran yang mampu menciptakan,

mempertahankan dan meningkatkan kepuasan konsumen, sehingga pada

akhirnya akan terciptalah loyalitas yang tinggi dari konsumennya terhadap

barang atau jasa yang ditawarkan. Dengan menanggapi serta memenuhi

keinginan dan kebutuhan konsumen serta diharapkan produsen bisa

mencapai volume penjualan yang ditargetkan dan mendapatkan laba yang

memuaskan.

Dari uraian di atas maka penulis tertarik untuk melakukan

penelitian dengan judul ”Analisis Pengaruh Kualitas Jasa Perawatan

Kecantikan terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan”. Studi Kasus

pada pelanggan klinik perawatan kecantikan Larissa Skin Care & Hair

Treatment Yogyakarta.

B. Rumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang yang telah dijelaskan di atas, penulis

merumuskan masalah yang akan diteliti:

1. Bagaimanakah karakteristik pelanggan yang menggunakan jasa

perawatan kecantikan Larissa?

3

2. Apakah kualitas jasa perawatan kecantikan Larissa berpengaruh secara

signifikan terhadap kepuasan pelanggan?

3. Apakah kepuasan pelanggan berpengaruh secara signifikan terhadap

loyalitas pelanggan?

C. Pembatasan Masalah

Untuk membatasi masalah yang akan diteliti, oleh sebab itu

peneliti membatasi masalah agar tidak begitu meluas:

1. Jasa yang ditawarkan adalah jasa perawatan kecantikan, meliputi:

perawatan wajah dan perawatan rambut di Larissa.

2. Pelanggan yang diteliti adalah pelanggan yang menggunakan jasa

perawatan kecantikan wajah atau rambut di Larissa minimal dalam

kurun waktu 5 bulan.

3. Karakteristik pelanggan yang akan diteliti, meliputi: jenis kelamin,

usia, pendidikan, pekerjaan, penghasilan, jenis perawatan, lama

menggunakan perawatan, frekuensi melakukan perawatan.

4. Dimensi kualitas jasa yang akan diteliti, meliputi: tangibles, reliability,

responsiveness, assurance, emphaty.

5. Dimensi atau indikator untuk mengukur kepuasan pelanggan yang

akan diteliti menggunakan survey kepuasan pelanggan, meliputi:

features, conformance to specifications, serviceability.

6. Dimensi untuk mengukur loyalitas pelanggan yang akan diteliti,

meliputi: frekuensi melakukan pembelian atau kunjungan berulang

4

dalam periode tertentu, merekomendasikan kepada orang lain untuk

menggunakan barang atau jasa dan menunjukkan kekebalan terhadap

tarikan dari pesaing.

D. Tujuan Penelitian

1. Untuk mengetahui karakteristik pelanggan yang menggunakan jasa

perawatan kecantikan Larissa.

2. Untuk mengetahui apakah kualitas jasa perawatan kecantikan Larissa

berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan pelanggan.

3. Untuk mengetahui apakah kepuasan pelanggan berpengaruh secara

signifikan terhadap loyalitas pelanggan.

E. Manfaat Penelitian

1. Bagi Perusahaan

Bagi perusahaan diharapkan hasil penelitian ini dapat digunakan

sebagai bahan masukan agar dapat mengetahui kekuatan dan

kelemahan dari pelayanan jasa yang selama ini telah dilaksanakan agar

mampu bersaing serta dapat mengantisipasi masalah yang ada.

2. Bagi Universitas

Hasil penelitian ini diharapkan dapat digunakan sebagai referensi

perpustakaan dan dapat menjadi referensi bagi pihak-pihak yang ingin

melakukan penelitian dengan masalah yang sama.

5

3. Bagi Penulis

Dari hasil penelitian ini dapat menambah pengetahuan serta

pengalaman dalam menerapkan ilmu-ilmu manajemen yang telah

diperoleh di Universitas Sanata Dharma.

F. Sistematika Penulisan

Bab I : Pendahuluan

Bab ini menguraikan tentang latar belakang masalah, rumusan

masalah, batasan masalah, tujuan penelitian, manfaat penelitian

dan sistematika penulisan.

Bab II : Landasan Teori

Dalam bab ini mengemukakan tentang teori-teori pengertian

pemasaran, manajemen pemasaran, pemasaran jasa, kualitas

pelayanan jasa, kepuasan pelanggan, loyalitas pelanggan, review

penelitian terdahulu, kerangka teoritis penelitian dan hipotesis.

Bab III : Metode Penelitian

Dalam bab ini mengemukakan mengenai jenis penelitian, subyek

dan obyek yang diteliti, waktu dan lokasi, variabel penelitian,

sampel dan populasi, teknik pengambilan sampel, definisi

operasional, teknik pengumpulan data, teknik pengujian

instrumen dan teknik analisis data.

6

Bab IV : Gambaran Umum Perusahaan

Bab ini berisikan tentang gambaran umum perusahaan yang

meliputi sejarah pengembangan perusahaan, visi dan misi

perusahaan, tujuan pendirian, lokasi unit, perkembangan

perusahaan, operasional perusahaan, struktur organisasi, ragam

jasa yang ditawarkan dan deskripsi responden.

Bab V : Analisis Data

Bab ini mengemukakan tentang menganalisis data-data yang

telah dikumpulkan berdasarkan teknik analisis data yang sudah

ditentukan serta pembahasannya.

Bab VI : Kesimpulan, Saran, Keterbatasan Penelitian

Bab ini merupakan bab penutup yang berisikan kesimpulan,

saran yang dapat bermanfaat bagi pihak-pihak yang terkait serta

keterbatasan yang ada dalam penelitian yang dilakukan.

7

BAB II

LANDASAN TEORI

A. Manajemen Pemasaran

1. Pengertian Pemasaran

Pemasaran menurut Kotler (2002:6) adalah suatu proses sosial

dan manajerial dimana individu dan kelompok mendapatkan

kebutuhan dan keinginan mereka dengan menciptakan, menawarkan

dan menukarkan produk dan nilai dengan individu dan kelompok lain,

sedangkan menurut Kotler dan Armstrong (2003:7) pemasaran adalah

suatu proses sosial dan manajerial dimana individu dan kelompok

mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan dengan

menciptakan, menawarkan dan mempertukarkan produk yang bernilai

dengan pihak lain.

Dari definisi-definisi pemasaran di atas disimpulkan bahwa

pemasaran bukan hanya proses penjualan barang atau jasa, melainkan

pemasaran lebih mengarah pada kebutuhan barang atau jasa apa yang

diinginkan oleh konsumen dengan menciptakan, menawarkan

kemudian menjual kepada konsumen saat ini maupun konsumen

potensial.

2. Manajeman Pemasaran

Dalam mempertahankan kelangsungan hidup perusahaan perlu

adanya suatu kegiatan pokok agar perusahaan dapat menjual produk

dan memperoleh laba. Pemasaran begitu mendasarnya sehingga tidak

8

1

dapat dipandang sebagai fungsi tersendiri, sebab pemasaran

merupakan keseluruhan bisnis itu sendiri dilihat dari sudut pandang

hasil akhirnya, yakni dari sudut pandang pelanggan.

Menurut Stoner (dalam Handoko, 2001:8) manajemen adalah

sebagai suatu proses perencanaan, pengorganisasian, pengarahan dan

pengawasan usaha-usaha para anggota organisasi dan penggunanaan

sumber daya organisasi lainnya untuk mencapai tujuan organisasi.

Sedangkan manajemen pemasaran menurut Kotler (2002:3) adalah

proses perencanaan dan pelaksanaan pemikiran, penetapan harga,

promosi, serta penyaluran gagasan barang dan jasa untuk menciptakan

pertukaran yang memuaskan tujuan individu dan organisasional.

Dari beberapa pengertian yang telah diuraikan di atas, maka

pemasaran bukan hanya untuk menjual barang atau jasa yang telah

diciptakan, tetapi untuk mengikat para konsumen sebagai pembeli

potensial terhadap barang atau jasa yang ditawarkan.

3. Konsep Pemasaran

Dalam suatu perusahaan diperlukan suatu konsep untuk

memasarkan barang atau jasa agar manajer dapat mengetahui

bagaimana dan apa yang harus dilakukan sehingga pemasaran dapat

berjalan sesuai rencana. Kotler dan Armstrong (2003:23)

mendefinisikan konsep pemasaran adalah suatu usaha pemasaran di

mana perusahaan harus meneliti kebutuhan dan keinginan pasar

9

sasaran yang telah ditetapkan dengan baik dan memberikan kepuasaan

kepada pasar tersebut.

Berdasarkan apa perusahaan dan organisasi melakukan

kegiatan, ada 5 konsep yang dapat dilakukan, yaitu (Kotler, 2005:5):

a. Konsep produk

Konsumen akan memilih produk yang menawarkan kualitas dan

prestasi paling baik serta keistimewaan yang dapat menonjol, oleh

karena itu organisasi harus merencanakan usaha terus menerus dan

melakukan perbaikan produk.

b. Konsep produksi

Konsumen akan memakai produk yang tersedia dan sesuai dengan

kemampuan, oleh karena itu manajemen harus berkonsentrasi pada

peningkatan efisiensi produk dan distribusi.

c. Konsep penjualan

Konsumen tidak akan membeli cukup banyak produk, terkecuali

organisasi menjalankan usaha promosi dan penjualan secara

agresif.

d. Konsep pemasaran

Kunci sukses untuk mencapai tujuan organisasi adalah pemenuhan

kebutuhan dan keinginan pasar sasaran (target market) dan

pemberian keputusan yang diinginkan secara lebih efektif dan

efisien pesaing.

10

e. Konsep pemasaran holistik

Konsep pemasaran holistik berdasarkan pada pengembangan

desain dan pelaksanaan program serta aktivitas yang mengakui

keadaan pemasaran yang saling bergantung. Konsep pemasaran

holistik adalah pendekatan untuk memasarkan usaha untuk

mengakui dan menyatukan bidang dan kesulitan dalam kerumitan

aktivitas pemasaran. Pemasaran holistik mengakui bahwa semua

hal yang berhubungan dengan pemasaran, persepktif gabungan

seringkali menjadi utama.

B. Manajemen Jasa

1. Pengertian Jasa

Menurut Kotler (dalam Tjiptono, 2005:11) jasa adalah setiap

tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak atau

lebih kepada pihak lain, pada dasarnya tidak berwujud dan tidak

meningkatkan kepemilikan apapun.

Jasa adalah kegiatan ekonomi yang menciptakan dan

memberikan manfaat bagi pelanggan pada waktu dan tempat tertentu,

sebagai hasil dari tindakan mewujudkan perubahan yang diinginkan

dalam diri atau atas nama penerima jasa tersebut (Lovelock, 2007:5).

Dari definisi yang telah diuraikan diatas dapat disimpulkan

bahwa jasa mencakup setiap tindakan atau kegiatan yang ditawarkan

oleh satu pihak ke pihak lainnya yang dapat memberikan manfaat bagi

11

pelanggan pada waktu dan tempat tertentu yang secara umum

konsumsi dan produksinya dilakukan pada waktu yang sama atau

simultan dan nilai tambah yang diberikan dalam bentuk yang secara

prinsip intangible, yaitu: kenyamanan, hiburan, kecepatan, pelayanan

dan kesehatan bagi konsumen.

2. Karakteristik Jasa

Membedakan barang atau jasa sering kali sulit dilakukan,

karena dalam pembelian suatu barang sering dilengkapi dengan jasa

atau sebaliknya, pembelian jasa juga sering melibatkan pembelian

barang-barang. Ada 4 karakteristik jasa untuk membedakan dengan

barang, meliputi (Tjiptono, 2005:22):

a. Tidak berwujud (Intangibility)

Jasa tidak dapat dilihat, dirasa, diraba, didengar dan dicium

sebelum jasa itu dibeli.

b. Tidak dapat dipisahkan (Simultaneity of production and

consumption)

Jasa yang dihasilkan dan dikonsumsi secara bersamaan. Tidak

seperti barang fisik yang diproduksi, disimpan dalam persediaan,

didistribusikan lewat berbagai penjual kemudian baru dikonsumsi.

c. Variabilitas (Variability)

Jasa sangat bervariasi tergantung pada waktu, tempat, apa yang

sedang dibutuhkan dan kepada siapa jasa tersebut ditawarkan.

12

d. Tidak tahan lama (Perishability)

Jasa tidak tahan lama dan tidak tahan disimpan karena permintaan

dan kebutuhan pasar yang sering berubah-ubah.

C. Kualitas Pelayanan Jasa

1. Pengertian Kualitas Pelayanan

Menurut Lewis dan Booms (dalam Tjiptono, 2005:121)

pengertian kualitas pelayanan jasa adalah ukuran seberapa bagus

tingkat layanan yang diberikan mampu sesuai dengan eskpektasi

pelanggan. Kualitas pelayanan jasa adalah evaluasi kognitif jangka

panjang pelanggan terhadap penyerahan jasa suatu perusahaan

(Lovelock, 2007:96).

Dari beberapa pengertian yang telah diuraikan di atas dapat

disimpulkan bahwa kualitas pelayanan yang baik atau bermutu sangat

penting dilakukan dalam perusahaan karena dengan kualitas yang baik

konsumen akan terpuaskan. Oleh karena itu, baik tidaknya kualitas

jasa tergantung pada kemampuan penyedia jasa dalam memenuhi

harapan pelanggannya secara konsisten.

2. Kualitas Pelayanan Jasa

Konsekuensi atas pendekatan kualitas barang atau pelayanan

jasa memiliki esensi penting bagi strategi perusahaan untuk

mempertahankan diri dan mencapai kesuksesan dalam menghadapi

persaingan.

13

Menurut Parasuraman, Zeithmal, dan Berry (dalam Tjiptono,

2000:26) dimensi atribut jasa dalam menentukan kualitas jasa, yaitu:

a. Keandalan (reliability): merupakan suatu kemampuan yang dapat

diandalkan, akurat dan konsisten dalam mengerjakan jasa sesuai

dengan yang diinginkan konsumen atau pembeli jasa.

b. Tanggapan (responsiveness): merupakan suatu kemampuan untuk

membantu konsumen dan memberikan jasa dengan segera.

c. Jaminan (assurance): mencakup keandalan atau jaminan

kompetensi, dapat dipercayai, kejujuran pemberi jasa, kepemilikan

kecakapan dan pengetahuan yang diperlukan untuk mengerjakan

jasa dan kredibilitas.

d. Empati (emphaty): merupakan suatu upaya imajinasif untuk

mengenali kebutuhan konsumen.

e. Bukti Fisik (tangibles): merupakan suatu penampilan fasilitas atau

elemen-elemen fisikal, peralatan, personil, dan material-material

komunikasi dengan tujuan untuk memperkuat kesan tentang

kualitas, kenyamanan dan keamanan dari jasa yang ditawarkan

kepada konsumen.

3. Pengukuran Kualitas Pelayanan Jasa

Mengukur kualitas jasa berarti mengevaluasi atau

membandingakan kinerja suatu jasa dengan seperangkat standar yang

telah ditetapkan terlebih dahulu. Dalam pengukuran kualitas jasa, ada

14

tiga aspek penting yang saling berkaitan yaitu: apa yang diukur,

metode pengukuran, dan skala pengukuran.

Pengukuran seperti ini diharapkan dapat dilakukan secara

berkesinambungan agar dapat mengetahui setiap perubahan yang

terjadi dalam kaitannya dengan jaringan relasi yang berhubungnan

dengan konsumen. Tetapi hingga saat ini belum ada ukuran tunggal

yang terbaik yang digunakan untuk mengukur kualitas pelayanan jasa.

Model pengukuran Pasuraman A. et al. membuat skala multi-

item yang diberi nama SERVQUAL, yaitu dirancang untuk mengukur

harapan dan persepsi pelanggan, serta kesenjangan (gap) di antara

keduanya dalam dimensi-dimensi utama kualitas jasa. Pengukuran

dapat dilakukan dengan Skala Likert, dimana responden menyatakan

pernyataan tentang sikap seseorang terhadap sesuatu. Responden

diminta mengisi pernyataan dalam skala ordinal berbentuk verbal

dalam jumlah kategori tertentu, misalnya:

Sangat Setuju (SS) 5

Setuju (S) 4

Netral (N) 3

Tidak Setuju (TS) 2

Sangat Tidak Setuju (STS) 1

15

D. Kepuasan Konsumen

1. Pengertian kepuasan pelanggan

Banyak perusahaan jasa memberikan pelayanan sudah

maksimal tetapi belum tentu dapat memuaskan konsumen oleh sebab

itu perlu diketahui sejauh mana konsumen puas akan pelayanan yang

diberikan. Kepuasan pelanggan adalah hasil (outcome) yang dirasakan

atas penggunaan barang atau jasa, sama atau melebihi harapan yang

diinginkan (Yamit, 2001:78). Kepuasan pelanggan adalah tingkat

kepuasan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang

dirasakan dengan harapan yang diinginkan (Tjiptono, 2000:24).

Dari definisi-definisi di atas disimpulkan bahwa kepuasan

pelanggan adalah membandingkan antara diharapkan dengan hasil

yang diberikan perusahaan dalam usaha memenuhi harapan konsumen.

2. Faktor-faktor dalam mengevalusi kepuasan pelanggan.

Menurut Garvin (dalam Tjiptono, 2000:26) faktor-faktor yang

digunakan dalam mengevaluasi kepuasan barang atau jasa, yaitu:

a. Kinerja (performance) merupakan karakteristik operasi pokok dari

produk inti (core product) yang dibeli.

b. Ciri-ciri atau keistimewaan tambahan (features) merupakan

karakteristik sekunder atau pelengkap.

c. Keandalan (reliability) merupakan kemungkinan kecil akan

mengalami kerusakan atau gagal dipakai.

16

d. Kesesuaian dengan spesifikasi (conformance to specifications)

merupakan sejauh mana karakteristik desain dan operasi memenuhi

standar yang telah ditetapkan.

e. Serviceability, meliputi: kecepatan, kompetensi, kenyamanan,

mudah direparasi, serta penanganan keluhan yang memuaskan.

Pelayanan yang diberikan tidak hanya terbatas hanya sebelum

penjualan, tetapi juga selama proses penjualan hingga purna jual.

f. Daya tahan (durability) berkaitan dengan berapa lama barang atau

jasa tersebut dapat digunakan.

g. Estestika (aesthetics), yaitu: daya tarik barang atau jasa terhadap

panca indera.

h. Kualitas yang dipersepsikan (perceived quality) merupakan citra

dan reputasi barang atau jasa serta tanggung jawab perusahaan.

Biasanya karena kurangnya pengetahuan pembeli akan atribut atau

ciri-ciri barang atau jasa yang akan dibeli atau digunakan, maka

pembeli mempersepsikan kualitasnya dari aspek harga, nama,

merek, iklan dan citra perusahaan.

Dalam penelitian ini faktor-faktor atau indikator-indikator yang

digunakan untuk mengukur kepuasan pelanggan, meliputi: features,

conformance to specifications, serviceability.

17

3. Mengukur kepuasan pelanggan

Menurut Kotler (dalam Tjiptono, 2005:210) empat metode untuk

mengukur kepuasan pelanggan, meliputi:

a. Sistem keluhan dan saran

Sistem ini memberikan kesempatan pelanggan untuk memberikan

saran, keluhan dan bentuk ketidakpuasan lainnya dengan cara

menyediakan kotak saran, kartu komentar, saluran telepon bebas

pulsa.

b. Ghost Shopping (Mystery Shopping)

Salah satu cara untuk mengukur kepuasan pelanggan dengan

memperkerjakan beberapa orang ghost shoppers untuk berperan

atau berpura-pura sebagai pelanggan potensial produk perusahaan

dan pesaing. Tujuannya untuk mengetahui secara langsung

bagaimana karyawannya berinteraksi dengan pelanggan.

c. Lost Costumer Analysis

Perusahaan menghubungi para pelanggan yang telah berhenti

membeli atau menggunakan produk atau jasa yang telah pindah

kepada pesaing. Tujuannya perusahaan dapat memahami kenapa

bisa terjadi dan dapat mengambil kebijakan perbaikan dan

penyempurnaan produk atau jasa.

d. Survey kepuasan pelanggan

Sebagian besar riset kepuasan pelanggan dilakukan menggunakan

survei, seperti: pos, telepon, email, website, wawancara langsung.

18

Dalam penelitian ini metode pengukuran kepuasan pelanggan yang

digunakan adalah survai kepuasan pelanggan, di mana penulis dapat

mengetahui harapan dan persepsi pelanggan terhadap jasa yang

ditawarkan perusahaan.

Harapan pelanggan merupakan keyakinan pelanggan sebelum

mencoba atau membeli suatu barang atau jasa, yang dijadikan standar

atau acuan dalam menilai kinerja yang dihasilkan.

Persepsi pelanggan terhadap jasa yang digunakan merupakan

penilaian menyeluruh atas keunggulan suatu jasa. Namun perlu

diperhatikan bahwa kinerja jasa seringkali tidak konsisten karena

pelanggan yang mengkonsumsi dan menikmati jasa perusahaan,

sehingga para konsumen yang seharusnya menentukan kualitas jasa.

E. Loyalitas Konsumen

1. Pengertian loyalitas konsumen

Manajemen perusahaan dituntut untuk mendesain dan

mengaplikasikan strategi pemasaran yang mampu menciptakan,

mempertahankan dan meningkatkan kepuasan konsumen, sehingga

pada akhirnya akan terciptalah loyalitas konsumen terhadap barang

atau jasa yang ditawarkan.

Menurut Hawkins dan Coney (dalam Handoko, 2001:163)

loyalitas merek adalah suatu tanggapan perilaku cenderung untuk

dinyatakan setiap waktu oleh beberapa unit pembuat keputusan dengan

19

perhatian pada satu atau lebih alternative merek diluar merek-merek

tertentu yang sejenis dan merupakan suatu proses psikologis.

2. Tujuh tahap menumbuhkan pelanggan yang loyal (Griffin, 2003:35),

yaitu:

a. Tersangka (suspect) adalah orang yang mungkin membeli produk

atau jasa yang ditawarkan oleh perusahaan.

b. Prospek adalah orang yang membutuhkan barang atau jasa dan

memilki kemampuan membeli produk atau jasa yang ditawarkan

perusahaan.

c. Prospek yang diskualifikasi adalah prospek yang telah cukup

dipelajari untuk mengetahui bahwa mereka tidak membutuhkan

atau tidak memilki kemampuan membeli barang atau jasa.

d. Pelanggan pertama kali adalah orang yang telah membeli dari satu

kali, bisa merupakan pelanggan atau bisa menjadi pelanggan

pesaing.

e. Pelanggan berulang adalah orang yang telah membeli dua kali atau

lebih barang atau jasa yang sama.

f. Klien adalah apa pun yang dijual dan dapat ia gunakan, orang ini

membeli secara teratur.

g. Pengajur (advocate) adalah seperti klien atau pendukung membeli

apa pun yang dijual dan dapat ia gunakan serta membelinya secara

teratur, tetapi pengajur juga mendorong orang lain untuk membeli

dari anda.

20

3. Mengukur loyalitas pelanggan

Menurut Storm dan Thiry (dalam Griffin, 2003:31) pelanggan yang

loyal, dilihat dari:

a. Frekuensi melakukan pembelian atau kunjungan berulang secara

teratur dalam periode tertentu.

b. Membeli antar lini barang atau jasa.

c. Merekomendasikan kepada orang lain untuk menggunakan barang

atau jasa.

d. Menunjukkan kekebalan terhadap tarikan dari pesaing.

Dalam penelitian ini yang digunakan untuk mengukur loyalitas

pelanggan, yaitu: frekuensi melakukan pembelian atau kunjungan

berulang dalam periode tertentu, merekomendasikan kepada orang lain

untuk mengunakan barang atau jasa, menunjukkan kekebalan terhadap

tarikan dari pesaing.

F. Penelitian-penelitian sebelumnya

1. Marlien dan Prihandayani Suprapto. 2005. Faktor-Faktor Pembentuk

Persepsi Kualitas Layanan terhadap Reputasi, Kepuasan serta

Loyalitas PT. Asuransi Jiwasraya (Persero) Semarang Timur Branch

Office.

Penelitian ini dilakukan bertujuan untuk mengetahui faktor-

faktor pembentuk persepsi kualitas layanan akan mempengaruhi

reputasi perusahaan, kepuasan serta loyalitas nasabah. Dengan

21

hipotesis yang pertama, semakin tinggi persepsi kualitas layanan,

semakin tinggi kepuasan nasabah. Kedua, semakin tinggi persepsi

kualitas layanan, semakin tinggi reputasi perusahaan. Ketiga, semakin

tinggi reputasi perusahaan, semakin tinggi kepuasan nasabah.

Keempat, semakin tinggi reputasi perusahaan, semakin tinggi loyalitas

nasabah. Kelima, semakin tinggi kepuasan, semakin tinggi pula

loyalitas nasabah.

Obyek yang digunakan dalam penelitian ini adalah nasabah

yang masih menggunakan PT Asuransi Jiwasraya (Persero) Semarang

Timur Branch Office. Sampel yang digunakan sebanyak 120

responden dengan teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah

purposive non random sampling. Teknik analisis data menggunakan

analisis faktor konfirmatori dan maximum likelihood estimation pada

SEM (Structural Equation Modeling) dari paket program AMOS 4.01.

Hasil komputasi untuk tes signifikansi model dilakukan dengan

menguji goodness of fit, yaitu: GFI, AGFI, CFI, RMSEA, TLI dan CR.

Dari hasil penelitian didapat kesimpulan yang pertama persepsi

kualitas layanan mempunyai pengaruh positif terhadap kepuasan

nasabah. Kedua, persepsi kualitas layanan mempunyai pengaruh

positif terhadap reputasi. Ketiga, reputasi mempunyai pengaruh positf

terhadap kepuasan nasabah. Keempat, reputasi mempunyai pengaruh

positif terhadap loyalitas nasabah. Kelima, kepuasan nasabah

mempunyai pengaruh positif terhadap loyalitas nasabah.

22

2. Lina Hendri Astuti. 2004. Analisis Pengaruh Atribut Produk Jasa

Perawatan Kecantikan terhadap Loyalitas Pelanggan. Studi kasus

pada Ruth, Tondeo dan Tom Salon.

Penelitian ini dilakukan dengan tujuan untuk mengetahui:

pertama, sekelompok atribut produk jasa apa saja yang berpengaruh

terhadap loyalitas pelanggan di ketiga salon tersebut. Kedua,

sekelompok atribut produk jasa apa saja yang berengaruh terhadap

loyalitas pelanggan masing-masing salon.

Populasi yang digunakan adalah konsumen dari ketiga salon

tersebut sedangkan sampel yang digunakan adalah konsumen yang

minimal dua kali menggunakn produk salon tersebut. Sedangkan

teknik analisis data yang digunakan menggunakan Cochran Q Test.

Dari hasil penelitian dapat diambil kesimpulan yang pertama

adalah atribut produk jasa yan berpengaruh terhadap loyalitas

pelanggan di ketiga salon adalah kualitas, kecepatan pelayanan,

keramahan, kesigapan para karyawan dalam menanggapi keluhan

pasca pembelian jasa dan harga. Kedua, atribut produk jasa yang

berpengaruh terhaap loyalitas pelanggan masing-masing salon adalah

untuk Ruth salon yaitu kualitas, kecepatan, keramahan, fasilitas

pendukung. Tondeo salon yaitu kualitas, kecepatan, keramahan,

kesigapan dan jasa. Tom salon yaitu kualitas, kecepatan, keramahan,

kesigapan dan harga.

23

G. Kerangka teoritik penelitian

Untuk memudahkan pemahaman penelitian ini, penulis kemukakan

kerangka teoritik sebagai berikut:

Gambar 2.1Kerangka Teoritik Penelitian

H. Hipotesis

Hipotesis merupakan pernyataan atau dugaan sementara dari

penelitian yang dilakukan. Dalam penelitian ini penulis kemukakan alasan

mengenai perumusan hipotesis, sebagai berikut:

Kunci utama agar suatu bisnis dapat bertahan adalah dengan

memuaskan pelanggan. Cara yang dilakukan untuk memuaskan pelanggan

salah satunya dengan meningkatkan kualitas pelayanan yang ditawarkan.

Oleh sebab itu, kualitas jasa yang baik atau bermutu sangat penting

dilakukan oleh suatu perusahaan dalam memenuhi kebutuhan pelanggan.

Pelanggan akan merasa puas jika harapannya terpenuhi dan tidak puas jika

KualitasJasa (X)

Tangibles Reliability Responsiveness Assurance Emphaty

KepuasanPelanggan (Y1)

Features Conformance to

Specifications Serviceability

LoyalitasPelanggan (Y2)

Frekuensi Merekomendasi Kekebalan

24

harapannya tidak terpenuhi. Dari alasan tersebut di atas, penulis

kemukakan rumusan hipotesis pertama, sebagai berikut:

H1: Kualitas jasa berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan

pelanggan.

Kepuasan pelanggan merupakan salah satu faktor yang dianggap

paling menentukan dalam promosi perusahaan pada pelanggan potensial.

Sedangkan loyalitas pelanggan adalah pembelian kembali karena

komitmen untuk yakin terhadap merk atau perusahaan. Oleh karena itu,

manajemen perusahaan dituntut untuk mendesain dan mengaplikasikan

strategi pemasaran yang mampu menciptakan, mempertahankan dan

meningkatkan kepuasan pelanggan, sehingga pada akhirnya akan

terciptalah loyalitas yang tinggi dari pelanggan terhadap barang atau jasa

yang ditawarkan. Dari alasan tersebut di atas, penulis kemukakan rumusan

hipotesis kedua, sebagai berikut:

H2: Kepuasan pelanggan berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitas

pelanggan.

25

BAB III

METODE PENELITIAN

A. Jenis Penelitian

Berdasarkan cakupan populasi dan kesimpulan yang diharapkan,

maka penelitian ini termasuk jenis penelitian studi kasus. Studi kasus

adalah suatu penelitian yang terinci mengenai suatu obyek tertentu selama

kurun waktu tertentu termasuk lingkungan dan kondisi masa lalunya

dengan cukup menyeluruh.

Apabila dilihat dari hubungan antar variabel maka penelitian ini

termasuk jenis penelitian korelasional sehingga jika kualitas pelayanan

memuaskan maka orang akan cenderung loyal terhadap suatu barang atau

jasa yang telah digunakan.

B. Subyek dan Obyek Penelitian

1. Subyek

Dalam penelitian ini subyek penelitiannya adalah pelanggan yang

menggunakan jasa perawatan kecantikan Larissa.

2. Obyek

Dalam penelitian ini obyek penelitiannya adalah kualitas jasa yang

terdiri dari: tangibles, reliability, responsiveness, assurance, emphaty.

Kepuasan pelanggan yang terdiri dari: features, conformance to

26

1

specifications, serviceability. Loyalitas pelanggan yang terdiri dari:

frekuensi, merekomendasikan, kekebalan.

C. Waktu dan Lokasi Penelitian

1. Lokasi Penelitian

Penelitian ini dilaksanakan di klinik perawatan kecantikan Larissa Skin

Care & Hair Treatment yang beralamat di Jln. C Simanjuntak 78

Yogyakarta.

2. Waktu Penelitian

Penelitian ini dilakukan pada bulan Desember 2008.

D. Variabel Penelitian

1. Variabel Terukur (measured variable)

Variabel terukur adalah variabel yang datanya harus dicari melalui

penelitian lapangan atau survai. Sering disebut juga indicator

variables, observed variables atau manifest variables yang

digambarkan dalam bentuk segi empat atau bujur sangkar.

Dalam penelitian ini variabel terukurnya adalah: tangibles (X1.1),

reliability (X1.2), responsivenees (X1.3), assurance (X1.3), emphaty

(X1.5), features (Y1.1), conformance to specifications (Y1.2),

serviceability (Y1.3), frekuensi kunjungan (Y2.1), merekomendasikan

Y2.2), kekebalan terhadap tarikan pesaing (Y2.3).

27

2. Faktor (latent variables)

Faktor adalah sebuah variabel bentukan yang dibentuk melalui

indikator-indikator yang diamati dalam dunia nyata. Sering disebut

juga construct atau unobserved variables yang digambarkan dalam

bentuk diagram lingkar atau oval atau elips.

Dalam penelitian ini latent variables yang digunakan adalah: kualitas

jasa (X), kepuasan pelanggan (Y1) dan loyalitas pelanggan (Y2).

E. Populasi dan Sampel

1. Populasi

Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas obyek atau

subyek yang mempunyai karakteristik tertentu yang diterapkan peneliti

untuk dipelajari dan ditarik kesimpulan (Sugiyono, 2003:72). Populasi

dalam penelitian ini adalah semua pelanggan klinik perawatan

kecantikan Larissa yang membeli dan menggunakan barang atau jasa.

2. Sampel

Sampel adalah sebagian atau sekumpulan data yang diambil atau

diseleksi dari suatu populasi (Santoso, 2004:2). Penentuan jumlah

sampel menurut Hair et al. (dalam Ferdinand, 2002:47), disarankan

ukuran sampel yang sesuai adalah 100 hingga 200 responden atau 5-10

kali jumlah indikator yang diestimasi agar dapat digunakan untuk

estimasi interpretasi dengan SEM. Dalam penelitian ini sampel yang

dibutuhkan sebanyak 150 responden.

28

F. Teknik Pengambilan Sampel

Dalam penelitian ini teknik pengambilan sampel yang digunakan

adalah purposive sampling. Purposive sampling adalah teknik sampling

dimana sekelompok subyek dipilih atas dasar ciri-ciri atau sifat-sifat

tertentu yang dipandang mempunyai sangkut paut yang erat ciri-ciri atau

sifat-sifat populasi yang sudah dikenal sebelumnya (Jogiyanto, 2007:79).

Ciri-ciri yang dimaksud adalah pelanggan yang menggunakan jasa

perawatan kecantikan wajah atau rambut di Larissa minimal dalam kurun

waktu 5 bulan.

G. Definisi Operasional

1. Dimensi Kualitas Jasa

a. Bukti langsung (tangibles), meliputi: kondisi fisik klinik perawatan

kecantikan Larissa, penampilan fasilitas fisik yang seimbang

dengan jenis jasa yang diberikan, pegawai dan sarana komunikasi.

b. Kehandalan (reliability), meliputi: kemampuan dalam memberikan

pelayanan dengan segera dan memuaskan serta sesuai dengan yang

telah dijanjikan, kehandalan dalam penyampaian jasa.

c. Daya tanggap (responsiveness), meliputi: keinginan para staf untuk

membantu pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap.

d. Jaminan (assurance), meliputi: kemampuan, kesabaran, kesopanan

dan sifat dapat dipercaya dari para staf, bebas dari bahaya, resiko

ataupun keragu-raguan.

29

e. Empati (emphaty), meliputi: perhatian perusahaan secara individu,

kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik,

kesesuaian jam kerja dengan kebutuhan konsumen.

2. Kepuasan pelanggan

Kepuasan pelanggan adalah suatu tanggapan emosional pada

evaluasi terhadap pengalaman konsumsi suatu barang atau jasa yang

merupakan perwujudan dari harapan kepuasan konsumen dan

kenyataan yang diterimanya. Dalam penelitian ini, penulis

menggunakan survai kepuasan kepuasan pelanggan untuk mengukur

kepuasan pelanggan, meliputi:

a. Ciri-ciri keistimewaan tambahan (features) merupakan

karakteristik sekunder atau pelengkap.

b. Kesesuaian dengan spesifikasi (conformance to specifications)

merupakan sejauh mana karakteristik desain dan operasi memenuhi

standar yang telah ditetapkan.

c. Serviceability, meliputi: kecepatan, kompetensi, kenyamanan,

mudah direparasi, serta penanganan keluhan yang memuaskan.

Pelayanan yang diberikan tidak hanya terbatas hanya sebelum

penjualan, tetapi juga selama proses penjualan hingga purna jual.

30

3. Loyalitas pelanggan

Cara yang dilakukan untuk mengukur loyalitas pelanggan dalam

penelitian ini, meliputi:

a. Frekuensi melakukan pembelian atau kunjungan berulang dalam

periode tertentu.

b. Merekomendasikan kepada orang lain untuk menggunakan barang

atau jasa.

c. Menunjukkan kekebalan terhadap tarikan dari pesaing.

H. Sumber Data

1. Data primer adalah data yang didapat dari obyek penelitian secara

langsung. Data primer dalam penelitian ini adalah data hasil penelitian

kuesioner yang diperoleh dari responden atau pelanggan Larissa.

2. Data sekunder adalah pelengkap dari data primer yang didapat secara

tidak langsung dari obyek penelitian. Dalam penelitian ini yang

termasuk data sekunder adalah gambaran umum perusahaan dan data

lain yang mendukung penelitian.

I. Teknik Pengumpulan Data

1. Kuesioner adalah sejumlah pertanyaan tertulis yang digunakan untuk

memperoleh informasi dari responden. Dalam penelitian ini jawaban

yang diperoleh dari kuesioner diukur dengan menggunakan Skala

Likert.

31

2. Wawancara merupakan komunikasi atau pembicaraan dua arah yang

dilakukan oleh pewawancara dan responden untuk menggali informasi

yang relevan dengan tujuan penelitian.

3. Dokumentasi perusahaan adalah pengumpulan data dari perusahaan

yang dapat membantu penulis memperoleh data Wawancara

merupakan komunikasi atau pembicaraan dua arah yang dilakukan

oleh pewawancara dan responden untuk menggali informasi yang

relevan dengan tujuan penelitian.

J. Teknik Pengujian Instrumen

Pengujian instrumen diperlukan untuk mengetahui apakah alat ukur

yang digunakan dalam penelitian layak digunakan atau tidak.

Adapun alat pengkuran tersebut meliputi:

1. Uji Validitas

Validitas (Umar, 2007:59) adalah suatu derajat ketepatan alat ukur

penelitian tentang isi atau arti sebenarnya sehingga dapat menunjukkan

tingkat-tingkat kevalidan atau kesahihan sesuatu instrument.

Mengukur kevalidan dari suatu item pertanyaan dapat dilakukan

dengan menggunakan analisis faktor. Analisis faktor merupakan salah

satu metode statistika multivariate yang tujuannya untuk meringkas

atau mengurangi variabel yang diperlukan untuk dianalisis. Dalam

penelitian ini, uji validitas yang digunakan adalah uji validitas

konstruk yang disebut Confirmatory Factor Analysis (CFA), maka dari

32

itu indikator dari masing-masing konstruk harus memiliki faktor

loading yang signifikan terhadap konstruknya.

Validitas konstruk untuk mengukur sampai seberapa jauh ukuran

indikator atau dimensi yang mampu mereflekesikan konstruk laten

teoritisnya. Faktor loading dianggap signifikan, apabila standardized

loading estimate sama dengan 0,50 atau lebih dan idealnya 0,70

(Ghozali, 2008:135). Pada penelitian ini, validitas konstruk dihitung

dengan menggunakan AMOS 16.0.

2. Uji Reliabilitas

Reliabilitas merupakan ukuran konsistensi internal dari indikator-

indikator sebuah konstruk yang menunjukkan derajat dimana masing-

masing indikator itu menghasilkan sebuah konstruk atau faktor latent

yang umum. Dengan kata lain bagaimana hal-hal yang spesifik sangat

membantu dalam menjelaskan sebuah fenomena yang umum

(Ferdinand, 2002:62).

Untuk menguji reliabilitas pada penelitian ini menggunakan

Cronbach’s Alpha yang memiliki nilai sama dengan atau lebih besar

0,70 (Ferdinand, 2002:219), dengan cara membelah data menjadi

beberapa bagian yang sama imbang (seimbang). Cronbach’s Alpha

dapat diperoleh dengan menggunakan rumus, sebagai berikut:

2

2

11

j

j

sK

K

33

Keterangan:

: Koefisien reliabilitas Cronbach’s Alpha.

K: banyaknya belahan.

S: varian skor belahan.

j: varians skor total.

Dengan syarat sebagai berikut:

a. jika lebih besar sama dengan dari 0,7 maka dinyatakan reliabel.

b. jika lebih kecil dari 0,7 maka dinyatakan tidak reliabel.

K. Teknik Analisis Data

Dalam penelitian ini teknik analisis data yang digunakan adalah

Analisis Kuantitatif. Analisis kuantitatif adalah merupakan metode analisis

data dengan melakukan perhitungan statistik.

Analisis kuantitatif yang digunakan dalam penelitian ini, meliputi:

1. Analisis Structural Equation Modeling (SEM)

Structural Equation Modeling (SEM) adalah teknik Multivarian

dikombinasikan dengan aspek regresi berganda dan analisis faktor

untuk menilai sebuah rangkaian dari interelasi ketergantungan

hubungan secara bersama. SEM meliputi segala kelompok dari model

yang dikenal dengan banyak nama, antara lain analisis structure

covarian, latent variable analysis, dan LiSREL analysis. Akibat dari

sebuah evolusi dalam multiequation modeling dibangun dari prinsip-

prinsip ekonomi matematika dan digabung dengan prinsip dalam

34

ukuran psikologi dan sosiologi. SEM telah muncul sebagai alat integral

dalam pengelolaan dan riset akademi.

Model persamaan struktural, Structural Equation Modeling (SEM)

adalah sekumpulan teknik-teknik statistikal yang memungkinkan

pengujian sebuah rangkaian hubungan yang relatif “rumit”, secara

simultan. Hubungan yang rumit itu dapat dibangun antara satu atau

beberapa variabel yang dipengaruhi (dependent) dengan satu atau

beberapa variabel yang mempengaruhi (independent).

Manfaat Structural Equation Modeling (SEM), sebagai berikut:

a. Mengkonfirmasikan unidimensionalitas dari berbagai indicator

untuk sebuah dimensi, konstruk, atau konseptual.

b. Menguji kesesuaian atau ketepatan sebuah model berdasarkan

model empiris yang diteliti.

c. Menguji kesesuaian model sekaligus hubungan kausalitas antar

faktor yang dibangun atau diamati dalam model tersebut.

Beberapa konversi yang berlaku dalam diagram SEM, adalah:

a. Variabel terukur (Measured Variable)

Variabel ini disebut juga observed variables, indicator variables

atau manifest variables, digambarkan dalam bentuk segi empat

atau bujur sangkar. Variabel terukur adalah variabel yang datanya

harus dicari melalui penelitian lapangan, misalnya melalui

instrument survey.

35

b. Faktor

Faktor adalah sebuah variabel bentukan, yang dibentuk melalui

indikator-indikator yang diamati dalam dunia nyata. Karena

merupakan variabel bentukan, maka disebut latent variables. Nama

lain untuk latent variables adalah construct atau unobserved

variables. Faktor atau konstruk atau variabel laten ini digambarkan

dalam bentuk diagram lingkar atau oval elips.

Untuk membuat pemodelan SEM diperlukan beberapa langkah, yaitu:

a. Pengembangan model teoritis

Langkah pertama dalam pengembangan model SEM adalah

pencarian atau pengembangan sebuah model yang mempunyai

justifikasi teoritis yang kuat. Setelah itu, model tersebut divalidasi

secara empirik melalui komputasi program SEM. Oleh karena itu

dalam pengembangan model teoritis, harus dilakukan serangkaian

eksplorasi ilmiah melalui telaah pustaka yang intens guna

mendapatkan justifikasi atas model teoritis yang dikembangkan,

dan tanpa dasar yang kuat SEM tidak dapat digunakan. Hal ini

disebabkan karena SEM tidak digunakan untuk menghasilkan

sebuah model, tetapi digunakan untuk mengkonfirmasi model

teoritis, melalui data empirik.

b. Pengembangan diagram alur (Path diagram)

Pada langkah kedua, model teoritis yang telah dibangunnya pada

langkah pertama akan digambarkan dalam sebuah path diagram.

36

Path diagram tersebut akan mempermudah melihat hubungan-

hubungan kausalitas yang ingin diujinya. Sedemikian jauh,

diketahui bahwa hubungan-hubungan kausal biasanya dinyatakan

dalam bentuk persamaan. Tetapi dalam SEM hubungan kausalitas

itu cukup digambarkan dalam sebuah path diagram, dan

selanjutnya bahasa program akan mengkonvensi gambar-gambar

persamaan, dan persamaan menjadi estimasi.

Konstruk-konstruk yang dibangun dalam diagram alur, yaitu:

1) Konstruk Eksogen (Exogenous Constructs)

Konstruk eksogen dikenal juga sebagai “source variables” atau

“Independent variables” yang tidak diprediksi oleh variabel

yang lain dalam model.

2) Konstruk Endogen (Endogenous Constructs)

Konstruk endogen atau “dependent variables” adalah faktor-

faktor yang diprediksi oleh satu atau beberapa konstruk.

Konstruk endogen dapat memprediksi satu atau beberapa

konstruk endogen lainnya.

37

Gambar 3.1Diagram Alur (Path Diagram)

c. Memilih Matriks Input dan Estimasi Model

Perbedaan SEM dengan teknik-teknik multivariate lainnya adalah

dalam input data yang digunakan dalam pemodelan dan

estimasinya. SEM hanya menggunakan matriks varians atau

kovarians atau matriks korelasi sebagai data input keseluruhan

estimasi yang dilakukannya.

Teknik Estimasi dalam Structural Equation Modeling, adalah:

1) Maximum Likelihood Estimation (ML)

2) Generalized Least Square Estimation (GLS)

3) Unweigthed Least Square Estimation (ULS)

Assurance: X1.4

Responsiveness: X1.3

Tangibles: X1.1

Reliability: X1.2

Emphaty: X1.5

Features: Y1.1

KualitasJasa(X)

KepuasanPelanggan

(Y1)

LoyalitasPelanggan (Y2)

Conformance toSpecifications: Y1.2

Merekomendasikan: Y2.2 Kekebalan: Y2.3

Serviceability: Y1.3

Frekuensi: Y2.1

38

4) Scale Free Least Square Estimation (SLS)

5) Asymptotically Distribution-Free Estimation (ADF)

Tabel 3.1Memilih Teknik Estimasi

Pertimbangan Teknik yang

dapat dipilih

Keterangan

Bila asumsi normalitas

dipenuhi dan ukuran sampel

kecil 100-200

ML ULS dan SLS biasanya tidak

menghasilkan uji χ2, karena itu

tidak menarik perhatian

peneliti.

Bila asumsi normalitas

dipenuhi dan ukuran sampel

antara 200-500

ML dan GLS Bila ukuran sampel kurang dari

500, hasil GLS cukup baik.

Bila asumsi normalitas kurang

dipenuhi dan ukuran sampel

lebih dari 2500

ADF ADF kurang cocok bila ukuran

sampel kurang dari 2500

Dalam penelitian ini Teknik Estimasi dalam Structural Equation Modeling

yang digunakan adalah Maximum Likelihood Estimation (ML), karena sampel

yang digunakan sebanyak 150 responden.

d. Kemungkinan munculnya masalah identifikasi

Problem indetifikasi dapat muncul melalui gejala berikut ini:

1) Standard error untuk satu atau beberapa koefisien adalah

sangat besar.

2) Program tidak mampu menghasilkan matrik informasi yang

seharusnya disajikan.

39

3) Munculnya angka-angka yang aneh seperti adanya varians

error yang negatif.

e. Evaluasi Kriteria Goodness-of-fit

Pada langkah ini kesesuaian model dievaluasi, melalui telaah

terhadap berbagai kriteria goodness-of-fit. Untuk itu tindakan

pertama yang dilakukan adalah mengevaluasi apakah data yang

digunakan dapat memenuhi asumsi-asumsi SEM.

Asumsi-asumsi dalam SEM adalah:

1) Ukuran sampel

Ukuran sampel yang harus dipernuhi dalam pemodelan ini

adalah minimum berjumlah 100 dan selanjutnya menggunakan

perbandingan 5 observasi untuk setiap estimated parameter.

2) Normalitas dan Linearitas

Sebaran data harus dianalisis untuk melihat apakah asumsi

normalitas dipenuhi sehingga data dapat diolah lebih lanjut

untuk pemodelan SEM.

3) Outliers

Outliers adalah observasi yang muncul dengan nilai-nilai

ekstrim baik secara univariat maupun multivariate yaitu yang

muncul karena kombinasi karakteristik unik yang dimilikinya

dan terlihat sangat jauh berbeda dari observasi lainnya.

40

4) Multicollinearity dan Singularity

Multikolinearitas dapat dideteksi dari determinan matriks

kovarians. Nilai determinan matriks kovarians yang sangat

kecil memberi indikasi adanya problem multikolinearitas atau

singularitas.

Uji Kesesuaian dan Uji Statistic

1) χ2-Chi-Square Statistic

Alat uji paling fundamental untuk mengukur overall fit adalah

likehood ratio Chi-square Statistic. Model yang diuji akan

dipandang baik atau memuaskan bila nilai χ2 rendah. Semakin

kecil nilai χ2 semakin baik model itu.

2) RMSEA-The Root Mean Square Error of Approximation

RMSEA adalah sebuah indeks yang dapat digunakan untuk

mengkompensasi chi-square statistic dalam sampel yang besar.

Nilai RMSEA menunjukkan goodness-of-fit yang dapat

diharapkan bila model diestimasi dalam populasi. Nilai

RMSEA lebih kecil atau sama dengan 0,08 merupakan indeks

untuk dapat diterimanya model yang menunjukkan sebuah

close fit dari model itu.

3) GFI-Goodness of Fit Index

GFI adalah sebuah ukuran non-statistikal yang mempunyai

rentang nilai antar 0 (poor fit) sampai dengan 1,0 (perfect fit).

Nilai yang tinggi dalam indeks ini menunjukkan “better fit”.

41

4) AGFI-Adjusted Goodness-of-Fit Index

GFI adalah analog dari R2 dalam regresi berganda. Fit Index ini

dapat diadjust terhadap degrees of freedom yang tersedia untuk

menguji diterima tidaknya model. GFI maupun AGFI adalah

kriteria yang memperhitungkan proporsi tertimbang dari

varians dalam sebuah matriks kovarians sampel. Nilai sebesar

0,95 dapat diinterpretasikan sebagai tindakan yang baik-good

overall model fit (baik) sedangkan besaran nilai antara 0,90-

0,95 menunjukkan tingkatan cukup.

5) Ratio χ2 to Degrees of Freedom (χ2/DF)

The minimum sampel discrepancy function (CMIN) dibagi

dengan degree of freedomnya akan menghasilkan indeks

CMIN/DF sebagai salah satu indicator untuk mengukur tingkat

fitnya sebuah model. CMIN/DF adalah statistic chi-square, χ2

dibagi DF sehingga disebut χ2 relatif. Nilai χ2 relatif kurang

dari 2.0 atau bahkan kurang dari 3.0 adalah indikasi dari

acceptable fit antara model dan data.

6) TLI-Tucker Lewis Index

TLI adalah sebuah alternatif incremental fit index yang

membandingkan sebuah model yang diuji terhadap sebuah

baseline model. Nilai yang direkomendasikan adalah lebih

besar dari atau sama dengan 0,95.

42

7) CFI-Comparative Fit Index

Besaran indeks ini adalah pada rentang nilai sebesar 0-1

dimana semakin mendekati 1, mengindikasikan tingkat fit yang

paling tinggi. Nilai yang direkomendasikan adalah CFI lebih

besar atau sama dengan 0,9.

Tabel 3.2Goodness-of-fit Indices

Goodness of fit index Cut-off-value

Χ2-Chi-squarey Diharapkan kecil

Significance Probability ≥ 0.05

RMSEA ≤ 0.08

GFI ≥ 0.90

AGFI ≥ 0.90

CMIN/DF ≤ 2.00

TLI ≥ 0.95

CFI ≥ 0.95

f. Interprestasi dan Modifikasi Model

Langkah terakhir adalah menginterpretasikan model dan

memodifikasikan model bagi model-model yang tidak memenuhi

syarat pengujian yang dilakukan. Model yang baik mempunyai

Standardized Residual Variance yang kecil. Angka 2,58

merupakan batas nilai standardized residual yang diperkenankan.

43

2. Analisis Persentase

Analisis kuantitatif adalah merupakan metode analisis data

dengan melakukan perhitungan statistik. Dalam penelitian ini Analisis

Persentase digunakan untuk menguji instrument tentang profil

pelanggan yang menggunakan jasa perawatan kecantikan Larissa.

Rumus yang digunakan:

P = %100xN

n

Keterangan:

P: Jumlah persentase.

n: Jumlah subyek yang diteliti.

N: Total seluruh subyek.

44

BAB IV

GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN

A. Sejarah Berdirinya Larissa Skin Care & Hair Treatment

Perusahaan jasa perawatan kecantikan Larissa Skin Care & Hair Treatment

merupakan salah satu salon perawatan kecantikan yang berada di Yogyakarta.

Larissa didirikan atas kepedulian seorang pakar kecantikan yaitu R. Ngt.

Poedji Lirnawati selaku pendiri dan pemilik Larissa. Tahun 1970 beliau

melihat di Indonesia khususnya di Yogyakarta belum ada salon perawatan

kecantikan yang mempunyai konsep ”Back to Nature”. Konsep tersebut

menggambarkan bahwa masyarakat menginginkan produk-produk kecantikan

juga sebaikya berasal dari bahan-bahan alami, bebas dari zat berbahaya bagi

kulit. Oleh sebab itu untuk merelialisasikan keinginannya, beliau belajar ke

Amerika untuk memperdalam Ilmu Kecantikan yaitu di Keybrown Beauty

Clinic, New York. Larissa Skin Care & Hair Treatment berdiri pada tanggal

11 Juni 1984, dengan slogan ”Back to Nature”. Nama Larissa sendiri diambil

dari bahasa latin yang berarti Bersinar dan Terang, yang menggambarkan

kejujuran, kemauan untuk berkembang dan memperhatikan sekeliling. Salah

satu prestasi yang dicapai Ibu R. Ngt. Poedji Lirnawati di bidang hair

treatment adalah mendapat ijazah dari Loreal & Wella. Larissa didirikan

berdasarkan kebutuhan masyarakat akan jasa kecantikan yang aman dan

nyaman.

45

1

Pertama kali Larissa Skin Care & Hair Treatment berlokasi di Jl. Wates

No. 30 dengan kapster 2 orang, kemudian pindah di Jl. Simanjuntak No. 78

Yogyakarta. Pada awal berdiri Ibu R. Ngt. Poedji Lirnawati sendiri yang turun

tangan dalam menangani konsumen yang datang pada saat itu perharinya rata-

rata 5-10 orang, sehingga untuk menarik minat konsumen disediakan layanan

antar jemput bagi konsumen yang menginginkan melakukan perawatan

dirumah. Lambat laun Larissa sudah mulai dikenal dan dipercaya oleh

masyarakat, sehingga perkembangannya cukup pesat sampai saat ini. Hal itu

dapat dilihat dengan didirikannya beberapa cabang di luar kota selain

Yogyakarta dalam mendistribusikan produk-produknya, yaitu: Solo,

Semarang, Klaten, Purwokerto, Tegal, Salatiga, Surabaya, Malang, Kediri.

B. Visi, Misi dan Tujuan Larissa Skin Care & Hair Treatment

1. Visi Perusahaan

Perusahaan Larissa Skin Care & Hair Treatment adalah menjadi suatu

organisasi kecantikan pilihan berkualitas di Indonesia melalui keunggulan

kami dalam layanan jasa, barang, teknologi, sumber daya manusia serta

melakukan inovasi barang dan jasa kecantikan dengan memanfaatkan

sumber daya alam yang berkualitas sehingga dapat memenuhi kebutuhan

konsumen.

2. Misi perusahaan

Perusahaan Larissa Skin Care & Hair Treatment menyediakan pelayanan

jasa perawatan kecantikan berkualitas dengan slogan ”Back to Nature”

46

yang menunjukkan bahwa semua produk perawatan kecantikan yang

ditawarkan berbahan dasar alam, seperti: biji-bijian, umbi-umbian, akar,

batang dan daun tumbuhan. Selain itu juga tidak mengandung zat-zat yang

berbahaya, seperti: mercury, hydrocinon, formalin.

3. Tujuan perusahaan

Perusahaan Larissa Skin Care & Hair Treatment memiliki tujuan semua

barang, jasa, teknologi unggul, sumber daya manusia profesional dan

berkomitmen meningkatkan volume penjualan barang dan jasa sehingga

pendapatan perusahaan juga dapat meningkat.

C. Struktur Organisasi Larissa Skin Care & Hair Treatment

Perusahaan Larissa Skin Care & Hair Treatment menggunakan struktur

organisasi yang berbentuk fungsional, dimana perusahaan menyerahkan

wewenang atas pelaksanaan tugas dari setiap fungsi-fungsi diberikan

sepenuhnya kepada orang yang bertanggung jawab atas fungsi tersebut.

Struktur organisasi dalam perusahaan Larissa, terdiri dari:

1. Pemilik (Direktur Utama)

a. Memimpin seluruh kegiatan perusahaan dalam mencapai tujuan yang

telah ditentukan.

b. Menetapkan garis besar kebijakan serta mengambil keputusan-

keputusan penting dalam segala bidang aktivitas.

c. Memberi pedoman umum yang dipakai dalam susunan perusahaan

baik dalam jangka pendek dan jangka panjang

47

2. General Manager

a. Membantu tugas umum dan khusus Direktur Utama.

b. Mewakili menjalankan tugas-tugas jika ditunjuk atau jika Direktur

Utama berhalangan.

c. Mengawasi segala aktifitas perusahaan di semua bidang dan

melaporkannya kepada Direktur Utama.

3. Manajer Operasional

a. Mengkoordinir kegiatan para karyawan.

b. Mengatur agar setiap pelayanan jasa perawatan kecantikan yang

diberikan berkerja secara efektif dan efisien.

c. Membuat rencana produksi dan rancangan biaya produksi berdasarkan

rencana jangka panjang.

4. Manajer Pemasaran

a. Merencanakan, mengkoordinir dan mengawasi kegiatan pemasaran.

b. Merencanakan, menyusun strategi dan mengambil kebijakan

pemasaran.

c. Merencanakan tingkat penjualan dan susunan rencana anggaran

penjualan.

5. Manajer Personalia

a. Mengawasi pencarian, seleksi, penerimaan dan penempatan para

karyawan pada bagian-bagian yang membutuhkan.

b. Menyusun, merumuskan, mengembangkan kebijakan dan program

kerja untuk meningkatkan kesejahteraan karyawan.

48

c. Menyimpan data personalia yang berhubungan dengan pengupahan,

penggajian karyawan dan data-data pribadi pada karyawan.

d. Mengawasi terciptanya disiplin dan tata tertib kerja setiap karyawan.

e. Mengadakan pemantauan terhadap keselamatan tenaga kerja.

6. Manajer Keuangan

a. Merencanakan anggaran keseluruhan dengan kerjasama dengan

manajer lain dan menyampaikan kepada Direktur Utama untuk

disetujui.

b. Memastikan terciptanya kebijakan perusahaan di bidang keuangan

serta menjamin kelancaran dan keamanan transaksi keuangan.

7. Kasir

a. Mencatat segala hal penerimaan dan pengeluaran uang.

b. Merencanakan dan mengusahakan terpenuhinya kebutuhan keuangan

perusahaan.

8. Supervisor

a. Mengawasi kegiatan produksi atau pelayanan jasa rambut, muka, kasir.

b. Bertanggung jawab untuk mengawasi angkat masker, kapster dan

bagian facial atau pemencetan jerawat.

9. Angkat Masker

Bertugas mengangkat masker guna membersihkan wajah setelah di facial.

49

10. Bagian Facial (Pemencetan Jerawat)

Mempunyai tugas khusus dalam pelayanan jasa facial yaitu khusus pada

pemencetan jerawat, dimana untuk bagian ini dibutuhkan keahlian khusus

untuk mendapatkan hasil yang optimal.

11. Customer Service

a. Melayani konsumen yang datang dan memberikan informasi mengenai

jasa Larissa yang dibutuhkan oleh konsumen, termasuk di dalamnya

mencatat nama, tanggal lahir dan alamat konsumen yang datang.

b. Melayani pembuatan member card.

D. Pelayanan Jasa Larissa Skin Care & Hair Treatment

Pelayanan jasa yang diberikan Larissa Skin Care & Hair Treatment, yaitu:

1. Layanan di ruang konsultasi

Layanan di ruang konsultasi sangat bermanfaat bagi konsumen yang

melakukan perawatan di Larissa, karena konsumen dapat berkonsultasi

secara langsung kepada dokter kecantikan mengenai produk yang

seharusnya digunakan, jenis perawatan jasa apa yang sebaiknya dilakukan

dan waktu melakukan perawatan kembali.

2. Layanan di bagian pendaftaran

Di bagian pendaftaran petugas akan menanyakan nama, tanggal lahir,

alamat, jenis perawatan yang akan digunakan untuk konsumen yang tidak

mempunyai member card, sedangkan yang mempunyai member card tidak

50

akan ditanyakan kembali identitas pribadinya dengan menunjukkan kartu

member.

3. Layanan di bidang pendaftaran member card

Konsumen yang ingin menjadi anggota tetap Larissa yaitu dengan cara

membuat member card di bagian pendaftaran member card. Di bagian ini

akan menanyakan identitas pribadi konsumen serta meminta konsumen

untuk melunasi administrasi sebesar Rp 40.000,00 dan member card dapat

diambil 2 sampai 3 minggu kemudian.

4. Layanan di bidang perawatan

Layanan jasa perawatan wajah dan rambut di Larissa, antara lain: facial,

creambath, cuci blow, rebonding, make up, hair mask, hair spa, gunting

rambut, keriting rambut, dan cat rambut.

5. Layanan pengiriman produk

Layanan pengiriman produk juga diberikan kepada konsumen yang

membutuhkan dan dilayani berapapun jumlahnya. Sebelum Larissa

mengirimkan produk terlebih dahulu, konsumen harus melakukan transfer

uang atau mengganti ongkos kirim dan waktu yang dibutuhkan untuk

produk tersebut sampai ke tangan pelanggan sesuai dengan jauh dekatnya

pengiriman.

6. Waktu pelayanan perawatan

Larissa Skin Care & Hair Treatment buka setiap hari Senin sampai dengan

hari Minggu, kecuali hari libur Nasional tutup. Pelayanan setiap harinya

mulai pukul 09.00-21.00 WIB.

51

E. Kegiatan Larissa Skin Care & Hair Treatment

Larissa Skin Care & Hair Treatment merupakan suatu perusahaan yang

tidak menghasikan barang secara riil, tetapi lebih banyak menghasilkan

produk yang langsung bisa dinikmati dan dirasakan, sehingga dalam

melakukan kegiatan usahanya dituntut untuk memberikan pelayanan yang

baik agar pelanggan dapat terpuaskan sehingga konsumen dapat loyal

terhadap barang dan jasa yang ditawarkan. Selain kegiatan pelayanan jasa,

Larissa juga menjual produk-produk perawatan pendukung agar jasa Larissa

yang diberikan menjadi efektif, untuk menghasilkan produk-produk yang

aman dan nyaman dibutuhkan dukungan sumber daya manusia dan sumber

daya alam yang berkualitas dalam pengelolaanya. Larissa mendirikan pabrik

kosmetik sendiri dengan tujuan untuk melancarkan kegiatan jasa. Dimana,

pabrik tersebut merupakan satu-satunya pabrik kosmetik di Yogyakarta yang

mempunyai surat izin sesuai produk kosmetik di pemerintah yang berlokasi di

Gg. Dahlia, Kayen, Condong Catur, Depok, Sleman Yogyakarta.

F. Bauran Pemasaran ( Marketing Mix)

1. Product (Produk)

Larissa Skin Care & Hair Treatment menghasilkan 2 jenis produk yang

pertama merupakan jasa dan yang kedua barang-barang pendukung jasa

Larissa itu sendiri. Larissa menawarkan berbagai layanan jasa antara lain:

Facial, creambath, hair mask, hair spa, gunting rambut, keriting rambut,

cat rambut, rebonding, make up, dan lain sebagainya. Untuk mendukung

52

jasa layanan tersebut digunakan peralatan-peralatan yang mutakhir,

seperti: Stemer, Freemator, Vibriator, High Frequency, Premazon, dan

lain sebagainya.

Selain menawarkan jasa, Larissa juga menawarkan berbagai jenis

produk perawatan wajah untuk kulit normal, kulit kering, kulit berminyak,

flek, kulit berjerawat. Jenis-jenis produk perawatan kecantikan wajah di

Larissa, yaitu:

a. Cream Pagi

b. Cream Malam

c. Bedak

d. Sabun

e. Pembersih (Milk Cleanser)

f. Penyegar (Face Tonic)

g. Obat Jerawat

h. Minyak Mata dan Bibir

Perawatan rambut di Larissa disesuaikan untuk rambut ketombe, rontok,

normal, kering, berminyak dan penghitam rambut, dan lain sebagainya.

Jenis-jenis produk perawatan kecantikan rambut di Larissa, yaitu:

a. Shampoo

b. Conditioner

c. Hair Tonic

d. Essential Oil

e. Serum Spa

53

Semua produk yang ditawarkan tersebut menggunakan bahan-bahan

alami, seperti: buah-buahan, biji-bijian, umbi-umbian, akar, batang,

tumbuhan, dan tidak menggunakan bahan-bahan kimia. Produk-produk

tersebut dijamin tidak akan menimbulkan efek samping, kemasan yang

digunakan biasanya berukuran kecil dan batas penggunaannya tidak tahan

lama, namun tetap dengan pelayanan yang modern dan sesuai dengan

perkembangan jaman.

2. Price (Harga)

Harga perawatan yang ditawarkan Larissa, yaitu:

a. Facial : Rp 55.000

b. Creambath : Rp 30.000 (pendek), Rp 40.000 (panjang)

c. Medical Hair Spa : Rp 35.000 (pendek), Rp 45.000 (panjang)

d. Medical Hair Mask: Rp 50.000 (pendek), Rp 75.000 (panjang)

e. Gunting Rambut : Rp 20.000 (pria dan wanita)

f. Keriting : Rp 30.000

g. Make up : Rp 80.000

h. Rebonding : Rp 80.000 (pendek), Rp 150.000 (panjang)

i. Cuci+Blow : Rp 25.000

j. Gunting poni : Rp 10.000

k. Keriting desain : Rp 30.000 (pendek), Rp 35.000 (panjang)

l. Keriting kepang : Rp 55.000

m. Keriting sosis : Rp 25.000

54

3. Place (Distribusi)

Larissa Skin Care & Hair Treatment dalam mendistribusikan produknya

dengan melakukan pemasaran melalui cabang-cabangnya, meliputi:

a. Jl. C. Simanjuntak No. 78 Telp (0274) 562902 Fax. (0264) 587869

Yogyakarta.

b. Jl. Magelang KM.6 No. 26 Telp (0274) 623170 Fax. (0274) 623234

Yogyakarta.

c. Galeria Lt. 2 Unit 5-8 Telp (0274) 589190 Yogyakarta.

d. Jl. Gadjah Mada No. 102 Telp (0271) 737776 Fax. (0271) 714004

Solo.

e. Jl. Singosari Raya No. 7 Telp dan Fax. (024) 8417213 Semarang.

f. Jl. Wijaya Kusuma No. 9A Telp dan Fax. (0272) 328472 Klaten.

g. Jl. Ringin Tirto No. 68 Telp (0281) 7688687 Fax. (0281) 635353

Purwokerto.

h. Jl. Yos Sudarso No. 10 Telp (0283) 340889 Fax. (0283) 340888

Tegal.

i. Jl. Jendral Sudirman No. 327 Telp (0298) 313138 Salatiga.

j. Jl. Bali No. 11 Telp (031) 50326608 Surabaya.

k. Jl. Bandung No. 22 Telp (0341) 573608 Malang.

l. Jl. Panglima Polim No. 15 Telp (0354) 673010 Kediri.

55

4. Promotion (Promosi)

Dalam mempromosikan produknya Larissa melakukan beberapa promosi,

melalui:

a. Personal Selling

Kegiatan promosi ini tidak menggunakan biaya banyak karena yang

mempromosikan adalah semua karyawan Larissa, dan ini sudah

dilakukan sejak awal berdirinya Larissa.

b. Papan Nama Perusahaan

Papan nama yang dipasang pada setiap perusahaan berdiri secara tidak

langsung berfungsi sebagai media pengenalan nama Larissa Skin Care

& Hair Treatment. Dengan demikian diharapkan masyarakat dapat

mudah mengingat nama Larissa.

c. Brosur

Brosur adalah salah satu bentuk promosi yang digunakan Larissa untuk

menjalin komunikasi dengan pelanggan. Isi brosur tersebut meliputi

berbagai macam produk kecantikan, perawatan, cara menggunakan

produk perawatan, gift voucher, dan ketika Larissa akan membuka

cabang baru.

d. Member Card

Member card (kartu anggota) adalah salah bentuk promosi yang

dilakukan Larissa untuk mendapatkan pelanggan lebih banyak lagi.

Fasilitas yang diberikan melalui member card, misalnya: hadiah ulang

56

tahun, point dapat ditukarkan gratis facial, creambath, potong rambut,

diskon belanja, dan berbagai hadiah lainnya.

e. Surat kabar

Surat kabar merupakan media massa yang sangat baik untuk

melakukan promosi karena surat kabar banyak diminati dan dibaca

oleh seluruh masyarakat. Surat kabar yang dipilih Larissa untuk

mempromosikan produk-produknya adalah Kedaulatan Rakyat.

f. Radio

Radio yang digunakan oleh Larissa untuk mempromosikan produknya,

yaitu: Q radio, Petra, Swaragama, Prambors, Unisi, MTv Sky.

g. Donasi

Selain itu Larissa juga menggunakan promosi penjualan yaitu dengan

memberikan donasi atau sumbangan dan sponsor suatu acara. Promosi

ini sangat mempengaruhi kebutuhan dan keinginan konsumen untuk

menggunakan produk Larissa.

57

BAB V

ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN

A. Variabel Penelitian

Dalam penelitian ini ada 3 variabel utama yang akan diteliti, yaitu: latent

variables yang terdiri dari: kualitas jasa, kepuasan pelanggan, dan loyalitas

pelanggan. Kualitas jasa terbentuk dari measured variables yang terdiri dari:

tangibles, reliability, responsiveness, assurance, emphaty. Kepuasan

pelanggan terbentuk dari measured variables yang terdiri dari: features,

conformance to specifications, serviceability. Loyalitas pelanggan terbentuk

dari measured variables yang terdiri dari: frekuensi, merekomendasikan,

kekebalan. Data utama yang dianalisis dalam penelitian ini merupakan data

primer yang didapatkan dari jawaban responden yang mengisi kuesioner.

Kuesioner yang disebar berjumlah 150 responden. Analisis data dalam

penelitian ini terdiri dari beberapa bagian, yaitu:

1. Analisis profil responden, untuk mengetahui persentase responden

berdasarkan karakteristik responden.

2. Pengujian instrumen dengan uji validitas dan reliabilitas, tujuannya untuk

mengetahui bahwa kuesioner yang digunakan untuk memperoleh data dari

responden yang mengisi kuesioner telah valid dan reliabel, sehingga

semua pernyataan dalam kuesioner dapat dipahami oleh responden.

58

1

3. Analisis SEM, untuk menguji model dan untuk mengetahui ada atau

tidaknya pengaruh kualitas pelayanan jasa terhadap kepuasan pelanggan

dan pengauh kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan.

B. Profil Konsumen

Profil dalam penelitian ini dianalisis berdasarkan pengelompokan

responden dalam kategori-kategori, yaitu: jenis kelamin, usia, pendidikan,

pekerjaan, penghasilan, jenis perawatan, lama perawatan, dan frekuensi

melakukan perawatan kecantikan wajah atau rambut di Larissa.

1. Profil Responden berdasarkan Jenis Kelamin

Dilihat dari data yang diperoleh berdasarkan jenis kelamin, pelanggan

Larissa lebih banyak berjenis kelamin perempuan sebanyak 111 orang atau

74%, daripada yang berjenis kelamin pria sebanyak 39 orang atau 26%.

Keadaan ini disebabkan, karena bagi perempuan terlihat cantik itu sangat

penting dan untuk mendapatkan kecantikan tersebut dibutuhkan perawatan

secara rutin, sedangkan bagi pria hal tersebut bukan yang utama. Oleh

karena itu lebih banyak perempuan yang melakukan perawatan kecantikan

daripada pria. Data selengkapnya dapat dilihat pada tabel di bawah ini:

Tabel 5.1Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

Jenis kelamin Jumlah Persentase

Laki-lakiPerempuan

39 orang111 orang

26%74%

Total 150 orang 100%Sumber: Data Primer yang diolah

59

2. Profil Responden berdasarkan Usia

Dilihat dari data yang diperoleh berdasarkan usia, pelanggan Larissa

sebagian besar berusia 20 sampai 30 tahun berjumlah 93 orang atau 62%

dari 150 responden. Keadaan ini menggambarkan bahwa, perempuan pada

usia 20 sampai 30 tahun sudah mulai memperhatikan penampilan, karena

menurut mereka kecantikan dan daya tarik fisik sangat penting untuk

mendukung dalam lingkungan kerja, sosial, popularitas, dan pemilihan

teman hidup. Data selengkapnya dapat dilihat pada tabel di bawah ini:

Tabel 5.2Responden berdasarkan Usia

Usia Jumlah Persentase

< 20 Tahun20 - 30 Tahun31 - 40 Tahun41 - 50 Tahun> 50 Tahun

28 orang93 orang15 orang10 orang4 orang

18,7%62,0%10,0%6,7%2,7%

Total 150 orang 100%Sumber: Data Primer yang diolah

3. Profil Responden berdasarkan Pendidikan

Pengelompokkan responden Larissa berdasarkan pendidikan terakhir dapat

diketahui bahwa 82 orang atau 54,7% dari 150 responden dengan

pendidikan terakhir di perguruan tinggi. Hal ini konsisten dengan

karakteristik pelanggan berdasarkan usia 20 sampai 30 tahun yang saat ini

sebagian besar sedang kuliah di perguruan tinggi. Lingkungan di

perguruan tinggi menuntut kita untuk lebih memperhatikan penampilan,

dari cara berpakaian, berbicara, dan kecantikan karena hal tersebut dapat

60

berpengaruh dalam dunia kerja. Tabel berikut merupakan perincian

responden berdasarkan pendidikan:

Tabel 5.3Responden Berdasarkan Pendidikan

Pendidikan Jumlah Persentase

SLTAPerguruan TinggiPasca Sarjana

55 orang82 orang13 orang

36,7%54,7%8,7%

Total 150 orang 100%Sumber: Data Primer yang diolah

4. Profil Responden berdasarkan Pekerjaan

Dilihat dari data yang diperoleh berdasarkan pekerjaan, pelanggan Larissa

dengan pekerjaan sebagai pelajar atau mahasiswa sebanyak 94 orang atau

62,7% dari 150 responden. Hal ini konsisten dengan karakteristik

pelanggan berdasarkan pendidikannya yang sebagian besar masih

berstatus sebagai pelajar atau mahasiswa. Lingkungan di perguruan tinggi

menuntut kita untuk lebih memperhatikan penampilan, dari cara

berpakaian, berbicara, dan kecantikan karena hal tersebut dapat

berpengaruh dalam dunia kerja. Oleh sebab itu sebagian besar mahasiswa

yang melakukan perawatan kecantikan agar terlihat lebih cantik, menarik

dan percaya diri. Data selengkapnya dapat dilihat pada tabel berikut:

61

Tabel 5.4Responden berdasarkan Pekerjaan

Pekerjaan Jumlah Persentase

Pelajar/MahasiswaPegawai NegeriKaryawan SwastaWiraswastaLain-Lain

94 orang10 orang28 orang10 orang8 orang

62,7%6,7%18,7%6,7%5,3%

Total 150 orang 100%

Sumber: Data Primer yang diolah

5. Profil Responden berdasarkan Penghasilan

Dilihat dari data yang diperoleh berdasarkan penghasilan, sebagian besar

pelanggan Larissa memiliki penghasilan atau uang saku sebesar

Rp 500.000 sampai Rp 1.000.000 tiap bulan berjumlah 45 orang atau

30,0% dari 150 responden. Hal ini konsisten dengan karakteristik

pelanggan berdasarkan pekerjaannya yang berstatus sebagai pelajar atau

mahasiswa yang sebagian besar memiliki penghasilan atau uang saku

sebesar Rp 500.000 sampai Rp 1.000.000 tiap bulan. Keadaan ini

menunjukkan bahwa, walaupun mahasiswa di Yogyakarta memiliki

penghasilan atau uang saku yang tidak terlalu tinggi tiap bulannya, tetapi

bisa melakukan perawatan kecantikan. Hal ini didukung pula dengan

perawatan kecantikan yang ditawarkan Larissa harganya terjangkau. Tabel

berikut merupakan perincian responden berdasarkan penghasilan:

62

Tabel 5.5Responden berdasarkan Penghasilan

Penghasilan Jumlah Persentase

< Rp 500.000Rp 500.000-Rp 1.000.000Rp 1.100.000-Rp 2.000.000Rp 2.100.000-Rp 3.000.000> Rp 3.000.000

31 orang45 orang35 orang22 orang17 orang

20,7%30,0%23,3%14,7%11,3%

Total 150 orang 100%

Sumber: Data Primer yang diolah

6. Profil Responden berdasarkan Jenis Perawatan

Dilihat dari data yang diperoleh berdasarkan jenis perawatan kecantikan

yang digunakan, sebagian besar pelanggan Larissa menggunakan jenis

perawatan kecantikan wajah sebanyak 127 orang atau 84,7% dari 150

responden. Keadaan ini menunjukkan bahwa, perawatan wajah adalah

yang paling diminati di Larissa, karena permasalahan wajah lebih komplek

daripada masalah rambut, sehingga memerlukan perawatan secara rutin

dan harus disertai dokter kecantikan untuk mendapatkan hasil yang

diinginkan. Tabel berikut merupakan perincian responden berdasarkan

jenis perawatan:

Tabel 5.6Responden Berdasarkan Jenis Perawatan

Perawatan Jumlah Persentase

WajahRambutWajah dan Rambut

127 orang8 orang15 orang

84,7%5,3%10.0%

Total 150 orang 100%Sumber: Data Primer yang diolah

63

7. Profil Responden berdasarkan Lama Perawatan

Dilihat dari data yang diperoleh berdasarkan lama menggunakan jasa

perawatan kecantikan wajah atau rambut, sebagian besar pelanggan

Larissa telah menggunakan perawatan kecantikan selama lebih dari 2

tahun sebanyak 45 orang atau 30% dari 150 responden. Keadaan ini

menunjukkan bahwa, pelanggan percaya terhadap kualitas jasa yang

diberikan Larissa dan puas dengan hasil yang diperoleh selama melakukan

perawatan kecantikan di Larissa, sehingga pelanggan loyal melakukan

perawatan kecantikan di Larissa selama lebih dari 2 tahun. Tabel berikut

merupakan perincian responden berdasarkan lama melakukan perawatan:

Tabel 5.7Responden berdasarkan Lama Perawatan

Lama Perawatan Jumlah Persentase

5 Bulan6 – 8 Bulan9 bulan – 1 Tahun1 – 2 Tahun> 2 Tahun

25 orang20 orang18 orang42 orang45 orang

16,7%13,3%12,0%28,0%30,0%

Total 150 orang 100%

Sumber: Data Primer yang diolah

8. Profil Responden berdasarkan Frekuensi Perawatan

Dilihat dari data yang diperoleh berdasarkan frekuensi melakukan

perawatan kecantikan wajah atau rambut, sebagian besar pelanggan

Larissa melakukan perawatan kecantikan 1 kali sebulan sebanyak 77 orang

atau 51,3% dari 150 responden. Hal ini konsisten dengan karakteristik

pelanggan berdasarkan penghasilan yang sebagian besar pelanggan Larissa

memiliki penghasilan sebesar Rp 500.000 sampai Rp 1.000.000 tiap bulan.

64

Keadaan ini menunjukkan bahwa, dengan penghasilan tersebut pelanggan

bisa melakukan perawatan kecantikan 1 kali sebulan dan biasanya dokter

kecantikan menyarankan untuk melakukan perawatan 1 kali sebulan secara

rutin, sehingga mendapatkan hasil yang diinginkan. Data selengkapnya

dapat dilihat pada tabel berikut:

Tabel 5.8Responden berdasarkan Frekuensi Perawatan

Frekuensi Perawatan Jumlah Persentase

3 x sebulan2 x sebulan1 x sebulan2 bulan sekaliTidak Tentu

5 orang23 orang77 orang39 orang6 orang

3,3%15,3%51,3%26,0%4,0%

Total 150 orang 100%

Sumber: Data Primer yang diolah

C. Pengujian Instrumen Penelitian

Dalam penelitian ini teknik pengujian instrumen menggunakan pengujian

validitas dan pengujian reliabilitas sebagai alat ukur terhadap responden yang

mengisi kuesioner. Pengujian validitas pada penelitian ini menggunakan

bantuan AMOS 16.0, sedangkan pengujian reliabilitas pada penelitian ini

menggunakan bantuan software SPSS 15.00 for windows, sebagai berikut:

1. Pengujian Validitas

Pengujian validitas ini dilakukan untuk mengetahui apakah pertanyaan

yang digunakan dalam kuesioner dapat mengukur secara tepat terhadap

apa yang diuji dalam penelitian. Mengukur kevalidan dari suatu item

pertanyaan dapat dilakukan dengan menggunakan analisis faktor. Analisis

faktor merupakan salah satu metode statistika multivariate yang tujuannya

65

untuk meringkas atau mengurangi variabel yang diperlukan untuk

dianalisis. Dalam penelitian ini, uji validitas yang digunakan adalah uji

validitas konstruk yang disebut Confirmatory Factor Analysis (CFA),

maka dari itu indikator dari masing-masing konstruk harus memiliki faktor

loading yang signifikan terhadap konstruknya.

Validitas konstruk untuk mengukur sampai seberapa jauh ukuran

indikator mampu mereflekesikan konstruk laten teoritisnya. Faktor loading

dianggap signifikan, apabila standardized loading estimate sama dengan

0,50 atau lebih dan idealnya 0,70 (Ghozali, 2008:135). Pada penelitian ini,

validitas konstruk dihitung dengan menggunakan AMOS 16.0. Dimana

hasil penelitian uji validitas menunjukkan bahwa semua instrumen

konstruk pada standardized regression weights memiliki nilai 0,539-0,999

≥ 0,50, maka semua instrumen dalam penelitian ini valid. Data tersebut

dapat dilihat pada lampiran 6 halaman 114.

2. Pengujian Reliabilitas

Pengujian reliabilitas adalah pengujian yang dilakukan untuk melihat

apakah item pernyataan yang digunakan dalam kuesioner reliabel atau

tidak. Reliabilitas menunjukkan konsistensi dan stabilitas dari suatu skor

(skala pengukuran). Pengujian reliabilitas yang digunakan dalam

penelitian ini menggunakan Cronbach’s Alpha yang memiliki nilai sama

dengan atau lebih besar 0,70 (Ferdinand, 2002:219).

66

Berikut hasil pengujiannya menggunakan bantuan software SPSS 15.0 for

windows dengan melihat tabel Reliability Statistic pada kolom Cronbach’s

Alpha, sebagai berikut:

Tabel 5.9Hasil Uji Reliabilitas

Variabel ItemPernyataan

alpha hitung alpha table Status

Tangibles 4 0,709 0,700 ReliabelReliability 4 0,734 0,700 ReliabelResponsiveness 4 0,707 0,700 ReliabelAssurance 4 0,719 0,700 ReliabelEmphaty 4 0,723 0,700 ReliabelFeatures 4 0,739 0,700 ReliabelConformance toSpecifications

4 0,709 0,700 Reliabel

Serviceability 4 0,728 0,700 ReliabelFrekuensi 4 0,735 0,700 ReliabelMerekomendasikan 4 0,726 0,700 ReliabelKekebalan 4 0,707 0,700 Reliabel

Sumber : Data Primer yang diolah

Berdasarkan hasil uji reliabel tersebut menunjukkan bahwa hasil

perhitungan masing-masing variable measured menunjukkan alpha hitung

lebih besar dibanding nilai alpha 0,70, sehingga semua variable measured

dinyatakan reliabel dan dapat digunakan dalam kuesioner penelitian.

D. Pengujian Model

Structural Equation Modeling (SEM) digunakan untuk menguji model

dan hubungan-hubungan yang dikembangkan berdasarkan teori-teori yang

telah dikemukakan pada bagian terdahulu. Langkah pengembangan model

berbasis teori dan menyusun path diagram telah dilakukan pada bab

sebelumnya. Selanjutnya kita melakukan langkah-langkah pemodelan SEM

untuk mendapatkan hasil perhitungan yang digunakan untuk menguji dua

67

hipotesis yang telah dikemukakan pada bagian pendahuluan. Teknik estimasi

yang digunakan dalam penelitian ini adalah maximum likelihood estimation

method, karena sampel yang digunakan sebanyak 150 responden. Program

yang digunakan untuk mengestimasi model adalah Amos versi 16.0.

Pada penelitian ini menggunakan komposit atau modifikasi karena nilai

goodness of fit tidak memenuhi persyaratan dan jumlah sampel yang dapat

dikumpulkan lebih kecil dari estimated parameter. Dalam penelitian ini

terdapat 91 estimated parameter, dapat dilihat pada lampiran 7 halaman 123.

Ferdinand (2002:48) menyatakan bahwa jumlah responden antara 5 sampai

dengan 10 kali jumlah parameter yang diestimasi, maka jumlah minimal

responden pada penelitian ini adalah 91 dikalikan 5 yaitu 455 responden,

sedangkan penelitian ini hanya memiliki 150 responden, oleh sebab itu hasil

uji SEM tersebut harus dikomposit, sehingga mendapatkan hasil yang baik.

Pada penelitian ini, semua konstruk dapat dikompositkan, yaitu: tangibles,

reliability, responsiveness, assurance, emphaty, features, conformance to

specifications, serviceability, frekuensi, merekomendasikan, kekebalan,

karena memiliki item pertanyaan sedikitnya 3 dan sudah memenuhi

persyaratan validitas.

Sebelum melakukan penghitungan pemodelan SEM, perlu diperhatikan

asumsi-asumsi yang harus dipenuhi dalam pemodelan SEM sebagai berikut:

1. Ukuran Sampel

Sampel dalam penelitian ini berjumlah 150 responden. Estimated

parameter pada lampiran 7 halaman 143, setelah dilakukan komposit

68

adalah sebanyak 28 dikalikan 5 yaitu 140 responden, sehingga sampel

yang digunakan sudah cukup untuk menguji suatu model dalam SEM.

Menurut Hair et al. (dalam Ferdinand, 2002:48), jumlah sampel yang ideal

untuk menguji suatu model dengan menggunakan SEM adalah antara 100

sampai 200 sampel.

2. Evaluasi atas Normalitas

Untuk mengevaluasi normalitas dengan mengamati skewness value dari

data yang digunakan dan ditampilkan pada lampiran 7 halaman 140 bagian

assessment of normality. Menurut Ferdinand (2002:95) bila skewness

value lebih besar dari nilai kritis atau C.R ± 2,58 pada tingkat signifikansi

0,01 atau 1%, maka data tidak normal. Pada penelitian ini skewness value -

0,935 sampai -2,077 tidak melebihi C.R. ± 2,58, berarti bahwa distribusi

data ini normal.

3. Evaluasi atas Outliers

Evaluasi ini memakai uji mahalanobis distance dengan menggunakan

AMOS 16. Uji terhadap outliers multivariat dilakukan dengan

menggunakan kriteria jarak Mahalanobis pada tingkat p<0,001 (Ferdinand,

2002:102). Berdasarkan nilai chi-square pada derajad sebesar 11 (jumlah

varaibel) pada tingkat signifikansi 0,001 atau χ2 (11,0,001)= 31,264. Hasil

perhitungan observations farthest from the centroid menunjukkan nilai

mahalanobis d-squared terbesar adalah 25,155 yang tidak melebihi nilai

31,264 yang berarti bahwa tidak terdapat outliers multivariat dalam

penelitian ini. Hasil selengkapnya dapat dilihat pada bagian observations

69

farthest from the centroid (mahalanobis distance) pada lampiran 7

halaman 140.

4. Multicollinearity dan Singularity

Dengan menggunakan Amos 16.0, pada lampiran 7 halaman 143 bagian

determinant of sample covariance matrix adalah sebesar 3.2313e+012

yang berarti jauh dari nol. Oleh karena itu dapat disimpulkan bahwa tidak

terjadi multikolinearitas atau singularitas, sehingga data ini layak

digunakan.

5. Goodness of Fit

Setelah asumsi-asumsi SEM dipenuhi maka, penghitungan pemodelan

SEM dapat dilakukan dan akan ditampilkan dalam tabel berikut ini:

Tabel 5.10Evaluasi Kriteria Goodness of Fit

Goodness of fit Cut of value Hasil KeteranganChi-square Diharapkan Kecil 47,445 BaikSignificance Probability 0,05 0,140 BaikRMSEA 0,08 0,045 BaikGFI ≥ 0,90 0,943 BaikAGFI ≥ 0,90 0,901 BaikCMIN/DF 2,00 1,249 BaikTLI ≥ 0,95 0,990 BaikCFI ≥ 0,95 0,993 Baik

Sumber: Lampiran 7 halaman 152

Dari tabel di atas dapat dilihat bahwa model tersebut dapat diterima karena

semua hasil perhitungan SEM memiliki nilai sesuai dengan cut of value

yang telah ditentukan. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa model

yang diperoleh sudah layak (fit) sebagai model estimasi.

Hasil perhitungan Structural Equation Modeling (SEM) pada tabel diatas,

didapat dari gambar yang akan ditampilkan berikut ini:

70

.75

x12

1.00

reliabele21.00

X² : 47.445p : .140MIN/DF : 1.249df : 38

GFI : .943AGFI : .901TLI : .990CFI : .993RMSEA : .045

.66

x11

1.00

tangiblee1 1.00

.70

x13

1.00

responsie31.00

.78

x14

1.00

assurance141.00

.77

y12

1.00

Conformae61.00

.68

y11

1.00

Featuree51.00

.70

y13

1.00

Serviceae71.00 .97

y22

1.00

Merekome e9

.28

y211.00

Frekuens e8

.91

y23

1.00

Kekebala e10

1.00

1.00

1.00

Kualitas

.78

Kepuasan

.77

Loyalitas

.84

1.12

.88

.98

.95

.65

x15

1.00

emphatye4

1.00

.86

.52

.84

.88

.88

.88

.96

.81

er1

er2

er3

er4

er5

er6er7

er8 er9

er10

er11

z1

z2

-4.18

-.45

-.69

-.49

71

6. Regression Weight

Setelah kriteria goodness of fit dapat dipenuhi atas model struktural yang

diestimasi, maka selanjutnya dapat dianalisis hubungan kausalitas dalam

model tersebut. Hubungan kausalitas dapat dikatakan signifikan apabila

nilai parameter estimasi kedua konstruk memilki C.R. lebih besar atau

sama dengan ± 1,96 dengan taraf signifikansi 0,05 (5%) atau nilai C.R.

lebih besar atau sama dengan ± 2,58 untuk taraf signifikansi sebesar 0,01

(1%), sedangkan nilai C.R. lebih besar dari 2,58 maka memiliki hubungan

kausalitas yang kuat (Ghozali, 2008:160).

Tabel 5.11Regression Weight

Regression Weight Estimate C.R. Hubungan KeteranganKepuasan < --- Kualitas 1,657 5,713 Kuat SignifikanLoyalitas < --- Kepuasan 0,869 11,819 Kuat Signifikan

Sumber: Lampiran 7 halaman 144

Tabel regression weight pada kolom C.R di atas dapat dipakai sebagai

dasar untuk pengujian hipotesis dalam penelitian ini.

a. Pengujian hipotesis pertama

H1: Kualitas jasa berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan

pelanggan.

Parameter estimasi kualitas pelayanan jasa perawatan kecantikan

Larissa terhadap kepuasan pelanggan pada tabel 5.11 menunjukkan

hubungan yang kuat dan signifikan pada level 1%, dengan nilai C.R. =

5,713 lebih besar dari ± 2,58. Hal ini berarti bahwa hipotesis 1

terbukti, yaitu kualitas jasa berpengaruh secara signifikan terhadap

kepuasan pelanggan.

72

Menurut Tjiptono (2005:121) kepuasan pelanggan adalah tingkat

kepuasan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang

dirasakan dengan harapan yang dinginkan, sehingga pelanggan akan

puas apabila kualitas jasa yang diberikan dapat sesuai dengan harapan.

Dimensi kualitas jasa dalam penelitian ini terdiri dari tangibles,

reliability, responsiveness, assurance, emphaty yang diberikan klinik

perawatan kecantikan Larissa kepada pelanggan. Dimensi-dimensi

tersebut terbukti berdasarkan teori yang sudah ada dalam membentuk

kualitas jasa. Dimensi kepuasan pelanggan dalam penelitian ini terdiri

dari features, conformance to specifications, serviceability. Dimensi-

dimensi tersebut terbukti berdasarkan teori yang sudah ada dalam

membentuk atau untuk mengevaluasi kepuasan pelanggan menurut

Garvin (dalam Tjiptono, 2000:26).

b. Pengujian hipotesis kedua

H2: Kepuasan pelanggan berpengaruh secara signifikan terhadap

loyalitas pelanggan.

Parameter estimasi kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan

pada tabel 5.11 menunjukkan hubungan yang kuat dan signifikan pada

level 1%, dengan nilai C.R.= 11,819 lebih besar dari ± 2,58. Hal ini

berarti bahwa hipotesis 2 terbukti, yaitu kepuasan pelanggan

berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitas pelanggan.

Menurut Hawkins dan Coney (dalam Handoko, 2001:163) loyalitas

merek adalah suatu tanggapan perilaku cenderung untuk dinyatakan

setiap waktu oleh beberapa unit pembuat keputusan dengan perhatian

pada satu atau lebih alternative merek diluar merek-merek tertentu

73

yang sejenis. Pelanggan akan loyal apabila puas terhadap kualitas jasa

yang diberikan. Pelanggan yang loyal dalam penelitian ini ditunjukkan

melalui: frekuensi melakukan perawatan, merekomendasikan kepada

orang lain, dan menunjukkan kekebalan terhadap pesaing. Hal ini

menunjukkan bahwa, Dimensi-dimensi tersebut terbukti berdasarkan

teori yang sudah ada dalam membentuk atau mengukur loyalitas

pelanggan menurut Storm dan Thiry (dalam Griffin, 2003:31).

7. Standardized Regression Weights

Tabel 5.12Standardized Regression WeightsRegression Weight Estimate

Kepuasan < -------- Kualitas 0,881Loyalitas < -------- Kepuasan 0,879y 1.3 < -------------- Kepuasan 0,839y 2.1 < -------------- Loyalitas 1,123y 2.2 < -------------- Loyalitas 0,983y 2.3 < -------------- Loyalitas 0,953x 1.2 < -------------- Kualitas 0,864x 1.1 < -------------- Kualitas 0,523x 1.3 < -------------- Kualitas 0,839x 1.4 < -------------- Kualitas 0,885

y 1.2 < -------------- Kepuasan 0,878y 1.1 < -------------- Kepuasan 0,964x 1.5 < -------------- Kualitas 0,804

Sumber : Lampiran 7

Tabel diatas menunjukkan bahwa variabel yang paling kuat

membentuk kualitas jasa adalah assurance dengan nilai sebesar 0,885,

sedangkan variabel yang paling lemah membentuk kualitas jasa adalah

tangibles dengan nilai sebesar 0,523. Variabel yang paling kuat

membentuk kepuasan pelanggan adalah features dengan nilai sebesar

0,964, sedangkan variabel yang paling lemah membentuk kepuasan

pelanggan adalah serviceability dengan nilai sebesar 0,839. Variabel

74

yang paling kuat membentuk loyalitas pelanggan adalah frekuensi

dengan nilai sebesar 1,123, sedangkan variabel yang paling lemah

membentuk loyalitas pelanggan adalah kekebalan dengan nilai sebesar

0,953.

E. Variabel Terukur (Measured Variable)

Berikut ini pembahasan hasil peneiltian menggunakan SEM, yaitu :

a. Kualitas Pelayanan Jasa

Dari hasil penelitian didapat variabel yang paling kuat membentuk

kualitas jasa Larissa adalah dimensi assurance yang ditunjukkan dengan

nilai regression weight sebesar 0,885, yang berarti bahwa kualitas

pelayanan jasa paling menentukan bagi pelanggan dalam melakukan

perawatan kecantikan di Larissa adalah jaminan bagi pelanggan bila

terjadi suatu kesalahan dalam melakukan perawatan. Sedangkan variabel

yang kurang menentukan dalam kualitas pelayanan jasa Larissa adalah

variabel bukti fisik (tangibles) yang ditunjukkan dengan nilai regression

weight sebesar 0,523, yang berarti bahwa pelanggan menganggap bukti

fisik bukan hal yang paling utama dalam menentukkan kualitasnya.

b. Kepuasan Pelanggan

Dari hasil penelitian didapat semua variabel terukur sama pentingnya

dalam membentuk kepuasan pelanggan Larissa, karena nilai regression

weight yang dihasilkan memiliki rentang nilai yang berdekatan atau tidak

75

terlalu jauh, yaitu dari 0,839 sampai 0,964. Variabel terukur yang

membentuk kepuasan pelanggan dalam penelitian ini adalah:

1) Dimensi ciri-ciri atau keistimewaan tambahan (features) dengan nilai

regression weight sebesar 0,964, yang berarti bahwa keistimewaan

tambahan yang diberikan Larissa, seperti: member card bagi

pelanggan, disertai dokter kecantikan saat konsultasi, diberikan snack

setelah melakukan perawatan sehingga pelanggan merasa puas

melakukan perawatan kecantikan di Larissa.

2) Dimensi conformance to specifications dengan nilai regression weight

sebesar 0,878, yang berarti bahwa produk-produk, alat-alat yang

digunakan, karyawan, dan perawatan yang diberikan sudah sesuai

dengan spesifikasi atau standar yang telah ditetapkan.

3) Dimensi serviceability dengan nilai regression weight sebesar 0,839,

yang berarti bahwa karyawan Larissa memberikan kenyamanan saat

melakukan perawatan sehingga pelanggan merasa puas.

c. Loyalitas Pelanggan

Dari hasil penelitian didapat semua variabel terukur sama pentingnya

dalam membentuk loyalitas pelanggan Larissa, kerena nilai regression

weight yang dihasilkan memiliki rentang nilai yang berdekatan atau tidak

terlalu jauh, yaitu 0,953 sampai 1,123. Variabel terukur yang membentuk

loyalitas pelanggan dalam penelitian ini adalah:

1) Dimensi frekuensi melakukan perawatan wajah atau rambut dengan

nilai regression weight sebesar 1,123, yang berarti bahwa pelanggan

76

menunjukkan loyalitasnya melalui frekuensi melakukan perawatan

secara rutin.

2) Dimensi merekomendasikan kepada orang lain, dengan nilai

regression weight sebesar 0,983, yang berarti bahwa pelanggan

menunjukkan loyalitasnya dengan merekomendasikan keunggulan

produk dan kualitas pelayanan jasa Larissa, tidak segan menceritakan

pengalaman, memberikan informasi, dan tidak segan mengantar orang

lain ke klinik perawatan kecantikan Larissa.

3) Dimensi menunjukkan kekebalan terhadap pesaing, dengan nilai

regression weight sebesar 0,953, yang berarti bahwa pelanggan

menunjukkan loyalitasnya dengan menunjukkan kekebalan terhadap

pesaing, seperti: pelanggan merasa yakin terhadap kualitas perawatan

kecantikan Larissa, sehingga pelanggan akan tetap menggunakan

barang dan jasa perawatan kecantikan Larissa dimasa yang akan

datang.

F. Persepsi Responden

Persepsi pelanggan mengenai mutu suatu jasa dan kepuasan pelanggan

menyeluruh, mereka memiliki beberapa indikator atau petunjuk yang bisa

dilihat. Pelanggan mungkin tersenyum ketika mengatakan hal-hal yang baik

tentang barang atau jasa yang ditawarkan (Supranto, 2006:44).

Berdasarkan penelitian diatas dapat diketahui bahwa kualitas jasa

berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan dan kepuasan pelanggan

77

berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan. Tetapi pada kenyataannya belum

dapat diketahui keadaan secara pasti dalam klinik perawatan kecantikan

Larissa apakah kualitas yang diberikan sudah baik atau belum sehingga

pelanggan dapat puas dan terus loyal menggunakan perawatan kecantikan

Larissa, karena hasil uji SEM untuk mengetahui pengaruhnya. Untuk

mengetahui keadaan tersebut, maka perlu dihitung jawaban dari persepsi

responden sehingga dapat dilihat rata-rata dari kualitas jasa, kepuasan

pelanggan, dan loyalitas pelanggan. Hal tersebut dapat dilihat pada tabel

berikut ini:

Tabel 5.13Persepsi Responden

Variabel Jumlah Total Rata-Rata

Kualitas Jasa 10.894 3,631

Tangibles 2.164 3,606

Reliability 2.179 3,631

Responsiveness 2.175 3,625

Assurance 2.201 3,668

Emphaty 2.175 3,625

Kepuasan Pelanggan 6.564 3,646

Features 2.201 3,668

Conformance to Specification 2.185 3,641

Serviceability 2.178 3,630

Loyalitas Pelanggan 6.551 3,639

Frekuensi 2.194 3,656

Merekomendasikan 2.180 3,633

Kekebalan 2.177 3,628

Sumber: Data primer yang diolah

78

Dari tabel diatas dapat diketahui nilai rata-rata kualitas jasa sebesar 3,631,

hal ini berarti bahwa menurut pelanggan kualitas jasa belum begitu baik

karena nilainya belum mencapai nilai 4 atau penilaian kualitas jasa baik,

sedangkan rentangnya dari 1 sampai 5 berdasarkan penilaian Skala Likert.

Walaupun variabel dalam pengujian SEM menunjukkan hasil yang baik dan

terbukti (sesuai teori) sehingga kualitas dapat mempengaruhi kepuasan

pelanggan, tetapi belum tentu keadaan kualitas jasa sebenarnya yang diberikan

oleh Larissa menurut pelanggan sudah baik.

Nilai rata-rata kepuasan pelanggan sebesar 3,646, hal ini berarti bahwa

menurut pelanggan kualitas jasa belum begitu baik sehingga belum puas

karena nilainya belum mencapai nilai 4 atau penilaian pelanggan puas,

sedangkan rentangnya berdasarkan penilaian Skala Likert. Walaupun variabel

dalam pengujian SEM menunjukkan hasil yang baik sehingga kualitas dapat

mempengaruhi kepuasan pelanggan, tetapi belum tentu keadaan kualitas jasa

sebenarnya dalam Larissa menurut pelanggan sudah baik dan akan puas.

Nilai rata-rata loyalitas pelanggan sebesar 3,639, hal ini berarti bahwa

menurut pelanggan kualitas jasa belum begitu baik sehingga belum puas dan

belum bisa loyal untuk terus menggunakan perawatan Larissa, sedangkan

rentangnya berdasarkan penilaian Skala Likert. Walaupun variabel dalam

pengujian SEM menunjukkan hasil yang baik sehingga kepuasan pelanggan

dapat mempengaruhi loyalitas pelanggan, tetapi belum tentu keadaan kualitas

jasa sebenarnya dalam Larissa menurut pelanggan sudah baik sehingga dapat

puas dan loyal untuk terus menggunakan perawatan kecantikan Larissa.

1

79

BAB VI

KESIMPULAN DAN SARAN

A. Kesimpulan

Berdasarkan hasil penelitian dan hasil analisis data yang sudah dilakukan

mengenai pengaruh kualitas jasa perawatan kecantikan terhadap kepuasan dan

loyalitas pelanggan, maka dapat ditarik kesimpulan, sebagai berikut:

1. Analisis Karakteristik Responden

Berdasarkan hasil penelitian dari 150 responden, pelanggan Larissa

yang paling dominan adalah perempuan sebanyak 111 orang atau 74%,

karena bagi perempuan terlihat cantik itu sangat penting. Pelanggan

Larissa berdasarkan usia, yang paling dominan adalah berusia 20-30 tahun

berjumlah 93 orang atau 62%, karena perempuan pada usia tersebut sudah

mulai memperhatikan penampilan. Pelanggan Larissa berdasarkan

pendidikan terakhir di perguruan tinggi sebanyak 82 orang atau 54,7%, hal

ini konsisten dengan karakteristik pelanggan berdasarkan usia 20 sampai

30 tahun yang sebagian besar saat ini sedang kuliah di perguruan tinggi.

Pelanggan Larissa berdasarkan pekerjaan sebagai pelajar atau

mahasiswa sebanyak 94 orang atau 62,7%, hal ini konsisten dengan

karakteristik pelanggan berdasarkan pendidikannya yang sebagian besar

masih berstatus sebagai pelajar atau mahasiswa. Pelanggan Larissa

sebagian besar memiliki penghasilan setiap bulan sebesar Rp 500.000-

Rp 1.000.000 sebanyak 45 orang atau 30,0%, hal ini konsisten dengan

77

80

karakteristik pelanggan berdasarkan pekerjaannya yang berstatus sebagai

pelajar atau mahasiswa. Jenis perawatan kecantikan yang paling diminati

di Larissa adalah perawatan wajah sebanyak 127 orang atau 84,7%, karena

permasalahan wajah lebih komplek daripada masalah rambut.

Sebagian besar pelanggan Larissa telah menggunakan perawatan

kecantikan selama lebih dari 2 tahun sebanyak 45 orang atau 30%,

keadaan ini menunjukkan bahwa, pelanggan percaya terhadap kualitas jasa

yang diberikan dan puas dengan hasil yang diperoleh selama melakukan

perawatan kecantikan di Larissa. Sebagian besar pelanggan Larissa

melakukan perawatan kecantikan 1 kali sebulan sebanyak 77 orang atau

51,3%, hal ini konsisten dengan penghasilan yang didapat dan biasanya

dokter kecantikan menyarankan untuk melakukan perawatan secara rutin.

2. Hasil pengujian SEM menunjukkan bahwa kualitas jasa perawatan

kecantikan Larissa Skin Care & Hair Treatment berpengaruh secara

signifikan terhadap kepuasan pelanggan dan kepuasan pelanggan

berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitas pelanggan, hal ini dapat

dilihat dari penjelasan pada pembahasan di atas.

3. Assurance merupakan dimensi yang paling dominan dalam membentuk

konstruk kualitas jasa. Dengan kata lain, assurance merupakan faktor yang

paling berpengaruh terhadap kualitas pelayanan jasa yang diberikan

Larissa kepada pelanggan. Sedangkan variabel yang paling membentuk

kepuasan pelanggan Larissa adalah dimensi ciri-ciri atau keistimewaan

81

tambahan (features), yang berarti bahwa pelanggan puas terhadap

keistimewaan tambahan yang diberikan klinik perawatan kecantikan wajah

dan rambut Larissa sehingga dapat membedakan dengan klinik perawatan

kecantikan lainnya. Untuk loyalitas pelanggan, variabel yang paling

membentuk adalah dimensi frekuensi melakukan perawatan wajah atau

rambut, yang berarti bahwa pelanggan menunjukkan loyalitasnya melalui

frekuensi melakukan perawatan wajah atau rambut secara rutin.

B. Saran

Setelah melakukan penelitian ini dan melihat hasil pembahasan, penulis

mengajukan saran atau masukan yang dapat berguna bagi Larissa Skin Care &

Hair Treatment, yaitu:

1. Larissa Skin Care & Hair Treatment disarankan perlu meningkatkan lagi

kualitas jasa sehingga pelanggan merasa puas dan loyal menggunakan jasa

perawatan kecantikan Larissa di masa yang akan datang.

2. Dari hasil penelitian menggunakan teknik analisis data Structural

Equation Modelling (SEM) variabel Assurance merupakan dimensi yang

paling dominan dalam membentuk kualitas jasa. Dengan kata lain,

assurance merupakan faktor yang paling membentuk terhadap kualitas

pelayanan jasa yang diberikan Larissa kepada pelanggan, tetapi sebaiknya

semua variabel yang membentuk kualitas jasa yang terdiri dari: tangibles,

reliability, responsiveness, assurance, emphaty perlu ditingkatkan agar

82

kualitas jasa Larissa dapat menjadi lebih baik lagi karena semua variabel

tersebut memiliki nilai yang signifikan membentuk kualitas jasa.

3. Karyawan Larissa Skin Care & Hair Treatment perlu meningkatkan lagi

ciri-ciri keistimewaaan tambahan (features), karena variabel tersebut yang

paling membentuk kepuasan pelanggan, misalnya fasilitas member card,

konsultasi dokter, dan karyawan memberikan pijatan saat melakukan

perawatan agar pelanggan merasa puas terhadap pelayanan jasa Larissa.

4. Larissa Skin Care & Hair Treatment disarankan untuk terus melakukan

inovasi pada barang dan jasa yang ditawarkan agar pelanggan selalu rutin

menggunakan perawatan dan tidak tertarik untuk mencoba merek lain

sehingga tetap loyal menggunakan perawatan kecantikan Larissa di masa

yang akan datang, tetapi tetap konsisten dengan image Larissa yaitu “Back

to Nature”.

C. Keterbatasan

Penulis menyadari bahwa penelitian ini masih memiliki banyak

keterbatasan, antara lain:

1. Penelitian ini hanya meneliti jasa perawatan kecantikan wajah dan rambut

Larissa saja, sehingga diharapkan untuk penelitian selanjutnya, peneliti

dapat meneliti jasa perawatan gigi dan tubuh yang ada di Larissa Skin

Care & Hair Treatment.

2. Ketidaksempurnaan kuesioner dalam mengumpulkan informasi yang

akurat dari responden.

83

DAFTAR PUSTAKA

Ferdinand, Augusty. 2002. Structural Equation Modelling dalam PenelitianManajemen. Semarang: Fakultas Ekonomi Undip.

Griffin, Jill. 2003. Customer Loyality: How to Earn, How to keep it. Jakarta:Erlangga.

Ghozali, Imam. 2008. Model Persamaan Struktural Konsep dan Aplikasi denganProgram AMOS 16.0. Semarang: Badan Penerbit UniversitasDiponegoro.

Ghozali, Imam. 2006. Aplikasi Analisis Multivarite dengan Program SPSS.Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro.

Handoko, T.H. 2001. Manajemen Personalia. Yogyakarta: BPFE.

Jogiyanto, 2007. Metodologi Penelitian Bisnis: Salah Kaprah dan Pengalaman-Pengalaman. Yogyakarta: BPFE.

Kotler, Philip. 2002. Manajemen Pemasaran, Jilid 1, Edisi Milenium. Jakarta: PTPrenhalindo.

Kotler, Philip, dan Amstrong, Gary. 2003. Dasar-dasar Pemasaran, Edisi 9.Jakarta: PT Indeks.

Kotler, Philip. 2005. Manajemen Pemasaran; alih bahasa, Maan, Benyamn.Jakarta: PT Indeks.

Lovelock, dan Wright. 2007. Manajemen Perusahaan Jasa, Jilid 2. Jakarta: PTIndeks.

Santoso, Singgih. 2004. Buku Latihan SPSS Statistik Parametrik, Jilid 3. Jakarta:PT Elex Media Komputindo.

Santoso, Singgih. 2007. Structural Equation Modelling Konsep dan Aplikasidengan Amos. Jakarta: PT Elex Media Komputindo.

Sugiyono. 2003. Metode Penelitian Bisnis, Edisi 5. Bandung: CV Alfabeta.

Supranto, 2006. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan, Edisi 3. Jakarta:Rineka Cipta.

Tjiptono, Fandy. 2000. Manajemen Jasa, Edisi 2. Yogyakarta: Andy Offset.

Tjiptono, Fandy. 2005. Service, Quality&Satisfaction. Yogyakarta: Andy Offset.

84

Umar, Husein. 2007. Metode Penelititan untuk Skripsi dan Tesis Bisnis. Jakarta:PR Raja Grafindo Persada.

Yamit, Zulian. 2001. Manajemen Kualitas Produk dan Jasa, edisi1. Yogyakarta:Ekonisia.

85

LAMPIRAN

Yogyakarta, Desember 2008

Kepada Yth.

Bapak/Ibu/Saudara/I/Pelanggan Larissa

Yogyakarta

Dengan Hormat,

Sehubungan dengan penelitian yang akan saya lakukan dalam

rangka penyusunan skripsi sebagai tugas akhir untuk memperoleh

gelar sarjana yang berjudul “Analisis Pengaruh Kualitas Jasa

Perawatan Kecantikan terhadap Kepuasan dan Loyalitas

Pelanggan”, perkenankanlah saya memohon kesediaan dan kerelaan

Bapak/Ibu/Saudara/I untuk mengisi kuesioner ini.

Tujuan penelitian ini untuk mengetahui seberapa besar

pengaruh kualitas jasa perawatan kecantikan Larissa terhadap

kepuasan dan loyalitas pelanggan. Hasil penelitian ini semata-mata

hanya untuk keperluan penelitian dan tidak digunakan untuk umum.

Atas kesediaan dan bantuan Bapak/Ibu/Saudara/I yang

budiman, saya ucapkan terima kasih.

Hormat saya,

Melania Intan

KUESIONER I : Karakteristik Responden

Pilihlah jawaban yang sesuai dengan anda, dengan memberi tanda silang (X)pada jawaban yang anda pilih.

1. Jenis Kelamin anda?a. Laki-lakib. Perempuan

2. Usia anda saat ini?a. < 20 tahun d. 41 – 50 tahunb. 20 – 30 tahun e. > 50 tahunc. 31 – 40 tahun

3. Pendidikan terakhir anda?a. SD d. Perguruan Tinggib. SLTP e. Pasca Sarjanac. SLTA

4. Pekerjaan anda?a. Pelajar / Mahasiswa d. Wiraswastab. Pegawai Negeri e. Lain-lainc. Karyawan Swasta

5. Penghasilan anda perbulan?a. < Rp 500.000 d. Rp 2.100.000 – Rp 3.000.000b. Rp 500.000 – Rp 1.000.000 e. > Rp 3.000.000c. Rp 1.100.000 – Rp 2.000.000

6. Anda menggunakan jenis perawatan kecantikan?a. Wajah c. Wajah dan Rambutb. Rambut

7. Anda telah menggunakan perawatan wajah atau rambut selama?a. 5 bulan d. 1 – 2 tahunb. 6 – 8 bulan e. > 2 tahunc. 9 bulan – 1 tahun

8. Frekuensi anda melakukan perawatan wajah atau rambut?a. 3 X sebulan d. 2 bulan sekalib. 2 X sebulan e. Tidak Tentuc. 1 X sebulan

86

KUESIONER II : Kualitas Pelayanan Jasa dan Loyalitas Pelanggan Larissa Skin Care & HairTreatmentPilihlah jawaban yang sesuai dengan anda, dengan memberi tanda silang (X) untuk jawaban yang paling tepatmenurut anda.Keterangan : SS = Sangat Setuju

S = SetujuN = NetralTS = Tidak SetujuSTS = Sangat Tidak Setuju

No Pernyataan SS S N TS STS

1. Lokasi klinik perawatan Larissa mudah dijangkau

2. Kualitas fasilitas alat-alat perawatan wajah dan rambut memberikan kenyamanan

3. Ruangan klinik kecantikan Larissa bersih dan nyaman

4. Karyawan Larissa berpenampilan bersih rapi

5. Karyawan Larissa handal dalam melayani pelanggan

6. Karyawan memberikan pelayanan dengan cepat

7. Prosedur pendaftaran konsultasi dokter dan perawatan dilakukan dengan cepat

8. Karyawan Larissa memberikan pelayanan tepat waktu

9. Karyawan cepat tanggap dalam melayani pelanggan

10. Karyawan selalu menanggapi keluhan pelanggan dengan cepat dan tepat

11. Karyawan Larissa selalu memberikan informasi mengenai perawatan wajah dan rambut

12. Karyawan Larissa terampil dalam memberikan pelayanan

13. Karyawan memberikan rasa aman dan nyaman dalam melayani perawatan wajah dan rambut

14. Klinik Larissa memberikan jaminan asuransi jika terjadi kesalahan dalam pelayanan perawatan

15. Karyawan bagian pendaftaran teliti dan akurat dalam melakukan pencatatan

16. Perhitungan pada pelayanan pembayaran dilakukan dengan tepat

17. Karyawan memberikan perhatian secara personal dalam menanggapi keluhan pelanggan

18. Klinik Larissa membedakan ruangan perawatan wanita dan pria

19. Klinik Larissa membuka cabang di daerah yang mudah dijangkau

20. Klinik perawatan Larissa bersedia menerima saran dan kritik dari pelanggan

21. Anda sering melakukan perawatan wajah atau rambut di Larissa

22. Anda langsung membeli produk ketika sudah habis

23. Anda sering konsultasi ke dokter Larissa ketika mengalami masalah wajah

24. Anda sering konsultasi ke dokter Larissa ketika mengalami masalah rambut

25. Anda tidak segan menceritakan pengalaman melakukan perawatan wajah atau rambut Larissa kepadaorang lain

26. Anda merekomendasikan keunggulan produk dan kualitas pelayanan jasa perawatan kecantikanwajah dan rambut Larissa kepada orang lain

27. Anda tidak segan mengantar orang lain ke klinik perawatan kecantikan Larissa

28. Anda tidak segan memberikan informasi perawatan secara jelas kepada orang lain

29. Anda tidak tertarik untuk mencoba perawatan wajah atau rambut di klinik kecantikan lainnya

30. Anda tidak pernah melakukan perawatan wajah atau rambut di klinik kecantikan lain selama di Larissa

31. Anda akan tetap melakukan perawatan wajah atau rambut Larissa di masa yang akan datang

32. Anda merasa yakin akan kualitas perawatan wajah dan rambut Larissa daripada klinik kecantikanlainnya

87

KUESIONER III : Kepuasan Pelanggan Larissa Skin Care & Hair Treatment

Pilihlah jawaban yang sesuai dengan anda, dengan memberi tanda silang (X) untuk jawaban yangpaling tepat menurut anda.Keterangan : SP = Sangat Puas

P = PuasN = NetralTP = Tidak PuasSTP = Sangat Tidak Puas

NO Pernyataan SP P N TP STP1. Klinik perawatan Larissa disertai konsultasi dokter kecantikan

2. Larissa memberikan fasilitas member card bagi pelanggan

3. Karyawan memberikan pijatan untuk merenggangkan otot-otot setelah facialatau creambath

4. Anda diberikan snack setelah melakukan perawatan

5. Produk-produk perawatan Larissa berbahan dasar umbi-umbian, biji-bijian, akar,batang dan daun tumbuhan

6. Alat-alat yang digunakan untuk perawatan menggunakan tegnologi canggih dantidak berbahaya

7. Karyawan sudah di training terlebih dahulu sebelum memberikan pelayananperawatan

8. Perawatan yang diberikan tidak menyebabkan iritasi

9. Karyawan sopan selama melakukan perawatan kepada pelanggan

10. Karyawan memberikan kenyamanan dalam melakukan perawatan kepadapelanggan

11. Karyawan teliti dalam melakukan perawatan

12. Karyawan memberikan informasi dengan jelas kepada pelanggan

88

Karakterisritik Responden

Jenis Pendidikan Penghasilan Jenis Lama Frekuensi

NO Kelamin Usia Terakhir Pekerjaan Per Bulan Perawatan Perawatan Perawatan

1 Perempuan 20-30 Thn PT Pelajar/Mahasiswa < Rp 500000 Rambut 6-8 Bln 2 Bln sekali

2 Perempuan 20-30 Thn PT Pelajar/Mahasiswa Rp 500000-Rp 1000000 Wajah 1-2 Thn 2 Bln sekali

3 Laki-Laki 20-30 Thn PT Karyawan Swasta Rp 1100000-Rp 2000000 Wajah 1-2 Thn 1 x sebulan

4 Perempuan 20-30 Thn PT Karyawan Swasta Rp 2100000-Rp 3000000 Wajah > 2 Thn 1 x sebulan

5 Laki-Laki 20-30 Thn SLTA Wiraswasta Rp 2100000-Rp 3000000 Rambut 6-8 Bln 1 x sebulan

6 Perempuan 41-50 Thn PT Wiraswasta > Rp 3000000 Wajah 5 Bln 1 x sebulan

7 Perempuan < 20 Thn SLTA Pelajar/Mahasiswa < Rp 500000 Wajah 5 Bln 2 Bln sekali

8 Perempuan 20-30 Thn SLTA Pelajar/Mahasiswa Rp 500000-Rp 1000000 Wajah > 2 Thn 1 x sebulan

9 Perempuan 20-30 Thn SLTA Karyawan Swasta Rp 1100000-Rp 2000000 Wajah 1-2 Thn 1 x sebulan

10 Perempuan 31-40 Thn PT Karyawan Swasta Rp 2100000-Rp 3000000 Rambut > 2 Thn Tidak tentu

11 Perempuan 20-30 Thn SLTA Pelajar/Mahasiswa < Rp 500000 Wajah 5 Bln 2 Bln sekali

12 Perempuan 20-30 Thn SLTA Pelajar/Mahasiswa Rp 1100000-Rp 2000000 Wajah dan Rambut > 2 Thn 2 x sebulan

13 Perempuan 20-30 Thn PT Pelajar/Mahasiswa Rp 1100000-Rp 2000000 Wajah 6-8 Bln 2 Bln sekali

14 Laki-Laki 20-30 Thn Pasca Sarjana Pelajar/Mahasiswa Rp 500000-Rp 1000000 Rambut 6-8 Bln 1 x sebulan

15 Laki-Laki 20-30 Thn SLTA Pelajar/Mahasiswa Rp 500000-Rp 1000000 Wajah 1-2 Thn 1 x sebulan

16 Perempuan 20-30 Thn PT Pelajar/Mahasiswa < Rp 500000 Wajah > 2 Thn 1 x sebulan

17 Perempuan > 50 Thn PT Pegawai Negeri Rp 2100000-Rp 3000000 Wajah dan Rambut > 2 Thn 1 x sebulan

18 Perempuan 20-30 Thn SLTA Pelajar/Mahasiswa Rp 500000-Rp 1000000 Wajah 1-2 Thn 1 x sebulan

19 Laki-Laki 20-30 Thn PT Pelajar/Mahasiswa Rp 500000-Rp 1000000 Wajah 1-2 Thn 2 Bln sekali

20 Laki-Laki 41-50 Thn Pasca Sarjana Lain-Lain > Rp 3000000 Wajah > 2 Thn 2 Bln sekali

21 Perempuan 20-30 Thn PT Pelajar/Mahasiswa < Rp 500000 Wajah > 2 Thn 1 x sebulan

22 Laki-Laki 20-30 Thn PT Pelajar/Mahasiswa Rp 500000-Rp 1000000 Wajah 9 Bln-1 Thn 2 Bln sekali

23 Laki-Laki 20-30 Thn Pasca Sarjana Pelajar/Mahasiswa Rp 500000-Rp 1000000 Wajah > 2 Thn 1 x sebulan

24 Laki-Laki 41-50 Thn PT Karyawan Swasta > Rp 3000000 Rambut > 2 Thn 1 x sebulan

25 Laki-Laki > 50 Thn PT Wiraswasta > Rp 3000000 Rambut > 2 Thn 2 Bln sekali

26 Perempuan 41-50 Thn PT Karyawan Swasta > Rp 3000000 Wajah dan Rambut > 2 Thn 1 x sebulan

27 Perempuan 41-50 Thn PT Karyawan Swasta Rp 2100000-Rp 3000000 Wajah dan Rambut > 2 Thn 1 x sebulan

28 Perempuan 20-30 Thn SLTA Pelajar/Mahasiswa Rp 500000-Rp 1000000 Wajah 6-8 Bln 1 x sebulan

29 Perempuan 31-40 Thn SLTA Wiraswasta Rp 2100000-Rp 3000000 Wajah 9 Bln-1 Thn 1 x sebulan

89

30 Laki-Laki 31-40 Thn Pasca Sarjana Pegawai Negeri > Rp 3000000 Wajah 9 Bln-1 Thn 2 Bln sekali

31 Perempuan 20-30 Thn PT Pelajar/Mahasiswa Rp 1100000-Rp 2000000 Wajah 1-2 Thn 1 x sebulan

32 Perempuan 20-30 Thn PT Pelajar/Mahasiswa < Rp 500000 Wajah dan Rambut > 2 Thn 2 Bln sekali

33 Laki-Laki 20-30 Thn PT Pelajar/Mahasiswa Rp 1100000-Rp 2000000 Wajah > 2 Thn 1 x sebulan

34 Perempuan 20-30 Thn PT Karyawan Swasta > Rp 3000000 Wajah > 2 Thn 1 x sebulan

35 Perempuan 20-30 Thn PT Pelajar/Mahasiswa Rp 1100000-Rp 2000000 Wajah 9 Bln-1 Thn 2 Bln sekali

36 Laki-Laki 20-30 Thn PT Pegawai Negeri Rp 2100000-Rp 3000000 Wajah 9 Bln-1 Thn 2 x sebulan

37 Perempuan 20-30 Thn PT Pelajar/Mahasiswa Rp 500000-Rp 1000000 Wajah 5 Bln 1 x sebulan

38 Laki-Laki 20-30 Thn PT Pelajar/Mahasiswa Rp 1100000-Rp 2000000 Wajah 1-2 Thn 1 x sebulan

39 Laki-Laki 20-30 Thn PT Wiraswasta Rp 2100000-Rp 3000000 Wajah > 2 Thn 2 x sebulan

40 Laki-Laki 31-40 Thn PT Karyawan Swasta Rp 2100000-Rp 3000000 Wajah 1-2 Thn 1 x sebulan

41 Laki-Laki > 50 Thn Pasca Sarjana Karyawan Swasta > Rp 3000000 Wajah > 2 Thn 2 x sebulan

42 Laki-Laki < 20 Thn SLTA Pelajar/Mahasiswa < Rp 500000 Wajah 6-8 Bln 2 Bln sekali

43 Laki-Laki > 50 Thn Pasca Sarjana Lain-Lain > Rp 3000000 Wajah > 2 Thn 2 Bln sekali

44 Laki-Laki 20-30 Thn PT Pelajar/Mahasiswa Rp 1100000-Rp 2000000 Wajah 1-2 Thn 1 x sebulan

45 Laki-Laki < 20 Thn SLTA Pelajar/Mahasiswa < Rp 500000 Wajah 9 Bln-1 Thn 2 Bln sekali

46 Perempuan 20-30 Thn PT Pelajar/Mahasiswa Rp 1100000-Rp 2000000 Wajah 1-2 Thn 1 x sebulan

47 Perempuan 31-40 Thn PT Pegawai Negeri > Rp 3000000 Wajah > 2 Thn 2 x sebulan

48 Perempuan 20-30 Thn SLTA Karyawan Swasta Rp 500000-Rp 1000000 Wajah 5 Bln 1 x sebulan

49 Perempuan < 20 Thn SLTA Pelajar/Mahasiswa < Rp 500000 Wajah 6-8 Bln 1 x sebulan

50 Perempuan 20-30 Thn SLTA Pelajar/Mahasiswa Rp 1100000-Rp 2000000 Wajah > 2 Thn 1 x sebulan

51 Perempuan 20-30 Thn SLTA Pelajar/Mahasiswa Rp 1100000-Rp 2000000 Wajah 9 Bln-1 Thn 2 Bln sekali

52 Laki-Laki 20-30 Thn SLTA Pelajar/Mahasiswa Rp 500000-Rp 1000000 Wajah > 2 Thn 2 Bln sekali

53 Laki-Laki 20-30 Thn Pasca Sarjana Wiraswasta Rp 2100000-Rp 3000000 Wajah 6-8 Bln 1 x sebulan

54 Perempuan 20-30 Thn PT Wiraswasta < Rp 500000 Wajah > 2 Thn 2 Bln sekali

55 Perempuan 20-30 Thn Pasca Sarjana Pegawai Negeri Rp 2100000-Rp 3000000 Wajah 1-2 Thn 1 x sebulan

56 Perempuan 20-30 Thn PT Pelajar/Mahasiswa Rp 2100000-Rp 3000000 Wajah dan Rambut 1-2 Thn 2 x sebulan

57 Perempuan 20-30 Thn PT Pelajar/Mahasiswa < Rp 500000 Wajah > 2 Thn Tidak tentu

58 Perempuan 20-30 Thn PT Lain-Lain Rp 500000-Rp 1000000 Wajah 1-2 Thn 1 x sebulan

59 Perempuan 20-30 Thn SLTA Pelajar/Mahasiswa Rp 500000-Rp 1000000 Wajah 1-2 Thn 1 x sebulan

60 Perempuan 20-30 Thn SLTA Pelajar/Mahasiswa Rp 500000-Rp 1000000 Wajah 6-8 Bln 2 Bln sekali

61 Laki-Laki 31-40 Thn PT Pegawai Negeri Rp 2100000-Rp 3000000 Wajah > 2 Thn 1 x sebulan

90

62 Laki-Laki 41-50 Thn Pasca Sarjana Karyawan Swasta > Rp 3000000 Wajah 1-2 Thn 2 x sebulan

63 Laki-Laki 31-40 Thn PT Wiraswasta Rp 1100000-Rp 2000000 Wajah 9 Bln-1 Thn 2 Bln sekali

64 Perempuan 20-30 Thn SLTA Pelajar/Mahasiswa < Rp 500000 Wajah 9 Bln-1 Thn 2 Bln sekali

65 Perempuan 20-30 Thn SLTA Pelajar/Mahasiswa Rp 1100000-Rp 2000000 Rambut 9 Bln-1 Thn 2 x sebulan

66 Laki-Laki 20-30 Thn SLTA Pelajar/Mahasiswa Rp 500000-Rp 1000000 Wajah 6-8 Bln 2 x sebulan

67 Perempuan 20-30 Thn SLTA Pelajar/Mahasiswa Rp 1100000-Rp 2000000 Wajah > 2 Thn 3 x sebulan

68 Laki-Laki 20-30 Thn PT Pelajar/Mahasiswa Rp 500000-Rp 1000000 Wajah 1-2 Thn 2 x sebulan

69 Perempuan < 20 Thn SLTA Pelajar/Mahasiswa < Rp 500000 Wajah 5 Bln 2 Bln sekali

70 Perempuan 20-30 Thn SLTA Pelajar/Mahasiswa Rp 500000-Rp 1000000 Wajah 5 Bln 1 x sebulan

71 Perempuan 20-30 Thn PT Pelajar/Mahasiswa Rp 500000-Rp 1000000 Wajah 6-8 Bln 2 Bln sekali

72 Perempuan < 20 Thn SLTA Pelajar/Mahasiswa < Rp 500000 Wajah 9 Bln-1 Thn 2 Bln sekali

73 Perempuan < 20 Thn SLTA Pelajar/Mahasiswa Rp 1100000-Rp 2000000 Wajah 6-8 Bln 2 x sebulan

74 Perempuan < 20 Thn SLTA Pelajar/Mahasiswa < Rp 500000 Wajah > 2 Thn 1 x sebulan

75 Perempuan 20-30 Thn SLTA Pelajar/Mahasiswa Rp 500000-Rp 1000000 Wajah 1-2 Thn 2 Bln sekali

76 Perempuan 20-30 Thn SLTA Pelajar/Mahasiswa < Rp 500000 Wajah 1-2 Thn 1 x sebulan

77 Perempuan < 20 Thn SLTA Pelajar/Mahasiswa Rp 1100000-Rp 2000000 Wajah 6-8 Bln 1 x sebulan

78 Perempuan 20-30 Thn PT Karyawan Swasta > Rp 3000000 Wajah 5 Bln 2 Bln sekali

79 Perempuan 20-30 Thn PT Karyawan Swasta Rp 500000-Rp 1000000 Wajah > 2 Thn 1 x sebulan

80 Perempuan 20-30 Thn PT Pelajar/Mahasiswa < Rp 500000 Wajah 6-8 Bln 1 x sebulan

81 Perempuan 31-40 Thn PT Lain-Lain Rp 1100000-Rp 2000000 Wajah > 2 Thn Tidak tentu

82 Perempuan 20-30 Thn PT Pelajar/Mahasiswa Rp 1100000-Rp 2000000 Wajah dan Rambut > 2 Thn 2 Bln sekali

83 Perempuan < 20 Thn SLTA Pelajar/Mahasiswa Rp 500000-Rp 1000000 Wajah dan Rambut 5 Bln 2 x sebulan

84 Perempuan < 20 Thn SLTA Pelajar/Mahasiswa Rp 500000-Rp 1000000 Wajah 5 Bln 2 Bln sekali

85 Perempuan < 20 Thn SLTA Pelajar/Mahasiswa < Rp 500000 Wajah 1-2 Thn 1 x sebulan

86 Perempuan 20-30 Thn SLTA Pelajar/Mahasiswa < Rp 500000 Wajah 1-2 Thn Tidak tentu

87 Perempuan 20-30 Thn PT Pegawai Negeri Rp 1100000-Rp 2000000 Wajah > 2 Thn 1 x sebulan

88 Laki-Laki 41-50 Thn Pasca Sarjana Lain-Lain > Rp 3000000 Wajah dan Rambut > 2 Thn 2 x sebulan

89 Perempuan < 20 Thn SLTA Pelajar/Mahasiswa Rp 1100000-Rp 2000000 Wajah > 2 Thn 2 x sebulan

90 Perempuan 20-30 Thn SLTA Pelajar/Mahasiswa Rp 500000-Rp 1000000 Wajah 6-8 Bln 1 x sebulan

91 Perempuan 20-30 Thn SLTA Pelajar/Mahasiswa Rp 2100000-Rp 3000000 Wajah dan Rambut 1-2 Thn 1 x sebulan

92 Perempuan < 20 Thn SLTA Pelajar/Mahasiswa < Rp 500000 Wajah 5 Bln 2 Bln sekali

93 Perempuan 20-30 Thn PT Pelajar/Mahasiswa < Rp 500000 Wajah 5 Bln Tidak tentu

91

94 Perempuan 20-30 Thn PT Pelajar/Mahasiswa Rp 2100000-Rp 3000000 Wajah > 2 Thn 1 x sebulan

95 Laki-Laki 20-30 Thn PT Wiraswasta Rp 500000-Rp 1000000 Wajah 1-2 Thn 2 x sebulan

96 Perempuan 31-40 Thn PT Pegawai Negeri Rp 1100000-Rp 2000000 Wajah 6-8 Bln 2 x sebulan

97 Perempuan < 20 Thn PT Pegawai Negeri Rp 1100000-Rp 2000000 Wajah 5 Bln 1 x sebulan

98 Perempuan 20-30 Thn SLTA Karyawan Swasta Rp 1100000-Rp 2000000 Wajah > 2 Thn 1 x sebulan

99 Perempuan 31-40 Thn PT Pegawai Negeri Rp 2100000-Rp 3000000 Wajah 5 Bln 2 x sebulan

100 Perempuan < 20 Thn PT Pelajar/Mahasiswa Rp 500000-Rp 1000000 Wajah 5 Bln 2 Bln sekali

101 Laki-Laki < 20 Thn SLTA Pelajar/Mahasiswa < Rp 500000 Wajah 6-8 Bln 2 Bln sekali

102 Laki-Laki 41-50 Thn Pasca Sarjana Karyawan Swasta > Rp 3000000 Wajah > 2 Thn 2 x sebulan

103 Laki-Laki 31-40 Thn PT Wiraswasta > Rp 3000000 Wajah dan Rambut 1-2 Thn 1 x sebulan

104 Laki-Laki 31-40 Thn PT Karyawan Swasta Rp 2100000-Rp 3000000 Wajah > 2 Thn 2 Bln sekali

105 Laki-Laki 41-50 Thn Pasca Sarjana Lain-Lain > Rp 3000000 Wajah dan Rambut > 2 Thn 2 x sebulan

106 Perempuan 31-40 Thn SLTA Karyawan Swasta < Rp 500000 Wajah 1-2 Thn 1 x sebulan

107 Perempuan 20-30 Thn PT Karyawan Swasta Rp 500000-Rp 1000000 Wajah 5 Bln 2 x sebulan

108 Perempuan < 20 Thn PT Pelajar/Mahasiswa Rp 500000-Rp 1000000 Wajah 5 Bln 2 Bln sekali

109 Perempuan 20-30 Thn PT Pelajar/Mahasiswa Rp 500000-Rp 1000000 Wajah 9 Bln-1 Thn 1 x sebulan

110 Perempuan 20-30 Thn PT Karyawan Swasta Rp 1100000-Rp 2000000 Wajah 1-2 Thn 1 x sebulan

111 Perempuan 20-30 Thn PT Karyawan Swasta Rp 1100000-Rp 2000000 Wajah > 2 Thn 2 Bln sekali

112 Perempuan < 20 Thn PT Pelajar/Mahasiswa Rp 500000-Rp 1000000 Wajah 6-8 Bln 1 x sebulan

113 Perempuan 31-40 Thn PT Lain-Lain Rp 2100000-Rp 3000000 Wajah 9 Bln-1 Thn 1 x sebulan

114 Perempuan < 20 Thn PT Pelajar/Mahasiswa < Rp 500000 Wajah 5 Bln 1 x sebulan

115 Perempuan 20-30 Thn PT Karyawan Swasta Rp 500000-Rp 1000000 Wajah > 2 Thn 1 x sebulan

116 Perempuan 20-30 Thn PT Pelajar/Mahasiswa Rp 500000-Rp 1000000 Wajah 5 Bln 2 x sebulan

117 Perempuan 41-50 Thn Pasca Sarjana Lain-Lain > Rp 3000000 Wajah 1-2 Thn 2 Bln sekali

118 Perempuan 20-30 Thn SLTA Karyawan Swasta < Rp 500000 Wajah 5 Bln 1 x sebulan

119 Perempuan < 20 Thn SLTA Pelajar/Mahasiswa < Rp 500000 Wajah 1-2 Thn 2 Bln sekali

120 Perempuan < 20 Thn PT Pelajar/Mahasiswa < Rp 500000 Wajah 1-2 Thn 3 x sebulan

121 Perempuan 20-30 Thn PT Karyawan Swasta Rp 1100000-Rp 2000000 Wajah > 2 Thn 2 Bln sekali

122 Perempuan 20-30 Thn PT Karyawan Swasta Rp 2100000-Rp 3000000 Wajah dan Rambut > 2 Thn 1 x sebulan

123 Perempuan 20-30 Thn SLTA Karyawan Swasta Rp 500000-Rp 1000000 Wajah 1-2 Thn 1 x sebulan

124 Perempuan < 20 Thn PT Pelajar/Mahasiswa Rp 1100000-Rp 2000000 Wajah > 2 Thn 1 x sebulan

125 Perempuan < 20 Thn PT Pelajar/Mahasiswa Rp 500000-Rp 1000000 Wajah 1-2 Thn 1 x sebulan

92

126 Perempuan < 20 Thn SLTA Pelajar/Mahasiswa Rp 500000-Rp 1000000 Wajah 1-2 Thn 1 x sebulan

127 Perempuan 20-30 Thn PT Pelajar/Mahasiswa Rp 500000-Rp 1000000 Wajah 1-2 Thn 2 Bln sekali

128 Perempuan 20-30 Thn PT Karyawan Swasta Rp 1100000-Rp 2000000 Wajah > 2 Thn 1 x sebulan

129 Perempuan 31-40 Thn SLTA Karyawan Swasta Rp 2100000-Rp 3000000 Wajah > 2 Thn 1 x sebulan

130 Perempuan 20-30 Thn SLTA Pelajar/Mahasiswa < Rp 500000 Wajah 1-2 Thn 1 x sebulan

131 Perempuan < 20 Thn PT Pelajar/Mahasiswa Rp 500000-Rp 1000000 Wajah 5 Bln 1 x sebulan

132 Perempuan 20-30 Thn PT Pelajar/Mahasiswa Rp 500000-Rp 1000000 Rambut 5 Bln 1 x sebulan

133 Perempuan < 20 Thn PT Pelajar/Mahasiswa < Rp 500000 Wajah 5 Bln Tidak tentu

134 Perempuan 20-30 Thn SLTA Pelajar/Mahasiswa < Rp 500000 Wajah 5 Bln 1 x sebulan

135 Perempuan 20-30 Thn PT Pelajar/Mahasiswa Rp 500000-Rp 1000000 Wajah 5 Bln 1 x sebulan

136 Laki-Laki 20-30 Thn PT Pelajar/Mahasiswa Rp 1100000-Rp 2000000 Wajah 9 Bln-1 Thn 2 x sebulan

137 Perempuan 20-30 Thn SLTA Pelajar/Mahasiswa Rp 500000-Rp 1000000 Wajah 1-2 Thn 1 x sebulan

138 Perempuan 20-30 Thn SLTA Pelajar/Mahasiswa Rp 500000-Rp 1000000 Wajah 1-2 Thn 1 x sebulan

139 Laki-Laki 20-30 Thn PT Pelajar/Mahasiswa Rp 500000-Rp 1000000 Wajah 9 Bln-1 Thn 1 x sebulan

140 Perempuan 20-30 Thn SLTA Pelajar/Mahasiswa Rp 500000-Rp 1000000 Wajah 1-2 Thn 1 x sebulan

141 Perempuan 20-30 Thn PT Pelajar/Mahasiswa Rp 500000-Rp 1000000 Wajah 1-2 Thn 3 x sebulan

142 Perempuan 20-30 Thn SLTA Pelajar/Mahasiswa < Rp 500000 Wajah 6-8 Bln 2 Bln sekali

143 Perempuan 20-30 Thn PT Pelajar/Mahasiswa Rp 2100000-Rp 3000000 Wajah 1-2 Thn 3 x sebulan

144 Perempuan 20-30 Thn PT Pelajar/Mahasiswa Rp 1100000-Rp 2000000 Wajah 1-2 Thn 1 x sebulan

145 Laki-Laki 20-30 Thn PT Pelajar/Mahasiswa Rp 500000-Rp 1000000 Wajah dan Rambut 6-8 Bln 1 x sebulan

146 Perempuan 20-30 Thn SLTA Pelajar/Mahasiswa Rp 1100000-Rp 2000000 Wajah 9 Bln-1 Thn 1 x sebulan

147 Perempuan < 20 Thn SLTA Pelajar/Mahasiswa Rp 1100000-Rp 2000000 Wajah 9 Bln-1 Thn 1 x sebulan

148 Perempuan 20-30 Thn PT Pelajar/Mahasiswa Rp 2100000-Rp 3000000 Wajah dan Rambut 1-2 Thn 3 x sebulan

149 Perempuan 20-30 Thn PT Pelajar/Mahasiswa Rp 1100000-Rp 2000000 Wajah 1-2 Thn 1 x sebulan

150 Laki-Laki 20-30 Thn PT Pelajar/Mahasiswa Rp 1100000-Rp 2000000 Wajah 9 Bln-1 Thn 2 x sebulan

93

Kualitas Pelayanan Jasa

NOTan

1Tan

2Tan

3Tan

4Rel1

Rel2

Rel3

Rel4

Res1

Res2

Res3

Res4

Ass1

Ass2

Ass3

Ass4

Emp1

Emp2

Emp3 Emp 4 Total

1 2 2 2 3 2 2 3 2 2 2 3 2 3 2 2 2 3 2 3 3 47

2 2 3 2 3 2 3 3 2 2 3 3 2 2 2 3 2 3 2 3 2 49

3 2 3 3 2 3 2 2 3 3 2 3 3 2 3 2 2 2 3 2 2 49

4 3 3 3 2 3 3 3 3 2 3 3 3 3 2 3 2 2 3 2 3 54

5 2 3 3 3 2 2 3 2 3 2 2 2 2 3 2 3 2 2 2 2 47

6 3 2 3 2 2 3 2 3 3 3 3 2 2 3 3 3 3 3 3 2 53

7 2 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 2 3 3 3 3 56

8 2 2 3 2 2 2 3 3 3 2 3 2 3 3 2 3 3 3 3 2 51

9 2 2 2 2 3 3 3 2 3 3 2 3 3 3 3 2 2 3 3 2 51

10 3 2 3 3 2 2 2 3 2 3 2 3 2 3 3 2 2 2 3 3 50

11 3 3 2 3 3 2 2 3 3 2 3 3 2 3 3 3 2 3 2 3 53

12 3 2 2 2 3 3 3 3 2 3 2 2 3 2 2 2 3 2 3 2 49

13 3 2 2 3 3 3 2 2 3 3 3 2 3 3 3 2 3 3 3 2 53

14 3 3 3 2 3 2 2 3 3 2 3 2 3 3 2 3 2 2 3 2 51

15 2 3 2 2 2 3 2 2 3 3 2 3 2 3 2 3 2 2 3 3 49

16 4 4 4 5 4 5 5 4 4 5 4 4 4 5 4 5 5 4 4 4 87

17 5 5 5 4 4 5 5 5 4 5 5 5 5 4 4 4 4 5 4 5 92

18 4 4 4 5 5 4 5 4 4 4 4 4 5 4 5 4 4 5 4 4 86

19 5 5 5 5 4 4 4 4 5 5 4 5 4 4 4 4 4 4 5 4 88

20 5 5 4 5 5 4 4 5 5 4 5 4 4 4 5 4 4 5 4 5 90

21 4 4 4 5 4 4 4 5 4 4 4 5 5 5 5 5 4 5 5 5 90

22 4 5 4 4 5 4 5 5 4 4 5 4 4 5 5 4 4 5 5 4 89

23 5 4 5 5 4 5 4 4 4 4 5 5 4 5 4 4 4 4 4 4 87

24 5 5 5 5 5 4 5 5 4 4 5 5 4 4 5 5 4 4 5 5 93

25 4 5 4 5 5 4 4 5 4 5 5 4 5 5 4 4 4 5 4 5 90

26 5 4 5 5 5 5 4 4 5 5 5 4 5 5 4 4 5 5 4 5 93

27 4 5 5 4 4 5 4 4 5 4 4 5 5 4 5 4 4 5 5 4 89

28 5 5 5 5 5 4 4 4 5 4 5 4 4 4 5 4 4 5 4 4 89

29 5 4 5 4 4 4 5 4 5 4 4 4 5 4 5 5 4 4 5 5 89

94

30 4 5 5 4 5 5 5 5 5 4 5 4 4 5 4 4 4 4 4 4 89

31 3 4 4 4 4 3 4 4 4 4 3 3 4 3 3 3 3 4 4 3 71

32 3 4 3 3 3 4 3 4 4 3 4 3 3 4 3 3 3 3 3 3 66

33 3 4 4 3 3 4 4 4 3 4 4 3 3 3 4 4 3 3 4 4 71

34 4 3 4 4 4 3 4 3 3 4 4 4 4 3 3 3 4 3 3 3 70

35 4 4 4 4 4 3 4 4 4 3 4 3 4 3 4 4 4 4 4 3 75

36 4 4 4 3 4 3 3 3 4 4 4 3 4 3 4 3 3 3 4 3 70

37 3 4 3 4 3 4 3 4 3 3 4 4 4 4 3 4 4 4 4 3 72

38 4 3 3 3 4 4 3 3 3 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3 3 68

39 4 3 4 3 3 4 3 4 3 4 3 3 4 4 4 3 3 4 3 3 69

40 4 3 3 4 3 3 3 3 4 3 3 4 4 4 3 4 4 3 4 4 70

41 4 4 3 4 3 4 4 4 3 4 3 4 4 3 3 3 3 3 4 4 71

42 4 3 3 3 4 4 4 4 3 3 4 4 4 3 4 3 4 3 3 4 71

43 4 4 4 3 4 4 4 3 3 3 4 3 3 4 4 4 4 3 3 3 71

44 3 4 3 4 4 3 4 4 3 4 3 4 3 4 4 4 4 4 3 3 72

45 3 3 4 3 4 3 4 4 3 4 3 4 3 3 4 3 3 3 4 4 69

46 4 4 3 4 4 3 3 4 4 4 4 3 4 4 3 4 4 4 4 3 74

47 3 3 3 4 3 3 4 3 4 4 3 3 4 3 3 3 3 4 4 3 67

48 4 4 4 3 4 4 3 4 4 3 3 3 3 4 3 4 3 4 3 3 70

49 4 4 3 3 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3 4 3 4 3 3 3 69

50 3 3 4 4 4 3 4 4 3 3 3 3 3 4 4 3 4 3 4 4 70

51 3 4 4 3 4 4 3 3 3 3 3 3 4 3 4 4 4 4 4 4 71

52 4 3 3 3 3 4 3 4 3 4 3 4 4 4 4 4 3 3 3 4 70

53 4 3 3 4 4 3 4 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 3 4 69

54 3 3 3 3 4 3 4 3 4 4 4 3 4 4 3 3 4 3 3 4 69

55 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 3 3 4 3 3 3 65

56 4 4 4 3 3 3 4 3 4 4 4 4 4 3 3 3 4 3 4 4 72

57 4 4 4 3 4 4 4 4 3 3 3 4 4 4 3 3 3 4 3 4 72

58 4 3 4 3 3 3 3 3 4 3 4 4 3 3 4 4 3 4 3 3 68

59 4 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 4 3 3 4 4 4 4 3 4 68

60 4 4 4 4 3 4 4 3 3 3 4 4 4 4 3 3 4 3 3 4 72

61 4 3 4 3 3 3 4 3 3 4 3 4 4 3 4 4 4 3 3 4 70

95

62 3 3 3 4 4 4 3 4 3 3 4 4 3 4 4 4 4 4 4 3 72

63 3 3 3 3 4 3 4 4 4 3 4 4 4 3 4 3 4 3 3 4 70

64 4 3 4 4 3 4 4 4 3 3 4 3 4 3 3 4 4 3 3 4 71

65 3 4 3 4 4 4 4 3 4 4 4 3 4 3 4 3 4 4 4 4 74

66 4 3 4 3 4 3 3 3 4 4 3 4 4 4 3 4 3 4 3 3 70

67 4 3 4 3 4 4 3 3 3 4 3 3 4 3 4 4 4 4 4 3 71

68 4 4 4 4 3 4 3 3 4 3 3 4 4 3 4 3 3 4 3 4 71

69 3 4 3 4 3 3 3 4 3 3 3 4 4 3 4 3 4 4 3 4 69

70 4 4 3 4 4 3 4 3 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 3 4 74

71 2 2 2 4 4 2 3 4 4 3 4 2 4 2 3 4 2 4 2 3 60

72 4 4 4 4 4 4 3 4 2 4 2 2 3 3 3 4 4 2 3 3 66

73 2 2 4 4 3 4 3 4 4 3 3 4 4 2 3 3 4 2 3 4 65

74 4 3 2 4 3 4 4 4 4 2 3 2 2 2 4 3 3 4 3 3 63

75 2 2 2 3 3 4 2 4 2 3 4 3 3 3 4 3 3 3 3 3 59

76 3 4 3 3 4 4 3 2 2 2 4 3 3 2 2 2 2 3 3 4 58

77 2 4 3 2 2 2 2 3 4 3 3 2 2 2 3 2 2 4 2 4 53

78 4 2 2 4 3 4 4 4 2 2 2 2 3 4 2 2 4 2 2 2 56

79 3 3 4 4 4 3 4 4 2 2 4 2 3 4 2 3 2 2 4 3 62

80 4 4 2 4 2 4 2 2 2 3 4 2 3 2 4 3 2 2 3 3 57

81 4 3 4 4 4 3 3 2 2 4 3 4 3 2 4 3 2 4 3 4 65

82 2 4 2 2 3 4 2 4 3 3 3 4 4 3 2 3 3 3 2 2 58

83 2 3 4 2 3 4 3 3 4 2 4 2 3 2 4 2 3 4 4 2 60

84 3 3 4 2 3 4 3 2 4 4 4 2 4 4 2 2 4 2 3 2 61

85 4 2 4 2 4 4 4 2 3 4 2 4 4 4 2 3 2 3 3 2 62

86 3 4 4 2 4 3 2 2 4 3 3 4 3 4 2 3 3 3 4 3 63

87 2 4 3 2 3 3 3 2 4 2 4 3 3 4 2 2 4 2 4 4 60

88 2 3 4 2 2 2 4 2 3 4 3 4 2 3 2 3 3 4 3 4 59

89 3 2 4 3 4 2 2 2 3 4 2 3 4 3 3 3 2 4 4 3 60

90 2 3 4 4 3 3 2 4 2 3 3 3 2 2 4 3 2 3 2 2 56

91 5 4 4 5 5 5 5 5 5 5 4 5 4 4 5 4 5 4 5 5 93

92 4 3 5 5 5 5 3 3 3 5 4 4 3 3 3 5 3 5 5 4 80

93 5 5 4 4 3 4 3 5 5 4 3 5 3 3 4 4 4 3 3 3 77

96

94 3 5 4 5 5 3 3 3 3 5 3 5 5 4 3 5 3 4 3 3 77

95 3 5 3 3 3 5 3 4 3 3 5 5 3 5 5 3 4 4 3 3 75

96 5 4 5 3 3 5 4 4 4 4 5 5 4 5 5 3 4 3 3 3 81

97 4 3 5 3 4 4 5 4 5 5 5 5 5 5 4 3 4 4 5 5 87

98 3 4 4 4 5 4 3 5 3 4 3 4 3 5 3 3 4 5 4 3 76

99 5 4 4 3 4 3 4 5 5 5 5 3 5 4 4 3 3 3 3 5 80

100 4 5 5 5 5 5 5 3 4 3 3 4 5 3 4 5 5 5 5 5 88

101 3 5 3 4 4 4 5 3 4 4 4 4 4 5 5 5 3 4 3 5 81

102 5 3 4 4 5 5 4 4 4 4 3 4 5 3 3 5 3 4 5 5 82

103 3 3 3 4 5 4 4 4 5 3 5 4 4 4 4 4 3 3 5 3 77

104 4 4 4 5 4 5 5 5 4 5 3 4 3 5 4 4 3 3 5 3 82

105 5 4 3 5 3 3 4 3 4 5 3 5 4 4 3 4 3 3 3 3 74

106 3 3 4 5 3 5 4 3 3 4 5 4 3 4 3 3 4 4 3 4 74

107 4 3 4 4 5 5 4 3 5 3 4 4 5 5 4 3 4 4 5 3 81

108 3 4 4 4 3 4 3 5 3 5 4 4 4 5 5 5 3 4 4 4 80

109 3 5 4 5 3 5 4 5 4 3 4 5 3 3 4 4 4 3 4 4 79

110 5 5 4 4 5 4 3 4 3 3 3 3 4 4 3 5 5 5 3 5 80

111 5 4 3 4 3 4 5 5 4 3 3 4 4 5 5 4 5 5 3 3 81

112 4 3 4 4 3 4 5 5 3 5 3 5 4 5 5 5 5 5 3 4 84

113 3 5 3 3 3 5 4 4 4 3 3 5 5 4 3 4 4 4 5 3 77

114 3 4 5 4 4 3 4 3 3 3 4 4 4 3 4 4 4 4 4 5 76

115 5 3 5 4 4 5 5 5 3 4 3 5 5 4 5 5 4 4 3 3 84

116 5 3 3 4 4 3 3 5 3 4 4 4 5 4 4 3 4 4 3 3 75

117 3 3 4 4 5 3 5 3 4 3 3 5 4 3 5 5 4 4 5 3 78

118 4 3 5 5 3 3 3 3 4 4 3 4 3 4 5 4 5 5 3 3 76

119 4 4 4 4 5 5 3 4 4 4 3 4 3 5 4 4 3 4 5 3 79

120 5 5 3 4 5 3 3 4 4 3 5 5 5 3 4 3 4 4 5 4 81

121 3 3 5 3 4 5 4 4 4 4 5 3 5 4 4 4 5 4 5 3 81

122 5 4 4 5 5 3 5 4 4 3 4 3 5 4 4 4 3 5 5 4 83

123 3 3 5 3 5 4 4 5 3 3 3 5 5 5 3 5 5 5 3 3 80

124 4 4 3 4 4 3 4 3 4 3 5 5 3 3 4 3 5 3 5 5 77

125 3 5 4 3 5 5 3 5 3 4 3 4 5 3 5 3 5 4 4 5 81

97

126 3 4 5 3 3 4 4 4 5 4 3 5 3 4 5 3 4 3 5 4 78

127 3 5 3 4 4 5 3 4 5 4 5 5 3 4 3 5 4 4 4 4 81

128 3 3 5 5 4 4 3 5 5 5 3 3 5 4 5 5 3 5 5 3 83

129 5 5 5 5 3 4 4 3 3 4 5 3 3 4 3 3 5 5 4 4 80

130 4 3 4 3 4 4 5 3 5 3 5 4 5 4 4 4 4 3 3 4 78

131 4 3 3 5 3 3 5 3 4 4 3 5 4 4 5 5 3 5 4 4 79

132 3 3 5 3 3 3 3 3 5 5 3 5 3 5 3 5 3 5 4 5 77

133 5 3 4 3 4 5 5 3 3 5 4 3 3 5 3 5 3 3 4 5 78

134 5 5 4 4 4 4 4 4 5 5 4 5 4 3 3 3 3 5 3 3 80

135 3 4 3 3 4 4 4 5 4 5 5 4 5 5 5 4 5 5 4 4 85

136 3 5 4 4 3 3 3 3 4 5 4 5 4 4 4 3 4 3 5 4 77

137 4 4 5 3 5 4 4 3 4 4 3 5 3 3 4 5 5 5 4 5 82

138 4 5 3 3 3 4 5 4 4 4 3 4 3 4 4 3 3 5 5 5 78

139 5 3 5 3 4 5 5 5 3 5 4 3 3 4 3 5 3 4 3 3 78

140 4 3 3 5 3 5 5 4 5 3 3 3 4 3 4 5 5 4 4 4 79

141 5 3 4 4 5 4 4 4 4 4 5 4 3 3 5 4 5 4 3 4 81

142 3 4 3 3 5 5 3 4 4 4 5 5 3 5 4 5 3 5 4 4 81

143 4 5 5 4 3 3 5 4 4 3 5 4 3 3 4 3 3 3 4 3 75

144 3 3 5 4 3 3 3 5 5 3 4 3 3 3 3 4 3 3 5 3 71

145 3 4 4 3 5 5 4 5 5 4 4 4 4 5 5 4 4 3 4 3 82

146 3 3 3 3 4 4 4 4 3 3 4 3 3 3 5 4 5 4 4 5 74

147 5 3 5 3 3 5 3 5 4 3 3 4 5 5 5 3 4 3 5 5 81

148 3 4 3 5 5 5 4 5 5 4 4 5 5 5 3 5 5 3 4 3 85

149 3 4 5 4 5 3 4 3 4 4 4 3 3 3 5 4 3 3 4 5 76

150 3 5 5 3 4 5 3 3 4 5 3 3 5 3 3 4 4 5 4 4 78

Total 10,894Rata-Rata 3.631

98

Kepuasan Pelanggan

NOFea

1Fea

2Fea

3Fea

4Con

1Con

2Con

3Con

4Ser1

Ser2

Ser3 Ser 4 Total

1 5 4 4 4 2 2 2 3 3 3 3 3 38

2 4 5 4 4 3 3 3 2 3 3 3 3 40

3 3 2 3 2 2 2 3 3 2 3 2 2 29

4 5 4 4 5 2 2 2 3 2 2 2 2 35

5 2 2 2 2 3 3 3 2 3 2 3 2 29

6 2 3 2 3 3 3 3 3 2 2 2 2 30

7 4 5 4 5 3 3 2 2 3 2 2 2 37

8 5 4 4 5 2 2 2 2 2 2 3 3 36

9 3 2 2 3 2 2 3 2 3 2 3 2 29

10 4 4 4 3 2 2 3 3 2 3 3 2 35

11 2 2 3 3 2 3 2 3 2 2 3 3 30

12 3 3 3 3 3 3 2 3 2 2 2 3 32

13 4 5 5 5 2 2 2 3 2 3 3 2 38

14 4 3 3 3 2 2 2 2 3 3 2 3 32

15 3 3 3 4 3 3 2 2 3 2 2 3 33

16 5 5 5 4 5 4 5 4 5 4 4 5 55

17 3 3 3 3 5 5 5 4 4 4 4 5 48

18 5 5 4 4 5 5 4 4 4 4 5 5 54

19 3 4 3 4 4 4 4 4 5 4 5 4 48

20 5 4 4 4 5 5 5 4 5 5 4 5 55

21 3 3 4 4 5 5 5 4 4 4 5 5 51

22 4 4 5 4 5 5 4 4 4 4 5 5 53

23 2 2 2 2 5 5 5 4 4 5 5 4 45

24 3 3 4 4 4 4 5 4 5 5 5 5 51

25 3 2 2 2 5 4 5 5 4 4 5 4 45

26 5 4 4 4 4 5 4 5 5 4 4 4 52

27 4 5 5 5 5 4 4 4 5 4 4 4 53

28 4 5 5 5 5 4 4 4 5 5 4 4 54

29 3 3 2 3 4 5 5 4 5 4 5 5 48

30 3 4 3 4 4 4 5 4 5 4 4 5 49

31 3 3 3 2 4 4 3 3 4 3 3 4 39

32 2 2 3 3 4 4 3 4 3 4 3 4 39

33 5 4 5 5 3 3 3 4 4 4 4 4 48

34 2 2 3 2 3 3 3 3 4 4 4 4 37

35 3 2 2 2 3 4 4 3 4 4 4 4 39

36 5 4 4 5 3 4 4 3 4 3 4 3 46

37 3 2 2 2 4 4 4 4 4 4 3 3 39

38 3 3 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 44

39 3 3 3 3 4 4 3 4 4 3 4 3 41

40 3 2 2 2 2 4 2 3 4 3 3 3 33

99

41 3 4 3 3 3 4 4 3 3 4 4 4 42

42 3 3 3 3 4 3 3 4 4 4 4 4 42

43 4 4 4 4 3 3 3 3 3 4 3 3 41

44 4 3 4 4 4 3 4 3 3 3 3 3 41

45 4 4 4 4 4 4 3 3 4 3 3 3 43

46 3 3 2 3 3 4 3 4 4 4 3 4 40

47 4 3 3 4 3 4 2 3 4 3 4 3 40

48 3 2 4 4 3 4 2 2 4 4 3 4 39

49 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 3 46

50 3 4 4 3 4 4 3 3 4 3 4 3 42

51 3 3 3 3 3 3 3 4 4 3 3 4 39

52 4 3 3 3 3 3 4 4 4 3 4 3 41

53 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 3 4 39

54 4 4 4 3 4 3 3 3 4 3 3 4 42

55 3 4 3 4 4 4 3 3 3 4 3 4 42

56 3 4 4 3 3 4 4 3 3 3 4 4 42

57 4 4 3 4 3 4 4 4 3 3 4 3 43

58 3 4 2 2 4 3 3 2 4 4 3 3 37

59 2 3 3 4 2 4 2 4 3 4 4 4 39

60 3 3 4 4 4 4 3 4 3 3 3 3 41

61 4 4 4 3 4 4 3 4 4 3 4 3 44

62 3 4 3 4 4 3 3 4 4 4 4 3 43

63 4 3 4 4 4 4 3 3 4 3 4 4 44

64 3 3 4 3 3 3 4 4 4 3 3 4 41

65 2 4 2 4 4 4 3 4 3 4 3 3 40

66 4 3 2 3 3 4 2 4 4 3 3 4 39

67 2 4 4 4 4 3 2 2 4 4 3 4 40

68 3 3 4 3 4 3 4 3 4 3 3 4 41

69 3 3 4 4 3 4 4 3 4 3 4 3 42

70 4 3 3 3 4 3 3 4 3 3 4 3 40

71 4 3 4 4 3 4 3 4 4 3 3 4 43

72 3 4 3 3 4 4 3 3 3 2 3 2 37

73 4 3 4 3 4 4 4 4 4 4 3 4 45

74 3 4 4 4 2 3 3 3 2 3 4 4 39

75 4 3 3 4 2 2 4 3 3 2 4 2 36

76 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 2 3 40

77 3 3 4 3 4 4 3 4 2 4 2 4 40

78 4 4 4 3 3 3 3 3 4 4 4 3 42

79 4 3 3 2 4 4 2 3 4 2 2 3 36

80 3 2 3 4 4 2 2 2 2 4 4 4 36

81 3 4 3 4 3 4 3 3 3 4 3 2 39

82 4 3 4 3 3 4 3 4 3 3 3 3 40

100

83 4 3 3 3 3 4 3 3 4 2 2 4 38

84 4 4 3 3 3 4 3 4 4 3 2 3 40

85 4 4 4 4 3 3 3 4 4 2 4 3 42

86 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3 3 4 42

87 3 2 3 4 3 3 3 4 2 3 3 3 36

88 3 2 2 3 3 4 2 2 2 2 4 3 32

89 3 2 3 4 2 3 4 3 2 3 4 4 37

90 2 4 4 2 3 4 4 2 2 4 4 4 39

91 5 5 4 5 5 4 5 5 5 4 5 4 56

92 3 3 3 3 3 4 4 3 5 5 4 5 45

93 4 3 4 5 4 5 5 5 5 4 5 4 53

94 4 5 5 4 5 5 5 4 5 3 4 5 54

95 3 3 5 3 5 3 3 4 4 5 5 4 47

96 4 4 3 3 4 4 3 4 5 4 4 4 46

97 5 4 3 5 5 5 4 3 3 3 4 5 49

98 5 5 5 4 3 5 5 3 4 4 4 3 50

99 5 4 4 3 5 3 3 3 4 5 4 3 46

100 3 4 4 4 3 3 3 5 4 3 5 3 44

101 5 4 3 3 4 5 4 4 4 3 3 3 45

102 5 3 5 4 3 5 4 4 5 3 4 5 50

103 3 3 4 5 4 3 3 5 4 5 4 3 46

104 4 4 5 4 3 3 5 5 4 4 3 4 48

105 5 4 3 4 4 5 4 3 5 5 4 5 51

106 5 5 4 4 4 5 4 5 4 5 3 3 51

107 3 5 5 5 5 5 3 5 4 3 4 4 51

108 4 5 3 5 5 4 3 3 3 4 3 3 45

109 3 5 5 4 3 4 4 5 5 5 5 4 52

110 4 3 3 5 3 5 4 5 4 3 4 4 47

111 5 3 3 4 3 3 3 5 5 5 3 3 45

112 4 4 4 4 5 3 3 3 5 5 3 5 48

113 4 3 3 5 3 5 3 4 4 3 4 5 46

114 4 3 3 3 3 5 4 5 5 3 4 5 47

115 5 4 5 3 4 3 4 5 3 3 5 5 49

116 5 5 4 3 5 5 4 4 5 5 4 3 52

117 4 3 5 4 3 4 3 5 4 5 4 4 48

118 5 4 3 3 3 5 3 4 3 4 4 4 45

119 4 5 3 4 3 4 5 4 4 4 3 3 46

120 5 4 3 3 3 5 4 5 5 3 5 4 49

121 5 5 3 3 4 4 4 5 3 5 4 3 48

122 5 5 4 3 4 3 4 4 5 3 4 3 47

123 4 4 4 3 3 4 3 4 3 4 5 4 45

124 4 3 3 4 3 5 4 5 4 5 3 3 46

101

125 3 3 3 4 5 5 4 5 4 3 5 3 47

126 5 4 5 4 4 3 4 3 5 5 5 5 52

127 3 3 5 4 5 3 5 5 4 4 5 3 49

128 4 4 3 4 3 5 5 4 3 3 3 4 45

129 5 3 5 4 5 4 3 4 3 5 3 4 48

130 3 3 4 5 3 3 5 3 4 5 4 4 46

131 3 5 3 4 4 3 4 5 3 4 3 4 45

132 3 5 4 4 4 4 5 4 3 4 4 5 49

133 3 4 4 3 4 5 3 4 3 4 5 3 45

134 3 5 4 5 3 3 5 5 3 4 3 5 48

135 4 3 3 3 4 4 4 5 3 5 3 5 46

136 4 3 3 5 3 5 4 4 3 4 5 4 47

137 5 4 4 4 4 5 3 5 4 4 4 5 51

138 5 4 5 5 3 4 5 5 5 3 3 4 51

139 5 4 5 4 5 5 3 4 4 3 5 5 52

140 4 3 4 5 3 5 3 4 5 5 4 5 50

141 4 4 4 5 4 5 4 4 4 4 3 4 49

142 3 4 4 5 5 4 4 3 4 3 5 3 47

143 3 3 3 3 5 5 3 5 5 4 3 4 46

144 4 4 3 3 3 3 3 5 5 3 4 4 44

145 4 5 4 5 3 3 5 4 4 4 4 3 48

146 3 5 3 5 5 4 3 3 4 5 5 3 48

147 4 3 5 4 3 5 5 4 3 4 4 4 48

148 4 5 3 5 5 4 4 3 3 4 4 3 47

149 3 5 4 3 3 5 3 3 3 5 4 5 46

150 3 4 4 5 3 5 3 4 5 4 5 5 50

Total 6,564Rata-Rata 3.647

102

Loyalitas Pelanggan

NOFre1

Fre2

Fre3

Fre4

Mer1

Mer2

Mer3

Mer4

Kek1

Kek2

Kek3 Kek 4 Total

1 3 3 3 3 4 4 4 3 3 2 2 2 36

2 3 5 4 5 3 2 3 2 2 3 2 2 36

3 5 5 4 3 2 2 3 2 3 3 3 2 37

4 5 3 4 3 5 5 5 4 3 3 2 3 45

5 4 3 4 4 2 3 3 3 2 2 3 2 35

6 3 4 3 5 2 3 2 2 3 2 3 3 35

7 5 5 4 4 3 2 3 3 3 2 3 2 39

8 4 3 3 3 3 2 2 2 3 2 2 2 31

9 5 4 5 4 2 3 2 3 3 3 2 2 38

10 2 3 3 4 4 5 5 5 3 3 2 3 42

11 4 3 4 3 3 2 3 2 2 2 2 3 33

12 4 3 4 3 3 4 4 4 3 2 3 3 40

13 4 4 5 3 2 3 2 2 2 2 3 2 34

14 3 4 4 2 3 3 3 3 3 2 2 2 34

15 4 4 4 4 4 4 4 4 2 3 3 2 42

16 3 4 3 3 2 2 2 3 5 4 5 5 41

17 4 3 4 4 4 4 4 5 4 5 5 4 50

18 4 3 3 4 4 5 4 4 4 4 4 4 47

19 3 3 4 4 3 4 4 4 5 5 5 4 48

20 5 3 5 5 3 3 2 3 4 4 4 4 45

21 4 4 4 3 3 3 4 3 5 4 4 4 45

22 3 3 3 3 5 5 4 4 5 4 4 5 48

23 3 3 2 3 4 4 5 4 5 5 5 5 48

24 3 3 3 4 4 4 5 5 5 5 4 4 49

25 3 4 3 3 4 4 4 5 4 4 4 4 46

26 3 2 3 2 4 5 5 4 5 5 5 5 48

27 4 4 3 4 3 4 3 4 4 5 4 5 47

28 5 4 3 4 3 2 2 2 4 4 5 4 42

29 4 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 4 57

30 5 4 3 4 2 3 3 3 4 4 5 5 45

31 4 5 3 3 4 4 5 4 4 4 4 4 48

32 4 5 5 3 3 3 2 3 3 3 4 3 41

33 5 3 5 3 3 3 4 4 3 4 4 3 44

34 4 5 4 3 5 4 5 4 4 4 3 3 48

35 3 5 4 5 4 4 5 5 4 4 3 3 49

36 4 3 4 3 3 4 3 4 4 4 3 4 43

37 3 5 3 3 5 4 5 4 4 4 3 4 47

38 2 2 3 4 3 3 4 4 3 3 4 4 39

39 5 5 5 5 5 4 5 4 3 4 3 4 52

40 4 3 4 4 3 3 2 2 4 3 4 3 39

103

41 4 4 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 40

42 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 4 3 44

43 2 3 3 2 4 3 4 4 3 3 4 3 38

44 3 3 5 5 3 3 4 3 3 3 4 3 42

45 4 4 3 4 3 3 4 3 4 3 3 3 41

46 5 4 4 5 4 3 3 4 3 3 4 4 46

47 4 4 4 4 4 4 3 3 3 4 4 4 45

48 3 2 2 3 4 4 4 3 4 3 4 3 39

49 5 3 5 3 3 4 4 4 3 4 3 4 45

50 4 3 4 3 4 3 3 4 3 4 3 4 42

51 3 4 5 3 3 3 4 3 3 3 4 4 42

52 4 3 3 3 3 4 4 4 3 3 3 4 41

53 5 5 3 3 4 4 4 4 4 4 3 4 47

54 3 5 5 5 4 4 4 3 3 3 4 4 47

55 5 4 3 5 3 4 4 3 4 3 4 4 46

56 3 3 4 5 3 4 4 3 3 4 3 4 43

57 5 5 4 4 3 3 4 3 4 3 3 3 44

58 5 4 3 4 3 4 4 4 3 3 4 3 44

59 2 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 4 37

60 3 3 3 5 3 4 4 4 4 4 3 4 44

61 3 3 3 4 4 4 4 3 4 3 4 3 42

62 4 5 4 5 4 3 4 4 3 3 3 4 46

63 2 3 3 4 3 4 4 3 4 4 4 4 42

64 4 4 4 4 4 3 4 4 3 3 3 3 43

65 4 4 4 3 3 3 3 3 4 3 4 3 41

66 3 3 2 2 3 4 3 4 3 3 4 4 38

67 5 4 5 5 3 3 4 3 4 3 3 4 46

68 5 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 47

69 3 3 5 3 4 4 3 4 3 4 4 4 44

70 4 4 4 4 4 4 3 3 3 4 4 3 44

71 4 4 5 4 2 3 2 3 3 2 4 4 40

72 3 2 2 4 4 4 3 2 4 3 4 3 38

73 4 5 3 5 3 4 4 2 4 4 3 3 44

74 4 4 4 4 2 4 3 2 2 4 4 3 40

75 2 2 2 2 3 2 2 3 2 2 3 4 29

76 3 3 4 3 3 3 3 2 4 3 3 3 37

77 4 5 5 3 2 3 3 2 3 4 4 2 40

78 3 3 3 2 4 2 3 3 4 3 4 2 36

79 3 4 4 3 4 4 4 4 4 4 3 2 43

80 4 3 4 4 4 4 4 4 4 2 2 4 43

81 2 2 2 3 2 3 2 2 4 4 3 3 32

82 3 4 3 4 3 4 5 5 2 3 3 3 42

104

83 3 3 3 3 4 3 3 5 4 2 4 3 40

84 5 5 4 5 2 2 4 4 2 4 2 4 43

85 3 4 4 5 5 5 5 5 3 4 2 4 49

86 3 3 3 3 4 4 4 4 2 3 2 2 37

87 3 3 3 4 4 5 5 5 2 3 3 4 44

88 3 3 4 3 5 3 4 5 3 4 3 2 42

89 4 3 5 4 4 3 5 4 3 4 4 2 45

90 4 4 3 4 3 3 2 4 4 3 4 4 42

91 2 3 4 3 4 4 3 2 5 4 4 4 42

92 5 5 4 4 5 5 3 5 4 5 5 3 53

93 4 4 4 2 3 3 5 4 4 3 5 5 46

94 4 5 3 4 3 5 4 3 5 3 4 4 47

95 5 4 4 5 3 4 4 3 5 5 3 3 48

96 3 4 3 3 3 3 3 2 3 5 4 3 39

97 2 3 2 2 3 4 3 4 5 3 3 3 37

98 4 3 3 3 3 3 5 4 4 4 4 5 45

99 3 2 2 3 3 5 3 5 3 5 5 5 44

100 2 3 2 2 4 3 3 4 5 4 3 3 38

101 4 3 2 4 3 3 3 4 4 4 5 4 43

102 4 3 3 3 4 4 5 4 4 3 5 3 45

103 4 5 5 3 4 5 3 3 3 4 5 4 48

104 5 5 4 4 3 3 5 5 4 3 5 4 50

105 2 2 2 2 4 4 4 2 3 5 3 4 37

106 3 4 3 3 5 4 3 5 4 5 4 4 47

107 2 4 2 3 4 2 4 4 4 4 3 4 40

108 4 4 3 3 3 3 4 3 5 3 5 4 44

109 3 4 3 4 4 3 4 2 5 4 4 5 45

110 4 2 2 2 5 4 3 4 4 5 4 5 44

111 3 3 3 2 4 3 4 4 3 5 3 3 40

112 4 4 4 5 4 3 5 3 4 3 3 5 47

113 3 4 2 3 5 3 3 4 5 4 3 4 43

114 5 5 3 3 4 5 5 4 5 3 4 5 51

115 4 3 5 3 3 2 4 3 3 3 3 3 39

116 4 3 3 4 5 5 4 4 3 3 5 3 46

117 3 4 4 3 4 3 5 4 5 5 4 5 49

118 4 5 4 5 3 4 5 5 5 4 5 4 53

119 5 4 5 5 4 4 3 3 3 5 5 4 50

120 4 3 4 3 3 3 3 5 5 4 5 4 46

121 4 4 3 3 5 3 3 4 4 3 5 5 46

122 5 5 4 3 4 4 5 3 5 3 5 5 51

123 5 4 5 3 4 4 4 4 5 4 5 4 51

124 4 5 5 4 3 4 3 3 3 3 3 4 44

105

125 4 4 5 4 4 3 4 4 5 3 3 4 47

126 4 3 5 4 4 4 3 3 4 3 4 3 44

127 4 5 5 5 5 4 3 5 5 3 3 4 51

128 4 3 3 4 4 5 3 3 5 3 3 4 44

129 4 3 3 4 4 5 5 4 3 3 5 3 46

130 3 5 4 3 4 3 3 4 3 3 5 4 44

131 4 4 3 3 4 4 3 3 4 4 4 3 43

132 4 3 2 2 4 5 4 5 3 4 4 3 43

133 5 4 5 5 4 3 4 5 4 4 4 5 52

134 4 4 4 5 5 5 3 4 5 5 5 3 52

135 4 3 4 3 5 4 4 4 4 5 3 3 46

136 5 4 4 3 3 3 3 5 4 4 4 4 46

137 4 4 4 2 4 5 4 5 4 3 3 4 46

138 4 4 4 4 3 5 3 5 4 3 3 3 45

139 4 5 5 4 4 3 5 5 4 4 4 3 50

140 5 4 4 4 4 5 3 5 5 3 4 5 51

141 4 4 5 4 4 5 4 4 5 4 5 5 53

142 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 5 3 41

143 3 5 4 4 4 3 3 5 5 3 5 4 48

144 2 3 2 2 4 5 5 5 3 5 3 5 44

145 5 5 3 4 4 5 3 4 4 5 3 3 48

146 4 4 4 4 5 3 4 4 4 5 5 4 50

147 3 2 2 3 4 3 4 3 3 4 3 3 37

148 4 3 4 3 3 5 3 4 5 4 4 3 45

149 5 4 5 5 4 3 3 3 3 3 3 5 46

150 3 2 4 3 3 5 4 3 3 4 4 4 42

Total 6,551

Rata-Rata 3.639

106

Frequencies

Statistics

JenisKelamin Usia Pendidikan Pekerjaan Penghasilan

JenisPerawatan

LamaPerawatan

FrekuensiPerawatan

Valid 150 150 150 150 150 150 150 150N

Missing 0 0 0 0 0 0 0 0

Frequency Table

Jenis Kelamin

Frequency Percent Valid PercentCumulative

Percent

Laki-Laki 39 26.0 26.0 26.0

Perempuan 111 74.0 74.0 100.0

Valid

Total 150 100.0 100.0

Usia

Frequency Percent Valid PercentCumulative

Percent

< 20 Thn 28 18.7 18.7 18.7

> 50 Thn 4 2.7 2.7 21.3

20-30 Thn 93 62.0 62.0 83.3

31-40 Thn 15 10.0 10.0 93.3

41-50 Thn 10 6.7 6.7 100.0

Valid

Total 150 100.0 100.0

Pendidikan

Frequency Percent Valid PercentCumulative

Percent

Pasca Sarjana 13 8.7 8.7 8.7

PT 82 54.7 54.7 63.3

SLTA 55 36.7 36.7 100.0

Valid

Total 150 100.0 100.0

Pekerjaan

Frequency Percent Valid PercentCumulative

Percent

Karyawan Swasta 28 18.7 18.7 18.7

Lain-Lain 8 5.3 5.3 24.0

Pegawai Negeri 10 6.7 6.7 30.7

Pelajar/Mahasiswa 94 62.7 62.7 93.3

Wiraswasta 10 6.7 6.7 100.0

Valid

Total 150 100.0 100.0

107

Penghasilan

Frequency Percent Valid PercentCumulative

Percent

< Rp 500000 31 20.7 20.7 20.7

> Rp 3000000 17 11.3 11.3 32.0

Rp 1100000-Rp 2000000 35 23.3 23.3 55.3

Rp 2100000-Rp 3000000 22 14.7 14.7 70.0

Rp 500000-Rp 1000000 45 30.0 30.0 100.0

Valid

Total 150 100.0 100.0

Jenis Perawatan

Frequency Percent Valid PercentCumulative

Percent

Rambut 8 5.3 5.3 5.3

Wajah 127 84.7 84.7 90.0

Wajah dan Rambut 15 10.0 10.0 100.0

Valid

Total 150 100.0 100.0

Lama Perawatan

Frequency Percent Valid PercentCumulative

Percent

> 2 Thn 45 30.0 30.0 30.0

1-2 Thn 42 28.0 28.0 58.0

5 Bln 25 16.7 16.7 74.7

6-8 Bln 20 13.3 13.3 88.0

9 Bln-1 Thn 18 12.0 12.0 100.0

Valid

Total 150 100.0 100.0

Frekuensi Perawatan

Frequency Percent Valid PercentCumulative

Percent

1 x sebulan 77 51.3 51.3 51.3

2 Bln sekali 39 26.0 26.0 77.3

2 x sebulan 23 15.3 15.3 92.7

3 x sebulan 5 3.3 3.3 96.0

Tidak tentu 6 4.0 4.0 100.0

Valid

Total 150 100.0 100.0

108

Reliability

Tangibles

Reliability Statistics

Cronbach'sAlpha N of Items

.709 4

Item-Total Statistics

Scale Mean ifItem Deleted

ScaleVariance if

Item Deleted

CorrectedItem-TotalCorrelation

Cronbach'sAlpha if Item

Deleted

Tan1 10.90667 3.951 .553 .610

Tan2 10.88667 4.356 .451 .672

Tan3 10.80667 4.264 .464 .665

Tan4 10.90000 4.117 .513 .635

Reliability

Reliability Statistics

Cronbach'sAlpha N of Items

.734 4

Item-Total Statistics

Scale Mean ifItem Deleted

ScaleVariance if

Item Deleted

CorrectedItem-TotalCorrelation

Cronbach'sAlpha if Item

Deleted

Rel1 10.98000 4.234 .502 .687

Rel2 10.95333 4.031 .562 .651

Rel3 11.05333 4.225 .499 .688

Rel4 11.03333 4.032 .535 .667

Responsiveness

Reliability Statistics

Cronbach'sAlpha N of Items

.707 4

109

Item-Total Statistics

Scale Mean ifItem Deleted

ScaleVariance if

Item Deleted

CorrectedItem-TotalCorrelation

Cronbach'sAlpha if Item

Deleted

Res1 10.88000 3.811 .539 .616

Res2 10.90667 4.018 .478 .654

Res3 10.89333 4.190 .419 .687

Res4 10.82000 3.585 .540 .614

Assurance

Reliability Statistics

Cronbach'sAlpha N of Items

.719 4

Item-Total Statistics

Scale Mean ifItem Deleted

ScaleVariance if

Item Deleted

CorrectedItem-TotalCorrelation

Cronbach'sAlpha if Item

Deleted

Ass1 10.86000 4.229 .498 .663

Ass2 10.90667 4.206 .498 .663

Ass3 10.87333 4.192 .469 .681

Ass4 10.94000 3.976 .565 .622

Emphaty

Reliability Statistics

Cronbach'sAlpha N of Items

.723 4

Item-Total Statistics

Scale Mean ifItem Deleted

ScaleVariance if

Item Deleted

CorrectedItem-TotalCorrelation

Cronbach'sAlpha if Item

Deleted

Emp1 10.86000 4.148 .485 .676

Emp2 10.77333 3.989 .503 .666

Emp3 10.79333 4.165 .488 .675

Emp4 10.85333 3.844 .568 .626

110

Features

Reliability Statistics

Cronbach'sAlpha N of Items

.739 4

Item-Total Statistics

Scale Mean ifItem Deleted

ScaleVariance if

Item Deleted

CorrectedItem-TotalCorrelation

Cronbach'sAlpha if Item

Deleted

Fea1 10.85333 4.260 .480 .708

Fea2 10.92000 3.926 .568 .657

Fea3 10.94667 4.078 .564 .661

Fea4 10.84000 4.176 .512 .690

Conformance to Specification

Reliability Statistics

Cronbach'sAlpha N of Items

.709 4

Item-Total Statistics

Scale Mean ifItem Deleted

ScaleVariance if

Item Deleted

CorrectedItem-TotalCorrelation

Cronbach'sAlpha if Item

Deleted

Con1 10.99333 4.262 .436 .681

Con2 10.75333 4.013 .535 .621

Con3 11.07333 4.001 .519 .630

Con4 10.88000 4.173 .490 .649

Serviceability

Reliability Statistics

Cronbach'sAlpha N of Items

.728 4

111

Item-Total Statistics

Scale Mean ifItem Deleted

ScaleVariance if

Item Deleted

CorrectedItem-TotalCorrelation

Cronbach'sAlpha if Item

Deleted

Ser1 10.95333 3.964 .526 .662

Ser2 11.06000 4.097 .499 .678

Ser3 11.00667 4.181 .496 .679

Ser4 11.00000 4.013 .548 .649

Frekuensi

Reliability Statistics

Cronbach'sAlpha N of Items

.735 4

Item-Total Statistics

Scale Mean ifItem Deleted

ScaleVariance if

Item Deleted

CorrectedItem-TotalCorrelation

Cronbach'sAlpha if Item

Deleted

Fre1 10.89333 4.270 .549 .661

Fre2 10.94000 4.339 .530 .672

Fre3 10.99333 4.141 .554 .658

Fre4 11.05333 4.494 .470 .706

Merekomendasikan

Reliability Statistics

Cronbach'sAlpha N of Items

.726 4

Item-Total Statistics

Scale Mean ifItem Deleted

ScaleVariance if

Item Deleted

CorrectedItem-TotalCorrelation

Cronbach'sAlpha if Item

Deleted

Mer1 10.92667 4.176 .530 .658

Mer2 10.88000 4.093 .486 .681

Mer3 10.86000 4.014 .501 .673

Mer4 10.87333 3.762 .546 .646

112

Kekebalan

Reliability Statistics

Cronbach'sAlpha N of Items

.707 4

Item-Total Statistics

Scale Mean ifItem Deleted

ScaleVariance if

Item Deleted

CorrectedItem-TotalCorrelation

Cronbach'sAlpha if Item

Deleted

Kek1 10.84000 3.853 .519 .628

Kek2 10.96667 4.180 .434 .679

Kek3 10.85333 3.831 .515 .630

Kek4 10.94000 3.936 .505 .637

113

Hasil Uji Validitas konstruk dengan Program AMOS 16Standardized Regression Weights Estimate

Kepuasan KualitasLoyalitas Kepuasan

y13 Kepuasany21 Loyalitasy22Loyalitasy23 Loyalitasx12 Kualitasx11 Kualitasx13 Kualitasx14Kualitas

y12 Kepuasany11 Kepuasanx15 Kualitas

rel4 x12rel2 x12rel3 x12rel1 x12tan4 x11tan2 x11tan3 x11tan1 x11res4 x13res2 x13res3 x13res1 x13ass4 x14ass2 x14ass3 x14ass1 x14con4 y12con2 y12con3 y12con1 y12fea4 y11fea2 y11fea3 y11fea4 y11ser4 y13ser2 y13ser3y13ser1 y13mer1 y22mer3 y22mer2 y22mer4 y22fre1 y21fre3 y21fre2y21fre4 y21kek1 y23kek3 y23kek2 y23kek4 y23

emp4 x15emp2 x15emp3x15emp1 x15

0.9490.9500.9290.9550.9250.9370.9990.9340.9850.9430.9390.9540.9930.6140.6300.6480.6550.6870.5960.6330.6570.6830.6210.5390.6210.7360.6230.6500.6420.7040.6460.7100.6140.7490.7020.6690.6630.6830.6170.6570.7030.7020.6530.6340.7000.7620.6760.6870.6200.7050.6400.6070.6580.6190.6470.6170.625

Sumber: Lampiran 7

114

Amosby James L. ArbuckleVersion 16

Copyright 1994-1999 SmallWaters Corporation1507 E. 53rd Street - #452 Chicago, IL 60615 USA 773-667-8635Fax: 773-955-6252, http://www.smallwaters.com

Your model contains the following variables

rel4 observed endogenousrel3 observed endogenousrel2 observed endogenousrel1 observed endogenoustan4 observed endogenoustan3 observed endogenoustan2 observed endogenoustan1 observed endogenousres4 observed endogenousres3 observed endogenousres2 observed endogenousres1 observed endogenousass4 observed endogenousass3 observed endogenousass2 observed endogenousass1 observed endogenousCon4 observed endogenousCon3 observed endogenousCon2 observed endogenousCon1 observed endogenousFea4 observed endogenousFea3 observed endogenousFea2 observed endogenousFea1 observed endogenousSer4 observed endogenousSer3 observed endogenousSer2 observed endogenousSer1 observed endogenousMer1 observed endogenousMer2 observed endogenousMer3 observed endogenousMer4 observed endogenousFre1 observed endogenousFre2 observed endogenousFre3 observed endogenousFre4 observed endogenousKek1 observed endogenousKek2 observed endogenousKek3 observed endogenousKek4 observed endogenousemp4 observed endogenousemp3 observed endogenousemp2 observed endogenousemp1 observed endogenous

x12 unobserved endogenousx11 unobserved endogenousx13 unobserved endogenousx14 unobserved endogenousy12 unobserved endogenousy11 unobserved endogenousy13 unobserved endogenous

115

y22 unobserved endogenousy21 unobserved endogenousy23 unobserved endogenousKepuasan unobserved endogenousLoyalitas unobserved endogenousx15 unobserved endogenouse8 unobserved exogenouse7 unobserved exogenouse6 unobserved exogenouse5 unobserved exogenouse4 unobserved exogenouse3 unobserved exogenouse2 unobserved exogenouse1 unobserved exogenouse12 unobserved exogenouse11 unobserved exogenouse10 unobserved exogenouse9 unobserved exogenouse16 unobserved exogenouse15 unobserved exogenouse14 unobserved exogenouse13 unobserved exogenouse29 unobserved exogenouse28 unobserved exogenouse27 unobserved exogenouse26 unobserved exogenouse25 unobserved exogenouse24 unobserved exogenouse23 unobserved exogenouse22 unobserved exogenouse33 unobserved exogenouse32 unobserved exogenouse31 unobserved exogenouse30 unobserved exogenouse38 unobserved exogenouse39 unobserved exogenouse40 unobserved exogenouse41 unobserved exogenouse34 unobserved exogenouse35 unobserved exogenouse36 unobserved exogenouse37 unobserved exogenouse42 unobserved exogenouse43 unobserved exogenouse44 unobserved exogenousKualitas unobserved exogenouse21 unobserved exogenouse19 unobserved exogenouse18 unobserved exogenouse17 unobserved exogenouser1 unobserved exogenouser2 unobserved exogenouser3 unobserved exogenouser4 unobserved exogenouser5 unobserved exogenouser6 unobserved exogenouser7 unobserved exogenouser8 unobserved exogenouser9 unobserved exogenouser10 unobserved exogenouser11 unobserved exogenousz1 unobserved exogenousz2 unobserved exogenous

116

Number of variables in your model: 115Number of observed variables: 44Number of unobserved variables: 71Number of exogenous variables: 58Number of endogenous variables: 57

Summary of Parameters

Weights Covariances Variances Means Intercepts Total------- ----------- --------- ----- ---------- -----

Fixed: 71 0 10 0 0 81Labeled: 0 0 0 0 0 0

Unlabeled: 43 0 48 0 0 91------- ----------- --------- ----- ---------- -----

Total: 114 0 58 0 0 172

NOTE:The model is recursive.

Assessment of normality

min max skew c.r. kurtosis c.r.-------- -------- -------- -------- -------- --------

emp1 2.000 5.000 -0.144 -0.718 -0.594 -1.484emp2 2.000 5.000 -0.067 -0.337 -0.769 -1.923emp3 2.000 5.000 0.176 0.882 -0.773 -1.933emp4 2.000 5.000 0.044 0.222 -0.727 -1.817Kek4 2.000 5.000 -0.132 -0.660 -0.613 -1.531Kek3 2.000 5.000 -0.030 -0.151 -0.808 -2.021Kek2 2.000 5.000 0.090 0.449 -0.643 -1.607Kek1 2.000 5.000 -0.029 -0.146 -0.793 -1.982Fre4 2.000 5.000 0.068 0.341 -0.758 -1.895Fre3 2.000 5.000 -0.108 -0.540 -0.810 -2.024Fre2 2.000 5.000 -0.010 -0.049 -0.806 -2.014Fre1 2.000 5.000 -0.226 -1.132 -0.659 -1.647Mer4 2.000 5.000 -0.180 -0.902 -0.765 -1.913Mer3 2.000 5.000 -0.053 -0.263 -0.732 -1.830Mer2 2.000 5.000 0.024 0.121 -0.725 -1.814Mer1 2.000 5.000 -0.085 -0.426 -0.435 -1.086Ser1 2.000 5.000 -0.280 -1.400 -0.634 -1.584Ser2 2.000 5.000 -0.077 -0.384 -0.685 -1.714Ser3 2.000 5.000 -0.100 -0.502 -0.625 -1.561Ser4 2.000 5.000 -0.032 -0.159 -0.706 -1.766Fea1 2.000 5.000 0.072 0.359 -0.808 -2.021Fea2 2.000 5.000 -0.046 -0.229 -0.746 -1.866Fea3 2.000 5.000 0.002 0.012 -0.617 -1.542Fea4 2.000 5.000 -0.093 -0.467 -0.683 -1.707Con1 2.000 5.000 0.148 0.738 -0.807 -2.017Con2 2.000 5.000 -0.227 -1.133 -0.736 -1.840Con3 2.000 5.000 0.161 0.804 -0.743 -1.859Con4 2.000 5.000 -0.153 -0.764 -0.658 -1.645ass1 2.000 5.000 -0.053 -0.266 -0.711 -1.779ass2 2.000 5.000 0.025 0.124 -0.742 -1.855ass3 2.000 5.000 -0.135 -0.677 -0.770 -1.924ass4 2.000 5.000 0.028 0.141 -0.750 -1.876res1 2.000 5.000 -0.048 -0.242 -0.628 -1.571res2 2.000 5.000 0.048 0.242 -0.619 -1.547res3 2.000 5.000 0.215 1.077 -0.712 -1.780res4 2.000 5.000 -0.202 -1.010 -0.788 -1.969

117

tan1 2.000 5.000 -0.035 -0.174 -0.796 -1.990tan2 2.000 5.000 0.045 0.223 -0.749 -1.872tan3 2.000 5.000 -0.165 -0.823 -0.722 -1.806tan4 2.000 5.000 -0.046 -0.229 -0.746 -1.866rel1 2.000 5.000 -0.006 -0.030 -0.765 -1.912rel2 2.000 5.000 -0.107 -0.537 -0.731 -1.826rel3 2.000 5.000 -0.061 -0.304 -0.670 -1.676rel4 2.000 5.000 -0.085 -0.425 -0.755 -1.887

Multivariate 153.638 14.787

Observations farthest from the centroid (Mahalanobis distance)

Observation Mahalanobisnumber d-squared p1 p2

------------- ------------- ------------- -------------80 77.291 0.001 0.193

144 76.956 0.002 0.023135 67.843 0.012 0.269138 67.755 0.012 0.11374 66.467 0.016 0.093

115 66.000 0.018 0.04992 65.767 0.018 0.021

134 65.467 0.019 0.010147 65.216 0.020 0.004117 64.574 0.023 0.003129 64.567 0.023 0.00197 63.558 0.028 0.00178 63.540 0.028 0.00099 63.386 0.029 0.000

127 63.013 0.031 0.000110 62.909 0.032 0.000149 62.757 0.033 0.00077 62.506 0.035 0.000

101 62.123 0.037 0.000146 61.947 0.038 0.000112 61.923 0.038 0.000143 61.920 0.039 0.000106 61.103 0.045 0.000121 61.001 0.046 0.000125 60.948 0.046 0.000120 60.841 0.047 0.00098 60.695 0.048 0.000

126 60.646 0.049 0.000133 60.394 0.051 0.00093 60.204 0.053 0.00085 59.985 0.055 0.000

103 59.507 0.059 0.00072 59.490 0.060 0.00071 59.455 0.060 0.000

150 59.070 0.064 0.000100 58.741 0.068 0.00095 58.612 0.069 0.000

107 57.933 0.078 0.00083 57.817 0.079 0.000

148 57.482 0.084 0.000118 57.037 0.090 0.00075 56.412 0.099 0.000

108 56.345 0.100 0.00076 56.157 0.103 0.00079 56.079 0.105 0.000

140 55.619 0.112 0.000

118

123 55.272 0.119 0.000128 55.036 0.123 0.00094 54.962 0.124 0.000

139 54.731 0.129 0.000111 54.630 0.131 0.000130 54.366 0.136 0.00086 53.230 0.160 0.00073 52.868 0.169 0.00084 52.057 0.189 0.00088 51.325 0.209 0.000

104 50.967 0.219 0.000124 50.775 0.224 0.000105 50.588 0.230 0.000142 49.803 0.253 0.000116 49.641 0.259 0.000132 49.493 0.263 0.000137 49.153 0.274 0.000109 48.900 0.283 0.00081 48.674 0.290 0.000

102 48.412 0.299 0.000141 48.310 0.303 0.00090 47.402 0.336 0.002

113 47.168 0.344 0.002131 47.018 0.350 0.00289 47.004 0.350 0.001

136 46.929 0.353 0.001122 46.224 0.381 0.00587 44.881 0.435 0.08696 44.811 0.438 0.073

114 43.143 0.508 0.548119 42.462 0.538 0.75282 42.259 0.546 0.76991 39.064 0.683 1.0005 38.806 0.693 1.000

145 38.494 0.706 1.00044 37.013 0.763 1.00022 36.303 0.789 1.00012 36.131 0.795 1.00014 35.706 0.809 1.00016 35.206 0.825 1.00033 35.063 0.830 1.00026 34.557 0.845 1.00061 34.440 0.849 1.0004 34.365 0.851 1.000

15 34.292 0.853 1.00068 34.228 0.855 1.00025 33.367 0.879 1.0009 33.208 0.883 1.000

17 33.076 0.886 1.00050 32.913 0.890 1.00013 32.776 0.893 1.00018 32.665 0.896 1.00056 32.566 0.898 1.00011 32.462 0.901 1.000

Sample size: 150

119

Sample Covariances

emp1 emp2 emp3 emp4 Kek4 Kek3 Kek2-------- -------- -------- -------- -------- -------- --------

emp1 0.726emp2 0.290 0.786emp3 0.241 0.266 0.712emp4 0.308 0.332 0.330 0.765Kek4 0.310 0.252 0.251 0.280 0.735Kek3 0.235 0.342 0.209 0.250 0.303 0.778Kek2 0.239 0.296 0.234 0.255 0.237 0.261 0.712Kek1 0.300 0.347 0.328 0.289 0.315 0.322 0.247Fre4 0.295 0.345 0.244 0.325 0.340 0.403 0.262Fre3 0.334 0.326 0.346 0.244 0.264 0.316 0.348Fre2 0.324 0.311 0.298 0.280 0.286 0.306 0.271Fre1 0.311 0.348 0.236 0.313 0.278 0.295 0.271Mer4 0.331 0.335 0.241 0.300 0.347 0.258 0.317Mer3 0.316 0.280 0.300 0.305 0.306 0.222 0.343Mer2 0.274 0.306 0.212 0.197 0.311 0.243 0.328Mer1 0.241 0.230 0.255 0.204 0.299 0.254 0.248Ser1 0.305 0.263 0.311 0.267 0.373 0.324 0.299Ser2 0.339 0.246 0.205 0.262 0.296 0.336 0.326Ser3 0.296 0.258 0.284 0.311 0.304 0.253 0.302Ser4 0.225 0.340 0.260 0.294 0.254 0.242 0.218Fea1 0.322 0.338 0.304 0.271 0.264 0.313 0.242Fea2 0.247 0.361 0.247 0.276 0.317 0.345 0.333Fea3 0.268 0.265 0.290 0.231 0.293 0.243 0.202Fea4 0.315 0.256 0.363 0.317 0.297 0.251 0.268Con1 0.262 0.305 0.190 0.325 0.260 0.323 0.208Con2 0.299 0.302 0.252 0.354 0.351 0.327 0.252Con3 0.247 0.351 0.341 0.284 0.294 0.365 0.274Con4 0.378 0.318 0.318 0.300 0.306 0.286 0.251ass1 0.329 0.311 0.298 0.271 0.284 0.227 0.236ass2 0.289 0.282 0.254 0.185 0.212 0.245 0.295ass3 0.343 0.380 0.306 0.359 0.332 0.282 0.256ass4 0.294 0.430 0.282 0.324 0.332 0.341 0.241res1 0.249 0.282 0.367 0.251 0.265 0.305 0.282res2 0.170 0.326 0.244 0.280 0.248 0.283 0.284res3 0.243 0.190 0.236 0.279 0.273 0.307 0.236res4 0.321 0.356 0.303 0.350 0.250 0.251 0.348tan1 0.284 0.286 0.198 0.313 0.275 0.323 0.297tan2 0.252 0.306 0.265 0.328 0.263 0.263 0.272tan3 0.247 0.327 0.348 0.309 0.289 0.295 0.320tan4 0.287 0.341 0.293 0.283 0.337 0.365 0.273rel1 0.267 0.367 0.328 0.289 0.309 0.329 0.267rel2 0.345 0.250 0.291 0.227 0.266 0.244 0.272rel3 0.342 0.268 0.287 0.351 0.259 0.272 0.282rel4 0.304 0.282 0.221 0.200 0.280 0.311 0.244

Kek1 Fre4 Fre3 Fre2 Fre1 Mer4 Mer3-------- -------- -------- -------- -------- -------- --------

Kek1 0.759Fre4 0.242 0.778Fre3 0.308 0.317 0.832Fre2 0.317 0.286 0.332 0.762Fre1 0.338 0.273 0.376 0.343 0.769Mer4 0.310 0.333 0.328 0.387 0.324 0.830Mer3 0.280 0.299 0.326 0.218 0.368 0.342 0.760

120

Mer2 0.288 0.250 0.312 0.285 0.269 0.301 0.266Mer1 0.287 0.210 0.255 0.264 0.263 0.318 0.263Ser1 0.327 0.301 0.384 0.279 0.399 0.373 0.403Ser2 0.241 0.335 0.285 0.306 0.250 0.301 0.233Ser3 0.304 0.271 0.298 0.356 0.311 0.393 0.324Ser4 0.293 0.234 0.254 0.251 0.313 0.302 0.333Fea1 0.271 0.278 0.258 0.376 0.371 0.327 0.331Fea2 0.337 0.323 0.313 0.395 0.273 0.289 0.281Fea3 0.276 0.218 0.230 0.300 0.246 0.306 0.332Fea4 0.315 0.230 0.296 0.313 0.228 0.338 0.269Con1 0.322 0.385 0.257 0.360 0.326 0.393 0.292Con2 0.323 0.300 0.312 0.382 0.277 0.346 0.315Con3 0.338 0.237 0.328 0.328 0.365 0.378 0.284Con4 0.337 0.293 0.392 0.335 0.323 0.394 0.291ass1 0.311 0.264 0.391 0.329 0.378 0.227 0.338ass2 0.210 0.291 0.327 0.374 0.332 0.403 0.308ass3 0.340 0.379 0.333 0.385 0.368 0.269 0.200ass4 0.367 0.337 0.375 0.337 0.416 0.398 0.310res1 0.223 0.285 0.367 0.261 0.272 0.317 0.235res2 0.249 0.280 0.244 0.299 0.272 0.320 0.232res3 0.233 0.332 0.376 0.257 0.275 0.312 0.230res4 0.382 0.297 0.416 0.306 0.328 0.465 0.282tan1 0.262 0.353 0.331 0.293 0.345 0.354 0.426tan2 0.321 0.368 0.258 0.259 0.264 0.347 0.299tan3 0.346 0.329 0.288 0.264 0.352 0.330 0.400tan4 0.424 0.303 0.360 0.308 0.320 0.316 0.288rel1 0.339 0.302 0.348 0.324 0.338 0.243 0.334rel2 0.307 0.254 0.331 0.352 0.339 0.339 0.370rel3 0.330 0.285 0.381 0.341 0.319 0.317 0.295rel4 0.323 0.246 0.301 0.374 0.424 0.264 0.282

Mer2 Mer1 Ser1 Ser2 Ser3 Ser4 Fea1-------- -------- -------- -------- -------- -------- --------

Mer2 0.739Mer1 0.275 0.629Ser1 0.324 0.298 0.788Ser2 0.312 0.254 0.298 0.757Ser3 0.218 0.302 0.300 0.264 0.716Ser4 0.280 0.292 0.329 0.314 0.291 0.727Fea1 0.311 0.269 0.387 0.264 0.262 0.304 0.742Fea2 0.400 0.275 0.328 0.345 0.280 0.249 0.327Fea3 0.304 0.317 0.347 0.295 0.338 0.281 0.291Fea4 0.289 0.268 0.324 0.230 0.287 0.282 0.233Con1 0.277 0.250 0.287 0.315 0.311 0.247 0.304Con2 0.258 0.216 0.328 0.214 0.324 0.339 0.344Con3 0.348 0.364 0.351 0.304 0.291 0.334 0.364Con4 0.292 0.310 0.346 0.266 0.229 0.244 0.296ass1 0.278 0.216 0.327 0.171 0.302 0.298 0.302ass2 0.261 0.303 0.227 0.233 0.240 0.163 0.340ass3 0.293 0.303 0.303 0.379 0.338 0.260 0.331ass4 0.275 0.289 0.331 0.267 0.349 0.352 0.269res1 0.361 0.210 0.334 0.266 0.227 0.323 0.267res2 0.278 0.239 0.239 0.243 0.264 0.300 0.291res3 0.269 0.204 0.250 0.355 0.202 0.198 0.209res4 0.303 0.294 0.350 0.330 0.407 0.329 0.320tan1 0.331 0.252 0.373 0.309 0.298 0.294 0.411tan2 0.272 0.240 0.312 0.257 0.258 0.267 0.278tan3 0.261 0.267 0.307 0.235 0.291 0.373 0.324tan4 0.353 0.301 0.375 0.359 0.287 0.276 0.307rel1 0.261 0.273 0.334 0.208 0.304 0.220 0.298rel2 0.237 0.291 0.322 0.278 0.320 0.229 0.253rel3 0.254 0.283 0.360 0.266 0.273 0.309 0.360

121

rel4 0.301 0.298 0.339 0.274 0.313 0.242 0.347

Fea2 Fea3 Fea4 Con1 Con2 Con3 Con4-------- -------- -------- -------- -------- -------- --------

Fea2 0.787Fea3 0.336 0.711Fea4 0.332 0.330 0.738Con1 0.396 0.318 0.283 0.791Con2 0.305 0.227 0.287 0.320 0.765Con3 0.431 0.384 0.371 0.270 0.305 0.797Con4 0.268 0.253 0.280 0.206 0.308 0.348 0.748ass1 0.320 0.238 0.327 0.271 0.291 0.298 0.316ass2 0.361 0.291 0.285 0.378 0.242 0.374 0.254ass3 0.328 0.305 0.276 0.325 0.242 0.344 0.285ass4 0.335 0.304 0.321 0.310 0.323 0.357 0.344res1 0.308 0.258 0.352 0.211 0.202 0.394 0.301res2 0.391 0.286 0.337 0.353 0.304 0.361 0.179res3 0.276 0.192 0.234 0.352 0.193 0.261 0.263res4 0.379 0.330 0.358 0.363 0.320 0.411 0.373tan1 0.257 0.313 0.230 0.313 0.304 0.314 0.339tan2 0.272 0.268 0.290 0.335 0.281 0.371 0.326tan3 0.331 0.342 0.249 0.229 0.303 0.338 0.291tan4 0.373 0.263 0.272 0.316 0.325 0.344 0.355rel1 0.377 0.316 0.342 0.269 0.329 0.345 0.324rel2 0.288 0.334 0.364 0.294 0.288 0.291 0.326rel3 0.301 0.265 0.305 0.311 0.242 0.241 0.341rel4 0.356 0.286 0.245 0.333 0.286 0.384 0.314

ass1 ass2 ass3 ass4 res1 res2 res3-------- -------- -------- -------- -------- -------- --------

ass1 0.742ass2 0.307 0.756ass3 0.271 0.242 0.813ass4 0.302 0.336 0.350 0.776res1 0.307 0.282 0.295 0.276 0.716res2 0.291 0.332 0.259 0.339 0.252 0.695res3 0.216 0.244 0.277 0.144 0.297 0.180 0.692res4 0.333 0.385 0.369 0.381 0.338 0.363 0.234tan1 0.331 0.279 0.319 0.305 0.239 0.308 0.227tan2 0.218 0.233 0.259 0.220 0.293 0.229 0.301tan3 0.284 0.263 0.287 0.340 0.297 0.362 0.219tan4 0.267 0.208 0.348 0.408 0.235 0.271 0.229rel1 0.371 0.270 0.280 0.373 0.263 0.255 0.266rel2 0.293 0.354 0.290 0.324 0.227 0.273 0.257rel3 0.300 0.289 0.348 0.343 0.282 0.245 0.251rel4 0.300 0.350 0.402 0.331 0.263 0.240 0.245

res4 tan1 tan2 tan3 tan4 rel1 rel2-------- -------- -------- -------- -------- -------- --------

res4 0.844tan1 0.310 0.815tan2 0.363 0.269 0.757tan3 0.322 0.342 0.255 0.786tan4 0.312 0.377 0.292 0.251 0.787rel1 0.289 0.302 0.261 0.313 0.317 0.733rel2 0.310 0.306 0.285 0.287 0.248 0.301 0.748rel3 0.312 0.385 0.213 0.297 0.341 0.290 0.300rel4 0.298 0.287 0.267 0.236 0.323 0.290 0.373

122

rel3 rel4-------- --------

rel3 0.742rel4 0.290 0.790

Eigenvalues of Sample Covariances

1.118e-001 1.183e-001 1.386e-001 1.430e-001 1.515e-001 1.645e-0011.731e-001 1.843e-001 1.984e-001 2.082e-001 2.175e-001 2.552e-0012.646e-001 2.714e-001 2.868e-001 2.908e-001 2.958e-001 3.495e-0013.567e-001 3.736e-001 3.940e-001 4.012e-001 4.244e-001 4.352e-0014.387e-001 4.537e-001 4.860e-001 5.075e-001 5.465e-001 5.705e-0015.824e-001 5.999e-001 6.423e-001 6.732e-001 7.146e-001 7.447e-0018.112e-001 8.571e-001 9.072e-001 9.340e-001 9.475e-001 1.007e+0001.055e+000 1.364e+001

Condition number of Sample Covariances = 1.220546e+002

Eigenvalues of Sample Correlations

1.481e-001 1.545e-001 1.833e-001 1.884e-001 2.005e-001 2.150e-0012.276e-001 2.436e-001 2.615e-001 2.710e-001 2.913e-001 3.392e-0013.499e-001 3.624e-001 3.818e-001 3.832e-001 3.856e-001 4.575e-0014.737e-001 4.892e-001 5.294e-001 5.499e-001 5.538e-001 5.719e-0015.912e-001 6.056e-001 6.444e-001 6.726e-001 7.307e-001 7.549e-0017.763e-001 7.881e-001 8.526e-001 8.916e-001 9.243e-001 9.721e-0011.092e+000 1.124e+000 1.169e+000 1.248e+000 1.254e+000 1.329e+0001.398e+000 1.797e+001

Condition number of Sample Correlations = 1.213673e+002

Determinant of sample covariance matrix = 1.1448e+002

Model: Default model

Computation of degrees of freedom

Number of distinct sample moments: 990Number of distinct parameters to be estimated: 91

-------------------------Degrees of freedom: 899

0e 15 0.0e+000 -1.2519e+000 1.00e+004 2.92585240983e+003 0 1.00e+0041e 11 0.0e+000 -6.9292e-001 3.00e+000 2.19200624349e+003 20 4.01e-0012e 6 0.0e+000 -5.7915e-001 2.23e+000 1.61602045873e+003 4 5.60e-0013e 2 0.0e+000 -1.8420e-002 1.67e+000 1.21964283920e+003 5 6.78e-0014e* 0 2.9e+003 0.0000e+000 8.45e-001 1.06236007261e+003 5 7.38e-0015e 0 1.4e+002 0.0000e+000 8.60e-001 1.03172126025e+003 5 0.00e+0006e 0 1.9e+002 0.0000e+000 1.02e+000 9.71240036750e+002 1 9.45e-0017e 0 2.3e+002 0.0000e+000 2.80e-001 9.63275835732e+002 1 1.07e+0008e 0 2.4e+002 0.0000e+000 6.78e-002 9.62790281885e+002 1 1.05e+0009e 0 2.4e+002 0.0000e+000 6.89e-003 9.62785827075e+002 1 1.01e+000

10e 0 2.4e+002 0.0000e+000 1.07e-004 9.62785825865e+002 1 1.00e+000

Minimum was achieved

Chi-square = 962.786Degrees of freedom = 899Probability level = 0.069

123

Maximum Likelihood Estimates----------------------------

Regression Weights: Estimate S.E. C.R. P------------------- -------- ------- ------- -------

Kepuasan <------ Kualitas 1.153 0.175 6.603 0.000Loyalitas <----- Kepuasan 0.959 0.126 7.609 0.000y13 <----------- Kepuasan 0.792 0.115 6.905 0.000y21 <---------- Loyalitas 1.000y22 <---------- Loyalitas 0.757 0.109 6.920 0.000y23 <---------- Loyalitas 0.836 0.119 7.008 0.000x12 <----------- Kualitas 0.932 0.160 5.831 0.000x11 <----------- Kualitas 1.000x13 <----------- Kualitas 1.056 0.167 6.320 0.000x14 <----------- Kualitas 1.082 0.166 6.521 0.000y12 <----------- Kepuasan 0.855 0.119 7.169 0.000y11 <----------- Kepuasan 1.000x15 <----------- Kualitas 0.918 0.157 5.843 0.000rel4 <--------------- x12 1.000rel2 <--------------- x12 0.997 0.175 5.694 0.000rel3 <--------------- x12 1.022 0.176 5.825 0.000rel1 <--------------- x12 1.027 0.175 5.874 0.000tan4 <--------------- x11 1.000tan2 <--------------- x11 0.828 0.143 5.809 0.000tan3 <--------------- x11 0.896 0.146 6.156 0.000tan1 <--------------- x11 0.948 0.149 6.380 0.000res4 <--------------- x13 1.000res2 <--------------- x13 0.825 0.136 6.061 0.000res3 <--------------- x13 0.715 0.135 5.304 0.000res1 <--------------- x13 0.837 0.138 6.055 0.000ass4 <--------------- x14 1.000ass2 <--------------- x14 0.808 0.127 6.384 0.000ass3 <--------------- x14 0.874 0.131 6.671 0.000ass1 <--------------- x14 0.825 0.125 6.593 0.000Con4 <--------------- y12 1.000Con2 <--------------- y12 0.878 0.136 6.432 0.000Con3 <--------------- y12 0.986 0.140 7.057 0.000Con1 <--------------- y12 0.847 0.139 6.108 0.000Fea4 <--------------- y11 1.000Fea2 <--------------- y11 0.848 0.109 7.741 0.000Fea3 <--------------- y11 0.768 0.105 7.318 0.000Fea1 <--------------- y11 0.777 0.107 7.238 0.000Ser4 <--------------- y13 1.000Ser2 <--------------- y13 0.891 0.148 6.024 0.000Ser3 <--------------- y13 0.922 0.144 6.398 0.000Ser1 <--------------- y13 1.036 0.152 6.812 0.000Mer1 <--------------- y22 1.000Mer3 <--------------- y22 0.979 0.152 6.441 0.000Mer2 <--------------- y22 0.936 0.150 6.252 0.000Mer4 <--------------- y22 1.097 0.159 6.883 0.000Fre1 <--------------- y21 1.000Fre3 <--------------- y21 0.833 0.113 7.350 0.000Fre2 <--------------- y21 0.810 0.108 7.491 0.000Fre4 <--------------- y21 0.737 0.111 6.645 0.000Kek1 <--------------- y23 1.000Kek3 <--------------- y23 0.889 0.142 6.278 0.000Kek2 <--------------- y23 0.807 0.135 5.961 0.000Kek4 <--------------- y23 0.890 0.138 6.455 0.000emp4 <--------------- x15 1.000emp2 <--------------- x15 1.060 0.182 5.827 0.000emp3 <--------------- x15 0.963 0.172 5.614 0.000emp1 <--------------- x15 0.984 0.174 5.671 0.000

124

Standardized Regression Weights: Estimate-------------------------------- --------

Kepuasan <------ Kualitas 0.949Loyalitas <----- Kepuasan 0.950y13 <----------- Kepuasan 0.929y21 <---------- Loyalitas 0.955y22 <---------- Loyalitas 0.925y23 <---------- Loyalitas 0.937x12 <----------- Kualitas 0.999x11 <----------- Kualitas 0.934x13 <----------- Kualitas 0.985x14 <----------- Kualitas 0.943y12 <----------- Kepuasan 0.939y11 <----------- Kepuasan 0.954x15 <----------- Kualitas 0.993rel4 <--------------- x12 0.614rel2 <--------------- x12 0.630rel3 <--------------- x12 0.648rel1 <--------------- x12 0.655tan4 <--------------- x11 0.687tan2 <--------------- x11 0.596tan3 <--------------- x11 0.633tan1 <--------------- x11 0.657res4 <--------------- x13 0.683res2 <--------------- x13 0.621res3 <--------------- x13 0.539res1 <--------------- x13 0.621ass4 <--------------- x14 0.736ass2 <--------------- x14 0.623ass3 <--------------- x14 0.650ass1 <--------------- x14 0.642Con4 <--------------- y12 0.704Con2 <--------------- y12 0.646Con3 <--------------- y12 0.710Con1 <--------------- y12 0.614Fea4 <--------------- y11 0.749Fea2 <--------------- y11 0.702Fea3 <--------------- y11 0.669Fea1 <--------------- y11 0.663Ser4 <--------------- y13 0.683Ser2 <--------------- y13 0.617Ser3 <--------------- y13 0.657Ser1 <--------------- y13 0.703Mer1 <--------------- y22 0.702Mer3 <--------------- y22 0.653Mer2 <--------------- y22 0.634Mer4 <--------------- y22 0.700Fre1 <--------------- y21 0.762Fre3 <--------------- y21 0.676Fre2 <--------------- y21 0.687Fre4 <--------------- y21 0.620Kek1 <--------------- y23 0.705Kek3 <--------------- y23 0.640Kek2 <--------------- y23 0.607Kek4 <--------------- y23 0.658emp4 <--------------- x15 0.619emp2 <--------------- x15 0.647emp3 <--------------- x15 0.617emp1 <--------------- x15 0.625

125

Variances: Estimate S.E. C.R. Label---------- -------- ------- ------- -------

Kualitas 0.342 0.091 3.753 par-44z1 0.050z2 0.050

er1 0.050er4 0.050er6 0.050er7 0.050er8 0.050er9 0.050

er10 0.050er11 0.050er2 0.001 0.020 0.038 par-45er3 0.012 0.029 0.393 par-46er5 0.004 0.021 0.197 par-47e8 0.492 0.071 6.977 par-48e7 0.430 0.063 6.857 par-49e6 0.452 0.065 6.927 par-50e5 0.418 0.061 6.828 par-51e4 0.438 0.067 6.583 par-52e3 0.472 0.070 6.722 par-53e2 0.490 0.072 6.847 par-54e1 0.464 0.070 6.624 par-55

e12 0.451 0.069 6.547 par-56e11 0.491 0.069 7.090 par-57e10 0.426 0.062 6.856 par-58e9 0.440 0.064 6.859 par-59

e16 0.383 0.060 6.419 par-60e15 0.472 0.070 6.738 par-61e14 0.464 0.068 6.828 par-62e13 0.437 0.065 6.764 par-63e29 0.426 0.065 6.551 par-64e28 0.401 0.062 6.427 par-65e27 0.451 0.067 6.724 par-66e26 0.499 0.073 6.835 par-67e25 0.435 0.067 6.460 par-68e24 0.403 0.060 6.753 par-69e23 0.411 0.062 6.622 par-70e22 0.427 0.063 6.775 par-71e33 0.420 0.064 6.601 par-72e32 0.411 0.062 6.627 par-73e31 0.473 0.070 6.780 par-74e30 0.404 0.063 6.396 par-75e38 0.355 0.055 6.433 par-76e39 0.449 0.067 6.665 par-77e40 0.443 0.067 6.583 par-78e41 0.432 0.068 6.338 par-79e34 0.407 0.065 6.262 par-80e35 0.415 0.063 6.600 par-81e36 0.465 0.070 6.649 par-82e37 0.490 0.072 6.848 par-83e42 0.414 0.064 6.432 par-84e43 0.456 0.067 6.777 par-85e44 0.466 0.070 6.655 par-86e21 0.472 0.068 6.914 par-88e19 0.441 0.064 6.919 par-89e18 0.457 0.067 6.803 par-90e17 0.442 0.064 6.891 par-91

126

Squared Multiple Correlations: Estimate------------------------------ --------

Kepuasan 0.901Loyalitas 0.903

x15 0.986y23 0.878y21 0.911y22 0.855y13 0.864y11 0.910y12 0.881x14 0.889x13 0.971x11 0.873x12 0.997

emp1 0.391emp2 0.419emp3 0.381emp4 0.383Kek4 0.434Kek3 0.410Kek2 0.369Kek1 0.497Fre4 0.385Fre3 0.457Fre2 0.472Fre1 0.581Mer4 0.489Mer3 0.427Mer2 0.402Mer1 0.492Ser1 0.494Ser2 0.381Ser3 0.432Ser4 0.466Fea1 0.440Fea2 0.492Fea3 0.448Fea4 0.561Con1 0.376Con2 0.417Con3 0.504Con4 0.496ass1 0.413ass2 0.388ass3 0.422ass4 0.541res1 0.385res2 0.386res3 0.291res4 0.466tan1 0.432tan2 0.355tan3 0.400tan4 0.473rel1 0.429rel2 0.397rel3 0.420rel4 0.377

127

Direct Effects

Kualitas Kepuasan Loyalita x15 y23 y21 y22-------- -------- -------- -------- -------- -------- --------

Kepuasan 1.153 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000Loyalitas 0.000 0.959 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000x15 0.918 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000y23 0.000 0.000 0.836 0.000 0.000 0.000 0.000y21 0.000 0.000 1.000 0.000 0.000 0.000 0.000y22 0.000 0.000 0.757 0.000 0.000 0.000 0.000y13 0.000 0.792 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000y11 0.000 1.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000y12 0.000 0.855 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000x14 1.082 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000x13 1.056 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000x11 1.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000x12 0.932 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000emp1 0.000 0.000 0.000 0.984 0.000 0.000 0.000emp2 0.000 0.000 0.000 1.060 0.000 0.000 0.000emp3 0.000 0.000 0.000 0.963 0.000 0.000 0.000emp4 0.000 0.000 0.000 1.000 0.000 0.000 0.000Kek4 0.000 0.000 0.000 0.000 0.890 0.000 0.000Kek3 0.000 0.000 0.000 0.000 0.889 0.000 0.000Kek2 0.000 0.000 0.000 0.000 0.807 0.000 0.000Kek1 0.000 0.000 0.000 0.000 1.000 0.000 0.000Fre4 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.737 0.000Fre3 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.833 0.000Fre2 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.810 0.000Fre1 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 1.000 0.000Mer4 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 1.097Mer3 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.979Mer2 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.936Mer1 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 1.000Ser1 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000Ser2 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000Ser3 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000Ser4 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000Fea1 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000Fea2 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000Fea3 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000Fea4 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000Con1 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000Con2 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000Con3 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000Con4 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000ass1 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000ass2 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000ass3 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000ass4 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000res1 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000res2 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000res3 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000res4 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000tan1 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000tan2 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000tan3 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000tan4 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000rel1 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000rel2 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000rel3 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000rel4 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000

128

y13 y11 y12 x14 x13 x11 x12-------- -------- -------- -------- -------- -------- --------

Kepuasan 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000Loyalitas 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000x15 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000y23 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000y21 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000y22 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000y13 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000y11 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000y12 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000x14 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000x13 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000x11 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000x12 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000emp1 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000emp2 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000emp3 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000emp4 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000Kek4 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000Kek3 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000Kek2 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000Kek1 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000Fre4 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000Fre3 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000Fre2 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000Fre1 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000Mer4 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000Mer3 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000Mer2 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000Mer1 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000Ser1 1.036 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000Ser2 0.891 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000Ser3 0.922 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000Ser4 1.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000Fea1 0.000 0.777 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000Fea2 0.000 0.848 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000Fea3 0.000 0.768 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000Fea4 0.000 1.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000Con1 0.000 0.000 0.847 0.000 0.000 0.000 0.000Con2 0.000 0.000 0.878 0.000 0.000 0.000 0.000Con3 0.000 0.000 0.986 0.000 0.000 0.000 0.000Con4 0.000 0.000 1.000 0.000 0.000 0.000 0.000ass1 0.000 0.000 0.000 0.825 0.000 0.000 0.000ass2 0.000 0.000 0.000 0.808 0.000 0.000 0.000ass3 0.000 0.000 0.000 0.874 0.000 0.000 0.000ass4 0.000 0.000 0.000 1.000 0.000 0.000 0.000res1 0.000 0.000 0.000 0.000 0.837 0.000 0.000res2 0.000 0.000 0.000 0.000 0.825 0.000 0.000res3 0.000 0.000 0.000 0.000 0.715 0.000 0.000res4 0.000 0.000 0.000 0.000 1.000 0.000 0.000tan1 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.948 0.000tan2 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.828 0.000tan3 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.896 0.000tan4 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 1.000 0.000rel1 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 1.027rel2 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.997rel3 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 1.022rel4 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 1.000

129

Standardized Direct Effects

Kualitas Kepuasan Loyalita x15 y23 y21 y22-------- -------- -------- -------- -------- -------- --------

Kepuasan 0.949 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000Loyalitas 0.000 0.950 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000x15 0.993 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000y23 0.000 0.000 0.937 0.000 0.000 0.000 0.000y21 0.000 0.000 0.955 0.000 0.000 0.000 0.000y22 0.000 0.000 0.925 0.000 0.000 0.000 0.000y13 0.000 0.929 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000y11 0.000 0.954 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000y12 0.000 0.939 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000x14 0.943 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000x13 0.985 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000x11 0.934 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000x12 0.999 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000emp1 0.000 0.000 0.000 0.625 0.000 0.000 0.000emp2 0.000 0.000 0.000 0.647 0.000 0.000 0.000emp3 0.000 0.000 0.000 0.617 0.000 0.000 0.000emp4 0.000 0.000 0.000 0.619 0.000 0.000 0.000Kek4 0.000 0.000 0.000 0.000 0.658 0.000 0.000Kek3 0.000 0.000 0.000 0.000 0.640 0.000 0.000Kek2 0.000 0.000 0.000 0.000 0.607 0.000 0.000Kek1 0.000 0.000 0.000 0.000 0.705 0.000 0.000Fre4 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.620 0.000Fre3 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.676 0.000Fre2 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.687 0.000Fre1 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.762 0.000Mer4 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.700Mer3 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.653Mer2 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.634Mer1 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.702Ser1 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000Ser2 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000Ser3 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000Ser4 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000Fea1 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000Fea2 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000Fea3 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000Fea4 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000Con1 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000Con2 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000Con3 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000Con4 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000ass1 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000ass2 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000ass3 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000ass4 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000res1 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000res2 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000res3 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000res4 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000tan1 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000tan2 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000tan3 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000tan4 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000rel1 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000rel2 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000rel3 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000rel4 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000

130

y13 y11 y12 x14 x13 x11 x12-------- -------- -------- -------- -------- -------- --------

Kepuasan 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000Loyalitas 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000x15 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000y23 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000y21 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000y22 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000y13 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000y11 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000y12 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000x14 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000x13 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000x11 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000x12 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000emp1 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000emp2 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000emp3 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000emp4 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000Kek4 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000Kek3 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000Kek2 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000Kek1 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000Fre4 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000Fre3 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000Fre2 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000Fre1 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000Mer4 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000Mer3 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000Mer2 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000Mer1 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000Ser1 0.703 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000Ser2 0.617 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000Ser3 0.657 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000Ser4 0.683 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000Fea1 0.000 0.663 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000Fea2 0.000 0.702 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000Fea3 0.000 0.669 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000Fea4 0.000 0.749 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000Con1 0.000 0.000 0.614 0.000 0.000 0.000 0.000Con2 0.000 0.000 0.646 0.000 0.000 0.000 0.000Con3 0.000 0.000 0.710 0.000 0.000 0.000 0.000Con4 0.000 0.000 0.704 0.000 0.000 0.000 0.000ass1 0.000 0.000 0.000 0.642 0.000 0.000 0.000ass2 0.000 0.000 0.000 0.623 0.000 0.000 0.000ass3 0.000 0.000 0.000 0.650 0.000 0.000 0.000ass4 0.000 0.000 0.000 0.736 0.000 0.000 0.000res1 0.000 0.000 0.000 0.000 0.621 0.000 0.000res2 0.000 0.000 0.000 0.000 0.621 0.000 0.000res3 0.000 0.000 0.000 0.000 0.539 0.000 0.000res4 0.000 0.000 0.000 0.000 0.683 0.000 0.000tan1 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.657 0.000tan2 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.596 0.000tan3 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.633 0.000tan4 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.687 0.000rel1 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.655rel2 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.630rel3 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.648rel4 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.614

131

Indirect Effects

Kualitas Kepuasan Loyalita x15 y23 y21 y22-------- -------- -------- -------- -------- -------- --------

Kepuasan 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000Loyalitas 1.105 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000x15 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000y23 0.923 0.801 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000y21 1.105 0.959 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000y22 0.836 0.725 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000y13 0.914 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000y11 1.153 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000y12 0.986 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000x14 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000x13 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000x11 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000x12 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000emp1 0.904 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000emp2 0.974 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000emp3 0.884 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000emp4 0.918 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000Kek4 0.821 0.712 0.743 0.000 0.000 0.000 0.000Kek3 0.821 0.712 0.743 0.000 0.000 0.000 0.000Kek2 0.745 0.646 0.674 0.000 0.000 0.000 0.000Kek1 0.923 0.801 0.836 0.000 0.000 0.000 0.000Fre4 0.815 0.707 0.737 0.000 0.000 0.000 0.000Fre3 0.921 0.798 0.833 0.000 0.000 0.000 0.000Fre2 0.896 0.777 0.810 0.000 0.000 0.000 0.000Fre1 1.105 0.959 1.000 0.000 0.000 0.000 0.000Mer4 0.917 0.796 0.830 0.000 0.000 0.000 0.000Mer3 0.819 0.710 0.741 0.000 0.000 0.000 0.000Mer2 0.783 0.679 0.708 0.000 0.000 0.000 0.000Mer1 0.836 0.725 0.757 0.000 0.000 0.000 0.000Ser1 0.947 0.821 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000Ser2 0.814 0.706 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000Ser3 0.843 0.731 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000Ser4 0.914 0.792 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000Fea1 0.896 0.777 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000Fea2 0.977 0.848 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000Fea3 0.885 0.768 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000Fea4 1.153 1.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000Con1 0.835 0.725 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000Con2 0.866 0.751 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000Con3 0.972 0.843 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000Con4 0.986 0.855 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000ass1 0.893 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000ass2 0.874 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000ass3 0.946 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000ass4 1.082 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000res1 0.884 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000res2 0.872 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000res3 0.756 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000res4 1.056 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000tan1 0.948 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000tan2 0.828 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000tan3 0.896 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000tan4 1.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000rel1 0.957 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000rel2 0.930 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000rel3 0.953 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000rel4 0.932 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000

132

y13 y11 y12 x14 x13 x11 x12-------- -------- -------- -------- -------- -------- --------

Kepuasan 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000Loyalitas 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000x15 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000y23 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000y21 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000y22 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000y13 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000y11 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000y12 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000x14 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000x13 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000x11 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000x12 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000emp1 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000emp2 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000emp3 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000emp4 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000Kek4 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000Kek3 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000Kek2 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000Kek1 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000Fre4 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000Fre3 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000Fre2 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000Fre1 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000Mer4 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000Mer3 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000Mer2 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000Mer1 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000Ser1 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000Ser2 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000Ser3 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000Ser4 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000Fea1 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000Fea2 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000Fea3 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000Fea4 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000Con1 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000Con2 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000Con3 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000Con4 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000ass1 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000ass2 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000ass3 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000ass4 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000res1 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000res2 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000res3 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000res4 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000tan1 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000tan2 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000tan3 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000tan4 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000rel1 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000rel2 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000rel3 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000rel4 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000

133

Standardized Indirect Effects

Kualitas Kepuasan Loyalita x15 y23 y21 y22-------- -------- -------- -------- -------- -------- --------

Kepuasan 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000Loyalitas 0.902 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000x15 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000y23 0.845 0.890 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000y21 0.861 0.907 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000y22 0.834 0.878 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000y13 0.882 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000y11 0.905 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000y12 0.891 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000x14 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000x13 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000x11 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000x12 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000emp1 0.621 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000emp2 0.643 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000emp3 0.613 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000emp4 0.615 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000Kek4 0.556 0.586 0.617 0.000 0.000 0.000 0.000Kek3 0.541 0.570 0.600 0.000 0.000 0.000 0.000Kek2 0.513 0.540 0.569 0.000 0.000 0.000 0.000Kek1 0.596 0.627 0.660 0.000 0.000 0.000 0.000Fre4 0.534 0.563 0.592 0.000 0.000 0.000 0.000Fre3 0.582 0.613 0.645 0.000 0.000 0.000 0.000Fre2 0.591 0.623 0.656 0.000 0.000 0.000 0.000Fre1 0.656 0.691 0.727 0.000 0.000 0.000 0.000Mer4 0.583 0.615 0.647 0.000 0.000 0.000 0.000Mer3 0.545 0.574 0.604 0.000 0.000 0.000 0.000Mer2 0.529 0.557 0.586 0.000 0.000 0.000 0.000Mer1 0.585 0.616 0.649 0.000 0.000 0.000 0.000Ser1 0.620 0.653 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000Ser2 0.544 0.574 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000Ser3 0.580 0.611 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000Ser4 0.602 0.635 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000Fea1 0.601 0.633 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000Fea2 0.635 0.669 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000Fea3 0.606 0.639 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000Fea4 0.678 0.714 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000Con1 0.547 0.576 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000Con2 0.576 0.606 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000Con3 0.633 0.666 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000Con4 0.628 0.661 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000ass1 0.606 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000ass2 0.588 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000ass3 0.613 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000ass4 0.694 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000res1 0.611 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000res2 0.612 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000res3 0.531 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000res4 0.673 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000tan1 0.614 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000tan2 0.556 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000tan3 0.591 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000tan4 0.642 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000rel1 0.654 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000rel2 0.629 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000rel3 0.647 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000rel4 0.614 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000

134

y13 y11 y12 x14 x13 x11 x12-------- -------- -------- -------- -------- -------- --------

Kepuasan 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000Loyalitas 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000x15 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000y23 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000y21 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000y22 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000y13 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000y11 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000y12 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000x14 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000x13 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000x11 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000x12 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000emp1 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000emp2 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000emp3 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000emp4 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000Kek4 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000Kek3 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000Kek2 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000Kek1 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000Fre4 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000Fre3 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000Fre2 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000Fre1 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000Mer4 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000Mer3 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000Mer2 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000Mer1 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000Ser1 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000Ser2 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000Ser3 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000Ser4 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000Fea1 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000Fea2 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000Fea3 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000Fea4 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000Con1 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000Con2 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000Con3 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000Con4 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000ass1 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000ass2 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000ass3 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000ass4 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000res1 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000res2 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000res3 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000res4 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000tan1 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000tan2 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000tan3 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000tan4 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000rel1 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000rel2 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000rel3 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000rel4 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000

135

Summary of models-----------------

Model NPAR CMIN DF P CMIN/DF---------------- ---- --------- -- --------- ---------

Default model 91 962.786 899 0.069 1.071Saturated model 990 0.000 0

Independence model 44 2939.550 946 0.000 3.107

Model RMR GFI AGFI PGFI---------------- ---------- ---------- ---------- ----------

Default model 0.052 0.739 0.713 0.671Saturated model 0.000 1.000

Independence model 0.296 0.128 0.087 0.122

DELTA1 RHO1 DELTA2 RHO2Model NFI RFI IFI TLI CFI

---------------- ---------- ---------- ---------- ---------- ----------Default model 0.672 0.655 0.969 0.966 0.968

Saturated model 1.000 1.000 1.000Independence model 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000

Model PRATIO PNFI PCFI---------------- ---------- ---------- ----------

Default model 0.950 0.639 0.920Saturated model 0.000 0.000 0.000

Independence model 1.000 0.000 0.000

Model NCP LO 90 HI 90---------------- ---------- ---------- ----------

Default model 63.786 0.000 142.536Saturated model 0.000 0.000 0.000

Independence model 1993.550 1833.894 2160.755

Model FMIN F0 LO 90 HI 90---------------- ---------- ---------- ---------- ----------

Default model 8.753 0.580 0.000 1.296Saturated model 0.000 0.000 0.000 0.000

Independence model 26.723 18.123 16.672 19.643

Model RMSEA LO 90 HI 90 PCLOSE---------------- ---------- ---------- ---------- ----------

Default model 0.025 0.000 0.038 1.000Independence model 0.138 0.133 0.144 0.000

Model AIC BCC BIC CAIC---------------- ---------- ---------- ---------- ----------

Default model 1144.786 1155.286 1763.115 1509.754Saturated model 1980.000 2094.231 8706.877 5950.529

Independence model 3027.550 3032.626 3326.522 3204.018

136

Model ECVI LO 90 HI 90 MECVI---------------- ---------- ---------- ---------- ----------

Default model 10.407 9.827 11.123 10.503Saturated model 18.000 18.000 18.000 19.038

Independence model 27.523 26.072 29.043 27.569

HOELTER HOELTERModel .05 .01

---------------- ---------- ----------Default model 150 154

Independence model 78 79

137

1.00

x12

.38

rel4e8

.42

rel3e7

.40

rel2e6

.43

rel1e5

.61

.63.65

.66

X² : 962.786p : .069MIN/DF : 1.071df : 899

GFI : .739AGFI : .713TLI : .966CFI : .968RMSEA : .025

.87

x11

.47

tan4e4

.40

tan3e3

.35

tan2e2

.43

tan1e1

.69

.60.63

.66

.97

x13

.47

res4e12

.29

res3e11

.39

res2e10

.39

res1e9

.68

.62.54

.62

.89

x14

.54

ass4e16

.42

ass3e15

.39

ass2e14

.41

ass1e13

.74

.62.65

.64

.88

y12

.50

Con4e28

.50

Con3e27

.42

Con2e26

.38

Con1e25

.70

.65.71

.61

.91

y11

.56

Fea4e24

.45

Fea3e23

.49

Fea2e22

.44

Fea1e21

.75

.70.67

.66

.86

y13

.47

Ser4e32

.43

Ser3e31

.38

Ser2e30

.49

Ser1e29

.68

.62.66

.70

.85

y22

.49

Mer1 e37.40

Mer2 e38.43

Mer3 e39.49

Mer4 e40

.91

y21

.58

Fre1 e33.47

Fre2 e34.46

Fre3 e35.38

Fre4 e36

.88

y23

.50

Kek1 e41.37

Kek2 e42.41

Kek3 e43.43

Kek4 e44

.70

.65.63

.70

.76

.68.69

.62

.70

.64.61

.66

Kualitas

.90

Kepuasan

.90

Loyalitas

.93

.95

.95

.92

.94

.99

x15

.38

emp4e20

.38

emp3e19

.42

emp2e18

.39

emp1e17

.62

.65.62

.63

1.00

.93

.99

.94

.95

.94

.95

.99

er1

er2

er3

er4

er5

er6

er7

er8er9

er10

er11

z1

z2

138

Amosby James L. ArbuckleVersion 16

Copyright 1994-1999 SmallWaters Corporation1507 E. 53rd Street - #452 Chicago, IL 60615 USA 773-667-8635Fax: 773-955-6252, http://www.smallwaters.com

Your model contains the following variables

reliabel observed endogenoustangible observed endogenousresponsi observed endogenousassuranc observed endogenousConforma observed endogenousFeature observed endogenousServicea observed endogenousMerekome observed endogenousFrekuens observed endogenousKekebala observed endogenousemphaty observed endogenous

x12 unobserved endogenousx11 unobserved endogenousx13 unobserved endogenousx14 unobserved endogenousy12 unobserved endogenousy11 unobserved endogenousy13 unobserved endogenousy22 unobserved endogenousy21 unobserved endogenousy23 unobserved endogenousKepuasan unobserved endogenousLoyalitas unobserved endogenousx15 unobserved endogenous

e2 unobserved exogenouse1 unobserved exogenouse3 unobserved exogenouse14 unobserved exogenouse6 unobserved exogenouse5 unobserved exogenouse7 unobserved exogenouse9 unobserved exogenouse8 unobserved exogenouse10 unobserved exogenousKualitas unobserved exogenouse4 unobserved exogenouser1 unobserved exogenouser2 unobserved exogenouser3 unobserved exogenouser4 unobserved exogenouser5 unobserved exogenouser7 unobserved exogenouser8 unobserved exogenouser9 unobserved exogenouser10 unobserved exogenouser11 unobserved exogenousz1 unobserved exogenousz2 unobserved exogenouser6 unobserved exogenous

139

Number of variables in your model: 49Number of observed variables: 11Number of unobserved variables: 38Number of exogenous variables: 25Number of endogenous variables: 24

Summary of Parameters

Weights Covariances Variances Means Intercepts Total------- ----------- --------- ----- ---------- -----

Fixed: 38 0 13 0 0 51Labeled: 0 0 0 0 0 0

Unlabeled: 11 5 12 0 0 28------- ----------- --------- ----- ---------- -----

Total: 49 5 25 0 0 79

NOTE:The model is recursive.

Assessment of normality

min max skew c.r. kurtosis c.r.-------- -------- -------- -------- -------- --------

emphaty 1.660 4.150 -0.210 -1.048 -0.487 -1.217Kekebala 1.571 3.595 -0.200 -1.000 -0.278 -0.695Frekuens 1.270 3.175 -0.415 -2.077 -0.472 -1.179Merekome 1.829 4.135 -0.363 -1.815 -0.416 -1.039Servicea 1.538 3.845 -0.347 -1.737 -0.150 -0.376Feature 1.426 3.428 -0.358 -1.791 -0.312 -0.779Conforma 1.408 3.392 -0.369 -1.847 -0.355 -0.886assuranc 1.801 4.095 -0.251 -1.255 -0.548 -1.370responsi 1.692 4.230 -0.224 -1.122 -0.418 -1.046tangible 1.472 3.680 -0.187 -0.935 -0.284 -0.711reliabel 1.715 3.880 -0.302 -1.509 -0.445 -1.113

Multivariate 10.103 3.658

Observations farthest from the centroid (Mahalanobis distance)

Observation Mahalanobisnumber d-squared p1 p2

------------- ------------- ------------- -------------98 25.155 0.009 0.72872 23.360 0.016 0.685

132 23.217 0.016 0.450129 23.117 0.017 0.253146 22.939 0.018 0.136100 22.211 0.023 0.12985 21.871 0.025 0.089

115 21.283 0.031 0.090143 20.958 0.034 0.06980 20.793 0.036 0.04394 20.673 0.037 0.024

144 20.631 0.037 0.01178 20.604 0.038 0.005

135 20.568 0.038 0.002125 20.168 0.043 0.002126 19.902 0.047 0.002

140

105 19.863 0.047 0.001134 19.753 0.049 0.000124 18.968 0.062 0.002116 18.356 0.074 0.00786 18.154 0.078 0.00774 18.008 0.081 0.00581 17.779 0.087 0.005

138 17.397 0.097 0.010101 17.396 0.097 0.00592 16.883 0.111 0.015

110 16.429 0.126 0.035108 16.411 0.127 0.02271 16.361 0.128 0.01593 16.090 0.138 0.02296 15.819 0.148 0.03288 14.791 0.192 0.2864 14.667 0.198 0.281

112 14.304 0.217 0.414114 14.298 0.217 0.343148 14.272 0.218 0.289142 14.179 0.223 0.274123 14.133 0.226 0.236122 13.960 0.235 0.265145 13.780 0.245 0.30179 13.741 0.248 0.260

118 13.708 0.250 0.22082 13.613 0.255 0.21290 13.596 0.256 0.171

111 13.585 0.257 0.133117 13.285 0.275 0.21897 13.257 0.277 0.182

140 13.212 0.280 0.156139 13.180 0.282 0.129127 13.049 0.290 0.141103 12.946 0.297 0.14387 12.885 0.301 0.1291 12.861 0.303 0.104

121 12.819 0.305 0.087147 12.693 0.314 0.097104 12.679 0.315 0.07477 12.660 0.316 0.0577 12.426 0.333 0.09419 12.075 0.358 0.206

106 11.925 0.369 0.24375 11.772 0.381 0.285

128 11.614 0.393 0.33676 11.147 0.431 0.63865 11.096 0.435 0.61414 11.042 0.440 0.594

137 10.988 0.444 0.573136 10.983 0.445 0.5122 10.786 0.461 0.609

109 10.665 0.472 0.6445 10.624 0.475 0.6156 10.483 0.488 0.66663 10.369 0.497 0.695

120 10.333 0.501 0.66568 10.219 0.511 0.69591 9.939 0.536 0.83384 9.926 0.537 0.797

131 9.809 0.548 0.82399 9.802 0.548 0.7828 9.541 0.572 0.886

141

12 9.517 0.574 0.86320 9.455 0.580 0.859

150 9.209 0.603 0.93021 9.199 0.604 0.90995 9.089 0.614 0.92413 9.047 0.618 0.91324 8.669 0.652 0.98241 8.647 0.654 0.9763 8.594 0.659 0.97483 8.445 0.673 0.98423 8.334 0.683 0.9879 8.278 0.688 0.98610 8.236 0.692 0.984

141 8.210 0.694 0.97915 8.155 0.699 0.97711 8.095 0.705 0.97653 8.057 0.708 0.971

107 8.049 0.709 0.95926 7.950 0.718 0.96560 7.943 0.718 0.95264 7.809 0.730 0.966

Sample size: 150

Sample Covariances

emphaty Kekebala Frekuens Merekome Servicea Feature Conforma-------- -------- -------- -------- -------- -------- --------

emphaty 0.289Kekebala 0.166 0.210Frekuens 0.160 0.138 0.180Merekome 0.184 0.171 0.155 0.279Servicea 0.179 0.161 0.147 0.197 0.245Feature 0.170 0.148 0.131 0.180 0.165 0.216Conforma 0.178 0.156 0.146 0.184 0.161 0.160 0.209assuranc 0.208 0.170 0.185 0.201 0.180 0.180 0.180responsi 0.201 0.169 0.165 0.203 0.192 0.186 0.183tangible 0.178 0.164 0.147 0.193 0.175 0.157 0.166reliabel 0.182 0.162 0.164 0.187 0.170 0.174 0.168

assuranc responsi tangible reliabel-------- -------- -------- --------

assuranc 0.287responsi 0.211 0.294tangible 0.177 0.177 0.238reliabel 0.208 0.177 0.169 0.257

Eigenvalues of Sample Covariances

3.191e-002 4.596e-002 5.086e-002 5.602e-002 6.711e-002 6.830e-0027.245e-002 9.468e-002 1.042e-001 1.185e-001 1.992e+000

Condition number of Sample Covariances = 6.244059e+001

Sample Correlations

emphaty Kekebala Frekuens Merekome Servicea Feature Conforma-------- -------- -------- -------- -------- -------- --------

emphaty 1.000Kekebala 0.672 1.000Frekuens 0.701 0.713 1.000

142

Merekome 0.647 0.709 0.693 1.000Servicea 0.672 0.712 0.702 0.754 1.000Feature 0.680 0.696 0.665 0.735 0.716 1.000Conforma 0.727 0.746 0.752 0.761 0.713 0.754 1.000assuranc 0.723 0.691 0.814 0.710 0.679 0.723 0.734responsi 0.689 0.680 0.718 0.709 0.717 0.738 0.739tangible 0.680 0.735 0.712 0.749 0.724 0.692 0.744reliabel 0.668 0.698 0.765 0.700 0.680 0.739 0.726

assuranc responsi tangible reliabel-------- -------- -------- --------

assuranc 1.000responsi 0.726 1.000tangible 0.678 0.668 1.000reliabel 0.766 0.645 0.683 1.000

Eigenvalues of Sample Correlations

1.516e-001 1.871e-001 2.171e-001 2.316e-001 2.749e-001 2.878e-0013.172e-001 3.619e-001 3.838e-001 4.640e-001 8.123e+000

Condition number of Sample Correlations = 5.358823e+001

Determinant of sample covariance matrix = 3.2313e+012

Model: Default model

Computation of degrees of freedom

Number of distinct sample moments: 66Number of distinct parameters to be estimated: 28

-------------------------Degrees of freedom: 38

0e 7 0.0e+000 -1.2807e+000 1.00e+004 1.32175167502e+003 0 1.00e+0041e*12 0.0e+000 -8.8970e-001 2.04e+000 7.07577550764e+002 19 5.14e-0012e* 4 0.0e+000 -1.2708e+000 8.23e-001 4.75232752898e+002 5 7.42e-0013e 3 0.0e+000 -2.3746e-001 7.74e-001 2.91708270312e+002 5 6.75e-0014e 1 0.0e+000 -1.0226e-001 7.00e-001 1.60200274966e+002 4 7.83e-0015e 0 8.5e+003 0.0000e+000 6.84e-001 9.34054565545e+001 5 9.71e-0016e 0 3.0e+002 0.0000e+000 9.53e-001 7.32312998032e+001 5 0.00e+0007e 0 8.1e+002 0.0000e+000 4.40e-001 5.12282975005e+001 1 1.09e+0008e 0 1.9e+003 0.0000e+000 3.30e-001 4.84076989783e+001 1 1.20e+0009e 0 2.9e+003 0.0000e+000 3.32e-001 4.76636964988e+001 1 1.17e+00010e 0 5.1e+003 0.0000e+000 1.82e-001 4.74701591919e+001 1 1.18e+00011e 0 6.3e+003 0.0000e+000 1.03e-001 4.74456558049e+001 1 1.10e+00012e 0 6.9e+003 0.0000e+000 1.86e-002 4.74448334674e+001 1 1.03e+00013e 0 6.8e+003 0.0000e+000 9.22e-004 4.74448320739e+001 1 1.00e+000

Minimum was achieved

Chi-square = 47.445Degrees of freedom = 38Probability level = 0.140

143

Maximum Likelihood Estimates-----------------------------

Regression Weights: Estimate S.E. C.R. P------------------- -------- ------- ------- -------

Kepuasan <------ Kualitas 1.657 0.290 5.713 0.000Loyalitas <----- Kepuasan 0.869 0.074 11.819 0.000y13 <----------- Kepuasan 0.871 0.067 12.911 0.000y21 <---------- Loyalitas 1.000y22 <---------- Loyalitas 1.093 0.094 11.630 0.000y23 <---------- Loyalitas 0.920 0.083 11.101 0.000x12 <----------- Kualitas 1.737 0.320 5.428 0.000x11 <----------- Kualitas 1.000x13 <----------- Kualitas 1.806 0.336 5.374 0.000x14 <----------- Kualitas 1.884 0.344 5.483 0.000y12 <----------- Kepuasan 0.841 0.059 14.197 0.000y11 <----------- Kepuasan 1.000x15 <----------- Kualitas 1.719 0.324 5.313 0.000reliabel <----------- x12 1.000tangible <----------- x11 1.000responsi <----------- x13 1.000assuranc <----------- x14 1.000Conforma <----------- y12 1.000Feature <------------ y11 1.000Servicea <----------- y13 1.000Merekome <----------- y22 1.000Frekuens <----------- y21 1.000Kekebala <----------- y23 1.000emphaty <------------ x15 1.000

Standardized Regression Weights: Estimate-------------------------------- --------

Kepuasan <------ Kualitas 0.881Loyalitas <----- Kepuasan 0.879y13 <----------- Kepuasan 0.839y21 <---------- Loyalitas 1.123y22 <---------- Loyalitas 0.983y23 <---------- Loyalitas 0.953x12 <----------- Kualitas 0.864x11 <----------- Kualitas 0.523x13 <----------- Kualitas 0.839x14 <----------- Kualitas 0.885y12 <----------- Kepuasan 0.878y11 <----------- Kepuasan 0.964x15 <----------- Kualitas 0.806reliabel <----------- x12 1.000tangible <----------- x11 1.000responsi <----------- x13 1.000assuranc <----------- x14 1.000Conforma <----------- y12 1.000Feature <------------ y11 1.000Servicea <----------- y13 1.000Merekome <----------- y22 1.000Frekuens <----------- y21 1.000Kekebala <----------- y23 1.000emphaty <------------ x15 1.000

144

Covariances: Estimate S.E. C.R. Label------------ -------- ------- ------- -------

er10 <-------------> er11 -0.056 0.011 -4.964 par-11er9 <----------------> z1 -0.036 0.006 -5.494 par-12er9 <----------------> z2 -0.055 0.004 -12.265 par-13er6 <----------------> z1 -0.030 0.006 -4.916 par-14e2 <----------------> er3 -0.022 0.008 -2.708 par-15

Correlations: Estimate------------- --------

er10 <-------------> er11 -4.180er9 <----------------> z1 -0.449er9 <----------------> z2 -0.689er6 <----------------> z1 -0.486

Variances: Estimate S.E. C.R. Label---------- -------- ------- ------- -------

Kualitas 0.063 0.024 2.680 par-17z1 0.050z2 0.050

er1 0.080 0.010 7.775 par-18er2 0.065 0.010 6.552 par-19er3 0.087 0.013 6.784 par-20er4 0.062 0.009 6.600 par-21er5 0.101 0.014 7.251 par-22er7 0.047 0.008 6.181 par-23er8 0.072 0.011 6.728 par-24er9 0.126 0.012 10.235 par-25er10 0.009 0.016 0.597 par-26er11 0.019 0.012 1.507 par-27er6 0.077 0.012 6.661 par-28e2 0.000e1 0.000e3 0.000

e14 0.000e6 0.000e5 0.000e7 0.000e9 0.000e8 0.000

e10 0.000e4 0.000

Squared Multiple Correlations: Estimate------------------------------ --------

Kepuasan 0.777Loyalitas 0.772

x15 0.649y23 0.908y21 0.278y22 0.965y13 0.704y11 0.679y12 0.771x14 0.783x13 0.704

145

x11 0.656x12 0.746

emphaty 1.000Kekebala 1.000Frekuens 1.000Merekome 1.000Servicea 1.000Feature 1.000

Conforma 1.000assuranc 1.000responsi 1.000tangible 1.000reliabel 1.000

The following covariance matrix is not positive definite

er11 er10-------- --------

er11 0.0188er10 -0.0555 0.0094

Factor Score Weights

emphaty Kekebala Frekuens Merekome Servicea Feature Conforma-------- -------- -------- -------- -------- -------- --------

Kualitas 0.045 0.005 0.129 0.005 0.003 0.094 0.005Kepuasan 0.005 0.202 0.182 0.209 0.152 0.154 0.223Loyalitas -0.003 0.741 -0.021 0.766 -0.103 -0.067 -0.152x15 1.000 0.000 -0.000 -0.000 -0.000 -0.000 -0.000y23 0.000 1.000 -0.000 0.000 0.000 -0.000 0.000y21 -0.000 0.000 1.000 0.000 0.000 0.000 0.000y22 0.000 0.000 -0.000 1.000 0.000 0.000 0.000y13 -0.000 -0.000 -0.000 -0.000 1.000 -0.000 -0.000y11 0.000 -0.000 0.000 0.000 0.000 1.000 0.000y12 -0.000 -0.000 0.000 0.000 -0.000 -0.000 1.000x14 0.000 0.000 -0.000 0.000 0.000 0.000 0.000x13 0.000 0.000 -0.000 0.000 0.000 0.000 0.000x11 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000x12 -0.030 -0.003 -0.085 -0.003 -0.002 -0.062 -0.003

assuranc responsi tangible reliabel-------- -------- -------- --------

Kualitas 0.080 0.080 0.033 0.098Kepuasan 0.009 0.009 -0.033 0.010Loyalitas -0.006 -0.006 -0.136 -0.007x15 -0.000 -0.000 -0.000 -0.000y23 0.000 0.000 0.000 0.000y21 0.000 0.000 0.000 0.000y22 -0.000 0.000 0.000 0.000y13 -0.000 0.000 -0.000 0.000y11 -0.000 0.000 0.000 -0.000y12 0.000 -0.000 -0.000 -0.000x14 1.000 0.000 0.000 0.000x13 0.000 1.000 0.000 0.000x11 0.000 -0.000 1.000 -0.000x12 -0.053 0.223 -0.021 1.028

146

Total Effects

Kualitas Kepuasan Loyalita-------- -------- --------

Kepuasan 1.657 0.000 0.000Loyalitas 1.440 0.869 0.000x15 1.719 0.000 0.000y23 1.325 0.800 0.920y21 1.440 0.869 1.000y22 1.574 0.950 1.093y13 1.443 0.871 0.000y11 1.657 1.000 0.000y12 1.393 0.841 0.000x14 1.884 0.000 0.000x13 1.806 0.000 0.000x11 1.494 0.298 0.343x12 1.737 0.000 0.000emphaty 1.719 0.000 0.000Kekebala 1.325 0.800 0.920Frekuens 1.440 0.869 1.000Merekome 1.574 0.950 1.093Servicea 1.443 0.871 0.000Feature 1.657 1.000 0.000Conforma 1.393 0.841 0.000assuranc 1.884 0.000 0.000responsi 1.806 0.000 0.000tangible 1.494 0.298 0.343reliabel 1.737 0.000 0.000

Standardized Total Effects

Kualitas Kepuasan Loyalita-------- -------- --------

Kepuasan 0.881 0.000 0.000Loyalitas 0.774 0.879 0.000x15 0.806 0.000 0.000y23 0.738 0.837 0.953y21 0.870 0.987 1.123y22 0.761 0.863 0.983y13 0.739 0.839 0.000y11 0.850 0.964 0.000y12 0.774 0.878 0.000x14 0.885 0.000 0.000x13 0.839 0.000 0.000x11 0.782 0.293 0.334x12 0.864 0.000 0.000emphaty 0.806 0.000 0.000Kekebala 0.738 0.837 0.953Frekuens 0.870 0.987 1.123Merekome 0.761 0.863 0.983Servicea 0.739 0.839 0.000Feature 0.850 0.964 0.000Conforma 0.774 0.878 0.000assuranc 0.885 0.000 0.000responsi 0.839 0.000 0.000tangible 0.782 0.293 0.334reliabel 0.864 0.000 0.000

147

Direct Effects

Kualitas Kepuasan Loyalita-------- -------- --------

Kepuasan 1.657 0.000 0.000Loyalitas 0.000 0.869 0.000x15 1.719 0.000 0.000y23 0.000 0.000 0.920y21 0.000 0.000 1.000y22 0.000 0.000 1.093y13 0.000 0.871 0.000y11 0.000 1.000 0.000y12 0.000 0.841 0.000x14 1.884 0.000 0.000x13 1.806 0.000 0.000x11 1.000 0.000 0.343x12 1.737 0.000 0.000emphaty 0.000 0.000 0.000Kekebala 0.000 0.000 0.000Frekuens 0.000 0.000 0.000Merekome 0.000 0.000 0.000Servicea 0.000 0.000 0.000Feature 0.000 0.000 0.000Conforma 0.000 0.000 0.000assuranc 0.000 0.000 0.000responsi 0.000 0.000 0.000tangible 0.000 0.000 0.000reliabel 0.000 0.000 0.000

Standardized Direct Effects

Kualitas Kepuasan Loyalita-------- -------- --------

Kepuasan 0.881 0.000 0.000Loyalitas 0.000 0.879 0.000x15 0.806 0.000 0.000y23 0.000 0.000 0.953y21 0.000 0.000 1.123y22 0.000 0.000 0.983y13 0.000 0.839 0.000y11 0.000 0.964 0.000y12 0.000 0.878 0.000x14 0.885 0.000 0.000x13 0.839 0.000 0.000x11 0.523 0.000 0.334x12 0.864 0.000 0.000emphaty 0.000 0.000 0.000Kekebala 0.000 0.000 0.000Frekuens 0.000 0.000 0.000Merekome 0.000 0.000 0.000Servicea 0.000 0.000 0.000Feature 0.000 0.000 0.000Conforma 0.000 0.000 0.000assuranc 0.000 0.000 0.000responsi 0.000 0.000 0.000tangible 0.000 0.000 0.000reliabel 0.000 0.000 0.000

148

Indirect Effects

Kualitas Kepuasan Loyalita-------- -------- --------

Kepuasan 0.000 0.000 0.000Loyalitas 1.440 0.000 0.000x15 0.000 0.000 0.000y23 1.325 0.800 0.000y21 1.440 0.869 0.000y22 1.574 0.950 0.000y13 1.443 0.000 0.000y11 1.657 0.000 0.000y12 1.393 0.000 0.000x14 0.000 0.000 0.000x13 0.000 0.000 0.000x11 0.494 0.298 0.000x12 0.000 0.000 0.000emphaty 1.719 0.000 0.000Kekebala 1.325 0.800 0.920Frekuens 1.440 0.869 1.000Merekome 1.574 0.950 1.093Servicea 1.443 0.871 0.000Feature 1.657 1.000 0.000Conforma 1.393 0.841 0.000assuranc 1.884 0.000 0.000responsi 1.806 0.000 0.000tangible 1.494 0.298 0.343reliabel 1.737 0.000 0.000

Standardized Indirect Effects

Kualitas Kepuasan Loyalita-------- -------- --------

Kepuasan 0.000 0.000 0.000Loyalitas 0.774 0.000 0.000x15 0.000 0.000 0.000y23 0.738 0.837 0.000y21 0.870 0.987 0.000y22 0.761 0.863 0.000y13 0.739 0.000 0.000y11 0.850 0.000 0.000y12 0.774 0.000 0.000x14 0.000 0.000 0.000x13 0.000 0.000 0.000x11 0.258 0.293 0.000x12 0.000 0.000 0.000emphaty 0.806 0.000 0.000Kekebala 0.738 0.837 0.953Frekuens 0.870 0.987 1.123Merekome 0.761 0.863 0.983Servicea 0.739 0.839 0.000Feature 0.850 0.964 0.000Conforma 0.774 0.878 0.000assuranc 0.885 0.000 0.000responsi 0.839 0.000 0.000tangible 0.782 0.293 0.334reliabel 0.864 0.000 0.000

149

Summary of models-----------------

Model NPAR CMIN DF P CMIN/DF---------------- ---- --------- -- --------- ---------

Default model 28 47.445 38 0.140 1.249Saturated model 66 0.000 0

Independence model 11 1360.653 55 0.000 24.739

Model RMR GFI AGFI PGFI---------------- ---------- ---------- ---------- ----------

Default model 0.012 0.943 0.901 0.543Saturated model 0.000 1.000

Independence model 0.159 0.164 -0.003 0.137

DELTA1 RHO1 DELTA2 RHO2Model NFI RFI IFI TLI CFI

---------------- ---------- ---------- ---------- ---------- ----------Default model 0.965 0.950 0.993 0.990 0.993

Saturated model 1.000 1.000 1.000Independence model 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000

Model PRATIO PNFI PCFI---------------- ---------- ---------- ----------

Default model 0.691 0.667 0.686Saturated model 0.000 0.000 0.000

Independence model 1.000 0.000 0.000

Model NCP LO 90 HI 90---------------- ---------- ---------- ----------

Default model 9.445 0.000 31.159Saturated model 0.000 0.000 0.000

Independence model 1305.653 1189.194 1429.504

Model FMIN F0 LO 90 HI 90---------------- ---------- ---------- ---------- ----------

Default model 0.380 0.076 0.000 0.249Saturated model 0.000 0.000 0.000 0.000

Independence model 10.885 10.445 9.514 11.436

Model RMSEA LO 90 HI 90 PCLOSE---------------- ---------- ---------- ---------- ----------

Default model 0.045 0.000 0.081 0.560Independence model 0.436 0.416 0.456 0.000

Model AIC BCC BIC CAIC---------------- ---------- ---------- ---------- ----------

Default model 103.445 98.540 254.884 215.743Saturated model 132.000 120.438 488.963 396.702

Independence model 1382.653 1380.726 1442.147 1426.770

150

Model ECVI LO 90 HI 90 MECVI---------------- ---------- ---------- ---------- ----------

Default model 0.828 0.752 1.001 0.788Saturated model 1.056 1.056 1.056 0.964

Independence model 11.061 10.130 12.052 11.046

HOELTER HOELTERModel .05 .01

---------------- ---------- ----------Default model 165 186

Independence model 31 32

151

.75

x12

1.00

reliabele21.00

X² : 47.445p : .140MIN/DF : 1.249df : 38

GFI : .943AGFI : .901TLI : .990CFI : .993RMSEA : .045

.66

x11

1.00

tangiblee1 1.00

.70

x13

1.00

responsie31.00

.78

x14

1.00

assurance141.00

.77

y12

1.00

Conformae61.00

.68

y11

1.00

Featuree51.00

.70

y13

1.00

Serviceae71.00 .97

y22

1.00

Merekome e9

.28

y211.00

Frekuens e8

.91

y23

1.00

Kekebala e10

1.00

1.00

1.00

Kualitas

.78

Kepuasan

.77

Loyalitas

.84

1.12

.88

.98

.95

.65

x15

1.00

emphatye4

1.00

.86

.52

.84

.88

.88

.88

.96

.81

er1

er2

er3

er4

er5

er6er7

er8 er9

er10

er11

z1

z2

-4.18

-.45

-.69

-.49

152

TABLE VALUES OF CHI SQUARE (χ2 )

Sumber: Ghozali, Imam. 2006. Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program SPSS.

df 0.005 0.0011 7.87944 10.8282 10.5966 13.8163 12.8381 16.2664 14.8602 18.4675 16.7496 20.5156 18.5476 22.4587 20.2777 24.3228 21.9550 26.1259 23.5893 27.87710 25.1882 29.58811 26.7569 31.26412 28.2995 32.90913 29.8194 34.52814 31.3193 36.12315 32.8013 37.69716 34.2672 39.25217 35.7185 40.79018 37.1564 42.31219 38.5822 43.82020 39.9968 45.315

153