ANALISIS PENGARUH DIMENSI KUALITAS PELAYANAN DAN KUALITAS PRODUK TERHADAP KEPUASAN NASABAH (STUDI...
-
Upload
pritandra-shofani -
Category
Documents
-
view
76 -
download
5
description
Transcript of ANALISIS PENGARUH DIMENSI KUALITAS PELAYANAN DAN KUALITAS PRODUK TERHADAP KEPUASAN NASABAH (STUDI...
-
RESEARCH OUTPUT
STUDI KASUS PEMASARAN BANK SYARIAH
ANALISIS PENGARUH DIMENSI KUALITAS PELAYANAN DAN
KUALITAS PRODUK TERHADAP KEPUASAN NASABAH
(STUDI KASUS PADA PT BANK BRISYARIAH KANTOR CABANG
SEMARANG)
Dosen Pengampu:
Dra. Embun Duriany Soemarso, M.M.
Disusun oleh 4 PS A:
Pritandra Chusnuludin Shofani 4.42.12.0.16
PROGRAM STUDI SARJANA SAINS TERAPAN
PERBANKAN SYARIAH
JURUSAN AKUNTANSI
POLITEKNIK NEGERI SEMARANG
2015
-
Politeknik Negeri Semarang ii
DAFTAR ISI
Halaman
HALAMAN JUDUL ......................................................................................... i
DAFTAR ISI ..................................................................................................... ii
DAFTAR TABEL .............................................................................................. v
DAFTAR GAMBAR ......................................................................................... vi
BAB I PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang Masalah .............................................................................. 1
1.2. Rumusan Masalah ....................................................................................... 8
1.3. Tujuan Penelitian ........................................................................................ 9
1.4. Manfaat Penelitian ...................................................................................... 9
1.4.1. Manfaat Praktis ................................................................................. 9
1.4.2. Manfaat Teoritis ............................................................................. 10
1.5. Sistematika Penulisan ............................................................................... 10
BAB II TELAAH PUSTAKA DAN METODE PENELITIAN
2.1. Rujukan Penelitian Terdahulu ......................................................................11
2.1.1. Mohamed Sharif Bashir (2012) .........................................................11
2.1.2. Rachmad Hidayat (2009)...................................................................12
2.1.3. Markoni (2011) .................................................................................14
2.1.4. Tuti Hastuti (2013) ............................................................................15
2.1.5. Muslim Amin dan Zaidi Isa (2008) ....................................................16
2.1.6. Septin Puji Astuti, Datien Eriska Utami, dan Wiwik Wilasari (2009) .18
2.2. Telaah Pustaka ............................................................................................19
2.2.1. Kualitas Pelayanan ............................................................................19
2.2.1.1. Compliance ..........................................................................20
2.2.1.2. Assurance ............................................................................22
2.2.1.3. Reliability ............................................................................23
2.2.1.4. Tangibility ............................................................................24
2.2.1.5. Empathy ...............................................................................25
-
Politeknik Negeri Semarang iii
2.2.1.6. Responsiveness.....................................................................26
2.2.2. Kualitas Produk ................................................................................28
2.2.3. KepuasanNasabah .............................................................................29
2.3. Hubungan Antar Variabel ............................................................................31
2.3.1. Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Nasabah .................31
2.3.1.1. Pengaruh Variabel Compliance Terhadap Kepuasan
Nasabah ...............................................................................31
2.3.1.2. Pengaruh Variabel Assurance Terhadap Kepuasan
Nasabah ...............................................................................32
2.3.1.3. Pengaruh Variabel Reliability Terhadap Kepuasan
Nasabah ...............................................................................32
2.3.1.4. Pengaruh Variabel Tangible Terhadap Kepuasan
Nasabah ...............................................................................33
2.3.1.5. Pengaruh Variabel Empathy Terhadap Kepuasan
Nasabah ...............................................................................34
2.3.1.6. Pengaruh Variabel Responsiveness Terhadap Kepuasan
Nasabah ...............................................................................34
2.3.2. Pengaruh Variabel Kualitas Produk Terhadap Kepuasan
Nasabah ............................................................................................35
2.4. Model Penelitian ......................................................................................36
2.5. Hipotesis Penelitian .....................................................................................37
2.6. Definisi Operasional Variabel dan Indikator ................................................38
BAB III METODE PENELITIAN
3.1. Jenis Data ...................................................................................................42
3.1.1. Data Menurut Sifatnya ......................................................................42
3.1.2. Data Menurut Sumbernya .................................................................43
3.1.3. Data Menurut Waktu Pengumpulannya .............................................43
3.2. MetodePengumpulan Data ..........................................................................44
3.2.1. Kuesioner ......................................................................................44
3.2.2. Wawancara ......................................................................................45
-
Politeknik Negeri Semarang iv
3.2.3. Studi Pustaka ...................................................................................45
3.3. Populasi dan Sampel ...................................................................................46
3.3.1. Populasi ......................................................................................46
3.3.2. Sampel ......................................................................................46
3.4. Teknik Analisis Data ..................................................................................48
3.4.1. Uji Validitas ......................................................................................48
3.4.2. Uji Reliabilitas ..................................................................................48
3.5. Uji Asumsi Klasik ......................................................................................48
3.5.1. Uji Normalitas ..................................................................................48
3.5.2. Uji Autokorelasi ................................................................................49
3.5.3. Uji Heteroskedastisitas ......................................................................49
3.5.4. Uji Multikolinieritas ..........................................................................50
3.6. Analisis Structural Equation Model (SEM) .................................................51
3.6.1. Pengembangan Model Berdasarkan Teori ..........................................51
3.6.2. Menyusun Diagram Jalur (Path Diagram)..........................................52
3.6.3. Mengubah Diagram Jalur Menjadi Persamaan Struktural ..................53
3.6.4. Memilih Matrik Input untuk Analisis Data ........................................55
3.6.5. Menilai Identifikasi Model ................................................................55
3.6.6. Menilai Kriteria Goodness of Fit .......................................................56
3.6.7. Interpretasi dan Modifikasi Model.....................................................58
DAFTAR PUSTAKA .........................................................................................59
LAMPIRAN ......................................................................................................63
-
Politeknik Negeri Semarang v
DAFTAR TABEL
Halaman
Tabel 1.1. Indonesian Bank Loyalty Index (IBLI) 2013-2014 ............................. 7
Tabel 2.1. Ringkasan Penelitian Mohamed Sharif Bashir (2012) ........................11
Tabel 2.2. Ringkasan Penelitian Rachmad Hidayat (2009) .................................13
Tabel 2.3. Ringkasan Penelitian Markoni (2011) ................................................14
Tabel 2.4. Ringkasan Penelitian Tuti Hastuti (2013) ...........................................15
Tabel 2.5. Ringkasan Penelitian Muslim Amin dan Zaidi Isa (2008) ...................17
Tabel 2.6. Ringkasan Penelitian Septin Puji Astuti, Datien Eriska Utami, dan
Wiwik Wilasari (2009) .......................................................................18
Tabel 2.7. Definisi Operasional Variabel dan Indikator .......................................38
Tabel 3.1. Uji Durbin Watson .............................................................................49
Tabel 3.2. Model Persamaan Struktural ..............................................................53
Tabel 3.3. Model Pengukuran .............................................................................54
Tabel 3.4. Goodness of Fit Index ........................................................................57
-
Politeknik Negeri Semarang vi
DAFTAR GAMBAR
Halaman
Gambar 2.1. Indikator Variabel Compliance .......................................................21
Gambar 2.2. Indikator Variabel Assurance .........................................................23
Gambar 2.3. Indikator Variabel Reliability .........................................................24
Gambar 2.4. Indikator Variabel Tangible ............................................................25
Gambar 2.5. Indikator Variabel Empaty ..............................................................26
Gambar 2.6. Indikator Variabel Responsiveness .................................................27
Gambar 2.7. Indikator Variabel Kualitas Produk.................................................29
Gambar 2.8. Indikator Variabel Kepuasan Nasabah ............................................30
Gambar 2.9. Hipotesis 1 .....................................................................................31
Gambar 2.10. Hipotesis 2 ...................................................................................32
Gambar 2.11. Hipotesis 3 ...................................................................................33
Gambar 2.12. Hipotesis 4 ...................................................................................33
Gambar 2.13. Hipotesis 5 ...................................................................................34
Gambar 2.14. Hipotesis 6 ...................................................................................35
Gambar 2.15. Hipotesis 7 ...................................................................................35
Gambar 2.16. Model Penelitian ..........................................................................36
-
Politeknik Negeri Semarang 1
BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang Masalah
Pertumbuhan ekonomi Indonesia terus mengalami perkembangan dan
dinamikanya. Konsep dasar dalam perbankan adalah memberikan keamanan,
kenyamanan, dan kemudahan bagi masyarakat dalam menjaga dan memelihara
serta memanajemen keuangannya. Secara prinsip perbankan mempunyai peran
penting dalam memanajemen keuangan masyarakat, dalam rangka menciptakan
kondisi masyarakat yang sejahtera dan aman dalam bidang keuangannya (Hayat,
2014). Pertumbuhan ini sejalan dengan regulasi dan kebijakan pemerintahan yang
mendukung perbankan syariah, sehingga investor mulai banyak yang menanamkan
modalnya di perbankan syariah. Bank konvensional sendiri semua sudah membuka
unit syariah maupun bank syariahnya sendiri dan membuat sektor ini akan bersaing
lebih ketat dengan banyaknya pelaku usaha di sektor ini. Dengan produk yang
seragam, perbankan syariah dituntut untuk memperbaiki pelayanannya agar dapat
saling bersaing. Persaingan ini tidak hanya antar bank syariah saja, tetapi dengan
bank konvensional yang lebih dulu hadir di Indonesia. Setiap bank mengemas jasa
mereka sedemikian rupa untuk menarik para konsumen, bahkan pelayanan yang
diberikan sudah berkembang dengan adanya teknologi komunikasi dan informasi
menjadi lebih beragam. Sehingga bank sekarang sudah tidak hanya berfungsi
sebagai penyimpan dan penyalur dana saja.
Perkembangan bank-bank syariah di Negara-Negara Islam berpengaruh ke
Indonesia. Pada awal periode 1980-an, diskusi mengenai bank syariah sebagai pilar
ekonomi Islam mulai dilakukan. Para tokoh yang terlibat dalam kajian tersebut
adalah Karnaen A. Perwataatmadja, M. Dawam Rahardjo, A.M. Saefuddin,
Muhammad Amien Azis, dll. Akan tetapi, prakarsa lebih khusus untuk mendirikan
bank Islam di Indonesia baru dilaksanakan pada tahun 1990. Majelis Ulama
Indonesia (MUI) pada tanggal 18-20 Agustus 1990 menyelenggarakan lokakarya
bunga bank dan perbankan di Cisarua, Bogor, Jawa Barat. Hasil lokakarya tersebut
-
Politeknik Negeri Semarang 2
dibahas secara mendalam pada Musyawarah Nasional IV MUI yang berlangsung di
Hotel Sahid Jaya Jakarta, 22-25 Agustus 1990. Berdasarkan amanat Munas IV
MUI, dibentuk kelompok kerja untuk mendirikan bank Islam di Indonesia. (Hastuti,
2013)
Kemudian terbentuklah Bank Muamalat Indonesia (BMI) dan Bank- bank
Perkreditan Rakyat Syariah (BPRS) sejak tahun 1992. Pada awal munculnya
perbankan syariah hingga tahun 1998 dapat dikatakan mengalami perkembangan
yang lambat. Hal ini diakibatkan karena tidak adanya perangkat hukum yang
mendukung sistem operasional bank syariah, kecuali UU no. 7 tahun 1992 dan PP
no. 72 tahun 1992. Kemudian ada perkembangan kelembagaan bank syariah dengan
dilakukannya amandemen UU No. 7 tahun 1992 menjadi UU No. 10 tahun 1998
yang didalamnya mulai disebutkan beberapa peraturan tentang bank syariah.
Pemerintah mulai terbuka dengan manfaat bank syariah yang besar untuk
perekonomian dan mulai 2008 dikeluarkanlah UU No. 21 tahun 2008 yang
dikhususkan untuk perbankan syariah saja. Hingga pada April 2015, jumlah Bank
Umum Syariah yang beroperasi menjadi 12, diikuti oleh 22 Unit Usaha Syariah,
dan 162 BPRS (Otoritas Jasa Keuangan (OJK), 2015).
Menurut Sudarsono (2008) bank syariah adalah suatu lembaga keuangan yang
usaha pokoknya memberikan kredit dan jasa-jasa dalam lalu lintas pembayaran
serta peredaran uang yang beroperasi disesuaikan dengan prinsip-prinsip syariah.
Sedangkan menurut Kasmir (2003) bank merupakan badan usaha yang
menghimpun dana dari masyarakat dalam bentuk simpanan dan menyalurkannya
kepada masyarakat dalam bentuk kredit dan atau bentuk-bentuk lainnya dalam
rangka meningkatkan taraf hidup rakyat banyak. Bank syariah adalah bank yang
melaksanakan kegiatan usahanya berdasarkan prinsip syariah yang dalam
kegiatannya memberikan jasa dalam bentuk lalu lintas pembayaran.
Pendirian bank syariah didasari karena kekhawatiran umat islam akan riba (bunga)
dan investasi yang didapat dari dana non-halal. Karena riba dalam Al-Quran
dipersamakan dengan bunga yang hukumnya haram dan dosa paling ringan adalah
-
Politeknik Negeri Semarang 3
seperti berzina dengan ibunya sendiri. Kultur yang dibangun pada perbankan
syariah adalah membangun sistem bagi hasil yang menjadi prinsip dasar
operasional perbankan syariah. Keharaman riba mengacu pada ayat-ayat Al-Quran
antara lain sebagai berikut:
a. Surat Al-Baqarah ayat 278-279
(278 )
(279)
Hai orang-orang yang beriman, bertakwalah kepada Allah dan tinggalkanlah
sisa-sisa riba. Jika memang kamu orang yang beriman. Jika kamu tidak
melakukannya, maka terimalah pernyataan perang dari Allah dan rasul Nya dan
jika kalian bertobat maka bagi kalian adalah modal-modal, kalian tidak berbuat
zalim dan tidak pula dizalimi. (QS. Al-Baqarah: 278- 279).
b. Surat Ar-Ruum ayat 39
Dan sesuatu riba (tambahan) yang kamu berikan agar dia bertambah pada harta
manusia, maka riba itu tidak menambah pada sisi Allah. Dan apa yang kamu
berikan berupa zakat yang kamu maksudkan untuk mencapai keridhaan Allah,
maka (yang berbuat demikian) itulah orang-orang yang melipat gandakan
(pahalanya).
Berdasarkan Outlook Perbankan Syariah 2015, meski perbankan syariah
mengalami peningkatan dari segi jumlah pembiayaan, semula Rp. 184 triliun pada
Desember 2013 menjadi Rp. 187 triliun pada Juni 2014 namun pangsa pasar
pembiayaan syariah sampai Juni 2014 justru mengalami penurunan dan baru
mencapai 3.69% dari perbankan nasional. Hal tersebut juga terjadi terhadap
presentase pertumbuhan pembiayaan bank syariah sampai Juni 2014 yang hanya
-
Politeknik Negeri Semarang 4
sebesar 2.14%, meskipun masih tersisa 1 semester untuk bank syariah
meningkatkan growthnya, namun diperkirakan tidak akan mencapai pertumbuhan
tahun sebelumnya. (Karim Consulting Indonesia, 2014)
Menurut Deputi Gubernur Bank Indonesia, Dr. Halim Alamsyah dalam ceramah
Ilmiah Ikatan Ahli Ekonomi Islam (IAEI), Milad ke-8 IAEI, 13 April 2012 upaya
peningkatan kualitas layanan (service excellent) perbankan syariah agar dapat
disejajarkan dengan layanan perbankan konvensional. Salah satunya adalah
pemanfaatan akses teknologi informasi, seperti layanan Anjungan Tunai Mandiri
(ATM), mobile banking maupun internet banking. Untuk mendukung hal ini, secara
khusus Bank Indonesia mendorong bank konvensional yang menjadi induk bank
syariah agar mendorong pengembangan jaringan teknologi informasi bagi BUS dan
UUS yang menjadi anak usahanya.
Kepuasan pelanggan telah dianggap sebagai faktor kunci dalam mencari tahu
mengapa pelanggan meninggalkan atau tetap dengan bank. Umumnya, bank
manapun perlu tahu bagaimana untuk menjaga pelanggan mereka, bahkan jika
mereka tampaknya puas. Sebagai persaingan dalam industri jasa keuangan adalah
lebih intens dari sebelumnya, dan sebagai menu layanan perusahaan perbankan
menjadi semakin sebanding, kebutuhan untuk memahami bank kepuasan pelanggan
adalah penting. (Rose dan Marquis, 2006). Kualitas pelayanan dan kualitas
produk merupakan elemen penting dalam menentukan kepuasan pelanggan. Dalam
konteks ini, kualitas adalah faktor kunci dan ini identik dengan kemampuan
konsumen untuk memilih dari beragam produk dan layanan dari customer service
yang memberi saran yang tepat dengan kebutuhan dan keinginannya (Ho, et al.,
2005).
Kualitas pelayanan merupakan faktor kunci yang akan menjadi keunggulan daya
saing di dunia perbankan saat ini. Hal ini terjadi karena bank sebagai suatu
perusahaan jasa, mempunyai ciri berupa mudah ditirunya suatu produk yang telah
dipasarkan. Metode pengukuran kualitas pelayanan yang biasa digunakan untuk
mengukur kualitas pada perbankan konvensional serta banyak digunakan secara
-
Politeknik Negeri Semarang 5
luas adalah metode SERVQUAL. Metode SERVQUAL didasarkan pada Gap
Model yang dikembangkan oleh Parasuraman, et al. (1988) dalam Astuti, et al.
(2009). Metode SERVQUAL didasarkan pada lima dimensi yaitu tangible,
reliability, responsiveness, assurance, dan empathy.
Othman dan Owen (2001) mengembangkan model pengukuran kualitas jasa untuk
mengukur kualitas jasa yang dijalankan dengan prinsip syariah, khususnya bisnis
perbankan syariah. Model ini disebut sebagai Model CARTER. Model CARTER
merupakan suatu pengukuran kualitas pelayanan perbankan syariah dengan 6
dimensi yaitu: compliance, assurance, reliability, tangible, empathy, dan
responsiveness.
Amin dan Isa (2008) melakukan penelitian di Malaysia menguji kualitas
pelayanan terhadap kepuasan nasabah. Dari model yang dikembangkan
menggunakan model CARTER yaitu menggunakan 6 dimensi tangible, reliability,
responsiveness, assurance, empathy, dan compliance menghasilkan temuan yang
menghasilkan kualitas layanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap
kepuasan nasabah.
Hastuti (2013) menggunakan model kualitas pelayanan dengan menggunakan
lima dimensi metode SERVQUAL yaitu tangible, reliability, responsiveness,
assurance, dan empathy. Penelitian ini menghasilkan pengaruh yang positif dan
signifikan kualitas layanan terhadap kepuasan nasabah bank.
Menurut David Garvin dalam Yamit (2004) dalam Markoni (2011)
mengembangkan dimensi kualitas produk, antara lain: performance (kinerja),
features, reliability (keandalan), conformance (kesesuaian), durability (daya tahan),
serviceability, estetika, dan perceived.
Menurut Joseph S. Martinich dalam Markoni (2011), ada enam kriteria kualitas
produk yang harus diterapkan pada perusahaan, yaitu kinerja produk
(performance), karakteristik pelengkap atau tambahan produk (range and type of
features), kehandalan dan daya tahan produk (realibility and durability),
-
Politeknik Negeri Semarang 6
kemudahan pengoperasian dan perbaikan produk (maintanability and service
ability), penampilan daya tarik dan corak produk (sensory characteristics), dan
profil dan citra produk (ethical, profile, and image).
Markoni (2011) menyatakan tingkat kepuasan nasabah produk tabungan
dipengaruhi oleh enam indikator dari dimensi kualitas produk yaitu kinerja produk
(performance), karakteristik pelengkap atau tambahan produk (range and type of
features), kehandalan dan daya tahan produk (realibility and durability),
kemudahan pengoperasian dan perbaikan produk (maintanability and service
ability), penampilan daya tarik dan corak produk (sensory characteristics), dan
profil dan citra produk (ethical, profile, and image).
Penelitian dari Bashir (2012) di Brunei Darussalam meneliti alasan bahwa
konsumen memilih produk perbankan syariah. Temuan menunjukkan bahwa ada
efek tidak langsung dari kualitas produk pada kesadaran kepuasan yang positif
dan signifikan. Mereka juga mengungkapkan bahwa konsumen menyadari produk
perbankan syariah dan jasa untuk tingkat tertentu dan alasan untuk lebih memilih
bank dengan profitabilitas yang baik. Hasil dari penelitian ini adalah kualitas
produk memiliki beberapa indikator terhadap kepuasan nasabah, yaitu bahwa
produk syariah lebih banyak keuntungan dari konvensional, produk mudah
dipahami, produk menarik, fitur sesuai kebutuhan dan adanya keingintahuan
dengan produk perbankan syariah.
Hidayat (2009) mengembangkan model penelitian dari kualitas produk. Kualitas
produk memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah.
Model yang dikembangkan memiliki 5 indikator yaitu: performance, features,
serviceablility, conformance, dan image.
MarkPlus Insight bekerjasama dengan Biro Riset InfoBank (birI) menyajikan
perkembangan mengenai Customer Satisfactions Index melalui Indonesian Bank
Loyalty Index (IBLI) pada Sharia Bank (Saving Account) pada tahun 2014. Survei
ini merupakan survei rutin tahunan yang dilakukan dengan tujuan untuk mendorong
kesadaran bank agar menjaga dan mempertahankan kepuasan nasabah.
-
Politeknik Negeri Semarang 7
Hasil survei yang didapat dari Indonesian Bank Loyalty Index (IBLI) pada Sharia
Bank (Saving Account) mengenai Customer Satisfactions Index pada tahun 2013-
2014 menunjukkan bahwa BRISyariah mengalami penurunan dari peringkat 2 (dua)
pada tahun 2013 menjadi peringkat 7 (tujuh) pada tahun 2014. Hasil dari Indonesian
Bank Loyalty Index (IBLI) pada Sharia Bank (Saving Account) dapat dilihat dari
Tabel 1.1 berikut :
Tabel 1.1.
Indonesian Bank Loyalty Index (IBLI) 2013-2014
Customer Satisfaction Index on Bank Sharia Saving Account
Bank
Nilai Peringkat
2014
(%)
2013
(%) 2014 2013
BCA Syariah 74,59 76,18 1 1
Bank Syariah Bukopin 74,45 74,40 2 8
BII Syariah 74,43 74,75 3 6
BNI Syariah 74,43 74,91 4 5
CIMB NIAGA Syariah 74,28 74,12 5 9
Bank Muamalat 74,16 75,41 6 4
BRISyariah 74,04 76,14 7 2
Mandiri Syariah 74,03 75,95 8 3
BTN Syariah 73,65 73,50 9 11
Permata Bank 73,57 73,80 10 10
Sumber: MarkPlus diolah kembali oleh Biro Riset Infobank (birI), 2014
Berdasarkan tabel 1.1. terlihat bahwa BRISyariah mengalami penurunan indeks
kepuasan nasabah. Pada tahun 2013 indeks kepuasan nasabah tabungan BRISyariah
berada pada peringkat 2 (nilai 76,14), tetapi pada tahun 2014 mengalami penurunan
menjadi peringkat 7 (nilai 74,04). Hal inilah yang menunjukkan bahwa kualitas
layanan BRISyariah masih belum maksimal sehingga indeks kepuasan nasabah
BRISyariah menurun.
Berdasarkan permasalahan tersebut diatas maka masalah dalam penelitian ini
adalah bagaimana meningkatkan kepuasan nasabah tabungan BRISyariah dengan
pendekatan kualitas layanan dan kualitas produk. Sehingga penelitian ini
difokuskan pada pengaruh kualitas layanan dan kualitas produk terhadap kepuasan
-
Politeknik Negeri Semarang 8
nasabah BRISyariah Kantor Cabang Semarang.
1.2 Perumusan Masalah
Bank BRISyariah selalu dapat meningkatkan kualitas pelayanan primanya, tetapi
memiliki nilai kepuasan nasabah yang menurun. Berdasarkan hasil dari latar
belakang masalah tersebut, maka permasalahannya adalah terdapat penurunan
kepuasan nasabah Bank BRISyariah yaitu pada tahun 2013 (peringkat 2),
sedangkan pada tahun 2014 menjadi (peringkat 7). Kepuasan nasabah dalam
penelitian yang dilakukan oleh Amin dan Isa (2008), Hastuti (2013), Markoni
(2011), Bashir (2010), dan Hidayat (2009) menunjukkan hasil yang beragam.
Berdasarkan uraian diatas, maka dapat dirumuskan pertanyaan penelitian sebagai
berikut:
1. Bagaimana pengaruh variabel Compliance terhadap Kepuasan Nasabah Bank
BRISyariah Kantor Cabang Semarang?
2. Bagaimana pengaruh variabel Assurance terhadap Kepuasan Nasabah Bank
BRISyariah Kantor Cabang Semarang?
3. Bagaimana pengaruh variabel Reliability terhadap Kepuasan Nasabah Bank
BRISyariah Kantor Cabang Semarang?
4. Bagaimana pengaruh variabel Tangibility terhadap Kepuasan Nasabah Bank
BRISyariah Kantor Cabang Semarang?
5. Bagaimana pengaruh variabel Emphaty terhadap Kepuasan Nasabah Bank
BRISyariah Kantor Cabang Semarang?
6. Bagaimana pengaruh variabel Responsiveness terhadap Kepuasan Nasabah
Bank BRISyariah Kantor Cabang Semarang?
7. Bagaimana pengaruh variabel Kualitas Produk terhadap Kepuasan nasabah Bank
BRISyariah Kantor Cabang Semarang?
8. Bagaimana pengaruh dimensi kualitas pelayanan (compliance, assurance,
reliability tangible, emphaty, dan responsiveness) dan kualitas produk secara
simultan terhadap kepuasan nasabah Bank BRISyariah Kantor Cabang
Semarang?
-
Politeknik Negeri Semarang 9
1.3 Tujuan Penlitian
Tujuan penelitian ini adalah meningkatkan kepuasan nasabah untuk menggunakan
jasa Bank BRISyariah dengan melakukan analisis variabelvariabel yang dapat
mempengaruhi Kepuasan Nasabah pada Bank BRISyariah Kantor Cabang
Semarang.
1. Menganalisis pengaruh Compliance terhadap Kepuasan Nasabah Bank
BRISyariah Kantor Cabang Semarang.
2. Menganalisis pengaruh Assurance terhadap Kepuasan Nasabah Bank
BRISyariah Kantor Cabang Semarang.
3. Menganalisis pengaruh Reliability terhadap Kepuasan Kepuasan Nasabah Bank
BRISyariah Kantor Cabang Semarang.
4. Menganalisis pengaruh Tangibility terhadap Kepuasan Nasabah Bank
BRISyariah Kantor Cabang Semarang.
5. Menganalisis pengaruh Emphaty terhadap Kepuasan Nasabah Bank
BRISyariah Kantor Cabang Semarang.
6. Menganalisis pengaruh Responsiveness terhadap Kepuasan Nasabah Bank
BRISyariah Kantor Cabang Semarang.
7. Menganalisis pengaruh Kualitas Produk terhadap Kepuasan Nasabah Bank
BRISyariah Kantor Cabang Semarang.
8. Menganalisis pengaruh variable-variabel kualitas layanan (Compliance,
Assurance, Reliability, Tangibility, Emphaty dan Responsiveness) dan kualitas
produk secara simultan terhadap Kepuasan Nasabah Bank BRISyariah Kantor
Cabang Semarang.
1.4 Manfaat
Pada penulisan penelitian ini, ada beberapa manfaat yang ingin dicapai dan
diharapkan penelitian ini dapat berguna bagi pihak-pihak lain yang berkepentingan.
Manfaat yang ingin dicapai dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:
1.4.1 Manfaat Praktis
Dapat dijadikan sebagai sumber informasi bagi pihak bank dalam mengevaluasi
-
Politeknik Negeri Semarang 10
usaha meningkatkan kepuasan nasabah serta untuk mempertahankan tingkat
pelayanan yang menguntungkan di masa kini dan di masa mendatang dengan
memperhatikan aspek kualitas pelayanan dan kualitas produk
1.4.2 Manfaat Teoritis
Diharapkan dapat memberikan kontribusi dalam mengembangkan penelitian
mengenai pengaruh kualitas layanan dan kualitas produk terhadap kepuasan
nasabah di bank syariah, dan juga dapat digunakan sebagai bahan referensi untuk
penelitian di masa yang akan datang.
1.5. Sistematika Penulisan
Penulisan penelitian ini disusun dengan sistematika sebagai berikut:
BAB I : PENDAHULUAN
Bab ini menjelaskan mengenai latar belakang masalah, rumusan
masalah, tujuan penelitian, manfaat penelitian, dan sistematika
penulisan.
BAB II : TINJAUAN PUSTAKA
Bab ini memuat tentang rujukan penelitian terdahulu, landasan teori,
hipotesis penelitian, model penelitian, hubungan antar variabel, dan
definisi operasional.
BAB III : METODOLOGI PENELITIAN
Bab ini menguraiakan penjelasan mengenai jenis dan sumber data,
populasi penelitian, metode pengumpulan data, identifikasi variabel,
dan metode analisis data.
-
Politeknik Negeri Semarang 11
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Rujukan Penelitian Terdahulu
Berikut ini akan dipaparkan penelitian terdahulu yang diambil sebagai bahan
rujukan pada penelitian ini untuk menguatkan teori dan hipotesis yang akan
dibangun. Rujukan-rujukan tersebut adalah sebagai berikut:
2.1.1 Mohamed Sharif Bashir (2012)
Penelitian dari Bashir (2012) adalah untuk mengetahui pengaruh variabel kualitas
pelayanan dan kualitas produk terhadap kepuasan nasabah dengan kesadaran
sebagai variabel intervening pada Islamic Banking di Brunei Darussalam. Temuan
menghasilkan ada efek tidak langsung dari kualitas layanan dan kualitas produk
pada kesadaran dan kepuasan yang positif dan signifikan. Hasil ringkasan mengenai
studi tersebut dapat dilihat pada Tabel 2.1.
Tabel 2.1
Ringkasan Penelitian Mohamed Sharif Bashir (2012)
Nama
Peneliti
Mohamed Sharif Bashir, 2009
Judul Analysis of Customer Satisfaction with the Islamic Banking
Sector: Case of Brunei Darussalam
Jurnal
(Identitas)
Asian Journal of Business and Management Sciences
ISSN: 2047-2528 Vol. 2 No. 10 [38-50]
Metode
Penelitian
Statistical Package for Social Science (SPSS) Version 19.0
-
Politeknik Negeri Semarang 12
Model
Penelitian
Temuan
dan
Kesimpulan
Temuan menunjukkan bahwa ada efek tidak langsung dari
kualitas layanan dan kualitas produk pada kesadaran dan
kepuasan yang positif dan signifikan. Mereka juga
mengungkapkan bahwa konsumen menyadari produk
perbankan syariah dan jasa untuk tingkat tertentu; dan alasan
untuk lebih memilih bank dengan profitabilitas baik dan
memegang prinsip-prinsip agama yang kuat. Akibatnya,
temuan ini memberikan industri perbankan syariah dengan
pedoman membantu dalam upaya untuk merumuskan
kebijakan promosi untuk menarik pelanggan perbankan lebih
banyak.
Sumber
bagi
Penelitian
Kualitas Layanan, Kualitas Produk dan Kepuasan Nasabah.
Sumber: Bashir (2012).
2.1.2 Rachmad Hidayat (2009)
Penelitian dari Hidayat (2009) adalah mengukur kepuasan dan loyalitas yang
dibentuk dari kualitas layanan, kualitas produk dan nilai nasabah. Hasil yang
didapatkan dari studi ini adalah sebuah model terintegrasi yang berisi hubungan
antara kualitas layanan, kualitas produk dan nilai bagi nasabah dengan kepuasan
dan loyalitas nasabah. Dari model tersebut dapat dijelaskan bahwa kualitas layanan,
kualitas produk dan nilai nasabah berpengaruh langsung terhadap kepuasan
nasabah. Hasil ringkasan mengenai studi tersebut dapat dilihat pada Tabel 2.2.
-
Politeknik Negeri Semarang 13
Tabel 2.2
Ringkasan Penelitian Rachmad Hidayat (2009)
Nama
Peneliti
Rachmad Hidayat, 2009
Judul Pengaruh Kualitas Layanan, Kualitas Produk dan Nilai
Nasabah Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Nasabah Bank
Mandiri
Jurnal
(Identitas)
Jurnal Manajemen dan Kewirausahaan, Vol. 11, No. 1, Maret
2009: 59-72
Metode
Penelitian
Structural Equation Modeling (SEM)
Model
Penelitian
Temuan
dan
Kesimpulan
Dalam penelitian ini menunjukkan bahwa kualitas layanan
berpengaruh langsung terhadap kepuasan, kualitas produk
berpengaruh langsung terhadap kepuasan nasabah, nilai bagi
nasabah berpengaruh langsung terhadap kepuasan nasabah,
kualitas layanan berpengaruh tidak langsung terhadap loyalitas
nasabah dengan diantaranya oleh kepuasan nasabah, kualitas
produk tidak perpengaruh langsung terhadap loyalitas nasabah
dengan diantaranya oleh kepuasan nasabah, dan nilai bagi
nasabah berpengaruh langsung maupun tidak langsung
terhadap loyalitas nasabah dengan diantaranya oleh kepuasan
nasabah.
Sumber
bagi
Penelitian
Kualitas Pelayanan, Kualitas Produk dan Kepuasan Nasabah.
Sumber: Hidayat (2009).
-
Politeknik Negeri Semarang 14
2.1.3 Markoni (2011)
Penelitian dari Markoni (2011) adalah untuk mengetahui pengaruh dimensi kualitas
produk terhadap kepuasan nasabah yaitu kinerja produk, karakteristik pelengkap
atau tambahan produk, kehandalan dan daya tahan produk, kemudahan
pengoperasian dan perbaikan produk, penampilan, daya tarik dan corak produk dan
etik, profil dan citra produk. Hasil ringkasan mengenai studi tersebut dapat dilihat
pada Tabel 2.3.
Tabel 2.3
Ringkasan Penelitian Markoni (2011)
Nama
Peneliti
Markoni, 2011
Judul Pengaruh Dimensi Kualitas Produk Terhadap Kepuasan
Nasabah Perbankan
Jurnal
(Identitas)
Jurnal Ilmiah Orasi Bisnis ISSN: 2085-1375
Edisi Ke-VI, November 2011
Metode
Penelitian
SPSS (Statistic Product and Service Solution) for window
version 16.0
Model
Penelitian
-
Politeknik Negeri Semarang 15
Temuan
dan
Kesimpulan
Untuk produk tabungan semua indikator dari enam dimensi
kualitas produk memperlihatkan pengaruh positif. Artinya,
tingkat kepuasan nasabah perbankan secara bersama-sama
dipengaruhi oleh ke enam indikator dari dimensi kualitas
produk. Sedangkan, untuk produk kredit hanya empat dari
dimensi kualitas produk yang menunjukkan pengaruh positif
dan ada dua dimensi kualitas produk, yaitu kijinerja produk dan
Etika, profil dan citra produk yang memperlihatkan pengaruh
negatif.
Sumber
bagi
Penelitian
Kualitas Produk dan Kepuasan Nasabah
Sumber: Markoni (2011).
2.1.4 Tuti Hastuti (2013)
Penelitian dari Hastuti (2013) adalah dengan mengukur kepuasan nasabah
berdasarkan kualitas pelayanan dan pola bagi hasil. Penelitian dilakukan pada bank-
bank syariah di kota Malang. Hasil ringkasan mengenai studi tersebut dapat dilihat
pada Tabel 2.4.
Tabel 2.4
Ringkasan Penelitian Tuti Hastuti (2013)
Nama
Peneliti
Tuti Hastuti, 2013
Judul Kualitas Pelayanan Dan Pola Bagi Hasil Terhadap Kepuasan
Nasabah Penyimpan Pada Bank Syariah
Jurnal
(Identitas)
Jurnal Manajemen dan Akuntansi Volume 2, Nomor 1, April
2013
Metode
Penelitian
Analisa regresi linear berganda
-
Politeknik Negeri Semarang 16
Model
Penelitian
Temuan
dan
Kesimpulan
Berdasarkan hasil analisis statistik regresi yang
menggambarakan adanya pengaruh dua variable kualitas
pelayanan dan pola bagi hasil terhadap kepuasan nasabah,
menyatakan ada pengaruh yang signifikan terhadap dua
variable tersebut dengan dengan tingkat pemakaian alpha 5%
serta berdasarkan syarat perbandingan t hitung > t tabel.
Sehingga kualitas pelayanan dan pola bagi hasil
mempengaruhi kepuasan nasabah. Variabel dominan yang
mempengaruhi nasabah adalah pola bagi hasil. Hal ini
menunjukkan bahwa sebagian besar nasabah yang menyimpan
uangnya di bank-bank syariah di Kota Malang adalah mereka
yang mengerti akan syariah Islam, bahwa bunga bank adalah
haram.
Sumber
bagi
Penelitian
Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Nasabah.
Sumber: Hastuti (2013).
2.1.5 Muslim Amin dan Zaidi Isa (2008)
Amin dan Isa (2008) meneliti dimensi kualitas layanan terhadap kepuasan nasabah.
Penelitian dilakukan terhadap nasabah muslim dan non-muslim yang menjadi
nasabah di Malaysian Islamic Banking. Hasil ringkasan mengenai studi tersebut
dapat dilihat pada Tabel 2.5.
-
Politeknik Negeri Semarang 17
Tabel 2.5
Ringkasan Penelitian Muslim Amin dan Zaidi Isa (2008)
Nama
Peneliti
Muslim Amin dan Zaidi Isa, 2008
Judul An examination of the relationship between service quality
perception and customer satisfaction A SEM approach towards
Malaysian Islamic banking
Jurnal
(Identitas)
International Journal of Islamic and Middle Eastern Finance
and Management Vol. 1 No. 3, 2008
Metode
Penelitian
Structural Equation Modeling (SEM)
Model
Penelitian
Temuan
dan
Kesimpulan
Sebagian besar nasabah perbankan syariah puas dengan
kualitas layanan secara keseluruhan yang disediakan oleh
bank-bank mereka. Temuan menunjukkan bahwa model
standar dari dimensi kualitas layanan perbankan syariah harus
terdiri dari enam dimensi dan penentu baik kepuasan.
Hubungan antara kualitas dan kepuasan nasabah adalah
berpengaruh positif dan signifikan.
Sumber
bagi
Penelitian
Kualitas Layanan dan Kepuasan Nasabah
Sumber: Amin dan Isa (2008).
-
Politeknik Negeri Semarang 18
2.1.6. Septin Puji Astuti, Datien Eriska Utami, dan Wiwik Wilasari (2009)
Penelitian yang dilakukan Astuti, et al. (2009) adalah untuk mengukur kualitas
pelayanan di Bank Rakyat Indonesia Syariah (BRIS) cabang Surakarta. Pendekatan
SERVQUAL yang dikombinasikan dengan teori fuzzy diintegrasikan untuk menilai
persepsi dan harapan nasabah. Ringkasan penelitian dari Astuti, et al. (2009) dapat
dilihat pada Tabel 2.6.
Tabel 2.6
Ringkasan Penelitian Septin Puji Astuti, Datien Eriska Utami, dan Wiwik
Wilasari (2009)
Nama Peneliti Septin Puji Astuti, Datien Eriska Utami, dan Wiwik Wilasari (2009)
Judul Meningkatkan Kualitas Pelayanan Di Bank Syariah Penelitian dengan Fuzzy Servqual dan Dimensi Carter
Identitas
Jurnal
Integritas - Jurnal Manajemen Bisnis | Vol. 2 No. 1 | April - Juli 2009 (47 - 58)
Metode Penelitian
SERVQUAL
Model Penelitian
Assurance
Compliance
Responsiveness
Tangible
Empathy
Reliability
Kepuasan Nasabah
-
Politeknik Negeri Semarang 19
Temuan dan Kesimpulan
Sistem syariah yang diukur melalui dimensi compliance yang diterapkan di BRIS menunjukkan bahwa kualitas yang lebih baik dibandingkan dimensi assurance, tangibility, empathy, dan responsiveness. Di samping itu, dari keenam dimensi CARTER, tingkat kepuasan tertinggi adalah dimensi reliability dari BRIS. Hal sebaliknya, dimensi tangibility BRIS masih jauh dari kualitas baik dan dimensi ini adalah dimensi yang kualitasnya dinilai paling buruk oleh nasabah dibandingkan lima dimansi lainnya. Karenanya, BRIS harus mengutamakan melakukan pembenahan untuk hal hal yang berkaitan dengan fasilitas, peralatan dan penampilan personel secara fisik BRIS. Di samping itu, dalam model diketahui hanya dimensi reliability dan tangibility yang signifikan. Meski begitu, dimensi lain yang memiliki nilai kepuasan yang lebih baik dari dimensi tangibility tetap harus ditingkatkan untuk mendapatkan nasabah baru dan mempertahankan loyalitas nasabah.
Sumber bagi Penelitian
Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Nasabah
Sumber: Septin Puji Astuti, Datien Eriska Utami, dan Wiwik Wilasari (2009)
2.2 Telaah Pustaka
Telaah pustaka adalah suatu bentuk kajian teori yang dapat melandasi suatu
konsep pemikiran. Dalam penelitian ini akan dibahas beberapa pengertian-
pengertian secara teori, diantaranya:
2.2.1 Kualitas Pelayanan
Kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berpengaruh dengan produk, jasa,
manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan Sehingga
definisi kualitas pelayanan dapat diartikan sebagai upaya pemenuhan kebutuhan
dan keinginan konsumen serta ketepatan penyampaiannya dalam mengimbangi
harapan konsumen (Tjiptono, 2007).
Perbankan yang merupakan salah satu perusahaan jasa, SERVQUAL perlu diadopsi
untuk meningkatkan kualitas pelayanannya (Othman dan Owen, 2001). Dengan
meningkatkan kualitas tentu saja akan memberi keuntungan pada bank syariah.
Diantaranya adalah akan meningkatkan profitabilitas, kepuasan nasabah, loyalitas
nasabah, dan kinerja bank (Astuti, et al., 2009).
-
Politeknik Negeri Semarang 20
Kualitas pelayanan merupakan suatu hal yang urgen dalam memberikan kepuasan
kepada konsumen, namun sangat sulit memberikan definisi pasti sebagai gabungan
antara ekpektasi dan presepsi konsumen terhadap suatu jasa (Al-Tamimi dan Al-
Amiri, 2003)
Menurut Hastuti (2013) Kualitas adalah sebuah kata yang bagi penyedia jasa
merupakan sesuatu yang harus dikerjakan dengan baik. Aplikasi kualitas sebagai
sifat dari penampilan produk atau kinerja merupakan bagian utama strategi
perusahaan/perbankan dalam rangka meraih keunggulan yang berkesinambungan,
baik sebagai pemimpin pasar ataupun sebagai strategi untuk teras tambah. Kualitas
jasa pada dasarnya berfokus pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan
pelanggan serta ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi harapan
pelanggan.
Kotler (1997) menyatakan bahwa kualitas pelayanan harus dimulai dari kebutuhan
pelanggan dan berakhir pada persepsi pelanggan, dimana persepsi pelanggan
terhadap kualitas pelayanan merupakan penilaian menyeluruh atas keunggulan
suatu pelayanan.
Othman dan Owen (2001) mengembangkan model yang disebut sebagai Model
CARTER. Model CARTER merupakan suatu pengukuran kualitas pelayanan
perbankan syariah dengan 6 dimensi yaitu: compliance, assurance, reliability,
tangible, empathy, dan responsiveness.
2.2.1.1 Compliance
Compliance (kepatuhan) adalah kemampuan untuk memenuhi hukum Islam dan
beroperasi berdasarkan prinsip-prinsip ekonomi dan perbankan Islam (Othman dan
Owen, 2001). Compliance merupakan kepatuhan terhadap hukum-hukum Islam.
Compliance sebagai syarat produk atau jasa syariah sebagai tambahan dari metode
SERVQUAL didasarkan pada Gap Model yang dikembangkan oleh Parasuraman,
et al. (1988), lima dimensi yang menjadi enam tersebut menjadi metode CARTER.
Dimensi compliance yang dibuat harus jelas. Dalam Al Quran tertulis bahwa
mengambil bunga atau riba adalah dosa besar. Untuk melindungi nasabah Muslim
-
Politeknik Negeri Semarang 21
dari bunga, bank syariah harus mengatur instrumen keuangan yang sesuai dengan
prinsip-prinsip Islam dan sejalan dengan tujuan bank syariah. Produk umum
digunakan dalam produk dan layanan perbankan syariah yang mudharabah (bagi
hasil), wadiah, musyarakah (joint venture), murabahah (margin), dan ijarah
(leasing). Menurut Bank Act 1983, bank-bank Islam dan lembaga perbankan yang
menawarkan produk dan jasa perbankan syariah yang diperlukan untuk membentuk
Komite Penasihat Syariah nasihat mereka dan untuk memastikan bahwa operasi dan
kegiatan bank sesuai dengan prinsip-prinsip Syariah (Amin dan Isa, 2008).
Indikator variabel Compliance dalam penelitian ini merujuk hasil penelitian Astuti,
et al. (2009) dan Amin dan Isa (2008), yaitu sebagai berikut:
X1 = Sesuai dengan hukum dan prinsip-prinsip Islam
X2 = Tidak ada bunga yang diambil ataupun diberikan pada atau tabungan
X3 = Ketersediaan fasilitas pembayaran zakat
X4 = Ketersediaan produk investasi bagi hasil
Maka, dalam penelitian ini, konstruk variabel Compliance diukur menggunakan
indikator pada Gambar 2.1 berikut ini:
Gambar 2.1
Indikator dari Variabel Compliance
Compliance
X1 = Sesuai dengan hukum dan
prinsip-prinsip Islam
X2 = Tidak ada bunga yang diambil ataupun diberikan pada
atau tabungan
X3 = Ketentuan produk dan
layanan yang islami
dimiliki
Sumber: Astuti, et al. (2009) dan Amin dan Isa (2008)
X4 = Ketersediaan produk
investasi bagi hasil
dimiliki
-
Politeknik Negeri Semarang 22
2.2.1.2 Assurance
Othman dan Owen (2001) mengacu definisi assurance adalah pengetahuan dan
kesopanan karyawan dan kemampuan mereka untuk menyampaikan kepercayaan
dan keyakinan yang didalamnya termasuk komunikasi verbal dan tertulis antara
karyawan dan nasabah. Ini menyangkut tentang pengetahuan karyawan tentang
produk dan bagaimana karyawan menyampaikan tentang produk tersebut.
Amin dan Isa (2008) mengatakan bahwa assurance adalah pengetahuan dan
kesopanan karyawan dan kemampuan mereka untuk menginspirasi kepercayaan
dan keyakinan. Assurance dalam penelitiannya menggunakan indikator karyawan
bank yang sopan dan ramah, karyawan bank yang berpengetahuan dan memberikan
jawaban yang tepat untuk pertanyaan yang diajukan, bank memberikan kerahasiaan
data nasabah dan bank memberikan saran produk.
Indikator variabel Assurance dalam penelitian ini merujuk hasil penelitian Amin
dan Isa (2008), yaitu sebagai berikut:
X5 = Karyawan yang sopan dan ramah
X6 = Karyawan yang mengetahui produk bank
X7 = Bank memberi kerahasiaan data nasabah
X8 = Bank memberi saran produk yang terbaik
Maka, dalam penelitian ini, konstruk variabel Assurance diukur menggunakan
indikator pada Gambar 2.2 berikut ini:
-
Politeknik Negeri Semarang 23
Gambar 2.2
Indikator dari Variabel Assurance
Sumber: Amin dan Isa (2008)
2.2.1.3 Reliability
Reliability atau keandalan yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan
pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpecaya. Kinerja harus sesuai
dengan harapan pelanggan yang berarti ketepatan waktu, pelayanan yang sama
untuk semua pelanggan tanpa kesalahan, sikap yang simpatik, dan dengan akurasi
yang tinggi (Parasuraman, et al., 1988).
Menurut Othman dan Owen (2001) reliability adalah kemampuan untuk melakukan
layanan yang dijanjikan, kehandalan dan akurat. Indikatornya adalah bank dapat
melakukan pelayanan seperti yang dijanjikan, bank memiliki kehandalan dalam
pelayanan nasabah yang baik dan tingkat pencatatan yang akurat.
Indikator variabel Reliability dalam penelitian ini merujuk hasil penelitian Astuti,
et al. (2009) dan Amin dan Isa (2008), yaitu sebagai berikut:
X9 = Memberikan pelayanan tepat waktu sesuai yang dijanjikan
X10 = Memberikan pelayanan yang terbaik pada pelayanan pertama kali
Assurance
X5 = Karyawan yang sopan dan ramah
X6 = Karyawan yang
mengetahui produk bank.
X7 = Bank memberi
kerahasiaan data nasabah.
X8 = Bank memberi saran
produk yang terbaik.
-
Politeknik Negeri Semarang 24
X11 = Mempunyai berbagai produk dan layanan yang diberikan
X12 = Pencatatan transaksi yang akurat
Maka, dalam penelitian ini, konstruk variabel Reliability diukur menggunakan
indikator pada Gambar 2.3 berikut ini:
Gambar 2.3
Indikator dari Variabel Reliability
2.2.1.4 Tangible
Menurut Amin dan Isa (2008) Tangible (bukti fisik) adalah penampilan komponen
fisik. Penampilan fisik ini termasuk didalamnya sarana dan prasarana fisik
perusahaan yang dapat diandalkan keadaan lingkungan sehingga menampilkan
pelayanan yang diberikan oleh pembeli jasa. Hal ini meliputi fasilitas fisik, berupa
gedung interior, perlengkapan dan peralatan yang digunakan untuk melayani
pelanggan, sarana komunikasi dan prasarana pendukung lainnya.
Indikator variabel Tangible dalam penelitian ini merujuk hasil penelitian Astuti, et
al. (2009), yaitu sebagai berikut:
Reliability
X9 = Memberikan pelayanan
tepat waktu sesuai yang
dijanjikan
X10 = Memberikan pelayanan
yang terbaik pada pelayanan
pertama kali
X11 = Mempunyai berbagai
produk dan layanan yang
diberikan
X12 = Pencatatan transaksi
yang akurat
Sumber: Amin dan Isa (2008) dan Astuti, et al. (2009)
-
Politeknik Negeri Semarang 25
X13 = Fasilitas fisik menarik secara visual
X14 = Brosur terlihat menarik
X15 = Peralatan yang digunakan
Maka, dalam penelitian ini, konstruk variabel Tangible diukur menggunakan
indikator pada Gambar 2.4 berikut ini:
Gambar 2.4
Indikator dari Variabel Tangible
Sumber: Astuti, et al. (2009)
2.2.1.5 Empathy
Lupiyoadi (2001) menerangkan empati adalah memberikan perhatian yang tulus
dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan
berupaya memahami keinginan konsumen. Dimana suatu perusahaan diharapkan
memiliki pengertian dan pengetahuan tentang pelanggan, memahami kebutuhan
pelanggan secara spesifik, serta memiliki waktu pengoperasian yang nyaman bagi
pelanggan.
Menurut Othman dan Owen (2001) empati adalah peduli, perhatian individual yang
bank syariah sediakan bagi pelanggannya. Indikatornya adalah kepedulian terhadap
masalah yang dihadapi nasabah dan perhatian yang diberikan karyawan kepada
nasabah. Ini berarti bank harus cermat dalam melihat apa yang dibutuhkan oleh
nasabah.
Tangible
X13 = Fasilitas fisik menarik secara visual
X14 = Brosur terlihat menarik
X15 = Peralatan yang
digunakan
-
Politeknik Negeri Semarang 26
Indikator variabel Empathy dalam penelitian ini merujuk hasil Astuti, et al. (2009),
yaitu sebagai berikut:
X16 = Bank memiliki jam kerja sesuai dengan nasabah
X17 = Bank memiliki pegawai yang memberi perhatian personal
X18 = Bank memiliki perhatian yang baik kepada nasabah
Maka, dalam penelitian ini, konstruk variabel Empathy diukur menggunakan
indikator pada Gambar 2.5 berikut ini:
Gambar 2.5
Indikator dari Variabel Empathy
2.2.1.6 Responsiveness
Menurut Lupiyoadi (2001) daya tanggap adalah suatu kemauan untuk membantu
dan memberikan pelayanan yang cepat (responsif) dan tepat kepada pelanggan,
dengan penyampaian informasi yang jelas. Membiarkan konsumen menunggu
tanpa adanya suatu alasan yang jelas menyebabkan persepsi yang negatif dalam
kualitas pelayanan.
Sedangkan Amin dan Isa (2008) Responsiveness (daya tanggap) merupakan
Empathy
X16 = Bank memiliki jam
kerja sesuai dengan nasabah
X17 = Bantuan dan perhatian
khusus
X18 = Jam pelayanan
Sumber: Astuti, et al. (2009)
-
Politeknik Negeri Semarang 27
kesigapan (promptness) and membantu (helpfulness). Indikatornya adalah
karyawan bank selalu bersedia untuk membantu pelanggan, karyawan bank
menanggapi permintaan pelanggan segera, cepat dan efisien dalam pelayanan, dan
bank membuka lebih banyak cabang.
Indikator variabel Responsiveness dalam penelitian ini merujuk hasil Amin dan Isa
(2009), yaitu sebagai berikut:
X19 = Karyawan bank selalu bersedia untuk membantu pelanggan
X20 = Karyawan bank menanggapi permintaan pelanggan segera
X21 = Cepat dan efisien dalam pelayanan
X22 = Bank membuka lebih banyak cabang
Maka, dalam penelitian ini, konstruk variabel Responsiveness diukur menggunakan
indikator pada Gambar 2.6 berikut ini:
Gambar 2.6
Indikator dari Variabel Responsiveness
Sumber: Amin dan Isa (2008)
Responsiveness
X19 = Karyawan bank selalu
bersedia untuk membantu
pelanggan X20 = Karyawan bank
menanggapi permintaan
pelanggan segera
X21 = Cepat dan efisien dalam
pelayanan
X22 = Bank membuka lebih
banyak cabang
-
Politeknik Negeri Semarang 28
2.2.2 Kualitas Produk
Menurut Crosby (1987), kualitas produk adalah produk yang sesuai dengan yang
disyaratkan atau distandarkan. Suatu produk memiliki kualitas apabila sesuai
dengan standar kualitas yang telah ditentukan.
Payne (1993) memberikan definisi Kualitas Produk adalah suatu bentuk dengan
nilai kepuasan yang kompleks. Nasabah membeli jasa perbankan untuk
menyelesaikan masalah dan nasabah memberikan nilai dalam proporsi terhadap
kemampuan layanan untuk melakukan hal tersebut. Nilai yang diberikan nasabah
berhubungan dengan benefit atau keuntungan yang akan diterimanya.
Kualitas produk perbankan didapatkan dengan cara menemukan keseluruhan
harapan nasabah, meningkatkan nilai produk atau pelayanan dalam rangka
memenuhi harapan nasabah tersebut (Hidayat, 2009).
Kualitas merupakan totalitas fitur dan karakteristik yang yang mampu memuaskan
kebutuhan, yang dinyatakan maupun tidak dinyatakan, kualitas mencakup pula
daya tahan produk, kehandalan, ketepatan, kemudahan operasi dan perbaikan, serta
atribut-atribut nilai lainnya. Beberapa atribut itu dapat diukur secara obyektif. Dari
sudut pandangan pemasaran, kualitas harus diukur sehubungan dengan persepsi
kualitas para pembeli (Kotler dan Keller, 2005).
Indikator variabel Kualitas Produk dalam penelitian ini merujuk hasil penelitian
Markoni (2011), yaitu sebagai berikut:
X23 = Kinerja produk
X24 = Karakteristik pelengkap atau tambahan produk
X25 = Kehandalan dan daya tahan produk
X26 = Kemudahan pengoperasian dan perbaikan produk
X27 = Penampilan, daya tarik dan corak produk
X28 = Etika, profil dan citra produk
Maka dalam penelitian ini, konstruk variabel Kualitas Produk diukur dengan
-
Politeknik Negeri Semarang 29
menggunakan indikator seperti pada Gambar 2.7 berikut ini:
Gambar 2.7
Indikator dari Variabel Kualitas Produk
Sumber: Markoni (2011)
2.2.3 Kepuasan Nasabah
Menurut Bashir (2012) Kepuasan pelanggan didirikan melalui konsep di berbagai
bidang seperti pemasaran, riset konsumen, psikologi ekonomi, dan kesejahteraan
dan ekonomi umum. Interpretasi yang paling umum yang diperoleh dari berbagai
penulis mencatat bahwa kepuasan adalah perasaan yang dihasilkan dari sebuah
proses evaluasi apa yang telah diterima terhadap apa yang diharapkan, termasuk
keputusan pembelian itu sendiri dan kebutuhan dan keinginan yang terkait dengan
pembelian.
Menurut Kotler dan Keller (2005) kepuasan nasabah merupakan perasaan senang
Kualitas Produk
X23 = Kinerja produk
X24 = Karakteristik pelengkap
atau tambahan produk
X25 = Kehandalan dan daya
tahan produk
X26 = Kemudahan
pengoperasian dan perbaikan
produk
X28 = Etik, profil dan citra
produk
X27 = Penampilan, daya tarik
dan corak produk
-
Politeknik Negeri Semarang 30
atau kecewa seseorang sebagai hasil dari perbandingan antara prestasi atau produk
yang dirasakan dengan yang diharapkan. Hal ini menunjukkan bahwa kepuasan
pelanggan merupakan penilaian pelanggan terhadap kinerja dengan harapan
mereka.
Palilati (2007) mengungkapkan bahwa kepuasan tidak akan pernah berhenti pada
satu titik, bergerak dinamis mengikuti tingkat kualitas produk dan layanannya
dengan harapan-harapan yang berkembang di benak konsumen. Harapan pembeli
dipengaruhi oleh pengalaman pembelian mereka sebelumnya, nasehat teman dan
kolega, serta janji dan informasi pemasar dan pesaingnya.
Indikator variabel Kepuasan Nasabah dalam penelitian ini merujuk hasil penelitian
Bashir (2012), yaitu sebagai berikut:
Y1 = Puas dengan tingkat keuntungan yang ditawarkan oleh bank syariah
Y2 = Bank syariah memberikan jaminan pada produk mereka patuh
terhadap ketentuan syariah
Y3 = Syarat dan ketentuan yang ditetapkan oleh bank syariah dapat
diterima
Maka dalam penelitian ini, konstruk variabel Kepuasan Nasabah diukur dengan
menggunakan indikator seperti pada Gambar 2.8 berikut ini:
Gambar 2.8
Indikator dari Variabel Kepuasan Nasabah
Sumber: Bashir (2012)
Kepuasan
Nasabah
Y1= Puas dengan tingkat keuntungan
yang ditawarkan oleh bank syariah
Y2= Bank syariah memberikan jaminan pada produk mereka patuh
terhadap ketentuan syariah
Y3= Syarat dan ketentuan yang ditetapkan oleh bank-bank Islam dapat diterima
-
Politeknik Negeri Semarang 31
2.3 Hubungan Antar Variabel
2.3.1 Pengaruh Variabel Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Nasabah
Menurut Tjiptono (1996), kualitas layanan mempunyai hubungan yang erat dengan
kepuasan pelanggan. Kualitas memberikan suatu dorongan kepada pelanggan untuk
menjalin hubungan yang kuat dengan perusahaan. Pada jangka panjang ikatan
seperti ini memungkinkan perusahaan untuk memahami harapan serta kebutuhan
pelanggan.
Penelitian dari Hastuti (2013) menemukan pengaruh yang positif dan signifikan
antara kualitas layanan terhadap kepuasan nasabah. Hidayat (2009) juga
menemukan pengaruh yang positif dan signifikan.
2.3.1.1 Pengaruh Variabel Compliance Terhadap Kepuasan Nasabah
Hasil Penelitian dari Amin dan Isa (2008) menunjukkan hasil variabel compliance
terhadap kepuasan nasabah adalah positif dan signifikan. Penelitian dilakukan pada
Bank Islam Malaysia.
Berdasarkan hasil penelitian Astuti, et al. (2009) sistem syariah yang diukur melalui
dimensi compliance menunjukkan bahwa kualitas yang lebih baik dibandingkan
dimensi assurance, tangibility, empathy, dan responsiveness dan menghasilkan
pengaruh yang positif dan signifikan.
Berdasarkan uraian yang didukung oleh hasil penelitian di atas, maka hipotesis
yang diajukan adalah sebagai berikut:
H1: Diduga compliance secara parsial berpengaruh signifikan terhadap
kepuasan nasabah pada Bank BRISyariah Kantor Cabang Semarang.
Gambar 2.9
Hipotesis 1
Sumber: Amin dan Isa (2008) dan Astuti, et al. (2009)
Compliance
Kepuasan Nasabah
-
Politeknik Negeri Semarang 32
2.3.1.2 Pengaruh Variabel Assurance Terhadap Kepuasan Nasabah
Lupiyoadi (2013), jaminan dan kepastian (assurance) adalah pengetahuan,
kesopansantunan dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan
rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan. Penelitian yang dilakukakn oleh
Amin dan Isa (2008) menyebutkan bahwa variabel assurance berpengaruh positif
dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan.
Berdasarkan uraian yang didukung oleh hasil penelitian di atas, maka hipotesis
yang diajukan adalah sebagai berikut:
H2: Diduga Assurance secara parsial berpengaruh signifikan terhadap
kepuasan nasabah pada Bank BRISyariah Kantor Cabang Semarang.
Gambar 2.10
Hipotesis 2
Sumber: Amin dan Isa (2008)
2.3.1.3 Pengaruh Variabel Reliability Terhadap Kepuasan Nasabah
Parasuraman, et al. (1988) menjelaskan yang dimaksud reliability (kehandalan)
merupakan kemampuan perusahaan menyampaikan jasa yang akurat dan konsisten.
Dalam memberikan pelayanan kepada nasabah, pegawai bank harus melayani
dengan cepat dan akurat agar memberikan kepuasan pada nasabah. Dari keenam
dimensi CARTER, tingkat kepuasan tertinggi adalah dimensi reliability dari BRIS
(Astuti, et al., 2009). Penelitian yang dilakukan oleh Amin dan Isa (2008)
menyebutkan bahwa variabel reliability berpengaruh positif dan signifikan terhadap
kepuasan pelanggan.
Berdasarkan uraian yang didukung oleh hasil penelitian di atas, maka hipotesis
yang diajukan adalah sebagai berikut:
Assurance
Kepuasan Nasabah
-
Politeknik Negeri Semarang 33
H3: Diduga Reliability secara parsial berpengaruh signifikan terhadap
kepuasan nasabah pada Bank BRISyariah Kantor Cabang Semarang.
Gambar 2.11
Hipotesis 3
Sumber: Amin dan Isa (2008) dan Astuti, et al. (2009)
2.3.1.4 Pengaruh Variabel Tangible terhadap Kepuasan Nasabah
Parasuraman, et al. (1988) menyebutkan bahwa Tangibles (kemampuan fisik)
adalah suatu bentuk penampilan fisik, peralatan personal, media komunikasi dan
hal-hal yang lainnya yang bersifat fisik. Menurut hasil penelitian Astuti, et al.
(2009), variabel tangible memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap
Kepuasan Nasabah.
Berdasarkan uraian yang didukung oleh hasil penelitian di atas, maka hipotesis
yang diajukan adalah sebagai berikut:
H4: Diduga tangible secara parsial berpengaruh signifikan terhadap kepuasan
nasabah pada Bank BRISyariah Kantor Cabang Semarang.
Gambar 2.12
Hipotesis 4
Sumber: Astuti, et al. (2009)
Reliability
Kepuasan Nasabah
Tangible
Kepuasan Nasabah
-
Politeknik Negeri Semarang 34
2.3.1.5 Pengaruh Variabel Empathy Terhadap Kepuasan Nasabah
Emphaty berarti kemampuan personel untuk peduli dan memberikan perhatian
secara individu kepada pelanggan (Othman and Owen,2001). Selanjutnya Atuti, et
al. (2012) menyatakan bahwa emphaty berpengaruh positif dan signifikan terhadap
kepuasan nasabah.
Berdasarkan uraian yang didukung oleh hasil penelitian di atas, maka hipotesis
yang diajukan adalah sebagai berikut:
H5: Diduga emphaty secara parsial berpengaruh signifikan terhadap
kepuasan nasabah pada Bank BRISyariah Kantor Cabang Semarang.
Gambar 2.13
Hipotesis 5
Sumber: Astuti, et al. (2009)
2.3.1.6 Pengaruh Variabel Responsiveness Terhadap Kepuasan Nasabah
Parasuraman, et al. (1988) menyatakan bahwa responsiveness atau ketanggapan
yaitu suatu kebijakan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat
(responsive) dan tepat kepada pelanggan, dengan penyampaian informasi yang
jelas.
Amin dan Isa (2008), variabel responsiveness berpengaruh positif dan signifikan
terhadap kepuasan pelanggan.
Berdasarkan uraian yang didukung oleh hasil penelitian di atas, maka hipotesis
yang diajukan adalah sebagai berikut:
H6: Diduga responsiveness secara parsial berpengaruh signifikan terhadap
kepuasan nasabah pada Bank BRISyariah Kantor Cabang Semarang.
Empathy
Kepuasan Nasabah
-
Politeknik Negeri Semarang 35
Gambar 2.14
Hipotesis 6
Sumber: Amin dan Isa (2008)
2.3.2 Pengaruh Variabel Kualitas Produk Terhadap Kepuasan Nasabah
Pada penelitian Hidayat (2009), Kualitas produk berpengaruh positif dan signifikan
terhadap kepuasan nasabah. Nasabah adalah penilai kualitas suatu produk
perbankan. Banyak ukuran yang bisa dipakai nasabah dalam menentukan kualitas
suatu produk perbankan. Namun tujuan akhir yang dicapai adalah sama yaitu
mampu memberikan rasa puas kepada nasabah. Semakin puas seorang nasabah
dalam mengkonsumsi suatu produk perbankan maka dapat dikatakan semakin
berkualitas produk perbankan. Puas atau tidak puasnya seorang nasabah ditentukan
oleh kesesuaian harapan nasabah dengan persepsi nasabah pada kinerja aktual
produk tersebut. Nasabah akan puas jika bank mampu memberikan kualitas produk
yang sesuai harapan nasabah. Nasabah akan membentuk harapannya dari kinerja
seharusnya dari suatu produk. Harapan atas kinerja dibandingkandengan kinerja
aktual produk perbankan. Jika kinerja aktual lebih besar atau sama dengan harapan
maka kepuasan nasabah akan terjadi.
Penelitian dari Markoni (2011) mendapatkan hasil yang positif dan signifikan
dengan menggunakan enam dimensi kualitas produk.
Berdasarkan uraian yang didukung oleh hasil penelitian di atas, maka hipotesis
yang diajukan adalah sebagai berikut:
H7: Diduga kualitas produk secara parsial berpengaruh signifikan terhadap
kepuasan nasabah pada Bank BRISyariah Kantor Cabang Semarang.
Gambar 2.15
Hipotesis 7
Responsiveness
Kepuasan Nasabah
Kualitas Produk
Kepuasan Nasabah
-
Politeknik Negeri Semarang 36
Sumber: Markoni (2011) dan Hidayat (2009)
2.4 Model Penelitian
Berdasarkan penelitian terdahulu dan telaah pustaka yang sudah dilakukan untuk
mengetahui kepuasan nasabah PT BRISyariah Kantor Cabang Semarang
berdasarkan Kualitas layanan dan Kualitas Produk. Kualitas Layanan disini
mempunyai enam dimensi, yaitu: Compliance, Assurance, Reliability, Tangible,
Empathy, dan Responsiveness. Kemudian ingin diketahui pengaruhnya terhadap
Kepuasan nasabah. Model penelitian dalam penelitian ini dapat dilihat pada
Gambar 2.16 di bawah ini:
Gambar 2.18
Model Penelitian
H1
H2
H3
H4
H5
H6
H7
Compliance
Assurance
Kepuasan
Nasabah
Kualitas Produk
Reliability
Tangible
Empathy
Responsiveness
H8
-
Politeknik Negeri Semarang 37
Sumber: Bashir (2012), Hidayat (2009), Markoni (2011), Hastuti (2013), Amin dan
Isa (2008) dan Astuti, et al. (2009) dikembangkan untuk penelitian ini.
2.5 Hipotesis Penelitian
Menurut Hasan (2006) hipotesis adalah proposisi yang dirumuskan dengan maksud
untuk diuji secara empiris. Hipotesis menyatakan hubungan yang diduga secara
logis antara dua variabel atau lebih dalam rumusan proposisi yang dapat diuji secara
empiris.
Sesuai dengan model penelitian di atas, hipotesis dalam penelitian ini adalah
sebagai berikut:
H1: Diduga compliance secara parsial berpengaruh siginifikan terhadap kepuasan
nasabah pada Bank BRISyariah Kantor Cabang Semarang.
H2: Diduga assurance secara parsial berpengaruh siginifikan terhadap kepuasan
nasabah pada Bank BRISyariah Kantor Cabang Semarang.
H3: Diduga reliability secara parsial berpengaruh siginifikan terhadap kepuasan
nasabah pada Bank BRISyariah Kantor Cabang Semarang.
H4: Diduga tangible secara parsial berpengaruh siginifikan terhadap kepuasan
nasabah pada Bank BRISyariah Kantor Cabang Semarang.
H5: Diduga empathy secara parsial berpengaruh siginifikan terhadap kepuasan
nasabah pada Bank BRISyariah Kantor Cabang Semarang.
H6: Diduga responsiveness secara parsial berpengaruh siginifikan terhadap
kepuasan nasabah pada Bank BRISyariah Kantor Cabang Semarang.
H7: Diduga kualitas produk secara parsial berpengaruh siginifikan terhadap
kepuasan nasabah pada Bank BRISyariah Kantor Cabang Semarang.
H8: Diduga dimensi kualitas layanan dan kualitas produk secara simultan
berpengaruh siginifikan terhadap kepuasan nasabah pada Bank BRISyariah
Kantor Cabang Semarang.
-
Politeknik Negeri Semarang 38
2.6 Definisi Operasional Variabel dan Indikator
Definisi operasional dari tiap variabel dalam penelitian ini akan didefinisikan dalam
tabel 2.7 sebagai berikut:
Tabel 2.7
Definisi Operasional Variabel dan Indikator
No Variabel Definisi Operasional
1 Compliance (Astuti, et al., 2009 dan Amin dan Isa, 2008)
Compliance adalah kemampuan untuk memenuhi hukum islam dan beroperasi berdasarkan prinsip-prinsip ekonomi dan perbankan islam (Othman dan Owen, 2001). X1 = Sesuai dengan hukum dan prinsip-prinsip
Islam, artinya operasional Bank BRISyariah Kantor Cabang Semarang sesuai dengan hukum dan prinsip Islam.
X2 = Tidak ada bunga yang diambil ataupun diberikan pada tabungan, artinya produk tabungan Bank BRISyariah Kantor Cabang Semarang tidak ada bunga.
X3 = Ketersediaan fasilitas pembayaran zakat, artinya Bank BRISyariah Kantor Cabang Semarang menyediakan fasilitas pemotongan zakat otomatis pada produknya tabungan.
X4 = Ketersediaan produk investasi bagi hasil, artinya Bank BRISyariah Kantor Cabang Semarang mempunyai produk tabungan investasi berbasis bagi hasil.
2 Assurance (Amin dan Isa, 2008)
Othman dan Owen (2001) mengacu definisi assurance adalah pengetahuan dan kesopanan karyawan dan kemampuan mereka untuk menyampaikan kepercayaan dan keyakinan yang didalamnya termasuk komunikasi verbal dan tertulis antara karyawan dan nasabah. X5 = Karyawan yang sopan dan ramah, artinya Bank
BRISyariah Kantor Cabang Semarang mempunyai sikap sopan dan ramah kepada nasabah.
X6 = Karyawan yang mengetahui produk bank, artinya Bank BRISyariah Kantor Cabang Semarang dapat menjelaskan dengan baik produk yang dimiliki bank.
X7 = Bank memberi kerahasiaan data nasabah, artinya Bank BRISyariah Kantor Cabang
-
Politeknik Negeri Semarang 39
Semarang dapat menjamin kerahasiaan data yang dimiliki nasabah.
X8 = Bank memberi saran produk yang terbaik, artinya Bank BRISyariah Kantor Cabang Semarang dapat memberi saran kepada nasabah produk yang paling dibutuhkan.
3 Reliability (Astuti, et al., 2009 dan Amin dan Isa, 2008)
Reliability adalah kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpecaya (Parasuraman, et al., 1998). X9 = Memberikan pelayanan tepat waktu sesuai
yang dijanjikan, artinya Bank BRISyariah Kantor Cabang Semarang dapat melayani nasabah dengan cepat.
X10 = Memberikan pelayanan yang terbaik pada pelayanan pertama kali, artinya Bank BRISyariah Kantor Cabang Semarang memberi kesan pelayanan pertama kali yang baik kepada nasabah.
X11 = Mempunyai berbagai produk dan layanan yang diberikan, arinya Bank BRISyariah Kantor Cabang Semarang memiliki produk yang dibutuhkan semua kalangan masyarakat.
X12 = Pencatatan transaksi yang akurat, artinya Bank BRISyariah Kantor Cabang Semarang tidak salah dalam melakukan input transaksi.
4 Tangible (Astuti, et al., 2009)
Menurut Amin dan Isa (2008) Tangible (bukti fisik) adalah penampilan komponen fisik. X13 = Fasilitas fisik menarik secara visual, artinya
Bank BRISyariah Kantor Cabang Semarang memiliki interior dan eksterior yang menarik.
X14 = Brosur terlihat menarik, artinya Bank BRISyariah Kantor Cabang Semarang memiliki desain brosur yang dapat menarik nasabah.
X15 = Peralatan yang digunakan, artinya Bank BRISyariah Kantor Cabang Semarang memiliki peralatan yang lengkap dan memadai untuk pelayanan nasabah.
5 Empathy (Astuti, et al., 2009)
Lupiyoadi (2001) menerangkan empati adalah memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya memahami keinginan konsumen
-
Politeknik Negeri Semarang 40
X16 = Bank memiliki jam kerja sesuai dengan nasabah, artinya Bank BRISyariah Kantor Cabang Semarang memiliki jam buka sesuai dengan kebutuhan nasabah.
X17 = Bank memiliki pegawai yang memberi perhatian personal, artinya Bank BRISyariah Kantor Cabang Semarang memberi perhatian personal kepada nasabah.
X18 = Bank memiliki perhatian yang baik kepada nasabah, artinya Bank BRISyariah Kantor Cabang Semarang memiliki karyawan yang mempunya perhatian lebih kepada nasabah.
6 Responsiveness (Amin dan Isa, 2008)
Parasuraman, et al. (1988) menyatakan bahwa responsiveness atau ketanggapan yaitu suatu kebijakan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat (responsive) dan tepat kepada pelanggan, dengan penyampaian informasi yang jelas. X19 = Karyawan bank selalu bersedia untuk
membantu pelanggan, artinya Bank BRISyariah Kantor Cabang Semarang memiliki karyawan yang selalu bersedia membantu nasabah.
X20 = Karyawan bank menanggapi permintaan pelanggan segera, artinya Bank BRISyariah Kantor Cabang Semarang memiliki karyawan yang dapat menanggapi permintaan nasabah dengan cepat.
X21 = Cepat dan efisien dalam pelayanan, artinya Bank BRISyariah Kantor Cabang Semarang memiliki prosedur pelayanan yang cepat dan efisien.
X22 = Bank membuka lebih banyak cabang, artinya Bank BRISyariah Kantor Cabang Semarang memiliki cabang yang terjangkau di semua wilayah.
7 Kualitas Produk (Markoni, 2011)
Menurut Crosby (1987), kualitas produk adalah produk yang sesuai dengan yang disyaratkan atau distandarkan. Suatu produk memiliki kualitas apabila sesuai dengan standar kualitas yang telah ditentukan. X23 = Kinerja produk, artinya produk Bank
BRISyariah Kantor Cabang Semarang memiliki fungsi sesuai kebutuhan nasabah.
X24 = Karakteristik pelengkap atau tambahan produk, artinya produk Bank BRISyariah
-
Politeknik Negeri Semarang 41
Kantor Cabang Semarang memiliki keistimewaan yang dapat menarik nasabah.
X25 = Kehandalan dan daya tahan produk, artinya produk Bank BRISyariah Kantor Cabang Semarang dapat bertahan lama.
X26 = Kemudahan pengoperasian dan perbaikan produk, artinya produk Bank BRISyariah Kantor Cabang Semarang memiliki kemudahan untuk mengelola produk.
X27 = Penampilan, daya tarik, dan corak produk, artinya produk Bank BRISyariah Kantor Cabang Semarang memiliki penampilan, daya tarik, dan corak produk yang dapat menarik perhatian nasabah.
X28 = Etika, profil dan citra produk, artinya produk Bank BRISyariah Kantor Cabang Semarang memiliki kesan yang baik kepada nasabah.
8 Kepuasan Nasabah (Bashir, 2012)
Kepuasan adalah perasaan yang dihasilkan dari sebuah proses evaluasi apa yang telah diterima terhadap apa yang diharapkan, termasuk keputusan pembelian itu sendiri dan kebutuhan dan keinginan yang terkait dengan pembelian (Bashir, 2012). Y1 = Puas dengan tingkat keuntungan yang
ditawarkan oleh bank syariah, artinya Bank BRISyariah Kantor Cabang Semarang memberikan layanan sesuai dengan keinginan nasabah.
Y2 = Bank syariah memberikan jaminan pada produk mereka patuh terhadap ketentuan syariah, artinya Bank BRISyariah Kantor Cabang Semarang dapat menjamin layanan dan produk tetap pada koridor syariah.
Y3 = Syarat dan ketentuan yang ditetapkan oleh bank syariah dapat diterima, artinya ketentuan yang ada pada produk Bank BRISyariah Kantor Cabang Semarang dapat diterima oleh nasabah.
Sumber: Bashir (2012), Hidayat (2009), Markoni (2011), Hastuti (2013), Amin
dan Isa (2008) dan Astuti, et al. (2009) dikembangkan untuk penelitian ini.
-
Politeknik Negeri Semarang 42
BAB III
METODOLOGI PENELITIAN
3.1. Jenis Data
Menurut Marzuki (2000), riset merupakan aktivitas ilmiah yang sistematis, terarah
dan bertujuan. Maka data atau informasi yang dikumpulkan harus relevan dengan
persoalan yang dihadapai, artinya data itu bertalian, berkaitan, mengena dan tepat.
Sebelum pengumpulan data dilakukan, perlu diperhatikan:
a. Data yang diperlukan.
b. Sumber data.
c. Cara memperolehnya.
d. Jumlah yang tepat atau cukup memadai.
Penelitian ini membutuhkan persiapan data yang akan dikelompokkan menurut
sifat, sumber dan waktu pengumpulannya.
3.1.1. Data Menurut Sifatnya
Berdasarkan sifatnya, data dibedakan atas dua, yaitu data kualitatif dan data
kuantitatif.
a. Data Kuantitatif
Data kuantitatif adalah data yang berbentuk angka (Supranto, 2003). Sedangkan
menurut Marzuki (2000), data kuantitatif yaitu data yang bisa dihitung atau diukur,
misalnya banyak absensi, besar gaji, lama belajar, dan sebagainya. Data kuantitatif
biasanya dinyatakan dalam bentuk bilangan atau angka Dalam penelitian ini, data
kuantitatif berupa jumlah responden, umur responden dan penghasilan responden.
b. Data Kualitatif
Data kualitatif adalah data yang tidak berbentuk angka. Sedangkan menurut
Marzuki (2000), data kualitatif yaitu data yang diukur secara tidak langsung seperti
keterampilan, aktivitas, sikap. Data kualitatif tidak dinyatakan dalam bentuk
-
Politeknik Negeri Semarang 43
bilangan atau angka. Data ini abstrak dan tidak terukur. Dalam penelitian ini, data
kualitatif berupa data yang berasal dari jawaban responden pada kuesioner untuk
pertanyaan terbuka.
3.1.2. Jenis Data Menurut Sumbernya
Menurut cara memperolehnya, jenis data dibedakan menjadi data primer dan data
sekunder (Supranto, 2003) yaitu:
a. Data Primer
Data primer adalah data yang diperoleh langsung dari sumbernya, diamati dan
dicatat untuk pertama kalinya (Marzuki, 2000). Data primer yang digunakan dalam
penelitian ini adalah data yang didapat dari kuesioner yang disebar kepada nasabah
pada PT. BRISyariah Kantor Cabang Semarang.
b. Data Sekunder
Sementara itu data sekunder adalah data yang bukan diusahakan sendiri
pengumpulannya oleh peneliti misalnya dari biro statistik, majalah, keterangan-
keterangan, atau publikasi lainnya. Data sekunder berasal dari tangan kedua, ketiga,
dan seterusnya, artinya melewati satu atau lebih pihak yang bukan peneliti sendiri
(Marzuki, 2000). Data sekunder pada umumnya berbentuk catatan atau laporan data
dokumentasi oleh lembaga tertentu yang dipublikasikan.
Adapun dalam penelitian ini, data sekunder yang digunakan adalah data yang
diperoleh dari jurnal-jurnal hasil penelitian terdahulu yang diterbitkan di berbagai
jurnal ilmiah, literatur-literatur, serta sumber lain seperti informasi mengenai
BRISyariah melalui alamat website resminya, yang dapat dipergunakan sebagai
bahan masukan dalam mendukung penelitian ini.
3.1.3. Jenis Data Menurut Waktu Pengumpulannya
Santoso dan Tjiptono (2001) membagi data menurut waktu pengumpulannya
menjadi cross section data dan time series data.
-
Politeknik Negeri Semarang 44
a. Cross Section Data
Data cross section, yaitu sekumpulan data untuk meneliti suatu fenomena
tertentu dalam satu kurun waktu saja.
b. Time Series Data
Data time series, yaitu data yang dikumpulkan dari waktu ke waktu untuk
memberikan gambaran tentang perkembangan suatu kegiatan selama periode
spesifik yang diamati. Data berkala sering kali disebut pula sebagai data historis.
Pada penelitian ini, penulis menggunakan data cross section karena data yang
dikumpulkan adalah data dari penyebaran kuesioner pada waktu tertentu.
3.2. Metode Pengumpulan Data
Metode pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode
kuesioner, wawancara, dan studi pustaka.
3.2.1. Kuesioner
Kuesioner adalah suatu alat pengumpul informasi dengan cara menyampaikan
sejumlah pertanyaan tertulis untuk menjawab secara tertulis pula oleh responden
(Margono, 2009).
Jawaban kuesioner adalah dengan menggunakan tanda cek () yang dimulai dengan
skala satu sampai lima. Skala yang digunakan dalam penelitian ini adalah skala
likert. Menurut Umar (2000), skala likert ini berhubungan dengan pertanyaan
tentang sikap seseorang terhadap sesuatu, contohnya setuju-tidak setuju, senang-
tidak senang, dan baik-tidak baik.
Skala pengukuran terbagi dalam beberapa skala yang masing-masing skala
mempunyai skor penilaian antara satu sampai lima, dimana skor satu untuk jawaban
responden yang sangat tidak setuju, sampai skor tertinggi lima untuk jawaban
responden yang sangat setuju. Penggunaan skala likert satu sampai lima merupakan
skala yang lazim digunakan dalam jurnal-jurnal penelitian pemasaran. Sedangkan
pertanyaan terbuka digunakan untuk pertanyaan dengan jawaban yang mempunyai
alasan-alasan, keterangan, penjelasan dan lain-lain berupa kalimat. Dalam
-
Politeknik Negeri Semarang 45
penelitian ini kuesioner dibuat dengan menggunakan pertanyaan tertutup dan
terbuka. Pengukuran variabel menggunakan skala interval, yaitu alat pengukur yang
dapat menghasilkan data yang memiliki rentang nilai yang mempunyai makna dan
mampu menghasilkan measurement yang memungkinkan perhitungan rata-rata,
deviasi standar, uji statistik parameter, korelasi dan sebagainya menurut Ferdinand
(2006).
Dalam penelitian ini digunakan skala interval dengan menggunakan teknik Agree-
Disagree Scale dimana adanya urutan skala 1 (Sangat Tidak Setuju) sampai dengan
10 (Sangat Setuju) untuk semua variabel. Hal ini dilakukan mengingat kebiasaan
pola pikir masyarakat Indonesia yang terbiasa dengan angka 1 10, sehingga akan
memudahkan responden dalam memberikan penilaian atas pertanyaan yang akan
diajukan.
Contoh untuk kategori pernyataan dengan jawaban sangat tidak setuju (STS)
atau sangat setuju (SS) :
STS SS
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
3.2.2. Wawancara
Wawancara adalah sebuah dialog yang dilakukan oleh pewawancara (interviewer)
untuk memperoleh informasi dari terwawancara (Arikunto, 2006). Dalam hal ini
wawancara dilakukan pada nasabah BRISyariah Kantor Cabang Semarang akan
tetapi hanya sebagian saja dari nasabah. Wawancara akan dilakukan apabila ada
kuesioner yang bias dalam pengisiannya
3.2.3. Studi Pustaka
Menurut Marzuki (2000), studi pustaka merupakan metode pengumpulan data
untuk memperoleh informasi dengan jalan membaca dan mencatat secara sistematis
fenomena-fenomena yang dibaca dari sumber tertentu.
Dalam penelitian ini, studi pustaka dilakukan dengan mengumpulkan bahan-bahan
yang berhubungan dengan penelitian yang diperoleh dari jurnnal-jurnal peneliti
-
Politeknik Negeri Semarang 46
terdahulu, literatur-literatur, serta sumber lain seperti alamat website resmi PT
BRISyariah Kantor Cabang Semarang yang dapat dijadikan bahan masukan untuk
mendukung penelitian ini.
3.3. Populasi dan Sampel
3.3.1. Populasi
Menurut Simamora (2004), populasi adalah sekumpulan satuan analisis. Sedangkan
menurut Santoso dan Tjiptono (2001) populasi merujuk pada sekumpulan orang
atau objek yang memiliki kesamaan dalam satu atau beberapa hal dan yang
membentuk masalah pokok dalam suatu riset khusus.
Sugiyono (2001) menyatakan bahwa populasi adalah wilayah generalisasi yang
terdiri atas objek/subjek yang mempunyai kuantitas dan karakteristik tertentu yang
ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya.
Nazir (2005) menyatakan bahwa populasi adalah kumpulan dari individu dengan
kualitas serta ciri-ciri yang telah ditetapkan.
3.3.2. Sampel
Menurut Hasan (2002), sampel adalah bagian dari populasi yang diambil melalui
cara-cara tertentu yang juga memiliki karakteristik tertentu, jelas dan lengkap, yang
dianggap bisa mewakili populasi. Sedangkan menurut Sugiyono (2007), sampel
adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut,
bila populasi besar dan peneliti tidak mungkin mempelajari semua yang ada.
Menurut Roscoe (1975) dalam Sugiyono (2008), jumlah sampel yang terdiri
minimal 30 dan kurang dari 500 merupakan jumlah yang tepat untuk berbagai tipe
penelitian.
Sesuai dengan alat analisis yang akan digunakan yaitu Structural Equation
Modelling (SEM), maka penentuan jumlah sampel minimum yang representatif
menurut Hair (1995) dalam Ferdinand (2006) adalah lima responden untuk tiap
-
Politeknik Negeri Semarang 47
indikator (jumlah indikator dikalikan lima). Jumlah sampel minimum untuk
penelitian ini adalah sebagai berikut:
Ukuran sampel minimum = jumlah indikator x 5
= 28 x 5
= 140 responden
Maka dalam penelitian ini, sampel yang digunakan adalah sebesar 140 responden
nasabah Tabungan Wadiah dan Mudharabah pada BRISyariah Kantor Cabang
Semarang. Sesuai dengan prosedur estimasi Maximum Likehood Estimation (MLE)
mengenai sampel minimum yang diajukan adalah berkisar antara 100 sampai 200
responden, maka jumlah sampel tersebut telah terpenuhi.
Teknik pengambilan sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah dengan
menggunakan teknik kombinasi dari Accidental Sampling dan Judgemental
Sampling (Purposive Sampling). Accidental Sampling merupakan metode sampling
yang memilih sampel dari reponden yang mudah dijumpai dan diakses. Teknik
judgemental sampling menurut Simamora (2004), merupakan bentuk non-
probability sampling dimana elemen populasi dipilih berdasarkan pertimbangan-
pertimbangan (judgement) peneliti. Untuk mengurangi bias, peneliti perlu