ANALISIS PENGADUAN MASYARAKAT DAN KINERJA … DUMAS... · dicatat. Komplain ditindaklanjuti sesuai...

25
PENILAIAN KEPUASAN MASYARAKAT PADA PELAYANAN PUBLIK BALAI BESAR TEKNIK KESEHATAN LINGKUNGAN DAN PENGENDALIAN PENYAKIT (BBTKLPP) SURABAYA TAHUN 2017 Disusun Oleh : Instalasi Unit Pelayanan Prima dan Instalasi Media Informasi Kehumasan & Perpustakaan BBTKLPP Surabaya

Transcript of ANALISIS PENGADUAN MASYARAKAT DAN KINERJA … DUMAS... · dicatat. Komplain ditindaklanjuti sesuai...

Page 1: ANALISIS PENGADUAN MASYARAKAT DAN KINERJA … DUMAS... · dicatat. Komplain ditindaklanjuti sesuai jenis pengaduannya. 4. Kotak Saran dan pengaduan Pada ruang pelayanan disediakan

PENILAIAN KEPUASAN MASYARAKAT

PADA PELAYANAN PUBLIK

BALAI BESAR TEKNIK KESEHATAN

LINGKUNGAN DAN PENGENDALIAN

PENYAKIT (BBTKLPP) SURABAYA

TAHUN 2017

Disusun Oleh : Instalasi Unit Pelayanan Prima dan

Instalasi Media Informasi Kehumasan & Perpustakaan

BBTKLPP Surabaya

Page 2: ANALISIS PENGADUAN MASYARAKAT DAN KINERJA … DUMAS... · dicatat. Komplain ditindaklanjuti sesuai jenis pengaduannya. 4. Kotak Saran dan pengaduan Pada ruang pelayanan disediakan

1

BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang

Salah satu tugas pokok dan fungsi BBTKLPP Surabaya sesuai

dengan Permenkes RI No. 2349/2011 adalah sebagai laboratorium

rujukan. Selain melakukan surveilans berbasis laboratorium juga

menerima Penerimaan Negara Bukan Pajak (PNBP) berupa pelayanan

laboratorium rujukan yang mencakup wilayah Provinsi Jawa Timur, Bali,

Nusa Tenggara Barat, dan Nusa Tenggara Timur. Pihak yang

menggunakan pelayanan BBTKLPP Surabaya beragam mulai instansi

pemerintah, industri, swasta, lembaga pendidikan, masyarakat, dan pihak-

pihak lain.

BBTKLPP Surabaya termasuk instansi pemerintah yang

menyelenggarakan pelayanan publik. Pelayanan publik adalah kegiatan

atau rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan

sesuai dengan peraturan perundang-undangan bagi setiap warga negara

dan penduduk atas barang, jasa, dan/atau pelayanan administratif yang

disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik.

Kelompok pelayanan BBTKLPP surabaya termasuk dalam

pelayanan jasa. Pelayanan publik BBTKLPP Surabaya berupa

pemeriksaan kualitas air secara kimia dan mikrobiologi, limbah, udara,

biomarker, padatan, benthos plankton, dan kalibrasi (massa,

volumetrik/glassware, dan thermometer/suhu) dalam rangka deteksi faktor

risiko penyakit. Pelayanan publik di BBTKLPP Surabaya diselenggaran

pada Unit Pelayanan Prima. Sebagai instansi penyelenggara pelayanan

publik, BBTKLPP Surabaya mempunyai kewajiban untuk memberikan

pelayanan prima pada konsumennya. Supaya proses pelayanan

memenuhi harapan serta sesuai dengan peraturan dan prosedur yang

ada, perlu dilakukan pemantauan dan evaluasi terhadap proses

pelayanan sesuai amanah undang-undang.

Page 3: ANALISIS PENGADUAN MASYARAKAT DAN KINERJA … DUMAS... · dicatat. Komplain ditindaklanjuti sesuai jenis pengaduannya. 4. Kotak Saran dan pengaduan Pada ruang pelayanan disediakan

2

Peningkatan kualitas pelayanan ini juga merupakan tuntutan dalam

menjaga mutu laboratorium yang telah terakreditasi oleh Komite Akreditasi

Nasional dengan penerapan sistem manajemen mutu ISO/IEC 17025 :

2008.

Tingkat kepuasan masyarakat pada pelayanan publik diukur

dengan Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) sesuai dengan Keputusan

Menteri Pendayagunaan Aparatur negara No. Kep/25/M.Pan/2/2004

tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit

Pelayanan Instansi Pemerintah.

Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) adalah data dan informasi

tentang tingkat kepuasan masyarakat yang diperoleh dari hasil

pengukuran secara kuantitatif dan kualitatif atas pendapat masyarakat

dalam memperoleh pelayanan dari aparatur penyelenggara pelayanan

publik dengan membandingkan antara harapan dan kebutuhannya. Unsur

minimal yang menjadi ukuran dalam IKM merupakan pengembangan 10

prinsip pelayanan yang terdapat pada Keputusan Menteri PAN no.

63/Kep/M.PAN/7/2003. Unsur pelayanan yang diukur dalam IKM

merupakan 14 unsur yang relevan, valid, dan reliabel, yaitu prosedur

pelayanan, persyaratan pelayanan, kejelasan petugas, Kedisiplinan

petugas pelayanan, tanggungjawab petugas pelayanan, kemampuan

petugas pelayanan, kecepatan pelayanan, keadilan mendapatkan

pelayanan, kesopanan dan keramahan petugas, kewajaran biaya

pelayanan, kepastian biaya pelayanan, kepastian jadwal pelayanan,

kenyamanan lingkungan, dan keamanan pelayanan.

Pengukuran kepuasan masyarakat pada pelayanan publik

BBTKLPP Surabaya pada bulan Januari – September 2017 dilakukan

dengan menghitung jumlah koin kepuasan. Cara tersebut tidak lagi

digunakan karena berdasarkan saran assesor pada pelaksanaan

assesment akreditasi laboratorium lingkungan oleh Komite Akreditasi

Nasional pada September 2017 sebaiknya pengukuran kepuasan

pelanggan menggunakan indeks kepuasan masyarat Keputusan Menteri

Pendayagunaan Aparatur negara No. Kep/25/M.Pan/2/2004. Oleh sebab

Page 4: ANALISIS PENGADUAN MASYARAKAT DAN KINERJA … DUMAS... · dicatat. Komplain ditindaklanjuti sesuai jenis pengaduannya. 4. Kotak Saran dan pengaduan Pada ruang pelayanan disediakan

3

itu, mulai Oktober 2017 pengukuran kepuasan pelanggan

menggggunakan IKM.

Peningkatan kualitas pelayanan publik dapat terselenggara dengan

mendengarkan masukan, saran, dan keluhan dari pengguna layanan.

Pengaduan, keluhan, dan saran ini penting untuk memperbaiki kualitas

layanan ke depannya sehingga memenuhi harapan pengguna layanan.

Pemenuhan harapan pada gilirannya menghasilkan kepuasan pengguna

yang ditunjukkan dengan penggunaan layanan secara berkelanjutan dan

memberikan saran kepada orang lain untuk menggunakan layanan jasa

yang sama. Untuk itu, analisis kepuasan masyarakat pada pelayanan

publik BBTKLPP Surabaya ini disusun sebagai masukan dan

pertimbangan manajemen BBTKLPP Surabaya dalam membuat

keputusan strategis terkait peningkatan pelayanan kepada publik.

B. TUJUAN

1. Tujuan Umum

Mengetahui tingkat kepuasan masyarakat pada pelayanan BBTKLPP

Surabaya sebagai bahan penetapan kebijakan dalam rangka

peningkatan kualitas pelayanan publik.

2. Tujuan Khusus

a. Mengetahui gambaran keluhan pelanggan pada pelayanan publik

BBTKLPP Surabaya tahun 2017

b. Mengetahui gambaran ralat laporan hasil pengujian pada pelayanan

publik BBTKLPP Surabaya tahun 2017

c. Mengetahui gambaran kepuasan pelanggan pada pelayanan publik

BBTKLPP Surabaya pada tahun 2017

d. Mengetahui indeks kepuasan masyarakat pada pelayanan publik di

BBTKLPP Surabaya tahun 2017.

Page 5: ANALISIS PENGADUAN MASYARAKAT DAN KINERJA … DUMAS... · dicatat. Komplain ditindaklanjuti sesuai jenis pengaduannya. 4. Kotak Saran dan pengaduan Pada ruang pelayanan disediakan

4

C. Manfaat

1. Bagi BBTKLPP Surabaya

Dapat menyusun kebijakan pelayanan publik yang memenuhi harapan

dan keinginan masyarakat pengguna layanan BBTKLP Surabaya

2. Bagi masyarakat

Memperoleh pelayanan secara prima dan sesuai dengan harapan

D. Dasar Hukum

1. Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik.

2. Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor

63/Kep/Menpan/7/2003 tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan

Pelayanan Publik.

3. Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor

KEP/25/M.PAN/2/2004 Tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks

Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah.

4. Peraturan Menteri Kesehatan RI Nomor 2349 / MENKES/SK/III/2011

tentang Organisasi dan Tata Kerja Unit Pelaksana Teknis di Bidang

Teknik Kesehatan Lingkungan dan Pengendalian Penyakit.

5. ISO/ IEC 17025:2008 Persyaratan Umum Kompetensi Laboratorium

Pengujian dan Laboratorium Kalibrasi.

Page 6: ANALISIS PENGADUAN MASYARAKAT DAN KINERJA … DUMAS... · dicatat. Komplain ditindaklanjuti sesuai jenis pengaduannya. 4. Kotak Saran dan pengaduan Pada ruang pelayanan disediakan

5

BAB II

MEKANISME PENGADUAN MASYARAKAT

A. Saluran Pengaduan

Pengaduan pengguna layanan publik di BBTKLPP Surabaya

diterima oleh Instalasi Unit Pelayanan Prima (UPP). Pengaduan

pelanggan diterima melalui empat (4) saluran, yaitu

1. Email

Email dibuka setiap hari tiga kali yaitu pada pukul 08.00, 11.00 dan

14.00. Email langsung didistribusikan oleh operator sesuai jenisnya.

Untuk pengaduan dicatat oleh petugas Instalasi UPP.

2. Hotline (SMS dan Telepon)

Saluran hotline aktif pada jam kerja mulai pukul 08.00 – 15.00. Setiap

komplain langsung diberi tanggapan. Komplain direspon dengan

mengkonfirmasi instalasi laboratorium untuk segera ditindaklanjuti.

Hotline melalui sms dan telepon selular dengan nomor 081232200705

3. Telepon Kantor

Pengaduan telepon melalui nomor 031-3540189 oleh operator telepon

dan nomor 0313540191 diterima petugas di UPP. Pengaduan diterima

selama jam kerja kantor 07.30 – 16.00. Setiap komplain ditanggapi dan

dicatat. Komplain ditindaklanjuti sesuai jenis pengaduannya.

4. Kotak Saran dan pengaduan

Pada ruang pelayanan disediakan format saran dan pengaduan.

Format ini berisi tentang pendapat masyarakat pada pelayanan secara

umum, pelayanan penerimaan sampel, pengambilan hasil laboratorium,

dan pembayaran contoh uji. Format dimasukkan dalam kotak saran,

Hasilnya dikompilasi dan dilakuka tabulasi oleh petugas Instalasi UPP

kemudian dilakukan analisis.

B. Alur Pengaduan

Pengaduan diterima oleh Petugas Instalasi Unit Pelayanan Prima.

Data yang masuk dikompilasi lalu ditabulasi berdasarkan jenisnya. Analisi

Page 7: ANALISIS PENGADUAN MASYARAKAT DAN KINERJA … DUMAS... · dicatat. Komplain ditindaklanjuti sesuai jenis pengaduannya. 4. Kotak Saran dan pengaduan Pada ruang pelayanan disediakan

6

awal diserahkan kepada Instalasi Media Informasi, Humas, Laporan, dan

perpustakaan untuk dilakukan analisis dan pelaporan. Laporan diserahkan

kepada Kepala BBTKLPP Surabaya dengan sebelumnya diketahui oleh

para pejabat struktural. Laporan digunakan sebagai bahan pertimbangan

penyusunan kebijakan dan perbaikan pelayanan publik.

C. Teknik Pengumpulan dan Pengolahan Data

1. Pengaduan Masyarakat

Data pengaduan masyarakat dikompilasi dan dicatat. Data berupa

tabel yang berisi nomor, jenis pengaduan, dan jumlah rekam

pengaduan setiap bulan. Jenis pengaduan terdiri dari pelayanan,

laporan hasil pengujian (LHU), dan pembayaran/kode billing. Data

diolah dengan menghitung persentase dan disajikan dalam bentuk

tabel dan diagram atau grafik.

2. Ralat Pemeriksaan Hasil Pengujian Laboratorium

Ralat hasil pengujian sebenarnya masuk dalam ranah pengaduan

masyarakat. Pada laporan ini dianalisis tersendiri, sebab merupakan

salah satu poin penting dalam sistem manajemen mutu laboratorium

pengujian berdasarkan ISO/IEC 17025 : 2008. Jenis ralat

pemeriksaan laporan hasil uji terdiri dari kesalahan pengetikan dan

hasil pengujian. Data diolah dengan menghitung persentase dan

disajikan dalam bentuk tabel dan diagram atau grafik.

3. Kepuasan Pelanggan

Kepuasan pelanggan pada Bulan Januari – September 2017 direkam

melalui perhitungan koin kepuasan pelanggan. Koin hijau

memperlihatkan kepuasan pelanggan adapun koin merah

menunjukkan ketidakpuasan pada pelayanan BBTKLPP Surabaya.

Data ditabulasi sesuai dengan jumlah koin hijau dan merah. Hasil

tabulasi dihitung persentase antara pelanggan yang merasa puas dan

yang tidak merasakan kepuasan pada pelayanan BBTKLPP

Surabaya. Persentasi disajikan dalam bentuk tabel dan diagram atau

grafik.

Page 8: ANALISIS PENGADUAN MASYARAKAT DAN KINERJA … DUMAS... · dicatat. Komplain ditindaklanjuti sesuai jenis pengaduannya. 4. Kotak Saran dan pengaduan Pada ruang pelayanan disediakan

7

BAB III

METODE PENGUKURAN KEPUASAN PELANGGAN

A. Sampel, Besar Sampel, dan Lokasi Survei

Pengukuran Indeks Kepuasan Masyarakat merupakan penelitian

observational kuantitatif yang bertujuan untuk mengetahui kepuasan

masyarakat pada pelayanan publik BBTKLPP Surabaya pada tahun 2017.

Populasi kajian ini adalah masyarakat pengguna pelayanan

Laboratorium Pengujian dan Kalibrasi BBTKLPP Surabaya. Populasi

adalah kumpulan semua elemen atau individu dan padanya peneliti ingin

membuat sutau inferensi atau generalisasi (Kuntoro, 2010).

Sampel dan besar sampel dalam kajian ini adalah masyarakat

yang penerima pelayanan publik yang pada saat pencacahan sedang

berada di lokasi unit pelayanan prima sebanyak 38 responden.

Pengukuran dilakukan di BBTKLPP Surabaya, Jalan Sidoluhur 12

Surabaya pada Bulan Oktober – Desember 2017.

B. Teknik dan Instrumen Pengumpulan Data

Data survei di BBTKLPP Surabaya berupa data primer yang

dilakukan langsung oleh responden dengan mengisi Kuisioner Indeks

Kepuasan Masyarakat. Teknik pengumpulan data dilakukan melalui

pengisian kuesioner oleh pengguna layanan yang datang langsung ke

BBTKLPP Surabaya dan hasilnya dikumpulkan di tempat yang telah

disediakan.

Instrumen yang dipergunakan dalam survei Indeks Kepuasan

Masyarakat berupa kuesioner. Kuesionair terdiri atas tiga bagian, yaitu :

Bagian I : Identitas responden meliputi usia, jenis kelamin, pendidikan

dan pekerjaan, yang berguna untuk menganalisis profil respon-

den dalam penilaiannya terhadap unit pelayanan instansi

pemerintah.

Bagian II : Identitas pencacah, berisi data pencacah. (apabila kuesioner

diisi oleh masyarakat, bagian ini tidak diisi).

Page 9: ANALISIS PENGADUAN MASYARAKAT DAN KINERJA … DUMAS... · dicatat. Komplain ditindaklanjuti sesuai jenis pengaduannya. 4. Kotak Saran dan pengaduan Pada ruang pelayanan disediakan

8

Bagian III : Mutu pelayanan publik adalah pendapat penerima, atas

pelayanan yang memuat kesimpulan atau pendapat respon-

den terhadap unsur‑unsur pelayanan yang dinilai.

Bentuk jawaban pertanyaan dari setiap unsur pelayanan secara

umum mencerminkan tingkat kualitas pelayanan, yaitu dari yang sangat

baik sampai dengan tidak baik. Untuk kategori tidak baik diberi nilai

persepsi 1, kurang baik diberi nilai persepsi 2, baik diberi nilai 3, sangat

baik diberi nilai persepsi 4.

C. Metode Pengolahan dan Analisa Data

Data setiap variabel dari kuisioner ditabulasi dan dihitung dengan

menggunakan metode pengolahan data sesuai dengan Keputusan

Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor KEP/25/M.PAN/2/2004

Tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit

Pelayanan Instansi Pemerintah.

Nilal IKM dihitung dengan menggunakan nilai rata‑rata tertimbang

masing‑masing unsur pelayanan. Dalam penghitungan indeks kepuasan

masyarakat terhadap 14 unsur pelayanan yang dikaji, setiap unsur

pelayanan memiliki penimbang yang sama dengan rumus sebagai berikut:

Bobot nilai rata-rata tertimbang = Jumlah Bobot = 1 = 0,071

Jumlah Unsur 14

Untuk memperoleh nilai IKM unit pelayanan digunakan pendekatan

nilai rata‑rata tertimbang dengan rumus :

IKM = Total dari Nilai Persepsi Per Unsur x Unsur penimbang

Total Unsur yang Terisi

Page 10: ANALISIS PENGADUAN MASYARAKAT DAN KINERJA … DUMAS... · dicatat. Komplain ditindaklanjuti sesuai jenis pengaduannya. 4. Kotak Saran dan pengaduan Pada ruang pelayanan disediakan

9

Untuk memudahkan intepretasi penilain IKM dalam interval antara

25 – 100, maka hasil penilaian dikonversikan dengan nilai dasar 25.

Intepretasi dihitung dengan rumus :

IKM Unit Pelayanan x 25

Tabel. 3.1 Nilai Persepsi, Interval IKM, Interval Konversi IKM, Mutu

Pelayanan dan Kinerja Unit Pelayanan

Nilai Nilai Interval Nilai Interval Mutu Kinerja Unit

Persepsi IKM Konversi IKM Pelayanan Pelayanan

1 1,00 - 1,75 25 - 43,75 D Tidak Baik

2 1,76- 2,50 43,76 - 62,50 C Kurang Baik

3 2,51 - 3,25 62,51 - 81,25 B Baik

4 3,26 - 4,00 81,26 - 100,00 A Sangat Baik

Page 11: ANALISIS PENGADUAN MASYARAKAT DAN KINERJA … DUMAS... · dicatat. Komplain ditindaklanjuti sesuai jenis pengaduannya. 4. Kotak Saran dan pengaduan Pada ruang pelayanan disediakan

10

BAB IV

HASIL DAN PEMBAHASAN

A. Gambaran Umum BBTKLPP Surabaya

BBTKLPP Surabaya adalah Unit Pelaksana Teknis (UPT) di

lingkungan Kementerian Kesehatan yang berada di bawah dan

bertangungjawab kepada Direktorat Jenderal Pencegahan dan

Pengendalian Penyakit sesuai dengan Peraturan Menteri Kesehatan RI

No. 2349/MENKES/PER/ XI/2011 BBTKL PP Surabaya tentang

Organisasi dan Tata Kerja Unit Pelksana Teknis di Bidang Teknik

Kesehatan Lingkungan dan Pengendalian Penyakit. BBTKLPP

Surabaya mempunyai tugas pokok dan fungsi, yaitu :

1. Pelaksanaan Surveilans Epidemiologi

2. Pelaksanaan analisi dampak kesehatan lingkungan (ADKL)

3. Pelaksanaan laboratorium rujukan

4. Pelaksanaan pengembangan model dan teknologi tepat guna

5. Pelaksanaan uji kendali mutu dan kalibrasi

6. Pelaksanaan penilaian dan respon cepat, kewaspadaan dini, dan

penanggulangan KLB/wabah dan bencana

7. Pelaksanaan surveilans faktor resiko penyakit tidak menular

8. Pelaksanaan pendidikan dan pelatihan

9. Pelaksanaan kajian dan pengembangan teknologi pengendalian

penyakit, kesehatan lingkungan, dan kesehatan matra

10. Pelaksanaan ketatausahaan dan kerumahtanggaan BBTKL PP

Page 12: ANALISIS PENGADUAN MASYARAKAT DAN KINERJA … DUMAS... · dicatat. Komplain ditindaklanjuti sesuai jenis pengaduannya. 4. Kotak Saran dan pengaduan Pada ruang pelayanan disediakan

11

Struktur Organisasi BBTKLPP Surabaya ditunjukkan seperti

gambar berikut :

Gambar 4.1 Struktur Organisasi BBTKLPP Surabaya

BBTKLPP Surabaya merupakan intansi yang memiliki

laboratorium deteksi faktor risiko penyakit yang melayani wilayah

Provinsi Jawa Timur, Bali, NTB,dan NTT. Instalasi BBTKLPP Surabaya

berdasarkan Keputusan Kepala Balai Besar Teknik Kesehatan

Lingkungan dan Pengendalian Penyakit Surabaya Nomor :

HK.02.03/1/1684/2017 tentang Penataan Instalasi di Lingkungan

BBTKLPP Surabaya. BBTKLPP Surabaya memiliki 16 instalasi, 12

instalasi berada di Kantor Pusat BBTKLPP Surabaya di Jl. Sidoluhur

12 Surabaya, dan 4 lainnya berada di Instalasi Laboratorium

Pencegahan dan Pengendalian Penyakit Nongkojajar Kecamatan

Tutur Kabupaten Pasuruan. Instalasi tersebut yaitu :

1. Instalasi Laboratorium Kimia Fisika Media Air

2. Instalasi Laboratorium Kimia Fisika Limbah Cair

Page 13: ANALISIS PENGADUAN MASYARAKAT DAN KINERJA … DUMAS... · dicatat. Komplain ditindaklanjuti sesuai jenis pengaduannya. 4. Kotak Saran dan pengaduan Pada ruang pelayanan disediakan

12

3. Instalasi Laboratorium Biologi Media Lingkungan dan Biomarker

4. Instalasi Laboratorium Kimia Fisika Media Udara Dan Radiasi

5. Instalasi Laboratorum Kimia Fisika Padatan, Material dan

Biomarker

6. Instalasi Laboratorium Pengembangan Teknologi Media dan

Reagensia

7. Instalasi Pengembangan Metode, Kendali Mutu Dan Kalibrasi

8. Instalasi Laboratorium Zoonosis dan Hewan Coba

9. Instalasi Laboratorium Parasit, Vektor dan Kecacingan

10. Instalasi Laboratorium Virologi

11. Instalasi Resistensi Virologi dan Mikrobiologi

12. Instalasi Teknologi Tepat Guna

13. Instalasi Unit Pelayanan Prima

14. Instalasi Media Informasi, Kehumasan dan Perpustakaan

15. Instalasi Sarana dan Prasarana serta Pengelola Sarana

Peralatan Laboratorium

16. Instalasi Pendidikan dan Pelatihan

Laboratorium Pengujian dan Kalibrasi BBTKLPP Surabaya

merupakan laboratorium yang telah mendapatkan sertifikat akreditasi dari

Komite Akreditasi Nasional (KAN) dengan No. LP-241-IDN untuk

Laboratorium Pengujian dan Setifikat No. LK-144-IDN untuk Laboratorium

Kalibrasi. BBTKLPP Surabaya menyediakan pelayanan laboratorium

pengujian dan kalibrasi yang meliputi :

1. Pengambilan contoh uji

2. Pemerikaaan Contoh Uji fisika kimia air bersih, air minum, air limbah

3. Pemeriksaan contoh uji biologi terdiri dari air, makanan, usap, jamur,

benthos plankton

4. Pemeriksaan contoh uji udara ambien, udara ruang kerja, dan udara

ruang.

5. Pemeriksaan contoh uji padatan dan biomarker

6. Pemeriksaan contoh uji entomologi dan vektor

Page 14: ANALISIS PENGADUAN MASYARAKAT DAN KINERJA … DUMAS... · dicatat. Komplain ditindaklanjuti sesuai jenis pengaduannya. 4. Kotak Saran dan pengaduan Pada ruang pelayanan disediakan

13

8. Pemeriksaan Virologi dan Imunologi

9. Kalibrasi massa, volumetric (glassware), suhu (thermometer) dan

Spektrofotometer, Inkubator, Waterbath, pH Meter, Conductivity Meter

serta Sound Level Meter.

B. Hasil dan Pembahasan

1. Keluhan Pelanggan pada Pelayanan Publik BBTKLPP Surabaya

Bulan Januari – September Tahun 2017

Keluhan pelanggan pada pelayanan publik BBTKLPP Surabaya

dihitung pada periode Januari – September 2017. Keluhan pelanggan

merupakan perhitungan jenis keluhan yang diterima pada setiap

bulan. Keluhan pelanggan berdasarkan jenisnya terlihat pada Tabel

4.1 berikut :

Tabel. 4.1 Keluhan Pelanggan pada Pelayanan Publik BBTKLPP

Surabaya Bulan Januari – September 2017

Bulan Jenis Keluhan

JAN FEB MARET APRIL MEI JUNI JULI AGT SEPT Jumlah

Keluhan/ Jenis

Pelayanan Pelanggan

0 0 10 2 3 0 0 0 0 15

Laporan Hasil Pengujian

3 4 3 2 3 0 1 0 0 16

Pembayaran/Kode Billing

2 2 3 1 2 0 1 0 0 11

Jumlah Keluhan/Bulan

5 6 16 5 8 0 2 0 0 42

Jumlah Pelanggan 138 124 185 176 204 80 200 183 189 1479

Total prosentase 4% 5% 9% 3% 4% 0% 1% 0% 0% 2,8 %

Pada tabel 4.1 di atas dapat dilihat bahwa komplain terbanyak tentang

laporan hasil pengujian sebanyak 16 buah atau sebesar 1,08% dari

total jumlah pelanggan dari Bulan Januari – September 2017. Keluhan

terkait keterlambatan hasil pengujian yang diterima oleh konsumen.

Diikuti dengan keluhan terkait pelayanan sebanyak 15 buah atau

1,01%. Keluhan paling tinggi terjadi pada Bulan Maret 2017 sebanyak

16 keluhan. Dari 16 keluhan tersebut yang terbanyak keluhan terkait

pelayanan pelanggan, yaitu sebesar 10 keluhan. Secara keseluruhan

Page 15: ANALISIS PENGADUAN MASYARAKAT DAN KINERJA … DUMAS... · dicatat. Komplain ditindaklanjuti sesuai jenis pengaduannya. 4. Kotak Saran dan pengaduan Pada ruang pelayanan disediakan

14

jika dilihat keluhan selama periode Januari – September 2017

sebanyak 42 buah atau 2,8 % pelanggan yang mengungkapkan

keluhannya. Meskipun hanya 2,8% pelanggan saja yang

mengungkapkan keluhan, namun angka tersebut tetap harus

diperhatikan. Satu saja keluhan sudah cukup menjadi masukan dan

umpan balik dari pelanggan tentang kurang terpenuhinya harapan dari

konsumen terhadap pelayanan publik BBTKLPP Surabaya.

Gambaran jumlah pengaduan masyarakat pada Pelayanan Publik

BBTKLPP Surabaya dapat dilihat pada gambar 4.2 berikut :

Gambar 4.2 Jumlah Pengaduan Masyarakat dibandingkan dengan Jumlah

Pelanggan pada Pelayanan Publik BBTKLPP Surabaya Periode Januari –

September 2017

Januari

Februari

Maret

April

Mei

Juni

Juli

Agustus

September

138

124

185

176

204

80

200

183

189

5

6

16

5

8

0

2

0

0

Pengaduan Masyarakat pada Pelayanan Publik BBTKLPP Surabaya Periode Januari - September 2017

Jumlah Konsumen Komplain

Page 16: ANALISIS PENGADUAN MASYARAKAT DAN KINERJA … DUMAS... · dicatat. Komplain ditindaklanjuti sesuai jenis pengaduannya. 4. Kotak Saran dan pengaduan Pada ruang pelayanan disediakan

15

Gambar 4.3 Jenis Pengaduan Pelanggan pada Pelayanan Publik BBTKLPP Surabaya Periode Januari – September 2017

2. Ralat Laporan Hasil Pengujian Laboratorium BBTKLPP Surabaya

tahun 2017

Ralat Laporan Hasil Pengujian (LHU) laboratorium BBTKLPP

Surabaya merupakan komponen pengaduan masyarakat. Ralat LHU

menjadi poin penting sistem manajemen mutu laboratorium pengujian

berdasarkan ISO/IEC 17025 : 2008. Oleh karena dianalisis tersendiri

terlepas dari jenis pengaduan masyarakat pada poin 1 sebelumnya.

Ralat LHU pada pelayanan publik BBTKLPP Surabaya pada periode

Januari – September 2017 digambarkan pada tabel 4.2 berikut :

Tabel 4.2 Ralat Laporan Hasil Pengujian Laboratorium BBTKLPP

Surabaya Periode Januari – September 2017

Bulan Jenis Ralat LHU

JAN PEB MAR APRIL MEI JUNI JULI AGT SEPT Total

Ralat/Jenis

Penulisan 0 1 3 2 2 6 6 4 0 24

LHU 0 0 2 1 2 0 1 0 0 6

Jumlah Ralat LHU 0 1 5 3 4 6 7 4 0 30

Jumlah konsumen 138 124 185 176 204 80 200 183 189 1479

Persentase 0 1% 3% 2% 2% 8% 4% 2% 0% 2.02%

5 6

16

5

8

0

2

0 0 0 0

10

2 3

0 0 0 0

3 4

3 2

3

0 1

0 0

2 2 3

1 2

0 1

0 0

Jenis Komplain Pelanggan pada Unit Pelayanan Prima BBTKLPP Surabaya Periode Januari - September 2017

Komplain Pelayanan LHU Pembayaran/Kode Billing

Page 17: ANALISIS PENGADUAN MASYARAKAT DAN KINERJA … DUMAS... · dicatat. Komplain ditindaklanjuti sesuai jenis pengaduannya. 4. Kotak Saran dan pengaduan Pada ruang pelayanan disediakan

16

Gambar 4.4 Persentase Ralat Laporan Hasil Pengujian di BBTKLPP Surabaya

Periode Januari – September 2017

Gambar 4.5 Jumlah Ralat Laporan Hasil Pengujian berdasarkan Jenis Kesalahan

pada Pelayanan Publik di BBTKLPP Surabaya Periode Januari –

September 2017

Pada tabel 4.2 dan gambar 4.4 digambarkan bahwa jumlah ralat

laporan hasil pengujian selama Januari – September 2017 sebanyak

30 buah atau 2,02%. Ralat LHU paling banyak terjadi di Bulan Juli

2017 sebanyak 7 buah. Adapun berdasarkan jenisnya yang terbanyak

terletak pada kesalahan penulisan LHU sebanyak 24 buah atau 80%

98%

2%

Jumlah Ralat Laporan Hasil Pengujian di BBTKLPP Surabaya Periode Januari - September

2017

Persentase Jumlah LHU

Persentase Ralat LHU

Januari

Februari

Maret

April

Mei

Juni

Juli

Agustus

September

0

1

5

3

4

6

7

4

0

0

1

3

2

2

6

6

4

0

0

0

2

1

2

0

1

0

0

Jenis Ralat Laporan Hasil Pengujian BBTKLPP Surabaya Periode Januari - September 2017

Kesalahan/Ralat LHU Penulisan LHU

Page 18: ANALISIS PENGADUAN MASYARAKAT DAN KINERJA … DUMAS... · dicatat. Komplain ditindaklanjuti sesuai jenis pengaduannya. 4. Kotak Saran dan pengaduan Pada ruang pelayanan disediakan

17

dari total ralat LHU. Adapun ralat LHU karena hasil uji sebanyak 6

buah atau 20 %.

Gambar 4.6 Jumlah Ralat LHU pada Pelayanan Publik BBTKLPP Surabaya Periode

Januari – Juli Tahun 2016

Pada tahun 2016 ralat tercatat dari Januari – Juli sebanyak 55 buah.

Mencermati data yang tersedia, jumlah ralat LHU tertinggi terjadi pada Bulan

Juli. Jumlah ralat tahun 2017, periode Januari – Juli 2017 sebanyak 26 buah.

Jumlah ini turun sebanyak 29 buah ralat jika dibandingkan dengan tahun

2016 dalam periode yang sama. Ralat LHU banyak terjadi di Bulan Juli

sebanding dengan peningkatan jumlah konsumen. Jumlah konsumen pada

Juli sebanyak 200 buah, angka yang tertinggi dibandingkan bulan lainnya.

Hal tersebut karena di bulan Juni – Juli banyak konsumen yang mengujikan

kualitas lingkungannya terkait evaluasi UKL/UPL atau AMDAL.

3. Kepuasan Pelanggan pada Pelayanan Publik BBTKLPP Surabaya

Tahun 2017

Kepuasan pelanggan pada pelayanan publik BBTKLPP Surabaya

pada tahun 2017 diperoleh dengan menjumlahkan koin yang mewakili

penilaian konsumen pada pelayanan publik BBTKLPP Surabaya. Koin

warna hijau menunjukkan kepuasan pelanggan pada pelayanan publik

8

3

11

5 6

4

18

0

2

4

6

8

10

12

14

16

18

20

Jumlah Ralat LHU pada Pelayanan Publik BBTKLPP Surabaya Tahun 2016

Jumlah RALAT

Page 19: ANALISIS PENGADUAN MASYARAKAT DAN KINERJA … DUMAS... · dicatat. Komplain ditindaklanjuti sesuai jenis pengaduannya. 4. Kotak Saran dan pengaduan Pada ruang pelayanan disediakan

18

BBTKLPP Surabaya, adapun koin merah menggambarkan

ketidakpuasan pelanggan pada pelayanan publik BBTKLPP

Surabaya. Gambaran kepuasan pelanggan pada pelayan publik

BBTKLPP Surabaya terlihat pada tabel 4.3 berikut :

Tabel 4.3 Kepuasan Pelanggan pada Pelayanan Publik BBTKLPP

Surabaya pada Periode Januari – September 2017

Bulan Kepuasan

JAN FEB MAR APRIL MEI JUNI JULI AGT SEPT Total

Jumlah

Puas (Koin hijau)

133 121 170 171 198 80 193 176 187 1429

Tidak Puas (Koin merah)

5 3 15 5 6 0 7 7 2 50

Jumlah Konsumen

138 124 185 176 204 80 200 183 189 1479

Persentase Kepuasan

96% 98% 92% 97% 97% 100% 97% 96% 99% 96,6%

Gambar 4.7 Kepuasan Pelanggan pada Pelayanan Publik BBTKLPP Surabaya

Periode Januari – September 2017

138 124 185 176 204

80 200 183 189

5 3 15 5 6

0

7 7 2 133 121

170 171 198

80

193 176 187

Kepuasan Pelanggan Pada Pelayanan Publik BBTKLPP Surabaya Periode Januari - September 2017

Jumlah Konsumen Tidak Puas Puas

Page 20: ANALISIS PENGADUAN MASYARAKAT DAN KINERJA … DUMAS... · dicatat. Komplain ditindaklanjuti sesuai jenis pengaduannya. 4. Kotak Saran dan pengaduan Pada ruang pelayanan disediakan

19

Gambar 4.8 Persentase Kepuasan Pelanggan Terhadap Pelayanan Publik

BBTKLPP Surabaya Periode Januari – September 2017

Tabel 4.3 dan gambar 4.7 menunjukkan tingkat kepuasan pelanggan yang

cukup tinggi terhadap pelayanan publik BBTKLPP Surabaya. Persentase

kepuasan mencapai 97%. Masih terdapat 3% pelanggan yang belum

menemukan pelayanan yang diberikan BBTKLPP Surabaya memenuhi

harapan mereka. Penyebab ketidak puasan dapat dilihat pada aspek

keluhan yang disampaikan pelanggan, yaitu pelayanan, tata cara

pembayaran menggunakan kode billing, dan waktu penyelesaian LHU.

4. Indeks Kepuasan Masyarakat pada Pelayanan Publik BBTKLPP

Surabaya pada Tahun 2017

Indeks Kepuasan masyarakat pada pelayanan publik BBTKLPP Surabaya

Tahun 2017 dikumpulkan di Bulan Oktober – Desember 2017. Sebanyak

38 orang pelanggan mengisi kuisioner yang dibagikan. Kuisioner disusun

berdasarkan Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor

KEP/25/M.PAN/2/2004 Tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks

Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah. Kuisioner

terdiri dari 14 unsur pelayanan. Rekapitulasi penilaian responden

terhadap pelayanan publik BBTKLPP Surabaya dapat dilihat pada tabel

4.4 berikut :

97%

3%

Persentase Kepuasan Pelanggan Terhadap Pelayanan Publik BBTKLPP Surabaya

Periode Januari - September 2017

Prosentase Puas

Prosentase Tidak puas

Page 21: ANALISIS PENGADUAN MASYARAKAT DAN KINERJA … DUMAS... · dicatat. Komplain ditindaklanjuti sesuai jenis pengaduannya. 4. Kotak Saran dan pengaduan Pada ruang pelayanan disediakan

20

Tabel 4.4 Tabel Rekapitulasi Unsur Pelayanan Indeks Kepuasan

Masyarakat pada pelayanan Publik BBTKLPP Surabaya

Tahun 2017

No Unsur Pelayanan Nilai Unsur Pelayanan

1 Prosedur Pelayanan 2,632

2 Persyaratan Pelayanan 3

3 Kejelasan Petugas Pelayanan 2,816

4 Kedisiplinan Petugas Pelayanan 2,868

5 Tanggungjawab Petugas Pelayanan

2,921

6 Kemampuan Petugas Pelayanan 3,079

7 Kecepatan Pelayanan 2,605

8 Keadilan Mendapatkan Pelayanan 2,921

9 Kesopanan dan Keramahtamahan Petugas

3,079

10 Kewajaran Biaya Pelayanan 3,079

11 Kepastian Biaya Pelayanan 3,079

12 Kepastian Jadwal Pelayana 2,5

13 Kenyamanan Lingkungan 2,816

14 Keamanan Lingkungan 2,842

Jumlah Nilai Per Unsur 1529

NRR Tertimbang/Unsur

2,87

IKM Unit pelayanan

71,4

Kinerja Unit Pelayanan

BAIK

Tabel 4.4 di atas menunjukkan bahwa nilai indeks tertimbang per unsur

sebesar 2,87. Nilai IKM diperoleh dengan mengalikan nilai indeks dengan

konversi 25 sehingga nilai IKM sebesar 71,4. Nilai IKM tersebut masuk

dalam interval antara 62,51 – 81,25 yang menunjukkan kinerja unit

pelayanan BBTKLPP Surabaya masuk kategori baik.

Page 22: ANALISIS PENGADUAN MASYARAKAT DAN KINERJA … DUMAS... · dicatat. Komplain ditindaklanjuti sesuai jenis pengaduannya. 4. Kotak Saran dan pengaduan Pada ruang pelayanan disediakan

21

BAB V

KESIMPULAN DAN SARAN

A. Kesimpulan

1. Keluhan Pelanggan pada Pelayanan Publik BBTKLPP Surabaya

Bulan Januari – September Tahun 2017 disampaikan oleh 42

pelanggan dari total 1479 pelanggan atau sebanyak 2,8%. Jenis

komplain terbanyak tentang laporan hasil pengujian sebanyak 16

buah atau sebesar 1,08%, diikuti dengan keluhan terkait pelayanan

sebanyak 15 buah atau 1,01%. Keluhan paling tinggi terjadi pada

Bulan Maret 2017 sebanyak 16 keluhan.

2. Ralat Laporan Hasil Pengujian (LHU) Laboratorium BBTKLPP

Surabaya tahun 2017 sebanyak 30 buah atau 2,02%. Ralat LHU

paling banyak terjadi di Bulan Juli 2017 sebanyak 7 buah. Adapun

berdasarkan jenisnya yang terbanyak terletak pada kesalahan

penulisan LHU sebanyak 24 buah atau 80% dari total ralat LHU.

Adapun ralat LHU karena hasil uji sebanyak 6 buah atau 20 %.

3. Pada tahun 2016 ralat tercatat dari Januari – Juli sebanyak 55 buah.

Jumlah ralat tahun 2017, periode Januari – Juli 2017 sebanyak 26

buah. Jumlah ini turun sebanyak 29 buah ralat jika dibandingkan

dengan tahun 2016 dalam periode yang sama. Ralat LHU banyak

terjadi di Bulan Juli sebanding dengan peningkatan jumlah

konsumen. Bulan Juni – Juli banyak konsumen yang mengujikan

kualitas lingkungannya terkait evaluasi UKL/UPL atau AMDAL.

4. Persentase kepuasan pelanggan terhadap pelayanan publik

BBTKLPP Surabaya mencapai 97%. Masih terdapat 3% pelanggan

yang belum menemukan pelayanan yang diberikan BBTKLPP

Surabaya memenuhi harapan mereka. Penyebab ketidak puasan

dapat dilihat pada aspek keluhan yang disampaikan pelanggan, yaitu

pelayanan, tata cara pembayaran menggunakan kode billing, dan

waktu penyelesaian LHU.

Page 23: ANALISIS PENGADUAN MASYARAKAT DAN KINERJA … DUMAS... · dicatat. Komplain ditindaklanjuti sesuai jenis pengaduannya. 4. Kotak Saran dan pengaduan Pada ruang pelayanan disediakan

22

5. Indeks Kepuasan Masyarakat pada Pelayanan Publik BBTKLPP

Surabaya pada Tahun 2017 sebesar 71,4. Nilai IKM tersebut masuk

dalam interval antara 62,51 – 81,25 yang menunjukkan kinerja unit

pelayanan BBTKLPP Surabaya masuk kategori baik.

B. Saran

1. Memperbaiki dan menyeragamkan format penilaian kualitas

pelayanan BBTKLPP Surabaya sesuai dengan Keputusan Menteri

Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor KEP/25/M.PAN/2/2004

Tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat

Unit Pelayanan Instansi Pemerintah. Penyeragaman bermanfaat

melihat trend kualitas pelayanan dari tahun ke tahun.

2. Menambahkan kolom saran pada kuisioner indeks kepuasan

masyarakat untuk menjaring lebih banyak masukan demi perbaikan

kualitas pelayanan BBTKLPP Surabaya.

3. Meningkatkan supervisi penerbitan Laporan Hasil Pengujian sehingga

dapat mengurangi keluhan terutama akibat kesalahan pengetikan

4. Melakukan identifikasi titik-titik kritis permasalahan di sepanjang alur

penyelesaian hasil uji laboratorium sehingga dapat diantisipasi dan

ditetapkan peraturan untuk mempercepat penyelesaian hasil

laboratorium dan mengurangi kesalahan baik dalam administrasi

maupun pemeriksaan hasil pengujian di laboratorium

5. Membangun sistem informasi manajemen laboratorium untuk

memperkecil human error dan memungkinkan percepatan

penyelesaian pendaftaran, pemeriksaan, dan penyelesaian hasil uji.

6. Membangun dan menjalankan alur pengaduan masyarakat sehingga

pelanggan lebih mudah dalam memberikan masukan, saran, dan kritik

terhadap pelayanan BBTKLPP Surabaya. Selain itu sistem

pengaduan dapat mempermudah penanganan proses penyelesaian

pengaduan masyarakat.

Page 24: ANALISIS PENGADUAN MASYARAKAT DAN KINERJA … DUMAS... · dicatat. Komplain ditindaklanjuti sesuai jenis pengaduannya. 4. Kotak Saran dan pengaduan Pada ruang pelayanan disediakan

23

DAFTAR PUSTAKA

Hadi, Anwar. Pemahaman dan Penerapan ISO/IEC 17025 : 2005

Persyaratan Umum Kompetensi Laboratorium Pengujian dan

Laboratorium Kalibrasi. Gramedia Pustaka Utama. Jakarta. 2007

ISO/ IEC 17025:2008 Persyaratan Umum Kompetensi Laboratorium

Pengujian dan Laboratorium Kalibrasi.

Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor

63/Kep/Menpan/7/2003 tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan

Pelayanan Publik.

Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor

KEP/25/M.PAN/2/2004 Tentang Pedoman Umum Penyusunan

Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah.

Kuntoro. Metode Sampling dan Penentuan Besar Sampel Edisi Revisi.

Pustaka Melati. Surabaya. 2008

Peraturan Menteri Kesehatan RI Nomor 2349 / MENKES/SK/III/2011

tentang Organisasi dan Tata Kerja Unit Pelaksana Teknis di Bidang

Teknik Kesehatan Lingkungan dan Pengendalian Penyakit.

Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik

Page 25: ANALISIS PENGADUAN MASYARAKAT DAN KINERJA … DUMAS... · dicatat. Komplain ditindaklanjuti sesuai jenis pengaduannya. 4. Kotak Saran dan pengaduan Pada ruang pelayanan disediakan

24

BBTKLPP Surabaya

Kantor :

Jl. Sidoluhur 12 Surabaya

Telp. (031) 3540189/3540191 Fax. (031) 3528847

Website : www.btklsby.go.id, email : [email protected], [email protected]

Instalasi Laboratorium P2P BBTKLPP Surabaya :

Desa Wonosari Kecamatan Tutur Kabupaten Pasuruan