ANALISIS PENGADUAN MASYARAKAT DAN KINERJA … DUMAS... · dicatat. Komplain ditindaklanjuti sesuai...
Transcript of ANALISIS PENGADUAN MASYARAKAT DAN KINERJA … DUMAS... · dicatat. Komplain ditindaklanjuti sesuai...
PENILAIAN KEPUASAN MASYARAKAT
PADA PELAYANAN PUBLIK
BALAI BESAR TEKNIK KESEHATAN
LINGKUNGAN DAN PENGENDALIAN
PENYAKIT (BBTKLPP) SURABAYA
TAHUN 2017
Disusun Oleh : Instalasi Unit Pelayanan Prima dan
Instalasi Media Informasi Kehumasan & Perpustakaan
BBTKLPP Surabaya
1
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang
Salah satu tugas pokok dan fungsi BBTKLPP Surabaya sesuai
dengan Permenkes RI No. 2349/2011 adalah sebagai laboratorium
rujukan. Selain melakukan surveilans berbasis laboratorium juga
menerima Penerimaan Negara Bukan Pajak (PNBP) berupa pelayanan
laboratorium rujukan yang mencakup wilayah Provinsi Jawa Timur, Bali,
Nusa Tenggara Barat, dan Nusa Tenggara Timur. Pihak yang
menggunakan pelayanan BBTKLPP Surabaya beragam mulai instansi
pemerintah, industri, swasta, lembaga pendidikan, masyarakat, dan pihak-
pihak lain.
BBTKLPP Surabaya termasuk instansi pemerintah yang
menyelenggarakan pelayanan publik. Pelayanan publik adalah kegiatan
atau rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan
sesuai dengan peraturan perundang-undangan bagi setiap warga negara
dan penduduk atas barang, jasa, dan/atau pelayanan administratif yang
disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik.
Kelompok pelayanan BBTKLPP surabaya termasuk dalam
pelayanan jasa. Pelayanan publik BBTKLPP Surabaya berupa
pemeriksaan kualitas air secara kimia dan mikrobiologi, limbah, udara,
biomarker, padatan, benthos plankton, dan kalibrasi (massa,
volumetrik/glassware, dan thermometer/suhu) dalam rangka deteksi faktor
risiko penyakit. Pelayanan publik di BBTKLPP Surabaya diselenggaran
pada Unit Pelayanan Prima. Sebagai instansi penyelenggara pelayanan
publik, BBTKLPP Surabaya mempunyai kewajiban untuk memberikan
pelayanan prima pada konsumennya. Supaya proses pelayanan
memenuhi harapan serta sesuai dengan peraturan dan prosedur yang
ada, perlu dilakukan pemantauan dan evaluasi terhadap proses
pelayanan sesuai amanah undang-undang.
2
Peningkatan kualitas pelayanan ini juga merupakan tuntutan dalam
menjaga mutu laboratorium yang telah terakreditasi oleh Komite Akreditasi
Nasional dengan penerapan sistem manajemen mutu ISO/IEC 17025 :
2008.
Tingkat kepuasan masyarakat pada pelayanan publik diukur
dengan Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) sesuai dengan Keputusan
Menteri Pendayagunaan Aparatur negara No. Kep/25/M.Pan/2/2004
tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit
Pelayanan Instansi Pemerintah.
Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) adalah data dan informasi
tentang tingkat kepuasan masyarakat yang diperoleh dari hasil
pengukuran secara kuantitatif dan kualitatif atas pendapat masyarakat
dalam memperoleh pelayanan dari aparatur penyelenggara pelayanan
publik dengan membandingkan antara harapan dan kebutuhannya. Unsur
minimal yang menjadi ukuran dalam IKM merupakan pengembangan 10
prinsip pelayanan yang terdapat pada Keputusan Menteri PAN no.
63/Kep/M.PAN/7/2003. Unsur pelayanan yang diukur dalam IKM
merupakan 14 unsur yang relevan, valid, dan reliabel, yaitu prosedur
pelayanan, persyaratan pelayanan, kejelasan petugas, Kedisiplinan
petugas pelayanan, tanggungjawab petugas pelayanan, kemampuan
petugas pelayanan, kecepatan pelayanan, keadilan mendapatkan
pelayanan, kesopanan dan keramahan petugas, kewajaran biaya
pelayanan, kepastian biaya pelayanan, kepastian jadwal pelayanan,
kenyamanan lingkungan, dan keamanan pelayanan.
Pengukuran kepuasan masyarakat pada pelayanan publik
BBTKLPP Surabaya pada bulan Januari – September 2017 dilakukan
dengan menghitung jumlah koin kepuasan. Cara tersebut tidak lagi
digunakan karena berdasarkan saran assesor pada pelaksanaan
assesment akreditasi laboratorium lingkungan oleh Komite Akreditasi
Nasional pada September 2017 sebaiknya pengukuran kepuasan
pelanggan menggunakan indeks kepuasan masyarat Keputusan Menteri
Pendayagunaan Aparatur negara No. Kep/25/M.Pan/2/2004. Oleh sebab
3
itu, mulai Oktober 2017 pengukuran kepuasan pelanggan
menggggunakan IKM.
Peningkatan kualitas pelayanan publik dapat terselenggara dengan
mendengarkan masukan, saran, dan keluhan dari pengguna layanan.
Pengaduan, keluhan, dan saran ini penting untuk memperbaiki kualitas
layanan ke depannya sehingga memenuhi harapan pengguna layanan.
Pemenuhan harapan pada gilirannya menghasilkan kepuasan pengguna
yang ditunjukkan dengan penggunaan layanan secara berkelanjutan dan
memberikan saran kepada orang lain untuk menggunakan layanan jasa
yang sama. Untuk itu, analisis kepuasan masyarakat pada pelayanan
publik BBTKLPP Surabaya ini disusun sebagai masukan dan
pertimbangan manajemen BBTKLPP Surabaya dalam membuat
keputusan strategis terkait peningkatan pelayanan kepada publik.
B. TUJUAN
1. Tujuan Umum
Mengetahui tingkat kepuasan masyarakat pada pelayanan BBTKLPP
Surabaya sebagai bahan penetapan kebijakan dalam rangka
peningkatan kualitas pelayanan publik.
2. Tujuan Khusus
a. Mengetahui gambaran keluhan pelanggan pada pelayanan publik
BBTKLPP Surabaya tahun 2017
b. Mengetahui gambaran ralat laporan hasil pengujian pada pelayanan
publik BBTKLPP Surabaya tahun 2017
c. Mengetahui gambaran kepuasan pelanggan pada pelayanan publik
BBTKLPP Surabaya pada tahun 2017
d. Mengetahui indeks kepuasan masyarakat pada pelayanan publik di
BBTKLPP Surabaya tahun 2017.
4
C. Manfaat
1. Bagi BBTKLPP Surabaya
Dapat menyusun kebijakan pelayanan publik yang memenuhi harapan
dan keinginan masyarakat pengguna layanan BBTKLP Surabaya
2. Bagi masyarakat
Memperoleh pelayanan secara prima dan sesuai dengan harapan
D. Dasar Hukum
1. Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik.
2. Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor
63/Kep/Menpan/7/2003 tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan
Pelayanan Publik.
3. Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor
KEP/25/M.PAN/2/2004 Tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks
Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah.
4. Peraturan Menteri Kesehatan RI Nomor 2349 / MENKES/SK/III/2011
tentang Organisasi dan Tata Kerja Unit Pelaksana Teknis di Bidang
Teknik Kesehatan Lingkungan dan Pengendalian Penyakit.
5. ISO/ IEC 17025:2008 Persyaratan Umum Kompetensi Laboratorium
Pengujian dan Laboratorium Kalibrasi.
5
BAB II
MEKANISME PENGADUAN MASYARAKAT
A. Saluran Pengaduan
Pengaduan pengguna layanan publik di BBTKLPP Surabaya
diterima oleh Instalasi Unit Pelayanan Prima (UPP). Pengaduan
pelanggan diterima melalui empat (4) saluran, yaitu
1. Email
Email dibuka setiap hari tiga kali yaitu pada pukul 08.00, 11.00 dan
14.00. Email langsung didistribusikan oleh operator sesuai jenisnya.
Untuk pengaduan dicatat oleh petugas Instalasi UPP.
2. Hotline (SMS dan Telepon)
Saluran hotline aktif pada jam kerja mulai pukul 08.00 – 15.00. Setiap
komplain langsung diberi tanggapan. Komplain direspon dengan
mengkonfirmasi instalasi laboratorium untuk segera ditindaklanjuti.
Hotline melalui sms dan telepon selular dengan nomor 081232200705
3. Telepon Kantor
Pengaduan telepon melalui nomor 031-3540189 oleh operator telepon
dan nomor 0313540191 diterima petugas di UPP. Pengaduan diterima
selama jam kerja kantor 07.30 – 16.00. Setiap komplain ditanggapi dan
dicatat. Komplain ditindaklanjuti sesuai jenis pengaduannya.
4. Kotak Saran dan pengaduan
Pada ruang pelayanan disediakan format saran dan pengaduan.
Format ini berisi tentang pendapat masyarakat pada pelayanan secara
umum, pelayanan penerimaan sampel, pengambilan hasil laboratorium,
dan pembayaran contoh uji. Format dimasukkan dalam kotak saran,
Hasilnya dikompilasi dan dilakuka tabulasi oleh petugas Instalasi UPP
kemudian dilakukan analisis.
B. Alur Pengaduan
Pengaduan diterima oleh Petugas Instalasi Unit Pelayanan Prima.
Data yang masuk dikompilasi lalu ditabulasi berdasarkan jenisnya. Analisi
6
awal diserahkan kepada Instalasi Media Informasi, Humas, Laporan, dan
perpustakaan untuk dilakukan analisis dan pelaporan. Laporan diserahkan
kepada Kepala BBTKLPP Surabaya dengan sebelumnya diketahui oleh
para pejabat struktural. Laporan digunakan sebagai bahan pertimbangan
penyusunan kebijakan dan perbaikan pelayanan publik.
C. Teknik Pengumpulan dan Pengolahan Data
1. Pengaduan Masyarakat
Data pengaduan masyarakat dikompilasi dan dicatat. Data berupa
tabel yang berisi nomor, jenis pengaduan, dan jumlah rekam
pengaduan setiap bulan. Jenis pengaduan terdiri dari pelayanan,
laporan hasil pengujian (LHU), dan pembayaran/kode billing. Data
diolah dengan menghitung persentase dan disajikan dalam bentuk
tabel dan diagram atau grafik.
2. Ralat Pemeriksaan Hasil Pengujian Laboratorium
Ralat hasil pengujian sebenarnya masuk dalam ranah pengaduan
masyarakat. Pada laporan ini dianalisis tersendiri, sebab merupakan
salah satu poin penting dalam sistem manajemen mutu laboratorium
pengujian berdasarkan ISO/IEC 17025 : 2008. Jenis ralat
pemeriksaan laporan hasil uji terdiri dari kesalahan pengetikan dan
hasil pengujian. Data diolah dengan menghitung persentase dan
disajikan dalam bentuk tabel dan diagram atau grafik.
3. Kepuasan Pelanggan
Kepuasan pelanggan pada Bulan Januari – September 2017 direkam
melalui perhitungan koin kepuasan pelanggan. Koin hijau
memperlihatkan kepuasan pelanggan adapun koin merah
menunjukkan ketidakpuasan pada pelayanan BBTKLPP Surabaya.
Data ditabulasi sesuai dengan jumlah koin hijau dan merah. Hasil
tabulasi dihitung persentase antara pelanggan yang merasa puas dan
yang tidak merasakan kepuasan pada pelayanan BBTKLPP
Surabaya. Persentasi disajikan dalam bentuk tabel dan diagram atau
grafik.
7
BAB III
METODE PENGUKURAN KEPUASAN PELANGGAN
A. Sampel, Besar Sampel, dan Lokasi Survei
Pengukuran Indeks Kepuasan Masyarakat merupakan penelitian
observational kuantitatif yang bertujuan untuk mengetahui kepuasan
masyarakat pada pelayanan publik BBTKLPP Surabaya pada tahun 2017.
Populasi kajian ini adalah masyarakat pengguna pelayanan
Laboratorium Pengujian dan Kalibrasi BBTKLPP Surabaya. Populasi
adalah kumpulan semua elemen atau individu dan padanya peneliti ingin
membuat sutau inferensi atau generalisasi (Kuntoro, 2010).
Sampel dan besar sampel dalam kajian ini adalah masyarakat
yang penerima pelayanan publik yang pada saat pencacahan sedang
berada di lokasi unit pelayanan prima sebanyak 38 responden.
Pengukuran dilakukan di BBTKLPP Surabaya, Jalan Sidoluhur 12
Surabaya pada Bulan Oktober – Desember 2017.
B. Teknik dan Instrumen Pengumpulan Data
Data survei di BBTKLPP Surabaya berupa data primer yang
dilakukan langsung oleh responden dengan mengisi Kuisioner Indeks
Kepuasan Masyarakat. Teknik pengumpulan data dilakukan melalui
pengisian kuesioner oleh pengguna layanan yang datang langsung ke
BBTKLPP Surabaya dan hasilnya dikumpulkan di tempat yang telah
disediakan.
Instrumen yang dipergunakan dalam survei Indeks Kepuasan
Masyarakat berupa kuesioner. Kuesionair terdiri atas tiga bagian, yaitu :
Bagian I : Identitas responden meliputi usia, jenis kelamin, pendidikan
dan pekerjaan, yang berguna untuk menganalisis profil respon-
den dalam penilaiannya terhadap unit pelayanan instansi
pemerintah.
Bagian II : Identitas pencacah, berisi data pencacah. (apabila kuesioner
diisi oleh masyarakat, bagian ini tidak diisi).
8
Bagian III : Mutu pelayanan publik adalah pendapat penerima, atas
pelayanan yang memuat kesimpulan atau pendapat respon-
den terhadap unsur‑unsur pelayanan yang dinilai.
Bentuk jawaban pertanyaan dari setiap unsur pelayanan secara
umum mencerminkan tingkat kualitas pelayanan, yaitu dari yang sangat
baik sampai dengan tidak baik. Untuk kategori tidak baik diberi nilai
persepsi 1, kurang baik diberi nilai persepsi 2, baik diberi nilai 3, sangat
baik diberi nilai persepsi 4.
C. Metode Pengolahan dan Analisa Data
Data setiap variabel dari kuisioner ditabulasi dan dihitung dengan
menggunakan metode pengolahan data sesuai dengan Keputusan
Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor KEP/25/M.PAN/2/2004
Tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit
Pelayanan Instansi Pemerintah.
Nilal IKM dihitung dengan menggunakan nilai rata‑rata tertimbang
masing‑masing unsur pelayanan. Dalam penghitungan indeks kepuasan
masyarakat terhadap 14 unsur pelayanan yang dikaji, setiap unsur
pelayanan memiliki penimbang yang sama dengan rumus sebagai berikut:
Bobot nilai rata-rata tertimbang = Jumlah Bobot = 1 = 0,071
Jumlah Unsur 14
Untuk memperoleh nilai IKM unit pelayanan digunakan pendekatan
nilai rata‑rata tertimbang dengan rumus :
IKM = Total dari Nilai Persepsi Per Unsur x Unsur penimbang
Total Unsur yang Terisi
9
Untuk memudahkan intepretasi penilain IKM dalam interval antara
25 – 100, maka hasil penilaian dikonversikan dengan nilai dasar 25.
Intepretasi dihitung dengan rumus :
IKM Unit Pelayanan x 25
Tabel. 3.1 Nilai Persepsi, Interval IKM, Interval Konversi IKM, Mutu
Pelayanan dan Kinerja Unit Pelayanan
Nilai Nilai Interval Nilai Interval Mutu Kinerja Unit
Persepsi IKM Konversi IKM Pelayanan Pelayanan
1 1,00 - 1,75 25 - 43,75 D Tidak Baik
2 1,76- 2,50 43,76 - 62,50 C Kurang Baik
3 2,51 - 3,25 62,51 - 81,25 B Baik
4 3,26 - 4,00 81,26 - 100,00 A Sangat Baik
10
BAB IV
HASIL DAN PEMBAHASAN
A. Gambaran Umum BBTKLPP Surabaya
BBTKLPP Surabaya adalah Unit Pelaksana Teknis (UPT) di
lingkungan Kementerian Kesehatan yang berada di bawah dan
bertangungjawab kepada Direktorat Jenderal Pencegahan dan
Pengendalian Penyakit sesuai dengan Peraturan Menteri Kesehatan RI
No. 2349/MENKES/PER/ XI/2011 BBTKL PP Surabaya tentang
Organisasi dan Tata Kerja Unit Pelksana Teknis di Bidang Teknik
Kesehatan Lingkungan dan Pengendalian Penyakit. BBTKLPP
Surabaya mempunyai tugas pokok dan fungsi, yaitu :
1. Pelaksanaan Surveilans Epidemiologi
2. Pelaksanaan analisi dampak kesehatan lingkungan (ADKL)
3. Pelaksanaan laboratorium rujukan
4. Pelaksanaan pengembangan model dan teknologi tepat guna
5. Pelaksanaan uji kendali mutu dan kalibrasi
6. Pelaksanaan penilaian dan respon cepat, kewaspadaan dini, dan
penanggulangan KLB/wabah dan bencana
7. Pelaksanaan surveilans faktor resiko penyakit tidak menular
8. Pelaksanaan pendidikan dan pelatihan
9. Pelaksanaan kajian dan pengembangan teknologi pengendalian
penyakit, kesehatan lingkungan, dan kesehatan matra
10. Pelaksanaan ketatausahaan dan kerumahtanggaan BBTKL PP
11
Struktur Organisasi BBTKLPP Surabaya ditunjukkan seperti
gambar berikut :
Gambar 4.1 Struktur Organisasi BBTKLPP Surabaya
BBTKLPP Surabaya merupakan intansi yang memiliki
laboratorium deteksi faktor risiko penyakit yang melayani wilayah
Provinsi Jawa Timur, Bali, NTB,dan NTT. Instalasi BBTKLPP Surabaya
berdasarkan Keputusan Kepala Balai Besar Teknik Kesehatan
Lingkungan dan Pengendalian Penyakit Surabaya Nomor :
HK.02.03/1/1684/2017 tentang Penataan Instalasi di Lingkungan
BBTKLPP Surabaya. BBTKLPP Surabaya memiliki 16 instalasi, 12
instalasi berada di Kantor Pusat BBTKLPP Surabaya di Jl. Sidoluhur
12 Surabaya, dan 4 lainnya berada di Instalasi Laboratorium
Pencegahan dan Pengendalian Penyakit Nongkojajar Kecamatan
Tutur Kabupaten Pasuruan. Instalasi tersebut yaitu :
1. Instalasi Laboratorium Kimia Fisika Media Air
2. Instalasi Laboratorium Kimia Fisika Limbah Cair
12
3. Instalasi Laboratorium Biologi Media Lingkungan dan Biomarker
4. Instalasi Laboratorium Kimia Fisika Media Udara Dan Radiasi
5. Instalasi Laboratorum Kimia Fisika Padatan, Material dan
Biomarker
6. Instalasi Laboratorium Pengembangan Teknologi Media dan
Reagensia
7. Instalasi Pengembangan Metode, Kendali Mutu Dan Kalibrasi
8. Instalasi Laboratorium Zoonosis dan Hewan Coba
9. Instalasi Laboratorium Parasit, Vektor dan Kecacingan
10. Instalasi Laboratorium Virologi
11. Instalasi Resistensi Virologi dan Mikrobiologi
12. Instalasi Teknologi Tepat Guna
13. Instalasi Unit Pelayanan Prima
14. Instalasi Media Informasi, Kehumasan dan Perpustakaan
15. Instalasi Sarana dan Prasarana serta Pengelola Sarana
Peralatan Laboratorium
16. Instalasi Pendidikan dan Pelatihan
Laboratorium Pengujian dan Kalibrasi BBTKLPP Surabaya
merupakan laboratorium yang telah mendapatkan sertifikat akreditasi dari
Komite Akreditasi Nasional (KAN) dengan No. LP-241-IDN untuk
Laboratorium Pengujian dan Setifikat No. LK-144-IDN untuk Laboratorium
Kalibrasi. BBTKLPP Surabaya menyediakan pelayanan laboratorium
pengujian dan kalibrasi yang meliputi :
1. Pengambilan contoh uji
2. Pemerikaaan Contoh Uji fisika kimia air bersih, air minum, air limbah
3. Pemeriksaan contoh uji biologi terdiri dari air, makanan, usap, jamur,
benthos plankton
4. Pemeriksaan contoh uji udara ambien, udara ruang kerja, dan udara
ruang.
5. Pemeriksaan contoh uji padatan dan biomarker
6. Pemeriksaan contoh uji entomologi dan vektor
13
8. Pemeriksaan Virologi dan Imunologi
9. Kalibrasi massa, volumetric (glassware), suhu (thermometer) dan
Spektrofotometer, Inkubator, Waterbath, pH Meter, Conductivity Meter
serta Sound Level Meter.
B. Hasil dan Pembahasan
1. Keluhan Pelanggan pada Pelayanan Publik BBTKLPP Surabaya
Bulan Januari – September Tahun 2017
Keluhan pelanggan pada pelayanan publik BBTKLPP Surabaya
dihitung pada periode Januari – September 2017. Keluhan pelanggan
merupakan perhitungan jenis keluhan yang diterima pada setiap
bulan. Keluhan pelanggan berdasarkan jenisnya terlihat pada Tabel
4.1 berikut :
Tabel. 4.1 Keluhan Pelanggan pada Pelayanan Publik BBTKLPP
Surabaya Bulan Januari – September 2017
Bulan Jenis Keluhan
JAN FEB MARET APRIL MEI JUNI JULI AGT SEPT Jumlah
Keluhan/ Jenis
Pelayanan Pelanggan
0 0 10 2 3 0 0 0 0 15
Laporan Hasil Pengujian
3 4 3 2 3 0 1 0 0 16
Pembayaran/Kode Billing
2 2 3 1 2 0 1 0 0 11
Jumlah Keluhan/Bulan
5 6 16 5 8 0 2 0 0 42
Jumlah Pelanggan 138 124 185 176 204 80 200 183 189 1479
Total prosentase 4% 5% 9% 3% 4% 0% 1% 0% 0% 2,8 %
Pada tabel 4.1 di atas dapat dilihat bahwa komplain terbanyak tentang
laporan hasil pengujian sebanyak 16 buah atau sebesar 1,08% dari
total jumlah pelanggan dari Bulan Januari – September 2017. Keluhan
terkait keterlambatan hasil pengujian yang diterima oleh konsumen.
Diikuti dengan keluhan terkait pelayanan sebanyak 15 buah atau
1,01%. Keluhan paling tinggi terjadi pada Bulan Maret 2017 sebanyak
16 keluhan. Dari 16 keluhan tersebut yang terbanyak keluhan terkait
pelayanan pelanggan, yaitu sebesar 10 keluhan. Secara keseluruhan
14
jika dilihat keluhan selama periode Januari – September 2017
sebanyak 42 buah atau 2,8 % pelanggan yang mengungkapkan
keluhannya. Meskipun hanya 2,8% pelanggan saja yang
mengungkapkan keluhan, namun angka tersebut tetap harus
diperhatikan. Satu saja keluhan sudah cukup menjadi masukan dan
umpan balik dari pelanggan tentang kurang terpenuhinya harapan dari
konsumen terhadap pelayanan publik BBTKLPP Surabaya.
Gambaran jumlah pengaduan masyarakat pada Pelayanan Publik
BBTKLPP Surabaya dapat dilihat pada gambar 4.2 berikut :
Gambar 4.2 Jumlah Pengaduan Masyarakat dibandingkan dengan Jumlah
Pelanggan pada Pelayanan Publik BBTKLPP Surabaya Periode Januari –
September 2017
Januari
Februari
Maret
April
Mei
Juni
Juli
Agustus
September
138
124
185
176
204
80
200
183
189
5
6
16
5
8
0
2
0
0
Pengaduan Masyarakat pada Pelayanan Publik BBTKLPP Surabaya Periode Januari - September 2017
Jumlah Konsumen Komplain
15
Gambar 4.3 Jenis Pengaduan Pelanggan pada Pelayanan Publik BBTKLPP Surabaya Periode Januari – September 2017
2. Ralat Laporan Hasil Pengujian Laboratorium BBTKLPP Surabaya
tahun 2017
Ralat Laporan Hasil Pengujian (LHU) laboratorium BBTKLPP
Surabaya merupakan komponen pengaduan masyarakat. Ralat LHU
menjadi poin penting sistem manajemen mutu laboratorium pengujian
berdasarkan ISO/IEC 17025 : 2008. Oleh karena dianalisis tersendiri
terlepas dari jenis pengaduan masyarakat pada poin 1 sebelumnya.
Ralat LHU pada pelayanan publik BBTKLPP Surabaya pada periode
Januari – September 2017 digambarkan pada tabel 4.2 berikut :
Tabel 4.2 Ralat Laporan Hasil Pengujian Laboratorium BBTKLPP
Surabaya Periode Januari – September 2017
Bulan Jenis Ralat LHU
JAN PEB MAR APRIL MEI JUNI JULI AGT SEPT Total
Ralat/Jenis
Penulisan 0 1 3 2 2 6 6 4 0 24
LHU 0 0 2 1 2 0 1 0 0 6
Jumlah Ralat LHU 0 1 5 3 4 6 7 4 0 30
Jumlah konsumen 138 124 185 176 204 80 200 183 189 1479
Persentase 0 1% 3% 2% 2% 8% 4% 2% 0% 2.02%
5 6
16
5
8
0
2
0 0 0 0
10
2 3
0 0 0 0
3 4
3 2
3
0 1
0 0
2 2 3
1 2
0 1
0 0
Jenis Komplain Pelanggan pada Unit Pelayanan Prima BBTKLPP Surabaya Periode Januari - September 2017
Komplain Pelayanan LHU Pembayaran/Kode Billing
16
Gambar 4.4 Persentase Ralat Laporan Hasil Pengujian di BBTKLPP Surabaya
Periode Januari – September 2017
Gambar 4.5 Jumlah Ralat Laporan Hasil Pengujian berdasarkan Jenis Kesalahan
pada Pelayanan Publik di BBTKLPP Surabaya Periode Januari –
September 2017
Pada tabel 4.2 dan gambar 4.4 digambarkan bahwa jumlah ralat
laporan hasil pengujian selama Januari – September 2017 sebanyak
30 buah atau 2,02%. Ralat LHU paling banyak terjadi di Bulan Juli
2017 sebanyak 7 buah. Adapun berdasarkan jenisnya yang terbanyak
terletak pada kesalahan penulisan LHU sebanyak 24 buah atau 80%
98%
2%
Jumlah Ralat Laporan Hasil Pengujian di BBTKLPP Surabaya Periode Januari - September
2017
Persentase Jumlah LHU
Persentase Ralat LHU
Januari
Februari
Maret
April
Mei
Juni
Juli
Agustus
September
0
1
5
3
4
6
7
4
0
0
1
3
2
2
6
6
4
0
0
0
2
1
2
0
1
0
0
Jenis Ralat Laporan Hasil Pengujian BBTKLPP Surabaya Periode Januari - September 2017
Kesalahan/Ralat LHU Penulisan LHU
17
dari total ralat LHU. Adapun ralat LHU karena hasil uji sebanyak 6
buah atau 20 %.
Gambar 4.6 Jumlah Ralat LHU pada Pelayanan Publik BBTKLPP Surabaya Periode
Januari – Juli Tahun 2016
Pada tahun 2016 ralat tercatat dari Januari – Juli sebanyak 55 buah.
Mencermati data yang tersedia, jumlah ralat LHU tertinggi terjadi pada Bulan
Juli. Jumlah ralat tahun 2017, periode Januari – Juli 2017 sebanyak 26 buah.
Jumlah ini turun sebanyak 29 buah ralat jika dibandingkan dengan tahun
2016 dalam periode yang sama. Ralat LHU banyak terjadi di Bulan Juli
sebanding dengan peningkatan jumlah konsumen. Jumlah konsumen pada
Juli sebanyak 200 buah, angka yang tertinggi dibandingkan bulan lainnya.
Hal tersebut karena di bulan Juni – Juli banyak konsumen yang mengujikan
kualitas lingkungannya terkait evaluasi UKL/UPL atau AMDAL.
3. Kepuasan Pelanggan pada Pelayanan Publik BBTKLPP Surabaya
Tahun 2017
Kepuasan pelanggan pada pelayanan publik BBTKLPP Surabaya
pada tahun 2017 diperoleh dengan menjumlahkan koin yang mewakili
penilaian konsumen pada pelayanan publik BBTKLPP Surabaya. Koin
warna hijau menunjukkan kepuasan pelanggan pada pelayanan publik
8
3
11
5 6
4
18
0
2
4
6
8
10
12
14
16
18
20
Jumlah Ralat LHU pada Pelayanan Publik BBTKLPP Surabaya Tahun 2016
Jumlah RALAT
18
BBTKLPP Surabaya, adapun koin merah menggambarkan
ketidakpuasan pelanggan pada pelayanan publik BBTKLPP
Surabaya. Gambaran kepuasan pelanggan pada pelayan publik
BBTKLPP Surabaya terlihat pada tabel 4.3 berikut :
Tabel 4.3 Kepuasan Pelanggan pada Pelayanan Publik BBTKLPP
Surabaya pada Periode Januari – September 2017
Bulan Kepuasan
JAN FEB MAR APRIL MEI JUNI JULI AGT SEPT Total
Jumlah
Puas (Koin hijau)
133 121 170 171 198 80 193 176 187 1429
Tidak Puas (Koin merah)
5 3 15 5 6 0 7 7 2 50
Jumlah Konsumen
138 124 185 176 204 80 200 183 189 1479
Persentase Kepuasan
96% 98% 92% 97% 97% 100% 97% 96% 99% 96,6%
Gambar 4.7 Kepuasan Pelanggan pada Pelayanan Publik BBTKLPP Surabaya
Periode Januari – September 2017
138 124 185 176 204
80 200 183 189
5 3 15 5 6
0
7 7 2 133 121
170 171 198
80
193 176 187
Kepuasan Pelanggan Pada Pelayanan Publik BBTKLPP Surabaya Periode Januari - September 2017
Jumlah Konsumen Tidak Puas Puas
19
Gambar 4.8 Persentase Kepuasan Pelanggan Terhadap Pelayanan Publik
BBTKLPP Surabaya Periode Januari – September 2017
Tabel 4.3 dan gambar 4.7 menunjukkan tingkat kepuasan pelanggan yang
cukup tinggi terhadap pelayanan publik BBTKLPP Surabaya. Persentase
kepuasan mencapai 97%. Masih terdapat 3% pelanggan yang belum
menemukan pelayanan yang diberikan BBTKLPP Surabaya memenuhi
harapan mereka. Penyebab ketidak puasan dapat dilihat pada aspek
keluhan yang disampaikan pelanggan, yaitu pelayanan, tata cara
pembayaran menggunakan kode billing, dan waktu penyelesaian LHU.
4. Indeks Kepuasan Masyarakat pada Pelayanan Publik BBTKLPP
Surabaya pada Tahun 2017
Indeks Kepuasan masyarakat pada pelayanan publik BBTKLPP Surabaya
Tahun 2017 dikumpulkan di Bulan Oktober – Desember 2017. Sebanyak
38 orang pelanggan mengisi kuisioner yang dibagikan. Kuisioner disusun
berdasarkan Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor
KEP/25/M.PAN/2/2004 Tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks
Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah. Kuisioner
terdiri dari 14 unsur pelayanan. Rekapitulasi penilaian responden
terhadap pelayanan publik BBTKLPP Surabaya dapat dilihat pada tabel
4.4 berikut :
97%
3%
Persentase Kepuasan Pelanggan Terhadap Pelayanan Publik BBTKLPP Surabaya
Periode Januari - September 2017
Prosentase Puas
Prosentase Tidak puas
20
Tabel 4.4 Tabel Rekapitulasi Unsur Pelayanan Indeks Kepuasan
Masyarakat pada pelayanan Publik BBTKLPP Surabaya
Tahun 2017
No Unsur Pelayanan Nilai Unsur Pelayanan
1 Prosedur Pelayanan 2,632
2 Persyaratan Pelayanan 3
3 Kejelasan Petugas Pelayanan 2,816
4 Kedisiplinan Petugas Pelayanan 2,868
5 Tanggungjawab Petugas Pelayanan
2,921
6 Kemampuan Petugas Pelayanan 3,079
7 Kecepatan Pelayanan 2,605
8 Keadilan Mendapatkan Pelayanan 2,921
9 Kesopanan dan Keramahtamahan Petugas
3,079
10 Kewajaran Biaya Pelayanan 3,079
11 Kepastian Biaya Pelayanan 3,079
12 Kepastian Jadwal Pelayana 2,5
13 Kenyamanan Lingkungan 2,816
14 Keamanan Lingkungan 2,842
Jumlah Nilai Per Unsur 1529
NRR Tertimbang/Unsur
2,87
IKM Unit pelayanan
71,4
Kinerja Unit Pelayanan
BAIK
Tabel 4.4 di atas menunjukkan bahwa nilai indeks tertimbang per unsur
sebesar 2,87. Nilai IKM diperoleh dengan mengalikan nilai indeks dengan
konversi 25 sehingga nilai IKM sebesar 71,4. Nilai IKM tersebut masuk
dalam interval antara 62,51 – 81,25 yang menunjukkan kinerja unit
pelayanan BBTKLPP Surabaya masuk kategori baik.
21
BAB V
KESIMPULAN DAN SARAN
A. Kesimpulan
1. Keluhan Pelanggan pada Pelayanan Publik BBTKLPP Surabaya
Bulan Januari – September Tahun 2017 disampaikan oleh 42
pelanggan dari total 1479 pelanggan atau sebanyak 2,8%. Jenis
komplain terbanyak tentang laporan hasil pengujian sebanyak 16
buah atau sebesar 1,08%, diikuti dengan keluhan terkait pelayanan
sebanyak 15 buah atau 1,01%. Keluhan paling tinggi terjadi pada
Bulan Maret 2017 sebanyak 16 keluhan.
2. Ralat Laporan Hasil Pengujian (LHU) Laboratorium BBTKLPP
Surabaya tahun 2017 sebanyak 30 buah atau 2,02%. Ralat LHU
paling banyak terjadi di Bulan Juli 2017 sebanyak 7 buah. Adapun
berdasarkan jenisnya yang terbanyak terletak pada kesalahan
penulisan LHU sebanyak 24 buah atau 80% dari total ralat LHU.
Adapun ralat LHU karena hasil uji sebanyak 6 buah atau 20 %.
3. Pada tahun 2016 ralat tercatat dari Januari – Juli sebanyak 55 buah.
Jumlah ralat tahun 2017, periode Januari – Juli 2017 sebanyak 26
buah. Jumlah ini turun sebanyak 29 buah ralat jika dibandingkan
dengan tahun 2016 dalam periode yang sama. Ralat LHU banyak
terjadi di Bulan Juli sebanding dengan peningkatan jumlah
konsumen. Bulan Juni – Juli banyak konsumen yang mengujikan
kualitas lingkungannya terkait evaluasi UKL/UPL atau AMDAL.
4. Persentase kepuasan pelanggan terhadap pelayanan publik
BBTKLPP Surabaya mencapai 97%. Masih terdapat 3% pelanggan
yang belum menemukan pelayanan yang diberikan BBTKLPP
Surabaya memenuhi harapan mereka. Penyebab ketidak puasan
dapat dilihat pada aspek keluhan yang disampaikan pelanggan, yaitu
pelayanan, tata cara pembayaran menggunakan kode billing, dan
waktu penyelesaian LHU.
22
5. Indeks Kepuasan Masyarakat pada Pelayanan Publik BBTKLPP
Surabaya pada Tahun 2017 sebesar 71,4. Nilai IKM tersebut masuk
dalam interval antara 62,51 – 81,25 yang menunjukkan kinerja unit
pelayanan BBTKLPP Surabaya masuk kategori baik.
B. Saran
1. Memperbaiki dan menyeragamkan format penilaian kualitas
pelayanan BBTKLPP Surabaya sesuai dengan Keputusan Menteri
Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor KEP/25/M.PAN/2/2004
Tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat
Unit Pelayanan Instansi Pemerintah. Penyeragaman bermanfaat
melihat trend kualitas pelayanan dari tahun ke tahun.
2. Menambahkan kolom saran pada kuisioner indeks kepuasan
masyarakat untuk menjaring lebih banyak masukan demi perbaikan
kualitas pelayanan BBTKLPP Surabaya.
3. Meningkatkan supervisi penerbitan Laporan Hasil Pengujian sehingga
dapat mengurangi keluhan terutama akibat kesalahan pengetikan
4. Melakukan identifikasi titik-titik kritis permasalahan di sepanjang alur
penyelesaian hasil uji laboratorium sehingga dapat diantisipasi dan
ditetapkan peraturan untuk mempercepat penyelesaian hasil
laboratorium dan mengurangi kesalahan baik dalam administrasi
maupun pemeriksaan hasil pengujian di laboratorium
5. Membangun sistem informasi manajemen laboratorium untuk
memperkecil human error dan memungkinkan percepatan
penyelesaian pendaftaran, pemeriksaan, dan penyelesaian hasil uji.
6. Membangun dan menjalankan alur pengaduan masyarakat sehingga
pelanggan lebih mudah dalam memberikan masukan, saran, dan kritik
terhadap pelayanan BBTKLPP Surabaya. Selain itu sistem
pengaduan dapat mempermudah penanganan proses penyelesaian
pengaduan masyarakat.
23
DAFTAR PUSTAKA
Hadi, Anwar. Pemahaman dan Penerapan ISO/IEC 17025 : 2005
Persyaratan Umum Kompetensi Laboratorium Pengujian dan
Laboratorium Kalibrasi. Gramedia Pustaka Utama. Jakarta. 2007
ISO/ IEC 17025:2008 Persyaratan Umum Kompetensi Laboratorium
Pengujian dan Laboratorium Kalibrasi.
Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor
63/Kep/Menpan/7/2003 tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan
Pelayanan Publik.
Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor
KEP/25/M.PAN/2/2004 Tentang Pedoman Umum Penyusunan
Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah.
Kuntoro. Metode Sampling dan Penentuan Besar Sampel Edisi Revisi.
Pustaka Melati. Surabaya. 2008
Peraturan Menteri Kesehatan RI Nomor 2349 / MENKES/SK/III/2011
tentang Organisasi dan Tata Kerja Unit Pelaksana Teknis di Bidang
Teknik Kesehatan Lingkungan dan Pengendalian Penyakit.
Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik
24
BBTKLPP Surabaya
Kantor :
Jl. Sidoluhur 12 Surabaya
Telp. (031) 3540189/3540191 Fax. (031) 3528847
Website : www.btklsby.go.id, email : [email protected], [email protected]
Instalasi Laboratorium P2P BBTKLPP Surabaya :
Desa Wonosari Kecamatan Tutur Kabupaten Pasuruan