Analisis Pelayanan Surat Pindah

download Analisis Pelayanan Surat Pindah

of 34

Transcript of Analisis Pelayanan Surat Pindah

1

REFORMASI ADMINISTRASI PELAYANAN PUBLIK (Studi Kasus Pelayanan Surat Pindah pada Kantor Camat Buluspesantren, Kabupaten Kebumen)

TUGAS MATA KULIAH REFORMASI ADMINISTRASI Dosen : Dr. P. Israwan Setyoko, M.S.

Wawan Sujaka P2FB09027

PROGRAM STUDI ILMU ADMINISTRASI PROGRAM PASCASARJANA UNIVERSITAS JENDERAL SOEDIRMAN PURWOKERTO 2010

2

REFORMASI ADMINISTRASI PELAYANAN PUBLIK (Studi Kasus Pelayanan Surat Pindah pada Kantor Camat

Buluspesantren, Kabupaten Kebumen)

TUGAS MATA KULIAH REFORMASI ADMINISTRASI Dosen : Dr. P. Israwan Setyoko, M.S.

Sebagai Salah Satu Tugas Mata Kuliah Reformasi Administrasi Pada Program Studi Ilmu Administrasi

Wawan Sujaka P2FB09027

PROGRAM STUDI ILMU ADMINISTRASI PROGRAM PASCASARJANA UNIVERSITAS JENDERAL SOEDIRMAN PURWOKERTO 2010

3

DAFTAR ISI Halaman ii 1 2 2 2 2 2 3 4 5 5 6 6 6 7 8 9 9 10 10 10 13 14 17 20 21 21 24

DAFTAR ISI ... I. PENDAHULUAN A. Latar Belakang Penelitian ... B. Perumusan Masalah ........................................................ C. Maksud dan Tujuan Penelitian 1. Maksud Penelitian ...................................................... 2. Tujuan Penelitian ........................................................ D. Manfaat Penelitian 1. Manfaat Teoritis ......................................................... 2. Manfaat Praktis ........................................................... II. KERANGKA TEORI A. Landasan Teori ............................................................... B. Kerangka Pikir ................................................................ C. Hipotesis ......................................................................... III. METODE PENELITIAN A. Metode Penelitian ........................................................... B. Lokasi dan Obyek Penelitian 1. Lokasi Penelitian ......................................................... 2. Obyek Penelitian .......................................................... C. Fokus Penelitian .............................................................. D. Variabel Penelitian 1. Variabel Tergantung (Dependent) ............................... 2. Variabel Bebas (Independent) ..................................... 3. Hubungan Antar Variabel ............................................ E. Teknik Pengambilan Informan/Responden ..................... F. Teknik Pengumpulan Data .............................................. G. Teknik Analisis Data .................................................... IV. PEMBAHASAN A. Ketersediaan Standar Sistem dan Prosedur Pelayanan ... B. Ketersediaan Standar Biaya dan Waktu Pelayanan ........ C. Ketersediaan Standar Sarana dan Prasarana Pelayanan .. D. Ketersediaan Standar Petugas Pelayanan ....................... E. Kualitas Pelayanan .......................................................... V. KESIMPULAN DAN SARAN A. Kesimpulan ..................................................................... B. Saran ............................................................................... DAFTAR PUSTAKA ..................................................................... LAMPIRAN

4

I. PENDAHULUAN A. Latar Belakang Penelitian Pelayanan surat pindah merupakan salah satu bentuk pelayanan publik yang diselenggarakan oleh pemerintah, sebagaimana definisi pelayanan publik menurut Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik disebutkan sebagai berikut: Pelayanan publik adalah kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan perundangundangan bagi setiap warga negara dan penduduk atas barang, jasa, dan / atau pelayanan administratif yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik. Berdasarkan definisi di atas maka dapat diketahui bahwa di dalam pelayanan surat pindah terjadi aktivitas yang berupa interaksi antara dua pihak yaitu pemerintah selaku lembaga penyelenggara layanan publik dan masyarakat selaku

5

warga negara penerima layanan publik yang jenisnya berupa pelayanan administratif dimana produknya berupa surat pindah. Sehubungan di dalam proses pelayanan surat pindah ini terjadi interaksi antara dua pihak, baik pemberi maupun penerima layanan maka akan menimbulkan rasa kepuasan maupun ketidakpuasan terhadap layanan yang terjadi. Oleh sebab itu, menurut hemat penulis perlu untuk dilakukan analisis terhadap kualitas pelayanan publiknya, dengan mengambil contoh kasus pada pelayanan surat pindah pada Kantor Camat Buluspesantren Kabupaten Kebumen karena kualitas pelayanan mempengaruhi kepuasan pelayanan yang diberikan dan kepuasan pelayanan merupakan gambaran terhadap kinerja pelayanan yang diberikan sebagaimana definisi tentang kepuasan pelayanan itu sendiri, yaitu hasil pendapat dan penilaian masyarakat terhadap kinerja pelayanan yang diberikan aparatur penyelenggara pelayanan publik (Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur oleh Negara masyarakat Nomor maka KEP/25/M.PAN/2/2004). Apabila pelayanan publik tersebut tidak dapat memberikan kepuasan sebagaimana diharapkan administrasi pelayanan publik tersebut perlu untuk direformasi karena administrasi publik sebagai the work of government memiliki peran atau pengaruh yang sangat vital dalam suatu negara (Keban, 2008:15). B. Perumusan Masalah Sebagaimana telah kami sampaikan dalam latar belakang permasalahan maka pada kesempatan ini, permasalahan yang kami rumuskan pada penelitian ini adalah Bagaimanakah kualitas pelayanan surat pindah pada Kantor Camat Buluspesantren Kabupaten Kebumen dan apakah perlu untuk dilakukan reformsasi administrasi atas pelayanan publik tersebut?. C. Maksud dan Tujuan Penelitian 1. Maksud Penelitian Maksud dilaksanakannya penelitian ini adalah untuk menganilis kualitas pelayanan surat pindah pada Kantor Camat Buluspesantren Kabupaten Kebumen sebagai sebuah bentuk pelayanan publik. 2. Tujuan Penelitian

6

Tujuan penelitian ini adalah untuk mendapatkan gambaran mengenai kualitas pelayanan surat pindah pada Kantor Camat Buluspesantren Kabupaten Kebumen sebagai sebuah bentuk pelayanan publik sehingga dapat diputuskan apakah perlu untuk dilakukan reformasi administrasi atau tidak atas pelayanan publik tersebut. D. Manfaat Penelitian 1. Manfaat Teoritis Manfaat penelitian ini secara teoritis adalah untuk mengamalkan teori guna menguji apakah praktek pelayanan surat pindah pada Kantor Camat Buluspesantren Kabupaten Kebumen sebagai sebuah bentuk pelayanan publik sudah sesuai dengan kaidah atau belum. 2. Manfaat Praktis Secara praktis manfaat penelitian ini adalah untuk memberikan sumbangan pemikiran bagi peningkatan kualitas pelayanan surat pindah pada Kantor Camat Buluspesantren Kabupaten Kebumen sebagai sebuah bentuk pelayanan publik guna mewujudkan kepuasan pelayanan terhadap masyarakat. II. KERANGKA TEORI A. Landasan Teori Komponen standar pelayanan publik menurut Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik pada Pasal 21 disebutkan sebagai berikut: Komponen standar pelayanan sekurang-kurangnya meliputi: a. dasar hukum; b. persyaratan; c. sistem, mekanisme, dan prosedur; d. jangka waktu penyelesaian; e. biaya/ tarif; f. produk pelayanan; g. sarana, prasarana, dan/ atau fasilitas; h. kompetensi pelaksana; i. pengawasan internal; j. penanganan pengaduan, saran, dan masukan; k. jumlah pelaksana; l. jaminan pelayanan yang memberikan kepastian dilaksanakan sesuai dengan standar pelayanan;

pelayanan

7

m. jaminan keamanan dan keselamatan pelayanan dalam bentuk komitmen untuk memberikan rasa aman, bebas dari bahaya, dan risiko keraguraguan; dan n. evaluasi kinerja pelaksana. Sementara itu, berkaitan dengan aspek-aspek kualitas dalam pelayanan, Parasurahman (dalam Kothari dan Sharma, 2010:176) menyatakan: Five dimensions of service quality as defined by Parasuraman are as follows: (Parasuraman et al., 1988): 1) Tangibles physical facilities, equipment, appearance of contact Personnel. 2) Reliability ability to perform the promised service dependably and accurately. 3) Responsiveness willingness to help customers and to provide a prompt service. 4) Assurance knowledge and courtesy of employees and their ability to inspire trust and confidence. 5) Empathy caring, individualized attention the company provides to its customers. Sedangkan indikator untuk mengukur Indek Kepuasan Masyarakat (IKM) berdasarkan Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor KEP/25/M.PAN/2/2004 adalah sebagai berikut: 1) Prosedur Pelayanan; 2) Persyaratan Pelayanan; 3) Kejelasan Petugas Pelayanan; 4) Kedisiplinan Petugas Pelayanan; 5) Tanggungjawab Petugas Pelayanan; 6) Kemampuan Petugas Pelayanan; 7) Kecepatan Pelayanan; 8) Keadilan Mendapatkan Pelayanan; 9) Kesopan dan Keramahan Petugas Pelayanan; 10) 11) Kewajaran Biaya Pelayanan; Kepastian Biaya Pelayanan;

8

12) 13) 14) 15) B. Kerangka Pikir

Kepastian Jadwal Pelayanan; Kenyaman Lingkungan Pelayanan; Keamanan Pelayanan; dan Unsur-unsur lain yang relevan dengan karakteristik layanan.

Berdasarkan landasan teori di atas maka dapat disimpulkan bahwa faktorfaktor yang dapat dijadikan sebagai indikator untuk menganalisis kualitas pelayanan publik adalah sebagai berikut:a. Ketersediaan Standar Prosedur Pelayanan meliputi: -

Dokumen/Informasi Standar Pelayanan Minimal (SPM); Dokumen/Informasi Standar Operasional Prosedur (SOP).

b. Ketersediaan Standar Biaya dan Waktu Pelayanan meliputi:

-

Standar Biaya Pelayanan; Standar Waktu Pelayanan.

c. Ketersediaan Standar Sarana dan Prasarana Pelayanan meliputi:

-

Standar Ruang Pelayanan; Standar Alat Pelayanan; Standar Aplikasi Pelayanan.

d. Ketersediaan Standar Petugas Pelayanan, meliputi: -

Stndar Sikap dan Perilaku Petugas; Stndar Pengetahuan Petugas; Stndar Ketrampilan Petugas.

C. Hipotesis Berdasarkan kerangka teori tersebut di atas maka dapat kami ajukan hipotesis sebagai berikut bahwa terdapat pengaruh dari: 1) Ketersediaan standar prosedur pelayanan;

9

2)

Ketersediaan standar biaya dan waktu pelayanan; Ketersediaan standar sarana dan prasarana pelayanan; dan Ketersediaan standar petugas pelayanan

3)4)

terhadap kualitas pelayanan surat pindah pada Kantor Camat Buluspesantren Kabupaten Kebumen. III. METODE PENELITIAN A. Metode Penelitian Metode penelitian yang kami gunakan pada penelitian ini adalah metode kualitatif deskriptif dengan pendekatan studi kasus guna memperoleh gambaran yang mendalam dari proses pelayanan surat pindah pada Kantor Camat Buluspesantren Kabupaten Kebumen. Selain juga digunakan metode kuantitatif eksplanatif atau explanatory research, karena menjelaskan hubungan kausal antara variblevariable melalui pengujian hipotesis. B. Lokasi dan Obyek Penelitian 1. Lokasi Penelitian Penelitian ini mengambil lokasi di Kantor Camat Buluspesantren Kabupaten Kebumen. 2. Obyek Penelitian Dalam penelitian ini yang dijadikan obyek penelitian adalah proses pelayanan pembuatan surat pindah yang dilakukan di Kantor Camat Buluspesantren Kabupaten Kebumen. C. Fokus Penelitian Berdasarkan kerangka teori yang telah kami sampaikan, maka yang menjadi fokus penelitan kami untuk menganalisis kualitas pelayanan surat pindah pada Kantor Camat Buluspesantren Kabupaten Kebumen adalah sebagai berikut:1)

Ketersediaan Standar Prosedur Pelayanan meliputi:- Dokumen/Informasi Standar Pelayanan Minimal (SPM):

10

Keberadaan SPM; Kejelasan SPM.

- Dokumen/Informasi Standar Operasional Prosedur (SOP):

2)

Keberadaan SOP; Kejelasan SOP.

Ketersediaan Stndar Biaya dan Waktu Pelayanan meliputi: - Standar Biaya Pelayanan: Keberadaan Standar Biaya; Kejelasan Standar Biaya.

- Standar Waktu Pelayanan:

3)

Keberadaan Standar Waktu; Kejelasan Standar Waktu.

Ketersediaan Sarana dan Prasarana Pelayanan meliputi:- Standar Ruang Pelayanan:

Keberadaan Ruang Layanan; Kecukupan Ruang Layanan.

- Standar Alat Pelayanan:

Keberadaan Alat Pelayanan; Kecukupan Alat Pelayanan.

- Standar Sistem/Aplikasi Pelayanan:

Keberadaan Sistem/Aplikasi Pelayanan; Kecukupan Sistem/Aplikasi Pelayanan.

4) Ketersediaan Standar Petugas Layanan, meliputi: -

Standar Sikap dan Perilaku Petugas:

11

-

Kecukupan Sikap dan Perilaku Petugas.

Stndar Pengetahuan Petugas: Kecukupan Pengetahuan Petugas.

-

Stndar Ketrampilan Petugas: Kecukupan Ketrampilan Petugas.

D. Variabel Penelitian Berdasarkan fokus penelitian tersebut di atas maka variabel penelitian dan hubungan antar variabel tersebut dapat dijelaskan sebagai berikut: 1. Variabel Tergantung (Dependent) / (Y) Kualitas pelayanan surat pindah merupakan variabel tergantung (dependent) karena dipengaruhi oleh variabel-varibel bebas (independent) yang menjadi fokus penelitian sebagaimana penjelasan di bawah ini.

2. Variabel Bebas (Independent) / (X) Variabel yang dijadikan variabel bebas yang mempengaruhi kualitas pelayanan surat pindah adalah sebagai berikut:a.

Ketersediaan Standar Prosedur Pelayanan (X1), meliputi:- Dokumen/Informasi Standar Pelayanan Minimal (SPM) (X1.1):

Keberadaan SPM (X1.1.1); Kejelasan SPM (X1.1.2).

- Dokumen/Informasi Standar Operasional Prosedur (SOP) (X1.2):

b.

Keberadaan SOP (X1.2.1); Kejelasan SOP (X1.2.2).

Ketersediaan Stndar Biaya dan Waktu Pelayanan (X2), meliputi:- Standar Biaya Pelayanan (X2.1):

12

Keberadaan Standar Biaya (X2.1.1); Kejelasan Standar Biaya (X2.1.2).

- Standar Waktu Pelayanan (X2.2):

c.

Keberadaan Standar Waktu (X2.2.1); Kejelasan Standar Waktu (X2.2.2).

Ketersediaan Sarana dan Prasarana Pelayanan (X3), meliputi:- Standar Ruang Pelayanan (X3.1):

Keberadaan Ruang Layanan (X3.1.1); Kecukupan Ruang Layanan (X3.1.2).

- Standar Alat Pelayanan (X3.2): Keberadaan Alat Pelayanan (X3.2.1); Kecukupan Alat Pelayanan (X3.2.2). - Standar Sistem/Aplikasi Pelayanan (X3.3): d.

Keberadaan Sistem/Aplikasi Pelayanan (X3.3.1); Kecukupan Sistem/Aplikasi Pelayanan (X3.3.2).

Ketersediaan Standar Petugas Layanan (X4), meliputi:- Standar Sikap dan Perilaku Petugas (X4.1): Kecukupan Sikap dan Perilaku Petugas (X4.1.1). - Standar Pengetahuan Petugas (X4.2): Kecukupan Pengetahuan Petugas (X4.2.1). - Standar Ketrampilan Petugas (X4.3): Kecukupan Ketrampilan Petugas (X4.3.1).

3. Hubungan Antar Varabel Hubungan antar variabel tersebut dapat dijelaskan dengan gambar sebagai berikut:

13

Gambar 1. Hubungan Antar Variabel

X1 X2 Y X3 X4

E. Teknik Pengambilan Informan / Responden Teknik pengambilan informan dan respoden yang kami gunakan dalam penelitian ini adalah teknik purposive yaitu memilih informan yang dianggap mengetahui dan dapat dipercaya untuk menjadi sumber data yang mantap yaitu:1)

Staf Kasi Tata Pemerintahan Kecamatan Buluspesantren

Kabupaten Kebumen yang ditunjuk sebagai petugas pelayanan surat pindah sejumlah 1 (satu) orang;2)

Warga

masyarakat

Kecamatan

Buluspesantren

Kabupaten Kebumen yang meminta layanan surat pindah selama bulan Agustus 2010 sejumlah 6 (enam) orang. F. Teknik Pengumpulan Data Teknik pengumpulan data yang kami gunakan dalam penelitian ini adalah:a. Wawancara;

b. Dokumentasi; c. Observasi G. Teknik Analisis Data Teknik analisis data yang kami terapkan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut: a. Reduksi Data;

14

b. Penyajian dan Analisis Data; c. Penarikan Kesimpulan.

IV. PEMBAHASAN A. Ketersediaan Standar Prosedur Pelayanan Guna mewujudkan pelayanan publik yang memiliki kualitas baik maka ketersediaan Standar Pelayanan Minimal (SPM) dan Standar Operasional Prosedur (SOP) harus ada serta mudah dipahami/dijalankan oleh penyelenggara layanan publik serta mudah diketahui/dipahami oleh peminta layanan publik. Dari quesioner yang disebarkan, diperoleh hasil seperti terlihat pada tabel 1 berikut ini:

Tabel 1. Hasil Quesioner Ketersediaan Standar Prosedur Pelayanan No. Urut Responden 1 2 3 4 5 6 7 Variabel X1.1.1 Buruk Sangat buruk Buruk Buruk Buruk Sangat buruk Buruk X1.1.2 Buruk sangat buruk Buruk Buruk Buruk sangat buruk Buruk X1.2.1 buruk sangat buruk buruk buruk buruk sangat buruk buruk X1.2.2 buruk sangat buruk Buruk Buruk Buruk sangat buruk Buruk

Setelah dilakukan analisis menggunakan teknik analisis deskriptif dengan aturan pemberian skoring sebagai berikut:-

sangat buruk = 1; buruk cukup baik sangat baik = 2; = 3; = 4; =5

15

maka diperoleh hasil sebagaimana terlihat pada tabel 2 berikut ini: Tabel 2. Hasil Analisis Ketersediaan Standar ProsedurDescriptive Statistics N Standar Prosedur Valid N (listwise) 7 7 Minimum 1,00 Maximum 2,00 Mean 1,7143 Std. Deviation ,48795

Pada tabel hasil analisis tersebut di atas, terlihat bahwa nilai mean yang diperoleh adalah 1,7143. Dengan asumsi nilai perolehan mean terendah = 1 dan mean tertinggi = 5 maka diperoleh susunan skoring dengan range nilai mean sebagai berikut:-

range mean 1,00 s.d. 1,79 mendapat skor 1 (sangat buruk); range mean 1,80 s.d. 2,59 mendapat skor 2 (buruk); range mean 2,60 s.d. 3,39 mendapat skor 3 (cukup); range mean 3,40 s.d. 4,19 mendapat skor 4 (baik); range mean 4,20 s.d. 5,00 mendapat skor 5 (sangat baik).

Berdasarkan teknik skoring di atas, maka hasil analisis tersebut di atas menunjukkan bahwa rata-rata responden memberikan penilaian sangat buruk terhadap ketersediaan standar prosedur dalam pelayanan surat pindah pada Kantor Camat Buluspesantren Kabupaten Kebumen. Hasil analisis kuantitatif tersebut juga didukung oleh hasil wawancara dan observasi di lapangan yang memperoleh gambaran bahwa di lapangan tidak ditemukan adanya dokumen/informasi berkait dengan prosedur pelayanan sehingga menyulitkan warga masyarakat peminta layanan maupun pegawai yang lain untuk mengetahui prosedur pelayanan. Gambar 2. Foto Pintu Masuk Kantor Camat Buluspesantren Kabupaten Kebumen

16

Keterangan gambar: Tidak terlihat adanya informasi berkait prosedur layanan surat pindah. Jadi berdasarkan hasil analisis yang kami lakukan baik secara kuantitatif maupun kualitatif diperoleh hasil bahwa standar prosedur pelayanan pembuatan surat pindah pada Kantor Camat Buluspesantren Kabupaten Kebumen sangat buruk. Dengan demikian, dilihat dari aspek ketersediaan standar prosedur pelayanan, dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan surat pindah pada Kantor Camat Buluspesantren Kabupaten Kebumen mendapatkan penilaian sangat buruk. B. Ketersediaan Standar Biaya dan Waktu Pelayanan Guna mewujudkan pelayanan publik yang memiliki kualitas baik maka ketersediaan standar biaya dan waktu pelayanan harus jelas serta mudah dipahami dan dijalankan oleh penyelenggara layanan publik serta diketahui, dipahami dan diterima oleh peminta layanan publik. Dari quesioner yang disebarkan, diperoleh hasil seperti terlihat pada tabel 3 berikut ini: Tabel 3. Hasil Quesioner Ketersediaan Standar Biaya dan Waktu Pelayanan No Urut Responden 1 2 3 4 5 6 7 Variabel X2.1.1 Buruk sangat buruk Cukup Buruk Cukup sangat buruk Buruk X2.1.2 Buruk sangat buruk Cukup Buruk Cukup sangat buruk Buruk X2.2.1 buruk sangat buruk cukup buruk cukup sangat buruk buruk X2.2.2 Buruk sangat buruk Cukup Buruk Cukup sangat buruk Buruk

Setelah dilakukan analisis menggunakan teknik analisis deskriptif dengan aturan pemberian skoring sebagai berikut: sangat buruk = 1;

17

-

buruk cukup baik sangat baik

= 2; = 3; = 4; =5

maka diperoleh hasil sebagaimana terlihat pada tabel 4 berikut ini: Tabel 4. Has il Analisis Ketersediaan Standar ProsedurDescriptive Statistics N Standar Biaya & Waktu Valid N (listwise) 7 7 Minimum 1,00 Maximum 3,00 Mean 2,0000 Std. Deviation ,81650

Pada tabel hasil analisis tersebut di atas, terlihat bahwa nilai mean yang diperoleh adalah 2,0000. Dengan asumsi nilai perolehan mean terendah = 1 dan mean tertinggi = 5 maka diperoleh susunan skoring dengan range nilai mean sebagai berikut:-

range mean 1,00 s.d. 1,79 mendapat skor 1 (sangat buruk); range mean 1,80 s.d. 2,59 mendapat skor 2 (buruk); range mean 2,60 s.d. 3,39 mendapat skor 3 (cukup); range mean 3,40 s.d. 4,19 mendapat skor 4 (baik); range mean 4,20 s.d. 5,00 mendapat skor 5 (sangat baik).

Berdasarkan teknik skoring di atas, maka hasil analisis tersebut di atas menunjukkan bahwa rata-rata responden memberikan penilaian buruk terhadap ketersediaan standar waktu dan biaya dalam pelayanan surat pindah pada Kantor Camat Buluspesantren Kabupaten Kebumen. Hasil analisis kuantitatif tersebut juga didukung oleh hasil wawancara dan observasi di lapangan yang memperoleh gambaran bahwa di lapangan tidak ditemukan adanya standar biaya dan waktu berkait dengan prosedur pelayanan sehingga lamanya waktu pelayanan sangat bervariasi tergantung kesibukan petugas yang melayani dan biaya yang dikeluarkan oleh masyarakat peminta layanan juga sangat bervariasi karena bersifat sukarela.

18

Jadi berdasarkan hasil analisis yang kami lakukan baik secara kuantitatif maupun kualitatif diperoleh hasil bahwa standar biaya dan waktu pelayanan pembuatan surat pindah pada Kantor Camat Buluspesantren Kabupaten Kebumen buruk. Dengan demikian, dilihat dari aspek ketersediaan standar biaya dan waktu pelayanan, dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan surat pindah pada Kantor Camat Buluspesantren Kabupaten Kebumen mendapatkan penilaian buruk. C. Ketersediaan Sarana dan Prasarana Pelayanan Ketersediaan standar sarana dan prasarana pelayanan yang meliputi ruang pelayanan, alat pelayanan dan sistem/aplikasi pelayanan yang memadai mutlak diperlukan untuk mewujudkan kualitas pelayanan publik yang baik sebagaimana disampaikan oleh Dutta dan Dutta (2009:47) Tangibles have the highest impact on overall customer satisfaction. Dari quesioner yang disebarkan, diperoleh hasil seperti terlihat pada tabel 5 berikut ini: Tabel 5. Hasil Quesioner Ketersediaan Standar Sarana dan Prasarana Pelayanan No Urut Responden 1 2 3 4 5 6 7 Variabel X3.2.1 X3.2.2 Cukup cukup sangat sangat buruk buruk Cukup buruk Buruk buruk Cukup sangat buruk Buruk cukup sangat buruk buruk

X3.1.1 buruk sangat buruk cukup buruk cukup sangat buruk buruk

X3.1.2 buruk sangat buruk buruk buruk cukup sangat buruk buruk

X3.3.1 cukup sangat buruk cukup buruk cukup sangat buruk buruk

X3.3.2 cukup cangat buruk cukup buruk cukup sangat buruk buruk

Setelah dilakukan analisis menggunakan teknik analisis deskriptif dengan aturan pemberian skoring sebagai berikut: sangat buruk = 1; buruk cukup = 2; = 3;

19

-

baik sangat baik

= 4; =5

maka diperoleh hasil sebagaimana terlihat pada tabel 6 berikut ini: Tabel 6. Hasil Analisis Ketersediaan Standar Sarana dan Prasarana PelayananDescriptive Statistics N Standar Sarpras Valid N (listwise) 7 7 Minimum 1,00 Maximum 3,00 Mean 2,1429 Std. Deviation ,89974

Pada tabel hasil analisis tersebut di atas, terlihat bahwa nilai mean yang diperoleh adalah 2,1429. Dengan asumsi nilai perolehan mean terendah = 1 dan mean tertinggi = 5 maka diperoleh susunan skoring dengan range nilai mean sebagai berikut:-

range mean 1,00 s.d. 1,79 mendapat skor 1 (sangat buruk); range mean 1,80 s.d. 2,59 mendapat skor 2 (buruk); range mean 2,60 s.d. 3,39 mendapat skor 3 (cukup); range mean 3,40 s.d. 4,19 mendapat skor 4 (baik); range mean 4,20 s.d. 5,00 mendapat skor 5 (sangat baik).

Berdasarkan teknik skoring di atas, maka hasil analisis tersebut di atas menunjukkan bahwa rata-rata responden memberikan penilaian buruk terhadap ketersediaan standar sarana dan prasarana dalam pelayanan surat pindah pada Kantor Camat Buluspesantren Kabupaten Kebumen. Hasil analisis kuantitatif tersebut juga didukung oleh hasil wawancara dan observasi di lapangan yang memperoleh gambaran bahwa di lapangan tidak ditemukan adanya ruang khusus pelayanan karena ruang pelayanan yang digunakan masih menjadi satu dengan ruang kerja yang lain sehingga hal ini menyebabkan warga masyarakat peminta layanan agak kebingungan ketika akan meminta layanan dan merasa kurang nyaman ketika menunggu layanan selesai dikerjakan. Kemudian di lapangan juga tidak ditemukan adanya peralatan khusus

20

pelayanan karena peralatan pelayanan yang digunakan masih menjadi satu dengan peralatan kerja yang lain sehingga terkadang saling menunggu dan akibatnya waktu pelayanan menjadi tidak jelas. Selain itu, sistem/aplikasi yang digunakan dalam pelayanan juga masih menggunakan sistem manual sehingga menyebabkan datanya tidak up to date dan tidak terintegrasi dengan instansi pemberi layanan selanjutnya. Hal ini menyebabkan proses registrasi yang dilakukan terhadap masyarakat peminta layanan akan berulang-ulang sehingga sangat tidak efesien. Gambar 3. Foto Ruang Pelayanan Surat Pindah pada Kantor Camat Buluspesantren Kabupaten Kebumen

Keterangan gambar: Ruang pelayanan masih menjadi satu dengan ruang kerja yang lain. Gambar 4. Foto Sistem/Aplikasi Pelayanan Surat Pindah pada Kantor Camat Buluspesantren Kabupaten Kebumen

Keterangan gambar: Sistem/apliksai pelayanan masih manual menggunakan catatan buku. Jadi berdasarkan hasil analisis yang kami lakukan baik secara kuantitatif maupun kualitatif diperoleh hasil bahwa standar sarana dan prasarana pelayanan pembuatan surat pindah pada Kantor Camat Buluspesantren Kabupaten Kebumen buruk. Dengan demikian, dilihat dari aspek ketersediaan standar sarana dan

21

prasarana pelayanan, dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan surat pindah pada Kantor Camat Buluspesantren Kabupaten Kebumen mendapatkan penilaian buruk. D. Ketersediaan Standar Petugas Pelayanan Ketersediaan standar petugas pelayanan yang berkompetensi meliputi kompetensi sikap dan perilaku, kompetensi pengetahuan serta kompetensi ketrampilan dalam pemberian layanan mutlak diperlukan untuk mewujudkan kualitas pelayanan publik yang baik sebagaimana disampaikan oleh Balogun (2001:380) sebagai berkut: However, on condition that governance is underpinned by the doctrine of revertible sovereignty, it is still possible to transform vAisl are essentially self-serving burraucratic institutions into citizen-oriented service delivery agents. For this to happen, civil society institutions need to find ways of articulating popular denoands and ensuring that the state responds adequately to them. These institutions should be able to take advantage of the information sharing and networking opportunities presented by the recent advances in technology. Hal senada juga disampaikan oleh Hasibuan (2005) yang mengatakan bahwa sumber daya manusia adalah kemampuan terpadu dari daya pikir dan daya fisik yang dimiliki individu. Dari quesioner yang disebarkan, diperoleh hasil seperti terlihat pada tabel 7 berikut ini: Tabel 7. Hasil Quesioner Ketersediaan Standar Petugas Pelayanan No Urut Responden 1 2 3 4 5 6 7 Variabel x4.2.1 cukup sangat buruk cukup buruk cukup buruk buruk

x4.1.1 cukup sangat buruk cukup buruk cukup buruk buruk

X4.3.1 cukup sangat buruk cukup buruk cukup buruk buruk

Setelah dilakukan analisis menggunakan teknik analisis deskriptif dengan aturan pemberian skoring sebagai berikut:

22

-

sangat buruk = 1; buruk cukup baik sangat baik = 2; = 3; = 4; =5

maka diperoleh hasil sebagaimana terlihat pada tabel 8 berikut ini: Tabel 8. Hasil Analisis Ketersediaan Standar Petugas PelayananDescriptive Statistics N Standar Petugas Valid N (listwise) 7 7 Minimum 1,00 Maximum 3,00 Mean 2,2857 Std. Deviation ,75593

Pada tabel hasil analisis tersebut di atas, terlihat bahwa nilai mean yang diperoleh adalah 2,2857. Dengan asumsi nilai perolehan mean terendah = 1 dan mean tertinggi = 5 maka diperoleh susunan skoring dengan range nilai mean sebagai berikut:-

range mean 1,00 s.d. 1,79 mendapat skor 1 (sangat buruk); range mean 1,80 s.d. 2,59 mendapat skor 2 (buruk); range mean 2,60 s.d. 3,39 mendapat skor 3 (cukup); range mean 3,40 s.d. 4,19 mendapat skor 4 (baik); range mean 4,20 s.d. 5,00 mendapat skor 5 (sangat baik).

Berdasarkan teknik skoring di atas, maka hasil analisis tersebut di atas menunjukkan bahwa rata-rata responden memberikan penilaian buruk terhadap ketersediaan standar petugas dalam pelayanan surat pindah pada Kantor Camat Buluspesantren Kabupaten Kebumen. Hasil analisis kuantitatif tersebut juga didukung oleh hasil wawancara dan observasi di lapangan yang memperoleh gambaran bahwa di lapangan tidak ditemukan adanya standar komptensi petugas pemberi layanan. Dipandang dari sikap dan perilaku pemberian layanan masih jauh dari sikap dan perilaku seorang

23

pelayan karena memang tidak pernah ada pendidikan maupun pelatihan menyangkut sikap dan perilaku dalam pemberian pelayanan yang didapatkan oleh petugas tersebut. Kemudian dari segi pengetahuan dan ketrampilan juga tidak ditemukan adanya kompetensi yang memadai sehingga sering menjadikan lamanya waktu pelayanan dan membingungkan masyarakat peminta layanan karena sering terjadi beda solusi ketika ada suatu permasalahan dalam pemberian pelayanan surat pindah. Hal ini disebabkan karena tidak adanya dokumen maupun pendidikan dan pelatihan bagi petugas yang menyangkut standar pengetahuan dan ketrampilan pelayanan surat pindah. Jadi berdasarkan hasil analisis yang kami lakukan baik secara kuantitatif maupun kualitatif diperoleh hasil bahwa standar petugas pelayanan pembuatan surat pindah pada Kantor Camat Buluspesantren Kabupaten Kebumen buruk. Dengan demikian, dilihat dari aspek ketersediaan standar petugas pelayanan, dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan surat pindah pada Kantor Camat Buluspesantren Kabupaten Kebumen mendapatkan penilaian buruk. E. Kualitas Pelayanan Hasil analisis terhadap kualitas pelayanan surat pindah pada Kantor Camat Buluspesantren Kabupaten Kebumen dapat dilihat pada tabel 9 berikut ini:

Tabel 9. Hasil Analisis Kualitas PelayananDescriptive Statistics N Kualitas Pelayanan Valid N (listwise) 7 7 Minimum 1,00 Maximum 3,00 Mean 2,0000 Std. Deviation ,81650

Pada tabel hasil analisis tersebut di atas, terlihat bahwa nilai mean yang diperoleh adalah 2,0000. Dengan asumsi nilai perolehan mean terendah = 1 dan mean tertinggi = 5 maka diperoleh susunan skoring dengan range nilai mean sebagai berikut:-

range mean 1,00 s.d. 1,79 mendapat skor 1 (sangat buruk);

24

-

range mean 1,80 s.d. 2,59 mendapat skor 2 (buruk); range mean 2,60 s.d. 3,39 mendapat skor 3 (cukup); range mean 3,40 s.d. 4,19 mendapat skor 4 (baik); range mean 4,20 s.d. 5,00 mendapat skor 5 (sangat baik).

Berdasarkan teknik skoring di atas, maka hasil analisis tersebut di atas menunjukkan bahwa rata-rata responden memberikan penilaian buruk terhadap kualitas pelayanan surat pindah pada Kantor Camat Buluspesantren Kabupaten Kebumen. Jadi berdasarkan hasil analisis yang kami lakukan baik secara kuantitatif maupun kualitatif diperoleh hasil bahwa kualitas pelayanan pembuatan surat pindah pada Kantor Camat Buluspesantren Kabupaten Kebumen mendapatkan penilaian buruk. V. KESIMPULAN DAN SARAN A. Kesimpulan Berdasarkan pembahasan terhadap keempat fokus penelitian yang dijadikan indikator dalam menganalisis kualitas pelayanan publik dengan mengambil contoh kasus pelayanan surat pindah pada Kantor Camat Buluspesantren Kabupaten Kebumen, maka dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan publik yang diberikan masih buruk. Keempat indikator yang digunakan menunjukkan bahwa:a. Ketersediaan Sistem dan Prosedur Layanan masih sangat buruk. b. Ketersediaan Standar dan Biaya Layanan masih buruk; c. Ketersediaan Standar Sarana dan Prasarana Pelayanan masih buruk; d. Ketersediaan Standar Petugas Layanan masih buruk.

B. Saran Berdasarkan kesimpulan penelitian di atas, maka dalam rangka memenuhi standar pelayanan publik guna peningkatan kualitas pelayan publik dalam rangka mewujudkan kepuasan pelayanan yang dalam hal ini adalah pelayanan surat

25

pindah pada Kantor Camat Buluspesantren Kabupaten Kebumen maka perlu dilakukan reformasi administrasi atas pelayanan publik tersebut sebagaimana Tompson (2007:29) yang mengatakan bahwa: a reform approach that aims to empower citizens vis--vis the bureaucracy and to make public bodies more transparent, responsive and accountable to them, and, on the other hand, a political system that appears to be moving in the direction of less transparency and accountability. dan Wasistiono (2004:54) yang mengatakan bahwa governance adalah cara bagaimana kekuasaan negara digunakan untuk mengelola sumber-sumber daya ekonomi dan sosial guna pembangunan masyarakat dan juga Winarno (2007:18) yang mengatakan bahwa kebijakan publik akan lebih tepat apabila mencakup pula arah tindakan atau apa yang akan dilakukan, maka kami menyarankan kepada Pemerintah Kecamatan Buluspesantren Kabupaten Kebumen untuk:a. Menerbitkan dan menjalankan Standar Pelayanan Minimal (SPM) dan Standar

Operasional Prosedur (SOP) yang jelas dan mudah dipahami, serta mensosialisasikan/menginformasikan kepada masyarakat;b. Menetapkan dan menerapkan standar biaya dan waktu pelayanan yang jelas

dan terjangkau/diterima oleh masyarakat sebagaimana disampaikan oleh Moenir (2000:168) yang mengatakan bahwa sasaran (objectives) dapat dijelaskan dalam bentuknya lebih nyata sehingga dapat diukur daripada maksud dan misi yang belum fiskal dan sulit tolok ukurnya;c. Mengadakan/membangun serta menggunakan sistem dan peralatan pelayanan

yang modern berbasis database dan komputer jaringan guna meningkatkan efesiensi dan efektifitas layanan sebagaimana disampaikan oleh Moon and Norris (2005:48-49) sebagai berikut: Many believe that e-government initiatives will bring managerial and organizational change because these initiatives affect both internal and external work procedures and managerial relationships. In particular, egovernment initiatives are expected to help governments reduce their size, the time demands on their staffs and their operating costs, and to change staff roles, increase non-tax revenues, re-engineer business processes and make business processes more efficient; dan juga Kaloh (2002:36) yang mengatakan bahwa Pemerintah Daerah harus memfasilitasi dan mengkreasi pelayanan publik agar melek terhadap teknologi

26

dan dinamika science, serta Indrajit (2003:15) yang mengatakan bahwa tiga elemen sukses yag harus dimiliki dan diperhatikan sungguh-sungguh dalam menerapkan konsep-konsep digitalisasi publik adalah support, capacity dan value, dan juga Suprijadi (2005:1) yang mengatakan bahwa reformasi birokrasi dapat dilakukan antara lain melalui upaya manajerial efficiency and effectiveness dalam penggunaan sumber-sumber daya dan penggunaan teknologi informasi.d. Memberikan pendidikan dan pelatihan tentang etika, ketrampilan serta

pengetahuan bagi petugas pelayanan sebagaimana disampaikan oleh Rosyadi (2008:16) yang mengatakan bahwa efektivitas pelembagaan tata pemerintahan yang baik ditentukan oleh kadar spirit perubahan birokrasi kabupaten dan Kusumanegara (2010:13) yang mengatakan bahwa agar program dapat berjalan maka dibutuhkan berbagai resources serta Mangkunegara (2000:67) yang menjelaskan bahwa secara psikologis, kemampuan (ability) karyawan terdiri dari kemampuan potensi (IQ) dan kemampuan reality (knowledge + skill).

DAFTAR PUSTAKA Balogun, M. J, 2001, Performance Improvement And Customer Satisfaction As A Focus Of Public Service Reform: Trends And Challenges In Africa., PAQ, UN Economics Commission for Africa. Hasibuan, Malayu SP, 2005, Manajemen Sumber Daya Manusia, Bumu Aksara, Jakarta. Indrajit, Richardus, Eko, 2002, Electronic Government: Strategi Pembangunan dan Pengembangan Sistem Pelayanan Publik Berbasis Teknologi Digital, Andi Offset, Yogyakarta. Kothari, Rajesh, and Sharma, Narendra, Volume 9, Number 2, October 2009March 2010, Defining And Measuring The Effect Of Service Quality In

27

Selection Of A Mutual Fund In Indian Context, Jurnal of Service Research, Institute for International Management and Technology. Kaloh, J, 2002, Mencari Bentuk Otonomi Daerah (Suatu olusi dalam Menjawab Kebutuhan Lokal dan Tantangan Global, Rineka Cipta, Jakarta. Keban, T., Yeremias, 2008, Enam Dimensi Strategis Administrasi Publik, Gava Media, Yogyakarta. Kusumanegara, Solahuddin, 2010, Model dan Aktor dalam Proses Kebijakan Publik, Gava Media, Yogyakarta. Dutta, Kirti and Dutta, Anil, Volume 9, Number 1, (April-September 2009), Customer Expectations And Perceptions Across The Indian Banking Industry And The Resultant Financial Implication, Jurnal of Service Research, Institute for International Management and Technology. Mangkunegara, Prabu, A. A. Anwar, 2000, Manajemen Sumber Daya Manusia Perusahaan, Remaja Rasdakarya, Bandung. Moenir, HAS, 2000, Manajemen Pelayanan Umum di Indonesia, Bumi Aksara, Jakarta. Moon, M. Jae and Norris, Donald F, Volume 15, 2005, Does managerial orientation matter? The adoption of reinventing government and egovernment at the municipal level, Information Systems Journal, Blackwell Publishing Ltd. Rosyadi, Slamet, 2008, Paradigma Baru Manajemen Pembangunan, Gava Media, Yogyakarta. Suprijadi, Anwar, 2005, Acuan Umum Penerapan Good Governance pada Sektor Publik, LAN, Jakarta. Tompson, William, January 2007, Number 36, From Clientelism To A ClientCentred Orientation? The Challenge Of Public Administration Reform In Russia, Economics Department Working Paper, Russia. ......., Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik.

28

......., Keputusan

Menteri

Pendayagunaan

Aparatur

Negara

Nomor

KEP/25/M.PAN/2/2004 tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah. Wasistiono, Sadu, 2004, Desentralisasi, Demokratisasi dan Pembentukan Good Governance, LIPI, Jakarta. Winarno, Budi, 2007, Teori dan Proses Kebijakan Publik, Media Pressindo, Yogyakarta.

PEDOMAN WAWANCARA / QUESIONER INFORMAN/RESPONDEN : NOMOR URUT :

A. Ketersediaan Standar Sistem dan Prosedur Pelayanan (X1) 1.a.

Ketersediaan Standar SPM (X1.1) Apakah tersedia dokumen/informasi Standar Pelayanan Minimal

(SPM) pelayanan pembuatan surat pindah (X1.1.1)? SKOR Sanga t Buruk Cukup Baik Sangat Baik

29

Buruk 1 2 3 4 5 Keterangan: Berilah penilaian dengan memberikan tanda pada nomor yang diinginkan

b.

Jika jawaban poin A.1.a adalah Ya, apakah saudara memahami

(X1.1.2)? Sanga SKOR t Buruk 1 2 3 4 Buruk Cukup Baik Sangat Baik 5

Keterangan: Berilah penilaian dengan memberikan tanda pada nomor yang diinginkan

2. Ketersediaan Standar SOP (X1.2) a. Apakah tersedia dokumen/informasi Stndar Operasional

Prosedur (SOP) pelayanan pemuatan surat pindah (X1.2.1)? Sanga SKOR t Buruk 1 2 3 4 Buruk Cukup Baik Sangat Baik 5

Keterangan: Berilah penilaian dengan memberikan tanda pada nomor yang diinginkan

30

b.

Jika jawaban poin A.2.a adalah Ya, apakah saudara

memahami (X1.2.2)? Sanga SKOR t Buruk 1 2 3 4 Buruk Cukup Baik Sangat Baik 5

Keterangan: Berilah penilaian dengan memberikan tanda pada nomor yang diinginkan

B. Ketersediaan Standar Waktu dan Biaya Pelayanan (X2) 1.a.

Ketersediaan Standar Biaya Pelayanan (X2.1) Apakah ada Standar Biaya yang ditetapkan untuk pelayanan

pembuatan surat pindah (X2.1.1)? Sanga SKOR t Buruk 1 2 3 4 Buruk Cukup Baik Sangat Baik 5

Keterangan: Berilah penilaian dengan memberikan tanda pada nomor yang diinginkan

b.

Jika

jawaban

nomor

B.1.a

adalah

Ya,

apakah

saudara

memahaminya (X2.1.2)? Sanga SKOR t Buruk 1 2 3 4 Buruk Cukup Baik Sangat Baik 5

Keterangan: Berilah penilaian dengan memberikan tanda pada nomor yang diinginkan

2.

Ketersediaan Standar Waktu Pelayanan (X2.2)

31

a. Apakah ada Standar Waktu yang ditetapkan untuk pelayanan

pembuatan surat pindah (X2.2.1)? Sanga SKOR t Buruk 1 2 3 4 Buruk Cukup Baik Sangat Baik 5

Keterangan: Berilah penilaian dengan memberikan tanda pada nomor yang diinginkan

b. Jika jawaban nomor B.2.a adalah Ya, apakah saudara memahami

(X2.2.2)? Sanga SKOR t Buruk 1 2 3 4 Buruk Cukup Baik Sangat Baik 5

Keterangan: Berilah penilaian dengan memberikan tanda pada nomor yang diinginkan

C. Ketersediaan Standar Sarana dan Prasarana Pelayanan (X3) 1. a. Ketersediaan Standar Ruang Pelayanan (X3.1) Apakah tersedia ruang pelayanan yang dibutuhkan untuk

pelayanan pembuatan surat pindah (X3.1.1)? Sanga SKOR t Buruk 1 2 3 4 Buruk Cukup Baik Sangat Baik 5

Keterangan: Berilah penilaian dengan memberikan

32

tanda pada nomor yang diinginkan

b.

Jika jawaban nomor C.1.a adalah Ya, apakah ruang tersebut

memadai untuk melakukan layanan (X3.1.2)? Sanga SKOR t Buruk 1 2 3 4 Buruk Cukup Baik Sangat Baik 5

Keterangan: Berilah penilaian dengan memberikan tanda pada nomor yang diinginkan

2.a.

Ketersediaan Standar Peralatan Pelayanan (X3.2) Apakah tersedia peralatan untuk pelayanan pembuatan surat pindah

(X3.2.1)? Sanga SKOR t Buruk 1 2 3 4 Buruk Cukup Baik Sangat Baik 5

Keterangan: Berilah penilaian dengan memberikan tanda pada nomor yang diinginkan

b.

Jika jawaban nomor C.2.a adalah Ya, apakah peralatan tersebut

memadai untuk melakukan layanan (X3.2.2)? Sanga SKOR t Buruk 1 2 3 4 Buruk Cukup Baik Sangat Baik 5

Keterangan: Berilah penilaian dengan memberikan tanda pada nomor yang diinginkan

33

3. Ketersediaan Standar Sistem/Aplikasi Pelayanan (X3.3)?a. Apakah tersedia sistem/aplikasi modern yang dibutuhkan untuk

pelayanan pembuatan surat pindah (X3.3.1)? Sanga SKOR t Buruk 1 2 3 4 Buruk Cukup Baik Sangat Baik 5

Keterangan: Berilah penilaian dengan memberikan tanda pada nomor yang diinginkan

b. Jika jawaban nomor C.3.a adalah Ya, apakah sistem tersebut

memadai untuk melakukan layanan (X3.3.2)? Sanga SKOR t Buruk 1 2 3 4 Buruk Cukup Baik Sangat Baik 5

Keterangan: Berilah penilaian dengan memberikan tanda pada nomor yang diinginkan

D. Ketersediaan Standar Petugas Layanan (X4) 1. Ketersediaan Standar Sikap dan Perilaku Petugas

Pelayanan (X4.1)a.

Apakah standar perilaku dan sikap petugas berkait pelayanan

pembuatan surat pindah memadai (X4.1.1)? SKOR Sanga t Buruk Buruk Cukup Baik Sangat Baik

34

1

2

3

4

5

Keterangan: Berilah penilaian dengan memberikan tanda pada nomor yang diinginkan 2. (X4.2)a.

Ketersediaan Standar Pengetahuan Petugas Pelayanan

Apakah standar pengetahuan petugas berkait pelayanan pembuatan

surat pindah memadai (X4.2.1)? Sanga SKOR t Buruk 1 2 3 4 Buruk Cukup Baik Sangat Baik 5

Keterangan: Berilah penilaian dengan memberikan tanda pada nomor yang diinginkan 3. (X4.3)a.

Ketersediaan Standar Ketrampilan Petugas Pelayanan

Apakah standar ketrampilan petugas berkait pelayanan pembuatan

surat pindah memadai (X4.3.1)? Sanga SKOR t Buruk 1 2 3 4 Buruk Cukup Baik Sangat Baik 5

Keterangan: Berilah penilaian dengan memberikan tanda pada nomor yang diinginkan