ANALISIS PELAYANAN DENGAN NILAI TAMBAH...

89
ANALISIS PELAYANAN DENGAN NILAI TAMBAH TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS NASABAH PRIORITAS DI PT. BANK MANDIRI (PERSERO), Tbk CABANG MEDAN LAPANGAN MERDEKA TESIS OLEH ISNA HIDAYAH 047019033/IM SEKOLAH PASCASARJANA UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN 2007 ISNA HIDAYAH : ANALISIS PELAYANAN DENGAN NILAI TAMBAH TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS NASABAH PRIORITAS DI PT. BANK MANDIRI (PERSERO), Tbk CABANG MEDAN LAPANGAN MERDEKA, 2008. USU e-Repository © 2008

Transcript of ANALISIS PELAYANAN DENGAN NILAI TAMBAH...

Page 1: ANALISIS PELAYANAN DENGAN NILAI TAMBAH …repository.usu.ac.id/bitstream/123456789/4284/1/047019033.pdf · ANALISIS PELAYANAN DENGAN NILAI TAMBAH TERHADAP KEPUASAN ... memenuhi kebutuhan

ANALISIS PELAYANAN DENGAN NILAI TAMBAH TERHADAP KEPUASAN

DAN LOYALITAS NASABAH PRIORITAS DI PT. BANK MANDIRI

(PERSERO), Tbk CABANG MEDAN LAPANGAN MERDEKA

TESIS

OLEH

ISNA HIDAYAH

047019033/IM

SEKOLAH PASCASARJANA UNIVERSITAS SUMATERA UTARA

MEDAN 2007

ISNA HIDAYAH : ANALISIS PELAYANAN DENGAN NILAI TAMBAH TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS NASABAH PRIORITAS DI PT. BANK MANDIRI (PERSERO), Tbk CABANG MEDAN LAPANGAN MERDEKA, 2008. USU e-Repository © 2008

Page 2: ANALISIS PELAYANAN DENGAN NILAI TAMBAH …repository.usu.ac.id/bitstream/123456789/4284/1/047019033.pdf · ANALISIS PELAYANAN DENGAN NILAI TAMBAH TERHADAP KEPUASAN ... memenuhi kebutuhan

DAFTAR ISI

Halaman

ABSTRAK.......................................................................................................................i ABSTRAC .......................................................................................................................ii KATA PENGANTAR .....................................................................................................iii DAFTAR RIWAYAT HIDUP ........................................................................................v LEMBAR PERNYATAAN.............................................................................................vi DAFTAR ISI....................................................................................................................vii DAFTAR TABEL............................................................................................................ix DAFTAR GAMBAR.......................................................................................................xi

BAB I. PENDAHULUAN

1.1. Latar Belakang........................................................................................ ......1 1.2. Perumusan Masalah. .....................................................................................3 1.3. Tujuan Penelitian .........................................................................................4 1.4. Manfaat Penelitian ........................................................................................4

1.5. Kerangka Pemikiran................................................................................ ......5 1.6. Hipotesis. ................................................................................................ ......11 BAB II. TINJAUAN PUSTAKA

2.1. Penelitian Pendahuluan................................................................................12 2.2. Teori Tentang Pelayanan ........................................................................ .....13

2.2.1 Pelayanan Sebagai Salah Satu Unsur Pemasaran ....................... .....14 2.2.2 Faktor-Faktor Penentu Kualitas Pelayanan.................................. .....16

2.3. Teori Tentang Kepuasan Konsumen ...................................................... .....17 2.3.1 Pengertian dan Nilai Kepuasan Konsumen ................................. .....17 2.4. Teori Loyalitas Pelanggan ...................................................................... .....19 2.4.1 Pengertian dan Tahap-Tahap Loyalitas .............................................19 2.5. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan ............... .....27

BAB III. METODOLOGI PENELITIAN

3.1. Tempat dan Waktu Penelitian................................................................. .....29 3.2. Metode Penelitian. .................................................................................. .....29 3.3. Populasi dan Sampel. ..................................................................................29 3.4. Teknik Pengumpulan Data...................................................................... .....30 3.5. Jenis dan Sumber Data. .......................................................................... .....30

3.6. Identifikasi Variabel................................................................................ .....31 3.7. Definisi Operasional Variabel................................................................. .....31 3.8. Uji Validitas dan Reliabilitas. ................................................................. .....33 3.9. Metode Analisis Data...................................................................................34 3.10.Uji Asumsi Klasik. ................................................................................ .....37 3.10.1 Uji Normalitas Data. .................................................................. .....37 3.10.2 Uji Multikolenieritas . ................................................................ .....37

ISNA HIDAYAH : ANALISIS PELAYANAN DENGAN NILAI TAMBAH TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS NASABAH PRIORITAS DI PT. BANK MANDIRI (PERSERO), Tbk CABANG MEDAN LAPANGAN MERDEKA, 2008. USU e-Repository © 2008

Page 3: ANALISIS PELAYANAN DENGAN NILAI TAMBAH …repository.usu.ac.id/bitstream/123456789/4284/1/047019033.pdf · ANALISIS PELAYANAN DENGAN NILAI TAMBAH TERHADAP KEPUASAN ... memenuhi kebutuhan

3.10.3 Uji Heterokedastisitas ................................................................ .....38 BAB IV. ANALISIS DAN PEMBAHASAN 4.1 Sejarah Singkat Berdirinya PT. Bank Mandiri (Persero), Tbk .............. .... 39 4.2 Karakteristik Responden .............................................................................40 4.2.1 Usia Responden ................................................................................ 40 4.2.2 Pekerjaan Responden....................................................................... .40 4.2.3 Informasi Mengetahui Mandiri Prioritas ...................................... ....41 4.2.4 Bank Sebelum Menjadi Nasabah Bank Mandiri........................... .. ..42 4.2.5 Jenis Tabungan yang Dimiliki Nasabah ....................................... .... 43 4.3 Analisis Deskripsi Variabel ................................................................... .....43 4.4 Analisis Statistik .................................................................................... .....51 4.4.1 Uji Validitas dan Reliabilitas ...................................................... .....51 4.4.1.1 Uji Validitas ........................................................................ 51 4.4.1.2 Uji Reliabilitas ............................................................... .... 53 4.5 Evaluasi Model ........................................................................................ ..53 4.5.1 Uji Normalitas Data ...................................................................... .... 54 4.5.2 Uji Multikolenieritas .................................................................... .....55 4.5.3 Uji Heterokedastisitas ................................................................... ....56 4.5.4 Pengujian Goodness Of Fit ... ......................................................... ..58 4.6 Pengujian Hipotesis ............................................................................... .. ..59 4.6.1 Pengaruh Variabel Kualitas Kerja Prima, Reponsivness, Profesional, Empati, dan Etika terhadap Kepuasan Nasabah ...........59 4.6.2 Pengujian Koefisien Determinasi ................................................ ....61 4.7 Uji Parsial ............................................................................................... ....63 4.8 Uji Korelasi Sederhana ........................................................................... ....65 4.9 Pengaruh Variabel Kualitas Kerja Prima, Reponsivness, Profesional, Empati, dan Etika terhadap Kepuasan Nasabah ............... .....66 4.10.Pengaruh Kepuasan Nasabah Terhadap Loyalitas Nasabah .......................67 BAB V KESIMPULAN DAN SARAN 5.1. Kesimpulan .................................................................................................69 5.2 Saran ............................................................................................................70 Daftar Pustaka..................................................................................................................72 Lampiran – lampiran

ISNA HIDAYAH : ANALISIS PELAYANAN DENGAN NILAI TAMBAH TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS NASABAH PRIORITAS DI PT. BANK MANDIRI (PERSERO), Tbk CABANG MEDAN LAPANGAN MERDEKA, 2008. USU e-Repository © 2008

Page 4: ANALISIS PELAYANAN DENGAN NILAI TAMBAH …repository.usu.ac.id/bitstream/123456789/4284/1/047019033.pdf · ANALISIS PELAYANAN DENGAN NILAI TAMBAH TERHADAP KEPUASAN ... memenuhi kebutuhan

ANALISIS PELAYANAN DENGAN NILAI TAMBAH TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS NASABAH PRIORITAS DI PT. BANK MANDIRI

(PERSERO), Tbk CABANG MEDAN LAPANGAN MERDEKA

ISNA HIDAYAH 047019033/IM

ABSTRAK Isna Hidayah, 2007, Judul Analisis Pelayanan Dengan Nilai Tambah Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Nasabah Prioritas Di PT Bank Mandiri (Persero), Tbk Cabang Medan Lapangan Merdeka, Di bawah bimbingan : Rismayani (Ketua), dan Paham Ginting (Anggota).

Pelayanan memegang peranan penting bagi perbankan. Bank-bank berlomba-lomba memberikan pelayanan terbaiknya kepada nasabah. Setiap bank akan berusaha memberi kepuasan kepada nasabah, sebab hal ini akan menentukan perkembangan bank. Agar mampu bertahan, bersaing dan tidak kehilangan nasabahnya maka pihak bank harus menyusun strategi, kebijakan dan terobosan baru berkaitan dengan perbaikan kualitas layanannya.

Produk mandiri prioritas memerlukan adanya pelayanan yang lebih baik untuk dapat tetap mempertahankan nasabah mandiri prioritas, untuk itu bank mandiri menerapkan servis dengan nilai tambah (service with impact). Servis dengan nilai tambah adalah memberikan nilai tambah sebesar mungkin kepada pelanggan dengan cara memenuhi kebutuhan pelanggan (jika memungkinkan) melampaui harapan nasabah.

Perumusan masalah penelitian ini adalah untuk mengetahui bagaimana pelayanan yang diarahkan pada kualitas pelayanan dalam hal ini pelayanan dengan nilai tambah berpengaruh terhadap kepuasan nasabah prioritas di PT Bank Mandiri (Persero), Tbk Cabang Medan Lapangan Merdeka dan sejauhmana pengaruh kepuasan nasabah prioritas berpengaruh terhadap loyalitas nasabah prioritas di PT . Bank Mandiri (Persero), Tbk Cabang Medan Lapangan Merdeka. Hipotesis penelitian ini adalah pelayanan dengan nilai tambah berpengaruh terhadap kepuasan nasabah prioritas di PT . Bank Mandiri (Persero), Tbk Cabang Medan Lapangan Merdeka dan kepuasan nasabah berhubungan dengan loyalitas nasabah prioritas di PT . Bank Mandiri (Persero), Tbk Cabang Medan Lapangan Merdeka

Hasil penelitian menunjukan Variabel Kualitas Kerja Prima, Variabel Responsivness, Variabel Professional, Variabel Empati, Variabel Etika secara bersama-sama berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah pada PT Bank Mandiri (Persero), Tbk Cabang Medan Lapangan Merdeka. Dan Secara parsial variabel etika berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan Nasabah pada PT Bank Mandiri (Persero), Tbk Cabang Medan Lapangan Merdeka. Variabel Etika merupakan variabel yang paling dominan terhadap kepuasan nasabah pada PT Bank Mandiri (Persero), Tbk Cabang Medan Lapangan Merdeka.

Bahwa ada hubungan (korelasi) antara kepuasan nasabah dengan loyalitas nasabah pada PT Bank Mandiri (Persero), Tbk Cabang Medan Lapangan Merdeka dan

ISNA HIDAYAH : ANALISIS PELAYANAN DENGAN NILAI TAMBAH TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS NASABAH PRIORITAS DI PT. BANK MANDIRI (PERSERO), Tbk CABANG MEDAN LAPANGAN MERDEKA, 2008. USU e-Repository © 2008

Page 5: ANALISIS PELAYANAN DENGAN NILAI TAMBAH …repository.usu.ac.id/bitstream/123456789/4284/1/047019033.pdf · ANALISIS PELAYANAN DENGAN NILAI TAMBAH TERHADAP KEPUASAN ... memenuhi kebutuhan

hubungan ini bernilai positif. Koefisien korelasi yang ditemukan sebesar 0,811 termasuk pada kategori kuat. Jadi terdapat hubungan yang positif dan kuat antara Kepuasan Nasabah dengan Loyalitas Nasabah pada PT Bank Mandiri (Persero), Tbk Cabang Medan Lapangan Merdeka. Kata kunci : pelayanan dengan nilai tambah, kepuasan, loyalitas

ABSTRACT Isna Hidayah, 2007, Analysis of Services With Impact on The Satisfaction and Loyalty of Priority Customer at PT Bank Mandiri (Persero) Tbk Medan Lapangan Merdeka Branch, Concealed By Rismayani (Chief) and Paham Ginting (Member)

Services are very important to operate banking business. Many banks are competing to give the best services to all of their customers. Every bank will always give the satisfaction to customers. In which especially proceed the bank development. In order to sustain, compete and avoid the decreasing of customer numbers.

Therefore bank must design the strategy, policy, and new program which improve the quality of the better services. The priority of mandiri product (program) need the better services to maintain the customer of priority of mandiri itself so that Bank Mandiri arrange and implement the service with impact. The service with impact specifically presents the need as much as possible to the clients and customers by fulfilling the whole customers need (if possible) more and over that customer expect.

Identification on this is to analyze and prove the services which focus on the quality of services in which specifically on the customer satisfaction at PT Bank Mandiri (Persero) Tbk Medan Lapangan Merdeka branch. This is also to analyze improvement on how customer satisfaction will affect the loyalty of priority PT Bank Mandiri (Persero) Tbk Medan Lapangan Merdeka branch.

The result shown the variable prime work quality, variable of responsiveness , variable of professional, variable of empathy, variable of ethics will together affect positively and significantly the customer satisfaction at PT Bank Mandiri (Persero) Tbk Medan Lapangan Merdeka branch. Partially, the variable of ethics affect significant to the customer satisfaction at PT Bank Mandiri (Persero) Tbk Medan Lapangan Merdeka branch. The variable of ethics is the most dominant to satisfaction of customers at PT Bank Mandiri (Persero) Tbk Medan Lapangan Merdeka branch.

It is also shown an evidence customer satisfaction and the loyalty of customer at PT Bank Mandin (Persero) Tbk Medan Lapangan Merdeka branch. The coefficient of correlation is founded on the strong good category, so it shows that their strong and positive correlation between satisfaction and the customer loyalty at PT Bank Mandiri (Persero) Tbk Medan Lapangan Merdeka branch. LATAR BELAKANG

ISNA HIDAYAH : ANALISIS PELAYANAN DENGAN NILAI TAMBAH TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS NASABAH PRIORITAS DI PT. BANK MANDIRI (PERSERO), Tbk CABANG MEDAN LAPANGAN MERDEKA, 2008. USU e-Repository © 2008

Page 6: ANALISIS PELAYANAN DENGAN NILAI TAMBAH …repository.usu.ac.id/bitstream/123456789/4284/1/047019033.pdf · ANALISIS PELAYANAN DENGAN NILAI TAMBAH TERHADAP KEPUASAN ... memenuhi kebutuhan

Kualitas merupakan faktor yang sangat penting dalam situasi global saat ini. Suasana kompetisi dan bertambahnya permintaan oleh konsumen yang menyebabkan banyak perusahaan berupaya mewujudkan keinginannya untuk menghasilkan produk atau pelayanan berkualitas yang mampu bersaing di pasaran. Bank, baik perbankan nasional maupun swasta, adalah salah satu jenis industri yang bergerak di bidang jasa. Penawaran yang diberikan terdiri dari layanan pokok disertai oleh layananan tambahan. Dalam kategori ini, penawaran utama adalah layanan, namun selama waktu pemrosesan, layanan berhubungan dengan unsur fisik dan fasilitas pendukung lainnya. Pelayanan memegang peranan penting bagi perbankan. Bank-bank berlomba-lomba memberikan pelayanan terbaiknya kepada nasabah. Setiap bank akan berusaha memberi kepuasan kepada nasabah, sebab hal ini akan menentukan perkembangan bank. Agar mampu bertahan, bersaing dan tidak kehilangan nasabahnya maka pihak bank harus menyusun strategi, kebijakan dan terobosan baru berkaitan dengan perbaikan kualitas layanannya. Kualitas pelayanan bukanlah hal yang dapat diperoleh dengan mudah dan tanpa usaha. Suatu jasa disebut berkualitas jika jasa tersebut mampu memenuhi kebutuhan dan memberikan kepuasan. Kepuasan berkaitan erat dengan pemenuhan kebutuhan, keinginan dan harapan nasabah dari pihak bank.

Bank Mandiri didirikan pada tanggal 2 Oktober 1998 melalui penggabungan empat Bank milik pemerintah yaitu Bank Bumi Daya (BBD), Bank Dagang Negara (BDN), Bank Ekspor Impor (Bank Exim), dan Bank Pembangunan Indonesia (Bapindo). Bank Mandiri mempunyai beberapa produk unggulan diantaranya adalah Mandiri Prioritas sebagai wujud nyata Bank Mandiri terhadap kebutuhan konsultasi dan pengelolaan finansial nasabah sebagai pribadi yang utama. Dalam lingkungan prestisius yang aman, nyaman dan penuh privasi nasabah akan memperoleh layanan perbankan profesional, ramah, efisien dan praktis. Dengan berbagai layanan seperti tabungan, deposito, giro dalam bentuk valas/rupiah, limit transfer hingga 50 juta per hari, penggunaan Safe Deposit Box (SDB) cuma-cuma, serta sejumlah produk perbankan lainnya yang memberi keuntungan dan nilai lebih bagi nasabah mandiri prioritas. Nasabah mandiri prioritas adalah nasabah Bank Mandiri yang mempunyai dana minimal Rp. 500 juta selama minimal 3 bulan pada tabungan, giro atau deposito.

Pertumbuhan jumlah nasabah prioritas di PT Bank Mandiri (Persero), Tbk Cabang Medan Lapangan Merdeka mengalami fluktuasi. Pada bulan Januari hingga bulan Maret 2007 jumlah nasabah mencapai 412 nasabah prioritas, pada bulan April sampai bulan Juni 2007 menjadi 300 nasabah prioritas. Hal ini disebabkan nasabah prioritas mengeluarkan dananya untuk membeli produk investasi seperti ORI (Obligasi Ritel Indonesia) dan Reksa Dana yang tingkat indikasinya lebih tinggi dari bunga deposito.

Produk mandiri prioritas memerlukan adanya pelayanan yang lebih baik untuk dapat tetap mempertahankan nasabah mandiri prioritas, untuk itu bank mandiri menerapkan servis dengan nilai tambah (service with impact). Servis dengan nilai tambah adalah memberikan nilai tambah sebesar mungkin kepada pelanggan dengan cara memenuhi kebutuhan pelanggan (jika memungkinkan) melampaui harapan nasabah. Dalam bentuk tiga pilar layanan prima yang mencakup produk, proses, serta indvidu yang terlibat dalam proses tersebut. Seiring tuntutan layanan dunia bisnis dan perbankan yang unggul dan dinamis maka bank mandiri telah menghadirkan cabang BANK MANDIRI

ISNA HIDAYAH : ANALISIS PELAYANAN DENGAN NILAI TAMBAH TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS NASABAH PRIORITAS DI PT. BANK MANDIRI (PERSERO), Tbk CABANG MEDAN LAPANGAN MERDEKA, 2008. USU e-Repository © 2008

Page 7: ANALISIS PELAYANAN DENGAN NILAI TAMBAH …repository.usu.ac.id/bitstream/123456789/4284/1/047019033.pdf · ANALISIS PELAYANAN DENGAN NILAI TAMBAH TERHADAP KEPUASAN ... memenuhi kebutuhan

PRIORITAS untuk kemudahan nasabah di berbagai penjuru tanah air, yaitu: Jakarta, Medan, Palembang, Surabaya, Semarang, Bandung, dan Denpasar.

Menurut hasil survey McKinsey (Marketing Research Indonesia, 2005 dalam Dharmayanti, 2006) tentang personal financial service mengindikasikan bahwa perilaku nasabah di Indonesia makin tak mudah ditebak. Mereka sangat puas dengan layanan banknya, tapi mereka tetap mau pindah jika bank lain memberikan service performance sesuai harapannya terlebih lagi bila nasabah berada pada kelas ekonomi papan atas yang makin potensial menjadi nasabah kutu loncat

Tingkat persaingan antar bank untuk menarik nasabah yang semakin tajam dan ekpektasi harapan pelanggan yang semakin meningkat maka perlu adanya pelayanan yang lebih agar dapat memelihara nasabah agar menjadi nasabah yang puas dan loyal. PERUMUSAN MASALAH

Berdasarkan uraian pada latar belakang diatas dirumuskan masalah sebagai berikut : 1. Sejauhmana pengaruh pelayanan yang diarahkan pada kualitas pelayanan dalam

hal ini pelayanan dengan nilai tambah berpengaruh terhadap kepuasan nasabah prioritas di PT . Bank Mandiri (Persero), Tbk Cabang Medan Lapangan Merdeka.

2. Sejauhmana hubungan kepuasan nasabah prioritas dengan loyalitas nasabah prioritas di PT . Bank Mandiri (Persero), Tbk Cabang Medan Lapangan Merdeka.

TUJUAN PENELITIAN

Tujuan penelitian ini adalah berdasarkan rumusan masalah yang telah ditetapkan dalam penelitian, maka tujuan penelitian ini adalah:

1. Untuk mengetahui sejauhmana pengaruh pelayanan yang diarahkan pada kualitas pelayanan dalam hal ini pelayanan dengan nilai tambah berpengaruh terhadap kepuasan nasabah prioritas di PT . Bank Mandiri (Persero), Tbk Cabang Medan Lapangan Merdeka.

2. Untuk mengetahui sejauhmana hubungan kepuasan nasabah prioritas dengan loyalitas nasabah prioritas di PT . Bank Mandiri (Persero), Tbk Cabang Medan Lapangan Merdeka.

METODOLOGI PENELITIAN Berdasarkan jenis masalah yang diteliti, teknik dan alat yang digunakan maka pendekatan yang digunakan pada penelitian ini adalah deskriptif kuantitatif dan jenis penelitian adalah studi kasus yang didukung oleh survey yang mengumpulkan data mengenai faktor-faktor terkait dengan variabel penelitian. Adapun sifat penelitian adalah penelitian penjelasan (explanatory research).

Tabel 1 Identifikasi dan operasional variabel bebas dan variabel terikat.

Variabel Definisi operasional Indikator Pengukuran Kualitas Kerja Prima

Pelayanan yang diberikan oleh customer service

1. Tepat waktu 2. Akurat 3. Bebas masalah 4. Tindakan yang mencerminkan

akuntabilitas

Skala Likert

Responsiveness Tindakan yang diberikan oleh customer service terhadap

1. Pemahaman kemauan nasabah 2. Komunikasi 3. Pemecahan masalah

Skala Likert

ISNA HIDAYAH : ANALISIS PELAYANAN DENGAN NILAI TAMBAH TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS NASABAH PRIORITAS DI PT. BANK MANDIRI (PERSERO), Tbk CABANG MEDAN LAPANGAN MERDEKA, 2008. USU e-Repository © 2008

Page 8: ANALISIS PELAYANAN DENGAN NILAI TAMBAH …repository.usu.ac.id/bitstream/123456789/4284/1/047019033.pdf · ANALISIS PELAYANAN DENGAN NILAI TAMBAH TERHADAP KEPUASAN ... memenuhi kebutuhan

nasabah Profesional Tindakan yang

dirasakan oleh nasabah dalam pelayanan

1. Sopan dalam berinteraksi 2. Perilaku yang terkontrol

Skala Likert

Empati Tindakan yang dirasakan oleh nasabah dalam pelayanan

1. Membuka diri terhadap hubungan personal dengan nasabah

2. Mengetahui keunikan nasabah

Skala Likert

Etika Tindakan yang dirasakan oleh nasabah dalam pelayanan

1. Paham dan etika dalam bisnis 2. Memiliki nilai/value nilai pribadi

yang menjujung tinggi norma dan etika yang berlaku

3. Memiliki integritas tinggi

Skala Likert

Kepuasan Nasabah

Tindakan yang dirasakan oleh nasabah dalam pelayanan

Terpenuhinya kebutuhan, keinginan, dan harapan pelanggan

Skala Likert

Loyalitas Nasabah

Nasabah menjadi pelanggan yang loyal

1. Nasabah tidak ingin berpindah ke bank lain

2. Nasabah yakin bank mandiri adalah bank yang terbaik

3. Pelanggan selalu merekomendasikan bank mandiri ke orang lain

4. Menjadi nasabah bank mandiri adalah pilihan tepat

Skala Likert

Uji Validitas dan Reliabilitas Uji Validitas digunakan untuk mengetahui kelayakan butir-butir dalam suatu daftar pertanyaan dalam mendefinisikan suatu variabel. Suatu instrument yang valid atau sahih mempunyai validitas yang tinggi. Instrumen pengukuran dikatakan valid jika instrument tersebut mengukur apa yang seharusnya diukur. Uji reliabilitas dilakukan untuk mengetahui konsistensi atau keterpercayaan hasil ukur yang mengandung kecermatan pengukuran. Untuk reliabilitas instrumennya yang skornya dalam bentuk skala dapat digunakan koefisien Alpha dari Cronbach (Umar, 2005). Cronbach Alpha yang baik adalah yang makin mendekati 1. menurut Sekaran (2000) nilai Cronbach Alpha yang kurang dari 0,6 adalah kurang baik, sedangkan jika nilai Cronbach Alpha 0,7 dapat diterima dan reliabilitas dengan nilai Cronbach Alpha 0,8 atau diatasnya adalah baik. Pengujian validitas instrumen digunakan dengan menggunakan program SPSS 12,0 for Windows, dengan kriteria sebagai berikut:

Metode Analisis Data Model analisis yang digunakan untuk menjawab hipotesis adalah regresi linier berganda dengan pengolahan data rnenggunakan software SPSS (statistical Package for Social Science) versi 12.0. dengan formulasi sebagai berikut :

Y = a + b1X1 + b2X2 + b3X3 + b4X4 + b5X5 Dimana: Y = kepuasan nasabah a = intercept/konstanta b1, b2, b3, b4, b5 = koefisien regresi, i = 1, 2, 3, 4, 5 e = epsilon atau variabel yang tidak diteliti X1 = Kualitas kerja prima

ISNA HIDAYAH : ANALISIS PELAYANAN DENGAN NILAI TAMBAH TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS NASABAH PRIORITAS DI PT. BANK MANDIRI (PERSERO), Tbk CABANG MEDAN LAPANGAN MERDEKA, 2008. USU e-Repository © 2008

Page 9: ANALISIS PELAYANAN DENGAN NILAI TAMBAH …repository.usu.ac.id/bitstream/123456789/4284/1/047019033.pdf · ANALISIS PELAYANAN DENGAN NILAI TAMBAH TERHADAP KEPUASAN ... memenuhi kebutuhan

X2 = Responsiveness X3 = Profesional X4 = Empati X5 = Etika Dengan tingkat kepercayaan (confindence interval) 95 % atau α = 0.05 % maka hasil perumusan diatas dilakukan tahap analisis sebagai berikut : a. Uji regresi secara serempak (uji F)

Kriteria pengujian hipotesis untuk uji secara serempak adalah: 1. Ho : bi = 0 ; secara serempak variabel kualitas kerja prima, responsiveness,

profesional, empati, etika tidak berpengaruh terhadap kepuasan nasabah PT Bank Mandiri (Persero), Tbk cabang Medan Lapangan Merdeka.

2. Ha : b ≠ 0; secara serempak variabel kualitas kerja prima, responsiveness, profesional, empati, etika berpengaruh terhadap kepuasan nasabah pada PT Bank Mandiri (Persero), Tbk cabang Medan Lapangan Merdeka.

Alat uji yang digunakan untuk menerima atau menolak hipotesis adalah dengan uji statistik F, dengan ketentuan jika Fhitung≥ Ftabel maka Ho ditolak dan Ha diterima, sedangkan jika Fhitung ≤ Ftabel maka Ho diterima dan Ha ditolak. Untuk memperoleh F hitung digunakan rumus sebagai berikut:

F hitung = E

R

MSMS

Dimana : MSR = kuadrat rata-rata baris MSE = kuadrat rata-rata sisa

b. Uji regresi parsial (uji t) Kriteria pengujian hipotesis untuk uji secara parsial adalah: 1. Ho : bi = 0; secara parsial variabel kualitas kerja prima, responsiveness,

profesional, empati, etika tidak berpengaruh terhadap kepuasan nasabah pada PT Bank Mandiri (Persero), Tbk cabang Medan Lapangan Merdeka.

2. Ha : b ≠ 0; secara parsial variabel kualitas kerja prima, responsiveness, profesional, empati, etika berpengaruh terhadap kepuasan nasabah pada PT Bank Mandiri (Persero), Tbk cabang Medan Lapangan Merdeka.

Alat uji yang digunakan untuk menerima atau menolak hipotesis adalah uji statistik t dua arah, dengan ketentuan apabila hasil t hitung ≥ t tabel atau thitung ≤ ttabel maka Ho ditolak dan Ha diterima, sedangkan jika ttabel≤thitung≤ ttabel , maka Ho diterima dan Ha ditolak Untuk memperoleh t hitung digunakan rumus sebagai berikut:

thitung =bi

i

Sb

Dimana : bi = koefisien regresi variabel Xi , Sbi = deviasi standar bi

c. Uji Korelasi sederhana

Pengujian korelasi digunakan untuk mencari hubungan atau menguji signifikansi hipotesis asosiatif bila masing-masing variabel yang dihubungkan berbentuk data ordinal, dan sumber data antar variabel tidak harus sama (Sugiyono, 2004). Pada penelitian ini analisis korelasi digunakan untuk mengetahui hubungan (korelasi) antara Kepuasan Nasabah dengan Loyalitas Nasabah pada PT Bank Mandiri (Persero), Tbk Cabang Medan Lapangan Merdeka. Besar kecilnya angka korelasi menentukan kuat atau

ISNA HIDAYAH : ANALISIS PELAYANAN DENGAN NILAI TAMBAH TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS NASABAH PRIORITAS DI PT. BANK MANDIRI (PERSERO), Tbk CABANG MEDAN LAPANGAN MERDEKA, 2008. USU e-Repository © 2008

Page 10: ANALISIS PELAYANAN DENGAN NILAI TAMBAH …repository.usu.ac.id/bitstream/123456789/4284/1/047019033.pdf · ANALISIS PELAYANAN DENGAN NILAI TAMBAH TERHADAP KEPUASAN ... memenuhi kebutuhan

lemahnya hubungan kedua variabel. Patokan angkanya adalah sebagai berikut (Sarwono : 2006 ) : 1) 0-0,25 korelasi sangat lemah (diangap tidak ada) 2) >0,25-0,5 korelasi cukup 3) >0,5-0,75 korelasi kuat 4) >0,75-1 korelasi sangat kuat. Analisis Korelasi digunakan untuk mengetahui hubungan antara nilai dua simbol, yaitu sebab dan akibat dari hubungan antara dua variabel. Analisis koefisien korelasi dalam penelitian ini menggunakan program SPSS versi 12.0.

Pengujian Asumsi Klasik Uji Normalitas Data

Pengujian hipotesis dalam penelitian ini digunakan uji keselarasan chi- kuadrat. Uji ini dapat dilakukan untuk menentukan apakah suatu frekwensi yang diobservasi (Oi) sesuai dengan frekwensi yang diharapkan (Ei) yang distribusinya mendekati kurva normal. Rumus yang digunakan untuk uji chi-kuadrat adalah:

X2 = ( )∑=

K

i i

i

EEio

1

2

Dimana: X2 = nilai chi-kuadrat Oi = frekwensi yang diamati dalam kategori Ei = frekwensi yang diharapkan dalam kategori K = jumlah kategori Uji Multikolinieritas

Pengujian ini dilakukan untuk menunjukkan adanya hubungan linier diantara variabel-variabel bebas dalam model regresi. Model regresi yang baik tidak menghendaki adanya masalah multikolinieritas ini. Suatu model regresi dikatakan bebas dari masalah multikolinieritas jika Variance Inflation Factor (VIF) lebih kecil dan pada 5. Dan jika nilal VIF lebih besar dari 5 menandakan adanya gejala multikolinieritas. Uji Heterokedastisitas

Uji ini digunakan untuk menguji apakah model regresi terjadi ketidaksamaan varians dari residual dan satu pengamatan ke pengamatan yang lain. Jika varians berbeda maka disebut heterokedastisitas. Model regresi yang baik adalah yang homokedastisitas atau tidak terjadi heterokedastisitas.

Pengujian Hipotesis Pengaruh variabel Variabel kualitas kerja prima (X1), responsivenessness (X2), professional (X3), Empati (X4), Etika (X5) terhadap kepuasan nasabah (Y1). Hasil analisis regresi dengan menggunakan software pengolah data statistik SPSS 12.0 for windows disajikan pada Tabel berikut ini :

ISNA HIDAYAH : ANALISIS PELAYANAN DENGAN NILAI TAMBAH TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS NASABAH PRIORITAS DI PT. BANK MANDIRI (PERSERO), Tbk CABANG MEDAN LAPANGAN MERDEKA, 2008. USU e-Repository © 2008

Page 11: ANALISIS PELAYANAN DENGAN NILAI TAMBAH …repository.usu.ac.id/bitstream/123456789/4284/1/047019033.pdf · ANALISIS PELAYANAN DENGAN NILAI TAMBAH TERHADAP KEPUASAN ... memenuhi kebutuhan

Tabel 2 Hasil uji statistik koefisien regresi

Coefficients(a)

Model Unstandardized

Coefficients Standardized Coefficients t Sig.

B Std. Error Beta 1 (Constant

) 3.855 1.444 2.670 .009

X1 .182 .175 .116 1.036 .304 X2 .208 .160 .142 1.301 .198 X3 .203 .169 .142 1.200 .234 X4 .251 .137 .208 1.841 .070 X5 .537 .174 .343 3.080 .003

a Dependent Variable: Y Sumber : pengolahan data SPSS Berdasarkan Tabel 4.11 juga dapat diperoleh persamaan regresi linier berganda:

Y = 3,855 + 0,182 X1 + 0,208 X2 + 0,203 X3 + 0,251 X4 + 0,537 X5 Dari persamaan tersebut dapat digambarkan sebagai berikut:

a. Konstanta (a) = 3,855 menunjukkan harga konstan, di mana jika Variabel kualitas kerja prima (X1), Variabel responsiveness (X2), Variabel professional (X3), Variabel Empati (X4), Variabel Etika (X5) = 0 maka Kepuasan Nasabah (Y) pada PT Bank Mandiri (Persero), Tbk Cabang Medan Lapangan Merdeka bernilai 3,855 satuan.

b. Koefisien b1 (X1) = 0,182 menunjukkan bahwa variabel kualitas kerja prima berpengaruh positif terhadap kepuasan nasabah dan jika Variabel kualitas kerja prima ditingkatkan sebesar satu satuan maka kepuasan nasabah akan meningkat sebesar 0,182.

c. Koefisien b2 (X2) = 0,208 menunjukkan bahwa variabel responsiveness berpengaruh positif terhadap kepuasan nasabah dan jika variabel responsiveness kerja prima ditingkatkan sebesar satu satuan maka kepuasan nasabah akan meningkat sebesar 0,208

d. Koefisien b3 (X3) = 0,203 menunjukkan bahwa Variabel professional berpengaruh positif terhadap Kepuasan Nasabah dan jika Variabel professional ditingkatkan sebesar satu satuan maka Kepuasan Nasabah akan meningkat sebesar 0,203.

e. Koefisien b4 (X4) = 0,251 menunjukkan bahwa Variabel Empati berpengaruh positif terhadap Kepuasan Nasabah dan jika Variabel Empati ditingkatkan sebesar satu satuan maka Kepuasan Nasabah akan meningkat sebesar 0,251.

ISNA HIDAYAH : ANALISIS PELAYANAN DENGAN NILAI TAMBAH TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS NASABAH PRIORITAS DI PT. BANK MANDIRI (PERSERO), Tbk CABANG MEDAN LAPANGAN MERDEKA, 2008. USU e-Repository © 2008

Page 12: ANALISIS PELAYANAN DENGAN NILAI TAMBAH …repository.usu.ac.id/bitstream/123456789/4284/1/047019033.pdf · ANALISIS PELAYANAN DENGAN NILAI TAMBAH TERHADAP KEPUASAN ... memenuhi kebutuhan

f. Koefisien b5(X5) = 0,537 menunjukkan bahwa Variabel Etika berpengaruh positif terhadap Kepuasan Nasabah dan jika Variabel Etika ditingkatkan sebesar satu satuan maka Kepuasan Nasabah akan meningkat sebesar 0,537.

Pengujian Koefisien Determinasi (R2) Hasil analisis regresi disajikan pada Tabel berikut ini :

Tabel 3 Variables Entered/Removed(b)

Model Variables Entered Variables Removed Method

1

Variabel kualitas kerja prima, Variabel

responsiveness, Variabel professional, Variabel

Empati, Variabel Etika

. Enter

a All requested variables entered. b Dependent Variable: Kepuasan Nasabah Sumber : Pengolahan Data SPSS (2007)

Pada Tabel 3 Variables Entered/Removed kolom kedua variables entered dinyatakan bahwa variabel bebas yaitu variabel kualitas kerja prima (X1), variabel responsiveness (X2), variabel professional (X3), variabel Empati (X4), variabel Etika (X5) tidak ada yang dikeluarkan dari persamaan yang ditunjukkan dari kolom variables removed yang kosong. Kelima variabel bebas dimasukkan dalam persamaan yang ditunjukkan pada kolom keempat Enter. Setelah mengetahui bahwa seluruh variabel dimasukkan dalam analisis persamaan maka dilakukan pengujian koefisien determinasi. Pengujian koefisien determinasi (R2) digunakan untuk mengukur persentase sumbangan variabel bebas terhadap kepuasan nasabah (Y) pada PT Bank Mandiri (Persero), Tbk Cabang Medan Lapangan Merdeka. Hasil pengujian koefisien determinasi dalam penelitian ini menggunakan bantuan SPSS 12,0 for Windows seperti terlihat pada Tabel di bawah ini.

Tabel 4

Model Summaryb

.843a .711 .690 1.70 2.112Model1

R R SquareAdjustedR Square

Std. Error ofthe Estimate

Durbin-Watson

Predictors: (Constant), X5, X2, X3, X1, X4a.

Dependent Variable: Yb.

Model Summary

ISNA HIDAYAH : ANALISIS PELAYANAN DENGAN NILAI TAMBAH TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS NASABAH PRIORITAS DI PT. BANK MANDIRI (PERSERO), Tbk CABANG MEDAN LAPANGAN MERDEKA, 2008. USU e-Repository © 2008

Page 13: ANALISIS PELAYANAN DENGAN NILAI TAMBAH …repository.usu.ac.id/bitstream/123456789/4284/1/047019033.pdf · ANALISIS PELAYANAN DENGAN NILAI TAMBAH TERHADAP KEPUASAN ... memenuhi kebutuhan

Sumber : Pengolahan Data SPSS (2007)

Berdasarkan Tabel 4.4 pengujian koefisien determinasi, pada kolom R dapat dilihat bahwa koefisien korelasi (R) sebesar 0,843 menunjukkan kemampuan yang kuat dari variabel-variabel variabel kualitas kerja prima (X1), variabel responsiveness (X2), variabel professional (X3), variabel empati (X4), variabel etika (X5) menjelaskan variabel tidak bebas (Kepuasan Nasabah). Dapat disimpulkan bahwa Variabel kualitas kerja prima (X1), Variabel responsiveness (X2), Variabel professional (X3), Variabel Empati (X4), Variabel Etika (X5) mampu menjelaskan variabel kepuasan nasabah (Y) 84,3% sedangkan sisanya sebesar 15,7 % dijelaskan oleh variabel-variabel lain yang tidak dimasukkan dalam penelitian.

Tabel 4.5 Hasil Uji F hitung

ANOVAb

490.570 5 98.114 33.946 .000a

199.430 69 2.890690.000 74

RegressionResidualTotal

Model1

Sum ofSquares df Mean Square F Sig.

Predictors: (Constant), X5, X2, X3, X1, X4a.

Dependent Variable: Yb.

Sumber : Hasil Pengolahan SPSS (2007) Tabel 4.5 Hasil Uji F hitung, menunjukkan nilai F hitung = 33,946. Nilai ini signifikan pada tingkat kesalahan 5% dengan membandingkannya pada kolom Sig yang bernilai 0.000 yaitu lebih kecil dari tingkat kesalahan 0,05. Maka diambil kesimpulan bahwa variabel kualitas kerja prima (X1), variabel responsiveness (X2), variabel professional (X3), variabel empati (X4), variabel etika (X5) secara bersama-sama berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah (Y) pada PT Bank Mandiri (Persero), Tbk Cabang Medan Lapangan Merdeka. Uji Parsial Uji t dilakukan untuk menguji secara parsial apakah variabel kualitas kerja prima (X1), variabel responsiveness (X2), variabel professional (X3), variabel empati (X4), variabel etika (X5) berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan Nasabah (Y) pada PT Bank Mandiri (Persero), Tbk Cabang Medan Lapangan Merdeka. Melalui pengujian ini akan diketahui variabel bebas yang paling dominan mempengaruhi variabel terikat. Model hipotesis yang digunakan adalah: H0 : bi = 0, artinya secara parsial tidak terdapat pengaruh yang positif dan signifikan dari variabel bebas (Variabel kualitas kerja prima (X1), Variabel responsiveness (X2), Variabel professional (X3), Variabel Empati (X4), Variabel Etika (X5)) terhadap variabel terikat (Kepuasan Nasabah). H0 : bi ≠ 0, artinya secara parsial terdapat pengaruh yang positif dan signifikan dari (variabel kualitas kerja prima (X1), variabel responsiveness (X2), variabel professional

ISNA HIDAYAH : ANALISIS PELAYANAN DENGAN NILAI TAMBAH TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS NASABAH PRIORITAS DI PT. BANK MANDIRI (PERSERO), Tbk CABANG MEDAN LAPANGAN MERDEKA, 2008. USU e-Repository © 2008

Page 14: ANALISIS PELAYANAN DENGAN NILAI TAMBAH …repository.usu.ac.id/bitstream/123456789/4284/1/047019033.pdf · ANALISIS PELAYANAN DENGAN NILAI TAMBAH TERHADAP KEPUASAN ... memenuhi kebutuhan

(X3), variabel empati (X4), variabel etika (X5)) terhadap variabel terikat (Kepuasan Nasabah).

Kriteria pengambilan keputusan: H0 diterima jika Sig. t hitung > 5% Ha ditolak jika Sig. t hitung < 5%

Nilai t hitung dapat diperoleh dengan menggunakan bantuan SPSS 12,00 for Windows seperti terlihat pada Tabel di bawah ini:

Tabel.6

Koefisien a

Model Unstandardized

Coefficients Standardized Coefficients t Sig.

B Std. Error Beta 1 (Constant

) 3.855 1.444 2.670 .009

X1 .182 .175 .116 1.036 .304 X2 .208 .160 .142 1.301 .198 X3 .203 .169 .142 1.200 .234 X4 .251 .137 .208 1.841 .070 X5 .537 .174 .343 3.080 .003

a Dependent Variable: Y Sumber : pengolahan data SPSS

Berdasarkan Tabel 6, maka dapat dilihat:

a. Hasil Uji t hitung pada kolom kelima, nilai t hitung untuk variabel kualitas kerja prima (X1) pada kolom Sig tingkat signifikansi = 0,304 lebih besar dari tingkat kesalahan 5%. Berdasarkan kriteria tersebut berarti variabel kualitas kerja prima secara parsial tidak berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan Nasabah (Y) pada PT Bank Mandiri (Persero), Tbk Cabang Medan Lapangan Merdeka.

b. Nilai t hitung untuk Variabel responsiveness (X2), pada kolom Sig tingkat signifikansi = 0,198 lebih besar dari tingkat kesalahan 5% Berdasarkan kriteria tersebut berarti Variabel responsiveness secara parsial tidak berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan Nasabah (Y) pada PT Bank Mandiri (Persero), Tbk Cabang Medan Lapangan Merdeka.

c. Nilai t hitung untuk variabel professional (X3), pada kolom Sig tingkat signifikansi = 0,234 lebih besar dari tingkat kesalahan 5%. Berdasarkan kriteria tersebut berarti variabel professional secara parsial tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah (Y) pada PT Bank Mandiri (Persero), Tbk Cabang Medan Lapangan Merdeka.

d. Nilai t hitung untuk variabel empati (X4), pada kolom Sig tingkat signifikansi = 0,070 lebih besar dari tingkat kesalahan 5% Berdasarkan kriteria tersebut berarti variabel empati secara parsial tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah (Y) pada PT Bank Mandiri (Persero), Tbk Cabang Medan Lapangan Merdeka.

ISNA HIDAYAH : ANALISIS PELAYANAN DENGAN NILAI TAMBAH TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS NASABAH PRIORITAS DI PT. BANK MANDIRI (PERSERO), Tbk CABANG MEDAN LAPANGAN MERDEKA, 2008. USU e-Repository © 2008

Page 15: ANALISIS PELAYANAN DENGAN NILAI TAMBAH …repository.usu.ac.id/bitstream/123456789/4284/1/047019033.pdf · ANALISIS PELAYANAN DENGAN NILAI TAMBAH TERHADAP KEPUASAN ... memenuhi kebutuhan

e. Nilai t hitung untuk Variabel Etika (X5), pada kolom sig tingkat signifikansi untuk Variabel Etika = 0,003 lebih kecil dari tingkat kesalahan 5%. Berdasarkan kriteria tersebut variabel Etika secara parsial berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah (Y) pada PT Bank Mandiri (Persero), Tbk Cabang Medan Lapangan Merdeka.

Uji Korelasi Sederhana

Analisis Korelasi digunakan untuk mengetahui hubungan antara nilai dua simbol, yaitu sebab dan akibat dari hubungan antara dua variabel. Analisis koefisien korelasi product moment dalam penelitian ini menggunakan program SPSS versi 12.0 dan dapat dilihat pada Tabel dibawah ini:

Tabel 4.7

Correlations

1.000 .811**. .000

75 75.811** 1.000.000 .

75 75

Pearson CorrelatioSig. (2-tailed)NPearson CorrelatioSig. (2-tailed)N

X

Y

X Y

Correlation is significant at the 0.01 level(2 il d)

**.

Sumber : Pengolahan data dengan SPSS (2007) Berdasarkan hasil pengolahan data seperti terlihat pada Tabel 4.16 angka koefisien korelasi adalah 0,811. Sehingga dapat disimpulkan bahwa ada hubungan (korelasi) antara Kepuasan Nasabah dengan Loyalitas Nasabah pada PT Bank Mandiri (Persero), Tbk Cabang Medan Lapangan Merdeka dan hubungan ini bernilai positif. Koefisien korelasi yang ditemukan sebesar 0,811 termasuk pada kategori kuat. (Sugiyono, 2004). Jadi terdapat hubungan yang positif dan kuat antara Kepuasan Nasabah dengan Loyalitas Nasabah pada PT Bank Mandiri (Persero), Tbk Cabang Medan Lapangan Merdeka. Pengaruh variabel kualitas kerja prima (X1), Varibel responsiveness (X2), Variabel professional (X3), Varibel Empati (X4), Varibel Etika (X5), Kepuasan Nasabah (Y1)

Berdasarkan hasil regresi Hasil Uji F hitung, menunjukkan nilai F hitung = 33,946.

Nilai ini signifikan pada tingkat kesalahan 5% dengan membandingkannya pada kolom Sig yang bernilai 0.000 yaitu lebih kecil dari tingkat kesalahan 0,05. Maka diambil kesimpulan bahwa Variabel kualitas kerja prima (X1), Variabel responsiveness (X2), Variabel professional (X3), Variabel Empati (X4), Variabel Etika (X5) secara bersama-

ISNA HIDAYAH : ANALISIS PELAYANAN DENGAN NILAI TAMBAH TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS NASABAH PRIORITAS DI PT. BANK MANDIRI (PERSERO), Tbk CABANG MEDAN LAPANGAN MERDEKA, 2008. USU e-Repository © 2008

Page 16: ANALISIS PELAYANAN DENGAN NILAI TAMBAH …repository.usu.ac.id/bitstream/123456789/4284/1/047019033.pdf · ANALISIS PELAYANAN DENGAN NILAI TAMBAH TERHADAP KEPUASAN ... memenuhi kebutuhan

sama berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan Nasabah (Y) pada PT Bank Mandiri (Persero), Tbk Cabang Medan Lapangan Merdeka. Hal ini berarti mendukung hasil penelitian Dharmayanti (2006) bahwa Service performance memiliki pengaruh langsung yang kuat terhadap loyalitas nasabah dan service performance yang baik tidak selalu menghasilkan kepuasan nasabah tetapi hadirnya kepuasan nasabah sebagai variabel moderator, bukan sebagai variabel intervening, adalah tepat karena telah terbukti bahwa kepuasan nasabah mampu memoderate pengaruh service performance terhadap loyalitas nasabah. Hal ini ditunjukkan dengan nilai R2 dari model persamaan regresi moderator dimana peningkatan R2 semakin tinggi pada model ketiga yang memasukkan interaksi variabel service performance dan kepuasan nasabah sebagai moderating variable. Pengaruh Kepuasan Nasabah Terhadap Loyalitas Nasabah

Berdasarkan hasil pengolahan data seperti terlihat pada Tabel 4.16 angka koefisien korelasi adalah 0,811. Sehingga dapat disimpulkan bahwa ada hubungan (korelasi) antara Kepuasan Nasabah dengan Loyalitas Nasabah pada PT Bank Mandiri (Persero), Tbk Cabang Medan Lapangan Merdeka dan hubungan ini bernilai positif. Koefisien korelasi yang ditemukan sebesar 0,811 termasuk pada kategori kuat. (Sugiyono, 2003 : 183). Jadi terdapat hubungan yang positif dan kuat antara Kepuasan Nasabah dengan Loyalitas Nasabah pada PT Bank Mandiri (Persero), Tbk Cabang Medan Lapangan Merdeka. Hal ini mendukung pendapat Tjiptono (1996) bahwa setiap perusahaan yang memperhatikan kepuasan pelanggan akan memperoleh beberapa manfaat pokok yaitu reputasi perusahaan yang makin positip dimata pelanggan dan masyarakat, serta dapat mendorong terciptanya loyalitas pelanggan memungkinkan bagi perusahaan, meningkatkan keuntungan, maka harmonisnya hubungan perusahaan dengan pelanggannya, serta mendorong setiap orang dalam perusahaan untuk bekerja dengan tujuan yang lebih baik.

KESIMPULAN DAN SARAN Kesimpulan Berdasarkan hasil analisis dan pembahasan, ditarik kesimpulan sebagai berikut : 1. Variabel kualitas kerja prima, variabel responsif, variabel professional, variabel

empati, variabel etika secara bersama-sama berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah pada PT Bank Mandiri (Persero), Tbk Cabang Medan Lapangan Merdeka. Secara parsial variabel etika berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah pada PT Bank Mandiri (Persero), Tbk Cabang Medan Lapangan Merdeka. Variabel etika merupakan variabel yang paling dominan terhadap kepuasan nasabah pada PT Bank Mandiri (Persero), Tbk Cabang Medan Lapangan Merdeka.

2. Bahwa ada hubungan (korelasi) antara kepuasan nasabah dengan loyalitas nasabah pada PT Bank Mandiri (Persero), Tbk Cabang Medan Lapangan Merdeka dan hubungan ini bernilai positif. Koefisien korelasi yang ditemukan sebesar 0,811 termasuk pada kategori kuat. Jadi terdapat hubungan yang positif dan kuat antara Kepuasan Nasabah dengan Loyalitas Nasabah pada PT Bank Mandiri (Persero), Tbk Cabang Medan Lapangan Merdeka.

Saran

ISNA HIDAYAH : ANALISIS PELAYANAN DENGAN NILAI TAMBAH TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS NASABAH PRIORITAS DI PT. BANK MANDIRI (PERSERO), Tbk CABANG MEDAN LAPANGAN MERDEKA, 2008. USU e-Repository © 2008

Page 17: ANALISIS PELAYANAN DENGAN NILAI TAMBAH …repository.usu.ac.id/bitstream/123456789/4284/1/047019033.pdf · ANALISIS PELAYANAN DENGAN NILAI TAMBAH TERHADAP KEPUASAN ... memenuhi kebutuhan

Berdasarkan kesimpulan diatas maka disarankan kepada PT Bank Mandiri (Persero), Tbk Cabang Medan Lapangan Merdeka sebagai berikut :

1. PT Bank Mandiri (Persero), Tbk Cabang Medan Lapangan Merdeka harus mampu memberikan kepuasan kepada pelanggan secara konsisten serta memberikan pelayanan untuk setiap nasabah yang lebih baik agar tercipta loyalitas nasabah. Dengan tetap memperhatikan servis dengan nilai tambah dengan dimensi kualitas kerja prima, professional, responsif, empati dan etika sehingga perusahaan dapat meningkatkan kepuasan nasabah.

2. Menjaga kualitas pelayanan yang sudah dilakukan dan melakukan inovasi untuk tetap mempertahankan pelanggan yang ada dan meningkatkan loyalitas nasabah sehingga perusahaan mendapatkan keuntungan dalam jangka panjang. Hal ini terbukti bahwa hubungan antara kepuasan dengan loyalitas pelanggan sangat kuat.

DAFTAR PUSTAKA Destiana, Sandi, 2006, http://digilib.unikom.ac.id/go.php?id=jbptunikompp-gdl-s1-2006-

sandydesti-2245&q=kualitas+dan+loyalitas+pelanggan, tgl 26 januari 2007. Dharmmesta, B.S, (1999) Loyalitas Pelanggan: Sebuah Kajian Konseptual Sebagai

Panduan Penalty, Jurnal Ekonomi Dan Bisnis Indonesia, Vol. 14, No.3 pp 73-88. Fandy Tjiptono, 1996, Strategi Bisnis Manajemen, Yogyakarta, Andi Offset. , 2000, Psikologi Jasa, Cetakan Ketiga, Jakarta :PT. Gramedia Ginting, Paham, 2005, Pemasaran Pariwisata : Studi Empiris Tentang Kepuasan Dan

Kunjungan Berkelanjutan Pariwisata Sumatera Utara, USU Press, Medan. Guntur, Muhammad, SW, dan Bambang Setiaji, 2001, Analisis Service Quality Terhadap

Kepuasan Pelanggan Pada PDAM Kota Surakarta, Jurnal Online Program Pascasarjana Universitas Muhamadyah Surakarta, eprints.ums.ac.id/149/01/muhammad_guntur-pdf, diakses pada tanggal 20 Mei 2007.

Griffin, Jill, 1995, Customer Loyalty : How To Earn It, How To Keep It, Lexington Books, Singapore.

Nigel Hill, 1996,. Hanbook Of Customer Satisfaction Measurement, Gower Publising Limited.

Kuncoro, Mudrajad, 2003, Metode Riset Untuk Bisnis Dan Ekonomi-Bagaimana Meneliti Dan Menulis Tesis, Penerbit Erlangga, Jakarta.

Kotler, Philip, 1994, Manajemen Pemasaran, Penerbit Erlangga, Jakarta. ______,1995. Manajemen Pemasaran : Analisis, Perencanaan, Implementasi dan

Kontrol. Edisi ke Delapan, Terjemahan Ancella A. Hermawan. Jakarta : Penerbit Salemba Empat.

______,1997. Manajemen Pemasaran : Analisis, Planing, dan Control (Edisi kesembilan). Penerbit Erlangga Jakarta.

______,(editor AB. Susanto). 2000. Manajemen Pemasaran di Indonesia (Analisis, Perencanaan, Implementasi dan Pengendalian). Jakarta: Salemba Empat.

______,2000, Marketing Management The Millennium Edition, Ten Edition, Prentice Hall, Inc. USA

ISNA HIDAYAH : ANALISIS PELAYANAN DENGAN NILAI TAMBAH TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS NASABAH PRIORITAS DI PT. BANK MANDIRI (PERSERO), Tbk CABANG MEDAN LAPANGAN MERDEKA, 2008. USU e-Repository © 2008

Page 18: ANALISIS PELAYANAN DENGAN NILAI TAMBAH …repository.usu.ac.id/bitstream/123456789/4284/1/047019033.pdf · ANALISIS PELAYANAN DENGAN NILAI TAMBAH TERHADAP KEPUASAN ... memenuhi kebutuhan

Lamb, Charles W; Joseph F; dan Carl Mc. Daniel, 2001, Pemasaran, Terjemahan David Octarevia, Edisi Pertama, Jilid Kedua, Penerbit Salemba Empat, Jakarta.

Mowen, J.C, dan M.Minor, 1998, Consumer Behavior, 5th Ed, Upper Saddle River, NJ, Prentice Hall, Inc.

Oliver, Richard L., 1999. Whence Loyalty, Journal of Marketing, (Special Issues 1999 ), vol 63, p.33-44.

Payne, Adrian, 1993. The Essence of Services Marketing, Prentice Hall, Singapore. Infobank, 2007, Top Ten Bank, Service Excellence 2006-2007, No.337/Vol. XXIX, Maret

Hal 12-22, Jakarta. Santoso, Singgih,2005, SPSS Mengolah Data Statistik Secara Profesional, Cetakan

Keempat, Penerbit PT Elexmedia Komputindo, Jakarta. Sarwono, Jonathan, 2006 Analisis Data Penelitian Menggunakan SPSS, Penerbit Andi,

Yogyakarta. Sekaran, Uma, 2000, Research Methods For Business, Jhon Wiley, & Sons, New York. Sugiyono, 2004, Metode Penelitian Bisnis, Penerbit CV. Alfabeta, Bandung. Suprenant, Carol. F dan Michael R. Salomon, 1987 Predictability and Personalization in

The Service Encounter, Journal of Marketing, Vol. 51 (April) p. 86 – 96. Sureshchandar, G.S., Chandrashekaran Rajendran dan R.N. Anantaraman, 2002,

Determinant of Customer perceived Services Quality : A Confirmatory Factor Analysis Approach, Journal of Services Marketing, Vol. 16 (1), p. 9 – 34.

Stanton William J, 1991. Fundamentals Of Marketing. New York : Hill Book Company. Expert dan Bank Mandiri, 2007, Panduan Pelatihan Service dengan Nilai Tambah, PT

Bank Mandiri, Jakarta. Umar, Husein, 2005, Riset Pemasaran dan Perilaku Konsumen, PT Gramedia Pustaka

Utama, Jakarta. Widyaningtyas, Sistaningrum, 2002, Manajemen Penjualan Produk, Yogyakarta, PT.

Taristo. Widyaratna, Theresia, Danny dan Filicia Chandra, 2001 Jurnal Manajemen &

Kewirausahaan Vol. 3, No. 2, September 2001: 85 – 95 Jurusan Ekonomi Manajemen, Fakultas Ekonomi – Universitas Kristen Petra http://puslit.petra.ac.id/journals/management.

Webster, Cynthia, 1991. Influences Upon Consumer Expectations of Services, Journal of Services Marketing, Vol 5 (1) p. 5 – 17

Yamit, Zulian, 2001 Manajemen Kualitas Produk Dan Jasa, Penerbit Ekonisia, Yogyakarta.

Zamzami, Fachrurazzi, 2004, Pengaruh Perilaku Manajer Dalam Sistem Anggaran Terhadap Pencapaian Anggaran Pada Industri Perbankan Di Banda Aceh, Majalah Usahawan Indonesia, No 02/Th/XXXIII Februari Hal 43-52. Jakarta

ISNA HIDAYAH : ANALISIS PELAYANAN DENGAN NILAI TAMBAH TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS NASABAH PRIORITAS DI PT. BANK MANDIRI (PERSERO), Tbk CABANG MEDAN LAPANGAN MERDEKA, 2008. USU e-Repository © 2008

Page 19: ANALISIS PELAYANAN DENGAN NILAI TAMBAH …repository.usu.ac.id/bitstream/123456789/4284/1/047019033.pdf · ANALISIS PELAYANAN DENGAN NILAI TAMBAH TERHADAP KEPUASAN ... memenuhi kebutuhan

ISNA HIDAYAH : ANALISIS PELAYANAN DENGAN NILAI TAMBAH TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS NASABAH PRIORITAS DI PT. BANK MANDIRI (PERSERO), Tbk CABANG MEDAN LAPANGAN MERDEKA, 2008. USU e-Repository © 2008

Page 20: ANALISIS PELAYANAN DENGAN NILAI TAMBAH …repository.usu.ac.id/bitstream/123456789/4284/1/047019033.pdf · ANALISIS PELAYANAN DENGAN NILAI TAMBAH TERHADAP KEPUASAN ... memenuhi kebutuhan

BAB I

PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang

Kualitas merupakan faktor yang sangat penting dalam situasi global saat

ini. Suasana kompetisi dan bertambahnya permintaan oleh konsumen yang

menyebabkan banyak perusahaan berupaya mewujudkan keinginannya untuk

menghasilkan produk atau pelayanan berkualitas yang mampu bersaing di

pasaran. Bank, baik perbankan nasional maupun swasta, adalah salah satu jenis

industri yang bergerak di bidang jasa. Penawaran yang diberikan terdiri dari

layanan pokok disertai oleh layananan tambahan. Dalam kategori ini, penawaran

utama adalah layanan, namun selama waktu pemrosesan, layanan berhubungan

dengan unsur fisik dan fasilitas pendukung lainnya.

Pelayanan memegang peranan penting bagi perbankan. Bank-bank

berlomba-lomba memberikan pelayanan terbaiknya kepada nasabah. Setiap bank

akan berusaha memberi kepuasan kepada nasabah, sebab hal ini akan menentukan

perkembangan bank. Agar mampu bertahan, bersaing dan tidak kehilangan

nasabahnya maka pihak bank harus menyusun strategi, kebijakan dan terobosan

baru berkaitan dengan perbaikan kualitas layanannya.

Kualitas pelayanan bukanlah hal yang dapat diperoleh dengan mudah dan

tanpa usaha. Suatu jasa disebut berkualitas jika jasa tersebut mampu memenuhi

kebutuhan dan memberikan kepuasan. Kepuasan berkaitan erat dengan

pemenuhan kebutuhan, keinginan dan harapan nasabah dari pihak bank.

Bank Mandiri didirikan pada tanggal 2 Oktober 1998 melalui

penggabungan empat Bank milik pemerintah yaitu Bank Bumi Daya (BBD), Bank

ISNA HIDAYAH : ANALISIS PELAYANAN DENGAN NILAI TAMBAH TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS NASABAH PRIORITAS DI PT. BANK MANDIRI (PERSERO), Tbk CABANG MEDAN LAPANGAN MERDEKA, 2008. USU e-Repository © 2008

Page 21: ANALISIS PELAYANAN DENGAN NILAI TAMBAH …repository.usu.ac.id/bitstream/123456789/4284/1/047019033.pdf · ANALISIS PELAYANAN DENGAN NILAI TAMBAH TERHADAP KEPUASAN ... memenuhi kebutuhan

Dagang Negara (BDN), Bank Ekspor Impor (Bank Exim), dan Bank

Pembangunan Indonesia (Bapindo). Bank Mandiri mempunyai beberapa produk

unggulan diantaranya adalah Mandiri Prioritas sebagai wujud nyata Bank

Mandiri terhadap kebutuhan konsultasi dan pengelolaan finansial nasabah

sebagai pribadi yang utama. Dalam lingkungan prestisius yang aman, nyaman dan

penuh privasi nasabah akan memperoleh layanan perbankan profesional, ramah,

efisien dan praktis. Dengan berbagai layanan seperti tabungan, deposito, giro

dalam bentuk valas/rupiah, limit transfer hingga 50 juta per hari, penggunaan Safe

Deposit Box (SDB) cuma-cuma, serta sejumlah produk perbankan lainnya yang

memberi keuntungan dan nilai lebih bagi nasabah mandiri prioritas. Nasabah

mandiri prioritas adalah nasabah Bank Mandiri yang mempunyai dana minimal

Rp. 500 juta selama minimal 3 bulan pada tabungan, giro atau deposito.

Pertumbuhan jumlah nasabah prioritas di PT Bank Mandiri (Persero), Tbk

Cabang Medan Lapangan Merdeka mengalami fluktuasi. Pada bulan Januari

hingga bulan Maret 2007 jumlah nasabah mencapai 412 nasabah prioritas, pada

bulan April sampai bulan Juni 2007 menjadi 300 nasabah prioritas. Hal ini

disebabkan nasabah prioritas mengeluarkan dananya untuk membeli produk

investasi seperti ORI (Obligasi Ritel Indonesia) dan Reksa Dana yang tingkat

indikasinya lebih tinggi dari bunga deposito.

Produk mandiri prioritas memerlukan adanya pelayanan yang lebih baik

untuk dapat tetap mempertahankan nasabah mandiri prioritas, untuk itu bank

mandiri menerapkan servis dengan nilai tambah (service with impact). Servis

dengan nilai tambah adalah memberikan nilai tambah sebesar mungkin kepada

pelanggan dengan cara memenuhi kebutuhan pelanggan (jika memungkinkan)

ISNA HIDAYAH : ANALISIS PELAYANAN DENGAN NILAI TAMBAH TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS NASABAH PRIORITAS DI PT. BANK MANDIRI (PERSERO), Tbk CABANG MEDAN LAPANGAN MERDEKA, 2008. USU e-Repository © 2008

Page 22: ANALISIS PELAYANAN DENGAN NILAI TAMBAH …repository.usu.ac.id/bitstream/123456789/4284/1/047019033.pdf · ANALISIS PELAYANAN DENGAN NILAI TAMBAH TERHADAP KEPUASAN ... memenuhi kebutuhan

melampaui harapan nasabah. Dalam bentuk tiga pilar layanan prima yang

mencakup produk, proses, serta indvidu yang terlibat dalam proses tersebut.

Seiring tuntutan layanan dunia bisnis dan perbankan yang unggul dan dinamis

maka bank mandiri telah menghadirkan cabang BANK MANDIRI PRIORITAS

untuk kemudahan nasabah di berbagai penjuru tanah air, yaitu: Jakarta, Medan,

Palembang, Surabaya, Semarang, Bandung, dan Denpasar.

Menurut hasil survey McKinsey (Marketing Research Indonesia, 2005

dalam Dharmayanti, 2006) tentang personal financial service mengindikasikan

bahwa perilaku nasabah di Indonesia makin tak mudah ditebak. Mereka sangat

puas dengan layanan banknya, tapi mereka tetap mau pindah jika bank lain

memberikan service performance sesuai harapannya terlebih lagi bila nasabah

berada pada kelas ekonomi papan atas yang makin potensial menjadi nasabah

kutu loncat

Tingkat persaingan antar bank untuk menarik nasabah yang semakin tajam

dan ekpektasi harapan pelanggan yang semakin meningkat maka perlu adanya

pelayanan yang lebih agar dapat memelihara nasabah agar menjadi nasabah yang

puas dan loyal.

1.2 Perumusan Masalah

Berdasarkan uraian pada latar belakang diatas dirumuskan masalah sebagai

berikut :

1. Sejauhmana pengaruh pelayanan yang diarahkan pada kualitas pelayanan

dalam hal ini pelayanan dengan nilai tambah berpengaruh terhadap

ISNA HIDAYAH : ANALISIS PELAYANAN DENGAN NILAI TAMBAH TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS NASABAH PRIORITAS DI PT. BANK MANDIRI (PERSERO), Tbk CABANG MEDAN LAPANGAN MERDEKA, 2008. USU e-Repository © 2008

Page 23: ANALISIS PELAYANAN DENGAN NILAI TAMBAH …repository.usu.ac.id/bitstream/123456789/4284/1/047019033.pdf · ANALISIS PELAYANAN DENGAN NILAI TAMBAH TERHADAP KEPUASAN ... memenuhi kebutuhan

kepuasan nasabah prioritas di PT . Bank Mandiri (Persero), Tbk Cabang

Medan Lapangan Merdeka.

2. Sejauhmana hubungan kepuasan nasabah prioritas dengan loyalitas

nasabah prioritas di PT . Bank Mandiri (Persero), Tbk Cabang Medan

Lapangan Merdeka.

1.3 Tujuan Penelitian

Tujuan penelitian ini adalah berdasarkan rumusan masalah yang telah

ditetapkan dalam penelitian, maka tujuan penelitian ini adalah:

1. Untuk mengetahui sejauhmana pengaruh pelayanan yang diarahkan pada

kualitas pelayanan dalam hal ini pelayanan dengan nilai tambah

berpengaruh terhadap kepuasan nasabah prioritas di PT . Bank Mandiri

(Persero), Tbk Cabang Medan Lapangan Merdeka.

2. Untuk mengetahui sejauhmana hubungan kepuasan nasabah prioritas

dengan loyalitas nasabah prioritas di PT . Bank Mandiri (Persero), Tbk

Cabang Medan Lapangan Merdeka.

1.4 Manfaat Penelitian

Manfaat yang ingin diperoleh dari penelitian ini adalah sebagai berikut:

1. Bagi Perusahaan, sebagai bahan masukan untuk dapat merencanakan

strategi pelayanan dan terhadap kepuasan dan loyalitas nasabah.

2. Bagi Program studi Magister Ilmu Manajemen Sekolah Pascasarjana USU,

merupakan tambahan kekayaan penelitian studi kasus untuk dapat

dipergunakan dan dikembangakan.

ISNA HIDAYAH : ANALISIS PELAYANAN DENGAN NILAI TAMBAH TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS NASABAH PRIORITAS DI PT. BANK MANDIRI (PERSERO), Tbk CABANG MEDAN LAPANGAN MERDEKA, 2008. USU e-Repository © 2008

Page 24: ANALISIS PELAYANAN DENGAN NILAI TAMBAH …repository.usu.ac.id/bitstream/123456789/4284/1/047019033.pdf · ANALISIS PELAYANAN DENGAN NILAI TAMBAH TERHADAP KEPUASAN ... memenuhi kebutuhan

3. Penulis, sebagai bahan perbandingan teori bagi penulis yang diperoleh dari

bangku perkuliahan dengan kenyataan yang terjadi di lapangan.

4. Peneliti selanjutnya, sebagai bahan referensi dalam meneliti dan mengkaji

masalah yang sama di masa yang akan datang.

1.5 Kerangka Pemikiran

Konsep kepuasan konsumen merupakan hasil dari keberhasilan penyedia

produk memenuhi harapan konsumen dan secara definitif mempengaruhi

perubahan sikap, pembelian ulang dan loyalitas. Ketiga hal ini merupakan hasil

yang diharapkan dari keseluruhan aktivitas pemasaran (Webster, 1991).

Pentingnya interaksi antara karyawan dan konsumen dalam jasa telah lama

diketahui (Surechchandar et al. 2002 ), terbukti dari 5 dimensi kualitas jasa yang

dikembangkan Parasuraman, 4 diantaranya yakni, daya tanggap, jaminan, empati

dan kehandalan merupakan elemen manusia. Parasuraman, Zeithmal dan Berry,

dalam penelitian tentang kualitas jasa berhasil mengidentifikasikan 5 dimensi

kualitas jasa berdasarkan persepsi konsumen. Dalam prosesnya, loyalitas

ditimbulkan oleh kepuasan tetapi bukan kepuasan pada tingkat ”cukup puas”

tetapi kepuasan pada tingkat tertentu ”sangat puas” yang hanya dapat menciptakan

loyalitas.

Peningkatan kualitas merupakan salah satu strategi bisnis yang ditekankan

pada pemenuhan keinginan konsumen. Di sisi lain, kinerja perusahaan dan

kepuasan konsumen merupakan satu kesatuan yang sulit untk dipisahkan. Kualitas

pelayanan berpengaruh langsung terhadap kepuasan konsumen. Oleh karena itu,

suatu unit bisnis diharapkan dapat meningkatkan pelayanan dan memberikan nilai

ISNA HIDAYAH : ANALISIS PELAYANAN DENGAN NILAI TAMBAH TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS NASABAH PRIORITAS DI PT. BANK MANDIRI (PERSERO), Tbk CABANG MEDAN LAPANGAN MERDEKA, 2008. USU e-Repository © 2008

Page 25: ANALISIS PELAYANAN DENGAN NILAI TAMBAH …repository.usu.ac.id/bitstream/123456789/4284/1/047019033.pdf · ANALISIS PELAYANAN DENGAN NILAI TAMBAH TERHADAP KEPUASAN ... memenuhi kebutuhan

tambah, dimulai dengan mengetahui sejauh mana tingkat kepuasan yang diperoleh

konsumen.

Beberapa ahli memberikan definisi yang berbeda tentang kualitas. Goetsch

Davis dalam Yamit (2001) mendefinisikan kualitas sebagai suatu kondisi dinamis

yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang

memenuhi atau melebihi harapan. Konsep dasar kualitas dari suatu pelayanan

(jasa) ataupun kualitas dari suatu produk dapat didefinisikan sebagai pemenuhan

yang dapat melebihi dari keinginan ataupun harapan dari pelanggan (konsumen).

Zeithaml, Berry dan Parasuraman (Yamit, 2001) telah melakukan berbagai

penelitian terhadap beberapa jenis jasa, dan berhasil mengidentifikasi lima

dimensi karakteristik yang digunakan oleh para pelanggan dalam mengevaluasi

kualitas pelayanan. Kelima dimensi karakteristik kualitas pelayanan tersebut

adalah:

1. Tangibles (bukti langsung), yaitu meliputi fasilitas fisik, perlengkapan,

pegawai, dan sarana komunikasi.

2. Reliability (kehandalan), yaitu kemampuan dalam memberikan pelayanan

dengan segera dan memuaskan serta sesuai dengan yang telah dijanjikan.

3. Responsiveness (daya tanggap), yaitu keinginan para staf untuk membantu

para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap.

4. Assurance (jaminan), yaitu mencakup kemampuan, kesopanan dan sifat

dapat dipercaya yang dimiliki para staf, bebas dari bahaya, resiko ataupun

keraguraguan.

ISNA HIDAYAH : ANALISIS PELAYANAN DENGAN NILAI TAMBAH TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS NASABAH PRIORITAS DI PT. BANK MANDIRI (PERSERO), Tbk CABANG MEDAN LAPANGAN MERDEKA, 2008. USU e-Repository © 2008

Page 26: ANALISIS PELAYANAN DENGAN NILAI TAMBAH …repository.usu.ac.id/bitstream/123456789/4284/1/047019033.pdf · ANALISIS PELAYANAN DENGAN NILAI TAMBAH TERHADAP KEPUASAN ... memenuhi kebutuhan

5. Empaty, yaitu meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan,

komunikasi yang baik, dan perhatian dengan tulus terhadap kebutuhan

pelanggan.

Beberapa pengertian mengenai kepuasan pelanggan yang dikemukakan oleh

beberapa pakar, diantaranya yaitu:

Menurut Kotler (1994) menyatakan bahwa kepuasan pelanggan

merupakan tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil

yang ia rasakan dibanding dengan harapannya sedangkan menurut Yamit (2001)

mengartikan bahwa kepuasan pelanggan adalah hasil (outcome) yang dirasakan

atas penggunaan produk dan jasa, sama atau melebihi harapan yang diinginkan.

Jasa pada dasarnya memiliki tujuan yang hampir sama dengan pelayanan

produk. Hampir semua perusahaan menawarkan manfaat dan penambahan nilai

(nilai tambah) untuk kepuasan dan loyalitas pelanggan (Guntur, 2001). Beberapa

pendapat tentang pengertian jasa, yaitu menurut Stanton (1992) jasa adalah semua

kegiatan atau aktivitas yang dapat diidentifikasikan secara tersendiri yang pada

hakikatnya bersifat tak bisa diraba (intangible) yang merupakan pemenuhan

kebutuhan dan tidak harus terikat pada penjualan produk atau jasa lain. Kotler

(2000) merumuskan jasa sebagai setiap tindakan atau kegiatan yang dapat

ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud

dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Produksinya dapat dikaitkan atau

tidak dikaitkan pada satu produk fisik.

Terciptanya kualitas layanan tentunya akan menciptakan kepuasan

terhadap pengguna layanan. Kualitas layanan ini pada akhirnya dapat memberikan

beberapa manfaat, di antaranya terjalinnya hubungan yang harmonis antara

ISNA HIDAYAH : ANALISIS PELAYANAN DENGAN NILAI TAMBAH TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS NASABAH PRIORITAS DI PT. BANK MANDIRI (PERSERO), Tbk CABANG MEDAN LAPANGAN MERDEKA, 2008. USU e-Repository © 2008

Page 27: ANALISIS PELAYANAN DENGAN NILAI TAMBAH …repository.usu.ac.id/bitstream/123456789/4284/1/047019033.pdf · ANALISIS PELAYANAN DENGAN NILAI TAMBAH TERHADAP KEPUASAN ... memenuhi kebutuhan

perusahaan dengan pelanggan, memberikan dasar yang baik bagi terciptanya

loyalitas pelanggan dan membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut (word

of mounth) yang menguntungkan bagi penyedia jasa tersebut.

Lamb et al., (2001:88) menyatakan bahwa kepuasan konsumen adalah

proses seorang pelanggan dalam membuat keputusan membeli, juga untuk

menggunakan dan membuang barang-barang dan jasa yang dibeli serta juga

termasuk faktor-faktor yang mempengaruhi keputusan pembelian dan penggunaan

produk, kepuasan pelanggan merupakan fungsi dari kualitas pelayanan dikurangi

harapan pelanggan atau dapat dirumuskan sebagai berikut:

Satisfaction = f (Service Quality - Expectation)

1. Service quality < expectation. Keadaan ini terjadi apabila pelayanan yang

diberikan perusahaan menurut pelanggan buruk. Selain tidak memuaskan,

juga tidak sesuai dengan harapan pelanggan.

2. Service quality = expectation. Keadaan ini terjadi apabila pelayanan yang

diberikan dinilai oleh pelanggan adalah biasa-biasa saja. Di mata

pelanggan kenyataan yang terjadi pada kinerja perusahaan dalam

memberikan pelayanan tidak ada yang istimewa dan dianggap sudah

seharusnya begitu atau ideal.

3. Service quality > expectation. Kondisi ini terjadi bila pelanggan

merasakan pelayanan yang diberikan tidak hanya sesuai dengan harapan

dan kebutuhan pelanggan sekaligus memuaskan dan menyenangkan

pelanggan.

Pelayanan tersebut biasanya disebut prima (excelence service) yang selalu

diharapkan semua pelanggan. Persaingan yang semakin hebat antara institusi

ISNA HIDAYAH : ANALISIS PELAYANAN DENGAN NILAI TAMBAH TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS NASABAH PRIORITAS DI PT. BANK MANDIRI (PERSERO), Tbk CABANG MEDAN LAPANGAN MERDEKA, 2008. USU e-Repository © 2008

Page 28: ANALISIS PELAYANAN DENGAN NILAI TAMBAH …repository.usu.ac.id/bitstream/123456789/4284/1/047019033.pdf · ANALISIS PELAYANAN DENGAN NILAI TAMBAH TERHADAP KEPUASAN ... memenuhi kebutuhan

penyedia produk jasa saat ini bukan hanya disebabkan globalisasi. Tetapi lebih

disebabkan karena pelanggan semakin cerdas, sadar harga, banyak menuntut,

kurang memaafkan, dan didekati oleh banyak produk. Kemajuan teknologi

komunikasi juga ikut berperan meningkatkan intensitas persaingan, karena

memberi pelanggan akses informasi yang lebih banyak tentang berbagai macam

produk yang ditawarkan. Artinya pelanggan memiliki pilihan yang lebih banyak

dalam menggunakan uang yang dimilikinya.

Kotler, (2000) menyebutkan ada enam alasan mengapa suatu institusi

perlu mendapatkan loyalitas pelanggannya. Pertama: pelanggan yang ada lebih

prospektif, artinya pelanggan loyal akan memberi keuntungan besar kepada

institusi. Kedua: biaya mendapatkan pelanggan baru jauh lebih besar berbanding

menjaga dan mempertahankan pelanggan yang ada. Ketiga: pelanggan yang sudah

percaya pada institusi dalam suatu urusan akan percaya juga dalam

urusan lainnya. Keempat: biaya operasi institusi akan menjadi efisien jika

memiliki banyak pelanggan loyal. Kelima: institusi dapat mengurangkan biaya

psikologis dan sosial dikarenakan pelanggan lama telah mempunyai banyak

pengalaman positif dengan institusi. Keenam: pelanggan loyal akan selalu

membela institusi bahkan berusaha pula untuk menarik dan memberi saran kepada

orang lain untuk menjadi pelanggan.

Loyalitas secara harfiah diartikan kesetiaan, yaitu kesetiaan seseorang

terhadap suatu objek. Mowen dan Minor (1998) mendefinisikan loyalitas sebagai

kondisi di mana pelanggan mempunyai sikap positif terhadap suatu merek,

mempunyai komitmen pada merek tersebut, dan bermaksud meneruskan

pembeliannya di masa mendatang. Loyalitas menunjukkan kecenderungan

ISNA HIDAYAH : ANALISIS PELAYANAN DENGAN NILAI TAMBAH TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS NASABAH PRIORITAS DI PT. BANK MANDIRI (PERSERO), Tbk CABANG MEDAN LAPANGAN MERDEKA, 2008. USU e-Repository © 2008

Page 29: ANALISIS PELAYANAN DENGAN NILAI TAMBAH …repository.usu.ac.id/bitstream/123456789/4284/1/047019033.pdf · ANALISIS PELAYANAN DENGAN NILAI TAMBAH TERHADAP KEPUASAN ... memenuhi kebutuhan

pelanggan untuk menggunakan suatu merek tertentu dengan tingkat konsistensi

yang tinggi (Dharmmesta, 1999). Ini berarti loyalitas selalu berkaitan dengan

preferensi pelanggan dan pembelian aktual.

Service dengan nilai tambah adalah layanan yang memberikan kepuasan

nasabah melebihi apa yang diharapkan oleh nasabah dengan dengan dimensi,

kualitas kerja prima, responsif , profesional, empati, dan etika. (Experd, 2007)

Pada industri jasa, kepuasan pelanggan selalu dipengaruhi oleh kualitas

interaksi antara pelanggan dan karyawan yang melakukan kontak layanan (service

encounter) yang terjadi pada saat pelanggan berinteraksi dengan organisasi untuk

memperoleh jasa yang dibelinya.

Loyalitas adalah respon perilaku/pembelian yang bersifat bias dan

terungkap secara terus menerus oleh pengambil keputusan dengan memperhatikan

satu atau lebih merek alternative dari sejumlah merek sejenis dan merupakan

fungsi proses psikologis. Orientasi perusahaan masa depan mengalami pergeseran

dari pendekatan konvensional ke arah pendekatan kontemporer (Bhote,1996).

Pendekatan konvensional menekankan kepuasan pelanggan sedangkan

pendekatan kontemporer berfokus pada loyalitas pelanggan, retensi pelanggan,

zero defections, dan lifelong customer. Menurut Schnaars dalam Tjiptono (2000),

ada empat macam kemungkinan hubungan antara kepuasan pelanggan dengan

loyalitas pelanggan : failures, forced loyalty, defectors, dan successes, sehingga

kepuasan tidak lagi menjadi variable intervening terhadap loyalitas pelanggan.

ISNA HIDAYAH : ANALISIS PELAYANAN DENGAN NILAI TAMBAH TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS NASABAH PRIORITAS DI PT. BANK MANDIRI (PERSERO), Tbk CABANG MEDAN LAPANGAN MERDEKA, 2008. USU e-Repository © 2008

Page 30: ANALISIS PELAYANAN DENGAN NILAI TAMBAH …repository.usu.ac.id/bitstream/123456789/4284/1/047019033.pdf · ANALISIS PELAYANAN DENGAN NILAI TAMBAH TERHADAP KEPUASAN ... memenuhi kebutuhan

Gambar 1.1 Kerangka Pemikiran Penelitian

1.6 Hipotesis

Berdasarkan kerangka pemikiran, maka hipotesis penelitian ini dirumuskan

sebagai berikut:

1. Pelayanan dengan nilai tambah berpengaruh terhadap kepuasan nasabah

prioritas di PT . Bank Mandiri (Persero), Tbk Cabang Medan Lapangan

Merdeka

2. Kepuasan nasabah berhubungan dengan loyalitas nasabah prioritas di PT .

Bank Mandiri (Persero), Tbk Cabang Medan Lapangan Merdeka

Etika

Kepuasan Loyalitas

Kualitas kerja prima

Responsiveness

Profesional

Empati

Pelayanan dengan nilai tambah

ISNA HIDAYAH : ANALISIS PELAYANAN DENGAN NILAI TAMBAH TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS NASABAH PRIORITAS DI PT. BANK MANDIRI (PERSERO), Tbk CABANG MEDAN LAPANGAN MERDEKA, 2008. USU e-Repository © 2008

Page 31: ANALISIS PELAYANAN DENGAN NILAI TAMBAH …repository.usu.ac.id/bitstream/123456789/4284/1/047019033.pdf · ANALISIS PELAYANAN DENGAN NILAI TAMBAH TERHADAP KEPUASAN ... memenuhi kebutuhan

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Penelitian Terdahulu

Penelitian Dharmayanti (2006) dengan judul Analisis Dampak Service

Performance Dan Kepuasan Sebagai Moderating Variable Terhadap Loyalitas

Nasabah (Studi Pada Nasabah Tabungan Bank Mandiri Cabang Surabaya). Hasil

penelitian ini mengajukan teori bahwa mengukur kualitas jasa/pelayanan tidak tepat lagi

menggunakan skala servqual dengan analisis persepsi - harapan. Dari pembuktian model

MRA, kepuasan pelanggan adalah tepat dijelaskan sebagai variabel moderator dalam

hubungan ini. Hal ini sangat penting bagi manajemen bank dalam menentukan apakah

bank akan melaksanakan service performance semaksimal mungkin, ataukah bank akan

memberikan pelayanan yang dapat memuaskan nasabah. Service performance memiliki

pengaruh langsung yang kuat terhadap loyalitas nasabah dan service performance yang

baik tidak selalu menghasilkan kepuasan nasabah tetapi hadirnya kepuasan nasabah

sebagai variabel moderator, bukan sebagai variabel intervening, adalah tepat karena telah

terbukti bahwa kepuasan nasabah mampu memoderate pengaruh service performance

terhadap loyalitas nasabah. Hal ini ditunjukkan dengan nilai R2 dari model persamaan

regresi moderator dimana peningkatan R2 semakin tinggi pada model ketiga yang

memasukkan interaksi variabel service performance dan kepuasan nasabah sebagai

moderating variable.

Penelitian Destiana (2006) penelitian ini bersifat deskriptif digunakan

untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan pada

PT. Pos Indonesia (Persero) Kantor Pos Tasikmalaya. Metode penelitian yang

digunakan adalah metode penelitian survey (survey method). Sedangkan teknik

penarikan sampelnya adalah simple random sampling dengan menggunakan

metode analisis Rank Spearman dengan responden berjumlah 52 orang.

ISNA HIDAYAH : ANALISIS PELAYANAN DENGAN NILAI TAMBAH TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS NASABAH PRIORITAS DI PT. BANK MANDIRI (PERSERO), Tbk CABANG MEDAN LAPANGAN MERDEKA, 2008. USU e-Repository © 2008

Page 32: ANALISIS PELAYANAN DENGAN NILAI TAMBAH …repository.usu.ac.id/bitstream/123456789/4284/1/047019033.pdf · ANALISIS PELAYANAN DENGAN NILAI TAMBAH TERHADAP KEPUASAN ... memenuhi kebutuhan

Sedangkan dalam pengolahan data menggunakan program SPSS 10.0 for

Windows dan program Excel for Windows.

Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh

terhadap loyalitas pelanggan dengan kontribusi sebesar 61,7%, sedangkan sisanya

38,3% dipengaruhi oleh faktor lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini. Dalam

uji hipotesis diperoleh nilai t hitung lebih besar dari t tabel, dimana bahwa t hitung

jatuh didaerah penolakan, maka H0 ditolak dan H1 diterima, artinya kualitas

pelayanan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan.

2.2 Teori Tentang Pelayanan

Pelayanan secara umum adalah kerja yang dilakukan untuk memberi

manfaat kepada lainnya. Sementara itu menurut Sistaningrum (2002) Pelayanan

dapat diartikan sebagai berikut :

“Pelayanan adalah tindakan dari suatu pihak ke pihak lain dalam memenuhi

kebutuhan dan keinginan pihak yang lain dalam pembelian produk”

Menurut Tjiptono (1996) menyatakan pengertian kualitas Pelayanan bahwa :

“Kualitas Pelayanan adalah keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas

tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan”.

Usaha menarik dan mempertahankan konsumen serta memperluas pangsa

pasar, perusahaan-perusahaan sejenis akan menghadapi persaingan antara yang

satu dengan yang lainya. Perusahaan tersebut akan bersaing dalam kualitas

pelayanan. Perusahaan harus bersaing dalam memberikan pelayanan kepada

konsumen, agar mereka tetap menjadi pelanggan yang setia dan dapat menarik

pelanggan baru, dengan memberikan pelayanan yang dapat memuaskan

ISNA HIDAYAH : ANALISIS PELAYANAN DENGAN NILAI TAMBAH TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS NASABAH PRIORITAS DI PT. BANK MANDIRI (PERSERO), Tbk CABANG MEDAN LAPANGAN MERDEKA, 2008. USU e-Repository © 2008

Page 33: ANALISIS PELAYANAN DENGAN NILAI TAMBAH …repository.usu.ac.id/bitstream/123456789/4284/1/047019033.pdf · ANALISIS PELAYANAN DENGAN NILAI TAMBAH TERHADAP KEPUASAN ... memenuhi kebutuhan

konsumen. Demikian juga dengan perusahaan jasa perbankan. Dalam menghadapi

persaingan dengan perusahaan perbankan lain, maka perusahaan tersebut harus

dapat memberikan pelayanan yang memuaskan kepada nasabah, sebagai salah

satu usaha pemasarannya.

2.2.1 Pelayanan Sebagai Salah Satu Unsur Pemasaran

Dari pengertian pemasaran diatas, kita dapat mengetahui bahwa pemasaran

merupakan salah satu kegiatan pokok yang harus dilakukan perusahaan untuk

mempertahankan dan mengembangkan usahanya, yang bertujuan memperoleh

laba. Didalamnya tercakup berbagai kegiatan, seperti : riset pasar, perencanaan

dan pengembangan produk, penetapan harga, promosi dan distribusi dari produk

tersebut. Semua kegiatan itu diarahkan untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan

konsumennya, sebagaimana pendapat Druker yang dikutip Kotler mengenai

tujuan pemasaran berikut ini, “pemasaran bertujuan mengenal dan memahami

pelanggan sedemikian rupa sehingga barang atau jasa cocok dengannya dan cepat

terjual dengan sendirinya”. (Kotler, 1995). Jadi dalam pemasaran, kepuasan

konsumen merupakan faktor yang sangat penting untuk diperhatikan, sehingga

lahirlah konsep baru yang dinamakan ”konsep pemasaran” (marketing concept),

yang menurut William J. Stanton adalah :

“Sebuah filsafat yang mengatakan bahwa kepuasan dan keinginan dari

konsumen adalah dasar kebenaran sosial dan ekonomi kehidupan sebuah

perusahaan. Sudah sewajarnya jika segala kegiatan perusahaan harus

dicurahkan untuk mengetahui apa yang diinginkan konsumen dan kemudian

ISNA HIDAYAH : ANALISIS PELAYANAN DENGAN NILAI TAMBAH TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS NASABAH PRIORITAS DI PT. BANK MANDIRI (PERSERO), Tbk CABANG MEDAN LAPANGAN MERDEKA, 2008. USU e-Repository © 2008

Page 34: ANALISIS PELAYANAN DENGAN NILAI TAMBAH …repository.usu.ac.id/bitstream/123456789/4284/1/047019033.pdf · ANALISIS PELAYANAN DENGAN NILAI TAMBAH TERHADAP KEPUASAN ... memenuhi kebutuhan

memuaskan keinginan-keinginan tersebut, sudah tentu pada akhirnya

perusahaan bertujuan mencari laba”.(Stanton, 1991)

Akhir-akhir ini disadari, terutama oleh kelompok pecinta lingkungan bahwa

konsep pemasaran murni tersebut, masih menyampingkan konflik-konflik yang

mungkin timbul diantara keinginan konsumen, keperluan konsumen dan

kesejahteraan sosial jangka panjang, seperti perusakan lingkungan, pemborosan

sumber daya, inflasi atau kesejahteraan sosial yang terabaikan.

Sebagai contoh pada industri minuman ringan dengan botol sekali pakai.

Disatu sisi industri ini telah memenuhi keinginan konsumen yang mencari

kemudahan, dengan menaikan pangsa pasar botol sekali pakai. Namun disisi lain

botol sekali pakai ini merupakan pemborosan sumber daya. Di samping itu botol

yang sekali pakai tidak mudah hancur dan akibatnya mengotori lingkungan.

Keadaan tersebut akhirnya melahirkan konsep yang bersifat

kemasarakatan, yang menyatakan :

“Tugas organisasi adalah menentukan kebutuhan, keinginan dan minat pasar

yang dituju dan memberikan kepuasan yang diinginkan secara lebih efektif

dan efisien disamping para pesaing sedemikian rupa sehingga

mempertahankan dan mempertinggi kesejahteraan masyarakat”. (Kotler,

1995)

Pada dasarnya strategi memasarkan jasa sama dengan memasarkan barang,

tetapi dalam prakteknya mungkin berbeda. Hal ini karena jasa dan barang

memiliki sifat yang berbeda. Penentuan strategi pemasaran harus didasarkan pada

analisis lingkungan internal dan ekternal perusahaan, melalui analisis keunggulan

dan kelemahan serta analisis peluang dan ancaman. Hal tersebut sesuai dengan

ISNA HIDAYAH : ANALISIS PELAYANAN DENGAN NILAI TAMBAH TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS NASABAH PRIORITAS DI PT. BANK MANDIRI (PERSERO), Tbk CABANG MEDAN LAPANGAN MERDEKA, 2008. USU e-Repository © 2008

Page 35: ANALISIS PELAYANAN DENGAN NILAI TAMBAH …repository.usu.ac.id/bitstream/123456789/4284/1/047019033.pdf · ANALISIS PELAYANAN DENGAN NILAI TAMBAH TERHADAP KEPUASAN ... memenuhi kebutuhan

pendapat Kotler (1995) yang mengemukakan bahwa, “Kunci kesehatan suatu

perusahaan adalah kemauan perusahaan untuk mengamati perubahan lingkungan

dan menerapkan tujuan dan sifat baru yang sesuai”.

2.2.2 Faktor-faktor Penentu Kualitas Pelayanan

Salah satu cara utama mendifrensiasikan sebuah perusahaan jasa

berkualitas lebih tinggi dari pesaing secara konsisten. Kuncinya adalah memenuhi

atau melebihi harapan kualitas jasa konsumen sasaran.

Menurut Parasuraman, Zaitmal, Berry yang dijelaskan Kotler (2000) telah

mengidentifikasi lima dimensi kualitas pelayanan jasa sebagai dasar pengukuran,

yaitu :

1 Tangible (bukti fisik)

Bukti fisik meliputi fasilitas fisik, perlengkapan pegawai sarana

komunikasi.

2 Empaty (empati)

Empati meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan komunikasi yang

baik, perhatian dan memenuhi kebutuhan konsumen.

3 Reability (kehandalan)

Kehandalan meliputi kemampuan memberikan pelayanan yang diberikan

dengan secara akurat dan memuaskan.

4 Responsiveness (daya tanggap)

Daya tanggap meliputi keinginan para staf untuk membantu para

konsumen dalam memberikan pelayanan sehingga dengan cepat

menanggapi seluruh keinginan konsumen.

ISNA HIDAYAH : ANALISIS PELAYANAN DENGAN NILAI TAMBAH TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS NASABAH PRIORITAS DI PT. BANK MANDIRI (PERSERO), Tbk CABANG MEDAN LAPANGAN MERDEKA, 2008. USU e-Repository © 2008

Page 36: ANALISIS PELAYANAN DENGAN NILAI TAMBAH …repository.usu.ac.id/bitstream/123456789/4284/1/047019033.pdf · ANALISIS PELAYANAN DENGAN NILAI TAMBAH TERHADAP KEPUASAN ... memenuhi kebutuhan

5 Assurance (jaminan)

Jaminan meliputi pengetahuan, kemampuan, kesopanan dan sifat dapat

dipercaya yang dimiliki oleh para staf, bebas dari bahaya resiko atau

keragu-raguan.

2.3 Teori Tentang Kepuasan Konsumen

2.3.1 Pengertian dan Nilai Kepuasan Konsumen

1. Menurut Kotler

“Kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa

seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi

atau kesannya terhadap kinerja (atau hasil) suatu produk dan

harapan-harapannya”. (Kotler, 1997)

2. Menurut Day (dalam Tse dan Wilton) yang dikutip oleh Tjiptono

“Kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan adalah respon

pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian atau diskonfirmasi

yang dirasakan antara harapan sebelumnya (atau norma kinerja

lainnya) dan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah

pemakaiannya”. (Tjiptono, 2000)

3. Menurut Engel yang dikutip oleh Tjiptono

“Kepuasan pelanggan merupakan evaluasi purnabeli dimana

alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya memberikan hasil

(outcome) sama atau melampaui harapan pelanggan”. (Tjiptono,

2004)

ISNA HIDAYAH : ANALISIS PELAYANAN DENGAN NILAI TAMBAH TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS NASABAH PRIORITAS DI PT. BANK MANDIRI (PERSERO), Tbk CABANG MEDAN LAPANGAN MERDEKA, 2008. USU e-Repository © 2008

Page 37: ANALISIS PELAYANAN DENGAN NILAI TAMBAH …repository.usu.ac.id/bitstream/123456789/4284/1/047019033.pdf · ANALISIS PELAYANAN DENGAN NILAI TAMBAH TERHADAP KEPUASAN ... memenuhi kebutuhan

Kepuasan konsumen setelah pembelian tergantung dari kinerja penawaran yang

dibandingkan dengan harapan. Definisi kepuasan menurut Kotler (1997) ;

“kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal dari

perbandingan antara kesannya terhadap kinerja (hasil) suatu produk dengan

harapan-harapannya”.

Apabila kebutuhan tersebut telah dipenuhi tetapi tidak sesuai dengan harapan,

konsumen akan menimbulkan berbagai macam tindakan.

Tindakan-tindakan tersebut menurut Tjiptono (2000) adalah ;

1 Tidak melakukan apa-apa

2 Melakukan keluhan secara langsung

3 Memperingatkan teman atau kerabat

4 Mengadu ke media masa

Bila jasa yang mereka nikmati ternyata berada jauh dibawah yang mereka

harapkan, maka mengakibatkan ketidakpuasan. Makin besar jurang antara harapan

dan kenyataan makin besar pula ketidak puasan konsumen.

Dalam mencapai kepuasan, konsumen akan memilih penawaran yang akan

memberikan nilai tertinggi. Para konsumen mengharapkan nilai maksimal dengan

dibatasi oleh biaya pencarian serta pengetahuan dan penghasilan yang terbatas.

Mereka membentuk suatu harapan akan nilai dan bertindak berdasarkan hal itu,

konsumen akan membeli dari perusahaan yang mereka anggap menawarkan

customer delivered value yang tinggi, seperti yang dikemukakan oleh Kotler

(2000) :

“Customer delivered value adalah nilai yang diterima konsumen

merupakan selisih antara total customer value (jumlah nilai customer bagi

ISNA HIDAYAH : ANALISIS PELAYANAN DENGAN NILAI TAMBAH TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS NASABAH PRIORITAS DI PT. BANK MANDIRI (PERSERO), Tbk CABANG MEDAN LAPANGAN MERDEKA, 2008. USU e-Repository © 2008

Page 38: ANALISIS PELAYANAN DENGAN NILAI TAMBAH …repository.usu.ac.id/bitstream/123456789/4284/1/047019033.pdf · ANALISIS PELAYANAN DENGAN NILAI TAMBAH TERHADAP KEPUASAN ... memenuhi kebutuhan

konsumen) dan total customer cost (biaya total konsumen). Total customer

cost adalah sekumpulan pengorbanan yang diperkirakan pelanggan akan

terjadi dalam mengevaluasi, memperoleh dan mempergunakan produk

atau jasa tersebut”.

Total customer value harus lebih besar dari total cost volume, maka nilai

yang diterima konsumen akan tinggi dan hal itu akan memuaskan konsumen.

Menurut Kotler (dalam Ginting, 2005), Kepuasan pelanggan tergantung

pada nilai kinerja produk yang dirasakan secara relatif terhadap harapan nasabah.

Jika kinerja produk lebih rendah dari harapan pelanggan berarti pelanggan

kecewa. Jika kinerja produk dapat memenuhi harapan pelanggan, pelanggan

merasa puas. Bila kinerja produk melebihi harapan harapan, pelanggan, penggan

merasa puas. Bila kinerja melebihi harapan wisatawan dengan mempromosikan

apa yang dapat mereka berikan, kemudian memberikan lebih dari yang dijanjikan

2.4 Teori Loyalitas Pelanggan

2.4.1 Pengertian dan Tahap- Tahap Loyalitas

Pada dasarnya setiap perusahaan yang melakukan program kualitas

pelayanan maka akan menciptakan kepuasan pelanggan. Pelanggan yang

memperoleh kepuasan dalam pelayanan merupakan modal dasar bagi perusahaan

dalam membentuk loyalitas pelanggan. Menurut Tjiptono (1996) setiap

perusahaan yang memperhatikan kepuasan pelanggan akan memperoleh beberapa

manfaat pokok yaitu reputasi perusahaan yang makin positip dimata pelanggan

dan masyarakat, serta dapat mendorong terciptanya loyalitas pelanggan

memungkinkan bagi perusahaan, meningkatkan keuntungan, maka harmonisnya

ISNA HIDAYAH : ANALISIS PELAYANAN DENGAN NILAI TAMBAH TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS NASABAH PRIORITAS DI PT. BANK MANDIRI (PERSERO), Tbk CABANG MEDAN LAPANGAN MERDEKA, 2008. USU e-Repository © 2008

Page 39: ANALISIS PELAYANAN DENGAN NILAI TAMBAH …repository.usu.ac.id/bitstream/123456789/4284/1/047019033.pdf · ANALISIS PELAYANAN DENGAN NILAI TAMBAH TERHADAP KEPUASAN ... memenuhi kebutuhan

hubungan perusahaan dengan pelanggannya, serta mendorong setiap orang dalam

perusahaan untuk bekerja dengan tujuan yang lebih baik.

Memiliki pelanggan yang loyal adalah merupakan tujuan akhir dari semua

perusahaan, tetapi kebanyakan perusahaan tidak menyadari bahwa loyalitas

pelanggan dibentuk melalui tahapan yang dimulai dari mencari calon pelanggan

potensial sampai dengan advocate customer yang akan membawa keuntungan

bagi perusahaan. Sebelum membahas lebih jauh mengenai hal-hal apa saja yang

perlu dilakukan untuk membentuk loyalitas, berikut definisi dari terjemahan

loyalitas (customer loyalty) menurut Oliver (1999), antara lain :

“Komitmen untuk bertahan secara mendalam dengan melakukan pembelian

ulang atau berlangganan kembali dengan produk atau jasa terpilih secara

konsisten dimasa yang akan datang, meskipun pengaruh situasi dan usaha-usaha

pemasaran mempunyai potensi untuk menyebabkan perubahan prilaku”.

Sedangkan Griffin (1996), menyatakan pendapatnya tentang loyalitas

pelanggan antara lain :

“Konsep loyalitas lebih mengarah kepada prilaku (behaviour)

dibandingkan dengan sikap (attitude) dan seorang konsumen yang loyal

akan memperlihatkan prilaku pembelian yang didefinisikan sebagai

pembeli yang teratur dan diperlihatkan sepanjang waktu oleh beberapa

unit pembuatan keputusan”.

Kemudian Griffin (1995), juga mengemukakan keuntungan-keuntungan

yang akan diperoleh perusahaan apabila memiliki pelanggan yang loyal terhadap

barang dan jasa, antara lain :

ISNA HIDAYAH : ANALISIS PELAYANAN DENGAN NILAI TAMBAH TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS NASABAH PRIORITAS DI PT. BANK MANDIRI (PERSERO), Tbk CABANG MEDAN LAPANGAN MERDEKA, 2008. USU e-Repository © 2008

Page 40: ANALISIS PELAYANAN DENGAN NILAI TAMBAH …repository.usu.ac.id/bitstream/123456789/4284/1/047019033.pdf · ANALISIS PELAYANAN DENGAN NILAI TAMBAH TERHADAP KEPUASAN ... memenuhi kebutuhan

1 Mengurangi biaya pemasaran (karena biaya untuk menarik konsumen baru

lebih mahal)

2 Mengurangi biaya transaksi seperti biaya negosiasi kontrak,

pemrosesan,pesanan dan lain-lain.

3 Mengurangi biaya turn over konsumen karena menggantian konsumen

yang lebih sedikit.

4 Meningkatkan penjualan silang yang akan meningkatkan pangsa pasar.

5 Word of mouth yang lebih positif, dengan asumsi bahwa pelanggan yang

loyal juga berarti mereka puas.

6 Mengurangi biaya kegagalan seperti biaya penggantian.

Pelanggan yang loyal merupakan asset bagi perusahaan, dan untuk

mengetahui pelanggan yang loyal perusahaan harus mampu menawarkan produk

atau jasa yang dapat memenuhi harapan pelanggan serta dapat memuaskan

pelanggannya. apabila pelanggan melakukan tindakan pembelian secara berulang

dan teratur maka pelanggan tersebut adalah pelanggan yang loyal. Hal tersebut

diperkuat dengan pernyataan Griffin (1996), yang menyatakan bahwa

karakteristik pelanggan yang loyal antara lain :

1 Melakukan pembelian secara rutin

2 Membeli diluar lini produk atau jasa

3 Merekomondasikan kepada orang lain

4 Tidak terpengaruh daya tarik pelanggan pesaing

Untuk menjadi pelanggan yang loyal seorang kosumen harus melalui

beberapa tahapan. Proses ini berlangsung lama, dengan penekanan dan perhatian

ISNA HIDAYAH : ANALISIS PELAYANAN DENGAN NILAI TAMBAH TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS NASABAH PRIORITAS DI PT. BANK MANDIRI (PERSERO), Tbk CABANG MEDAN LAPANGAN MERDEKA, 2008. USU e-Repository © 2008

Page 41: ANALISIS PELAYANAN DENGAN NILAI TAMBAH …repository.usu.ac.id/bitstream/123456789/4284/1/047019033.pdf · ANALISIS PELAYANAN DENGAN NILAI TAMBAH TERHADAP KEPUASAN ... memenuhi kebutuhan

yang berbeda-beda. Dengan memperhatikan masing-masing tahap dan memenuhi

kebutuhan dalam setiap tahap tersebut, perusahaan mempunyai peluang yang

lebih besar untuk membentuk calon pembeli menjadi konsumen loyal dan klien

perusahaan.

Menurut Oliver (1999), ada empat tahap loyalitas antara lain :

1 Cognitive loyalty (loyalitas berdasarkan kesadaran)

Pada tahap pertama loyalitas ini, informasi utama suatu produk atau jasa

menjadi faktor penentu, tahap ini berdasarkan pada kesadaran dan harapan

konsumen. Namun bentuk kesetiaan ini kurang kuat karena konsumen

mudah beralih kepada produk atau jasa yang lain jika memberikan

informasi yang lebih menarik.

2 Affective loyalty (Loyalitas berdasarkan pengaruh)

Pada tahap ini loyalitas mempunyai kedudukan pengaruh yang kuat baik

dalam prilaku maupun sebagai komponen yang mempengaruhi kepuasan.

Kondisi sangat sulit dihilangkan karena kesetiaan sudah tertanam dalam

pikiran konsumen bukan hanya sebagai kesadaran atau harapan.

3 Corative loyalty (loyalitas berdasarkan komitmen)

Tahap loyalitas ini mengandung komitmen perilaku yang tinggi untuk

melakukan pembelian produk atau jasa. Hasrat untuk melakukan

pembelian ulang atau bersikap loyal merupakan tindakan yang dapat

diantisipasi namun tidak disadari.

4 Action loyalty (loyalitas dalam bentuk tindakan)

Tahap ini merupakan tahap terakhir dari kesetiaan, pada tahap ini diawali

suatu keinginan yang disertai motivasi, selanjutnya diikuti oleh siapapun

ISNA HIDAYAH : ANALISIS PELAYANAN DENGAN NILAI TAMBAH TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS NASABAH PRIORITAS DI PT. BANK MANDIRI (PERSERO), Tbk CABANG MEDAN LAPANGAN MERDEKA, 2008. USU e-Repository © 2008

Page 42: ANALISIS PELAYANAN DENGAN NILAI TAMBAH …repository.usu.ac.id/bitstream/123456789/4284/1/047019033.pdf · ANALISIS PELAYANAN DENGAN NILAI TAMBAH TERHADAP KEPUASAN ... memenuhi kebutuhan

untuk bertindak dan keinginan untuk mengatasi seluruh hambatan untuk

melakukan tindakan.

Menurut Griffin (1996), ada delapan tahap loyalitas, yaitu :

1 Susfect : meliputi semua orang yang mungkin akan membeli barang atau

jasa perusahaan. Pada hal ini konsumen akan membeli tetapi belum

mengetahui mengenai perusahaan dan barang atau jasa yang ditawarkan.

2 Prospect : orang-orang yang memiliki kebutuhan barang atau jasa tertentu

dan mempunyai kemampuan untuk membelinya. Pada tahap ini konsumen

belum melakukan pembelian, tetapi telah mengetahui keberadaan

perusahaan dan barang atau jasa yang ditawarkan, karena seseorang telah

merekomendasikan barang atau jasa tersebut padanya.

3 Disqualified prospect : orang yang telah mengetahui barang atau jasa

tertentu, tetapi tidak mempunyai kebutuhan akan barang atau jasa tersebut,

atau tidak mempunyai kemampuan untuk membeli barang atau jasa

tersebut.

4 First time customer : konsumen yang membeli untuk yang pertama

kalinya. Pembelian ini masih menjadi konsumen pembelian biasa dari

barang atau jasa pesaing.

5 Repeat customer : konsumen yang telah melakukan pembelian suatu

produk sebanyak dua kali atau lebih. Konsumen ini adalah yang

melakukan pembelian atas produk yang sama sebanyak dua kali atau

membeli dua macam produk yang berbeda dalam dua kesempatan yang

berbeda pula.

ISNA HIDAYAH : ANALISIS PELAYANAN DENGAN NILAI TAMBAH TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS NASABAH PRIORITAS DI PT. BANK MANDIRI (PERSERO), Tbk CABANG MEDAN LAPANGAN MERDEKA, 2008. USU e-Repository © 2008

Page 43: ANALISIS PELAYANAN DENGAN NILAI TAMBAH …repository.usu.ac.id/bitstream/123456789/4284/1/047019033.pdf · ANALISIS PELAYANAN DENGAN NILAI TAMBAH TERHADAP KEPUASAN ... memenuhi kebutuhan

6 Clients : membeli semua barang atau jasa yang ditawarkan yang mereka

butuhkan, hubungan dengan konsumen ini sudah kuat dan berlangsung

lama, yang membuat mereka tidak terpengaruh oleh tarikan produk atau

pelanggan pesaing.

7 Advocatis : layaknya klien, advocates membeli seluruh barang atau jasa

yang ditawarkan dan dibutuhkan, serta melakukan pembelian secara

teratur. Sebagai tambahan, mereka mendorong orang luar untuk membeli

barang atau jasa tersebut.

8 Partners : merupakan bentuk hubungan yang paling kuat antara pelanggan

dengan perusahaan dan berlangsung secara terus menerus karena kedua

pihak melihatnya sebagai hubungan yang saling menguntungkan (win-win

solution).

Menurut Griffin (1996), pelanggan yang loyal adalah mereka yang sangat

puas dengan produk atau jasa tertentu sehingga mempunyai antusiasme untuk

memperkenalkannya kepada siapapun yang mereka kenal.

Menurut Griffin (1996) karakteristik pelanggan yang loyal antara lain:

1. Melakukan pembelian secara teratur

2. Membeli diluar lini produk atau jasa

3. Menolak produk atau jasa dari perusahaan lain

4. Kebal terhadap daya tarik pesaing

5. Menarik pelanggan baru untuk perusahaan

6. Kelemahan atau kekurangan akan diberitahukan kepada perusahaan

Dari berbagai teori diatas, dapat disimpulkan bahwa loyalitas nasabah

adalah kesetiaan nasabah setelah mengalami pelayanan yang dinyatakan dalam

ISNA HIDAYAH : ANALISIS PELAYANAN DENGAN NILAI TAMBAH TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS NASABAH PRIORITAS DI PT. BANK MANDIRI (PERSERO), Tbk CABANG MEDAN LAPANGAN MERDEKA, 2008. USU e-Repository © 2008

Page 44: ANALISIS PELAYANAN DENGAN NILAI TAMBAH …repository.usu.ac.id/bitstream/123456789/4284/1/047019033.pdf · ANALISIS PELAYANAN DENGAN NILAI TAMBAH TERHADAP KEPUASAN ... memenuhi kebutuhan

perilaku untuk menggunakan jasa bank tersebut dan mencerminkan adanya ikatan

jangka panjang antara bank dan nasabah. Faktor-faktor yang mempengaruhi

loyalitas sebagai berikut :

1 Kepuasan Pelanggan

Definisi kepuasan yang terdapat dalam berbagai literatur cukup beragam.

Kotler (2000) mendefinisikan kepuasan pelanggan sebagai perasaan suka/tidak

seseorang terhadap suatu produk setelah ia membandingkan prestasi produk

tersebut dengan harapannya. (Wilkie, dalam Guntur, 2001), mendefinisikan

kepuasan pelanggan sebagai tanggapan emosional yang positif pada evaluasi

terhadap pengalaman dalam menggunakan suatu produk atau jasa.

Menurut Engel (dalam Destiana, 2006) menyatakan bahwa kepuasan

pelanggan merupakan evaluasi setelah pembelian di mana produk yang dipilih

sekurang-kurangnya sama atau melebihi harapan pelanggan, sedangkan

ketidakpuasan timbul apabila hasil (outcome) tidak memenuhi harapan. Dari

berbagai definisi di atas dapat ditarik kesimpulan bahwa pada dasarnya pengertian

kepuasan pelanggan mencakup perbedaan antara harapan dan prestasi atau hasil

yang dirasakan. beriringan (Oliver, 1999).

Kepuasan adalah langkah yang penting dalam pembentukan loyalitas tetapi

menjadi kurang signifikan ketika loyalitas mulai timbul melalui mekanisme-

mekanisme lainnya. Mekanisme lainnya itu dapat berbentuk kebulatan tekad dan

ikatan sosial. Loyalitas memiliki dimensi yang berbeda dengan kepuasan.

Kepuasan menunjukkan bagaimana suatu produk memenuhi tujuan pelanggan

(Oliver, 1999). Kepuasan pelanggan senantiasa merupakan penyebab utama

timbulnya loyalitas.

ISNA HIDAYAH : ANALISIS PELAYANAN DENGAN NILAI TAMBAH TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS NASABAH PRIORITAS DI PT. BANK MANDIRI (PERSERO), Tbk CABANG MEDAN LAPANGAN MERDEKA, 2008. USU e-Repository © 2008

Page 45: ANALISIS PELAYANAN DENGAN NILAI TAMBAH …repository.usu.ac.id/bitstream/123456789/4284/1/047019033.pdf · ANALISIS PELAYANAN DENGAN NILAI TAMBAH TERHADAP KEPUASAN ... memenuhi kebutuhan

2 Kualitas Jasa

Salah satu faktor penting yang dapat membuat pelanggan puas adalah kualitas

jasa. Kualitas jasa ini mempunyai pengaruh terhadap kepuasan pelanggan

(Anderson dan Sullivan dalam Guntur 2005 ). Pemasar dapat meningkatkan

kualitas jasa untuk mengembangkan loyalitas pelanggannya. Produk yang

berkualitas rendah akan menanggung resiko pelanggan tidak setia. Jika kualitas

diperhatikan, bahkan diperkuat dengan periklanan yang intensif, loyalitas

pelanggan akan lebih mudah diperoleh.

Kualitas dan promosi menjadi faktor kunci untuk menciptakan loyalitas

pelanggan jangka panjang. Beberapa penelitian menunjukkan bahwa pelanggan

akan menjadi loyal pada produk-produk berkualitas tinggi jika produk-produk

tersebut ditawarkan dengan harga yang bersaing (Dharmmesta, 1999).

3 Citra

Kotler (2000) mendefinisikan citra sebagai “seperangkat keyakinan, ide dan

kesan yang dimiliki seseorang terhadap suatu objek”. Selanjutnya “sikap dan

tindakan seseorang terhadap suatu objek sangat dikondisikan oleh citra objek

tersebut”. Ini memberi arti bahwa kepercayaan, ide serta impresi seseorang sangat

besar pengaruhnya terhadap sikap dan perilaku serta respon yang mungkin akan

dilakukannya. Seseorang yang mempunyai impresi dan kepercayaan tinggi

terhadap suatu produk tidak akan berpikir panjang untuk membeli dan

menggunakan produk tersebut bahkan boleh jadi ia akan menjadi pelanggan yang

loyal.

ISNA HIDAYAH : ANALISIS PELAYANAN DENGAN NILAI TAMBAH TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS NASABAH PRIORITAS DI PT. BANK MANDIRI (PERSERO), Tbk CABANG MEDAN LAPANGAN MERDEKA, 2008. USU e-Repository © 2008

Page 46: ANALISIS PELAYANAN DENGAN NILAI TAMBAH …repository.usu.ac.id/bitstream/123456789/4284/1/047019033.pdf · ANALISIS PELAYANAN DENGAN NILAI TAMBAH TERHADAP KEPUASAN ... memenuhi kebutuhan

Kemampuan menjaga loyalitas pelanggan dan relasi bisnis, mempertahankan

atau bahkan meluaskan pangsa pasar, memenangkan suatu persaingan dan

mempertahankan posisi yang menguntungkan tergantung kepada citra produk

yang melekat di pikiran pelanggan. Suatu perusahaan akan dilihat melalui citranya

baik citra itu negatif atau positif. Citra yang positif akan memberikan arti yang

baik terhadap produk perusahaan tersebut dan seterusnya dapat meningkatkan

jumlah penjualan. Sebaliknya penjualan produk suatu perusahaan akan jatuh atau

mengalami kerugian jika citranya dipandang negatif oleh masyarakat. (Yusoff

dalam Guntur 2001).

4 Rintangan untuk Berpindah

Faktor lain yang mempengaruhi loyalitas yaitu besar kecilnya rintangan berpindah

(switching barrier) (Fornell dalam Guntur 2001). Rintangan berpindah terdiri

dari; biaya keuangan(financial cost), biaya urus niaga transaction cost), diskon

bagi pelanggan loyal (loyal customer discounts), biaya social social cost), dan

biaya emosional (emotional cost). Semakin besar rintangan untuk berpindah akan

membuat pelanggan menjadi loyal, tetapi loyalitas mereka mengandung unsur

keterpaksaan.

2.5 Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan

Banyak pakar yang menyatakan bahwa hukum pertama kualitas pelayanan

adalah “melakukan segala sesuatu secara benar sejak awal“. Bila hal itu tercapai

maka akan mewujudkan loyalitas pelanggan. Meskipun demikian dalam suatu

ISNA HIDAYAH : ANALISIS PELAYANAN DENGAN NILAI TAMBAH TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS NASABAH PRIORITAS DI PT. BANK MANDIRI (PERSERO), Tbk CABANG MEDAN LAPANGAN MERDEKA, 2008. USU e-Repository © 2008

Page 47: ANALISIS PELAYANAN DENGAN NILAI TAMBAH …repository.usu.ac.id/bitstream/123456789/4284/1/047019033.pdf · ANALISIS PELAYANAN DENGAN NILAI TAMBAH TERHADAP KEPUASAN ... memenuhi kebutuhan

perusahaan yang telah menyampaikan jasanya dengan baik tetap saja akan ada

pelanggan yang kecewa. Penyebabnya ada dua jenis, yaitu (Tjiptono, 1996):

1 Faktor internal yang melatih dapat dikendalikan perusahaan misalnya

karyawan yang kasar, kesalahan pencatatan transaksi, dan lain-lain

2 Faktor eksternal diluar kendali perusahaan, seperti cuaca (banjir, badai),

gangguan pada insfrastruktur umum (listrik, jalan longsor), aktivitas

kriminal (pembakaran, vandalisme), dan masalah pribadi pelanggan

(dompet hilang).

Pelayanan berkaitan erat dengan loyalitas pelanggan dan secara umum

dapat diwujudkan dengan tiga cara pokok (Tjiptono, 1996) yaitu :

1 Memperlakukan pelanggan yang tidak puas sedemikian rupa sehingga

dapat mempertahankan loyalitas mereka.

2 Perusahaan memberikan jaminan yang luas dan tidak terbatas pada ganti

rugi yang dijanjikan saja

3 Perusahaan memenuhi atau melebihi harapan pelanggan yang mengeluh

dengan cara menangani keluhan mereka secara profesional.

ISNA HIDAYAH : ANALISIS PELAYANAN DENGAN NILAI TAMBAH TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS NASABAH PRIORITAS DI PT. BANK MANDIRI (PERSERO), Tbk CABANG MEDAN LAPANGAN MERDEKA, 2008. USU e-Repository © 2008

Page 48: ANALISIS PELAYANAN DENGAN NILAI TAMBAH …repository.usu.ac.id/bitstream/123456789/4284/1/047019033.pdf · ANALISIS PELAYANAN DENGAN NILAI TAMBAH TERHADAP KEPUASAN ... memenuhi kebutuhan

BAB III

METODOLOGI PENELITIAN

3.1. Tempat dan Waktu Penelitian

Penelitian dilakukan di PT Bank Mandiri (Persero), Tbk Cabang Medan

Lapangan Merdeka jalan Balai Kota No.12-14 Medan. Waktu penelitian

dilaksanakan pada Mei sampai Agustus 2007

3.2. Metode Penelitian

Berdasarkan jenis masalah yang diteliti, teknik dan alat yang digunakan

maka pendekatan yang digunakan pada penelitian ini adalah deskriptif kuantitatif

dan jenis penelitian adalah studi kasus yang didukung oleh survey yang

mengumpulkan data mengenai faktor-faktor terkait dengan variabel penelitian.

Adapun sifat penelitian adalah penelitian penjelasan (explanatory research).

3.3. Populasi dan Sampel

Populasi penelitian ini adalah seluruh nasabah prioritas PT Bank Mandiri

cabang Lapangan Merdeka dengan jumlah nasabah mandiri prioritas per juni 2007

adalah 300 nasabah (N=300). Teknik pengambilan sampel dalam penelitian ini

adalah teknik probabilty-simple random sampling.

Teknik pengambilan sampel menggunakan rumus Slovin dalam Umar

(2005) yaitu :

n = 21 NeN

+

ISNA HIDAYAH : ANALISIS PELAYANAN DENGAN NILAI TAMBAH TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS NASABAH PRIORITAS DI PT. BANK MANDIRI (PERSERO), Tbk CABANG MEDAN LAPANGAN MERDEKA, 2008. USU e-Repository © 2008

Page 49: ANALISIS PELAYANAN DENGAN NILAI TAMBAH …repository.usu.ac.id/bitstream/123456789/4284/1/047019033.pdf · ANALISIS PELAYANAN DENGAN NILAI TAMBAH TERHADAP KEPUASAN ... memenuhi kebutuhan

dimana n = Jumlah sampel

N = Ukuran Populasi

e = Standar error = 10 %

Sehingga jumlah sampel menjadi n = 2%10.3001300

+

n = 75 orang nasabah

3.4. Teknik Pengumpulan data

Teknik pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini adalah :

1. Wawancara (interview) dengan pimpinan dan staf bagian layanan nasabah PT

Bank Mandiri (Persero), Tbk Cabang Medan Lapangan Merdeka.

2. Daftar pertanyaan (questionairy) yang diberikan kepada nasabah prioritas PT

Bank Mandiri (Persero), Tbk Cabang Medan Lapangan Merdeka

3. Studi dokumentasi yaitu : pengumpulan data dari PT Bank Mandiri (Persero),

Tbk Cabang Medan Lapangan Merdeka

4. Studi observasi : yaitu pengamatan yang dilakukan di PT Bank Mandiri

(Persero), Tbk Cabang Medan Lapangan Merdeka terhadap pelaksanaan

pelayanan kepada nasabah.

3.5. Jenis dan Sumber data

Jenis dan sumber data yang dikumpulkan dalam penelitian ini adalah :

1. Data primer, yaitu data yang langsung diperoleh dari daftar pertanyaan dan

wawancara pada responden.

2. Data sekunder, yaitu data yang diperoleh langsung dari perusahaan.

ISNA HIDAYAH : ANALISIS PELAYANAN DENGAN NILAI TAMBAH TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS NASABAH PRIORITAS DI PT. BANK MANDIRI (PERSERO), Tbk CABANG MEDAN LAPANGAN MERDEKA, 2008. USU e-Repository © 2008

Page 50: ANALISIS PELAYANAN DENGAN NILAI TAMBAH …repository.usu.ac.id/bitstream/123456789/4284/1/047019033.pdf · ANALISIS PELAYANAN DENGAN NILAI TAMBAH TERHADAP KEPUASAN ... memenuhi kebutuhan

3.6. Identifikasi Variabel

Memperjelas antara variabel yang satu dengan yang lain, maka variabel

dalam penelitian dibedakan menjadi :

a. Variabel Independen (bebas) adalah fenomena atau gejala yang

mempengaruhi atau menjadi sebab perubahannya atau timbulnya

variabel terikat.

Dalam penelitian ini yang menjadi variabel bebas (X), pelayanan

dengan nilai tambah (X) dengan dimensi kualitas kerja prima (X1),

responsiveness (X2), profesional (X3), empati (X4), etika (X5)

b. Variabel dependen (terikat) adalah merupakan variabel yang

dipengaruhi atau menjadi akibat karena adanya variabel bebas.

Dalam penelitian ini yang menjadi variabel terikat adalah kepuasan

nasabah, loyalitas nasabah .

3.7. Definisi Operasional Variabel

Dalam penelitian ini yang menjadi variabel bebas (X) adalah service

dengan nilai tambah.

1. Kualitas Kerja Prima (X1)

Pelayanan yang diberikan oleh customer service kepada nasabah prioritas.

Untuk mengukur variabel kualitas kerja prima terhadap nasabah digunakan

skala Likert.

2. Responsiveness (X2)

Tindakan yang diberikan oleh customer service terhadap nasabah prioritas.

Untuk mengukur variabel responsiveness digunakan skala Likert.

ISNA HIDAYAH : ANALISIS PELAYANAN DENGAN NILAI TAMBAH TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS NASABAH PRIORITAS DI PT. BANK MANDIRI (PERSERO), Tbk CABANG MEDAN LAPANGAN MERDEKA, 2008. USU e-Repository © 2008

Page 51: ANALISIS PELAYANAN DENGAN NILAI TAMBAH …repository.usu.ac.id/bitstream/123456789/4284/1/047019033.pdf · ANALISIS PELAYANAN DENGAN NILAI TAMBAH TERHADAP KEPUASAN ... memenuhi kebutuhan

3. Profesional (X3)

Tindakan yang dirasakan oleh nasabah dalam pelayanan. Untuk mengukur

variabel profesional digunakan skala Likert.

4. Empati (X4)

Tindakan yang dirasakan oleh nasabah dalam pelayanan. Untuk mengukur

variabel empati digunakan skala Likert.

5. Etika (X5)

Tindakan yang dirasakan oleh nasabah dalam pelayanan. Untuk mengukur

variabel etika digunakan skala Likert.

6. Kepuasan Nasabah

Tindakan yang dirasakan oleh nasabah dalam pelayanan. Untuk mengukur

variabel kepuasan nasabah digunakan skala Likert.

7. Loyalitas Nasabah

Variabel loyalitas adalah kesetiaan nasabah terhadap suatu bank.

Data ordinal merupakan data kualitatif yang dikuantitatifkan dimana

dinyatakan dalam bentuk kategori, namum posisi data tidak sama derajadnya

karena dinyatakan dalam skala peringkat (Kuncoro, 2003).

Teknik skala yang digunakan dalam penelitian ini adalah skala Likert yang

merupakan bagian dari jenis skala attitude scales. Likert scale dimana responden

menyatakan tingkat setuju atau tidak setuju mengenai berbagai pernyataan tentang

perilaku, objek, orang atau kejadian (Kuncoro,2003). Menurut Santoso (2005)

skala Likert digunakan untuk mengukur sikap, pendapat dan persepsi seseorang

atau sekelompok orang tentang fenomena sosial.

ISNA HIDAYAH : ANALISIS PELAYANAN DENGAN NILAI TAMBAH TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS NASABAH PRIORITAS DI PT. BANK MANDIRI (PERSERO), Tbk CABANG MEDAN LAPANGAN MERDEKA, 2008. USU e-Repository © 2008

Page 52: ANALISIS PELAYANAN DENGAN NILAI TAMBAH …repository.usu.ac.id/bitstream/123456789/4284/1/047019033.pdf · ANALISIS PELAYANAN DENGAN NILAI TAMBAH TERHADAP KEPUASAN ... memenuhi kebutuhan

Tabel. 3.1 Identifikasi dan operasional variabel bebas dan variabel terikat.

Variabel Definisi operasional Indikator Pengukuran Kualitas Kerja Prima

Pelayanan yang diberikan oleh customer service

1. Tepat waktu 2. Akurat 3. Bebas masalah 4. Tindakan yang mencerminkan

akuntabilitas

Skala Likert

Responsiveness Tindakan yang diberikan oleh customer service terhadap nasabah

1. Pemahaman kemauan nasabah 2. Komunikasi 3. Pemecahan masalah

Skala Likert

Profesional Tindakan yang dirasakan oleh nasabah dalam pelayanan

1. Sopan dalam berinteraksi 2. Perilaku yang terkontrol

Skala Likert

Empati Tindakan yang dirasakan oleh nasabah dalam pelayanan

1. Membuka diri terhadap hubungan personal dengan nasabah

2. Mengetahui keunikan nasabah

Skala Likert

Etika Tindakan yang dirasakan oleh nasabah dalam pelayanan

1. Paham dan etika dalam bisnis 2. Memiliki nilai/value nilai

pribadi yang menjujung tinggi norma dan etika yang berlaku

3. Memiliki integritas tinggi

Skala Likert

Kepuasan Nasabah

Tindakan yang dirasakan oleh nasabah dalam pelayanan

Terpenuhinya kebutuhan, keinginan, dan harapan pelanggan

Skala Likert

Loyalitas Nasabah

Nasabah menjadi pelanggan yang loyal

1. Nasabah tidak ingin berpindah ke bank lain

2. Nasabah yakin bank mandiri adalah bank yang terbaik

3. Pelanggan selalu merekomendasikan bank mandiri ke orang lain

4. Menjadi nasabah bank mandiri adalah pilihan tepat

Skala Likert

3.8. Uji Validitas dan Reliabilitas

Uji Validitas digunakan untuk mengetahui kelayakan butir-butir dalam suatu

daftar pertanyaan dalam mendefinisikan suatu variabel. Suatu instrument yang

valid atau sahih mempunyai validitas yang tinggi. Instrumen pengukuran

dikatakan valid jika instrument tersebut mengukur apa yang seharusnya diukur.

Uji reliabilitas dilakukan untuk mengetahui konsistensi atau keterpercayaan hasil

ukur yang mengandung kecermatan pengukuran. Untuk reliabilitas instrumennya

ISNA HIDAYAH : ANALISIS PELAYANAN DENGAN NILAI TAMBAH TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS NASABAH PRIORITAS DI PT. BANK MANDIRI (PERSERO), Tbk CABANG MEDAN LAPANGAN MERDEKA, 2008. USU e-Repository © 2008

Page 53: ANALISIS PELAYANAN DENGAN NILAI TAMBAH …repository.usu.ac.id/bitstream/123456789/4284/1/047019033.pdf · ANALISIS PELAYANAN DENGAN NILAI TAMBAH TERHADAP KEPUASAN ... memenuhi kebutuhan

yang skornya dalam bentuk skala dapat digunakan koefisien Alpha dari Cronbach

(Umar, 2005). Cronbach Alpha yang baik adalah yang makin mendekati 1.

menurut Sekaran (2000) nilai Cronbach Alpha yang kurang dari 0,6 adalah kurang

baik, sedangkan jika nilai Cronbach Alpha 0,7 dapat diterima dan reliabilitas

dengan nilai Cronbach Alpha 0,8 atau diatasnya adalah baik.

Pengujian validitas instrumen digunakan dengan menggunakan program SPSS

12,0 for Windows, dengan kriteria sebagai berikut:

3.9. Metode Analisis Data

Model analisis yang digunakan untuk menjawab hipotesis adalah regresi

linier berganda dengan pengolahan data rnenggunakan software SPSS (statistical

Package for Social Science) versi 12.0. dengan formulasi sebagai berikut :

Y = a + b1X1 + b2X2 + b3X3 + b4X4 + b5X5

Dimana:

Y = kepuasan nasabah

a = intercept/konstanta

b1, b2, b3, b4, b5 = koefisien regresi, i = 1, 2, 3, 4, 5

e = epsilon atau variabel yang tidak diteliti

X1 = Kualitas kerja prima

X2 = Responsiveness

X3 = Profesional

X4 = Empati

X5 = Etika

ISNA HIDAYAH : ANALISIS PELAYANAN DENGAN NILAI TAMBAH TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS NASABAH PRIORITAS DI PT. BANK MANDIRI (PERSERO), Tbk CABANG MEDAN LAPANGAN MERDEKA, 2008. USU e-Repository © 2008

Page 54: ANALISIS PELAYANAN DENGAN NILAI TAMBAH …repository.usu.ac.id/bitstream/123456789/4284/1/047019033.pdf · ANALISIS PELAYANAN DENGAN NILAI TAMBAH TERHADAP KEPUASAN ... memenuhi kebutuhan

Dengan tingkat kepercayaan (confindence interval) 95 % atau α = 0.05 % maka

hasil perumusan diatas dilakukan tahap analisis sebagai berikut :

a. Uji regresi secara serempak (uji F)

Kriteria pengujian hipotesis untuk uji secara serempak adalah:

1. Ho : bi = 0 ; secara serempak variabel kualitas kerja prima, responsiveness,

profesional, empati, etika tidak berpengaruh terhadap kepuasan nasabah

PT Bank Mandiri (Persero), Tbk cabang Medan Lapangan Merdeka.

2. Ha : b ≠ 0; secara serempak variabel kualitas kerja prima, responsiveness,

profesional, empati, etika berpengaruh terhadap kepuasan nasabah pada

PT Bank Mandiri (Persero), Tbk cabang Medan Lapangan Merdeka.

Alat uji yang digunakan untuk menerima atau menolak hipotesis adalah dengan

uji statistik F, dengan ketentuan jika Fhitung≥ Ftabel maka Ho ditolak dan Ha

diterima, sedangkan jika Fhitung ≤ Ftabel maka Ho diterima dan Ha ditolak. Untuk

memperoleh F hitung digunakan rumus sebagai berikut:

F hitung = E

R

MSMS

Dimana : MSR = kuadrat rata-rata baris

MSE = kuadrat rata-rata sisa

b. Uji regresi parsial (uji t)

Kriteria pengujian hipotesis untuk uji secara parsial adalah:

1. Ho : bi = 0; secara parsial variabel kualitas kerja prima, responsiveness,

profesional, empati, etika tidak berpengaruh terhadap kepuasan nasabah

pada PT Bank Mandiri (Persero), Tbk cabang Medan Lapangan Merdeka.

ISNA HIDAYAH : ANALISIS PELAYANAN DENGAN NILAI TAMBAH TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS NASABAH PRIORITAS DI PT. BANK MANDIRI (PERSERO), Tbk CABANG MEDAN LAPANGAN MERDEKA, 2008. USU e-Repository © 2008

Page 55: ANALISIS PELAYANAN DENGAN NILAI TAMBAH …repository.usu.ac.id/bitstream/123456789/4284/1/047019033.pdf · ANALISIS PELAYANAN DENGAN NILAI TAMBAH TERHADAP KEPUASAN ... memenuhi kebutuhan

2. Ha : b ≠ 0; secara parsial variabel kualitas kerja prima, responsiveness,

profesional, empati, etika berpengaruh terhadap kepuasan nasabah pada

PT Bank Mandiri (Persero), Tbk cabang Medan Lapangan Merdeka.

Alat uji yang digunakan untuk menerima atau menolak hipotesis adalah uji

statistik t dua arah, dengan ketentuan apabila hasil t hitung ≥ t tabel atau thitung ≤ ttabel

maka Ho ditolak dan Ha diterima, sedangkan jika ttabel≤thitung≤ ttabel , maka Ho

diterima dan Ha ditolak

Untuk memperoleh t hitung digunakan rumus sebagai berikut:

thitung =bi

i

Sb

Dimana : bi = koefisien regresi variabel Xi ,

Sbi = deviasi standar bi

c. Uji Korelasi sederhana

Pengujian korelasi digunakan untuk mencari hubungan atau menguji

signifikansi hipotesis asosiatif bila masing-masing variabel yang dihubungkan

berbentuk data ordinal, dan sumber data antar variabel tidak harus sama

(Sugiyono, 2004). Pada penelitian ini analisis korelasi digunakan untuk

mengetahui hubungan (korelasi) antara Kepuasan Nasabah dengan Loyalitas

Nasabah pada PT Bank Mandiri (Persero), Tbk Cabang Medan Lapangan

Merdeka. Besar kecilnya angka korelasi menentukan kuat atau lemahnya

hubungan kedua variabel. Patokan angkanya adalah sebagai berikut (Sarwono :

2006 ) :

1) 0-0,25 korelasi sangat lemah (diangap tidak ada)

2) >0,25-0,5 korelasi cukup

ISNA HIDAYAH : ANALISIS PELAYANAN DENGAN NILAI TAMBAH TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS NASABAH PRIORITAS DI PT. BANK MANDIRI (PERSERO), Tbk CABANG MEDAN LAPANGAN MERDEKA, 2008. USU e-Repository © 2008

Page 56: ANALISIS PELAYANAN DENGAN NILAI TAMBAH …repository.usu.ac.id/bitstream/123456789/4284/1/047019033.pdf · ANALISIS PELAYANAN DENGAN NILAI TAMBAH TERHADAP KEPUASAN ... memenuhi kebutuhan

3) >0,5-0,75 korelasi kuat

4) >0,75-1 korelasi sangat kuat.

Analisis Korelasi digunakan untuk mengetahui hubungan antara nilai dua

simbol, yaitu sebab dan akibat dari hubungan antara dua variabel. Analisis

koefisien korelasi dalam penelitian ini menggunakan program SPSS versi 12.0.

3.10. Pengujian Asumsi Klasik

3.10.1 Uji Normalitas Data

Pengujian hipotesis dalam penelitian ini digunakan uji keselarasan chi-

kuadrat. Uji ini dapat dilakukan untuk menentukan apakah suatu frekwensi yang

diobservasi (Oi) sesuai dengan frekwensi yang diharapkan (Ei) yang distribusinya

mendekati kurva normal.

Rumus yang digunakan untuk uji chi-kuadrat adalah:

X2 = ( )∑=

K

i i

i

EEio

1

2

Dimana:

X2 = nilai chi-kuadrat

Oi = frekwensi yang diamati dalam kategori

Ei = frekwensi yang diharapkan dalam kategori

K = jumlah kategori

3.10.2 Uji Multikolinieritas

Pengujian ini dilakukan untuk menunjukkan adanya hubungan linier

diantara variabel-variabel bebas dalam model regresi. Model regresi yang baik

tidak menghendaki adanya masalah multikolinieritas ini. Suatu model regresi

ISNA HIDAYAH : ANALISIS PELAYANAN DENGAN NILAI TAMBAH TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS NASABAH PRIORITAS DI PT. BANK MANDIRI (PERSERO), Tbk CABANG MEDAN LAPANGAN MERDEKA, 2008. USU e-Repository © 2008

Page 57: ANALISIS PELAYANAN DENGAN NILAI TAMBAH …repository.usu.ac.id/bitstream/123456789/4284/1/047019033.pdf · ANALISIS PELAYANAN DENGAN NILAI TAMBAH TERHADAP KEPUASAN ... memenuhi kebutuhan

dikatakan bebas dari masalah multikolinieritas jika Variance Inflation Factor

(VIF) lebih kecil dan pada 5. Dan jika nilal VIF lebih besar dari 5 menandakan

adanya gejala multikolinieritas.

3.10.3. Uji Heterokedastisitas

Uji ini digunakan untuk menguji apakah model regresi terjadi

ketidaksamaan varians dari residual dan satu pengamatan ke pengamatan yang

lain. Jika varians berbeda maka disebut heterokedastisitas. Model regresi yang

baik adalah yang homokedastisitas atau tidak terjadi heterokedastisitas.

ISNA HIDAYAH : ANALISIS PELAYANAN DENGAN NILAI TAMBAH TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS NASABAH PRIORITAS DI PT. BANK MANDIRI (PERSERO), Tbk CABANG MEDAN LAPANGAN MERDEKA, 2008. USU e-Repository © 2008

Page 58: ANALISIS PELAYANAN DENGAN NILAI TAMBAH …repository.usu.ac.id/bitstream/123456789/4284/1/047019033.pdf · ANALISIS PELAYANAN DENGAN NILAI TAMBAH TERHADAP KEPUASAN ... memenuhi kebutuhan

BAB IV

ANALISIS DAN PEMBAHASAN

Analisis data menggunakan metode analisis deskriptif dan metode analisis

statistik. Metode analisis deskriptif merupakan uraian dan penjelasan dari hasil

pengumpulan data primer berupa kuesioner yang telah diisi responden. Metode

analisis statistik selain digunakan untuk menguji validitas dan reliabilitas

kuesioner, juga untuk melakukan analisis melalui uji asumsi, regresi linier

berganda dan uji korelasi serta pengujian hipotesis.

4.1 Sejarah Singkat Berdirinya PT. Bank Mandiri (Persero), Tbk

Bank Mandiri didirikan pada tanggal 2 Oktober 1998 melalui

penggabungan empat Bank milik pemerintah yaitu Bank Bumi Daya (BBD), Bank

Dagang Negara (BDN), Bank Ekspor Impor (Bank Exim), dan Bank

Pembangunan Indonesia (Bapindo).

Bank Mandiri telah mencanangkan visi untuk menjadi “ Bank Terpercaya

Pilihan Masyarakat”. Dalam mencapai visi itu, telah ditetapkan pula misi yang

harus dijalankan oleh Bank Mandiri, yaitu:

• Berorientasi pada pemenuhan kebutuhan pasar.

• Mengembangkan sumber daya manusia profesional.

• Memberi keuntungan yang maksimal bagi stakeholder.

• Melaksanakan manajemen terbuka.

• Peduli terhadap kepentingan masyarakat dan lingkungan.

ISNA HIDAYAH : ANALISIS PELAYANAN DENGAN NILAI TAMBAH TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS NASABAH PRIORITAS DI PT. BANK MANDIRI (PERSERO), Tbk CABANG MEDAN LAPANGAN MERDEKA, 2008. USU e-Repository © 2008

Page 59: ANALISIS PELAYANAN DENGAN NILAI TAMBAH …repository.usu.ac.id/bitstream/123456789/4284/1/047019033.pdf · ANALISIS PELAYANAN DENGAN NILAI TAMBAH TERHADAP KEPUASAN ... memenuhi kebutuhan

4.2 Karakteristik Responden

Responden dalam penelitian ini adalah nasabah Bank Mandiri prioritas.

Berikut ini diperlihatkan data karakteristik responden yang dilihat dari umur dan

pekerjaan.

4.2.1 Usia Responden Nasabah Bank Mandiri Prioritas.

Karakteristik usia responden dapat dijelaskan berdasarkan tabel sebagai

berikut:

Tabel 4.1 Usia Responden

No Usia Frekuensi Persentase 1 20-25 4 5.33 2 26-30 5 6.66 3 31-35 14 18.66 4 36-40 22 29.33 5 > 40 30 40

Total 75 100 Sumber : Hasil penelitian 2007 (data diolah)

Pada Tabel 4.1 menunjukkan bahwa mayoritas usia responden adalah usia

lebih dari 40 tahun sebesar 40 %, ( 30 orang ) usia 36-40 tahun sebesar 29,33 %

(22 Orang), dan usia 31-35 tahun sebesar 18,66 % (14 Orang), usia 26-30 sebesar

6,66 % (5 Orang), usia 20-25 sebesar 5,33 % (4 Orang).

4.2.2 Pekerjaan Responden Nasabah Prioritas

Karakteristik berdasarkan pekerjaan responden dapat dijelaskan melalui

tabel sebagai berikut:

ISNA HIDAYAH : ANALISIS PELAYANAN DENGAN NILAI TAMBAH TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS NASABAH PRIORITAS DI PT. BANK MANDIRI (PERSERO), Tbk CABANG MEDAN LAPANGAN MERDEKA, 2008. USU e-Repository © 2008

Page 60: ANALISIS PELAYANAN DENGAN NILAI TAMBAH …repository.usu.ac.id/bitstream/123456789/4284/1/047019033.pdf · ANALISIS PELAYANAN DENGAN NILAI TAMBAH TERHADAP KEPUASAN ... memenuhi kebutuhan

Tabel 4.2 Jenis Pekerjaan

No Jenis pekerjaan Frekuensi (Orang)

Persentase (%)

1 Tidak bekerja 2 2.66 2 Wiraswasta 27 36,00 3 Karyawan swasta 25 33.33 4 Pegawai negeri 17 22.66 5 Lainnya 4 5.33 Total 75 100

Sumber: Hasil penelitian 2007 (data diolah)

Pada Tabel 4.2 menunjukkan bahwa karakteristik pekerjaan responden

yaitu 2,66% (2 Orang) adalah tidak bekerja, wiraswasta 36 % (27 Orang),

karyawan swasta mencapai 33 % (25 Orang), pegawai negeri 22,66 % (17

Orang), lainnya 5,33 % (4 Orang) yang terdiri dari ibu rumah tangga dan

pensiunan. Hal ini menunjukan bahwa karakateristik nasabah Bank Mandiri lebih

banyak wiraswasta yang merupakan segmen pasar yang cukup besar untuk

dijadikan nasabah yang loyal sehingga akan memberikan keuntungan kepada

perusahaan.

4.2.3 Tabulasi Informasi Mengetahui Mandiri Prioritas

Tabel dibawah ini menjelaskan proses memperoleh informasi tentang

produk Mandiri Prioritas sebagai berikut :

Tabel 4.3 Informasi Mengetahui Mandiri Prioritas

No. Sumber Informasi Frekuensi (orang)

Persentase (%)

1 Teman/ keluarga 20 26.662 Brosur 25 33.333 Radio 6 8,004 Surat kabar 20 26.665 Lainnya 4 5.33Total 75 100

Sumber : Hasil penelitian 2007 (data diolah)

ISNA HIDAYAH : ANALISIS PELAYANAN DENGAN NILAI TAMBAH TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS NASABAH PRIORITAS DI PT. BANK MANDIRI (PERSERO), Tbk CABANG MEDAN LAPANGAN MERDEKA, 2008. USU e-Repository © 2008

Page 61: ANALISIS PELAYANAN DENGAN NILAI TAMBAH …repository.usu.ac.id/bitstream/123456789/4284/1/047019033.pdf · ANALISIS PELAYANAN DENGAN NILAI TAMBAH TERHADAP KEPUASAN ... memenuhi kebutuhan

Pada Tabel 4.3 menunjukan bahwa sumber informasi nasabah mengetahui

tentang Mandiri Prioritas sebagai berikut : melalui teman atau keluarga sebanyak

26,66 % (20 Orang), dari brosur sebesar 33,33 % (25 Orang), informasi dari radio

sebanyak 8 % (6 Orang), surat kabar sebanyak 26, 66 % (20 Orang) dan informasi

yang bersumber dari lainnya termasuk dari customer service sebanyak 5,33 % (4

Orang). Hal ini menunjukan bahwa hubungan antara nasabah yang tercipta dapat

menciptakan promosi atau Word of mouth yang lebih positif yang cukup efektif

dan menguntungkan bagi perusahaan.

4.2. 4 Tabulasi Bank Pilihan Sebelum Menjadi Nasabah Bank Mandiri

Tabel dibawah ini menjelaskan tentang bank-bank yang pernah dipilih

sebelum menjadi nasabah Bank Mandiri sebagai berikut :

Tabel 4.4

Bank Sebelum Menjadi Nasabah Bank Mandiri Nama Bank Frekuensi

(orang) Persentase

(%) BNI 25 33.33 BCA 23 30.66 Bank Niaga 15 20,00 BII 9 12,00 Lainnya 3 4,00 Total 75 100

Sumber : Hasil penelitian 2007 (data diolah) Pada Tabel 4.4 dapat dijelaskan bahwa bank pilihan nasabah sebelum

menjadi nasabah Bank Mandiri adalah sebagai berikut : BNI sebanyak 33, 33 %

(25 Orang), BCA sebanyak 30, 66 % (23 Orang), Bank Niaga 20 % (15 Orang)

dan BII sebanyak 12 % (9 Orang), serta bank lain seperti BRI dan Bank Permata

sebanyak 4 % (3 Orang).

ISNA HIDAYAH : ANALISIS PELAYANAN DENGAN NILAI TAMBAH TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS NASABAH PRIORITAS DI PT. BANK MANDIRI (PERSERO), Tbk CABANG MEDAN LAPANGAN MERDEKA, 2008. USU e-Repository © 2008

Page 62: ANALISIS PELAYANAN DENGAN NILAI TAMBAH …repository.usu.ac.id/bitstream/123456789/4284/1/047019033.pdf · ANALISIS PELAYANAN DENGAN NILAI TAMBAH TERHADAP KEPUASAN ... memenuhi kebutuhan

4.2.5 Tabulasi Jenis Tabungan Yang Dimiliki Nasabah

Karakteristik jenis tabungan yang dimiliki oleh responden dapat dijelaskan

sebagai berikut :

Tabel 4.5 Jenis Tabungan Yang Dimiliki Nasabah

Jenis Tabungan Frekuensi Persentase Tabungan Bisnis 27 36 Tabungan fiesta 48 64 Lainnya - - Total 75 100

Sumber : Hasil penelitian 2007 (data diolah)

Pada Tabel 4.5 dapat dijelaskan bahwa jenis tabungan yang dmiliki

responden sebagai berikut : tabungan bisnis sebanyak 36 % (27 Orang) dan

tabungan fiesta sebanyak 64 % (48 Orang).

4.3 Analisis Deskripsi Variabel

Instrumen yang digunakan dalam penelitian ini adalah kuesioner. Jumlah

pertanyaan seluruhnya adalah 3 butir untuk variabel kualitas kerja prima (X1), 3

butir untuk variabel responsiveness (X2), 3 butir untuk variabel profesional (X3) 3

butir untuk variabel empati (X4), 3 butir untuk variabel etika (X5) dan 5 butir

untuk variabel kepuasan nasabah serta 4 butir untuk variabel loyalitas nasabah

dengan total seluruh pertanyaan adalah 24 butir.

Tabel yang akan ditampilkan berikut ini adalah hasil pengolahan data primer

yang merupakan deskriptif penelitian pendapat responden mengenai kualitas

pelayanan dengan kepuasan nasabah dan loyalitas nasabah sebagai berikut :

ISNA HIDAYAH : ANALISIS PELAYANAN DENGAN NILAI TAMBAH TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS NASABAH PRIORITAS DI PT. BANK MANDIRI (PERSERO), Tbk CABANG MEDAN LAPANGAN MERDEKA, 2008. USU e-Repository © 2008

Page 63: ANALISIS PELAYANAN DENGAN NILAI TAMBAH …repository.usu.ac.id/bitstream/123456789/4284/1/047019033.pdf · ANALISIS PELAYANAN DENGAN NILAI TAMBAH TERHADAP KEPUASAN ... memenuhi kebutuhan

Tabel 4.6 Pendapat Responden terhadap Variabel kualitas kerja prima (X1) pada PT Bank

Mandiri (Persero), Tbk Cabang Medan Lapangan Merdeka. NO 5 4 3 2 1 Total

F % F % F % F % F % F %

1 24 32 39 52 7 9.3 3 4 2 2.6 75 100

2 35 46 32 42.6 3 4 5 6.6 1 1.3 75 100 3 41 54.6 21 28 12 16 1 1.3 - - 75 100

Sumber : Pengolahan Data Primer (2007)

Berdasarkan Tabel 4.6 dapat dilihat bahwa:

1. Pada 75 responden, 32% responden menyatakan sangat setuju bahwa

Prosedur pelayanan nasabah cepat dan tepat, 52% menyatakan setuju,

9.3% menyatakan biasa saja, 4% menyatakan tidak setuju dan 2.6%

menyatakan sangat tidak setuju.

2. Pada 75 responden, 46% responden menyatakan sangat setuju bahwa

petugas bank memberikan perhatian serius terhadap masalah pelayanan

yang terjadi, 42.6% menyatakan setuju, 4% menyatakan biasa saja, 6.6%

menyatakan tidak setuju dan 1.3% menyatakan sangat tidak setuju.

3. Pada 75 responden, 54.6% responden menyatakan sangat setuju bahwa

Petugas bank memiliki keandalan dalam penyampaian jasa dari awal

hingga akhir, 28% menyatakan setuju, 16% menyatakan biasa saja dan

1.3% menyatakan tidak setuju.

Komposisi pendapat responden terhadap variabel responsiveness (X2) pada PT

Bank Mandiri (Persero), Tbk Cabang Medan Lapangan Merdeka dapat dijelaskan

melalui tabel dibawah ini :

ISNA HIDAYAH : ANALISIS PELAYANAN DENGAN NILAI TAMBAH TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS NASABAH PRIORITAS DI PT. BANK MANDIRI (PERSERO), Tbk CABANG MEDAN LAPANGAN MERDEKA, 2008. USU e-Repository © 2008

Page 64: ANALISIS PELAYANAN DENGAN NILAI TAMBAH …repository.usu.ac.id/bitstream/123456789/4284/1/047019033.pdf · ANALISIS PELAYANAN DENGAN NILAI TAMBAH TERHADAP KEPUASAN ... memenuhi kebutuhan

Tabel 4.7 Pendapat Responden terhadap Variabel responsiveness (X2) pada PT Bank

Mandiri (Persero), Tbk Cabang Medan Lapangan Merdeka. NO 5 4 3 2 1 Total

F % F % F % F % F % F %

1 35 46 30 40 7 9.3 2 2.6 1 1.3 75 100

2 43 57 15 20 12 16 4 5.3 1 1.3 75 100 3 40 53 23 30.6 11 14.6 1 1.3 - - 75 100

Sumber : Pengolahan Data Primer (2007)

Berdasarkan Tabel 4.7 dapat dilihat bahwa:

1. Pada 75 responden, 46% responden menyatakan sangat setuju bahwa petugas

bank cepat tanggap menyelesaikan keluhan nasabah, 40% menyatakan setuju,

9.3% menyatakan biasa saja, 2.6% menyatakan tidak setuju dan 1.3%

menyatakan sangat tidak setuju.

2. Pada 75 responden, 57% responden menyatakan sangat setuju bahwa Petugas

bank memberikan informasi yang jelas dan mudah dimengerti, 20%

menyatakan setuju, 16% menyatakan biasa saja, 5.3% menyatakan tidak

setuju dan 1.3% menyatakan sangat tidak setuju.

3. Pada 75 responden, 53% responden menyatakan sangat setuju bahwa petugas

bank membantu kesulitan nasabah dalam menggunakan layanan, 30.6%

menyatakan setuju, 14.6% menyatakan biasa saja dan 1.3% menyatakan tidak

setuju.

Sedangkan komposisi pendapat responden terhadap variabel professional pada PT

Bank Mandiri (Persero), Tbk Cabang Medan Lapangan Merdeka dapat dijelaskan

sebagai berikut :

ISNA HIDAYAH : ANALISIS PELAYANAN DENGAN NILAI TAMBAH TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS NASABAH PRIORITAS DI PT. BANK MANDIRI (PERSERO), Tbk CABANG MEDAN LAPANGAN MERDEKA, 2008. USU e-Repository © 2008

Page 65: ANALISIS PELAYANAN DENGAN NILAI TAMBAH …repository.usu.ac.id/bitstream/123456789/4284/1/047019033.pdf · ANALISIS PELAYANAN DENGAN NILAI TAMBAH TERHADAP KEPUASAN ... memenuhi kebutuhan

Tabel 4.8 Pendapat Responden terhadap Variabel professional (X3) pada

PT Bank Mandiri (Persero), Tbk Cabang Medan Lapangan Merdeka. NO 5 4 3 2 1 Total

F % F % F % F % F % F %

1 31 41.3 34 45.3 6 8 3 4 1 1.3 75 100

2 31 41.3 37 49.3 2 2.6 3 4 2 2.6 75 100 3 30 40 37 49.3 4 5.3 2 2.6 2 2.6 75 100

Sumber : Pengolahan Data Primer (2007)

Berdasarkan Tabel 4.8 dapat dilihat bahwa:

1. Pada 75 responden, 41.3% responden menyatakan sangat setuju bahwa

Petugas bank sopan dan ramah dalam berinteraksi dengan nasabah, 45.3%

menyatakan setuju, 8% menyatakan biasa saja, 4% menyatakan tidak setuju

dan 1.3% menyatakan sangat tidak setuju.

2. Pada 75 responden, 41.3% responden menyatakan sangat setuju bahwa

Petugas bank memberikan penjelasan dan informasi yang jelas, 49.3%

menyatakan setuju, 2.6% menyatakan biasa saja, 4% menyatakan tidak setuju

dan 2.6% menyatakan sangat tidak setuju.

3. Pada 75 responden, 40% responden menyatakan sangat setuju bahwa Bank

memberikan jaminan keamanan pelayanan dan kepercayaan terhadap

pelayanan, 49.3% menyatakan setuju, 5.3% menyatakan biasa saja dan 2.6%

menyatakan tidak setuju dan 2.6% menyatakan sangat tidak setuju.

Komposisi pendapat responden terhadap variabel empati (X4) pada PT Bank

Mandiri (Persero), Tbk Cabang Medan Lapangan Merdeka dapat dijelaskan

berdasarkan Tabel sebagai berikut :

ISNA HIDAYAH : ANALISIS PELAYANAN DENGAN NILAI TAMBAH TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS NASABAH PRIORITAS DI PT. BANK MANDIRI (PERSERO), Tbk CABANG MEDAN LAPANGAN MERDEKA, 2008. USU e-Repository © 2008

Page 66: ANALISIS PELAYANAN DENGAN NILAI TAMBAH …repository.usu.ac.id/bitstream/123456789/4284/1/047019033.pdf · ANALISIS PELAYANAN DENGAN NILAI TAMBAH TERHADAP KEPUASAN ... memenuhi kebutuhan

Tabel 4.9 Pendapat Responden terhadap Variabel Empati (X4) pada PT Bank Mandiri

(Persero), Tbk Cabang Medan Lapangan Merdeka. NO 5 4 3 2 1 Total

F % F % F % F % F % F %

1 28 37.3 23 30.7 20 26.6 - - 4 5.3 75 100

2 38 50.6 22 29.3 11 14.6 4 5.3 - - 75 100 3 36 48 20 26.6 18 24 1 1.3 - - 75 100

Sumber : Pengolahan Data Primer (2007)

Berdasarkan Tabel 4.9 dapat dilihat bahwa:

1. Pada 75 responden, 37.3% responden menyatakan sangat setuju bahwa

petugas bank memberikan perhatian secara penuh kepada nasabah, 30.7%

menyatakan setuju, 26.6% menyatakan biasa saja dan 5.3% menyatakan

sangat tidak setuju.

2. Pada 75 responden, 50.6% responden menyatakan sangat setuju bahwa

kemampuan petugas bank dalam menangani masalah nasabah pada saat

menggunakan layanan sangat baik, 29.3% menyatakan setuju, 14.6%

menyatakan biasa saja, 5.3% menyatakan tidak setuju

3. Pada 75 responden, 48% responden menyatakan sangat setuju bahwa

pelayanan yang diberikan kepada semua nasabah, tanpa memandang status

sosial dan lain lain, 26.6% menyatakan setuju, 24% menyatakan biasa saja

dan 1.3% menyatakan tidak setuju

Komposisi pendapat responden terhadap variabel etika (X5) pada PT Bank

Mandiri (Persero), Tbk Cabang Medan Lapangan Merdeka dapat dijelaskan

sebagai berikut :

ISNA HIDAYAH : ANALISIS PELAYANAN DENGAN NILAI TAMBAH TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS NASABAH PRIORITAS DI PT. BANK MANDIRI (PERSERO), Tbk CABANG MEDAN LAPANGAN MERDEKA, 2008. USU e-Repository © 2008

Page 67: ANALISIS PELAYANAN DENGAN NILAI TAMBAH …repository.usu.ac.id/bitstream/123456789/4284/1/047019033.pdf · ANALISIS PELAYANAN DENGAN NILAI TAMBAH TERHADAP KEPUASAN ... memenuhi kebutuhan

Tabel 4.10 Pendapat Responden terhadap Variabel Etika (X5) pada PT Bank Mandiri

(Persero), Tbk Cabang Medan Lapangan Merdeka. NO 5 4 3 2 1 Total

F % F % F % F % F % F %

1 32 42.6 36 48 4 5.3 3 4 - - 75 100

2 30 40 33 44 7 9.3 5 6 - - 75 100 3 38 50.6 28 37.3 5 6 4 5.3 - - 75 100

Sumber : Pengolahan Data Primer (2007)

Berdasarkan Tabel 4.10 dapat dilihat bahwa:

1. Pada 75 responden, 42.6% responden menyatakan sangat setuju bahwa

Petugas bank paham dengan etika bisnis, 48% menyatakan setuju, 5.3%

menyatakan biasa saja dan 4% menyatakan sangat tidak setuju.

2. Pada 75 responden, 40% responden menyatakan sangat setuju bahwa Petugas

selalu menjaga hubungan baik dengan pelanggan, 44% menyatakan setuju,

9.3% menyatakan biasa saja, 6% menyatakan tidak setuju

3. Pada 75 responden, 50.6% responden menyatakan sangat setuju bahwa

Petugas bank memiliki integritas tinggi dalam melakukan pelayanan, 37.3%

menyatakan setuju, 6% menyatakan biasa saja dan 5.3% menyatakan tidak

setuju.

Sedangkan komposisi responden terhadap kepuasan nasabah pada PT Bank

Mandiri (Persero), Tbk Cabang Medan Lapangan Merdeka sebagai berikut :

ISNA HIDAYAH : ANALISIS PELAYANAN DENGAN NILAI TAMBAH TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS NASABAH PRIORITAS DI PT. BANK MANDIRI (PERSERO), Tbk CABANG MEDAN LAPANGAN MERDEKA, 2008. USU e-Repository © 2008

Page 68: ANALISIS PELAYANAN DENGAN NILAI TAMBAH …repository.usu.ac.id/bitstream/123456789/4284/1/047019033.pdf · ANALISIS PELAYANAN DENGAN NILAI TAMBAH TERHADAP KEPUASAN ... memenuhi kebutuhan

Tabel 4.11 Pendapat Responden terhadap Kepuasan Nasabah pada PT Bank Mandiri

(Persero), Tbk Cabang Medan Lapangan Merdeka. NO 5 4 3 2 1 Total

F % F % F % F % F % F %

1 30 40 35 46.6 10 13 - - - - 75 100

2 40 53.3 27 36 6 8 2 2.6 - - 75 100 3 38 50.6 26 34.6 5 6.6 5 6.6 1 1.3 75 100 4 31 41.3 37 49.3 5 6.6 1 1.3 1 1.3 75 100 5 35 46.6 22 29.3 16 21.3 1 1.3 1 1.3 75 100

Sumber : Pengolahan Data Primer (2007)

Berdasarkan Tabel 4.11 dapat dilihat bahwa:

1. Pada 75 responden, 04% responden menyatakan sangat setuju bahwa anda

puas kecepatan, ketepatan serta kehandalan dalam penyampaian yang

diberikan, 46.6% menyatakan setuju, 13% menyatakan biasa saja

2. Pada 75 responden, 53.3% responden menyatakan sangat setuju bahwa anda

puas apabila petugas bank memberikan informasi yang jelas serta cepat

tanggap dalam menyelesaikan keluhan anda, 36% menyatakan setuju, 8%

menyatakan biasa saja, 2.6% menyatakan tidak setuju

3. Pada 75 responden, 50.6% responden menyatakan sangat setuju bahwa

pelayanan yang sopan dan ramah, akurasi data serta jaminan keamanan yang

diberikan mempengaruhi kepuasan anda, 34.6% menyatakan setuju, 6.6%

menyatakan biasa saja, 6.6% menyatakan tidak setuju dan 1.3% menyatakan

sanagat tidak setuju

4. Pada 75 responden, 41.3% responden menyatakan sangat setuju bahwa anda

puas dengan kerapian petugas bank, kenyamanan ruangan serta kemoderenan

peralatan yang ada, 49.3% menyatakan setuju, 6.6% menyatakan biasa saja,

1.3% menyatakan tidak setuju dan 1.3% menyatakan sanagat tidak setuju

ISNA HIDAYAH : ANALISIS PELAYANAN DENGAN NILAI TAMBAH TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS NASABAH PRIORITAS DI PT. BANK MANDIRI (PERSERO), Tbk CABANG MEDAN LAPANGAN MERDEKA, 2008. USU e-Repository © 2008

Page 69: ANALISIS PELAYANAN DENGAN NILAI TAMBAH …repository.usu.ac.id/bitstream/123456789/4284/1/047019033.pdf · ANALISIS PELAYANAN DENGAN NILAI TAMBAH TERHADAP KEPUASAN ... memenuhi kebutuhan

5. Pada 75 responden, 46.6% responden menyatakan sangat setuju bahwa anda

merasa puas dengan keseluruhan pelayanan yang diberikan, 29.3%

menyatakan setuju, 21.3% menyatakan biasa saja, 1.3% menyatakan tidak

setuju dan 1.3% menyatakan sanagat tidak setuju

Komposisi pendapat responden terhadap loyalitas nasabah pada PT Bank Mandiri

(Persero), Tbk Cabang Medan Lapangan Merdeka sebagai berikut :

Tabel 4.12 Pendapat Responden terhadap loyalitas nasabah pada PT Bank Mandiri (Persero),

Tbk Cabang Medan Lapangan Merdeka. NO 5 4 3 2 1 Total

F % F % F % F % F % F %

1 30 40 28 37.3 16 21.3 1 1.3 - - 75 100

2 35 46 30 40 9 12 1 1.3 - - 75 100 3 36 48 21 28 17 22.6 - - 1 1.3 75 100 4 42 56 20 26 10 13 2 2.6 1 1.3 75 100

Sumber : Pengolahan Data Primer

Berdasarkan Tabel 4.12 dapat dilihat bahwa:

1. Pada 75 responden, 40% responden menyatakan sangat setuju bahwa nasabah

tidak ingin berpindah ke bank lain, 37.3% menyatakan setuju, 21.3%

menyatakan biasa saja dan 1.3% menyatakan tidak setuju. Hal ini menunjukan

bahwa nasabah mempunyai tingkat loyalitas yang cukup tinggi dimana 40 %

responden menyatakan sangat setuju untuk tidak berpindah ke bank lain.

Dengan demikian PT Bank Mandiri harus terus memelihara nasabah sehingga

dapat menjadi nasabah yang loyal dalam jangka panjang.

2. Pada 75 responden, 46% responden menyatakan sangat setuju bahwa Nasabah

yakin Bank Mandiri adalah bank yang terbaik, 40% menyatakan setuju, 12%

menyatakan biasa saja dan 1.3% menyatakan tidak setuju. Hal ini

menunjukan bahwa prestasi yang diperoleh Bank Mandiri sebagai bank nomor

ISNA HIDAYAH : ANALISIS PELAYANAN DENGAN NILAI TAMBAH TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS NASABAH PRIORITAS DI PT. BANK MANDIRI (PERSERO), Tbk CABANG MEDAN LAPANGAN MERDEKA, 2008. USU e-Repository © 2008

Page 70: ANALISIS PELAYANAN DENGAN NILAI TAMBAH …repository.usu.ac.id/bitstream/123456789/4284/1/047019033.pdf · ANALISIS PELAYANAN DENGAN NILAI TAMBAH TERHADAP KEPUASAN ... memenuhi kebutuhan

dua dari segi service excellent menurut survey Marketing Research Indonesia

(MRI) merupakan usaha untuk menjadi bank terbaik dalam pelayanan dan

usaha perbankan lainnya.

3. Pada 75 responden, 48% responden menyatakan sangat setuju bahwa Nasabah

selalu merekomendasika Bank Mandiri ke orang lain 28% menyatakan setuju,

22.6% menyatakan biasa saja dan 1.3% menyatakan sangat tidak setuju.

4. Pada 75 responden, 56% responden menyatakan sangat setuju bahwa Menjadi

nasabah Bank Mandiri adalah pilihan tepat. 26% menyatakan setuju, 13%

menyatakan biasa saja, 2.6% menyatakan tidak setuju dan 1.3% menyatakan

sangat tidak setuju

4.4 Analisis Stasistik

4.4.1 Uji Validitas dan Reliabilitas

4.4.1.1 Uji Validitas

Valid berarti instrumen tersebut dapat digunakan untuk mengukur apa

yang seharusnya diukur dan data-data yang diperoleh dengan menggunakan

instrumen dapat menjawab tujuan penelitian.

Pengujian validitas instrumen digunakan dengan menggunakan program

SPSS 12,0 for Windows, dengan kriteria sebagai berikut:

• Jika r hitung > r Tabel, maka pertanyaan dinyatakan valid

• Jika r hitung < r Tabel , maka pertanyaaan dinyatakan tidak valid

Tahap survei yang dilakukan dengan menyebarkan kuesioner yang berisi

24 pertanyaan menyangkut Variabel kualitas kerja prima (X1), Variabel

responsiveness (X2), Variabel professional (X3), Variabel Empati (X4), Variabel

ISNA HIDAYAH : ANALISIS PELAYANAN DENGAN NILAI TAMBAH TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS NASABAH PRIORITAS DI PT. BANK MANDIRI (PERSERO), Tbk CABANG MEDAN LAPANGAN MERDEKA, 2008. USU e-Repository © 2008

Page 71: ANALISIS PELAYANAN DENGAN NILAI TAMBAH …repository.usu.ac.id/bitstream/123456789/4284/1/047019033.pdf · ANALISIS PELAYANAN DENGAN NILAI TAMBAH TERHADAP KEPUASAN ... memenuhi kebutuhan

Etika (X5), Kepuasan Nasabah serta Loyalitas nasabah pada PT Bank Mandiri

(Persero), Tbk Cabang Medan Lapangan Merdeka disebarkan kepada 75 orang

responden yang hasilnya dapat dijelaskan sebagai berikut:

Tabel 4.13 Validitas tiap butir pertanyaan

Item-Total Statistics

Corrected Item-Total Correlation

r Tabel

validitas

Q1 7530 0,2703 valid Q2 7753 0,2703 valid Q3 5703 0,2703 valid Q4 7753 0,2703 valid Q5 7530 0,2703 valid Q6 2869 0,2703 valid Q7 7753 0,2703 valid Q8 7530 0,2703 valid Q9 7753 0,2703 valid Q10 2869 0,2703 valid Q11 4889 0,2703 valid Q12 7530 0,2703 valid Q13 2869 0,2703 valid Q14 7753 0,2703 valid Q15 2869 0,2703 valid Q16 2869 0,2703 valid Q17 7753 0,2703 valid Q18 2869 0,2703 valid Q19 4889 0,2703 valid Q20 7530 0,2703 valid Q21 7530 0,2703 valid Q22 7753 0,2703 valid Q23 5703 0,2703 valid Q24 7753 0,2703 valid

Sumber : Hasil Pengolahan SPSS

Kolom Corrected Item-Total Correlation pada Tabel 4.13 merupakan

korelasi antara skor item dengan skor total item yang akan digunakan untuk

menguji validitas instrument. Pada signifikansi 5% dengan derajat bebas df= 24

(jumlah kasus-2), r Tabel sebesar 0,2703. Berdasarkan Tabel 4.13 terlihat bahwa

ISNA HIDAYAH : ANALISIS PELAYANAN DENGAN NILAI TAMBAH TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS NASABAH PRIORITAS DI PT. BANK MANDIRI (PERSERO), Tbk CABANG MEDAN LAPANGAN MERDEKA, 2008. USU e-Repository © 2008

Page 72: ANALISIS PELAYANAN DENGAN NILAI TAMBAH …repository.usu.ac.id/bitstream/123456789/4284/1/047019033.pdf · ANALISIS PELAYANAN DENGAN NILAI TAMBAH TERHADAP KEPUASAN ... memenuhi kebutuhan

hasil uji validitas menunjukkan bahwa r hitung < r Tabel pada taraf signifikansi 5%.

Jadi pertanyaan- pertanyaan tersebut diatas dinyatakan valid.

4.4.1.2 Uji Reliabilitas

Pengujian dilakukan dengan menggunakan program SPSS versi 12.00.

Butir pertanyaan yang sudah dinyatakan valid dalam uji validitas akan ditentukan

reliabilitasnya dengan kriteria sebagai berikut:

• Jika r alpha positif atau lebih besar dari r Tabel maka pertanyaan reliabel.

• Jika r alpha negatif atau lebih kecil dari r Tabel maka pertanyaan reliabel

Pada 24 butir pertanyaan yang sudah valid pada tingkat signifikansi 5%,

koefisien alpha sebesar 0,9401. Ini berarti r alpha > r Tabel yaitu 0, 2703 sehingga

dapat dinyatakan kuesioner tersebut telah reliabel dan dapat disebarkan kepada

responden dan dapat dijadikan instrumen dalam penelitian ini.

4.5 Evaluasi Model

Pada pengujian Variabel kualitas kerja prima (X1), Variabel responsiveness

(X2), Variabel professional (X3), Variabel Empati (X4), Variabel Etika

(X5).digunakan analisis regresi linier berganda dengan menggunakan bantuan

komputer program statisitik SPSS 12. for windows. Dalam model regresi terdapat

asumsi-asumsi yang harus dipenuhi agar model tidak bias dan kuat. Asumsi-

asumsi tersebut menurut Gujarati dalam Zamzami (2004) adalah (1) Normalitas

data, (2) Tidak terdapat multikolinearitas yaitu hubungan linier yang pasti antar

variabel bebas, (3) Tidak terdapat heterokedastisitas (bersifat homokedastisitas)

dan (4) Tidak terdapat korelasi berurutan atau autokorelasi.

ISNA HIDAYAH : ANALISIS PELAYANAN DENGAN NILAI TAMBAH TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS NASABAH PRIORITAS DI PT. BANK MANDIRI (PERSERO), Tbk CABANG MEDAN LAPANGAN MERDEKA, 2008. USU e-Repository © 2008

Page 73: ANALISIS PELAYANAN DENGAN NILAI TAMBAH …repository.usu.ac.id/bitstream/123456789/4284/1/047019033.pdf · ANALISIS PELAYANAN DENGAN NILAI TAMBAH TERHADAP KEPUASAN ... memenuhi kebutuhan

Pengujian yang dilakukan dalam model analisis model regresi ini adalah :

1. Pengujian normalitas data

2. Pengujian kriteria BLUES (Best Linear Unbiased Estimator) yaitu

pengujian multikolinearitas dan heterokedastisitas

3. Pengujian goodness of fit

4.5.1 Uji Normalitas Data

Pengujian normalitas data untuk melihat normal tidaknya sebaran data yang

akan di analisis. Model regresi yang baik adalah distribusi normal atau mendekati

normal. Untuk melihat normalitas data ini digunakan pendekatan grafik, yaitu

Normality Probability Plot.

Deteksi normalitas dengan melihat penyebaran data (titik) pada sumbu diagonal

dan grafik Menurut Santoso (2002), dasar pengambilan keputusann adalah (1) Jika

data menyebar di sekitar garis diagonal dan mengikuti arah garis diagonal, maka

model regresi memenuhi asumsi normalitas, (2) Jika data menyebar jauh dan garis

diagonal dan/atau tidak mengikuti arah garis diagonal, maka model regresi tidak

memenuhi asumsi normalitas.

Pada output SPSS bagian Normal P-P Plot of Regression, dapat dijelaskan bahwa

data-data cenderung lurus mengikuti garis diagonal, sehingga data dalam

penelitian cenderung berdistribusi normal seperti terlihat pada gambar dibawah

ini:

ISNA HIDAYAH : ANALISIS PELAYANAN DENGAN NILAI TAMBAH TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS NASABAH PRIORITAS DI PT. BANK MANDIRI (PERSERO), Tbk CABANG MEDAN LAPANGAN MERDEKA, 2008. USU e-Repository © 2008

Page 74: ANALISIS PELAYANAN DENGAN NILAI TAMBAH …repository.usu.ac.id/bitstream/123456789/4284/1/047019033.pdf · ANALISIS PELAYANAN DENGAN NILAI TAMBAH TERHADAP KEPUASAN ... memenuhi kebutuhan

Normal P-P Plot of Regression Standardi

Dependent Variable: Y

Observed Cum Prob

1.00.75.50.250.00

Exp

ecte

d C

um P

rob

1.00

.75

.50

.25

0.00

Sumber : Hasil penelitian 2007 (data diolah) Gambar 4.1 Normalitas Data

4.5.2 Uji Multikolinearitas Uji Multikolinearitas bertujuan untuk menguji adanya korelasi antara

variabel independent yaitu kualitas kerja prima (X1), Variabel responsiveness

(X2), Variabel professional (X3), Variabel Empati (X4), Variabel Etika (X5). Jika

terjadi korelasi maka ada gejala multikol yaitu adanya masalah multikolinearitas.

Model regresi yang baik seharusnya tidak terjadi korelasi antara variabel

independennya.

ISNA HIDAYAH : ANALISIS PELAYANAN DENGAN NILAI TAMBAH TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS NASABAH PRIORITAS DI PT. BANK MANDIRI (PERSERO), Tbk CABANG MEDAN LAPANGAN MERDEKA, 2008. USU e-Repository © 2008

Page 75: ANALISIS PELAYANAN DENGAN NILAI TAMBAH …repository.usu.ac.id/bitstream/123456789/4284/1/047019033.pdf · ANALISIS PELAYANAN DENGAN NILAI TAMBAH TERHADAP KEPUASAN ... memenuhi kebutuhan

Tabel 4.14 Coefficients(a)

Collinearity Statistics

Model Tolerance VIF

(Constant)

X1 .331 3.018

X2 .350 2.857

X3 .301 3.320

X4 .328 3.049

X5 .337 2.964

a Dependent Variable: Loyalitas

Sumber : Pengolahan Data SPSS (2007)

Pedoman suatu model regresi yang bebas multikol adalah dengan melihat

Variance Inflation Factor (VIF), jika VIF < 5 menunjukkan bahwa variabel bebas

tidak mempunyai masalah multikolinearitas. Tabel 4.14 menjelaskan besarnya

nilai VIF untuk masing-masing variabel bebas kurang dari 5, yaitu untuk Variabel

kualitas kerja prima (X1), nilai VIF 3,018 < 5, Variabel responsiveness (X2), nilai

VIF 2,857 < 5, Variabel professional (X3), nilai VIF 3,320 < 5, Variabel Empati

(X4) nilai VIF 3,049 < 5, dan Variabel Etika (X5), nilai VIF 2,964 < 5. Maka

dapat dinyatakan bahwa masalah multikolinearitas tidak ada.

4.5.3 Uji Heterokedastisitas

Uji ini digunakan untuk menguji apakah dalam sebuah model regresi, terjadi

ketidaksamaan varians dari residual suatu pengamatan ke pengamatan yang lain.

Pemeriksaan terhadap gejala heterokedastisitas adalah dengan melihat pola

diagram pencar (scatter plot) yaitu grafik yang merupakan diagram pencar

residual yaitu selisih antara nilai Y prediksi dengan Y observasi.

ISNA HIDAYAH : ANALISIS PELAYANAN DENGAN NILAI TAMBAH TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS NASABAH PRIORITAS DI PT. BANK MANDIRI (PERSERO), Tbk CABANG MEDAN LAPANGAN MERDEKA, 2008. USU e-Repository © 2008

Page 76: ANALISIS PELAYANAN DENGAN NILAI TAMBAH …repository.usu.ac.id/bitstream/123456789/4284/1/047019033.pdf · ANALISIS PELAYANAN DENGAN NILAI TAMBAH TERHADAP KEPUASAN ... memenuhi kebutuhan

Hipotesis:

a. Jika diagram pencar yang ada membentuk pola-pola tertentu yang teratur

maka regresi mengalami gangguan heterokedastisitas.

b. Jika diagram pencar tidak membentuk pola atau acak maka regresi tidak

mengalami gangguan heterokedastisitas.

Scatterplot

Dependent Variable: Y

Regression Standardized Predicted Value

1.51.0.50.0-.5-1.0-1.5-2.0

Reg

ress

ion

Stu

dent

ized

Res

idua

l

4

3

2

1

0

-1

-2

-3

-4

Gambar 4.2 : Scatter plot

Sumber Pengolahan SPSS (2007)

Berdasarkan grafik scatter plot dapat dilihat bahwa titik-titik menyebar secara

acak di atas sumbu Y, sehingga dapat dinyatakan regresi tidak mengalami

gangguan heterokedastisitas. Artinya model regresi layak untuk memprediksi

Kepuasan Nasabah (Y) berdasarkan kualitas kerja prima (X1), Variabel

responsiveness (X2), Variabel professional (X3), Variabel Empati (X4), Variabel

ISNA HIDAYAH : ANALISIS PELAYANAN DENGAN NILAI TAMBAH TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS NASABAH PRIORITAS DI PT. BANK MANDIRI (PERSERO), Tbk CABANG MEDAN LAPANGAN MERDEKA, 2008. USU e-Repository © 2008

Page 77: ANALISIS PELAYANAN DENGAN NILAI TAMBAH …repository.usu.ac.id/bitstream/123456789/4284/1/047019033.pdf · ANALISIS PELAYANAN DENGAN NILAI TAMBAH TERHADAP KEPUASAN ... memenuhi kebutuhan

Etika (X5) pada PT Bank Mandiri (Persero), Tbk Cabang Medan Lapangan

Merdeka.

4.5.4 Pengujian Goodness Of Fit

Pengujian goodness of fit dilakukan untuk menentuan kelayakan suatu

model regresi yang dilihat dari R Square yang diperoleh dari hasil pengolahan

data dilihat pada Tabel dibawah ini :

Tabel 4.15 Model Summary

Model Summaryb

.843a .711 .690 1.70 2.112Model1

R R SquareAdjustedR Square

Std. Error ofthe Estimate

Durbin-Watson

Predictors: (Constant), X5, X2, X3, X1, X4a.

Dependent Variable: Yb.

Sumber : Pengolahan Data SPSS (2007)

Berdasarkan Tabel 4.15 pengujian koefisien determinasi, pada kolom R

dapat dilihat bahwa koefisien korelasi r square sebesar 0,711 menunjukkan

kemampuan yang kuat dari variabel-variabel kualitas kerja prima (X1), Variabel

responsiveness (X2), Variabel professional (X3), Variabel Empati (X4), Variabel

Etika (X5) menjelaskan variabel tidak bebas (Kepuasan Nasabah). Dapat

disimpulkan bahwa kualitas kerja prima (X1), Variabel responsiveness (X2),

Variabel professional (X3), Variabel Empati (X4), Variabel Etika (X5) mampu

menjelaskan variabel K

kepuasan nasabah (Y) 71,1 % sedangkan sisanya sebesar 28,9% dijelaskan

oleh faktor-faktor lain yang tidak dimasukkan dalam penelitian.

ISNA HIDAYAH : ANALISIS PELAYANAN DENGAN NILAI TAMBAH TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS NASABAH PRIORITAS DI PT. BANK MANDIRI (PERSERO), Tbk CABANG MEDAN LAPANGAN MERDEKA, 2008. USU e-Repository © 2008

Page 78: ANALISIS PELAYANAN DENGAN NILAI TAMBAH …repository.usu.ac.id/bitstream/123456789/4284/1/047019033.pdf · ANALISIS PELAYANAN DENGAN NILAI TAMBAH TERHADAP KEPUASAN ... memenuhi kebutuhan

Pada pengujian normalitas data, criteria BLUES dan goodness of fit disimpulkan

bahwa model regeresi dalam penelitian ini dapat digunakan untuk estimasi.

4.6 Pengujian Hipotesis 4.6.1 Pengaruh variabel Variabel kualitas kerja prima (X1), responsivenessness

(X2), professional (X3), Empati (X4), Etika (X5) terhadap kepuasan

nasabah (Y1)

Hasil analisis regresi dengan menggunakan software pengolah data

statistik SPSS 12.0 for windows disajikan pada Tabel berikut ini :

Tabel 4.16 Hasil uji statistik koefisien regresi

Coefficients(a)

Model Unstandardized

Coefficients Standardized Coefficients t Sig.

B Std. Error Beta 1 (Constant

) 3.855 1.444 2.670 .009

X1 .182 .175 .116 1.036 .304 X2 .208 .160 .142 1.301 .198 X3 .203 .169 .142 1.200 .234 X4 .251 .137 .208 1.841 .070 X5 .537 .174 .343 3.080 .003

a Dependent Variable: Y Sumber : pengolahan data SPSS Berdasarkan Tabel 4.11 juga dapat diperoleh persamaan regresi linier berganda:

Y = 3,855 + 0,182 X1 + 0,208 X2 + 0,203 X3 + 0,251 X4 + 0,537 X5

Dari persamaan tersebut dapat digambarkan sebagai berikut:

a. Konstanta (a) = 3,855 menunjukkan harga konstan, di mana jika Variabel

kualitas kerja prima (X1), Variabel responsiveness (X2), Variabel professional

(X3), Variabel Empati (X4), Variabel Etika (X5) = 0 maka Kepuasan

ISNA HIDAYAH : ANALISIS PELAYANAN DENGAN NILAI TAMBAH TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS NASABAH PRIORITAS DI PT. BANK MANDIRI (PERSERO), Tbk CABANG MEDAN LAPANGAN MERDEKA, 2008. USU e-Repository © 2008

Page 79: ANALISIS PELAYANAN DENGAN NILAI TAMBAH …repository.usu.ac.id/bitstream/123456789/4284/1/047019033.pdf · ANALISIS PELAYANAN DENGAN NILAI TAMBAH TERHADAP KEPUASAN ... memenuhi kebutuhan

Nasabah (Y) pada PT Bank Mandiri (Persero), Tbk Cabang Medan Lapangan

Merdeka bernilai 3,855 satuan.

b. Koefisien b1 (X1) = 0,182 menunjukkan bahwa variabel kualitas kerja prima

berpengaruh positif terhadap kepuasan nasabah dan jika Variabel kualitas

kerja prima ditingkatkan sebesar satu satuan maka kepuasan nasabah akan

meningkat sebesar 0,182.

c. Koefisien b2 (X2) = 0,208 menunjukkan bahwa variabel responsiveness

berpengaruh positif terhadap kepuasan nasabah dan jika variabel

responsiveness kerja prima ditingkatkan sebesar satu satuan maka kepuasan

nasabah akan meningkat sebesar 0,208

d. Koefisien b3 (X3) = 0,203 menunjukkan bahwa Variabel professional

berpengaruh positif terhadap Kepuasan Nasabah dan jika Variabel

professional ditingkatkan sebesar satu satuan maka Kepuasan Nasabah akan

meningkat sebesar 0,203.

e. Koefisien b4 (X4) = 0,251 menunjukkan bahwa Variabel Empati berpengaruh

positif terhadap Kepuasan Nasabah dan jika Variabel Empati ditingkatkan

sebesar satu satuan maka Kepuasan Nasabah akan meningkat sebesar 0,251.

f. Koefisien b5(X5) = 0,537 menunjukkan bahwa Variabel Etika berpengaruh

positif terhadap Kepuasan Nasabah dan jika Variabel Etika ditingkatkan

sebesar satu satuan maka Kepuasan Nasabah akan meningkat sebesar 0,537.

ISNA HIDAYAH : ANALISIS PELAYANAN DENGAN NILAI TAMBAH TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS NASABAH PRIORITAS DI PT. BANK MANDIRI (PERSERO), Tbk CABANG MEDAN LAPANGAN MERDEKA, 2008. USU e-Repository © 2008

Page 80: ANALISIS PELAYANAN DENGAN NILAI TAMBAH …repository.usu.ac.id/bitstream/123456789/4284/1/047019033.pdf · ANALISIS PELAYANAN DENGAN NILAI TAMBAH TERHADAP KEPUASAN ... memenuhi kebutuhan

4.6.2 Pengujian Koefisien Determinasi (R2) Hasil analisis regresi disajikan pada Tabel berikut ini :

Tabel 4.17 Variables Entered/Removed(b)

Model Variables Entered

Variables Removed Method

1

Variabel kualitas kerja

prima, Variabel

responsiveness, Variabel

professional, Variabel Empati,

Variabel Etika

. Enter

a All requested variables entered. b Dependent Variable: Kepuasan Nasabah Sumber : Pengolahan Data SPSS (2007)

Pada Tabel 4.17 Variables Entered/Removed kolom kedua variables

entered dinyatakan bahwa variabel bebas yaitu variabel kualitas kerja prima (X1),

variabel responsiveness (X2), variabel professional (X3), variabel Empati (X4),

variabel Etika (X5) tidak ada yang dikeluarkan dari persamaan yang ditunjukkan

dari kolom variables removed yang kosong. Kelima variabel bebas dimasukkan

dalam persamaan yang ditunjukkan pada kolom keempat Enter. Setelah

mengetahui bahwa seluruh variabel dimasukkan dalam analisis persamaan maka

dilakukan pengujian koefisien determinasi. Pengujian koefisien determinasi (R2)

digunakan untuk mengukur persentase sumbangan variabel bebas terhadap

kepuasan nasabah (Y) pada PT Bank Mandiri (Persero), Tbk Cabang Medan

Lapangan Merdeka.

Hasil pengujian koefisien determinasi dalam penelitian ini menggunakan bantuan

SPSS 12,0 for Windows seperti terlihat pada Tabel di bawah ini.

ISNA HIDAYAH : ANALISIS PELAYANAN DENGAN NILAI TAMBAH TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS NASABAH PRIORITAS DI PT. BANK MANDIRI (PERSERO), Tbk CABANG MEDAN LAPANGAN MERDEKA, 2008. USU e-Repository © 2008

Page 81: ANALISIS PELAYANAN DENGAN NILAI TAMBAH …repository.usu.ac.id/bitstream/123456789/4284/1/047019033.pdf · ANALISIS PELAYANAN DENGAN NILAI TAMBAH TERHADAP KEPUASAN ... memenuhi kebutuhan

Tabel 4.18

Model Summaryb

.843a .711 .690 1.70 2.112Model1

R R SquareAdjustedR Square

Std. Error ofthe Estimate

Durbin-Watson

Predictors: (Constant), X5, X2, X3, X1, X4a.

Dependent Variable: Yb.

Model Summary

Sumber : Pengolahan Data SPSS (2007)

Berdasarkan Tabel 4.18 pengujian koefisien determinasi, pada kolom R

dapat dilihat bahwa koefisien korelasi (R) sebesar 0,843 menunjukkan

kemampuan yang kuat dari variabel-variabel variabel kualitas kerja prima (X1),

variabel responsiveness (X2), variabel professional (X3), variabel empati (X4),

variabel etika (X5) menjelaskan variabel tidak bebas (Kepuasan Nasabah). Dapat

disimpulkan bahwa Variabel kualitas kerja prima (X1), Variabel responsiveness

(X2), Variabel professional (X3), Variabel Empati (X4), Variabel Etika (X5)

mampu menjelaskan variabel kepuasan nasabah (Y) 84,3% sedangkan sisanya

sebesar 15,7 % dijelaskan oleh variabel-variabel lain yang tidak dimasukkan

dalam penelitian.

Tabel 4.19 Hasil Uji F hitung

ANOVAb

490.570 5 98.114 33.946 .000a

199.430 69 2.890690.000 74

RegressionResidualTotal

Model1

Sum ofSquares df Mean Square F Sig.

Predictors: (Constant), X5, X2, X3, X1, X4a.

Dependent Variable: Yb.

Sumber : Hasil Pengolahan SPSS (2007)

Tabel 4.19 Hasil Uji F hitung, menunjukkan nilai F hitung = 33,946. Nilai

ini signifikan pada tingkat kesalahan 5% dengan membandingkannya pada kolom

ISNA HIDAYAH : ANALISIS PELAYANAN DENGAN NILAI TAMBAH TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS NASABAH PRIORITAS DI PT. BANK MANDIRI (PERSERO), Tbk CABANG MEDAN LAPANGAN MERDEKA, 2008. USU e-Repository © 2008

Page 82: ANALISIS PELAYANAN DENGAN NILAI TAMBAH …repository.usu.ac.id/bitstream/123456789/4284/1/047019033.pdf · ANALISIS PELAYANAN DENGAN NILAI TAMBAH TERHADAP KEPUASAN ... memenuhi kebutuhan

Sig yang bernilai 0.000 yaitu lebih kecil dari tingkat kesalahan 0,05. Maka

diambil kesimpulan bahwa variabel kualitas kerja prima (X1), variabel

responsiveness (X2), variabel professional (X3), variabel empati (X4), variabel

etika (X5) secara bersama-sama berpengaruh signifikan terhadap kepuasan

nasabah (Y) pada PT Bank Mandiri (Persero), Tbk Cabang Medan Lapangan

Merdeka.

4.7 Uji Parsial

Uji t dilakukan untuk menguji secara parsial apakah variabel kualitas kerja prima

(X1), variabel responsiveness (X2), variabel professional (X3), variabel empati

(X4), variabel etika (X5) berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan Nasabah (Y)

pada PT Bank Mandiri (Persero), Tbk Cabang Medan Lapangan Merdeka.

Melalui pengujian ini akan diketahui variabel bebas yang paling dominan

mempengaruhi variabel terikat.

Model hipotesis yang digunakan adalah:

H0 : bi = 0, artinya secara parsial tidak terdapat pengaruh yang positif dan

signifikan dari variabel bebas (Variabel kualitas kerja prima (X1), Variabel

responsiveness (X2), Variabel professional (X3), Variabel Empati (X4), Variabel

Etika (X5)) terhadap variabel terikat (Kepuasan Nasabah).

H0 : bi ≠ 0, artinya secara parsial terdapat pengaruh yang positif dan signifikan

dari (variabel kualitas kerja prima (X1), variabel responsiveness (X2), variabel

professional (X3), variabel empati (X4), variabel etika (X5)) terhadap variabel

terikat (Kepuasan Nasabah).

ISNA HIDAYAH : ANALISIS PELAYANAN DENGAN NILAI TAMBAH TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS NASABAH PRIORITAS DI PT. BANK MANDIRI (PERSERO), Tbk CABANG MEDAN LAPANGAN MERDEKA, 2008. USU e-Repository © 2008

Page 83: ANALISIS PELAYANAN DENGAN NILAI TAMBAH …repository.usu.ac.id/bitstream/123456789/4284/1/047019033.pdf · ANALISIS PELAYANAN DENGAN NILAI TAMBAH TERHADAP KEPUASAN ... memenuhi kebutuhan

Kriteria pengambilan keputusan:

H0 diterima jika Sig. t hitung > 5%

Ha ditolak jika Sig. t hitung < 5%

Nilai t hitung dapat diperoleh dengan menggunakan bantuan SPSS 12,00 for

Windows seperti terlihat pada Tabel di bawah ini:

Tabel 4.20 Koefisien a

Model Unstandardized

Coefficients Standardized Coefficients t Sig.

B Std. Error Beta 1 (Constant

) 3.855 1.444 2.670 .009

X1 .182 .175 .116 1.036 .304 X2 .208 .160 .142 1.301 .198 X3 .203 .169 .142 1.200 .234 X4 .251 .137 .208 1.841 .070 X5 .537 .174 .343 3.080 .003

a Dependent Variable: Y Sumber : pengolahan data SPSS

Berdasarkan Tabel 4.20, maka dapat dilihat:

a. Hasil Uji t hitung pada kolom kelima, nilai t hitung untuk variabel kualitas

kerja prima (X1) pada kolom Sig tingkat signifikansi = 0,304 lebih besar

dari tingkat kesalahan 5%. Berdasarkan kriteria tersebut berarti variabel

kualitas kerja prima secara parsial tidak berpengaruh signifikan terhadap

Kepuasan Nasabah (Y) pada PT Bank Mandiri (Persero), Tbk Cabang

Medan Lapangan Merdeka.

b. Nilai t hitung untuk Variabel responsiveness (X2), pada kolom Sig tingkat

signifikansi = 0,198 lebih besar dari tingkat kesalahan 5% Berdasarkan

kriteria tersebut berarti Variabel responsiveness secara parsial tidak

ISNA HIDAYAH : ANALISIS PELAYANAN DENGAN NILAI TAMBAH TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS NASABAH PRIORITAS DI PT. BANK MANDIRI (PERSERO), Tbk CABANG MEDAN LAPANGAN MERDEKA, 2008. USU e-Repository © 2008

Page 84: ANALISIS PELAYANAN DENGAN NILAI TAMBAH …repository.usu.ac.id/bitstream/123456789/4284/1/047019033.pdf · ANALISIS PELAYANAN DENGAN NILAI TAMBAH TERHADAP KEPUASAN ... memenuhi kebutuhan

berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan Nasabah (Y) pada PT Bank

Mandiri (Persero), Tbk Cabang Medan Lapangan Merdeka.

c. Nilai t hitung untuk variabel professional (X3), pada kolom Sig tingkat

signifikansi = 0,234 lebih besar dari tingkat kesalahan 5%. Berdasarkan

kriteria tersebut berarti variabel professional secara parsial tidak

berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah (Y) pada PT Bank

Mandiri (Persero), Tbk Cabang Medan Lapangan Merdeka.

d. Nilai t hitung untuk variabel empati (X4), pada kolom Sig tingkat

signifikansi = 0,070 lebih besar dari tingkat kesalahan 5% Berdasarkan

kriteria tersebut berarti variabel empati secara parsial tidak berpengaruh

signifikan terhadap kepuasan nasabah (Y) pada PT Bank Mandiri

(Persero), Tbk Cabang Medan Lapangan Merdeka.

e. Nilai t hitung untuk Variabel Etika (X5), pada kolom sig tingkat

signifikansi untuk Variabel Etika = 0,003 lebih kecil dari tingkat

kesalahan 5%. Berdasarkan kriteria tersebut variabel Etika secara parsial

berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah (Y) pada PT Bank

Mandiri (Persero), Tbk Cabang Medan Lapangan Merdeka.

4.8 Uji Korelasi Sederhana

Analisis Korelasi digunakan untuk mengetahui hubungan antara nilai dua

simbol, yaitu sebab dan akibat dari hubungan antara dua variabel.

Analisis koefisien korelasi product moment dalam penelitian ini menggunakan

program SPSS versi 12.0 dan dapat dilihat pada Tabel dibawah ini:

ISNA HIDAYAH : ANALISIS PELAYANAN DENGAN NILAI TAMBAH TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS NASABAH PRIORITAS DI PT. BANK MANDIRI (PERSERO), Tbk CABANG MEDAN LAPANGAN MERDEKA, 2008. USU e-Repository © 2008

Page 85: ANALISIS PELAYANAN DENGAN NILAI TAMBAH …repository.usu.ac.id/bitstream/123456789/4284/1/047019033.pdf · ANALISIS PELAYANAN DENGAN NILAI TAMBAH TERHADAP KEPUASAN ... memenuhi kebutuhan

Tabel 4.21 Correlations

1.000 .811**. .000

75 75.811** 1.000.000 .

75 75

Pearson CorrelatioSig. (2-tailed)NPearson CorrelatioSig. (2-tailed)N

X

Y

X Y

Correlation is significant at the 0.01 level(2 il d)

**.

Sumber : Pengolahan data dengan SPSS (2007)

Berdasarkan hasil pengolahan data seperti terlihat pada Tabel 4.16 angka

koefisien korelasi adalah 0,811. Sehingga dapat disimpulkan bahwa ada hubungan

(korelasi) antara Kepuasan Nasabah dengan Loyalitas Nasabah pada PT Bank

Mandiri (Persero), Tbk Cabang Medan Lapangan Merdeka dan hubungan ini

bernilai positif. Koefisien korelasi yang ditemukan sebesar 0,811 termasuk pada

kategori kuat. (Sugiyono, 2004). Jadi terdapat hubungan yang positif dan kuat

antara Kepuasan Nasabah dengan Loyalitas Nasabah pada PT Bank Mandiri

(Persero), Tbk Cabang Medan Lapangan Merdeka.

4.9 Pengaruh variabel kualitas kerja prima (X1), Varibel responsiveness (X2),

Variabel professional (X3), Varibel Empati (X4), Varibel Etika (X5), Kepuasan Nasabah (Y1)

Berdasarkan hasil regresi Hasil Uji F hitung, menunjukkan nilai F hitung =

33,946. Nilai ini signifikan pada tingkat kesalahan 5% dengan

membandingkannya pada kolom Sig yang bernilai 0.000 yaitu lebih kecil dari

tingkat kesalahan 0,05. Maka diambil kesimpulan bahwa Variabel kualitas kerja

prima (X1), Variabel responsiveness (X2), Variabel professional (X3), Variabel

ISNA HIDAYAH : ANALISIS PELAYANAN DENGAN NILAI TAMBAH TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS NASABAH PRIORITAS DI PT. BANK MANDIRI (PERSERO), Tbk CABANG MEDAN LAPANGAN MERDEKA, 2008. USU e-Repository © 2008

Page 86: ANALISIS PELAYANAN DENGAN NILAI TAMBAH …repository.usu.ac.id/bitstream/123456789/4284/1/047019033.pdf · ANALISIS PELAYANAN DENGAN NILAI TAMBAH TERHADAP KEPUASAN ... memenuhi kebutuhan

Empati (X4), Variabel Etika (X5) secara bersama-sama berpengaruh signifikan

terhadap Kepuasan Nasabah (Y) pada PT Bank Mandiri (Persero), Tbk Cabang

Medan Lapangan Merdeka. Hal ini berarti mendukung hasil penelitian

Dharmayanti (2006) bahwa Service performance memiliki pengaruh langsung

yang kuat terhadap loyalitas nasabah dan service performance yang baik tidak

selalu menghasilkan kepuasan nasabah tetapi hadirnya kepuasan nasabah sebagai

variabel moderator, bukan sebagai variabel intervening, adalah tepat karena telah

terbukti bahwa kepuasan nasabah mampu memoderate pengaruh service

performance terhadap loyalitas nasabah. Hal ini ditunjukkan dengan nilai R2 dari

model persamaan regresi moderator dimana peningkatan R2 semakin tinggi pada

model ketiga yang memasukkan interaksi variabel service performance dan

kepuasan nasabah sebagai moderating variable.

4.10 Pengaruh Kepuasan Nasabah Terhadap Loyalitas Nasabah

Berdasarkan hasil pengolahan data seperti terlihat pada Tabel 4.16 angka

koefisien korelasi adalah 0,811. Sehingga dapat disimpulkan bahwa ada hubungan

(korelasi) antara Kepuasan Nasabah dengan Loyalitas Nasabah pada PT Bank

Mandiri (Persero), Tbk Cabang Medan Lapangan Merdeka dan hubungan ini

bernilai positif. Koefisien korelasi yang ditemukan sebesar 0,811 termasuk pada

kategori kuat. (Sugiyono, 2003 : 183). Jadi terdapat hubungan yang positif dan

kuat antara Kepuasan Nasabah dengan Loyalitas Nasabah pada PT Bank Mandiri

(Persero), Tbk Cabang Medan Lapangan Merdeka. Hal ini mendukung pendapat

Tjiptono (1996) bahwa setiap perusahaan yang memperhatikan kepuasan

pelanggan akan memperoleh beberapa manfaat pokok yaitu reputasi perusahaan

ISNA HIDAYAH : ANALISIS PELAYANAN DENGAN NILAI TAMBAH TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS NASABAH PRIORITAS DI PT. BANK MANDIRI (PERSERO), Tbk CABANG MEDAN LAPANGAN MERDEKA, 2008. USU e-Repository © 2008

Page 87: ANALISIS PELAYANAN DENGAN NILAI TAMBAH …repository.usu.ac.id/bitstream/123456789/4284/1/047019033.pdf · ANALISIS PELAYANAN DENGAN NILAI TAMBAH TERHADAP KEPUASAN ... memenuhi kebutuhan

yang makin positip dimata pelanggan dan masyarakat, serta dapat mendorong

terciptanya loyalitas pelanggan memungkinkan bagi perusahaan, meningkatkan

keuntungan, maka harmonisnya hubungan perusahaan dengan pelanggannya, serta

mendorong setiap orang dalam perusahaan untuk bekerja dengan tujuan yang

lebih baik.

ISNA HIDAYAH : ANALISIS PELAYANAN DENGAN NILAI TAMBAH TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS NASABAH PRIORITAS DI PT. BANK MANDIRI (PERSERO), Tbk CABANG MEDAN LAPANGAN MERDEKA, 2008. USU e-Repository © 2008

Page 88: ANALISIS PELAYANAN DENGAN NILAI TAMBAH …repository.usu.ac.id/bitstream/123456789/4284/1/047019033.pdf · ANALISIS PELAYANAN DENGAN NILAI TAMBAH TERHADAP KEPUASAN ... memenuhi kebutuhan

BAB V

KESIMPULAN DAN SARAN

5.1 Kesimpulan

Berdasarkan hasil analisis dan pembahasan, ditarik kesimpulan sebagai

berikut :

1. Variabel kualitas kerja prima, variabel responsif, variabel professional,

variabel empati, variabel etika secara bersama-sama berpengaruh positif dan

signifikan terhadap kepuasan nasabah pada PT Bank Mandiri (Persero), Tbk

Cabang Medan Lapangan Merdeka. Secara parsial variabel etika berpengaruh

signifikan terhadap kepuasan nasabah pada PT Bank Mandiri (Persero), Tbk

Cabang Medan Lapangan Merdeka. Variabel etika merupakan variabel yang

paling dominan terhadap kepuasan nasabah pada PT Bank Mandiri (Persero),

Tbk Cabang Medan Lapangan Merdeka.

2. Bahwa ada hubungan (korelasi) antara kepuasan nasabah dengan loyalitas

nasabah pada PT Bank Mandiri (Persero), Tbk Cabang Medan Lapangan

Merdeka dan hubungan ini bernilai positif. Koefisien korelasi yang ditemukan

sebesar 0,811 termasuk pada kategori kuat. Jadi terdapat hubungan yang

positif dan kuat antara Kepuasan Nasabah dengan Loyalitas Nasabah pada PT

Bank Mandiri (Persero), Tbk Cabang Medan Lapangan Merdeka.

ISNA HIDAYAH : ANALISIS PELAYANAN DENGAN NILAI TAMBAH TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS NASABAH PRIORITAS DI PT. BANK MANDIRI (PERSERO), Tbk CABANG MEDAN LAPANGAN MERDEKA, 2008. USU e-Repository © 2008

Page 89: ANALISIS PELAYANAN DENGAN NILAI TAMBAH …repository.usu.ac.id/bitstream/123456789/4284/1/047019033.pdf · ANALISIS PELAYANAN DENGAN NILAI TAMBAH TERHADAP KEPUASAN ... memenuhi kebutuhan

5.2 Saran

Berdasarkan kesimpulan diatas maka disarankan kepada PT Bank Mandiri

(Persero), Tbk Cabang Medan Lapangan Merdeka sebagai berikut :

1. PT Bank Mandiri (Persero), Tbk Cabang Medan Lapangan Merdeka harus

mampu memberikan kepuasan kepada pelanggan secara konsisten serta

memberikan pelayanan untuk setiap nasabah yang lebih baik agar tercipta

loyalitas nasabah. Dengan tetap memperhatikan servis dengan nilai tambah

dengan dimensi kualitas kerja prima, professional, responsif, empati dan

etika sehingga perusahaan dapat meningkatkan kepuasan nasabah.

2. Menjaga kualitas pelayanan yang sudah dilakukan dan melakukan inovasi

untuk tetap mempertahankan pelanggan yang ada dan meningkatkan

loyalitas nasabah sehingga perusahaan mendapatkan keuntungan dalam

jangka panjang. Hal ini terbukti bahwa hubungan antara kepuasan dengan

loyalitas pelanggan sangat kuat.

ISNA HIDAYAH : ANALISIS PELAYANAN DENGAN NILAI TAMBAH TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS NASABAH PRIORITAS DI PT. BANK MANDIRI (PERSERO), Tbk CABANG MEDAN LAPANGAN MERDEKA, 2008. USU e-Repository © 2008