2012

PENDAHULUAN

Pelayanan publik menjadi isu kebijakan yang semakin strategis karena perbaikan

pelayanan publik di Indonesia cenderung “berjalan di tempat” sedangkan implikasinya

sangatlah luasdalam kehidupan ekonomi, politik, sosial budaya dan lain-lain. Dalam

kehidupan ekonomi, perbaikan pelayanan publik akan bisa memperbaiki iklim investasi yang

sangat diperlukan bangsa ini agar bias segera keluar dari krisis ekonomi yang

berkepanjangan. Buruknya pelayanan publik di Indonesia seing menjadi variable yang

dominan mempengaruhi penurunan investasi yang berakibat pada pemutusan hubungan kerja.

Sayangnya, perbaikan pelayanan publik dalam berbagai studi yang dilakukan tidaklah

berjalan linier dengan reformasi yang dilakukan dalam berbagai sector sehingga pertumbuhan

ekonomi yang diharapkan dapat menolong bangsa ini keluar dari berbagai krisis ekonomi

belum terwujud (Sinambela dkk., 2006).

Rendahnya kualitas pelayanan publik di Indonesia sudah lama menjadi keluhan

masyarakat. Para pengusaha mengeluh mengenai rumit dan mahalnya harga pelayanan,

sementara masyarakat sering mengalami kesulitan untuk memperoleh akses terhadap

pelayanan publik, sedangkan pelayanan publik pada hakikatnya dirancang dan

diselenggarakan untuk memenuhi kebutuhan masyarakat. Dengan membangun kinerja

pelayanan publik yang baik, sesungguhnya pemerintah bisa membangun hubungan yang

baikdengan masyarakat dan memperluas legitimasinya di mata publik (Policy Brief, 2001).

Salah satu buah dari reformasi yang digulirkan oleh para mahasiswa pada tahun 1998

adalah dengan diberlakukannya otonomi daerah. Dengan otonomi daerah, maka harapan akan

berubahnya bentuk pelayanan ke arah yang lebih baik menjadi terbuka. Karena salah satu dari

tujuan diberlakukannya otonomi daerah (menurut UU No. 22 Tahun 1999 dan sekarang

diubah dengan UU No. 32 Tahun 2004), adalah peningkatan kualitas pelayanan publik. Hal

ini akan ditandai dengan berubahnya bentuk pelayanan, dari pelayanan yang sulit menjadi

mudah, yang mahal menjadi murah, yang tadinya memakan waktu yang lama menjadi lebih

cepat, dan yang jauh menjadi lebih dekat.

Pemberian otonomi luas kepada daerah diarahkan untuk mempercepat terwujudnya

kesejahteraan masyarakat melalui peningkatan pelayanan, pemberdayaan dan peran serta

masyarakat. Penyelenggaraan pemerintahan, pembangunan dan pelayanan publik yang

dilakukan oleh pemerintah atau pemerintah daerah, selama ini didasarkan pada pendekatan

paradigma rule government (legalitas) yang dalam prosesnya senantiasa menyandarkan atau

2012

berlindung pada peraturan perundang-undangan, atau mendasarkan pada pendekatan

legalitas. Penggunaan paradigma rule government atau pendekatan legalitas, dewasa ini

cenderung mengedepankan prosedur, urusan dan kewenangan, dan kurang memperhatikan

proses, serta tidak melibatkan stakeholder baik di lingkungan birokrasi, maupun masyarakat

yang berkepentingan.

Perubahan signifikan pada pelayanan publik, dengan sendirinya akan dirasakan

manfaatnya oleh masyarakat dan berpengaruh terhadap meningkatnya kepercayaan

masyarakat kepada pemerintah. Terselenggaranya  pelayanan publik yang baik, menunjukkan

indikasi membaiknya kinerja manajemen pemerintahan, dan disisi lain menunjukkan

adanyaperubahan sikap mental dan perilaku aparat pemerintahan menjadi lebih baik.

Meningkatnya kualitas pelayanan publik, sangat dipengaruhi oleh kepedulian dan komitmen

top pimpinan/top manajer dan aparat penyelenggara untuk menyelenggarakan

kepemerintahan yang baik. Tidak kalah pentingnya, pelayanan publik yang baik akan

berpengaruh menutuppeluang dan/atau mempersempit terjadinya peluang KKN, yang dewasa

ini telah merebak disemua lini ranah pelayanan publik, serta dapat menghilangkan

diskriminasi pelayanan.

Dalam konteks pembangunan daerah dan kesejahteraan masyarakat, perbaikan atau

peningkatan kualitas pelayanan publik yang dilakukan pada jalur dan cara yang benar,

memiliki nilai strategis dan bermanfaat bagi peningkatan dan pengembangan investasi dan

kegiatan pembangunan yang dilakukan oleh masyarakat luas (masyarakat dan swasta).

Paradigma good governance sangat relevan dan menjiwai kebijakan pelayanan public

yang diarahkan untuk meningkatkan kinerja manajemen pemerintahan, mengubah sikap

mental dan perilaku aparat penyelenggara pelayanan, serta menumbuhkan kepedulian dan

komitmen pimpinan dan aparat penyelenggara dalam memberikan pelayanan. Pelaksanaan

kebijakan pelayanan publik yang dilandasi prinsip-prinsip kepemerintahan yang baik, sangat

ditentukan oleh kepedulian dan komitmen pimpinan daerah dan aparat penyelenggaranya.

Pemerintahan daerah pada dasarnya mempunyai dua peran, yaitu sebagai lembaga

penyedia pelayanan dan sebagai institusi politik, pelaksanaan kedua peran tersebut

harusterintegrasi. Dalam memberikan pelayanan publik, Pemerintahan Daerah harus

mengetahui dan memahami kebutuhan, serta memperhatikan aspirasi masyarakat pemilihnya.

Penyediaan pelayanan, disesuaikan dengan kebijakan publik yang ditetapkan oleh pemerintah

2012

daerah atau pemerintah, artinya penyelenggaraan pelayanan harus didasarkan pada aturan

hukum dan Peraturan Perundang-undangan yang ditetapkan oleh Daerah atau DPR.

Dalam konteks di Indonesia, pengaturan pelayanan publik diatur dalam Undang

Undang Dasar Negara Republik Indonesia 1945 pelaksanaannya diatur dalam

berbagaiPeraturan Perundang-undangan Sektoral, dan diantaranya dengan Undang-Undang

Nomor 32Tahun 2004 tentang pemerintahan Daerah dan perubahannya. Pemerintahan Daerah

menurut Undang-Undang Nomor 32 tahun 2004, adalah Pemerintah Daerah dan DPRD atau

dikenal dengan eksekutif dan legislatif yang memiliki fungsi menyelenggarakan pelayanan

publik dan fungsi sebagai lembaga politik. Pada hakekatnya, Kepala Daerah adalah lembaga

politik, dan harus dipahami sebagai Top Pimpinan Daerah/Top Manager, keberadaannya

dipilih oleh masyarakat (konstituen) melalui proses politik pemilihan Kepala Daerah

(PILKADA) yang diajukan oleh kereta PartaiPolitik. Oleh karenanya, kebijakan

penyelenggaraan pelayanan publik di daerah dalam prakteknya, dipengaruhi oleh komitmen

politik dari Kepala Daerah dan anggota Dewan Perwakilan Rakyat Daerah.

Komitmen politik disini dimaksudkan, bahwa Kepala Daerah sebagai pimpinan

Pemerintah Daerah (eksekutif) yang ditugasi melaksanakan fungsi pelayanan publik

(perintahPerda dan/atau Peraturan Perundang-undangan), seharusnya memiliki komitmen dan

kemauanuntuk menyelenggarakan pelayanan publik yang baik dan berorientasi pada

kepentingan konsituennya atau masyarakat pemilihnya, untuk tujuan mensejahterakan

masyarakat. Sehubungan dengan uraian tersebut di atas, maka penulis tertarik menganalisis

tentang “Paradigma Kebijakan Pelayanan Publik pada Era Otonomi Daerah”.

Pengertian Pelayanan

Berbagai Pengertian mengenai Pelayanan (Service) banyak dikemukakan oleh

paraahli; diantaranya menurut American Marketing Association, seperti dikutip oleh Donald

W,Cowell (1984:22) menyatakan bahwa; “Pelayanan pada dasarnya adalah merupakan

kegiatan atau manfaat yang ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain dan pada

hakekatnya tidak berwujud serta tidak menghasilkan kepememilikan sesuatu, proses

produksinya mungkin danmungkin juga tidak dikaitkan dengan suatu produk fisik”.

Sementara menurut Lovelock, Christoper H (1991:7), bahwa “service adalah produk yang

tidak berwujud, berlangsung sebentar dan dirasakan atau dialami”. Artinya service

merupakan produk yang tidak ada wujud atau bentuknya sehingga tidak ada bentuk yang

dapat dimiliki, dan berlangsung sesaat atau tidak tahan lama, tetapi dialami dan dapat

2012

dirasakan oleh penerima layanan. Sedangkan menurut M.A. Imanto bahwa siklus pelayanan

adalah “Sebuah rangkaian peristiwa yangdilalui pelanggan sewaktu menikmati atau

menerima layanan yang diberikan. Dikatakanbahwa siklus layanan dimulai pada saat

konsumen mengadakan kontak pertama kali dengan service delivery systemdan dilanjutkan

dengan kontak-kontak berikutnya sampai denganselesai jasa tersebut diberikan”.

Pelayanan Publik

Pelayanan Umum menurut Lembaga Administrasi Negara (1998) diartikan: “Sebagai

segala bentuk kegiatan pelayanan umum yang dilaksanakan oleh Instansi Pemerintahan di

Pusat dan Daerah, dan di lingkungan BUMN/BUMD dalam bentuk barang dan/atau jasa, baik

dalam pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan

Peraturan Perundang-undangan”. Departemen Dalam Negeri (2004) menyebutkan

bahwa;“Pelayanan Publik adalah Pelayanan Umum”, dan mendefinisikan “Pelayanan Umum

adalah suatu proses bantuan kepada orang lain dengan cara-cara tertentu yang memerlukan

kepekaan dan hubungan interpersonal tercipta kepuasan dan keberhasilan. Setiap pelayanan

menghasilkan produk, baik berupa barang dan jasa”.

Dari beberapa pengertian pelayanan dan pelayanan publik yang diuraikan tersebut,

dalam kontek pemerintah daerah, pelayanan publik dapat disimpulkan sebagai

pemberianlayanan atau melayani keperluan orang atau masyarakat dan/atau organisasi lain

yang mempunyai kepentingan pada organisasi itu, sesuai dengan aturan pokok dan tata cara

yang ditentukan dan ditujukan untuk memberikan kepuasan kepada penerima pelayanan.

Dengan demikian, terdapat 3 unsur penting dalam pelayanan publik, yaitu unsure

pertama, adalah organisasi pemberi (penyelenggara) pelayanan yaitu Pemerintah

Daerah,unsur kedua, adalah penerima layanan (pelanggan) yaitu orang atau masyarakat atau

organisasi yang berkepentingan, dan unsur ketiga, adalah kepuasan yang diberikan dan/atau

diterima oleh penerima layanan (pelanggan).

Unsur pertama menunjukan bahwa pemerintah daerah memiliki posisi kuat sebagai

(regulator) dan sebagai pemegang monopoli layanan, dan menjadikan Pemda bersikap statis

dalam memberikan layanan, karena layanannya memang dibutuhkan atau diperlukan

olehorang atau masyarakat atau organisasi yang berkepentingan. Posisi ganda inilah yang

menjadisalah satu faktor penyebab buruknya pelayanan publik yang dilakukan pemerintah

2012

daerah, karena akan sulit untuk memilah antara kepentingan menjalankan fungsi regulator

dan melaksanakan fungsi meningkatkan pelayanan.

Unsur kedua, adalah orang, masyarakat atau organisasi yang berkepentingan atau

memerlukan layanan (penerima layanan), pada dasarnya tidak memiliki daya tawar atau tidak

dalam posisi yang setara untuk menerima layanan, sehingga tidak memiliki akses untuk

mendapatkan pelayanan yang baik. Posisi inilah yang mendorong terjadinya komunikasi

duaarah untuk melakukan KKN dan memperburuk citra pelayanan dengan mewabahnya

Pungli, dan ironisnya dianggap saling menguntungkan. Unsur ketiga, adalah kepuasan

pelanggan menerima pelayanan, unsur kepuasan pelanggan menjadi perhatian penyelenggara

pelayanan (Pemerintah), untuk menetapkan arah kebijakan pelayanan publik yang

berorientasimemuaskan pelanggan, dan dilakukan melalui upaya memperbaiki dan

meningkatkan kinerjamanajemen pemerintahan daerah. Paradigma kebijakan publik di era

otonomi daerah yangberorientasi pada kepuasan pelanggan, memberikan arah tejadinya

perubahan atau pergeseranparadigma penyelenggaraan pemerintahan, dari paradigma rule

government bergeser menjadi paradigma good governance.

Dengan demikian, pemerintah daerah dalam menjalankan monopoli pelayanan publik,

sebagai regulator (rule government) harus mengubah pola pikir dan kerjanya dan

disesuaikandengan tujuan pemberian otonomi daerah, yaitu memberikan dan meningkatkan

pelayanan yang memuaskan masyarakat. Untuk terwujudnya good governance, dalam

menjalankan pelayanan publik, Pemerintah Daerah juga harus memberikan kesempatan luas

kepada warga dan masyarakat, untuk mendapatkan akses pelayanan publik, berdasarkan

prinsip-prinsip kesetaraan, transparansi, akuntabilitas dan keadilan.

Konsepsi Pelayanan Publik

Konsepsi pelayanan publik, berhubungan dengan bagaimana meningkatkan

kapasitasdan kemampuan pemerintah dan/atau pemerintahan daerah menjalankan fungsi

pelayanan, dalam kontek pendekatan ekonomi, menyediakan kebutuhan pokok (dasar) bagi

seluruhmasyarakat. Kebutuhan pokok masyarakat akan terus berkembang seiring dengan

tingkat perkembangan sosio-ekonomi masyarakat. Artinya, pada tingkat perkembangan

tertentu, sesuatu jenis barang dan jasa yang sebelumnya dianggap sebagai barang mewah, dan

terbatas kepemilikannya atau tidak menjadi kebutuhan pokok, dapat berubah menjadi barang

pokok yang diperlukan bagi sebagian besar masyarakat. Dengan demikian, perubahan dan

perkembangan konsep kebutuhan pokok masyarakat, terkait erat dengan tingkat

2012

perkembangan sosio-ekonomi masyarakat yang dipengaruhi oleh pertumbuhan ekonomi,

industrialisasi, serta perubahan politik.

Hasil pertumbuhan ekonomi dan industrialisasi erat kaitannya dengan partisipasi

masyarakat yang mendorong perhumbuhan tersebut, dan harus didistribusikan dan

dialokasikan secara adil dan merata kepada setiap anggota masyarakat sesuai dengan

kebutuhannya. Pengaturan distribusi dan alokasi tersebut, sesuai dengan fungsinya dijalankan

oleh birokrasi lembaga-lembaga pemerintahan dan/atau pemerintahan daerah, sebagai

wujuddari fungsi pelayanan berdasarkan kepentingan publik yang dilayani. Penyediaan

pelayanan dasar (core public services) dalam kontek pendekatan sosial, berhubungan dengan

penyediaan pelayanan dibidang pendidikan dan kesehatan. Secara ekonomis, penyediaan

pelayanan dasar tersebut tidak memberikan keuntungan finansial atauPendapatan Asli Daerah

kepada Daerah, dan bahkan membutuhkan biaya dalam jumlah yang besar untuk

menyediakan pelayanan pendidikan dan kesehatan.

Penyediaan pelayanan pendidikan dan kesehatan harus dilihat sebagai investasi

jangka panjang yang harus disikapi secara bijak dengan pandangan dan pemikiran jauh

kedepan, karena hasilnya baru akan dinikmati oleh masyarakat dan pemerintah/ pemerintah

daerah dimasa mendatang. Kebijakan penyediaan pelayanan dasar di bidang pendidikan dan

kesehatan, pada hakekatnya menjaditugas dan kewajiban pemerintah dan pemerintah daerah,

untuk mewujudkan cita-cita bangsasebagaimana diamanatkan dalam pembukaan Undang

Undang Dasar Negara Republik Indonesia 1945.

Secara teoritik, Birokrasi Pemerintahan memiliki tiga fungsi utama, yaitu;

fungsipelayanan, fungsi pembangunan dan fungsi pemerintahan umum. Fungsi pelayanan,

berhubungan dengan unit organisasi pemerintahan yang berhubungan langsung dengan

masyarakat. Fungsi utamanya, memberikan pelayanan (service) langsung kepada masyarakat.

Fungsi pembangunan, berhubungan dengan unit organisasi pemerintahan yang menjalankan

salah satu bidang tugas tertentu di sektor pembangunan.

Fungsi pemerintahan umum, berhubungan dengan rangkaian kegiatan

organisasipemerintahan yang menjalankan tugas-tugas pemerintahan umum (regulasi),

temasuk didalamnya menciptakan dan memelihara ketentraman dan ketertiban. Fungsinya

lebih dekat pada fungsi pengaturan (regulation function).

2012

Ketiga fungsi birokrasi pemerintahan tersebut, menunjukan bahwa pelayanan

publikyang dilaksanakan oleh pemerintahan daerah, cakupannya sangat luas yaitu pelayanan

yang menghasilkan public good, seperti jalan, jembatan, pasar dan lain-lain, dan pelayanan

yangmenghasilkan Peraturan Perundang-undangan atau kebijakan yang harus dipatuhi

olehmasyarakat (public regulation), seperti perizinan, Kartu Tanda Penduduk, Surat Izin

Mengemudi, dan lain-lain.

Lingkup Pelayanan Publik

Undang Undang Dasar Negara Republik Indonesia 1945 sebagai

perwujudankedaulatan rakyat pada dasarnya bertujuan meningkatkan harkat dan martabat

bangsa,mengamanatkan kewajiban pemerintah untuk memberikan kemakmuran sebesar-

besarnyabagi rakyat, memajukan kesejahteraan umum, mencerdaskan kehidupan bangsa dan

ikutmelaksanakan ketertiban dunia. Undang Undang Dasar 45 memberikan perintah, tugas

danwewenang kepada seluruh aparatur Negara melaksanakan amanat untuk mensejahterakan

rakyatnya, melalui penyelenggaraan kepemerintahan yang baik dan bertanggungjawab, dan

perwujudannya adalah pelayanan publik yang baik. Dengan demikian, amanat Undang-

Undang Dasar 1945, menjadi penjuru atau pedoman bagi seluruh aparatur

Negara/pemerintahan disemua susunan pemerintahan, sesuai dengan tugas dan

fungsinyawajib menyelenggarakan; kepemerintahan yang baik, pembangunan dan pelayanan

kepada warga dan rakyatnya, untuk tujuan kesejahteraan rakyatnya.

Penyelenggara pelayanan publik, meliputi seluruh penyelenggara Negara

danpemerintahan sesuai dengan fungsi dan bidang tugasnya, lembaga independen yang

dibentukoleh pemerintah untuk menjalankan pelayanan publik, dan masyarakat atau lembaga

prifat yang menyelenggarakan pelayanan (private goods), serta Badan Usaha/Badan Hukum

yang bekerjasama dan/atau diberi tugas melaksanakan fungsi pelayanan publik.

Berbicara tentang pelayanan publik, kita sering terjebak pada pemahaman legislasi

bahwa pelayanan seolah-olah hanya berkaitan dengan kegiatan pelayanan administratif,

padahal pelayanan publik ruang lingkupnya sangat luas. Pelayanan publik lingkupnya dapat

berbentuk penyedianan pelayanan fisik atau barang dan jasa, dan ruang lingkup kegiatannya

dapat menjadi lebih luas. Seperti; pelayanan dalam rangka penyediaan fasilitas dan utilitas;

jalan, jembatan, sarana dan prasarana perekonomian, perhubungan, persampahan, penerangan

jalan dan lainnya. Pelayanan dalam rangka pengaturan dan pengendalian (perizinan,

ketentraman dan ketertiban), pelayanan yang sifatnya administrasi (surat menyurat,

2012

rekomendasi dan lain-lain), pelayanan yang bersifat pembinaan (kebijakan pemberdayaan

masyarakat, pendidikan, kesehatan dan sosial budaya). Demikian pula, pelayanan yang

bersifat pemberian informasi, desiminasi, sosialisasi dan konsultasi, serta bentuk pelayanan

lainnya yang berkaitan dengan tugas dan fungsi aparatur Negara, seperti hukum, keamanan

dan lainnya.

Secara teoritik mengutip pendapat ahli, bahwa pada era tahun 1945 s/d 1975),

dihampir kebanyakan Negara melakukan tindakan proaktif terhadap masalah domestiknya,

danmencari jalan bagaimana agar perusahaan publik dapat menjangkau dan menangani

pelayanan publik termasuk pelayanan yang bersifat sosial dan menjadi kewajiban

pemerintah/daerah.

Langkah proaktif tersebut tidak hanya pada area pelayanan publik yang bersifat

tradisional seperti pelayanan pendidikan dan kesehatan, tetapi berkembang lebih jauh pada

area yang masuk menjadi domain umum seperti perbankan, tenaga listrik, penyediaan air

bersih, perumahan, dan bahkan pabrik yang menyediakan besi dan baja. Pada saat itu,

pasargagal atau tidak berfungsi dan tidak mampu memberikan pelayanan yang baik kepada

masyarakat.

Dalam pekembangannya, pasar bergerak positif dan mampu memperbaiki dan

meningkatkan efesiensi dan efektifitasnya dalam penyediaan pelayanan. Terjadi perubahan,

dan mendorong politisi untuk meminta pemerintah/daerah meninjau kembali kebijakan dan

perannya di dalam menangani atau menyediakan pelayanan publik.

Pada saat yang bersamaan dengan meningkatnya kemampuan pasar pelayanan

tradisional yang tidak marketable seperti pendidikan dan kesehatan, layanannya harus tetap

terus berlangsung, dan menjadi tugas dan tanggungjawab pemerintah atau pemerintah daerah.

Dari uraian diatas, menunjukan bahwa pada hakekatnya pelayanan publik yang menjadi

tugasdan tanggung jawab pemerintah atau pemerintah daerah, ruang lingkupnya sangat luas,

dan tidak akan mampu ditangani sendiri, oleh karenanya sebagian pelayanan publik

dilakukan oleh swasta atau masyarakat. Pada saat pasar tidak berfungsi memberikan layanan

yang dibutuhkan masyarakat, pemerintah atau pemerintah daerah berkewajiban untuk

melaksanakan tugas, tanggungjawab dan kewajibannnya menyelenggarakan pelayanan public

yang ditinggalkan swasta.

2012

Dalam praktek, diketahui bersama bahwa tidak semua barang dan jasa yang

disediakan marketable (not all goods and services are marketable) dan tidak semua

pelayanan publik dapat disediakan oleh pasar. Menjadi pertanyaan, mengapa pelayanan

publik di bidang pendidikan dan kesehatan dan bidang sosial lainnya, tidak ada pasarnya (non

marketable)?Ada beberapa asumsi, mengapa pelayanan pendidikan dan kesehatan dianggap

tidakmarketable atau tidak ada pasarnya, antara lain;

1) Masyarakat akan selalu mengatur/mengorganisasi sendiri melalui satu rencanaatau

mencari nilai pertimbangan yang lain untuk mendapatkan pelayanan;

2) Tidak ada alokasi penghasilan lain untuk mendapatkan pelayanan yang akanmembuat

keadaan seluruh anggota masyarakat menjadi lebih baik;

3) Keadilan distribusi pendapatan yang tidak merata;

4) Profesionalisme Dokter dan Guru, berperan ganda;

5) Pendekatan pasar adalah profit (keuntungan).

Lingkup pelayanan publik yang menjadi kewajiban pemerintahan daerah

menurutUndang-Undang nomor 32/2004, adalah seluas tugas, wewenang dan fungsinya di

dalammenyelenggarakan pelayanan publik, termasuk di dalamnya penyediaan public goods

danpublic regulation,untuk pelayanan dasar (minimal) dan pelayanan uusan pilihan

(corecompetence). Terdapat 14 urusan wajib yang menjadi kewenangan daerah

untukmenyelenggarakan pelayanan dasar (2 diantaranya belum jelas), menurut Undang-

Undang 32/2004, dan diantaranya pelayanan pendidikan dan kesehatan merupakan pelayanan

dasaryang wajib dilaksanakan oleh daerah merupakan core public services. Core Public

Services, adalah merupakan konsep pelayanan publik yang secara tradisional diterapkan di

Negarayang menganut konsep welfare state, yang berkewajiban untuk menyediakan

pelayanan dasaryang dibutuhkan oleh masyarakat, meliputi 4 (empat) bidang pelayanan yaitu

pendidikan,kesehatan, kesejahteraan dan keamanan (education, health, welfare and security).

Core public services, menjadi tugas, fungsi dan kewajiban pemerintah ataupemerintahan

daerah untuk menyelenggarakan pelayanan publik. Dalam prosesnya, sesuaidengan tuntutan

kebutuhan dan perkembangan, pelayanan publik berkembang luas bidangperekonomian, jasa

perdagangan, infra struktur dan sebagainya.Ke-empat bidang pelayanandasar (core public

service) tersebut merupakan inti atau basic pelayanan yang dibutuhkan dandiperlukan oleh

masyaraakat, untuk tujuan mewujudkan warga masyarakat yang; Cerdas, Sehat, Sejahtera dan

Tertib, Aman dan Tentram.

2012

Dikaitkan dengan Undang-undang 32/2004, Core Public Services yang meliputi bidang

pelayanan tersebut, terakomodir sebagai bagian dari 14 urusan pelayanan dasar yangwajib

dan menjadi kewenangan wajib daerah untuk menyelenggarakan pelayanan dasar

yangdibutuhkan masyarakat. Apabila diteliti lebih dalam, pelayanan dasar yang diatur dalam

Undang-Undang nomor 32 /2004, sebenarnya pengembangan dari core public service yang

disesuaikan dengan kebutuhan khas Indonesia. Penyesuaian dilakukan, terutama untuk

mengakomodir kebutuhan dan kepentingan pengaturan pembagian urusan dan kewenangan,

dan organisasi pemerintahan daerah.

Standar Pelayanan Publik

Setiap Penyelenggaraan pelayanan publik harus memiliki standar pelayanan,

sebagaijaminan adanya kepastian bagi pemberi didalam pelaksanaan tugas dan fungsinya dan

bagipenerima pelayanan dalam proses pengajuan permohonannya. Standar pelayanan

merupakanukuran yang dibakukan dalam penyelenggaraan pelayanan publik sebagai

pedoman yangwajib ditaati dan dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan, dan menjadi

pedoman bagi penerima pelayanan dalam proses pengajuan permohonan, serta sebagai alat

kontrolmasyarakat dan/atau penerima layanan atas kinerja penyelenggara pelayanan. Oleh

karena ituperlu disusun dan ditetapkan standar pelayanan sesuai dengan sifat, jenis dan

karakteristik layanan yang diselenggarakan serta memperhatikan lingkungan.

Dalam proses perumusan dan penyusunannya melibatkan masyarakat dan/atau

stakeholder lainnya (termasuk aparat birokrasi) untuk mendapatkan saran dan masukan

danmembangun kepedulian dan komitmen. Standar Pelayanan Publik menurut

KeputusanMenteri PAN Nomor 63/KEP/M.PAN/7/2003, sekurang-kurangnya meliputi:

Prosedur pelayanan; Waktu Penyelesaian; Biaya Pelayanan; Produk Pelayanan; Sarana dan

Prasarana;dan Kompetensi petugas pelayanan.

PARADIGMA KEBIJAKAN PELAYANAN PUBLIK DI ERA OTONOMI DAERAH

Konsepsi kebijakan otonomi daerah

Kebijakan desentralisasi memiliki tujuan utama, yaitu tujuan politik dan tujuan

administratif. Tujuan politik, diarahkan untuk memberi ruang gerak masyarakat dalam

tataranpengembangan partisipasi, akuntabilitas, transparansi dan demokrasi. Disisi lain

daripendekatan aspek pendemokrasian daerah, memposisikan Pemerintahan Daerah

sebagaimedium pendidikan politik bagi masyarakat di tingkat lokal. Diharapkan pada

2012

saatnya, secara agregat daerah memberikan kontribusi signifikan tehadap perkembangan

pendidikan politiksecara nasional, dan terwujudnya civil society. Sedangkan tujuan

administratif, memposisikan Pemerintah Daerah sebagai unit pelayanan yang dekat dengan

masyarakat yang diharapkandapat berfungsi maksimal dalam menyediakan pelayanan publik

secara efektif, efisien danekonomis untuk meningkatkan kesejahteraan masyarakat lokal.

Berdasarkan tujuan politik dan administratif tersebut diatas, memberikan

kejelasanbahwa misi utama dari keberadaan Pemerintahan Daerah, adalah bagaimana

mensejahterakanwarga dan masyarakatnya melalui penyediaan pelayanan publik secara

efektif, efisien danekonomis, dengan cara-cara yang demokratis. Konsep kebijakan

pemberian otonomi luas,nyata dan bertanggungjawab pada dasarnya diarahkan untuk

mempercepat terwujudnya kesejahteraan asyarakat. Melalui peningkatan pelayanan publik

dan pemberdayaan peran serta masyarakat, daerah diharapkan mampu mengembangkan

kreativitas, inovasi, dan dengan komitmennya berupaya untuk meningkatkan kualitas

pelayanan publik. Pada pada saatnya diharapkan mampu mengembangkan potensi

unggulannya dan mendorong peningkatan daya saing daerah, serta meningkatkan

perekonomian daerah.

Prinsip otonomi yang nyata, adalah memberikan diskresi atau keleluasaan kepada

daerah untuk menyelenggarakan urusan atau kewenangan bidang pemerintahan tertentu yang

secara nyata ada dan diperlukan sesuai dengan kebutuhan masyarakat, dan urusan yang

secara nyata hidup dan berkembang, di masyarakat daerah yang bersangkutan. Sedangkan

prinsip otonomi yang bertanggung jawab, berkaitan dengan tugas, fungsi, tanggungjawab dan

kewajiban daerah di dalam pelaksanaan penyelenggaraan otonomi daerah. Artinya Daerah

harus mempertanggung-jawabkan hak dan kewajibannya kepada masyarakat atas pencapaian

tujuan otonomi daerah.

Wujud tanggung jawab tersebut harus tercermin dan dibuktikan dengan peningkatan

pelayanan dan kesejahteraan masyarakat yang lebih baik berdasarkan prinsip-prinsip

pelayanan publik, pengembangan demokrasi, keadilan dan pemerataan bagi masyarakat

daerahnya. Disamping itu, wujud pelaksanaan tanggung jawab daerah di dalam

penyelenggaraan otonomi daerah juga harus didasarkan pada hubungan yang serasi antar

susunan pemerintahan dan kebijaksanaan pemerintahan nasional.

Otonomi daerah yang luas, tidak bermakna atau tidak berarti daerah dapat semena

mena atau sebebas-bebasnya melakukan tindakan dan perbuatan hukum berdasarkan

2012

seleradan keinginan yang mengedepankan ego daerah. Penyelenggaraan otonomi yang luas,

harus sejalan, selaras dan dilaksanakan bersama-sama dengan prinsip otonomi yang nyata dan

bertanggung jawab, dan memperhatikan keserasian hubungan antar pemerintahan daerah dan

pemerintah nasional.

Kebijakan Pelayanan Publik pada Era Otonomi Daerah

Paradigma kebijakan pelayanan publik di era otonomi daerah yang diatur

melaluiberbagai macam Peraturan Perundang-undangan, hakekatnya untuk mewujudkan

kepemerintahan yang baik. Konsep pemberian otonomi kepada daerah dan konsep

desentralisasi yang telah diuraikan diatas, mengandung pemahaman bahwa kebijakan

pelayanan publik di era otonomi daerah, adalah dalam kerangka terselenggaranya

kepemerintahan yang baik, yang diwujudkan melalui tanggung jawab dan kewajiban

daerahuntuk meningkatkan pelayanan publik untuk mensejahterakan masyarakat di

daerahnya. Otonomi daerah adalah “hak, wewenang, dan kewajiban daerah otonom

untukmengatur dan mengurus sendiri urusan pemerintahan dan kepentingan

masyarakatsetempat…”. Daerah otonom selanjutnya disebut daerah, adalah kesatuan

masyarakat hukum yang mempunyai batas-batas wilayah yang berwenang mengatur dan

mengurus urusan pemerintahan dan kepentingan masyarakat setempat, menurut prakarsa

sendiri berdasarkan aspirasi masyarakat dalam sistem Negara Kesatuan Republik Indonesia.

Definisi tersebut dapat diartikan, bahwa otonomi daerah adalah hak,wewenang dan

kewajiban yang diberikan kepada kesatuan masyarakat hukum untuk mengatur dan mengurus

urusan pemerintahan untuk kepentingan mensejahterakan masyarakat. Pengertian kesatuan

masyarakat hukum dapat diartikan, sekelompok masyarakat yang melembaga yang

memilikitatanan hubungan, aturan, adat istiadat, kebiasaan dan tata cara untuk mengatur dan

menguruskehidupannya dalam batas wilayah tertentu. Dalam konteks Undang-undang nomor

32 tahun2004 tentang Pemerintahan Daerah, yang diberi hak,wewenang dan kewajiban untuk

mengatur dan mengurus urusan pemerintahan dan kepentingan masyarakatnya adalah

kesatuan masyarakat hukum yang memiliki batas-batas wilayah dan selanjutnya disebut

Daerah.

Dengan demikian, penyelenggara otonomi daerah sebenarnya adalah perwujudan

darikesatuan masyarakat hukum, dan selanjutnya dalam Undang-Undang Nomor 32/2004

disebut Pemerintahan Daerah. Pemerintahan Daerah disini, mengandung dua pengertian;

yaitu dalamarti institusi adalah Pemerintah Daerah dan DPRD, dan dalam arti proses adalah

2012

kegiatan penyelenggaran pemerintahan daerah. Dalam menyelenggarakan urusan

pemerintahan daerah, Pemerintah Daerah dan DPRD seharusnya berorientasi pada

kepentingan masyarakat, danmengutamakan tanggungjawab dan kewajibannya untuk

mensejahterakan masyarakat, dengan memberikan dan/atau menyediakan pelayanan publik

sesuai dengan kebutuhan masyarakat setempat.

Konsep otonomi daerah telah membuka sekat komunikasi, transparansi dan

akuntabilitas di dalam penyelenggaraan pemerintahan daerah. Otonomi daerah memberikan

kesempatan luas kepada masyarakat untuk semakin memahami hak-haknya mendapatkan

pelayanan dari pemerintah daerah, termasuk peran dan hak-hak perempuan di dalam

mendapatkan akses pelayanan, kesetaraan perlakuan dan kesempatan luas untuk beraktivitas

diranah birokrasi publik.

Masyarakat semakin kritis dan berani untuk menyampaikan aspirasi dan melakukan

control terhadap apa yang dilakukan oleh pemerintah daerahnya. Harus diakui, pelaksanaan

otonomi daerah dewasa ini, dengan kekurangan dan kelebihannya belum berpengaruh

signifikan terhadap kehidupan masyarakat, terutama dalam proses memberdayakan

masyarakat (empowering) dan memberikan pendidikan politik (demokrasi).  Dilihat dari

tujuan pemberian otonomi, kondisi dan perkembangan masyarakat yang dinamis tersebut,

memberikan sinyal peringatan bagi pemerintah daerah untuk bersikap arif. Dinamika

masyarakat tersebut, harus ditempatkan sebagai tantangan konstukrif yang harus disikapi

positif oleh para pemimpin/pengambil kebijakan dan jajaran aparatnya, di dalam memberikan

pelayanan publik yang sesuai harapan dan kebutuhan masyarakat.

Konsep kebijakan pelayanan publik yang dikemas melalui produk hukum dan/atau

kebijakan daerah, umumnya masih didasarkan pada pendekatan kekuasaan atau kewenangan

yang lebih mengedepankan kepentingan pemerintah daerah dan/atau birokrasi, dan belum

berorientasi pada kepentingan dan kebutuhan masyarakat.

Konsep kebijakan pelayanan publik di era otonomi daerah, pada hakekatnya ditujukan dan

berorientasi untuk meningkatkan pelayanan kepada masyarakat (citizen). Disisilain,

kebijakan pelayanan publik diarahkan guna memberdayakan (empowerment) staf dan

masyarakat, yang secara bersama-sama saling berinteraksi dalam mendukung meningkatnya

kualitas pelayanan. Bobot kebijakan pelayanan yang berorientasi pelayanan umum,

seharusnya untuk kepentingan dan kebutuhan masyarakat yang kurang mampu atau miskin

(marjinal), bukan mengutamakan hak-hak atau kepentingan kalangan yang berkemampuan

2012

atau pengusaha. Diperlukan keseimbangan mind set dari para penyelenggara pelayanan,

didalam menyikapi kepentingan masyarakat yang beragam kepentingan dan

kebutuhannya.“Keberhasilan pelaksanaan kebijakan pelayanan publik, dalam praktek sangat

ditentukan dan/atau tergantung pada kemauan dan komitmen dari pimpinan/top manager dan

jajaran pimpinan menengah dan bawah, serta aparat penyelenggara operasional pelayanan

umum “.

Prinsip-Prinsip Penyelenggaraan Pelayanan Publik

Sepuluh Prinsip pelayanan umum diatur dalam Keputusan Menteri

NegaraPemberdayaan Aparatur Negara Nomor 63/KEP/M.PAN/7/2003 Tentang Pedoman

UmumPenyelenggaraan Pelayanan Publik, kesepuluh prinsip tersebut adalah sebagai berikut;

(a)Kesederhanaan. Prosedur pelayanan publik tidak berbelit-belit, mudah dipahami, dan

mudah dipahami, dan mudah dilaksanakan; (b) Kejelasan. Persyaratan teknis dan

adminsitratif pelayanan publik; Unit kerja/pejabat yang berwenang dan bertanggungjawab

dalammemberikan pelayanan dan penyelesaian keluhan/persoalan/ sengketa dalam

pelaksanaanpelayanan publik; Rincian biaya pelayanan publik dan tata cara pembayaran. (c)

Kepastian waktu. Pelaksanaan pelayanan publik dapat diselesaikan dalam kurun waktu

yangtelah ditentukan. (c) Akurasi. Produk pelayanan publik diterima dengan benar, tepat

dansah. (d) Keamanan. Proses dan produk pelayanan publik memberikan rasa aman dan

kepastianhukum. (e) Tanggung jawab. Pimpinan penyelenggara pelayanan publik atau

pejabat yang ditunjuk bertanggungjawab atas penyelenggaraan pelayanan dan Penyelesaian

keluhan/persoalan dalam pelaksanaan pelayanan publik. (f) Kelengkapan sarana danprasarana

kerja, peralatan kerja dan pendudkung lainnya yang memadai termasuk penyediaansarana

teknologi telekomunikasi dan informatika (teletematika). (g) Kemudahan Akses.Tempat dan

lokasi sarana prasarana pelayanan yang memadai, mudah dijangkau olehmasyarakat dan

dapat memanfaatkan teknologi telekomunikasi dan informasi. (h) Kedisiplinan, kesopanan

dan Keramahan. Pemberi pelayanan harus bersikap disiplin, sopandan santun, ramah, serta

memberikan pelayanan dengan ikhlas. (i) Kenyamanan. Lingkungan pelayanan harus tertib,

teratur, disediakan ruang tunggu yang nyaman, bersih, rapih, lingkungan yang indah dan

sehat, serta dilengkapi dengan fasilitas pendukung pelayanan, seperti parkir, toilet, tempat

ibadah dan lainnya.

Untuk merealisasikan kesepuluh prinsip pelayanan umum tersebut tidak

mudah,karena terkait dengan kompleknya penyelenggaraan pelayanan umum, banyak faktor

2012

yang mempengaruhi pencapaian kinerja pelayanan yang optimal. Faktor-faktor yang

mempengaruhi kinerja pelayanan umum mencakup; aparatur pemerintah sebagai

penyelenggara (kualitas SDM); masyarakat atau pelanggan sebagai pengguna atau

penerimalayanan umum; Peraturan Perundang-undangan; mekanisme dan prosedur

penyelenggaraan pelayanan umum; sarana prasarana pendukung penyelenggaraan pelayanan;

kelembagaan dansumber pendanaan untuk kegiatan operasioanl pelayanan umum, dan yang

paling menentukanadalah komitmen top pimpinan daerah.

Upaya meningkatkan kinerja pelayanan umum akan mendapat hambatan, manakala

kita tidak memahami masalah-masalah yang ada pada masing-masing faktor yang

mempengaruhi tersebut, oleh karena itu diperlukan kemampuan untuk memadukan dan

mengintegrasikan masing-masing faktor tersebut.

Penyelengaraan pelayanan publik, dilakukan oleh penyelenggara pelayanan

publik,yaitu; penyelenggara Negara/pemerintah, penyelenggara perekonomian dan

pembangunan,lembaga independen yang dibentuk oleh pemerintah, badan usaha/badan

hukum yang diberiwewenang melaksanakan sebagian tugas dan fungsi pelayanan publik,

badan usaha/badan hukum yang bekerjasama dan/atau dikontrak untuk melaksanakan

sebagaian tugas dan fungsi pelayanan publik. Dan masyarakat umum atau swasta yang

melaksanakan sebagian tugas dan fungsi pelayanan publik yang tidak mampu

ditangani/dikelola oleh pemerintah/pemerintah daerah.

Pelayanan yang dibutuhkan Masyarakat

Pada dasarnya kebutuhan masyarakat untuk mendapatkan pelayanan

dapatdikelompokkan ke dalam dua hal; (a) Kebutuhan dasar (basic needs) seperti

kesehatan,pendidikan, air, lingkungan, keamanan, sarana dan prasarana perhubungan dan

sebagainya; dan (b) Kebutuhan pengembangan sector unggulan (core competence)

masyarakat seperti pertanian, perkebunan, perdagangan, industri, dan sebagainya, sesuai

dengan potensi dan karakter daerahnya masing-masing. Dalam kontek otonomi, daerah harus

mempunyai kewenangan untuk mengatur danmengurus urusan-urusan yang berkaitan dengan

kedua kelompok kebutuhan diatas.Kebutuhan dasar (basic needs) adalah hampir sama di

seluruh daerah otonom di Indonesia, hanya gradasi kebutuhannya saja yang berbeda.

Sedangkan kebutuhan pengembangan sektorunggulan dan penduduk, sangat erat kaitannya

dengan potensi, karakter, pola pemanfaatan dan mata pencaharian penduduknya. Dengan

2012

demikian, yang membedakan jumlah, jenis urusan dan kewenangan antara daerah adalah,

urusan pilihan yang berkaitan kewenangan pengembangan sektor unggulan.

Esensi pemberian urusan dan kewenangan

Dari uraian diatas, terlihat bahwa esensi dari pemberian urusan dan kewenangan

pemerintahan kepada daerah berapapun luasnya, harus diterjemahkan menjadi kewenangan

untuk “melayani” sesuai dengan kebutuhan masyarakat. Sedangkan kebutuhan masyarakat

adalah pemenuhan kebutuhan dasar (basic needs) dan kebutuhan pengembanan

sektorunggulan (core competence). Kewenangan dibutuhkan daerah untuk menjalankan

urusannya, guna memungkinkan daerah mampu menyediakan pelayanan pemenuhan

kebutuhan dasar dan pengembangan sektor unggulan. Dengan demikian, esensi otonomi riil

yang diberikan kepada daerah adalah kewenangan untuk memberikan pelayanan yang riil

dibutuhkan masyarakat. “Kata kunci otonomi daerah adalah adanya Urusan dan Kewenangan

Daerah dan Sumber Pembiayaannya untuk “melayani” masyarakatnya agar sejahtera”.

PENUTUP

Paradigma kebijakan publik di era otonomi daerah yang berorientasi pada kepuasan

pelanggan, memberikan arah tejadinya perubahan atau pergeseran paradigm penyelenggaraan

pemerintahan, dari paradigma rule government bergeser menjadi paradigm good governance.

Pemerintah daerah dalam menjalankan monopoli pelayanan publik, sebagai regulator (rule

government) harus mengubah pola pikir dan kerjanya dan disesuaikan dengan tujuan

pemberian otonomi daerah, yaitu memberikan dan meningkatkan pelayananyang memuaskan

masyarakat. Untuk terwujudnya good governance, dalam menjalankan pelayanan publik,

Pemerintah Daerah juga harus memberikan kesempatan luas kepada wargadan masyarakat,

untuk mendapatkan akses pelayanan publik, berdasarkan prinsip-prinsip kesetaraan,

transparansi, akuntabilitas dan keadilan.

Beberapa pertimbangan mengapa pelayanan publik (khususnya dibidang perizinan

dan non perizinan) menjadi strategis, dan menjadi prioritas sebagai kunci masuk

untukmelaksanakan kepemerintahan yang baik di Indonesia. Salah satu pertimbangan

mengapa pelayanan publik menjadi strategis dan prioritas untuk ditangani adalah karena

buruknya penyelenggaraan pelayanan publik yang signifikan dengan buruknya

penyelenggaraan good governance. Dampak pelayanan publik yang buruk sangat dirasakan

oleh warga dan masyarakat luas dan menimbulkan ketidak puasan dan ketidak percayaan

2012

terhadap kinerja pelayanan pemerintah. Buruknya pelayanan publik, mengindikasikan kinerja

manajemen pemerintahan yang kurang baik.

Esensi pemberian urusan dan kewenangan pemerintahan kepada daerah berapapun

luasnya, harus diterjemahkan menjadi kewenangan untuk “melayani” sesuai dengan

kebutuhan masyarakat. Kebutuhan masyarakat, berhubungan dengan pemenuhan

kebutuhandasar (basic needs, dan pengembangan sektor unggulan (core competence) daerah,

untuk memenuhi kesejahteraannya. Kewenangan dibutuhkan daerah untuk menjalankan

urusannya, guna memungkinkan daerah mampu menyediakan pelayanan pemenuhan

kebutuhan dasar dan pengembangan sektor unggulan. Dengan demikian, esensi otonomi riil

yang diberikan kepada daerah adalah kewenangan untuk memberikan pelayanan yang riil

dibutuhkan masyarakat. Kata kunci otonomi daerah adalah adanya Kewenangan Daerah

untuk“melayani” masyarakatnya agar sejahtera. Dalam kontek pemberian otonomi dan

desentralisasi, esesensi distribusi urusan dan kewenangan adalah membagi tanggung jawab

pelayanan kepada masyarakat di daerah sesuai dengan susunan pemerintahan.

Pada hakekatnya, Kepala Daerah adalah lembaga politik, dan harus dipahami

sebagaiTop Pimpinan Daerah/Top Manager, keberadaannya dipilih oleh masyarakat

(konstituen)melalui proses politik pemilihan Kepala Daerah (Pemilihan Kepala Daerah) yang

diajukan oleh kereta Partai Politik. Oleh karenanya, kebijakan penyelenggaraan pelayanan

publik didaerah dalam prakteknya, dipengaruhi oleh komitmen politik dari Kepala Daerah

dan anggota DPRD. Komitmen politik disini dimaksudkan, bahwa Kepala Daerah sebagai

pimpinanPemeritah Daerah (eksekutif) yang ditugasi melaksanakan fungsi pelayanan publik

(perintahPerda dan/atau peraturan perundang-undangan), seharusnya memiliki komitmen dan

kemauan untuk menyelenggarakan pelayanan publik yang baik dan berorientasi pada

kepentingan konstituennya atau masyarakat masyarakat pemilihnya, untuk tujuan

mensejahterakan masyarakat.