Analisis Layanan Kualitas Teknologi Informasi

Menggunakan Framework ITIL Version 3

(Studi Kasus : Aplikasi E-KTP Dinas Kependudukan dan

Pencatatan Sipil Salatiga)

Artikel Ilmiah

Peneliti:

Afryno Patrick Tisera (682011056)

Ariya Dwika Cahyono, S.Kom., MT.

Agustinus Fritz Wijaya, S.Kom., M.Cs.

Program Studi Teknik Informatika

Fakultas Teknologi Informasi

Universitas Kristen SatyaWacana

Salatiga

Agustus 2016

1

2

3

4

5

1. Pendahuluan

Kemajuan Teknologi Informasi dalam dunia kerja saat ini berperan sangat

penting dikarenakan banyaknya pekerjaan yang sangat menbutuhkan hal ini.

Namun, masih banyak yang belum menyadari peran Teknologi Informasi itu

sendiri, sehingga organisasi atau perusahaan tidak bisa bersaing untuk

meningkatkan mutu kinerjanya. Keberadaan Teknologi juga harusnya

dimanfaatkan dengan baik karena beberapa faktor yang ada seperti, kemudahan,

kenyamanan dalam melayani masyarakat. Tentunya juga masyarakat akan

menyambut baik setiap langkah pemerintah ketika masyarakat ingin melakukan

sebuah aktivitas atau sebuah kewajiban dengan kemudahan karena adanya

teknologi. Pada Kota Salatiga, beberapa kantor pemerintahan yang ada, hampir

semua telah terbantu dengan adanya Teknologi Informasi. Misalnya, kinerja yang

terbantu seperti pada pengolahan data, pelayanan masyarakat hingga e-

Government. Menyadari hal tersebut, penelitian dilakukan pada salah satu kantor

pemerintahan yaitu Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil (DISDUKCAPIL)

Kota Salatiga. Penelitian yang dilakukan untuk mengukur tingkat kinerja TI yang

diterapkan dan metode ITIL (Information Technology Infrastructure Library)

digunakan untuk mengukur tingkat kinerja TI yang diterapkan.

ITIL atau Information Technology Infrastructure Library, merupakan

sebuah framework yang dibuat dan dikembangkan oleh Office of Government

Commerce (OGC) di Inggris. ITIL merupakan kumpulan dari best practice tata

kelola layanan teknologi informasi di berbagai bidang dan industri, dari mulai

manufaktur sampai finansial, industri besar dan kecil, swasta dan pemerintah.

Berdasarkan hasil wawancara pada pihak DISDUKCAPIL Kota Salatiga

ditemukan masalah seperti aplikasi e-KTP yang belum maksimal penggunaannya

seperti halnya terjadi system tunggu yang berkepanjangan pada aplikasi ketika

aplikasi memiinta data pada database. Kemudian, mengingat aplikasi e-KTP

sebagai sarana pelayanan masyarakat harus bisa menjamin kepuasan

penggunanya. Oleh karena itu penelitian ini bermaksud untuk mengetahui

seberapa besar kinerja Teknologi Informasi di DISDUKCAPIL Kota Salatiga

berperan dalam aktivitas pelayanan.

2. Kajian Pustaka

Beberapa penelitian terdahulu yang dijadikan acuan dalam penelitian yang

dilakukan, dijelaskan sebagai berikut. Pertama, Penelitian yang dilakukan oleh

Silitonga dan Ali dengan judul Sistem Manajemen Insiden pada Program

Manajemen Help Desk dan Dukungan TI berdasarkan Framework ITIL v3

6

(2010) menjelaskan mengenai cara-cara melakukan manajemen insiden pada

program manajemen Help Desk dan dukungan TI menggunakan framework

ITIL. Penelitian ini juga menyimpulkan bahwa dokumen tata laksana

dikembangkan untuk sebagian tujuan program manajemen Help Desk dan

dukungan TI, yaitu proses manajemen insiden. Dokumen tersebut berisi 9

(sembilan) aktifitas Framework ITIL dan 2 (dua) aktifitas tambahan. Selain itu,

dalam penelitian ini juga disebutkan bawa aktifitas-aktifitas yang dikembangkan

dari Framework ITIL, pelaksanaannya dilakukan secara kontinu dan terus

menerus. Sedangkan dua aktifitas tambahan lainnya, yaitu pelaporan dan evaluasi

dilakukan pada awal dan akhir bulan saja [1].

Dalam penelitian yang dilakukan oleh Musda yang berjudul Penerapan IT

Service Management (ITSM) di Pusintek Kemenkeu (2010) dijelaskan bahwa

Pusintek Kemenkeu telah menyadari akan pentingnya meningkatkan efisiensi

pelayanan teknologi informasi kepada pengguna sehingga diterapkan pula

Manajemen Layanan Teknologi Informasi / Information Technology Service

Management (ITSM) dengan ITIL v2. Penelitian ini juga menjelaskan bahwa

untuk menjawab tantangan dan kebutuhan organisasi secara umum tidak hanya

memerlukan kecanggihan teknologi, namun juga memerlukan perangkat

kebijakan, kerangka kerja, prosedur dan instruksi kerja yang memadai. Kerangka

kerja yang digunakan dalam hal ini adalah ITIL v2. Alasan tidak menggunakan

ITIL v3 pada penelitian ini dikarenakan Isu sumber daya manusia; organisasi ITIL

v3 membutuhkan sumber daya manusia yang jauh lebih banyak dibanding sumber

daya manusia. Pada ITIL v2 juga mengingat terlalu banyak rule pada satu

sumber daya manusia tidak akan efektif untuk pelaksanaan tugasnya, Isu

pengembangan Standar Operasional Prosedur; SOP yang dibentuk telah

menyesuaikan dengan ITIL versi 2 dengan mempertimbangkan aspek organisasi

di Pusintek, Isu Pengembangan Aplikasi; aplikasi yang dikembangkan saat ini

menunjang pelaksanaan ITIL versi 2, masih jauh dari kata cukup untuk

mendukung ITIL versi 3 [2].

Dalam penelitiannya yang dikutip oleh Manuputty (2011)[4], Maliki

(2010)[3] menyatakan bahwa kerangka kerja ITIL versi 3 digunakan sebagai

panduan dalam rangka menyusun langkah-langkah operasional agar

keberlangsungan layanan TI dapat berfungsi dengan baik. Hal ini sependapat

dengan Silitonga dan Ali (2010) yang menyatakan bahwa Framework ITIL

memiliki fokus pengembangan tata kelola TI khususnya dalam hal layanan (IT

service). Selain itu, Framework ITIL sangat tepat digunakan sebagai panduan

dalam mengembangkan sebuah tata laksana karena sifatnya best practice dan

memiliki library yang terinci untuk mengembangkan langkah-langkah dalam

prosedur. Library disini merupakan kumpulan metode yang ada dalam

Framework ITIL itu sendiri.

7

ITSM merupakan singkatan dari Information Technology Service

Management, yaitu suatu metode mengenai layanan-layanan TI (IT Services)

kepada pelanggan (Customer/user) yang berfokus terhadap berbagai perspektif

dari pelanggan dengan menggunakan pendekatan atau metodologi yang

berorientasi kepada proses-proses yang dijalankan. Kerangka kerja (framework)

yang dianggap dapat memberikan contoh penerapan ITSM, antara lain : COBIT,

ITIL, dan beberapa framework lainnya.

ITSM memfokuskan diri pada 3 tujuan utama, yaitu : menyelaraskan

layanan TI dengan kebutuhan sekarang dan akan datang dari bisnis dan

pelanggannya; memperbaiki kualitas layanan-layanan TI; serta mengurangi biaya

jangka panjang dari pengelolaan layanan-layanan tersebut. ITSM tak hanya

sekedar bagaimana mengelola pelayanan berbasis TI, melainkan bagaimana

penerapan TI benar-benar dilihat dari perspektif pelanggan [5].

Dalam menganalisis banyak sekali aspek yang bisa dianalisis, contohnya

saja mengenai keuangan, atau bahkan mengenai IT (Information Technology).

Dalam penelitian kali ini, Analisis Layanan Kualitas Teknologi Informasi di

DISDUKCAPIL Kota Salatiga dengan Framework ITIL version 3 pada

subdomain Service Desk, Incident Management, dan Problem Management yang

masuk ke dalam area Operational Support and Analysis. Domain tersebut

memiliki beberapa istilah yang berbeda-beda selain istilah area Operational

Support and Analysis, namun pada dasarnya sama. Subdomain Service Desk,

Incident Management, dan Problem Management dapat juga disebut sebagai

area/domain Service Operation, atau juga Service Support. Service Operation

merupakan fase penilaian untuk meningkatkan efektifitas dan efisiensi dalam

rangka penyediaan jasa pelayanan.

Gambar 1 Service Lifecycle [7]

Dapat dilihat dari Gambar 1 Service Lifecycle bahwa ITIL teridiri dari 5

domain, yaitu domain Service Strategy, Service Design, Service Transition,

Service Operation, dan Continual Service Improvement. Penelitian ini

menggunakan domain Service Operation, seperti yang telah disebutkan

sebelumnya.

Pada penelitian yang dilakukan menggunakan metode ITIL (Information

Technology Infrastructure Library) version 3. Menurut Côté, Grondin and Byam

(2002), ITIL Framework merupakan checklist dari prinsip pengorganisasian dan

8

alat komunikasi untuk para manajer, policy-makers, planners, dan staff sehingga

pekerjaan mereka menjadi lebih mudah :

“ It is a checklist, an organizing principle and communications tool for

managers, policy-makers, planners and staff so that their job is made

easier” [6].

Framework ITIL (Information Technology Infrastructure Library) adalah

sebuah framework tata kelola TI yang berisi best practice secara khusus dalam

manajemen service TI. Pada saat ini framework ITIL sudah dikembangkan

hingga versi 3. ITIL ini memang memiliki beberapa versi yang berbeda, namun

pada dasarnya isinya sama hanya saja di versi berikutnya merupakan

penyempurnaan dari versi sebelum-sebelumnya. Pada dasarnya, ITIL adalah best

practice dari IT Service Management yang digunakan oleh ratusan organisasi di

dunia (OGC, 2008) ITIL dan IT Service Management memiliki prinsip yang

sama, yaitu pelayanan kepada pelanggan (Rudd and Hodgkiss, 2004) :

“ one of the core principles of ITIL and IT Service Management is the

provision of quality Customer Service ” [8].

Help Desk atau Service Desk yaitu jasa pelayanan mengenai keluhan yang

terjadi agar tidak terabaikan, sehingga dapat ditangani secepat mungkin. Service

Desk ini merupakan jembatan penghubung antara pelanggan, pemakai, IT

Services, dan pihak ketiga pendukung organisasi. Hal tersebut seperti yang

dijelaskan OGC (2007) [7] :

“ Help desk is main contact point of user to business and it tries to insure

that no call or Incident is lost, forgotten or ignored and that service is

returned as quickly as possible. The Service Desk provides a single point

of a contact between customers, users, IT services and third party support

organizations “.

Tugas dalam Service Desk, antara lain : menerima insiden, mencatat

insiden, klasifikasi insiden berdasar prioritas, klasifikasi dan eskalasi, pencarian

solusi, memberikan informasi kepada end-user mengenai proses yang

berlangsung, mengenai komunikasi dengan proses ITIL yang lain, pelaporan ke

manajemen, manajer proses dan customer terkait dengan performa Service Desk.

Service Desk sebenarnya bukan merupakan rangkaian proses dari Service Support,

melainkan hanya sebuah fungsi teknis yang ada dalam proses implementasi

Service Support (OGC, 2003) [11].

Ada beberapa definisi berbeda mengenai Incident, menurut OGC (1986) :

“ Incident is any event which is not part of standard operation and which

causes or may cause an interruption to or a reduction in the quality of

services ”.

Menurut framework ITIL [5] , pengertian insiden adalah sebuah interupsi

atau pengurangan kualitas dari layanan TI. Selain itu sebuah kesalahan

konfigurasi pada sistem dapat dikatakan sebagai insiden walaupun belum

menimbulkan masalah yang berarti pada sistem tersebut. Manajemen insiden

(incident management) adalah proses yang dilakukan untuk menyelesaikan suatu

insiden. Proses manajemen insiden (incident management) dilakukan berdasarkan

input dari user melalui service desk, laporan teknisi, dan juga deteksi otomatis dari

sebuah tool event management. Manajemen insiden (incident management) pada

9

framework ITIL v3 berada pada cycle Service Operation. Namun apapun itu,

manajemen insiden merupakan proses pengelolaan insiden/peristiwa atau

penyelesaian efek gangguan yang terjadi atas sistem informasi yang ada, sehingga

gangguan tersebut tidak terulang kembali karena dapat mengganggu operasional

organisasi. Tujuan utama dari manajemen insiden (incident management) adalah

untuk mengembalikan kondisi layanan TI ke keadaan normal secepat mungkin,

dan meminimalkan dampak negatif yang ditimbulkan terhadap kegiatan bisnis

utama organisasi.

Sasaran dari Incident Management adalah sebagai berikut :

1. Untuk memperbaiki operasi layanan menjadi normal secepat mungkin sesuai

SLA (Service Level Agreement) yang disepakati.

2. Jika terjadi incidents, meminimalkan dampak pada operasional bisnis.

3. Menjamin level kualitas dan ketersediaan layanan yang terbaik sesuai SLA

yang disepakati.

4. Mengelola incidents dan permintaan layanan mulai dari awal hingga akhir dan

mengkomunikasikannya kepada pihak-pihak yang berkepentingan hingga

incident tersebut ditutup.

Proses-proses penting yang dilakukan pada Incident Management adalah :

1. Mendeteksi incident dan mencatat incident dari Service Desk.

2. Mengklasifikasi setiap incident dan permintaan layanan (Service Request)

dalam hal dampaknya (impact) dan urgency-nya.

3. Menentukan prioritas penyelesaian setiap incident berdasarkan level high,

medium, atau low.

4. Mengkategorikan setiap incident, misalnya kategori hardware atau software.

ITIL menggambarkan masalah (problem) sebagai suatu dasar yang tidak

dikenal penyebab satu atau lebih dari peristiwa oleh OGC (1986). Sejalan dengan

hal tersebut, Knowledge Transfer (2007) juga mengungkapkan bahwa suatu

masalah merupakan sebab utama yang tidak dikenal penyebab satu atau lebih dari

insiden yang potensial.

Dalam penelitian Ayat (2008) digambarkan proses dari Problem

Management, terlihat pada Gambar 2 [9] :

Gambar 2 Problem Management Process [9]

10

Sasaran dari Problem Management adalah sebagai berikut :

1. Menjamin minimalisasi dampak operasional ketika masalah terjadi yang

disebabkan oleh errors di dalam infrastuktur TI.

2. Menghindari incident yang sama terjadi kembali akibat errors yang sama atau

errors lainnya yang belum terdeteksi.

3. Meningkatkan produktifitas atas penggunaan sumber daya TI dengan

mengetahui dan memahami cara bagaimana menggunakannya (dibentuk

Knowledge Database).

Proses - proses penting yang dilakukan pada Problem Management adalah:

1. Mencatat eskalasi incidents.

2. Menugaskan sumber daya (people, technology, tools) untuk menanganinya.

3. Lakukan workaround terlebih dahulu agar dampak operasional bisnis tidak

terganggu terlalu lama.

4. Tindak lanjuti problem tersebut ke proses-proses berikutnya.

5. Mencari akar penyebab masalah sehingga berubah dari kondisi ‘problem’

menjadi kondisi ‘Known Error’, dengan melakukan identifikasi, klasifikasi

permasalahan; menugaskan sumber daya (people, hardware, software, tools)

untuk mencari penyebabnya; menyelidiki dan mendiagnosa data / informasi

yang didapat.

6. Mencari dan mengimplementasikan solusi terbaik sehingga merubah dari

kondisi ‘Known Error’ menjadi kondisi ‘Error Closure’, dengan melakukan

identifikasi dan pencatatan errors yang terjadi.

7. Eskalasi ke pihak penyedia solusi dengan memberikan data-data (informasi)

diatas sehingga dapat dikembangkan / dicari software dan hardware solusinya

[4].

3. Metode Pengumpulan Data

Metode pengumpulan data merupakan suatu metode yang digunakan untuk

menentukan langkah-langkah yang harus dilakukan dalam penelitian. Metode

pengumpulan data harus mencerminkan keterkaitan langkah-langkah sehingga

kegiatan menjadi lebih mudah, terarah, dan sistematis. Penelitian ini dilakukan

menggunakan pendekatan kualitatif dengan studi kasus di DISDUKCAPIL Kota

Salatiga. Penelitian kualitatif adalah penelitian yang bermaksud untuk memahami

fenomena tentang apa yang dialami oleh subjek penelitian misalnya perilaku,

persepsi, motivasi , tindakan, dan lain - lain. secara holistic, dan dengan cara

deskripsi dalam bentuk kata-kata dan bahasa, pada suatu konteks khusus yang

alamiah dahn dengan memanfaatkan berbagai metode alamiah oleh Moleong,

(2005) [10]. Penelitian akan dilakukan secara langsung pada obyek penelitian

dengan pengumpulan data berupa observasi dan wawancara dan evaluasi sistem

yaitu menganalisis terhadap data sehingga menghasilkan informasi berupa temuan

dan diperoleh rekomendasi berdasarkan temuan sesuai dengan penerapan proses

TI dari obyek yang diteliti.

11

Gambar 4 Tahapan Penelitian

Tahapan penelitian pada Gambar 4 dijelaskan sebagai berikut :

1. Studi pendahuluan, pada tahap satu yakni melakukan studi literatur dan

mencari informasi awal. Maksud dari studi literatur di sini yaitu mempelajari

kembali literatur ITIL V.3 agar lebih memahami apa yang akan diteliti dan

mencari informasi awal di mana antara literatur yang dipelajari bisa diterapkan

untuk menjawab masalah-masalah yang terjadi pada DISDUKCAPIL Kota

Salatiga yang berhubungan dengan operasional sistem yaitu aplikasi E-KTP

yang digunakan pada DISDUKCAPIL Kota Salatiga. Pendekatan yang

dilakukan dengan menggunakan ITIL V.3 domain service operation.

2. Persiapan dan Perencanaaan Analisis, merupakan bagian tahapan rancangan

pertanyaan karena penelitian dilakukan dengan cara pengumpulan data secara

Kualitatif. Pertanyaan yang ada sesuai dengan kebutuhan yang menjawab pada

domain Service Operation.

3. Pengumpulan Data, dalam penelitian ini menggunakan beberapa metode

penelitian, yaitu wawancara yang akan dilakukan pada staff pekerja yaitu

Kepala Seksi Bidang PDIK (Pengolahan Data Informasi & Kependudukan)

serta Operator bidang PDIK dan salah satu staff bidang PDIK. Observasi

langsung dilakukan dimana melihat sendiri kenyataan yang berlangsung di

lapangan (objek penelitian). Setelah itu, mempelajari hasil wawancara dan

Persiapan dan

Perencanaan Analisis

Pengumpulan Data :

-. Observasi

-. Wawancara

Studi Pendahuluan

Evaluasi Sistem

Rekomendasi dan

Kesimpulan

12

dokumen-dokumen yang diperoleh dari objek penelitian. Pengumpulan data

dilakukan selama 2 bulan.

4. Evaluasi Sistem, merupakan tahap analisis data berdasarkan alat ukur ITIL

V.3 hasil temuan berupa bukti pernyataan narasumber saat wawancara serta

observasi pada DISDUKCAPIL Kota Salatiga. Dengan melihat proses bisnis

dari aplikasi E-KTP untuk melihat perbedaan dari tiap proses bisnis yang telah

ada yang berpengaruh terhadap kualitas layanan TI. Setelah itu hasil tersebut

akan dilakukan analisis kualitas layanan tiap proses dalam ITIL V.3 dengan

domain service operation. Pada proses ini, verifikasi data dilakukan secara

terus menerus sepanjang proses penelitian karena penelitian ini merupakan

penelitian kualitatif.

5. Rekomendasi dan Kesimpulan, pada tahap ini dibuatlah dan disusun temuan

serta rekomendasi berdasarkan hasil pengolahan dan analisis data pada proses

sebelumnya. Temuan dan rekomendasi disusun berdasarkan standar ITIL V3.

Maka akhir dari penelitian dengan adanya laporan yang dibuat ditariklah

kesimpulan akhir dari penelitian ini.

4. Hasil dan Pembahasan

Berdasarkan Peraturan Daerah Kota Salatiga Nomor 8 Tahun 2011 tentang

perubahan atas peraturan Kota Salatiga no 10 tahun 2008 tentang Organisasi dan

Tata Kerja Dinas Daerah Kota Salatiga, Dinas Kependudukan Dan Pencatatan

Sipil mempunyai tugas pokok melaksanakan urusan Pemerintahan Daerah di

bidang Kependudukan dan Pencatatan Sipil berdasarkan asas otonomi dan

tugas pembantuan. Visi Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota Salatiga

adalah Produktif, dinamis dan prima dalam pelayanan. Sedangkan, Misi dari

Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota Salatiga adalah 1).Mewujudkan

sistem informasi administrasi ; 2).Meningkatkan / mewujudkan pelayanan

administrasi kependudukan kepada masyarakat ; 3).Memasyarakatkan akta – akta

catatan sipil dan pendaftaran penduduk ; dan 4).Meningkatkan SDM di bidang

pelayanan Kependudukan dan Pencatatan Sipil.

Langkah awal yang dilakukan untuk Analisis Layanan Kualitas Teknologi

Informasi Menggunakan Framework ITIL V3 Pada Penggunaan Aplikasi E-KTP

Dinas Kependudukan dan Pecatatan Sipil Salatiga adalah dengan membuat profil

aplikasi dari aplikasi E-KTP yang didapati melalui wawancara dengan salah satu

operator dari Aplikasi E-KTP. Profil aplikasi E-KTP Disdukcapil Salatiga,

dijelaskan sebagai berikut :

Pada apikasi E-KTP atau ‘BCardMgmt’ Disdukcapil Salatiga,

dioperasikan oleh bagian PDIK atau Pengolahan Data Informasi dan

13

Kependudukan yang terdiri dari Kepala Seksi, Operator dan staff - staff bidang

PDIK . Penggunanaan aplikasi E-KTP ini sendiri untuk melakukan proses

perekaman dan pencetakan E-KTP penduduk. Penggunaan apliasi E-KTP ini

sudah berjakan setahun terhitung dari tahun 2015 kemarin. Stakeholder yang

terkait pada bagian ini yaitu : Kemendagri, Kecamatan, Kelurahan, dana

Penduduk. Aplikasi E-KTP ini, mempunyai kinerja untuk terkoneksi dengan

database terutama database Kemandagri (Pusat) dikarenakan sistem datanya yang

terkoneksi di seluruh indonesia sehingga semua data penduduk dapat dibuat, dan

dicari mudah dalam database tersebut. Aplikasi E-KTP ditujukan pada Gambar 5,

sebagai berikut :

Gambar 5 Tampilan Aplikasi E-KTP

Gambar 5, merupakan tampilan dari aplikasi E-KTP, pada tampilan ini,

digunakan untuk mengecek data pemohon dilakukan dengan cara memasukkan

NIK (Nomor Induk Kependudukan) pada kolom search, maka aplikasi E-KTP

langsung mencari dengan merequest data pada database daerah yang miliki, jika

ada maka akan ditampilkan, tetapi jika pada database daerah tidak ada maka

aplikasi E-KTP ini akan merequest juga pada database pusat. Arsitektur yang

digunakan ini merupakan arsitektur tersentralisasi, dikarenakan semua data akan

berpatokan pada database pusat akan tetapi sebelumnya meggunakan database

daerah terlebih dahulu. dan juga, adanya arsitektur client server sebab proses yang

berlangsung melalui suatu client yang meminta data ke server melalui jaringan

setelah server menerimanya kemuadian menanggapinya dan mengirim data

tersebut kepada client. Apabila data yang dicari ada dan ditampilkan pada aplikasi

E-KTP (seperti pada gambar 5) maka pemohon telah melakukan perekaman, maka

proses perekaman selesai. Tetapi jika data yang dicari oleh aplikasi E-KTP tidak

14

ada dan ditampilkan semua label yang tertera kosong maka pemohon tersebut

belum melakukan perekaman, dan proses bisnis aplikasi berlangsung yaitu semua

kolom yang tertera akan diisi oleh operator.

Pemohon Operator

No Yes

Mulai

Membawa identitas

kependudukan.

Proses perekaman

dilakukan.

Pengecekan data

pemohon.

Belum

Perekaman.

Sudah

Perekaman.

Selesai

Pengecekan

identitas

Penginputan

Sidik

Jari

Scan

Mata

Tanda

Tangan Foto

Simpan di Database

Cetak

Selesai

15

Gambar 6 Proses Bisnis Penggunaan Aplikasi E-KTP

Gambar 6 menjelaskan proses bisnis penggunaan aplikasi E-KTP ;

Pemohon datang kepada Petugas Operator, kemudian Operator mengecek data

dari pemohon pada aplikasi E-KTP dengan merequest data pada database, untuk

mengecek apakah pemohon sudah pernah perekaman atau belu. Jika sudah, maka

perekaman tidak jadi dilakukan, jika belum maka perekaman dilanjutkan. Pada

proses perekaman, dilakukan seperti pengecekan identitas yang disesuiakan pada

data yang ditempilkan pada aplikasi E-KTP, jika sesuai dan lengkap (hal ini

sebelumnya telah dilakukan saat pemohon membuat KTP biasa sehingga akan

disimpan pada database yang tersedia, maka ketika membuat E-KTP hanya

dilakukan pengecekan pada database yang ada) kemudian akan dilakukan

penginputan sidik jari (semua jari discan), penginputan sidik mata, penginputan

tanda tangan pemohon, yang dilakukan dengan alat bantu (scanner) yang nantinya

akan otomatis terinput pada aplikasi e-KTP, kemudian foto. Jika semua selesai

maka, data yang telah tercantum di aplikasi e-KTP akan disimpan di database

daerah yang mana terkoneksi juga dengan database pusat. Setelah itu E-KTP pun

akan dicetak tetapi berdasarkan alur bisnis yang berjalan, E-KTP dapat diambil

satu minggu setelah perekaman oleh pemohon. Maka proses bisnis pun selesai.

Setelah melakukan penelitian, kemudian melihat alur dari aplikasi E-KTP

sendiri dan mencocokkan dengan Framework ITIL maka dapat ditentukan

masalah yang terjadi dapat diselesaikan dengan domain Service Operation.

Disdukcapil Salatiga berfungsi sebagai pengguna, bukanlah pengambil kebijakan

disebabkan pengadaan implementasi dilakukan semua dari pusat, dan Disdukcapil

Salatiga hanya sebagai pengguna saja oleh karena itu domain Service Operation

ini sesuai untuk masalah ini. Tujuan Service Operation sendiri untuk

menyampaikan tingkatan layanan yang telah disetujui sebelumnya kepada user

dan customer, dan untuk mengelola aplikasi, teknologi, dan infrastruktur yang

mendukung penyampaian layanan. Sedangkan fungsinya sendiri, mengelola

layanan TI secara efisien dan efektif serta menjamin tingkat kinerja yang telah

diperjanjikan dengan pelanggan serta menjaga kestabilan operational layanan TI

dan pengelolaan perubahan desain, skala, ruang lingkup serta target kinerja

layanan TI. Proses - proses yang dicakup dalam Service Operation dengan

masalah yang terkait dapat dianalisis sebagai berikut :

Berdasarkan wawancara yang dilakukan terhadap operator PDIK sebagai

pengguna aplikasi E-KTP, maka masalah yang ditemukan adalah 1).Aplikasi E-

KTP yang digunakan merupakan aplikasi dari Pusat ; 2).Menggunakan akses pada

saat penggunaan aplikasi, 1 user dengan 1 password ; dan 3).Belum adanya modul

dalam pemenuhan kegiatan dalam layanan TI.

Footnote : Wawancara dilakukan dengan bagian PDIK pada 12 July 2016 di Kantor Dinas Kependudukan

dan Pencatatan Sipil Salatiga.

16

Hasil analisis dengan Service Operation, dijelaskan sebagai berikut :

Event management pada aplikasi E-KTP adalah ketika event yang terjadi

menimbulkan masalah dan secepat mungkin akan diminimalisir oleh bagian PDIK

sebagai pemengang hak pada aplikasi E-KTP ini. Penggunaan Aplikasi E-KTP ini

terkoneksi dengan database daerah juga database Pusat, sehingga semua data yang

masuk haruslah akurat. Namun, kadang secara teknis, masalah yang timbul

terhadap penggunaan aplikasi E-KTP ini adalah ketika database mengalami proses

tunggu yang lama ketika data yang diminta oleh aplikasi E-KTP pada database,

artinya sistem aplikasi akan meminta data pada database daerah jika data yang

cari tidak ada maka aplikasi E-KTP pun akan meminta database pusat dan pada

proses inilah terjadi masalah proses tunggu yang lama.

Request Fulfilment, dalam penggunaan aplikasi E-KTP ini belum adanya

modul tentang penggunaan layanan TI terhadap aplikasi E-KTP ini terutama jika

aplikasi yang digunakan mengalami masalah. Artinya, dalam penggunaan aplikasi

E-KTP masih saja terjadi gangguan teknis seperti halnya terjadi sistem tunggu

akan tetapi belum adanya tindak lanjut.

Problem management, insiden yang sama yang terjadi berulang kali yaitu

sistem error akibat proses tunggu yang lama ketika aplikasi E-KTP merequest data

pada database pusat. Hal ini terjadi akibat, banyaknya request data pada database

pusat dan pada database pusat diberlakukan sistem antri artinya, database akan

menanggapi data yang direquest berdasarkan request yang masuk terlebih dahulu.

Maka yang merequest data terakhir berdasarkan sistem antri yang terjadi maka

harus menunggu untuk dapat tanggapan dari databse pusat. Oleh sebab itu, kinerja

operator pada aplikasi E-KTP ini akan terhenti sejenak dikarenakan proses tunggu

merequest data yang lama pada database pusat.

Access management, akses yang digunakan dan sering dilakukan dalam

penggunaan aplikasi E-KTP adalah proses login yang dikendalikan oleh 1

operator sebagai administrator kemudian operator akan menurukan pada staff

pengguna aplikasi ini. Setiap staff hanya memiliki 1 user dan 1 password. Proses

log ini dilakukan dengan cara mengisi nama user dan password pada awal aplikasi

E-KTP digunakan. Dalam penggunaannya, setiap akses yang diberikan tidak

boleh diberitahukan kepada siapa pun dikarenakan keamanan data sudah menjadi

tanggung jawab setiap user. Apabila terjadi pergantian staff, maka data user dan

password tersebut akan dinonaktifkan.

17

Tabel 2 Masalah dan Rekomendasi

Subdomain Masalah Rekomendasi

Problem Management

Sistem Error akibat :

- Proses tunggu

yang lama saat

merequest data

pada database

pusat. (Antrian)

- Dibergunakan long

runtime script artinya

dari pusat diberikan hak

untuk setiap daerah

mengenai waktu ketika

melakukan merequest

data, dibagi daerah

tertentu dapat direquest

pada waktu kapan,

begitupun bagi daerah

lain kapan harus

melakukan request data,

sehingga tidak semua

harus merequest data

bersamaan sebab inilah

menyebabkan sistem

terhenti (proses tunggu

yang terjadi dalam

aplikasi).

Request Fulfilment

Belum adanya modul

baru untuk perbaikan

dalam penggunaan

layanan TI ini terhadap

aplikasi E-KTP ini.

Membuat modul dalam

penggunaan aplikasi E-KTP

ini, seperti adanya forum

(setiap daerah dapat

berkomunikasi jika terjadi

gangguan), panduan dalam

meningkatkan kegunaan

aplikasi.

5. Simpulan

Berdasarkan hasil analisis yang dilakukan maka dapat diambil kesimpulan

adalah 1).Dalam peggunaan aplikasi E-KTP, merupakan salah layanan TI pada

Disdukcapil Salatiga, masih terjadi masalah yaitu terjadinya proses tunggu yang

lama dalam merequest data pada database pusat sehingga proses bisnis yang

dilakukan terkadang akan berhenti sejenak ; 2).Belum adanya modul untuk

penggunaan aplikasi E-KTP, sehingga harus adanya modul baru untuk mengatasi

hal tersebut terkait layanan TI yang digunakan misalnya, dengan adanya forum

18

tentang penggunaan aplikasi E-KTP yang nantinya forum ini terkoneksi antar

daerah satu dengan yang lain sehingga setiap masalah yang dihadapi dapat

dituangkan disitu artinya komunikasi antara daerah satu dengan yang lain.

Ataupun panduan dalam penggunaan aplikasi E-KTP. Hasil analisis diharapkan

dapat diterapkan pada Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota Salatiga

untuk meningkatkan kinerja TI nantinya. Tetapi berdasarkan investasi TI yang

telah berlaku, hasil analisis yang diberikan dikembalikan lagi pada Dinas

Kependudukan dan Pencatatan Sipil Salatiga untuk menggunakannya atau tidak.

6. Daftar Pustaka

[1] Silitonga & Ali.2010. Sistem Manajemen Insiden pada Program

Manajemen Helpdesk dan Dukungan TI berdasarkan Framework

ITIL V3 di Biro Teknologi Informasi BPK-RI. Thesis. Surabaya:

Fakultas Teknologi Informasi - ITB.

[2] Musda.2010. Penerapan IT Service Management (ITSM) di

Pusintek Kemenkeu. Jurnal. Komunitas e-Learning

IlmuKomputer.com

[3] Maliki, Irfan.2010. Maanjemen Resiko Teknologi Informasi untuk

Keberlangsungan Layanan Publik menggunakan Framework

Information Technology Infrastructure Library (ITIL Versi 3).

Universitas Komputer Indonesia : Bandung.

[4] Manuputty, Augie David.2011. Analisa Layanan Manajemen TI

dengan Framework ITIL (Studi Kasus : Fakultas Teknologi

Informasi, Universitas Kristen Satya Wacana). Universitas Kristen

Satya Wacana : Salatiga.

[5] IT Service Management Forum, An Introductory Overview of ITIL

V.3.

[6] Côté, Grondin & Byam.2002. Investigating The Use Of The Itil

Framework Towards It Service Delivery At The Nmmu. Jurnal.

Nelson Mandela Metropolitan University.

[7] Office of Government Commerce (OGC).2007. The Official

Introduction to the ITIL Service Lifecycle, 1st ed, The Satationery

Office Norwich.

[8] Office of Government Commerce (OGC).2009. ITIL V3

Foundation Complete Certification Kit: 2009 Edition Study Guide

Book and Online Course, The Art of Service.

[9] Sharifi M., Masarat Ayat, Shamsul Sahibudin.2007,

AMS2008:Combining ITIL, COBIT and ISO/IEC 27002 in Order

19

to Make a Comprehensive IT Framework in Organizations,

combiningcobititil.

[10] Lexy J. Moleong.2005. Metodologi Penelitian Kualitatif, Bandung:

Remaja Rosdakarya. [11] Office of Government Commerce (OGC).2003. The key to

Managing IT Services-Service Support, 2nd ed. United Kingdom :

The Stationery Office Norwich. [12] Wawancara dengan bagian PDIK, tanggal 12 Juli 2016 di Kantor

Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Salatiga.