ANALISIS KUALITAS PELAYANAN UNTUK MENINGKATKAN JUMLAH ANGGOTA

PADA BMT-UGT SIDOGIRI CABANG MALANG KOTA

S K R I P S I

Oleh

BAYU LESTIONO

NIM: 08510047

JURUSAN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI

UNIVERSITAS ISLAM NEGERI MAULANA MALIK IBRAHIM

MALANG 2012

ANALISIS KUALITAS PELAYANAN UNTUK MENINGKATKAN JUMLAH ANGGOTA

PADA BMT-UGT SIDOGIRI CABANG MALANG KOTA

S K R I P S I

Diajukan Kepada: Universitas Islam Negeri (UIN) Maulana Malik Ibrahim Malang

Untuk Memenuhi Salah Satu Persyaratan dalam

Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi (SE)

Oleh

BAYU LESTIONO NIM: 08510047

JURUSAN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI

UNIVERSITAS ISLAM NEGERI MAULANA MALIK IBRAHIM

MALANG 2012

SURAT PERNYATAAN

Yang bertandatangan di bawah ini saya:

Nama : Bayu Lestiono

NIM : 08510047

Alamat : Jl. Anjasmoro No. 58 Bareng – Jombang

Menyatakan bahawa “Skripsi” yang saya buat untuk memenuhi persyaratan

kelulusan pada Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Islam Negeri

(UIN) Maulana Malik Ibrahim Malang, dengan judul:

ANALISIS KUALITAS PELAYANAN UNTUK MENINGKATKAN JUMLAH

ANGGOTA PADA BMT-UGT SIDOGIRI CABANG MALANG KOTA

adalah hasil karya saya sendiri, bukan “duplikasi” dari karya orang lain.

Selanjutnya apabila dikemudian hari ada “klaim” dari pihak lain, bukan menjadi

tanggung jawab Dosen Pembimbing atau pihak Fakultas Ekonomi, tetapi menjadi

tanggung jawab saya sendiri.

Demikian surat pernyataan ini saya buat dengan sebenarnya dan tanpa paksaan dari

siapapun.

Malang, 21 September 2012

Hormat saya,

Bayu Lestiono

NIM: 08510047

LEMBAR PERSETUJUAN

ANALISIS KUALITAS PELAYANAN UNTUK MENINGKATKAN JUMLAH ANGGOTA

PADA BMT-UGT SIDOGIRI CABANG MALANG KOTA

SKRIPSI

Oleh

BAYU LESTIONO

08510047

Telah Disetujui 7 September 2012

Dosen Pembimbing,

Yayuk Sri Rahayu, SE., MM. NIP 19770826200801 2 011

Mengetahui:

Ketua Jurusan

Dr. Achmad Sani Supriyanto, SE., M.Si NIP 19720212 200312 1 003

LEMBAR PENGESAHAN

ANALISIS KUALITAS PELAYANAN UNTUK MENINGKATKAN JUMLAH ANGGOTA

PADA BMT-UGT SIDOGIRI CABANG MALANG KOTA

S K R I P S I

Oleh

BAYU LESTIONO

NIM : 08510047

TelahDipertahankan di DepanPenguji danDinyatakanDiterimaSebagai Salah SatuPersyaratan

UntukMemperolehGelarSarjanaEkonomi (SE) Pada 15 September 2012

Susunan Dewan Penguji Tanda Tangan

Ketua Irmayanti Hasan, ST., MM. : ( ) NIP 19770506 200312 2 001

Sekretaris/Pembimbing Yayuk Sri Rahayu, SE., MM. : ( ) NIP19770826200801 2 011

Penguji Utama M. Fatkhur Rozi, SE., MM. : ( ) NIP19760118 200901 1 003

Disahkan Oleh: Ketua Jurusan,

Dr. Achmad Sani Supriyanto, SE, M.Si

NIP 19720212200312 1 003

Persembahan

Karya ini aku persembahkan kepada keluarga yang penuh kedamaian.

Ibu Minartin yang kasih sayangnya

melebihi apapun di dunia ini.

Bapak Resawi, pahlawan keluarga yang tak kenal lelah bekerja

siang & malam.

Adik-adikku tersayang Banu, Ayuk, & Arum

yang selalu memberi warna keceriaan dalam hidup.

MOTTO

“Karena sesungguhnya sesudah kesulitan ada kemudahan.”

(Alam Nasyrah: 5)

七転び八起き

“Nana korobi ya oki.”

“Jatuh tujuh, bangun delapan.”

(Peribahasa Jepang)

“Jangan pernah Kau menunggu keajaiban dunia, bukalah satu tujuan!”

(Pasti Ku Bisa – Sheila on 7)

KATA PENGANTAR

Alhamdulillah segala puji dan syukur terpanjatkan kehadirat Allah SWT.

Tuhan pencipta segala sesuatu yang ada di muka bumi ini dan seluruh isi alam

semesta yang telah memberikan kenikmatan kepada kita, baik itu secara jasmani

maupun rohani. Berkat rahmat dan hidayah-Nya pula, penulis dapat menyelesaikan

penulisan skripsi yang berjudul “Analisis Kualitas Pelayanan Untuk Meningkatakan

Jumlah Anggota Pada BMT-UGT Sidogiri Cabang Malang Kota”. Sholawat serta

salam tercurah kepada pimpinan Islam yang telah membawa sinar kecemerlangan

Islam yaitu Nabi Muhammad Saw beserta keluarga dan sahabat-sahabatnya yang

telah membimbing umat ke arah jalan yang benar.

Tentunya penulis ini tidak terlepas dari dukungan dan sumbangan pemikiran

dari segenap pihak yang penulis rasakan selama ini atas jasa-jasanya yang diberikan

secara tulus ikhlas, baik materi maupun spiritual dalam usaha mencari kesempurnaan

dan manfaat dari penulisan skripsi ini, tak lupa penulis menyampaikan rasa hormat,

ungkapkan rasa terima kasih serta penghargaan setinggi-tingginya kepada:

1. Bapak Prof. Dr. H. Imam Suprayogo, selaku Rektor Universitas Islam Negeri

Maulana Malik Ibrahim, Malang.

2. Bapak Dr. H. A. Muhtadi Ridwan, MA. selaku Dekan Fakultas Ekonomi,

Universitas Islam Negeri Maulana Malik Ibrahim, Malang.

3. Bapak Dr. Achmad Sani Supriyanto, SE., M.Si, selaku Ketua Jurusan

Manajemen, Fakultas Ekonomi, Universitas Islam Negeri Maulana Malik

Ibrahim, Malang.

4. Ibu Yayuk Sri Rahayu, SE., MM. selaku Dosen Pembimbing Skripsi yang dengan

penuh kesabaran dan keikhlasan membimbing serta memberikan pengarahan dan

motivasi, sehingga skripsi ini dapat tersusun.

5. Kedua orang tua tercinta, Bapak Resawi dan Ibu Minartin yang telah memberi

dukungan dengan penuh kesabaran dan keikhlasan dalam mendidik dan

membesarkan buah hati.

6. Adik-adik tersayang, Banu, Ayuk, dan Arum. Keceriaan kalian penuh motivasi.

7. Para Dosen dan staf Fakultas Ekonomi, Universitas Islam Negeri Maulana Malik

Ibrahim Malang, yang telah memberikan semangat dan motivasi untuk bisa

meraih cita-cita dan masa depan yang cerah.

8. Bapak Ahmad Junaidi Nur telah memberikan izin untuk dijadikan penelitian dan

mau meluangkan waktunya untuk memberiakan informasi terkait dengan

penulisan skripsi ini.

9. Teman-teman seperjuangan mahasiswa Jurusan Manajemen periode 2008, yang

selalu memberi motivasi dan menemani dalam penyelesaian skripsi ini. Terutama

Zombi, teman-teman Manajemen kelas B yang luar biasa dalam persahabatan.

10. Dan semua pihak yang telah memberikan sumbangan baik berupa tenaga maupun

pikiran yang tak dapat penulis sebutkan satu persatu semoga semua bantuan dan

amal baiknya mendapatkan balasan dari Allah SWT.

Semoga Allah SWT berkenan memberikan balasan yang setimpal kepada

beliau-beliau sesuai dengan amal yang telah diberikan kepada penulis. Tidak

mengurangi rasa hormat dan dengan rendah hati penulis menyadari masih banyak

kekurangan yang disebabkan terbatasnya kemampuan yang penulis miliki, atas kritik

dan saran yang bersifat membangun dari semua pihak sangat penulis harapkan.

Akhirnya penulis berharap semoga skripsi ini dapat memberikan nilai guna

bagi penulis khususnya dan bagi pembaca pada umumnya. Amin Ya Robbal'Alamin.

Walhamdulillahirobbil’aalamiin.

Malang, 21 September 2012

Penulis

DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUL........................................................................................ i

SURAT PERNYATAAN ................................................................................. ii

LEMBAR PERSETUJUAN.. ........................................................................... iii

LEMBAR PENGESAHAN.. ............................................................................ iv

PESRSEMBAHAN ......................................................................................... v

MOTTO........................................................................................................... vi

KATA PENGANTAR ..................................................................................... vii

DAFTAR ISI ................................................................................................... ix

ABSTRAK ...................................................................................................... xi

BAB I : PENDAHULUAN ......................................................................... 1

1.1 Latar Belakang ..................................................................................... 1

1.2 Rumusan Masalah ................................................................................ 4

1.3 Tujuan Penelitian ................................................................................. 4 1.4 Manfaat Penelitian................................................................................ 5

BAB II : KAJIAN PUSTAKA ..................................................................... 6

2.1 Penelitian Terdahulu............................................................................. 6

2.2 Kajian Teori ......................................................................................... 13

2.2.1 Kualitas dan Pelayanan ............................................................. 13

2.2.2 Jasa ........................................................................................... 16

2.2.3 Dimensi Kualitas Pelayanan ...................................................... 20

2.2.4 Kualitas Pelayanan dalam Islam ................................................ 27 2.3 Kerangka Berfikir ................................................................................. 30

BAB III : METODE PENELITIAN ............................................................. 32

3.1 Lokasi Penelitian ................................................................................ 32

3.2 Jenis dan Pendekatan Penelitian .......................................................... 32

3.3 Instrumen Penelitian ........................................................................... 33

3.4 Sumber dan Jenis Data ........................................................................ 34

3.5 Teknik Pengumpulan Data .................................................................. 36

3.6 Metode Analisis Data .......................................................................... 38

BAB IV : PAPARAN DAN PEMBAHASAN HASIL PENELTIAN .......... 40

4.1 Paparan Data Hasil Penelitian ............................................................... 40

4.1.1 Profil BMT-UGT Sidogiri ......................................................... 40

4.1.2 Penerapan Kualitas Pelayanan Untuk Meningkatkan Jumlah

Anggota pada BMT-UGT Sidogiri Cabang Malang Kota .......... 55

4.1.3 Penerapan Kualitas Pelayanan Untuk Meningkatkan Jumlah

Anggota pada BMT-UGT Sidogiri Cabang Malang Kota

Berdasarkan Persepsi Anggota .................................................. 61 4.2 Pembahasan Hasil Penelitian ................................................................ 68

BAB V : PENUTUP ..................................................................................... 72

5.1 Kesimpulan .......................................................................................... 72

5.2 Saran .................................................................................................... 72

DAFTAR PUSTAKA ...................................................................................... 74

LAMPIRAN

xii

ABSTRACK

Lestiono, Bayu. 2012. Thesis, Title: “The Analysis of Service Quality to Increase the

Members Quantity in BMT-UGT Sidogiri of Malang”

Advisor : Yayuk Sri Rahayu, SE., MM.

Key Words : Service Quality

The great amount of new banks and sharia financial institutions will make the

harder competition. For some customers, it will make them choose banks more

selectively. BMT-UGT Sidogiri of Malang is one of sharia financial cooperation that

is located in Malang. In fact, it has members that increase day by day, so that it

should give the better service to the members. From the first born on August, 2008

until August 2012, the members are around 2700 people. The demand of excellent

and professional service quality in serving the members become an important

assessment measure for them to decide where they will save their own money. The

quality of service performance to the members describes the situation of sharia

financial institution performance and its seriousness in giving service to them. From

the demands to the quality of service performance, it will make a case that the

members will have a high expectation to the quality of service performance. Because

the service quality in a sharia financial institution is really important, so that the

researcher decide to take a title “The Analysis of Service Quality to Increase the

Members Quantity in BMT-UGT Sidogiri of Malang” for this thesis.

This research has the goals. Those are to know how good the service quality

that is applied by BMT-UGT Sidogiri of Malang and to know how good the service

quality that is applied by BMT-UGT Sidogiri of Malang depend on the members’

perceptions by making an interview to the institution branch chief, account officer,

and some members. From that explanation, the researcher uses a qualitative research

analysis.

The result of this research shows that the service quality; reliability,

responsiveness, assurance, empathy, and, tangibles which had been applied by BMT-

UGT Sidogiri of Malang had been applied well. It can be seen from the quality

application. It has agreed with the standard. Besides, the result show that the

members getting more. But, a few of the tangibles become a weakness. The members

thought that the service system of BMT-UGT Sidogiri of Malang had been applied

well. They also thought that five dimension; reliability, responsiveness, assurance,

empathy, and tangibles had satisfied them. But, in tangibles, the members thought

that there should be an improvement.

xi

ABSTRAK

Lestiono, Bayu, 2012. Skripsi, Judul: “Analisis Kualitas Pelayanan Untuk

Meningkatakan Jumlah Anggota Pada BMT-UGT Sidogiri Cabang

Malang Kota”

Pembimbing : Yayuk Sri Rahayu, SE., MM.

Kata Kunci : Kualitas Pelayanan

Banyaknya bank-bank dan lembaga keuangan syariah baru akan menjadikan

persaingan semakin ketat. Bagi seorang konsumen atau nasabah hal tersebut akan

membuat mereka lebih selektif di dalam memilih bank-bank yang menjamur. BMT-

UGT Sidogiri Cabang Malang Kota merupakan salah satu koperasi jasa keuangan

syariah yang ada di Kota Malang. Dengan jumlah anggota yang terus bertambah,

tentunya kualitas pelayanan yang diberikan harus memadai. Dari awal berdirinya

Agustus 2008 hingga Agustus 2012, anggotanya telah mencapai 2700 lebih. Tuntutan

kualitas kinerja pelayanan yang excelent dan profesional dalam melayani anggota

menjadi ukuran penilaian anggota dalam memutuskan menempatkan dananya di

lembaga keuangan syariah. Kualitas kinerja pelayanan bagi anggota menggambarkan

keadaan kinerja lembaga keuangan syariah dan keseriusannya dalam memberikan

pelayanan kepada anggota. Dari tuntutan-tuntutan terhadap kualitas kinerja

pelayanan, tentunya anggota mempunyai ekpektasi atau harapan yang tinggi terhadap

kinerja kualitas pelayanan jasa. Melihat pentingnya kualitas pelayanan pada suatu

lembaga keuangan syariah peneliti terdorong untuk mengambil judul “Analisis

Kualitas Pelayanan Pada BMT-UGT Sidogiri Cabang Malang Kota”.

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui bagaimana kualitas pelayanan yang

diterapkan BMT-UGT Sidogiri Cabang Malang Kota dan untuk mengetahui

bagaimana kualitas pelayanan yang diterapkan BMT-UGT Sidogiri Cabang Malang

Kota berdasarkan persepsi anggota dengan menggunakan analisis kualitatif dengan

wawancara kepada kepala cabang intansi, account officer, dan beberapa anggota.

Dari hasil penelitian ini menunjukkan kualitas pelayanan yang diterapakan

oleh BMT-UGT Sidogiri Cabang Malang Kota yang terdiri dari reliability,

responsiveness, assurance, empathy, dan, tangibles telah diterapkan dengan baik. Hal

ini ditunjukkan dari penerapan kualitas tersebut sudah sesuai dengan standar, hasilnya

jumlah anggota meningkat. Hanya saja, tangibles yang sedikit menjadi kekurangan.

Anggota menilai sistem pelayanan BMT-UGT Sidogiri Cabang Malang Kota telah

diterapakan dengan baik. Lima dimensi yang terdiri dari reliability, responsiveness,

assurance, empathy, dan tangibles dirasa memuaskan oleh anggota. Namun, pada

poin tangibles anggota menilai perlu adanya sedikit pembenahan.

xiii

صلختسملا-BMTاألعضاء يف إن حتليل جودة اخلدمة لزيادة كمية: "أطروحة، العنوان. 2012. لستيونو ،بايو

UGT Sidogiriمن ماالنج "يايوك سري رىايو، ادلاجستري: مستشار

جودة اخلدمة : الكلمات الدالة بالنسبة . فإن قدرا كبريا من البنوك وادلؤسسات ادلالية اجلديدة جتعل من الصعب الشريعة ادلنافسة

من ماالنج BMT-UGT Sidogiri. لبعض العمالء، وسوف جتعلها ختتار البنوك أكثر انتقائيةيف الواقع، فقد أعضاء اليت تزيد يوما بعد يوم، . ىي واحدة من الشريعة التعاون ادلايل ادلوجود يف ماالنج

، 2012 حىت أغسطس 2008من أول مولود يف أغسطس . حبيث جيب إعطاء خدمة أفضل لألعضاءالطلب من اجلودة واخلدمة ادلمتازة وادلهنية يف خدمة أعضاء تصبح . شخص2700ىي أعضاء حوايل

جودة أداء اخلدمة ألعضاء يصف . تدبريا تقييم ادلهم بالنسبة ذلم أن تقرر حيث سيوفر أمواذلم اخلاصةمن مطالب جلودة أداء اخلدمة، . حالة أداء ادلؤسسات ادلالية والشريعة جديتها يف إعطاء اخلدمة ذلم

ألن جودة اخلدمة يف مؤسسة . وستجعل قضية أعضاء سوف يكون ذلا توقعات عالية جلودة أداء اخلدمةحتليل جودة اخلدمة لزيادة كمية "مالية الشريعة ىو ادلهم حقا، حىت أن الباحث يقرر أن يأخذ عنوان

. ذلذه األطروحة" من ماالنجBMT-UGT Sidogiriاألعضاء يف تلك ىي معرفة كيف جيدة نوعية اخلدمة اليت يتم تطبيقها من . ىذا البحث إىل حتقيق األىداف

من ماالنج ومعرفة كيف جيدة نوعية اخلدمة اليت يتم تطبيقها من BMT-UGT Sidogiriقبل جبعل مقابلة للمؤسسة ' من ماالنج تعتمد على تصورات أعضاء BMT-UGT Sidogiriقبل

. من ىذا التفسري، واستخدم الباحث حتليل البحوث النوعية. رئيس فرع، ضابط احلساب، وبعض األعضاء طبقت ادلوثوقية، واالستجابة، وضمان ونتيجة ذلذا البحث يظهر أن نوعية اخلدمة؛. من ماالنغ أيضاBMT-UGT Sidogiri والتعاطف،وادللموسات الذي كان مطبقا من قبل

اىل جانب ذلك، تظهر النتيجة أن أعضاء . وقد اتفق مع ىذا ادلعيار. ميكن أن ينظر إليو من تطبيق اجلودةيعتقد أعضاء اليت طبقت نظام . ولكن، وعدد قليل من ادللموسات يصبح ضعفا. احلصول على ادلزيد

كانوا يعتقدون أيضا أن مخسة البعد؛ ادلوثوقية، . من ماالنغ أيضاBMT-UGT Sidogiriخدمة ولكن، يف ادللموسات، ويعتقد أن أعضاء ينبغي . واالستجابة، وضمان والتعاطف،وادللموسات وراض هبا

. أن يكون ىناك حتسن