i

ANALISIS KUALITAS PELAYANAN TERHADAP TINGKAT KEPUASAN

KONSUMEN

(Studi Empiris Pada Rumah Sakit Universitas Sebelas Maret Surakarta)

Disusun Untuk Memenuhi Tugas dan Syarat-Syarat Guna Memperoleh Gelar Sarjana

Ekonomi Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas

Muhammadiyah Surakarta

Disusun Oleh :

DESI VERANIA UMBARA

B100130192

PROGRAM STUDI MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS

UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH SURAKARTA

2017

ii

iii

v

MOTTO

“Sesungguh bersama kesukaran itu pasti ada kemudahan. Oleh karena itu,

jika kamu telah selesai dari suatu tugas, kerjakan tugas lain dengan sungguh-

sungguh dan hanya kepada Tuhanmulah hendaknya kamu memohon dan

mengharap.”

(Qs. Al-Insyirah : 6-8)

“Waktu tidak berpihak pada siapapun. Tapi waktu dapat menjadi sahabat bagi

mereka yang memegang dan memperlakukannya dengan baik.”

(Winston Churchill)

“Jangan pernah menyerah, karena ada tempat dan saat dimana ombak paling

tinggi sekalipun akan berbalik arah.”

(Harriet Beecher Stowe)

“Waktumu terbatas. Jangan terperangkap dalam dogma dimana kamu hidup

dengan apa yang orang lain pikirkan. Jangan biarkan pendapat orang lain

menenggelamkan suara batinmu sendiri. Kamu harus punya keberanian untuk

mengikuti hati dan intuisimu. Mereka kadang tahu akan jadi apa kamu

sebenarnya. Yang lainnya hanyalah tambahan.”

(Steve Jobs)

“Always be yourself and never be anyone else even if they look better than

you”

(Desi Verania Umbara)

“ Kita tidak boleh memaksa orang lain buat menjadi penyemangat kita.

Karena sejatinya penyemangat itu berasal dari kita sendiri bukan dari orang

lain”

(Desi Verania Umbara)

vi

PERSEMBAHAN

Dengan mengucap syukur kehadirat Allah SWT atas rahmat dan karunianya

hingga terselesaikan skripsi ini, ku persembahkan

Kepada mereka yang sangat aku sayangi.

Bapak Sutiman PNS Dinas Perhubungan (Dishub) Kab. Wonogiri dan Ibu

Winarni Orangtuaku tercinta yang selalu memberikan doa, dukungan, bantuan,

dan semangat yang tiada batas.

Untuk selalu percaya pada mimpi-mimpi saya.

Untuk semua nilai-nilai yang diwariskan kepada saya.

Bapak dan Ibu, untuk lantunan doa-doa yang tidak terputus sepanjang malam

dan membalut diseluruh tubuhku,

terimakasih selalu mengajarkan saya untuk menjadi orang yang sabar, orang

yang kuat, orang yang penuh semangat, orang yang bekerja keras dan tidak

mengenal putusasa.

Seluruh keluarga besar yang selalu menyemangatiku.

Kucingku BILLFOLD, Jimmy dan Kiki yang aku sayangi.

Sahabat-sahabatku tersayang.

Atas dorongan semangat yang luar biasa

Dengan segala doa yang tiada henti,

Dan juga segenap usaha yang telah tercurah

untukku

GOMAWO

(Terima Kasih)

vii

KATA PENGANTAR

Assalamu’alaikum Wr. Wb

Alhamdulillah segala puji bagi Allah SWT yang telah melimpahkan segala

nikmat, karunia-Nya, memberikan kemudahan dan kelancaran sehingga penulis

dapat menyelesaikan skripsi yang berjudul “ANALISIS PENGARUH KUALITAS

PELAYANAN TERHADAP TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN (Studi Empiris

Pada Rumah Sakit Universitas Sebelas Maret)”.

Adapun maksud dan tujuan penulisan ini adalah sebagai salah satu syarat

untuk menyelesaikan program Sarjana Jurusan Manajemen Pada Fakultas Ekonomi

Dan Bisnis Universitas Muhammadiyah Surakarta. Dalam kesempatan ini tak lupa

penulis menyampaikan ucapan terimakasih kepada :

1. Bapak Prof. Dr. H. Bambang Setyaji selaku Rektor Universitas Muhammadiyah

Surakarta.

2. Bapak Dr. Syamsudin., MM selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis

Universitas Muhammadiyah Surakarta.

3. Bapak Dr. Anton Agus Setyawan, SE, M.Si selaku Kepala Jurusan Manajemen

Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Muhammadiyah Surakarta.

4. Ibu Mabruroh, Dra., MM selaku Dosen Pembimbing Akademik.

5. Bapak Drs. Wiyadi, MM, Ph.D selaku Dosen Pembimbing Skripsi yang selalu

memberikan arahan dan bimbingan dengan sabar dalam penyusunan skripsi ini.

6. Bapak dan Ibu Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas

Muhammadiyah Surakarta.

7. Bapak dan Ibuku tercinta yang selalu memberikan doa, dukungan, bantuan, dan

semangat yang tiada batas. Untuk selalu percaya pada mimpi-mimpi saya. Untuk

semua nilai-nilai yang diwariskan kepada saya. Bapak dan Ibu, untuk lantunan

doa-doa yang tidak terputus sepanjang malam dan membalut diseluruh tubuhku,

terimakasih selalu mengajarkan saya untuk menjadi orang yang sabar, orang yang

viii

kuat, orang yang penuh semangat, orang yang bekerja keras dan tidak mengenal

putusasa.

8. Bapak Muji yang selalu memberikan doa dan memberikan semangat dalam

kehidupanku.

9. Kucing kesayanganku “Billfold” yang senantiasa bersamaku dan sebagai

penyemangatku.

10. Kak Akbar, Kak Asari, Kak Hari yang selalu memberi dorongan semangat doa

kepada saya.

11. Sahabat-sahabatku tersayang : Fatma, Arista Dewi, Rizki Ayu Puspita, Diah

ajeng, Latifa, Aulia, Kanna, Ari Prabancono, Isti, Ika, Isa, Andri, Ahmad sodik,

Rizal, Rozid.

12. Teman-temanku sekaligus Keluarga Nilasari Deposito 7 : Meita, Sulis, Mb

Evitha, Mb Nurdiana, Mb Nilda, Mb Firli, Mb Rahayu, Dwi, Sahwa, Arifah ,

Betty, Zulfa, Khanza dan Ibu Lucy selaku ibu kos yang selalu memberikan

semangat dan terimakasih untuk segalanya.

13. Teman-teman Manajemen Angkatan 2013 semoga sukses dan terimakasih atas

bantuannya selama ini.

14. Terimakasih untuk Rumah Sakit Universitas Sebelas Maret (UNS) yang telah

memberikan izin penelitian.

Semoga Allah Swt melimpahkan Rahmat dan Kasih Sayang-Nya atas segala

kebaikan yang telah dikerjakan. Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih jauh

dari sempurna, oleh karena itu penulis senantiasa mengharapkan kritik dan saran

yang membangun demi kesempurnaan skripsi ini. Akhir kata penulis

mengharapkan semoga skripsi ini bermanfaat dan dapat digunakan sebagai

tambahan infromasi bagi semua pihak yang membutuhkan dan sebagai amalan

yang tidak terputus.

Wassalamualaikum Wr. Wb

Surakarta,30 Mei 2017

Penulis

(Desi Verania Umbara)

ix

DAFTAR ISI

Halaman

HALAMAN JUDUL ...................................................................................... i

HALAMAN PERSETUJUAN ....................................................................... ii

HALAMAN PENGESAHAN ........................................................................ iii

HALAMAN PERNYATAAN KEASLIAN SKRIPSI .................................. iv

HALAMAN MOTTO .................................................................................... v

HALAMAN PERSEMBAHAN .................................................................... vi

KATA PENGANTAR ................................................................................... vii

DAFTAR ISI .................................................................................................. ix

DAFTAR TABEL .......................................................................................... xii

DAFTAR GAMBAR ..................................................................................... xiii

DAFTAR LAMPIRAN .................................................................................. xiv

ABSTRACT ................................................................................................... xiv

ABSTRAK ..................................................................................................... xv

BAB 1 PENDAHULUAN ............................................................................. 1

A. Latar Belakang Masalah ............................................................... 1

B. Perumusan Masalah ..................................................................... 4

C. Tujuan Penelitian ......................................................................... 4

D. Manfaat Penelitian ....................................................................... 5

E. Sistematika Penulisan Skripsi ...................................................... 6

BAB II TINJAUAN PUSTAKA .................................................................... 8

A. Landasan Teori ............................................................................. 8

1. Kepuasan Konsumen .............................................................. 8

2. Kualitas Pelayanan ................................................................. 15

B. Penelitian Terdahulu .................................................................... 20

C. Hipotesis ....................................................................................... 23

D. Kerangka Pemikiran ..................................................................... 24

BAB III METODE PENELITIAN................................................................. 26

A. Jenis Penelitian ............................................................................. 26

x

B. Populasi dan Prosedur Sampel ..................................................... 26

1. Populasi .................................................................................. 26

2. Sampel .................................................................................... 26

3. Teknik Pengambilan Sampel.................................................. 27

C. Definisi Variabel Penelitian ......................................................... 27

1. Variabel Independen (variabel bebas) .................................... 27

2. Variabel Dependen (variabel terkait) ..................................... 28

D. Definisi Operasional Variabel Dan Pengukuran Variabel ........... 28

1. Operasional Variabel .............................................................. 28

2. Pengukuran Variabel ............................................................. 28

E. Data dan Sumber Data ................................................................. 32

1. Jenis Data ............................................................................... 32

2. Sumber Data ........................................................................... 32

F. Metode Pengumpulan Data Dengan Menyebar Kuesioner .......... 33

G. Uji Instrumen ............................................................................... 34

1. Uji Validitas ........................................................................... 34

2. Uji Reliabilitas ....................................................................... 34

H. Alat Analisis Data ........................................................................ 35

1. Uji Normalitas ........................................................................ 35

2. Uji Multikolinieritas ............................................................... 36

3. Uji Heteroskedastisitas ........................................................... 36

I. Analisis Regresi Linier Berganda ................................................ 37

1. Koefisien Determinasi ............................................................ 38

2. Pengujian Hipotesis (Uji F) .................................................... 38

3. Pengujian Hipotesis (Uji t) ..................................................... 39

BAB IV ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN ..................................... 40

A. Gambaran Umum Rumah Sakit Universitas Sebelas Maret ........ 40

B. Diskripsi Data .............................................................................. 43

C. Uji Instrumen Penelitian .............................................................. 45

1. Uji Validitas dan Reliabilitas ................................................ 45

2. Uji Asumsi Klasik .................................................................. 50

xi

3. Uji Hipotesis .......................................................................... 52

D. Pembahasan .................................................................................. 65

BAB V PENUTUP ......................................................................................... 69

A. Kesimpulan .................................................................................. 69

B. Keterbatasan Penelitian ................................................................ 69

C. Saran ............................................................................................. 70

DAFTAR PUSTAKA

LAMPIRAN

xii

DAFTAR TABEL

Halaman

Tabel IV.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin .......... 44

Tabel IV.2 Karakteristik Usia Responden ............................................... 44

Tabel IV.3 Karakteristik Jenis Pekerjaan Responden ............................. 45

Tabel IV.4. Rangkuman validitas instrumen variabel Tangible (X1) ..... 46

Tabel IV.5 Rangkuman Validitas Instrumen Variabel Reliability (X2) . 46

Tabel IV.6. Rangkuman Validitas Instrumen Variabel

Responsiveness(X3) ................................................................. 47

Tabel IV.7. Rangkuman Validitas Instrumen Untuk Variabel

Assurance (X4) ....................................................................... 47

Tabel IV.8. Rangkuman Validitas Instrumen Untuk VariabelEmpathy

(X5) ......................................................................................... 48

Tabel IV.9. Rangkuman Validitas Instrumen Untuk Variabel Kepuasan

Pasien (Y) ............................................................................... 48

Tabel IV.10. Rangkuman Hasil Reliabilitas .............................................. 49

Tabel IV.11. Hasil Pengujian Normalitas ................................................... 50

Tabel IV.12. Hasil Pengujian Multikolinieritas ......................................... 51

Tabel IV.13. Hasil Uji Heteroskedastisitas ................................................. 52

Tabel IV.14. Koefisien Regresi Linier Berganda ....................................... 53

Tabel IV.15. Uji t ......................................................................................... 55

xiii

DAFTAR GAMBAR

Gambar 2.1 Kerangka Pemikiran ..................................................................... 25

xiv

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran 1 Kuesioner Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Tingkat

Kepuasan Konsumen

Lampiran 2 Uji Validitas Variabel Tangible

Surat Keterangan Bagian Diklat

xv

ABSTRAK

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan

terhadap tingkat kepuasan konsumen studi empiris pada Rumah Sakit Universitas

Sebelas Maret (UNS). Metode penelitian ini menggunakan jenis penelitian

pendekatan kuantitatif. Sampel dalam penelitian ini adalah sebanyak 100 responden

masyarakat atau pasien yang melakukan kunjungan atau pengobatan di Rumah Sakit

Universitas Sebelas Maret (UNS) dengan menggunakan metode convenience

sampling.

Metode analisis data yang digunakan adalah uji validitas, uji reliabilitas, uji

asumsi klasik dan uji analisis linier berganda dengan uji t, uji F, dan koefisien

determinasi (R²). Hasil analisis uji t dapat diperoleh bahwa bukti langsung (tangible)

berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pasien, keandalan (reliability)

berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pasien, ketanggapan

(responsiveness) berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pasien ,

jaminan (assurance) berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pasien,

Perhatian (empathy) berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pasien

Rumah Sakit Universitas Sebelas Maret (UNS) secara individu sedangkan hasil uji F

dapat diperoleh bukti langsung (tangible), Keandalan (reliability), Ketanggapan

(responsiveness), Jaminan (assurance), Perhatian (empathy) secara bersama sama

berpengaruh terhadap kepuasan pasien Rumah Sakit Universitas Sebelas Maret

(UNS).

Kata Kunci: Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance, Empathy Dan

Kepuasan Pasien

xvi

ABSTRACT

This study aims to analyze the effect of service quality on the level of

customer satisfaction empirical study at Sebelas Maret University Hospital

(UNS).This research method using research type of quantitative approach.

The sample in this study were as many as 100 community respondents or

patients who visited or treated at at Sebelas Maret University Hospital (UNS) by

using convenience sampling method. Data analysis methods used were validity test,

reliability test, classical assumption test and multiple linear analysis test with t test, F

test, and coefficient of determination (R²). The result of t test analysis can be

obtained that direct evidence (tangible) have positive and significant effect to patient

satisfaction, Reliability (reliability) have a positive and significant impact on patient

satisfaction, Responsiveness has a positive and significant impact on patient

satisfaction, assurance (assurance) has a positive and significant effect on patient

satisfaction, Attention (empathy) has a positive and significant effect on patient

satisfaction of Sebelas Maret University Hospital (UNS) individually while the F test

results can Obtained tangible, reliability, responsiveness, assurance, empathy

together have an effect on patient satisfaction of Sebelas Maret University Hospital

(UNS).

Keywords: Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance, Empathy And Patient

Satisfaction.