i

ANALISIS KUALITAS PELAYANAN PENGOBATAN ALTERNATIF

BEKAM KLINIK FARALINDO DI KOTA MALANG

SKRIPSI

Untuk Memenuhi Salah Satu Persyaratan Mencapai

Derajat Sarjana Ekonomi

Oleh :

Yessi Rakhma Fibriana

201310160311212

PROGRAM STUDI MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS

UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MALANG

2018

ii

ANALISIS KUALITAS PELAYANAN PENGOBATAN ALTERNATIF

BEKAM KLINIK FARALINDO DI KOTA MALANG

SKRIPSI

Untuk Memenuhi Salah Satu Persyaratan Mencapai

Derajat Sarjana Ekonomi

Oleh :

Yessi Rakhma Fibriana

201310160311212

PROGRAM STUDI MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS

UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MALANG

2018

iii

iv

v

vi

vii

viii

ix

x

xi

iii

KATA PENGANTAR

Assalamualaikum.Wr.Wb

Puji syukur kehadirat Allah SWT karena berkat Rahmat dan karunia-Nya

penulis dapat menyelesaikan penyusunan skripsi ini. Sholawat beserta salam

semoga tercurahkan kepada Nabi Muhammad SAW yang membawa kita dari

kegelapan menuju terang benderang. Penulisan skripsi ini diajukan untuk

memenuhi salah satu syarat memperoleh gelar Sarjana Ekonomi di Universitas

Muhammadiyah Malang. Judul yang penulis ajukan yaitu “Analisis Kualitas

Pelayanan Pengobatan Alternatif Bekam Pada Klinik Faralindo Di Kota Malang”.

Selama penelitian dan penyusunan skripsi ini berlangsung, tidak terlepas

dari bantuan, bimbingan serta dukungan dari berbagai pihak. Sebagai ungkapan

rasa syukur pada kesempatan ini penulis dengan senang hati ingin menyampaikan

rasa terima kasih kepada yang terhormat :

1. Dr. Hj. Idah Zuhroh, M.M selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis

Universitas Muhammadiyah Malang yang selama ini telah memberikan

fasilitas kepada kami untuk memperdalam ilmu ekonomi.

2. Dr. H. Marsudi, M.M selaku Ketua Program Studi Manajemen Fakultas

Ekonomi dan Bisnis Universitas Muhammadiyah Malang yang selama ini

banyak membantu banyak hal selama masa perkuliahan.

3. Dr. Fien Zulfikarijah, M.M dan Drs. Sri Joko, M.M selaku dosen pembimbing

yang telah memberikan bimbingan, ilmu pengetahuan, dan wawasan sehingga

skripsi ini selesai dengan baik.

4. Seluruh dosen Program Studi Manajemen Universitas Muhammadiyah Malang

yang telah membantu dalam bentuk pengetahuan ekonomi tentang hal – hal

yang terkait dalam skripsi ini, dan memberikan motivasi sehingga skripsi ini

dapat terselesaikan.

5. Ayah dan Ibu tercinta, yang selalu memberikan do’a, mendukung dalam hal

apa pun, terimakasih selalu ada yang terbaik untukku sehingga dapat

terselesaikan skripsi ini.

6. Mas dan Adik - adikku tersayang, yang memberikan do’a, terimakasih

penyemangatku, sehingga skripsi ini slesai.

iv

7. Klinik Faralindo Kota Malang, tempat penelitianku, terimakasih atas data-data

yang diberikan.

8. Teman kos putri Rizky Amalia, terimakasih sudah menjadi sahabat baik selalu

memberikan dukungan selama di Malang.

9. Teman seperjuangan Manajemen 2013 khususnya kelas D, terimakasih sudah

menjadi teman baik selama kuliah di UMM.

10. Serta semua pihak yang tidak bisa disebutkan satu per satu, terimakasih sudah

memberikan do’a dan dukungan.

Semoga Allah SWT memberikan balasan berlipat ganda kepada semuanya.

Dengan kerendahan hati ini, penulis sangat menyadari bahwa skripsi ini

merupakan sebuah pembelajaran untuk perbaikan kedepannya. Saran dan kritik

yang membangun sangat diharapkan untuk memperbaiki kekurangan. Semoga

skiripsi ini dapat bermanfaat khususnya bagi penulis dan umumnya bagi kita

semua .

Wassalamualaikum.Wr.Wb

Malang, 20 Januari 2017

Yessi Rakhma Fibriana

v

DAFTAR ISI

Halaman

ABSTRAKSI ................................................................................................... i

ABSTRACTION ............................................................................................ ii

KATA PENGANTAR .................................................................................... iii

DAFTAR ISI ................................................................................................... v

DAFTAR TABEL .......................................................................................... vii

DAFTAR GAMBAR ...................................................................................... viii

DAFTAR LAMPIRAN ................................................................................. ix

BAB I. PENDAHULUAN .............................................................................. 1

A. Latar Belakang ............................................................................. 1

B. Rumusan Masalah ........................................................................ 4

C. Tujuan dan Kegunaan ................................................................... 4

BAB II. TINJAUAN TEORI DAN STUDI PUSTAKA .............................. 6

A. Tinjauan Teori ............................................................................. 6

B. Tinjauan Penelitian Terdahulun .................................................. 20

C. Kerangka Pikir ............................................................................. 21

BAB III. METODE PENELITIAN .............................................................. 23

A. Objek Penelitian ........................................................................ 23

B. Lokasi Penelitian ........................................................................ 23

C. Jenis Penelitian .......................................................................... 23

D. Populasi dan Sampel .................................................................. 23

E. Teknik Pengambilan Sample ...................................................... 24

F. Devinisi Operasional Variabel ................................................... 25

G. Jenis dan Sumber Data ............................................................... 26

H. Teknik Pengumpulan Data ........................................................ 27

I. Teknik Pengukuran Data ............................................................. 28

J. Alat Analis Data ......................................................................... 28

K. Pengujian Instrumen .................................................................. 30

vi

BAB IV. HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN ............................. 33

A. Gambaran Umum Penelitian ..................................................... 33

B. Karakteristik Responden ............................................................ 34

C. Uji Instrumen Penelitian ............................................................ 36

BAB V. PENUTUP ......................................................................................... 51

A. Kesimpulan .................................................................................. 51

B. Saran ............................................................................................. 51

DAFTAR PUSTAKA

LAMPIRAN – LAMPIRAN

vii

DAFTAR TABEL

Halaman

Tabel 1.1. Jumlah Konsumen Pengobatan Alternatif Bekam

Klinik Faralindo Kota Malang ....................................................... 3

Tabel 2.1. Tinjauan Penelitian Terdahulu ....................................................... 20

Tabel 3.1 Devinisi Operasional Variabel ....................................................... 25

Tabel 3.2 Tingkat Penilaian Jawaban Kuesioner ............................................ 28

Tabel 3.3 Rentang Skala ................................................................................. 29

Tabel 4.1. Tabel Karakteristik Responden Berdasarkan

Jenis Kelamin ................................................................................. 35

Tabel 4.2. Tabel Karakteristik Responden Berdasarkan Usia ......................... 35

Tabel 4.3. Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan .......................... 36

Tabel 4.4. Hasil Analisis Uji Validitas Kuesioner Harapan ........................... 37

Tabel 4.5. Hasil Analisis Uji Validitas Kuesioner Kinerja ............................. 38

Tabel 4.6. Hasil Analisis Uji Reliability Statistic Harapan ............................. 39

Tabel 4.7. Hasil Analisis Uji Reliability Statistic Kinerja .............................. 40

Tabel 4.8. Perhitungan Rentang Skala ............................................................ 42

Tabel 4.9. Kinerja Pelayanan Yang Diterima

Kosumen Klinik Faralindo ................................................................ 43

Tabel 4.10. Kinerja Pelayanan Yang Diharapan

Konsumen Klinik Faralindo ............................................................ 45

Tabel 4.11. Gap (Kesenjangan) dan Kesesuaian Kinerja

Pelayanan Yang Diterima dan Kinerja Pelayanan

Yang Diharapan Konsumen Klinik Faralindo ................................ 48

viii

DAFTAR GAMBAR

Halaman

Gambar 2.1. Skema Analisis Kualitas Pelayanan Klinik Faralindo ............... 21

Gambar 4.1. Struktur Organisasi Klinik Faralindo Kota Malang ................... 34

ix

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran 1. Kuesioner Penelitian

Lampiran 2. Data Hasil Kuesioner Kinerja dan Harapan

Lampiran 3. Data Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas

x

DAFTAR PUSTAKA

Ayu Rahma Putri Nuryani, dkk. 2014. “Analisis Kualitas Pelayanan Terhadap

Kepuasan Konsumen Dengan Metode Servqual (Studi Kasus Di Ria

Djenaka Coffee House & Resto, Malang)”, Jurnal Teknologi Industri

Pertanian, Hlm: 1-8.

Gunawan, Imam. 2003. Metode Penelitian Kualitatif: Teori dan Praktik, Jakarta:

PT. Bumi Aksara.

Hendang Setyo Rukmi, dkk. 2013. “Aplikasi Metode Service Quality (Servqual)

Untuk Peningkatan Kualitas Pelayanan Kawasan Wisata Kawah Putih

Perum Perhutani Unit III Jawa Barat dan Banten”. Jurnal Teknik Industri.

Hlm: 1-10.

Indriantoro, Nur dan Bambang Supono. 2002. Metodologi Penelitian Bisnis untuk

Akuntansi dan Manajemen. Yogyakarta: BPFE.

Kotler, Philip dan Kevin Lane Keller. 2009. Manajamen Pemasaran. Edisi 13.

Jilid 2. Jakarta: Erlangga.

Margono, 2005. Metode Penelitian Pendidikan. Jakarta: Rineka Cipta.

Sesar Triwibowo, dkk. 2014. “Usulan Peningkatan Kualitas Pelayanan Pada

Kawasan Wisata Kawah Putih Perum Perhutani Jawa Barat dan Banten

Dengan Menggunakan Metode Service Quality (Servqual)”. Jurnal Teknik

Industri. Hlm: 1-11.

Sri Suci Yuniar, dkk. 2014. “Usulan Perbaikan Kualitas Pelayanan Jasa

Pengiriman Paket Berdasarkan Hasil Pengukuran Menggunakan Metode

Service Quality (Servqual) Di PT. X”, Jurnal Teknik Industri Itenas, Hlm:

1-12.

Sugiono. 2014. Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R&D. Bandung:

Alfabeta.

Supardi, MD, 2006. Metodologi Penelitian, Mataram: Yayasan Cerdas Press.

Sutopo, HB. 2006. Metode Penelitian Kualitatif, Surakarta: UNS Press.

Tjiptono, Fandy dan Anastasia Diana. 2003. Total Quality Management.

Yogyakarta: Andi.

Tjiptono, Fandy dan Gregorius Chandra. 2011. Service, Quality & Satisdaction.

Edisi Ketiga. Yogyakarta: Andi.

Sekaran, Uma. 2006. Metode Penelitian Bisnis. Jakarta : Salemba Empat.

Yamit, Zulian. 2005. Manajemen Kualitas Produk dan Jasa. Edisi Pertama.

Yogyakarta: Ekonistia.