ANALISIS KOMPARATIF PERSEPSI KONSUMEN TERHADAP … · ANALISIS KOMPARATIF PERSEPSI KONSUMEN...

ANALISIS KOMPARATIF PERSEPSI KONSUMEN TERHADAP

PELAYANAN OPERATOR SIMCARD GSM DAN CDMA

Studi Kasus Pada Pengguna Simcard GSM dan CDMA

Di Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.

SKRIPSI

Diajukan sebagai salah satu syarat untuk

Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi

Program Studi Manajemen

Disusun Oleh :

Nama : Mahardhy Putri . P

NIM : 052214114

PROGRAM STUDI MANAJEMEN

JURUSAN MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI

UNIVERSITAS SANATA DHARMA

YOGYAKARTA

2009

i



Studi Kasus Pada Pengguna Simcard GSM dan CDMA

Di Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.

SKRIPSI

Diajukan sebagai salah satu syarat untuk

Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi

Program Studi Manajemen

Disusun Oleh :

Nama : Mahardhy Putri . P

NIM : 052214114

PROGRAM STUDI MANAJEMEN

JURUSAN MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI

UNIVERSITAS SANATA DHARMA

YOGYAKARTA

2009

iv

MOTTO DAN PERSEMBAHAN

“... Hapuslah kata “ tidak mungkin “ dalam hidup & diri kita...

...tapi buatlah hidup kita sebagai hadiah bagi orang lain....”

“... Ilmu bagi manusia merupakan salah satu pintu untuk meraih

hidayah ALLAH SWT...”

( Al- Iman ) .

Dengan penuh rasa syukur, kupersembahkan karya kecilku ini

kepada :

Untuk orang-orang juara 1 sedunia Mama dan Papa tercinta atas

doa, cinta, kasih sayang, semangat dan seluruh pengorbanan

yang begitu hebat.

v

UNIVERSITAS SANATA DHARMA FAKULTAS EKONOMI

JURUSAN MANAJEMEN PROGRAM STUDI MANAJEMEN

PERNYATAAN KEASLIAN KARYA TULIS

Yang bertanda tangan di bawah ini, saya menyatakan bahwa Skripsi dengan judul:



Studi Kasus pada pengguna simcard GSM dan CDMA Di Universitas Sanata Dharma Yogyakarta

dan diajukan untuk diuji pada tanggal 23 Oktober 2009 adalah hasil karya saya.

Dengan ini, saya menyatakan dengan sesungguhnya bahwa dalam skripsi ini tidak Terdapat keseluruhan atau sebagian tulisan orang lain yang saya ambil dengan cara menyalin, atau meniru dalam bentuk rangkaian kalimat atau simbol yang menunjukkan gagasan atau pendapat atau pemikiran dari penulis lain yang saya aku seolah-olah tulisan saya sendiri, dan tidak terdapat bagian atau keseluruhan tulisan yang saya salin, saya tiru, atau saya ambil dari tulisan orang lain tanpa memberikan pengakuan ( disebutkan dalam referensi ) pada penulis aslinya. Bila kemudian hari terbukti bahwa saya ternyata melakukan tindakan tersebut maka saya bersedia menerima sanksi yaitu skripsi ini digugurkan, izasah dikembalikan kepada pimpinan Universitas Sanata Dharma dan gelar akademik yang saya peroleh (S.E.) dibatalkan serta bila diperlukan bersedia diproses sesuai dengan aturan perundang-undangan yang berlaku (UU No 20 Tahun 2003, pasal 25 dan pasal 70).

Yogyakarta, 31 Oktober 2009

Yang membuat pernyataan Mahardy Putri Perwitasari NIM 052214114

vi

PERNYATAAN KEASLIAN KARYA

Saya menyatakan dengan sesungguhnya bahwa skripsi yang saya tulis ini

tidak memuat karya atau bagian karya orang lain, kecuali yang telah disebutkan

dalam kutipan dan daftar pustaka, sebagaimana layaknya karya ilmiah.

Yogyakarta, 14 Januari 2010

Penulis

Mahardhy Putri P

vii

ABSTRAK

ANALISIS KOMPARATIF PERSEPSI KONSUMEN TERHADAP PELAYANAN PRODUK SIMCARD GSM DAN CDMA

Studi kasus pada penggunaan simcard GSM dan CDMA Di Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.

Mahardhy Putri. P

Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma Yogyakarta

2009

Tujuan penelitian ini untuk mengetahui apakah terdapat perbedaan terhadap kualitas pelayanan yang diberikan dari operator jasa simcard GSM dan simcard CDMA. Jenis penelitian ini adalah studi kasus. Data diperoleh dengan melakukan penelitian melalui penyebaran kuesioner kepada 100 responden yang menggunakan kedua jenis simcard yaitu GSM dan CDMA yang tedapat di Universitas Sanata Dharma. Teknis analisis data yang digunakan adalah uji paired samplet t-test data berpasangan.

Dari hasil olah data analisis diperoleh kesimpulan bahwa (1). Terdapat perbedaan persepsi konsumen terhadap kualitas pelayanan pada konektifitas dan teknologi dari simcard GSM dan simcard GSM. Dan kesimpulan berikutnya (2). Tidak terdapat adanya perbedaan persepsi konsumen terhadap tarif dari simcard GSM dengan simcard CDMA.

viii

ABSTRACT

COMPARATIVE ANALYSIS OF CONSUMERS’ PERCEPTION TO GSM AND CDMA SIM CARD PRODUCT SERVICE

A case study on the use of GSM and CDMA simcard At Sanata Dharma University, Yogyakarta

Mahardhy Putri. P

Management Study Program, Economics Faculty Sanata Dharma University, Yogyakarta

2009

The objective of the research was to identify whether there is a difference in service quality delivered by GSM and CDMA simcard service operators. The type of the research was a case study. The data were obtained by conducting a research through questionnaires to 100 respondents who used both simcards, GSM and CDMA at Sanata Dharma University. The data analysis technique was paired sample t-test.

From the data processing analysis, it can be concluded that there was a difference in consumers’ perception to the service quality upon the connectivity and technology from GSM and CDMA simcard. And the next conclusion is there was no difference in consumers’ perception to the cost of GSM and CDMA simcard.

viii

KATA PENGANTAR

Puji syukur dan terima kasih penulis sampaikan kepada Allah SWT atas

karunia dan rahmatNya, sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi dengan

judul “ Analisis Komparatif Persepsi Konsumen terhadap pelayanan operator

simcard GSM dan CDMA, studi kasus pada pengguna simcard GSM dan CDMA

di Universitas Sanata Dharma Yogyakarta dengan baik. Skripsi ini ditulis dalam

rangka memenuhi salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi

pada Program Studi Manajemen Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi

Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.

Penulisan skripsi ini dapat selesai dengan baik berkat bantuan berbagai

pihak. Untuk itu penulis ingin mengucapkan terima kasih kepada:

1. Bapak Drs. Y.P. Supardiyono, M.Si., Akt., QIA selaku Dekan Fakultas

Ekonomi Universitas Sanata Dharma.

2. Bapak V. Mardi Widyadmono, S.E., M.B.A., selaku Ketua Program Studi

Manajemen Universitas Sanata Dharma.

3. Bapak Drs. Marianus Mochtar Modesir, MM., selaku dosen pembimbing I,

yang telah mengarahkan dan membimbing penulis dengan kesungguhan

hati.

4. Bapak Drs. Hendra Poerwanto G., M. Si., selaku dosen pembimbing II,

yang telah mengarahkan dan membimbing penulis sehingga skripsi ini

menjadi lebih baik.

ix

5. Seluruh Bapak dan Ibu Dosen Program Studi Manajemen serta para staf

karyawan Universitas Sanata Dharma Yogyakarta yang telah memberikan

bimbingan dan pelayanan selama penulis belajar di Universitas Sanata

Dharma.

6. Papa dan Mamaku yang sangat saya hormati dan cintai, terima kasih atas

cinta kasih sayang, doa, pengorbanan dan semangatnya yang hebat.

7. Adik-adikku yang manis ( Hendra & Tya’ ) i love you semoga kalian

menjadi orang yang hebat kelak, my big family thanks atas doanya.

8. Mama dan Papa Sandhy, terima kasih atas semangatnya dan kasih

sayangnya selama ini, Vizta & Fe’ thankz ya semangatnya.

9. Semua temanku di Universitas Sanata Dharma Yogyakarta dan semua

pihak yang telah membantu dan rela meluangkan waktunya untuk mengisi

kuesioner penelitian skripsi saya.

10. Sahabatku Wina, Fita, Indah, Ade putri, Meta makasih yaa...semangatnya,

dukungan dan perhatiannya.

11. Sahabat ku yang narsis Bayu, Guruh, Tituz, Virza, Komang, Adhit,

Tommy thankz banyak buat semangat, waktu dan perhatiannya yang

mengisiku dengan keceriaan kalian saat aku lagi sedih.

12. Teman-temanku Manajemen D’05 kalian semua memang teman baikku.

Buat Yopi’ & Ria, Inge & Baskoro makasih banyak ya buat bantuan &

semangatnya.

13. ”Surya” kebahagianku, kecerianku, semangatku, Penghiburku, sahabatku,

teman curhatku, kakakku, adikku, my unmistakable_SnD22, my MVP_13

x

(req), terima kasih atas semangatnya, perhatiannya, cinta dan kasih

sayangmu, pengertian, dukungan - doa mu, dan kisah nya..i love you’

14. My Laskar Beku ( mas Thom-Jono, Chiko, Rizka, Ve, Bondan, Grace,

Hari, Sandee), temenku Adheet-Memet thanks buat semangat, doa &

bantuan kalian yaa, keluarga & teman2 kostku terima kasih doanya, Bapak

& Ibu Krebet terima kasih doanya.

15. Semua pihak yang telah membantu dalam penulisan Skripsi ini yang tidak

dapat disebutkan satu persatu, terima kasih banyak.

Penulis menyadari bahwa masih banyak kekurangan dan kelemahan dalam

penulisan skripsi ini. Oleh karena itu, penulis sangat mengharapkan kritik dan

saran dari para pembaca guna menyempurnakan skripsi ini. Semoga skripsi ini

bermanfaat dan dapat menjadi bahan masukan bagi rekan-rekan dalam menyusun

skripsi.

Yogyakarta, 01 September 2009

Penulis

Mahardhy Putri P NIM 052214114

xi

DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUL .................................................................................... i HALAMAN PERSETUJUAN .................................................................... ii HALAMAN PENGESAHAN …………………........………………......... iii HALAMAN MOTTO DAN PERSEMBAHAN ........................................ iv PERNYATAAN KEASLIAN KARYA ...................................................... v PERNYATAAN PUBLIKASI...................................................................... vi ABSTRAK .................................................................................................... vii ABSTRACT ................................................................................................. viii KATA PENGANTAR .................................................................................. viii DAFTAR ISI ................................................................................................. xi DAFTAR TABEL ........................................................................................ xiv DAFTAR BAGAN ....................................................................................... xvii BAB I PENDAHULUAN ............................................................................. 1

A. Latar Belakang Masalah ............................................................... 1

B. Rumusan Masalah ........................................................................ 3

C. Batasan Masalah ........................................................................... 3

D. Manfaat Penelitian ........................................................................ 4

E. Sistematika Penulisan ................................................................... 5

BAB II LANDASAN TEORI ...................................................................... 7

A. Pengertian Pemasaran ................................................................... 7

1. Pengertian Pemasaran ...................................................... 7

2. Pengertian Manajemen Pemasaran ................................... 8

3. Konsep Pemasaran ............................................................ 9

B. Perilaku Konsumen ...................................................................... 10

1. Pengertian Perilaku Konsumen ........................................ 10

2. Faktor-faktor yang Mempengaruhi Perilaku Konsumen .. 10

C. Sikap Konsumen ........................................................................... 12

D. Persepsi Konsumen .................... ................................................. 13

E. Kepuasan Konsumen ..................................................................... 14

F. Produk ............................................................................................. 15

G. Jasa ................................................................................................. 16

1. Kualitas Jasa ....................................................................... 16

xii

2. Pelayanan ............................................................................ 17

H. Hipotesis ........................................................................................ 17

J. Kerangka Pemikiran ........................................................................ 18

BAB III METODE PENELITIAAN ....................................................... 19

A. Jenis Penelitian .......................................................................... 19

B. Lokasi dan Waktu Penelitian .................................................... 19

C. Subyek dan Obyek Penelitian ................................................... 19

D. Variabel Penelitian .................................................................... 20

E. Populasi, Sampel dan Teknik Pengambilan Sampel ................. 20

1. Populasi ......................................................................... 20

2. Sampel............................................................................ 21

3. Teknik Pengambilan Sampel ......................................... 21

F. Sumber Data .............................................................................. 22

1. Data Primer ................................................................... 22

2. Data Sekunder ............................................................... 22

G. Teknik Pengumpulan Data ........................................................ 23

H. Metode Pengujian Instrumen .................................................... 23

1. Uji Validitas .................................................................. 23

2. Uji Realibilitas .............................................................. 24

I. Teknik Analisis Data ................................................................. 25

1. Nilai Rata-rata ................................................................. 25

2. Uji Paired sample T-test ................................................. 25

BAB IV GAMBARAN UMUM ............................................................... 27

A. Global System for Mobile Communication ............................... 27

1. Sejarah dan Perkembangan GSM ................................. 27

2. Spesifikasi Teknis GSM ............................................... 29

3. Keunggulan GSM ......................................................... 29

B. Code Division Multiple Access ................................................. 30

1. Keuntungan CDMA ...................................................... 31

C. Definisi Operasional ................................................................. 32

xiii

BAB V ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN ................................. 34

A. Pengumpulan Data .................................................................... 34

1. Kuesioner ...................................................................... 34

2. Pengujian Instrumen ...................................................... 36

a. Hasil Uji Validitas .......................................... 36

b. Hasil Uji Reliabilitas ...................................... 39

B. Analisis Data ............................................................................. 40

1. Analisis Permasalahan Pertama .................................... 40

2. Analisis Permasalahan Kedua ....................................... 51

3. Analisis Permasalahan Ketiga ...................................... 62

C. Pembahasan ............................................................................... 67

BAB VI KESIMPULAN, SARAN DAN KETERBATASAN .............. 80

A. Kesimpulan ............................................................................... 81

B. Saran ......................................................................................... 82

C. Keterbatasan ............................................................................. 84

DAFTAR PUSTAKA

LAMPIRAN

1

BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang

Tingkat kebutuhan akan komunikasi dan informasi semakin meningkat

seiring dengan kemajuan perkembangan jaman dan tehnologi saat ini yang

begitu cepat. Oleh karena itu, adanya gejala semacam ini membuat semakin

bervariasi akan kebutuhan komunikasi dan informasi. Sarana yang paling

menunjang kebutuhan kehidupan masyarakat saat ini adalah sebuah alat

komunikasi dengan segala penyediaan fasilitas dimana dapat membawa kita

dalam berinteraksi dengan masyaraka sekitar kita. Dengan adanya jaringan

komunikasi, kita mampu bertukar ide, berita ataupu pesan yang mungkin

bersifat komersial.

Kebutuhan media komunikasi dan informasi yang bermutu tinggi

semakin dirasakan sangat penting. Oleh karena itu mendorong untuk

terciptanya sebuah alat komunikasi yaitu telepon. Dalam dunia bisnis

kebutuhan akan telepon merupakan kebutuhan yang sangat pokok untuk terus

mendorong dan menunjang segala aktivitas perusahaan sesuai dengan yang

direncanakan.

Berkomunikasi dengan telepon membawa banyak manfaat bagi

masyarakat luas. Mempersingkat waktu dan mendekatkan jarak yang jauh.

Dan di era globalisasi ini penggunaan telepon tidak lagi mampu menjangkau

berbagai aktivitas yang ada, untuk mengatasi hal tersebut industri

2

telekomunikasi menciptakan telepon genggam yang sangat membantu kita

dalam bertukar informasi lebih cepat, lebih mudah dan sangat praktis sekali

karena sangat mudah dibawa kemana-mana. Itulah yang menjadikan telepon

genggam sangat digemari oleh seluruh lapisan masyarakat, keberadaan

teknologi semacam ini beralih menjadi gaya hidup mereka.

Telepon genggam hanya dapat berfungsi dengan menggunakan SIMcard.

Adanya kebutuhan produk pendukung ini memunculkan perusahaan-

perusahaan operator telekomunikasi baru yaitu perusahaan operator seluler

GSM dan operator CDMA yang baru saja hadir di industri telekomunikasi.

Pemasaran yang dilakukan kedua jenis operator ini sangat bersaing, baik

sesama atau pun lintas operator. Produk yang dikeluarkan berupa kartu

prabayar dan pascabayar. Kedua jenis perusahaan tersebut berlomba – lomba

menanamkan kepercayaan dan menarik perhatian mereka dengan berbagai

fasilitas dan keuntungan yang didapat dari kedua jenis operator tersebut.

Pemasaran yang diliputi beberapa hal penting yaitu : kualitas,

jangkauan yang luas, good services, biaya atau tarif. Belakangan ini

pemasaran produk tarif operator seluler GSM dan CDMA terkesan banyak

menguntungkan konsumen pemakaia jasa telekomunikasi operator tersebut.

Masing-masing memiliki keunikan dalam fasilitasnya.

Menyikapi hal tersebut, bagaimana reaksi konsumen yang sebenarnya

sebagai pengguna yang merasakan perbedaan dan keunikan atas produk jasa

tersebut. Berdasarkan latar belakang diatas penulis merasa tertarik untuk

mengadakan penelitian mengenai persepsi konsumen dalam menggunakan

3

jasa pelayanan operator telekomunikasi atau provider seluler, untuk itu

penulis memilih judul yang tepat yaitu ” ANALISIS KOMPARATIF

PERSEPSI KONSUMEN TERHADAP PELAYANAN OPERATOR

SIMCARD GSM DAN CDMA ”.

B. Rumusan Masalah

Dengan melihat latar belakang diatas, maka dapat diambil rumusan

masalah yaitu :

1. Bagaimana persepsi konsumen terhadap kualitas pelayanan dari simcard

GSM?

2. Bagaimana persepsi konsumen terhadap kualitas pelayanan dari simcard

CDMA?

3. Adakah perbedaan kualitas pelayanan dari simcard GSM dengan simcard

CDMA?

C. Batasan Masalah

Agar masalah yang diteliti tidak terlampau luas, maka diberikan

batasan masalah sebagai berikut :

1. Yang akan diteliti adalah karakteristik simcard jenis GSM dan CDMA.

2. Perbandingan perbedaan yang diteliti adalah kepuasan konsumen terhadap

pelayanan jasa dari operator simcard GSM dan CDMA.

3. Responden yang diteliti adalah konsumen yang menggunakan simcard

jenis GSM dan CDMA selama lebih dari 3 bulan.

4

4. Mobile Phone yang digunakan oleh konsumen yang tidak dibatasi oleh

merek dan seri dari Mobile Phone tersebut.

D. Tujuan Penelitian

GSM dan CDMA merupakan teknologi yang sedang menggema di

Indonesia untuk jasa telekomunikasi, penelitian ini berdasar pada melihat arah

kedepan bagi kelangsungan industri tersebut ataupun bagi masyarakat

pengguna. Sekedar untuk bahan pertimbangan dan pengetahuan sejauh mana

persepsi dan keadaan masyarakat pengguna dengan berbagai bentuk pelayanan

yang ada. Untuk itu penelitian ini mempunyai tujuan:

1. Untuk mengetahui bagaimana persepsi konsumen terhadap pelayanan pada

konektivitas, teknologi dan tarif dari operator simcard GSM dan CDMA .

2. Untuk mengetahui adakah perbedaan persepsi konsumen terhadap kualitas

pelayanan pada konektivitas, teknologi dan tarif dari operator simcard

GSM dan CDMA.

E. Manfaat Penelitian

Penulis berharap penelitian ini dapat bermanfaat bagi berbagai pihak :

1. Bagi Perusahaan :

Sebagai bahan pertimbangan dan masukan oleh perusahaan dalam

mengevaluasi kualitas produk mereka untuk lebih meningkatkan kualitas

produk terhadap daya saing dan kepuasan konsumen dan untuk bahan

5

pemikiran bagi perusahaan dalam hal persaingan posisi produknya bagi

konsumen di industri jasa telekomunikasi.

2. Bagi Universitas :

Hasil penelitisn diharapkan dapat menambah referensi dan informasi

mengenai bacaan ilmiah bagi pembaca.

3. Bagi Penulis :

Dapat menambah pengalaman dan informasi serta mengimplementasikan

teori-teori yang didapat selama kuliah.

F. Sistematika Penulisan

BAB I. PENDAHULUAN

Pada bab pendahuluan dijelaskan latar belakang masalah,

rumusan masalah, batasan masalah, tujuan penelitian,

manfaat penelitian dan sistematika penulisan.

BAB II. LANDASAN TEORI

Bab ini mengemukakan mengenai teori-teori dan konsep

yang mendukung dengan permasalahan yang terkait serta

hipotesisnya.

BAB III. METODE PENELITIAN

Bab ini menjelaskan mengenai jenis penelitian, waktu dan

lokasi penelitian, subyek dan obyek penelitian, variabel

penelitian, sampel dan populasi penelitian teknik

6

pengambilan sampel, metode pengumpulan data, sumber

data, metode pengujian instrumen, dan teknik analisis data.

BAB IV. GAMBARAN UMUM

Pada bagian bab gambaran umum memberikan informasi

mengenai penjelasan hal yang berkaitan dengan penelitian

BAB V. ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN

Bab ini menjelaskan mengenai analisis data, hasil

pengolahan data, dan pembahasan dari hasil jawaban

permasalah.

BAB VI. KESIMPULAN, SARAN DAN KETERBATASAN

Bab ini membuat kesimpulan-kesimpulan dari hasil

penelitian dan saran sumbangan pikiran penulis akan

keterbatasan penulis melakukan penelitian.

7

BAB II

LANDASAN TEORI

A. Pengertian Pemasaran

1. Pengertian Pemasaran

Pada era persaingan didalam dunia bisnis semakin kuat dirasakan

perusahaan-perusahaan bersaing agar konsumen mau membeli dan

menggunakan produk yang mereka hasilkan. Keadaan ini mendorong

perusahaan mau membeli dan menggunakan produk yang dihasilkan dapat

diterima oleh para konsumen. Perusahaan harus benar-benar mengetahui

produk yang diinginkan dan dibutuhkan oleh konsumen. karena itu dari

pemasaran sangat penting untuk memasarkan suatu produk kepada

konsumen.

Pemasaran merupakan salah satu kegiatan pokok yang dilakukan

oleh perusahaan untuk mempertahankan kelangsungan hidupnya

berkembang dan mendapatkan laba. Pemasaran juga tidak terbatas hanya

pada dunia bisnis saja, karena setiap hubungan antara individu atau antar

kelompok yang melibatkan kegiatan tukar menukar atau transaksi

merupakan kegiatan pemasaran.

Definisi Pemasaran menurut Body, Walker dan Larrenche( 2000 : 4 )

sebagai berikut:

Pemasaran adalah suatu proses social yang melibatkan kegiatan-

kegiatan penting yang memungkinkan individu dan perusahaan

8

mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan melalui pertukaran

dengan pihak lain dan untuk mengembangkan hubungan pertukaran.

Menurut Kottler dan Armstrong ( 2001 : 7) , Pemasaran sebagai suatu

proses social dan manajerial yang membuat individu dan kelompok

memperoleh apa yang mereka butuhkan dan inginkan lewat penciptaan

dan pertukaran timbal balik produk dan nilai dengan orang lain.

Dari definisi tersebut dapat disimpulkan bahwa pemasaran tidak

hanya merupakan kegiatan penjualan produk dan berorientasi pada pasar

saja, melainkan juga pada konsumen. Maka pemasaran berkonsep pada

kebutuhan, keinginan, permintaan jasa, produk, nilai, transaksi, hubungan,

pasar dan calon pembeli. Dan sasaran dari pemasaran itu sendiri adalah

pemindahan secara fisik ataupun pemilikan barang dan jasa dari produsen

sampai pada konsumen akhir.

2. Pengertian Manajemen Pemasaran

Manajemen pemasaran memberikan pengaruh bagi perusahaan

dalam pelaksanaannya oleh karena itu manajer yang bersangkutan harus

mampu melakukan tugas dan fungsinya. Menurut Kottler dan Armstrong

( 2003 : 16 ). Manajemen Pemasaran adalah analisis, implementasi dan

pengendalian dari program-program yang dirancang untuk menciptakan,

membangun, dan memelihara pertukaran yang menguntungkan dengan

pembeli sasaran untuk mencapai tujuan perusahaan.

Dari definisi tersebut dapat disimpulkan bahwa manajemen

pemasaran merupakan proses kegiatan pemenuhan kebutuhan manusia

9

dengan berusaha untuk tujuan menghasilkan kepuasan bagi pihak-pihak

yang terlibat.

3. Konsep Pemasaran

Pemasaran merupakan faktor penting bagi perusahaan untuk

mencapai tujuan dan menjaga kelangsungan hidupnya. Perusahaan yang

menyadari hal ini akan mengacu pada falsafah yang disebut konsep

pemasaran yang bertujuan untuk memberikan kepuasan terhadap

konsumen.

Definisi Konsep Pemasaran menurut Kottler dan Armastrong (2001 : 23)

sebagai berikut:

Untuk mencapai tujuan organisasi tergantung pada penentuan

kebutuhan dan keinginan pasar sasaran dan memuaskan pelanggan secara

lebih efektif dan efisien daripada yang dilakukan oleh pesaingnya.

Menurut Kottler dan Armstrong terdapat 3 gagasan yang tercangkup dalam

konsep pemasaran yaitu :

a. Orientasi pelanggan dan konsumen.

b. Upaya perusahaan secara menyeluruh.

c. Laba sebagai tujuan bukan hanya penjualan.

Dengan demikian terlihat jelas tujuan konsep pemasaran adalah untuk

memuaskan kebutuhan konsumen dengan cara membuat penelitian

mengenai apa yang daya tarik dan kebutuhan para konsumen.

10

B. Perilaku Konsumen.

1. Pengertian Perilaku Konsumen

Perilaku konsumen adalah kegiatan-kegiatan individu yang secara

langsung terlibat dalam mendapatkan dan mempergunakan barang-barang

dan jasa-jasa termasuk didalamnya proses pengambilan keputusan pada

persiapan dan penentuan kegiatan tersebut. Menurut Swastha dan

Handoko ( 2000 : 10 ).

Perilaku Konsumen merupakan suatu hal yang sulit untuk

diperkirakan oleh perusahaan atau pemasar karena perilaku konsumen

dapat berubah-ubah dan dalam perilaku konsumen ada dua hal penting

yaitu proses pengambilan keputusan dan kegiatan fisik dimana melibatkan

adanya penilaian, mendapatkan serta menggunakan barang.

2. Faktor – Faktor Yang Mempengaruhi Perilaku Konsumen

Perilaku setiap konsumen dalam pemilihan suatu produk pasti

didasarkan atau dipengaruhi oleh adanya faktor-faktor sebagai berikut :

a. Faktor Budaya

Faktor budaya memiliki pengaruh luas dan mendalam. Peran

budaya yang tercermin dalam cara hidup mereka, kebiasan dan tradisi

dalam permintaan bermacam-macam barang dan jasa dipasar namun

pengaruh budaya selalu berubah setiap waktu sesuai dengan

perkembangan jaman.

11

b. Kelas Sosial

Pada dasarnya masyarakat kita dikelompokkan dalam beberapa

golongan, dimana mempunyai karakteristik yang tersendiri oleh karena

itu mereka mempunyai cara hidup yang tertentu pula. Kelas sosial

menunjukkan kelompok-kelompok yang secara umum mempunyai

perbedaan dalam hal pendapat, gaya hidup, dan kecenderungan

konsumsi.

Dalam kelas sosial terdapat pembagian berdasarkan golongan-

golongan yaitu :

• Golongan atas, seperti pengusaha kaya, pejabat-pejabat tinggi.

• Golongan menengah, seperti karyawan kantor, pengusaha

golongan menengah.

• Golongan rendah, seperti buruh pabrik, pegawai rendah, pedagang

kecil dll.

c. Faktor Kelompok Sosial dan Referensi

Kelompok sosial dan referensi mempengaruhi perilaku

konsumen seseorang dalam pembeliannya dan dapat dijadikan

pedoman oleh konsumen dalam bertingkah laku. Kelompok-kelompok

sosial adalah kesatuan sosial yang menjadi tempat individu-individu

berinteraksi satu sama lain karena adanya hubungan diantara mereka.

(Swastha dan Handoko, 2000 : 66 ).

12

d. Keluarga

Keluarga merupakan kelompok paling kecil dalam struktur

masyarakat tetapi mempunyai pengaruh kuat terhadap perilaku

pembelian, maka perlu diketahui karakteristik dan sifat-sifatnya oleh

perusahaan. Anggota keluarga berfungsi sebagai inisiatif, yang

memutuskan tetapi dilain waktu juga sebagai pembeli maupun

pemakai produk

e. Faktor Pribadi

Kepribadian merupakan pola perilaku yang konsisten dan

bertahan lama (enduring). Oleh karena itu, variabel kepribadian

bersifat lebih mendalam yaitu: usia dan siklus hidup, pekerjaan,

keadaan, konsep diri, dan gaya hidup.

f. Faktor Psikologis

C. Sikap Konsumen

Sikap konsumen adalah suatu evalusi menyeluruh yang

memungkinkan orang berespon dengan cara menguntungkan atau tidak

menguntungkan secara konsisten dengan obyek atau alternatif yang diberikan.

Dapat disimpulkan bahwa sikap menyebabkan orang berperilaku secara tetap

terhadap suatu obyek yang sama. Berdasarkan pernyataan ini, sikap seseorang

mampu betahan dalam suatu pola tetap dan perubahannya memerlukan banyak

penyesuaian dalam sikap lainnya. Sikap terdiri dari tiga komponen

(Schiffman, 2007 : 225 ) sebagai berikut :

13

1. Komponen kognitif : pengetahuan dan keyakinan seseorang mengenai

sesuatu obyek.

2. Komponen afektif : perasaan tehadap obyek, suka atau tidak suka.

3. Komponen konatif : kecenderungan melakukan sesuatu terhadap obyek

Dapat dijelaskan dalam suatu hubungan, sebelum suka atau tidak suka

(komponen afektif) terhadap obyek, tentu seseorang harus tahu lebih dulu

(komponen kognitif ). Seseorang membeli suatu produk ( komponen konatif )

tentu dikarenakan ada perasaan suka terhadap produk tersebut ( komponen

afektif ).

D. Persepsi Konsumen

Merupakan pandangan konsumen mengenai suatu produk, artinya

persepsi konsumen itu adalah proses individu mengenal, memilih, mengatur

dan menafsirkan masukan informasi berdasarkan kebutuhan, nilai-nilai dan

harapan. (Schiffman & Leslie, 2007 : 137).

Persepsi merupakan proses dimana manusia menyadari dan

mengidentifikasikan aspek lingkungannya, pengamatannya bersifat aktif

karena ada rangsangan dan proses penerimaan dari interen maupun eksteren.

Setiap orang dapat memberikan arti yang berbeda pada hal-hal yang diterima,

maka dari itu setiap individu melihat atau merasakan sesuatu hal (produk)

yang memiliki kesamaan dengan cara atau tanggapan yang berbeda ataupun

juga kemungkinan terjadi persepsi yang sama.

14

E. Kepuasan Konsumen

Kepuasan konsumen merupakan rasa puas yang dicapai oleh

konsumen karena memperoleh produk yang dibelinya sesuai keinginan dan

harapan yang ada dalam pikiran dan pandangan konsumen. Kepuasan

konsumen tidak datang dengan sendirinya. Banyak faktor yang harus

digunakan untuk menciptakannya menurut Tjiptono ( 1998 :70 ) faktor yang

sering digunakan terhadap produk jasa meliputi:

• Bukti Langsung

• Kehandalan

• Daya Tanggap

• Jaminan

• Empati

Tujuan utama dalam hubungan ini adalah untuk mencapai

hubungan pelanggan dan membangun kesetiaan pelanggan dengan cara:

• Jasa utama didasarkan pada kebutuhan pasar yang utama. Membangun

hubungan dengan pelayanan inti untuk pelanggan agar lebih percaya dan

puas.

• Karena perusahaan jasa sangat flexibel untuk target yang lebih besar maka

bisnis ini punya pertimbangan keuntungan melebihi barang produk

manufaktur karena mereka punya pelanggan yang berbeda dan problem

yang berbeda pula.

• Jasa tambahan berarti membangun pelayanan plus dan lebih baik lagi

pelayanan itu tidak dapat ditiru pesaing.

15

• Harga, dalam hal ini harga memang sangat berpengaruh sekali bagi

konsumen dalam pengambilan keputusan untuk membeli barang untuk

membangun loyalitas pelanggan.

F. Produk

Menurut Husein Umar ( 2003 : 03 ).

Produk adalah segala sesuatu yang dapat ditawarkan kepasar untuk

mendapatkan perhatian, dibeli, diinginkan atau dikonsumsi yang dapat

memuaskan keinginan atau kebutuhan (Kottler dan Armstrong). Definisi ini

tidak hanya dalam bentuk fisik tetapi juga berupa jasa atau pelayanan.

Sehingga secara luas produk dapat diartikan sebagai segala sesuatu yang

dipasarkan ( obyek, fisik, jasa, dan orang, tempat, ide atau gagasan ). Menurut

Kottler dan Amstrong (2006 : 268) produk dibedakan atas :

• Produk inti ( core product ) : menawarkan manfaat atau kegunaan yang

melibatkan pelanggan

• Produk yang diharapkan : sekumpulan atribut dan kondisi yang biasanya

diharapkan oleh pelanggan saat membeli produk tersebut.

• Produk tambahan : meliputi pelayanan dan manfaat yang membedakan

penawaran perusahaan dengan pemasaran yang dilakukan oleh pesaing.

16

G. Jasa

Menurut Husein Umar ( 2003 : 03 ).

Jasa adalah setiap tindakan atau perbuatan yang dapat ditawarkan oleh

suatu pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya bersifat intangible dan

tidak menghasilkan kepemilikan apapun ( Philip Kotler ).

Produk jasa biasanya berhubungan dengan produk fisik ataupun tidak. Jadi

jasa merupakan aktifitas atau manfaat yang ditawarkan untuk dijual yang pada

dasarnya tidak nyata dan tidak berakibat pada kepemilikan apapun.

1. Kualitas Jasa

Menurut Rambat Lupiyoadi dan A. Hamdani ( 2006 : 175 ).

Kualitas merupakan perpaduan antara sifat dan karakteristik yang

menentukan sejauh mana keluaran dapat memenuhi persyaratan

kebutuhan pelanggan yaitu kebutuhan yang dinyatakan ataupun

yang tersirat.

Salah satu cara utama yang dipakai oleh perusahaan jasa dalam

membedakan dirinya adalah dengan menyampaikan kualitas yang lebih

tinggi secara konsisten dari pada yang dilakukan oleh pesaingnya.

Membuat pelanggan tetap bertahan mungkin merupakan ukuran terbaik

untuk kualitas kemampuan perusahaan jasa untuk mempertahankan

konsumen tergantung kepada seberapa konsisten perusahaan

menyampaikan nilai kepada pelanggan.

17

Pelayanan terbaik pada konsumen dan tingkat kualitas dapat

dicapai secara konsisten dengan memperbaiki pelayanan dan memberikan

perhatian khusus pada standart pelayanan internal ataupun eksternal .

2. Pelayanan

Pelayanan didefinisikan sebagai segala tindakan atau kinerja yang

dapat ditawarkan satu pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan

tidak mengakibatkan kepemilikan sesuatu (kotler, 2005:111). Penyediaan

pelayanan mungkin saja terkait atau mungkin juga tidak terkait dengan

produk fisik.

H. Hipotesis

Hipotesis adalah jawaban sementara terhadap rumusan masalah

penelitian, bisa berupa pernyataan tentang hubungan antar variabel atau

perbandingan ( Sugiyono, 2008 : 84 ).

Melihat pernyataan dari rumusan masalah mengenai persepsi konsumen

terhadap pelayanan dari penggunaan produk jasa simcard GSM dan

simcard CDMA maka dapat ditarik kesimpulan sementara atau hepotesa

bahwa :

Terdapat perbedaan persepsi konsumen terhadap pelayanan dari

produk simcard GSM dan simcard CDMA.

18

I. Kerangka Pemikiran

Gambar I Keterangan : Gambar kerangka tersebut menjelaskan bahwa masing-masing produk

simcard yaitu simcard GSM dan simcard CDMA memiliki bentuk pelayanan yang

diberikan kepada konsumen atau pengguna jasa tersebut. Melalui persepsi atau

pendapat dari para konsumen, diharapkan mampu mengetahui sejauh mana

kualitas pelayanan tersebut dapat dirasakan dan juga sejauh mana produk tersebut

mampu memberikan pelayanan bagi para pelanggannya.

Simcard GSM Simcard CDMA

Pelayanan Jasa

Persepsi Konsumen

Baik atau Tidak?

19

BAB III METODE PENELITIAN

Dalam hal ini penulis akan menjelaskan mengenai jenis penelitian, subyek

penelitian, obyek penelitian, alat pengumpulan data dan teknik yang digunakan

untuk mengolah data yang diperoleh

A. Jenis Penelitian

Jenis penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah mengenai

studi kasus. Studi kasus merupakan jenis penelitian terhadap obyek tertentu

sehingga kesimpulan yang diambil hanya berlaku pada obyek tersebut.

(Sugiyono, 2008 : 74).

B. Lokasi dan Waktu Penelitian

1. Waktu Penelitian

Waktu yang dipergunakan untuk penelitian tersebut sekitar 2 bulan yaitu

pada bulan Juni tahun 2009 sampai Agustus tahun 2009.

2. Lokasi Penelitian

Lokasi penelitian yang akan dilakukan di Universitas Sanata Dharma

Yogyakarta.

C. Subyek dan Obyek Penelitian

1. Subyek Peneltian

Subyek penelitian ini adalah mahasiswa Universitas Sanata Dharma

Yogyakarta yang menggunakan seluler dengan simcard GSM dan CDMA.

20

2. Obyek Penelitian

Obyek penelitian ini adalah persepsi konsumen terhadap pelayanan dari

produk jasa simcard GSM dan simcard CDMA.

D. Variabel Penelitian

Variable penelitian adalah suatu atribut atau nilai dari orang, obyek

yang mempunyai variasi tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari

dan ditarik kesimpulan. ( Sugiono, 2008 : 02)

1. Variabel Independent

Merupakan variable yang tidak terikat satu sama lain. Variabel

independent dari penelitian ini adalah pelayanan dari operator simcard

GSM dan CDMA.

Variabel Dependent

Merupakan variable yang terikat, yang merupakan dipengaruhi

dalam hal ini yang menjadi varibel dependentnya adalah persepsi

pengguna selluler terhadap pelayanan dari operator simcard GSM dan

CDMA.

E. Populasi, Sampel dan Teknik Pengambilan Sampel

1. Populasi

Populasi adalah keseluruhan dari semua obyek atau individu yang

memiliki karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk

dipelajari dan ditarik kesimpulan ( Sugiyono, 2008 : 61 ). Jelas dan

21

lengkap yang akan diteliti. Dalam penelitian ini yang dimaksud dengan

populasi adalah sejumlah responden yang menggunakan keduanya dari

seluler dengan simcard jenis GSM dan CDMA yang berada di Universitas

Sanata Dharma Yogyakarta.

2. Sampel

Sampel merupakan bagian dari populasi yang menjadi sumber data

sebenarnya dalam penelitian. Artinya sampel adalah sebagian dari populasi

yang diambil melalui cara-cara tertentu yang juga memiliki karakteristik

tertentu yang dianggap bisa mewakili populasi. ( Sugiyono, 2008 : 62).

Dalam hal ini adalah responden yang menggunakan kedua jenis simcard

GSM dan CDMA. Sampel yang diambil sebanyak 100 orang responden

3. Teknik Pengambilan Sampel

Metode pengambilan sampel yang digunakan adalah acsidental

sampling yaitu sampel yang diambil dari siapa saja yang kebetulan ada dan

dapat digunakan sebagai sampel, bila dipandang orang tersebut cocok

sebagai sumber data. Purposive sampling yaitu memilih sampel dengan

kriteria dan pertimbangan tertentu berdasarkan dengan tujuan dari

penelitian ( Sugiyono, 2008 : 68 ), yaitu para pengguna kedua jenis produk

simcard, GSM dan CDMA selama lebih dari 3 bulan pemakaian.

a. Responden : konsumen yang menggunakan ke dua jenis simcard,

simcard GSM dan CDMA.

b. Responden yang diteliti adalah konsumen yang mudah dijangkau oleh

peneliti.

22

c. Responden adalah mahasiswa pengguna yang berada di Universitas

Sanata Dharma Yogyakarta..

d. Operator Simcard yang diteliti adalah berjenis GSM dan CDMA.

e. Responden menggunakan produk tersebut dalam jangka waktu

pemakaian lebih dari 3 bulan.

F. Sumber Data

1. Data Primer

Data primer adalah data yang langsung diperoleh dari obyek

penelitian yang berkaitan dengan penelitian, yaitu dengan cara :

a. Kuesioner

Kuesioner adalah metode pengumpulan data dengan menggunakan

pertanyaan secara tertulis kepada responden yang terpilih sebagai

anggota sample.

b. Observasi

Observasi adalah metode pengumpulan data dengan pengamatan

secara langsung untuk memperoleh gambaran yang jelas tentang

obek yang diteliti.

2. Data Sekunder

Adalah data yang diperoleh secara tidak langsung dari obyek

penelitian. Sumber data ini sebagai pelengkap yang diperoleh dari

informasi lain yang terkait dengan penelitian.

23

G. Teknik Pengumpulan Data

Dalam penelitian ini teknik pengumplan data yang digunakan adalah :

1. Kuesioner, merupakan suatu pengumpulan data dengan menentukan atau

menyebarkan daftar pertanyaan kepada responden mengenai masalah yang

terkait dengan harapan memberikan respon atas kasus tersebut.

2. Dokumentasi, metode pengumpulan data dengan menyalin data yang ada

di koran, majalah, dan internet.

Untuk kuesioner terdapat beberapa item pertanyaan dengan variasi tiap

variabel. Tiap item akan diberi alternatif 5 kategori dengan skor antara 1

sampai 5 meliputi:

- Sangat Baik (SB) = skor 5

- Baik ( B ) = skor 4

- Cukup ( C ) = skor 3

- Kurang Baik (KB) = skor 2

- Sangat Kurang Baik ( SKB)= skor 1

H. Metode Pengujian Instrumen

Instrumen yang digunakan dalam penelitian ini adalah kuesioner, maka

harus memenuhi 2 kriteria penting yaitu :

1. Uji Validitas

Yaitu alat ukur yang menunjukkan seberapa jauh suatu alat ukur

memiliki ketepatan dan kecermatan dalam melakukan fungsi ukurannya

dengan menggunakan korelasi product moment

24

N ( ΣXY ) – ( ΣX ΣY ) r = --------------------------------------------------------------

√ [ N ΣX² - ( ΣX ) ² ] [ NΣY² - ( ΣY )² ]

Keterangan :

r = koefisien validitas item yang dicari

N = jumlah responden

X = score total dari X

Y = score total dari Y

Jika “r” hitung > “r” tabel maka kuesioner dikatakan valid.

2. Uji Reliabilitas

Menunjukkan sejauh mana alat ukur dapat dipercaya, bila

digunakan beberapa kali untuk obyek yang sama akan menghasilkan hasil

yang sama pula. Uji ini dilakukan dengan menggunakan teknik Cronbach

Alpha. Reliabilitas suatu variabel dikatakan baik jika memiliki nilai

Conbach Alpha > dari 0, 600.

⎥⎥⎦

⎤

⎢⎢⎣

⎡−⎥⎦

⎤⎢⎣⎡

−= ∑

2

2

11 11 t

b

kkr

σσ

Keterangan:

r11 : Reliabilitas instrument

k : Banyak butir/ banyak soal

∑ b2σ : Jumlah varian butir

2tσ : Varians total

25

I. Teknik Analisis Data

Teknik analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah :

1. Teknik analisis data yang digunakan untuk mengetahui

persepsi konsumen terhadap pelayanan dari operator simcard

GSM dan juga untuk mengetahui bagaimana persepsi

konsumen terhadap pelayanan dari operator simcard CDMA,

dapat dihitung nilai rata-ratanya dengan rumus :

∑∑=

nx

X

Keterangan: X = nilai rata-rata

x = nilai persepsi

n = jumlah sampel

2. teknik analisis data yang digunakan untuk melihat ada

tidaknya perbedaan persepsi konsumen terhadap pelayanan

dari penggunaan produk operator simcard GSM dan simcard

CDMA, digunakan rumus uji paired sample t-test data

berpasangan dengan menggunakan taraf nyata 5% (sugiyono,

2008:138). Langkah-langkahnya sebagai berikut:

1. Menentukan formulasi hipotesis, Ho dan Ha.

Ho : µ1 = µ2

Ho : tidak terdapat perbedaan persepsi konsumen terhadap

pelayanan dari operator simcard GSM dan simcard CDMA.

26

Ha : µ1 ≠ µ2

Ha : terdapat perbedaan persepsi konsumen terhadap


2. Menghitung nilai rata-rata persepsi pelayanan simcard

GSM dan nilai rata-rata persepsi pelayanan simcard

CDMA.

3. Menghitung dengan menggunakan uji t :

⎟⎟⎠

⎞⎜⎜⎝

⎛+

−+−+−

−=

2121

222

2121

21

112

)1()(nnnn

SnSnn

xxt

Dimana: 1X = Rata-rata sampel 1

2X = Rata-rata sampel 2

S1 = Simpangan buku sampel 1

S2 = Simpangan buku sampel 2

21S = Varians sampel 1

22S = Varians sampel 2

4. Menentukan kriteria pengujian, yaitu:

Ho diterima jika probabilitas > 0,05

Ho ditolak jika probabilitas < 0,05

27

BAB IV GAMBARAN UMUM

A. Global System for Mobile Communication ( GSM )

GSM merupakan teknologi komunikasi untuk jaringan telepon

tanpa kabel atau selluler. Merupakan sebuah teknologi komunikasi selular

yang bersifat digital. Teknologi GSM banyak diterapkan pada mobile

communication, khususnya handphone. Teknologi ini memanfaatkan

gelombang mikro dan pengiriman sinyal yang dibagi berdasarkan waktu,

sehingga sinyal informasi yang dikirim akan sampai pada tujuan. GSM

dijadikan standar global untuk komunikasi selular sekaligus sebagai

teknologi selular yang paling banyak digunakan orang di seluruh dunia.

1. Sejarah dan Perkembangan GSM

Teknologi komunikasi selular sebenarnya sudah berkembang

dan banyak digunakan pada awal tahun 1980-an, diantaranya system

yang dikembangkan di Jerman dan Portugal oleh Siemens, sistem yang

dikembangkan di Prancis, sistem yang dikembangkan di Belanda dan

Skandinavia oleh Ericsson, serta sistem yang beroperasi di Inggris.

Namun teknologinya yang masih analog membuat sistem yang

digunakan bersifat regional sehingga sistem antara negara satu dengan

yang lain tidak saling kompatibel dan menyebabkan mobilitas

pengguna terbatas pada suatu area sistem teknologi tertentu saja (tidak

bisa melakukan roaming antar negara).

28

Teknologi analog yang berkembang, semakin tidak sesuai

dengan perkembangan masyarakat Eropa yang semakin dinamis, maka

untuk mengatasi keterbatasannya, negara-negara Eropa membentuk

sebuah organisasi pada tahun 1982 yang bertujuan untuk menentukan

standar-standar komunikasi selular yang dapat digunakan di semua

Negara Eropa. Organisasi ini dinamakan Group Special Mobile

(GSM). Organisasi ini mempelopori munculnya teknologi digital

selular yang kemudian dikenal dengan nama Global System for

Mobile Communication atau GSM.

GSM muncul pada pertengahan 1991 dan akhirnya dijadikan

standar telekomunikasi selular untuk seluruh Eropa oleh ETSI

(European Telecomunication Standard Institute). Pengoperasian GSM

secara komersil baru dapat dimulai pada awal kuartal terakhir 1992

karena GSM merupakan teknologi yang kompleks dan butuh

pengkajian yang mendalam untuk bisa dijadikan standar. Pada

September 1992, standar tipe untuk handphone disepakati dengan

mempertimbangkan dan memasukkan puluhan item pengujian dalam

memproduksi GSM. Pada awal pengoperasiannya, GSM telah

mengantisipasi perkembangan jumlah penggunanya yang sangat pesat

dan arah pelayanan per area yang tinggi, sehingga arah perkembangan

teknologi GSM adalah DCS ( Digital Cellular System ) pada alokasi

frekuensi 1800 Mhz. Dengan frekuensi tersebut, akan dicapai kapasitas

pelanggan yang semakin besar per satuan sel. Selain itu, dengan luas

29

sel yang semakin kecil akan dapat menurunkan kekuatan daya pancar

handphone, sehingga bahaya radiasi yang timbul terhadap organ kepala

akan dapat di kurangi. Pemakaian GSM kemudian meluas ke Asia dan

Amerika, termasuk Indonesia. Indonesia awalnya menggunakan sistem

telepon selular yang bernama AMPS (Advances Mobile Phone System).

Namun dengan hadir dan dijadikannnya standar sistem komunikasi

selular membuat sistem analog perlahan menghilang, tidak hanya di

Indonesia, tapi juga di Eropa. Pengguna GSM pun semakin lama

semakin bertambah. Pada akhir tahun 2005, pelanggan GSM di dunia

telah mencapai 1,5 triliun pelanggan. Akhirnya GSM tumbuh dan

berkembang sebagai sistem telekomunikasi seluler yang paling banyak

digunakan di seluruh dunia.

2. Spesifikasi Teknis GSM

Di Eropa, pada awalnya GSM di desain untuk beroperasi pada

frekuensi 900 Mhz. Bandwith yang digunakan adalah 25 Mhz. Untuk

memenuhi kebutuhan kanal yang lebih banyak, maka regulator GSM

di Eropa mencoba menggunakan tambahan frekuensi untuk GSM pada

band frekuensi di range 1800 Mhz dengan frekuensi 1710-1785 Mhz.

GSM dengan frekuensinya yang baru ini kemudian dikenal dengan

sebutan GSM 1800, dimana tersedia bandwidth sebesar 75 Mhz.

30

3. Keunggulan GSM

GSM sebagai sistem telekomunikasi selular memiliki

keunggulan di antaranya:

• Kapasitas sistem lebih besar, karena menggunakan teknologi

digital dimana penggunaan sebuah kanal tidak hanya

diperuntukkan bagi satu pengguna saja.

• Sifatnya yang sebagai standar internasional memungkinkan

international roaming

• Dengan teknologi digital (GPRS), tidak hanya mengantarkan

suara, tapi memungkinkan servis lain seperti teks, gambar, dan

video.

• Keamanan sistem yang lebih baik

• Kualitas suara lebih jernih dan peka.

Bagaimanapun, keunggulan GSM yang beragam pantas saja membuatnya

menjadi sistem telekomunikasi selular terbesar penggunanya di seluruh dunia.

B. Code Division Multiple Access (CDMA)

CDMA juga mengacu pada sistem telepon seluler digital yang

menggunakan skema akses secara bersama ini,seperti yang diprakarsai

oleh Qualcomm.

CDMA adalah sebuah teknologi militer yang digunakan pertama kali pada

Perang Dunia II oleh sekutu Inggris untuk menggagalkan usaha Jerman

31

mengganggu transmisi mereka. Sekutu memutuskan untuk

mentransmisikan tidak hanya pada satu frekuensi, namun pada beberapa

frekuensi, menyulitkan Jerman untuk menangkap sinyal yang lengkap.

Sejak itu CDMA digunakan dalam banyak sistem komunikasi, termasuk

pada Global Positioning System (GPS) dan pada sistem satelit

OmniTRACS untuk logistik transportasi. Sistem terakhir didesain dan

dibangun oleh Qualcomm.

1. Keuntungan CDMA

Teknologi CDMA sendiri memiliki berbagai keuntungan jika

diaplikasikan dalam sistem seluler. Keuntungan-keuntungan tersebut

antara lain :

• hanya membutuhkan satu radio yang dibutuhkan untuk beberapa

sektor/cell.

• tidak membutuhkan equalizer untuk mengatasi gangguan spektrum

sinyal.

• dapat bergabung dengan metode akses lainnya, tidak membutuhkan

penghitung waktu (guard time) untuk melihat rentang waktu dan

penjaga pita (guard band) untuk menjaga intervensi antarkanal.

• tidak membutuhkan alokasi dan pengelolaan frekuensi.

• memiliki kapasitas yang halus untuk membatasi para pengguna

akses.

• memiliki proteksi dari proses penyadapan.

32

Maka sekarang masyarakat dapat menikmati layanan telepon

seluler dengan tarif telepon tetap PSTN. Jadi, masuknya CDMA

menjanjikan solusi teknologi yang ekonomis untuk memenuhi kewajiban

pemerintah dalam mempercepat penambahan PSTN. Apalagi, CDMA

datang dengan teknologi seluler 3G, yang menawarkan fitur-fitur yang

canggih sama dengan teknologi GSM. Keunggulan ini sekaligus dapat

memenuhi kebutuhan gaya hidup masyarakat modern dengan

memanfaatkan efisiensi biaya.

CDMA memiliki kapasitas jaringan yang lebih tinggi dibandingkan

dengan teknologi GSM dan frekuensi yang sama dapat dipergunakan pada

setiap sel yang berdekatan atau bersebelahan sekalipun. Teknologi CDMA

didesain tidak peka terhadap interferensi. Di samping itu, sejumlah

pelanggan dalam satu sel dapat mengakses frekuensi secara bersamaan

karena mempergunakan teknik pengkodean yang tidak bisa dilakukan pada

teknologi GSM.

C. Definisi Operasional

1. konektivitas

Merupakan kemampuan sesuatu untuk dihubungkan atau saling

berhubungan. Dalam hal ini terkait fasilitas dari jaringan selular

mengacu pada kemampuan simcard untuk dihubungkan dengan

operator lain atau memungkinkan jaringan untuk saling berhubungan.

33

2. Tarif

Mengacu pada penentuan harga yang ditawarkan provider jaringan.

Biasanya jaringan menawarkan tarif yang bervariasi tergantung

kebutuhan pelanggan yang berbeda-beda. Tarif tertentu mungkin

sesuai bagi mereka yang aktif. Tarif ini pada umumnya termasuk

telepon, sms gratis dalam jumlah tertentu serta harga pulsa per menit.

3. Teknologi

Penerapan keilmuan yang mempelajari dan mengembangkan

kemampuan dari suatu rekayasa dengan langkah dan teknik tertentu

dalam suatu bidang, agar memperluas dan memperbaiki ( efisiensi )

kondisi manusia pada beberapa aspek.

34

BAB V

ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN

A. Pengumpulan Data

1. Kuesioner

Salah satu metode pengumpulan data yang peneliti gunakan dalam

penelitian ini adalah menggunakan teknik angket (kuesioner) yaitu suatu

teknik pengumpulan data dengan memberikan atau menyebarkan daftar

pertanyaan kepada responden atas daftar pertanyaan responden dengan

harapan memberikan respon atas daftar pertanyaan tersebut. Kuesioner ini

dalam bentuk pertanyaan khusus yang sifatnya tertutup, setiap pertanyaan

dan pernyataan telah disediakan alternatif jawaban.

Penelitian ini dilakukan untuk mengetahui :

1. Bagaimana persepsi konsumen terhadap kualitas pelayanan dari

operator simcard GSM yang meliputi konektivitas, teknologi dan tarif.

2. Bagaimana persepsi konsumen terhadap kualitas pelayanan dari

operator simcard CDMA yang meliputi konektivitas, teknologi dan

tarif.

3. Adakah perbedaan persepsi konsumen terhadap kualitas pelayanan

yang meliputi konektivitas, teknologi dan tarif dari operator simcard

GSM dengan operator simcard CDMA.

Penelitian ini dilaksanakan dengan menyebarkan kuesioner kepada

para mahasiswa pengguna / konsumen yang menggunakan 2 jenis simcard

sekaligus yaitu CDMA dan GSM selama lebih dari 3 bulan di Universitas

35

Sanata Dharma Yogyakarta dengan sampel sebanyak 100 responden yang

menjadi subyek penelitian. Adapun beberapa bagian dari kuesioner yang

ini terdiri dari :

Bagian 1 : Berisi penjelasan mengenai keterangan pengisian kuesioner.

Bagian 2 : Berisi butir-butir pertanyaan untuk mengetahui dan

memperoleh data tentang persepsi konsumen terhadap

kualitas pelayanan atas konektivitas, teknologi dan tarif dari

operator simcard GSM.

Bagian 3 : Berisi butir-butir pertanyaan untuk mengetahui dan

memperoleh data tentang persepsi konsumen terhadap

kualitas pelayanan atas konektivitas, teknologi dan tarif dari

operator simcard CDMA.

Skala yang digunakan adalah skala likert dengan interval yang sama yang

terdiri dari lima alternatif jawaban untuk mengukur persepsi responden

terhadap konektivitas, teknologi dan tarif untuk masing-masing jenis

simcard. Untuk penilaian masing-masing kelompok pertanyaan mengenai

konektivitas dan teknologi diberikan bobot nilai sebagai berikut :

Keterangan : SB = Sangat Baik (skor = 5)

B = Baik (skor = 4)

C = Cukup (skor = 3)

KB = Kurang Baik (skor = 2)

SKB = Sangat Kurang Baik (skor = 1)

36

Untuk penilaian kelompok pertanyaan mengenai tarif diberikan pilihan

jawaban dan bobot nilai sebagai berikut :

Keterangan : SS = Sangat Setuju ( skor = 5)

S = Setuju ( skor = 4)

C = Cukup ( skor = 3)

TS = Tidak Setuju ( skor = 2)

STS = Sangat Tidak Setuju ( skor = 1)

2. Pengujian Instrumen

Saat penelitian untuk menguji kuesioner dari responden digunakan

instrumen penguji untuk memenuhi dua kriteria yang penting yaitu valid

dan reliabel. Kuesioner yang dibagikan ini sebanyak 100 responden

sebagai sampel akan diuji tingkat validitas dan reliabilitas sebagai penguji

kehandalan dan kesahihan terhadap responden sebelum digunakan untuk

penelitian yang sebenarnya. Proses pengujian validitas dan reliabilitas

dengan menggunakan SPSS versi 15.00.

a. Hasil Uji Validitas

Dalam uji validitas teknik yang digunakan dalam penelitian ini

dengan membandingkan hasil korelasi ( r hitung) dengan r tabel.

Dengan jumlah sampel ( N ) sebanyak 100 responden, df (100-1) = 99

maka dapat ditentukan r tabel yaitu 0,196.

Dari hasil uji validitas diperoleh tabel sebagai berikut :

37

Tabel V.1.

Tabel Hasil Uji Validitas

Simcard GSM Kualitas

Pelayanan Item Korelasi Hitung r tabel keterangan

Pertanyaan ( r hitung ) Konektivitas k_1 0,612 0,196 r hitung > r tabel, valid k_2 0,655 0,196 r hitung > r tabel, valid k_3 0,589 0,196 r hitung > r tabel, valid k_4 0,674 0,196 r hitung > r tabel, valid k_5 0,577 0,196 r hitung > r tabel, valid k_6 0,599 0,196 r hitung > r tabel, valid k_7 0,645 0,196 r hitung > r tabel, valid k_8 0,664 0,196 r hitung > r tabel, valid k_9 0,612 0,196 r hitung > r tabel, valid k_10 0,710 0,196 r hitung > r tabel, valid k_11 0,626 0,196 r hitung > r tabel, valid k_12 0,573 0,196 r hitung > r tabel, valid Teknologi x_1 0,790 0,196 r hitung > r tabel, valid x_2 0,772 0,196 r hitung > r tabel, valid x_3 0,738 0,196 r hitung > r tabel, valid x_4 0,670 0,196 r hitung > r tabel, valid Tarif y_1 0,551 0,196 r hitung > r tabel, valid y_2 0,494 0,196 r hitung > r tabel, valid y_3 0,446 0,196 r hitung > r tabel, valid y_4 0,567 0,196 r hitung > r tabel, valid

Sumber data olahan

38

Tabel V.2.

Tabel Hasil Uji Validitas

Simcard CDMA Kualitas

Pelayanan Item Korelasi Hitung

r tabel keterangan

Pertanyaan ( r hitung ) Konektivitas k_1 0,641 0,196 r hitung > r tabel, valid k_2 0,636 0,196 r hitung > r tabel, valid k_3 0,603 0,196 r hitung > r tabel, valid k_4 0,768 0,196 r hitung > r tabel, valid k_5 0,662 0,196 r hitung > r tabel, valid k_6 0,570 0,196 r hitung > r tabel, valid k_7 0,556 0,196 r hitung > r tabel, valid k_8 0,684 0,196 r hitung > r tabel, valid k_9 0,631 0,196 r hitung > r tabel, valid k_10 0,779 0,196 r hitung > r tabel, valid k_11 0,690 0,196 r hitung > r tabel, valid k_12 0,603 0,196 r hitung > r tabel, valid Teknologi x_1 0,825 0,196 r hitung > r tabel, valid x_2 0,877 0,196 r hitung > r tabel, valid x_3 0,813 0,196 r hitung > r tabel, valid x_4 0,827 0,196 r hitung > r tabel, valid Tarif y_1 0,760 0,196 r hitung > r tabel, valid y_2 0,575 0,196 r hitung > r tabel, valid y_3 0,604 0,196 r hitung > r tabel, valid y_4 0,680 0,196 r hitung > r tabel, valid

Sumber data olahan

Dari tabel hasil uji validitas tersebut dapat diketahui besarnya

koefisien korelasi dari masing-masing butir pertanyaan yang terdapat

dalam kuesioner. Terdapat 12 butir pertanyaan untuk konektivitas pada

operator simcard GSM dan CDMA, 4 butir pertanyaan untuk teknologi

simcard GSM dan CDMA, dan 4 butir pertanyaan untuk tarif operator

simcard GSM dan CDMA. Dari hasil perhitungan olah data koefisien

korelasi, didapatkan hasil r hitung lebih besar dari r tabel ( r tabel =

0,196).

39

Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa seluruh butir

pertanyaan dinyatakan valid. Seluruh butir pertanyaan yang ada pada

instrument penelitian dapat dinyatakan layak sebagai instrument untuk

mengukur data penelitian.

b. Hasil Uji Reliabilitas

Menunjukkan sejauh mana alat ukur dapat dipercaya, bila

digunakan beberapa kali untuk obyek yang sama akan menghasilkan

hasil yang sama pula. Suatu kuesioner dikatakan dapat dipercaya atau

handal jika memiliki nilai alpha > 0,600. Dari hasil perhitungan

terhadap 100 responden diperoleh koefisien reliabilitas alpha dari

seluruh item butir pertanyaan dan jumlah nilai tersebut adalah lebih

besar dari 0,600.

Tabel V.3.

Hasil Uji Reliabilitas

Keterangan K. Alpha Cronbrach Konektivitas (GSM) 0,903 Teknologi (GSM) 0.880 Tarif (GSM) 0,721 Konektivitas (CDMA) 0,912 Teknologi (CDMA) 0,929 Tarif (CDMA) 0,827

Melihat hasil perolehan perhitungan tersebut dapat disimpulkan

bahwa tiap pertanyaan mengenai konektivitas, teknologi dan tarif pada

kedua jenis operator simcard tersebut reliabel atau dapat dihandalkan.

40

B. Analisis Data

1. Analisis permasalahan pertama.

Permasalahan pertama tentang analisis persepsi konsumen terhadap

kualitas pelayanan yang meliputi konektivitas, teknologi dan tarif dari

operator jenis simcard GSM dapat diketahui dengan menggunakan

perhitungan nilai rata-rata dengan rumus :

∑∑=

nx

X


x = nilai persepsi

n = jumlah sampel

Persepsi diukur dengan menggunakan nilai sebagai berikut:

Baik : 3,67 – 5,00

Cukup : 2,34 – 3,66

Tidak baik : 1,00 – 2,33

a. Persepsi konsumen terhadap konektivitas

Tabel V.4.

Persepsi konsumen terhadap kecepatan layanan pesan

Penilaian Bobot n x Sangat Baik 5 39 195

Baik 4 54 216

Cukup Baik 3 7 21

Kurang Baik 2 0 0

Sangat Kurang Baik 1 0 0

Σn = 100 Σx =432

41

Nilai rata-rata dari tabel V.4.

∑∑=

nx

X = 100432 = 4,32

Tabel V.5.

Persepsi konsumen terhadap jangkauan sinyal yang diterima


∑∑=

nx

X = 100429

=X = 4,29

Tabel V.6.

Persepsi konsumen ketika melakukan panggilan dimana saja


∑∑=

nx

X = 4,15


Baik 4 55 220

Cukup Baik 3 8 24

Kurang Baik 2 0 0


Σn = 100 Σx =429


Baik 4 62 248

Cukup Baik 3 10 30

Kurang Baik 2 1 2


Σn = 100 Σx =415

42

Tabel V.7.

Persepsi konsumen terhadap jangkauan sinyal diluar kota


∑∑=

nx

X = 4,06

Tabel V.8.

Persepsi konsumen terhadap sinyal didalam gedung


∑∑=

nx

X = 3,81


Baik 4 63 252

Cukup Baik 3 14 42

Kurang Baik 2 1 2


Σn = 100 Σx = 406


Baik 4 59 236

Cukup Baik 3 25 75

Kurang Baik 2 2 4


Σn = 100 Σx =381

43

Tabel V.9.

Persepsi konsumen terhadap panggilan lintas operator


∑∑=

nx

X = 4,23

Tabel V.10.

Persepsi konsumen terhadap kualitas suara


∑∑=

nx

X = 4,10


Baik 4 56 224

Cukup Baik 3 9 27

Kurang Baik 2 1 2


Σn = 100 Σx = 423


Baik 4 58 232

Cukup Baik 3 13 39

Kurang Baik 2 2 4


Σn = 100 Σx = 410

44

Tabel V.11.

Persepsi konsumen terhadap kualitas melakukan panggilan


∑∑=

nx

X = 4,05

Tabel V.12.

Persepsi konsumen terhadap kualitas panggilan diterima


∑∑=

nx

X = 4,09


Baik 4 67 268

Cukup Baik 3 14 42

Kurang Baik 2 0 0


Σn = 100 Σx = 405


Baik 4 72 288

Cukup Baik 3 8 24

Kurang Baik 2 1 2


Σn = 100 Σx = 409

45

Tabel V.13.

Persepsi konsumen terhadap kualitas panggilan SLJJ


∑∑=

nx

X = 3,90

Tabel V.14.

Persepsi konsumen terhadap jaringan komunikasi diluar wilayah


∑∑=

nx

X = 3,88


Baik 4 52 208

Cukup Baik 3 29 87

Kurang Baik 2 0 0


Σn = 100 Σx = 390


Baik 4 56 224

Cukup Baik 3 25 75

Kurang Baik 2 2 4


Σn = 100 Σx = 388

46

Tabel V.15.

Persepsi konsumen terhadap kualitas kecepatan pengisian pulsa


∑∑=

nx

X = 4,06

Jadi persepsi konsumen terhadap kualitas konektivitas pada

operator simcard GSM adalah:

1206,488,390,309,405,410,423,481,306,415,429,432,4 +++++++++++

=X

= 4,08

Melihat hasil diatas menunjukkan bahwa persepsi konsumen

terhadap kualitas konektivitas pada operator simcard GSM adalah

baik.

Penilaian Bobot N x Sangat Baik 5 27 135

Baik 4 54 216

Cukup Baik 3 17 51

Kurang Baik 2 2 4


Σn = 100 Σx = 406

47

b. Persepsi konsumen terhadap teknologi

Tabel V.16.

Persepsi konsumen terhadap akses internet mobile phone


∑∑=

nx

X = 3,94

Tabel V.17.

Persepsi konsumen terhadap jaringan GPRS


∑∑=

nx

X = 3,92


Baik 4 53 212

Cukup Baik 3 17 51

Kurang Baik 2 5 10


Σn = 100 Σx =394


Baik 4 54 216

Cukup Baik 3 22 66

Kurang Baik 2 2 4


Σn = 100 Σx =392

48

Tabel V.18.

Persepsi konsumen terhadap kemudahan akses fitur tambahan


∑∑=

nx

X = 3,86

Tabel V.19.

Persepsi konsumen terhadap kecanggihan teknologi secara keseluruhan


∑∑=

nx

X = 4,13


Baik 4 45 180

Cukup Baik 3 28 84

Kurang Baik 2 3 6


Σn = 100 Σx =386

Penilaian Bobot N x Sangat Baik 5 33 165

Baik 4 49 196

Cukup Baik 3 17 51

Kurang Baik 2 0 0


Σn = 100 Σx =413

49


operator simcard GSM adalah 4

13,486,392,394,3 +++=X = 3,96


terhadap kualitas teknologi pada operator simcard GSM adalah

baik.

c. Persepsi konsumen terhadap tarif

Tabel V.20.

Persepsi konsumen terhadap tarif panggilan relatif murah


∑∑=

nx

X = 3,29

Tabel V.21.

Persepsi konsumen terhadap tarif sms relatif murah

Penilaian Bobot N x Sangat Setuju 5 4 20

Setuju 4 43 172

Cukup 3 32 96

Tidak Setuju 2 20 40

Sangat Tidak Setuju 1 1 1

Σn = 100 Σx =329

Penilaian Bobot n x Sangat Setuju 5 13 65

Setuju 4 57 228

Cukup 3 23 69

Tidak Setuju 2 7 14


Σn = 100 Σx =376

50


∑∑=

nx

X = 3,76

Tabel V.22.

Persepsi konsumen terhadap adanya tarif inovatif


∑∑=

nx

X = 4,01

Tabel V.23.

Persepsi konsumen terhadap tarif hemat tanpa syarat & ketentuan berlaku


Setuju 4 53 212

Cukup 3 20 60

Tidak Setuju 2 2 4


Σn = 100 Σx =401

Penilaian Bobot N x Sangat Setuju 5 21 105

Setuju 4 43 172

Cukup 3 23 69

Tidak Setuju 2 11 22


Σn = 100 Σx =370

51


∑∑=

nx

X = 3,70

Jadi persepsi konsumen terhadap kualitas tarif pada operator

simcard GSM adalah = 4

70,301,476,329,3 +++=X = 3,69


terhadap kualitas tarif pemakaian pada operator simcard GSM

adalah baik.

2. Analisis permasalahan kedua.

Pada analisis permasalahan kedua ini menganalisis tentang

persepsi konsumen kualitas pelayanan meliputi konektivitas, teknologi dan

tarif pada operator simcard CDMA. Dapat diketahui dengan menggunakan

perhitungan nilai rata-rata dengan rumus :

∑∑=

nx

X


x = nilai persepsi

n = jumlah sampel

Persepsi konsumen dapat diukur sebagai berikut:

Baik : 3,67 – 5,00

Cukup : 2,34 – 3,66

Tidak baik : 1,00 – 2,33

52

a. Persepsi konsumen terhadap konektivitas

Tabel V.24.

Persepsi konsumen terhadap kecepatan layanan pesan


∑∑=

nx

X = 3,67

Tabel V.25

Persepsi konsumen terhadap jangkauan sinyal yang diterima


∑∑=

nx

X = 2,73


Baik 4 45 180

Cukup Baik 3 27 81

Kurang Baik 2 10 20


Σn = 100 Σx =367


Baik 4 40 80

Cukup Baik 3 40 120

Kurang Baik 2 9 18


Σn = 100 Σx =273

53

Tabel V.26.

Persepsi konsumen ketika melakukan panggilan dimana saja


∑∑=

nx

X = 3,23

Tabel V.27.

Persepsi konsumen terhadap jangkauan sinyal diluar kota


∑∑=

nx

X = 3,10


Baik 4 31 124

Cukup Baik 3 36 108

Kurang Baik 2 22 44


Σn = 100 Σx =323


Baik 4 23 92

Cukup Baik 3 47 141

Kurang Baik 2 23 46


Σn = 100 Σx =310

54

Tabel V.28.

Persepsi konsumen terhadap sinyal didalam gedung


∑∑=

nx

X = 3,17

Tabel V.29.

Persepsi konsumen terhadap panggilan lintas operator


∑∑=

nx

X = 3,86


Baik 4 29 116

Cukup Baik 3 42 126

Kurang Baik 2 22 44


Σn = 100 Σx =317


Baik 4 56 224

Cukup Baik 3 23 69

Kurang Baik 2 4 8


Σn = 100 Σx =386

55

Tabel V.30.

Persepsi konsumen terhadap kualitas suara


∑∑=

nx

X = 3,67

Tabel V.31.

Persepsi konsumen terhadap kualitas melakukan panggilan


∑∑=

nx

X = 3,64


Baik 4 52 208

Cukup Baik 3 30 90

Kurang Baik 2 7 14


Σn = 100 Σx = 367


Baik 4 52 208

Cukup Baik 3 33 99

Kurang Baik 2 6 12


Σn = 100 Σx = 364

56

Tabel V.32.

Persepsi konsumen terhadap kualitas panggilan diterima


∑∑=

nx

X = 3,71

Tabel V.33.

Persepsi konsumen terhadap kualitas panggilan SLJJ


∑∑=

nx

X = 3,41


Baik 4 55 220

Cukup Baik 3 31 93

Kurang Baik 2 4 8


Σn = 100 Σx = 371


Baik 4 30 120

Cukup Baik 3 48 144

Kurang Baik 2 11 22


Σn = 100 Σx = 341

57

Tabel V.34.

Persepsi konsumen terhadap jaringan komunikasi diluar wilayah


∑∑=

nx

X = 3,14

Tabel V.35.

Persepsi konsumen terhadap kualitas kecepatan pengisian pulsa


∑∑=

nx

X = 3,42


operator simcard GSM adalah


Baik 4 22 88

Cukup Baik 3 52 156

Kurang Baik 2 16 32


Σn = 100 Σx = 314


Baik 4 47 188

Cukup Baik 3 23 69

Kurang Baik 2 15 30


Σn = 100 Σx = 342

58

1242,314,341,371,364,367,386,317,310,323,373,267,3 +++++++++++

=X

= 3, 39


terhadap kualitas konektivitas pada operator simcard CDMA

adalah cukup.

b. Persepsi konsumen terhadap teknologi

Tabel V.36.

Persepsi konsumen terhadap akses internet mobile phone


Baik 4 28 112

Cukup Baik 3 36 108

Kurang Baik 2 24 48


Σn = 100 Σx =304


∑∑=

nx

X = 3,04

Tabel V.37.

Persepsi konsumen terhadap jaringan GPRS


Baik 4 24 96

Cukup Baik 3 42 126

Kurang Baik 2 23 46


Σn = 100 Σx =295

59


∑∑=

nx

X = 2,95

Tabel V.38.

Persepsi konsumen terhadap kemudahan akses fitur tambahan


∑∑=

nx

X = 2,75

Tabel V.39.

Persepsi konsumen terhadap kecanggihan teknologi secara keseluruhan


∑∑=

nx

X = 3,07


Baik 4 19 76

Cukup Baik 3 37 111

Kurang Baik 2 32 64


Σn = 100 Σx =275


Baik 4 20 80

Cukup Baik 3 54 162

Kurang Baik 2 15 30


Σn = 100 Σx =307

60


simcard CDMA adalah = 4

07,375,295,204,3 +++=X = 2, 95


terhadap kualitas teknologi pada operator simcard CDMA adalah

cukup.

c. Persepsi konsumen terhadap tarif

Tabel V.40.

Persepsi konsumen terhadap tarif panggilan relatif murah


Setuju 4 41 164

Cukup 3 23 69

Tidak Setuju 2 6 12


Σn = 100 Σx =391


∑∑=

nx

X = 3,91

Tabel V.41.

Persepsi konsumen terhadap tarif sms relatif murah


Setuju 4 47 188

Cukup 3 22 66

Tidak Setuju 2 8 16


Σn = 100 Σx = 385

61


∑∑=

nx

X = 3,85

Tabel V.42.

Persepsi konsumen terhadap adanya tarif inovatif


∑∑=

nx

X = 3,75

Tabel V.43.

Persepsi konsumen terhadap tarif hemat tanpa syarat & ketentuan berlaku


Setuju 4 38 152

Cukup 3 31 93

Tidak Setuju 2 7 14


Σn = 100 Σx =375


Setuju 4 39 156

Cukup 3 35 105

Tidak Setuju 2 3 6


Σn = 100 Σx =378

62


∑∑=

nx

X = 3,78

Jadi persepsi konsumen terhadap kualitas tarif pada operator

simcard CDMA adalah = 4

78,375,385,391,3 +++=X = 3,82

Melihat hasil diatas menunjukkan bahwa persepsi konsumen terhadap

kualitas tarif pemakaian pada operator simcard CDMA adalah baik.

3. Analisis permasalahan ketiga

Pada permasalahan ketiga ini mengenai adakah perbedaan persepsi

konsumen terhadap kualitas pelayanan meliputi konektivitas, teknologi,

dan tarif dari operator simcard GSM dengan simcard CDMA. Maka untuk

menjawab permasalahan ini maka digunakan uji paired sample t - test

data berpasangan yaitu pengguna operator simcard GSM sekaligus

operator simcard CDMA. Dengan menggunakan alat bantu hitung

program SPSS versi 15.00 dan dihitung dengan hasil output seperti pada

lampiran.

Alat analisis ini digunakan untuk mengetahui apakah terdapat

perbedaan persepsi konsumen terhadap kualitas pelayanan yang meliputi

konektivitas, teknologi dan tarif pada operator simcard GSM dengan

operator simcard CDMA. Sesuai dengan rumusan hipotesis yang telah

dikemukakan.

63

Rumusan hipotesisnya adalah :

OH = 21 XX − = 0

Tidak terdapat perbedaan persepsi konsumen terhadap

konektivitas, teknologi dan tarif pada pelayanan simcard

GSM dengan simcard CDMA.

aH

= 21 XX − ≠ 0

Terdapat perbedaan persepsi konsumen terhadap

konektivitas, teknologi dan tarif pada pelayanan simcard

GSM dengan simcard CDMA.

Dengan menentukan tingkat signifikan, dalam penelitian ini α = 5%

untuk kedua sisi. Dan kriteria yang digunakan :

OH diterima jika probabilitasnya > 0,05

OH ditolak jika probabilitasnya < 0,05

a) Perbedaan persepsi konsumen terhadap konektivitas pada operator

simcard GSM dan operator simcard CDMA.

Dari 100 responden sebagai sampel yaitu para konsumen

yang merupakan pengguna 2 jenis simcard sekaligus yaitu simcard

GSM dan juga CDMA. Dimana secara keseluruhannya telah

memberikan penilaian untuk kualitas pelayanan dalam hal

64

konektivitas yang ditunjukkan dengan rangkuman pada tabel V.44.

sebagai berikut :

Tabel V.44.

Hasil uji t pada konektivitas

Sumber : data olahan

Dari perhitungan diatas diketahui persepsi konsumen terhadap

konektivitas pada operator simcard GSM mempunyai rata-rata

4,078 sedangkan untuk operator simcard CDMA mempunyai rata-

rata persepsi konsumen sebesar 3,463. Nilai t hitung sebesar 9,375

dengan t tabel 1,984. Hasil korelasi menunjukkan nilai sebesar

0,249 dengan signifikansi 0,013. Itu berarti ada hubungan antar

sampel.

Dari tabel diatas menunjukkan bahwa t hitung terletak

didaerah Ho ditolak, maka dapat diartikan bahwa terdapat

perbedaan dalam konektivitas pada jaringan operator yang

menyebabkan perbedaan persepsi dalam pelayanan dari operator


Dan berdasarkan pada nilai probabilitas, hal ini terlihat

pada nilai probabilitas 0,000. Karena nilai probabilitas dinyatakan

< 0,05 maka hipotesis pada Ho ditolak artinya persepsi konsumen

terhadap konektivitas pada pelayanan operator simcard GSM

Operator Mean Perbedaan Mean t Hitung t tabel Sig.(2-

tailed) Hasil

KorelasiGSM 4,078 0,616 9,375 1,984 0,000 0,249

CDMA 3,463

65

berbeda dengan persepsi konsumen terhadap konektivitas pada

pelayanan operator simcard CDMA.

b) Perbedaan persepsi konsumen terhadap teknologi pada operator


Dari sampel yang diambil sebanyak 100 responden yang

merupakan pengguna simcard 2 jenis sekaligus, masing- masing

responden telah memberikan penilaian dari kuesioner yang

dibagikan mengenai kualitas teknologi sebagai penunjang

pelayanan seperti yang ditunjukkan pada tabel V.45. sebagai

berikut :

Tabel V.45.

Hasil uji t pada kualitas teknologi


Dari tabel perhitungan diatas dapat diketahui bagaimana

persepsi konsumen yang ditunjukkan terhadap kualitas teknologi

sebagai salah satu penunjang pelayanan. Persepsi konsumen

terhadap teknologi dari operator simcard GSM mempunyai rata-

rata 3,963 sedangkan untuk persepsi konsumen terhadap kualitas

teknologi operator simcard CDMA rata-rata persepsinya 2,953

dengan nilai t hitung sebesar 9,470 dan nilai t tabel yang didapat

sebesar 1,984. Hasil korelasi menunjukkan nilai sebesar 0,077 itu

berarti terdapat hubungan antar sampel.


tailed) Hasil

KorelasiGSM 3,963

CDMA 2,953 1,010 9,470 1,984 0,000 0,077

66

Diartikan dari tabel diatas bahwa Ho ditolak, maka

dinyatakan bahwa terdapat perbedaan terhadap teknologi pada

operator simcard yang menyebabkan perbedaan persepsi dalam


Nilai probabilitas yang ditunjukkan sebesar 0,000 karena

probabilitas < 0,05 dan dengan nilai t hitung adalah 9,470, maka

Ho ditolak, artinya bahwa persepsi konsumen terhadap teknologi

operator simcard GSM berbeda dengan persepsi konsumen

terhadap teknologi operator simcard CDMA.

c) Perbedaan persepsi konsumen terhadap tarif pada operator simcard

GSM dan operator simcard CDMA.

Untuk melihat perbedaan terhadap tarif yang terdapat pada

kedua jenis simcard ini telah didapat melalui penilaian dari 100

responden sebagai sampel. Dari hasil penilaian mengenai tarif

dapat ditunjukkan pada tabel V.46. sebagai berikut :

Tabel V.46.

Hasil uji t pada tarif


Dari perhitungan diatas diketahui persepsi konsumen

terhadap tarif dari operator simcard GSM dan juga operator

simcard CDMA, apakah relatif murah ataukah mahal dari salah


tailed) Korelasi

GSM 3,6900 0,3250 -1,907 1,984 0,059 0,478 CDMA 2,8225

67

satu simcard tersebut. Dan ternyata diketahui bahwa persepsi

konsumen terhadap tarif untuk operator simcard GSM mempunyai

rata-rata 3,6900 sedangkan untuk tarif operator simcard CDMA

mempunyai rata-rata persepsi 3,8225 untuk nilai t hitungnya

sebesar - 1,907 dan nilai t tabelnya 1,984. Hasil korelasi

menunjukkan nilai sebesar 0,478 yang menyatakan terdapat

hubungan antar sampel.

Diartikan dari nilai tabel diatas bahwa tidak terdapat

perbedaan terhadap tarif pada masing-masing operator yang

menyebabkan tidak terdapat adanya perbedaan persepsi dalam

pelayanan dari operator simcard GSM dan operator simcard

CDMA. Dengan nilai probabilitas sebesar 0,059 dan dengan hasil

nilai t hitung sebesar -1, 907, maka Ho diterima. Artinya dari

analisis tersebut dinyatakan bahwa tidak terdapat perbedaan

persepsi konsumen terhadap kualitas tarif pada operator simcard

GSM maupun operator simcard CDMA.

C. Pembahasan

Dalam bagian ini, setelah melakukan analisis data maka akan diuraikan

dan dijelaskan mengenai hasil data output tersebut.

1. Pembahasan Permasalahan Pertama

Dalam pembahasan permasalahan pertama ini akan dibahas

mengenai bagaimana persepsi konsumen terhadap kualitas pelayanan yang

68

meliputi konektivitas, teknologi dan tarif pada operator simcard GSM.

Dari hasil analisis data 100 responden dapat diketahui secara umum yang

dipersepsikan baik dan murah untuk tarif. Persepsi konsumen secara

umum akan operator simcard GSM adalah baik. Hal ini dapat dilihat dari

skor rata-rata penilaian responden sebesar 3,78. Rangkuman penilaian

konsumen terhadap konektivitas, teknologi dan tarif operator GSM

sebagai berikut :

Tabel V.47.

Rangkuman penilaian konsumen terhadap kualitas pelayanan operator simcard

GSM

Atribut Persepsi Rata-rata Nilai

Persepsi Konektivitas Kecepatan layanan pesan 4,32 baik Jangkauan sinyal yang diterima 4,29 baik Melakukan panggilan dimana saja 4,15 baik Jangkauan sinyal diluar kota 4,06 baik Sinyal didalam gedung 3,81 baik Panggilan lintas operator 4,23 baik Kualitas suara panggilan 4,10 baik Kualitas melakukan panggilan 4,05 baik Kualitas panggilan diterima 4,09 baik Kualitas panggilan SLJJ 3,90 baik Jaringan komunikasi diluar wilayah 3,88 baik Kualitas kecepatan pengisian pulsa 4,06 baik Total 48,94 Rata-rata persepsi terhadap konektivitas 4,08 baik Teknologi Akses internet mobile phone 3,94 baik Jaringan GPRS 3,92 baik Kemudahan akses fitur tambahan 3,86 baik Kecanggihan teknologi secara keseluruhan 4,13 baik Total 15,85 Rata-rata persepsi terhadap teknologi 3,96 baik

69

Atribut Persepsi rata-rata Nilai Persepsi

Tarif Tarif panggilan relatif murah 3,29 cukup Tarif sms relatif murah 3,76 baik Adanya tarif inovatif 4,01 baik Adanya tarif hemat tanpa syarat & ketentuan berlaku 3,7 baik 14,76 Rata-rata persepsi terhadap tarif GSM 3,69 baik Total keseluruhan nilai persepsi terhadap GSM 79,55 Rata-rata persepsi konsumen terhadap GSM 3,78 baik

Sumber data olahan.

Dari rangkuman tabel V.47. dapat dilihat bahwa kualitas pelayanan

simcard GSM melalui ketiga atribut yaitu konektivitas, teknologi dan

tarif, atribut dengan nilai persepsi tertinggi ada pada konektivitas yaitu

sebesar 4,08 dan atribut dengan skor terendah terdapat pada tarif yaitu

sebesar 3,69. kualitas dari konektivitas dianggap lebih baik dari pada

kualitas teknologi dan tarif.

Konektivitas pada simcard GSM dianggap baik oleh konsumen

karena pada penilaian secara sub atribut keseluruhan memiliki persepsi

yang baik, itu menjelaskan bahwa konektivitas yang diberikan untuk

mendukung pelayanan operator simcard GSM yaitu baik, dalam arti

jangkauan sinyal yang diperoleh baik, kualitas panggilan yang dilakukan

juga diaggap baik, jaringan komunikasi yang baik, serta pelayanan dalam

pengiriman sms pun dianggap cepat dan baik.

Persepsi konsumen terhadap teknologi dari operator simcard GSM

yang dapat dirasakan oleh konsumen secara keseluruhan mendapatkan

penilaian yang baik. Ditunjukkan dengan skor rata-rata 3,96. Teknologi

70

pada operator simcard GSM dirasakan baik karena didukung oleh adanya

kemudahan dalam layanan akses internet mobile phone, jaringan GPRS

yang mudah serta layanan fitur-fitur tambahan dan secara keseluruhan

teknologi GSM memang dianggap memadai dan baik dengan skor

tertinggi sebesar 4,13.

Untuk tarif pada penggunaan operator simcard GSM melalui biaya/

tarif panggilan yang dianggap cukup ( bukan relatif murah ) ditunjukkan

dengan skor untuk sub atribut ini sebesar 3,29 skor penilaian terendah

untuk atribut tarif sedangkan biaya yang dikenakan untuk sms dianggap

murah dengan skor sebesar 3,76 point, dan kedua sub atribut berikutnya

yaitu adanya tarif inovatif dan tarif hemat tanpa syarat yang dianggap

konsumen baik dan konsumen setuju. Untuk tarif inovatif yang dirasakan

oleh pengguna dengan skor tertinggi sebesar 4,01 karena dengan adanya

bonus percakapan dan bonus sms dalam tarif inovatif ini konsumen

merasakan biaya penggunaan untuk komunikasi jauh lebih murah dan

diasumsikan bahwa tarif inovatif ini mendukung adanya biaya/tarif yang

relatif murah untuk peggunaan operator simcard GSM.

2. Pembahasan Permasalahan Kedua

Pembahasan permasalahan kedua ini mengenai bagaimana persepsi

konsumen terhadap kualitas pelayanan yang meliputi konektivitas,

teknologi dan tarif pada operator simcard CDMA. Dari hasil olah data

dapat diketahui bagaimana persepsi konsumen terhadap permasalahan ini.

Persepsi konsumen secara umum terhadap kualitas pelayanan operator

71

simcard CDMA di anggap cukup dengan skor penilaian sebesar 3.39. dan

untuk selanjutnya persepsi konsumen terhadap kualitas pelayanan operator

simcard CDMA dapat dilihat pada rangkuman berikut :

Table V.48. Rangkuman penilaian konsumen terhadap kualitas pelayanan simcard CDMA

Atribut Persepsi Rata-

rata Nilai

Persepsi Konektivitas Kecepatan layanan pesan 3,67 cukup Jangkauan sinyal yang diterima 2,73 cukup Melakukan panggilan dimana saja 3,23 cukup Jangkauan sinyal diluar kota 3,10 cukup Sinyal didalam gedung 3,17 cukup Panggilan lintas operator 3,86 baik Kualitas suara panggilan 3,67 baik Kualitas melakukan panggilan 3,64 cukup Kualitas panggilan diterima 3,71 Baik Kualitas panggilan SLJJ 3,41 cukup Jaringan komunikasi diluar wilayah 3,14 cukup Kualitas kecepatan pengisian pulsa 3,42 cukup Total 40,74 Rata-rata persepsi terhadap konektivitas 3,39 cukup Teknologi Akses internet mobile phone 3,04 cukup Jaringan GPRS 2,95 cukup Kemudahan akses fitur tambahan 2,75 cukup Kecanggihan teknologi secara keseluruhan 3,07 cukup Total 11,81 Rata-rata persepsi terhadap teknologi 2,95 cukup Tarif Tarif panggilan relatif murah 3,91 Baik Tarif sms relatif murah 3,85 Baik Adanya tarif inovatif 3,75 cukup Adanya tarif hemat tanpa syarat & ketentuan berlaku 3,78 Baik Total 15,29 Rata-rata persepsi terhadap tarif CDMA 3,82 baik Total keseluruhan nilai persepsi terhadap CDMA 67,84 Rata-rata persepsi konsumen terhadap CDMA 3,39 cukup

Sumber data olahan

72

Rangkuman diatas menjelaskan mengenai penilaian konsumen

terhadap aribut-atribut pendukung kualitas pelayanan pada operator

simcard CDMA. Dari tabel V.48. Dapat dilihat bahwa dari ketiga atribut

pendukung kualitas pelayanan yang membentuk persepsi konsumen

terhadap operator simcard CDMA yang tertinggi skor penilaian pada tarif

sebesar 3,55. Sedangkan untuk kualitas konektivitas oleh konsumen diberi

penilaian sebesar 3,39 dan untuk teknologi anggapan konsumen dengan

skor sebesar 2,95.

Atribut tarif pada simcard CDMA oleh para konsumen mendapat

persepsi sebagai tarif yang baik atau dinyatakan murah. Dalam penilaian

tarif dibentuk oleh adanya unsur pendukung lainnya yaitu tarif untuk

panggilan yang murah dengan skor 3,91. Sedangkan untuk biaya sms yang

dikenakan juga dinyatakan murah dengan penilaian sebesar 3,85. tetapi

pada operator simcard CDMA untuk tarif inovatif yang ada dipersepsikan

cukup dengan penilaian sebesar 3,75 dan merupakan skor penilaian

terendah dari konsumen. Dan terakhir sub atribut mengenai adanya tarif

hemat tanpa syarat & ketentuan yang berlaku diberikan persepsi baik

dengan jumlah skor sebesar 3,78.

Persepsi konsumen terhadap konektivitas operator simcard CDMA

mendapat persepsi yang cukup oleh konsumen pengguna dengan skor

sebesar 3,39. Skor tersebut menunjukkan pada kategori penilaian yang

cukup baik. Kecepatan layanan sms dengan skor 3,67. Jangkauan sinyal

yang diterima cukup dan skor yang diberikan sebesar 2,75. Kualitas

73

melakukan panggilan yang dianggap cukup dengan skor sebesar 3,23.

Jangkauan sinyal luar kota yang diterima dipersepsikan cukup dengan skor

sebesar 3,10. Sinyal yang diterima ketika berada didalam gedung

dipersepsikan cukup dengan nilai 3,17. Kualitas ketika melakukan

panggilan telepon dianggap cukup dengan skor 3,64. Kualitas panggilan

SLJJ dengan skor sebesar 3,41 dianggap cukup oleh para pengguna.

Jaringan komunikasi diluar wilayah dianggap cukup oleh pengguna

simcard CDMA dengan skor sebesar 3,14. Kualitas kecepatan pengisian

pulsa untuk simcard CDMA dianggap cukup dengan penilaian persepsi

sebesar 3,42. Sedangkan untuk kualitas panggilan lintas operator, kualitas

suara panggilan dan ketika panggilan diterima mendapatkan tanggapan

persepsi yang baik dengan rata-rata skor penilaian konsumen sebesar 3,86

untuk panggilan lintas operator, sedangkan penilaian sebesar 3,67 untuk

kualitas suara panggila. Dan ketika melakukan panggilan diterima

mendapatkan penilaian skor rata-rata sebesar 3,71.

Persepsi konsumen terhadap kualitas atribut teknologi

mendapatkan skor rata-rata sebesar 2,95 dan dengan jumlah skor rata-rata

ini teknologi dapat dikategorikan dengan anggapan yang cukup untuk

memenuhi fasilitas pada simcard CDMA. Akses internet mobile yang

dapat dilakukan mendapatkan penilaian rata-rata sebesar 3,04 dianggap

cukup untuk fasilitas ini. Jaringan GPRS pada simcard CDMA dianggap

cukup dengan skor rata-rata 2,95. Kemudahan akses untuk fitur-fitur

tambahan pada simcard CDMA di persepsikan cukup oleh para pengguna

74

dengan skor rata-rata penilaian sebesar 2,75. Dan untuk kecanggihan

teknologi secara keseluruhan pada operator simcard CDMA mendapatkan

skor penilaian rata-rata sebesar 3,07 dan skor ini dipersepsikan sebagai

teknologi dengan fasilitas yang dianggap cukup.

3. Pembahasan Rumusan Masalah Ketiga

Dalam pembahasan masalah yang ketiga ini membahas mengenai

rumusan masalah ketiga yaitu membahas apakah terdapat perbedaan

persepsi konsumen terhadap pelayanan operator simcard GSM dan

operator simcard CDMA meliputi konektivitas, teknologi dan tarif. Dan

berikut ini terdapat tabel penilaian terhadap kedua jenis simcard tersebut.

Tabel V.49.

Hasil pengujian Uji t untuk operator simcard GSM dan simcard CDMA

Atribut Operator

Hasil Uji t GSM CDMA Konektivitas Total 48,94 41,55 Rata-rata persepsi terhadap konektivitas 4,0783 3,4625 Beda Teknologi Total 15,85 11,81 Rata-rata persepsi terhadap teknologi 3,9625 2,9525 Beda Tarif

Total 14,76 15,29 Tidak

terdapat Rata-rata persepsi terhadap tarif 3,6900 3,8225 Perbedaan

Sumber data olahan

75

Tabel V.50. Penilaian persepsi konsumen terhadap operator simcard GSM dan CDMA

Operator Simcard

Atribut GSM Persepsi rata-rata

Persepsi

CDMA Persepsi rata-rata

Persepsi

Konektivitas Kecepatan layanan pesan 4,32 baik 3,66 cukup

Jangkauan sinyal yang diterima 4,29 baik

2,73 cukup Melakukan panggilan dimana saja 4,15 baik 3,23 cukup Jangkauan sinyal diluar kota 4,06 baik 3,10 cukup Sinyal didalam gedung 3,81 baik 3,17 cukup Panggilan lintas operator 4,23 baik 3,86 baik Kualitas suara panggilan 4,10 baik 3,67 baik Kualitas melakukan panggilan 4,05 baik 3,64 cukup Kualitas panggilan diterima 4,09 baik 3,71 baik Kualitas panggilan SLJJ 3,90 baik 3,41 cukup Jaringan komunikasi diluar wilayah 3,88 baik 3,14 cukup Kualitas kecepatan pengisian pulsa 4,06 baik 3,42 cukup Total 48,94 40,74 Rata-rata persepsi terhadap konektivitas 4,08 baik 3,39 cukup Teknologi Akses internet mobile phone 3,94 baik 3,04 cukup Jaringan GPRS 3,92 baik 2,95 cukup Kemudahan akses fitur tambahan 3,86 baik 2,75 cukup Kecanggihan teknologi secara keseluruhan 4,13 baik 3,07 cukup Total 15,85 11,81 Rata-rata persepsi terhadap teknologi 3,96 baik 2,95 cukup Tarif Tarif panggilan relative murah 3,29 cukup 3,91 baik Tarif sms relatif murah 3,76 baik 3,85 baik Adanya tarif inovatif 4,01 baik 3,75 baik Adanya tarif hemat tanpa syarat & ketentuan berlaku 3,7 baik 3,78 baik Total 14,76 15,29 Rata-rata persepsi terhadap tarif 3,69 baik 3,82 baik Total keseluruhan nilai persepsi 79,55 67,84 Rata-rata persepsi konsumen 3,78 baik 3,39 cukup

Sumber data olahan

76

Melihat dari kedua tabel mengenai rangkuman penilaian dan

persepsi konsumen pengguna dari atribut konektivitas, teknologi dan

tarif dapat diuraikan mengenai rumusan masalah ketiga :

3.1 Persepsi konsumen terhadap atribut konektivitas

Persepsi konsumen terhadap atribut konektivitas pada

simcard CDMA dan simcard GSM secara perhitungan hasil uji

statistik adalah berbeda. Pada operator simcard GSM, konsumen

mempersepsikan kualitas pelayanan pada konektivitas adalah lebih

baik dalam arti lebih cepat dan lebih mudah dibandingkan

konektivitas pada operator simcard CDMA. Artinya, pada operator

simcard GSM dalam kualitas untuk hal konektivitas dianggap

memberikan jangkauan signal, kuatnya jaringan, kecepatan dalam

pengiriman sms, sambungan ke semua operator, kualitas suara yang

jauh lebih baik sedangkan pada simcard CDMA dianggap kurang

dalam pelayanan konektivitas, banyak hal yang mempengaruhi

kurang baiknya konektivitas pada penggunaan CDMA, mereka

menilai sinyal dan jangkauan sulit diterima, kualitas suara saat

melakukan panggilan yang terkadang sering terputus-putus. Dan

kemungkinan saat pengguna sedang berada diluar jangkauan wilayah

sulit mendapatkan kemudahan jaringan untuk melakukan panggilan.

3.2 Persepsi konsumen terhadap atribut teknologi

Persepsi konsumen pada atribut teknologi simcard CDMA

berbeda dengan simcard GSM. Para pengguna / konsumen

77

mempersepsikan teknologi yang ada pada CDMA kurang baik /

kurang canggih jika digunakan untuk akses dalam hal mobile

phone dan fitur-fitur tambahan. Untuk jaringan GPRS pun

kemungkinan tidak tersedia atau jarang mudah untuk diakses.

Sedangkan pada simcard GSM, operator ini mampu memberikan

kualitas pelayanan dalam hal kecanggihan teknologi yang lebih

baik. Artinya selama ini operator simcard GSM dirasa sudah

mampu memberikan pelayanan yang baik dan pemenuhan fasilitas

untuk akses mobile phone dan juga memberikan kemudahan dalam

mengakses layanan fitu-fitur tambahan seperti penyediaan layanan

3G, MMS, dan conference call.

Menurut pengamatan beberapa konsumen yang

diwawancarai oleh peneliti, mereka yang menggunakan simcard

GSM dalam melakukan akses mobile phone lebih mudah dan

secara otomatis tersedia sesuai dengan kebutuhan para pengguna.

Untuk jaringan GPRS pun dianggap lebih baik dan dengan mudah

diakses dari pada simcard CDMA yang belum dan jarang tersedia

fasilitas jaringan GPRS. Jadi simcard GSM dianggap mampu

memenuhi dan memberikan kualitas pelayanan dalam hal

kebutuhan teknologi yang lebih canggih dan lebih baik

dibandingkan simcard CDMA yang dianggap kurang untuk

memenuhi kebutuhan para pengguna.

78

3.3 Persepsi konsumen terhadap atribut tarif

Atribut tarif pada operator simcard GSM mempunyai

persepsi konsumen yang menunjukkan kesamaan atau dipersepsikan

tidak memiliki perbedaan dengan tarif yang dikenakan pada operator

simcard CDMA. Para pengguna mempersepsikan bahwa sebetulnya

kedua jenis simcard yang mereka gunakan secara bersamaan ini

memiliki tingkat harga yang tidak jauh berbeda satu sama lain.

Kesamaan ini terlihat pada rata-rata persepsi mereka menyebutkan

bahwa kedua simcard ini dianggap memberikan pelayanan yang baik

dalam harga dimaksudkan bahwa kedua simcard ini mampu

memberikan tarif yang murah secara keseluruhan. Mungkin

perbedaan ini hanya terlihat pada biaya penggunaan telepon yang

dianggap bahwa simcard GSM terbilang cukup dibanding simcard

CDMA yang dinyatakan memang benar-benar murah untuk biaya

percakapan.

Sedangkan tarif yang dikenakan untuk pengiriman sms

dianggap memang biaya yang dikenakan benar-benar murah untuk

kedua jenis simcard ini. Berdasarkan pengalaman beberapa

responden yang di wawancara oleh peneliti, tarif sms yang dianggap

murah ini karena juga didukung adanya program bonus sms. Biaya

pengiriman pesan ke operator yang berbeda dinyatakan cukup murah

tidak terlalu mahal. Para pengguna simcard juga merasakan adanya

79

program tarif inovatif dan tarif hemat tanpa syarat dan ketentuan

berlaku pada kedua jenis operator ini semakin meyakinkan penilaian

mereka bahwa tarif yang dirasakan semakin murah.

Menurut pendapat para pengguna, tarif yang dirasakan

semakin terbilang sangat murah ketika mereka menggunakan

percakapan dan sms kepada operator yang sejenis. Bonus percakapan

inilah yang sering mereka anggap sebagai pendukung bahwa tarif

panggilan telepon hanya memakai biaya pulsa yang tidak terlalu

mahal. Dan intensitas untuk melakukan panggilan pun lebih sering,

hal semacam inilah yang membuat penilaian para responden

menganggap bahwa tarif untuk kedua simcard ini murah.

Untuk operator simcard CDMA, para responden

mempersepsikan biaya untuk percakapan dianggap lebih murah

daripada ketika mereka menggunakan simcard GSM. Tetapi mereka

menganggap hal ini tidak jauh beda karena menurut mereka tidak

merasakan adanya tarif pulsa yang mahal. Karena diera saat ini,

setiap operator saling bersaing dan berlomba mengenai pelayanan

dalam bentuk tarif sehingga para konsumen merasakan bahwa tarif

murah ini dikarenakan akibat oleh perang tarif dari berbagai

perusahaan operator selular. Maka untuk tarif dari kedua jenis

simcard ini para responden mempersepsikan tidak ada perbedaan

yang dirasakan dan mereka menganggap bahwa tarif untuk kedua

operator ini dianggap murah.

80

BAB VI

KESIMPULAN, SARAN DAN KETERBATASAN

A. Kesimpulan

Penulis dalam melakukan penelitian ini dari hasil survey dan

penyebaran kuesioner kepada 100 responden yang menggunakan kedua jenis

simcard sekaligus lalu melakukan analisis data dan dengan pembahasan, maka

penulis dapat mengambil beberapa kesimpulan dari penelitian ini yaitu

sebagai berikut:

1. Dari hasil 100 responden mengenai persepsi terhadap kualitas pelayanan

pada operator simcard GSM relatif lebih baik dibandingkan pada kualitas

pelayanan operator simcard CDMA.

2. Bentuk kualitas pelayanan yang dianggap baik oleh para pengguna pada

simcard GSM adalah pada pelayanan konektifitas dan teknologi

dibandingkan persepsi konsumen terhadap harga. Berbeda dengan persepsi

konsumen pada operator simcard CDMA, dianggap memberikan kualitas

pelayanan yang dianggap baik pada atribut konektifitas dan harga. Jadi

dapat disimpulkan bahwa untuk atribut harga, operator simcard CDMA

dianggap relatif lebih baik.

3. Terdapat perbedaan persepsi konsumen terhadap kualitas pelayanan pada

konektifitas dan teknologi pada operator simcard GSM dan operator

simcard CDMA. Persepsi konsumen terhadap kualitas konektifitas dan

teknologi operator simcard GSM relatif lebih baik dibandingkan operator

simcard CDMA yang dinilai hanya cukup baik dalam hal yang sama.

81

4. Tidak terdapat perbedaan persepsi kosumen antara operator GSM dan

operator CDMA pada atribut tariff. Para pengguna mempersepsikan

bahwa tarif pada kedua jenis operator ini dianggap sama murah. Meskipun

menurut konsumen tarif operator simcard CDMA dianggap lebih murah

daripada oparator simcard GSM.

B. Saran

Berdasarkan kesimpulan yang telah dibuat, maka penulis mencoba

untuk memberikan saran yang terkait dengan penelitian ini. Dimaksudkan

dapat dijadikan bahan pertimbangan dan sebagai masukan bagi setiap

perusahaan operator selular baik GSM maupun CDMA di Indonesia untuk

semakin memberikan kualitas yang baik bagi para konsumen.

1. Operator Simcard GSM

Ada beberapa hal yang diperhatikan oleh penulis mengenai kualitas

pelayanan yang berupa konektifitas, teknologi dan tariff meskipun sudah

dipersepsikan dan mendapatkan tanggapan sebagai operator dengan

kualitas yang lebih baik dari para pengguna.

• Konektivitas

Bagi para perusahaan operator GSM dalam memenuhi kebutuhan para

pelanggannya untuk hal berkoneksi sebaiknya semakin memperluas

jaringan jangkauan wilayah sampai kedaerah pelosok dengan

memperluas dan meningkatkan jumlah antena pemancar atau BTS

(Base Transciever system) untuk terus meningkatkan kualitas dan

82

menarik jumlah pelanggan dalam persaingan antar perusahaan

penyedia jasa layanan operator ini.

• Teknologi

Simcard GSM dalam hal teknologi memang lebih maju, bagi semua

perusahaan operator GSM sebaiknya terus meningkatkan pelayanan

kebutuhan dalam hal teknologi bagi para konsumen agar tidak kalah

dalam persaingan ini karena bagi konsumen tujuan mereka

menggunakan simcard selular tidak hanya untuk bertelepon dan

berkirim pesan saja tetapi mereka juga meggunakan jasa layanan

sebagai akses internet, hiburan atau kebutuhan lainnya.

• Tarif

Untuk para operator selular GSM memang saat ini sedang melakukan

peningkatan kualitas dalam persaingan terlebih saat ini sedang terjadi

adanya perang tarif. Ini semua semakin memacu para perusahaa

operator untuk berlomba menjadi yang terbaik. Mungkin ada baiknya

dengan menciptakan inovasi baru dan memberikan nilai tambah

kepada konsumen dengan penghapusan biaya roaming, kerjasama

lintas operator, dan mungkin dengan penyamarataan tarif SLJJ dengan

lokal. Ini semua tidak hanya para perusahaan saja yang diuntungkan

tetapi para konsumen pun juga semakin merasa sangat diuntungkan.

2. Operator Simcard CDMA

Bagi para perusahaan operator CDMA ini memang dibutuhkan dan

diperlukan peningkatan pelayanan dalam berbagai hal karena memang

83

operator CDMA ini termasuk pesaing yang baru dalam dunia industri

penyedia jasa ini.

• Konektivitas

Kualitas untuk pelayanan jasa dalam hal konektivitas memang sangat

perlu dikembangkan, karena para pengguna mempersepsikan dengan

anggapan yang cukup baik. Sehingga diperlukannya peningkatan oleh

para operator pesaing baru untuk bisa sejajar dengan operator pesaing

sebelumnya. Dengan menambah jaringan dan jangkauan sinyal untuk

mempermudah dalam melakukan panggilan dimana saja diluar wilayah

dengan mudah. Memperbaiki jangkauan sinyal yang sering teputus-

putus. Semua ini dimaksudkan agar operator CDMA mampu bersaing

dengan menghadirkan kualitas yang baik dan tidak kalah dengan

operator GSM.

• Teknologi

Teknologi CDMA memang kalah dengan GSM, jaringan untuk akses

internet mobile phone mungkin masih sulit diakses melalui operator

CDMA ini. Banyak yang harus dibenahi dalam hal teknologi, dimana

faktor teknologi ini juga mendukung dalam perluasan pasar CDMA

salah satunya dengan menambah fitur-fitur baru dan menarik. Karena

para konsumen memiliki banyak tujuan dalam menggunakan mobile

phone, maka jika tidak didukung dengan kecanggihan teknologi

mungkin saja dalam persaingan akan tertinggal.

84

• Tarif

Dalam hal ini, operator CDMA memang terkenal jauh lebih murah

pemakaiannya biaya dari pada para operator GSM. CDMA memang

terkenal dengan selular yang ekonomis dimana tarif percakapan yang

dikenakan sama seperti tarif telepon rumah (PSTN). Untuk itu dalam

hal ini bagi para manajemen operator CDMA harus tetap

mempertahankan keunggulan dalam segi tarif agar mampu menarik

dan menambah pasar dalam bisnis ini.

C. Keterbatasan

Penulis menyadari bahwa ketika melakukan banyak hal dalam

penelitian ini masih ada dan menemui banyak hambatan dan kekurangan yang

mungkin disebabkan banyak faktor :

1. Keterbatasan akan waktu, tenaga dan biaya dalam melakukan penyebaran

kuesioner dan hal-hal lainnya yang berkaitan dengan penelitian ini.

2. Penulis menyadari keterbatasan dalam kemampuan penulis dalam

penyusunan dan penulisan serta pengetahuan yang dijadikan isi dan materi

dalam penulisan penelitian ini.

DAFTAR PUSTAKA

Kotler, Philip dan Amstrong. Dasar - Dasar Pemasaran, edisi ke-9, jilid 1, PT

INDEKS Kelompok Gramedia, Yogyakarta, 2003.

Kotler, Philip dan Amstrong. Manajemen Pemasaran, edisi ke-11, jilid 1, PT

INDEKS Kelompok Gramedia, Jakarata, 2005.

Kotler, Philip dan Amstrong. Prinsip – Prinsip Pemasaran, edisi ke-12, jilid 1,

Erlangga, Jakarata, 2006.

Jogiyanto. Pedoman Survey Kuesioner: Mengembangkan Kuesioner, Mengatasi

Bias dan Meningkatkan Respon, BPFE, Yogyakarta, 2008.

Swasta, Basu dan Handoko. Manajemen Pemasaran Analisis Perilaku Konsumen,

edisi ke-1. BPFE, Yogyakarta, 2000.

Umar, Husein. Metode Riset Perilaku Konsumen Jasa. GHALIA INDONESIA,

Jakarta, 2003.

Lupiyoadi, Rambat dan Hamdani. Manajemen Pemasaran Jasa. edisi ke-2,

Salemba Empat, Jakarta, 2006.

Tim Penyusun. Pedoman Penulisan Tugas Akhir : Proposal Penelitian dan

Skripsi Serta Ketentuan Tentang Ujian Skripsi. Universitas Sanata

Dharma, Fakultas Ekonomi, Yogyakarta. 2008.

Sugiyono. Metodologi Penelitian Bisnis, Bandung : ALFABET, 2002.

Tjiptono, Fandy. Manajemen Jasa. Yogyakarta : Andi Star, 2004.

Sugiyono. Statistika Untuk Penelitian : ALFABET, Bandung. 2008.

Schiffman, Leon. G dan Leslie. Perilaku Konsumen. Edisi ke-7, PT INDEKS,

Jakarta, 2006.

Wahana Komputer. Pengolahan Data Statistik dengan SPSS 14. Salemba Infotek,

Jakarata, 2006.

Suyanto, Stanilaus. Pedoman Analisis Data Dengan SPSS. Edisi ke-3, Graha

Ilmu, Yogyakarta, 2009.

Tjiptono, Fandy. Perspesktif Manajemen dan Pemasaran Kontemporer. Edisi ke-

1, Andi Star, Yogyakarta, 2000

Purbayu. Analisis Statistik dengan Microsoft Excel & SPSS. Andi Star,

Yogyakarta, 2005.

http://id.wikipedia.org/wiki/Teknologi

http://www.total.or.id/info.php?kamuskomputer=teknologi

http://id.wikipedia.org/wiki/CDMA

http://id.wikipedia.org/wiki/GSM

http://www.forumstatistika.wordpress.com/2008/04/tabel_distribusi.pdf

LAMPIRAN I SURAT IJIN PENELITIAN DAN KUESIONER

KUESIONER

Identitas Responden

Nama :

Jenis kelamin :

Kuesioner ini terdiri dari 2 bagian:

Bagian I : Kualitas pelayanan simcard GSM

Bagian II : Kualitas pelayanan simcard CDMA

Berilah tanda silang (x) pada kolom jawaban yang tersedia sesuai dengan keadaan

anda saat ini!

Keterangan: SB = Sangat baik (skor = 5)

B = Baik (skor = 4)

C = Cukup (skor = 3)

KB = Kurang Baik (skor = 2)

SKB = Sangat Kurang Baik (skor = 1)

Keterangan: SS = Sangat Setuju (skor = 5)

S = Setuju (skor = 4)

N = Netral (skor = 3)

TS = Tidak Setuju (skor = 2)

STS = Sangat Tidak Setuju (skor = 1)

Pertanyaan-pertanyaan di bawah ini mengenai seputar kualitas pelayanan yang

terdapat pada jenis simcard yang digunakan oleh pelanggan.

Kualitas Pelayanan Simcard GSM

No. Pertanyaan SB B C KB SKB

KONEKTIFITAS

1. Kecepatan

pengiriman layanan

pesan (sms).

2. Jangkauan sinyal

yang diterima

3. Dapat melakukan

panggilan dimana

saja

4. Sinyal yang

diterima ketika

berada diluar kota

5. Sinyal yang

diterima ketika

berada di dalam

gedung

6. Dapat melakukan

panggilan ke semua

lintas operator

7. Kualitas suara

ketika melakukan

panggilan

8. Kualitas saat anda

melakukan

panggilan telepon.


menerima panggilan

telepon.

10. Sambungan telepon

langsung jarak jauh.

11. Jaringan

telekomunikasi

ketika berada di luar

wilayah.

12. Kecepatan

pengisian pulsa

elektrik

TEKNOLOGI

13. Akses internet

mobile phone

14. Jaringan komunkasi

GPRS

15. Kemudahan dalam

mengakses layanan

fitur-fitur tambahan

(3G, MMS &

Conference call).

16. Kecanggihan

tehnologi secara

keseluruhan.

TARIF SS S N TS STS

17. Tarif untuk layanan

panggilan yang

dikenakan

cukup murah.


pesan/ (sms) yang

dikenakan cukup

murah.

19. Adanya tarif

inovatif yaitu bonus

percakapan & bonus

sms.

20. Adanya tarif hemat

tanpa syarat &

ketentuan berlaku.

Pertanyaan-pertanyaan di bawah ini mengenai seputar kualitas pelayanan yang

terdapat pada jenis simcard yang digunakan oleh pelanggan.

Kualitas Pelayanan Simcard CDMA

No. Pertanyaan SB B C KB SKB

KONEKTIFITAS

1. Kecepatan

pengiriman layanan

pesan (sms).

2. Jangkauan sinyal

yang diterima

3. Dapat melakukan

panggilan dimana

saja

4. Sinyal yang

diterima ketika

berada diluar kota

5. Sinyal yang

diterima ketika

berada di dalam

gedung

6. Dapat melakukan

panggilan ke semua

lintas operator

7. Kualitas suara

ketika melakukan

panggilan


melakukan

panggilan telepon.


menerima panggilan

telepon.

10. Sambungan telepon

langsung jarak jauh.

11. Jaringan

telekomunikasi

ketika berada di luar

wilayah.

12. Kecepatan

pengisian pulsa

elektrik

TEKNOLOGI

13. Akses internet

mobile phone

14. Jaringan komunkasi

GPRS

15. Kemudahan dalam

mengakses layanan

fitur-fitur tambahan

(3G, MMS &

Conference call).

16. Kecanggihan

tehnologi secara

keseluruhan.

TARIF SS S N TS STS


panggilan yang

dikenakan

cukup murah.


pesan/ (sms) yang

dikenakan cukup

murah.

19. Adanya tarif

inovatif yaitu bonus

percakapan & bonus

sms.

20. Adanya tarif hemat

tanpa syarat &

ketentuan berlaku.

LAMPIRAN II Hasil analisis data

ANALISIS KOMPARATIF PERSEPSI KONSUMEN TERHADAP … · ANALISIS KOMPARATIF PERSEPSI KONSUMEN...

Documents

Transcript of ANALISIS KOMPARATIF PERSEPSI KONSUMEN TERHADAP … · ANALISIS KOMPARATIF PERSEPSI KONSUMEN...