Analisis Kinerja Kualitas Pelayanan Dan Kepuasan...

Analisis Kinerja Kualitas Pelayanan Dan Kepuasan Pelanggan

PT. Telkom Cabang Temanggung

SKRIPSI

ditulis oleh

Nama : Andrian Nurulita

Nomor Mahasiswa : 04311312

Program Studi : Manajemen

Bidang Konsentrasi : Operasional

UNIVERSITAS ISLAM INDONESIA

FAKULTAS EKONOMI

YOGYAKARTA

2009

1



SKRIPSI

ditulis dan diajukan untuk memenuhi syarat ujian akhir guna

memperoleh gelar Sarjana Strata-1 di Program Studi Manajemen,

Fakultas Ekonomi, Universitas Islam Indonesia

oleh




Bidang Konsentrasi : Operasional

UNIVERSITAS ISLAM INDONESIA

FAKULTAS EKONOMI

YOGYAKARTA

2009

PERNYATAAN BEBAS PLAGIARISME

“Dengan ini saya menyatakan bahwa dalam skripsi ini tidak terdapat karya

yang pernah diajukan orang lain untuk memperoleh gelar kesarjanaan di suatu

perguruan tinggi, dan sepanjang pengetahuan saya juga tidak terdapat karya atau

pendapat yang pernah ditulis atau diterbitkan oleh orang lain, kecuali yang secara

tertulis diacu dalam naskah ini dan disebutkan dalam referensi. Apabila kemudian

hari terbukti bahwa pernyataan ini tidak benar, saya sanggup menerima hukuman/

sanksi apapun sesuai peraturan yang berlaku.”

Yogyakarta, 8 April 2009

Penulis

Andrian Nurulita

3






Bidang Konsentrasi :Operasional


Telah disetujui dan disahkan oleh

Dosen Pembimbing

Drs. Zulian Yamit, M.Si

ABSTRAK

Penelitian ini mengangkat judul “Analisis Kinerja Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Pelanggan PT. Telkom Cabang Temanggung” karena dilatar belakangi oleh masalah operasional perusahaan, yang selama ini tidak dapat dilepaskan dan menjadi masalah yang sangat sensitf untuk pelanggan maupun perusahaan sendiri, yaitu masalah kualitas. Baik buruknya suatu produk atau jasa yang dihasilkan perusahaan akan sangat berpengaruh pada puas atau tidaknya pelanggan menggunakan produk atau jasa tersebut.

Dalam penelitian ini ada lima variabel yang diteliti yaitu tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy. Variabel-variabel tersebut digunakan untuk mengukur tingkat kepentingan (importance), dan tingkat kinerja (performance) terhadap kualitas pelayanan yang diberikan oleh perusahaan. Metode pengukuran kualitas adalah Metode Servqual. Penelitian dilakukan di Kantor Pelayanan PT. Telkom Cabang Temanggung yang terletak di Jl. Jenderal Sudirman No.51A Temanggung Jawa Tengah. Populasinya adalah seluruh pelanggan PT. Telkom Cabang Temanggung. Sedangkan teknik pengambilan sempel menggunakan teknik Convenience sampling merupakan prosedur sampling yang memilih sampel dari populasi yang paling mudah ditemui sebanyak 96 responden.

Hasil penelitian menunjukkan bahwa kinerja terhadap PT. Telkom Cabang Temangggung adalah baik dan tingkat harapan konsumen terhadap kelima dimensi kualitas pelayanan tersebut juga tinggi. Sehingga hal ini dapat dinyatakan bahwa pelanggan telah merasa puas atas kinerja PT. Telkom Cabang Temanggung. Faktor yang telah memberi kepuasan pada pelanggan adalah Karyawan berpenampilan rapi, Area parkir luas, Produk beragam, Karyawan memiliki pengetahuan dan pengalaman yang cukup, Pelanggan merasa aman, Jaminan kerahasian data, dan Karyawan melayani pelanggan dengan segera. Sedangkan faktor yang dianggap belum memberi kepuasan bagi pelanggan adalah Karyawan bersikap ramah, Ruang tunggu nyaman, Karyawan melayani dengan cepat, Mudah mengakses informasi rekening, Keluhan pelanggan ditanggapi dengan cepat, Karyawan memberi layanan dengan cepat.

HALAMAN MOTTO

M i m p i a d a l a h k u n c i u n t u k k i t a m e n a k l u k k a n d u n i a

( L a s k a r P e l a n g i , N I D J I )

K e b e r h a s i l a n m e m b u t u h k a n se m a n g a t u le t ya n g gig i h d a n ta k

k e n a l m e n y e r a h , ta n p a k e b e r a n i a n u n t u k m e n g u a s a i , m e n c o b a ,

d a n m e n g h a d a p i re s i k o ya n g m u n g k i n te r j a d i se k a l i p u n ta k a d a

se r a n g a n ya n g m e n g g a g a l k a n , n a m u n a k a n k e h i l a n g a n

k e s e m p a t a n u n t u k be r h a s i l .

K e s u k s e s a n a d a l a h k e m a m p u a n u n t u k be r a n j a k d a r i s a t u

k e s a l a h a n k e k e s a l a h a n ya n g la i n ta n p a k e h i l a n g a n a n t u s i a s m e .

( W i n s t o n C h u r c h i l l )

L a w a n k e t e r b a t a s a n w a l a u se d i k i t k e m u n g k i n a n , ta k k a n

m e n y e r a h u n t u k h a d a p i h i n g g a se d i h ta k m a u d a t a n g lag i .

7

HALAMAN PERSEMBAHAN

Sebuah karya yang tak ternilai ini aku persembahkan hanya

untuk :

Bapak dan ibu (inilah yang dapat aku persembahkan untuk

kalian)

Adik ku Yasmina Aziza Astri (I Hope it can be your inspiration to be

better)

My Beloved Prasetyo Nugroho (I believed that you can do, and I hope it can

be your inspiration and motivation)

KATA PENGANTAR

Assalamm`ualaikum wr.wb

Segala puji dan syukur penulis panjatkan kehadirat Allah SWT atas segala

rahmat dan hidayahnya penulis dapat menyelesaikan skripsi dengan judul “Analisis

Kinerja Kualitas Pelayanan Dan Kepuasan Pelanggan PT. Telkom Cabang

Temanggung” yang selama melaksanakan penelitian skripsi dan menyususn laporan

tak lepas dari bantuan banyak pihak, yang mendukung secara fisik maupun

moril,langsung maupun tidak langsung penulis telah banyak mendapat bimbingan

dan bantuan dari berbagai pihak. Untuk itu, dalam kesempatan ini penulis

menyampaikan ucapan terima kasih kepada:

1. Allah SWT, Dzat yang maha segalanya, syukur ku ucapkan atas segala

nikmat dan kemudahan yang telah Engkau berikan.

2. Bapak Drs. Asmai Ishak, M.Bus., Ph.D., Selaku Dekan Fakultas Ekonomi

Universitas Islam Indonesia.

3. Bapak Drs. Zainal Arifin, M.Si., Selaku Ketua Jurusan Manajemen

Universitas Islam Indonesia.

9

4. Bapak Drs. Zulian Yamit, M.Si., Selaku Dosen Pembimbing Skripsi, terima

kasih atas bimbingan dan kemudahan yang diberikan, sehingga penyusunan

skripsi ini dapat berjalan lancar. Semoga Allah membalas kebaikan Bapak.

5. Ibu Dra. Siti Nursyamsiah, M.Si., Selaku Dosen Pembimbing Akademik.

6. Ibu Dra. Siti Nurul Ngaini Selaku dosen penguji.

7. Bapak H. Budi Hartanto dan Hj. Siti Imanah kedua orang tua yang telah

membimbing, mendukung, menyayangi, dan menjadikan diriku seperti

sekarang ini. Terima kasih atas ketulusan doa, kesabaran, dan segala yang

telah engkau berikan dan korbankan untuk aku. Akhirnya, aku sampai pada

apa yang kalian harapkan dan cita-citakan (You`re The Best)

8. Adik ku Yasmina Aziza Astri, thank`s for your love, laugh, and everything

that you gift in my days. Be the best ya…

9. Who Always In My Heart Prasetyo N dan “Black Jazzy”nya. Terima kasih

atas doa, cinta, sayang, canda, tawa, motivasi, kesabaran dan pengertian yang

telah kamu beri ke aku hingga akhirnya aku bisa menyelesaikan semua ini,

ga` kebayang kalau ga` ada kamu. Tetep semangat, aku masih nemenin

kamu. Cepet kelarin y… biar cita-cita kita cepet terwujud. (you are my

everything)

10. Keluarga Besar Hj. Sutiwan (m`Bah terbaikku), Nik, P.Hasan makasih buat

doa, dukungan, ilmu, pengalaman, dan suntikan dananya, Hehe……. Mak

Sri, P.Bojid dan keluarga, Bibi dan Keluarga, Om Mamang dan keluarga,

terima kasih atas doa kalian semua.

11. Temen-temen di kos LARIS Dewi, Ires, Lia, Wiwit, Ayu,dll.

12. Sahabat terbaikku, Intan K (akhirnya kita bisa wisuda bareng), Rahma Mika

S (keep dreaming….)

13. Temen-temen KKN SL-47 angkatan 35 Haris, Jamal, Putri, Risma, Irfan,

Hayat, Hanung, Yudi, Coro, Nanang, Ari, Lina. Senang bisa mengenal kalian

semua, walau kebersamaan kita sebentar tapi kalian telah mengubah

duniaku. Thank`s for all.

14. Seluruh pihak di lingkungan Fakultas Ekonomi Univesitas Islam Indonesia

dosen maupun karyawan yang telah membantu proses penyusunan skripsi

ini.

15. Rekan-rekan mahasiswa Fakultas Ekonomi Universitas Islam Indonesia

khususnya angkatan 2004, serta semua pihak yang tidak dapat penulis

sebutkan satu per satu.

Penulis menyadari bahwa tak ada yag dapat disampaikan selain ucapan terima

kasih yang setulus-tulusnya atas bantuan yang diberikan, semoga mendapat balasan

kebaikan dari Allah SWT. Amien.

11

Akhirnya, semoga skripsi ini apat bermanfaat bagi semua pihak pada umumnya

dan bagi seluruh mahasiwa Fakultas Ekonomi Universitas Islam Indonesia.


Penulis,

Andrian Nurulita

DAFTAR ISI

Halaman Judul………………………………………………………………….... i

Halaman Sampul Depan Skripsi……………………………………….................. ii

Halaman Pernyataan Bebas Plagiarisme………………………………………….. iii

Halaman Pengesahan Skripsi……………………………………………….…….. iv

Halaman Pengesahan ujian Skripsi……………………………………………….. v

Abstrak……………………………………………………………………………. vi

Halaman Motto……………………………………………………………………. vii

Halaman Persembahan………………………………………………………….... viii

Kata Pengantar……………………………………………………………………. ix

Daftar Isi……………………………………………………………………….…. xii

Daftar Tabel……………………………………………………………………….. xiv

Daftar Gambar……………………………………………………………………... xv

BAB I PENDAHULUAN11 Latar Belakang

Masalah……………………………………………………… 1

12 Rumusan Masalah Penelitian…………………………………………........... 5

13 Batasan Masalah dan Asumsi………………………………………………... 5

14 Tujuan Penelitian……………………………………………………………. 6

15 Manfaat Penelitian…………………………………………………………… 6

BAB II KAJIAN PUSTAKA21 Hasil Penelitian Terdahulu……………………………………………………. 8

22 Harapan Pelanggan…………………………………………………………….10

23 Definisi Kualitas Pelayanan…………………………………………………...11

24 Dimensi Kualitas Pelayanan…………………………………………………...13

25 Kepuasan Pelanggan…………………………………………………………...15

26 Metode Servqual………………………………………………………………16

27 Gap dan Langkah Mengurangi Gap Kualitas Pelayanan ……………………..17

28 Kerangka Teoritis……………………………………………………………..19

29 Hipotesis………………………………………………………………………21

13

BAB III METODE PENELITIAN

31 Lokasi Penelitian………………………………………………………………22

32 Gambaran Umum Perusahaan

3.21Sejarah PT. Telekomunikasi Indonesia, Tbk…………………………... 22

3.22Bentuk badan Usaha…………………………………………………… 27

3.23Visi dan Misi PT. Telkom……………………………………………… 27

3.24Tenaga Kerja……………………………………………………………

28

3.25Struktur Organisasi PT. Telkom Cabang Temanggung………………... 29

33 Variabel Penelitian…………………………………………………………….31

34 Definisi Operasional Variabel…………………………………………………31

35 Alat Pengumpulan Data……………………………………………………….32

36 Data dan Teknik Pengumpulan Data

3.61Data…………………………………………………………………….. 33

3.62Metode Pengumpulan Data…………………………………………….. 34

3.63Populasi dan Sampel…………………………………………………… 34

37 Alat Analisis

3.71Arithmetic Mean……………………………………………………….. 36

3.72Analisis Servqual………………………………………………………. 37

3.73Analisis ImportancPerformance……………………………………….. 38

BAB IV ANALISIS DAN PEMBAHASAN41 Uji Validitas dan Reliabilitas………………………………………………….

42

42 Analisis Deskriptif…………………………………………………………….45

43 Analisis Kuantitatif……………………………………………………………

4.31Analisis Arithmetic Mean……………………………………………… 50

4.32Analisis Servqual Gap dan Importance-Performance…………………. 53

4.33Analisis Diagram Kartesius per Atribut……………………………….. 60

4.34Implikasi Strategi Bagi Perusahaan Kedepan………………………….. 66

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN51 Kesimpulan……………………………………………………………………

68

52 Saran…………………………………………………………………………..

69

DAFTAR PUSTAKA …………………………………………………………….. 71

LAMPIRAN

1. Angket Tingkat Harapan Pelanggan PT. Telkom Cabang Temanggung

15

2. Angket Tingkat Persepsi Pelanggan PT. Telkom Cabang Temanggung

3. Tabel Validitas dan Reliabilitas

DAFTAR TABEL

Tabel Halaman

4.1 Uji Validitas………………………………………………………………. 43

4.2 Uji Reliabilitas…………………………………………………………….. 44

4.3 Klasifikasi Responden Berdasar Jenis Kelamin…………………………... 46

4.4 Klasifikasi Responden Berdasar Umur……………………………………. 47

4.5 Klasifikasi Responden Berdasar Pendidikan……………………………… 48

4.6 Klasifikasi Responden Berdasar Jenis Pekerjaan………………………….. 49

4.7 Klasifikasi Responden Berdasar Pendapatan……………………………… 50

4.8 Kriteria Penilaian Persepsi dan Harapan pada

Kualitas Pelayanan PT. Telkom Cabang Temanggung……………………. 52

4.9 Rata-rata Persepsi Pelanggan……………………………………………….52

4.10 Analisis Gap dan Tingkat Kesesuaian Harapan/Persepsi

Pada Jasa PT. Telkom Cabang Temanggung……………………………….55

DAFTAR GAMBAR

Gambar Halaman

2.1 Kerangka Teoritis……………………………………………………………….20

3.1 Struktur Organisasi PT. Telkom Cabang Temanggung……………...................30

17

3.2 Diagram Kartesius……………………………………………………………... 41

4.1 Diagram Kartesius Pelayanan PT. Telkom Cabang Temanggung…………….. 63

1

BAB I

PENDAHULUAN

11. Latar Belakang Masalah

Dalam era perdagangan bebas (liberalisasi perdagangan), setiap perusahaan

baik perusahaan jasa atau perusahaan manufaktur harus menghadapi persaingan

ketat dengan perusahaan-perusahaan dari seluruh dunia. Meningkatnya intensitas

persaingan dan jumlah pesaing juga menuntut setiap perusahaan untuk selalu

memperhatikan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta berusaha memenuhi

apa yang mereka harapkan dengan cara yang lebih memuaskan daripada yang

dilakukan pesaing.

Perhatian suatu perusahaan tidak terbatas pada produk atau jasa yang di-

hasilkan, tetapi juga pada aspek proses, sumber daya manusia, dan lingkungan.

Dengan kata lain, perhatian perusahaan pada kualitas tidak hanya pada produk,

tetapi juga pada seluruh aspek operasional perusahaan. Dengan demikian

lingkungan yang dihadapi suatu perusahaan semakin kompleks. Hanya perusa-

haan yang benar-benar berkualitas yang dapat bersaing dalam pasar global.

Pada dasarnya setiap perusahaan menghadapi lima kekuatan atau faktor per-

saingan seperti yang dikemukakan oleh Porter (Tjiptono, 2001, hal 65), yaitu pe-

saing dalam industri yang sama, bargaining power of supplier, bargaining power

of buyer, ancaman pendatang baru, dan ancaman dari produk subtitusi.

Memenangkan persaingan dapat ditunjukkan dengan banyaknya pelanggan

yang mengkonsumsi atau menggunakan barang dan jasa yang diproduksi perusa-

haan. Untuk dapat menarik calon pelanggan dan mempertahankan pelanggan,

maka perusahaan harus dapat memuaskan pelanggannya.

Kepuasan pelanggan memiliki arti penting bagi perusahaan. Kepuasan

pelanggan bisa menciptakan loyalitas pelanggan pada produk dari perusahaan,

begitu juga sebaliknya, bila pelanggan tidak terpuaskan dengan produk atau lay-

anan perusahaan bisa jadi pelanggan akan meningggalkan perusahaan dan men-

jadi pelanggan pesaing..

Peningkatan kebutuhan dan keinginan pelanggan yang makin beragam,

membuat penyedia layanan selaku produsen semakin sulit dalam memenuhi dan

memuaskan pelanggannya. Para pelaku bisnis yang bergerak di bidang manufak-

tur atau jasa pelayanan, harus proaktif dalam era persaingan global seperti

sekarang ini, sehingga diharapkan bisa menjadi pemain utama dalam bisnis glob-

al.

Pelaku bisnis harus mempunyai tujuan yang bukan hanya pencapaian laba

perusahaan yang besar, tetapi juga harus dapat memuaskan pelanggannya, dan

harus tetap tetap berusaha melakukan perbaikan yang berkesinambungan pada

produk dan layanan.

Kepuasan pelanggan menjadi sasaran strategis agar peusahaan dapat

berkembang, tetap eksis dalam menghadapi perubahan dan persaingan yang ketat

di era global. Sehingga diharapkan pada akhirnya kepuasan pelanggan dapat di-

jadikan sebagai motivasi perusahaan untuk selalu kreatif, inovatif, sehingga dapat

menciptakan suatu kondisi yang gemilang di masa depan.

Perusahaan jasa dewasa ini telah mengalami peningkatan drastis dibanding

3

dengan dekade sebelumnya. Hal ini terlihat dari kontribusi sektor jasa terhad-

apeperekonomian dunia yang kini telah mendominasi pasar sekitar dua pertigan-

ya (Lupiyoadi, 2001, hal 2). Seiring dengan meningkatnya kesejahteraan

masyarakat, maka konsumsi akan barang-barang pokok selain makanan, pakaian,

dan perumahan juga semakin meningkat. Begitu juga dengan kebutuhan pokok

jasa yang timbul dari kebutuhan masyarakat untuk memeningkatkan kenyamanan

dan efisisensi.

Salah satu kebutuhan pokok jasa yang meningkat adalah kebutuhan akan

sarana komunikasi yang efektif dan efisien. Hal ini menuntut perusahaan jasa

telekomunikasi untuk terus berusaha menyediakan produk dan layanan yang se-

suai dengan kebutuhan dan keinginan pelanggannya.

Salah satu perusahaan yang bergerak dalam bidang jasa komunikasi adalah

PT. Telekomunikasi Indonesia, Tbk (PT. Telkom). Persaingan dalam industri jasa

telekomunikasi yang sangat ketat menjadikan PT. Telkom selalu berkomitmen

untuk tetap berusaha memberikan pelayanan terbaiknya pada pelanggan. Sesuai

dengan visinya yaitu: To Become a Dominant InfoCom Player in the Region, PT.

Telkom bukan lagi perusahaan yang memonopoli pasar telekomunikasi. Sejak era

globalisasi, kompetisi menjadi satu ajang yang harus dijalani perusahaan. Men-

jadi InfoCom Player artinya bahwa PT. Telkom bergerak dalam bisnis informasi

dan komunikasi yang secara nyata diwujudkan dalam bentuk keragaman produk

jasa. Dominant InfoCom Player in the Region artinya bahwa PT. Telkom

berupaya menempatkan diri sebagai perusahaan berpengaruh di kawasan Asia

Tenggara, berlanjut ke kawasan Asia dan Asia Pasifik.

Sedangkan misi PT. Telkom adalah To Provide One Stop Services with Ex-

cellent Quality and Competitive Price, dan Managing Business Through Best

Practice Optimizing Superior Human Resource, Competitive Technology and

Synergizing Business Partners. Artinya bahwa PT. Telkom akan mengelola bisnis

dengan melaksanakan program-program terbaik dan mengoptimalkan sumber

daya manusia yang unggul, penggunaan teknologi yang kompetitif serta mem-

bangun kemitraan yang menguntungkan secara timbal balik dan saling men-

dukung secara sinergis, dan menyediakan pelayanan dengan kualitas terbaik dan

harga yang bersaing.

Program pelayanan yang baik menyangkut variabel-variabel yang mem-

pengaruhi penilaian pelanggan atas pelayanan yang diterima seperti: bukti fisik,

keandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati, membuat pelayanan merupakan

faktor terpenting dalam menentukan kepuasan pelanggan.

Kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan merupakan hal yang saling

berkaitan. Kualitas yang diberikan perusahaan akan memberikan suatu dorongan

kepada pelanggan untuk menjalin ikatan yang kuat dengan perusahaan. Ikatan ini

akan memungkinkan perusahaan untuk memahami harapan serta kebutuhan

pelanggan dalam jangka panjang. Dengan demikian perusahaan dapat men-

ingkatkan kepuasan pelanggan dimana perusahaan memaksimumkan pengalaman

pelanggan yang menyenangkan dan meminimalkan pengalaman pelanggan yang

kurang menyenangkan, hingga akhirnya kepuasan pelanggan dapat menciptakan

suatu loyalitas pelanggan pada perusahaan.

Berdasarkan uraian di atas, maka penulis akan menganalisa tingkat kinerja

5

dan kepuasan pelanggan pengguna jasa PT. Telkom Cabang Temanggung ditin-

jau dari kesenjangan antara jasa yang diterima pelanggan dengan harapan pelang-

gan, dan berdasarkan latar belakang yang telah dikemukakan, maka penulis ter-

tarik mengangkat judul penelitian ini yaitu ”Analisis Kinerja Kualitas Pelay-

anan Dan Kepuasan Pelanggan PT. Telkom Cabang Temanggung ”.

12. Rumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang yang telah dikemukakan di atas, maka penulis

menentukan rumusan masalah dalam penelitian ini sebagai berikut :

1. Bagaimanakah tingkat harapan pelanggan terhadap kual-

itas pelayanan pada PT. Telkom Cabang Temanggung?

2. Bagaimanakah tingkat kinerja kualitas pelayanan yang

dirasakan oleh pelanggan PT. Telkom Cabang Temang-

gung?

3. Bagaimanakah tingkat kepuasan pelanggan PT. Telkom

Cabang Temanggung?

13. Batasan Masalah dan Asumsi

1. Responden yang diteliti adalah pelanggan PT. Telkom Cabang Tem-

anggung.

2. Kinerja karyawan PT. Telkom Cabang Temanggung.

3. Variabel yang diteliti meliputi :

a. Bukti langsung (tangibles)

b. Kehandalan (reliability)

c. Daya tanggap (responsiveness)

d. Jaminan (assurance)

e. Empati

14. Tujuan Penelitian

Adanya tujuan yang akan dicapai dalam penelitian ini sebagai berikut :

1. Untuk mengetahui tingkat harapan pelanggan terhadap

kualitas pelayanan pada PT. Telkom Cabang

Temanggung.

2. Untuk mengetahui kinerja kualitas pelayanan yang

dirasakan oleh pelanggan PT. Telkom Cabang

Temanggung.

3. Untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan PT.

Telkom Cabang Temanggung.

15. Manfaat Penelitian

Manfaat yang diperoleh dalam penelitian ini adalah :

1. Bagi penulis

Manfaat yang dihasilkan adalah untuk menerapkan atau mengap-

likasikan ilmu manajemen yang didapat dari kuliah khususnya manaje-

men operasi (manajemen kualitas), untuk menganalisis cara perusahaan

mengukur kinerja pelayanan. Selanjutnya yang memiliki persoalan yang

7

sama dengan penelitian ini.

2. Bagi perusahaan

Dengan adanya penelitian ini, perusahaan penyedia layanan yang

menjadi objek penelitian dapat mengetahui tinggi rendahnya kualitas

pelayanannya. Selain itu perusahaan semakin mengetahui variabel-

variabel yang belum sesuai dengan keinginan dan kebutuhan pelanggan.

3. Bagi pihak lain

Hasil penelitian ini dapat dijadikan sebagai bahan referensi bagi pem-

baca khususnya yang berkaitan dengan kualitas pelayanan.

BAB II

KAJIAN PUSTAKA

21 Hasil Penelitian Terdahulu

1. Penelitian yang dilakukan oleh Doddi Satriya Aji Kusuma Mahasiswa

Fakultas Ekonomi Jurusan Manajemen UII Yogyakarta (2006)

dengan judul “Analisis Kepuasan Nasabah Bank BRI Syariah Cabang

Yogyakarta”. Dalam penelitian ini ada beberapa variabel yang diteliti

di antaranya tingkat kepentingan, tingkat kinerja (performance),

tingkat kepuasan nasabah,serta dimensi kualitas yang terdiri dari reli-

ability, tangible, empathy, dan responsiveness.

Variabel-variabel tersebut digunakan untuk mengukur tingkat kepentingan

(importance), dan tingkat kinerja (performance) terhadap kualitas pelayanan

yang diberikan oleh bank. Serta menambahkan dimensi Compliance untuk

menunjukkan kemampuan bank dalam menjalankan prinsip dan hokum Islam.

Metode pengukuran kualitas pelayanan adalah Metode Charter. Hasil pene-

litian menunjukkan Importance lebih besar dari Performance. Hal ini berarti

harapan nasabah lebih besar dibandingkan pelayanan yang diberikan oleh bank

pada nasabah. Sehingga dapat dikatakan bahwa nasabah belum merasa puas

atas pelayanan yang diberikan BRI Syariah cabang Yogyakarta. Adapun factor

9

yang sudah memberikan kepuasan pada nasabah meliputi pelayanan cepat,

adanya produk dan layanan yang luas, adanya jaminan keamanan dalam ber-

transaksi serta waktu pelayanan yang optimal.

Sedangkan faktor yang belum memberikan kepuasan pada nasabah: bank

sudah menjalankan syariat Islam, adanya layanan produk Islami, adanya pem-

bagian keuntungan investasi, karyawan yang sopan dan bersahabat, tim manaje-

men yang berpengalaman dan berpengetahuan, pelayanan yang cepat, dan jam

operasi bank yang jelas.

2. Penelitian Yang di lakukan oleh Sri Hadiati (1999) dalam jurnalnya

yang berjudul “ Analisis Kinerja Kualitas Pelayanan Terhadap Ke-

puasan Pelanggan pada Telkomsel Malang Area” yang mengidenti-

fikasi kinerja mutu jasa pada kepuasan pelanggan di Telkomsel

Wilayah Malang.

Contoh dipilih dengan menggunakan Metode Simple Random Sampling.

Jumlah populasi 1125 pelanggan, sedangkan contohnya terdiri dari 113 orang

pelanggan.

Data yang terkumpul dianalisa dengan menggunakan diagram Cartesius.

Diagram ini untuk mengidentifikasi jasa dan tingkat kepuasan pelanggan atas

mutu layanan perusahaan.

Hasil penelitian menunjukkan bahwa : perilaku layanan pelanggan (kom-

ponen pertama) dengan ordinat (3.9115, 4.2124), tanggapan atas keluhan

pelanggan (komponen kedua) dengan ordinat (3.7788, 4.2301) dan fasilitas

tambahan (komponen keempat) dengan ordinat (4.1062, 4.2389) terletak pada

kuadran I. berarti mereka puas dan dipandang penting bagi pelanggan. Jasa

pembayaran (komponen kelima) dengan ordinat (3.5664, 4.1062) terletak pada

kuadran III. Berarti kurang memuaskan dan dianggap penting bagi pelanggan.

Idealnya, ketepatan waktu pelayanan perlu dipindah ke kuadran I, sehingga

mampu memuaskan pelanggan. Oleh sebab itu, Grha Pai Sraya , Malang harus

menyempurnakan mutu jasa perihal ketepatan waktu pelayanan.

22 Harapan Pelanggan

Beberapa perusahaan harus memulai perencanaan untuk program layanan

dengan memahami apa yang penting bagi pelanggannya dan semua perusahaan

harus memasukkan informasi ini dalam rencana perusahaan.

Harapan pelanggan merupakan konsep yang sangat penting. Masalah

umum di awal perencanaan customer service adalah tingkat harapan pelanggan.

Menurut Zeithaml (Tjiptono, 2002, hal 28) dalam konteks kepuasan pelanggan,

umumnya harapan merupakan perkiraan atau keyakinan pelanggan tentang apa

yang diterimanya.

Suatu perusahaan harus mengetahui tingkat harapan pelanggan karena

alasan berikut ini (Tschohl, 2003, hal 64): layanan dinilai buruk bila perusahaan

memberikan kurang dari harapan pelanggan, layanan dinilai bagus apabila per-

usahaan memberikan apa yang diharapkan pelanggan. Namun memberi lebih dari

apa yang diharapka pelanggan membuat layanan dinilai istimewa.

Memberikan lebih dari yang diharapkan pelanggan adalah cara tepat dalam

mempertahankan pelanggan. Dengan memberi lebih dari yang diharapkan

11

pelanggan, maka proses penyebaran kabar baik dari mulut ke mulut akan bekerja.

Berbagai realitas harapan pelanggan adalah penentu utama tingkat harapan.

Demikian pula halnya, berusaha menentukan harapan yang sangat bervariasi dari

realitas yang dipersepsi oleh pelanggan adalah hal yang sia-sia (Tschohl, 2003,

hal 65)

23 Definisi Kualitas Pelayanan

Ada beberapa definisi kualitas yang telah di kemukakan oleh pakar-pakar.

Kualitas sendiri bisa merupakan suatu istilah relatif yang sangat bergantung pada

situasi. Ditinjau dari pandangan pelanggan, secara subyektif kualitas adalah ses-

euatu yang cocok dengan selera (fitness for use) (Yamit, 2003 hal 347).

Geotsch dan David (Tjiptono, 2001 hal 4) mengemukakan bahwa kualitas

merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan poduk, jasa,

manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan.

Sedangkan Deming (Yamit, 2001 hal 7) mendefinisikan kualitas sebagai apapun

yang menjadi kebutuhan dan keinginan pelanggan. Kualitas juga dapat dianggap

sebagai sekumpulan atribut dimana karakteristik yang lebih sedikit lebih unggul

dibandingkan atribut para pesaingnya (Heizer, 2005, hal 271).

Selain sebagai elemen penting dalam operasi, kualitas juga memiliki

pengaruh lain. Ada alasan lain pentingnya kualitas (Heizer, 2005, hal 254) yaitu

sebagai reputasi perusahaan, keandalan produk, dan keterlibatan global.

Sedangkan kualitas pelayanan secara umum dapat dilihat dari kesenjangan

antara harapan dan kesesuaian yang dihadapi pelanggan pada saat pelanggan

menggunakan jasa layanan dari perusahaan.

Collier (Yamit, 2001 hal 22) mengemukakan bahwa pelayanan terbaik

pada pelanggan (excellent) dan tingkat kualitas pelayanan merupakan cara terbaik

yang konsisten untuk dapat mempertemukan harapan pelanggan (standar pelay-

anan eksternal dan biaya) dan sistem kinerja cara pelayanan (standar pelayanan

internal , biaya, dan keuntungan).

Ada beberapa ciri umum dari layanan yang berkualitas (Tschohl, 2003, hal

264) antara lain:

1. Sistem customer service yang ramahSistem customer service yang ramah adalah sistem yang rancangan dasarnya adalah memudahkan pelanggan, bukan sekedar memudahkan perusahaan.

2. Membutuhkan KeramahanPara karyawan haruslah diberi pengertian bahwa keramahan pada pelang-gan itu diwajibkan bukan diharapkan.

3. Orang-orang yang berkualitasPekerjakan orang-orang yang memiliki sifat dasar suka membantu dan ramh. Kemudian latih mereka dengan teknik dan praktek layanan canggih.

4. Manajemen yang berkomitmenSuatu program layanan yang berkualitas tidak akan terlaksana tanpa ko-mitmen manajemen yang tulus, terus menerus, dan jelas bagi setiap kary-awan.komitmen akan menciptakan “budaya” perusahaan yang mau mengerti, mendorong, menghargai, dan tentu memuji layanan berkualitas serta orang-orang yang memberikan layanan tersebut.

5. Ketersediaan layananJumlah karyawan sebaiknya mampu menanggapi pelanggan dengan cepat.

6. Pembaharuan dan penguatan konsep layananManajemen harus sanggup memberikan perhatian yang terus menerus ter-hadap program layanan secara aktif, penuh komitmen, pelatihan terus menerus, dan mengacu ke standar tetentu yang diperkuat.

7. Sumber daya yang cukupKaryawan jangan dipaksa melakukan pekerjaan yang seharusnya dikerjakan oleh dua orang atau lebih, bila perusahaan menghendaki kual-itas layanan yang tinggi yang mampu menarik pelanggan serta memperta-hankan kesetiaan pelanggan melalui reputasi yang baik.

8. Komunikasi dengan pelangganDengan komunikasi pelanggan, perusahaan mengetahui apa yang di-inginkan dan diharapkan pelanggan dari perusahaan.

13

9. Bayangkan seandainya perusahaan adalah pelangganCara terbaik memahami pelanggan adalah membayangkan bahwa perusa-haan adalah pelanggan. Oleh karena itu, komunikasi dua arah sangat pent-ing untuk menjaga layanan yang berkualitas.

Kualitas pelayanan dari suatu perusahaan dapat dicapai dengan memberik-

an pelayanan terbaik pada pelanggan, memperbaiki pelayanan, dan memenuhi ke-

butuhan pelanggan.

24 Dimensi Kualitas

Menurut Garvin ada delapan dimensi kualitas (Tjiptono, 2001 hal 27), di-

mensi-dimensi tersebut antara lain:

1. Kinerja (performance) merupakan karakteristik operasi pokok dari produk inti.

2. Ciri-ciri atau keistimewaan tambahan (features), yaitu karakteristik sekunder atau pelengkap.

3. Kehandalan (reliability), yaitu kemungkinan kecil akan mengalami ker-usakan atau gagal dipakai.

4. Kesesuaian dengan spesifikasi (conformance to specifications), yaitu se-jauh mana karakteristik desain dan operasi memenuhi standar-standar yang telah ditetapkan sebelumnya.

5. Daya tahan (durability) berkaitan dengan berapa lama produk tersebut dapat digunakan.

6. Serviceability meliputi kecepatan, kompetensi, kenyamanan, mudah direparasi, penanganan keluhan yang memuaskan.

7. Estetika, yaitu daya tarik produk terhadap panca indera.8. Kualitas yang dipersiapkan (perceived quality), yaitu citra dan reputasi

produk serta tanggung jawab perusahaan terhadapnya.

Namun, delapan dimensi tersebut lebih tepat diterapkan dalam perusahaan

manufaktur.

Menurut Gronroos (Tjiptono, 1997, hal 14) menyatakan bahwa ada tiga kri-

teria pokok dalam menilai kualitas jasa yaitu outcome-related, process-related,

dan image-related criteria. Ketiga kriteria tersebut masih dapat dijabarkan men-

jadi enam unsur yaitu:

1. Professionalism and SkillKriteria ini merupakan outcome-related criteria dimana pelanggan menyadari bahwa penyedia jasa (service provider), karyawan, sistem operasional, dan sumberdaya fisik, memiliki pengetahuan dan ketra-mpilan yang dibutuhkan untuk memecahkan masalah pelanggan secara professional.

2. Attitudes and BehaviorKriteria ini termasuk process-related criteria. Pelanggan merasa bahwa karyawan perusahaan (contact personnel) menaruh perhatian tehadap pelanggan dan berusaha membantu dalam memecahkan masalah pelanggan secara spontan dan senang hati.

3. Accessibility and FlexibilityKriteria ini termasuk process-related criteria. Pelanggan merasa bahwa penyedia jasa, lokasi, jam kerja, karyawan, dan sistem operasionalnya dirancang dan dioperasikan sedemikian rupa sehingga pelanggan dapat melakukan akses dengan mudah. Selain itu juga dirancang dengan mak-sud agar dapat bersifat fleksibel dalam menyesuaikan permintaan dan keinginan pelanggan.

4. Reliability and TrustworthinessKriteria ini termasuk juga process-related criteria. Pelanggan mema-hami bahwa apapun yang terjadi, mereka bisa mempercayakan segala sesuatunya kepada penyedia jasa beserta karyawan dan sistemnya.

5. RecoveryRecovery termasuk dalam process-related criteria. Pelanggan menyadari bahwa bila ada kesalahan atau bila terjadi sesuatu yang tidak diharapkan, maka penyedia jasa akan segera mengambil tindakan untuk mengendalikan situasi dan mencari pemecahan yang tepat.

6. Reputation and CredibilityKriteria ini merupakan image-related criteria. Pelanggan meyakini bah-wa operasi dari penyedia jasa dapat dipercaya dan memberikan nilai atau imbalan yang sesuai dengan pengorbanannya.

Tetapi menurut Zeithaml, Berry, dan Parasuraman (Tjiptono, 2001, hal 27)

ada lima karakterisrik popular yang sangat simpel yang dapat digunakan untuk

mengevaluasi kualitas jasa. Lima dimensi tersebut adalah:

1. Bukti langsung (tangibles), meliputi fasilitas fisik, per-lengkapan, pegawai, dan sarana komunikasi.

2. Kehandalan (reliability), yakni kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera dan memuaskan.

15

3. Daya tanggap (responsiveness), yaitu keinginan para staf untuk membantu para pelanggan dan memberikan pelay-anan dengan tanggap.

4. Jaminan (assurance), mencakup kemampuan, kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf ; bebas dari bahaya, resiko, dan keragu-raguan.

5. Empathy, meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan komunikasi yang baik, dan memahami kebu-tuhan para pelanggan.

Dimensi kualitas di atas sangat berpengaruh pada harapan pelanggan dan

kenyataan yang dihadapi pelanggan saat menggunakan jasa perusahaan. Jika

nyatanya pelanggan menerima layanan yang melebihi harapan maka pelanggan

akan mengatakan layanan perusahaan berkualitas. Namun apabila pelanggan

menerima layanan yang tidak sesuai (kurang) dari harapan, maka pelanggan akan

mengatakan pelayanan tidak berkualitas.

25 Kepuasan Pelanggan

Intensitas persaingan berskala global menuntut pegeseran dasar dalam

dunia bisnis. Tujuan dasar suatu bisnis tidak lagi berupa laba, melainkan pen-

ciptaan dan penambahan nilai bagi pelanggan.

Laba merupakan konsekuensi yang sangat penting dari proses penciptaan

dan penambahan nilai. Dengan demikian, laba lebih merupakan hasil atau akibat

ketimbang tujuan. Sementara itu, penambahan nilai mengandung arti penciptaan

pelanggan yang puas.

Pelayanan yang berkualitas akan mendorong terwujudnya kepuasan

pelanggan, dan menumbuhkan rasa memiliki pada seorang pelanggan. Kualiats

yang dihasilkan suatu perusahaan sama dengan nilai (value) yang diberikan

dalam rangka meningkatkan kualitas hidup para pelanggan. Semakin tinggi nilai

yang diberikan, maka semakin besar pula kepuasan pelanggan.

Akan tetapi, kepuasan pelanggan sebenarnya sangat sulit didefinisikan.

Kepuasan pelanggan dapat diketahui setelah pelanggan menggunakan produk

ataupun jasa layanan. Dengan kata lain, kepuasan pelanggan merupakan evaluasi

purna beli atau hasil evaluasi setelah membandingkan apa yang dirasakan dengan

yang diharapkan.

Akhirnya dapat disimpulkan kepuasan pelanggan adalah (Yamit, 2001,

hal78) hasil (outcome) yang dirasakan atas penggunaan produk dan jasa sama

atau melebihi harapan yang diinginkan.

26 Metode Servqual

Metode Servqual banyak digunakan untuk mengukur kualitas layanan.

Boleh dikatakan metode ini mudah dicerna dan tidak perlu dilakukan analisis

statistik yang rumit untuk menentukan skor kualitas pelayanan.

Servqual sendiri berasal dari kata Service Quality yang artinya Kualitas

Pelayanan. Metode ini didasarkan pada “Gap Model” yang dikembangkan oleh

Parasuraman, et al (1988,1991,1993,1994) (Purnama, 2006, hal 155).

Dalam metode servqual, skor dilihat dari besarnya gap antara persepsi dan

harapan pelanggan. Teori servqual berasumsi bahwa kepuasan pelanggan tercipta

karena harapan pelanggan terpenuhi oleh kenyataan pelayanan yang didapat

pelanggan.

Skor dalam servqual kemudian melihat apakah terjadi gap yang positif, gap

17

nol, atau gap negatif antara harapan dan kenyataan. Gap positif menunjukkan

bahwa kualitas pelayanan melebihi harapan pelanggan. Gap nol menunjukkan ku-

alitas pelayanan sama dengan harapan pelanggan. Gap negatif terjadi bila kualitas

pelayanan jauh dari harapan pelanggan. Semakin besar nilai negatif tentu menun-

jukkan rendahnya kualitas yang diberikan. Sebaliknya, semakin positif maka

menunjukkan tingginya kualitas pelayanan.

Metode servqual bahkan bisa mengukur mulai gap antara persepsi dan har-

apan pelanggan, gap antara pelanggan dengan frontliners, dan gap antara front-

liners dengan menajemen perusahaan.

Dengan demikian proses perbaikan pelayanan bisa dilakukan mulai dari

level paling bawah sampai paling atas.

27 Gap (Kesenjangan) dan Langkah Mengurangi Gap Kualitas Lay-

anan

Harapan pelanggan terhadap layanan harus dipahami oleh perusahaan dan

diupayakan agar dapat diwujudkan. Hal ini merupakan tugas berat perusahaan,

sehingga dalam kenyataannya sering muncul keluhan dari pelanggan karena lay-

anan yang diterima tidak sesuai dengan layanan yang diharapkan oleh pelanggan.

Hal inilah yang dimaksud dengan gap atau kesenjangan kualitas pelayanan, yang

dirumuskan sebagai berikut (Purnama, 2006, Hal 156):

1. Gap Positif

Dikatakan gap positif apabila kualitas pelayanan yang diterima pelang-

gan lebih besar dari harapan pelanggan. Dapat dikatakan bahwa

pelanggan sangat puas pada layanan yang diterimanya.

2. Gap Nol

Gap nol berarti kualitas pelayanan yang diterima pelanggan sama

dengan yang diharapkan pelanggan. Hal ini dapat juga dikatakan bah-

wa pelanggan merasa puas pada layanan yang diberikan perusahaan.

3. Gap Negatif

Gap negatif apabila kualitas pelayanan yang diterima pelanggan kurang

dari yang diharapkan oleh pelanggan. Hal ini berarti juga bahwa

pelanggan merasa tidak puas pada layanan yang diberikan perusahaan.

Idealnya kualitas pelayanan yang diterima pelanggan sama dengan yang

diharapkan oleh pelanggan. Oleh karena itu, agar pelanggan merasa puas perusa-

haan wajib meniadakan gap yang terjadi. Ada empat langkah yang dapat dijadik-

an pedoman untuk menghilangkan gap (Purnama, 2006, hal 36). Empat langkah

tersebut adalah:

1. Menumbuhkan kepemimpinan yang efektif

Otak dalam perbaikan layanan adalah kepemimpinan. Kepemimpinan

tanpa visi dan arah yang jelas, serta tanpa bimbingan manajemen pun-

cak, upaya pemberian layanan yang efektif dan berkualitas tidak dapat

diwujudkan.

2. Membangun sistem informasi layanan

Sistem informasi layanan yang efektif akan dapat mengakomodasi

19

keinginan dan harapan pelanggan, mengidentifikasi kekurangan yang

diberikan perusahaan, memandu alokasi sumber daya perusahaan untuk

kepentingan kualitas layanan dan memungkinkan perusahaan meman-

tau layanan pesaing.

3. Merumuskan strategi layanan

Strategi layanan merupakan strategi untuk memberi layanan dengan

kualitas terbaik kepada pelanggan. Strategi layanan harus dijadikan pe-

doman bagi pekerja sehingga pelaksanaan kerja harus mengacu pada

tujuan yang telah ditetapkan.

4. Implementasi strategi layanan

Setelah merumuskan strategi layanan maka langkah selanjutnya untuk

mengurangi gap adalah mengimplementasikan strategi layanan tersebut

kedalam kegiatan operasi perusahaan secara efektif.

28 Kerangka Teoritis

Kesesuaian harapan pelanggan dengan apa yang dirasakannya, sudah dapat

dipastikan pelanggan tersebut akan merasa puas. Bila yang dirasakan pelanggan

tidak sesuai dengan harapannya, sudah dapat dipastikan pula pelanggan tidak

puas.Kepuasan pelanggan dapat diketahui setelah pelanggan menggunakan jasa

pelayanan.

Kerangka pemkiran dalam penelitian ini dapat dilihat dalam gambar 2.1

berikut ini:

Perbaikan PertahankanPerbaikanPelangganTidak Puas

PelangganSangat Puas

PelangganPuas Gap Positif

KP > HPGap Negatif

KP < HPGap nolKP = HP

ANALISIS GAP Kualitas Pelayanan(KP)

Harapan Pelanggan(HP)

DIMENSI KUALITAS PELAYANAN

TangibleReliabilityResponsivenessAssuranceEmpathy

Gambar 2.1. Kerangka Teoritis

21

29 Hipotesis

Pada dasarnya penelitian ini adalah membandingkan tingkat harapan

pelanggan terhadap tingkat pelayanan yang diberikan perusahaan. Beberapa

penelitian menunjukkan bahwa kepuasan pelanggan akan tercipta apabila tingkat

pelayanan yang diberikan perusahaan adalah lebih besar dari harapan pelanggan,

dan sebaliknya.

Berdasarkan hal tersebut, maka hipotesis yang dapat dikembangkan dalam

penelitian ini adalah:

1. Tingkat harapan pelanggan PT. Telkom Cabang Tem-

anggung tinggi.

2. Tingkat kinerja kualitas pelayanan PT. Telkom Cabang

Temanggung tinggi.

3. Tingkat kepuasan pelanggan PT. Telkom Cabang Tem-

anggung rendah.

23

BAB III

METODE PENELITIAN

31 Lokasi Penelitian

Penelitian ini menggunakan responden para pemakai jasa pelayanan PT.

Telkom cabang Temanggung yang berlokasi di Jl. Jendral Sudirman no 51A

Temanggung.

32 Gambaran Umum Perusahaan

3.21Sejarah PT. Telekomunikasi Indonesia , Tbk.

PT. Telekomunikasi Indonesia , Tbk yang dikenal sebagai Badan Usaha

Milik Negara (BUMN) yang bergerak dalam bidang pelayanan jasa

telekomunikasi untuk umum dalam negeri. Asal mula berdirinya Perusahaan

Perseroan Telekomunikasi dimulai pada tahun 1884 No. 52 tentang “Post en

Telegraafdients”. Pada tahun 1906 melalui Staatsblad No. 395, badan ini diubah

menjadi “Post Telegraaf en Telefondients” atau disingkat PTT dan semenjak itu

disebut PTT Dients

Pada tahun 1931 berdasarkan IBW PTT ditetapkan sebagai Perusahaan

Negara, ketetapan ini mulai berlaku tanggal 1 Januari 1932. Pada tanggal 27

September 1945, sebulan setelah Proklamasi Kemerdekaan sekelompok pemuda

yang tergabung dalam Angkatan Muda PTT (AMPTT) merebut kekuasaan atas

badan PTT dari tangan Jepang. Peristiwa yang terjadi di Bandung inilah yang

kemudian ditetapkan sebagai Hari Bakti Postel. Setelah badan PTT berada di

tanga bangsa Indonesia, nama PTT diubah menjadi “Jawatan Telegraph dan Tele-

pon”.

Dalam perkembangan selanjutnya pada tahun 1960 pemerintah mengelu-

arkan Peraturan Pemerintah Pengganti Undang-Undang (PERPU) yang mengatur

persyaratan sebuah Perusahaan Negara yaitu PERPU No 19 tahun 1960 dan

ternyata PTT memenuhi syarat tersebut. Sehingga berdasarkan PP No.240 tahun

1961 status Jawatan PTT diubah menjadi Perusahaan Negara Pos dan

Telekomunikasi (PN POSTEL).

Pada tahun 1965 PN POSTEL dipecah menjadi dua Perusahaan Negara

masing-masing PN Pos dan Giro berdasarkan PP No. 29 tahun 1965 dan PN

Telekomunikasi berdasarkan PP No. 30 tahun 1965. Pada tahun1966 sesuai

dengan Keputusan Presiden tanggal 21 Februari 1966 tentang Penyempurnaan

Kabinet Dwikora, kegiatan Pos maupun Telekomunikasi ditangani oleh Ke-

mentrian Pos dan Telekomunikasi dibawah pimpinan Menteri. Status tersebut

tidak berlangsung lama karena pada 25 Juli 1966, Kementrian Pos dan

Telekomunikasi diturunkan lagi menjadi Direktorat Jenderal Pos dan

Telekomunikasi dibawah naungan Departemen Perhubungan.

Berdasarkan PP No. 9 tahun1978 status PN dan Giro diubah menjadi Per-

usahaan Umum dan Giro, demikian juga PN Telekomunikasi diubah menjadi Per-

usahaan Umum Telekomunikasi (PERUMTEL) dan dikukuhkan sebagai Pen-

gelola Telekomunikasi untuk Umum Dalam Negeri dan Luar Negeri berdasarkan

PP No. 36 tahun 1974.

Seiring dengan demokratisasi perekonomian nasional, maka pada tahun

25

1989 pihak swasta memperoleh kesempatan untuk berperan serta dalam

penyelenggaraan telekomunikasi melalui UU No.3 Tahun 1989 tentang

Telekomunikasi. Transformasi ini kemudin dilanjutkan dengan perubahan PER-

UMTEL menjadi Perusahaan Perseroan Telekomunikasi Indonesia (PT. Telkom

Indonesia) berasarkan PP No. 25 TAhun 1991.

Pada 14 November 1995 merupakan hari bersejarah bagi PT. Telkom, kar-

ena pada tanggal tersebut saham PT. Telkom tercatat dan diperdagangkan di

Bursa Efek Jakarta (BEJ), Bursa Efek Surabaya (BES), New York Stock Ex-

change (NYSE), dan London Stock Exchange (LSE). Saham PT. Telkom juga

diperdagangkan tanpa pencatatan (Public Offering Without Listing/ POWL). Di

Tokyo Stock Exchange.

1 Januari 1966, PT. Telkom memulai melakukan Kerjasama Operasi

(KSO) di wilayah Divisi Regional I Sumatera dengan mitra PT. Pramindo Ikat

Nusantara (Pramindo); Divisi Regional III Jawa Barat dan Banten dengan mitra

PT Aria West Internasional (PT. Aria West); Divisi Regional IV Jawa Tengah

dan DI Yogyakarta dengan PT. Mitra Global Telekomunikasi Indonesia (MGTI);

Divisi Regional VI Kalimantan dengan mitra PT. Dayamitra Telekomunikasi

(Dayamitra); dan Divisi Regional VII Kawasan Timur Indonesia dengan mitra

PT. Bukaka Singtel.

Perkembangan telekomunikasi memasuki situasi kompetisi ketika pemer-

intah menghapus monopoli penyelenggaraan telekomunikasi pada tahun 1999

dengan diberlakukannya UU No. 36 Tahun 1999.

Pada tahun2001, PT. Telkom membeli 35% saham TELKOMSEL dari PT.

INDOSAT sebagai bagian dari implementasi dan restrukturisasi industri jasa

telekomunikasi di Indonesia, yang ditandai dengan penghapusan kepemilikan

bersama dan kepemilikan silang antara PT. Telkom dengan PT. Indosat. Dengan

transaksi ini, PT. Telkom menguasai 72,72% saham TELKOMSEL. PT. Telkom

juga membeli 90,32% saham Dayamitra dan mengkonsolidasikan laporan keuan-

gan Dayamitra ke dalam laporan keuangan PT. Telkom

Pada tahun 2002, PT. Telkom kembali membeli seluruh saham Pramindo

melalui tiga tahapan. Pada tahun 2006, PT. Telkom menjual 12,27% saham

TELKOMSEL kepada Singapore Telecom. Dan dengan demikian PT. Telkom

memilikin 65% saham TELKOMSEL. Sejak bulan Agustus 2002 terjadi duopoli

penyelenggaraan telekomunikasi lokal.

Dalam memilih lokasi, PT. Telkom sangat mempertimbangkan berbagai

faktor yang mempengaruhi kelangsungan hidup, produktfitas usaha, dan rencana-

rencana jangka panjang lainnya.

Kantor pusat PT. Telkom berkedudukan di Jalan Japati No.1 Bandung,

yang bertanggung jawab atas pencapaian sasaran pengelolaan perusahaan melalui

Unit Kerja Perusahaan secara keseluruhan, sedangkan penjabaran operasional

dilaksanakan oleh masing-masing Divisi yang ada di PT. Telkom. Divisi-divisi

tersebut terdiri dari:

1. Divisi Network

2. Divisi Regional Yang terdiri dari:

DIVRE I : Sumatera

DIVRE II : Jakarta dan Sekitarnya

27

DIVRE III : Jawa Barat

DIVRE IV : Jawa Tengah dan DI Yogyakarta

DIVRE V : Jawa Timur

DIVRE VI : Seluruh Kalimantan

DIVRE VII : Sulawesi, Bali, Nusa Tenggara, Maluku, dan

Irian

3. Divisi Atelir

4. Divisi Bisnis Utama

5. Divisi Riset dan Teknologi Informasi (RISTI)

6. Divisi Pelatih

7. Divisi Properti

8. Divisi Bisnis Penunjang

Divisi Network merupakan Penyelenggara Jasa Telekomunikasi Jarak Jauh

Dalam Negeri melalui pengoperasian Jaringan Transmisi Jalur Utama Nasional.

Divisi Regional merupakan penyelenggara Jasa Telekomunikasi di wilayah mas-

ing-masing, sedangkan divisi lain merupakan divisi penunjang.

Divisi Regional IV dibagi menjadi beberapa Kantor Daerah

Telekomunikasi (Kandatel) yaitu Semarang, Yogyakarta, Purwokerto,

Pekalongan, dan Solo. Kantor Cabang Telekomunikasi (Kancatel) Temanggung

sendiri masuk dalam wilayah Kandatel Yogyakarta.

3.22Bentuk Badan Usaha

Dalam rangka memberikan kemungkinan maksimal untuk menjalankan

usaha pertelekomunikasian dan diikuti dengan pola manajemen yang terbuka, pe-

merintah melalui PP No.25 Tahun 1991 menetapkan perubahan bentuk PER-

UMTEL menjadi Perusahaan Perseroan (PERSERO).

Akhirnya pada tanggal 24 September 1991 PERUMTEL berubah menjadi

Perusahaan Perseroan PT. Telekomunikasi Indonesia, Tbk. dengan Akta Notaris

No.128 yang ditandatangani oleh notaries Imas Fatimah, SH. bersama-sama

dengan Menparpostel Soesilo Soedarman yang bertindak selaku kuasa dari Men-

teri Keuangan sebagai pemegang saham Pada 24 Septamber 1991 pukul 09.30

bertempat di Kantor Parpostel Jalan Kebun Sirih No.36 Jakarta Pusat. Perusa-

haan Perseroan PT. Telekomunikasi Indonesia, Tbk. ini disingkat menjadi PT.

Telkom.

3.23Visi dan Misi PT. Telkom

A. Visi Perusahaan

To Become a Dominant InfoCom Player in the Region, PT. Telkom bukan

lagi perusahaan yang memonopoli pasar telekomunikasi. Sejak era globalisasi,

kompetisi menjadi satu ajang yang harus dijalani perusahaan. Menjadi InfoCom

Player artinya bahwa PT. Telkom bergerak dalam bisnis informasi dan

komunikasi yang secara nyata diwujudkan dalam bentuk keragaman produk

jasa.

Dominant InfoCom Player in the Region artinya bahwa PT. Telkom

29

berupaya menempatkan diri sebagai perusahaan berpengaruh di kawasan Asia

Tenggara, berlanjut ke kawasan Asia dan Asia Pasifik.

B. Misi Perusahaan

Misi yang dimiliki PT. Telkom adalah To Provide One Stop Services with

Excellent Quality and Competitive Price, dan Managing Business Through Best

Practice Optimizing Superior Human Resource, Competitive Technology and

Synergizing Business Partners. Artinya bahwa PT. Telkom akan mengelola bis-

nis dengan melaksanakan program-program terbaik dan mengoptimalkan sum-

ber daya manusia yang unggul, penggunaan teknologi yang kompetitif serta

membangun kemitraan yang menguntungkan secara timbal balik dan saling

mendukung secara sinergis, dan menyediakan pelayanan dengan kualitas ter-

baik dan harga yang bersaing.

3.24Tenaga Kerja

Tenaga kerja adlah salah asatu komponen terpenting di setiap perusahaan,

begitupun juga halnya bagi PT. Telkom Cabang Temanggung. Tenaga kerja di

PT. Telkom Cabang Temanggung terbagi menjadi dua, yaitu karyawan tetap dan

mitra kerja. Jumlah karyawan tetap PT. Telkom Cabang Temanggung berjumlah

16 orang dengan jumlah karyawan di kantor pusat sebanyak 10 orang, dan di kan-

tor perwakilan Parakan sebanyak 6 orang. Sedangkan mitra kerja merupakan pi-

hak ketiga yang bekerja sama dengan PT. Telkom Cabang Temanggung, yang

terdiri dari pihak keamanan (security), cleaning service, Kopegtel (Koperasi

Pegawai Telkom), dan wartel di kantor PT. Telkom Cabang Temanggung

maupun Parakan.

3.25Struktur Organisasi PT. Telkom Cabang Temanggung

Suatu peusahaan yang mengharapkan tujuan secara efektif dan efisien,

memerlukan adanya struktur organisasi yang baik. Struktur organisasi juga meng-

gambarkan pembagian tanggung jawab, tugas, dan wewenang yang ada di per-

usahaan. Tanggung jawab, tugas, dan wewenang tersebut perlu diketahui agar

masing-masing individu yang menduduki jabatan tertentu dapat mengetahui batas

tanggung jawab, tugas, dan wewenang terhadap pelaksanaannya.

30

31

Gambar 3.1.

Struktur Organisasi PT. Telkom Cabang Temanggung

Sumber : PT. Telkom Cabang Temanggung, per 1 April 2008

GM PT. Telkom Temanggung Sri Hananto Prijadi

STAFF : 1. Hery M 2. Suliyo

OFF-3 ADMIN : -

AJM ADM : Ninik S Ningsih

AJM SERVICE : Slamet Budiyono

AJM OMAN : M Tholib

OFF DATA PELANGGAN : -

STAFF : Budi Hartanto

SPV PLASA Temanggung Sadiman

OFF -3 OMAN Parakan Mardiyanto

STAFF : Ismakhun

OFF-3 OMAN Temanggung Edi Sutrisno

SPV PLASA Parakan : Sugeng H

STAFF : 1. Bambang Hariyadi 2. Doni

STAFF Parakan 1. Tugino 2. Sukirman

33 Variabel Penelitian

Variabel yang digunakan dalam penelitian ini adalah lima dimensi kualitas

pelayanan yang terdiri dari:

1. Tangible (bukti langsung)

2. Reliability (kehandalan)

3. Responsiveness (daya tanggap)

4. Assurance (jaminan)

5. Empathy

34 Definisi Operasional Dimensi Kualitas Pelayanan

1. Tangible

Merupakan bukti langsung yang dapat dilihat. Indikator tangible ini

meliputi : (a) penampilan karyawan; (b) ruang tunggu; (c) tempat parkir;

(d) fasilitas kantor.

2. Reliability

Yaitu kemampuan karyawan dalam memberikan pelayanan dengan

segera dan memuaskan serta sesuai dengan yang dijanjikan. Indikator

reliability meliputi: (a) keramahan karyawan; (b) kecepatan dan keteli-

tian karyawan; (c) profesionalisme karyawan; (d) jenis produk layanan

yang ditawarkan.

3. Responsiveness

Responsiveness dapat diartikan sebagai keinginan karyawan untuk

membantu pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap. Yang

33

menjadi indikator variabel responsiveness antara lain: (a) pelayanan

segera; (b) kesediaan karyawan membantu pelanggan; (c) pelayanan ce-

pat dan efisien; (d) kecepatan dalam menangani keluhan.

4. Assurance

Merupakan jaminan pengetahuan dan kemampuan karyawan dalam

melayani pelanggan dengan sifat dapat dipercaya, bebas resiko dan ker-

agu-raguan. Indikator variabel assurance meliputu: (a) jaminan keaman-

an menggunakan jasa layanan; (b) kerahasiaan data pelanggan; (c) akses

informasi rekening; dan (d) karyawan yang berpengalaman dan berpen-

getahuan luas.

5. Empathy

Merupakan perhatian dengan tulus terhadap kebutuhan pelanggan. In-

dikator empathy ini meliputi: (a) keutamaan kepentingan pelanggan; (b)

rasa kepastian pelayanan; (c) pelayanan yang adil; dan (d) kesopanan

dan keramahan karyawan.

35 Alat Pengumpulan Data

Alat pengumpulan data dalam penelitian ini adalah angket yang terdiri dari

angket untuk mengukur harapan pelanggan dan angket untuk mengukur kualitas

kelima dimensi kualitas pelayanan. Masing-masing kelima dimensi kualitas terse-

but terdiri dari empat item pertanyaan.

36 DATA DAN TEKNIK PENGUMPULAN DATA

3.61Data

Data yang dibutuhkan dalam penelitian ini adalah data primer dan data

sekunder.

A. Data Primer

Data-data yang diperoleh secara langsung dari objek penelitan dan perlu

diolah terlebih dahulu, yaitu data responden. Data primer dalam penelitian

ini diperoleh dari responden melalui pertanyaan-pertanyaan dalam angket,

yaitu data dari angket yang telah diisi oleh pelanggan PT. Telkom cabang

Temanggung. Data primer yang dibutuhkan adalah:

1. Data karakteristik responden

Data mengenai karakteristik responden yang telah ditentukan meliputi:

umur, jenis kelamin, tingkat pendidikan, pekerjaan, dan pendapatan.

2. Data mengenai tingkat harapan dan kualitas pelayanan

(lima dimensi kualitas).

B. Data Sekunder

Merupakan data pendukung yang diperoleh dari sumber lain diluar obyek

penelitian yang dilakukan melalui studi kepustakaan, untuk memperkuat

teori.

3.62Metode Pengumpulan Data

Dalam mengumpulkan data, penulis akan menyebarkan angket kepada re-

sponden. Penulis akan meminta pelanggan untuk mengisi daftar pertanyaan yang

35

disediakan secara jujur dan benar. Setelah diisi oleh responden, penulis akan

meminta kembali angket dan meneliti kelengkapan isian. Jika angket belum diisi

secara lengkap, penulis akan meminta kembali pelanggan untuk melengkapinya.

Adapun faktor-faktor (atribut) kualitas seperti tangible, reliability, respons-

iveness, assurance, dan empathy diukur dengan menggunakan skala likert lima

poin jawaban yaitu:

1. Sangat setuju (SS) diberi nilai 5

2. Setuju (S) diberi nilai 4

3. Netral (N) diberi nilai 3

4. Tidak setuju (TS) diberi nilai 2

5. Sangat tidak setuju (STS) diberi nilai 1

Disamping dengan angket, untuk mengumpulkan data sekunder dilakukan

studi pustaka untuk memperkuat hasil penelitian, dimana sumber-sumbernya

diperoleh dari buku-buku, jurnal, dan sumber bacaan lain yang relevan.

3.63Populasi dan Sampel

1. Populasi

Populasi merupakan semua individu atau unit-unit yang menjadi obyek

penelitian (Mustafa, 1998, hal 3).

Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pelangggan atau pemakai jasa

PT. Telkom Cabang Temanggung.

2. Sampel

Sampel adalah ebagian individu atau unit-unit yang menjadi obyek peneli-

tian (Mustafa, 1998, hal 3). Teknik pengambilan sampel yang digunakan

adalah non probability sampling berupa convenience sampling.

Convenience sampling merupakan prosedur sampling yang memilih sample

dari populasi yang paling mudah ditemui dan berada dalam lingkungan kan-

tor. Sampel yang diambil dalam penelitian ini adalah pelanggan yang meng-

gunakan layanan PT. Telkom Cabang Temanggung.

Jumlah sample ditentukan dengan menggunakan rumus :

2

21

41

ΕΖ=

αn

Dimana:

n = jumlah sample

Z = batas interval

α = tingkat kesalahan data yang ditolerir peneliti

E = deviasi sampling maksimum atau besar kesalahan mak-

simum yang diinginkan peneliti

Bila tingkat kepercayaan 95% (α = 5%), artinya peneliti meyakini kesalahan

duga dalam pengambilam sampel hanya sebesar 5%. Jika besarnya α = 5%,

maka Z ½ α = 1,96 (dari table Z). Disamping itu, deviasi samping maksim-

um (E) sebesar 10%, yang berarti peneliti hanya mentolerir kesalahan re-

sponden dalam proses pencarian data tidak boleh melebihi sejumlah 10%

dari keseluruhan responden. Jika lebih dari 10%, maka pengambilan sample

37

harus diulang. Besarnya sample minimal yang diperlukan sebesar :

2

1,096,1

41

=n

n = 96,04

Untuk memudahkan penelitian, maka jumlah sample dibulatkan menjadi 96

responden. Dan hal ini dianggap sudah mewakili populasi yang akan ditel-

iti.

37 ALAT ANALISIS

3.71Arithmetic Mean (AM)

Arithmetic mean digunakan untuk melihat bagaimana tingkat harapan

dan kinerja kualitas pelayanan.

AM = N.nX.K∑

atau AM = butirJumlah x responden Jumlah jawabanskor Jumlah

Dimana:

X = skor masing-masing bobot

K = jumlah responden yang menjawab tiap butir pertanyaan

N = jumlah responden

n = jumlah butir

Hasil perhitungan arithmetic mean dibuat dalam empat kategori dengan

menggunakan rumus:

Servqual gap = (Skor Kualitas Pelayanan) – (Skor Harapan Pelanggan)

Interval = kriteriaJumlah dahSkor teren - nggiSkor terti

3.72Analisis Servqual

Mengukur kualitas pelayanan berarti mengevaluasi pelayanan dengan

seperangkat standar yang telah ditetapkan terlebih dahulu. Metode Servqual di-

maksudkan untuk mengukur kualitas pelayanan melalui perbedaan (gap) harapan

pelanggan dengan kualitas pelayanan. Metode ini terdiri dari dua langkah utama,

yaitu mendapatkan persepsi pelanggan atas kualitas pelayanan yang diberikan

dan harapan pelanggan atas kualitas pelayanan. Servqual gap dihitung dengan ru-

mus:

Hasil analisis Servqual dibedakan dalam tiga kategori sebagai berikut:

Gap skor nol, menunjukkan bahwa skor harapan pelanggan sama dengan skor ku-

alitas pelayanan. Gap skor negatif, menunjukkan bahwa skor harapan pelanggan

lebih besar dari skor kualitas pelayanan. Gap skor positif, menunjukkan bahwa

skor kualitas pelayanan lebih besar dari skor harapan pelanggan. Kondisi ini

menunjukkan rasa puas pelanggan.

3.73Analisis Importance Performance

39

Analisis Importance Performance pertama kali dikenalkan oleh Martila

dan james pada 1977 (Purnama, 2006, hal 162). Analisis ini digunakan untuk

mengetahui tingkat kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan dengan

mengukur tingkat harapan dimensi kualitas pelayanan dan mengukur kualitas

pelayanan yang dirasakan pelanggan.

Pengukuran tersebut menggunakan Importance Performance Analysis

atau analisis tingkat harapan dan kualitas pelayanan. Penilaian tingkat harapan

menggunakan skala likert yang terdiri dari:






Penilaian kualitas pelayanan menggunakan skala likert yang terdiri dari:






Berdasarkan hasil penilaian harapan dan kinerja kualitas pelayanan,

akan diperoleh tingkat kesesuaian. Tingkat kesesuaian ini akan menentukan pri-

oritas perbaikan kualitas pelayanan. Pengukuran tingkat kesesuaian pelanggan

(TKi) menggunakan rumus sebagai berikut:

TKi = 100% x

YiXi

∑∑

Keterangan :

TKi : Tingkat kesesuaian pelanggan

Xi : Jumlah skor penilaian kualitas pelayanan

Yi : Jumlah skor penilaian harapan

Secara rata-rata, jumlah skor penilaian kualitas pelayanan dan jumlah

skor penilaian harapan dihitung dengan menggunakan rumus berikut:

X = ∑∑

nXi

Y = ∑∑

nYi

Dimana:

X : Skor rata-rata harapan

Y : Skor rata-rata kualitas pelayanan

n : Jumlah responden

Hasil penilaian secara rata-rata terhadap harapan dan kualitas pelayanan

disajikan dalam bentuk grafikyang disebut Diagram Kartesius. Diagram kartesius

terdiri dari empat kuadran, yang terdiri dari:

A. Kuadran A (Prioritas Utama)

Menunjukkan tingkat kepentingan atribut kualitas pelayanan dianggap

tinggi bagi pelanggan, tetapi pihak penyedia layanan belum sepenuhnya

melaksanakan (pelaksanaan belum optimal). Hal ini menunjukkan bahwa at-

ribut kualitas pelayanan belum berhasil dilaksanakan oleh penyedia layanan,

sehingga pelanggan belum puas, untuk itu wajib menjadi prioritas utama

41

dalam perbaikan.

B. Kuadran B ( Pertahankan Prestasi)

Menunjukkan tingkat harapan atas atribut kualitas pelayanan dianggap

tinggi bagi pelanggan, dan kualitas pelayanan yang dirasakan pelanggan juga

tinggi. Hal ini menunjukkan bahwa atribut kualitas pelayanan telah berhasil

dilaksanakan oleh penyedia layanan, sehingga pelanggan merasa puas, untuk

itu wajib dipertahankan.

C. Kuadran C ( Prioritas Rendah)


rendah bagi pelanggan, dan kualitas pelayanan yang dirasakan pelanggan juga

rendah. Hal ini menunjukkan bahwa atribut kualitas pelayanan dianggap kur-

ang penting oleh pelanggan, dan kualitas pelayanan yang dirasakan pelanggan

biasa-biasa saja, untuk itu prioritas perbaikan rendah.

D. Kuadran D (Berlebihan)


rendah bagi pelanggan, tetapi kualitas pelayanan yang dirasakan pelanggan

tinggi. Hal ini menunjukkan bahwa atribut kualitas pelayanan kurang penting

bagi pelanggan, akan tetapi kualitas pelayanan yang dirasakan pelanggan

tinggi, sehingga pelanggan merasa puas, hal ini berlebihan.

Keempat kuadran tersebut dijabarkan dalam diagram kartesius sepert

dalam gambar 2.2 berikut ini.

Tinggi

H

A

R

A Y

P

A

N

Rendah X Tinggi

Kualitas Pelayanan

Gambar 3.2 Diagram Kartesius

Kuadran A

Prioritas Utama

Kuadran B

Pertahankan Prestasi

Kuadran C

Prioritas Rendah

Kuadran D

Berlebihan

43

BAB IV

ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan ter-

hadap pelayanan PT. Telkom Cabang Temanggung melalui lima dimensi kualitas

pelayanan yaitu Tangibles, Reliability, Responsiveness, Assurance, dan Empathy.

Hasil penelitian juga dapat diketahui kualitas pelayanan yang diprioritaskan un-

tuk memberikan kepuasan pelanggan terhadap pelayanan PT. Telkom Cabang

Temanggung.

Subyek penelitian ini adalah pelanggan pada PT. Telkom Cabang Tem-

anggung yaitu pelanggan yang menggunakan jasa tersebut. Sedang obyek peneli-

tiannya adalah kinerja, dan harapan pelanggan pada pada PT. Telkom Cabang

Temanggung. Dengan cara ini pihak pada PT. Telkom Cabang Temanggung

dapat melihat komponen mana saja yang harus ditingkatkan kualitas pelay-

anannya sehingga sesuai dengan harapan pelanggan. Sebelum dilakukan analisis

lebih lanjut terlebih dahulu dilakukan uji validitas dan reliabilitas untuk menget-

ahui bahwa angket yang digunakan dalam penelitian ini telah layak karena

dinyatakan valid dan reliabel.

4.1 Uji Validitas dan Reliabilitas

1. Uji Validitas

Uji validitas bertujuan untuk mengukur sejauh mana ketepatan suatu alat

ukur melakukan fungsi ukurnya. Teknik yang digunakan untuk uji validitas ada-

lah korelasi Pearson Product Moment. Instrumen pengukuran dikatakan memiliki

validitas yang tinggi, apabila alat tersebut menjalankan fungsi ukur yang sesuai

dengan maksud dilakukan pengukuran tersebut. Secara statistik, angka korelasi

yang diperleh harus dibandingkan dengan angka kritik tabel korelasi nilai r. Un-

tuk taraf signifikansi 0,05 dengan jumlah respoden sebanyak 96 orang maka an-

gka kritiknya adalah 0,2006.

Hasil Uji Validitas dapat ditunjukkan pada tabel berikut :

Tabel 4.1

Hasil Uji Validitas

HarapanKinerja

Butir r xy r tabel Keterangan Butir r xy r tabelKeterangan

H1 0.316 0.2006 Valid P1 0.253 0.2006Valid

H2 0.339 0.2006 Valid P2 0.357 0.2006Valid

H3 0.226 0.2006 Valid P3 0.402 0.2006Valid

H4 0.391 0.2006 Valid P4 0.418 0.2006Valid

H5 0.387 0.2006 Valid P5 0.550 0.2006Valid

45

H6 0.462 0.2006 Valid P6 0.410 0.2006Valid

H7 0.457 0.2006 Valid P7 0.534 0.2006Valid

H8 0.555 0.2006 Valid P8 0.311 0.2006Valid

H9 0.275 0.2006 Valid P9 0.483 0.2006Valid

H10 0.414 0.2006 Valid P10 0.512 0.2006Valid

H11 0.276 0.2006 Valid P11 0.392 0.2006Valid

H12 0.322 0.2006 Valid P12 0.470 0.2006Valid

H13 0.540 0.2006 Valid P13 0.349 0.2006Valid

H14 0.225 0.2006 Valid P14 0.559 0.2006Valid

H15 0.441 0.2006 Valid P15 0.487 0.2006Valid

H16 0.294 0.2006 Valid P16 0.403 0.2006Valid

H17 0.455 0.2006 Valid P17 0.416 0.2006Valid

H18 0.478 0.2006 Valid P18 0.401 0.2006Valid

H19 0.218 0.2006 Valid P19 0.281 0.2006Valid

H20 0.497 0.2006 Valid P20 0.262 0.2006Valid

Sumber : Data primer diolah, 2009

Berdasarkan tabel 4.1 diatas menunjukkan bahwa seluruh item pertanyaan

yang terdiri dari masing-masing 20 butir pada variabel persepsi dan harapan

dapat dinyatakan valid, karena r hitung (Corrected Item Total Correlation) lebih

besar dari r tabel. Dengan demikian seluruh butir pertanyaan dapat digunakan un-

tuk mengukur data secara tepat.

2. Uji Reliabilitas

Uji ini dilakukan untuk mengetahui sejauh mana alat ukur dapat memberikan

hasil yang konsisten bila digunakan untuk mengukur obyek yang sama dengan

alat ukur yang sama. Teknik yang digunakan untuk menilai reliabilitas adalah

Cronbachis Alpha, dengan cara menyebarkan angket kepada para pelanggan PT.

Telkom Cabang Temanggung. Suatu instrument penelitian dapat dikatakan re-

liabel (andal), jika alpha lebih dari 0,60 (Nunally, dalam Ghozali : 2001)

Hasil pengujian reliabilitas dapat ditunjukkan pada tabel berikut :

Tabel 4.2

Hasil Pengujian Reliabilitas

Penilaian Koef. Alpha Cronbach

Nilai Kritis

Keterangan

Harapan 0,806 0.6Handal

Persepsi 0,836 0.6Handal


Berdasarkan ringkasan hasil uji reliabilitas seperti yang terangkum dalam ta-

bel diatas, dapat diketahui bahwa nilai koefisien Cronbach Alpha baik pertanyaan

persepsi maupun harapan seluruh dimensi lebih besar dari 0,6. Dengan mengacu

pada pendapat diatas, maka semua butir pertanyaan dalam variabel penelitian

adalah handal. Sehingga butir-butir pertanyaan dalam variabel penelitian dapat

digunakan untuk penelitian selanjutnya.

4.2. Analisis Deskriptif

Analisis deskriptif dalam penelitian ini menjelaskan profil pelanggan PT.

Telkom Cabang Temanggung berdasarkan karakteristik responden. Karakteristik

responden yang dianalisis dalam penelitian ini meliputi jenis kelamin, umur,

pendidikan, pekerjaan, dan pendapatan. Karakteristik responden tersebut dapat

dijelaskan sebagai berikut:

47

a. Jenis Kelamin

Jenis kelamin merupakan salah satu faktor yang dapat mempengaruhi in-

dividu dalam memilih alat komunikasi, hal ini berkaitan dengan tingkat

kepentingan masing-masing jenis kelamin. Dari hasil angket yang telah dise-

barkan diperoleh hasil seperti terlihat pada tabel 4.3

Tabel 4.3

Klasifikasi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

Jenis Kelamin Jumlah Persentase

Laki – laki71

74%

Perempuan25

26%

Jumlah96

100%

Sumber:Data primer yang diolah, 2009

Berdasarkan Tabel 4.3 dapat diketahui bahwa 72% responden berjenis

kelamin laki - laki dan 25% responden berjenis kelamin perempuan.

Kenyataan ini menunjukkan bahwa pelanggan PT. Telkom Cabang Temang-

gung didominasi oleh pria.

b. Umur

Umur seseorang merupakan faktor yang dapat menentukan penilaian

pelanggan karena pengetahuan, pandangan, pengalaman dan keyakinan se-

hingga akan mempengaruhi persepsi dalam menentukan obyek. Tabel 4.4

menunjukkan umur responden.

Tabel 4.4

Klasifikasi Responden Berdasarkan Umur

Umur Jumlah Persentase

< 30 tahun 1818.8%

31 - 40 tahun 4142.7%

41 - 50 tahun 2526.0%

> 51 tahun 1212.5%

Total 96100.0%

Sumber : Data Primer yang diolah, 2009

Dari data diatas menunjukkan bahwa pelanggan PT. Telkom Cabang

Temanggung mayoritas berumur antara 31 - 40 tahun, yaitu sebesar 42,7%

(41 orang). Sedangkan distribusi umur yang lain yaitu umur antara 41 - 50

tahun sebesar 26% (25 orang), berumur kurang dari 30 tahun sebesar 18,8%

(18 orang), dan berumur lebih dari 51 tahun sebesar 12,5% (12 orang).

Kenyataan menunjukkan bahwa mayoritas pelanggan PT. Telkom Cabang

Temanggung adalah berumur dewasa (produktif) yaitu antara 31 hingga 40

tahun. Hal ini disebabkan karena kelompok pelanggan ini memiliki tingkat

aktivitas yang tinggi, sehingga memerlukan alat komunikasi yang cepat, efis-

ien dan jangkauannya luas untuk menunjang segala aktivitasnya.

c. Tingkat Pendidikan

Tingkat pendidikan seseorang mencerminkan pola berpikir yang rasional

dan pola tingkah laku yang lebih mantap. Semakin tinggi tingkat pendidikan

49

seseorang, maka pengetahuan orang tersebut juga akan semakin luas se-

hingga dalam mengambil keputusan lebih teliti. Distribusi tingkat pendidik-

an responden dapat ditunjukkan pada tabel berikut:

Tabel 4.5

Klasifikasi Responden Berdasarkan Pendidikan

Tingkat Pendidikan Jumlah Persentase

SD 1717.7%

SLTP-SLTA 2121.9%

Akademi 2222.9%

Sarjana 3637.5%

Total96

100,0%

Sumber : Data primer, 2009

Berdasarkan Tabel 4.5 dapat diketahui bahwa tingkat pendidikan re-

sponden mayoritas pendidikan terakhir adalah program sarjana, yaitu sebesar

37,5 persen (36 orang ). Sedangkan distribusi tingkat pendidikan yang lain

adalah akademi yaitu sebesar 22,9% (22 orang), SLTP-SLTA sebesar 21,9%

(21 orang), dan SD sebesar 17,7% (17 orang).

Mayoritas pelanggan PT. Telkom Cabang Temanggung berpendidikan

terakhir sarjana. Hal ini menunjukkan bahwa mayoritas pelanggan PT.

Telkom Cabang Temanggung telah memiliki tingkat intelegensi yang tinggi

dalam mempertimbangkan atau menyikapi sebuah produk telekomunikasi.

Sehingga keberadaan PT. Telkom Cabang Temanggung telah dapat diterima

oleh pelanggan pengguna jasa telekomunikasi tersebut yang mayoritas ber-

pendidikan sarjana.

d. Pekerjaan

Pekerjaan pelanggan merupakan faktor yang dapat menentukan kepuasan

pelanggan dalam memilih tempat berbelanja. Hal ini disebabkan karena status

berhubungan langsung dengan tingkat kepentingan pada jenis pekerjaan yang

ditekuninya. Tabel 4.6 menunjukkan pekerjaan pelanggan.

Tabel 4.6

Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Pekerjaan

Jenis Pekerjaan Jumlah Presentase

PNS 2728.1%

Swasta 2930.2%

Wiraswasta 3031.3%

Lain – lain 1010.4%

Jumlah96

100.0%

Sumber: Data primer yang diolah, 2009

Tabel 4.6 menunjukan bahwa sebagian besar responden dalam penelitian

ini bekerja sebagai wiraswasta yaitu sebanyak 30 orang (31,3%). Kemudian

swasta 29 orang (30,2 %), PNS sebanyak 27 orang (28,1%) dan lain - lain se-

banyak 10 orang (10,4%). Hasil ini menunjukkan bahwa mayoritas pelanggan

PT. Telkom Cabang Temanggung adalah wiraswasta. Hal ini disebabkan

karena kelompok responden ini telah memiliki penghasilan tetap dan memi-

liki kemampuan untuk membayar tarif telepon tiap bulannya.

51

e. Tingkat Pendapatan

Tingkat pendapatan seseorang merupakan faktor yang dapat menen-

tukan kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan PT. Telkom Cabang

Tamanggung. Responden yang berpendapatan rendah cenderung memilih jasa

komunikasi yang murah, sedangkan responden yang berpendapatan tinggi

cenderung mementingkan kualitas dan tarif sebagai alternatif kedua. Tabel

4.7 menunjukkan distribusi tingkat pendapatan responden.

Tabel 4.7

Klasifikasi Responden berdasarkan Pendapatan

Tingkat Pendapatan Jumlah Persentase

< Rp.1 juta 1414.6%

Rp.1 - 5 juta 4647.9%

> Rp.5 juta 3637.5%

Total 96100%

Sumber: Data primer yang diolah, 2009

Dari tabel 4.7 diatas menunjukan bahwa pendapatan responden

mayoritas antara Rp.1.000.000 – Rp. 5.000.000 sebesar 47,9% (46 orang).

Sedangkan distribusi tingkat pendapatan yang lain yaitu lebih dari

Rp.5.000.000,- sebesar 37,5% (36 orang), dan responden yang pendapatan

kurang Rp.1.000.000 hanya sebesar 14,6% atau 14 orang.

Pendapatan pelanggan dapat menunjukkan status sosial ekonominya.

Sehingga dalam hal ini keputusan pelanggan untuk menggunakan jasa

Telkom dapat dipengaruhi oleh tingkat pendapatan masing-masing pelang-

gan, dimana jasa yang digunakan diasumsikan cenderung akan menunjukkan

status sosial ekonominya. Mayoritas pelanggan adalah berpendapatan men-

engah keatas menunjukkan bahwa keberadaan PT. Telkom di Temanggung

telah dipercaya oleh masyarakat yang berpendapatan menengah ke atas.

4.3. Analisis Kuantitatif

Analisis kuantitatif yaitu analisis data yang berdasarkan pada masalah yang

dapat dinyatakan dalam angka. Analisis data ini meliputi analisis Arithmetic

Mean, analisis Servqual GAP, analisis importance-performance dan analisis dia-

gram kartesius.

4.31Analisis Arithmetic Mean

Berdasarkan hasil jawaban angket dapat diketahui penilaian responden ter-

hadap kelima dimensi kualitas pelayanan pada PT. Telkom Cabang Temangg-

gung yang terdiri dari Tangibles,Rreliability, Responsiveness, Assurance, dan

Emphaty berdasarkan tingkat harapan maupun persepsinya. Melalui penilaian

rata-rata sehingga diperoleh skor pada masing-masing variabel penelitian.

Dalam menentukan kriteria penilaian pelanggan maka dapat dilakukan

dengan interval sebagai berikut :

Skor persepsi terendah adalah : 1

Skor persepsi tertinggi adalah : 5

8,05

15 Interval =−

53

Sehingga diperoleh batasan persepsi adalah sebagai berikut :

Tabel 4.8

Kriteria Penilaian Persepsi dan Harapan pada Kualitas Pelayanan

PT. TELKOM Cabang Temangggung

Rata-rata Kriteria Presepsi

1,00 – 1,80

1,81 – 2,60

2,61 – 3,40

3,41 – 4,20

4,21 - 5,00

Sangat tidak baik / Sangat rendah

Tidak baik / Rendah

Cukup Baik / Cukup rendah

Baik / Tinggi

Sangat baik / Sangat tinggi

Hasil perhitungan rata-rata persepsi pada masing-masing dimensi dapat di-

tunjukkan pada tabel berikut :

Tabel 4.9

Rata-rata Persepsi Pelanggan

DimensiRata-rata

Kinerja Harapan

Tangible 3.874.15

Reliability 3.674.18

Responsiveness 3.604.23

Assurance 4.034.28

Emphaty 3.673.96

Rata-rata Total 3.774.16

Sumber : Data primer diolah , 200

Berdasarkan tabel diatas dapat diketahui bahwa persepsi pelanggan pada

keseluruhan dimensi memiliki kinerja yang baik. Hal ini dapat dilihat dari rata-

rata persepsi sebesar 3,77 yang berada pada interval 3,41 – 4,20.

Sedangkan kinerja pada masing-masing dimensi, tertinggi terjadi pada di-

mensi Assurance dengan persepsi sebesar 4,03 dalam kategori baik. Selanjutnya

secara berurutan diikuti oleh dimensi Tangible dengan persepsi sebesar 3,87

(baik), dimensi Reliability dengan rata-rata persepsi sebesar 3,67 (baik), dimensi

Empathy dengan rata – rata persepsi sebesar 3,67 (baik) dan terendah adalah di-

mensi Responsiveness dengan rata-rata persepsi sebesar 3,60 (baik).

Berdasarkan tingkat harapan menunjukkan bahwa harapan pelanggan ter-

hadap kelima dimensi kualitas pelayanan di PT. Telkom Cabang Temangggung

adalah tinggi. Hal ini ditunjukkan dengan rata-rata harapan sebesar 4,16 yaitu be-

rada pada interval 3,41 – 4,20 yaitu pada kategori tinggi. Harapan tertinggi

pelanggan terjadi pada dimensi Assurance yaitu sebesar 4,28 yaitu pada kategori

sangat tinggi. Selanjutnya secara berurutan diikuti oleh dimensi Responsiveness

dengan harapan sebesar 4,23 (sangat tinggi), dimensi Reliability sebesar 4,18

(tinggi), Tangible sebesar 4,15 (tinggi) dan harapan terendah pada dimensi

Empathy dengan rata-rata harapan sebesar 3,96 (tinggi).

Dengan demikian dari hasil analisis rata-rata diatas menunjukkan bahwa

kinerja terhadap PT. Telkom Cabang Temangggung adalah baik dan tingkat har-

apan pelanggan terhadap kelima dimensi kualitas pelayanan tersebut juga tinggi.

Sehingga hal ini dapat dinyatakan bahwa pelanggan telah merasa puas atas

kinerja PT. Telkom Cabang Temanggung. Oleh karena pihak PT. Telkom

Gap = Kinerja – Harapan

55

Cabang Temanggung terus meningkatkan kinerja pelayanannya kepada pelang-

gan agar terjadi kesesuaian antara harapan dengan persepsi dari PT. Telkom Ca-

bang Temanggung.

4.32Analisis Servqual GAP dan Importance Performance

Gap kualitas layanan terjadi karena perbedaan persepsi manajemen dengan

harapan pelanggan. Sedangkan analisis importance performance digunakan untuk

membandingkan antara penilaian terhadap tingkat kepentingan dengan kinerja.

Semakin tinggi tingkat kesesuaian berarti semakin besar kepuasan pelanggan.

Formula yang digunakan pada analisis GAP sebagai berikut :

Jika gap positif atau persepsi > harapan, maka layanan dikatakan surprise

dan memuaskan. Jika gap nol atau persepsi = harapan, maka layanan dikatakan

berkualitas dan memuaskan. Dan jika gap negatif atau persepsi < harapan, maka

layanan tidak berkualitas dan tidak memuaskan.

Sedangkan untuk mengukur tingkat kesesuaian digunakan rumus :

%100xYiXiTki =

Keterangan :

Tki = Tingkat kesesuaian responden

Xi = Skor penilaian kinerja (performance)

Yi = Skor Kepentingan pelanggan

Jika penilaian kinerja perusahaan sama dengan atau lebih besar dengan

tingkat kepentingan pelanggan, maka pelanggan tersebut telah memperoleh ke-

puasan (X>Y).

Hasil selengkapnya analisis GAP dan tingkat kesesuaian dapat dilihat pada

tabel berikut :

Tabel 4.10

Analisis GAP dan Tingkat Kesesuaian Harapan / Persepsi pada Jasa

PT. TELKOM Cabang Temanggung

No Atribut Harapan Persepsi GAPKesesuaian

Tangibles

1Karyawan berpenampilan rapi dan menarik 4.22 3.84 -0.38

91.1%

2 Ruang tunggu nyaman 4.21 3.71 -0.5088.1%

3 Area parkir yang memadai 4.25 4.39 0.14103.2%

4 Fasilitas fisik kantor menarik 3.92 3.54 -0.3890.4%

Rata – rata 4.15 3.87 -0.2893.3%

Reliability

5 Karyawan bersikap ramah 4.20 3.29 -0.9178.4%

6Karyawan melayani dengan cepat dan teliti 4.22 3.67 -0.55

86.9%

7 Karyawan bersikap profesioanl 4.06 3.65 -0.4289.7%

8 Produk beragam 4.25 4.06 -0.1995.6%

Rata – rata 4.18 3.67 -0.5287.7%

Responsiveness

9Karyawan melayani pelanggan dengan segera 4.30 4.22 -0.08

98.1%

10Karyawan bersedia membantu pelanggan 4.03 3.26 -0.77

80.9%

11Karyawan memberi layanan dengan cepatdan efisien 4.45 3.38 -1.07

75.9%

12 Keluhan pelanggan ditanggapi 4.16 3.53 -0.63 85.0%

57

dengan cepat

Rata – rata 4.23 3.60 -0.6484.9%

Assurance

13 Pelanggan merasa aman 4.22 4.21 -0.0199.8%

14 Jaminan kerahasian data 4.45 3.83 -0.6186.2%

15Mudah mengakses informasi rek-ening 4.24 3.63 -0.61

85.5%

16Karyawan memiliki pengetahuan dan pengalaman yang cukup 4.23 4.44 0.21

104.9%

Rata – rata 4.28 4.03 -0.2694.0%

Empathy

17Mengutamakan kepentingan pelanggan 3.99 3.46 -0.53

86.7%

18Memberi kepastian dalam melayani pelanggan 3.93 3.58 -0.34

91.2%

19 Pelayanan secara adil 3.80 3.82 0.02100.5%

20Karyawan bersikap sopan dan ramah 4.10 3.82 -0.28

93.1%

Rata – rata 3.96 3.67 -0.2892.8%

Rata - rata total 4.16 3.77 -0.3990.5%


a. Tingkat Kesesuaian pada Dimensi Tangibles

Hasil analisis GAP dan tingkat kesesuaian pada dimensi Tangibles dapat

diketahui bahwa belum memberikan kepuasan bagi pelanggan. Hal ini diseb-

abkan karena hampir semua variabel pada dimensi Tangibles masih memiliki

nilai GAP negatif (-0,28) dan tingkat kesesuaian rata-rata sebesar 93,3% , di-

mana nilai tersebut di bawah angka 100%. Namun ada satu item variabel pada

dimensi tangibles yang mampu memberikan kepuasan pada pelanggan yaitu

area parkir yang luas dengan nilai GAP positif (0,14) dan tingkat kesesuaian

sebesar 103,2%. Sedangkan pada atribut karyawan berpenampilan rapi

dengan nilai GAP negatif (-0,38) dan tingkat kesesuaian sebesar 91,1%, at-

ribut ruang tunggu nyaman nilai GAP sebesar -0,50 dan tingkat kesesuaian

88,1%, dan fasilitas fisik memiliki nilai GAP -0,38 dan tingkat kesesuaian

90,4%.

Hasil ini menunjukkan bahwa keadaan fisik perusahaan pada PT. Telkom

Cabang Temanggung masih belum sesuai dengan harapan pelanggan se-

hingga belum mampu memberikan kepuasan atas jasa pelayanan tersebut.

b. Tingkat Kesesuaian pada Dimensi Reliability

Hasil analisis GAP dan tingkat kesesuaian pada dimensi Reliability dapat


abkan karena seluruh variabel pada dimensi Reliability masih memiliki nilai

GAP negatif (-0,52) dan tingkat kesesuaian rata-rata sebesar 87,7% , dimana

nilai tersebut di bawah angka 100%. Hasil yang sama juga terjadi pada atribut

karyawan bersikap ramah dengan nilai GAP negatif (-0,91) dan tingkat kese-

suaian sebesar 78,4%, atribut karyawan melayani dengan cepat nilai GAP se-

besar -0,55 dan tingkat kesesuaian 86,9%, karyawan bersikap profesional

memiliki nilai GAP -0,42 dan tingkat kesesuaian 89,7%, dan produk beragam

nilai GAP sebesar -0,19 dan kesesuaian 95,6%.

Hasil ini menunjukkan bahwa keandalan perusahaan pada PT. Telkom

Cabang Temangggung masih belum sesuai dengan harapan pelanggan se-

hingga belum mampu memberikan kepuasan atas jasa pelayanan tersebut.

59

c. Tingkat Kesesuaian pada Dimensi Responsiveness

Hasil analisis GAP dan tingkat kesesuaian pada dimensi Responsiveness

dapat diketahui bahwa belum memberikan kepuasan bagi pelanggan. Hal ini

disebabkan karena seluruh variabel pada dimensi Responsiveness masih

memiliki nilai GAP negatif (-0,64) dan tingkat kesesuaian rata-rata sebesar

84,9% , dimana nilai tersebut di bawah angka 100%. Hasil yang sama juga

terjadi pada atribut karyawan melayani pelanggan dengan segera nilai GAP

negatif (-0,08) dan tingkat kesesuaian sebesar 98,1%, atribut karyawan berse-

dia membantu nilai GAP sebesar -0,77 dan tingkat kesesuaian 80,9%, kary-

awan memberi layanan dengan cepat memiliki nilai GAP -1,07 dan tingkat

kesesuaian 75,9%, dan keluhan pelanggan diatnggapi dengan cepat nilai GAP

sebesar -0,63 dan kesesuaian 85%.

Hasil ini menunjukkan bahwa daya tanggap yang diberikan oleh jasa PT.

Telkom Cabang Temangggung masih belum sesuai dengan harapan pelang-

gan sehingga belum mampu memberikan kepuasan atas jasa pelayanan terse-

but.

d. Tingkat Kesesuaian pada Dimensi Assurance

Hasil analisis GAP dan tingkat kesesuaian pada dimensi Assurance dapat


abkan karena seluruh variabel pada dimensi Assurance masih memiliki nilai

GAP negatif (-0,26) dan tingkat kesesuaian rata-rata sebesar 94% , dimana

nilai tersebut di bawah angka 100%. Hasil yang sama juga terjadi pada atribut

jaminan keamanan nilai GAP negatif (-0,01) dan tingkat kesesuaian sebesar

99,8%, atribut jaminan kerahasian data memiliki nilai GAP sebesar -0,61 dan

tingkat kesesuaian 86,2%, mudah mengakses informasi rekening memiliki

nilai GAP -0,61 dan tingkat kesesuaian 86,2%, dan memiliki pengetahuan dan

pengalaman cukup nilai GAP sebesar 0,21 dan kesesuaian 104,9%. Hal ini

berarti pelanggan sudah merasa puas pada jaminan yang diberikan perusahaan

bahwa PT. Telkom Cabang Temanggung memiliki karyawan dengan tingkat

pengetahuan dan pengalaman yang cukup dalam menanggapi keluhan pelang-

gan.

Hasil ini menunjukkan bahwa jaminan yang diberikan oleh perusahaan

PT. Telkom Cabang Temangggung masih belum sepenuhnya sesuai dengan

harapan pelanggan sehingga belum mampu memberikan kepuasan atas jasa

pelayanan tersebut.

e. Tingkat Kesesuaian pada Dimensi Empathy

Hasil analisis GAP dan tingkat kesesuaian pada dimensi Empathy dapat


abkan karena hampir seluruh variabel pada dimensi empathy masih memiliki

nilai GAP negatif (-0,28) dan tingkat kesesuaian rata-rata sebesar 92,8% , di-

mana nilai tersebut di bawah angka 100%. Hasil yang sama juga terjadi pada

atribut mengutamakan kepentingan pelanggan nilai GAP negatif (-0,53) dan

tingkat kesesuaian sebesar 86,7%, atribut memberi kepastian dalam melayani

pelanggan memiliki nilai GAP sebesar -0,34 dan tingkat kesesuaian 91,2%,

61

pelayanan secara adil nilai GAP 0,02 dan tingkat kesesuaian 100,5%, kary-

awan bersikap sopan dan ramah nilai GAP sebesar -0,28 dan kesesuaian

93,1%.

Hasil ini menunjukkan bahwa perhatian yang diberikan oleh perusahaan

PT. Telkom Cabang Temangggung masih belum sesuai dengan harapan

pelanggan sehingga belum mampu memberikan kepuasan atas jasa pelayanan

tersebut.

Dari hasil analisis GAP dan kesesuaian secara keseluruhan dimensi diper-

oleh nilai GAP sebesar -0,39 dan tingkat kesesuaian sebesar 90,5% < 100%.

Hal ini berarti secara keseluruhan kualitas pelayanan yang diberikan oleh PT.

Telkom Cabang Temangggung kepada pelanggannya baik dari dimensi Tan-

gibles, Reliability, Responsiveness, Assurance, dan Empathy belum sesuai

dengan harapan atau kepentingan pelanggan.

Hasil analisis GAP dan tingkat kesesuaian diatas menunjukkan bahwa di-

mensi yang memiliki nilai rata – rata GAP terendah dan tingkat kesesuaian

rata-rata tertinggi terjadi pada dimensi Assurance dengan nilai GAP sebesar -

0,26 dan rata-rata tingkat kesesuaian 94%. Hal ini berarti dimensi Assurance

merupakan dimensi yang paling memberikan kepuasan bagi pelanggan. Oleh

karena itu perusahaan harus dapat mempertahankan kualitas pelayanan pada

dimensi assurance ini karena telah mampu memberikan kepuasan tertinggi

pada pelayanan jasa dari PT. Telkom Cabang Temanggung. Langkah yang

dapat dilakukan PT. Telkom Cabang Temanggung antara lain dengan mem-

beri jaminan keamanan apabila pelanggan menggunakan jasa telekomunikasi

dari PT. Telkom, kerahasian data, kemudahan mengkases jumlah rekening

telepon, dan pihak perusahaan hendaknya meningkatkan kualitas SDM nya

dengan memberi pembekalan dan pelatihan untuk meningkatkan kemampuan

karyawan dalam menjawab pertanyaan serta menangani keluhan pelanggan.

Sedangkan nilai GAP terbesar dan tingkat kesuaian terendah terjadi pada

dimensi responsiveness dengan nilai GAP sebesar -0,64 dan rata-rata kese-

suaian sebesar 84,9%. Hal ini berarti harapan pelanggan terhadap dimensi re-

sponsiveness yang terdiri dari karyawan melayani pelanggan dengan segera,

bersedia membantu, karyawan memberi layanan dengan cepat dan menang-

gapi keluhan pelanggan dengan segera masih jauh dapat dipenuhi oleh mana-

jemen, sehingga menimbulkan ketidakpuasan pada pelanggan.

4.33Analisis Diagram Kartesius Per Atribut

Analisis Diagram Kartesius per Atribut bertujuan untuk mengetahui

kepuasan pelanggan terhadap pelayanan pada kualitas pelayanan PT. Telkom

Cabang Temanggung. Analisis ini juga dapat digunakan untuk mengidentifikasi

langkah-langkah perbaikan melalui peningkatan pelayanan pada jasa tersebut.

Langkah ini adalah menjabarkan variabel ke dalam diagram kartesius

berdasarkan penilaian performance (kinerja) perusahaan dan penilaian Harapan.

Sebagai sumbu X adalah Performance (Kinerja) perusahaan dan sumbu Y adalah

Harapan pelanggan.

Diagram Kartesius merupakan suatu bangun yang dibagi empat bagian yang

63

dibatasi oleh dua baris yang berpotongan tegak lurus pada titik ),( YX , dimana :

X = Skor rata-rata seluruh faktor tingkat kinerja PT. Telkom Cabang

Temanggung

Y = Skor rata-rata dari seluruh faktor harapan pelanggan

K

XiX i

∑== 1

K

YiY i

∑== 1

Berdasarkan tabel 4.9 diatas dapat diketahui bahwa nilai rata-rata kinerja

sebesar 3,77 dan rata-rata nilai harapan adalah sebesar 4,16. Selanjutnya angka

rata-rata kinerja dijadikan sebagai titik pembatas kuadran berdasarkan sumbu X

dan nilai rata-rata harapan dijadikan sebagai titik pembatas kuadran berdasarkan

sumbu Y. Dalam menggambarkan diagram kartesius akan terbagi kedalam 4

kuadran. Kuadran A yaitu untuk atribut yang nilai kinerja kurang dari 3,77 dan

nilai harapannya diatas 4,16. Untuk Kuadran B, yaitu atribut-atribut yang memi-

liki nilai kinerja diatas 3,77 dan nilai harapannya diatas 4,16. Untuk kuadran C

yaitu atribut yang memiliki nilai kinerja kurang dari 3,77 dan nilai harapannya

kurang dari 4,16. Sedangkan pada kuadran D berisi atribut-atribut yang memiliki

nilai kinerja lebih dari 3,77 tetapi nilai harapannya kurang dari 4,16. Selanjutnya

dari data yang diperoleh pada tabel 4.9 diatas dapat digambarkan diagram

kartesius sebagai berikut :

Gambar 4.1

Diagram Kartesius kualitas Pelayanan pada PT. TELKOM Cabang

Diagram Importance dan Performance

3.00

3.20

3.40

3.60

3.80

4.00

4.20

4.40

4.60

4.80

5.00

3.0 3.1 3.2 3.3 3.4 3.5 3.6 3.7 3.8 3.9 4.0 4.1 4.2 4.3 4.4 4.5

Persepsi / Kinerja

Hara

pan

10

194

135

9

6

14

1 3

17

16

7

1512

18

8

20

11

4,16

3,77

A B

C D

2

65

Temanggung

Berdasarkan gambar 4.1 diatas menunjukkan beberapa dimensi berada pada

kuadran yang berbeda-beda. Hal ini dapat dijelaskan sebagai berikut:

1. Kuadran A

Variabel yang berada pada kuadran A artinya variabel ini memiliki tingkat

kinerja di bawah rata-rata tetapi tingkat harapan pelanggan cukup tinggi. Varibel-

variabel ini penanganannya perlu diprioritaskan oleh perusahaan, karena ke-

beradaan faktor-faktor inilah yang dinilai sangat penting oleh pelanggan,

sedangkan kinerjanya masih belum memuaskan.

Untuk kasus diatas atribut-atribut yang ada dalam kuadran A adalah:

a) Atribut 2 yaitu Ruang tunggu nyaman

b) Atribut 5 yaitu Karyawan bersikap ramah

c) Atribut 6 yaitu Karyawan melayani dengan cepat dan teliti

d) Atribut 11 yaitu Karyawan memberi layanan dengan cepat dan

efisien

e) Atribut 12 yaitu Keluhan pelanggan ditanggapi dengan cepat

f) Atribut 15 yaitu Mudah mengakses informasi rekening

Strategi yang hendaknya dilakukan oleh PT. Telkom Cabang Temanggung

harus memprioritaskan pada peningkatan kinerja atau performance pada keenam

atribut ini yaitu dengan cara meningkatkan SDM sehingga karyawan yang

bekerja tidak hanya memiliki kemampuan pada bidang teknis saja tetapi kary-

awan juga mampu dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan, sehingga

karyawan mampu memberikan penanganan dan mengatasi masalah-masalah yang

ada. Langkah yang dilakukan misalnya dengan merekrut tenaga ahli yang telah

berpengalaman sehingga akan kecil kemungkinannya terhadap kesalahan yang

ada. Selain itu pihak PT. Telkom Cabang Temanggung juga harus dapat mem-

berikan pelayanan yang cepat, mengingat antrian yang panjang pada kantor

pelayanan PT. Telkom Cabang Temanggung, sebaiknya jumlah karyawan perlu

disesuaikan dengan permintaan pelanggan, sehingga pelanggan tidak perlu

menunggu waktu yang cukup lama, karena hal tersebut dapat mempengaruhi ke-

puasannya.

2. Kuadran B

Atribut yang masuk dalam kuadran B merupakan kekuatan perusahaan kar-

ena memiliki tingkat harapan yang tinggi dengan performance yang tinggi pula.

Atribut-atribut yang ada dalam kuadran B ini adalah :

a) Atribut 1 yaitu Karyawan berpenampilan rapi dan menarik

b) Atribut 3 yaitu Area parkir memadai

c) Atribut 8 yaitu Produk beragam

d) Atribut 9 yaitu Karyawan melayani pelanggan dengan segera

e) Atribut 13 yaitu Pelanggan merasa aman

f) Atribut 14 yaitu Jaminan kerahasian data

g) Atribut 16 yaitu Karyawan memiliki pengetahuan dan pengalaman

yang cukup untuk menjawab pertanyaan dan menangani keluhan

Strategi yang hendaknya dilakukan oleh PT. Telkom Cabang Temanggung

harus dapat mempertahankan ketujuh atribut diatas yang telah dinilai oleh

67

pelanggan sebagai pelayanan yang memuaskan. Hal ini memang telah dilakukan

oleh pihak PT. Telkom Cabang Temanggung, karena perusahaan telekomunikasi

ini merupakan perusahaan BUMN dan sudah go publik, sehingga perusahaan

harus mengedepankan keprofesionalan karyawan, dan kecepatan karyawan dalam

melayani karyawan. Selain itu pihak manajemen hendaknya menyediakan peral-

atan yang lengkap dan dengan teknologi terbaru sehingga mampu memberikan

hasil kerja yang optimal.

3. Kuadran C

Atribut yang berada pada kuadran C adalah atribut yang memiliki tingkat har-

apan dan kinerja relatif rendah. Walaupun tingkat harapan pelanggan rendah

namun kinerja yang rendah dapat menimbulkan ketidakpuasan bagi pelanggan

ketika menggunakan kualitas pelayanan pada PT. Telkom Cabang Temanggung.

Atribut yang ada pada kuadran ini adalah :

a) Atribut 4 yaitu Fasilitas fisik kantor menarik dan mendukung

pelayanan

b) Atribut 7 yaitu Karyawan bersikap professional dalam melayani

pelanggan

c) Atribut 10 yaitu Karyawan bersedia membantu pelanggan

d) Atribut 17 yaitu Mengutamakan kepentingan pelanggan

e) Atribut 18 yaitu Memberi kepastian dalam melayani pelanggan

Strategi yang hendaknya dilakukan oleb PT. Telkom Cabang Temanggung

adalah memberikan perhatian dan pengelolaan yang serius pada kelima atribut

diatas, karena ketidakpuasan pelanggan pada umumnya berawal dari atribut-at-

ribut ini. Walaupun di ruangan di lingkungan perusahaan sudah dibuat senyaman

mungkin, tetapi tidak ada salahnya pihak PT. Telkom menambah penyejuk ruan-

gan atau AC sehingga dapat menjangkau seluruh ruangan, adanya tanaman hias

di dalam ruangan akan menambah suasana ruangan semakin nyaman, kursi ruang

tunggu hendaknya dari bahan kulit atau sofa sehingga terasa nyaman ketika du-

duki. Selain itu sikap ramah, perhatian kepada setiap pelanggan tanpa membeda –

bedakan status harus ditanamkan pada diri karyawan sehingga pelanggan akan

merasa diperhatikan, dan mendapat perlakuan khusus dari karyawan.

4. Kuadran D

Atribut yang berada pada kuadran D adalah atribut yang memiliki kinerja

yang menurut pelanggan sangat baik, tetapi atribut ini memiliki tingkat harapan

yang tidak begitu tinggi. Atribut yang ada dalam kuadran ini adalah :

a) Atribut 19 yaitu Pelayanan secara adil

b) Atribut 20 yaitu Karyawan bersikap sopan dan ramah.

Strategi yang hendaknya dilakukan oleh perusahaan harus mempertim-

bangkan kembali kedua atribut diatas karena dirasakan terlalu berlebihan. Mem-

beri pelayanan kepada setiap pelanggan tanpa membeda – bedakan status so-

sialnya sehingga pelanggan merasa diperlakukan secara adil dan karyawan

69

hendaknya dalam melayani pelanggan dengan bersikap sabar, sopan dan ramah.

Namun antara pelanggan dengan manajemen PT. Telkom jarang terjadi interaksi,

karena pembayaran rekening bisa melalui lembaga keaungan/bank. Untuk itu se-

baiknya kinerja yang ada pada kedua atribut diatas tidak perlu terlalu tinggi, hal

ini disebabkan karena pelanggan tidak begitu mementingkan pelayanan pada at-

ribut tersebut. Usaha peningkatan kualitas pelayanan dialihkan pada beberapa at-

ribut yang dirasa sangat dipentingkan oleh pelanggan tetapi kinerjanya masih ter-

asa kurang yaitu atribut-atribut yang berada pada kuadran A.

4.34Implikasi Strategi Bagi Perusahaan Kedepan

1. Berdasarkan jumlah pelanggan PT. Telkom Cabang Temang-

gung yang mayoritas adalah pelanggan laki - laki, berusia

dewasa, memiliki pekerjaan sebagai pegawai swasta/wiraswasta,

dan pendidikan sarjana. Hal ini menunjukkan bahwa profil

pelanggan PT. Telkom Cabang Teanggung merupakan kelom-

pok poduktif, dengan pendidikan tinggi yaitu sarjana. Untuk itu

strategi yang dilakukan adalah Strategi agresif dengan sistem

“jemput bola”, dimana pihak perusahaan memberikan pelayanan

secara langsung atau face to face dan tidak harus menunggu

pelanggan datang ke kantor, baik untuk membayar tagihan rek-

ening telpon maupun ketika terjadi kerusakan pada jaringan tel-

ponnya, tetapi dari pihak perusahaan harus berusaha mendekati

pelanggan misalnya mengirim petugas langsung kepada pelang-

gan untuk menarik tagihan, atau menangani keluhan yang dihad-

api pelanggan.

2. Hasil koordinat kartesius menunjukkan bahwa dimensi yang

perlu diprioritaskan adalah kuadran A, maka langkah yang dilak-

ukan kedepan adalah melakukan pembenahan atau standarisasi

kembali bagi setiap karyawan akan kemampuannya dalam

bekerja secara cepat, akurat dan efisien. Hal ini memang diakui

bahwa selama ini karyawan dalam menjalankan tugasnya terkes-

an lebih “santai”, artinya target penyelesaian tugas kurang

diperhatikan oleh karyawan, sehingga penyelesaiannya kurang

cepat dan akurat. Dengan adanya standarisasi kerja lewat pen-

didikan dan pelatihan atau program pemantapan kembali, di-

harapkan komitmen karyawan dapat lebih ditingkatkan untuk

memberikan pelayanan sebaikmungkin kepada para pelang-

gannya.

71

BAB V

KESIMPULAN DAN SARAN

51 Kesimpulan

Dari hasil penelitian dan analisis data yang diuraikan dalam bab se-

belumnya, maka diperoleh kesimpulan sebagai berikut:

1. Berdasarkan analisis kepuasan pelanggan menunjukkan bahwa pelanggan be-

lum merasa puas terhadap kualitas pelayanan yang diberikan oleh PT.

TELKOM Cabang Temanggung. Hal ini dapat dibuktikan dengan nilai rata-

rata GAP yang negatif dan rata-rata kesesuaian secara total yaitu sebesar

90,5%, nilainya masih dibawah 100%, yang menunjukkan bahwa kinerja

pada PT. TELKOM belum sesuai dengan harapan pelanggan. Sedangkan rata

– rata per dimensi menunjukkan bahwa pada dimensi Tangibles nilai GAP

sebesar -0,28 dan tingkat kesesuaian sebesar 93,3%, artinya pelanggan belum

merasa puas kinerja Telkom pada dimensi Tangibles. Dimensi Reliability

nilai GAP sebesar -0,52 dan tingkat kesesuaian sebesar 87,7%, artinya

pelanggan belum merasa puas kinerja Telkom pada dimensi Reliability. Di-

mensi Responsiveness nilai GAP sebesar -0,64 dan tingkat kesesuaian se-

besar 84,9%, artinya pelanggan belum merasa puas kinerja Telkom pada di-

mensi Responsiveness. Dimensi Assurance nilai GAP sebesar -0,26 dan

tingkat kesesuaian sebesar 94%, artinya pelanggan belum merasa puas

kinerja Telkom pada dimensi Assurance. Dimensi Empathy nilai GAP se-

besar -0,28 dan tingkat kesesuaian sebesar 92,8%, artinya pelanggan belum

merasa puas kinerja Telkom pada dimensi Empathy.

2. Berdasarkan analisis koordinat kartesius menunjukkan bahwa atribut yang

perlu diprioritaskan adalah variabel yang berada di kuadran A yaitu Ruang

tungu nyaman, Karyawan bersikap ramah pada pelanggan, Karyawan melay-

ani dengan cepat dan teliti, Karyawan member layanan dengan cepat dan efis-

ien, Keluhan pelanggan ditanggapi dengan cepat, Kemudahan mengakses in-

formasi rekening. Sedangkan dimensi yang paling diprioritaskan mem-

pengaruhi kepuasan pelanggan adalah dimensi Assurance. Dengan demikian

dimensi Assurance merupakan dimensi yang paling besar berpengaruh ter-

hadap kepuasan pelanggan pada jasa PT. Telkom Cabang Temanggung.

52 Saran

1. PT. Telkom Cabang Temanggung hendaknya mempri-

oritaskan variabel-variabel yang berada pada kuadran

A, yaitu dengan cara meningkatkan SDM sehingga

karyawan yang bekerja tidak hanya memiliki kemam-

puan pada bidang teknis saja tetapi karyawan juga

mampu dalam memberikan pelayanan kepada pelang-

gan, sehingga karyawan mampu memberikan penan-

ganan dan mengatasi masalah-masalah yang ada.

Langkah yang dilakukan misalnya dengan merekrut

tenaga ahli yang telah berpengalaman sehingga akan

kecil kemungkinannya terhadap kesalahan yang ada.

73

Selain itu pihak PT. Telkom Cabang Temanggung juga

harus dapat memberikan pelayanan yang cepat, men-

gingat antrian yang panjang pada kantor pelayanan

TELKOM, sebaiknya jumlah karyawan perlu dise-

suaikan dengan permintaan pelanggan, sehingga

pelanggan tidak perlu menunggu waktu yang cukup

lama, karena hal tersebut dapat mempengaruhi ke-

puasannya.

2. Sebaiknya pihak PT. Telkom Cabang Temanggung

harus dapat mempertahankan kualitas pelayanan yang

sudah memberikan kepuasan bagi pelanggan terutama

pada dimensi Assurance seperti jaminan keamanan

menggunakan peralatan dari PT, Telkom Cabang

Temanggung, jaminan kerahasian data transkip

pembicaraan pelanggan, kemudahan mengkases jumlah

rekening, dan pihak TELKOM dapat memberikan

jaminan tentang pengetahuan, dan ketrampilan

karyawan sehingga mampu menjawab pertanyaan dan

menangani keluhan pelanggan.

DAFTAR PUSTAKA

Anonim. Diambil 20 Maret 2009, dari www.telkom.co.id

Budiyuwono, N. (1993). Pengantar Statistik Ekonomi Dan Perusahaan. Jilid 2. Yogyakarta: YKPN.

Hadiati. S. dan S. Ruci. (1999). “Analisis Kinerja Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan pada Telkomsel Malang Area.” Jurnal Manajemen dan Kewirausahaan Vol.1, No. 1. Diambil 18 November 2008, dari http://www.-petra.ac.id

Heizer, J. dan R. Barry. (terj.) (2005). Manajemen Operasi. Edisi 7. Buku Satu. Jakarta: Salemba Empat.

Iman, G. (2005). Aplikasi Analisis Multivariate Dengan Program SPSS. Semarang: BP UNDIP.

Kusuma, D. S. A. (2006). Analisis Kepuasan Nasabah Bank BRI Syariah Cabang Yogyakarta. Skripsi Sarjana (Tidak Dipublikasikan). Yogyakarta: Fakultas Ekonomi UII.

Lupioadi, R. (2001). Manajemen Pemasaran Jasa: Teori dan Praktek. Jakarta: Salemba Empat.

Mustafa, Z. (1998). Pengantar Statistik Deskriptif. Edisi Revisi. Yogyakarta: Ekonisia

Purnama, N. (2006). Manajemen Kualitas Perspektif Global. Edisi 1. Yogyakarta: Ekonisia

http://www.petra.ac.id/


75

Tjiptono, F. (1997). Prinsip-Prinsip Total Quality Service. Edisi 5. Yogyakarta: ANDI.

Tjiptono, F. dan A. Diana. (2001). Total Quality Management. Edisi Revisi. Yogyakarta: ANDI.

Tjiptono, F. (2002). Strategi Bisnis.Yogyakarta : ANDI.

Tschohl, J dan S Franzmeier. (terj). (2003). Achieving Excellent Through Cus-tomer Service Ungul Bersaing Melalui Layanan Pelanggan. Jakarta: Grame-dia Pstaka Utama.

Yamit, Z. (2001). Manajemen Kualitas Produk Dan Jasa. Edisi 1. Yogyakarta: Ekonisia

(2003). Manajemen Produksi Dan Operasi. Edisi 2. Yogyakarta: Ekonisia

DAFTAR PUSTAKA

Anonim. Diambil 20 Maret 2009, dari www.telkom.co.id

Budiyuwono, N. (1993). Pengantar Statistik Ekonomi Dan Perusahaan. Jilid 2. Yogyakarta: YKPN.

Hadiati. S. dan S. Ruci. (1999). “Analisis Kinerja Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan pada Telkomsel Malang Area.” Jurnal Manajemen dan Kewirausahaan Vol.1, No. 1. Diambil 18 November 2008, dari http://www.petra.ac.id

Heizer, J. dan R. Barry. (terj.) (2005). Manajemen Operasi. Edisi 7. Buku Satu. Jakarta: Salemba Empat.

Iman, G. (2005). Aplikasi Analisis Multivariate Dengan Program SPSS. Semarang: BP UNDIP.

Kusuma, D. S. A. (2006). Analisis Kepuasan Nasabah Bank BRI Syariah Cabang Yogyakarta. Skripsi Sarjana (Tidak Dipublikasikan). Yogyakarta: Fakultas Ekonomi UII.

Lupioadi, R. (2001). Manajemen Pemasaran Jasa: Teori dan Praktek. Jakarta: Salemba Empat.

Mustafa, Z. (1998). Pengantar Statistik Deskriptif. Edisi Revisi. Yogyakarta: Ekonisia

Purnama, N. (2006). Manajemen Kualitas Perspektif Global. Edisi 1. Yogyakarta: Ekonisia

Tjiptono, F. (1997). Prinsip-Prinsip Total Quality Service. Edisi 5. Yogyakarta: ANDI.

Tjiptono, F. dan A. Diana. (2001). Total Quality Management. Edisi Revisi. Yogyakarta: ANDI.

Tjiptono, F. (2002). Strategi Bisnis.Yogyakarta : ANDI.

Tschohl, J dan S Franzmeier. (terj). (2003). Achieving Excellent Through Customer Service Ungul Bersaing Melalui Layanan Pelanggan. Jakarta: Gramedia Pstaka Utama.


Yamit, Z. (2001). Manajemen Kualitas Produk Dan Jasa. Edisi 1. Yogyakarta: Ekonisia

(2003). Manajemen Produksi Dan Operasi. Edisi 2. Yogyakarta: Ekonisia

1 2 3 4 5 6 7 8 9 102 1 1 2 2 1 1 1 3 41 2 1 1 1 2 2 1 1 23 4 4 4 2 2 2 2 3 43 2 2 1 4 4 4 4 3 12 2 3 2 2 1 1 2 21 1 2 2 1 1 1 1 2 21 2 2 2 2 1 1 1 1 21 2 2 2 1 1 1 1 1 21 2 2 2 1 1 1 1 2 21 2 2 2 1 1 1 1 1 21 1 2 2 1 2 2 1 2 21 1 2 2 1 2 2 1 2 21 1 2 2 1 2 2 1 1 21 1 2 2 1 1 1 1 2 21 1 2 2 2 1 2 1 2 21 1 2 2 2 2 2 1 2 21 1 2 2 1 1 2 1 1 21 2 2 2 1 4 2 1 2 21 1 2 2 2 1 2 2 1 21 2 2 2 4 2 2 1 2 21 1 2 2 2 2 2 2 1 21 1 2 3 1 1 2 2 3 21 1 2 2 1 2 2 2 2 21 1 2 2 1 2 2 1 2 21 1 1 2 1 2 1 1 2 21 2 2 2 1 2 2 1 2 21 2 2 2 1 2 2 1 2 21 2 2 2 1 1 1 1 1 21 2 2 2 1 2 2 1 1 21 1 1 2 1 1 2 1 2 21 3 1 2 1 2 2 1 2 21 3 1 2 1 2 2 1 2 21 3 2 2 1 2 2 1 2 21 2 1 2 1 2 2 1 2 21 2 2 2 1 2 2 1 2 21 2 1 2 1 2 2 1 2 21 2 1 2 1 2 2 1 1 21 2 2 2 1 2 2 1 1 21 2 2 2 1 2 1 2 2 21 2 2 2 4 2 2 1 2 21 2 2 2 1 1 2 1 2 21 2 1 1 1 1 2 1 2 11 2 1 1 1 2 2 2 2 11 2 1 1 1 2 2 1 3 11 2 1 1 1 2 1 1 2 1

11 12 13 14 15 16 17 18 19 203 2 2 1 1 3 2 1 2 22 2 2 1 1 1 2 2 2 22 2 3 2 2 1 4 3 3 43 3 3 2 1 2 2 2 2 12 1 2 2 2 2 2 1 1 21 2 1 2 2 1 1 1 1 12 2 1 2 2 1 2 2 1 31 2 1 2 2 2 2 2 2 21 2 1 2 2 1 1 1 1 1

2 1 2 2 1 1 1 1 12 1 2 2 1 1 1 1 12 1 2 2 1 1 1 1 12 1 2 2 1 3 2 2 32 1 2 2 1 1 1 2 12 1 2 2 1 1 1 1 12 1 2 2 1 1 1 1 12 1 2 2 1 1 1 2 1

1 2 1 1 1 1 2 1 2 22 2 1 1 2 4 3 3 1 41 2 1 1 2 1 1 2 2 12 2 1 1 2 1 1 1 1 12 2 1 1 2 1 1 1 2 11 2 2 1 2 1 1 1 1 22 2 2 2 2 2 1 2 1 11 2 1 2 2 1 1 1 1 11 2 1 2 2 1 1 1 1 11 2 2 2 2 1 2 3 1 32 2 2 2 2 2 2 3 2 31 2 2 2 2 1 1 2 1 11 2 2 1 1 1 1 1 2 11 2 1 1 2 1 1 1 2 12 2 2 1 2 1 1 1 1 12 2 2 1 2 3 3 3 2 31 2 2 2 2 1 1 1 1 12 2 1 2 2 1 1 1 2 11 2 1 2 2 2 1 1 1 12 2 2 2 2 1 1 1 2 11 2 2 2 2 1 1 1 1 12 2 1 2 2 1 3 3 1 31 2 2 2 2 1 1 2 2 22 2 1 2 2 1 1 1 1 11 2 2 1 2 1 1 1 1 12 2 2 1 2 1 1 1 2 21 2 2 1 2 1 1 2 2 11 2 1 1 2 1 1 1 1 1

21 22 23 24 25 26 27 28 29 303 3 2 2 2 1 2 1 2 11 1 2 1 1 1 2 2 1 12 2 4 3 3 2 3 4 4 41 1 2 2 2 2 2 2 3 22 2 2 1 1 1 2 2 1 21 1 1 1 1 2 1 1 1 13 2 2 1 1 2 1 1 2 33 2 2 2 2 2 1 1 2 31 1 1 1 1 2 1 1 2 11 1 1 1 1 2 1 1 2 11 1 1 1 2 2 1 1 2 11 1 1 1 1 2 1 2 2 13 2 2 4 1 1 1 2 2 31 1 1 1 2 2 1 1 2 11 1 2 4 1 2 1 1 2 21 1 1 1 1 1 1 2 2 11 2 1 1 2 1 1 2 1 11 1 2 1 2 1 1 2 24 2 2 1 2 1 1 1 22 2 2 2 1 2 1 1 21 1 1 1 1 1 1 1 21 1 2 1 2 1 1 1 21 2 4 1 2 1 1 2 22 2 2 2 1 2 1 2 21 1 1 1 2 2 1 2 21 1 1 1 2 2 1 1 23 2 2 1 1 2 1 1 23 2 2 2 2 2 1 1 21 1 2 1 2 2 1 1 21 1 1 1 1 2 1 1 2 11 1 1 1 2 2 1 1 2 11 1 1 1 1 1 1 1 2 13 2 2 4 1 1 1 2 2 31 1 1 1 2 1 1 2 1 11 1 2 4 1 2 1 2 1 11 1 1 1 1 2 1 2 4 11 1 2 1 2 1 1 2 4 11 1 1 1 2 2 1 2 2 14 2 4 1 2 1 1 2 2 32 2 2 2 1 2 1 2 2 21 1 2 1 1 2 1 2 2 11 1 1 1 2 2 1 2 2 12 2 2 1 2 2 1 2 1 11 2 2 2 1 2 1 2 1 21 1 1 1 2 1 1 2 1 1

31 32 33 34 35 36 37 38 39 404 1 2 1 1 2 1 2 3 1

1 1 1 1 2 2 1 1 22 3 2 3 4 2 3 1 2 43 3 3 3 3 3 4 4 1 22 2 1 2 3 3 2 3 2 21 2 1 1 1 2 2 2 1 23 1 2 1 1 2 1 2 1 11 2 2 2 1 2 2 2 1 11 2 2 2 1 2 2 2 1 11 2 1 1 1 2 1 2 2 11 2 1 2 1 2 3 3 2 11 2 1 2 1 2 2 1 2 13 3 3 2 1 2 3 2 2 31 2 2 2 1 2 1 2 2 31 2 2 1 1 2 1 1 2 21 2 2 2 1 2 1 1 2 21 2 2 3 1 2 2 1 2 21 3 2 1 1 2 2 2 2 21 1 1 1 1 2 1 1 1 21 2 2 2 1 2 2 1 2 21 1 2 3 1 2 2 3 3 31 1 2 2 1 2 3 1 2 21 3 2 3 1 2 3 2 2 22 2 3 2 1 2 2 3 2 31 1 2 1 1 2 1 1 2 21 2 3 2 1 2 3 1 1 13 1 3 1 1 2 2 2 2 13 2 3 1 1 2 2 2 2 11 2 3 1 1 2 3 3 2 11 2 3 2 1 2 2 2 2 21 2 3 2 1 2 3 2 2 11 2 3 2 1 2 3 1 2 23 3 3 3 2 3 3 2 11 2 3 2 1 2 3 2 2 21 2 3 3 1 2 1 2 2 21 2 3 2 1 2 2 2 2 21 2 3 3 1 2 2 2 2 22 3 3 1 1 2 2 4 2 22 2 1 1 1 2 3 3 2 22 2 2 2 1 2 3 3 2 23 2 3 3 1 3 3 3 2 22 2 2 1 1 2 2 1 2 23 3 2 3 1 2 2 1 2 23 3 1 3 1 2 3 2 2 22 2 2 1 1 2 1 2 2 2

41 42 43 44 45 46 47 48 49 50

51 52 53 54 55 56 57 58 59 60

61 62 63 64 65 66 67 68 69 70

71 72 73 74 75

p1 p2 p3 p4 p5 p6 p7 p8 p9 p10 p11 p12 p13 p14 p152 1 3 3 2 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 51 2 4 2 2 5 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 4 5 41 1 4 2 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 42 1 4 1 2 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 42 1 2 4 2 5 4 5 5 5 5 5 5 5 4 4 5 5 4 21 2 2 4 1 5 5 5 5 5 4 4 4 5 5 4 5 2 5 41 2 2 4 1 5 5 5 5 5 4 4 4 5 4 4 4 4 4 41 1 2 4 2 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 53 1 3 3 2 4 5 5 4 5 4 4 5 4 4 4 5 4 5 44 2 4 1 2 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 43 2 2 3 2 5 4 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 52 2 2 3 1 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 42 2 3 3 2 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 51 1 2 2 2 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 51 1 2 1 2 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 43 1 1 2 2 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 2 52 2 4 2 2 5 4 4 5 5 5 5 3 5 5 5 5 4 3 51 2 3 2 1 5 4 4 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 3 42 2 3 2 1 5 5 4 5 5 5 5 4 4 5 5 4 4 5 42 2 4 1 2 5 3 4 5 5 5 5 3 5 5 5 5 4 2 53 1 2 1 2 5 3 3 5 5 5 5 3 5 5 5 5 5 2 43 1 2 1 2 5 4 4 5 5 5 5 4 5 5 5 4 5 4 42 2 4 2 2 5 4 4 5 5 5 5 4 5 4 5 5 4 4 42 1 3 2 1 5 5 4 5 5 5 5 2 5 2 5 5 5 5 42 1 3 2 1 5 5 4 5 5 4 5 5 4 5 5 4 4 4 51 1 2 2 1 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 5 5 5 5 42 2 3 2 2 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 51 2 4 2 2 5 5 5 5 5 5 4 4 5 5 4 4 4 5 52 1 4 3 1 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 41 1 4 2 2 5 3 3 5 5 5 5 3 5 4 5 5 4 4 44 2 2 3 2 5 3 5 5 5 5 5 3 5 5 5 5 5 5 51 1 3 3 2 4 5 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 3 5 42 1 2 3 1 5 4 4 4 5 5 5 3 4 4 4 4 4 5 41 1 3 3 2 5 5 4 4 5 4 4 4 4 5 4 3 5 5 41 1 4 3 3 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 52 2 2 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 41 2 3 4 2 4 5 4 4 5 3 4 3 5 5 5 4 4 5 42 1 1 4 3 4 4 4 4 4 3 5 4 4 5 5 5 4 5 53 1 2 1 2 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 41 2 4 2 2 4 5 5 5 5 5 5 3 3 4 4 4 4 4 4

p16 p17 p18 p19 p20 p1 p2 p3 p4 p5 p6 p7 p8 p9 p10 p11 p12 p13 p14 p15 p165 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 55 5 5 5 5 4 4 4 4 5 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 44 4 4 4 5 4 4 4 4 5 5 5 4 5 4 5 5 4 4 4 44 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 44 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 2 54 5 4 4 4 4 4 5 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 54 4 4 4 5 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 44 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 55 3 4 4 4 4 4 5 5 4 4 4 4 4 4 4 5 5 4 4 44 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 44 4 5 4 5 5 5 4 5 5 5 4 4 5 4 5 4 5 4 5 44 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 45 5 4 4 5 5 4 4 4 4 5 4 4 4 5 5 4 4 5 4 55 5 5 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 44 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 45 5 5 4 5 5 5 4 5 5 5 5 3 5 5 4 5 5 5 5 55 5 5 5 5 5 4 4 5 5 5 5 3 5 5 5 5 5 3 5 55 5 5 4 5 5 3 3 4 5 5 5 3 5 5 5 5 5 3 4 55 4 5 5 5 5 5 4 5 4 4 5 4 5 4 5 4 5 5 4 55 5 4 5 5 5 3 3 5 5 5 5 3 5 5 5 5 5 3 4 55 5 5 4 5 5 3 3 5 5 5 5 3 5 5 5 5 5 2 4 55 5 4 4 5 5 4 4 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 4 4 55 4 2 4 5 5 4 4 4 5 5 5 4 5 4 5 4 5 2 4 45 5 5 4 5 5 5 4 5 5 5 5 2 5 2 5 5 5 5 4 55 4 4 5 4 4 5 4 4 5 4 5 5 4 5 5 4 4 4 5 55 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 4 4 5 4 5 4 45 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 55 5 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 44 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 2 2 4 4 4 44 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 3 5 5 5 5 5 3 4 55 5 5 4 5 5 3 3 5 5 5 5 3 5 5 5 5 4 4 4 35 5 3 4 5 4 5 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 3 4 4 44 4 4 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 5 4 33 4 3 4 5 4 5 5 5 4 4 4 3 4 3 4 3 5 5 4 35 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 54 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 34 3 3 4 5 3 4 4 3 4 3 3 3 3 5 4 4 4 3 3 33 5 4 3 5 5 4 4 3 4 4 5 3 4 4 4 4 2 3 3 33 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 43 4 4 3 4 5 5 5 5 4 5 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4

p17 p18 p19 p205 5 5 54 4 4 45 5 5 55 5 5 55 5 5 55 4 4 44 4 4 55 4 5 54 4 3 45 5 5 55 4 5 54 4 4 44 4 4 55 5 5 54 4 4 45 5 5 55 5 5 55 5 4 55 4 4 55 4 5 55 4 5 55 4 4 55 4 4 55 5 4 54 4 5 44 4 4 55 5 5 54 4 4 44 5 5 55 5 4 54 3 3 44 3 3 44 4 5 45 3 3 55 5 5 54 4 4 44 4 3 55 5 4 44 4 4 44 4 4 4

ReliabilityCase Processing Summary

96 100.00 .0

96 100.0

ValidExcludeda

Total

CasesN %

Listwise deletion based on allvariables in the procedure.

a.

Reliability Statistics

.806 20

Cronbach'sAlpha N of Items

Item-Total Statistics

79.0000 31.726 .316 .80279.0104 31.716 .339 .80078.9688 32.452 .226 .80779.3021 31.518 .391 .79779.0208 31.726 .387 .79779.0000 31.263 .462 .79379.1563 30.849 .457 .79378.9688 31.462 .555 .79078.9167 32.604 .275 .80379.1875 31.375 .414 .79678.7708 32.326 .276 .80479.0625 32.270 .322 .80179.0000 31.116 .540 .79078.7708 33.021 .225 .80678.9792 31.768 .441 .79578.9896 32.368 .294 .80279.2292 30.894 .455 .79379.2917 31.051 .478 .79279.4167 32.540 .218 .80879.1146 31.345 .497 .792

H1H2H3H4H5H6H7H8H9H10H11H12H13H14H15H16H17H18H19H20

Scale Mean ifItem Deleted

ScaleVariance if

Item Deleted

CorrectedItem-TotalCorrelation

Cronbach'sAlpha if Item

Deleted

ReliabilityCase Processing Summary

96 100.00 .0

96 100.0

ValidExcludeda

Total

CasesN %

Listwise deletion based on allvariables in the procedure.

a.

Reliability Statistics

.836 20

Cronbach'sAlpha N of Items

Item-Total Statistics

71.1979 69.971 .253 .83871.3333 69.046 .357 .83270.7812 69.667 .402 .83071.5000 68.547 .418 .82971.7500 66.632 .550 .82371.3750 67.563 .410 .82971.3958 66.957 .534 .82371.0312 70.767 .311 .83370.8229 67.200 .483 .82671.7812 66.552 .512 .82471.6667 69.467 .392 .83071.5104 66.231 .470 .82670.8333 70.056 .349 .83271.2083 67.177 .559 .82371.4167 66.225 .487 .82570.6042 70.052 .403 .83071.5833 68.477 .416 .82971.4583 68.904 .401 .83071.2708 71.063 .281 .83571.2708 70.768 .262 .836

K1K2K3K4K5K6K7K8K9K10K11K12K13K14K15K16K17K18K19K20

Scale Mean ifItem Deleted

ScaleVariance if

Item Deleted

CorrectedItem-TotalCorrelation

Cronbach'sAlpha if Item

Deleted

FrequenciesStatistics

96 96 96 96 960 0 0 0 0

ValidMissing

N

JenisKelamin Usia

Pendidikanterakhir Penghasilan Pekerjaan

Frequency TableJenis Kelamin

71 74.0 74.0 74.025 26.0 26.0 100.096 100.0 100.0

Laki - lakiPerempuanTotal

ValidFrequency Percent Valid Percent

CumulativePercent

Usia

18 18.8 18.8 18.841 42.7 42.7 61.525 26.0 26.0 87.512 12.5 12.5 100.096 100.0 100.0

< 30 tahun31 - 40 tahun41 - 50 tahun> 51 tahunTotal


CumulativePercent

Pendidikan terakhir

17 17.7 17.7 17.721 21.9 21.9 39.622 22.9 22.9 62.536 37.5 37.5 100.096 100.0 100.0

SDSLTP-SLTAAkademiSarjanaTotal


CumulativePercent

Penghasilan

14 14.6 14.6 14.646 47.9 47.9 62.536 37.5 37.5 100.096 100.0 100.0

< Rp.1 jutaRp.1 - 5 juta> Rp.5 jutaTotal


CumulativePercent

Pekerjaan

27 28.1 28.1 28.129 30.2 30.2 58.330 31.3 31.3 89.610 10.4 10.4 100.096 100.0 100.0

PNSSwastaWiraswastaLain - lainTotal


CumulativePercent

Kepada Yth,

Saudara/i Responden

Di Tempat

Assalamualaikum, Wr Wb

Dengan ini kami mohon kesediaan saudara meluangkan waktu sejenak untuk

dapat menyampaikan angket yang berisi pertanyaan yang sekiranya akan saudara

jawab. Jawaban dari angket ini menjadi data yang akan kami gunakan untuk

keperluan menyusun skripsi yang berjudul “Analisis Kinerja Kualitas Pelayanan

Dan Kepuasan Pelanggan PT. Telkom Cabang Temanggung.”

Untuk itu jawaban saudara yang sebenarnya akan sangat membantu kami dalam

menyelesaikan skripsi ini. Akhirnya kami ucapkan terima kasih yang setulusnya atas

kesediaan saudara meluangkan waktu untuk mengisi angket ini.

Wassalamualaikum, Wr Wb.

Hormat Saya

Penulis

Andrian Nurulita

IDENTITAS RESPONDEN

Berilah tanda silang (X) pada jawaban yang cocok.

Jenis Kelamin : a. Laki-laki b. Perempuan

Umur : a.<30 tahun b. 31-40 tahun c. 41-50 tahun d. >51tahun

Tingkat Pendidikan : a. SD b. SLTP-SLTA c. Akademi d. Sarjana

Pekerjaan : a. PNS b. Swasta c. Wiraswasta d. Lain-lain

Pendapatan : a. <1juta b. 1-5juta c. > 5juta

TangiblesReliabilityResponsiveness

Angket Tingkat Harapan Pelanggan PT. Telkom Cabang Temanggung

1. Karyawan kantor seharusnya berpenampilan rapi dan menarik.

SS S N TS STS

2. Kantor Telkom seharusnya mempunyai ruang tunggu yang nyaman.

SS S N TS STS

3. Kantor Telkom seharusnya mempunyai area parkir yang memadai.

SS S N TS STS

4. Fasilitas fisik kantor seharusnya menarik dan dapat mendukung pelayanan.

SS S N TS STS

1. Karyawan kantor seharusnya bersikap ramah kepada pelanggan.

SS S N TS STS

2. Karyawan seharusnya melayani pelanggan dengan cepat dan teliti.

SS S N TS STS

3. Karyawan seharusnya bersikap profesional dalam melayani pelanggan.

SS S N TS STS

4. Jenis produk yang ditawarkan seharusnya beragam.

SS S N TS STS

1. Karyawan seharusnya melayani pelanggan dengan segera dan tidak menunda-nunda.

SS S N TS STS

2. Karyawan seharusnya selalu bersedia membantu pelanggan.

SS S N TS STS

3. Karyawan seharusnya memberi layanan dengan cepat dan efisien.

SS S N TS STS

4. Jika ada keluhan pelanggan seharusnya karyawan menanggapi

SS S N TS STS

Assurance

Empathy

Tangibles

Reliability

Responsiveness

dengan cepat.

Angket Tingkat Persepsi Pelanggan Terhadap Kualitas Layanan PT. Telkom

P

1. Karyawan melayani pelanggan SS S N TS STS

1. Pelanggan seharusnya merasa aman dalam menggunakan jasa layanan PT. Telkom

SS S N TS STS2. Pelanggan seharusnya mendapat jaminan kerahasiaan data.

SS S N TS STS3. Pelanggan seharusnya dapat dengan mudah mengakses informasi rekening.

SS S N TS STS4. Karyawan seharusnya mempunyai pengetahuan dan pengalaman untuk menjawab pertanyaan dan menangani keluhan pelanggan.

SS S N TS STS1. PT. Telkom seharusnya mengutamakan kepentingan pelanggan.

SS S N TS STS2. Karyawan seharusnya memberi kepastian dalam melayani pelanggan.

SS S N TS STS3. Karyawan seharusnya memberi pelayanan pada pelanggan dengan adil.

SS S N TS STS4. PT. Telkom seharusnya memiliki karyawan yang sopan dan ramah pada pelanggan.

SS S N TS STS

1. Karyawan kantor berpenampilan rapi dan menarik.

SS S N TS STS

2. Kantor Telkom mempunyai ruang tunggu yang nyaman.

SS S N TS STS

3. Kantor Telkom mempunyai area parkir yang memadai.

SS S N TS STS

4. Fasilitas fisik kantor menarik dan dapat mendukung pelayanan.

SS S N TS STS

1. Karyawan kantor bersikap ramah kepada pelanggan.

SS S N TS STS

2. Karyawan melayani pelanggan dengan cepat dan teliti.

SS S N TS STS

3. Karyawan bersikap profesional dalam melayani pelanggan.

SS S N TS STS

4. Jenis produk yang ditawarkan beragam.

SS S N TS STS

AssuranceEmpathy

dengan segera dan tidak menunda-nunda.

2. Karyawan selalu bersedia membantu pelanggan.

SS S N TS STS

3. Karyawan memberi layanan dengan cepat dan efisien.

SS S N TS STS

4. Jika ada keluhan pelanggan karyawan menanggapi dengan cepat.

SS S N TS STS

1. Pelanggan merasa aman dalam menggunakan jasa layanan PT. Telkom.

SS S N TS STS

2. Pelanggan mendapat jaminan kerahasiaan data.

SS S N TS STS

3. Pelanggan dapat dengan mudah mengakses informasi rekening.,

SS S N TS STS

4. Karyawan mempunyai pengetahuan dan pengalaman untuk menjawab pertanyaan dan menangani keluhan pelanggan.

SS S N TS STS

1. PT. Telkom mengutamakan kepentingan pelanggan.

SS S N TS STS

2. Karyawan memberi kepastian dalam melayani pelanggan.

SS S N TS STS

3. Karyawan memberi pelayanan pada pelanggan dengan adil.

SS S N TS STS

4. PT. Telkom memiliki karyawan yang sopan dan ramah pada pelanggan.

SS S N TS STS

Analisis Kinerja Kualitas Pelayanan Dan Kepuasan...

Documents

Transcript of Analisis Kinerja Kualitas Pelayanan Dan Kepuasan...