ANALISIS KINERJA ATRIBUT KEPUASAN PELANGGAN PADA

KUALITAS LAYANAN PT. TELKOMSEL GRAPARI BOGOR

OLEH

SITI MAYSARAH

H24076121

PROGRAM SARJANA MANAJEMEN PENYELENGGARAAN KHUSUS

DEPARTEMEN MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI MANAJEMEN

INSTITUT PERTANIAN BOGOR

2010

RINGKASAN

Siti Maysarah. H24076121. Analisis Kinerja Atribut Kepuasan Pelanggan Pada Kualitas Layanan PT. Telkomsel Grapari Bogor. Di bawah bimbingan Ma’mun Sarma.

Kepuasan pelanggan merupakan hal yang harus selalu dipenuhi,

perusahaan karena merupakan salah satu acuan dari kepuasan menjadi kesetiaan pelanggan. Tingkat kepuasan pelanggan yang tinggi menentukan kinerja kualitas layanan yang diberikan kepada pelanggan sesuai dengan apa yang pelanggan harapkan. Dalam meningkatkan kepuasan pelanggan maka Grapari Bogor sebagai kantor pelayanan Telkomsel Cabang Bogor perlu memberikan service excellent.

Tujuan penelitian adalah (1) Mengidentifikasi karakteristik pelanggan Telkomsel Grapari Bogor, (2) Mengetahui atribut-atribut kualitas pelayanan dan menganalisis tingkat kinerja atribut kualitas pelayanan Grapari Bogor, (3) Menganalisis tingkat kepentingan atribut kualitas layanan Grapari Bogor dan (4)Menganalisis tingkat kepuasan pelanggan terhadap kualitas jasa pelayanan yang diberikan Grapari Bogor, (5) Menganalisis hubungan karakteristik pelanggan Grapari Bogor dengan kepuasan pelanggan. Penelitian dilakukan di Telkomsel Grapari Bogor di Jl. Pajajaran No. 3 Bogor 16143. Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer dan sekunder. Atribut mutu pelayanan yang dimiliki Telkomsel Grapari Bogor didapatkan melalui proses wawancara dan diskusi dengan lima orang dari Grapari Bogor yaitu kepala cabang Grapari Bogor, supervisor pelayanan, staff service quality dan dua orang staff pelayanan. Pengukuran hubungan karakteristik dengan kepuasan pelanggan menggunakan analisis chi-square, pengukuran tingkat efektifitas kinerja dengan menggunakan metode IPA (Importance Performance Analysis) dan pengukuran tingkat kepuasan pelanggan secara menyeluruh menggunakan Customer Satisfaction Index (CSI).

Karakteristik pelanggan yang datang ke Grapari Bogor adalah pria (55%), komposisi usia antara 21-30 tahun (45%), pendapatan antara Rp. 1.000.001-Rp. 3.000.000 (41%). Pekerjaan pegawai swasta (38%) pendidikan terakhir S1 (57%) dan pengeluaran untuk biaya komunikasi Rp. 100.000-Rp. 300.000/bulan (51%). Pertimbangan utama datang ke Grapari Bogor adalah pelayanan yang baik (49%). Atribut kualitas pelayanan yang dianalisis sebanyak 25 atribut. Atribut yang dianggap paling penting adalah kemampuan dalam menjaga kerahasiaan serta kepercayaan pelanggan (4,84). Atribut dengan kinerja paling bagus adalah penampilan dan seragam customer service dan kasir rapih dan sopan (4,34) tetapi atribut yang kinerjanya rendah kecepatan dalam melayani pelanggan (3,52). Hasil chi-square diperoleh bahwa karakteristik berhubungan dengan kepuasan pelanggan hanya pekerjaan dengan nilai probability < 0,05 maka tolak H0, kecuali jenis pekerjaan yang tidak mempengaruhi kepuasan pelanggan. Pada diagram IPA dapat disimpulkan terdapat 8 atribut masuk dalam kuadran A, 7 atribut masuk dalam kuadran B, 5 atribut masuk dalam kuadran C dan 5 atribut masuk dalam kuadran D. Pada nilai rataan tingkat kepentingan dihasilkan skor 4,52 dan nilai rataan tingkat kinerja adalah 4,02 berarti masih kesenjangan antara pelayanan yang diinginkan dengan pelayanan yang diterima pelanggan sebesar 0,5. Nilai dari CSI dihasilkan 80,43% yang berarti kinerja berada pada tingkat puas.

ANALISIS KINERJA ATRIBUT KEPUASAN PELANGGAN PADA

KUALITAS LAYANAN PT. TELKOMSEL GRAPARI BOGOR

SKRIPSI

Sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar

SARJANA EKONOMI

Pada Program Sarjana Manajemen Penyelenggaraan Khusus

Departemen Manajemen

Fakultas Ekonomi dan Manajemen

Institut Pertanian Bogor

OLEH

SITI MAYSARAH

H24076121

PROGRAM SARJANA MANAJEMEN PENYELENGGARAAN KHUSUS

DEPARTEMEN MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN

INSTITUT PERTANIAN BOGOR

2010

Judul Skripsi : Analisis Kinerja Atribut Kepuasan Pelanggan Pada Kualitas Layanan PT. Telkomsel Grapari Bogor

Nama : Siti Maysarah

NIM : H24076121

Menyetujui

Pembimbing,

(Dr. Ir. Ma’mun Sarma, MS, M.Ec) NIP : 19581122 198503 1 002

Mengetahui

Ketua Departemen,

(Dr. Ir. Jono M. Munandar, M.Sc) NIP : 19610123 198601 1 002

Tanggal Lulus:

iii

RIWAYAT HIDUP

Penulis dilahirkan di Medan, Sumatra Utara pada tanggal 04 Oktober 1986,

merupakan anak keenam dari enam bersaudara pasangan Bapak Syarifudin Lubis

dan Ibu Suciati.

Pendidikan formal dimulai dari TK Akbar pada tahun 1990-1992. Penulis

melanjutkan pendidikan ke SDN Polisi 4 tahun 1992-1998. Setelah lulus

melanjutkan ke SLTPN 5 Bogor pada 1998-2001. Pendidikan selanjutnya adalah

SMU Plus YPHB pada tahun 2001-2004. Pada tahun 2004-2007 penulis

melanjutkan pendidikan di Program Studi DIII Teknologi dan Indutri Pakan,

Departemen Ilmu Nutrisi dan Makanan Ternak, Fakultas Peternakan, Institut

Pertanian Bogor (IPB). Kemudian penulis melanjutkan pendidikan sarjana pada

tahun 2007 di Program Sarjana Manajemen Penyelenggaraan Khusus, Departemen

Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Manajemen, Institut Pertanian Bogor (IPB).

iv

KATA PENGANTAR

Puji syukur kehadirat Tuhan Yang Maha Esa yang telah memberikan

rahmat dan petunjuknya, sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi dengan

judul “Analisis Kinerja Atribut Kepuasan Pelanggan Pada Kualitas Layanan, PT.

Telkomsel Grapari Bogor”, sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar

Sarjana. Dewasa ini telepon seluler menjadi sangat penting, hal ini lebih

disebabkan karena sifat dari telekomunikasi seluler yang mobile atau dapat

dibawa kemana-mana. Berbeda dengan fixed phone yang hanya dapat berada di

dalam suatu tempat saja. Mereka membutuhkan suatu perangkat komunikasi yang

bisa membuat mereka dapat beraktivitas dengan bebas tetapi juga tetap membuat

mereka dapat di hubungi setiap saat. Suatu produk haruslah dapat memberikan

keunggulan dan keunikan yang banyak bagi pelanggan. Saat ini pelanggan

menginginkan tidak hanya suatu produk telekomunikasi seluler yang dapat

menjangkau wilayah secara luas, dapat memberikan berbagai macam kemudahan

yang dapat menunjang, tetapi juga dapat memberikan pelayanan yang baik kepada

pelanggan. "Selalu berusaha dekat dengan Anda" adalah komitmen

Telkomsel bangkit menuju periode baru menjadi Service Leader sebagai

tanggung jawab atas kepercayaan jutaan pelanggannya. Kapan dan di

manapun pelanggan memerlukan bantuan, pelanggan dapat menghubungi

layanan pelanggan Telkomsel. Oleh karena itu, atribut-atribut yang

mempengaruhi kepuasan pelanggan harus dirancang dan dilaksanakan dengan

baik, agar dapat memenuhi pelayanan yang diinginkan pelanggan dan pelanggan

tidak beralih ke pesaing.

Penulis berharap semoga hasil penelitian ini dapat menjadi referensi bagi

mahasiswa dan perusahaan dalam hal memenuhi kepuasan pelanggan pada

umumnya dan jasa telekomunikasi pada khususnya.

Bogor, Juli 2010

Penulis

v

UCAPAN TERIMA KASIH

Puji syukur ke hadirat Tuhan Yang Maha Esa yang telah memberikan

rahmat dan petunjuknya, sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi dengan

judul ” Analisis Kinerja Atribut Kepuasan Pelanggan Pada Kualitas Layanan PT.

Telkomsel Grapari Bogor”, sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar

Sarjana Ekonomi pada Departemen Manajemen, Fakultas Ekonomi dan

Manajemen, Institut Pertanian Bogor. Penulis berharap hasil penelitian ini dapat

bermanfaat menjadi referensi bagi mahasiswa dan perusahaan dalam

menganalisa atribut kepuasan pelanggan.

Pada kesempatan ini, penulis mengucapkan terima kasih yang sebesar-

besarnya kepada pihak-pihak yang membantu sejak awal kegiatan penelitian ini

sampai selesainya skripsi ini diantaranya:

1. Bapak Dr. Ir. Ma’mun Sarma, MS, M.Ec. selaku dosen pembimbing yang

senantiasa memberikan bimbingan kepada penulis dengan penuh kesabaran.

2. Bapak Dr. Ir. Jono Munandar, MSc. selaku Ketua Departemen Manajemen,

Fakultas Ekonomi dan Manajemen, IPB.

3. Ibu Ir. Mimin Aminah, MM. selaku Ketua Program Sarjana Manajemen

Penyelenggaraan Khusus, Departemen Manajemen, Fakultas Ekonomi dan

Manajemen, IPB.

4. Ibu Farida Ratna Dewi, SE, MM. atas kesediaannya menguji dan memberi

saran kepada penulis.

5. Bapak R. Dikky Indrawan, SP, MM. atas kesediaannya menguji dan

memberi saran kepada penulis.

6. Ibu Siti Rahmawati, M. Pd selaku dosen pembimbing akademik yang

senantiasa memberikan pandangan dan saran kepada penulis.

7. Bapak Dedi Cahyadi Sutarman, STP, MM. atas bimbingan kepada penulis.

8. Pimpinan, seluruh karyawan, rekan-rekan customer service dan rekan-rekan

frontliners Telkomsel Grapari Bogor yang telah membantu penulis dalam

menyelesaikan penelitian ini.

9. Kedua orang tua Bapak Syarifudin Lubis dan Ibu Suciati dan seluruh

keluarga yang selalu memberikan doa dan dukungan yang tiada putusnya

vi

baik secara moril dan materil yang tiada ternilai harganya sehingga penulis

dapat menyelesaikan studi.

10. Wiko Nugroho atas doa dan dukungannya.

11. Terima kasih kepada rekan-rekan satu bimbingan Pandu, Taruna, Nita, Riris,

Lenny, Ledyana, Anna dan Ahmad.

12. Teman-teman terkasih Hanifah, Qory, Indah, Nafeesa, Sagita, Ridha dan

seluruh keluarga besar Program Sarjana Manajemen Penyelenggaraan

Khusus, Departemen Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Manajemen IPB,

khususnya angkatan 3.

13. Semua pihak yang telah membantu dalam pembuatan skripsi yang tidak bisa

disebutkan satu persatu.

Penulis menyadari bahwa masih banyak kekurangan dalam skripsi ini,

oleh karena itu kritik dan saran yang bersifat membangun diharapkan demi

kepentingan bersama yang lebih baik di masa yang akan datang. Akhirnya

penulis berharap semoga karya skripsi ini dapat bermanfaat bagi semua pihak.

Bogor, Juli 2010

Penulis

vii

DAFTAR ISI

Halaman RINGKASAN

RIWAYAT HIDUP ..................................................................................... iii

KATA PENGANTAR ................................................................................. iv

UCAPAN TERIMAKASIH ........................................................................ v

DAFTAR ISI ................................................................................................ vii

DAFTAR TABEL ........................................................................................ ix

DAFTAR GAMBAR ................................................................................... x

DAFTAR LAMPIRAN ............................................................................... xi

I. PENDAHULUAN .................................................................................... 1

1.1. Latar Belakang ................................................................................... 1 1.2. Perumusan Masalah ........................................................................... 3 1.3. Tujuan Penelitian ............................................................................... 3 1.4. Manfaat Penelitian ............................................................................. 4 1.5. Ruang Lingkup Penelitian .................................................................. 4

II. TINJAUAN PUSTAKA ......................................................................... 5

2.1. Jasa .................................................................................................... 5 2.1.1. Definisi Jasa ........................................................................... 5 2.1.2. Konsep Pemasaran Jasa ........................................................... 5 2.1.3. Manajemen Jasa Terpadu ......................................................... 6

2.2. Konsep Kepuasan Pelanggan ............................................................. 7 2.2.1. Definisi Kepuasan Pelanggan ................................................... 7 2.2.2. Model Kesenjangan kepuasan Pelanggan ................................. 7 2.2.3. Manfaat Kepuasan Pelanggan .................................................. 9

2.3. Kualitas Jasa ...................................................................................... 10 2.3.1. Definisi Kualitas ...................................................................... 10 2.3.2. Dimensi Kualitas Pelayanan Jasa ............................................. 10

2.4. Konsep Dasar Atribut Produk ............................................................. 11 2.4.1. Pengertian Atribut ................................................................... 11 2.4.2. Importance Performance Analisis (IPA) .................................. 11 2.4.3. Customer Satisfaction Index (CSI) ........................................... 11

2.5. Hasil Penelitian Terdahulu ................................................................. 12

III. METODOLOGI PENELITIAN .......................................................... 14

3.1. Kerangka Pemikiran .......................................................................... 14 3.2. Metode Penelitian .............................................................................. 16

3.2.1. Lokasi dan Waktu Penelitian ................................................... 18 3.2.2. Pengumpulan Data ................................................................... 18 3.2.3. Cara Pemilihan Sampel ............................................................ 18 3.2.4. Penyusunan Uji Coba Kuesioner .............................................. 19

viii

3.2.5. Uji Validitas dan Reabilitas Kuesioner ..................................... 20 3.2.6. Uji Chi-square/khi-kuadrat ...................................................... 21 3.2.7. Pengolahan dan Analisis Data (IPA &CSI) .............................. 22

IV. HASIL DAN PEMBAHASAN ............................................................. 29

4.1. Gambaran Umum Perusahaan ............................................................ 29 4.1.1. Sejarah Perusahaan ................................................................. 29 4.1.2. Visi dan Misi .......................................................................... 30 4.1.3. Struktur Organisasi ................................................................. 30 4.1.4. Logo Telkomsel ..................................................................... 32 4.1.5. Produk Telkomsel .................................................................. 33 4.1.6. Pelayaanan Telkomsel dan Penghargaan ................................. 35

4.2. Uji Validitas dan Reliabilitas ............................................................. 39 4.3. Karakteristik Responden .................................................................... 39 4.4. Aspek Psikologis Pelanggan .............................................................. 42 4.5. Analisis Tingkat kepentingan dan Tingkat Kinerja ............................. 46

4.5.1. Tingkat Kepentingan Pelanggan .............................................. 46 4.5.2. Tingkat Kinerja ........................................................................ 49 4.5.3. Kesenjangan Kepuasan Pelanggan ........................................... 51 4.5.4. Index Performance Analysis (IPA) ........................................... 52 4.5.5. Customer Satisfaction Index (CSI) ........................................... 57 4.5.6. Hubungan Karakteristik dengan Kepuasan Pelanggan .............. 60 4.5.7. Implikasi Manajerial ................................................................. 61

KESIMPULAN DAN SARAN ..................................................................... 65

1. Kesimpulan .......................................................................................... 65 2. Saran .................................................................................................... 66

DAFTAR PUSTAKA ................................................................................... 67

LAMPIRAN ................................................................................................. 68

ix

DAFTAR TABEL

No. Halaman

1. Kriteria Nilai Index Kepuasan Pelanggan .................................................. 27 2. Atribut-atribut kualitas pelayanan Telkomsel Grapari Bogor ..................... 28 3. Penilaian atas tingkat kepentingan Pelanggan Telkomsel Grapari Bogor ... 48 4. Penilaian atas tingkat kinerja Grapari Bogor ............................................. 50 5. Nilai gap antara tingkat kepuasan dan tingkat kinerja Grapari Bogor ......... 52 6. Perhitungan rataan dari penilaian kepentingan dan kinerja

Telkomsel Grapari Bogor .......................................................................... 57 7. Perhitungan tingkat kesesuaian dari kepentingan dan kinerja

Telkomsel Grapari Bogor ......................................................................... 59 8. Uji chi-square hubungan karakteristik dengan kepuasan pelanggan ........... 61

x

DAFTAR GAMBAR

No. Halaman

1. Diagram proses kepuasan pelanggan (Rangkuti, 2006) .............................. 8 2. Diagram kesenjangan yang dirasakan pelanggan (Rangkuti,2006) ............. 8 3. Manfaat kepuasan pelanggan dan kualitas jasa (Lovelock,2005) ............... 9 4. Kerangka pemikiran .................................................................................. 16 5. Diagram alir tahapan penelitian ................................................................. 17 6. Koordinat kartesius kepuasan pelanggan (Rangkuti, 2003) ........................ 25 7. Struktur Organisasi ................................................................................... 30 8. Logo Telkomsel ........................................................................................ 32 9. Jumlah Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ......................................... 40 10. Jumlah Responden Berdasarkan Usia ...................................................... 40 11. Jumlah Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan ............................... 41 12. Jumlah Responden Berdasarkan Pekerjaan .............................................. 41 13. Jumlah Responden Berdasarkan Tingkat Pendapatan .............................. 42 14. Jumlah Responden Berdasarkan Pengeluaran Biaya Komunikasi ............ 42 15. Pengenalan Telkomsel Grapari Bogor ..................................................... 43 16. Tujuan Datang Ke Grapari Bogor ............................................................ 44 17. Pertimbangan Datang Ke Grapari Bogor ................................................. 44 18. Perasaan Pelanggan Setelah Menggunakan Jasa Pelayanan

Grapari Bogor ......................................................................................... 45 19. Keluhan Pelanggan ................................................................................. 45 20. Matriks Importance Performance Analysis (IPA) Grapari Bogor ............. 54

xi

DAFTAR LAMPIRAN

No. Halaman

1. Kuesioner Penelitian ................................................................................. 68 2. Uji Validitas .............................................................................................. 72 3. Uji Reliabilitas .......................................................................................... 73 4. Uji chi-square ........................................................................................... 75

I. PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang Masalah

Sejak pertama kali ditemukan oleh Alexander Graham Bell, telepon telah

berkembang menjadi suatu bagian penting dalam kehidupan manusia. Saat ini,

dunia memasuki suatu era di mana teknologi komunikasi berkembang dengan

amat pesat. Dengan berkembangnya berbagai teknologi dan media penyampaian

pesan saat ini, membuat dunia seperti semakin mengecil karena saluran – saluran

komunikasi dapat menjembatani tempat – tempat di belahan dunia ini salah

satunya dengan media telepon. Telepon menyediakan kemudahan

bertelekomunikasi dan meningkatkan kemampuan kita untuk tetap dapat

berhubungan dengan orang yang terpisah jarak ribuan mil dari kita. Saat ini,

didunia dikenal dua teknologi utama yang digunakan pada telepon nirkabel atau

handphone, yakni GSM (Global System For Mobile Telecomunication) yaitu suatu

jaringan celular yang terhubung dengan mobile phones melalui suatu sistem

pencarian sinyal dengan bantuan antenna atau receiver melalui empat frekuensi

berbeda yaitu 900 Mhz, 850 Mhz, 1800 Mhz, dan 1900 Mhz, dan CDMA (Code

Devision Multiple Access) yaitu suatu sistem channel radio yang digunakan untuk

keperluan telekomunikasi melalui coding data tertentu.

Di Indonesia sendiri industri telekomunikasi di bidang GSM dikuasai oleh

beberapa pemain besar seperti Telkomsel, Indosat dan XL, sedangkan untuk

bidang CDMA ditempati oleh para pemain yang relative baru seperti PT. Mobile8,

PT. Bakrie Telecom, dan PT. Telkom. Dengan semakin bertambah banyaknya

jumlah provider layanan selular, tingkat persaingan antar perusahaan pun semakin

tajam. Jika perusahaan-perusahaan tersebut tidak dapat menjaga kepuasan

pelanggan dan citra perusahaannya dengan baik, maka ia akan tergilas dan

tertinggal oleh pesaing-pesaingnya.

Dewasa ini telepon seluler menjadi sangat penting, hal ini lebih

disebabkan karena sifat dari telekomunikasi seluler yang mobile atau dapat

dibawa kemana-mana. Berbeda dengan fixed phone yang hanya dapat berada di

dalam suatu tempat saja. Kebutuhan akan telekomunikasi seluler terjadi karena

gaya hidup dan juga aktivitas yang sangat beragam dari masyarakat modern saat

2

ini. Mereka membutuhkan suatu perangkat komunikasi yang bisa membuat

mereka dapat beraktivitas dengan bebas tetapi juga tetap membuat mereka dapat

di hubungi setiap saat.

Suatu produk haruslah dapat memberikan keunggulan dan keunikan yang

banyak bagi pelanggan. Saat ini pelanggan menginginkan tidak hanya suatu

produk telekomunikasi seluler yang dapat menjangkau wilayah secara luas, dapat

memberikan berbagai macam kemudahan yang dapat menunjang, tetapi juga

dapat memberikan pelayanan yang baik kepada pelanggan. "Selalu berusaha

dekat dengan Anda" adalah komitmen Telkomsel bangkit menuju periode

baru menjadi Service Leader sebagai tanggung jawab atas kepercayaan jutaan

pelanggannya. Kapan dan di manapun pelanggan memerlukan bantuan,

pelanggan dapat menghubungi layanan pelanggan Telkomsel.

Kepuasan pelanggan merupakan hal yang harus selau dipenuhi perusahaan

karena kepuasan pelanggan merupakan salah satu acuan dari kepuasan menjadi

kesetiaan pelanggan. Tingkat kepuasan pelanggan yang tinggi menentukan

kinerja kualitas layanan yang diberikan kepada pelanggan sesuai dengan apa yang

pelanggan harapkan. Jika kebutuhan dan keinginan pelanggan tidak dapat

dipenuhi oleh suatu perusahaan, maka akan semakin banyak pelanggan yang

meninggalkan perusahaan untuk menjadi pelanggan pesaing dan pada akhirnya

akan menurunkan angka penjualan. Dalam meningkatkan kepuasan pelanggan

maka Grapari Bogor sebagai kantor pelayanan Telkomsel Cabang Bogor perlu

memberikan service exellent yang dapat memuaskan pelanggan. Graha Pari

Sraya atau yang disingkat GraPARI berasal dari Bahasa Sansekerta yang

diberikan oleh Sri Sultan Hamengkubuwono X untuk nama kantor pelayanan

Telkomsel sebagai tanda penghargaan atas diresmikannya kantor pelayanan

Telkomsel di Daerah Istimewa Yogyakarta. Sejak itulah seluruh kantor

pelayanan Telkomsel ditetapkan dengan nama GraPARI Telkomsel atau Graha

Pari Sraya Telkomsel.

Telkomsel Grapari Bogor telah berupaya untuk memberikan pelayanan

yang optimum kepada pelanggannnya, namun dalam kenyataannya masih saja

banyak pelanggan komplain atas pelayanan tersebut. Untuk itu, survei terhadap

kepuasan pelanggan perlu dilaksanakan secara berkesinambungan untuk

3

mengetahui atribut-atribut yang harus ditingkatkan kualitas layanannya, sehingga

dapat memberikan service excellent untuk meningkatkan kepuasan pelanggan

tersebut.

1.2. Perumusan Masalah

Mengetahui kepuasan pelanggan akan sangat bermanfaat karena tindak

lanjut dari hasil survei terhadap kepuasan pelanggan akan menjadi pedoman bagi

perusahaan untuk memperbaiki kelemahan-kelemahan internal dan merubahnya

menjadi kekuatan. Strategi mengelola kepuasan pelanggan dengan demikian

menjadi sangat penting dalam keseimbangan pemasaran. Perusahaan tidak perlu

memberikan janji-janji yang berlebihan kepada pembeli dengan memasang iklan

secara besar-besaran bahkan sampai mengurangi keuntungan yang akan diperoleh.

Apabila melakukan survei kepuasan pelanggan secara mendalam, maka

perusahaan akan secara otomatis melihat peluang dalam setiap masalah yang

dihadapi, untuk itu identifikasi berbagai macam atribut kualitas layanan

Telkomsel Grapari Bogor penting dilakukan untuk menciptakan dan

meningkatkan kepuasan pelanggan.

Berdasarkan uraian di atas perumusan masalah dalam penelitian ini adalah:

1. Bagaimana karakteristik pelanggan Telkomsel Grapari Bogor?

2. Atribut-atribut pelayanan apa saja yang dimiliki dan bagaimana tingkat

kinerja atribut kualitas pelayanan di Grapari Bogor?

3. Bagaimana tingkat kepentingan atribut kualitas pelayanan di Grapari

Bogor?

4. Bagaimana tingkat kepuasan pelanggan terhadap kualitas jasa pelayanan

yang diberikan oleh Grapari Bogor?

5. Bagaimana hubungan antara karakteristik pelanggan Grapari Bogor

dengan kepuasan pelanggan?

1.3. Tujuan Penelitian

Adapun yang menjadi tujuan penelitian adalah :

1. Mengidentifikasi karakteristik pelanggan Telkomsel Grapari Bogor

2. Mengetahui atribut-atribut kualitas pelayanan dan menganalisis tingkat

kinerja atribut kualitas pelayanan Grapari Bogor

3. Mengetahui tingkat kepentingan atribut kualitas pelayanan Grapari Bogor

4

4. Menganalisis tingkat kepuasan pelanggan terhadap kualitas jasa pelayanan

yang diberikan Grapari Bogor

5. Menganalisis hubungan karakteristik pelanggan Grapari Bogor dengan

kepuasan pelanggan

1.4. Manfaat Penelitian

Penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat sebagai berikut :

1. Bagi perusahaan, hasil penelitian ini diharapkan dapat memberi masukan

yang berguna bagi evaluasi terhadap kinerja kualitas pelayanan yang

sangat penting bagi perkembangan perusahaan di masa yang akan datang.

2. Bagi pembaca, penelitian ini diharapkan dapat menjadi bahan rujukan

untuk melakukan penelitian selanjutnya.

1.5. Ruang Lingkup Penelitian

Penelitian ini dilakukan dalam ruang lingkup manajemen pemasaran yang

lebih difokuskan untuk menganalisis kinerja atribut kepuasan pelanggan pada

kualitas pelayanan yang berupa pemberikan solusi layanan, pemberian informasi

produk Telkomsel, penyediaan suasana ruang pelayanan, serta sikap karyawan

dalam menanggapi keluhan pelanggan.

Penelitian ini dibatasi hanya pada kantor pelayanan Telkomsel Grapari

Bogor dan tidak berlaku untuk kantor pelayanan PT. Telkomsel secara umum dan

keseluruhan. Sampel diambil dari pelanggan Telkomsel yang datang ke Grapari

Bogor.

II. TINJAUAN PUSTAKA

2.1. Jasa

2.1.1. Definisi Jasa

Jasa adalah tindakan atau kinerja yang ditawarkan oleh suatu

pihak kepada pihak lainnya. Walaupun prosesnya mungkin terkait

dengan produk fisik, kinerjanya pada dasarnya tidak nyata dan

biasanya tidak menghasilkan kepemilikan atas faktor-faktor produksi.

(Lovelock dan Wright, 2005) Jasa adalah kegiatan ekonomi yang

menciptakan dan memberikan manfaat bagi pelanggan pada waktu dan

tempat tertentu, sebagai hasil dari tindakan mewujudkan perubahan

yang diinginkan dalam diri atau atas nama penerima jasa tersebut.

(Lovelock dan Wright, 2005)

Menurut Kotler (1997) jasa didefinisikan sebagai setiap

kegiatan atau manfaat yang ditawarkan oleh suatu pihak lain dan pada

dasarnya bersifat intangible (tidak berwujud secara fisik) serta tidak

menghasilkan kepemilikan sesuatu. Proses produksinya bias dikaitkan

ataupun tidak dengan suatu proses produk fisik.

Jasa merupakan pemberian suatu kinerja/tindakan tak kasat

mata dari satu pihak kepada pihak lain. Pada umumnya jasa

diproduksi dan dikonsumsi secara bersamaan di mana interaksi antara

pemberi jasa dan penerima jasa mempengaruhi hasil jasa tersebut.

(Rangkuti, 2006)

2.1.2. Konsep Pemasaran Jasa

Pada konsep pemasaran jasa, menurut Lovelock dan Wright

(2005) jasa sebagai suatu sistem yang meliputi 3 subsistem yang saling

tumpang tindih, yaitu :

1. Pengoperasian jasa (bagian dari sistem jasa keseluruhan di mana

input diolah dan elemen-elemen produk jasa diciptakan).

2. Penyerahan jasa merupakan bagian dari sistem jasa secara

keseluruhan di mana terjadinya “perakitan” akhir elemen-elemen

6

ini dan produknya diserahkan kepada pelanggan, hal ini mencakup

elemen-elemen yang tampak dalam pengoperasian jasa tersebut.

3. Pemasaran jasa merupakan bagian dari sistem jasa keseluruhan di

mana perusahaan tersebut memiliki semua bentuk kontak dengan

pelanggannya mulai dari periklanan hingga penagihan, hal itu

mencakup kontak yang dilakukan pada saat penyerahan jasa.

2.1.3. Manajemen Terpadu

Strategi dalam memasarkan jasa melibatkan berbagai aspek

keterlibatan pelanggan dalam produksi dan pentingnya faktor waktu

membutuhkan unsur strategis lainnya juga. Model yang biasa

digunakan dalam strategi memasarkan jasa adalah model 8P

Manajemen Jasa Terpadu (Lovelock dan Wright, 2005), yaitu :

1. Product

Adalah semua komponen kinerja jasa yang menciptakan nilai bagi

pelanggan.

2. Place and Time

Berkaitan dengan keputusan manajemen tentang kapan, di mana

dan bagaimana menyampaikan jasa kepada pelanggan.

3. Process

Merupakan serangkaian tindakan tertentu yang umumnya berupa

langkah-langkah yang diperlukan dalam suatu urutan yang telah

ditetapkan.

4. Productivity and Quality

Produktivitas berkaitan dengan seberapa efisien pengubahan input

jasa menjadi output yang menambah nilai bagi pelanggan.

Sedangkan kualitas untuk menilai sejauh mana suatu jasa

memuaskan pelanggan dengan memenuhi kebutuhan, keinginan

dan harapan mereka.

5. People

Meliputi karyawan dan pelanggan lain yang terlibat dalam proses

produksi.

7

6. Promotion

Semua aktifitas dan alat yang menggugah komunikasi yang

dirancang untuk membangun preferensi pelanggan terhadap jasa

dan penyedia jasa tertentu.

7. Physical Accident

Petunjuk visual atau benda berwujud lainnya yang member bukti

atas kualitas jasa.

8. Price

Pengeluaran uang, waktu dan usaha oleh pelanggan untuk membeli

dan mengkonsumsi jasa.

2.2. Kepuasan Pelanggan

2.2.1. Definisi Kepuasan Pelanggan

Menurut Lovelock dan Wright (2005), kepuasan pelanggan

adalah reaksi emosional jangka pendek pelanggan terhadap kinerja

jasa tertentu. Pelanggan menilai tingkat kepuasan atau

ketidakpuasan mereka setelah menggunakan jasa dan menggunakan

informasi untuk memperbaharui persepsi mereka tentang kualitas

jasa.

Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang

berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja (hasil)

suatu produk dan harapan-harapannya. Kepuasan merupakan fungsi

dan kesan kinerja dan harapan. Jika kinerja dibawah harapan, maka

pelanggan tidak puas. Jika kinerja melebihi harapan, pelanggan amat

puas dan senang (Kotler, 1997). Secara sederhana definisi kepuasan

pelanggan sebagai berikut : “Kepuasan pelanggan sebagai

perbandingan antara kualitas barang dan jasa yang dirasakan dengan

keinginan, kebutuhan dan harapan pelanggan”. Jika kepuasan

pelanggan tercapai, maka timbul pembelian ulang dan kesetiaan.

2.2.2. Model Kesenjangan Kepuasan Pelanggan

Penyebab terjadinya kepuasan pelanggan terhadap suatu jasa

ditentukan oleh tingkat kepentingan pelanggan sebelum

menggunakan jasa dibandingkan dengan hasil persepsi pelanggan

8

terhadap jasa tersebut setelah pelanggan merasakan kinerja jasa

tersebut. Berikut ini adalah Gambar 1 diagram proses mengenai

kepuasan pelanggan. Terjadinya kesenjangan apabila pelanggan

mempersepsikan pelayanan yang diterimanya lebih tinggi daripada

desired service atau lebih rendah dari adequate service kepentingan

pelanggan tersebut. Pelanggan bias berasakan sangat puas atau

sebaliknya sangat kecewa. Kesenjangan diakibatkan oleh

ketidaktahuan manajemen atas pelayanan yang diharapkan oleh

pelanggan.

Gambar 1. Diagram proses kepuasan pelanggan (Rangkuti, 2006)

Faktor-faktor yang menentukan kepuasan pelanggan adalah kualitas

layanan yang terdiri dari lima dimensi pelayanan. Kesenjangan

merupakan ketidaksesuaian antara pelayanan yang dipersepsikan

(perceived service) dan pelayanan yang diharapkan (expected

service). Berikut ini adalah Gambar 2 diagram mengenai

kesenjangan atas kualitas layanan yang dirasakan pelanggan.

Gambar 2. Diagram kesenjangan yang dirasakan oleh pelanggan (Rangkuti, 2006)

Pelanggan sangat puas

Desired Service

Adequate Service

Pelanggan sangat tidak puas

Persepsi Pelanggan

Perceived service

Expected Service

Perceived Service

GAP

9

2.2.3. Manfaat Kepuasan Pelanggan

Kepuasan pelanggan banyak memberikan manfaat bagi

perusahaan dan tingkat kepuasan makin tinggi akan menghasilkan

loyalitas pelanggan yang lebih besar. Dalam jangka panjang akan

menguntungkan mempertahankan pelanggan yang baik daripada

terus menerus menarik dan membina pelanggan baru untuk

menggantikan pelanggan yang pergi. Pelanggan yang sangat puas

akan menyebarkan citra positif dari mulut ke mulut dan akan menjadi

iklan berjalan dan berbicara bagi suatu perusahaan, yang akan

menurunkan biaya untuk menarik pelanggan baru. Manfaat

kepuasan pelanggan dapat dilihat pada Gambar 3 berikut ini.

Gambar 3. Manfaat kepuasan pelanggan dan kualitas jasa (Lovelock dan Wright, 2005)

Strategi disusun untuk meningkatkan kepuasan pelanggan

dan harus mempertimbangkan dua strategi pemasaran, yaitu

defensive marketing dan offensive marketing. Mempertahankan

pelanggan yang sudah ada lebih sulit dibandingkan mencari

pelanggan baru, karena mempertahankan pelanggan yang sudah ada

akan meningkatkan retensi pelanggan. Cara mempertahankan

pelanggan yang sudah ada adalah dengan defensive marketing,

Mengisolasi pelanggan dari persaingan

Dapat menciptakan keunggulan yang berkelanjutan

Mendorong pelanggan kembali dan mendorong loyalitas

Meningkatkan /mempromosikan cerita positif dari mulut ke mulut

Mengurangi biaya kegagalan

Menurunkan biaya untuk menarik pelanggan baru

Kepuasan pelanggan dan kualitas

10

misalnya dengan melakukan efisiensi biaya, meningkatkan volume

pembelian kembali, memberikan pelayanan yang baik serta

melakukan promosi yang tepat. Sebaliknya, upaya mencari

pelanggan baru merupakan offensive marketing, yaitu dengan cara

meningkatkan pangsa pasar, meningkatkan reputasi atau citra produk

melalui strategi merek.

2.3. Kualitas Jasa

2.3.1. Definisi Kualitas

Menurut Tjiptono (2000), kualitas jasa berpusat pada upaya

pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan

penyampaian untuk mengimbangi harapan pelanggan. Kualitas jasa

didefinisikan sebagai penyampaian jasa yang akan melebihi tingkat

kepentingan pelanggan. Jenis kualitas yang digunakan untuk menilai

kualitas jasa adalah sebagai berikut :

1. Kualitas teknik (outcome) yaitu kualitas hasil kerja penyampaian

jasa itu sendiri.

2. Kualitas layanan (proses) yaitu kualitas cara penyampaian jasa

tersebut.

2.3.2. Dimensi Kualitas Pelayanan Jasa

Menurut Rangkuti (2006), dimensi kualitas pelayanan

meliputi lima dimensi yaitu :

1. Reability (keandalan)

Kemampuan untuk melakukan pelayanan sesuai dengan yang

dijanjikan dengan segera dan memuaskan.

2. Responsiveness (ketanggapan)

Kemampuan untuk membantu pelanggan dan ketersediaan untuk

melayani pelanggan dengan baik.

3. Assurance (jaminan)

Pengetahuan, kesopanan petugas dan sifatnya yang dapat

dipercaya sehingga pelanggan terbebas dari resiko.

11

4. Emphaty (empati)

Rasa peduli untuk memberikan perhatian secara individual

kepada pelanggan, memahami kebutuhan pelanggan dan mudah

untuk dihubungi.

5. Tangibles (bukti langsung)

Hal ini meliputi fasilitas fisik, perlengkapan karyawan dan sarana

komunikasi.

2.4. Konsep Dasar Produk Atribut

2.4.1. Pengertian Atribut

Pengertian atribut dalam perilaku pelanggan dibagi menjadi

dua pengertian, dalam arti sempit atribut adalah keseluruhan

karakteristik yang melekat pada produk tersebut, sedangkan dalam

arti luas atribut merupakan keseluruhan faktor yang dipertimbangkan

pelanggan untuk membeli suatu produk (Suliyanto, 2005).

2.4.2. Importance Performance Analisis (IPA)

Menurut Supranto (1997) Importance Performance Analysis

(IPA) adalah suatu metode untuk menganalisis sejauh mana tingkat

kepentingan dan hasil penilai kinerja, akan dihasilkan suatu

perhitungan mengenai tingkat kesesuaian antara tingkat kepentingan

dan pelaksanaannya pada sebuah perusahaan. Tingkat kesesuaian

adalah hasil perbandingan skor kinerja atau pelaksanaannya dengan

skor kepentingan.

2.4.3. Customer Satisfaction Index (CSI)

Pengukuran terhadap Customer Satisfaction (CSI) diperlukan

untuk mengetahui tingkat kepuasan responden secara menyeluruh

dengan melihat tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan dari

atribut-atribut produk atau jasa tersebut (Supranto, 1997).

Menurut Saturwa (2007), Customer Satisfaction Index (CSI)

digunakan untuk menentukan tingkat kepuasan pelanggan secara

menyeluruh dengan pendekatan mempertimbangkan tingkat

kepentingan dari atribut-atribut kualitas jasa yang diukur. Skor

Importance Performance Analisis (IPA) dari setiap dimensi atribut

12

kualitas jasa yang digunakan untuk menghitung nilai Customer

Satisfaction Index (CSI) sehingga dapat diketahui tingkat kepuasan

kinerja pelayanan.

2.5. Hasil Penelitian Terdahulu

Sofian (2006) melakukan analisis Tingkat Kepuasan Pelanggan

Dalam Hubungannya Dengan Kualitas Pelayanan dan Kenaikan Harga

(Studi Kasus pada Fasilitas Jasa Internet Cyber Mahasiswa IPB). Pada

penelitian ini, digunakan metode analisis Structural Equation Modeling di

mana alat tersebut digunakan untuk mengetahui hubungan antara kepuasan

dengan kualitas pelayanan dan kenaikan harga, metode kedua yang

dilakukan adalah Importance Performance Analysis and Customer

Satisfaction Index. Hasil yang didapat dari penelitian tersebut, terdapat lima

atribut prioritas utama dan kinerjanya harus ditingkatkan, yaitu kelengkapan

fasilitas komputer, kualitas dan kecepatan akses komputer, komputer dengan

teknologi mutakhir, keterlampilan petugas mengatasi keluhan. Secara

keseluruhan, pelanggan telah merasa puas dengan CSI sebesar 68,23 persen.

Hubungan antara variable laten kenaikan harga memiliki koefisien konstruk

sebesar 0,09 yang artinya harga dinaikkan maka akan memiliki pengaruh

yang kecil terhadap kepuasan pelanggan jika dibandingkan dengan dimensi

empathy.

Aisyah (2008), mengenai Analisis Kepuasan Pelanggan terhadap

Kualitas Jasa Lembaga Pendidikan “XYZ”. Bertujuan untuk

mengidentifikasi karakteristik pelanggan, menganalisis hubungan antara

kinerja kualitas jasa yang diberikan dengan karakteristik pelanggan,

menganalisis tingkat kepentingan dan kinerja atribut-atribut mutu pelayanan,

serta mengkaji rekomendasi alternative untuk meningkatkan kepuasan

pelanggan lembaga pendidikan “XYZ”. Peneliti menggunakan uji Chi-

Square, Importance Performance Analysis, dan Customer Satisfaction Index

sebagai metode analisis data. Karakteristik pelanggan yang dikaji adalah

usia, jenis kelamin, pendidikan, profesi, dan rata-rata pengeluaran per bulan.

Ditemukan hubungan antara karakteristik pelanggan dengan tingkat kualitas

jasa, antara lain pengaruh usia terhadap kinerja atribut media pengajaran

13

yang memadai, kesigapan seluruh karyawan dalam memberikan pelayanan,

dan pengajar mudah ditemui atau dihubungi. Dimensi assurance dianggap

paling penting dan paling tinggi kualitas jasanya. Berdasarkan Customer

Satisfaction Index, secara keseluruhan responden merasa cukup puas

terhadap kinerja dari Lembaga Pendidikan “XYZ” dengan nilai sebesar

64,57 persen.

Dari penelitian tersebut, hal yang berbeda dari penelitian kali ini

adalah pada penelitian pertama, di mana peneliti juga menganalisis

hubungan antara kenaikan kualitas pelayanan dan kenaikan harga, dengan

menggunakan alat analisis Structural Equation Modeling sedangkan pada

penelitian kali ini hanya menganalisis hubungan kepuasan pelanggan

terhadap karakteristik responden menggunakan alat analisis chi-square dan

untuk mengukur tingkat kepuasan dan tingkat kinerja sama-sama

menggunakan analisis Importance Performance Analysis and Customer

Satisfaction Index.

III. METODOLOGI PENELITIAN

3.1. Kerangka Pemikiran

Di Indonesia, industri telekomunikasi di bidang GSM dikuasai oleh

beberapa pemain besar seperti Telkomsel, Indosat dan XL, sedangkan untuk

bidang CDMA ditempati oleh para pemain yang relatif baru seperti PT.

Mobile – 8, PT. Bakrie Telecom, dan PT. Telkom. Dengan semakin

bertambah banyaknya jumlah provider layanan selular, tingkat persaingan

antar perusahaan pun semakin tajam. Jika perusahaan – perusahaan tersebut

tidak dapat menjaga kepuasan pelanggan dan citra perusahaannya dengan

baik, maka ia akan tergilas dan tertinggal oleh pesaing – pesaingnya. Pada

awalnya Telkomsel adalah nama layanan dari jasa sistem komunikasi

bergerak seluler yang dikelola oleh PT Telkom. Dengan nama ini,

memulai proyek percontohan pada akhir tahun 1993 di Pulau Batam

dan Pulau Bintan dengan menggunakan teknologi GSM (Global System

for Mobile Communication) yang telah dikenal luas di dunia internasional.

Proyek yang pertama kali menggunakan teknologi GSM di Indonesia

ini berhasil membangun jaringan komunikasi seluler hingga dapat

melakukan pembicaraan pada sistem telekomunikasi bergerak hanya 2

bulan sejak dimulainya proyek ini.

Telkomsel mendukung sepenuhnya perkembangan nasional dan

ekonomi Indonesia dengan menyediakan pelayanan telekomunikasi

bermutu tinggi dan efisien. Di samping menetapkan sarana infrastruktur

telekomunikasi canggih dengan jaringan distribusi luas, Telkomsel

berusaha untuk meningkatkan citra sebagai perusahaan Telekomunikasi

Indonesia yang terkemuka dengan memberi kepuasan pelanggan melalui

pelayanan cepat, akurat, handal dan ramah sejalan dengan moto

perusahaan "Terdepan dalam mutu dan layanan". Masih banyaknya

pelanggan yang mengeluh akan pelayanan Telkomsel Grapari Bogor,

menjadi perhatian utama segenap karyawan Grapari Bogor untuk lebih

memperhatikan apa yang pelanggan butuhkan. Oleh sebab itu, memberikan

kualitas pelayanan yang terbaik kepada pelanggan dapat membuat pelanggan

15

percaya dan loyal terhadap pilihan produknya sehingga berbagai macam

keluhan pelanggan yang dialami selama menggunakan jasa pelayanan di

Grapari Bogor dapat diminimalkan. Pada umumnya pelanggan akan memilih

produk atau jasa yang memberikan nilai rasio tertinggi antara consumer

value dengan consumer cost (faktor harapan terhadap manfaat yang ia terima

setelah membeli produk tersebut dan seluruh biaya waktu, tenaga yang ia

keluarkan untuk memperoleh produk tersebut). Survei mengenai kinerja

atribut kepuasan pelanggan terhadap kualitas layanan Telkomsel Grapari

Bogor harus dilakukan secara terus-menerus, karena tingkat persaingan yang

tinggi serta keinginan dan kebutuhan pelanggan yang cepat berubah seiring

dengan perkembangan zaman dan teknologi.

Tujuan dari penelitian ini agar dapat mengetahui tingkat kepuasan

pelanggan Telkomsel Grapari Bogor terhadap kualitas pelayanan selama ini

serta dapat mengatasi secara cepat berbagai keluhan dari pelanggan yang

pada akhirnya dapat mengevaluasi kinerja dan meningkatkan pelayanan

kepada pelanggan sehingga pelanggan merasa puas dan loyal terhadap merek

produk dan tempat pelayanan tersebut. Agar dapat mengukur tingkat

kepuasan pelanggan, langkah pertama yang dilakukan adalah mencari

informasi mengenai karakteristik pelanggan dengan analisis deskriptif

kemudian dilanjutkan dengan penguraian berbagai atribut yang dimiliki

sesuai dengan lima dimensi kualitas pelayanan yaitu tangibles, reability,

responsiveness, assurance, emphaty.

Pada penelitian ini lima dimensi tersebut akan menjadi pedoman

dalam menetapkan kerangka pemikiran. Adapun kerangka pemikiran penulis

dalam melakukan analisis dapat dilihat pada Gambar 4 berikut ini:

16

Gambar 4. Kerangka pemikiran

3.2. Metode Penelitian

Pada tahap menganalisis data, tentunya ada beberapa tahapan yg harus dikerjakan terlebih dahulu agar data dan hasil yang diperoleh sesuai dengan fakta yang terjadi di tempat penelitian. Tahapan-tahapan dalam melakukan penelitian dapat dilihat pada Gambar 5.

PT TELKOMSEL GRAPARI BOGOR

VISI dan MISI

Dimensi Atribut Kualitas Pelayanan (Tangibles, Reability, Responsivensess, Assurance, Emphaty)

Upaya peningkatan dan perbaikan kualitas pelayanan

PT Telkomsel Grapari Bogor

Kepuasan Pelanggan

Tingkat Kinerja Tingkat Kepentingan

Peningkatan Kepuasan "Terdepan dalam mutu

dan layanan"

17

Gambar 5. Diagram alir tahapan penelitian

Penentuan Judul dan Tujuan Penelitian

Studi Pustaka

5 Dimensi Kepuasan Pelayanan

Identifikasi Atribut

Kepuasan Pelayanan

Penyusunan Kuesioner

Uji Coba Kuesioner

Uji Validitas dan Reabilitas

Survei Pelanggan

Analisis Data

Hasil dan Pembahasan

Selesai

Tidak

Ya

18

3.2.1. Lokasi dan Waktu Penelitian

Penelitian dilakukan di Telkomsel Grapari Bogor yang

beralamat di Jl. Pajajaran No. 3 Bogor 16143. Pelaksanaan

penelitian selama dua bulan mulai bulan Februari sampai dengan

Maret 2010.

3.2.2. Pengumpulan Data

Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer

dan data sekunder, baik yang bersifat kualitatif maupun kuantitatif.

Data primer merupakan data yang diperoleh melalui pengamatan

langsung di Grapari Bogor, penyebaran kuesioner dan wawancara

dengan para pelanggan dan pihak perusahaan untuk mengetahui

kinerja Grapari Bogor sampai saat ini. Kuesioner selengkapnya

dapat dilihat dalam Lampiran 1. Data sekunder diperoleh melalui

tinjauan pustaka, buku-buku, literature yang terkait dalam penelitian.

3.2.3. Cara Pemilihan Sampel

Tehnik pengambilan sampel berdasarkan teori terbagi

menjadi dua kelompok berdasarkan probabilitas atau tidak, yaitu :

probability random sampling dan non- probability sampling. Pada

penelitian ini penulis akan melakukan pemilihan sampel (responden)

dengan menggunakan salah satu tehnik non-probability sampling,

yaitu tehnik purposive sampling di mana dalam tehnik ini adanya

kriteria yang ditetapkan sebelum mengambil sampel tersebut.

Kriteria responden yang dijadikan sampel adalah sebagai berikut (1)

pelanggan Telkomsel Grapari Bogor yang telah menggunakan jasa

pelayanan lebih dari satu kali, baik itu membeli produk Telkomsel,

pembayaran telepon, menginformasikan keluhan maupun permintaan

layanan pelanggan dan (2) pelanggan yang berusia > 18 tahun, dan

(3) pengguna Telkomsel langsung/pihak pertama (bukan

mewakilkan). Responden dijadikan sebagai sampel berjumlah 100

orang yang diambil dari seluruh populasi pelanggan Telkomsel yang

mengunjungi Grapari Bogor yang saat ini mencapai + 85941 orang

periode 1 Januari-31 Desember 2009.

19

Sampel ini diambil berdasarkan pada rumus Slovin sebagai berikut:

….. (1)

Keterangan :

n = ukuran sampel

N = ukuran populasi

E = % kelonggaran ketidaktelitian karena kesalahan

pengambilan sampel yang masih dapat ditolerir/diinginkan.

Dalam penelitian ini digunakan e = 10%, karena untuk

penelitian deskriptif sampel sebanyak 100 subjek tergolong

essensial.

Dengan menggunakan rumus tersebut diperoleh sampel sebagai

berikut :

…..(2)

Jumlah sampel dibulatkan menjadi 100 responden untuk

mendapatkan hasil perhitungan yang essensial.

3.2.4. Penyusunan Uji Coba Kuesioner

Kuesioner ini dibuat untuk pengukuran index dengan riset

deskriprif merupakan hasil riset pendahuluan yang selanjutnya diuji

validitasnya. Kuesioner tersebut disusun berdasarkan rincian atribut

mutu pelayanan yang meliputi lima dimensi kualitas pelayanan yang

telah diperoleh dari hasil wawancara dan diskusi dengan lima orang

yaitu kepala cabang Grapari Bogor, supervisor service

management/pelayanan, staff service quality dan dua orang staff

service management/pelayanan. Setelah melakukan diskusi, peneliti

memilih dan menetapkan variable berdasarkan hasil diskusi dan

berdasarkan litetarur yang digunakan. Uji coba kuesioner ini hanya

dilakukan terhadap 30 orang saja untuk mengukur kelayakan

kuesioner yang di buat (Suliyanto, 2005). Beberapa variable yang

20

dimasukkan sebagai bahan untuk membuat pertanyaan dalam

kuesioner yang bersifat tertutup yang akan disebarkan kepada

pelanggan Grapari Bogor.

3.2.5. Uji Validitas dan Reabilitas Kuesioner

Sebelum kuesioner disebarkan pada seluruh responden yang

dijadikan sampel, maka perlu diadakan pre test untuk

menyempurnakan kuesioner tersebut dari sisi isi, desain, validitas

dan keandalan. Pertama, tes terhadap isi, desain dan tampilan

sedangkan tes yang kedua adalah tes keandalan pertanyaan (validitas

dan reabilitas). Uji validitas dan reabilitas sangat penting dilakukan

untuk menguji kelayakan sebuah kuesioner yang dibuat secara

tertutup. Validasi (keabsahan) konstruk ini digunakan untuk

menentukan parameter yang tepat, sehingga mampu mengukur

tingkat kepuasan pelanggan sesuai dengan harapannya saat ini,

sedangkan reabilitas atau keandalan menunjukan sejauh mana suatu

hasil pengukuran melalui kuesioner relative konsisten dalam

pengulangan pengukuran yang berbeda. Uji validitas digunakan

untuk mengetahui komponen konstruk yang ditunjukan dengan

adanya korelasi antara yang satu dengan yang lainnya.

Kevalidan kuesioner terjadi jika setiap butir pertanyaan yang

menyusun kuesioner tersebut memiliki keterkaitan yang tinggi antara

pertanyaan satu dengan yang lainnya. Untuk mengukur korelasi

antara pertanyaan dengan skor total digunakan tehnik korelasi

product moment dan alat bantu Microsoft SPSS for windows, yaitu :

…..(3)

Keterangan :

X = Skor pertanyaan

Y = Skor total pertanyaan

n = banyaknya butir pertanyaan

r = index validitas

Jika r diperoleh hitung lebih besar dr r table pada tingkat signifikasi

(alpha) = 0.05 maka pertanyaan pada kuesioner memiliki validitas

21

konstruk atau terdapat konsistensi internal dalam pernyataan tersebut

dan layak dapat digunakan. Uji reabilitas dilakukan terhadap

pertanyaan tingkat harapan pelanggan dan tingkat kepuasan

pelanggan untuk mengetahui konsistensi alat ukur dalam mengukur

sesuatu yang sama secara berulang sehingga mengetahui tingkat

kesalahan pengukuran. Pengukuran reabilitas menggunakan rumus

alpha cronbach dengan bantuan Microsoft SPSS for windows, yaitu :

…..(4)

Keterangan :

r = rata-rata korelasi antar item

k = jumlah item

Jika nilai α mendekati satu maka pengukuran kuesioner tersebut

reliable atau dapat diandalkan.

3.2.6. Uji Chi-Square (khi-kuadrat)

Uji chi-square merupakan salah satu uji statistik yang

digunakan untuk menguji hubungan antara beberapa peubah. Uji

Khi-kuadrat dalam penelitian ini digunakan untuk mengetahui

hubungan antara tingkat kepusan pelanggan dengan karakteristik

pelanggan yang mencakup jenis kelamin, usia, pendidikan terakhir,

pekerjaan, tingkat pendapatan dan pengeluaran biaya untuk

komunikasi.

Rumus Statistik Khi-kuadrat menurut Umar (2005) adalah :

( )∑

−

=Eij

EijOijCS2

.......................................................(5)

CS = chi-square/Khi-kuadrat

Oij = Koefisien korelasi

Eij = Selisih peringkat Xi dan Yi, dimana

Eij = Pr + Pc ×n

Pr = Proporsi baris

Pc = Proporsi kolom

N = Jumlah data (responden)

22

Hipotesis yang digunakan adalah :

Ho : Kepuasan pelanggan tidak dipengaruhi oleh karakteristik

karyawan

H1

3.2.7. Pengolahan dan Analisis Data (IPA&CSI)

: Kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh karakteristik karyawan

Atribut mutu pelayanan yang dimiliki Telkomsel Grapari

Bogor didapatkan melalui wawancara dengan pihak Grapari Bogor.

Pengukuran tingkat efektifitas kinerja Grapari Bogor berdasarkan

tingkat kepentingan atau harapan di mata pelanggan dapat diperoleh

dengan menggunakan metode IPA (Importance Performance

Analisis). Untuk tingkat kepentingan digunakan skala lima tingkat

(Likert) menurut Martila dan James dalam Supranto (2001) yang

terdiri dari Sangat Penting, Penting, Cukup Penting, Penting dan

Tidak Penting. Titik pada diagram adalah skor rata-rata (skala

Likert) dari penilaian responden terhadap atribut yang ditanyakan.

Pertanyaan dan skor kinerja sebagai sumbu horizontal, sedangkan

pertanyaan dan skor tingkat kepentingan sebagai sumbu vertical.

Untuk kelima penilaian kepentingan terhadap pelayanan tersebut

akan diberi bobot :

a. Jawaban sangat penting diberi bobot 5

b. Jawaban penting diberi bobot 4

c. Jawaban cukup penting diberi bobot 3

d. Jawaban kurang penting diberi bobot 2

e. Jawaban tidak penting diberi bobot 1

Sedangkan untuk penilaian terhadap tingkat pelaksanaan kinerja

pelayanan digunakan skala Likert lima tingkat, yaitu :

a. Jawaban sangat baik diberi skor 5

b. Jawaban cukup baik diberi skor 4

c. Jawaban baik diberi skor 3

d. Jawaban kurang baik diberi skor 2

e. Jawaban tidak baik diberi skor 1

23

Penilaian total tingkat kepentingan masing-masing peubah diperoleh

dengan cara menjumlahkan hasil perkalian skor masing-masing skala

dengan jumlah responden yang memilih skala tersebut. Untuk

menginterpretasikan bagaimana suatu peubah dinilai oleh

keseluruhan responden menurut tingkat pelaksanaannya, dibutuhkan

suatu rentang skala. Kisaran antar skala adalah :

…..(6)

Xib = skor terbesar yang mungkin diperoleh dengan asumsi bahwa

semua responden memberikan jawaban sangat penting/sangat

baik (skor 5) terhadap setiap unsur i kualitas pelayanan.

Xik = skor terkecil yang mungkin diperoleh dengan asumsi bahwa

semua responden memberikan jawaban tidak penting/tidak

baik (skor 1) terhadap setiap unsure i kualitas pelayanan.

Maka besarnya kisaran untuk tiap kelas yang diteliti adalah :

Pembagian kelas berdasarkan tingkat kepentingan adalah :

a. 100-179 tidak penting

b. 180-259 kurang penting

c. 260-339 cukup penting

d. 340-419 penting

e. 420-500 sangat penting

Pembagian kelas berdasarkan tingkat kinerja adalah :

a. 100-179 tidak baik

b. 180-259 kurang baik

c. 260-339 cukup baik

d. 340-419 baik

e. 420-500 sangat baik

Untuk mengetahui tingkat kesesuaian antara tingkat kepentingan dan

tingkat kinerja dapat diketahui dengan melakukan perbandingan

antara total skor tingkat kinerja (Xi) dan skor total tingkat

kepentingan (Yi), yang dapat ditulis dengan rumus :

24

….. (7)

Keterangan :

Tki = tingkat kesesuaian contoh

Xi = total skor penilaian kinerja perusahaan

Yi = total skor penilaian kepentingan pelanggan

Sumbu datar (X) menujukan skor tingkat kinerja yang telah

dilaksanakan, sedangkan vertical (Y) menunjukan skor tingkat

kepentingan pelanggan terhadap pelayanan. Setiap faktor

mempengaruhi pelanggan pada rumus :

….. (9)

Keterangan :

Xi = skor rataan setiap peubah i pada tingkat kinerja

Yi = skor rataan setiap peubah i pada tingkat kepentingan

∑Xi = total skor setiap peubah i pada tingkat pelaksanaan

kinerja

∑Yi = total skor setiap peubah i pada tingkat kepentingan seluruh

responden

n = total responden

Dapat diketahui hasilnya apakah hasil yang diterima pelanggan sudah

sesuai atau belum dengan kepentingan pelanggan apabila menurut

pelanggan sangat memerlukan atribut yang menurut mereka penting,

maka Grapari Bogor harus memperhatikan keinginan pelanggan agar

harapan-harapan merekan terpenuhi dan perusahaan dapat melakukan

perbaikan kinerja pelayanan saat ini. Dalam plot diagram IPA,

diagram kartesius menjadi empat bagian yang dibatasi oleh dua buah

garis yang berpotongan tegak lurus pada titik (X,Y). Titik tersebut

diperoleh dari rumus :

….. (11)

25

Keterangan :

= skor rata-rata dari total rataan bobot tingkat kinerja dari

seluruh atribut yang mempengaruhi kepuasan pelanggan.

= skor rata-rata dari total rataan bobot tingkat kepentingan

seluruh atribut yang mempengaruhi kepuasan pelanggan.

= banyaknya atribut yang mempengaruhi kepuasan

pelanggan.

Pada diagram IPA, diagram kartesius terbagi mejadi empat

kuadran. Masing-masing kuadran menggambarkan keadaan yang

berbeda-beda. Pada diagram IPA yang menjadi titik-titik adalah skor

rata-rata dari penilaian responden terhadap atribut-atribut yang

ditanyakan. Matriks dari tingkat kepentingan dan kinerja dapat

dilihat pada Gambar 6.

Prioritas Utama

A

Pertahankan

Prestasi B

Prioritas Rendah

C

Berlebihan

D

Gambar 6. Koordinat kartesius kepuasan pelanggan (Rangkuti, 2003)

Keterangan :

a. Kuadran A (prioritas utama)

Wilayah yang memuat atribut-atribut dengan tingkat kepentingan

tinggi, tetapi memiliki tingkat konerja rendah. Atribut-atribut

yang masuk pada kuadran ini harus ditingkatkan kinerjanya.

Perusahaan harus terus menerus melakukan perbaikan.

Y (Kepentingan)

X (Kinerja)

26

b. Kuadran B (pertahankan prestasi)

Menunjukan atribut-atribut yang sangat penting bagi pelanggan

dan pelanggan menganggap bahwa atribut-atribut tersebut sudah

sesuai dengan apa yang diharapkan. Atribut-atribut yang masuk

pada kuadran ini harus tetap dipertahankan dan dilaksanakan

dengan sebaik mungkin, sehingga dapat dijadikan produk/jasa

tersebut unggul dimata pelanggan.

c. Kuadran C (prioritas rendah)

Menunjukan atribut yang memiliki tingkat kepentingan dan

tingkat kinerja yang rendah. Atribut kualitas pelayanan yang

termasuk dalam kuadran ini dirasakan tidak begitu penting bagi

pelanggan dan perusahaan melaksanakannya biasa saja.

d. Kuadran D (berlebihan)

Menunjukan atribut yang kurang penting bagi pelanggan akan

tetapi pelaksanaannya terlalu berlebihan. Atribut dalam kuadran

ini dapat dikurangi untuk menjaga efektifitas dan efisiensi.

Setelah melakukan pengujian dengan diagram IPA untuk

mengetahui atribut mana yang dianggap penting bagi pelanggan, kemudian

langkah selanjutnya mengukur tingkat kepuasan pelanggan atau Customer

Satisfaction Index (CSI) dengan melakukan pengkodingan pada atribut yang

penting tersebut untuk memperoleh bobot index kepuasan pelanggan yang

dimudahkan dengan menggunakan software statistic (SPSS atau MS Excel),

sehingga masing-masing pertanyaan yang mewakili parameter kualitas

pelayanan akan mendapatkan index kepuasan pelanggan. CSI digunakan

untuk menentukan tingkat kepuasan pelanggan secara menyeluruh dengan

pertimbangan tingkat kepentingan dari atribut kualitas jasa yang diukur.

Metode pengukuran menurut Stratford dalam I Made Ardhika (2007) adalah

sebagai berikut :

1. Membuat pertanyaan mengenai tingkat kepuasan pelanggan terhadap

atribut yang dianggap penting oleh pelanggan dan telah disediakan oleh

perusahaan.

27

2. Menghitung weighting factors, yaitu mengubah nilai rata-rata tingkat

kepentingan menjadi angka persentase, sehingga didapatkan total

weighting factors 100%. Weighting Factors (WF) adalah fungsi dari

Mean Importance Score (MIS-i) masing-masing atribut dalam bentuk %

dari total Mean Importance Score (MIS-t) untuk seluruh atribut yang

diuji.

WF = MIS –i

MIS-t di mana i = atribut ke-

x 100%

3. Menghitung weighting score, yaitu nilai perkalian antar rata-rata tingkat

kinerja/kepuasan dengan weighting factors. Weighted Score (WS) adalah

fungsi dari Mean Satisfaction Score (MSS) x Weighting Factors (WF).

WS = MSS x WF

4. Menghitung weighted average, yaitu menjumlahkan weighting score

dari semua atribut kualitas jasa pelayanan. Weighted Average Total

(WAT) adalah fungsi dari total Weight Score (WS) atribut 1 (a-1) hingga

atribut n (a-n).

WAT=WSa-1+WSa-2+…..WSa-n

5. Menghitung satisfaction index, yaitu weighting average dibagi skala

maksimal yang digunakan (dalam penelitian ini skala maksimal adalah

5) kemudian dikali 100%.

CSI = WA

HS

x 100%

6. Interpretasikan hasil perhitungan index baik masing-masing parameter

maupun total index, dengan acuan Tabel 1 berikut.

Tabel 1. Kriteria Nilai Index Kepuasan Pelanggan

Index CSI Kinerja Parameter 0,81-1,00 Sangat Puas 0,66-0,80 Puas 0,51-0,65 Cukup Puas 0,35-0,50 Kurang Puas 0,00-0,34 Tidak Puas

Atribut-atribut kualitas pelayanan yang dianalisis dapat dilihat pada Tabel 2

berikut ini.

28

Tabel 2. Atribut-atribut Kualitas Pelayanan Telkomsel Grapari Bogor

No Atribut-atribut Kualitas Pelayanan Telkomsel Grapari Bogor Tangibles (terukur) 1 Penampilan dan seragam customer service dan kasir rapih dan

sopan 2 Tersedianya mesin antrian yang berfungsi dengan baik 3 Tersedianya fasilitas toilet dan parker yang memadai 4 Fasilitas ruang tunggu ber-AC 5 Kebersihan, kerapihan kenyamanan ruang pelayanan 6 Tersedianya brosur di area pelayanan 7 Tersedianya formulir aplikasi yang lengkap 8 Terbacanya nama Grapari Bogor bila dilihat dari jalan raya 9 Tersedianya majalah, surat kabar, tv di ruang pelayanan 10 Tata letak computer, telepon yang tersusun rapih Reability (keandalan) 11 Kemampuan dalam menyelesaikan masalah dengan tepat 12 Ketepatan penyampaian informasi produk, fitur dan layanan lain Responsivenes (kesigapan) 13 Kesigapan dalam menanggapi keluhan pelanggan 14 Kecepatan dalam melayani pelanggan 15 Menawarkan bantuan lain sebelum pelanggan pergi 16 Kecepatan antrian dan pelayanan di customer service atau kasir Assurance (jaminan) 17 Kemampuan dalam menjaga kerahasiaan serta kepercayaan

pelanggan 18 Keramahan, kesopanan dan kecakapan seluruh karyawan 19 Mengetahui dan menguasai produk-produk perusahaan Emphaty (empati) 20 Melayani dengan penuh perhatian 21 Berkomunikasi secara efektif dan mudah dipahami dalam

memberikan informasi serta tanggapan sesuai dengan kebutuhan 22 Intonasi, volume suara, kecepatan dan cara melayani pelanggan

yang sopan dan ramah 23 Berjanji untuk menindaklanjuti permasalahan/permintaan yang

belum tuntas 24 Memberikan rasa nyaman dan nyaman bagi pelanggan dalam

memberikan pelayanan 25 Adanya kotak saran bagi keluhan pelanggan

IV. HASIL DAN PEMBAHASAN

4.1. Gambaran Umum Perusahaan

4.1.1. Sejarah Perusahaan

Pada awalnya Telkomsel adalah nama layanan dari jasa

sistem komunikasi bergerak seluler yang dikelola oleh PT Telkom.

Dengan nama ini, dimulai proyek percontohan pada akhir tahun

1993 di Pulau Batam dan Pulau Bintan dengan menggunakan

teknologi GSM (Global System for Mobile Communication) yang

telah dikenal luas di dunia internasional. Proyek yang pertama

kali menggunakan teknologi GSM di Indonesia ini berhasil

membangun jaringan komunikasi seluler hingga dapat

melakukan pembicaraan pada sistem telekomunikasi bergerak

hanya 2 bulan sejak dimulainya proyek ini.

Proyek percontohan ini berkembang ke propinsi-propinsi

lain di Indonesia mengantar pada pendirian Telkomsel pada 26

Mei 1995 sebagai satu dari tiga pemegang ijin nasional

penyelenggaraan GSM di Indonesia. Pada saat pendirian, saham

Telkomsel dipegang oleh PT Telkom (51%) dan PT Indosat

(49%). Kemudian mengalami perubahan di mana komposisi

pemegang saham Telkomsel menjadi PT Telkom dengan 42,72%,

lalu PT Indosat 35%, PT Telecom Netherlands 17,28%, dan

Setdco Megacell Asia 5%. Namun saat ini (per tahun 2001)

komposisi pemegang saham Telkomsel adalah PT Telekomunikasi

Indonesia sebesar 65% dan Singapore Telecom 35%.

Telkomsel mendukung sepenuhnya perkembangan

nasional dan ekonomi Indonesia dengan menyediakan pelayanan

telekomunikasi bermutu tinggi dan efisien. Di samping menetapkan

sarana infrastruktur telekomunikasi canggih dengan jaringan

distribusi luas, Telkomsel berusaha untuk meningkatkan citra

sebagai perusahaan Telekomunikasi Indonesia yang terkemuka

30

dengan memberi kepuasan pelanggan melalui pelayanan cepat,

akurat. handal, dan ramah sejalan dengan moto perusahaan

"Terdepan dalam mutu dan layanan".

4.1.2. Visi dan Misi

Perusahaan dalam menjalankan usahanya mempunyai visi

yaitu sebagai penyedia solusi telekomunikasi nirkabel Indonesia

terkemuka dengan tetap dominan menjadi pemimpin pangsa pasar

sebagai operator telepon bergerak di Indonesia, yang memberikan

jangkauan pelayanan yang luas terhadap kebutuhan pelanggan

dengan mengacu pada kualitas kelas dunia. Sedangkan misi

Telkomsel ialah menjadi pilihan utama sebagai penyedia solusi

telekomunikasi nirkabel di Indonesia yang bekerja saama dengan

para pemegang saham dan mitra usaha lainnya untuk menghasilkan

nilai tambah bagi investor, karyawan dan regional.

Untuk mendukung tercapainya visi perusahaan, dalam

kegiatan operasionalnya sehari - hari dijabarkan dalam tiga hal

pokok, sebagai berikut :

1. Mengacu pada pelayanan kelas dunia di dalam pasar

telekomunikasi bergerak Indonesia dengan efisiensi dan

keuntungan

2. Profesional dalam organisasi dan manajemen bisnis dengan

mengacu pada inti kompetensi, tranparansi dan akuntabilitas

3. Senantiasa melakukan peningkatan terhadap kualitas layanan dan

sumber daya manusia.

4.1.3. Struktur Organisasi

Gambar 7. Struktur Organisasi Telkomsel Grapari Bogor

MANAGER

Pelayanan.SPV Sales Marketing.SPV Finance.SPV

Service Aktivasi Prepaid Postpaid Administrasi Inventory Keuangan

31

Dalam struktur organisasi PT Telkomsel Bogor ini dipimpin

oleh seorang Manager yang secara struktural bertanggung jawab

kepada General Manager. Manager Kantor unit pelayanan ini

membawahi masing-masing sub-unit dengan sebutan supervisor,

diantaranya :

1. Unit Pelayanan

a. Sub Unit Pelayanan Pelanggan

• Menerima keluhan pelanggan mengenai permasalahan yang terjadi

pada kartuHALO dan simpatinya baik kartu hilang, rusak atau

penambahan memory maupun pengajuan persyaratan sebagai

pelanggan baru.

• Memberi penjelasan mengenai KartuHALO, As dan Simpati

berikut tarif yang diberlakukan pada produk tersebut.

b. Sub Unit Aktifasi

• Melakukan aktifasi sesuai permintaan pelanggan

• Melanjutkan permasalahan yang diterima customer service ke

bagian yang terkait

2. Unit Penjualan/Marketing

• Menjualan produk-produk PT Telkomsel berupa: Pasang Baru

KartuHALO, Migrasi (pertukaran status dari prabayar ke pasca

bayar), serta Kartu Simpati dan As

• Menjaga tingkat ketersediaan produk kartu yang telah didistribusi

oleh bagian Inventory.

3. Unit Keuangan

a. Sub Unit Keuangan

• Melaksanakan kegiatan verifikasi penerimaan dan pengeluaran

keuangan.

• Melaksanakan kegiatan distribusi dan monitoring kwitansi

penagihan dan administrasi pendapatan.

• Menyusun rencana anggaran pendapatan dan biaya serta

melakukan kegiatan akuntansi.

32

• Memberikan laporan secara berkala maupun isidentil kepada

Manager Pelayanan.

b. Sub unit Administrasi

• Melaksanakan kegiatan administrasi perkantoran, sumber daya

manusia serta kesekretariatan.

• Merencanakan dan melaksanakan kegiatan pengelolaan sarana

kator, keamanan dan kendaraan bermotor.

• Memberikan laporan secara berkala maupun isidentil kepada

Manager Pelayanan.

c. Sub unit Inventory

Merencanakan dan melaksanakan kegiatan logistik berupa :

• Membuat pengajuan permintaan barang.

• Melakukan Receiving (penerimaan barang)

• Melakukan Stok transfer ke gudang customer service.

• Menjaga ketersediaan (stok) kartu, agar tidak terjadi stokout di

gudang.

• Membuat laporan harian dan bulanan secara berkala maupun

isidentil kepada Manager.

• Laporan stok Opname perakhir tahun.

4.1.4. Logo Telkomsel

Gambar 8. Logo Telkomsel

Logo Telkomsel terdiri atas dua bentuk utama - elips dan

segi enam -serta tiga warna - merah, putih dan abu-abu.

Bentuk segi enam melambangkan sistem selular GSM

(Global System for Mobile Communications).

33

a) Elips Horisontal

Elips horisontal melambangkan jasa komunikasi yang

ditawarkan Telkomsel dan juga mewakili PT Telkom sebagai

pemegang saham utama dan penyelenggara telekomunikasi

domestik.

b) Elips Vertikal

Elips vert ikal menunjukkan bahwa komunikasi

Telkomsel menggunakan gelombang udara dan juga mewakili

PT Indosat sebagai pemegang saham utama lainnya dan pelaksana

telekomunikasi internasional terkemuka di Indonesia. Kedua elips

tersebut berpotongan di atas segi enam berwarna merah dan abu-

abu serta membentuk huruf "T" berwarna putih yang merupakan

huruf pertama dari Telkomsel.

c) Segi Enam Merah & Pertemuan Dua Elips Vertikal dan

Horisontal

Segi enam merah pertemuan dua elips vertikal dan

horisontal. Warna merah pada bagian atas segi enam

melambangkan keteguhan, keyakinan dan kesiapan Telkomsel

dalam menghadapi masa depan pertelekomunikasian. Sedangkan

warna putih berarti keterbukaan dan etika usaha yang tak perlu

diragukan lagi.

d) Segi Enam Abu-abu

Segi enam yang berwarna abu-abu menyatakan komitmen

Telkomsel terhadap pelanggannya dan dukungan kuat dari

perusahaan induknya. warna abu-abu yang merupakan warna

logam melambangkan teknologi dan kestabilan.

4.1.4. Produk Telkomsel

Telkomsel mengeluarkan dua jenis produk seluler, yaitu

kartu pascabayar dan kartu prabayar. Produk kartu pascabayar

yaitu kartuHALO sedangkan untuk produk prabayar yaitu simPATI

dan kartu AS.

34

a. kartuHALO

KartuHALO adalah SIM (Subscriber Identity Module) card GSM

Telkomsel. Dalam kartuHALO inilah tertampung data pelanggan,

fasilitas/jasa yang dapat dinikmati pelanggan serta PIN guna

menjaga kerahasiaan data yang terdapat di dalamnya. Tampilan

kartuHALO memiliki keunikan yang tidak terdapat pada sim card

lainnya. Dengan menampilkan gambar yang menonjolkan adat

istiadat dari seluruh propinsi di Indonesia Telkomsel ingin

menyampaikan pesan melalui kartuHALO ini bahwa Telkomsel

adalah operator yang memiliki cakupan di seluruh tanah air dan

semangat jiwa nasionalisme.

kartuHALO memiliki keunggulan dibandingkan dengan

SIM card operator lain yaitu :

• Cakupan Terluas di Indonesia

kartuHALO memiliki cakupan bukan hanya kota-kota

besar/ibukota propinsinya saja tetapi juga lebih dari 340 kota-kota

kecil dan Dati II diseluruh Indonesia. kartuHALO juga dapat

digunakan di kota-kota tujuan wisata seperti Prambanan,

Borobudur, Samosir, Bunaken, Toraja, Bali, Gunung Bromo,

Waimena Irian, Pasar Air di Kalimantan, Pantai Senggigi,

Lembang dan lain sebagainya.

• Keragaman Fitur

Dengan kartuHALO, pelanggan dapat menggunakan

beraneka ragam fitur yang tidak terdapat dalam SIM card operator

lain seperti Farida, e-phone, dan lain sebagainya. Beberapa dari

fitur ini diberikan secara gratis.

• Tarif Ekonomis

Dengan memberlakukan point of charging yang

luas dan menguntungkan bagi pelanggan, tarif kartuHALO

menjadi sangat ekonomis. Hal ini juga didukung dengan sistem

penghitungan pulsa yang tidak mengenal nilai minimum.

35

• Mitra Roaming Terbanyak

Telkomsel telah mampu mencakup 5 benua dan menjalin

kerjasama

dengan lebih dari 100 operator di seluruh dunia.

b. simPATI

SimPATI merupakan produk kartu prabayar dari Telkomsel

yang mempunyai daya jelajah yang bisa menjangkau wilayah-

wilayah di penjuru Nusantara. simPATI memiliki tarif yang masuk

akal, pengisian ulang yang mudah, mutu pelayanan yang prima

dan tidak memerlukan persyaratan administratif seperti

kartuHALO. Keunggulan kartu parabayar simPATI antara lain

keamanan (bebas dari penyadapan dan penggandaan),

aksesbilitas, harga yang terjangkau, mutu prima daya jelajahnya

yang bisa menjangkau wilayah-wilayah di seluruh Nusantara. dan

yang paling penting tidak perlu repot dengan persyaratan

administratif.

c. KartuAS

KartuAS merupakan kartu prabayar yang dikeluarkan oleh

Telkomsel yang dapat diisi ulang seperti halnya dengan kartu

prabayar yang ada di Indonesia. Perbedaannya dengan produk

prabayar lainnya yaitu kartuAS memiliki tarif percakapan yang

sangat kompetitif karena mempunyai dua tarif khusus, yaitu:

• Tarif super murah, yaitu tarif flat antar pengguna kartuAS.

• Tarif murah, yaitu tarif flat antar pelanggan kartuAS ke

pelanggan kartuHALO dan simPATI.

4.1.6. Pelayanan Telkomsel dan Penghargaan

"Selalu berusaha dekat dengan Anda" adalah sebagai komitmen

Telkomsel. Oleh karena itu, kapan dan di manapun Anda memerlukan

bantuan, Anda dapat menghubungi layanan konsumen telkomsel.

Pelayanan Telkomsel yang ada antara lain :

36

1. Caroline (Customer Care by Online)

Caroline merupakan layanan yang diberikan Telkomsel

melalui telepon, bisa menggunakan ponsel maupun telepon

biasa. Anda cukup menekan 111 di ponsel kartuHALO, 116

melalui Simpati atau As anda atau menghubungi dengan

telepon biasa melalui nomor yang telah ditentukan di daerah

Anda. Caroline siap melayani Anda selama 24 jam non-stop, 7

hari seminggu untuk informasi seputar cakupan wilayah,

produk, cara penggunaan fasilitas, jelajah internasional

(roaming), tagihan, tarif, mutasi dan berbagai informasi lainnya

dapat diperoleh tanpa dikenai biaya pulsa.

2. GraPARI (Graha Pari Sraya)

Graha Pari Sraya atau yang disingkat GraPARI berasal

dari Bahasa Sansekerta yang diberikan oleh Sri Sultan

Hamengkubuwono X untuk nama kantor pelayanan Telkomsel

sebagai tanda penghargaan atas diresmikannya kantor

pelayanan Telkomsel di Daerah Istimewa Yogyakarta. Sejak

itulah seluruh kantor pelayanan Telkomsel ditetapkan dengan

nama GraPARI Telkomsel atau Graha Pari Sraya Telkomsel.

Selain sebagai kantor pelayanan yang memfokuskan diri

untuk melayani pelanggannya, GraPARI juga menyediakan

penjualan produk sendiri seperti kartuHALO, simPATI, dan

kartuAS. GraPARI tidak menjual perangkat selular kecuali jika

ada kebijaksanaan tertentu untuk menjual dalam bentuk paket

produk Telkomsel, hal inipun tidak selalu dilakukan. Sehingga

jika ada pelanggan yang ingin membeli perangkat selular

terpisah dari produk Telkomsel maka GraPARI akan

menyarankan untuk mendapatkannya pada dealer resmi, outlet

eksklusif, maupun ritel yang telah bekerjasama dengan

Telkomsel.

GraPARI menjual dan memasarkan kartuHALO,

simPATI, dan kartuAS untuk mempermudah masyarakat

37

memperoleh produk Telkomsel karena ada di antara pelanggan di

seluruh Indonesia tersebut hanya tahu bahwa untuk mendapatkan

kartuHALO, simPATI, dan kartuAS ke kantor Telkomsel.

Mereka belum mengetahui bahwa kartuHALO, simPATI, dan

kartuAS juga dapat diperoleh di dealer resmi, outlet eksklusif

maupun ritel. Dengan kata lain GraPARI hanya sebagai salah

satu alternatif kemudahan untuk memperoleh dan menutupi

pangsa pasar yang tidak tertampung oleh saluran distribusi

Telkomsel lainnya.

Pelanggan yang datang ke GraPARI untuk

mendapatkan kartuHALO, simPATI, dan kartuAS bukan hanya

pelanggan perseorangan /individual tetapi juga dealer resmi,

outlet eksklusif dan juga ritel. Jenis pemesanan yang dilakukan

oleh pihak saluran distribusi tentunya berbeda dalam hal prosedur

dan pembayaran.

3. GeraiHALO.

PT Telkomsel menyerahkan pusat-pusat pelayanannya

kepada mitra, dengan pola franchising. Pembangunan

GeraiHALO ini untuk melengkapi GraPARI yang telah ada

sebelumnya, sehingga memberi kemudahan kepada

pelanggan untuk mendapatkan layanan dari Telkomsel, serta

mendekatkan lokasi dan pertumbuhan pelanggan yang makin

meningkat. Pelanggan dapat memperoleh layanan informasi dan

komplain, penjualan kartuHALO dan simPATI, mutasi, balik

nama, aktivasi, ganti kartu, pembayaran dan lain sebagainya.

Peran GeraiHALO di sini hanya sebagai kepanjangan

tangan Telkomsel dan hanya menjual produk Telkomsel,

kecuali Ponsel dan aksesori. Pengelola gerai mendapat biaya

pengelolaan (management fee) yang dihitung dari beberapa

besar biaya operasi yang dikeluarkan pengelolanya.

Beberapa Penghargaan yang pernah diraih Telkomsel

diantaranya adalah:

38

1. Tahun 1997: Sertifikat ISO 9002 untuk Customer Service Online

(dari The TUV rheinland).

2. Tahun 1999: The Best Achieving Customer Satisfaction toward

Service Quality (dari ICSA Frontier dan majalah SWA).

3. Tahun 1999: The first Indonesian company to receive the

Y2K ISO Certification (dari Sucofindo).

4. Tahun 2000: Peringkat ke-9 The big 10 Leading Company in

Indonesia-(dalam majalah Far Eastern Economic Review).

5. Tahun 2000: Total Customer satisfaction for simPATI pre-paid

card (dari ICSA Frontier dan majalah SWA).

6. Tahun2001: Telkomsel naik 2 pringkat menjadi No: 7 The Big 10

Leading Company in Indonesia (dalam majalah Far Eastern

Economic Review).

7. Tahun 2001: EXEM Champion Award untuk program Customer

Loyalty (dari Korhite EXEM Indonesia - Experiential Marketing

and Emotional Branding).

8. Tahun 2002: Indonesia Customer Satisfaction Award (ICSA

Frontier & SWA Magazine).

9. Tahun 2002: The Best Product untuk SIM Card untuk

kartuHALO dan simPATI.

10. Tahun 2002: Indonesia Best Brand Award for kartu pascabayar

kartuHALO dan kartu prabayar simPATI.

11. Tahun 2003: Sertifikat ISO 9001 : 2000 dari lembaga sertifikasi

Interhasional RWTu.

12. Tahun 2006: Raih 4 Award di awal tahun 2006, Telkomsel pandu

industri selular layani Indonesia.

13. tahun 2006: Indonesian Customer Loyalty Award 2006, layanan

berkualitas tumbuhkan loyalitas.

14. Tahun 2007: Telkomsel peringkat tertinggi Top Brand Award,

penghargaan terhadap Merek yang teruji sepanjang 8 Tahun.

15. Tahun 2008: Telkomsel raih Predikat Perusahaan Idaman 2007

39

4.2. Uji Validitas dan Reabilitas Kuesioner

Pengujian terhadap kuesioner dilakukan melalui uji validitas dan uji

reliabilitas, pengujian dilakukan terhadap 30 orang responden yang merupakan

pelanggan Telkomsel yang mengunjungi Grapari Bogor. Uji validitas dilakukan

dengan menghitung nilai korelasi antara skor masing-masing pertanyaan dengan

total, memakai rumus tehnik korelasi Product Moment Pearson yang diolah

dengan Software Microsoft Exell.

Berdasarkan uji validitas didapatkan hasil hitungan terhadap 25 atribut

mutu dari tingkat kepentingan dan tingkat kinerja. Tabel uji validitas tingkat

kepentingan dan tingkat kinerja selengkapnya ditampilkan dalam Lampiran 2

dengan hasil baik tingkat kepentingan maupun tingkat kinerja r hitung lebih besar

dari r tabel yaitu >0,361. Hal ini menunjukan bahwa semua pertanyaan adalah

signifikan dan dapat dinyatakan valid. Secara keseluruhan responden dapat

mengerti maksud dari setiap pertanyaan yang diajukan penulis dalam kuesioner.

Uji reliabilitas dilakukan dengan tehnik Alpha Cronbach. Dalam tehnik

ini, instrument di uji cobakan pada sekelompok responden dan hasilnya dicatat.

Hasil tersebut diolah dengan menggunakan tehnik Alpha Cronbach dengan

bantuan Microsoft Statistical Package for Social Science (SPSS) versi 15.00 for

Windows. Berdasarkan perhitungan (Lampiran 3) diperoleh alpha cronbach pada

tingkat kepentingan keseluruhan bernilai 0,946 dan tingkat kinerja bernilai 0,942.

Dengan begitu diketahui bahwa nilai alpha cobranch ke 25 atribut untuk tingkat

kepentingan dan tingkat kinerja mendekati 1,00. Sehingga dapat disimpulkan

bahwa 25 atribut tersebut layak untuk disebarkan kepada 100 orang responden

yang dijadikan sampel. Kuesioner penelitian dapat dilihat pada Lampiran 1.

4.3. Karakteristik Responden

4.3.1. Jenis Kelamin

Pada Gambar 9 berikut ini dapat dilihat bahwa jumlah

pelanggan Telkomsel Grapari Bogor berjenis kelamin pria sebesar

55% sedangkan pelanggan wanita sebesar 45%. Hal ini menunjukkan

bahwa pelanggan Telkomsel yang datang ke Grapari Bogor mayoritas

pria.

40

Gambar 9. Jumlah Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

4.3.2. Usia Responden

Dilihat dari segi umur, pelanggan yang memiliki usia antara

21-30 tahun merupakan mayoritas dari pelanggan Telkomsel yang

datang ke Grapari Bogor yaitu sebanyak 45%. Sedangkan untuk

pelanggan minoritas adalah pelanggan dengan kisaran usia >50 tahun

yaitu sebesar 10% yang dapat dilihat pada Gambar 10.

Gambar 10. Jumlah Responden Berdasarkan Usia

4.3.3. Tingkat Pendidikan

Di tingkat pendidikan, pelanggan yang terbanyak adalah

pelanggan yang berpendidikan S1 yaitu sebanyak 57% sedangkan

yang paling sedikit adalah yang berpendidikan SD sebesar 2%.

Perinciannya dapat dilihat di Gambar 11.

pria55%

wanita45%

< 20 tahun14%

21-30 tahun46%

31-40 tahun18%

41-50 tahun12%

> 50 tahun10%

41

Gambar 11. Jumlah Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan

4.3.4. Pekerjaan

Sebagian besar pelanggan Telkomsel Grapari Bogor

merupakan karyawan swasta yaitu sebanyak 38%. Urutan kedua

yaitu wirausaha sebanyak 20% dan yang terkecil adalah pensiunan

sebesar 1%. Hal ini dapat dilihat pada Gambar 12.

Gambar 12. Jumlah Responden Berdasarkan Pekerjaan

4.3.5. Pendapatan Responden

Pada Gambar 13 dapat dilihat perincian tingkat pendapatan

pelanggan Telkomsel Grapari Bogor. Hasil dari kuesioner yang

disebarkan 100 responden, sebagian besar pelanggan Telkomsel

tingkat pendapatannya Rp. 1.000.001- Rp. 3.000.000 sebanyak 41%.

SMU26%

SD2%

S157%

S23%

D312%

Pelajar/Mahasiswa

20%

Wirausaha22%

PNS10%

Karyawan Swasta

38%

BUMN3%

Pensiunan1%

Ibu Rumah Tangga

6%

42

Gambar 13. Jumlah Responden Berdasarkan Tingkat Pendapatan

4.3.6. Pengeluaran Responden

Pada Gambar 14 berikut ini dapat dilihat tingkat

pengeluaran biaya komunikasi pelanggan Telkomsel Grapari Bogor

yang sebagian besarnya per bulan mengeluarkan Rp. 100.000-

300.000 sebanyak 51%. Untuk biaya pengeluaran terkecil yaitu <

100.000 sebanyak 24%.

Gambar 14. Jumlah Responden Berdasarkan Tingkat Pengeluaran

Biaya Komunikasi

4.4. Aspek Psikologi Pelanggan

4.4.1. Pengenalan Telkomsel Grapari Bogor

Pengetahuan dan pengenalan responden terhadap Telkomsel

Grapari Bogor menjadi salah satu indikator penting bagi

< 500.0007%

500.001-1.000.000

8%

1.000.001-3.000.000

41%

3.000.001-5.000.000

31%

> 5.000.00013%

< 100.00024%

100.000-300.000

51%

300.001-500.000

15%

500.001-1.000.000

6%

> 1.000.0004%

43

perkembangan dan kemajuan Grapari Bogor. Rincian pengenalan

Grapari Bogor dapat dilihat di Gambar 15.

Gambar 15. Pengenalan Telkomsel Grapari Bogor

Secara mayoritas sebesar 49% pelanggan mengenal Telkomsel

Grapari Bogor melalui teman. Hal ini merupakan salah satu

keuntungan karena mendapatkan promosi secara gratis dari pelanggan

yang merasakan kepuasan dalam menggunakan jasa pelayanan

Telkomsel Grapari Bogor. Oleh sebab itu, Grapari Bogor harus

selalu memperhatikan tingkat kepuasan pelanggan untuk

mendapatkan pelanggan yang loyal.

4.4.2. Tujuan Mendatangi Grapari Bogor

Tujuan seseorang datang ke Grapari Bogor sangat

beranekaragam. Hal ini dapat dilihat pada Gambar 16 yaitu sebanyak

54% pelanggan yang datang ke Grapari Bogor bertujuan untuk

melakukan aktifasi atau layanan lainnya seperti pembayaran, aktifasi

Blackberry dan paket internet.. Persentase terkecil yaitu 1%

bertujuan untuk melihat-lihat, yaitu antara lain untuk melihat produk

dan informasi produk saja. Untuk pelanggan yang datang untuk

komplain terdapat pada peringkat kedua yaitu sebesar 27% dan itu

harus ada tindak lanjut dan perbaikan agar mengurangi pelanggan

yang datang untuk komplain nantinya.

Teman49%

Keluarga37%

Radio1%

Koran5%

Internet8%

44

Gambar 16. Tujuan Mendatangi Grapari Bogor

4.4.3. Pertimbangan Datang Ke Grapari Bogor

Salah satu faktor yang menjadi pertimbangan pelanggan

untuk datang ke Grapari Bogor sebanyak 48% adalah pelayanan yang

baik, itu adalah nilai positif karena menjadikan citra Telkomsel

menjadi lebih baik di mata pelanggan dan dapat membuat pelanggan

loyal. Selengkapnya dapat dilihat pada Gambar 17.

Gambar 17. Pertimbangan Datang Ke Grapari Bogor

4.4.4. Perasaan Setelah Menggunakan Jasa Pelayanan Grapari Bogor

Pada Gambar 18 menunjukkan perasaan pelanggan setelah

menggunakan jasa pelayanan Grapari Bogor sebelum dihubungkan

dengan tingkat kepentingan pelanggan terhadap tingkat kinerja. Pada

Untuk Melihat-lihat

1%

Membeli Produk

Telkomsel18%

Aktifasi/layanan lainnya

54%

Komplain27%

Karyawan yang ramah

17%Antrian

tidak Banyak

2%Pelayanan yang baik

49%Kebersihan

dan kenyamanan

5%

Dekat dengan tempat tinggal

27%

45

umumnya pelanggan merasa puas 81% dan 19% merasa tidak puas

artinya sebagian besar sudah puas setelah menggunakan jasa Grapari

Bogor, tetapi masih saja ada yang tidak puas.

Gambar 18. Perasaan Pelanggan Setelah Menggunakan Jasa Pelayanan Grapari Bogor

4.4.5. Keluhan Pelanggan

Walaupun pada umumnya pelanggan merasa puas dengan

pelayanan Grapari Bogor, namun bukan berarti tidak ada keluhan

yang pelanggan rasakan. Dari data yang diperoleh berdasarkan

kuesioner yang disebarkan ke 100 responden, keluhannya adalah

banyaknya antrian paling tinggi yaitu sebanyak 74% dan yang

terendah adalah karyawan kurang ramah sebanyak 3%. Dengan

demikian dapat dilihat bahwa sebagian besar keluhan yang terjadi

adalah karena banyaknya antrian sehingga pelanggan harus

menunggu lama. Selengkapnya dapat dilihat pada Gambar 19.

Gambar 19. Keluhan Pelanggan Grapari Bogor

Puas81%

Tidak puas19%

Karyawan kurang ramah

3%

Ketidaknyamanan ruang

pelayanan4%

Pelayanan tidak baik

9%

antrian banyak

74%

lokasi tidak strategis

10%

46

4.5. Analisis Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kinerja

4.5.1. Tingkat Kepentingan Pelanggan

Terdapat 15 atribut kualitas pelayanan yang dianggap

penting dalam menentukan kepuasan pelanggan. Atribut-atribut

tersebut berada diatas rataan tingkat kepentingan sebesar 4,52. Untuk

mengetahui tingkat harapan (kepentingan) pelanggan Telkomsel

Grapari Bogor dapat dilihat pada Tabel 3.

Pada Tabel 3 menunjukkan harapan dari pelanggan

Telkomsel Grapari Bogor yang paling utama atau yang dianggap

penting adalah :

1. Kemampuan dalam menjaga kerahasiaan serta kepercayaan

pelanggan (assurance, nilai 484)

2. Kecepatan dalam melayani pelanggan (responsivenes, 480)

3. Kesigapan dalam menanggapi keluhan pelanggan

(responsivenes,480)

4. Ketepatan dalam menyampaikan informasi produk, fitur dan

layanan lain (reability, 479)

5. Mengetahui dan menguasai produk-produk perusahaan

(assurance, 477)

6. Kemampuan dalam menyelesaikan masalah dengan tepat

(reability, 476)

7. Keramahan, kesopanan dan kecakapan seluruh karyawan

(assurance, 474)

8. Berkomunikasi dengan efektif dan mudah dipahami dalam

memberikan informasi serta tanggapan sesuai kebutuhan

(emphaty, 473)

9. Tersedianya mesin antrian yang berfungsi dengan baik (tangibles,

463)

10. Melayani dengan penuh perhatian (emphaty, 462)

11. Kebersihan, kerapihan kenyamanan ruang pelayanan (tangibles,

462)

47

12. Memberikan rasa nyaman dan nyaman bagi pelanggan dalam

memberikan pelayanan (emphaty, 460)

13. Fasilitas ruang tunggu ber-AC (tangibles, 460)

14. Berjanji untuk menindaklanjuti permasalahan.permintaan yang

belum tuntas (emphaty, 456)

15. Kecepatan antrian dan pelayanan di customer service atau kasir

(responsivenes, 454)

Harapan utama yang paling diperhatikan adalah skor yang paling

tinggi, karena skor tersebut menggambarkan atribut yang dianggap

penting oleh pelanggan dan diharapkan kinerjanya sesuai dengan apa

yang pelanggan harapkan. Tingkat kepentingan yang paling rendah

adalah atribut 10, yaitu tata letak komputer, telepon yang tersusun

rapih. Atibut 10 ini tingkat harapannya rendah karena menurut

pelanggan atribut ini tidak terlalu penting sehingga atribut ini menjadi

prioritas yang paling rendah. Penilaian tertinggi pada tingkat

kepentingan adalah dengan skor 480 dan penilaian yang terendah

adalah 370. Secara garis besar seluruh atribut penting bagi pelanggan,

hanya saja dibedakan menurut priotitasnya, ada yang prioritas utama

ada yang tidak menjadi prioritas utama. Pihak Telkomsel Grapari

Bogor diharapkan untuk memperhatikan harapan-harapan utama para

pelanggannya tanpa mengabaikan harapan-harapan lain yang

mempunyai harapan lebih rendah. Apabila harapan-harapan pelanggan

atas kualitas pelayanan terpenuhi maka akan terjadinya kepuasan

pelanggan yang akan memberikan keuntungan bagi perusahaan.

48

Tabel 3. Penilaian Atas Tingkat Kepentingan (harapan) Pelanggan Telkomsel Grapari Bogor

Atribut Tingkat Kepentingan

Skor TP KP CP P SP 1 0 0 7 39 54 447* 2 0 0 1 35 64 463 3 0 0 3 45 52 449 4 0 0 0 40 60 460 5 0 0 0 38 62 462 6 0 0 17 49 34 417 7 0 0 13 49 38 425 8 0 0 7 41 52 445 9 0 0 25 44 31 406

10 0 0 45 40 15 370 11 0 0 2 20 78 476 12 0 0 2 17 81 479 13 0 0 1 18 81 480 14 0 0 1 18 81 480 15 0 2 15 36 47 428 16 0 0 5 36 59 454 17 0 0 1 14 85 484 18 0 0 1 24 75 474 19 0 0 3 17 80 477 20 0 0 4 30 66 462 21 0 0 3 21 76 473 22 0 0 3 51 46 443 23 0 0 2 40 58 456 24 0 0 1 38 61 460 25 0 0 6 44 50 444

Keterangan : TP : tidak penting (bobot =1) KP : kurang penting (bobot=2) CP : cukup penting (bobot= 3) P : penting (bobot=4) SP : sangat penting (bobot=5) *447=(0x1)+(0x2)+(7x3)+(39x4)+(54x5) (nilai=skor x bobot)

49

4.5.2. Tingkat Kinerja

Kepuasan pelanggan terhadap kinerja Telkomsel Grapari

Bogor dapat dilihat pada Tabel 4. Terlihat pada tabel tersebut

penilaian terhadap 25 atribut tingkat kinerja Telkomsel Grapari Bogor

yang tertinggi dengan skor 434 (atribut 1) dan skor tingkat kinerja

yang terendah adalah 352 (atribut 14). Tingkat pelaksanaan atau

tingkat kinerja yang paling tinggi adalah penampilan dan seragam

customer service dan kasir yang rapih dan sopan dengan nilai 434.

Penampilan dan seragam customer service dan kasir mendapatkan

skor kinerja yang paling tinggi disebabkan pelanggan sudah merasa

puas dengan atribut ini dan kinerjanya sudah maksimal dan ini harus

dipertahankan agar kinerja atribut ini tidak menurun. Kecepatan

dalam melayani pelanggan dengan nilai 352 merupakan nilai yang

paling rendah dibandingkan yang lainnya. Dalam hal ini, Telkomsel

Grapari Bogor harus cepat tanggap terhadap keluhan pelanggan dan

memberikan kepuasan maksimal kepada para pelanggan. Kecepatan

dalam melayani pelanggan dapat diatasi oleh perusahaan khususnya

Telkomsel Grapari Bogor dengan berbagai cara, antara lain

meningkatkan sumber daya manusia yaitu customer service dengan

cara training, selain itu juga dapat menambah jumlah customer

service melihat bertambah banyaknya pelanggan yang datang ke

Grapari Bogor. Data penilaian atas tingkat kinerja Telkomsel Grapari

Bogor selengkapnya dapat dilihat pada Tabel 4 di bawah ini. Skor

yang tertinggi berarti kinerja atribut Telkomsel Grapari Bogor sudah

maksimal, sedangkan skor yang terendah kinerja atributnya perlu

ditingkatkan agar tidak terjadi komplain dari pelanggan. Baiknya

tingkat kinerja lebih tinggi dari tingkat kepentingan/harapan agar

pelanggan Telkomsel Grapari Bogor merasakan pelayanan yang baik

dan maksimal sehingga pelanggan akan puas.

50

Tabel 4. Penilaian Atas Tingkat Kinerja Telkomsel Grapari Bogor

Atribut Tingkat Kinerja

Skor TP KP CP P SP 1 0 0 5 56 39 434* 2 0 2 16 68 14 394 3 0 8 13 63 16 387 4 0 0 5 62 33 428 5 0 0 11 55 34 423 6 0 3 18 64 15 391 7 0 0 13 66 21 408 8 0 0 10 61 29 419 9 0 0 12 71 17 405

10 0 0 18 68 14 396 11 0 7 19 54 20 387 12 0 1 17 62 20 401 13 0 8 27 42 23 380 14 0 15 33 37 15 352 15 0 2 22 52 24 398 16 0 7 19 57 20 399 17 0 0 9 52 39 430 18 0 0 12 56 32 420 19 0 0 15 63 22 407 20 0 1 18 51 30 410 21 0 0 19 51 30 411 22 0 0 15 62 23 408 23 2 3 21 53 21 388 24 0 2 21 60 17 392 25 0 4 18 65 13 387

Keterangan : TB : tidak baik (bobot =1) KB : kurang baik(bobot=2) CB : cukup baik(bobot= 3) B : baik(bobot=4) SB : sangat baik(bobot=5) *434=(0x1)+(0x2)+(5x3)+(56x4)+(39x5) (nilai=skor x bobot)

51

4.5.3. Kesenjangan Kepuasan Pelanggan

Penyebab terjadinya kepuasan pelanggan terhadap suatu

jasa ditentukan oleh tingkat kepentingan pelanggan sebelum

menggunakan jasa dibandingkan dengan hasil persepsi pelanggan

terhadap jasa tersebut setelah pelanggan merasakan kinerja jasa

tersebut. Persepsi pelanggan Grapari Bogor akan muncul ketika

membandingkan antara harga/biaya yang dikeluarkan dengan nilai

yang diterima. Persepsi inilah yang menyebabkan pelanggan akan

merasa puas ataupun tidak puas setelah menggunakan jasa pelayanan

Grapari Bogor. Dari survei, kesenjangan kepuasan pelanggan Grapari

Bogor sangat banyak sekali. Seluruh kinerja yang diterima oleh

pelanggan rata-rata belum dapat memenuhi keinginan dan harapan

pelanggan sepenuhnya. Adapun nilai gap (kesenjangan) pada Tabel

5. Pada Tabel 5 menunjukan bahwa semakin besar nilai gap yang

diperoleh, kinerja tersebut belum sesuai dengan apa yang pelanggan

harapkan. Nilai gap yang terbesar dengan peringkat 1 adalah atribut

14 nilai -1,28 yaitu kecepatan dalam melayani pelanggan, atribut ini

perlu diperbaiki. Jika kondisi seperti ini terus menerus dibiarkan,

maka nilai kepuasan pelanggannya pun rendah dan menyebabkan

pelanggan memutuskan meninggalkan perusahaan kita. Atribut yang

tidak terjadi gap adalah atribut 10 peringkat ke 25 dengan nilai 0,26

yaitu tata letak komputer, telepon yang tersusun dengan rapih. Bila

diperhatikan pada Tabel 5, terlihat bahwa hampir semua atribut

mempunyai gap atau kesenjangan, hanya satu atribut yang tidak

memiliki gap atau kesenjangan, hal ini harus diperhatikan karena

tingkat kinerja masing-masing atribut lebih rendah dibandingkan

tingkat kepentingan jika kondisi seperti ini terus menerus dibiarkan,

maka nilai kepuasan pelanggannya pun rendah dan menyebabkan

pelanggan memutuskan meninggalkan perusahaan kita.

52

Tabel 5. Nilai gap antara tingkat kepentingan dan kinerja Grapari Bogor

Atribut Rataan Tingkat

Kepentingan Rataan Tingkat

Kinerja GAP Peringkat

1 4.47 4.34 -0.13 23

2 4.63 3.94 -0.69 6

3 4.49 3.87 -0.62 10

4 4.6 4.28 -0.32 11

5 4.62 4.23 -0.39 16

6 4.17 3.91 -0.26 21

7 4.25 4.08 -0.17 22

8 4.45 4.19 -0.26 20

9 4.06 4.05 -0.01 24

10 3.7 3.96 0.26 25

11 4.76 3.87 -0.89 2

12 4.79 4.01 -0.78 4

13 4.8 3.8 -1 2

14 4.8 3.52 -1.28 1

15 4.28 3.98 -0.3 19

16 4.54 3.99 -0.55 12

17 4.84 4.3 -0.54 14

18 4.74 4.2 -0.54 13

19 4.77 4.07 -0.7 5

20 4.62 4.1 -0.52 15

21 4.73 4.11 -0.62 9

22 4.43 4.08 -0.35 17

23 4.56 3.88 -0.68 8

24 4.6 3.92 -0.68 7

25 4.44 3.87 -0.57 11

4.5.4. Importance Performance Analysis

Metode Importance Performance Analysis digunakan umtuk

mengetahui tingkat kepuasan pelanggan berdasarkan sikap yang

dirasakan terhadap kinerja aktual yang diberikan perusahaan. Untuk

melihat posisi penempatan data yang telah dianalisis, dibagi menjadi

empat bagian. Hasil pengukuran unsur-jasa ini berdasarkan tingkat

kepentingan pelanggan dan tingkat kinerja Grapari Bogor agar dapat

menitikberatkan pada usaha perbaikan untuk hal-hal yang benar-

53

benar dianggap penting saja oleh para pelanggan agar dapat

memuaskan sehingga pelanggan menjadi loyal. Untuk lebih

lengkapnya, faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan

Telkomsel Grapari Bogor berada di kuadran apa dapat dilihat pada

Tabel 6 dan Gambar 20.

Gambar 20 memperlihatkan letak dari unsur-unsur kinerja

Grapari Bogor yang mempengaruhi pelanggan di mana terbagi atas

empat kuadran. Interprestasi dari matriks tersebut dapat dijelaskan

sebagai berikut :

1. Kuadran A menunjukkan faktor-faktor yang mempengaruhi

kepuasan pelanggan berada dalam kuadran ini dan

penanganannya perlu diprioritaskan oleh perusahaan, karena

keberadaan faktor-faktor inilah yang dinilai sangat penting oleh

pelanggan, sedangkan tingkat pelaksanaannya masih belum

memuaskan. Faktor-faktor yang termasuk dalam kuadran ini

adalah :

a. Tersedianya mesin antrian yang berfungsi dengan baik (A2)

b. Kemampuan dalam menyelesaikan masalah dengan tepat

A(11)

c. Ketepatan penyampaian informasi produk, fitur dan layanan

lain (A12)

d. Kesigapan dalam melayani keluhan pelanggan (A13)

e. Kecepatan dalam melayani pelanggan (14)

f. Kecepatan antrian dan pelayanan di customer service dan

kasir (A16)

g. Berjanji menindaklanjuti permasalahan/permintaan yang

belum tuntas (A23)

h. Memberikan rasa nyaman dan nyaman bagi pelanggan dalam

memberikan pelayanan (A24)

54

Gambar 20. Matriks Index Performance Analysis (IPA) Grapari Bogor

Keterangan : A1. Penampilan dan seragam cs dan

kasir rapih dan sopan A2. Tersedianya mesin antrian yang

berfungsi dengan baik A3. Tersedianya fasilitas toilet dan

parkir yang memadai A4. Fasilitas ruang tunggu ber-AC A5. Kebersihan, kerapihan dan

kenyamanan ruang pelayanan A6. Tersedianya brosur di area

pelayanan A7. Tersedianya form aplikasi yang

lengkap A8. Terbacanya nama Grapari Bogor

bila dilihat dari jalan raya A9. Tersedianya majalah, surat kabar, tv

di ruang pelayanan A10. Tata letak komputer, telepon yang

tersusun rapih A11. Kemampuan dalam menyelesaikan

masalah dengan tepat A12. Ketepatan penyampaian produk,

fitur dan layanan lain A13. Kesigapan dalam menanggapi

keluhan pelanggan

A14. Kecepatan dalam melayani pelanggan A15. Menawarkan bantuan lain sebelum

pelanggan pergi A16. Kecepatan antrian dan pelayanan cs atau

kasir A17. Kemampuan dalam menjaga kerahasiaan

serta kepercayaan pelanggan A18. Keramahan, kesopanan dan kecekapan

karyawan A19. Mengetahui dan menguasai produk

perusahaan A20. Melayani dengan penuh perhatian A21. Berkomunikasi secara efektif dan mudah

dipahami dan tanggapan sesuai kebutuhan

A22. Intonasi, volume, kecepatan dan cara melayani sopan dan ramah

A23. Berjanji untuk menindaklanjuti permasalahan/permintaan yang belum tuntas

A24. Memberikan rasa nyaman dan nyaman bagi pelanggan dalam memberikan pelayanan

A25. Adanya kotak saran bagi keluhan pelanggan

A1

A2

A3

A4A5

A6

A7

A8

A9

A10

A11 A12A13A14

A15

A16

A17

A18

A19

A20

A21

A22

A23A24

A25

3,5

3,6

3,7

3,8

3,9

4,0

4,1

4,2

4,3

4,4

4,5

4,6

4,7

4,8

4,9

5,0

3,5 3,6 3,7 3,8 3,9 4,0 4,1 4,2 4,3 4,4 4,5

TIN

GK

AT K

EPEN

TIN

GA

N

TINGKAT KINERJA

Y

X

A

C

B

D

55

2. Kuadran B menunjukan faktor-faktor yang mempengaruhi

kepuasan pelanggan Grapari Bogor berada dalam kuadran ini

dipertahankan, karena tingkat pelaksanaannya sudah sesuai

dengan kepentingan pelanggan, sehingga dapat memuaskan

pelanggan. Faktor-faktor yang termasuk dalam kuadran ini

adalah :

a. Fasilitas ruang tunggu ber-AC (A4)

b. Kebersihan, kerapihan kenyamanan ruang pelayanan (A5)

c. Kemampuan dalam menjaga kerahasiaan dan kepercayaan

pelanggan (A17)

d. Keramahan, kesopanan dan kecakapan seluruh karyawan

(A18)

e. Mengetahui dan menguasai produk-produk perusahaan (A19)

f. Melayani dengan penuh perhatian (A20)

g. Berkomunikasi secara efektif dan mudah dipahami dalam

memberikan informasi serta tanggapan sesuai kebutuhan

(A21)

3. Kuadran C menunjukan faktor-faktor yang mempengaruhi

kepuasan pelanggan Grapari Bogor berada dalam kuadran ini

dinilai masih dianggap kurang penting bagi pelanggan, sedangkan

kualitas pelayanannya biasa atau cukup. Adapun faktor-faktor

yang masuk dala kuadran ini adalah :

a. Tersedianya fasilitas toilet dan parkir yang memadai (A3)

b. Tersedianya brosur di area pelayanan (A6)

c. Tata letak komputer, telepon tersusun dengan rapih (A10)

d. Menawarkan bantuan lain sebelum pelanggan pergi (A15)

e. Adanya kotak saran bagi keluhan pelanggan (A25)

4. Kuadran D menunjukan faktor-faktor yang mempengaruhi

kepuasan pelanggan Grapari Bogor berada dalam kuadran ini

dinilai berlebihan dalam pelaksanaannya, hal ini disebabkan

karena pelanggan menganggap tidak terlalu penting terhadap

56

pelayanan tersebut, akan tetapi pelaksanaannya dilakukan dengan

baik sekali. Faktor yang termasuk dalam kuadran ini adalah :

a. Penampilan dan seragam customer service dan kasir yang

rapih dan sopan (A1)

b. Tersedianya formulir aplikasi yang lengkap (A7)

c. Terbacanya nama Grapari Bogor bila dilihat dari jalan raya

(A8)

d. Tersedianya majalah, surat kabar, tv di ruang pelayanan (A9)

e. Intonasi, volume suara, kecepatan dan cara melayani

pelanggan dengan sopan dan ramah (A22)

Pada Tabel 6 dapat dilihat perhitungan rataan dari penilaian

kepentingan dan rataan kinerja Telkomsel Grapari Bogor atribut 1 sampai

dengan atribut 25. Perhitungan rataan tingkat kinerja dan rataan tingkat

kepentingan dibagi 100 sesuai dengan jumlah responden agar nilai skor

rataan maksimal 5. Hasil perhitungan rataan tingkat kepentingan dari atribut

1-25 adalah 4,52 dan rataan tingkat kinerja atribut 1-25 adalah 4,02. Dari

data tersebut dapat dilihat bahwa rataan tingkat kinerja lebih kecil dari rataan

tingkat kepentingan yaitu dengan selisih 0,5 sehingga perlu adanya

peningkatan kinerja dari Telkomsel Grapari Bogor agar kesenjangan yang

terjadi antara tingkat kinerja dan tingkat kepentingan dapat dikurangi.

Apabila rataan tingkat kinerja di atas tingkat kepentingan maka dapat

dipastikan pelanggan yang datang ke Grapari Bogor akan merasa lebih puas.

Suatu nilai tambah bagi perusahaan di mana pihak perusahaan dapat

menganalisis dan mengerti akan kebutuhan dan keinginan pelanggan dan

akan membuat pelanggan menjadi loyal. Kepuasan pelanggan banyak

memberikan manfaat bagi perusahaan dan tingkat kepuasan makin tinggi

akan menghasilkan loyalitas pelanggan yang lebih besar.

57

Tabel 6. Perhitungan Rataan dari Penilaian Kepentingan dan Kinerja Telkomsel Grapari Bogor

Atribut Rataan Tingkat

Kepentingan Rataan Tingkat Kinerja 1 4.47 4.34 2 4.63 3.94 3 4.49 3.87 4 4.6 4.28 5 4.62 4.23 6 4.17 3.91 7 4.25 4.08 8 4.45 4.19 9 4.06 4.05

10 3.7 3.96 11 4.76 3.87 12 4.79 4.01 13 4.8 3.8 14 4.8 3.52 15 4.28 3.98 16 4.54 3.99 17 4.84 4.3 18 4.74 4.2 19 4.77 4.07 20 4.62 4.1 21 4.73 4.11 22 4.43 4.08 23 4.56 3.88 24 4.6 3.92 25 4.44 3.87

Rata-rata 4.52 4.02

4.5.5. Customer Satisfaction Index

Berdasarkan hasil penilaian tingkat kepentingan dan hasil

kinerja, dihasilkan suatu perhitungan mengenai tingkat kesesuaian

antara tingkat kepentingan dan tingkat kinerja suatu perusahaan.

Tingkat kesesuaian merupakan hasil perbandingan skor bobot tingkat

kinerja dengan tingkat kepentingan pelanggan. Tingkat kesesuaian

58

inilah yang akan menentukan urutan prioritas peningkatan faktor-

faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan yang dapat dilihat

pada Tabel 7.

Pada Tabel 7 menunjukan bahwa kemampuan perusahaan

untuk dapat memenuhi harapan dari pelanggan Grapari Bogor

merupakan suatu nilai tambah, di mana pihak perusahaan dapat

mengerti dan menganalisis kebutuhan, serta keinginan pelanggannya.

Penilaian responden terhadap faktor-faktor yang mempengaruhi

kepuasan pelanggan sebesar 80,439% di mana nilai kriteria indeks

kepuasan pelanggan berkisar antara 0,66-0,80 yang berarti kinerja

Grapari Bogor berada pada tingkat puas namun belum sampai pada

tingkat sangat puas. Untuk mencapai kualitas pelayanan yang

exellent, maka Grapari Bogor harus dapat meningkatkan nilai CSI

sebanyak minimal 1%, karena kinerja parameter sangat puas berada

pada kisaran 0,81-1,00. Adapun beberapa strategi yang dapat

dilakukan Grapari Bogor untuk meningkatkan index kepuasan

pelanggan yaitu mengurangi nilai kesenjangan atau gap antara kinerja

dengan kepentingan. Pengukuran index kepuasan pelanggan sangat

diperlukan oleh top management untuk mencapai tujuan yang

diharapkan. Pengukuran index kepuasan pelanggan harus dilakukan

secara berkelanjutan agar dapat diketahui bahwa apa yang dilakukan

sudah sesuai dengan keinginan pelanggan. Mempertahankan

pelanggan yang sudah ada lebih baik dan menguntungkan

dibandingkan terus menerus menarik dan membina pelanggan baru

untuk menggantikan pelanggan yang pergi. Pelanggan yang sangat

puas akan menyebarkan citra positif dari mulut ke mulut dan akan

menjadi iklan berjalan dan berbicara bagi suatu perusahaan yang akan

menurunkan biaya untuk menarik pelanggan baru.

59

Tabel 7. Perhitungan Tingkat Kesesuaian dari Kepentingan dan Kinerja Grapari Bogor

Atribut

Rataan Tingkat

Kepentingan Weighted

Factor (WF)

Rataan Tingkat Kinerja

Weight Score (WS)

1 4.47 3.950 4.34 0.171 2 4.63 4.092 3.94 0.161 3 4.49 3.968 3.87 0.153 4 4.6 4.065 4.28 0.174 5 4.62 4.083 4.23 0.172 6 4.17 3.685 3.91 0.144 7 4.25 3.756 4.08 0.153 8 4.45 3.933 4.19 0.164 9 4.06 3.588 4.05 0.145

10 3.7 3.270 3.96 0.129 11 4.76 4.207 3.87 0.162 12 4.79 4.233 4.01 0.169 13 4.8 4.242 3.8 0.161 14 4.8 4.242 3.52 0.149 15 4.28 3.782 3.98 0.150 16 4.54 4.012 3.99 0.160 17 4.84 4.277 4.3 0.183 18 4.74 4.189 4.2 0.175 19 4.77 4.216 4.07 0.171 20 4.62 4.083 4.1 0.167 21 4.73 4.180 4.11 0.171 22 4.43 3.915 4.08 0.159 23 4.56 4.030 3.88 0.156 24 4.6 4.065 3.92 0.159 25 4.44 3.924341524 3.87 0.151

Jumlah 113.14 100 4.021 Weighted Total (WT)

Customer Satisfaction Index (CSI) 80.439

60

4.5.6. Hubungan Karakteristik dengan Kepuasan Pelanggan

Kepuasan pelanggan merupakan evaluasi purnabeli terhadap

suatu kinerja barang dan jasa dibandingkan dengan harapan atau

ekspektasi mereka terhadap barang dan jasa tersebut. Perbedaan

karakteristik pelanggan akan mengakibatkan perbedaan penilaian

terhadap tingkat kepuasan yang diberikan.

Hubungan antara karakteristik pelanggan dengan tingkat

kepuasan pelanggan Telkomsel Grapari Bogor di analisis

menggunakan uji chi-square. Karakteristik pelanggan yang diuji

adalah jenis kelamin, umur, pendidikan terakhir, pekerjaan, tingkat

pendapatan per bulan dan pengeluaran biaya untuk komunikasi yang

dikorelasi dengan tingkat kepuasan pelanggan.

Hubungan antara karakteristik dengan tingkat kepuasan

pelanggan di uji dengan pengujian chi-square dengan hipotesa sebagai

berikut:

Ho

H

: Kepuasan pelanggan tidak dipengaruhi oleh karakteristik

pelanggan

1

Berdasarkan hasil perhitungan apabila chi-square hitung lebih besar

dari chi-square tabel dan hasil peluang (probability) lebih kecil dari

0,05 (α) maka ditolak H

: Kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh karakteristik pelanggan

o dan terima H1

Pada Tabel 8 bahwa karakteristik yang berpengaruh

terhadap tingkat kepuasan pelanggan adalah karakteristik pekerjaan

dikarenakan nilai probability < 0,05 maka tolak Ho. Hal ini dapat

disebabkan dengan pekerjaan yang beragam seperti

pelajar/mahasiswa, wirausaha, pegawai negeri, pegawai swasta maka

tingkat kepuasannya pun berbeda-beda. Kepuasan pelanggan tidak

berpengaruh terhadap karakteristik pelanggan dari jenis kelamin,

umur, pendidikan, pendapatan dan biaya komunikasi dikarenakan dari

hasil analisis terlihat bahwa nilai probability > 0,05 maka terima Ho.

Hasil perhitungan selengkapnya dapat dilihat pada Lampiran 4.

.

61

Tabel.8. Uji chi-square hubungan karakteristik dengan kepuasan pelanggan

Karakteristik

Kepuasan Pelanggan

Kesimpulan chi-square

hitung Df probability

Jenis Kelamin 43,391 40 0,329 Terima Ho

Umur 173,055 160 0,227 Terima Ho

Pendidikan 105,253 120 0,829 Terima Ho

Pekerjaan 197,546 160 0,023 Tolak Ho

Pendapatan 181,462 160 0,118 Terima Ho Pengeluaran Komunikasi 154,732 160 0,603 Terima Ho

4.5.7. Implikasi Manajerial

Tujuan utama dalam menganalisis kepuasan pelanggan ini

adalah untuk melihat sejauh mana tingkat kepuasan pelanggan serta

membuat index kepuasan pelanggan (customer satisfaction index).

Berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan, matrix importance

performance analysis menunjukan faktor-faktor mana yang dianggap

penting atau tidak penting bagi pelanggan, serta menunjukan tingkat

kinerja perusahaan yang telah dilakukan oleh perusahaan dalam

memenuhi kepuasan pelanggannya. Dari matriks tersebut terbagi atas

empat kuadran, di mana kuadran A merupakan kuadran yang

menunjukan faktor-faktor yang dilinai sangat penting bagi pelanggan,

sedangkan tingkat pelaksanaannya masih belum memuaskan.

Faktor-faktor yang termasuk dalam kuadran A dan menjadi

prioritas peningkatan kualitas pelayanan Grapari Bogor adalah :

1. Tersedianya mesin antrian yang berfungsi dengan baik

Mesin antrian sangat berpengaruh penting dalam pengaturan alur

pelanggan, bila mesin antrian tidak berfungsi dengan baik akan

terjadi kekacauan alur pelanggan. Apabila mesin antrian sedang

tidak berfungsi dengan baik, sebaiknya terdapat pengaturan

antrain secara manual.

62

2. Kemampuan dalam menyelesaikan masalah dengan tepat

Kemampuan customer service dalam menyelesaikan masalah

dengan tepat sangat dibutuhkan. Sesuai dengan prosedur mana

yang dapat diselesaikan langsung dan mana yang harus di

lanjutkan ke bagian yang terkait.

3. Ketepatan penyampaian informasi produk, fitur dan layanan lain

Produk, fitur dan layanan Telkomsel sangat bermacam-macam

dan sering berganti, sehingga customer service harus mengetahui

tentang produk-produk lama maupun yang terbaru. Jangan

sampai terjadi salah informasi kepada pelanggan yang

menyebabkan terjadinya komplain di kemudian hari.

4. Kesigapan dalam melayani keluhan pelanggan

Customer service harus sigap dalam melayani keluhan pelanggan

dan dapat mengidentifikasi permasalahan tersebut juga tidak

menunda-nunda. Apabila terdapat keluhan/komplain berat dari

pelanggan bisa di bawa ke ruangan terpisah agar tidak

mengganggu pelanggan lain.

5. Kecepatan dalam melayani pelanggan

Kecepatan dalam melayani pelanggan sangat penting agar

mengurangi keluhan pelanggan yang menunggu. Customer

service harus cepat tanggap tentang permintaan pelanggan

sehingga dapat diselesaikan dengan tepat waktu.

6. Kecepatan antrian dan pelayanan di customer service dan kasir

Selain pelayanan yang baik, pelanggan juga menginginkan

kecepatan dalam antrian. Bertambah banyaknya pelanggan yang

datang akan membuat antrain bertambah lama. Cara yang harus

Customer service adalah harus mempercepat pelayanan, apabila

cara tersebut masih belum bisa membuat cepat antrian yaitu pihak

Grapari Bogor harus menambah personil customer service

sehingga mempercepat waktu pelanggan yang menunggu antrian.

7. Berjanji menindaklanjuti permasalahan/permintaan yang belum

tuntas

63

Apabila permasalahan pelanggan tidak dapat terselesaikan saat

tersebut dan harus dilanjutkan ke pihak terkait yang lain, maka

customer service harus menginfokan kepada pelanggan berapa

lama akan menunggu hasilnya dan berjanji menindaklanjuti

permasalahan agar tidak terjadi komplain di kemudian hari.

8. Memberikan rasa aman dan nyaman bagi pelanggan dalam

memberikan pelayanan

Customer service harus peka dan merasakan apa yang pelanggan

rasakan. Baik dalam pelayanan, masalah kerahasiaan identitas,

mengormati privasi sehingga pelanggan merasa aman dan

nyaman.

Nilai GAP yang terjadi menunjukkan bahwa kebutuhan

pelanggan terhadap pelayanan yang berkualitas sangat tinggi,

sedangkan pelayanan yang diberikan masih belum sesuai dengan

yang diharapkan. Oleh karena itu pihak Grapari Bogor harus lebih

kontinu dalam melakukan controlling yang dimulai dengan penetapan

standar kualitas layanan yang akan diberikan kepada pelanggan.

Kinerja setiap karyawan atau customer service perlu diukur untuk

mengetahui apakah standar kualitas pelayanan yang ditetapkan sudah

dilaksanakan dengan baik, kemudian hasil kinerja tersebut dievaluasi

dan pihak Grapari Bogor dapat mengambil tindakan untuk perbaikan

kualitas di masa mendatang sehingga dapat bertahan dalam

persaingan perusahaan telekomunikasi yang semakin ketat. Untuk

tenaga customer service yang kompeten, kecepatan dan ketanggapan

dalam memberikan pelayanan, kecepatan dan ketanggapan dalam

mengatasi keluhan atau masalah yang timbul akan saling

berhubungan. Customer service merupakan salah satu sumber daya

manusia yang terpenting dalam pelayanan. Terlebih apabila sumber

daya manusia yang dimiliki memiliki kriteria yang baik sehingga

terjalin komunikasi yang baik dengan pelanggan. Fasilitas yang

dimiliki, sikap dan perilaku karyawan atau customer service Grapari

Bogor dapat mempengaruhi penilaian pelanggan terhadap kinerja

64

Grapari Bogor. Oleh karena itu, untuk menciptakan kepuasan

pelanggan yang tinggi dibutuhkan fasilitas yang baik dan sumber

daya manusia yang berkualitas.

KESIMPULAN DAN SARAN

1. Kesimpulan

1) Karakteristik pelanggan Telkomsel yang datang ke Grapari Bogor adalah

sebagian besar pria yang memiliki usia antara 21-31 tahun dan pendapatan

antara Rp. 1.000.001 sampai dengan Rp. 3.000.000. Pekerjaan pelanggan

yang datang mayoritas pegawai swasta dengan pendidikan terakhir S1 dan

pengeluaran untuk biaya komunikasi per bulan Rp. 100.000 sampai dengan

Rp. 300.000. Para pelanggan Telkomsel mendatangi Grapari Bogor

mayoritas beralasan karena pelayanan yang baik dan selama ini mengenal

Grapari Bogor melalui informasi dari teman sedangkan informasi dari

media cetak dan elektronik kurang memberikan kontribusi yang positif bagi

pengenalan Grapari Bogor. Sebagian besar dari pelanggan yang datang ke

Grapari Bogor bertujuan untuk aktifasi fitur maupun layanan lainnya.

2) Pada diagram Index Performance Analisis (IPA) dapat disimpulkan

terdapat delapan atribut yang menjadi prioritas utama yang harus

diperhatikan Grapari Bogor dan ditingkatkan kinerjanya, tujuh atribut yang

harus dipertahankan kinerjanya, lima atribut yang dianggap berlebihan

yaitu dianggap oleh pelanggan tidak penting tetapi kinerjanya bagus, dan

lima atribut yang tidak terlalu diprioritaskan.

3) Pada nilai rataan tingkat kepentingan dihasilkan skor 4,52 dan nilai rataan

tingkat kinerja adalah 4,02 yang berarti masih ada gap atau kesenjangan

antara pelayanan yang diinginkan dengan pelayanan yang diterima

pelanggan sebesar 0,5. Dapat disimpulkan bahwa masih banyak atribut

yang harus ditingkatkan kinerjanya untuk meminimalisasi kesenjangan

yang terjadi.

4) Nilai dari Customer Satisfaction Index (CSI) dihasilkan 80,43% yang

berarti kinerja Grapari Bogor berada pada tingkat puas. Agar mencapai

nilai sangat puas dengan index CSI 0,81-1,00 masing-masing atribut harus

memiliki nilai rataan kinerja yang lebih tinggi dari nilai rataan kepentingan.

5) Perbedaan karakteristik pelanggan akan mengakibatkan perbedaan

penilaian terhadap tingkat kepuasan yang diberikan. Karakteristik

66

pelanggan yang diuji adalah jenis kelamin, umur, pendidikan terakhir,

pekerjaan, tingkat pendapatan per bulan dan pengeluaran biaya untuk

komunikasi yang dikorelasi dengan tingkat kepuasan pelanggan.

Karakteristik pelanggan yang berpengaruh terhadap tingkat kepuasan

pelanggan adalah karakteristik pekerjaan dikarenakan nilai probability <

0,05 maka tolak Ho.

2. Saran

1) Telkomsel Grapari Bogor disarankan agar memperhatikan dan

memprioritaskan atribut-atribut yang masuk dalam kuadran A dengan

melihat implikasi manajerialnya untuk meningkatkan kepuasan pelanggan.

2) Melihat banyaknya pelanggan Telkomsel dan antrian yang banyak,

disarankan untuk penambahan jumlah karyawan ataupun cabang Grapari

lain.

3) Perlu dilakukan survei kepuasan pelanggan secara kontinyu karena

keinginan dan kebutuhan pelanggan cepat berubah seiring kemajuan

teknologi dan ekonomi

DAFTAR PUSTAKA

Aisyah, A.T. 2008. Analisis Kepuasan Pelanggan Terhadap Kualitas Jasa Lembaga Pendidikan XYZ. Skripsi pada Departemen Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Manajemen, Institut Pertanian Bogor. Bogor

Ardhika, I. 2007. Analisis Tingkat Kepuasan Pelanggan Terhadap Kualitas Pelayanan Jasa Jalan Tol Jagorawi pada PT. Jasa Marga. Skripsi pada Departemen Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Manajemen, Institut Pertanian Bogor. Bogor

Desnawati, N.L. 2008. Analisis Kinerja Atribut Penentu Kepuasan Pelanggan Pada Kualitas Pelayanan Purna Jual (Studi Kasus PT Jayamandiri Gemasejati Bogor), Skripsi pada Departemen Manajemen, Fakultas Ekonomi Manajemen, Institut Pertanian Bogor, Bogor.

Kotler, P. 1997. Manajemen Pemasaran (Jilid 1). PT Prehallindo, Jakarta.

Lovelock, C.H. dan L.K. Wright. 2005. Manajemen Pemasaran Jasa. PT INDEKS, Jakarta.

Nasution, M.N. 2004. Manajemen Mutu Terpadu Ghalia Indonesia, Ciawi-Bogor. Rangkuti, F. 2003. Riset Pemasaran. Gramedia Pustaka Utama, Jakarta.

Rangkuti, F. 2006. Measuring Customer Satisfaction. Gramedia Pustaka Utama. Jakarta.

Saturwa, H.N. 2007. Analisis Kepuasan Pelanggan Terhadap Kualitas Pelayanan PDAM (Studi Kasus PDAM Tirta Dharna Kabupaten Kendal). Skripsi Pada Departemen Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Manajemen, Institut Pertanian Bogor. Bogor.

Sofian, I. 2006. Analisis Tingkat Kepuasan Pelanggan Dalam Hubungannya Dengan Kualitas Pelayanan dan Kenaikan Harga Pada Fasilitas Jasa Internet Cyber Mahasiswa IPB. Skripsi pada Departemen Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Manajemen, Institut Pertanian Bogor

Stratford. 2004. Startford-on Avon District Council Customer Satisfaction Index June 2004. http:/www.sratford.ov.uk./community/council-805.cfm.htm. (26 Mei 2008).

Suliyanto. 2005. Analisis Data dalam Aplikasi Pemasaran. Ghalia Indonesia, Ciawi-Bogor.

Supranto, J. 1997. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan. Penerbit Rineka Cipta. Jakarta.

Tjiptono, F. dan A. Diana. 2000. Prinsip dan Dinamika Pemasaran. J&J Learning, Yogyakarta.

Umar, H. 2005. Riset Sumber Daya Manusia dalam Organisasi. PT. Gramedia Pustaka Utama, Jakarta.

www.telkomsel.co.id

LAMPIRAN

Lampiran 1. Kuesioner Penelitian

Untuk memperoleh opini responden demi terselesaikannnya skripsi Siti Maysarah (Mahasiswa Fakultas Ekonomi Manajemen IPB) yang berjudul “Analisis Kinerja Atribut Kepuasan Pelanggan Pada Kualitas Layanan PT. Telkomsel Grapari Bogor, maka dengan ini penulis membuat kuesioner berupa pertanyaan terbuka dan tertutup untuk disebarkan kepada kurang lebih 100 responden yang merupakan pelanggan PT. Telkomsel Grapari Bogor yang

berkunjung. Partisipasi pelanggan sangat penulis harapkan dalam mengisi kuesioner ini. Penulis berharap semoga hasil kuesioner ini dapat memberikan informasi yang bermanfaat bagi perbaikan dan peningkatan kualitas pelayanan Grapari Bogor. Atas ketersediaa pelanggan yang telah meluangkan waktunya dalam mengisi kuesioner ini, penulis menyampaikan terima kasih.

Petunjuk pengisian : Berilah tanda (X) pada salah satu jawaban yang anda pilih.

No. Responden: ….. (diisi peneliti) Tgl Pengisian : ….. (diisi peneliti)

A. SCREENING 1. Apakah anda sudah > 1 kali datang ke Grapari Bogor? [ ] Bila YA, lanjutkan ke pertanyaan berikutnya [ ] Bila TIDAK, berhenti 2. Apakah anda berusia > 18 tahun? [ ] Bila YA, lanjutkan ke pertanyaan berikutnya [ ] Bila TIDAK, berhenti 3. Apakah anda pelanggan Telkomsel langsung/pihak 1 (bukan mewakilkan)? [ ] Bila YA, lanjutkan ke pertanyaan berikutnya [ ] Bila TIDAK, berhenti

B. IDENTITAS RESPONDEN 1. Jenis kelamin :

[ ] Pria [ ] Wanita 2. Umur :

[ ] < 20 tahun [ ] 31-40 tahun [ ] 21-30 tahun [ ] 41-50 tahun [ ] > 50 tahun

3. Pendidikan terakhir : [ ] Tidak Sekolah [ ] SD [ ] SMP [ ] SMU [ ] S1 [ ] lainnya, sebutkan …….

4. Pekerjaan : [ ] Pelajar/mahasiswa [ ] PNS [ ] Pegawai Swasta [ ] Wirausaha [ ] ABRI [ ] lainnya, sebutkan ……

5. Tingkat pendapatan per bulan : [ ] < 500 ribu [ ] 1.000.001-3.000.000 [ ] 500.001-1.000.000 [ ] 3.000.001-5.000.000 [ ] > 5.000.000

69

Lanjutan Lampiran 1. 6. Berapa pengeluaran kebutuhan komunikasi :

[ ] < 100.000 [ ] 300.001-500.000 [ ] 100.000-300.000 [ ] 500.001-1.000.000 [ ] > 1.000.000

B. ASPEK PSIKOLOGIS KONSUMEN 1. Dari mana anda pertama kali mengenal Telkomsel Grapari Bogor?

[ ] Teman [ ] Radio [ ] Internet [ ] Keluarga [ ] Koran [ ] lainnya, sebutkan …….

2. Apa tujuan dasar anda mendatangi Grapari Bogor? [ ] Untuk melihat-lihat [ ] Melakukan aktifasi/layanan lainnya [ ] Membeli produk [ ] Komplain

3. Berapa kali frekuensi anda datang ke Grapari Bogor? [ ] > 1 minggu sekali [ ] >1 bulan sekali [ ] > 2 bulan sekali [ ] Tidak menentu

4. Apa yang menjadi pertimbangan anda untuk datang ke Grapari Bogor? [ ] Karyawan yang ramah [ ] Kebersihan dan kenyamanan [ ] Antrian tidak banyak [ ] Dekat tempat tinggal [ ] Pelayanan yang baik [ ] lainnya, sebutkan …….

5. Bagaimana perasaan anda setelah menggunakan jasa pelayanan di Grapari Bogor? [ ] Puas [ ] Tidak puas

6. Apa yang menjadi keluhan anda setelah menggunakan jasa pelayanan Grapari Bogor? [ ] Karyawan kurang ramah [ ] Antrian banyak [ ] Ketidaknyamanan ruang pelayanan [ ] Lokasi tidak strategis [ ] Pelayanan tidak baik [ ] lainnya, sebutkan …….

C. TINGKAT KEPENTINGAN DAN KINERJA TERHADAP ATRIBUT Berikut ini adalah pernyataan yang menandakan seberapa besar tingkat kepentingan pelanggan terhadap atribut dimensi kualitas pelayanan PT Telkomsel Grapari Bogor. Berilah tanda ceklis pada kolom jawaban yang telah disediakan. Keterangan mengenai tingkat kepentingan : SP = Sangat Penting KP = Kurang penting P = Penting TP = Tidak Penting CP = Cukup Penting Untuk tingkat kinerja karyawan bagian pelayanan Grapari Bogor maka beri tanda ceklis di samping kolom tingkat kepentingan. Keterangan mengenai tingkat kinerja : SB = Sangat Baik CB = Cukup Baik B = Baik KB = Kurang Baik TB = Tidak Baik Untuk tingkat kepentingan isikan di kolom SP s/d TP Untuk tingkat kinerja isikan di kolom SB s/d TB

70

Lanjutan Lampiran 1. No Atribut-atribut Kualitas Pelayanan

Telkomsel Grapari Bogor Tingkat Kepentingan Tingkat Kinerja

SP P CP KP TP SB B CB KB TB

1 Penampilan dan seragam customer service dan kasir rapih dan sopan

2 Tersedianya mesin antrian yang berfungsi dengan baik

3 Tersedianya fasilitas toilet dan parkir yang memadai

4 Fasilitas ruang tunggu ber-AC

5 Kebersihan, kerapihan kenyamanan ruang pelayanan

6 Tersedianya brosur di area pelayanan

7 Tersedianya formulir aplikasi yang lengkap

8 Terbacanya nama Grapari Bogor bila dilihat dari jalan raya

9 Tersedianya majalah, surat kabar, tv di ruang pelayanan

10 Tata letak komputer, telepon yang tersusun rapih

11 Kemampuan dalam menyelesaikan masalah dengan tepat

12 Ketepatan penyampaian informasi produk, fitur dan layanan lain

13 Kesigapan dalam menanggapi keluhan pelanggan

14 Kecepatan dalam melayani pelanggan

15 Menawarkan bantuan lain sebelum pelanggan pergi

16 Kecepatan antrian dan pelayanan di customer service atau kasir

71

Lanjutan Lampiran 1. 17 Kemampuan dalam menjaga kerahasiaan

serta kepercayaan pelanggan

18 Keramahan, kesopanan dan kecakapan seluruh karyawan

19 Mengetahui dan menguasai produk-produk perusahaan

20 Melayani dengan penuh perhatian

21 Berkomunikasi secara efektif dan mudah dipahami dalam memberikan informasi serta tanggapan sesuai dengan kebutuhan

22 Intonasi, volume suara, kecepatan dan cara melayani pelanggan yang sopan dan ramah

23 Berjanji untuk menindaklanjuti permasalahan/permintaan yang belum tuntas

24 Memberikan rasa nyaman dan nyaman bagi pelanggan dalam memberikan pelayanan

25 Adanya kotak saran bagi keluhan pelanggan

SARAN

Saran atau masukan anda untuk peningkatan/perbaikan pelayanan di PT. Telkomsel Grapari Bogor selaku cabang dari pelayanan PT. Telkomsel

………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………

TERIMA KASIH

72

Lampiran 2. Uji Validitas

Atribut Mutu Tingkat Kepentingan Tingkat Kinerja Keterangan 1 0.380 0.645 Valid 2 0.667 0.420 Valid 3 0.700 0.420 Valid 4 0.603 0.639 Valid 5 0.610 0.800 Valid 6 0.693 0.648 Valid 7 0.691 0.767 Valid 8 0.649 0.597 Valid 9 0.768 0.684 Valid 10 0.545 0.740 Valid 11 0.698 0.704 Valid 12 0.727 0.773 Valid 13 0.781 0.747 Valid 14 0.673 0.613 Valid 15 0.473 0.682 Valid 16 0.739 0.704 Valid 17 0.760 0.733 Valid 18 0.637 0.785 Valid 19 0.765 0.671 Valid 20 0.733 0.731 Valid 21 0.646 0.641 Valid 22 0.477 0.595 Valid 23 0.813 0.478 Valid 24 0.791 0.538 Valid 25 0.796 0.540 Valid

Keterangan : nilai r table = 0,361

73

Lampiran 3. Uji Reliabilitas 1. Uji Reliabilitas Tingkat Kepentingan Case Processing Summary N % Cases Valid 30 100.0

Excluded(a) 0 .0

Total 30 100.0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure. Reliability Statistics

Cronbach's Alpha N of Items

.946 25 Item-Total Statistics

Scale Mean if Item Deleted

Scale Variance if

Item Deleted

Corrected Item-Total Correlation

Squared Multiple

Correlation

Cronbach's Alpha if Item

Deleted VAR00001 107.60 105.903 .323 . .947 VAR00002 107.47 103.292 .636 . .943 VAR00003 107.63 101.344 .665 . .943 VAR00004 107.47 104.809 .572 . .944 VAR00005 107.47 104.740 .579 . .944 VAR00006 108.03 99.206 .647 . .944 VAR00007 107.83 99.661 .647 . .943 VAR00008 107.60 102.041 .609 . .944 VAR00009 108.13 98.809 .735 . .942 VAR00010 108.20 102.579 .490 . .946 VAR00011 107.30 103.734 .672 . .943 VAR00012 107.40 101.972 .698 . .943 VAR00013 107.37 102.378 .760 . .942 VAR00014 107.50 103.155 .642 . .943 VAR00015 107.63 103.413 .410 . .947 VAR00016 107.57 100.047 .705 . .942 VAR00017 107.27 104.547 .743 . .943 VAR00018 107.33 105.057 .611 . .944 VAR00019 107.40 101.490 .739 . .942 VAR00020 107.53 102.395 .707 . .943 VAR00021 107.40 103.007 .611 . .944 VAR00022 107.53 106.051 .439 . .945 VAR00023 107.67 100.644 .791 . .942 VAR00024 107.53 101.706 .769 . .942 VAR00025 107.73 98.754 .767 . .942

74

Lanjutan Lampiran 3. 2. Uji Reliabilitas Tingkat Kinerja

Case Processing Summary N % Cases Valid 30 96.8

Excluded(a) 1 3.2

Total 31 100.0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure. Reliability Statistics

Cronbach's Alpha N of Items

.942 25

Item-Total Statistics

Scale Mean if Item Deleted

Scale Variance if

Item Deleted

Corrected Item-Total Correlation

Squared Multiple

Correlation

Cronbach's Alpha if Item

Deleted VAR00001 100.37 107.344 .614 . .939 VAR00002 100.83 108.282 .360 . .943 VAR00003 100.83 108.282 .360 . .943 VAR00004 100.33 107.264 .607 . .939 VAR00005 100.30 104.286 .778 . .937 VAR00006 100.67 106.644 .614 . .939 VAR00007 100.47 103.223 .737 . .938 VAR00008 100.47 106.395 .555 . .940 VAR00009 100.60 105.490 .650 . .939 VAR00010 100.57 104.392 .710 . .938 VAR00011 100.50 104.397 .669 . .938 VAR00012 100.43 105.357 .751 . .938 VAR00013 100.37 104.447 .719 . .938 VAR00014 100.73 104.754 .564 . .940 VAR00015 100.47 103.913 .641 . .939 VAR00016 100.50 104.397 .669 . .938 VAR00017 100.23 105.013 .704 . .938 VAR00018 100.23 103.495 .759 . .937 VAR00019 100.43 105.840 .637 . .939 VAR00020 100.30 104.424 .700 . .938 VAR00021 100.33 105.816 .602 . .939 VAR00022 100.30 107.666 .560 . .940 VAR00023 100.50 107.776 .425 . .942 VAR00024 100.60 107.490 .493 . .941 VAR00025 100.63 106.654 .490 . .941

75

Lampiran 4. Uji chi-square Case Processing Summary

Cases

Valid Missing Total N Percent N Percent N Percent

kepuasan * jeniskelamin 100 100.0% 0 .0% 100 100.0% kepuasan * umur 100 100.0% 0 .0% 100 100.0% kepuasan * pendidikan 100 100.0% 0 .0% 100 100.0% kepuasan * pekerjaan 100 100.0% 0 .0% 100 100.0% kepuasan * pendapatan 100 100.0% 0 .0% 100 100.0% kepuasan * komunikasi 100 100.0% 0 .0% 100 100.0%

kelamin * kepuasan Chi-Square Tests

Value df Asymp. Sig.

(2-sided) Pearson Chi-Square 43.391(a) 40 .329 Likelihood Ratio 58.230 40 .031 Linear-by-Linear Association .031 1 .861

N of Valid Cases 100

a 81 cells (98.8%) have expected count less than 5. The minimum expected count is .45. umur * kepuasan Chi-Square Tests

Value df Asymp. Sig.

(2-sided) Pearson Chi-Square 173.055(a) 160 .227 Likelihood Ratio 156.171 160 .571 Linear-by-Linear Association .208 1 .648

N of Valid Cases 100

a 204 cells (99.5%) have expected count less than 5. The minimum expected count is .10.

76

Lanjutan Lampiran 4. pendidikan * kepuasan Chi-Square Tests

Value df Asymp. Sig.

(2-sided) Pearson Chi-Square 105.253(a) 120 .829 Likelihood Ratio 100.789 120 .898 Linear-by-Linear Association 6.058 1 .014

N of Valid Cases 100

a 163 cells (99.4%) have expected count less than 5. The minimum expected count is .02. pekerjaan * kepuasan Chi-Square Tests

Value df Asymp. Sig.

(2-sided) Pearson Chi-Square 197.546(a) 160 .023 Likelihood Ratio 173.560 160 .219 Linear-by-Linear Association .061 1 .805

N of Valid Cases 100

a 205 cells (100.0%) have expected count less than 5. The minimum expected count is .10. pendapatan * kepuasan Chi-Square Tests

Value df Asymp. Sig.

(2-sided) Pearson Chi-Square 181.462(a) 160 .118 Likelihood Ratio 145.556 160 .787 Linear-by-Linear Association .097 1 .755

N of Valid Cases 100

a 205 cells (100.0%) have expected count less than 5. The minimum expected count is .07. pengeluaran * kepuasan Chi-Square Tests

Value df Asymp. Sig.

(2-sided) Pearson Chi-Square 154.732(a) 160 .603 Likelihood Ratio 127.757 160 .971 Linear-by-Linear Association 1.692 1 .193

N of Valid Cases 100

a 204 cells (99.5%) have expected count less than 5. The minimum expected count is .04.