ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN A PT. WIJAYA...

AANALISIS KEPUASAN PELANGGAN PT. WIJAYA KARYA(PERSERO) Tbk

PADA PROYEK PEMBANGUNAN DI KALIMANTAN TIMUR

Selasa 19 Juni2012Ruang T103A Jurusan Statistika FMIPA ITS

Osaliana BudiartoNRP. 1308100013

Pembimbing : Dr. Irhamah, S.Si, M,SiCo.Pembimbing : Dr. M. Mashuri, M.T.

1

LATAR BELAKANG

JASA KONSTRUKSIPEMEGANG PERANAN PENTING

- Kontribusi ke PDB 3%-6%(Sudarto, 2007).

- Di Indonesia 10,1% GDP padatriwulan III tahun 2011 (BPS, 2011)

Seminar Tugas AkhirSelasa, 19 Juni 2012, Ruang T103A Jurusan Statistika FMIPA ITS

INDONESIA sbg NEGARA BERKEMBANG

- Meningkatkan kapasitaskonstruksi dan infrastruktur

Customer Satisfaction

2

RUMUSAN MASALAH

Bagaimana karakteristik pelanggan PT. WIKA (Persero) Tbk pada proyekpembangunan Kalimantan Timur?

Bagaimana kecenderungan kepuasan pelanggan PT. WIKA (Persero) Tbkpada proyek pembangunan Kalimantan Timur?

Bagaimana kepuasan pelanggan PT. WIKA (Persero) Tbk jika dilihatberdasarkan lokasi?

Bagaimana penilaian dan persepsi tingkat kepentingan pelanggan mengenaikinerja PT. WIKA (Persero) proyek pembangunan Kalimantan Timur?

Bagaimana perbandingan kinerja PT. WIKA (Persero) dengan perusahaankonstruksi lainnya?


3

TUJUAN PENELITIAN

Mengetahui karakteristik pelanggan PT. WIKA (Persero) Tbk pada proyekpembangunan Kalimantan Timur

Mengetahui kecenderungan kepuasan pelanggan PT. WIKA (Persero) Tbkpada proyek pembangunan Kalimantan Timur

Mengetahui kepuasan pelanggan PT. WIKA (Persero) Tbk jika dilihatberdasarkan lokasi

Mengetahui penilaian dan persepsi tingkat kepentingan pelanggan mengenaikinerja PT. WIKA (Persero) proyek pembangunan Kalimantan Timur

Mengetahui perbandingan kinerja PT. WIKA (Persero) dengan perusahaankonstruksi lainnya

Memberikan informasi bagi PT. WIKA (Persero) Tbk untukmengetahui kepuasan pengguna jasanya sehingga dapatmengevaluasi dan memperbaiki kinerja perusahaan


4

Kepuasan Pelanggan

Industri jasa konstruksi adalah industri yangmencakup semua pihak yang terkait denganproses konstruksi termasuk tenaga profesi,pelaksana konstruksi dan juga para pemasokyang bersama-sama memenuhi kebutuhan pelakudalam industri. (Sudarto, 2007)

Jasa yang menghasilkan prasarana dan saranafisik. Jasa tersebut meliputi kegiatan studi,penyusunan rencana teknis/rancang bangun,pelaksanaan dan pengawasan sertapemeliharaannya.(Suraji, 2003)

Day (dalam Tjiptono, 2001 : 146)

kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan :respon pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian (disconfirmation) yang dirasakan antaraharapan sebelumnya dan kinerja actual produk yang dirasakan setelah pemakaiannya.

Kotler (2000: 36)Kepuasan adalah perasaan seseorang mengenai kesenangan atau kecewa dari hasil perbandingankinerja produk atau layanan yang diterima dengan harapan.

Kepuasan merupakan fungsi dari persepsi atau kesan atas kinerja dan harapan.

JASA KONSTRUKSI


5

PENGUKURAN KEPUASAN PELANGGAN

Syah (2004) danSoeharto (1997)

Yasamis (2002)

Ahmed dan Kangari, (1995)

Arditi dan Gunaydin (1997)

Biaya, Mutu, dan Waktu

Kualitas produksi dan KualitasPelayanan

Manajemen perusahaan, hubungankomunikasi, dan pemberian respon

Kualitas produk ,organisasi proyek danmanajemen perusahaan konstruksi, manajemen operasi dan manajemen

pemeliharaan


6

Abdullah (2004)kepuasan penggguna jasa

konstruksi di Inggris berdasarkankinerja perusahaan konstruksi

Kepuasan penggguna jasakonstruksi di Inggris berdasarkan

kinerja perusahaan konstruksi

Komunikasi dan pelayanan perusahaankonstruksi merupakan faktor yang paling

penting yang menentukan kepuasanpengguna jasa.

ServQual GAP

Hyounseung Jang (2003)Manajemen konstruksi di Amerika Serikatmempengaruhi tingkat kepuasan manajer

pengguna jasa konstruksi

SDM, distribusi bahan material, penjadwalankerja, organisasi dan manajemen perusahaan

konstruksi, dan alur komunikasi

Distribusi bahan material dan alur komunikasi

berkontribusi besar padakepuasan manajer user

Analisis Regresi Linier Berganda

PENELITIAN SEBELUMNYA


7

Kärnä (2004)Meneliti kepuasan pengguna jasa

konstruksi yang ditinjau dari status user

Kualitas kerja, lingkungan dan keamanan kerja, bentuk kerja sama atau kontrak, sumber daya

manusia, dan ketaatan perusahaan dalam kontrak.

(1) Yang perlu ditingkatkan : pengerjaanteknis, meliputi distribusi barang material dan pengawasan,

(2) Sektor swasta cenderung lebih puas(3) Keberhasilan kontraktor dalam

mengerjakan proyek dan memuaskanpelanggan memperbesar peluang untukmendapatkan tender di masa yang akandatang

Junnonen (2004)Meneliti kepuasan pengguna

jasa konstruksi Finlandia

Jaminan kualitas kerja, lingkungan dankeamanan kerja, bentuk kerja sama atau kontrak,

sumber daya manusia, supervisor proyek

(1) Responden lebih puas terhadapkinerja perusahaan konstruksi baikdari supervisor maupun pekerja

(2) Responden kurang puas ataskualitas teknis kerja seperti distribusimaterial.

(3) Yang berpengaruh terhadapkepuasan pelanggan adalah jaminankualitas kerja dan bentuk kerja sama

Analisis Regresi Linier Berganda GAP Uji Beda Mean Wawancara

PENELITIAN SEBELUMNYA


8

ANALISIS BIPLOT

Metode Biplot pertama kali dikenalkan oleh Gabriel pada tahun 1971. Metode ini memberikan tampilan grafik dan matriks data X dalamsuatu plot dengan menumpangtindihkan vektor-vektor dalan ruangberdimensi rendah. Metode ini digunakan dalam positioningmaupun perceptual mapping dari sekumpulan objek (baris darimatriks data X).

Informasi dari Gambar Biplot :1) Kedekatan antar objek yang diamati

Dilihat dari jarak objek dan variabel2) Keragaman variabel,

Dilihat dari panjang vektor3) Hubungan atau korelasi antar variabel

Dilihat dari sudut yang dibentuk antara 2 garis


9

MULTIDIMENSIONAL SCALLING


Multidimensional Scaling (MDS) merupakan teknik untuk menganalisiskedekatan data dalam suatu kelompok dari stimulus untuk menunjukkan

struktur tersembunyi yang mendasari data tersebut. Kedekatan data dapatdiketahui dari kesamaan penilaian, identifikasi struktur matriks,

pengelompokan data, persamaan atau perbedaan error, atau pengukuran lain dari kesamaan data berpasangan (Steyvers, 2001).

dimana :xp : objek ke-p pada pengamatan ke pyp : objek ke-p pada pengamatan ke pp : banyak pengamatan

10

IMPORTANCE-PERFORMANCE ANALYSIS


Metode Importance Performance Analysis (IPA) pertama kali diperkenalkan oleh Martilla danJames (1977) dengan tujuan untukmengukur hubungan antarapersepsi konsumen dan prioritaspeningkatan kualitas produk/jasayang dikenal pula sebagaiquadrant analysis

IPA mempunyai fungsi utamauntuk menampilkan informasiberkaitan dengan faktorpelayanan yang menurutkonsumen sangat mempengaruhikepuasan dan loyalitas, danfaktor pelayanan yang menurutkonsumen perlu ditingkatkan.

11

METODE PENELITIANSEKUNDER, berupa ISIAN KUISIONER KEPUASAN

PELANGGAN PERUSAHAAN. BERSKALA LIKERT, 1-4. Data merupakan hasil SENSUS 2009-2011

SumberData

VariabelPenelitian

JenisProyek

Pengairan Jalan

Jembatan Bangunan

KarakteristikProyek Pemilik

Proyek

LokasiProyek

Kab. Kota Se-Kaltim

PemDa

Persh. Swasta

PemPus

Nilai KontrakProyek

Rendah : > 25M

Tinggi : < 50M

Sedang : 25 M-50M


12

METODE PENELITIANVariabel

PenelitianKarakteristik Kepuasan

Pelanggan

Mutu Produk (X1) Mutu Waktu (X2)Mutu K3 (X3) Manajemen Lingkungan (X4)Sumber Daya Manusia (X5) Ketertiban Administrasi (X6)Kerja Sama Perusahaan (X7) Ketanggapan Perusahaan (X8)Komitmen Perusahaan (X9)

VariabelPenelitian

Perbandingan denganPerusahaan Lain

a. Mutu Produkb. Mutu Waktuc. K3d. Pelayanane. Sumber Daya Alat


13

HASIL DAN PEMBAHASAN

KARAKTERISTIK PROYEK

Sebagian besar merupakan proyekPengairan.

Lebih dari setengah memiliki nilaikontrak rendah

Pembangunan didominasi ProyekPemerintah Daerah


14


KARAKTERISTIK PROYEK

Didominasi Pemerintah Daerah pada proyek Pengairan

Paling banyak di Kabupaten KutaiTimur


15


UJI VALIDITAS DAN RELIABILITAS

VALID

RELIABELCrochbanch Alfa : 0.84


16


BIPLOT KESELURUHAN PROYEK

Keragaman Paling TinggiPada Variabel X3 dan

Paling rendah X5

X6,X7 ; X2,X9 ; X8,X7 berkolasi postif tinggi.

Proyek no.2 (BendunganKaliorang) dan 10

(Rounding Up) bernilairendah

Proyek no.20 – X4 ; P4-x1, P6-x3; variabel

memiliki kontribusi tinggi


17


BIPLOT PROYEK PENGAIRAN


Paling rendah X8

X4,X5 ; X1,X3 ;berkolasi postif tinggi.

Proyek no.2 (BendunganKaliorang) dan 10

(Rounding Up) bernilairendah

Proyek no.12 – X8,X0 ; P3-x46; variabel memiliki

kontribusi tinggi


18


BIPLOT PROYEK NON-PENGAIRAN


Paling rendah X5

X1,X5 ;berkolasi postif tinggi.


19


MDS BERDASARKAN LOKASI

Malinau-Balikpapan memiliki kemiripan

Nilai stress : 7,48 %


20


IMPORTANCE-PERFORMANCE ANALYSIS

PertahankanPerforma

PrioritasRendah

PrioritasUtama


Berlebihan

21


PERBANDINGAN DENGAN PERUSAHAAN LAIN

PT. WIJAYA KARYA (PERSERO) TBK dianggapunggu di dalam semua bidang


22

KESIMPULAN

1. Karakteristik atau gambaran umum yang didapat dari análisis deskriptifmenyatakan bahwa sebagian besar proyek di Kalimantan Timur merupakan proyekpengairan. Lebih dari setengah dari proyek memiliki nilai kontrak di bawah 25 Milyar. Pemerintah daerah mendominasi status proyek di Kalimantan Timur. Jikaditinjau dari lokasi, Kab. Kutai Timur memiliki jumlah proyek paling banyak.

2. Secara umum analisis biplot menunjukkan bahwa seluruh pelanggan puas pada hasil kerja perusahaan. Jika dibandingkan dengan proyek lainnya, proyekJembatan Rantau Pulung dan Road For Coal Trucking memiliki nilai paling tinggisedangkan proyek Bendungan Kaliorang dan Rounding Up Pengendali Banjirmemiliki nilai yang relatif sedikit lebih rendah.

3. Hasil pemetaan dengan MDS menunjukkan bahwa ada beberapa pengelompokanyang dilakukan. Secara umum, kepuasan pelanggan pada proyek di Balikpapandan Malinau memiliki kemiripan karakteristik. Pengujian kelayakan model dengannilai stress dan Rsq menunjukkan bahwa model sudah cukup baik karena memilikinilai stress kurang dari 10% dan Rsq lebih dari 75%.

4. Hasil IPA menunjukkan bahwa variabel yang harus dipertahankan adalah kerjasama dan SDM. Variabel yang harus diprioritaskan adalah mutu produk, mutuwaktu, dan mutu K3.

5. Penilaian perbandingan menunjukkan bahwa PT. WiKA (Persero) Tbk dinilaimemiliki kinerja yang sama bahkan lebih baik di hampir semua bidang, baik hasil, waktu, K3, pelayanan, dan alat.


ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN A PT. WIJAYA...

Documents

Transcript of ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN A PT. WIJAYA...