ANALISIS KEPUASAN PASIEN TERHADAP KUALITAS ...repository.usd.ac.id/13751/2/012214207_Full.pdfMenurut...

ANALISIS KEPUASAN PASIEN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN DAN FASILITAS RUMAH SAKIT

STUDI KASUS PADA PASIEN RUMAH SAKIT PKU MUHAMMADIYAH

GOMBONG

SKRIPSI

Diajukan Untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi

Program Studi Manajemen

Disusun oleh :

Moorries Nindya. P 012214207

PROGRAM STUDI MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI

UNIVERSITAS SANATA DHARMA YOGYAKARTA

2007

i

ANALISIS KEPUASAN PASIEN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN DAN FASILITAS RUMAH SAKIT

STUDI KASUS PADA PASIEN RUMAH SAKIT PKU MUHAMMADIYAH

GOMBONG

SKRIPSI

Diajukan Untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi

Program Studi Manajemen

Disusun oleh :

Moorries Nindya. P 012214207

PROGRAM STUDI MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI

UNIVERSITAS SANATA DHARMA YOGYAKARTA

2007

iv

MOTTO

Mengapa kamu menyuruh orang – orang berubah berbuat baik

Sedang dirimu sendiri kamu lupakan, padahal kamu telah

Membaca kitab Allah.

Apakah kamu tidak berpikir?

(Surat Al-Baqarah, ayat 44)

Aku tak bisa melihat, kecuali mata-Mu memandang nasibku

Aku tak bisa bernyanyi, kecuali kau pinjamkan sabda-Mu

Aku tak bisa memegang, kecuali tangan-Mu menggapai mimpiku

Aku tak bisa berjalan, kecuali kaki-Mu menuntun langkahku

Aku tak bisa…, kecuali kun fayakun-Mu mengalir di ubun-ubunku

(Hafney Maulana, Riau)

Ketika mencari makna kehidupan, kuselami ruang demi ruang

Kosong hampa

Kucari dirimu didalam diriku, erat jiwa ini ku dekap

Dan kita bersatu dalam hati, memcuci saluruh kehidupan

Membersih nurani dengan cahaya Iman

(Ruzaini yahya, Malaysia)

v

HALAMAN PERSEMBAHAN

Skripsi ini saya persembahkan untuk :

ALLAH SWT sebagai penuntun jalanku

Bapak R.Harjanto dan Ibu Sri Murwani yang senantiasa mendukungku

Kakakku Moorries Shinta.W dan Adikku Moorries Danang.H tersayang

Sahabat – sahabat terdekat ku semua

vii

ABSTRAK

ANALISIS KEPUASAN PASIEN TERHADAP

KUALITAS PELAYANAN DAN FASILITAS RUMAH SAKIT

Studi Kasus Pada Pasien Rumah Sakit PKU Muhammadiyah

Gombong

Moorries Nindya Puspitasari

UNIVERSITAS SANATA DHARMA

YOGYAKARTA

2007

Tujuan dari penelitian ini adalah : 1) Untuk mengetahui karakteristik pasien rumah sakit PKU Muhammadiyah Gombong, 2) Untuk mengetahui apakah pasien puas terhadap kualitas pelayanan dan fasilitas rumah sakit PKU Muhammadiyah Gombong.

Teknik pengumpulan data yang digunakan adalah wawancara, observasi dan kuesioner. Sampel penelitian ini berjumlah 50 responden, Teknik pengambilan sampel digunakan teknik convenience sampling. Analisis yng digunakan : 1) Analisis Presentase, 2) Analisis Indeks Kepuasan Pelanggan (IKP).

Hasil analisis yang diperoleh : 1) Sebagian besar pasien yang menggunakan jasa rumah sakit PKU Muhammadiyah Gombong berjenis kelamin wanita (56%), dengan usia paling banyak berusia antara 27 – 36 tahun (40%), latar belakang pendidikan terakhir sebagian besar adalah Akademi/PT (36%) dengan status pekerjaan paling banyak adalah Wiraswasta (40%), penghasilan per bulan paling banyak antara Rp 900.001 – 1.250.000 (42%); 2) Pendapat pasien terhadap kualitas pelayanan dan fasilitas Rumah Sakit PKU Muhammadiyah Gombong adalah sangat puas 52%, puas 6% dan tidak puas 42%.

viii

ABSTRACT

ANALYSIS OF THE PATIENTS SATISFACTION OF THE SERVICE

QUALITY AND HOSPITAL FASILITIES

A case Study OF PKU Muhammadiyah Gombong


SANATA DHARMA UNIVERSITY

YOGYAKARTA

2007

The aims of the research were : 1) To gather the information about the patients characteristics of PKU Muhammadiyah Gombong Hospital. 2) To find out whether the patients were satisfied with the service qualities and fasilities of PKU Muhammadiyah Gombong Hospital.

The data gathering techniques utilized were interviews, observation, and questionnaires. The research involved 50 respondents as the sample. The technique used for samplings was convinience sampling. Analysis applied to the research were : 1) Percentage Anaysis, 2) IKP (Patients Satisfactory Index) Analysis.

The obtained result were : 1) 56% respondents using PKU Muhammadiyah Gombong Hospital service were women, 40% respondents were 27 up to 36 years old, 36% respondents educational background was Akademy/University, and 42% respondents ran their own private enterprises earning Rp 900.001.00 up to Rp 1.250.000.00 as the average income per month. Based on the respondents parception of PKU Muhammadiyah Gombong Hospitals service qualities and fasilities, it could be concluded that 52% respondents were exetremely satisfied, 6% respondents were satisfied, and 42% respondents were Unsatisfied.

ix

KATA PENGANTAR

Puji syukur panjatkan kepada Allah SWT atas rahmat dan hidayahnya penulis

dapat menyelesaikan skripsi ini dengan baik. Skripsi ini disusun untuk memenuhi

salah satu syarat memperoleh gelar Sarjana Ekonomi, Program Studi Manajemen,

Universitas Sanata Dharma, Yogyakarta.

Skripsi ini tersusun berkat bantuan dan dukungan dari berbagai pihak, untuk

itu penulis mengucapkan terima kasih kepada :

1. Allah SWT beserta Rosul-Nya sebagai tuntunan dan jalanku dalam memaknai

hidup yang lebih baik.

2. Dr. Ir. P. Wiryono P., S.J selaku Rektor Universitas Sanata Dharma

Yogyakarta.

3. Bapak Drs. Alex kahu Lantum, M.S., selaku Dekan Fakultas Ekonomi,

Universitas Sanata Dharma, Yogyakarta.

4. Bapak Drs. Hendra Purwanto. G,M.Si., selaku Ketua Jurusan Manajemen,

Fakultas Ekonomi, Universitas Sanata Dharma, Yogyakarta.

5. Ibu Dra. Diah Utari. BR, M.Si., selaku Dosen Pembimbing I yang dengan

sabar telah membimbing dam mendukung penulis selama penulisan skripsi

ini.

6. Bapak Drs. Marianus. M. Modesir, M.M., selaku Dosen pembimbing II yang

dengan sabar telah meluangkan waktu untuk memberikan bimbingan dan

pengarahan, koreksi dan saran selama penulisan skripsi ini.

7. Seluruh Dosen dan keryawan Fakultas Ekonomi Prodi Manajemen yang telah

memberikan ilmunya dan pengalaman berbagai hal.

8. Bapak dr. Haryo, selaku Direktur Rumah Sakit PKU Muhammadiyah

Gombong yang telah memberikan ijin kepada penulis untuk melakukan

penelitian.

9. Ibu Bariyah dan Ibu Septi yang telah meluangkan waktunya untuk membantu

penulis dalam mendapatkan data-data yang diperlukan dalam penyusunan

x

skripsi ini.

10. Para pasien rawat inap, Rumah Sakit PKU Muhammadiyah Gombong selaku

responden yang telah bersedia mengisi kuesioner yang digunakan dalam

penelitian ini.

11. Babeh R. Harjanto dan Mamih Sri Murwani, yang telah senantiasa memberikan

dukungan moral dan material kepada penulis selama kuliah.

12. Eyang Sri Widayat, Keluarga Besar Eyang R. Soejidin, Keluarga Besar

Eyang F.Djarworoso, Kakak ku Mba Shinta dan Adik ku Mas Danang dan

sepupuku Rara yang telah memberi perhatian, semangat serta dukungan

dalam penyusunan skripsi ini.

13. My Soulmate “Hon” yang dengan setia menemani hari – hari ku, terima kasih

atas dukungannya dan semangat yang diberikan dalam menyelesaikan skripsi

ini.

14. Teman – teman terbaikku (Andin, Corrien, Ferry “Penk”,Godhet, Ari

“Patemon”,Trondol), mungkin kita ada di ruang dan tempat berbeda tapi

ingat ku ada untuk kalian.

15. Semua teman masa laluku, buat segala kisah dan kenangan yang membuatku

menjadi lebih dewasa. Makasih pernah menjadi bagian dari perjalanan

hidupku.

16. Team “Sobek – sobek” (Epik “Dangdut” Sunda, Vivid “Bani Ustman”, Afri

“edisut rahmat kartolo”) yang telah menjadi teman curhat ku, teman tidur

malam ku, teman jalanku dan menjadi penyemangat dalam menyelesaikan

skripsi ini dan makasih buat komputer dan laptopnya.

17. BOSHE : Tetap ceria dan menjadi teman terbaik kita #1.

18. Teman – teman USD : Dion “VEGA” Terima kasih telah menjadi teman

terbaikku, Step, Cahyo, Markus, Topan, Mesum, Wowox, Bete, Oki, Daniek,

Nasto, Ndower, Mekel, Arko, Egen, shanti, moniq dan semuanya yang tidak

bisa disebutkan satu per-satu, pokoknya terima kasih banget atas dukungan

kalian semua.

19. Mas Kodak, Terima kasih traktirnya yang tak henti-henti.

xi

20. Kost Endra 14A (Lia, Ayik,Tari, Aiz, Mira, mba Kiki, Aan, Ve, Niken, Tatik,

Susi, Ayu, Dwi, Uwik) Terima kasih sudah diberi kesempatan untuk

mengenal kalian.

21. Seluruh teman – teman USD manajeman 2001 yang tidak bisa disebutkan

satu persatu,Semangat.

22. Serta semua pihak yang telah membantu dalam penyusunan skripsi ini yang

tidak bisa disebutkan satu per satu.

Penulis menyadari betul bahwa masih banyak kekurangan dan kelemahan

dalam penulisan skripsi ini, karena itu penulis sangat mengharapkan kritikan dan

saran dari berbagai pihak. Akhir kata penulis berharap semoga skripsi ini dapat

bermanfaat bagi para pembaca semua.

Yogyakarta, Juni 2007

Penulis


xii

DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUL ...................................................................................... i

HALAMAN PERSETUJUAN ...................................................................... ii

HALAMAN PENGESAHAN........................................................................ iii

HALAMAN MOTTO .................................................................................... iv

HALAMAN PERSEMBAHAN .................................................................... v

PERNYATAAN KEASLIAN KARYA ........................................................ vi

ABSTRAK ...................................................................................................... vii

KATA PENGANTAR.................................................................................... ix

DAFTAR ISI................................................................................................... xii

DAFTAR TABEL .......................................................................................... xv

DAFTAR LAMPIRAN .................................................................................. xvi

BAB I PENDAHULUAN ............................................................................... 1

A. Latar Belakang Masalah.................................................................. 1

B. Rumusan Masalah ........................................................................... 3

C. Batasan Masalah.............................................................................. 3

D. Tujuan Penelitian ............................................................................ 3

E. Manfaat Penelitian ........................................................................... 4

F. Sistematika Penulisan ...................................................................... 5

BAB II LANDASAN TEORI ........................................................................ 7

A. Pemasaran ....................................................................................... 7

xiii

B. Perilaku Konsumen ......................................................................... 10

C. Kepuasan Pelanggan........................................................................ 14

D. Produk ............................................................................................. 16

E. Jasa................................................................................................... 19

F. Rumah Sakit..................................................................................... 28

BAB III METODOLOGI PENELITIAN .................................................... 33

A. Jenis Penelitian................................................................................ 33

B. Tempat dan Waktu Penelitian ......................................................... 33

C. Subyek dan Obyek Penelitian.......................................................... 34

D. Variabel Penelitian .......................................................................... 34

E. Data yang Diperlukan ..................................................................... 34

F. Teknik Pengumpulan Data............................................................... 36

G. Definisi Operasional........................................................................ 37

H. Populasi dan Sampel ....................................................................... 37

I. Teknik Pengujian Instrumen............................................................ 38

J. Teknik Analisis Data ........................................................................ 40

BAB IV GAMBARAN UMUM RUMAH SAKIT PKU MUHAMMADIYAH

GOMBONG ..................................................................................... 43

A. Sejarah Perusahaan dan Perkembangan Rumah Sakit PKU

Muhammadiyah Gombong ............................................................ 43

B. Lokasi Rumah Sakit PKU Muhammadiyah Gombong .................. 45

C. Visi, Misi, Motto, Falsafah dan Tujuan Rumah Sakit PKU


xiv

D. Struktur Organisasi Rumah Sakit PKU Muhammadiyah

Gombong........................................................................................ 47

E. Sarana Pelayanan Kesehatan Yang Tersedia di Rumah Sakit

PKU Muhammadiyah ................................................................... 48

F. Profil Ketenagakerjaan Rumah Sakit PKU Muhammadiyah

Gombong........................................................................................ 51

G. Prestasi, Olah Raga dan Seni Pegawai Rumah Sakit PKU


H. Usaha – usaha Pemasaran Rumah Sakit PKU Muhammadiyah

Gombong........................................................................................ 54

BAB V ANALISIS DATA ............................................................................. 55

A. Analisis Data ................................................................................... 55

B. Pembahasan ..................................................................................... 69

BAB VI KESIMPULAN, SARAN DAN KETERBATASAN .................... 73

A. Kesimpulan ..................................................................................... 73

B. Saran................................................................................................ 74

C. Keterbatasan .................................................................................... 75

DAFTAR PUSTAKA

LAMPIRAN

xv

DAFTAR TABEL

Tabel VI.1 : Indikator Pelayanan Rumah Sakit PKU Muhammadiyah

Gombong................................................................................ 48

Tabel VI.2 : Profil Ketenagakerjaan berdasarkan Status Kepegawaian..... 51

Tabel VI.3 : Profil Ketenagakerjaan berdasarkan Tingkat Pendidikan...... 52

Tabel V.1 : Hasil Uji Validitas.................................................................. 57

Tabel V.2 : Persentase Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ............... 58

Tabel V.3 : Persentase Responden Berdasarkan Usia............................... 58

Tabel V.4 : Persentase Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan

Terakhir ................................................................................... 59

Tabel V.5 : Persentase Responden Berdasarkan Status Pekerjaan .......... 59

Tabel V.6 : Persentase Responden Berdasarkan Pengahasilan Per-bulan 60

Tabel V.7 : Perhitungan Indeks kepuasan pelanggan ............................... 61

Tabel V.8 : Jumlah Responden Berdasarkan Indeks Kepuasan

Pelanggan .............................................................................. 62

Tabel V. 9 : Tingkat Kepuasan Pasien Berdasarkan Jenis Kelamin ......... 63

Tabel V. 10 : Tingkat kepuasan Pasien Berdasarkan Usia........................... 63

Tabel V.11 : Tingkat Kepuasan Pasien Berdasarkan Tingkat Pendidikan

Terakhir ................................................................................. 64

Tabel V.12 : Tingkat Kepuasan Berdasarkan Status Pekerjaan.................. 66

Tabel. V.13 : Tingkat Kepuasan Berdasarkan Penghasilan Per-bulan......... 67

xvi

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran 1 : Kuesioner

Lampiran 2 : Surat Keterangan Penelitian

Lampiran 3 : Karakteristik Responden

Lampiran 4 : Analisis Validitas dan Reliabilitas

Lampiran 5 : Analisis Indeks Kepuasan Pelanggan (IKP)

Lampiran 6 : Struktur Organisasi Rumah Sakit PKU Muhammadiyah Gombong

1

BAB I

PENDAHULUAN

Pendahuluan merupakan awal dari penelitian sebelum masuk ke penelitian

yang lebih lanjut. Dalam bab ini akan dibicarakan tentang latar belakang, rumusan

masalah, batasan masalah, tujuan penelitian, manfaat penelitian dan sistematika

penulisan.

A. Latar Belakang

Dalam era globalisasi saat ini telah memicu terjadinya perubahaan disegala

bidang sehingga memberikan peluang bagi perusahaan-perusahaan jasa untuk terus

berkembang. Syarat yang harus dipenuhi oleh suatu perusahaan jasa agar sukses

dalam persaingan adalah berusaha mencapai tujuan untuk menciptakan dan

mempertahankan pemakai jasa. Terciptanya kepuasan pemakai jasa dapat memberi

manfaat bagi perusahaan jasa. Kepuasan pemakai jasa akan terjadi pada saat

perusahaan jasa mampu memenuhi harapan para pemakai jasa dengan persepsi

terhadap kualitas jasa pelayanan tersebut.

Salah satu perusahaan jasa yang perlu mendapat perhatian adalah bidang

kesehataan khususnya rumah sakit. Meningkatnya taraf hidup masyarakat

meningkatkan harapan mereka akan mutu pelayanan kesehatan. Meningkatnya

harapan masyarakat akan mutu pelayanan kesehatan yang berkualitas ini menuntut

manajemen rumah sakit untuk melakukan berbagai perubahan serta memberikan

pelayanan yang berorientasi pada kepuasan pasien.

2

Menurut Howard dan Rowland (1984: 26) mutu pelayanan manajemen rumah

sakit dapat dilihat dari dua sisi, sisi pertama dari sisi penyelenggaraannya, yaitu dari

para staf struktural rumah sakit yang mengelola manajemen rumah sakit tersebut

apakah mereka telah bekerja sesuai standar yang ada. Sisi kedua yaitu dari sisi

konsumen, apakah pelayanan yang diberikan telah memuaskan konsumen.

Untuk meningkatkan dan mengembangkan jasa pelayanan kesehatan maka

rumah sakit harus memiliki standar kerja, isi pokok standar kerja yang dibuat oleh

rumah sakit biasanya mendeskripsikan jabatan yang sangat diperlukan oleh staf

struktural yang bersangkutan dalam melaksanakan tugasnya sehingga tugas-tugas

tersebut dapat dilaksanakan dengan mudah, jelas, terarah, sistematis, terencana dan

bertanggung jawab. Rumah sakit juga harus memiliki sarana dan fasilitas pelayanan

kesehatan yang barkualitas dan memadai, baik dari konstruksi fisik bangunan,

peralatan, sumber daya manusia maupun pengelolaannya dan juga perlu mengetahui

hal-hal apa saja yang dianggap penting bagi pasien.

Dengan demikian rumah sakit sebagai penyedia jasa pelayanan kesehatan,

diharapkan sebagai penyedia layanan yang prima dan unggul serta mampu

menghasilkan kinerja yang sebaik mungkin sehingga tercipta kepuasan pasien.

Berdasarkan latar belakang diatas penulis mengambil judul " Analisis

Kepuasan Pasien Terhadap Kualitas Pelayanan Dan Fasilitas Rumah Sakit PKU

Muhammadiyah Gombong "

3

B. Rumusan Masalah

Dengan melihat latar belakang tentang tingkat kepuasan pasien terhadap

kualitas pelayanan jasa pada rumah sakit PKU Muhammadiyah Gombong, maka

dipilih perumusan masalah dalam penelitian sebagai berikut :

1. Bagaimana karakteristik pasien rumah sakit PKU Muhammadiyah Gombong?

2. Apakah pasien puas terhadap kualitas pelayanan dan fasilitas rumah sakit

PKU Muhammadiyah Gombong ?

C. Batasan Masalah

Berdasarkan lingkup permasalahan maka penulis memberikan batasan agar

mempermudah pemahaman dan sesuai dengan permasalahan yang ada. Obyek

penulisan dibatasi sebagai berikut :

1. Penelitian hanya dilakukan di PKU Muhammadiyah Gombong.

2. Tingkat kepuasan pasien diperoleh dari pasien rawat inap PKU

Muhammadiyah Gombong dan yang berusia 17 tahun keatas dikarenakan

pada usia tersebut pasien diharapkan mampu memberikan jawaban yang

sebenar – benarnya tanpa dipengaruhi oleh orang lain.

D. Tujuan Penelitian

Tujuan penelitian merupakan harapan yang ingin dicapai dalam penelitian.

Berdasarkan rumusan masalah serta batasan masalah di atas tujuan penelitian ini

adalah :

4

1. Untuk mengetahui karakteristik pasien rumah sakit PKU Muhammadiyah

Gombong.

2. Untuk mengetahui apakah pasien puas terhadap kualitas pelayanan dan

fasilitas rumah sakit PKU Muhammadiyah Gombong.

E. Manfaat Penelitian

Penelitian yang dilakukan oleh penulis diharapkan dapat memberikan manfaat

bagi semua pihak khususnya bagi penulis, Universitas Sanata Dharma dan rumah

sakit PKU Muhammadiyah Gombong.

1. Bagi Penulis

Penelitian ini dapaat dijadikan sebagai bahan perbandingan antara teori yang

selama ini diperoleh dibangku kuliah dengan kenyataan yang ada dilapangan

dan untuk memenuhi salah satu syarat meraih gelar sarjana ekonomi pada

fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma.

2. Bagi Universitas Sanata Dharma

Sebagai bahan bacaan dan referensi dalam pembuataan skripsi yang memiliki

tema serupa atau obyek penelitian yang lebih bervariasi.

3. Bagi Rumah Sakit

Hasil penelitian ini diharapkan dapat dipergunakan sebagai bahan

pertimbangan dalam menentukan kebijaksanaan yang berhubungan dengan

kepuasan pasien dan sebagai masukan untuk mengembangkan rumah sakit.

5

F. Sistematika Penulisan

Bab I : Pendahuluan

Dalam bab ini diuraikan mengenai latar belakang masalah, batasan

masalah, rumusan masalah, tujuan penelitian, manfaat penelitian dan

sistematika penulisan.

Bab II : Landasan Teori

Dalam bab ini diuraikan tentang landasan teori yang berhubungan

dengan masalah yang akan dibahas.

Bab III : Metode Penelitian

Dalam bab ini diuraikan tentang jenis penelitian, lokasi dan waktu

penelitian, subyek dan obyek penelitian, variabel penelitian,

pengukuran variabel, data yang diperlukan, definisi operasional,

populasi dan sampel, metode analisis data.

Bab IV : Gambaran Umum Rumah Sakit PKU Muhammadiyah Gombong

Dalam bab ini diuraikan tentang sejarah berdiri dan perkembangan

rumah sakit, lokasi, visi dan misi, struktur organisasi, sarana

pelayanan kesehatan, profil ketenaga kerjaan, prestasi (olah raga dan

seni pegawai) dan usaha-usaha pemasaran rumah sakit.

Bab V : Analisis Data Dan Pembahasannya

Dalam bab ini diuraikan tentang pengolahan data analisis data yang

telah dikumpulkan sesuai dengan tujuan penelitian dengan

menggunakan alat analisis yamg telah ditentukan dan beserta

pembahasannya.

6

Bab VI : Penutup

Dalam bab ini diuraikan tentang kesimpulan mengenai hasil dari

seluruh meteri pembahasan dan dari kesimpulan tersebut akan

dikemukakan beberapa saran yang relevan serta berisi mengenai

keterbatasan dari penulis.

7

BAB II

LANDASAN TEORI

Secara teoritis, setiap kali seseorang membeli barang atau jasa ia berharap

bahwa barang atau jasa tersebut akan memberikan utilitas atau kegunaan maksimal.

Dengan kata lain, setiap konsumen adalah yang memiliki alasan rasional dan

membuat pilihan yang rasional dalam pembelian produk (Engel, Kollat and

Blackwell, 1994).

A. Pemasaran

1. Pengertian Pemasaran

Pemasaran merupakan salah satu faktor kegiatan penting dalam

perusahaan yaitu guna mempertahankan kelangsungan hidup perusahaan dan

untuk mendapatkan laba. Berikut ini pengertian pemasaran menurut beberapa

ahli :

a. Pemasaran adalah suatu proses sosial dan manajerial dimana individu dan

kelompok mendapatkan kehutuhan dan keinginan mereka dengan

menciptakan, menawarkan dan bertukar sesuatu yang bernilai satu sama

lain (Philip Kotler, 2002 : 60).

b. Pemasaran adalah suatu kegiatan yang mengusahakan agar produk yang

dipasarkan itu dapat diterima dan disenangi oleh pasar (Indriyo

Gitosudarmo, 1994 : 1).

c. Pemasaran adalah suatu sistem keseluruhan dari kegiatan-kegiatan bisnis

yang ditujukan untuk merencanakan, menetukan harga, mempromosikan,

8

dan mendistribusikan barang dan jasa yang memuaskan kebutuhan baik

kepada pembeli yang ada maupun pembeli potensial (dikutip dalam buku

Basu Swastha dan Irawan, 2000 : 5).

2. Strategi Pemasaran

Strategi pemasaran merupakan strategi untuk melayani pasar atau

segmen pasar yang dijadikan target oleh seorang pengusaha. Oleh karena itu

strategi pemasaran merupakan kombinasi dari bauran pemasaran yang akan

diterapkan oleh pengusaha untuk melayani pasarnya. Bauran pemasaran ini

haruslah diatur sedemikian rupa, sehingga akan dapat berfungsi sebagai

senjata yang tepat dalam pertandingan di pasar menghadapi pesaing-

pasaingnya. Oleh karena itu maka senjata disesuaikan dengan keadaan dan

kondisi persaingan yang dihadapi (Indriyo Gutosudarmo, 1994 : 124).

Hal diatas menerangkan bahwa strategi pemasaran dipakai untuk

mencapai tingkat permintaan yang diharapkan oleh perusahaan. Untuk

mencapai tingkat permintaan yang diharapkan tersebut perusahaan harus

memperhatikan varaibel-variabel bauran pemasaran yang akan

mempengaruhi dalam pencapaian tujuan tersebut.

3. Konsep pemasaran

Salah satu konsep dalam manajemen pemasaran yang dijadikan dasar

uantuk mencapai tujuan perusahaan adalah konsep pemasaran.

9

Menurut Philip Kotler (1993 : 17) ada lima konsep pemasaran yang

mendasari kegiatan pemasaran suatu organisasi :

a. Konsep Berwawasan Produksi

Konsep berwawasan produksi berpendapat bahwa konsumen akan

memilih produk yang mudah didapat dan murah harganya. Anggapan

bahwa konsumen akan memilih barang yang mudah didapat dan murah

harganya dapat dibenarkan dalam dua situasi. Situasi pertama, diman

permintaan barang melibihi penawarannya, dalam hal ini konsumen ingin

mendapatkan barang tanpa memperhatikan keadaan detailnya dan

pemasok barang akan memusatkan perhatiannya pada peningkatan

produksi. Sedangkan Situasi kedua, dimana biaya produkasi tersebut

tinggi dan harus diturunkan dengan peningkatan produktivitas untuk

memperluas pasar.

b. Konsep Berwawasan Penjualan

Konsep berwawasan penjualan berpendapat bahwa bila konsumen

dibiarkan saja maka konsumen tidak akan membeli produk organisasi

dalam jumlah cukup. Konsep ini beranggapan bahwa konsumen enggan

membeli dan harus didorong supaya mau membeli, sehingga organisasi

harus menjalankan usaha penjualan penjualan dan promosi.

c. Konsep Berwawasan Pemasaran

Konsep berwawasan pemasaran berpendapat bahwa kunci untuk

mencapai keberhasilan organisasi terdiri dari penentuan kebutuhan,

10

keinginan perusahaan, serta memberikan kepuasan yang diinginkan

secara lebih efektif dari pada pesaingnya.

d. Konsep Berwawasan Produk

Konsep berwawasan produk berpendapat bahwa konsuman akan memilih

produk yang menawarkan mutu dan kinerja yang terbaik atau hal-hal

inovatif lainnya.

e. Konsep Berwawasan Pemasaran Bermasyarakat

Konsep ini bertujuan untuk menghindarkan konflik yang terjadi antara

keinginan, kepentingan konsumen dan kesejahteraan jangka panjang.

4. Pasar Sasaran

Menurut Kotler dan Amstrong (1992 : 272) :

Pasar adalah orang-orang yang mempunyai keinginan untuk puas, uang

untuk berbelanja dan kemauan untuk membelanjakannya.

Menurut Joseph P. Guiltinan 91992 : 157) :

Pasar sasaran adalah sekelompok konsumen atau pelanggan secara

khusus menjadi sasaran usaha pemasaran sebuah organisasi.

B. Perilaku Konsumen

1. Pengertian Perilaku konsumen

Perilaku konsumen (costumer behavior) dapat didefinisikan sebagai

kegiatan-kegiatan yang secara langsung terlibat dalam mendapatkan dan

mempergunakaan barang-barang dan jasa-jasa, termasuk di dalamnya proses

11

pengambilan keputusan pada persiapan dan penentuan kegiatan-kegiatan

tersebut (Engel, Kollat and Blackwell, 1994)

2. Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Perilaku Konsumen

Terdapat dua faktor utama yang mempengaruhi perilaku konsumen, yaitu:

a. Faktor sosial budaya yang terdiri atas :

1). Kebudayaan dan Kebudayaan Khusus

Perilaku konsumen dapat dipengaruhi oleh kebudayaan yang

melingkupinya sehingga pengaruh tersebut akan selalu berubah setiap

waktu sesuai dengan perkembangan jaman. Perilaku konsumen

cenderung untuk menyerap adat kebiasaan kebudayaannya.

Sedangkan yang dimaksud dengan kebudayaan khusus adalah yang

ada pada suatu golongan masyarakat yang membedakan dari

kebudayaan golongan masyarakat lainnya.

2) Kelas sosial

Pengertian kelas sosial dalam hal ini adalah sama dengan istilah lapisan

sosial, tanpa membedakan apakah dasar pembagian kelas itu uang,

tanah, kekuasaan atau dasar lainnya.

3) Kelompok sosial

Kelompok sosial adalah kesatuan sosial yang menjadi tempat individu-

individu berinteraksi satu sama lain,karena ada hubungan antar mereka.

Sebagai hasil dari interaksi sosial yang terus menerus ini, lambat laun

akan tercipta struktur kelompok-kelompok sosial.

12

4) Kelompok Referensi kecil

Kelompok referensi adalah kelompok sosial yang menjadi ukuran

bagi seseorang (bukan anggota kelompok tertentu) untuk membentuk

kepribadian dan perilakunya.

5) Keluarga

Istilah keluarga (family) dipergunakaan untuk menggambarkan

berbagai macam bentuk rumah tangga, yang terdiri dari keluarga inti

(ayah,ibu dan anak-anak yang hidup bersama) dan keluarga besar

(keluarga inti ditambah orang yang mempunyai ikatan saudara dengan

keluarga tersebut).

b. Faktor psikologis

1) Motivasi

Motivasi adalah keadaan dalam pribadi seseorang yang mendorong

keinginan untuk melakukan kegiatan-kegiatan tertentu guna mencapai

suatu tujuan.

2) Pengamatan

Pengamataan adalah suatu proses dimana konsumen menyadari dan

menginterpretasikan aspek lingkungannya, atau dapat dikatakan

sebagai proses penerimaan dan adanya rangsangan di dalam

lingkungan intern dan ekstern, sehingga pengamatan bersiat aktif.

3) Belajar

Belajar dapat didefinisikan sebagai perubahaan-perubahan perilaku

yang terjadi akibat adanya pengalaman.

13

4) Kepribadian dan Konsep Diri

Kepribadian adalah karakteristik psikologis batin yang menentukaan

dan menunjukan respon terhadap lingkungannya. Sedangkan konsep

diri adalah individu yang diterima oleh individu itu sendiri dalam

kerangka kehidupannya dalam suatu masyarakat yang menentukan.

5) Sikap

Sikap yang dilakukan konsumen didasarkan atas pandangannya

terhadap produk dan proses belajar baik dari pengalamannya

ataupun dari orang lain.

Pengertian perilaku konsumen sering dikacaukan dengan pengertian perilaku

pembeli (buyer behaviour), padahal perilaku pembeli itu sendiri mempunyai dua

pengertian. Pengertian pertama yaitu apabila diterapkan pada perilaku konsumen

menunjukan kegiatan-kegiatan individu yang secara langsung terlihat dalam

pertukaran uang atau kekayaan lain dengan barang-barang atau jasa-jasa serta dalam

proses pengambilan keputusan yang menentukan kegiatan pertukaran itu.

Pengertian kedua, mempunyai arti yang lebih khusus, yaitu perilaku langganan

(costumer behaviour), yang sering digunakan sebagai sebutan yang lebih inklusif

disebandingkan perilaku konsumen. Penerapan yang lebih inklusif ini tampak pada

pembelian oleh lembaga-lembaga, organisasi-organisasi industri, dan bermacam-

macam tingkat penjualan kembali oleh pedagang besar ataupun pedagang eceran.

Perilaku pembelian oleh organisasi-organisasi atau lembaga-lembaga lainnya dalam

beberapa aspek berbeda dengan perilaku pembelian individu, tetapi tidak semuanya.

14

Karena pembelian yang dilakukan juga ditentukan oleh individu-individu yang

memainkan peranannya dalam pekerjaannya di organisasi atau lembaga tersebut.

(Basuswastha Dharmamesta dan T. Hani Handoko, 1997 : 11)

C. Kepuasan Pelanggan

1. Pengertian Kepuasan Pelanggan

Kata kepuasan atau satisfaction berasal dari bahasa latin satis (cukup

baik, memadai) dan facio (memperlakukan atau membuat), sehingga secara

sederhana dapat diartikan sebagai “upaya pemenuhan sesuatu”.

Menurut Supranto (2001 : 233) :

Kepuasan adalah Tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan

kinerja dan hasil yang dirasakannya sebelumnya dengan harapannya.

Menurut Oliver (1997) :

Kepuasan pelanggan adalah evaluasi purnabeli, di mana persepsi

terhadap kinerja alternatif produk atau jasa yang dipilih memenuhi atau

melebihi harapan sebelum pembelian.

2. Mengukur Kepuasan Pelanggan

Konsep umum yang dapat dipakai untuk mengukur kepuasan pelanggan

yaitu: ( Umar Husein ,1997 : 15 )

a. Kepuasan pelanggan Keseluruhan.

Caranya, yaitu dengan menanyakan pelanggan mengenai tingkat

kepuasan atas jasa yang bersangkutan serta menilai dan membandingkan

15

dengan tingkat kepuasan pelanggan keseluruhan atas jasa yang mereka

terima dari para pesaing.

b. Dimensi kepuasan pelanggan.

Prosesnya melalui empat langkah. Pertama, mengidentifikasi dimensi-

dimensi kunci kepuasan pelanggan. Kedua, meminta pelanggan menilai

jasa perusahaan berdasarkan item-item spesifik seperti kecepatan layanan

atau keramahan staf pelayanan terhadap pelanggan. Ketiga, meminta

pelanggan menilai jasa pesaing berdasarkan item-item spesifik yang

sama. Keempat, meminta pelanggan menentukan dimensi-dimansi yang

menurut mereka ada di kelompok penting dalam menilai kepuasan

pelanggan keseluruhan.

c. Konfirmasi harapan.

Pada cara ini, kepuasan tidak diukur langsung, namun disimpulkan

berdasarkan kasesuaian atau ketidak sesuaian antara harapan pelanggan

dengan kinerja aktual jasa yang dijual perusahaan.

d. Minat pembelian ulang.

Kepuasan pelanggan diukur berdasarkan apakah mereka akan

mengadakan pembelian ulang atas jasa yang sama yang dia konsumsi.

e. Kesediaan untuk merekomendasi.

Cara ini merupakan ukuran yang penting, apalagi bagi jasa yang

pembelian ulangnya relatif lama, seperti jasa pendidikan tinggi.

16

f. Ketidak puasan pelanggan.

Dapat dikaji misalnya dalam komplain, biaya garansi, word of mouth

yang negatif, serta defections.

D. Produk

1. Pengertian Produk

Menurut Philip Kotler (1997 : 329) :

Produk adalah sekumpulan atribut yang nyata (tangible) dan tidak nyata

(intangible) yang didalamnya sudah tercakup warna, harga, kemasan,

prestise pabrik, prestise pengecer yang mungkin diterima oleh pembeli

sebagai sesuatu yang bisa memuaskan keinginanya.

Menurut Fandy Tjiptono (1995 : 76) :

Produk adalah segala sesuatu yang dapat ditawarkan produsen untuk

diperhatikan, diminta, dicari, dibeli, digunakan atau dikonsumsi pasar

sebagai pemenuhan kebutuhan atau keinginan pasar yang bersangkutan.

2. Klasifikasi Produk

Menurut Philip Kotler dan Gary Amstrong (1991 : 350), klasifikasi produk

dibagi menjadi tiga kelompok yaitu :

a. Barang tahan lama

Yaitu barang yang digunakan dalam kurun waktu yang lama dan biasanya

tetap bertahan hingga beberapa kali penggunaan.

Contoh : kulkas, mobil, meja, kursi dll.

17

b. Barang tidak tahan lama

Yaitu barang yang dikonsumsi dalam satu atau beberapa kali penggunaan.

Contoh : roti, minuman, sabun, pasta gigi, kopi dll.

c. Jasa atau Pelayanan

Yaitu kegiatan, manfaat atau kepuasan yang ditawarkan untuk dijual.

3. Atribut Produk

Menurut Fandy Tjiptono (1995 : 86) :

Atribut produk adalah unsur-unsur produk yang dipandang penting oleh

konsumen dan dijadikan dasar pengambilan keputusan dan pembelian.

Atribut produk meliputi : merk, kemasan, rasa, jumlah produk, jaminan

(garansi), pelayanan, kuantitas produk pelengkap, dan lain-lain.

Beberapa komponen atribut produk yang berwujud sebagai berikut :

a. Merk

Merk merupakan nama, istilah, tanda, symbol/lambang, desain warna,

gerak, atau kombinasi atribut-atribut produk lainnya yang diharapkan

dapat memberikan identitas dan diferensiasi terhadap produk pesaing.

b. Mutu Produk

Mutu merupakan salah satu sarana yang penting bagi seorang pemasar

untuk menentukan posisi produknya. Produk menunjukan kemampuan

sebuah produk untuk menjalankan fungsinya. Mutu produk adalah

ketahan lamaan, keterandalan, ketelitian, taraf kemudahan operasi dan

perbaikan, dan atribut-atribut lain yang bernilai.

18

c. Ciri Produk

Produk dapat ditawarkan dengan ciri-ciri yang berbeda. Keistimewaan

merupakan sarana kompetitif untuk membedakan produk perusahaan dari

produk-produk pesaing.

d. Desain Produk

Desain dapat merupakan salah satu senjata kompetitif yang paling ampuh

dalam pemasaran perusahaan. Desain yang baik menyumbangkan

kegunaan atau manfaat produk dan juga coraknya untuk menarik

perhatian, meningkatkan performa produk, menekan biaya produksi dan

memberikan keunggulan kompetitif yang kuat pada produk didalam pasar

sasaran.

e. Harga Produk

Harga produk merupakan hal yang sangat penting karena harga bagi

seorang konsumen bisa dijadikan sebagai sarana untuk menentukan atau

menunjukan dari kualitas mutu dari suatu produk.

f. Kecepatan Pelayanan

Kecepatan pelayanan merupakan hal yang sangat diperlukan oleh seorang

konsumen karena dengan pelayanan yang memuaskan akan menciptakan

anggapan positif dari konsumen.

19

E. Jasa

a. Pengertian Jasa

Produk dapat diklasifikasikan dengan berbagai cara, salah satunya

adalah mengklasifikasikannya berdasarkan pada berwujud atau tidaknya

produk tersebut. Dengan kreteria ini, produk dapat diklasifikasikan sebagai

barang yang tahan lama (durable goods), barang tidak tahan lama

(nondurable goods), dan jasa (service). Akan tetapi, membedakan antara

barang dan jasa sering sukar dilakukan, misalnya kerena pembelian suatu

barang sering dilengkapi dengan jasa-jasa atau sebaliknya, pembelian jasa

sering melibatkan barang-barang.

Menurut Philip Kotler ( 1994 : 464 ) mendefinisikan jasa sebagai

barikut :

Jasa adalah setiap tindakan atau perbuatan yang dapat ditawarkan oleh suatu

pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya bersifat intangible (tidak

berwujud fisik) dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu. Produk jasa

bisa berhubungan dengan produk fisik maupun tidak.

b. Karakteristik Jasa

Jasa memiliki karakteristik utama yang membedakannya dari barang

yaitu: ( Fandy Tjiptono, 1995 ; 108-110 )

20

a. Intangibility

Adalah sesuatu yang tidak dapat disentuh dan tidak dapat diraba atau

sesuatu yang tidak dapat dengan mudah didefinisikan, diformulasikan

atau dipahami secara rohaniah.

b. Inseparability

Biasanya jasa diproduksi dan dikonsumsi pada waktu yang bersamaan.

Jasa biasanya dijual terlebih dahulu, baru kemudian diproduksi dan

dikonsumsi secara simultan. Interaksi antara penyedia jasa dan pelanggan

merupakan ciri khusus dalam pemasaran jasa, karena kedua pihak

mempengaruhi hasil dari jasa tersebut.

c. Variability

Jasa bersifat sangat variabel, artinya banyak variasi bentuk, kualitas dan

jenis, tergantung pada siapa, kapan dan dimana jasa tersebut dihasilkan.

Para pembeli jasa sangat peduli dengan variabilitas yang tinggi dan

seringkali mereka meminta pendapat orang lain sebelum memutuskan

untuk memilih.

d. Perishability

Jasa tidak dapat disimpan, hal ini tidak menjadi masalah bila

permintaannya tetap karena mudah untuk menyiapkan pelayanan

terhadap permintaan tersebut sebelumnya.

21

c. Kualitas Jasa

Menurut Wyckov (Tjiptono, 1998 : 59) :

Kualitas Jasa adalah Tingkat keunggulan yang diharapkan dan

pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi

keinginan pelanggan.

Kualitas jasa akan dinilai oleh konsumen. Perusahaan hendaknya

menentukan suatu tolak ukur rencana kualitas produk dari tiap dimensi

kualitasnya.

Dimensi-dimensi jasa yang berkualitas atau bermutu menurut

Zaithamlet. al. yaitu :

a. Reabilitas (Reliability)

Meliputi prestasi yang konsisten dan dapat dipertanggungkan

(dependability). Hal ini berarti perusahaan melaksanakan jasa yang betul

atau cocok pada kali pertama. Hal ini juga berarti bahwa perusahaan

memenuhi perjanjian-perjanjian (promises). Secara spesifik meliputi :

1) Ketepatan dalam perhitungan rekening

2) Mengarsipkan catatan-catatan yang benar dan cepat

3) Melaksanakan jasa tepat pada waktu yang disetujui

b. Kerelaan Melayani (Responsiveness)

Yaitu respon atau kesigapan karyawan dalam membantu pelanggan dan

memberikan pelayanan yang cepat dan tanggap, yang meliputi kesigapan

karyawan dalam melayani pelanggan, kecepatan karyawan dalam

menangani transaksi, dan penanganan keluhan pelanggan atau pasien.

22

Berkait dengan kerelaan atau kesiap sediaan para karyawan untuk

menyediakan jasa.

Hal ini meliputi ketepatan waktu (timeliness) dari jasa :

1) Mengirim bukti transaksi segera

2) Menelpon kembali kepada langganan (costumer) secepat mungkin

3) Memberikan jasa secara cepat dan tepat (yaitu, membuat janjian

secara cepat).

c. Jaminan (Assurance)

Meliputi kemampuan karyawan atas pengetahuan terhadap produk secara

tepat, kualitas keramah tamahan, perhatian dan kesopanan dalam

memberikan pelayanan, ketrampilan dalam memberikan informasi,

kemampuan dalam memberikan keamanan di dalam memanfaatkan jasa

yang ditawarkan, dan kemampuan dalam menanamkan kepercayaan

pelanggan terhadap perusahaan.

Dimensi ini merupakan gabungan dari sub dimensi :

1) Kompetensi (competence), ketrampilan dan pengetahuan yang

dimiliki oleh para karyawan untuk melakukan pelayanan. Hal ini

meliputi :

a) Pengetahuan dan ketrampilan dari tenaga kerja yang berkontak

dengan konsumen (contact personnel)

b) Pengetahuan dan kertampilan dari tenaga kerja yang mendukung

operasi dari belakang

c) Kemampuan membuat penelitian tentang organisasi

23

2) Kesopanan-santunan (courtesy), meliputi kesopan-santunan atau

keadaban (politeness), kehormatan (respect), keramahan,

pertimbangan atau perhatian orang lain (consideration) dan sikap para

karyawan. Hal ini meliputi :

a) Penjagaan miliknya konsumen

b) Penampulan yang bersih dan rapih dari tenaga kerja yang

berkontak langsung dengan para konsumen

3) Kemampuan dipercaya (credibility), meliputi sifat dapat atau layak

dipercaya (trustworhiness), kemampuan dipercaya secara intelektual

(believability), dan kejujuran (honesty). Hal yang menyumbang para

konsumen bahwa suatu masalah atau problem tertentu akan diatasi

atau diselesaikan. Hal yang menyumbang pada kemampuan pada

kemampuan dipercaya meliputi :

a) Nama perusahaan

b) Reputasi perusahaan

c) Ciri-ciri khas atau sifat-sifat dari tenaga kerja yang berkontrak

langsung dengan para konsumen

d) Tingkat keterusterangan yang diliputi dalam interaksi dengan para

langganan.

4) Keamanan (security), adalah kebeasan dari bahaya. Resiko atau

keragu-raguan. Hal ini meliputi :

a) Keamanan jasmani atau fisik

b) Keamanan financial

24

c) Kerahasiaan (confidentiality)

d. Empaty

Yaitu perhatian secara individual yang diberikan perusahaan kepada

pelanggan, seperti kemudahan untuk menghubungi perusahaan,

kemampuan karyawan untuk berkomunikasi dengan pelanggan, dan

usaha perusahaan untuk memahami keinginan dan kebutuhan

pelanggannya. Dimensi Empaty ini merupakan penggabungan dari

dimensi

1) Akses (access), meliputi kemudahan untuk memanfaatkan jasa yang

ditawarkan perusahaan. Hal ini meliputi :

a) Jasa dapat didekati dengan mudah lewat telephon (barisan telphon

tidak sibuk dan para konsumen tidak diminta tunggu lama).

b) Lamanya waktu tunggu untuk menerima pelayanan tidak terlalu

lama.

c) Jam kerja atau jam kantor tidak menyusahkan (convenient).

d) Lokasi fasilitas jasa yang menyusahkan.

2) Komunikasi (communication), merupakan kemampuan melakukan

komunikasi untuk menyampaikan informasi kepada pelanggan atau

memperoleh masukan dari pelanggan. Hal ini meliputi :

a) Menjelaskan jasa sendiri.

b) Menjelaskan berapa besarnya biaya atau harga jasa.

c) Menjelaskan keseimbangan (trad-offs) antara jasa dan biayanya.

25

d) Menjaminkan kepada para konsumen bahwa suatu masalah atau

problem tertentu akan diatasi atau diselesaikan.

3) Pemahaman pada pelanggan (understanding the customer), meliputi

perusahaan untuk mengetahui dan memahami kebutuhan dan

keinginan pelanggan. Hal ini meliputi :

a) Mempelajari syarat-syarat (requirements) spesifik dari konsumen

b) Memberikan pehatian yang diindividualisasikan (individualized)

c) Mengenal atau menghafalkan nama langganan yang sering

dilayani (regular costumer)

e. Hal yang dapat dilihat (Tangibles)

Meliputi penampilan fasilitas fisik, seperti gedung dan ruangan front

office, tersedianya tempat parkir, kebersihan, kerapihan dan kenyamanan

ruangan, kelengkapan peralatan komunikasi dan penampilan karyawan.

4. Fasilitas Jasa

Menurut Kotler (1984 : 35) :

Fasilitas adalah Merupakan salah satu alat pendukung tercapainya tujuan

perusahaan yang mempunyai pengaruh besar. Fasilitas dapat digunakan

sebagai daya tarik konsumen serta sarana untuk meningkatkan

produktivitas karyawan perusahaan yang bersangkutan.

Dalam industri jasa, lokasi fasilitas jasa dan tata letak fasilitas jasa sangat

berperan penting dalam memuaskan konsumen (Husein Umar 2003: 9-10) :

26

a. Perencanaan Lokasi Fasilitas Jasa

Letak lokasi jasa dapat dibagi menjadi dua macam yaitu :

(1) Pelanggan datang ke lokasi jasa, seperti pasien mendatangi tempat

praktek dokter.

(2) Penyedia jasa mendatangi konsumen, seperti mobil pemadam

kebakaran mendatangi lokasi kebakaran.

Penentuan lokasi fasilitas jasa perlu mempertimbangkan banyak hal,

antara lain mudah dan dapat diakses oleh konsumen, lalu lintas

orang, kepadatan dan kemacetan lalu lintas, tempat parkir yang

memadai, dapat diekspansi, lingkungan yang mendukung usaha,

keseuaian dengan lokasi pesaing, dan izin lokasi dari pihak

berwenang.

b. Tata Letak Fasilitas Jasa.

Fasilitas jasa yang tersedia akan berpengaruh pada persepsi pelanggan

atas kualitas suatu jasa. Jadi, persepsi pelanggan terhadap suatu jasa dapat

di pengaruhi misalnya oleh suasana yang dibentuk oleh eksterior dan

interior fasilitas jasa tersebut, sehingga tata letak dan lingkungan tempat

penyampaian jasa menjadi penting untuk diperhatikan.

Unsur-unsur yang perlu diperhatikan dalam tata letak fasilitas jasa

meliputi :

(1) Pertimbangan spasial.

Maksudnya aspek-aspek seperti simetri, proporsi, tekstur, warna dan

lain-lain hendaknya dipertimbangkan, dikombinasikan, dan

27

dikembangkan untuk memancing respon intelektual maupun dari

pemakai atau orang yang melihatnya.

(2) Perencanaan ruangan

Unsur ini mencakup perencanaan interior dan arsitektur, seperti

penempatan perabotan dan perlengkapannya dalam ruangan, desain

aliran sirkulasi, dan lain-lain.

(3) Perlengkapan atau perabotan

Unsur ini memiliki berbagai fungsi, antara lain sebagai sesuatu yang

menunjukan status pemilik atau penggunanya.

(4) Tata cahaya

Unsur ini selain berfungsi sebagai penerangan, hendaknya juga

diperhatikan atas aktivitas-aktivitas yang dilakukan di ruangan

tersebut agar sesuai dengan persepsi penyedia jasa dan pelanggan

mereka.

(5) Warna

Warna dapat menggerakan perasaan dan emosi, sehingga pemilihan

warna di dalam ruangan menjadi penting.

(6) Pesan yang disampaikan grafis

Aspek yang juga penting dan saling berkaitan dalam unsur ini

adalah visual, penempatan, pemilihan bentuk fisik, pemilihan

warna, pencahayaan dan pemilihan bentuk perwajahan lambang atau

tanda yang digunakan untuk maksud tertentu (misalnya petunjuk

arah/tempat, keterangan/informasi, dan sebagainya.

28

F. Rumah Sakit

a. Pengertian Rumah Sakit

Banyak definisi rumah sakit yang dikemukakan oleh para ahli,

diantaranya defenisi rumah sakit yang dikemukakan oleh :

a. Himpunan Peraturan Perundang-undangan oleh Depkes No.

159b/Men.Kes/Per/II/1988.

1) Rumah Sakit adalah upaya kesehatan yang menyelenggarakan

kegiatan pelayanan kesehatan serta dapat dimanfaatkan untuk

pendidikan tenaga kesehatan dan penelitian.

2) Rumah Sakit Umum adalah rumah sakit yang memberikan pelayanan

kesehatan semua janis penyakit dari yang bersifat dasar sampai

dengan subspesifik.

3) Rumah Sakit Khusus adalah rumah sakit yang menyelenggarakan

pelayanan kesehatan berdasar jenis penyakit tertentu.

b. Wikipedia Indonesia

Rumah Sakit adalah Sebuah institusi pembuatan kesehatan profesional

yang jasanya disediakan oleh dokter dan perawat.

c. H.D Iskandar (Anggaran Dasar Perhimpunan Rumah Sakit Seluruh

Indonesia) Bab 1 Ketentuan Umum Pasal 1 adalah:

Rumah Sakit adalah Suatu lembaga dalam mata rantai sistem kesehatan

nasional yang mengemban tugas pelayanan kesehatan untuk seluruh

masyarakat (Iskandar, 1998:6)

29

Rumah Sakit di Indonesia menurut H.D Iskandar digolongkan menjadi

dua yaitu :

1) Rumah Sakit Swasta

Rumah sakit swasta yaitu rumah sakit yang didirikan oleh pihak

swasta atau non-pemerintah. Keberadaan rumah sakit ini merupakan

kesepakatan beberapa orang untuk mendirikan suatu badan hukum

atau perusahaan hukum. Badan hukum ini bertugas mendirikan dan

menjaga kelangsungan kerja rumah sakit itu. Rumah sakit yang

didirikan oleh pihak swasta atau yayasan memiliki tujuan yang

bersifat adil, dengan kata lain bukan untuk mencari keuntungan

pribadi bagi para pendiri atau pengurusnya, tetapi rumah sakit yang

dimaksud adalah sebagai suatu sarana untuk menolong orang yang

sakit.

2) Rumah Sakit Pemerintah

Rumah Sakit Pemerintah adalah rumah sakit yang biaya pengelolaan

rumah sakit didanai oleh pemerintah, yaitu dengan menganggarkan

dalam APBN, APBD dan lain-lain. Karena dana pengelolaan rumah

sakit ini berasal dari pemerintah maka pendapatan yang diperoleh

oleh rumah sakit tersebut harus dimasukan ke kas Negara. Instansi

pemerintah sebagai pemilik rumah sakit ini adalah departemen atau

lembaga lain yang ada dalam pemerintahan, seperti :

1. Departeman Kesehatan

2. Departeman Dalam Negri

30

3. Angkatan Bersenjata Republik Indonesia (ABRI)

4. Badan Usaha Milik Negara (BUMN)

b. Fungsi Rumah sakit

Fungsi rumah sakit menurut Himpunan Peraturan Perundang-undangan oleh

DepKes No.159 b/MenKes/per/II/1988 : 480 adalah :

a. Menyediakan dan menyelenggarakan ;

1) Pelayanan medis

2) Pelayanan penunjang medis

3) Pelayanan perawatan

4) Pelayanan rehabilitasi

5) Pencegahan dan peningkatan kesehatan

b. Sebagai tempat atau latihan tanaga medis dan para perawat

c. Sebagai tempat penelitian dan pengembangan ilmu dan teknologi bidang

kesehatan

3. Faktor-faktor yang Mempengaruhi Mutu Pelayanan Kesehatan

Baik tidaknya mutu pelayanan kesehatan sangat dipengaruhi oleh tiga unsur

yaitu :

a. Unsur Masukan

Unsur masukan adalah tenaga, dana dan sarana. Secara umum apabila

tenaga dan sarana (kualitatif dan kuantitatif) tidak sesuai dengan standar

31

yang telah ditetapkan, serta jika dana yang tersedia tidak sesuai dengan

kebutuhan maka sulitlah diharapkan baiknya mutu pelayanan.

b. Unsur Lingkungan

Unsur lingkungan adalah kebijakan organisasi dan manajeman secara

umum disebutkan apabila kebijakan organisasi dan manajeman tersebut

tidak sesuai dengan standar dan tidak bersifat mendukung maka sulitlah

diharapkan baiknya mutu pelayanan kesehatan.

c. Unsur Proses

Unsur proses adalah tindakan medis dan tindakan non medis. Secara

umum disebutkan apabila kedua tindakan ini tidak sesuai dengan stamdar

yang telah ditetapkan, maka sulit diharapkan baiknya mutu pelayanan

kesehatan.

4. Penilaian Mutu Pelayanan Medis

Menurut Donabedian (1994 : 160-206) penilaian mutu pelayanan medis

dilakukan melalui tiga pendekatan yaitu :

a. Pendekatan penilaian struktur, yang meliputi penilaian lingkungan dan

perlengkapan yang dipakai dalam pelaksanaan pelayanan.

b. Pendekatan penilaian proses pelayanan, yaitu penaksiran terhadap

kegiatan para dokter dan para profesi kesehatan lainnya saat menangani

pasien.

c. Pendekatan penilaian, yang meliputi status kesehatan dari pasien.

Bahwasanya hasil akhir yang baik disebabkan oleh pelayanan yang baik,

32

proses pelayanan yang baik dan didukung oleh struktur pelayanan yang

baik pula.

33

BAB III

METODE PENELITIAN

A. Jenis Penelitian

Jenis penelitian ini yang dipakai adalah studi kasus, penelititan study kasus

adalah penelitian suatu kajian yang rinci, mendalam, menyeluruh atas obyek tertentu

yang biasanya relatif kecil selama kurun waktu tertentu termasuk interaksi

lingkungannya (Husein Umar, 2003 : 42). Tujuan penelitian studi kasus adalah

memberikan gambaran secara mendetail tentang latar belakang, sifat-sifat serta

karakter yang khas dari kasus ataupun status dari individu yang kemudian hasilnya

dijadikan suatu hal yang bersifat umum. Hasil penelitian ini hanya berlaku pada

rumah sakit PKU Muhammadiyah Gombong.

B. Tempat dan Waktu Penelitian

1. Tempat Penelitian

Penelitian ini dilakukan di rumah sakit PKU Muhammadiyah jl. Yos Sudarso

461 Gombong Kebumen.

2. Waktu penelitian

Penelitian ini dilakukan pada tanggal 9 Agustus – 19 September 2006.

34

C. Subyek dan Obyek Penelitian

1. Subyek penelitian

Subyek penelitian ini adalah para pasien yang menggunakan jasa rawat inap

rumah sakit PKU Muhammadiyah Gombong dan respondennya tidak dibatasi

menurut jenis kelas perawatannya. Selain itu pimpinan dan staf juga

merupakan subyek penelitian untuk memperoleh data-data mengenai rumah


2. Obyek penelitian

Obyek penelitian ini adalah tingkat kepuasan terhadap kualitas pelayanan dan

fasilitas rumah sakit PKU Muhammadiyah Gombong.

D. Variabel Penelitian

Variabel adalah segala sesuatu yang dapat dijadikan obyek penelitian atau

faktor-faktor yang berperan dalam peristiwa atau gejala-gejala yang diteliti. Sesuai

dengan perumusan masalah dalam penulisan ini maka yang menjadi variabel

penelitian adalah kepuasan pasien terhadap kualitas pelayanan dan fasilitas rumah


E. Data Yang Diperlukan

1. Data Primer

Data primer merupakan data yang didapat dari sumber pertama baik

dari individu atau perorangan seperti hasil dari wawancara atau hasil dari

35

pengisian kuesioner yang biasa dilakukan oleh peneliti (Umar Husein, 1997 :

43).

Dalam penelitian ini yang menjadi data primer adalah data yang

diperoleh dari responden berkaitan dengan kepuasan konsumen terhadap

kualitas pelayanan dan fasilitas rumah sakit PKU Muhammadiyah Gombong.

2. Data Sekunder

Data sekunder adalah data primer yang telah diolah lebih lanjut dan

disajikan baik oleh pihak pengumpul data primer atau oleh pihak lain (Umar

Husein, 1997:43). Dalam penelitian ini yang menjadi data sekunder adalah :

a. Sejarah dan perkembangan rumah sakit PKU Muhammadiyah Gombong.

b. Lokasi rumah sakit PKU Muhammadiyah Gombong.

c. Visi, misi dan tujuan rumah sakit PKU Muhammadiyah Gombong.

d. Struktur atau susunan organisasi rumah sakit PKU Muhammadiyah

Gombong.

e. Sarana dan pelayanan kesehatan rumah sakit PKU Muhammadiyah

Gombong.

f. Profil ketanagakerjaan rumah sakit PKU Muhammadiyah Gombong.

g. Prestasi, olah raga dan seni pegawai rumah sakit PKU Muhammadiyah

Gombong.

h. Usaha-usaha pemasaran rumah sakit PKU Muhammadiyah Gombong.

36

F. Teknik Pengumpulan Data

Dalam pengumpulan data, peneliti menggunakan metode :

1. Wawancara

Merupakan cara pengumpulan data dengan tanya jawab dimana satu orang

atau lebih berhadap-hadapan yang satu dapat melihat muka yang lain serta

dikerjakan secara sistematis dan berdasarkan tujuan penelitian. Semua

pertanyaan sudah dirumuskan secara cermat sebelum dilakukan wawancara (

Husein Umar, 1997 : 62).

2. Observasi

Merupakan pengumpulan data yang dilakukan dengan cara peninjauan dan

pengamatan secara langsung terhadap obyek penelitian dengan menggunakan

instrumen berupa pedoman penelitian (Husein Umar, 1997 : 62).

3. Kuesioner

Merupakan pertanyaan tertulis yang digunakan untuk memperoleh informasi

dari responden. Kuesioner yang digunakan oleh penulis dalam penelitian ini

bersifat tertutup, artinya responden tinggal memilih jawaban yang tersedia.

Kuesioner dilakukan dengan cara menyebarkan angket yang berisikan

pertanyaan tertulis kepada subyek penelitian (Husein Umar, 1997 : 62).

Dalam penelitian ini kuesioner diedarkan pada saat pasien telah sembuh dan

dalam persiapan pulang. Kuesioner ini terbagi dalam dua bagian :

Bagian I : Berisikan pertanyaan mengenai identitas para responden.

37

Bagian II : Berisikan pertanyaan mengenai tentang kepuasan pasien

terhadap kualitas pelayanan dan fasilitas rumah sakit KPU Muhammadiyah

Gombong.

Perhitungan kuesioner dapat dikategorikan menjadi lima jawaban dengan

skore sebagai berikut :

Sangat Setuju = skor 5

Setuju = skor 4

Ragu-ragu = skor 3

Tidak Setuju = skor 2

Sangat tidak setuju = skor 1

G. Definisi Operasional

1. Kepuasan Pasien adalah keadaan emosional pasien setelah membandingkan

pelayanan yang diberikan rumah sakit dengan harapannya.

2. Kualitas Jasa adalah Tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian

atas tingkat keunggulan tersebut uantuk memenuhi keinginan pelanggan.

3. Pelayanan adalah Segala bentuk kegiatan yang dilakukan oleh pengusaha

yang mempunyai nilai yang dapat memuaskan konsumen.

4. Fasilitas adalah merupakan salah satu alat pendukung tercapainya tujuan

perusahaan yang mempunyai pengaruh besar.

38

H. Populasi dan Sampel

1. Populasi

Populasi adalah jumlah keseluruhan dari pada objek penelitian (Djarwanto

dan Subagyo, 1981 : 101).

Dalam penelitian ini yang dianggap populasi adalah seluruh responden yang

menggunakan jasa rawat inap di rumah sakit PKU Muhammadiyah

Gombong.

2. Sampel

Sampel adalah sebagian dari populasi yang akan diteliti (Djarwanto dan

Subagyo 1981 : 101).

Sampel dalam penelitian ini adalah responden yang menggunakan jasa rawat

inap rumah sakit PKU Muhammadiyah Gombong. Responden tidak dibatasi

menurut jenis kelas perawatannya. Sampel yang diambil diasumsikan telah

mewakili populasi konsumen.

Disini penulis menentukan besarnya sampel yang diperlukan sebanyak 50

orang responden dan dipilih dengan menggunakan metode convenience

sampling. Dengan metode ini dipilih responden yang memang bersedia

meluangkan waktunya untuk mengisi kuesioner. Metode ini dipilih

mengingat responden adalah pasien yang tengah menderita sakit sehingga

peneliti harus memperkirakan kesediaan mereka untuk mengisi kuesioner

tanpa mengganggu istirahatnya.

39

I. Teknik Pengujian Instrumen

1. Pengujian Validitas

Pengujian validitas yaitu pengujian terhadap tingkat kemampuan instrument

atau alat penelitian untuk mengungkapkan sesuatu yang menjadi sasaran

pokok pengukuran yang dilakukan dengan instrument tersebut. Suatu

instrument dapat dikatakan valid atau sahih jika instrument tersebut mampu

mengukur apa saja yang hendak diukurnya dan mampu mengungkapkan apa

yang ingin diungkapkannya. Pengujian validitas ini menggunakan teknik

korelasi Product Moment dengan rumus sebagai berikut (Sutrisno Hadi, 1991

: 23)

r ( )( )( )[ ] ( )[ ]2222 yyNxxN

yxxyNxy

Σ−ΣΣ−Σ

ΣΣ−Σ=

Keterangan :

rxy = Koefisien korelasi antara nilai masing-masing item dengan nilai

total

N = Jumlah subyek

∑ = Jumlah responden

X = Nilai faktor total independent (harapan dan kinerja)

Y = Nilai total dependent (kepuasan pasien)

Untuk menentukan apakah instrument valid atau tidak valid, digunakan

ketentukan sebagai berikut :

40

a. Jika r hitung ≥ r tabel dengan taraf signifikan 5% (α = 5%), instrument

dikatakan valid.

b. Jika r hitung < r tabel dengan taraf signifikan 5% (α = 5%), instrumen

dikatakan tidak valid.

Dalam pengujian ini digunakan taraf nyata atau sinifican level 5% atau taraf

kepercayaan 95%. Uji signifikasi 5% , artinya kemungkinan kesalahan dalam

pengambilan kesimpulan sebesar 5% atau benar dalam pengambilan

kesimpulan sekurang-kurangnya 95% (Sutrisno Hadi, 2001 : 318).

2. Pengujian Reliabilitas

Reliabilitas adalah Sejauh mana alat dapat dipercaya dan diandalkan

(Saifuddin Anwar, 1997 : 67). Suatu instrumen dikatakan reliabel apabil

rhitung ≥ r batas dan rhitung ≥ itu positif. Reliabilitas dalam penelitian ini

menggunakan teknik Sprearman Brown.

Adapun rumus yang dipakai :

rxx = ( )( )rxy

rxy+1

2

Keterangan :

rxx = Koefisien reliabilitas dengan taraf nyata 5%

rxy = Koefisien korelasi antara item ganjil dan item genap

Apabila rxy ≥ rtable dengan taraf signifikansi (α) = 5%, maka kuesioner

memenuhi syarat reliabilitas.

41

J. Teknik Analisis Data

Metode analisis data yang akan dipakai adalah :

1. Analisis Presentase

Analisis digunakan untuk menjawab rumusan masalah pertama

mengenai karakteristik atau profil para responden yaitu jenis kelamin, usia,

tingkat pendidikan terkhir, status pekerjaan, tingkat penghasilan per bulan.

Rumus yang digunakan adalah sebagai berikut (Sugiyono, 1993 : 63) :

P = Nnx

Dimana :

P = Jumlah Persentase

nx = Jumlah Responden

N = Jumlah Total

2. Analisis Kepuasan Pelanggan (IKP)

Menurut Tjiptono (1997 : 36) dengan rumus :

Kepuasan Pelanggan = f (expectations,performance)

Kepuasan pelanggan tercapai apabila performance atau kinerja lebih besar

dari expectations atau harapan, dan sebaliknya pelanggan tidak puas apabila

harapan lebih besar dari kinerja. Ada beberapa cara mengukur indeks

kepuasan pelanggan (Tjiptono : 37-38) yaitu :

1) IKP = PX

2) IKP = PP-EX

3) IKP = IM (PP-EX)

4) IKP = IM x PP

42

5) IKP = PP : EX

Keterangan :

IKP = Indeks Kepuasan Pelanggan

PP = Perceived Performance atau kinerja

EX = Expectations atau harapan

IM = Importance atau derajat kepentingan

Dalam penelitian ini rumus yang digunakan oleh penulis yaitu :

IKP = PP - EX

Untuk menyimpulkan tingkat kepuasan konsumen terhadap harapan

konsumen dan kinerja perusahaan sebagai berikut :

(1) Apabila skor kinerja (PP) melebihi skor harapan konsumen (EX) dapat

dikatakan sangat puas yang disimbolkan dengan tanda positif.

(2) Apabila skor kinerja (PP) kurang dari pada harapan konsumen (EX) dapat

dikatakan tidak puas yang disimbolkan tanda negatif.

(3) Apabila skor kinerja (PP) sama dengan harapan konsumen (EX) dapat

dikatakan puas yang disimbolkan dengan tanda nol.

Langkah selanjutnya membuat daftar tabel hasil kuesioner dengan membagi

jawaban sangat setuju, setuju, ragu-ragu, tidak setuju, sangat tidak setuju.

43

BAB IV

GAMBARAN UMUM RUMAH SAKIT PKU MUHAMMADIYAH

A. Sejarah dan Perkembangan Rumah Sakit PKU Muhammadiyah Gombong

1. Pada tanggal 26 April 1958 resmi berdiri Balai Pengobatan Muhammadiyah

Gombong bertempat di Rumah Bapak Suhud Kedungampel, Wonokriyo

Gombong (ijin Bupati Kebumen No. V/57/DPD/Kes/58).

2. Pada tahun 1967, Balai Pengobatan Muhammadiyah Gombong pindah lokasi

ke Jln Stasiun (Losmen Wisma Susila), dan dikembangkan menjadi Balai

Pengobatan atau Rumah Bersalin (BP/RB) PKU Muhammadiyah Gombong

dan mendapat pengakuan sebagai Klinik KB Swasta pertama di Kabupaten

Kebumen.

3. Pada tahun 1969, membuka satelit pelayanan klinik di Desa Kalitengah,

Jatijajar Kecamatan Ayah dan Petanahan.

4. Pada tahun 1977, mengembangkan BP/RB PKU Muhammadiyah menjadi

Rumah sakit, yang terwadahi dalam suatu Kepanitiaan Pembangunan, yang

pada akhirnya dikukuhkan menjadi sebuah Yayasan Pembangunan dengan

akte noteris No.32 tanggal 24 Juli 1979.

5. Pada tanggal 26 April 1979, peresmian Gedung BP/RB PKU Muhammadiyah

Gombong seluas 560 m2 (40 ubin), berlokasi di Jl Yos Sudarso Barat

(No.461) Gombong diresmikan oleh Bupati KDH II Kebumen, Letkol

Sumpeno Suryodiprojo dan H. M. Mawardi dari Pimpinan Pusat

Muhammadiyah di Yogyakarta.

44

6. Pada tanggal 18 April 1980, peresmian Asrama dilaksanakan oleh Bupati

KDH II Kebumen, Drs Dadijono Judo Prajitno, sekaligus peletakan batu

pertama pembangunan gedung Perawatan Umum.

7. Pada tanggal 22 Mei 1989, ijin sementara RSU PKU Muhammadiyah

Gombong diterbitkan oleh Kakanwil Dep. Kes. Jawa Tengah.

8. Pada tanggal 25 April 1991, ijin Tetap Penyelenggaraan Rumah Sakit

Diterima dari Men. Kes RI No 0358/Yanmed/RSKS/IV/1991.

9. Pada tanggal 27 Agustus 1995, Yayasan Rumah Sakit PKU Muhammadiyah

Gombong, karena pertimbangan kemaslahatan dalam penyelenggaraan

Rumah Sakit di masa depan, Yayasan menonaktifkan diri setelah

melimpahkan penyelenggaraan Amal Usaha Rumah Sakit PKU

Muhammadiyah Gombong kepada Pimpinan Cabang Muhammadiyah

Gombong.

10. Pada tahun 1996, peresmian Bangsal Rahmah oleh Bupati Amin Sudibyo

pada tanggal 13 Januari 1996.

11. Pada tahun 1999, menerima Sertifikat Akreditasi Rumah Sakit Tingkat dasar

untuk 5 Pelayanan dari Dirjen. Yanmed Dep. Kkes. RI No.

YM.00.02.04.2.1401 / tanggal 21 Juni 1999.

12. Pada tahun 2000, peresmian Gedung Perawatan Inayah oleh Bupati Kebumen

Dra. Rustriningsih, pada acara Operasi Katarak Massal di Rumah Sakit PKU

Muhammadiyah Gombong, tanggal 4 Juni 2000.

45

13. Pada tahun 2003, peresmian Gedung Salma, Sentral Bedah II, Sentral

Sterilisasi Ruang Perinatal Resiko Tinggi dan Aula oleh Prof. DR. H. Amien

Rais MA. Ketua MPR RI pada tanggal 3 februari 2003.

14. Pda tahun 2004, menerima Sertifikat Akreditasi Rumah Sakit Tingkat Lanjut

12 Pelayanan dari Dirjen Yanmed Dep. Kes. RI No. HK.00.06.3.5.207 /

Tanggal 21 April 2004.

15. Pada tahun 2006, menerima bantuan dari wakil Presiden RI, Drs. H. Yusuf

Kalla berupa 20 unit Elektrik Hospital Medical Bed tanggal 24 April 2006.

B. Lokasi Rumah Sakit PKU Muhammadiyah Gombong

Lokasi Rumah Sakit PKU Muhammadiyah Gombong berada di daerah

Kabupaten Kebumen Barat, jalur utama lalu lintas Jawa Tengah bagian selatan.

Tepatnya di Jl Yos Sudarso No.461 Desa Wonokriyo Gombong. Mata pencaharian

sebagian penduduknya mayoritas buruh tani dan pedagang.

Rumah Sakit PKU Muhammadiyah Gombong mempunyai luas tanah : 14.786

m2 dan Luas bangunan : 6.645 m2, sera dikelilingi Unit Pelayanan Kesehatan Negri

dan swasta yaitu :

a. RSU Palang Biru

b. RS DKT

c. RSI Purbowangi

d. Klinik Restu Bunda

e. Klinik Harapan Bunda

f. Puskesmas

46

g. RSU Purwogondo

h. RSU 45

C. Visi, Misi, Motto, Falsafah dan Tujuan Rumah Sakit PKU Muhammadiyah

Gombong

1. Visi Rumah Sakit PKU Muhammadiyah Gombong.

Menjadi pilihan utama rujukan pelayanan kesehatan yang islami serta

profesional dan ikut berperan serta aktif dalam mewujudkan Kebumen Sehat

2010.

2. Misi Rumah Sakit PKU Muhammadiyah Gombong

a. Menyelanggarakan pelayanan kesehatan yang islami dan professional.

b. Meningkatkan pemampilan, pelayanan dan seluruh sumber daya Rumah

Sakit.

c. Berperan serta aktif dalam pelayanan kesehatan kepada seluruh

masyarakat termasuk kaum dhuafa.

d. Meningkatkan kemampuan sebagai Rumah Sakit rujukan.

3. Motto Rumah sakit PKU Muhammadiyah Gombong

Bekerja sebagai ibadah, ihsan dalam memberikan pelayanan.

4. Falsafah Rumah Sakit PKU Muhammadiyah Gombong

Pelayanan yang Islami dalam rangka mengharap ridho Allah SWT

5. Tujuan Rumah Sakit PKU Muhammadiyah Gombong

a. Terlaksanamya nilai-nilai islami dalam menyelanggarakan pelayanan

kesehatan.

47

b. Tercapainya kepuasan pelanggan.

c. Menjadi Rumah Sakit rujukan di Kab. Kebumen dan sekitarnya.

d. Bisa mengemban fungsi dakwah sebagai Amal Usaha Muhammadiyah

bidang kesehatan.

D. Struktur Organisasi Rumah Sakit PKU Muhammadiyah Gombong

Dalam setiap organisasi atau usaha yang melibatkan banyak orang diperlukan

suatu susunan atau struktur organisasi yang baik. Struktur organisasi tersebut

menunjukan hubungan di antara fungsi-fungsi, bagian-bagian atau posisi maupun

orang-orang yang menunjukan kedudukan, tugas, wewenang dan tanggung jawab

yang berbeda-beda dalam suatu organisasi. Tujuan organisasi yang telah ditetapkan

dapat tercapai dengan adanya struktur organisasi yang lebih sehingga diharapkan

seluruh aktivitas organisasi dapat berjanan secara lebih efektif dan efisien.

Rumah Sakit PKU Muhammadiyah Gombong juga memiliki struktur organisasi

yang ditetapkan dan diterapkan di Rumah Sakit PKU Muhammadiyah Gombong

mengacu pada struktur organisasi fungsional yaitu dengan mengelompokan fungsi-

fungsi yang sama atau sejenis untuk membentuk satuan organisasi .

48

E. Sarana Pelayanan Kesehatan Yang Tersedia di Rumah Sakit PKU

Muhammadiyah Gombong

Tabel IV.1 Indikator pelayanan Rumah Sakit PKU Muhammadiyah Gombong

Indikator 2003 2004 2005 2006

Turn Over Internal (TOI) 2,81 3,5 3,48 1 (Apr 06)

Bed Turn Over (BTO) 59 57 55,47 6 (Apr 06)

Lengt Of Stay (LOS) 3 2,9 3,40 5 (Apr)

Bed Occupancy Rare (BOR) 54,81 53,82 51,69 80,30 (Apr 06)

Kunjungan Rawat Jalan 33,986 34,462 33,448 2,851 (Apr 06)

Jenis pelayanan yang dimiliki oleh Rumah Sakit PKU Muhammadiyah pada saat

ini adalah :

1. Administrasi Pelayanan Pasien (On Line)

a. Pendaftaran Pasien rawat Jalan

b. Pendaftaran Pasien Rawat Inap

c. Administrasi Biaya Pasien Rawat Jalan

d. Administrasi Biaya Pasien Rawat Inap

e. Layanan Gizi (Farmasi, laboratorium, Rontgen dan gizi)

2. Rawat Jalan

b. Klinik Umum

c. Klinik Spesialis Mata

d. Klinik Spesialis syaraf

e. Klinik Spesialis Anak

49

f. Klinik Spesialis THT

g. Klinik Spesialis Kebidanan dan Kandungan

h. Klinik Spesialis Bedah (Umum, Tulang, Syaraf)

i. Klinik Spesialis Penyakit Dalam

j. Klinik Spesialis Jantung dan Pembuluh Darah

k. Klinik Spesialis Kesehatan Jiwa

l. Klinik Spesialis Kulit dan Kelamin

m. Klinik Spesialis Paru-Paru

n. Klinik Akupuntur Medis

o. Klinik Fisiotherapi

p. Klinik Konsultasi Psikologi

q. Klinik Imunisasi dan KB

r. Konsultasi Gizi

3. Rawat Inap

a. Ruang Salma VIP

b. Ruang Salma Utama

c. Ruang Salma Kelas 1

d. Ruang Rahmah (bersalin) kelas I, II, III

e. Ruang Amanah / Resusitasi (Bayi)

f. Ruang Hidayah kelas II

g. Ruang Inayah (Putri) Kelas III

h. Ruang Barokah (Putra) Kelas III

i. Ruang ICU

50

j. Ruang Jenazah

4. Penunjang Pelayanan

a. Instalasi Gawat Darurat

b. Instalasi Farmasi

c. Instalasi Loboratorium

d. Instalasi Rodiologi

e. Instalasi Bedah Sentral

f. Instalasi Gizi

g. Instalasi Pengolahan Limbah / IPAL

h. Home Care

e. Fasilitas Umum

a. Masjid

b. Ruang Jenazah

c. Ruang Administrasi

d. Litbang SDI

e. Aula Seminar / Pertemuan

f. Perpustakaan

g. Koperasi pegawai

h. Wartel

i. Ambulance

j. Kantin

k. Area Parkir

l. Taman bunga

51

m. Lapangan Olah Raga

F. Profil Ketenagakerjaan Rumah Sakit PKU Muhammadiyah Gombong

Tenaga kerja yang tersedia dan jam kerja yang diberlakukan di Rumah sakit

PKU Muhammadiyah Gombong untuk melaksanakan pelayanan kesehatan saat ini

(tahun 2006) adalah sebagai berikut :

Tabel IV.2 Profil Ketenagakerjaan Berdasarkan Status Kepegawaian

Tenaga Kesehatan Full

Timer Kontrak Part

Timer Total

Dokter umum 5 2 5 12 Dokter Gigi - - 5 5 Dokter Spesialis 1 - 26 27 Dokter sub spesialis - - 2 2 Apoteker - 2 - 2 Bidan 5 4 - 9 Perawat 67 14 - 81 Perawat Anethesi - - 2 2 Asisten Apoteker 5 1 - 6 Psikolog - - 1 1 Fisioterapi 1 - - 2 Analisis Kesehatan 4 1 - 5 Analisis Kimia 1 - - 1 Penata Radiologi - 2 - 2 Ahli Gizi 1 - - 1 Ahli Kesehatan Lingkungan - 1 - 1 Ahli Ragam Medik 1 - 1 2

Tenaga Non Kesehatan S1 8 - - 8 D3 3 - - 3 SLTP 60 3 - 63 SLTA 15 1 - 16 SD 9 - 9

52

Tabel IV.3 Profil Ketenagakerjaan Berdasarkan Tingkat Pendidikan

Tenaga Kesehatan SD SLTP SLTA D1 D3 D4 S1 S2 Dokter Umum - - - - - - 12 - Dokter Gigi - - - - - - 5 - Dokter Spesialis - - - - - - - 29 Bidan - - - 5 3 1 - - Perawat - - 2 - 76 - 3 - Perawat Anesthesi - - - - 2 - - - Perawat Gigi - - 1 - - - - - Apoteker - - - - - - 2 - Asisten Apoteker - - 6 - - - - - Psikolog - - - - - - 1 - Fisioterapi - - - - 2 - - - Analisis Kesehatan - - 1 - 4 - - - Analisis Kimia - - - - 1 - - - Penata Radiologi - - - - 2 - - - Ahli Gizi - - - - 1 - - - Ahli Kesehatan Lingkungan

- - - - 1 - - -

Ahli Rekam Medik - - - - 1 - - - Ahli Teknik Elektromedik

- - - - - - - -

Tenaga Non

Kesehatan 9 16 63 - 3 - 8 -

G. Prestasi, Olah raga dan Seni Pegawai Rumah sakit PKU Muhammadiyah

Gombong

1 Prestasi yang pernah diraih oleh Rumah sakit PKU Muhammadiyah

Gombong adalah :

a) Tahun 1967 menjadi klinik KB Swasta Pertama di Kab. Kebumen.

b) Tahun 1991 Juara 1 Penampilan Kerja Rumah Sakit Swasta Tingkat

Pratama Se-Jateng.

c) Tahun 1991 Juara 1 Lomba K3 Tingkat Kabupaten.

53

d) Tahun 1991 Juara Lomba Penampilan Kerja Rumah Sakit Swasta Tingkat

Pratama Seluruh Indonesia.

e) Tahun 1992 Juara 1 Penampilan Kerja Rumah Sakit Swasta Tingkat

Pratama Se-Jateng.

f) Tahun 1992 menerima Penghargaan Pataka Karya Husada dari Menkes RI

sebagai Penampilan Kerja Rumah Sakit Swasta Tingkat Pratama Seluruh

Indonesia.

g) Tahun 1993 juara 1 Lomba Taman Rumah sakit Tingkat Kabupaten dan

juara 3 Lomba Taman Rumah Sakit jawa Tengah.

h) Pilot Projek Pusat Informasi Keluarga Sejahtera (PIKSA) oleh Menteri

Kepandudukan dan Lingkungan Hidup Dr. Haryono Suyono, sekaligus

meresmikan kegiatan Bina Purna Keluarga Sakinah (BPKS) pada tahun

1993.

i) Tahun 1999 menerima Sertifikat Akreditasi Rumah Sakit untuk 5 (lima)

pelayanan dari Dirjen Yanmed.

j) Tahun 2004 menerima Serifikat Akreditasi Rumah Sakit untuk 12 (dua

belas) pelayanan dari Dirjen Yamned.

k) Tahun 2005 Juara 1 Lomba Taman Rumah sakit Tingkat Kab. Kebumen.

l) Juara Volly Putra dan Putri pada beberapa tournament antar Instansi

Kesehatan.

m) Juara Nasyid Se-Eks Karisidenan Banyumas – Purbalingga – Cilacap dan

Kebumen.

n) Juara Koor tingkat Amal Usaha Muhammadiyah di Gombong.

54

2. Kegiatan Olah Raga yang ada di Rumah Sakit PKU Muhammadiyah

Gombong

a. Tim Volly Putra dan Putri

b. Tim Bulu Tangkis Putra dan Putri

c. Tim Tenis Meja Putra dan Putri

3. Kegiatan Seni Pegawai yang ada di Rumah Sakit PKU Muhammadiyah

Gombong

a. Group Nasyid “ Zahratul Firdaus “

b. Group Koor Pegawai

H. Usaha-usaha Pemasaran Rumah Sakit PKU Muhammadiyah Gombong

Pemasaran Rumah Sakit dilakukan untuk memperkenalkan jasa yang

ditawarkan di Rumah Sakit PKU Muhammadiyah Gombong. Dalam hal ini ada

beberapa kegiatan yang dilakukan rumah sakit yaitu :

1. Khitanan Massal 1.000 anak Shaleh.

2. Pengobatan Massal 10.000 pasien kaum Dhu’afa.

3. Operasi Katarak dan Bibir Sumbing gratis.

4. Bina Abang Becak dan Asongan.

5. Tim Kesehatan Peduli Bencana.

6. Pelatihan Rukti Jenazah.

7. Penyuluhan Kesehatan Masyarakat.

55

BAB V

ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN

Pada bab ini penulis akan menguraikan mengenai peresentase karakteristik

pasien, deskripsi data, pengujian instrumen, pengujian indeks kepuasan pelanggan

dan pembahasan hasil penelitian yang telah dilakukan oleh penulis.

A. Analisis Data

1. Diskripsi Data

Data yang diperoleh dalam penelitian ini dikumpulkan melalui

metode kuesioner, wawancara dan observasi. Untuk mendapatkan data

mengenai profil dan kepuasan pasien terhadap kualitas dan fasilitas rumah

sakit digunakan data menyebarkan kuesioner. Secara umum pertanyaaan-

pertanyaan tersebut dengan rincian sebagai berikut :

a. Bagian I, meliputi daftar pertanyaan tentang jenis kelamin, usia, tingkat

pendidikan terakhir, pekerjaan dan penghasilan per bulan.

b. Bagaian II, meliputi daftar pertanyaan mengenai kepuasan konsumen

untuk memenuhi harapan dan kenyataan terhadap kualitas pelayanan dan

fasilitas rumah sakit.

2. Pengujian Instrumen Penelitian

Instrumen yang digunakan peneliti merupakan pengembangan dari

indikator variabel dan belum pernah digunakan sebelumnya, sehingga perlu

56

dilakuan evaluasi terhadap kelayakan instrumen dalam menjaring data

penelitian melalui pengujian validitas dan reliabilitas.

Bila hasil pengujian valid dan reliabel berarti kuesioner layak dipakai atau

data yang dikumpulkannya tidak bias. Dan sebaliknya berarti kuesioner tidak

layak karena data yang dikumpulkannya bias.

a. Uji Validitas

Pengujian validitas pada pertanyaan-pertanyaan menghasilkan

koefesien korelasi lebih dari r-tabel (df = 48;5%) sebesar 0.187 pada semua

butir pertanyaan yang ada dalam kuesioner, berarti pertanyaan-pertanyaan

yang ada dalam instrumen sudah berhasil mengukur pendapat subjek sesuai

dengan indikator yang ditanyakan atau valid (Sutrisno Hadi, 2002).

b. Uji Reliabilitas .

Pengujian reliabilitas instrumen dilakukan dengan teknik genap gasal.

Untuk keperluan tersebut maka butir-butir instrumen dibelah menjadi dua

kelompok, yaitu kelompok genap dan kelompok gasal. Selanjutnya skor data

tiap kelompok disusun sendiri-sendiri pada masing-masing kelompok. Skor

tiap butirnya dijumlahkan sehingga menghasilkan skor total, selanjutnya skor

total antara kelompok genap dan kelompok gasal dicari korelasinya.

Kemudian hasil perhitungan koefisien korelasi ini selanjutnya dimasukan

kedalam rumus Spearman Brown.

Dari hasil uji reliabilitas terhadap butir-butir pertanyaan yang telah

dilakukan ternyata semua pertanyaan tersebut dinyatakan andal atau tidak ada

yang gugur, hasil pengujian selengkapnya dilihat pada lampiran 4.

57

Tabel V.1 Hasil Uji Validitas Instrumen

Kelompok Kuesioner

Item r-hitung r-tabel Ket

1 0.7447 0.187 Valid 2 0.7447 0.187 Valid 3 0.7570 0.187 Valid 4 0.7569 0.187 Valid 5 0.7487 0.187 Valid 6 0.7521 0.187 Valid 7 0.7521 0.187 Valid 8 0.7464 0.187 Valid 9 0.7535 0.187 Valid 10 0.7440 0.187 Valid 11 0.7530 0.187 Valid

Kinerja

12 0.7502 0.187 Valid 1 0.7408 0.187 Valid 2 0.7423 0.187 Valid 3 0.7479 0.187 Valid 4 0.7380 0.187 Valid 5 0.7379 0.187 Valid 6 0.7357 0.187 Valid 7 0.7408 0.187 Valid 8 0.7333 0.187 Valid 9 0.7419 0.187 Valid 10 0.7255 0.187 Valid 11 0.7384 0.187 Valid

Harapan

12 0.7422 0.187 Valid Sumber : Hasil pengolahan data primer, 2007.

3. Analisisis Presentase

Untuk menganalisis gambaran pasien dalam penelitian ini, responden

yang diteliti diklasifikasikan atau digolongkan menurut jenis kelamin, usia,

tingkat pendidikan terakhir, pekerjaan dan penghasilan per bulan. Penelitian

ini mengambil 50 sampel dari pasien yang sedang menjalani rawat inap di

Rumah Sakit PKU Muhammadiyah Gombong.

58

Untuk menentukan gambaran mengenai profil dari pasien tersebut,

atau yang sudah diperoleh, dianalisis dengan analisis persentase (%) dari

masing-masing jawaban.

a. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kalamin

Tabel V.2 Analisis % Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

Jenis Kelamin Frekuensi Persentase Pria 22 44% Wanita 28 56%

Total 50 100%

Dari tabel di atas dapat diketahui bahwa jumlah pasien rawat inap rumah

sakit PKU Muhammdiyah Gombong jumlah pasien wanitanya lebih

banyakdari pada pasien pria. Dari 50 responden terdiri dari 56%

responden wanita dan 44% pria.

b. Karakteristik Responden Berdasarkan Usia

Tabel V.3 Analisis % responden Berdasarkan Usia

Usia Frekuensi Persentase 17 – 26 tahun 6 12% 27 – 36 tahun 20 40% 37 – 46 tahun 16 32% > 47 tahun 8 16%

Total 50 100%

Dari tabel di atas dapat diketahui bahwa pasien rawat inap rumah sakit

PKU Muhammadiyah Gombong yang berusia 27 s/d 36 tahun memiliki

persentase terbanyak yaitu 40%, usia 37 s/d 46 tahun ada 16%, usia

diatas 47 tahun ada 16%, dan usia 17 s/d 26 tahun ada 12 %

59

c. Karakteristik Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan

Tabel V.4 Analisis % Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan

Tingkat Pendidikan Frekuensi Persentase SD 2 4% SLTP/ Sederajat 14 28% SMU/ Sederajat 16 32% Akademi/ Perguruan Tinggi 18 36%

Total 50 100%

Dari tabel di atas dapat diketahui bahwa sebagian besar pasien rawat inap

rumah sakit PKU Muhammadiyah Gombong yang tingkat pendidikannya

akhirnya Akademi/Perguruan Tinggi berada pada persentase tertinggi

yaitu 36%, SMU/Sederajat 32%, SLTP/Sederajat 28% dan SD 4%.

d. Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan

Tabel V.5 Analisis % Responden Berdasarkan Pekerjaan

Jenis Pekerjaan Frekuensi Persentase Pelajar 4 8% Peg. Negeri Sipil/ Swasta 16 32% Wiraswasta 20 40% Tani/ Buruh 7 14% Lain lain 3 6%

Total 50 100%

Dari tabel di atas dapat diketahui bahwa sebagian besar pasien rawat inap

PKU Muhammadiyah Gombong adalah pasien dengan pekerjaan

wiraswasta yaitu 40%, PNS/Swasta 32%, Tani/Buruh 14%,Pelajar 8%

dan lain-lain 6%.

e. Karakteristik Responden Berdasarkan Penghasilan per bulan

60

Tabel V.6 Analisis % Berdasarkan Penghasilan Per Bulan

Penghasilan (Rp) Frekuensi Persentase < 300.000 3 6% 300.001 – 650.000 10 20% 650.001 – 900.000 11 22% 900.001 - 1.250.000 21 42% 1.250.000 5 10%

Total 50 100%

Dari tabel di atas dapat diketahui bahwa pasien rawat inap rumah sakit

PKU Muhammadiyah penghasilan yang diterima perbulan paling banyak

adalah Rp 900.001 s/d Rp1.250.000 ada 42%, antara Rp 650.001 s/d Rp

900.000 ada 22%, antara Rp 300.001 s/d Rp 650.000 ada 20%, diatas

Rp1.250.000 ada 10% dan kurang dari Rp 300.000 ada 6%.

4. Analisis Indeks Kepuasan Pelanggan (IKP)

Untuk menganalisis indeks kepuasan pasien digunakan rumus yang

dikemukakan oleh Fandy Tjiptono (1997 : 37), yaitu IKP = (PP – EX),

dimana :

IKP = Indeks Kepuasan Pelanggan

PP = Perceived Performance atau kinerja

EX = Expectations atau harapan

Analisis Indeks Kepuasan Pelanggan (IKP), digunakan untuk

mengukur tingkat kepuasan pelanggan dalam hal ini pasien terhadap kualitas

pelayanan dan fasilitas Rumah Sakit PKU Muhammadiyah Gombong.

61

Kepuasan pelanggan tercapai apabila kinerja lebih besar atau sama

dengan harapan dan ketidak puasan terjadi apabila kinerja lebih kecil dari

pada harapan.

Tabel V.7 Perhitungan Indeks Kepuasan Pelanggan

No. Total

Kinerja (PP)

Total Harapan

(EX)

PP - EX No

Total Kinerja

(PP)

Total Harapan

(EX)

PP - EX

1 48 49 -1 26 50 51 1 2 47 51 -4 27 54 53 1 3 53 51 2 28 59 54 5 4 50 49 1 29 57 55 2 5 59 49 10 30 53 59 -6 6 57 58 -1 31 49 53 -4 7 49 51 -2 32 55 48 7 8 47 55 -8 33 60 59 1 9 53 55 -2 34 60 58 2 10 55 55 0 35 59 56 3 11 58 49 9 36 60 59 1 12 50 49 1 37 55 54 1 13 50 57 -7 38 56 58 -2 14 52 50 2 39 51 57 -6 15 47 53 -6 40 57 59 -2 16 56 49 7 41 51 52 -1 17 52 46 6 42 53 49 4 18 58 59 -1 43 54 54 0 19 54 52 2 44 54 52 2 20 46 52 -6 45 50 52 -2 21 59 55 4 46 53 54 -1 22 57 57 0 47 58 55 3 23 57 55 2 48 56 50 6 24 52 54 -2 49 55 54 1 25 51 48 3 50 56 58 2

Sumber : Lampiran

62

Tabel V.8 Jumlah Responden Berdasarkan Indeks Kepuasan pelanggan

No. Indeks Jumlah Responden ( pasien ) Persentase

1 Positif ( + ) 26 52% 2 Nol ( 0 ) 3 6% 3 Negatif ( - ) 21 42%

Jumlah 50 100% Sumber : Tabel V.7

Keterangan :

a. Apabila skor kenyataan (PP) lebih besar dari skor harapan (EX) maka

konsumen dapat dikatakan sangat puas yang disimbolkan dengan tanda

positif (+).

b. Apabila skor kenyataan (PP) sama dengan skor harapan (EX) maka

konsumen dapat dikatakan puas yang disimbolkan dengan tanda nol (0).

c. Apabila skor kenyataan (PP) lebih kecil dari skor harapan (EX) maka

konsumen dapat dikatakan tidak tidak puas yang disimbolkan dengan

tanda negatif (-).

Berdasarkan tanggapan pasien terhadap kualitas pelayanan dan

fasilitas rumah sakit PKU Muhammadiyah Gombong maka diperoleh indeks

kepuasan pasien pada tabel V.7, kolom PP – EX. Pada tabel V.8,

menunjukkan bahwa dari 50 pasien yang memberikan penilaian terhadap

kualitas jasa medis diperoleh skor ( + ) berjumlah 26 pasien atau 52%, skor

nol ( 0 ) berjumlah 3 pasien atau 6%, dan skor negatif ( - ) berjumlah 21

pasien atau 42%.

63

Rincian dari 50 responden yang terdiri atas responden merasa sangat

puas, puas dan tidak puas setelah menggunakan jasa pelayanan rumah sakit

PKU Muhammadiyah Gombong sebagai berikut :

a. Tingkat Kepuasan Pasien Berdasarkan Jenis Kelamin

Tabel V.9 Tingkat Kepuasan Pasien berdasarkan Jenis Kelamin

Sangat Puas Puas Tidak Puas Total Jenis

Kelamin Jumlah % Jumlah % Jumlah % Jumlah % Pria 14 28 2 4 6 12 22 44 Wanita 12 24 1 2 15 30 28 56

Jumlah 26 52 3 6 21 42 50 100 Sumber : data diolah

Berdasarkan tabel di atas menunjukkan bahwa responden yang

merasa sangat puas berdasarkan jenis kelamin terdiri atas pria sebanyak

14 pasien (28%) dan wanita sebanyak 12 pasien (24%). Responden yang

merasa puas ; pria sebanyak 2 pasien (4%) dan wanita sebanyak 1 pasien

(2%). Responden yang merasa tidak puas ; pria sebanyak 6 pasien (12%)

dan wanita sebanyak 15 pasien (30%).

b. Tingkat Kepuasan Pasien Berdasarkan Usia

Tabel V.10 Tingkat Kepuasan Pasien berdasakan Usia

Sangat Puas Puas Tidak Puas Total Usia Jumlah % Jumlah % Jumlah % Jumlah %

17 – 26 th 6 12 0 0 1 2 7 14 27 – 36 th 12 24 1 2 7 14 20 40 37 – 46 th 5 10 1 2 9 18 15 30 > 47 th 4 8 0 0 4 8 8 16


64


merasa sangat puas berdasarkan usia terdiri atas pasien yang berusia

antara 17 – 26 tahun sebanyak 6 pasien (12%), responden yang berusia


antara 37 – 46 tahun sebanyak 5 pasien (10%) dan responden yang

berusia diatas 47 tahun sebanyak 4 pasien (8%).

Responden yang merasa puas terdiri atas responden yang berusia



antara 37 – 46 tahun sebanyak 1 pasien (2%), dan responden yang berusia

diatas 47 tahun sebanyak 0 pasien (0%).

Responden yang merasa tidak puas terdiri atas responden yang

berusia antara 17 – 26 tahun sebanyak 1 pasien (2%), responden yang

berusia antara 27 – 36 tahun sebanyak 7 pasien (14%), responden yang

berusia antara 37 – 46 tahun sebanyak 9 pasien (18%) dan responden

yang berusia diatas 47 tahun sebanyak 4 pasien (8%).

c. Tingkat Kepuasan Pasien Berdasarkan Tingkat Pendidikan

Tabel V.11 Tingkat kepuasan pasien berdasarkan Tingkat Pendidikan

Sangat Puas Puas Tidak Puas Total Pendidikan Jumlah % Jumlah % Jumlah % Jumlah %

SD 2 4 0 0 0 0 2 4 STLP/Sederajat 8 16 0 0 6 12 14 28 SMU/Sederajat 6 12 1 2 9 18 16 32 Akademi/PT 10 20 2 4 6 12 18 36


65


merasa sangat puas berdasarkan tingkat pendidikan terdiri atas pasien

yang berpendidikan terakhir SD sebanyak 2 pasien (4%), responden yang

berpendidikan tereakhir SLTP/Sederajat sebanyak 8 pasien (16%),

responden yang berpendidikan terakhir SMU/Sederajat sebanyak 6 pasien

(12%) dan responden yang berpendidikan terakhir Akademi/PT sebanyak

10 pasien (20%).

Responden yang merasa puas terdiri atas responden yang

berpendidikan terakhir SD sebanyak 0 pasien (0%), responden yang

berpendidikan terakhir SLTP/Sederajat sebanyak 0 pasien (0%),


(2%), dan responden yang berpendidikan terakhir Akadeni/PT sebanyak 2

pasien (4%).


berpendidikan terakhir SD sebanyak 0 pasien (0%), responden yang

berpendidikan terakhir SLTP/Sederajat sebanyak 6 pasien (12%),


(18%) dan responden yang berpendidikan terakhir Akademi/PT sebanyak

6 pasien (12%).

66

d. Tingkat Kepuasan Pasien Berdasarkan Status Pekerjaan

Tabel V.12 Tingkat kepuasan pasien berdasarkan Status Pekerjaan

Sumber : diolah data


merasa sangat puas berdasarkan status pekerjaan terdiri atas pasien yang

mempunyai pekerjaan sebagai pelajar sebanyak 3 pasien (6%), responden

yang mempunyai pekerjaan sebagai PNS/Swasta sebanyak 6 pasien (6%),

responden yang mempunyai pekerjaan sebagai Wiraswasta sebanyak 11

pasien (22%), responden yang mempunyai pekerjaan sebagai Tani/Buruh

sebanyak 4 pasien (8%), dan responden yang mempunyai pekerjaan lain –

lain sebanyak 1 pasien (2%).

Responden yang merasa puas terdiri atas responden yang


yang mempunyai pekerjaan sebagai PNS/Swasta sebanyak 1 pasien (2%),

responden yang mempunyai pekerjaan sebagai Wiraswasta sebanyak 1

pasien (2%), responden yang mempunyai pekerjaan sebagai Tani/Buruh

sebanyak 0 pasien (0%) dan responden yang mempunyai pekerjaan lain –

lain sebanyak 1 pasien (2%).

Sangat Puas Puas Tidak Puas Total Pendidikan Jumlah % Jumlah % Jumlah % Jumlah % Pelajar 3 6 0 0 1 2 4 8 PNS/Swasta 6 12 1 2 8 16 15 30 Wiraswasta 11 22 1 2 8 16 20 40 Tani/Buruh 4 8 0 0 4 8 8 16 Lain-lain 1 2 1 2 1 2 3 6

Jumlah 25 50 3 6 22 44 50 100

67



yang mempunyai pekerjaan sebagai PNS/Swasta sebanyak 8 pasien

(16%), responden yang mempunyai pekerjaan sebagai Wiraswasta

sebanyak 8 pasien (16%) dan responden yang mempunyai pekerjaan

sebagai Tani/Buruh sebanyak 4 pasien (8%) dan responden yang

mempunyai pekerjaan lain – lain sebanyak 1 pasien (2%).

e. Tingkat Kepuasan Pasien Berdasarkan Tingkat Penghasilan Sebulan

Tabel V.13 Tingkat kepuasan pasien berdasarkan Tingkat penghasilan sebulan

Puas Puas Tidak Puas Total Pendidikan

Jumlah % Jumlah % Jumlah % Jumlah % < 300.000 3 6 0 0 0 0 3 6 300.001 - 650.000 4 8 1 2 6 12 11 22 650.001 - 900.000 5 10 0 0 6 12 11 22 900.001 - 1.250.000 12 24 2 4 7 14 21 42 > 1.250.000 1 2 0 0 3 3 4 8


Berdasarkan tabel di atas menunjukkan bahwa responden yang merasa

sangat puas berdasarkan tingkat penghasilan sebulan terdiri atas pasien yang

mempunyai penghasilan sebulan dibawah Rp 300.000 sebanyak 3 pasien

(6%), responden yang mempunyai penghasilan sebulan antara Rp 300.001 –

Rp 650.000 sebanyak 4 pasien (8%), responden yang mempunyai penghasilan

sebulan antara Rp 650.001 – Rp 900.000 sebanyak 5 pasien (10%), responden

yang mempunyai penghasilan sebulan antara Rp 900.001 – Rp 1.250.000

68

sebanyak 12 pasien (42%) dan responden yang mempunyai penghasilan

sebulan di atas Rp 1.250.000 sebanyak 1 pasien (2%).

Responden yang merasa puas terdiri atas responden yang mempunyai

penghasilan sebulan di bawah Rp 300.000 sebanyak 0 pasien (0%),

responden yang mempunyai penghasilan sebulan antara Rp 300.001 – Rp

650.000 sebanyak 1 pasien (2%), responden yang mempunyai penghasilan

sebulan antara Rp 650.001 – Rp 900.000 sebanyak 0 pasien (0%), responden

yang mempunyai penghasilan sebulan antara Rp 900.001 – Rp 1.250.000

sebanyak 2 pasien (4%) dan responden yang mempunyai penghasilan sebulan

di atas Rp 1.250.000 sebanyak 0 pasien (0%).


mempunyai penghasilan sebulan di bawah Rp 300.000 sebanyak 0 pasien


Rp 650.000 sebanyak 6 pasien (12%), responden yang mempunyai

penghasilan sebulan antara Rp 650.001 – Rp 900.000 sebanyak 6 pasien


Rp 1.250.000 sebanyak 7 pasien (14%) dan responden yang mempunyai

penghasilan sebulan di atas Rp 1.250.000 sebanyak 3 pasien (6%).

69

B. Pembahasan

1. Analisis Persentase

Responden yang menggunakan jasa rumah sakit PKU

Muhammadiyah Gombong dilihat dari jenis kelamin, usia, tingkat pendidikan

terakhir, status pekerjaan dan tingkat pendapatan per bulan.

a. Berdasarkan Jenis Kelamin

Pesien yang berjenis kelamin wanita lebih banyak dari pasien pria yaitu

28 pasien atau 56% dari seluruh pasien. Sedangkan pasien pria ada 22

pasien atau 44%. Pasien wanita lebih banyak karena pada umumnya

wanita lebih memperhatikan kesehatannya dari pada pria.

b. Berdasarkan Usia

Pasien yang berusia 27-36 tahun menunjukkan paling banyak yaitu 20

pasien atau 40%, usia antara 37-46 tahun urutan kedua yaitu 16 pasien

atau 32%, usia diatas 47 tahun urutan ketiga yaitu 8 pasien yaitu 16%

sedangkan usia antara 17-26 tahun menduduki urutan keempat yaitu 6

pasien atau 12%. Pasien yang berusia 27 – 36 tahun lebih banyak hal ini

dikarenakan pada usia tersebut cenderung mengabaikan kesehatan.

c. Tingkat Pendidikan Terakhir

Pasien yang berpendidikan terakhir Akademi/PT menunjukkan paling

banyak yaitu sebanyak 18 pasien atau 36%, yang berpendidikan terakhir

SMU/Sederajat yaitu 16 pasien atau 32%, yang berpendidikan terakhir

SLTP/Sederajat yaitu 14 pasien atau 28% sedangkan pasien yang

berpendidikan terakhir SD yaitu 4 pasien atau 4%. Pasien yang

70

berpendidikan akhir Akademi/PT lebih mendominasi karena para pasien

berasal dari semua kalangan dengan rata-rata tingkat pendidikan terakhir

mereka adalah Akademi/PT.

d. Berdasarkan Status Pekerjaan

Pasien yang mempunyai pekerjaan sebagai Wiraswasta menunjukkan

yang paling banyak yaitu sebanyak 20 pasien atau 40%, yang mempunyai

pekerjaan sebagai Pegawai Negri Sipil (PNS) /Swasta sebanyak 26 pasien

atau 32%, yang mempunyai pekerjaan sebagai Tani/Buruh sebanyak 7

pasien atau 14%, yang mempunyai pekerjaan sebagai pelajar sebayak 4

pasien atau 8 %, sedangkan yang mempunyai pekerjaan tidak diketahui

atau lain-lain sebanyak 3 pasien atau 6%. Pasien yang status pekerjaan

sebagai Wiraswasta lebih mendominasi karena para pasien berasal dari

berbagai tingkat pekerjaan, maka pasien lebih memilih menjawab

wiraswasta dari pada lain – lain.

e. Berdasarkan Tingkat Penghasilan Per Bulan

Pasien yang berpenghasilan antara Rp 900.001 – Rp 1.250.000

menunjukkan yang paling banyak yaitu sebanyak 21 pasien atau 42%,

yang berpenghasilan antara Rp650.000 – Rp 900.001 sebanyak 11 pasien

atau 22%, yang berpenghasilan antara Rp 300.000 – Rp 650.001 sebanyak

10 pasien atau 20%, yang berpenghasilan > Rp 1.250.000 sebanyak 5

pasien atau 10%, sedangkan yang berpenghasilan < Rp 300.000 sebanyak

3 pasien atau 6%. Pasien yang tingkat penghasilan per bulan antara

Rp900.001 – 1.250.000 lebih mendominasi hal ini dikarenakan pasien

71

juga berasal dari para karyawan negri/swasta,buruh serta wiraswasta yang

menjadi pasar sasaran dari rumah sakit PKU Muhammadiyah Gombong

adalah semua kalangan, karena pasien berasal dari berbagai tingkat usia,

latar belakang pendidikan, pekerjaan dan penghasilan.

2. Analisis Indeks Kepuasan Pelanggan (IKP)

Dari Analisis Kepuasan Pelanggan (pasien), diperoleh hasil bahwa

kepuasan yang dicapai untuk masing – masing pasien tidak sama, artinya

responden ada yang merasa sangat puas, puas dan ada yang merasa tidak puas

atau pasien akan merasa puas apabila kinerja ( particifed performance ) lebih

besar atau sama dengan harapan pasien ( expectations ). Dan sebaliknya

responden tidak akan puas apabila kinerja lebih kecil dari harapan.

Hasil Analisis Data dan penelitian menunjukan bahwa pasien yang

merasa sangat puas pada pelayanan rumah sakit ada 26 pasien, kemudian

pasien yang merasa puas ada 3 orang dan sisanya sebanyak 21 pasien merasa

tidak puas.

Responden yang merasa sangat puas tersebut sebagian besar adalah

responden pria, dilihat dari usia responden sebagian besar berusia antara 27 –

36 tahun, sebagian besar mempunyai tingkat pendidikan terakhir

Akademi/PT, sebagian besar mempunyai status pekerjaan sebagai wiraswasta

dan sebagian besar mempunyai tingkat penghasilan anatara Rp 900.001 –

1.250.000. Hal ini dikarenakan kinerja yang diberikan oleh rumah sakit

melebihi harapan pasien.

72

Responden yang merasa puas tersebut sebagian besar adalah

responden pria, dilihat dari usia responden sebagian besar berusia antara 27 –

36 tahun dan 37 – 46 tahun, sebagian besar mempunyai tingkat pendidikan

terakhir Akademi/PT, sebagian besar mempunyai status pekerjaan sebagai

PNS/Swasta, Tani/Buruh dan lain - lain dan sebagian besar mempunyai

tingkat penghasilan antara Rp 900.001 – 1.250.000. Hal ini dikarenakan

kinerja yang diberikan oleh rumah sakit sama dengan yang diharapkan oleh

pasien

Responden yang merasa tidak puas tersebut sebagian besar adalah

responden wanita, dilihat dari usia responden sebagian besar berusia antara

37 – 46 tahun, sebagian besar mempunyai tingkat pendidikan terakhir

SMU/Sederajat, sebagian besar mempunyai status pekerjaan sebagai

PNS/Swasta dan wiraswasta dan sebagian besar mempunyai tingkat

penghasilan anatara Rp 900.001 – 1.250.000. Hal ini dikarenakan kinerja

yang diberikan oleh rumah sakit kurang dari pada yang diharapkan pasien.

Dari uraian data diatas dapat disimpulkan bahwa tingkat kepuasan

yang dirasakan responden sangat beragam. Hal ini menunjukkan bahwa

masing – masing responden memiliki karakter perilaku yang kuat dalam

menentukan pilihannya. Data di atas menunjukkan suatu pola bahwa baik

responden laki – laki, Akadeni/PT, berusia 27 – 36 tahun dan 37 – 46 tahun

dengan tingkat penghasilan per bulan Rp 900.001 – 1.250.000.

73

BAB VI

KESIMPULAN, SARAN DAN KETERBATASAN

Pada bab ini penulis akan menguraikan mengenai kesimpulan dari hasil

penelitian dan pengolahan data, saran yang perlu diberikan bagi rumah sakit dan

keterbatasan penelitian oleh peneliti.

A. Kesimpulan

1. Analisis Persentase

a. Di Rumah Sakit PKU Muhammadiyah Gombong jumlah pasien wanita

lebih banyak yaitu 56% dari seluruh responden,44% lainnya pasien pria.

b. Di Rumah Sakit PKU Muhammadiyah Gombong yang berusia antara 27

s/d 36 tahun paling banyak yaitu 40% dari seluruh responden.

c. Di Rumah Sakit PKU Muhammadiyah Gombong tingkat pendidikan

terakhir yang paling banyak Akademi/Perguruan yaitu masing-masing

berjumlah 36% dari seluruh responden.

d. Di Rumah Sakit PKU Muhammadiyah Gombong pekerjaan sebagai

wiraswasta adalah paling banyak yaitu 40% dari seluruh responden.

e. Di Rumah Sakit PKU Muhammadiyah Gombong jumlah penghasilan

per bulan paling banyak yaitu Rp 900.001 – Rp 1.250.000 ada 42% dari

seluruh responden.

74

2. Analisis Indeks kepuasan Pelanggan (IKP)

Di lihat dari tanggapan pasien terhadap pelayanan di Rumah Sakit

PKU Muhammadiyah Gombong bahwa Indeks kepuasan pasien rumah

sakit PKU Muhammadiyah Gombong dapat diketahui bahwa pasien yang

merasa sangat puas sebanyak 26 orang (52%), pasien yang merasa puas

sebanyak 3 orang (6%) dan pasien yang merasa tidak puas sebanyak 21

orang (42%). Hal ini menunjukan bahwa rumah sakit PKU Muhammadiyah

Gombong belum memberikan kepuasan yang maksimal bagi para

konsumennya. Ada sebagian pasien yang merasa sanagat puas dan puas

karena menurut mereka kualitas pelayanan di rumah sakit PKU

Muhammadiyah Gombong ini sudah baik. Tetapi dilain pihak ada juga

pasien yang merasa tidak puas dengan jumlah hampir separuhnya (21%).

Bagi mereka yang merasa tidak puas disebabkan karena menurut mereka

fasilitas yang diberikan oleh rumah sakit PKU Muhammadiyah Gombong

dirasa kurang lengkap.

B. Saran

Berdasarkan kesimpulan yang ada dapat disampaikan saran – saran

sebagai bahan pertimbangan bagi pihak rumah sakit PKU Muhammadiyah

Gombong. Saran – saran tersebut antara lain :

1. Berdasarkan analisis data ada 21 pasien merasa tidak puas, untuk itu rumah

sakit PKU Muhammadiyah Gombong hendaknya lebih meningkatkan

pelayanan dan fasilitas yang ada dengan cara menambah peralatan yang

75

lebih lengkap dan canggih dan memperbaiki menu makanan yang

dihidangkan,

2. Pelayanan yang sudah baik dipertahankan dan lebih ditingkatkan lagi yaitu

salah satunya dengan cara memberikan pelayanan yang tidak dimiliki oleh

rumah sakit lain contohnya dengan memberikan pelayanan antar jemput

pasien.

3. Tenaga medis diharapkan selalu menjaga hubungan yang baik dengan

pasien, yaitu dengan lebih bersikap sopan, sabar, komunikatif, cepat

tanggap dalam memeriksa pasien secara adil tanpa membedakan antara

membedakan antara pasien yang satu dengan yang lain.

4. Baiknya ada pengawas dari pihak rumah sakit untuk memberi teguran bagi

para karyawan yang kurang disiplin dan salah dalam menjalankan tugasnya.

C. Keterbatasan Penelitian

Dalam penelitian ini, penulis menyadari masih banyak kelemahan dan

kekurangan. Keterbatasan penelitian tersebut antara lain :

1. Keterbatasan waktu, tenaga, biaya dalam penelitian dan keterbatasan

jumlah responden.

2. Adanya responden yang kurang jujur dan terbuka dalam pengisian

kuesioner serta ada beberapa responden yang asal mengisi kuesioner

sehingga jawaban kurang mencerminkan keadaan yang sebenarnya.

76

3. Penulis menyadari bahwa masih banyak kekurangan dalam penulisan

skripsi ini. Hal ini dikarenakan kurangnya pengalaman dan keterbatasan

kemampuan penulis dalam pembuatan karya ilmiah.

DAFTAR PUSTAKA

Engel, F.j (1997). Perilaku Konsumen, Jilid 1, Edisi keenam, jakarta : Binapura Aksara

Gerson, Richard F, Ph. D (2004), Mengukur Kepuasan Pelanggan. Jakarta : PPM

Gutosudarma, Indriyo (1997), Manajeman Pemasaran. Yoyakarta : BPFE

Hadi, Sutrisno, M.A, Prof. (1991), Analisis Untuk Instrumen Angket, Test, dan Skala Nilai Dengan Besica, Yogyakarta : Andi Offset

Iskandar, dr.H, Dalmg (1998), Rumah Sakit, Tenaga Kesehatan, dan Pasien. Jakarta

: Sinar Grafika Kolter, Philip (2002). Manajemen Pemasaran. Jakarta : PT. Prenhallindo

Kotler, Philip (2005). Manajeman Pemasaran. Jakarta : PT. Bhuana Ilmu Populer

Kotler, Philip Dan Gery Amstrong (1994). Dasar-dasar Pemasaran. Jakarta : PT. Midas Surya Grafindo

Lumayang, Lalu (2003). Pelayanan medis. Yogyakarta : Andi Offset

Lumenta, Benyamin (1989). Manajemen Jasa Pelayanan. Jakarta : Liberty

Suprapto, J (1997). Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan. Jakarta : Bineka Cipta

Swasta, Basu dan Handoko, Hani (1992). Perilaku Konsumen. Yogyakarta : Liberty

Tim Penyusun Pedoman Pendidikan dan Penulisan Skripsi Universitas Sanata Dharma (1998). Pedoman Penulisan Skripsi. Yogyakarta : Universitas Sanata Dharma

Tim Penyususun Undang-undang Departemen Kesehatan (1988). Himpunan

Perundang-undangan Kesehatan. Jakarta : Departemen Kesehatan Tjiptono, Fandy (1995). Manajemen Pemasaran. Yogyakarta : Andy Offset

Tjiptono, Fandy (2002). Manajeman Pemasaran. Yogyakarta : Andy Offset

Umar, Husein (1997). Metode Penelitian Aplikasi Dalam Pemasaran. Jakarta : PT. Gramedia Pustaka Utama

LAMPIRAN 1

KUESIONER

Yogyakarta, September 2006

Hal :

Kepada :

Yth. Bapak/Ibu/Tsar/Sdri

Dengan hormat,

Pada kesempatan ini, saya mohon kesediaan Bapak/Ibu/Sdr/Sdri meluangkan

waktu sejenak untuk mengisi kuesioner penelitian, yang hasil dari penelitian ini akan

saya pergunakan untuk tujuan ilmiah yaitu penyusunan skripsi yang berjudul

“Analisis Kepuasan Pasien Terhadap Kualitas Pelayanan Dan Fasilitas Rumah

Sakit PKU Muhammadiyah Gombong“ , sebagai syarat menyelasaikan studi untuk

mendapatkan gelar Sarjana di Jurusan Manajemen, Fakultas Ekonomi, Universitas

Sanata Dharma Yogyakarta.

Bantuan Bapak/Ibu/Sdr/Sdri dalam mengisi kuesioner sangat menentukan

keberhasilan penelitian ini, untuk itu saya mohon kejujuran Bapak/Ibu/sdr/Sdri

dalam mengisinya.

Akhirnya atas waktu, perhatian dan bantuan Bapak/Ibu/sdr/Sdri, saya mengucapkan

terima kasih.

Hormat Saya,

Penulis

Moorries Nindya. P

BAGIAN I

IDENTITAS DIRI

Isilah titik-titik atau berilah tanda silang (X) pada tempat yang telah disediakan

dengan jawaban yang sesuai dengan keadaan anda.

1. Jenis kelamin

a. Pria

b. Wanita

2. Usia

a. 17 – 26 tahun

b. 27 – 36 tahun

c. 37 – 46 tahun

d. 47 Tahun Keatas

3. Tingkat Pendidikan Terakhir

a. SD

b. SLTP/Sederajat

c. SMU/Sederajat

d. Akademi/PT

4. Status Pekerjaan

a. Pelajar

b. Pegawai Negri Sipil/Swasta

c. Wiraswasta

d. Tani/Buruh

e. Lain-lain

5. Penghasilan Per bulan

a. < Rp 300.000

b. Rp 300.001 – Rp 650.000

c. Rp 650.001 – Rp 900.000

d. Rp 900.001 – Rp 1.250.000

e. > Rp 1.250.000

BAGIAN II

HARAPAN

Bagian ini berkenaan dengan pendapat anda terhadap atribut kualitas

pelayanan dan fasilitas rumah sakit. Kami mohon kepada anda untuk

mengungkapkan sejauh mana atribut kualias pelayanan dan fasilitas rumah sakit

harus memiliki karakteristik yang diungkapkan dalam setiap pertanyaan.

Penilainya anda : SS : Sangat Setuju TS : Tidak Setuju

S : Setuju STS : Sangat Tidak Setuju

RR : Ragu – ragu

Dalam penelitian ini, tidak ada jawaban yang salah, yang ingin diketahui

adalah sejauh mana anda menganggap suatu karakteristik harus dimiliki oleh

pelayanan dari suatu rumah sakit.

NO PERTANYAAN SS S RR TS STS 1 Rumah sakit harus menjaga kebersihan,

kerapihan, dan kenyamanan ruang perawatan.

2 Petugas pendaftaran harus menerima pasien dengan cepat serta ramah dan sopan.

3 Peralatan yang digunakan di rumah sakit harus memadai.

4 Menu makanan yang dihidangkan harus sesuai dengan kebutuhan pasien.

5 Obat-obatan yang disediakan rumah sakit harus memadai, tanpa membeli di tempat lain.

6 Dokter harus memiliki kemampuan yang cepat tanggap terhadap keluhan yang disampaikan pasien.

7 Tenaga medis di rumah sakit mampu bersikap ramah dan sopan saat melayani pasien.

8 Perawat mampu memberikan kejelasan informasi tentang tindakan-tindakan yang akan dilakukan.

9 Tersedia tempat parkir yang cukup luas dan memadai.

10 Ruangan dilengkapi dengan telephone, tv, radio dalam keadaan terawat baik.

11 Tersedia tempat ibadah yang layak. 12 Pelayanan medis di rumah sakit kepada semua

pasien harus dilakukan tanpa memandang status sosialnya

KINERJA

Apabila bagian harapan berkaitan dengan pendapat anda terhadap atribut-

atribut kualitas pelayanan dan fasilitas rumah saki maka pelayanan berikut

menyangkut perasaan anda terhadap atribut-atribut kualitas pelayanan dan fasilitas

rumah sakit PKU Muhammadiyah Gonbong benar-benar memiliki karakteristik yang

diungkapkan dalam setiap pertanyaan. Cara penilainnya, sama dengan yang di atas.

NO PERTANYAAN SS S RR TS STS 1 Kebersihan, kerapihan, dan kenyamanan

ruang perawatan rumah sakit PKU Muhammadiyah Gombong selalu terjaga.

2 Petugas pendaftaran di rumah sakit PKU Muhammadiyah Gombong selalu menerima pasien dengan cepat serta ramah dan sopan.

3 Peralatan yang digunakan di rumah sakit PKU Muhammadiyah Gombong sudah memadai.

4 Menu makanan yang dihidangkan di rumah sakit PKU Muhammadiyah Gombong sudah sesuai dengan kebutuhan pasien.

5 Obat-obatan yang disediakan di rumah sakit PKU Muhammadiyah Gombong telah memadai, tanpa membeli di tempat lain.

6 Dokter di rumah sakit PKU Muhammadiyah Gombong sudah memiliki kemampuan yang cepat tanggap terhadap keluhan yang disampaikan pasien.

7 Tenaga medis di rumah sakit PKU Muhammadiyah Gombong sudah bersikap ramah dan sopan saat melayani pasien.

8 Perawat di rumah sakit PKU Muhammadiyah Gombong mampu memberikan kejelasan informasi tentang tindakan-tindakan yang akan dilakukan.

9 Rumah sakit PKU Muhammadiyah Gombong sudah tersedia tempat parkir yang cukup luas dan memadai.

10 Ruangan di rumah sakit PKU Muhammadiyah Gombong telah dilengkapi dengan telephone, tv, radio dalam keadaan terawat baik.

11 Rumah sakit PKU Muhammadiyah Gombong sudah tersedia tempat ibadah yang layak.

12 Pelayanan medis di rumah sakit PKU

Muhammadiyah Gombong kepada semua pasien telah dilakukan tanpa memandang status sosialnya

LAMPIRAN 2

SURAT KETERANGAN

PENELITIAN

LAMPIRAN 3

KARAKTERISTIK RESPONDEN

Case Summaries

NO Jenis Kelamin Usia Pendidikan Pekerjaan Penghasilan1 2 3 3 3 4 2 2 3 2 4 4 3 2 3 2 3 3 4 1 1 3 3 4 5 2 2 3 3 4 6 1 3 3 2 3 7 2 3 3 3 4 8 2 3 4 3 4 9 1 1 2 1 2 10 1 2 4 3 4 11 1 1 2 1 1 12 1 2 2 3 4 13 2 4 3 4 5 14 1 2 2 2 2 15 2 4 4 5 5 16 1 4 2 2 2 17 1 1 2 3 3 18 2 2 4 2 3 19 2 2 3 4 4 20 2 2 3 2 2 21 1 3 2 3 4 22 1 2 3 2 2 23 1 1 4 3 4 24 1 2 3 2 2 25 2 3 4 2 4 26 2 4 2 2 2 27 1 2 2 3 3 28 2 1 1 1 1 29 2 2 4 2 3 30 1 3 2 3 3 31 2 2 2 2 3 32 2 4 4 5 4 33 2 3 4 3 5 34 2 3 4 3 4 35 1 4 1 1 1 36 1 2 4 2 3 37 1 2 3 2 2 38 1 4 2 3 3 39 2 3 4 3 5 40 2 3 3 3 4 41 2 2 4 4 4 42 2 2 3 4 4

43 2 3 4 5 4 44 1 2 4 4 4 45 1 3 4 3 4 46 2 2 3 2 3 47 1 2 3 2 2 48 2 4 4 4 5 49 2 3 4 3 4 50 2 2 3 2 2

Total 50 50 50 50 50

Jenis Kelamin Frequency Percent Valid Percent Cumulative

Percent Valid 1 Pria 22 44.0 44.0 44.0

2 Wanita 28 56.0 56.0 100.0 Total 50 100.0 100.0

Usia Frequenc

y Percent Valid Percent Cumulative

Percent Valid 1 17 - 26Thn 6 12.0 12.0 12.0

2 27 - 36 Thn 20 40.0 40.0 52.0 3 37 - 46 Thn 16 32.0 32.0 84.0 4 => 47 Thn 8 16.0 16.0 100.0 Total 50 100.0 100.0

Pendidikan Frequency Percent Valid Percent Cumulative

Percent Valid 1 SD 2 4.0 4.0 4.0

2 SLTP/ Sederajat 14 28.0 28.0 32.0 3 SMU/ Sederajat 16 32.0 32.0 64.0 4 Akademi/ PerguruanTinggi 18 36.0 36.0 100.0 Total 50 100.0 100.0

Pekerjaan Frequency Percent Valid Percent Cumulative

Percent Valid 1 Pelajar 4 8.0 8.0 8.0

2 Peg. Negeri Sipil/ Swasta

16 32.0 32.0 40.0

3 Wiraswasta 20 40.0 40.0 80.0 4 Tani/ Buruh 7 14.0 14.0 94.0 5 Lain lain 3 6.0 6.0 100.0 Total 50 100.0 100.0

Penghasilan

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent

Valid 1 < Rp. 300.000 3 6.0 6.0 6.0 2 Rp. 300.001 - Rp.650.000 10 20.0 20.0 26.0 3 Rp. 650.001 - Rp. 900.000 11 22.0 22.0 48.0 4 Rp. 900.001 - Rp.

1.250.000 21 42.0 42.0 90.0

5 > Rp. 1.250.000 5 10.0 10.0 100.0 Total 50 100.0 100.0

LAMPIRAN 4

ANALISIS VALIDITAS

DAN RELIABILITAS

Reliability R E L I A B I L I T Y A N A L Y S I S - S C A L E (A L P H A) PP Kinerja Item-total Statistics Scale Scale Corrected Mean Variance Item- Alpha if Item if Item Total if Item Deleted Deleted Correlation Deleted PP1 49.4400 11.4351 .4629 .7447 PP2 49.4400 11.4351 .4629 .7447 PP3 49.6000 11.0612 .3616 .7570 PP4 49.5800 10.6567 .3834 .7569 PP5 49.4000 11.5918 .4230 .7487 PP6 49.5400 11.2739 .3864 .7521 PP7 49.5400 11.2739 .3864 .7521 PP8 49.5600 11.4759 .4442 .7464 PP9 49.4400 11.5984 .3703 .7535 PP10 49.5400 11.3963 .4677 .7440 PP11 49.5200 11.5608 .3751 .7530 PP12 49.6200 11.6282 .4063 .7502 Reliability Coefficients N of Cases = 50.0 N of Items = 12 Alpha = .7662

Reliability R E L I A B I L I T Y A N A L Y S I S - S C A L E (A L P H A) EP Harapan Item-total Statistics Scale Scale Corrected Mean Variance Item- Alpha if Item if Item Total if Item Deleted Deleted Correlation Deleted EP1 48.9400 10.0576 .3710 .7408 EP2 49.0000 10.0816 .3566 .7423 EP3 49.3200 8.9976 .3772 .7479 EP4 49.0400 9.5902 .3975 .7380 EP5 49.0000 9.9592 .3972 .7379 EP6 49.0200 9.8976 .4174 .7357 EP7 49.0000 10.0408 .3701 .7408 EP8 49.1400 9.8780 .4415 .7333 EP9 48.9600 10.0800 .3605 .7419 EP10 49.1200 9.6588 .5122 .7255 EP11 49.0600 9.9759 .3930 .7384 EP12 49.1200 10.1078 .3580 .7422 Reliability Coefficients N of Cases = 50.0 N of Items = 12 Alpha = .7551

TABEL DISTRIBUSI R

Df 0.01 0.05 0.15 0.3 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44 45 46 47 48 49 50

0.985 0.881 0.776 0.695 0.634 0.586 0.548 0.516 0.489 0.465 0.445 0.427 0.411 0.397 0.384 0.373 0.362 0.52 0.343 0.335 0.327 0.320 0.313 0.307 0.301 0.295 0.290 0.285 0.280 0.275 0.271 0.268 0.264 0.261 0.257 0.253 0.250 0.246 0.243 0.239 0.237 0.235 0.233 0.230 0.228 0.226 0.224 0.222 0.220 0.218

0.929 0.770 0.663 0.590 0.536 0.495 0.462 0.434 0.411 0.392 0.375 0.360 0.345 0.334 0.323 0.310 0.305 0.296 0.289 0.282 0.275 0.269 0.263 0.258 0.253 0.248 0.244 0.239 0.235 0.231 0.228 0.225 0.222 0.219 0.216 0.213 0.210 0.207 0.204 0.201 0.199 0.197 0.196 0.194 0.192 0.190 0.188 0.187 0.185 0.183

0.814 0.640 0.542 0.479 0.433 0.399 0.371 0.349 0.330 0.314 0.300 0.288 0.277 0.267 0.258 0.250 0.243 0.237 0.230 0.225 0.219 0.214 0.210 0.206 0.201 0.198 0.194 0.191 0.187 0.184 0.177 0.170 0.163 0.156 0.149 0.142 0.135 0.128 0.121 0.114 0.113 0.112 0.111 0.110 0.109 0.108 0.107 0.106 0.105 0.104

0.649 0.486 0.404 0.353 0.317 0.290 0.270 0.253 0.237 0.227 0.216 0.207 0.199 0.192 0.186 0.180 0.175 0.170 0.165 0.161 0.157 0.154 0.150 0.147 0.144 0.141 0.139 0.136 0.134 0.132 0.130 0.128 0.127 0.125 0.123 0.121 0.119 0.118 0.116 0.114 0.113 0.112 0.111 0.110 0.109 0.108 0.107 0.106 0.105 0.104

LAMPIRAN 5

ANALISIS INDEKS KEPUASAN PELANGGAN

(IKP)

Kinerja

PP1 PP2 PP3 PP4 PP5 PP6 PP7 PP8 PP9 PP10 PP11 PP121 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 3 4 2 4 4 4 2 4 4 4 5 4 4 4 4 3 4 4 4 5 5 5 4 4 4 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 5 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 6 5 5 5 5 5 5 5 4 5 4 5 4 7 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 8 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 9 4 4 4 4 4 5 5 4 5 5 5 4 10 4 4 5 5 5 5 5 5 4 5 4 4 11 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 12 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 13 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 14 5 5 2 5 5 4 4 4 5 4 5 4 15 5 5 2 2 5 4 5 5 5 5 5 4 16 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 4 17 5 5 4 4 5 4 4 4 4 4 4 5 18 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 4 5 19 5 5 5 4 5 5 4 4 4 4 5 4 20 4 4 4 4 4 5 5 4 4 4 4 4 21 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 22 5 5 4 5 5 4 5 5 5 5 5 4 23 5 5 5 4 5 5 5 4 5 5 5 4 24 4 4 4 4 5 5 5 4 4 4 4 5 25 4 4 4 5 5 4 4 4 5 4 4 4 26 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 27 5 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 28 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 29 5 5 4 5 4 4 5 5 5 5 5 5 30 5 5 5 5 4 4 5 4 4 4 4 4 31 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 32 5 5 5 5 4 5 4 4 5 5 4 4 33 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 34 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 35 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 36 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 37 4 4 5 4 4 5 4 5 5 5 5 5 38 5 5 5 4 5 4 5 5 5 5 4 4 39 4 4 5 5 5 2 2 5 5 5 5 4 40 5 5 5 5 5 5 4 5 4 4 5 5 41 4 4 5 2 5 5 4 4 5 4 5 4 42 5 5 4 5 4 4 4 5 5 4 4 4 43 5 5 4 4 5 4 5 5 4 5 4 4 44 4 4 5 4 5 5 5 4 5 5 4 4 45 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 5 4 46 5 5 4 4 5 5 4 4 4 4 4 5 47 5 5 5 5 4 5 4 5 5 5 5 5 48 5 5 5 5 5 4 5 4 4 5 5 4 49 4 4 5 5 5 4 5 5 4 5 4 5 50 5 5 5 5 4 4 4 5 5 4 5 5

Total N 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50

Harapan

EP1 EP2 EP3 EP4 EP5 EP6 EP7 EP8 EP9 EP10 EP11 EP121 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 2 5 4 5 4 4 4 4 4 5 4 4 4 3 4 4 4 4 5 5 4 4 4 4 4 5 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 6 4 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 7 4 4 2 4 4 4 5 5 5 5 4 5 8 5 5 5 5 4 5 4 4 4 4 5 5 9 5 4 4 5 4 5 5 5 5 4 5 4 10 5 5 4 5 4 4 4 4 5 5 5 5 11 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 12 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 13 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 4 4 14 4 4 2 5 5 4 4 4 5 4 5 4 15 5 4 4 2 5 5 5 4 5 4 5 5 16 5 4 2 4 4 5 4 4 4 4 5 4 17 5 4 4 4 4 4 5 4 4 5 4 4 18 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 19 5 5 4 4 5 5 4 4 4 4 4 4 20 5 4 5 4 4 4 5 4 5 4 4 4 21 4 4 5 5 5 5 5 4 4 5 5 4 22 5 5 4 5 5 4 5 5 4 5 5 5 23 5 5 5 5 5 5 4 4 5 4 4 4 24 4 5 5 5 5 5 4 4 5 4 4 4 25 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 26 5 4 4 4 5 4 4 5 4 4 4 4 27 4 5 4 5 5 4 4 4 5 5 4 4 28 5 4 4 4 5 5 5 4 4 4 5 5 29 5 4 4 5 5 5 4 5 5 4 4 5 30 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 31 5 5 4 5 4 5 4 4 5 4 4 4 32 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 33 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 34 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 4 35 5 5 5 4 5 5 5 5 4 4 4 5 36 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 37 4 4 4 5 4 5 5 4 5 5 5 4 38 5 5 5 4 5 5 5 4 5 5 5 5 39 4 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 4 40 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 41 5 5 4 4 4 4 4 5 4 4 4 5 42 4 5 2 4 4 4 5 4 4 4 5 4 43 4 5 5 5 4 5 4 4 4 4 5 5 44 4 5 4 4 4 4 4 5 5 4 4 5 45 5 4 4 4 5 4 5 4 5 4 4 4 46 5 4 4 5 4 4 4 5 5 5 5 4 47 5 5 4 5 5 5 4 4 4 5 5 4 48 4 4 4 4 5 4 5 4 4 4 4 4 49 4 4 5 4 4 5 5 5 4 5 4 5 50 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 4

Total N 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50

PP1 Kinerja Frequency Percent Valid

Percent Cumulative

Percent Valid 4 S 21 42.0 42.0 42.0

5 SS 29 58.0 58.0 100.0 Total 50 100.0 100.0

PP2 Kinerja

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent

Valid 4 S 21 42.0 42.0 42.0 5 SS 29 58.0 58.0 100.0 Total 50 100.0 100.0

PP3 Kinerja


Cumulative Percent

Valid 2 TS 2 4.0 4.0 4.0 4 S 23 46.0 46.0 50.0 5 SS 25 50.0 50.0 100.0 Total 50 100.0 100.0

PP4 Kinerja


Cumulative Percent


PP5 Kinerja


Cumulative Percent

Valid 4 S 19 38.0 38.0 38.0 5 SS 31 62.0 62.0 100.0 Total 50 100.0 100.0

PP6 Kinerja


Cumulative Percent


PP7 Kinerja


Cumulative Percent


PP8 Kinerja Frequency Percent Valid

Percent Cumulative

Percent Valid 4 S 27 54.0 54.0 54.0

5 SS 23 46.0 46.0 100.0 Total 50 100.0 100.0

PP9 Kinerja


Cumulative Percent

Valid 3 RR 1 2.0 2.0 2.0 4 S 19 38.0 38.0 40.0 5 SS 30 60.0 60.0 100.0 Total 50 100.0 100.0

PP10 Kinerja


Cumulative Percent

Valid 4 S 26 52.0 52.0 52.0 5 SS 24 48.0 48.0 100.0 Total 50 100.0 100.0

PP11 Kinerja


Cumulative Percent

Valid 3 RR 1 2.0 2.0 2.0 4 S 23 46.0 46.0 48.0 5 SS 26 52.0 52.0 100.0 Total 50 100.0 100.0

PP12 Kinerja


Cumulative Percent

Valid 4 S 30 60.0 60.0 60.0 5 SS 20 40.0 40.0 100.0 Total 50 100.0 100.0

EP1 Harapan


Cumulative Percent

Valid 4 S 21 42.0 42.0 42.0 5 SS 29 58.0 58.0 100.0 Total 50 100.0 100.0

EP2 Harapan


Cumulative Percent

Valid 4 S 24 48.0 48.0 48.0 5 SS 26 52.0 52.0 100.0 Total 50 100.0 100.0

EP3 Harapan


Cumulative Percent


EP4 Harapan


Cumulative Percent


EP5 Harapan


Cumulative Percent

Valid 4 S 24 48.0 48.0 48.0 5 SS 26 52.0 52.0 100.0 Total 50 100.0 100.0

EP6 Harapan


Cumulative Percent

Valid 4 S 25 50.0 50.0 50.0 5 SS 25 50.0 50.0 100.0 Total 50 100.0 100.0

EP7 Harapan


Cumulative Percent

Valid 4 S 24 48.0 48.0 48.0 5 SS 26 52.0 52.0 100.0 Total 50 100.0 100.0

EP8 Harapan


Cumulative Percent

Valid 4 S 31 62.0 62.0 62.0 5 SS 19 38.0 38.0 100.0 Total 50 100.0 100.0

EP9 Harapan


Cumulative Percent

Valid 4 S 22 44.0 44.0 44.0 5 SS 28 56.0 56.0 100.0 Total 50 100.0 100.0

EP10 Harapan


Cumulative Percent

Valid 4 S 30 60.0 60.0 60.0 5 SS 20 40.0 40.0 100.0 Total 50 100.0 100.0

EP11 Harapan


Cumulative Percent

Valid 4 S 27 54.0 54.0 54.0 5 SS 23 46.0 46.0 100.0 Total 50 100.0 100.0

EP12 Harapan


Cumulative Percent

Valid 4 S 30 60.0 60.0 60.0 5 SS 20 40.0 40.0 100.0 Total 50 100.0 100.0

IKP

N Sum Mean PP1 Kinerja 50 229 4.58 PP2 Kinerja 50 229 4.58 PP3 Kinerja 50 221 4.42 PP4 Kinerja 50 222 4.44 PP5 Kinerja 50 231 4.62 PP6 Kinerja 50 224 4.48 PP7 Kinerja 50 224 4.48 PP8 Kinerja 50 223 4.46 PP9 Kinerja 50 229 4.58 PP10 Kinerja 50 224 4.48 PP11 Kinerja 50 225 4.50 PP12 Kinerja 50 220 4.40 PP Kinerja 50 225.08 4.5017 EP1 Harapan 50 229 4.58 EP2 Harapan 50 226 4.52 EP3 Harapan 50 210 4.20 EP4 Harapan 50 224 4.48 EP5 Harapan 50 226 4.52 EP6 Harapan 50 225 4.50 EP7 Harapan 50 226 4.52 EP8 Harapan 50 219 4.38 EP9 Harapan 50 228 4.56 EP10 Harapan 50 220 4.40 EP11 Harapan 50 223 4.46 EP12 Harapan 50 220 4.40 EP Harapan 50 223.00 4.4600 IKP1 Indeks Kepuasan Pelanggan 50 0 .00 IKP2 Indeks Kepuasan Pelanggan 50 3 .06 IKP3 Indeks Kepuasan Pelanggan 50 11 .22 IKP4 Indeks Kepuasan Pelanggan 50 -2 -.04 IKP5 Indeks Kepuasan Pelanggan 50 5 .10 IKP6 Indeks Kepuasan Pelanggan 50 -1 -.02 IKP7 Indeks Kepuasan Pelanggan 50 -2 -.04 IKP8 Indeks Kepuasan Pelanggan 50 4 .08 IKP9 Indeks Kepuasan Pelanggan 50 1 .02 IKP10 Indeks Kepuasan Pelanggan 50 4 .08 IKP11 Indeks Kepuasan Pelanggan 50 2 .04 IKP12 Indeks Kepuasan Pelanggan 50 0 .00 TOT.IKP Indeks Kepuasan Pelanggan 50 25 .50 Valid N (listwise) 50

LAMPIRAN 6

STRUKTUR ORGANISASI

ANALISIS KEPUASAN PASIEN TERHADAP KUALITAS ...repository.usd.ac.id/13751/2/012214207_Full.pdfMenurut...

Documents

Transcript of ANALISIS KEPUASAN PASIEN TERHADAP KUALITAS ...repository.usd.ac.id/13751/2/012214207_Full.pdfMenurut...