LAMPIRAN 1 KUISIONER PENELITIAN

ANALISIS KEPUASAN MAHASISWA FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS

SUMATRA UTARA TERHADAP PELAYANAN PEMBAYARAN BIAYA PENDIDIKAN ONLINE PADA BANK SUMUT (STUDI KASUS MAHASISWA

FAKULTAS EKONOMI SUMATRA UTARA)

Bersama ini saya mohon kesediaan anda untuk mengisi daftar kuisioner yang diberikan. Informasi yang anda berikan merupakan bantuan yang sangat berarti dalam menyelesaikan penelitian ini. Atas bantuan dan perhatiannya saya ucapkan terima kasih. 1. Nama : 2. Jenis Kelamin (L/P) : 3. Jurusan :

Petunjuk Pengisian Kuisioner 1. Pada kolom Persepsi, berilah tanda centang () pada kotak yang tersedia sesuai dengan persepsi anda sebagai nasabah biaya pendidikan online terhadap kualitas pelayanan tersebut. 2. Pada kolom Harapan, berilah tanda centang () pada kotak yang tersedia sesuai dengan harapan anda sebagai nasabah biaya pendidikan online terhadap kualitas pelayanan tersebut. 3. Ada lima pilihan jawaban yang tersedia untuk masing-masing pernyataan, yaitu:

Sangat Baik (SB) Baik(B) Netral (N) Kurang Baik (KB) Tidak Baik (TB)

VARIABEL KEANDALAN (RELIABILITY) PERSEPSI PERNYATAAN SB B N KB TB

1. Ketepatan bank mengawali kegiatan pelayanan pembayaran biaya pendidikan online pada pukul 09.00 WIB.

HARAPAN

SB B N KB TB

2. Memberikan informasi jumlah biaya pendidikan yang harus dibayar

PERSEPSI SB B N KB TB

HARAPAN

SB B N KB TB

3. Kemampuan petugas dalam memberikan PERSEPSI

pelayanan yang terbaik SB B N KB TB

HARAPAN

SB B N KB TB

4. Ketepatan bank mengakhiri kegiatan pelayanan pembayaran biaya pendidikan online pada pukul 16.00 WIB

PERSEPSI SB B N KB TB

HARAPAN

SB B N KB TB

VARIABEL DAYA TANGGAP (RESPONSIVENESS)

PERSEPSI

PERNYATAAN SB B N KB TB 1. Petugas Satuan Pengaman (Satpam) bank selalu

bersedia untuk membantu mahasiswa

HARAPAN

SB B N KB TB

2. Mahasiswa tidak menunggu pelayanan lebih dari satu jam

PERSEPSI SB B N KB TB

HARAPAN

SB B N KB TB

3. Karyawan bank selalu cepat tanggap dalam menyelesaikan masalah

PERSEPSI SB B N KB TB

HARAPAN

SB B N KB TB

4. Prosedur pembayaran tidak berbelit-belit PERSEPSI SB B N KB TB

HARAPAN

SB B N KB TB

5. Bank memiliki jaringan ATM yang tersebar luas

PERSEPSI SB B N KB TB

HARAPAN

SB B N KB TB

VARIABEL JAMINAN (ASSURANCE) PERSEPSI PERNYATAAN SB B N KB TB

1. Mahasiswa merasa aman melakukan pembayaran biaya pendidikan online

HARAPAN

SB B N KB TB

2. Karyawan bank selalu bersikap professional dan ramah: tersenyum dan mengucapkan salam

PERSEPSI SB B N KB TB

HARAPAN

SB B N KB TB

3. Karyawan bank mampu menjawab semua pertanyaan/keluhan mengenai pelayanan pembayaran biaya pendidikan online pada mahasiswa

PERSEPSI SB B N KB TB

HARAPAN

SB B N KB TB

4. Petugas melayani mahasiswa sesuai dengan urutan antrian

PERSEPSI SB B N KB TB

HARAPAN

SB B N KB TB

VARIABEL EMPATI (EMPATHY) PERSEPSI PERNYATAAN SB B N KB TB

1. Adanya kotak saran, telepon, Email untuk melayani ataupun menerima keluhan

HARAPAN

SB B N KB TB

2. Pada ATM yang rusak selalu terdapat pemberitahuan (informasi)

PERSEPSI SB B N KB TB

HARAPAN

SB B N KB TB

3. Petugas menunjukkan perhatian dan empati atas permasalahan mahasiswa

PERSEPSI SB B N KB TB

HARAPAN

SB B N KB TB

4. Dalam memberikan pelayanan, petugas tidak pernah lupa menyebut nama mahasiswa

PERSEPSI SB B N KB TB

HARAPAN

SB B N KB TB

VARIABEL BUKTI LANGSUNG (TANGIBLES)

PERSEPSI

PERNYATAAN SB B N KB TB 1. Formulir yang diperlukan selalu tersedia dan

mahasiswa tidak mengalami kesulitan mengisinya

HARAPAN

SB B N KB TB

2. Karyawan memiliki penampilan rapi dan PERSEPSI

professional SB B N KB TB

HARAPAN

SB B N KB TB

3. Ruang tunggu bank bersih dan nyaman PERSEPSI SB B N KB TB

HARAPAN

SB B N KB TB

4. Adanya sarana pendukung (Garis antrian, toilet) PERSEPSI SB B N KB TB

HARAPAN

SB B N KB TB

5. Tersedianya media informasi yang lengkap dan informatif (spanduk/baliho) mengenai pembayaran biaya pendidikan Online

PERSEPSI SB B N KB TB

HARAPAN

SB B N KB TB

6. Adanya fasilitas ATM PERSEPSI SB B N KB TB

HARAPAN

SB B N KB TB

Pertanyaan Khusus 1. Saran dan komentar anda untuk perbaikan dan peningkatan mutu pelayanan pembayaran biaya pendidikan Online ...............................................................................................................................................

Lampiran 2 Form Pembayaran Biaya Pendidikan