ANALISIS KEPUASAN LAYANAN DEPARTEMEN STATISTIKA FMIPA

IPB TAHUN AKADEMIK 2010/2011

GIOVANNI ANGGRA JESSICA

DEPARTEMEN STATISTIKA

FAKULTAS MATEMATIKA DAN ILMU PENGETAHUAN ALAM

INSTITUT PERTANIAN BOGOR

BOGOR

2012

RINGKASAN

GIOVANNI ANGGRA JESSICA. Analisis Kepuasan Layanan Departemen Statistika FMIPA IPB

Tahun Akademik 2010/2011. Dibimbing oleh TOTONG MARTONO dan ERFIANI.

Program studi Statistika FMIPA IPB merupakan salah satu program studi statistika tertua di

Indonesia sehingga perlu mempertahankan reputasinya diantara banyaknya program studi

statistika yang bermunculan di perguruan tinggi lain. Departemen Statistika FMIPA IPB perlu

melakukan peningkatan kualitas sebagai penyedia layanan pendidikan seiring dengan

perkembangan dunia pendidikan.

Salah satu strategi untuk meningkatkan kualitas layanan akademik adalah dengan melakukan

evaluasi sebagai masukan untuk mengambil kebijakan layanan akademik. Evaluasi dilakukan

dengan melihat nilai kepentingan dan kepuasan melalui survei kepuasan mahasiswa. Berdasarkan

penarikan contoh acak berstrata sebanyak 60 mahasiswa mayor Statistika dipilih sebagai

responden dari empat strata, angkatan 2007 sampai 2010. Persepsi mahasiswa yang dipengaruhi

intensitas berhubungan dengan layanan akademik menjadi pertimbangan pemilihan strata

berdasarkan angkatan.

Berdasarkan Importance-Performance Analysis, atribut yang mendapat apresiasi dari

mahasiswa adalah atribut Suasana Perpustakaan yang Nyaman, dan Kesesuaian Materi Kuliah

dengan Materi Ujian, dan Sikap Ramah dan Sopan Staf Tata Usaha. Atribut yang dinilai menjadi

prioritas utama perbaikan adalah Kemudahan Peminjaman Laboratorium, Kenyamanan Ruang

Kuliah, dan Pengadaan Pelatihan Software Statistika. Customer Index Satisfaction menunjukkan

angka 0,69 yang berarti mahasiswa Departemen Statistika IPB secara garis besar puas terhadap

layanan departemen. Secara umum kinerja layanan akademik selama tahun akademik 2010/2011

dapat dikatakan berstandar baik, walaupun belum mencapai standar layanan akademik tertinggi.

Kata Kunci: Contoh acak berstrata, Importance-Performance Analysis, indeks kepuasan

pelanggan

ANALISIS KEPUASAN LAYANAN DEPARTEMEN STATISTIKA FMIPA

IPB TAHUN AKADEMIK 2010/2011

GIOVANNI ANGGRA JESSICA

Skripsi

Sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar

Sarjana Statistika pada

Departemen Statistika

DEPARTEMEN STATISTIKA

FAKULTAS MATEMATIKA DAN ILMU PENGETAHUAN ALAM

INSTITUT PERTANIAN BOGOR

BOGOR

2012

Judul : Analisis Kepuasan Layanan Departemen Statistika FMIPA IPB Tahun

Akademik 2010/2011

Nama : Giovanni Anggra Jessica

NRP : G14070066

Menyetujui :

Pembimbing I, Pembimbing II,

Dr. Totong Martono Dr. Ir. Erfiani, M.Si

NIP : 195304281978021001 NIP : 196606061990022005

Mengetahui :

Ketua Departemen Statistika

Fakultas Matematika dan Ilmu Pengetahuan Alam

Institut Pertanian Bogor

Dr. Ir. Hari Wijayanto, MS

NIP : 196504211990021001

Tanggal Lulus :

PRAKATA

Puji dan syukur penulis panjatkan kepada Allah SWT atas segala rahmat dan karunia-Nya

sehingga tulisan ini berhasil diselesaikan. Tulisan ini merupakan hasil penelitian penulis dalam

rangka memenuhi tugas akhir yang merupakan salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana

Statistika di Fakultas Matematika dan Ilmu Pengetahuan Alam Institut Pertanian Bogor.

Terimakasih penulis ucapkan kepada Bapak Dr. Totong Martono dan Ibu Dr. Ir. Erfiani,

M.Si selaku dosen pembimbing yang telah memberikan arahan dan masukan yang membangun

kepada penulis dalam menyelesaikan penelitian. Terima kasih juga penulis sampaikan kepada

orang tua dan keluarga atas doa dan dukungannya serta teman-teman yang telah membantu

penulis.

Semoga karya ilmiah ini dapat bermanfaat bagi pihak yang membutuhkan.

Bogor, Mei 2012

Penulis

RIWAYAT HIDUP

Penulis dilahirkan di Padang pada tanggal 13 Januari 1990 dari pasangan Bapak Gusti

Purnama Esya dan Ibu Arloli Aziz. Penulis merupakan anak pertama dari dua bersaudara.

Tahun 2001 penulis lulus dari SD Negeri 05 Padang Pasir Padang, kemudian melanjutkan

studi di SMP Negeri 1 Padang hingga tahun 2004. Selanjutnya penulis menyelesaikan

pendidikannya di SMA Negeri 1 Padang dan lulus pada tahun 2007. Pada tahun yang sama penulis

diterima IPB melalui jalur SPMB sebagai mahasiswa Departemen Statistika Fakultas Matematika

dan Ilmu Pengetahuan Alam.

Selama di IPB penulis aktif di kepanitiaan acara kampus, diantaranya Statistika Ria,

Welcome Ceremony Statistics, serta Pesta Sains Nasional dan aktif mengikuti kegiatan eksternal

kampus seperti menjadi enumerator dan data editor. Penulis menjalankan tugas Praktek Lapang di

Kementrian Pertanian selama dua bulan sebagai staf Bidang Data Komoditas.

DAFTAR ISI

Halaman

DAFTAR TABEL ........................................................................................................ viii

DAFTAR GAMBAR .................................................................................................... viii

DAFTAR LAMPIRAN ................................................................................................ viii

PENDAHULUAN

Latar Belakang ........................................................................................................ 1

Tujuan ..................................................................................................................... 1

TINJAUAN PUSTAKA

Kepuasan Pelanggan ............................................................................................... 1

Importance-Performance Analysis .......................................................................... 1

Indeks Kepuasan Pelanggan..................................................................................... 2

Penarikan Contoh Acak Berstrata ............................................................................ 2

Validitas dan Reliabilitas ......................................................................................... 3

METODOLOGI

Sumber Data ........................................................................................................... 3

Metode .................................................................................................................... 3

HASIL DAN PEMBAHASAN

Validitas dan Reliabilitas Kuesioner ........................................................................ 4

Deskripsi Responden .............................................................................................. 4

Importance Performance Analysis

- IPA Aspek Sistem Pelayanan............................................................................ 4

- IPA Aspek Sarana dan Prasarana ...................................................................... 6

- IPA Aspek Proses Belajar Mengajar ................................................................. 6

Indeks Kepuasan Pelanggan ..................................................................................... 7

Standar Layanan Akademik ..................................................................................... 7

SIMPULAN .................................................................................................................. 7

SARAN ........................................................................................................................ 7

DAFTAR PUSTAKA ................................................................................................... 7

LAMPIRAN ................................................................................................................. 9

DAFTAR TABEL

Halaman

1. Skor tingkat kepentingan dan tingkat layanan ................................................. 2

2. Indeks kepuasan pelanggan ............................................................................. 2

3. Jumlah populasi dan responden ....................................................................... 3

4. Standar layanan akademik ............................................................................... 4

5. Daftar atribut aspek sistem pelayanan ............................................................. 5

6. Daftar atribut aspek sarana dan prasarana ....................................................... 6

7. Daftar atribut aspek proses belajar mengajar .................................................. 7

DAFTAR GAMBAR

1. Diagram Importance-Performance Analysis ................................................... 2

2. Distribusi responden berdasarkan urutan memilih .......................................... 4

3. Distribusi responden berdasarkan keputusan memilih .................................... 4

4. Diagram IPA aspek sistem pelayanan akademik ............................................. 5

5. Diagram IPA aspek sarana dan prasarana ....................................................... 6

6. Diagram IPA aspek proses belajar mengajar ................................................... 7

7. Diagram IPA standar layanan akademik ......................................................... 7

DAFTAR LAMPIRAN

1. Diagram IPA gabungan ................................................................................... 10

2. Tabel penilaian berdasarkan deskripsi responden ........................................... 11

PENDAHULUAN

Latar Belakang

Kepuasan pelanggan merupakan konsep

usaha yang fundamental dan kunci utama bagi

keberlangsungan usaha atau lembaga, begitu

pula dengan usaha yang bergerak di bidang

jasa. Institusi pendidikan tinggi dapat dilihat

sebagai institusi yang bergerak di sektor jasa.

Sejalan dengan kecenderungan yang

berlangsung di industri jasa, perhatian

terhadap standar kualitas layanan institusi juga

semakin meningkat.

Pendidikan tinggi Statistika IPB yang kini

bernama Departemen Statistika merupakan

salah satu institusi pendidikan tinggi statistika

tertua di Indonesia dengan mahasiswa yang

datang dari berbagai pelosok tanah air.

Departemen Statistika dihadapkan pada

semakin ketatnya persaingan karena lulusan

pendidikan menengah atas pada saat ini

memiliki banyak pilihan pendidikan tinggi

statistika yang dapat dipertimbangkan untuk

menjadi tempatnya menuntut ilmu.

Sebagaimana hal penting bagi sebuah

lembaga di bidang jasa, salah satu ukuran

layanan pada Departemen Statistika FMIPA

IPB adalah kepuasan yang dirasakan oleh

mahasiswa terkait dengan layanan yang

diterima. Salah satu cara untuk melihat

kepuasan mahasiswa adalah dengan

melakukan evaluasi layanan yang mencakup

sistem layanan, sarana dan prasarana, dan

proses belajar mengajar. Hasil evaluasi

digunakan sebagai strategi untuk

meningkatkan layanan dan menangani

keluhan secara efektif. Penanganan keluhan

yang efektif dimulai dari mengindetifikasi

sumber masalah yang menyebabkan

mahasiswa tidak puas. Selain itu hasil evaluasi

juga dapat digunakan untuk melihat sejauh

mana layanan akademik dapat memenuhi

standar layanan akademik yang diinginkan.

Tujuan

1. Mendapatkan gambaran tingkat kepuasan

mahasiswa terhadap layanan akademik

program sarjana Departemen Statistika

FMIPA IPB

2. Mengetahui layanan dan fasilitas yang

perlu ditingkatkan dan dipertahankan

3. Mengetahui standar layanan akademik

Departemen Statistika FMIPA IPB

TINJAUAN PUSTAKA

Kepuasan Pelanggan

Kepuasan pelanggan adalah dampak dari

perbandingan antara harapan pelanggan

dengan yang sesungguhnya diperoleh

pelanggan (Sumarwan 2003). Suatu pelayanan

dinilai memuaskan bila pelayanan tersebut

dapat memenuhi kebutuhan dan harapan

pelanggan.

Ada lima dimensi/faktor yang

menentukan kualitas pelayanan (Rangkuti

dalam Khairati, 2009), yaitu :

1. Hal-hal yang nyata (tangibles),

didefinisikan sebagai penampilan fasilitas

fisik, staf, dan peralatan.

2. Keandalan (reliability), yaitu kemampuan

untuk memberikan pelayanan yang telah

dijanjikan dengan tepat dan terpercaya.

3. Daya tanggap (responsiveness), yaitu

kecepatan dari staf dalam memberikan

pelayanan dan pemahaman staf terhadap

kebutuhan pengguna.

4. Jaminan (assurance), yaitu pengetahuan,

dan kemampuan staf untuk dapat

menimbulkan kepercayaan dan keyakinan

dari pelanggan.

5. Empati (empathy). Kepedulian serta

perhatian yang diberikan oleh staf.

Importance-Performance Analysis

Importance-Performance Analysis

(IPA) atau metode analisis kepentingan dan

kepuasan pertama kali diperkenalkan oleh

Martilla dan James (1977). Sekumpulan

atribut yang melekat kepada barang atau jasa

dievaluasi berdasarkan seberapa penting

masing-masing atribut tersebut bagi pelanggan

dan bagaimana jasa atau barang tersebut

dipersepsikan oleh pelanggan. Evaluasi ini

biasanya dipenuhi dengan melakukan

pengisian kuesioner oleh pelanggan.

Skala yang digunakan dalam

pertanyaan kuesioner adalah skala Likert,

dimana responden menyatakan tingkat setuju

atau tidak setuju mengenai pertanyaan yang

diajukan dalam kuesioner (Rangkuti dalam

Khairati, 2009). Skor dalam skala Likert

dibuat ke dalam lima penilaian seperti yang

tersaji pada Tabel 1.

Tabel 1 Skala tingkat kepentingan dan

tingkat layanan. Skor Kepentingan Kepuasan

1 sangat tidak penting sangat tidak puas

2 tidak penting tidak puas

3 biasa saja biasa saja

4 penting puas

5 sangat penting sangat puas

Hasil penelitian disampaikan dalam

bentuk diagram dimana nilai rataan layanan

dan kepentingan digunakan sebagai sumbu

untuk memplotkan nilai rata-rata atribut.

Gambar 1 Diagram Importance-Performance

Analysis

Menurut Supranto (2006), penjelasan

masing-masing kuadran akan dijabarkan

sebagai berikut:

1. Kuadran I (Prioritas utama)

Kuadran ini memuat atribut yang

dianggap mempengaruhi kepuasan

pelanggan, akan tetapi pada kenyataannya

atribut-atribut tersebut belum sesuai

dengan harapan pelanggan. Tingkat

kepuasan atribut tersebut lebih rendah

daripada tingkat harapan/kepentingan

pelanggan. Atribut-atribut yang terdapat

dalam kuadran ini harus ditingkatkan lagi

kinerjanya agar dapat memuaskan

pelanggan.

2. Kuadran II (Pertahankan prestasi)

Atribut-atribut yang terdapat dalam

kuadran ini dianggap kurang penting

tetapi memiliki kinerja/kepuasan yang

tinggi. Atribut ini perlu dipertahankan

untuk waktu selanjutnya.

3. Kuadran III (Prioritas rendah)

Atribut-atribut yang terdapat dalam

kuadran ini dianggap kurang penting oleh

pelanggan dan pada kenyataannya

kinerja/kepuasannya dianggap tidak

terlalu istimewa. Peningkatan layanan

terhadap atribut yang masuk dalam

kuadran ini dapat dipertimbangkan

kembali karena pengaruhnya terhadap

kepuasan pelanggan sangat kecil.

4. Kuadran IV

Kuadran ini menunjukkan atribut

yang kurang penting pengaruhnya bagi

pelanggan tetapi layanan yang dirasakan

terlalu berlebihan.

Indeks Kepuasan Pelanggan

Indeks kepuasan pelanggan atau

Customer Satisfaction Index (CSI) adalah

indeks yang menggambarkan tingkat kepuasan

pelanggan berdasarkan pengukuran atribut-

atribut tertentu. Skala pengukuran kepuasan

pelanggan yang umum dipakai dalam

interpretasi indeks CSI adalah skala dari nol

sampai satu.

Tabel 2 Indeks kepuasan pelanggan

Kisaran Tingkat kepuasan

0 < x ≤ 0,25

0,25 < x ≤ 0,5

0,5 < x ≤ 0,75

0,75 < x ≤ 1

sangat tidak puas

tidak puas

puas

sangat puas

dengan x adalah nilai CSI.

Formula pengukuran CSI adalah sebagai

berikut (Peterson and Wilson dalam Yanti F,

2002):

CSI =

k : jumlah atribut

Wi : bobot tiap atribut ke-i

Wi :

fi : rata-rata nilai kepentingan untuk

atribut ke-i

pi : rata-rata nilai kepuasan untuk atribut ke-i

pi’ : nilai kepuasan yang telah distandardisasi

untuk atribut ke-i

pi’ :

p(max) : skala kepuasan tertinggi untuk

semua atribut

Penarikan Contoh Acak Berstrata

Menurut Scheaffer et al (1990), penarikan

contoh acak berstrata merupakan salah satu

teknik penarikan contoh berpeluang yang

membagi populasi menjadi beberapa

kelompok yang saling tidak tumpang tindih

yang dinamakan strata, dan kemudian memilih

secara acak contoh dari setiap strata.

Perhitungan total responden yang terpilih

menggunakan rumus penarikan contoh acak

berstrata sebagai berikut:

n : ukuran contoh

N : total populasi

: jumlah populasi dari strata ke-i

L : banyaknya strata

: proporsi strata ke-i

: 1-

: bobot untuk strata ke-i

Kuadran I

Prioritas utama

Kuadran II

Pertahankan prestasi

Kuadran III

Prioritas rendah

Kuadran IV

Berlebihan

Kep

enti

nga

n/h

arap

an

Kepuasan/kinerja aktual

wi =

D = /4, dengan B = batas kesalahan

penarikan contoh. Nilai B yang

digunakan untuk penelitian dibidang

sosial umumnya bernilai 0.01.

ni = n.wi

ni : ukuran contoh setiap strata

Uji Validitas dan Reliabilitas

Validitas menunjukkan sejauh mana

ketepatan alat ukur (kuesioner) benar-benar

menyatakan hasil pengukuran/ pengamatan

yang ingin diukur (Kitcharoen 2004). Alat

yang digunakan dalam pengujian validitas

kuesioner adalah nilai korelasi antara skor

pernyataan dengan skor total pernyataan.

Kuesioner dianggap valid jika nilai validitas

bernilai lebih besar atau sama dengan 0,3

(Azwar 1992)

Reliabilitas merupakan indeks yang

menunjukkan sejauh mana suatu alat pengukur

(kuesioner) dapat dipercaya atau dapat

diandalkan (Kitcharoen 2004). Reliabilitas

dapat didefinisikan sebagai konsistensi sebuah

kuesioner dalam perannya sebagai alat ukur.

Reliabilitas dihitung menggunakan

perhitungan Cronbach’s Alpha, yaitu :

α =

dengan :

α : koefisien reliabilitas

k : banyaknya butir pertanyaan

Si2

: ragam skor butir pertanyaan ke-i

(i=1,2,…,m)

ST2

: ragam skor total

Kriteria keandalan kuesioner di bidang sosial

adalah jika koefisien reliabilitasnya lebih

besar atau sama dengan 0.6 (Ary et al. 2002)

METODOLOGI

Sumber Data

Data yang digunakan dalam penelitian

adalah data primer yang diperoleh melalui

survei. Responden merupakan 60 mahasiswa

mayor Statistika IPB tahun akademik

2010/2011 dari angkatan 2007 sampai 2010.

Metode

Tahapan-tahapan yang dilakukan dalam

penelitian ini adalah:

1. Rancangan kuesioner

Kuesioner disusun sesuai dengan lima

dimensi yang menentukan kualitas

layanan. Kuesioner terdiri dari dua

bagian, yaitu:

a. Identitas dan latar belakang

responden.

b. Tingkat kepentingan dan kepuasan

mahasiswa terhadap layanan

akademik Departemen Statistika

FMIPA IPB, berisikan sejumlah

atribut yang mengacu pada format

analisis kepentingan-kepuasan dan

Indeks CSI. Atribut Jenis layanan

dibagi secara garis besar dalam tiga

aspek, yaitu aspek sistem pelayanan,

aspek sarana dan prasarana, dan

aspek proses belajar mengajar.

Beberapa atribut ditambahkan

dengan tujuan mendapatkan

informasi yang lebih jelas mengenai

harapan mahasiswa. Aspek sistem

pelayanan terdiri dari 25 item (Tabel

5), sarana dan prasarana 18 item

(Tabel 6), dan proses belajar

mengajar 9 item (Tabel 7).

2. Survei Pendahuluan

Survei pendahuluan bertujuan untuk

menguji validitas dan reliabilitas

kuesioner. Rancangan kuesioner diisi oleh

38 orang mahasiswa yang berasal dari

angkatan 2008, 2009, dan 2010.

3. Penarikan contoh

Penelitian ini menggunakan metode

penarikan contoh acak berstrata dengan

tahun masuk sebagai strata. Pemilihan

strata berdasarkan tahun masuk dengan

asumsi bahwa persepsi mahasiswa

dipengaruhi oleh banyaknya intensitas

berhubungan dengan layanan akademik

Departemen Statistika FMIPA IPB. Pada

Tabel 3 tercantum jumlah populasi dan

responden pada setiap strata.

Tabel 3 Jumlah populasi dan responden

Strata

Laki-laki Perempuan Total

Popu

-lasi

Con

-toh

Popu

lasi

Con

-toh

Popu

-lasi

Contoh

(%)

2007

2008

2009

2010

26

32

30

35

3

7

7

5

39

39

48

51

9

7

9

13

65

71

78

86

12 (20)

14 (23)

16 (27)

18 (30)

Total 123 22 177 38 300 60(100)

4. Survei responden

Pengisian kuesioner oleh responden

secara langsung maupun online yang

dilaksanakan pada bulan Februari 2012

hingga Maret 2012. Berdasarkan metode

penarikan contoh acak berstrata,

5. Deskripsi responden.

Menyajikan profil responden

mengenai informasi mengenai urutan

memilih dan keputusan memilih mayor

Statistika IPB. Informasi ini dianggap

dapat mempengaruhi persepsi responden

terhadap layanan akademik.

6. Menganalisis diagram Importance-

Performance Analysis layanan akademik

Departemen Statistika FMIPA IPB

7. Menganalisis kepuasan mahasiswa secara

keseluruhan

8. Menganalisis standar layanan akademik

Departemen Statistika FMIPA IPB.

Pencapaian standar layanan akademik

dilihat berdasarkan penilaian mahasiswa

dibandingkan dengan batas-batas standar

layanan seperti yang tersaji pada Tabel 4.

Rata-rata nilai kepuasan menjadi acuan

batas standar layanan akademik.

Tabel 4 Standar layanan akademik

Kisaran Standar layanan

0 < x ≤ 3

3 < x ≤ 4

4 < x ≤ 5

buruk

baik

baik sekali

dengan x adalah nilai rata-rata kepuasan

mahasiswa.

HASIL DAN PEMBAHASAN

Validitas dan Reabilitas Kuesioner

Ketepatan dan keterandalan kuesioner

dapat dilihat dari nilai validitas dan

reliabilitasnya. Nilai validitas setiap atribut

yang didapat dari survei pendahuluan berkisar

antara 0.3 hingga 0.9. Nilai validitas yang

lebih besar dari 0.3 menunjukkan ketepatan

dan kecermatan kuesioner sebagai alat ukur.

Sedangkan nilai reabilitas menghasilkan

angka lebih dari 0,6 yaitu sebesar 0.98. Nilai

tersebut menunjukkan keterandalan dan

konsistensi kuesioner.

Deskripsi Responden

Distribusi responden berdasarkan urutan

memilih mayor Statistika IPB dapat dilihat

pada Gambar 2. Prioritas pilihan

menunjukkan besarnya harapan terhadap

pilihan tersebut. Semakin tinggi prioritas

urutan, semakin besar pula harapan terhadap

pilihan tersebut. Sebesar 89% responden

menempatkan mayor Statstika FMIPA IPB

pada pilihan pertama (I) dengan persentase

masing-masing sebanyak 71%, 92%, dan

88%, 95%.

Gambar 2 Distribusi responden berdasarkan

urutan memilih

Distribusi responden berdasarkan

keputusan memilih mayor Statistika disajikan

pada Gambar 3. Keputusan memilih dibagi

atas keinginan sendiri, dorongan keluarga,

dorongan teman, dan dorongan guru. Sebagian

besar responden memilih mayor Statistika

FMIPA IPB berdasarkan keinginan sendiri

dengan persentase sebesar 62%. Keputusan

memilih berdasarkan keinginan sendiri terus

menurun hingga tahun 2010 sejalan dengan

meningkatnya keputusan memilih berdasarkan

anjuran keluarga.

Angkatan 2008 mempunyai persentase

terbesar untuk memilih mayor Statistika IPB

berdasar keinginan sendiri yaitu sebesar 79%.

Sebesar 61% responden angkatan 2009

memilih berdasarkan keinginan sendiri dan

25% berdasarkan anjuran keluarga. Keputusan

memilih berdasar keinginan sendiri menurun

pada angkatan 2010 dan meningkat berdasar

anjuran keluarga. Hal ini dapat dilihat dari

besar persentase masing-masing yaitu sebesar

55% dan 40%

.

Gambar 3 Distribusi responden berdasarkan

keputusan memilih

Tahun masuk dan latar belakang

mahasiswa mempengaruhi persepsi

mahasiswa terhadap layanan akademik

Departemen Statistika FMIPA IPB. Prioritas

pilihan mayor mempengaruhi penilaian

kepentingan dan kepuasan terhadap layanan

0%

20%

40%

60%

80%

100%

2007 2008 2009 2010 Total

I

II

III

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

2007 2008 2009 2010 Total

keinginan sendiri

keluarga

teman

sekolah

akademik (Lampiran 2). Semakin tinggi

proritas pilihan mayor maka semakin besar

nilai kepentingan atribut. Nilai kepentingan

yang besar menunjukkan besarnya harapan

mahasiswa yang mempengaruhi kecilnya nilai

kepuasan. Mahasiswa yang menempatkan

mayor Statistika IPB sebagai pilihan pertama

mempunyai harapan yang lebih besar terhadap

layanan akademik daripada mahasiswa yang

menempatkan pada urutan kedua. Namun

demikian mahasiswa yang menempatkan

mayor Statistika IPB sebagai pilihan pertama

mempunyai nilai kepuasan yang lebih kecil.

Selain itu, setiap strata mempunyai

penilaian yang berbeda terhadap layanan

akademik Departemen\\g Statistika FMIPA

IPB. Angkatan 2007, dimana sebagian besar

responden memilih mayor karena dorongan

keluarga, mempunyai nilai kepuasan yang

lebih tinggi tetapi nilai kepentingan yang lebih

rendah. Mahasiswa yang memilih mayor

Statistika IPB karena keinginan sendiri

mempunyai nilai kepentingan yang besar

terhadap layanan akademik tetapi mempunyai

kepuasan yang rendah, seperti angkatan 2008

yang sebagian besar mahasiswanya masuk

karena keinginan sendiri.

Importance-Performance Analysis (IPA)

IPA Sistem Pelayanan

Diagram IPA sistem pelayanan disajikan

pada Gambar 4. Sebagian besar atribut yang

dinilai memuaskan berada di sebelah kanan

garis kepuasan, yaitu atribut tata usaha dan

perpustakaan. Atribut Sikap Ramah dan

Sopan Staf Tata Usaha (t13) dinilai paling

penting dan paling memuaskan oleh

responden. Sedangkan atribut mengenai

dosen dan laboratorium sebagian besar

berada di sebelah kiri garis kepuasan.

Atribut penting dengan kepuasan terendah

yang menjadi prioritas utama perbaikan

layanan adalah atribut Kemudahan

Peminjaman Laboratorium (l24). Atribut

yang berpengaruh kecil terhadap kepuasan

responden karena dinilai kurang penting dan

juga kurang memuaskan adalah atribut

Pemberian Motivasi dan Dukungan Dari

Dosen untuk Berkompetisi (d6).

4.24.03.83.63.43.23.0

4.6

4.5

4.4

4.3

4.2

4.1

4.0

kepuasan

ke

pe

ntin

ga

n

3.67

4.31

l25l24

l23

l22

p21

p20

p19

p18

p17

p16 t15 t14

t13

t12

t11

t10

t9

d6

d5

d4

d3

d2

d1

IPA sistem pelayanan

Gambar 4 Diagram IPA sistem pelayanan

Tabel 5 Daftar atribut sistem pelayanan

Dosen

d1 Ketepatan waktu kuliah atau

praktikum

d2 Kesesuaian materi kuliah de-

ngan silabus

d3

Kemampuan memberikan so-

lusi untuk menjawab kesulitan

mahasiswa dalam memahami

materi kuliah

d4 Transparansi nilai ujian

d5 Pelayanan bimbingan akademik

d6 Pemberian motivasi dan duku-

ngan untuk berkompetisi

d7 *bimbingan praktik lapang

d8 *bimbingan skripsi

Tata

Usaha

t9 Waktu operasional tepat waktu

t10

Prosedur yang dilaksanakan

sesuai dengan peraturan yang

berlaku

t11 Penyelesaian proses layanan

dengan cepat

t12 Kemudahan memperoleh laya-

nan

t13 Sikap ramah dan sopan dari

staf

t14 Kepahaman staf terhadap kebu-

tuhan yang diperlukan

t15 Kejelasan proses yang harus

dilakukan

Perpust

akaan

p16 Waktu operasional tepat waktu

p17

Prosedur yang dilaksanakan se-

suai dengan peraturan yang

berlaku

p18 Penyelesaian proses layanan

dengan cepat

p19 Kemudahan memperoleh laya-

nan

p20 Sikap ramah dan sopan dari

staf

p21 Kepahaman staf terhadap ke-

butuhan yang diperlukan

Laborat

orium

l22 Waktu operasional tepat waktu

l23 Prosedur yang dilaksanakan se-

suai dengan peraturan yang

berlaku

l24 Kemudahan peminjaman labo-

ratorium

l25 Ketanggapan staf melaksana-

kan tugas

IPA Sarana dan Prasarana

Hasil diagram IPA untuk aspek sarana

dan prasarana disajikan pada Gambar 5.

Berdasarkan diagram, atribut yang perlu

dipertahankan prestasi layanannya adalah

atribut Kelengkapan Software (l35),

Kelengkapan Koleksi Buku Perpustakaan

(p38), Jumlah Buku Memadai (p39), dan

Suasana Perpustakaan yang Nyaman sebagai

atribut dengan apresiasi tertinggi. Sedangkan

atribut yang menjadi prioritas untuk

ditingkatkan layanannya adalah atribut

Suasana Ruang Kuliah yang Nyaman (r26),

Kondisi Alat Penunjang di Kelas (r27),

Kapasitas Ruang Laboratorium (l32), Suasana

Laboratorium yang Nyaman (l33),

Kelengkapan Hardware (l34), dan Kondisi

Fisik Hardware (l36). Atribut Ruang Kuliah

yang Nyaman menunjukkan angka kepuasan

paling kecil. Hal ini sejalan dengan sebagian

besar saran yang menginginkan perbaikan dan

penambahan ruang kuliah. Sedangkan

ketidaknyamanan ruang laboratorium

disebabkan oleh kapasitas ruang yang tidak

memadai. Kondisi hardware di ruang

laboratorium yang tidak baik juga dapat

menjadi faktor ketidaknyamanan mahasiswa

di dalam ruang laboratorium.

Atribut yang dirasa tidak terlalu

signifikan tetapi layanannya lebih dari

memuaskan adalah atribut Ruang Tunggu di

Tata Usaha (t29), Penyediaan Formulir dan

Form Surat (t30), dan Jumlah Staf Tata Usaha

(t31).

4.03.83.63.43.23.0

4.6

4.5

4.4

4.3

4.2

4.1

kepuasan

ke

pe

nti

ng

an 4.41

3.37

p43

p42

p41

p40

p39

p38

p37

l36

l35

l34

l33

l32

t31

t30

t29

r28

r27r26

Gambar 5 Diagram IPA sarana dan prasarana

Atribut Pelayanan Bimbingan Selama

Praktik Lapang dan atribut Pelayanan

Bimbingan Skripsi ditambahkan untuk

angkatan 2007. Hasil diagram IPA angkatan

2007 menunjukkan kepentingan dan kepuasan

yang tinggi terhadap atribut Pelayanan

Bimbingan Skripsi. Sedangkan atribut

Bimbingan Selama Praktik Lapang dinilai

kurang penting walaupun kinerja layanan

dirasa sangat memuaskan.

Tabel 6 Daftar atribut sarana dan prasarana

Ruang

Kuliah

r26 Suasana ruang kuliah yang

nyaman

r27

Kondisi alat-alat penunjang

di ruang kuliah (spidol, papan

tulis, laptop, proyektor, kursi,

meja)

r28 Kapasitas ruang kuliah

Tata

usaha

t29 Tempat tunggu di dalam rua-

ngan tata usaha

t30 Penyediaan formulir dan dan

form surat

t31 Jumlah staf tata usaha

Laborat

orium

l32 Kapasitas ruang laboratorium

l33 Suasana laboratorium yang

nyaman

l34 Kelengkapan hardware (pe-

rangkat keras)

l35 Kelengkapan software (pe-

rangkat lunak) pengolahan da

l36 Kondisi fisik hardware kom-

puter

Perpust

akaan

p37

Suasana perpustakaan yang

nyaman

p38 Kelengkapan koleksi

p39 Jumlah buku yang memadai

p40 Ketersediaan buku-buku ter-

baru

p41

Adanya katalog elektronik

yang memudahkan dalam

pencarian buku

p42

Tatanan/urutan/klasifikasi

buku yang memudahkan

pengguna

p43 Kelayakan buku yang di

gunakan

IPA Proses Belajar Mengajar Diagram IPA untuk aspek proses belajar

mengajar disajikan dalam Gambar 8. Hanya

terdapat satu atribut penting yang dinilai

responden memuaskan yaitu atribut

Kesesuaian Materi Kuliah dengan Materi

Ujian (b49). Beberapa atribut yang menjadi

prioritas bagi departemen untuk perbaikan

adalah atribut Kondisi yang Kondusif Dalam

Ruang Kuliah (b45), Kondisi yang Kondusif

dalam Laboratorium (b46), Ketersediaan

Modul Kuliah/Praktikum (b48), Pengadaan

Pelatihan Software Statistika (b50), dan

atribut Pelaksanaan Kuliah Sesuai Jadwal

(b52). Atribut Penggunaan Bahasa Inggris

Dalam Penulisan Skripsi (b51) dinilai tidak

penting dan tidak memberikan kepuasan

terhadap responden. Hal ini dapat disebabkan

oleh mayoritas mahasiswa Departemen

Statistika FMIPA IPB kurang mahir berbahasa

inggris dengan baik.

Tabel 7 Daftar atribut aspek proses belajar

mengajar

Proses

Belajar

Mengajar

b44 Intensitas bimbingan aka-

demik

b45 Kondisi yang kondusif

dalam ruangan kuliah

b46

Kondisi yang kondusif

dalam ruangan laborato-

rium komputer

b47 Sistem pengajaran berbasis

kompetensi

b48 Ketersediaan modul kuliah

dan praktikum

b49 Kesesuaian materi kuliah

dengan materi ujian

b50 Pengadaan pelatihan soft-

ware statistika

b51 Penggunaan bahasa Inggris

dalam penulisan skripsi

b52 Pelaksanaan kuliah sesuai

dengan jadwal

3.53.43.33.23.13.0

4.6

4.5

4.4

4.3

4.2

4.1

4.0

3.9

3.8

kepuasan

ke

pe

ntin

ga

n

4.35

3.23

b52

b51

b50

b49b48

b47

b46

b45

b44

Gambar 6 Diagram IPA proses belajar

mengajar

Indeks Kepuasan Pelanggan

Secara garis besar mahasiswa dapat

dikatakan puas terhadap layanan akademik

Departemen Statistika FMIPA IPB. Hal ini

dapat disimpulkan dengan melihat hasil CSI

yang menunjukkan angka 0.69. Nilai ini

berada pada rentang “puas” yaitu antara 0.5

hingga 0.75. Nilai ini belum berada pada nilai

maksimal indeks CSI. Kepuasan paling tinggi

terhadap layanan berada pada rentang “sangat

puas”. Peningkatan kinerja layanan dapat

meningkatkan penilaian maksimal terhadap

kepuasan.

Setiap aspek dinilai memuaskan oleh

responden. Secara rinci, aspek sistem

pelayanan atribut Sikap Ramah dan Sopan

dari Staf Tata Usaha mendapat kepuasan

paling tinggi dari responden. Sedangkan

dalam aspek sarana dan prasarana, atribut

Suasana Perpustakaan yang Nyaman dinilai

paling memuaskan. Begitu pula dengan atribut

Kondisi yang Kondusif Dalam Ruang Kuliah

juga dinilai paling memuaskan dalam aspek

proses belajar mengajar.

Standar Layanan Akademik

Penilaian mahasiswa dengan batas standar

layanan akademik disajikan pada Gambar 7.

Sebagian besar nilai rata-rata kepuasan

mahasiswa berada dalam rentang standar baik.

Suasana Ruang Kuliah yang Nyaman dan

Penulisan Skripsi Berbahasa Inggris dinilai

masih berada di bawah standar baik.

Sedangkan atribut Sikap Ramah dan Sopan

Staf Tata Usaha berada dalam standar sangat

baik. Layanan akademik Departemen

Statistika dapat dikatakan memenuhi standar

rata-rata harapan mahasiswa, tetapi belum bisa

memenuhi standar yang lebih tinggi.

4.24.03.83.63.43.23.0

4.6

4.5

4.4

4.3

4.2

4.1

4.0

3.9

3.8

kepuasan

ke

pe

ntin

ga

n

4

4

b52

b51

b50

b49

b48

b47

b46

b45

b44

p43p42

p41

p40

p39

p38

p37

l36

l35

l34

l33

l32

t31

t30

t29

r28

r27r26

l25l24

l23l22

p21

p20

p19

p18

p17

p16

t15

t14

t13

t12

t11

t10

t9

d6

d5

d4

d3

d2

d1

IPA standar layanan akademik

3

Gambar 7 Diagram IPA standar layanan

akademik

SIMPULAN

Atribut yang dinilai kurang memuaskan

dan menjadi prioritas utama perbaikan untuk

aspek sistem pelayanan adalah Kemudahan

Peminjaman Laboratorium. Rendahnya

kepuasan terhadap atribut tersebut dapat

menjadi faktor rendahnya kepuasan terhadap

atribut Pengadaan Pelatihan Software

Statistika yang oleh mahasiswa dinilai sangat

penting.

Layanan akademik Departemen Statistika

FMIPA IPB sudah memenuhi standar

memuaskan tetapi belum mencapai standar

yang lebih tinggi, yaitu standar baik sekali.

SARAN Perbaikan signifikan sebaiknya dilakukan

terhadap prioritas utama perbaikan layanan

akademik sesuai dengan harapan mahasiswa,

yaitu kenyamanan ruang kuliah, kemudahan

memperoleh pinjaman laboratorium, dan

kondisi ruangan kuliah yang kondusif.

DAFTAR PUSTAKA

Ary D, Jacobs CL, Razavieh A. 2002.

Introduction to Research in Education.

Ed ke-6. USA: Wadsworth Group.

Azwar, Saefuddin. 1992. Reliabilitas dan

Validitas. Yogyakarta: Pustaka Pelajar.

Khairati A. 2009. Analisis dan Strategi

Meningkatkan Kepuasan Mahasiswa IPB

terhadap Penyelenggaraan Akademik

[Skripsi]. Departemen Ilmu Keluarga dan

Pelanggan Fakultas Ekologi Manusia

Institut Pertanian Bogor.

Kitcharoen, Krisana., 2004, “The Importance-

Performance Analysis of Service Quality

in Administrative Departements of

Private Universities in Thailand”, ABAC

Journal, vol. 24, no.3, p 20-46.

Scheaffer, R.L. Mendelhall, W. Ott, L. 1990.

Elementary Survey Sampling. Fourth

Edition. Boston: PWS-KENT Publishing

Company.

Sumarwan U. 2003. Perilaku Pelanggan.

Jakarta: PT. Ghalia Indonesia.

Supranto J. 2000. Teknik Sampling Untuk

Survei & Eksperimen. Rineka Cipta.

Jakarta.

Yanti F. 2002. Penentuan Indeks Kepuasan

Pelanggan dengan Regresi Logistik:

Survey Kepuasan Produk Minuman

Energi di Kota Bogor [Skripsi].

Departemen Statistika Fakultas

Matematika dan Ilmu Pengetahuan Alam

Institut Pertanian Bogor.

LAMPIRAN

Lampiran 1 Diagram IPA Gabungan

4.24.03.83.63.43.23.0

4.6

4.5

4.4

4.3

4.2

4.1

4.0

3.9

3.8

kepuasan

ke

pe

nti

ng

an

3.48

4.35b52

b51

b50

b49

b48

b47

b46

b45

b44

p43p42

p41

p40

p39

p38

p37

l36

l35

l34

l33

l32

t31

t30

t29

r28

r27

r26

l25

l24

l23l22

p21

p20

p19

p18

p17

p16

t15

t14

t13

t12

t11

t10

t9

d6

d5

d4

d3

d2

d1

IPA Gabungan

Lampiran 2 Tabel penilaian berdasarkan deskripsi responden

Dorongan memilih

Kepentingan

Total 2007 2008 2009 2010

Pilihan I Lainnya

(II dan III) Total Pilihan I

Lainnya

(II dan III) Total Pilihan I

Lainnya

(II dan III) Total Pilihan I

Lainnya

(II dan III) Total

Keinginan sendiri 4.76 3.8 4.28 4.51 3.93 4.22 4.25 - 4.25 4.28 - 4.28 4.26

Keluarga 4.3 4 4.15 4.73 - 4.73 4.3 - 4.3 4.04 4.51 4.27 4.36

Teman - - - - 4.68 4.68 4.15 - 4.15 - - - 4.42

Sekolah 4.5 - 4.5 - - - - - - 4.42 - 4.42 4.46

Total 4.52 3.9 4.21 4.62 4.305 4.54 4.23 - 4.23 4.25 4.51 4.32 4.37

Dorongan memilih

Kepuasan

Total 2007 2008 2009 2010

Pilihan I Lainnya

(II dan III) Total Pilihan I

Lainnya

(II dan III) Total Pilihan I

Lainnya

(II dan III) Total Pilihan I

Lainnya

(II dan III) Total

Keinginan sendiri 3.48 3.84 3.66 3.1 3.6 3.35 3.32 - 3.32 3.3 - 3.3 3.41

Keluarga 3.37 4.58 3.97 3.1 - 3.1 3.44 - 3.44 3.4 3.46 3.43 3.495

Teman - - - - 3.6 3.6 3.36 - 3.36 - - - 3.48

Sekolah 3.3 - 3.3 - - - - - - 3.9 - 3.9 3.6

Total 3.38 4.21 3.65 3.1 3.6 3.35 3.37 - 3.37 3.53 3.46 3.54 3.5