repository.usd.ac.idrepository.usd.ac.id/13487/2/002214230_Full.pdf · ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN...

i

ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN ATAS KUALITAS JASA

DAN KUALITAS PELAYANAN HOTEL (Studi Kasus Pada Hotel Santika Pontianak)

SKRIPSI

Diajukan Untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Memperoleh Gelar Sarjana

Ekonomi Program Studi Manajemen

Disusun Oleh :

Oktavianus Bayunendro SP

NIM. 002214230

JURUSAN MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI

UNIVERSITAS SANATA DHARMA

YOGYAKARTA

2007

ii

ii

iii

iii

iv

iv

v

MOTTO

ORA ET LABORA

HIDUP ADALAH PERJUANGAN <DEWA 19>

SEBUAH KESUKSESAN DAPAT DIHASILKAN DIATAS 99

PERSEN KEGAGALAN <SOICHIRO HONDA>

v

vi

HALAMAN PERSEMBAHAN

Skripsi ini kupersembahkan

untuk :

Tuhan Yesus Kristus yang

selalu memberkati,

membimbing dan menaungi

aku

Bapak dan Ibu tercinta

Kakakku Wiwied yang selalu

membantu dan sekaligus

menjadi sahabat terbaikku

Kekasihku Indri Febrianie

yang selalu menyayangiku

Seluruh keluarga besarku

vi

vii

ABSTRAK

ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN ATAS KUALITAS JASA DAN KUALITAS PELAYANAN HOTEL

Studi kasus pada Hotel Santika Pontianak

Oktavianus Bayunendro SP Universitas Sanata Dharma

Yogyakarta 2007

Tujuan dari penelitian ini adalah : 1) untuk mengetahui karakteristik konsumen pengguna jasa dan pelayanan pada Hotel Santika Pontianak 2) untuk mengetahui seberapa besar kepuasan konsumen atas kualitas jasa dan kualitas pelayanan Hotel Santika Pontianak. 3) untuk mengetahui bagaimana urutan kepentingan atribut jasa dan pelayanan bagi konsumen pada Hotel Santika Pontianak Metode pengumpulan data yang digunakan adalah wawancara, kuisioner, observasi dan studi pustaka. Sampel di dalam penelitian ini berjumlah 100 responden. Teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah accidental sampling, sedangkan teknis analisis data yang digunakan adalah analisis prosentase, analisis Indeks Kepuasan Konsumen, dan analisis prioritas kepentingan . Hasil analisis data menunjukkan bahwa: 1) karakteristik konsumen pengguna jasa dan pelayanan pada Hotel Santika Pontianak sebagian besar adalah laki-laki, usia diantara 31-40 tahun, pendidikan akhir lulus akademi/PT, jenis pekerjaan wiraswasta dan tingkat pendapatan/bulan diantara Rp 3 juta-Rp 4.999.999; 2) kepuasan pelanggan terhadap kualitas jasa dan kualitas pelayanan di Hotel Santika Pontianak adalah sangat puas atau bersifat positif; 3) urutan prioritas kepentingan atribut kualitas jasa dan kualitas pelayanan bagi konsumen di Hotel Santika Pontianak yaitu guest service, room service, guest room dan terakhir other facilities.

vii

viii

ABSTRACT

ANALYSIS ON CUSTOMER SATISFACTION ON PRODUCT QUALITY AND SERVICE QUALITY

Study case in Santika Hotel Pontianak

Oktavianus Bayunendro SP Sanata Dharma University

Yogyakarta 2007

The objectives of this research are:1) to identify characteristics of the customer on Santika Hotel Pontianak, 2) to identify customers satisfaction on product quality and service quality of Santika Hotel Pontianak and, 3) to identify the order of product and service attributes Santika Hotel Pontianak in term of its importance. Data collecting methods used in this research are interview, questionnaire, observation and library research. The sample of this research consists of 100 respondents. The sampling technique used is accidental sampling, while the technique of data analysis index used are percentage analysis, analysis on customer satisfaction, and the priority analysis The findings show that:(1) Characteristics customers of Hotel Santika Pontianak are: most of them are men, 31-40 years old, graduates of academy / university, entrepreneur, monthly income between Rp 3.000.000 – 4.999.999 milion. (2) the customer satisfaction on the product quality and service quality of Santika Hotel Pontianak is very satisfied or positive. (3)The most importance of product and service atributes is guest service followed by room service, guest room and other facilities.

viii

ix

KATA PENGANTAR

Puji syukur dan terima kasih penulis panjatkan kehadirat Tuhan Yang

Maha Esa atas berkat, petunjuk dan bimbingan-Nya sehingga penulis dapat

menyelesaikan skripsi dengan judul “ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN

ATAS KUALITAS JASA DAN KUALITAS PELAYANAN HOTEL”

Skripsi ini disusun dalam rangka untuk memenuhi salah satu syarat memperoleh

gelar Sarjana Ekonomi, Jurusan Manajemen, Universitas Sanata Dharma

Yogyakarta.

Penulis menyadari bahwa skripsi ini tidak akan berhasil tanpa bantuan dari

berbagai pihak. Tidak lupa, penulis ingin menyampaikan ucapan terima kasih

yang sebesar-besarnya kepada :

1. Dr.Ir.P. Wiryono P., S.J., selaku Rektor Universitas Sanata Dharma

Yogyakarta.

2. Drs. Alex Kahu Lantum, MS., selaku Dekan Fakultas Ekonomi

Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.

3. Drs. G. Hendra Poerwanto, M.Si., selaku Ketua Jurusan Manajemen

Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.

4. Dra. Diah Utari BR.,M.si., selaku dosen pembimbing I yang telah dengan

sabar meluangkan waktunya untuk memberikan bimbingan, koreksi,

arahan serta saran yang berguna bagi penulis dalam penulisan skripsi ini.

5. V. Mardi Widyadmono, SE, MBA., selaku dosen pembimbing II yang

telah dengan sabar meluangkan waktunya untuk memberikan bimbingan,

koreksi, arahan serta saran yang sangat berguna bagi penulis dalam

penyempurnaan skripsi ini.

6. Segenap Dosen dan Karyawan Fakultas Ekonomi yang telah membantu

penulis selama masa perkuliahan.

7. Kedua orang tuaku tercinta, M.W Djoko S.P dan Theodora Payaa, Papa

Mama terima kasih atas doa restunya setiap saat, kesabaran, cintamu,

bimbingan, dan dorongan yang tidak bisa dinilai dengan apapun.

ix

x

8. Kakakku tersayang Angelita Widyasari yang selalu membantuku dalam

doa baik disaat susah maupun senang, dorongan motivasi.

9. Kedua tante dan abangku di Jakarta, Tante boy ,Tante usun, bang Dano,

juga buat seluruh keluarga besarku baik yang ada di Pontianak,

Putussibau dan Solo, Makasih ya buat doa dan dorongan semangatnya

sehingga een bisa menyelesaikan skripsi ini

10. My Lovely Indri Febrianie yang selalu mendampingiku dalam susah dan

senang, “ you give me a great life, thank for the spirit & for your love to

me....” you are my everything....in my life n in my heart.......... Thank you

!!!

11. Teman-teman terbaik yang pernah aku miliki; Idkhan, Ijoel, Ferry sosro,

Memet deni, goesti, Aan, Rudi, Ino, Umar, Subhan, Adek n temen2 alumni

SMU 2 Ptk angk.00 dan temen2 komplekku di Pontianak, Keluarga besar

“ex Suro 28 : bang Budi, bang Jontex, bang Apil, bang Asong, bang

Mamat, bang Ari, bang Alex, bang Ef, bang Anton n kak Butet, Romi dan

Yumi dan semua alumni Suro 28, Kontrakan Badran : Rudi dan Mila,

Mahfud, Rahim, Aris dan Yuli, Alung dan kak Lia, Rinto, Kak Heni, Anak-

anak Kontrakan Umbulharjo n PS2nya : tobet n amin, alit n tomi, peni,

dll. Anak-anak kos Nandan Brotherhood : Riza, Acong, Aruf, Anton dll,

Anak-anak Equator FC : Bowo, Yanto, Andalas, Ivan, Epem, Deden,

Domo, Heri, Rizal, Pietri, Thomas, Eric, Yuli, Wahyu, Pak Mo, dan semua

anak2 equator FC

12. My Best Friends Deda “ thanks for tumpangan kost n komputernya ”,

Ipung “Jati”, alfend, Yetno, Dhimas, Veronica, ute, rosa, evi, ucit, feby,

eka, andi, jan harto, Herry, Prima ”pa kabar nech?”, Heru, Bono, Ferri,

Antok, Aji, Pugar, Pokok’e Cah Manajemen D......!!!! Dema, Timbul,

Ucok, Fanno n Vina, Mono, Debyo, Sulo, Topan, Agus, Dias, Rommy,

Ibon Suparman, bastian, Simbah, mas Heri, Kontrakan Villa Yadara Asri

Ludi Hutahehe, Jenggot naga, Fandi, Pujo, Reeymond westerling,

x

xi

13. Fix3 Rental Comp Tambak Bayan; mbak tri n suami, adiknya mbak tri,

temannya mbak tri. Terima kasih atas informasi, diskusi, canda, kesabaran

dan kebersamaannya.

14. Senjata andalanku yang selalu kunaiki dan mengantarku kemana saja “The

Honda Grand 96”

15. Semua pihak yang tidak bisa penulis sebutkan namanya satu per satu.

Terima kasih banyak atas semua bantuannya baik materi maupun non

materi, “kita semua bersaudara dalam kasih Tuhan”.

God Bless You All .......

Akhirnya penulis sangat berharap semoga skripsi ini dapat bermanfaat

bagi semua pihak, penulis sangat mengharap kritik dan saran dari berbagai pihak

dalam penyempurnaan skripsi ini.

Yogyakarta, April 2007

Penulis

Oktavianus Bayunendro SP

xi

xii

DAFTAR ISI

Halaman

HALAMAN JUDUL ...................................................................................... i

HALAMAN PERSETUJUAN ...................................................................... ii

HALAMAN PENGESAHAN ........................................................................ iii

PERNYATAAN KEASLIAN KARYA ........................................................ iv

HALAMAN MOTTO .................................................................................... v

HALAMAN PERSEMBAHAN .................................................................... vi

ABSTRAK ...................................................................................................... vii

ABSTRACT .................................................................................................... viii

KATA PENGANTAR .................................................................................... ix

DAFTAR ISI................................................................................................... xii

DAFTAR TABEL .......................................................................................... xv

BAB I PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah ............................................................. 1

B. Perumusan Masalah .................................................................... 3

C. Batasan Masalah ......................................................................... 3

D. Tujuan Penelitian ........................................................................ 4

E. Manfaat Penelitian ...................................................................... 5

F. Sistematika Penulisan ................................................................. 5

BAB II LANDASAN TEORI

A. Pengertian Pariwisata.................................................................. 7

B. Latar Belakang Perkembangan pariwisata.................................. 9

C. Implikasi Perencanaan Pariwisata Kota/Perkotaan Dalam

Kegiatan Pariwisata di Perkotaan .............................................. 11

D. Pendekatan Perencanaan Pariwisata .......................................... 13

E. Unsur-unsur dalam Pariwisata .................................................... 16

F. Sifat dan Karakteristik Jasa......................................................... 17

G. Pengertian dan Arti Penting Kualitas Jasa .................................. 18

xii

xiii

H. Mengelola Kualitas Jasa.............................................................. 19

I. Pengertian Pelayanan dan Pelayanan yang Unggul .................... 22

J. Kualitas Pelayanan...................................................................... 23

K. Pengertian Hotel dan Syarat-Syarat Hotel yang Baik ................. 24

L. Klasifikasi Hotel.......................................................................... 27

M. Standarisasi Kualitas Jasa Hotel.................................................. 28

N. Pengertian Pelanggan.................................................................. 28

O. Kepuasan Pelanggan ................................................................... 30

P. Mengukur Kepuasan Pelanggan.................................................. 31

Q. Meningkatkan Kepuasan Pelanggan ........................................... 32

R. Konsep Kepuasan Pelanggan ...................................................... 34

S. Harapan Pelanggan ..................................................................... 36

BAB III METODE PENELITIAN

A. Jenis Penelitian............................................................................ 38

B. Tempat dan Waktu Penelitian ..................................................... 38

C. Subyek dan Obyek Penelitian ..................................................... 38

D. Variabel Penelitian dan Pengukuran ........................................... 39

E. Jenis dan Sumber Data ................................................................ 40

F. Teknik Pengumpulan Data.......................................................... 40

G. Populasi dan Sampel ................................................................... 41

H. Uji Instrumen Penelitian ............................................................. 42

I. Teknik Analisis Data................................................................... 43

BAB IV GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN

A. Gambaran Umum Hotel Santika.................................................. 47

B. Visi dan Misi................................................................................ 52

C. Struktur Organisasi Hotel Santika Pontianak .............................. 53

D. Manajemen Operasional Harian .................................................. 58

E. Upaya-Upaya yang Dilakukan Hotel Santika Pontianak

untuk Menarik Konsumen............................................................ 61

BAB V ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN

A. Penjelasan Penelitian .................................................................. 65

xiii

xiv

B. Pengukuran Data......................................................................... 65

C. Pengujian Validitas dan Pengujian Reliabilitas .......................... 66

D. Karakteristik Responden............................................................. 71

E. Analisis Indeks kepuasan Konsumen ......................................... 74

F. Analisis Prioritas Kepentingan ................................................... 77

G. Pembahasan. ............................................................................... 79

BAB VI KESIMPULAN, KETERBATASAN DAN SARAN

A. Kesimpulan ................................................................................. 85

B. Keterbatasan Penelitian............................................................... 86

C. Saran ........................................................................................... 87

DAFTAR PUSTAKA

LAMPIRAN

xiv

xv

DAFTAR TABEL

Halaman

Tabel V.1 Uji Validitas ................................................................................ 68

Tabel V.2 Uji Reliabilitas ............................................................................ 70

Tabel V.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ................ 71

Tabel V.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia................................ 71

Tabel V.5 Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan ..................... 72

Tabel V.6 Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan........................ 73

Tabel V.7 Karakteristik Responden Berdasarkan Pendapatan Perbulan...... 73

Tabel V.8 Indeks Kepuasan Konsumen........................................................ 75

Tabel V.9 Jumlah Responden Berdasarkan Indeks Kepuasan Konsumen.... 76

Tabel V.10 Prioritas Kepentingan.................................................................. 77

Tabel V.11 Urutan Prioritas Kepentingan...................................................... 78

xv

BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar belakang

Dunia pariwisata merupakan salah satu sektor potensial yang memiliki

prospek cerah dan dapat terus dikembangkan. Kontribusi yang diberikan uaha

kepariwisataan mampu memberikan sumbangan yang besar bagi Negara,

daerah dan masyarakat yaitu dengan meningkatkan pendapatan nasional,

pendapatan daerah dan memberikan peluang lapangan kerja yang luas. Hal ini

cukup beralasan karena baik secara langsung maupun tidak langsung,

perkembangan sektor pariwisata akan mendorong perkembangan sektor

pendukungnya, seperti perhotelan, transportasi dan telekomunikasi. Potensi

keindahan alam dan keanekaragaman budaya yang dimiliki bangsa kita

merupakan andalan dalam pertumbuhan sektor pariwisata di tanah air.

Dewasa ini perhotelan di Indonesia umumnya dirasa cukup dalam

memenuhi arus kunjungan wisatawan, baik dari dalam maupun dari luar

negeri. Hal itu dapat dilihat dengan semakin maraknya pembangunan hotel-

hotel mulai dari kelas melati hingga hotel-hotel yang memiliki kategori

berbintang. Dapat diperhatikan bahwa hotel-hotel yang dibangun atau hotel-

hotel yang telah lama berdiri menunjukkan dinamika menarik dalam upaya

(khususnya pihak hotel) melayani konsumen dengan penyediaan fasilitas

penginapan yang memenuhi syarat dalam hal kenyamanan, keramahtamahan

dan keamanan dalam berwisata bagi para wisatawan. Kita menyadari bahwa

2

wisatawan yang mengunjungi atau menginap mempunyai tujuan yang

berbeda-beda, mereka yang datang tidak hanya semata-mata melakukan

kunjungan wisata atau hanya sebagai tempat singgah dan menginap, diantara

mereka banyak yang datang untuk tujuan bisnis, rekreasi dan sebagainya.

Dalam setiap perjalanan wisata, biasanya wisatawan sangat

membutuhkan sarana untuk menginap atau akomodasi. Adanya suatu objek

wisata akan memberikan pengaruh terhadap permintaan akan jasa penginapan

atau akomodasi yang mampu menyediakan fasilitas untuk kenyamanan dan

keamanan untuk berwisata. Bisnis perhotelan harus mampu mengakomodir

kebutuhan konsumen yang berbeda-beda dan jeli dalam melihat peluang yang

dapat dijadikan keunggulannya. Khususnya bagi perusahaan yang bergerak

dalam bidang jasa. Perusahaan berusaha untuk memenuhi kebutuhan dan

keinginan konsumen yang semakin hari semakin berubah. Bahkan mutu

pelayanan yang hari ini dapat diterima, mungkin lain hari dirasakan tidak

cukup. Adanya pelayanan dan fasilitas yang baik akan sangat mendukung dan

berpengaruh pada persepsi dan perilaku konsumen terhadap produk dan jasa

yang ditawarkan oleh pihak hotel, dan akan mempengaruhi konsumen untuk

lama tinggal di hotel yang bersangkutan, karena kepuasan yang dirasakan oleh

konsumen.

Dari uraian latar belakang tersebut diatas maka penulis tertarik untuk

mengadakan penelitian dengan judul “Analisis Kepuasan Konsumen atas

Kualitas jasa dan Kualitas Pelayanan Hotel “.

3

B. Rumusan Masalah

Dalam penelitian ini penulis merumuskan masalah-masalah yang akan

diteliti dalam 2 pertanyaan sebagai berikut :

1. Bagaimanakah karakteristik konsumen pengguna jasa dan pelayanan pada

hotel Santika Pontianak ?

2. Seberapa besar tingkat kepuasan konsumen atas kualitas jasa dan pelayanan

dari hotel Santika Pontianak ?

3. Bagaimana urutan prioritas kepentingan konsumen terhadap atribut kualitas

jasa dan kualitas pelayanan di Hotel Santika Pontianak ?

C. Batasan Masalah

Banyak Faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen diantaranya

kualitas jasa dan kualitas pelayanan. Agar masalah yang diteliti tidak luas atau

menjadi tidak menentu maka permasalahan yang akan diteliti, sebagai berikut:

1. Konsumen yang diteliti adalah konsumen yang pernah menginap atau

menggunakan produk jasa dan pelayanan pada hotel Santika Pontianak.

2. Variabel yang akan diteliti meliputi :

a. Kualitas jasa :

1. Hotel memiliki peralatan modern

2. Ruang kamar hotel yang menarik, bersih dan nyaman

3. Hiburan yang ditawarkan menarik dan bermutu

4. Menu yang ditawarkan variatif dan higienis

5. Kualitas jasa yang ditawarkan sesuai dengan keinginan pelanggan,

meliputi meeting room, kolam renang, fitness center, dan spa

4

b. Kualitas pelayanan :

1. Kemampuan berkomunikasi dalam bahasa asing dengan baik

2. Kemampuan menangani dan melayani keluhan pelanggan dengan

baik.

3. Penampilan diri yang rapi dan menarik

4. Selalu ada di tempat tugas masing-masing

5. Sikap ramah dan kerelaan melayani keluhan pelanggan dengan

senyuman

6. Selalu menyebutkan identitas diri saat menghubungi atau

dihubungi oleh tamu

D. Tujuan Penelitian

Berdasarkan pada rumusan diatas tujuan penelitian ini adalah sebagai

berikut :

1. Untuk mengetahui karakteristik konsumen pengguna jasa pada Hotel

Santika Pontianak.

2. Untuk mengetahui seberapa besar kepuasan konsumen atas kualitas jasa

dan pelayanan dari Hotel Santika Pontianak

3. Untuk mengetahui urutan prioritas kepentingan terhadap atribut kualitas

jasa dan pelayanan pada Hotel Santika Pontianak bagi konsumen

5

E. Manfaat Penelitian

Penelitian yang dilakukan ini, penulis mempunyai harapan agar berguna

bagi beberapa pihak, yaitu :

1. Bagi Universitas Sanata Dharma

Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan khasanah bacaan ilmiah

bagi mahasiswa Sanata Dharma.

2. Bagi penulis

Penulis berharap memperoleh wawasan yang luas untuk dapat

mengembangkan ilmu yang diperoleh di bangku kuliah dengan kenyataan

yang ada di hotel.

3. Bagi pihak hotel

Penulis berharap penelitian ini dapat memberikan sumbangan pemikiran

bagi pihak hotel untuk mengambil keputusan di dalam menentukan

kebijakan terhadap kualitas jasa dan pelayanan. Dengan demikian pihak

hotel dapat meningkatkan kualitas jasa dan pelayanannya.

F. Sistematika Penulisan

BAB I : Pendahuluan

Meliputi latar belakang masalah, rumusan masalah, batasan

masalah, tujuan penelitian, manfaat penelitian, dan sistematika

penelitian.

6

BAB II : Landasan Teori

Dalam bab ini penulis menguraikan tentang landasan teori yang

akan dibahas.

BAB III : Metode penelitian

Meliputi jenis penelitian, tempat dan waktu penelitian, subyek

dan obyek penelitian, jenis dan sumber data, teknik pengumpulan

data, populasi dan sample, variable penelitian dan pengukuran

variabel, teknik analisis data.

BAB IV : Gambaran Umum Perusahaan

Meliputi gambaran informasi tentang perusahaan yang menjadi

tempat dilakukannya penelitian.

BAB V : Analisis Data dan Pembahasan

Meliputi uraian tentang hasil pengolahan data, analisa data,

pembahasan, dan jawaban dari masalah yang diajukan.

BAB VI : Kesimpulan, Saran dan Keterbatasan Penelitian

Meliputi kesimpulan yang diambil dari penelitian dan saran-saran

kepada pihak perusahaan disertai pernyataan penulis akan

keterbatasan penelitian yang dilakukannya.

BAB II

LANDASAN TEORI

A. Pengertian Pariwisata

Manusia melakukan suatu tindakan karena ada yang mengarahkan.

Dorongan itu disebut motivasi. Motivasi seseorang untuk melakukan tindakan

tidaklah sama. Demikian pula motivasi setiap orang dalam melakukan suatu

perjalanan berbeda-beda. Kegiatan seseorang melakukan perjalanan dengan

tujuan mencari kenikmatan, mencari kepuasan, mengetahui sesuatu,

menunaikan tugas, disebut perjalanan pariwisata. Suatu perjalanan disebut

perjalanan pariwisata jika memenuhi tiga persyaratan antara lain : (Dr. J.J.

Spillane. 1997., hal. 20)

1. Bersifat sementara

2. Tidak ada paksaan

3. Tidak bekerja (dalam arti menghasilkan uang)

Salah satu sarana untuk melakukan suatu perjalanan adalah transportasi.

Saat ini transportasi bukanlah suatu masalah lagi, hal ini berarti keinginan

untuk melakukan suatu perjalanan gampang terpenuhi. Dengan semakin

kompleknya kebutuhan manusia semakin sering pula manusia melakukan

perjalanan guna memenuhi kebutuhannya itu. Salah satu kebutuhan manusia

adalah berlibur setelah sekian lama melakukan kesibukan. Kebutuhan untuk

berlibur inilah yang menjadi awal kegiatan pariwisata yang pada giliran

akhirnya akan menumbuhkembangkan industri pariwisata.

8

Pariwisata merupakan suatu kegiatan menata serta menyediakan

keperluan wisatawan dalam perjalanannya. Kegiatan ini dilakukan oleh

pemerintah, kalangan pengusaha, serta masyarakat dengan cara memanfaatkan

potensi kekayaan alam, budaya bangsa, dan keindahan lingkungan hidup yang

khas serta menghindari pengrusakan terhadap potensi itu. (Mc. Intosh dan

Gupta, 1980), menganggap kekayaan alam, budaya bangsa dan lingkungan

hidup sebagai tiga modal dasar yang harus tetap dipertahankan dan dikelola

oleh pelaku wisata. Oleh karena itu pengembangan pariwisata perlu diarahkan

pada tindakan menciptakan daya tarik wisata yang berkaitan dengan

pelestarian kekayaan alam, budaya bangsa dan keindahan lingkungan hidup

serta menghentikan merusak modal dasar tersebut.

Pariwisata menurut Herman V. Schullern, adalah :

Sejumlah kegiatan terutama yang berkaitan dengan perekonomian yang

secara langsung berhubungan dengan masuk, tinggal dan bergeraknya

orang asing keluar atau kedalam dari kota, daerah dan negeri. (Drs. Oka A.

Yoeti)

Batasan tersebut kiranya cukup memuaskan jika ditinjau dari sudut

ekonomi, namun ada yang berpendapat dari segi lain yang belum termasuk

didalamnya.

Pariwisata menurut Mc. Intosh dan Goldner adalah gabungan dari gejala-

gejala dan hubungan yang timbal balik dari interaksi antara wisatawan,

dunia bisnis, pemerintah, dan masyarakat sekitar daerah tujuan wisata dalam

proses menarik dan melayani wisatawan atau pengunjung lain.

9

Dari definisi yang ada penulis mencoba mendefinisikan pariwisata,

“pariwisata adalah kegiatan yang berhubungan dengan perjalanan dari suatu

tempat ke tempat lain dengan tujuan mendapatkan kenikmatan serta mencari

kepuasan yang semuanya itu dilakukan dengan sukarela dan dalam waktu

sementara saja”.

B. Latar Belakang Perkembangan Pariwisata

Indonesia telah menyimpulkan bahwa fase pertama kebijakan

perkembangan pariwisata adalah 1968/1969 – 1993/1994. Beberapa

keberhasilan yang dicapai dalam perkembangan pariwisata adalah :

1. Perbaikan situs-situs bersejarah khususnya di jawa dan Bali

2. Perkembangan secara fisik dan pembangunan hotel-hotel baru di propinsi-

propinsi.

3. Perkembangan institusi pendidikan pariwisata baik negeri maupun swasta.

4. Pembentukan departemen pariwisata pos dan telekomunikasi pada tahun

1983 (Indonesian environment and heritage, 1983.,Dept. Pariwisata)

Pada Repelita I, fase perkembangan ini menekankan pada kepentingan

pariwisata internasional sebagai faktor pertumbuhan dan sebagai dasar

kebijakan pariwisata nasional. Ini bertujuan untuk mendapat respon dari

wisatawan sehingga menambah jumlah wisatawan mancanegara yang

berkunjung dan berbelanja serta jumlah kunjungan wisatawan domestik.

Pengukuran-pengukuran dirancang secara khusus untuk menguntungkan

wisatawan mancanegara antara lain :

10

1. Pembebasan visa untuk masa tinggal negara-negara ASEAN sekurang-

kurangnya 2 bulan.

2. Hak pendaratan tambahan bagi penerbangan asing pada bandara utama

sebagai pintu masuk.

3. Mempermudah perijinan pendirian hotel baru. Surat ijin ini dapat

diperoleh dari Dirjen Pariwisata.

Menghadapi fase kedua kebijakan perkembangan pariwisata tahun

1994-2019, Indonesia telah secara langsung mengembangkan objek pariwisata

menjadi pasar bebas, mendekati standar kehidupan yang lebih baik,

peningkatan produk pariwisata dan pengembangan hampir seluruh daerah

pariwisata yang unik seperti daerah-daerah yang menyenangkan dan daerah

yang melestarikan kebudayaan. Kebijakan pengembangan pariwisata secara

khusus pada Pelita VI sebagai berikut :

1. Mendorong peningkatan kualitas hidup.

2. Internasionalisasi.

3. Menggunakan teknologi secara intensif dalam bagian produk pariwisata.

4. Dukungan pengembangan daerah, khususnya pada daerah pinggiran yang

tidak banyak sumber daya.

5. Mempromosikan lingkungan sumber daya yang asli seperti halnya

kebudayaan (Indonesia environment and heritage, 1983., Dept. Pariwisata)

11

C. Implikasi Perencanaan Pariwisata Kota / Perkotaan Dalam Kegiatan

Pariwisata di Perkotaan

Mill dan Morrison (1985 : 363-364) mengatakan sedikitnya ada 5

alasan utama bagi dilakukannya perencanaan pariwisata. (Myra P. Gunawan.,

1997., hal. 43)

1. Mendefinisikan alternatif pendekatan untuk pemasaran, pengembangan,

organisasi industri, kepedulian wisata, layanan dan aktivitas pendukung.

2. Mengikuti perubahan-perubahan yang tidak dapat diperkirakan seperti

kondisi perekonomian umum, situasi permintaan dan penyediaan energi.

3. Mempertahankan keunikan sumberdaya alam, budaya lokal, arsitektur

lokal, monumen sejarah dan landmarks events, aktivitas lokal, taman-

taman dan kawasan olahraga, dan lain-lainnya di daerah tujuan wisata.

4. Menciptakan hal-hal yang diinginkan, seperti : tingkat pembayaran yang

tinggi akan manfaat-manfaat pariwisata, kesan yang jelas dan positif atas

suatu kawasan sebagai tujuan wisata.

5. Menghindari hal-hal yang tidak diinginkan, seperti : gesekan-gesekan dan

kompetisi yang tidak perlu antar operator pariwisata perseorangan, tingkah

laku yang tidak bersahabat dari masyarakat lokal terhadap wisatawan,

kerusakan alam dan aset sejarah, hilangnya identitas budaya, hilangnya

pangsa pasar, kepadatan yang terlalu tinggi, kemacetan dan masalah lalu

lintas, polusi dan lain-lainnya.

Perlu pula dipahami bahwa alasan-alasan tersebut tidak hanya dikemukakan

oleh sektor publik/pemerintah saja, tetapi juga pihak-pihak yang

12

berkepentingan dan pelaku bisnis (stakeholders) pengembangan pariwisata

secara keseluruhan. Mereka bersama-sama mengembangkan dan membangun

elemen-elemen kepariwisataan dengan peran dan motivasi masing-masing

sehingga dalam hal ini suatu rencana kepariwisataan haruslah menjadi acuan

atau tolak ukur bersama. Elemen-elemen suatu kepariwisataan di perkotaan

yang dimaksud di sini adalah :

1. Lingkungan alam dan sosial ekonomi.

2. Daya tarik dan kegiatan-kegiatan wisata.

3. Akomodasi.

4. Transportasi.

5. Elemen-elemen kelembagaan.

6. Prasarana lainnya.

7. Fasilitas, utilitas, dan pelayanan wisata lainnya.

8. Pasar wisata domestik dan internasional

9. Penggunaan prasarana wisata oleh penduduk setempat.

Sektor swasta hingga saat ini merupakan pihak yang sangat berperan aktif

dalam pengembangan sektor pariwisata. Sektor ini mempunyai motivasi yang

lebih pada penggalangan keuntungan finansial dari bisnis pariwisata. Karena

motivasi inilah dalam kondisi tertentu di mana pemerintah tidak ikut campur

di dalam perencanaan dan manajemennya, para operator swasta justru akan

saling bersaing dan saling mematikan. Demikian pula dari sektor pemerintah

juga mempunyai peran, motivasi dan atau alasan yang sangat bervariasi mulai

dari ekonomi, sosial budaya, lingkungan maupun politis yang kesemuanya

13

lebih ditujukan pada kepentingan umum. Alasan ekonomi misalnya adalah

untuk memperbaiki keseimbangan neraca pembayaran suatu negara, untuk

membantu pembangunan ekonomi lokal dan regional, untuk

penganekaragaman sektor ekonomi, untuk meningkatkan tingkat pendapatan

pemerintah dan sektor pajak.

D. Lima Pendekatan Perencanaan Pariwisata (Myra P. Gunawan., 1997., hal.

43)

1. Boostourism adalah suatu pendekatan sederhana yang melihat pariwisata

sebagai suatu atribut positif untuk suatu tempat dan penghuninya. Obyek-

obyek di lingkungan perkotaan dipromosikan sebagai aset dalam

mengembangkan dunia pariwisata tanpa memperhatikan dampaknya.

Masyarakat setempat tidak dilibatkan dalam perencanaan dan daya dukung

wilayah tidak diperhitungkan.

2. The physical-spatial approach adalah suatu pendekatan yang berdasarkan

pada tradisi penggunaan lahan, geografis dan perencanaan dengan

pendekatan rasional untuk perencanaan lingkungan perkotaan.

Kepariwisataan dilihat dalam suatu range konteks tetapi dimensi

lingkungan dianggap sebagai isu kritis dari daya dukung sumber daya

wisata di dalam kota. Strategi-strategi perencanaan yang berbeda

berdasarkan prinsip-prinsip keruangan. Disini misalnya pengelompokan

pengunjung di kawasan-kawasan utama atau pemecahan kawasan dan

pemecahan untuk menghindarkan kemungkinan terjadinya konflik. Hanya

14

satu saja kritik bagi pendekatan ini adalah masih kurang

mempertimbangkan dampak sosial dan kultural dari wisata perkotaan.

3. The economics-indutry approach adalah pendekatan yang sangat luas

digunakan oleh kota-kota yang menganggap pariwisata sebagai suatu

industri yang dapat mendatangkan manfaat-manfaat ekonomi bersama-

sama dengan penciptaan lapangan kerja dan kesempatan-kesempatan

pembangunan. Konsep pariwisata sebagai suatu ekspor bagi sistem

perkotaan, dan pemasaran digunakan untuk menarik pengunjung yang

menjadi pembelanja tertinggi. Tujuan-tujuan ekonomi lebih didahulukan

dari tujuan-tujuan sosial dan lingkungan, yaitu dengan menjadikan

pengalaman pengunjung dan tingkat kepuasan utama.

4. The community approach adalah pendekatan yang lebih menekankan

pada pentingnya keterlibatan maksimal masyarakat terdekat di dalam

proses perencanaan. Perencanaan tradisional, dimana perencanaan

menetapkan agenda, perlu dimodifikasi untuk masukkan kebutuhan dan

keinginan masyarakat lokal di dalam proses perencanaan dan pembuatan

keputusan. Jadi community tourism planning ini menganggap penting suatu

pedoman pengembangan pariwisata yang dapat diterima secara sosial

(socially acceptable). Oleh karena itu, pendekatan yang dilakukan

menekankan kepentingan manfaat-manfaat sosial dan kultural bagi

masyarakat lokal bersama-sama dengan suatu range pertimbangan ekonomi

dan lingkungan.

15

5. Sustainable approach (sustainable tourism planning) adalah pendekatan

keberlanjutan yang berkepentingan dengan masa depan yang panjang atas

sumber daya dan efek-efek pembangunan ekonomi pada lingkungan yang

mungkin juga menyebabkan gangguan kultur dan sosial untuk

memantapkan pola-pola kehidupan dan gaya hidup individu. Dalam

pencapaian suatu pendekatan berkelanjutan yang realistik dalam

perencanaan pariwisata adalah : (Myra P. Gunawan., 1997., hal. 43)

a. Mendorong kerjasama dan saling perhatian untuk meningkatkan manfaat

dari setiap pendekatan, sehingga setiap perencanaan pariwisata harus

kooperatif dan didasarkan pada sistem pengendalian terpadu.

b. Mengembangkan mekanisme koordinasi industri.

c. Meningkatkan kepedulian konsumen mengenai pilihan-pilihan yang

berkelanjutan dan tidak berkelanjutan, termasuk manfaat-manfaat dari

manajemen pengunjung.

d. Meningkatkan kepedulian produsen atas manfaat-manfaat perencanaan

pariwisata yang berkelanjutan.

e. Menggantikan pendekatan-pendekatan perencanaan konvensional dari

perencanaan strategik, untuk ini disyaratkan pada semua pihak yang

berkepentingan membuat komitmen yang pasti untuk tujuan-tujuan yang

berkelanjutan.

f. Memberi perhatian yang lebih banyak atas kepedulian perencanaan

kualitas pengalaman wisatawan, dengan suatu pandangan atas

keberlanjutan jangka panjang dari produk wisata, bersama-sama dengan

memantapkan atraksi dari tujuan wisata di perkotaan.

16

E. Unsur unsur dalam pariwisata

Unsur-unsur yang terlibat dalam industri pariwisata meliputi hal-hal

sebagai berikut (Sugiarto dan Sulartiningrum, 1996 : 4-5) :

1. Akomodasi, adalah tempat bagi seseorang untuk tinggal sementara. Dapat

berupa hotel, losmen, guest house, pondok, cottage, inn, perkemahan dan

sebagainya.

2. Jasa boga atau restoran, adalah industri jasa yang bergerak di bidang

penyediaan makan dan minum yang dikelola secara komersial.

3. Transportasi atau jasa angkutan, adalah usaha jasa yang bergerak dalam

bidang angkutan.

4. Tempat penukaran uang (money changer), adalah tempat penukaran mata

uang asing.

5. Atraksi wisata, adalah berupa pertunjukan tari, musik dan upacara adat

yang sesuai dengan budaya setempat.

6. Cinderamata (souvenir), adalah oleh-oleh atau kenang-kenangan yang

dapat dibawa pulang oleh para wisatawan pada saat kembali ke tempat

asalnya.

7. Biro perjalanan, adalah suatu badan usaha dimana operasionalnya meliputi

pelayanan semua proses perjalanan dari seseorang sejak berangkat hingga

kembali.

17

F. Sifat dan Karakteristik Jasa

Sifat dan karakteristik jasa menurut Kotler dan Amstrong (1997 : 227-278)

adalah:

1. Tidak berwujud

Sifat jasa tidak berwujud artinya jasa tidak dapat dilihat, dicecap,

dirasakan, didengar atau dicium sebelum membeli.

2. Tidak terpisahkan.

Salah satu sifat utama dari jasa adalah diproduksi dan dikonsumsi pada

waktu yang bersamaan dan tidak dapat dipisahkan dari penyedianya, entah

penyedianya manusia atau mesin.

3. Keanekaragaman

Keanekaragaman jasa berarti mutu jasa tergantung pada siapa yang

menyediakan jasa di samping waktu, tempat dan bagaimana jasa tersebut

disediakan.

4. Tidak tahan lama

Jasa tidak tahan lama artinya jasa tidak dapat disimpan untuk dijual atau

dipakai kemudian.

5. Tidak menghasilkan kepemilikan

Tidak menghasilkan kepemilikan artinya jasa yang sudah dibeli hanya

dapat digunakan sekali pada saat itu saja.

6. Pengukuran

Pengukuran terhadap mutu jasa pada umumnya sangat sulit ditentukan,

karena menyangkut aspek psikologis individu pengguna jasa.

18

G. Pengertian dan Arti Penting Kualitas Jasa

Kualitas adalah sebuah kata yang bagi penyedia jasa merupakan sesuatu

yang harus dikerjakan dengan baik. Aplikasi kualitas sebagai sifat dari

penampilan produk atau kinerja merupakan bagian utama strategi perusahaan

dalam rangka meraih keunggulan yang berkesinambungan, baik sebagai

pemimpin pasar ataupun strategi untuk terus tumbuh.

Keunggulan suatu produk jasa adalah tergantung dari keunikan serta

kualitas yang diperlihatkan oleh jasa tersebut, apakah sudah sesuai dengan

harapan dan keinginan pelanggan. Berdasarkan uraian tersebut diatas maka

kualitas dapat diartikan sebagai berikut :

Kualitas adalah kemampuan produk untuk memuaskan kebutuhan

pelanggan atau keinginan pelanggan. (Parealt, 1995 : 262).

Definisi kualitas jasa berpusat pada upaya pemenuhan kebutuhan dan

keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi

harapan pelanggan. Menurut Wyckof definisi kualitas jasa adalah sebagai

berikut:

Kualitas jasa adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan

pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi

keinginan pelanggan (Tjiptono, 1998 : 107).

Arti Penting Kualitas jasa

Kualitas jasa akan memberikan arti penting dalam peranannya

menyumbang keuntungan pasar ( Spillane, 1996:2 ) :

1. Loyalitas konsumen yang lebih kuat.

19

2. Lebih banyak pembelian ulang.

3. Agak sulit dirugikan dalam perang harga.

4. Lebih mampu menentukan harga yang lebih tinggi tanpa mengganggu atau

mengurangi andil pasar.

5. Biaya-biaya pemasaran lebih rendah.Perbaikan andil pasar lebih mudah

H. Mengelola Kualitas Jasa

Dalam bidang industri jasa pada umumnya dan industri pariwisata pada

khususnya, kualitas jasa merupakan masalah yang rumit karena berkaitan

dengan aspek psikologis yang lebih bersifat subjektif. Ciri-ciri kualitas dalam

industri pariwisata ada beberapa, rincian akan diterangkan dibawah ini.

1. Dalam jasa pariwisata, kualitas merupakan fungsi nilai wisatawan yang

mendorong timbulnya harapan-harapan dan pemahaman-pemahaman.

2. Persepsi kualitas jasa wisatawan merupakan hasil perbandingan harapan-

harapan dan pemahaman.

3. Evaluasi kualitas dibuat tidak berdasar pada hasil dari suatu pelayanan

jasa, tetapi yang melibatkan evaluasi terhadap proses penyampaian jasa.

4. Persepsi kualitas bersifat subjektif dan harus dipandang melalui kacamata

wisatawan dan bukan melalui manajer organisasi pariwisata.

5. Wisatawan yang berbeda (beda pangsa pasar) akan memiliki tuntutan

kualitas yang berbeda.

6. Persepsi kualitas dipengaruhi oleh kebutuhan, nilai-nilai, pengalaman

masa lalu wisatawan, situasi dan faktor lainnya.

20

7. Persepsi kualitas bersifat dinamis.

Parasuraman, Zeithaml dan Berry (Supranto, 1997:230) membentuk

model kualitas jasa yang menyoroti syarat-syarat utama untuk memberikan

kualitas jasa yang diharapkan. Adapun model di bawah ini

mengidentifikasikan lima kesenjangan yang mengakibatkan kegagalan

penyampaian jasa, yaitu :

1. Kesenjangan antara harapan konsumen dan persepsi manajemen.

Manajemen tidak selalu memahami benar apa yang menjadi keinginan

pelanggan.

2. Kesenjangan antara persepsi manajemen dan spesifikasi kualitas jasa.

Manajemen mungkin benar dalam memahami keinginan pelanggan, tetapi

tidak menetapkan standar pelaksanaan yang spesifik.

3. Kesenjangan antara spesifikasi kualitas jasa dan penyampaian jasa.

Para personal mungkin tidak terlatih baik dan tidak mampu memenuhi

standar.

4. Kesenjangan antara penyampaian jasa dan komunikasi eksternal.

Harapan konsumen dipengaruhi oleh pernyataan yang dibuat wakil-wakil

dan iklan perusahaan.

5. Kesenjangan antara jasa yang dialami dan jasa yang diharapkan.

Terjadi bila konsumen mengukur kinerja perusahaan dengan cara yang

berbeda dan memiliki persepsi yang keliru mengenai kualitas jasa.

Menurut Philip Kotler terdapat lima determinan kualitas jasa yang dapat

dirincikan, sebagai berikut (Kotler, 1994:561) :

21

a. Keandalan (reliability): kemampuan untuk melaksanakan jasa yang

dijanjikan dengan tepat dan terpercaya.

b. Keresponsifan (responsiveness): Kemauan untuk membantu pelanggan

dan memberikan jasa dengan cepat atau ketanggapan.

c. Keyakinan (confidence): Pengetahuan dan kesopanan karyawan serta

kemampuan mereka menimbulkan kepercayaan dan keyakinan atau

“assurance”.

d. Empati (emphaty): syarat untuk peduli, memberi perhatian pribadi bagi

pelanggan.

e. Berwujud (tangible): penampilan fasilitas fisik, peralatan, personel, dan

media komunikasi.

Menurut Philip Kotler bahwa perusahaan jasa yang dikelola dengan sangat

baik memiliki sejumlah persamaan, diantaranya adalah (Kotler, 1994:562):

1) Konsep strategi

Perusahaan jasa ternama memiliki pengertian yang jelas mengenai

pelanggan sasaran dan kebutuhan pelanggan yang akan mereka puaskan.

Untuk itu perlu dikembangkan strategi khusus untuk memuaskan

kebutuhan ini yang menghasilkan kesetiaan wisatawan.

2) Sejarah komitmen kualitas manajemen puncak

Tidak hanya melihat pada prestasi keuangan bulanan, melainkan juga pada

kinerja jasa.

3) Pengertian standar tinggi

Penyedia jasa terbaik menetapkan standar kualitas jasa yang tinggi, antara

lain berupa kecepatan respon terhadap keluhan pelanggan, ketepatan.

22

4) Sistem untuk memonitor kinerja jasa

Secara rutin memeriksa kinerja jasa perusahaan maupun pesaingnya.

5) Sistem untuk memuaskan keluhan pelanggan

Menanggapi keluhan pelanggan dengan cepat dan ramah.

6) Memuaskan karyawan sama seperti pelanggan

Percaya bahwa hubungan karyawan akan mencerminkan hubungan

pelanggan. Manajemen menjalankan pemasaran internal dan menciptakan

lingkungan yang mendukung dan menghargai prestasi pelayanan karyawan

yang baik.

I. Pengertian Pelayanan dan Pelayanan yang Unggul

Pelayanan adalah usaha yang dilakukan oleh penjual jasa kepada

pembeli jasa secara langsung maupun tidak langsung, sebagai pemenuhan

keinginan pembeli jasa kepada penjual jasa. Pelayanan yang baik akan

memotivasi konsumen untuk membeli jasa yang ditawarkan. Bentuk-bentuk

dari pelayanan antara lain yaitu penyediaan fasilitas yang lengkap, tenaga

kerja yang trampil dan professional.

Pelayanan yang unggul atau service excellent menurut Elhaitammy

(Tjiptono, 1998:58) adalah suatu sikap atau cara karyawan dalam melayani

pelanggan secara memuaskan. Empat unsur pokok konsep ini adalah :

1. Kecepatan

2. Ketepatan

3. Keramahan

23

4. Kenyamanan

Empat komponen ini merupakan suatu kesatuan yang terintegrasi,

sehingga disini memerlukan keterampilan tertentu bagi karyawan misalnya

penampilan yang baik, menunjukkan ketulusan kerja dan lain-lain. Kalau

perusahaan mengupayakan service excelent maka manfaat baru akan didapati

yaitu kepuasan dan legalitas pelanggan.

Sasaran dan manfaat service excellent dapat dirangkum dalam tabel

berikut ini :

Manfaat Service Excelent Sasaran Service Excelent

Bagi Pelanggan Bagi Karyawan Bagi Perusahaan

Meningkatkan kepuasan pelanggan

Kebutuhan terpenuhi

Lebih percaya diri

Meningkatkan kesan profesionalisme

Meningkatkan legalitas pelanggan

Merasa dihargai dan mendapatkan pelayanan yang baik

Kepuasan pribadi

Kelangsungan perusahaan terjamin

Meningkatkan penjualan produk dan jasa perusahaan

Merasa percayasebagai mitra bisnis

Menambah ketenangan kerja

Mendorong masyarakat untuk berhubungan dengan perusahaan

Meningkatkan pendapatan perusahaan

Merasa menemukan perusahaan yang profesional

Semangat meniti karier

Mendorong kemungkinan ekspansi, meningkatkan laba perusahaan

J. Kualitas Pelayanan

Pengaruh mengenai kualitas pelayanan adalah persepsi konsumen

terhadap kualitas pelayanan yang diterima konsumen. Adapun indikator-

indikator yang digunakan untuk mengukur variabel ini adalah :

24

1. Persepsi mengenai Tangibles : meliputi fasilitas fisik, perlengkapan,

pegawai dan sarana komunikasi.

2. Persepsi mengenai Reliability : kemempuan memberikan pelayanan yang

dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan.

3. Persepsi mengenai Responsiveness : keinginan para staff dan karyawan

untuk membantu konsumendan memberikan pelayanan dengan tanggap.

4. Persepsi mengenai Assurance : mencakup pengetahuan, kemampuan,

kesopanan, sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf: bebas dari resiko

atau keraguan.

5. Persepsi mengenai Empathy : Meliputi kemudahan dalam melakukan

hubungan, komunikasi yang baik, perhatian pribadi dan memahami

kebutuhan para konsumen.

Pengukuran terhadap variabel ini menggunakan skala Likert 5 point, dengan

kategori dan skor sebagai berikut : Sangat baik (5), Baik (4), Netral (3), Tidak

baik (2) dan Sangat tidak baik (1).

K. Pengertian Hotel dan Syarat-Syarat Hotel yang Baik

1. Definisi Hotel

Definisi hotel menurut buku managing Front office operations dari

AMHA yang ditulis oleh Charles E. Steadmon dan Michael L. Kasavana

adalah sebagai berikut (Sugiarto, 1997 : 2) :

Hotel adalah sebuah bangunan yang dikelola secara komersial dengan

memberikan fasilitas penginapan untuk umum dengan fasilitas

25

pelayanan; pelayanan makan dan minum, pelayanan kamar,

pelayanan barang bawaan, pencucian pakaian dan dapat

menggunakan fasilitas perabotan dan menikmati hiasan-hiasan yang

ada didalamnya.

Sedangkan definisi hotel menurut SK Menparpostel Nomor : KM

34/HK 103/MPPT-87 adalah sebagai berikut (Sugiarto, 1997 : 20) :

Hotel adalah suatu jenis akomodasi yang mempergunakan sebagian

atau seluruh bangunan untuk menyediakan jasa lainnya bagi umum,

yang dikelola secara komersial serta memenuhi ketentuan

persyaratan yang ditetapkan didalam keputusan pemerintah.

2. Syarat-syarat Hotel yang Baik

Ada 4 syarat yang harus dipenuhi untuk mendirikan hotel yang

baik yaitu (Soekadijo, 1995 : 95-108) :

a. Syarat-syarat fasilitas, meliputi :

1) Bentuk fasilitas hotel harus dapat dikenal oleh tamu-tamunya.

2) Syarat lokasi adalah penempatan fasilitas di lokasi yang tepat dan

strategis.

3) Syarat mutu bahwa yang digunakan untuk membuat fasilitas

harus bermutu.

b. Syarat-syarat pelayanan (service), meliputi :

1) Syarat bentuk, terutama besarnya unsur aktor. Apa yang

dikerjakan oleh aktor dalam pelayanannya harus dapat dipahami

oleh yang menerima jasa pelayanan.

26

2) Syarat fungsi pelayanan terutama mengenai perbuatan aktornya.

Pelayanan harus dapat diandalkan dan akan tercapai melalui

perbuatan si aktor.

3) Syarat mutu pelayanan, pertama-tama berarti materi aktor harus

baik. Hal ini harus ditentukan oleh penampilan, sopan santun dan

pengetahuan si aktor dan ini tergantung pendidikannya.

c. Syarat tarif (rate), meliputi :

1) Besarnya modal yang ditanam dalam usaha perhotelan yang

bersangkutan termasuk untuk prasarana dan biaya-biaya

prosedural.

2) Tingkat harga komoditi yang diperlukan untuk pengelolaan hotel.

3) Mutu jasa yang diberikan, baik berupa fasilitas maupun perjalanan

4) Jumlah dan jenis wisatawan yang dapat diharapkan

kedatangannya dari mana dan dari kelas masyarakat yang

bagaimana.

5) Lokasi hotel.

d. Syarat lokasi, meliputi :

1) Syarat lingkungan, persyaratan ini menuntut bahwa citra hotel

dan citra lingkungan harus saling sesuai.

2) Syarat sentralisasi menunjukkan hubungan hotel dengan tempat-

tempat atraksi wisata dan menentukan bahwa hotel harus ditengah-

tengah atau kedekatan dengan atraksi wisata.

3) Syarat aksebilitas menuntut bahwa lokasi hotel harus mudah

ditemukan dan mudah dicapai.

27

L. Klasifikasi Hotel

Klasifikasi hotel adalah merupakan suatu sistem pengelompokan

hotel–hotel ke dalam berbagai kelas atau tingkatan berdasarkan ukuran

penilaian tertentu. Usaha dan klasifikasi hotel tersebut diatur dalam SK

Menteri Perhubungan No. Pm 10/ PW.301/Pdb-77 yaitu didasarkan pada

beberapa ketentuan berikut :

a. Jumlah kamar

b. Fasilitas

c. Peralatan yang tersedia

d. Mutu pelayanan

Dengan adanya klasifikasi diatas hotel-hotel di Indonesia digolongkan

pada kelas-kelas sebagai berikut :

1. Hotel kelas bintang 5





Tujuan dari penggolongan tersebut adalah sebagai berikut :

1. Menjadi pedoman bagi para investor di bidang usaha perhotelan

2. Agar calon konsumen dapat mengetahui fasilitas dan pelayanan yang akan

diperoleh di suatu hotel sesuai dengan kelasnya.

3. Agar tercipta persaingan yang sehat antara pengusaha-pengusaha hotel

4. Agar tercipta keseimbangan antara permintaan dan penawaran dalam

bidang akomodasi hotel

28

M. Standarisasi kualitas jasa hotel

Mengukur kualitas jasa berarti mengevaluasi/membandingkan kinerja

suatu jasa dengan seperangkat standar yang telah ditetapkan suatu jasa dengan

seperangkat standar yang telah ditetapkan terlebih dahulu. Standar kualitas

jasa layanan sangat diperlukan oleh perusahaan-perusahaan jasa terutama yang

bergerak dalam bidang pariwisata. Hal ini dilakukan agar tidak terjadi

perbedaan yang terlalu besar antara harapan konsumen (wisatawan) dengan

layanan yang diberikan oleh perusahaan-perusahaan jasa kepada mereka.

Kebijakan tentang standar kualitas khususnya perhotelan diatur melalui

Keputusan Menteri Deparpostel Nomor KM.94/HK.103/MPPT-87, mengenai

Ketentuan usaha dan pengolongan Hotel. Peraturan tersebut berisikan syarat-

syarat mendirikan hotel dan syarat-syarat penggolongan hotel.

Peraturan tersebut di atas secara operasional diatur dalam Keputusan

Direktoran Jenderal Pariwisata Nomor : 14/Untuk11/88. Pada ketentuan

Pelaksanaan Penggolongan Hotel dapat diketahui secara pasti mengenai

syarat-syarat yang harus dipenuhi oleh hotel dalam memberikan pelayanaan

sesuai dengan golongan hotel yang mereka miliki.

N. Pengertian Pelanggan

Secara tradisional pelanggan diartikan orang yang membeli dan

menggunakan produk. Dalam perusahaan yang bergerak dibidang jasa,

pelanggan adalah orang yang menggunakan jasa pelayanan. Dalam dunia

perbankan pelanggan diartikan nasabah. Pandangan tradisional ini

29

menyimpulkan bahwa pelanggan adalah orang yang berinteraksi dengan

perusahaan setelah proses produksi selesai, karena mereka adalah pengguna

produk. Sedangkan orang yang berinteraksi dengan perusahaan sebelum

proses produksi berlangsung dianggap sebagai pemasok. Pelanggan dan

pemasok dalam konsep tradisional adalah orang yang berada diluar

perusahaan atau disebut pelanggan dan pemasok eksternal.

Pemasok eksternal adalah orang atau badan yang menjual bahan baku,

bahan pembantu, informasi, teknologi mesin, modal kerja, dan input lainnya

kepada perusahaan. Pemasok eksternal adalah setiap orang atau badan yang

menyediakan komponen untuk diproses lebih lanjut oleh orang atau bagian

yang ada dalam perusahaan.

Pelanggan internal adalah setiap orang atau bagian yang menangani

proses pembuatan produk didalam perusahaan dan menerima komponen dari

pemasok internal. Selain pelanggan internal dan eksternal masih terdapat

pihak lain yang terlibat sebelum produk dikirim yaitu distributor atau sering

disebut pelanggan perantara.

Dari uraian diatas dapat disimpulkan pula bahwa terdapat tiga jenis

pelanggan, yaitu : (Zulian Yamit, 2001:77)

a) Pelanggan internal (internal customer) adalah setiap orang yang ikut

menangani proses pembuatan maupun penyediaan produk didalam

perusahaan atau organisasi.

30

b) Pelanggan perantara (intermediet customer) adalah mereka yang bertindak

atau berperan sebagai perantara untuk mendistribusikan produk kepada

konsumen atau pelanggan eksternal.

c) Pelanggan eksternal (eksternal customer) adalah pembeli atau pemakai

akhir yang sering disebut pelanggan nyata (real customer).

Istilah pelanggan yang dimaksud dalam penelitian ini adalah pelanggan

eksternal, yaitu orang yang membeli dan menggunakan produk jasa pelayanan

dari Hotel Santika, atau sering disebut sebagai pelanggan nyata.

O. Kepuasan Pelanggan

Pengertian kepuasan pelanggan menurut Wilkie (Tjiptono, 2000:4)

adalah suatu tanggapan emosional pada evaluasi terhadap pengalaman

konsumsi suatu produk. Philip Kotler (Tjiptono, 2000:24) mendefinisikan

kepuasan pelanggan adalah tingkat kepuasan seseorang setelah

membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakan dengan harapan. Sementara

Engel, J.F. (Tjiptono, 2000:24) kepuasan pelanggan adalah evaluasi purna beli

dimana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya sama atau melampaui

harga pelanggan. Dari berbagai definisi diatas dapat ditarik kesimpulan bahwa

pada dasarnya pengertian kepuasan konsumen adalah mencakup perbedaan

antara harapan dan kinerja atau hasil yang dirasakan.

Harapan pelanggan merupakan referensi standar kinerja pelayanan dan

sering diformulasikan berdasarkan keyakinan pelanggan tentang apa yang

akan terjadi. Harapan pelanggan bersumber dari faktor pemasaran yang

31

terkendali seperti harga, promosi, dan faktor-faktor yang sulit dikendalikan

oleh departemen pemasaran seperti kebutuhan pelanggan, komunikasi dari

mulut ke mulut, penawaran pesaing dan sebagainya.

Kepuasan pelanggan dapat diketahui setelah pelanggan menggunakan

produk dan jasa pelayanan. Dengan kata lain kepuasan pelanggan merupakan

evaluasi purna beli atau hasil evaluasi setelah membandingkan apa yang

dirasakan dengan harapan.dari penjelasan tersebut dapat disimpulkan bahwa

kepuasan pelanggan adalah hasil (outcome) yang dirasakan atas pengguna

produk dan jasa, sama, atau lebih dari harapan yang diinginkan oleh

pelanggan. (Zulian Yamit, 2001:78)

P. Mengukur Kepuasan Pelanggan

Kotler, (dalam Zulian Yamit, 2001:8) mengungkapkan beberapa model

yang dapat digunakan untuk mengukur kepuasan pelanggan, metode tersebut

antara lain :

a) Sistem Pengaduan

Sistem ini memberikan kesempatan kepada pelanggan untuk

memberikan saran, keluhan dan bentuk ketidakpuasan dengan cara

menyediakan kotak saran. Setiap saran dan keluhan yang masuk harus

menjadi perhatian bagi perusahaan, sebab saran dan keluhan tersebut

umumnya dilandasi oleh pengalaman mereka dalam hal ini sebagai bentuk

kecintaan mereka terhadap produk maupun terhadap perusahaan.

32

b) Survey Pelanggan

Survey pelanggan merupakan cara yang umum digunakan dalam

mengukur kepuasan pelanggan, misalnya melalui surat pos, telepon, atau

wawancara secara langsung.

c) Panel Pelanggan

Perusahaan mengundang pelanggan yang setia terhadap produk dan

mengundang pelanggan yang telah berhenti membeli atau berpindah

menjadi pelanggan perusahaan lain. Dari pelanggan setia akan diperoleh

informasi tingkat kepuasan yang mereka rasakan dan dari mereka yang

telah berhenti membeli, perusahaan memperoleh informasi mengapa itu

terjadi.

Q. Meningkatkan Kepuasan Pelanggan

Analisis pelanggan untuk mengetahui persepsi konsumen terhadap

pelayanan yang diberikan oleh perusahaan merupakan dasar usaha

peningkatan kepuasan pelanggan. Perusahaan umum pelayanan baik yang

dikelola oleh perusahaan swasta atau pemerintah, seperti : jasa angkutan darat,

angkutan udara, angkutan laut, terminal bus, pelabuhan udara, pelabuhan laut,

kereta api, bus kota, perusahaan listrik negara, air bersih, dan lain-lain adalah

bentuk jasa layanan umum yang sering dikeluhkan karena kualitas

pelayanannya tidak memuaskan pelanggan dan pengguna jasa.

Kepuasan pelanggan dapat ditingkatkan dengan cara meningkatkan

kualitas pelayanan kepada pelanggan. Memuaskan kebutuhan pelanggan

33

adalah keinginan setiap perusahaan, memuaskan kebutuhan pelanggan dapat

meningkatkan keunggulan dalam persaingan.

Untuk dapat memuaskan kebutuhan pelanggan, perusahaan dapat

melakukan dengan tahapan sebagai berikut : (Zulian Yamit:94)

a) Mengetahui kebutuhan dan keinginan pelanggan

Mencari tahu kebutuhan dan keinginan pelanggan dapat dilakukan dengan

mengetahui motif pelanggan dalam membeli produk atau jasa. Perlu

disadari bahwa tidak semua pelanggan mau dan mampu secara terbuka

mengungkapkan motif pembelian suatu produk atau jasa. Mengetahui apa

yang diinginkan pelanggan akan memudahkan perusahaan dalam

mengkomunikasikan produk pada sasaran pelanggannya.

b) Mengetahui proses pengambilan keputusan dalam membeli

Dalam mengetahui tipe pengambilan keputusan pelanggan dalam membeli

produk, perusahaan dapat memprediksi faktor-faktor yang mempengaruhi

pelanggan dalam memutuskan pembelian dan memilih cara pelayanan

yang tepat.

c) Membangun citra perusahaan

Perusahaan perlu memperhatikan proses informasi yang membentuk

persepsi pelanggan terhadap produk perusahaan. Persepsi positif atau

negatif sangat tergantung pada informasi yang diterima pelanggan atas

produk yang dihasilkan perusahaan.

34

d) Membangun kesadaran akan pentingnya kepuasan pelanggan

Membangun kesadaran harus diimplementasikan dengan tindakan nyata

bahwa semua yang ada dalam perusahaan bertanggung jawab untuk

memuaskan pelanggan sehingga akan membentuk citra yang maksimal.

R. Konsep Kepuasan Pelanggan

Dewasa ini perhatian terhadap kepuasan maupun ketidak puasan

pelanggan telah semakin besar. Semakin banyak pihak yang menaruh

perhatian terhadap hal ini. Persaingan yang semakin ketat dimana semakin

banyak produsen yang terlibat dalam pemenuhan kebutuhan dan keinginan

konsumen, menyebabkan setiap perusahaan harus menempatkan orientasi

pada kepuasan pelanggan sebagai tujuan utama. Karenanya semakin diyakini

bahwa kunci utama untuk memenangkan persaingan adalah memberikan nilai

dan kepuasan kepada pelanggan melalui penyampaian produk dan jasa

berkualitas dengan harga bersaing.

Menurut Schanaars, pada dasarnya tujuan dari suatu bisnis adalah

untuk menciptakan pelanggan yang merasa puas. Terciptanya kepuasan

pelanggan dapat memberikan beberapa manfaat, diantaranya hubungan antara

perusahaan dan pelanggannya menjadi harmonis, memberikan dasar yang baik

bagi dasar pembelian ulang dan terciptanya loyalitas pelanggan, dan

membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut yang menguntungkan

perusahaan.

35

Menurut pakar pemasaran Philip Kotler, kepuasan didefinisikan sebagai

berikut :

Kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan

kinerja/hasil yang dirasakannya dengan harapannya. (Kotler, 1994 : 40)

Menurut Engel (1990 : 545) definisi kepuasan adalah sebagai berikut :

Kepuasan adalah merupakan evaluasi purna beli dimana alternatif yang

dipilih sekurang-kurangnya memberi hasil (outcome) sama atau

melampaui harapan pelanggan.

Dari definisi diatas dapat ditarik kesimpulan bahwa pada dasarnya

pengertian kepuasan pelanggan mencakup perbedaan antara harapan dan

kinerja atau hasil yang dirasakan. Apabila kinerja dibawah harapan maka

pelanggan akan kecewa. Bila kinerja sesuai dengan harapan, pelanggan akan

sangat puas. Konsep kepuasan pelanggan ini dapat dilihat pada gambar 2.1 (

Tjiptono, 1998 : 147)

Kebutuhan Dan Keinginan Pelanggan

Harapan Pelanggan Terhadap Produk

Tingkat Kepuasan Pelanggan

Nilai Produk Bagi Pelanggan

Produk

Tujuan Perusahaan

Gambar 2.1 Konsep kepuasan pelanggan

36

S. Harapan Pelanggan

Harapan pelanggan diyakini mempunyai peran yang sangat besar

dalam menentukan kualitas produk (barang dan jasa) dan kepuasan pelanggan.

Pada dasarnya ada hubungan yang erat antara penentuan kualitas dan

kepuasan pelanggan.

Dalam mengevaluasi, wisatawan menggunakan harapannya sebagai

standar atau acuan. Jadi, dengan demikian harapan wisatawanlah yang

melatarbelakangi mengapa dua organisasi pada bisnis yang sama dapat dinilai

berbeda oleh pelanggannya. Menurut Zeithmal, et al. ( Tjiptono, 1998 : 30)

Harapan merupakan perkiraan atau keyakinan pelanggan tentang apa

yang diterima.

Pengertian ini didasarkan pada pandangan bahwa harapan merupakan

standar prediksi. Umumnya faktor-faktor yang menentukan harapan

pelanggan, meliputi pengalaman berbelanja di masa lampau, opini teman dan

kerabat, serta informasi dan janji-janji perusahaan dan para pesaing. Faktor-

faktor tersebutlah yang menyebabkan harapan seseorang biasa-biasa saja atau

sangat kompleks.

Kiat pemasaran yang dapat digunakan perusahaan untuk

mengembangkan ikatan serta kepuasan pelanggan yang lebih kuat menurut

Berry dan Parasumaran (Supranto, 1997 : 236) ada tiga pendekatan penciptaan

nilai pelanggan, yaitu :

a) Pendekatan I adalah memberikan keuntungan finansial bagi pelanggan.

37

b) Pendekatan II adalah meningkatkan ikatan sosial antara perusahaan

dengan pelanggan dengan cara mempelajari kebutuhan masing-masing

pelanggan serta memberikan pelayanan yang lebih pribadi sifatnya.

c) Pendekatan III adalah meningkatkan ikatan struktural.

Pemasaran yang didasarkan pada hubungan dengan pelanggan

merupakan kunci mempertahankan pelanggan dan mencakup pemberian

keuntungan finansial serta sosial disamping ikatan struktural dengan

pelanggan. Perusahaan harus memutuskan seberapa banyak pemasaran

berdasarkan hubungan harus dilakukan pada masing-masing segmen pasar dan

pelanggan, dari tingkat pemasaran biasa, reaktif, bertanggung jawab, proaktif

sampai kemitraan penuh.

BAB III

METODE PENELITIAN

A. Jenis Penelitian

Jenis penelitian yang lakukan adalah studi kasus, yaitu penelitian

terhadap suatu objek tertentu sehingga hasil penelitian ini hanya berlaku bagi

perusahaan yang diteliti, dan tidak berlaku bagi perusahaan lain.

B. Lokasi dan waktu Penelitian

1. Lokasi Penelitian

Penelitian ini dilakukan pada Hotel Santika Pontianak

2. Waktu Penelitian

Penelitian dilakukan pada bulan Februari 2007

C. Subjek dan Objek penelitian

1. Subjek Penelitian

Subjek penelitian adalah orang-orang yang bertindak sebagai

pemberi informasi yang berhubungan secara langsung dalam penelitian.

Subjek penelitian ini adalah konsumen yang sedang menginap di Hotel

Santika Pontianak.

2. Objek Penelitian

Objek penelitian adalah sesuatu yang menjadi pokok pembicaraan

dalam penelitian. Objek dalam penelitian ini adalah kepuasan konsumen

atas atribut kualitas jasa dan pelayanan pada Hotel Santika Pontianak.

39

D. Variabel Penelitian dan Pengukuran

Variabel penelitian adalah segala sesuatu yang dapat menjadi objek

dalam penelitian ini. Variabel yang diteliti yaitu:

1. Kualitas jasa

Dalam variable yang akan diteliti adalah :

a. Hotel memiliki peralatan modern

b. Ruang kamar hotel yang menarik,bersih dan nyaman

c. Hiburan yang ditawarkan menarik dan bermutu

d. Menu yang ditawarkan variatif dan higienis

e. Jasa yang ditawarkan sesuai dengan keinginan pelanggan, meliputi

meeting room, kolam renang, fitness center, dan spa.

2. Kualitas pelayanan

a. Kemampuan berkomunikasi dalam bahasa asing dengan baik

b. Kemampuan menangani dan melayani keluhan pelanggan dengan baik

c. Penampilan diri yang rapi dan menarik

d. Selalu ada di tempat tugas masing-masing

e. Sikap yang ramah dan kerelaan melayani keluhan pelanggan dengan

senyuman.

f. Selalu menyebutkan identitas diri saat menghubungi atau dihubungi

oleh tamu.

Pengukuran

Untuk pengukuran kuesioner kepuasan konsumen digunakan skala

likert dengan lima kategori penelitian, masing-masing kategori tersebut

nantinya akan dikualifikasikan dengan memberi bobot sebagai berikut :

40

1. Sangat setuju diberi bobot 5

2. Setuju diberi bobot 4

3. Netral diberi bobot 3

4. Tidak setuju diberi bobot 2

5. Sangat tidak setuju diberi bobot 1

E. Jenis dan Sumber Data

1. Data Primer

Data primer adalah data yang didapat dari sumber pertama/objek

penelitian secara langsung. Data primer dalam ini adalah data hasil

penelitian kuesioner yang diperoleh dari responden atau konsumen yang

sedang menginap di Hotel Santika Pontianak.

2. Data Sekunder

Data sekunder adalah data pelengkap dari data primer yang didapat secara

tidak langsung dari objek penelitian. Yang termasuk data sekunder adalah

gambaran umum Hotel Santika Pontianak.

F. Teknik Pengumpulan Data

1. Wawancara

Wawancara yaitu teknik pengumpulan data dengan upaya melakukan

tanya jawab secara langsung dengan pimpinan dan staf karyawan Hotel

Santika Pontianak untuk memperoleh data yang diperlukan berdasarkan

41

tujuan penelitian. Teknik ini digunakan untuk melengkapi data tentang

gambaran umum Hotel Santika Pontianak.

2. Kuesioner

Kuesioner yaitu teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan

memberikan daftar pertanyaan secara sistematis kepada para responden /

konsumen yang menjadi sasaran kuesioner ini. Untuk pengukuran

kuesioner kepuasan konsumen digunakan skala Likert dengan lima

kategori penilaian masing-masing kategori tersebut nantinya

dikualifikasikan dengan memberi bobot sebagai berikut :

1. Sangat setuju diberi bobot 5

2. Setuju diberi bobot 4

3. Netral diberi bobot 3

4. Tidak setuju diberi bobot 2

5. Sangat tidak setuju diberi bobot 1

G. Populasi dan Sampel

Populasi adalah keseluruhan konsumen yang sedang menginap di Hotel

Santika Pontianak. Sampel adalah sebagian atau wakil dari keseluruhan

konsumen yang menginap di Hotel Santika Pontianak, yaitu sebanyak 100

orang.

Teknik pengambilan sampel menggunakan teknik accidental sampling

yaitu teknik penentuan sampel berdasarkan kebetulan bertemu dengan peneliti,

dapat digunakan sebagai sampel. Bila dipandang orang yang ditemui itu cocok

42

sebagai sumber data. (Sugiyono, 2000 : 60). Hal ini dilakukan untuk

memperoleh sampel sesuai tujuan penelitian.

H. Uji Instrumen Penelitian

1. Pengujian Validitas

Uji validitas yaitu tingkat kemampuan instrumen untuk mengungkapkan

sesuatu yang menjadi sasaran pokok pengukuran yang dilakukan dengan

instrumen tersebut. Suatu instrumen dikatakan sahih jika instrumen itu

mampu mengukur apa saja yang hendak diukurnya, mampu

mengungkapkan apa yang ingin diungkapkan. Dengan menggunakan

teknik korelasi Product moment. Rumusnya yaitu : (Sutrisno

Hadi,2001:23)

( )( )

( ){ } ( ){ }[ ]∑ ∑∑ ∑∑ ∑∑−

=2222

.

YYNXXN

YXXYNrxy

Keterangan:

xyr : Korelasi moment tengkar

Y : Nilai total item

X : Nilai item

N : Banyak item

2. Pengujian Reliabilitas

Reliabilitas menunjukkan sejauh mana suatu alat pengukur dapat

dipercaya dan diandalkan. Untuk memperoleh koefisien keterandalan

43

digunakan rumus Spearman Brown sebagai berikut : (Sutrisno Hadi,

2001:23)

( )( )xy

xygg r

rr

+=

12

Keterangan:

ggr : Koefisien reliabilitas

xyr : Koefisien korelasi product moment (antara nilai item ganjil dan

nilai item genap) taraf nyata 5 %

Untuk menentukan apakah instrumen itu reliabel atau tidak, digunakan

ketentuan sebagai berikut :

• Jika r hitung > r tabel dengan taraf keyakinan 95 % maka instrumen

dikatakan reliabel

• Jika r hitung < r tabel dengan taraf keyakinan 95 % maka instrumen

dikatakan tidak reliabel.

I. Teknik Analisis Data

1. Analisis Persentase

Untuk menganalisis masalah pertama tentang profil responden yang

diteliti, dianalisis dengan analisis persentase yaitu analisis yang digunakan

unutk menarik kesimpulan dari beberapa peristiwa yang bersifat relatif dan

sulit diukur dengan metode kuantitatif. Hasil tersebut diperoleh dari

jawaban kuesioner bagian I, tentang karakteristik konsumen.

44

Rumus persentase yang digunakan adalah :

A Rumus % A = x 100%

A + B

Di mana :

A = Jumlah yang dianalisis

A+B = Jumlah responden

2. Analisis Kuantitatif

Untuk menjawab perumusan masalah kedua mengenai seberapa

besar kepuasan konsumen atas kualitas jasa dan kualitas pelayanan Hotel

Santika Pontianak, maka digunakan analisis Indeks Kepuasan Konsumen

(IKK). Konsumen yang dimaksud adalah tamu yang menginap di Hotel

Santika. Analisis Indeks Kepuasan Konsumen (IKK) tersebut digunakan

untuk menjawab perumusan masalah kedua yaitu bagaimana tingkat

kepuasan tamu terhadap kualitas jasa dan pelayanan Hotel Santika

Pontianak.

Menurut Fandy Tjiptono (1997:36), Kepuasan

pelanggan/konsumen= f (expectations performance). Kepuasan konsumen

tercapai apabila performance atau kinerja lebih besar dari expectations

atau harapan, dan sebaliknya konsumen tidak puas apabila harapan lebih

besar dari kinerja.

Dalam penelitian ini, rumus yang akan digunakan adalah :

IKK = PP – EP

45

Dimana :

IKP : Indeks Kepuasan Konsumen

PP : Perceived Performance atau kinerja

EX : Expectations atau harapan

Langkah-langkah penerapan rumus tersebut sebagai berikut :

1. Membuat table yang meliputi:

• Kolom nomor kode

• Kolom kinerja (PP)

• Kolom harapan (EX)

• Kolom PP-EX

2. Memasukkan skor harapan dan kinerja ke dalam kolom masing-

masing.

3. Menghitung dan mengisi kolom PP-EX.

4. Apabila hasil dari langkah c adalah positif maka konsumen puas

dengan sub-sub variabel kualitas jasa dan kualitas pelayanan yang ada.

Apabila hasilnya nol (0) maka konsumen puas akan tetapi berada pada

limit bawah karena kinerja sama dengan harapan. Apabila hasilnya

negatif maka konsumen tidak puas dengan sub-sub variabel kualitas

jasa dan kualitas pelayanan yang ada.

3. Analisis Prioritas Kepentingan

Analisis prioritas kepentingan digunakan untuk menjawab kuesioner

bagian kedua. Analisis ini berdasarkan atas jawaban responden dari

46

kuesioner bagian kedua, yaitu dengan memberi peringkat pada masing-

masing atribut sebagai berikut :

Peringkat 1 diberi skor 4




Jawaban responden dari setiap atribut dikalikan dengan bobot yang

diberikan kemudian dijumlahkan. Hasil perkalian tiap atribut menentukan

urutan kepentingan dimana hasil yang paling banyak merupakan atribut

yang menjadi prioritas utama responden.

BAB IV

GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN

A. Gambaran Umum Hotel santika

Hotel Santika Pontianak diresmikan pada tanggal 1 Januari 2003 dan

mulai beroperasi tanggal 11 maret 2003. Hotel Santika Pontianak adalah anak

perusahaan dari PT. Graha Wita Santika yang berkedudukan di Jakarta. Hotel

Santika Pontianak merupakan cabang yang ke-11 dari seluruh Hotel Santika di

Indonesia. Sedangkan bangunan Hotel Santika Pontianak sendiri adalah milik

PT. Kencana Prima yang dalam hal ini pemiliknya adalah Bapak Andi

Wijanarko.

Hotel Santika Pontianak merupakan hotel berbintang tiga yang

berlokasi di jalan Diponegoro No. 46 Pontianak, Kalimantan Barat yang

berkantor pusat di Jakarta, Jalan Melawai VII No. 6-7 Kebayoran Baru,

Jakarta Selatan. Hotel Santika Pontianak memiliki 129 kamar, yang terdiri dari

5 type yang berbeda yaitu : standard, superior, deluxe, executive suite dan

ambassador suite.

Fasilitas pendukung lainnya adalah bamboo café yang berada dilantai

tiga, tempat para tamu dapat menikmati sarapan pagi yang buka dari pukul

05.30 – 24.00 setiap hari. Bamboo café menyediakan menu khas Eropa dan

Amerika, juga menu lokal spesial dari berbagai daerah di Indonesia. Untuk

melayani tamu hotel tersedia fasilitas pelayanan kamar 24 jam. Sedangkan

Maroon Lounge merupakan tempat tamu hotel yang ingin bersantai dengan

menikmati hiburan musik jazz maupun blues setiap malam.

48

Hotel Santika Pontianak berdiri dengan surat izin kantor Departemen

Perdagangan nomor 653/XIV/07/PK/III.2003 tanggal 8 Maret 2003 dan surat

Izin tempat usaha ( SITU ) yang dikeluarkan oleh Walikota Pontianak nomor

10.107/Ekon/R-II/B/2003.

Ada 3 aspek yang mempengaruhi manajemen Hotel Santika dalam

penyediaan fasilitas dan pelayanan bagi para tamu.

1. Aspek Bisnis

Perkembangan kota Pontianak yang pesat mendukung pertumbuhan

ekonomi yang terpercaya yang menarik para investor untuk menanamkan

modal mereka. Hal ini menyebabkan banyaknya para pelaku bisnis yang

datang berkunjung ke kota Pontianak. Mereka memerlukan tempat yang

nyaman dan suasana yang santai sambil berakhir pekan.

Hotel Santika Pontianak adalah salah satu perusahaan jasa yang

menjalankan usahanya dengan beberapa macam :

a. Jasa dan Pelayanan

Menyediakan tempat tinggal yang nyaman bagi para tamu hotel baik

dari dalam maupun dari luar kota Pontianak dengan memberikan

pelayanan yang terbaik termasuk menyediakan fasilitas seperti Bar,

restoran serta ruang serbaguna.

b. Menjual produk

Menjual produk-produk hotel seperti : Kamar, ruang rapat serta

makanan dan minuman.

49

2. Aspek Prioritas

Hotel Santika Pontianak sebagai salah satu perusahaan yang bergerak

dibidang pelayanan jasa memiliki persyaratan sebagai berikut :

a. Dalam melayani tamu manajemen hotel memiliki standar kualifikasi

pelayanan yang sama dengan hotel Santika di seluruh Indonesia.

b. Hotel Santika Pontianak memiliki sumber daya manusia yang

berkualitas dan ahli dalam pekerjaan serta berpengalaman baik

didalam maupun diluar negeri.

c. Hotel Santika Pontianak mempunyai struktur organisasi yang ter

integrasi agar para karyawan mengetahui pekerjaan dan

tanggungjawabnya masing-masing, guna mencegah kesalah pahaman

antara karyawan.

d. Dalam pengolahan data hotel Santika Pontianak menggunakan sistim

komputerisasi guna mempercepat proses pembuatan laporan kerja yang

dapat diakses oleh semua departemen secara online.

3. Aspek Pemasaran

Pemasaran adalah suatu aktivitas yang dilakukan oleh hotel Santika

Pontianak untuk mencapai tujuan perusahan yang telah dinyatakan

sebelumnya. Kegiatan operasional pemasaran memberikan kepuasan

kepada para tamu hotel baik fasilitas maupun pelayanan. Untuk mencapai

dan memasarkan jasa hotel pelayanan dan fasilitas hotel perlu ditingkatkan

seperti usaha penjualan dan promosi untuk menarik perhatian pelanggan

maupun konsumen.

50

Ada 3 jenis fasilitas yang disediakan oleh hotel Santika Pontianak :

a. Fasilitas hotel

1. Mushola

2. Lift / elevator

3. Kamera ruangan ( CCTV )

4. Ruang Kantor

5. Ruang rapat Manajer

6. Lobby

7. Deposit box

8. Jasa taksi

9. Ruang rapat

10. Indoor Garden

11. Restoran

12. Bar

13. Kamar

14. Dapur

15. Alarm kebakaran

16. Tangga darurat

17. Pemadam kebakaran

18. Area parkir yang aman

19. Generator

20. Listrik

21. Pelayan-pelayan ruangan

51

22. Toko obat

23. Laundry

b. Fasilitas kamar

Hotel Santika Pontianak menyediakan 129 kamar bagi para tamu,

dengan 5 tipe yaitu standard, superior, deluxe, executive suite dan

ambassador suite, dimana masing-masing kamar dilengkapi dengan

fasilitas serta sarana pendukung bagi para tamu. Fasilitas tersebut

meliputi :

1. Telepon

2. Air Conditioner

3. Toilet Phone

4. Peralatan mandi

5. Washtub

6. Mini bar

7. Lampu tidur

8. Lampu meja

9. Lampu berdiri

10. Save deposit box

11. Kaca rias

12. Lemari pakaian

13. Detektor asap

14. Alat pemadam

15. Toilet Bowl

52

16. Hand Shower

17. Rak barang

18. Sofa

19. Sambungan internet

20. Sambungan telepon

21. Televisi

22. Meja kerja

23. Tempat tidur

24. Bel

c. Fasilitas tamu

Fasilitas yang tersedia untuk tamu adalah :

1. Lobby

2. Toilet

3. Maroon bar

4. Kafe bamboo / restoran

5. Indoor garden

6. Toko obat

B. Visi dan Misi

Filosofi Hotel Santika Indonesia sebagai pedoman dasar, yaitu sebagai

berikut :

“ Manusia terpanggil untuk berkumpul dengan masyarakat untuk

menciptakan pengembangan diri dan lingkungannya yang bersumber

kepada Tuhan Yang Maha Esa. ”

53

1) Visi Hotel Santika Indonesia

Visi dari Hotel Santika Indonesia yaitu sebagai hotel pilihan utama di

Indonesia dengan sentuhan khas Indonesia.

2) Misi Hotel Santika Indonesia

Misi dari Hotel Santika Indonesia yaitu memberikan pelayanan dan

kenyamanan yang terbaik sebagai hotel nasional.

C. Struktur Organisasi Hotel Santika Pontianak

Struktur organisasi adalah proses dimana individu-individu

bekerjasama yang dihubungkan dalam situasi formal dan dalam rangkaian

hirarki untuk mencapai tujuan yang telah ditentukan.

Struktur organisasi harus memberikan kemungkinan adanya usaha

kerjasama antara departemen dan para karyawan untuk mencapai tujuan

perusahaan.

Untuk memperoleh hasil yang maksimum dibutuhkan suatu

perencanaan yang baik, semakin jelas rencana kerja dari organisasi semakin

jelas batas dari kewenangan, tanggung jawab dalam setiap tingkat hirarkis dan

mempermudah pengawasan atas karyawan. Dalam hal ini fungsi perencanaan

adalah mendukung operasi dari fungsi organisasi, dimana fungsi organisasi

adalah penyusunan struktur organisasi melalui penentuan kerja untuk

mencapai yang telah ditentukan dalam setiap bagian/posisi (lihat struktur

organisasi perusahaan).

54

Tugas dan tanggung jawab setiap bagian, meliputi :

1) Manajer Umum

a. Menyusun rencana jangka panjang dan jangka pendek bersama dengan

manajer-manajer yang lain.

b. Memimpin rapat bulanan / tahunan bersama dengan para manajer

lainnya.

c. Memberikan instruksi dan mengontrol pelaksanaan tugas manajer.

d. Bertanggung jawab terhadap operasional hotel.

e. Menandatangani setiap surat yang masuk.

f. Menandatangani dokumen intern perusahaan (cek/bilyet giro )

2) Front Office Manajer

a. Mengecek daftar kamar setiap hari.

b. Memeriksa dan mengoreksi rekapitulasi kamar yang harus dilakukan

setiap pagi karena akan dilaporkan ke setiap departemen.

c. Memeriksa dan mengecek peralatan dan kamar yang kosong (khusus

VIP)

d. Mengatur dan menutup kamar.

e. Membuat laporan bulanan tentang rekapitulasi kamar berdasarkan

keluhan dari tamu

f. Mengontrol dan bertanggung jawab atas tugas-tugas dari seluruh

karyawan dibagian front office.

g. Membuat jadwal kerja seluruh karyawan dibagian front office.

55

3) Bagian Rumah Tangga

a. Menjaga kebersihan seluruh kamar hotel.

b. Menjaga kebersihan seluruh bagian gedung hotel.

c. Menyiapkan dan melengkapi perlengkapan-perlengkapan setiap kamar.

d. Membuat jadwal unutk seluruh karyawan di bagian rumah tangga.

e. Mengontrol dan bertanggung jawab atas tugas–tugas dari seluruh

karyawan di bagian rumah tangga.

4) Tugas kepala Bagian

a. Menggantikan tugas dari General Manajer dan bertanggung jawab bagi

keseluruhan operasional hotel.

b. Menggantikan tugas setiap manajer ketika semua manajer tidak sedang

bertugas.

c. Mengontrol dan bertanggung jawab atas pekerjaan karyawan yang

sedang bertugas / bekerja.

d. Membuat laporan tertulis kepada general manajer tentang masalah –

masalah operasional saat bertugas.

e. Mengecek persiapan acara –acara yang akan diselenggarakan di hotel.

5) Manajer pemasaran dan penjualan

a. Mengkoordinasikan seluruh karyawan bagian pemasaran dan

penjualan.

b. Bertanggung jawab atas tugas didalam maupun diluar hotel yang

dilakukan oleh staf bagian pemasaran dan penjualan.

c. Mempromosikan hotel kepada masyarakat umum.

56

d. Mempromosikan tentang hotel dengan fasilitas – fasilitas yang dimiliki

di setiap media.

e. Membuat paket–paket khusus untuk dipromosikan kepada konsumen.

f. Menyusun anggaran operasional bagian pemasaran dan penjualan.

g. Membuat rencana penjualan dalam atau luar kota maupun luar negeri.

h. Membuat laporan bulanan tentang penilaian kinerja bagian pemasaran.

6) Manajer Bagian Makanan dan Minuman

a. Bertanggung jawab atas operasional semua outlet makanan dan

minuman seperti dapur, pelayanan kamar, restoran dan bar.

b. Mengontrol aktivitas karyawan bagian makanan dan minuman.

c. Membuat daftar laporan bulanan tentang jumlah pembelian pada outlet

makanan dan minuman.

d. Menyusun jadwal kerja karyawan bagian makanan dan minuman.

e. Membuat laporan tentang daftar pesanan yang dibutuhkanseluruh

outlet makanan dan minuman.

7) Manajer Bagian SDM

a. Membuat peraturan dan catatan mengenai regulasi perusahaan yang

ditujukan kepada seluruh karyawan.

b. Berkomunikasi dengan karyawan di setiap bagian / departemen.

c. Mengecek daftar hadir karyawan.

d. Mengontrol ruang makan karyawan

e. Bertanggung jawab atas tugas satpam / sekuriti

f. Merekrut karyawan baru.

57

g. Menyusun / mengatur pembayaran gaji karyawan dan menyusun

pembukuan gaji setiap bulan.

8) Manajer Accounting ( Pembukuan )

a. Bertanggung jawab atas operasional bagian pembukuan.

b. Bertanggung jawab atas ketepatan waktu semua laporan semua data

dan seluruh bagian hotel, seperti laporan pembukuan malam, laporan

harian, menghitung seluruh biaya pokok, laporan operasional keuangan

bulanan, laporan pengeluaran dan pemasukan serta laporan gaji.

c. Mengecek seluruh kuitansi pembayaran dan memasukannya dalam

pembukuan.

d. Menyiapkan dan menyusun rencana perbaikan juga rencana investasi.

e. Bertanggung jawab penuh atas pembukuan dan pemeriksaan kas.

9) Manajer Bagian Teknik

a. Membuat perencanaan, mengerjakan dan mengontrol operasional

karyawan bagian mesin.

b. Melakukan koordinasi dengan bagian yang terkait untuk meningkatkan

peningkatan perawatan dan perlengkapan operasional.

c. Menyusun jadwal kerja seluruh karyawan bagian peralatan

d. Menyusun rencana kerja, anggaran, laporan aktivitas bagian peralatan

e. Bekerjasama dengan bagian sumber daya manusia untuk memberi

pelatihan guna meningkatkan kualitas kerja seperti : memberikan

bimbingan tentang keamanan kerja dan cara untuk menghindari

kebakaran

58

D. Manajemen Operasional harian

Hotel adalah salah satu komponen dari industri pariwisata, bisnis yang

dipimpin/diatur secara komersial dengan menyediakan makanan dan minuman

serta fasilitas lainnya yang diperlukan oleh para tamui selama mereka

menginap di hotel, karena itu bisnis perhotelan harus dikelola secara

profesional.

Dalam menjalankan bisnisnya sebuah hotel membutuhkan manajemen

untuk meningkatkan usahanya. Seperti yang telah diketahui bahwa manajemen

adalah salah satu cara mencapai tujuan sebuah hotel dengan menggunakan

sumber daya manusia untuk memberi pelayanan. Oleh karena itu manajemen

adalah usaha hotel untuk menjual jasa dan pelayanan sebagai produk utama

dan memberi kepuasan bagi para tamu.

Tim manajemen hotel Santika telah meningkatkan fungsi manajemen

didalam operasional hariannya. Fungsi manajemen ini digambarkan sebagai

berikut :

1. Forecasting (Peramalan)

Forecasting (peramalan) adalah perkiraan aktivitas untuk setiap

kemungkinan yang dapat terjadi sebelum suatu perencanaan dilakukan,

seperti mengetahui keberadaan / posisi hotel Santika Pontianak saat ini

dari pendapat para tamu yang menggunakan jasa hotel Santika Pontianak.

Hal ini dimaksudkan agar pihak manajemen hotel dapat mengambil

langkah yang benar dalam strategi pemasaran guna bersaing dengan hotel

lain.

59

2. Perencanaan / Anggaran

Suatu tindakan dari apa, dimana, kapan, kepada siapa, mengapa

seharusnya dilakukan dan bagaimana membuatnya terwujud. Masalah-

masalah ini meliputi penghitungan biaya dalam melaksanakan

perencanaan, seperti memasarkan produk dalam bentuk iklan, turun ke

lapangan dengan melakukan promosi ke instansi-instansi pemerintah

maupun swasta.

3. Pengorganisasian

Pengorganisasian adalah suatu proses struktur organisasi, gambaran

kerja dan fungsi bagian-bagian pekerjaan yang ada di hotel, meliputi :

a. Bagian pemasaran meliputi pemasaran dan penjualan produk

b. Bagian keuangan / accounting meliputi pengelolaan masalah keuangan

c. Bagian resepsionis meliputi pelayanan reservasi tamu yang akan

masuk dan keluar hotel

d. Bagian rumah tangga meliputi kebersihan kamar dan tempat-tempat

umum dalam kawasan hotel

e. Bagian teknisi meliputi pemeliharaan dan perbaikan fasilitas-fasilitas

hotel yang mengalami kerusakan

f. Bagian sumber daya manusia berhubungan dengan tenaga kerja dan

karyawan

g. Bagian makanan dan minuman meliputi pengelolaan pelayanan

makanan dan minuman

60

4. Kepegawaian

Bagian kepegawaian memiliki tugas mengatur sumber daya manusia

didalam hotel sesuai dengan fungsi pekerjaannya, mulai dari perekrutan,

pengaturan dan mengupayakantenaga kerja yang profesional.

5. Kepemimpinan

Kepimimpinan sangat berhubungan erat dengan bagaimana cara

memberikan saran, bimbingan serta instruksi kepada bawahan dalam

melakukan pekerjaannya untuk mendapatkan hasil yang baik. Aktivitas ini

dilakukan setiap hari pada tiap-tiap bagian dan setiap bulan. Tujuannya

adalah untuk mendiskusikan tentang bagaiman menentukan langkah untuk

meningkatkan kinerja menjadi lebih baik, mendiskusikan keluhan-keluhan

para tamu serta bagaimna cara mengatasinya secara bijaksana.

6. Pengkoordinasian

Pengkoordinasian adalah upaya-upaya penyatuan atau penyelarasan

kerja karyawan yang nantinya dijadikan pedoman kerjasama yang lebih

baik dalam usaha mencapai tujuan. Hal ini bertujuan untuk mencegah

masalah-masalah yang terjadi di hotel.

7. Motivasi

Motivasi dibutuhkan pengelola hotel untuk memberikan semangat /

dukungan kepada karyawan dalam melakukan pekerjaan sehari-hari agar

sesuai dengan harapan pimpinan, seperti kerja lembur. Bentuk motivasi

dapat berupa gaji atau bonus yang sesuai porsi kerja karyawan.

61

8. Pengawasan

Pengawasan adalah mengadakan penilaian dan koreksi atau

mengevaluasi hasil kerja setiap karyawan sehingga dapat diatur dengan

baik dan benar sesuai dengan tujuan yang telah ditentukan.

9. Pelaporan

Memberikan laporan atas perkembangan hotel atau hasil kegiatan dan

penjelasan tentang segala sesuatu yang berhubungan dengan semua

kegiatan sehari-hari kepada pemimpin hotel baik secara tertulis maupun

lisan. Ada 3 macam jenis laporan yaitu:

a) Laporan harian yaitu laporan dari bawahan kepada manager yang

mencakup mengenai aktivitas harian.

b) Laporan bulanan yaitu laporan kepala bagian atau manager kepada

General Manager tentang aktivitas dan pencapaian tujuan dalam satu

bulan.

c) Laporan tahunan yaitu laporan yang berisikan segala kegiatan selama

satu tahun yang ditujukan kepada pemilik hotel dari General Manager.

E. Upaya-Upaya yang Dilakukan Hotel Santika Pontianak untuk Menarik

Konsumen.

Hampir seluruh perusahaan yang bergerak dibidang perhotelan

mempunyai tujuan yang sama yaitu untuk mendapatkan keuntungan

maksimal. Keuntungan dapat diperoleh dari para pelanggan hotel melalui

produk-produk atau jasa pelayanan yang ditawarkan oleh perusahaan yang

62

bergerak dibidang perhotelan. Upaya yang dilakukan oleh Hotel Santika

Pontianak untuk menarik konsumen seperti menyediakan fasilitas-fasilitas

yang baik dan lengkap, menjanjikan keramahtamahan bagi para tamu hotel,

keamanan dan kenyamanan sehingga para tamu merasa seperti di rumah

sendiri.

Dalam penyediaan fasilitas yang baik dan lengkap, pihak hotel berusaha

menyediakan segala produk yang dibutuhkan para tamu, seperti toko obat,

restoran, panti pijat dan bar untuk bersantai. Dengan fasilitas yang ada dan

memadai, Hotel Santika Pontianak yakin para tamu merasa nyaman dan betah

seperti di rumah sendiri. Situasi ini sangat sesuai bagi tamu dari lingkungan

bisnis.

Dalam menjaga keramahtamahan, pihak Hotel Santika Pontianak

melatih para karyawan untuk bersikap ramah, sopan, sabar dan selalu

tersenyum dalam memberikan pelayanan kepada seluruh tamu hotel. Hal ini

merupakan faktor yang paling penting yang menjadi bagian dari pelayanan

hotel dan untuk menghindarkan hotel dari image buruk pandangan publik.

Dibidang keamanan Hotel Santika Pontianak menyediakan sistem

keamanan untuk melindungi tamu hotel dan lingkungan hotel itu sendiri.

Hotel Santika Pontianak melatih beberapa orang untuk menjadi petugas

keamanan yang bertugas untuk menjaga lingkungan hotel dan sekitarnya, baik

dari dalam maupun luar hotel. Dimana dalam melaksanakan tugasnya mereka

dibantu dengan sistem kamera yang digunakan di setiap koridor lantai. Untuk

melindungi dari bahaya kebakaran, Hotel Santika Pontianak juga membentuk

63

regu pemadam kebakaran dan regu evakuasi, pihak hotel juga melengkapinya

dengan alarm kebakaran, penyemprot air kebakaran dan hydran. Regu ini

sudah mendapatkan pelatihan khusus dari petugas pemadam kebakaran dan

kepolisian tentang bagaimana menggunakan peralatan pemadam kebakaran

dan prosedur evakuasi.

Hotel Santika Pontianak akan memberikan diskon atau potongan khusus

pada waktu-waktu tertentu seperti pada Hari Ulang tahun Hotel Santika

Pontianak, hari kemerdekaan dan acara khusus lainnya. Hotel Santika

Pontianak juga memberikan diskon spesial kepada tamu yang telah menginap

selama sepuluh hari atau tamu perusahaan yang memiliki hubungan khusus

Santika di seluruh Indonesia. Untuk tamu reguler artinya mereka tidak

dibayar perusahaan manapun tetapi mereka memiliki S I P ( Santika Important

Person ) mendapat diskon berkisar antara 25 % - 40 %. Untuk tamu

perusahaan mereka memiliki mendapat potongan berkisar 30 % - 40 %, yang

berlaku untuk semua tipe kamar yang tersedia.

Hotel Santika Pontianak juga memberi minuman pembuka bagi setiap

tamu yang menginap dan untuk VIP (Very Important Person) , mereka akan

mendapat buah-buahan pembuka disetiap kamar, juga memberi

souvenir/cendramata yang berlogo Santika seperti Sandal, Memo, pulpen, tas

kecil dan alat kantor yang berisi antara lain kop surat, surat fax dan amplop

yang menandakan bahwa para tamu telah menginap di hotel Santika

Pontianak. Hal ini akan membantu pengembangan strategi pemasaran hotel

dalam masyarakat. Upaya-upaya diatas dilakukan oleh Hotel Santika

64

Pontianak untuk menarik konsumen dan pelanggan baik lokal domestik

maupun internasional, yang bertujuan untuk memperkenalkan dan

mempromosikan ciri khas santika.

BAB V

ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN

A. Penjelasan Penelitian

Analisis data pada penelitian ini terdiri dari dua bagian. Bagian

pertama adalah pengujian instrumen, meliputi validitas dan reliabilitas.

Bagian kedua adalah pengujian data permasalahan penelitian dan pembuktian

hipotesis dari kuesioner penelitian. Analisis bagian pertama, data yang

diperoleh dari penyebaran kuesioner pada tamu/konsumen yang menginap di

Hotel Santika Pontianak yang berjumlah 100 orang, untuk melakukan

pengujian kesahihan dan keandalannya masing-masing dengan menggunakan

rumus Pearson Product Moment dan Spearman Brown. Analisis pada bagian

kedua berisikan pembahasan secara kuantitatif dari data penelitian dengan

menggunakan metode analisis Indeks Kepuasan Konsumen (IKK) dan analisis

urutan kepentingan.

B. Pengukuran Data

Untuk memperoleh data mengenai kepuasan konsumen atas kualitas

jasa dan kualitas pelayanan hotel Santika Pontianak digunakan kuesioner.

Kuesioner yang digunakan berbentuk pertanyaan dimana responden diminta

untuk memilih jawaban-jawaban yang telah tersedia dan dirasa paling tepat

dengan keadaan diri responden tersebut. Penelitian bersifat kuantitatif dan

66

untuk itu digunakan model skala Likert dengan menggunakan 5 alternatif

jawaban dan dibagikan kepada 100 orang responden, yaitu :

Sangat setuju : 5

Setuju : 4

Ragu : 3

Tidak setuju : 2

Sangat tidak setuju : 1

Responden hanya diperbolehkan untuk memilih salah satu alternatif

jawaban yang tersedia menurut pendapat masing-masing yang dianggap paling

tepat dan sesuai dengan keadaan dirinya. Cara pengisian kuesioner ini adalah

dengan memberi tanda ceklis (√) pada salah satu alternatif jawaban.

C. Pengujian Validitas dan Pengujian Reliabilitas

Seperti telah disebutkan diatas bahwa penelitian ini menggunakan

kuesioner sebagai alat pengumpulan data. Walaupun peneliti sudah berupaya

untuk mengembangkan kuesioner agar mudah dimengerti dan diisi oleh

responden, namun tentu ada kemungkinan-kemungkinan bahwa kuesioner

tersebut tidak sahih atau tidak handal. Oleh sebab itu, untuk mengatasi

keterbatasan tersebut dilakukan uji validitas dan uji reliabilitas terhadap

pertanyaan-pertanyaan yang ada dalam kuesioner.

1. Pengujian Validitas

Dalam pengujian validitas ini dicari koefisien validitas/kesahihan

butir yang didapat dari korelasi antara skor butir dengan skor _omput.

67

Skor faktor diperoleh dari jumlah skor semua butir pertanyaan dalam

faktor. Pengujian validitas kuesioner dalam penelitian ini menggunakan

teknik korelasi Pearson Product Moment, dengan rumus sebagai berikut :

( )( )

( ){ } ( ){ }2222 ∑∑∑∑∑∑ ∑

−−

−=

YYNXXN

YXXYNrxy

Uji validitas selanjutnya dilakukan dengan bantuan program

komputer SPSS for windows release 10.0, yang bertujuan untuk

mengetahui bahwa setiap butir pertanyaan yang diajukan kepada

responden telah dinyatakan valid atau tidak. Teknik yang digunakan dalam

penelitian ini adalah teknik korelasi pearson product moment, yaitu untuk

mengetahui setiap item pertanyaan harapan dan kinerja apakah valid atau

tidak, maka syaratnya adalah jika rhitung ≥ rtabel dengan taraf signifikansi

95% maka instrumen tersebut dinyatakan valid, tetapi jika rhitung ≤ rtabel

dengan taraf signifikansi 95% maka instrumen tersebut dinyatakan tidak

valid.

Setelah diuji validitas yang dilakukan terhadap 100 responden,

hasil rangkuman uji validitas dapat ditunjukkan pada tabel berikut :

68

Tabel V.1 Hasil Uji Validitas Kinerja dan Harapan

a. Kinerja

No. Butir rhitung rtabel Keterangan 1 0,6610 0,195 Valid 2 0,3691 0,195 Valid 3 0,4452 0,195 Valid 4 0,5726 0,195 Valid 5 0,5501 0,195 Valid 6 0,4684 0,195 Valid 7 0,5530 0,195 Valid 8 0,5675 0,195 Valid 9 0,5479 0,195 Valid 10 0,6473 0,195 Valid 11 0,2443 0,195 Valid 12 0,2343 0,195 Valid 13 0,6242 0,195 Valid 14 0,4806 0,195 Valid 15 0,4187 0,195 Valid 16 0,3586 0,195 Valid 17 0,4627 0,195 Valid 18 0,6053 0,195 Valid 19 0,6552 0,195 Valid 20 0,5705 0,195 Valid 21 0,4704 0,195 Valid 22 0,4438 0,195 Valid 23 0,7270 0,195 Valid 24 0,5923 0,195 Valid 25 0,6901 0,195 Valid 26 0,6183 0,195 Valid 27 0,5862 0,195 Valid 28 0,4700 0,195 Valid 29 0,6057 0,195 Valid

Sumber: Data Primer yang diolah, 2007

69

b. Harapan No0, Butir rhitung rtabel Keterangan

1 0,4624 0,195 Valid 2 0,3115 0,195 Valid 3 0,4385 0,195 Valid 4 0,2266 0,195 Valid 5 0,4817 0,195 Valid 6 0,5241 0,195 Valid 7 0,3689 0,195 Valid 8 0,5514 0,195 Valid 9 0,4622 0,195 Valid 10 0,4721 0,195 Valid 11 0,5254 0,195 Valid 12 0,5857 0,195 Valid 13 0,3878 0,195 Valid 14 0,6074 0,195 Valid 15 0,4561 0,195 Valid 16 0,5264 0,195 Valid 17 0,4466 0,195 Valid 18 0,4026 0,195 Valid 19 0,5288 0,195 Valid 20 0,5449 0,195 Valid 21 0,4455 0,195 Valid 22 0,2655 0,195 Valid 23 0,6100 0,195 Valid 24 0,4688 0,195 Valid 25 0,5014 0,195 Valid 26 0,5662 0,195 Valid 27 0,6070 0,195 Valid 28 0,6996 0,195 Valid 29 0,4916 0,195 Valid


Dari Tabel 5.6 di atas dapat diketahui besarnya koefisien korelasi

di atas dari seluruh butir kuisioner terdiri dari 29 butir pertanyaan untuk

harapan dan 29 pertanyaan untuk kinerja semuanya memiliki nilai

rhitung > rtabel (0,195) maka 29 item pertanyaan mengenai harapan dan 29

pertanyaan mengenai kinerja dalam kuesioner tersebut dinyatakan valid

70

dan dapat dinyatakan layak sebagai instrumen untuk mengukur data

penelitian.

2. Pengujian Reliabilitas

Reliabilitas menunjukkan sejauh mana suatu alat pengukur dapat

dipercaya atau dapat diandalkan. Untuk memperoleh koefisien

keterandalan digunakan rumus Spearman Brown, yaitu sebagai berikut :

( )

⎟⎟⎠

⎞⎜⎜⎝

⎛+

=

xy

xygg

r

rr

1

2

Keterangan :

r : Koefisien reliabilitas gg

r : Koefisien product moment xy

Dari hasil uji Reliabilitas dengan bantuan program komputer seri

SPSS release 10 untuk masing-masing pertanyaan yang dihitung pada taraf

nyata 5% maka dapat dilihat tingkat reliabilitasnya sebagai berikut :

Tabel V.2 Uji Reliabilitas

Variabel Koefisien Reliabilitas

Nilai kritis (rtabel)

Keterangan

Pertanyaan Kinerja 0,9011 0,195 Reliabel Pertanyaan Harapan 0,8803 0,195 Reliabel

Sumber : Data Primer yang diolah, 2006

Dari pengujian reliabilitas terhadap 29 item untuk pertanyaan

kinerja dan 29 pertanyaan harapan dengan Spearman Brown diperoleh

koefisien reliabilitas sebesar 0,9011 dan 0,8803. Nilai ini lebih besar dari

rtabel (0,195), dengan demikian instrumen dinyatakan reliabel.

71

D. Karakteristik Responden

Seperti yang telah disebutkan di atas, data dalam penelitian ini diperoleh

melalui penyebaran kuesioner yang dibagikan kepada pelanggan pada hotel

Santika Pontianak. Analisis prosentase ini digunakan untuk mengetahui profil

responden dalam penelitian ini. Responden yang terkumpul adalah sebanyak

100 responden. Karakteristik responden dalam penelitian ini didasarkan pada

jenis kelamin, usia, pendidikan, pekerjaan dan pendapatan per bulan.

1. Berdasarkan Jenis Kelamin Tabel V.3

Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin Jenis Kelamin Jumlah Persentase

Laki-laki 80 80% Perempuan 20 20%

Total 100 100% Sumber: Data Primer yang diolah, 2007

Berdasarkan data yang terlihat dalam tabel 5.1 bahwa dari 100

responden, responden terbanyak adalah responden yang berjenis kelamin

laki-laki, yaitu sebanyak 80 orang atau 80%, sedangkan responden yang

berjenis kelamin perempuan sebanyak 20 orang atau 20%. Hal ini

menunjukkan bahwa pada saat penelitian ini dilakukan, pelanggan yang

berjenis kelamin laki-laki lebih banyak daripada perempuan.

2. Berdasarkan Usia Tabel V.4

Karakteristik Responden Berdasarkan Usia Usia Jumlah Persentase

15-20 tahun 4 4% 21-30 tahun 13 13% 31-40 tahun 65 65% 41-50 tahun 7 7%

51-65 tahun 11 11% Total 100 100%


72


responden, responden terbanyak adalah responden yang berusia antara 31-

40 tahun, yaitu sebanyak 65 orang atau 65%, responden yang berusia 21-

30 tahun sebanyak 13 orang atau 13%, responden yang berusia > 50 tahun

sebanyak 11 orang atau 11%, responden yang berusia antara 41-50 tahun

sebanyak 7 orang atau 7% dan responden yang berusia < 20 tahun

sebanyak 4 orang atau 4%. Hal ini menunjukan bahwa pada saat penelitian

ini dilakukan, pelanggan hotel Santika Pontianak didominasi pelanggan

dengan usia antara 31-40 tahun.

3. Berdasarkan Pendidikan

Tabel V.5 Karakteristik responden berdasarkan Pendidikan

Pendidikan Jumlah Persentase Lulus SMP 4 4% Lulus SMU 41 41%

Lulus Akademi/PT 55 55% Total 100 100%



responden, responden terbanyak adalah responden dengan latar belakang

pendidikan lulus Akademi/PT, yaitu sebanyak 55 orang atau 55%,

responden dengan latar pendidikan lulus SMU sebanyak 41 orang atau

41%, sedangkan responden dengan latar belakang pendidikan lulus SMP

sebanyak 4 orang atau 4%. Hal ini menunjukan bahwa pada saat penelitian

ini dilakukan, pelanggan hotel Santika Pontianak didominasi oleh

pelanggan dengan latar belakang pendidikan lulusan Akademi/PT.

73

4. Berdasarkan Pekerjaan

Tabel V.6 Karakteristik responden berdasarkan Pekerjaan

Pekerjaan Jumlah Persentase Pegawai Negeri 14 14% Pegawai Swasta 19 19%

Wiraswasta 50 50% Lain-lain 17 17%

Total 100 100% Sumber: Data Primer yang diolah, 2007


responden, responden terbanyak adalah responden dengan pekerjaan

sebagai wiraswasta, yaitu sebanyak 50 orang atau 50%, responden dari

pegawai swasta sebanyak 19 orang atau 19%, responden dari pegawai

negeri sipil sebanyak 14 orang atau 14%, dan dari pekerjaan lain-lain

sebanyak 17 orang atau 17%. Hal ini menunjukan bahwa pada saat

penelitian ini dilakukan, pelanggan hotel Santika Pontianak didominasi

pelanggan dari kalangan wiraswasta

5. Berdasarkan Pendapatan Perbulan

Tabel V.7 Karakteristik responden berdasarkan Pendapatan Perbulan

Pendapatan Jumlah Persentase < 1 juta 4 4%

1 juta – 2.999.999 9 9% 3 Juta – 4.999.999 54 54%

> 5 Juta 33 33% Total 100 100%



responden, responden terbanyak adalah responden dengan pendapatan

perbulan 3 Juta – 4.999.999, yaitu sebanyak 54 orang atau 54%, responden

74

dengan tingkat pendapatan perbulan > 5 Juta sebanyak 33 orang atau 33%,

responden dengan tingkat pendapatan 1 – 2.999.999 sebanyak 9 orang atau

9%, dan responden dengan tingkat pendapatan perbulan < 1 juta sebanyak

4 orang atau 4%. Hal ini menunjukan bahwa pada saat penelitian ini

dilakukan, pelanggan hotel Santika Pontianak didominasi pelanggan

dengan tingkat pendapatan perbulan 3 Juta – 4.999.999

E. Analisis Indeks Kepuasan Konsumen

Analisis Indeks Kepuasan Konsumen (IKK), digunakan untuk

mengukur tingkat kepuasan konsumen dalam hal ini pelanggan atas kualitas

jasa dan kualitas pelayanan hotel Santika Pontianak. Dengan menggunakan

rumus yang dikemukakan oleh Fandy Tjiptono (1997:36), sebagai berikut :

IKK = PP – EP

Dimana:

IKP : Indeks Kepuasan Konsumen

PP : Perceived Performance atau kinerja

EP : Expectations Performanceatau harapan

Kepuasan konsumen tercapai apabila kinerja lebih besar atau sama

dengan harapan dan ketidakpuasan terjadi apabila kinerja lebih kecil daripada

harapan.

75

Tabel V.8 Perhitungan Indeks Kepuasan Konsumen

No. Total

Kinerja (PP)

Total Harapan

(EX) PP – EX No.

Total Kinerja

(PP)

Total Harapan

(EX) PP – EX

1 144 130 14 51 137 136 1 2 124 123 1 52 133 130 3 3 115 111 4 53 139 139 0 4 123 121 2 54 131 131 0 5 115 111 4 55 141 140 1 6 101 112 -11 56 135 139 -4 7 121 115 6 57 132 137 -5 8 108 110 -2 58 136 139 -3 9 103 110 -7 59 145 140 5 10 109 112 -3 60 136 135 1 11 114 114 0 61 144 141 3 12 108 112 -4 62 136 141 -5 13 123 118 5 63 138 137 1 14 121 112 9 64 137 142 -5 15 103 115 -12 65 134 139 -5 16 111 111 0 66 136 140 -4 17 119 112 7 67 140 137 3 18 124 124 0 68 142 142 0 19 123 123 0 69 138 138 0 20 123 120 3 70 137 138 -1 21 119 127 -8 71 130 141 -11 22 127 122 5 72 136 142 -6 23 118 120 -2 73 142 139 3 24 125 119 6 74 137 141 -4 25 117 115 2 75 141 141 0 26 132 124 8 76 141 141 0 27 126 127 -1 77 143 140 3 28 128 125 3 78 138 143 -5 29 127 126 1 79 138 142 -4 30 110 117 -7 80 140 141 -1 31 128 116 12 81 133 143 -10 32 107 120 -13 82 141 140 1 33 141 136 5 83 140 140 0 34 141 138 3 84 142 142 0 35 138 133 5 85 143 140 3 36 138 133 5 86 141 139 2 37 128 132 -4 87 145 138 7 38 139 138 1 88 142 140 2 39 137 132 5 89 144 144 0

76

40 137 137 0 90 140 140 0 41 133 140 -7 91 144 135 9 42 136 141 -5 92 114 133 -19 43 138 139 -1 93 142 135 7 44 137 138 -1 94 123 122 1 45 135 141 -6 95 123 123 0 46 134 143 -9 96 143 135 8 47 143 139 4 97 143 141 2 48 121 135 -14 98 143 138 5 49 142 134 8 99 131 121 10 50 131 139 -8 100 132 132 0

Sumber : Data Primer yang diolah, 2007

Tabel V.9

Jumlah Responden Berdasarkan Indeks Kepuasan Konsumen

No. Indeks Jumlah Responden Prosentase (%)

1 Positif (+) 47 47 2 Nol (0) 17 17 3 Negatif (-) 36 36

Jumlah 100 100 Sumber : Data Primer yang diolah, 2007

Berdasarkan kepuasan konsumen terhadap kualitas jasa dan kualitas

pelayanan hotel Santika Pontianak maka diperoleh indeks kepuasan

konsumen seperti pada tabel V.9, kolom IM (PP-EP). Pada tabel V.9

menunjukkan bahwa dari 100 konsumen yang memberikan penilaian

terhadap kualitas jasa dan kualitas pelayanan hotel diperoleh skor positif (+)

atau merasa sangat puas berjumlah 47 konsumen atau 47%, skor nol (0)

atau merasa puas berjumlah 17 konsumen atau 17%, dan skor negatif (-)

atau merasa tidak puas berjumlah 36 konsumen atau 36%.

Diantara 47 responden yang merasa sangat puas, 38 diantaranya laki-laki

dan 9 diantaranya perempuan. Diantara 17 responden yang merasa puas, 13

77

diantaranya laki-laki dan 4 diantaranya perempuan. Sedangkan dari 36

responden yang merasa tidak puas, 29 diantaranya laki-laki dan 7

diantaranya perempuan. Sehingga dapat disimpulkan bahwa sebagian besar

konsumen merasa sangat puas dengan kualitas jasa dan pelayanan Hotel

Santika Pontianak.

F. Analisis Prioritas Kepentingan

Permasalahan berikutnya adalah tentang urutan kepentingan antara

kualitas jasa dan kualitas pelayanan bagi konsumen pada hotel Santika

Pontianak. Atribut apa yang menjadi prioritas utama dalam menentukan para

konsumen memilih hotel Santika Pontianak. Dalam kuesioner yang diberikan

kepada konsumen yang menjadi responden, responden diminta memberikan

urutan kepentingan dari yang paling penting terhadap atribut kualitas jasa dan

kualitas pelayanan. Atribut-atribut dari kualitas jasa dan kualitas pelayanan

yang digunakan diantaranya adalah guest room, other facilities, room service,

dan guest service. Hasil dari jawaban responden kemudian dianalisis dengan

analisis Prioritas Kepentingan.

Tabel V.10 Prioritas Kepentingan

Prioritas Kepentingan Atribut 1 2 3 4 Jumlah

Guest room 24 23 25 28 100 Other facilities 28 15 25 32 100 Room service 24 29 23 24 100 Guest service 24 33 27 16 100 Jumlah 100 100 100 100


78

Perhitungan urutan prioritas kepentingan dari masing-masing atribut

kualitas jasa dan kualitas pelayanan di hotel Santika Pontianak adalah sebagai

berikut :

Guest room = (24x4) + (23x3) + (25x2) + (28x1)

= 96 + 69 + 50 + 28 = 243

Other facilities = (28x4) + (15x3) + (25x2) + (32x1)

= 112 + 45 + 50 + 32 = 239

Room service = (24x4) + (29x3) + (23x2) + (24x1)

= 96 + 87 + 46 + 24 = 253

Guest service = (24x4) + (33x3) + (27x2) + (16x1)

= 96 + 99 + 54 + 16 = 265

Dari hasil perhitungan di atas, diperoleh data sebagai berikut :

Tabel V.11 Urutan Prioritas Kepentingan

Atribut Total Nilai Urutan Prioritas Guest room 243 3 Other facilities 239 4 Room service 253 2 Guest service 265 1


Tabel 5.11 menunjukkan bahwa konsumen atau responden memberikan

prioritas terbesar berturut-turut yang pertama adalah guest service, room

service, guest room dan yang paling akhir adalah other facilities. Hasil analisis

prioritas kepentingan ini dapat membantu pihak pemilik hotel untuk

meningkatkan kualitasnya dengan memberikan fokus dan skala prioritas besar

pada atribut-atribut kualitas jasa dan kualitas pelayanan yang mendapatkan

nilai besar dari para responden.

79

G. Pembahasan

a. Analisis Persentase

Dari hasil analisis persentase dan penyebaran kuesioner terhadap 100

responden tersebut diatas diketahui bahwa karakteristik responden pada

Hotel Santika Pontianak sebagian besar terdiri atas laki-laki berjumlah 80

orang atau 80%, sedangkan responden yang berjenis kelamin perempuan

hanya sebanyak 20 orang atau 20% dari total responden. Hal ini

menunjukkan bahwa pada saat penelitian ini dilakukan, pelanggan yang

berjenis kelamin laki-laki lebih banyak daripada perempuan. Untuk

karakteristik responden berdasarkan usia dominasi kelompok usia 31-40

tahun sebanyak 65% dari total responden disusul dengan responden

berusia 21-30 tahun sebanyak 13 orang atau 13% dari total responden,

usia > 50 tahun sebanyak 11 orang atau 11%, usia antara 41-50 tahun

sebanyak 7 orang atau 7% dan responden di urutan terakhir yaitu berusia

< 20 tahun sebanyak 4 orang atau hanya 4% dari total responden. Jadi jelas

bahwa responden yang berusia 31-40 tahun merupakan mayoritas

konsumen yang sering menginap di Hotel Santika Pontianak, yaitu sebesar

65% dari total responden sebanyak 100 orang. Untuk karakteristik

responden berdasarkan latarbelakang pendidikan kategori yang

berlatarbelakang pendidikan terakhir Akademi/PT adalah yang terbanyak,

yaitu sebanyak 55 orang atau 55% dari total responden sebanyak 100

orang, kemudian disusul dengan latarbelakang pendidikan lulus SMU

sebanyak 41 orang atau 41% dan yang lulus SMP sebanyak 4 orang atau

80

hanya 4% dari total keseluruhan responden. Untuk karakteristik responden

berdasarkan pekerjaan, yang mempunyai pekerjaan wiraswasta

mendominasi pelanggan yang menginap di Hotel Santika yaitu sebanyak

50 orang atau 50 % dari total keseluruhan responden., yaitu sebanyak 50

orang. Diikuti responden dengan pekerjaan sebagai pegawai swasta

sebanyak 19%, pekerjaan lain-lain sebanyak 17% dan yang terakhir yaitu

pekerjaan sebagai pegawai negeri sebanyak 14%. Sedangkan untuk

karakteristik responden berdasarkan pendapatan, pendapatan dengan

kisaran antara Rp 3.000.000 – Rp 4.999.999 mendominasi pendapatan

para konsumen yang menginap di Hotel Santika Pontianak, yaitu sebanyak

54 orang atau 54% dari total keseluruhan responden yang diteliti. Untuk

pendapatan dengan kisaran diatas Rp 5.000.000 berada di urutan kedua

sebanyak 33 orang atau 33%, pendapatan dengan kisaran antara Rp

1.000.000 – Rp 2.999.999 di urutan ketiga sebanyak 9 orang atau 9% dan

di urutan terakhir pendapatan dengan kisaran < Rp 1.000.000, yaitu

sebanyak 4 orang atau 4% dari total responden.

b. Analisis Indeks Kepuasan Konsumen

Dari hasil analisis Indeks Kepuasan Konsumen dapat diketahui bahwa

berdasarkan kepuasan konsumen terhadap kualitas jasa dan kualitas

pelayanan hotel Santika Pontianak maka diperoleh indeks kepuasan

konsumen seperti pada tabel V.9, kolom PP-EP.

81

1) Analisis Indeks Kepuasaan Konsumen berdasarkan jenis kelamin

Analisis indeks kepuasaan konsumen berdasarkan jenis kelamin

diketahui bahwa dari keseluruhan 100 responden, yang merasa sangat

puas terhadap kualitas jasa dan kualitas pelayanan dari Hotel Santika

Pontianak, 38 responden berjenis kelamin laki-laki dan 9

respondennya berjenis kelamin perempuan. Sedangkan pelanggan

yang merasa puas, 13 responden diantaranya berjenis kelamin laki-laki

dan 4 diantaranya perempuan. Dan responden yang merasa tidak puas,

29 responden diantaranya berjenis kelamin laki-laki dan 7 responden

berjenis kelamin perempuan.

2) Analisis Indeks Kepuasaan Konsumen berdasarkan Usia

Analisis indeks kepuasan konsumen berdasarkan usia diketahui

bahwa dari keseluruhan 100 responden yang merasa sangat puas, 2

responden berusia 15-20 tahun, 8 responden berusia antara 21-30

tahun, 30 responden berusia antara 31-40 tahun, 3 responden berusia

antara 41-50 tahun, dan 4 responden berusia 51-65 tahun. Yang merasa

puas terdiri dari, 1 responden berusia 15-20 tahun, 3 responden berusia

diantara 21-30 tahun, 8 responden berusia diantara 31-40 tahun, 2

responden berusia diantara 41-50 tahun dan 3 responden berusia 51-65

tahun. Sedangkan yang merasa tidak puas terdiri dari 1 responden

dengan usia 15-20 tahun, 2 responden dengan usia antara 21-30 tahun,

27 responden dengan usia antara 31-40 tahun, 2 responden dengan usia

antara 41-50 tahun dan 4 responden diantaranya berusia 51-65 tahun.

82

3) Analisis Indeks Kepuasaan Konsumen berdasarkan Latar Belakang

Pendidikan

Analisis indeks kepuasan konsumen berdasarkan latar belakang

pendidikan diketahui bahwa dari keseluruhan 100 responden yang

merasa sangat puas, 2 responden dengan pendidikan terakhir SMP, 15

responden dengan pendidikan terakhir SMU dan 30 responden dengan

pendidikan terakhir lulus akademi/PT. Yang merasa puas terdiri dari, 1

responden dengan pendidikan terakhir lulus SMP, 7 responden dengan

pendidikan terakhir lulus SMU dan 9 responden dengan pendidikan

terakhir lulus akademi/PT. Sedangkan yang merasa tidak puas terdiri

dari lulus SMP sebanyak 1 responden, lulus SMU sebanyak 19

responden dan lulus akademi/PT sebanyak 16 responden.

4) Analisis Indeks Kepuasaan Konsumen berdasarkan Pekerjaan

Analisis indeks kepuasan konsumen berdasarkan pekerjaan,

diketahui bahwa dari keseluruhan 100 responden yang merasa sangat

puas, 7 responden bekerja sebagai pegawai negeri, 10 responden

bekerja sebagai pegawai swasta, 20 responden bekerja sebagai

wiraswasta dan 10 responden memiliki pekerjaan lain-lain. Yang

merasa puas terdiri dari 3 responden bekerja sebagai pegawai negeri,

5 reponden bekerja sebagai pegawai swasta, 4 responden bekerja

sebagai wiraswasta dan 5 responden memiliki pekerjaan lain-lain.

Sedangkan yang merasa tidak puas dilihat dari jenis pekerjaan, yang

bekerja sebagai pegawai negeri sebanyak 4 responden, berikutnya

83

adalah pegawai swasta sebanyak 4 responden, sebagai wiraswasta

sebanyak 26 responden dan 2 responden masuk dalam pekerjaan lain-

lain.

5) Analisis Indeks Kepuasaan Konsumen berdasarkan Pendapatan

Analisis indeks kepuasan Konsumen berdasarkan pendapatan

diketahui bahwa dari keseluruhan 100 responden yang merasa sangat

puas, 1 responden berpendapatan <1 juta, 5 responden dengan

pendapatan diantara 1 juta-2.999.999 juta, 25 responden dengan

pendapatan antara 3 juta-4.999.999 juta dan 16 responden dengan

pendapatan >5 juta. Yang merasa puas terdiri dari, 2 responden dengan

pendapatan <1 juta, 2 responden dengan pendapatan diantara 1 juta-

2.999.999 juta, 8 responden dengan pendapatan diantara 3 juta-

4.999.999 juta dan 5 responden dengan pendapatan >5 juta. Sedangkan

yang merasa tidak puas terdiri dari 1 responden dengan pendapatan <1

juta, 2 responden dengan pendapatan diantara 1 juta-2.999.999 juta, 21

responden dengan pendapatan diantara 3 juta-4.999.999 dan 12

responden diantaranya memiliki pendapatan >5 juta.

c. Analisis Prioritas Kepentingan

Dari tabel hasil analisis tersebut diatas, dapat diketahui bahwa

prioritas terbesar berturut-turut yang diberikan konsumen atau responden

yaitu guest service sebesar 265, disusul room service sebesar 253, guest

room sebesar 243, dan yang terakhir adalah other facilities yaitu sebesar

239. Perhitungan urutan prioritas kepentingan dari masing-masing atribut

84

kualitas jasa dan kualitas pelayanan di hotel Santika Pontianak adalah

sebagai berikut :

Guest room = (24x4) + (23x3) + (25x2) + (28x1)

= 96 + 69 + 50 + 28 = 243

Other facilities = (28x4) + (15x3) + (25x2) + (32x1)

= 112 + 45 + 50 + 32 = 239

Room service = (24x4) + (29x3) + (23x2) + (24x1)

= 96 + 87 + 46 + 24 = 253

Guest service = (24x4) + (33x3) + (27x2) + (16x1)

= 96 + 99 + 54 + 16 = 265

Dari perhitungan diatas terlihat jelas bahwa guest service

merupakan prioritas utama bagi konsumen yang menginap di Hotel

Santika Pontianak, yang kemudian disusul oleh pertimbangan room

service, guest room dan terakhir other facilities

BAB VI

KESIMPULAN DAN SARAN

A. Kesimpulan

Berdasarkan hasil analisis yang telah dilakukan maka penulis dapat

mengambil kesimpulan sebagai berikut:

1. Karakteristik Konsumen

Berdasarkan analisis persentase tersebut diatas penulis dapat

menyimpulkan bahwa karakteristik konsumen pada Hotel Santika

Pontianak sebagian besar terdiri atas laki-laki sebesar 80 %. Jika ditinjau

dari kelompok usia, jumlah pelanggan terbesar didominasi oleh kelompok

usia yang berusia 31-40 tahun sebesar 65 % dari 100 responden. Ditinjau

dari pendidikan terakhir, sebagian besar konsumen berasal dari kelompok

berpendidikan terakhir lulusan Akademi/PT sebesar 55 %. Sementara itu

dari sisi pekerjaan, pelanggan utama Hotel Santika Pontianak memiliki

latar belakang pekerjaan sebagai wiraswasta, yaitu sebesar 50 % dan

dengan pendapatan yang berkisar Rp 3.000.000 – Rp 4.999.999 sebesar

54%.

2. Analisis Indeks Kepuasan Konsumen

Berdasarkan analisis indeks kepuasan konsumen maka dapat

disimpulkan bahwa sebagian besar konsumen merasa sangat puas terhadap

kualitas jasa dan kualitas pelayanan yang diberikan oleh pihak Hotel

Santika Pontianak. Kepuasan yang dirasakan oleh konsumen Hotel

86

Santika Pontianak ini dapat dijelaskan oleh Parasuraman dalam Tjiptono

(2000;26). Faktor penyebab kepuasan ini antara lain empati dan

komunikasi yang baik, kehandalan (reliability), adanya bukti langsung

(tangible) dan jaminan (assurance).

3. Analisis Prioritas Kepentingan

Dari tabel hasil analisis tersebut diatas, dapat diketahui bahwa

prioritas terbesar berturut-turut yang diberikan konsumen atau responden

yaitu guest service sebesar 265, disusul room service sebesar 253, guest

room sebesar 243, dan yang terakhir adalah other facilities yaitu sebesar

239. Hal ini berarti bahwa guest service merupakan prioritas utama bagi

konsumen yang menginap di Hotel Santika Pontianak, yang kemudian

disusul oleh pertimbangan room service, guest room dan terakhir other

facilities

B. Keterbatasan Penelitian

Penulis menyadari adanya keterbatasan waktu, biaya, dan kemampuan

yang dimiliki dalam malakukan penelitian ini antara lain:

1. Keterbatasan waktu dan biaya, penulis hanya mengambil 100 orang

responden untuk dijadikan sampel di dalam penelitian ini, sehingga

kemungkinan besar kurang mewakili populasi yang jumlahnya sangat

banyak.

87

2. keterbatasan pengetahuan dan pengalaman penulis di dalam melakukan

penelitian mengakibatkan hasil penelitian ini masih jauh dari sempurna

dan masih banyak kesalahan yang terdapat dalam penulisan skripsi ini.

3. Hasil penelitian ini tidak dapat secara mutlak menjadi tolak ukur, karena

di dalam penelitian ini menggunakan kuesioner, dimana banyak faktor

yang mempengaruhi responden di dalam menjawab kuesioner. Selain hal

itu dimungkinkan juga responden kurang jujur dalam menjawab

pertanyaan yang telah diberikan.

C. Saran

1. Bagi Hotel Santika Pontianak

Setelah menganalisis data mengenai kepuasan konsumen atas kualitas jasa

dan kualitas pelayanan hotel Santika Pontianak, maka sebaiknya pihak

manajemen Hotel Santika Pontianak dapat memperhatikan hal-hal berikut

ini yang mungkin dapat menjadi bahan pertimbangan dalam menjaga

kelangsungan hidup perusahaan, yaitu :

a. Diharapkan pihak hotel menyediakan kotak saran bagi konsumen yang

ingin menulis keluhan-keluhan dan saran yang dapat dijadikan bahan

evaluasi dan pertimbangan pihak manajemen Hotel Santika Pontianak,

guna pengembangan serta peningkatan kualitas jasa dan kualitas

pelayanan hotel yang professional tentunya sesuai dengan visi dan misi

yang diemban dan standar pelayanan yang berlaku di jaringan utama

Hotel Santika Indonesia.

88

b. Tetap memperhatikan komitmen awal dan meninjau ulang secara

berkala aspek-aspek pelayanan dan aspek-aspek jasa mana yang di rasa

harus mendapat perhatian khusus, hal itu tentunya bias dilihat dari

komentar-komentar tamu/konsumen yang menginap di Hotel Santika

dan biasanya berisi keluhan-keluhan selama menginap dan saran-saran

yang bisa memberikan masukan yang sangat berarti bagi pihak Hotel

Santika yang berguna untuk perkembangan perusahaan selanjutnya.

c. Terus mengembangkan dan menambah fasilitas-fasilitas pendukung

guna tetap mempertahankan bahkan menambah jaminan kepuasan

khusus bagi tamu atau Konsumen yang menginap di Hotel Santika

Pontianak. Seperti penambahan fasilitas-fasilitas olahraga, kolam

renang dan pusat kebugaran bagi kaum laki-laki dan fasilitas spa dan

perawatan bagi kaum perempuan.

2. Bagi penulis atau penelitian selanjutnya

Untuk mengetahui kepuasan konsumen terhadap suatu atribut dalam hal ini

kualitas jasa dan kualitas pelayanan hotel tidak hanya dari atribut-

atributnya saja tetapi juga menggunakan faktor-faktor pendukung lain yang

berkaitan sehingga mendapatkan hasil yang lebih maksimal.

89

DAFTAR PUSTAKA

Kotler, Philiph and Armstrong, Garry: alih bahasa Sihombing. 2001. “Prinsip-Prinsip Pemasaran: Jilid 1”, Jakarta: Erlangga.

Kotler, Philip dan Amstrong. 2001. Prinsip-Prinsip Pemasaran, Jilid Pertama, Edisi Kedelapan, Jakarta: Erlangga.

Kotler, Philip dan Gary Amstrong, alih bahasa : Wihelminus W. Bakowatun. 1994. Dasar-dasar Pemasaran, Jilid II Edisi ketiga. Jakarta: Intermedia.

Kotler, Philip. Alih bahasa : Jaka Wasana. 1997. Manajemen Pemasaran, Analisis, Perencanaan, Implementasi, dan Pengendalian. Jilid 1. Jakarta : Erlangga.

Tjiptono, Fandy. 2000. Manajemen Jasa. Yogyakarta : Andi Offset.

Swastha, Basu dan Handoko, Hani. 1997. Manajemen Pemasaran : Analisa Perilaku Konsumen, Jilid Pertama, Edisi Pertama,. Yogyakarta: Liberty.

Hadi, Sutrisno. 2001. Statistik. Jilid Kedua, Cetakan Kedelapanbelas. Yogyakarta.

Kotler, Philip. Manajemen Pemasaran, Edisi Milenium, Jilid Pertama, Jakarta

Yoeti, Oka A. 1993. Pengantar Ilmu Pariwisata. Penerbit : Angkasa, Bandung.

Peter, J. Paul dan Olson, Jerry C. 2000. Perilaku Konsumen dan Strategi Pemasaran. Edisi keempat, jilid 2 , Jakarta: Penerbit Erlangga

Singgih Santoso. 2000 Mengolah Data Statistik Secara Profesional Versi 7.5, Jakarta: Elex Media Komputindo

Spillane, (1996), Seri Lokakarya Sehari Manajemen Pariwisata Kepentingan, Definisi dan Pengukuran Konsumen, Yogyakarta: P3PAR, USD

Engel, James F, Roger D. Blackwell, Paul W. Miniard. 1990. Consumer Behaviour, The Dryden Press. International Edition. Sixth Edition

90

Drs. Nugroho Budiyuwono. 1996. Pengantar Statistik Ekonomi dan Perusahaan, Edisi Revisi, Jilid 2 : UPP AMP YKPN

Drs. Riduan, M.B.A 2005. Dasar-Dasar Statistika. Cetakan 4.Bandung: Alfabeta

Aritonang R, Lerbin R. 2005. Kepuasan Pelanggan, Jakarta: PT. Gramedia Pustaka Utama

92

DAFTAR KUESIONER PENELITIAN ANALISIS KEPUASAN

PELANGGAN ATAS KUALITAS JASA DAN KUALITAS PELAYANAN

HOTEL

Studi Kasus Pada Hotel Santika Pontianak

I. Bagian Pertama Petunjuk : Isilah titik-titik atau silangkan (X) huruf di depan pertanyaan sesuai dengan keadaan Anda yang sesungguhnya. Profil Pelanggan

1. Jenis kelamin anda : a. Laki-laki b. Perempuan

2. Usia anda saat ini : a. < 20 tahun b. 20-30 tahun c. 31-40 tahun d. 41-50 tahun e. > 50 tahun

3. Pendidikan terakhir anda : a. Lulus SD b. Lulus SMP c. Lulus SMU d. Lulus Akademi/Perguruan tinggi

4. Pekerjaan anda : a. Pegawai negeri b. Pegawai swasta c. Wiraswasta d. Lain-lain (sebutkan) …………

5. Pendapatan anda perbulan a. < Rp 1.000.000 b. Rp 1.000.000 – Rp 2.999.999 c. Rp 3.000.000 – Rp 4.999.999 d. < Rp 5.000.000

II. Bagian Utama Dengan melihat atribut-atribut Hotel Santika, Anda diminta untuk mengurutkan variable-variabel dari hal yang Anda anggap sangat penting sampai hal yang Anda anggap sangat tidak penting dalam menggunakan jasa dan pelayanan di Hotel santika Pontianak Berilah angka 1 (satu) untuk hal yang menurut anda sangat penting, angka 2 (dua) untuk hal yang penting, angka 3 (tiga) untuk hal yang tidak penting, sampai dengan angka 4 (empat) untuk hal yang sangat tidak

93

penting, sesuai dengan yang paling Anda utamakan pada waktu menggunakan jasa dan pelayanan di Hotel Santika Pontianak. (………) Guest room (………) Other Facilities (………) Room Service (………) guest Service

107

UJI VALIDITAS DAN RELIABILITAS HARAPAN **** Method 1 (space saver) will be used for this analysis ******

UJI VALIDITAS Item-total Statistics Scale Scale Corrected Mean Variance Item- Alpha if Item if Item Total if Item Deleted Deleted Correlation Deleted HRPN_1 126.5900 106.9110 .4624 .9042 HRPN_2 126.8000 107.0303 .3115 .9060 HRPN_3 126.8200 104.5531 .4385 .9041 HRPN_4 126.9300 107.2577 .2266 .9080 HRPN_5 126.7200 105.1329 .4817 .9034 HRPN_6 126.6400 104.5156 .5241 .9028 HRPN_7 126.7300 106.1385 .3689 .9051 HRPN_8 126.9500 101.4621 .5514 .9020 HRPN_9 126.9500 103.2803 .4622 .9038 HRPN_10 126.8900 103.2100 .4721 .9036 HRPN_11 126.7200 104.6279 .5254 .9028 HRPN_12 126.7100 103.9656 .5857 .9019 HRPN_13 126.9300 104.8940 .3878 .9050 HRPN_14 126.9800 100.1612 .6074 .9008 HRPN_15 126.8800 103.1774 .4561 .9039 HRPN_16 126.8900 101.7959 .5264 .9025 HRPN_17 126.6700 105.8597 .4466 .9040 HRPN_18 126.8600 105.9196 .4026 .9046 HRPN_19 126.7800 103.0218 .5288 .9025 HRPN_20 126.8700 103.1041 .5449 .9022 HRPN_21 126.7900 104.3292 .4455 .9040 HRPN_22 126.9200 105.7107 .2655 .9083 HRPN_23 126.9300 101.0153 .6100 .9008 HRPN_24 126.7600 104.8509 .4688 .9036 HRPN_25 126.8400 103.3681 .5014 .9030 HRPN_26 126.7600 102.5277 .5662 .9018 HRPN_27 126.7100 103.7231 .6070 .9016 HRPN_28 126.9100 100.0423 .6996 .8991 HRPN_29 126.8700 104.6799 .4916 .9032 UJI RELIABILITAS Reliability Coefficients N of Cases = 100.0 N of Items = 29 Correlation between forms = .7862 Equal-length Spearman-Brown = .8803 Guttman Split-half = .8799 Unequal-length Spearman-Brown = .8804 15 Items in part 1 14 Items in part 2 Alpha for part 1 =.8196 Alpha for part 2 = .8490

108

UJI VALIDITAS DAN RELIABILITAS KINERJA **** Method 1 (space saver) will be used for this analysis ******

UJI VALIDITAS Item-total Statistics Scale Scale Corrected Mean Variance Item- Alpha if Item if Item Total if Item Deleted Deleted Correlation Deleted KNRJ_1 126.4900 121.8888 .6610 .9202 KNRJ_2 126.6000 123.3131 .3691 .9227 KNRJ_3 126.7200 121.9612 .4452 .9218 KNRJ_4 126.7400 119.0630 .5726 .9201 KNRJ_5 126.7200 119.5976 .5501 .9204 KNRJ_6 126.5400 121.7661 .4684 .9215 KNRJ_7 126.6900 119.0241 .5530 .9203 KNRJ_8 126.8600 117.4145 .5675 .9201 KNRJ_9 126.8200 118.5329 .5479 .9204 KNRJ_10 126.7800 116.9410 .6473 .9188 KNRJ_11 126.8000 124.0202 .2443 .9246 KNRJ_12 126.6700 124.7284 .2343 .9243 KNRJ_13 126.8800 117.4198 .6242 .9192 KNRJ_14 126.8500 119.4823 .4806 .9215 KNRJ_15 127.0500 120.1692 .4187 .9226 KNRJ_16 127.1100 120.5029 .3586 .9239 KNRJ_17 126.6100 122.1595 .4627 .9216 KNRJ_18 126.5800 121.1349 .6053 .9202 KNRJ_19 126.6300 118.5385 .6552 .9190 KNRJ_20 126.6900 119.5494 .5705 .9201 KNRJ_21 126.7200 120.5673 .4704 .9215 KNRJ_22 126.7900 120.3292 .4438 .9220 KNRJ_23 126.8700 114.3567 .7270 .9174 KNRJ_24 126.7800 117.4461 .5923 .9197 KNRJ_25 126.7800 115.4663 .6901 .9181 KNRJ_26 126.6600 118.9539 .6183 .9195 KNRJ_27 126.6000 120.4848 .5862 .9202 KNRJ_28 126.6300 121.8112 .4700 .9215 KNRJ_29 126.9000 117.0202 .6057 .9195 UJI RELIABILITAS N of Cases = 100.0 N of Items = 29 Correlation between forms = .8201 Equal-length Spearman-Brown = .9011 Guttman Split-half = .9002 Unequal-length Spearman-Brown = .9012 15 Items in part 1 14 Items in part 2 Alpha for part 1 =.8442 Alpha for part 2 = .8785

109

Frequencies

Statistics

100 100 100 100 1000 0 0 0 0

ValidMissing

N

JenisKelamin Usia Pendidikan Pekerjaan Pendapatan

Frequency Table

Jenis Kelamin

80 80.0 80.0 80.020 20.0 20.0 100.0

100 100.0 100.0

PriaWanitaTotal

ValidFrequency Percent Valid Percent

CumulativePercent

Usia

4 4.0 4.0 4.013 13.0 13.0 17.065 65.0 65.0 82.0

7 7.0 7.0 89.011 11.0 11.0 100.0

100 100.0 100.0

< 20 tahun20 - 30 tahun31 - 40 tahun41 - 50 tahun> 50 tahunTotal


CumulativePercent

Pendidikan

4 4.0 4.0 4.055 55.0 55.0 59.041 41.0 41.0 100.0

100 100.0 100.0

Lulus SMPLulus SMULulus Akademi/PTTotal


CumulativePercent

110

Pekerjaan

14 14.0 14.0 14.019 19.0 19.0 33.050 50.0 50.0 83.017 17.0 17.0 100.0

100 100.0 100.0

Pegawai NegeriPegawai SwastaWiraswastaLain-lainTotal


CumulativePercent

Pendapatan

4 4.0 4.0 4.09 9.0 9.0 13.0

33 33.0 33.0 46.054 54.0 54.0 100.0

100 100.0 100.0

< 1 Juta1 - 2.999.9993 Juta - 4.999.999> 5 JutaTotal


CumulativePercent

111

Frequency Table Urutan Prioritas Kepentingan

Statistics

100 100 100 1000 0 0 0

ValidMissing

NGuest Room

OtherFacilities Room Service Guest Service

Guest Room

24 24.0 24.0 24.023 23.0 23.0 47.025 25.0 25.0 72.028 28.0 28.0 100.0

100 100.0 100.0

1.002.003.004.00Total


CumulativePercent

Other Facilities

28 28.0 28.0 28.015 15.0 15.0 43.025 25.0 25.0 68.032 32.0 32.0 100.0

100 100.0 100.0

1.002.003.004.00Total


CumulativePercent

Room Service

24 24.0 24.0 24.029 29.0 29.0 53.023 23.0 23.0 76.024 24.0 24.0 100.0

100 100.0 100.0

1.002.003.004.00Total


CumulativePercent

Guest Service

24 24.0 24.0 24.033 33.0 33.0 57.027 27.0 27.0 84.016 16.0 16.0 100.0

100 100.0 100.0

1.002.003.004.00Total


CumulativePercent

repository.usd.ac.idrepository.usd.ac.id/13487/2/002214230_Full.pdf · ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN...

Documents

Transcript of repository.usd.ac.idrepository.usd.ac.id/13487/2/002214230_Full.pdf · ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN...