ANALISIS FAKTOR KONFIRMATORI UNTUK MENGETAHUI …

ANALISIS FAKTOR KONFIRMATORI UNTUK MENGETAHUI

INDIKATOR KEPUASAN DAN TINGKAT KEPUASAN

PELANGGAN PDAM TIRTASARI KOTA BINJAI

SKRIPSI

NURMALA SARI PUTRI NASUTION

140803005

DEPARTEMEN MATEMATIKA

FAKULTAS MATEMATIKA DAN ILMU PENGETAHUAN ALAM

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA

MEDAN

2018


2




SKRIPSI

Diajukan untuk melengkapi tugas dan memenuhi syarat mencapai

gelar Sarjana Sains


140803005

DEPARTEMEN MATEMATIKA

FAKULTAS MATEMATIKA DAN ILMU PENGETAHUAN ALAM


MEDAN

2018


i

PERSETUJUAN

Judul : Analisis Faktor Konfirmatori untuk Mengetahui

Indikator Kepuasan dan Tingkat Kepuasan

Pelanggan PDAM Tirtasari Kota Binjai

Kategori : Skripsi

Nama : Nurmala Sari Putri Nasution

Nomor Induk Mahasiswa : 140803005

Program Studi : Sarjana (S1) Matematika

Departemen : Matematika

Fakultas : Matematika Dan Ilmu Pengetahuan Alam

Universitas Sumatera Utara

Disetujui di

Medan, Mei 2018

Disetujui Oleh

Departemen Matematika FMIPA USU

Ketua, Pembimbing,

Dr. Suyanto, M.Kom Dr. Open Darnius, M.Sc

NIP. 195908131986011002 NIP. 196410141991031004


ii

PERNYATAAN


INDIKATORKEPUASAN DAN TINGKAT KEPUASAN


SKRIPSI

Saya mengakui bahwa skripsi ini adalah hasil karya sendiri, kecuali beberapa

kutipan dan ringkasan yang masing-masing disebutkan sumbernya.

Medan, Mei 2018


140803005


iii

PENGHARGAAN

Puji dan syukur penulis sampaikan kepada Allah SWT Yang Maha Pemurah dan

Maha Penyayang, dengan limpah karunia-Nya Penulis dapat menyelesaikan

penyusunan skripsi ini dengan judul “Analisis Faktor Konfirmatori untuk

Mengetahui Indikator Kepuasan dan Tingkat Kepuasan Pelanggan PDAM

Tirtasari Kota Binjai”.

Terimakasih penulis sampaikan kepada Bapak Dr. Open Darnius, M.Sc

selaku pembimbing yang telah meluangkan waktunya selama penyusunan skripsi

ini. Terimakasih kepada Bapak Drs. Gim Tarigan, M.Si dan Ibu Dr. Esther Sorta

M Nababan, M.Sc selaku dosen pembanding atas kritikan dan saran dalam

penyempurnaan skripsi ini. Terimakasih kepada Bapak Dr. Suyanto, M.Kom dan

Bapak Drs. Rosman Siregar, M.Si selaku Ketua Departemen dan Sekertaris

Departemen Matematika FMIPA-USU Medan, Bapak Dr. Kerista sebayang, M.S

selaku Dekan FMIPA USU Medan, seluruh Staf dan Dosen Matematika FMIPA

USU, pegawai FMIPA USU dan rekan-rekan kuliah.

Terimakasih kepada kedua orangtua tercinta, Alm. Ali Hamsah Nasution

dan Ibunda Marni, terima kasih kepada saudara-saudaraku, Maisaroh Nasution,

Rita Wani Nasution, S.pd, Dermisah Nasution, Armensyah Nasution, Hamna

Nasution, S.E, Subur Habibi Nasution, dan Zulhaimi Parningotan Nasution.

Semoga segala bentuk bantuan dan dorongan yang telah diberikan kepada penulis,

mendapatkan balasan dari Allah SWT.

Medan, Mei 2018

Nurmala Sari Putri Nasution

140803005


iv




ABSTRAK

Analisis faktor konfirmatori (Confirmatory Factor Analysis atau CFA) adalah

suatu teknik di mana secara apriori, teori, dan konsep telah diketahui atau

ditentukan terlebih dahulu indikator-indikator yang digunakan dan variabel-

variabel mana saja yang masuk ke dalam indikator tersebut. Tahapan-tahapan

yang digunakan dalam melakukan CFA adalah Kaiser-Meyer-Olkin (KMO) and

Barlett’s Test, Anti-Image Correlation, Communalities, Total Variance Explained,

Scree Plot, Factor Matrix, dan Rotated Matrix. Penelitian dilakukan dengan

menyebar kuesioner kepada pelanggan konsumen rumah tangga PDAM Tirtasari

Kota Binjai. Penelitian ini mengggunakan data primer dengan jumlah responden

adalah 125 orang. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui indikator-

indikator yang mempengaruhi tingkat kepuasan pelanggan PDAM Tirtasari Kota

Binjai. Indikator-indikator yang mempengaruhi tingkat kepuasan pelanggan

PDAM Tirtasari adalah indikator tangible (bukti fisik), reliability (kehandalan),

responsiveness (ketanggapan), Assurance (keyakinan), dan Emphaty (empati).

Hasil penelitian yang diperoleh adalah terdapat empat komponen yang

menjelaskan 63,262 % dari variabilitas 25 variabel. Hal ini menunjukkan tingkat

kepuasan pengunjung berada pada taraf cukup puas.

Kata Kunci: Analisis faktor konfirmatori, kepuasan pelanggan, kualitas

pelayanan.


v

CONFIRMATORY FACTOR ANALYSIS TO FIND OUT

SATISFACTION INDICATORS AND LEVEL OF

CUSTOMER SATISFACTION PDAM

TIRTASARI BINJAI CITY

ABSTRACT

Confirmatory Factor Analysis (CFA) is a technique in which apriori, theory, and

concept has known or determined indicators used and variables that include come

into the indicator. The stages is used to do CFA Kaiser-Meyer-Olkin (KMO) and

Barlett’s Test, Anti-Image Correlation, Communalities, Total Variance Explained,

Scree Plot, Factor Matrix, and Rotated Matrix. The research is doneby giving

essay using to household customers PDAM Tirtasari Binjai City. The data in this

study is the primary data with 125 people respondents. The purpose of this

research is to find out the indicators that affect the level of customer satisfaction

PDAM Tirtasari. The Indicators that affect the level of customer satisfaction are

tangible (physical evidence), reliability, responsiveness, Assurance (confidence),

and Emphaty. The results obtained four components can explain 63,262 % of

variability 25 variables. This shows the level of customer satisfaction at a fairly

satisfied level.

Keywords: Confirmatory Factor Analysis, Customer Satisfaction, Service Quality.


vi

DAFTAR ISI

Halaman

PERSETUJUAN i

PERNYATAAN ii

PENGHARGAAN iii

ABSTRAK iv

ABSTRACT v

DAFTAR ISI vi

DAFTAR TABEL viii

DAFTAR GAMBAR ix

DAFTAR LAMPIRAN x

BAB 1 PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang Masalah 1

1.2 Perumusan Masalah 3

1.3 Batasan Masalah 3

1.4 Tinjauan Pustaka 3

1.5 Tujuan Penelitian 5

1.6 Kontribusi Penelitian 5

1.7 Metodologi Penelitian 5

BAB 2 LANDASAN TEORI

2.1 Pengertian Statistik dan Statistika 7

2.2 Gambaran Umum Perusahaan Daerah Air Minum

(PDAM) Tirtasari Kota Binjai

7


vii

2.3 Kepuasan Pelanggan 8

2.4 Jenis Data Penelitian 10

2.5 Metode Pengumpulan Data 10

2.6 Skala Pengukuran Data Penelitian 11

2.7 Populasi dan Sampel Penelitian 12

2.7.1 Populasi 12

2.7.2 Sampel 12

2.8 Analisa Multivariat 13

2.8.1 Perhitungan Rata-rata (Mean) dan Standar

Deviasi (Standar Deviation)

13

2.8.2 Uji Validitas 15

2.8.3 Uji Reliabilitas 16

2.9 Analisa Faktor 17

2.9.1 Analisis Faktor Konfirmatori 22

2.9.2 Matriks 24

2.8.3 Efektiftias Metode Analisis Faktor

Konfirmatori dalam Mengukur Kepuasan


28

BAB 3 HASIL DAN PEMBAHASAN

3.1 Sampel dan Teknik Sampling 29

3.2 Deskripsi Data 30

3.3 Uji Kelayakan Variabel 31

3.3.1 Uji Validitas 31

3.3.2 Uji Reliabilitas 38

3.4 Analisis Faktor Konfirmatori untuk Mengetahui

Indiikator Kepuasan dan Tingkat Kepuasan Pelanggan

40


viii

PDAM Tirtasari Kota Binjai

3.4.1 Analisis Deskriptif 40

3.4.2 Uji Validitas dan Reliabilitas 41

3.4.3 Indikator-Indikator yang Mempengaruhi

Tingkat Kepuasan Pelanggan PDAM Tirtasari

Kota Binjai

45

3.4.4 Tingkat Kepuasan Pelanggan PDAM

Tirtasari Kota Binjai

53

BAB 4 KESIMPULAN DAN SARAN

4.1 Kesimpulan 54

4.2 Saran 56

Daftar Pustaka 57

Lampiran


ix

DAFTAR TABEL

Nomor

Tabel Judul Halaman

2.1 Interpretasi dari Nilai 𝑟 15

2.2 Klasifikasi Nilai 𝐾𝑀𝑂 26

2.3 Tahapan Penyelesaian Analisis Faktor Konfirmatori

Konsumen Rumah Tangga PDAM Tirtasari Kota Binjai

27

3.1 Sampel Penelitian Konsumen Rumah Tangga Pelanggan


29

3.2 Variabel Indikator Kepuasan Pelanggan PDAM Tirtasai

Kota Binjai

30

3.3 Perhitungan Korelasi Product Moment 𝑉1 32

3.4 Uji Validitas 39

3.5 Hasil Cronbach’s Alpha Reliability Test 41

3.6 Hasil Perhitungan Mean dan Standar deviation Tiap

variabel

42

3.7 Hasil Perhitungan KMO dan Barlett’s Test 47

3.8 Hasil Communalities 49

3.9 Factor Matrix 52

3.10 Rotated Factor Matrix 53

3.11 Hasil Rotated Factor Matrix 55


x

DAFTAR GAMBAR

Nomor

Gambar Judul Halaman

2.1 Model Analisis Faktor Konfirmatori dengan Dua Faktor 23

3.1 Hasil Scree Plot Hubungan Eigenvalue dengan Faktor 48


xi

DAFTAR LAMPIRAN

Nomor

Lampiran Judul

1. Surat Izin Penelitian

2. Surat Balasan Izin Penelitian

3. Tabulasi Data

4. Deskripsi Kuesioner Analisis Faktor Konfirmatori untuk

Mengetahui Indikator Kepuasan dan Tingkat kepuasan


5. Kisi-kisi Kuesioner Analisis Faktor Konfirmatori untuk



6. Kuesioner Penelitian Analisis Faktor Konfirmatori untuk



7. Anti-Image Matrices

8. Total Variance Explained

9. Hasil Correlation Pearson

10. Korelasi Parsial


1

BAB 1

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang Masalah

Air merupakan salah satu unsur penting yang ada di bumi yang sangat dibutuhkan

untuk kehidupan dan semua jenis makhluk hidup. Salah satu jenis sumber daya

berbasis air yang bermutu baik dan biasa dimanfaatkan oleh manusia untuk

dikonsumsi atau dalam melakukan aktivitas sehari-hari adalah air bersih. Manfaat

menggunakan air bersih adalah terhindar dari gangguan penyakit seperti penyakit

kulit, kolera dan sebagainya. Kita perlu menjaga sumber-sumber air bersih agar

tidak tercemar oleh limbah . Mulailah menghemat air, misalnya tidak membiarkan

air yang menetes terus-menerus dari pipa air dan membiasakan diri untuk tidak

membuang sampah disungai atau disembarang tempat agar kelestarian air bersih

dan llingkungan tetap terjaga.

Mengingat pentingnya sumber daya alam, khususnya sumber air bersih

yang peranannya sangat penting bagi kehidupan manusia, maka pengelolaannya

menjadi wewenang negara yang telah diatur dalam Pasal 33 UUD 1945 Ayat 2

dan Ayat 3. Pemerintah Pusat melalui Pemerintah Daerah menyerahkan

wewenang pengelolaan air bersih ini kepada Pemerintah Daerah dalam suatu

Badan Usaha Milik Daerah (BUMD) yaitu Perusahaan Daerah Air Minum

(PDAM). Tersedianya air bersih dan sehat merupakan kebutuhan yang sangat

penting bagi seluruh masyarakat.

Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Tirtasari Kota Binjai sesuai

dengan Peraturan Daerah kota Binjai Nomor 12 Tahun 1976 tentang pendirian

perusahaan daerah air minum Tirtasari Kota Binjai yang disahkan oleh Gubernur

Kepala Daerah tingkat I Sumatera Utara dengan surat keputusan Nomor:

362/GSU tanggal 15 Juni 1976, adalah Badan Usaha Milik Daerah yang memiliki

tugas dan kewajiban dalam menyelenggarakan pengelolaan, penyediaan,

pelayanan air bersih melalui pengelolaan infrastruktur fasilitas air bersih serta

pengaturan sistem distribusi, dituntut untuk senantiasa dapat mengadakan


2

pembenahan di bidang pelayanan dengan cara mengembangkan pelayanan secara

profesional dalam rangka usaha untuk memberikan kepuasan kepada

pelanggannya. Saat ini PDAM Tirtasari Kota Binjai menghadapi berbagai

permasalahan yang berhubungan dengan kepuasan pelanggan seperti masalah

kualitas air, pemerataan pendistribusian air serta pelayanan kepuasan pelanggan.

Kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan

kinerja atau hasil yang dirasakan dengan harapannya (Oliver dalam supranto,

2006: 232). Jadi, tingkat kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan antara kinerja

yang dirasakan dengan harapan, apabila kinerja dibawah harapan maka pelanggan

akan kecewa, bila kinerja sesuai dengan harapan pelanggan akan puas, sedangkan

bila kinerja melebihi harapan pelanggan akan merasa sangat puas (J. Supranto:

2006).

Menurut Lee dalam Arash Shahin, Asghar Ali, Hosein Muhammad

(2011), kepuasan pelanggan merupakan tanggapan psikologis akibat adanya

kesenjangan antara harapan sebelum menjadi konsumen dengan pengalaman

setelah menjadi konsumen. Ranawere dalam Michael Clemes , Christopher Gan,

Tzu-Hui Kao, dan Michelle Choong (2008) menyatakan bahwa kepuasan

pelanggan merupakan kunci penting yang akan membawa keuntungan bagi

perusahaan. Jika tidak ada kepuasan dan loyalitas pelanggan, berarti tidak sedang

melakukan bisnis.

Analisis faktor konfirmatori (Confirmatory Factor Analysis atau CFA)

telah memiliki teori atau dugaan secara apriori terlebih dahulu, variabel-variabel

mana saja yang berhubungan dengan faktor mana saja (Gudono, 2011). Apriori

dalam pengertian ini adalah suatu anggapan sebelum peneliti mengetahui, melihat,

atau meneliti keadaan yang sebenarnya. Pada penelitian ini digunakan analisis

faktor konfirmatori dikarenakan peneliti telah mengambil teori yang telah ada

sebelumnya yang kemudian akan diterapkan pada objek yang akan diteliti.

Metode analisis faktor konfirmatori kemudian digunakan untuk

mengetahui tingkat kepuasan pelanggan PDAM Tirtasari Kota Binjai. PDAM

memberikan pelayanan untuk memenuhi kebutuhan akan air bersih, namun dalam


3

pelaksanaannya sering mendapat keluhan dari masyarakat atau pelanggan.

Penanganan keluhan memberikan peluang untuk peningkatan kepuasan

pelanggan. Berdasarkan uraian yang penulis jelaskan di atas maka penulis

memilih judul skripsi “Analisis Faktor Konfirmatori untuk Mengetahui Indikator

Kepuasan Dan Tingkat Kepuasan Pelanggan PDAM Tirtasari Kota Binjai”.

1.2 Perumusan Masalah

Adapun yang menjadi perumusan masalah dalam penelitian ini adalah sebagai

berikut:

Adanya keluhan beberapa masyarakat terhadap layanan PDAM Tirtasari di Kota

Binjai yaitu masalah kecukupan distribusi air ke rumah-rumah pelanggan maupun

gangguan layanan yakni kebocoran pipa dan pengusulan sebagai pemasangan

baru serta kerusakan meteran sehingga ada indikasi ketidakpuasan terhadap

layanan PDAM Tirtasari ini. Apa saja indikator kepuasan yang perlu diperbaiki

oleh PDAM Tirtasari adalah menjadi masalah utama dalam penelitian.

1.3 Batasan Masalah

Penelitian ini menggunakan metode analisis faktor konfirmatori dengan

pendekatan kuantitatif, yaitu pengisian kuesioner pada objek penelitian. Objek

penelitian adalah konsumen rumah tangga pelanggan PDAM Tirtasari.

Pengambilan data dilakukan dengan melakukan teknik sampling. Penelitian

dilakukan di PDAM Tirtasari Kota Binjai.

1.4 Tinjauan Pustaka

Analisis faktor pertama kali diperkenalkan oleh Galton pada tahun 1869 dan

Pearson pada tahun 1904. Pada tahun 1950-an dan 1960-an analisis faktor

mendapatkan popularitas dikalangan peneliti dan dikembangkan oleh tokoh yang

terkenal Joreskog (1967) dan Lawley (1971) yang menggunakan pendekatan

Maximum Likelihood. Perkembangan lebih lanjut menghasilkan Analisis Faktor

Konfirmatori (Confirmatory Factor Analysis) yang memungkinkan pengujian

hipotesis jumlah faktor dan pola loading-nya. Kegunaan analisis faktor


4

konfirmatori adalah untuk mendapatkan variabel baru atau faktor yang mewakili

beberapa subvariabel yang merupakan variabel teramati atau observerb variable.

Analisis faktor konfirmatori merupakan analisis kuantitatif yang sangat populer di

bidang penelitian ilmu sosial.

Gaguk Margono pada tahun 2013 menggunakan aplikasi analisis faktor

konfirmatori untuk menentukan reliabilitas multidimensi. Penelitian mencoba

menghitung koefisien realibilitas konstruk dan omega serta realibilitas maksimal

yang memang sudah seharusnya bila koefisien reliabilitas multidimensi

digunakan. Dengan kata lain pengukuran yang lebih tepat menggunakan koefisien

reliabilitas konstruk, omega atau reliabilitas maksimal.

M Mushonnif Efendi dan Jerry Dwi Trijoyo Purnomo pada tahun 2012

menggunakan analisis faktor konfirmatori untuk mengetahui kesadaran berlalu

lintas pengendara sepeda motor di Surabaya Timur. Penelitian ini bertujuan

mengidentifikasi variabel indikator yang dapat mengukur variabel pribadi/diri

sendiri, aturan, lingkungan dan kesadaran berlalu lintas juga ingin mengkaji

variabel laten/penilaian kontribusi terbesar dalam menyusun variabel

laten/penilaian dalam survei kesadaran berlalu lintas.

Abdullah Isnaini, Sarto, dan Agus Suwarni pada tahun 2016

mengidentifikasi faktor-faktor yang berpengaruh pada kualitas air Perusahaan

Daerah Air Minum (PDAM) Kabupaten Wonogiri. Penelitian ini melakukan studi

observasional dengan rancangan cross sectional, hasilnya yaitu: antara jarak

rumah pelanggan dengan kadar besi, antara jarak rumah pelanggan dengan sisa

klor, dan antara sisa klor dengan Coliform, ditemukan hubungan yang signifikan.

Kualitas air secara bakteriologis belum semuanya memenuhi standar, tetapi

kualitas air secara kimiawi telah sesuai dengan baku mutu, baik untuk air baku, air

olahan maupun air sambungan rumah pelanggan.

Ifkar pada tahun 2016 menjelaskan pengaruh kualitas air bersih dan

pelayanan terhadap kepuasan pelanggan PDAM Tirta Kualo Tanjungbalai.

Pelayanan yang diberikan oleh PDAM Tirta Kualo Tanjungbalai kepada

masyarakat antara lain: pemasangan baru, perbaikan, pembayaran rekening, dan


5

pendistribusian air bersih. Ada keluhan dari masyarakat yang langsung dapat

ditangani misalnya kebocoran pipa pelanggan. Ada keluhan yang harus menunggu

atau pending terjadi karena memerlukan waktu beberapa hari untuk melakukan

penelitian terlebih dahulu, misalnya: beberapa rumah pelanggan yang berjajar

airnya mati.

1.5 Tujuan Penelitian

1. Menjelaskan indikator-indikator yang mempengaruhi tingkat kepuasan

pelanggan PDAM Tirtasari Kota Binjai.

2. Menjelaskan tingkat kepuasan pelanggan PDAM Tirtasari Kota Binjai.

1.6 Kontribusi Penelitian

1. Bagi Peneliti

Sebagai bahan studi dan tambahan ilmu pengetahuan bagi mahasiswa yang

ingin melakukan penelitian selanjutnya, khususnya mengenai kepuasan

pelanggan maupun di bidang jasa lainnya.

2. Bagi PDAM

Penelitian ini dapat digunakan sebagai bahan evaluasi dan pertimbangan

untuk pembuatan kebijakan dalam rangka perbaikan dan meningkatkan mutu

pelayanan PDAM Tirtasari Kota Binjai.

3. Bagi penelitian yang akan datang

Dapat menjadi acuan dan referensi bagi penelitian-penelitian selanjutnya

yang sejenis, dalam hal ini mengenai analisis faktor konfirmatori.

1.7 Metodologi Penelitian

Penelitian disusun dengan langkah-langkah sebagai berikut:

1. Menentukan populasi atau lokasi penelitian yaitu PDAM Tirtasari Kota

Binjai dengan studi kasus konsumen rumah tangga PDAM Tirtasari.


6

2. Mengumpulkan bahan-bahan penelitian yang berkaitan dengan kepuasan

pelanggan PDAM Tirtasari Kota Binjai. Bahan-bahan diperoleh dari jurnal-

jurnal dan buku-buku yang berkaitan dengan penelitian.

3. Menentukan variabel penelitian dengan membuat kuesioner.

4. Pengumpulan data. Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data

primer. Data primer bersumber dari hasil pengisian kuesioner dari responden.

5. Metode sampling yang digunakan dalam penelitian ini adalah Cluster

Random Sampling dikarenakan pelanggan yang menjadi populasi terbagi

dalam srata/kelompok, sehingga populasi dari tiap kelompok memiliki

peluang yang sama untuk menjadikan data lebih proporsional.

6. Pengolahan data analisis faktor konfirmatori untuk mengetahui indikator

kepuasan dan tingkat kepuasan pelanggan PDAM Tirtasari Kota Binjai yaitu:

mengolah dan menganalisis data yang diperoleh dengan program SPSS

meliputi:

a. menguji validitas data

b. menguji reliabilitas data

c. menganalisis data dengan menggunakan teknik analisis faktor

konfirmatori

d. menentukan ketetapan model

7. Membuat kesimpulan dan memberikan saran.


BAB II

LANDASAN TEORI

2.1 Pengertian Statistik dan Statsitika

Menurut Sutrisno Hadi (1995) Statistik adalah untuk menunjukkan kepada

pencatatan angka-angka dari suatu kejadian atau kasus tertentu. Selaras dengan

apa yang didefinisikan oleh Soedjana (1955: 2) bahwa Statistik adalah kumpulan

tabel atau diagram, yang melukiskan atau menggambarkan suatu persoalan.

Sedangkan menurut Djaali (2008) Statistika adalah ilmu yang

mempelajari dan mengembangkan prosedur statistic berdasarkan kajian ilmiah.

Menurut Anas Sujiono dalam buku Pengantar Statistika Pendidikan mengatakan

bahwa statistika merupakan suatu ilmu pengetahuan yang mempelajari dan

mengembangkan secara ilmiah tahap-tahap yang ada dalam kegiatan statistik.

2.2 Gambaran Umum Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Tirtasari

Kota Binjai

Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) adalah badan usaha milik pemerintah

daerah, yang melaksanakan fungsi pelayanan menghasilkan kebutuhan air

minum/air bersih bagi masyarakat, diharapkan dapat memberikan pelayanan akan

air bersih yang merata kepada seluruh lapisan masyarakat, membantu

perkembangan bagi dunia usaha dan menetapkan struktur tarif yang disesuaikan

dengan tingkat kemampuan masyarakat. Artinya PDAM memiliki dua fungsi,

yaitu fungsi pelayanan kepada masyarakat dan fungsi menambah penerimaan

daerah Dalam hal ini keberadaan PDAM sebagai BUMD dapat membantu

memenuhi kebutuhan masyarakat, menunjang bagi perkembangan kelangsungan

dunia usaha dan perkembangan ekonomi di daerah, percepatan pembangunan di

daerah, karena air bersih yang dihasilkan PDAM merupakan barang yang

essensial yang menyangkut hajat hidup orang banyak.


8

Wilayah Kota Binjai merupakan wilayah yang dihuni sebagian industri

dan pemukiman. Berdasarkan data statistik 2010, industri Kota Binjai terdiri dari

industri pengolahan, sektor perdagangan, hotel dan restoran, sektor keuangan,

persewaan dan jasa perusahaan. Dengan tingkat kepadatan penduduk yang relatif

tinggi khususnya Kecamatan Binjai Kota dengan 7.328 jiwa/Km2

dan juga

pertumbuhan penduduk Kota Binjai secara keseluruhan cukup tinggi,

menunjukkan adanya peluang yang besar bagi berkembangnya PDAM Tirtasari

Kota Binjai terkait dengan kebutuhan air bersih.

Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Tirtasari Kota Binjai dibentuk

untuk menyediakan air minum yang berkualitas kepada masyarakat Binjai dan

sekitarnya. Keberadaan PDAM Tirtasari yang peranannya sebagai penyedia air

minum secara resmi didirikan pada tahun 1976. PDAM mengusahakan

penyediaan air bersih yang sehat dan memenuhi syarat bagi masyarakat daerah

Kota Binjai. Namun dalam pelaksanaan dilapangan, PDAM Tirtasari Kota Binjai

dihadapkan kepada sejumlah permasalahan yang berhubungan dengan tingkat

kepuasan pelanggan. Dalam situasi ini meningkatkan kualitas pelayanan dan

mewujudkan kepuasan pelanggan merupakan salah satu cara yang dapat dilakukan

oleh PDAM Tirtasari Kota Binjai serta memanfaatkan momentum terbaik yang

ada, untuk tetap bertahan, berkembang, dan menciptakan keuntungan.

2.3 Kepuasan Pelanggan

Kotler dan keller (2006) menyebutkan bahwa kepuasan pelanggan (Customer

Satisfaction) merupakan perasaan yang muncul setelah pelanggan

membandingkan antara kualitas produk jasa atau barang yang dikonsumsi dengan

apa yang diharapkan. Dengan demikian kepuasan pelanggan dalam industri jasa

pelayanan PDAM merupakan respon terhadap penilaian pelanggan atas jasa

pelayanan yang diterimanya. Respon pelanggan terhadap jasa pelayanan yang

diterima sangat menentukan kelangsungan organisasi yang bergerak di bidang

pelayanan jasa. Komponen Indikator karakteristik kepuasan pelanggan adalah

sebagai berikut:


9

1. Tangible (pelayanan yang bersifat nyata)

Proses pelayanan yang dilaksanakan oleh Perusahaan Daerah Air Minum

Tirtasari terhadap pelanggan secara fisik dapat dilihat mengenai mekanisme

fasilitas yang digunakan, dan dapat memberikan penilaian terhadap proses

pelayanan yang dilaksanakan oleh PDAM Tirtasari Kota Binjai.

2. Reliability (kehandalan)

Perusahaan Daerah Air Minum mampu memenuhi dan melaksanakan

pelayanan yang telah dijanjikan secara handal dan akurat, sehingga pelanggan

dapat merasakan pelayanan PDAM memang benar bisa dipercaya.

3. Responsiveness (bersikap tanggap)

Mencakup bagaimana tanggapan Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM)

atas keluhan pelanggan mengenai pelayanan kurang memuaskan, tindakan

PDAM terhadap keluhan-keluhan pelanggan, dan upaya PDAM dalam

menanggapi berbagai keluhan atau saran-saran yang disampaikan pelanggan.

4. Assurance (jaminan pelayanan)

Mencakup kecakapan petugas Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) dalam

memberikan tugas pelayanan, keramahan para petugas dalam memberi

pelayanan, kredibilitas PDAM dalam memberi pelayanan, jaminan keamanan

atas pelayanan yang diberikan PDAM, serta tingkat kepercayaan pelayanan

yang diberikan PDAM terhadap pelanggannya.

5. Empathy (empati)

Mencakup ausaha untuk memahami dan memenuhi keinginan dan harapan

pelanggan, serta perhatian PDAM terhadap pelanggan secara personal. Para

pegawai/karyawan PDAM dituntut untuk meningkatkan mutu pelayanan

dengan menyesuaikan antara mutu pelayanan yang dihasilkan dengan harapan

pelanggan. Apabila pelayanan yang diterima sesuai dengan harapan maka

pelanggan akan puas dan jika melebihi harapan maka pelanggan akan sangat

puas demikian pula sebaliknya (Supranto, 1992).


10

2.4 Jenis Data Penelitian

Data digunakan untuk menyediakan informasi bagi suatu penelitian, pengukuran

kinerja, dasar pembuatan keputusan. Jenis-jenis data berdasarkan cara

memperolehnya yaitu:

1. Data Primer

Data primer merupakan data yang didapat dari sumber pertama, baik dari

individu atau perseorangan seperti hasil wawancara atau pengisian kuesioner

yang biasa dilakukan oleh peneliti. Untuk memperoleh data primer biasanya

peneliti melakukan observasi sendiri baik dilapangan maupun di

laboratorium.

2. Data Sekunder

Data sekunder merupakan data primer yang diperoleh oleh pihak lain atau

data primer yang diolah lebih lanjut dan disajikan baik oleh pengumpul data

primer atau pihak lain yang pada umumnya disajikan dalam bentuk tabel-

tabel atau diagram-diagram.

2.5 Metode Pengumpulan Data

Metode Pengumpulan data adalah teknik atau cara yang dilakukan oleh peneliti

untuk mengumpulkan data dan memperoleh informasi yang dibutuhkan dalam

rangka mencapai tujuan penelitian.

1. Wawancara

Wawancara adalah teknik pengumpulan data yang dilakukan melalui tatap

muka dan tanya jawab secara langsung antara peneliti dan narasumber.

2. Angket (Kuesioner)

Angket (kuesioner) merupakan metode pengumpulan data yang dilakukan

dengan cara memberi seperangkat pertanyaan atau pernyataan tertulis kepada

responden untuk dijawab.

3. Observasi

Obervasi adalah metode pengumpulan data yang kompleks karena melibatkan

berbagai faktor dalam pelaksanaannya. Metode ini tidak hanya mengukur


11

sikap dari responden namun juga dapat digunakan untuk merekam berbagai

fenomena yang terjadi.

4. Studi Dokumen

Studi dokumen adalah metode pengumpulan data yang tidak ditujukan

langsung kepada subjek penelitian melainkan meneliti berbagai macam

dokumen yang berguna untuk bahan analisis.

Dalam penelitian ini jenis data yang digunakan adalah data primer yang diperoleh

langsung dari konsumen pelanggan rumah tangga Kota binjai. Pengumpulan data

primer dilakukan dengan menggunakan angket (kuesioner) dan melakukan

wawancara di PDAM Tirtasari Kota Binjai.

2.6 Skala Pengukuran Data Penelitian

Adapun skala pengukuran yang digunakan pada jawaban kuesioner adalah skala

likert. Menurut Djaali (2008) skala likert digunakan untuk mengukur sikap,

pendapat dan persepsi seseorang atau kelompok orang tentang fenomena atau

gejala sosial.

Skala likert terbagi menjadi dua yakni skala likert pernyataan positif dan

skala likert pernyataan negatif. Setiap jawaban dihubungkan dengan bentuk

pernyataan atau dukungan sikap.

Skala Likert pernyataan positif

Sangat Memuaskan = 5

Memuaskan = 4

Cukup Memuaskan = 3

Kurang Memuaskan = 2

Sangat Tidak Memuaskan = 1

Skala Likert Pernyataan Negatif

Sangat Memuaskan = 1

Memuaskan = 2

Cukup Memuaskan = 3


12

Kurang Memuaskan = 4

Sangat Tidak Memuaskan = 5

2.7 Populasi dan Sampel Penelitian

2.7.1 Populasi

Menurut Sugiyono (2006), populasi adalah wilayah generasalisasi yang terdiri

dari atas objek atau subjek yang mempunyai kuantitas dan karakteristik tertentu

yang ditetapkan peneliti untuk dipelajari dan kemudian membuat kesimpulan. Jadi

populasi bukan hanya sekelompok orang, tetapi juga kejadian atau benda yang

merupakan kumpulan lengkap dari elemen-elemen sejenis namun dapat dibedakan

berdasarkan karakteristik yang dijadikan objek penelitian. Populasi dalam

penelitian ini pelanggan konsumen rumah tanggan PDAM Tirtasari Kota Binjai.

2.7.2 Sampel

Menurut Sugiyono (2010), sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik

populasi yang dimiliki populasi. Ada beberapa teknik yang digunakan untuk

menentukan ukuran sampel dari suatu populasi. Teknik pengambilan sampel

dengan uji yang pasti dapat menggunakan teknik Slovin dengan. Rumus Slovin

adalah sebagai berikut:

𝑛 =𝑁

1+𝑁𝑒2 (2.1)

Keterangan:

𝑛 = ukuran sampel

𝑁 = jumlah populasi

𝑒 = tingkat error

Metode pengambilan sampel dalam penelitian ini adalah konsumen rumah

tangga PDAM Tirtasari Kota Binjai. Teknik Pengambilan Sampel yaitu teknik

purposive sampling (teknik sampling bertujan), dimana pengambilan elemen-

elemen yang dimasukkan dilakukan dengan sengaja, dengan catatan bahwa

sampel tersebut representative atau mewakili populasi (Arikunto, 2007).


13

2.8 Analisa Multivariat

Menurut Hardius dan Nurdin (2013) Multivariate merupakan salah satu teknik

yang digunakan untuk melakukan analisis terhadap suatu kondisi. Pemakaian

teknik ini sangat luas, baik dalam ilmu-ilmu sosial maupun ilmu sains. Hal ini

disebabkan teknik analisis ini dapat diterapkan pada berbagai jenis penelitian,

seperti survei dan eksperimen.

Teknik analisis multivariat berdasarkan karakteristiknya dibagi menjadi

dua yaitu teknik dependensi dan teknik interdependensi. Teknik dependensi

merupakan teknik yang digunakan untuk melihat pengaruh atau memprediksi

variabel terikat (dependen) berdasarkan beberapa variabel bebas (independen)

yang mempengaruhi. Analisis multivariat yang termasuk dalam teknik dependensi

yaitu analisis regresi linear berganda, analisis diskriminan, analisis konjoin,

manova, anova, ancova dan korelasi kanonik.

Teknik interpendensi merupakan teknik yang digunakan untuk

mengelompokkan atau mereduksi beberapa variabel menjadi variabel baru yang

lebih sedikit, tetapi tidak mengurangi informasi yang terkandung dalam variabel

asli. Analisis multivariat yang termasuk dalam teknik interpendensi yaitu analisis

klaster, penskalaan multidimensi, analisis kanonikal dan analisis faktor.

2.8.1 Perhitungan Rata-rata (mean) dan Standar Deviasi (standar deviation)

1. Perhitungan rata-rata (mean)

Perhitungan rata-rata (mean) dilakukan dengan menjumlahkan seluruh nilai data

pada setiap variabel, kemudian dibagi dengan banyaknya variabel yang diteliti.

Jika suatu kelompok sampel acak dengan jumlah sampel 𝑛. Menurut Sugiyono

(2010) rumus rata-rata (mean) adalah sebagai berikut:

�̅� =𝑥1+𝑥2+⋯+𝑥𝑛

𝑛 (2.2)

Keterangan:

�̅� = rata-rata hitung


14

𝑥𝑖 = nilai variabel ke-𝑖

𝑛 = banyaknya sampel

Perhitungan rata-rata ini menggambarkan nilai pertengahan atau pemusatan dari

sekumpulan data.

2. Standar deviasi (standar deviation)

Standar deviasi atau simpangan baku merupakan akar kuadrat dari varian,

sedangkan varian adalah ukuran-ukuran keragaman (variasi) data statistik yang

paling sering digunakan. Rumus untuk menghitung nilai varian adalah sebagai

berikut:

𝑠2 =𝑛 ∑ 𝑥𝑖

2−𝑛𝑖=1 (∑ 𝑥𝑖

𝑛𝑖=1 )2

𝑛(𝑛−1) (2.3)

Keterangan:

𝑠2 = varian populasi

∑ 𝑥𝑖𝑛𝑖=1 = jumlah semua variabel ke-𝑖

𝑛 = banyaknya data atau sampel

Nilai varian yang dihasilkan merupakan nilai yang berbentuk kuadrat, oleh

karena itu untuk menyeragamkan nilai satuannya dicarilah standar deviasi dengan

cara mengakarkuadratkan varian. Berikut rumus standar deviasi.

𝑠 = √𝑛 ∑ 𝑥𝑖

2−𝑛𝑖=1 (∑ 𝑥𝑖

𝑛𝑖=1 )2

𝑛(𝑛−1) (2.4)

Keterangan:

𝑠2 = varian populasi

∑ 𝑥𝑖𝑛𝑖=1 = jumlah semua variabel ke-𝑖

𝑛 = banyaknya data atau sampel

Nilai pada standar deviasi ini digunakan untuk memperhatikan simpangan setiap

data terhadap nilai rata-rata suatu kelompok data.


15

2.8.2 Uji Validitas

Validitas adalah suatu ukuran yang menunjukkan tingkat-tingkat kevalidan atau

kesahihan sesuatu instrumen penelitian. Menurut Syofian (2012) instrumen

penelitian adalah suatu alat yang digunakan untuk memperoleh, mengolah, dan

menginterpretasikan informasi yang diperoleh dari para responden yang dilakukan

dengan menggunakan pola ukur yang sama.

Teknik yang dipakai untuk menguji validitas kuesioner digunakan rumus

korelasi Product Moment (Riduwan, 2006) sebagai berikut:

𝑟𝑥𝑦 =𝑁 ∑𝑋𝑌−(∑𝑋)(∑𝑌)

√{𝑁 ∑𝑋2−(∑𝑋)2}{𝑁 ∑𝑌2−(∑𝑌)2} (2.5)

Keterangan:

𝑟𝑥𝑦 = koefisien korelasi antara variabel 𝑋 dan variabel 𝑌

𝑋 = variabel dependen (skor butir pernyataan)

𝑌 = Variabel independen

𝑁 = jumlah responden

Tabel 2.1 Interpretasi dari Nilai 𝒓

Nilai 𝑟 terbesar adalah +1 dan terkecil adalah −1 sehingga dapat ditulis

−1 ≤ 𝑟 ≤ +1, untuk 𝑟 = +1 disebut hubungan positif sempurna dan hubungan

langsung sangat tinggi, sebaliknya jika 𝑟 = −1 disebut hubungan positif

sempurna dan hubungannya tidak langsung sangat tinggi.

𝒓 Interpretasi

0 Tidak berkolerasi

0,01-0,20 Sangat rendah

0,21-0,40 Rendah

0,41-0,60 Agak rendah

0,61-0,80 Cukup

0,81-0,99 Tinggi

1 Sangat tinggi


16

Kriteria pengujian uji validitas adalah apabila 𝑟ℎ𝑖𝑡𝑢𝑛𝑔 ≥ 𝑟𝑡𝑎𝑏𝑒𝑙, maka

pernyataan dikatakan valid. Apabila 𝑟ℎ𝑖𝑡𝑢𝑛𝑔 < 𝑟𝑡𝑎𝑏𝑒𝑙 maka pernyataan dikatakan

tidak valid.

2.8.3 Uji Reliabilitas

Reliabilitas bertujuan untuk mengetahui sejauh mana hasil pengukuran tetap

konsisten, apabila dilakukan pengukuran dua kali atau lebih terhadap gejala yang

sama dengan menggunakan alat ukur yang sama.

Suatu variabel dikatakan reliabel setelah dilakukan uji reliabel diperoleh

nilai Cronbach Alpha > 6.Tahapan perhitungan uji reliabilitas dengan

menggunakan teknik Cronbach Alpha menurut Riduwan (2006) dalah sebagai

berikut:

a. Menentukan nilai varians setiap butir pernyataan:

𝑆12 =

∑𝑋𝑖2−

(𝑋1)2

𝑛

𝑛 (2.7)

b. Menghitung total nilai varians: ∑𝑆𝑇2

c. Menghitung nilai varians total:

𝑆𝑡2 =

∑𝑋2−(∑𝑋)2

𝑛

𝑛 (2.8)

d. Menentukan reliabilitas instrumen:

𝑟 = (𝑘

𝑘−1) (1 −

∑ ∑𝑆𝑇2𝑛

𝑖=1

𝑠𝑡2 ) (2.9)

Keterangan:

𝑟 = Reliabilitas yang dicari

𝑋𝑖 = Jawaban responden untuk setiap butir pernyataan

∑𝑋 = Total jawaban responden untuk setiap butir pernyataan

𝑘 = Jumlah variabel penelitian

𝑆𝑡2 = Varians total

∑𝑆𝑇2 = Total nilai varian

𝑛 = Jumlah sampel


17

𝑖 = 1, 2, 3, . . . , 𝑛

2.9 Analisis Faktor

Menurut Syofian (2012: 33) analisis faktor merupakan bagian dari multivariat

yang berguna untuk mereduksi variabel. Cara kerjanya adalah mengumpulkan

variabel-variabel yang berkorelasi ke dalam satu atau beberapa faktor, dimana

antara satu faktor dengan faktor lainnya saling bebas atau tidak berkorelasi.

Prinsip dasar analisis faktor adalah mengekstraksi sejumlah faktor bersama

(common factors) dari gugusan variabel asal 𝑋1, 𝑋2, 𝑋3, … , 𝑋𝑝, sehingga:

a. Banyaknya faktor lebih sedikit dibandingkan dengan banyak variabel asal 𝑋.

b. Sebagian besar informasi variabel asal X, tersimpan dalam faktor.

Kegunaan:

1. Mengekstrasi variabel laten dari indikator atau mereduksi variabel obersvasi

menjadi variabel baru yang jumlahnya lebih sedikit.

2. Mempermudah interpretasi hasil analisis, sehingga diperoleh informasi yang

lebih riil dan sangat berguna.

3. Pemetaan dan pengelompokan objek berdasarkan karakteristik faktor tertentu.

Menurut Johnson dan Wichern (1982), analisis faktor merupakan teknik

analisis multivariat yang bertujuan untuk meringkas sejumlah 𝑝 variabel yang

diamati menjadi sejumlah 𝑚 faktor penting, dengan 𝑚 < 𝑝. Misal 𝑋 adalah

vektor random teramati yang memiliki 𝑝 komponen pada pengamatan ke-i,

dengan vektor rata-rata dan matriks kovarians ∑. vektor 𝑋 bergantung secara

linier dengan variabel yang disebut faktor bersama dan sejumlah sumber variansi

dari yang disebut faktor spesifik.

Model analisis faktor menurut Johnson dan Wichern adalah:

𝑋1 − 𝜇1 = 𝑙11𝐹1 + 𝑙12𝐹2 + ⋯+ 𝑙1𝑚𝐹𝑚 + 𝜀1

𝑋2 − 𝜇2 = 𝑙21𝐹1 + 𝑙22𝐹2 + ⋯+ 𝑙2𝑚𝐹𝑚 + 𝜀2

⋮

𝑋𝑝 − 𝜇𝑝 = 𝑙𝑝1𝐹1 + 𝑙𝑝2𝐹2 + ⋯+ 𝑙𝑝𝑚𝐹𝑚 + 𝜀𝑝


18

Keterangan:

𝑋𝑝 = Variabel ke-𝑝

𝜇𝑝 = Rata-rata variabel ke-𝑝

𝑙𝑝𝑚 = Bobot variabel (factor loading) ke-𝑝 pada faktor ke-𝑚.

𝐹𝑚 = Faktor bersama (common factor) ke-𝑚

𝜀𝑝 = Faktor spesifik ke-𝑝

Faktor spesifik berkolerasi satu dengan yang lain dan dengan common

factor. Common factor dapat dinyatakan sebagai kombinasi linier dari variabel

yang diteliti, dengan persamaan:

𝐹𝑗 = 𝑊𝑗1𝑋1 + 𝑊𝑗2𝑋2 + ⋯+ 𝑊𝑗𝑝𝑋𝑝

Keterangan:

𝐹𝑗 = Faktor ke-𝑗 yang diestimasi

𝑊𝑗𝑝 = Bobot atau koefisien skor faktor ke-𝑝

𝑋𝑝 = Banyaknya variabel 𝑋 pada faktor ke-𝑝

𝑝 = 1, 2, . . . , 𝑛 ; 𝑗 = 1, 2, . . . , 𝑛.

Jika dituliskan dalam notasi matriks, model analisis faktor adalah:

𝑋(𝑝𝑥1) − 𝜇(𝑝𝑥1) = 𝑙(𝑝𝑥𝑚)𝐹(𝑚𝑥1) + 𝜀(𝑝𝑥1)

[

𝑋1 − 𝜇1

𝑋2 − 𝜇2

⋮𝑋𝑝 − 𝜇𝑝

] = [

𝑙11𝑙12 …𝑙1𝑚 𝑙21𝑙22 … 𝑙2𝑚

⋮𝑙𝑝𝑙𝑝2 … 𝑙𝑝𝑚

] [

𝐹1

𝐹2

⋮𝐹𝑚

] + [

𝜀1

𝜀2

⋮𝜀𝑚

]

Analisis faktor digunakan untuk mengetahui faktor dominan dalam

menjelskan suatu masalah. Adapun konsep yang perlu diperhatikan sebelum

melakukan analisis faktor adalah variabel, faktor, loading factor, communality,

rotasi, ekstraksi, dan eigenvalue.

1. Variabel

Menurut Syofian (2012: 18) Variabel adalah konstruk yang sifat-sifatnya telah

diberi angka (kuantitatif) atau juga dapat diartikan sebagai konsep yang


19

mempunyai bermacam-macam nilai, berupa kuantitatif maupun kualitatif yang

dapat berubah-ubah nilainya.

Syofian (2012: 18) Variabel dapat dibedakan menjadi beberapa jenis,

yaitu:

1. Variabel bebas (independent variable)

Variabel bebas (independent variable) adalah variabel yang menjadi sebab

atau berubah/memengaruhi suatu variabel lain (variabel dependent).

2. Variabel terikat (dependent variable)

Variabel terikat merupakan variabel yang dipengaruhi atau menjadi akibat,

karena adanya variabel lain (variabel bebas).

3. Variabel Moderating

Variabel Moderating adalah variabel yang memperkuat atau memperlemah

hubungan antara variabel bebas dengan variabel terikat.

4. Variabel intervening (variabel penghubung)

Variabel intervening (variabel penghubung) adalah variabel yang menjadi

media pada suatu hubungan antara variabel bebas dengan variabel terikat.

5. Variabel kontrol

Variabel ini ditetapkan oleh peneliti, jika peneliti ingin mengontrol supaya

variabel di luar yang diteliti tidak memengaruhi hubungan antara variabel

bebas dan terikat atau ingin melakukan penenlitian yang bersifat

membandingkan.

2. Loading factor

Dinotasikan dengan 𝜆 yang menunjukkan besarnya kontribusi variabel awal

terhadap faktor bersama (𝑓1, 𝑓2, … , 𝑓𝑚) dan pengaruh variabel awal terhadap

vektor faktor bersama (Syofian, 2012). Nilai 𝜆 dapat ditentukan dengan rumus:

𝜆 = 𝑐𝑗√𝑏𝑗 (2.10)

Keterangan:

𝑐𝑗 = vektor normal untuk komponen ke-𝑗

𝑏𝑗 = nilai eigen untuk komponen ke-𝑗


20

3. Faktor

Model analisis faktor menggunakan asumsi bahwa himpunan variabel awal

tersusun atas dua macam faktor. Secara matematis asumsi ditulis dengan rumus

berikut.

𝑋𝑖 = 𝜆𝑖1𝑓1 + 𝜆𝑖2𝑓2 + ⋯+ 𝜆𝑖𝑗𝑓𝑗 + 𝑒𝑖 (2.11)

Keterangan:

𝑋𝑖 = Variabel hasil pengamatan; 𝑖 = 1, 2, . . . , 𝑛

𝑓𝑗 = common factor ke-𝑗; 𝑗 = 1, 2, . . . , 𝑚; 𝑚 < 𝑛

𝜆𝑖𝑗 = loading factor (nilai keofisen atau nilai kontribusi variabel 𝑋𝑖 terhadap

𝑓𝑗)

𝑒𝑖 = unique factor atau error

Secara sederhana persamaan di atas dapat ditulis dalam bentuk sebagai berikut:

𝑋 = 𝜆𝑓 + 𝑒 (2.12)

Keterangan:

𝑋 = vektor variabel awal

𝝺 = matriks faktor

𝑓 = common factor

𝑒 = unique factor atau error

4. Communality

Communality menyatakan varians setiap variabel yang dijelaskan oleh faktor yang

terbentuk. Nilai yang dilihat adalah extraction yang terdapat pada tabel

communalities. Makin kecil nilainya, makin lemah hubungan antara variabel yang

terbentuk. Perhitungan communality setiap variabel dengan persamaan:

ℎ𝑖2 = 𝑙𝑖1

2 + 𝑙𝑖22 + ⋯+ 𝑙𝑖𝑗

2 (2.13)

Keterangan:

ℎ𝑖2 = communality variabel ke-𝑖

𝑙𝑖𝑗2 = faktor loading


21

5. Rotasi

Rotasi faktor dilakukan untuk memperoleh tafsiran yang lebih baik dari data yang

telah diolah. Ada dua metode rotasi faktor yaitu metode rotasi ortogonal dan

metode rotasi miring. Metode rotasi ortogonal sering digunakan karena

penggunaan metode ini setiap faktor tidak saling berkorelasi atau bebas antara

faktor satu dan lainnya. Adapun macam-macam rotasi ortogonal adalah rotasi

Varimax, Quartimax, Equamax, dan Parsimax. Sedangkan rotasi miring dilakukan

apabila peneliti tidak peduli terhadap ada tidaknya korelasi yang melandasi

variabel. Beberapa rotasi yang termasuk rotasi miring adalah rotasi Promax,

Procustes, dan Harris-Kaiser.

Penelitian ini mengggunakan rotasi ortogonal dengan metode varimax.

Adapun rumus rotasi ortogonal dengan metode varimax adalah sebagai berikut.

𝑠2 = (1

𝑛)∑ ∑ 𝜆𝑖𝑗

4 − (1

𝑛)2

(∑ 𝜆𝑖𝑗2𝑛

𝑖=1 )2𝑛

𝑖=1𝑚𝑗=1 (2.14)

Keterangan:

𝜆𝑖𝑗 = nilai loading factor pada variabel ke-𝑖 dan faktor ke-𝑗

𝑛 = jumlah variabel

𝑚 = jumlah faktor

6. Ekstraksi

Beberapa variabel kemungkinan akan mengukur faktor yang sama, prosedur

ekstraksi dilakukan untuk mengekstrak variabel-variabel sampai ditemukan

beberapa faktor yang menjadi intinya.

7. Eigenvalue

Eigenvalue adalah ukuran nilai tertentu dari varians suatu variabel agar dapat

dikonstruksi menjadi sebuah faktor. Jika 𝐴 adalah matriks 𝑛 𝑥 𝑛, maka vektor tak

nol 𝑥 di dalam 𝑅𝑛 dinamakan vektor eigen dari 𝐴. Jika 𝐴𝑥 adalah kelipatan skalar

dari 𝑥, yakni 𝐴𝑥 = 𝜆𝑥 untuk suatu skalar 𝝺, maka skalar 𝝺 tersebut dinamakan


22

nilai eigen (eigenvalue) dari 𝐴 dan 𝑥 dikatakan vektor eigen yang bersesuaian

dengan 𝝺 (Anton, 1987).

Adapun proses untuk mencari nilai eigen adalah sebagai berikut.

a. Untuk mencari nilai eigen matriks 𝐴 yang berukuran 𝑛 𝑥 𝑛 maka dapat

dituliskan kembali 𝐴𝑥 = 𝞴𝒙 sebagai 𝐴𝑥 = 𝞴𝒍𝒙 atau secara ekivalen

dituliskan dengan (𝐴 − 𝜆𝐼)𝑥 = 0.

b. Agar 𝝺 menjadi suatu nilai eigen, maka harus ada pemecahan tak nol dari

persamaan tersebut. Persamaan (𝐴 − 𝜆𝐼)𝑥 = 0 akan mempunyai pemecahan

tak nol jika dan hanya jika det(𝐴 − 𝜆𝐼)𝑥 = 0. Persamaan ini kemudian

disebut juga dengan persamaan eigen 𝐴, skalar yang memenuhi persamaan ini

adalah nilai eigen dari 𝐴.

c. Bila diperluas, maka det( 𝐴 − 𝜆𝐼) adalah polinom 𝜆 yang sering disebut

dengan polinom eigen dari 𝐴. Jika 𝐴 adalah matriks 𝑛 𝑥 𝑛, maka polinom

eigen 𝐴 harus memenuhi 𝑛 dan koefisien adalah 1. Jadi polinom eigen dari

matriks 𝑛 𝑥 𝑛 mempunyai bentuk sebagai berikut.

det (𝐴 − 𝜆𝐼) = 𝜆𝑛 + 𝑐1𝜆𝑛−1 + ⋯+ 𝑐𝑛 (2.15)

Keterangan:

𝐴 = matriks korelasi dengan orde 𝑛𝑥𝑛

𝐼 = matriks identitas

𝜆 = 𝑒𝑖𝑔𝑒𝑛 𝑣𝑎𝑙𝑢𝑒

Jika suatu faktor memiliki nilai eigen lebih besar dari 1 atau lebih, maka

faktor tersebut dianggap valid. Sebaliknya, jika terdapat faktor yang memiliki

nilai 𝑒𝑖𝑔𝑒𝑛 kurang dari 1 maka faktor tersebut tidak valid.

2.9.1 Analisis Faktor Konfirmatori

Analisis faktor konfirmatori adalah suatu teknik analisis faktor yang secara apriori

telah diketahui atau ditentukan terlebih dahulu variabel-variabel mana saja yang

berhubungan dengan faktor-faktor mana saja (Gudono, 2011). Menurut Purwanto

(2012), Analisis faktor konfirmatori menghipotesiskan telah ditemukannya


23

𝐹1 𝐹2 𝑟12

𝑏1 𝑏2 𝑏3 𝑏4

𝑒1

2

𝑒2

2

𝑒3

2

𝑒4

2

sejumlah faktor dari variabel dan analisis dilakukan untuk menegaskan

kemandirian faktor dan menguji kontribusi butir kepada faktor-faktornya.

Sedangkan menurut Hair, Anderson, Tatham, Black (1995) analisis faktor

konfirmatori adalah analisis faktor yang bertujuan untuk meringkas atau

mereduksi variabel amatan secara keseluruhan menjadi beberapa variabel atau

faktor baru, akan tetapi variabel atau faktor baru yang terbentuk tetap mampu

merepresentasikan variabel utama yang digunakan apabila faktor yang terbentuk

telah ditetapkan terlebih dahulu.

Adapun model analisis faktor konfirmatori dapat diilustrasikan pada

gambar di bawah ini:

Gambar 2.1 Model Analisis Faktor Konfirmatori dengan Dua Faktor

Dari gambar 2.1 dapat dilihat bahwa model tersebut melibatkan dua faktor

dengan dua indikator tiap faktor. Dari model tersebut diperlihatkan pula bahwa

kedua faktor saling berkorelasi. 𝑟12 adalah koefisien jalur yang menghubungkan

antara 𝐹1 dan 𝐹2. Hubungan antara variabel indikator dengan faktor dapat

dinyatakan dengan persamaan berikut:

𝑥1 = 𝑏1. 𝐹1 + 𝑒1;

𝑥2 = 𝑏2. 𝐹1 + 𝑒2;

𝑥3 = 𝑏3. 𝐹2 + 𝑒3;

𝑥4 = 𝑏4. 𝐹2 + 𝑒4;

Keterangan:

𝐹𝑖 = faktor atau konstruk yang tidak dapat diobservasi secara langsung.

𝑥1 𝑥2 𝑥3 𝑥4


24

𝑖 = 1,2.

𝑥𝑖 = variabel yang terukur, 𝑖 = 1, 2, 3, 4.

𝑏𝑖 = nilai keofisien atau factor loading, 𝑖 = 1, 2, 3, 4.

𝑒𝑖 = error term, 𝑖 = 1, 2, 3, 4.

Tujuan utama dalam analisis faktor konfirmatori adalah menentukan nilai

koefisien atau factor loading yang dapat menghasilkan matriks kovarians ∑ yang

sedekat mungkin dengan matriks kovarians sampel 𝑆. Analisis faktor konfirmatori

juga bertujuan untuk meguji validitas dan reliabilitas instrumen. Pengujian

validitas dan reliabilitas instrumen ini perlu dilakukan untuk mendapatkan data

yang valid dan reliabel.

2.9.2 Matriks

Matriks merupakan susunan atau jajaran persegi panjang dari bilangan

bilangan. Bilangan-bilangan dalam susunan tersebut disebut dengan unsur dalam

matriks (Anton, 1987). Matriks juga dapat digunakan untuk menyingkat

penulisan dari suatu data multivariat. Matriks berorde 𝑚 𝑥 𝑛 adalah unsur-

unsur bilangan yang tersusun dalam 𝑚 baris dan 𝑛 kolom, yang dapat

dinyatakan dengan notasi 𝐴 = ( 𝑎𝑖𝑗); 𝑖 = 1, 2, . . . , 𝑚 ; 𝑗 = 1, 2, . . . , 𝑛 ; atau dapat

dinotasikan sebagai berikut.

A = [𝐴11 ⋯ 𝐴1𝑛

⋮ ⋱ ⋮𝐴𝑚1 ⋯ 𝐴𝑚𝑛

]

Notasi 𝑎𝑖𝑗 menyatakan unsur dari baris ke-𝑖 dan kolom ke-𝑗. Unsur-

unsur dari sebuah matriks disebut dengan skalar. Unsur-unsur ini biasanya

merupakan bilangan-bilangan real atau kompleks.


25

2.9.3 Determinan

Determinan adalah suatu fungsi tertentu yang menghubungkan suatu bilangan

real dengan suatu matriks bujur sangkar (Anton, 1991).

Pada Ordo 2 x 2

Matriks 𝐴 = [𝑎 𝑏𝑐 𝑑

], untuk mencari determinan matriks A, maka dapat

dirumuskan sebagai berikut.

Det 𝐴 = 𝑎𝑑 − 𝑏𝑐

Pada Ordo 3 x 3

Terdapat beberapa cara dalam menentukan determinan matriks berordo 3 x 3,

yaitu dengan ekspansi kofaktor dan metode sarrus.

a. Determinan dengan ekspansi kofaktor sepanjang baris pertama

Matriks 𝐴 = [

𝑎11 𝑎12 𝑎13

𝑎21 𝑎22 𝑎23

𝑎31 𝑎32 𝑎33

]

Untuk mencari determinan matriks A, pertama adalah membuat minor dari

setiap unsur dalam matriks A, misal minor dari 𝑎11 dapat dirumuskan sebagai

berikut.

𝑀11 = det [𝑎22 𝑎23

𝑎32 𝑎33] = 𝑎22𝑎33 − 𝑎23𝑎32

Kemudian menentukan kofaktor dari 𝑎11 dengan rumus sebagai berikut.

𝐶11 = (−1)1+1(𝑎22𝑎33 − 𝑎23𝑎32)

Kofaktor dan minor hanya berbeda pada tanda 𝑐𝑖𝑗 = ±𝑀𝑖𝑗, cara

menentukan tanda pada kofaktor adalah dengan memulai tanda positif terlebih

dahulu pada unsur pertama pada matriks (𝑎11) kemudian negatif secara

bergantian sampai unsur terakhir pada baris pertama (𝑎13). Definisi determinan

matriks A berordo 3 x 3 ini secara keseluruhan dapat dirumuskan sebagai berikut.

det𝐴 = 𝑎11𝑐11 + 𝑎12𝑐12 + 𝑎13𝑐13


26

b. Determinan dengan metode Sarrus

Matriks 𝐴 = [

𝑎11 𝑎12 𝑎13

𝑎21 𝑎22 𝑎23

𝑎31 𝑎32 𝑎33

]

Untuk mencari determinan matriks A dengan metode Sarrus dapat

dirumuskan sebagai berikut.

det 𝐴 = [𝑎11 𝑎12 𝑎13 𝑎12 𝑎12

𝑎21 𝑎22 𝑎23 𝑎21 𝑎22

𝑎31 𝑎32𝑎33 𝑎31 𝑎32

]

= (𝑎11𝑎22𝑎33 + 𝑎12𝑎23𝑎31 + 𝑎13𝑎21𝑎32) − (𝑎12𝑎21𝑎33 + 𝑎11𝑎23𝑎32 +

𝑎13𝑎22𝑎31)

Uji validitas dan reliabilitas dilakukan dengan menggunakan bantuan

software IBM SPSS Statistics 22. Apabila indikator-indikator yang dibentuk telah

valid dan reliabel, selanjutnya dilakukan uji Kaisyer-Meisyer-Olkin (KMO)

measure of sampling adequacy dan Barlett Test of spericity sebagai tindak lanjut

apakah indikator tersebut layak dilakukan analisis faktor atau tidak.

Tabel 2.2 Klasifikasi Nilai KMO

0,9-1,0 Data sangat baik

0,8-0,9 Data baik

0,7-0,8 Data agak baik

0,6-0,7 Data lebih dari cukup

0,5-0,6 Data cukup

< 0,5 Data tidak layak

Dengan demikian, jika nilai KMO yang didapat lebih rendah dari 0,5, maka tidak

perlu melakukan analisis faktor. Adapun rumus untuk indeks KMO adalah

sebagai berikut:

𝐾𝑀𝑂 = ∑ ∑𝑟𝑖𝑗

2𝑛𝑖=𝑗

∑ ∑𝑟𝑖𝑗2𝑛

𝑖=𝑗 +∑ ∑𝑎𝑖𝑗2𝑛

𝑖=𝑗

(2.16)

Keterangan:

𝑟𝑖𝑗 = koefisien korelasi antara variabel 𝑖 dan 𝑗


27

𝑎𝑖𝑗 = koefisien korelasi parsial antara variabel 𝑖 dan 𝑗

Barlett Test of spericity digunakan untuk melihat apakah variabel yang

digunakan berkorelasi dengan variabel lainnya. Hipotesis yang digunakan adalah

tidak ada korelasi antar variabel untuk hipotesis nol (𝐻0) dan terdapat korelasi

antar variabel untuk hipotesis alternatif (𝐻𝑎).

Statistik uji yang digunakan untuk Uji barlett:

𝜒𝑜𝑏𝑠2 = −[(𝑛 − 1 −

(2𝑝+5)

6)]ln |𝑅| (2.17)

Keterangan:

𝑛 = jumlah observasi

|𝑅| = determinan matriks korelasi

𝑝 = jumlah variabel

Apabila KMO dan Barlett test telah memberikan kesimpulan yang tepat,

barulah analisis faktor dilakukan.

Tabel 2.3 Tahapan Penyelesaian Analisis Faktor Konfirmatori Konsumen

Rumah Tangga PDAM Tirtasari Kota Binjai

No Analisis faktor Konfirmatori

Keterangan

1. Penentuan jumlah sampel

penelitian

Teknik cluster sampling

2. Perhitungan rata-rata dan

standar deviasi

Menggambarkan rata-rata sebenarnya dan

mengetahui sebaran sampel penelitian

3. Uji Validitas Mengetahui ketepatan dan kecermatan suatu alat

ukur melakukan fungsi ukurannya

4. Uji Reliabilitas Mengetahui apakah kuesioner reliabel atau

konsisten

5. Uji KMO (Kaiser Meyer

Olkin) dan Barlett’s Test

Mengukur tingkat kecukupan sampel, apakah

semua data telah layak untuk difaktorkan


28

6. MSA (Measure of

Sampling)

Mengetahui apakah proses pengambilan sampel

telah memadai atau belum

7. Communalities Menggambarkan korelasi setiap variabel dengan

setiap faktor yang diekstrak

8. Total Variance Explained

9. Scree Plot Menggambarkan hubungan antara banyaknya

faktor yang terbentuk dengan nilai eigenvalue

dalam bentuk grafik

10. Factor Matrix Menggambarkan distribusi 25 variabel menjadi

beberapa komponen yang terbentuk

11. Rotated Factor Matrix Mengetahui distribusi variabel yang lebih jelas

dan nyata

2.9.4 Efektifitas Metode Analisis Faktor Konfirmatori dalam Mengukur

Kepuasan Pelanggan PDAM Tirtasari Kota Binjai

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis indikator-indikator yang

mempengaruhi tingkat kepuasan pelanggan PDAM Tirtasari Kota Binjai yang

dinilai dari sudut pandang konsumen rumah tangga sebagai pelanggan. Efektifitas

diukur dengan analisis faktor konfirmatori kepuasan pelanggan sehingga analisis

yang dilakukan adalah untuk membuktikan pengaruh indikator kepuasan dan

tingkat kepuasan terhadap pelayanan PDAM Tirtasari, kemudian membuktikan

pengaruh secara parsial terhadap kepuasan pelanggan.


BAB III

HASIL DAN PEMBAHASAN

3.1 Sampel dan Teknik Sampling

Metode pengambilan sampel dalam penelitian ini adalah konsumen rumah tangga

PDAM Tirtasari Kota Binjai. Teknik Pengambilan Sampel yaitu teknik purposive

sampling (teknik sampling bertujan), dimana pengambilan elemen-elemen yang

dimasukkan dilakukan dengan sengaja, dengan catatan bahwa sampel tersebut

representative atau mewakili populasi (Arikunto, 2007). Metode purposive

sampling diambil dan dilakukan dalam penelitian ini karena beberapa

pertimbangan seperti keterbatasan waktu, tenaga dan dana sehingga tidak diambil

sampel yang besar dan jauh. Syarat yang harus dipenuhi responden dengan

menggunakan purposive sampling sebagai berikut:

1. Konsumen rumah tangga PDAM Tirtasari, bukan dari instansi pemerintah,

industri, niaga atau golongan khusus.

2. Konsumen rumah tangga yang sudah jadi konsumen pelanggan ± 1 tahun,

menetap dan mengetahui PDAM Tirtasari dengan baik.

3. Bersedia menjadi responden

4. Bukan karyawan PDAM Tirtasari

5. Berpendidikan dari Sekolah Dasar sampai Perguruan Tinggi

Jumlah sampel tiap kecamatan diambil dengan jumlah yang sama yaitu 25

sampel. Pengambilan sampel dilakukan secara random di setiap wilayah karena

sampel menyebar tidak merata. Ada 5 kecamatan di wilayah Kota Binjai dengan

perincian sebagai berikut:


30

Tabel 3.1 Sampel Penelitian Konsumen Rumah Tangga Pelanggan PDAM

Tirtasari Kota Binjai

Dengan demikian keseluruhan jumlah sampel pelanggan konsumen rumah

tangga PDAM Tirtasari yang diambil berjumlah 125 responden.

3.2 Deskripsi Data

Penelitian ini memiliki lima indikator dengan perincian tiap-tiap indikator

memiliki variabel minimal 1 butir, hal ini dilakukan untuk menghindari adanya

ketidakvalidan pada indikator yang telah diteliti. Berikut akan ditampilkan ke-5

indikator ke dalam tabel 3.2 di bawah ini.

Tabel 3.2 Variabel Indikator Kepuasan Pelanggan PDAM

NO INDIKATOR Simbol

1 Tangible (Bukti

Fisik)

A. Fasilitas Fisik dan perlengkapan V1, V2, V4, V6,

V7, V8, V9

B. Penampilan petugas PDAM

Tirtasari

V5

2 Reliability

(Kehandalan)

C. Pelayanan yang segera W1, W2, W3

D. Konsisten V3

3. Responsivesness

(Ketanggapan)

E. Sikap tanggap dan kesediaan

petugas PDAM Tirtasari dalam

melayani pelanggan

X1, X2, X3, X4,

X5

4. Assurance F. Pengetahuan kompetensi petugas Y3

No Sub Populasi Jumlah responden terpilih

1 Kecamatan Binjai Utara 25

2 Kecamatan Binjai Barat 25

3 Kecamatan Binjai Kota 25

4 Kecamatan Binjai Timur 25

5 Kecamatan Binjai Selatan 25

Total 125


31

(Keyakinan) PDAM Tirtasari

G. Kesopanan dan keramahan Y1

H. Jaminan keamanan dan

kepercayaan terhadap pelayanan

Y2, Y5

I. Ketuntasan dalam pelayanan Y4

5. Emphaty (Empati) J. Memahami keinginan pelanggan Z1, Z2, Z3

3.3 Uji Kelayakan Variabel

Untuk menentukan apakah suatiu variabel dikatakan valid atau reliabel maka

dilakukan uji validitas dan reliabilitas. Adapaun pengujian validitas dan

reliabilitas diuraikan sebagain berikut.

3.3.1 Uji Validitas

Suatu instrumen dikatakan valid bila:

1. Koefisien korelasi product momen melebihi 0,3 (Azwar, 1992; Soegiono,

1999).

2. Koefisien korelasi product momen > 𝑟−𝑡𝑎𝑏𝑒𝑙 (𝛼; 𝑛 − 2) 𝑛 = jumlah sampel.

3. Nilai sig ≤ 𝛼.

Perhitungan manual korelasi product momen antara variabel 𝑉1 dengan

skor total variabel lainnya (𝑌) dapat dilihat pada tabel berikut:

Tabel 3.3 Perhitungan Korelasi Product Moment 𝑽𝟏

No Responden

𝑉1

𝑌

𝑉1𝑌

𝑉12

𝑌2

1 3 88 264 9 7744

2 3 86 258 9 7396

3 1 79 79 1 6241

4 5 88 440 25 7744

5 4 98 392 16 9604


32

6 4 93 372 16 8649

7 3 75 225 9 5625

8 1 71 71 1 5041

9 3 90 270 9 8100

10 3 91 273 9 8281

11 3 91 273 9 8281

12 5 116 580 25 13456

13 2 74 148 4 5476

14 5 91 455 25 8281

15 4 112 448 16 12544

16 1 63 63 1 3969

17 3 50 150 9 2500

18 2 59 118 4 3481

19 1 85 85 1 7225

20 4 99 396 16 9801

21 4 98 392 16 9604

22 3 64 192 9 4096

23 4 80 320 16 6400

24 4 88 352 16 7744

25 4 100 400 16 10000

26 3 94 282 9 8836

27 4 91 364 16 8281

28 4 83 332 16 6889

29 5 96 480 25 9216

30 4 100 400 16 10000

31 4 98 392 16 9604

32 4 84 336 16 7056


33

33 3 89 267 9 7921

34 3 80 240 9 6400

35 3 91 273 9 8281

36 3 102 306 9 10404

37 3 86 258 9 7396

38 4 78 312 16 6084

39 4 111 444 16 12321

40 4 100 400 16 10000

41 4 101 404 16 10201

42 4 112 448 16 12544

43 4 100 400 16 10000

44 4 73 292 16 5329

45 3 89 267 9 7921

46 5 107 535 25 11449

47 5 114 570 25 12996

48 4 94 376 16 8836

49 3 86 258 9 7396

50 4 94 376 16 8836

51 5 125 625 25 15625

52 4 97 388 16 9409

53 4 75 300 16 5625

54 4 99 396 16 9801

55 4 100 400 16 10000

56 4 69 276 16 4761

57 4 98 392 16 9604

58 4 98 392 16 9604

59 4 98 392 16 9604


34

60 4 85 340 16 7225

61 4 106 424 16 11236

62 4 81 324 16 6561

63 4 111 444 16 12321

64 4 88 352 16 7744

65 3 101 303 9 10201

66 4 100 400 16 10000

67 4 100 400 16 10000

68 5 84 420 25 7056

69 5 125 625 25 15625

70 5 90 450 25 8100

71 4 97 388 16 9409

72 5 125 625 25 15625

73 4 100 400 16 10000

74 4 98 392 16 9604

75 4 101 404 16 10201

76 4 84 336 16 7056

77 4 99 396 16 9801

78 3 89 267 9 7921

79 4 100 400 16 10000

80 4 100 400 16 10000

81 4 107 428 16 11449

82 4 82 328 16 6724

83 4 100 400 16 10000

84 4 90 360 16 8100

85 5 103 515 25 10609

86 5 103 515 25 10609


35

87 5 101 505 25 10201

88 4 99 396 16 9801

89 5 93 465 25 8649

90 4 99 396 16 9801

91 5 105 525 25 11025

92 4 89 356 16 7921

93 4 100 400 16 10000

94 4 90 360 16 8100

95 5 100 500 25 10000

96 3 89 267 9 7921

97 4 106 424 16 11236

98 4 82 328 16 6724

99 4 100 400 16 10000

100 5 125 625 25 15625

101 2 80 160 4 6400

102 4 99 396 16 9801

103 2 78 156 4 6084

104 4 100 400 16 10000

105 2 102 204 4 10404

106 4 85 340 16 7225

107 4 100 400 16 10000

108 3 90 270 9 8100

109 4 91 364 16 8281

110 3 87 261 9 7569

111 4 111 444 16 12321

112 4 92 368 16 8464

113 3 88 264 9 7744


36

114 4 100 400 16 10000

115 4 88 352 16 7744

116 4 96 384 16 9216

117 2 86 172 4 7396

118 3 83 249 9 6889

119 3 102 306 9 10404

120 4 82 328 16 6724

121 4 91 364 16 8281

122 3 90 270 9 8100

123 5 99 495 25 9801

124 3 91 273 9 8281

125 4 106 424 16 11236

Jumlah 469 11685 44616 1857 1112159

A. Uji Validitas Pernyataan V1

Langkah-langkah penyelesaian uji validitas pernyataan V1

1. Menjumlahkan skor jawaban pernyataan V1

Skor jawaban V1 = 3 + 3 + 1 + 5 + 4 + 4 + 3 + 1 + 3 + 3 . . . = 469.

2. Menghitung nilai 𝑟𝑡𝑎𝑏𝑒𝑙

𝑛 = 125, 𝛼 = 0,05

Sehingga, nilai 𝑟(0,05 ,125−2) pada tabel product momen = 0,20

3. Menentukan 𝑟ℎ𝑖𝑡𝑢𝑛𝑔

𝑟𝑥𝑦 =𝑁 ∑𝑋𝑌 − (∑𝑋)(∑𝑌)

√{𝑁 ∑𝑋2 − (∑𝑋)2}{𝑁 ∑𝑌2 − (∑𝑌)2}

𝑟𝑥𝑦 = 5577000−5480265

√(232125−219961)(139019875−136539225)

𝑟𝑥𝑦 =96735

173708,45 = 0,55

4. Membuat Keputusan

Pernyataan butir V1 dinyatakan valid, karena nilai 𝑟ℎ𝑖𝑡𝑢𝑛𝑔= 0,55 > 𝑟𝑡𝑎𝑏𝑒𝑙=

0,20


37

Dari perhitungan manual menggunakan rumus 2.5 diperoleh nilai validitas untuk

variabel pernyataan V1 adalah 0,55.

Hasil uji validitas data kuesioner dari 25 variabel yang diukur kemudian

dihitung dengan menggunakan software IBM SPSS Statistics 22 yang ditunjukkan

pada tabel berikut.

Tabel 3.4 Uji Validitas

NO Variabel 𝑟𝑡𝑎𝑏𝑒𝑙 𝑟ℎ𝑖𝑡𝑢𝑛𝑔 keterangan

1 Pernyataan V1 0,20 0,55 Valid









10 Pernyataan W1 0,20 0,67 Valid



13 Pernyataan X1 0,20 0,74 Valid





18 Pernyataan Y1 0,20 0,61 Valid





23 Pernyataan Z1 0,20 0,64 Valid


38



Dari hasil perhitungan pada tabel 3.1 dimana jumlah 𝑁 sebanyak 125

responden dengan taraf signifikan 5% dan nilai 𝑟ℎ𝑖𝑡𝑢𝑛𝑔 masing-masing variabel

lebih besar dari 𝑟𝑡𝑎𝑏𝑒𝑙 (0,20) sehingga dapat disimpulkan bahwa 25 variabel pada

tabel diatas dinyatakan valid dan dapat dilanjutkan ke proses selanjutnya.

3.3.2 Uji Reliablitas

Teknik pengukuran yang digunakan untuk mengukur reliabilitas penelitian ini

adalah teknik Cronbach Alpha. Tahapan perhitungan uji reliabilitas dengan

menggunakan teknik Cronbach Alpha, yaitu:

1. Menentukan nilai varian setiap butir pernyataan

a. Pernyataan butir V1

𝑆12 =

∑𝑋𝑖2−

(𝑋1)2

𝑛

𝑛 (2.7)

𝑆12 =

1857−(469)2

125

125 =

97,32

125 = 0,77

b. Pernyataan butir V2

𝑆22 =

∑𝑋𝑖2−

(𝑋1)2

𝑛

𝑛

𝑆22 =

1933−(483)2

125

125 =

66,69

125 = 0,53

Pernyataan butir selanjutnya V3, V4,..., Z3 dihitung dengan Microsoft excel

2010.

2. Menghitung total nilai varian

∑𝑆𝑇2= 0,77 + 0,53 + 0,51 + 0,41 + 0,42 + 0, 50 + 0,43 + 0,52 + 0,40 + 0,77

+ 0,63 + 0, 66 + 0,87 + 0,96 + 0,59 + 0,60 + 0,63 + 0,46 + 0,969 +

0,62 + 0,74 + 1,12 + 0,64 + 0,61 + 0,71

∑𝑆𝑇2 = 16,069

3. Menghitung nilai varian total


39

𝑆𝑡2 =

∑𝑋2−(∑𝑋)2

𝑛

𝑛 (2.8)

𝑆𝑡2 =

1112159−(11685)2

125

125 =

19845,2

125 = 158,76

4. Menghitung nilai reliabilitas dengan Cronbach Alpha

𝑟 = (𝑘

𝑘−1) (1 −

∑ ∑𝑆𝑇2𝑛

𝑖=1

𝑠𝑡2 ) (2.9)

𝑟 = (25

25−1) (1 −

16,069

158,76)

𝑟 = (25

24) (1 − 0,101)

𝑟 = 0,935

Dengan kriteria jika nilai Cronbach Alpha ≥ 0,60 maka instrumen tersebut

reliabel, sebaliknya jika nilai Cronbach Alpha < 0,60 maka instrumen tidak

reliabel. Dari hasil yang telah diperoleh maka dapat dilihat bahwa nilai Cronbach

Alpha yang diperoleh lebih besar daripada 0,60, ini berarti instrumen tersebut

reliabel.

Berikut adalah hasil percobaan data uji reliabilitas dengan software IBM

SPSS Statistics 22.

Tabel 3.5 Hasil Cronbach’s Alpha Reliability Test

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha N of Items

,935 25

Berdasarkan hasil perhitungan program software IBM SPSS Statistics 22,

nilai Cronbach’s Alpha adalah 0,935. Dimana nilai Cronbach’s Alpha lebih besar

dari 0,60 dengan taraf signifikan 5 % dengan N = 125 yaitu sebesar 0,2. Maka

dapat disimpulkan bahwa butir-butir variabel penelitian tersebut reliabel atau

konsisten.


40

3.4 Analisis Faktor Konfirmatori untuk Mengetahui Indikator Kepuasan dan

Tingkat Kepuasan Pelanggan PDAM Tirtasari

3.4.1 Analisis Deskriptif

Analisis deskriptif dilakukan untuk memberikan gambaran pada

penelitian. Pada analisis faktor gambaran diberikan melalui rata-rata (mean) dan

standar deviasi (standar deviation) untuk setiap variabel.

Tabel 3.6 Hasil perhitungan Mean dan Standar Deviation tiap variabel

Item Statistics

Indikator Mean Std. Deviation N

Pernyataan V1 3,75 0,886 125

Pernyataan V2 3,86 0,733 125

Pernyataan V3 3,82 0,723 125

Pernyataan V4 3,93 0,650 125

Pernyataan V5 4,02 0,653 125

Pernyataan V6 3,94 0,716 125

Pernyataan V7 4,00 0,660 125

Pernyataan V8 3,91 0,730 125

Pernyataan V9 3,94 0,639 125

Pernyataan W1 3,47 0,885 125

Pernyataan W2 3,62 0,801 125

Pernyataan W3 3,62 0,821 125

Pernyataan X1 3,49 0,939 125

Pernyataan X2 3,42 0,985 125

Pernyataan X3 4,02 0,772 125

Pernyataan X4 3,75 0,779 125

Pernyataan X5 3,78 0,799 125

Pernyataan Y1 4,03 0,683 125

Pernyataan Y2 3,49 0,989 125

Pernyataan Y3 3,60 0,793 125


41

Pernyataan Y4 3,62 0,868 125

Pernyataan Y5 3,36 1,066 125

Pernyataan Z1 3,54 0,809 125

Pernyataan Z2 3,75 0,790 125

Pernyataan Z3 3,75 0,849 125

Scale Statistics

Mean Variance Std. Deviation N of Items

93,48 160,042 12,651 25

3.4.2 Uji Validitas dan Reliabilitas

Pengujian validitas dilakukan dengan menggunakan analisis faktor yang merujuk

pada hasil perhitungan Keiser-Meyer Olkin (KMO) Measure of Sampling

Adequacy. Perhitungan dilakukan dengan manual dan program SPSS. Kriteria

kecukupan nilai KMO adalah lebih dari 0,5, sehingga variabel yang memiliki

KMO kurang dari 0,5 direduksi atau dihilangkan, yaitu dengan cara

menghilangkan item pernyataan yang memiliki nilai terkecil, yang dapat dilihat

pada Anti-Image Correlation.

Uji KMO untuk mengukur tingkat kecukupan sampel yang bertujuan untuk

mengetahui apakah semua data yang terambil telah cukup untuk difaktorkan.

Untuk menghitung nilai KMO, digunakan rumus sebagai berikut:

𝐾𝑀𝑂 =∑ ∑ 𝑟𝑖𝑗

2𝑝𝑗=1

𝑝𝑖=1

∑ ∑ 𝑟𝑖𝑗2𝑝𝑗=1

𝑝𝑖=1 + ∑ ∑ 𝑎𝑖𝑗

2𝑝𝑗=1

𝑝𝑖=1

i=1,2,..p

j=1,2,..,p

Keterangan:

𝑟𝑖𝑗= koefisien korelasi sederhana antara variabel i dan j

𝑎𝑖𝑗= koefisien korelasi parsial antara variabel i dan j


42

dimana ∑ ∑ 𝑎𝑖𝑗2𝑝

𝑗=1𝑝𝑖=1 = 𝑟𝑥𝑖𝑥𝑗−𝑥𝑘

= korelasi parsial

Berikut ini nilai korelasi antar variabel yang dihitung dengan

menggunakan rumus korelasi sederhana:

(1) 𝑟𝑣1𝑣1 =

𝑛 ∑𝑣1𝑣1 − ∑𝑣1 ∑𝑣1

√(𝑛 ∑𝑣12 − (∑𝑣1)2))(𝑛 ∑𝑣1

2 − (∑𝑣1)2))

=125(1857) − ((469)(469))

√(125(1857) − (219961))(125(1857) − (219961))

=12164

12164

= 1

(2) 𝑟𝑣1𝑣2 =

𝑛 ∑𝑣1𝑣2 − ∑𝑣1 ∑𝑣2

√(𝑛 ∑𝑣12 − (∑𝑣1)

2))(𝑛 ∑𝑣22 − (∑𝑣2)

2))

=125(1846) − ((469)(483))

√(125(1857) − (219961))(125(1933) − (233289))

=4223

10069,7122

= 0,4193

:

:

(124) 𝑟𝑍2𝑍3 =

𝑛 ∑𝑍2𝑍3 − ∑𝑍2 ∑𝑍3

√(𝑛 ∑𝑍22 − (∑𝑍2)2))(𝑛 ∑𝑍3

2 − (∑𝑍3)2))

=125(1817) − ((469)(469))

√(125(1837) − (219961))(125(1849) − (219961))

= 7164

10386,957

= 0,6897

(125) 𝑟𝑍3𝑍3 =

𝑛 ∑𝑍3𝑍3 − ∑𝑍3 ∑𝑍3

√(𝑛 ∑𝑍32 − (∑𝑍3)2))(𝑛 ∑𝑍3

2 − (∑𝑍3)2))


43

=125(1849) − ((469)(469))

√(125(1849) − (219961))(125(1849) − (219961))

=11164

11164

= 1

Sehingga diperoleh matriks korelasi antar variabel sebagai berikut:

[

1 0,41 0,40 0,33 0,16 0,16 0,69 0,22 0,26 0,44 0,39 0,33 0,44 0,43 0,13 0,85 0,19 0,20 0,32 0,31 0,47 0,43 0,37 0,41 0,41

0,41 1 0,43 0,57 0,47 0, 56 0,45 0,53 0,38 0,19 0,21 0,23 0,26 0,24 0,10 0,09 0,43 0,37 0,28 0,23 0,27 0,38 0,70 0,33 0,26

0,40 0,43 1 0,45 0,35 0,35 0,37 0,53 0,29 0,42 0,49 0,42 0,35 0,47 0,26 0,29 0,40 0,37 0,35 0,27 0,45 0,45 0,33 0,49 0,39

0,33 0,57 0,45 1 0,57 0,63 0,41 0,53 0,34 0,34 0,31 0,35 0,38 0,37 0,22 0,20 0,46 0,44 0,30 0,33 0,35 0,36 0,197 0,34 0,23

0,16 0,47 0,35 0,57 1 0,59 0,65 0,61 0,31 0,175 0,29 0,18 0,23 0,34 0,38 0,24 0,38 0,61 0,25 0,22 0,27 0,26 0,15 0,30 0,18

0,16 0,56 0,35 0,63 0,59 1 0,56 0,51 0,38 0,11 0,25 0,26 0,23 0,26 0,38 0,28 0,44 0,41 0,220,26 0,24 0,20 0,07 0,30 0,25

0,06 0,45 0,37 0,41 0,65 0,56 1 0,46 0,38 0,06 0,30 0,25 0,18 0,23 0,36 0,31 0,35 0,42 0,09 0,13 0,12 0,16 0,13 0,23 0,14

0,22 0,53 0,53 0,53 0,61 0,51 0,46 1 0,47 0,27 0,34 0,22 0,33 0,33 0,37 0,33 0,42 0,57 0,28 0,24 0,31 0,36 0,14 0,42 0,30

0,26 0,38 0,29 0,34 0,31 0,38 0,38 0,47 1 0,37 0,33 0,22 0,30 0,25 0,28 0,37 0,35 0,28 0,12 0,21 0,25 0,18 0,23 0,27 0,27

0,44 0,19 0,42 0,34 0,17 0,11 0,06 0,27 0,37 1 0,57 0,59 0,69 0,57 0,18 0,35 0,25 0,28 0,38 0,42 0,61 0,42 0,56 0,43 0,53

0,39 0,21 0,49 0,31 0,29 0,25 0,30 0,30 0,33 0,57 1 0,64 0,48 0,47 0,40 0,36 0,28 0,39 0,31 0,35 0,56 0,38 0,51 0,49 0,51

0,33 0,23 0,42 0,35 0,18 0,26 0,25 0,22 0,22 0,59 0,64 1 0,59 0,42 0,31 0,29 0,25 0,31 0,24 0,40 0,56 0,31 0,48 0,43 0,58

0,44 0,26 0,35 0,38 0,23 0,23 0,18 0,33 0,30 0,69 0,48 0,59 1 0,66 0,34 0,28 0,43 0,24 0,44 0,54 0,64 0,51 0,58 0,46 0,61

0,43 0,24 0,47 10,37 0,34 0,26 0,23 0,33 0,25 0,57 0,47 0,42 0,66 1 0,20 0,33 0,24 0,37 0,47 0,45 0,66 0,56 0,64 0,51 0,58

0,13 0,10 0,2 0,22 0,38 0,38 0,36 0,37 0,28 0,18 0,40 0,31 0,34 0,24 1 0,50 0,38 0,38 0,22 0,28 0,29 0,15 0,19 0,45 0,33

0,08 0,09 0,29 0,20 0,24 0,28 0,31 0,33 0,37 0,35 0,36 0,29 0,28 0,33 0,50 1 0,35 0,45 0,16 0,25 0,31 0,25 0,34 1 0,46 0,43

0,19 0,43 0,40 0,46 0,38 0,44 0,35 0,42 0,35 0,25 0,28 0,25 0,43 0,24 0,38 0,35 1 0,2 0,2 0,37 0,32 0,31 0,19 0,36 0,34

0,20 0,37 0,37 0,44 0,61 0,41 0,42 0,57 0,28 0,28 0,39 0,31 0,24 0,37 0,38 0,45 0,29 1 0,29 0,24 0,42 0,28 0,30 0,52 0,43

0,32 0,28 0,35 0,30 0,25 0,22 0,09 0,28 0,12 0,38 0,31 0,24 0,44 0,47 0,22 0,16 0,27 0,29 1 0,55 0,51 0,83 0,4 0,35 0,49

0,31 0,23 0,27 0,33 0,22 0,26 0,19 0,24 0,21 0,42 0,35 0,40 0,54 0,45 0,28 0,25 0,37 0,24 0,55 1 0,64 0,54 0,48 0,33 0,5

0,47 0,27 0,45 0,35 0,27 0,24 0,12 0,31 0,25 0,61 0,56 0,56 0,64 0,66 0,29 0,31 0,32 0,42 0,51 0,64 1 0,58 0,61 0,53 0,69

0,43 0,38 0,45 0,36 0,26 0,20 0,16 0,36 0,18 0,42 0,31 0,51 0,56 0,15 0,25 0,31 0,28 0,83 0,54 0,58 1 0,48 0,48 0,50

0,37 0,07 0,33 0,19 0,15 0,07 0,13 0,14 0,23 0,56 0,51 0,48 0,58 0,64 0,19 0,34 0,19 0,30 0,44 0,48 0,61 0,48 1 0,52 0,66

0,41 0,33 0,49 0,34 0,30 0,30 0,23 0,42 0,27 0,43 0,49 0,43 0,46 0,51 0,45 0,46 0,36 0,52 0,35 0,33 0,53 0,48 0,52 1 0,69

0,410,26 0,39 0,23 0,18 0,25 0,14 0,30 0,27 0,53 0,51 0,58 0,61 0,58 0,35 0,43 0,34 0,43 0,49 0,52 0,69 0,50 0,66 0,69 1 ]


44

Pengujian ini dilakukan sampai ditemukan semua item pernyataan dalam

kondisi valid atau memiliki nilai KMO lebih dari 0,5. Berikut disajikan output

SPSS terhadap pengujian validitas dengan menggunakan analisis faktor

konfirmatori berdasarkan nilai KMO dan Barlett’s Test.

Tabel 3.7 Hasil Perhitungan KMO dan Barlett’s Test

Uji Hipotesis:

𝐻0: sampel belum memadai untuk dilakukan analisis lebih lanjut.

𝐻1: sampel sudah memadai untuk dilakukan analisis lebih lanjut.

Taraf nyata 𝛼 = 0,05

Statistik Uji: Uji KMO dan Barlett’s Test

Berdasarkan tabel 3.7 diperoleh nilai KMO = 0,868 dengan signifikansi = 0,000.

Kriteria Keputusan: 𝐻0 ditolak jika signifikansi < 𝛼

Kesimpulan: karena sign = 0,000 < 𝛼 = 0,05, maka 𝐻0 ditolak.

Artinya sampel sudah memadai untuk dilakukan analisis lebih lanjut atau 86,8 %

variansi dapat dijelaskan oleh faktor tersebut.

Uji Bartlett merupakan tes statistik untuk menguji apakah matriks korelasi

secara statistik merupakan matriks identitas atau tidak, dimana matriks identitas

mengidentifikasikan bahwa diantara variabel bebas tidak terdapat korelasi. Uji

Barlett menunjukkan nilai Chi Square yang besar, sehingga nilai ‘Sig’ sebesar

0,000. Dengan demikian, diputuskan untuk menolak 𝐻0 yang berarti analisis dapat

dilanjutkan.

Selanjutnya akan diperiksa Measure of sampling (MSA) untuk mengetahui

apakah proses pengambilan sampel telah memadai atau belum, yaitu dengan

KMO and Bartlett's Test

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. 0,868

Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 1989,249

Df 300

Sig. 0,000


45

melihat Anti-Image Correlation. Nilai MSA yang rendah merupakan pertimbangan

untuk membuang variabel tersebut pada tahap analisis selanjutnya. Nilai MSA

berkisar antara 0 sampai dengan 1, dengan kriteria sebagai berikut:

a. MSA = 1, artinya variabel tersebut dapat diprediksi tanpa kesalahan oleh

variabel lain.

b. MSA > 0,5, artinya variabel masih dapat diprediksi dan dianalisis lebih lanjut.

c. MSA < 0,5, artinya variabel tidak dapat diprediksi dan tidak dapat dianalisis

lebih lanjut, sehingga variabel tersebut harus direduksi atau dikeluarkan dari

variabel.

Nilai MSA pada uji validitas tahap 1 dapat dilihat pada lampiran 8, output

Anti-image Matrices . Nilai MSA terletak pada diagonal Anti-image correlation,

yang nilainya ada tanda ‘a’. Berdasarkan lampiran 8 nilai MSA 25 variabel pada

kolom Anti-Image Correlation variabel bernilai lebih dari 0,5, artinya 25 variabel

dapat dialkukan analisis lebih lanjut.

3.4.3 Indikator-Indikator yang Mempengaruhi Tingkat Kepuasan Pelanggan


Berdasarkan hasil uji kelayakan variabel pada sampel, kuesioner untuk indikator

kepuasan dan tingkat kepuasan pelanggan PDAM Tirtasari Kota Binjai sudah

valid dan reliabel, sehingga dapat dilakukan analisis lanjut yang diperlukan dalam

analisis faktor konfirmatori. Berikut akan dijelaskan pada analisis faktor

Konfirmatori.

A. Communalities

Communalities adalah total variance yang dijelaskan oleh faktor yang diekstrak.

Pada analisis faktor konfirmatori yang diekstrak adalah common variance. Pada

tabel 3.8 menunjukkan berapa varians yang dapat dijelaskan oleh faktor yang

diekstrak. Cara memperolehnya adalah korelasi pangkat dua. Setiap variabel

berkorelasi dengan faktor-faktor yang diekstrak. Lihat tabel 3.9 bagian component

matrix. Tabel ini menunjukkan korelasi setiap variabel dengan setiap faktor yang


46

diesktrak. Antara variabel 1 (atau V1) dengan faktor 1 nilai korelasi adalah 0,549,

faktor 2 nilai korelasi adalah -0,211, faktor 3 nilai korelasi adalah -0,299,

sedangkan dengan faktor 4 nilai korelasinya adalah -0,361. Pangkat-duakanlah

keempat nilai korelasi, lalu jumlahkan, hasilnya adalah 0,566. Dengan cara

demikianlah seluruh communalities diperoleh.

(0,549)2+ (−0,211)2 + (−0,299)2 + (−0,361)2 = 0,566

Perhitungan selanjutnya dilakukan dengan menggunakan program SPSS sebagai

berikut:

Tabel 3.8 Hasil Communalities

Initial Extraction

Pernyataan V1 1,000 0,566









Pernyataan W1 1,000 0,711



Pernyataan X1 1,000 0,664





Pernyataan Y1 1,000 0,562


47





Pernyataan Z1 1,000 0,664



Extraction Method: Principal Component Analysis.

Berdasarkan tabel 3.8 terlihat bahwa semua nilai extraction lebih dari 0,5.

Variansi pada variabel V1 adalah 0,566 artinya 56,6% variansi dari variabel 1

dapat dijelaskan dari faktor yang dibentuk. Variabel V2 sebesar 0,731 artinya

73,1% variansi dari variabel 2 dapat dijelaskan oleh faktor yang dibentuk. Begitu

seterusnya sampai varibel 25, yang menjelaskan 71,1% varinasi dari variabel 25

dapat dijelaskan oleh faktor yang dibentuk. Semakin kecil nilai Communalities

berarti semakin lemah hubungannya dengan faktor yang terbentuk.

Sedangkan Komunalitas Initial menggambarkan estimasi varian masing-

masing variabel berdasarkan faktor yang terbentuk. Komunalitas Initial semuanya

bernilai 1, yang berarti varian variabel dapat dijelaskan oleh faktor yang

terbentuk.

B. Total Variance Explained

Pada Total Variance Explained yang perlu diperhatikan adalah nilai eigen yang

lebih dari 1, hal ini dikarenakan nilai eigen yang kurang dari 1 tidak signifikan.

Outpot SPSS memberikan hasil Total Variance Explained seperti pada lampiran

10.

Berdasarkan lampiran 10, Ada 25 variabel yang dimasukkan dalam

analisis faktor konfirmatori. Dilihat dari nilai eigen yang lebih dari 1 terdapat 4

indikator yang terbentuk. Hal ini berarti indikator yang digunakan peneliti

sebelumnya untuk membangun instrumen penelitian, telah dieksrak atau diolah

menjadi 4 indikator dengan masing masing variansi sebagai berikut:


48

Variansi faktor 1 = 𝑇𝑜𝑡𝑎𝑙 𝐿𝑜𝑎𝑑𝑖𝑛𝑔𝑠

25 X 100% =

9,955

25 X 100% = 39,821%


25 X 100% =

3,047

25 X 100% = 12,187%


25 X 100% =

1,608

25 X 100% = 6,433%


25 X 100% =

1,205

25 X 100% = 4,821%

Nilai eigenvalue menggambarkan kepentingan relatif masing-masing

faktor dalam mengitung variansi dari variabel yang dianalisis. Faktor 1

mempunyai nilai egienvalue sebesar 9,955 dengan variansi 39,821%, faktor 2

mempunyai nilai eigenvalue sebesar 3,047 dengan variansi 12,187%, faktor 3

nilai mempunyai egienvalue sebesar 1,608 dengan variansi 6,433% dan faktor 4

mempunyai nilai eigenvalue sebesar 1,205 dengan variansi 4,821%. Besarnya

varians yang mampu dijelaskna oleh faktor baru yang terbentuk adalah 63,262%.

C. Scree Plot

Gambar Scree Plot menjelaskan hubungan antara banyaknya faktor yang

terbentuk dengan nilai eigenvalue dalam bentuk grafik.

Gambar 3.1 Hasil Scree Plot hubungan Eigenvalue dengan Faktor


49

Gambar 3.1 garis vertikal menunjukkan nilai eigen, sedangkan garis

horizontal menunjukkan banyaknya indikator. Dari gambar di atas terluhat

beberapa indikator yang memiliki nilai eigen lebih dari 1. Ada 4 titik yang

memiliki nilai eigen diatas 1, ini berarti indikator yang terbentuk ada 4 komponen.

D. Factor Matrix

Factor Matrix menjelaskan distribusi ke 25 variabel ke dalam 4 komponen yang

terbentuk seperti yang terlihat pada tabel 3.9 dibawah ini.

Tabel 3.9 Factor Matrix

Component

1 2 3 4

Pernyataan V1 0,549 -0,211 -0,299 -0,361

Pernyataan V2 0,544 0,444 -0,441 -0,206

Pernyataan V3 0,669 0,109 -0,101 -0,191

Pernyataan V4 0,630 0,394 -0,287 -0,156

Pernyataan V5 0,566 0,583 -0,052 0,130

Pernyataan V6 0,545 0,586 -0,079 0,017

Pernyataan V7 0,472 0,603 0,123 -0,013

Pernyataan V8 0,633 0,480 -0,053 0,013

Pernyataan V9 0,498 0,277 0,150 -0,287

Pernyataan W1 0,679 -0,374 0,078 -0,323

Pernyataan W2 0,692 -0,152 0,266 -0,251

Pernyataan W3 0,648 -0,232 0,218 -0,334

Pernyataan X1 0,740 -0,320 -0,012 -0,115

Pernyataan X2 0,735 -0,269 -0,054 0,018

Pernyataan X3 0,509 0,208 0,493 0,271

Pernyataan X4 0,525 0,087 0,556 0,228

Pernyataan X5 0,569 0,278 -0,024 0,078

Pernyataan Y1 0,625 0,313 0,184 0,200

Pernyataan Y2 0,603 -0,247 -0,416 0,466

Pernyataan Y3 0,628 -0,261 -0,175 0,271

Pernyataan Y4 0,775 -0,353 -0,044 0,034

Pernyataan Y5 0,680 -0,249 -0,429 0,312

Pernyataan Z1 0,648 -0,477 0,124 0,038

Pernyataan Z2 0,725 -0,085 0,199 0,083

Pernyataan Z3 0,749 -0,341 0,151 0,101


a. 4 components extracted.


50

Dari tabel 3.9 diketahui factor loading antara satu variabel dengan

komponen 1, 2, 3, dan 4. Karena masih ada variabel yang tidak memiliki

perbedaan yang nyata dengan beberapa indikator lainnya, yaitu masih terdapat

nilai loading atau besar korelasi yang kurang dari 0,5, maka variabel tersebut

tidak dapat dimasukkan ke salah satu indikator dengan melihat besaran

korelasinya. Karena itu perlu dilakukan rotasi faktor untuk memperjelas

kedudukan variabel tersebut.

E. Rotated Factor Matrix

Rotated Factor Matrix merupakan hasil rotasi dari factor matrix. Akan

diperlihatkan distribusi variabel yang lebih jelas dan nyata dibandingkan jika tidak

dilakukan dengan rotasi. Angka pembatas nilai loading atau besar korelasi lebih

dari 0,5.

Tabel 3.10 Rotated Factor Matrix

Rotated Factor Matrixa

Component

1 2 3 4

Pernyataan V1 0,605 0,251 0,241 -0,280

Pernyataan V2 0,173 0,782 0,183 -0,237

Pernyataan V3 0,468 0,499 0,191 0,040

Pernyataan V4 0,252 0,744 0,192 -0,069

Pernyataan V5 -0,001 0,763 0,162 0,266

Pernyataan V6 0,044 0,777 0,093 0,182

Pernyataan V7 0,042 0,706 -0,069 0,310

Pernyataan V8 0,159 0,734 0,153 0,214

Pernyataan V9 0,377 0,493 -0,134 0,164

Pernyataan W1 0,814 0,096 0,188 0,063

Pernyataan W2 0,709 0,225 0,067 0,281

Pernyataan W3 0,757 0,160 0,047 0,178

Pernyataan X1 0,693 0,165 0,377 0,117

Pernyataan X2 0,582 0,194 0,465 0,155


51

Pernyataan X3 0,162 0,284 0,080 0,711

Pernyataan X4 0,267 0,188 0,070 0,730

Pernyataan X5 0,183 0,523 0,222 0,226

Pernyataan Y1 0,171 0,515 0,207 0,475

Pernyataan Y2 0,167 0,165 0,871 0,047

Pernyataan Y3 0,345 0,137 0,638 0,151

Pernyataan Y4 0,641 0,144 0,516 0,172

Pernyataan Y5 0,303 0,230 0,814 -0,017

Pernyataan Z1 0,647 -0,063 0,419 0,256

Pernyataan Z2 0,496 0,265 0,307 0,410

Pernyataan Z3 0,616 0,084 0,444 0,356


Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.a

Berdasarkan tabel 3.10 terlihat bahwa terdapat variabel V1 masuk ke dalam

komponen 1, karena korelasi antara variabel V1 dengan komponen 1 sebesar

0,605 lebih kuat jika dibandingkan dengan faktor lainnya. Variabel V2 masuk ke

dalam komponen 2, karena korelasi antara variabel 2 dengan komponen 2 sebesar

0,782 lebih kuat dibandingfkan komponen lainnya. Variabel V3 mempunyai nilai

loading kurang dari 0,5 sehingga variabel V3 dihilangkan. Begitu seterusnya

sampai variabel Z3 masuk ke dalam komponen 1 sebesar 0,616 lebih kuat

dibandingkan dengan indikator lainnya. Berikut akan ditampilkan hasil Rotated

Factor Matrix secara ringkas.

Tabel 3.11 hasil Rotated Factor Matrix

Indikator Variabel

Tangible (Bukti

Fisik)

Fasilitas fisik dan perlengkapan

V1

V2

V4

V6

V7


52

V8

Penampilan Petugas PDAM Tirtasari V5

Reliability

(Kehandalan) Pelayanan yang segera

W1

W2

W3

Responsiveness

(Ketanggapan)

Sikap tanggap dan kesediaan petugas PDAM

Tirtasari dalam melayani pelanggan

X1

X2

X3

X4

X5

Assurance

(Keyakinan)

Kesopanan dan keramahan Y1

Jaminan keamanan dan kepercayaan terhadap

pelayanan

Y2

Y5

Ketuntasan dalam pelayanan Y4

Pengetahuan kompetensi petugas PDAM Tirtasari Y3

Emphaty (empati) Memahami keinginan pelanggan Z1

Z3

Jadi, indikator yang mempengaruhi tingkat kepuasan pelanggan PDAM Tirtasari

Kota Binjai adalah indikator tangible (bukti fisik), reliability (kehandalan),

responsiveness (ketanggapan), Assurance (keyakinan), dan Emphaty (empati).

Adapun variabel-variabel pembentuk setiap indikator adalah sebagai berikut.

a. Indikator tangible (bukti fisik), variabel-variabel pembentuknya adalah

variabel V1, V2, V4, V5, V6, V7, dan V8. Indikator pembentuknya adalah

fasiltas fisik dan perlengkapan dan penampilan petugas PDAM Tirtasari.

b. Indikator reliability (kehandalan), variabel-variabel pembentuknya adalah

variabel W1, W2, dan W3. Indikator pembentuknya adalah pelayanan yang

segera.

c. Responsiveness (ketanggapan), variabel-variabel pembentuknya adalah

variabel X1, X2, X3, X4, dan X5. Indikator pembentuknya adalah sikap

tanggap dan kesediaan petugas PDAM Tirtasari dalam melayani pelanggan.


53

d. Assurance (keyakinan), variabel-variabel pembentuknya adalah variabel Y1,

Y2, Y3, Y4 dan Y5. Indikator-indikator pembentuknya adalah jaminan

keamanan dan kepercayaan terhadap pelayanan, ketuntasan dalam pelyanan,

pengetahuan kompetensi petugas PDAM Tirtasari, kesopanan dan keramahan

petugas PDAM Tirtasaru.

e. Emphaty (empati), variabel-variabel pembentuknya adalah variabel Z1 dan

Z3. Indikator pembentuknya memahami keinginan pelanggan PDAM

Tirtasari.

berdasarkan hasil rotated factor matrix terdapat variabel-variabel yang

tidak masuk ke dalam lima tersebut. Adapun variabel dihilangkan adalah variabel

V3, variabel V9, dan Z2. Tiga variabel ini dihilangkan karena nilai loading pada

setiap indikator kurang dari 0,5, sehingga variabel tersebut tidak memberikan

korelasi yang kuat pada setiap indikator.

3.4.4 Tingkat Kepuasan Pelanggan PDAM Tirtasari Kota Binjai

Berdasarkan 4 komponen indikator yang terbentuk, dapat lihat pada tabel Total

Variance Explained (Lampiran 10), pada kolom cumulative % loading nya

keempat indikator menjelaskan 63,262 % dari variabilitas 25 variabel. Artinya

dari 25 keragaman variabel terdapat 63,262 % mampu menjelaskan keempat

komponen yang telah diekstrak dari 5 indikator yang ada. Hal ini menunjukkan

tingkat kepuasan pelanggan PDAM Tirtasari berada pada taraf cukup puas karena

dapat menjelaskan lebih dari 50%.


54

BAB IV

KESIMPULAN DAN SARAN

4.1 Kesimpulan

Dari hasil pengolahan data dan penelitian dengan 125 responden dan 25 variabel

pernyataan penelitian mengambil kesimpulan:

1. Indikator-indikator yang mempengaruhi tingkat kepuasan pelanggan PDAM

Tirtasari Kota Binjai adalah indikator tangible (bukti fisik), reliability

(kehandalan), responsiveness (ketanggapan), Assurance (keyakinan), dan

Emphaty (empati). Adapun variabel-variabel pembentuk setiap indikator

adalah sebagai berikut.

A. Indikator tangible (bukti fisik), variabel-variabel pembentuknya adalah

variabel V1 (peralatan dan perlengkapan pelayanan PDAM Tirtasari

memadai dan baik), V2 (ruang pelayanan PDAM Tirtasari memadai dan

nyaman), V4 (kantor pelayanan PDAM Tirtasari secara umum cukup

bersih), V5 (pakaian petugas PDAM Tirtasari rapi dan bersih), V6

(Fasilitas tempat parkir di kantor pelayanan PDAM Tirtasari cukup bersih

dan aman), V7 (lokasi PDAM Tirtasari cukup strategis), dan V8 (akses

tempat pembayaran rekening tagihan air cukup baik).

B. Indikator reliability (kehandalan), variabel-variabel pembentuknya adalah

variabel W1 (petugas PDAM Tirtasari dalam melakukan service sesuai

dengan harapan), W2 (petugas PDAM Tirtasari ada saat kegiatan

pelayanan dilakukan), dan W3 (petugas PDAM Tirtasari tepat waktu

dalam melayani pelanggan).

C. Responsiveness (ketanggapan), variabel-variabel pembentuknya adalah

variabel X1 (petugas PDAM Tirtasari tanggap dalam menangani

keluhan/masalah pelanggan), X2 (petugas PDAM Tirtasari cepat

memberikan informasi jika terjadi masalah atau gangguan), X3 (petugas

PDAM Tirtasari cukup tanggap dalam proses pembayaran), X4 (petugas

PDAM Tirtasari mencatat meteran pelanggan dengan benar setiap bulan),

dan X5 (petugas PDAM Tirtasari cepat melayani sambungan baru).


55

D. Assurance (keyakinan), variabel-variabel pembentuknya adalah variabel

Y1 (petugas PDAM Tirtasari dalm memberikan pelayanan kepada

pelanggan cukup ramah dan sopan), Y2 (air yang diproduksi PDAM

Tirtasari cukup aman untuk dikonsumsi), Y3 (petugas PDAM Tirtasari

mampu memberikan penjelasan terhadap keluhan pelanggan dengan baik),

Y4 (petugas PDAM Tirtasari memberikan pelayanan secara tuntas dan

menyeluruh) dan Y5 (kualitas air yang diberikan PDAM Tirtasari cukup

baik).

E. Emphaty (empati), variabel-variabel pembentuknya adalah variabel Z1

(petugas PDAM Tirtasari cukup peka dalam menerima keluhan maupun

pengaduan terhadap kebutuhan informasi) dan Z3 (petugas PDAM Tirtasari

bersikap penuh perhatian dalam memberikan pelayana).

berdasarkan hasil rotated factor matrix terdapat variabel-variabel yang

tidak masuk ke dalam lima indikator tersebut. Adapun variabel dihilangkan adalah

variabel V3 (petugas PDAM Tirtasari dalam memberikan pelayanan tidak

membedakan pelanggan satu dengan lainnya), variabel V9 (meteran air yang

digunakan baik dan sesuai dengan standar yang ditetapkan), dan Z2 (petugas

PDAM Tirtasari memberikan rasa adil kepada setiap pelanggan). Tiga variabel ini

dihilangkan karena nilai loading pada setiap indikator kurang dari 0,5, sehingga

variabel tersebut tidak memberikan korelasi yang kuat pada setiap indikator.

2. Tingkat Kepuasan Pelanggan PDAM Tirtasari Kota Binjai

Berdasarkan 4 indikator yang terbentuk, dapat lihat pada tabel Total Variance

Explained (Lampiran 10), pada kolom cumulative % loading nya keempat

indikator menjelaskan 63,262 % dari variabilitas 25 variabel. Artinya dari 25

keragaman variabel terdapat 63,262 % mampu menjelaskan keempat

komponen yang telah diekstrak dari 5 indikator yang ada. Hal ini

menunjukkan tingkat kepuasan pelanggan PDAM Tirtasari berada pada taraf

cukup puas karena dapat menjelaskan lebih dari 50%.


56

4.2 Saran

Berdasarkan kesimpulan yang diambil, maka saran yang dapat diberikan dalam

penelitian ini adalah:

1. Pembaca dapat melakukan penelitian dengan metode lain seperti Serviqual

Method, Structural Equation Modelling (SEM) atau metode lain yang cocok

digunakan untuk analisis kepuasan pelanggan. Pembaca juga dapat

mengaplikasikan metode analisis faktor konfirmatori pada bidang lain yang

belum pernah diteliti.

2. Bagi PDAM Tirtasari Kota Binjai adalah lebih meningkatkan kualitas

pelayanan yang diberikan untuk pelanggan konsumen rumah tangga, terlebih

untuk kriteria-kriteria yang menurut pelanggan masih merasa tidak puas

dengan pelayanan yang telah diberikan dan mempertahankan pelayanan yang

sudah baik untuk jangka waktu kedepan.


57

DAFTAR PUSTAKA

Clemes, Michael, Christopher, Gan. Hui, Tzu, Michelle Choong. 2008. “An

Empirical Analysis of Customer Satisfaction in International Air Travel”.

Juornal Marketing, Vol.4, Issue: 2, P: 49-62, New Zealand.

Efendi, M Mushonnif, Jerry Dwi Trijoyo Purnomo. 2012. Analisis Faktor

Konfirmatori untuk Mengetahui Kesadaran Berlalu Lintas Pengendara

Sepeda Motor di Surabaya Timur. Jurnal Sains dan Seni ITS Vol.1, No. 1.

Ifkar. 2016. Pengaruh Kualitas Air Bersih Dan Pelayanan Terhadap Kepuasan

Pelanggan PDAM Tirta Kualo Tanjungbalai. Jurnal Ilmiah Maksitek Vol.

1, No. 1.

Hair F Joseph, Rolph E Anderson, Ronald L Tatham, William C Black.1998.

Multivariate Data Analysis Fifth Edition.United States of America:

Prentice-Hall PTR.

Harinaldi. 2005. Prinsip-Prinsip Statistik untuk Teknik dan Sains. Jakarta:

Penerbit Erlangga.

Hasan Iqbal. 2008.Pokok-Pokok Materi Statistik 2 (Statistik Inferensif) Edisi

Kedua. Jakarta: Pt bumi Aksara.

Isnaini Abdullah, Sarto, Agus Suwarni. 2016. Identifikasi Faktor-Faktor Yang

Berpengaruh Pada Kualitas Air Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM)

Kabupaten Wonogiri. Jurnal Kesehatan Lingkungan, Vol. 7, No. 3, Hal

139-150.

Johnson, R.A and D.W. Wichern. 1982. Applied Multivariate Statistical Analysis.

Prentice-Hall, Inc. New Jersey

Juita Andini Sari, Desi Yuniarti, Sry Wahyuningsih. 2017. Analisis Faktor-Faktor

yang Mempengaruhi Prestasi Mahasiswa Program Studi Statistika FMIPA

Universitas Mulawarman. Jurnal Eksponensial, Vol. 8, No. 1


58

Margono Gaguk. 2013. Aplikasi Analisis Faktor Konfirmatori Untuk Menentukan

Reliabilitas Multidimensi. Jurnal Statistika, Vol. 13, No. 1, 17-24

Siregar Syofian. 2015. Statistik Parametrik untuk Penelitian Kuantitatif

Dilengkapi dengan Perhitungan Manual dan Aplikasi SPSS Versi 17.

Jakarta: Bumi Aksara

Santoso, Singgih.2003.Statistik Deskriptif Konsep dan Aplikasi dengan microsoft

Excel dan SPSS. Yogyakarta: Andi

Shahin, Arash. Asghar, Ali. Hosein, Mohammad. 2011. “Analizing the

Relationship between Customer Satisfaction and Loyalty in the

softwareIndustry – With a case Study in Isfahan Sistem Group”.

Internasional Journal of Bussiness and Social Science. Vol. 2, No. 23,

P:129-136 , Iran.

Supranto, J. 1992. Teknik Sampling untuk Survey dan Eksperimen. Jakarta: PT

Rieka Cipta.

Usman Hardius dan Nurdin Sobari. 2013. Aplikasi Teknik Multivariate untuk Riset

Pemasaran. Jakarta: Rajawali Pers.


59

LAMPIRAN


60

Lampiran 1


61

Lampiran 2


62

Lampiran 3

Tabulasi Data

No V1 V2 V3 V4 V5 V6 V7 V8 V9 W1 W2 W3 X1 X2 X3 X4 X5 Y1 Y2 Y3 Y4 Y5 Z1 Z2 Z3

1 3 3 3 4 4 4 4 4 4 3 4 3 3 3 4 4 3 4 3 3 4 3 4 3 4

2 3 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3 2 4 3 4 4 3 3 4 3 2 4 3

3 1 4 4 4 4 5 5 5 5 3 4 4 3 2 2 4 4 4 1 1 1 1 2 3 3

4 5 4 3 4 5 5 4 4 5 2 3 2 2 3 4 3 5 4 3 3 3 3 3 3 3

5 4 3 3 4 5 4 4 4 4 4 4 3 4 4 5 5 4 5 4 4 4 3 3 3 4

6 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 3 5 4 4 3 3 3 4 3 3

7 3 3 3 3 3 3 4 1 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3

8 1 4 2 4 4 4 4 4 4 2 2 4 2 2 2 3 3 4 2 4 2 2 2 2 2

9 3 3 4 3 4 4 4 4 3 3 4 4 4 3 4 3 4 4 4 4 4 3 3 3 4

10 3 4 5 4 4 5 5 4 5 3 3 3 4 5 5 4 4 3 3 3 3 2 3 2 2

11 3 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 3 3 4 4 4 4 3 3 3 4 3 4 3

12 5 5 5 5 4 5 4 5 5 4 5 4 4 4 5 5 4 5 5 4 5 5 4 5 5

13 2 3 3 4 4 4 4 4 4 1 2 1 2 1 4 4 4 2 4 3 2 4 3 3 2

14 5 5 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 3 3 4 3 3 4

15 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 3 5 5 4 5 5 5 4 5 5 5 5

16 1 2 1 2 4 4 5 2 3 1 2 3 1 2 5 5 1 4 3 2 1 1 3 2 3

17 3 3 3 2 1 2 3 2 3 2 2 2 1 1 1 2 2 1 1 3 3 1 3 1 2

18 2 3 2 3 4 3 3 2 1 2 2 2 1 2 2 2 3 4 2 2 3 2 3 2 2

19 1 5 4 4 5 5 5 5 3 1 1 1 2 2 4 3 5 5 5 5 2 4 2 3 3

20 4 5 4 5 5 5 4 5 2 3 4 4 5 4 5 2 4 5 5 2 4 4 2 4 3

21 4 4 4 4 4 4 4 5 5 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 3 3


63

22 3 2 3 2 2 2 2 2 2 3 3 3 3 3 3 3 2 2 2 3 3 2 3 3 3

23 4 4 4 3 4 3 4 4 4 4 2 4 2 2 4 4 4 4 2 2 2 2 2 3 3

24 4 3 3 4 4 3 3 3 4 3 3 3 4 4 4 4 3 4 4 4 3 4 4 3 3

25 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

26 3 4 4 4 4 3 5 3 3 3 4 3 3 3 4 4 5 4 5 4 4 4 3 4 4

27 4 3 4 3 5 3 5 5 4 2 4 3 3 5 5 4 2 5 1 3 4 2 4 4 4

28 4 3 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 2 4 3 3 4 2 3 2 1 3 3 3

29 5 5 3 5 4 5 4 4 4 3 3 4 3 3 3 3 3 4 5 5 4 4 3 3 4

30 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

31 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4

32 4 4 4 4 4 4 3 3 4 3 3 3 3 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3

33 3 3 3 4 4 3 4 4 4 4 4 3 4 4 3 3 3 3 4 4 3 4 4 3 4

34 3 2 3 4 4 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 3 3 4 3 3 3

35 3 4 4 4 3 4 5 3 4 4 5 5 3 3 5 4 4 4 2 2 3 2 3 4 4

36 3 4 5 4 4 5 4 4 4 3 4 4 3 3 4 4 5 5 5 4 4 4 4 4 5

37 3 3 4 3 3 4 2 4 4 4 3 3 2 3 3 5 3 5 3 3 5 2 3 4 5

38 4 4 3 4 4 3 3 4 3 3 3 3 2 2 4 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3

39 4 5 4 5 5 4 4 4 5 4 4 4 4 5 4 4 5 5 4 4 5 5 4 5 5

40 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

41 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 4 4 4 4

42 4 5 5 4 5 4 5 5 5 4 4 5 4 3 5 5 4 5 4 4 5 5 3 5 5

43 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

44 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 4 2 2 3 4 3 2 4 3 3 2 2 2

45 3 3 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 2 4 4 2 3 3 3

46 5 4 5 4 4 4 4 5 3 3 3 3 4 5 5 4 5 5 5 4 4 5 4 5 5


64

47 5 4 5 4 5 5 5 5 4 4 4 5 5 5 5 4 4 4 4 4 5 5 4 5 5

48 4 4 4 2 4 3 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 3 4

49 3 4 3 4 4 4 4 4 4 2 3 3 3 3 4 3 3 4 4 3 4 3 3 4 3

50 4 3 3 4 3 4 3 4 4 4 3 3 4 5 3 4 3 4 4 3 4 5 4 5 4

51 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5

52 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 3 3 4 4

53 4 3 4 4 3 2 2 2 2 4 2 3 2 4 2 3 1 4 4 3 3 3 4 4 3

54 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 2 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

55 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

56 4 4 4 4 4 4 4 4 4 1 4 1 1 1 4 4 4 4 1 1 1 1 1 3 1

57 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 3 4 4 4

58 4 3 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

59 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

60 4 3 4 3 4 3 4 4 3 3 3 3 4 3 4 3 3 4 3 3 3 4 3 4 3

61 4 5 4 4 4 5 4 4 4 4 5 4 4 4 5 4 4 4 4 5 4 4 4 4 5

62 4 3 3 3 3 3 3 3 4 3 4 3 4 3 4 2 3 3 3 3 3 2 4 4 4

63 4 4 5 4 4 4 5 5 4 4 4 4 5 5 4 5 5 4 4 4 4 5 5 5 5

64 4 5 3 4 3 4 4 4 4 2 2 4 4 2 5 4 4 4 2 4 4 2 2 4 4

65 3 4 5 5 5 3 5 5 5 5 4 3 3 5 3 4 4 5 4 3 4 5 4 3 2

66 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

67 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

68 5 4 3 4 4 5 4 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3

69 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5

70 5 5 3 4 4 4 5 3 4 2 4 4 3 3 3 3 3 5 2 3 3 3 4 4 4

71 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4


65

72 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5

73 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

74 4 4 3 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

75 4 5 3 4 5 3 4 5 5 5 4 3 5 4 3 3 4 5 4 3 5 3 4 3 5

76 4 4 4 4 4 4 4 4 4 2 4 4 2 2 4 2 4 4 4 4 3 3 2 2 2

77 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

78 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 5 4 4 4 3 4 3 2 3 4 3

79 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

80 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

81 4 3 4 5 5 5 5 4 4 4 4 5 5 4 5 5 5 5 2 4 5 1 5 4 5

82 4 3 3 3 3 3 3 3 4 4 3 4 4 3 4 2 3 3 3 3 3 2 4 4 4

83 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

84 4 4 4 4 4 4 3 4 4 3 3 3 3 3 4 3 4 4 4 3 3 3 4 4 4

85 5 5 3 4 5 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

86 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4 3 3 3 3 3 5 3 4 4 3 4 4 4

87 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

88 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4

89 5 5 5 5 5 5 5 4 3 4 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3

90 4 4 3 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 3 4 4 3 4 4 4

91 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

92 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 3 4 5 5 3 3 3 3 4 4 4 5

93 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

94 4 4 4 4 4 4 4 4 4 2 4 4 2 2 4 2 4 4 3 4 4 3 4 4 4

95 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

96 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 5 4 4 4 3 4 3 2 3 4 3


66

97 4 3 4 5 5 5 5 4 4 4 4 5 4 4 5 5 5 5 2 4 5 2 4 5 4

98 4 3 3 3 3 3 3 3 4 4 3 4 4 3 4 2 3 3 3 3 3 2 4 4 4

99 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

100 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5

101 2 4 4 4 4 4 4 4 4 3 2 3 3 2 4 4 4 4 1 2 2 1 4 4 3

102 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4

103 2 3 3 3 4 3 3 4 4 2 4 3 2 2 5 4 4 4 1 4 3 1 3 4 3

104 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

105 2 5 4 4 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 5 5

106 4 5 3 3 5 5 5 5 5 3 3 1 1 2 5 5 3 5 2 2 2 2 2 5 2

107 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

108 3 3 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 3 3 3 4 4

109 4 3 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 3 3 3 4 4

110 3 3 3 3 4 4 4 2 4 3 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 3 4 3 4

111 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 4 5 5 4 5 5 5

112 4 5 3 5 4 5 4 4 5 4 1 2 5 4 4 3 5 3 3 4 3 3 2 3 4

113 3 3 3 4 3 4 3 4 4 4 4 4 4 2 5 4 2 4 4 4 4 4 3 2 3

114 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

115 4 3 4 3 4 3 4 3 4 4 4 4 3 2 4 3 3 4 4 3 4 4 3 4 3

116 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 2 4 4 3 4 4 3 4 4 4

117 2 3 3 3 4 3 4 4 4 3 3 4 3 3 5 4 3 4 4 3 3 3 4 3 4

118 3 3 4 4 3 3 4 3 4 3 3 3 3 2 5 4 5 3 3 3 3 3 3 3 3

119 3 4 5 5 5 5 5 5 3 4 4 4 3 4 5 4 3 5 3 4 4 3 4 4 4

120 4 4 4 4 3 3 3 4 4 3 3 4 2 2 4 5 4 4 2 2 2 2 2 4 4

121 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3 4 3 3 4 4 4 3 4 3 4 4


67

122 3 3 4 3 4 3 4 4 4 3 4 4 3 4 4 3 3 3 4 4 4 4 3 4 4

123 5 4 5 3 3 3 4 4 4 3 4 3 3 5 3 4 2 5 5 3 4 5 5 5 5

124 3 5 4 5 5 5 5 4 3 1 3 4 3 4 4 3 4 4 3 3 3 3 3 4 3

125 4 4 5 4 4 5 4 4 4 4 5 5 3 5 5 4 4 4 4 4 5 4 3 4 5


68

Lampiran 4

DESKRIPSI KUESIONER

ANALISIS FAKTOR KONFIMATORI UNTUK MENGETAHUI



Butir Penilaian Deskripsi

1. Tangible (Bukti

Fisik)

Daya tarik fasilitas fisik, perlengkapan, dan

penampilan putugas PDAM Tirtasari.

2. Reliability

(Kehandalan)

Kemampuan Petugas PDAM untuk memberikan

pelayanan secara akurat sejak pertama kali tanpa

membuat kesalahan dan menyampaikan jasanya

sesuai waktu yang ditentukan.

3. Responsivesness

(Ketanggapan)

Kesediaan dan kemampuan petugas PDAM Tirtasari

untuk membantu keluahn atau masalah pelanggan

PDAM dan merespon permintaan pelanggan, dan

cukup peka terhadap kebutuhan informasi jika

diperlukan pelanggan.

4. Assurance

(Keyakinan)

Perilaku petugas PDAM Tirtasari agar mampu

menunmbuhkan kepercayaan pelanggan kepada

PDAM dan dapat menciptakan rasa aman bagi

pelanggan.

5. Emphaty (Empati)

Petugas PDAM Tirtasari memahami masalah atau

keluhan pelanggan dan bertindak demi kepentingan

pelanggan, dan memberi perhatian personal kepada

pelanggan.


69

Lampiran 5

KISI-KISI KUESIONER

ANALISIS FAKTOR KONFIMATORI UNTUK MENGETAHUI



NO INDIKATOR NOMOR BUTIR

1 Tangible (Bukti

Fisik)

Fasilitas Fisik dan perlengkapan 1, 2, 4, 6, 7, 8, 9

Penampilan petugas PDAM

Tirtasari 5

2 Reliability

(Kehandalan)

Pelayanan yang segera 10, 11,12

Konsisten 3

3. Responsivesness

(Ketanggapan)

Sikap tanggap dan kesediaan

petugas PDAM Tirtasari dalam

melayani pelanggan

13, 14, 15, 16, 17

4. Assurance

(Keyakinan)

Pengetahuan kompetensi

petugas PDAM Tirtasari 20

Kesopanan dan keramahan 18

Jaminan keamanan dan

kepercayaan terhadap pelayanan 19, 22

Ketuntasan dalam pelayanan 21

5. Emphaty (Empati) Memahami keinginan pelanggan 23, 24, 25


70

Lampiran 6

KUESIONER PENELITIAN




Petunjuk Pengisian

Peneliti menginginkan pendapat anda mengenai tingkat kepuasan anda sebagai

pelanggan PDAM Tirtasari Kota Binjai. Anda diminta untuk menjawab

pertanyaan yang diajukan dengan petunjuk pengisian, yaitu: pertanyaan pada

bagian ini menyediakan jawaban dengan kode (1, 2, 3, 4, 5). Setiap pertanyaan

hanya boleh menyilang (X) satu jawaban pada kolom .

Alternatif jawaban:

Untuk penilaian kepuasan:

1 = Sangat tidak puas

2 = Tidak puas

3 = Kurang puas

4 = Puas

5 = Sangat puas

Identitas Responden:

1. Nama :

2. Jenis Kelamin :

3. Usia :

4. Pekerjaan :

5. Alamat :


71

No Pernyataan Kepuasan

Bukti Fisik (Tangible) 1 2 3 4 5

1 Peralatan dan perlengkapan pelayanan PDAM Tirtasari memadai

dan baik

2 Ruang pelayanan PDAM Tirtasari memadai dan nyaman

3 Petugas PDAM Tirtasari dalam memberikan pelayanan tidak

membedakan pelanggan satu dengan lainnya

4 Kantor pelayanan PDAM Tirtasari secara umum cukup bersih

5 Pakaian petugas PDAM Tirtasari rapi dan bersih

6 Fasilitas tempat parkir di kantor pelayanan PDAM Tirtasari

cukup bersih dan aman

7 Lokasi PDAM Tirtasari cukup strategis

8 Akses tempat pembayaran rekening tagihan air cukup baik

9 Meteran air yang digunakan baik dan sesuai dengan standar yang

ditetapkan


Ketanggapan (Responsiveness) 1 2 3 4 5

1 Petugas PDAM Tirtasari tanggap dalam menangani keluhan/

masalah pelanggan

2 Petugas PDAM Tirtasari cepat memberikan informasi jika

terjadi masalah atau gangguan

3 Petugas PDAM Tirtasari cukup tanggap dalam proses

pembayaran


Kehandalan (Reliability) 1 2 3 4 5

1 Petugas PDAM Tirtasari dalam melakukan service sesuai

dengan harapan

2 Petugas PDAM Tirtasari ada saat kegiatan pelayanan dilakukan

3 Petugas PDAM Tirtasari tepat waktu dalam melayani pelanggan


72

4 Petugas PDAM Tirtasari mencatat meteran pelanggan dengan

benar setiap bulan

5 Petugas PDAM Tirtasari cepat melayani permohonan

sambungan baru


Keyakinan (Assurance) 1 2 3 4 5

1 Petugas PDAM Tirtasari dalam memberikan pelayanan kepada

pelanggan cukup ramah dan sopan

2 Air yang diproduksi PDAM Tirtasari cukup aman untuk

dikonsumsi

3 Petugas PDAM Tirtasari mampu memberikan penjelasan

terhadap keluhan pelanggan dengan baik

4 Petugas PDAM Tirtasari memberikan pelayanan secara tuntas

dan menyeluruh

5 Kualitas air yang diberikan PDAM Tirtasari cukup baik


Empati (Emphaty) 1 2 3 4 5

1 Petugas PDAM Tirtasari cukup peka dalam menerima keluhan

maupun pengaduan terhadap kebutuhan informasi

2 Petugas PDAM Tirtasari memberikan rasa adil kepada setiap

pelanggan

3 Petugas PDAM Tirtasari bersikap penuh perhatian dalam

memberikan pelayanan

Binjai, Februari 2018

Responden


73

Lampiran 7

Anti-Image Matrices

V1 V2 V3 V4 V5 V6 V7 V8 V9 W1 W2 W3 X1 X2 X3 X4 X5 Y1 Y2 Y3 Y4 Y5 Z1 Z2 Z3

Anti-

imag

e

Corre

lation

V1 0,89

a -0,30 -0,14 -0,08 -0,00 0,05 0,13 0,15 -0,10 -0,07 -0,12 0,11 -0,08 -0,02 -0,11 0,14 0,12 0,01 0,10 0,00 -0,06

-

0,11 -0,04 -0,06 -0,04

V2 -0,31 0,87

a -0,04 -0,1 -0,01 -0,24 -0,18 -0,12 -0,12 -0,02 0,10 -0,04 0,03 0,07 0,21 0,17 -0,15 -0,08 0,05 0,00 0,02

-

0,15 0,19 -0,05 -0,12

V3 -0,14 -0,04 0,88a -0,06 0,15 0,03 -0,20 -0,34 0,13 -0,13 -0,09 -0,14 0,27 -0,20 0,024 0,01 -0,22 0,121 -0,08 0,09 -0,09 0,00 0,01 -0,14 0,069

V4 -,086 -,098 -,064 ,907

a -,177 -,368 ,115 -,050 -,005 -,079 ,052 -,174 -,072 -,038 ,122 ,040 -,163 -,114 ,002 -,079 ,043

-

,036 -,018 -,068 ,256

V5 -,001 -,014 ,155 -,177 ,862

a -,124 -,411 -,229 ,117 -,120 -,006 ,123 ,113 -,154 -,166 ,179 -,089 -,307 ,003 ,018 -,038

-

,027 -,045 ,053 ,088

V6 ,057 -,243 ,034 -,368 -,124 ,873a -,162 -,045 -,093 ,191 -,014 -,069 ,027 -,099 -,063 -,145 -,011 ,133 -,192 -,047 -,052 ,235 ,126 -,035 -,079

V7 ,136 -,187 -,202 ,115 -,411 -,162 ,828

a ,097 -,184 ,214 -,098 -,148 -,095 -,025 -,076 -,105 ,018 -,058 ,116 -,009 ,170

-

,083 -,131 ,111 ,070

V8 ,151 -,120 -,341 -,050 -,229 -,045 ,097 ,881

a -,276 ,018 -,043 ,153 -,199 ,080 -,097 ,037 ,072 -,271 ,120 -,015 ,079

-

,160 ,135 ,004 -,056

V9 -,101 -,123 ,132 -,005 ,117 -,093 -,184 -,276 ,874a -,259 -,073 ,135 ,075 ,024 -,047 -,136 -,084 ,094 ,058 ,000 -,005 ,031 -,098 ,069 -,032

W1 -,077 -,019 -,133 -,079 -,120 ,191 ,214 ,018 -,259 ,860a -,180 -,225 -,385 -,044 ,244 -,288 ,089 ,044 -,213 ,033 -,107 ,208 -,028 -,052 ,116

W2 -,121 ,108 -,088 ,052 -,006 -,014 -,098 -,043 -,073 -,180 ,933

a -,334 ,124 ,028 -,167 ,049 -,034 -,035 ,029 ,083 -,131

-

,064 -,149 -,027 ,053

W3

,113 -,042 -,144 -,174 ,123 -,069 -,148 ,153 ,135 -,225 -,334 ,870a -,203 ,173 -,109 ,085 ,155 -,070 ,196 -,052 -,057

-

,076

-

9,49

8E-5

,095 -,276

X1 -,086 ,032 ,270 -,072 ,113 ,027 -,095 -,199 ,075 -,385 ,124 -,203 ,872

a -,340 -,231 ,182 -,297 ,162 ,080 -,063 -,026

-

,115 -,093 ,063 -,130

X2 -,022 ,077 -,201 -,038 -,154 -,099 -,025 ,080 ,024 -,044 ,028 ,173 -,340 ,922

a ,061 -,071 ,206 -,013 ,040 ,089 -,205

-

,108 -,229 -,017 -,051

X3 -,112 ,214 ,024 ,122 -,166 -,063 -,076 -,097 -,047 ,244 -,167 -,109 -,231 ,061 ,749a -,351 -,086 ,086 -,325 -,086 -,055 ,336 ,197 -,337 ,117

X4 ,143 ,173 ,008 ,040 ,179 -,145 -,105 ,037 -,136 -,288 ,049 ,085 ,182 -,071 -,351 ,775

a -,160 -,294 ,300 -,037 ,123

-

,309 -,057 ,024 -,165

X5 ,129 -,158 -,216 -,163 -,089 -,011 ,018 ,072 -,084 ,089 -,034 ,155 -,297 ,206 -,086 -,160 ,890a ,072 ,013 -,113 -,007 ,001 ,049 -,020 -,088

Y1 ,014 -,088 ,121 -,114 -,307 ,133 -,058 -,271 ,094 ,044 -,035 -,070 ,162 -,013 ,086 -,294 ,072 ,856a -,235 ,082 -,225 ,259 -,011 -,230 -,052

Y2 ,107 ,054 -,075 ,002 ,003 -,192 ,116 ,120 ,058 -,213 ,029 ,196 ,080 ,040 -,325 ,300 ,013 -,235 ,729

a -,152 ,145

-

,789 -,094 ,309 -,272

Y3 ,003 ,000 ,091 -,079 ,018 -,047 -,009 -,015 ,000 ,033 ,083 -,052 -,063 ,089 -,086 -,037 -,113 ,082 -,152 ,932

a -,355

-

,044 -,145 ,126 -,040

Y4 -,062 ,028 -,091 ,043 -,038 -,052 ,170 ,079 -,005 -,107 -,131 -,057 -,026 -,205 -,055 ,123 -,007 -,225 ,145 -,355 ,926

a

-

,184 ,002 ,085 -,221

Y5 -,117 -,157 ,001 -,036 -,027 ,235 -,083 -,160 ,031 ,208 -,064 -,076 -,115 -,108 ,336 -,309 ,001 ,259 -,789 -,044 -,184 ,769a ,037 -,323 ,214


74

Z1

-,048 ,193 ,006 -,018 -,045 ,126 -,131 ,135 -,098 -,028 -,149

-

9,49

8E-5

-,093 -,229 ,197 -,057 ,049 -,011 -,094 -,145 ,002 ,037 ,923a -,161 -,222

Z2 -,061 -,057 -,144 -,068 ,053 -,035 ,111 ,004 ,069 -,052 -,027 ,095 ,063 -,017 -,337 ,024 -,020 -,230 ,309 ,126 ,085

-

,323 -,161 ,876

a -,405

Z3 -,041 -,120 ,069 ,256 ,088 -,079 ,070 -,056 -,032 ,116 ,053 -,276 -,130 -,051 ,117 -,165 -,088 -,052 -,272 -,040 -,221 ,214 -,222 -,405 ,887a


75

Lampiran 8

Total Variance Explained

Component Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Rotation Sums of Squared Loadings

Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative %

1 9,955 39,821 39,821 9,955 39,821 39,821 5,261 21,043 21,043

2 3,047 12,187 52,008 3,047 12,187 52,008 4,947 19,788 40,832

3 1,608 6,433 58,441 1,608 6,433 58,441 3,311 13,245 54,077

4 1,205 4,821 63,262 1,205 4,821 63,262 2,296 9,186 63,262

5 0,993 3,974 67,236

6 0,892 3,568 70,804

7 0,797 3,188 73,993

8 0,692 2,769 76,761

9 0,628 2,514 79,275

10 0,604 2,415 81,689

11 0,593 2,370 84,060

12 0,501 2,004 86,064

13 0,464 1,857 87,921

14 0,453 1,814 89,735

15 0,400 1,601 91,336

16 0,336 1,346 92,682

17 0,292 1,166 93,848

18 0,273 1,093 94,941

19 0,257 1,029 95,969

20 0,226 0,902 96,872

21 0,206 0,823 97,695

22 0,191 0,763 98,458

23 0,173 0,690 99,148

24 0,137 0,546 99,694

25 0,076 0,306 100,000


76

Lampiran 9

Hasil Correlation Pearson

V1 V2 V3 V4 V5 V6 V7 V8 V9 W1 W2 W3 X1 X2 X3 X4 X5 Y1 Y2 Y3 Y4 Y5 Z1 Z2 Z3

V1 1

,419*

*

,407*

*

,333*

*

,164 ,166 ,069 ,228*

,260*

*

,449*

*

,399*

*

,334*

*

,447*

*

,433*

*

,136 ,085 ,197* ,200

*

,323*

*

,317*

*

,476*

*

,437*

*

,378*

*

,419*

* ,411

**

V2 ,419*

*

1 ,439

*

*

,572*

*

,478*

*

,567*

*

,450*

*

,535*

*

,380*

*

,199* ,212

*

,234*

*

,261*

*

,246*

*

,104 ,096 ,431

*

*

,379*

*

,281*

*

,238*

*

,274*

*

,383*

*

,070 ,331

*

*

,269*

*

V3 ,407*

*

,439*

*

1 ,452

*

*

,351*

*

,351*

*

,372*

*

,535*

*

,292*

*

,427*

*

,490*

*

,424*

*

,359*

*

,471*

*

,265*

*

,291*

*

,405*

*

,371*

*

,352*

*

,279*

*

,455*

*

,453*

*

,336*

*

,499*

*

,398*

*

V4 ,333*

*

,572*

*

,452*

*

1 ,574

*

*

,632*

*

,414*

*

,531*

*

,340*

*

,340*

*

,318*

*

,356*

*

,389*

*

,375*

*

,227* ,203

*

,467*

*

,441*

*

,306*

*

,335*

*

,352*

*

,364*

*

,197*

,342*

*

,231*

*

V5 ,164

,478*

*

,351*

*

,574*

*

1 ,590

*

*

,655*

*

,613*

*

,312*

*

,175 ,295

*

*

,183*

,231*

*

,348*

*

,383*

*

,249*

*

,381*

*

,613*

*

,256*

*

,221*

,272*

*

,266*

*

,159 ,309

*

*

,185*

V6 ,166

,567*

*

,351*

*

,632*

*

,590*

*

1 ,564

*

*

,514*

*

,380*

*

,112 ,252

*

*

,260*

*

,239*

*

,267*

*

,381*

*

,289*

*

,441*

*

,417*

*

,227*

,267*

*

,247*

*

,200* ,074

,300*

*

,253*

*

V7 ,069

,450*

*

,372*

*

,414*

*

,655*

*

,564*

*

1 ,469

*

*

,383*

*

,069 ,305

*

*

,253*

*

,182*

,236*

*

,364*

*

,314*

*

,352*

*

,429*

*

,099 ,139 ,127 ,161 ,136 ,232

*

*

,144

V8 ,228

*

,535*

*

,535*

*

,531*

*

,613*

*

,514*

*

,469*

*

1 ,474

*

*

,277*

*

,342*

*

,226*

,334*

*

,332*

*

,375*

*

,330*

*

,424*

*

,572*

*

,284*

*

,245*

*

,317*

*

,363*

*

,149 ,424

*

*

,303*

*

V9 ,260*

*

,380*

*

,292*

*

,340*

*

,312*

*

,380*

*

,383*

*

,474*

*

1 ,375

*

*

,336*

*

,220*

,301*

*

,255*

*

,280*

*

,377*

*

,355*

*

,281*

*

,120 ,210*

,253*

*

,184*

,230*

*

,276*

*

,272*

*

W1 ,449*

*

,199*

,427*

*

,340*

*

,175 ,112 ,069 ,277

*

*

,375*

*

1 ,576

*

*

,595*

*

,691*

*

,578*

*

,189*

,358*

*

,259*

*

,282*

*

,380*

*

,420*

*

,611*

*

,425*

*

,568*

*

,434*

*

,533*

*

W2 ,399*

*

,212*

,490*

*

,318*

*

,295*

*

,252*

*

,305*

*

,342*

*

,336*

*

,576*

*

1 ,645

*

*

,487*

*

,470*

*

,401*

*

,363*

*

,285*

*

,391*

*

,310*

*

,353*

*

,568*

*

,381*

*

,519*

*

,498*

*

,511*

*

W3 ,334*

*

,234*

*

,424*

*

,356*

*

,183*

,260*

*

,253*

*

,226* ,220

*

,595*

*

,645*

*

1 ,591

*

*

,428*

*

,315*

*

,291*

*

,254*

*

,310*

*

,243*

*

,406*

*

,566*

*

,316*

*

,483*

*

,437*

*

,580*

*

X1 ,447*

*

,261*

*

,359*

*

,389*

*

,231*

*

,239*

*

,182*

,334*

*

,301*

*

,691*

*

,487*

*

,591*

*

1 ,668

*

*

,345*

*

,288*

*

,432*

*

,240*

*

,445*

*

,546*

*

,643*

*

,516*

*

,588*

*

,469*

*

,619*

*

X2 ,433*

*

,246*

*

,471*

*

,375*

*

,348*

*

,267*

*

,236*

*

,332*

*

,255*

*

,578*

*

,470*

*

,428*

*

,668*

*

1 ,246

*

*

,335*

*

,248*

*

,375*

*

,477*

*

,452*

*

,666*

*

,563*

*

,649*

*

,517*

*

,587*

*

X3 ,136 ,104

,265*

*

,227*

,383*

*

,381*

*

,364*

*

,375*

*

,280*

*

,189*

,401*

*

,315*

*

,345*

*

,246*

*

1 ,502

*

*

,385*

*

,381*

*

,222*

,287*

*

,298*

*

,150 ,193*

,456*

*

,351*

*

X4 ,085 ,096

,291*

*

,203*

,249*

*

,289*

*

,314*

*

,330*

*

,377*

*

,358*

*

,363*

*

,291*

*

,288*

*

,335*

*

,502*

*

1 ,354

*

*

,454*

*

,169 ,256

*

*

,314*

*

,254*

*

,341*

*

,463*

*

,431*

*

X5 ,197

*

,431*

*

,405*

*

,467*

*

,381*

*

,441*

*

,352*

*

,424*

*

,355*

*

,259*

*

,285*

*

,254*

*

,432*

*

,248*

*

,385*

*

,354*

*

1 ,293

*

*

,277*

*

,372*

*

,324*

*

,319*

*

,193*

,362*

*

,348*

*


77

Y1 ,200

*

,379*

*

,371*

*

,441*

*

,613*

*

,417*

*

,429*

*

,572*

*

,281*

*

,282*

*

,391*

*

,310*

*

,240*

*

,375*

*

,381*

*

,454*

*

,293*

*

1 ,299

*

*

,247*

*

,429*

*

,283*

*

,304*

*

,523*

*

,431*

*

Y2 ,323*

*

,281*

*

,352*

*

,306*

*

,256*

*

,227* ,099

,284*

*

,120 ,380

*

*

,310*

*

,243*

*

,445*

*

,477*

*

,222* ,169

,277*

*

,299*

*

1 ,559

*

*

,516*

*

,835*

*

,447*

*

,353*

*

,491*

*

Y3 ,317*

*

,238*

*

,279*

*

,335*

*

,221*

,267*

*

,139 ,245

*

*

,210*

,420*

*

,353*

*

,406*

*

,546*

*

,452*

*

,287*

*

,256*

*

,372*

*

,247*

*

,559*

*

1 ,647

*

*

,544*

*

,488*

*

,330*

*

,522*

*

Y4 ,476*

*

,274*

*

,455*

*

,352*

*

,272*

*

,247*

*

,127 ,317

*

*

,253*

*

,611*

*

,568*

*

,566*

*

,643*

*

,666*

*

,298*

*

,314*

*

,324*

*

,429*

*

,516*

*

,647*

*

1 ,584

*

*

,611*

*

,534*

*

,694*

*

Y5 ,437*

*

,383*

*

,453*

*

,364*

*

,266*

*

,200* ,161

,363*

*

,184*

,425*

*

,381*

*

,316*

*

,516*

*

,563*

*

,150 ,254

*

*

,319*

*

,283*

*

,835*

*

,544*

*

,584*

*

1 ,486

*

*

,481*

*

,501*

*

Z1 ,378*

*

,070 ,336

*

*

,197* ,159 ,074 ,136 ,149

,230*

*

,568*

*

,519*

*

,483*

*

,588*

*

,649*

*

,193*

,341*

*

,193*

,304*

*

,447*

*

,488*

*

,611*

*

,486*

*

1 ,526

*

*

,665*

*

Z2 ,419*

*

,331*

*

,499*

*

,342*

*

,309*

*

,300*

*

,232*

*

,424*

*

,276*

*

,434*

*

,498*

*

,437*

*

,469*

*

,517*

*

,456*

*

,463*

*

,362*

*

,523*

*

,353*

*

,330*

*

,534*

*

,481*

*

,526*

*

1 ,690

*

*

Z3 ,411*

*

,269*

*

,398*

*

,231*

*

,185*

,253*

*

,144 ,303

*

*

,272*

*

,533*

*

,511*

*

,580*

*

,619*

*

,587*

*

,351*

*

,431*

*

,348*

*

,431*

*

,491*

*

,522*

*

,694*

*

,501*

*

,665*

*

,690*

*

1


78

Lampiran 10

Korelasi Parsial

V1 V2 V3 V4 V5 V6 V7 V8 V9 W1 W2 W3 X1 X2 X3 X4 X5 Y1 Y2 Y3 Y4 Y5 Z1 Z2 Z3 Y

V1

1 ,419 ,407 ,333 ,164 ,166 ,069 ,228 ,260 ,449 ,399 ,334 ,447 ,433 ,136 ,085 ,197 ,200 ,323 ,317 ,476 ,437 ,378 ,419 ,411 ,557

V2

,419 1 ,439 ,572 ,478 ,567 ,450 ,535 ,380 ,199 ,212 ,234 ,261 ,246 ,104 ,096 ,431 ,379 ,281 ,238 ,274 ,383 ,070 ,331 ,269 ,544

V3

,407 ,439 1 ,452 ,351 ,351 ,372 ,535 ,292 ,427 ,490 ,424 ,359 ,471 ,265 ,291 ,405 ,371 ,352 ,279 ,455 ,453 ,336 ,499 ,398 ,662

V4

,333 ,572 ,452 1 ,574 ,632 ,414 ,531 ,340 ,340 ,318 ,356 ,389 ,375 ,227 ,203 ,467 ,441 ,306 ,335 ,352 ,364 ,197 ,342 ,231 ,622

V5

,164 ,478 ,351 ,574 1 ,590 ,655 ,613 ,312 ,175 ,295 ,183 ,231 ,348 ,383 ,249 ,381 ,613 ,256 ,221 ,272 ,266 ,159 ,309 ,185 ,559

V6

,166 ,567 ,351 ,632 ,590 1 ,564 ,514 ,380 ,112 ,252 ,260 ,239 ,267 ,381 ,289 ,441 ,417 ,227 ,267 ,247 ,200 ,074 ,300 ,253 ,542

V7

,069 ,450 ,372 ,414 ,655 ,564 1 ,469 ,383 ,069 ,305 ,253 ,182 ,236 ,364 ,314 ,352 ,429 ,099 ,139 ,127 ,161 ,136 ,232 ,144 ,469

V8

,228 ,535 ,535 ,531 ,613 ,514 ,469 1 ,474 ,277 ,342 ,226 ,334 ,332 ,375 ,330 ,424 ,572 ,284 ,245 ,317 ,363 ,149 ,424 ,303 ,625

V9

,260 ,380 ,292 ,340 ,312 ,380 ,383 ,474 1 ,375 ,336 ,220 ,301 ,255 ,280 ,377 ,355 ,281 ,120 ,210 ,253 ,184 ,230 ,276 ,272 ,497

W1

,449 ,199 ,427 ,340 ,175 ,112 ,069 ,277 ,375 1 ,576 ,595 ,691 ,578 ,189 ,358 ,259 ,282 ,380 ,420 ,611 ,425 ,568 ,434 ,533 ,678

W2

,399 ,212 ,490 ,318 ,295 ,252 ,305 ,342 ,336 ,576 1 ,645 ,487 ,470 ,401 ,363 ,285 ,391 ,310 ,353 ,568 ,381 ,519 ,498 ,511 ,687

W3

,334 ,234 ,424 ,356 ,183 ,260 ,253 ,226 ,220 ,595 ,645 1 ,591 ,428 ,315 ,291 ,254 ,310 ,243 ,406 ,566 ,316 ,483 ,437 ,580 ,642

X1

,447 ,261 ,359 ,389 ,231 ,239 ,182 ,334 ,301 ,691 ,487 ,591 1 ,668 ,345 ,288 ,432 ,240 ,445 ,546 ,643 ,516 ,588 ,469 ,619 ,744

X2

,433 ,246 ,471 ,375 ,348 ,267 ,236 ,332 ,255 ,578 ,470 ,428 ,668 1 ,246 ,335 ,248 ,375 ,477 ,452 ,666 ,563 ,649 ,517 ,587 ,737

X3

,136 ,104 ,265 ,227 ,383 ,381 ,364 ,375 ,280 ,189 ,401 ,315 ,345 ,246 1 ,502 ,385 ,381 ,222 ,287 ,298 ,150 ,193 ,456 ,351 ,512

X4

,085 ,096 ,291 ,203 ,249 ,289 ,314 ,330 ,377 ,358 ,363 ,291 ,288 ,335 ,502 1 ,354 ,454 ,169 ,256 ,314 ,254 ,341 ,463 ,431 ,527

X5

,197 ,431 ,405 ,467 ,381 ,441 ,352 ,424 ,355 ,259 ,285 ,254 ,432 ,248 ,385 ,354 1 ,293 ,277 ,372 ,324 ,319 ,193 ,362 ,348 ,572

Y1

,200 ,379 ,371 ,441 ,613 ,417 ,429 ,572 ,281 ,282 ,391 ,310 ,240 ,375 ,381 ,454 ,293 1 ,299 ,247 ,429 ,283 ,304 ,523 ,431 ,613


79

Y2

,323 ,281 ,352 ,306 ,256 ,227 ,099 ,284 ,120 ,380 ,310 ,243 ,445 ,477 ,222 ,169 ,277 ,299 1 ,559 ,516 ,835 ,447 ,353 ,491 ,621

Y3

,317 ,238 ,279 ,335 ,221 ,267 ,139 ,245 ,210 ,420 ,353 ,406 ,546 ,452 ,287 ,256 ,372 ,247 ,559 1 ,647 ,544 ,488 ,330 ,522 ,635

Y4

,476 ,274 ,455 ,352 ,272 ,247 ,127 ,317 ,253 ,611 ,568 ,566 ,643 ,666 ,298 ,314 ,324 ,429 ,516 ,647 1 ,584 ,611 ,534 ,694 ,773

Y5

,437 ,383 ,453 ,364 ,266 ,200 ,161 ,363 ,184 ,425 ,381 ,316 ,516 ,563 ,150 ,254 ,319 ,283 ,835 ,544 ,584 1 ,486 ,481 ,501 ,696

Z1

,378 ,070 ,336 ,197 ,159 ,074 ,136 ,149 ,230 ,568 ,519 ,483 ,588 ,649 ,193 ,341 ,193 ,304 ,447 ,488 ,611 ,486 1, ,526 ,665 ,649

Z2

,419 ,331 ,499 ,342 ,309 ,300 ,232 ,424 ,276 ,434 ,498 ,437 ,469 ,517 ,456 ,463 ,362 ,523 ,353 ,330 ,534 ,481 ,526 1 ,690 ,718

Z3

,411 ,269 ,398 ,231 ,185 ,253 ,144 ,303 ,272 ,533 ,511 ,580 ,619 ,587 ,351 ,431 ,348 ,431 ,491 ,522 ,694 ,501 ,665 ,690 1 ,747

Y

,557 ,544 ,662 ,622 ,559 ,542 ,469 ,625 ,497 ,678 ,687 ,642 ,744 ,737 ,512 ,527 ,572 ,613 ,621 ,635 ,773 ,696 ,649 ,718 ,747 1,


ANALISIS FAKTOR KONFIRMATORI UNTUK MENGETAHUI …

Documents

Transcript of ANALISIS FAKTOR KONFIRMATORI UNTUK MENGETAHUI …