ANALISIS DISKRIMINAN KEPUASAN …...Bapak Erwin Andriatmoko, SSTP, MM, selaku sekretaris camat...

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user

i

ANALISIS DISKRIMINAN KEPUASAN MASYARAKAT

TERHADAP KUALITAS PELAYANAN ADMINISTRATIF DI

KANTOR KECAMATAN TULAKAN KABUPATEN PACITAN

SKRIPSI

Disusun Sebagai Salah Satu Syarat Untuk Memperoleh Gelar Sarjana Sosial

Pada Jurusan Ilmu Administrasi Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik

Universitas Sebelas Maret Surakarta

Oleh:

MAHARINI

D0108081

JURUSAN ILMU ADMINISTRASI

FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK

UNIVERSITAS SEBELAS MARET

SURAKARTA

2013

i


commit to user

ii

HALAMAN PERSETUJUAN

Skripsi dengan Judul

ANALISIS DISKRIMINAN KEPUASAN MASYARAKAT TERHADAP

KUALITAS PELAYANAN ADMINISTRATIF DI KANTOR

KECAMATAN TULAKAN KABUPATEN PACITAN

Telah Disetujui untuk Dipertahankan Penguji Skripsi

Jurusan Ilmu Administrasi

Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik

Universitas Sebelas Maret

Surakarta

Tanggal : 14 Desember 2012

Mengetahui,

Pembimbing Skripsi

Drs. Sudarto, M.Si

NIP. 195502021985031006

ii


commit to user

iii

HALAMAN PENGESAHAN

Telah disetujui dan disahkan oleh Panitia Penguji Skripsi



Surakarta

Pada Hari :

Tanggal :

Panitia Penguji :

1. Dra. Hj. Lestariningsih, M.Si ( )

NIP. 19531009 198003 2 003

2. Herwan Parwiyanto, S.Sos, M.Si ( )

NIP. 19750505 200801 1 033

3. Drs. Sudarto, M.Si ( )

NIP. 19550202 198503 1 006

Mengetahui,

Dekan



Surakarta

Prof. Drs. Pawito, Ph. D.

NIP. 19540805 198503 1 002

iii


commit to user

iv

PERNYATAAN ORISINALITAS SKRIPSI

Dengan ini saya menyatakan bahwa skripsi saya yang berjudul :

“ANALISIS DISKRIMINAN KEPUASAN MASYARAKAT TERHADAP

KUALITAS PELAYANAN ADMINISTRATIF DI KANTOR KECAMATAN

TULAKAN KABUPATEN PACITAN”.

Adalah karya asli saya dan bukan plagiat baik secara utuh atau sebagian dan

belum pernah diajukan untuk memperoleh gelar akademik di institusi lain.

Saya bersedia menerima akibat dicabutnya gelar kesarjanaan apabila ternyata di

kemudian hari terdapat bukti yang kuat bahwa karya tersebut ternyata bukan karya

yang asli atau sebenarnya.

Surakarta, 14 Desember 2012

MAHARINI

iv


commit to user

v

MOTTO

“If you wanna be success, you have to SMART ( Spesific, Measurable,

Achievable, Realistic, and Time Bond)”

(Dedy Corbuzier dalam Hitam Putih)

“Allah tidak membebani seseorang melainkan sesuai dengan kesanggupannya”

(Potongan ayat QS. Al-Baqarah:286)

“If you want something you’ve never had, you must be willing to do something

you’ve never done, success is a journey, not a destination”

“Jenius adalah 1% inspirasi dan 99% keringat, tidak ada yang dapat menggantikan

kerja keras”

“Sesuatu yang belum dikerjakan, seringkali tampak mustahil, kita baru yakin

kalau kita telah berhasil melakukannya dengan baik”

(Evelyn Underhill)

v


commit to user

vi

HALAMAN PERSEMBAHAN

Karya kecil ini aku persembahkan kepada:

Bapak dan ibuku tercinta , Bapak Guntaram dan Ibu Suprapti atas segala kasih

sayang, cinta, dukungan, do’a, bimbingan, motivasi, nasihat dan yang terbaik

yang selalu kalian berikan sampai saat ini. Kalian adalah semangatku.

Adikku tersayang, Oktaviana Guntaram K atas segala dukungan dan kasih

sayang selama ini.

Sahabat-sahabatku yang selalu memberikan kebahagiaan, semangat, dan

dukungan. Kalian sahabat-sahabat terbaik.

vi


commit to user

vii

KATA PENGANTAR

Alhamdulillahirobbil’alamin segala puji dan syukur penulis panjatkan

kehadirat Allah SWT, yang senantiasa memberi petunjuk dan karunia-Nya,

sehingga penulis memperoleh kemudahan untuk menyelesaikan skripsi yang

berjudul:

“ANALISIS DISKRIMINAN KEPUASAN MASYARAKAT TERHADAP

KUALITAS PELAYANAN ADMINISTRATIF DI KANTOR KECAMATAN

TULAKAN KABUPATEN PACITAN”.

Skripsi ini disusun guna memenuhi salah satu syarat untuk memperoleh gelar

Sarjana Ilmu Administrasi Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas

Sebelas Maret Surakarta.

Dalam menyelesaikan skripsi ini, penulis tidak lepas dari kesulitan dan

hambatan, namun berkat dorongan, masukan, bimbingan, pengarahan dan bantuan

dari berbagai pihak maka penulis dapat menyelesaikan penulisan skripsi ini

dengan baik. Dengan segala kerendahan penulis menyampaikan ucapan terima

kasih kepada:

1. Bapak Drs. Sudarto, M.Si, selaku pembimbing skripsi yang dengan sabar

telah memberikan pengarahan dan bimbingan.

2. Bapak Drs. Ali, M.Si, selaku Pembimbing Akademik yang telah memberikan

bimbingan akademis kepada penulis.

3. Bapak dan Ibu Dosen Ilmu Administrasi Negara FISIP UNS yang telah

memberi bekal ilmu kepada penulis.

4. Bapak M. Fatkhurrohman, S.Sos, M.Si, selaku camat kantor Kecamatan

Tulakan yang telah memberikan ijin dalam penelitian.

5. Bapak Erwin Andriatmoko, SSTP, MM, selaku sekretaris camat Kecamatan


6. Bapak Supriyono, S.Sos, selaku kepala seksi pemerintahan kantor Kecamatan


vii


commit to user

viii

7. Semua pihak yang telah turut membantu penulis dalam menyelesaikan

tugas akhir ini.

Semoga Allah SWT menerima serta memberikan balasan atas segala

kebaikan yang Bapak, Ibu, dan Saudara berikan kepada kami.

Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih jauh dari sempurna. Oleh

karena itu, saran dan kritik yang bersifat membangun, penulis nantikan dan terima

dengan senang hati. Semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi pembaca pada

umumnya dan penulis, juga pihak pemerintahan kantor Kecamatan Tulakan pada

khususnya.

Surakarta, 14 Desember 2012

Penulis

viii


commit to user

ix

DAFTAR ISI

COVER SKRIPSI ................................................................................................ i

HALAMAN PERSETUJUAN ............................................................................ ii

HALAMAN PENGESAHAN ............................................................................. iii

PERNYATAAN ORISINALITAS.......................................................................iv

MOTTO ................................................................................................................v

HALAMAN PERSEMBAHAN ..........................................................................vi

KATA PENGANTAR .........................................................................................vii

DAFTAR ISI ....................................................................................................... ix

DAFTAR TABEL ............................................................................................... xi

DAFTAR GAMBAR .......................................................................................... xiii

ABSTRAK .......................................................................................................... xiv

BAB I PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah ...............................................................1

B. Rumusan Masalah ........................................................................8

C. Tujuan Penelitian ..........................................................................8

D. Manfaat Penelitian ........................................................................9

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

A. Kualitas Pelayanan Publik............................................................10

1. Pelayanan Publik.....................................................................10

2. Kualitas Pelayanan Publik.......................................................14

B. Kepuasan Masyarakat..................................................................22

C. Kerangka Berpikir........................................................................27

D. Definisi Konseptual......................................................................30

E. Definisi Operasional.....................................................................31

BAB III METODE PENELITIAN

A. Jenis Penelitian ............................................................................38

B. Lokasi Penelitian..........................................................................38

ix


commit to user

x

C. Teknik Pengumpulan Data.........................................................39

1. Kuesioner.............................................................................39

2. Observasi.............................................................................39

D. Sumber Data...............................................................................40

1. Data Primer..........................................................................40

2. Data Sekunder.....................................................................40

E. Populasi dan Sampel...................................................................41

1. Populasi................................................................................41

2. Sampel..................................................................................41

3. Teknik Sampling...................................................................42

F. Validitas dan Reliabilitas Instrumen............................................43

G. Teknik Analisa Data.....................................................................54

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

A. Deskripsi Lokasi .......................................................................58

1. Keadaan Umum...................................................................58

2. Kondisi Penduduk...............................................................61

3. Kedudukan, Tugas Pokok, dan Fungsi................................61

4. Jenis Pelayanan....................................................................67

B. Pembahasan dan Analisa Data...................................................74

1. Karakteristik Responden......................................................74

2. Deskripsi Variabel Dependen..............................................79

3. Analisis Diskriminan............................................................80

BAB V PENUTUP

A. Kesimpulan.............................................................................. 87

B. Saran.........................................................................................88

C. Keterbatasan Penelitian.............................................................89

DAFTAR PUSTAKA ....................................................................................... 90

LAMPIRAN

x


commit to user

xi

DAFTAR TABEL

Tabel 3.1 Pengujian Validitas dan Reliabilitas Indikator Dasar

Hukum................................................................................................44

Tabel 3.2 Pengujian Validitas dan Reliabilitas Indikator Persyaratan................45

Tabel 3.3 Pengujian Validitas dan Reliabilitas Indikator Sistem, Mekanisme,

dan Prosedur.......................................................................................46

Tabel 3.4 Pengujian Validitas dan Reliabilitas Indikator Jangka Waktu

Penyelesaian........................................................................................46

Tabel 3.5 Pengujian Validitas dan Reliabilitas Indikator

Biaya/Tarif..........................................................................................47

Tabel 3.6 Pengujian Validitas dan Reliabilitas Indikator Produk Pelayanan......47

Tabel 3.7 Pengujian Validitas dan Reliabilitas Indikator Sarana, Prasarana,

dan/atau fasilitas..................................................................................48

Tabel 3.8 Pengujian Validitas dan Reliabilitas Indikator Kompetensi

Pelaksana.............................................................................................48

Tabel 3.9 Pengujian Validitas dan Reliabilitas Indikator Pengawasan

Internal...............................................................................................49

Tabel 3.10 Pengujian Validitas dan Reliabilitas Indikator Penanganan Pengaduan,

Saran, dan Masukan............................................................................49

Tabel 3.11 Pengujian Validitas dan Reliabilitas Indikator Jumlah Pelaksana......50

xi


commit to user

xii

Tabel 3.12 Pengujian Validitas dan Reliabilitas Indikator Jaminan

Pelayanan.........................................................................................50


Keamanan........................................................................................51

Tabel 3.14 Pengujian Validitas dan Reliabilitas Indikator Evaluasi Kinerja

Pelaksana..........................................................................................51

Tabel 3.15 Pengujian Validitas dan Reliabilitas Indikator Tempat Parkir.........52

Tabel 3.16 Pengujian Validitas dan Reliabilitas Indikator Ruang Tunggu........53

Tabel 3.17 Pengujian Validitas dan Reliabilitas Indikator Toilet.......................53

Tabel 4.1 Status dan Letak Geografis Desa-desa Kecamatan Tulakan.............58

Tabel 4.2 Daftar Urut Kepangkatan Tahun 2012 Pemerintahan Kantor

Kecamatan Tulakan..........................................................................69

Tabel 4.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin.......................74

Tabel 4.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Kelompok Usia....................75

Tabel 4.5 Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir.............76

Tabel 4.6 Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan..............................77

Tabel 4.7 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Pelayanan....................78

Tabel 4.8 Penilaian Responden Terhadap Kualitas Pelayanan Administratif...79

Tabel 4.9 Urutan Indikator Kualitas Pelayanan Administratif..........................81

Tabel 4.10 Means Variabel Kelompok Puas dan Tidak Puas.............................85

xii


commit to user

xiii

DAFTAR GAMBAR

Gambar 2.1 Kerangka Pemikiran.................................................................29

Gambar 4.1 Peta Wilayah Administrasi Kecamatan Tulakan.....................60

Gambar 4.2 Bagan Struktur Organisasi Kantor Kecamatan Tulakan..........73

xiii


commit to user

xiv

ABSTRAK

Maharini, D0108081, “Analisis Diskriminan Kepuasan Masyarakat

Terhadap Kualitas Pelayanan Administratif Di Kantor Kecamatan Tulakan

Kabupaten Pacitan”. Skripsi, Jurusan Ilmu Administrasi, Fakultas Ilmu

Sosial dan Ilmu Politik, Universitas Sebelas Maret, Surakarta, 2012, 91

halaman.

Pelayanan publik dewasa ini masih ditemui banyak kelemahan, sehingga

belum memenuhi kualitas yang diharapkan oleh masyarakat, yang berdampak

pada ketidakpuasan masyarakat terhadap pelayanan yang diberikan oleh aparat.

Sementara masyarakat semakin sadar akan apa yang menjadi hak dan

kewajibannya sebagai warga negara, sehingga semakin kritis dalam melakukan

kontrol terhadap apa yang dilakukan pemerintah. Pemerintah dituntut untuk dapat

memberikan pelayanan publik yang lebih proporsional, efektif, transparan, tepat

waktu, responsif, dan dapat membangun kualitas manusia itu sendiri. Kepuasan

adalah hal yang sifatnya subjektif dimana persepsi antara seorang dengan orang

yang lain dapat berbeda, sehingga memunculkan kelompok masyarakat yang

merasa puas dan tidak puas dengan pelayanan yang diberikan yang dipengaruhi

oleh faktor-faktor yang seperti terdapat dalam pasal 21 UU No.25 Tahun 2009

tentang pelayanan publik. Sehingga penelitian ini ingin mengetahui mengenai

faktor-faktor apa saja yang membedakan antara kelompok masyarakat yang

merasa puas dan tidak puas terhadap kualitas pelayanan administratif di kantor

kecamatan Tulakan kabupaten Pacitan.

Metode penelitian yang digunakan adalah deskriptif kuantitatif, dengan

teknik pengambilan sampel adalah accidental sampling. Sampelnya adalah

sebagian dari masyarakat yang mengurus administrasi kependudukan di kantor

kecamatan Tulakan perbulan Agustus 2012. Jumlah sampel dalam penelitian ini

adalah sebanyak 91 responden dari jumlah populasi sebanyak 916 orang.

Penelitian ini menganalisis 14 (empat belas) standar kualitas pelayanan publik

dalam pasal 21 UU No.25 Tahun 2009 tentang pelayanan publik ditambah 3(tiga)

faktor penunjang yang dapat membedakan antara kelompok masyarakat yang

merasa puas dan tidak puas, dengan teknik analisa data menggunakan teknik

analisis diskriminan.

Hasil penelitian ini menunjukkan dari 17 faktor pelayanan publik, terdapat

4 faktor yang membedakan antara kelompok masyarakat yang merasa puas dan

tidak puas terhadap kualitas pelayanan administratif yang diberikan, yaitu faktor

produk pelayanan yang masih terdapat kesalahan identitas data pribadi

masyarakat, faktor persyaratan yang dinilai rumit dan menyulitkan masyarakat,

faktor sarana prasarana yang masih kurang dan tidak sesuai dengan jumlah

pelaksananya sehingga berpengaruh pada lamanya waktu yang diperlukan untuk

menyelesaikan suatu produk pelayanan, dan faktor jangka waktu penyelesaian

yang selalu molor dari waktu yang ditentukan.

xiv


commit to user

xv

ABSTRACT

Maharini, D0108081, “A Discriminant Analysis of Public Satisfaction with

Quality of Administrative Services in Tulakan Subdistrict Office of Pacitan

Regency”. Thesis, Administration Science Department, Social and Political

Sciences Faculty, Sebelas Maret University, Surakarta, 2012, 91 pages.

The public service currently still has many weaknesses, thereby having not

been able to meet the quality the public expects, leading to the public

dissatisfaction with the service the apparatus provides. Meanwhile the public is

increasingly aware of what their right and obligations as the citizen, so that it is

increasingly critical in controlling what the government does. The government is

required to provide public services more proportionally, effectively, transparently,

timely, responsively, and can build the quality of human beings themselves.

Satisfaction is something subjective in nature in which one’s perception is

different from the others’, thereby generating satisfied and dissatisfied community

groups with the service provided affected by the factors included in Article 21 of

Act No. 25 of 2009 about Public Services. So this research wants to know about

the factors differentiating the satisfied society group from the dissatisfied one with

quality of administrative services in Tulakan Subdistrict Office of Pacitan

Regency.

The research method used was a descriptive quantitative one, with

accidental sampling as the sampling technique. The sample was some people

dealing with demographic administration in Tulakan Subdistrict Office per

August 2012. The number of sample in this research consisted of 91 respondents

from the population number of 916 persons. This study analyzed 14 (fourteen)

factors of public service quality in the article 21 of Act No. 25 of 2009 about

Public service and 3 (three) supporting factors that can differentiating the satisfied

group from the dissatisfied one, using discriminant analysis technique as the

technique of analyzing data.

The result of research showed that out of 17 public service factors, 4

factors differentiated the satisfied group from the dissatisfied one: service product

in which there was still error in the people personal data identity, prerequisite

factor that was considered as complicated and giving the people the difficulty,

infrastructure factor that was still inadequate and inconsistent with the number of

implementer, leading to longer time taken to complete a service product, and

completion period that always late than the specified time.

xv


commit to user

1

BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Dewasa ini, di era reformasi pemerintah dituntut untuk mampu memberikan

pelayanan yang prima pada masyarakat. Reformasi dilakukan untuk mewujudkan

aparatur negara yang mampu mendukung kelancaran dan keterpaduan

pelaksanaan tugas dan fungsi penyelenggaraan pemerintahan negara dan

pembangunan. Tujuan utama reformasi adalah untuk menciptakan masyarakat

sipil ( civil society ) dalam kehidupan pemerintahan, bermasyarakat, dan

bernegara yang menjunjung tinggi nilai – nilai demokrasi, sikap keterbukaan,

kejujuran, dan keadilan yang berorientasi kepada rakyat dan bertanggung jawab

kepada rakyat. Hal ini tidak lepas dari penerapan prinsip good governance atau

pemerintahan yang baik.

Tetapi faktanya, pelayanan publik yang diterima dewasa ini, masih saja

ditemui kelemahan, sehingga belum memenuhi kualitas yang diharapkan

masyarakat. Sedangkan kualitas sendiri harus dimulai dari kebutuhan masyarakat

sebagai konsumen dan berakhir pula pada persepsi masyarakat. Hal ini berarti

bahwa kualitas yang baik tidak berdasar pada pegawai atau aparat yang

memberikan pelayanan, tetapi berdasarkan persepsi masyarakat sebagai

konsumen. Persepsi masyarakat terhadap kualitas pelayanan merupakan penilaian

menyeluruh atas keunggulan suatu pelayanan.

1


commit to user

2

Berdasarkan beberapa penelitian yang dilakukan kalangan akademisi dan

birokrat menunjukkan bahwa pelayanan publik yang ada kondisinya seringkali

“dianggap” belum baik dan memuaskan. Hal ini ditunjukkan dari kesimpulan

yang dibuat oleh Agus Dwiyanto, dkk dalam GDS (Governance and

Decentralization) 2002 di 20 propinsi di Indonesia tentang kinerja pelayanan

publik menyebutkan “.....secara umum praktek penyelenggaraan pelayanan publik

masih jauh dari prinsip- prinsip tata pemerintahan yang baik “ (2003:102).

Kemudian berdasarkan laporan dari The World Competitiveness Yearbook tahun

1999, Indonesia berada pada kelompok negara- negara yang memiliki indeks

competitiveness paling rendah diantara 100 negara paling kompetitif di dunia

(Cullen dan Cushman, dalam Dwiyanto, dkk, 2002:15).

Padahal tingkat kepuasan adalah suatu hal yang bersifat subjektif dimana

persepsi atau pendapat antara seorang yang satu dengan yang lain dapat berbeda.

Hal ini disebabkan oleh beberapa faktor, seperti umur, pekerjaan, pendapatan,

pendidikan, jenis kelamin, kedudukan sosial, tingkat ekonomi, budaya, sikap

mental, dan kepribadian ( Assefaff, 2009:174).

Sementara itu, kondisi masyarakat saat ini telah terjadi suatu perkembangan

yang dinamis, tingkat kehidupan masyarakat yang semakin baik merupakan

indikasi dari empowering yang dialami oleh masyarakat. ( Thoha dalam Widodo,

2001). Hal ini berarti masyarakat semakin sadar akan apa yang menjadi hak dan

kewajibannya sebagai warga negara dalam hidup bermasyarakat, berbangsa, dan

bernegara. Masyarakat semakin berani mengajukan tuntutan, keinginan, dan


commit to user

3

aspirasinya kepada pemerintah. Masyarakat semakin kritis untuk melakukan

kontrol terhadap apa yang dilakukan pemerintah.

Kesadaran akan hak- hak sipil yang terjadi di masyarakat tidak lepas dari

pendidikan politik yang terjadi selama ini. Selama ini masyarakat cenderung

pasrah dan menerima terhadap apa yang mereka dapatkan dari pelayanan aparatur

pemerintah. Hal ini lebih diakibatkan karena sikap dari aparatur pelayanan publik

yang tidak berorientasi pada kepuasan masyarakat, tetapi hanya bersifat sekedar

melayani tanpa disertai rasa peduli dan empati terhadap pengguna layanan.

Namun kondisi yang terbuka seperti sekarang ini mengharuskan aparatur sebagai

pelayan publik lebih peduli lagi terhadap hak- hak sipil khususnya dalam

pelayanan publik.

Pemerintah di dalam menyelenggarakan pelayanan publik masih banyak

dijumpai kekurangan sehingga jika dilihat dari segi kualitas masih jauh dari yang

diharapkan masyarakat. Hal ini ditunjukkan dengan masih munculnya berbagai

keluhan masyarakat melalui media massa. Jika kondisi ini tidak direspon

pemerintah, maka akan menimbulkan citra yang kurang baik terhadap pemerintah

itu sendiri. Mengingat fungsi utama pemerintah adalah melayani masyarakat maka

pemerintah perlu terus berupaya meningkatkan kualitas pelayanan publik. (Men

PAN, 2004:5)

Dalam kondisi masyarakat seperti yang digambarkan di atas, birokrasi

publik harus dapat memberikan pelayanan publik yang lebih profesional, efektif,

sederhana, transparan, tepat waktu, responsif, adaptif, dan dapat membangun

kualitas manusia dalam arti meningkatkan kapasitas individu dan masyarakat


commit to user

4

untuk secara aktif menentukan masa depan sendiri (Effendi dalam Widodo, 2001).

Selain itu, dalam kondisi masyarakat yang semakin kritis, birokrasi publik dituntut

harus dapat mengubah posisi dan peran dalam memberikan pelayanan publik, dari

yang suka mengatur dan memerintah, berubah menjadi suka melayani, dan dari

yang suka menggunakan pendekatan kekuasaan, berubah menjadi ke arah yang

fleksibel kolaboratis dan dialogis.

Secara teoritis sedikitnya ada tiga fungsi utama yang harus dijalankan oleh

pemerintah, yaitu fungsi pelayan masyarakat ( public service finction ), fungsi

pembangunan ( development function ), dan fungsi perlindungan ( protection

function ). Hal terpenting selanjutnya adalah sejauh mana pemerintah dapat

mengelola fungsi- fungsi tersebut agar dapat menghasilkan pelayanan yang

ekonomis, efektif, efisien, dan akuntabel kepada seluruh masyarakatnya.

Pemerintah juga dituntut untuk menerapkan prinsip equity, artinya pelayanan yang

diberikan tidak boleh bersifat diskriminatif. Pelayanan diberikan tanpa

memandang status, pangkat, golongan di masyarakat, dan semua masyarakat

memiliki hak yang sama atas pelayanan tersebut.

Dipandang dari sudut ekonomi, pelayanan merupakan salah satu alat

pemuas kebutuhan manusia sebagaimana halnya dengan barang. Namun

pelayanan memiliki karakteristik tersendiri yang berbeda dengan barang. Salah

satu yang membedakannya dengan barang, seperti dikemukakan oleh Gasperz

(1994), adalah outputnya yang tidak berbentuk ( intangibel ), tidak standar, dan

tidak dapat disimpan melainkan langsung dikonsumsi. Sebagai produk yang

intangibel, pelayanan memiliki dimensi yang berbeda dengan barang. Sehingga


commit to user

5

produk akhir pelayanan sangat bergantung dari proses interaksi antara layanan

dengan konsumen( masyarakat ).

Dalam konteks pelayanan publik, dikemukakan bahwa pelayanan umum

adalah mendahulukan kepentingan umum, mempermudah urusan publik,

mempersingkat waktu pelaksanaan urusan publik, dan memberikan kepuasan

kepada publik(masyarakat). Sedangkan dari persoalan mempertanyakan kepuasan

masyarakat terhadap pelayanan publik yang diberikan, adalah sejauh mana publik

( masyarakat) berharap apa yang akhirnya diterima oleh mereka.

Pemerintah kecamatan Tulakan, kabupaten Pacitan adalah penyelenggara

pemerintahan di wilayah kecamatan Tulakan, kabupaten Pacitan. Pemerintahan

yang membawahi 16 desa ini memberikan pelayanan publik kepada

masyarakatnya. Jumlah penduduk kecamatan Tulakan adalah sekitar 87.100 jiwa

dengan tingkat pertambahan penduduk 264 per tahunnya. Pelayanan publik yang

diberikan berupa pelayanan pembuatan surat- surat seperti surat keterangan

berkelakuan baik, surat keterangan belum menikah, KTP, Akte Kelahiran, surat

keterangan kelahiran, surat keterangan kematian, surat keterangan pindah, surat

keterangan penduduk sementara, surat keterangan kedatangan penduduk yang

digunakan untuk pengurusan kartu penduduk dan kartu keluarga dsb.

Penduduk di wilayah kecamatan Tulakan rata- rata adalah petani dan

wiraswasta dengan rata- rata adalah lulusan SMA. Pemerintah kecamatan Tulakan

sekarang mulai berupaya terus meningkatkan pelayanannya dan juga membuka

kritik dan saran serta aspirasi dari masyarakat melalui kotak saran yang

disediakan di area kantor. Kritik tersebut digunakan untuk mengetahui keluhan


commit to user

6

dari masyarakat terhadap pelayanan yang diberikan, sehingga aparatur kecamatan

dapat meningkatkan mutu pelayanannya agar memenuhi apa yang diinginkan oleh

masyarakat sebagai konsumen.

Pada dasarnya, terdapat dua kelompok masyarakat di kecamatan Tulakan

yang merasa puas dan merasa tidak puas terhadap pelayanan yang mereka terima

dari pegawai kecamatan. Untuk itu dibuat model analisis diskriminan untuk

membedakan antara masyarakat yang merasa puas dan merasa tidak puas terhadap

pelayanan yang diberikan oleh petugas kecamatan Tulakan dalam memberikan

pelayanannya. Hal ini dipengaruhi oleh unsur- unsur atau komponen yang

terdapat dalam pasal 21 UU No.25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik yang

meliputi :

a. Dasar Hukum, yaitu peraturan perundang- undangan yang menjadi dasar

penyelenggaraan pelayanan.

b. Persyaratan, yaitu syarat yang harus dipenuhi dalam pengurusan suatu

jenis pelayanan, baik persyaratan teknis maupun administratif.

c. Sistem, mekanisme, dan prosedur, yaitu tata cara pelayanan yang

dibakukan bagi pemberi dan penerima pelayanan, termasuk pengaduan.

d. Jangka waktu penyelesaian, yaitu jangka waktu yang diperlukan untuk

menyelesaikan seluruh proses pelayanan dari setiap jenis pelayanan.

e. Biaya/ tarif, yaitu ongkos yang dikenakan kepada penerima layanan dalam

mengurus dan/ atau memperoleh pelayanan dari penyelenggara yang

besarnya ditetapkan berdasarkan kesepakatan antara penyelenggara dan

masyarakat.


commit to user

7

f. Produk pelayanan, yaitu hasil pelayanan yang diberikan dan diterima

sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan.

g. Sarana, prasarana, dan/ atau fasilitas, yaitu peralatan dan fasilitas yang

diperlukan dalam penyelenggaraan pelayanan, termasuk peralatan dan

fasilitas pelayanan bagi kelompok rentan.

h. Kompetensi pelaksana, yaitu kemampuan yang harus dimiliki oleh

pelaksana meliputi pengetahuan, keahlian, keterampilan, dan pengalaman.

i. Pengawasan internal, yaitu pengendalian yang dilakukan oleh pimpinan

satuan kerja atau atasan langsung pelaksana.

j. Penanganan pengaduan, saran, dan masukan, yaitu tata cara pelaksanaan

penanganan pengaduan dan tindak lanjut.

k. Jumlah pelaksana, yaitu tersedianya pelaksana sesuai dengan beban kerja.

l. Jaminan pelayanan yang memberikan kepastian pelayanan dilaksanakan

sesuai dengan standar pelayanan.

m. Jaminan keamanan dan keselamatan pelayanan dalam bentuk komitmen

untuk memberikan rasa aman, bebas dari bahaya, dan resiko keragu-

raguan, yaitu kepastian memberikan rasa aman dan bebas dari bahaya,

resiko, dan keragu- raguan.

n. Evaluasi kinerja pelaksana, yaitu penilaian untuk mengetahui seberapa

jauh pelaksanaan kegiatan sesuai dengan standar pelayanan.

Untuk unsur atau komponen biaya atau tarif, di kantor kecamatan Tulakan

memang tidak dipungut biaya, karena kantor kecamatan Tulakan mendapat dana

operasional dari pemerintah kabupaten Pacitan yang diambil dari dana APBD


commit to user

8

kabupaten Pacitan. Dana ini digunakan untuk mengganti biaya pengurusan surat-

surat, kecuali Kartu Keluarga yang harus diurus sampai ke tingkat kabupaten,

biaya itupun hanya untuk mengganti biaya administrasi dan biaya pengurusan

blangko permohonan.

Selain faktor- faktor di atas, faktor penunjang kepuasan masyarakat

terhadap pelayanan di kantor kecamatan Tulakan adalah hal-hal diluar hal- hal

teknis, antara lain : tempat parkir yang cukup luas meskipun tanpa atap, ruang

tunggu dengan tempat duduk, dan toilet yang bersih. Dengan analisis diskriminan

akan diketahui faktor- faktor atau variabel mana yang membedakan antara

masyarakat yang puas dan yang tidak puas terhadap kualitas pelayanan

administratif yang diberikan.

1.2 Rumusan Masalah

Berdasar latar belakang masalah di atas, maka rumusan masalahnya adalah:

“ Faktor- faktor apa saja yang membedakan antara masyarakat yang merasa

puas dan merasa tidak puas terhadap kualitas pelayanan administratif di kantor

kecamatan Tulakan kabupaten Pacitan?”

1.3 Tujuan Penelitian

Tujuan yang hendak dicapai dalam penulisan skripsi ini adalah untuk

mengetahui faktor- faktor apa saja yang membedakan antara masyarakat yang

merasa puas dan merasa tidak puas terhadap kualitas pelayanan administratif di

kantor kecamatan Tulakan kabupaten Pacitan.


commit to user

9

1.4 Manfaat Penelitian

Penelitian ini diharapkan dapat bermanfaat antara lain manfaat teoritis dan

manfaat praktis. Manfaat teoritis dari penelitian ini adalah sebagai upaya

pengaplikasian teori-teori ilmu administrasi dan diharapkan akan memberikan

sumbangan bahan kajian bagi ilmu administrasi untuk dapat melahirkan penelitian

lebih lanjut.

Manfaat praktis hasil penelitian ini adalah sebagai berikut:

1. Sebagai bahan informasi bagi para pengambil keputusan dalam

memecahkan masalah dengan mengembangkan metode yang telah ada.

2. Sebagai pertimbangan bagi kantor kecamatan Tulakan dalam upaya

meningkatkan kualitas pelayanan sehingga tidak akan ada lagi kelompok

masyarakat yang merasa puas dan merasa tidak puas terhadap pelayanan

yang diberikan.

3. Sebagai bahan referensi bagi pembaca atau pihak lain yang membutuhkan

informasi dan data yang relevan dari hasil penelitian.


commit to user

10

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

A. Kualitas Pelayanan Publik

A.1 Pelayanan Publik

A.S Moenir (2000:16-17) mendefinisikan pelayanan sebagai suatu

proses pemenuhan kebutuhan melalui aktivitas orang lain secara langsung.

Dalam beberapa literatur, definisi pelayanan seringkali disamakan dengan

jasa, seperti yang diungkapkan oleh Zeithmal dan Bitner dalam Irene

Diana Sari (2010:128), bahwa jasa mencakup semua aktivitas ekonomi

yang keluarannya bukan produk atau konstruksi fisik, yang secara umum

konsumsi dan produksinya dilakukan pada waktu yang sama, dan nilai

tambah yang diberikan dalam bentuk yang secara prinsip intangibel ( tidak

berwujud). Sedangkan Philip Kotler dalam Fandy Tjiptono dan Gregorius

Chandra (2007:11) mendefinisikan pelayanan atau jasa sebagai setiap

tindakan atau perbuatan yang ditawarkan oleh suatu pihak lain yang pada

dasarnya bersifat intangibel (tidak berwujud fisik) dan tidak menghasilkan

kepemilikan tertentu.

Definisi lain dikemukakan oleh Gronroos dalam Fandy Tjiptono dan

Gregorius Chandra (2007:11), yang mendefinisikan jasa sebagai proses

yang terdiri atas serangkaian aktivitas intangibel yang biasanya (namun

tidak harus selalu) terjadi pada interaksi antara pelanggan dan pegawai,

dan atau sumber daya fisik, dan atau sistem penyedia jasa, yang disediakan

10


commit to user

11

sebagai solusi atas masalah pelanggan. Sedangkan menurut Kurniawan

dalam Lijan Poltak Sinambela (2010:5), dinyatakan bahwa pelayanan

publik diartikan sebagai pemberian layanan (melayani) keperluan orang

atau masyarakat yang mempunyai kepentingan pada organisasi itu sesuai

dengan aturan pokok dan tata cara yang telah ditetapkan. Dengan

demikian, pelayanan publik adalah pemenuhan keinginan dan kebutuhan

masyarakat oleh penyelenggara negara. Sehingga perlu menekankan pada

beberapa hal yaitu pemerintah menciptakan suasana kompetitif dalam

pemberian pelayanan, pemerintah berorientasi kepada kebutuhan pasar,

bukan birokrasi, dan pemerintahan desentralisasi dan lebih proaktif.

Undang- Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang pelayanan publik,

mendefinisikan pelayanan publik sebagai kegiatan atau rangkaian kegiatan

dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan

perundang- undangan bagi setiap warga negara dan penduduk atas

barang, jasa, dan/atau pelayanan administratif yang disediakan oleh

penyelenggara pelayanan publik. Ruang lingkup pelayanan publik menurut

pasal 5 UU No. 25 Tahun 2009 meliputi pelayanan barang publik dan jasa

publik serta pelayanan administratif yang diatur dalam peraturan

perundang- undangan. Ruang lingkup tersebut meliputi bidang pendidikan,

pengajaran, pekerjaan dan usaha, tempat tinggal, komunikasi dan

informasi, lingkungan hidup, kesehatan, jaminan sosial, energi, perbankan,

perhubungan, sumber daya alam, pariwisata, dan sektor strategis lainnya.


commit to user

12

Menurut Fandy Tjiptono dan Gregorius Chandra, jasa memiliki

beberapa karakteristik (2007:22-26), yaitu:

1. Intangibility, artinya jasa tidak dapat dilihat, dirasa, dicium,

didengar, atau diraba sebelum dibeli atau dimiliki. Jasa hanya

dapat dikonsumsi tetapi tidak dapat dimiliki. Konsep intangibility

ini sendiri memiliki dua pengertian yaitu:

a. Sesuatu yang tidak dapat disentuh dan tidak dapat

dirasakan.

b. Sesuatu yang tidak mudah didefinisikan, dirumuskan,

atau dipahami secara rohaniah.

2. Heterogenity/ variability/ inconsistency, bahwa jasa bersifat

variabel karena merupakan non- standardized output, artinya

terdapat banyak variasi bentuk, kualitas dan jenis, tergantung pada

siapa, kapan, dan dimana jasa tersebut diproduksi.

3. Inseparability, bahwa pada umumnya jasa dijual terlebih dahulu,

baru kemudian diproduksi dan dikonsumsi pada waktu dan tempat

yang sama. Interaksi antara penyedia jasa dengan pelanggan

merupakan ciri khusus dari pemasaran jasa.

4. Perishability, artinya jasa merupakan komoditas yang tidak tahan

lama, tidak dapat disimpan untuk pemakaian ulang di waktu yang

akan datang, dijual kembali, atau dikembalikan.

Pelayanan umum atau publik akan dapat terlaksana dengan baik dan

memuaskan apabila didukung oleh beberapa faktor, yaitu:

1. Faktor Kesadaran, dalam arti yang menjiwai perilaku yang

memandu kehendak dalam lingkungan organisasi kerja yang tidak

menganggap sepele, melayani dengan penuh keikhlasan,

kesungguhan, dan disiplin.

2. Faktor Aturan, dalam arti ketaatan dan penggunaan kewenangan

bagi penunaian hak, kewajiban, dan tanggung jawab. Adanya

pengetahuan dan pengalaman yang memadai serta kemampuan

berbahasa yang baik dengan pemahaman pelaksanaan tugas yang

cukup. Adanya kedisiplinan pelaksanaan yang dilengkapi dengan

kepatuhan, ketertiban, dan disiplin (waktu dan kerja ) , keinsyafan,

dan bertindak adil.


commit to user

13

3. Faktor Organisasi, dalam arti adanya organisasi pelayanan yang

bersistem simbiotik yang mengalir ke semua komponen sibernetik,

metodik, dan prosedural. Pilihan prosedur dan metode sesuai

dengan uraian pekerjaan tugas yang menyangkut standar, waktu,

alat yang digunakan, bahan dan kondisi pekerjaan, yang dilengkapi

dengan mekanisme prosedural yang dibuat atas dasar penelitian

atau kepentingan lingkungan. Demikian pula akan dipilih metode

untuk penyelesaian pekerjaan tahap demi tahap.

4. Faktor Pendapatan, yang merupakan imbalan bagi para

fungsionaris yang diukur layak dan patut.

5. Faktor Kemampuan dan Keterampilan, bagi pegawai sangat

diperlukan keterampilan melaksanakan tugas yang pada umumnya

menggunakan 4 unsur : otot, syaraf, perasaan, dan pikiran dengan

bobot berbeda sesuai dengan jenis tugasnya. Dalam bidang

pelayanan yang menonjol dan paling cepat dirasakan oleh orang-

orang yang menerima layanan adalah ketrampilan pelaksananya.

6. Faktor Sarana Pelayanan, yang menyangkut segala peralatan,

perlengkapan kerja, dan fasilitas utama dan pembantu pelaksanaan

pekerjaan. Fungsi sarana pelayanan antara lain:

a. Mempercepat proses pelaksanaan pekerjaan, sehingga dapat

menghemat waktu.

b. Meningkatkan produktivitas baik barang maupun jasa.

c. Kualitas produk yang lebih baik/ terjamin.

d. Menimbulkan rasa kenyamanan bagi orang- orang yang

berkepentingan.

e. Menimbulkan perasaan puas pada orang- orang yang

berkepentingan sehingga dapat mengurangi sifat emosional

mereka. ( A.S. Moenir, 2000:88)

Sebagai pihak yang ingin memperoleh pelayanan yang baik dan

memuaskan, maka perwujudan pelayanan yang didambakan pengguna jasa

adalah sebagai berikut:

1. Adanya kemudahan dalam pengurusan kepentingan dengan

pelayanan yang cepat, dalam arti tanpa hambatan yang kadangkala

dibuat- buat.


commit to user

14

2. Memperoleh pelayanan yang wajar tanpa gerutu, sindiran, atau

untaian kata lain semacam itu yang nadanya mengarah pada

permintaan sesuatu baik dengan alasan untuk dinas atau alasan

untuk kesejahteraan.

3. Mendapatkan perlakuan yang sama dalam pelayanan terhadap

kepentingan yang sama, tertib, dan tidak pandang “bulu”.

4. Pelayanan yang jujur dan terus terang, artinya apabila ada

hambatan karena masalah yang tidak dapat dielakkan hendaknya

diberitahukan, sehingga orang tidak menunggu- nunggu sesuatu

yang tidak menentu ( A.S. Moenir, 2000:41-44).

A. 2. Kualitas Pelayanan Publik

Berbeda dengan kualitas produk, kualitas jasa pelayanan sukar

didefinisikan, dijabarkan, dan diukur. Penilaian konsumen terhadap

kualitas jasa terjadi selama proses penyampaian jasa tersebut. Setiap

kontak yang terjadi antara penyedia jasa (birokrasi) dengan konsumen

(masyarakat) merupakan gambaran mengenai suatu “moment of truth”

yaitu suatu peluang untuk memuaskan atau tidak memuaskan konsumen.

Pada dasarnya kualitas jasa pelayanan berfokus pada upaya

pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan

penyampaiannya untuk mengimbangi harapan pelanggan. Dengan kata

lain, kualitas pelayanan harus dimulai dari kebutuhan pelanggan dan

berakhir dengan kepuasan pelanggan serta persepsi positif terhadap

kualitas layanan.

Kotler dalam Jasfar (2005:48) mengatakan “kualitas harus dimulai dari

kebutuhan pelanggan dan berakhir pada persepsi pelanggan”. Hal ini


commit to user

15

berarti bahwa citra kualitas yang baik bukanlah berdasarkan sudut

pandang atau persepsi pihak penyedia jasa, melainkan berdasarkan pada

sudut pandang atau persepsi konsumen. Persepsi konsumen terhadap

kualitas jasa atau pelayanan merupakan penilaian menyeluruh atas

keunggulan suatu jasa atau pelayanan dari sudut pandang konsumen.

Jasfar sendiri mendefinisikan kualitas pelayanan atau jasa secara lebih

sederhana, “ kualitas jasa adalah bagaimana tanggapan konsumen terhadap

jasa yang dikonsumsi atau dirasakannya” ( Jasfar, 2005:47). Namun

menilai kualitas jasa tidak seperti menilai kualitas sebuah produk. Hal ini

karena sifat jasa yang tidak nyata (intangibel) sehingga sangat sulit bagi

konsumen untuk menilai jasa sebelum dia mengalaminya. Bahkan setelah

pelanggan mengkonsumsi jasa tertentu pun, sulit bagi pelanggan untuk

menilai kualitas jasa tersebut.

Hal ini juga dipertegas lagi oleh pendapat Zeithaml, Parasuraman

&Berry dalam Tangkilisan (2005:216) “kualitas jasa telah

dikonseptualisasikan sebagai perbedaan antara harapan pelanggan dan

kinerja aktual dari penyedia jasa”. Dengan kata lain ada dua faktor utama

yang mempengaruhi kualitas jasa, yaitu expected service (jasa yang

diharapkan) dan perceived service (jasa yang diterima). Apabila jasa atau

pelayanan yang diterima atau dirasakan (perceived service) sesuai dengan

yang diharapkan (expected service), maka kualitas jasa dipersepsikan baik

dan memuaskan. Jika jasa atau pelayanan yang diterima melampaui

harapan pelanggan, maka kualitas jasa dipersepsikan sebagai kualitas


commit to user

16

ideal. Sebaliknya jika jasa atau pelayanan yang diterima lebih rendah

daripada yang diharapkan, maka kualitas jasa dipersepsikan buruk.

Dengan demikian, baik tidaknya kualitas tergantung pada kemampuan

penyedia jasa dalam memenuhi harapan pelanggannya secara konsisten

(Zeithaml, Parasuraman & Berry dalam Tjiptono, 2001:59-60).

Untuk menilai kualitas atau mengukur kualitas jasa perlu pemahaman

mengenai dimensi kualitas jasa. Menurut Van Looy dkk (dalam Jasfar,

2005:50), suatu model dimensi kualitas jasa yang ideal harus memenuhi

beberapa syarat, antara lain:

1. Dimensi harus bersifat satuan yang komprehensif, artinya dapat

menjelaskan karakteristik secara menyeluruh mengenai persepsi

terhadap kualitas karena adanya perbedaan dari masing- masing

dimensi yang diusulkan.

2. Model juga harus bersifat universal, artinya masing- masing

dimensi harus bersifat umum dan valid untuk berbagai spektrum

bidang jasa.

3. Masing- masing dimensi dalam model yang diajukan haruslah

bersifat bebas.

4. Sebaiknya jumlah dimensi dibatasi (limited).

Zeithaml, Parasuraman & Berry dalam Fandy Tjiptono (2008:95)

menjelaskan lima dimensi kualitas pelayanan yaitu:

1. Reliabilitas (reliability), berkaitan dengan kemampuan dalam

memberikan pelayanan dengan segera dan memuaskan serta sesuai

dengan yang telah dijanjikan secara akurat sejak pertama kali.

2. Daya tanggap (responsiveness), berkenaan dengan kesediaan dan

kemampuan penyedia layanan untuk membantu para pelanggan

dan merespon permintaan mereka dengan segera.


commit to user

17

3. Jaminan (assurance), berkenaan dengan pengetahuan dan

kesopanan pegawai serta kemampuan mereka dalam

menumbuhkan rasa percaya diri (trust) dan keyakinan pelanggan

(confidence).

4. Empati (empathy), berkenaan dengan penyedia layanan yang

memahami masalah dan bertindak demi kepentingan pelanggan,

serta memberikan perhatian personal kepada para pelanggan dan

memiliki jam operasi yang nyaman.

5. Bukti fisik (tangibel), berkenaan dengan penampilan fisik fasilitas

layanan.

Gronross dalam Fandy Tjiptono (2004:15) menjabarkan dimensi

kualitas jasa pelayanan kedalam enam unsur yaitu:

1. Professionalism and Skills, bahwa penyedia jasa (service

provider), pegawai, sistem operasional, dan sumber daya fisik

memiliki pengetahuan dan keterampilan yang dibutuhkan untuk

memecahkan masalah pelanggan secara profesional.

2. Attitudes and Behavior, bahwa pegawai menaruh perhatian

terhadap konsumen dan berusaha membantu dalam memecahkan

masalah secara spontan dan senang hati.

3. Accessibility and Flexibility, bahwa penyedia jasa, lokasi, jam

kerja, pegawai, dan sistem operasionalnya dirancang dan

dioperasikan sedemikian rupa sehingga pelanggan dapat

melakukan akses dengan mudah. Selain itu, juga dirancang dengan

maksud agar dapat bersifat fleksibel dalam menyesuaikan

permintaan dan keinginan pelanggan.

4. Reliability and Thustworthiness, bahwa apapun yang terjadi

pelanggan bisa mempercayakan segala sesuatunya kepada

penyedia jasa dan sistemnya.

5. Recovery, bahwa bila ada kesalahan atau bila terjadi sesuatu yang

tidak diharapkan, maka penyedia jasa akan segera mengambil

tindakan untuk mengendalikan situasi dan mencari pemecahan

yang tepat.

6. Reputation and Credibility, bahwa operasi dari penyedia jasa dapat

dipercaya dan memberikan nilai atau imbalan yang sesuai dengan

pengorbanan


commit to user

18

Kualitas pelayanan berhubungan erat dengan pelayanan yang

sistematis dan komprehensif yang lebih dikenal dengan konsep pelayanan

prima. Aparat pelayanan harus memahami variabel- variabel pelayanan

prima seperti yang terdapat dalam agenda perilaku pelayanan prima sektor

publik yang terdiri dari:

1. Pemerintahan yang bertugas melayani

2. Masyarakat yang dilayani pemerintah

3. Kebijakan yang dijadikan landasan pelayanan publik

4. Peralatan atau sarana pelayanan yang canggih

5. Resources yang tersedia untuk diracik dalam bentuk kegiatan

pelayanan

6. Kualitas pelayanan yang memuaskan masyarakat sesuai dengan

standar dan asas pelayanan masyarakat

7. Manajemen dan kepemimpinan serta organisasi pelayanan

masyarakat

8. Perilaku pejabat yang terlibat dalam pelayanan masyarakat, apakah

masing- masing telah menjalankan fungsi mereka.


commit to user

19

Selain peningkatan kualitas pelayanan melalui pelayanan prima,

pelayanan yang berkualitas juga dapat dilakukan dengan konsep “layanan

sepenuh hati. Menurut Patricia Patton dalam Lijan Poltak Sinambela

(2010:8) layanan sepenuh hati adalah layanan yang berasal dari diri sendiri

yang mencerminkan emosi, watak, keyakinan, nilai, sudut pandang, dan

perasaan.

Safiek Mokhlis (2012: 110) dalam jurnalnya tentang kualitas

pelayanan publik, mengemukakan:

“...that municipal management have to identify their customer’s

wants, take action to improve service delivery, and establish

standards of performance to address the identified customer’s

needs by concentrating on those service quality dimensions

weighted most significant, municipal managers can make better

informed decisions regarding the allocation of expenditures for

physical appearance, upgrades and improvements, personnel, and

training programs.” ( bahwa manajemen harus mengidentifikasi

apa yang diinginkan pelanggan, mengambil tindakan untuk

meningkatkan pelayanan, dan menetapkan standar kinerja untuk

mengatasi kebutuhan pelanggan dengan berkonsentrasi pada

dimensi kualitas pelayanan yang signifikan sehingga dapat

membuat keputusan yang lebih baik, informasi mengenai alokasi

pengeluaran untuk meningkatkan dan perbaikan penampilan fisik,

personil, dan program pelatihan). Public Administration Research,

Vol.1, No. 1

Pelayanan publik yang berkualitas, yang akhirnya berpengaruh pada

kepuasan masyarakat harus berlandaskan pada asas- asas pelayanan publik

seperti yang tertuang dalam pasal 4 UU No.25 Tahun 2009 tentang

Pelayanan Publik, yang meliputi:

1. Kepentingan Umum, yaitu pemberian pelayanan tidak boleh

mengutamakan kepentingan pribadi dan/ atau golongan;


commit to user

20

2. Kepastian Hukum, yaitu jaminan terwujudnya hak dan kewajiban

dalam penyelenggaraan pelayanan;

3. Kesamaan Hak, yaitu pemberian pelayanan tidak membedakan

suku, ras, agama, golongan, gender, dan status ekonomi;

4. Keseimbangan Hak dan Kewajiban, yaitu pemenuhan hak harus

sebanding dengan kewajiban yang harus dilaksanakan, baik oleh

pemberi maupun penerima pelayanan;

5. Keprofesionalan, yaitu pelaksana pelayanan harus memiliki

kompetensi yang sesuai dengan bidang tugas;

6. Partisipatif, yaitu peningkatan peran serta masyarakat dalam

penyelenggaraan pelayanan dengan memperhatikan aspirasi,

kebutuhan, dan harapan masyarakat;

7. Persamaan Perlakuan/ Tidak Diskriminatif, yaitu setiap warga

negara berhak memperoleh pelayanan yang adil;

8. Keterbukaan, yaitu setiap penerima pelayanan dapat dengan mudah

mengakses dan memperoleh informasi mengenai pelayanan yang

diinginkan;

9. Akuntabilitas, yaitu proses penyelenggaraan pelayanan harus dapat

dipertanggungjawabkan sesuai dengan ketentuan peraturan

perundang- undangan;

10. Fasilitas dan Perlakuan Khusus bagi Kelompok Rentan, yaitu

pemberian kemudahan terhadap kelompok rentan sehingga tercipta

keadilan dalam pelayanan;

11. Ketepatan Waktu, yaitu penyelesaian setiap jenis pelayanan

dilakukan tepat waktu sesuai dengan standar pelayanan;

12. Kecepatan, Kemudahan, dan Keterjangkauan, yaitu setiap jenis

pelayanan dilakukan secara cepat, mudah, dan terjangkau.

Tujuan dari pelayanan publik sendiri adalah memuaskan masyarakat.

Menurut Lijan Poltak Sinambela (2010:6) untuk mencapai kepuasan

dituntut kualitas prima yang tercermin dari faktor- faktor yang pada

dasarnya hampir sama dengan asas- asas pelayanan publik dalam pasal 4

UU No. 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik yang meliputi:


commit to user

21

1. Transparansi, yaitu pelayanan yang bersifat terbuka, mudah dan

dapat diakses oleh semua pihak yang membutuhkan dan disediakan

secara memadai, serta mudah dimengerti;

2. Akuntabilitas, yaitu pelayanan yang dapat dipertanggungjawabkan

sesuai dengan ketentuan peraturan perundang- undangan;

3. Kondisional, yaitu pelayanan yang sesuai dengan kondisi dan

kemampuan pemberi dan penerima layanan dengan tetap

berpegang pada prinsip efisiensi dan efektivitas;

4. Partisipatif, yaitu pelayanan yang dapat mendorong peran serta

masyarakat dalam penyelenggaraan pelayanan publik dengan

memperhatikan aspirasi kebutuhan dan harapan masyarakat;

5. Kesamaan hak, yaitu pelayanan yang tidak diskriminasi dilihat dari

aspek apapun, suku, ras, agama, golongan, status sosial, dan lain-

lain;

6. Keseimbangan hak dan kewajiban, yaitu pelayanan yang

mempertimbangkan aspek keadilan antara pemberi dan penerima

layanan.

Meskipun dalam kenyataan, seringkali terdapat hambatan dalam

sebuah proses pelayanan untuk dapat memberikan pelayanan seperti yang

didambakan. Dadang Julianta dalam Lijan Poltak Sinambela (2010:7)

mengemukakan berbagai hambatan dalam pengembangan sistem

manajemen kualitas yang antara lain sebagai berikut:

1. Ketiadaan komitmen dari manajemen;

2. Ketiadaan pengetahuan dan kekurangpahaman tentang manajemen

kualitas bagi aparatur yang bertugas melayani;

3. Ketidakmampuan aparatur mengubah kultur yang mempengaruhi

kualitas manajemen pelayanan pelanggan;

4. Ketidaktepatan perencanaan manajemen kualitas yang dijadikan

pedoman dalam pelayanan pelanggan;

5. Pendidikan dan pelatihan yang berkelanjutan belum dioptimalkan;


commit to user

22

6. Ketidakmampuan membangun learning organization, learning by

the individuals dalam organisasi;

7. Ketidaksesuaian antara struktur organisasi dengan kebutuhan;

8. Ketidakcukupan sumber daya dan dana;

9. Ketidaktepatan sistem penghargaan dan balas jasa;

10. Ketidaktepatan mengadopsi prinsip manajemen kualitas ke dalam

organisasi;

11. Ketidaktepatan dalam memberikan perhatian pada pelanggan, baik

internal maupun eksternal;

12. Ketidaktepatan dalam pemberdayaan dan kerja sama.

B. Kepuasan Masyarakat

Kepuasan dalam hal ini adalah perasaan senang atau kecewa seseorang

yang berasal dari perbandingan antara kesan dengan kinerja (hasil) suatu

produk atau jasa terhadap harapan- harapannya. Dengan kata lain

kepuasan merupakan kesan kinerja harapan, jika kinerja di bawah harapan

maka pelanggan tidak puas, jika kinerja melebihi harapan maka pelanggan

puas. Meskipun semua orang paham tentang apa itu kepuasan, menurut

Richard L. Oliver (1997) dalam bukunya yang berjudul “Satisfaction: A

Behavioral Perspective on the Customer”, menyatakan bahwa semua

orang paham apa itu kepuasan, tetapi begitu diminta mendefinisikannya,

kelihatannya tak ada seorangpun yang tahu.

Beberapa definisi tentang konsep kepuasan pelanggan, dalam Fandy

Tjiptono (2008:169) antara lain adalah sebagai berikut:


commit to user

23

1. Cadotte, Woodruff, & Jenkins (1987) mengemukakan bahwa

kepuasan pelanggan adalah perasaan yang timbul setelah

mengevaluasi pengalaman pemakaian produk.

2. Tse & Wilton (1988) mendefinisikan kepuasan pelanggan

merupakan respons terhadap evaluasi persepsi atas perbedaan

antara harapan awal sebelum pembelian (atau standar kinerja

lainnya) dan kinerja aktual produk sebagaimana dipersepsikan

setelah memakai atau mengonsumsi produk yang bersangkutan.

3. Kotler,et al (2004) mendefinisikan kepuasan pelanggan sebagai

tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (atau

hasil) yang ia persepsikan dibandingkan dengan harapannya.

Menurut Richard L. Oliver (Tim Marknesis, 2009: 11), dirumuskan

bahwa “kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa yang

didapatkan seseorang dari membandingkan antara kinerja (atau hasil)

produk yang dipersepsikan dengan ekpektasinya”. Gloria K.Q. Agyapong

dalam jurnal internasionalnya (2011: 207) menyatakan bahwa:

“There is a positive relationship between service quality and

customer satisfaction. Obtaining customer satisfaction depends to

a large extent on ensuring that the firm maintains high service

quality standards. Putting in place quality mechanisms has

significant effect on the level of customer satisfaction and

documented that service quality is the dominant route to customer

satisfaction. .”

Terdapat hubungan yang positif antara kualitas pelayanan dengan

kepuasan pelanggan. Kepuasan pelanggan sebagian besar diperoleh

tergantung dari suatu perusahaan mempertahankan standar layanan


commit to user

24

yang berkualitas tinggi ( International Journal of Business and

Management, Vol. 6, No. 5).

Kajian tentang kepuasan pelanggan yang dikemukakan oleh Giese dan

Cote (2000) bahwa definisi tentang kepuasan pelanggan bervariasi bahkan

beberapa diantaranya saling tidak konsisten satu sama lain. Namun ada

beberapa kesamaan dalam hal tiga komponen utama yaitu kepuasan

pelanggan merupakan respon (emosional atau kognitif), respon tersebut

menyangkut fokus tertentu (ekspektasi, produk), dan respon terjadi pada

waktu tertentu. Sehingga secara singkat, kepuasan pelanggan terdiri atas

tiga komponen: respon menyangkut fokus tertentu yang ditentukan pada

waktu tertentu.

Fandy Tjiptono & Gregorius Chandra (2007:199) menyebutkan

beberapa riset kepuasan pelanggan dalam tiga teori utama, yaitu:

1. Contrast Theory, berasumsi bahwa konsumen akan membandingkan kinerja

produk aktual dengan ekspektasi pra-pembelian. Apabila kinerja aktual

lebih besar atau sama dengan ekspektasi, maka pelanggan akan puas.

Sebaliknya, jika kinerja aktual lebih rendah dibandingkan ekspektasi,

maka konsumen akan tidak puas.

2. Assimilation theory, menyatakan bahwa evaluasi purnabeli merupakan

fungsi positif dari ekspektasi konsumen pra-pembelian.

3. Assimilation-contrast theory, berpegangan bahwa terjadinya efek asimilasi

(assimilation effect) atau efek kontras (contrast effect) merupakan fungsi

dari tingkat kesenjangan antara kinerja yang diharapkan dan kinerja aktual.

Apabila kesenjangannya besar, konsumen akan memperbesar gap tersebut,

sehingga produk dipersepsikan jauh lebih bagus/ buruk dibandingkan

kenyataannya.

Dari ketiga teori riset kepuasan pelanggan di atas, penulis

menggunakan teori riset yang pertama, yaitu contrast theory, dimana tipe

konsumen (pelanggan) membandingkan kinerja produk aktual dengan


commit to user

25

ekspektasi pra pembelian ( sebelum menerima pelayanan ). Sehingga jika

kinerja aktual lebih besar atau sama dengan ekspektasi, maka konsumen

(pelanggan) akan puas, begitu pula sebaliknya jika ternyata kinerja aktual

lebih rendah dari ekspektasi, maka konsumen akan tidak puas.

Seperti dalam penelitian ini yang berkaitan dengan pelayanan publik,

kepuasan pengguna/ penerima layanan menjadi fokus utama. Pelayanan

publik yang prima berarti pelayanan yang mampu memuaskan pelanggan.

Untuk mengetahui seberapa jauh kepuasan dan ketidak puasan pengguna

layanan publik dapat dilakukan pengukuran perbedaan kepuasan

pelanggan. Dalam mengukur perbedaan kepuasan pengguna layanan

publik, ada beberapa unsur atau komponen dari suatu standar pelayanan

publik seperti termuat dalam pasal 21 UU No 25 Tahun 2009 tentang

Pelayanan Publik yang meliputi:

1. Dasar Hukum;

2. Persyaratan;

3. Sistem, Mekanisme, dan Prosedur;

4. Jangka Waktu Penyelesaian;

5. Biaya/ Tarif;

6. Produk Pelayanan;

7. Sarana, Prasarana, dan/ atau Fasilitas;


commit to user

26

8. Kompetensi Pelaksana;

9. Pengawasan Internal;

10. Penanganan Pengaduan, Saran, dan Masukan;

11. Jumlah Pelaksana;

12. Jaminan Pelayanan yang Memberikan Kepastian Pelayanan

Dilaksanakan Sesuai dengan Standar Pelayanan;

13. Jaminan Keamanan dan Keselamatan Pelayanan dalam Bentuk

Komitmen untuk Memberikan Rasa Aman, Bebas Dari Bahaya,

dan Resiko Keragu-raguan; dan

14. Evaluasi Kinerja Pelaksana.

Unsur-unsur atau komponen di atas yang akan peneliti pakai dalam

pengukuran perbedaan kepuasan masyarakat terhadap pelayanan publik di

kantor kecamatan Tulakan. Selain faktor di atas yang termuat dalam pasal

21 UU Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik, juga ditambah

faktor penunjang atau hal- hal di luar teknis yang ada di kantor kecamatan

Tulakan yang berpengaruh pada perbedaan kepuasan masyarakat sebagai

pengguna layanan (konsumen). Faktor-faktor itu adalah fasilitas parkir,

fasilitas ruang tunggu, dan fasilitas kamar mandi yang ada di kantor

kecamatan Tulakan.


commit to user

27

C. Kerangka Berpikir

Kantor kecamatan Tulakan memberikan pelayanan publik di bidang

administrasi kependudukan seperti kepengurusan Surat Keterangan

Kelakuan Baik, Akte Kelahiran, KTP, Kartu Keluarga, Surat Pindah

Penduduk, Surat Keterangan Penduduk Sementara, Surat Kematian, Surat

Keterangan Kedatangan Penduduk, dan lain sebagainya ini berupaya untuk

selalu memuaskan warga masyarakatnya dalam hal memberikan

pelayanan, namun masih saja ada kelompok masyarakat yang merasa tidak

puas terhadap pelayanan yang diberikan. Padahal ukuran keberhasilan

dalam suatu penyelenggaraan pelayanan publik adalah kepuasan semua

lapisan masyarakat terhadap pelayanan yang diterima.

Untuk melihat faktor-faktor yang membedakan antara kelompok

masyarakat yang merasa puas dan merasa tidak puas terhadap pelayanan

yang mereka terima, digunakan indikator- indikator yang diambil dari

standar pelayanan publik yaitu dasar hukum, persyaratan, sistem

mekanisme dan prosedur, jangka waktu penyelesaian, biaya/ tarif, produk

pelayanan, sarana prasarana dan/ atau fasilitas, kompetensi pelaksana,

pengawasan internal, penanganan pengaduan saran dan masukan, jumlah

pelaksana, jaminan pelayanan yang memberikan kepastian pelayanan

dilaksanakan sesuai dengan standar pelayanan, jaminan keamanan dan

keselamatan pelayanan dalam bentuk komitmen untuk memberikan rasa

aman bebas dari bahaya dan resiko keragu- raguan, dan evaluasi kinerja

pelaksana. Selain indikator di atas, juga ditambah dengan indikator


commit to user

28

penunjang seperti tempat parkir, ruang tunggu, dan toilet. Faktor-faktor ini

dipakai karena kantor kecamatan adalah salah satu unit pelayanan

pemerintah.

Kerangka pemikiran pada penelitian ini akan digambarkan sebagai

berikut:


commit to user

29

Gambar 2.1

Kerangka Pemikiran

D.

Adanya kelompok masyarakat yang puas dan tidak

puas terhadap kualitas pelayanan administratif

Pasal 21 UU No. 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan

Publik

1. Dasar Hukum

2. Persyaratan

3. Sistem, Mekanisme, dan Prosedur

4. Jangka Waktu Penyelesaian

5. Biaya/Tarif

6. Produk Pelayanan

7. Sarana, Prasarana, dan/atau Fasilitas

8. Kompetensi Pelaksana

9. Pengawasan Internal

10. Penanganan Pengaduan, Saran, dan Masukan

11. Jumlah Pelaksana

12. Jaminan Pelayanan

13. Jaminan Keamanan dan Keselamatan

Pelayanan

14. Evaluasi Kinerja Pelaksana

15. Tempat Parkir

16. Ruang Tunggu

17. Toilet (Kamar Mandi)

PUAS TIDAK PUAS


commit to user

30

D. Definisi Konseptual

Definisi konseptual atau teoritis dapat diartikan sebagai definisi yang

menggambarkan konsep dengan penggunaan konsep-konsep lain atau

mendefinisikan suatu konstruk dengan menggunakan konstruk-konstruk

lain (Ulber Silalahi, 2009: 118). Definisi konseptual dibuat sebagai upaya

pendefinisian konsep-konsep utama sehingga antara peneliti dan pembaca

terdapat persamaan pengertian mengenai istilah yang digunakan. Dalam

penelitian ini definisi konsep yang digunakan antara lain adalah:

1. Pelayanan Publik

Pelayanan publik yang dimaksud dalam penelitian ini adalah

pelayanan publik yang dilakukan oleh kantor kecamatan Tulakan

kepada masyarakat yang mengurus surat- surat yang hubungannya

dengan administrasi kependudukan yang meliputi pengurusan

surat- surat seperti Akte, KTP, Kartu Keluarga, Surat Kelakuan

Baik, Surat Kematian, Surat Perpindahan Penduduk, Surat

Keterangan Penduduk Sementara, Surat Keterangan Kedatangan

Penduduk, dan lain sebagainya.

2. Kualitas Pelayanan Publik

Kualitas pelayanan publik dalam penelitian ini adalah pelayanan

yang diberikan oleh petugas/ pegawai kantor kecamatan kepada

masyarakat yang dapat memuaskan mereka sebagai konsumen dan


commit to user

31

tata cara penyelenggaraannya sesuai dengan kode etik serta standar

yang telah ditetapkan.

3. Penerima Layanan(Masyarakat)

Penerima layanan dalam penelitian ini adalah masyarakat

kecamatan Tulakan yang mengurus surat- surat di kantor

kecamatan Tulakan.

4. Kepuasan Penerima Layanan

Kepuasan penerima layanan (masyarakat) didefinisikan sebagai

apa yang dirasakan dan dipersepsikan oleh warga masyarakat yang

datang ke kantor kecamatan Tulakan untuk mengurus surat- surat(

administrasi kependudukan).

E. Definisi Operasional

Secara prinsip sebuah penelitian suatu konsep yang telah digunakan

perlu dioperasionalkan. Menurut Ulber Silalahi (2009: 120), definisi

operasional merupakan definisi yang menyatakan seperangkat petunjuk

atau kriteria atau operasi yang lengkap tentang apa yang harus diamati dan

bagaimana mengamatinya dengan memiliki rujukan-rujukan empiris.

Analisis diskriminan kepuasan masyarakat terhadap pelayanan publik

dalam penelitian ini diukur dengan menggunakan faktor-faktor dalam

standar pelayanan publik yang termuat dalam pasal 21 UU No 25 Tahun

2009 tentang pelayanan publik. Sehingga dari faktor-faktor tersebut akan


commit to user

32

diketahui faktor-faktor mana yang membedakan antara kelompok

masyarakat yang merasa puas dan merasa tidak puas terhadap kualitas

pelayanan administratif yang diterima dari pegawai kecamatan Tulakan.

Berikut ini adalah unsur-unsur standar pelayanan publik yang digunakan

dalam penelitian ini:

1. Dasar Hukum a. Pengetahuan

tentang

peraturan wajib

administrasi

kependudukan

b. Sosialisasi

peraturan

1) Pengetahuan

peraturan

tentang warga

negara yang

wajib KTP

2) Pengetahuan

tentang usia

wajib KTP

1) Sosialisasi yang

pernah

dilakukan

2. Persyaratan a. Kemudahan

persyaratan

1) Formulir mudah

didapat

2) Kemudahan

mengisi

formulir


commit to user

33

b. Pengurusan

persyaratan

1) Kepuasan yang

dirasakan

2) Waktu

mengurus

3. Sistem,

Mekanisme,

dan Prosedur

a. Tata cara 1) Kemudahan

prosedur

2) Kesulitan yang

dirasakan

4. Jangka Waktu

Penyelesaian

a. Waktu

penyelesaian

1) Cepat

2) Tidak memakan

waktu

5. Biaya/ Tarif a. Pengetahuan

tentang

pembebasan

biaya

1) Biaya Gratis

2) Penjelasan

petugas

3) Sumber biaya /

dana

6. Produk

Pelayanan

a. Hasil pelayanan

1) Bentuk fisik

2) Kelengkapan

hasil

7. Sarana, a. Peralatan dan 1) Kondisi


commit to user

34

Prasarana,

dan/ atau

Fasilitas

perlengkapan

b. Fasilitas

peralatan dan

perlengkapan

2) Fungsi

peralatan dan

perlengkapan

1) Kelayakan

fasilitas

8. Kompetensi

Pelaksana

a. Kemampuan

b. Pengetahuan

1) Adil dalam

pelayanan

2) Kecepatan

proses

pelayanan

1) Kecakapan

2) Berpikir

mandiri

9. Pengawasan

Internal

a. Pengendalian 1) pantauan camat

2) pendampingan

oleh camat

10. Penanganan

Pengaduan,

Saran, dan

a. Penyediaan

sarana

pengaduan dan

saran

1) Ketersediaan

kotak

pengaduan,

saran dan


commit to user

35

Masukan

b. Tanggapan

Petugas

masukan

1) Respek

terhadap

masyarakat

2) Perhatian

khusus pada

masyarakat

11. Jumlah

Pelaksana

a. Jumlah pemberi

layanan

1) Jumlah petugas

2) Spesialisasi

tugas

12. Jaminan

Pelayanan

a. Profesionalitas

petugas

b. Kemudahan

hubungan

1) Ketepatan jam

buka

2) Kehadiran

petugas sesuai

jam buka

3) Mampu

berkomunikasi

1) Kesiapsediaan

petugas

2) Kemudahan

menghubungi

petugas


commit to user

36

13. Jaminan

Keamanan

dan

Keselamatan

Pelayanan

a. Kemanan

lingkungan

1) Adanya petugas

keamanan

(security)

2) Rasa aman

14. Evaluasi

Kinerja

Pelaksana

a. Kualitas hasil

kerja

b. Ketepatan waktu

1) Kepuasan

masyarakat

2) Pemahaman

masyarakat

1) Pemanfaatan

waktu datang

2) Pemanfaatan

waktu pulang

15. Tempat Parkir a. Kondisi 1) keamanan

2) keleluasaan

16. Ruang

Tunggu

a. Kondisi 1) ketersediaan

tempat duduk

2) kecukupan

tempat duduk

3) kenyamanan

tempat duduk


commit to user

37

4) kebersihan

ruang tunggu

17. Toilet a. Kondisi 1) ketersediaan air

2) kebersihan

3) kelengkapan


commit to user

38

BAB III

METODE PENELITIAN

A. Jenis Penelitian

Penelitian ini merupakan jenis penelitian deskriptif kuantitatif.

Penelitian deskriptif memiliki tujuan untuk membuat pencanderaan secara

sistematis, faktual, dan akurat mengenai fakta- fakta dan sifat populasi

atau daerah tertentu (Sumadi, 2006:75). Pendeskripsian dilakukan setelah

data ringkasan yang berbentuk angka/ kuantitatif ( J. Supranto. 2008: 12)

terkumpul dari responden penelitian. Dalam penelitian ini, peneliti

mendeskripsikan kinerja dari pegawai kecamatan Tulakan kabupaten

Pacitan melalui data- data kuantitatif untuk mengetahui tingkat kepuasan

masyarakat kecamatan Tulakan terhadap pelayanan di kantor kecamatan

Tulakan.

B. Lokasi Penelitian

Penelitian ini mengambil tempat di kantor kecamatan Tulakan

kabupaten Pacitan yang beralamat di Jl. Pacitan-Lorok Km. 25 Desa

Bungur Kecamatan Tulakan. Adapun pertimbangan yang melandasi

dipilihnya lokasi tersebut adalah lokasi tersebut merupakan pusat dari

pengurusan segala administrasi kependudukan di wilayah kecamatan

Tulakan. Letaknya juga strategis karena berada di pinggir jalan besar,

38


commit to user

39

mudah dijangkau dan berada di tengah- tengah wilayah kecamatan

Tulakan, sehingga penduduk atau warga masyarakat yang tersebar di 16

desa tidak terlalu sulit dan jauh untuk menjangkau lokasi tersebut. Selain

itu, tempat ini juga memungkinkan untuk mendapat data-data yang

dibutuhkan dalam penelitian.

C. Teknik Pengumpulan Data

Teknik pengumpulan data adalah cara operasional yang ditempuh

oleh peneliti untuk memperoleh data yang diperlukan. Dalam penelitian ini

digunakan teknik pengumpulan data berupa:

1. Kuesioner, yaitu seperangkat data pertanyaan tertentu yang disusun

secara sistematis dan lengkap. Jawaban- jawaban terhadap pertanyaan

dapat digolongkan menurut kategori- kategori tertentu secara

sistematis sehingga memungkinkan perbandingan secara kuantitatif

(Y. Slamet, 2006:94). Jenis kuesioner dalam penelitian ini adalah

kuesioner tertutup. Kuesioner tertutup merupakan kuesioner yang

sudah disediakan jawabannya sehingga responden tinggal memberikan

nilai dengan skala 1 sampai 9 dan juga memilih jawaban puas atau

tidak puas.

2. Dokumentasi, yaitu merupakan teknik pengumpulan data dengan

mempelajari secara kritis dan teliti suatu dokumen, laporan penelitian

terdahulu, arsip, peraturan perundang- undangan yang berhubungan


commit to user

40

dengan penelitian. Dokumen- dokumen tersebut digunakan untuk

mendapatkan data sekunder.

D. Sumber Data

1. Data Primer

Data primer adalah data yang diperoleh dari narasumber yang

langsung berhubungan dengan penelitian dan mampu memberikan

informasi. Data didapat dengan teknik observasi, wawancara, angket,

dan kuesioner.

Adapun data primer yang diperoleh dalam penelitian ini

didapatkan dari kuesioner yang dibagikan kepada responden

penelitian.

2. Data Sekunder

Data sekunder merupakan data yang diperoleh secara tidak

langsung dari objek yang diteliti, data ini diperoleh dari buku- buku,

dokumen ( jurnal, surat kabar, arsip- arsip, dan lain lain) sebagainya

atau informasi yang telah dikumpulkan oleh pihak lain untuk suatu

tujuan, misalkan data- data organisasi yang diperoleh melalui studi

kepustakaan yang berhubungan dengan objek yang akan diteliti. Dalam

penelitian ini adalah dari pihak kecamatan Tulakan kabupaten Pacitan.


commit to user

41

E. Populasi dan Sampel

1. Populasi

Menurut Sugiono (2010:80), populasi adalah wilayah

generalisasi yang terdiri atas objek atau subjek yang menjadi kuantitas

dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari

dan kemudian ditarik kesimpulannya. Populasi adalah kumpulan

individu yang mempunyai ciri atau sifat karakteristik tertentu. Dalam

penelitian ini yang menjadi populasi adalah masyarakat kecamatan

Tulakan yang mengurus administrasi kependudukan di kantor

kecamatan Tulakan, yang jumlahnya mencapai 916 orang selama bulan

Agustus 2012.

2. Sampel

Sampel adalah sebagian dari jumlah dan karakteristik yang

dimiliki oleh populasi tersebut (Sugiyono, 2010:81). Suatu sampel

dikatakan representatif apabila ciri-ciri sampel yang berkaitan dengan

tujuan penelitian sama atau hampir sama dengan ciri-ciri populasinya.

Suatu sampel yang baik juga harus memenuhi syarat bahwa ukuran

atau besarnya memadai untuk dapat meyakinkan kestabilan ciri-

cirinya. Untuk menentukan besarnya sampel apabila jumlah populasi

kurang dari 100 maka sampel yang harus diambil yaitu semua. Akan

tetapi jika jumlah populasi lebih dari 100 maka sampel yang diambil

adalah 10%-15% dan 20%-25% atau lebih, tergantung setidak-

tidaknya dari:


commit to user

42

1) Kemampuan peneliti dilihat dari segi waktu, tenaga, dan dana.

2) Sempit luasnya wilayah pengamatan dari setiap subjek, karena

ini menyangkut banyak sedikitnya data.

3) Besar kecilnya resiko yang ditanggung peneliti.

Populasi jumlah masyarakat yang mengurus administrasi

kependudukan di kantor kecamatan Tulakan pada bulan Agustus 2012

adalah 916 orang yang merupakan penduduk dari 16 desa di wilayah

kecamatan Tulakan. Untuk populasi yang telah diketahui, Arkin dan

Colton dalam Y.Slamet (2006:59), telah memberikan tabel besarnya

sampel yang diambil untuk tingkat confidence interval tertentu dan

tingkat reliabilitas (SE) tertentu. Tabel tersebut terbatas untuk p:q = 0,5

: 0,5. Besarnya populasi sebanyak 916 orang kemudian diasumsikan

menjadi kurang lebih 1.000, dengan confidence interval = 95%, dan

reliabilitas = 10%, maka menurut tabel besarnya sampel yang harus

diambil adalah sebesar 91 responden.

3. Teknik Sampling

Teknik pengambilan sampel merupakan suatu bentuk khusus

atau proses bagi pemusatan sumber data dalam penelitian yang

mengarah pada seleksi. Sesuai dengan keadaan populasi masyarakat

yang ada di kecamatan Tulakan yang tersebar di berbagai desa dan

tidak berada dalam satu tempat dalam jangka waktu yang sama, maka

teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah teknik accidental

sampling. Teknik accidental sampling (teknik pengambilan sampel


commit to user

43

berdasar kebetulan) adalah yaitu siapa saja yang secara kebetulan

bertemu dengan peneliti dapat digunakan sebagai sampel, bila

dipandang orang yang kebetulan ditemui itu cocok sebagai sumber

data. Peneliti menggunakan teknik ini karena populasi dalam penelitian

ini adalah individu-individu yang sukar ditemui dengan alasan sibuk,

tidak mau diganggu, tidak bersedia menjadi responden, atau dengan

alasan lainnya. Peneliti sengaja hanya mengambil 4 desa dari 16 desa

yang ada karena jumlah masyarakat yang mengurus administrasi

kependudukan per bulan Agustus per desa jumlahnya tidak sama,

disini 4 desa diambil karena memiliki jumlah populasi mengurus

administrasi kependudukan lebih banyak dibanding 12 desa yang lain.

4 desa yang diambil adalah desa Tulakan, Jatigunung, Bungur, dan

Losari. Sehingga peneliti mengelilingi keempat desa tersebut dan

menjadikan warga yang ditemui secara kebetulan di 4 desa tersebut

sebagai responden.

F. Validitas dan Reliabilitas Instrumen

Uji validitas dalam penelitian ini dilakukan terhadap jawaban dari

30 responden. Analisis dilakukan dengan komputer, dengan menggunakan

SPSS versi 16. Dimana N=30 , taraf signifikansi 5%, dan r tabel adalah

0,361 (df 28). Sedangkan reliabilitas adalah ukuran konsistensi dari alat

ukur dalam mengukur gejala yang sama di waktu yang berbeda. Diukur


commit to user

44

dengan menggunakan SPSS versi 16, dengan melihat nilai Cronbach

Alpha, dimana dikatakan reliabel jika nilai Cronbach Alpha > 0,60.

Uji validitas bertujuan untuk melihat kelayakan dari item-item

pertanyaan dalam kuesioner sehingga dapat mendefinisikan suatu variabel.

Sedangkan uji reliabilitas bertujuan untuk menilai kestabilan ukuran dan

konsistensi responden dalam menjawab kuesioner. Dalam penelitian ini,

pengujian validitas dan reliabilitas 30 responden dengan menggunakan

SPSS 16. Dari hasil uji coba, terdapat 4 item dari 50 item pertanyaan yang

tidak valid, sehingga jumlah item yang akan disebar kepada responden

adalah sebanyak 46 item. Hasil uji validitas dan reliabilitas adalah sebagai

berikut:

Tabel 3.1 Pengujian Validitas dan Reliabilitas Indikator Dasar

Hukum

No. Item Koefisien Korelasi

r hitung

Harga r tabel ( r hitung > r tabel

= valid)

1. 0,650 0,361 Valid

2. 0,655 0,361 Valid

3. 0, 403 0,361 Valid

Sumber data:diolah dari data hasil penelitian

Sedangkan dari hasil Cronbach Alpha didapat nilai 0,722 > 0,60 sehingga

dapat disimpulkan bahwa item pertanyaan untuk indikator dasar hukum

adalah reliabel.


commit to user

45

Tabel 3.2 Pengujian Validitas dan Reliabilitas Indikator Persyaratan

No.

Item

Koefisien

Korelasi r

hitung

Harga r tabel ( r hitung > r tabel = valid)

1. 0,617 0,361 Valid

2. 0,506 0,361 Valid

3. 0,173 0,361 Tidak Valid

4. 0,656 0,361 Valid

Sumber data: diolah dari data hasil penelitian

Item persyaratan ke 3 kemudian dibuang, sehingga didapat hasil

No.

Item

Koefisien

Korelasi r

hitung

Harga r tabel ( r hitung > ra tabel = valid)

1. 0,617 0,361 Valid

2. 0,534 0,361 Valid

3. 0,638 0,361 Valid



dapat disimpulkan bahwa item pertanyaan untuk indikator persyaratan

adalah reliabel.


commit to user

46

Tabel 3.3 Pengujian Validitas dan Reliabilitas Indikator Sistem,

Mekanisme, dan Prosedur

No.

Item

Koefisien Korelasi

r hitung

Harga r tabel ( r hitung > r tabel = valid)

1. 0, 515 0,361 Valid

2. 0,515 0,361 Valid


dapat disimpulkan bahwa item pertanyaan untuk indikator sistem,

mekanisme, dan prosedur adalah reliabel.

Tabel 3.4 Pengujian Validitas dan Reliabilitas Indikator Jangka

Waktu Penyelesaian


r hitung

Harga r tabel r hitung > r tabel = valid.

1. 0,487 0,361 Valid

2. 0,487 0,361 Valid



dapat disimpulkan bahwa item pertanyaan untuk indikator jangka waktu

penyelesaian adalah reliabel.


commit to user

47

Tabel 3.5 Pengujian Validitas dan Reliabilitas Indikator Biaya/Tarif


r hitung

Harga r

tabel

r hitung > r tabel = valid

1. 0,727 0,361 Valid

2. 0,789 0,361 Valid

3. 0,883 0,361 Valid



dapat disimpulkan bahwa item pertanyaan untuk indikator biaya/tarif

adalah reliabel.

Tabel 3.6 Pengujian Validitas dan Reliabilitas Indikator Produk

Pelayanan

No.

Item

Koefisien Korelasi

r hitung

Harga r

tabel

r hitung > r tabel = valid

1. 0,745 0,361 Valid

2. 0,745 0,361 Valid



dapat disimpulkan bahwa item pertanyaan untuk indikator produk

pelayanan adalah reliabel.


commit to user

48

Tabel 3.7 Pengujian Validitas dan Reliabilitas Indikator Sarana,

Prasarana, dan/atau Fasilitas

No.Item Koefisien Korelasi

r hitung

Harga r tabel r hitung > ra tabel =

valid

1. 0,872 0,361 Valid

2. 0,828 0,361 Valid

3. 0,798 0,361 Valid



dapat disimpulkan bahwa item pertanyaan untuk indikator sarana,

prasarana, dan/atau fasilitas adalah reliabel.

Tabel 3.8 Pengujian Validitas dan Reliabilitas Indikator Kompetensi

Pelaksana


r hitung

Harga r tabel r hitung > r tabel =

valid

1. 0,491 0,361 Valid

2. 0,493 0,361 Valid

3. 0,835 0,361 Valid

4. 0,590 0,361 Valid


dapat disimpulkan bahwa item pertanyaan untuk indikator kompetensi

pelaksana adalah reliabel.


commit to user

49

Tabel 3.9 Pengujian Validitas dan Reliabilitas Indikator Pengawasan

Internal


r hitung


valid

1. 0,971 0,361 Valid

2. 0,971 0,361 Valid



dapat disimpulkan bahwa item pertanyaan untuk indikator pengawasan

internal adalah reliabel.

Tabel 3.10 Pengujian Validitas dan Reliabilitas Indikator Penanganan

Pengaduan, Saran, dan Masukan

No. Item Koefisen Korelasi r

hitung


valid

1. 0,628 0,361 Valid

2. 0,869 0,361 Valid

3. 0,875 0,361 Valid



dapat disimpulkan bahwa item pertanyaan untuk indikator penanganan

pengaduan, saran, dan masukan adalah reliabel.


commit to user

50

Tabel 3.11 Pengujian Validitas dan Reliabilitas Indikator Jumlah

Pelaksana


r hitung


valid

1. 0,733 0,361 Valid

2. 0,733 0,361 Valid



dapat disimpulkan bahwa item pertanyaan untuk indikator jumlah



Pelayanan

No. Item Koefisien Korelasi r

hitung


valid

1. 0,710 0,361 Valid

2. 0,815 0,361 Valid

3. 0,597 0,361 Valid

4. 0,458 0,361 Valid

5. 0,599 0,361 Valid



dapat disimpulkan bahwa item pertanyaan untuk indikator jaminan

pelayanan adalah reliabel.


commit to user

51


Keamanan


r hitung


valid

1. 0,747 0,361 Valid

2. 0,747 0,361 Valid



dapat disimpulkan bahwa item pertanyaan untuk indikator jaminan

keamanan adalah reliabel.

Tabel 3.14 Pengujian Validitas dan Reliabilitas Indikator Evaluasi

Kinerja Pelaksana


r hitung


valid

1. 0,304 0,361 Tidak valid

2. -0,167 0,361 Tidak valid

3. 0,629 0,361 Valid

4. 0,390 0,361 Valid



commit to user

52

Item evaluasi kinerja pelaksana 1 dan 2 kemudian dibuang, sehingga

didapat hasil:

No. Item Koefisien

Korelasi r hitung

Harga r tabel r hitung > r tabel

= valid

1. 0,720 0,361 Valid

2. 0,720 0,361 Valid


dapat disimpulkan bahwa item pertanyaan untuk indikator evaluasi kinerja


Tabel 3.15 Pengujian Validitas dan Reliabilitas Indikator Tempat

Parkir


r hitung


valid

1. 0,521 0,361 Valid

2. 0,521 0,361 Valid



dapat disimpulkan bahwa item pertanyaan untuk indikator tempat parkir

adalah reliabel.


commit to user

53

Tabel 3.16 Pengujian Validitas dan Reliabilitas Indikator Ruang

Tunggu


r hitung


valid

1. 0,439 0,361 Valid

2. 0,713 0,361 Valid

3. 0,764 0,361 Valid

4. 0,646 0,361 Valid



dapat disimpulkan bahwa item pertanyaan untuk indikator ruang tunggu

adalah reliabel.

Tabel 3.17 Pengujian Validitas dan Reliabilitas Indikator Toilet


r hitung


valid

1. 0,720 0,361 Valid

2. 0,318 0,361 Tidak valid

3. 0,553 0,361 Valid


Item toilet 2 kemudian dibuang sehingga didapat hasil:


commit to user

54

No. Item Koefisien

Korelasi r hitung

Harga r tabel r hitung > r tabel

= valid

1. 0,685 0,361 Valid

2. 0,685 0,361 Valid



dapat disimpulkan bahwa item pertanyaan untuk indikator toilet adalah

reliabel.

G. Teknik Analisa Data

Data yang terkumpul dalam penelitian kemudian ditabulasikan,

lalu dianalisis sesuai keperluan pembahasan, yaitu dengan menggunakan

Analisis Diskriminan, yaitu metode statistik untuk mengelompokkan atau

mengklasifikasi sejumlah objek ke dalam beberapa kelompok, berdasarkan

beberapa variabel, sedemikian rupa sehingga setiap objek menjadi anggota

dari satu kelompok. Pada prinsipnya, analisis diskriminan bertujuan untuk

mengelompokkan setiap objek ke dalam dua atau lebih kelompok berdasar

pada kriteria sejumlah variabel bebas. Pengelompokkan ini bersifat

mutually exclusive, dalam artian jika objek A sudah masuk kelompok 1,

maka ia tidak mungkin juga dapat menjadi anggota kelompok 2.

Analisis kemudian dapat dikembangkan pada “variabel mana saja

yang membuat kelompok 1 berbeda dengan kelompok 2, berapa persen

yang masuk ke kelompok 1, berapa persen yang masuk ke kelompok 2”.

Oleh karena ada sejumlah variabel independen, maka akan terdapat satu


commit to user

55

variabel dependen (tergantung), ciri analisis diskriminan adalah jenis data

dari variabel dependen bertipe nominal (kategori) seperti kode 0 dan 1,

atau kode 1, 2, dan 3 serta kombinasi lainnya. (Singgih Santoso dan Fandy

Tjiptono, 2004:210).

Analisis data dapat dilakukan dengan komputer, dengan software

SPSS 16 terhadap output sebagai berikut:

1) Analysis Cases Processing Summary

Untuk mengetahui valid atau tidaknya kasus-kasus yang

diteliti.

2) Group Statistics

Untuk mengetahui jumlah responden yang masuk ke dalam

kelompok tingkat kepuasan masyarakat (kelompok puas dan

kelompok kurang puas).

3) Test of Equality of Group Means

Untuk menguji adanya perbedaan yang signifikan antara

kelompok masyarakat (kelompok puas dan kelompok tidak

puas), terhadap pelayanan publik untuk setiap variabel bebas

yang ada. Untuk membedakan variabel yang membedakan tiap

kelompok adalah dengan melihat tingkat signifikansi dari

Wilk’s Lambda, jika di bawah 0,05 berarti variabel tersebut

mampu membedakan setiap kelompok.

4) Variabel Entered/Removed


commit to user

56

a) Untuk mengetahui variabel-variabel yang dianalisis,

variabel mana yang dapat dimasukkan (entered) dalam

persamaan diskriminan

b) Dengan F hitung pada statistik, untuk mengetahui

urutan pertahapan, dimulai dari yang memiliki angka

tertinggi. Bagi variabel yang perolehan angka F nya

tidak signifikan, tidak entered, berarti removed

(dibuang).

5) Variabel In The Analysis

Untuk mengetahui sejumlah variabel yang dimasukkan

(entered) di dalam model analisis.

6) Variabel Not In The Analysis

Untuk mengetahui variabel-variabel yang dikeluarkan

(removed) dari model diskriminan.

7) Eigenvalues

Untuk mengetahui persentase varians dari variabel terikat

(tingkat kepuasan masyarakat) yang dapat dijelaskan oleh

variabel bebas yang terpilih dalam model diskriminan.

Persentase diketahui dengan mengkuadratkan angka Canonical

Correlation.

8) Wilk’s Lambda

Untuk mengetahui ada atau tidaknya perbedaan yang signifikan

antara dua kelompok tingkat kepuasan masyarakat (puas dan


commit to user

57

kurang puas) pada model diskriminan, yaitu dengan melihat

angka besaran Chi-square.

9) Structure Matrix

Untuk mengetahui urutan variabel bebas yang membedakan.

Dari yang paling membedakan sampai dengan yang terkecil

membedakan.


commit to user

58

BAB IV

HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

A. Deskripsi Lokasi

1. Keadaan Umum

Kantor kecamatan Tulakan beralamat di Jalan Pacitan-Lorok Km 25 Desa

Bungur Kecamatan Tulakan. Wilayah kecamatan Tulakan terdiri dari 16 desa

yang keseluruhannya berstatus pedesaan. 16 desa tersebut adalah:

Tabel 4.1 Status dan Letak Geografis Desa-Desa di Kecamatan Tulakan

Desa Status Letak Geografis

Jetak Pedesaaan Pantai

Nglaran Pedesaan Bukan Pantai

Wonoanti Pedesaan Bukan Pantai

Padi Pedesaan Bukan Pantai

Kluwih Pedesaan Bukan Pantai

Bungur Pedesaan Bukan Pantai

Tulakan Pedesaan Bukan Pantai

Jatigunung Pedesaan Bukan Pantai

58


commit to user

59

Kalikuning Pedesaan Bukan Pantai

Gasang Pedesaan Bukan Pantai

Ngile Pedesaan Bukan Pantai

Bubakan Pedesaan Bukan Pantai

Losari Pedesaan Bukan Pantai

Ngumbul Pedesaan Bukan Pantai

Wonosidi Pedesaan Bukan Pantai

Ketro Pedesaan Bukan Pantai

Sumber:Kecamatan Tulakan Dalam Angka,2012.

Wilayah kecamatan Tulakan berbatasan dengan Kecamatan Ngadirojo di

sebelah timur, Desa Gembuk Kecamatan Kebonagung di sebelah barat,

sebelah utara berbatasan dengan Desa Kebondalem dan Pucangombo,

sementara di sebelah selatan berbatasan langsung dengan Laut Selatan

(kidul).


commit to user

60

Gambar 4.1 Peta Wilayah Administrasi Kecamatan Tulakan

Sumber: Kecamatan Tulakan Dalam Angka, 2012.


commit to user

61

2. Kondisi Penduduk

Jumlah penduduk di wilayah kecamatan Tulakan berdasarkan data kantor

kecamatan Tulakan per tahun 2012 adalah 87.025 dengan jumlah penduduk

laki-laki sebanyak 43.210 dan jumlah penduduk perempuan sebanyak 43.815.

Jumlah KK mencapai 26.804 dengan rata-rata penduduk per KK adalah 4

orang. Kepadatan Penduduk di wilayah kecamatan Tulakan adalah sekitar

622 per km 2 , dimana desa Tulakan memiliki angka kepadatan penduduk

tertinggi se kecamatan Tulakan yang mencapai 810 per km 2 . Di kecamatan

Tulakan, jumlah penduduk terbanyak adalah kelompok usia 10-14 tahun baik

laki-laki maupun perempuan.

3. Kedudukan, Tugas Pokok, dan Fungsi

Kedudukan, tugas, dan fungsi kantor kecamatan sebagaimana termuat

dalam pasal 2 Peraturan Bupati Pacitan Nomor 69 Tahun 2007 tentang Uraian

Tugas, Fungsi, dan Tata Kerja Kecamatan Kabupaten Pacitan adalah:

a) Kecamatan merupakan wilayah kerja camat sebagai Perangkat Daerah

Kabupaten Pacitan yang dipimpin oleh Camat, yang berkedudukan di

bawah dan bertanggung jawab kepada Bupati melalui Sekretaris

Daerah;

b) Camat mempunyai tugas melaksanakan kewenangan pemerintahan

yang dilimpahkan oleh Bupati untuk menangani sebagian urusan

pemerintahan Kabupaten Pacitan;


commit to user

62

c) Camat sebagaimana dimaksud dalam ayat (2) juga menyelenggarakan

tugas umum pemerintahan meliputi:

1) Mengkoordinasikan kegiatan pemberdayaan masyarakat;

2) Mengkoordinasikan upaya penyelenggaraan ketentraman dan

ketertiban umum;

3) Mengkoordinasikan penerapan dan penegakan peraturan

perundang-undangan;

4) Mengkoordinasikan pemeliharaan prasarana dan fasilitas

pelayanan umum;

5) Mengkoordinasikan penyelenggaraan kegiatan pemerintahan di

tingkat kecamatan;

6) Membina penyelenggaraan pemerintahan desa dan kelurahan;

7) Melaksanakan pelayanan masyarakat yang menjadi ruang lingkup

tugasnya dan/atau yang belum dapat dilaksanakan pemerintahan

desa atau kelurahan.

Kecamatan menurut pasal 3 Peraturan Bupati Pacitan Nomor 69 Tahun

2007 terdiri dari:

a) Camat;

b) Sekretariat;

c) Seksi Pemerintahan;

d) Seksi Ketentraman dan Ketertiban;

e) Seksi Perekonomian dan Pembangunan;

f) Seksi Kesejahteraan Sosial;


commit to user

63

g) Seksi Pemberdayaan Masyarakat;

h) Kelompok Jabatan Fungsional.

Uraian tugas dan fungsi jabatan di bawah camat adalah sebagai berikut:

a) Sekretariat

Mempunyai tugas melaksanakan sebagian tugas kecamatan di bidang

ketatausahaan, keuangan, kepegawaian, sarana dan prasarana,

program, evaluasi, dan pelaporan serta melaksanakan tugas-tugas lain

yang diberikan oleh camat sesuai dengan tugas dan fungsinya.

Sekretariat membawahi Sub Bagian tata Usaha dan Sub Bagian

Program, Evaluasi, dan Pelaporan.

Fungsi Sekretariat:

1) Penyelenggaraan dan pengelolaan rumah tangga, sarana, dan

perlengkapan;

2) Pelaksanaan surat-menyurat, kearsipan, dan perpustakaan;

3) Pembinaan dan pengembangan serta pengelolaan administrasi

kepegawaian;

4) Penyelenggaraan dan pengelolaan administrasi keuangan;

5) Penyusunan program kerja dan laporan serta pelaksanaan evaluasi

dan pengendalian.

b) Seksi Pemerintahan, mempunyai tugas:

1) Menyusun program dan pembinaan penyelenggaraan pemerintahan

umum dan Desa/Kelurahan;


commit to user

64

2) Memfasilitasi dan membina penyelenggaraan Pemerintah Desa,

kerjasama antar desa atau pihak ketiga, pelaksanaan pencalonan,

pemilihan, dan pemberhentian perangkat Desa;

3) Memfasilitasi dan membina penyelenggaraan pembentukan Badan

Permusyawaratan Desa dan lembaga kemasyarakatan;

4) Melaksanakan pengumpulan, pengolahan, dan pendokumentasian

Administrasi Pertanahan;

5) Melaksanakan tugas-tugas lain yang diberikan oleh Camat sesuai

tugas dan fungsinya.

c) Seksi Ketentraman dan Ketertiban, mempunyai tugas:

1) Menyusun program kerja pembinaan ketentraman dan ketertiban

umum;

2) Menyusun program dan pembinaan kegiatan sosial politik,

ideologi, dan kesatuan bangsa;

3) Melaksanakan pengamanan terhadap kantor kecamatan serta

fasilitas lainnya;

4) Meningkatkan potensi Pertahanan Sipil dan Perlindungan

Masyarakat;

5) Membantu penyelesaian perselisihan antar kelompok dan

penegakan HAM;

6) Melaksanakan pengawasan atau pelaksanaan perijinan;

7) Melaksanakan pengawasan terhadap pelaksanaan Peraturan

Perundang-undangan;


commit to user

65

8) Menjaga, menegakkan, dan mengawasi pelaksanaan Peraturan

Daerah dan Keputusan Bupati;

9) Melaksanakan perlindungan masyarakat dan pembinaan anggota

Perlindungan Masyarakat (LINMAS);

10) Menyusun evaluasi dan laporan tentang ketentraman dan ketertiban

umum;


dengan tugas dan fungsinya.

d) Seksi Ekonomi dan Pembangunan, mempunyai tugas:

1) Menyusun rencana kerja kegiatan bidang ekonomi dan

pembangunan;

2) Melaksanakan pembinaan dan penyusunan pedoman Anggaran

Pembangunan Desa/Kelurahan;

3) Melaksanakan musyawarah perencanaan pembangunan Desa;

4) Melaksanakan koordinasi dan fasilitasi terhadap pengembangan

dan pembinaan perekonomian dan sumber daya alam;

5) Melaksanakan pengawasan seluruh kegiatan yang ada di

wilayahnya;

6) Melaksanakan pengendalian dan evaluasi kegiatan di bidang

ekonomi dan pembangunan;


tugas dan fungsinya.

e) Seksi Kesejahteraan Sosial, mempunyai tugas:


commit to user

66

1) Menyusun rencana kerja kegiatan bidang sosial, peranan wanita,

kepemudaan, dan keolahragaan;

2) Menyusun program pembinaan kehidupan keagamaan, pendidikan,

kebudayaan, dan kesehatan masyarakat;

3) Memfasilitasi penyelenggaraan program Keluarga Berencana dan

pemberdayaan perempuan;

4) Memberikan pertimbangan pengajuan ijin;


kesejahteraan sosial;



f) Seksi Pemberdayaan Masyarakat, mempunyai tugas:

1) Menyusun rencana kerja kegiatan bidang pemberdayaan

masyarakat;

2) Melaksanakan pembinaan dan pengembangan partisipasi

masyarakat;

3) Memfasilitasi penggunaan Alokasi Dana Desa (ADD);

4) Melaksanakan koordinasi dan fasilitasi pemberdayaan

kelembagaan pemerintahan desa;

5) Melaksanakan pengawasan terhadap Organisasi Sosial

Kemasyarakatan / Lembaga Swadaya Masyarakat;


pemberdayaan masyarakat;


commit to user

67



g) Kelompok Jabatan Fungsional mempunyai tugas melaksanakan

sebagian tugas Kecamatan sesuai dengan keahlian dan kebutuhan.

Kelompok jabatan fungsional terdiri dari sejumlah lembaga fungsional

yang diatur dan ditetapkan berdasarkan peraturan perundang-

undangan. Kelompok jabatan fungsional dipimpin oleh seorang tenaga

fungsional senior yang ditunjuk, dimana jumlah tenaga fungsional

ditentukan berdasarkan kebutuhan dan beban kerja.

4. Jenis Pelayanan

Kantor Kecamatan Tulakan melayani berbagai macam pelayanan,

terutama pelayanan di bidang administrasi kependudukan, dan juga membuat

surat pengantar untuk berbagai keperluan kependudukan. Lebih lengkapnya

jenis pelayanan yang ada di kantor Kecamatan Tulakan, seperti yang

dirangkum oleh Koordinator Kantor Kecamatan Tulakan dan termuat dalam

buku Kecamatan Dalam Angka Tahun 2012 adalah:

a. Kartu Tanda Penduduk (KTP);

b. Akte Kelahiran;

c. Surat Keterangan Catatan Kepolisian (SKCK);

d. Kartu Keluarga (KK);

e. Surat Rekomendasi Kredit Bank;

f. Surat Sertifikat Tanah;


commit to user

68

g. Surat Pengantar Pengurusan berbagai macam Perijinan seperti : Ijin

Mendirikan Bangunan (IMB), Ijin Pertambangan, Ijin Galian C, Ijin

Perdagangan, Ijin Penggunaan Gedung/Bangunan, Ijin Peruntukan

Penggunaan Tanah, Ijin Usaha Jasa Kontruksi, dan Ijin Produsen

Makanan dan Minuman


commit to user

69

TABEL 4.2 DAFTAR URUT KEPANGKATAN TAHUN 2012

KECAMATAN TULAKAN KABUPATEN PACITAN

NO NAMA / NIP TMP TANGGAL LHR PANGKAT /

GOL TMT

JABATAN

/ESELON/TMT KET

1 2 3 4 5 6

1 M.FATKHURROHMANS.Sos.M.si

19700304 199101 1 003

Trenggalek,04-03-1971 Pembina ( IV / a )

01 -04 – 2010

Camat III . a

07 Januari 2008

2 ERWIN ANDRIATMOKO SSTP

MM 19790308 199711 1 002

Pacitan,08-03-1979 Penata ( III/ c ) Sekertaris Desa

06 -07 - 2012

3 SURATNO

19580705 198308 1 027

Pacitan, 05-07-1958 Penata TK I ( III/d

) 01-10 – 2005

Kasi Kesos , IV . b

08 -01- 2008

4 GUNARTO

19590904 198003 1 003

Pacitan, 04 -09- 1959 Penata ( III / c )

01 – 04 - 2009

Kasi Pemberdayaan

IV.a 08 – 01 - 2008

5 SUMARDI S.Sos

19660222 1992 1 001

Pacitan, 22-02-1966 Penata ( III / c )

01 – 04 - 2009

Kasi Ekbang IV. A

08 – 01 - 2008

6 SUPRIYONO S.Sos

19650107 198603 1 013

Bojonegoro, 07- 01 –

1965

Penata ( III / c )

01-04-2010

Kasi Pemerintahan IV.a

19-05-2008

7 PUJONO S.Sos. MM

19650904 198603 1 014

Sumberrejo, 04-09-1965 Penata ( III / c )

01 – 04 - 2011

Kasi Trantip

03 – 08- 2011


commit to user

70

8 MARLINA YULIANINGRUM

19660707 198603 2 008

Bojonegoro, 07-07-1966 Penata ( III / c )

01-04-2010

Kasub TU

08-01 - 2008

9. ENDANG PURWATI

19660202 198603 2 016

Surabaya , 02 -02 – 1966 Penata ( III / c )

01-04-2010

Kasug Prog, Eval dan

Pelap 03 – 08- 2011

10 GUNTARAM

19650405 198803 1 021

Pacitan, 05 – 04 – 1965 Penata Muda TK I

( III / b ) 01-04-

2008

Kades Tulakan

11. SUKATWAN

19640709 199007 1 001

Pacitan, 09-07-1964 Penata Muda TK I

( III /b ) 01-10-

2010

Staf

12 SLAMET SE

19681101 199202 1 001

Nganjuk, 01– 11 – 1968 Piñata Muda TK I

( III/b) 01-10-

2011

Sekdes Bubakan

13 SURYADI

19620218 199303 1 003

Pacitan, 18-02-1962 Penata Muda

( III / a ) 01 -04-

2009

Staf

14 TUMARTI S.Sos

19650817 199404 2 001

Pacitan, 17 -8 – 1965 Penata Muda

( III/a ) 01-04-

2010

Staf

15 M. YUSUF ALFATAH

19691227 199302 1 003

Pacitan, 27 -12 - 1969 Penata MUda

( III/a ) 01 -043-

2009

Staf


commit to user

71

16 MATROCHAN

19670420 198603 1 005

Bojonegoro, 20-04-1967 Pengatur, TK I (

II/d ) 01-04-2010

Staf

17 SUTARWAN

19561115 200701 1 002

Wonosidi, 15-11-1956 Pengatur Muda

TK I ( II/b ) 01-

10-2010

Sekdes Wonosidi

18 SARTONO

19680623 200701 1 021

Pacitan, 23 -06 - 1968 Pengatur Muda TK

I ( II/b) 01 –

10 - 2011

Sekdes Ketro

19 WASNI

19770604 200701 1 016

Pacitan, 04 -06 - 1977 Pengatur Muda TK

I ( II / b ) 01-01-

2011

Sekdes Nglaran

20 IMAM MASHUDI

19670105 200801 1 014

Pacitan, 05-01-1967 Pengatur Muda TK

I ( II/b ) 01-04-

2012

Sekdes Ngumbul

21 SOGINEN

19640918 200801 1 001

Pacitan, 18 – 09 – 1964 Pengatur Muda TK

I ( II / b ) 01-04-

2012

Staf

22 SARNO

19620202 200801 1 004


I ( II/b ) 01-04-

2012

Staf


commit to user

72

23 MISWATI

19730224 200801 2 007

Pacitan, 24-02-1973 Pengatur Muda TK

I ( II/b ) 01-04-

2012

Staf

24 ALI MAKSUN

19730310 200801 1 04


I ( II/b ) 01-04-

2012

Staf

25 MARWATI

19760615 200801 2 022

Pacitan, 15 – 06 - 1976 Pengatur Muda TK

I ( II/b ) 01-04-

2012

Staf

26 SUMARNO

19760731 200601 1 011


I ( II/b ) 01-04-

2012

Sekdes Kalikuning

27 WINARDI

19811206 200801 1 006

Pacitan, 06- 12 - 1981 Pengatur Muda TK

I ( II/b ) 01-04-

2012

Staf

28 SOGIRAN

19681014 200906 1 003

Pacitan, 14 – 10 – 1968 Pengatur Muda

( II/a ) 01-06-2009

Sekdes Jetak

29 TRI SUSILO

19681102 200906 1 001

Pacitan, 02 – 11 – 1968 Pengatur Muda

( II / a ) 01-06-

2009

Sekdes Bungur


commit to user

73

CAMAT

M. FATKHURROHMAN, S.Sos,

M.Si

JABATAN FUNGSIONAL

GUNTARAM

SUKATWAN

SLAMET, SE

SEKRETARIAT

ERWIN ANDRIATMOKO, SSTP

MM

SUB BAGIAN TATA

USAHA

MARLINA

YULIANINGRUM

SUB BAGIAN PROGRAM,

EVALUASI, DAN

PELAPORAN

ENDANG PURWATI

SEKSI EKONOMI

DAN PEMBANGUNAN

SUMARDI, S. Sos

SEKSI

PEMERINTAHAN

SUPRIYONO,

S.Sos

SEKSI

KETENTRAMAN

DAN KETERTIBAN

PUJONO, S.Sos, MM

SEKSI

KESEJAHTERAAN

SOSIAL

SURATNO

SEKSI

PEMBERDAYAAN

MASYARAKAT

GUNARTO

GAMBAR 4.2 BAGAN STRUKTUR ORGANISASI KANTOR KECAMATAN TULAKAN


commit to user

74

B. Pembahasan

1. Karakteristik Responden

Tujuan dari deskripsi responden adalah memberikan gambaran atau

deskripsi mengenai karakteristik responden yang menjadi objek dalam

penelitian, yaitu dalam penyebaran kuesioner. Jumlah sampel dalam

penelitian ini adalah sebanyak 91 responden. Karakteristik responden

diperoleh berdasarkan data diri responden yang terdapat dalam kuesioner

pada bagian identitas responden, yang terdiri dari nama, jenis kelamin, usia,

alamat, pendidikan terakhir, pekerjaan, dan jenis pelayanan. Berikut ini

disajikan karakteristik responden yang diperoleh berdasarkan jawaban yang

diberikan responden atas dasar pertanyaan dalam kuesioner, hasil

selengkapnya adalah sebagai berikut:

Tabel 4.3 Karakteristik Responden berdasarkan Jenis Kelamin

Jenis Kelamin Frekuensi (orang) Persentase (%)

Laki-laki 51 56,05 %

Perempuan 40 43,95 %

Jumlah 91 100 %

Sumber: data primer yang diolah

Hasil dari pengelompokkan responden berdasar jenis kelamin pada tabel

di atas menunjukkan bahwa jumlah responden yang mengurus administrasi

kependudukan di kantor kecamatan Tulakan lebih banyak berjenis kelamin

laki-laki. Dari 91 responden sebanyak 51 orang atau 56,05 % adalah laki-laki,


commit to user

75

sedangkan yang berjenis kelamin perempuan sebanyak 40 orang atau 43,95

%.

Tabel 4.4 Karakteristik Responden berdasarkan Kelompok Usia

Kelompok Usia Frekuensi (orang) Persentase ( % )

20 tahun 14 15,38 %

21-30 tahun 32 35,16 %

31-40 tahun 20 22 %

41-50 tahun 15 16,48 %

51-60 tahun 5 5,49 %

61-70 tahun 5 5,49 %

Jumlah 91 100 %


Dari tabel di atas dapat diketahui bahwa sebagian besar responden yang

mengurus administrasi kependudukan di kantor kecamatan Tulakan dalam

penelitian ini adalah berusia antara 21 – 30 tahun yaitu sebanyak 35,16 %,

dan hanya sebagian kecil ( 5,49 % ) yang berusia antara 51-60 tahun dan 61-

70 tahun.


commit to user

76

Tabel 4.5 Karakteristik Responden berdasarkan Pendidikan Terakhir

Pendidikan Terakhir Frekuensi (orang) Persentase ( % )

SD 8 8,8 %

SMP 28 30,76 %

SMA 41 45,05 %

D3 8 8,8 %

S1 6 6,59 %

Jumlah 91 100 %

Sumber:data primer yang diolah

Dari tabel pengelompokkan responden berdasarkan pendidikan terakhir di

atas, menunjukkan bahwa sebagian besar responden adalah lulusan SMA

yaitu sebanyak 41 orang atau 45,05 %. Kemudian berturut-turut lulusan SMP

sebanyak 28 orang atau 30,76 % , lulusan D3 dan SD sebanyak masing-

masing 8 orang atau 8,8 %. Sedangkan responden paling sedikit adalah yang

berpendidikan S1 yaitu hanya sebanyak 6 orang atau 6,59 %.


commit to user

77

Tabel 4.6 Karakteristik Responden berdasarkan Pekerjaan

Pekerjaan Frekuensi (orang) Persentase ( % )

PNS/TNI/Polri 6 6,6 %

Swasta 37 40,66 %

Wiraswasta 22 24,18 %

Pelajar/Mahasiswa 11 12,08 %

Ibu Rumah Tangga 4 4,39 %

Lainnya 5 5,49 %

Tidak diisi 6 6,6 %

Jumlah 91 100 %


Dari tabel di atas, sebanyak 6 responden atau 6,6 % tidak mengisi data

tentang pekerjaan mereka. Sedangkan yang mengisi data tentang

pekerjaannya adalah sebanyak 85 responden atau 93,4 %, yang terdiri dari 37

orang atau 40,66 % yang bekerja swasta, 22 orang atau 24,18 % yang bekerja

sebagai wiraswasta, 11 orang atau 12,08 % masih pelajar atau mahasiswa,

PNS/TNI/Polri sebanyak 6 orang atau 6,6 %, ibu rumah tangga sebanyak 4

orang atau 4,39 % dan lainnya yaitu pedagang adalah sebanyak 5 orang atau

5,49 %.


commit to user

78

Tabel 4.7 Karakteristik Responden berdasarkan Jenis Pelayanan

Jenis Pelayanan Frekuensi (orang) Persentase ( % )

KTP 43 47,26 %

KK 16 17,58 %

Akte Kelahiran 16 17,58 %

SKCK 16 17,58 %

Jumlah 91 100 %


Berdasarkan tabel jenis pelayanan di atas, sebagian besar pelayanan yang

diminta oleh responden adalah pelayanan pembuatan KTP yang mencapai 43

orang atau 47,26 %. Sedangkan untuk pelayanan pembuatan dan pengurusan

KK, Akte Kelahiran, dan SKCK adalah sama yaitu sebanyak 16 orang atau

17,58 %.


commit to user

79

2. Deskripsi Variabel Dependen ( Tingkat Kepuasan Masyarakat)

Tabel 4.8 Penilaian Responden Terhadap Kualitas Pelayanan Administratif

di Kantor Kecamatan Tulakan

Tingkat Kepuasan

Masyarakat

Jumlah Persentase ( % )

Puas 59 64,83 %

Tidak Puas 32 35,17 %

Jumlah 91 100 %


Dari tabel tersebut diketahui, bahwa sebagian besar responden yaitu

sebanyak 59 orang atau 64,83 % merasa puas terhadap pelayanan publik di

kantor kecamatan Tulakan. Sedangkan sisanya yaitu 32 orang atau 35,17 %

merasa tidak puas terhadap pelayanan yang diberikan. Kemudian dari hasil

pengelompokkan responden tersebut, yaitu kelompok responden atau

masyarakat yang puas dan kelompok responden atau masyarakat yang tidak

puas selanjutnya akan dianalisis sesuai dengan kebutuhan penelitian yaitu

Analisis Diskriminan.


commit to user

80

3. Analisis Diskriminan

Analisis diskriminan dalam penelitian ini adalah analisis diskriminan

dalam dua kelompok. Yaitu analisis diskriminan terhadap kelompok-

kelompok antara lain:

1. Masyarakat yang mengurus administrasi kependudukan di kantor

kecamatan Tulakan yang puas terhadap kualitas pelayanan

administratif di kantor tersebut.

2. Masyarakat yang mengurus administrasi kependudukan di kantor

kecamatan Tulakan yang tidak puas terhadap kualitas pelayanan

administratif di kantor tersebut.

Analisis data dilakukan dengan menggunakan software komputer, yaitu

dengan software SPSS 16, dengan output sebagai berikut:

1. Analysis Case Processing Summary

Dari tabel Analysis Case Processing Summary (terlampir) diketahui

bahwa sejumlah 91 responden dalam penelitian ini, semuanya adalah valid

sehingga tidak ditemukan data yang hilang (missing).


commit to user

81

2. Group Statistics

Tabel 4.9 Urutan Indikator Kualitas Pelayanan Administratif di Kantor

Kecamatan Tulakan berdasarkan Penilaian Kelompok Responden

No. Kelompok Puas Kelompok Tidak Puas

1. Produk Pelayanan Jaminan Keamanan

2. Jaminan Keamanan Tempat Parkir

3. Tempat Parkir Persyaratan

4. Jumlah Pelaksana Jumlah Pelaksana

5. Kompetensi Pelaksana Jaminan Pelayanan

6. Jaminan Pelayanan Sistem, Mekanisme, dan Prosedur

7. Persyaratan Evaluasi Kinerja Pelaksana

8. Evaluasi Kinerja Pelaksana Kompetensi Pelaksana

9. Sarana Prasarana Dasar Hukum

10. Jangka Waktu Penyelesaian Sarana Prasarana

11. Sistem, Mekanisme, dan

Prosedur

Jangka Waktu Penyelesaian

12. Ruang Tunggu Produk Pelayanan


commit to user

82

13. Dasar Hukum Ruang Tunggu

14. Penanganan Pengaduan Penanganan Pengaduan

15. Toilet Toilet

16. Pengawasan Internal Pengawasan Internal

17. Biaya Biaya


3. Tests of Equality of Group Means

Test ini dipergunakan untuk menguji ada atau tidaknya perbedaan yang

signifikan antara kelompok masyarakat yang merasa puas dan tidak puas terhadap

pelayanan publik di kantor kecamatan Tulakan, dengan melihat pengaruh setiap

variabel dari pelayanan publik di kantor Kecamatan Tulakan. Berdasarkan tabel

Test of Equality of Group Means (terlampir), terlihat bahwa variabel dasar

hukum, persyaratan, sistem, mekanisme, dan prosedur, produk pelayanan, sarana

dan prasarana, kompetensi pelaksana, pengawasan internal, penanganan

pengaduan, jaminan keamanan, jaminan pelayanan, evaluasi kinerja pelaksana,

ruang tunggu, toilet, dan tempat parkir mampu membedakan kelompok yang

merasa puas dan tidak puas yang terlihat dari angka Wilk’s Lambda yang

memiliki siginifikansi di bawah 0,05. Sedangkan variabel jangka waktu

penyelesaian, biaya/tarif, dan jumlah pelaksana tidak mampu membedakan

kelompok yang merasa puas dan tidak puas.


commit to user

83

4. Variables Entered/Removed

Berdasarkan tabel Variables Entered/Removed (terlampir), diketahui dari 17

variabel pelayanan publik di kantor kecamatan Tulakan, hanya ada 4 variabel

yang dapat dimasukkan dalam persamaan diskriminan. Dengan demikian, tingkat

kepuasan masyarakat yang merasa puas dan tidak puas terhadap pelayanan publik

hanya dipengaruhi oleh produk pelayanan, persyaratan, sarana prasarana, dan

jangka waktu penyelesaian.

5. Variables in the Analysis

Berdasarkan tabel Variables in the Analysis (terlampir), diketahui bahwa dari

17 variabel pelayanan publik, hanya ada 4 variabel yang masuk dalam model

analisis diskriminan yaitu variabel produk pelayanan, persyaratan, sarana

prasarana, dan jangka waktu penyelesaian.

6. Variables Not in the Analysis

Dari tabel Variables Not in the Analysis (terlampir), diketahui bahwa 13

variabel yang lain selain variabel produk pelayanan, persyaratan, sarana

prasarana, dan jangka waktu penyelesaian tidak masuk dalam model analisis

diskriminan.

7. Eigenvalues

Dari tabel eigenvalues (terlampir), diketahui bahwa angka Canonical

Correlation adalah sebesar 0,905 yang apabila dikuadratkan menjadi 0,819, yang

berarti bahwa 81 % varian dari tingkat kepuasan masyarakat dapat dijelaskan oleh


commit to user

84

model analisis diskriminan yang terbentuk dari 4 variabel pelayanan publik di

kantor kecamatan Tulakan, yaitu produk pelayanan, persyaratan, sarana prasarana,

dan jangka waktu penyelesaian.

8. Wilk’s Lambda

Dari tabel Wilk’s Lambda (terlampir), terlihat angka Chi-Square adalah

148,866 dengan angka signifikansi sebesar 0,000. Hal ini mengindikasikan adanya

perbedaan yang signifikan antara kelompok yang merasa puas dan merasa tidak

puas pada model diskriminan. Sehingga tingkat kepuasan masyarakat yang puas

juga berbeda secara signifikan dengan masyarakat yang tidak puas terhadap

pelayanan publik di kantor kecamatan Tulakan.

9. Structure Matrix

Dari tabel Structure Matrix (terlampir), diketahui bahwa dari 17 variabel

pelayanan publik, terdapat 4 variabel yang memenuhi syarat masuk menjadi

model diskriminan, yaitu variabel produk pelayanan, sarana prasarana,

persyaratan, dan jangka waktu penyelesaian. Sehingga pihak kantor kecamatan

Tulakan harus lebih memperhatikan faktor-faktor yang berhubungan dengan

produk pelayanan, persyaratan, sarana prasarana, dan jangka waktu penyelesaian,

karena faktor-faktor tersebut yang membedakan secara nyata antara masyarakat

yang merasa puas dan tidak puas.


commit to user

85

10. Interpretasi Model Diskriminan

Berdasarkan tabel Group Statistics (terlampir), diketahui bahwa variabel

produk pelayanan yang masuk ke dalam kelompok puas adalah sebesar 9,2203 ,

dan yang masuk ke dalam kelompok tidak puas adalah sebesar 5,9375. Variabel

persyaratan yang masuk ke dalam kelompok puas adalah sebesar 7,2034 , dan

yang masuk ke dalam kelompok tidak puas adalah sebesar 7,9169. Variabel

sarana prasarana yang masuk ke dalam kelompok puas adalah sebesar 7,1468 ,

dan yang masuk ke dalam kelompok tidak puas adalah sebesar 6,3338. Sedangkan

untuk variabel jangka waktu penyelesaian, yang masuk ke dalam kelompok puas

adalah sebesar 6,5339 , dan yang masuk ke dalam kelompok yang tidak puas

adalah sebesar 6,3125. Apabila dinyatakan dalam bentuk tabel, maka hasilnya

adalah sebagai berikut:

Tabel 4.10 Means Variabel yang Masuk Kelompok Puas dan Tidak Puas

Variabel Puas Tidak Puas

Produk Pelayanan 9,2203 5,9375

Persyaratan 7,2034 7,9169

Sarana Prasarana 7,1468 6,3338

Jangka Waktu

Penyelesaian

6,5339 6,3125



commit to user

86

Dari tabel tersebut dapat dijelaskan bahwa responden atau masyarakat

kecamatan Tulakan yang puas terhadap pelayanan publik di kantor kecamatan

Tulakan, lebih bersifat positif terhadap produk pelayanan yang dihasilkan,

persyaratan, sarana prasarana, dan jangka waktu penyelesaian pengurusan

pelayanan di kantor kecamatan. Sebaliknya, masyarakat yang merasa tidak puas

terhadap pelayanan publik yang diberikan, akan bersifat negatif terhadap produk

pelayanan yang dihasilkan, persyaratan yang harus dipenuhi, sarana prasarana

kantor, dan juga jangka waktu penyelesaian pengurusan pelayanan di kantor

kecamatan Tulakan. Jika petugas atau pegawai kecamatan Tulakan yang

memberikan pelayanan lebih memperhatikan faktor produk pelayanan,

persyaratan, sarana prasarana, dan jangka waktu penyelesaian dengan lebih baik,

maka masyarakat yang merasa tidak puas terhadap hal-hal tersebut, akan menjadi

puas terhadap pelayanan publik yang diberikan. Pelayanan publik yang diinginkan

oleh masyarakat adalah yang sesuai dengan harapan masyarakat itu sendiri.

Dengan demikian, pelayanan publik dikatakan baik atau maksimal apabila yang

menjadi kebutuhan, harapan, atau keinginan masyarakat di kecamatan Tulakan

dapat dipenuhi oleh pegawai atau petugas kecamatan Tulakan yang memberikan

pelayanan.


commit to user

87

BAB V

PENUTUP

A. KESIMPULAN

Pada bab ini akan dipaparkan kesimpulan sebagai akhir dari penelitian dan

akan menjawab permasalahan yang telah dirumuskan sebelumnya sesuai dengan

tujuan penelitian. Berdasarkan hasil penelitian dan analisis data yang telah

dilakukan dalam penelitian mengenai “Analisis Diskriminan Kepuasan

Masyarakat Terhadap Kualitas Pelayanan Administratif di Kantor Kecamatan

Tulakan”, maka kesimpulannya adalah:

Dari hasil analisis data, didapat 4 (empat) variabel/faktor dari 17 (tujuh

belas) variabel/faktor yang ada, yang membedakan secara signifikan

antara kelompok masyarakat yang merasa puas dan merasa tidak puas

terhadap kualitas pelayanan administratif di kantor kecamatan Tulakan,

yaitu variabel produk pelayanan, persyaratan, sarana prasarana, dan

jangka waktu penyelesaian. Kelompok masyarakat yang merasa tidak

puas terhadap produk pelayanan adalah mereka (masyarakat) yang

pernah mengalami kesalahan identitas data pribadi, misalnya dalam hal

pembuatan KTP. Sementara kelompok masyarakat yang tidak puas

terhadap persyaratan adalah mereka (masyarakat) yang menilai

mengurus administrasi kependudukan (KTP, KK, Akte Kelahiran, dsb)

di kecamatan terdapat syarat-syarat rumit yang harus dipenuhi, sehingga

menyulitkan masyarakat itu sendiri. Sedangkan kelompok masyarakat

yang tidak puas terhadap sarana prasarana karena peralatan yang ada di

87


commit to user

88

kantor kecamatan Tulakan tidak sesuai dengan jumlah pelaksananya. Di

kantor kecamatan Tulakan hanya terdapat satu komputer untuk

menginput dan memproses data pengurusan E- KTP, padahal terdapat 3

jumlah pelaksana yang mengurusi bagian itu, akibatnya jumlah produk

yang dihasilkan juga tidak maksimal. Yang terakhir adalah kelompok

masyarakat yang tidak puas dengan jangka waktu penyelesaiannya,

karena waktu penyelesaian pengurusan administrasi kependudukan

selalu molor dari waktu yang ditentukan. Waktu yang ditentukan adalah

satu hari untuk pengurusan KTP sesuai dengan Perda yang berlaku,

tetapi yang seringkali terjadi adalah lebih dari sehari, bahkan sampai

berhari-hari.

B. SARAN

1. Dalam hal produk pelayanan, petugas di kantor kecamatan Tulakan

diharapkan lebih bersikap teliti dan hati-hati ketika menginput data

identitas masyarakat dan memberi pelayanan, sehingga tidak terjadi lagi

kesalahan identitas masyarakat. Bagi masyarakat juga hendaknya

memberikan data identitas pribadi mereka dengan benar sehingga tidak

terjadi kesalahan data.

2. Dalam hal persyaratan, diharapkan petugas dari kecamatan Tulakan

membuat pemberitahuan yang dipasang di papan pengumuman di kantor

kecamatan tentang pentingnya setiap tahapan persyaratan yang harus


commit to user

89

dipenuhi sehingga dapat dibaca oleh setiap masyarakat yang mengurus

administrasi kependudukan di kantor kecamatan.

3. Dalam hal jangka waktu penyelesaian, pemerintah Kecamatan Tulakan

diharapkan mampu menyelesaikan setiap pengurusan administrasi

kependudukan sesuai dengan waktu yang telah ditentukan seperti termuat

dalam Perda.

B. KETERBATASAN PENELITIAN

Agar mendapatkan hasil yang seobjektif mungkin, penelitian ini sudah

dilakukan sesuai dengan prosedur dan standar penelitian secara ilmiah.

Meskipun demikian, untuk dapat memperoleh hasil sebagaimana yang

diharapkan ternyata tidaklah mudah. Banyak kendala yang ditemui, sehingga

penelitian ini memiliki beberapa kekurangan dan keterbatasan, antara lain:

1. Karena menggunakan teknik accidental sampling, maka sampel yang

dihasilkan bisa jadi tidak representatif karena hanya bergantung pada

sampel yang ada pada saat itu.

2. Data yang diperoleh, hanya berdasar dari data kuesioner yang disebar,

sehingga memungkinkan timbulnya jawaban yang seragam.

ANALISIS DISKRIMINAN KEPUASAN …...Bapak Erwin Andriatmoko, SSTP, MM, selaku sekretaris camat...

Documents

Transcript of ANALISIS DISKRIMINAN KEPUASAN …...Bapak Erwin Andriatmoko, SSTP, MM, selaku sekretaris camat...