i

ANALISIS DIMENSI-DIMENSI LINGKUNGAN FISIK

(SERVICESCAPE) TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN

(Studi Kasus pada Mahasiswa Universitas Bakrie)

TUGAS AKHIR

Diajukan sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar sarjana

NAMA: DINI NUR FITRIA

NIM: 1161001094

PROGRAM STUDI MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI DAN ILMU SOSIAL

UNIVERSITAS BAKRIE

JAKARTA

2020

ii

HALAMAN PERNYATAAN ORISINALITAS

___________________________________________________

Tugas Akhir ini adalah hasil karya saya sendiri, dan semua sumber baik

yang dikutip maupun dirujuk telah saya nyatakan benar.

Nama : Dini Nur Fitria

NIM : 1161001094

Tanda Tangan :

Tanggal : 23 Agustus 2020

iii

HALAMAN PENGESAHAN TUGAS AKHIR

iv

KATA PENGANTAR

Puji dan syukur saya panjatkan kehadirat Allah SWT, karena atas berkat dan

rahmat-Nya, saya dapat menyelesaikan Tugas Akhir ini yang berjudul “Analisis

Dimensi-Dimensi Lingkungan Fisik (Servicescape) Terhadap Kepuasan

Pelanggan (Studi Kasus pada Mahasiswa Universitas Bakrie)”. Tujuan

penulisan Tugas Akhir ini adalah dalam rangka memenuhi salah satu syarat untuk

mencapai gelar Sarjana Manajemen pada Universitas Bakrie. Saya menyadari

bahwa, tanpa bantuan dan bimbingan dari berbagai pihak, mulai dari masa

perkuliahan hingga pada penyusunan tugas akhir yang sangat sulit dijalani. Oleh

karena itu, saya mengucapkan terima kasih kepada:

1. Bapak Akhmad Anwarudin dan Ibu Siti Hatimah selaku orang tua yang

selalu mendoakan dan mendukung saya selama menempuh pendidikan.

2. Ibu Holila Hatta, S.Pd,. M.M. selaku dosen pembimbing yang telah

meluangkan waktu, tenaga, dan pikiran, serta dengan sabar telah

memberikan bimbingan dan dukungan yang sangat bermanfaat selama

proses penyelesaian Tugas Akhir ini.

3. Bapak Adi Budi Priyanto, Dr,. S.T,. M.T. selaku dosen penguji I yang telah

meluangkan waktu, tenaga, dan pikirannya dalam memberikan arahan dan

bimbingan yang sangat bermanfaat untuk menyelesaikan Tugas Akhir ini.

4. Ibu M. Th. Anitawati, Ir,. M.S,. M.Sc. selaku dosen penguji II yang telah

meluangkan waktu, tenaga, dan pikirannya dalam memberikan arahan dan

bimbingan yang sangat bermanfaat untuk menyelesaikan Tugas Akhir ini.

5. Segenap dosen dan seluruh staff akademik Universitas Bakrie yang selalu

membantu dalam memberikan fasilitas dan ilmu untuk dapat menunjang

dalam penyelesaian tugas akhir ini.

6. Seluruh staff perpustakaan Universitas Bakrie yang selalu berbaik hati

membantu saya dalam aktivitas peminjaman buku, akses online melalui

website, dll. Hal tersebut sangatlah membantu dalam menyelesaikan

penulisan Tugas Akhir ini ditengah adanya pandemi COVID-19.

v

7. Teman-teman grup “Unfaedah” yaitu Samihah, Dewi Ayu Andini, dan

Afiqoh Nur Sofiarni yang senantiasa mendukung dan menemani selama

masa perkuliahan hingga saat ini.

8. Karlina Setiawati yang menjadi teman seperjuangan selama penyusunan

skripsi, dan yang selalu memberikan masukan juga semangat.

9. Teman-teman grup “DANS” yaitu Arbaa Atik, Nirmala Hayuningtyas, dan

Sarah Hapsari yang selalu memberikan semangat dan doa dalam

penyusunan Tugas Akhir ini.

10. Teman-teman grup “UNO Squad” yaitu, Arkananta Mahardika, Sentra

Dharmawangsa, Ahmad Fadlan, dan Ilham Ramdani yang senantiasa

mendukung dan menemani selama masa perkuliahan.

11. Seluruh teman-teman Manajemen Universitas Bakrie 2016.

12. Semua pihak yang tidak dapat disebutkan satu persatu, terima kasih atas doa

dan dukungannya.

13. Dan terakhir untuk diri saya sendiri, terima kasih karena telah bertahan dan

terus berjuang.

Saya menyadari bahwa dalam penyusunan dan penyajian Tugas Akhir ini

masih banyak kekurangan. Oleh sebab itu, saya berharap adanya kritik serta saran

yang membangun demi penyempurnaan Tugas Akhir ini. Semoga Tuhan Yang

Maha Esa memberi imbalan yang lebih besar dari bantuan dan jerih payah yang

telah diberikan kepada saya, dan semoga Tugas Akhir ini dapat bermanfaat bagi

banyak pihak di masa mendatang.

Jakarta, 23 Agustus 2020

Penulis

vi

HALAMAN PERNYATAAN PERSETUJUAN PUBLIKASI

___________________________________________________

Sebagai Sivitas akademik Universitas Bakrie, saya yang bertanda tangan di bawah

ini:

Nama : Dini Nur Fitria

NIM : 1161001094

Program Studi : Manajemen

Fakultas : Ekonomi dan Ilmu Sosial

Jenis Tugas Akhir : Penelitian Kuantitatif

Demi pengembangan ilmu pengetahuan, menyetujui untuk memberikan kepada

Universitas Bakrie Hak Bebas Royalti Nonekslusif (Non-exclusive Royalty-Free

Right) atas karya ilmiah saya yang berjudul:

ANALISIS DIMENSI-DIMENSI LINGKUNGAN FISIK (SERVICESCAPE)

TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN (Studi Kasus pada Mahasiswa

Universitas Bakrie).

Beserta perangkat yang ada (jika diperlukan). Dengan hak bebas royalty

Nonesklusif ini Universitas Bakrie berhak menyimpan, mengalih media/formatkan,

mengelola dalam bentuk pangkalan data (database), merawat, dan

mempublikasikan tugas akhir saya selama tetap mencantumkan nama saya sebagai

penulis/pencipta dan sebagai pemilik Hak Cipta untuk kepentingan akademis.

Demikian pernyataan ini saya buat dengan sebenarnya.

Dibuat di : Jakarta

Pada Tanggal : 23 Agustus 2020

Yang menyatakan

Dini Nur Fitria

vii

ANALISIS DIMENSI-DIMENSI LINGKUNGAN FISIK

(SERVICESCAPE) TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN

(Studi Kasus Pada Mahasiswa Universitas Bakrie)

DINI NUR FITRIA

ABSTRAK

Penelitian ini termasuk ke dalam penelitian kuantitatif untuk mengetahui seberapa

besar hubungan dari dimensi-dimensi servicescape yang terdiri dari ambient

condition, spatial layout and fungtionality, dan signs, symbols, and artifacts

terhadap kepuasan pelanggan yaitu mahasiswa Universitas Bakrie. Penelitian ini

menggunakan metode non-probability sampling dengan teknik purposive sampling

yang dilakukan pada mahasiswa Universitas Bakrie. Jumlah sampel yang

digunakan dalam penelitian ini sebanyak 100 responden dengan syarat berusia 19-

24 tahun dan minimal sedang menempuh pendidikan semester 6.

Penelitian ini menggunakan analisis regresi dengan software Statistical Product

and Service Solutions (SPSS) 22.0 untuk menguji hipotesis yang dirumuskan dalam

penelitian ini. Hasil dari penelitian ini menunjukan bahwa: 1) ambient condition

tidak berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan, 2) spatial layout and fungtionality

berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan, 3) signs, symbols,

and artifacts berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan.

Kata kunci: Servicescape, Ambient Condition, Spatial Layout and Fungtionality,

Signs, Symbols, and Artifact, Kepuasan Konsumen.

viii

ANALYSIS OF PHYSICAL ENVIRONMENT

(SERVICESCAPE) DIMENSIONS ON CUSTOMER

SATISFACTION

(Case Study on Bakrie University Students)

DINI NUR FITRIA

ABSTRACT

This research is using quantitative methods to find out how big the relationship of

servicescape dimensions consists of ambient conditions, spatial layout and

functionality, and signs, symbols, and artifacts to customer satisfaction, which

subject is Bakrie University students. This study uses a non-probability sampling

method with a purposive sampling technique conducted at Bakrie University

students. The number of samples used in this study were 100 respondents with a

condition of age 19-24 years and at least being educated in sixth semester.

This study uses regression analysis with Statistical Product and Service Solutions

(SPSS) 22.0 software to test the hypotheses formulated in this study. The results of

this study indicate that: 1) ambient condition has no effect on customer satisfaction,

2) spatial layout and functionality have a positive and significant effect on customer

satisfaction, 3) signs, symbols, and artifacts have a positive and significant effect

on customer satisfaction.

Keywords: Servicescape, Ambient Condition, Spatial Layout and Functionality,

Signs, Symbols, and Artifacts, Customer Satisfaction.

ix

DAFTAR ISI

HALAMAN PERNYATAAN ORISINALITAS .................................................... ii

HALAMAN PENGESAHAN TUGAS AKHIR .................................................... iii

KATA PENGANTAR ........................................................................................... iv

HALAMAN PERNYATAAN PERSETUJUAN PUBLIKASI ............................. vi

ABSTRAK ............................................................................................................ vii

ABSTRACT ........................................................................................................... viii

DAFTAR ISI .......................................................................................................... ix

DAFTAR TABEL ................................................................................................ xiii

DAFTAR GAMBAR ........................................................................................... xiv

BAB I ..................................................................... Error! Bookmark not defined.

PENDAHULUAN ................................................. Error! Bookmark not defined.

1.1 Latar Belakang Masalah ............................... Error! Bookmark not defined.

1.2 Rumusan Masalah ......................................... Error! Bookmark not defined.

1.3 Tujuan Penelitian .......................................... Error! Bookmark not defined.

1.4 Batasan Penelitian ......................................... Error! Bookmark not defined.

1.5 Manfaat Penelitian ........................................ Error! Bookmark not defined.

BAB II .................................................................... Error! Bookmark not defined.

KERANGKA PEMIKIRAN .................................. Error! Bookmark not defined.

2.1 Jasa (Service) ................................................ Error! Bookmark not defined.

2.1.1 Pengertian Jasa (Service) ........................ Error! Bookmark not defined.

2.1.2 Karakteristik Jasa (Service) .................... Error! Bookmark not defined.

2.2 Lingkungan Fisik (Servicescape).................. Error! Bookmark not defined.

2.2.1 Pengertian Lingkungan Fisik (Servicescape) ....... Error! Bookmark not

defined.

x

2.2.2 Dimensi-dimensi Lingkungan Fisik (Servicescape) .... Error! Bookmark

not defined.

2.2.3 Peran Lingkungan Fisik (Servicescape) . Error! Bookmark not defined.

2.3 Kepuasan Pelanggan ..................................... Error! Bookmark not defined.

2.3.1 Pengertian Kepuasan Pelanggan ............ Error! Bookmark not defined.

2.4 Tinjauan Penelitian Terdahulu ...................... Error! Bookmark not defined.

2.5 Hubungan Dimensi-Dimensi Servicescape Terhadap Kepuasan Pelanggan

............................................................................ Error! Bookmark not defined.

2.6 Pengaruh Servicescape Terhadap Kepuasan Pelanggan .... Error! Bookmark

not defined.

2.7 Kerangka Konseptual .................................... Error! Bookmark not defined.

2.8 Hipotesis ....................................................... Error! Bookmark not defined.

BAB III .................................................................. Error! Bookmark not defined.

METODE PENELITIAN ....................................... Error! Bookmark not defined.

3.1 Objek dan Subjek Penelitian ......................... Error! Bookmark not defined.

3.2 Pendekatan Penelitian ................................... Error! Bookmark not defined.

3.3 Variabel Penelitian ........................................ Error! Bookmark not defined.

3.3.1 Independent Variabel (Variabel Bebas) . Error! Bookmark not defined.

3.3.2 Dependent Variabel (Variabel Terikat) .. Error! Bookmark not defined.

3.4 Populasi, Sampel, dan Teknik Sampling ...... Error! Bookmark not defined.

3.4.1 Populasi .................................................. Error! Bookmark not defined.

3.4.2 Sampel .................................................... Error! Bookmark not defined.

3.4.3 Teknik Sampling .................................... Error! Bookmark not defined.

3.5 Jenis dan Sumber Data .................................. Error! Bookmark not defined.

3.6 Skala Pengukuran Data dan Operasional Variabel ..... Error! Bookmark not

defined.

3.7 Teknik Analisis Data .................................... Error! Bookmark not defined.

xi

3.7.1 Analisis Statistik Deskriptif .................... Error! Bookmark not defined.

3.7.2 Uji Instrumen Penelitian ......................... Error! Bookmark not defined.

3.8 Uji Asumsi Klasik ......................................... Error! Bookmark not defined.

3.8.1 Uji Normalitas ........................................ Error! Bookmark not defined.

3.8.2 Uji Heteroskedastisitas ........................... Error! Bookmark not defined.

3.8.3 Uji Multikolinieritas ............................... Error! Bookmark not defined.

3.9 Metode Analisis Data.................................... Error! Bookmark not defined.

3.9.1 Regresi Linear Berganda ........................ Error! Bookmark not defined.

3.9.2 Koefisien Determinasi (R2) .................... Error! Bookmark not defined.

3.10 Hipotesis dan Pengujian Hipotesis ............. Error! Bookmark not defined.

3.10.1 Uji Signifikansi Simultan (Uji Statistik F) ......... Error! Bookmark not

defined.

3.10.2 Uji Signifikansi Pengaruh Parsial (Uji t) ............ Error! Bookmark not

defined.

BAB IV .................................................................. Error! Bookmark not defined.

HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN ..... Error! Bookmark not defined.

4.1 Analisis Deskriptif ........................................ Error! Bookmark not defined.

4.1.1 Karakteristik Responden ........................ Error! Bookmark not defined.

4.1.2 Analisis Deskriptif Jawaban Responden Error! Bookmark not defined.

4.2 Analisis Data Pre-test Kuesioner .................. Error! Bookmark not defined.

4.3 Analisis Data ................................................. Error! Bookmark not defined.

4.3.1 Uji Validitas ........................................... Error! Bookmark not defined.

4.3.2 Uji Reliabilitas ........................................ Error! Bookmark not defined.

4.4 Uji Asumsi Klasik ......................................... Error! Bookmark not defined.

4.4.1 Uji Normalitas ........................................ Error! Bookmark not defined.

4.4.2 Uji Heteroskedastisitas ........................... Error! Bookmark not defined.

xii

4.4.3 Uji Multikolinearitas .............................. Error! Bookmark not defined.

4.5 Analisis Statistik ........................................... Error! Bookmark not defined.

4.5.1 Uji Analisis Regresi Linear Berganda .... Error! Bookmark not defined.

4.5.2 Uji Koefisien Determinasi (R2) .............. Error! Bookmark not defined.

4.6 Uji Hipotesis ................................................. Error! Bookmark not defined.

4.6.1 Uji F ........................................................ Error! Bookmark not defined.

4.6.2 Uji t ......................................................... Error! Bookmark not defined.

4.7 Pembahasan .................................................. Error! Bookmark not defined.

4.7.1 Analisis Ambient Condition Terhadap Kepuasan Mahasiswa ........ Error!

Bookmark not defined.

4.7.2 Analisis Spatial Layout and Fungtionality Terhadap Kepuasan

Mahasiswa ....................................................... Error! Bookmark not defined.

4.7.3 Analisis Signs, Symbols, and Artifacts Terhadap Kepuasan Mahasiswa

......................................................................... Error! Bookmark not defined.

4.7.4 Analisis dimensi-dimensi lingkungan fisik (servicescape) Terhadap

Kepuasan Mahasiswa ...................................... Error! Bookmark not defined.

BAB V .................................................................... Error! Bookmark not defined.

KESIMPULAN DAN SARAN .............................. Error! Bookmark not defined.

5.1 Kesimpulan ................................................... Error! Bookmark not defined.

5.2 Saran ............................................................. Error! Bookmark not defined.

5.2.1 Oleh Responden ..................................... Error! Bookmark not defined.

5.2.2 Bagi Perusahaan ..................................... Error! Bookmark not defined.

DAFTAR PUSTAKA ............................................ Error! Bookmark not defined.

LAMPIRAN ........................................................... Error! Bookmark not defined.

xiii

DAFTAR TABEL

Tabel 1.1 Faktor Pembentuk Kepuasan Mahasiswa Terhadap Pelayanan

Perguruan Tinggi .................................................... Error! Bookmark not defined.

Tabel 2.1 Tempat Kategori Jasa ............................. Error! Bookmark not defined.

Tabel 2.2 Aromaterapi - efek dari aroma tertentu terhadap manusia ............. Error!

Bookmark not defined.

Tabel 2.3 Asosiasi warna yang umum dan respons manusia terhadap warna Error!

Bookmark not defined.

Tabel 2.4 Tinjauan Penelitian Terdahulu ............... Error! Bookmark not defined.

Tabel 3.1 Operasional Variabel.............................. Error! Bookmark not defined.

Tabel 3.2 Kategori Nilai Hasil Analisis Deskriptif Error! Bookmark not defined.

Tabel 4.1 Karakteristik Responden ........................ Error! Bookmark not defined.

Tabel 4.2 Hasil Statistik Deskriptif X1 .................. Error! Bookmark not defined.

Tabel 4.3 Hasil Statistik Deskriptif X2 .................. Error! Bookmark not defined.

Tabel 4.4 Hasil Statistik Deskriptif X3 .................. Error! Bookmark not defined.

Tabel 4.5 Hasil Statistik Deskriptif Y .................... Error! Bookmark not defined.

Tabel 4.6 Pre-Test Uji Validitas & Uji Reliabilitas 30 Responden ............... Error!

Bookmark not defined.

Tabel 4.7 Hasil Uji Validitas 100 Responden ........ Error! Bookmark not defined.

Tabel 4.8 Hasil Uji Reliabilitas 100 Responden .... Error! Bookmark not defined.

Tabel 4.9 One-Sampel Kolmogorov-Smirnov Test ............. Error! Bookmark not

defined.

Tabel 4.10 Hasil Uji Multikolinearitas................... Error! Bookmark not defined.

Tabel 4.11 Analisis Regresi Berganda ................... Error! Bookmark not defined.

Tabel 4.12 Hasil Uji Koefisien Determinasi .......... Error! Bookmark not defined.

Tabel 4.13 Hasil Uji F ............................................ Error! Bookmark not defined.

Tabel 5.1 Kritik dan Saran dari Responden ........... Error! Bookmark not defined.

xiv

DAFTAR GAMBAR

Gambar 2.1 Kerangka Konseptual ......................... Error! Bookmark not defined.

Gambar 4.1 Hasil Uji Normalitas........................... Error! Bookmark not defined.

Gambar 4.2 Hasil Uji Heteroskedastisitas ............. Error! Bookmark not defined.

15