ANALISIS DAN PERANCANGAN ELECTRONIC...
234
SKRIPSI ANALISIS DAN PERANCANGAN ELECTRONIC CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMNET (e-CRM)PADA PT. PAM LYONNAISE JAYA Dibuat Untuk Memenuhi Syarat Dalam Menyelesaikan Studi Akhir Program Strata Satu Program Studi Sistem Informasi Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta Disusun Oleh: NURUL SAFINA ALHADAR NIM: 107093003174 PROGRAM STUDI SISTEM INFORMASI FAKULTAS SAINS DAN TEKNOLOGI UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH JAKARTA 2011 M/1432 H
Transcript of ANALISIS DAN PERANCANGAN ELECTRONIC...
SKRIPSI
ANALISIS DAN PERANCANGAN ELECTRONIC CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMNET (e-CRM)PADA PT. PAM
LYONNAISE JAYA
Dibuat Untuk Memenuhi Syarat Dalam Menyelesaikan Studi Akhir
Program Strata Satu Program Studi Sistem Informasi Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta
Disusun Oleh:
NURUL SAFINA ALHADAR
NIM: 107093003174
PROGRAM STUDI SISTEM INFORMASI
FAKULTAS SAINS DAN TEKNOLOGI
UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH
JAKARTA
2011 M/1432 H
2
3
PERNYATAAN
DENGAN INI SAYA MENYATAKAN BAHWA SKRIPSI INI BENAR-
BENAR HASIL KARYA SAYA SENDIRI YANG BELUM PERNAH
DIAJUKAN SEBAGAI SKRIPSI ATAU KARYA ILMIAH PADA
PERGURUAN TINGGI ATAUPUN LEMBAGA MANAPUN.
Jakarta, 22 Juli 2011
NurulSafinaAlhadar 107093003174
4
ABSTRAK
NURUL SAFINA ALHADAR,Analisis dan Perancangan electronic Customer Relationship Management (e-CRM) pada PT. PAM Lyonnaise Jaya. Dibawah bimbingan DITDIT NUGRAHA UTAMA danARI IRAWAN.
Kegiatan bisnis selalu dipengaruhi kebutuhan terhadap informasi untuk mendukung kinerja perusahaan dalam menghasilkan berbagai kebijakan, keputusan, serta strategi agar perusahaan mampu bersaing.Semakin meningkatnya persaingan antar perusahaan untuk mendapatkan pelanggan, menyebabkan perusahaan berlomba-lomba memberikan pelayanan terbaik bagi pelanggan. Kepuasan konsumen merupakan kunci utama untuk membangun hubungan jangka panjang antara pelanggan dan perusahaan, demikian juga dengan PT. PAM Lyonnaise Jaya yang bergerak dibidang jasa penyediaan air bersih. Berdasarkan survey yang dilakukan oleh PALYJA dan TNS, persentase Kepuasan Pelanggan (Overall Satisfaction) PALYJA pada tahun 2009 adalah 73%. Seiringdengan usaha meningkatkan kepuasan pelanggan, maka dibutuhkan suatu strategi yang mampu mempererat hubungan antara perusahaan dan pelanggan. Electronic Customer Relationship Management (e-CRM) merupakan suatu strategi bisnis berbasis teknologi informasi yang membantu perusahaan dalam memperoleh, mempertahankan dan memperluas hubungan yang menguntungkan dengan pelanggan. Analisis electronic Customer Relationship Management ini menggunakan metode analisis rantai nilai CRM yang meliputi lima tahap. Selain itu digunakan juga System Dynamics modeling menggunakan casual loop diagram dan presentase perubahan parameter dalam menganalisis pelayanan pelanggan pada perusahaan. Metode pengembangan sistem yang digunakan adalah metode Object Oriented dengan model RAD (Rapid Application Development) yang terdiri atas 3 tahap yaitu, fase Requirement Analysis, fase Workshop Design, dan fase Implementation. Pada fase implementation ini dibatasi pada coding dan testing, dimana hasil testing menggunakan metode formal verification menghasilkan angka 100% verified serta pengujian data menggunakan metode validasi silang k-fold memberikan hasil 100% sensitivity dan 25% specificity. Metode pengembangan sistem ini menggunakan notasi UML (Unified Modelling language), diagram yang digunakan yaitu Use Case Diagram, Class Diagram, Sequence Diagram, Activity Diagram dan State Chart Diagram. Dari penelitian ini, dihasilkan sebuah Rancangan aplikasi electronic Customer Relationship Management yang dapat membantu PT. PAM Lyonnaise Jaya dalam memperoleh, mempertahankan dan meningkatkan hubungannya dengan pelanggan.
5
Kata Kunci :electronic Customer Relationship Management (e-
CRM),RantaiNilai CRM, Object Oriented, Rapid Application Development
(RAD), Unified Modelling Language (UML).
V Bab + xix Halaman + 177 Halaman + 5 Simbol + 74 Gambar + 37 Tabel + 4
Lampiran
Pustaka Acuan (68, 2001-2010)
6
KATA PENGANTAR
Bismillahirrahmanirrahim,
Alhamdulillah, puji dan syukur kehadirat Allah SWT, Tuhan Yang Maha
Esa yang telah memberikan rahmat serta karunia-Nya, sehingga penyusunan
skripsi ini dapat diselesaikan dengan baik. Shalawat serta salam semoga selalu
tercurahkan kepada suri tauladan kita Rasulullah Muhammad SAW.
Penyusunan hasil penelitian ini adalah salah satu syarat untuk memenuhi
kelulusan pada Fakultas Sains dan Teknologi, Universitas Islam Negeri Syarif
Hidayatullah Jakarta Program Reguler Jurusan Sistem Informasi. Dengan judul
Skripsi ini adalah ” Analisis dan Perancangan electronic Customer Relationship
Management pada PT. PAM Lyonnaise Jaya”.
Dalam penyusunan skripsi ini, telah banyak bimbingan dan bantuan yang
didapatkan baik dari segi moral maupun segi material dari berbagai pihak. Oleh
karena itu, pada kesempatan ini penulis mengucapkan terima kasih kepada :
1. Bapak Dr. Ir. Syopiansyah Jaya Putra, M.Sis, selaku Dekan Fakultas
Sains dan Teknologi, Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah
Jakarta.
2. Ibu NurAeni Hidayah, MMSI, selaku Ketua Program Studi Sistem
Informasi Fakultas Sains dan Teknologi, Universitas Islam Negeri Syarif
Hidayatullah Jakarta. dan Bapak Zainul Arham, M.Si, selaku Sekertaris
Program Studi Sistem Informasi Fakultas Sains dan Teknologi,
Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta.
7
3. Bapak Ditdit N. Utama, MMSI, M.Com selaku dosen pembimbing
pertama yang telah banyak memberikan bimbingan dan dorongan dalam
membantu penyelesaian Skripsi ini.
4. Bapak Ari Irawan, MM selaku dosen pembimbing kedua yang telah
memberikan bimbingan dalam penyusunan skripsi ini.
5. Ibu Kristiwulan dan Bapak Zaki yang telah banyak membantu selama
pelaksanaan riset di PT. PAM Lyonnaise Jaya.
6. Kedua Orang Tua Tercinta Bapak Iqbal Alhadar dan Umy Radhiah
Assegaf atas doa, motivasi, nasihat dan dukungannya yang luar biasa,
dalam penyelesaian skripsi initerima kasih banyak untuk semuanya,
terutama kasih sayang dan cinta yang terus menerus dicurahkan.
7. Adik-adik tercinta Fildzah Khalishah dan Husen Haikal berkat dukungan,
bantuan dan doanya selama penyusunan skripsi. Love you both!
8. Semua keluarga besar yang tidak dapat disebutkan satu persatu, terima
kasih atas doa, bantuan dan motivasinya.
9. Satriyo Nugroho atas bantuan dan dorongannya selama penyusunan
skripsi ini.
10. Teman- teman SI angkatan 2007, Yulia,Qhiena, Siti, Mayang, Dety, Irna,
Bernes, Hilda,Megha, Anis, mega wulandari dan sahabat-sahabat lainnya
yang terlalu banyak bila disebutkan satu persatu. Terima kasih atas doa
dan dukungannya selama ini.
8
11. Semua pihak yang telah memberikan dukungan, doa, motivasi dan
semangat dalam menyelesaikan Skripsi ini, Terima kasih banyak! Semoga
Allah membalas segala kebaikan.
Semoga skripsi ini dapat memberikan manfaat bagi yang membacanya.
Wassalamu’alaikum Wr. Wb
Jakarta, 22 Juli 2011
Nurul Safina Alhadar 107093003174
9
DAFTAR ISI HALAMAN JUDUL ............................................................................................................ i
LEMBAR PENGESAHAN ................................................................................................. ii
LEMBAR PENGESAHAN UJIAN ................................................................................... iii
LEMBAR PERNYATAAN ............................................................................................... iv
ABSTRAK ............................................................................................................................v
KATA PENGANTAR ........................................................................................................ vi
DAFTAR ISI .................................................................................................................... viii
DAFTAR SIMBOL ........................................................................................................... xii
DAFTAR GAMBAR .........................................................................................................xiv
DAFTAR TABEL ........................................................................................................... xvii
DAFTAR LAMPIRAN .....................................................................................................xix
BAB I PENDAHULUAN .....................................................................................................1
1.1 Latar Belakang ............................................................................................................1
1.2 Rumusan Masalah ..................................................................................................... 10
1.3 Batasan Masalah ........................................................................................................ 10
1.4 TujuanPenelitian ........................................................................................................ 11
1.5 Manfaat Penelitian ..................................................................................................... 12
1.6 MetodologiPenelitian ................................................................................................. 12
1.6.1 MetodePengumpulan Data ................................................................................... 12
1.6.2 MetodePengembanganSistem ............................................................................... 13
1.6.3 Metode CRM ....................................................................................................... 13
1.7 Sistematika Penulisan ................................................................................................ 13
BAB II LANDASAN TEORI ............................................................................................. 16
2.1 Konsep Dasar Analisis dan Perancangan.................................................................... 16
2.2 Konsep Dasar Sistem Informasi ................................................................................. 16
2.3 Konsep Dasar Customer Relationship Management ................................................... 18
2.3.1 Definisi CRM ..................................................................................................... 18
2.3.2 Tingkatan CRM ................................................................................................. 19
10
2.3.3 Tujuan CRM ...................................................................................................... 21
2.4 Konsep Dasar e-CRM ................................................................................................ 21
2.4.1 Ruang Lingkup e-CRM ...................................................................................... 22
2.4.2 Prinsip e-CRM ................................................................................................... 23 2.4.3 Klasifikasi aplikasi e-CRM ................................................................................. 24
2.5 Konsep Dasar CRM Value Chain .............................................................................. 25 2.5.1 Customer Portfolio Analysis ............................................................................... 26
2.5.2 Customer Intimacy ............................................................................................. 28
2.5.3 Network Development ........................................................................................ 29
2.5.4 Value Proposition .............................................................................................. 29
2.5.5 Customer Lifetime Value .................................................................................... 30
2.5.6 Hasil Penelitian tentang CRM ............................................................................ 31
2.6 Konsep Dasar Object Oriented Analysis and Design (OOAD) .................................... 34
2.6.1 Objek ................................................................................................................. 34
2.6.2Kelas ................................................................................................................... 35
2.6.3Enkapsulasi ......................................................................................................... 35
2.6.4Asosiasi dan Agregasi ......................................................................................... 36
2.7 Konsep Dasar Rapid Application Development (RAD) ............................................... 36
2.7.1 Tahapan Dalam RAD ......................................................................................... 37
2.7.2 Keunggulan RAD ............................................................................................... 38
2.8 Konsep DasarUnified Modelling Languange (UML) .................................................. 38
2.8.1 SejarahUML ....................................................................................................... 38
2.8.2 Diagram UML .................................................................................................... 40
2.9 PHP ........................................................................................................................... 42
2.8 MySql ....................................................................................................................... 44
BAB III METODOLOGI PENELITIAN ......................................................................... 45
3.1 Pengertian Metodologi Penelitian .............................................................................. 45
3.2 Metode Pengumpulan Data ........................................................................................ 45
3.2.1 Observasi ........................................................................................................... 46
3.2.2 Wawancara ........................................................................................................ 47
3.2.3 Kajian Pustaka ................................................................................................... 47
11
3.3 Metode Pengembangan Sistem .................................................................................. 48
3.4 Metode Analisis CRM ............................................................................................... 49
3.4.1 Rantai Nilai CRM ............................................................................................... 49
3.4.2 System Dynamics Modelling ............................................................................... 50
3.5 Metode Verifikasi dan Validasi.................................................................................. 50
3.5.1 MetodeVerifikasi formal .................................................................................. 51
3.5.2 Metode Validasi silang K-fold .......................................................................... 51
3.6 Kerangka Penelitian ................................................................................................... 52
BAB IVANALISIS DAN PERANCANGAN..................................................................... 54
4.1 Requirements Analysis ............................................................................................... 54
4.1.1 Profil Perusahaan ............................................................................................. 54
4.1.1.1 SejarahSingkat PT. PAM Lyonnaise Jaya ............................................. 55
4.1.1.2 Visi Perusahaan .................................................................................... 55
4.1.1.3 Misi Perusahaan ................................................................................... 56
4.1.1.4 Nilai Perusahaan .................................................................................. 57
4.1.1.5 Logo Perusahaan .................................................................................. 57
4.1.1.6 Struktur Organisasi .............................................................................. 58
4.1.1.7 Jumlah Pelanggan pada PT. PAM Lyonnaise Jaya ................................ 58
4.1.1.8 Identifikasi Masalah ............................................................................. 58
4.1.2 Analisis Sistem Berjalan .................................................................................. 59
4.1.3 Analisis Rantai Nilai CRM .............................................................................. 63
4.1.3.1 Customer Portfolio Analysis ................................................................ 64
4.1.3.2 Customer Intimacy ............................................................................... 66
4.1.3.3 Network Development (SCOPE) .......................................................... 67
4.1.3.4 Value Proposition Development ........................................................... 68
4.1.3.5 Customer Lifetime Value ...................................................................... 69
4.1.4 Hasil dan Penerapan Analisis CRM ................................................................. 71
4.1.5 System Dynamics Modelling CRM ................................................................... 72
4.2 Workshop Design ...................................................................................................... 75
4.2.1 Pemodelan Object Oriented ............................................................................. 76
12
4.2.1.1 Usecase Diagram................................................................................. 76
4.2.1.2 Narasi Usecase Diagram...................................................................... 77
4.2.1.3 Class Diagram .................................................................................... 88
4.2.1.4 Activity Diagram .................................................................................. 90
4.2.1.5 Sequence Diagram ............................................................................ 107
4.2.1.5 State Chart Diagram ......................................................................... 121
4.2.2 Spesifikasi Database electronic Customer Relationship Management ............ 132
4.2.3 Perancangan Antarmuka electronic Customer Relationship
Management ........................................................................................................... 139
4.3 Implementation ........................................................................................................ 155
4.3.1 Verifikasi dan Validasi .................................................................................. 155
4.3.1.1 Verifikasi formal ................................................................................ 155
4.3.1.2 Validasi Silang K-fold ........................................................................ 162
BAB V PENUTUP ........................................................................................................... 170
5.1 Simpulan ................................................................................................................. 170
5.2 Saran ....................................................................................................................... 171
DAFTAR PUSTAKA ....................................................................................................... 172
13
DAFTAR SIMBOL
Diagram UML (Unified Modelling Language)
No Nama Diagram Simbol Nama
1 Use Case Diagram
Actor
Use Case
Undirectional
Association
Dependencies
or Instanties
Generalization
2 Class Diagram
Class
Aggregation
Association
14
Generalization
15
3 State Chart Diagram
Start State
End State
State
Transition
Transition to
self
4 Activity Diagram
Start State
End State
Activity
Decision
Fork
Swimlane
5 Sequence Diagram
Object
Interface Object
Object Message
Return Message
16
Message to Self
(Sumber: Nugroho, 2005 hal 66-93)
17
DAFTAR GAMBAR
Gambar 1.1 Grafik jumlah pelanggan PT. PAM Lyonnaise Jaya ............................................2
Gambar 2.1 CRM pada Proses Bisnis ................................................................................... 19
Gambar 2.2 Model Rantai Nilai CRM .................................................................................. 25
Gambar 2.3 Jenis-jenis Diagram UML ................................................................................. 40
Gambar 3.1 Kerangka Berpikir Penelitian ............................................................................ 53
Gambar 4.1 Pemegang Kepentingan PT. PALYJA ............................................................... 55
Gambar 4.2 Logo Perusahaan PT. PALYJA ......................................................................... 57
Gambar 4.3 Struktur Organisasi PT.PALYJA ...................................................................... 58
Gambar 4.4 Rich Picture SistemBerjalanPelayananPelanggan.............................................. 60
Gambar 4.5 Rantai Nilai CRM ............................................................................................. 64
Gambar 4.6 Casual Loop Diagram ...................................................................................... 73
Gambar 4.7 Usecase Diagram ............................................................................................. 76
Gambar 4.8 Class Diagram .................................................................................................. 88
Gambar 4.9 Activity Diagram Login .................................................................................... 91
Gambar 4.10 Activity Diagram Ganti Password ................................................................... 92
Gambar 4.11 Activity Diagram Permohonan Sambungan Baru ............................................. 93
Gambar 4.12 Activity Diagram Layanan Informasi .............................................................. 94
Gambar 4.13 Activity Diagram BukuTamu .......................................................................... 95
Gambar 4.14 Activity Diagram Layanan Pelanggan ............................................................. 96
Gambar 4.15 Activity Diagram Cek Biaya Tagihan .............................................................. 97
Gambar 4.16 Activity Diagram Manage Permohonan Sambungan ....................................... 98
Gambar 4.17 Activity Diagram Manage Data Pelanggan ................................................... 100
Gambar 4.18 Activity Diagram Manage Layanan Pelanggan .............................................. 101
Gambar 4.19 Activity Diagram Cetak Data Survey ............................................................ 102
Gambar 4.20 Activity Diagram Manage Hasil Survey ........................................................ 103
Gambar 4.21 Activity Diagram Validasi Calon Pelanggan .................................................. 104
Gambar 4.22 Activity Diagram Manage Keluhan Teknis .................................................... 105
Gambar 4.23 Activity Diagram Logout ............................................................................... 106
Gambar 4.24 Sequence Diagram Login .............................................................................. 107
18
Gambar 4.25 Sequence Diagram Ganti Password .............................................................. 108
Gambar 4.26 Sequence Diagram Permohonan Sambungan Baru ........................................ 109
Gambar 4.27 Sequence Diagram Layanan Informasi .......................................................... 110
Gambar 4.28 Sequence Diagram Buku Tamu ..................................................................... 111
Gambar 4.29 Sequence DiagramLayananPelanggan........................................................... 112
Gambar 4.30 Sequence Diagram Cek Biaya Tagihan ......................................................... 113
Gambar 4.31 Sequence Diagram Manage Permohonan Sambungan ................................... 114
Gambar 4.32 Sequence Diagram Manage Data Pelanggan ................................................. 115
Gambar 4.33 Sequence Diagram Manage Layanan Pelanggan ........................................... 116
Gambar 4.34 Sequence Diagram Cetak Data Survey .......................................................... 117
Gambar 4.35 Sequence Diagram Manage Hasil Survey ..................................................... 118
Gambar 4.36 Sequence Diagram Validasi Calon Pelanggan ............................................... 119
Gambar 4.37Sequence Diagram Manage Keluhan Teknis .................................................. 120
Gambar 4.38 Sequence Diagram Logout ............................................................................ 121
Gambar 4.39 State Chart Diagram Login ........................................................................... 122
Gambar 4.40 State Chart Diagram Ganti Password ........................................................... 122
Gambar 4.41 State Chart DiagramPermohonan Sambungan Baru ...................................... 123
Gambar 4.42 State Chart Diagram Layanan Informasi ....................................................... 124
Gambar 4.43 State Chart Diagram Buku Tamu ................................................................. 124
Gambar 4.44 State Chart Diagram Layanan Pelanggan...................................................... 125
Gambar 4.45 State Chart Diagram Cek Biaya Tagihan ...................................................... 126
Gambar 4.46 State Chart Diagram Manage PermohonanSambungan ................................. 127
Gambar 4.47 State Chart Diagram Manage Data Pelanggan.............................................. 127
Gambar 4.48 State Chart Diagram Manage LayananPelanggan ......................................... 128
Gambar 4.49 State Chart Diagram Cetak Data Survey ...................................................... 129
Gambar 4.50 State Chart Diagram Manage Hasil Survey .................................................. 130
Gambar 4.51 State Chart Diagram Validasi Calon Pelanggan ............................................ 130
Gambar 4.52 State Chart Diagram Manage Keluhan Teknis .............................................. 131
Gambar 4.53 State Chart Diagram Logout ......................................................................... 132
Gambar 4.54 Rancangan Antarmuka Halaman Utama Sistem ............................................ 140
Gambar 4.55 Rancangan Antarmuka Halaman Pendaftaran Sambungan Baru .................... 141
19
Gambar 4.56 Rancangan Antarmuka Halaman Berita Terbaru ........................................... 142
Gambar 4.57 Rancangan Antarmuka Halaman FAQ .......................................................... 142
Gambar 4.58 Rancangan Antarmuka Halaman Home Pelanggan ........................................ 143
Gambar 4.59 Rancangan Antarmuka Halaman Ganti Password ......................................... 144
Gambar 4.60 Rancangan Antarmuka Halaman Ask Palyja.................................................. 144
Gambar 4.61 Rancangan Antarmuka Halaman Kalkulator Air ........................................... 145
Gambar 4.62 Rancangan Antarmuka Halaman Subscribe Newsletter ................................. 146
Gambar 4.63 Rancangan Antarmuka Halaman Login Admin ............................................. 146
Gambar 4.64 Rancangan Antarmuka Halaman Input Berita................................................ 147
Gambar 4.65 Rancangan Antarmuka Halaman Daftar Berita .............................................. 147
Gambar 4.66 Rancangan Antarmuka Halaman Data Ask Palyja ......................................... 148
Gambar 4.67 Rancangan Antarmuka Halaman Form PALYJA Answer .............................. 149
Gambar 4.68 Rancangan Antarmuka Halaman Input Data Pelanggan ................................. 150
Gambar 4.69 Rancangan Antarmuka Halaman Data Pelanggan .......................................... 151
Gambar 4.70 Rancangan Antarmuka HalamanGrafik Kelompok Pelanggan ....................... 151
Gambar 4.71 Rancangan Antarmuka Halaman Data Pendaftaran ....................................... 152
Gambar 4.72 Rancangan Antarmuka Halaman Input Gallery ............................................. 153
Gambar 4.73 Rancangan Antarmuka Halaman Input FAQ ................................................. 153
Gambar 4.74 Rancangan Antarmuka Halaman Data BukuTamu ........................................ 154
20
DAFTAR TABEL
Tabel 2.1 DaftarPenelitian CRM .......................................................................................... 31
Tabel 4.1 Uraian Kelompok Pelanggan Pada PT. PAM Lyonnaise Jaya ............................... 65
Tabel 4.2 Hasil Penerapan Analisis Rantai Nilai CRM ......................................................... 72
Tabel 4.3 Presentase Perubahan pada parameter CRM PALYJA tahun 2005-2009
............................................................................................................................................ 74
Tabel 4.4 Narasi Usecase Login ........................................................................................... 77
Tabel 4.5 Narasi Usecase Ganti Password ........................................................................... 77
Tabel 4.6 Narasi Usecase Permohonan Sambungan Baru ..................................................... 78
Tabel 4.7 Narasi Usecase Layanan Informasi ....................................................................... 79
Tabel 4.8 Narasi Usecase BukuTamu ................................................................................... 79
Tabel 4.9 Narasi Usecase Layanan Pelanggan ...................................................................... 80
Tabel 4.10 Narasi Usecase Cek Biaya Tagihan .................................................................... 81
Tabel 4.11 Narasi Usecase Manage Permohonan Sambungan .............................................. 81
Tabel 4.12 Narasi Usecase Manage Data Pelanggan ............................................................ 82
Tabel 4.13 Narasi Usecase Manage Layanan Pelanggan ...................................................... 83
Tabel 4.14 Narasi Usecase Cetak Data Survey ..................................................................... 84
Tabel 4.15 NarasiUsecase Manage Hasil Survey ................................................................. 84
Tabel 4.16 NarasiUsecase Validasi Calon Pelanggan ........................................................... 85
Tabel 4.17 Narasi Usecase Manage Keliuhn Teknis ............................................................. 85
Tabel 4.18 Narasi Usecase Logout ....................................................................................... 86
Tabel 4.19 Struktur Tabel Pelanggan.................................................................................. 133
Tabel 4.20 Struktur Tabel Daftar ........................................................................................ 133
Tabel 4.21 Struktur Tabel Pertanyaan ................................................................................ 134
Tabel 4.22 Struktur Tabel Jawaban .................................................................................... 135
Tabel 4.23 Struktur Tabel Berita ........................................................................................ 135
Tabel 4.24 Struktur Tabel Gallery ...................................................................................... 136
Tabel 4.25 Struktur Tabel Album ....................................................................................... 136
Tabel 4.26 Struktur Tabel Subscribe .................................................................................. 137
Tabel 4.27 Struktur Tabel Faq ............................................................................................ 137
Tabel 4.28 StrukturTabel Info ............................................................................................ 138
21
Tabel 4.29 Struktur Tabel Guestbook ................................................................................. 138
Tabel 4.30 StrukturTabel Admin ........................................................................................ 138
Tabel 4.31 StrukturTabel Teknisi ....................................................................................... 139
Tabel 4.32 StrukturTabel Survey ........................................................................................ 139
Tabel 4.33 Verifikasi perangkat lunak e-CRM ................................................................... 156
Tabel 4.34 Klasifikasi biner ............................................................................................... 163
Tabel 4.35 Validasi silang K-fold D1 .................................................................................. 163
Tabel 4.36 Validasisilang K-fold D2 ................................................................................... 166
Tabel 4.37 Rata-rata sensitivitas dan spesifisitas ................................................................ 168
22
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1 Tampilan Program ......................................................................................... L-1
Lampiran 2 Coding Program ............................................................................................ L-2
Lampiran 3 wawancara .................................................................................................... L-3
Lampiran 4 Surat-surat ..................................................................................................... L-4
23
BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Perkembangan teknologi informasi yang kian pesat dewasa ini
memberikan dampak pada semua aspek kehidupan. Internet sebagai sebuah
revolusi dalam bidang teknologi pada abad 21 ini, telah menjadi salah satu sumber
informasi yang utama. Lajunya perkembangan teknologi informasi ini juga
berpengaruh terhadap kegiatan bisnis. Kegiatan bisnis selalu dipengaruhi
kebutuhan terhadap informasi untuk mendukung kinerja perusahaan dalam
menghasilkan berbagai kebijakan, keputusan, serta strategi agar perusahaan
mampu bersaing.Semakin meningkatnya persaingan antar perusahaan untuk
mendapatkan pelanggan, menyebabkan perusahaan berlomba-lomba memberikan
pelayanan terbaik bagi pelanggan. Kepuasan konsumen merupakan kunci utama
untuk membangun hubungan jangka panjang antara pelanggan dan perusahaan.
Khususnya untuk PT. PAM Lyonnaise Jaya yang bergerak di jasa penyediaan air
bersih ini, memiliki jumlah pelanggan yang cukup banyak sehingga penting untuk
mengelola dan meningkatkan hubungan antara perusahaan dengan para
pelanggannya. Berikut jumlah pelanggan (sambungan) pada PT. PAM Lyonnaise
Jaya yang digambarkan pada gambar 1.1.
24
Gambar 1.1 Jumlah Pelanggan (Sambungan) pada PT. PAM Lyonnaise Jaya
Berasarkan grafik jumlah pelanggan pada gambar 1.1 dapat disimpulkan
bahwa pertumbuhan pelanggan PT. PAM Lyonnaise Jaya dari tahun ke tahun
mengalami pertumbuhan yang signifikan, sehingga penting sekali menjadikan
pelanggan sebagai fokus bisnis perusahan. Seiring perkembangan waktu, praktik
bisnis telah mengalami perubahan yang signifikan dalam usaha menjalin
hubungan dengan pelanggan. Terjadi pergeseran fokus perusahaan dari orientasi
bisnis menjadi orientasi pelanggan. Sehingga menjadi lebih penting bagi suatu
perusahaan untuk mengelola hubungan pelanggan dan membangun loyalitas
pelanggan (Ren et al., 2008). Untuk mendukung pengelolaan hubungan baik
antara perusahaan dengan pelanggan, diperlukan suatu perangkat berupa
pendekatan manajemen, yaitu Customer Relationship Management (CRM).
. CRM dapat didefiniskan sebagai suatu strategi bisnis yang menggunakan
teknologi informasi untuk menghasilkan perusahaan yang berkompeten,
terpercaya dan terintegrasi dengan pelanggan berdasarkan sisi pelanggan sehingga
201668
344368 351230377765 398557 412456 419776
201668
344368 351230377765 398557 412456 419776
50000100000150000200000250000300000350000400000450000
1998 2005 2006 2007 2008 2009 2010
(Pelanggan)
(Tahun)
Grafik Jumlah Pelanggan
25
semua proses dan interaksi dengan pelanggan membantu terpeliharanya dan
meningkatkan hubungan relasi yang menguntungkan (Zikmund et al., 2003).
Saat ini, banyak perusahaan telah menyadari pentingnya manajemen
hubungan pelanggan (CRM) dan potensinya untuk membantu mereka
memperoleh pelanggan baru dan mempertahankan pelanggan yang sudah ada.
Pada titik ini, hubungan dekat dengan pelanggan akan memerlukan koordinasi
yang kuat antara teknologi informasi dan departemen pemasaran untuk
menyediakan data jangka panjang tentang pelanggan tertentu (Jain et al., 2009).
Dalam bukunya “Customer Relationship Management: Concepts and
Tools”(Buttle, 2004) menyatakan alasan mendasar yang mendorong perusahaan
membina hubungan dengan pelanggan sesungguhnya sangat klasik, yakni motif
ekonomi. Perusahaan akan semakin mendapatkan keutungan jika mampu
mengelola hubungan yang erat dengan pelanggan, untuk mengidentifikasi,
memuaskan dan berhasil mempertahankan konsumen yang paling
menguntungkan.
Dewasa ini penelitian tentang Customer Relationship Management
berkembang pesat seiring kebutuhan dan potensi CRM yang semakin meningkat,
Penelitian CRM yang dilakukan di Indonesia, antara lain: (Siahaan, 2008)dalam
jurnalnya yang berjudul “Costumer Relationship Management (CRM) sebagai
Sarana Meraih Image Positif untuk Perpustakaan”, Begitu pula (Andreani, 2007),
dalam jurnalnya “Customer Relationship Mangement (CRM) dan Aplikasinya
dalam Industri Manufakturdan Jasa”,menjelaskan denganmemanfaatkan
CRM,perusahaan akan mengetahui apa yang diharapkan dan diperlukan
26
pelanggannya sehingga akan tercipta ikatan emosional yang mampu menciptakan
hubungan bisnis yang erat dan terbuka. (Darudiato et al., 2006)melakukan
Analisis dan Perancangan aplikasi CRM berbasis web pada sebuah perusahaan
travel.
Pada penelitian internasional, CRM telah menjadi topik yang banyak
diteliti sedikitnya 10 tahun terakhir, penelitian dilakukan di berbagai bidang,
antara lain: (Gu and Xu, 2009)melakukan penelitian dengan menghubungkan
efek-efek indikator kepercayaan dengan merek, pada CRM. Selain itu (Li and
Liang, 2009)juga membahas CRM dalam penelitiannya “Research on Customer
Relationship Management System Based on Service Oriented
Architecture”.Penelitian lainnya dilakukan oleh (Bo and Hongsong, 2009)dalam
menghitung evaluasi performa CRM menggunakan pendekatan fuzzymathematic,
yang pernah juga dilakukan oleh(Jain et al., 2009).
Selain itu penelitian yang dilakukan oleh(Wu and Liu, 2010), yang
berjudul “Application of Data Mining in Customer Relationship Management”,
menyatakan dengan adanya globalisasi ekonomi dan perkembangan pesat dari e-
commerce saat ini, Customer Relationship Management (CRM) telah menjadi inti
dari pertumbuhan perusahaan. Hubungan yang erat antara CRM dan e-commerce
ini juga pernah diteliti(Jibin et al., 2009). Menurut hasil penelitian yang dilakukan
oleh (Tongmee and Punnakitidashem, 2010) dalam jurnal yang berjudul “Impact
of Customer Relationship Management Implementation on Service Operation
Management”,Budaya pelayanan dan pelatihan contact personnel adalah dua
27
komponen yang harus difokuskan oleh manajer layanan operasional untuk
menjamin keberhasilan pelaksanaan CRM.
Penelitian lainnya antara lain oleh (Farrugia and Quigley, 2009) dalam
bidang Industri Penerbangan dengan jurnalnya:”Enhancing Airline Customer
Relationship Management Data by Inferring Ties between Passengers”.
(Zhongke, 2010)dalam jurnalnya yang berjudul “The Reconsideration and
Improvement Tactics About the Application of Customer Relationship
Management”, (Yina, 2010), melakukan penelitian CRM pada bidang pelayanan
kesehatan, dengan judul “Application of Customer Relationship Management in
Health Care”,(Yongzhi et al., 2010)juga melakukan penelitian tentang aplikasi
CRM pada bidang telekomunikasi. (Yean and Khoo, 2010)melakukan
perancangan tools untuk memprediksi Customer Lifetime Value pada perusahaan,
hal ini dijelaskan dalam penelitiannya “Customer Relationship Management:
Computer-assisted Tools for Customer Lifetime Value Prediction”.(Lao and Han,
2008)melakukan analisis CRM pada Bank komersial berdasarkan Complex
Adaptive System.
Hasil penelitian dari (Xie and Tang, 2009) menyebutkan saat ini data
mining memiliki peranan sangat penting dalam implementasi CRM, jurnal yang
berjudul “Application Research of Data Mining in Travel Agency's Customer
Relationship Management” ini membahas hubungan antara CRM dan data mining
pada kasus travel agency. Penelitian lainnya tentang CRM yang menyangkut data
mining, yaitu penelitian yang dilakukan oleh (Guifang and Youshi, 2010)serta
penelitian yang dilakukan oleh (Feng et al., 2008) tentang data mining pada e-
28
commerce. Selain itu (Ma et al., 2009) pada penelitiannya “A Risk Evaluation
Method for Customer Relationship Management (CRM) Technological
Initiatives” menggunakan metodologi entropy-weight coefficient dalam
melakukan Analisis resiko pada CRM. (Cao et al., 2010)membangun model
kontrol optimal pada CRM dalam penelitian “The Customer Relationship
Management Model Based on Optimal Control”.(Guo and Liu, 2010)melakukan
penelitian yang berjudul “Bussines Process Reengineering Based on Customer
Relationship Management Strategy”.
Selain itu masih banyak peneliti yang membahas topik Customer
Relationship Management pada penelitiannya, antara lain (Alawairdhi et al.,
2008) mengusulkan penggunaan teknologi bluetooth ke dalam sistem CRM
sehingga lebih mudah dan murah. (Wu, 2008), melakukan penelitian tentang
praktik CRM pada studi kasus perusahaan hi-tech di Cina. (Nor et al., 2008)
meneliti pendekatan interaksi manusia dan komputer pada CRM berdasarkan pada
perspektif supplier. (Chang et al., 2009) melakukan penelitian yang
memperkenalkan bentuk baru dari CRM yaitu The Collaborative Customer
Relationship Management (CCRM) untuk mengurangi biaya operasional
perusahaan. (Bing and Yuan, 2009) melakukan penelitian tentang CRM pada
universitas tentang mekanisme pengambilan keputusan berdasarkan pada sistem
dinamik, serta (Cheng, 2010) melakukan Analisis konten terhadap CRM pada e-
bisnis di China. Dan masih banyak lagi penelitian tentang Customer Relationship
Management lainnya.
29
Seiring meningkatnya perkembangan teknologi internet saat ini, semakin
mendukung strategi CRM dalam mempererat hubungan antara pelanggan dan
perusahaan. Oleh sebab itu electronic Customer Relationship Management (e-
CRM) yang merupakan perkembangan dari CRM tradisional semakin banyak
diteliti.e-CRM adalah strategi bisnis yang menggunakan teknologi informasi yang
memberikan perusahaan suatu pandangan pelanggannya secara luas, yang dapat
diandalkan dan terintegrasi sehingga semua proses dan interaksi pelanggan
membantu dalam mempertahankan dan memperluas hubungan yang
menguntungkan secara bersama (Zikmund et al., 2003).
Telah banyak penelitian yang dilakukan dengan topik e-CRM, antara lain:
penelitian yang dilakukan oleh peneliti dalam negeri, (Indrajani and Suhgian,
2007) dengan judul penelitian “Analisis Dan Perancangan electronic Relatinoship
Management (e-CRM) Pada Dharma Gravire”. Topik e-CRM juga telah banyak
diangkat menjadi topic penelitian internasional, seperti (Wahab et al., 2010) dalam
jurnalnya yang berjudul “The Relationship Between E-service Quality and Ease of
Use on Electronic Customer Relationship Management (E-CRM) Performance:
An Empirical Investigation in Jordan Mobile Phone Services”. selain itu (Buyut
et al., 2008) mengembangkan e-CRM pada VoIP service.
Penelitian tentang e-CRM juga dilakukan oleh (Adebanjo, 2008), yang
melakukan perbandingan atas tiga pendekatan dalam proses implementasi e-CRM
yang berbeda-beda. (Bhanu and Magiswary, 2010), juga melakukan penelitian
mengenai meningkatnya performa e-CRM apabila dihubungkan dengan konsep
Knowledge Management.
30
(Darajeh and Tahajod, 2010), dalam jurnalnya “Benefits of e-CRM for
financial services providers” meneliti mengenai keuntungan e-CRM untuk
pelanggan dan beberapa penyedia layanan keuangan.(Faed and Ashouri,
2010)melakukan penelitian tentang e-CRM dengan judul“Increasing CLV and
Retention Process in E-CRM Using Advanced Model”. Penelitian mengenai
evolusi e-CRM serta perkembangannya di masa depan juga dilakukan oleh
(Kabiraj, 2003). (Khalifa and Shen, 2005), mengembangkan dan melakukan tes
pada suatu model temporal yang menjelaskan hubungan antara tiga kategori
dalam e-CRM (pre-purchase, at-purchase dan post purchase) dengan kepuasan
pelanggan.
Beberapa penelitian mengenai CRM yang dijadikan sebagai acuan dalam
penelitian ini antara lain penelitian yang dilakukan oleh (Yuen and Chan, 2010)
dalam jurnalnya yang berjudul System Dynamics Modelling in CRM: Window
Fashion Gallery. Dalam penelitian ini, Yuen dan Chan menggunakan model
dinamik sistem dan causal loop diagram dalam memetakan hubungan-hubungan
pada parameter yang terdapat pada perusahaan. Selain itu parameter yang
digunakan dalam penelitian ini antara lain employee statisfaction, customer
statisfaction, number of customer, sales volume, product attractiveness, service
quality. Dari penelitian ini diketahui bahwa pada perusahaan tersebut, employee
statisfaction atau kepuasan pegawai merupakan point penting dalam keberhasilan
penerapan CRM dan pencapaian kepuasan pelanggan.
(Chalmeta, 2006), pada jurnalnya yang berjudul “Methodology for
customer relationship management” yang mengusulkan metode implementasi
31
CRM berupa suatu formal method dimana metode ini mengusulkan pembangunan
CRM secara terintegrasi agar dapat menunjang kesuksesan implementasinya,
sebab tidak semua implementasi CRM di perusahaan dapat sukses. Parameter
yang digunakan dalam penelitian ini adalah customer strategic, bussines process,
human resources, computer systems dan change management. Sehingga hasil dari
penelitian ini adalah suatu usulan metode implementasi bernama CRM-Iris
Project dalam menerapkan CRM pada berbagai perusahaan yang berbeda.
Customer Relationsip Mangement harus dikembangkan dengan tujuan
memberikan kemudahan bagi pelanggan, baik dalah hal akses maupun
penggunaannya. Seiring perkembangan teknologi informasi saat ini, maka
teknologi aplikasi berbasis web sudah menjadi kebutuhan yang sangat diperlukan
untuk menunjang berbagai aktivitas dengan mobilitas yang tinggi, oleh sebab itu
aplikasi CRM yang ada juga perlu dikembangkan menggunakan teknologi
berbasis web yang disebut electronic Customer Relationship Management (e-
CRM).
Berdasarkan uraian di atas, dapat diambil kesimpulan bahwa aplikasi
Customer Relationship Managementberbasis web diperlukan dalam menunjang
kinerja perusahaan untuk mengoptimalkan pelayanan terhadap pelanggan. Oleh
sebab itu topik yang berjudulelectronic Customer Relationship Management ini
sangat layak untuk diangkat menjadi penelitian dengan judul: “Analisis dan
Perancangan Electronic Customer Relationship Management (e-CRM) pada
PT. PAM Lyonnaise Jaya”.
32
1.2 Rumusan Masalah Atas dasar latar belakang yang dipaparkan, maka rumusan masalah
sebagai berikut:
a. Bagaimana menganalisis hubungan antara pelanggan dan perusahaan?
b. Bagaimana menganalisis pelayanan pelanggan saat ini?
c. Bagaimana melakukan analisis dan perancangan e-CRM?
d. Bagaimana merancang e-CRM untuk membantu perusahaan dalam membina
hubungan baik dengan pelanggan?
e. Bagaimana menentukan metodologi pengembangan e-CRM yang tepat?
f. Bagaimana mengembangkan aplikasi berbasis web pada CRM?
1.3 Batasan Masalah
Berdasarkan rumusan masalah diatas, maka batasan masalah untuk analisis
dan perancangan Electronic Customer Relationship Management pada PT. PAM
Lyonnaise Jaya yaitu:
1. Analisis CRM pada perusahaan saat ini menggunakan 5 tahap analisis rantai
nilai CRM.
2. Analisis pelayanan pelanggan menggunakan dynamic model dengan casual
loop diagram dan menggunakan 4 parameter, antara lain : customer
statisfaction (kepuasan pelanggan), sales volume (volume penjualan), number
of customer (jumlah pelanggan), service quality (kualitas cakupan layanan)
dan tidak sampai pada tahapan prediksi parameter.
3. Analisis dan perancangan e-CRM untuk memberikan pelayanan yang lebih
baik kepada pelanggan.
33
4. Proses bisnis yang diteliti dalam penelitian ini meliputi pendaftaran
sambungan baru, validasi calon pelanggan, pelayanan keluhan (teknis dan
nonteknis) serta informasi pelanggan.
5. Penelitian hanya dilakukan pada Customer Services Department PT. PAM
Lyonnaise Jaya
1.4 Tujuan Penelitian
Penelitian ini memiliki dua jenis tujuan, yaitu tujuan umum dan tujuan
khusus. Tujuan umum dari penelitian ini adalah analisis dan perancangansuatu
electronic Customer Relationship Management (e-CRM). Tujuan khusus dalam
penelitian ini, menghasilkan:
a. Perancangan electronic Customer RelationshipManagement (e-CRM)
berorientasi objek dengan menggunakan pemodelan Unified Modelling
Language (UML).
b. Perancangan interface aplikasi, perancangan database, serta aplikasi
electronic Customer Relationship Management (e-CRM) untuk memudahkan
calon pelanggan maupun pelanggan PT.PAM Lyonnaise Jaya dalam
berinterkasi dengan perusahaan.
c. Analisis CRM menggunakan 5 Tahapan Utama Analisis Rantai Nilai CRM
serta analisis proses pelayanan saat ini pada perusahaan menggunakan dinamic
modeling dengan 4 parameter.
1.5 Manfaat Penelitian
Adapun manfaat dari penelitian ini antara lain:
34
a. Memberikan pemahaman secara luas tentang electronic Customer
Relationship Management (e-CRM).
b. Memberikan pemahaman tentang Analisis dan perancangan electronic
Customer Relationship Management (e-CRM).
c. Memberikan pemahaman penggunaan model Unified Modelling Language
(UML) dalam merancang aplikasielectronic Customer Relationship
Management (e-CRM).
d. Sebagai bahan referensi untuk penelitian selanjutnya pada topik electronic
Customer Relationship Management (e-CRM).
1.6 Metodologi Penelitian
1.6.1 Metode pengumpulan data
Pengumpulan data dilakukan untuk memperoleh informasi yang
dibutuhkan dalam rangka mencapai tujuan penelitian (Gulo, 2002). Teknik
pengumpulan data yang dipilih tergantung pada faktor utama dan jenis data.
Dalam penelitian ini metode pengumpulan data terdiri atas:
1. Teknik observasi
Teknik observasi adalah pendekatan untuk mendapatkan data primer
dengan cara mengamati langsung obyek datanya.
35
2. Teknik Wawancara
Teknik wawancara adalah pendekatan yang saling berhubungan secara
langsung dengan proses komunikasi dua arah untuk mendapatkan data dari
responden.
1.6.2 Metode pengembangan sistem
Metode pengembangan sistem pada penelitian ini menggunakanmetode
analisis dan perancangan berorientasi objek (Object Oriented Analyze and Design)
dengan model pengembangan Rapid Application Development (RAD).Dalam
metode perancangan sistem menggunakan pemodelan UML (Unified Modelling
Language).
1.6.3 Metode CRM
Metode analisis CRM yang digunakan adalah CRM Value Chain dengan 5
tahap analisis, antara lain: Customer Portfolio Analysis (CPA), Customer
Intimacy, Network Development, Value Proposition, dan Customer Value Chain.
Selain itu terdapat pula analisis proses pelayanan saat ini menggunakan 4
parameter antara lain: customer statisfaction, sales volume, number of customer,
dan service quality.
1.7 Sistematika Penulisan
Dalam penulisan skripsi ini dibagi menjadi lima bab dengan beberapa sub
pokok bahasan. Adapun sistematika dari skripsi ini adalah sebagai berikut:
36
BAB I PENDAHULUAN
Dalam bab ini menjelaskan secara kesuluruhan mengenai penulisan
laporan. Bab ini terdiri dari delapan sub bab, yaitu: Latar Belakang,
Rumusan Masalah, Batasan Masalah, Tujuan, Manfaat, Metode
Penelitian, dan Sistematika Penulisan.
BAB II LANDASAN TEORI
Dalam bab ini akan dibahas berbagai teori-teori yang mendasari
analisis permasalahan dan terkait dengan topik yang dibahas.
BAB III METODOLOGI PENELITIAN
Bab ini menguraikan secara rinci metodologi penelitian yang
digunakan dalam analisis dan perancangan sistem dan instrumen
apa yang digunakan dalam metodologi tersebut.
BAB IV ANALISIS DAN PERANCANGAN
Bab ini membahas berbagai tahapan Analisis dan Perancangan
meliputi tahapan pada pendekatan RAD yaitu tahap Requirement
Analysis berupa profil perusahaan, analisis sistem berjalan, dan
analisis CRM, tahap Workshop Design yang merupakan solusi dari
hasil analisis pada dengan menggunakan lima diagram yaitu use
case diagram, activity diagram, class diagram,state chart
diagramdan sequence diagram, serta perancangan database dan
interface dari e-CRM.Serta tahapan terakhir yaitu Implementation,
berupa coding dan testing.
37
BAB V PENUTUP
Bab ini merupakan penutup yang berisi kesimpulan dari uraian
yang sudah diterangkan pada bab-bab sebelumnya, hasil
pemecahan masalah yang diperoleh dari penyusunan tugas akhir
ini, serta beberapa saran perbaikan untuk pengembangan lebih
lanjut.
38
BAB II
LANDASAN TEORI
2.1 Konsep Dasar Analisis dan Perancangan
Analisis Sistem merupakan sebuah teknik pemecahan masalah yang
menguraikan sebuah sistem menjadi bagian-bagian komponen dengan tujuan
mempelajari seberapa bagus bagian-bagian komponen tersebut bekerja dan
berinteraksi untuk meraih tujuan mereka(Whitten et al., 2004).
Sedangkan Perancangan Sistem adalah sebuah teknik pemecahan masalah
yang saling melengkapi (dengan analisis sistem) yang merangkai kembali bagian-
bagian komponen menjadi sebuah sistem yang lengkap. Hal ini melibatkan
penambahan, penghapusan dan perubahan bagian-bagian relatif pada sistem
aslinya (awalnya) (Whitten et al., 2004).
2.2 Konsep Dasar Sistem Informasi
Sistem informasi dapat didefinisikan sebagai suatu sistem yang dibuat
oleh manusia yang terdiri dari komponen-komponen dalam organisasi untuk
mencapai suatu tujuan yaitu menyajikan informasi (Ladjamuddin, 2004).
Menurut (Turban et al., 2006), sistem informasi adalah proses yang
menjalankan fungsi mengumpulkan, memproses, menyimpan, menganalisis, dan
menyebarkan informasi untuk tujuan tertentu.
39
Sistem informasi didefinisikan juga sebagai pengaturan orang, data, proses
dan teknologi informasi yang berinteraksi untuk mengumpulkan, memproses,
menyimpan, dan menyediakan sebagai output informasi yang diperlukan untuk
mendukung sebuah organisasi(Whitten et al., 2004).
Berdasarkan definisi tersebut, maka dapat disimpulkan bahwa sistem
informasi adalah sekumpulan komponen yang berinteraksi dan menghasilkan
informasi untuk mencapai tujuan tertentu.
2.3 Konsep Dasar Customer Relationship Management (CRM)
Customer Relationship Management atau manajemen hubungan pelanggan
adalah sebuah konsep yang sangat populer pada tahun 1990-an. Konsep ini
menawarkan perubahan jangka panjang dan manfaat untuk usaha yang memilih
menggunakannya, sebab memungkinkan perusahaan untuk berinteraksi dengan
pelanggan mereka pada tingkat yang baru.
Perusahaan harus dapat memenuhi kebutuhan dan keinginan pelanggan
karena pelanggan adalah sumber pendapatan perusahaan. Salah satu upaya untuk
menjawab kebutuhan yang diharapkan akan mendorong perusahaan untuk
melayani para pelanggan dengan lebih baik lagi adalah dengan menerapkan
konsep CRM.
2.3.1 Definisi CRM (Customer Relationship Management)
Terdapat berbagai definisi tentang CRM yang telah dipaparkan oleh para
ahli. Secara umum, CRM adalah pendekatan yang mengenali pelanggan sebagai
40
inti bisnis dan bahwa keberhasilan perusahaan tergantung pada efektivitas
pengelolaan pelanggan(Turban et al., 2006).Menurut(Greenberg, 2002), CRM
adalah suatu filosofi dan strategi bisnis, didukung oleh sistem dan teknologi, yang
dirancang untuk meningkatkan interaksi manusia dalaml ingkungan bisnis.
CRM merupakan suatu strategi bisnis yang menggunakan teknologi
informasi untuk menghasilkan perusahaan yang berkompeten, terpercaya dan
terintegrasi dengan pelanggan berdasarkan sisi pelanggan sehingga semua proses
dan interaksi dengan pelanggan membantu terpeliharanya dan meningkatkan
hubungan relasi yang menguntungkan (Zikmund et al., 2003). Selain itu,
(Kalakota and Robinson, 2001) mendefinisikan CRM sebagai strategi sales,
marketing dan service yang terintegrasi.
CRM menggunakan teknologi informasi untuk menciptakan cross-
functional enterprise system yang mengintegrasikan dan mengotomatisasi proses
layanan pelanggan dalam bidang penjualan, pemasaran, dan layanan produk/jasa
berkaitan dengan perusahaan(O'Brien, 2002). Menurut O’Brien Sistem CRM juga
menciptakan IT framework yang menghubungkan semua proses dengan bisnis
operasional perusahaan. Selain itu sistem CRM juga meliputi sekumpulan modul
software yang membantu aktivitas bisnis perusahaan.Software CRM adalah
sebuah alat yang memungkinkan perusahaan untuk memberikan layanan yang
cepat, prima serta konsisten pada pelanggannya dan dapat digambarkan sebagai
berikut:
41
Gambar 2.1 CRM pada proses bisnis(O'Brien, 2002)
2.3.2 Tingkatan CRM
Level atau tingkatan dalam CRM (Buttle, 2004)terdiri atas:
1. Strategic CRM
CRM Strategis difokuskan pada pengembangan budaya usaha customer-centric.
Budaya ini didedikasikan untuk merebut hati pelanggan dan menjaga loyalitas pelanggan
dengan menciptakan dan memberikan nilai yang lebih baik dari pesaing. Budaya ini
tercermin dalam perilaku kepemimpinan, desain sistem formal di dalam lingkungan
perusahaan, dan cerita yang beredar dalam perusahaan.
Dalam budaya customer-centric, semua sumber daya dialokasikan untuk
mendukung semua langkah yang akan meningkatkan nilai pelanggan, reward sistem
untuk mempromosikan perilaku karyawan yang meningkatkan kepuasan pelanggan, serta
peningkatan sistem pengumpulan, penyebarluasan dan aplikasi informasi pelanggan
untuk menunjang berbagai aktivitas perusahaan.
42
2. Operational CRM
CRM operasional lebih terfokus pada otomatisasi cara-cara perusahaan dalam
berhubungan dengan pelanggan atau customer-facing. Berbagai aplikasi perangkat
lunak CRM memungkinkan fungsi- fungsi pemasaran, penjualan dan pelayanan dapat
berjalan secara otomatis. Aplikasi utama dalam operational CRM, antara lain:
a. Marketing Automation
Marketing Automation (MA) atau otomatisasi pemasaran menerapkan teknologi
untuk proses pemasaran. Beberapa kemampuan yang ditawarkan oleh perangkat
lunak MA: segmentasi pelanggan, manajemen promosi dan pemasaran berdasarkan
event.
b. Sales-force Automation
Sales-force Automation (SFA) adalah bentuk awal dari CRM.SFA
menerapkan teknologi untuk pengelolaan aktivitas penjualan perusahaan. Proses
penjualan dapat didekomposisi menjadi beberapa tahap. Software SFA dapat
dikonfigurasi sehinggamenjadi model proses penjualan dari setiap industri atau
organisasi.
c. Service Automation
Service Automation memungkinkan perusahaan untuk menjalankan fungsi
pelayanan terhadap para pelanggan secara otomatis, baik disampaikan melalui call
center, contact center, web atau secara langsung. Hal ini memungkinkan perusahaan
untuk mengelola dan mengkoordinasikan layanannya.
43
3. Analytical CRM
CRM Analitis berkaitan dengan pemanfaatan data pelanggan untuk
meningkatkannilaipelanggan dan perusahaan.CRM Analitis dibangun di atas dasar
informasi pelanggan. CRM analitik telah menjadi bagian penting dari
implementasi CRM yang efektif. Dari sudut pandang pelanggan, CRM analitis
dapat memberi solusi yang lebih baik, lebih tepat waktu, bahkan dipersonalisasi
dengan segala permasalahan pelanggan sehingga memberikan solusi serta dapat
meningkatkan kepuasan pelanggan.
2.3.3 Tujuan CRM
Tujuan dari kerangka bisnis CRM (Kalakota and Robinson, 2001)
meliputi:
a. Menggunakan hubungan yang telah ada untuk menambah pendapatan.
b. Menggunakan informasi yang terintegrasi untuk pelayanan yang terbaik.
c. Memperkenalkan saluran proses dan prosedur yang konsisten dan dapat ditiru.
Sedangkan menurut (Payne, 2005), CRM bertujuan untuk meningkatkan
perolehan dan retensi pelanggan yang menguntungkan, dengan memulai dan
meningkatkan hubungan dengan mereka.
2.4 Konsep Dasar Electronic Customer Relationship Management
CRM telah dipraktikkan secara manual oleh banyak perusahaan selama
beberapa generasi. Akan tetapi sejak pertengahan tahun 1990-an, berbagai jenis
teknologi informasi telah memperbaiki CRM.Teknologi tersebut merupakan
44
respon secara evolusioner terhadap berbagai perubahan dalam lingkungan
bisnis.Maka istilah e-CRM muncul ketika banyak perusahaan mulai menggunakan
penjelajah web, internet serta berbagai alat elektronik lainnya untuk mengelola
hubungan dengan pelanggan.
E-CRM meliputi berbagai topik, alat, dan metode dari desain produk dan
jasa digital yang tepat hingga penetapan harga dan program loyalitas. Penggunaan
teknologi e-CRM telah membuat layanan pelanggan, serta layanan ke para mitra
menjadi jauh lebih efektif dan efisien(Turban et al., 2006).
Aktifitas utama e-CRM adalah layanan pelanggan di web, yang dapat
berupa berbagai bentuk. Menurut (Zingale and Ardnt, 2001), sebuah situs web
CRM memungkinkan pelanggan dan bisnis untuk membangun dan memelihara
hubungan yang dinamis satu dengan yang lain. Dengan adanya web CRM juga
menghargai tingkatan hubungan yang dipilih oleh pelanggan dan memberikan
interface yang aktif antara pelanggan dan vendor selama customer lifetime, hal ini
membantu dan memberikan panduan kepada pelanggan terhadap seluruh titik
kontak serta menawarkan manfaat nilai tambah.
2.4.1 Ruang Lingkup e-CRM
e-CRM dibedakan ke dalam tiga tingkat (Turban et al., 2006):
a. Layanan dasar
Layanan ini meliputi berbagai layanan minimal yang dibutuhkan seperti
kemampuan respons situs web (contohnya, seberapa cepat dan akurat layanan
diberikan), efektivitas situs dan pemenuhan pesanan.
45
b. Layanan yang berpusat pada pelanggan
Layanan ini meliputi penelusuran pesanan, konfigurasi, dan penyesuaian, serta
keamanan/kepercayaan.Kesemuanya ini adalah layanan yang paling penting
bagi pelanggan.
c. Layanan bernilai tambah
Layanan ini adalah layanan ekstra seperti lelang online dan pelatihan serta
pendidikan online.
2.4.2 Prinsip e-CRM
Zingale dan Ardnt (2001), menjelaskan lima prinsip e-CRM sebagai
berikut:
1. Begitu pelanggan berinteraksi dengan salah satu komponen e-CRM,
lingkungan e-CRM mengidentifikasi mereka sebagai seseorang yang
unik, atau pelanggan individu.
2. Lingkungan e-CRM tahu bagaimana membedakan sebuah pelanggan
individu dari semua pelanggan lainmenggunakan data profil pelanggan.
3. Lingkungan e-CRM memudahkan pelanggan untuk menjalin kontak
dengan perusahaan serta memungkinkan komunikasi satu arah maupun
dua arah melalui media pilihan pelanggan.
4. Dalam lingkungan e-CRM pelanggan menemukan isi dan layanan yang
memenuhi kebutuhan dan kepentinganindividu masing-masing.
46
5. Melalui lingkungan e-CRM perusahaan memperoleh pengetahuan baru
tentang kebutuhan dan minat pelanggan, serta terus meningkatkan konten
dan pemrograman.
2.4.3 Klasifikasi Aplikasi CRM
Patricia Seybold Group dalam (Turban et al., 2004) mengklasifikasikan
aplikasi CRM menjadi tiga jenis, yaitu:
a. Customer-facing applications
Aplikasi ini meliputi semua area tempat pelanggan berinteraksi dengan
perusahaan: call center, termasuk bagian help desk dan sales force
automation. Aplikasi CRM semacam ini pada dasarnya
mengotomatisasikan arus informasi atau mendukung para karyawan yang
bekerja dalam area ini.
b. Customer-touching applications
Pada aplikasi ini, para pelanggan berinteraksi langsung dengan
aplikasi.Aplikasi yang bernilai adalah layanan mandiri, manajemen
kampanye dan aplikasi e-commerce umum.
c. Customer-centric intelligence applications
Aplikasi ini ditujukan untuk menganalisis berbagai hasil pemrosesan
operasional dan penggunaan berbagai hasil dari analisis tersebut untuk
meningkatkan aplikasi CRM.Pelaporan dan penggudangan data serta
penggalian data, adalah topik yang utama dalam aplikasi ini.
47
(Turban et al., 2004) menambahkan kategori berikutnya dalam klasifikasi
aplikasi ini:
d. Online networking and applications
Jaringan online merujuk pada berbagai metode yang menyediakan peluang
untuk membangun hubungan personal dengan berbagai orang di bisnis
tersebut.Ini meliputi ruang chatting dan daftar diskusi.
2.5 Konsep Dasar CRM Value Chain
CRM Value Chain atau Rantai Nilai Manajemen Hubungan Pelanggan
merupakan model yang memberikan wawasan komprehensif yang mengupas
lanskap CRM. Rantai nilai CRM menetapkan proses lima tahap utama untuk
pengembangan dan penerapan strategi CRM (Buttle, 2004). Model Rantai Nilai
CRM adalah sebagai berikut:
Gambar 2.2 Model Rantai Nilai CRM
48
Terdapat lima tahapan utama dan empat kondisi pendukung pada model rantai
nilai CRM tersebut. Kelima tahapan utama dari rantai nilai CRM tersebut
mewakili fase urutan dari strategi CRM, yakni analisis, pengembangan, sumber
daya, dan penerapan.Analisis portfolio pelanggan (customer portfolio analysis)
dan keakraban dengan pelanggan (customer intimacy) merupakan kegiatan
analisis utama.
Pengembangan jaringan dan pengembangan proposisi nilai difokuskan
pada pembangunan atau penguasaan sumber daya untuk menciptakan dan
menyampaikan nilai kepada pelanggan.Selanjutnya pengelolaan siklus hidup
pelanggan merupakan penerapan CRM dengan menguasai dan mempertahankan
pelanggan, sekaligus mengembangkan nilainya. Tahapan utama ini dilakukan
secara terus menerus dan saling ketergantungan antara kelima tahap tersebut
(Buttle, 2004).
Kondisi pendukung rantai nilai terdiri atas empat kondisi yang masing-
masing mempengaruhi tahapan rantai nilai CRM. Kondisi tersebut antara lain:
a. Pimpinan dan Budaya
Pimpinan maupun budaya organisasi sangat penting bagi keberhasilan
penerapan CRM.Hal ini disebabkan oleh peran pimpinan dalam
menentukan tujuan CRM pada organisasi, selain itu pimpinan juga berhak
memprioritaskan program CRM yang dianggap lebih penting untuk
diterapkan. Sedangkan budaya organisasi penting, sebab budaya ini yang
membantu individu dalam memahami fungsi organisasi tersebut, sehingga
49
dapat memberikan norma perilaku kepada orang-orang diorganisasi,
berkaitan dengan penerapan CRM.
b. Data dan Teknologi Informasi
Peran data, terutama data pelanggan sangat penting terhadap keberadaan
CRM, Data dan teknologi informasi sangat berpengaruh terhadap proses
pengambilan keputusan berkaitan dengan pelanggan dan penerapan CRM.
c. Sumber Daya Manusia
SDM merupakan salah satu komponen terpenting dalam strategi CRM,
sebab penerapan CRM tidak akan berhasil tanpa SDM yang siap dan
memahami kondisi organisasi dan strategi CRM itu sendiri.
d. Proses
Proses adalah cara dimana segala sesuatu dilakukan oleh perusahaan. Dari
perspektif CRM, proses yang akan dilaksanakan perlu disiapkan dan
dioperasikan sehingga dapat menghasilkam efisiensi maupun efektivitas
bagi perusahaan.
2.5.1 Customer Portfolio Analysis
Analisis portofolio pelanggan ini melibatkan analisis aktual dan basis
pelanggan potensial untuk mengidentifikasi pelanggan yang akan tetap bertahan
dimasa depan. Pelanggan tersebut merupakan pelanggan strategis yang signifikan,
termasuk yang akan menghasilkan keuntungan (nilai) di masa mendatang.
Penggunaan portofolio istilah dalam analisis portofolio pelanggan,
menunjukkan bahwa hasil dari proses ini adalah klasifikasi pelanggan ke dalam
50
kelompok yang berbeda yang kemudian dikelola pada portofolio, atau kolektif,
dasar. Salah satu proposisi fundamental CRM adalah bahwa tidak semua
pelanggan harus dikelola dalam cara yang sama. Hal ini terutama karena mereka
mewakili pendapatan yang berbeda untuk perusahaan.
Analisis portofolio pelanggan bertujuan untuk mengoptimalkan kinerja
keuntungan di seluruh basis pelanggan dengan menawarkan proposisi nilai yang
dibeda-bedakan untuk segmen pelanggan yang berbeda-beda pula. Segmentasi
pasar adalah proses memilah-milah pasar menjadi sub-subkelompok yang bersifat
kurang lebih homogen dan memungkinkan diberi proposisi nilai yang berbeda.
Dari segmentasi ini perusahaan dapat menentukan segmen-segmen mana saja
yang ingin dilayani, atau dioptimalkan.
2.5.2 Customer Intimacy
Dalam memahami kebutuhan pelanggan, perusahaan harus melakukan
usaha mengakrabkan diri dengan pelanggan. Oleh sebab itu, data berkualitas
tinggi sangat dibutuhkan oleh pihak-pihak yang menerapkan CRM dalam
penjualan, pemasaran, dan wilayah jasa layanan, serta pihak yang bertanggung
jawab dalam mengembangkan keseluruhan strategi CRM.
Menurut O’Connor dan Galvin dalam (Buttle, 2004), langkah-langkah dalam
membangun basis data pelanggan pada perusahaan, yaitu sebagai berikut:
1. Penentuan fungsi basis data
2. Penentuan kebutuhan informasi
3. Pengidentifikasian sumber informasi
51
4. Pemilihan pijakan teknologi basis data dan perangkat kerasnya
5. Pembuatan atau pembelian aplikasi untuk mengakses dan memproses
informasi
6. Pengisian basis data
7. Pemeliharaan Basis Data
2.5.3 Network Development
Tahap ini dilakukan untuk mengidentifikasi, menjelaskan, dan mengelola
hubungan dengan anggota jaringan dalam perusahaan. Hal ini juga termasuk
organisasi-organisasi serta orang-orang yang berkontribusi dalam penciptaan dan
penyampaian proposisi nilai untuk pelanggan terpilih. Jaringan mencakup anggota
dari luar seperti supplier, mitra usaha, dan juga pihak internal yang penting, yaitu
pegawai.
Dalam pengembangan jaringan, teradapat beberapa proses yang dapat
dilakukan, diantaranya:
1. Identifikasi Jaringan
2. Pemasaran Internal
3. Jaringan Eksternal
2.5.4 Value Proposition
Nilai adalah persepsi pelanggan tentang keseimbangan antara manfaat
yang diterima dengan pengorbanan yang diberikan untuk mencapai manfaat
tersebut.
52
Pada tahapan pengembangan proposisi nilai ini, terdapatpengidentifikasian
sumber-sumber nilai bagi pelanggan dan penciptaan suatuproposisi dan
pengalaman yang memenuhi kebutuhan, harapan, dan pilihanmereka.Menurut
McCarthy dalam Buttle (2004), Nilai bagi pelanggan dapat diciptakan melalui 4P
yaitu produk (product), harga (price), promosi (promotion), dan tempat (place).
Akan tetapi menurut beberapa ahli, taksonomi tersebut belum cukup, sebab belum
mempertimbangkan atribut jasa tertentu.Oleh sebab itu Buttle menambahkan 3P
lagi dalam menciptakan nilai pelanggan, yaitu orang (people), bukti fisik (physical
evidence), dan proses (process).
2.5.5 Manage the Customer Lifecycle
Siklus hidup pelanggan adalah proses perusahaan dalam mendapatkan
pelanggan baru dan mempertahankan pelanggan dalam jangka waktu yang lama.
Siklus hidup pelanggan masuk ke dalam tiga kegiatan manajemen, yakni:
1. Mendapatkan pelanggan baru.
2. Merawat dan mempertahankan pelanggan yang ada.
3. Mengembangkan nilai-nilai pelanggan.
2.5.6 Hasil penelitian tentang CRM
Penelitian tentang Customer Relationship Management telah banyak
dilakukan sebelumnya, baik di Indonesia maupun dalam penelitian Internasional
antara lain:
53
Tabel 2.1 Daftar Penelitian CRM
No Caption Author Field of Publisher 1 e-CRM Implementation- a
comparison of three approaches.
D. Adebanjo Bussines Proc. 4th IEEE Int. Conf. Management of Innovation and Technology ICMIT 2008
2 Electronic Customer Relationship Management Systems (E-CRM): A knowledge management perspective
F Bhanu, and Magiswary
Knowledge Management
Proc. Int. Education and Management Technology (ICEMT) Conf. 2010
3 The Reconsideration and Improvement Tactics About the Application of Customer Relationship Management
Zhang Zhongke Business Management
Proc. Int Intelligent Computation Technology and Automation (ICICTA) Conf 2010
4 A Risk Evaluation Method for Customer Relationship Management (CRM) Technological Initiatives
Baolong Ma and Fei Li and Yi Wang
Information Technology
Proc. Int Information Management, Innovation Management and Industrial Engineering Conf ‘09
5 A study of customer relationship management trend through bibliometric methodology based on SSCI database from 1989 to 2009
Hsu-Hao Tsai and Chih-Hung Wang and Ying-Yu Huang and Jiann-Min Yang
Education Proc. 4th Int New Trends in Information Science and Service Science (NISS) Conf 2010
6 An Evolving Information System Based on Data Mining Knowledge to Support Customer Relationship Management
Ming Ren and Zuoliang Chen and Chuanlan Liu and Guoqing Chen
Data Mining Proc. IEEE Symp. Advanced Management of Information for Globalized Enterprises AMIGE 2008
7 Benefits of e-CRM for financal services providers
M Darajeh, and Tahajod.
e-CRM Services
Proc. Int. Financial Theory and Engineering (ICFTE) Conf 2010
8 Application of Data Mining in CRM
Wu, Kun and Liu, Feng-ying
Data Mining Proc. Int Management and Service Science (MASS) Conf 2010
9 Application Research of Data Mining in Travel Agency's Customer Relationship Management
HaiYing Xie and WenJing Tang
Data Mining Proc. Second Int. Workshop Computer Science and Engineering WCSE '09
10 Application study of data mining on customer relationship management in E-commerce decision-
Dezhen Feng and Zaimei Zhang and Fang Zhou and Jianheng Ji
Data Mining Proc. 9th Int. Conf. Computer-Aided Industrial Design and Conceptual
54
making. Design CAID/CD 2008
11 BlueCRM: A New Trend of Customer Relationship Management Systems
Alawairdhi, M. and Hongji Yang and AL-Akhras, M.
Technology Proc. 12th IEEE Int. Workshop Future Trends of Distributed Computing Systems FTDCS '08
12 Business intelligence and customer relationship management
Habul, A. and Pilav-Velic, A.
Bussines Intelligence
Proc. 32nd Int Information Technology Interfaces (ITI) Conf 2010
13 Business Process Reengineering based on customer relationship management strategy.
Weina Guo and Weihua Liu
Bussines Proc. 2nd IEEE Int Information Management and Engineering (ICIME) Conf 2010
14 Consumption Psychoanalysis and Customer Relationship Management Based on Association Rules Mining
Hengqing Tong and Xiaochuan Lu
Data Mining Proc. WRI World Congress Computer Science and Information Engineering ‘09
15 Content Analysis on Articles on Customer Relationship Management in E-Business in ChinaCenter.
Cheng, Ni E-Bussines Proc. Int E-Business and E-Government (ICEE) Conf 2010
16 CSCW based customer relationship management system
Ren, Naiji and Fang, Zhiyi and Sun, Hongyu and Sun, Bo and Yang Zhao
IT Proc. Sixth Int Networked Computing and Advanced Information Management (NCM) Conf 2010
17 Customer relationship management in practice: A case study of hi-tech company from China
Jun Wu Bussines Proc. Int Service Systems and Service Management Conf 2008
18 Customer Relationship Management Processes in Retail Banking - Best Practice and Business Value Evaluation
Berger, S. C. and Gensler, S. and Skiera, B. and Wiesel, T.
Retail Banking Proc. 42nd Hawaii Int. Conf. System Sciences HICSS '09
19 Customer relationship management: Computer-assisted tools for customer lifetime value prediction
Lim Chia Yean and Khoo, K. T. V.
Technology Proc. Int Information Technology (ITSim) Symp. In 2010
20 Customer Relationship Management: Lifecycle of Predicting Customer Lifetime Value
Lim Chia Yean and Khoo, V. K. T.
Management Proc. Second Int Computer Research and Development Conf 2010
55
21 Customers fuzzy clustering and catalog segmentation in customer relationship management
Fathi, M. and Kianfar, K. and Hasanzadeh, A. and Sadeghi, A.
Data Clustering
Proc. IEEE Int. Conf. Industrial Engineering and Engineering Management IEEM 2009
22 Effects of Indicators of Trustworthiness on Overall Brand Trust in Customer Relationship Management
Hong Gu and Lan Xu
Bussines Proc. Int. Workshop Intelligent Systems and Applications ISA 2009
23 Electronic Customer Relationship Management for VoIP Service
Buyut, V. C. and Siadat, S. H. and Abidin, W. Z.
Technology Proc. Int. Conf. Computer and Electrical Engineering ICCEE 2008
24 Empirical Analysis on the Effect of Customer Relationship Management to the Customer Loyalty
Hongfei Sun and Min Liu
Management Proc. Int. Conf. Wireless Networks and Information Systems WNIS '09
25 Enhancing Airline Customer Relationship Management Data by Inferring Ties between Passengers
Farrugia, M. and Quigley, A.
Airline Industry
Proc. Int. Conf. Computational Science and Engineering CSE '09
2.6 Konsep Dasar Object Oriented Analysis and Design (OOAD)
Konsep analisis berorientasi objek adalah salah satu model sistem software
yang memodelkan objek yang saling berinteraksi dan memperlakukan objek
sebagai bagian dari class dalam suatu hirarki class. Perancangan berorientasi
objek menggunakan notasi dan prosesuntuk membangun sistem perangkat lunak
yang kompleks dan menawarkan serangkaian model untuk aspek-aspek yang
berbeda dalam sistem yang sedang dikembangkan. Pemodelan berorientasi objek
telah terbukti menjadi konsep pemersatu dalam ilmu komputer, bukan hanya
untuk bahasa pemrograman tetapi juga desain antarmuka pengguna, database, dan
bahkan arsitektur komputer, serta dapat membantu untuk mengatasi kompleksitas
yang melekat dalam berbagai jenis sistem(Booch et al., 2007).
56
Object-Oriented Analysis adalah metode analisis yang memeriksa
requirement (syarat/keperluan yang harus dipenuhi suatu sistem) dari sudut
pandang kelas-kelas dan objek-objek yang ditemui dalam ruang lingkup
permasalahan. Sedangkan Object-Oriented Design adalah metode untuk
mengarahkan arsitektur software yang didasarkan pada manipulasi objek-objek
sistem atau subsistem(Suhendar and Hariman, 2002).
2.6.1 Objek
Menurut (Booch et al., 2007) sebuah objek adalah suatu entitas yang
memiliki keadaansesaat (state) dan perilaku (behavior),serta identitas
(identity).Struktur danperilakuobjek-objekyang sejenisdidefinisikandi kelassecara
bersama-sama.
State dari sebuah objek merupakan kondisi objek tersebut atau himpunan
dari keadaan yang menggambarkan objek tersebut.Statejugadinyatakan dengan
nilai dari atribut (attribute) objeknya.
Behavior suatu objek mendefinisikan bagaimana sebuah objek bertindak
(beraksi) dan memberi reaksi. Behavior ditentukan oleh himpunan semua atau
beberpa operasi yang dapat dilakukan dalam objek itu sendiri. Behavior dari
objek dicerminkan oleh interface, service, dan method dari objek tersebut.
Interface merupakan pintu untuk mengakses service objek. Service adalah fungsi
yang bisa diemban objek. Method adalah mekanisme internal objek yang
mencerminkan perilaku (behavior) atau service-nya mencetak apapun yang
diterima (Suhendar and Hariman, 2002).
57
2.6.2 Kelas
Sebuah kelas (class) adalah suatu himpunan objek yang memiliki struktur,
perilaku dan pola semantik yang sama. (Booch et al., 2007). Kelas menetapkan
spesifikasi perilaku (behaviors) dan atribut objek-objek tersebut.Objek merupakan
contoh (instance) dari sebuah kelas.
2.6.3 Enkapsulasi
Enkapsulasi (encapsulation) adalah proses menyembunyikan detil
implementasi sebuah objek. Satu-satunya jalan untuk mengakses data objek
tersebut adalah melalui interface. Interface melindungi internal state sebuah
objek dari “campur tangan” pihak luar. Oleh karena itu objek sering digambarkan
sebagai kotak hitam (black box) yang menerima dan mengirim pesan-pesan
(messages). Dalam object-oriented programming kotak hitam tersebut berisi kode
(himpunan intruksi dengan bahasa yang dipahami komputer) dan data (informasi
dimana intruksi tersebut beroperasi dengannya).
Dalam penerapan suatu objek, atribut dan behavior objek dipaketkan
bersama-sama, dan dipertimbangkan sebagai bagian objek itu. Satu-satunya cara
untuk mengakses atau mengubah objek atribut objek adalah melalui behavior
spesifik objek tersebut(Whitten et al., 2004).
2.6.4 Asosiasi dan Agregasi
Association (asosiasi) adalah hubungan antar objek yang saling
membutuhkan. Sedangkan aggregation (agregasi) adalah bentuk khusus dari
58
asosiasi yang menggambarkan seluruh bagian suatu objek merupakan bagian dari
objek lainnya yang lebih besar(Whitten et al., 2004).
2.7 Konsep Dasar Rapid Application Development
Menurut (Kendall and Kendall, 2008), RAD atau pengembangan aplikasi
cepat adalah pendekatan berorientasi objek untuk pengembangan sistem yang
meliputi metode pengembangan serta perangkat lunak. Sedangkan menurut
(Whitten et al., 2004), Rapid Application Development adalah sebuah strategi
pengembangan sistem yang menekankan kecepatan pengembangan melalui
keterlibatan pengguna yang ekstensif dalam konstruksi cepat, berulang dan
bertambah. serangkaianprototype bekerja pada sebuah sistem yang akhirnya
berkembang menjadi sistem final.
Gagasan dasar dari RAD (Whitten et al., 2004)adalah:
a. Lebih aktif melibatkan para pengguna sistem dalam aktivitas analisis,
desain, konstruksi.
b. Mengorganisasikan pengembangan sistem ke dalam rangkaian seminar
yang intensif dan terfokus bersama dengan para pemilik, pengguna, analis,
desainer dan pengembang sistem.
c. Mengakselerasi fase-fase analisis dan desain persyaratan melalui
pendekatan konstruksi berulang.
d. Memperpendek waktu yang diperlukan sebelum para pengguna mulai
melihat sebuah sistem yang bekerja.
59
2.7.1 Tahapan dalam RAD
Metode RAD digunakan pada konstruksi sistem. Terdapat tiga tahapan
dalam RAD(Kendall and Kendall, 2008), yaitu:
1. Requirement Planning, dalam tahap ini diketahui apa saja yang menjadi
kebutuhan sistem yaitu dengan mengidentifikasikan kebutuhan informasi
dan masalah yang dihadapi untuk menentukan tujuan, batasan-batasan
sistem, kendala, dan juga alternatif pemecahan masalah. Analisis
digunakan untuk mengetehui perilaku sistem dan juga untuk mengetahui
aktivitas apa saja yang ada dalam sistem tersebut.
2. Workshop Design, yaitu mengidentifikasi solusi alternatif dan memilih
solusi yang terbaik. Kemudian membuat desain proses bisnis dan desain
pemrograman untuk data-data yang telah didapatkan dan dimodelkan
dalam arsitektur sistem informasi.
3. Implementation, setelah Workshop Design dilakukan, selanjutnya sistem
diimplementasikan (coding) ke dalam bentuk yang dimengerti oleh mesin
yang diwujudkan dalam bentuk program atau unit program. Setelah
berbentuk program, tahapan selanjutnya adalah pengujian perangkat lunak.
Tahap implementasi sistem merupakan tahap meletakan sistem supaya
siap untuk dioperasikan.
2.7.2 Keunggulan RAD
Menurut (Whitten et al., 2004), Keunggulan pendekatan pengembangan
RAD adalah sebagai berikut:
60
1. Dapat mendorong pengguna aktif dan berpartisipasi dalam manajemen.
2. Proyek dapat memiliki visibilitas dan dukungan lebih tinggi.
3. Pengguna dan manajemen dapat melihat solusi-solusi berbasis perangkat
lunak dan bekerja lebih cepat daripada pengembangan model driven.
4. Sesuai untuk proses pengembangan sistem berukuran kecil sampai sedang.
5. Proses yang terjadi lebih “alami” karena perubahan adalah faktor yang
diharapkan selama pengembangan.
2. 8 Konsep Dasar Unified Modelling Language (UML)
UML adalah suatu rangkaian notasi grafis yang didukung oleh meta-model
tunggal yang membantu pendeskripsian dan desain sistem perangkat lunak,
khususnya sistem yang dibangun dengan berorientasi objek(Fowler, 2004).
2.8.1 Sejarah UML
Proses analisis untuk mengidentifikasikan objek dan kelas objek
dianggap sebagai salah satu area yang paling sulit mengenai pengembangan
berorientasi objek. Identifikasi objek pada dasarnya sama dengan analisis dan
perancangan. Berbagai metode analisis berorientasi objek diusulkan pada tahun
1990-an. Metode-metode ini mempunyai banyak kesamaan dan tiga dari
pengembang utamanya (Grady Booch, Jim Rumbaugh dan Ivan Jacobson)
memutuskan untuk mengintegrasikan pendekatan mereka untuk menghasilkan
metode yang terunifikasi yang dinamakan UML (Nugroho, 2005).
61
Pendekatan UML memiliki nilai yang sangat baik dalam penyelidikan dan
penilitian. Perangkat UML distandarkan sebagai peralatan untuk dokumen analisis
dan perancangan dari sistem perangkat lunak. Peralatan UML termasuk diagram
yang memberikan seseorang untuk menampilkan konstruksi dari sebuah object
oriented.
UML adalah standar dunia yang dibuat oleh Object Management Group
(OMG), sebuah badan yang bertugas mengeluarkan standar-standar teknologi
object oriented dan software component.Dalam penjelasan lain dikatakan bahwa
UML merupakan bahasa pemodelan yang paling sukses dari tiga Object Oriented
yang telah ada yaitu Booch, OMT dan OOSE. UML adalah kesatuan dari ketiga
pemodelan tersebut dan ditambah kemampuan untuk mengatasi pemodelan yang
tidak dapat ditangani oleh ketiga metode pemodelan tersebut (Nugroho, 2005).
Object Management Group, Inc (OMG) adalah sebuah organisasi
perkumpulan taraf internasional yang terbentuk tahun 1989 yang memiliki
anggota lebih dari 800 anggota yang terdiri dari perusahaan sistem informasi,
software development dan para user. Organisasi inilah yang mempromosikan
teori-teori dan praktek-praktek object oriented technology dalam rekayasa
software.
OMG inilah yang mengeluarkan UML setelah terbentuknya Object
Oriented Architecture (OOA) yang menjadi penentuan infrasruktur konseptual
pengembangan Object Oriented Technology, dimana dengan adanya UML ini
dapat mengurangi kekacauan dalam bahasa pemodelan pengembangan sistem
62
software dan juga diharapkan dapat membantu menjawab permasalahan
penotasian dan mekanisme tukar-menukar model yang terjadi selama ini.
2.8.2 Diagram UML
Pembuatan UML merupakan sebuah proses iteratif dan inkremental seperti
halnya pemodelan sistem perangkat lunak yang besar. UML berkembang dari
sekumpulan metode analisis dan desain OO. Dalam beberapa hal semuanya
menggabungkan sebuah bahasa pemodelan grafis dengan sebuah proses yang
menjelaskan tentang bagaimana mengembangkan perangkat lunak.
Fowler menggambarkan jenis-jenis diagram UML sebagai berikut:
Gambar 2.3 Jenis-jenis diagram UML(Fowler, 2004)
UML memiliki sejumlah elemen grafis yang bisa dikombinasikan menjadi
diagram.Diagram – diagram dalam UMLantara lain:
63
1. Use Case Diagram
Use case diagramsecara grafis menggambarkan interaksi antara sistem,
sistem eksternal, dan pengguna. Dengan kata lain, secara grafis mendeskripsikan
siapa yang akan menggunakan sistem dan dalam cara apa pengguna
mengharapkan interaksi dengan sistem tersebut (Whitten et al., 2004).
Dalam usecase diagram biasanya terdapat use case,danaktor.Use case
adalah peringkat tertinggi dari fungsionalitas yang dimiliki sistem. Use case
menggambarkan bagaimana seseorang akanmenggunakan/memanfaatkan sistem.
Aktor adalah seseorang atau sesuatu yang berinteraksi dengan sistem yang sedang
dikembangkan. Aktor berada diluar ruang lingkup sistem/perangkat lunak yang
dikembangkan dan bersifat eksternal (Nugroho, 2005).
2. Class Diagram
Class diagrammenggambarkan struktur objek sistem. Diagram ini
menggambarkan kelas objek yang menyusun sistem dan juga hubungan antara
kelas objek tersebut(Whitten et al., 2004).Class diagram juga merupakan fondasi
untuk component diagram dan deployment diagram. Dalam sebuah model
mungkin terdapat beberapa diagram kelas dengan spesifikasi tersendiri.
Class diagram dapat digunakan untuk menampilkan beberapa kelas serta
paket-paket yang ada dalam sistem/perangkat lunak yang sedang
dikembangkan.Class diagram memberi gambaran statis tentang sistem/perangkat
lunak dan relasi-relasi yang ada di dalamnya (Nugroho, 2005).
64
3. Sequence Diagram
Secara grafis sequence diagram menggambarkan bagaimana objek
berinteraksi dengan satu sama lain melalui pesan pada eksekusi sebuah use case
atau operasi. Diagram ini mengilustrasikan bagaimana pesan terkirim dan diterima
di antara objek dan dalam sekuensi/rangkaian apa (Whitten et al., 2004).
Sequence diagram menjelaskan interaksi objek yang disusun dalam suatu
urutan waktu. Diagram ini secara khusus berasosiasi dengan use case.Sequence
diagram memperlihatkan tahap demi tahap apa yang seharusnya terjadi untuk
menghasilkan sesuatu didalam use case.Sebuah message dari satu participant ke
participant yang lain dan dari satu lifeline ke lifeline yang lain. Sebuah
participant dapat mengirim sebuah message kepada dirinya sendiri (Munawar,
2005).
4. Activity Diagram
Secara grafis activity diagram digunakan untuk menggambarkan rangkaian
aliran aktivitas baik proses bisnis atau use case. Diagram ini juga dapat digunakan
untuk memodelkan action yang akan dilakukan saat sebuah operasi dieksekusi,
dan memodelkan hasil dari action tersebut(Whitten et al., 2004).
Activity diagram memodelkan alur kerja (workflow) sebuah proses bisnis
dan urutan aktivitas dalam suatu proses. Diagram ini sangat mirip dengan sebuah
flowchart karena dapat memodelkan sebuah alur kerja dari satu aktivitas ke
aktivitas lainnya atau dari satu aktivitas kedalam keadaan sesaat (state). Dalam
pemodelan dinamis suatu sistem, terjadi langkah-langkah berurutan (sequential)
65
serta konkuren dalam proses komputasi. Dengan activity diagram, aliran-aliran
dari objek dalam pergerakannya dari suatu state ke state lainnyadapat dimodelkan
dalam suatu aliran kendali (Nugroho, 2005).
5. Statechart Diagram
Statechart diagram digunakan untuk memodelkan behavior objek khusus
yang dinamis. Diagram ini mengilustrasikan siklus hidup objek, yaitu berbagai
keadaan yang dapat diasumsikan oleh objek dan event-event yang menyebabkan
objek beralih dari satu state ke state lain, state adalah satu dari beberapa kondisi
yang mungkin untuk suatu objek(Whitten et al., 2004).
2.9 PHP
Menurut (Firdaus, 2007), PHP merupakan bahasa web serverside yang
bersifat open source. Bahasa PHP menyatu dengan script HTML yang
sepenuhnya dijalankan pada server.PHP dibuat pada tahun 1994 oleh Rasmus
Lerdorf. Tetapi kemudian dikembangkan oleh orang lain dan setelah melalui tiga
kali karya penulisan akhirnya PHP menjadi bahasa pemrograman web.
PHP bersifat open source, sehingga source code dari PHP dapat
digunakan, diganti atau diedit tanpa harus membayar atau dikenai
biaya.Keunggulan PHP adalah selain sifatnya open source adalah multi platform
selain dapat dijalankan pada platform LINUX, PHP juga dapat dijalankan pada
platform windows dengan menggunakan software PHP for windows, dengan web
server IIS pada Windows 2000 ataupun PWS pada Windows 98.
66
PHP itu sendiri merupakan singkatan dari Personal Home Page Toolsyang
seiring perkembangannya menjadi akronim berulang PHP: Hypertext
Preprocessing. Script ini akan membuat suatu aplikasi dapat diintegrasikan
kedalam HTML sehingga suatu halaman HTML tidak lagi bersifat statis, namun
menjadi bersifat dinamis. Sifat server side ini membuat pengerjaaan script
tersebut dikerjakan di server sedangkan yang dikirimkan kepada browser adalah
hasil proses dari script tersebut yang sudah berbentuk HTML.
2.10 MySQL
MySQL adalah database yang menghubungkan script PHP yang
menggunakan perintah query dan escapecharacter yang sama dengan PHP.
MySQL merupakan sebuah server database yang banyak digunakan di dunia
maya, karena kehandalannya dan juga karena sifatnya yang shareway (Firdaus,
2007).
MySQL menggunakan bahasa SQL (Structur Query Languages) yaitu
bahasa standar pemrograman database.MySQL dipublikasikan sejak 1996, tetapi
sebenarnya di kembangkan sejak 1979.
Keunggulan dari MySQL adalah:
1. Bersifat opensource.
2. Sistem software-nya tidak memberatkan kerja dari server atau komputer,
karena dapat bekerja di background.
67
BAB III
METODE PENELITIAN
3.1 Pengertian Metode Penelitian
Metode penelitian adalah tata cara atau jalan yang ditempuh sehubungan
dengan penelitian yang dilakukan, yang memiliki langkah-langkah sistematis
(Hasan, 2002).
3.2 MetodePengumpulan Data
3.2.1 Observasi
Observasi dapat dikategorikan penelitian ilmiah, apabila diarahkan secara
khusus untuk menjawab seluruh pertanyaan riset, direncanakan dan dijalankan
secara sistematis, menggunakan kendali-kendali yang sesuai dan menyediakan
catatan yang sah serta dapat diandalkan mengenai apa yang terjadi (Cooper and
Schindler, 2006).
Observasi pertama kali dilakukan pada bulan April 2011 bertempat di Unit
Pelayanan Pelanggan (UPP) Selatan, Jl. Darmawangsa Raya No 4 Kebayoran
Baru, Jakarta Selatan. Observasi ini dilakukan untuk mengetahui secara langsung
seluruh kegiatan pada bagian Customer Service PT. PAM Lyonnaise Jaya.
Melihat bagaimana data pelanggan, dan melihat bagaimana proses pelayanan
kepada pelanggan. Hasil observasi ini antara lain:
68
a) Profil perusahaan PT. PAM Lyonnaise Jaya berupa sejarah singkat
perusahaan, visi dan misi serta nilai perusahaan, logo perusahaan dan
struktur organisasi.
b) Data Pelanggan PT. PAM Lyonnaise Jaya, yaitu jumlah pelanggan, dan
klasifikasi pelanggan. Kemudian jumlah Kantor HubunganPelanggan
(KHP) dan Unit PelayananPelanggan (UPP) yang dimiliki oleh PT. PAM
Lyonnaise Jaya beserta alamatnya.
c) Sistem berjalan saat ini berupa proses pelayanan pelanggan, penanganan
keluhan dan proses pendaftaran sambungan baru pada PT. PAM
Lyonnaise Jaya.
d) Data-data kuantitatif seperti jumlah pelanggan, volume penjualan
pertahun, dan sebaginya
3.2.2 Wawancara
Metode wawancara adalah percakapan yang dilakukan oleh dua pihak,
yaitu pewawancara (interviewer) yang mengajukan pertanyaan, dan terwawancara
(interviewee) yang memberikan jawaban atas pertanyaan itu(Moleong, 2005).
Wawancara yang dilakukan pada penelitian ini dilakukan pada tanggal 5
April 2011 pada Kantor UPP Selatan PT. PAM Lyonnaise Jaya (PALYJA),
wawancara ini dilakukan dengan Ibu Kristiwulan yang menjabat sebagai
Correspondence & Adm Unit Head padaCustomer Services Department, pada saat
penelitian lapangan. Dari wawancara tersebut, diketahui berbagai permasalahan
tentang pelanggan pada PT. PALYJA seperti pendaftaran pelanggan, layanan
69
pelanggan, keluhan pelanggan, proses pengecekan tagihan air, serta berbagai
pelayanan tambahan kepada pelanggan seperti promosi.
3.2.3 Kajian pustaka
Kajian pustaka dilakukan dengan cara membaca dan mempelajari buku
serta jurnal yang berhubungan dengan analisis dan perancangan sistem, Customer
Relationship Management, serta berbagai topik yang memiliki kaitan dengan
penelitianini. Selain itu sumber lainnya juga berupa website yang berkaitan
dengan topik penelitian. Daftar referensi dari kajian pustaka dapat dilihat secara
lengkap pada daftar pustaka.
3.3 Metode Pengembangan Sistem
Dalam analisis dan perancangan aplikasi electronic Customer Relationship
Management ini, menggunakan metode Object Oriented dengan pendekatan RAD
(Rapid Application Development). RAD atau pengembangan aplikasi cepat adalah
pendekatan berorientasi objek untuk pengembangan sistem yang meliputi metode
pengembangan serta perangkatlunak (Kendall and Kendall, 2008).
Terdapat tiga fase dalam RAD (Kendall and Kendall, 2008), yaitu:
1. Requirements planning (PerencanaanPersyaratan)
Pada fase yang merupakan fase awal ini merupakan tahap pentingdalam
proses pengembangan sistem, dimana pada fase ini diidentifikasi berbagai
kebutuhan dalam pengembangan sistem, baik kebutuhan informasi, maupun
batasan - batasan dari sistem yang akan dibuat. Pada tahapan ini, dijelaskan juga
70
mengenai profil perusahaan berupa sejarah singkat, latar belakang serta visi dan
misi PT. PAM Lyonnaise Jaya. Analisis sistem berjalan juga dilakukan pada tahap
ini, untuk memahami proses bisnis yang tengah berlangsung saat ini di
perusahaan. Analisis sistem berjalanini digambarkan menggunakan Rich Picture.
2. Design Workshop (Perancangan)
Pada fase ini dibuat solusi atas analisis pada tahap sebelumnya. Solusi ini
digambarkan dalam perancangan sistem usulan, yaitu perancangan dengan
menggunakan pendekatan berorientasi objek yang dipusatkan pada sebuah teknik
yang sering disebut pemodelan Object Oriented (Whitten et al., 2004). Tools
yang digunakan dalam pemodelan ini adalah UML (Unified Modelling
Language). Pada tahapan ini sebuag Use case diagram dari sistem usulan akan di
analisis sesuai dengan kebutuhan perusahaan dan menghasilkan usulan sistem
baru. Penjelasan mengenai use case dan tujuannya serta aktor-aktor yang terlibat
dapat dilihat pada tabel Narasi Use case. Diagram–diagram lainnya yang
dirancang pada tahapan ini antara lain: Class diagram, Activity diagram, State
Chart diagram, dan Sequence diagram. Selain itu pada tahapan perancangan ini
juga dihasilkan rancangan antarmuka perangkat lunak serta rancangan database
e-CRM.
3. Implementation (Penerapan)
Pada tahapan implementasi, rancangan yang telah ada diwujudkan dalam
bentuk coding menggunakan bahasa pemrograman sehingga dapat dipahami oleh
71
mesin dan menjadi program yang diinginkan. Setelah rancangan sistem telah
berbentuk program, maka tahapan selanjutnya adalah testing atau pengujian
sistem untuk mengetahui apakah sistem telah berjalan sesuai dengan
rancangannya. Setelah sistem melewati tahap pengujian maka sistem tersebut bisa
diterapkan pada perusahaan, dan digunakan oleh pengguna akhir.
Itulah tiga tahapan dalam RAD dan kegiatan – kegiatan yang dilakukan
dalam setiap fase RAD. Karena penelitian ini difokuskan pada analisis dan
perancangan, maka fase implementasi dalam RAD yang dilakukan pada penelitian
ini hanya sampai pada tahap coding dan pengujian saja.
3.4 Metode analisis CRM
3.4.1 CRM Value Chain
Metode analisis CRM yang digunakan adalah metode rantai nilai CRM
(Buttle, 2004). Metode ini memiliki 5 tahap analisis, antara lain: Customer
Portfolio Analysis (CPA), Customer Intimacy, Network Development, Value
Proposition, dan Customer Value Chain. Metode analisis ini digunakan untuk
mengidentifikasi tahap-tahap dalam pengembangan dan penerapan CRM.
Berbagai data yang berkaitan dengan pelanggan PT. PAM Lyonnaise jaya akan
dianalisis, untuk menghasilkan identifikasi pengembangan dan penerapan CRM
yang ideal bagi perusahaan.
72
3.4.2 System Dynamic Modelling CRM
System dynamic modeling CRM atau sistem pemodelan dinamis CRM
adalah suatu pemodelan CRM dalam memahami kinerja dan proses yang
berlangsung saat ini pada perusahaan. Pada pemodelan ini terdapat casual loop
diagram.
Casual loop diagram adalah suatu diagram yang digunakan untuk
mencatat model mental yang mewakili proses-proses, keterkaitan beserta
feedback dalam suatu sistem (Yuen and Chan, 2010).
Setelah ditentukan parameternya dari diagram tersebut maka selanjutnya
akan dimodelkan dengan perhitungan berdasarkan presentase perubahan pada
parameter tertentu. Setelah dilakukan perbandingan maka akan disimpulkan suatu
kinerja proses-proses pelayanan pelanggan saat ini dan alasan mendasar
dibutuhkan adanya suatu perancangan e-CRM berdasarkan hasil pemodelan
tersebut.
Dalam proses penentuan parameter yang digunakan dalam pemodelan ini
ditentukan berdasarkan hubungan maupun proses sebab akibat yang mempunyai
peranan penting dalam CRM (Yuen and Chan, 2010).
3.5 Metode Verifikasi dan Validasi
Salah satu tugas yang dilakukan pada tahapan verifikasi dan validasi
perangkat lunak adalah pengujian perangkat lunak. Pengujian ini dilakukan untuk
menemukan kesalahan-kesalahan yang terdapat pada perangkat lunak.
73
3.5.1 Metode Verifikasi formal
Metode formal adalah teknik-teknik yang dapat digunakan untuk
melakukan verifikasi terhadap kebenaran (correctness) dari sebuah sistem
komputer, yang dapat berbentuk perangkat keras, perangkat lunak, ataupun
kombinasi keduanya (Huth and Ryan, 2004). Metode formal telah dikenal sejak
lama dan telah digunakan sebagai salah satu alat bantu dalam ilmu komputer
untuk menghasilkan produk yang lebih baik, baik produk berupa perangkat lunak
(software) maupun perangkat keras (hardware).
Pada perangkat lunak, metode verifikasi formal adalah proses untuk
melakukan pemeriksaan terhadap deskripsi sebuah sistem, apakah telah memenuhi
persyaratan atau kondisi-kondisi dari spesifikasi sistem tersebut. Proses yang
diverifikasi adalah proses-proses yang terdapat dalam sistem e-CRM Palyja
dengan melakukan perbnadingan terhadap prosedur Syntax SQL yang digunakan
apakah telah sesuai dengan persyaratan yang diinginkan dan teruji sesuai dengan
fungsi masing-masing proses.
3.5.2 Metode Validasi Silang K-fold
Cross-validation atau validasi silang adalah suatu teknik untuk menilai
bagaimana hasil analisis statistik akan generalisasi untuk sekumpulan data
independen. Metode ini biasa digunakan dengan tujuan untuk prediksi, dan untuk
memperkirakan seberapa akurat model prediktif akan ditampilkan dalam
prakteknya (Lian, 2006).
74
K-fold merupakan salah satu jenis dari validasi silang yang biasa
digunakan. Dalam validasi-silang k-fold, data awal dipisah secara acak ke dalam k
himpunan bagian atau “folds (lipatan)”, D1, D2 ,..., Dk , yang masing-masing
kurang lebih berukuran sama. Pelatihan dan pengujian dilakukan sebanyak k kali.
Pada iterasi ke-i, partisi Di digunakan sebagai data tes, dan partisi sisanya
digunakan bersama untuk melatih model (Lian, 2006).
Validasi silang yang dilakukan pada penelitian ini bertujuan menguji data
yang digunakan pada e-CRM dibandingkan dengan tipe data dan nilai datanya,
setelah itu diklasifikasi menggunakan klasifikasi biner, yang mengklasifikasi
anggota dari suatu himpunan objek menjadi dua kelompok (True or False)
berdasarkan kesesuaian dengan data pembandingnya atau tidak. Setelah
diklasifikasi berdasarkan kesesuaiannya kemudian data tersebut di klasifikasi lagi
menjadi 4 bagian, yaitu: True Positive, False Positive, True Negative dan False
Negative.
Selanjutnya hasil validasi tersebut akan diukur menggunakan sensitivitas
dan spesifisitas. Sensitivitas dan spesifisitas adalah ukuran statistik untuk
performa tes klasifikasi biner. Sensitivitas mengukur proporsi positif aktual yang
diidentifikasi secara benar seperti itu. Spesifisitas mengukur proporsi dari negatif
yang diidentifikasi secara benar.
3.6 KerangkaPenelitian
Penyusunan penelitian tentang aplikasi electronic Customer Relationship
Management disusun melalui beberapa tahapan yang harus dilakukan, sehingga
75
dapat memudahkan saat penelitian. Kerangka berpikir penelitian yang dilakukan
pada penelitian ini pada gambar 3.1.
Gambar 3.1 Kerangka Penelitian
76
BAB IV
ANALISIS DAN PERANCANGAN
4.1 Requirement Analysis
4.1.1 Profil Perusahaan
4.1.1.1 Sejarah Singkat PT PAM Lyonnaise Jaya (PALYJA)
PT PAM Lyonnaise Jaya (PALYJA) adalah salah satu perusahaan di
Jakarta yang bergerak dalam bidang penyediaan dan pelayanan air bersih kepada
masyarakat di wilayah Barat DKI Jakarta.
PALYJA hadir sejak 1 Februari 1998, setelah melalui 25 tahun kerjasama
dengan PAM Jaya. PALYJA merupakan bagian dari SUEZ ENVIRONNEMENT
dan PT. Astratel Nusantara. SUEZ ENVIRONNEMENT yang memiliki 51%
saham adalah lini grup GDF SUEZ – Perancis, yang bergerak di bidang: air,
pelayanan limbah, peralatan terkait yang penting bagi kehidupan sehari-hari dan
pelestarian lingkungan. Sedangkan PT Astratel Nusantara yang memiliki 49%
saham, adalah perusahaan yang bergerak di bidang infrastruktur dan merupakan
anak perusahaan dari PT ASTRA International Tbk, salah satu grup pemimpin
bisnis terbesar di Indonesia.
Adanya kebutuhan terhadap air bersih, menyebabkan PALYJA senantiasa
berkembang dan meningkatkan pelayanannya dalam menyediakakan air bersih.
Terhitung sejak tahun 1998, PALYJA telah berhasil meningkatkan akses air
bersih menjadi lebih dari 419.776 sambungan bagi lebih dari 2.850.000 penduduk
77
di wilayah Barat dengan volume produksi air mencapai 257.000.000 m3, dengan
45 area permanen yang dilengkapi 3 unit pelayanan pelanggan (UPP) dan 1 unit
pelayanan pelanggan utama (UPPU), PALYJA terus berupaya meningkatkan
mutu baik dalam penyediaan air bersih maupun pelayanan terhadap para
pelanggan.Pemegang kepentingan pada PT. PAM Lyonnaise Jaya adalah sebagai
berikut:
Gambar 4.1 Pemegang Kepentingan PT. PAM Lyonnaise Jaya
4.1.1.2 Visi Perusahaan
Menjadi perusahaan penyedia pelayanan air pilihan di Indonesia dengan
memberikan kepuasan pelanggan dan nilai tambah kepada para stakeholder.
78
4.1.1.3 Misi Perusahaan
1. Untuk memberikan kepuasan kepada pelanggan kita dengan tingkat
pelayanan yang tinggi dan dengan menyediakan air dengan kuantitas,
kontinuitas dan kualitas yang baik melalui operasi yang unggul.
2. Untuk menjaga kerjasama yang berkesinambungan dengan stakeholder
publik untuk kepentingan masyarakat seraya tetap memenuhi peraturan
yang berlaku.
3. Untuk mengembangkan potensi karyawan agar karyawan dapat
memaksimalkan kinerja, puas dalam bekerja serta memberikan kepada
karyawan lingkungan yang sehat dan aman.
4. Untuk memberikan kepada stakeholder kita tingkat pengembalian modal
pada waktunya.
5. Untuk memberikan pertanggungjawaban sosial, melindungi lingkungan
dan menjalankan tata kelola perusahaan yang baik.
6. Berhubungan baik dengan semua pihak yang terlibat dalam pengelolaan
sumber air dalam rangka meningkatkan kesadaran umum tentang
kelangkaan air.
7. Untuk mengembangkan kerjasama strategis jangka panjang dengan rekan
bisnis kita.
8. Untuk menjaga citra perusahaan yang baik
79
4.1.1.4 Nilai Perusahaan
1. Tanggung jawab sosial dengan memperhatikan kepentingan semua
pelanggan.
2. Akuntabilitas dan Tanjung jawab terhadap masalah.
3. Profesionalisme dan Upaya mencapai keunggulan.
4. Tata kelola yang baik (Good Governance) dan keterbukaan.
5. Penghargaan terhadap individu/lingkungan/masyarakat.
6. Komitmen, Kesetiaan dan Dedikasi kepada perusahaan.
7. Kepercayaan/Etika.
8. Kerjasama dan Semangat Kelompok.
9. Keadilan (Fairness).
10. Kejujuran
11. Kepedulian (melebihi yang wajib).
4.1.1.5 Logo Perusahaan
Gambar 4.2 Logo Perusahaan
80
4.1.1.6 Struktur Organisasi
Gambar 4.3 Struktur Organisasi PT. PAM Lyonnaise Jaya (PALYJA)
4.1.1.7 Jumlah Pelanggan pada PT. PAM Lyonnaise Jaya
PT. PAM Lyonnaise Jaya memiliki pertumbuhan pelanggan yang cukup
signifikan sejak tahun 1998 hingga 2010 pertumbuhan mencapai lebih dari 109%
sehingga sangat penting bagi perusahaan untuk terus membina hubungan baik
dengan pelanggan. Pertumbuhan pelanggan pada PT. PAM Lyonnaisse Jaya
mencapai 419.776 pada tahun 2010.
4.1.1.8 Identifikasi masalah
Berdasarkan hasil wawancara dengan pihak perusahaan, dapat
diidentifikasikan bahwa perusahaan ini belum memiliki suatu media yang mampu
memenuhi kebutuhan pelanggan secara efektif serta memberikan pelayanan yang
PRESIDENT DIRECTOR
VICE PRESIDENTDIRECTOR
OPERATION SERVICES
CUSTOMER SERVICES
TECHNICAL SERVICES
WATER ENGINEERING
SERVICES
FINANCE & ACCOUNTING
CONTRACT & LEGAL AFFAIRS
HUMAN CAPITAL & GENERAL SERVICES
INFORMATION SYSTEMS
PDCA INTERNAL AUDIT
WATER FOR ALL CORPORATE COMUNICATION
81
maksimal kepada pelanggan, sehingga pelanggan kerap mengalami kesulitan
dalam mendapatkan pelayanan maksimal.
Permasalahannya antara lain:
1. Sistem pelayanan pelanggan masih secara manual, yakni belum terdapat
layanan online untuk pelanggan.
2. Kegiatan promosi dan pendaftaran sambungan baru yang dilakukan masih
belum maksimal, dimana calon pelanggan harus mendatangi unit
pelayanan atau kantor hubungan pelanggan apabila ingin mendaftar
sebagai pelanggan.
3. Pelanggan sering kali kesulitan melakukan interaksi dengan pihak
perusahaan, terutama dalam menyampaikan keluhan, pertanyaan, maupun
saran, sebab selain harus mendatangi kantor / unit pelayanan, media
alternatif hanya berupa call center.
4. Tidak adanya jalur komunikasi efektif dalam memberikan pemberitahuan
atau informasi terbaru tentang perusahaan kepada pelanggan.
4.1.2 Analisis sistem berjalan
Rich Picture sistem berjalan proses pelayanan pelanggan ditampilkan pada
gambar 4.4.
82
Gambar 4.4 Sistem Berjalan Pelayanan Pelanggan
Penjelasan Gambar 4.4 adalah sebagai berikut:
1. Calon Pelanggan yang tertarik pada promosi PALYJA yang disebarkan
melalui brosur dan formulir pendaftaran yang telah dibagikan, akan
mendatangi Kantor Hubungan Pelanggan (KHP) PALYJA untuk
melakukan pendaftaran. Calon Pelanggan memberikan formulir yang telah
diisi dengan identitas dan alamat lengkap.
2. Selanjutnya petugas yang berada pada KHP akan mengkonfirmasi
pendaftaran tersebut dengan memberikan tanda bukti pendaftaran atau
Nomor Pendaftaran Sambungan (NPS) kepada calon pelanggan.
83
3. Petugas KHP akan menginput identitas calon pelanggan beserta NPS dan
mencetak dokumen-dokumen tersebut yang akan dipergunakan sebagai
dokumen survei.
4. Petugas survei menerima dokumen survei calon pelanggan yang telah
dicetak dari petugas KHP. Dokumen tersebut antara lain berisi identitas
calon pelanggan, beserta NPS dan alamat lengkap yang akan dikunjungi.
Petugas survei inilah yang akan mendatangi alamat yang tercantum dalam
dokumen dan melakukan survei.
5. Setelah mendatangi alamat calon pelanggan yang akan disurvei, petugas
survei melakukan konfirmasi dengan calon pelanggan seperti memastikan
identitas dan NPS calon pelanggan apakah sesuai atau tidak dengan
dokumen survei.
6. Calon pelanggan wajib menunjukan NPS yang diperoleh dari petugas
KHP pada saat melakukan pendaftaran.
7. Apabila semua dokumen dinyatakan sesuai, maka selanjutnya petugas
survei akan melakukan pemeriksaan atau survei di sekitar lingkungan
calon pelanggan, survei ini bertujuan untuk memastikan ada tidaknya
jaringan pipa PALYJA, disekitar rumah tersebut, serta untuk menentukan
kelompok pelanggan dan golongan tarif.
8. Setelah dinyatakan kondisi lingkungan sekitar memungkinkan untuk
dilakukan pemasangan baru, maka calon pelanggan akan mengisi surat
pernyataan dan kesanggupan dan menyerahkannya kepada petugas survei.
84
9. Petugas survei memberikan surat pernyataan dan kesangupan yang telah
diisi oleh calon pelanggan kepada petugas KHP.
10. Calon pelanggan akan mendatangi KHP kembali dan melengkapi
dokumen-dokumen persyaratan dan biaya pasang baru. Biaya ini harus
diserahkan secara resmi di KHP dan tidak bisa melakukan pembayaran
apapun kepada petugas di lapangan.
11. Petugas KHP memberikan kartu pelanggan setelah calon pelanggan
membayar biaya pemasangan. Selanjutnya pada proses pemasangan
petugas teknik yang akan melakukan pemasangan paling lambat dalam
waktu 5 hari setelah persyaratan dan transaksi dilengkapi.
12. Dengan memiliki kartu pelanggan maka calon pelanggan telah resmi
menjadi pelanggan PALYJA dan mendapat nomor identitas pelanggan.
13. Petugas KHP akan mencetak surat tugas untuk pemasangan baru, berisi
identitas pelanggan, dengan alamat lengkap.
14. Surat tugas pemasangan baru yang telah dicetak diberikan kepada teknisi
atau petugas teknis lapangan yang akan bertugas melakukan pemasangan
baru.
15. Petugas teknis mendatangi lokasi pemasangan atau alamat pelanggan dan
melakukan pemasangan baru.
16. Setelah resmi menjadi pelanggan, maka pelanggan wajib melakukan
pembayaran tagihan air, salah satunya dengan mendatangi KHP.
17. Setelah melakukan pembayaran, pelanggan akan mendapatkan bukti
pembayaran yang akan dicetak oleh petugas.
85
18. Selama menjadi pelanggan apabila terdapat keluhan, pelanggan dapat
segera menghubungi pihak PALYJA melalui call center.
19. Call center akan segera menanggapi keluhan dari pelanggan, dengan
melakukan konfirmasi kepada pelanggan untuk memastikan jenis keluhan,
apakah bersifat teknis atau adminstratif.
20. Apabila keluhan yang disampaikan pelanggan bersifat teknis maka petugas
call center akan segera menghubungi teknis atau petugas teknis untuk
melakukan perbaikan ke alamat pelanggan. Sedangkan apabila bersifat
nonteknis (adminstratif) maka petugas call center akan mencoba
menyelesaikan atau menghubungi pihak-pihak yang terkait dengan
keluhan tersebut.
21. Petugas teknis segera menuju ke alamt pelanggan yang menyampaikan
keluhan teknis, dan segera melakukan perbaikan.
4.1.3 Analisis Rantai Nilai CRM
Analisis Rantai Nilai CRM mengidentifikasi lima tahap penting dalam
pengembangan dan penerapan strategi CRM pada perusahaan. Analisis rantai nilai
ini digunakan untuk mendeskripsikan pengembangan dan penerapan e-CRM pada
PT. PAM Lyonnaise Jaya. Analisis ini berdasarkan berbagai data yang telah
dikumpulkan baik secara observasi maupun wawancara.
86
Gambar 4.5 Rantai Nilai CRM
4.1.3.1 Customer Portfolio Analysis
Pada analisis portofolio pelanggan, dapat diidentifikasi berbagai jenis
pelanggan pada PT. PAM Lyonnaise Jaya. Secara strategis, pelanggan yang
merupakan kelompok lebih tinggi atau lebih potensial akan menjadi pelanggan
yang secara signifikan menghasilkan keuntungan yang lebih banyak dimasa
mendatang. Tahapan pada analisis portfolio pelanggan pada PT. PAM Lyonnaise
Jaya, yaitu:
1. Identifikasi jenis bisnis dan produk yang dihasilkan.
PT. PAM Lyonnaise jaya merupakan perusahaan bergerak dalam bidang
penyediaan dan pelayanan air bersih untuk masyarakat di bagian Barat
Jakarta, oleh sebab itu produk yang dihasilkan adalah air bersih yang
merupakan kebutuhan utama. Dalam perkembangan bisnisnya, PALYJA
telah bekerja sama dengan beberapa perusahaan salah satunya adalah PAM
JAYA yang merupakan penyedia air bersih di area lainnya di Jakarta.
87
2. Segmentasi Pelanggan
Pada PT PAM Lyonnaise Jaya, pelanggan dibatasai atribut geografis,
yakni pelanggan adalah masyarakat yang hanya berdomisili di wilayah
Barat DKI Jakarta. Selain itu dari masyarakat pada area tersebut
disegmentasi lagi berdasarkan salah satu atribut demografis, yakni
kemampuan atau penghasilan, serta jenis bangunan yang menggunakan
pelayanan air, sehingga terbentuk Kelompok – kelompok pelanggan.
Pada PT. PAM Lyonnaise Jaya telah diidentifikasi terdapat 7 kelompok
segmentasi pelanggan yang diuraikan berdasarkan kemampuan dan tarif
yang dikenakan terhadap pelanggan tersebut. Kelompok ini memiliki
perbedaan pada tarif yang dikenakan, baik untuk tarif pemasangan baru,
maupun tarif penggunaan air.Uraian segmentasi pelanggan tersebut
sebagai berikut:
Tabel 4.1 Uraian Kelompok Pelanggan PT. PAM Lyonnaise Jaya
NO Kelompok Pelanggan Uraian Kelompok 1 Kelompok I Tempat ibadah /Asrama dan Badan Sosial
/Rumah Yatim piatu, dan sejenisnya. 2 Kelompok II Rumah sakit pemerintah / Rumah Tangga
sangat sederhana / Rumah susun sangat sederhana / dan sejenisnya.
3 Kelompok IIIA Rumah tangga sederhana /Rumah susun sederhana /dan sejenisnya
4 Kelompok IIIB Rumah tangga menengah / Rumah susun menengah / Usaha kecil / Lembaga swasta Non Komersial / dan sejenisnya.
5 Kelompok IVA Rumah Susun diatas menengah/ Kantor Instansi Pemerintah/ Kantor Perwakilan Asing / Rumah Sakit Swasta / Praktek Dokter / Restauran / dan Sejenisnya.
88
6 Kelompok IVB Hotel / Bank / Kafe / Apartemen / Pabrik / dan sejenisnya.
7 Kelompok V/Khusus BPP T.Priok / dan sejenisnya.
Berdasarkan segmentasi pelanggan pada PT. PAM lyonnaise Jaya tersebut,
dapat diidentifikasi pelanggan yang kedepannya merupakan pelanggan yang
potensial dan layak untuk di pertahankan hubungannya lebih lanjut. Kelompok
IIIB hingga kelompok V atau khusus merupakan pelanggan potensial dan secara
signifikan diprediksi mampu memberikan nilai lebih kepada perusahaan. Sebab,
pada dasarnya pelanggan yang sehat secara finansial dapat memberikan potensi
yang lebih baik kepada perusahaan dibandingkan dengan pelanggan yang secara
finansial tertekan.
4.1.3.2 Customer Intimacy
Keakraban dengan pelanggan merupakan salah satu faktor penting dan
berpengaruh terhadap rangkaian manajemen hubungan pelanggan. Sebab dengan
mengenal pelanggan secara lebih menyebabkan perusahaan mampu memberikan
pelayanan dan kebutuhan pelanggan secara efektif. Sebuah database pelanggan
juga memiliki peranan penting dalam mengenal pelanggan secara utuh, sehingga
memudahkan jika perusahaan ingin memberikan penawaran pelayanan tertentu.
Pada PT. PAM Lyonnaise jaya, proses pelayanan pelanggan masih
dilakukan secara manual, yakni harus bertatap muka, dimana pelanggan harus
mendatangi kantor hubungan pelanggan yang tersebar di beberapa daerah di
Jakarta. Selain itu dapat juga melalui media call center untuk menyampaikan
berbagai pertanyaan dan keluhan seputar pelayanan PALYJA. Belum terdapat
89
suatu aplikasi atau media online yang secara terintegrasi mampu mempermudah
berbagai kegiatan pelayanan pelanggan, baik pemasaran maupun layanan secara
langsung dengan pelanggan.
Oleh karena itu, dibutuhkan suatu media yang secara terintegrasi mampu
memberikan pelayanan kepada pelanggan PALYJA, sehingga memudahkan
pelanggan dan perusahaan menjalin hubungan yang lebih akrab.
4.1.3.3 Network Development (SCOPE)
Tahap pengembangan jaringan bertujuan untuk mengidentifikasi dan
menjelaskan hubungan dengan anggota jaringan dalam perusahaan, yakni
berbagai pihak baik internal maupun eksternal yang terlibat dengan proses bisnis
PALYJA. Hal ini termasuk organisasi yang berkontribusi pada penciptaan dan
penyampaian proposisi nilai untuk pelanggan terpilih.
Pada PT. PAM Lyonnaise Jaya (PALYJA), pihak – pihak yang termasuk
kedalam jaringan ini antara lain:
1. PAM Jaya,
2. PT. Astratel Nusantara,
3. Suez Environnement.
Selain itu entitas paling penting dalam lingkup internal, yakni SDM pada
perusahaan. Saat ini pegawai PAM Lyonnaise Jaya mencapai 1.403 karyawan
tetap, selain itu terdapat juga karyawan outsource yang mencapai 300 orang.
Setiap organisasi maupun perorangan dalam jaringan ini diharapkan
mampu memberikan pandangan khusus serta pemahaman yang utuh mengenai
90
pelanggan. Sehingga pengembangan jaringan pada perusahaan tidak hanya
mengenai pelanggan saja, tetapi semua pihak yang dapat menciptakan
pemahaman yang utuh tentang pelanggan. Sebab, tujuan pengembangan jaringan
ini adalah bagaimana menciptakan dan menyampaikan nilai kepada pelanggan
yang terpilih, sehingga tercipta suatu pemahaman yang utuh dan menyeluruh
tentang pelanggan.
4.1.3.4 Value Proposition Development
Tahapan pengembangan nilai adalah pengidentifikasian sumber-sumber
nilai bagi pelanggan dan penciptaan suatu proposisi dan pengalaman yang
memenuhi kebutuhan, harapan, dan pilihan mereka.
Pada dasarnya nilai adalah hubungan antara manfaat yang dialami oleh
pelanggan dari suatu produk atau jasa dengan pengorbanan yang dilakukan untuk
mendapatkan manfaat tersebut. Sumber nilai yang penting pada bisnis PALYJA
antara lain:
1. Komunikasi Pelanggan
Komunikasi dengan pelanggan yang dulunya hanya berupa komunikasi
satu arah, kini dapat dilakukan dengan dua arah. PALYJA memiliki kantor
hubungan pelanggan dengan staf-staf yang mampu berkomunikasi dengan
pelanggan. Selain itu telah tersedia layanan call center yang mampu
memberikan ruang untuk berkomunikasi dan menambah nilai komunikasi
pelanggan. Komunikasi terjadi sejak masa promosi hingga pelayanan
transaksi pelanggan lainnya.
91
2. Manajemen Keluhan
Manajemen keluhan merupakan salah satu sumber nilai yang secara terus
menerus harus dikelola agar dapat menambahkan nilai bagi pelanggan. Di
PALYJA saat ini keluhan pelanggan terbanyak adalah melalui jaringan
telepon atau call center sebab belum ada layanan secara online untuk
menangani keluhan pelanggan. Waktu respon untuk keluhan pelanggan
PALYJAadalah 2 hari kerja untuk masalah teknik dan 5 hari kerja untuk
masalah administrasi.
3. Pengalaman pelanggan
Saat ini pengalaman pelanggan merupakan salah satu faktor penting yang
menarik perusahaan untuk memberikan nilai terbaik bagi pelanggan.
Sebab pengalaman pelanggan merupakan suatu tanggapan kognitif
maupun afektif secara keseluruhan dari pelanggan atas paparan mereka
terhadap kinerja perusahaan. Pengalaman pelanggan merupakan
pendorong utama komunikasi dari mulut ke mulut, oleh sebab itu penting
bagi perusahaan untuk meningkatkan nilai bagi pelanggan melalui
pengalaman tersebut.
4.1.3.5Manage Customer Lifecycle
Pengelolaan siklus hidup pelanggan pada PT.PAM Lyonnaise Jaya terbagi
atas tiga kegiatan manajemen, yaitu:
92
1. Mendapatkan pelanggan baru
Jumlah sambungan saat ini pada PT. PAM Lyonnaise Jaya saat ini telah
mencapai 419.779 dengan persebaran di daerah Barat DKI Jakarta. Air
merupakan kebutuhan manusia yang sangat penting untuk dipenuhi, oleh
sebab itu PALYJA berusaha memaparkan keunggulan produk yang
dimiliki dalam rangka meningkatkan jumlah pelanggannya. Dalam
mendapatkan pelanggan baru PALYJA telah berusaha meningkatkan
promosi dan informasi layanan kepada masyarakat melalui Kantor
Hubungan Pelanggan serta Unit Pelayanan Pelanggan. Selain itu terdapat
pula berbagai brosur yang disebarkan kepada masyarakat untuk
mempromosikan layanan yang ditawarkan PALYJA, sehingga masyarakat
dapat lebih tertarik menjadi pelanggan baru.
2. Menguasai dan mempertahankankan pelanggan yang ada
Dalam mempertahankan pelanggan yang telah ada, PALYJA berusaha
untuk menjalin hubungan yang lebih dekat dengan pelanggan, sehingga
pelanggan merasa mendapat pelayanan secara maksimal. Pelanggan dapat
menghubungi PALYJA dengan berbagai cara, baik menelpon call center
yang aktif selama 24 Jam, mengunjungi KHP, atau UPP. Dengan menjalin
hubungan yang lebih akrab dengan pelanggan, PALYJA juga mencoba
meningkatkan waktu respon atasa berbagai keluhan yang disampaikan oleh
pelanggan, baik keluhan yang bersifat teknis dan adminstratid. Semakin
cepat waktu respon yang mampu diberikan oleh PALYJA, maka
93
kepuasaan pelanggan juga semakin meningkat. Selain itu dalam
mempertahankan pelanggan kerap kali PALYJA memberikan berbagai
penawaran khusus seperti memberikan undian berhadiah sepeda motor
pada saat merayakan ulang tahun.
3. Mengembangkan nilai – nilai pelanggan
Setelah menjaring pelanggan baru, dan mempertahankan pelanggan yang
telah ada, tahap selanjutnya adalah bagaimana mengembangkan nilai –
nilai pelanggan. Nilai -nilai ini penting sekali untuk dikembangkan, selain
untuk mengikat hubungan yang erat antara pelanggan dan perusahaan juga
merupakan nilai tambah yang akan meningkatkan kepercayaan pelanggan.
PALYJAberusaha meningkatkan layanan kepada pelanggan dengan
memberikan berbagai akses untuk pelanggan dalam bertransaksi dengan
PALYJA. Seperti menambah tempat pembayaran tagihan pelanggan
dengan cara bekerja sama dengan berbagai instansi perbankan, serta
menghadirkan layanan mobil PALING (PALYJA Keliling) untuk
memudahkan berbagai transaksi pelanggan.
4.1.4 Hasil dan penerapan analisis CRM
Berdasarkan hasil analisis sistem berjalan dan analisis rantai nilai CRM
pada PT. PAM Lyonnaise Jaya, dapat diidentifikasi bahwa yang dibutuhkan saat
ini adalah media layanan hubungan pelanggan yang dapat memudahkan
pelanggan serta mampu mempererat hubungan antara pelanggan dan perusahaan.
94
Penerapan hasil analisis CRM yang diimplementasikan dalam pembuatan
e-CRM adalah sebagai berikut:
Tabel 4.2 Hasil Penerapan Analisis Rantai Nilai CRM
No. Tahapan Utama
Sasaran Implementasi pada Aplikasi
1. Customer Portfolio Analysis
Segmentasi Pelanggan Profitabilitas Pelanggan
Database Pelanggan
2. Customer Intimacy
Kepuasan Pelanggan Profil Pelanggan Kemitraan
Ask Palyja(Pelayanan Keluhan pelanggan) Chatting dan email Subscribe Newsletter
3. Network Development
Manajemen Pelanggan Membership
4. Value Proposition
Perkembangan Pemasaran Komunikasi Pelanggan Value Sharing/Pengalaman
Promosi Informasi layanan Guest book
5. Customer Value Chain
Mendapatkan Pelanggan Mempertahankan Pelanggan Mengembangkan nilai Pelanggan
Profil Perusahaan Registrasi Sambungan online Fitur FAQ Fitur cek tagihan
Berdasarkan hasil penerapan analisis Rantai Nilai CRM dan
implementasinya pada aplikasi, maka dengan adanya Analisis dan Perancangan
Electronic Customer Relationship Management diharapkan mampu meningkatkan
kepuasan pelanggan terhadap layanan PT. PAM Lyonnaise Jaya, serta mempererat
hubungan antara pelanggan dan PT. PAM Lyonnaise Jaya.
4.1.4 System Dynamics Modelling CRM
Pada sistem pemodelan dinamis oleh Yuan dan Chan (2010) ini, pertama-
tama yang akan ditentukan dari lingkup sistem yaitu parameter, serta hubungan-
95
hubungan diantaranya. Parameter ditentukan berdasarkan elemen- elemen atau
proses dalam ruang lingkup CRM pada perusahan yang memiliki pengaruh paling
signifikan dalam meningkatkan hubungan antara pelanggan dan perusahaan.
Hubungan antara proses-proses dalam sistem ini dipaparkan pada causal loop
diagram CRM pada gambar 4. 6.
Customer Statisfaction
Customer Loyalty
Customer Interaction
Sales Volume
Service Quality
Customer Acquisition
Advertising and Promotion
Number of Customer
+
++
++
+
+
+
+
+
+
Gambar 4.6 Causal loop diagram CRM
Setelah dipetakan proses-proses tersebut ke dalam causal loop diagram,
selanjutnya adalah menentukan parameter dari elemen-elemen pada diagram
tersebut. Pada diagram tersebut jika disesuaikan dengan proses pelayanan saat ini
di perusahaan maka dapat diambil beberapa parameter untuk dibandingkan dan
memiliki hubungan kausal yang cukup erat, antara lain : customer statisfaction
(kepuasan pelanggan), number of customer (jumlah pelanggan), sales volume
(volume penjualan) dan service quality (kualitas cakupan layanan). Berdasarkan
96
empat parameter yang telah ditentukan inilah akan dilakukan proses analisis dan
perbandingan presentase perubahan pada parameter.
Presentase perubahan tersebut ditampilkan pada tabel 4.3:
Tabel 4.3 Presentase perubahan pada parameter-parameter CRM tahun 2005-2009
Year CS
(%)
%
Change
No. of
Customers
%
Change
SV
(Juta
m3)
%
Change
SQ
(%)
%
Change
2005 57 N/A 344.368 N/A 130.04 N/A 54,5 N/A
2006 62 +5 351.230 +1,95 129.34 -0,53 55,4 +1,65
2007 59 -3 377.765 +7,55 130.26 +0,71 59 +6,49
2008 70 +11 398.557 +5,50 134.5 +2,90 61,8 +4,74
2009 73 +3 412.456 +3, 48 137.7 +3.20 63,9 +3,39
Ket:
CS : Customer Statisfaction (Kepuasan Pelanggan)
No of Customer (Jumlah Pelanggan)
SV : Sales Volume (Volume Penjualan)
SQ : Service Quality (Kualitas cakupan layanan)
Berdasarkan tabel 4.3 diatas, dpat dilihat trends perubahan presentase pada
masing-masing parameter, hal ini ditunjukan pada kolom % change setiap
parameter. Rata- rata perubahannya berupa peningkatan (+) akan tetapi terdapat
pula beberapa penurunan (-) seperti yang ditunjukan di kolom customer
97
statisfaction pada tahun 2007, dimana terjadi -3% pada hasil survey kepuasan
pelanggan. Hal ini ternyata tidak terlalu berpengaruh signifikan pada volume
penjualan tahun tersebut. Akan tetapi ketika survey kepuasan pelanggan
memberikan hasil yang positif, dapat dilihat peningkatan ini mempengaruhi
volume penjualan secara signifikan.
Pada parameter dalam tabel diatas dapat dilihat pula angka pertumbuhan
tertinggi dari semua parameter berada pada tahun 2008-2009 dimana setiap
pertumbuhan dan perubahan memberikan hasil yang positif. Terutama pada
volume penjualan dan kepuasan pelanggan. Angka-angka ini masih dapat
mengalami peningkatan yang lebih signifikan apabila pihak perusahaan memiliki
komitmen dalam meningkatkan kepuasan pelanggan dan kualitas layanannya yang
secara otomatis akan berimpas pada peningkatan volume penjualan.
Berdasarkan analisis menggunakan system dynamics modeling dapat
disimpulkan customer statisfaction (Kepuasan Pelanggan) merupakan parameter
yang sangat penting dan perlu terus ditingkatkan melalui pelayanan terhadap
pelanggan, sebab peningkatan kepuasan pelanggan berimbas sangat baik terhadap
volume penjualan dan meningkatnya jumlah pelanggan PT. PAM Lyonnaise jaya.
Oleh sebab itu, berdasarkan berbagai analisis CRM yang telah dilakukan, maka
dapat disimpulkan dengan adanya suatu perancangan e-CRM diharapkan dapat
mewadahi semua pelanggan yang jumlahnya semakin berkembang, serta dapat
meningkatkan pelayanan terhadap pelanggan sehingga berimbas pula pada
peningkatan kepuasan pelanggan PT. PAM Lyonnaise Jaya.
4.2 Workshop Design
98
Tahapan Workshop Design adalah tahapan perancangan atau solusi yang
diberikan terhadap analisis sistem pada tahapan sebelumnya, perancangan ini
terdiri atas pemodelan object oriented, perancangan database dan perancangan
antarmuka.
4.2.1 Pemodelan Object Oriented
4.2.1.1 Usecase Diagram
Ganti_password
Permohonan_sambungan_ baru
calon_ pelanggan
Layanan_InformasiBuku_tamu
Layanan_pelanggan
Subscribe_Newsletter
Cek_Biaya_Tagihan
pelanggan
Manage_permohonan_ sambungan
Manage_data_pelanggan
Manage_layanan_pelanggan
Login
<<extend>>
validasi_calon_pelanggan
cetak_data_survey
manage_hasil_survey
manage_keluhan_teknis
Teknisi
admin
Logout
<<include>>
<<extend>>
Gambar 4.7 Usecase Diagram e-CRM
99
4.2.1.2Narasi Usecase Diagram
NarasiUsecase Diagram digunakan untuk menggambarkan secara tekstual
langkah-langkah dalam interaksi sistem dengan penggunaannya.
Tabel 4.4 Narasi Usecase Login
Usecase Name Login Usecase ID 1 Actor Administrator,Pelanggan Description Usecase ini menggambarkan proses login yang dilakukan
oleh pengguna kedalam sistem dengan memasukkan username dan password untuk diverifikasi oleh sistem.
Precondition 1. Actor yang ingin melakukan login, terlebih dahulu mengakses url sistem.
Flow of Events 2. Actor memasukkan data login berupa username dan password pada form login yang tersedia pada halaman utama. 3. Sistem akan melakukan verifikasi data yang dimasukkan oleh Actor. 4. Jika data sesuai dan terdapat dalam database, maka sistem akan menampilkan halaman home dengan tampilan sesuai dengan role pengguna sistem.
Alternate Courses 3b. Jika data tidak sesuai atau tidak terdapat dalam database maka sistem akan menampilkan alert “login gagal”.
Conclusion Actor berhasil login ke dalam sistem. Post Condition Actor berada pada halaman home sesuai dengan role masing-
masing.
Tabel 4.5 Narasi Usecase Ganti Password
Usecase Name Ganti Password Usecase ID 2 Actor Pelanggan Description Usecase ini menggambarkan proses perubahan
password user setelah pelanggan dan admin melakukan login kedalam sistem.
Precondition Pelangganyang ingin mengganti password terlebih dahulu mengakses url sistem dan melakukan login dengan username dan password awal.
Flow of Events 1. Actor memilih menu “Ganti password” pada halaman home setelah login.
100
Tabel 4.6 Narasi Usecase Permohonan Sambungan Baru
2. Sistem menampilkan halaman “Ganti password” yang berisi form untuk mengganti password.
3. Actor mengisi password lama dan password baru yang untuk mengkonfirmasi perubahan password, kemudian memilih simpan.
4. Sistem melakukan update password baru dan menyimpan ke dalam database.
5. Password berhasil diganti. Alternate Courses 3a. Jika Actor batal melakukan perubahan password,
maka dapat memilih menu cancel untuk mengkonfirmasi pembatalan.
Conclusion Actor berhasil melakukan perubahan password. Post Condition Actor telah melakukan perubahan password.
Usecase Name Permohonan Sambungan Baru Usecase ID 3 Actor Calon Pelanggan Description Usecase ini menggambarkan proses registrasi dari calon
pelanggan yang ingin melakukan permohonan sambungan baru.
Precondition Calon pelanggan yang ingin melakukan permohonan sambungan baruterlebih dahulu mengakses url sistem.
Flow of Events 6. Actor memilih menu “registrasi” pada halaman utama sistem.
7. Sistem menampilkan halaman “daftar sambungan baru” yang berisi formulir dan persyaratan pendaftaran sambungan baru.
8. Actor mengisi data pribadi secara lengkap pada formulir dan menyetujui persyaratan yang diberikan.
9. Sistem melakukan pengecekan kelengkapan data. 10. Konfirmasi data berhasil tersimpan. 11. Actor akan dihubungi untuk proses sambungan baru.
Alternate Courses 3a. Jika data pribadi yang dimasukkan tidak lengkap, maka akan muncul pesan “data tidak lengkap”.
Conclusion Actor berhasil melakukan permohonan daftar sambungan baru pada PT. PAM Lyonnaise Jaya.
Post Condition Actor telah melakukan pendaftaran sambungan baru.
101
Tabel 4.7 Narasi Usecase Layanan Informasi
Tabel 4.8 Narasi Usecase Buku Tamu
Usecase Name Layanan Informasi Usecase ID 4 Actor Calon Pelanggan, Pelanggan Description Usecase ini menggambarkan proses penyampaian
informasi yang berkaitan dengan perusahaan kepada pelanggan dan calon pelanggan.
Precondition Pelanggan dan calon pelanggan yang ingin mendapatkan informasiterlebih dahulu mengakses url sistem.
Flow of Events 1. Actor mengakses menu-menu yang menampilkan layanan informasi, seperti “Profil”,”Bisnis Utama”, “Layanan”, “Berita Terbaru”, “FAQ” , “Informasi sambungan baru” dan lainnya pada halaman utama sistem. 2. Sistem menampilkan halaman menu “Profil”, “Bisnis Utama”, “Layanan”, “Berita Terbaru”, “FAQ” “Informasi sambungan baru”, yang berisi informasi mengenai perusahaan, produk, cara melakukan registrasi, informasi terbaru, serta berbagai layanan yang ditawarkan oleh perusahaan.
Alternate Courses 2a.Berbagai Menu layanan informasi yang diakses oleh Actor disesuaikan dengan kebutuhan informasi pada saat itu, menu Profil berisi informasi lengkap mengenai PT. PAM Lyonnaise Jaya, menu Bisnis Utama menginformasikan jenis produk dan infrastruktur yang dimiliki, menu Informasi sambungan menjelaskan cara melakukan pendaftaran sambungan baru, menu Layanan menginformasikan layanan yang ditawarkan oleh perusahaan, menu Berita menginformasikan berita terbaru, serta menu FAQ berisi berbagai pertanyaan yang sering ditanyakan.
Conclusion Actor berhasil mendapatkan layanan informasi. Post Condition Actor telah mendapatkan informasi.
Usecase Name Buku Tamu Usecase ID 5 Actor Pelanggan, calon Pelanggan Description Usecase ini menggambarkan proses pengisian buku
tamu oleh pelanggan dan calon pelanggan. Precondition Pelanggan dan calon pelanggan yang ingin mengisi
buku tamu terlebih dahulu mengakses url sistem.
102
Tabel 4.9 Narasi Usecase Layanan Pelanggan
Flow of Events 1. Actor memilih menu “Buku Tamu” pada halaman utama sistem.
2. Sistem menampilkan form “Buku Tamu” untuk diisi oleh Actor.
3. Actor mengisi data nama dan komentar pada form buku tamu, kemudian memilih “submit”.
4. Sistem menampilkan berbagai komentar yang telah diisi oleh Actor pada buku tamu.
Alternate Courses 4a. Jika Actor tidak mengisi form secara lengkap atau ada field yang masih kosong, maka buku tamu tidak dapat diproses.
Conclusion Actor berhasil melakukan pengisian buku tamu pada web e-crm.
Post Condition Actor telah melakukan pengisian buku tamu.
Usecase Name Layanan Pelanggan Usecase ID 6 Actor Pelanggan Description Usecase ini menggambarkan proses layanan yang
diberikan oleh sistem kepada pelanggan. Precondition Pelanggan yang ingin mengakses layanan
pelangganterlebih dahulu melakukan login dan mengakses halaman home pelanggan.
Flow of Events 1. Actor memilih menu “Ask Palyja”, “mail updates” “subscribe newsletter”, dan “chat” pada halaman home pelanggan. 2. Sistem menampilkan halaman menu “Ask Palyja”,“mail updates”, “ subscribe newsletter ”, dan “chat”. 3. Actor mengakses halaman layanan pelanggan yang telah ditampilkan oleh sistem.
Alternate Courses 3a. Berbagai Menu layanan pelanggan yang diakses oleh Actor disesuaikan dengan kebutuhan pelanggan pada saat itu. Menu Ask Palyja berisi form untuk mengirim pesan, keluhan dan pertanyaan kepada pihak perusahaan. Menu mail updates berisi pesan balasan maupun pemberitahuan dari pihak perusahaan. Menu subscribe newsletter merupakan form untuk menyimpan alamat e-mail pelanggan agar dapat berlangganan berita/newsletter bulanan perusahaan melalui e-mail, dan menu chat untuk melakukan chat dengan admin PALYJA.
103
Tabel 4.10 Narasi Usecase Cek Biaya Tagihan
Tabel 4.11 Narasi Usecase Manage Permohonan Sambungan
Conclusion Actor berhasil mengakses layanan pelanggan pada website e-CRM PT. PAM Lyonnaise Jaya.
Post Condition Actor telah mengakses layanan pelanggan.
Usecase Name Cek Biaya Tagihan Usecase ID 7 Actor Pelanggan Description Usecase ini menggambarkan proses pengecekan
biaya tagihan penggunaan air pelanggan disesuaikan dengan pemakaian bulanan.
Precondition Pelanggan yang ingin melakukan pengecekan biaya tagihan terlebih dahulu mengakses halaman home pelanggan dan melakukan login.
Flow of Events 1. Actor memilih menu “kalkulator air”. 2. Sistem menampilkan halaman menu “kalkulator air” yang berisi form untuk menghitung estimasi tagihan berdasarkan jumlah pemakaian air. 3. Actor memilih kelompok pelanggan dan mengisi jumlah pemakaian air pada form yang tersedia pada halaman “kalkulator air” yang telah ditampilkan oleh sistem untuk menghitung estimasi biaya tagihan air.
Alternate Courses 3a. Jika form tidak diisi secara lengkap, maka pengecekan biaya tagihan tidak dapat diproses.
Conclusion Actor berhasil melakukan pengecekan biaya tagihan.
Post Condition Actor telah melakukan pengecekan biaya tagihan.
Usecase Name Manage Permohonan Sambungan Usecase ID 8 Actor Admin Description Usecase ini menggambarkan proses manajemen
data calon pelanggan yang telah melakukan permohonan sambungan baru.
Precondition Admin yang ingin melakukan manajemen data permohonan sambungan baruterlebih dahulu mengakses url sistem, dan login ke halaman home admin.
104
Tabel 4.12 Narasi UsecaseManage Data Pelanggan
Flow of Events 1. Actor memilih menu pendaftaran pada halaman utama admin. 2. Sistem menampilkan halaman “Data pendaftaran sambungan baru” yang berisi tabel data-data calon pelanggan untuk pendaftaran sambungan baru. 3. Actor melakukan manajemen data seperti mengecek kebenaran pengisian data serta melakukan hapus dan edit, jika data tersebut tidak lengkap. 4. Actor memilih tanggal pendaftaran untuk menampilkan data permohonan berdasarkan tanggal. 5. Sistem akan menampilkan data permohonan pendaftaran berdasarkan tanggal terpilih.
Alternate Courses 4a. Jika Actor tidak memilih tanggal pendaftaran untuk ditampilkan, maka sistem akan menampilkan semua data yang ada pada data pendaftaran sambungan.
Conclusion Actor berhasil melakukan manajemen data permohonan daftar sambungan baru pada PT. PAM Lyonnaise Jaya.
Post Condition Data pendaftaran sambungan baru telah diproses..
Usecase Name Manage Data Pelanggan Usecase ID 9 Actor Admin Description Usecase ini menggambarkan proses manajemen
data pelanggan. Precondition Admin yang ingin melakukan manajemen data
pelangganterlebih dahulu mengakses url sistem, dan login ke halaman home admin.
Flow of Events 1. Actor memilih menu “Pelanggan” pada halaman utama sistem. 2. Sistem menampilkan menu “Pelanggan” dengan submenu “input pelanggan”, “daftar pelanggan”. 3. Actor mengisi data pelanggan. 4. Sistem mengecek kebenaran pengisisan data dan kelengkapan data. 5. Simpan data ke dalam database.
Alternate Courses 3a. Jika data pelanggan yang dimasukkan tidak lengkap, maka akan muncul pesan “data tidak lengkap”.
Conclusion Actor berhasil melakukan manajemen data pelanggan.
Post Condition Actor telah melakukan manajemen data pelanggan.
105
Tabel 4.13 Narasi Usecase Manage Layanan Pelanggan
Usecase Name Manage Layanan Pelanggan Usecase ID 10 Actor Admin Description Usecase ini menggambarkan proses manajemen
layanan pelanggan. Precondition Admin yang ingin melakukan manajemen data
pelangganterlebih dahulu mengakses url sistem, dan login ke halaman home admin.
Flow of Events 1. Actor memilih menu “CRM”, “Berita”, “Info” dan “Media” pada halaman utama sistem. 2. Sistem menampilkanmenu“CRM”,”Berita”,“Info” dan “Media” . 3. Actor melakukan proses update (input, edit dan delete)pada menu layanan pelanggan. 4. Sistem mengecek kebenaran pengisisan data dan kelengkapan data. 5. Simpan data ke dalam database.
Alternate Courses 2a. Layanan pelanggan yang akan di manage oleh admin, sesuai dengan kebutuhan admin. Menu CRM memiliki submenu “PALYJA Answer” untuk menjawab keluhan dan pertanyaan dari pelanggan, dan submenu “Data Subscriber” untuk menlihat data pelanggan yang iingin berlangganan newsletter lewat email. Menu Berita memiliki submenu “Input Berita” dan “View Berita” yang bertujuan untuk manajemen berita dihalaman home sistem.Menu “Info” memiliki submenu “input info” dan “view info” yang bertujuan untuk manajemen informasi khusus pelanggan. Selanjutnya menu Media bertujuan untuk manajemen media seperti foto, FAQ, dan Guestbook yang berada pada halaman home sistem.
Conclusion Actor berhasil melakukan manajemen layanan pelanggan.
Post Condition Layanan pelanggan telah berhasil diproses.
106
Tabel 4.14 Narasi Usecase Cetak data survey
Tabel 4.15 Narasi Usecase Manage hasil survey
Usecase Name Cetak Data Survey Usecase ID 11 Actor Teknisi Description Usecase ini menggambarkan proses mencetak data
calon pelanggan yang untuk keperluan survey oleh teknisi.
Precondition Teknisi yang ingin melakukan cetak data survey terlebih dahulu mengakses url sistem, dan login ke halaman home teknisi.
Flow of Events 1. Actor memilih menu survey pada halaman utama admin. 2. Sistem menampilkan halaman “Data pendaftaran calon pelanggan” yang berisi tabel data-data calon pelanggan yang telah melakukan pendaftaran sambungan baru secara online. 3. Actor memilih data calon pelanggan berdasarkan tanggal dan nama calon pelanggan. 4. Sistem menampilkan data calon pelanggan. 5. Actor memilih “cetak” untuk mencetak data survey yang berisi form untuk survey.
Alternate Courses 5a. Jika admin batal melakukan cetak data, maka dapat memilih menu “cancel” untuk membatalkan.
Conclusion Actor berhasil melakukan cetak data survey calon pelanggan PT. PAM Lyonnaise Jaya.
Post Condition Actor telah melakukan cetak data survey dan dapat melaksanakan survey.
Usecase Name Narasi Usecase Manage hasil survey Usecase ID 12 Actor Teknisi Description Usecase ini menggambarkan proses pengisian
laporan hasil survey yang dilakukan oleh teknisi. Precondition Actor yang ingin melakukan input form terlebih
dahulu telah mengakses url sistem dan telah login ke halaman home.
Flow of Events 1. Actor memilih menu “survey” dan submenu laporan hasil survey. 2. Sistem menampilkan form hasil survey yang harus diisi oleh Actor 3. Jika actor telah selesai melakukan input form hasil survey, dan memilih simpan. maka sistem menyimpan
107
Tabel 4.16 Narasi Usecase Validasi calon pelanggan
Tabel 4.17 Narasi Usecase Manage Keluhan Teknis
data tersebut.
Alternate Courses 3a. Jika Actor salah melakukan input data maka dapat mrmilih reset pada form tersebut.
Conclusion Actor berhasil melakukan simpan data hasil survey. Post Condition Actor telah selesai memanage laporan hasil survey.
Usecase Name Narasi Usecase Logout Usecase ID 13 Actor Teknisi. Description Usecase ini menggambarkan proses validasi calon
pelanggan menjadi pelanggan PT.PAM Lyonnaise Jaya.
Precondition Actor yang ingin melakukan validasi terlebih dahulu telah mengakses url sistem dan telah login ke halaman home serta telah menginput data hasil survey.
Flow of Events 1. Actor memilih menu survey pada halaman aktif. 2. Sistem menampilkan data calon pelanggan. 3. Actor memilih calon pelanggan yang telah disurvey
dan melakukan pengisian laporan hasil survey. 4. Apabila calon pelanggan memiliki hasil survey yang
valid/sesuai dengan persyaratan maka secara otomatis sistem akan mengirim e-mail untuk validasi calon pelanggan tersebut menjadi pelanggan.
Alternate Courses 3a. Jika calon pelanggan tidak memiliki hasil survey yang sesuai atau valid dengan persyaratan maka sistem tidak akan mengirim e-mail validasi.
Conclusion Actor berhasil melakukan proses validasi calon pelanggan menjadi pelanggan.
Post Condition Actor telah selesai melakukan validasi calon pelanggan.
Usecase Name Narasi Usecase Manage Keluhan Teknis Usecase ID 14 Actor Teknisi. Description Usecase ini menggambarkan proses penanganan
keluhan teknis oleh teknisi, serta laporan penanganan keluhan yang harus diisi oleh teknisi.
108
Tabel 4.18 Narasi Usecase Logout
\
4.2.1.3 Class Diagram
Precondition Actor yang ingin melakukan manage keluhan teknis terlebih dahulu telah mengakses url sistem dan telah login ke halaman home.
Flow of Events 1. Actor memilih menu keluhan pada halaman aktif. 2. Sistem menampilkan data keluhan teknis yang dikirim pelanggan melalui ask palyja. 3. Actor memilih untuk mencetak data keluhan pelanggan 4. Setelah melakukan penanganan keluhan ke lapangan/lokasi maka actor harus melakukan pengisian form laporan penanganan keluhan.
Alternate Courses 3a. Jika actor telah melakukan penanganan keluhan maka pelanggan akan dinotifikasi untuk pemberitahuan.
Conclusion Actor berhasil melakukan proses manage keluhan teknis.
Post Condition Actor telah selesai melakukan penanganan keluhan dan telah mengisi laporan penanganan keluhan teknis.
Usecase Name Narasi Usecase Logout Usecase ID 15 Actor Pelanggan, Admin, Teknisi. Description Usecase ini menggambarkan proses keluar dari
halaman home masing-masing user. Precondition Actor yang ingin melakukan logout terlebih dahulu
telah mengakses url sistem dan telah login ke halaman home masing-masing.
Flow of Events 1. Actor memilih menu “logout” pada halaman aktif. 2. Sistem memproses logout untuk Actor 3. Logout berhasil, sistem menampilkan kembali halaman utama sistem.
Alternate Courses 3a. Jika Actor halaman home maka harus kembali mengakses menu login pada halaman utama.
Conclusion Actor berhasil melakukan proses Logout dari sistem.
Post Condition Actor telah keluar dari halaman home masing-masing.
109
Class diagram menggambarkan struktur objek dalam sistem.Diagram ini
juga menunjukkan kelas objek yang menyusun sistem dan hubungan antara kelas
tersebut. Class merepresentasikan objek-objek atau sesuatu yang ditangani oleh
sistem. class memiliki relasi antara satu dengan yang lain. Selain itu class juga
memiliki atribut dan operasi.Class diagram pada perancangan e-CRM adalah
ditampilkan pada gambar 4.8.
110
Gambar 4.8 Class Diagram
Class pelanggan, teknisi dan administrator memiliki hubungan generalisasi dengan
class User. Class administrator memiliki hubungan 1 (one) to 1..* (one or many) dengan
class berita, artinya 1 admin dapat menginput dari 1hingga banyakberita. Class administrator
juga mempunyai hubungan 1 (one) to 1..* (one or many) dengan class pesan, sehingga 1
orang admin dapat menulis 1 hingga banyak pesan. Sedangkan class pelanggan dan class
pesan memiliki hubungan 1 (one) to 0..* (zero or many), artinya 1 orang pelanggan bisa tidak
menulis pesan sama sekali atau dapat menulis banyak pesan. Class teknisi memiliki
hubungan 1 to 1…* dengan kelas survey.
class promosi memiliki hubungan agregasi dengan class berita, dimana promosi
merupakan bagian dari berita. Selain itu hubungan class pelanggan dengan class buku tamu
memiliki hubungan 0..* to 1, Yang artinya banyak pelanggan, hingga tidak ada sama sekali
dapat mengakses 1 buku tamu. Selanjutnya class pelanggan memiliki hubungan dengan class
layanan, dengan multiplisitas 1 to1..*, yaitu 1 pelanggan, mengakses 1 hingga banyak
layanan. Selain itu, terdapat pula class calon_pelanggan, yang memiliku hubungan dengan
class Pendaftaran berupa 0..* to 1 yaitu setiap terdapat banyak sekali calon pelanggan, hingga
tidak ada sama sekalicalon_pelanggan yang akan melakukan hanya 1 pendaftaran. Class
calon_pelanggan juga memiliki hubungan dengan class profil, dimana terdapat 0 hingga
banyak sekali calon pelanggan yang akan mengakses 1 profil perusahaan. Selain itu class
pelanggan dan class newsletter memiliki hubungan 1..* (one or many) to 1(one), dimana 1
orang atau banyak pelanggan akan melakukan subscribe atau berlangganan newsletter
sebanyak 1 kali.
Class pesan dan class keluhan memiliki hubungan aggregasi yaitu class keluhan
merupakan “bagian dari” class Pesan yang berfungsi sebagai induk. Demikian pula dengan
class layanan dengan class informasi pelanggan. dimana classlayanan merupakan induk,
class informasi pelanggan merupakan bagian dari class pelanggan tersebut.
112
4.2.1.4 Activity Diagram
Activity diagram menggambarkan rangkaian aliran dari aktivitas, baik proses bisnis
maupun use case. Diagram ini juga digunakan untuk memodelkan action yang dilakukan saat
sebuah operasi dieksekusi dan memodelkan hasil dari action tersbut. Activity diagram e-
CRMadalah sebagai berikut.
113
1. Activity Diagram Login
Gambar 4.9 Activity Diagram Login
User yaitu admin dan pelanggan mengakses web e-CRM PALYJA terlebih dahulu
dan melakukan kegiatan login. Saat melakukan login user akan memasukkan username dan
password kemudian sistem akan memverifikasi apakah username dan password yang
dimasukkan sesuai dengan database. Jika verifikasi gagal, maka akan kembali ke tampilan
menu login. Jika verifikasi berhasil, maka sistem akan menampilkan menu utama sesuai
dengan role masing-masing user.
Masukkan username & Password
Tampilkan Halaman Utama
Verifikasi
Mulai
Gagal
Berhasil
Selesai
SistemAdmin, Pelanggan
114
2. Activity Diagram Ganti Password
Gambar 4.10 Activity Diagram Ganti Password
User yaitu admin dan pelanggan yang telah melakukan proses login dapat mengganti
password, dengan cara memilih submenu ganti password, sistem akan menampilkan halaman
ganti password, user akan mengisi password baru yang akan disimpan ke dalam database
oleh sistem.
Selesai
Login
Mulai
Pilih Submenu Ganti Password
Lakukan Penggantian Password
Pilih OK
Menampilkan halaman Ganti Password
Menyimpan Password Baru
SistemAdmin, Pelanggan
115
3. Activity Diagram Permohonan Sambungan Baru
Gambar 4.11 Activity Diagram Permohonan Sambungan Baru
Calon pelanggan mengakses web e-CRM PALYJA dan melakukan registrasi atau
permohonan sambungan baru dengan cara memilih menu registrasi, sistem akan
menampilkan halaman daftar sambungan baru yang berisi langkah-langkah pendaftaran dan
form pendaftaran yang harus diisi. Selanjutnya calon pelan ggan harus mengisi data pribadi
pada form yang tersedia, sistem akan mengecek kelengkapan data yang diisi, apabila data
Mengakses web e-CRM PALYJA
Mulai
Pilih Menu Registrasi
Mengisi Data Pribadi
Pilih OK
kelengkapan data?
Menampilkan Halaman Daftar Sambungan Baru
Menampilkan alert "Data Tidak Lengkap
Menyimpan Permohonan Sambungan Baru
Selesai
Tidak Lengkap
Lengkap
SistemCalon Pelanggan
116
tidak lengkap maka akan muncul alert “Data tidak lengkap”, apabila telah lengkap maka
sistem akan menyimpan permohonan sambungan baru ke dalam database dan akan diproses
lebih lanjut oleh petugas.
4. Activity Diagram Layanan Informasi
Gambar 4.12 Activity Diagram Layanan Informasi
Pelanggan dan calon pelanggan mengakses web e-CRM PALYJA terlebih dahulu,
kemudian memilih berbagai menu untuk layanan informasi, kemudian sistem akan
menampilkan halaman tersebut, antara lain menu profil yang menampilkan informasi profil
perusahaan PT. PAM Lyonnaise Jaya, menu Bisnis Utama yang menampilkan informasi
produk dan infrastruktur dari PT. PAM Lyonnaise Jaya, serta menu layanan yang
Mengakses web e-CRM PALYJA
Mulai
Pilih Menu Profil
Pilih Menu Bisnis Utama
Pilih Menu Layanan
Menampilkan profil perusahaan
Menampilkan Informasi Produk dan infrastruktur
Menampilkan Berita Terbaru dan FAQ
Selesai
SistemPelanggan, Calon Pelanggan
117
menampilkan informasi berita terbaru serta informasi layanan perusahaan seperti kontak kami
dan FAQ yang merupakan pertanyaan yang paling sering ditanyakan.
5. Activity Diagram Buku Tamu
Gambar 4.13 Activity Diagram Buku Tamu
Buku tamu merupakan salah satu menu yang dapat diakses baik oleh pelanggan
maupun calon pelanggan, buku tamu biasa berisi pesan, komentar, testimonial maupun
pertanyaan yang secara umum berhubungan dengan perusahaan maupun produk. Setelah
mengakses web e-CRM PALYJA maka pelanggan dan calon pelanggan dapat memilih menu
Guestbook dan sistem akan menampilkan form untuk mengisi buku tamu.setelah user mengisi
nama dan komentar pada buku tamu maka sistem akan menyimpannya ke dalam database.
6. Activity Diagram Layanan Pelanggan
Mengakses web e-CRM PALYJA
Mulai
Pilih Menu Guest Book
Mengisi Nama dan Komentar
Pilih Submit
Menampilkan Form Input Buku Tamu
Menyimpan Buku Tamu
Selesai
SistemPelanggan, Calon Pelanggan
118
Gambar 4.14 Activity Diagram Layanan Pelanggan
Pelanggan dapat mengakses menu layanan pelanggan setelah melakukan login
terlebih dahulu, menu yang terdapat pada halaman home pelanggan antara lain, menu Ask
Palyja yang akan menampilkan form input untuk menuliskan keluhan dan pertanyaan kepada
pihak perusahaan. Setelah pelanggan mengisi pesan keluhan maupun pertanyaan, maka dapat
memilih simpan sehingga pesan tersebut akan tersimpan dan disampaikan kepada admin.
Menu Mail Updates merupakan update pesan terbaru berupa informasi untuk pelanggan dan
jawaban atas keluhan dan pertanyaan yang dikirim pelanggan melalui Ask Palyja. Menu chat
menampilkan chat instant dengan pihak customer care PALYJA. Selanjutnya menu
subscribe newsletter merupakan menu untuk berlangganan newsletter PALYJA melalui e-
mail.Pelanggan hanya perlu mengisi alamat e-mail yang akan berlangganan newsletter
tersebut dan sistem akan menyimpan data subscriber tersebut ke database.
7. Activity Diagram Cek Biaya Tagihan
Mengakses web e-CRM PALYJA
Mulai
Pilih Menu Ask Palyja
Pilih Menu Mail Updates
Pilih Menu Chat
Pilih Menu subscribe Newsletter
Masukkan Pesan Keluhan
Pilih Simpan
Masukkan Data Subscribe
Menyimpan Pesan
Menampilkan Update pesan terbaru
Menyimpan Data Subscribe
Selesai
SistemPelanggan
119
Gambar 4.15 Activity Diagram Cek Biaya Tagihan
Pelanggan dapat melakukan perhitungan estimasi biaya tagihan air pada web e-CRM
PALYJA, setelah melakukan akses web e-CRM PALYJA dan login ke dalam home
pelanggan maka pelanggan dapat memilih menu kalkulator air. Selanjutnya sistem akan
menampilkan form input kalkulator air yang harus diisi oleh pelanggan seperti data dan
jumlah pemakaian air, selanjutnya sistem akan mengecek kelengkapan data, apabila sudah
lengkap maka sistem akan menghitung estimasi biaya tagihan air. Jika ternyata tidak lengkap,
maka akan kembali ke form input data untuk melengkapinya.
8. Activity Diagram Manage Permohonan Sambungan
Mengakses web e-CRM PALYJA
Mulai
Login
Pilih Menu Kalkulator Air
Mengisi data dan jumlah pemakaian air
Lengkap?Tidak Lengkap
Menampilkan form input KalkulatorAir
Menghitung estimasi biaya tagihan air
Lengkap
Selesai
SistemPelanggan
120
Gambar 4.16 Activity Diagram Manage Permohonan Sambungan
Untuk melakukan manage permohonan sambungan, admin terlebih dahulu harus
melakukan login ke menu home admin setelah mengakses web e-CRM PALYJA. Setelah
login, admin dapat memilih menu pendaftaran. Sistem akan menampilkan halaman data
pendaftaran sambungan baru, pada halaman ini admin dapat melakukan edit, delete maupun
mengurutkan data berdasarkan tanggal pendaftaran. Hal ini untuk memudahkan admin ketika
memproses data-data tersebut sehingga data pendaftaran ditampilkan dengan tanggal yang
telah dipilih oleh admin. Sebab calon pelanggan yang telah melakukan pendaftaran tidak
langsung menjadi pelanggan, melainkan harus melewati beberapa tahap tertentu. Oleh sebab
itu data pendaftaran atau permohonan pasang baru dapat lebih mudah diakses jika diurut
berdasarkan tanggal pendaftaran.
Mengakses web e-CRM PALYJA
Mulai
Login
Pilih Menu Pendaftaran
edit delete pilih tanggal pendaftaran
Menampilkan halaman Data pendaftaran sambungan baru
Menampilkan data pendaftaran sambungan sesuai tanggal terpilih
Selesai
SistemAdmin
121
9. Activity Diagram Manage Data Pelanggan
Gambar 4.17 Activity Diagram Manage Data Pelanggan
Setelah melakukan login, admin dapat memilih menu pelanggan untuk manage data
pelanggan. Dalam manage data pelanggan ini admin dapat melakukan input, edit, dan delete
data pelanggan. Setelahmemilih menu input data pelanggan, maka admin harus mengisi data
pelanggan secara lengkap pada form input yang tersedia, kemudian memilih simpan, untuk
menyimpan ke dalam database. Demikian pula dengan menu edit, dimana admin akan
melakukan perubahan pada data yang telah disimpan, ketika selesai melakukan edit admin
kembali memilih simpan, unuk menyimpan data tersebut. Untuk menu delete, ketika admin
akan menghapus data, akan muncuk pertanyaan konfirmasi delete data, jika admin memilih
“ya” maka data akan terhapus. Selanjutnya admin dapat melihat kembali data pelanggan yang
telah di-update tersebut.
Login
Mengakses web e-CRM PALYJA
Mulai
Pilih menu Pelanggan
input edit delete
Pilih simpan data
Menampilkan halaman Data pelanggan
Menampilkan konfirmasi delete data
Delete data?
Data berhasil di delete Ya
Menyimpan Data pelanggan
Selesai
SistemAdmin
122
10. Activity Diagram Manage Layanan Pelanggan
Gambar 4.18 Activity Diagram Manage Layanan Pelanggan
Setelah admin melakukan login, admin memilih menu layanan untuk melakukan
manage layanan pelanggan. Antara lain menu CRM yang berisi form Palyja Answer yang
merupakan form untuk membalas pesan atau keluhan dari pelanggan, serta submenu Data
Subscriber yang merupakan daftar e-mail yang berlangganan newsletter. Menu Berita
merupakan form update untuk layanan berita dan informasi yang akan ditampilkan kepada
pelanggan dan calon pelanggan. Selanjutnya menu Media merupakan halaman update untuk
media foto, halaman FAQ, dan guestbook. Setelah menuju ke halaman menu yang dipilih,
admin dapat segera melakukan proses update, yakni input, edit dan delete serta dapat
langsung melakukan penyimpanan data tersebut ke dalam database.
Login
Mengakses web e-CRM PALYJA
Mulai
Pilih Menu Layanan CRM
input
edit
Update data
delete
Pilih Simpan
Menampilkan Halaman Layanan CRM
Pilih Menu CRM Pilih Menu Media
Pilih Menu Berita
Menampilkan form update data
Menyimpan data
Selesai
SistemAdmin
123
11. Activity Diagram Cetak data survey
Gambar 4.19 Activity Diagram Cetak Data Survey
Setelah teknisi mengakses web e-CRM dan melakukan login, teknisi memilih menu
survey. Kemudian sistem akan menampilkan halaman data pendaftaran calon pelanggan.
Selanjutnya teknisi memilih menampilkan data berdasarkan nama calon pelanggan dan sistem
akan menampilkan data pendaftaran tersebut, teknisi memilih untuk mencetak data calon
pelanggan tersebut untuk melakukan survey, sistem menampilkan data tersebut siap cetak
dalam format pdf, dan kemudian sistem akan mencetak data tersebut.
12. Activity Diagram Manage Hasil Survey
Login
Mengakses web e-CRM PALYJA
Mulai
Pilih tampilkan berdasarkan nama calon pelanggan
Pilih Cetak Data survey calon pelanggan
Pilih Menu Survey
Menampilkan data survey calon pelanggan sesuai yang dipilih
Mencetak Data Survey
Selesai
Menampilkan Halaman Daftar Calon Pelanggan
Menampilkan Data survey calon pelanggan siap cetak
SistemTeknisi
124
Gambar 4.20 Activity Diagram Manage hasil survey
Setelah melakukan proses login dan masuk ke halaman home, maka teknisi memilih
menu survey dan dapat melakukan manage hasil survey dengan menginput form hasil survey
disesuaikan dengan data di lapangan dan menyimpan data tersebut untuk keperluan validasi
calon pelanggan.
13. Activity Diagram Validasi Calon Pelanggan
Login
Mengakses web e-CRM PALYJA
Pilih Menu Survey
isi form hasil survey
Menampilkan Halaman Daftar Calon Pelanggan
tampilkan form hasil survey dan menu validasi
Mulai
SistemTeknisi
125
Gambar 4.21 Activity Diagram Validasi calon pelanggan
Setelah melakukan proses login dan masuk ke halaman home, maka teknisi memilih
menu survey dan dapat melakukan menginput form hasil survey disesuaikan dengan data di
lapangan dan menyimpan data tersebut untuk keperluan validasi calon pelanggan, dimana
apabila data tersebut valid/ sesuai dengan persyaratan untuk menjadi pelanggan maka sistem
akan melakukan validasi dengan secara otomatis mengirim e-mail untuk calon pelanggan .
14. Activity Diagram Manage Keluhan Teknis
Login
Mengakses web e-CRM PALYJA
Pilih Menu Survey
isi form hasil survey
Mulai
Validasi calon pelanggan
Menampilkan Halaman Daftar Calon Pelanggan
tampilkan form hasil survey dan menu validasi
Kirim email validasi terdaftar sebagai pelanggan
Valid
Tidak terdaftar sebagai pelanggan
Tidak Valid
SistemTeknisi
126
Gambar 4.22 Activity Diagram Manage keluhan teknis
Setelah melakukan proses login dan masuk ke halaman home, maka teknisi memilih
menu keluhan dan dapat melakukan cetak data keluhan teknis yang dikirim oleh pelanggan
untuk segera melakukan penanganan atas keluhan tersebut. Setelah itu teknisi harus
melakukan pengisian laporan penanganan keluhan yang sudah dilakukan dan menyimpannya,
selain itu sistem juga dapat memberikan pemberitahuan kepada pelanggan yang memberikan
keluhan teknis tersebut.
15. Activity Diagram Logout
Login
Mengakses web e-CRM PALYJA
Mulai
Pilih menu Keluhan
Pilih cetak data keluhan
input laporan penanganan keluhan
Tampilkan keluhan teknis pelanggan
Cetak data keluhan
Simpan laporan penanganan keluhan
SistemTeknisi
127
Gambar 4.23 Activity Diagram Logout
Setelah melakukan proses login dan berbagai kegiatan lainnya di halaman home
masing-masing user, maka admin dan pelanggan selanjutnya dapat melakukan proses logout
dengan cara memilih menu logout pada halaman home untuk keluar dari halaman home user
dan kembali ke menu utama sistem.
Mengakses web e-CRM PALYJA
Mulai
Login
Pilih Logout
Menampilkan Halaman Home User
Kembali Ke Halaman Utama sistem
Selesai
SistemAdmin, Pelanggan
128
4.2.1.5 Sequence Diagram
Sequence Diagram menggambarkan bagaiman objek berinteraksi sengan satu sama
lain, melalui pesan eksekusi. Kegunaannya untuk menunjukkan rangkaian pesan yang dikirim
antara objek, beserta interaksinya, yakni sesuatu yang terjadi pada titik tertentu dalam
eksekusi sistem. Sequence Diagram digambarkan sebagai berikut.
1. Sequence Diagram Login
Gambar 4. 24 Sequence Diagram Login
Sequence Diagram diatas menjelaskan proses login yang dilakukan oleh aktor user,
yaitu admin dan pelanggan. User melakukan login dengan memasukkan username dan
password pada form login. Sistem akan melakukan verifikasi atau pengecekan data ke dalam
database apakah username dan password sudah benar. Apabila verifikasi gagal, maka sistem
akan menampilkan pesan kesan gagal. Sebaliknya, apabila verifikasi tersebut berhasil, maka
sistem akan menampilkan halaman home masing-masing user.
2. Sequence Diagram Ganti Password
: User : Form login
: User
4: verifikasi data()
1: Tampilkan form Login()
2: Input username dan password ()3: Kirim data Login (username dan password)
5: kirim pesan gagal atau berhasil ()
6: Tampilkan Pesan gagal atau berhasil ()
129
Gambar 4. 25 Sequence Diagram Ganti Password
Pelanggan yang telah melakukan proses login kemudian memilih menu ganti
password. Sistem akan menampilkan form ganti password. Kemudian pelanggan mengisi
password lama dan password baru, serta kembali mengisi password baru. Hal ini agar sistem
melakukan validasi password sebelumnya dan konfirmasi penggantian password. Selanjutnya
sistem akan menyimpan password baru tersebut ke database pelanggan. Apabila telah
tersimpan, sistem akan menampilkan pesan berhasil ganti password.
3. Sequence Diagram Permohonan Sambungan Baru
: pelanggan : Pelanggan : Form ganti password
7: cek password lama()
Cek password baru ()
1: Tampilkan form ganti password ()
2: Isi password lama ()
3: Isi password Baru ()
4: Ulangi isi password baru ()
5: Pilih Change ()
6: Validasi Password lama ()
8: Tampilkan pesan gagal/ Tidak valid ()
11:
10: Validasi Password Baru ()
9: Tampilkan pesan valid ()
13: Simpan Password Baru()
12: Password Baru valid ()
14: Tampilkan pesan berhasil ganti password ()
130
Gambar 4.26 Sequence Diagram Permohonan Sambungan Baru
Sequence Diagram dimulai dari calon pelanggan yang memilih menu registrasi.
Setelah sistem menampilkan form daftar sambungan baru, maka calon pelanggan akan
mengisi data pribadi, selanjutnya sistem akan mengecek kelengkapan data, serta
menampilkan konfirmasi apabila tidak lengkap. Jika telah lengkap, maka sistem akan
menyimpan data pendaftaran sambungan baru. Selanjutnya data akan diproses oleh admin
untuk tahapan pendaftaran selanjutnya.
4. Sequence Diagram Layanan Informasi
: calon_ pelanggan
: Pendaftaran : Form Pendaftaran
1: pilih registrasi ()
2: Tampilkan form daftar sambungan baru ()
3: isi data pribadi ()
4: Cek Kelengkapan data ()
5: Konfirmasi data tidak lengkap ()6: Simpan data pendaftaran ()
7: Permohonan daftar sambungan baru tersimpan ()
131
Gambar 4.27 Sequence Diagram Layanan Informasi
Sequence Diagram ini dimulai ketika aktor mengakses menu berita, dan memilih
berita yang diinginkan, kemudian sistem akan menampilkan berita terpilih. Selanjutnya aktor
akan mengakses menu profil, dan sistem akan menampilkan halaman profil tersebut.
5. Sequence Diagram Buku Tamu
Calon_Pelanggan &Pelanggan
: Tampilan Utama: Berita : Profil
1: akses menu berita ()
2: Tampilkan berita ()
3: Pilih berita ()
4: Kirim Pesan ()
5: Akses data ()
6: Tampilkan ()
7: Tampilkan berita terpilih ()
8: Akses menu profil ()
9: Tampilkan Profil()
132
Gambar 4.28 Sequence Diagram Buku Tamu
Dimulai saat aktor yaitu calon pelanggan dan pelanggan mengakses menu buku tamu
pada tampilan utama sistem. Sistem akan menampilkan form input buku tamu. Selanjutnya
aktor mengisi nama dan komentar pada buku tamu, setelah tersimpan sistem akan
menampilkan buku tamu tersebut.
: Tampilan Utama
: Buku TamuCalon Pelanggan & Pelanggan
1: Akses Buku Tamu ()
2: Tampilkan form Buku Tamu ()
3: Isi nama dan komentar ()
4: Simpan data ()
5: Data tersimpan ()
6: Tampilkan Buku Tamu ()
133
6. Sequence Diagram Layanan Pelanggan
Gambar 4. 29 Sequence Diagram Layanan Pelanggan
Layanan Pelanggan dimulai ketika pelanggan melakukan login kedalam sistem,
sehingga sistem menampilkan home pelanggan. Selanjutnya pelanggan akan mengakses
layanan pelanggan, sehingga sistem akan menampilkan layanan pelanggan. Selanjutnya
pelanggan memilih berbagai layanan yang ditawarkan seperti pesan, baik mengecek pesan
terbaru, maupun menuliskan pesan pada menu Ask Palyja.
: pelanggan : Form login
:Pelanggan : Pesan : Keluhan : Newsletter : Layanan
3: Tampilkan home pelanggan ()
6: Akses menu pesan / mail updates ()
7: Tampilkan menu pesan ()
11: Tulis pesan ()
14: isi form keluhan ()
13: Konfirmasi pesan tersimpan()
12: Simpan pesan ()
15: Simpan Keluhan ()
16: konfirmasi keluhan tersimpan ()
8: Baca pesan baru ()
9: Akses menu ask palyja ()
10: Tampilkan form tulis pesan ()
1: Login (Username, Password)
2: Verifikasi data login ()
4: Akses Layanan pelanggan ()
5: tampilkan layanan pelanggan ()
17: Akses menu newsletter ()
18: Tampilkan form subscribe newsletter ()
19: Isi form subscribe newsletter ()
134
Selain itu pelanggan dapat pula menuliskan keluhan pada form yang tersedia.Sistem
akan memproses sehingga pesan dan keluhan tersebut dapat tersimpan, sehingga dapat dibaca
oleh admin. Selain itu pelanggan juga dapat berlangganan newsletter dengan mendaftarkan
email pada form subscribe newsletter yang tersedia.
7. Sequence Diagram Cek Biaya Tagihan
Gambar 4. 30 Sequence Diagram Cek Biaya Tagihan
Setelah melakukan login, pelanggan dapat mengakses cek form cek biaya tagihan,
untuk menghitung estimasi biaya tagihan air, Sistem akan menampilkan form input,
pelanggan mengisi data yang diperlukan dan memilih “hitung”,selanjutnya sistem akan
menampilkan hasil perhitungan estimasi tagihan air.
8. Sequence Diagram Manage Permohonan Sambungan
: pelanggan : Form login :Pelanggan : Form Cek Biaya Tagihan
:Tagihan
3: Tampilkan home pelanggan ()
1: Login (Username, Password)
2: Verifikasi username & password ()
4: Akses form cek biaya tagihan ()
5: Tampilkan form cek biaya tagihan ()
6: Isi form ()
8: Pilih hitung ()
11: Tampilkan hasil perhitungan estimasi biaya tagihan ()
7: kirim pesan ()
9: hitung ()
10: Tampilkan hasil ()
135
Gambar 4.31 Sequence Diagram Manage Permohonan Sambungan
Sequence Diagram ini dimulai dari admin yang melakukan login dan masuk ke
halaman home admin. Selanjutya admin memilih menu pendaftaran, sistem akan
menampilkan data pendaftaran sambungan baru. Admin melakukan manage data berupa lihat
dan edit data. Kemudian admin dapat memilih untuk melihat data pendaftaran sambungan
baru berdasarkan tanggal pendaftaran. Dan sistem akan menampilkan data berdasarkan
tanggal terpilih.
9. Sequence Diagram Manage Data Pelanggan
: admin : Form Login Admin : Pendaftaran
1: Login ()
2: Tampilkan halaman home admin ()
3: Akses menu pendaftaran ()
4: Tampilkan data pendaftaran sambungan baru ()
5: Lihat dan edit data ()
6: Pilih data berdasarkan tanggal ()
7: Tampilkan data pelanggan berdasar tanggal terpilih :
136
Gambar 4. 32 Sequence Diagram Manage Data Pelanggan
Dimulai dari admin yang melakukan login dan masuk ke home admin, kemudian
mengakses menu pelanggan. Admin memilih input data pelanggan, sistem akan menampilkan
form input data pelanggan. Admin akan melakukan input data pelanggan, dan sistem akan
melakukan cek kelengkapan data. Apabila ada data yang tidak lengkap, maka sistem akan
menampilkan pesan gagal. Bila data lengkap, maka sistem akan menampilkan pesan berhasil.
Admin juga dapat melakukan edit data, hapus data dan menyimpannya. Serta sistem akan
menampilkan data pelanggan.
: admin : Form Login Admin : Pelanggan
1: Login ()
2: Tampilkan halaman home admin ()
3: Akses menu pelanggan ()
4: Tampilkan form input data pelanggan ()
5: Input data pelanggan ()
6: Simpan data () 7: Cek kelengkapan data ()
8: Tampilkan pesan gagal ()
9: Tampilkan pesan berhasil ()
10: Edit data ()
12: Data berhasil tersimpan ()
11: Simpan data ()
13: Tampilkan data pelanggan ()
137
10. Sequence Diagram Manage Layanan Pelanggan
Gambar 4.33 Sequence Diagram Manage Layanan Pelanggan
Dimulai dari admin yang melakukan login dan masuk ke home admin, selanjutnya
admin mengakses menu pesan, yaitu berbagai pesan dari pelanggan yang ditujukan kepada
admin. Kemudian admin memilih menu “PalyjaAnswer” untuk membalas berbagai
pertanyaan dan keluhan yang dikirim oleh pelanggan. Admin menulis pesan tersebut, dan
memilih kirim. Selanjutnya admin dapat mengakses menu Informasi pelanggan, yakni
informasi terbaru yang ditujukan untuk semua pelanggan. Biasanya berupa pengumuman
mengenai pelayanan air Palyja, maupun pengumuman terbaru lainnya. Jika telah berhasil,
sistem akan menampilkan pesan info berhasil di-update. Selanjutnya admin dapat
memperbaharui berita yang ada pada halaman utama sistem, dan mengaksesdata subscribe
newsletter.
: admin : Form Login Admin: Pesan : Berita :Newsletter : Informasi_Pelanggan
1: Login ()
2: Tampilkan halaman home admin ()
3: Akses pesan dari pelanggan ()
4: Menampilkan pesan pelanggan ()
5: Pilih menu Palyja Answer ()
6: Tulis pesan ()
7: Kirim pesan ()
8: Pesan berhasil terkirim ()
14: Akses menu berita ()
15: Tampilkan form update berita ()
16: input & edit berita ()
17: Simpan data ()
18: Data tersimpan ()
19: Akses menu newsletter ()
20: Tampilkan data newsletter ()
9: Pilih menu info ()
10: Tampilkan form input info ()
11: Update info ()
13: Info berhasil di update ()
12: Kirim Pesan ()
138
11. Sequence Diagram Cetak Data Survey
Gambar 4.34 Sequence Diagram Cetak Data Survey
Teknisi yang telah melakukan login dan masuk ke halaman home. Selanjutnya teknisi
memilih menu survey, dan sistem akan menampilkan data calon pelanggan. Setelah sistem
menampilkan data berdasarkan nama calon pelanggan, teknisi dapat mencetak data tersebut
untuk keperluan survey ke lapangan.
12. Sequence Diagram Manage Hasil Survey
: Teknisi : Form login
:Survey
1: Login()
2: Tampilkan halaman home teknisi()
3: Akses menu Survey()
4: Tampilkan data calon pelanggan()
5: Pilih berdasarkan nama()
6: Tampilkan data calon pelanggan()
7: Pilih Cetak data()
8: Data berhasil dicetak()
139
Gambar 4.35 Sequence Diagram Manage Hasil Survey
Teknisi yang telah melakukan login dan masuk ke halaman home. Selanjutnya teknisi
memilih menu survey, dan sistem akan menampilkan data calon pelanggan. Setelah sistem
menampilkan data berdasarkan nama calon pelanggan, teknisi dapat melakukan pengisian
data hasil survey di lapangan. Data tersebut dibutuhkan untuk keperluan validasi calon
pelanggan.
13. Sequence Diagram Validasi Calon Pelanggan
: Teknisi : Form login :Survey
1: Login()
2: Tampilkan halaman home teknisi()
3: Akses menu Survey()
4: Tampilkan data calon pelanggan()
5: Input form hasil survey ()
6: Simpan form hasil survey()
140
Gambar 4.36 Sequence Diagram Validasi Calon Pelanggan
Teknisi yang telah melakukan login dan masuk ke halaman home. Selanjutnya teknisi
memilih menu survey, dan melakukan pengisian data hasil survey di lapangan. Dari data hasil
survey tersebut maka dilakukan validasi pelanggan jika hasil survey sesuai dengan
persyaratan menjadi pelanggan maka calon pelanggan akan divalidasi dengan cara dikirimkan
email secara otomatis dari sistem.
14. Sequence Diagram Manage Keluhan Teknis
: Teknisi : Form login :Survey
1: Login()
2: Tampilkan halaman home teknisi()
3: Akses menu Survey()
4: Tampilkan data calon pelanggan()
5: Input form hasil survey ()
6: Validasi calon pelanggan ()
7: Kirim email validasi()
141
Gambar 4.37 Sequence Diagram Manage Keluhan Teknis
Teknisi yang telah melakukan login dan masuk ke halaman home. Selanjutnya teknisi
memilih menu Keluhan, dan sistem menampilkan data keluhan teknis pelanggan, teknisi
dapat melakukan cetak kdata keluhan tersebut. Selanjutnya jika telah melakukan penanganan
atas keluhanteknis tersebut teknisi harus melakukan pengisian form laporan keluhan yang
akan menjelaskan masalah teknis dan penanganan yang dilakukan oleh teknisi.
15. Sequence Diagram Logout
: Teknisi : Form login : Keluhan
1: Login()
2: Tampilkan halaman home teknisi()
3: Akses menu keluhan()
4: Tampilkan data keluhan teknis()
5: Cetak data keluhan()
6: Data keluhan berhasil dicetak()
7: input form laporan keluhan()
8: Laporan keluhan tersimpan()
142
Gambar 4.38 Sequence Diagram Logout
Pada Sequence diagram logout, User (yaitu admin, teknisi dan pelanggan) memilih
menu logout pada home user, dan akan segera keluar dari sistem. Selanjutnya sisem akan
menampilkan kembali halaman utama sistem.
4.2.1.5 Statechart Diagram
Statechart diagram menggambarkan semua state (kondisi) yang dimiliki oleh suatu
objek dan keadaan yang menyebabkan state berubah. Statechart diagram sistem e-CRM
adalah sebagai berikut:
: Tampilan home user : User
2: Pilih menu logout ()
3: Keluar dari sistem ()
1: Tampilkan menu home user ()
4: Tampilkan halaman utama sistem ()
143
1. Statechart Diagram Login
Gambar 4.39 Statechart Diagram Login
State login dimulai ketika Menginputusername dan password. Jika username dan
password salah sistem menampilkan pesan kesalahan, dan kembali meminta input username
dan password. Jika data tersebut benar, maka verifikasi berhasil dan state login berakhir.
2. Statechart Diagram Ganti Password
Gambar 4.40 Statechart Diagram Ganti Password
State ganti password dimulai ketika mengaktifkan menu ganti password. Setelah
menu ganti password aktif. user dapat melakukan penggantian password dengan cara meng-
inputpassword lama untuk di validasi dalam sistem. Dan menginput password baru yang
akan disimpan, Selanjutnya akan muncul konfirmasi ganti password berhasil dilakukan, dan
state ganti password berakhir.
Username & password Terisi
Verifikasi username & password
Verifikasi berhasil
Menginput username & password
Menu Ganti Password aktif
Password baru tersimpan
Password Baru terkonfirmasi
Validasi password lama
Input & Simpan Password baru
Menampilkan konfirmasi berhasil ganti password
Mengaktifkan menu Ganti Password
144
3. Statechart Diagram Permohonan Sambungan Baru
Gambar 4.41 Statechart Diagram Permohonan Sambungan Baru
State permohonan sambungan baru aktif ketika user mengisi form daftar sambungan
baru. Ketika telah diisi, sistem akan melakukan pengecekan kelengkapan data. Apabila tidak
lengkap maka user harus kembali mengisi form pendaftaran tersebut. Ketika data yang
dimasukkan lengkap, maka sistem akan menyimpan data pendaftaran sambungan baru
tersebut dan menampilkan konfirmasi pendaftaran sambungan baru berhasil, dan state
permohonan sambungan baru berakhir.
4. Statechart Diagram Layanan Informasi
Data tersimpan
Data Pendaftaran sambungan baru terkonfirmasi
Menampilkan konfirmasi pendaftaran sambungan berhasil
Menyimpan data pendaftaran sambungan baru
Form Daftar sambungan baru terisi
Data tidak lengkap
Mengisi form daftar sambungan baru
145
Gambar 4.42 Statechart Diagram Layanan Informasi
State layanan informasi dimulai ketika mengaktifkan menu pilihan layanan
pelanggan. Setelah pilihan layanan pelanggan aktif, user dapat mengakses menu Profil,
Bisnis Utama, Layanan, Berita, FAQ, dan Informasi sambungan baru. Sistem kemudian
menampilkan data layanan informasi tersebut dan eksekusi state layanan pelanggan berakhir.
5. Statechart Diagram Buku Tamu
Gambar 4.43 Statechart Diagram Buku Tamu
State buku tamu aktif ketika Menu buku tamu diaktifkan, selanjutnya user menginput
dan menyimpan komentar pada form yang tersedia. Jika form tidak terisi secara lengkap maka
buku tamu tidak dapat diproses. Ketika form diisi secara lengkap, maka data tersimpan, dan
sistem akan menampilkan buku tamu tersebut, serta eksekusi state buku tamu selesai.
6. Statechart Diagram Layanan Pelanggan
Layanan Informasi Aktif
Informasi ditampilkan
Menampilkan Informasi
Akses menu Profil, Bisnis Utama, Layanan, Berita, FAQ, Informasi sambungan baru.
Mengaktifkan Menu Pilihan Layanan Pelanggan
Menu Buku Tamu Aktif
Buku Tamu Ditampilkan
Data tersimpan
Mengaktifkan Menu Buku Tamu
Menginput dan menyimpan data komentar
Menampilkan Buku Tamu
146
Gambar 4.44 Statechart Diagram Layanan Pelanggan
State layanan pelanggan dimulai ketika mengaktifkan pilihan layanan pelanggan.
Setelah pilihan layanan pelanggan aktif, maka user dapat mengakses menu Ask Palyja, Mail
Updates, Subscribe Newsletter dan Chat. Sistem menampilkan data layanan pelanggan dan
state layanan pelanggan berakhir.
Pilihan Layanan Pelanggan aktif
Data Layanan Pelanggan ditampilkan
Mengaktifkan pilihan layanan Pelanggan
Akses menu Ask Palyja, Mail Updates, Subscribe Newsletter, dan Chat
Menampilkan data Layanan Pelanggan
147
7. Statechart Diagram Cek Biaya Tagihan
Gambar 4.45 Statechart Diagram Cek Biaya Tagihan
State cek biaya tagihan dimulai ketika mengaktifkan menu kalkulator air. Jika menu
kalkulator air telah terisi, maka user dapat melakukan input data penggunaan air pada form
yang disediakan. Apabila data yang dimasukkan tidak lengkap, maka state tidak dapat
diproses dan harus kembali melengkapidata tersebut. Setelah data lengkap, sistem akan
melakukan perhitungan dan menampilkan hasil perhitungan estimasi biaya tagihan air. Hasil
perhitungan tersebut ditampilkan, dan eksekusi state berakhir.
Mengaktifkan Menu Kalkulator Air
input data penggunaan air
Menu Kalkulator Air Aktif Data tidak lengkap
Hasil perhitungan estimasi tagihan ditampilkan
Menghitung dan Menampilkan hasil perhitungan estimasi tagihan air
148
8. Statechart Diagram Manage Permohonan Sambungan
Gambar 4.46 Statechart Diagram Manage Permohonan Sambungan
State manage permohonan sambungan dimulai ketika mengaktifkan menu data
pendaftaran sambungan baru. Ketika menu data pendaftaran aktif, user dapat melakukan
update data pendaftaran sambungan baru. Kemudian data tersebut disimpan dapat
ditampilkan kembali, dan eksekusi state manage permohonan sambungan berakhir.
9. Statechart Diagram Manage Data Pelanggan
Gambar 4.47 Statechart Diagram Manage Data Pelanggan
State manage data pelanggan dimulai ketika mengaktifkan menu data pelanggan. Jika
menu data pelanggan telah aktif, user dapat melakukan view, input, edit, dan delete data
pelanggan. Fungsi ini hanya berada pada user tertentu yang memiliki hak akses. Jika data
Menu Data Pendaftaran Sambungan Baru aktif
Data Pendaftaran Sambungan Baru Disimpan
Data pendaftaran Sambungan Baru Ditampilkan
Mengaktifkan Menu Data Pendaftaran
view, edit, delete data pendaftaran
Menyimpan Data Pendaftaran Sambungan Baru
Menampilkan data sambungan baru
Mengaktifkan Menu Data Pelanggan
view, input,edit, delete data pelanggan
Menyimpan Data Pelanggan
Menampilkan Data Pelanggan
Menu Data Pelanggan Aktif
Data Pelanggan tidak lengkap
Data Pelanggan Tersimpan
Data Pelanggan Ditampilkan
149
pelanggan yang diinput tidak lengkap maka sistem akan meminta untuk kembali melengkapi
data pelanggan. Selanjutnya data pelanggan disimpan. Dan dapat ditampilkn kembali oleh
sistem. Eksekusi state manage data pelanggan berakhir.
10. Statechart Diagram Manage Layanan Pelanggan
Gambar 4.48 Statechart Diagram Manage Layanan Pelanggan
State manage layanan pelanggan dimulai ketika mengaktifkan pilihan manage
layanan pelanggan diaktifkan. Ketika pilihan manage layananpelanggan telah aktif, maka
user dapat mengakses menu CRM, Mail Updates, Palyja Answer, Info, dan Newsletter data
subscriber. Fungsi ini hanya berada pada user tertentu yang memiliki hak akses. Jika data
yang dimasukkan tidak lengkap sistem akan kembali meminta melengkapi data. Jika data
sudah lengkap, maka data akan tersimpan, dan data layanan pelaggan dapat ditampilkan.
Selanjutnya state manage layanan pelanggan berakhir.
11. Statechart Diagram Cetak Data Survey
Data Layanan Pelanggan ditampilkan
Mengaktifkan pilihan Manage layanan Pelanggan
Akses menu CRM, Mail Updates, Palyja Answer,info, Newsletter data Subscriber
Pilihan Manage Layanan Pelanggan Aktif Cek Kelengkapan Data
Data tersimpan
Menyimpan data
Menampilkan Data Layanan Pelanggan
150
Gambar 4.49 Statechart Diagram Cetak Data survey
State cetak data survey dimulai ketika mengaktifkan menu data survey calon
pelanggan, ketika menu data pendaftaran calon pelanggan aktif, user dapat melakukan view
data. Selanjutnya sistem akan menampilkan data survey calon pelanggan berdasarkan nama.
Ketika data ditampilka user memilih mencetak data survey calon pelanggan. Selanjutnya jika
data survey telah dicetak maka state cetak data survey berakhir.
Menu Data calon pelanggan aktif
Data calon pelanggan ditampilkan
Mengaktifkan Menu Data survey calon pelanggan
view data survey
Menampilkan data calon pelanggan
Mencetak Data Data survey Calon Pelanggan Dicetak
151
12. Statechart Diagram Manage Hasil Survey
Gambar 4.50 Statechart Diagram Manage Hasil Survey
State Manage Hasil Survey dimulai ketika mengaktifkan menu data survey calon
pelanggan, ketika menu data pendaftaran calon pelanggan aktif, user dapat melakukan
view data survey. Selanjutnya sistem akan menampilkan form input data hasil suvey dan
data akan diinput oleh user dan disimpan oleh sistem. Selanjutnya jika data hasil survey
telah disimpan maka state manage hasil survey berakhir.
13. Statechart Diagram Validasi Calon Pelanggan
Gambar 4.51 Statechart Diagram Validasi Calon Pelanggan
State Diagram validasi calon pelanggan dimulai ketika mengaktifkan menu data
survey calon pelanggan, ketika menu data pendaftaran calon pelanggan aktif, user dapat
melakukan view data. Selanjutnya sistem akan menampilkan data hasil survey calon
Menu Data calon pelanggan aktif
Mengaktifkan Menu Data survey calon pelanggan
view data survey
Menyimpan Data Data Hasil Survey Diinput
Data Hasil Survey Disimpan
Menampilkan Form input Data hasil survey
Menu Data calon pelanggan aktif
Mengaktifkan Menu Data survey calon pelanggan
view data survey
Validasi calon pelanggan
Menampilkan data hasil survey
data hasil survey ditampilkan
Email validasi dikirimkan ke calon pelanggan
152
pelanggan berdasarkan nama. Ketika data ditampilkan user dapat langsung melakukan
validasi calon pelanggan dan sistem akan mengirim email validasi tersebut. mencetak data
survey calon pelanggan.
14. Statechart Diagram Manage Keluhan Teknis
Gambar 4.52 Statechart Diagram Manage Keluhan Teknis
State manage keluhan teknis dimulai ketika mengaktifkan menu keluhan, ketika menu
keluhan aktif, Selanjutnya sistem akan menampilkan data keluhan dan user dapat memilih
untuk mencetak keluhan. Selanjutnya jika telah melakukan penanganan keluhan, user harus
mengisi laporan penanganan keluhan dan jika telah disimpan oleh sistem state manage
keluhan teknis berakhir.
Laporan Penanganan Keluhan disimpan
Menu Keluhan aktif
Data tercetak
Cek Keluhan teknis pelanggan
Mencetak data keluhan teknis
Menginput laporan penanganan keluhan
Mengaktifkan menu keluhan
akses menu keluhan teknis pelanggan
153
15. Statechart Diagram Logout
Gambar 4. 53 Statechart Diagram Logout
State logout dimulai ketika mengaktifkan menu logout. Setelah menu logout aktif, user akan
keluat dari sistem, dan sistem kembali menampilkan halaman utama sistem, selanjutnya
eksekusi state logout berakhir disini.
4.2.2 Spesifikasi Database electronic Customer Relationship Management
Pada perancangan sistem e-CRM ini dibuat pula suatu rancangan database. Terdapat
11 tabel untuk database e-CRM dengan spesifikasi sebagai berikut:
1. Tabel pelanggan
Nama tabel : pelanggan
Primary key : no_pelanggan
Foreign key : kd_kelompok
Fungsi tabel : Tabel master yang digunakan untuk menjelaskan seluruh data
pelanggan.
Menu Logout Aktif
Halaman Utama Ditampilkan
Mengaktifkan Menu Logout
Keluar Dari sistem
Menampilkan Halaman Utama Sistem
154
Tabel 4. 19 struktur tabel pelanggan
No Nama Field Type Null Default Keterangan 1. no_pelanggan varchar(20) No Nomor Pelanggan 2. nama varchar(30) No Nama Pelanggan 3. username varchar(20) No Username 4. password varchar(20) No Password 5. kd_kelompok varchar(20) No Kelompok pelanggan 6. no_ktp varchar(30) No No KTP 7. jns_kel varchar(20) No Jenis Kelamin 8. tempat_lahir varchar(30) No Tempat lahir 9. tgl_lahir varchar(20) No Tanggal lahir 10. alamat Text No Alamat lengkap 11. kota varchar(20) No Kota 12. no_telp varchar(20) No No telp/Hp 13. no_lain varchar(20) No No Alternatif 14. Keterangan varchar(30) No Keterangan nomor
lain 15. Email varchar(30) No Email 16. Fax varchar(30) No Fax 17. tgl_langganan varchar(30) No Tanggal berlangganan 18. ukuran_meter varchar(10) No Ukuran meter
2. Tabel Daftar
Nama tabel : daftar
Primary key : id_daftar
Foreign key : -
Fungsi tabel : Tabel master yang digunakan untuk menjelaskan seluruh data calon
pelanggan pada pendaftaran sambungan baru.
Tabel 4. 20 struktur tabel daftar
No Nama Field Type Null Default Keterangan 1. id_daftar varchar11) Id daftar 2. nama varchar(30) No Nama Pendaftar 3. no_ktp varchar(30) No No_Ktp pendaftar 4. alamat Text No Alamat lengkap 5. no_telp varchar(20) No Nomor telepon 6. email varchar(30) No Email pendaftar 7 Date Date No Tanggal
mendaftar
155
3. Tabel Pertanyaan
Nama tabel : pertanyaan
Primary key : id_pertanyaan
Foreign key : no_pelanggan
Fungsi tabel : Tabel yang digunakan untuk menyimpan data berupa pesan pertanyaan
dan keluhan dari pelanggan pada menu Ask Palyja.
Tabel 4. 21 struktur tabel pertanyaan
4. T
abel
Jawaba
n
Nama tabel : jawaban
Primary key : id_jawaban
Foreign key : no_pelanggan
Fungsi tabel : Tabel yang digunakan untuk menyimpan data berupa pesan jawaban
atas pertanyaan dan keluhan pada menu PALYJA answer.
Tabel 4.22 struktur tabel jawaban
No Nama Field Type Null Default Keterangan 1. id_jawaban varchar(11) No Kode jawaban 2. no_pelanggan varchar(20) No Nomor Pelanggan 3. jawab Text No Isi jawaban 4. date Date No Tgl balas
5. Tabel Berita
Nama tabel : berita
Primary key : id_berita
No Nama Field Type Null Default Keterangan 1. id_pertanyaan varchar(11) Kode Pertanyaan 2. no_pelanggan varchar(20) No Nomor Pelanggan 3. nama_pelangga
n varchar(30) No Nama pelanggan
4. Tanya Text No Isi pertanyaan atau keluhan pelanggan
5. Date Date No Tanggal kirim pesan
156
Foreign key : -
Fungsi tabel : Tabel yang digunakan untuk menjelaskan berita.
Tabel 4.23 struktur tabel berita
6. T
abel
Galler
y
Nama tabel : gallery
Primary key : id_gallery
Foreign key : id_album
Fungsi tabel : Tabel yang digunakan untuk menyimpan data foto pada gallery untuk
ditampilkan di web.
Tabel 4.24 Struktur Tabel gallery
7. T
abel
Albu
m
Nama tabel : album
Primary key : id_album
Foreign key : -
No Nama Field Type Null Default Keterangan 1. id_berita varchar(11) Kode berita 2. judul varchar(100
) No Judul berita
3. berita Text No Isi atau deskripsi berita 4. dibaca int No Jumlah berita dibaca 5. date Date No Tanggal dibuat
No Nama Field Type Null Default Keterangan 1. id_gallery varchar(6) Kode Gallery 2. id_album varchar(6) No Kode album 3. jdl_gallery varchar(100
) No Judul gallery
4. keterangan Text No Keterangan gambar 5. gbr_gallery varchar(100
) No Nama foto pada gallery
157
Fungsi tabel : Tabel yang digunakan untuk menyimpan data foto pada album
tertentu.
Tabel 4.25 struktur tabel album
8. T
abel
Subscribe
Nama tabel : subscribe
Primary key : id_subscribe
Foreign key : no_pelanggan
Fungsi tabel : Tabel yang digunakan untuk menyimpan data subscribe newsletter.
Tabel 4.26 struktur tabel subscribe
9. T
abel
FAQ
Nama tabel : faq
Primary key : id_faq
Foreign key : -
Fungsi tabel : Tabel yang digunakan untuk menjelaskan FAQ(Frequently Asked
Question).
No Nama Field Type Null Default Keterangan 1. id_album varchar(6) No Kode album 2. jdl_album varchar(100) No Judul album 3. gbr_album varchar(100) No Cover Album
No Nama Field Type Null Default Keterangan 1. id_subscribe varchar(11) No Kode subscribe 2. no_pelanggan varchar(20) No Nomor pelanggan 3. nama varchar(30) No Nama Subscriber 4. email varchar(30) No Email subscriber
No Nama Field Type Null Default Keterangan 1. id_faq varchar(11) No Kode FAQ
158
Tabel
4.27
struktur tabel faq
10. T
abel
Info
Nama tabel : info
Primary key : id_info
Foreign key : -
Fungsi tabel : Tabel yang digunakan untuk menjelaskan informasi khusus pelanggan.
Tabel 4.28 struktur tabel info
11. Tabel Guestbook
Nama tabel : guestbook
Primary key : id_ guestbook
Foreign key : -
Fungsi tabel : Tabel yang digunakan untuk menyimpan data buku tamu.
Tabel 4.29 struktur tabel guestbook
12. T
abel
admin
Nama tabel : admin
Primary key : id_admin
2. pertanyaan text No Pertanyaan FAQ 3. date date No Tanggal posting
No Nama Field Type Null Default Keterangan 1. id_info varchar(11) No Kode informasi pelanggan 2. judul varchar(50) No Judul info 3. Isi Text No Isi info 4. date Date No Tanggal info
No Nama Field Type Null Default Keterangan 1. id_guestbook varchar(11) No Kode buku tamu 2. nama varchar(30) No Nama pengisi 3. komentar Text No Isi komentar 4. date Date No Tanggal isi buku tamu
159
Foreign key : -
Fungsi tabel : Tabel yang digunakan untuk menyimpan data admin.
Tabel 4.30 struktur tabel admin
13. T
abel
teknisi
Nama tabel : Teknisi
Primary key : id_teknisi
Foreign key : -
Fungsi tabel : Tabel yang digunakan untuk menyimpan data teknisi.
Tabel 4.31 struktur tabel admin
14. T
abel
Survey
Nama tabel : Survey
Primary key : id_Survey
Foreign key : -
Fungsi tabel : Tabel yang digunakan untuk menyimpan data Survey.
Tabel 4.32 struktur tabel Survey
4.2.3 P
eranc
angan
Antarmuka Perangkat lunak sistem e-CRM
No Nama Field Type Null Default Keterangan 1. id_admin varchar(6) No Kode admin 2. username varchar(30) No Username admin 3. password varchar(30) No Password admin
No Nama Field Type Null Default Keterangan 1. id_teknisi varchar(6) No Kode teknisi 2. Username varchar(30) No Username teknisi 3. password varchar(30) No Password teknisi
No Nama Field Type Null Default Keterangan 1. id_Survey varchar(6) No Kode survey 2. Tanggal
survey date No Tanggal survey lapangan
3. id_teknisi varchar(6) No Kode teknisi 4. Hasil Survey Text No Hasil Survey yang
dilakukan oleh teknisi
160
Pada sistem e-CRM terdapat tampilan antarmuka yang dapat diakses oleh semua
pengguna (umum), dan antarmuka yang berbeda berdasarkan peran masing-masing
(khusus).Perancangan tampilan antarmuka sistem e-CRM adalah sebagai berikut.
1. Rancangan antarmuka pengguna umum.
a. Halaman utama sistem
Gambar 4. 54 Rancangan Antarmuka Halaman Utama Sistem
Halaman utama sistem menampilkan form login pelanggan, menu-menu seperti
Beranda, Profil, Bisnis utama dan Layanan. Menu – menu tersebut atara lain menjelaskan
profil perusahaan, jenis produk dan bisnis yang ditangani beserta infastrukturnya, kontak
kami, serta halaman FAQ. Selain itu pada halaman utama ini terapat pula form input buku
tamu, link untuk melakukan pendaftaran sambungan baru, galeri foto, serta berita terbaru.
161
b. Halaman Pendaftaran Sambungan Baru
Gambar 4. 55 Rancangan Antarmuka Pendaftaran Sambungan Baru
Halaman pendaftaran sambungan baru menjelaskan langkah – langkah berlangganan
air pada PT. PAM Lyonnaise Jaya, Calon Pelanggan harus mengisi identitas pada form
pendaftaran, dan kemudian akan dihubungi oleh pihak KHP (Kantor Hubungan Pelanggan),
untuk dilakukan langkah-langkah pendaftaran selanjutnya seperti survey, Melengkapi
persyaratan dan pemasangan.
162
c. Halaman Berita Terbaru
Gambar 4.56 Rancangan Antarmuka Berita Terbaru
Halaman berita terbaru ini menampilkan berbagai berita terbaru berdasarkan
tanggal posting dan para pengguna dapat memilih berita berdasarkan headline yang
ditampilkan pada halaman ini.
d. Halaman FAQ
Gambar 4. 57 Rancangan Antarmuka Halaman FAQ
Pada halaman FAQ ini, ditampilkan pertanyaan yang paling sering ditanyakan beserta jawabannya
berkaitan dengan sistem maupun layanan PALYJA.
163
2. Rancangan antarmuka khusus pelanggan.
a. HalamanHome pelanggan
Gambar 4.58 Rancangan Antarmuka Home pelanggan
Halaman Home pelanggan adalah halaman khusus pelanggan yang akan ditampilkan
setelah pelanggan melakukan proses login. Pada halaman ini terdapat mail updates, yaitu
pesan-pesan terbaru yag ditujukan untuk pelanggan. Baik berupa informasi umum pelanggan
maupun pesan baru. Pesan baru merupakan pesan yang ditujukan kepada pelanggan tertentu,
yang sebelumnya telah mengirim pertanyaan atau keluhan kepada perusahaan.
b. Halaman Ganti password
164
Gambar 4. 59 Rancangan Antarmuka Ganti Password
Halaman ganti password menampilkan form untuk memasukkan password baru
dengan mengkonfirmasi password lama sebelumnya. Halaman ini juga menampilkan link-
link utuk memudahkan pelanggan pindah ke menu lainnya secara cepat.
c. Halaman Ask Palyja
Gambar 4.60 Rancangan Antarmuka Ask Palyja
Halaman Ask Palyja merupakan halaman untuk menulis pesan, baik pertanyaan
maupun keluhan kepada pihak perusahaan. Yang akan disampaikan pada saat pelanggan
memilih tombol “simpan”. No Pelanggan dan username pelanggan akan ditampilkan pada
pesan ini.
d. Halaman Kalkulator Air
165
Gambar 4.61 Rancangan Antarmuka Kalkulator Air
Halaman kalkulator air menampilkan form untuk menghitung estimasi tagihan air
dengan data pemakaian dan golongan pelanggan.
166
e. Halaman Subscribe Newsletter
Gambar 4.62 Rancangan Antarmuka Subscribe Newsletter
Halaman ini berisi form untuk berlangganan newsletter PALYJA, dengan cara
mendaftarkan e-mail pelangganpada form yang telah disediakan.
3. Rancangan antarmuka khusus Administrator.
a. Halaman Login Admin
Gambar 4. 63 Rancangan Antarmuka Login Admin
Halaman ini menampilkan form login yang harus diakses admin sebelum masuk
kedalam sistem. admin mengisi username, password dan melakukan login.
b. Halaman Input Berita
167
Gambar 4.64 Rancangan Antarmuka Input Berita
Halaman input berita menampilkan form untuk memasukkan berita terbaru, berupa
judul, isi berita dan tombol untuk menyimpan serta membatalkan kembali.
c. Halaman Daftar Berita
Gambar 4. 65 Rancangan Antarmuka Daftar Berita
Halaman Daftar berita menampilkan berbagai berita yang telah dimasukkan oleh
admin, berdasarkan tanggal posting.
d. Halaman Data Ask Palyja
168
Gambar 4.66 Rancangan Antarmuka Data Ask Palyja
Halaman ini menampilkan berbagai pesan dari pelanggan yang masuk ke admin, baik
pertanyaan maupu keluhan. Salah satu action yang bisa diambil oleh admin adalah membalas
pesan tersebut. Selain itu halaman ini juga menampilkan daftar pesan balasan yang telah
dikirim oleh admin.
169
e. Halaman Form Palyja Answer
Gambar 4.67 Rancangan Antarmuka Form Palyja Answer
Halaman ini menampilkan form untuk membalas pesan pelanggan. Setelah memilih
menu balas pada daftar pesan, maka admin langsung masuk ke halaman ini.
170
f. Halaman Input data pelanggan
Gambar 4.68 Rancangan Antarmuka Input Data Pelanggan.
Halaman ini agar admin bisa melakukan input data pelanggan sehingga data dapat
tersimpan di database pelanggan.
171
g. Halaman Data Pelanggan
Gambar 4.69 Rancangan Antarmuka Data Pelanggan.
Halaman ini menampilkan data pelanggan PALYJA, dan untuk melihat secara detail
dapat melakukan klik untuk melihat detail pelanggan. Selain itu dapat juga mencari
pelanggan berdasarkan nama pelanggan.
h. Halaman Grafik Kelompok Pelanggan
Gambar 4.70 Rancangan Antarmuka Grafik Kelompok Pelanggan.
Halaman ini menampilkan Grafik data pelanggan PALYJA berdasarkan jumlah per
kelompoknya. Selain itu dapat juga dilihat jumlah berdasarkan kelompok masing-masing
pelanggan.
i. Halaman Data Pendaftaran
172
Gambar 4.71 Rancangan Antarmuka Data Pendaftaran.
Halaman ini menampilkan data pendaftaran calon pelanggan yang diurutkan
berdasarkn tanggal melakukan pedaftaran. Data ini juga dapat dicetak.
173
j. Halaman Input Gallery
Gambar 4.72 Rancangan Antarmuka Input Gallery
Halaman ini agar admin bisa melakukan input data gallery sehingga dapat
ditampilkan pada sistem.
k. Halaman Input FAQ
Gambar 4.73 Rancangan Antarmuka Input FAQ
Halamaninput FAQ ini agar admin bisa melakukan input pertanyaan dan jawaban
pada FAQsehingga dapat ditampilkan pada sistem.
l. Halaman Data Buku Tamu
174
Gambar 4.74 Rancangan Antarmuka Data Buku Tamu.
Halaman ini menampilkan data buku tamu yang diisi oleh pengunjung pada halaman
utama sistem. Admin dapat menghapus data tersebut.
175
4.3 Implementation
Tahapan implementasi pada RAD adalah tahap ketiga, yaitu proses penerapan
perangkat lunak yang telah dirancang. Pada tahapan ini kegiatan yang dilakukan adalah
coding dan testing terlebih dahulu agar sistem ini dapat diperkenalkan pada organisasi dan
dapat digunakan. Dalam penelitian ini, tahapan implementasi dibatasi hanya pada tahap
codingdan testing saja. Sourcecode dari e-CRM ini dilampirkan pada hasil penelitian ini.
4.3.1 Verifikasi dan Validasi
Metode verifikasi dan validasi merupakan metode pengujian perangkat lunak yang
dilakukan untuk menemukan kesalahan-kesalahan yang terdapat pada perangkat lunak serta
menjaga kualitas perangkat lunak.
4.3.1.1 Verifikasi Formal
Pada perangkat lunak, metode verifikasi formal adalah proses untuk melakukan
pemeriksaan terhadap deskripsi sebuah sistem, apakah telah memenuhi persyaratan atau
kondisi-kondisi dari spesifikasi sistem tersebut.Proses verifikasi perangkat lunak e-CRM PT.
PAM Lyonnaise Jaya ditunjukkan pada tabel 4.33.
176
Tabel 4.33 Verifikasi perangkat lunak e-CRM
No Proses Syntax Keterangan Hasil 1 Tampil
berita “SELECT * FROM berita WHERE id_berita='$idshow'”
Menampilkan berita yang dipilih dari database.
1
2 Simpan buku tamu
"INSERT INTO gb (id_gb,nama,komentar,date) VALUES ('$id','$TxtNop','$TxtBerita','".date('Y-m-d')."')"
Menyimpan data yang diinput di form buku tamu ke dalam tabel gb pada database.
1
3 Tampil buku tamu
“SELECT * FROM gb limit 6” Menampilkan 6 data terbaru dari tabel gb pada database.
1
4 Tampil FAQ
"SELECT * FROM faq ORDER BY id_faq"
Menampilkan data FAQ diurutkan berdasarkan id_faq dari database.
1
5 Tampil album foto
"SELECT jdl_album, album.id_album, gbr_album, COUNT(gallery.id_gallery) as jumlah FROM album LEFT JOIN gallery ON album.id_album=gallery.id_album GROUP BY jdl_album"
Menampilkan album foto.
1
6 Tampil Gallery
"SELECT * FROM gallery WHERE id_album='$_GET[id]' ORDER BY id_gallery"
Menampilkan galeri foto pada album yang dipilih.
1
7 Simpan data registrasi
"INSERT INTO daftar (id_daftar,nama,no_ktp,alamat,no_telp,email,date)VALUES $id','$nama','$noktp','$alamat','$notelp','$email','".date('Y-m-d')."')"
Menyimpan data yang diinput pada form registrasi ke database.
1
8 Login "SELECT * FROM member WHERE username = '$username', password=’$pass’"
Login ke halaman member.
1
9 Ganti Password
"UPDATE member SET password = '$newpassword' WHERE password = '$password' LIMIT 1 "
Merubah password berdasarkan password baru yang diinput.
1
10 Tampil Info
"SELECT * FROM info ORDER BY date DESC limit 2"
Menampilkan info di halaman member
1
11 Tampil pesan
"SELECT * FROM jawaban WHERE no_pelanggan='".$_SESSION['no_pelanggan']."' ORDER BY date DESC limit 6"
Menampilkan pesan balasan dari ask palyja.
1
12 Kirim pesan ask palyja
"INSERT INTO pertanyaan (id_pertanyaan,no_pelanggan,nama,tanya,date)VALUES'$id','$TxtNop','$nama','$TxtBerita','".date('Y-m-d')."')"
Menyimpan pertanyaan ke dalam tabel pertanyaan.
1
177
13 Simpan data subscribe
"INSERT INTO subscribe (id_subscribe,no_pelanggan,nama,email) VALUES ('$id','$nop','$TxtNama','$TxtEmail')"
Menyimpan data subscriber ke dalam database.
1
14 Hitung tagihan air
$query = "SELECT a,b,c FROM tarif where golongan='$gol'"; $sql = mysql_query ($query); $hasil = mysql_fetch_array ($sql); $t1 = $hasil['a']; $t2 = $hasil['b']; $t3 = $hasil['c'];$pakai1 = $pakai * 1; if (($pakai1 >= 1) && ($pakai1 <11)) { $tarif = $pakai1 * $t1;} elseif (($pakai1 >= 11) && ($pakai1 <21)) {$tarif = $pakai1 * $t2; } else {$tarif = $pakai1 * $t3;}
Mengkalikan jumlah pemakaian yang diinput dengan tarif yang ada di database.
1
15 Tampil ym palyja
include('ym.php'); ymstatus('palyja.care','/images/online.gif','images/offline.gif', 'YM');
Link ke id yahoo messenger palyja (palyja.care).
1
16 Login admin
"SELECT * FROM admin WHERE username = '$username', password=’$pass’"
Login dengan berdasarkan username dan password yang diinput pada form login.
1
17 Tampil data ask palyja
"SELECT * FROM pertanyaan ORDER BY id_pertanyaan"
Menampilkan data pertanyaan dari tabel pertanyaan pada database.
1
18 Hapus data ask palyja
"DELETE FROM pertanyaan WHERE id_pertanyaan='$idhapus'"
Menghapus data pertanyaan yang dipilih.
1
19 Kirim pesan palyja answer
"insert into jawaban (id_jawaban,no_pelanggan,jawab,date) VALUES ('$id','$nop','$isi','".date('Y-m-d')."')"
Mengirim pesan jawaban dari ask palyja ke database.
1
20 Tampil data Palyja Answer
"SELECT * FROM jawaban ORDER BY id_jawaban"
Menampilkan data jawaban ask palyja dari database.
1
21 Hapus data Palyja answer
"DELETE FROM jawaban WHERE id_jawaban='$idhapus'"
Menghapus data jawaban ask palyja yang dipilih.
1
22 Tampil data subscribe
"SELECT * FROM subscribe ORDER BY id_subscribe"
Menampilkan data member yang telah subscribe newsletter.
1
23 Hapus data subscribe
"DELETE FROM subscribe WHERE id_subscribe='$idhapus'"
Menghapus data subscriber newsletter yang dipilih.
1
24 Simpan data
"INSERT INTO member VALUES
Menyimpan data pelanggan baru ke dalam
1
178
pelanggan ('$nama','$username','$username','$nopelanggan','$kodegolongan','$noktp','$level','$jenkel','$tempatlahir','$tgllahir','$alamat','$kota','$notelp','$nolain','$ket','$email','$fax','$tgllangganan','$ukuranmeter')"
database.
25 Tampil data pelanggan
"SELECT * FROM member order by no_pelanggan "
Menampilkan data pelanggan palyja.
1
26 Cari data pelanggan berdasarkan nama
"SELECT * FROM member where $field like '%$value%' "
Menampilkan data berdasarkan keyword nama.
1
27 Cari data pelanggan berdasarkan nomor
"SELECT * FROM member where $field like '%$value%' "
Menampilkan data berdasarkan keyword nomor pelanggan.
1
28 Edit data pelanggan
"update member set nama='$nama',username='$nama1',password='$nopelanggan',no_pelanggan='$nopelanggan',kode_golongan='$kodegolongan',no_ktp='$noktp',jenkel='$jenkel',tempat_lahir='$tempatlahir',tgl_lahir='$tgllahir',alamat='$alamat',kota='$kota',no_telp='$notelp',nolain='$nolain',keterangan='$ket',email='$email',fax='$fax',tgl_langganan='$tgllangganan',ukuranmeter='$ukuranmeter' where no_pelanggan='$nop'"
Mengupdate data yang ada pada tabel member sesuai member yang ingin diedit datanya.
1
29 Hapus data pelanggan
"DELETE FROM member WHERE no_pelanggan='$idhapus'"
Menghapus data member yang dipilih.
1
30 Cetak data pelanggan
"SELECT * FROM member where no_pelanggan=$nop"
Menampilkan detail data member yang dipilih.
1
31 Tampil grafik pelanggan
"SELECT kode_golongan, count(*) as total FROM member group by kode_golongan "
Menampilkan grafik golongan pelanggan dengan jumlah per golongan.
1
32 Tampil data registrasi
"SELECT * FROM daftar ORDER BY date"
Menampilkan data pendaftaran dari database.
1
33 Hapus data registrasi
"DELETE FROM daftar WHERE nama='$idhapus'"
Menghapus data pendaftaran yang dipilih.
1
34 Cetak data registrasi
"SELECT * FROM daftar WHERE date='$tgl'"
Menampilkan data pendaftaran berdasarkan tanggal pendaftaran yang dipilih.
1
35 Simpan Berita
"INSERT INTO berita (id_berita,judul,berita,dibaca,date) VALUES ('$id','$TxtJudul','$TxtBerita','0','".date('Y-m-d')."')"
Menyimpan data berita baru ke dalam database.
1
36 Tampil "SELECT id_berita,judul,date Menampilkan data berita 1
179
Berita FROM berita ORDER BY id_berita"
dari database.
37 Edit berita "UPDATE berita SET judul ='$TxtNop',berita ='$TxtBerita',date='".date('Y-m-d')."' WHERE id_berita='$TxtIdH'"
Meng-update data berita yang diubah pada form edit berita.
1
38 Hapus Berita
"DELETE FROM berita WHERE id_berita='$idhapus'"
Menghapus data berita yang dipilih.
1
39 Simpan FAQ
"INSERT INTO faq(id_faq,pertanyaan,date)VALUES ('$id','$TxtNop','".date('Y-m-d')."')"
Menyimpan data FAQ baru ke dalam database.
1
40 Tampil data FAQ
"SELECT * FROM faq ORDER BY id_faq"
Menampilkan data FAQ dari database.
1
41 Edit data FAQ
"UPDATE faq SET pertanyaan ='$TxtNop', date='".date('Y-m-d')."' WHERE faq='$TxtIdH'"
Meng-updata data FAQ yang diubah pada form edit FAQ.
1
42 Hapus data FAQ
"DELETE FROM faq WHERE id_faq='$idhapus'"
Menghapus data FAQ yang dipilih.
1
43 Tampil data Buku tamu
"SELECT * FROM gb ORDER BY id_gb"
Menampilkan data buku tamu dari database.
1
44 Hapus data Buku Tamu
"DELETE FROM gb WHERE id_gb='$idhapus'"
Menghapus data buku tamu yang pilih.
1
45 Tambah album foto
"INSERT INTO album(jdl_album, gbr_album) VALUES('$_POST[jdl_album]','$nama_file_unik')"
Menyimpan album baru ke dalam database.
1
46 Tambah foto
"INSERT INTO gallery(jdl_gallery, id_album, keterangan, gbr_gallery) VALUES('$_POST[jdl_gallery]', '$_POST[id_album]', '$_POST[keterangan]', '$nama_file_unik')"
Menyimpan foto baru ke dalam database.
1
47 Simpan Info
"INSERT INTO info(id_info,judul,isi,date) VALUES ('$id','$TxtNop','$TxtBerita','".date('Y-m-d')."')"
Menyimpan data info baru ke dalam database.
1
48 Tampil data Info
"SELECT * FROM info ORDER BY id_info"
Menampilkan data info dari database.
1
49 Edit data Info
"UPDATE info SET judul ='$TxtNop',isi ='$TxtBerita',date='".date('Y-m-d')."' WHERE id_info='$TxtIdH'"
Meng-update data info yang diubah pada form edit info
1
50 Hapus data Info
"DELETE FROM info WHERE id_info='$idhapus'"
Menghapus data info yang dipilih.
1
JUMLAH 50
180
Ket : 1 = Sesuai
0=Tidak Sesuai
Berdasarkan tabel diatas yang menggunkan metode verifikasi formal, maka pengujian
atau verifikasi terebut bertujuan melakukan perbandingan antara proses-proses dalam sistem
e-CRM Palyja dan teori Syntax SQL yang digunakan apakah telah sesuai persyaratan yang
diinginkan dan teruji sesuai dengan fungsi setiap proses.
Berdasarkan hasil verifikasi yaitu 50 dari 50 proses yang diuji, maka dapat
disimpulkan teruji akurasinya atau 100% verified. Sehingga hasil yang ditunjukkan pada
perangkat lunak dapat dikatakan sesuai dengan spesifikasi yang diharapkan pada tahapan
awal perancangan sistem.
4.3.1.2 Validasi Silang K-fold
Cross-validation atau validasi silang adalah suatu teknik untukmenilaibagaimana hasil
analisis statistik akan generalisasi untuk sekumpulan data independen. Metode ini biasa
digunakandengan tujuan untukprediksi, dan untuk memperkirakan seberapa akurat model
prediktif akan ditampilkan dalam prakteknya. Dalam validasi-silang k-fold, data awal dipisah
secara acak ke dalam k himpunan bagian atau “folds (lipatan)”, D1, D2 ,..., Dk , yang
masing-masing kurang lebih berukuran sama.
Validasi silang yang dilakukan pada penelitian ini bertujuan menguji data yang
digunakan pada e-CRM dibandingkan dengan tipe data dan nilai datanya, setelah itu
diklasifikasi menggunakan klasifikasi biner, yang mengklasifikasi anggota dari suatu
himpunan objek menjadi dua kelompok (True or False)berdasarkankesesuaian dengan data
pembandingnya atau tidak.
181
Setelah diklasifikasi berdasarkan kesesuaiannya kemudian data tersebut di klasifikasi
lagi menjadi 4 bagian, yaitu: True Positive, False Positive, True Negative dan False
Negative, Seperti yang ditampilkan pada tabel 4.34.
182
Tabel 4.34 klasifikasi biner
Klasifikasi Objek1 Objek2 True Positive 1 1 False Positive 0 1 True Negative 0 0 False Negative 1 0
Selanjutnya hasil validasi tersebut akan diukur menggunakan sensitivitas dan
spesifisitas. Sensitivitas dan spesifisitas adalah ukuran statistik performa tes klasifikasi biner.
Sensitivitas mengukur proporsi positif aktual yang diidentifikasi secara benar seperti itu.
Spesifisitas mengukur proporsi dari negatif yang diidentifikasi secara benar.
Proses validasi pada data yang digunakan dalam sistem e-CRM menggunakan validasi
silang k-fold dengan k=2; selain itu pada validasi ini memiliki dua klasifikasi data yang akan
divalidasi yaitu Tipe data dan Nilai dari data tersebut. Proses Validasi pada sistem e-CRM
ditunjukan pada tabel 4.35.
Tabel 4.35 Validasi silang K-fold D1
No Variabel Data pada
Sistem (sampel)
Tipe data
Teori
Tipe data
Nilai data TP FP TN FN
T F T F
1 Nama Reza Rinaldy varchar(30) varchar 1 - 1 - 1 - - -
2 Username reza.rinaldy varchar(20) varchar 1 - 1 - 1 - - -
3 Password reza.rinaldy varchar(20) varchar 1 - 1 - 1 - - -
4 no_pelanggan 00125111 varchar(20) char - 0 1 - - 1 - -
5 kd_kelompok IIIA varchar(20) varchar 1 - 1 - 1 - - -
6 no_ktp 0942160808789913
varchar(30) char - 0 1 - - 1 - -
7 jns_kel Pria varchar(20) varchar 1 - 1 - 1 - - -
8 tempat_lahir Bandung varchar(30) varchar 1 - 1 - 1 - - -
9 tgl_lahir 08/08/1978 varchar(20) date - 0 - 0 - - 1 -
10 Alamat Jl. Kembang No. 7 Kompleks Perum Taman Sari
Text Text, varchar
1 - 1 - 1 - - -
183
11 Kota Jakarta Barat
varchar(20) varchar 1 - 1 - 1 - - -
12 no_telp 085614678213
varchar(20) varchar 1 - 1 - 1 - - -
13 no_lain 0218878057 varhar(20) varchar 1 - 1 - 1 - - -
14 Keterangan nomor lain varchar(30) varchar 1 - 1 - 1 - - -
15 id_daftar D00001 varchar(11) varchar 1 - 1 - 1 - - -
16 Nama Fildzah Khalishah
varchar(30) varchar 1 - 1 - 1 - - -
17 no_ktp 0942160808789919
varchar(30) char 1 - - 0 - 1 - -
18 Alamat Jl. Nukila 25 Perum Asri
Text Text 1 - 1 - 1 - - -
19 no_telp 0218080905 varhar(20) varchar 1 - 1 - 1 - - -
20 Email [email protected]
varchar(30) varchar 1 - 1 - 1 - - -
21 Date 2011-07-22 Date Date 1 - 1 - 1 - - -
22 id_guestbook G0001 varchar(11) varchar 1 - 1 - 1 - - -
23 Nama Nama pengunjung
varchar(30) varchar 1 - 1 - 1 - - -
24 Komentar Isi komentar Text Text 1 - 1 - 1 - - -
25 Date 2011-07-18 Date Date 1 - 1 - 1 - - -
26 id_pertanyaan P00001 varchar(11) varchar 1 - 1 - 1 - - -
27 no_pelanggan 00125521 varchar(20) char - 0 1 - - 1 - -
28 nama_ pelanggan
Santoso Halim
varchar(30) varchar 1 - 1 - 1 - - -
29 Tanya Isi pertanyaan
Text Text 1 - 1 - 1 - - -
30 Date 2011-07-20 Date Date 1 - 1 - 1 - - -
JUMLAH 25 4 1 0
Keterangan:
TP : True Positive FP: False Positive TN: True Negative FN: False Negative
Selanjutnya hasil validasi pada iterasi pertama diatas dihitung dengan metode
perhitungan statistik untuk menilai tingkat akurasi dari hasil validasi data tersebut, yaitu
variabel sensitivitas dan spesifisitas. Rumusnya adalah sebagai berikut:
Sensitivity =
184
Specificity=
Selanjutnya diisi angka-angka tersebut :
Sensitivity = = 1 = 100%
Specificity = = 0,20 = 20%
Setelah didapatkan hasil perhitungan untuk validasi D1, maka dilanjutkan dengan
melakukan validasi iterasi kedua yaitu tahap validasi D2., yang ditampilkan pada tabel 4.36.
Tabel 4.36 Validasi silang K-fold D2
No Variabel Data pada
Sistem (sampel)
Tipe data
Teori
Tipe data
Nilai data TP FP TN FN
T F T F
1 id_jawaban J00001 varchar(11) varchar 1 - 1 - 1 - - -
2 no_ pelanggan
00125520 varchar(20) char - 0 1 - - 1 - -
3 Jawab Isi jawaban Text Text 1 - 1 - 1 - - -
4 Date 2011-07-20 Date Date 1 - 1 - 1 - - -
5 id_berita B00001 varchar(11) varchar 1 - 1 - 1 - - -
6 Judul Judul berita varchar (100)
varchar 1 - 1 - 1 - - -
7 Berita Isi berita Text Text 1 - 1 - 1 - - -
8 Dibaca Jumlah dibaca
Int Int 1 - 1 - 1 - - -
9 Date 2011-07-20 Date Date 1 - 1 - 1 - - -
10 id_gallery GL0001 varchar(11) varchar 1 - 1 - 1 - - -
11 id_album A00001 varchar(11) varchar 1 - 1 - 1 - - -
12 jdl_gallery Judul gallery
varchar (100)
varchar 1 - 1 - 1 - - -
13 Keterangan Keterangan gallery
Text Text 1 - 1 - 1 - - -
14 gbr_gallery Gambar gallery
varhar(20) image - 0 1 - - 1 -
15 jdl_album Judul album varchar (100)
varchar 1 - 1 - 1 - - -
16 gbr_album Gambar album
varhar(20) image - 0 1 - - 1 - -
17 id_subscribe S00001 varchar(11) varchar 1 - 1 - 1 - - -
18 Nama Nama pelanggan
varchar(30) varchar 1 - 1 - 1 - - -
185
19 Email Alamat email
varchar(30) varchar 1 - 1 - 1 - - -
20 id_faq F00001 varchar(11) varchar 1 - 1 - 1 - - -
21 Pertanyaan Isi FAQ Text Text 1 - 1 - 1 - - -
22 id_info I00001 varchar(11) varchar 1 - 1 - 1 - - -
23 Judul Judul info varchar(50) varchar 1 - 1 - 1 - - -
24 Isi Isi info Text Text 1 - 1 - 1 - - -
25 Date 2011-07-18 Date Date 1 - 1 - 1 - - -
26 id_ guestbook
G0001 varchar(11) varchar 1 - 1 - 1 - - -
27 Nama Nama pengunjung
varchar(30) varchar 1 - 1 - 1 - - -
28 Komentar Isi komentar Text Text 1 - 1 - 1 - - -
29 Date 2011-07-18 Date Date 1 - 1 - 1 - - -
26 Email [email protected]
varchar(30) varchar 1 - 1 - 1 - - -
27 Fax 02180878057
varchar(30) varchar 1 - 1 - 1 - - -
28 tgl_ langganan
04 Mei 1999 varchar(30) date - 0 - 0 - - 1 -
29 ukuran_ meter
0,5 meter varchar(10) varchar 1 - 1 - 1 - - -
JUMLAH 26 3 1 0
Keterangan: TP : True Positive FP: False Positive TN: True Negative FN: False Negative
Seperti pada validasi sebelumnya, hasil validasi tersebut dihitung dengan metode
perhitungan sensitivitas dan spesifisitas. Yang rumusnya adalah sebagai berikut:
Sensitivity =
Specificity=
Sehingga apabila diisi angka-angka tersebut :
Sensitivity = = 1 = 100%
186
Specificity = = 0,25 = 25%
Pada kedua tahapan validasi data diatas, telah didapatkan hasil perhitungan senstivitas
dan spesifisitas. Untuk menarik kesimpulan dari kedua validasi data tersebut maka akan
dicari hasil rata-rata dari hasil validasi tersebut yang ditampilkan pada tabel 4.37.
Tabel 4.37 Rata-rata sensitivitas dan spesifisitas
Validasi D1 Validasi D2 Rata-rata Sensitivitas 1 1 1 Spesifisitas 0.20 0.25 0.22,5
Sensitivitas atau True Positive Rate pada sebuah validasi menunjukkan probabilitas
akan akurasi atau tingkat valid data. Apabila pada suatu pengujian atau validasi menunjukkan
angka sensitivitas yang tinggi berarti memiliki probabilitas akurasi yang tinggi pula pada
pengujian tersebut.Hasil dari kedua validasi diatas menunjukan sensitivitas yang tinggi yaitu
bernilai 1 atau 100%, sehingga dapat disimpulkan probabilitas yang sangat tinggi akan
akurasi tipe data dan nilai yang digunakan pada sistem e-CRM.
Spesifisitas atau True Negative Rate pada sebuah validasi menunjukkan probabilitas
akan akurasi negatif atau kemungkinan ketidak akurasi yang dapat muncul. Apabila pada
suatu pengujian atau validasi menunjukkan angka spesifisitas yang tinggi berarti memiliki
probabilitas tidak akurat yang tinggi pula pada pengujian tersebut. Rata-rata spesifisitas pada
kedua validasi tersebut menunjukan angka 0.22,5 atau 22,5 % sehingga dapat disimpulkan
probabilitas ketidakakuratan penggunaan tipe data dan nilainya mencapai 22.5%. Secara
teori, setiap tes biasanya selalu dapat mengindikasikan hasil yang negatif / tidak akurat. Oleh
sebab itu hal ini harus dikaji secara lebih lanjut untuk mendapatkan kualitas perangkat lunak
yang maksimal.
BAB V
187
PENUTUP
5.1 Simpulan
Berdasarkan pada hasil pembahasan pada bab sebelumnya, maka terdapat beberapa
simpulan sebagai berikut:
1. Analisis Customer Relationship Management pada PT. PAM Lyonnaise Jaya berupa
proses pelayanan dan hubungan dengan pelanggan, dimana pelanggan pada PT. PAM
Lyonnaise Jaya merupakan pelanggan tetap yang harus dipertahankan dan diberikan
nilai tambah sehingga tercipta kepuasan pelanggan dan memberikan keuntungan
kepada pelanggan maupun perusahaan.
2. Penelitian ini menghasilkan sebuah perancangan electronic Customer Relationship
Management pada PT. PAM Lyonnaise Jaya, sesuai dengan kebutuhan perusahaan
dalam meningkatkan hubungan antara perusahaan dengan pelanggan. Dalam
merancang electronic Customer Relationship Management pada PT. PAM Lyonnaise
Jaya menggunakan beberapa diagram UML antara lain use case diagram, activity
diagram, class diagram, sequence diagram, dan statechart diagram.
3. Penelitian ini juga menghasilkan electronic Customer Relationship Management PT.
PAM Lyonnaise Jaya yang memiliki berbagai alternatif layanan khusus pelanggan,
maupun calon pelanggan yang bertujuan untuk menjaring pelanggan baru dan
mempertahankan pelanggan yang telah ada.
188
5.2 Saran
Berdasarkan hasil penelitian dari simpulan serta analisis dan perancangan yang telah
dilakukan, maka dapat diajukan beberapa saran sebagai berikut:
1. Penelitian ini dapat dikembangkan menggunakan tools analisis Customer Relationship
Management lainnya seperti BSC, analisis SWOT dan Analisis PEST.
Ruang lingkup penelitian ini dapat diperluas hingga divisi penjualan dan pemasaran
agar dapat memperkaya data tentang pelanggan dari berbagai perspektif, sehingga dapat
dikembangkan suatu CRM analitis untuk meningkatkan nilai pelanggan dan perusahaan.
189
DAFTAR PUSTAKA
.
ADEBANJO, D. (2008) E-crm Implementation - a comparison of three approaches. Proc. 4th
IEEE Int. Conf. Management of Innovation and Technology ICMIT 2008, 457-462.
ALAWAIRDHI, M., YANG, H. & AL-AKHRAS, M. (2008) BlueCRM : A New Trend of
Customer Relationship Management Systems. Proc. 12th IEEE International
Workshop Future Trends of Distributed Computing Systems FTDCS,2008, 226-232.
ANDREANI, F. (2007) Customer Relationship Mangement (CRM) dan Aplikasinya dalam
Industri Manufaktur dan Jasa. JURNAL MANAJEMEN PEMASARAN, VOL. 2, NO. 2,
OKTOBER 2007, 59-65.
AZHARI, R. (2005) Verification in Component Software. VVCS Fasilkom Universitas
Indonesia 1-4.
BHANU, F. & MAGISWARY, D. (2010) Electronic Customer Relationship Management
Systems (E-CRM): A knowledge management perspective. Proc. Int Education and
Management Technology (ICEMT) Conf, 2010, 409-413.
BING, L. & YUAN, S. (2009) Research on Customer Relationship Management Intelligent
Decision-Making Mechanism of University Based on Syste Dynamics. Proc
International Workshop Intelligent Systems and Applications ISA 2009, 1-5.
BO, T. & HONGSONG, L. (2009) Performance Evaluation of Customer Relationship
Management under Supply Chain Integration: A Fuzzy Comprehensive Evaluation
Approach. Proc. 1st International Information Science and Engineering (ICISE)
Conf, 2009, 2983-2986.
BOOCH, G., MAKSIMCHUK, R. A., ENGLE, M. W., YOUNG, B. J., CONALLEN, J. &
HOUSTOM, K. A. (2007) Obejct-Oriented Analysis and Design with Applications,
Pearson Education, Inc.
BUTTLE, F. (2004) Customer Relationship Management: A strategic Imperative in The
World of e-Bussines, John & Sons Canada, Ltd.
BUYUT, V. C., SIADAT, S. H. & ABIDIN, W. Z. (2008) Electronic Customer Relationship
Management for VoIP Service. Proc International Conf. Computer and Electrical
Engineering ICCEE 2008, 419-423.
CAO, X., XIA, H. & WEN, H. (2010) The Customer Relationship Management Model Based
on Optimal Control. Proc. International Challenges in Environmental Science and
Computer Engineering (CESCE) Conf,2010, 253-255.
190
CHALMETA, R. (2006) Methodology for Customer Relationship Mangement. The Journal
of Systems and Software 79, 1015–1024.
CHANG, C. W., WU, C. R. & LIAO, C. C. (2009) Using Analytic Hierarchy Process
Evaluating Collaborative Customer Relationship Management System. Proc.
International Conf. Management and Service Science MASS,2009,, 1-4.
CHENG, N. (2010) Content Analysis on Articles on Customer Relationship Management in
E-Business in China. Proc. International E-Business and E-Government (ICEE)
Conf,2010, 259-262.
COOPER, D. R. & SCHINDLER, P. S. (2006) Metode Riset Bisnis Volume 1, Jakarta, PT.
Media Global Edukasi.
DARAJEH, M. R. & TAHAJOD, M. (2010) Benefits of e-CRM for financial services
providers. Proc. Int Financial Theory and Engineering (ICFTE) Conf, 2010, 95-98.
DARUDIATO, S., PUJI, Y. D., ANGELINA, D. & MARGARETHA, D. (2006) Analisis
Dan Perancangan Sistem Aplikasi Customer Relationship Management Berbasiskan
Web (Studi Kasus: PT Fajar Buana Internasional). Seminar Nasional Aplikasi
Teknologi Informasi 2006 (SNATI 2006) Yogyakarta., 61-66.
FAED, A. & ASHOURI, A. (2010) Increasing CLV and Retention Process in E-CRM Using
Advanced Model. Proc. Second Int Computational Intelligence, Modelling and
Simulation (CIMSiM) Conf, 2010,, 379-385.
FARRUGIA, M. & QUIGLEY, A. (2009) Enhancing Airline Customer Relationship
Management Data by Inferring Ties between Passengers. Proc. International Conf.
Computational Science and Engineering CSE,2009, 795-800.
FENG, D., ZHANG, Z., ZHOU, F. & JI, J. (2008) Application study of data mining on
customer relationship management in E-commerce. Proc. 9th International Conf.
Computer-Aided Industrial Design and Conceptual Design CAID/CD,2008, 706-710.
FIRDAUS (2007) PHP dan MySQL dengan Dreamweaver., Palembang, Maxikom.
FOWLER, M. (2004) UML DISTILLED 3th Ed, A Brief Guide To The Standart Object
Modelling Language Pearson Education, Inc.
GREENBERG, P. (2002) CRM at the Speed of Light, New York, McGraw-Hill.
GU, H. & XU, L. (2009) Effects of Indicators of Trustworthiness on Overall Brand Trust in
Customer Relationship Management. Proc. International Workshop Intelligent
Systems and Applications ISA,2009, 1-4.
GUIFANG, G. & YOUSHI, H. (2010) Research on the application of data mining to
customer relationship management in the mobile communication industry. Proc. 3rd
191
IEEE International Computer Science and Information Technology (ICCSIT)
Conf,2010, 597-599.
GULO. (2002) Metode Penelitian, Yogyakarta, Pustaka Pelajar.
GUO, W. & LIU, W. (2010) Business Process Reengineering based on customer relationship
management strategy. Proc. 2nd IEEE International Information Management and
Engineering (ICIME) Conf,2010, 473-477.
HASAN, I. M. (2002) Pokok-Pokok Materi Metedologi Penelitian Dan Aplikasinya, Jakarta,
Ghalia Indonesia.
HUTH, M. & RYAN, M. (2004) Logic in Computer Science : Modelling and Reasoning
about Systems., Cambridge University Press.
INDRAJANI & SUHGIAN (2007) Analisis Dan Perancangan E-CRM Pada Dharma Gravire.
Seminar Nasional Sistem dan Informatika, 1-6.
JAIN, M. K., DALELA, A. K. & TIWARI, S. K. (2009) Fuzzy mathematical solution's of
Customer Relationship Management Financial Sector for Current Eeconomic Era.
Proc. 2nd IEEE International Conf. Computer Science and Information Technology
ICCSIT, 2009, 344-348.
JIBIN, M., YONGHAO, S., XUYAN, W. & XIAOYAN, C. (2009) Research of the
Customer Relationship Management in Enterprise under the E-Commerce. Proc.
International Conf. Computer and Communications Security ICCCS, 2009, 131-134.
JOGIYANTO, H. M. (2008) Metedologi Penelitian Sistem Informasi, Andi Publisher.
KABIRAJ, S. (2003) Electronic customer relationship management: origin and opportunities.
Proc. Managing Technologically Driven Organizations: The Human Side of
Innovation and Change Engineering Management Conf. IEMC '03, 484-488.
KALAKOTA, R. & ROBINSON, M. (2001) E-Business 2.0: Roadmap for Succes, Reading,
MA, Addison-Wesley.
KENDALL & KENDALL (2008) Analisis & Perancangan Sistem, Jakarta, Indeks.
KHALIFA, M. & SHEN, N. (2005) Effects of Electronic Customer Relationship
Management on Customer Satisfaction: A Temporal Model. Proc. 38th Annual
Hawaii Int. Conf. System Sciences HICSS '05.
LADJAMUDDIN, A. (2004) Analisis dan Desain Sistem Informasi, Yogyakarta, Graha Ilmu.
LAO, G. & HAN, S. (2008) Frame Analysis of Customer Relationship Management in
Commercial Bank Based on CAS. Proc. 4th International Conf. Wireless
Communications, Networking and Mobile Computing WiCOM,2008, 1-4.
192
LI, B. & LIANG, Q. (2009) Research on Customer Relationship Management System Based
on SOA. Proc. First International Workshop Education Technology and Computer
Science ETCS, 2009, 508-511.
LIAN, H. (2006) Cross Validation for Comparing Multiple Density Estimation Procedures.
Elsevier journal Division of Applied Mathematics Brown University, 1-7.
MA, B., LI, F. & WANG, Y. (2009) A Risk Evaluation Method for Customer Relationship
Management (CRM) Technological Initiatives. Proc. International Information
Management, Innovation Management and Industrial Engineering Conf, 2009, 329-
332.
MOLEONG, L. J. (2005) Metodologi Penelitian Kualitatif, Bandung, Rosda.
MUNAWAR (2005) Pemodelan Visual dengan UML, Graha Ilmu.
NAZIR, M. (2005) Metode Penelitian, Bogor, Ghalia Indonesia.
NOR, M. K. M., NAZIR, M. H. & HASAN, N. H. (2008) Human Computer Interaction
Approach in Customer Relationship Management Based on Supplier Perspective.
Proc. International Symp. Communications and Information Technologies ISCIT ,
2008, 563-568.
NUGROHO, A. (2005) Rational Rose Untuk Pemodelan Berorientasi Objek, Informatika
Bandung.
O'BRIEN, J. A. (2002) Management Information Systems: Managing IT in the E-Business.
Enterprise, 5th ed, Boston, Irwin McGraw-Hill.
PAYNE, A. (2005) HANDBOOK OF CRM: Achieving Excellence in Customer Management,
Oxford, Elsevier Jordan Hill.
REN, M., CHEN, Z., LIU, C. & CHENG, G. (2008) An Evolving Information System Based
on Data Mining Knowledge to Support Customer Relationship Management. Proc.
IEEE Symp. Advanced Management of Information for Globalized Enterprises
AMIGE,2008, 1-5.
SIAHAAN, H. (2008) Costumer Relationship Management (CRM) sebagai Sarana Meraih
Image Positif untuk Perpustakaan. Pustaha: Jurnal Studi Perpustakaan dan
Informasi,, Pustaha: Jurnal Studi Perpustakaan dan Informasi Vol. 4, 80.
SUHENDAR, A. & HARIMAN, G. (2002) Visual Modelling Menggunakan UML dan
Rational Rose, Informatika Bandung
193
TONGMEE, P. & PUNNAKITIDASHEM, P. (2010) Impact of customer relationship
management implementation on service operations management. Proc. 7th
International Service Systems and Service Management (ICSSSM) Conf, 2010, 1-6.
TURBAN, E., RAINER, R. K. & POTTER, R. E. (2004) Electronic Commerce 2004, New
Jersey, Upper Saddle River, Prentice Hall.
TURBAN, E., RAINER, R. K. & POTTER, R. E. (2006) Pengantar Teknologi Informasi,
Jakarta, Salemba Infotek.
WAHAB, S., NOR, N. A. M. & ALMOMANI, K. (2010) The Relationship Between E-
service Quality and Ease of Use on Electronic Customer Relationship Management
(E-CRM) Performance: An Empirical Investigation in Jordan Mobile Phone Services.
Proc. International Conf. e-Education, e-Business, e-Management, and e-Learning
IC4E, 2010, 368-372.
WHITTEN, L. J., BENTLEY, D. L. & DITTMAN, C. K. (2004) System Analysis and Design
Methods, The McGraw-Hill Companies.
WU, J. (2008) Customer relationship management in practice: A case study of hi-tech
company from China. Proc. International Service Systems and Service Management
Conf, 2008, 1-6.
WU, K. & LIU, F. (2010) Application of Data Mining in Customer Relationship
Management. Proc. International Management and Service Science (MASS) Conf,
2010, 1-4.
XIE, H. & TANG, W. (2009) Application Research of Data Mining in Travel Agency's
Customer Relationship Management. Proc. Second International Workshop Computer
Science and Engineering WCSE '09, 2009, 464-467.
YEAN, L. C. & KHOO, K. T. V. (2010) Customer relationship management: Computer-
assisted tools for customer lifetime value prediction. Proc. Second International
Computer Research and Development Conf, 2010, 1180-1185.
YINA, W. (2010) Application of Customer Relationship Management in Health Care. Proc.
Second International Multimedia and Information Technology (MMIT) Conf, 2010,
52-55.
YONGZHI, X., NAIQIANG, Z. & HAIHUI, Y. (2010) Research on application of Customer
Relationship Management to telecommunication. Proc. Second International
Communication Systems, Networks and Applications (ICCSNA) Conf, 2010, 94-96.
194
YUEN, F. T. & CHAN, S. L. (2010) System Dynamics Modelling in CRM : Window Fashion Gallery International Journal of Engineering Bussines Management Vol. 2 No.2, 77-84.
ZHONGKE, Z. (2010) The Reconsideration and Improvement Tactics About the Application
of Customer Relationship Management. Proc. International Intelligent Computation
Technology and Automation (ICICTA) Conf, 2010, 878-881.
ZIKMUND, WILLIAM, G., RAYMOND, GILBERT & FAYE, W. (2003) Customer
Relationship Management: Integrating Marketing Strategy and Information
Technology, John Wiley and Sons.Inc, USA.
ZINGALE, A. & ARDNT, M. (2001) New Economy Emotion: Engaging Customer
Passionwith E-CRM, John Willey & Sons, Ltd.
195
LAMPIRAN: INTERFACE PROGRAM
1. Halaman utama e-CRM
2. Halaman isi formulir calon pelanggan
3. Halaman Berita
196
4. Halaman FAQ
5. Halaman Album
197
6. Gallery foto
7. Halaman tempat pelayanan
198
8. Halaman home pelanggan
9. Halaman Ask PALYJA
199
10. Halaman Subscribe newsletter
11. Halaman Kalkulator tagihan air
200
12. Daftar tariff kelompok pelanggan
13. Halaman Ganti Password
201
14. Halaman login admin
15. Halaman Data Ask Palyja
202
16. Halaman PALYJA Answer
17. Halaman Data Subscriber
203
18. Halaman input data pelanggan
19. Halaman Tampil data pelanggan
204
20. Halaman Grafik kelompok pelanggan
21. Halaman data pendaftaran calon pelanggan
205
22. Halaman Cetak data pendaftaran
23. Halaman input Berita
206
24. Halaman daftar Berita
25. Halaman input FAQ
207
26. Halaman Data FAQ
27. Halaman Data Guestbook
208
28. Halaman input info
29. Halaman Data Info
209
210
LAMPIRAN: SOURCE CODE PROGRAM
Index.php <? session_start(); ?> <!DOCTYPE html PUBLIC "-//W3C//DTD XHTML 1.0 Strict//EN" "http://www.w3.org/TR/xhtml1/DTD/xhtml1-strict.dtd"> <html xmlns="http://www.w3.org/1999/xhtml" xml:lang="en"> <head> <title>Selamat Datang Di Web Hubungan Pelanggan Palyja</title> <meta http-equiv="Content-Type" content="text/html;charset=utf-8" /> <meta name="description" content="demo page for the artificial casting template. This page was developed by Steven Bradley of vanseodesign.com. The original template was designed and developed by Templateworld (templateworld.com/)" /> <link rel="Shortcut Icon" href="favicon.ico"> <link rel="stylesheet" type="text/css" href="css1/tips-form.css"> <link href="css1/style.css" rel="stylesheet" type="text/css" /> <link href="menu-files/styles_akv45.css" type="text/css" rel="stylesheet"/> <link type="text/css" href="development-bundle/themes/hot-sneaks/ui.all.css" rel="stylesheet" /> <!-- Start WOWSlider.com HEAD section --> <link rel="stylesheet" type="text/css" href="engine1/style.css" media="screen" /> <style type="text/css">a#vlb{display:none}</style> <script type="text/javascript" src="engine1/jquery.js"></script> <!-- End WOWSlider.com HEAD section --> <script type="text/javascript" src="jquery.tools.min.js"></script> <script type="text/javascript"> $(document).ready(function(){ // pilih semua input dan terapkan tooltip pada semua input $("#myform :input").tooltip({ // letakkan posisi tooltip di bagian/sebelah kanan position: "center right", // mengatur letak posisi berdasarkan koordinat offset: [-2, 10], // pakai efek fade (memudar perlahan-lahan) effect: "fade", // setting ketajaman objek opacity: 0.7, // gunakan elemen tooltip tip: '.tooltip' }); }); </script> <script language="javascript"> function validasi(form){ if (form.nama_komentar.value == ""){ alert("Anda belum mengisikan Nama."); form.nama_komentar.focus(); return (false); } if (form.isi_komentar.value == ""){ alert("Anda belum mengisikan komentar."); form.isi_komentar.focus(); return (false); } return (true); } </script> <script type="text/javascript" src="development-bundle/jquery-1.3.2.js"></script> <script type="text/javascript" src="development-bundle/ui/ui.core.js"></script>
211
<script type="text/javascript" src="development-bundle/ui/ui.accordion.js"></script> <script type="text/javascript"> $(document).ready(function(){ $("#isi").accordion({ event: "mouseover" }); }); </script> <style type="text/css"> A#vbUL_akv45a{display:none}.style1 { color: #0000FF; font-weight: bold; } </style> </head> <body> <div id="header"> <div class="container"> <img src="images/logo2.jpg" alt="Artificial Casting" height="80" id="logo" /> <br /><br /><br /><br /><br /><br /><br /><table id="vista-buttons_com_idakv45" width="0" cellpadding="0" cellspacing="0" border="0"><tr></tr><tr><td style="padding-right:0px" title =" BERANDA"> <a href="index.php" onmouseover='xpe("akv45o");' onmouseout='xpe("akv45n");' onmousedown='xpe("akv45c");'><img id="xpi_akv45" src="menu-files/btakv45_0.png" name="vbakv45" width="120" height="48" border="0" alt=" BERANDA" /></a></td><td style="padding-right:0px" title ="PROFIL"> <a onmouseover='xpe("skv45o");xpshow("skv45",0,this);xpsmover(this);' onmouseout='xpsmout(this);' onmousedown='xpe("skv45c");'><img id="xpi_skv45" src="menu-files/btskv45_0.png" name="vbskv45" width="120" height="48" border="0" alt="PROFIL" /></a><div> <ul id="vbUL_skv45" class="vbULakv45"> <li><a href="about.php?page=sejarah" title="Tentang PALYJA">Tentang PALYJA</a> <ul id="vbUL_6kv45" class="vbULakv45"> <li><a href="about.php?page=sejarah" title="Sejarah PALYJA">Sejarah PALYJA</a></li> <li><a href="about.php?page=siapa" title="Siapakah PALYJA">Siapakah PALYJA</a></li> <li><a href="about.php?page=visi" title="Visi, Misi dan Nilai PALYJA">Visi, Misi dan Nilai PALYJA</a></li> <li><a href="about.php?page=pemegang" title="Pemegang Kepentingan PALYJA">Pemegang Kepentingan PALYJA</a></li> <li><a href="about.php?page=tantangan" title="Tantangan PALYJA">Tantangan PALYJA</a></li></ul></li> <li><a href="tata.php?page=saham" title="Tata Kelola Perusahaan">Tata Kelola Perusahaan</a> <ul id="vbUL_2kv45" class="vbULakv45"> <li><a href="tata.php?page=saham" title="Pemegang Saham">Pemegang Saham</a></li> <li><a href="tata.php?page=direksi" title="Dewan Direksi">Dewan Direksi</a></li> <li><a href="tata.php?page=komisaris" title="Dewan Komisaris">Dewan Komisaris</a></li> <li><a href="tata.php?page=struktur" title="Struktur Organisasi">Struktur Organisasi</a></li></ul></li> <li><a href="tata.php?page=manajemen" title="Manajemen Resiko">Manajemen Resiko</a></li> <li><a href="tata.php?page=perencanaan" title="Perencanaan Masa Depan">Perencanaan Masa Depan</a></li> <li class="separator"><span></span></li></ul></div></td><td style="padding-right:0px" title =" BISNIS UTAMA"> <a onmouseover='xpe("3kv45o");xpshow("3kv45",0,this);xpsmover(this);' onmouseout='xpsmout(this);' onmousedown='xpe("3kv45c");'><img id="xpi_3kv45" src="menu-files/bt3kv45_0.png" name="vb3kv45" width="136" height="48" border="0" alt=" BISNIS UTAMA" /></a><div> <ul id="vbUL_3kv45" class="vbULakv45"> <li><a href="fasilitas.php?page=fasilitas" title="Fasilitas dan Infrastruktur">Fasilitas dan Infrastruktur</a></li> <li><a href="sumber.html" title="Sumber Air PALYJA">Sumber Air PALYJA</a></li> <li><a href="produksi.html" title="Fasilitas Produksi dan Proses">Fasilitas Produksi dan Proses</a></li> <li><a href="fasilitas.php?page=distribusi" title="Fasilitas Distribusi/Area Permanen">Fasilitas Distribusi/Area Permanen</a></li> <li><a href="kios.html" title="Air Untuk Semua">Air Untuk Semua</a> <ul id="vbUL_tkv45" class="vbULakv45"> <li><a href="master.html" title="Master Meter">Master Meter</a></li> <li><a href="kios.html" title="Kios Air">Kios Air</a></li></ul></li></ul></div></td><td style="padding-right:0px" title ="LAYANAN"> <a onmouseover='xpe("rkv45o");xpshow("rkv45",0,this);xpsmover(this);' onmouseout='xpsmout(this);' onmousedown='xpe("rkv45c");'><img id="xpi_rkv45" src="menu-files/btrkv45_0.png" name="vbrkv45" width="120" height="48" border="0" alt="LAYANAN" /></a><div> <ul id="vbUL_rkv45" class="vbULakv45">
212
<li><a href="call.html" title="Call Center">Call Center</a></li> <li><a href="daftar1.php" title="Informasi Sambungan Baru">Informasi Sambungan Baru</a></li> <li><a href="paling.html" title="KHP, UPP & PALING">KHP, UPP & PALING</a></li> <li><a href="faq1.php" title="Frequently Ask Question">FAQ</a></li> </ul></div></td></tr></table><script type="text/javascript"> var vbImgPath="menu-files/"</script> <script type="text/javascript" src="menu-files/scakv45.js"></script> <!-- End Vista-Buttons.com BODY SECTION --> </div> <!--end of container--> </div> <!--end of header--> <div id="content" class="container"> <img id="chess" src="images/palyja.png" alt="" /> <div id="login"> <h3>Member Login</h3> <form method="post" action="login.php"> User Name: <input name="username" type="text" title="Masukkan Nama Pelanggan"/> Password: <input name="password" type="password" title="Masukkan Nomor Pelanggan Anda" /> <input name="Submit" type="submit" value="Submit" class="submit" /> </form> <p>Cara Menjadi Member:<a href="daftar1.php">Klik Di sini</a></p> </div> <!--End of login--> <div id="primary"> <h3></h3><br /> <div class="news"> <?php include "koneksi.php"; $sql_news = "SELECT * FROM berita ORDER BY date DESC limit 2"; $qry_news = mysql_query($sql_news) or die ("Gagal query tampil"); while($data_news=mysql_fetch_array($qry_news)){ $berita =$data_news['berita']; $cuplikan = substr($berita,0,strpos($berita, chr(2) ) ); $tgl=substr($data_news['date'],8,2); $bln=substr($data_news['date'],5,2); $thn=substr($data_news['date'],0,4); ?> <br> Tanggal : <b><?php echo $tgl."-".$bln."-".$thn; ?></b> Dibaca : <b><?php echo $data_news['dibaca']; ?></b> kali <br /> <b><font size="4"><br /> <?php echo $data_news['judul']; ?></font></b><br /> <?php echo $cuplikan; ?>...<br /><br /> <b><font size="2"> <a href="news_detail.php?idshow=<? echo $data_news['id_berita']; ?>"> Detail</a></font></b><br /> <?php } ?> </div> <!-- end of news --> </div> <!-- end of primary--> <div id="main-content"> <h2> </h2><br /><br /><br /><br /> <!-- Start WOWSlider.com BODY section id=wowslider-container1 --> <!-- Start WOWSlider.com BODY section id=wowslider-container1 --> <div id="wowslider-container1"> <div class="ws_images">
213
<a href="http://localhost/ecrm/tampil_album1.php"><img src="data1/images/257261299241717.jpg" alt="Konfrensi Pers Pencapaian Palyja 2010" title="Konfrensi Pers Pencapaian Palyja 2010" id="wows0"/></a> <a href="http://localhost/ecrm/tampil_album1.php"><img src="data1/images/2829281301389745.jpg" alt="Peringatan Hari Air Dunia 2011" title="Peringatan Hari Air Dunia 2011" id="wows1"/></a> <a href="http://localhost/ecrm/tampil_album1.php"><img src="data1/images/3754881299036789.jpg" alt="Manifold Project Tahap I & II" title="Manifold Project Tahap I & II" id="wows2"/></a> <a href="http://localhost/ecrm/tampil_album1.php"><img src="data1/images/4783931301302469.jpg" alt="Peringatan Hari Air Dunia 2011" title="Peringatan Hari Air Dunia 2011" id="wows3"/></a> <a href="http://localhost/ecrm/tampil_album1.php"><img src="data1/images/549621299036769.jpg" alt="Manifold Project Tahap I & II" title="Manifold Project Tahap I & II" id="wows4"/></a> <a href="http://localhost/ecrm/tampil_album1.php"><img src="data1/images/5856931299241717.jpg" alt="Konfrensi Pers Pencapaian Palyja 2010" title="Konfrensi Pers Pencapaian Palyja 2010" id="wows5"/></a> <a href="http://localhost/ecrm/tampil_album1.php"><img src="data1/images/5945431299241703.jpg" alt="Konfrensi Pers Pencapaian Palyja 2010" title="Konfrensi Pers Pencapaian Palyja 2010" id="wows6"/></a> <a href="http://localhost/ecrm/tampil_album1.php"><img src="data1/images/6001891299036779.jpg" alt="Manifold Project Tahap I & II" title="Manifold Project Tahap I & II" id="wows7"/></a> <a href="http://localhost/ecrm/tampil_album1.php"><img src="data1/images/715021299035894.jpg" alt="Palyja Journalist Workshop & Team Building" title="Palyja Journalist Workshop & Team Building" id="wows8"/></a> <a href="http://localhost/ecrm/tampil_album1.php"><img src="data1/images/7684021299241676.jpg" alt="Konfrensi Pers Pencapaian Palyja 2010" title="Konfrensi Pers Pencapaian Palyja 2010" id="wows9"/></a> <a href="http://localhost/ecrm/tampil_album1.php"><img src="data1/images/7748711301302392.jpg" alt="Peringatan Hari Air Dunia 2011" title="Peringatan Hari Air Dunia 2011" id="wows10"/></a> <a href="http://localhost/ecrm/tampil_album1.php"><img src="data1/images/8519891301389814.jpg" alt="Peringatan Hari Air Dunia 2011" title="Peringatan Hari Air Dunia 2011" id="wows11"/></a> </div> <div class="ws_bullets"><div> <a href="#wows0" title="Konfrensi Pers Pencapaian Palyja 2010"><img src="data1/tooltips/257261299241717.jpg" alt="Konfrensi Pers Pencapaian Palyja 2010"/></a> <a href="#wows1" title="Peringatan Hari Air Dunia 2011"><img src="data1/tooltips/2829281301389745.jpg" alt="Peringatan Hari Air Dunia 2011"/></a> <a href="#wows2" title="Manifold Project Tahap I & II"><img src="data1/tooltips/3754881299036789.jpg" alt="Manifold Project Tahap I & II"/></a> <a href="#wows3" title="Peringatan Hari Air Dunia 2011"><img src="data1/tooltips/4783931301302469.jpg" alt="Peringatan Hari Air Dunia 2011"/></a> <a href="#wows4" title="Manifold Project Tahap I & II"><img src="data1/tooltips/549621299036769.jpg" alt="Manifold Project Tahap I & II"/></a> <a href="#wows5" title="Konfrensi Pers Pencapaian Palyja 2010"><img src="data1/tooltips/5856931299241717.jpg" alt="Konfrensi Pers Pencapaian Palyja 2010"/></a> <a href="#wows6" title="Konfrensi Pers Pencapaian Palyja 2010"><img src="data1/tooltips/5945431299241703.jpg" alt="Konfrensi Pers Pencapaian Palyja 2010"/></a> <a href="#wows7" title="Manifold Project Tahap I & II"><img src="data1/tooltips/6001891299036779.jpg" alt="Manifold Project Tahap I & II"/></a> <a href="#wows8" title="Palyja Journalist Workshop & Team Building"><img src="data1/tooltips/715021299035894.jpg" alt="Palyja Journalist Workshop & Team Building"/></a> <a href="#wows9" title="Konfrensi Pers Pencapaian Palyja 2010"><img src="data1/tooltips/7684021299241676.jpg" alt="Konfrensi Pers Pencapaian Palyja 2010"/></a> <a href="#wows10" title="Peringatan Hari Air Dunia 2011"><img src="data1/tooltips/7748711301302392.jpg" alt="Peringatan Hari Air Dunia 2011"/></a> <a href="#wows11" title="Peringatan Hari Air Dunia 2011"><img src="data1/tooltips/8519891301389814.jpg" alt="Peringatan Hari Air Dunia 2011"/></a> </div></div> <a style="display:none" href="http://wowslider.com">Hot Image Slider by WOWSlider.com v1.5</a> </div> <div align="center"> <script type="text/javascript" src="engine1/script.js"></script> <!-- End WOWSlider.com BODY section --> <br /> <img src="images/book.gif" alt="" /> <br /> </div> <div id="isi"> <h2><? mysql_connect("localhost","root",""); mysql_select_db("ecrm"); $query = "SELECT max(id_gb) as maxID FROM gb WHERE id_gb LIKE 'G%'" ; $hasil = mysql_query ( $query ) ; $data = mysql_fetch_array ( $hasil ) ;
214
$idMax = $data [ 'maxID' ] ; $noUrut = ( int ) substr ( $idMax , 1 , 5 ) ; $noUrut ++; // membentuk kode anggota baru // perintah sprintf("%05s", $noUrut); digunakan untuk memformat string sebanyak 5 karakter // misal sprintf("%05s", 12); maka akan dihasilkan '00012' // atau misal sprintf("%05s", 1); maka akan dihasilkan string '00001' $newID =G.sprintf ( "%05s" , $noUrut ) ; if($_POST ['button']){ if($_POST['verifikasi']!=NULL){ if($_POST['verifikasi']==$_SESSION['captcha_session']){ $id =$_POST['id']; $TxtNop =$_POST['nama']; $TxtBerita =$_POST['komentar']; if (empty ($TxtNop) ) { echo "Nomor Pelanggan masih kosong"; } else if (empty ($TxtBerita) ) { echo "Data Pertanyaan masih kosong"; } else { $sql_simpan="INSERT INTO gb (id_gb,nama,komentar,date) VALUES ('$id','$TxtNop','$TxtBerita','".date('Y-m-d')."')"; mysql_query($sql_simpan) or die ("Memasukan data info gagal".mysql_error()); } }else{ echo "<strong>Verifikasi Gagal !</strong><br><br>"; } } } ?><a href="#">Isi Buku Tamu</a></h2><div><form name="form1" id="myform" method="post" action=""> <table width="400" border="0" cellspacing="0" cellpadding="5"> <tr> <td width="132"><strong><font size="2" face="Arial, Helvetica, sans-serif">Nama</font></strong></td> <td width="348"><label><input name="id" type="hidden" value="<?php echo "$newID"; ?>"/> <input name="nama" type="text" id="nama" size="30"> </label></td> </tr> <tr> <td valign="top"><strong><font size="2" face="Arial, Helvetica, sans-serif">Komentar</font></strong></td> <td valign="top"><label> <textarea name="komentar" id="komentar" cols="20" rows="3"></textarea> </label></td> </tr> <tr> <td> </td> <td><img src="captcha.php" /></td> </tr> <tr> <td> </td> <td><label> <input type="text" name="verifikasi" id="verifikasi"> </label></td> </tr> <tr> <td> </td> <td><label> <input type="submit" name="button" id="button" value="Submit" > </label></td> </tr> </table>
215
</form> <br /></div> <h2><a href="#">Baca Buku Tamu</a></h2><div> <? include "gb.php"; ?> </div> </div> </div> <!-- end of main content --> <div id="secondary"> <h3> </h3> <p><a href="csr.html"><img src="images/1.jpg" alt="" width="200" height="169" /></a></p> <p><a href="data1/jktwaterstories.php"><img src="images/2.jpg" alt="" width="213" height="169" /></a></p> </div> <!--end of secondary--> </div> <!--end of content or container--> <div id="footer"> <div id="footerbox-wrapper"> <div class="footerbox"> <h3>Layanan</h3> <p><a href="call.html" class="style1">Call Center </a><br /> <a href="paling.html"><strong>Kontak Pelanggan</strong></a><br /> <a href="daftar1.php"><strong>Info Sambungan Baru</strong></a><br /> <a href="data1/tarif.php"><strong>Grup Tarif Pelanggan</strong></a><br /> <a href="faq1.php"><strong>FAQ</strong></a> </p> </div> <!--end of footerbox--> <div class="footerbox"> <h3>Tentang Kami</h3> <p><a href="about.php?page=sejarah"><strong>Sejarah PALYJA</strong></a><br /> <a href="about.php?page=siapa"><strong>Siapakah PALYJA</strong></a><br /> <a href="about.php?page=visi"><strong>Visi, Misi & Nilai PALYJA</strong></a><br /> <a href="about.php?page=pemegang"><strong>Pemegang Kepentingan</strong></a><br /> <a href="about.php?page=tantangan"><strong>Tantangan PALYJA</strong></a> </p> </div> <!--end of footerbox--> <div class="footerbox"> <h3>Media</h3> <p><a href="news.php"><strong>Berita</strong></a><br /> <a href="tampil_album1.php"><strong>Galeri Foto</strong></a> </p> </div> <!--end of footerbox--> </div> <!--end of wrapper--> <ul id="footer-nav"> <li id="home"><a href="index.php">Home</a></li> <li><a href="about.php?page=sejarah">Tentang Kami</a></li> <li><a href="fasilitas.php?page=fasilitas">Bisnis Utama</a></li> <li><a href="daftar1.php">Info Sambungan Baru</a></li> <li><a href="news.php">Media</a></li> <li><a href="call.html">Kontak Kami</a></li> </ul> <p© Copyright 2011 - Palyja - All Rights Reserved.</p> <p><a/></p> </div> <!--end of footer--> </body> </html> Login.php <?php // memulai session session_start(); include "koneksi.php"; $username = $_POST['username']; $password = $_POST['password']; // query untuk mendapatkan record dari username $query = "SELECT * FROM member WHERE username = '$username'"; $hasil = mysql_query($query);
216
$data = mysql_fetch_array($hasil); // cek kesesuaian password if ($password == $data['password']) { $_SESSION['level'] = $data['level']; $_SESSION['username'] = $data['username']; $_SESSION['password'] = $data['password']; $_SESSION['no_pelanggan'] = $data['no_pelanggan']; $_SESSION['kode_golongan'] = $data['kode_golongan']; include "home1.php"; } else echo "<h1>Login gagal</h1>"; ?> Login_admin.php <?php // memulai session session_start(); include "koneksi.php"; $username = $_POST['nama']; $password = $_POST['password']; // query untuk mendapatkan record dari username $query = "SELECT * FROM admin WHERE username = '$username'"; $hasil = mysql_query($query); $data = mysql_fetch_array($hasil); // cek kesesuaian password if ($password == $data['password']) { // menyimpan username dan level ke dalam session $_SESSION['username'] = $data['username']; $_SESSION['password'] = $data['password']; include "admin3.php"; } else echo "<h1>Login gagal</h1>"; ?> Guestbook.php <!DOCTYPE html PUBLIC "-//W3C//DTD XHTML 1.0 Transitional//EN" "http://www.w3.org/TR/xhtml1/DTD/xhtml1-transitional.dtd"> <html xmlns="http://www.w3.org/1999/xhtml"> <head> <meta http-equiv="Content-Type" content="text/html; charset=utf-8" /> <title>Untitled Document</title> </head> <body> <? $no = 1; $query = "SELECT * FROM gb limit 6"; $sql = mysql_query ($query); while ($hasil = mysql_fetch_array ($sql)) { $id = stripslashes ($hasil['id_faq']); $nop = stripslashes ($hasil['nama']); $isi = stripslashes ($hasil['komentar']); $date = stripslashes ($hasil['date']);
217
$warna = ($no%2==1)?"#ffffff":"#efefef"; ?> <p><table bgcolor="#ffffff" width="400" border="0" bordercolor="#000000"> <tr> <th width="106" scope="row"><div align="left">Nama</div></th> <td width="340"><div align="justify"> <?=$nop?> </div></td> </tr> <tr> <th scope="row"><div align="left">Komentar</div></th> <td><div align="justify"> <?=$isi?> </div></td> </tr> <tr> <th scope="row"><div align="left">Tanggal</div></th> <td><div align="justify"><?=$date?></div></td> </tr> <tr> <th scope="row"> </th> <td> </td> </tr> <? $no++; }?></table> </p> </body> </html> Daftar.php <!DOCTYPE html PUBLIC "-//W3C//DTD XHTML 1.0 Strict//EN" "http://www.w3.org/TR/xhtml1/DTD/xhtml1-strict.dtd"> <html xmlns="http://www.w3.org/1999/xhtml" xml:lang="en"> <head> <title>Daftar Sambungan Baru</title> <meta http-equiv="Content-Type" content="text/html;charset=utf-8" /> <meta name="description" content="demo page for the artificial casting template. This page was developed by Steven Bradley of vanseodesign.com. The original template was designed and developed by Templateworld (templateworld.com/)" /> <link rel="Shortcut Icon" href="favicon.ico"> <link rel="stylesheet" type="text/css" href="tips-form.css"> <link href="css1/style1.css" rel="stylesheet" type="text/css" /> <link href="menu-files/styles_akv45.css" type="text/css" rel="stylesheet"/> <script type="text/javascript" src="jquery.tools.min.js"></script> <script type="text/javascript"> $(document).ready(function(){ // pilih semua input dan terapkan tooltip pada semua input $("#myform :input").tooltip({ // letakkan posisi tooltip di bagian/sebelah kanan position: "center right", // mengatur letak posisi berdasarkan koordinat offset: [-2, 10], // pakai efek fade (memudar perlahan-lahan) effect: "fade", // setting ketajaman objek opacity: 0.7, // gunakan elemen tooltip tip: '.tooltip' });
218
}); </script> <style type="text/css"> <!-- .style1 {color: #0033FF} .style3 {font-size: 12px} .style5 {color: #0033FF; font-weight: bold; } --> </style> <style type="text/css">A#vbUL_akv45a{display:none}</style> </head> <body> <div id="main-content"> <?php mysql_connect("localhost","root",""); mysql_select_db("ecrm"); $query = "SELECT max(id_daftar) as maxID FROM daftar WHERE id_daftar LIKE 'D%'" ; $hasil = mysql_query ( $query ) ; $data = mysql_fetch_array ( $hasil ) ; $idMax = $data [ 'maxID' ] ; $noUrut = ( int ) substr ( $idMax , 1 , 5 ) ; $noUrut ++; // membentuk kode anggota baru // perintah sprintf("%05s", $noUrut); digunakan untuk memformat string sebanyak 5 karakter // misal sprintf("%05s", 12); maka akan dihasilkan '00012' // atau misal sprintf("%05s", 1); maka akan dihasilkan string '00001' $newID =D.sprintf ( "%05s" , $noUrut ) ; // kode anggota yang baru di atas nanti akan ditampilkan dalam komponen text box if($_POST['simpan']){ $id =$_POST['id']; $nama =$_POST['nama']; $noktp =$_POST['noktp']; $alamat =$_POST['alamat']; $notelp =$_POST['notelp']; $email =$_POST['email']; if (empty ($nama) ) { echo "Nama Pelanggan masih kosong"; } else if (empty ($noktp) ) { echo "nomor KTP masih kosong"; } else if (empty ($alamat) ) { echo "Alamat masih kosong"; }else if (empty ($notelp) ) { echo "nomor telepon masih kosong"; }else if (empty ($email) ) { echo "email masih kosong"; } else { $sql_simpan="INSERT INTO daftar (id_daftar,nama,no_ktp,alamat,no_telp,email,date) VALUES ('$id','$nama','$noktp','$alamat','$notelp','$email','".date('Y-m-d')."')"; mysql_query($sql_simpan) or die ("Memasukan data info gagal".mysql_error()); echo "Data berhasil dikirim";
219
} } ?> <h2 align="center" class="style1">Langkah Mudah Berlanggganan Air PALYJA</h2> <p align="justify"><span class="style1"><strong>1. Isi Formulir Data Calon Pelanggan di Bawah Ini.</strong></span> <br /> (Pengisian Formulir secara manual juga bisa dilakukan dengan datang ke Kantor Hubungan Pelanggan (KHP)<br /> </p> <div style="opacity: 0.7; position: absolute; top: 298px; left: 338px; display: none;" class="tooltip"></div> <form method="post" id="myform" action=""> <h3>Formulir Data Calon Pelanggan Palyja</h3> <div id="inputs"> <label for="username">Nama</label><input name="id" type="hidden" value="<?=$newID?>"/> <input name="nama" id="username" title="Masukkan nama lengkap anda"/><br /> <label for="password">No. KTP</label> <input name="noktp" id="password" type="text" title="Masuukan no.KTP anda" /><br /> <label for="body">Alamat</label> <textarea name="alamat" id="body" title="Masukkan alamat anda"></textarea><br /> <label for="email">No. Telp/HP</label> <input name="notelp" id="email" title="Masukkan no. telp atau handphone anda" /><br /> <label for="email">Email</label> <input name="email" id="email" title="Email harus mengandung karakter titik (.) dan @." /><br /> </div> <label>Saya menyatakan data sudah benar. <input type="checkbox" id="check" title="Berikan tanda cek agar proses dapat dilanjutkan " /> </label> <p><input type="submit" name="simpan" value="Proses" title="Klik untuk menyimpan data" /> </form> <br /> *) <span class="style3">Form ini diisi jika anda ingin dihubungi oleh Petugas PALYJA</span>.<br /> <p> <span class="style5">2. Survey </span><br /> Petugas PALYJA akan melakukan survey ke alamat yang Anda berikan untuk:<br /> </p> <ol> <li> Memastikan ada/tidaknya jaringan pipa PALYJA di sekitar rumah Anda. </li> <li> Menentukan kelompok pelanggan dan golongan tarif. <a href="data1/tarif.php" target="_blank">Grup Tarif Pelanggan</a> </li> </ol> <p><span class="style1"><strong>3. Melengkapi Persyaratan.</strong></span> <br /> Persyaratan yang harus dilengkapi dan diserahkan ke petugas KHP adalah: </p> <ol> <li>Fotocopy KTP dan PBB tahun terakhir</li> <li>Surat Keterangan Usaha/SIUP (bagi calon pelanggan komersial)</li> <li>Surat keterangan dari Instansi/Departemen terkait (bagi calon pelanggan rumah ibadah atau yayasan sosial)</li> </ol> <p><span class="style1"><strong>4. Pemasangan.</strong></span><br /> Paling lambat dalam waktu 5 hari kerja setelah persyaratan pendaftaran dilengkapi, petugas kami akan melakukan pemasangan sambungan pipa dan meter air di rumah Anda (apabila tersedia jaringan pipa di sekitar rumah anda).</p> </div> <!-- end of main content --> </body> </html> Faq.php <? include "koneksi.php";
220
?> <h2 align="center" class="style6">FAQ (Frequently Ask Question/Pertanyaan yang Sering Ditanya)</h2> <br /> <? $no = 1; $query = "SELECT * FROM faq ORDER BY id_faq"; $sql = mysql_query ($query); while ($hasil = mysql_fetch_array ($sql)) { $id = stripslashes ($hasil['id_faq']); $nop = stripslashes ($hasil['pertanyaan']); $data_date =$hasil['date']; $tgl =substr("$data_date",8,2); $bln =substr("$data_date",5,2); $thn =substr("$data_date",0,4); $warna = ($no%2==1)?"#ffffff":"#efefef"; ?> <p><table width="570" border="0" align="left" bordercolor="#000000"> <tr> <td><?=$nop?><br /> <?=$tgl?>-<?=$bln?>-<?=$thn?><br /> </td> </tr> <? $no++; }?></table> Home.php <?php session_start(); ?> <!DOCTYPE html PUBLIC "-//W3C//DTD XHTML 1.0 Strict//EN" "http://www.w3.org/TR/xhtml1/DTD/xhtml1-strict.dtd"> <html xmlns="http://www.w3.org/1999/xhtml" xml:lang="en"> <head> <title>Halaman Utama Pelnggan</title> <meta http-equiv="Content-Type" content="text/html;charset=utf-8" /> <meta name="description" content="demo page for the artificial casting template. This page was developed by Steven Bradley of vanseodesign.com. The original template was designed and developed by Templateworld (templateworld.com/)" /> <link rel="Shortcut Icon" href="favicon.ico"> <link type="text/css" href="tabs-2.css" rel="stylesheet" /> <link href="css1/style2.css" rel="stylesheet" type="text/css" /> <link href="menu-files/styles_akv45.css" type="text/css" rel="stylesheet"/> <link href="crm-files/styles_h5oh3.css" type="text/css" rel="stylesheet"/> <link href="user-files/styles_7mlla.css" type="text/css" rel="stylesheet"/> <style type="text/css"> a#vlb{display:none} .style9 {font-size: 12px} .style12 {color: #0000FF; font-weight: bold; } .style13 {font-size: 24px} </style> <script type="text/javascript" src="jquery.tools.min.js"></script> <script type="text/javascript"> $(document).ready(function(){ $("#demo img[title]").tooltip('#demotip'); }); </script> <script type="text/javascript" src="jquery.tools.min.js"></script> <script type="text/javascript"> $(document).ready(function(){ $("#flowtabs").tabs("#flowpanes > div"); });
221
</script> <style type="text/css">A#vbUL_akv45a{display:none}</style> <style type="text/css">A#vbUL_h5oh3a{display:none}</style> <style type="text/css">A#vbUL_7mllaa{display:none}</style> </head> <body> <div id="header"> <div class="container"> <img src="images/logo2.jpg" alt="Artificial Casting" height="80" id="logo" /> <table width="0" border="0" align="right" cellpadding="0" cellspacing="0" id="vista-buttons_com_idakv45"> <tr></tr><tr><td style="padding-right:0px" title =" BERANDA"> <a href="home.php" onmouseover='xpe("akv45o");' onmouseout='xpe("akv45n");' onmousedown='xpe("akv45c");'><img id="xpi_akv45" src="menu-files/btakv45_0.png" name="vbakv45" width="120" height="48" border="0" alt=" BERANDA" /></a></td><td style="padding-right:0px" title ="PROFIL"> <a onmouseover='xpe("skv45o");xpshow("skv45",0,this);xpsmover(this);' onmouseout='xpsmout(this);' onmousedown='xpe("skv45c");'><img id="xpi_skv45" src="menu-files/btskv45_0.png" name="vbskv45" width="120" height="48" border="0" alt="PROFIL" /></a><div> <ul id="vbUL_skv45" class="vbULakv45"> <li><a href="about.php?page=sejarah" title="Tentang PALYJA">Tentang PALYJA</a> <ul id="vbUL_6kv45" class="vbULakv45"> <li><a href="about1.php?page=sejarah" title="Sejarah PALYJA">Sejarah PALYJA</a></li> <li><a href="about1.php?page=siapa" title="Siapakah PALYJA">Siapakah PALYJA</a></li> <li><a href="about1.php?page=visi" title="Visi, Misi dan Nilai PALYJA">Visi, Misi dan Nilai PALYJA</a></li> <li><a href="about1.php?page=pemegang" title="Pemegang Kepentingan PALYJA">Pemegang Kepentingan PALYJA</a></li> <li><a href="about1.php?page=tantangan" title="Tantangan PALYJA">Tantangan PALYJA</a></li></ul></li> <li><a href="tata1.php?page=saham" title="Tata Kelola Perusahaan">Tata Kelola Perusahaan</a> <ul id="vbUL_2kv45" class="vbULakv45"> <li><a href="tata1.php?page=saham" title="Pemegang Saham">Pemegang Saham</a></li> <li><a href="tata1.php?page=direksi" title="Dewan Direksi">Dewan Direksi</a></li> <li><a href="tata1.php?page=komisaris" title="Dewan Komisaris">Dewan Komisaris</a></li> <li><a href="tata1.php?page=struktur" title="Struktur Organisasi">Struktur Organisasi</a></li></ul></li> <li><a href="tata1.php?page=manajemen" title="Manajemen Resiko">Manajemen Resiko</a></li> <li><a href="tata1.php?page=perencanaan" title="Perencanaan Masa Depan">Perencanaan Masa Depan</a></li> <li class="separator"><span></span></li></ul></div></td><td style="padding-right:0px" title =" BISNIS UTAMA"> <a onmouseover='xpe("3kv45o");xpshow("3kv45",0,this);xpsmover(this);' onmouseout='xpsmout(this);' onmousedown='xpe("3kv45c");'><img id="xpi_3kv45" src="menu-files/bt3kv45_0.png" name="vb3kv45" width="136" height="48" border="0" alt=" BISNIS UTAMA" /></a><div> <ul id="vbUL_3kv45" class="vbULakv45"> <li><a href="fasilitas1.php?page=fasilitas" title="Fasilitas dan Infrastruktur">Fasilitas dan Infrastruktur</a></li> <li><a href="sumber1.php" title="Sumber Air PALYJA">Sumber Air PALYJA</a></li> <li><a href="produksi1.php" title="Fasilitas Produksi dan Proses">Fasilitas Produksi dan Proses</a></li> <li><a href="fasilitas1.php?page=distribusi" title="Fasilitas Distribusi/Area Permanen">Fasilitas Distribusi/Area Permanen</a></li> <li><a href="kios1.php" title="Air Untuk Semua">Air Untuk Semua</a> <ul id="vbUL_tkv45" class="vbULakv45"> <li><a href="master1.php" title="Master Meter">Master Meter</a></li> <li><a href="kios1.php" title="Kios Air">Kios Air</a></li></ul></li></ul></div></td><td style="padding-right:0px" title ="LAYANAN"> <a onmouseover='xpe("rkv45o");xpshow("rkv45",0,this);xpsmover(this);' onmouseout='xpsmout(this);' onmousedown='xpe("rkv45c");'><img id="xpi_rkv45" src="menu-files/btrkv45_0.png" name="vbrkv45" width="120" height="48" border="0" alt="LAYANAN" /></a><div> <ul id="vbUL_rkv45" class="vbULakv45"> <li><a href="call1.php" title="Call Center">Call Center</a></li> <li><a href="paling1.php" title="KHP, UPP & PALING">KHP, UPP & PALING</a></li></ul></div></td><td style="padding-right:0px" title ="eCRM"> <a onmouseover='xpe("h5oh3o");xpshow("h5oh3",0,this);xpsmover(this);' onmouseout='xpsmout(this);' onmousedown='xpe("h5oh3c");'><img id="xpi_h5oh3" src="crm-files/bth5oh3_0.png" name="vbh5oh3" width="120" height="48" border="0" alt="eCRM" /></a><div> <ul id="vbUL_h5oh3" class="vbULh5oh3"> <li><a href="tanya.php" title="Ask PALYJA">Ask PALYJA</a></li>
222
<li><a href="hitung1.php" title="Kalkulator Tagihan Air">Kalkulator Air</a></li> <li><a href="subs.php" title="Subscribe Newsletter">Subscribe Newsletter</a></li></ul></div></td> <td style="padding-right:0px" title ="PELANGGAN"> <a onmouseover='xpe("7mllao");xpshow("7mlla",0,this);xpsmover(this);' onmouseout='xpsmout(this);' onmousedown='xpe("7mllac");'><img id="xpi_7mlla" src="user-files/bt7mlla_0.png" name="vb7mlla" width="121" height="48" border="0" alt="PELANGGAN" /></a><div> <ul id="vbUL_7mlla" class="vbUL7mlla"> <li><a href="index.php" title="Logout">Logout</a></li> <li><a href="password.php" title="Ganti Password">Ganti Password</a></li></ul></div></td> </tr></table><script type="text/javascript"> var vbImgPath="menu-files/"</script> <script type="text/javascript" src="menu-files/scakv45.js"></script><script type="text/javascript"> var vbImgPath="crm-files/"</script> <script type="text/javascript" src="crm-files/sch5oh3.js"></script> <script type="text/javascript"> var vbImgPath="user-files/"</script> <script type="text/javascript" src="user-files/sc7mlla.js"></script> </div> <!--end of container--> </div> <!--end of header--> <div id="content" class="container"> <img id="chess" src="images/palyja.png" alt="" /> <div id="login"> <h3> </h3> <table width="80%" border="0"><tr> <td width="50%" align="left"><p><span class="style9">Anda Login Atas Nama: </span> <? echo "".$_SESSION['username']."";?> </p></td> <td width="30%" align="right"><p><a href="password.php" style="text-decoration:none">Ganti Password</a></p></td> <td width="10"> </td> <td align="right"><p><a href="index.php" style="text-decoration:none">Logout</a></p></td> </tr> </table> </div> <!--End of login--> <div id="primary"> <h3 align="center" class="style14">LAYANAN PELANGGAN</h3><br /> <ul id="resources"> <li><a href="tanya.php" title="Pertanyaan atau Keluhan Suplay Air"><span></span><span class="style12"><img src="images/ask.gif" width="127" height="41"/></span></a></li> <li><a href="subs.php" title="Masukkan Email anda, untuk mendapatkan informasi khusus dari Palyja"><img src="images/subs.gif" width="127" height="41"/></span></a></li> <li><a href="hitung1.php" title="Kalkulator Tagihan Air"><span></span><span class="style12"><img src="images/kalku.gif" width="127" height="41"/></span></a></li> </ul> </div> <!-- end of primary--> <div id="main-content"> <h2 align="center" class="style6 style13"><img src="images/update.gif" alt="" width="245" height="57" /></h2> <div align="left"><p>Terimakasih telah menggunakan jasa suplay air palyja. Gunakan web ini untuk berkomunikasi dengan kami.<br /> <!-- tabs --> <ul id="flowtabs"> <li><a class="current" id="t1" href="#">Info</a></li> <li><a class="" id="t2" href="#">Pesan</a></li> </ul> <!-- panes (content untuk masing-masing tab) --> <div id="flowpanes"> <!-- hilangkan spasi antara tabs dan panes -->
223
<br clear="all"> <div style="display: block;"> <h2>Info</h2> <?php include "koneksi.php"; $sql_news = "SELECT * FROM info ORDER BY date DESC limit 2"; $qry_news = mysql_query($sql_news) or die ("Gagal query tampil"); while($data_news=mysql_fetch_array($qry_news)){ $berita =$data_news['berita']; $tgl=substr($data_news['date'],8,2); $bln=substr($data_news['date'],5,2); $thn=substr($data_news['date'],0,4); ?> <br> <b><font size="4"><br /> <?php echo $data_news['judul']; ?></font></b><br /> <?php echo $data_news['isi'] ?><br /><br /> Di Post Tanggal : <b><?php echo $tgl."-".$bln."-".$thn; ?></b> <br /> <?php } ?> <br clear="all"> </div> <div style="display: none;"> <h2>Pesan</h2> <p> <?php $sql_news = "SELECT * FROM jawaban WHERE no_pelanggan='".$_SESSION['no_pelanggan']."' ORDER BY date DESC limit 6"; $qry_news = mysql_query($sql_news) or die ("Gagal query tampil"); while($data_news=mysql_fetch_array($qry_news)){ $_SESSION['jawab'] =$data_news['jawab']; $_SESSION['date'] = $data_news['date']; ?> <br> Tanggal : <b><?php echo "".$_SESSION['date'].""; ?></b> <br /> Kepada Yth. <b><font size="4"><br /> <?php echo "".$_SESSION['username'].""; ?></font></b><br /> Pesan: <b><br /> <?php echo "".$_SESSION['jawab'].""; ?></font></b><br /><br /> <?php } ?></p> <br clear="all"> </div> </div> </p><br /> </div>
224
</div> <!-- end of main content --> <div id="secondary"> <ul> <li><a href="call1.php" title="Call Center"><img src="images/call.gif" alt="" width="200" height="220" /></a></li> <li> <?php //meng- include file ym php tadi include('ym.php'); //memanggil fungsi ymstatus ymstatus('palyja.care','/images/online.png','images/offline.gif', 'YM'); ?> </li> </ul> </div> <!--end of secondary--> </div> <!--end of content or container--> <div id="footer"> <div id="footerbox-wrapper"> <div class="footerbox"> <h3>Kontak Kami</h3> <p><a href="call1.php"><strong>Call Center </strong></a><br /> <a href="paling1.php"><strong>KHP, UPP & PALING</strong></a><br /> </p> </div> <!--end of footerbox--> <div class="footerbox"> <h3>Hubungan Pelanggan</h3> <p><a href="tanya.php"><strong>Ask PALYJA</strong></a><br /> <a href="subs.php"><strong>Subscribe Newsletter</strong></a><br /> <a href="hitung1.php"><strong>Cek Tagihan</strong></a><br /> </p> </div> <!--end of footerbox--> <div class="footerbox"> <h3> <? echo "".$_SESSION['username']."";?></h3> <p><a href="index.php"><strong>Logout</strong></a><br /> <a href="password.php"><strong>Ganti Password</strong></a> </p> </div> <!--end of footerbox--> </div> <!--end of wrapper--> <ul id="footer-nav"> <li id="home"><a href="home.php">Home</a></li> <li><a href="about1.php?page=sejarah">Tentang Kami</a></li> <li><a href="fasilitas1.php?page=fasilitas">Bisnis Utama</a></li> <li><a href="tanya.php">Ask PALYJA</a></li> <li><a href="hitung1.php">Cek Tagihan</a></li> <li><a href="call1.php">Kontak Kami</a></li> </ul> <p© Copyright 2011 - Palyja - All Rights Reserved.</p> <p><a/></p> </div> <!--end of footer--> </body> </html> Tanya.php <div id="main-content"> <h2 align="center" class="style6 style13"><img src="images/ask.gif" alt="" width="245" height="57" /></h2>
225
<div align="left"><p> <?php mysql_connect("localhost","root",""); mysql_select_db("ecrm"); $query = "SELECT max(id_pertanyaan) as maxID FROM pertanyaan WHERE id_pertanyaan LIKE 'P%'" ; $hasil = mysql_query ( $query ) ; $data = mysql_fetch_array ( $hasil ) ; $idMax = $data [ 'maxID' ] ; $noUrut = ( int ) substr ( $idMax , 1 , 5 ) ; $noUrut ++; // membentuk kode anggota baru // perintah sprintf("%05s", $noUrut); digunakan untuk memformat string sebanyak 5 karakter // misal sprintf("%05s", 12); maka akan dihasilkan '00012' // atau misal sprintf("%05s", 1); maka akan dihasilkan string '00001' $newID =P.sprintf ( "%05s" , $noUrut ) ; if($_POST['simpan']){ $id=$_POST['id']; $nama=$_POST['nama']; $TxtNop =$_POST['nop']; $TxtBerita =$_POST['isi']; if (empty ($TxtNop) ) { echo "Nomor Pelanggan masih kosong"; } else if (empty ($TxtBerita) ) { echo "Data Pertanyaan masih kosong"; } else { $sql_simpan="INSERT INTO pertanyaan (id_pertanyaan,no_pelanggan,nama,tanya,date) VALUES ('$id','$TxtNop','$nama','$TxtBerita','".date('Y-m-d')."')"; mysql_query($sql_simpan) or die ("Memasukan data pertanyaan gagal".mysql_error()); echo "Pesan Berhasi Dikirim"; } } ?> <form method="post" action="tanya.php"> No. Pelanggan:<br><? echo "".$_SESSION['no_pelanggan']."";?><input name="id" type="hidden" value="<?php echo "$newID"; ?>"/> <input name="nop" type="hidden" value="<? echo "".$_SESSION['no_pelanggan']."";?>"/><br><br> Username:<br><? echo "".$_SESSION['username']."";?> <input name="nama" type="hidden" value="<? echo "".$_SESSION['username']."";?>"/><br> Isi Pertanyaan:<br> <textarea name="isi" cols="30" rows="10"></textarea><br> <input type="submit" name= "simpan" value="Kirim" /> </form></p><br /> </div> Hitung.php <div id="main-content"> <? mysql_connect("localhost", "root", "") ; mysql_select_db("ecrm"); if (isset($_POST['hitung'])) { $gol = $_POST['gol'];
226
$pakai = $_POST['pakai']; $query = "SELECT a,b,c FROM tarif where golongan='$gol'"; $sql = mysql_query ($query); $hasil = mysql_fetch_array ($sql); $t1 = $hasil['a']; $t2 = $hasil['b']; $t3 = $hasil['c']; $pakai1 = $pakai * 1; if (($pakai1 >= 1) && ($pakai1 <11)) { $tarif = $pakai1 * $t1; } elseif (($pakai1 >= 11) && ($pakai1 <21)) { $tarif = $pakai1 * $t2; } else { $tarif = $pakai1 * $t3; } } ?> <div style="opacity: 0.7; position: absolute; top: 298px; left: 338px; display: none;" class="tooltip"></div> <form name="input" id="myform" method="post" action=""> <h3>Kalkulator Tagihan Air</h3> <div id="inputs"> <label for="where">Kelompok Pelanggan</label> <input name="gol" type="hidden" value="<? echo "".$_SESSION['kode_golongan']."";?>" /> <? echo "".$_SESSION['kode_golongan']."";?><br /> <label for="email">Pemakaian</label> <input name="pakai" id="pakai" title="Jumlah Pemakaian Sampai Sekarang" />m3<br /> <input type="submit" name="hitung" value="Hitung" title="Klik Untuk Menghitung" /><br /><br /> <label for="email">Tagihan Air Rp.</label><? echo "$tarif";?> <br /> Jumlah tagihan belum termasuk biaya pemeliharaan dan beban tetap bulanan, silahkan lihat di <a href="data1/tarif.php" target="_blank">Grup Tarif Pelanggan.</a> <br /> </div> </form> Subscribe.php <div id="main-content"> <div style="opacity: 0.7; position: absolute; top: 298px; left: 338px; display: none;" class="tooltip"></div> <form action="" method="post" name="form1" id="myform"> <h3>Subscribe Newsletter</h3> <? mysql_connect("localhost","root",""); mysql_select_db("ecrm"); $query = "SELECT max(id_subscribe) as maxID FROM subscribe WHERE id_subscribe LIKE 'S%'" ; $hasil = mysql_query ( $query ) ; $data = mysql_fetch_array ( $hasil ) ; $idMax = $data [ 'maxID' ] ; $noUrut = ( int ) substr ( $idMax , 1 , 5 ) ; $noUrut ++; // membentuk kode anggota baru // perintah sprintf("%05s", $noUrut); digunakan untuk memformat string sebanyak 5 karakter // misal sprintf("%05s", 12); maka akan dihasilkan '00012' // atau misal sprintf("%05s", 1); maka akan dihasilkan string '00001'
227
$newID =S.sprintf ( "%05s" , $noUrut ) ; ?> <div id="inputs"> <label for="where">Nama</label><input name="id" type="hidden" value="<?php echo "$newID"; ?>"/> <input name="TxtNama" id="pakai" title="Nama Lengkap Anda" /> <input name="nop" type="hidden" id="pakai" value="<? echo "".$_SESSION['no_pelanggan']."";?>" /> <br /> <label for="email">Email</label> <input name="TxtEmail" id="pakai" title="Alamat Email Anda" /><br /> <input type="submit" name="Submit" value="Submit"><br />Newsletter akan dikirimkan ke email yang anda masukkan di atas.<br /> </div> <?php if($_POST['Submit']){ $id =$_POST['id']; $nop =$_POST['nop']; $TxtNama =$_POST['TxtNama']; $TxtEmail =$_POST['TxtEmail']; if (empty ($TxtNama) ) { echo "Data Nama masih kosong"; } else if (!eregi("^[_a-z0-9-]+(\.[_a-z0-9-]+)*@[a-z0-9-]+(\.[a-z0-9-]+)*(\.[a-z]{2,3})$", $TxtEmail)){ echo "Alamat email salah ($TxtEmail)"; } else { $sql_simpan="INSERT INTO subscribe (id_subscribe,no_pelanggan,nama,email) VALUES ('$id','$nop','$TxtNama','$TxtEmail')"; mysql_query($sql_simpan) or die ("Memasukan data email gagal".mysql_error()); echo "Data Berhasi Disimpan, informasi berlangganan suplay air PALYJA yang berhubungan dengan anda akan dikirim ke email anda"; } } ?> </form> Ym.php <?php //mendefiniskan fungsi ymstatus function ymstatus($yahooid, $img_ol_path, $img_off_path, $title) { $yahoo_url = "http://opi.yahoo.com/online?u={$yahooid}&m=a&t=1"; //melakukan pengecekan ke server yahoo sedang online/tidak if (ini_get('allow_url_fopen')) { error_reporting(0); $yahoo = file_get_contents($yahoo_url); } elseif(function_exists('curl_init')) { $ch = curl_init($yahoo_url);
228
curl_setopt ($ch, CURLOPT_RETURNTRANSFER, 1); curl_setopt ($ch, CURLOPT_HEADER, 0); $yahoo = curl_exec($ch); curl_close($ch); } //menentukan gambar yg akan digunakan jika $yahoo=01 maka online $yahoo = trim($yahoo); if ( empty($yahoo) ) { $imgsrc = $img_off_path; } elseif($yahoo == "01") { $imgsrc = $img_ol_path; } elseif($yahoo == "00") { $imgsrc = $img_off_path; } else { $imgsrc = $img_off_path; } //membuat tampilan yang akan muncul echo '<a href="ymsgr:sendim?' . $yahooid . '" title="' . $title . '">'; echo '<img src="' . $imgsrc . '" alt="' . $title . '" />'; } ?> Tambahpelanggan.php <div style="opacity: 0.7; position: absolute; top: 298px; left: 338px; display: none;" class="tooltip"></div> <form name="input" id="myform" method="post" action=""> <h3>Tambah Member eCRM Palyja</h3> <div id="inputs"> <label for="username">No. Pelanggan</label> <input name="nopelanggan" id="username" title="Masukkan no.pelanggan"/><br /> <label for="username">Kode Golongan</label> <select name="kodegolongan" id="where" title="Pilih salah satu pilihan"> <option>--Pilih Kode Golongan--</option> <option value="Kelompok 1">Kelompok 1</option> <option value="Kelompok 2">Kelompok 2</option> <option value="Kelompok 3A">Kelompok 3A</option> <option value="Kelompok 3B">Kelompok 3B</option> <option value="Kelompok 4A">Kelompok 4A</option> <option value="Kelompok 4B">Kelompok 4B</option> <option value="Kelompok 5 (Khusus)">Kelompok 5 (Khusus)</option> </select><br /> <label for="username">Nama Lengkap</label> <input name="nama" id="username" title="Masukkan nama lengkap pelanggan"/><br /> <label for="username">Username</label> <input name="username" id="username" title="Masukkan nama lengkap pelanggan"/><br /> <label for="password">No. KTP</label> <input name="noktp" id="password" type="text" title="Masukkan no.KTP pelanggan" /><br />
229
<label for="username">Jenis Kelamin</label> <select name="jenkel"> <option value="Pria">Pria</option> <option value="Wanita">Wanita</option> </select><br /> <label for="username">Tempat Lahir</label> <input name="tempatlahir" id="username" title="Tempat Lahir pelanggan"/><br /> <label for="username">Tanggal Lahir</label> <input name="tgllahir" type="text" title="Tanggal lahir pelanggan"/> ex: 19/04/1976<br /> <label for="body">Alamat</label> <textarea name="alamat" title="Masukkan alamat anda"></textarea><br /> <label for="username">Kota</label> <input name="kota" id="username" title="Masukkan kota pelanggan"/><br /> <label for="email">No. Telp/HP</label> <input name="notelp" id="email" title="Masukkan no. telp atau handphone pelanggan" /><br /> <label for="email">No. Telp/HP Alternatif</label> <input name="nolain" id="email" title="Masukkan no. telp atau handphone alternatif lain" /><br /> <label for="email">Keterangan</label> <input name="keterangan" id="email" title="Keterangan" /><br /> <label for="username">No. Fax</label> <input name="fax" id="username" title="Masukkan Nomor fax pelanggan"/><br /> <label for="email">Email</label> <input name="email" id="email" title="Email harus mengandung karakter titik (.) dan @." /><br /> <label for="username">Tanggal Berlangganan</label> <input name="tgllangganan" id="tanggal" title="Tanggal mulai berlangganan PALYJA"/><br /> <label for="username">Ukuran Meter Air</label> <select name="ukuranmeter" id="where" title="Pilih salah satu pilihan"> <option>--Pilih Ukuran Meter--</option> <option value="0,50">0,50</option> <option value="0,75">0,75</option> <option value="1,00">1,00</option> <option value="1,25">1,25</option> <option value="1,50">1,50</option> <option value="2,00">2,00</option> <option value="2,50">2,50</option> <option value="3,00">3,00</option> <option value="4,00">4,00</option> <option value="5,00">5,00</option> <option value="6,00">6,00</option> <option value="8,00">8,00</option> <option value="10,00">10,00</option> <option value="12,00">12,00</option> <option value="14,00">14,00</option> <option value="16,00">16,00</option> </select>Inchi<br /> </div> <p><input type="submit" name="submit" value="Proses" title="Klik untuk menyimpan data" /> </form> <?php if($_POST['submit']){ $nopelanggan =$_POST['nopelanggan'];$kodegolongan =$_POST['kodegolongan']; $nama =$_POST['nama']; $username =$_POST['username']; $noktp =$_POST['noktp']; $jenkel =$_POST['jenkel']; $alamat =$_POST['alamat']; $tempatlahir =$_POST['tempatlahir']; $tgllahir =$_POST['tgllahir']; $kota =$_POST['kota']; $notelp =$_POST['notelp'];
230
$nolain =$_POST['nolain']; $ket =$_POST['keterangan']; $email =$_POST['email']; $fax =$_POST['fax']; $tgllangganan =$_POST['tgllangganan']; $ukuranmeter =$_POST['ukuranmeter']; $level = "biasa"; mysql_connect("localhost","root",""); mysql_select_db("ecrm"); if (empty ($nama) ) { echo "Nama Pelanggan masih kosong"; } else if (empty ($nopelanggan) ) { echo "nomor pelanggan masih kosong"; } else if (empty ($noktp) ) { echo "nomor KTP masih kosong"; } else if (empty ($alamat) ) { echo "Alamat masih kosong"; }else if (empty ($notelp) ) { echo "nomor telepon masih kosong"; }else if (empty ($email) ) { echo "email masih kosong"; } else { $sql_simpan="INSERT INTO member VALUES ('$nama','$username','$username','$nopelanggan','$kodegolongan','$noktp','$level','$jenkel','$tempatlahir','$tgllahir','$alamat','$kota','$notelp','$nolain','$ket','$email','$fax','$tgllangganan','$ukuranmeter')"; mysql_query($sql_simpan) or die ("Memasukan data info gagal".mysql_error()); echo "Data berhasil disimpan"; } } ?> Grafik.php <div><b>Grafik Kelompok Pelanggan PT.PALYJA</b></div><br /> <table id="myHTMLTable" border="0" align="center" cellpadding="5"> <tr bgcolor="#0099FF" > <th>Golongan</th> <th>Jumlah Pelanggan </th></tr> <?php include "fungsi_tgl.php"; mysql_connect("localhost", "root", "") ; mysql_select_db("ecrm"); $result = mysql_query("SELECT kode_golongan, count(*) as total FROM member group by kode_golongan "); while ($data = mysql_fetch_array($result)) { $bulan=konversi_bulan($data[kode_golongan]); echo "<tr> <td>$bulan</td> <td align='center'>$data[total]</td> </tr>"; } ?> </table> <script type="text/javascript"> $('#myHTMLTable').convertToFusionCharts({
231
swfPath: "Charts/", type: "MSColumn3D", data: "#myHTMLTable", dataFormat: "HTMLTable" }); </script> </div> Jawab.php <?php include "koneksi.php"; if (isset($_GET['nop'])) { $nop = $_GET['nop']; } else { die ("Error. No Account Selected! "); } $query = "SELECT no_pelanggan FROM pertanyaan WHERE no_pelanggan='$nop'"; $sql = mysql_query ($query); $hasil = mysql_fetch_array ($sql); $nop = stripslashes ($hasil['no_pelanggan']); $query1 = "SELECT max(id_jawaban) as maxID FROM jawaban WHERE id_jawaban LIKE 'J%'" ; $hasil1 = mysql_query ( $query1 ) ; $data = mysql_fetch_array ( $hasil1 ) ; $idMax = $data [ 'maxID' ] ; $noUrut = ( int ) substr ( $idMax , 1 , 5 ) ; $noUrut ++; // membentuk kode anggota baru // perintah sprintf("%05s", $noUrut); digunakan untuk memformat string sebanyak 5 karakter // misal sprintf("%05s", 12); maka akan dihasilkan '00012' // atau misal sprintf("%05s", 1); maka akan dihasilkan string '00001' $newID =J.sprintf ( "%05s" , $noUrut ) ; if (isset($_POST['Jawab'])) { $id=$_POST['id']; $nop = $_POST['nop']; $isi = addslashes (strip_tags ($_POST['isi'])); $query = "insert into jawaban (id_jawaban,no_pelanggan,jawab,date) VALUES ('$id','$nop','$isi','".date('Y-m-d')."')"; $sql = mysql_query ($query); if ($sql) { echo "<h2><font color=blue>Pesan Berhasil Dikirim</font></h2>"; } else { echo "<h2><font color=red>Pesal Gagal dikirim</font></h2>"; } } ?> <div id="content"> <h2 align="center">Palyja Answer</h2> <FORM ACTION="" METHOD="POST" NAME="input" enctype="multipart/form-data"> <table width="510" border="0" align="center" cellpadding="0" cellspacing="0"> <tr> <td width="136">Kpd. No. Pelanggan</td> <input name="id" type="hidden" value="<?php echo "$newID"; ?>"/> <td width="374">: <?=$nop?><input type="hidden" name="nop" size="30" maxlength="30" value="<?=$nop?>"></td> <tr> <td>Jawaban</td> <td> <textarea name="isi" cols="30" rows="10"></textarea></td> </tr> <tr> <td> </td> <td> <input type="submit" name="Jawab" value="Kirim"> <input type="reset" name="reset" value="Reset"></td> </tr> </table> </FORM> </div> Data_daftar.php <?php include "koneksi.php"; ?> <h2>Data Pendaftaran Calon Pelanggan Palyja </h2> <table width="446" border='1' style="border-collapse:collapse;"> <tr bgcolor="#0000FF"> <th width="6%" style="background-color:#606060; padding-left:10; padding-right:8; padding-top:3; padding-bottom:3; border:1 px solid #969BA5; text-align:left; color: #FFFFFF; font-size: 12;">No</th> <th width="10%" style="background-color:#606060; padding-left:10; padding-right:8; padding-top:3; padding-bottom:3; border:1 px solid #969BA5; text-align:left; color: #FFFFFF; font-size: 12;">Nama</th> <th width="8%" style="background-color:#606060; padding-left:10; padding-right:8; padding-top:3; padding-bottom:3; border:1 px solid #969BA5; text-align:left; color: #FFFFFF; font-size: 12;">No. KTP</th> <th width="12%" style="background-color:#606060; padding-left:10; padding-right:8; padding-top:3; padding-bottom:3; border:1 px solid #969BA5; text-align:left; color: #FFFFFF; font-size: 12;">Alamat</th> <th width="21%" style="background-color:#606060; padding-left:10; padding-right:8; padding-top:3; padding-bottom:3; border:1 px solid #969BA5; text-align:left; color: #FFFFFF; font-size: 12;">No. Telp</th> <th width="10%" style="background-color:#606060; padding-left:10; padding-right:8; padding-top:3; padding-bottom:3; border:1 px solid #969BA5; text-align:left; color: #FFFFFF; font-size: 12;">Email</th> <th width="22%" style="background-color:#606060; padding-left:10; padding-right:8; padding-top:3; padding-bottom:3; border:1 px solid #969BA5; text-align:left; color: #FFFFFF; font-size: 12;">Tgl. Pendaftaran</th>
232
<th width="11%" style="background-color:#606060; padding-left:10; padding-right:8; padding-top:3; padding-bottom:3; border:1 px solid #969BA5; text-align:left; color: #FFFFFF; font-size: 12;">Action</th> </tr> <? $no = 1; $query = "SELECT * FROM daftar ORDER BY date"; $sql = mysql_query ($query); while ($hasil = mysql_fetch_array ($sql)) { $nama = stripslashes ($hasil['nama']); $noktp = stripslashes ($hasil['no_ktp']); $alamat = stripslashes ($hasil['alamat']); $notelp = stripslashes ($hasil['no_telp']); $email = stripslashes ($hasil['email']); $date = stripslashes ($hasil['date']); $warna = ($no%2==1)?"#ffffff":"#efefef"; ?> <tr> <td style="background-color: #F0F0F0; padding-left: 8px; padding-right: 8px; padding-top: 3px; padding-bottom: 3px; border: 1px solid #969BA5; color: #606060; font-size: 13;"><?=$no?></td> <td style="background-color: #F0F0F0; padding-left: 8px; padding-right: 8px; padding-top: 3px; padding-bottom: 3px; border: 1px solid #969BA5; color: #606060; font-size: 13;"><?=$nama?></td> <td style="background-color: #F0F0F0; padding-left: 8px; padding-right: 8px; padding-top: 3px; padding-bottom: 3px; border: 1px solid #969BA5; color: #606060; font-size: 13;"><?=$noktp?></td> <td style="background-color: #F0F0F0; padding-left: 8px; padding-right: 8px; padding-top: 3px; padding-bottom: 3px; border: 1px solid #969BA5; color: #606060; font-size: 13;"><?=$alamat?></td> <td style="background-color: #F0F0F0; padding-left: 8px; padding-right: 8px; padding-top: 3px; padding-bottom: 3px; border: 1px solid #969BA5; color: #606060; font-size: 13;"><?=$notelp?></td> <td style="background-color: #F0F0F0; padding-left: 8px; padding-right: 8px; padding-top: 3px; padding-bottom: 3px; border: 1px solid #969BA5; color: #606060; font-size: 13;"><?=$email?></td><td style="background-color: #F0F0F0; padding-left: 8px; padding-right: 8px; padding-top: 3px; padding-bottom: 3px; border: 1px solid #969BA5; color: #606060; font-size: 13;"><?=$date?></td> <td style="background-color: #F0F0F0; padding-left: 8px; padding-right: 8px; padding-top: 3px; padding-bottom: 3px; border: 1px solid #969BA5; color: #606060; font-size: 13;"><a href="admin2.php?page=delete3&nama=<?=$nama?>">Hapus</a></td></tr> <? $no++; }?> </table> <br /> <form method="post" action="print.php"><table> <tr> <td width="99">Cetak Data</td> <td width="226">: <? $kode = mysql_query("select date from daftar group by date"); ?> <select name="tgl"> <option>Pilih Tanggal Pendaftaran</option> <?php while($k=mysql_fetch_array($kode)){ echo "<option value=$k[0]>$k[0]</option>"; } ?></select> </td> <td width="72"><input type="submit" name="input" id="buka" value="Cetak"> </td> </tr> </table> </form> Koneksi.php <?php $host = "localhost"; $user = "root"; $pass = ""; $dbnm = "ecrm"; $conn = mysql_connect ($host, $user, $pass); if ($conn) { $buka = mysql_select_db ($dbnm); if (!$buka) { die ("Database tidak dapat dibuka"); } } else { die ("Server MySQL tidak terhubung"); } ?>
233
LAMPIRAN: WAWANCARA
Hari/Tanggal : Selasa/ 5 April 2011 Responden : Ibu Kristiwulan Jabatan : Correspondence&Adm Unit Head (Customer Services Department) Tempat : PT. PAM Lyonnaise jaya (kantor UPP Selatan) 1. P: Siapa saja pelanggan pada PT. PAM Lyonnaise Jaya?
J: Pelanggan adalah masyarakat yang berdomisili di wilayah Barat DKI Jakarta.
2. P: Apakah ada jenis-jenis atau klasifikasi pelanggan pada PT.PAM Lyonnaise Jaya? J: Ya, kami memiliki klasifikasi atau segmentasi sendiri terhadap jenis atau kelompok pelanggan
dimana setiap anggota kelompok tersebut memiliki tarif yang berbeda-beda pula. Klasifikasi kelompok pelanggan ini terdiri atas 7 kelompok pelanggan yang didasarkan pada jenis bangunan dan tingkatannya masing-masing. (daftar kelompok pelanggan terlampir)
3. P:Bagaimana sistem pelayanan pelanggan saat ini?
J: saat ini sebagian besar pelayanan pelanggan dilakukan secara langsung dengan cara pelanggan
mendatangi Kantor Hubungan (KHP) atau Unit Pelayanan Pelanggan (UPP) yang tersedia, selain itu dapat juga menghubungi call centre PALYJA.
4. P:Bagaimana Promosi yang dilakukan agar calon pelanggan tertarik menjadi pelanggan?
J: Karena PALYJA merupakan perusahaan yang menawarkan jasa persediaan air bersih, tidak
terlalu gencar kegiatan promosi yang dilakukan, disebabkan karena air bersih adalah salah satu kebutuhan manusia yang paling utama. Akan tetapi kami sering kali memberikan promosi, berkaitan dengan event-event tertentu saja.
5. P: Bagaimana proses pendaftaran yang harus dilalui oleh calon pelanggan menjadi pelanggan?
J: Pertama seorang yang tertarik menjadi pelanggan, disebut calon pelanggan mendatangi KHP
untuk mengisi formulir pendaftaran. Formulir tersebut harus diisi secara lengkap agar memudahkan tim yang melakukan survey ke alamat yang tertera pada formulir. Setelah survey dilakukan untuk memastikan ada atau tidaknya jaringan pipa PALYJA, serta untuk menentukan kelompok pelanggan tersebut. Setelah dinyatakan memungkinkan untuk si calon pelanggan menjadi pelanggan, maka harus mengisi surat pernyataan kesanggupan dan menyelesaikan administrasi pembayaran untuk dapat segera dilakukan pemasangan pipa.
6. P: Jadi tidak setiap orang dapat langsung menjadi pelanggan PALYJA? harus melalui proses
survey terlebih dahulu?
234
J: Ya, benar seperti itu sebab tidak semua calon pelanggan pasti akan menjadi pelanggan, proses survey adalah kegiatan penting untuk memastikan adanya jaringan pipa Palyja yang dekat dengan lokasi tersebut, serta untuk mengecek lokasi tersebut layak dimasukkan ke kelompok mana pada klasifikasi pelanggan.
7. P: Bagaimana jika pelanggan ingin melakukan keluhan atau complain pada pihak PALYJA? J: Pelanggan dapat menghubungi staf KHP dengan mendatangi secara langsung, ataupun dapat
melalui call center PALYJA. Biasanya waktu respons untuk keluhan yang bersifat tehknik adalah sekitar 2 hari kerja, selanjutnya untuk keluhan yang bersifat administrasi adalah sekitar 5 hari kerja.
8. P: Bagaimana dengan proses pembayaran tagihan air?
J: Pelanggan dapat melakukan transaksi pembayaran baik secara langsung maupun melalui beberapa bank yang telah bekerja sama dengan PALYJA.
9. P: Adakah jalur pelayanan pelanggan melalui internet?
J: PALYJA telah memiliki website perusahaan, akan tetapi pada dasarnya website tersebut belum
secara intensif memberikan pelayanan pelanggan secara langsung dan terintegrasi melalui internet. Secara umum website yang dimiliki PALYJA saat ini adalah untuk memberikan informasi tentang PT. PAM Lyonnaise Jaya.
10. P:Apakah anda setuju jika dikembangkan sebuah sistem CRM berbasis web (e-CRM) yang
memudahkan perusahaan memberikan pelayanan maksimal kepada pelanggan?
J: Ya, Saya setuju.
