ANALISIS ANTESEDEN CUSTOMER LOYALTY PADA …/Analisis...perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id...

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user

ANALISIS ANTESEDEN CUSTOMER LOYALTY PADA PELANGGAN

IM3 DI EKS KARESIDENAN SURAKARTA

SKRIPSI

Diajukan untuk Melengkapi Tugas-tugas dan Memenuhi

Syarat-syarat Guna Mencapai Gelar Sarjana Ekonomi Jurusan Manajemen

Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret

Di susun oleh :

INDRIYAS MURTI SUBROTO

F0208071

JURUSAN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI

UNIVERSITAS SEBELAS MARET

SURAKARTA

2012


commit to user


commit to user

MOTTO

Hidup cuma sekali jadi jangan sia-sia kan hidup ini, lakukan yang

terbaik agar kau tak menyesal dikemudian hari

(anonim)

Senyummu J adalah juga senyumku J

(E.D.D)

The Greatest Inspiration Is The Deadline!

(Mrig Studios)

Don't wait for the perfect moment, take the moment and make it

perfect

(Vin Diesel)

We come to love not by finding the perfect person, but by learning to

see an imperfect person perfectly

(Angelina Jolie)


commit to user

PERSEMBAHAN

Dengan menyebut Asma Allah SWT, saya persembahkan karya ini untuk:

v Bapak dan Ibuku tercinta, terimakasih atas cinta, kasih sayang,

pengorbanan, doa, dorongan, dukungan dan bimbingan kalian

v Kakak-kakakku (Subroto bersaudara), Dewi Sintowati Subroto + Adi

(suami) + Bara (si kecil) & Darmawan Titis Subroto + Neny (istri) +

Kayish (si kecil) terima kasih atas doa dan dukungannya

v Keluarga besar dan kerabat dekatku

v My best friend, Puput, Duwek, Idut, Kiki dll yang selalu mendukung dan

menyemangati

v Sahabatku, Afa, Arga, Herru, Ova, Susi, dan Teddy terima kasih untuk

hari-hari yang telah kita lalui selama dibangku kuliah

v Teman-teman S1 reguler angkatan 2008

v Pak Haryanto, SE, MSi yang telah membimbing dengan sabar dan

mengarahkan dalam menyempurnakan karya ini

v Semua pihak yang selalu memberikan doa dan dukungan kepadaku


commit to user

KATA PENGANTAR

Assalamu’alaikum Wr. Wb.

Puji dan Syukur kehadirat Allah SWT atas segala limpahan berkah,

rahmat, dan hidayahNya, sehingga pada kesempatan ini penulis dapat

menyelesaikan skripsi dengan judul “ANALISIS ANTESEDEN CUSTOMER

LOYALTY PADA PELANGGAN IM3 DI EKS KARESIDENAN

SURAKARTA”. Adapun skripsi ini disusun untuk memenuhi persyaratan guna

mencapai gelar Sarjana Ekonomi Manajemen Universitas Sebelas Maret

Surakarta.

Penulis menyadari skripsi ini tidak mungkin selesai tanpa adanya

dorongan, bimbingan, petunjuk, dan bantuan dari berbagai pihak. Oleh karena itu

pada kesempatan ini penulis mengucapkan terima kasih yang sebesar-besarnya

atas segala bantuan yang telah diberikan kepada penulis baik secara langsung

maupun tidak langsung dalam rangka penyelesaian skripsi ini, khususnya kepada :

1. Dr. Wisnu Untoro selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas

Maret.


commit to user

2. Dr. Hunik Sri Runing S., selaku Ketua Jurusan Manajemen dan Reza

Rahardian S.E., M.Si., selaku Sekretaris Jurusan Manajemen Fakultas

Ekonomi Universitas Sebelas Maret.

3. Haryanto, SE, MSi., selaku pembimbing skripsi yang telah memberikan

arahan dan bimbingan dengan penuh kesabaran serta memberikan saran

dan dukungan hingga selesainya penulisan skripsi ini.

4. Dra. Soemarjati Tjokroamidjojo, MM., selaku Pembimbing Akademik.

5. Bapak dan Ibu Dosen serta semua staf pegawai Fakultas Ekonomi

Universitas Sebelas Maret.

6. Para pelanggan IM3 di eks karesidenan Surakarta yang berkenan

meluangkan waktunya untuk mengisi kuesioner yang penulis ajukan.

7. Semua pihak yang telah memberikan bantuan dalam penyusunan skripsi

ini yang tidak dapat penulis sebutkan satu demi satu.

Penulis menyadari bahwa di dalam penulisan skripsi ini masih terdapat

banyak kelemahan dan kekurangan karena keterbatasan yang dimiliki oleh

penulis. Untuk itu, dengan kerendahan hati penulis menerima saran dan kritik

yang dapat membangun untuk lebih baik lagi.

Akhirnya, penulis berharap semoga skripsi dapat memberikan manfaat dan

berguna bagi masyarakat pada umumnya dan bagi Universitas Sebelas Maret

Surakarta pada khususnya serta segala pihak yang berkenan.

Wassalamu’alaikum Wr. Wb.

Surakarta, Oktober 2012


commit to user

Penulis

DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUL……………………………………………………………...i

ABSTRAK……………………………………………………………………......ii

HALAMAN PERSETUJUAN…………………………………………………..iv

HALAMAN PENGESAHAN……………………………………………………v

MOTTO…………………………………………………………………………..vi

PERSEMBAHAN………………………………………………………………vii

KATA PENGANTAR………………………………………………………….viii

DAFTAR ISI……………………………………………………………………..x

DAFTAR TABEL………………………………………………………………xiii

DAFTAR GAMBAR…………………………………………………………....xiv

BAB I PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah………………………………………………1


commit to user

B. Perumusan Masalah…………………………………………………...6

C. Tujuan Penelitian……………………………………………………...7

D. Manfaat Penelitian………………………………………………..…...7

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

A. Landasan Teori……………………………………………………...…9

1. Perceived Service Quality...........…………..……...……....………9

2. Kepercayaan (Trust)………………...…………….……………...10

3. Citra Perusahaan (Corporate Image)………….…………………12

4. Perceived Switching Cost …………………………….………….13

5. Loyalitas Pelanggan (Costumer Loyalty)………………………...17

B. Penelitian Terdahulu…………………………………………………19

C. Kerangka Pemikiran……………………….…………………………21

D. Perumusan Hipotesis…………………………………………………22

BAB III METODE PENELITIAN

A. Populasi, Sampel, dan Teknik Pengambilan Sampel………….……..28

B. Definisi Operasional.......................................................……………..29

C. Data, Sumber Data, Metode Pengumpulan Data dan Metode Analisis

Data …………………………………………………………….……33

BAB IV ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN

A. Analisis Deskriptif Responden…………………………………….…39

1. Karakteristik Responden……………………………………........39

B. Pretest..................................................................................................44

C. Pengujian Instrumen Penelitian…………………………………........47

1. Uji Validitas………………………………………………….…..47


commit to user

2. Uji Reliabilitas…………………………………………………...50

D. Uji Analisis Model…………………………………………………...51

1. Asumsi Kecukupan Sampel……………………………………...51

2. Normalitas Data………………………………………………….52

3. Evaluasi Outliers…………………………………………………54

4. Analisis Kesesuaian Model (Goodness-of-Fit) ………………….57

5. Modifikasi Model...........................................................................59

E. Analisis Uji Hipotesis dan Pembahasan Hasil Penelitian……………60

1. Uji Hipotesis……………………………………………………...60

2. Pembahasan Hasil Penelitian…………………………………….63

3. Implikasi Manajerial......................................................................69

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN

A. Kesimpulan…………………………………………………………..71

B. Keterbatasan Penelitian........................................................................73

C. Saran………………………………………………………………….73

DAFTAR PUSTAKA……………………………………………………………75

LAMPIRAN


commit to user

DAFTAR TABEL

II.1 Penelitian Terdahulu..................................................................................19

III.1 Indikator Goodness of Fit Model Struktural……………………………..38

IV.1 Distribusi Responden berdasarkan Jenis Kelamin…………...…………..40

IV.2 Distribusi Responden berdasarkan Usia.....………………….…………...41

IV.3 Distribusi Responden berdasarkan Penghasilan..………………………...42

IV.4 Distribusi Responden berdasarkan Pendidikan Terakhir... ……...……....43

IV.5 Distribusi Responden berdasarkan Pekerjaan……….…………………...44

IV.6 KMO and Bartlett’s Test ………………………………………………...45

IV.7 Rotated Component Matrix(a)……………………………………….......46

IV.8 KMO and Bartlett’s Test ………………………………….….…………48

IV.9 Rotated Component Matrix(a)...................................................................49

IV.10 Hasil Uji Reliabilitas ……………..................................................……...50


commit to user

IV.11 Hasil Uji Normalitas..................................................................................53

IV.12 Hasil Uji Outliers.......................................................................................55

IV.13 Hasil Uji Normalitas.………….……….………………………………...56

IV.14 Hasil Goodness of Fit................................................................................57

IV.15 Hasil Goodness-of-Fit Model Setelah Modifikasi …….………………...60

IV.16 Hasil Uji Regression Weight.....................................................................61

DAFTAR GAMBAR

Gambar II.1 Kerangka Pemikiran..............……………………………………21


commit to user

ABSTRAK

ANALISIS ANTESEDEN CUSTOMER LOYALTY PADA PELANGGAN IM3 DI

EKS KARESIDENAN SURAKARTA

Oleh: Indriyas Murti Subroto

F.0208071

Tujuan penelitian ini adalah untuk menguji pengaruh perceived service quality terhadap customer loyalty, untuk menguji pengaruh perceived service quality terhadap trust, untuk menguji pengaruh trust terhadap perceived switching cost, untuk menguji pengaruh trust terhadap customer loyalty, untuk menguji pengaruh corporate image terhadap customer loyalty, untuk menguji pengaruh perceived service quality terhadap corporate image, untuk menguji pengaruh perceived switching cost terhadap customer loyalty, dan untuk menguji pengaruh perceived service quality terhadap perceived switching cost.

Target populasi penelitian adalah pelanggan kartu prabayar IM3 di eks karesidenan Surakarta. Sampel sebesar 166 responden, diambil dengan menggunakan teknik non probability sampling dengan metode purposive sampling. Metode analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah Structural Equation Modelling (SEM) dengan bantuan program AMOS 18.0. Hasil analisis menunjukkan bahwa perceived service quality tidak berpengaruh positif terhadap customer loyalty, perceived service quality berpengaruh positif terhadap trust, trust tidak berpengaruh positif terhadap perceived switching cost, trust tidak berpengaruh positif terhadap customer loyalty, corporate image berpengaruh positif terhadap customer loyalty, perceived service quality berpengaruh positif terhadap corporate image, perceived switching cost berpengaruh positif terhadap customer loyalty, dan perceived service quality berpengaruh positif terhadap perceived switching cost.

Kata Kunci: perceived service quality, trust, perceived switching cost, corporate image, customer loyalty


commit to user

ABSTRACT

ANALYSIS ANTECEDENTS OF CUSTOMER LOYALTY ON IM3 CUSTOMER IN SURAKARTA

By: Indriyas Murti Subroto

F.0208071

The purpose of this study is to examine the effect of perceived service quality

toward customer loyalty, to examine the effect of perceived service quality toward trust, to examine the effect of trust toward perceived switching cost, to examine the effect of trust terhadap customer loyalty, to examine the effect of corporate image toward customer loyalty, to examine the effect of perceived service quality toward corporate image, to examine the effect of perceived switching cost toward customer loyalty, and to examine the effect of perceived service quality toward perceived switching cost.

The target population of the study was IM3 prepaid card customers in Surakarta. The sample of 166 respondents was taken by non-probability sampling techniques and using purposive sampling method. The method of analysis used in this study is a Structural Equation Modeling (SEM) with AMOS 18.0. The analysis showed that perceived service quality has no positive influence on customer loyalty, perceived service quality positive influence on trust, trust has no positive influence on perceived switching cost, trust has no positive influence on customer loyalty, corporate image positive influence on customer loyalty, perceived service quality positive influence on corporate image, perceived switching cost positive influence on customer loyalty, and perceived service quality positive influence on perceived switching cost.

Keywords: perceived service quality, trust, perceived switching cost, corporate image, customer loyalty.


commit to user

BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah

Teknologi komunikasi pada masa ini telah berkembang pesat sehingga

manusia dalam usaha mendapatkan informasi yang diinginkan menjadi

relative cepat dan mudah. Dengan perkembangan teknologi komunikasi

manusia dapat menerima/mengirim informasi berupa tulisan, suara maupun

gambar kapanpun dan dimanapun selama mereka berada dalam area

jangkauan layanan tertentu. Pada saat ini banyak penyedia jaringan yang

menawarkan tarif yang murah serta memberikan banyak bonus-bonus untuk

pemakaian sehari-hari. Persaingan operator yang semakin ketat menyebabkan

perusahaan harus menempatkan kualitas pelayanan sebagai cara

mempertahankan pelanggan agar tetap setia terhadap perusahaan.

Faktor utama dalam kelangsungan hidup jangka panjang dalam sebuah

perusahaan adalah terletak pada loyalitas pelanggan. Menurut Oliver dalam

Aydin dan Ozer (1997), loyalitas pelanggan adalah komitmen yang kuat untuk

membeli ulang terhadap produk atau jasa secara konsisten diwaktu yang akan

datang, sehingga menyebabkan pembelian ulang pada merek yang sama,

meskipun pengaruh situasional dan usaha pemasaran yang berpotensi untuk

menyebabkan perilaku beralih.

Aydin dan Ozer (2005) menemukan beberapa faktor yang dapat

mempengaruhi loyalitas konsumen yaitu service quality, trust, corporate

image, dan switching cost. Dengan adanya perubahan teknologi dan strategi


commit to user

diferensiasi dari perusahaan akan berpengaruh terhadap pelayanan yang

diberikan menjadi lebih komples dan akan meningkatkan persepsi terhadap

switching cost.

Aydin dan Ozer (2005) menyatakan switching cost adalah penjumlahan

dari biaya ekonomis, psikologis dan fisik. Biaya ekonomis atau financial

switching cost adalah biaya yang terlihat ketika pelanggan mengubah

mereknya, sebagai contoh yaitu biaya menutup operator lama dan membuka

account untuk operator baru. Porter (1998) dalam Aydin dan Ozer (2005)

mendefinisikan switching cost sebagai biaya yang akan dihadapi oleh

pelanggan ketika berpindah dari supplier satu ke supplier lain. Switching cost

penting diteliti untuk mengetahui seberapa besar tingkat loyalitas.

Citra perusahaan menurut Weiwei (2007), adalah respon konsumen

terhadap penawaran total dan didefinisikan sebagai jumlah dari keyakinan,

ide, dan tayangan bahwa masyarakat memiliki organisasi. Hal ini terkait

dengan nama bisnis, arsitektur, berbagai produk atau jasa, tradisi, ideologi,

dan kesan kualitas yang disampaikan oleh setiap orang berinteraksi dengan

klien organisasi.

Kepercayaan menurut Lau dan Lee (1999) didefinisikan sebagai

kesediaan individu untuk menggantungkan dirinya pada pihak lain dengan

resiko tertentu. Kepercayaan pelanggan pada merek (brand trust) didefinisikan

sebagai keinginan pelanggan untuk bersandar pada sebuah merek dengan

risiko-risiko yang dihadapi (Lau dan Lee, 1999).

Parasuraman (1985) menyatakan perceived service quality sebagai

upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan


commit to user

penyampaian untuk mengimbangi harapan pelanggan. Studi tentang pengaruh

perceived service quality, corporate image, trust, dan perceived switching cost

menarik untuk diteliti, karena penelitian-penelitian terdahulu masih

mengindikasi belum adanya pendapat yang konklusif terhadap variable yang

menjadi amatan dan karakteristik produk yang menjadi objek penelitian.

Penelitian yang dilakukan Aydin dan Ozer (2005) menemukan hasil

perceived service quality memiliki pengaruh positif dan signifikan pada trust,

switching cost, corporate image dan costume loyalty. Trust dan switching cost

memiliki pengaruh positif dan signifikan pada costumer loyalty. Corporate

image dan costumer loyalty memliki pengaruh yang positif, akan tetapi tidak

signifikan secara statistik.

Penelitian yang dilakukan oleh Santouridis dan Trivellas (2010)

mendapatkan hasil yaitu layanan pelanggan, struktur harga dan sistem

penagihan adalah dimensi kualitas pelayanan yang memiliki pengaruh positif

yang lebih signifikan pada kepuasan pelanggan, yang pada gilirannya

memiliki dampak positif yang signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Peran

mediasi kepuasan pelanggan pada kualitas layanan dan hubungan loyalitas

pelanggan juga terbukti kebenarannya.

Penelitian dari Wijayanti (2008) menemukan hasil yaitu kualitas

pelayanan, kualitas produk, dan harga berpengaruh positif dan signifikan

terhadap kepuasan pelanggan. Kepuasan pelanggan berpengaruh positif dan

signifikan terhadap loyalitas pelanggan dan switching cost. Switching cost

berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan.


commit to user

Hasil dari penelitian Akbar dan Parvez (2009) adalah service quality

berpengaruh positif dan signifikan terhadap customer satisfaction dan

customers loyalty. Customer satisfaction berpengaruh positif dan signifikan

terhadap customers loyalty. Trust berpengaruh positif dan signifikan terhadap

customers loyalty.

Penelitian Nguyen and LeBlanc (1998) menunjukkan bahwa service

quality tinggi yang diterima oleh pelanggan akan membentuk corporate image

yang menguntungkan dari lembaga perbankan. Selain itu, value ditemukan

memberikan dampak positif pada corporate image, menunjukkan bahwa

lembaga perbankan harus memiliki citra yang kuat ketika pelanggan percaya

mereka mendapatkan nilai tinggi. Demikian pula, customer satisfaction dan

corporate image yang ditemukan berdampak pada loyalitas layanan dengan

customer satisfaction memiliki pengaruh lebih besar pada loyalitas dari

gambar.

Temuan lain dari penelitian Arasil, Aydin dan Ozer (2005)

menunjukkan bahwa faktor switching cost mempengaruhi customer loyalty,

dan memiliki efek moderator pada customer satisfaction dan trust. Oleh

karena itu, memainkan peran penting dalam memenangkan loyalitas

pelanggan. Singkatnya, ini adalah moderator kuasi. Namun, switching cost

diukur sebagai faktor unidimensional, switching cost sebenarnya berisi

psikologis/relasional, finansial dan prosedural sub-dimensi.

Keragaman yang terjadi terhadap variable amatan, objek studi dan unit

analisis yang digunakan mengharuskan kehati-hatian jika ingin

mengaplikasikan studi lagi. Hal ini dikarenakan munculnya permasalahan


commit to user

terhadap hasil yang diperoleh yang memiliki dampak pada pembiasan dalam

memberikan saran-saran. Dalam penelitian ini, peneliti mendesain ulang studi

tentang loyalitas dengan bertumpu pada amatan yaitu perceived service

quality, trust, corporate image, perceived switching cost dan customer loyalty,

dimana variable perceived switching cost dibagi menjadi sub-dimensi yaitu

procedural switching cost, financial switching cost dan relational switching

cost. Penelitian ini memodifikasi penelitian Aydin dan Ozer (2005), dimana

dalam penelitiannya switching cost diukur hanya sebagai 1 variabel. Akan

tetapi dalam penelitian ini, variabel switching cost diukur melalui sub-

dimensinya yaitu procedural switching cost, financial switching cost dan

relational switching cost (Aydin dan Ozer, 2005).

Objek penelitian ini adalah PT Indosat Tbk dengan produknya IM3.

Alasan pemilihan objek tersebut adalah untuk kemudahan pencarian data yang

mana IM3 merupakan salah satu operator penyedia jasa telekomunikasi

terbesar di Indonesia. Dalam perkembangan dan persaingan yang semakin

ketat, operator yang ada saat ini mencoba menjaring konsumen dengan

menawarkan produk yang dimiliki dengan harga / tarif yang murah. Indosat

memiliki segmen utama yaitu para remaja yang aktif dengan dunia

telekomunikasi.

Tarif murah dan bonus pemakaian harian dari IM3 sepertinya tidak

berpengaruh terhadap kepuasan hati para pelanggannya. Banyaknya keluhan

pelanggan yang membuat IM3 terjatuh dalam slogan yang dibuat oleh Indosat

itu sendiri yaitu “Sinyal Kuat Indosat”, yang pada kenyataannya sinyal IM3 di

Kabupaten Karanganyar dan Kota Surakarta sering mengalami gangguan dan


commit to user

bisa dibilang sangat buruk jika dibandingkan dengan para pesaingnya yang

lain. Pada saat ini banyak pesaing dari Indosat yang menawarkan tarif yang

murah serta memberikan banyak bonus-bonus untuk pemakaian sehari-hari.

Persaingan semakin ketat yang dialami PT Indosat Tbk menyebabkan harus

menempatkan kualitas pelayanan sebagai cara mendapatkan pelanggan yang

setia terhadap produk IM3.

Dengan penelitian ini, diharapkan dapat memberikan masukan yang

berguna bagi selaku bisnis yang menekuni bidang tersebut. Berdasarkan

uraian diatas, maka penulis tertarik untuk mengadakan penelitian dengan

mengambil judul: “ANALISIS ANTESEDEN CUSTOMER LOYALTY

PADA PELANGGAN IM3 DI EKS KARESIDENAN SURAKARTA”.

B. Rumusan Masalah

Dari latar belakang masalah diatas, maka untuk memudahkan

pembahasan masalah dan pemahamannya maka penulis merumuskan masalah

sebagai berikut:

1. Apakah ada pengaruh positif perceived service quality terhadap customer

loyalty?

2. Apakah ada pengaruh positif perceived service quality terhadap trust?

3. Apakah ada pengaruh positif trust terhadap perceived switching cost?

4. Apakah ada pengaruh positif trust terhadap customer loyalty?

5. Apakah ada pengaruh positif corporate image terhadap customer loyalty?

6. Apakah ada pengaruh positif perceived service quality terhadap corporate

image?


commit to user

7. Apakah ada pengaruh positif perceived switching cost terhadap customer

loyalty?

8. Apakah ada pengaruh positif perceived service quality terhadap perceived

switching cost?

C. Tujuan Penelitian

Berdasarkan rumusan permasalahan diatas, maka penelitian ini

bertujuan untuk:

1. Menguji pengaruh perceived service quality terhadap customer loyalty.

2. Menguji pengaruh perceived service quality terhadap trust.

3. Menguji pengaruh trust terhadap perceived switching cost.

4. Menguji pengaruh trust terhadap customer loyalty.

5. Menguji pengaruh corporate image terhadap customer loyalty.

6. Menguji pengaruh perceived service quality terhadap corporate image.

7. Menguji pengaruh perceived switching cost terhadap customer loyalty.

8. Menguji pengaruh perceived service quality terhadap perceived switching

cost.

D. Manfaat Penelitian

1. Bagi Penulis

Penelitian ini merupakan tambahan wawasan dan pengetahuan untuk

mempraktekkan teori yang telah diperoleh di bangku kuliah terutama

masalah mengenai loyalitas merek (brand loyalty) serta diharapkan

berguna untuk perbandingan penelitian sejenis.


commit to user

2. Bagi Praktisi

Penelitian ini memberikan informasi mengenai beberapa faktor yang

berpengaruh terhadap loyalitas konsumen terhadap merek sehingga dapat

dijadikan acuan untuk menciptakan dan mempertahankan pelanggan yang

loyal agar mampu menghadapi pesaing yang mencoba merebut konsumen

terutama konsumen yang loyal. Serta diharapkan dapat dipakai sebagai

sumbang pikiran, saran, maupun bahan evaluasi bagi perusahaan

khususnya dalam bidang pemasaran untuk pengembangan perusahaan di

masa mendatang.

3. Bagi Akademisi

Penelitian ini diharapkan mampu menjadi bahan referensi bagi penelitian-

penelitian berikutnya dan diharapkan penelitian berikutnya mampu

memperbaiki dan menyempurnakan kelemahan dalam penelitian ini.


commit to user

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

A. Landasan Teori

1. Perceived Service Quality

Secara umum, kualitas pelayanan dianggap sebagai faktor penting

bagi profitabilitas. Dua proses dasar umumnya menjelaskan kontribusi

pelayanan kualitas terhadap profitabilitas. Pertama, kualitas pelayanan

dianggap sebagai salah satu sarana untuk beberapa layanan diferensiasi

dan keunggulan kompetitif yang menarik pelanggan baru dan memberikan

kontribusi untuk pangsa pasar. Kedua, kualitas pelayanan meningkatkan

kecenderungan pelanggan untuk membeli lagi dan membeli lebih banyak.

Selain itu untuk membeli layanan lain, menjadi kurang sensitif terhadap

harga dan untuk memberitahu orang lain tentang pengalaman mereka

(Venetis dan Ghauri dalam Aydin dan Ozer 2005).

Salah satu strategi yang dapat menunjang keberhasilan bisnis

adalah berusaha menawarkan kualitas jasa dengan kualitas pelayanan

tinggi yang tampak dalam kinerja/performa dari layanan yang ada

(Parasuraman, Zeithaml, dan Berry, 1985 dalam Diah Darmayanti, 2006).

Kualitas pelayanan yang lebih baik dari pesaingnya akan membuat

keunggulan tersendiri bagi sebuah perusahaan.

Dimensi kualitas jasa menurut Lovelock (1991) dalam Haryono

(2004: 159) adalah sebagai berikut:

1) Keandalan (reliability), yaitu kemampuan untuk mengerjakan jasa

yang dijanjikan.


commit to user

2) Daya tanggap (responsiveness), yaitu kemampuan untuk membantu

konsumen dan memberikan jasa dengan segera.

3) Jaminan (assurance), yaitu keandalan, dapat dipercaya, dan

kejujuran pemberi jasa.

4) Empati (empathy), melakukan upaya untuk mengenali kebutuhan

konsumen.

5) Bukti langsung (tangible), meliputi penampilan fasilitas fisik,

peralaan, personel, dan material-material komunikasi.

2. Kepercayaan (Trust)

Menurut Lau dan Lee (1999), kepercayaan sebagai kesediaan

individu untuk menggantungkan dirinya pada pihak lain dengan resiko

tertentu. Seorang individu memiliki kepercayaan dalam terjadinya suatu

peristiwa jika dia mengharapkan kejadian tersebut. Kepercayaan adalah

kemauan untuk mengandalkan pihak lain dalam menghadapi risiko.

Kesediaan ini muncul karena adanya pemahaman individu tentang pihak

lain yang didasarkan pada masa lalunya, adanya harapan pihak lain akan

memberikan sumbangan yang positif (walaupun ada juga kemungkinan

pihak lain memberikan sumbangan yang negatif).

Anderson dan Narus dalam Aydin dan Ozer (2005) menekankan

bahwa kepercayaan terjadi ketika satu pihak percaya bahwa tindakan pihak

lain akan menghasilkan hasil yang positif untuk dirinya

sendiri. Akibatnya, dalam memesan untuk mempercayai sebuah merek,

pelanggan harus melihat kualitas sebagai positif


commit to user

Kepercayaan pelanggan pada merek (brand trust) didefinisikan

sebagai keinginan pelanggan untuk bersandar pada sebuah merek dengan

risiko-risiko yang dihadapi karena ekspektasi terhadap merek itu akan

menyebabkan hasil yang positif (Lau dan Lee, 1999). Kepercayaan

sebagai suatu keadaan yang melibatkan ekspektasi positif mengenai motif-

motif dari pihak lain yang berhubungan dengan diri seseorang dalam

situasi yang beresiko (Boon dan Holmes, 1991, dalam Lau dan Lee, 1999).

Kepercayaan merupakan harapan dari pihak-pihak dalam sebuah

transaksi, dan risiko yang terkait dengan perkiraan dan perilaku terhadap

harapan tersebut (Deutch, 1958, dalam Lau dan Lee, 1999). Kepercayaan

memiliki peran yang penting dalam pemasaran industri. Dinamika

lingkungan bisnis yang cepat memaksa pemasaran perusahaan untuk

mencari cara yang lebih kreatif dan fleksibel untuk beradaptasi. Untuk

tetap bertahan dalam situasi tersebut, perusahaan akan mencari cara yang

kreatif melalui pembentukan hubungan yang kolaboratif dengan pelanggan

(Lau dan Lee, 1999). Kepercayaan dianggap sebagai cara yang paling

penting dalam membangun dan memelihara hubungan dengan pelanggan

dalam jangka panjang.

Kepercayaan memiliki dua dimensi, yaitu kredibilitas dan

benevolence. Kredibilitas didasarkan pada keyakinan akan keahlian

partner untuk melakukan tugasnya secara efektif dan dapat diandalkan.

Benevolence adalah suatu keyakinan bahwa maksud dan motivasi partner

akan memberikan keuntungan bersama (Doney dan Canon, 1997). Hal ini


commit to user

menjelaskan bahwa penciptaan awal hubungan dengan partner didasarkan

pada trust (kepercayaan).

Dalam pasar konsumen, ada begitu banyak konsumen yang tidak

teridentifikasi, sehingga sulit bagi perusahaan untuk membangun

hubungan personal dengan setiap pelanggan (Lau dan Lee, 1999). Cara

lain yang ditempuh oleh pemasar untuk membangun hubungan personal

dengan pelanggan adalah melalui sebuah simbol, yaitu merek (brand).

Dalam situasi tersebut, merek berperan sebagai substitute hubungan

person-to-person antara perusahaan dengan pelanggannya, selanjutnya

kepercayaan dapat dibangun melalui merek.

3. Citra Perusahaan (Corporate Image)

Citra perusahaan didefinisikan sebagai persepsi terhadap sebuah

perusahaan yang direfleksikan dalam asosiasi yang terdapat dalam memori

konsumen (Keller, 1993 dalam Aydin dan Ozer, 2005). Citra perusahaan

meliputi fisik dan atribut yang berhubungan dengan perusahaan.

Weiwei (2007) berpendapat bahwa citra perusahaan adalah apa

yang terlintas dalam pikiran ketika wisatawan mendengar nama tempat,

hotel atau restoran. Citra perusahaan adalah respon konsumen terhadap

penawaran total dan didefinisikan sebagai jumlah dari keyakinan, ide, dan

tayangan bahwa masyarakat memiliki organisasi. Hal ini terkait dengan

nama bisnis, arsitektur, berbagai produk atau jasa, tradisi, ideologi, dan

kesan kualitas yang disampaikan oleh setiap orang berinteraksi dengan

klien organisasi. Citra perusahaan dapat dianggap sebagai fungsi dari


commit to user

akumulasi pembelian / konsumsi lembur pengalaman dan memiliki dua

komponen utama: fungsional dan emosional. Komponen fungsional

berhubungan dengan atribut yang nyata yang dapat dengan mudah diukur,

sedangkan komponen emosional berkaitan dengan dimensi psikologis

yang dimanifestasikan oleh perasaan dan sikap terhadap organisasi.

Perasaan ini berasal dari pengalaman individu dengan organisasi dan dari

pengolahan informasi pada atribut yang merupakan indikator fungsional

gambar.

Berman dan Evans (1995) dalam Weiwei (2007), berpendapat

bahwa citra perusahaan sebagai mixure fungsional dan emosional, yaitu

pengalaman sebelum mendapatkan kontak dengan perusahaan termasuk

informasi seperti iklan, word of mouth dan prediksi memenuhi harapan di

masa depan yang memiliki pengaruh direktif positif pada kepuasan.

Nguyen dan Leblanc (2001) dalam Aydin dan Ozer (2005)

menyatakan bahwa citra perusahaan berhubungan positif dengan loyalitas

pelanggan di tiga sektor (telekomunikasi, ritel, dan pendidikan).

Sebagaimana disebutkan diatas, citra perusahaan berasal dari semua

pengalaman konsumsi dan kualitas pelayanan yang diterima oleh

konsumen. Oleh karena itu, persepsi pelanggan tentang kualitas pelayanan

secara langsung mempengaruhi persepsi citra perusahaan.

4. Perceived Switching Cost

Porter (1998) dalam Aydin dan Ozer (2005) mendefinisikan

switching cost sebagai biaya yang akan ditanggung oleh pelanggan


commit to user

ketikapelanggan melakukan perpindahan dari supplier satu ke supplier

lain. Aydin dan Ozer (2005) menyatakan switching cost adalah

penjumlahan dari biaya ekonomis, psikologis dan fisik. Biaya ekonomis

atau financial switching cost adalah sunk cost ketika pelanggan mengubah

mereknya, sebagai contoh yaitu biaya menutup operator lama dan

membuka account untuk operator baru. Switching cost berawal dari proses

pengambilan keputusan membeli dari pelanggan dan implementasi dari

keputusannya tersebut. Etzel et al dalam Aydin dan Ozer (2005)

menyatakan bahwa proses pembelian berisi tahap sebagai berikut:

a. Need recognition (perlu pengakuan)

b. Information search (pencarian informasi)

c. Evaluation of alternatives (evaluasi alternative)

d. Purchase decision (keputusan pembelian)

e. Post purchase behaviour (perilaku pasca pembelian)

Sebagai contoh, jika pelanggan ingin mengganti operator telepon

mereka, maka mereka harus melakukan evaluasi terhadap alternatif pilihan

penggantinya yang berkaitan dengan coverage area, billing system, value

added service, network, pricing structure, dan sebagainya, kemudian

melengkapi prosedur pembelian nomor baru dan akhirnya memberikan

informasi ke semua orang mengenai nomor barunya tersebut..

Seorang pelanggan yang telah mengumpulkan informasi dalam

rangka mengurangi kecemasan mereka tentang keputusan pembelian yang

salah akan menggunakan semua pengalamannya dalam pembelian

sebelumnya. Ini disebut “pasca pembelian disonansi kognitif” (Etzel et al,


commit to user

1997 dalam Aydin dan Ozer, 2005). Dalam proses ini, jika pelanggan

memiliki keinginan untuk beralih merek, maka pelanggan akan

membandingkan merek baru dengan merek sebelumnya. Oleh karena itu

kinerja merek baru yang lebih tinggi akan menaikkan ketidakpastian.

Dengan demikian, untuk menurunkan disonansi kognitif, pelanggan lebih

menyukai merek yang telah mereka gunakan dan merasa puas dengan

yang sebelumnya (Klemperer, 1995 dalam Aydin dan Ozer, 2005).

Burnham et al(2003), menyatakan bahwa terdapat 8 aspek yang

dapat dijadikan untuk pengukuran switching cost. Aspek-aspek tersebut

dibagi menjadi 3 tipe switching cost, yaitu :

a. Procedural switching costs

Tipe switching cost ini lebih menitik beratkan terutama pada

pengorbanan waktu dan usaha. Tipe ini terdiri dari :

1) Economic risk cost

Biaya ketidakpastian konsumen dalam menerima produk baru

dengan potensi hasil negative ketika mengadopsi penyedia baru

yang mana konsumen tidak memiliki cukup informasi.

2) Evaluation cost

Evaluasi biaya adalah biaya terkait waktu dan usaha yang

dikeluarkan oleh konsumen untuk melakukan pencarian dan

analisis yang dibutuhkan untuk membuat keputusan beralih.


commit to user

3) Learning cost

Adalah biaya yang terkait waktu dan usaha yang harus dikeluarkan

oleh konsumen untuk memperoleh keterampilan baru atau

pengetahuan untuk menggunakan produk atau jasa baru.

4) Setup costs

Biaya setup adalah biaya waktu dan usaha yang terkait dengan

proses memulai hubungan dengan penyedia baru atau menyiapkan

produk baru untuk pemakaian awal (pertimbangan untuk

menginstal dan mengkonfigurasi perangkat lunak untuk dapat

digunakan pertama kali).

b. Financial switching costs

Pada tipe switching cost ini lebih menitik beratkan pada kehilangan

manfaat dan biaya kerugian financial. Terdiri dari :

1) Benefits loss cost

Adalah biaya-biaya yang berkenaan dengan hubungan kontraktual

yang bisa menciptakan manfaat ekonomis untuk tetap setia pada

penyedia jasa yang bersangkutan.

2) Monetary loss costs

Adalah onetime financial outlays dalam beralih penyedia jasa baru

selain yang digunakan untuk membeli produk itu sendiri

c. Relational switching costs

Tipe switching cost ini menititik beratkan pada ketidaknyamanan

psikologis atau emosianal yang disebabkan oleh hilangnya identitas

dan melanggar obligasi. Tipe ini terdiri dari :


commit to user

1) Personal relationship loss cost

Adalah biaya tentang kerugian psikologis terkait dengan pemutusan

ikatan identifikasi yang telah dibentuk dengan orang-orang yang

sudah lama berinteraksi dengan pelanggan.

2) Brand relationship loss costs

Adalah biaya tentang kerugian psikologis terkait dengan pemutusan

ikatan identifikasi yang telah terbentuk dengan merek atau

perusahaan yang sudah lama berhubungan dengan pelanggan.

5. Loyalitas Pelanggan (Costumer Loyalty)

Loyalitas adalah respon perilaku / pembelian yang bersifat bias dan

terungkap secara terus-menerus oleh pengambil keputusan dengan

memperhatikan satu atau lebih merek alternative dari sejumlah merek

sejenis. Namun perlu ditekankan bahwa hal tersebut berbeda dengan

perilaku beli ulang, loyalitas pelanggan menyertakan aspek perasaan

didalamnya (Dharmmesta dalam Dharmayanti ,2006:37).

Loyalitas pelanggan adalah komitmen yang kuat untuk membeli

ulang terhadap produk atau jasa secara konsisten diwaktu yang akan

datang, sehingga menyebabkan pembelian ulang pada merek yang sama,

meskipun pengaruh situasional dan usaha pemasaran yang berpotensi

untuk menyebabkan perilaku beralih (Oliver dalam Aydin dan Ozer, 1997)

Griffin dalam Dharmayanti (2006 : 38) mengatakan bahwa

pelanggan yang loyal adalah mereka yang sangat puas dengan produk atau

jasa tertentu sehingga mempunyai antusiasme untuk memperkenalkannya


commit to user

kepada siapapun yang mereka kenal. Dari hal tersebut dapat disimpulkan

bahwa di sektor jasa sangat membutuhkan loyalitas pelanggan untuk dapat

mengenalkan produk ke pasar sekaligus untuk mengetahui respon pasar

terhadap keberadaan produk dengan harapan pasar dapat menggunakan

produk jasa tersebut. Karakteristik pelanggan yang loyal antara lain:

a. Melakukan pembelian secara teratur.

b. Membeli diluar lini produk atau jasa.

c. Menolak produk atau jasa dari perusahaan lain.

d. Kebal terhadap daya tarik pesaing.

e. Menarik pelanggan baru untuk perusahaan.

f. Kelemahan atau kekurangan akan diberitahukan kepada perusahaan

(Griffin dalam Dharmayanti, 2006 : 38).


commit to user

B. Penelitian Terdahulu

Tabel II.1

PENELITI VARIABEL HASIL

Aydin and Ozer

(2005)

· Perceived service quality

· Trust

· Corporate image

· Perceived switching cost

· Customer loyalty

Perceived service quality memiliki pengaruh

positif dan signifikan pada trust, switching cost,

corporate image dan costume loyalty. Trust dan

switching cost memiliki pengaruh positif dan

signifikan pada costumer loyalty. Corporate

image dan costumer loyalty memliki pengaruh

yang positif, akan tetapi tidak signifikan secara

statistik.

Santouridis and

Trivellas (2010)

· Kualitas pelayanan

· Kepuasan pelanggan

· Loyalitas pelanggan

Layanan pelanggan, struktur harga dan sistem

penagihan adalah dimensi kualitas pelayanan

yang memiliki pengaruh positif yang lebih

signifikan pada kepuasan pelanggan, yang pada

gilirannya memiliki dampak positif yang

signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Peran

mediasi kepuasan pelanggan pada kualitas

layanan dan hubungan loyalitas pelanggan juga

terbukti kebenarannya.

Wijayanti (2008) · Kualitas pelayanan

· Kualitas produk

· Harga

· Kepuasan pelanggan

· Switching cost

· Loyalitas pelanggan

Kualitas pelayanan, kualitas produk, dan harga

berpengaruh positif dan signifikan terhadap

kepuasan pelanggan. Kepuasan pelanggan


loyalitas pelanggan dan switching cost.

Switching cost berpengaruh positif dan

signifikan terhadap loyalitas pelanggan.

Akbar and Parvez

(2009)

· Service quality

· Customer satisfaction

· Trust

· Customer loyalty

Service quality berpengaruh positif dan

signifikan terhadap customer satisfaction dan

customers loyalty. Customer satisfaction


customers loyalty. Trust berpengaruh positif dan

signifikan terhadap customers loyalty.

Lanjutan


commit to user

Nguyen and

LeBlanc (1998)


· Service quality

· Perceived value of service

· Corporate image

· Cutomer loyalty

Menunjukkan bahwa service quality tinggi yang

diterima oleh pelanggan akan membentuk

corporate image yang menguntungkan dari

lembaga perbankan. Selain itu, value ditemukan

memberikan dampak positif pada corporate

image, menunjukkan bahwa lembaga perbankan

harus memiliki citra yang kuat ketika pelanggan

percaya mereka mendapatkan nilai tinggi.

Demikian pula, customer satisfaction dan

corporate image yang ditemukan berdampak

pada loyalitas layanan dengan customer

satisfaction memiliki pengaruh lebih besar pada

loyalitas dari gambar.

Arasil, Aydin and

Ozer (2005)

· Switching cost


· Trust

· Customer loyalty

Temuan penelitian ini menunjukkan bahwa

faktor switching cost mempengaruhi customer

loyalty, dan memiliki efek moderator pada

customer satisfaction dan trust. Oleh karena itu,

memainkan peran penting dalam memenangkan

loyalitas pelanggan. Singkatnya, ini adalah

moderator kuasi. Namun, switching cost diukur

sebagai faktor unidimensional, tetapi switching

cost sebenarnya berisi psikologis, finansial dan

prosedural sub-dimensi. Oleh karena itu,

penelitian masa depan mungkin mengukur sub-

dimensi biaya switching dan memeriksa efeknya

moderat

Yi Fei Chuang

(2011)

· Switching cost


· Switching intention

· Habit

· Attractive alternative

Hasil penelitian menunjukkan bahwa kepuasan

pelanggan, biaya switching, dan kebiasaan

secara negatif mempengaruhi switching

intention, yang merupakan efek mengisap yang

memotivasi pelanggan untuk tetap dengan

penyedia aslinya. Attractive alternative, di sisi

lain, secara positif mempengaruhi switching

intention, yang terdiri dari efek menarik yang

mendorong pelanggan untuk bermigrasi ke

penyedia lainnya.


commit to user

C. Kerangka Pemikiran

Gambar II.1

Gambar II.1, dapat dijelaskan bahwa terdapat 7 (lima) variable

pengamatan yaitu perceived service quality, corporate image, trust, perceived

switching cost (procedural switching cost, relational switching cost &

financial switching cost) dan customer loyalty. Perceived service quality,

corporate image, trust dan perceived switching cost sebagai variabel

independen. Procedural switching cost, relational switching cost & financial

switching cost sebagai dimensi dari variabel perceived switching cost.

Customer loyalty sebagai variabel dependen.


commit to user

D. Perumusan Hipotesis

1. Pengaruh Perceived Service Quality terhadap Customer Loyalty.

Kualitas pelayanan dianggap sebagai faktor penting bagi

profitabilitas. Dua proses dasar umumnya menjelaskan kontribusi

pelayanan kualitas terhadap profitabilitas. Pertama, kualitas pelayanan

dianggap sebagai salah satu sarana untuk beberapa layanan diferensiasi

dan keunggulan kompetitif yang menarik pelanggan baru dan memberikan

kontribusi untuk pangsa pasar. Kedua, kualitas pelayanan meningkatkan

kecenderungan pelanggan untuk membeli lagi dan membeli lebih banyak.

Selain itu untuk membeli layanan lain, menjadi kurang sensitif terhadap

harga dan untuk memberitahu orang lain tentang pengalaman mereka

(Venetis dan Ghauri dalam Aydin dan Ozer 2005)

Hasil penelitian dari Aydin dan Ozer (2005) juga menemukan

bahwa service quality berpengaruh positif terhadap customer loyalty.

Dalam penelitian yang dilakukan oleh Akroush, Samer, Zuriekat, dan Abu-

lail (2011) juga ditemukan hasil bahwa perceived service quality

berpengaruh signifikan terhadap costumer loyalty. Berdasarkan hal

tersebut maka perumusan hipotesis dalam penelitian ini :

H1 : Ada pengaruh positif Perceived Service Quality terhadap

Customer Loyalty.

2. Pengaruh Perceived Service Quality terhadap Trust.

Doney dan Cannon dalam Aydin dan Ozer (2005) menyatakan

bahwa trust (kepercayaan) adalah suatu proses yang menghitung antara

biaya yang dikeluarkan dengan hasil yang diperoleh. Pelayanan baik yang


commit to user

diterima sekarang akan berlanjut untuk kedepannya, sehingga perceived

service quality berpengaruh positif terhadap trust.

Dalam penelitian yang dilakukan oleh Akroush, Samer, Zuriekat,

dan Abu-lail (2011) juga ditemukan hasil bahwa perceived service quality

berpengaruh signifikan terhadap trust. Berdasarkan hal tersebut maka

perumusan hipotesis dalam penelitian ini :


Trust.

3. Pengaruh Trust terhadap Perceived Switching Cost.

Chauduri dan Holbrook (2001) dalam Aydin dan Ozer (2005)

mengemukakan bahwa trust (kepercayaan) mengurangi ketidakpastian

dimana kondisi konsumen mudah dipengaruhi. Konsumen tahu bahwa

mereka tidak harus bergantung pada suatu produk. Aydin dan Ozer (2005)

menyatakan bahwa, trust akan meningkatkan switching cost. Konsumen

yang telah percaya pada perusahaan tertentu mengurangi rasa

ketidakpastian mereka yang berhubungan dengan pelayanan operator, baik

pelayanan yang sudah diberikan ataupun belum diberikan.

Penelitian yang dilakukan oleh Yen, Wang, dan Horng (2011) juga

menunjukkan hasil bahwa trust memiliki hubungan yang signifikan

dengan perceived switching cost. Berdasarkan hal tersebut maka

perumusan hipotesis dalam penelitian ini :

H3 : Ada pengaruh positif Trust terhadap Perceived Switching

Cost.


commit to user

4. Pengaruh Trust terhadap Customer Loyalty.

Pentingnya kepercayaan dalam menjelaskan loyalitas didukung

oleh peneliti seperti Aydin dan Ozer (2005) serta Akbar dan Parves (2009)

yang telah menunjukkan bahwa efek positif kepercayaan yang kuat

terhadap loyalitas pelanggan dalam kasus telekomunikasi.

Ganesan dalam Aydin dan Ozer (2005) menyatakan bahwa trust

merefleksikan kredibilitas dan kredibilitas yang mempengaruhi orientasi

jangka panjang konsumen dengan mengurangi persepsi konsumen atas

resiko yang berhubungan dengan tingkat oportunitas bagi perusahaan.

Akbar dan Parves (2009), menyatakan bahwa trust memiliki pengaruh

positif dan signifikan terhadap customer loyalty. Berdasarkan hal tersebut

maka perumusan hipotesis dalam penelitian ini :

H4 : Ada pengaruh positif Trust terhadap Customer Loyalty.

5. Pengaruh Corporate Image terhadap Customer Loyalty.

Aydin dan Ozer (2005) menyatakan bahwa loyalitas konsumen

merupakan hasil dari pengalaman keseluruhan konsumen dalam

mengkonsumsi. Meskipun konsumen tidak mendapatkan cukup informasi

dari perusahaan, tetapi informasi dapat berasal dari periklanan atau word

of mouth sehingga dapat mempengaruhi proses pembentukkan citra

perusahaan.

Fishbein dan Ajzen dalam Aydin dan Ozer (2005) menyatakan

bahwa sikap secara fungsional berhubungan dengan minat, dimana

memprediksikan suatu tingkah laku. Maka corporate image sebagai sikap

berpengaruh terhadap minat seperti customer loyalty (Johnson et al dalam


commit to user

Aydin dan Ozer, 2005). Nguyen and LeBlanc (1998), berpendapat bahwa

corporate image yang ditemukan berdampak pada loyalitas. Berdasarkan

hal tersebut maka perumusan hipotesis dalam penelitian ini :

H5 : Ada pengaruh positif Corporate Image terhadap Customer

Loyalty.

6. Pengaruh Perceived Service Quality terhadap Corporate Image.

Aydin dan Ozer (2005) menyatakan bahwa ada hubungan positif

antara perceived service quality terhadap corporate image, semakin baik

kualitas pelayanan yang diberikan perusahaan kepada para konsumen

maka akan berpengaruh positif terhadap corporate image atau citra

perusahaan. Nguyen and LeBlanc (1998), berpendapat bahwa service

quality tinggi yang diterima oleh pelanggan akan membentuk corporate

image yang menguntungkan dari lembaga perbankan. Berdasarkan hal

tersebut maka perumusan hipotesis dalam penelitian ini :


Corporate Image.

7. Pengaruh Perceived Switching Cost terhadap Customer Loyalty.

Switching Cost merupakan suatu biaya yang dihadapi pembeli

ketika melakukan perpindahan dari operator satu ke yang lain. Variabel ini

diukur melalui 5 dimensi yaitu, monetary cost, uncertainty cost, evaluation

costs, learning cost, dan set up cost. Switching cost merupakan faktor yang

mempengaruhi sensivitas pelanggan terhadap harga, sehingga berpengaruh

terhadap loyalitas pelanggan (Aydin dan Ozer, 2005)


commit to user

Menurut Burnham et al (2003), menyatakan bahwa terdapat 8

aspek yang dapat dijadikan untuk pengukuran switching cost. Aspek-aspek

tersebut dibagi menjadi 3 dimensi switching cost, yaitu procedural

switching costs, financial switching costs dan relational switching costs.

Perubahan teknologi dan strategi diferensiasi dari perusahaan

menyebabkan switching cost menjadi faktor penting bagi loyalitas

konsumen (Aydin dan Ozer, 2005). Switching cost memainkan peran yang

penting dengan membuatnya berharga tinggi untuk pindah ke operator lain

(Lee, 2001), sehingga Switching cost meningkat, maka loyalitas pelanggan

akan meningkat pula.

Dalam penelitian yang dilakukan oleh Arasil, Aydin and Ozer

(2005) ditemukan hasil bahwa switching cost berpengaruh terhadap

customer loyalty. Berdasarkan hal tersebut maka perumusan hipotesis

dalam penelitian ini :

H7 : Ada pengaruh positif Perceived Switching Cost terhadap

Customer Loyalty.

8. Pengaruh Perceived Service Quality terhadap Perceived Switching Cost.

Aydin dan Ozer (2005) menyatakan bahwa ketika konsumen

memilih dari sejumlah merek yang identik secara fungsional, mereka yang

loyal terhadap merek tetap akan memilih merek yang sama. Switching

cost berpengaruh penting dalam service quality dalam menentukan

customer loyalty, jika service buruk maka akan mempertinggi switching


commit to user

cost yang berarti memberikan pilihan bagi konsumen untuk memilih

merek lain.

Dalam penelitian yang dilakukan oleh Akroush, Samer, Zuriekat,

dan Abu-lail (2011) juga ditemukan hasil bahwa service quality

berpengaruh signifikan terhadap switching cost. Berdasarkan hal tersebut

maka perumusan hipotesis dalam penelitian ini :


Perceived Switching Cost.


commit to user

BAB III

METODE PENELITIAN

A. POPULASI, SAMPEL, DAN TEKNIK PENGAMBILAN SAMPEL

1. Populasi

Populasi adalah jumlah dari keseluruhan objek (satuan atau

individu) yang karakteristiknya hendak diduga atau diteliti (Sekaran,

2006). Populasi dalam penelitian ini adalah pengguna kartu IM3 di eks

karesidenan Surakarta.

2. Sampel

Sampel adalah sebagian dari populasi, terdiri atas beberapa

anggota populasi (Sekaran, 2006). Subset ini diambil karena dalam banyak

kasus tidak mungkin meneliti seluruh anggota populasi. Pedoman ukuran

sampel yang diambil (Ferdinand, 2002 ) yaitu:

a. 100-200 sampel untuk teknik maximum likehood estimation.

b. Tergantung pada jumlah parameter yang diestimasikan.

Pedomannya adalah 5 – 10 kali jumlah parameter yang diestimasi.

c. Analisis SEM membutuhkan sampel sebanyak 5 sampai 10 kali

jumlah variabel indikator yang digunakan.

Sampel yang harus dipenuhi dalam permodelan ini berjumlah

minimal 5 kali jumlah parameter yang akan diestimasi (5 x 33 = 165)

(Hair et.al dalam Ferdinand, 2002:51). Peneliti juga dapat menggunakan

rekomendasi untuk menggunakan maximun likelihood yaitu penarikan

sampel antara 100-200 sampel (Hair et al, 1998 dalam Ghozali & Fuad,


commit to user

2006). Jumlah responden dalam penelitian ini adalah sebesar 200

responden.

3. Teknik Pengambilan Sampel

Pengambilan sampel ini dengan metode nonprobability sampling

dengan menggunakan teknik purposive sampling, di mana pengambilan

sampel dengan pertimbangan bahwa responden minimal 1 tahun telah dan

masih menggunakan IM3. Kuesioner penelitian ini disebar pada bulan

April dan Mei di 2 kabupaten dalam wilayah karesidenan Surakarta, yaitu:

Kabupaten Karanganyar dan Kota Surakarta. Penyebaran kuesioner di

Kabupaten Karanganyar pada pengguna IM3 di pemukiman penduduk

desa Nigasan, Matesih, Harjosari, Bejen, dan konter handphone di

Karangpandan. Sedangkan penyebaran kuesioner Kota Surakarta

dilakukan di Universitas Sebelas Maret pada mahasiswa Fakultas Ekonomi

dan Fakultas Keguruan dan Ilmu Pendidikan (Kentingan dan Kleco).

B. Definisi Operasional

1. Perceived Service Quality

Penilaian konsumen tentang keunggulan pelayanan. Perceived

service quality terbentuk di dalam benak konsumen setelah

membandingkan antara kinerja pelayanan yang diterima konsumen dengan

yang diharapkan. Konstruk ini diukur dengan menggunakan 6 (enam) butir

pertanyaan (Aydin dan Ozer, 2005). Indikator pengukurannya yaitu:

a. Kestabilan dan kecepatan koneksi.

b. Kualitas customer service.


commit to user

c. Pelayanan dari layanan tambahan.

d. Kualitas layanan paket yang diberikan.

e. Pelayanan melalui iklan.

f. Kesesuaian layanan yang diterima dengan iklan.

2. Corporate Image

Corporate image diartikan sebagai persepsi terhadap perusahaan

yang direfleksikan dalam asosiasi yang terdapat di dalam memori

konsumen (Keller, 1993 dalam Aydin dan Ozer, 2005). Konstruk ini

diukur dengan menggunakan 5 (lima) butir pertanyaan (Aydin dan Ozer,

2005). Indikator pengukurannya yaitu:

a. Kestabilan perusahaan.

b. Inovasi dan berpandangan ke depan.

c. Kontribusi sosial perusahaan.

d. Perusahaan ini merupakan perusahaan terkemuka.

e. Perusahaan ini memiliki citra positif.

3. Trust

Menurut Lau dan Lee (1999) mendefinisikan kepercayaan sebagai

kesediaan individu untuk menggantungkan dirinya pada pihak lain dengan

resiko tertentu. Kesediaan ini muncul karena adanya pemahaman individu

tentang pihak lain yang didasarkan pada masa lalunya, adanya harapan

pihak lain akan memberikan sumbangan yang positif (walaupun ada juga

kemungkinan pihak lain memberikan sumbangan yang negatif). Konstruk

ini diukur menggunakan 5 (lima) butir pertanyaan (Aydin dan Ozer, 2005).

Indikator pengkurannya yaitu:


commit to user

a. Reliability (kehandalan)

b. Ethics (etika)

c. Service quality (kualitas pelayanan)

d. Trust the billing system (percaya pada tarif)

e. Trust this company (percaya pada perusahaan)

4. Perceived Switching Cost

Aydin dan Ozer (2004) menyatakan Switching cost adalah

penjumlahan dari biaya ekonomis, psikologis dan fisik. Biaya ekonomis

atau financial switching cost adalah sunk cost yang kelihatan ketika

pelanggan mengubah mereknya.

Burnham et al (2003), menyatakan bahwa terdapat 8 aspek yang

dapat dijadikan untuk pengukuran switching cost. Aspek-aspek tersebut

dibagi menjadi 3 tipe switching cost, yaitu procedural switching costs, tipe

switching cost ini lebih menitik beratkan terutama pada pengorbanan

waktu dan usaha. Financial switching costs, tipe switching cost ini lebih

menitik beratkan pada kehilangan manfaat dan biaya kerugian financial.

Relational switching costs, tipe switching cost ini menititik beratkan pada

ketidaknyamanan psikologis atau emosional yang disebabkan oleh

hilangnya identitas dan melanggar obligasi.

Konstruk ini diukur dengan menggunakan 12 butir pertanyaan yang

terdiri dari 5 butir pertanyaan tentang procedural switching cost (Chuang,

2011). Indikator pengukurnya yaitu:

a. Malas melakukan registrasi kartu prabayar lain.

b. Kesulitan mengembangkan hubungan dengan operator baru.


commit to user

c. Membutuhkan waktu yang lama dalam mempelajari operator

baru.

d. Kesulitan membandingkan perbedaan pelayanan.

e. Butuh energi dan waktu yang lama untuk mencari informasi.

3 butir pertanyaan mengenai financial switching cost (Chuang,


a. Kehilangan poin dan manfaat program Indosat Senyum.

b. Kehilangan manfaat program IM3 Ce eS.

c. Kehilangan tarif murah IM3.

4 butir pertanyaan mengenai relational switching cost (Chuang,


a. Menyesal tidak dapat menerima layanan dari IM3.

b. Ketidak senangan kehilangan hubungan dengan IM3.

c. Dukungan kepada IM3.

d. Senang dengan citra perusahaan.

5. Customer Loyalty

Loyalitas pelanggan adalah komitmen pelanggan bertahan secara

mendalam untuk berlangganan kembali atau melakukan pembelian ulang

produk / jasa terpilih secara konsisten di masa yang akan datang, meskipun

pengaruh situasi dan usaha-usaha pemasaran mempunyai potensi untuk

menyebabkan perubahan perilaku. (Ratih Hurriyati, 2005 : 129). Konstruk

ini diukur dengan menggunakan 5 (lima) butir pertanyaan (Aydin dan

Ozer, 2005). Indikator pengukurannya yaitu:

a. Akan terus menggunakan produk


commit to user

b. Ketahanan dalam melakukan pemilihan

c. Keinginan untuk merekomendasikan

d. Niat untuk mempengaruhi

e. Ketahanan terhadap produk lain

C. Data, Sumber Data, Metode Pengumpulan Data dan Metode Analisis

Data

1. Data dan Sumber Data

Data dalam penelitian ini adalah data primer, dimana data yang

diperoleh secara langsung dalam penelitian. Termasuk didalamnya adalah

dengan menyebarkan kuesioner pada sampel dari populasi tersebut yaitu

memberikan sejumlah pertanyaan tertulis untuk memperoleh informasi

dari responden suatu hal tertentu untuk dijawab secara tertulis pula.

Sumber data dalam penelitian ini diperoleh melalui kuesioner yang

disebarkan kepada responden yaitu pelanggan kartu prabayar IM3.

2. Metode Pengumpulan Data

a. Wawancara

Sebelum mengajukan kuesioner kepada responden, peneliti

terlebih dahulu mengajukan beberapa pertanyaan yang nantinya

menjadi pertimbangan apakah responden tersebut sesuai kriteria yang

diinginkan atau bukan, sesuai yang telah ditetapkan sebelumnya.


commit to user

b. Kuesioner

Kuesioner adalah daftar pertanyaan tertulis yang telah

dirumuskan sebelumnya yang akan responden jawab, biasanya dalam

alternatif yang didefinisikan dengan jelas (Sekaran, 2006).

3. Metode Analisis Data

a. Uji Validitas

Uji validitas digunakan untuk mengukur sah atau tidaknya suatu

kuesioner. Suatu kuesioner dikatakan valid jika pertanyaan pada

kuesioner mampu mengungkapkan sesuatu yang diukur oleh kuesioner

tersebut. Uji dengan Confirmatory Factor Analysis (CFA) digunakan

untuk menguji apakah suatu konstruk memiliki unidimensionalitas atau

apakah indikator-indikator yang digunakan dapat mengkonfirmasikan

sebuah konstruk atau variabel. Jika masing-masing indikator

merupakan indikator pengukur konstruk maka akan memiliki nilai

loading factor yang tinggi (Ghozali, 2006)

b. Uji Reliabilitas

Reliabilitas adalah alat untuk mengukur suatu kuesioner yang

merupakan indicator dari variable atau konstruk. Suatu kuesioner

dikatakan reliable atau handal jika jawaban seseorang terhadap

pertanyaan adalah konsisten atau stabil dari waktu ke waktu (Ghozali,

2006). SPSS memberikan fasilitas untuk mengukur reliabilitas dengan

uji statistic cronbach alpha. Suatu konstruk atau variabel dikatakan

reliabel jika nilai cronbach alpha > 0,60 (Nunnaly, 1960 dalam

Ghozali, 2006).


commit to user

c. Teknik Pengujian Hipotesis

Asumsi-asumsi yang harus dipenuhi dalam prosedur

pengumpulan dan pengolahan data yang dianalisis dengan Structural

Equation Modelling yaitu:

1) Asumsi Kecukupan Sampel.

Sampel yang harus dipenuhi dalam permodelan ini adalah minimal

5 kali jumlah parameter yang akan diestimasi (Ferdinand, 2002).

Peneliti dapat menggunakan rekomendasi untuk menggunakan

maximun likelihood yaitu penarikan sampel antara 100-200 sampel

(Hair et al, 1998 dalam Ghozali & Fuad, 2006)

2) Asumsi Normalitas.

SEM, terutama bila diestimasi dengan teknik maximum likelihood

menpersyaratkan sebaiknya asumsi normalitas dipenuhi. Nilai

statistik untuk menguji normalitas disebut z-value (Ferdinand,

2002).

3) Asumsi Outliers.

Outlier adalah data yang memiliki karakteristik unik yang terlihat

sangat berbeda jauh dari observasi-observasi lainnya dan muncul

dalam bentuk nilai ekstrim baik untuk konstruk tunggal maupun

konstruk kombinasi. Uji outliers multivariate dapat diuji dengan

statistik chi square terhadap nilai mahalanobis distance square

pada tingkat signifikansi 0,001 dengan degree of freedom sejumlah

konstruk yang digunakan dalam penelitian (Ferdinand, 2002:103).


commit to user

4) Evaluasi atas kriteria Goodness of Fit.

Goodness of fit mengukur derajad kesesuaian antara model yang

dihipotesiskan dengan data yang disajikan (Ferdinand,2002).

Berikut kriteria standar model fit:

1) Chi-square (X2)

Tujuan analisis ini adalah mengembangkan dan

menguji sebuah model yang sesuai dengan data. Chi Square

sangat bersifat sensitif terhadap sampel yang terlalu kecil

maupun yang terlalu besar. Oleh karena itu, pengujian ini

diperlukan alat uji yang lainnya untuk melengkapi..

2) Degree of Freesdom (df)

Degree of freedom (df) dikategorikan baik jika bernilai

positif.

3) CMIN / DF

The Minimum Sample Discrepancy Function

(CMIN/DF) merupakan salah satu indikator untuk mengukur

tingkat fitnya suatu model. Nilai yang direkomendasikan

CMIN/DF adalah sebesar ≤ 2.0 atau ≤ 3.0.

4) GFI

Goodness of fit index (GFI) adalah ukuran non-

statistikal yang mempunyai rentang nilai antara 0 (poor)

sampai dengan 1.0 (perfect fit). Nilai dalam indeks ini

menunjukkan sebuah “better fit”.


commit to user

5) AGFI

Adjusted goodness of fit index (AGFI) adalah criteria

yang memperhitungkan proporsi tertimbang dari varians dalam

sebuah matriks kovarians sampel. Nilai sebesar 0.95 dapat

diinterpretasikan sebagai tingkatan yang good overall model

fit. Sedangkan nilai dianatar 0.90 – 0.95 dikategorikan cukup-

adequate fit (Hulland et al., 1996 dalam Ferdinand, 2002).

6) CFI

Indeks ini memiliki rentang nilai antara 0 – 1, dimana

nilai CFI semakin mendekati 1 berarti model tersebut memiliki

tingkat fit yang paling tinggi. Nilai indeks ini tidak dipengarui

oleh ukuran sampel karena itu sangat baik untuk mengukur

tingkat penerimaan sebuah model (Hulland et al., 1996;

Tanaka, 1993 dalam Ferdinand, 2002).

7) RMSEA

The Root Mean Square Error of Approximation

(RMSEA), indeks yang digunakan untuk mengkompensasi chi-

square statistic dalam sampel yang besar. Nilai RMSEA

menunjukkan goodness of fit yang dapat diharapkan bila model

diestimasi dalam populasi. Nilai penerimaan yang

direkomendasikan RMSEA ≤ 0.08.

8) TLI

Tucker Lewis Index (TLI) merupakan alternatif

incremental fit index yang membandingkan model yang diuji


commit to user

dengan baseline model. Nilai yang direkomendasikan sebagai

tingkat kesesuaian yang baik TLI ≥ 0.90 (Ghozali, 2008).

Tabel III.1

Indikator Goodness of Fit Model Struktural

Indeks Nilai Kritis

1. X2 Diharapkan kecil

2. Probability level 0.05

3. df Positif

4. CMIN / DF ≤ 2.0 / ≤ 3.0

5. GFI ≥ 0.90

6. AGFI ≥ 0.90

7. CFI ≥ 0.90

8. RMSEA ≤ 0.08

9. TLI ≥ 0.90


commit to user

BAB IV

ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN

A. Analisis Deskriptif Responden

Analisis deskriptif dimaksudkan untuk mengetahui karakteristik dan

tanggapan responden terhadap item-item pernyataan dalam kuesioner.

Responden dalam penelitian ini adalah konsumen atau pengguna kartu

prabayar Indosat Im3 yang masih dan telah menggunakan kartu prabayar Im3

minimal 1 tahun. Teknik pengambilan sampel menggunakan purposive

sampling.

Peneliti menyebarkan kuesioner sebanyak 215. Kuesioner yang

kembali sejumlah 215. Jadi response rate sebesar 100%. Namun terdapat 12

kuesioner yang tidak dapat di analisis karena cacat/tidak lengkapnya pengisian

pada beberapa indikator pertanyaan. Jumlah kuesioner yang digunakan

sebagai data sebanyak 200. Setelah dilakukan analisis, terdapat 34 data yang

outliers, sehingga data yang digunakan sebesar 166.

1. Karakteristik Responden

Gambaran tentang karakteristik responden diperoleh dari data diri

yang terdapat pada kuesioner yaitu identitas responden yang meliputi jenis

kelamin, usia, penghasilan, pendidikan terakhir dan pekerjaan.


commit to user

a. Jenis Kelamin

Tabel IV.1

Distribusi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

Jenis Kelamin Frekuensi Persentase (%)

Laki-laki 95 57.2

Perempuan 71 42.8

Total 166 100.0

Sumber: Data primer yang diolah (2012)

Berdasarkan tabel IV.1 dapat diketahui bahwa dari total 166

responden, 57.2% responden berjenis kelamin laki-laki dan 42.8%

berjenis kelamin perempuan. Hal itu menunjukkan bahwa sampel dari

penelitian ini didominasi oleh laki-laki.


commit to user

b. Usia

Untuk mengetahui lebih lanjut distribusi responden

berdasarkan usia responden dapat dilihat pada hasil frekuensi data

responden sebagai berikut:

Tabel IV.2

Distribusi Responden Berdasarkan Usia

Usia (Tahun) Frekuensi Persentase (%)

< 20 23 13.9

20-24 70 42.2

25-29 th 38 22.9

30-34 th 21 12.6

> 34 th 14 8.4

Jumlah 166 100.0

Sumber : Data primer yang diolah, 2012

Dari hasil tabel IV.2 diperoleh hasil bahwa sebagian besar

distribusi responden berdasarkan usia berada pada usia 20-24 tahun

sebanyak 70 orang dengan persentasi 42.2%, sedangkan jumlah

paling rendah adalah responden yang berusia > 34 tahun sebanyak

14 orang dengan jumlah presentase sebesar 8.4%.


commit to user

c. Penghasilan

Tabel IV.3

Distribusi Responden Berdasarkan Penghasilan

Penghasilan Frekuensi Persentase (%)

≤ Rp. 1.000.000 102 61.5

Rp. 1.000.001 – Rp. 2.000.000 29 17.5

Rp. 2.000.001 – Rp. 3.000.000 21 12.6

Rp. 3.000.001 – Rp. 4.000.000 7 4.2

Rp. 4.000.001 – Rp. 5.000.000 5 3.0

≥ Rp. 5.000.001 2 1.2

Jumlah 166 100.0


Berdasarkan tabel IV.3 menunjukkan bahwa responden dengan

penghasilan ≤Rp 1,000,000 per bulan adalah yang paling banyak yaitu

sebesar 61.5% dari total sampel. Sedangkan penghasilan Rp 1,000,001

- Rp 2,000,000 sebesar 17,5%, Rp 2,000,001 – Rp 3,000,000 sebesar

12.6%, penghasilan Rp 3,000,001 – Rp 4,000,000 sebesar 4.2%,

penghasilan Rp 4,000,001 – Rp 5,000,000 sebesar 3.0%, dan

penghasilan diatas Rp 5,000,001 sebesar 1.2%. Hal ini sesuai dengan

pendapatan dari kebanyakan responden yang masih sebagai

pelajar/mahasiswa.


commit to user

d. Pendidikan Terakhir

Tabel IV.4

Distribusi Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir

Keterangan Frekuensi Persentase (%)

SD 7 4.2

SMP 30 18.1

SMA 71 42.8

D1 23 13.9

D3 14 8.4

S1 20 12.0

S2 1 0.6

S3 0 0.0

Jumlah 166 100.0


Berdasarkan tabel IV.4, sampel terbanyak berasal dari kalangan

beependidikan terakhir SMA, yaitu 42.8% untuk lulusan SMA.

Sedangkan untuk kalangan paling sedikit dari kalangan berpendidikan

terakhir S3 yaitu 0.0%. Hal ini menunjukkan bahwa pengguna Im3

dalam penelitian ini didominasi oleh kalangan berpendidikan terakhir

SMA.


commit to user

e. Pekerjaan

Tabel IV.5

Distribusi Responden Berdasarkan Pekerjaan

Pekerjaan Frekuensi Persentase (%)

PNS 44 26.5

Swasta 32 19.3

Pelajar/Mahasiswa 90 54.2

Jumlah 166 100.0


Hasil tabel IV.5 diperoleh hasil diketahui bahwa sebagian besar

distribusi responden berdasarkan pekerjaan berada pada

pelajar/mahasiswa dengan persentasi 54.2%. Hal ini sesuai dengan

penghasilan yang diterima responden (tabel IV.3) di angka ≤ Rp

1,000,000 per bulan yang merupakan rata-rata penghasilan yang

diterima oleh pelajar/mahasiswa.

B. Pretest

Peneliti dalam penelitian ini melakukan pretest sebelum penyebaran

kuesioner (sampel besar). Penelitian ini mencoba melakukan pretest sebanyak

satu kali. Pretest dilakukan terhadap 45 pengguna IM3 yang masih dan telah

menggunakannya miminal 1 tahun dengan teknik pengambilan sampelnya

adalah purposive sampling. Pengujian pada item-item pertanyaan yang

diujikan pada pretest diuji validitasnya. Pengujian validitas dilakukan untuk

mengukur apakah instrumen penelitian mampu mengukur variabel yang

digunakan. Teknik analisis yang digunakan dalam uji validitas dilakukan


commit to user

dengan menggunakan Confirmatory Factor Analysis (CFA) dengan

menggunakan bantuan program perangkat lunak IBM SPSS Statistics versi

20.0.

Tabel IV.6

KMO and Bartlett's Test

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .540

Bartlett's Test of Sphericity

Approx. Chi-Square 1055.387

df 528

Sig. .000 Sumber : Data primer yang diolah (2012)

Berdasarkan table IV.6, model analisis faktor yang digunakan

memenuhi kriteria yang baik. Hal ini diketahui dari skor KMO sebesar

0.540 (>0.50) dan signifikansi Bartlett’s test of sphericity sebesar 0.000

(<0.005).

Pengujian tahap selanjutnya adalah mereduksi faktor melalui

rotated component matrix. Hal ini terjadi karena skor loading yang

terbesar saja yang muncul pada tabel faktor sehingga analisa dapat

dilakukan dengan cepat.


commit to user

Tabel IV.7

Rotated Component Matrixa

Component

1 2 3 4 5 6 7

cl1 .884

cl2 .772

cl3 .688

cl4 .729

cl5 .790

ci1 .725

ci2 .710

ci3 .626

ci4 .871

ci5 .781

tr1 .905

tr2 .861

tr3 .720

tr4 .730

tr5 .730

psq1 .714

psq2 .759

psq3 .695

psq4 .773

psq5 .742

psq6 .766

psc1 .831

psc2 .890

psc3 .701

psc4 .872

psc5 .706

fsc1 .661

fsc2 .868

fsc3 .826

rsc1 .890

rsc2 .724

rsc3 .802

rsc4 .812

Extraction Method: Principal Component Analysis.

Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.

a. Rotation converged in 6 iterations.


commit to user

Tabel IV.7 menunjukkan hasil analisis semua item pernyataan

yang menjadi indikator masing–masing variabel telah terekstrak secara

sempurna. Hal ini menunjukkan bahwa suatu variabel dapat dianalisis

lebih lanjut.

C. Pengujian Instrumen Penelitian

1. Uji Validitas

Uji validitas digunakan untuk mengukur sah atau tidaknya suatu

kuesioner. Suatu kuesioner dikatakan valid jika pertanyaan pada kuesioner

mampu mengungkapkan sesuatu yang diukur oleh kuesioner tersebut.

Penelitian ini menggunakan Confirmatory Factor Analysis

terhadap 166 data responden. Hair, et al., (1998) dalam Ghozali & Fuad

(2006), mengungkapkan bahwa size minimal untuk dapat melakukan

analisis faktor adalah 50. Nilai Kaiser Meyer Olkin Measure of Sampling

Adequacy yang berada di atas nilai 0.5 dan memiliki signifikansi di bawah

0.05 menunjukkan bahwa suatu variabel dapat dianalisis lebih lanjut.

Tabel IV.8

KMO and Bartlett's Test

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .787

Bartlett's Test of Sphericity

Approx. Chi-Square 4838.348

df 528

Sig. .000 Sumber : Data primer yang diolah (2012)


commit to user

Berdasarkan table IV.8, model analisis faktor yang digunakan

memenuhi kriteria yang baik. Hal ini ditunjukkan melalui skor KMO

sebesar 0.787 (>0.50) dan signifikansi Bartlett’s test of sphericity sebesar

0.000 (<0.005).

Pengujian tahap selanjutnya adalah mereduksi faktor melalui

rotated component matrix. Hal ini terjadi karena skor loading yang

terbesar saja yang muncul pada tabel faktor sehingga analisa dapat

dilakukan secara cepat.


commit to user

Tabel IV.9 Rotated Component Matrixa

Component

1 2 3 4 5 6 7

cl1 .794

cl2 .808

cl3 .828

cl4 .868

cl5 .820

ci1 .799

ci2 .775

ci3 .830

ci4 .741

ci5 .816

tr1 .794

tr2 .825

tr3 .834

tr4 .786

tr5 .882

psq1 .718

psq2 .784

psq3 .722

psq4 .851

psq5 .770

psq6 .727

psc1 .787

psc2 .881

psc3 .885

psc4 .816

psc5 .846

fsc1 .831

fsc2 .897

fsc3 .766

rsc1 .869

rsc2 .880

rsc3 .702

rsc4 .686

Extraction Method: Principal Component Analysis.

Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.

a. Rotation converged in 6 iterations.


commit to user

Tabel IV.9 menunjukkan bahwa setiap item pernyataan yang

menjadi indikator masing–masing variabel telah terekstrak secara

sempurna. Hal ini berarti semua item pernyataan dinyatakan valid.

2. Uji Reliabilitas

Reliabilitas adalah alat untuk mengukur suatu kuesioner yang

merupakan indikator dari variabel atau konstruk. Suatu kuesioner

dikatakan reliable atau handal jika jawaban seseorang terhadap pertanyaan

adalah konsisten atau stabil dari waktu ke waktu (Ghozali, 2006). SPSS

memberikan fasilitas untuk mengukur reliabilitas dengan uji statistik

cronbach alpha. Suatu konstruk atau variabel dikatakan reliabel jika nilai

cronbach alpha > 0,60 (Nunnaly, 1960 dalam Ghozali, 2006).

Tabel IV.10

Hasil Uji Reliabilitas

NO Nama Dimensi Variabel Cronbach Alpha Keterangan

1. Cutomer Loyalty 0.912 Baik

2. Corporate Image 0.899 Baik

3. Trust 0.934 Baik

4. Perceived Service Quality 0.910 Baik

5. Procedural Switching Cost 0.915 Baik

6. Financial Switching Cost 0.865 Baik

7. Relational Switching Cost 0.864 Baik



commit to user

Tabel IV.10 menunjukkan uji reliabilitas yang dilakukan dan

menghasilkan cronbach’s alpha dalam kategori baik. Hal ini berarti bahwa

dimensi variabel variabel customer loyalty memiliki kemampuan

konsistensi sebesar 91.2%, corporate image sebesar 89.9%, trust sebesar

93.4%, perceived service quality memiliki sebesar 91.0%, procedural

switching cost sebesar 91.5%, financial switching cost sebesar 86.5%, dan

relational switching cost sebesar 86.4% apabila dilakukan pengukuran

ulang.

D. Uji Analisis Model

Data dalam penelitian ini diolah dengan menggunakan software

Analysis of Moment Structure atau AMOS versi 18. Beberapa asumsi yang

harus dipenuhi sebelum melakukan pengujian dengan pendekatan Structural

Equation Model (SEM) meliputi asumsi kecukupan sampel, normalitas, dan

outliers (Ferdinand, 2006).

1. Asumsi Kecukupan Sampel

Sampel yang harus dipenuhi dalam permodelan ini berjumlah

minimal 5 kali jumlah parameter yang akan diestimasi (5 x 33 = 165)

(Hair et.al dalam Ferdinand, 2002:51). Peneliti juga dapat menggunakan

rekomendasi untuk menggunakan maximun likelihood yaitu penarikan

sampel antara 100-200 sampel (Hair et al, 1998 dalam Ghozali & Fuad,

2006). Jumlah responden dalam penelitian ini adalah sebesar 166


commit to user

responden. Jumlah tersebut sudah sesuai dengan asumsi kecukupan sampel

yang telah disarankan.

2. Normalitas Data

Untuk menguji normalitas distribusi data yang digunakan dalam

analisis, uji yang paling mudah adalah dengan mengamati skewness value

dari data yang digunakan. nilai statistik untuk menguji normalitas disebut

z-value. Bila nilai z lebih besar dari nilai kritis maka dapat disimpulkan

bahwa distribusi data tidak normal. Nilai kritis dapat ditentukan

berdasarkan tingkat signifikansi yang dikehendaki. Misal nilai yang

dihitung lebih besar dari +/- 2.58 berarti asumsi mengenai normalitas dari

distribusi pada tingkat 1% dapat ditolak. Normalitas univariate dilihat

dengan nilai critical ratio (c.r) pada skewness yaitu +/- 2.58 (Ferdinand,

2002, 95-96). Sedangkan normalitas multivariate dilihat pada assessment

of normality baris bawah kanan yaitu nilai critical ratio (c.r) kurtosis

dibawah 7 (Ghozali dan Fuad, 2005).


commit to user

Tabel IV.11 Hasil Uji Normalitas

Variable min max skew c.r. kurtosis c.r. psc1 1.000 4.000 .023 .132 -.347 -1.000 psc2 1.000 4.000 .000 .002 -.288 -.830 psc3 1.000 4.000 .100 .575 -.390 -1.127 psc4 1.000 4.000 .132 .761 -.297 -.857 psc5 1.000 4.000 .231 1.336 -.324 -.934 fsc1 1.000 4.000 -.332 -1.914 .009 .025 fsc2 1.000 4.000 -.460 -2.657 .282 .815 fsc3 1.000 4.000 -.427 -2.463 .148 .427 rsc1 1.000 4.000 .055 .316 -.491 -1.417 rsc2 1.000 4.000 .049 .283 -.393 -1.134 rsc3 1.000 4.000 -.463 -2.673 2.433 7.022 rsc4 1.000 4.000 -.740 -4.275 3.824 11.039 tr5 1.000 4.000 -.566 -3.267 .672 1.940 tr4 1.000 4.000 -.416 -2.402 .308 .889 tr3 1.000 4.000 -.414 -2.392 .122 .352 tr2 1.000 4.000 -.685 -3.953 .747 2.157 tr1 1.000 4.000 -.437 -2.521 .624 1.800 psq1 1.000 4.000 -.286 -1.653 .275 .795 psq2 1.000 4.000 -.615 -3.548 .556 1.605 psq3 1.000 4.000 -.343 -1.983 .339 .979 psq4 1.000 4.000 -.509 -2.941 .024 .069 psq5 1.000 4.000 -.666 -3.844 1.247 3.599 psq6 1.000 4.000 -.368 -2.126 .144 .416 ci5 1.000 4.000 -.655 -3.784 3.838 11.079 ci4 1.000 4.000 -.733 -4.233 3.296 9.515 ci3 1.000 4.000 -.823 -4.754 3.189 9.207 ci2 1.000 4.000 -.464 -2.677 3.337 9.632 ci1 1.000 4.000 -1.024 -5.915 3.417 9.865 cl5 1.000 4.000 -.482 -2.786 .559 1.615 cl4 1.000 4.000 -.273 -1.574 -.082 -.237 cl3 1.000 4.000 -.429 -2.475 .305 .881 cl2 1.000 4.000 -.336 -1.939 .023 .065 cl1 1.000 4.000 -.731 -4.222 1.037 2.993 Multivariate

302.595 44.519


Tabel IV.11 menjelaskan bahwa secara univariate data dalam

penelitian ini termasuk tidak normal yang ditunjukkan dengan adanya

beberapa nilai c.r lebih besar dari +/- 2.58. Secara multivariate, data dalam

penelitian ini termasuk tidak normal karena memilki c.r kurtosis diatas 7

yaitu sebesar 44.514.


commit to user

Walaupun dalam teknik estimasi maximum likelihood

menyarankan sebaiknya asumsi normalitas terpenui, tetapi jika ternyata

asumsi normalitas tidak terpenuhi, analisis selanjutnya masih bisa

dilakukan karena teknik estimasi ini cukup robust, walaupun data tersebut

sebarannya cenderung tidak normal. Data yang digunakan dalam

penelitian ini adalah data yang disajikan apa adanya dari penelitian yang

berasal dari data primer berdasarkan jawaban responden yang sangat

beragam sehingga sulit untuk memperoleh data yang mengikuti distribusi

normal multivariate secara sempurna. (Gozali dan Fuad, 2005)

3. Evaluasi Outliers

Outlier adalah data yang memiliki karakteristik unik yang terlihat

sangat berbeda jauh dari observasi-observasi lainnya dan muncul dalam

bentuk nilai ekstrim baik untuk konstruk tunggal maupun konstruk

kombinasi. Uji outliers multivariate dapat diuji dengan statistik chi square

terhadap nilai mahalanobis distance square pada tingkat signifikansi 0,001

dengan degree of freedom sejumlah konstruk yang digunakan dalam

penelitian (Ferdinand, 2002:103).

Perlakuan terhadap outliers adalah dengan mengeluarkannya dari

data dan tidak diikutsertakan dalam perhitungan berikutnya. Dalam

penelitian ini jumlah indikator variabel yang digunakan sebanyak 33 item.

Dengan demikian, apabila terdapat nilai mahalanobis distance yang lebih

besar dari χ2 (0.001,33) = 63.87009853 maka nilai tersebut adalah outliers

multivariate.


commit to user

Tabel IV.12

Hasil Uji Outliers

Nomor Observasi Jarak Mahalanobis Jarak Mahalanobis Kritis (33, 0.001)

140 121 134 183 95

127 166 149 113 116

- -

99

123.965 103.821 99.988 76.221 71.663 70.544 68.173 67.323 67.003 65.155

- -

31.042

63.87009853


Tabel IV.12 menunjukkan bahwa terdapat nilai data yang

dikategorikan sebagai outliers karena nilai Mahalanobis Distance

melebihi nilai χ2 (0.001,33) = 63.87009853. Melihat nilai normalitas data

yang masih kurang bagus, outliers diputuskan dibuang untuk memperoleh

perubahan yang cukup signifikan pada nilai normalitas data.


commit to user

Tabel IV.13 Hasil Uji Normalitas

Variable min max skew c.r. kurtosis c.r. psc1 1.000 4.000 -.068 -.359 -.285 -.748 psc2 1.000 4.000 .026 .134 -.277 -.729 psc3 1.000 4.000 .126 .665 -.334 -.878 psc4 1.000 4.000 .209 1.100 -.233 -.614 psc5 1.000 4.000 .269 1.415 -.197 -.517 fsc1 1.000 4.000 -.397 -2.086 .101 .267 fsc2 1.000 4.000 -.416 -2.190 .200 .525 fsc3 1.000 4.000 -.398 -2.095 .217 .571 rsc1 1.000 4.000 .047 .245 -.420 -1.106 rsc2 1.000 4.000 .010 .051 -.378 -.995 rsc3 1.000 4.000 -.591 -3.111 3.158 8.305 rsc4 1.000 4.000 -.668 -3.514 4.432 11.656 tr5 1.000 4.000 -.642 -3.376 .904 2.377 tr4 1.000 4.000 -.542 -2.849 .617 1.623 tr3 1.000 4.000 -.475 -2.496 .389 1.023 tr2 1.000 4.000 -.862 -4.535 1.032 2.713 tr1 1.000 4.000 -.525 -2.762 .739 1.944 psq1 1.000 4.000 -.148 -.778 .144 .378 psq2 1.000 4.000 -.644 -3.388 .632 1.663 psq3 1.000 4.000 -.390 -2.050 .417 1.096 psq4 1.000 4.000 -.576 -3.029 .274 .722 psq5 1.000 4.000 -.517 -2.722 .972 2.557 psq6 1.000 4.000 -.321 -1.688 .220 .577 ci5 1.000 4.000 -.893 -4.699 5.841 15.362 ci4 1.000 4.000 -1.006 -5.291 4.287 11.274 ci3 1.000 4.000 -1.176 -6.186 4.368 11.488 ci2 1.000 4.000 -.735 -3.866 5.827 15.324 ci1 1.000 4.000 -1.211 -6.368 4.676 12.297 cl5 1.000 4.000 -.348 -1.831 .384 1.009 cl4 1.000 4.000 -.270 -1.420 -.080 -.211 cl3 1.000 4.000 -.556 -2.923 .539 1.418 cl2 1.000 4.000 -.397 -2.088 .098 .257 cl1 1.000 4.000 -.711 -3.741 1.112 2.925 Multivariate

161.593 21.659


Tabel IV.13 menjelaskan bahwa secara univariate data dalam

penelitian ini termasuk tidak normal yang ditunjukkan dengan adanya

beberapa nilai c.r lebih besar dari +/- 2.58. Secara multivariate, data dalam

penelitian ini termasuk tidak normal karena memilki c.r kurtosis diatas 7

yaitu sebesar 21.659. Tabel IV.13 adalah tabel dimana outliers yang sudah


commit to user

dihapus dari data dan hasilnya mengalami perubahan yang signifikan pada

nilai normalitas data.

4. Analisis Kesesuaian Model (Goodness-of-Fit)

Goodness of fit mengukur derajad kesesuaian antara model yang

dihipotesiskan dengan data yang disajikan (Ferdinand,2002). Hasil

evaluasi nilai goodness of fit dari model penelitian yang dilakukan dapat

dilihat pada tabel IV.14.

Tabel IV.14

Hasil Goodness of Fit

INDEKS Nilai Kritis Hasil Keterangan

X2 Diharapkan kecil 1102,299 -----

Probability Level 0,05 0,000 Buruk

Df Positif 484 Baik

CMIN/DF ≤ 2,0 / ≤ 3,0 2,277 Baik

GFI ≥ 0,90 0,755 Marginal

AGFI ≥ 0,90 0,716 Marginal

CFI ≥ 0,90 0,850 Marginal

RMSEA ≤ 0,08 0,08 Baik

TLI ≥ 0,90 0,837 Marginal


a. Chi-square yang bernilai 1102,299 dengan degree of freedom 484

adalah signifikan secara statistik pada level signifikansi 0.000.

Probabilitas sebesar 0.000 lebih kecil dari 0.05 hal ini

mengindikasikan hasil yang kurang baik. Hal ini berarti terdapat

perbedaan antara matrik kovarian sampel dengan matrik kovarian

populasi yang diamati.


commit to user

b. Normed chi square (CMIN/DF). merupakan salah satu indikator

untuk mengukur tingkat fitnya suatu model. Nilai yang

direkomendasikan CMIN/DF adalah sebesar ≤ 2,0 atau ≤ 3,0. Nilai

(CMIN/DF) pada model ini adalah 2,277 menunjukkan bahwa

model penelitian ini fit.

c. Goodness of Fit Index (GFI) merupakan ukuran non-statistikal

yang mempunyai rentang nilai antara 0 (poor) sampai dengan 1.0

(perfect fit). Nilai GFI sebesar 0,755 merupakan indikasi yang

kurang baik.

d. Adjusted Goodness of Fit Index (AGFI) adalah kriteria yang

memperhitungkan proporsi tertimbang dari varians dalam sebuah

matriks kovarians sampel. Model penelitian ini memiliki nilai

AGFI sebesar 0,716 sehingga dapat dikatakan memiliki tingkat

kesesuaian yang kurang baik.

e. Comparative Fit Index (CFI). Indeks ini memiliki rentang nilai

antara 0 – 1, dimana nilai CFI semakin mendekati 1 berarti model

tersebut memiliki tingkat fit yang paling tinggi. Nilai indeks ini

tidak dipengarui oleh ukuran sampel karena itu sangat baik untuk

mengukur tingkat penerimaan sebuah model. Dapat disimpulkan

bahwa model menunjukkan tingkat kesesuaian yang kurang baik

dengan nilai CFI sebesar 0,0850.

f. Root Mean Square Error of Approximation (RMSEA) merupakan

indeks yang digunakan untuk mengkompensasi chi-square statistic

dalam sampel yang besar. Nilai RMSEA menunjukkan goodness of


commit to user

fit yang dapat diharapkan bila model diestimasi dalam populasi.

Nilai yang direkomendasikan ≤ 0.08 sehingga dapat disimpulkan

bahwa model menunjukkan tingkat kesesuaian yang baik dengan

nilai RMSEA sebesar 0,08.

g. Tucker Lewis Index (TLI) merupakan alternatif incremental fit

index yang membandingkan model yang diuji dengan baseline

model. Dapat disimpulkan bahwa model menunjukkan tingkat

kesesuaian yang kurang baik dengan nilai TLI sebesar 0,837.

Pengujian tingkat kesesuaian model pada SEM tidak menggunakan

alat uji statistik tunggal. Berdasarkan kriteria goodness-of-fit diatas dari

model yang diestimasi didapatkan nilai kesesuaian yang buruk pada TLI,

CFI, GFI dan AGFI. Secara keseluruhan dapat disimpulkan bahwa model

struktural yang diestimasi ditolak.

5. Modifikasi Model

Menurut Ferdinand (2002, 65) salah satu tujuan modifikasi model

adalah untuk mendapatkan kriteria goodness of fit dari model yang dapat

diterima. Salah satu alat untuk menilai ketepatan sebuah model yang telah

dispesifikasi adalah melalui nilai modification indices, yang dikalkulasi

oleh program untuk masing-masing hubungan antar variabel yang tidak

diestimasi. Indeks modifikasi memberikan gambaran mengenai

mengecilnya nilai chi-square bila sebuah koefisien itu diestimasikan. Cara

ini dilakukan untuk mendapatkan nilai goodness of fit yang memenuhi


commit to user

syarat. Tabel IV.15 merupakan hasil goodness of fit model yang telah

dimodifikasi.

Tabel IV.15 Hasil Goodness-of-Fit Model Setelah Modifikasi

INDEKS Nilai Kritis Hasil Modifikasi Keterangan

X2 Diharapkan kecil 1102,299 539,323 -----

Probability Level 0,05 0,000 0,000 Buruk

Df Positif 484 422 Baik

CMIN/DF ≤ 2,0 / ≤ 3,0 2,277 1,278 Baik

GFI ≥ 0,90 0,755 0,844 Marginal

AGFI ≥ 0,90 0,716 0,793 Marginal

CFI ≥ 0,90 0,850 0,975 Baik

RMSEA ≤ 0,08 0,080 0,041 Baik

TLI ≥ 0,90 0,837 0,969 Baik


Pada tabel IV.15 dapat dilihat bahwa dari keseluruhan pengukuran

goodness of fit tersebut, secara keseluruhan kriteria goodness of fit

semakin membaik yang mengindikasikan bahwa model yang diajukan

dalam penelitian ini dapat diterima.

E. Analisis Uji Hipotesis dan Pembahasan Hasil Penelitian

1. Uji Hipotesis

Pengujian hipotesis dilakukan dengan menganalisis tingkat

signifikansi hubungan kausalitas antar konstruk dalam model yang

didasarkan pada nilai C.R (z-hitung) lebih besar dari atau sama dengan


commit to user

nilai z-tabel. Pada jumlah responden 166 maka nilai z tabel untuk masing-

masing tingkat signifikansi adalah: (***) 1% = 2.56, (**) 5% = 1.96, (*)

10% = 1.645. Analisis terhadap hubungan-hubungan antar konstruk dalam

hipotesis ditunjukkan oleh nilai regression weights. Tabel IV.16

menunjukkan nilai regression weights dari variabel-variabel yang diuji

hubungannya.

Tabel IV.16

Hasil Uji Regression Weight

Regression Weight Estimate S.E. C.R. P

Customer Loyalty ←

Perceived Service Quality

-.258 .143 -1.808 .071

Trust ← Perceived

Service Quality

.522 .072 7.262 ***

Perceived Switching

Cost ← Trust .092 .060 1.530 .126

Customer Loyalty ← Trust .086 .122 .702 .483

Customer Loyalty ← Corporate

Image .662 .169 3.923 ***

Corporate Image ←


.310 .055 5.654 ***

Customer Loyalty ←

Perceived Switching

Cost 1.262 .440 2.868 .004

Perceived Switching

Cost ←


.219 .068 3.205 .001



commit to user

Keterangan :

H1 : Ada pengaruh positif Perceived Service Quality terhadap Customer

Loyalty.

Hasil : Perceived service quality tidak berpengaruh positif terhadap

customer loyalty. Hal tersebut menunjukkan bahwa H1 ditolak.

H2 : Ada pengaruh positif Perceived Service Quality terhadap Trust.

Hasil : Perceived service quality berpengaruh positif terhadap trust. Hal

tersebut menunjukkan bahwa H2 terdukung.

H3 : Ada pengaruh positif Trust terhadap Perceived Switching Cost.

Hasil : Trust tidak berpengaruh positif terhadap perceived switching cost.

Hal tersebut menunjukkan bahwa H3 ditolak.

H4 : Ada pengaruh positif Trust terhadap Customer Loyalty.

Hasil : Trust tidak berpengaruh positif terhadap customer loyalty. Hal

tersebut menunjukkan bahwa H4 ditolak.

H5 : Ada pengaruh positif Corporate Image terhadap Customer Loyalty.

Hasil : Corporate image berpengaruh positif terhadap customer loyalty. Hal

tersebut menunjukkan bahwa H5 terdukung.

H6 : Ada pengaruh positif Perceived Service Quality terhadap Corporate

Image.

Hasil : Perceived service quality berpengaruh positif terhadap corporate

image. Hal tersebut menunjukkan bahwa H6 terdukung.

H7 : Ada pengaruh positif Perceived Switching Cost terhadap Customer

Loyalty.


commit to user

Hasil : Perceived switching cost berpengaruh positif terhadap customer

loyalty. Hal tersebut menunjukkan bahwa H7 terdukung.

H8 : Ada pengaruh positif Perceived Service Quality terhadap Perceived

Switching Cost.

Hasil : Perceived service quality berpengaruh positif terhadap perceived

switching cost. Hal tersebut menunjukkan bahwa H8 terdukung.

2. Pembahasan Hasil Penelitian

Hasil tabel IV.16 menunjukkan hasil hubungan antara variabel

eksogen pada variable endogen, serta hubungan variabel endogen pada

variabel endogen secara langsung untuk mengungkap hubungan struktural

yang terjadi dalam model penelitian ini, adapun secara lengkap akan

dibahas sebagai berikut:

a. Perceived service quality tidak berpengaruh positif terhadap

customer loyalty.

Hal tersebut menunjukkan bahwa perceived service quality

merupakan variabel yang tidak dianggap penting dalam

mempengaruhi peningkatan customer loyalty. Dimana semakin

tinggi perceived service quality (persepsi responden atas kualitas

layanan yang diberikan) maka tidak mempengaruhi loyalitas

pelanggan.

Hasil tersebut tidak mendukung penelitian Aydin and Ozer

(2005) yang menyatakan bahwa service quality berpengaruh positif

terhadap customer loyalty. Namun penelitian ini sejalan dengan

penelitian Cheng et al (2008) yang menyatakan tidak ada pengaruh


commit to user

antara perceived service quality dan customer loyalty. Hasil studi

ini mengindikasikan bahwa perceived service quality tidak dapat

meningkatkan customer loyalty. Hubungan yang tidak berpengaruh

tersebut dikarenakan kualitas pelayanan yang diberikan oleh IM3

merupakan sesuatu hal yang sifatnya wajar dimiliki oleh operator

lain.

b. Perceived service quality berpengaruh positif terhadap trust.

Hal tersebut menunjukkan perceived service quality

merupakan variabel yang dianggap penting dalam mempengaruhi

peningkatan kepercayaan pelanggan. Dimana semakin tinggi

perceived service quality (persepsi responden atas kualitas layanan

yang diberikan) maka akan semakin meningkatkan trust. Dapat

diartikan service quality yang baik akan memunculkan kesan yang

baik bagi pelanggan. Kesesuaian kualitas layanan dengan

kenyataan dapat menimbulkan kepercayaan pelanggan kepada

perusahaan.

Hasil tersebut mendukung penelitian Aydin and Ozer

(2005) menemukan bahwa service quality berpengaruh positif

terhadap trust. Hasil studi ini dapat mengindikasi bahwa perceived

service quality dapat meningkatkan trust.


commit to user

c. Trust tidak berpengaruh positif terhadap perceived switching

cost.

Hal tersebut menunjukkan bahwa trust bukan merupakan

variabel yang dianggap penting dalam mempengaruhi peningkatan

perceived switching cost pelanggan. Dimana semakin tinggi trust

maka akan tidak meningkatkan perceived switching cost

pelanggan.

Temuan hasil tersebut tidak mendukung penelitian Aydin

and Ozer (2005) menemukan bahwa trust berpengaruh positif

terhadap perceived switching cost. Namun penelitian ini sejalan

dengan penelitian Akroush et al (2011). Hasil studi ini dapat

mengindikasi bahwa trust tidak dapat meningkatkan perceived

switching cost. Hubungan yang tidak berpengaruh ini disebabkan

karena kurang percayanya pelanggan IM3 di Eks Karesidenan

Surakarta terhadap kualitas akses jaringan, kualitas pelayanan dan

sistem tarif yang diberikan oleh perusahaan.

d. Trust tidak berpengaruh positif terhadap customer loyalty.

Hal tersebut menunjukkan bahwa trust merupakan variabel

yang tidak dianggap penting dalam mempengaruhi peningkatan

customer loyalty. Dimana semakin tinggi trust maka akan tidak

meningkatkan loyalitas pelanggan atas sebuah jasa layanan atau

produk.


commit to user

Hasil penelitian terhadap responden pada pelanggan IM3 di

eks karesidenan Surakarta menunjukkan bahwa kepercayaan

pelanggan tidak berpengaruh secara langsung terhadap loyalitas

konsumen. Artinya, kepercayaan pelanggan tidak berkontribusi di

dalam meningkatkan kesetiaan pelanggan terhadap perusahaan.

Hasil tersebut tidak mendukung penelitian Aydin and Ozer

(2005) menemukan bahwa trust berpengaruh positif terhadap

customer loyalty. Hasil studi ini dapat mengindikasi bahwa trust

tidak dapat meningkatkan customer loyalty. Hubungan yang tidak

berpengaruh ini disebabkan karena pelanggan IM3 di Eks

Karesidenan Surakarta merasa tidak percaya terhadap kualitas

akses jaringan, kualitas pelayanan dan sistem tarif yang diberikan

oleh perusahaan.

e. Corporate image berpengaruh positif terhadap customer loyalty.

Hal tersebut menunjukkan bahwa corporate image


peningkatan customer loyalty. Dimana semakin tinggi corporate

image maka akan semakin meningkatkan loyalitas pelanggan atas

sebuah jasa layanan atau produk.

Hasil penelitian terhadap responden/pelanggan kartu IM3 di

eks karesidenan Surakarta menunjukkan bahwa tinggi citra

perusahaan berpengaruh secara langsung terhadap customer


commit to user

loyalty. Artinya, citra perusahaan yang baik memiliki kontribusi di

dalam meningkatkan tinggi kesetiaan pelanggan.

Temuan hasil tersebut tidak sejalan dengan penelitian

Aydin dan Ozer (2005) akan tetapi mendukung penelitian yang

dilakukan oleh Nguyen and LeBlanc (1998), bahwa corporate

image yang ditemukan berdampak pada loyalitas. Hasil studi ini

dapat mengindikasi bahwa corporate image dapat meningkatkan

customer loyalty.

f. Perceived service quality berpengaruh positif terhadap

corporate image.



peningkatan corporate image. Dimana semakin tinggi perceived

service quality (persepsi responden atas kualitas layanan yang

diberikan) maka akan semakin meningkatkan corporate image.


eks karesidenan Surakarta menunjukkan bahwa tinggi perceived

service quality berpengaruh secara langsung terhadap corporate

image. Artinya, kualitas pelayanan yang baik dapat memunculkan

citra yang baik bagi pelanggan terhadap perusahaan.


(2005), menemukan bahwa perceived service quality berpengaruh

positif terhadap corporate image. Hasil studi ini dapat


commit to user

mengindikasi bahwa dapat perceived service quality meningkatkan

corporate image.

g. Perceived switching cost berpengaruh positif terhadap customer

loyalty.

Hal tersebut menunjukkan bahwa perceived switching cost


peningkatan customer loyalty. Dimana semakin tinggi perceived

switching cost belum dapat meningkatkan customer loyalty.



switching cost berpengaruh secara langsung terhadap customer

loyalty. Artinya, tinggi perceived switching cost berkontribusi di

dalam meningkatkan kesetiaan pelanggan terhadap perusahaan.

Temuan hasil tersebut mendukung penelitian Aydin and

Ozer (2005) menemukan bahwa perceived switching cost

berpengaruh positif terhadap customer loyalty. Hasil studi ini dapat

mengindikasi bahwa dapat perceived switching cost meningkatkan

customer loyalty.

h. Perceived service quality berpengaruh positif terhadap

perceived switching cost.




commit to user

peningkatan perceived switching cost. Dimana semakin tinggi

perceived service quality (persepsi responden atas kualitas layanan

yang diberikan) maka akan semakin meningkatkan perceived

switching cost.



service quality berpengaruh secara langsung terhadap perceived

switching cost. Artinya, kualitas pelayanan yang baik akan

menimbulkan rasa enggan untuk berpindah merek/produk bagi

pelanggan.


(2005) menemukan bahwa perceived service quality berpengaruh

positif terhadap perceived switching cost. Hasil studi ini dapat

mengindikasi bahwa perceived service quality dapat meningkatkan

perceived switching cost.

3. Implikasi Manajerial

Implikasi yang dapat diberikan dalam penelitian ini adalah

perlunya produsen memperbaiki kualitas layanan sehingga dengan kualitas

layanan yang baik, kesetiaan konsumen juga semakin baik. Kualitas

layanan pada penelitian ini dapat ditunjukkan dengan kestabilan dan

kecepatan koneksi, kualitas customer service, pelayanan dari layanan

tambahan, kualitas layanan paket yang diberikan, pelayanan melalui iklan,

dan kesesuaian layanan yang diterima dengan iklan.


commit to user

Produsen juga perlu memperbaiki kepercayaan para pelanggannya

sehingga dengan kepercayaan yang tinggi, loyalitas juga semakin tinggi.

Kepercayaan dalam penelitin ini ditunjukkan dengan kehandalan, ethics

(etika), service quality (kualitas pelayanan), trust the billing system

(percaya pada tarif), dan trust this company (percaya pada perusahaan).


commit to user

BAB V

KESIMPULAN DAN SARAN

Bab ini bertujuan untuk memaparkan simpulan yang diikuti dengan

keterbatasan dan saran penelitian. Hal ini bertujuan untuk memberikan

pemahaman mengenai hasil analisis data yang telah dilakukan sesuai dengan

permasalahan yang dirumuskan dan peluang untuk melakukan penelitian

selanjutnya.

A. Kesimpulan

Simpulan penelitian dimaksudkan untuk mempermudah pemahaman

mengenai hasil dari penelitian ini. Dalam sub bab ini akan dipaparkan secara

singkat mengenai hasil penelitian.

1. Perceived service quality tidak berpengaruh positif terhadap customer

loyalty. Hal ini mengindikasikan bahwa perceived service quality tbukan

variabel yang penting dalam mempengaruhi peningkatan customer loyalty.

2. Perceived service quality berpengaruh positif terhadap trust. Hal tersebut

menunjukkan bahwa perceived service quality merupakan variabel yang

dianggap penting dalam mempengaruhi peningkatan kepercayaan

pelanggan, dimana semakin tinggi perceived service quality maka akan

semakin tinggi juga trust.

3. Trust tidak berpengaruh positif terhadap perceived switching cost. Hal

tersebut menunjukkan bahwa trust bukan merupakan variabel yang


commit to user

dianggap penting dalam mempengaruhi peningkatan perceived switching

cost pelanggan, dimana semakin tinggi/rendahnya trust (kepercayaan)

maka tidak akan mempengaruhi perceived switching cost pelanggan.

4. Trust tidak berpengaruh positif terhadap customer loyalty. Hal ini

mengindikasikan bahwa semakin tinggi trust responden maka akan tidak

meningkatkan loyalitas pelanggan atas sebuah jasa layanan atau produk.

5. Corporate image berpengaruh positif terhadap customer loyalty. Hal

tersebut menunjukkan bahwa corporate image merupakan variabel yang

dianggap penting dalam mempengaruhi peningkatan customer loyalty,

dimana semakin tinggi corporate image maka akan semakin meningkatkan

loyalitas pelanggan atas sebuah jasa layanan atau produk.

6. Perceived service quality berpengaruh positif terhadap corporate image.

Hal ini mengindikasikan bahwa semakin tinggi perceived service quality

maka akan semakin meningkatkan corporate image.

7. Perceived switching cost berpengaruh positif terhadap customer loyalty.

Hal ini mengindikasi bahwa semakin tinggi perceived switching cost maka

akan semakin tinggi juga customer loyalty.

8. Perceived service quality berpengaruh positif terhadap perceived switching

cost. Hal ini mengindikasikan bahwa semakin tinggi perceived service

quality (persepsi responden atas kualitas layanan yang diberikan) maka

akan semakin meningkatkan perceived switching cost.


commit to user

B. Keterbatasan

1. Studi ini memiliki obyek amatan yang terfokus pada produk jasa layanan

operator selular IM3 sehingga berdampak pada terbatasnya generalisasi

studi. Dengan demikian untuk mengaplikasikan studi ini pada konteks

yang berbeda, diperlukan kehati – hatian dalam mencermati karakteristik

yang melekat pada obyek amatan studi. Hal ini penting untuk dicermati,

agar tidak terjadi bias dalam hasil pengujian yang dapat berdampak pada

kekeliruan dalam pemahaman implikasi penelitian dan perumusan

kebijakan yang diambil.

2. Penelitian ini hanya terbatas pada daerah di eks karesidenan Surakarta.

Peneliti mempertimbangan faktor kemudahan dalam mengumpulkan

responden yang dapat membantu dalam pengumpulan data untuk

penelitian ini.

C. Saran

Berdasarkan hasil penelitian dan keterbatasan penelitian, maka

diajukkan beberapa saran, baik untuk peneliti selanjutnya maupun bagi pihak

penyedia layanan operator selular IM3:

1. Bagi pihak perusahaan, diharapkan hasil penelitian ini menjadi referensi

untuk mengungkap faktor-faktor yang dapat meningkatkan loyalitas

pelanggan dalam menggunakan produk-produk yang ditawarkan IM3.

2. Bagi penelitian selanjutnya, diharapkan dapat mengembangkan model

tidak hanya terbatas pada variabel kualitas layanan, citra perusahaan,

kepercayaan, dan perceived switching cost dalam meningkatkan loyalitas


commit to user

pelanggan, seperti menambah variabel customer satisfaction dan price

perception (Cheng, Lai and Yeung, 2008).

ANALISIS ANTESEDEN CUSTOMER LOYALTY PADA …/Analisis...perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id...

Documents

Transcript of ANALISIS ANTESEDEN CUSTOMER LOYALTY PADA …/Analisis...perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id...