Prosiding Seminar Nasional Manajemen Teknologi XVIProgram Studi MMT-ITS, Surabaya 14 Juli 2012

ISBN : 978-602-97491-5-1A-23-1

ANALISA KEPUASAN PELANGGAN DI INDUSTRI JASAPELAYARAN

Esti Dwi RinawiyantiJurusan Teknik Industri, Universitas Surabaya

Jl. Raya Kalirungkut 1, Surabaya, IndonesiaE-mail: estidwi@ubaya.ac.id

ABSTRAK

Perusahaan jasa menerapkan strategi pemasaran yang sedikit berbeda denganperusahaan manufaktur, karena produk (jasa) yang ditawarkan dikonsumsi langsung olehpelanggan. Strategi yang diterapkan seyogyanya berfokus pada pelanggan, ditujukan untukmemenuhi kebutuhan dan keinginan pelanggan. Kemudian apa yang sudah diterima dandirasakan oleh pelanggan perlu diukur untuk mengetahui apakah pelanggan puas denganpelayanan yang diberikan. Terlebih jika perusahaan melakukan kegiatan business to business(B2B), di mana hubungan dengan pelanggan diharapkan dapat berlangsung lama dankepuasan pelanggan memungkinkan terjadinya penjualan berulang. Sebagai perusahaan jasayang melakukan business to business (B2B), perusahaan pelayaran mempunyai jenispelanggan yang beragam, mulai dari direct shipper, freight forwarder bahkan trading. Sebuahpenelitian untuk mengetahui kepuasan pelanggan di sebuah perusahaan pelayaran dan posisiperusahaan tersebut dilihat dari sudut pandang pelanggan dilakukan dengan menyebarkankuesioner kepada sejumlah responden. Dari analisa deskriptif didapatkan gambaran bahwasebagian besar pelanggan adalah direct shipper (perusahaan manufaktur) sejumlah 53%,diikuti dengan pelanggan freight forwarder sejumlah 31%, kemudian pelanggan general(campuran antara trading, toko, buyer, dsb) sebanyak 14%. Sedangkan analisa kepuasanpelanggan menggunakan Customer Satisfaction Index (CSI) menunjukkan bahwa nilaitertinggi pada variabel keramahan perusahaan dalam melayani pelanggan dengan CSI71.98%. Sedangkan variabel yang mendapat nilai terendah adalah ketepatan jadwal kapalyang mendapatkan CSI 56.36%. Secara keseluruhan responden memberikan nilai CSI 65%untuk semua variabel yang ditanyakan, yang artinya pelayanan yang diberikan perusahaanberada pada tingkat rata-rata dalam memenuhi ekspektasi pelanggan. Kemudian berdasarkanhasil kuisioner yang telah diolah dibuat analisa kuadran untuk mengetahui posisi perusahaansaat ini. Beberapa variabel ada di Kuadran A dan perlu dipertahankan sebagai keunggulanperusahaan, yaitu kecepatan pengiriman release order (DO), kemudahan menghubungi timCustomer Service, dan kecepatan pengiriman Bill of Lading (BL). Sedangkan variabel yangada di Kuadran B perlu mendapat perhatian lebih dan ditingkatkan performansinya, antara lainketepatan jadwal kapal, kualitas kontainer, dan kecepatan pengiriman informasi bila adaperubahan jadwal kapal. Beberapa variabel ada di Kuadran C dan D, antara lain ketersediaanjadwal kapal, kemudahan menghubungi bagian penjualan, dan kemudahan mengambilkontainer di depo. Dari hasil tersebut maka perusahaan bisa merancang strategi perbaikanselanjutnya, terutama variabel-variabel yang terletak di Kuadran B dan C. Diharapkan strategitersebut dapat meningkatkan kepuasan pelanggan di masa mendatang.

Kata kunci: kepuasan, pelanggan, pelayaran

Prosiding Seminar Nasional Manajemen Teknologi XVIProgram Studi MMT-ITS, Surabaya 14 Juli 2012

ISBN : 978-602-97491-5-1A-23-2

PENDAHULUAN

Pemasaran adalah suatu proses di mana perusahaan menciptakan nilai untuk pelanggandan membangun hubungan kuat dengan pelanggan yang menguntungkan untuk menangkapkembali nilai dari pelanggan. Hubungan pelanggan yang menguntungkan bisa dibangun dandipertahankan dengan memberikan nilai yang unggul dan kepuasan kepada pelanggan (Kotler,2009).

Kepuasan Pelanggan

Kepuasan pelanggan adalah persepsi pelanggan bahwa harapannya telah terpenuhiatau terlampaui (Gerson, 2004). Dan pelanggan akan gembira (delighted) bila perusahaandapat memberikan lebih dari yang diharapkan. Jika pelanggan tidak puas, maka dia akanmenghentikan bisnisnya dengan perusahaan. Tetapi jika pelanggan puas, dia akan melakukanbisnis lebih banyak dan lebih sering dengan perusahaan, serta setia (loyal) pada perusahaan.Bahkan, pelanggan bisa menyampaikan promosi yang baik bagi perusahaan denganmelakukan word of mouth marketing. Cara yang paling sederhana untuk mengukur kepuasanpelanggan adalah langsung menanyakan kepada pelanggan seberapa puas mereka denganmutu dan pelayanan dari perusahaan, meliputi pengukuran tingkat kepuasan pelangganterhadap perusahaan yang bersangkutan dan menilai serta membandingkannya dengan tingkatkepuasan pelanggan terhadap mutu dan pelayanan dari pesaing (Tjiptono, 2005). Pengukuranbisa dilakukan melalui survei dan wawancara, dan dari hasil survei dan wawancara dapatdiketahui bagaimana persepsi pelanggan terhadap mutu dan pelayanan perusahaan, sehinggaperusahaan mendapatkan gambaran apakah pelanggan sudah merasa puas dengan mutu danpelayanan yang diberikan dan bagaimana posisi perusahaan saat ini dilihat dari persepsipelanggan terhadap mutu dan pelayanan yang diberikan. Melalui survei dan wawancaraperusahaan memperoleh tanggapan dan umpan balik secara langsung dari pelanggan,sekaligus memberikan signal positif bahwa perusahaan menaruh perhatian pada pelanggandan mempunyai itikad baik untuk memahami apa yang diharapkan dan diinginkan olehpelanggan, melakukan personal touch, serta memotivasi pelanggan untuk mau memberikantanggapan dan opini mereka. Ini juga merupakan cara untuk memberikan kepuasan kepadapelanggan (Griffiths, 2002).

Pelayaran

Dengan adanya kawasan perdagangan bebas, pasar produk dan jasa semakin terbukalebar, bukan saja antar kota, antar pulau, dan antar negara, tetapi bahkan antar benua.Hubungan menjadi lebih luas, informasi menjadi sangat penting, dan kerja sama denganpihak-pihak luar menjadi lebih intensif. Kegiatan perdagangan tidak bisa dilepaskan daritransportasi, yaitu pengiriman barang, baik dari pemasok (inbound logistics) maupun kepadapelanggan (outbound logistics). Pelayaran merupakan moda transportasi yang paling seringdigunakan, karena keunggulan karakteristik yang dipunyainya, antara lain fleksibilitas untukmengirim jenis dan volume barang dan dapat menjangkau tempat-tempat yang jauh, yangtidak dapat dijangkau oleh moda transportasi yang lain. Sekitar 90 persen dari perdagangandunia dilakukan oleh industri pelayaran internasional. Tanpa pelayaran tidak mungkin eksporimpor barang dapat dilakukan. Apalagi perdagangan dunia yang melewati laut semakinberkembang dan membawa manfaat bagi konsumen di seluruh dunia melalui biayapengiriman yang kompetitif (Marisec, 2010). Pelayaran meliputi pengiriman barang port toport, port to destination, door to port, door to door, store door delivery. Ada beberapa jenispelayaran berdasarkan jenis barang yang diangkut, yaitu (1) kontainer, paling banyakdigunakan untuk mengangkut barang dan produk manufaktur; (2) bulk carriers, mengangkut

Prosiding Seminar Nasional Manajemen Teknologi XVIProgram Studi MMT-ITS, Surabaya 14 Juli 2012

ISBN : 978-602-97491-5-1A-23-3

barang dalam jumlah masal (bulk), seperti bijih besi dan batu bara; (3) tankers, digunakanuntuk mengangkut minyak mentah dan produk minyak bumi; (4) kapal penumpang, untukmengangkut penumpang (orang), mobil dan kendaraan komersial lainnya; (5) jenis lain, yaitukapal untuk tujuan lain, seperti penyelamatan, suplai bahan bakar, dsb.

Pasar yang kompetitif menyebabkan pelanggan semakin selektif untuk memilihperusahaan pelayaran yang akan digunakan dengan mempertimbangkan tarif, ketepatankecepatan, ketepatan, dan keamanan. Untuk mengantisipasi hal tersebut, perusahaan pelayaranperlu untuk memperbaiki performansinya, yang meliputi penyediaan kapasitas yang lebihbesar untuk menyeimbangi permintaan yang semakin naik, integrasi baik horisontal maupunvertikal, dan memanfaatkan kemajuan teknologi. Perfomansi yang lebih baik tentunya dapatmeningkatkan daya saing pelayaran sebagai moda transportasi yang paling sering digunakandan makin berperan dalam rantai pasok global (Rinawiyanti, 2010).

PT X adalah cabang dari suatu perusahaan pelayaran internasional, satu dari sepuluhperusahaan pelayaran terbesar dunia, yang terletak di Surabaya. Perusahaan melayanipengiriman barang ke berbagai pelabuhan tujuan (port of destination) yang bisadikelompokkan ke dalam beberapa trade seperti tercantum di Tabel 1 (Rinawiyanti, 2010).

Tabel 1. Jenis Trade PT X

Trade RegionsTrade 1 North America, Central America and the Carribean, South AmericaTrade 2 Australia/PacificTrade 3 North EuropeTrade 4 West Mediterranean and Adriatic, East Mediterranean and Black SeaTrade 5 Africa, North Africa, Red Sea and Gulf, Asian subcontinentIntra Asia Asia/Far East

Sampai saat ini pengiriman barang paling banyak ditujukan ke Trade 3 (NorthEurope), diikuti dengan Trade 4 (Mediterranean). Sejak China membuka pasarnya danmenjadi anggota World Trade Organization (WTO), maka banyak juga pengiriman barang kedaerah Asia (Intra Asia).

Karena pasar semakin kompetitif, maka perusahaan perlu melakukan pengukurankepuasan pelanggan untuk mengetahui bagaimana persepsi pelanggan tentang mutu danpelayanan yang telah diberikan. Oleh karena itu suatu penelitian diadakan pada sebuahperusahaan jasa pelayaran di Surabaya dengan tujuan untuk mengetahui kepuasan pelanggandan mendapatkan deskripsi tentang posisi perusahaan yang berkaitan dengan persepsipelanggan mengenai mutu dan pelayanan yang diberikan. Diharapkan dari hasil penelitiandapat dirancang strategi perbaikan untuk lebih meningkatkan mutu dan pelayanan yangdiberikan.

METODE

Penelitian yang dilakukan merupakan penelitian deskriptif dengan menggunakanmetode kuantitatif. Sedangkan pengambilan sampel menggunakan non probability sampling,yaitu dengan purposive sampling. Kuisioner dibagikan kepada 93 responden yang merupakanpelanggan business to business (B2B) aktual maupun pelanggan potensial. Pembagiankuisioner dilakukan selama bulan November 2011. Pada kuesioner terdapat 11 pernyataanyang berkaitan dengan atribut/variabel layanan untuk mengetahui tingkat kepentingan dantingkat performansi (kualitas) layanan yang diberikan, dengan menggunakan skala Likert.

Prosiding Seminar Nasional Manajemen Teknologi XVIProgram Studi MMT-ITS, Surabaya 14 Juli 2012

ISBN : 978-602-97491-5-1A-23-4

HASIL DAN PEMBAHASAN

Dari data kuisioner kemudian dilakukan analisa yang meliputi analisa deskriptif,analisa kepuasan pelanggan, dan analisa kuadran sebagai berikut.

Analisa Deskriptif

Analisis deskriptif dilakukan untuk memberikan gambaran atau deskripsi dari datayang diperoleh dari kuisioner yang telah dibagikan. Berdasarkan tipe pelanggan, maka dari 93responden dapat terlihat bahwa sebagian besar adalah pelanggan dengan tipe direct shipper(perusahaan manufaktur) sejumlah 53%, diikuti dengan pelanggan freight forwarder sejumlah31%, kemudian pelanggan general (campuran antara trading, toko, buyer, dsb) sebanyak14%. Hal ini bisa dilihat di Gambar 1. Memang yang menjadi prioritas PT X adalahpelanggan direct shipper, perusahaan manufaktur yang langsung order ke PT X tanpa melaluiperantara (freight forwarder).

Gambar 2 mendeskripsikan jumlah kargo atau volume kontainer tiap minggu dariresponden, didapatkan hasil bahwa sebagian besar responden atau 58% melakukanpengiriman 1-10 teus tiap minggu, diikuti dengan yang mengirim 11-20 teus tiap minggusebanyak 17%, dan jumlah kontainer 21-30 tiap minggu sejumlah 4%. Sedangkan yangmelakukan pengiriman lebih dari 30 kontainer tiap minggu adalah 30%.

Gambar 1. Tipe Pelanggan Gambar 2. Volume Kargo

Dari tujuan (port of destination), terbanyak adalah mix (gabungan antara beberapatrade) sejumlah 35%, Eropa (12%), Asia (18%), Africa (18%), Australia (5%), dan Amerika(1%). Hal ini dapat dimengerti karena suatu perusahaan (shipper) mempunyai pengiriman kebeberapa tujuan sekaligus. Gambar 3 menjelaskan tentang hal ini.

Gambar 3. Tujuan Pengiriman

2.00%

14.00%

31.00%

53.00%

0% 15% 30% 45% 60%

Blank

General

Freight forwarder

Direct shipper

Tipe Pelanggan

58.00%

17.00%

4.00%

10.00%

11.00%

0% 15% 30% 45% 60% 75%

1-10 teus/week

11-20 teus/week

21-30 teus/week

> 30 teus/week

Blank

Volume Kargo (teu/week)

1.00%

5.00%

11.00%

12.00%

18.00%

18.00%

35.00%

0.00% 10.00% 20.00% 30.00% 40.00%

USAustralia

BlankEuropeAfrica

AsiaMix

Destination

Prosiding Seminar Nasional Manajemen Teknologi XVIProgram Studi MMT-ITS, Surabaya 14 Juli 2012

ISBN : 978-602-97491-5-1A-23-5

Analisa Kepuasan Pelanggan

Variabel-variabel yang mendasari penilaian tingkat kepentingan dan kualitas layananPT X diukur dengan memberikan pernyataan yang disajikan dalam bentuk skala Likertdengan skala dari 1 hingga 5. Analisa hasil kuisioner selanjutnya menggunakan CustomerSatisfaction Index (CSI), yaitu metode pengukuran untuk menentukan tingkat kepuasankonsumen secara menyeluruh dengan mempertimbangkan tingkat kepentingan dari atribut-atribut kualitas pelayanan jasa yang diukur. Hasil dari pengukuran CSI ini dapat digunakansebagai acuan untuk menentukan sasaran terhadap peningkatan pelayanan kepada pelanggan.

Untuk memudahkan analisis, maka dilakukan pengelompokan terhadap jawabanresponden menjadi 5 interval kriteria seperti yang tercantum di Tabel 2.

Tabel 2. Interval Customer Satisfaction Index

Interval Kriteria0.00 - 25.00% Sangat tidak puas25.01 - 50.00% Tidak puas50.01 - 70.00% Rata-rata70.01 - 90.00% Puas90.01 - 100% Sangat puas

Hasil data dari kuisioner yang sudah diolah ditampilkan di Tabel 2 dengan urutanvariabel yang mendapatkan CSI tertinggi sampai terendah .

Tabel 3. Customer Satisfaction Index PT X

Variabel CSI Index

Keramahan tim Customer Service (CS) 71.98%

Kecepatan pengiriman Release Order (DO) 70.38%

Kemudahan menghubungi tim Customer Service 69.29%

Kecepatan pembuatan Bill of Lading (BL) 68.13%

Kemudahan menghubungi tim Sales 97.98%

Kecepatan tim Sales untuk menindaklanjuti permintaan harga 65.80%

Kemudahan pengambilan kontainer di depo 63.89%

Kecepatan pengiriman informasi tentang perubahan jadwal kapal 62.77%

Ketersediaan stacking windows (open/closing stack) 61.96%

Kualitas kontainer (kebersihan, tidak penyok, bebas karat, dsb) 61.64%

Ketepatan jadwal kapal 56.36%

Dari Tabel 2 didapatkan gambaran bahwa tiga variabel yang mendapatkan nilaitertinggi adalah: (1) keramahan tim customer service (CS) yaitu 71.98%. Hal ini menunjukkanbahwa tim CS PT X memberikan keramahan dalam melayani pelanggan dan pelangganmengapresiasi hal tersebut dengan baik; (2) kecepatan pengiriman release order (DO) dengannilai 70.38%; (3) kemudahan menghubungi tim CS (69.29%). Sedangkan tiga variabel yangmendapatkan nilai terendah yaitu ketepatan jadwal kapal (56.62%), kualitas kontainer(61.64%), dan ketersediaan stacking windows (61.96%). Mayoritas pelanggan mempunyaikeluhan tentang jadwal kapal yang dinilai tidak konsisten (sering berubah-ubah), yangmenyebabkan pelanggan kesulitan menyesuaikannya dengan jadwal loading. Karena jadwalkapal tidak ditentukan oleh PT X sendiri, maka hal ini berada di luar kendali PT X. Tetapi haltersebut dapat disampaikan ke bagian penjadwalan kapal supaya memprioritaskan jadwalkapal yang konsisten. Hal yang sama untuk kualitas kontainer dan ketersediaan stackingwindows.

Prosiding Seminar Nasional Manajemen Teknologi XVIProgram Studi MMT-ITS, Surabaya 14 Juli 2012

ISBN : 978-602-97491-5-1A-23-6

Dari layanan secara keseluruhan, pelanggan memberikan nilai 65.38% yang berartibahwa layanan PT X selama ini dapat memenuhi rata-rata ekspektasi pelanggan.

Analisa Kuadran

Importance Performance Analysis (IPA) merupakan suatu metode yang menampilkaninformasi berkaitan dengan faktor-faktor pelayanan yang menurut konsumen sangatmempengaruhi kepuasan dan loyalitas mereka, dan faktor-faktor pelayanan yang menurutkonsumen perlu ditingkatkan karena kondisi saat ini belum memuaskan (Brandt, 2000).Importance Performance Analysis menggabungkan pengukuran faktor tingkat kepentingan dantingkat kepuasan (berkaitan dengan kualitas performansi) dalam grafik dua dimensi yangmemudahkan penjelasan data dan mendapatkan usulan praktis. Atribut-atribut untuk mengukurtingkat kepentingan dan tingkat kepuasan menggunakan skala Likert. Hasil kuisioner denganmenggunakan interpretasi grafik IPA dibagi menjadi empat buah kuadran berdasarkan hasilpengukuran importance-performance sebagaimana terlihat pada Gambar 4.

Gambar 4. Analisa Kuadran PT X

Pada gambar 4 terdapat dua sumbu: (1) sumbu X yang menunjukkan tentang tingkatkepuasan yang berkaitan dengan kualitas performansi, semakin ke kanan maka performansisemakin baik; (2) sumbu Y menjelaskan tentang tingkat kepentingan, semakin ke atas makasemakin penting nilainya bagi pelanggan.

Ada empat kuadran yang bisa mendeskripsikan posisi PT X saat ini. Pertama, kuadranA (maintain performance) di pojok kanan atas yang menggambarkan performansi yang baikdengan tingkat kepentingan yang tinggi. Terdapat tiga variabel pada kuadran A, yaitukemudahan menghubungi CS, pembuatan BL, dan kecepatan mengirimkan DO. Kuadran B(attributes to improve), yang terletak di pojok kiri atas, mendeskripsikan performansi yangkurang baik, tetapi tingkat kepentingannya tinggi. Tiga variabel yang ada di kuadran B yaituperubahan jadwal kapal, kualitas kontainer, dan ketepatan jadwal kapal. Kuadran C (attributesto maintain) yang ada di pojok kiri bawah menunjukkan performansi yang kurang baikdengan tingkat kepentingan yang rendah. Terdapat hanya satu variabel di kuadran C, yaitu

Prosiding Seminar Nasional Manajemen Teknologi XVIProgram Studi MMT-ITS, Surabaya 14 Juli 2012

ISBN : 978-602-97491-5-1A-23-7

ketersediaan stacking windows (jadwal open dan close stacking di pelabuhan). Sedangkankuadran D (attributes to de-emphasize) yang terletak di pojok kanan bawah menggambarkanperformansi yang baik tetapi tingkat kepentingan rendah, artinya tidak cukup penting menurutpelanggan. Ada empat variabel di kuadran D: kemudahan mengambil kontainer di depo,kecepatan sales merespon permintaan harga, kemudahan menghubungi sales, dan keramahanCS.

Dari hasil analisa kuadran, maka dapat dirancang strategi sebagai berikut. Variabel-variabel yang ada di kuadran A dengan performansi yang baik dan tingkat kepentingan tinggiharus dipertahankan, antara lain pembuatan BL dan pengiriman DO serta kemudahanmenghubungi CS. Karena ketiga variabel tersebut mempunyai tingkat kepentingan yangtinggi dan performansi yang baik, maka PT X sebaiknya tetap menjaga konsistensinyasehingga dapat menjadi keunggulan dan meningkatkan daya saing (competitive advantage)perusahaan.

Sedangkan yang perlu mendapat perhatian lebih ialah variabel-variabel yang terletakdi kuadran B karena dinilai penting oleh pelanggan tetapi performansinya masih kurang baik:perubahan dan ketepatan jadwal kapal serta kualitas kontainer. Ketiga hal ini berada di luarkendali PT X, karena tidak ditentukan sendiri oleh PT X. Selama ini jadwal kapal ditentukanoleh cabang yang lain, sehingga jika ada perubahan kapal, perusahaan tidak dapatmenghindarinya. Selain itu PT X tidak bisa memilih kualitas kontainer yang didatangkan,karena hal tersebut ditentukan oleh cabang lain yang mendatangkan kontainer. Yang bisadilakukan selanjutnya adalah menginformasikan hasil analisa tersebut kepada cabang yanglain, untuk dilakukan perbaikan pada pengaturan jadwal kapal dan pengiriman kontainerdengan kualitas yang baik. Yang selanjutnya bisa dilakukan PT X adalah jika ada perubahanjadwal kapal, maka perubahan tersebut diinformasikan secepatnya kepada pelanggan, baikmelalui email, sms, maupun telpon. Demikian juga dengan kualitas kontainer. PT X dapatmemantau kualitas kontainer setelah kontainer datang di depo, kemudian jika ada kerusakanpada kontainer segera menginformasikan hal tersebut kepada cabang yang mendatangkankontainer. Kontainer yang rusak dipisahkan dari kontainer yang lain, supaya tidak sampaiterpilih dan terambil oleh pelanggan dan selanjutnya selama memungkinkan melakukanperbaikan pada kontainer yang rusak tersebut.

Variabel yang ada di kuadran C yaitu ketersediaan stacking windows perluditindaklanjuti dengan cara mencantumkan info stacking windows yang update di jadwalkapal dan menginformasikan ke pelanggan secepatnya bila terjadi perubahan stackingwindows, baik melalui email,sms, maupun telpon. Informasi stacking windows juga perludipantau setiap saat supaya segera mengetahui jika ada perubahan.

Variabel yang terletak di kuadran D, walaupun performansinya baik tetapi dinilai tidakterlalu penting bagi pelanggan, tetap harus dipertahankan, sehingga pelanggan mendapatkanlebih dari yang diharapkan. Variabel-variabel tersebut ialah kemudahan mengambil kontainerdi depo, kecepatan tim Sales merespon permintaan harga, kemudahan menghubungi tim Sales,dan keramahan CS.

KESIMPULAN DAN SARAN

Pasar global memang memberikan peluang untuk mendapatkan pasar yang lebih luas,tetapi di pihak lain menyebabkan persaingan semakin ketat. Demikian juga di industripelayaran. Perusahaan tidak hanya cukup berpuas diri dengan performansi mutu danpelayanan yang diberikan, melainkan selalu berusaha melakukan perbaikan dan merancangstrategi-strategi baru untuk lebih meningkatkan mutu dan pelayanan kepada pelanggan.Perusahaan juga perlu tahu dan mendapatkan gambaran bagaimana persepsi pelanggan

Prosiding Seminar Nasional Manajemen Teknologi XVIProgram Studi MMT-ITS, Surabaya 14 Juli 2012

ISBN : 978-602-97491-5-1A-23-8

terhadap mutu dan pelayanan yang diberikan. Cara yang bisa dilakukan adalah melakukanpengukuran kepuasan pelanggan. Pelanggan akan merasa puas jika pelanggan merasa bahwaharapannya telah terpenuhi, dan pelanggan yang puas akan loyal dan memberikan order lebihsering dan lebih banyak. Dari penelitian di PT X, sebuah perusahaan pelayaran internasionaldi Surabaya, hasil CSI dan analisa kuadran menunjukkan hasil bahwa variabel yangmendapatkan nilai tertinggi dalam persepsi pelanggan adalah kecepatan mengirim DO,kecepatan pembuatan BL, dan kemudahan menghubugi CS. Variabel tersebut perludipertahankan sebagai keunggulan daya saing atau nilai lebih perusahaan. Sedangkan variabeldengan nilai terendah yaitu ketepatan jadwal kapal, kualitas kontainer, dan jadwal stackingwindows. Walaupun ketiganya di luar kendali perusahaan karena ditentukan oleh pihak lain,namun perusahaan bisa meningkatkan performansinya, antara lain menginformasikansecepatnya kepada pelanggan bila ada perubahan jadwal kapal dan stacking windows, sertamemantau kualitas kontainer yang datang.

Dari hasil penelitian didapatkan kesimpulan bahwa secara keseluruhan pelangganmemberikan nilai rata-rata untuk mutu dan pelayanan yang diberikan oleh PT X. Hal ini perludipertimbangakan oleh PT X. Sebagai perusahaan yang bergerak di bidang jasa transportasipelayaran, produk utama yang ditawarkan adalah jasa pengiriman barang ke berbagai tujuan(port of destination). Tetapi perhatian juga perlu diberikan pada jasa-jasa pelengkap produkutama, seperti pembuatan BL, pengiriman DO, kemudahan menghubungi tim sales dan CS,serta ketepatan jadwal kapal. Diharapkan strategi-strategi yang telah dirancang untukmemperbaiki mutu dan pelayanan PT X dapat lebih meningkatkan kepuasan pelanggan.

Selanjutnya diharapkan bahwa pengukuran kualitas pelanggan dilakukan secara rutindan penelitian lebih dikembangkan untuk mengukur kualitas layanan (servqual), sehinggaanalisa lebih mendalam ke tiap kategori dimensi layanan. Dengan demikian strategi perbaikankualitas layanan dapat lebih fokus dan detil.

DAFTAR PUSTAKA

Different types of ship in the world merchant fleet,http://www.marisec.org/shippingfacts/worldtrade/types-of-ship.php?SID= a6012e9a0145fe8c

15d3e9d4f5 ba181a (online, diakses 23 April 2010).

Gerson, Richard F. (2004). Mengukur Kepuasan Pelanggan, Penerbit PPM, Jakarta.

Griffiths, Andrew. (2002), 101 Ways to Really Satisfy Your Customers, Allen & Unwin, NewSouth Wales, Australia.

Kotler, Philip and Armstrong, Gary. (2009). Principles of Marketing, 13th Edition, Prentice-Hall International Inc., Englewood Cliffs.

Number of ships (by total and trade), http://www.marisec.org/shippingfacts/worldtrade/number-of-ships.php (online, diakses 23 April 2010).

Overview, http://www.marisec.org/shippingfacts/ worldtrade/index.php (online, diakses 23April 2010).

Rinawiyanti, Esti Dwi. (2010). An Effective Customer Management in Global ShippingCompany, Proceeding, International Seminar on Industrial Engineering andManagement, ISSN : 1978-774X.

Prosiding Seminar Nasional Manajemen Teknologi XVIProgram Studi MMT-ITS, Surabaya 14 Juli 2012

ISBN : 978-602-97491-5-1A-23-9

Rinawiyanti, Esti Dwi. (2010). Peran Penting Pelayaran pada Rantai Pasok Global,dipresentasikan di INDECT pada tanggal 3 Juni 2010 di IT Telkom, Bandung.

Tjiptono, Fandy. (2005). Pemasaran Jasa, Bayumedia Publishing, Malang.