Abd. Aziz. Wijaya

7/21/2019 Abd. Aziz. Wijaya

http://slidepdf.com/reader/full/abd-aziz-wijaya 1/28

1

I. PENDAHULUAN

A. Latar Belakang

Perkembangan perekonomian di Indonesia dewasa ini menunjukkan

perkembangan yang sangat pesat. Hal ini dapat dibuktikan dengan banyak

munculnya perusahaan-perusahaan baru yang didorong oleh kemajuan teknologi.

Perusahaan dituntut agar lebih giat dalam memenangkan persaingan antara

perusahaan terutama untuk mempertahankan dan memajukan perusahaan.

Persaingan yang sangat ketat tidak dapat dihindari oleh perusahaan terutama

perusahaan yang menghasilkan produk atau jasa sejenis. Transportasi merupakan

urat nadi kehidupan berbangsa dan bernegara, yang berfungsi sebagai penggerak,

pendorong dan penunjang pembangunan sebagaimana telah diamanatkan dalam

Garis-Garis esar Haluan !egara "GH!#. Transportasi merupakan suatu sistem

yang salah satunya terdiri dari sarana dan prasarana transportasi yang didukung

oleh tatalaksana serta $umber %aya &anusia "$%&# berkualitas guna membentuk

jaringan prasarana dan pelayanan.

$uatu perusahaan baik yang bergerak dalam bidang manufacture ataupun

jasa perlu mengetahui dan memahami perilaku konsumen dalam melakukan

pemilihan suatu produk, hal tersebut bertujuan agar keinginandan kepuasan

konsumen terpenuhi. perilaku seseorang akan mencerminkan sikapnya terhadap

suatu obyek, maka konsumen akan berperilaku mendukung obyek atau produk

tersebut, tetapi jika sikapnya negatif, maka dia akan selalu mencoba menghalangi

atau mengabaikan obyek atau produk tersebut. $ikap konsumen dapat diukur

melalui pertanyaan-pertanyaan yang diberikan padanya. erdasarkan perilaku



2

konsumen tersebut perusahaan dapat menetapkan strategi pemasaran yang efektif

dan efisien bagi produk atau jasa dengan cara memahami keinginan konsumen.

'emudian disusunlah suatu strategi yang harus dilakukan oleh perusahaan agar

konsumen merasa puas.

Perusahaan pelayaran yang bergerak dalam bidang jasa angkutan

penumpang laut, dalam hal ini PT. ('$() $(P*T)( +I!$ berusaha memberi

kepuasan kepada penumpangnya, dengan tujuan agar dapat memenangkan

persaingan. 'onsumen dalam hal ini penumpang adalah merupakan asset yang

paling penting dalam menentukan kelangsungan hidup perusahaan. *ntuk itulah

perlu diketahui faktor-faktor apa saja yang mempengaruhi kepuasan penumpang

'&. ('$() $(P*T)( dalam menggunakan jasa pelayaran. Perilaku

penumpang dalam melakukan proses pembelian dapat dipengaruhi oleh dua

factor, yaitu factor eksternal dan internal. actor eksternal yang mempengaruhi

perilaku penumpang yaitu kebudayaan, kelas sosial, kelompok sosial dan

keluarga. $edang factor internal meliputi, motiasi, pengamatan, pembelajaran,

kepribadian, sikap dan konsep diri. $ebab salah satu factor yang mempengaruhi

tahap-tahap dalam proses pembelian yang dilakukan oleh penumpang adalah

motiasi yang berpengaruh terhadap proses pembelian nyata, hal-hal ytang dapat

dilakukan oleh pihak penjual untuk mempengaruhi penumpang antara lain/ lokasi

yang strategis, pelayanan yang baik, harga, kemapuan karyawan, promosi dan

lain-lain.

$etiap perusahaan transportasi memiliki perbedaan tersendiri baik

mengenai harga, pelayanan, dan sebagainya. Pada kondisi yang demikian dapat



3

diketahui adanya penumpang yang setia pada modal transportasi tertentu. &elihat

situasi demikian peneliti mencoba meneliti bagaiman sifat dan persepsi pembeli

terhadap atribut, apa yang paling dominan dalam mengambil keputusan untuk

menggunakan jasa modal transportasi laut yaitu '&. ('$() $(P*T)(.

Persepsi pembeli disini tergantung bukan hanya sifat rangsangan fisik, tetapi

hubungan rangsangan dengan medan sekelilingnya dan kondisi dalam diri

sendiri.

%itengah persaingan yang semakin kompetitif PT. ('$() $(P*T)(

+I!$ menjadi pilihan masyarakat dan memiliki pangsa pasar terdiri karena telah

mendapat kepercanyaan pelanggan baik keamanan, kenyamanan, fasilitas, kualitas

pelayanan yang diberikan, meskipun perusahan sejenis telah bermunculan dan

potensial pengguna jasa pelayaran.

*ntuk itu penulis tertarik untuk melihat lebih jauh tentang kualitas

pelayanan jasa perusahaan pelayaran khususnya PT. (ksar $aputra +ines dan

hubungannya dengan kepuasan penumpang, dengan judul0 (nalisi 'ualitas

Pelayanan Terhadap 'epuasan Penumpang Pada PT. (ksar $aputra +ines di

1akatobi.

B. Masalah Pokok

erdasarkan latar belakang yang telah dikemukakan sebelumnya maka

masalah pokok yang akan diangkat dalam penulisan ini adalah sebagai berikut/

2. (pakah dimensi kualitas pelayanan yang terdiri dari kehandalan, bukti fisik,

ketanggapan, jaminan, dan empati berpengaruh terhadap kepuasan penumpang

pada PT. (ksar $aputra +ines di 1akatobi.



4

3. %imensi kualitas pelayanan mana yang berpengaruh dominan terhadap

kepuasan penumpang pada PT. (ksar $aputra +ines di 1akatobi.C. Tujuan Penelitian

Tujuan penelitian ini yaitu/

2. *ntuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan yang terdiri dari kehandalan,

bukti fisik, ketanggapan, jaminan, dan empati terhadap kepuasan penumpang

pada PT. (ksar $aputra +ines di 1akatobi.

3. *ntuk mengetahui dimensi kualitas pelayanan mana yang berpengaruh

dominan terhadap kepuasan penumpang pada PT. (ksar $aputra +ines di

1akatobi.

D. Manfaat Penelitian

• &anfaat (kademis

&anfaat akademis yang diharapkan adalah bahwa hasil penelitian dapat

dijadikanrujukan bagi upaya pengembangan Ilmu &anajemen Pemasaran dan

berguna juga bagi pihak-pihak yang membutuhkan terutama yang melakukan

kajian terhadap pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan sebagai

bahan dan referensi untuk penulisan lebih lanjut.

• &anfaat Praktis

agi penulis, manfaat praktis yang diharapkan adalah bahwa seluruh

tahapan penilitian serta hasil penelitian yang diperoleh dapat memperluas

wawasan dan sekaligus memperoleh pengetahuan empirik mengenai penerapan

fungsi Ilmu &anajemen Pemasaran yang diperoleh selama kegiatan perkuliahan.

agi perusahaan adalah sebagai masukan dan bahan informasi bagi

manajemen perusahaan untuk mengukur kualitas pelayanan dalam rangka

pengambilan kebijakan lebih lanjut.



5

II. TINJAUAN PUTA!A

A. !ajian Teori

". Pengertian Pe#asaran

%engan semakin banyaknya perusahaan yang bermunculan menyebabkan

aspek pemasaran semakin memegang peranan penting dalam menghadapi pasar.

4leh karena itu terasa betapa pentingnya pemasaran bagi kelanjutan hidup suatu



6

perusahaan terutama karena dipengaruhi oleh konsumen. (danya perkembangan

pemasaran yang pesat dengan sendirinya berpengaruh terhadap kegiatan

perusahaan, bahkan dapat di katakan bahwa dengan sistem pemasaran yang tepat

akan memberikan dampak yang positif terhadap perkembangan serta kemajuan

perusahaan. $ebagaimana diketehui bahwa tujuan dari setiap kegiatan pemasaran

adalah untuk menciptakan pasar sebagai tempat untuk memasarkan produk dari

produsen dan konsumen untuk memahami, memenuhi dan memuaskan kebutuhan

konsumen, yang akan pada akhirnya dapat memberikan keuntungan kepada

perusahaan. %engan adanya pemasaran yang baik dan efektif akan senantiasa

memberikan kesempatan dan ruang bagi perusahaan untuk menciptakan pasar

yang baru berarti akan menunjang kelangsungan hidupnya.

Tetapi masih banyak para pelaku bisnis menafsirkan pemasaran dengan

pandangan terlalu sempit. Timbulnya penafsiran tersebut terutama disebabkan

banyak diantara mereka yang belum mengetahui dengan tepat tentang pemasaran

umumnya dengan terbesit pada benak mereka adalah permintaan , pembelian dan

harga, sedangkan apabila tenaga penjualan berbicara mengenai penjualan

sebenarnya yang dibicarakan adalah penjualan.

%ari uraian yang diberikan diatas terlihat bahwa sebenarnya hal tersebut

hanyalah terbatas pada satu bagian dari keseluruhan kegiatan pemasaran. )uang

lingkup pemasaran sangatlah luas dan menyentuh kehidupan setiap orang

pemasaran meliputi banyak hal termasuk riset pemasaran, pengembangan produk,

kualitas pelayanan, distribusi, penetapan harga, periklanan, penjualan perorangan.

Pemasaran sebenarnya menggabungkan beberapa kegiatan yang didalamnya

terdapat fungsu-fungsi pemasaran seperti, promosi, penjualan, distribusi yang



7

dirancang untuk memuaskan kebutuhan konsumen. Pemasaran berlangsung

sebelum dan sesudah penjualan, mulai dari produk5 jasa akan tetapi diproduksi,

diproses, dikelola, sampai ketangan konsumen sampai dengan puma barang dan

jasa tersebut dijual.

%ibawah ini akan diuraikan salah satu pandangan dan pendapat mengenai

pemasaran untuk dapat memahami, mengenal dan mengetahui pemasaran lebih

jauh lagi. &enurut (sosiasi Pemasaran (merika dalam Philip 'ottler dan 'ein

+ane 'eller "3667 / 8# mengemukakan bahwa/ 9Pemasaran adalah satu fungsi

organisasi dan seperangkat proses untuk menciptakan, mengkomunikasikan dan

menyerahkan nilai kepada pelanggan dan mengelola hubugan pelanggan dengan

cara yang menguntungkan organisasi dan para pemilik sahamnya0.

Pemasaran merupakan sebuah siklus yang berawal dari kebutuhan dan

keinginan konsumen yang berorientasi pada kepuasan konsumen untuk

mendapatkan persepsi konsumen. Hal ini menandakan bahwa pemasaran harus

jeli melihat dan meramalkan kebutuhan, keinginan serta selera konsumen. *ntuk

itu perusahaan melakukan aktiitas pemasarannya dengan melakukan identifikasi

kebutuhan konsumen, menentukan jenis produk, saluran distribusi, promosi

penjualan, penentuan harga jual serta berusaha mempertahankan konsumen.

%alam konteks yang lebih luas, pemasaran adalah upaya mengantar

perusahaan mencapai tujuan melalui pemenuhan kebutuhan. 'ebutuhan manusia

untuk melakukan pemasaran maka manajer pemasaran sebagai salah satu fungsi

perusahaan harus mengenali seluk beluk kebutuhan manusia dengan memberikan

kepuasan bagi konsumen.



8

&enurut Philip 'ottler dan 'ein +ane 'eller "3667 / 2:# memberikan

pengertian pemasaran adalah proses sosial yang didalamnya indiidu dan

kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan dengan

menciptakan, menawarkan, dan secara bebas mempertukarkan produk yang

bernilai dengan pihak lain.

%efinisi ini mengakui bahwa manajemen pemasaran adalah proses yang

melibatkan analisa, perencanaan, pelaksanaan dan pengendalian yang mencakup

barang, jasa dan gagasan yang tergantung pada pertukaran dengan tujuan

menghasilkan kepuasan bagi pihak-pihak yang terlibat.

$. Definisi %an !lasifikasi Jasa

*saha di bidang angkutan laut yang menggunakan alat transportasi kapal

motor sebagaimana yang dikelola oleh '&. (ksar $aputra adalah suatu jenis

usaha di bidang jasa. &enurut Philip 'ottler dan 'ein +ane 'eller "3667 / 2:#

pengertian jasa adalah / ;'egiatan, aktiitas atau manfaat yang dapat ditawarkan

oleh satu pihak kepada pihak lain yang tidak tampak dan tidak nyata dalam

kepemilikannya. Produksinya mungkin terikat atau tidak dengan produk fisik.

$ementara itu menurut <eithaml dan itner dalam buku )atih Hurriyati

"3626 / 3=# &engatakan bahwa/ 9>asa pada dasarnya adalah seluruh aktiitas

ekonomi dengan output selain produk dalam pengertian fisik, dikonsumsi dan

diproduksi pada saat bersamaan, memberikan nilai tambah dan secara prinsip

tidak berwujud bagi pembeli pertamanya.

%ari definisi di atas, maka dapat disimpulkan bahwa jasa pada dasarnya

merupakan suatu kegiatan yang memiliki beberapa unsur ketakberwujudan yang



9

dapat diberikan oleh suatu pihak kepada pihak lain dan memberikan berbagai

manfaat bagi pihak-pihak yang terkait.

$ecara umum jasa dapat dibedakan menjadi 3 "dua# golongan utama,

yaitu/

a. >asa Industri "industry serice#

&erupakan jasa yang diberikan dari organisasi dalam lingkungan yang

luas termasuk pengolahan, pertambagan, pertanian, perhubungan,

organisasi non laba dan pemerintah.

b. >asa 'onsumen "consumer serice#

&erupakan jasa yang banyak dipergunakan secara luas dalam masyarakat,

antara lain /

>asa konsumen "consumer serice#

>asa shoping "shoping seice# >asa spesial "special serice#.

*saha transportasi atau pengangkutan merupakan bidang usaha yang

menyediakan pelayanan jasa. baik untuk jasa pengangkutan barang maupun

penumpang dari suatu tempat hingga ke tempat tujuan yang diinginkan dengan

suatu tarif angkutan yang ditentukan, di antaranya adalah usaha jasa angkutan laut

menggunakan alat transportasi speed boat.

>asa adalah aktiitas atau manfaat apapun yang ditawarkan oleh satu pihak

kepada pihak lain yang pada dasarnya tanpa wujud dan tidak menghasilkan

kepemilikan apapun. $ifat dan karakteristik jasa antara lain adalah /

a. Tak berwujud

$ifat jasa tak berwujud "serice intangibility# artinya jasa tidak dapat

dilihat, dicecap, dirasakan, didengar, atau dicium sebelum dibeli. *ntuk



10

mengurangi ketidakpastian, pembeli mencari tanda dari mutu jasa. &ereka

menyimpulkan mengenai mutu dari tempat, orang, harga, peralatan dan

materi berkomunikasi yang dapat mereka lihat. 4leh karena itu tugas

penyedia jasa adalah membuat jasa menjadi berwujud dengan berbagai

cara.

b. Tak terpisahkan

arang fisik diproduksi, kemudian disimpan, selanjutnya dijual, dan baru

nantinya dikonsumsi. $ebaliknya jasa dijual dulu. kemudian diproduksi

dan dikonsumsi bersamaan. >asa tak terpisahkan "serice inseparability#

berarti bahwa tidak dapat dipisahkan dari penyedianya. 'arena pelanggan

juga hadir ketika jasa itu diproduksi, interaksi penyedia jasa ? pelanggan

adalah sifat khusus dan pemasaran jasa. aik penyedia jasa maupun

pelanggan mempengaruhi hasil jasa tadi.

c. 'eanekaragaman

'eanekaragaman jasa "serice ariability# berarti bahwa mutu jasa

tergantung pada siapa yang menyediakan jasa di samping waktu, tempat,

dan bagaimana disediakan. Perusahaan dapat mengambil beberapa langkah

untuk mengurangi beberapa keanekaragaman jasa. &ereka dapat

menyeleksi dan melatih dengan cermat karyawannya untuk memberikan

pelayanan yang baik. &ereka dapat menyediakan insentif karyawan yang

menekankan pada mutu seperti penghargaan atau bonus berdasarkan

umpan balik pelanggan, perusahaan dapat mengukur kepuasan pelanggan

secara reguler lewat sistem pemberian saran dan keluhan, surei

pelanggan, dan membandingkan dengan layanan dari penyedia lain.

d. Tak tahan lama



11

>asa tak tahan lama "serice persihability@# artinya jasa tidak dapat

disimpan untuk dijual atau dipakai kemudian. (kan tetapi ketika

permintaan berfluktuasi, perusahaan jasa sering menghadapi masalah

pelik. &isalnya perusahaan transportasi publik harus memiliki lebih

banyak peralatan ketimbang yang ada. kalau permitaan tetap sepanjang

hari. Perusahaan jasa dapat menggunakan beberapa strategi agar jumlah

permintaan dan pasokan lebih sesuai. %i sisi permintaan, penetapan harga

berbeda pada waktu yang berbeda akan menggeser beberapa permintaan

dari periode puncak ke periode sepi. %i sisi pasokan, perusahaan dapat

mempekerjaan karyawan paruh waktu yang melayani pada saat permintaan

puncak.

&. !onse' !ualitas Pela(anan

'ualitas telah menjadi fenomena dalam dunia pemasaran dan

telah menjadi harapan dan impian bagi semua orang baik itu produsen

maupun konsumen. 'ualitas telah menjadi komponen penting dalam

perusahaan dalam memenuhi kebutuhan dan kepuasan konsumen

karena dalam era perdagangan yang semakin kompleks dan kompetitif

setiap perusahaan dituntut untuk memfokuskan diri kepada kepuasan

konsumen dalam rangka mencapai tujuan perusahaan yakni

memperoleh laba. Pentingnya kualitas dapat dijelaskan dari dua sudut, yaitu dari

sudut manajemen operasional dan manajemen pemasaran.

%ilihat dari sudut pandang manajemen operasional kualitas produk

merupakan salah satu kebijakan penting dalam meningkatkan daya saing produk

yang harus memberi kepuasan kepada pelanggan yang melebihi atau



12

paling tidak sama dengan kualitas produk dari pesaing. %ilihat dari sudut

manajemen pemasaran, kualitas produk merupakan salah satu unsur

utama dalam bauran pemasaran "marketing miA#, yaitu produk, harga,

promosi dan saluran distribusi yang dapat meningkatkan olume

penjualan dan memperluas pangsa pasar perusahaan.

&enurut <ulian Bamit "366C / 8#, kebanyakan pelanggan yang peduli pada

kualitas biasanya menanyakan pada tenaga penjual merek apa yang berkualitas

tinggi dan pantas dibeli. $uatu bukti pendukung yang bisanya efektif untuk

menyatakan produk yang berkualitas lebih baik adalah yang paling laris dijual.

ukti ini membuat perusahaan perusahaan dan pelanggan percaya bahwa produk

yang berkualitas lebih baik akan menang dalam persaingan. Tetapi tidak

selamanya produk yang memiliki urutan pertama dalam penjualan belum tentu

memiliki urutan pertama dalam kualitas.

&enurut %eming dalam <ulian Bamit "366C / D# mendefenisikan kualitas

adalah apapun yang menjadi kebutuhan dan keinginan konsumen.

andy Tjiptono "366E / 3E=# mengatakan kualitas produk "baik barang

maupun jasa# berkonstribusi besar pada kepuasan pelanggan, retensi pelanggan,

pembelian ulang, loyalitas pelanggan, pangsa pasar dan profitabilitas. Ini

diperkuat dengan hasil sejumlah studi yang menunjukkan bahwa pangsa pasar,

)4I ")eturn 4n Inestment#, return saham, )4( ")eturn 4n (sset#, biaya

transaksi dan perputaran aset "asset turnoer# sangat terkait dengan persepsi

terhadap kualitas barang dan jasa suatu perusahaan.

&eskipun defenisi mengenai kualitas berarias. tetap, melihat dari

beberapa pendapat para ahli dapat ditarik beberapa persamaan yaitu bahwa



13

kualitas adalah mencakup segala usaha untuk memenuhi harapan pelanggan, dan

kualitas merupakan kondisi yang selalu berubah.

%alam perusahaan jasa memuaskan kebutuhan pelanggan adalah suatu

keharusan. &emuaskan kebutuhan pelanggan berartiperusahaan harus

memberikan pelayanan yang berkualitas "serice Fuality# kepada pelanggan.

). Di#ensi !ualitas La(anan

'onsep kualitas pelayanan merupakan fokus penilaian yang merefleksikan

persepsi konsumen terhadap lima dimensi fisik dan kinerja layanan. Parasuraman,

dalam Philip 'ottler dan 'ein +ane 'eller "3667 / E8#, menyimpulkan bahwa

ada lima dimensi yang dipakai untuk mengukur kualitas pelayanan, yaitu/

a. 'ehandalan "reliability#, berkaitan dengan kemampuan perusahaan untuk

menyampaikan layanan yang dijanjikan secara akurat sejak pertama kali.

b. aktor fisik "tangibles#, berkenaan dengan penampilan fisik fasilitas

layanan, peralatan5 perlengkapan, sumber daya manusia, dan materi

komunikasi perusahaan.

c. %aya tanggap "responsiveness#, berkenaan dengan kesediaan dan

kemapuan penyedia layanan untuk membantu para pelanggan dan

merespon permintaan mereka dengan segera.

d. >aminan "assurance#, berkenaan dengan pengetahuan dan kesopanan

karyawan serta kemampuan mereka dalam menumbuhkan rasa percaya

diri dan keyakinan pelanggan.

e. mpati "empathy#, berarti bahwa perusahaan memahami masalah para

pelanggannya dan bertindak demi kepentingan pelanggan, serta

memberikan perhatian personal kepada para pelanggan dan memiliki jam

operasi yang nyaman.



14

*. !e'uasan Pelanggan

$ebagaimana yang telah dikemukakan bahwa kegiatan pemasaran

bertujuan untuk memuaskan pelanggan melalui produk barang dan jasa yang

ditawarkan. (pabila para pemasar mampu menyajikan produk barang dan jasa

yang memuaskan, maka permintaan dan penjualan akan produk tersebut pada

umumnya cenderung meningkat. %engan kepuasan pelanggan terhadap suatu

produk berperan penting terhadap keberhasilan pemasaran.

Pelanggan atau konsumen adalah orang yang paling penting dalam suatu

lingkungan usaha. Pelanggan tidak tergantung pada usaha produsen, tetapi

produsen yang tergantung padanya. Pelanggan tidak pernah mengganggu

pekerjaan produsen sebab pelanggan adalah tujuan dari pekerjaan produsen. 4leh

karena itu, perusahaan harus mampu memperlakukan pelanggan dengan baik

sehingga pelanggan puas atas produk perusahaan.

'ata kepuasan berasal dari bahasa latin 9Satis0, yang cukup baik dan

memadai, sedangkan “Facio” artinya melakukan atau membuat. >adi kepuasan

bisa diartikan sebagai upaya pemenuhan sesuatu "andy Tjiptono dan Gregorius

handra, 366E / 27E#.

'arena itu, pelanggan tidak akan puas, apabila pelanggan mempunyai

persepsi bahwa harapannya belum terpenuhi. Pelanggan akan merasa puas jika

persepsinya sama atau lebih dari yang diharapkan.

+. ,aktor-,aktor (ang Me#'engaruhi !e'uasan Pelanggan

'epuasan pelanggan ditentukan oleh persepsi pelanggan atas performance

produk atau jasa dalam memenuhi harapan pelanggan. Pelanggan merasa puas



15

apabila harapannya terpenuhi atau akan sangat puas jika harapan pelanggan

terlampaui. Pertanyaan yang fundamental adalah apa sebenarnya yang membuat

pelanggan puas.

$elama ini, faktor-faktor dari kepuasan pelanggan tidak habis-habisnya

dibahas. )ibuan atau bahkan puluhan ribu artikel baik yang bersifat teoritis

maupun praktis mencoba mengulas faktor-faktor yang menjadi kepuasan

pelanggan. &enurut Handi Irawan "366C / :D# ada lima faktor-faktor utama

kepuasan pelanggan, yaitu/

a. 'ualitas produk

Pelanggan puas kalau setelah membeli dan menggunakan produk tersebut.,

ternyata kualitas produknya baik. 'ualitas produk ini adalah dimensi yang

global dan paling tidak ada 8 elemen dari kualitas produk, yaitu

performance, durability, feature, reliability, consistency, dan design.

Pelanggan akan puas terhadap teleisi yang dibeli apakah menghasilkan

gambar dan suara yang baik, awet, atau tidak cepat rusak, memiliki banyak

fasilitas, tidak ada gangguan, dan desainnya menawan. Pelanggan puas

dengan motor yang dibeli apabila mesinnya dapat dihandalkan,

akselerasinya baik, tidak cacat, awet dan lain-lain.

b. Harga*ntuk pelanggan yang sensitif, biasanya harga murah adalah sumber

kepuasan yang penting karena mereka akan mendapatkan alue for money

yang tinggi. 'omponen harga ini relatif tidak penting bagi mereka yang

tidak sensitif terhadap harga. *ntuk industri ritel, komponen harga ini

sungguh penting dan kontribusinya terhadap kepuasan relatif besar.

'ualitas produk dan harga seringkali tidak mampu menciptakan



16

keunggulan bersaing dalam hal kepuasan pelanggan. 'edua aspek ini

relatif mudah ditiru. %engan teknologi yang hampir standar, setiap

perusahaan biasanya mempunyai kemampuan untuk menciptakan kualitas

produk yang hampir sama dengan pesaing. 4leh karena itu, banyak

perusahaan yang lebih mengandalkan faktor ketiga yaitu serice Fuality.

:. $erice Fuality

$erice Fuality sangat bergantung pada tiga hal, yaitu sistem teknologi dan

manusia. aktor manusia ini memegang kontribusi sekitar D6. Tidak

mengherankan, kepuasan terhadap kualitas pelayanan biasanya sulit ditiru.

Pembentukan attitude dan perilaku yang seiring dengan keinginan

perusahaan menciptakan, bukanlah pekerjaan mudah. Pembentukan harus

dilakukan mulai dari proses rekruitmen, training, budaya kerja dan

hasilnya baru terlihat setelah : tahun.

C. aktor mosional

*ntuk beberapa produk yang berhubungan dengan gaya hidup, seperti

mobil, kosmetik, pakaian, faktor kepuasan pelanggan yang keempat, yaitu

emotional factor relatif tinggi. 'epuasan pelanggan dapat timbul pada saat

mengendarai mobil yang memiliki brand image yang baik. anyak jam

tangan yang berharga )p. 366.666,66 mempunyai kualitas produk yang

sama baiknya dengan yang berharga )p. 26 juta. 1alau demikian

pelangggan yang menggunakan jam tangan seharga )p. 26 juta bisa lebih

puas karena emotional alue yang diberikan oleh brand dari produk

tersebut. )asa bangga, rasa percaya diri, simbol sukses, bagian dari



17

kelompok orang penting dan sebagainya adalah contoh-contoh emotional

alue yang mendasari kepuasan pelanggan.

E. iaya dan kemudahan

aktor yang kelima adalah berhubungan dengan biaya dan kemudahan

untuk mendapat produk dan jasa tersebut. Pelanggan akan semakin puas

apabila relatif mudah, nyaman dan efisien dalam mendapatkan produk atau

pelayanan. anyak nasabah mungkin tidak puas dengan pelayanan cabang-

cabang ( karena seringkali antrian yang panjang. Tetapi, tingkat

kepuasan terhadap ( secara keseluruhan relatif tinggi karena persepsi

terhadap total alue yang diberikan ( relatif lebih tinggi dibandingkan

dengan pelayanan bank-bank pesaing.

. Penelitian Ter%ahulu

Penelitian yang membahas mengenai kepuasan pelanggan telah banyak

dilakukan peneliti sebelumnya, yaitu antara lain penelitian yang dilakukan oleh

(risman "366E# yang meneliti tentang 9(nalisis Pengaruh 'ualitas Pelayanan

terhadap 'epuasan Penumpang pada PT. Garuda Indonesia di &akassar.

Penelitian ini menyimpulkan bahwa dimensi kualitas pelayanan yang meliputi

bukti fisik, kehandalan, ketanggapan, jaminan dan empati secara bersama-sama

maupun parsial mempunyai pengaruh signifikan terhadap kepuasan penumpang

pada PT. Garuda Indonesia di &akassar. Pengaruh secara bersama-sama sebesar

E:,D sedangkan secara parsial berturut-turut ariabel bukti fisik sebesar :3,E,

kehandalan sebesar 3=,2, empati sebesar 33,7, ketanggapan sebesar 2D,D

dan jaminan sebesar 23,2.



18

$elanjutnya penelitian yang dilakukan oleh udiman $oamole "3623# yang

meneliti tentang ;(nalisis Persepsi Penumpang Terhadap 'ulaitas Pelayanan

(ngkutan +aut di Pelabuhan )egional $anana 'abupaten 'epulauan $ula

Proinsi &aluku0.

Penelitian ini mengadopsi instrumen service quality berupa E dimensi

kualitas pelayanan oleh Zeithaml, Parasuraman dan Berry. Pengumpulan data

dilakukan melalui penyebaran kuesioner ke pengguna jasa pelabuhan dan

penumpang kapal. Hasil penelitian diperoleh nilai indeks kepuasan rata-rata

pengguna jasa Pelabuhan )egional $anana terhadap = "delapan# faktor pelayanan

sebesar EC,DC persen masuk kriteria cukup puas. aktor fasilitas pendukung di

ruang tunggu pelabuhan dan faktor informasi jadwal kapal masuk kriteria kurang

puas dan menjadi prioritas utama untuk ditingkatkan kinerjanya. Indeks kepuasan

rata-rata penumpang kapal '&. Intim Teratai sebesar E:,7= persen masuk kriteria

cukup puas, kapal '&. Theodora sebesar EE,26 persen masuk kriteria cukup

puas, dan kapal '&. unda &aria sebesar 8D,26 persen masuk kriteria puas.

aktor jaminan mendapat tempat tidur di kapal, faktor keamanan barang bagasi,

dan faktor waktu tiba berangkat kapal masuk kriteria kurang puas dan menjadi

prioritas utama untuk ditingkatkan kinerjanya.

C. Hi'otesis

erdasarkan masaalah pokok yang dikemukakan sebelumnya, maka dapat

diajukan hipotesis sebegai berikut /



19

2. %iduga bahwa dimensi kualitas pelayanan seperti kehandalan, bukti fisik,

ketanggapan, jaminan dan empati berpengaruh signifikan terhadap kepuasan

penumpang pada PT. (ksar $aputra +ines di 1akatobi.

3. %iduga pula bahwa dimensi kehandalan dan bukti fisik yang dominan

berpengaruh terhadap kepuasan penumpang pada PT. (ksar $aputra +ines di

1akatobi.

III. METDE PENELITIAN

A. Lokasi %an /aktu Penelitian

Penelitian ini akan dilaksanakan di wilayah 'abupaten 1akatobi $ulawesi

$etatea, dengan objek penelitian perusahaan pada PT. (ksar $aputra +ines yang

beralamat di >l. &asjid )aya !o. 8, 'ecamatan 1angi-1angi, $ulawesi

Tenggara. $edangkan waktu penelitian sampai dengan penyusunan laporan



20

diperkirakan berlangsung selama kurang lebih 3 bulan yaitu bulan %esember 362E

sampai dengan >anuari 3628.

B. Po'ulasi %an a#'el

2. Populasi

Pada penelitian ini, yang menjadi populasi adalah para penumpang rata-

rata tiap bulan yang menggunakan jasa pada PT. (ksar $aputra +ines di 1akatobi

dengan rute pelayaran wanci ke bau-bau yang berjumlah 2:=6 dan wanci ke

kendari yang berjumlah 37C6, jadi total keseluruhan C:36.

3. $ampel

Pengambilan sampel dalam penelitian ini ditentukan berdasarkan rumus

$loin yang dikutip oleh *mar "366E / 2CE# adalah sebagai berikut/

n =N

1+Ne

2

%i mana/

n *kuran sampel

! *kuran populasi

e Persen kelonggaran ketidak telitian karena kesalah pengambilan sampel

yang masih dapat di tolerir yaitu "6,2 atau 26#

>ika diketahui jumlah populasi pada PT. (ksar $aputra +ines di 1akatobi

dengan rute pelayaran wanci ke bau-bau dan wanci ke kendari adalah sebanyak

C:36 orang, maka jumlah sampel dapat dihitung sebagai berikut/

n =4320

1+4320 (10%)2



21

n =4320

1+44,2

n = 97,73

n = 98 responden

erdasarkan hasil perhitungan diatas maka sampel yang akan digunakan

dalam penelitian ini adalah 7= orang penumpang PT. (ksar $aputra +ines di

1akatobi. Penentuan sampel penelitian ini bersifat acak " probality sampling

dimana anggota populasi mempunyai kesempatan yang sama untuk dipilih

sebagai sampel. %alam penelitian ini, metode pengambilan sampel yaitu dengan

accidential sampling. !ccidential sampling adalah pemilihan dimana responden

yang kebetulan dijumpai di lokasi penelitian.

C. Meto%e Pengu#'ulan Data

%alam penelitian ini penulis metode Pengumpulan data sebagai berikut/

2. 4bserasi "pengamatan langsung#, yaitu pengumpulan data dengan

cara melakukan pengamatan secara langsung terhadap obyek yang

diteliti dalam hal ini PT. (ksar $aputra +ines.

3. 1awancara "interiew#, yaitu pengumpulan data yang dilakukan

dengan cara melakukan wawancara langsung dengan pimpinan

karyawan, dan konsumen5pelanggan perusahaan yang berkaitan

dengan penelitian ini.

:. %okumentasi, yaitu mengumpulkan data dengan cara mengumpulkan,

menelaah dan mengelolah data yang berasal dari perusahaan yang diteliti.

C. (ngket, yaitu dimaksudkan untuk mendapatkan data melalui daftar pertanyaan

"Fuiesioner# yang dibagikan kepada responden yang terkait dengan penelitian.



22

D. Jenis %an u#0er Data

(dapun jenis dan sumber data yang dipergunakan dalam penelitian ini

yaitu /

2. %ata primer, yaitu data yang diperoleh secara langsung baik melalui

pengamatan maupun wawancara dengan pimpinan, karyawan perusahaan

dan pelanggan yang berhubungan dan menunjang pembahasan mengenai

penelitian ini.

3. %ata $ekunder, yaitu data yang diperoleh dengan jalan mengumpulkan

dokumen-dokumen, arsip, laporan- laporan, artikel tentang jumlah penumpang,

dan data lain yang berkaitan dengan penelitian ini.

E. Meto%e Analisis

*ntuk menjabarkan, menguji dan membuktikan hipotesis yang diajukan,

maka data yang diperoleh dianalisis menggunakan metode analisis sebagai

berikut/

2. (nalisis deskriptif, yaitu analisis yang digunakan untuk menganalisa data

dengan cara mendeskripsikan atau menggambarkan data yang telah terkumpul

dan menyajikannya dalam bentuk uraian dan penjelasan.

3. (nalisis linear berganda, dilakukan untuk meramalkan bagaimana keadaan

"naik turunnya# ariabel dependen "kepuasan penumpang# apabila lima

ariabel independen berubah. Persamaan regresi yang digunakan yaitu

"$ugiyono, 366C / 322#/

12 03 4 0"5" 4 0$5$ 4 0&5& 4 0)5) 4 0*5* 4 e

%imana /

B 'epuasan Penumpang

03 2 Harga B bila B 6 "konstan#

0"-0* Parameter

5" 2 'ehandalan

5$ 2 %aya tanggap



23

5& >aminan

5) mpati

5* aktor fisik e Tingkat 'esalahan

!ilai bo,b2,b3,b:,bC dan bE adalah nilai yang akan ditaksir atau dicari.

%ari hasil olahan data komputer akan diperoleh nilai koefisien korelasi ")#,

koefisien determinasi ")3#, untuk menentukan pengaruh dan tingkat signifikan

diuji dengan menggunakan uji- , selanjutnya untuk mengetahui ariabel yang

berpengaruh dominan diuji dengan uji-t.

:. *ji $imultan "#

Pengujian terhadap koefisien regresi secara simultan yaitu untuk melihat

pengaruh dari seluruh ariabel independen terhadap ariabel dependen.

'riteria hipotesis yang diuji/

a# Terima Ho tolak Ha jika nilai signifikasi hitung J 6,6E

b# Tolak Ho terima Ha jika nilai signifikasi hitung K 6,6E

C. *ji Parsial "t#

&enunjukkan seberapa jauh pengaruh dari satu ariabel indiidual dalam

sumbangsinya terhadap ariabel dependen. *ji t digunakan untuk menguji

koefisien regresi secara parsial dari ariabel independen, dengan tingkat

signifikasi "a6,6E#. 'riteria hipotesis yang diuji/

a# Terima Ho tolak Ha, jika nilai signifikasi t J 6,6E.

b# Terima Ha tolak Ho, jika nilai signifikasi t K 6,6E.

,. Definisi 'erasional 6aria0el Penelitian

%efinisi operasional dari masing-masing ariabel penelitian dan

pengukurannya adalah/



24

2. Lariabel %ependent " ariabel terikat #, merupakan ariabel yang dipengaruhi

atau yang menjadi akibat karena adanya ariabel independent "ariabel bebas#.

%alam penelitian ini yang menjadi ariabel dependent adalah 'epuasan

penumpang.

'epuasan penumpang "B#

Persepsi terhadap suatu jasa yang telah memenuhi harapannya, dimana

penumpang tidak akan puas bila mempunyai persepsi bahwa harapannya belum

terpenuhi dan penumpang akan merasa puas, jika persepsinya sama dengan yang

diharapkan. Indikatornya adalah/

a. Pelayanan memenuhi harapan penumpang

b. &erekomendasikan kepada orang lain

3. Lariabel Independent " ariabel bebas #, merupakan ariabel yang berpengaruh

atau yang menjadi sebab perubahannya atau timbulnya ariabel dependent

"ariabel terikat#. %alam penelitian ini yang menjadi ariabel independent yaitu/

a. 'ehandalan "M2#

'emampuan untuk melaksanakan jasa yang dijanjikan dengan tepat dan

terpercaya, akurat dan konsisten. Indikatornya adalah/

2. Pelayanan sesuai yang dijanjikan3. 'inerja sesuai dengan harapan penumpang

b. %aya tanggap "M3#

'emauan dari petugas untuk membantu penumpang dan memberikan jasa

dengan cepat, serta mendengar dan mengatasi keluhan dari penumpang.

Indikatornya adalah/

2. Pelayanan yang cepat dan tepat

3. Penumpang tidak merasa menunggu



25

c. >aminan "M:#

'einginan penumpang untuk menimbulkan keyakinan5kepercayaan terhadap

janji petugas yang telah dikemukakan kepada penumpang. Indikatornya adalah/

2. Petugas memberi tahu penumpang, apa yang dibutuhkan petugas dan akan

dikerjakan.

3. Perilaku petugas yang memberikan ketenangan bagi penumpang bahwa

transaksi yang dilakukan terjamin.

d. mpati "MC#

'esediaan petugas untuk lebih peduli memberikan perhatian kepada

penumpang. &isalnya, karyawan harus mencoba menempatkan diri sebagai

penumpang. >ika penumpang mengeluh maka harus dicari solusi, agar selalu

terjaga hubungan harmonis, dengan menunjukkan rasa peduli yang tulus.

Indikatornya adalah/

2. Perhatian yang tulus

3. Petugas mampu memahami keperluan yang khusus dari penumpang.

e. aktor fisik "ME#

erupa penampilan fasilitas fisik, peralatan, dan berbagai materi komunikasi

yang baik, menarik, dan terawat lancar. Indikatornya adalah/

2. &enunjukkan eksistensi perusahaan

3. Penampilan sarana dan prasarana fisik

I6 PELA!ANAAN PENELITIAN

A. 7en8ana Ja%9al

)encana jadwal yang akan di lakukan dalam pelaksanaan penelitian ini adalah

sebgai berikut/



26

N !egiatan No:e#0er-$3"* Dese#0er-$3"*

I II III IL I II III IL

2 Tahap Persiapan

3 Pengumpulan %ata

: Pengelolahan %ata

C (nalisis %ata

E Pembahasan

5Penulisan

+aporan

8 $eminar Hasil

B. Perkiraan Bia(a

(dapun rincian perkiraan biaya penelitian,mulai dari penyusunan proposal

penelitian sampai dengan penyusunan skripsi adalah sebagai berikut /

2. iaya Penelitian )p. 366.666,-

3. iaya 4perasional )p. E66.666,-

:. iaya uku )eferensi )p.3E6.666,-C. 'ertas 'warto dan (C dan Tinta Printer )p.3E6.666,-

E. iaya oto opy )p.2E6.666,- N

8. Total )p.2.:E6.666.,-

C. 7en8ana iste#atika

*ntuk memudahkan dalam memahami pembahasan pada proposal ini,

maka penulis akan memaparkan secara sistematis ke dalam bebepara bab berikut /

( I P!%(H*+*(!



27

ab ini menguraikan tentang latar belakang, masalah pokok, tujuan

penelitian dan manfaat penelitian.

( II TI!>(*(! P*$T('(

ab ini menguraikan tentang landasan teoritik, penelitian yang relean

atau penelitian yang dilakukan sebelumnya berkaitan dengan penelitian yang

dilakukan oleh penulis, kerangka pikir dan hipotesis.

( III &T4% P!+ITI(!

ab ini &erupakan bagian yang menguraikan tentang lokasi penelitian,

populasi dan sampel, metode pengumpulan data, jenis dan sumber data, metode

analisis dan defenisi operasional ariabel penelitian.

( IL P+('$(!((! P!+ITI(!

ab Ini menguraikan tentang rencana jadwal, perkiraan biaya, dan

sistematika penulisan.

DA,TA7 PUTA!A

(risman. 366E. !nalisis Pengaruh "ualitas Pelayanan #erhadap "epuasan

Penumpang Pada P#. $aruda %ndonesia di &a'assar. $kripsi *niersitas

Hasanuddin &akassar.

udiman, $oemole. 3623. !nalisis Persepsi Penumpang #erhadap "ualitas

Pelayanan !ng'atan (aut di Pelabuhan )egional Sanana "abupaten

"epulauan Sula Provinsi &alu'u. (rtikel Ilmiah. *niersitas (tma >aya

Bogyakarta.

Irawan, H. 366C. %ndonesia *ostomer Satisfaction+ &embedah Strategi "epuasan

"onsumen &ere' Pemenang %*S!. PT. (leA &edia 'omputindo. >akarta.

'otler, Philip dan 'ein +ane 'eller. 3667. &anaemen Pemasaran. disi ke-23.

>akarta/ Indeks.



28

)atih Hurriyanti. 3626. Bauran Pemasaran dan (oyalitas "onsumen. etakan

ketiga. andung/ (lfabeta.

$ugiyono, %r, 366C. Statisti'a -ntu' Penelitian. L. (lfabeta. andung.

Tjiptono, andy. 366E. Pemasaran asa. ayu &edia Publishing, &alang.

Tjiptono, andy dan Gregorius handra. 366E. Service, *itra /isata dan

Satisfaction. Bogyakarta/ (ndi.

*mar, Husein. 366E. &etode Penelitian -ntu' S'ripsi dan #esis Bisnis. PT. )aja

Grafindo Persada. >akarta.

Bamit, <ulian. 366C. &anaemen "ualitas Produ' dan asa. Ghalia Indonesia,>akarta.

Abd. Aziz. Wijaya

Documents

Transcript of Abd. Aziz. Wijaya