(803763306) LAYANAN PRIMA -FBS4-2-2013

8/18/2019 (803763306) LAYANAN PRIMA -FBS4-2-2013

1/20

PELAYANAN PRIMADisampaikan dalam Workshop Pelayanan

Karyawan FBS NY

Prima

!leh

S"#risna Wi$awa

FBS ni%ersi#asNe&eri

Yo&yakar#a


2/20

'!N(!) PELAYANAN DI

SA( BANK

– Satpam membukakan pintu, menyapa, menanyakan

keperluan,

Pelayananurut;

mengantar ketempat yg dituju;pelanggan/nasabah dengan kartu nomor –

– Disediakan tempat duduk yang memadai, air

minum, TV;Teller menyapa pelanggan: –

• Selamat Pagi bu, apa yang bisa kami bantu bu!"

#dengan tersenyum$

%da yang perlu kami bantu lagi bu!" #setelah selesai

transaksi $

Terima kasih, selamat jalan"

•

•


3/20

PERUBAHAN

PARADIGMA Pergeseran

paradigmapembangunan global

Pengaruhsektor

s&asta Pengaruh 'klim demokratis

dan era transparansi

Tingkat ekspektasi#harapan$

masyarakat yang makin

meningkat


4/20

KENDALA :

()D%*% +-.% : TS +-.%

-0D%1 +)%2'T%S SD3 (2)3 33%D%'

S-V'4 %5%-0SS #+S%D%-%0

32%*%0'$ 3%S'1 -0D%1 S'ST3 -5%-D )0T)+ PT)6%S

P2%*%0%0 P)(2'+ 3%S'1 +)-%06


5/20

P-)(%1%0 P%-%D'63% P2%*%0%0

'0D'+%T- *%06 S-'06

D'.)3P%'

P2%*%0%0

3D-0Proses (erbelit7belit Sederhana, 8epat mudah

SP Tidak %da %da

Si9at 'n9ormasi

pelayanan

Tertutup Terbuka

-espon terhadap

konsumen

2ambat, diskriminati9 4epat, adil

Teknis pelayanan Tidak e9isien /bertele7tele 9isien

5aktu Tidak memiliki ketepatan

&aktu pelayanan

+etepatan &aktu

pelayanan

(iaya Tidak konomis konomis

Sarana penunjang Tidak memadai 3emadai


6/20

PENGERTIAN PELAYANAN

• Pelayanan:

• suatu usaha membantu menyiapkan

apa yang diperlukan orang lain;• proses membantu orang lain dengan

cara-cara tertentu;

• Prima: terbaik, bermutu,sesuai harapan;

bermanfaat,


7/20

PENGERTIAN PELAYANAN PRIMA

( SERVICE EXCELLENCE )

• Pelayanan terbaik yan !iberikan "e"#ai"tan!ar m#t# yan mem#a"kan !an

"e"#ai $ara%an ata# melebi$i $ara%an&

• Pelayanan terbaik yan !ib#t#$kan #nt#k

men'i%takan ke%#a"an !an lyalita" yan

!itent#kan le$ keakraban ke$anatan%en$araan ke!erma*anan !an ke+#+#ran

yan

!ilak#kan le$ %enye!ia +a"a,


8/20

-TANDAR PELAYANAN

• Tlk #k#r yan !i#nakan "ebaai

r#+#kan m#t# %elayanan yan akan

!iberikan. !i+an+ikan ke%a!a%elanan.ran lain. ma"yarakat,

• /nt$:

• -#rat I0in /#ti K#lia$ "ele"ai !i%r"e"!alam *akt# 1 $ari&

• Leali"a"i -erti2ikat Pen!i!ik "e"elai

!alam *akt# 3 +am& <


9/20

PRIN-IP PELAYANAN PRIMA

• 45KU- PADA PELANGGAN

• PELAYANAN NURANI• PERBAIKANBERKELAN6UTAN

• PEMBERDAYAAN

PELANGGAN=


10/20

-IAPAKAH /U-T5MER (PELANGGAN)

KITA7

• 5RANG YANG KITA LAYANI

• INTERNAL

• Ata"an

• -e+a*at

• Ba*a$an

• Ma$a"i"*a

• EK-TERNAL

• Ma"yarakat Pen#na Layanan

Pen!i!ikan

• Ma"yarakat Um#m >?


11/20

KEINGINAN.HARAPAN

PELANGGAN

• Dilayani !enan 'e%at te%at ak#ratm#ra$.m#!a$ !an rama$

• Diberlak#kan !enan "#n#$1

%en#$ $rmat !an a!il

• Tin!ak lan+#t "e"eera m#nkin

• Di!enarkan


12/20

@%+T- )T%3% P00T)

+P)%S%0 P2%*%0%0

>ABA

CA

A

+P-'(%D'%0 PT)6%S P2%*%0%0P0%3P'2%0 PT)6%S P2%*%0%0

P-'2%+)/S'+%P 32%*%0'

+3)0'+%S' @+T'@


13/20

P-'2%+)/S'+%P PT)6%SD%2%3 P2%*%0%0 P-'3%

•

•

-amah : smile, keep eye 8onta8t

Sopan dan penuh hormat didukung denganbody language yang sama

• *akin akan kemampuan untuk memberikan

pelayanan, tenang dan penuh per8aya diri

(ersih dan -api dalam berpakaian dan

dalam menyelesaikan pekerjaan4eria: selalu bersikap 8eria agar orang yang

dilayani senang/gembira

•

•


14/20

APA YANG HARUS DILAKUKAN

?UNTUK CUSTOMER

SIKAP

BODY LANGUAGE

KOMUNIKASI

VERBAL PILIHAN

NON VERBAL

KATA

ETIKANORMA YANG TERJADI/

ATURAN YANG BERLAKU UMUM


15/20

YANG DIBUTUHKAN

PEKERJAAN

DALAM

• KEAHLIAN

– Pengetahuan na!a" #$e%a%&uan

a'(')a')* +e"!at)h , $eah!)an

KETRAMPILAN

-a!a%

•

.e"+a!* hu%an– K(%un)$a') #+a)$ .e"+a! n(n

"e!at)(n

PRO0ESIONALISME•

– Tahu a&a 1ang ha"u' -)!a$u$an -an

'e+a)$n1a -)!a$u$an 1ang


16/20

SIKAP PR!FESI!NAL

•

•

+-.% %D%2%1 +-.%

S-V'4

– Saya melayani orang lain

DD'+%S' – 3en8intai pro9esi

2*%2'T%S

– Setia pada pro9esi dan siap

P-D)+T'V'T%S

•

•

menanggung resiko•

– Semakin hari semakin bagus / meningkat


17/20

8 ETOS KERJA PROFESIONAL

• +-.% %D%2%1

–

–

– –

–

– –

–

-%13%D kerja dengan syukur

%3%0%1penuh integritas

P%066'2%0tuntas dan tanggung ja&ab %+T)%2'S%S' D'-'penuh semangat

'(%D%1penuh pengabdian

)06+%P%0 -%S% S0'kreati9 dan tekun+1-3%T%0menjaga harga diri dan jujur

P2%*%0%0 penuh kerendahan diri


18/20

* (IPS PELYANAN PRIMA

1. S eny"m adalah sim$ol "ni%ersal dari

keramah#amahan+

2.K on#ak ma#a akan memperliha#kan ke#"l"san

ke#er#arikan ki#a kepada pelan&&an+3. Berin#eraksi den&an keramah#amahan akan

mem$an#" men&em$an&kan repea# $"siness+

4.P erlak"kan se#iap pelan&&an se$a&ai #am"

yan& di"ndan& ke r"mah, sehin&&apelan&&an akan merasakan s"a#" nilai dari

se#iap r"piah yan& dikel"arkannya+

dan


19/20

LAN-(AN * (IPS PELYANAN PRIMA

.+ Ka#a ma&is yan& ki#a $erikan akan

mendoron& pelan&&an "n#"k kem$ali dan

menyampaikan kepada oran&/oran& #erdeka#

#en#an& keramah#amahan per"sahaan+

Keped"lian kepada pelan&&an akan

menim$"lkan s"asana yan& han&a# dan

nyaman+Memper#ahankan sikap ini mer"pakan asse#

"n#"k men&em$an&kan sikap pro0esional+

1+

*+


20/20

(803763306) LAYANAN PRIMA -FBS4-2-2013

Documents

Transcript of (803763306) LAYANAN PRIMA -FBS4-2-2013