8/6/2019 7.PELAYANAN PUBLIK

1/9

5/26/2011

PELAYANAN PUBLIK

MATERI :KULIAH ETIKA PROFESI PNS

BAGI MAHASISWASPESIALISASI PENILAISEMESTER GANJIL 2011

PELAYANAN PUBLIK

Dasar Hukum : UU No.25 / 2009

Pelayanan publik adalah kegiatan atau rangkaiankegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan

Pelayanan sesuai dengan peraturan perundang-undangan bagi setiap warga negara dan penduduk

atas barang, jasa, dan / atau pelayanan administratif yang disediakan oleh penyelenggara Pelayanan publik.

PELAYANAN PUBLIK

Tujuan :1. Kejelasan hak, tanggung jawab, kewajiban dan

kewenangan seluruh pihak2. Terwujutnya sistem pelayanan yang layak sesuai

dengan asas-asas umum pemerintahan dankorporasi.

1. Sesuai dengan peraturan perundangan2. Perlindungan dan kepastian hukum bagi

masyarakat.

Asas Pelayanan Publik

Kepentingan UmumKepastian hukumKesamaan hak,Keseimbangan hak dan kewajiban,keprofesionalanpartisipatif,keterbukaan,Akuntabilitas,Fasilitas dan perlakuan khusus bagi kelompok rentanKetepatan waktu,Kecepatan, kemudahan,keterjangkauan .

Tanggung jawab negara, masyarakatNegara apabila ditetapkan peraturanperundanganPenerima pelayanan publikDitetapkan oleh DPR/DPRD

BIAYA /TARIF

RT 5.000 RW 5.000 KELURAHAN 5.000 POLSEK 10.000

25.000

BERAPA BESARKAH UANG YANG HARUS ANDAKELUARKAN UNTUK MEMBUAT SKCK?

8/6/2019 7.PELAYANAN PUBLIK

2/9

5/26/2011

A. 2 MINGGU?B. 1 MINGGU?

C. 3 HARI?

JAWABAN:

BERAPA LAMA ANDA HARUS MENUNGGU KTPBARU ANDA SELESAI DIBUAT DI KELURAHAN?

TAHUN 2004 MEMBUAT KTP BISA 2 MINGGU,NAMUN SEKARANG HANYA BUTUH 3 HARI SAJA.

SIFAT DAN SIKAP YANGHARUS KITA MILIKI

(PASAL 4 UU N0. 25/2009)adil dan tidak diskriminatif cermat

santun dan ramahtegas, andal, dan tidak memberikan putusan yang berlarut-larutprofesionaltidak mempersulitpatuh pada perintah atasan yang sah dan wajarmenjunjung tinggi nilai-nilai akuntabilitas dan integritas institusipenyelenggaratidak membocorkan informasi atau dokumen yang wajibdirahasiakan sesuai dengan peraturan perundang-undangan

LANJUTAN:

terbuka dan mengambil langkah yang tepat untuk menghindaribenturan kepentingan

tidak menyalahgunakan sarana dan prasarana serta fasilitaspelayanan publik

tidak memberikan informasi yang salah atau menyesatkan dalammenanggapi permintaan informasi serta proaktif dalammemenuhi kepentingan masyarakat

tidak menyalahgunakan informasi, jabatan, dan/ataukewenangan yang dimiliki

sesuai dengan kepantasantidak menyimpang dari prosedur.

SIAPA KITA ??????

KITA SEMUA ADALAH PELAYAN PUBLIK

DIREKTORAT JENDERAL PAJAK

MEMENUHI KEBUTUHAN MASYARAKATDI BIDANG PERPAJAKAN

PENAMPILANPELAYANAN

Cermin Pelayanan Utama

PERASAAN WAJIBPAJAK

KEWAJIBANPERPAJAKAN

DUA HAL PENTING DALAM

MELAYANI WAJIB PAJAK

8/6/2019 7.PELAYANAN PUBLIK

3/9

5/26/2011

WAJIBPAJAK

PUAS

NYAMAN

BAGI WAJIB PAJAK:

WAJIB PAJAK AKANDENGAN SEPENUHHATI MEMBAYARKEWAJIBANPAJAKNYA TANPAHARUS LARI LAGI,SEHINGGA HASILNYAAKAN DIRASAKANBERSAMA.

BAGI FISKUS:

PELAYANAN TERBAIKKITA AKAN SECARATIDAK LANGSUNGMEMBUKA PELUANGKARIER YANG BESARDI MASA DEPAN

8/6/2019 7.PELAYANAN PUBLIK

4/9

5/26/2011

HAL PENTING YANG LAIN Jangan Memotong Pembicaraan Jangan menanyakan sekaligus dua masalah

secara bersamaan Beri perhatian penuh pada penelepon Konsentrasi Jangan melakukan aktivitas lain Jangan beri respon negatif. Jangan terpancing emosi Jangan sampai keluhan penelepon tidak

diteruskan.

8/6/2019 7.PELAYANAN PUBLIK

5/9

5/26/2011

Apakah penampilan dan pengetahuansudah cukup?

TidakAda hal-hal lain yang harus diperhatikan

Cara menyenangkan wajib pajak

Murah senyum Ramah, sopan, dan siap sedia untuk membantu Pendapat orang lain tetap diperhatikan dengan

tidak melupakan kebenaran hakiki Kerja yang giat Optimistis Antusias Kreatif Fleksibel

WAJIB PAJAK SANGAT BERVARIASISIFATNYA..

ADA YANG RAMAH , BAIK, JUTEK , GALAK ,ACUH..

BAGAIMANA MENGHADAPI WAJIB PAJAKYANG SULIT ???

RAMBUT BOLEH SAMAHITAM TETAPI SHAMPOONYA

BERBEDA-BEDA Dengarkan baik-baik permasalahan yang dihadapi wajib

pajak Tunjukkan sikap peduli Tetap tenang, jangan melibatkan emosi Kenali persoalan secepat mungkin Pusatkan perhatian anda pada pencarian jalan keluar dari

masalah tersebut Ajukanlah pertanyaan dan dengarkan dengan seksama Jangan mengkambinghitamkan rekan kerja di bagian lain Meminta maaf jika masalah bukan wewenang institusi Memberikan informasi yang dibutuhkan sesuai peraturan

perundang-undangan yang berlaku.

Bagaimana kalau ada Wajib Pajakyang berwajah tegas/seriusdatang menghampiri kita?

Menyampaikan maksud kedatangan WP secaragamblang,tidak plin-plan Dengan cara yang tetap santunTetap menghormati perasaan dan hak orang lainDengarkanlah WP yang berbicaraSisakanlah keluwesan untuk menemukan jalantengah

8/6/2019 7.PELAYANAN PUBLIK

6/9

5/26/2011

Kemudian bagaimana pula jika adaWP yang agresif ?

Tetap menunjukkan perilaku melayanisecara profesional

Beri kesempatan menurunkan emosi

Bertindak tegas

Jangan berdebat, hindari konfrontasi

Pertahankan kontak mata, tunjukkangerak tubuh yg terbuka

Bagaimana andai WP yangdatang kepada kita sukamengeluh?

Sabar, simak terus keluhannyaJangan memberi penilaianJangan terlibat saling menuduhJangan komentar terhadap prasangkayang dikemukakanKemukakan fakta secara netralTemukan fokus permasalahannya

Bagaimana kalau Wajib Pajak yang datang kepada kitaternyata suka berdebat?

Sabar, simak terus keluhannya

Jangan memberi penilaianJangan terlibat saling menuduhJangan komentar terhadap pra sangkayang dikemukakanKemukakan fakta secara netralTemukan fokus permasalahannya

8/6/2019 7.PELAYANAN PUBLIK

7/9

5/26/2011

Terus, bagaimana kalau Wajib Pajaksuka ngoceh, berbicara ngalorngidul?

Sabar, tetap fokus pada urusanpelayanan anda

Jangan komentar yg tidak perlu

Jangan memberi penilaian

Gali terus inti permasalahannya

Tetap bertindak tegas

Bagaimana kalau menghadapiWajib pajak yang etnosentris?

Tetap percaya diri dan profesional

Jangan mencoba mengubah pandangannya

Jangan terlibat secara emosional

Tetap hormat, fokus pada pelayanan

Tunjukkan nilai tambah dlm pelayanananda

Bagaimana kalau Wajib Pajakmau menang sendiri?

Tetap profesional dan hormatJangan takut digertak, ambil tanggung

jawab terhadap situasi ini

Tetap tulus dan percaya diri

Jangan ingin mengalahkannya

8/6/2019 7.PELAYANAN PUBLIK

8/9

5/26/2011

Bagaimana dengan wajib pajak yang suka membela diri?

Jangan berdebat dan janganmenyalahkan

Bertindak tegas dan profesional

Ciptakan suasana yang aman dannyaman

Berikan bahasa tubuh yang terbuka

Aduhhh..Lalu bagaimana kalau ada wajibpajak yang suka menghina?

Sampaikan fakta yg optimis, namun tetaprealistisJangan membantah, berikan jalan keluaryang realistisBertindak tegasHindarkan kesan tergesa-gesa danrendah diri

PENAMPILAN

TATA RAMBUT DENGAN RAPIDAN BERKESAN PROFESIONAL

KENAKAN MAKE UP BIARWAJAH TAMPAK SEGAR

KENAKAN SERAGAM YANGSESUAI PERATURAN

JAGA KEBERSIHAN TUBUH(KUKU , RAMBUT, DAN WAJAH)

PAKAI TANDA PENGENALDENGANBBENAR

PAKAIAN BERSIH DAN DISETRIKARAPI

PAKAI SEPATU KERJA

8/6/2019 7.PELAYANAN PUBLIK

9/9

5/26/2011