57 - untb.ac.iduntb.ac.id/wp-content/uploads/2016/12/12ANALISIS-E... · perilaku konsumen untuk...
5
ISSN No. 2355-9292 Jurnal Sangkareang Mataram| 57 http://www.untb.ac.id/Desember-2016/ Volume 2, No. 4, Desember 2016 ANALISIS EFEKTIVITAS IMPLEMENTASI BAURAN PROMOSI WISATA PADA OBJEK WISATA AIR TERJUN SENDANG GILE KABUPATEN LOMBOK UTARA Oleh: Baiq Herdina Septika, Yayang Erry Wulandari, Dosen Tetap pada Fakultas Ekonomi Universitas Nusa Tenggara Barat Abstrak: Penelitian ini berjudul “Analisis Efektivitas Implementasi Bauran Promosi Wisata Pada Objek Wisata Air Terjun Sendang Gile Kabupaten Lombok Utara”. Tujuan penelitian ini adalah engidentifikasi bauran promosi wisata Air Terjun Sendang Gile yang dilakukan oleh Dinas Pariwisata Kabupaten Lombok Utara dan menganalisa efektivitas bauran promosi wisata Air Terjun Sendang Gile yang dilakukan oleh DinasPariwisata Kabupaten Lombok Utara. Penelitian ini dilakukan pada objek wisata Air Terjun Sendang Gile Kabupaten Lombok Utara. Penentuan responden dengan menggunakan metode purposive sampling dengan jumlah responden sebanyak 100 orang wisatawan domestik yang berusia 18 tahun ke atas. Tehnik pengumpulan data yang digunakan adalah kuesioner, observasi, dan studi pustaka.Dalam penelitian ini ada empat variabel yang diteliti yaitu empati,persuasi, dampak dan komunikasi untuk mengukur sejauhmana keefektifan promosi yang telah dilakukan oleh Dinas Pariwisata Kabupaten Lombok Utara.Untuk mengevaluasi kekuatan sebuah promosi ada lima variabel yang diteliti yaitu perhatiaan, pemahaman, respon kognitif, respon afektif dan perilaku. Pengolahan data dan analisis data menggunakan bantuan komputer yaitu dengan menggunakan SPSS versi 17.0 dan Microsoft Excel, uji validitas dan reliabilitas untuk menguji keandalan kuesioner, EPIC Model dan Direct Rating Methodyang digunakan untuk mengukur keefektifan bauran promosi yang dilakukan. Kegiatan promosi obyek wisata Air Terjun Sendang Gile yang dilakukan oleh Dinas Pariwisata Kabupaten Lombok Utara meliputi periklanan, promosi penjualan, penjualan personal, dan hubungan masyarakat. Berdasarkan Hasil perhitungan nilai EPIC Rate secara keseluruhan adalah 4,06. Nilai ini berada pada rentang nilai 3,4 –4,2. Hasil tersebut dapat disimpulkan bahwa promosi secara keseluruhan yang dilakukan oleh Dinas Pariwisata Kabupaten Lombok Utara terhadap obyek wisata Air Terjun Sendang Gile telah berlangsung dengan efektif. Respon wisatawan dilihat dari nilai total Direct Rating Methode diperoleh nilai sebesar 79,11. Berdasarkan tabel direct rating nilai tersebut masuk kedalam rentang nilai 60 –80, maka menunjukan bahwa promosi obyek wisata Air Terjun Sendang Gile yang dilakukan oleh Dinas Pariwisata Kabupaten Lombok Utara masuk kedalam kategori promosi baik. Artinya promosi obyek wisata Air Terjun Sendang Gile yang dilakukan oleh Dinas Pariwisata Kabupaten Lombok Utara berhasil dalam menarik perhatian, pemahaman, kognitif, afektif dan perilaku konsumen untuk melakukan kunjungan wisata ke obyek wisata Air Terjun Sendang Gile. Kata kunci : Efektivitas, Bauran promosi wisata PENDAHULUAN Desa senaru terletak di pulau Lombok NTB merupakan desa wisata dibawah kaki gunung Rinjani yang memiliki obyek wisata air terjun Sendang gile. Air terjun Sendang gile merupakan obyek wisata yang masih satu lokasi dengan Taman Nasional gunung Rinjani, berada di desa senaru,kecamatan Bayan,kabupaten Lombok Utara, provinsi Nusa Tenggara Barat, merupakan gerbang bagi para pendaki yang ingin mendaki gunung Rinjani. Air terjun ini berasal dari mata air kaki gunung Rinjani yang masih sangat bersih,alami,jernih dan menyegarkan. Air terjun setinggi 31 meter ini terletak di ketinggian kurang lebih 600 meter diatas permukaan air laut.Terdapat dua tingkatan di air terjun ini, dimana tingkat pertama muncul dari atas tebing dan jatuh ke dasar kolam di bawahnya. Air kolam tersebut akan mengalir ke bawah dan membentuk tingkatan kedua yang jatuh dan membentuk sebuah sungai yang ada di bawahnya. Dasar air sungaipun relatif datar, sehingga para wisatawan dapat menikmati kesegarannya dengan mandi di bawah air terjun tersebut. Ada kepercayaan dari masyarakat sekitar bahwa ada kekuatan magis di air terjun ini. Apabila ada wisatawan yang membasuh muka atau mandi di air terjun ini maka akan membuat seseorang menjadi lebih muda satu tahun dari usianya. Promosi adalah suatu cara untuk memperkenalkan produk wisata dan meningkatkan pemahaman para konsumen terhadap produk wisata tersebut. Melalui kegiatan promosi yang dilakukan oleh Pemda khususnya Dinas Pariwisata dapat menyampaikan informasi mengenai keunggulan dan keistimewaan produk wisata yang dimilikinya kepada para wisatawan baik domestik maupun
Transcript of 57 - untb.ac.iduntb.ac.id/wp-content/uploads/2016/12/12ANALISIS-E... · perilaku konsumen untuk...
ISSN No. 2355-9292 Jurnal Sangkareang Mataram| 57
http://www.untb.ac.id/Desember-2016/ Volume 2, No. 4, Desember 2016
ANALISIS EFEKTIVITAS IMPLEMENTASI BAURAN PROMOSI WISATA PADAOBJEK WISATA AIR TERJUN SENDANG GILE KABUPATEN LOMBOK UTARA
Oleh:
Baiq Herdina Septika, Yayang Erry Wulandari,Dosen Tetap pada Fakultas Ekonomi Universitas Nusa Tenggara Barat
Abstrak: Penelitian ini berjudul “Analisis Efektivitas Implementasi Bauran Promosi Wisata Pada ObjekWisata Air Terjun Sendang Gile Kabupaten Lombok Utara”. Tujuan penelitian ini adalah engidentifikasibauran promosi wisata Air Terjun Sendang Gile yang dilakukan oleh Dinas Pariwisata KabupatenLombok Utara dan menganalisa efektivitas bauran promosi wisata Air Terjun Sendang Gile yangdilakukan oleh DinasPariwisata Kabupaten Lombok Utara. Penelitian ini dilakukan pada objek wisata AirTerjun Sendang Gile Kabupaten Lombok Utara. Penentuan responden dengan menggunakan metodepurposive sampling dengan jumlah responden sebanyak 100 orang wisatawan domestik yang berusia 18tahun ke atas. Tehnik pengumpulan data yang digunakan adalah kuesioner, observasi, dan studipustaka.Dalam penelitian ini ada empat variabel yang diteliti yaitu empati,persuasi, dampak dankomunikasi untuk mengukur sejauhmana keefektifan promosi yang telah dilakukan oleh DinasPariwisata Kabupaten Lombok Utara.Untuk mengevaluasi kekuatan sebuah promosi ada lima variabelyang diteliti yaitu perhatiaan, pemahaman, respon kognitif, respon afektif dan perilaku. Pengolahan datadan analisis data menggunakan bantuan komputer yaitu dengan menggunakan SPSS versi 17.0dan Microsoft Excel, uji validitas dan reliabilitas untuk menguji keandalan kuesioner, EPIC Model danDirect Rating Methodyang digunakan untuk mengukur keefektifan bauran promosi yang dilakukan.Kegiatan promosi obyek wisata Air Terjun Sendang Gile yang dilakukan oleh Dinas PariwisataKabupaten Lombok Utara meliputi periklanan, promosi penjualan, penjualan personal, danhubungan masyarakat. Berdasarkan Hasil perhitungan nilai EPIC Rate secara keseluruhan adalah4,06. Nilai ini berada pada rentang nilai 3,4 –4,2. Hasil tersebut dapat disimpulkan bahwa promosisecara keseluruhan yang dilakukan oleh Dinas Pariwisata Kabupaten Lombok Utara terhadap obyekwisata Air Terjun Sendang Gile telah berlangsung dengan efektif. Respon wisatawan dilihat dari nilaitotal Direct Rating Methode diperoleh nilai sebesar 79,11. Berdasarkan tabel direct rating nilai tersebutmasuk kedalam rentang nilai 60 –80, maka menunjukan bahwa promosi obyek wisata Air Terjun SendangGile yang dilakukan oleh Dinas Pariwisata Kabupaten Lombok Utara masuk kedalam kategori promosibaik. Artinya promosi obyek wisata Air Terjun Sendang Gile yang dilakukan oleh Dinas PariwisataKabupaten Lombok Utara berhasil dalam menarik perhatian, pemahaman, kognitif, afektif danperilaku konsumen untuk melakukan kunjungan wisata ke obyek wisata Air Terjun Sendang Gile.Kata kunci : Efektivitas, Bauran promosi wisata
PENDAHULUAN
Desa senaru terletak di pulau Lombok NTBmerupakan desa wisata dibawah kaki gunungRinjani yang memiliki obyek wisata air terjunSendang gile. Air terjun Sendang gile merupakanobyek wisata yang masih satu lokasi denganTaman Nasional gunung Rinjani, berada di desasenaru,kecamatan Bayan,kabupaten LombokUtara, provinsi Nusa Tenggara Barat, merupakangerbang bagi para pendaki yang ingin mendakigunung Rinjani. Air terjun ini berasal dari mata airkaki gunung Rinjani yang masih sangatbersih,alami,jernih dan menyegarkan. Air terjunsetinggi 31 meter ini terletak di ketinggian kuranglebih 600 meter diatas permukaan airlaut.Terdapat dua tingkatan di air terjun ini,dimana tingkat pertama muncul dari atas tebingdan jatuh ke dasar kolam di bawahnya. Airkolam tersebut akan mengalir ke bawah danmembentuk tingkatan kedua yang jatuh dan
membentuk sebuah sungai yang ada di bawahnya.Dasar air sungaipun relatif datar, sehingga parawisatawan dapat menikmati kesegarannyadengan mandi di bawah air terjun tersebut.
Ada kepercayaan dari masyarakat sekitarbahwa ada kekuatan magis di air terjun ini.Apabila ada wisatawan yang membasuh mukaatau mandi di air terjun ini maka akan membuatseseorang menjadi lebih muda satu tahun dariusianya.
Promosi adalah suatu cara untukmemperkenalkan produk wisata danmeningkatkan pemahaman para konsumenterhadap produk wisata tersebut. Melaluikegiatan promosi yang dilakukan oleh Pemdakhususnya Dinas Pariwisata dapatmenyampaikan informasi mengenai keunggulandan keistimewaan produk wisata yang dimilikinyakepada para wisatawan baik domestik maupun
58 | Jurnal Sangkareang Mataram ISSN No. 2355-9292
Volume 2, No. 4, Desember 2016 http://www.untb.ac.id/Desember-2016/
mancanegara, sehingga pada akhirnya akanmeningkatkan jumlah wisatawan yangberkunjung. Selain itu untuk merespon situasipersaingan dalam industri pariwisata, maka perlutentunya dibutuhkan suatu promosi yang efektifuntuk memperkenalkan produk wisata kepadawisatawan sehingga membuat para wisatawantertarik dan mendorong mereka untuk berkunjungke objek wisata tersebut. Berdasarkan uraian latarbelakang masalah diatas, yang menjadi pokokpermasalahan adalah: Bagaimana bauran promosiwisata Air Terjun Sendang Gile yangdilakukan oleh Dinas Pariwisata KabupatenLombok Utara? Bagaimana efektivitas bauranpromosi wisata Air Terjun Sendang Gile yangdilakukan oleh Dinas Pariwisata KabupatenLombok Utara?
METODE PENELITIAN
a. Model Yang Digunakan
Dalam penelitian ini diperlukan data daninformasi yang tepat dan akurat.Untuk itudiperlukan beberapa metode yang sesuai denganperumusan masalah yang dikemukan diatas.Agar mendapatkan data dan informasi yangdiperoleh sesuai dengan permasalahan makaterdapat beberapa data yang digunakan adalahsebagai berikut :1. Berdasarkan tujuannya penelitian ini
ditujukan untuk mengidentifikasikan danmenganalisa bauran promosi wisata AirTerjun Sendang Gile yang dilakukan olehDinas Pariwisata Kabupaten Lombok Utara .
2. Penelitian survey, penelitian ini bertujuanuntuk mengumpulkan data dari sejumlahsampel dengan menggunakan kuisionermengenai efektivitas implementasi bauranpromosi wisata.
3. Berdasarkan metodenya, menggunakanmetode analisis deskriptif yaitu dalamsuatu penelitian merupakan uraian sistematistentang teori dan hasil-hasil penelitian yangrelevan dengan variabel yang diteliti.
4. Berdasarkan jenis data dan analisis penelitian;penelitian ini menggunakan analisis kuantitatifuntuk menentukan efektivitas implementasibauran promosi wisata.
b. Metode Pengolahan dan Analisis Data
Pengolahan data dan analisis datamenggunakan bantuan komputer yaitu denganmenggunakan SPSS versi 17.0 dan MicrosoftExcel, uji validitas dan reliabilitas untukmenguji keandalan kuesioner, EPIC Model danDirect Rating Method yang digunakan untukmengukur keefektifan promosi yang dilakukan.
HASIL ANALISIS DAN PEMBAHASAN
a. Karakteristik Responden
Karakteristik wisatawan obyek wisata AirTerjun Sendang Gile dari segi jenis kelaminyang paling dominan adalah laki-laki denganjumlah 60 wisatawan (60%) dan jenis kelaminperempuan dengan jumlah 40 wisatawan(40%), dari segi usia wisatawan yang palingdominan adalah kelompok usia 18-30 tahundengan jumlah 65 wisatawan (65%), dari segipendidikan yang paling dominan adalahpendidikan Sarjana dengan jumlah 45 wisatawan(45%), dari segi pekerjaan yang paling dominanadalah kelompok pekerjaan pegawai swastadengan jumlah 40 wisatawan (40%), dari segipendapatan yang paling dominan adalahkelompok pendapatan Rp 2.000.000-Rp3.000.000 sebanyak 50 wisatawan (50%), darisegi wilayah tempat tinggal yang palingdominan adalah wilayah Lombok Timur denganjumlah 50 wisatawan (50%), dan dari segibentuk promosi yang diketahui respondensebanyak 56 orang (56%) dari media cetakdan elekronik (koran dan internet).
Kegiatan promosi obyek wisata Air TerjunSendang Gile yang dilakukan oleh DinasPariwisata Kabupaten Lombok Utara meliputiperiklanan, promosi penjualan, penjualanpersonal, dan hubungan masyarakat.
b. EPIC RateHasil dari perhitungan keempat dimensi
telah didapatkan, yaitu dimensi empati dengannilai sebesar 3,95, dimensi persuasi dengannilai sebesar 3,89, dimensi dampak dengannilai sebesar 3,98 dan dimensi komunikasidengan nilai sebesar 3,90. Keempat dimensitersebut dijumlahkan dan dibagi dengan jumlahdimensi yang diukur untuk mendapatkan nilairata- rata atau menentukan nilai EPIC Rate,sebagai berikut:
Nilai EPIC Rate secara keseluruhan adalah 4,06.Nilai ini berada pada rentang nilai 3,4 –4,2.Hasil tersebut dapat disimpulkan bahwapromosi secara keseluruhan yang dilakukan olehDinas Pariwisata Kabupaten Lombok Utaraterhadap obyek wisata Air Terjun Sendang Giletelah berlangsung dengan efektif.
ISSN No. 2355-9292 Jurnal Sangkareang Mataram| 59
http://www.untb.ac.id/Desember-2016/ Volume 2, No. 4, Desember 2016
c. Direct Rating MethodeRespon wisatawan dilihat dari nilai total
Direct Rating Methode diperoleh nilai sebesar79,11. Berdasarkan tabel direct rating nilaitersebut masuk kedalam rentang nilai 60 –80,maka menunjukan bahwa promosi obyek wisataAir Terjun Sendang Gile yang dilakukan olehDinas Pariwisata Kabupaten Lombok Utaramasuk kedalam kategori promosi baik.Artinya promosi obyek wisata Air TerjunSendang Gile yang dilakukan oleh DinasPariwisata Kabupaten Lombok Utara berhasildalam menarik perhatian, pemahaman, kognitif,afektif dan perilaku konsumen untuk melakukankunjungan wisata ke obyek wisata Air TerjunSendang Gile. Setelah nilai total skor rataandari masing- masing variabel dikonversi kedalam tabel direct rating, selanjutnya adalahmenjumlahkan skor dari seluruh variabelDirect Rating Method. Total skor seluruh variabelDirect Rating Method dapat dilihat pada Tabel 15.
Berdasarkan analisis denganmenggunakan Direct Rating Method, diperolehnilai sebesar 79,11. Berdasarkan tabel directrating nilai tersebut masuk kedalam rentang nilai60 –80, maka menunjukan bahwa promosi obyekwisata Air Terjun Sendang Gile yang dilakukanoleh Dinas Pariwisata Kabupaten Lombok Utaramasuk kedalam kategori promosi baik.Artinya promosi obyek wisata Air TerjunSendang Gile yang dilakukan oleh DinasPariwisata Kabupaten Lombok Utara berhasildalam menarik perhatian, pemahaman, kognitif,afektif dan perilaku konsumen untuk melakukankunjungan wisata ke obyek wisata Air TerjunSendang Gile
Tabel 1.Total Skor Direct Rating Methode
No Faktor Direct RatingMethode
Skor Hasil KonversiKe Skala DirectRating Methode1 Perhatian 15,41
2 Pemahaman 15,583 Respon Kognitif 16,064 Respon Afektif 15,905 Sikap Terhadap
Promosi (Perilaku)16,16
Total Skor DirectRating Methode
79,11Sumber : Data Primer Yang Diolah, 2016
PENUTUP
a. Simpulan
1. Karakteristik wisatawan obyek wisata AirTerjun Sendang Gile dari segi jenis kelaminyang paling dominan adalah laki-laki denganjumlah 60 wisatawan (60%) dan jeniskelamin perempuan dengan jumlah 40wisatawan (40%) , dari segi usia
wisatawan yang paling dominan adalahkelompok usia 18-30 tahun dengan jumlah65 wisatawan (65%), dari segi pendidikanyang paling dominan adalah pendidikanSarjana dengan jumlah 45 wisatawan (45%),dari segi pekerjaan yang paling dominanadalah kelompok pekerjaan pegawai swastadengan jumlah 40 wisatawan (40%), darisegi pendapatan yang paling dominan adalahkelompok pendapatan Rp 2.000.000-Rp3.000.000 sebanyak 50 wisatawan (50%), darisegi wilayah tempat tinggal yang palingdominan adalah wilayah Lombok Timurdengan jumlah 50 wisatawan (50%), dan darisegi bentuk promosi yang diketahuiresponden sebanyak 56 orang (56%) darimedia cetak dan elekronik (koran daninternet).
2. Kegiatan promosi obyek wisata Air TerjunSendang Gile yang dilakukan oleh DinasPariwisata Kabupaten Lombok Utara meliputiperiklanan, promosi penjualan, penjualanpersonal, dan hubungan masyarakat.
3. Hasil perhitungan nilai EPIC Rate secarakeseluruhan adalah 4,06. Nilai ini berada padarentang nilai 3,4 –4,2. Hasil tersebut dapatdisimpulkan bahwa promosi secarakeseluruhan yang dilakukan oleh DinasPariwisata Kabupaten Lombok Utaraterhadap obyek wisata Air Terjun SendangGile telah berlangsung dengan efektif.
4. Respon wisatawan dilihat dari nilai totalDirect Rating Methode diperoleh nilaisebesar 79,11.Berdasarkan tabel direct rating nilai
tersebut masuk kedalam rentang nilai 60 –80,maka menunjukan bahwa promosi obyek wisataAir Terjun Sendang Gile yang dilakukan olehDinas Pariwisata Kabupaten Lombok Utara masukkedalam kategori promosi baik. Artinyapromosi obyek wisata Air Terjun Sendang Gileyang dilakukan oleh Dinas Pariwisata KabupatenLombok Utara berhasil dalam menarikperhatian, pemahaman, kognitif, afektifdan perilaku konsumen untuk melakukankunjungan wisata ke obyek wisata Air TerjunSendang Gile
b. Saran1. Bauran promosi obyek wisata Air Terjun
Sendang Gile yang dilakukan oleh DinasPariwisata Kabupaten Lombok Utarasebaiknya dilakukan secara berkala danberkelanjutan guna meningkatkan jumlahwisatawan baik domestik maupun luar negeriuntuk datang berkunjung ke obyek wisata AirTerjun Sendang Gile.
60 | Jurnal Sangkareang Mataram ISSN No. 2355-9292
Volume 2, No. 4, Desember 2016 http://www.untb.ac.id/Desember-2016/
2. Dinas Pariwisata Kabupaten Lombok Utarasebaiknya mempertahankan dan lebihmeningkatkan promosi yang dilakukanmelalui program yang lebih kreatif daninovatif dengan lebih menonjolkan cirikhas dan keunggulan dari obyek wisataAir Terjun Sendang Gile tersebut sehinggamembuat wisatawan tertarik untukberkunjung.
3. Sarana dan prasarana yang ada di areaobyek wisata Air Terjun Sendang Gile lebihditingkatkan lagi terutama dalam halperawatan dan kebersihan fasilitas umumseperti mushola dan toilet umum, selainitu juga sebaikya disediakan tempatpembuangan sampah sehingga wisatawantidak membuang sampah secara sembarangandi area obyek wisata Air Terjun SendangGile.
DAFTAR PUSTAKA
Ali, H. 2008. Marketing .Yogyakarta, CakraIlmu.MedPress.Yogyakarta.
Alma, Buchari, 2009, ManajemenPemasaran danPemasaran Jasa, CV. Alfabeta, Bandung.
Danfar.2009.Devinisi/pengertianefektivitas.http://dansite.wordpress.com/2009/03/28/pengertian-efektifitas/. [25 Maret 2015].
Diparta, Jawa Tengah. 1997. Infopar edisi VI.Semarang: PT Piranti Utama.
Durianto, dkk. 2003. Invasi Pasar denganIklan yang Efektif : Strategi,Program dan TeknikPengukuran.Gramedia Pustaka utama, Jakarta.
Ghozali,I.2009. AplikasiAnalisis MultivariateDengan Program SPSS.EdisiKeempat. Penerbit UniversitasDiponegoro. Semarang.
Hasan, A. 2008.Marketing. Media Pressindo,Yogyakarta
https://direktori-wisata.com/wisata-air-terjun-sendang-gile
https://id.wikipedia.org/wiki/Air_Terjun_Sendang_Gile
https://wisatanusatenggara.wordpress.com
Karyono, Hari. 1997. Kepariwisataan. Jakarta: PTGramedia Widia Sarana Utama.
Kotler, P. 2005. Manajemen Pemasaran11thEdition, Jilid 1 (Terjemahan). Indeks,Jakarta.
Kotler, P.dan K. Keller, 2008. Manajemen
Pemasaran. edisi ketigabelas,jilid dua.Erlangga. Jakarta
Lovelock, Christopher, H, Lauren K, Wright, 2007,Manajemen Pemasaran Jasa, PT. Indeks,Jakarta.
Machfoedz, M. 2010. Komunikasi PemasaranModern. Cakra Ilmu. Yogyakarta.
Malhorta, N, K. 2009. Riset PemasaranPendekatan Terapan. Edisi keempat.Jilid1. Penerbit PT. Indeks. Jakarta.
Morrisan, M, A. dan A. C. Wardhany. 2009. TeoriKomunikasi, Ghalia Indonesia. Bogor
Nielsen, AC. EPIC Dimensions of advertisingEffectiveness.AC Nielsen Ads@work2000.
Sofjan Assauri.2010. Manajemen Pemasaran:Dasar, Konsep danStrategi. PT. RayaGrafindoPersada: Jakarta.
Santoso, Purabayu Budi, Ashari, 2005,“Analisis Statistik Dengan MicrosoftExcel dan SPSS”,Yogyakarta, Andi
Sugiyono, 2010, MetodologiPenelitian Bisnis,CV.Alfabeta, Bandung.
Suwantoro, G. 2004. Dasar-dasar Pariwisata.Penerbit Andi, Yogyakarta.
Tjiptono, Fandy, 2008, Service Management,Andi, Yogyakarta
ISSN No. 2355-9292 Jurnal Sangkareang Mataram| 61
61
