69

Universitas Indonesia

3. METODE PENELITIAN

Untuk menyelesaikan permasalahan, maka perlu disusun langkah-langkah

penyelesaian masalah sebagai berikut :

Keterangan flowchart :

1. Survey Pendahuluan

Studi litaratur dilakukan dengan mencari jurnal, buku dan laporan penelitian

lainnya yang berhubungan dengan topik penelitian, yaitu: QFD (Quality Fuction

Deployment) dan Hoshin kanri

2. Perumusan Masalah

Menetukan masalah yang akan diteliti dengan suatu pendekatan untuk

memecahkan masalah.

3. Studi Kepustakaan

Studi kepustakaan dilakukan untuk mendorong pembuatan penelitian ini adalah

mengenai teoritis dari topik penelitian. Studi kepustakaan diperoleh dari sumber

handbook, karya penelitian dan jurnal internalasional yang berkaitan.

4. Tujuan Penelitian

Menetapkan tujuan yang ingin dicapai dalam penelitian. Dari tujuan penelitian

inilah dapat ditemukan arah serta sasaran yang ingin dicapai dalam penelitian.

5. Pengumpulan Data Kualitatif

Pengumpulan data dilakukan dengan 2 cara, yaitu dengan melakukan wawancara,

observasi dan menyebarkan kuisioner kepada konsumen.

6. Identifikasi Variabel

Mengidentifikasi variable-variable yang berpengaruh terhadap pemecahan masalah

dan sesuai dengan dimensi-dimensi kualitas.

7. Penentuan Atribut Kuisioner

Menentukan atribut-atribut yang berhubungan dengan kualitas produk yang akan

diteliti, dalam hal ini peneliti menggunakan acuan dari Badan Akreditasi Nasional

Perguruan Tinggi (BAN PT).

8. Penyusunan Kuisioner Awal

69 Lukman Arhami. Perencanaan strategi ..., FT UI., 2008.

70

Universitas Indonesia

Penyusunan kuisioner ini dimaksudkan untuk mengetahui customer needs terhadap

layanan pendidikan JTM FT UNJ, sehingga lembaga dapat meningkatkan kualitas

produknya sesuai dengan keinginan konsumen.

9. Penyebaran Kuisioner Awal

Menyebarkan pertanyaan-pertanyaan yang telah disusun kepada mahasiswa

sebagai masukan penyusunan kuesioner utama.

10. Validitas Isi

Validitas isi berdasarkan expert justment oleh ahli, dalam hal ini oleh dosen

pembimbing. Validas isi dilakukan untuk mengetahui kesesuaian antara instrument

dengan atribut/obyek yang akan di teliti.

11. Uji Coba Kuesioner

Menguji coba kuesioner, hal ini dilakkukan untuk mengetahui validitas antar butir

soal dan reabilitas instrument diperlukan untuk melihat konsistensi instrumen.

12. Penentuan Sampel

Setelah dilakukan pengujian kuesioner, diperoleh standar diaviasi sampel dan

diketahui populasinya, maka ditentukan jumlah sampel yang mewakili populasi.

13. Penyusunan Kuisioner Final

Kuisioner ini disusun setelah melakukan wawancara dengan berbagai pihak yang

terkait, yaitu para dosen, karyawan dan pimpinan. Dari wawancara tersebut dapat

menentukan atribut-atribut pertanyaan yang digunakan dalam kuisioner final.

Dalam hal ini tidak dilakukan kuisioner awal karena kurang efisien dan mengingat

terbatasnya waktu. Kuisioner final ini terdiri dari 3 bagian, antara lain :

a. Data Diri (identitas responden)

Pada bagian ini diperoleh segala sesuatu yang berkaitan dengan identitas

responden (nama, angkatan, program studi, asal sekolah/pendidikan terakhir,

IPK, tempat domisili).

b. Tingkat Kepentingan

Pada bagian ini hanya terdiri dari customer needs dan responden hanya

memilih seberapa penting suatu atribut layanan pendidikan.

Selain itu skala yang diberikan sebanyak 5, dimana akan memaksa responden

untuk tegas dalam menjawab apakah cenderung untuk menganggap (1) sangat

Lukman Arhami. Perencanaan strategi ..., FT UI., 2008.

71

Universitas Indonesia

tidak penting, (2) tidak penting, (3) cukup penting, (4) penting, (5) sangat

penting.

c. Tingkat Kepuasan

Kuisioner diperlukan untuk mengukur tingkat kepuasan terhadap atribut-atribut

layanan pendidikan. Jadi dari kuisioner ini dapat diketahui sejauh mana

lembaga mampu memuaskan mahasiswa, yakni terpenuhinya harapan

konsumen pada semua customer needs. Skala yang digunakan (1) sangat tidak

puas, (2) tidak puas, (3) cukup puas, (4) puas, (5) sangat puas.

14. Penyebaran Kuisioner Final

Menyebarkan pertanyaan-pertanyaan final yang telah disusun kepada mahasiswa,

dosen.

15. Pengembalian Kuisioner

Setelah konsumen mengisi kuisioner dengan teliti dan benar, maka harus

dikembalikan untuk diproses lebih lanjut.

16. Menentukan Customer Needs (WHATs)

Tahap ini mengarahkan penelitian untuk mendapatkan data tentang customer needs

(atribut pelayanan). Data tingkat kepentingan atribut-atribut layanan ini diperoleh

dari hasil wawancara terhadap konsumen dari hasil kuisioner tentang atribut

pelayanan.

17. Menentukan Technical Responses (HOWs)

Dalam tahap ini sangat diperlukan kreatifitas. Penggalian informasi untuk

membuat SQC yang selengkap mungkin diperlukan. Hal ini bisa dilakukan dengan

cara pengamatan langsung dan wawancara dengan pihak Jurusan dan mahasiswa.

18. Menentukan Relationship Matrix (WHATs dan HOWs)

Mencari hubungan antara atribut (customer needs) dengan karakteristik rekayas

teknis (SQC). Ada 4 kemungkinan hubungan antara atribut dengan SQC, akan

dijelaskan pada BAB II.

19. Menentukan Technical Correlation (Hubungan antar Matrik)

Mengidentifikasi hubungan yang terjadi pada tiap bagian rekaya teknis (design

requirement) yang dinyatakan dengan matrik korelasi. Matrik korelasi ini

merupakan bagian atap dari Rumah Kualitas. Adapun tingkat kepentingan

Lukman Arhami. Perencanaan strategi ..., FT UI., 2008.

72

Universitas Indonesia

hubungan serta keterkaitan antara design requirement, akan dijelaskan pada BAB

II.

20. Menentukan Planning Matrix (Matriks Perencanaan)

Dalam matrik perencanaan nilai-nilai yang akan disajikan adalah mengenai tingkat

kepentingan menurut customer, tingkat kepuasan pelanggan saat ini,. Dari hasil

perhitungan ini kemudian berikutnya akan ditentukan goal (target/tujuan) yang

ingin dicapai oleh JTM FT UNJ, ratio peningkatan.

Matrik Perencanaan disebut juga Customer Competitive Assessment dalam

beberapa literature. Pada penelitian ini, matrik perencanaan yang hanya digunakan,

yaitu :

a. Importance to Customer, mencari nilai rata-rata tingkat kepentingan untuk

semua responden. Hasil perhitungan ini berupa bobot dari tiap-tiap atribut.

n

Xij

Xi

nj

j

1 (Pers. 3.1)

dimana : Xi : nilai rata-rata bobot faktor ke-i

Xij : nilai bobot atribut i dari pelanggan ke-j

n : jumlah sampel

b. Customer Satisfaction Performance, merupakan nilai rata-rata untuk masing-

masing atribut untuk produk yang dianalisis, hanya saja nilai yang dirata-rata

adalah yang berkaitan dengan tingkat kepuasan pelanggan responden produk

yang dianalisis.

c. Goal, merupakan target yang akan dijadikan tujuan pencapaian tingkat

performansi dari produk yang dianalisis. Goal dinyatakan dalam skala numerik

sama dengan tingkat kepentingan atribut pada customer satisfaction

performance. Pertimbangan penentuan nilai goal ialah :

Importance to Customer

Atribut yang mempunyai bobot tinggi diperhatikan untuk diberi nilai target

(goal) terlebih dahulu. Dengan kata lain kita menekankan kepada

konsumen atau pengguna produk. Besarnya goal tersebut berorientasi pada

tingkat kepuasan yang diharapkan oleh konsumen.

Lukman Arhami. Perencanaan strategi ..., FT UI., 2008.

73

Universitas Indonesia

customer satisfaction performance dipertimbangkan karena berhubungan

erat dengan konsumen terhadap produk yang selama ini dihasilkan.

Tingkat kemampuan produsen atau tingkat kesulitan dan SDM yang

tersedia. Hal ini merupakan pertimbangan murni dari pihak jurusan yang

berlaku sebagai produsen, dalam hal ini tidak banyak dibahas.

Improvement Ratio, merupakan nilai yang menunjukkan tingkat rasio

(perbandingan) pengembangan, yaitu mengindikasikan bahwa untuk atribut

yang didahulukan untuk dipenuhi mempunyai tingkat-tingkat kegunaan

yang tinggi untuk dikembangkan atau tidak. Nilainya akan dijelaskan pada

BAB II.

d. Raw Weight, merupakan nilai tingkat kepentingan dari masing-masing

kebutuhan bagi development team. Nilainya akan dijelaskan pada BAB II.

e. Normalized Raw Weight, merupakan kolom yang berisikan nilai raw weight,

diskalakan pada range antara 0 sampai 1 atau dinyatakan dalam persentase.

Nilainya akan dijelaskan pada BAB II.

21. Menentukan Technical Matrix

Dalam tahap ini atribut-atribut yang terkait dibentuk dalam bentuk matrik yang

disebut matrik antar atribut.

Adapun tahapan dalam menentukan technical matrix, ialah :

a. Priorities

Tahap ini merupakan kontribusi relative SQC bagi keseluruhan kepuasan

konsumen, untuk mendapatkannya digunakan data pada tahap planning matrix,

yaitu raw weight yang dinormalkan (Normalized Raw Weigth / NRW).

WeightRawTotal

WeightRawNRW (Pers. 3.2)

)Re(Pr NumericMatrixletionshipxNRWiorities (Pers. 3.3)

b. Target

Menggambarkan bagaimana SQC harus dicapai berhubungan dengan customer

needs dan pergormansi pesaing. Mengindikasi bagaimana dapat meningkatkan

sesuatu, menurunkan sesuatu atau mencapai sasaran tertentu yang spesifik.

Lukman Arhami. Perencanaan strategi ..., FT UI., 2008.

74

Universitas Indonesia

22. Pembuatan House Of Quality (HOQ)

Dari customer needs akan diperoleh atribut-atribut apa saja yang dipentingkan,

sehingga dapat dibentuk rumah kualitas. Penyusunan HOQ ini sebagai input untuk

menentukan strategi selanjutnya

23. Analisa situasi saat ini (prioritas isu) berdasarkan HOQ

Langkah ini dilakukan untuk mengetahui kinerja pelayanan JTM FT UNJ kepada

mahassiswa sekaligus mengetahui layanan yang harus menjadi perhatian pihak

manajemen untuk meningkatkan kuallitas layanannya.

24. Membuat tujuan, strategi pelayanan dan rencana implementasi

Menentukan tujuan berdasarkan visi dan misi JTM FT UNJ dalam rangka

meningkatkan kualitas layanan pendidikan di JTM FT UNJ serta menyusun

strategi berdasarkan input QFD kedalam Hoshin Kanri.

25. Mengkomunikasikan dan mengimplementasikan rencana

Action plan yang telah disusun di sosialisasikan dan diimplementasikan keseluruh

bagian JTM FT UNJ

26. Review rencana implementasi secara periodik

Rencana implementasi yang telah diterapkan kemudian secara berkala diperiksa

secara periodic untuk mengetahui dan mengantisipasi secara dini terhadap gap

yang akan terjadi (pencapaian target) dengan target yang telah ditentukan.

27. Analisa hasil review Hoshin proses

Langkah ini merupakan tahap akhir dalam perencanaan strategi yang disusun, di

mana hasil review secara periodic tadi akan dijadikan bahan evaluasi lebih lanjut

untuk memperbaiki proses maupun penyusunan strategi yang tepat dalam

menghadapi tantangan ataupun kebutuhan di masa yang akan datang.

Lukman Arhami. Perencanaan strategi ..., FT UI., 2008.

75

Universitas Indonesia

Mulai

Survey Pendahuluan

Pengumpulan Data

Kualitatif

Identifikasi Variabel

Penentuan atribut kuesioner

Penyebaran dan Pengembalian

Kuisioner Awal

Perumusan Masalah Studi Kepustakaan

Tujuan Penelitian

A

Penyusunan Kuisioner Awal :

Data diri

Tingkat kepentingan

Tingkat kepuasan jasa yang di analisis

Tingkat kepuasan kompetitor

Penentuan Jumlah Kuisioner Final

Dengan Uji Bernoulli :

2

2

2

.

e

qpZ

N

Lukman Arhami. Perencanaan strategi ..., FT UI., 2008.

76

Universitas Indonesia

A

Penyusunan Kuisioner Final :

Data diri

Tingkat kepentingan

Tingkat kepuasan yang di analisis

Penyebaran dan Pengembalian

Kuisioner Final

Uji Validitas

Valid ? Buang item yg

tidak valid

Uji Reliabilitas

Reliabel ?

Data Cukup?

Pengolahan Data Kuantitatif

Penyebaran Kuesioner

HOQ

Lukman Arhami. Perencanaan strategi ..., FT UI., 2008.

77

Universitas Indonesia

Gambar 3.1. Langkah-langkah Pemecahan Masalah

BAGIAN 2

Quality Strategy

Deployment

Hoshin Kanri

area Strategy

Formulation

Revisi

Menentukan Customer Needs

Menentukan Technical Response

Menentukan Relationship

Menentukan Technical Correlation

Menentukan Planning Matrix : Importance to Customer

Customer Satisfaction Performance

Competitive Satisfaction Performance Goal & Improvement Ratio

Sales Point

Raw Weight

Normalized Raw Weight

Menentukan Priority Technical Respon

Analisa Situasi saat ini (Prioritas

Isu) berdasarkan HOQ

Membuat Tujuan, Strategi Pelayanan dan

Rencana Implementasi

Mengkomunikasikan dan

mengimplementasi rencana

Review rencana implementasi

secara periodik

Analisa Hasil review

Hoshin Kanri

Penyusunan Laporan

BAGIAN 1

Quality Strategy

Development

QFD Area VOC

and HOQ

Definition

Selesai

House of Quality

Lukman Arhami. Perencanaan strategi ..., FT UI., 2008.