7

II. TINJAUAN PUSTAKA

2.1. Penelitian Terdahulu

Penelitian ini didasarkan pada penelitian terdahulu yang relevan dengan

permasalahan yang akan diteliti pada penelitian ini. Adapun penelitian terdahulu

ini akan menjadi salah satu tolak ukur dan sebagai acuan untuk menyelesaikan

dan memperbanyak bahan kajian untuk penelitian ini dengan topik penelitian

tentang pengaruh citra merek dan kepuasan konsumen terhadap loyalitas

konsumen sari apel “siiplah” (Studi Kasus di Brawijaya Istana Oleh-oleh Kota

Batu).

Penelitian pertama dilakukan oleh (Nugroho, 2011) dengan judul Pengaruh

Citra Merek dan Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Konsumen (Studi

Kasus Perilaku Konsumen Rumah Makan Gudeg Pawon di Janturan Umbulharjo).

Tujuan penelitian yaitu menganalisis citra merek, kepuasan konsumen, loyalitas

pelanggan, pengaruh citra merek dan kepuasan konsumen terhadap loyalitas

pelanggan pada produk rumah makan “Gudeg Pawon”. Teknik pengambilan

sampel dalam penelitian ini menggunakan accidental sampling. Metode analisis

data menggunakan analisis faktor dengan uji validitas dan realibilitas. Hasil

penelitian menunjukkan bahwa nilai konstanta (a) diperoleh sebesar 0,046 yang

berarti apabila variabel citra merek diasumsikan tidak ada maka loyalitas

konsumen yang terbentuk sebesar 0,046. Koefisien regresi citra merek (b) sebesar

0,379 menunjukkan bila ada peningkatan citra merek maka akan meningkatkan

loyalitas konsumen rumah makan gudeg pawon. Nilai koefisien determinasi

(adjusted R2) yang diperoleh adalah sebesar 0,447 yang berarti kontribusi

8

pengaruh variabel citra merek, adalah sebesar 44,7% dan sisanya sebesar 55,3%

dijelaskan oleh faktor lain di luar model. Variabel citra merek mampu

memberikan pengaruh yang besar terhadap perubahan loyalitas konsumen rumah

makan gudeg pawon. Persamaan penelitian terdahulu dengan penelitian ini

terletak pada penggunaan metode pengambilan sampel yaitu menggunakan

metode accidental sampling. Perbedaan penelitian terdahulu dengan penelitian ini

terletak pada metode analisis data. Penelitian terdahulu menggunakan uji validitas

dan realibilitas dan analisis regresi linier sedangkan penelitian ini menggunakan

uji validitas dan realibilitas dan analisis smartpls.

Penelitian kedua dilakukan oleh (Dwi Yana, Suharyono, & Abdillah,

2015) dengan judul Pengaruh Citra Merek Terhadap Kepuaan Pelanggan dan

Loyalitas Pelanggan (Survei Pada Konsumen Produk Busana Muslim Dian

Pelangi di Malaysia). Tujuan penelitian adalah untuk mengetahui pengaruh citra

merek terhadap kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan. Teknik pengambilan

sampel yaitu dengan menggunakan sampel kuota. Metode analisis data

menggunakan analisis deskriptif dan analisis jalur. Penelitian ini memiliki hasil

yang menunjukkan bahwa ada pengaruh Citra Merek terhadap Kepuasan

Pelanggan secara signifikan dengan angka koefisien beta 0,751, kemudian

koefisien determinasi menunjukkan angka sebesar 0,564 artinya Kepuasan

Pelanggan dipengaruhi oleh variabel bebas yaitu Citra Merek sebesar 56,4%,

sedangkan sisanya 43,6% variabel Kepuasan Pelanggan dipengaruhi oleh variabel

lain yang tidak diuji dalam penelitian ini. Terdapat pengaruh Citra Merek terhadap

Loyalitas Pelanggan secara signifikan dengan angka koefisien beta 0,401,

kemudian koefisien determinasi menunjukkan angka sebesar 0,654 artinya

9

variabel Loyalitas Pelanggan dipengaruhi oleh variabel bebas Citra Merek sebesar

65,4%, melalui variabel antara Kepuasan Pelanggan. Persamaan penelitian

terdahulu dengan penelitian ini terletak pada variabel bebas yaitu citra merek.

Perbedaan penelitian terdahulu dengan penelitian ini terletak pada teknis analisis

data. Penelitian terdahulu menggunakan analisis jalur sedangkan pada penelitian

ini menggunakan analisis smartpls.

Penelitian ketiga dilakukan oleh (kurniawati, suharyono, & kusumawati,

2014) dengan judul Pengaruh Citra Merek dan Kalitas Produk Terhadap Kepuasan

dan Loyalitas Pelanggan (Studi Pada Pelanggan KFC Cabang Kawi Malang).

Tujuan penelitian yaitu untuk mengetahui pengaruh Citra Merek terhadap

Kepuasan Pelanggan, Pengaruh Kualitas Produk terhadap Kepuasan Pelanggan,

pengaruh Kepuasan Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan, pengaruh Citra

Merek terhadap Loyalitas Pelanggan, dan Kualitas Produk terhadap Loyalitas

Pelanggan. Teknik pengambilan sampel menggunakan teknik purposive sampling.

Metode analisis data menggunakan analisis deskriptif dan analisis jalur (path

analysis). Hasil penelitian menunjukkan bahwa variabel Citra Merek berpengaruh

terhadap variabel Kepuasan Pelanggan, variabel Kualitas Produk berpengaruh

langsung dan signifikan terhadap variabel Kepuasan Pelanggan, variabel

Kepuasan Pelanggan berpengaruh langsung dan signifikan terhadap variabel

Loyalitas Pelanggan, variabel Citra Merek berpengaruh langsung dan tidak

signifikan terhadap variabel Loyalitas Pelanggan, variabel Kualitas Produk

berpengaruh langsung dan signifikan terhadap variabel Kepuasan Pelanggan.

Kesimpulan dari penelitian ini sebaiknya perusahaan KFC cabang kawi terus

meningkatkan citra merek dan kualitas produknya agar pelanggan tetap percaya

10

pada produk KFC dan terus menjadi pelanggan setia dan dapat terus memberikan

kepuasan terhadap pelanggannya. Persaman penelitian terdahulu dengan

penelitian ini terletak pada metode pengumpulan data Metode pengumpulan data

yang digunakan dalam penelitian ini adalah dengan menyebarkan kuesioner secara

langsung di tempat penelitian. Perbedaan peneitian terdahulu dengan penelitian ini

terletak pada metode analisis data. Penelitian terdahulu menggunakan analisis

deskriptif dan analisis jalur (path analysis) sedangkan pada penelitian ini

menggunakan analisis deskriptif dengan pendekatan kuantitatif dan analisis

smartpls.

Penelitian keempat dilakukan oleh (Rimiyati & Widodo, 2014) dengan

judul Pengaruh Citra Merek, Kualitas Produk, Kepuasan Konsumen Terhadap

Loyalitas Konsumen Merek Samsung Galaxy Series (Studi Pada Mahasiswa

Universitas Muhammadiyah Yogyakarta). Tujuan penelitian untuk menganalisis

pengaruh Citra Merek, Kualitas Produk, dan Kepuasan Konsumen terhadap

Loyalitas Konsumen Samsung Galaxy Series. Teknik pengambilan sampel

menggunakan teknik purposive sampling. Metode analisis data menggunakan

regresi linier berganda. Hasil penelitian menunjukkan bahwa terdapat pengaruh

yang signifikan dari citra merek, kualitas produk, dan kepuasan konsumen baik

secara simultan dan parsial terhadap loyalitas konsumen Samsung galaxy series

pada mahasiswa Universitas Muhammadiyah Yogyakarta. Persamaan penelitian

terdahulu dengan penelitian ini terletak pada teknik pengumpulan data yaitu

dengan cara menyebarkan kuesioner kepada responden dan menggunakan skala

likert 5 point. Perbedaan penelitian terdahulu dengan penelitian ini terletak pada

11

metode analisis data. Penelitian terdahulu menggunakan analisis regresi berganda

sedangkan penelitian ini menggunakan analisis smartpls.

Penelitian kelima dilakukan oleh (Kartikasari, 2018) dengan judul

Pengaruh Citra Merek dan Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan

Malang Strudel). Tujuan penelitian untuk mengetahui pengaruh yang signifikan

dari citra merek dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan Malang

Strudel. Teknik pengambilan sampel menggunakan non probability sampling.

Metode analisis data menggunakan regresi linier berganda. Hasil penelitian

menunjukkan bahwa (1) citra merek berpengaruh positif terhadap loyalitas

pelanggan. Hal ini dibuktikan dari nilai t hitung sebesar 7,087 dengan tingkat

signifikansi 0,000 < 0,05 dan koefisien regresi sebesar 0,563; (2) kepuasan

pelanggan berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan. Hal ini dibuktikan

dari nilai t hitung sebesar 6,171 dengan tingkat signifikansi 0,000 < 0,05 dan

koefisien regresi sebesar 0,687. Dari koefisien determinasi diperoleh sebesar

45,3% variabel citra merek dan kepuasan pelanggan dapat menjelaskanloyalitas

pelanggan, sedangkan sisanya 54,7% dijelaskan oleh variabel lain yang tidak

terdapat dalam penelitian ini. Persamaan penelitian terdahulu dengan penelitian

ini terletak pada teknik pengumpulan data menggunakan kuesioner yang telah

diuji validitas dan realibilitas. Perbedaan penelitian terdahulu dengan penelitian

ini terletak pada metode analisis data. Penelitian terdahulu menggunakan

menggunakan analisis regresi linier berganda sedangkan penelitian ini

menggunakan analisis smartpls.

12

2.2 Landasan Teori

2.2.1 Citra (Image)

Suatu perusahaan atau organisasi yang memiliki citra (image) yang baik

dimata konsumen akan sangat berdampak baik dan menguntungkan bagi

perusahaan tersebut sebaliknya jika suatu perusahaan atau organisasi memiliki

citra atau image yang buruk dimata konsumen maka akan berdampak buruk

bahkan merugikan perusahaan. Citra yang baik berarti masyarakat (khususnya

konsumen) mempunyai kesan positif terhadap suatu perusahaan atau organisasi,

sedangkan citra yang kurang baik berarti masyarakat mempunyai kesan yang

negatif. Citra yang baik dari suatu perusahaan atau organisasi merupakan asset,

karena citra mempunyai dampak pada persepsi konsumen dari komunikasi dan

operasi organisasi dalam berbagai hal (Sutisna S.M., 2002). Citra adalah persepsi

masyarakat terhadap perusahaan atau produknya.

Citra merupakan seperangkat keyakinan, ide, dan kesan yang dimiliki oleh

seseorang terhadap suatu objek (Kotler & Keller, 2012 : 274). Mengembangkan

citra yang kuat membutuhkan kreatifitas dan inovasi. Citra itu perlu disampaikan

melalui tiap sarana komunikasi yang tersedia dan disebarkan secara terus menerus

untuk berhasil memperoleh dan mempertahankan konsumennya maka perusahaan

harus berusaha semaksimal mungkin untuk menampilkan produk dengan memiliki

citra merek yang positif dapat mempertinggi kepercayaan konsumen terhadap

produknya dan mendorong konsumen semakin lama akan menjadi konsumen

yang loyal terhadap produk tersebut.

13

Citra menurut Kotler (2007 : 15), adalah sebagai berikut:

Suatu citra (image) dapat sangat kaya makna atau bahkan bisa sederhana

saja, citra dapat berubah dari waktu ke waktu atau sebaliknya dapat berubah

dinamis dan diperkaya sesuai perkembangan zaman. Setiap orang melihat citra

suatu objek berbeda-beda tergantung perspektif yang ada pada pribadinya

mengenai objek tertentu atau sebaliknya citra dapat diterima relative pada

masyarakat umum yang biasa disebut dengan opini publik.

2.2.2 Merek (Brand)

Tjiptono (2008:104) menyatakan definisi merek sebagai nama, istilah,

simbol, atau lambang, desain, warna, gerak, atau kombinasi atribut-atribut produk

lainnya yang diharapkan dapat memberikan identitas dan sebagai pembeda

terhadap produk pesaing. Kotler and Keller (2007:332) juga mendefinisikan

bahwa merek adalah nama, istilah, tanda, lambang, desain, atau kombinansinya,

yang dimaksudkan untuk mengidentifikasikan barang atau jasa pesaing.

Berdasarkan uraian tersebut dapat disimpulkan bahwa merek merupakan

lambang atau simbol yang diberikan perusahaan terhadap produknya sebagai

pembeda dengan produk lain. Bila suatu produk memiliki image baik, maka akan

berdampak positif terhadap masyarakat atau konsumen. Jika suatu produk pernah

mengalami masalah yang dapat mencemarkan nama baik perusahaan, maka

pelanggan secara tidak langsung akan berpindah ke lain produk. Jadi merek

merupakan janji penjual untuk secara konsisten memberikan manfaat dan jasa

tertentu kepada pembeli. Alasan merek sangat diperlukan oleh suatu produk

karena selain merek memiliki nilai yang kuat, merek juga bermanfaat bagi

konsumen dan produsen, maupun masyarakat. Manfaat merek menurut Tjiptono

14

(2005:20) untuk mengidentifikasikan dan memudahkan pelacakan produk sejenis

bagi perusahaan, untuk melindungi suatu produk di mata hukum, untuk

mengetahui tingkat kepuasan pelanggan terhadap produk sehingga mereka akan

membelinya lagi di lain waktu, untuk menciptakan asosiasi yang dapat

membedakan produk dari para pesaing, sumber keunggulan kompetitif, dan

sumber financial return terutama menyangkut pendapatan masa mendatang.

(Ambarwati, Sunarti, & Kholid Mawardi, 2015)

2.2.3 Citra Merek

Citra merek (brand image) merupakan representasi dari keseluruhan

persepsi terhadap merek dan di bentuk dari informasi dan pengalaman masa lalu

terhadap merek itu. Citra terhadap merek berhubungan dengan sikap yang berupa

keyakinan dan kesukaan terhadap suatu merek. Konsumen yang memiliki citra

yang positif terhadap suatu merek, akan lebih memungkinkan untuk melakukan

pembelian (Setiadi, 2003:180) dalam (Evelina, DW, & Listyorini, 2012). Menurut

Kotler (2009) menyebutkan citra merek adalah persepsi masyarakat terhadap

perusahaan atau produknya. Suatu produk memiliki citra merek yang baik bisa

dilihat dari faktor pembentuk citra. Perusahaan harus mengetahui bagaimana

menciptakan citra merek yang baik. Adapun pembentuk Citra merek menurut

Sugiharti (2012:55), faktor pembentuk citra, yaitu:

1. Citra pembuat, tanggapan konsumen akan pembuat usaha suatu produk

dan dapat memberikan tanggapan bagus dari konsumen akan produk yang

dihasilkan suatu perusahaan.

15

2. Citra produk, merupakan anggapan dari konsumen akan suatu produk,

produk yang dihasilkan dengan baik akan membuat pertimbangan akan

keputusan bagi konsumen di masa mendatang.

3. Citra Pemakai, merupakan pendapat dari konsumen akan pemakaian

barang yang digunakan, yang menunjukkan selera konsumen dalam

pemakaian barang. (Dwi Yana, Suharyono, & Abdillah, 2015).

Menurut Arnould, Price, dan Ziakan dalam (Harianti, Rombe, & Ponirin,

2015) citra merek terdiri dari atribut objektif/instrinsik seperti ukuran kemasan

dan bahan dasar yang digunakan, serta kepercayaan, perasaan dan asosiasi yang

ditimbulkan oleh merek produk tersebut. Menurut Plummer dalam (Harianti,

Rombe, & Ponirin, 2015), citra merek terdiri dari tiga komponen, yaitu:

1. Product Attributes (Atribut produk) yang merupakan hal-hal yang

berkaitan dengan merek tersebut sendiri, seperti kemasan, isi produk,

harga, rasa, dan lain-lain.

2. Consumer benefits (Keuntungan konsumen) yang merupakan kegunaan

produk dari merek tersebut.

3. Brand personality (Kepribadian merek) merupakan asosiasi yang

mengenai kepribadian sebuah merek apabila merek tersebut adalah

manusia.

2.2.4 Kepuasan Konsumen

Kepuasan konsumen merupakan hal yang sangat penting dalam sebuah

perusahaan. Sampai saat ini banyak ahli yang mendefinisikan tentang pengertian

kepuasan konsumen antara lain: 1) Hasil penilaian pelanggan terhadap apa yang

diharapkan dengan membeli dan mengkonsumsi suatu produk. Menurut

16

(Aritonang: 2010: 2) dalam (Nilasari & Istiatin, 2015) harapan itu dibandingkan

dengan persepsinya terhadap kinerja yang diterimanya dengan mengkonsumsi

produk tersebut. 2) Respon dari konsumen terhadap ketidaksesuaian yang

dirasakan antara harapan sebelumnya dan kinerja aktual produk yang dirasakan

(Tjiptono: 2010:24) dalam (Nilasari & Istiatin, 2015). 3) Kepuasan konsumen

adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau outcame

yang dirasakan dengan harapan-harapan terhadap suatu produk (Kotler, 2011:40)

dalam (Nilasari & Istiatin, 2015). 4) Kepuasan konsumen adalah tingkat perasaan

seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakan dibandingkan

dengan harapan. (Suroso, 2007: 67) dalam (Nilasari & Istiatin, 2015). 5)

Kepuasan pelanggan merupakan tingkatan suatu kebutuhan, keinginan dan

harapan dari pelanggan dapat terpenuhi yang akan mengakibatkan terjadinya

pembelian ulang atau kesetiaan yang berlanjut (Band, 2010) dalam (Nilasari &

Istiatin, 2015).

A. Faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen

Menurut Zheithaml and Bitner (2003:87) dalam (Nilasari & Istiatin, 2015).

Terdapat beberapa faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan, antara lain:

1. Fitur produk dan jasa.

Kepuasan pelanggan terhadap produk atau jasa secara signifikan dipengaruhi

oleh penilaian pelanggan terhadap produk atau jasa.

2. Emosi pelanggan.

Emosi juga dapat mempengaruhi persepsi pelanggan terhadap produk atau jasa

yang akan dibeli. Pikiran atau perasaan pelanggan (good mood atau bad mood)

17

dapat mempengaruhi respon pelanggan terhadap produk atau jasa yang

ditawarkan.

2.2.5 Loyalitas Konsumen

Menurut Kotler dan Keller (2007 : 175) dalam (Dewi, Andri, & Yonaldi,

2012) mendefinisikan kesetiaan sebagai “ komitmen yang dipegang kuat untuk

membeli lagi atau berlangganan lagi suatu produk atau jasa dimasa depan

meskipun ada pengaruh situasi dan usaha pemasaran yang berpotensi

menyebabkan perubahan perilaku”. Menurut Griffin (2003), loyalitas dapat

didefinisikan berdasarkan perilaku membeli. Pelanggan yang loyal adalah :

1. Melakukan pembelian berulang secara teratur

2. Membeli antar lini produk dan jasa

3. Mereferensikan kepada orang lain

4. Menunjukkan kekebalan terhadap tarikan dari pesaing

Seseorang dapat dikatakan pelanggan yang loyal, jika ia menunjukkan

perilaku pada saat pembelian suatu produk yang sama dalam kurun waktu yang

panjang. Menurut Griffin (2003) ada empat jenis loyalitas, yaitu:

1. Tanpa loyalitas (no loyalty)

Pelanggan tanpa loyalitas memiliki tingkat pembelian berulang yang

rendah dan keterikatannya pun relatif rendah, sehingga konsumen tidak

akan pernah menjadi konsumen yang loyal, mereka hanya berkontribusi

sedikit terhadap suatu perusahaan. Secara umum perusahaan harus

menghindari suatu konsumen yang masuk kategori tanpa loyalitas untuk

dijadikan target pasar karena mereka tidak akan pernah menjadi konsumen

yang loyal.

18

2. Loyalitas yang lemah (inertia loyalty)

Konsumen dengan loyalitas yang lemah biasanya membeli berdasarkan

kebiasaan. Dasar yang digunakan untuk pembelian produk biasanya

karena sudah terbiasa atau karena selalu menggunakan produk tersebut.

Kesetiaan semacam ini biasanya banyak terjadi pada produk yang sering

dipakai, tetapi tidak menutup kemungkinan konsumen yang memiliki

loyalitas yang lemah berubah dengan cara mendekatkan diri kepada

konsumen tersebut melalui produk yang lebih dibandingkan pesaing,

misalnya dengan meningkatkan kualitas produk tersebut dan dengan

penambahan fasilitas lainnya.

3. Loyalitas tersembunyi (latent loyalty)

Pelanggan dengan loyalitas tersembunyi memiliki tingkat kesukaan yang

relatif tinggi pada suatu produk yang digabung dengan tingkat pembelian

berulang yang rendah. Apabila pelanggan memiliki loyalitas yang

tersembunyi maka yang menentukan pembelian berulang bukanlah

pengaruh sikap melainkan pengaruh situasi.

4. Loyalitas premium (premium loyalty)

Pelanggan dengan loyalitas premium memiliki keterikatan relatif tinggi

digabung dengan tingkat pembelian berulang yang juga tinggi. Jenis

loyalitas yang paling tinggi dapat ditingkatkan, terjadi bila ada tingkat

keterikatan yang tinggi dan tingkat pembelian berulang yang juga tinggi.

Hal ini merupakan jenis loyalitas yang lebih disukai untuk semua

pelanggan disetiap perusahaan. Pada tingkat preferensi paling tinggi

tersebut, orang bangga karena menemukan dan menggunakan produk

19

tertentu dan senang membagi pengetahuan mereka dengan rekan dan

keluarga. (Rimyati & Widodo, 2014).

2.3. Kerangka Pemikiran

Semakin meningkatnya tingkat persaingan bagi industri memaksa pemasar

industri atau perusahaan untuk lebih meningkatkan kepuasan karena akan

mempengaruhi perilaku selanjutnya. Hal ini menyebabkan persaingan semakin

ketat dalam dunia bisnis saat ini terutama dalam hal bisnis makanan dan

minuman. Perusahaan berusaha menawarkan keunggulan produknya masing-

masing, dan konsumen semakin selektif dalam memilih barang dan jasa yang

akan dibutuhkan. (kurniawati, suharyono, & kusumawati, 2014)

Pada penelitian ini variabel yang diteliti adalah variabel citra merek,

kepuasan konsumen, dan loyalitas konsumen. Variabel citra merek memiliki 3

indikator yaitu: citra perusahaan, citra pemakai dan citra produk. Sedangkan

variabel kepuasan konsumen terdiri dari 3 indikator yakni: kepuasan secara

keseluruhan, terpenuhinya harapan, perbandingan dengan yang ideal.

Pada penelitian ini, loyalitas konsumen merupakan variabel

endogen/terikat. Hal ini berarti loyalitas konsumen menjadi variabel yang

dipengaruhi oleh variabel lainnya. Loyalitas konsumen memiliki 3 indikator yaitu:

pembelian ulang, memberikan referensi pada orang lain, menunjukkan kekebalan

terhadap tarikan dari pesaing. Adapun bagan kerangka pemikiran dapat dilihat

pada gambar 1 dibawah ini:

20

Gambar 1. Kerangka Pemikiran Penelitian

Keterangan:

: Alat analisis

Loyalitas Konsumen (Y)

Pembelian ulang

produk

Memberikan referensi

pada orang lain

Menunjukkan

kekebalan terhadap

tarikan dari pesaing

Citra Merek (X1)

Citra

Perusahaan

Citra Pemakai

Citra Produk

Kepuasan Konsumen (X2)

Kepuasan secara

keseluruhan

Terpenuhinya harapan

Perbandingan dengan

yang ideal

Merek Sari Apel

“Siiplah”

Meningkatnya loyalitas konsumen

terhadap citra merek “Siiplah”

Analisis jalur

dengan smartpls

21

2.4 Hipotesis

Berdasarkan permasalahan, tinjauan pustaka, dan kerangka pemikiran

penelitian maka diperoleh hipotesis sebagai berikut:

1. Diduga citra merek berpengaruh terhadap loyalitas konsumen pada produk sari

apel “Siiplah”.

2. Diduga kepuasan konsumen berpengaruh terhadap loyalitas konsumen pada

produk sari apel “Siiplah”.