2019pt-samarinda.go.id/asset/uploads/source/SKM.pdf · tingkah laku hakim, panitera, sekretaris,...

2019

PENGADILAN TINGGI KALIMANTAN TIMUR

Jalan. M. Yamin No. 1 Samarinda 75123

Laporan AkhirSurvei Kepuasan Masyarakat (SKM)

NILAI INDEKS KEPUASAN MASYARAKATPENGADILAN TINGGI KALIMANTAN TIMUR

TAHUN 2019

3,83/ 95,77SANGAT PUAS

Untuk Sukses Sungguhan, Tanyakankepada diri anda empat pertanyaan ini:-Mengapa ? Mengapa Tidak ? MengapaBukan Aku ? Mengapa Tidak Aku Mulai

Sekarang ?

Jimm Dean

Laporan AkhirSurvei Kepuasan Masyarakat Pada Pelayanan PublikPengadilan Tinggi Kalimantan Timur – Tahun 2018

TIM PELAKSANA SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT Page I- 1

PENDAHULUAN

1.1. LATAR BELAKANG

Upaya mewujudkan pelayanan prima di instansi pemerintah telah dimulai sejak

dikeluarkannya Inpres Nomor 5 Tahun 1984 tentang Penyederhanaan dan

Pengendalian Perijinan di Bidang Usaha, yang kemudian dilanjutkan dengan

Surat Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 81 Tahun 1993

tentang Pedoman Tatalaksana Pelayanan Publik. Pada tahun 1995, Pemerintah

menerbitkan Instruksi Presiden Nomor 1 Tahun 1995 tentang Perbaikan dan

Peningkatan Mutu Pelayanan Aparatur Pemerintah kepada Masyarakat yang

kemudian dikonkritkan dengan Surat Edaran Menteri Koordinator Pengawasan

Pembangunan dan Penertiban Apatur Negara Nomor 56/Wasbangpan/6/1998

tentang Langkah-langkah Nyata Memperbaiki Pelayanan Masyarakat.

Pada tahun 2014 dikeluarkan Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur

Negara Dan Reformasi Birokrasi No. 16 Tahun 2014 tentang Pedoman Survey

Kepuasan Masyarakat Terhadap Penyelenggaraan Pelayanan Publik menggantikan

Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor : Kep/25/M.PAN/2/

2004 tentang Pedoman Publik Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit

Pelayanan Instansi Pemerintah, di dalamnya diatur tentang kegiatan-kegiatan yang

harus dilakukan oleh penyelenggara pelayanan publik dalam memberikan pelayanan

yang bermutu. Dimana salah satu kegiatan yang harus ada adalah melakukan Survey

Kepuasan Masyarakat.

Fungsi utama pemerintah adalah melayani masyarakat sehingga pemerintah

perlu terus berupaya meningkatkan kualitas pelayanan. Ukuran keberhasilan

penyelenggaraan pelayanan ditentukan oleh tingkat kepuasan penerima

pelayanan.

Kepuasan penerima pelayanan dicapai apabila penerima pelayanan memperoleh

pelayanansesuai dengan dibutuhkan dan diharapkan.

Dalam rangka meningkatkan kinerja aparat peradilan di lingkungan Pengadilan

Tinggi Kalimantan Timur dalam memberikan pelayanan Publik kepada masyarakat

BABI



untuk mewujudkan visi dan misinya, maka Pengadilan Tinggi Kalimantan Timur

melaksanakan pengukuran “Kepuasan Masyarakat”. Survey Kepuasan Masyarakat

bertujuan untuk mendapatkan feed back/ umpan balik atas kinerja/ kualitas

pelayanan yang diberikan kepada masyarakat guna perbaikan/ peningkatan kinerja/

kualitas pelayanan secara berkesinambungan. Program ini diselenggarakan untuk

melaksanakan Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi

Birokrasi Nomor 16 Tahun 2014 tentang Pedoman Survey Kepuasan Masyarakat

Terhadap Penyelanggaraan Pelayanan Publik. Kebijakan ini merupakan salah satu

upaya Pemerintah dalam mewujudkan kepemimpinan yang baik (good governance).

1.2. PERATURAN PERUNDANGANDasar dari penyusunan Survey Kepuasan Masyarakat (SKM) adalah :

Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara No. 63/KEP/M.PAN/7/2003

tentang Pedoman Publik Penyelenggaraan Pelayanan Publik.

Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Dan Reformasi Birokrasi

Republik Indonesia Nomor 16 Tahun 2014, Tetang Pedoman Survey Kepuasan

Masyarakat Terhadap Penyelenggaraan Pelayanan Publik.

1.3. MAKSUD DAN TUJUANMaksud dilaksanakan Survey Kepuasan Masyarakat ini adalah untuk mengetahui

tingkat kepuasan masyarakat terhadap kualitas pelayanan Publik Pengadilan

Tinggi Kalimantan Timur yang meliputi pelayanan kepaniteraan khususnya

Kepaniteraan Hukum dalam bidang Pelayanan Permohonan Penyumpahan Advokat.

Selain itu kegiatan Survey Kepuasan Masyarakat ini bertujuan untuk:

1. Diperolehnya data Indeks Kepuasan Masyarakat terhadap pelayanan

Publik di Pengadilan Tinggi Kaliamantan Timur;

2. Memperoleh feed back/ umpan balik berupa masukan/ keluhan

terhadap perkembangan kebutuhan masyarakat untuk melakukan

perbaikan/ peningkatan kinerja/ kualitas pelayanan secara

berkesinambungan;

3. Melakukan GAP analysis terhadap tingkat kepuasan dan harapan

(kebutuhan) masyarakat untuk me najamkan target perbaikan terhadap

pelayanan;

4. Menentukan rangking unsur- unsur tingkat kepuasan dan tingkat



kepentingan unsur- unsur dalam matriks Importance dan Performance

agar bisa dipakai sebagai acuan prioritas dalam melakukan perbaikan.

1.4. RUANG LINGKUPRuang lingkup kegiatan Survey Kepuasan Masyarakat mencakup entitas yang

tertera pada Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Dan Reformasi

Birokrasi Republik Indonesia Nomor 16 Tahun 2014, Tetang Pedoman Survey

Kepuasan Masyarakat Terhadap Penyelenggaraan Pelayanan Publik yang meliputi:

1. Persyaratan

2. Prosedur

3. Waktu Pelayanan

4. Biaya/Tarif

5. Produk Spesifikasi

6. Kompetensi Pelaksana

7. Perilaku Pelaksana

8. Maklumat Pelayanan

9. Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan


TIM PELAKSANA SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT Page II- 1

PROFIL LOKASI SURVEI

2.1. PROFIL PENGADILAN TINGGI KALIMANTAN TIMUR

Pengadilan Tinggi Kalimantan Timur atau biasa disingkat (PT SMR) merupakan

kawal depan Mahkamah Agung Republik Indonesia di daerah yang memberikan layanan

menerima, memeriksa dan memutus permohonan banding dari Pengadilan Negeri

pengaju sebagai bisnis inti atau core bussines. Disamping hal tersebut Pengadilan Tinggi

Kalimantan Timur memberikan pula layanan kepada masyarakat umum berupa layanan

permohonan penyumpahan kepada para Advokat yang belum diambil sumpah/ janji

serta layanan permintaan informasi dan penanganan pengaduan sehingga harus

memperhatikan setiap pelayanan yang diberikan kepada masyarakat dengan

tingkat kualitas yang baik dan memuaskan. Berikut ini adalah profil dari Pengadilan

Tinggi Kalimantan Timur :

Nama Instansi : Pengadilan Tinggi Kalimantan Timur

Alamat : Jalan M. Yamin No. 1 Samarinda

Waktu Pelayanan : Senin s.d Kamis, Jam 08.00 wita s.d 16.30 wita

Jumat, Jam 08.00 wita s.d 17.00 wita

Jenis Pelayanan : Lantai I

Pelayanan Terpadu Satu Pintu (PTSP) terdiri dari :

Layanan Kepaniteraan :

Pidana

Perdata

Tipikor

Hukum

Layanan Kesekretariatan :

Tata Usaha dan Rumah Tangga (TURT)

Keuangan dan Pelaporan

Kepegawaian dan Teknologi Informasi

Rencana Program dan Anggaran

Layanan Informasi dan Pengaduan

BABII



2.2. TUGAS POKOK DAN FUNGSI

Berdasarkan Undang-undang, Pengadilan Tinggi Kalimantan Timur mempunyai

tugas pokok dan kewenangan sebagai berikut :

1. Pengadilan Tinggi bertugas dan berwenang mengadili perkara pidana dan

perkara perdata di tingkat banding. (Pasal 51 Ayat (1) Undang-Undang No. 2

Tahun 1986 Tentang Peradilan Umum, yang telah diubah pertama dengan

Undang-Undang No. 8 Tahun 2004, kedua dengan Undang-Undang No. 49 Tahun

2009).

2. Pengadilan Tinggi juga bertugas dan berwenang mengadili di tingkat pertama

dan terakhir sengketa kewenangan mengadili antar Pengadilan Negeri di daerah

hukumnya. (Pasal 51 Ayat (2) Undang-Undang No. 2 Tahun 1986 Tentang

Peradilan Umum, yang telah diubah pertama dengan Undang-Undang No. 8 Tahun

2004, kedua dengan Undang-Undang No. 49 Tahun 2009).

3. Pengadilan dapat memberikan keterangan, pertimbangan, dan nasihat tentang

hukum kepada instansi Pemerintah di daerahnya, apabila diminta. (Pasal 52

Ayat (1) Undang- Undang No. 2 Tahun 1986 Tentang Peradilan Umum, yang telah

diubah pertama dengan Undang-Undang No. 8 Tahun 2004, kedua dengan

Undang-Undang No. 49 Tahun 2009).

4. Pengadilan dapat diserahi tugas dan kewenangan lain oleh atau berdasarkan

undang-undang. (Pasal 52 Ayat (2) Undang- Undang No. 2 Tahun 1986 Tentang

Peradilan Umum, yang telah diubah pertama dengan Undang-Undang No. 8 Tahun

2004, kedua dengan Undang-Undang No. 49 Tahun 2009).

Terkait dengan tugas dan kewenangan tersebut, Pengadilan Tinggi Kalimantan

Timur menyelenggarakan fungsi :

1. Fungsi Mengadili (Judicial Power), yakni memeriksa dan mengadili perkara-perkara

yang menjadi kewenangan pengadilan tinggi.

2. Fungsi Pembinaan, yakni memberikan pengarahan diwilayah hukumnya, terkait

teknis yustisial, administrasi peradilan, administrasi umum, perlengkapan,

keuangan, kepegawaian dan pembangunan.

3. Fungsi Pengawasan, yakni mengadakan pengawasan pelaksanaan tugas dan

tingkah laku hakim, panitera, sekretaris, panitera pengganti, juru sita dan pegawai

di daerah hukumnya serta terhadap jalannya peradilan ditingkat pertama agar

peradilan diselenggarakan dengan seksama dan sewajarnya serta terhadap

pelaksanaan administrasi perkara dan administrasi umum.



4. Fungsi Nasihat, yakni memberikan nasihat dan pertimbangan tentang hukum

kepada instansi pemerintah di daerah hukumnya, apabila diminta.

5. Fungsi Administrasi, yakni menyelenggarakan administrasi umum, keuangan dan

kepegawaian serta lainnya untuk mendukung pelaksanaan tugas pokok teknis

peradilan dan administrasi peradilan.

2.3. VISI DAN MISI

Pengadilan Tinggi Kalimantan Timur, akan terus menyajikan informasi dan data

yang mendukung pencapaian tujuan organisasi, sehingga masyarakat dapat

mengakses data tentang informasi Pengadilan Tinggi Kalimantan Timur. Dalam

melaksanakan tugasnya, Pengadilan Tinggi Kalimantan Timur memiliki Visi dan Misi

yaitu:

Visi ““ Terwujudnya Pengadilan Tinggi Kalimantan Timur Yang Agung”

Penjelasan :

Pengadilan Tinggi Kalimantan Timur menunjukan lembaga peradilan di

lingkungan Peradilan Umum sebagai Pengadilan Tingkat Banding yang

berkedudukan di ibu kota Propinsi Kalimantan Timur dan membawahi

Pengadilan Negeri di wilayah Kalimantan Timur dan Kalimantan Utara;

Agung menunjukkan suatu keadaan atau sifat kehormatan,

kebesaran, kemuliaan, keluhuran.

Visi ini ingin menjadikan Pengadilan Tinggi Kalimantan Timur sebagai

lembaga peradilan yang dihormati, dan memiliki keluhuran dan kemulian

dalam melaksanakan tugas pokok dan fungsinya dalam memutus perkara.

Misi Pengadilan Tinggi Kalimantan Timur :

1. Meningkatkan kepercayaan masyarakat terhadap sistem peradilan PengadilanTinggi Kalimantan Timur;

2. Mewujudkan pelayanan prima Pengadilan Tinggi Kalimantan Timur bagimasyarakat pencari keadilan;

3. Meningkatkan akses masyarakat terhadap keadilan Pengadilan Tinggi KalimantanTimur.

2. 4. STRUKTUR ORGANISASIBerikut ini disajikan Struktur Organisasi Pengadilan Tinggi Kalimantan Timur yang

mengacu kepada Peraturan Mahkamah Agung (Perma) Nomor 7 Tahun 2015 tentang

Organisasi dan Tata Kerja Kepaniteraan dan Kesekretariatan Pengadilan.



Gambar 2.1. STRUKTUR ORGANISASI PENGADILAN TINGGI KALIMANTAN TIMUR

KETUA PENGADILAN TINGGI

WAKIL KETUA PENGADILAN TINGGIHAKIM TINGGI

PANITERA SEKRETARIS

PANITERA MUDAPIDANA

PANITERA MUDAPERDATA

PANITERA MUDATIPIKOR

PANITERA MUDAHUKUM

KABAG UMUM DANKEUANGAN

KABAG PERENCANAANDAN KEPEGAWAIAN

KASUBBAG TATAUSAHA & RUMAH

TANGGA

KASUBBAGKEUANGAN DAN

PELAPORAN

KASUBBAGKEPEGAWAIAN

DAN TI

KASUBBAGRENCANA

PROGRAM DANANGGARAN

STAFF STAFF STAFF STAFF

STAFF STAFF STAFF STAFFFUNGSIONAL PANITERA PENGGANTI

KELOMPOK FUNGSIONAL :1. BENDAHARA2. ARSIPARIS3. PUSTAKAWAN4. PRANATA KOMPUTER


TIM PELAKSANA SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT Page III- 1

TINJAUAN PUSTAKA DAN

METODOLOGI PEKERJAAN

3.1. TINJAUAN PUSTAKA

3.1.1. KUALITAS PELAYANAN PUBLIK

Pelayanan publik atau pelayanan publik dapat didefinisikan sebagai segala bentuk

jasa pelayanan, baik dalam bentuk barang publik maupun jasa publik yang pada

prinsipnya menjadi tanggung jawab dan dilaksanakan oleh Instansi Pemerintah di

Pusat, di Daerah, dan di lingkungan Badan Usaha Milik Negara atau Badan Usaha

Milik Daerah, dalam rangka upaya pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun

dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan.

Kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berpengaruh de ngan produk,

jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan

(Tjiptono, 2001). Kualitas pelayanan dapat diartikan sebagai upaya pemenuhan

kebutuhan dan keinginan konsumen serta ketepatan penyampaiannya dalam

mengimbangi harapan konsumen (Tjiptono, 2007). Kualitas pelayanan (service

quality) dapat diketahui dengan cara membandingkan persepsi masyarakat atas

pelayanan yang nyata diterima/ diperoleh dengan pelayanan yang sesungguhnya

masyarakat harapkan/ inginkan terhadap atribut-atribut pelayanan. Jika jasa

yang diterima atau di rasakan (perceived service) sesuai dengan yang diharapkan,

maka kualitas pelayanan dipersepsikan baik dan memuaskan, jika jasa yang

diterima melampaui harapan konsumen, maka kualitas pelayanan dipersepsikan

sangat baik dan berkualitas. Sebaliknya jika jasa yang diterima lebih rendah

daripada yang diharapkan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan buruk.

3.1.2. VARIABEL SURVEI

Dengan berpedoman pada Permenpan no 16 tahun 2014 te ntang Pedoman

Survey Kepuasan Masyarakat terhadap Penyelenggaraan Pelayanan Publik, maka

variabel pelayanan publik yang akan diukur, sekurang-kurangnya harus memuat :

1. Persyaratan adalah syarat yang harus dipenuhi dalam pengurusan suatu jenis

BABIII



pelayanan, baik persyaratan teknis maupun administratif.

2. Prosedur adalah tata cara pelayanan yang dibakukan bagi pemberi dan penerima

pelayanan, termasuk pengaduan.

3. Waktu pelayanan adalah jangka waktu yang diperlukan untuk menyelesaikan

seluruh proses pelayanan dari setiap jenis pelayanan.

4. Biaya/Tarif adalah ongkos yang dikenakan kepada penerima layanan dalam

mengurus dan/atau memperoleh pelayanan dari penyelenggara yang besarnya

ditetapkan berdasarkan kesepakatan antara penyelenggara dan masyarakat.

5. Produk spesifikasi jenis pelayanan adalah hasil pelayanan yang diberikan dan

diterima sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan. Produk pelayanan ini

merupakan hasil dari setiap spesifikasi jenis pelayanan.

6. Kompetensi Pelaksana adalah kemampuan yang harus dimiliki oleh pelaksana

meliputi pengetahuan, keahlian, keterampilan, dan pengalaman.

7. Perilaku Pelaksana adalah sikap petugas dalam memberikan pelayanan.

8. Maklumat Pelayanan adalah merupakan pernyataan kesanggupan dan kewajiban

penyelenggara untuk melaksanakan pelayanan sesuai dengan standar pelayanan.

9. Penanganan pengaduan, saran dan masukan, adalah tata cara pelaksanaan

penanganan pengaduan dan tindak lanjut.

3.1.3. RESPONDEN

Penentuan jumlah responden pada masing-masing obyek survey ditentukan

dengan menggunakan rumus slovin (Sevilla et. al., 1960:182).

dimana

n = Jumlah sampel

N = Jumlah populasi

e = Batas toleransi kesalahan (error tolerance)

Batas toleransi kesalahan ini dinyatakan dengan persentase. Semakin kecil

toleransi kesalahan, semakin akurat sampel menggambarkan populasi. Misalnya,

penelitian dengan batas kesalahan 5% berarti memiliki tingkat akurasi 95%.



Untuk menghindari bias maka pemilihan responden adalah responden yang

melakukan atau yang telah mendapatkan layanan selama dalam waktu reverensi

Survey berlangsung. Responden yang akan didata dalam kegiatan Survey Kepuasan

Masyarakat di Pelayanan Publik tahun 2018 ini adalah masyarakat yang

telah memperoleh pelayanan di Pengadilan Tinggi Kalimantan Timur.

3.1.4. INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT (Customer Satisfaction Index – CSI)

Indeks Kepuasan Masyarakat (CSI) dapat didefiniskan nilai yang menunjukkan

tingkat kepuasan masyarakat terhadap pelayanan yang telah diberikan di

Pelayanan Publik Pengadilan Tinggi Kalimantan Timur. Untuk mengetahui besarnya

CSI maka dapat dilakukan dengan langkah-langkah sebagai berikut (Aritonang,

2005).

Pertama, melakukanMean Importance Score (MIS), nilai ini berasal dari rata-rata

kepentingan tiap konsumen.

Dimana

n = Jumlah Konsumen

Yi = Nilai Kepentingan Atribut Y ke-i

Kedua, membuat Weight Factors (WF). Bobot ini merupakan Presentase nilai MIS

per atribut terhadap total MISseluruh atribut.

Ketiga, membuat Weight Score (WS), Bobot ini merupakan perkalian antara WF

dengan rata-rata tingkat kepuasan (X) , (Mean Satisfaction Score = MSS).

Keempat menetukan Customer Satisfaction Index (CSI)

Dimana :

HS = (Highest scale) Skala Maksimum



KUADARAN 1

PRIORITAS UTAMA

KUADARAN 2

PERTAHANKAN KINERJA

KUADARAN 3

PRIORITAS RENDAH

KUADRAN 4

BERLEBIHAN

Importance

Nilai CSI dibagi kedalam 4 kriteria dari tidak puas sampai dengan sangat puas,

Sebagaimana diketahui bahwa kategori mutu pelayanan berdasarkan Keputusan

Menteri Menpan nomor KEP 25/M.PAN/2/2004 adalah sebagai berikut :

Tabel 3.1. Kriteria Nilai Customer Satisfaction Index

NILAI INTERVAL IKM NILAI INTERVAL KONVERSI IKM

(CSI)

KINERJA UNIT PELAYANAN

1,00, - 1,75 25,00 – 43,75 TIDAK PUAS

1,76 – 2,50 43,76 - 62,50 KURANG PUAS

2,51 – 3,25 62,51 – 81,25 PUAS

3,26 – 4,00 81,26 – 100,00 SANGAT PUAS

Tingkat Kepuasan hanya ditanyakan kepada responden yang pernah memiliki

pengalaman merasakan atribut-atribut dalam pelayanan.

3.1.5 GAP ANALYSIS

Konsep Importance dan Performance Matriks merupakan metode untuk

mengetahui dimana tingkat harapan masyarakat terhadap pelayanan yang

diterima. Dari berbagai persepsi tingkat kepentingan masyarakat, kita dapat

merumuskan tingkat kepentingan masyarakat yang paling dominan. Diharapkan

kita juga dapat menangkap persepsi yang lebih jelas mengenai pentingnya unsur

tertentu di mata masyarakat.

Matriks ini dibagi menjadi 4 kuadran, dengan diagram sebagai berikut:

PerformanceGambar 3.1. Diagram Importance Performance Matrix



Kuadran 1, Atribut-atribut yang terdapat dalam kuadran ini memiliki

tingkat kepentingan yang tinggi menurut responden namun kinerja/

pelayanannya masih rendah. Implikasinya, atribut-atribut yang terdapat dalam

kuadran ini harus diprioritaskan untuk diperbaiki.


tingkat kepentingan yang tinggi dan kinerja/ pelayanannya juga dinilai baik oleh

responden. Atribut-atribut yang terdapat dalam kuadran ini merupakan kekuatan

atau keunggulan instansi di mata responden sehingga perlu dipertahankan kinerja

dan pelayanan atas atribut-atribut tersebut serta dijaga kualitasnya.


tingkat kepentingan yang rendah dan kinerja/ pelayanannya juga dinilai kurang

baik oleh responden. Perlu dilakukan perbaikan kinerja terhadap atribut-atribut

tersebut untuk mencegah atribut tersebut bergeser ke kuadran I.


tingkat kepentingan yang rendah menurut responden namun memiliki kinerja/

pelayanan yang baik sehingga dianggap berlebihan oleh responden.

3.2. METODOLOGI PELAKSANAAN

Metode pelaksanaan pekerjaan yang dilaksanakan dalam pelaksanaan

Survey Kepuasan Masyarakat di Pelayanan Publik Pengadilan Tinggi Kalimantan Timur

adalah sebagai berikut:

Gambar 3.2. Tahapan Pelaksanaan Kegiatan

3.2.1. PERSIAPAN

Tahapan persiapan adalah tahapan awal sebagai penentu kegiatan

selanjutnya terbagi atas 4 (empat) output yaitu:



1. Penyusunan Laporan Pendahuluan

Dalam rangka penyusunan Laporan Pendahuluan dilakukan beberapa kegiatan,

baik yang bersifat kegiatan sendiri (internal) maupun kegiatan yang dilakukan

bersama-sama dengan user (eksternal).

Adapun kegiatan persiapan yang dilakukan bersama-sama dengan user (eksternal)

sebagai berikut :

a. Melakukan kick off meeting kegiatan Survey Kepuasan Masyarakat antara

user (Pengadilan Tinggi Kalimantan Timur) dengan Tim Pelaksana Survei

Kepuasan Masyarakat, untuk menyamakan persepsi, pemahaman dan

menyepakati terkait maksud dan tujuan survey, ruang lingkup survey, asas

survey, metodologi survey serta output hasil survey.

b. Mempresentasikan Rencana Kerja Tim Pelaksana Survei Kepuasan Masyarakat

dalam melaksanakan kegiatan Survey Kepuasan Masyarakat.

c. Mengumpulkan data-data awal (data sekunder) terkait rencana kerja dan

pelaksanaan kegiatan Survey, antara lain : data seluruh aktifitas layanan

dan jumlah masyarakat yang dilayani dari masing-masing unit kerja/ bagian.

Dan kegiatan persiapan yang dilakukan sendiri oleh Tim Pelaksana Survei

Kepuasan Masyarakat, dapat dijelaskan sebagai berikut :

a. Menyusun tim survey, jadwal survey dan struktur organisasi pelaksana

kegiatan survey.

b. Menyiapkan tools yang dibutuhkan Tim Pelaksana Survei Kepuasan

Masyarakat.

c. Menyiapkan materi briefing dan surat-surat tugas kepada Tim Pelaksana

Survei Kepuasan Masyarakat.

d. Menyiapkan usulan/ masukan terkait materi kuesioner yang akan digunakan

sebagai media survey.

2. Penyusunan Laporan Sela

Penyusunan Laporan Sela merupakan perbaikan dan penyempurnaan atas

koreksi dari Laporan Pendahuluan yang berisi jadwal pelaksanaan survey dan

pembagian kelompok kerja, review design kuesioner, serta penetapan jumlah

responden.



3. Desain Kuesioner

Pertanyaan di dalam kuesioner mengandung unsur-unsur yang mengacu kepada

Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi

Nomor 16 Tahun 2014. Dalam Desain kuesioner dikenal beberapa jenis tipe

pertanyaan, antara lain:

a. Pertanyaan Tertutup (Closed Question)

Pertanyaan tertutup adalah pertanyaan yang bersifat kuantitatif atau terukur

dengan menggunakan skala likert 4 (empat) point dan membatasi responden

dalam menyampaikan tingkat kepuasan atas indikator-indikator pelayanan yang

diharapkan. Indikator-indikator yang ingin didapatkan dari responden meliputi :

Harapan masyarakat (ekspektasi)

Pelayanan yang dirasakan oleh masyarakat (persepsi).

Tingkat kepentingan (rangking dari atribut layanan yang dirasakan

masyarakat)

b. Pertanyaan Terbuka (OpenQuestion)

Pertanyaan terbuka adalah pertanyaan bersifat kualitatif, yang tidak membatasi

responden dalam menyampaikan tingkat kepuasan, tidak diukur dalam angka

dan merupakan penjabaran atas indikator-indikator pertanyaan tertutup.

4. Penentuan Responden

Penentuan responden pada masing-masing objek ditentukan dengan menggunakan

rumus slovin. Jumlah responden minimal ditentukan dengan menggunakan tingkat

kepercayaan (1-α) minimal sebesar 90% dari rata-rata kunjungan masyarakat

perbulan.

3.2.2. PENGUMPULAN DATA (KEGIATAN SURVEI)

Survey dilakukan terhadap unit Pelayanan Terpadu Satu Pintu (PTSP) pada bidang

kepaniteraan. Survey dilakukan dengan cara penyebaran kuesioner.

Tahapan dalam melakukan survey penyebaran kuesioner adalah:

1. Surveyor memastikan responden adalah masyarakat yang telah memperoleh

pelayanan dari Pengadilan Tinggi Kalimantan Timur.



2. Surveyor menanyakan jenis pelayanan yang telah dirasakan oleh

masyarakat yaitu relevan dengan objek pelayanan yang disurvey.

3. Surveyor memberikan penjelasan tentang :

Tim Pelaksana sebagai pelaksana Survey Kepuasan Masyarakat di

pelayanan Publik yang dibentuk oleh Pengadilan Tinggi Kalimantan

Timur.

Latar belakang pelaksanaan Survey Kepuasan Masyarakat.

4. Surveyor mendampingi dan memandu responden dalam melakukan

pengisian kuesioner dengan tetap menjaga independensinya.

3.2.3. PENGOLAHAN DATA DAN ANALISIS SURVEI

Tahapan selanjutnya dari pekerjaan ini adalah pengolahan data dan analisis

survey. Langkah-langkah yang akan dilakukan dalam tahapan ini adalah sebagai

berikut:

Gambar 3.3. Alur Proses Pengolahan Data & Analisis Survei

1. Proses Pemeriksaan Data (Cleaning)

Pada tahapan ini dilakukan proses pemeriksaan data hasil survey. Pemeriksaan

data dilakukan dengan beberapa langkah , antara lain :

a. Memeriksa kuesioner yang masuk apakah layak untuk diproses atau di- drop,

bilamana jawaban tidak lengkap;

b. Memberi nomor pada kuesioner sebagai kendali;

c. Memeriksa kelengkapan dan kejelasan jawaban;

d. Memeriksa konsistensi antar jawaban dan relevansinya.

2. Proses Pengkodean Data

Tahapan selanjutnya adalah memberi kode data. Sebagai bagian dari penelitian

kuantitatif, data yang terkumpul dalam penelitian survey biasanya berupa angka-

angka yang merupakan nilai dari variabel-variabel tertentu.



Untuk kuesioner dengan sistem tertutup maka kode-kode jawaban harus

dibuatkan. Pemberian kode ini dengan mengacu prinsip-prinsip pengukuran atau

skala pengukuran, contoh:

Jenis pelayanan apa yang dirasakan responden?

Pada pertanyaan tersebut mempunyai jawaban tertentu yang harus dipilih oleh

responden yaitu:

1. Pelayanan Kepaniteraan

a. Permohonan Penyumpahan Advokat

b. Permohonan Perpanjangan Penahanan Psl 27 & 29

c. Pengiriman Berkas Perkara Banding ke PN Pengaju

2. Pelayanan Kesekretariatan

a. Permohonan ijin, cuti dan sakit

b. Permohonan KGB

c. Pengurusan Karpeg dan Karis serta Karsu

3. Pelayanan Informasi dan Aduan

a. Permintaan Informasi

b. Pengelolaan Aduan

Misalkan : Responden merasakan Pelayanan Kepaniteraan yaitu Permohonan

Penyumpahan Advokat, maka yang diinput pada tabel entri adalah angka 1a

(satu huruf a).

3. Proses Tabulasi Data

Proses tabulasi data adalah proses data entry atau memasukkan seluruh data

kuesioner yang terdiri Bagian A (Data Responden), bagian B (Closed Question) dan

bagian C (Open Question) ke dalam soft copy sesuai aplikasi yang digunakan.

Dalam pengolahan data, menggunakan aplikasi sederhana yakni Program

Microsoft Excell dari Microsoft Office. Setelah data dimasukkan, selanjutnya adalah

membersihkan data dari salah ketik atau salah mengkode data.

Beberapa hal yang bisa dilakukan untuk memastikan kebenaran data yang kita

entry, antara lain :

a. Memproses data untuk diperiksa ulang, misalnya dengan pilihan statistik

deskriptif seperti frekuensi, mean, modus dan median;

b. Memeriksa secara teliti apakah ada penyimpangan-penyimpangan;

c. Mencocokkan kembali data yang telah di entry dengan data yang ada pada

kuesioner.



4. Proses Analisis Data

Analisa Data dilakukan dengan perhitungan indeks kepuasan masyarakan sesuai

dengan pedoman dalam Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara No. 16

Tahun 2014. Selain itu juga ditambahkan dengan melakukan GAP analisys secara

statistik terhadap tingkat mutu pelayanan dibandingkan dengan harapan masyarakat

dengan cara memetakan unsur-unsur yang diukur dalam kuadran mutu pelayanan

dengan teori service quality.

Data-data yang didapatkan dari hasil survey tersebut kemudian di-entry pada

kertas kerja untuk kemudian dilakukan rekapitulasi/ klasifikasi, analisa serta evaluasi

sehingga didapatkan :

a. Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM)

Yaitu nilai yang menunjukkan tingkat kepuasan terhadap pelayanan yang telah

diberikan.

b. Deskripsi Kepuasan maupun Ketidakpuasan

c. Diagram Importance dan Performance Analysis (IPA Diagram)

Merupakan metode untuk mengetahui dimana tingkat harapan terhadap

pelayanan yang diterima. Dari berbagai persepsi tingkat kepentingan, kita dapat

merumuskan tingkat kepentingan yang paling dominan. Diharapkan kita juga dapat

menangkap persepsi yang lebih jelas mengenai pentingnya unsur tertentu.

3.2.4. PENYUSUNAN LAPORAN/ REKOMENDASI

Pelaporan dari kegiatan Survey Kepuasan Pelanggan ini meliputi :

1. Laporan Pendahuluan

Laporan ini memberikan informasi mengenai latar belakang, maksud & tujuan

survey, ruang lingkup survey, metodologi yang akan dilaksanakan dan analisa

survey, metode perumusan rekomendasi, materi studi, jadwal kerja, format dan

rencana kertas kerja/ desain kuesioner yang akan digunakan.

2. Laporan Sela

Penyusunan Laporan Sela merupakan perbaikan dan penyempurnaan atas koreksi

dari Laporan Pendahuluan yang berisi jadwal pelaksanaan survey dan



pembagian kelompok kerja, review desain kuesioner serta jumlah responden.

3. Draft Laporan Akhir

Laporan ini akan diserahkan pada saat hasil pengolahan data selesai dilakukan.

Laporan ini berupa draft Laporan Akhir.

4. Laporan Akhir

Laporan Akhir merupakan laporan final dari keseluruhan kegiatan/ pekerjaan.

Laporan ini akan diterbitkan segera setelah draft Laporan Akhir disetujui oleh

user.


TIM PELAKSANA SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT Page IV- 1

HASIL DAN PEMBAHASAN

4.1. HASIL SURVEI DI PELAYANAN TERPADU SATU PINTU (PTSP) PENGADILAN

TINGGI KALIMANTAN TIMUR

4.1.1. PENGUMPULAN DATA

Survey kepuasan masyarakat terhadap pelayanan Publik di Pengadilan Tinggi

Kalimantan Timur ini bertujuan untuk meningkatkan kualitas pelayanan pada seluruh

masyarakat yang beraktifitas di Pelayanan Publik Pengadilan Tinggi Kalimantan

Timur. Survey kepuasan masyarakat meliputi layanan kepaniteraan hukum yaitu

Layanan Permohonan Penyumpahan Advokat.

Data yang digunakan dalam analisis selanjutnya diperoleh dari jawaban

responden terhadap pertanyaan yang diajukan dalam kuesioner yang telah

disebarkan. Kuesioner ini digunakan untuk mengetahui kepuasan masyarakat

terhadap pelayanan yang diberikan oleh Pelayanan Terpadu Satu Pintu (PTSP)

Pengadilan Tinggi Kalimantan Timur. Responden yang dipilih merupakan masyarakat

yang telah mendapat pelayanan di Pengadilan Tinggi Kalimantan Timur. Jumlah

kuesioner yang berhasil dikumpulkan (mengisi kuesioner) dalam survei adalah

sebanyak 77 ( tujuh puluh tujuh ) responden.

Tabel 4.1. Hasil Survei Kepuasan Masyarakat di Pengadilan Tinggi Kalimantan Timur

LOKASI DATABULAN JENISI PELAYANAN Σ KUNJUNGAN

1 BULANTARGETSURVEY

HASILSURVEY

PERSENTASEHASIL

PELAYANAN TERPADUSATU PINTU

PENGADILAN TINGGIKALIMANTAN TIMUR

Nopember2018 s.dDesember2018

PenyumpahanAdvokat

45 73

274

77

335

105 %

122%

TOTAL90

4.1.2. PENGOLAHAN DAN ANALISA DATA

4.1.2.1. PROFIL RESPONDEN

Pada survey Kepuasan Masyarakat di Pelayanan Publik Pengadilan Tinggi

Kalimantan Timur tahun 2018 yang menjadi responden adalah masyarakat yang telah

memperoleh pelayanan. Secara Publik responden terbagi ke dalam karakteristik jenis

kelamin, Pendidikan terakhir, dan Pekerjaan Utama.

BABIV



25,97%

35,06%

10,38% 7,79%

20,77%

0,00%

10,00%

20,00%

30,00%

40,00%

KARYAWANSWASTA

ADVOKAT MAHASISWA WIRASWASTA LAINNYA

Tabel 4.2. Persentase Dominasi Karakteristik Responden di Pengadilan Tinggi Kalimantan Timur

No KARAKTERISTIK DOMINASI

KETERANGAN PERSENTASE

1. JENIS KELAMIN LAKI-LAKI 70,12 %

2. PENDIDIKAN TERAKHIR S-1 83,11 %

3. PEKERJAAN UTAMA ADVOKAT 35,06 %

Dominasi masing-masing karakteristik responden di Pelayanan Publik Pengadilan

Tinggi Kalimantan Timur dapat dilihat pada tabel 4.2. Dengan mengetahui tipe

mayoritas pengunjung diharapkan dapat mengetahui karakteristik pengunjung secara

keseluruhan yang perlu mendapat perhatian secara khusus.

83,11%

16,89%

0,00%

20,00%

40,00%

60,00%

80,00%

100,00%

D-IV/ S-1 S-2

Gambar 4.1. Diagram Batang Pendidikan Terakhir Responden di Pengadilan Tinggi Kalimantan Timur

Gambar 4.1 menunjukan bahwa mayoritas responden di Pengadilan Tinggi

Kalimantan Timur berpendidikan terakhir adalah Strata 1 (S-1) sebesar 83,11 % dari

total responden atau sebanyak 64 responden sedangkan sisanya sebesar 16,89 %

atau sebanyak 13 responden berpendidikan Pasca Sarjana (S-2).

Gambar 4.2. Diagram Batang Pekerjaan Utama Responden di Pengadilan Tinggi Kalimantan Timur

Gambar 4.2 menunjukkan bahwa persentase tertinggi responden di Pengadilan

Tinggi Kalimantan Timur bekerja sebagai Advokat dengan persentase 35,06 % atau

sebanyak 27 responden dan pada urutan kedua yaitu responden yang bekerja dalam

kategori Karyawan Swasta yaitu sebesar 25,97 %%. Sisanya adalah responden

yang berstatus bekerja sebagai Wiraswasta dan mahasiswa serta kategori Lainnya.



4.1.2.2. PENGUMPULAN DATA

Analisis yang dilakukan pada hasil survey kepuasan masyarakat terhadap

pelayanan Publik di Pengadilan Tinggi Kalimantan Timur tahun 2018 ini antara lain

untuk mengetahui tingkat kepuasan dan ketidakpuasan masyarakat untuk

menentukan prioritas pembenahan terhadap pelayanan Publik oleh Pengadilan

Tinggi Kalimantan Timur

Gambar 4.3. menunjukkan bahwa untuk Pengadilan Tinggi Kalimantan Timur,

hanya terdapat 2 pelayanan yang dikunjungi warga sepanjang proses survey

berlangsung. Hampir semua resoden dalam survey adalah responden dengan

Pelayanan Informasi dan Permohonan Penyumpahan Advokat.

Gambar 4.3. Pie Chart Jenis Layanan Yang diterima Masyarakat di Pengadilan Tinggi Kalimantan Timur

Berdasarkan hasil survey kepuasan masyarakat terhadap pelayanan Publik

Pengadilan Tinggi Kalimantan Timur yang telah dilakukan, selanjutnya diperoleh

indikator kepuasan masyarakat yang meliputi rata- rata kepuasan terhadap

pelayanan yang dirasakan oleh masyarakat (mean performance), rata-rata

harapan masyarakat terhadap pelayanan Publik yang diterima (mean

importance), diagram Importance Performance Analysis (IPA Diagram) yang

menunjukkan posisi masing-masing dimensi pelayanan pada sebuah diagram

serta indeks kepuasan pelanggan (Customer Statisfaction Index / CSI).

Berikut akan disajikan tabel perhitungan mean Performance, Mean Importance,

Ni lai GAP dan CSI Pelayanan Publik di Pengadilan Tinggi Kalimantan Timur :

100%100%PERMINTAAN INFORMASI

PERMOHONAN PENYUMPAHANADVOKAT



Tabel 4.3. Mean Performa nce, Mean Importance, Ni lai GAP dan CSI Pelayanan Publik diPengadilan Tinggi Kalimantan Timur

UnitPelayanan

No

Atribut Kepuasan MeanPerformance

MeanImportance

GAP CSIndex

Keterangan

PTSPPENGADILAN

TINGGIKALIMANTAN

TIMUR

1 Persyaratan Pelayanan 3,82 3,89 -0,07 95,62 Sangat Puas

2 Prosedur Pelayanan 3,85 3,87 -0,02 96,27 Sangat Puas

3 Waktu Pelayanan 3,89 3,91 -0,02 97,24 Sangat Puas

4 Biaya atau Tarif Pelayanan 3,82 3,84 -0,02 95,45 Sangat Puas

5 Produk Spesifikasi 3,86 3,88 -0,02 96,43 Sangat Puas

6 Kompetens i Pelayanan 3,85 3,88 -0,03 96,43 Sangat Puas

7 Perilaku Pelaksana 3,88 3,90 -0,02 97,08 Sangat Puas

8 Maklumat Pelayanan 3,82 3,86 -0,04 95,45 Sangat Puas

9 Penanganan Pengaduan,Saran & Masukan

3,76 3,86 -0,1 93,99 Sangat Puas

Rata-Rata Keseluruhan 3,83 3,88 0,03 95,77 Sangat Puas

Tabel 4.3 menunjukkan bahwa secara Publik, masyarakat yang datang

ke Pengadilan Tinggi Kalimantan Timur merasa sangat puas terhadap pelayanan

Publik yang diberikan oleh Pengadilan Tinggi Kalimantan Timur dengan nilai

indeks kepuasan sebesar 95,77. Dari tabel diatas dapat dlihat posisi 3 (tiga)

terbawah untuk atribut kualitas jenis pelayanan yaitu : penanganan

pengaduan, saran, masukan dengan nilai sebesar 93,99, maklumat pelayanan

dengan nilai sebesar 95,45 dan biaya atau tarif pelayanan dengan nilai sebesar

95,45.

Berikut ini merupakan penjelasan tiap unsur dari hasil Survey Kepuasan

Masyarakat di Pelayanan Publik di Pengadilan Tinggi Kalimantan Timur :

1. Unsur Persyaratan (U1)

Pada tabel 4.3 menunjukan nilai rata – rata performance untuk unsur persyaratan

sebesar 3,82 dan nilai GAP -0,07 dan dengan indeks kepuasan untuk unsur

persyaratan sebesar 95,62, maka untuk unsur Pesyaratan pelayanan di

Pengadilan Tinggi Kalimantan Timur termasuk dalam kategori “Sangat Puas”.

Meskipun unsur persyaratan dalam pelayanan menurut masyarakat sangat

puas, akan tetapi masih ada beberapa responden yang menyatakan bahwa

Persyaratan pelayanan di Pengadilan Tinggi Kalimantan Timur dirasa tidak

sesuai dan kurang sesuai, sehingga responden harus bolak-balik untuk



melakukan pengurusan dokumen karena ada persyaratan yang belum terpenuhi.

NO. PERSEPSI RESPONDEN PERSENTASE1 Persyaratan yang disampaikan petugas kurang jelas,

sehingga responden harus berkali-kali ke PengadilanTinggi Kalimantan Timur untuk melengkapi persyaratan

1,59%

2 Persyaratan adminitratif Banyak dan susah untukdipenuhi

2,79%

TOTAL 4,38%Tabel 4.4. Persepsi Responden terhadap ketidakpuasan terhadap unsur Persyaratan

2. Unsur Prosedur (U2)

Pada tabel 4.3 menunjukan nilai rata – rata performance untuk unsur prosedur

sebesar 3,85 dan nilai GAP -0,02 dan dengan indeks kepuasan untuk unsur

prosedur sebesar 96,27, maka untuk unsur Prosedur pelayanan di Pengadilan

Tinggi Kalimantan Timur termasuk dalam kategori “Sangat Puas”. Meskipun

unsur prosedur pelayanan menurut responden sangat puas, akan tetapi

masih ada responden yang mengatakan bahwa prosedur pelayanan di

Pengadilan Tinggi Kalimantan Timur kurang mudah dipahami dan

petugas melayani tidak sesuai dengan prosedur. Kedua hal tersebut

bisa jadi merupakan suatu sebab akibat prosedur pelayanan publik yang

ada saat ini tidak mudah dipahami oleh masyarakat sehingga

masyarakat menyangka atau menganggap petugas melayani tidak sesuai

dengan prosedur yang berlaku.

NO. PERSEPSI RESPONDEN PERSENTASE1 Prosedur Pelayanan banyak dan sulit dipahami oleh

respoden0,29%

2 Ketika terdapat permasalahan pada dokumen yang diurus responden, petugas kurang bisa memberikan solusidan melimpahkan permasalahan tersebut ke petugaslainya.

0,29%

TOTAL 0,58%Tabel 4.5. Persepsi Responden terhadap ketidakpuasan terhadap unsur Prosedur

3. Waktu Pelayanan (U3)

Pada tabel 4.3 menunjukan nilai rata – rata performance untuk unsur waktu

pelayanan sebesar 3,89 dan nilai GAP -0,02 dan dengan indeks kepuasan untuk

unsur waktu pelayanan sebesar 97,24, maka untuk unsur waktu pelayanan di



Pengadilan Tinggi Kalimantan Timur termasuk dalam kategori “Sangat Puas”.

Meskipun unsur waktu pelayanan menurut responden sangat puas, akan tetapi

masih ada responden yang mengatakan bahwa waktu pelayanan lama dan tidak

sesuai dengan yang disampaikan petugas.

NO. PERSEPSI RESPONDEN PERSENTASE1 Waktu pelayanan verifikasi dokumen lama (dokumen

penyumpahan advokat)6,49%

TOTAL 6,49%Tabel 4.6. Persepsi Responden terhadap ketidakpuasan terhadap unsur waktupelayanan.

4. Unsur Biaya atau Tarif Pelayanan (U4)

Pada tabel 4.3 menunjukan nilai rata – rata performance untuk unsur biaya atau

tarif pelayanan sebesar 3,85 dan nilai GAP -0,02 dan dengan indeks kepuasan

untuk unsur biaya atau tarif pelayanan sebesar 95,45, maka untuk unsur biaya

atau tarif pelayanan di Pengadilan Tinggi Kalimantan Timur termasuk dalam

kategori “Sangat Puas”. Atribut ini merupakan kepuasan dengan nilai

kepentingan dan kinerja/pelayanan yang terendah menurut masyarakat yang

telah disurvei. Hal ini dikarenakan semua responden yang telah disurvei

beranggapan bahwa biaya yang dikeluarkan untuk penyumpahan tidak sesuai

dengan prosedur sedangkan yang terjadi adalah bahwa biaya penyumpahan itu

ditentukan sendiri oleh masing-masing Asosiasi Advokat tempat mereka

bernaung.

5. Unsur Produk Spesifikasi (U5)

Pada tabel 4.3 menunjukan nilai rata – rata performance untuk unsur produk

spesifikasi pelayanan sebesar 3,86 dan nilai GAP -0,02 dan dengan indeks

kepuasan untuk unsur produk spesifikasi pelayanan sebesar 96,43, maka untuk

unsur produk spesifikasi pelayanan di Pengadilan Tinggi Kalimantan Timur

termasuk dalam kategori “Sangat Puas”. Tetapi menurut beberapa responden

masih terdapat beberapa kesalahan pada dokumen Berita Acara Sumpah (BAS)

Advokat seperti yang disampaikan oleh salah satu responden yang disurvei

bahwa terdapat kesalahan ketik gelar pendidikan terakhir di Berita Acara

Sumpah (BAS) Advokat sehingga harus dibuat ulang.

6. Kompetensi Pelayanan (U6)

Pada tabel 4.3 menunjukan nilai rata – rata performance untuk unsur kompetensi




unsur kompetensi pelayanan sebesar 96,43, maka untuk unsur kompetensi

pelayanan di Pengadilan Tinggi Kalimantan Timur termasuk dalam kategori

“Sangat Puas”. Atribut ini merupakan kepuasan dengan nilai kepentingan dan

kinerja/pelayanan yang tertinggi menurut masyarakat yang telah disurvei. Hal ini

dikarenakan semua responden yang telah disurvei mengatakan bahwa petugas

pelayanan Pengadilan Tinggi Kalimantan Timur dianggap mampu dan

bertanggung jawab dalam melaksanakan tugas pelayanan kepada masyarakat.

Atribut inilah yang menjadi kekuatan atau keunggulan pelayanan publik di

Pengadilan Tinggi Kalimantan Timur sehingga patut untuk dipertahankan.

7. Perilaku Pelaksana (U7)

Pada tabel 4.3 menunjukan nilai rata – rata performance untuk unsur perilaku

pelaksana sebesar 3,88 dan nilai GAP -0,02 dan dengan indeks kepuasan untuk

unsur perilaku pelaksana sebesar 97,08, maka untuk unsur perilaku

pelaksana di Pengadilan Tinggi Kalimantan Timur termasuk dalam kategori

“Sangat Puas”. Atribut ini bersama dengan Kompetensi Pelayanan merupakan

kepuasan dengan nilai kepentingan dan kinerja/pelayanan tertinggi menurut

masyarakat yang telah disurvei. Hal ini dikarenakan semua responden yang telah

disurvei mengatakan bahwa petugas pelayanan Pengadilan Tinggi Kalimantan

Timur dianggap mampu dan bertanggung jawab serta ramah dan sopan dalam

melaksanakan tugas pelayanan kepada masyarakat. Atribut inilah yang menjadi

kekuatan atau keunggulan pelayanan publik di Pengadilan Tinggi Kalimantan

Timur sehingga patut untuk dipertahankan.

8. Maklumat Pelayanan (U8)

Pada tabel 4.3 menunjukan nilai rata – rata performance untuk unsur maklumat


unsur maklumat pelayanan sebesar 95,45, maka untuk unsur maklumat

pelayanan di Pengadilan Tinggi Kalimantan Timur termasuk dalam kategori

“Sangat Puas”. Tetapi menurut salah seorang responden menyatakan bahwa

beberapa kali petugas berjanji surat-surat akan selesai pada waktu tertentu akan

tetapi pada waktu yang dijanjikan ternyata surat-surat tersebut belum selesai.

Agar hal tersebut tidak terulang lagi, perbaikan pelayanan dapat dilakukan

dengan mengurangi janji dan menyesuaikan waktu penyelesaian dengan



keadaan pelayanan pada waktu tersebut.

9. Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan

Pada tabel 4.3 menunjukan nilai rata – rata performance untuk penanganan

pengaduan, saran dan masukan sebesar 3,47 dan nilai GAP -0,1 dan dengan indeks

kepuasan untuk unsur maklumat pelayanan sebesar 93,99, maka untuk unsur

penanganan pengaduan, saran dan masukan di Pengadilan Tinggi Kalimantan

Timur termasuk dalam kategori “Sangat Puas”. Atribut ini merupakan Atribut

dengan nilai terendah sehingga diperlukan langkah-langkah strategis dimasa

mendatang untuk dilakukan perbaikan.

Selanjutnya, untuk analisis GAP, nilai GAP pada Tabel 4.3 akan

dilanjutkan dengan Importance Performance Analysis Diagram pada Gambar 4.4.

Berdasarkan Gambar 4.4, terdapat empat kuadran yang membagi ke-15 atribut

kepuasan dalam survey kepuasan masyarakat terhadap pelayanan Publik

Pengadilan Tinggi Kalimantan Timur. Atribut kepuasan yang terletak pada kuadran I

merupakan atribut kepuasan dengan tingkat kepentingan yang tinggi menurut

masyarakat, namun kinerja/pelayanan yang diterima masih rendah sehingga

atribut kepuasan yang terletak pada kuadran I ini harus diprioritaskan untuk

diperbaiki.

Importance Performance Analysis Diagram

Gambar 4.4. Importance Performance Analysis Diagram Pengadilan Tinggi Kalimantan Timur

Tabel 4.7. berikut ini merupakan ringkasan atribut pelayanan untuk setiap

kuadran pada IPA Diagram pelayanan jasa Publik Pengadilan Tinggi Kalimantan



Timur. Atribut de ngan blok berwarna kuning menunjukkan bahwa kedua atribut

tersebut berada di garis batas maupun sangat dekat dengan kuadran I sehingga

perlu diwaspadai.

Kuadran I (Prioritas Perbaikan)

Persyaratan

2. Persyaratan administrasi mudah dipenuhi

Waktu Pelayanan

5. Waktu pelayanan sudah sesuai jadwal yangditetapkan

6. Ketepatan pelaksanaan pelayanan terhadapjangka waktu yang ditetapkan

Kuadr an II (Keunggulan & Harus Dipertahan kan)

Perilaku Pelaksana

1. Kesopanan dan keramahan petugas dalammemberikan pelayanan

2. Penampilan petugas pelayanan dalammemberikan pelayanan

Kuadr an III (Perbaikan dengan Prioritas Rendah)

Persyaratan

1. Kesesuaian persyaratan pelayanan dengan jenispelayanan yang diberikan

Prosedur4. Prosedur Pelayanan mudah dipahami

Biaya/ Tarif

7. Biaya yang dibayarkan sesuai dengan yangditetapkan

Maklumat pelayanan1. Petugas melaksanakan pelayanan sesuai dengan

janji/standar pelayanan.

Kuadr an IV (Berlebihan)

Prosedur

3. Petugas dalam memberikan pelayanan sudahsesuai prosedur

Produk spesifikasi jenis pelayan an

8. Hasil pelayanan yang diberikan sesuai denganketentuan yang telah ditetapkan

Kompetensi pelayanan

9. Kemampuan petugas dalam memberikanpelayanan

10. Tanggung jawab petugas dalam memberikanpelayanan

Penanganan pengaduan, saran dan masukan14. tata cara pengaduan dalam layanan15. Tanggapan petugas dalam menangani keluhan,saran dan masukan

Tabel 4.7. Atribut kepuasan pelayanan jasa publik Pengadilan Tinggi Kalimantan Timur pada IPA Kuadran 1,II, III, dan IV


tingkat kepentingan yang tinggi menurut responden namun kinerja/

pelayanannya masih rendah. Implikasinya, atribut-atribut yang terdapat dalam

kuadran ini harus diprioritaskan untuk dperbaiki.


tingkat kepentingan yang tinggi dan kinerja/ pelayanannya juga dinilai baik oleh

responden. Atribut-atribut yang terdapat dalam kuadran ini merupakan kekuatan

atau keunggulan instansi di mata responden sehingga perlu dipertahankan kinerja

dan pelayanan atas atribut-atribut tersebut serta dijaga kualitasnya.


tingkat kepentingan yang rendah dan kinerja/ pelayanannya juga dinilai kurang

baik oleh responden. Perlu dilakukan perbaikan kinerja terhadap atribut-atribut

tersebut untuk mencegah atribut tersebut bergeser ke kuadran I.




tingkat kepentingan yang rendah menurut responden namun me miliki kinerja/

pelayanan yang baik sehingga dianggap berlebihan oleh responden.

4.1.2.3. DETAIL KELUHAN MASYARAKAT

Berikut ini merupakan be berapa hal yang dikeluhkan ole h responden selama

proses mendapatkan pelayanan jasa Publik di Pengadilan Tinggi Kalimantan Timur:

a. Persyaratan adminitratif banyak dan susah dipenuhi, beberapa responden

menyatakan bahwa responden harus berkali-kali ke Pengadilan Tinggi

Kalimantan Timur untuk melengkapi persyaratan Persyaratan;

b. Biaya pelayanan dirasakan oleh responden kurang sesuai dengan yang

ditetapkan Biaya atau Tarif;

c. Waktu pelayanan tidak sesuai dengan yang ditetapkan oleh Petugas

Waktu dan Maklumat Pelayanan.

4.1.2.4. FEED BACK ATAU UMPAN BALIK MASYARAKAT

1. Menginformasikan kepada masyarakat terkait persyaratan – persyaratan yang

harus dipenuhi dengan menambah jumlah banner/ spanduk berdiri dan

menempatkan banner/ spanduk tersebut ditempat yang dapat dengan mudah

dilihat sehingga informasinya dapat dibaca jelas oleh masyarakat;

2. Meningkatkan kompetensi petugas dengan cara memberikan training/ pelatihan

yang berkaitan dengan kepelayanan Publik;

3. Memberikan pelatihan/training yang bisa memperbaiki perilaku petugas

misalnya dengan pelatihan ESQ, Pelatihan mengontrol emosi, dll. Dengan

pelatihan tersebut petugas diharapkan dapat lebih bisa bersabar, lebih sopan

dalam bertanya dan tidak mudah emosi terhadap masyarakat.


TIM PELAKSANA SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT Page V- 1

KESIMPULAN DAN SARAN

5.1. KESIMPULAN

Berdasarkan hasil survey pada Kepuasan Masyarakat di Pengadilan Tinggi

Kalimantan Timur maka kesimpulan yang dapat diambil adalah sebagai berikut :

a. Nilai realisasi kepuasan masyarakat pada Pelayanan Publik di Pengadilan Tinggi

Kalimantan Timur sebesar 3,83 dengan GAP antara rata- rata realitas Kepuasan

dan Harapan sebesar -0,03, dan CS Index sebesar 95,77, sehingga masuk kategori

“Sangat Puas”;

b. Survey dilakukan terhadap 77 (tujuh puluh tujuh) responden yang telah

mendapatkan pelayanan di Pengadilan Tinggi Kalimantan Timur. Dan sebagian

responden yang me ngisi kuesioner adalah masyarakat dengan pendidikan

terakhir Sarjana (S-1) dengan pe rsentase 83,11% dari total responden. Dan

sebanyak 100% dari total responden yang disurvey adalah masyarakat dengan

pelayanan permintaan informasi dan permohonan penyumpahan advokat;

c. Unsur Kompetensi Pelayanan dan Perilaku Pelaksana serta Waktu Pelayanan

merupakan komponen yang menjadi keunggulan dari pelayanan Pengadilan

Tinggi Kalimantan Timur. Nilai realiasi kepuasan masyarakat pada unsur

kompetensi pelayanan sebesar 3,85 dengan GAP antara rata-rata realitas

kepuasan dan harapan sebesar 0,03 dan CS Index sebesar 96,43, sehingga masuk

kategori “Sangat Puas”. Sedangkan Nilai realiasi kepuasan masyarakat pada unsur

perilaku pelaksana sebesar 3,88 dengan GAP antara rata-rata realitas kepuasan

dan harapan sebesar 0,02 dan CS Index sebesar 97,08, sehingga masuk kategori

“Sangat Puas”. Sedangkan Waktu Pelayanan memperoleh nilai realisasi kepuasan

masyarakat sebesar 3,89 dengan GAP antara rata-rata realitas kepuasan dan

harapan sebesar 0,02 dan CS Index sebesar 97,24 sehingga masuk kategori sangat

puas. Atribut-atribut ini merupakan kepuasan dengan nilai kepentingan dan

kinerja/ pelayanan tertinggi menurut masyarakat yang telah disurvei. Hal ini

dikarenakan semua responden yang telah disurvei mengatakan bahwa petugas

pelayanan Pengadilan Tinggi Kalimantan Timur dianggap mampu dan

BABV


TIM PELAKSANA SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT Page V- 2

bertanggung jawab serta ramah dan sopan dalam melaksanakan tugas pelayanan

kepada masyarakat. Atribut inilah yang menjadi kekuatan atau keunggulan

pelayanan publik di Pengadilan Tinggi Kalimantan Timur sehingga patut untuk

dipertahankan;

d. Atribut kepuasan yang menjadi fokus perbaikan dikarenakan tingkat pelayanan/

persepsi masih rendah dan harapan yang tinggi menurut masyarakat adalah :

A.15. Tanggapan atas pengaduan, saran dan masukan

A.7. Biaya yang dibayarkan sesuai dengan ketentuan yang berlaku.

e. Atribut kepuasan yang menjadi keunggulan karena memiliki tingkat pelayanan/

persepsi tinggi dan harapan yang tinggi menurut masyarakat adalah :

7.1. Kesopanan dan Keramahan Petugas Dalam Memberikan Pelayanan;

6.2. Tanggung jawab Petugas Dalam Memberikan Pelayanan;

7.2. Kerapian/ Penampilan Petugas Memberikan Pelayanan;

6.1. Kemampuan Petugas Memberikan Pelayanan.

Atribut-atribut diatas harus dipertahankan pelayanannya agar tetap menjadi

keunggulan pelayanan di Pengadilan Tinggi Kalimantan Timur.

5.1. SARAN

Dalam rangka meningkatkan dan Mempertahankan Pelayanan Pengadilan Tinggi

Kalimantan Timur harus terus memberi perhatian hal-hal yang merupakan Prioritas

Pembenahan. Prioritas pembenahan di dasarkan pada keluhan pelanggan.

1. Menginformasikan kepada masyarakat terkait persyaratan – persyaratan yang

harus dipenuhi dengan menambah jumlah banner/ spanduk berdiri dan

menempatkan banner/ spanduk tersebut ditempat yang dapat dengan mudah

dilihat sehingga informasinya dapat dibaca jelas oleh masyarakat;

2. Meningkatkan kompetensi petugas dengan cara memberikan training/ pelatihan

yang berkaitan dengan kepelayanan Publik;

3. Memberikan pelatihan/training yang bisa memperbaiki perilaku petugas

misalnya dengan pelatihan ESQ, Pelatihan mengontrol emosi, dll. Dengan

pelatihan tersebut petugas diharapkan dapat lebih bisa bersabar, lebih sopan

dalam bertanya dan tidak mudah emosi terhadap masyarakat.

DAFTAR PUSTAKA

Aritonang, R.L., 2005. Kepuasan Pelanggan, Jakarta, Gramedia.

Slovin, M. J., 1960, Sampling, Simon and Schuster Inc., New York.

Tjiptono, Fandy. 2001. Strategi Pemasaran. Edisi Pertama. Yogyakarta. Andi Ofset.

______. 2007. Strategi Pemasaran. Edisi Pertama. Yogyakarta. Andi Ofset.

LAMPIRAN

SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT

PENGADILAN TINGGI

KALIMANTAN TIMUR 2018

2019pt-samarinda.go.id/asset/uploads/source/SKM.pdf · tingkah laku hakim, panitera, sekretaris,...

Documents

Transcript of 2019pt-samarinda.go.id/asset/uploads/source/SKM.pdf · tingkah laku hakim, panitera, sekretaris,...