2011 CC Keterampilan Komunikasi Negosiasi Dan Teknik Presentasi

download 2011 CC Keterampilan Komunikasi Negosiasi Dan Teknik Presentasi

of 163

  • date post

    19-Jul-2015
  • Category

    Documents

  • view

    837
  • download

    3

Embed Size (px)

Transcript of 2011 CC Keterampilan Komunikasi Negosiasi Dan Teknik Presentasi

DIKLAT TEKNIS SUBSTANTIF SPESIALISASI

CLIENT COORDINATOR

Disusun Oleh: Ir. Agung Budi Laksono, S.E., M.M. (Widyaiswara Muda) Bambang Semedi, S.H. (Widyaiswara Utama)

KEMENTERIAN KEUANGAN REPUBLIK INDONESIA BADAN PENDIDIKAN DAN PELATIHAN KEUANGAN PUSDIKLAT BEA DAN CUKAI 2011

DIKLAT TEKNIS SUBSTANTIF SPESIALISASI

CLIENT COORDINATOR

Disusun Oleh: Ir. Agung Budi Laksono, S.E., M.M. (Widyaiswara Muda) Bambang Semedi, S.H. (Widyaiswara Utama)

KEMENTERIAN KEUANGAN REPUBLIK INDONESIA BADAN PENDIDIKAN DAN PELATIHAN KEUANGAN PUSDIKLAT BEA DAN CUKAI 2011

Keterampilan Komunikasi Negosiasi dan Teknik Presentasi

DTSS Client Coordinator

i

Keterampilan Komunikasi Negosiasi dan Teknik Presentasi

DAFTAR ISIHalaman KATA PENGANTAR ........................................................................................... DAFTAR ISI ........................................................................................................ PETUNJUK PENGGUNAAN MODUL ... PETA KONSEP MODUL . MODUL KETRAMPILAN KOMUNIKASI NEGOSIASI DAN TEKNIK PRESENTASI A. Pendahuluan 1. Deskripsi Singkat ...................................................... 2. Prasyarat Kompetensi ...................................................... 3. Standar Kompetensi (SK) ...................................................................... 4. Kompetensi Dasar (KD) .... B. KEGIATAN BELAJAR ........................................................................... 1. Kegiatan Belajar (KB) 1 ....................................................... Konsep Dasar Komunikasi Indikator .. a. Uraian dan contoh ........................................................................... 1. Pendahuluan ...... 2. Model / Proses ... ....................... 3. Unsur .. 4. Karakteristik . b. Latihan 1 ........ 3 3 3 5 8 14 22 i ii vi vii

1 1 1 1 2 3 3

c. Rangkuman . 22 d. Tes Formatif 1 e. Umpan Balik dan Tindak Lanjut ........................ 25 27

2. Kegiatan Belajar (KB) 2 ...................................................... 28 Lambang Komunikasi Indikator .. 28

a. Uraian dan contoh .......................................................................... 28 1. Verbal ...... 2. Non Verbal ...... 31 32

DTSS Client Coordinator

ii

Keterampilan Komunikasi Negosiasi dan Teknik Presentasi3. Perbedaan Verbal dan Non Verbal .. b. Latihan 2 ......... 34 37

c. Rangkuman . 37 d. Tes Formatif 2 e. Umpan Balik dan Tindak Lanjut ........................ 40 42

3. Kegiatan Belajar (KB) 3 ....................................................... 43 Masalah Dalam Komunikasi Indikator a. Uraian dan contoh ....................................................................... 1. Pendahuluan ......... 2. Kendala dan Hambatan ... 3. Hambatan-hambatan Terhadap Komunikasi yang Efektif .. b. Latihan 3 ...... c. Rangkuman . d. Tes Formatif 3 . e. Umpan Balik dan Tindak Lanjut ..................... 4. Kegiatan Belajar (KB) 4 ................................................... Konseling Dalam Pelayanan Indikator .. 1. Human Relation ......... 2. Konseling terarah .... 59 43 43 43 46 49 51 51 56 57 59

a. Uraian dan contoh .......................................................................... 59 60 62

3. Konseling tidak Terarah ........................ 63 b. Latihan 4 ........ c. Rangkuman d. Tes Formatif 4 e. Umpan Balik dan Tindak Lanjut ........................ 64 64 68 70

5. Kegiatan Belajar (KB) 5 ....................................................... 71 Komplain dan Konflik Indikator .. 71

a. Uraian dan contoh .......................................................................... 71 1. Pendahuluan .... 2. Pengertian Komplain ..... 71 72

DTSS Client Coordinator

iii

Keterampilan Komunikasi Negosiasi dan Teknik Presentasi3. Penyebab Komplain ............................. 72

4. Cara menangani Komplain ........................................................ 72 5. Gambaran Umum Konflik .......................................................... 75 6. Pengertian Konflik ...................................................................... 78 7. Penyebab Konflik ...................................................................... 82 8. Manajemen Konflik .................................................................... 83 b. Latihan 5 ......... 88

c. Rangkuman . 89 d. Tes Formatif 5 . 94 e. Umpan Balik dan Tindak Lanjut ........................ 96

6. Kegiatan Belajar (KB) 6 ...................................................... 97 Negosiasi dan Lobi Indikator .. 97

a. Uraian dan contoh .......................................................................... 97 1. Pendahuluan ....... 2. Tahap-tahap Melobi ... 97 99

3. Elemen-Elemen melobi ................... 100 4. Karakteristik negosiasi .............................................................. 102 5. Langkah-langkah negsiasi yang sukses ................................... 103 6. Syarat-syarat menjadi negosiator yang handal ........................ 107 7. Langkah-langkah mengambil hati pelanggan ........................... 108 8. Contoh Kasus ............................................................................ 109 b. Latihan 6 ........ 116 c. Rangkuman . 116 d. Tes Formatif 6 120 e. Umpan Balik dan Tindak Lanjut ........................ 122 7. Kegiatan Belajar (KB) 7 ...................................................... 123 Teknik Presentasi Indikator .. 123 a. Uraian dan contoh ...........................................................................123 1. Pendahuluan .... 123 2. Pengertian dan Tujuan Presentasi ...... 125 3. Cara Presentasi yang baik ............... 125

DTSS Client Coordinator

iv

Keterampilan Komunikasi Negosiasi dan Teknik Presentasi4. Simulasi Presentasi ................................................................... 129 b. Latihan 7 ......... 131 c. Rangkuman . 131 d. Tes Formatif 7 . 132 e. Umpan Balik dan Tindak Lanjut ........................ 134 PENUTUP . 135 TES SUMATIF ............................................................... 136 KUNCI JAWABAN ( TES FORMATIF DAN TES SUMATIF ) 142 DAFTAR ISTILAH .... 145 DAFTAR PUSTAKA . 153

DTSS Client Coordinator

v

Keterampilan Komunikasi Negosiasi dan Teknik Presentasi

PETUNJUK PENGGUNAAN MODULUntuk dapat memahami modul ini secara benar, maka peserta diklat diharapkan mempelajari modul ini secara urut mulai dari Kegiatan Belajar 1 sampai dengan Kegiatan Belajar 7. Cara mempelajari setiap kegiatan belajar adalah mengikuti tahap-tahap berikut ini: 1. Lihat apa yang menjadi target indikator dari kegiatan belajar tersebut; 2. Pelajari materi yang menjadi isi dari setiap kegiatan belajar (dengan cara membaca materi minimal 3 kali membaca isi materi kegiatan belajar tersebut); 3. Lakukan review materi secara umum, dengan cara membaca kembali ringkasan materi untuk mendapatkan hal-hal penting yang menjadi fokus perhatian pada kegiatan belajar ini; 4. Kerjakanlah Tes Formatif pada kegiatan belajar yang sedang dipelajari; 5. Lihat kunci jawaban Tes Formatif dari kegiatan belajar tersebut yang terletak pada bagian akhir modul ini. 6. Cocokkan hasil tes formatif dengan kunci jawaban tersebut, apabila ternyata hasil Tes Formatif peserta diklat memperoleh nilai minimal 67 (jumlah yang benar x 100/15), maka kegiatan belajar dapat dilanjutkan pada kegiatan belajar berikutnya, namun apabila diperoleh angka di bawah 67, maka peserta diklat diharuskan mempelajari kembali kegiatan belajar tersebut agar selanjutnya dapat diperoleh angka minimal 67. 7. Kerjakan Tes Sumatif apabila semua Tes Formatif dari seluruh kegiatan belajar telah dilakukan. 8. Lihat kunci jawaban Tes Sumatif yang terletak pada bagian akhir modul ini 9. Cocokkan hasil tes sumatif dengan kunci jawaban tes sumatif, apabila ternyata hasil tes sumatif peserta diklat memperoleh nilai minimal 67 (jumlah yang benar x 100/25), maka peserta diklat dapat dinyatakan lulus dari kegiatan belajar

DTSS Client Coordinator

vi

Keterampilan Komunikasi Negosiasi dan Teknik Presentasi

PETA KONSEPDalam mempelajari modul ini, agar lebih mudah dipahami maka disarankan kepada peserta diklat untuk mempelajari peta konsep modul. Dengan demikian pola pikir yang sistematik dalam mempelajari modul dapat terjaga secara berkesinambungan selama mempelajari modul. Kegiatan Belajar 1 Konsep Dasar Komunikasi Materi: Pendahuluan, Model/Proses, Unsur, dan Karakteristik

Kegiatan Belajar 2 Lambang Komunikasi Materi: Verbal, Non Verbal Perbedaan Verbal dan Non Verbal

Kegiatan Belajar 3 Masalah Dalam Komunikasi Materi: Verbal, Pendahuluan, Kendala dan Hambatan, Hambatan-Hambatan Terhadap Komunikasi yang Efektif

Kegiatan Belajar 4 Konseling Dalam Pelayanan Materi: Human relation, Konseling terarah, Konseling tak terarah

Kegiatan Belajar 5 Komplain dan Konflik Materi: Pendahuluan, Pengertian komplain, Penyebab komplain, Cara menangani komplain, Gambaran Umum Konflik, Pengertian konflik, Penyebab konflik, Manajemen konflik

Kegiatan Belajar 6 Negosiasi dan Lobi Materi: Pendahuluan, Tahap-tahap melobi, Elemenelemen melobi, Karakteristik negosiasi, Langkahlangkah negosiasi yang sukses

Kegiatan Belajar 7 Teknik Presentasi Materi: Pendahuluan, Pendahuluan, Pengertian DTSS Client Coordinator presentasi, Cara presentasi yang dan tujuan baik, Simulasi presentasi,

vii

Keterampilan Komunikasi Negosiasi dan Teknik Presentasi

APENDAHULUAN

MODUL KETERAMPILAN KOMUNIKASI, NEGOSIASI, DAN TEKNIK PRESENTASI1. Deskripsi Singkat

Mata pelajaran ini membahas mengenai konsep dasar komunikasi, lambang komunikasi, masalah-masalah dalam komunikasi, konseling, komplain, konflik, negosiasi, lobby dan teknik presenta