2. TEORI PENUNJANG 2.1 Hotel 2.1.1 Sejarah Hotel · 2.1 Hotel 2.1.1 Sejarah Hotel Perkembangan...

10 Universitas Kristen Petra

2. TEORI PENUNJANG

2.1 Hotel

2.1.1 Sejarah Hotel

Perkembangan hotel modern (dibangun dan dikelola dengan

menggunakan konsep-konsep manajemen hotel modern) di Indonesia, diawali

dengan dibukanya hotel di Indonesia di Jakarta pada tahun 1962. Sejak jaman

penjajahan Belanda sudah terdapat usaha akomodasi yang dikelola secara

komersial, walaupun pada waktu itu belum dikelola secara modern, sebagai

contoh: hotel Sanvoy Homan, Bandung, dibangun pada tahun 1888, kemudian

direnovasi pada tahun 1937 dan selesai 1939. Kemudian hotel Preanger dibangun

pada tahun 1897 dan pada waktu itu masih menyatu dengan toko, kemudian

dibangun kembali sebagai suatu hotel yang lebih terkonsep pada tahun 1928

(Sulastiyono, 2008, p. 10).

Hotel Mij De Boer di Medan, Sumatera Utara didirikan oleh Aeint

Herman De Boer orang Belanda pada tahun 1898. Pada saat itu hotel Mij De Boer

merupakan hotel yang paling megah di Medan yang diperuntukkan bagi penguasa

perkebunan dan para penjabat pemerintah Belanda yang datang ke Sumatera

Utara. Kemudian pada tanggal 14 Desember 1957, dalam rangka nasionalisasi

oleh perusahaan-perusahaan asing, hotel Mij De Boer diambil alih pemerintah

Republika Indonesia diganti namanya menjadi hotel Dharma Bakti, dan sekarang

namanya diganti lagi menjadi hotel Dharma Deli. Di Yogyakarta juga terdapat

sebuah hotel lama yaitu Grand Hotel de Djokya berlokasi di jalan Malioboro,

didirikan pada tahun 1908 dan beroperasi pada tahun 1911(Sulastiyono, 2008, p.

10).

Setelah mengalami beberapa renovasi, saat ini hotel tersebut berganti

nama menjadi hotel Garuda. Dengan adanya usaha-usaha renovasi bangunan hotel

pada waktu itu, hal ini menunjukkan suatu keinginan untuk memperbaiki fasilitas

hotel yang lebih baik (Sulastiyono, 2008, p. 10).

Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa pengelolaan akomodasi

secara komersial di Indonesia sudah dimulai dari sejak zaman Belanda, walaupun

www.petra.ac.id

http://dewey.petra.ac.id/dgt_directory.php?display=classification

http://digilib.petra.ac.id//help.html


pada waktu itu cara pengelolaannya masih menggunakan konsep pengelolaan

penginapan, dan belum menggunakan konsep pengelolaan hotel seperti sekarang.

Setelah kemerdekaan Republik Indonesia, para pengusaha nasional (termasuk

pengusaha akomodasi atau penginapan) pada waktu itu membentuk suatu asosiasi

yang disebut dengan Organisasi Perusahaan Sejenis (Sulastiyono, 2008, p. 10).

2.1.2 Pengertian Hotel

Pendapat Sulastiyono (2008), tentang pengertian hotel ini didasarkan

atas beberapa teori dibawah ini:

a. Pengertian hotel menurut Hotel Proprietors Act (1956), ”Hotel

adalah suatu perusahaan yang dikelola oleh pemiliknya dengan

menyediakan pelayanan makanan, minuman, dan fasilitas kamar

untuk tidur, kepada orang-orang yang sedang melakukan

perjalanan dan mampu membayar dengan jumlah wajar sesuai

dengan pelayanan yang diterima tanpa adanya perjanjian

khusus”.

b. Pengertian hotel yang dimuat oleh Grolier Electronic Publishing

Inc. (1995), ”Hotel adalah usaha komersial yang menyediakan

tempat menginap, makanan, dan pelayanan-pelayanan lain untuk

umum” (p. 5).

Menurut Sulastiyono (2008), selanjutnya dijelaskan oleh United State

Lodging Industry bahwa, yang utama hotel terbagi menjadi tiga jenis yaitu:

a. Transient Hotel, adalah hotel yang letak atau lokasinya di tengah

kota dengan jenis tamu yang menginap sebagian besar adalah

untuk urusan bisnis dan turis.

b. Residential Hotel, adalah hotel yang pada dasarnya merupakan

rumah-rumah berbentuk apartemen dengan kamar-kamarnya, dan

disewakan secara bulanan atau tahunan. Residential Hotel juga

menyediakan kemudahan-kemudahan seperti layaknya hotel,

seperti restoran, pelayanan makanan diantar ke kamar, dan

pelayanan kebersihan kamar.


c. Resort Hotel, adalah hotel yang pada umumnya berlokasi di

tempat-tempat wisata, dan menyediakan tempat-tempat rekreasi

dan juga ruang serta fasilitas konferensi untuk tamu-tamunya.

Dengan mengacu pada pengertian-pengertian tersebut di atas, dan untuk

menertibkan perhotelan di Indonesia, Pemerintah menurunkan peraturan yang

dituangkan dalam Surat Keputusan Menparpostel (Menteri Pariwisata, Pos, dan

Telekomunikasi) No. KM 37/PW.340/MPPT-86, tentang Peraturan Usaha dan

Penggolongan Hotel. Bab I, Pasal 1, Ayat (b) dalam SK (Surat Keputusan)

tersebut menyebutkan bahwa: Hotel adalah suatu jenis akomodasi yang

mempergunakan sebagian atau seluruh bangunan untuk menyediakan jasa

penginapan, makanan, dan minuman serta jasa penunjang lainnya bagi umum

yang dikelola secara komersial (p. 6).

Menurut Sulastiyono (2008), dari pengertian tersebut dapat disimpulkan

bahwa, hotel seharusnya adalah:

a. Suatu jenis akomodasi.

b. Menggunakan sebagian atau seluruh bangunan yang ada.

c. Menyediakan jasa penginapan, makanan, dan minuman serta jasa

penunjang lainnya.

d. Disediakan bagi umum.

e. Dikelola secara komersial, yang dimaksud dengan dikelola secara

komersial adalah, dikelola dengan memperhitungkan untung atau

ruginya, serta yang utama adalah bertujuan untuk mendapatkan

keuntungan berupa uang sebagai tolak ukurnya (p. 7).

Pengertian hotel menurut Keputusan Menparpostel tersebut di atas,

hendaknya dibedakan dengan penginapan atau losmen, dimana dalam keputusan

Menteri Pariwisata, Pos, dan Telekomunikasi tersebut dijelaskan (pasal 2) bahwa

penginapan atau losmen tidak termasuk dalam pengertian hotel. Pengertian

penginapan atau losmen, adalah suatu usaha komersial yang menggunakan

seluruh atau sebagian dari suatu bangunan yang khusus disediakan bagi setiap

orang untuk memperoleh pelayanan sewa kamar untuk menginap. Dengan

demikian bedanya dengan hotel adalah, bahwa penginapan tidak menyediakan


pelayanan makanan dan minuman, serta jasa penunjang lainnya (dalam

Sulastiyono, 2008, p. 8).

2.1.3 Fasilitas Usaha Hotel

Hotel merupakan bagian yang integral dari usaha pariwisata yang

menurut Keputusan Menparpostel disebutkan sebagai suatu usaha akomodasi

yang dikomersialkan dengan menyediakan fasilitas-fasilitas sebagai berikut:

a. Kamar tidur (kamar tamu).

b. Makanan dan minuman.

c. Pelayanan-pelayanan penunjang lain seperti, tempat-tempat

rekreasi, fasilitas olah raga, dan fasilitas dobi (laundry),dll

(dalam Sulastiyono, 2008, p. 11).

Hotel merupakan usaha jasa pelayanan yang cukup rumit

pengelolaannya, dengan menyediakan berbagai fasilitas yang dapat dipergunakan

oleh tamu-tamunya selama 24 jam. Disamping itu, usaha perhotelan juga dapat

menunjang kegiatan para usahawan yang sedang melakukan perjalanan usaha,

ataupun para wisatawan pada waktu melakukan perjalanan untuk mengunjungi

daerah-daerah tujuan wisata, dan membutuhkan tempat untuk menginap, makan

dan minum, serta hiburan (Sulastiyono, 2008, p. 11).

2.1.4 Klasifikasi Usaha Hotel

Untuk dapat memberikan informasi kepada para tamu yang akan

menginap di hotel tentang standar fasilitas yang dimiliki oleh masing-masing jenis

dan tipe hotel, maka Departemen Pariwisata, Pos, dan Telekomunikasi melalui

Direktorat Jendral Pariwisata mengeluarkan suatu peraturan usaha dan

penggolongan hotel (SK. No. KM 37/PW.304/MPPT-86). Penggolongan hotel

tersebut ditandai dengan bintang, yang disusun mulai dari hotel berbintang 1

sampai dengan yang tertinggi adalah hotel dengan bintang 5 (dalam Sulastiyono,

2008, p. 11).


Menurut Sulastiyono (2008), hotel ditinjau dari segi fisik adalah sebagai

berikut:

a. Besar/ kecilnya hotel atau banyak/sedikitnya jumlah kamar tamu:

1. Hotel kecil, hotel dengan 25 kamar atau kurang.

2. Hotel sedang, hotel yang memiliki lebih dari 25 dan kurang

dari 100 kamar.

3. Hotel menengah, hotel dengan jumlah kamar lebih dari 100 dan

kurang dari 300 kamar.

4. Hotel besar, adalah hotel yang memiliki lebih dari 300 kamar.

b. Kualitas, lokasi dan lingkungan bangunan;

c. Fasilitas yang tersedia untuk tamu, seperti ruang penerima tamu,

dapur, toilet, dan telepon umum;

d. Perlengkapan yang tersedia, baik bagi karyawan, tamu maupun

bagi pengelola hotel. Peralatan yang dimiliki oleh setiap

departemen atau bagian, baik yang digunakan untuk keperluan

pelayanan tamu, ataupun untuk keperluan pelaksanaan kerja

karyawan;

e. Kualitas bangunan, yang dimaksud adalah kualitas bahan-bahan

bangunan yang dipergunakan, seperti kualitas lantai, dinding,

termasuk juga tingkat kekedapan terhadap api, kekedapan terhadap

suara yang datang dari luar ataupun dari dalam hotel.

f. Tata letak ruang, dan ukuran ruang (p. 12).

Menurut Sulastiyono (2008), p. 12, hotel ditinjau dari segi operasional

atau manajemen adalah sebagai berikut:

a. Struktur organisasi dengan uraian tugas dan manual kerja secara

tertulis bagi masing-masing jabatan yang tercantum dalam

organisasi.

b. Tenaga kerja, spesialisasi dan tingkat pendidikan karyawan

disesuaikan dengan persyaratan peraturan penggolongan hotel.

Menurut Sulastiyono (2008), p. 13, hotel ditinjau dari segi pelayanan

adalah sebagai berikut:

a. Keramahtamahan, sopan, dan mengenakan pakaian seragam hotel;


b. Pelayanan diberikan dengan mengacu pada kebutuhan-kebutuhan

dan keinginan-keinginan tamu;

c. Untuk hotel bintang 4 dan 5, pelayanan dibuka selama 24 jam.

Segala persyaratan yang harus dipenuhi oleh sebuah hotel termuat dalam

buku Peraturan Usaha dan Penggolongan Hotel (SK No. KM 37/PW.304/MPPT-

86), setebal 125 halaman. Pemerintah akan memeriksa penginapan yang diajukan

oleh pemiliknya untuk memperoleh pengakuan sebagai hotel, selanjutnya

memberikan surat pengakuan dan menetapkan golongan hotel tersebut jika segala

persyaratannya dipenuhi (dalam Sulastiyono, 2008, p. 13).

2.2. Travel Agent

2.2.1 Definisi Travel Agent

Menurut Surat Keputusan Direktur Jenderal Pariwisata

No.Kep.16/U/II/88 Tgl. 25 Februari 1988 tentang pelaksanaan Ketentuan Usaha

Perjalanan, pada Bab I, Penelitian Umum Pasal 1, memberi pengertian dengan

batasan sebagai berikut:

a. Usaha perjalanan

Adalah kegiatan usaha yang bersifat komersial yang mengatur,

menyediakan, dan menyelenggarakan pelayanan bagi seseorang,

sekelompok orang, untuk melakukan perjalanan dengan tujuan

utama untuk berwisata.

b. Biro perjalanan umum

Adalah badan usaha yang menyelenggarakan kegiatan usaha

perjalanan ke dalam negeri dan atau di dalam negeri dan atau ke

luar negeri.

c. Cabang biro perjalanan umum

Adalah salah satu unit usaha biro perjalanan umum, yang

berkedudukan di wilayah yang sama dengan kantor pusatnya atau

di wilayah lain, yang melakukan kegiatan kantor pusatnya.

d. Agen perjalanan


Adalah badan usaha yang menyelenggarakan usaha perjalanan

yang bertindak sebagai perantara di dalam menjual dan atau

mengurus jasa untuk melakukan perjalanan.

e. Perwakilan

Adalah biro perjalanan umum, agen perjalanan, badan usaha

lainnya atau perorangan, yang ditunjuk oleh suatu biro perjalanan

umum yang berkedudukan di wilayah lain untuk melakukan

kegiatan yang diwakilkan, baik secara tetap, maupun tidak tetap.

Dari batasan tersebut di atas maka diperoleh 2 pengertian, yaitu

disamping agen perjalanan (travel agent) dijumpai istilah biro perjalanan (travel

bureau) yang mempunyai kegiatan berbeda (dalam Yoeti, 2006, p. 27).

Menurut Yoeti (2006), sesuai dengan isi Pasal 4, Bab II, Surat

Keputusan tersebut di atas, biro perjalanan umum, ruang lingkup kegiatan

usahanya adalah:

a. Membuat, menjual, dan menyelenggarakan paket wisata;

b. Mengurus dan melayani kebutuhan jasa angkutan bagi perorangan

dan atau kelompok orang yang diurusnya;

c. Melayani pemesanan akomodasi, restoran, dan sarana wisata

lainnya;

d. Mengurus dokumen perjalanan;

e. Menyelenggarakan panduan perjalanan wisata;

f. Melayani penyelenggaraan konvensi.

Sedangkan ruang lingkup agen perjalanan mencakup kegiatan usaha

sebagai berikut:

a. Menjadi perantara di dalam pemesanan tiket angkutan udara, laut,

dan darat;

b. Mengurus dokumen perjalanan;

c. Menjadi perantara didalam pemesanan akomodasi, restoran, dan

sarana pariwisata lainnya;

d. Menjual paket-paket wisata yang dibuat oleh biro perjalanan umum

(p. 28).


Pendit (1967), memberikan pengertian tentang perusahaan perjalanan

atau travel agent atau travel bureau, yaitu: travel bureau atau travel agent adalah

”Perusahaan yang mempunyai tujuan untuk menyiapkan suatu perjalanan bagi

seseorang yang merencanakan untuk mengadakannya” (dalam Yoeti, 2006, p. 28).

Sedangkan Darmadjati (1973), memberikan batasan yang sama tentang

travel agent dan tour operator maupun travel bureau. Menurut Darmadjati

(1973), yang di maksudkan dengan travel agent adalah ”Perusahaan yang khusus

mengatur dan menyelenggarakan perjalanan dan persinggahan orang-orang,

termasuk kelengkapan perjalanannya, dari suatu tempat ke tempat lain, baik dalam

negeri, dari dalam negeri, ke luar negeri atau dalam negeri itu sendiri” (dalam

Yoeti, 2006, p. 29)

Selain biro perjalanan dan agen perjalanan, juga dikenal istilah tentang

tour operator adalah ”Suatu perusahaan yang usaha kegiatannya merencanakan

dan menyelenggarakan perjalanan orang-orang untuk tujuan pariwisata atas

inisiatif dan resiko sendiri dengan tujuan mengambil keuntungan dari

penyelenggaraan perjalanan tersebut” (Yoeti, 2006, p. 30).

Lehmann (1989), dalam bukunya, travel and tourism memberikan

batasan tentang tour operator sebagai berikut: ”Tour operator is a company that

creates (packages) or markets inclusive tours, selling them through travel agent

or directly to the public and that may perform tour sevices or sub-contract for

such services”. Pengertian tour operator ini biasanya juga dikenal dengan sebutan

“wholesaler” yang dalam istilah ekonomi adalah pedagang besar. Disebut

demikian karena tour operator berusaha terutama dalam penjualan barang dan

jasa secara langsung kepada pengecer (retailers) atau orang yang bertindak

sebagai agen yang dapat menjualkan barang-barang dan jasa kepada pemakai

terakhir (end user). Hal yang terpenting dan merupakan prinsip bagi tour operator

adalah ia merencanakan perjalanan wisata (tours) yang segera dapat dijual,

sedangkan penjualan paket wisata tersebut dijual melalui agen perjalanan

pengecer atau agen lain yang ditunjuk sendiri (Yoeti, 2006, p. 30).


2.2.2 Fungsi Travel Agent

Menurut (Yoeti, 2006, p. 32-37), travel agent dibedakan berdasarkan

fungsinya yaitu:

a. Fungsi umum:

Travel agent merupakan suatu badan usaha yang dapat

memberikan penerangan atau informasi tentang segala sesuatu

yang berhubungan dengan dunia perjalanan pada umumnya dan

perjalanan wisata pada khususnya.

b. Fungsi khusus:

1. Travel agent sebagai perantara dapat disamakan dengan

“broker” dalam dunia perdagangan. Dalam kegiatannya travel

agent bertindak atas nama perusahaan lain dan menjual jasa-

jasa perusahaan yang diwakilinya. Karena itu sebagai perantara

travel agent berada antara wisatawan dan perusahaan industri

pariwisata.

2. Travel agent sebagai suatu badan usaha yang merencanakan

dan menyelenggarakan tour dengan tanggung jawab dan

resikonya sendiri.

3. Travel agent sebagai pengorganisasi, maksudnya tidak lain

bahwa dalam rangka mengembangkan usahanya travel agent

aktif melakukan kerja sama dengan perusahaan lain baik di

dalam maupun di luar negeri. Fasilitas-fasilitas yang dimiliki

perusahaan ini dimanfaatkan untuk barang dagangannya yang

akan ditawarkan pada wisatawan yang akan melakukan

perjalanan wisata.

c. Fungsi sebagai perantara:

Dalam menjalankan fungsi sebagai perantara (middleman)

tugasnya ialah:

1. Di negara asal wisatawan:

a. Melengkapi bermacam-macam informasi bagi calon

wisatawan yang akan melakukan perjalanan wisata,

terutama mengenai daerah tujuan wisata yang akan


dikunjungi, pengurusan dokumen perjalanan (1. passport; 2.

exit permit, diberikan kepada warga negara asing pemegang

KITAP atau Kartu Ijin Menetap ataupun warga negara

asing pemegang KITAS atau Kartu Ijin Tinggal Terbatas

yang sudah habis masa berlakunya; 3. visa; 4. re-entry

permit, diberikan pada pemegang KITAP atau KITAS yang

akan bepergian ke luar negeri), pakaian dan perlengkapan

yang harus dibawa pada musim-musim tertentu.

b. Memberi saran kepada calon wisatawan yang akan

melakukan perjalanan wisata sesuai dengan waktu dan

keuangan yang tersedia, daerah tujuan wisata yang baik

untuk dikunjungi, tour itinerary yang mana sebaiknya

dipilih, kendaraan mana yang sebaiknya digunakan serta

akomodasi mana yang baik untuk menginap.

c. Menyediakan tiket bagi pelanggan dalam macam-macam

bentuk transportasi yang diinginkan dan mengurus segala

barang-barang yang dibawa oleh para wisatawan.

d. Memilih atas nama para pelanggannya, perusahaan

akomodasi atau hotel yang baik untuk kepentingan orang-

orang yang akan bepergian berikut dengan semua barang

bawaannnya.

2. Di daerah tujuan wisata:

a. Memberikan informasi kepada pelanggan tentang hotel

yang ada, terutama mengenai lokasi, tipe, kamar yang

tersedia, harga kamar, serta makanan dan minuman yang

dapat disediakan.

b. Membantu pelanggan untuk melakukan reservasi hotel

yang diinginkan.

c. Menyediakan transportasi dari dan ke daerah tujuan atau

airport.


d. Mengatur perencanaan tour yang akan diselenggarakan

serta mengunjungi obyek dan atraksi wisata yang akan

dilihat.

e. Menjual tiket dan memesan tanda-tanda masuk pada

berbagai macam pertunjukkan seperti konser, pagelaran

kesenian, tari-tarian dan atraksi lainnya.

f. Membantu mengirim barang-barang sovenir para pelanggan

melalui kantor pos setempat ke alamat wisatawan di

negaranya.

Jadi kalau dilihat dari kaca mata wisatawan, maka travel agent adalah:

1. Tempat dimana dapat memperoleh informasi mengenai sesuatu di

daerah tujuan wisata.

2. Tempat dimana para wisatawan dapat minta bantuan untuk

menguruskan dokumen perjalanan atau perpanjangan.

3. Tempat dimana para wisatawan dapat memesan dan membeli tiket

untuk segala macam transportasi dan akomodasi yang diinginkan.

4. Tempat dimana para wisatawan dapat mengikuti paket-paket

wisata yang ditawarkan.

5. Tempat dimana wisatawan minta bantuan tentang segala sesuatu

yang berhubungan dengan perjalanannya.

Sedangkan bila dilihat dari sudut pandang pengusaha industri pariwisata,

peran travel agent disini sebagai supplier, dimana travel agent dapat menjual

produk yang dihasilkannya. Jadi di sini, travel agent berfungsi sebagai perantara

antara wisatawan sebagai konsumen dan di pihak lain pengusaha industri

pariwisata sebagai produsen. Yang termasuk dalam kategori perantara semacam

ini adalah travel agent dan tour operator. Peranannya sangat menentukan, travel

agent merupakan katalisator dalam kepariwisataan atau bertindak sebagai ”agent

of development” dalam kepariwisataan.

Ada beberapa alasan mengapa perantara sangat penting dan berperan

dalam industri pariwisata antara lain:

1. Kebanyakan perusahaan yang termasuk dalam industri pariwisata

terletak jauh dari tempat kediaman wisatawan. Bagi wisatawan


akan lebih mudah berhubungan dengan para perantara yang cukup

banyak itu, karena dengan cara demikian akan menghemat waktu,

menghemat biaya, memperoleh informasi yang cukup lengkap,

keamanan yang terjamin dan tidak ada keragu-raguan dalam

perjalanan, sedangkan kalau perjalanan secara individual

keadaannya tidak demikian.

2. Kebanyakan industri pariwisata adalah perusahaan yang relatif

kecil tanpa banyak modal, dengan manajemen yang terbatas,

kegiatan pemasaran tidak memadai, sehingga usahanya lebih

banyak bersifat menunggu.

3. Kebanyakan perantara menjual produk atau jasa menghadapi

tingkat persaingan yang tajam, karena adanya tingkat komisi atau

insentif lain yang telah distandarisasikan dalam melakukan

penjualan-penjualan khusus atas nama produsen.

4. Perantara selalu mengkonsentrasikan diri dengan menawarkan

jasa-jasanya secara cepat dan mudah, karena tujuannya adalah

keuntungan melalui penjualan tanpa memproduksi sendiri produk

yang dijualnya.

5. Perantara khususnya travel agent dan tour operator selalu

memperhatikan jasa-jasa yang diinginkan oleh pelanggan dan

biasanya lebih suka kepada produsen yang dapat menyediakan

pelayanan yang lengkap. Tidak lain karena travel agent dan tour

operator ingin lebih mudah dalam mengkoordinasi pelaksanaan

tour yang diselenggarakannya.

6. Perantara selalu memperhatikan dalam kegiatan promosi, baik

daerah tujuan maupun fasilitas industri pariwisata guna untuk

membentuk pesan (image) dengan para pelanggannya sendiri. Ini

berarti bahwa travel agent dan tour operator tersebut telah

memberikan preferensi kepada produsen yang dapat memberikan

pelayanan yang baik dan membantu mereka mencapai tujuannya.


d. Fungsi sebagi pengatur (Organizer)

Dibawah ini adalah contoh kewajiban-kewajiban travel agent

apabila mengadakan perjanjian kerja sama dengan pihak

perhotelan:

1. Travel agent berkewajiban untuk memberikan segala data

informasi yang diperlukan secara lengkap dan terperinci

yang berhubungan dengan pemesanan kamar yang diminta

(ayat 27).

2. Pihak travel agent tidak berhak untuk menuntut

pembayaran bagi segala jerih payahnya, kecuali komisi

sebagaimana dimaksudkan (ayat 28).

3. Travel agent tidak boleh memberikan harga kepada

kliennya lebih dari tarif yang berlaku. Namun demikian

biaya untuk pemesanan kamar dapat dikenakan kepada

kliennya secara terpisah, selain penagihan sewa kamar (ayat

29).

4. Walaupun suatu travel agent menghubungi secara serentak

beberapa hotel untuk melakukan pemesanan kamar, namun

tidak diperbolehkan sekaligus mengikat kontrak pemesanan

kamar bagi kliennya untuk waktu-waktu yang bersamaan,

dengan maksud membatalkan salah satu yang nantinya

tidak diperlukan, walaupun hal ini masih dalam batas-batas

waktu kontrak yang berlaku (ayat 30).

Fungsi selaku pengatur itu tidak hanya mempertemukan wisatawan

selaku konsumen dan pengusaha masing-masing perusahaan industri pariwisata,

tetapi fungsi yang lebih penting adalah mempersiapkan macam-macam tour yang

mungkin dapat ditawarkan bagi calon wisatawan taylor made sesuai dengan

permintaan yang dapat dijual bebas pada orang banyak yang menghendakinya.

Seperti kita ketahui fungsi pengatur adalah fungsi yang bersifat kreatif. Di sini

sangat diperlukan praduga inisiatif, daya khayal, berjiwa pembaharuan, dan

mempunyai keahlian seni dalam cara mengatur. Dengan kata lain, ia harus bisa


menggali objek dan atraksi yang mungkin dapat menarik serta disenangi oleh

wisatawan.

Betapa kompleksnya mengatur suatu paket wisata, dapat dijelaskan

dengan contoh sebagai berikut. Untuk suatu daerah tujuan wisata tertentu dapat

dibuat bermacam-macam paket wisata. Hal ini bergantung dan dimungkinkan oleh

hal-hal sebagai berikut :

1. Bergantung pada musim (season). Di Eropa atau Amerika

misalnya permintaan untuk, melakukan perjalanan wisata sangat

dipengaruhi oleh adanya musim panas dan musim dingin yang

setiap tahun selalu datang. Di samping itu dalam kepariwisataan

dikenal pula ada musim ramai (peak season) dan musim sepi (off

season) yang dapat memungkinkan menyusun harga secara sesuai;

2. Banyaknya acara di daerah tujuan wisata yang bisa diatur sesuai

dengan lamanya tinggal di tempat tersebut;

3. Inclusive tour fares, mahal atau murahnya bergantung pada banyak

atau sedikitnya mereka yang ikut;

4. Umur wisatawan yang melakukan perjalanan wisata;

5. Bentuk kendaraan yang digunakan untuk mencapai daerah tujuan

wisata yang diinginkan;

6. Bentuk atau macam akomodasi yang digunakan.

Perbedaan harga merupakan faktor yang paling penting bagi tour

operator. Sering terjadi untuk suatu daerah tujuan wisata, tour fare berbeda

walaupun fasilitas di tempat tujuan adalah sama dan kalau ada perbedaan hanya

dalam selera masing-masing.

2.3 Komitmen

Memahami pengertian komitmen merupakan hal yang penting agar

perusahaan dapat berjalan secara efisien dan efektif. Berikut ini adalah beberapa

pengertian mengenai komitmen menurut beberapa ahli:

1. Komitmen merupakan suatu keadaan dimana perusahaan memihak

pada suatu organisasi tertentu dan tujuan-tujuannya serta berniat

memelihara hubungan dalam organisasi (Robbins, 2001, p. 140).


2. Menurut Jennifer and Gareth (2002), ”Organizational commitment is

the collection of feelings and beliefs that people have about their

organization as a whole”, level komitmen bisa dimulai dari sangat

tinggi sampai sangat rendah, perusahaan bisa mempunyai sikap

tentang berbagai aspek organisasi seperti saat praktek organisasi,

kualitas produk organisasi, dan perbedaan budaya organisasi (dalam

Armansyah, 2004, p. 2).

3. Mathis dan Jackson (2008), mendefinisikan komitmen organisasional

sebagai derajat dimana perusahaan percaya dan mau menerima

tujuan-tujuan organisasi dan tidak akan meninggalkan organisasinya

(dalam Sopiah, 2008, p. 155).

Menurut Steers and Porter (1983), ”Suatu bentuk komitmen yang

muncul bukan hanya bersifat loyalitas yang pasif, tetapi juga melibatkan

hubungan yang aktif dengan organisasi yang memiliki tujuan memberikan segala

usaha demi keberhasilan organisasi yang bersangkutan” (dalam Armansyah, 2004,

p. 2).

Menurut Modway, Steers, dan Porter (1991), komitmen menunjukkan

dukungan dan keyakinan yang kuat terhadap nilai dan sasaran (goal) yang ingin

dicapai. Komitmen bisa tumbuh disebabkan karena individu memiliki ikatan

emosional terhadap organisasi yang meliputi dukungan moral dan menerima nilai

yang ada di dalam organisasi serta tekad dari dalam diri untuk mengabdi terhadap

organisasi (dalam Armansyah, 2004, p. 1). Identifikasi-identifikasi pengertian

komitmen organisasi dalam tiga tema yaitu:

1. Komitmen sebagai attachment.

2. Komitmen dengan pertimbangan biaya apabila meninggalkan

organisasi.

3. Komitmen sebagai suatu obligation untuk menetap (dalam

Armansyah, 2004, p. 2).

Allen dan Meyer (1987), membedakan komitmen atas tiga komponen,

yaitu affective, continuance (kesinambungan), dan normative yang didasarkan atas

karya teoritis dan empirik dalam perilaku organisasi. Ketiga komitmen tersebut

secara singkat dapat dijelaskan sebagai berikut:


1. Komponen affective

Affective atau afeksi merupakan komponen yang difokuskan pada

sebuah ikatan emosi positif yaitu tingkat seberapa erat terikat secara

psikologis terhadap organisasi berdasarkan perasaan suka atau tidak

suka terhadap organisasi. Individu yang memiki komitmen afektif,

berarti individu tersebut melakukan identifikasi nilai maupun

aktivitas organisasi. Semakin kuat identifikasi yang dilakukan, akan

terjadi hubungan yang dekat dengan nilai organisasi yang semakin

intensif sehingga dirinya akan semakin terlibat dengan apa yang

dilakukan oleh organisasi. Salah satu akibat dari proses tersebut akan

terlihat dari kinerjanya.

2. Komponen continuance

Continuance atau kesinambungan adalah komitmen yang didasarkan

pada kepentingan diri sendiri dalam sebuah hubungan, yaitu seberapa

erat anggota terikat secara psikologis dengan organisasi berdasarkan

percieved cost (secara ekonomis, sosial, dan status) yang harus

ditanggung oleh anggota tersebut ketika seseorang meninggalkan

organisasi. Individu yang memiliki komitmen jenis ini, akan melihat

untung-rugi secara finacial dengan cara membandingkan organisasi

saat ini terhadap organisasi lain. Jika dilihat dari segi pendapatan

masih menguntungkan organisasi yang sekarang, individu tersebut

akan tetap bertahan.

3. Komponen Normative

Normative atau normatif adalah perasaan kewajiban moral terhadap

organisasi, yaitu tingkat kewajiban seberapa erat terikat secara

psikologis terhadap organisasi berdasarkan kewajiban moral yang

dirasakan untuk memelihara hubungan dengan organisasi.

Meningkatnya saling ketergantungan diperkirakan akan

mempengaruhi komitmen normative secara positif karena dua alasan.

Pertama, meningkatnya saling ketergantungan ini mengakibatkan

anggota-anggota ini mengembangkan kewajiban-kewajiban terhadap

yang lain-lainnya dalam kelompok. Kedua, melalui interaksi-


interaksinya dengan yang lain-lainnya, mengembangkan sebuah rasa

memiliki. Oleh karena itu, anggota-anggota ini dengan sebuah

kepercayaan yang meningkat bahwa harus tetap berada dalam

organisasi sehingga tidak akan meninggalkan organisasi (dalam

Kuntjoro, 2004, p. 1).

Menurut Anderson et al., (1994), secara umum komitmen pada

organisasi terhadap hubungan kerjasama dapat diartikan sebagai keinginan untuk

berusaha menjaga hubungan, yang dianggap berharga. Pada dasarnya, komitmen

merupakan pengorbanan yang dilakukan sebagai bagian dan memiliki daya tahan,

dalam arti bahwa komitmen kerjasama menunjukkan orientasi jangka panjang,

termasuk pengorbanan jangka pendek dengan pandangan mendapatkan

keuntungan jangka panjang. Dengan demikian hotel dan travel agent percaya

bahwa hubungan akan stabil dan akan berlangsung cukup lama untuk

menyediakan keuntungan jangka panjang (dalam Medina-Munoz and Garcia-

Falcon, 2000, p. 741).

2.4 Kerjasama

Kerjasama pada intinya menunjukkan adanya kesepakatan antara dua

pihak atau lebih yang saling menguntungkan. Menurut beberapa ahli terdapat

beberapa pengertian kerjasama seperti dibawah ini dalam:

1. Hafsah (2000), menyebut kerjasama ini dengan istilah kemitraan,

yang artinya adalah suatu strategi bisnis yang dilakukan oleh dua

pihak atau lebih dalam jangka waktu tertentu untuk meraih

keuntungan bersama dengan prinsip saling membutuhkan dan

membesarkan (dalam Afrilia et al., 2011, p. 2).

2. Kusnadi (2003), mengartikan kerjasama sebagai dua pihak atau lebih

untuk melakukan aktivitas bersama yang dilakukan secara terpadu

yang diarahkan kepada suatu target atau tujuan tertentu (dalam

Afrilia et al., 2011, p. 2).

3. Zainuddin (2002), kerjasama merupakan kepedulian satu pihak

dengan pihak lain yang tercermin dalam suatu kegiatan yang

menguntungkan semua pihak dengan prinsip saling percaya,


menghargai, dan adanya norma yang mengatur (dalam Afrilia et al.,

2011, p. 2).

Menurut Tangkilisan (2005), dalam bukunya yang berjudul Manajemen

Publik, lingkungan ekstern maupun intern, yaitu semua kekuatan yang timbul

diluar batas-batas organisasi dapat mempengaruhi keputusan serta tindakan di

dalam organisasi. Oleh karena itu, perlu diadakan kerjasama dengan kekuatan

yang diperkirakan mungkin akan timbul. Kerjasama tersebut dapat didasarkan atas

hak, kewajiban, dan tanggung jawab masing-masing orang untuk mencapai tujuan

(dalam Afrilia et al., 2011, p. 2).

Bowo dan Andy (2007), menjelaskan bahwa dalam pelaksanan

kerjasama harus tercapai keuntungan bersama. Pelaksanaan kerjasama hanya

dapat tercapai apabila diperoleh manfaat bersama bagi semua pihak yang terlibat

di dalamnya (win-win solution). Apabila satu pihak dirugikan dalam proses

kerjasama, maka kerjasama tidak lagi terpenuhi. Dalam upaya mencapai

keuntungan bersama dari kerjasama, perlu komunikasi yang baik antara semua

pihak dan pemahaman sama terhadap tujuan bersama (dalam Afrilia et al., 2011,

p. 3).

Dari pengertian kerjasama di atas, maka ada beberapa aspek yang

terkadung dalam kerjasama, yaitu:

1. Dua pihak atau lebih, artinya kerjasama akan ada kalau ada minimal

dua pihak yang melakukan kesepakatan. Oleh karena itu, sukses

tidaknya kerjasama tersebut ditentukan oleh peran dari kedua pihak

yang bekerjasama tersebut.

2. Aktivitas, menunjukkan bahwa kerjasama tersebut terjadi karena

adanya aktivitas yang dikehendaki bersama, sebagai alat untuk

mencapai tujuan dan ini membutuhkan strategi (bisnis atau usaha).

3. Tujuan atau target, merupakan aspek yang menjadi sasaran dari

kerjasama usaha dimana dirasakan atau diterima oleh kedua pihak.

4. Jangka waktu tertentu, menunjukkan bahwa kerjasama tersebut

dibatasi oleh waktu, artinya ada kesepakatan kedua pihak kapan

kerjasama itu berakhir.


Agar dapat berhasil melaksanakan kerjasama, maka dibutuhkan prinsip-

prinsip umum sebagaimana dijelaskan oleh Edralin & Whitaker (1993), prinsip

tersebut terdapat dalam good governance, yaitu:

1. Transparansi;

2. Akuntabilitas;

3. Partisipatif;

4. Efisiensi;

5. Efektivitas;

6. Saling menguntungkan dan memajukan (dalam Afrilia et al., 2011, p.

7).

Menurut Hafsah (2000), pada dasarnya maksud dan tujuan dari

kerjasama adalah win-win solution, dimana dalam kerjasama harus menimbulkan

kesadaran dan saling menguntungkan kedua pihak. Tentu saja, saling

menguntungkan bukan berarti bahwa kedua pihak yang bekerja sama tersebut

harus memiliki kekuatan dan kemampuan yang sama serta memperoleh

keuntungan yang sama besar. Akan tetapi kedua pihak yang berkontribusi sesuai

dengan kekuatan dan potensi masing-masing pihak. Oleh karena itu keuntungan

atau kerugian yang dicapai atau diderita kedua pihak bersifat proposional artinya

sesuai dengan peran dan kekuatan masing-masing (dalam Afrilia et al., 2011, p.

4).

Menurut Anderson et al., (1994), didalam hubungan kerjasama hotel dan

travel agent, maka kerjasama, didefinisikan sebagai proses dimana masing-

masing pihak berpartisipasi dan berusaha dalam usaha bisnis yang dilakukan

bersama. Hal ini menjadi faktor positif yang terkait, sejauh penelitian yang

dilakukan ini menunjukkan tingkat tertinggi koordinasi dalam kegiatan yang

dilakukan oleh kedua pihak (dalam Medina-Munoz and Garcia-Falcon, 2000, p.

742).

Stern dan El-Ansary (1992), menyarankan kerjasama sangat penting

dalam hubungan dengan saluran distibusi. Selain itu, upaya hotel untuk

berkerjasama dengan travel agent, termasuk tindakannya seperti menyediakan

informasi yang terbaru dan akurat dalam setiap aspek yang mempengaruhi

keefisienan (seperti harga, kamar yang tersedia, dan promosi penjualan), serta


menanggapi permintaan travel agent dan pertanyaan dengan cepat. Hal ini dapat

terlihat sebagai kontribusi dalam mencapai kesuksesan (dalam Medina-Munoz

and Garcia-Falcon, 2000, p. 742).

2.5 Kontrak

Menurut Salim (2010), istilah “Kontrak berasal dai bahasa Inggris, yaitu

contract. Sedangkan dalam bahasa Belanda, disebut dengan overeenkomst

(perjanjian)” (p. 25).

Menurut Salim (2010), pengertian perjanjian atau kontrak diatur Pasal

1313 KUH Perdata. Pasal 1313 KUH Perdata berbunyi: “Perjanjian adalah suatu

perbuatan dengan mana satu pihak atau lebih mengikatkan dirinya terhadap satu

orang atau lebih”. Definisi perjanjian dalam Pasal 1313 ini adalah sebagai berikut:

1. Tidak jelas, karena setiap perbuatan dapat disebut perjanjian;

2. Tidak tampak asas konsesualisme;

3. Bersifat dualisme (p. 25).

Tidak jelasnya definisi ini disebabkan dalam rumusan tersebut hanya

disebutkan perbuatan saja. Maka yang bukan perbuatan hukum pun disebut

dengan perjanjian. Untuk memperjelas pengertian itu maka harus dicari dalam

doktrin. Jadi, menurut doktrin (teori lama) yang disebut perjanjian adalah

”Perbuatan hukum berdasarkan kata sepakat untuk menimbulkan akibat hukum”.

Menurut teori baru yang dikemukakan oleh Dunne (1990), yang

diartikan dengan perjanjian adalah ”Suatu hubungan hukum antara dua pihak atau

lebih berdasarkan kata sepakat untuk menimbulkan akibat hukum” (dalam Salim,

2010, p. 26).

Menurut Salim (2010), teori baru tersebut tidak hanya melihat perjanjian

semata-mata, tetapi juga harus dilihat perbuatan sebelumnya atau yang

mendahuluinya. Ada tiga tahap dalam membuat perjanjian, menurut teori baru,

yaitu:

1. Tahap pra contractual, yaitu adanya penawaran dan penerimaan;

2. Tahap contractual, yaitu adanya persesuaian pernyataan kehendak

antara para pihak;

3. Tahap post contractual, yaitu pelaksanaan perjanjian (p. 26).


Knapp dan Crystal (1993), mengatakan contract is : ”An agreement

between two or more persons not merely a shared belief, but common

understanding at to something that is to be done in the future by one or both of

them” (p. 2). Artinya, ”Kontrak adalah suatu persetujuan antara dua orang atau

lebih tidak hanya memberikan kepercayaan, tetapi secara bersama saling

pengertian untuk melakukan sesuatu pada masa mendatang oleh seseorang atau

keduanya dari mereka” (dalam Salim, 2010, p. 26).

Pendapat ini tidak hanya mengkaji definisi kontrak, tetapi ia juga

menentukan unsur-unsur yang harus dipenuhi supaya transaksi dapat disebut suatu

kontrak. Ada tiga unsur kontrak, yaitu:

1. The agreement fact between the parties (adanya kesepakatan tentang

fakta antara kedua belah pihak);

2. The agreement as writen (persetujuan dibuat secara tertulis);

3. The set of rights and duties created by (1) and (2) (adanya orang

yang berhak dan berkewajiban untuk membuat: (1) kesepakatan dan

(2) persetujuan tertulis) (Salim, 2010, p. 26).

Di dalam Black’s Law Dictionary (1979), yang diartikan dengan

contract adalah ”An agreement between two or more person which creates an

obligation to do or not to do a particular thing”. Artinya, kontrak adalah suatu

persetujuan antara dua orang atau lebih, dimana menimbulkan sebuah kewajiban

untuk melakukannya atau tidak melakukan sesuatu secara sebagian” (p. 291)

(dalam Salim, 2010, p. 26).

Menurut Widjaja (2004), pola suatu kontrak adalah :

1. Judul (heading);

2. Pembukaan (opening);

3. Komparisi

Para pihak (parties);

4. Premise (Recitals)

Dasar pertimbangan;

5. Isi perjanjian

Ketentuan dan persyaratan (Terms and Conditons);

6. Penutup (Closure);


7. Tanda tangan (Attestation)

Saksi-saksi (Witnesses)

Lampiran (Attachment / Exhibits) (p.100) (dalam Salim, 2010, p.

26).

Pada umumnya, sebagian hotel mengandalkan kerjasama yang saling

menguntungkan antara hotel dengan travel agent. Kerjasama ini diikat dengan

sebuah kontrak kerjasama yang di kalangan perhotelan disebut room contract

rate. Dari room contract rate inilah masing-masing pihak memperoleh hasil yang

bernilai ekonomi. Dalam Kajian tentang civil law and common law convergence

ini, maka perlu dilihat tiga hal mendasar yang terkait, yaitu:

1. Tradisi hukum yang diterapkan dalam kontrak kerjasama antara

pihak hotel dengan travel agent;

2. Elemen-elemen yang tertera pada kontrak kerjasama dan

pertimbangan-pertimbangan dari elemen yang disepakati dalam

kerjasama tersebut;

3. Realisasi operasional dari kontrak kerjasama antara hotel dengan

travel agent.

Menurut Putra (2001), dari pendekatan teori, pada kontrak kerjasama

yang digunakan pada bisnis pariwisata seperti di perhotelan memiliki relevansi

atau ada koherensi dengan beberapa teori hukum baik yang secara praktis

digunakan maupun yang hanya menjadi landasan teori hukum saja. Masalah

kontrak kerjasama merupakan suatu kesepakatan yang didasari atas berbagai

pertimbangan oleh kedua belah pihak. Di Indonesia pada umumnya aplikasi

hukum yang diterapkan pada hukum kepariwisataan adalah menggunakan tradisi

hukum sipil atau civil law yang merupakan warisan pemerintah Belanda. Jika

dikaitkan penerapan tradisi hukum, dalam masalah kontrak sebenarnya digunakan

kedua tradisi hukum yaitu common law dan civil law. Pada common law,

keputusan-keputusan pengadilan dijadikan dasar pembentukan kontrak, sedangkan

pada civil law, yang dijadikan dasar adalah Kitab Undang-Undang Hukum Perdata

(KUH Per) dan Kitab Undang-Undang Hukum Dagang (KUHD).

Menurut Putra (2001), dalam tradisi common law, suatu kontrak

ditentukan oleh keseriusan proses negosiasi, sedangkan pada civil law ditentukan


oleh pernyataan kehendak untuk terikat (expression of will) para pihak. Proses

negosiasi dalam tradisi common law menjadi hal yang sangat penting. Oleh

karenanya dalam proses ini seseorang yang terlibat dalam negosiasi hendaknya

memiliki ketrampilan tentang negosiasi yang baik.

Dalam kaitannya dengan perjanjian kontrak kerjasama antara hotel

dengan travel agent inipun. Umumnya kedua belah pihak memberlakukan kedua

ruang lingkup ini. Pihak hotel selalu bekerjasama dengan travel agent domestik

dan internasional dalam operasionalnya untuk memenuhi target pengisian

okupansi kamar.

Kontrak kerjasama antara hotel dan biro perjalanan wisata diberlakukan

hampir pada sebagian hotel baik hotel kecil maupun hotel besar. Kontrak

kerjasama seperti ini adalah merupakan suatu kerjasama yang dilakukan secara

terus menerus dan diatur melalui suatu periode masa kontrak. Akan tetapi

beberapa item yang tercantum dalam kontrak disesuaikan dengan kondisi kedua

belah pihak ketika menandatangani kontrak tersebut. Menurut Putra (2001),

elemen-elemen kontrak yang secara teoritis mencakup sepuluh elemen, tidak

secara pasti berlaku di semua hotel. Kesepuluh elemen yang dimaksud yaitu :

1. Judul dalam kotrak dibuat sejelas mungkin contohnya CONTRACT

BETWEEN A HOTEL & NEW HORIZONS PTY LTD.

2. Tanggal kontrak, tanggal tersebut adalah bertepatan dengan tanggal

pada saat pertemuan negosiasi kedua belah pihak.

3. Para Pihak dalam kontrak, pada umumnya contract rate hotel yang

melibatkan travel agent, yang penerapan kontraknya menggunakan

menggunakan tradisi common law.

4. Dari aspek pertimbangan, dalam kontrak ini juga tidak memberi

justifikasi secara tertulis. Tetapi segala yang diputuskan secara

tertulis dalam kontrak ini sesungguhnya sudah melalui suatu tahapan

dan proses. Beberapa item pokok contract rate yang sering menjadi

pertimbangan :

a. Contract validity, secara umum contract rate validity berlaku

untuk satu tahun opersional. Perpanjangan contract rate


biasanya dilakukan minimal tiga bulan sebelum masa kontrak

berakhir.

b. Currency, kesepakatan tentang penggunaan currency adalah hal

yang cukup penting dalam item yang dibahas dalam kontrak.

Adanya penetapan tentang penggunaan currency (mata uang)

yang akan digunakan dalam transaksi dari realisasi kontrak

pada tahun operasional.

c. Room Rates, kesepakatan tentang room rate dilakukan dengan

berbagai pertimbangan antar kedua belah pihak.

d. Free night offer, pada umumnya tentang kesepakatan bagi

pihak hotel untuk memberikan harga kamar gratis bagi client

dari travel agency yang menginap di hotel dalam kurun waktu

tertentu, misalnya bagi client yang menginap minimal 10

malam, maka pada malam terakhir diberikan gratis.

e. Preferential check out time, hal ini penting agar pihak hotel

bisa mengatur alokasi kamar bagi setiap wisatawan yang akan

menginap pada saat wisatawan yang lain sudah meninggalkan

hotel. Jadi dengan kesepakatan yang jelas ini, pihak hotel

berkesempatan untuk mengatur sirkulasi penghunian kamar

setiap hari.

f. Extra Bed, ada kalanya wisatawan baru meminta disediakan

extra bed setelah tiba di hotel, tetapi adapula yang sejak berada

di negaranya sudah meminta untuk disediakan extra bed. Untuk

hal ini, travel agent melakukan negosiasi harga yang layak

untuk extra bed serta memperhitungkan kelayakan kamar yang

bisa diisi extra bed di dalam kamarnya.

g. Charge for refrigerator, ada sebagian hotel yang menyediakan

kulkas, tetapi bentuk persediaannya kulkas yang dalam keadaan

kosong. Tetapi ada juga yang menyewa dengan membayar

uang tambahan atau extra charge.


h. Meal rate, harga makanan atau meal rate tidak terlalu menjadi

perhatian besar bagi travel agency, terutama apabila travel

agency tersebut melakukan kerjasama dengan hotel-hotel kecil.

i. Brochure support, kesepakatan tentang brochure support

adalah bentuk kesepakatan yang dibuat guna adanya proses

timbal balik atas jasa yang dilakukan oleh kedua belah pihak.

j. Room Allotment, adalah jatah kamar yang harus diberikan oleh

pihak hotel kepada travel agent.

k. Special benefits, adalah kesepakatan pihak hotel untuk

memberikan sesuatu yang spesial kepada travel agent.

Pemberian khusus ini berupa kebijakan hotel untuk

memberikan sesuatu seperti birthday cake, fruit basket,

decorated room, dan free dinner. Semua yang diberikan oleh

hotel dalam bentuk special benefit semata-mata diberikan

kepada wisatawan yang meminta sesuatu melalui special

request.

5. Ruang lingkup, yang dimaksud adalah ruang lingkup yang terkait

dengan kontrak tersebut. Secara khusus, ruang lingkup dari kotrak ini

meliputi ruang lingkup kerjasama dibidang pelayanan, baik

pelayanan reservasi, kedatangan, pelayanan di dalam hotel, sampai

pada pelayanan tamu meninggalkan hotel. Ruang lingkup kerjasama

ini juga mencakup promosi, sistem pembayaran atau transaksi bagi

kedua belah pihak.

6. Transaksi, disamping promosi, juga mencakup sistem pembayaran

atau transaksi bagi kedua belah pihak. Mekanisme pembayaran atau

transaksi juga ditetapkan dalam kerjasama ini, misalnya melalui

claim advice atau bank transfer.

7. Pilihan hukum, dalam kotrak kerjasama yang dilakukan oleh kedua

belah pihak tidak semua kontrak menyebutkan kemungkinan pilihan

hukum dalam menyelesaikan sengketa. Sebagian besar permasalahan

yang berkenaan dengan perselisihan, kesalah pahaman, serta ketidak


sepakatan dalam operasional kontrak ini diselesaikan dengan jalan

penyelesaian bersifat privat.

8. Pilihan forum, berbeda halnya dengan pilihan hukum, bahwa forum

adalah cara terbaik digunakan menyelesaikan permasalahan.

9. Penyelesaian sengketa, dalam kontrak kerjasama dengan model

common law tidak dicantumkan mekanisme secara tertulis yang

digunakan dalam menyelesaikan setiap sengketa. Akan tetapi secara

operasional, setiap permasalahan sebelum menjadi sengketa

diselesaikan terlebih dahulu dengan melalui berbagai pertemuan para

pihak.

10. Realisasi kontrak, dibuat oleh hotel tidak sebatas konsep belaka,

melainkan untuk kepentingan operasional, memberikan atau

meningkatkan pendapatan yang maksimal bagi pihak hotel maupun

travel agent.

2.6 Sharing Benefit

Pada industri hotel, saluran distribusi memiliki peranan sebagai alat

pemasaran yang digunakan oleh hotel. Salah satu saluran distribusi yang

digunakan hotel adalah travel agent dalam memasarkan produk yang berupa

kamar.

Pelaksanaan kerjasama strategis yang dilakukan oleh hotel dan travel

agent harus dapat diartikan memberikan sharing benefit bagi keduanya. Dalam hal

ini faktor kontribusi kedua belah pihak berperan dalam keberhasilan hubungan

hotel dan travel agent, tidak hanya pengelolaan keberlanjutan hubungan yang ada,

tetapi juga dalam pemilihan travel agent yang berpotensi. Terutama, hasil

menunjukkan bahwa travel agent harus percaya, menunjukkan sikap kerjasama,

dan berkomitmen untuk membina hubungan dengan hotel. Demikian pula, hotel

dianggap sebagai yang percaya, kerjasama, dan berkomitmen untuk hubungan

dengan travel agent, diharapkan dapat lebih menawarkan untuk membangun

hubungan bisnis jangka panjang. Dengan demikian, kondisi ini dapat mewakili

sumber utama keuntungan kompetitif bagi keduanya yang tertarik membangun

hubungan bisnis. Selain itu, hotel dan travel agent harus seimbang dalam


memiliki ketergantugan dengan tujuan menciptakan dan mengembangkan sharing

benefit diantara keduanya. Sebagai hasilnya, tampak menjadi penting bahwa hotel

membina berbagai hubungan dengan berbagai travel agent untuk mendapatkan

sharing benefit (Media-Munoz and Garcia-Falcon, 2000, p. 757).

Kusnadi (2003), mengatakan bahwa “Sharing benefit secara umum,

hubungan timbal balik diantara kedua belah pihak yang memberikan keuntungan

baik dalam bentuk profit maupun non profit”. Berikut ini adalah beberapa hal

penting yang mendasari sharing benefit, yaitu:

1. Mendorong persaingan didalam pencapaian tujuan.

2. Mendorong persaingan didalam peningkatan produktivitas.

3. Mendorong berbagai upaya individu agar dapat bekerja lebih

produktif.

4. Menciptakan sinergi sehingga biaya operasional akan menjadi

semakin rendah.

5. Menciptakan sinergi yang menyebabkan kemampuan bersaing

meningkat (dalam Afrilia et al., 2011, p. 5).

2.7 Tingkat Okupansi

Occupancy atau tingkat hunian adalah banyaknya kamar yang terpakai

pada suatu hotel pada satu waktu tertentu. Adapun tingkat occupancy menurut

Kasavana dan Brooks (1995) dibagi menjadi dua, yaitu single occupancy dan

double occupancy. Yang dimaksud single occupancy adalah apabila satu kamar

hanya digunakan oleh satu orang saja, sedangkan double occupancy apabila satu

kamar dihuni oleh dua orang atau lebih. Sedangkan menurut Endar (1996),

occupancy hotel adalah tingkat hunian kamar dari suatu hotel, yang mana data

tersebut dapat digunakan sebagai alat pembanding bagi hotel itu sendiri terhadap

hotel lain dalam rangka bisnis dan wajib dihitung setiap hari/per hari.

Dalam konteks hubungan kerjasama hotel dan travel agent diharapkan

semakin penting dalam memberikan kontribusi terhadap pemesanan kamar. Hal

ini didasari oleh tiga alasan yaitu pertama, travel agent mempunyai peluang yang

besar dalam penyebaran sistem reservasi yang fleksibel dalam menjual paket

liburan dimana hal ini dapat membuat ketertarikan konsumen untuk


memperpanjang lama tinggal di hotel, kedua adalah travel agent sangat dekat

dengan konsumen industri dan sering memainkan peran utama dalam menentukan

jenis layanan yang dicari sehingga jumlah kamar terjual meningkat, ketiga adalah

hotel melihat masa depan hubungan kerjasama dengan travel agent dimana

informasi dengan tepat waktu dan akurat dapat mengantisipasi rendahnya

pemesanan kamar (Medina-Munoz and Garcia-Falcon, 2000, p. 738).

2.8 Code of Practice on the relations between Hoteliers and Travel Agents

Adanya hubungan diantara hotel dan travel agent yang dibentuk dan

disepakati dalam IHA (International Hotel Association) dan UFTAA (Universal

Federation Of Travel Agents’ Associations) mencerminkan ketentuan-ketentuan

yang ada dalam sebuah hubungan kerjasama. Dalam hal ini dinamakan code of

pratice. Hal yang diatur didalamnya mengandung kebijakan dan pengaturan

kontrak yang memperlihatkan kewajiban serta hak mereka sebagai mitra untuk

bekerja sama. Dengan demikian konsistensi hukum dan praktek dalam hubungan

kerjasama akan menghindari masalah yang serius. Sejauh ketentuan yang ada

masih dalam praktek yang sesuai dengan prinsip-prinsip kerjasama yang

disepakati (IHA&UFTAA, 1999, p. 1).

Didalam code of practice ditunjukkan bahwa tahap awal hubungan antara

pihak hotel dan travel agent, dimana komitmen dan kerjasama merupakan langkah

penting yang diambil masing-masing pihak. Hubungan kerjasama ini disepakati

secara hukum dengan adanya perjanjian yang mendasari ketentuan-ketentuan

dalam pelaksanaan kerjasama keduanya. Antara pihak hotel dan travel agent

menyadari persetujuan yang telah dibuat keduanya diharapkan untuk memberikan

efek-efek yang positif dan bermanfaat bagi kerjasama keduanya (IHA&UFTAA,

1999, p. 14).

2.9 Hubungan antara travel agent dan hotel untuk memaksimalkan

tingkat okupansi melalui sharing benefit

Di era modern ini, industri pariwisata semakin berkembang dan

mengalami peningkatan secara signifikan. Hal ini dapat terlihat dari usaha

perhotelan yang semakin banyak didirikan oleh masing-masing pengusaha dimana


saling berkompetisi antara yang satu dengan yang lain. Meskipun munculnya situs

internet yang memungkinkan para tamu untuk memesan kamar hotel secara

langsung, travel agent tetap menjadi bagian penting dalam bauran pemasaran

hotel. Travel agent merupakan salah satu prasarana yang digunakan untuk

memberikan penerangan atau informasi mengenai segala sesuatu yang

berhubungan dengan dunia perjalanan wisata.

Peranan yang dilakukan travel agent sebagai perantara yaitu travel

agent bertindak atas nama hotel dan menjual jasa dari hotel tersebut. Dengan cara

menawarkan fasilitas yang dimiliki oleh hotel tersebut kepada para wisatawan

yang akan melakukan perjalanan wisata. Langkah-langkah strategis dalam

hubungan antara hotel dan travel agent harus dipraktekan secara nyata dalam

bisnis yang lebih memberikan sharing benefit. Selain itu, kesadaran dalam

membina faktor-faktor yang berkontribusi terhadap keberhasilan antara

perusahaan hotel dan travel agent yaitu komitmen, kerjasama, dan kontrak

diperlukan agar dapat menjaga hubungan kerjasama serta memilih mitra yang

pontensial.

Berikut ini penjelasan hubungan yang dibentuk oleh hotel dan travel

agent:

2.9.1 Hubungan komitmen antara travel agent dan hotel berpengaruh

terhadap kontrak

Komitmen merupakan suatu keadaan dimana seseorang memihak pada

suatu organisasi tertentu dan tujuan-tujuannya serta berniat memelihara hubungan

dalam organisasi. Dalam hal ini hotel dan travel agent memiliki masing-masing

komitmen yang kuat untuk menentukan hubungan keduanya di masa yang akan

datang.

Pembinaan hubungan jangka panjang antara hotel dengan travel agent

melalui komitmen menimbulkan tingkat kepercayaan diantara kedua belah pihak.

Dengan adanya kesepakatan bersama yang didasari hukum yaitu kontrak maka

hubungan keduanya akan semakin jelas. Komitmen yang dibentuk oleh kedua

belah pihak akan memberikan prosedur komitmen yang sah diantara keduanya.


2.9.2 Hubungan Kerjasama antara travel agent dan hotel berpengaruh

terhadap kontrak

Hotel dan travel agent sebagai mitra kerja membutuhkan satu sama lain

untuk saling bekerjasama. Dimana kedua belah pihak melaksanakan win-win

solution, maksudnya adalah bahwa dalam kerjasama harus menimbulkan kesadaran

dan saling menguntungkan kedua pihak.

Kerjasama ini tidak hanya berhenti pada kerjasama antara keduanya

tetapi dibutuhkan pula perjanjian yang mendasari keduanya dalam mengambil

keputusan ini. Perjanjian adalah suatu perbuatan dengan mana satu pihak atau

lebih mengikatkan dirinya terhadap satu orang atau lebih. Dalam konteks ini

adalah travel agent dan hotel yang mengikatkan diri dalam hubungan kontrak.

Sehingga terdapat hubungan diantara kerjasama dan kontrak yang saling

mendukung terjalinnya hubungan kerjasama antara hotel dan travel agent.

2.9.3 Hubungan komitmen antara travel agent dan hotel berpengaruh

terhadap sharing benefit

Suatu bentuk komitmen yang muncul diantara travel agent dan hotel

bukan hanya bersifat loyalitas yang pasif, tetapi juga melibatkan hubungan yang

aktif. Hotel dan travel agent membangun hubungan komitmen ini menunjukkan

dukungan dan keyakinan yang kuat dalam nilai dan sasaran tujuan yang dicapai.

Kedua belah pihak memiliki ikatan emosional terhadap satu sama lain

dalam membentuk komitmen. Ketika hotel dan travel agent saling memenuhi

komitmen masing-masing dalam melaksanakan kinerjanya maka dapat

memberikan sharing benefit bagi keduanya. Salah satu contohnya pihak hotel

tidak akan mengabaikan travel agent yang memaksimalkan tingkat hunian hotel

dan begitupula sebaliknya.

2.9.4 Hubungan kerjasama antara travel agent dan hotel berpengaruh

terhadap sharing benefit

Kerjasama diantara hotel dan travel agent mempunyai hubungan timbal

balik yang saling menguntungkan bila ditinjau dari beberapa hal yang dapat


memberikan nilai bagi keduanya. Kerjasama mendorong berbagai upaya bagi

keduanya untuk bekerja lebih produktif, efektif, dan efisien.

Hubungan yang harmonis antara hotel dan travel agent dapat

menimbulkan rasa saling memiliki diantara keduanya. Hal ini dapat menimbulkan

motivasi bagi keduanya sehingga kemampuan bersaing menjadi semakin

meningkat. Hal ini juga mempengaruhi sharing benefit diantara keduanya, seperti

keadaan yang mendukung untuk menciptakan peluang-peluang pasar yang

meningkatkan pendapatan bagi kedua belah pihak.

2.9.5 Hubungan kontrak travel agent dan hotel memberikan sharing

benefit

Hotel dan travel agent, membentuk kesepakatan yang didasari oleh

komitmen, kerjasama, dan kontrak dalam bentuk tradisi hukum. Tradisi hukum

yang digunakan adalah hukum kontrak, baik secara common law maupun civil

law. Hal terpenting dalam konsep hukum kontrak ini adalah esensi dari kontrak

tersebut.

Kontrak antara hotel dan travel agent merupakan suatu persetujuan

antara dua pihak atau lebih tidak hanya memberikan kepercayaan, tetapi secara

bersama saling pengertian untuk melakukan sesuatu pada masa mendatang oleh

seseorang atau keduanya. Dalam hal hubungan kontrak ini kedua belah pihak

menggunakan contract rate yang mendasari implementasi kerjasama ini. Dengan

terealisasinya kerjasama, hal ini dapat memberikan sharing benefit antara hotel

dan travel agent, maka perpaduan antara penerapan civil law dan common law

menjadi metode yang cukup baik dalam memperoleh target pasar baik bagi hotel

maupun bagi travel agent.

2.9.6 Hubungan sharing benefit antara travel agent dan hotel

meningkatkan okupansi hotel

Hubungan kerjasama yang baik antara hotel dan travel agent melalui

adanya tradisi hukum kontrak diharapkan dapat berlangsung untuk jangka

panjang. Disamping hal itu dalam pelaksanaannya, diperlukan komitmen dan

kerjasama sebagai evaluasi kinerja dari masing-masing pihak agar hubungan yang


terjalin dapat saling menguntungkan. Dimana hal-hal tersebut tercantum dalam

perjanjian kerjasama antara kedua belah pihak.

Dilihat dari tiga hal diatas yang membentuk hubungan yang baik antara

hotel dan travel agent maka hal ini dapat membuat keduanya saling memberikan

benefit bagi keduanya. Dapat dilihat dari travel agent sebagai salah satu alat

reservasi yang dipergunakan oleh hotel untuk memaksimalkan tingkat okupansi

memberikan pendapatan kepada hotel melalui reservasi secara konsisten yang

diberikan setiap bulan terhadap hotel dan begitu pula sebaliknya.


2.10 Kerangka Pemikiran

H1 H2

H5

H3 H4

H6

Gambar 2.1. Kerangka Pemikiran

Sumber: International Hotel Association and Universal Federation

Of Travel Agents’ Associations (1999, p. 13)

Hotel Travel Agent

Komitmen :

-Affective

-Continuance

-Normative

Kontrak :

-Tradisi hukum

yang diterapkan

-Elemen-elemen

yang tertera

-Realisasi

operasional

Kerjasama :

-Transparansi

-Akuntabilitas

-Partisipatif

-Efisiensi

-Efektivitas

-Saling

menguntungkan

dan memajukan

Sharing benefit :

- mencapai tujuan perusahaan

-meningkatkan produktivitas

perusahaan

- bekerja lebih produktif

-sinergi untuk meningkatkan

kemampuan bersaing

-sinergi untuk menekan biaya

operasional

- Akurasi data

Tingkat okupansi :

- Overstay

- Jumlah kamar terjual meningkat

- Low cancellation


Kerangka pemikiran ini dimulai dengan adanya fenomena hotel memiliki

berbagai alat reservasi yang digunakan, dimana salah satunya adalah jasa yang

ditawarkan oleh travel agent. Travel agent sebagai perantara, badan usaha yang

merencanakan, menyelenggarakan tour dengan tanggung jawab dan resiko

sendiri, dan sebagai pengorganisasi. Sehingga melalui travel agent, hotel dapat

memperluas jangkauan pemasaran, dimana konsumen akan mengetahui mengenai

keberadaan akan suatu hotel, apa saja fasilitasnya, atau apa saja daya tarik kota

dimana hotel itu berada. Sedangkan dari pihak hotel juga memberikan potongan

harga seperti pada tour operator yang mempunyai perjanjian untuk membeli

dengan jumlah minimum yang dijanjikan pada rentang waktu tertentu.

Seperti diketahui dengan adanya berbagai kesibukan, para wisatawan

lebih memilih untuk memberikan perencanaan wisata kepada para travel agent

untuk di organisirkan. Sehingga travel agent yang menjadi pengorganisir bagi

para wisatawan memilih hotel sebagai tempat penginapan. Dimana hal ini tidak

akan tercipta tanpa adanya kerjasama, komitmen, dan kontrak kerja sama antara

kedua belah pihak. Oleh karena itu diharapkan terjalin kerjasama antara hotel dan

travel agent sehingga dapat meningkatkan tingkat okupansi melalui sharing

benefit.

2.11 Hipotesa Penelitian

Hipotesa adalah pernyataan peneliti tentang hubungan antara variabel-

variabel dalam penelitian, serta merupakan pernyataan yang paling spesifik

(Kuncoro, 2003, p.48). Dalam penelitian ini hipotesa yang diteliti berdasarkan

telaah dari International Hotel Association and Universal Federation Of Travel

Agents’ Associations adalah sebagai berikut :

1. Diduga kerjasama antara travel agent dan hotel berpengaruh

terhadap kontrak.

2. Diduga komitmen antara travel agent dan hotel berpengaruh

terhadap kontrak.


3. Diduga kerjasama antara travel agent dan hotel berpengaruh

terhadap sharing benefit.

4. Diduga komitmen antara travel agent dan hotel berpengaruh

terhadap sharing benefit.

5. Diduga kontrak travel agent dan hotel memberikan sharing benefit.

6. Diduga sharing benefit antara travel agent dan hotel meningkatkan

okupansi hotel.

2. TEORI PENUNJANG 2.1 Hotel 2.1.1 Sejarah Hotel · 2.1 Hotel 2.1.1 Sejarah Hotel Perkembangan...

Documents

Transcript of 2. TEORI PENUNJANG 2.1 Hotel 2.1.1 Sejarah Hotel · 2.1 Hotel 2.1.1 Sejarah Hotel Perkembangan...