2. LANDASAN TEORI 2.1 Bauran Pemasaran · 2.1 Bauran Pemasaran Retail mix pertama kali diungkapkan...

8 Universitas Kristen Petra

2. LANDASAN TEORI

2.1 Bauran Pemasaran

Retail mix pertama kali diungkapkan oleh Prof. Neil H. Borden pada akhir tahun 1940,

akan tetapi disempurnakan dengan istilah 4P pada pemasaran yaitu Product, Price, Place &

Promotion oleh Gerome McCarthy pada tahun 1960 (Saba Azeem and RRK Sharma 2015:53).

Menurut Lazer dan Kelley (1961) Retail mix mencakup semua barang dan layanan toko yang

mampu menawarkan kepada konsumen dan juga semua upaya untuk toko dapat beradaptasi

dengan lingkungan pasar. Retail mix mencangkup (Junio Andreti, Nabila H Zhafira*, Sheila S

Akmal, Suresh Kumar 2013:73) ;

1.Product

Produk adalah segala sesuatu yang ditawarkan ke pasar untuk mendapatkan perhatian, akuisisi,

atau konsumsi termasuk barang, jasa, atau ide-ide yang dapat memberikan kepuasan kepada

konsumen dan produk adalah salah satu prediktor terkuat yang akan menyebabkan tingginya

tingkat niat bel ketika kualitas produk juga tinggi (Sharma K:2008)

2.Price

Elemen yang mempengaruhi volume penjualan dan termasuk menentukan tujuan penetapan

harga dan kebijakan, fiksasi harga, kebijakan diskon, kebijakan kredit, dll.Harga adalah salah satu

unsur yang mempengaruhi keputusan pembelian konsumen. Satit RP, Tat HH, Rasli A, Chin

TA, Sukati I (2012)

3.Place

Berhubungan dengan pendistribusian barang untuk memastikan ketersediaan produk dan

tersampaikan kepada konsumen dan mengacu pada cara menempatkan produk dan jasa dalam

jangkauan konsumen.

4.Promotion

Cara komunikasi yang dilakukan oleh pemasar guna menginformasikan, membujuk,

mengingatkan pembeli yang potensial dari barang atau jasa (Lamb CW, Jr JF, McDaniel CD

(2010)

2.1.1. Produk

Pengertian produk (product) menurut Kotler (2009) adalah segala sesuatu yang dapat

ditawarkan kepasar untuk mendapatkan perhatian, dibeli, digunakan, atau dikonsumsi yang

petra.ac.id

http://dewey.petra.ac.id/dgt_directory.php?display=classification

http://digilib.petra.ac.id/help.html


dapat memuaskan keinginan atau kebutuhan.Menurut Kotler dan Keller (2008), produk adalah

elemen kunci dalam keseluruhan penawaran pasar.Selain itu produk dapat pula didefinisikan

sebagai persepsi konsumen yang dijabarkan oleh produsen melalui hasil produksinya (Tjiptono,

2008).Berdasarkan beberapa pendapat para ahli di atas, maka produk dapat diartikan sebagai

atribut-atribut yang nyata maupun tidak nyata, termasuk di dalamnya kemasan, warna, harga,

kualitas dan merek ditambah dengan jasa dan reputasi penjualannya.

Menurut Kotler dan Armstrong (2008) beberapa atribut yang menyertai dan melengkapi produk

(karakteristik atribut produk) adalah:

1. Merek (brand) adalah nama, istilah, tanda, simbol, atau rancangan, atau kombinasi dari

semua ini yang dimaksudkan untuk mengidentifikasi produk atau jasa dari satu atau kelompok

penjual dan membedakannya dari produk pesaing. Pemberian merek merupakan masalah pokok

dalam strategi produk. Pemberian merek itu mahal dan memakan waktu, serta dapat membuat

produk itu berhasil atau gagal. Nama merek yang baik dapat menambah keberhasilan yang besar

pada produk (Kotler dan Armstrong, 2008).

2. Pengemasan (Packing) adalah kegiatan merancang dan membuat wadah atau

pembungkus suatu produk. Pengemasan melibatkan merancang dan membuat wadah atau

pembungkus suatu produk.

3. Kualitas Produk (Product Quality) adalah kemampuan suatu produk untuk

melaksanakan fungsinya meliputi, daya tahan keandalan, ketepatan kemudahan operasi dan

perbaikan, serta atribut bernilai lainnya. Untuk meningkatkan kualitas produk perusahaan dapat

menerapkan program ”Total Quality Manajemen (TQM)". Selain mengurangi kerusakan

produk, tujuan pokok kualitas total adalah untuk meningkatkan nilai konsumen.

Ada beberapa tingkatan produk :

a) Produk Inti (Core Product)

Produk inti terdiri dari manfaat inti untuk pemecahan masalah yang

dicari konsumen ketika mereka membeli produk atau jasa.

b) Produk Aktual (Actual Product)

Seorang perencana produk harus menciptakan produk aktual

(actual product) disekitar produk inti. Karakteristik dari produk

aktual diantaranya, tingkat kualitas, nama merek, kemasan yang

dikombinasikan dengan cermat untuk menyampaikan manfaat inti

(Kotler dan Armstrong, 2008).


c) Produk Tambahan

Produk tambahan harus diwujudkan dengan menawarkan jasa

pelayanan tambahan untuk memuaskan konsumen, misalnya

dengan menanggapi dengan baik claim dari konsumen dan

melayani konsumen lewat telepon jika konsumen mempunyai

masalah atau pertanyaan (Kotler dan Keller, 2009).

2.2. Kualitas

Menurut Gasperz (1997) menyatakan kualitas adalah totalitasdari fitur-fitur dan

karakteristik-karakteristik yang dimiliki oleh produk yang sanggupuntuk memuaskan kebutuhan

konsumen. Sedangkan definisi kualitas menurut Kotler(1997) adalah seluruh ciri serta sifat suatu

produk atau pelayanan yang berpengaruhpada kemampuan untuk memuaskan kebutuhan yang

dinyatakan atau yang tersirat.Ini jelas bahwa kualitas berpusat pada konsumen, seorang produsen

dapatmemberikan kualitas bila produk atau pelayanan yang diberikan dapat memenuhi

ataumelebihi harapan konsumen.Sehingga kualitas sangat penting bagi produk ataupun jasa.

Menurut Nurbaity Lubis & Martin (2009), kualitas produk merupakan kemampuan dari

produk untuk menjalankan fungsinya, yang termasuk di dalamnya adalah kemampuan bertahan,

keadaan yang dapat dipercayai, ketelitian, kemudahan penggunaan dan perbaikan, serta atribut

yang lain. Menurut Kotler dan Keller (2009) kualitas produk adalah keseluruhan fitur dan sifat

produk yang berpengaruh pada kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan

atau yang tersirat.Dapat disimpulkan bahwa kualitas produk dapat dinilai sebagai kekuatan dari

sebuah produk, di tinjau dari berbagai fitur dan sifat yang dimilikinya, untuk dapat menjalankan

fungsinya, termasuk di dalamnya adalah kemampuan bertahan. Menurut American Society for

Quality Control, kualitas adalah karakteristik produk atau jasa yang bergantung pada

kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan pelanggan yang dinyatakan atau tersirat. Siemens

juga mendefenisikan kualitas dengan cara ini: ”Kualitas adalah ketika pelanggan kita kembali

dan produk kita tidak kembali” (Kotler,2008) sehingga kualitas merupakan komponen penting

bagi sebuah produk atau jasa.


2.3. Product Quality

Product Quality adalah salah satu faktor utama penentu sebuah brand bias berkembang,

dengan memiliki Kualitas produk yang bagus makan produk atau jasa tersebut mempunyai

dampak yang di rasakan langsung oleh konsumen sehingga kualitas berhubungan erat dengan

nilai dan kepuasan pelanggan.

Menurut Schifman, Leon G dan Leslie Lazar Kanuk (2007) “Perilaku

konsumen adalah proses dan aktivitas ketika seseorang berhubungan dengan

pencarian, pemilihan, pembelian, penggunaan, serta pengavaluasian produk dan

jasa demi memenuhi kebutuhan dan keinginan”.

”Kualitas adalah ketika pelanggan kita kembali dan produk kita tidak kembali”

(Kotler,2008) . Dan Menurut Orville, Larreche, dan Boyd (2005: 422) apabila perusahaan ingin

mempertahankan keunggulan kompetitifnya dalam pasar, perusahaan harus mengerti aspek

dimensi apa saja yang digunakan oleh konsumen untuk membedakan produk yang dijual

perusahaan tersebut dengan produk pesaing. Dimensi kualitas produk yaitu:

1. Performance (kinerja), berhubungan dengan karakteristik operasi dasar dari sebuah

produk.

2. Durability (daya tahan), yang berarti berapa lama atau umur produk yang

bersangkutan bertahan sebelum produk tersebut harus diganti. Semakin besar frekuensi

pemakaian konsumen terhadap produk maka semakin besar pula daya tahan produk.

3. Conformance to Specifications (kesesuaian dengan spesifikasi), yaitu sejauh mana

karakteristik operasi dasar dari sebuah produk memenuhi spesifikasi tertentu dari

konsumen atau tidak ditemukannya cacat pada produk.

4. Features (fitur), adalah karakteristik produk yang dirancang untuk menyempurnakan

fungsi produk atau menambah ketertarikan konsumen terhadap produk.

5. Reliabilty (reliabilitas), adalah probabilitas bahwa produk akan bekerja dengan

memuaskan atau tidak dalam periode waktu tertentu. Semakin kecil kemungkinan

terjadinya kerusakan maka produk tersebut dapat diandalkan.

6. Aesthetics (estetika), berhubungan dengan bagaimana penampilan produk bisa dilihat

dari tampak, rasa, bau, dan bentuk dari produk.


Menurut Steenkamp (1997) dalam Blanco dan Herrera (2008), kualitas

produk dibentuk dari dua komponen yaitu atribut instrinsik (intrinsicattributes)

dan atribut ekstrinsik (extrinsic attributes).

Kualitas suatu produk dipengaruhi oleh beberapa faktor yang menentukan apakah suatu

barang dapat memenuhi tujuannya atau tidak.Oleh sebab itu kualitas di sini merupakan tingfotan

pemuasan suatu produk. Ada tiga faktor yang menentukan tingkatan kualitas produk, antara lain:

1. Fungsi Suatu Produk Dalatn menghasilkan produknya, perusahaan harus

memperhatikan fungsi apa yang akan dipenuhi oleh produk tersebut, karena fungsi ini

akan mempengaruhi kepuasan konsumen. Fungsi suatu produk akan tercermin pada

spesifikasinya seperti: tahan lamanya, kegunaannya,mudah/tidaknya perawatan.

2. Wujud luar suatu produk juga mempengaruhi pandangan konsumen atas kualitasnya

Walaupun produk yang dihasilkan dengan teknologi tinggi tetapi bila wujud luarnya

kuno, maka konsumen cenderung beranggapan produk tersebut kurang berkualitas.

Wujud luar ini tidak hanya dilihat dari bentuknya saja tetapi dari komposisi wama,

pengemasan dan lainnya.

3. Biaya produk Umumnya biaya dan harga suatu produk ikut menentukan kualitasnya

Jika harga atau biaya suatu produk mahal, maka konsumen akan beranggapan bahwa

kualitas produk tersebut baik dan demikian juga sebaliknya. Perlu disadari bahwa biaya

produk tidak selamanya dapat digunakan untuk menentukan kualitas produk karena

biaya yang diperkirakan tidak selalu biaya yang sebenarnya Biaya atau harga suatu

produk lebih tinggi dari nilai yang sebenarnya karena ketidakefisienan atau tingginya

keuntungan yang diambil. (Sofyan Assauri, 1993: 269)

2.4. Brand

Asosiasi Pemasaran Amerika mendefinisikan merek (brand)sebagai nama,

istilah, tanda, simbol,atau rancangan, atau kombinasi dari semuanya, yang

dimaksudkan untuk mengidentifikasikannya dari barang atau jasa pesaing (Kotler,

2008: 332). Menurut laksana (2008:77) Merek adalah suatu nama, istilah, tanda,

lambang atau desain, atau gabungan semua yang diharapkan mengidentifikasi

barang atau jasa dari seseorang, penjual atau sekelompok penjual, dan diharapkan

akan membedakan barang atau jasa dari produk pesaing.Pendapat Keller (1998)

dalam Sadat (2009:18)istilah brand berasal dari kata brandr yang berarti “to


brand”yaitu aktivitas yang sering dilakukan para peternak sapi Amerika dengan

memberikan tanda pada ternak ternak mereka untuk memudahkan identifikasi

kepemilikan sebelum dijual ke pasar.

Sedangkan menurut Afif (2002) dalam Sadat (2009: 18) kata merek yang

sering kita gunakan sebagai terjemahan kata brand berasal dari bahasa Belanda

yang diadopsi dan digunakan secara luas dalam bahasa pemasaran kita.Sehingga

dapat disimpulkan merek merupakan tanda pengenal ataupun indentitas sebuah

produk atau jasa untuk memudahkan konsumen mengenali sebuah produk atau

jasa.

Bagi konsumen, merek berfungsi sebagai identifikasi sumber produk, penetapan

tanggung jawab pada pemanufaktur atau distributor tertentu, pengurangan resiko, penekanan

biaya pencarian internal dan eksternal, janji dan ikatan khusus dengan produsen, alatsimbolis

yang memproyeksi citra diri,dengan signal kualitas.Kotler (2003 : 38), bagi produsen merek

berperan penting sebagai :

1. Sarana identifikasi untuk memudahkan proses penanganan atau pelacakan produk bagi

perusahaan.

2. Bentuk proteksi hukum terhadap fitur atau aspek produk yang unik.

3. Signal tingkat kualitas bagi para pelanggan yang puas, sehingga mereka bisa dengan

mudah memilih dan membelinya lagi di lain waktu.

4. Sarana menciptakan asosiasi dan makna unik yang membedakan produk dari para

pesaing.

5. Sumber keunggulan kompetitif, terutama melalui perlindungan hukum, loyalitas

pelanggan, dan citra unik yang berbentuk dalam benak konsumen.

6. Sumber financial returns terutama menyangkut pendapatan masa depan.

2.5 Brand image

Pengertian brand image menurut Fandy Tjiptono (2005:49) adalah

deskripsi tentang asosiasi dan keyakinan konsumen terhadap merek tertentu.

Brand image itu sendiri memiliki arti kepada suatu pencitraan sebuah produk

dibenak konsumen secara missal.

Menurut Kotler (2005) brand image yang efektif dapat mencerminkan tiga

hal, yaitu


1. Membangun karakter produk dan memberikan value proposition.

2. Menyampaikan karakter produk secara unik sehingga berbeda dengan para

pesaingnya.

3. Memberi kekuatan emosional dari kekuatan rasional.

Menurut Hsieh, Pan dan Setiono (2004), sebuah citra merek yang sukses

memungkinkan konsumen untuk mengidentifikasi kebutuhan yang memuaskan

dan untuk membedakan konsumen untuk mengidentifikasi kebutuhan yang

memuaskan dan untuk membedakan merek dari para pesaingnya, dan akibatnya

meningkatkan kemungkinan bahwa konsumen akan membeli merek.

Keller (1993) konseptualisasi citra merek, itu dianggap sebagai persepsi

tentang merek yang tercermin oleh asosiasi merek diadakan di memori

konsumen.Dia menyarankan bahwa "asosiasi merek" terdiri dari atribut merek,

manfaat merek, dan sikap merek secara keseluruhan.

Brand image merupakan interpretasi akumulasi berbagai informasi yang

diterima konsumen (Simaromora & Lim, 2002).Menurut Kotler (2005) yang

menginterprestasi adalah konsumen dan yang diintrepetasikan adalah

informasi.Informasi citra dapat dilihat dari logo atau symbol yang digunakan oleh

perusahaan untuk mewakili produknya.Pengertian Brand Image (Keller, 2003:166)

bahwa:

1. Anggapan tentang merek yang direfleksikan konsumen yang berpegang pada ingatan

konsumen.

2. Cara orang berpikir tentang sebuah merek secara abstrak dalam pemikiran mereka,

sekalipun pada saat mereka memikirkannya, mereka tidak berhadapan langsung dengan

produk.

Brand image dapat di bangun secara positif dengan program marketing yang kuat terhadap

produk tersebut, yang unik dan memiliki kelebihan yang ditonjolkan, yang membedakannya

dengan produk lain. Faktor-faktor pendukung terbentuknya Brand Image dalam keterkaitannya

dalam asosiasi merek (Keller,2003:167) ;

1. Keunggulan asosiasi merek (Favorability of brand association)

Salah satu faktor pembentuk Brand Image adalah keunggulan produk, dimana produk

tersebut unggul dalam persaingan. Ada beberapa cara dalam memenuhi keunggulan


asosiasi merek menurut Russel dan Lane (1996), yaitu : Kebutuhan, Keinginan, dan

Permintaan

2. Kekuatan asosiasi merek (Strength of brand association)

Strength of brand association adalah kekuatan asosiasi merek tergantung pada

bagaimana informasi masuk kedalam ingatan konsumen dan bagaimana proses

bertahan sebagai bagian dari citra merek. Dalam membuat kekuatan asosiasi merek

dapat melalui bauran promosi komunikasi pemasaran (promotion mix).Menurut Stanton

yang dikutip oleh Saladin (2006, 172), “Bauran promosi adalah kombinasi dari

penjualan tatap muka, periklanan, promosi penjualan, publisitas dan hubungan yang

membantu pencapaian tujuan penjualan”.

3. Keunikan asosiasi merek (Uniqueness of brand association)

Uniqueness of brand association adalah asosiasi terhadap suatu merek mau tidak mau

harus terbagi dengan merek-merek lain. Oleh karena itu, harus diciptakan keunggulan

bersaing yang dapat dijadikan alasan bagi konsumen untuk memilih suatu merek

tertentu. Dalam membuat keunikan asosiasi merek dapat dilakukan dengan melakukan

diferensiasi merek dengan merek lain. Menurut Philip Kotler (1997, 251) diferensiasi

adalah tindakan merancang satu set perbedaan yang berarti untuk membedakan

penawaran perusahaan dari penawaran pesaing. Suatu perusahaan harus mencoba

mengidentifikasi cara-cara spesifik yang dapat mendiferensiasikan produknya untuk

mencapai keunggulan kompetitif.

Dimensi dari brand image sendiri ada 5 yaitu ;Brand identity, brand personality, brand

association, brand behavior & attitude, brand competence & benefit. (Wijaya B Sukma

2013:62-63)

2.6 Customer preference

Menurut Vivian 2010, preferensi pelanggan adalah sikap pelanggan yang

menginginkan suatu barang atau jasa berdasarkan kemampuan yang dimiliki untuk memberikan

nilai kepuasan terhadap apa yang dibeli atau yang ditawarkan, sehingga orang yang

menginginkan barang atau jasa telah mempunyai sikap perilaku pembelian. Preferensi pelanggan

sebagai interaksi dinamis antara pengaruh dan kognisi, perilaku dan kejadian di sekitar kita

dimana manusia melakukan aspek pertukaran dalam hidup mereka. Dari definisi tersebut dapat

diketahui tiga ide penting yaitu:


1. Preferensi pelanggan adalah dinamis,

2. Hal tersebut melibatkan interaksi antara pengaruh dan kognisi, perilaku dan kejadian di

sekitar dan,

3. Hal tersebut melibatkan pertukaran.

Pengertian preferensi pelanggan sering diberi batasan sebagai aktivitas manusia yang

secara langsung terlibat dalam mendapatkan dan menggunakan barang-barang ataupun jasa,

termasuk di dalamnya proses pengambilan keputusan pada persiapan penentuan dari kegiatan

tersebut, mengandung maksud bahwa aktivitas tersebut meliputi kegiatan mencari, membeli,

menggunakan, mengevaluasi dan lain sebagainya. Di pihak lain, perilaku pembeli (buyer

behavior) mempunyai pengertian yang lebih sempit, karena mengandung arti pada aktivitas

individu yang secara langsung terlibat pada proses transaksi dan pertukaran uang, tanpa

memperhatikan proses secara keseluruhan maupun gejala dari penyebab perilaku tersebut. Untuk

itu, pengertian preferensi pelanggan mengandung dua elemen penting, yakni:

1. Proses pengambilan keputusan (dalam pembelian) dan

2. Kegiatan fisik yang menyangkut kegiatan individu (pelanggan dalam menilai,

mendapatkan dan menggunakan ataupun mengevaluasi barang dan jasa tersebut.

Setiadi (2016, p. 24) menetapkan lima indikator yang digunakan untuk mengukur

preferensi konsumen pada sebuah produk. Indikator-indikator tersebut meliputi:

1. The frequency level of purchasing

Frekuensi dari pembelian atas sebuah produk menunjukkan tingkat preferensi konsumen

pada produk tersebut. Produk yang paling sering dibeli berarti produk tersebut dengan

preferensi paling tinggi dibandingkan produk yang lain.

2. Willingness to recommend product to other people

Kemauan konsumen untuk mereferensikan informasi-informasi yang positif mengenai

produk menunjukkan bahwa produk tersebut dengan preferensi lebih tinggi dibandingkan

produk lainnya.

3. Refused to use another similar product

Kemauan konsumen untuk menolak penggunaan produk yang lain menunjukkan bahwa

produk tersebut adalah produk yang paling dipilih konsumen. Untuk itu, produk tersebut

dengan preferensi paling tinggi dibandingkan dengan produk yang lainnya

4. Affordable cost


Universitas Kristen Petra Menunjukkan kesediaan konsumen untuk mengeluarkan biaya

guna mendapatkan sebuah produk.Kemauan mengeluarkan biaya identik dengan

pengorbanan bagi konsumen, sehingga kemauan konsumen untuk berkorban lebih besar

pada sebuah produk menunjukkan bahwa produk tersebut dengan preferensi paling tinggi.

5. Will not be attracted to other products

Konsumen yang memiliki perefereni tinggi pada sebuah produk, maka cenderung menutup

diri dari propaganda produk pesaing.Konsumen menganggap bahwa produk tersebut adalah

produk terbaik bagi konsumen.

Menurut Kotler peranan preferensi pelanggan adalah pemrakarsa (initiator), pemberi

pengaruh (influencer), pengambilan keputusan (decider), pembeli (purchaser) dan

pengguna/pemakai (user).Pemrakarsa adalah individu yang mempunyai inisiatif pembelian

tertentu atau yang mempunyai kebutuhan/keinginan, tetapi tidak mempunyai wewenang untuk

melakukannya sendiri.Pemberi pengaruh adalah individu yang mempengaruhi keputusan untuk

membeli, baik secara sengaja atau tidak sengaja. Pengambil keputusan (decider) adalah individu

yang akan memutuskan apakah akan membeli atau tidak, apa yang akan dibeli, bagaimana

membelinya, kapan dan dimana. Pembeli adalah orang yang benar-benar melakukan pembelian,

dan pengguna/ pemakai adalah individu yang menggunakan produk atau jasa yang dibeli.

Kiong, Gharleghi, & Fah (2013) menyatakan, “Consumer preferences in this study

are defined as the decisions and the actions that the consumers display when they are looking for,

purchasing, use and evaluating the products and services that will satisfy their needs” (p. 32).

Pendapat ini menyatakan bahwa preferensi pelanggan merupakan keputusan yang di lakukan

konsumen ketika akan membeli dan mengevaluasi terhadap produk yang berhubungan dengan

kepuasan konsumen.

Alan R. Andreasen dalam Tunggal3 mencoba mengetengahkan suatu model umum

preferensi pelanggan yang beranjak dari konsepsi psikologis.Perubahan sikap seseorang

dipengaruhi oleh berbagai informasi yang diperoleh dari sekelilingnya, baik secara sengaja

ataupun tidak sengaja. Dalam model ini dijelaskan secara kronologis tentang seluruh proses

perilaku seseorang yang diakibatkan oleh sentuhan informasi yang diperolehnya. Pemrosesan

informasi yang mempengaruhi sikap seseorang ini digambarkan dalam empat tahapan yaitu asal

masukan yang berupa rangsangan (stimuli), proses penyaringan dan pembentukan persepsi,

pembentukan sikap dan hasil bentukan sikap dan tindakan yang mungkin terjadi.Masukan

merupakan stimuli atau dorongan yang dirasakan oleh pelanggan, dan dorongan dapat bersifat


komersial dan sosial. Dorongan komersial berasal dari rumah tangga produksi (perusahaan) yang

terdiri dari:

1. Dorongan signifikatif yang bersumber dari paduan komponen produk, penjualan dan

distribusi,

2. Dorongan simbolik yang bersumber dari paduan komponen promosi, dan

3. Dorongan social berasal dari rumah tangga konsumsi yang timbul atas dasar

komunikasi antar anggota dalam satu kelompok dan dengan kelompok yang berbeda.

Selanjutnya keputusan membeli merupakan suatu hasil, kecenderungan pelanggan

untuk membeli produk atau jasa yang paling disukai adalah sesuai dengan tujuan, yakni

memperoleh kepuasan dalam pembelian. Dasar pertimbangan adalah bahwa keseimbangan

pada pelanggan tidak akan berlangsung secara terus menerus sebagaiamana penelitian Alawi

Reza Nasution (2006) dan Wasilatul Allah (2010) yang menjadikan preferensi nasabah menjadi

variabel dependent. Uraian-uraian tersebut di atas merupakan konsep dan teori yang digunakan

sebagai landasan untuk memahami mengenai preferensi pelanggan terhadap pelayanan yang

sangat menentukan pengambilan keputusan tersebut secara rasional atau emosional dalam

memutuskannya.

Secara gamblang juga dikemukakan oleh Howard dan Sheth bahwa

karakteristik yang paling mendasar mempengaruhi preferensi pelanggan dalam pengambilan

keputusan secara eksplisit ditentukan oleh lima karakteristik yaitu budaya, sosial, pribadi,

ekonomi dan psikologis.Secara rinci disebutkan bahwa karakteristik budaya ditentukan oleh

nilai-nilai dasar, sikap, prinsip dan norma-norma yang harus dipahami dalam mementaskan

budaya perilaku yang telah tertanam.


2.7. Pengaruh Antar Variable dan Hipotesis

Untuk dapat memahami hubungan antar konsep, peneliti memberikan gambar

hubungan antar konsep agar lebih mudah dipahami.

Gambar 2.1. Hubungan Antar Konsep

Sumber:Pengelolaan Peneliti

Keterangan :

X1 : Product quality

X2 : Brand image

Y : Customer preference

Dengan demikian muncul tiga hipotesis sebagai berikut :

H1: Product quality memiliki pengaruh signifikan terhadap customer preference

H2:Product quality memiliki pengaruh signifikan terhadap brand image

H3: Brand image memiliki pengaruh signifikan terhadap customer preference

2.7.1. Pengaruh product quality terhadap customer preference

Kualitas produk adalah salah satu komponen penting sebuah merek bisa

berkembang dan hal ini juga mempengaruhi preferensi konsumen karena ketika kualitas produk

baik maka konsumen juga akan lebih tertarik untuk memilih produk dengan kualitas yang lebih

baik. Hal ini sesuai dengan penelitian yang pernah dilakukan oleh Setiadi (2016 : 27-28) yang

menyatakan ada pengaruh signifikan antara frekuensi pembelian produk nasi dengan merk

PRODUCT

QUALITY

X1

BRAND

IMAGE

X2

CUSTOMER

PREFERENCE

Y H3

H1

H2


tertentu terhadap kualitas produk. “There is some interesting findings on the type of rice IR64,

that there is an influence between product quality attribute and the purchase frequency.”

2.7.2. Pengaruh product quality terhadap brand image

Citra merek adalah suatu komponen penting dari sebuah merek,dan terbentuknya citra

merek salah satunya dipengaruhi oleh kualitas produk. ketika kualitas produk baik maka citra

merek yang timbul di benak konsumen juga akan baik. Hal ini didukung dengan penelitian

sebelumnya oleh Hanaysha, Hilman, Hasmini (2014 : 5) ”In this research, significant

relationship between product quality and brand image in automotive industry is also supported.

This result is in line with some previous studies (Serrao,Botelho, 2008; Tan, Liew, William,

Michelle, and Tan, 2012). which reported a significant relationship between product quality and

brand image.”

2.7.3. Pengaruh antara brand image terhadap customer preference

Citra merek merupakan persepsi yang timbul di benak konsumen dan ketika citra

merek yang timbul di benak konsumen dominan positif maka akan mempengaruhi preferensi

konsumen karena konsumen akan lebih tertarik terhadap merek yang memiliki citra yang positif.

Dan hal ini didukung oleh penelitian terdahulu oleh Moore (2009:15) yang mengungkapkan

adanya hubungan signifikan antara citra merek dari Red bull energy drink terhadap preferensi

konsumen dari para pemain NASCAR


2.8. Kerangka konsep

Kerangka konsep dalam penelitian ini diperlukan agar pengerjaan sesuai dengan alur

sebagai berikut.

Gambar 2.2 Kerangka konsep

Sumber : Dokumen pribadi

2. LANDASAN TEORI 2.1 Bauran Pemasaran · 2.1 Bauran Pemasaran Retail mix pertama kali diungkapkan...

Documents

Transcript of 2. LANDASAN TEORI 2.1 Bauran Pemasaran · 2.1 Bauran Pemasaran Retail mix pertama kali diungkapkan...