1.Bahan Ajar Pelayanan Prima-02!04!2012

Pengembangan Pelaksanaan Pelayanan Prima Diklat Kepemimpinan Bagi Pengelola P4S Tahun 2012

Oleh : Pararto Wicaksono, SP

I

Balai Besar Pelatihan Peternakan – Batu 1

BAB I

PENDAHULUAN

A. Deskripsi Singkat

Proses pembelajaran dpengaruhi oleh berbagai faktor atara lain

kesesuaian tujuan pelatihan dengan kebutuhan peserta yang tercermin dalam

kurikulum, rancangan alat dan bahan pembelajaran presentasi yang dilakukan

oleh widyaiswara / fasilitator / instruktur serta lingkungan belajar yang

menyenangkan. Faktor-faktor tersebut erat kaitannya dengan peranan unsur-

unsur yang terlibat dalam penyelenggaraan diklat seperti peserta diklat, fasilitator

dan penyelenggara diklat.

Semua unsur memberi sumbangan yang besar terhadap efekktivitas

proses pembelajaran. Motivasi peserta yang tinggi untuk mengikuti diklat karena

materi sesuai kebutuhan, kompetensi widyaiswara/fasilitator/instruktur dalam

bidang yang diajarkan dan cara penyampaiannya serta penyelenggara yang

profesional adalah hal-hal penentu keberhasilan penyelenggaraan diklat.

Booby De Porter dalam bukiunya Quantum Teaching mengemukakan

bahwa interaksi semua unsur dalam penciptaan lingkungan pembelajaran baik

lingkungan fisik maupun phisikis yang menyenangkan merupakan faktor penentu

suksesnya belajar. Salah satu unsur dalam interaksi tersebut adalah

penyelenggaraa diklat yang profesional. Indikator keprofesionalan penyelenggara

diklat adalah jika mereka mampu memberikan pelayanan yang prima kepada

pelanggan dan atau unsur terkait/stakeholder.

Oleh karena itu P4S sebagai lembaga perlatihan atau permagangan,

pengelolanya perlu dibekali dengan materi pelayanan prima agar mereka

kompeten dalam memberikan pelayanan prima dalam penyelenggaraan diklat.

B. Tujuan Pembelajaran

1. Tujuan Pembelajaran Umum

Setelah selesai proses pembelajaran peserta diharapkan akan memahami

Konsep pelayanan prima dan mampu melaksanakan pelayanan prima dalam

penyelenggaraan diklat.



I


2. Tujuan Pembelajaran Khusus

Setelah selesai pembelajaran peserta dapat :

a. Menjelaskaan konsep pelayanan prima secara benar dengan menggunakan

kata-kata sendiri.

b. Menguraikan jenis-jenis pelayanan prima dalam pelaksanaan diklat secara

benar.

c. Mengaplikasikan pelayanan prima dalam penyelenggaraan diklat.

C. Pokok Bahasan dan Sub Pokok Bahasan

1. Konsep pelayanan prima

a. Pengertian Pelayanan Prima

b. Makna Pelayanan Prima

c. Prinsip-Prinsip Pelayanan Prima

2. Aplikasi pelayanan prima dalam diklat

a. Pribadi Prima

b. Prinsip-Prinsip Menciptakan Kerjasama Dan Membina Hubungan Yang Baik.

BAB II



I


PEMBELAJARAN 1

KONSEP PELAYANAN PRIMA

Setelah mempelajari pembelajaran peserta dapat menjelaskan Konsep pelayanan

prima dengan baik dan benar.

Ratna baru pertama kali memperoleh kesempatan mengikuti suatu diklat yang

sangat penting dan didambakannya selama ini. Berdasarkan informasi yang diterima,

Ratna harus segera berangkat ke Ibukota. Karena begitu gembira dan

bersemangatnya menyongsong hari-hari dan yang ditunggu-tunggu ini, tanpa

bertanya lebih jauh lagi Ratna segera berangkat. Sesampainya di Ibukota. Ratna

baru menyadari bahwa informasi yang diterima ternyata sangat sedikit. Akhirnya

Ratna terpaksa menelpon ke kantor di kotanya. Namun apa hendak dikata, telpon

Ratna diterima petugas pembersih (cleaning service). Karena ternyata Susi pegawai

yang menangani penugasan Ratna belum datang. Setelah berkali-kali ditelpon,

akhirnya Susi datang juga dan dia memberikan nomor telpon serta alamat kantor

yang menyelenggarakan diklat tersebut. Selanjutnya Ratna menelpon ke alamat

yang diberikan tetapi selalu dijawab oleh mesin. Dengan perasaan bingung karena

masih asing di Ibukota, akhirnya Ratna memutuskan menggunakan taksi mencari

alamat yang dituju. Setelah berkeliling tak jelas arah mana yang dituju. Tapi betapa

bingungnya dia karena ternyata menurut Hamid, petugas keamanan di situ, setahu

dia kantor tersebut tidak menyelenggarakan diklat. Bahkan pegawai kantor pun

belum datang. Mereka biasanya datang agak siang. Biasa, Ibukota kan selalu macet

katanya.

Hal tersebut bisa terjadi dan menimpa Anda. Anda bisa saja menjadi Ratna,

Susi atau penyelenggara diklat di suatu kantor. Nah, bagaimana dan apa yang akan

Anda lakukan kalau Anda sebagai penyelenggara diklat menghadapi kasus Ratna

tersebut ? Apakah Ratna masih bersemangat mengikuti diklat yang ternyata

diselenggarakan di sebuah hotel yang masih cukup jauh dari kantor tersebut ?

Nah sekarang mari kita bayangkan satu keadaan lain yang dihadapi Roni.

Suatu hari Roni dipanggil Pak Fakri pimpinannya dan diberitahukan bahwa Roni

ditugaskan untuk mengikuti suatu diklat di Ibukota. Dengan berbagai alasan Roni



I


mengemukakan keberatannya, karena dia berat untuk meninggalkan keluarganya

terutama anaknya yang masih bayi. Rasanya nanti dia akan selalu merindukan anak

yang sedang lucu-lucunya itu. Tapi dengan berbagai cara Pak Fakri pun berusaha

meyakinkan Roni akan manfaat diklat tersebut bagi masa depannya. Akhirnya

dengan berat hati, Roni berangkat juga ke Ibukota tanpa mencari informasi terlebih

dahulu. Yang ada di dalam pikiran Roni hanya anaknya saja.

Sesampai di Ibukota dia bingung juga, dimana alamat yang dituju ? Tapi dia

ingat Pak Fakri memberikan sebuah map yang belum sempat dibuka. Ternyata di

dalam map tersebut terdapat surat panggilan untuk mengikuti diklat dan disana

tercantum lengkap alamat, nomor telpon bahkan nomor telpon genggam petugas

yang bisa dihubungi. Tidak sebatas itu saja, disana terdapat peta lokasi tempat

penyelenggaraan diklat dilaksanakan, lengkap dengan rute bis yang bisa dinaiki dari

berbagai pusat kedatangan (stasiun kereta api, terminal bis dan bandar udara).

Betapa bersyukurnya Roni, karena dia tak perlu bertanya kepada orang lain sebab

informasi yang diperlukan begitu lengkap. Dengan menggunakan biskota Roni

sampai kee tempat diklat diselenggarakan dalam waktu yang cukup singkat hanya

sekitar 30 menit saja. Di pintu gerbang terpampang spanduk ucapan selamat datang

kepada peserta diklat. Memasuki halaman kampus diklat yang luas dan penuh

pepohonan yang rindang itu, Roni melewati jalan setapak yang asri dipenuhi

tanaman berbunga, menuju tempat papan petunjuk bagi peserta. Di papan tersebut

tertera dengan jelas dimana peserta dapat mendaftarkan diri. Menuju kesana di

setiap sudut kampus terpampang dengan jelas arah mana yang harus diambil. Di

meja pendaftaran Roni disambut dua orang petugas yaitu Ani dan Sukarwo yang

sangat ramah dan menyilahkan Roni duduk dulu dan disuguhi minuman hangat.

Setelah proses administrasi selesai, Sukarwo mengantar Roni ke kamar yang

disediakan untuknya, memasuki kamar yang bersih dan sejuk itu.

Roni yang semula merasa enggan mengikuti kursus ini bersyukur telah

mematuhi perintah Pak Fakri. Dua minggu kemudian Pak Fakri menerima

kedatangan Roni yang melaporkan hasil diklat yang telah diikutinya. Dalam laporan

lisannya yang sangat bersemangat, Roni mengucapkan terimakasih atas kesempatan

yang telan diberikan. Ternyata diklat tersebut sangat menyenangkan dan



I


bermanfaat bagi masa depannya. Dia menceritakan betapa profesionalnya

penyelenggara diklat dalam memberikan pelayanan.

Dari dua keadaan diatas dapat diketahui dengan jelas bahwa penyelenggara

diklat yang diikuti Roni dapat memberikan pelayanan prima kepada peserta diklat

sementara penyelenggara diklat yang diikuti Ratna sangat tidak profesional sehingga

akan mempengaruhi semangat belajar dan proses pembelajaran.

A. Pengertian

Dari kasus-kasus diatas, kegiatan yang dilakukan Ani dan Sukarwo

menyambut kedatangan Roni, mengurus administrasi, menyediakan minuman

hangat dan mengantarnya ke kamar adalah melayani dan itulah yang disebut

pelayanan. Pengertian melayani adalah “membantu” menyiapkan (mengurus) apa

yang diperlukan seseorang. Sedangkan pengertian Pelayanan adalah usaha

melayani kebutuhan orang lain (Kamus Besar Bahasa Indonesia, 1995).

Dari dua pengertian diatas dapat disimpulkan bahwa: Pelayanan adalah suatu

usaha untuk membantu menyiapkan (mengurus) apa yang diperlukan

orang lain.

Pelayanan yang diberikan Ani dan Sukarwo atau diterima Roni dapat

dikatakan produk yang bisa berupa barang (minuman hangat), jasa

(penyambutan dan antaran ke kamar) atau administrasi (proses pendaftaran).

Jadi kata pelayanan meliputi unsur-unsur yang saling berinteraksi yaitu pelayan

(orang yang memberikan pelayanan), pelanggan (yang menerima pelayanan) dan

produk (barang, jasa dan administrasi).

Sedangkan pelayanan prima yang diadopsi dari kata Excellent Service

adalah : pelayanan yang memuaskan pelanggan atau pelayanan yang di

atas standar (kalau sudah ada standar) atau pelayanan yang terbaik

yang bisa diberikan (kalau belum ada standar). Dapat juga dikatakan

pelayanan merupakan usaha apa saja yang mempertinggi kepuasan pelanggan

(Daviddow dan Uttal, 1989).

Dari pengertian pelayanan prima diatas, ada beberapa kata kunci yaitu

memuaskan, standar dan pelanggan. Oleh karena itu pengertian kata-kata

kunci tersebut perlu dikemukakan disini. Berbicara mengenai memuaskan



I


pelanggan adalah suatu hal yang dinamis dan sulit diukur, karena kepuasan

manusia itu selalu berubah-ubah dan umumnya selalu meningkat. Hakekatnya

manusia tidak pernah puas, selalu ingin menjadi lebih dalam segala hal, misalnya

lebih dihormati, lebih dihargai, lebih disayangi, lebih dicintai, lebih kaya, lebih

tinggi pangkatnya, lebih profesional, lebih dapat diterima dalam kelompok dan

masyarakat, lebih baik dalam hal dilayani dan seterusnya. Kepuasan pelanggan ini

umumnya dapat dicapai kalau kebutuhan, keinginan dan harapan (needs,

want, expectation) pelanggan terpenuhi. Pemenuhan kebutuhan keinginan dan

harapan pelanggan ini akan tercapai kalau produk pelayanan (barang dan atau

jasa) yang diterima berkualitas (bermutu). Dan kata kunci yang terkait dengan

kepuasan pelanggan serta perlu diberikan pengertian yaitu produk dan mutu.

Pelayanan dikatakan bermutu kalau produk pelayanan tersebut sesuai dengan

standar. Jadi, dapat kita simpulkan bahwa untuk memenuhi kebutuhan, keinginan

dan harapan pelanggan inilah maka dalam memberikan pelayanan perlu

ditetapkan standar pelayanan. Dengan demikian, jelaslah bahwa pelayanan prima

akan tercapai kalau kebutuhan, keinginan dan harapan pelanggan terpuaskan,

yaitu produk pelayanan yang diterima bermutu, dan mutu sendiri diupayakan

melalui penetapan standar-standar pelayanan.

Berdasarkan uraian diatas, dapat dijelaskan pengertian masing-masing

kata kunci tersebut sebagai berikut :

1. Mutu

Kata mutu atau kualitas berasal dari kata “Quality” mengandung banyak

pengertian. Beberapa contoh kualitas,yaitu :

a. Kesesuaian dengana persyaratan;

b. Kecocokaan untuk pemakaian;

c. Perbaikan berkelanjutan;

d. Bebas dari kerusakan/cacat;

e. Pemenuhan kebutuhan pelanggan sejak awal dan setiap saat;

f. Melakukan segala sesuatu secara benar;

g. Sesuatu yang bisa membahagiakan pelanggan (Fandy Tjiptono dan

Anastasia Diana, TQM, 1996).



I


Pada prinsipnya pengertian-pengertian tersebut diatas dapat diterima. Yang

menjadi pertanyaan adalah ciri-ciri atau atribut apakah yang ada dalam

kualitas. Ciri-ciri atau atribut tersebut antara lain :

a. Ketepatan waktu pelayanan yang meliputi waktu tunggu dan waktu proses;

b. Akurasi pelayanan yang meliputi bebas dari kesalahan-kesalahan;

c. Kesopanan dan keramahan dalam memeberikana pelayanan;

d. Kemudahan-kemudahan mendapatkan pelayanan, misalnya banyaknya

petugas yang melayani dan banyaknya fasilitas pendukung seperti

komputer;

e. Kenyamanan dalam memperoleh pelayanan, berkaitan dengan lokasi ,

ruang tempat pelayanan, tempat parkir, ketersediaan informasi dana lain-

lain

f. Atribut-atribut pelayanan lainnya seperti ruang tunggu ber AC, kebersihan

dan lain-lain.

Berdasarkan uraian diatas, maka kualitas dapat diberi pengertian : Sebagai

totalitas dari karakteristik suatu produk (barang dan atau jasa) yang

menunjang kemampuannya untuk memenuhi kebutuhan, keinginan dan

harapan pelanggan.

2. Produk

Pelayanan yang diberikan terkait dengan produk yaitu barang dan atau jasa.

a. Produk

Adalah keluaran (output) dari suatu proses, yang berupa barang dan jasa.

Produk meliputi beberapa sub klasifikasi, yaitu : Barang adalah benda-

benda fisik seperti TV, radio, pensil, material diklat, tas, dan lain-lain. Jasa

adalah pekerjaan yang dilaksanakan untuk orang lain dan hanya bisa

dirasakan manfaatnya.

Suatu industri dibangun untuk menyediakana jasa dalam bentuk misalnya

transportasi, komunikasi, hiburan dannlain-lain. Jasa juga termasuk

pekerjaan yang dilakukan untuk orang lain di dalama suatu organisasi,

seperti misalnya penyiapan gaji, penyediaan ruangan, perpustakaan,

rekrutmen pegawai baru, pemeliharaan gedung dan lain-lain. Produk dalam



I


penyelenggaraan diklat dapat kita bedakan menjadi produk fisik, non fisik

dan administratif.

b. Keistimewaaan produk

Keistimewaan produk adalah sifat yang dimiliki oleh suatu produk

dimaksudkan untuk memenuhi kebutuhan tertentu dari pelanggan sehingga

bisa memberikan kepuasan kepada pelanggan. Keistimewaaan produk dapat

berupa teknologi, mislanya konsumsi bahan bakar kendaraan, keistimewaan

suatu produk dapat berbentuk lain, misalnya ketepatan pengiriman,

kemudahan perawatan, keramahan pelayanan, dan lain-lain. Dalam

pelaksanan diklat, keistimewaan produk dapat berupa fasilitator yang

profesional, materi diklat yang menarik, dan sebagainya.

c. Defisiensi produk

Defisiensi produk adalah kegagalan produk yang mengakibatkan

ketidakpuasan/kekecewaan ) terhadap produk, misalnya barang-barang

yang tidak berfungsi, ketidaktepatan pengiriman, penampilan yang buruk,

dan lain-lain (Juran, 1995). Dalam hal penyelenggaraan diklat, misalnya OHP

yang tidak bisa digunakan, LCD/projector yang kurang bagus, pelantang

suara yang tidak bening, AC ruangan tidak berfungsi,jadwal yang tidak tepat

dan selalu berubah-ubah, penampilan widyaiswara yang buruk,

penyelenggara yang tidak profesional dan seterusnya. Pada dasarnya

defisiensi produk adalah sumber ketidakpuasan pelanggan.

3. Standar

Pengertian secara umum standar adalah ukuran tertentu yang dipakai

sebagai patokan (Kamus Besar Bahasa Indonesia, 1995). Kalau dikaitkan

dengan kualitas pelayanan maka standar adalah ukuran kualitas yang

dipakai sebagai pedoman dalam memberikan pelayanan, misalnya :

a. Pelayanan penerimaan telpon diangkat pada waktu deringan yang

ketiga.

b. Pelayanan bahan diklat sudah dibagikan sehari sebelum pelajaran

dimulai (sempat membaca sebelumnya).

c. Pelayanan cucian selesai pada hari yang sama pada waktu diberikan.

4. Pelanggan



I


Pelanggan adalah seseorang yang kena dampak produk atau proses.

Pelanggan dapat bersifat internal dan eksternal.

a. Pelanggan internal, ada dua yaitu : pelanggan internal organisasi

adalah mereka yang terkena dampak produk dan merupakan anggota

organisasi yang menghasilkan produk tersebut. Dalam

penyelenggaraan diklat pelanggan internal adalah peserta diklat yang

merupakan pegawai di unit kerja yang menyelenggarakan diklat

tersebut. Pelanggan internal pemerintah adalah mereka yang terkena

dampak produk dan bukan anggota organisasi penghasil produk, tetapi

masih dalam lingkungan organisasi-organisasi pemerintah. Contohnya

adalah pegawai yang mengikuti diklat tapi dia tidak bekerja di unit

diklat.

b. Pelanggan eksternal. Adalah mereka yang terkena dampak produk

tetapi bukan anggota organisasi penghasil produk tersebut dan bukan

dari organisasi-organisasi di lingkungan pemerintah. Pelanggan

eksternal disini adalah masyarakat atau pegawai swasta atau

perusahaan yang dilatih oleh pemerintah.

B. Makna Pelayanan Prima

Reformasi pelayanan publik sebagai suatu kegiatan perbaikan pelayanan yang

berorientasi pada kepuasan total pelanggan karenanya merupakan langkah yang

harus diwujudkan. Peningkatan pelayanan kepada masyarakat seperti yang

terdapat dalam agenda Reinventing Goverment sebagaimana ditulis David

Osborne dan Ted Gabler dalam dalam pengembangan organisasi yang bermuara

pada terwujudnya A Smiller Better Faster And Cheaper Goverment harus menjadi

prioritas perhatian dengan menjadikan aparatur sebagai pusat garapan. Hal ini

didasarkan pada kenyataan munculnya anggapan umum masyarakat bahwa

pelayanan yang diberikan oleh aparatur pemerintah cenderung kurang dan tidak

berkualitas. Masih banyaknya pengaduan yang ditujukan masyarakat kepada

aparatur pemerintah menjadi salah satu satu indikasi kuat mengenai pentingnya

pelayanan prima yang bertujuan memberikan kepuasan pada pelanggan.



I


C. Prinsip-Prinsip Pelayanan Prima

Sebagaimana sudah dibahas terdahulu bahwa pelayanan prima adalah

pelayanan yang memuaskan pelanggan, maka agar pelanggan puas, akan

dibahas beberapa prinsip yang perlu dipedomani sebagai berikut :

1. Mengutamakan pelanggan

Pelanggan pada dasarnya adalah pemilik dari pelayanan kita. Tanpa

pelanggan tidak akan pernah ada pelayanan. Mereka memiliki kekuatan untuk

menghentikan atau terus menghidupi pelayanan kita. Mengutamakan

pelanggan secara praktis diartikan sebagai berikut :

a. Prosedur pelayanan harus disusun demi kemudahan dan kenyamanan

pelanggan bukan untuk memperlancar pekerjaan sendiri. Mengapa

persyaratan harus dikumpulkan berkali-kali kalau sudah ada di tempat

panitia penyelenggara diklat. Melewati beberapa tahapan seleksi yang

belum tentu obyektif untuk dapat menjadi peserta diklat. Hal-hal semacam

ini terjadi mungkin karena kita belum mampu untuk menggalang

koordinasi dan integrasi dengan teman-teman sekerja dan peserta diklat

yang ternyata harus menanggung akibatnya.

b. Jika pelayanan kita memiliki pelanggan eksternal dan pelanggan internal,

maka harus ada prosedur yang berbeda dan terpisah untuk keduanya.

Pelayanan bagi pelanggan eksternal harus lebih diutamakan daripada

untuk pelanggan internal.

c. Jika pelayanan kita juga memiliki pelanggan tak langsung selain pelanggan

langsung, maka harus dipersiapkan jenis-jenis pelayanan yang sesuai

untuk keduanya. Pelayanan bagi pelanggan tak langsung perlu

diutamakan daripada untuk pelanggan langsung.

2. Sistem Yang Efektif

Sebuah proses pelayanan perlu sebagai sebagai sebuah sistem yang

nyata (hard system), yaitu tatanan yang memadukan hasil-hasil kerja dari

berbagai unit dalam organisasi kita. Perpaduan ini harus terlihat sebagai

sebuah proses pelayanan yang berlangsung dengan tertib dan lancar di mata

pelanggan. Jika perpaduan ini sungguh baik, pelanggan bahkan tidak pernah



I


merasakan bahwa mereka sebenarnya telah berhadapan dengan beberapa

unit yang berbeda.

Pelayanan juga perlu dilihat sebagai sebuah system yang halus (soft

system), yaitu sebuah tatanan yang mempertemukan manusia satu dengan

manusia lain. Pertemuan semacam ini tentu melibatkan sentuhan-sentuhan

emosi, perasaan, harapan, keinginan, harga diri, penilaian sikap dan perilaku.

Agar kita berhasil merebut hati pelanggan maka proses pelayanan sebagai soft

system ini harus dapat efektif, artinya mengungkit citra positif di mata

pelanggan. Misalnya pada petugas hendaknya memiliki kemampuan dalam

bidangnya, diberikan penghargaan yang layak, diperlakukan dengan layak dan

juga berpakaian yang pantas. Hal ini akan memberikan kebanggaan tersendiri

bagi petugas dan menimbulkan citra positif dari pelanggan.

3. Melayani Dengan Hati Nurani

Sebaik apapun disain dan prosedur sebuah pelayanan, akhirnya tetap

para petugas pelayanan yang harus berhadapan muka secara langsung dengan

pelanggan. Saat-saat terjadi interaksi antar manusia seperti ini sangat

berharga. Penilaian pelanggan terhadap mutu sebuah pelayanan sebagian

besar terjadi ketika mereka bertemu muka langsung dengan petugas

pelayanan.

Meskipun sarana dan prasarana pelayanan sering dijadikan ukuran mutu

oleh para pelanggan, namun ukuran utama penilaian tetap sikap dan perilaku

pelayanan yang ditampilkan oleh petugas. Sikap dan perilaku petugas yang

baik sering dapat menutup kekurangan dalam hal sarana dan prasarana.

Dalam transaksi tatap muka dengan pelanggan, yang utama adalah

keaslian sikap perilaku sesuai dengan hati nurani kita. Perilaku yang dibuat-

buat atau berlebihan sangat mudah dikenali oleh pelanggan dan justeru dapat

memperburuk penilaian mereka. Keaslian perilaku hanya bisa muncul pada

pribadi yang sudah matang. Pribadi yang sudah menghayati bahwa

kebahagiaan hidup hanya dapat diperoleh melalui pengabdian dan pelayanan.

4. Perbaikan Berkelanjutan

Pelanggan pada dasarnya juga belajar mengenali kebutuhan dirinya dari

proses pelayanan kita. Semakin baik mutu pelayanan akan menghasilkan



I


pelanggan yang semakin sulit untuk dipuaskan, karena tuntutannya juga

semakin tinggi dan kebutuhannya semakin luas serta beragam. Pelayanan yang

baik di bidang akademis tidak menjamin pelanggan puas, kalau suasana

pembelajaran tidak menyenangkan, misalnya ruangan kelas tidak panas,

lingkungan tempat diklat yang bising, akomodasi dan konsumsi yang kurang

nyaman. Begitu pula sebaliknya, lingkungan yang nyaman tapi bidang

akademis yang tidak memotivasi tetap akan membuat pelanggan tidak puas.

Fenomena aksi reaksi mutu layanan dan tuntutan pelanggan semacam ini akan

terus bergulir, semakin lama semakin cepat. Fenomena ini telah memacu kita

untuk mampu terus menerus mengikat mutu pelayanan.

5. Memberdayakan pelanggan

Memberdayakan pelanggan berarti menawarkan jenis layanan yang dapat

digunakan sebagai sumber daya atau perangkat tambahan oleh pelanggan

untuk menyelesaikan persoalan hidupnya sehari-hari. Sebagai contoh, misalnya

dengan sumber daya dan sumber dana yang terbatas. Unit diklat bisa

memberikan pelayanan diklat melalui diklat jarak jauh atau melalui pembagian

modul-modul secara gratis.

D. Latihan

1. Pelayanan prima yang berarti harus memuaskan pelanggan mempunyai arti

yang sangat penting untuk eksistensi si pemberi pelayanan. Identifikasikan

pelanggan Saudara dan hal-hal apa saja yang dapat memuaskan pelanggan

Saudara.

2. Jelaskan apakah produk Saudara sudah mempunyai standar ? Kemukakan

apa saja yang menjadi standar produk Saudara.

3. Uraikan makan pelayanan yang baik bagi Saudara dan pelanggan Saudara.

E. Rangkuman

Pelayanan prima yang juga bisa diartikan pelayanan yang memuaskan

pelanggan mempunyai arti yang sangat penting dalam kelangsungan hidup

organisasi, karena menyangkut yang memberi dan menerima pelayanan.



I


Pelayanan yang memuaskan tersebut tidak bisa dilepaskan dari mutu

(kualitas) produk yang dihasilkan oleh si pemberi pelayanan. Mutu sendiri terkait

dengan kesesuaian dengana persyaratan, kecocokan pemakaian, ketepatan waktu

dan beberapa syarat lainnya atau sesuai dengan standar tidak boleh lepas dari

kebutuhan keinginan dan harapan pelanggan.

F. Evaluasi

1. Jelaskan pengertian pelayanan prima dan pengertian mutu.

2. Jelasan makna pelayanan prima bagi Saudara dan pelanggan Saudara.

3. Sebutkan prinsip-prinsip pelayanan prima.

BAB III

PEMBELAJARAN 2

APLIKASI PELAYANAN PRIMA

Setelah selesai pembelajaran peserta dapat mengaplikasikan pelayanan prima dalam

penyelenggaran diklat.

Pelayanan prima dalam pelaksanaan diklat tidak akan terwujud apabila

perhatian hanya ditujukan pada penyediaan sarana fisik saja. Sebaik apapun disain

program diklat, selengkap apapun informasi yang diberikan, semewah apapun



I


prasarana yang disediakan akhirnya tetap peranan petugas penyelenggara diklat

yang akan berhadapan muka langsung dengan pelanggan tetap merupakan hal

utama yang menentukan keprimaan pelayanan kita.

Aplikasi pelayanan prima bukanlah hal yang mudah karena membutuhkan

tingkat kesungguhan/komitmen, Kompetensi /penguasaan dalam bidang

tugasnya dan konsistensi tindakan yang sangat tinggi dari petugasnya. Namun

umumnya petugas tidak memiliki semua aspek tersebut dalam dirinya. Ada petugas

yang kompeten dalam melaksanakan tugas tapi belum memiliki komitmen dan

belum tentu konsisten dalam tindakannya. Ada yang sebaliknya memiliki komitmen

yang tinggi tapi belum kompeten. Menghadapi hal tersebut pejabat yang

berwenang dalam penyelenggaraan diklat dapat mempertimbangkan beberapa

faktor yang berpengaruh dalam mengimplementasikan program pelayanan prima di

unit kerjanya masing-masing.

Agar implementasi pelayanan prima dapat dilaksanakan secara baik,

pemahaman akan karakter seorang profesional sejati dalam pelaksanaan tugas

dipandang perlu dikemukakan dalam bahan ajar ini.

A. Pribadi Prima

1. Tampil prima

Kesan Pertama Begitu Menggoda, Selanjutnya Terserah Anda, begitu bunyi

iklan suatu produk yang sering kita lihat dan dengar di televisi. Pandangan

dan penilaian orang pertama-tama yang dilihat adalah bagaimana penampilan

kita. Dan kesan itu tidak akan mudah hilang.

2. Tampil Sopan Dan Penuh Hormat

Hal lain yang membentuk citra diri seorang petugas/penyelenggara diklat

adalah kesopanan dan rasa hormatnya terhadap peserta. Ini sebenarnya

bukan hanya untuk kepentingan peserta agar mereka merasa nyaman. Bukan

itu saja, tapi yang lebih penting adalah untuk diri si petugas. Seseorang yang

berbuat sopan dan hormat pada orang lain akan membuat dia dihormati dan

disegani juga oleh orang lain.

3. Tampil Yakin

Keyakinan atau kepercayaan diri sendiri adalah salah satu faktor penentu

keberhasilan seseorang dalam melaksanakan tugas. Seorang yang yakin akan



I


dirinya atau memiliki kepercayaan pada diri dsendiri yang kuat akan membuat

orang lain yakin akan orang tersebut.

4. Tampil Rapih

Kepribadian seseorang dapat dilihat dari kerapihan cara berpakian, keserasian

dalam memilih warna, cara dia berdandan.

5. Tampil ceria

Keceriaan seseorang akan ditularkan kepada orang lain yang berada di

sekitarnya. Lingkungan yang ceria dan suasana yang menyenangkan akan

dapat meningkatkan kehangatan dan menunjang efektivitas pencapaian

tujuan dan sasaran diklat.

6. Senang Memaafkan

Memaafkan orang lain sebelum diminta adalah sunah dan akan diganjar

dengan pahala yang besar oleh Tuhan Yang Maha Kuasa. Imbalan langsung

yang akan diperoleh dari orang yang dimaafkan adalah rasa respek dan

penghargaan yang tinggi. Dengan demikian hubungan yang terjalin akan

harmonis. Begitu juga seorang penyelenggara diklat yang senang memaafkan

apalagi sebelum diminta akan meningkatkan dan mengeratkan hubungan

diantara unsur-unsur yang terlibat yaitu peserta.

7. Senang Bergaul

Ada pepatah mengatakan Satu Musuh Sudah Banyak, Sejuta Sahabat Masih

Kurang. Hal ini menghendaki kita menjalin persahabatan dengan banyak

orang dan menghindari membuat permusuhan.

8. Senang Belajar Dari Orang Lain

Manusia tidak ada yang sempurna. Kita dituntut belajar mulai dari buaian

sampai ke liang lahat. Menurut Stephen Covey, untuk menjadi orang yang

efektif adalah “asahlah gergaji Anda”. Artinya kita bisa belajar dari

keberhasilan maupun dari kegagalan orang lain.

9. Senang Pada Yang Wajar

Mengapa ? umumnya orang senang pada yang wajar-wajar saja. Orang yang

berlebihan dalam hal apa saja, membuat orang lain tidak senang.

10. Senang Menyenangkan Orang Lain



I


Penyelenggara diklat yang membuat orang lain senang sebenarnya adalah

menguntungkan buat diri penyelenggara itu sendiri. Orang yang merasa

disenangkan akan respek kepada penyelenggara diklat. Dengan demikian,

hubungan yang terjalin antar unusr-unsur yang terlibat dalam hal ini

penyelenggara diklat akan menyenangkan.

B. Prinsip Menciptakan Kerjasama Dan Membina Hubungan Baik

Pelayanan dalam penyelenggaran diklat tidak dapat dilakukan oleh satu

orang saja, tapi dilakukan beberapa orang yang hendaknya dapat bekerjasama

secara baik. Prinsip kerjasama dalam penyelenggaraan diklat ini bukan saja

antara sesama penyelenggara diklat tapi sebenarnya diciptakan dan melibatkan

semua unsur mulai dari penyelenggara dengan penyelenggara, penyelenggara

dengan peserta dan penyelenggara dengan widyaiswaraa / faslitator / instruktur.

Kerjasama yang baik akan menciptakan hubungan yang baik pula.

1. Prinsip menciptakan kerjasama

a. Hindari Debat Kusir

Debat kusir akan membuat kedua belah pihak merasa tidak nyaman. Dan

juga tidak produktif dan menghasilkan apa-apa.

b. Hormati Pendapat Orang Lain

Setiap orang berhak mengajukan pendapat dan berhak untuk didengarkan

dan dihormati pendapatnya, walau bagaimanapun pendapatnya. Dengan

demikian dia akan merasa diterima di dalam kelompok dan dapat dipastikan

akan mendukung terciptanya kerjasama yang baik.

c. Mengakui Kesalahan Dengan Simpatik

Setiap orang bisa dapat dan pernah berbuat salah. Itu manusiawi. Namun

orang yang mau memperbaiki diri dan ingin menciptakan kerjasama yang baik

akan mengakui kesalahan yang telah dibuatnya dengan simpatik.

d. Berikan Respon Pada Saat Berbicara

Orang akan merasa terhormat dan dihargai kalau dia sedang berbicara

diperhatikan. Hal ini dibuktikan dengan respon yang diberikan. Dengan

demikian dapat mendukung terciptanya kerjasama yang baik.

e. Berikan Kesempatan Untuk Mengajukan Usul



I


Semua orang akan termotivasi dan bersemangat dalam bekerja kalau usul-

usul yang diajukan diperhatikan apalagi usulannya diterima. Orang yang tidak

diberi kesempatan untuk mengajukan usul umumnya akan bekerja setengah-

setengah karena bisa jadi dia merasa seperti mesin yang hanya diperlukan

tenaganya saja.

f. Melihat Masalah Dari Banyak Sudut

Hal ini akan meperluas pandangan kita dalam mencari alternatif

pemecahannya.

g. Bersimpati Pada Keinginan Orang Lain

Artinya bahwa kita akan menghargai keinginan-keinginan prang lain, bukan

hanya berfokus pada keinginan kitra saja. Ini menunjukkan bahwa kita tidak

egois.

h. Beri Tantangan Untuk Maju

Tunjukkan apa yang akan diperoleh, maka seseorang akan tertantang untuk

selalu maju.

2. Prinsip Membina Hubungan Baik

a. Hindari Kebiasaan Sok (Salahkan, Omel, Kritik)

Orang yang selalu disalahkan akan membuat pertahanan dalam dirinya.

Sehingga orang ini bisa menjadi agresif atau sebaliknya menarik diri. Begitu

pula dengan orang sering diomeli. Penyelenggara diklat yang demikian akan

sulit menjalin dan menciptakan hubungan baik yang diperlukan dalam

penyelenggaraan diklat. Begitu juga dengan kritik, umumnya orang tidak suka

dikritik. Pada dasarnya setiap orang senang dipuji. Oleh karena itu sebelum

mengkritik orang, sebaiknya ungkapkan dulu kelebihan-kelebihan yang

dimiliki, setelah itu baru dikatakan hal-hal yang masih perlu disempurnakan.

Dengan demikian hubungan baik dengan seseorang akan tetap terjaga.

b. Beri Penghargaan Yang Tulus

Ketulusan seseorang akan terpancar dari sikap. Penghargaan yang tulus akan

menciptakan hubungan yang baik.

c. Bangkitkan Rasa Ingin Berhasil Dalam Diri Orang Lain

Tidak setiap orang atau peserta punya keinginan untuk berhasil. Tidak sedikit

sebenarnya yang ikut diklat hanya untuk iseng, daripada nganggur di kantor



I


dan sebagainya. Dengan demikian, maka tujuan dan sasaran diklat sulit

diharapkan akan tercapai. Oleh karena itu rasa ingin berhasil perlu

ditanamkan dalam diri setiap orang khususnya peserta diklat.

d. Berikan Perhatian Yang Sungguh-Sungguh

Orang yang diperhatikan secara sungguh-sungguh mengenai kebutuhan,

keinginan dan harapannya akan mendukung apa yang kita inginkan.

Sebaliknya orang yang kebutuhan, keinginan dan harapannya tidak terpenuhi

akan berlaku macam-macam dan ini akan menyulitkan penyelenggara diklat

itu sendiri.

e. Senyum

Senyuman adalah sedekah. Ini berarti ibadah. Dan untuk bisa menciptakan

hubungan yang baik dengan orang lain dimulai dengan menebarkan senyum

kepada siapa saja. Tidak ada orang yang tidak senang diberi senyuman.

Senyuman yang tulus. Memberi senyuman kepada orang lain sebenarnya

akan membuat otot dan syaraf dalam diri orang yang tersenyum tersebut

menjadi lebih rileks dan kendur. Ini akan menguntungkan dan baik bagi

kesehatan orang yang senyum tersebut.

f. Jadilah Pendengar Yang Aktif

Mendengarkan orang lain sebenarnya bukan sesuatu yang mudah. Tapi kalau

seseorang yang bisa menjadi pendengar yang baik akan mendapat respek

yang tinggi dari orang yang didengarkan.

g. Bicarakan Hal Yang Diminati

Hubungan yang baik biasanya dimulai dari minat yang sama terhadap

sesuatu. Oleh karena itu awali dengan sesuatu yang diminati oleh pelanggan,

hal ini akan memudahkan dalam pencairan suasana.

h. Buat Orang Lain Merasa Dirinya Penting (VIP) Dan Lakukan Dengan

Tulus

Sifat dasar manusia adalah merasa senang apabila dirinya dianggap orang

penting. Kalau dia sudah merasa senang, maka selanjutnya hubungan baik

akan mudah diciptakan.

C. Latihan



I


1. Rangkumlah sikap-sikap Anda dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan

Saudara. Apakah Anda sudah termasuk ke dalam pribadi prima ? Kalai belum,

kriteria yang mana yang sudah saudara miliki dan belum Saudara miliki.

2. Tulislah upaya0upaya apa saja yang Saudara lakukan, seandainya Saudara

belum mampu tampil sebagai pribadi prima.

3. Dalam hal pekerjaan Saudara, dalam bidang apa saja saudara harus melakukan

kerjasama dan dengan dengan siapa.

D. Rangkuman

Untuk dapat memuaskan pelanggan bukanlah hal yang mudah karena

membuthkan kesungguhan, pennguasaan dalam bidang tugasnya dan konsistensi

tindakan yang sangat tinggi dari petugasnya agar implementasi pelayanan prima

dapat dilaksanakan secara baik. Petugas hendaknya memahami dan dapat tampil

sebagai pribadi prima, menciptakan kerjasama dan membina hubungan baik dan

bersikap yang aktif dalam menghadapi pelanggan.

E. Evaluasi

1. Sebutkan kriteria/karakter seorang pribadi prima.

2. Jelaskan prinsip-prinsip menciptakan kerjasama dan membina hubungan baik

dengan orang lain.



I


BAB IV

PENUTUP

Sebagaimana dikemukakan di depan bahwa kompetensi penyelenggara diklat

dalam memberikan pelayanan merupakan salah satu faktor yang menentukan

keberhasilan penyelenggaraan program diklat. Untuk itu mereka perlu dibekali

dengan pemahaman mengenai konsep pelayanan prima yaitu apa, mengapa perlu

pelayanan, prinsip-prinsip yang hendaknya dipedomani dalam memberikan

pelayanan serta aplikasi pelayanan prima dalam penyelenggaraan diklat. Antara lain

meliputi pribadi prima, prinsip-prinsip menciptakan kerjasama dan membina

hubungan baik.

Untuk kesuksesan kita dalam memberikan pelayanan, mari kita simak dan

hayati arti kata service di bawah ini.

S SMILE FOR EVERYONE

Selalu tersenyum pada setiap orang

E EXCELLENT IN EVERYTHING WE DO

Selalu melakukan yang terbaik dalam bekerja



I


R REACHING OUT TO EVERY GUEST WITH

Menghadapi setiap pelanggan dengan penuh keramahan

V VIEWING EVERY GUEST AS SPECIAL

Pelanggan sebagai orang istimewa

I INVITING GUEST TO RETURN

Mengundang pelanggan kembali

C CREATING A WARM ATMOSPHERE

Menciptakan suasana hangat saat berhadapan dengan pelanggan

E EYE CONTACT THAT SHOWS WE CARE

Kontak mata menunjuk penuh perhatian

DAFTAR PUSTAKA

1. Anonim, 2000. Perilaku Pelayanan Prima, Diktat Pelayanan Prima, Lembaga

Administrasi Negara RI, Jakarta

2. De Vrye Catherine, 1997. Good Service Is Good Business, Prentice Hall,

Sidney

3. Hardjosoekanto S, 1994. Beberapa Perspektif Pelayanan Prima, Bisnis dan

Birokrasi No. 3 Vol. IV, Septemeber 1994, Jakarta

4. Lukman Sampara dan Sugiyanto, 2001. Pengembangan Pelaksanaan

Pelayanan Prima, bahan Ajar Diklatpim Tingkat III, Lembaga Administrasi

Negara RI, Jakarta

5. Supriyanto Eko, Sri Sugiyanti, 2001. Operasionalisasi Pelayanan Prima, Bahan

Ajar Diklatpim Tingkat IV, Lembaga Admnistrasi Negara Ri, Jakarta

6. Tjiptono F, 1997. Total Quality Service, Andi Yogyakarta.



I


1.Bahan Ajar Pelayanan Prima-02!04!2012

Documents

Transcript of 1.Bahan Ajar Pelayanan Prima-02!04!2012