ANALISA KUALITAS PELAYANAN RUMAH SAKIT UMUM DAERAH (RSUD) WONOGIRI MENGGUNAKAN

METODE

Azizah Aisyati1

Taufiq Rochman1

Hafid Rahmadi1

Pendahuluan

FUZZY-SERVQUAL

Abstract:

Keywords :

RSUD Wonogiri is a Local Public Hospital at Wonogiri a the one’s of public healthcare that placing quality service as the most important things. The purposes of this research are to analyze the quality s rvice of RSUD at Wonogiri. The method used to measure the quality service is Fuzzy-Servqual method. Fuzzy-Servqual method is the instrument to measure the service quality between costumer’s expectation and costumer’s perception, and also involve Fuzzy set theory to accomode subjectivity and ambiguity on quality service judgement. The first stage in measuring service quality is calculate the value of quality service using fuzzy set theory. This stage is done in five sequence process including first determine the linguistic variables and measured the scale of it. Second, determine fuzzy set number of each variable due to the linguistic variable. Third, determine weight of the fuzzy set number. Fourth, determine the Overall Effectiveness Measure (OEM) each factors. And last, defuzzyfication of OEM value and weighted value of each variable. The second major stage is to determine servqual value from all variables of service quality. The result of this research shows that servic ality at RSUD Wonogiri still low.

Fuzzy, Fuzzy-Servqual, Quality service, RSUD Wonogiri, Servqual

Kualitas merupakan faktor dasar yang dapat mempengaruhi pilihan konsumen untuk berbagai jenis jasa yang berkembang saat ini dan telah menjadi salah satu faktor dalam keberhasilan dan pertumbuhan suatu organisasi. Usaha penilaian dan peningkatan kualitas menjadi faktor terpenting dalam keberhasilan industri jasa pelayanan antar konsumen. Kualitas pelayanan yang baik adalah saat perusahaan mampu memberikan pelayanan yang memuaskan agar terpenuhinya permintaan dan harapan konsumen (Sugiarto,2000).

Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Wonogiri merupakan salah satu instansi daerah yang bergerak pada pelayanan kesehatan. Usaha pelayanan RSUD Wonogiri meliputi rawat inap, rawat jalan, tindakan medis, obat-obatan dan alat kesehatan, penunjang diagnostik, penunjang medis, operasi dan

pelayanan khusus seperti poliklinik, kacamata, persalinan dan Balai Kesehatan Masyarakat (Bakelmas).

Dalam menjalankan usaha pelayanan kesehatan, RSUD Wonogiri berusaha menempatkan kualitas pelayanan sebagai suatu hal yang penting dan utama. Hal ini dapat dilihat dari visi RSUD Wonogiri yaitu“terciptanya pelayanan prima dan terwujudnya rumah sakit unggulan”. Saat ini usaha peningkatan pelayanan sudah dilakukan tetapi hanya sebatas pada aspek fisik seperti perbaikan fasilitas gedung, taman, dan kebersihan. Dalam peningkatan kualitas pelayanan pihak rumah sakit belum melibatkan konsumen rumah sakit sehingga masih terdapat kekurangan-kekurangan. Oleh karena itu perlu dilakukan pengukuran yang melibatkan konsumen agar upaya peningkatan pelayanan yang akan dilakukan dapat memenuhi harapan konsumen.

1 Jurusan Teknik Industri Fakultas Teknik Universitas Sebelas Maret

Azizah Aisyati, dkk., Analisa Kualitas Pelayanan Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) …

23

Penilaian tentang kualitas pelayanan dapat berbeda–beda bagi setiap orang. Penilaian itu misalnya ada orang yang menganggap suatu pelayanan tertentu cukup puas tetapi ada pula orang yang menilai dengan pelayanan yang sama menganggap tidak puas. Selain itu masih sering terjadi subyektifitas dari penilai. Hal yang membuat pengukuran terhadap kualitas pelayanan sulit untuk diukur dikarenakan tidak ada ukuran yang pas yang dapat menyamakan persepsi orang terhadap kualitas pelayanan sehingga pengukuran terhadap derajat kepuasan pelayanan terkadang kurang akurat, ambigu, tidak presisi dan cenderung subyektif.

Salah satu metode pendekatan yang dipakai untuk mengukur kualitas pelayanan adalah konsep . Konsep pada dasarnya adalah sebuah teori pengukuran yang mengakomodir bahasa linguistik dengan bahasa numerik (angka/statistik). Faktor ketidakpresisian telah diakomodasi dalam sebuah penilaian variable linguistik.

mengadaptasi ketidakpresisian data, ambiguitas dan subjektifitas, yang tidak dapat dilakukan dengan model servqual biasa.

Bertolak dari permasalahan yang ada di RSUD Wonogiri, pada penelitian ini digunakan metode untuk menyelesaikan permasalahan penilaian kualitas pelayanan, berkaitan dengan usaha pengukuran dan peningkatan kualitas pelayanan di RSUD Wonogiri.

Dalam mengukur kualitas jasa pelayanan digunakan dimensi kualitas

jasa yang dikemukakan oleh Zeithaml, Berry dan Parasuraman (1985). Kelima karakteristik kualitas pelayanan tersebut adalah :

1. (bukti langsung) meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai dan sarana komunikasi.

2. (keandalan) yaitu kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan.

3. (daya tanggap) yaitu keinginan para staff untuk membentuk para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap.

4. (jaminan) yang mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan dan

sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf bebas dari bahaya, resiko atau keragu-raguan.

5. (empati) meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik, perhatian pribadi dan memahami kebutuhan pelanggan.

Parasuraman, LL Berry dan V.A. Zeithaml (1985), mengidentifikasikan kesenjangan

pelayanan yang terjadi yang menyebabkan ketidak-berhasilan penyampaian jasa. Kelima kesenjangan tersebut adalah :

1. persepsi manajemen, kesenjangan antara harapan konsumen dan pandangan manajemen.

2. Spesifikasi kualitas jasa, kesenjangan antara persepsi manajemen dan spesifikasi mutu pelayanan.

3. penyampaian jasa, kesenjangan antara mutu pelayanan dan sajian / penyampaian pelayanan.

4. komunikasi pemasaran, kesenjangan antara penyajian pelayanan dan komunikasi eksternal.

5. dalam pelayanan yang dirasakan., kesenjangan antara yang dialami dan yang diharapkan.

1. Penentuan Sampel

Populasi yang diambil adalah pasien rawat inap di RSUD Wonogiri sebanyak jumlah

yaitu 200. Sampel yang diambil adalah pasien rawat inap dan tidak melibatkan pasien yang pernah menjalani rawat inap.

2. Penentuan

yang digunakan dalam penelitian adalah yang kelima yaitu dalam pelayanan yang dirasakan. Gap ini mengukur kualitas pelayanan berdasarkan kesenjangan antara yang dialami dan yang diharapkan.

3. Identifikasi Variabel

Variabel-variabel yang digunakan adalah

dan

fuzzy servqual fuzzy

Fuzzy servqual

fuzzy servqual

(service quality)

Tangibles

Reliability

Responsiveness

Assurance

Emphaty

(gaps)

Gap

Gap

Gap

Gap

Gap

bed

Gap

Gapgap Gap

Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance Emphaty.

Metode Penelitian

GEMA TEKNIK - NOMOR 2/TAHUN X JULI 2007

24

4. Penyebaran Kuesioner

Penyebaran kuesioner pendahuluan untuk membangkitkan kriteria-kriteria dalam peningkatan kualitas layanan di rumah sakit. Kemudian disebarkan kuisioner ekspektasi dan persepsi pelanggan untuk mengetahui puas atau tidaknya pelanggan terhadap kualitas pelayanan jasa yang telah diberikan. Untuk mengetahui kevalidan dan kekonsitenan butir-butir kuesioner digunakan metode korelasi dan metode Skala pengukuran yang digunakan adalah skala

untuk mengukur sikap, pendapat, dan persepsi seseorang dengan lima:

a. Sangat tidak baikb. Tidak baikc. Cukup baikd. Baike. Sangat baik

Sedangkan untuk pembobotan faktor pada kuesioner ini juga menggunakan skala

yaitu :

a. Sangat tidak pentingb. Tidak pentingc. Cukup pentingd. pentinge. Sangat penting

5. Fuzzifikasi Nilai

Perhitungan nilai dengan menerapkan kaidah fuzzy dari setiap butir pernyataan yang diajukan pada responden (W. Y. Wu et.al, 2004).

a. Menentukan variabel linguistik dan skala penalaran.

b. Menentukan himpunan bilangan dari setiap skala penalaran.

c. Pembobotan setiap kriteria.d. Penentuan OEM

) setiap faktor.e. Defuzzifikasi nilai OEM

6. Perhitungan nilai kualitas pelayanan

: Tentukan nilai ( ) dari

setiap pernyataan-pernyataan dari setiap responden :

= (1)

Dimana := Nilai persepsi responden untuk

pernyataan ke-= Nilai ekspektasi responden untuk

pernyataan ke-

: Jumlahkan nilai yang didapatkan untuk mencari nilai rata-rata dari tiap dimensi kualitas jasa dengan persamaan sebagai berikut :

1 , (2)

Dimana :

= Nilai rata-rata untuk setiap

kriteria dimensi kualitas jasa.

: Kalikan nilai rata-rata ( ) dengan bobot sehingga diperoleh nilai

terbobot ( ) untuk setiap kriteria

dimensi kualitas jasa dengan persamaan berikut :

= x , (3)

Dimana :

= Nilai servqual terbobot

: Jumlahkan nilai sterbobot untuk mendapatkan total nilai

) bagi setiap responden dengan persamaan sebagai berikut :

= 1

, (4)

Dimana :

TSQ = Total nilai servqual

: Hitung nilai rata-rata nilai total

(5)

Dimana :

= Jumlah responden

product moment Cronbach Alpha.

Likert

Likert

fuzzy

(Overall Effectiveness Measure

servqual iS

S i Pi- Ei

P i

iE i

i

servqual

n

SiSki

n

i

iSk servqual

servqual

iSk

servqual iSQ

iSQ iSk iG

iSQ

ervqual

servqual (TSQ

TSQn

iiSQ

servqual

N

TSQTSQ

N

Langkah 1

Langkah 2

Langkah 3

Langkah 4

Langkah 5

∑−=

∑=

=

Azizah Aisyati, dkk., Analisa Kualitas Pelayanan Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) …

25

Dimensi Kualitas

JasaVariabel

total -0.165

Hasil Penelitian

)

Analisa dan Pembahasan

Tabel 1.Variabel Persepsi Konsumen

Tabel 2. Nilai TSQ Dimensi Kulitas Pelayanan

Variabel persepsi konsumen terhadap pelayanan rumah sakit yang digunakan dalam penelitian berdasarkan hasil penyebaran kuesioner pendahuluan adalah seperti pada Tabel 1.

Berdasarkan hasil perhitungan dengan menggunakan langkah-langkah dan perhitungan kualitas pelayanan dengan menggunakan diperoleh nilai TSQ untuk setiap dimensi kualitas pelayanan adalah seperti pada Tabel 2. Sedangkan nilai TSQ

rata-rata ( dari setiap variabel dapat dilihat pada Tabel 3.

Pada Tabel 1 dapat dilihat terdapat 16 variabel/faktor dari semua dimensi kualitas pelayanan, yang mempengaruhi kualitas pelayanan di RSUD. Dimensi terdiri dari enam faktor, dimensi dengan tiga faktor, dimensi dengan tiga faktor, dimensi dengan dua faktor dan dimensi dengan dua faktor.

Berdasarkan hasil pengolahan data pada Tabel 2 dapat dilihat bahwa nilai TSQ rata-rata

( ) dari setiap dimensi bernilai negatif. Hal ini menunjukkan tingkat kepuasan pelanggan yang telah diberikan oleh RSUD

Wonogiri masih rendah. Dari nilai setiap faktor/dimensi kualitas pelayanan, dapat dilihat pula prioritas perbaikan pelayanan yang perlu dilakukan berdasarkan nilai tersebut. Prioritas perbaikan adalah berdasarkan nilai

yang paling negatif, yaitu:

Prioritas I : Prioritas II : Prioritas III : Prioritas IV :Prioritas V :

fuzzy

servqual

TSQ

Tangiblereliable

responsivenessassurance

empathy

TSQ

TSQ

TSQ

TSQ

tangibleresponsivenessassurancereliableassurance

x1. Kebersihan, kerapian dan kenyamanan lingkungan di dalam dan luar rumah sakit x2. Ketersediaan peralatan dan fasilitas kesehatan yang lengkap, memadai dan baruX3. Dokter dan perawat yang sangat ramah dan tanggap.X4. Pelayanan pegawai bagian administrasi (

) yang ramah.X5. Ketersediaan fasilitas-fasilitas pendukung ( ruang tunggu, mushola,) yang memadai

Dimensi

X6. Ketersediaan air bersih yang memadai.X7. Prosedur penerimaan pasien yang cepat dan tepat.X8. Pelayanan pemeriksaan, pengobatan, dan perawatan yang cepat dan tanggap.

Dimensi

X9. Prosedur pelayanan (regristasi, apotek dan pendaftaran) yang tidak berbelit-belit.

X10. Proses penanganan pasien dengan cepat dan tanggap.X11. Petugas memberikan informasi yang jelas, mudahdimengerti.

Dimensi

X12. Dokter dan perawat sangat tanggap dalam menangani keluhan pasien.x13. Pengetahuan dan kemampuan dokter dalam menetapkan diagnosa penyakit.Dimensi

X14. Jaminan keamanan dan kepercayaan terhadap pelayanan dan peralatan.X15. Memberikan perhatian secara khusus pada setiap keluhan pasien.Dimensi X16. Pelayanan kepada semua pasien tanpa memandang status sosial.

Dimensi TSQ Rata2

-0.238

-0.132

-0.202

-0.159

-0.094

front line

Tangible

Reliable

Responsiveness

Assurance

Empathy

tangible

reliable

responsiveness

assurance

empathy

•••••

GEMA TEKNIK - NOMOR 2/TAHUN X JULI 2007

26

Dari dimensi yang harus mempunyai prioritas perbaikan pertama, yaitu dapat dilihat pada Tabel 3 bahwa variabel ke-6 (x6)

mempunyai nilai paling negatif yaitusebesar

-0.41019. Hal ini menunjukkan variabel ke-6 yaitu ketersediaan air bersih yang memadai adalah variabel dari dimensi yang paling diprioritaskan untuk diperbaiki. Sedangkan pada dimensi , variabel ke-15 memiliki nilai negatif paling kecil artinya variabel tersebut yaitu, memberikan perhatian secara khusus pada setiap keluhan pasien, mempunyai nilai paling baik dibanding variabel-variabel yang lain.

Dari hasil penelitian diperoleh kesimpulan bahwa kualitas pelayanan di RSUD Wonogiri masih rendah. berdasarkan nilai total s

rata-rata ( ) yang masih bernilai negatif yaitu sebesar -0.165. Dari lima dimensi kualitas pelayanan, merupakan dimensi/faktor yang paling tidak memuaskan konsumen yaitu berdasarkan nilai TSQ rata-rata paling negatif yaitu sebesar -0.238. Sedangkan merupakan dimensi/faktor yang paling memuaskan konsumen, karena

mempunyai nilai TSQ rata-rata yang paling kecil negatifnya yaitu sebesar -0.094.

Chan,L.K,Kau.A.NG,H.P,Wu,M.L,1999,

, International Journal of ProductionResearch,

Parasuraman, Zeithaml and Berry. 1990.

: The Free Press, A Division of Macmillan.

Wann-Yih Wu, Shih Wen Hsiao & Hsing-Ping Kuo. 2004.

. Departement of Industrial Design of National Cheng-kung University. Vol. 15, No. 4.

tangible

TSQ

tangible

empathy

ervqual

TSQ

tangible

emphaty

Rating the importance of customer needs in quality function deployment by fuzzy and entropy methods

Delivering Quality Service, Balancing Costumer Perception and Expectation. New york

Fuzzy Set Theory Based Decision Model for Determining Market Position and Developing Strategy for Hospital Service Quality

TSQ

Kesimpulan

Daftar PustakaTabel 3. Nilai dari setiap variabel

DIMENSIVar TSQ

TSQ Rata-rata

x1 -7.72917 -0.17176

x2 -10.8542 -0.2412

x3 -7.60417 -0.16898

x4 -11.0833 -0.2463

x5 -9.64583 -0.21435

Tangible

x6 -18.4583 -0.41019

x7 -6.97917 -0.15509

x8 -9.33333 -0.20741Reliable

x9 -4.5625 -0.10139

x10 -11.0208 -0.24491

x11 -9.5 -0.21111Responsiv

enessx12 -9 -0.2

x13 -5.04167 -0.11204Assurancex14 -10.5417 -0.23426

x15 -4.39583 -0.09769Emphatyx16 -5.22917 -0.1162