70

BAB IVHASIL DAN PEMBAHASAN4.1. Hasil4.1.1. Karakteristik Key InformantKey Informant dalam penelitian ini terdiri dari lima orang dari dua pihak yang berbeda, yaitu pihak penyelenggara pelayanan dan penggunan jasa pelayanan. Penyelenggara pelayanan yang dimaksud adalah Customer Service Admisi Rawat Inap RSUP Dr. Mohammad Hoesin Palembang, sedangkan pengguna jasa pelayanan yang dimaksud adalah pasien peserta BPJS Kesehatan Kelas I, II, dan III yang akan menjalani rawat inap di RSUP Dr. Mohammad Hoesin Palembang. Metode pengumpulan informasi dari Key Informant tersebut menggunakan metode wawancara mendalam. Lama wawancara mendalam bervariasi antara 676 menit dengan frekuensi wawancara sebanyak satu kali.Karakteristik Key Informant meliputi peran dan jenis kelamin. Satu orang berjenis kelamin laki-laki (L) dan dua orang berjenis kelamin perempuan (P). Untuk lebih jelasnya dapat dilihat pada tabel berikut:NoKey InformantPeranJenis Kelamin

11Koordinator Humas, Pemasaran, dan Pengaduan PelangganP

22Sekretaris Humas Pemasaran, dan Pengaduan Pelanggan dan Petugas Customer Service Admisi Rawat Inap/General Informasi/General ConsentL

33Pasien BPJS Kelas IP

44Pasien BPJS Kelas IIIP

55Pasien BPJS Kelas IIP

4.1.2. Instalasi Humas, Pemasaran, dan Pengaduan PelangganKey Informant 1:Wadah atau tempat untuk seluruh, semua yang dibebankan oleh rumah sakit kepada Humas. Humas itu bukan hanya sebagai hubungan masyarakat, tetapi juga dia sebagai pemasar. Pemasaran ialah termasuk promosi, publikasi, dan pengaduan pelanggan. Hubungan Masyarakat, artinya kita berhubungan, berkomunikasi dengan masyarakat baik yang ada di dalam, yang internal rumah sakit, maupun yang ada di luar. Kalau pemasaran, memasarkan produk-produk yang ada di RSMH.4.1.3. Customer Service Admisi Rawat InapKey Informant 1:Customer Service Humas ialah dia menerima surat perawatan pasien, memberikan pelayanan informasi, general consent, edukasi ke pasien yang mau masuk.4.1.4. Fungsi dan Peran Customer Service Admisi Rawat InapKey Informant 2:General informasi berarti informasi secara umum. Namun, secara umum ini juga masih ada dalam tanda kutip, ada batasan-batasan yang kita berikan masalah general informasi ini, informasi-informasi yang diberikan pada general informasi ini diantaranya yaitu Hak dan Kewajiban Pasien, tata tertib, mengenai tarif pelayanan, fasilitas ruangan, privasi pasien, dan jumlah batasan pengunjung. Disamping memberikan general informasi, juga mencarikan nomor tempat tidur pasien yang akan dirawat.

4.1.5. Pelayanan di Customer Sevice Admisi Rawat Inap4.1.5.1. Sistem AntrianKey Informant 2:Alur yang kita berlakukan ini, kita memakai sistem antri. Begitu pasien datang membawa surat rawat inap, kita mengasih nomor antri, tapi nomor antri untuk saat ini belum maksimal. Cuma kita tujuan fokusnya kita kesana makanya jadi nomor antri tu ada dua, satu untuk pasiennya, satu untuk dikasihkan ke kita. Nomor antri itu berdasarkan kasus penyakit dan jenis kelas yang dipilih.Key Informant 3:Kalau pengalaman aku dewek, ini tu sekarang ini sudah nunggu 6 hari belum dapat-dapat kamar. Kami tu bingung cak mano urutan itu nyo tu apo namonyo urutan dapat kamarnyo tu berdasarkan apo kami dak tahu, cuma nerimo-nerimo be. Nah, yang kami jingok tu, yang, yang lebih yang baru datang tu lebih cepat dapat kamarnyo dari kami yang lah lamo ini nah. Bingung kami cak mano itu aturannyo. Kalau aku setahu aku dak pernah dapat nomor antrian. Cuma di kertas lembar perawatan rawat inap itu bae. Ditulis nomor antrian. Kemaren tu, 20an kalo dak salah. Tapi dak katek dibagikan ke kito, nomor-nomor cak itu.4.1.5.2. Lama Antrian Mendapatkan Kamar Rawat InapKey Informant 2:Pasien yang akan dirawat membawa surat perawatan dari poliklinik. Kita lihat jaminannya kelas berapa, kita akan mencarikan tempat tidur tersebut. Terus itu memakan waktu tunggu karena kita jaminan BPJS tempat tidur kita ada 1048. Sedangkan pasien yang ingin mencari tempat tidur per hari nya itu lebih kurang antara 75100. Kalau emergency, berapapun pasiennya kalau memang indikasi rawat, semua harus dirawat karena emergency ada tempat kamar transit. Kita kasih limit waktu 3 jam. 3 jam kalau ada tempat tidur kita segera memasukkannya. Jika dalam 3 jam, dia tidak ada kepastian. Kita persilahkan Bapak/ Ibu untuk mencari tempat tidur besok, besok pagi.Key Informant 3:Dari pagi sampe jam 2. Sudah disuruh balik. Sudah tu form nyo dibalikken. Jadi besok kasih lagi, cak itu seterusnyo tu. Kalau aku kan lah berkali-kali kan kontrol ini, kalau yang pertamo kali itu cak paling lamo 3 hari lah aku nunggu. Nah, sekarang ini lah 6 hari, dak dapet-dapet kamar.Key Informant 4:Waktu kemo pertamo samo keduo, langsung cari kamar langsung dapet. Nah yang ketigo telat sehari kemonyo. Nah yang keempat, ini yang keempatkan, lah telat 2 hari kemonyo. Yang pertamo keduo idak, idak susah. Nah sekarang ini, banyak yang nak operasi, banyak yang nak kemo kan. Jadi kamar itu kan sedikit. Banyak yang nginap agak lamo kan. Kalo operasi itu agak lamo memang. Kalo kemo kan cuma 2 malam kan kito kan. Nginapnyo 2 malam. Hari ini kan, Ibu ni dapet ye kamar ye, baru besok kemo.Key Informant 5:Kalo yang ini 2 hari, kadang-kadang 3 hari sampe. Apolagi memang penuh kan, katonyo penuh kan, kito kan dak tahu.4.1.5.3. Pindah Kelas PerawatanKey Informant 2:Misalnya dia kelas jaminan kelas 1, dia turun kelas ke kelas 2, misalnya turun kelas karena keadaan tempat tidur penuh. Dia yang turun ke kelas 2 ini diupayakan dalam waktu beberapa hari. 3 hari, untuk dipindahkan ke kelas 1. Sama, kalau naik juga seperti itu, kalau turun juga seperti itu. Tapi kalau dia tidak ada tempat di kelas 1, dia tidak bisa menuntut untuk diadakan tempat di kelas 1. Itulah adanya. Boleh kita tawarkan ke dia untuk dimutasikan ke rumah sakit lain yang setara dengan kelas dia. Tapi, rata-rata pasien dak mau seperti itu. Dia mau nya di rumah sakit umum ini lah, lengkap sudah. Jadi, kita tetap menawarkan, menginformasikan. Itu kalau misalnya yang turun kelas ya. Dari kelas 1 ke kelas 2. Kita berupaya untuk menaikkan dia kembali ke kelas 1. Untuk pasien kelas 1, 2, 3 yang naik lebih setingkat. Dibuat juga tiga hari, tiga hari itu kita harus usahakan dia untuk kembali sesuai dengan jatah dia. Atau kalau kelas 1 tidak ada, kita turunkan dia ke kelas 2. Karena kalau lebih dari 3 hari, dia akan bayar selisih bayar. Kalau misalnya dia tidak mau dengan tawaran kita, kita tawarkan dia ke rumah sakit lain yang taraf nya sama. Jarang yang mau seperti itu. Pasien mau turun kelas atau lebih baik bayar selisih bayar. Cuma kita informasikan saja ke dia bahwasanya ini cuma sampai 3 hari, lebih 3 hari harus pindah. Tidak pindah, kamu bayar. Dia setuju, tetap ada tanda tangan oleh dia. Waktu awal, waktu awal dia sudah buat. Ada kita di admisi itu.Key Informant 3:BPJS, kelas 1. Kan lah 3 kali ini. Yang pertamo kami dapat kelas 3, yang penting kami dapat kamarlah. Yang kedua ini ni dapat kamar kelas 2. Yang ketigo dapat kelas 1. Nah, yang keempat ini dak dapat-dapat ini. Waktu kami kelas 3 tu, kelas 3 terus sampe balek, dari kelas 2, kelas 2 terus sampe balek.4.1.5.4. Konfirmasi Kamar Untuk Rawat InapKey Informant 2:Kalau seandainya tempatnya sudah ada, dan Bapaknya tidak ada di tempat itu, kita berusaha untuk menghubungi dengan sms atau dengan telepon. Tapi kadang-kadang, belum sempat telepon, orangnya sudah datang. Dia sudah tahu. Karena di bawah itu, ada monitor TV yang bisa melihat keberadaan tempat tidur. Ada 2 monitor TV ya yang kita pasang itu. Kadang-kadang dia itu belum sempat kita telepon dia sudah tahu. Jadi, kita transparan sifatnya. Ya kita tunggu, kita tunggu dulu ya. Misalnya, dia sudah dapat tempat tidur ya, tapi dia tidak ada. Kita tunggukan paling lama 2 jam dari waktu dia sudah dapat tempat tidur itu ya. Lebih dari 2 jam, dia belum ada, ya terpaksa kita gantikan dengan orang lain.Key Informant 4:Iyo, nunggu untuk dapetke kamar. Dapat kamar, baru hari ini dapet. Ini panggil untuk rawat inap, dak boleh balik dulu, suruh tunggu.4.1.5.5. Setelah Pasien Mendapat Konfirmasi Kamar Untuk Rawat InapKey Informant 2:Itu tadi, dia menandatangani persetujuan, menandatangi isi general consent, ditandatangani oleh dia. Dia setuju tanda tangan, dengan dia, petugas admisi menandatangani, kemudian pasien bisa diajak berkomunikasi dengan disaksikan oleh keluarga yang bertanggung jawab. Menandatangani form itu, form, ada form general consent itu sama form biaya. Terus kita masukkan nama dia di komputer untuk mendapat status. Begitu dia sudah dapat status itu, dia sudah resmi dia menjadi pasien sudah terikat dengan rumah sakit untuk dilakukan perawatan. Sudah dapat status, dia diantar petugas ke ruangan.Key Informant 3:Sudah dipanggil, kito dikasih informasi, peraturan-peraturan tata tertib, sudah tu pokoknyo dijelasi panjang lebar lah apo yang nak gek dilakukan ke pasien, dijelaskenyo. Yo peraturannyo apo be yang biso dilakuke, apo be yang dak boleh. Sudah tu yang boleh ngunjungin tu cuma yang lah dapat kartu. Sudah tu yang cak itu-cak itu be. Lupo pulo aku dak ingat galo-galo. Iyo dikasih tahu. Tapi aku dak hapal nian. Dikasih tahunyo galo. Ado tando tangan. misalnyo setuju untuk dilakukan ini ini ini, terus tanda tangan, paraf, kasih namo cak itu nah. Aku dak pulo ingat jugo sih tapi ado beberapo ikok aku tanda tangan.Key Informant 4:Iyo, dipanggil jugo. Dipanggil jugo yang belum boleh balek itu kan. Yang dapat kamar ibaratnyo itu kan. Kagek ngisi formulir, idak lamo ngisi formulirnyo itu kan. Paling 10 menit, gek sudah itu sudah tu nunggu lagi petugas dateng gek baru dianter.Key Informant 5:Hak pasien tu kayak mano sih? Paling ngisi formulir, ngisi formulir terus apo ye. Dak tahu, paling dio nanyo kelas berapo cak itu. Kelas 2 misalnyo Ibu ye. Yo cuma ngisi formulir, ngisi-ngisi alamat cak itu lah. Paling nanyo yang penyakit nyo itu kan. Sudah berapo kali kesini kan. Misalnyo aku ni kemo kan, yo cuma cak itu cak itu be. Kalo Ibu sih ketemu nyo yang cak itu, dak tahu kalo yang lain.4.1.6. Lima Dimensi Kualitas Pelayanan di Customer Service Admisi Rawat Inap4.1.6.1. Reliability4.1.6.1.1. Jadwal PelayananKey Informant 2:Pagi dan sore, 2 shift. Jam 7.3014.00, jam 14.0021.00. Di luar itu, tapi kita tetap ada petugas malam. Ada, petugas malam itu hanya sifatnya memberikan informasi, kalau misalnya ada pasien tiba-tiba datang kesana dan minta tolong. Anjurannya ke emergency. Tetap ditunggu counter itu, malam tetap ada. Di samping menerima telepon dari luar, dia juga menjaga kalau tiba-tiba ada pasien malam membutuhkan pertolongan yang diarahkan ke emergency. 21.00 malam sampai 7.30 pagi. Ada teman 1 orang itu. Dibuka, tapi tidak menerima untuk pasien khsusus dirawat ya. Cuma melayani untuk hal-hal yang diperlukan saja. Misalnya memerlukan masalah general informasi, informasi umum ini, malam juga bisa diberikan. Tapi untuk melayani pasien untuk rawat inap, malam itu tidak. Besok pagi kita anjurkan. Kalau dia emergency, kita anjurkan dia ke emergency. Key Informant 3:Dari pagi sampe jam 2. Kalo dulu kan sampe sore. Dari pagi sampe jam 6 lah kami galak nunggu, sekarang ini kan sudah lah tutup lah dak katek lagi. Sudah disuruh balik. Sudah tu form nyo dibalikken. Jadi besok kasih lagi, cak itu seterusnyo tu.

4.1.6.1.2. Lama Mengantri Pasien Untuk Mendapatkan Kamar Rawat Inap Perhari Key Informan 2:Kebijakan kita tu 3 jam suruh nunggu, kalau lebih dari 3 jam kita anjurkan untuk pulang.Key Informant 3:Dari pagi sampe jam 2. Sudah disuruh balik. Sudah tu form nyo dibalikken. Jadi besok kasih lagi, cak itu seterusnyo tu.4.1.6.1.3. Lama Pelayanan di Meja General Informasi Setelah Konfirmasi Kamar Rawat InapKey Informant 2:Begitu dapat konfirmasi ruangan, dapat general informasi. Nama dia dimasukkan dulu ke dalam komputer. Untuk mengambil status. Sudah dapat status, dia diantar petugas ke ruangan.Key Informant 4:Yang dapat kamar ibaratnyo itu kan. Kagek ngisi formulir, idak lamo ngisi formulirnyo itu kan. Paling 10 menit.4.1.6.2. Responsiveness4.1.6.2.1. Kemudahan Mendapatkan PelayananKey Informant 2:Kalau tanggapan ya langsung. Ya kalau ketemu langsung ya langsung. Mana dia yang mau komplain, langsung kita tanggapi. Cuma hasilnya, kadang-kadang belum pada saat itu.Key Informant 3:Iyo, bagus. Begitu dateng langsung dilayaninyo.4.1.6.2.2. Keadilan Dalam Memberikan PelayananKey Informant 2:Pasien itu nangis-nangis banyak tempat tidur belum ada. Aku ni dari belitang. Sudah dua hari nyari tempat tidur belum ada. Nangis dia kan, namanya dia manusia, kasihan kita kan lihatnya. Tapi bagaimana, kondisi tempat tidur belum memungkinkan. Yang nangis itukan keluarganya, bukan pasiennya. Tapi tetap, kita masukkan pasiennya. Tetap kita layani semua. Banyak ya, pasien yang meratap-ratap juga ada. Ada juga yang ingin main sogok-sogakan kan, kami antikorupsi. Dia mau kasih duit, tidak boleh. Kami tidak mau yang seperti itu. Tidak ada yang seperti itu disini. Dan tidak boleh dan haram sifatnya. Disini kami tidak berlaku hal seperti itu. Disamping kami melanggar janji, melanggar sumpah, itu berdosa, tidak boleh.Key Informant 4:Agak susah memang nyari kamar sekarang ni. Sejak ado BPJS ni penuh terus. Wong berebut kamar tu nah. Dak, kemaren ado Bapak-Bapak jugo nak nyari kamar ye, masih dak dapet jugo, dio kelas 1. Dio nak bayar padahal, masih dak dapet tulah. Iyo, penuh. Dak dapet kamar dio.Key Informant 3:Kami dak tahu ye, tapi apo namonyo aku tuh pernah lah ye pengalaman. Ado yang lebih baru lebih datang, ado yang dapet duluan, kami lebih lamo. Dio dapet duluan kamar. Itu kami agak sedikit bingung, apo dio itu tuh. Padahal kami samo kamar tapi dak tahu kelasnyo. Tapi dak tahu jugo. Nyari kamarnyo samo kami nyari kamarnyo di kebidanan.Key Informant 2:Iya. Ya kita beri arahan, kita sampaikan SPO nya, kita sampaikan kebijakannya, sehingga dia mengerti. Dia kan tidak tahu jenis penyakitnya berbeda-beda kan. Kan ada yang menular dan tidak menular, walaupun dia sama-sama penyakit dalam. Misalkan dia sama-sama penyakit dalam kelas 3, antrinya paling selisih 12 nomor kan. Ternyata nomor yang di bawah dia ini sudah masuk ya. Dia tidak lihat jenis kelamin yang tadi itu perempuan, atau sama-sama laki-laki, yang ini menular, yang itu tidak menular. Itu kan tidak boleh dicampurkan. Harus tahu, jadi kita sebagai petugas juga harus memahami, ini penyakit menular, tempatnya disini, tidak menular tempatnya disini. Itu tidak boleh memasukkan penyakit menular di tempat yang tidak menular.4.1.6.2.3. Kemudahan Pengurusan AdministrasiKey Informant 2:Begitu dapat konfirmasi ruangan, dapat general informasi. Nama dia dimasukkan dulu ke dalam komputer. Untuk mengambil status. Sudah dapat status, dia diantar petugas ke ruangan.Key Informant 3:Sudah dipanggil, kito dikasih informasi, peraturan-peraturan tata tertib, sudah tu pokoknyo dijelasi panjang lebar lah apo yang nak gek dilakukan ke pasien, dijelaskenyo. Iyo, ado tando tangan. Misalnyo apo namonyo, misalnyo setuju untuk dilakukan ini ini ini, terus tanda tangan, paraf, kasih namo cak itu nah. Aku dak pulo ingat jugo sih tapi ado beberapo ikok aku tanda tangan. Iyo dikasih tahunyo, jelas nian waktu itu dio ngasih tahunyo.Key Informat 4:Iyo, dipanggil jugo. Dipanggil jugo yang belum boleh balek itu kan. Yang dapat kamar ibaratnyo itu kan. Kagek ngisi formulir, idak lamo ngisi formulirnyo itu kan. Paling 10 menit.Key Informant 5:Yo cuma ngisi formulir, ngisi-ngisi alamat cak itu lah. Paling nanyo yang penyakit nyo itu kan. Sudah berapo kali kesini kan. Misalnyo aku ni kemo kan, yo cuma cak itu cak itu be. Kalo Ibu sih ketemu nyo yang cak itu, dak tahu kalo yang lain.4.1.6.3. Emphaty4.1.6.3.1. Memberi Kesempatan Kepada Pasien Untuk BertanyaKey Informant 2:Kita bertanya kepada pasien informasi yang kita sampaikan tadi, misalnya, apa yang belum jelas. Kita tanya dulu sama pasien itu. Setelah kita jelaskan. Baru, tanda tangan.Key Informant 3:Terus ditanyonyo kalo kito belum ngerti apo idak.Key Informant 5:Paling nanyo yang penyakit nyo itu kan. Sudah berapo kali kesini kan. Misalnyo aku ni kemo kan, yo cuma cak itu cak itu be. Kalo Ibu sih ketemu nyo yang cak itu, dak tahu kalo yang lain.4.1.6.3.2. Menanggapi Keluhan PasienKey Informant 2:Iya, cuma hasilnya kadang-kadang belum hari itu. Tergantung dari keluhan dia. Kalau tanggapan ya langsung. Ya kalau ketemu langsung ya langsung. Mana dia yang mau komplain, langsung kita tanggapi. Cuma hasilnya, kadang-kadang belum pada saat itu.Key Informant 3:Kami dak pernah komplain, nurut-nurut bae, takut kami agek, jadi diperlambat malahan, disusahi, nambah susah dapet kamarnyo. Kami diem bae. Idak sih sebenernyo tahu dari wong, omongan wong. Dapet dari itu nah, kawan pasien jugo. Katonyo dak usahlah bu, banyak apo namonyo, dak usah banyak itu, protes-protes, agek kito diperlambat, susah gek dapat kamar, gek dak diurusi. Katonyo cak itu. Iyo cuma dapat omongan dari wong be. Iyo, lemak diem be.4.1.6.3.3. Wujud Kepedulian Petugas Customer Service Admisi Rawat Inap Kepada PasienKey Informant 2:Iya pasti ada. Yang tidak bisa baca saja ada disitu. Kita bantu, kita juga punya petugas, yang tuna rungu saja ada kan. Ada petugas yang bisa dengan bahasa isyarat. Ada di tempat lain ya petugas itu, ya kita panggil.Key Informant 3:Ado, sikok duo wong. Kemaren ado memang sikok, ibu itu inget nian aku. Tapi dio sekarang idak lagi. Tapi ado lagi sikok yang gantiinnyo yang baek. Yang pacak diajak ngomong, perhatian samo pasien.4.1.6.4. Tangible4.1.6.4.1. Kelengkapan Sarana dan PrasaranaKey Informant 1:Yang di Admisi di bawah, kalau TV monitor, ada 2. Ini kan di komputer kan ini bisa lihat berapa kamar kosong. Ya fasilitas yang lain, ada juga ya mabel ya apa itu ya.Key Informant 3:Yo itu lah tadi, dinginkan karena banyak AC disini trus jugo banyak kursi disini jadi dak pulo nak tegak kalo nunggu. Terus jugo ado di monitor unuk lihat kamar kosong jadi tahu kan kito.4.1.6.4.2. Kenyamanan Sarana dan PrasaranaKey Informant 3:Kalau misalnya dari segi ruangan itu, kalau ruang tunggunya itu sudah lumayan bagus lah, dingin kan.Key Informant 1:Kalau ya suasana itu ya, suasana itu tergantung dari pekerjaan sih sebetulnya. Kalau rapi tidak rapi ya juga tergantung SDM juga. Kan mereka sudah tahu yang namanya rumah sakit harus bersih. Dan juga kan ada petugas kebersihan juga, tapi ya tidak nunggu mengandalkan mereka. Kita kan memang ada kesadaran saja kalau memang ada sampah tolong dipungut, taruh tempat sampah.4.1.6.4.3. Kebersihan RuanganKey Informant 3:Memang kadang kurang bersih, kadang kotor.Key Informant 1:Kalau kebersihan , kita ada petugas, petugas kebersihan. Yang menentukan petugas kebersihan bukan kita. Bagian SDM. Jadi, di ruang admisi ada 1, untuk pagi tapi 3 lantai 1 itu petugasnya. Kayak disini, H, dia membersihkan berapa ruangan, 1, 2, 3, 4. Yang mengatur untuk tempatnya disini itu orang SDM yang menempatkan. Yang menempatkan yang si Petugas. Sesuai SK, kalau dia tidak pindah ya dia disitu-situlah. Kalau dia dipindahkan lagi baru. Kan SK nya ada, si A misalnya SK nya di admisi ya di admisi. Ya 1. Yang di bawah, di atas, dia yang tugasnya.Key Informant 5:Kalo sekarang, sekarang ini kayaknyo kotor. Kalo pagi, bersih kalo pagi. Kalo dari jam. Jam berapo ye dio tu, dari jam 10 ke bawah tu. Yo kayaknyo sudah ado yang jenuh ya. Sudah pado makan. Sudah pado jenuh kan, sudah capek. Cuma cak ini lah kalo siang-siang cak ini idak lagi. Yo, tergantung kito nyo jugo sih kalo jam-jam siang kan kito kan sudah laper sudah capek jadi jam-jam kita bawa makanan kan makan.Key Informant 1:Kalau kita kan ada petugasnya dan jam-jamnya untuk membersihkan. Pagi, mereka jam setengah 7. Siang ada lagi, sore juga ada lagi. Sesuai dengan bagiannya, tidak sama. Tapi yang mengatur petugas kebersihan bukan kita, ada lagi tempatnya. Kesling namanya. Ya kebersihan dan lingkungan. Ibu H, di belakang. Dia yang mengaturnya, untuk yang bagian dalam siapa, bagian luar siapa. Seluruh ruang lingkup rumah sakit itu orang kesling yang ngatur. Untuk pelaksananya itu. Tapi untuk mendudukkan SK nya itu tetap SDM. Tetap berkait, berkait semua. Cuma kalau seandainya, oh ini nah ini kotor, ini bau nian, petugasnya lagi dak ada. Kita melapornya ke kesling, tetap kita memonitor.4.1.6.4.4. Kemudahan Membuang SampahKey Informant 1:Tidak bisa kita. Itu rumah tangga. Yang seluruh kebutuhan-kebutuhan begitu kan rumah tangga. Bagian umum, kalau kamu mau tanya ya bagian umum atau rumah tangga dengan Pak L. Dia kan rumah tangga, urusan rumah tangga, apa saja. Permintaan ATK sampai ke tempat sampah, semua itu tempatnya, Rumah Tangga.Key Informant 3:Ado kan disitu nah kotak sampah. Tinggal buang disitu bae palingan.4.1.6.4.5. Penampilan Petugas Customer Service Admisi Rawat InapKey Informant 1:Yang namanya Front Line, diharuskan berpenampilan menarik. Seperti di bawah, harus smile, ramah ya, pakaian rapi, sopan, itu pasti. Ada aturannya itu. Aturan itu seperti SPO, sesuai dengan anjuran direksi dan kebijakan direksi. Bahwa frontline itu begitu.Key Informant 3:Iyo, rapi, bersih petugasnyo.4.1.6.5. Assurance4.1.6.5.1. Petugas Customer Service Admisi Rawat Inap Ramah dan Sopan Saat Menyapa PasienKey Informant 2:Sebelum kita bekerja, sebelum kita melayani pasien. Kita tentunya harus menyapa pasien, memberikan ucapan, Selamat pagi Bapak/Ibu/Pasien/Keluarga Pasien, terima kasih atas kunjungannya di rumah sakit mohammad hoesin yang telah setia untuk menanti keberadaan tempat tidur, kami mohon kerjasamanya untuk kesabaran dalam pencarian tempat tidur. Kami sebagai petugas tetap berupaya semaksimal terus untuk memonitoring keberadaan tempat tidur sehingga ada yang kosong tempat tidur, kami akan segera memberikan tempat tidur sesuai dengan kelas, dan jenis penyakit, dan nomor antrian. Itu kira-kira sapaannya seperti itu ya. Kemudian itu kita sampaikan 2 jam sekali. Informasi-informasi seperti itu kita sampaikan. Kalau hal yang dianggap perlu, tidak sampai 2 jam kita juga sampaikan. Kalau pasien sepi mungkin 3 jam atau 4 jam sekali. Atau kurang dari 2 jam kita sampaikan tentang keberadaan pasien tersebut.

4.1.6.5.2. Petugas Customer Service Admisi Rawat Inap Bersikap Ramah dan Berkata SopanKey Informant 2:Ya baguslah bertutur kata lembut dan sopan. Tapi jangan lebay nian ya. Kalau lebay, orang tidak mau pula mendengarnya nanti. Ya memang itu standar, kita kan belajar kepribadian, dilatih semua, ada sertifikat semua kami itu. Ada semua pelatihannya, cara menghadapi pasien yang bingung, yang komplain. Satu, 3 bulan sekali atau menurut kebutuhan. Kita undang dari narasumber yang pakar-pakar sekali, untuk mengajari ini, seperti dari Jakarta, pernah Ibu Suroso. Sekarang tergantung person nya, sudah belajar dikasih ilmu, sekarang tinggal dia bisa mengaplikasikannya atau tidak. Tapi, rata-rata tidak. Rata-rata sudah bisa menggunakan itu. Kalaupun hati dongkol, karena prinsip kami ya, kami tidak boleh marah, pasien boleh marah. Petugas tidak boleh marah.Key Informant 3:Ado, kalau pengalaman aku dewek ado yang ramah ado yang lemak. Diajak ngobrol ado yang idak. Jadi, kami galak misalnyo nak ngadu-ngadu tu samo yang lemak diajak ngomong bae. Ado, sikok duo wong. Yo dio lemak ngomonginyo walaupun tetap dak dapat kamar. Ibu sabar yo, dihibur-hiburnyo. Kalau yang laen tu cuek diam.Key Informant 4:Kalo dapet yang ramah, ramah yo dek ye. Kalo bangso yang dapet yang galak yang ketus tu kan.Key Informant 5:Kalo disini jadilah, lumayan menyenangkan ye. Iyo, pasti, dak pacak nak diomongkenyo lagi itu. Masalahnyo ni kayak ini kan, pasien ini kan sudah lamo kan. Sudah lamo nunggu, terus kamar belum dapet, nanyo lagi. Gek katonyo, Bu, belum ado, penuh. Gek sudah, dak lamo dari itu, gek ado lagi yang nanyo. Mungkin capek, bawak an capek kan, petugasnyo itu mungkin.4.2. Pembahasan4.2.1. Instalasi Humas, Pemasaran, dan Pengaduan PelangganInstalasi Humas Pemasaran dan Pengaduan Pelanggan adalah wadah dari humas dan pemasaran. Humas itu bukan hanya sebagai hubungan masyarakat, tetapi juga dia sebagai pemasar. Pemasaran ialah termasuk promosi, publikasi, dan pengaduan pelanggan. Menerima komplain apa saja yang ada di internal maupun ekternal. Pemasaran, maksudnya memasarkan produk-produk yang ada di RSMH, layanan-layanan, baik yang unggulan, layanan berupa alat maupun tenaga profesional.4.2.2. Customer Service Admisi Rawat InapBerdasarkan KEPUTUSAN DIREKTUR UTAMA RSUP DR. MOHAMMAD HOESIN PALEMBANG Nomor: KP.04.04/II/062/2014 yang ditetapkan pada tanggal 6 Januari 2014 bahwa dalam rangka meningkatkan mutu pelayanan yang terintegrasi di RSUP Dr. Mohammad Hoesin Palembang, maka perlu ditunjuk petugas customer service di RSUP Dr. Mohammad Hoesin Palembang (LAMPIRAN 8: Gambar 83). Salah satu penanggungjawabnya adalah Instalasi Humas, Pemasaran, dan Pengaduan Pelanggan. Sebenarnya Customer Service ada dua, yaitu Customer Service Admisi Rawat Jalan dan Customer Service Admisi Rawat Inap. Khusus Customer Service Admisi Rawat Inap yang melayani pasien yang akan menjalani rawat inap, penanggugjawabnya adalah Instalasi Humas, Pemasaran, dan Pengaduan Pelanggan.4.2.3. Fungsi dan Peran Customer Service Admisi Rawat InapFungsi dan peran Customer Service Admisi Rawat Inap adalah menyampaikan general informasi. General informasi adalah informasi yang menyeluruh dan umum yang juga masih ada dalam tanda kutip karena ada batasan-batasan yang diberikan tentang general informasi ini, diantaranya:1. Hak dan Kewajiban PasienSetiap pasien mempunyai hak (LAMPIRAN 7: Gambar 4647):1. Memperoleh informasi mengenai tata tertib dan peraturan yang berlaku di rumah sakit.2. Memproleh informasi tentang hak dan kewajiban pasien.3. Memperoleh layanan yang manusiawi, adil, jujur, tanpa diskriminasi.4. Memperoleh layanan kesehatan yang bermutu sesuai dengan standar profesi dan standar prosedur operasional.5. Memperoleh layanan yang efektif dan efisien sehingga pasien terhindar dari kerugian fisik dan materi.6. Mengajukan Pengaduan atas kualitas pelayanan yang didapatkan.7. Memilih dokter dan kelas perawatan sesuai dengan keinginannya dan peraturan yang berlaku di rumah sakit.8. Meminta konsultasi tentang penyakit yang dideritanya kepada dokter lain yang mempunyai Surat Izin Praktik (SIP) baik di dalam maupun di luar rumah sakit.9. Mendapatkan privasi dan kerahasiaan penyakit yang diderita termasuk data-data medisnya.10. Mendapatkan informasi meliputi diagnosis dan tata cara tindakan medis, tujuan tindakan medis, alternatif tindakan, risiko dan komplikasi yang mungkin terjadi, dan prognosis terhadap tindakan yang dilakukan serta perkiraan biaya pengobatan.11. Memberikan persetujuan atau menolak tindakan yang akan dilakukan oleh tenaga kesehatan terhadap penyakit yang dideritanya.12. Didampingi keluarganya dalam keadaan kritisnya.13. Menjalankan ibadah sesuai agama atau kepercayaan yang dianutnya selama hal itu tidak mengganggu pasien lainnya.14. Memperoleh keaamanan dan keselamatan dirinya selama dalam perawatan di rumah sakit.15. Mengajukan usul, saran, perbaikan atas perlakuan RS terhadap dirinya.16. Menolak pelayanan bimbingan rohani yang tidak sesuai dengan agama dan kepercayaan yang dianutnya.17. Menggugat dan/ atau menuntut rumah sakit apabila rumah sakit diduga memberikan pelayanan yang tidak sesuai dengan standar, baik perdata maupun pidana.18. Mengeluhkan pelayanan rumah sakit yang tidak sesuai dengan standar pelayanan melelui media cetak elektronik, sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-undangan.Setiap pasien mempunyai kewajiban (LAMPIRAN 7: Gambar 48):1. Setiap pasien mempunyai kewajiban terhadap rumah sakit atas pelayanan yang diterimanya.2. Ketentuan lebih lanjut mengenai kewajiban pasien diatur dengan Peraturan Menteri.Diuraikan sebagai berikut:1. Mematuhi ketentuan yang berlaku di Rumah Sakit (Tata Tertb Rumah Sakit).2. Memberikan imbalan jasa atas pelayanan yang diterima di Rumah Sakit sesuai dengan ketentuan yang berlaku.3. Memberikan informasi yang lengkap dan jujur tentang masalah kesehatannya kepada tenaga kesehatan di rumah salit.4. Mematuhi kesepakatan dengan Rumah Sakit.

2. Tata TertibTata tertib, baik itu tata tertib kunjungan, maupun tata tertib mengenai pasien yang akan dirawat.3. TarifTarif pelayanan yang akan dikenakan, biaya yang akan dikenakan dalam memberikan pelayanan, tergantung dari kelas, kelas satu, kelas dua, kelas tiga, kelas VIP, dan super VIP.4. Fasilitas RuanganMenginformasikan fasilitas apa saja yang didapatkan sesuai dengan ruangan perawatan dan kelas perawatan.5. PrivasiPrivasi, menanyakan kepada pasien apakah dia memerlukan privasi khusus selama tindakan medis dilakukan.6. Jumlah Batasan PengunjungMenanyakan kepada pasien, siapa saja yang boleh mengunjunginya selama dia dirawat.Selain memberikan general informasi, Customer Service Admisi Rawat Inap juga mencarikan tempat tidur pasien yang akan dirawat. Pasien yang akan menjalani rawat inap akan membawa surat perawatan dari poliklinik. Dari surat perawatan tersebut, Customer Service Admisi Rawat Inap akan melihat jaminannya di kelas berapa. Setelah itu, Customer Service Admisi Rawat Inap akan mencarikan tempat tidur pasien yang akan menjalani rawat inap tersebut sesuai dengan penyakitnya dan jaminannya di kelas berapa.4.2.4. Alur Pelayanan4.2.4.1. Customer Service Admisi Rawat JalanPasien yang memiliki kepesertaan dalam BPJS Kesehatan berkunjung ke RSUP Dr. M. Hoesin Palembang dengan membawa surat rujukan dari fasilitas kesehatan tingkat pertama dan kartu kepersertaan sebagai peserta BPJS. Mereka akan menuju ke tempat pengambilan nomor antrian dan para peserta BPJS tersebut akan ikut mengantri bersama dengan peserta non BPJS. Saat nomor antrian mereka dipanggil ke tempat yang berbeda dari tempat pengambilan nomor antrian tadi, yaitu tempat verifikasi data rujukan dan cara pembayaran pasien. Di tempat itu, pasien BPJS akan menunjukkan surat rujukan berserta kartu kepesertaannya sebagai peserta BPJS. Setelah proses tersebut selesai, maka pasien baru mendapat izin untuk menuju ke faasilitas layanan kesehatan yang ada di RSUP Dr. M. Hoesin Palembang sesuai dengan rujukan dari fasilitas kesheatan tingkat pertama (LAMPIRAN 7: Gambar 82).4.2.4.2. Poli tertentuSetelah itu, mereka menjalani pemeriksaan, sebagai contoh mereka menjalani pemeriksaan di salah satu poli umum di RSUP Dr. M. Hoesin Palembang. Setelah menjalani proses tersebut, dokter yang menangani akan memberikan saran kepada pasien apakah sebaiknya pasien perlu rawat inap atau cukup rawat jalan. Jika dokter menyarankan untuk rawat jalan, maka pasien bisa langsung pulang dan melakukan rawat jalan. Namun, jika pasien dinyatakan oleh dokter perlu dilakukan rawat inap, maka pasien akan diberi surat keterangan bahwa pasien perlu dilakukan rawat inap. Dari penjelasan di atas, dapat disimpulkan bahwa mulai pasien BPJS berkunjung dan mengambil nomor antrian sampai kepenentuan apakah pasien perlu dirawat inap atau rawat jalan itu sebenarnya sama saja dengan pasien non BPJS secara prosedurnya, hanya berbeda di cara pembayarannya. Jika pasien dinyatakan perlu rawat inap, maka akan ada tambahan prosedur lagi untuk memproses agar pasien umum maupun BPJS bisa dirawat inap.4.2.4.3. Customer Service Admisi Rawat InapBaik pasien umum maupun pasien BPJS yang ingin menjalani rawat inap, pasien membawa surat keterangan rawat inap ke bagian Customer Service Admisi Rawat Inap yang ada di RSUP Dr. M. Hoesin Palembang. Di Customer Service Admisi Rawat Inap terdapat tahapan yang harus dilalui oleh pasien BPJS untuk mendapatkan kamar untuk menjalani rawat inap di RSUP Dr. M. Hoesin Palembang.Sesampainya disana, pasien BPJS, pertama kali mesti menuju meja bagian General Informasi dengan menunjukkan kartu peserta BPJS dan surat keterangan rawat inap dari dokter poli tadi, setelah memverifikasi data tersebut, bagian General Informasi akan menghubungi bagian Counter Informasi untuk mengecek apakah ada kamar kosong. Jika belum ada, pasien BPJS dipersilahkan untuk menunggu sampai ada kepastian mengenai ketersediaan kamar kosong untuk rawat inap (LAMPIRAN 7: Gambar 32). Waktu tunggu untuk pasien adalah paling lama 3 jam. Apabila dalam 3 jam pasien menunggu, tidak ada kepastian tentang keberadaan kamar untuk rawat inapnya, maka petugas akan menganjurkan pasien yang telah menunggu tadi untuk pulang dan menunggu lagi besok pagi.Pasien yang ingin menjalani rawat inap datang dan memberikan surat perawatan ke petugas general informasi. Seperti yang dikatakan oleh Key Informant 2 sebelumnya bahwa mereka memang benar melakukan pencatatan nomor antrian di surat perawatan pasien berdasarkan pengamatan yang dilakukan oleh peneliti (LAMPIRAN 7: Gambar 45) dan Key Informant 3 juga menyatakan bahwa memang di surat antriannya terdapat penomoran.Pasien akan mengantri dan surat perawatan yang diberikan oleh pasien yang ingin menjalani rawat inap tadi akan diurutkan oleh petugas Customer Service Admisi Rawat Inap berdasarkan urutan datang, jenis penyakit, dan kelas perawatan yang dipilih.Namun, pasien tidak pernah mendapatkan nomor antri, saat pasien diinformasikan bahwa kamar penuh dan pasien dimohon menunggu. Pasien juga tidak mengetahui mengenai sistem antrian ini sehingga membuat pasien bingung karena ada pasien yang mengantrinya baru tetapi dia lebih cepat dapat kamar daripada pasien yang telah lama menunggu.Pasien sebelum dia menunggu, pasien diinformasikan oleh petugas bahwa maksimal dalam satu hari pasien dipersilahkan menunggu selama 3jam, apabila selama 3 jam pasien menunggu belum dapat kamar maka pasien akan dipanggil oleh petugas general informasi dengan menggunakan mikrofon dan menyampaikan kepada pasien untuk mengantri menunggu lagi besok pagi.Jika ada, maka pasien akan dipanggil oleh petugas general informasi dengan menggunakan mikrofon. Apabila saat dipanggil, pasien tidak datang, maka akan ditunggukan oleh petugas general informasi selama 2 jam. Apabila dalam 2 jam, pasien tersebut tidak kunjung datang, maka terpaksa petugas general informasi akan menggantinya dengan pasien lain.Sebenarnya pasien yang dipanggil tadi belum tentu dia akan mendapatkan kelas perawatan sesuai dengan jaminan BPJS nya. Seperti hasil observasi peneliti bahwa ada pasien yang dia jaminannya di kelas 1 tetapi karena kelas 1 penuh, maka petugas general informasi mencoba memberikan alternatif lain kepada pasien tadi yaitu untuk pindah ke kelas 3 karena kelas 3 yang tersedia. Pasien akan dijelaskan mengenai fasilitas yang akan didapatkan di kelas 3 tersebut dan pasien diperkenankan untuk bertanya sampai dia memutuskan apakah dia akan menjalani kelas perawatan yang ditawarkan tersebut atau dia menolak dan kembali menunggu kamar sesuai dengan kelas perawatannya.Apabila pasien tadi bersedia untuk turun kelas perawatan maka akan diproses sama seperti pasien pada umumnya. Hanya saja, petugas general informasi akan menandai status rawat pasien tersebut. Karena apabila pasien kelas 1 tadi menjalani rawat inap di kelas 3. Maka petugas general informasi tetap berupaya mencarikan kamar untuk pasien tadi sesuai dengan kelas perawatannya.Apabila ada pasien kelas 2 jaminannya di BPJS namun dia bersedia untuk dipindahkan di kelas 1 karena kelas 2 dan kelas 3 penuh, maka pasien tersebut akan diinformasikan bahwa apabila selama 3 hari petugas berupaya dalam pencarian kamar tak kunjung mendapatkan kamar sesuai dengan kelas perawatan pasien tersebut, maka pasien tersebut akan membayar selisih bayar yang harus dibayar setelah perawatan rawat inap selesai. Apabila pasien tersebut menyanggupi dan menyetujui maka pasien tersebut akan menandatangi general consent bahwa dia bersedia menjalani kelas perawatan di atas jaminannya dan bersedia membayar selisih apabila selama 3 hari tidak dapat kamar sesuai dengan kelas perawatannya.Jika pasien datang saat dipanggil karena kamar kosong untuknya sudah disediakan, maka pasien tersebut akan dijelaskan mengenai general informasi. Pasien membenarkan bahwa sesudah pasien dipanggil, dia mendapatkan general informasi dari petugas general informasi.Setelah mendapatkan general informasi, pasien akan diminta mengisi form persetujuan dan menandatangan form tersebut (LAMPIRAN 7: Gambar 7576; LAMPIRAN 10: Gambar 8889). Form tersebut sebagai bukti bahwa pasien mengerti dan menyetujui segala hal yang telah disampaikan tentang general informasi tadi.Setelah pasien manandatangani form general consent tersebut, maka data pasien akan dimasukkan ke dalam komputer, setelah itu akan diterbitkan status rawat inap (LAMPIRAN 7: Gambar 40).

4.2.5. Lima Dimensi Kualitas Pelayanan di Customer Service Admisi Rawat Inap4.2.5.1. Reliability4.2.5.1.1. Jadwal PelayananBerdasarkan hasil wawancara mendalam dan observasi yang telah dilakukan, maka dapat disimpulkan bahwa jadwal pelayanan di Customer Service Admisi Rawat Inap terdiri atas 3 shift, yaitu:Pagi: 08.0014.00 WIBSore: 14.0021.00 WIBMalam: 21.0008.00 WIBShift pagi, petugas Customer Service Admisi Rawat Inap melayani pasien yang ingin mendaftar untuk mendapatkan tempat tidur untuk menjalani rawat inap.Shift sore, petugas Customer Service Admisi Rawat Inap tidak melayani pasien yang ingin mendaftar untuk mencari tempat tidur untuk menjalani rawat inap. Namun, petugas Customer Service Admisi Rawat Inap masih melayani pasien yang sudah mendapatkan konfirmasi tempat tidur sebelumnya, namun pada hari itu dia masih menunggu untuk diantar ke ruangan karena masih ada pasien lama yang ada di ruangan yang sudah dikonfirmasi oleh petugas Customer Service sebelumnya.Shift malam, petugas Customer Service Admisi Rawat Inap tidak melayani pasien yang ingin mendaftar untuk mencari tempat tidur untuk menjalani rawat inap. Namun, masih melayani pengunjung jika ada yang ingin bertanya mengenai informasi pelayanan di RSUP Dr. Mohammad Hoesin Palembang. Selain itu, apabila ada pasien emergency yang datang pada shift malam yang butuh perawatan segera, maka petugas Customer Service Admisi Rawat Inap ini akan mengantarkannya ke Bagian Emergency.

4.2.5.1.2. Lama Mengantri Pasien Untuk Mendapatkan Kamar Rawat Inap PerhariBerdasarkan hasil wawancara mendalam yang telah dilakukan kepada Key Informant 2, Key Informant 2 menyatakan bahwa kebijakan dari mereka tentang waktu paling lama untuk pasien menunggu kamar rawat inap dalam satu hari adalah tiga jam. Apabila lebih dari tiga jam, pasien akan dianjurkan untuk pulang dan mengantri besok pagi. Sedangkan berdasarkan hasil observasi peneliti dan hasil wawancara mendalam yang telah dilakukan kepada Key Informant 3, didapatkan bahwa pasien yang datang dari pagi, apabila dia belum mendapatkan konfirmasi tentang keberadaan tempat tidurnya, maka pasien baru akan dipanggil satu persatu sekitar pukul 14.00 WIB untuk diberikan informasi bahwa tempat tidur kosong untuknya belum tersedia dan petugas Customer Service Admisi Rawat Inap menganjurkan pasien tersebut untuk pulang dan mengantri besok pagi. 4.2.5.1.3. Lama Pelayanan di Meja General Informasi Setelah Konfirmasi Kamar Rawat InapBerdasarkan hasil observasi dan wawancara mendalam yang telah dilakukan, maka dapat ditarik kesimpulan bahwa lama pelayanan di meja general informasi setelah konfirmasi rawat inap adalah berkisar 710 menit karena terdapat serangkaian proses yang dilakukan oleh petugas Customer Service Admisi Rawat Inap saat melayani pasien tersebut, yaitu:1. Pasien diberikan edukasi tentang general informasi dan setelah itu, pasien menandatangani general consent. (57 menit)2. Identitas pasien akan dimasukkan ke dalam komputer dan setelah itu, status rawat pasien akan segera diterbitkan. (23 menit)4.2.5.2. Responsiveness4.2.5.2.1. Kemudahan Mendapatkan PelayananBerdasarkan hasil wawancara mendalam yang telah dilakukan, maka dapat disimpulkan bahwa Petugas Customer Service Admisi Rawat Inap memberikan kemudahan bagi pasien untuk mendapatkan pelayanan karena saat pasien datang untuk mendaftar untuk mencari tempat tidur untuk rawat inap dan bertanya sesuatu, petugas Customer Service Admisi Rawat Inap langsung melayani pasien tersebut dan hal itu dibenarkan oleh Key Informant 3 sebagai pasien.4.2.5.2.2. Keadilan Dalam Memberikan PelayananBerdasarkan hasil wawancara yang telah dilakukan kepada Key Informant 2 dan 4, maka dapat disimpulkan bahwa Petugas Customer Service Admisi Rawat Inap telah berlaku adil dalam memberikan pelayanan. Mereka tidak membeda-bedakan pasien. Hal tersebut dibuktikan saat ada pasien yang datang untuk mendapatkan kamar tidur untuk rawat inap dan dia ingin bayar sekalipun, jika memang saat itu tidak ada kamar tidur dan terlebih lagi pasien tersebut belum lama mengantri. Bagaimanapun alasannya, tetap petugas Customer Service Admisi Rawat Inap tidak mendahulukan pasien tersebut. Namun, Key Informant 3 malah menyatakan bingung terhadap sistem antri di Customer Service Admisi Rawat Inap. Key Informant 3 merasa tidak adil karena dia mengetahui pasien yang dipanggil lebih dulu dan mendapatkan konfirmasi ruangan oleh petugas Customer Service Admisi Rawat Inap tidak lebih lama menunggunya dari Key Informant 3 yang sudah lebih lama mengantri tapi belum juga mendapatkan konfirmasi keberadaan ruangan untuk rawat inapnya.Berdasarkan informasi yang didapatkan dari hasil wawancara kepada Key Informant 2, dapat disimpulkan bahwa petugas Customer Service Admisi Rawat Inap bisa saja mendahulukan pasien yang belum lama mengantri dari pada pasien yang sudah lebih lama mengantri karena petugas Customer Service mempertimbangkan beberapa kondisi, seperti pasien berpenyakit menular harus lebih diprioritaskan dalam pencarian tempat tidur untuk rawat inapnya daripada pasien yang tidak berpenyakit menular.

4.2.5.2.3. Kemudahan Pengurusan AdministrasiBerdasarkan hasil wawancara yang telah dilakukan, maka dapat disimpulkan bahwa Customer Service Admisi Rawat Inap memberikan kemudahan pengurusan administrasi. Setelah pasien mendapat konfirmasi ruang rawat inap, pasien akan menjalani serangkaian proses, yaitu:1. Pasien diberikan edukasi tentang general informasi dan setelah itu, pasien menandatangani general consent.2. Identitas pasien akan dimasukkan ke dalam komputer dan setelah itu, status rawat pasien akan segera diterbitkan.3. Setelah itu, pasien akan diantar oleh petugas antar ruangan ke ruangan yang telah disediakan untuk pasien tersebut. (Gambar 40)4.2.5.3. Emphaty4.2.5.3.1. Memberi Kesempatan Kepada Pasien Untuk BertanyaBerdasarkan hasil wawancara yang telah dilakukan kepada Key Informant 2 dan 3, maka dapat disimpulkan bahwa petugas Customer Service Admisi Rawat Inap memberi kesempatan kepada pasien untuk bertanya. Namun, berdasarkan informasi yang didapatkan dari hasil wawancara, Key Informant 5 menyatakan bahwa selama dia dilayani oleh petugas Customer Service Admisi Rawat Inap, dia hanya sebagai orang yang ditanya oleh petugas Customer Service Admisi Rawat Inap.4.2.5.3.2. Menanggapi Keluhan PasienBerdasarkan hasil wawancara yang telah dilakukan kepada Key Informant 2 bahwa petugas Customer Service Admisi Rawat Inap segera menanggapi keluhan pasien walaupun untuk tindak lanjut dari komplain tersebut tidak langsung pada hari itu.Berdasarkan hasil wawancara yang telah dilakukan kepada Key Informant 3 bahwa mereka merasa takut untuk komplain karena tersebar isu bahwa apabila pasien yang sedang menunggu banyak komplain ditakutkan akan dipersulit oleh petugas Customer Service Admisi Rawat Inap walaupun Key Informant 3 menyadari bahwa isu tersebut belum tentu benar.4.2.5.3.3. Wujud Kepedulian Petugas Customer Service Admisi Rawat Inap Kepada PasienBerdasarkan informasi yang didapatkan dari hasil wawancara kepada Key Informant 2 bahwa sebagai salah satu wujud kepedulian petugas Customer Service Admisi Rawat Inap dalam melayani pasien adalah dengan membantu pasien yang tidak bisa membaca dengan membacakan informasi yang ada pada general consent (LAMPIRAN 7: Gambar 75 dan 76) dan slip admission (LAMPIRAN 10: Gambar 88 dan 89). Selain itu, apabila petugas Customer Service Admisi Rawat Inap menemui pasien tuna rungu, maka petugas Customer Service akan segera mencarikan petugas yang bisa berbahasa isyarat agar memudahkan pasien tersebut dan petugas Customer Service Admisi Rawat Inap untuk saling berkomunikasi.Berdasarkan informasi yang didapatkan dari hasil wawancara kepada Key Informant 3 bahwa ada 1 petugas Customer Service Admisi Rawat Inap yang melayani dia yang ramah dan perhatian kepada pasien.4.2.5.4. Tangible4.2.5.4.1. Kelengkapan Sarana dan PrasaranaBerdasarkan informasi yang didapat dari hasil observasi dan wawancara mendalam kepada Key Informant 1 dan Key Infomant 3 bahwa di ruang admisi rawat inap memilik kursi sebagai tempat duduk selama menunggu dan 2 TV Monitor untuk menginformasikan jumlah kamar kosong dan kamar berisi (LAMPIRAN 9: Gambar 8587). Selain itu, di ruang admisi rawat inap juga memiliki pendingin ruangan berupa AC dan kipas angin. AC sebanyak 7 AC dan kipas angin sebanyak 1 kipas angin (LAMPIRAN 7: Gambar 913).4.2.5.4.2. Kenyamanan Sarana dan PrasaranaBerdasarkan hasil wawancara mendalam yang telah dilakukan kepada Key Informant 3, dapat disimpulkan bahwa sebagai pasien, Key Informant 3 merasa nyaman saat menunggu di ruang tunggu admisi rawat inap karena menurutnya ruang tunggunya bagus dan dingin.Berdasarkan informasi yang didapat dari hasil wawancara mendalam yang telah dilakukan kepada Key Informant 1 bahwa untuk menciptakan kenyamanan tergantung dari pekerjaan dan kesadaran dari sumber daya manusia (sdm) yang ada di lingkungan rumah sakit.4.2.5.4.3. Kebersihan RuanganBerdasarkan informasi yang didapat dari hasil wawancara mendalam yang telah dilakukan kepada Key Informant 3 bahwa memang untuk kebersihan ruang admisi rawat inap terkadang bersih dan kotor. Seperti pernyataan Key Informant 5 yang menyatakan bahwa ruang tunggu admisi rawat inap apabila sudah siang, maka akan kotor karena banyak pasien yang telah lama menunggu sudah mulai jenuh dan membawa makanan di ruang tunggu admisi rawat inap.Berdasarkan informasi yang didapat dari hasil wawancara mendalam yang telah dilakukan kepada Key Informant 1 bahwa sebenarnya untuk petugas kebersihan di ruang admisi rawat inap yang menentukannya dan mengaturnya bukan bagian Instalasi Humas Pemasaran dan Pengaduan Pelanggan. Yang menentukan jumlah petugas kebersihan adalah bagian Sumber Daya Manusia (SDM), sedangkan yang mengaturnya untuk kapan dan dimana petugas kebersihan itu ditempatkan di bagian tertentu adalah bagian Kesehatan Lingkungan (Kesling). Di ruang admisi rawat inap, hanya ada satu petugas kebersihan yang biasanya setiap pagi membersihkan ruang tunggu admisi rawat inap.4.2.5.4.4. Kemudahan Membuang SampahBedasarkan informasi yang didapat dari hasil observasi dan wawancara mendalam yang telah dilakukan kepada Key Informant 3 bahwa disediakan kotak sampah di ruang admisi rawat inap. Ruang admisi rawat inap memiliki 1 kotak sampah besar dan 3 kotak sampah kecil. (LAMPIRAN 7: Gambar 25 dan 26)Berdasarkan informasi yang didapat dari hasil wawancara mendalam yang telah dilakukan kepada Key Informant 1 bahwa untuk yang menentukan jumlah kotak sampah di ruang admisi rawat inap, yang menentukannya adalah bagian Umum atau Rumah Tangga. 4.2.5.4.5. Penampilan petugas Customer Service Admisi Rawat InapBerdasarkan hasil wawancara mendalam yang telah dilakukan kepada Key Informant 3 bahwa petugas Customer Service Admisi Rawat Inap berpenampilan bersih dan rapi.Berdasarkan hasil wawancara mendalam yang telah dilakukan kepada Key Informant 1 bahwa sebagai Front Line, petugas Customer Service Admisi Rawat Inap memang harus berpenampilan menarik, rapi, dan sopan.4.2.5.5. Assurance4.2.5.5.1. Petugas Customer Service Admisi Rawat Inap Ramah dan Sopan Saat Menyapa PasienBerdasarkan hasil observasi dan wawancara mendalam yang telah dilakukan kepada Key Informant 2 bahwa petugas Customer Service Admisi Rawat Inap selalu menyapa pasien sebelum mereka mulai melayani pasien dan setiap 2 jam, sapaan kepada pasien tersebut disampaikan dengan menggunakan mikrofon. 4.2.5.5.2. Petugas Customer Service Admisi Rawat Inap Bersikap Ramah dan Berkata SopanBerdasarkan hasil wawancara mendalam yang telah dilakukan kepada Key Infomant 3, Key Informant 4, dan Key Informant 5 bahwa ada sebagian petugas Customer Service Admisi Rawat Inap bersikap ramah dan sopan, ada sebagian lagi yang tidak. Sedangkan, berdasarkan informasi yang didapat dari hasil wawancara yang telah dilakukan kepada Key Informant 1 bahwa bersikap ramah dan berkata sopan adalah salah satu standar dalam melayani pasien. Untuk mengupayakan hal tersebut, maka dilakukan pelatihan kepribadian setiap tiga bulan sekali atau sesuai kebutuhan. Walaupun, Key Informant 1 menyadari bahwa semua tergantung dari masing-masing petugas Customer Service Admisi Rawat Inap.

4.2.6. Rekapitulasi Kondisi Pelayanan Di Customer Service Admisi Rawat Inap RSUP Dr. Mohammad Hoesin Palembang Dalam Melayani Pasien BPJS Tahun 2014NoItem yang diidentifikasiAspek yang ditanyakanPernyataan Key Informant

1Reliablity: Waktu Pelayanan di Customer Service Admisi Rawat Inap RSUP Dr. Mohammad Hoesin Palembang Tahun 2014(Nurrizka & Saputra, 2011) Jadwal Pelayanan

Lama Mengantri Pasien Untuk Mendapatkan Kamar Rawat Inap Perhari

Lama Pelayanan di Meja General Informasi Setelah Konfirmasi Kamar Rawat Inap

Key Informant 2:Pagi dan sore, 2 shift. Jam 7.3014.00, jam 14.0021.00. Di luar itu, tapi kita tetap ada petugas malam, 21.00 malam sampai 7.30 pagi.Key Informant 3:Dari pagi sampe jam 2. Kalo dulu kan sampe sore.

Key Informan 2:3 jam, lebih dari 3 jam kita anjurkan untuk pulang.Key Informant 3:Dari pagi sampe jam 2. Sudah disuruh balik. Cak itu seterusnyo tu.

Key Informant 2:Begitu dapat konfirmasi ruangan, dapat general informasi. Nama dia dimasukkan dulu ke dalam komputer. Untuk mengambil status. Sudah dapat status, dia diantar petugas ke ruangan.Key Informant 4:Paling 10 menit.

2Responsiveness: Kemudahan administrasi di Customer Service Admisi Rawat Inap RSUP Dr. Mohammad Hoesin Palembang Tahun 2014 (Warella, 1997) Kemudahan Mendapatkan Pelayanan

Keadilan Dalam Memberikan pelayanan

Kemudahan Pengurusan Administrasi

Key Informant 2:Kalau tanggapan ya langsung. Langsung kita tanggapi.Key Informant 3:Begitu dateng langsung dilayaninyo.

Key Informant 2:Tetap kita layani semua. Ada juga yang ingin main sogok-sogakan kan, disini kami tidak berlaku hal seperti itu.Key Informant 4:Ado Bapak-Bapak. Dio nak bayar padahal, masih dak dapet tulah. Iyo, penuh.Key Informant 3:Ado yang lebih baru lebih datang, ado yang dapet duluan, kami lebih lamo. Dio dapet duluan kamar.Key Informant 2:Dia kan tidak tahu jenis penyakitnya berbeda-beda kan. Kan ada yang menular dan tidak menular, walaupun dia sama-sama penyakit dalam.

Key Informant 2:Begitu dapat konfirmasi ruangan, dapat general informasi. Nama dia dimasukkan dulu ke dalam komputer. Untuk mengambil status. Sudah dapat status, dia diantar petugas ke ruangan.Key Informant 3:Sudah dipanggil, kito dikasih informasi. Iyo, ado tando tangan.Key Informat 4: Kagek ngisi formulir, paling 10 menit.Key Informant 5:Yo cuma ngisi formulir.

3Emphaty: Empati petugas Customer Service Admisi Rawat Inap RSUP Dr. Mohammad Hoesin Palembang Tahun 2014 (Rakhmad & Farouq, 2008)

Memberi Kesempatan Kepada Pasien Untuk Bertanya

Menanggapi keluhan pasien

Wujud Kepedulian Petugas Customer Service Admisi Rawat Inap Kepada Pasien Key Informant 2:Kita bertanya kepada pasien informasi yang kita sampaikan tadiKey Informant 3:Ditanyonyo kalo kito belum ngerti apo idak.Key Informant 5:Paling nanyo yang penyakit nyo itu kan. Sudah berapo kali kesini kan.

Key Informant 2:Iya, cuma hasilnya kadang-kadang belum hari itu. Tergantung dari keluhan dia.Key Informant 3:Kami dak pernah komplain, nurut-nurut bae, takut kami agek, jadi diperlambat malahan.

Key Informant 2:Yang tidak bisa baca saja ada disitu. Kita bantu, kita juga punya petugas, yang tuna rungu saja ada kan. Ada petugas yang bisa dengan bahasa isyarat. Ada di tempat lain ya petugas itu, ya kita panggil.Key Informant 3:Ado lagi sikok yang gantiinnyo yang baek. Yang pacak diajak ngomong, perhatian samo pasien.

4Tangible:Sarana Fisik dan kebersihan Ruang Tunggu Admisi Rawat Inap RSUP Dr. Mohammad Hoesin Palembang Tahun 2014 (Gasperz, 1997)

Kelengkapan Sarana dan Prasarana

Kenyamanan Sarana dan Prasarana

Kebersihan Ruangan

Kemudahan Membuang Sampah

Penampilan petugas Customer Service Key Informant 1:TV monitor, ada 2. Ya fasilitas yang lain, ada juga ya mabel ya.Key Informant 3:banyak AC disini trus jugo banyak kursi disini jadi dak pulo nak tegak kalo nunggu. Terus jugo ado di monitor unuk lihat kamar kosong jadi tahu kan kito.

Key Informant 3:Kalau misalnya dari segi ruangan itu, kalau ruang tunggunya itu sudah lumayan bagus lah, dingin kan.Key Informant 1:Kalau ya suasana itu ya, suasana itu tergantung dari pekerjaan sih sebetulnya. Kalau rapi tidak rapi ya juga tergantung SDM juga.

Key Informant 2:Memang kadang kurang bersih, kadang kotor.Key Informant 1:Yang menentukan petugas kebersihan bukan kita. Bagian SDM. Jadi, di ruang admisi ada 1, untuk pagi tapi 3 lantai 1 itu petugasnya.Key Informant 5:Kalo sekarang, sekarang ini kayaknyo kotor. Kalo pagi, bersih kalo pagi.Key Informant 1: Pagi, mereka jam setengah 7. Siang ada lagi, sore juga ada lagi. Tapi yang mengatur petugas kebersihan bukan kita, ada lagi tempatnya. Kesling namanya. Tapi untuk mendudukkan SK nya itu tetap SDM.

Key Informant 3:Ado kan disitu nah kotak sampah. Tinggal buang disitu bae palingan.

Key Informant 1:Yang namanya Front Line, diharuskan berpenampilan menarik. Aturan itu seperti SPO, sesuai dengan anjuran direksi dan kebijakan direksi.Key Informant 3:Iyo, rapi, bersih petugasnyo.

5Assurance: Sikap ramah petugas Customer Service Admisi Rawat Inap RSUP Dr. Mohammad Hoesin Palembang Tahun 2014(Rakhmad & Farouq, 2008)

Petugas Customer Service Admisi Rawat Inap Ramah dan Sopan Saat Menyapa Pasien

Petugas Customer Service Admisi Rawat Inap Bersikap Ramah dan Bertutur Kata Sopan Key Informant 2:Sebelum kita bekerja, sebelum kita melayani pasien. Kita tentunya harus menyapa pasien.

Key Informant 2:Ya baguslah bertutur kata lembut dan sopan karena prinsip kami ya, kami tidak boleh marah, pasien boleh marah. Petugas tidak boleh marah.Key Informant 3:Ado, kalau pengalaman aku dewek ado yang ramah ado yang lemak.Key Informant 4:Kalo dapet yang ramah, ramah yo dek ye. Kalo bangso yang dapet yang galak yang ketus tu kan.Key Informant 5:Kalo disini jadilah, lumayan menyenangkan ye.

4.2.7. Matriks Kondisi Pelayanan Di Customer Service Admisi Rawat Inap RSUP Dr. Mohammad Hoesin Palembang Dalam Melayani Pasien BPJS Tahun 2014NOItem yang diidentifikasiObservasiYa (V)Tidak (V)Keterangan

1Tangible:Sarana fisik dan kebersihan ruang Customer Service Admisi Rawat Inap RSUP Dr. Mohammad Hoesin Palembang Tahun 2014(KMK RI No. 1204/Menkes/SK/X/2004 Tentang Persyaratan Kesehatan Lingkungan Rumah Sakit).Konstruksi BangunanA. Dinding Permukaan dinding rata

Warna terang

Cat tidak luntur

Bersih

B. Lantai Lantai kuat dan utuh

Lantai bersih

Lantai tidak licin

Mudah dibersihkan

C. Ventilasi UdaraAdanya AC atau kipas angin

D. Pintu Pintu berbahan dasar kuat

Cukup untuk mencegah masuknya serangga dan binatang pengerat

E. Toilet Toilet berada terpisah dari ruang tunggu

Toilet pria dan wanita dipisah

Toilet bersih

Ada ventilasi udara

Lantai toilet tidak licin

Lantai toilet bersih

Lantai toilet memiliki kemiringan yang cukup agar air tidak tergenang

1 toilet untuk 20 orang

F. Kesehatan Lingkungan- Lingkungan bersih tanpa adanya serangga dan tikus

- Tersedia kotak sampah di ruang tunggu Admisi Rawat Inap

V

V

V

V

V

V

V

V

V

V

V

V

V

V

V

V

V

V

V

V

V

Di ruang admisi rawat inap memiliki permukaan dinding rata di setiap sisi ruangannya karena tidak terasa bergelombang ketika disentuh. (LAMPIRAN 7: Gambar 1)

Warna dinding di ruang admisi rawat inap adalah terang karena 9 dari 10 pasien yang dipilih secara acak menyatakan bahwa warna dinding di ruangan tersebut terang sedangkan hanya 1 pasien yang menyatakan bahwa warna dinding di ruangan tersebut agak gelap. (LAMPIRAN 7: Gambar 2)

Cat di dinding di ruang admisi rawat inap tidak mudah luntur karena saat permukaaan dinding tersebut disentuh oleh telapak tangan yang kering (tidak basah), setelah itu tangan diangkat dan dilihat telapak tangan tidak menyisakan residu dari cat yang menempel di permukaan dinding tersebut. (LAMPIRAN 7: Gambar 3)

Dinding yang ada di setiap sisi ruang admisi rawat inap tidak bersih karena ada debu yang menempel pada dinding tersebut. (LAMPIRAN 7: Gambar 4 dan 5)

Lantai di ruang admisi rawat inap memiliki lantai yang kuat dan utuh karena terlihat tidak ada satupun keramik yang rusak, retak, atau pecah. (LAMPIRAN 7: Gambar 6)

Lantai di ruang admisi rawat inap memiliki lantai yang tidak bersih karena berdebu dan kotor. Gambar diambil pada 14.13 WIB, Jumat 11 Oktober 2014. (LAMPIRAN 7: Gambar 7)

Lantai di ruang admisi rawat inap memiliki lantai yang tidak licin karena saat berjalan cepat dengan menggunakan sepatu terpeleset atau jatuh.

Lantai di ruang admisi rawat inap memiliki lantai yang tidak mudah dibersihkan karena memerlukan pel air untuk membersihkan lantai yang kotor. (LAMPIRAN 7: Gambar 8)

Di ruang admisi rawat inap memilik pendingin ruangan berupa AC dan kipas angin. AC sebanyak 7 AC dan kipas angin sebanyak 1 kipas angin. (LAMPIRAN 7: Gambar 913)

Pintu di ruangan admisi rawat inap memiliki pintu yang berbahan dasar kuat. Memiliki 2 lapis pintu yaitu pintu berbahan dasar kaca bening dan lapis kdua berbahan dasar besi. (LAMPIRAN 7: Gambar 14 dan 15)

Di ruang admisi rawat inap memiliki pinu yang tidak cukup mencegah serangga dan binatang pengerat karena pintu tersebut selalu terbuka terus unuk melayani pasien selama 24 jam setiap harinya. (LAMPIRAN 7: Gambar 16)

Ruang admisi rawat inap memiliki 1 toilet yang terpisah dari ruang tunggu karena toilet di ruang admisi rawat inap berada di sudut kanan di bawah tangga dari pintu masuk ruang admisi rawat inap. (LAMPIRAN 7: Gambar 17)

Ruang admisi rawat inap hanya memiliki 1 toilet untuk pasien yang tidak dipisah antara toilet pria dan wanita. (LAMPIRAN 7: Gambar 18)

Ruang Admisi Rawat Inap memiliki 1 toilet yang tidak bersih karena ada sedikit sisa kotoran saat toilet baru akan digunakan, lalu toilet juga berbau pesing. Gambar diambil pada 14.07 WIB, 11 Oktober 2014. (LAMPIRAN 7: Gambar 19)

Toilet di ruang admisi rawat inap memiliki ventilasi udara. (LAMPIRAN 7: Gambar 20)

Toilet di ruang admisi rawat inap memiliki lantai yang tidak licin karena saat peneliti berjalan cepat dengan menggunakan sepatu tidak terpeleset.

Toilet di ruang admisi rawat inap memiliki lantai yang tidak bersih karena lantai terlihat kotor saat peneliti mengamatinya. Gambar diambil pada 14.09 WIB, 11 Oktober 2014. (LAMPIRAN 7: Gambar 21)

Toilet di ruang admisi rawat inap memiliki lantai yang memiliki kemiringan yang cukup karena tidak ada air yang tergenang di lantai toilet tersebut saat peneliti menyiramkan air 3 kali ke lantai tersebut. (LAMPIRAN 7: Gambar 22)

Pasien yang menunggu di ruang admisi rawat inap untuk mendapatkan kamar perharinya bisa sampai 40 pasien lebih sedangkan di ruangan tersebut hanya memiliki 1 toilet yang digunakan untuk pasien tersebut. (LAMPIRAN 7: Gambar 23)

Ruang admisi rawat inap memiliki lingkungan yang bersih tanpa adanya serangga dan tikus. (LAMPIRAN 7: Gambar 24)

Ruang admisi rawat inap memiliki 1 kotak sampah besar dan 3 kotak sampah kecil. (LAMPIRAN 7: Gambar 25 dan 26)

2Responsiveness: Kemudahan administrasi (Warella, 1997).

Adanya kejelasan persyaratan pelayanan baik teknis maupun administrasi di Customer Service Admisi Rawat Inap RSUP Dr. Mohammad Hoesin Palembang Tahun 2014 mulai mulai pasien masuk sampai mendapatkan kamar untuk rawat inapVCustomer Service Admisi Rawat Inap memiliki kejelasan persyaratan pelayanan baik teknis maupun administrasi mulai dari pasien masuk sampai mendapatkan kamar untuk rawat inap karena apa yang menjadi tugas dari petugas Customer Service Admisi Rawat Inap dan prosedur yang harus mereka terapkan kepada pasien telah ada di Standar Prosedur Operasional (SPO) yang mereka pegang. (LAMPIRAN 7: Gambar 27 dan 28)

3Reliablity: Waktu pelayanan(Nurrizka & Saputra, 2011).Jadwal kerja petugas Customer Service Admisi Rawat InapV

Jadwal kerja petugas Customer Service Admisi Rawat Inap:Setiap hari buka, 24 jam:Pagi: 08.0014.00 WIBSore: 14.0021.00 WIBMalam: 21.0008.00 WIB.

4Assurance: Sikap ramah petugas Customer Service Admisi Rawat Inap RSUP Dr. Mohammad Hoesin Palembang Tahun 2014 (Rakhmad & Farouq, 2008).

Petugas Customer Service Admisi Rawat Inap tersenyum

Petugas Customer Service Admisi Rawat Inap memberikan salam

Petugas Customer Service Admisi Rawat Inap ramah dan sopan saat menyapa pasien

Petugas Customer Service Admisi Rawat Inap menyebutkan nama pasien saat berkomunikasi

Petugas Customer Service Admisi Rawat Inap memberikan bantuan jika pasien membutuhkan

Petugas Customer Service Admisi Rawat Inap bersikap dan berkata sopan kepada pasien

V

V

V

V

V

VPetugas Customer Service Admisi Rawat Inap tersenyum karena setiap pasien pertama kali datang ke petugas Customer Service Admisi Rawat Inap dan saat itu petugas tersebut tersenyum. (LAMPIRAN 7: Gambar 29)

Petugas Customer Service Admisi Rawat Inap memberikan salam karena petugas Customer Service Admisi Rawat Inap memberikan salam saat pertama kali pasien bertemu petugas tersebut, Selamat pagi Ibu, ada yang bisa kami bantu?.

Petugas Customer Service Admisi Rawat Inap ramah dan sopan saat menyapa pasien karena dari 10 pasien yang ditanya dan dipilih secara acak, ada 8 pasien yang menyatakan bahwa petugas Customer Service Admisi Rawat Inap ramah dan sopan, sedangkan 2 lagi menganggap tidak.

Petugas Customer Service Admisi Rawat Inap menyebutkan nama pasien saat berkomunikasi karena peneliti mengamati langsung dari 10 pasien yang sedang dilayani, petugas menyebut nama pasien 1 kali selama pelayanan berlangsung kepada 10 pasien yang diamati oleh peneliti.

Petugas Customer Service Admisi Rawat Inap memberikan bantuan jika pasien membutuhkan karena saatvpasien bertanya tentang informasi apa yang harus pasien lakukan, pasien dilayani dengan cara petugas mencoba membantu pasien.

Petugas Customer Service Admisi Rawat Inap bersikap dan berkata sopan kepada pasien karena saat peneliti menanyakan kepada 10 pasien yang dipilih secara acak, 10 pasien menyatakan bahwa Petugas Customer Service Admisi Rawat Inap bersikap dan berkata sopan saat melayani mereka.

5Emphaty: Empati petugas Customer Service Admisi Rawat Inap RSUP Dr. Mohammad Hoesin Palembang Tahun 2014 (Rakhmad & Farouq, 2008).

Adanya kontak mata petugas Customer Service Admisi Rawat Inap saat melayani pasien

Petugas Customer Service Admisi Rawat Inap memberi perhatian

Petugas Customer Service Admisi Rawat Inap menjaga jarak fisik saat berkomunikasi

Petugas Customer Service Admisi Rawat Inap memberikan perhatian verbal

Petugas Customer Service Admisi Rawat Inap memberi kesempatan pasien untuk bertanya

Petugas Customer Service Admisi Rawat Inap menjawab pertanyaan pasien

Petugas Customer Service Admisi Rawat Inap memberi nomor telepon ke pasienV

V

V

V

V

V

VAdanya kontak mata petugas Customer Service Admisi Rawat Inap saat melayani pasien karena saat peneliti mengamati petugas tersebut sedang melayani pasien, petugas tersebut melakukan kontak mata lebih dari 2 kali dan keduanya lebih dari 30 detik.

Petugas Customer Service Admisi Rawat Inap memberi perhatian kepada pasien yang dia layani karena saat peneliti mengamati petugas tersebut sedang melayani pasien, petugas tersebut melakukan kontak mata lebih dari 2 kali kepada pasien bahkan petugas tersebut menyebutkan nama pasien selama percakapan sebanyak 6 kali.

Petugas Customer Service Admisi Rawat Inap menjaga jarak fisik saat berkomunikasi karena petugas tersebut ada tempat tersendiri saat melayani pasien, petugas tersebut duduk di atas kursi dan antara petugas tersebut dengan pasien, ada meja yang memberikan jarak yang sekitar 11,5 meter. (LAMPIRAN 7: Gambar 30)

Petugas Customer Service Admisi Rawat Inap memberikan perhatian verbal kepada pasien yang dia layani, Ibu, dari yang saya jelaskan barusan. Apakah Ibu masih merasa bingung? Kalau masih ada yang kurang, boleh tanyakan lagi Bu?.

Petugas Customer Service Admisi Rawat Inap memberi kesempatan pasien untuk bertanya karena saat peneliti mengamati petugas tersebut sedang melayani pasien, di tengah percakapan. Setelah petugas menjelaskan informasi umum kepada pasien, petugas bertanya kepada pasien, Ibu, dari yang saya jelaskan barusan. Apakah Ibu masih merasa bingung? Kalau masih ada yang kurang, boleh tanyakan lagi Bu?.

Petugas Customer Service Admisi Rawat Inap menjawab pertanyaan pasien saat pasien bertanya, Bu, cak mano ini Bu. Aku ni disini lah nunggu 3 hari. Ini lah lewat 2 hari dari jadwal kemo?. Petugas tersebut menjawab, Iya Ibu, maaf Bu. Kami minta kesabarannya Bu karena kamar kita untuk seluruh kelas dan penyakit juga lagi penuh. Nanti kalau kamarnya ada nanti kami panggil Bu.

Selama peneliti mengamati pelayanan yang diberikan oleh petugas Customer Service Admisi Rawat Inap kepada pasien, petugas tersebut tidak pernah memberikan nomor telepon.

23