1.1 Latar Belakang - core.ac.uk · umumnya uang elektronik tidak menggunakan pendaftaran identitas....

8
I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Setiap hari, konsumen melakukan transaksi pembayaran baik untuk memperoleh barang maupun jasa, dan konsumen tidak selalu memilih cara pembayaran yang sama. Perkembangan teknologi dalam sistem pembayaran mengakibatkan pergeseran metode transaksi secara tunai ke arah non-tunai. Jumlah penduduk yang sangat besar dan kondisi geografis yang sangat luas memberikan tanggung jawab yang besar pada Bank Indonesia (selaku perannya di bidang sistem pembayaran), untuk mengedarkan uang dalam jumlah dan nilai pecahan yang tepat kepada masyarakat. Penggunaan uang tunai dirasa menimbulkan berbagai masalah, terutama pada tingginya biaya cash handling, selain itu juga dalam hal inefisiensi waktu transaksi. Oleh karena itu, metode transaksi non-tunai semakin pesat berkembang. Beragam instrumen pembayaran non-tunai merupakan alat pembayaran yang menciptakan budaya Less Cash Society (LCS), yaitu dengan mengurangi jumlah transaksi pembayaran secara tunai atau menggunakan uang tunai. Beberapa instrumen pembayaran non-tunai yang telah berkembang sampai saat ini antara lain paper-based (cek, bilyet giro, dan nota debet), card-based (kartu kredit, kartu debet, dan kartu ATM), dan electronic-based (e-money, internet banking, dan mobile banking). Sistem pembayaran non-tunai di Indonesia difokuskan pada High Value Payment (HVP) dan Low Value Payment (LVP). Pihak perbankan telah memberikan berbagai fasilitas pada para nasabah dengan sarana Alat Pembayaran dengan Menggunakan Kartu, seperti kartu debet dan kartu kredit yang umumnya digunakan untuk HVP. Perkembangan yang terus berlanjut memunculkan metode pembayaran dengan e-money. E-money merupakan fasilitas prabayar yang digunakan untuk menyimpan sejumlah nilai uang (stored value) dalam dua jenis media, yaitu chip dan server. Jenis e-money yang saat ini telah dikenal dan beredar luas yaitu stored value card atau prepaid card (media chip) yang digunakan untuk memenuhi kebutuhan sistem pembayaran yang tergolong ke

Transcript of 1.1 Latar Belakang - core.ac.uk · umumnya uang elektronik tidak menggunakan pendaftaran identitas....

Page 1: 1.1 Latar Belakang - core.ac.uk · umumnya uang elektronik tidak menggunakan pendaftaran identitas. Gambar 1 Grafik jumlah uang elektronik beredar tahun 2007 – 2012. 2007 165.193

I PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Setiap hari, konsumen melakukan transaksi pembayaran baik untuk

memperoleh barang maupun jasa, dan konsumen tidak selalu memilih cara

pembayaran yang sama. Perkembangan teknologi dalam sistem pembayaran

mengakibatkan pergeseran metode transaksi secara tunai ke arah non-tunai.

Jumlah penduduk yang sangat besar dan kondisi geografis yang sangat luas

memberikan tanggung jawab yang besar pada Bank Indonesia (selaku perannya di

bidang sistem pembayaran), untuk mengedarkan uang dalam jumlah dan nilai

pecahan yang tepat kepada masyarakat. Penggunaan uang tunai dirasa

menimbulkan berbagai masalah, terutama pada tingginya biaya cash handling,

selain itu juga dalam hal inefisiensi waktu transaksi.

Oleh karena itu, metode transaksi non-tunai semakin pesat berkembang.

Beragam instrumen pembayaran non-tunai merupakan alat pembayaran yang

menciptakan budaya Less Cash Society (LCS), yaitu dengan mengurangi jumlah

transaksi pembayaran secara tunai atau menggunakan uang tunai. Beberapa

instrumen pembayaran non-tunai yang telah berkembang sampai saat ini antara

lain paper-based (cek, bilyet giro, dan nota debet), card-based (kartu kredit, kartu

debet, dan kartu ATM), dan electronic-based (e-money, internet banking, dan

mobile banking).

Sistem pembayaran non-tunai di Indonesia difokuskan pada High Value

Payment (HVP) dan Low Value Payment (LVP). Pihak perbankan telah

memberikan berbagai fasilitas pada para nasabah dengan sarana Alat Pembayaran

dengan Menggunakan Kartu, seperti kartu debet dan kartu kredit yang umumnya

digunakan untuk HVP. Perkembangan yang terus berlanjut memunculkan metode

pembayaran dengan e-money. E-money merupakan fasilitas prabayar yang

digunakan untuk menyimpan sejumlah nilai uang (stored value) dalam dua jenis

media, yaitu chip dan server. Jenis e-money yang saat ini telah dikenal dan

beredar luas yaitu stored value card atau prepaid card (media chip) yang

digunakan untuk memenuhi kebutuhan sistem pembayaran yang tergolong ke

Page 2: 1.1 Latar Belakang - core.ac.uk · umumnya uang elektronik tidak menggunakan pendaftaran identitas. Gambar 1 Grafik jumlah uang elektronik beredar tahun 2007 – 2012. 2007 165.193

10

dalam LVP. Penggunaan prepaid card dapat dilakukan dengan (underbank)

ataupun tanpa (unbank) memiliki account pada sebuah bank .

Penggunaan uang elektronik (e-money) menunjukkan peningkatan secara

bertahap (Tabel 1 dan dipetakan dalam bentuk grafik pada Gambar 1. yang

menyajikan jumlah e-money yang beredar dari tahun 2007, sebagai awal mula

munculnya sarana pembayaran e-money, hingga Maret 2012.

Tabel 1 Jumlah uang elektronik beredar tahun 2007 - 2012

Per satuan

waktu Periode

Jumlah

(satuan)

Pertumbuhan (per

1 periode

sebelumnya)

Bulan

per Mar-2012 15.638.950 3%

per Feb-2012 15.204.551 5%

per Jan-2012 14.545.837 2%

Tahun

per Des-2011 14.299.726 81%

per Des-2010 7.914.018 162%

per Des-2009 3.016.272 600%

per Des-2008 430.801 161%

per Des-2007 165.193 0%

Sumber : Bank Indonesia (http://www.bi.go.id)

Grafik pemetaan data jumlah uang elektronik yang beredar menunjukkan

peningkatan dalam setiap periode seperti yang ditunjukkan pada Gambar 1.

Peningkatan yang selalu terjadi setiap tahun disebabkan oleh kurangnya perhatian

pengguna akan adanya sistem pengembalian/penutupan saldo, dan karena

umumnya uang elektronik tidak menggunakan pendaftaran identitas.

Gambar 1 Grafik jumlah uang elektronik beredar tahun 2007 – 2012.

165.193

430.801

3.016.272

7.914.018

14.299.726

14.545.837

15.204.551

15.638.950

- 5.000.000 10.000.000 15.000.000 20.000.000

2007

2008

2009

2010

2011

Jan-12

Feb-12

Mar-12

Jumlah Uang Elektronik Beredar

.

per T a h u n

per B u l a n

Page 3: 1.1 Latar Belakang - core.ac.uk · umumnya uang elektronik tidak menggunakan pendaftaran identitas. Gambar 1 Grafik jumlah uang elektronik beredar tahun 2007 – 2012. 2007 165.193

11

Pada Tabel 1. Dapat terlihat kenaikan jumlah e-money (berupa media

kartu/prepaid card) yang beredar. Namun, peningkatan jumlah e-money yang

beredar, tidak serta-merta menunjukkan tren transaksi e-money juga terus

meningkat. Pada periode Januari 2011 hingga Maret 2012 tren nilai dan volume

transaksi e-money yang ditunjukkan pada Tabel 2 mengalami fluktuasi naik -

turun, dan dapat dikatakan tidak memiliki perubahan nilai yang signifikan pada

setiap periodenya.

Tabel 2 Transaksi uang elektronik tahun 2011 - 2012

Periode Nilai

Volume (Rp Juta)

Mar-12 128.141 6.990.613

Feb-12 85.379 5.726.752

Jan-12 111.270 4.543.445

Des-11 124.640 4.669.233

Nop-11 77.238 4.120.120

Okt-11 78.311 3.937.939

Sep-11 84.094 3.472.472

Agust-11 102.308 3.399.868

Jul-11 116.734 3.703.291

Jun-11 95.056 3.085.833

Mei-11 67.076 3.162.917

Apr-11 59.243 3.108.815

Mar-11 60.762 3.216.170

Feb-11 51.670 2.339.473

Jan-11 64.164 2.844.018

Sumber : Bank Indonesia (http://www.bi.go.id)

Pada Gambar 2 terlihat adanya penurunan jumlah nilai transaksi uang

elektronik, setelah sebelumnya mengalami peningkatan, begitu pula sebaliknya.

Gambar 2 Grafik nilai transaksi uang elektronik tahun 2011 – 2012.

-

20.000

40.000

60.000

80.000

100.000

120.000

140.000

Jan

-11

Feb

-11

Mar

-11

Ap

r-1

1

Mei

-11

Jun

-11

Jul-

11

Agu

st-1

1

Sep

-11

Okt

-11

No

p-1

1

Des

-11

Jan

-12

Feb

-12

Mar

-12

Nila

i Tra

nsa

ksi (

Rp

Ju

ta)

Page 4: 1.1 Latar Belakang - core.ac.uk · umumnya uang elektronik tidak menggunakan pendaftaran identitas. Gambar 1 Grafik jumlah uang elektronik beredar tahun 2007 – 2012. 2007 165.193

12

Selain nilai transaksi yang mengalami fluktuasi, begitu juga dengan volume

transaksi uang eletronik yang ditunjukkan pada Gambar 3. Peningkatan volume

transaksi pada periode tertentu tidak berarti nilai transaksi yang juga tinggi, hal ini

disebabkan oleh beberapa promo potongan harga atau harga spesial yang

menyebabkan volume transaksi meningkat, tetapi nilai nominalnya rendah.

Gambar 3 Grafik volume transaksi uang elektronik tahun 2011 – 2012.

Beberapa lembaga perbankan telah menawarkan jenis uang elektronik

berupa kartu prabayar untuk melayani transaksi pembayaran. BCA dengan Flazz

Card yang telah beredar dalam tiga jenis kartu, yaitu Flazz Card, Combi Card

(bundling Flazz dengan kartu kredit), dan co-Brand (kerjasama antara beberapa

perusahaan dengan Flazz). Bank Mandiri dengan GazCard untuk transaksi di

SPBU (PERTAMINA), Indomaret Card untuk transaksi pembayaran di retail

Indomaret, pintu tol, berbagai rumah makan, beberapa pembayaran seperti PLN,

Telkom, Indovision, dan dapat digunakan untuk transaksi di SPBU, dan e-Toll

Card yang dapat digunakan untuk pembayaran di pintu tol agar mempercepat

transaksi. BNI dengan Java Jazz Card yang digunakan ketika diadakan acara Java

Jazz, dan Kartuku. BRI dengan BRIZZI (e-airport card) yang digunakan untuk

melakukan transaksi pembayaran Passanger Service Charge (PSC) di bandara.

Bank Mega dengan Mega Cash, yang dapat digunakan di Trans Studio Makasar,

tol Makasar dan Tol Surabaya. Bank DKI dengan JakCard yang umumnya

digunakan untuk penggunaan alat transportasi busway. Berikut ini ditampilkan

daftar lembaga penerbit uang elektronik pada Tabel 3.

-

1.000.000

2.000.000

3.000.000

4.000.000

5.000.000

6.000.000

7.000.000

8.000.000 Ja

n-1

1

Feb

-11

Mar

-11

Ap

r-1

1

Mei

-11

Jun

-11

Jul-

11

Agu

st-1

1

Sep

-11

Okt

-11

No

p-1

1

Des

-11

Jan

-12

Feb

-12

Mar

-12

Vo

lum

e T

ran

saks

i

Page 5: 1.1 Latar Belakang - core.ac.uk · umumnya uang elektronik tidak menggunakan pendaftaran identitas. Gambar 1 Grafik jumlah uang elektronik beredar tahun 2007 – 2012. 2007 165.193

13

Tabel 3 Daftar penerbit uang elektronik

No. Nama Penerbit Jenis Uang Elektronik

1 BPD DKI Jakarta Jak Card

2 Bank Mandiri Gaz Card, Indomaret Card, e-Toll Card

3 Bank Central Asia Flazz, Flazz Gramedia, Flazz Starbucks,

Flazz Alfamart, Flazz kartu mahasiswa

4 PT. Telekomunikasi Indonesia FlexiCash, i-Vas Card

5 PT. Telekomunikasi Selular T-cash, Tap-Izy

6 Bank Mega Trans Studio Pass Card, Smart Card/Mega Cash

7 PT. Skye Sab Indonesia Skye Card

8 PT. Indosat Dompetku Indosat

9 Bank Negara Indonesia Java Jazz Card, Kartuku/BNI Prabayar

10 Bank Rakyat Indonesia BRIZZI, BRI Mobile Cash

11 PT. XL Axiata XL-Tunai

Sumber : Bank Indonesia (http://www.bi.go.id) dan beberapa sumber lainnya

Pada sebuah artikel, Rico Ustavia Frans, Senior Vice Presiden Electronic

Banking Group Bank Mandiri, mengungkapkan hingga Juni 2011 Bank Mandiri

telah menerbitkan 800 ribu kartu dari ketiga jenis produk, dan saat ini dengan nilai

transaksi lebih kurang Rp. 25 Miliar per bulan. Kostaman Thayib, Direktur Retail

Banking Bank Mega, mengatakan hingga Juni 2011, jumlah e-money yang telah

diterbitkan mencapai 740 ribu kartu (Anonymous, 2011). Sedangkan Flazz Card

yang telah beredar hingga Juli 2011 adalah sebanyak 2.8 juta kartu, dan saat ini

dengan nilai transaksi rata-rata Rp 33 Miliar per bulan (Prasetyo, 2011).

Walaupun jumlah e-money yang diterbitkan BCA lebih besar daripada yang

diterbitkan oleh Bank Mandiri, tetapi disampaikan oleh Rico bahwa pangsa pasar

jumlah transaksi dari e-money di Indonesia yang terbesar, mencapai 53%, dimiliki

oleh Bank Mandiri. Hal ini menunjukkan peningkatan jumlah kartu yang beredar

(pemilihan) tidak selalu menunjukkan peningkatan jumlah transaksi

(penggunaan), begitu juga pada nilai transaksinya.

Pilihan produk (media) e-money yang beredar di Indonesia sudah semakin

berkembang, salah satunya adalah prepaid card. Prepaid card semakin beragam,

baik lembaga penerbit maupun fasilitasnya, hal ini membuat konsumen perlu

melakukan pemilihan, sesuai dengan kebutuhan dan keinginan konsumen.

Sebaliknya, bagi lembaga penerbit sebagai produsen juga perlu memperhatikan

kebutuhan dan keinginan dari konsumen, dengan terus mengembangkan performa

dari prepaid card secara keseluruhan, sehingga dapat meningkatkan kepuasan dan

loyalitas dari konsumen agar terus menggunakan produk ini sebagai salah satu alat

Page 6: 1.1 Latar Belakang - core.ac.uk · umumnya uang elektronik tidak menggunakan pendaftaran identitas. Gambar 1 Grafik jumlah uang elektronik beredar tahun 2007 – 2012. 2007 165.193

14

pembayaran non-tunai. Ditambah lagi dengan keseriusan pemerintah dan beberapa

lembaga terkait serta wacana yang berkaitan tentang e-money untuk masa yang

akan datang, menjadikan kepentingan informasi antara pengguna dengan lembaga

penerbit, dan pihak terkait lainnya semakin besar.

Oleh karena itu, penelitian mengenai kepuasan dan loyalitas konsumen

terhadap penggunaan metode pembayaran non-tunai dengan e-money (khususnya

prepaid card) diperlukan untuk dapat melihat perilaku masyarakat sebagai

konsumen dan untuk pengembangan produk prepaid card dengan lebih efisien

dan efektif. Kepuasan konsumen diperoleh dari bagaimana mereka merespon

sebuah produk, antara persepsi dan preferensi konsumen dengan kenyataan yang

mereka terima. Persepsi konsumen dibentuk melalui pengetahuan dan informasi

yang diperoleh konsumen. Preferensi konsumen umumnya menunjukkan

perubahan yang selalu terjadi pada konsumen, yang dapat dimanfaatkan oleh

lembaga penerbit dan pemerintah sebagai pembuat kebijakan dan untuk dapat

memenuhi kebutuhan konsumen dalam seleksi informasi. Sedangkan, kepuasan

konsumen menyatakan penilaian terhadap produk atau jasa yang mereka gunakan.

Kaitan erat kepuasan dengan loyalitas dapat terukur melalui sikap dan

perilaku konsumen, dan dapat ditingkatkan dari nilai yang dirasakan oleh

konsumen. Pengukuran loyalitas sangat penting bagi produsen dan konsumen

untuk menciptakan siklus berkesinambungan yang akan memberi keuntungan

pada semua pihak. Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan informasi

yang dibutuhkan untuk meningkatkan kualitas dari produk prepaid card, sehingga

dapat menciptakan budaya LCS yang lebih berkembang dan terarah.

1.2 Perumusan Masalah

Permasalahan yang diangkat pada penelitian ini adalah :

1. Bagaimana kepentingan atribut-atribut dalam mempengaruhi kepuasan

pengguna prepaid card?

2. Bagaimana indeks kepuasan dan loyalitas pengguna prepaid card?

3. Bagaimana upaya yang dapat dilakukan oleh lembaga penerbit untuk

meningkatkan kepuasan pengguna prepaid card?

Page 7: 1.1 Latar Belakang - core.ac.uk · umumnya uang elektronik tidak menggunakan pendaftaran identitas. Gambar 1 Grafik jumlah uang elektronik beredar tahun 2007 – 2012. 2007 165.193

15

1.3 Tujuan Penelitian

Berdasarkan perumusan masalah, maka tujuan penelitian ini adalah :

1. Mengidentifikasi atribut-atribut yang mempengaruhi kepuasan pengguna

prepaid card.

2. Menganalisis indeks kepuasan dan loyalitas pengguna prepaid card.

3. Merumuskan strategi yang dapat digunakan oleh lembaga penerbit untuk

meningkatkan kepuasan pengguna prepaid card.

1.4 Manfaat Penelitian

Manfaat yang diharapkan dari penelitian ini adalah :

1. Bagi perbankan Indonesia, sebagai sumber informasi dan bahan pertimbangan

yang bermanfaaat dalam membentuk strategi perkembangan budaya LCS.

2. Bagi lembaga penerbit, sebagai sumber informasi dan bahan pertimbangan

untuk merumuskan strategi pemasaran produk prepaid card.

3. Bagi penulis, sebagai sarana peningkatan kemampuan analisis, pemahaman

dan penerapan konsep dalam bidang pemasaran, khususnya perilaku

konsumen.

4. Bagi peneliti lain, sebagai referensi dan studi perbandingan untuk penelitian

selanjutnya.

1.5 Ruang Lingkup Penelitian

Berdasarkan perumusan masalah dan tujuan penelitian, maka ruang lingkup

penelitian dibatasi pada perilaku penggunaan metode pembayaran non-tunai

dengan menggunakan uang elektronik, khususnya produk prepaid card, termasuk

di dalamnya adalah karakteristik perilaku penggunaan, dan atribut-atribut yang

mempengaruhi tingkat kepuasan dan loyalitas pengguna prepaid card. Objek pada

penelitian ini adalah prepaid card yang diterbitkan oleh Bank MANDIRI dengan

kartu Mandiri Prabayar (e-Toll, Kartu Indomaret, Gaz Card) dan BCA dengan

kartu Flazz (Flazz Card, Gramedia Flazz, Alfamart Flazz, Binusian Flazz,

Starbucks Flazz) yang dominan digunakan oleh responden. Kriteria responden

dalam penelitian ini adalah pengguna prepaid card selama minimal 3 bulan,

pernah menggunakan prepaid card sebagai sarana pembayaran, dan pernah

melakukan top-up minimal 3 kali.

Page 8: 1.1 Latar Belakang - core.ac.uk · umumnya uang elektronik tidak menggunakan pendaftaran identitas. Gambar 1 Grafik jumlah uang elektronik beredar tahun 2007 – 2012. 2007 165.193

Untuk Selengkapnya Tersedia di Perpustakaan MB-IPB