6

BAB 2

LANDASAN TEORI

2.1 Sistem Informasi

Sistem adalah serangkaian atau tatanan elemen-elemen yang diatur untuk

mencapai tujuan yang telah ditentukan sebelumnya melalui pemrosesan

informasi (Pressman, 2001, p276). Sistem informasi dapat dijelaskan secara

teknis sebagai sebuah kumpulan komponen yang saling terkait yang

mengumpulkan, mengambil, memproses, menyimpan dan mendistribusikan

informasi untuk mendukung pengambilan keputusan, koordinasi, dan kontrol di

dalam sebuah organisasi. Komponen-komponennya dapat berupa perangkat

keras (hardware), perangkat lunak (software), manusia, data dan prosedur.

Menurut O’Brien (2003, p11), Sebuah sistem memiliki tiga komponen atau

fungsi dasar, yaitu :

− Input, meliputi elemen-elemen yang ditangkap dan dirangkai untuk

dimasukkan ke dalam sistem komputer untuk diproses lebih lanjut. Biasanya

dapat berupa perintah dari keyboard, mouse, data, dll.

− Processing, meliputi proses perubahan yang mengubah sebuah input menjadi

sebuah output.

− Output, meliputi pemindahan elemen-elemen yang telah dihasilkan dari

sebuah proses perubahan untuk tujuan akhir yang diinginkan. Biasanya dapat

berupa informasi dalam bentuk yang beragam, seperti angka biner, karakter,

dan gambar.

7

2.2 Internet

2.2.1 Pengertian Internet

Internet berasal dari kata Interconnection Networking yang disebut juga sebagai

cyber space. Internet merupakan rangkaian komputer yang berhubung menerusi

beberapa rangkaian. Internet adalah sistem komputer umum, yang terhubung secara

global dan menggunakan TCP/IP sebagai protokol pertukaran paket (packet

switching communication protocol). (Wikipedia, 2007).

Internet merupakan jaringan terbesar yang dibentuk oleh interkoneksi antara

jaringan komputer maupun komputer tunggal yang ada diseluruh dunia, baik melalui

saluran telepon, satelit, maupun sistem telekomunikasi lainnya. Koneksi tersebut

juga digunakan untuk saling melakukan komunikasi antara individu-individu dalam

suatu institusi, misalnya melalui electronic mail (email), transfer file data, forum

diskusi, dan lain-lain.

Keuntungan yang didapatkan dari adanya internet adalah:

• Pengurangan biaya

Penggunaan internet dapat membantu mengurangi biaya dalam bidang penjualan

dan pemasaran yang biasanya harus ditangani oleh seorang operator telepon dan

kebutuhan untuk mencetak serta menyebarkan berbagai macam bahan yang

digunakan sebagai media promosi.

• Kemampuan

Internet menyediakan kesempatan bagi produk dan jasa baru, termasuk juga

untuk mengeksploitasikan pasar baru.

8

• Keuntungan yang kompetitif

Perusahaan memiliki peluang untuk mendapat keuntungan dalam berkompetisi

dengan perusahaan lain, karena melalui penggunaan internet maka perusahaan

dapat lebih cepat dalam memperkenalkan kemampuan atau produknya.

• Penyempurnaan komunikasi

Dengan menggunakan internet, komunikasi yang tercipta antara pelanggan,

karyawan, penyuplai, dan penyalur akan lebih mudah dan lancar.

• Kontrol

Internet akan membuat penelitian pasar menjadi lebih baik dengan

memperhatikan sikap para pelanggan.

• Perbaikan pelayanan terhadap pelanggan

Menyediakan tempat untuk menampung serta menjawab pertanyaan-pertanyaan

dari para pelanggan, baik tentang informasi barang maupun jasa.

2.2.2 World Wide Web (WWW)

Web merupakan suatu sistem yang dapat menyebabkan pertukaran data didalam

internet menjadi lebih mudah dan efisien.

Komponen dasar web :

Web server, yaitu sebuah atau seperangkat komputer yang digunakan untuk

menyimpan dan mendistribusikan data kekomputer lain (yang meminta informasi)

melalui jaringan internet.

9

Web browser, merupakan suatu software yang dijalankan pada komputer

pemakai/client yang meminta informasi dari web server dan kemudian menampilkan

informasi yang diterima sesuai dengan data file itu sendiri.

Untuk dapat mengakses suatu web, sesorang membutuhkan komputer dan web

browser serta modem yang terpasang. Modem merupakan sebuah piranti yang

digunakan untuk mengubah sinyal komputer kedalam bentuk suara dan gambar

ataupun sebaliknya, sehingga komputer dapat saling berkomunikasi satu sama lain

melalui saluran telepon.

Setelah web browser dijalankan, komputer diarahkan agar melakukan dialing

kepihak penyelenggara layanan internet. Kemudian browser diberi alamat website

dan web server akan memberikan respon dengan mengirim sebuah halaman

informasi yang dapat berupa teks dengan berbagai ukuran dan gaya, dan dapat pula

disertai dengan gambar ataupun grafik lainnya. Gambar atau teks tertentu akan

bergaris bawah atau ditonjolkan (highlight), yang menunjukkan tersedia informasi

yang lebih detail.

2.2.3 Hypertext Markup Language (HTML)

HTML merupakan suatu sistem yang dapat digunakan untuk menciptakan suatu

halaman ataupun dokumen yang ditampilkan melalui jaringan web. Dokumen

HTML dapat dibuat dengan menggunakan text editor standar, misalnya notepad atau

textpad, tetapi akan jauh lebih mudah jika menggunakan editor yang dirancang

khusus untuk pembuatan halaman HTML, seperti Microsoft Frontpage dan

Macromedia Dreamweaver.

10

2.2.4 Hypertext Transfer Protocol (HTTP)

Dalam pengoperasiannya, jaringan internet menggunakan suatu set protokol yang

bertugas untuk mengontrol dan mengarahkan data didalam suatu jaringan secara

keseluruhan. Protokol ini disebut sebagai Transfer Control Protocol (TCP).

Beberapa contoh dari protokol ini adalah File Transfer Protocol (FTP), Simple Mail

Protocol (SMTP), dan Hypertext Transfer Protocol (HTTP). Protokol HTTP

digunakan dalam world wide web untuk melakukan transfer dan juga memproses file

HTML sehingga dapat diakses oleh setiap komputer didunia.

2.2.5 Uniform Resource Locator (URL)

Kunci utama dari penggunaan browser agar dapat bekerja dengan berbagai

sistem yang berbeda didalam internet adalah penggunaan Uniform Resource Locator

(URL). URL merupakan suatu standar yang digunakan untuk menampilkan

informasi yang memuat tentang jenis isi, nama file, letak file, lokasi komputer, serta

jenis protokol internet yang digunakan untuk mengakses file tersebut. Jaringan

internet sangat besar dan merupakan interkoneksi yang terdistribusi sehingga

diperlukan url untuk menstandarkan keanekaragaman tersebut.

2.3 Pengembangan Sistem

2.3.1 Rekayasa Piranti Lunak

Software Engineering berhubungan dengan teori, metode, serta alat yang

dibutuhkan dalam membangun suatu rekayasa software (piranti lunak) yang

11

digunakan dalam rangka mendapatkan software yang ekonomis, terpercaya dan

mampu bekerja secara efisien pada mesin atau komputer.

Proses pembangunan software merupakan himpunan dari segala aktivitas, dan

dari hubungan aktivitas-aktivitas tersebut dihasilkan suatu produk software.

Salah satu model dari proses pengembangan software adalah model linear

sekuensial (the Waterfall Model Approach), dimana setiap tahap harus diselesaikan

terlebih dahulu sebelum menjalankan tahap berikutnya dalam pengembangan

software.

Gambar 2.1 The Waterfall Model (Pressman, 2001)

Penjelasan setiap tahap yang ada dalam proses pengembangan software

melalui waterfall model adalah sebagai berikut :

12

• Requirements Definition

Merupakan proses rekayasa awal dalam pengembangan software. Pada

tahap ini dilakukan proses identifikasi setiap pernasalahan yang dihadapi

dalam proses pengembangan software.

• Spesification Phase

Merupakan proses yang bertujuan untuk menganalisis sistem beserta

permasalahan yang telah diidentifikasi agar dapat diketahui lebih jelas

mengenai sistem informasi yang dapat diusulkan.

• System and Software Design

Merupakan proses yang dilakukan setelah mendapatkan hasil analisa

sistem. Proses design memuat hubungan fungsi dari komponen-komponen

sistem yang ada, misalnya struktur data, arsitektur software, prosedur

detail, dan sebagainya.

• Implementation and Unit Testing

Merupakan proses penggunaan modul-modul program yang sudah dibuat.

Proses ini dilakukan secara bertahap dengan melakukan pengetesan

terhadap setiap modul tersebut secara terpisah.

• Integration and System Testing

Merupakan pengintegrasian setiap modul kedalam sistem, dan pada tahap

ini dilakukan pengetesan terhadap sistem tersebut.

• Acceptance Testing

Setelah dilakukan pengetesan terhadap program yang telah dibuat, dapat

diketahui apakah program tersebut dapat berjalan dengan baik serta melihat

13

kesalahan dan kekurangan yang masih terdapat pada program tersebut dan

kemudian segera dilakukan perbaikan atau penyesuain terhadap kesalahan

tersebut.

• Operations and Maintenance

Setelah implementasi dilakukan, maka perlu dilakukan proses operasi atau

pemeliharaan sistem secara berkala, yang dilakukan untuk menjaga kualitas

dan kemampuan sistem yang berkaitan dengan perubahan lingkungan yang

terjadi.

2.3.2 Alat-alat Pengembangan Sistem

2.3.2.1 PHP

PHP yang merupakan singkatan dari Hypertext Preprocessor adalah

bahasa skrip yang terintegrasi dengan HTML yang bersifat open source dan

server-side yang digunakan untuk menciptakan halaman web yang dinamis.

Ia merupakan bahasa berbentuk skrip yang ditempatkan dalam server dan

diproses di server. Hasilnyalah yang dikirimkan ke klien, tempat pemakai

menggunakan browser, dengan sintak-sintak yang mudah digunakan dan

modul-modul library yang banyak dan kuat, yang dapat menciptakan data-

driven website yang kuat untuk e-commerce, portal komintas dan aplikasi

berbasis web lainnya.

Secara khusus, PHP dirancang untuk membentuk web dinamis.

Artinya, ia dapat membentuk suatu tampilan berdasarkan permintaan terkini.

14

Pada prinsipnya PHP mempunyai fungsi yang sama dengan skrip-skrip

seperti ASP (active server page), coldfusion ataupun perl.

Kelahiran PHP bermula saat Rasmus Lerdirf membuat sebuah skrip

Perl yang dapat mengamati siapa saja yang melihat-lihat daftar riwayat

hidupnya pada tahun 1994. skrip-skrip ini selanjutnya dikemas menjadi tool

yang disebut Personal Home Page. Paket inilah yang menjadi cikal bakal

PHP. Pada tahun 1995, Rasmus menciptakan PHP/FI versi 2. Pada versi

inilah pemrogram dapat menempelkan kode terstruktur dalam tag HTML.

Menarik sekali, kode PP dapat juga bisa berkomunikasi dengan basis data

dan melakukan perhitungan-perhitungan yang kompleks sambil jalan.

Pada saat ini PHP cukup popular sebagai piranti pemrograman web,

terutama di lingkungan LINUX. Walaupun demikian, PHP juga dapat

berfungsi pada server-server berbasis UNIX, Windows NT, dan Macintosh.

Menurut informasi yang ditulis PHP Manual, pada Januari 2001 terdapat

lebih dari 5.100.000 situs web yang menggunakan PHP.

Menurut Abdul Kadir (2000, p6 ) pada awalnya, PHP dirancang

untuk diintegrasikan dengan web server Apache. Namun belakangan PHP

juga dapat bekerja dengan web server seperti PWS (Personal Web Server),

IIS (Internet Information Server), dan Xitami.

PHP merupakan singkatan dari Hyper Preprocessor, yakni instruksi

atau perintah pemrograman berbasis web yang bisa disisipkan dalam

dokumen HTML, sebagai skrip pendukung yang ada di lingkungan server

(server side HTML embedded scripting)

15

2.3.2.2 Macromedia Dreamweaver MX2004

Dreamweaver dikenal sebagai perangkat lunak yang mempunyai

editor HTML yang paling dinamis. Dengan bantuan editor HTML ini, kita

dapat menciptakan dan mengembangkan halaman web powerful yang berisi

animasi, grafik, dan script yang kompleks.

Selain fasilitas hand-coding HTML, Dreamweaver juga dilengkapi

dengan fitur editor visual yang memungkinkan kita untuk menciptakan

halaman web tanpa menulis sebaris perintah pun. Kita juga dapat

menampilkan semua elemen dan aset serta halaman web kita hanya dengan

drag and drop elemen tersebut dari beberapa menu dan panel yang tersedia.

Menurut Evans (2004, p7) dalam buku Macromedia Studio MX 2004

Bible, dijelaskan bahwa Macromedia Dreamweaver MX 2004 adalah sebuah

program profesional untuk mendesain dan mengembangkan web secara

profesional. Program ini mampu untuk mendesain, membuat, mengatur

website dan aplikasi internet dengan visual desain tools dan coding yang

dapat dimodifikasi dengan mendukung teknologi untuk website statis atau

aplikasi web berbasis server.

2.3.2.3 Audacity

Audacity merupakan suatu software digital audio editor yang menggunakan

grafic user interface. Audacity dapat dijalankan pada berbagai macam

operating system dan merupakan freeware, yang berarti dapat didownload

secara gratis.

16

2.4 Database

2.4.1 Pengertian Database

Menurut Conolly (2002,p14) database merupakan suatu kumpulan data atau file

yang terintegrasi dan dirancang untuk memenuhi kebutuhan informasi suatu

organisasi.

Menurut Date (2000,p10) database adalah koleksi dari data yang tetap digunakan

dengan sistem aplikasi dari beberapa organisasi. Database merupakan sekumpulan

data yang bersifat persistent, yaitu data yang berbeda dengan lainnya dan biasanya

merupakan data yang bersifat sementara, dimana kumpulan data tersebut dapat

digunakan oleh sistem-sistem aplikasi perusahaan.

Menurut McLeod (1995,p324) database adalah suatu kumpulan data komputer

yang terintegrasi, diorganisasikan dan disimpan dengan suatu cara yang

memudahkan pengambilan data kembali (retrieval).

2.4.2 MySQL

MySQL pertama kali mulai dikembangkan oleh TcX pada tahun 1996. MySQL

dibuat atas dasar kebutuhan akan struktur database penghubung yang dapat

menangani data dalam jumlah yang besar pada hardware yang relatif murah.

Menurut Maslakowski (2000,p10), MySQL merupakan database yang bersifat open

source, enterprise-level, multithreaded, dan fleksibel. MySQL dibuat berdasarkan

Database Management System (DBMS) yang disebut mSQL. Database ini cepat,

dapat dipercaya, dan sangat fleksibel.

17

Selain merupakan database penghubung yang tercepat, performa MySQL juga

memimpin hampir diseluruh kategori software database dan karena bersifat open

source maka tidak perlu membayar lisensi untuk penggunaannya. MySQL sering

dianggap sebagai SQL, bahasa query terstruktur yang dikembangkan IBM. MySQL

merupakan sistem database yang menggunakan SQL untuk memanipulasi, membuat

dan menampilkan data.

Gambar 2.2 The Anatomy of a Database (Maslakowski, 2000, p11)

Menurut Maslakowski (2002,p12), enterprise merupakan area dalam dunia bisnis

dimana terdapat sistem interaksi yang luas antara satu dan lainnya dalam

menyelesaikan suatu tujuan.

Karakteristik dari suatu aplikasi enterprise-level adalah :

Dapat digunakan oleh lebih dari satu orang dalam satu waktu.

Column Column

Field Field

Database

Table Table Table

Row

18

Harus memiliki keamanan. Dalam melakukan transaksi dengan informasi yang

bersifat mission-critical (misi kritis) hanya orang yang berkepentingan saja yang

dapat memiliki hak akses terhadap transaksi tersebut.

Harus bersifat fleksibel, dalam arti dapat digunakan disetiap platform, dapat

merubah source code, atau menambahkan fitur tertentu.

Database dalam enterprise level harus dapat saling bekerjasama.

2.5 Sistem Telepon

Sistem telepon (Anonymous, 2007) merupakan sistem komunikasi yang

mampu menyediakan komunikasi suara dua-arah (full-duplex) antara dua

ataupun lebih unit telepon. Sistem telepon terdiri atas unit telepon, yang mana

terdiri dari unit penerima suara (receiver) dan unit pengirim suara (transceiver).

Unit telepon tersebut, bersama dengan unit telepon lainnya yang berdekatan

tersambung ke suatu stasiun lokal. Selanjutnya stasiun-stasiun lokal tersebut

tersambung ke stasium utama. Pada stasiun-stasiun tersebut terjadi mekanisme

swtiching yang memungkinkan seseorang untuk memanggil (dial) pihak yang

dituju, dimana akan terjadi pemilihan (switching) jalur yang akan dilalui sampai

dengan tujuan.

2.5.1 Operasi telepon (Call Flow)

Operarasi telepon dimulai ketika seseorang mengangkat gagang telepon,

kemudian central office mendeteksi status on-hook (telepon tertutup) berubah ke

status off-hook ( telepon terangkat). Kemudian central office mengirimkan nada

panggil (dial tone) ke telepon tersebut dan sirkuit pada jaringan digunakan untuk

19

mengenali adanya nomor yang ditekan (baik pulse maupun DTMF). Segera

setelah central office mendapatkan nomor pertama, nada panggil diberhentikan.

Setelah semua nomor ditekan, komponen dalam jaringan telepon

membuat koneksi ke pihak yang dituju dan ringing voltage generator

dihubungkan untuk membuat telepon yang dituju berdering (dengan asumsi tidak

sibuk). Ketika pihak yang dituju mengangkat, pihak central office untuk telepon

tersebut mendeteksinya dan memutuskan ringing voltage generator. Lalu sirkut

audio untuk kedua telepon yang berpartisipasi dihubungkan dan percakapan

dapat dimulai. (Schweber, 1991)

2.5.2 PSTN (Public Switched Telephone Network)

Sistem komunikasi konvensional atau yang dikenal dengan Public

Switched Telephone Network (PSTN) telah berkembang sejak ditemukannya

transmisi suara melalui kawat pada tahun 1876 oleh Alexander Graham Bell,

yang dikenal dengan ring-down circuit. Ring-down circuit berarti tidak ada

pemanggilan (dialing) nomor, namun menggunakan sebuah kawat fisik untuk

menghubungkan dua devices. Secara mendasar, seseorang mengangkat telepon

dan orang lain berada diujung lainnya (tidak ada ringing).

Sistem ini kemudian berkembang dari transmisi suara satu arah, dimana

hanya satu user dapat berbicara, menjadi transmisi suara bi-directional (dua-

arah), yang memungkinkan kedua user dapat berbicara. Untuk memindahkan

suara sepanjang kawat diperlukan kabel fisik antar tiap lokasi dimana user ingin

melakukan panggilan.

20

Proses pemasangan kabel diantara perangkat yang memerlukan akses

telepon sangat tidak efisien, memerlukan biaya yang besar dan sulit untuk

diimplementasikan. Karena itu, dikenalkanlah penggunaan switch, dimana tiap

pengguna telepon hanya membutuhkan satu kabel yang terhubung secara terpusat

ke kantor switch. Pada awalnya, seorang operator telepon berperan sebagai

switch. Operator ini bertanya kepada pemanggil mengenai lokasi panggilan yang

dituju kemudian secara manual menghubungkan kedua jalur suara.

Sistem telepon terus berkembang dan hingga saat ini, switch dengan

operator manusia telah diganti dengan switch elekronik maupun softswitch.

Ada 2 tipe signaling dalam PSTN (Davidson, 2006):

1. User-to-network signaling: komunikasi antara end user dengan PSTN.

Umumnya, jika menggunakan twisted copper pair sebagai media transport,

user terhubung ke PSTN melalui analog Intergrated Services Digital Network

(ISDN), atau melalui TI carrier. Metode signaling yang paling umum

digunakan dalam komunikasi analog user-to-network adalah Dual Tone

Multi-Frequency (DTMF). DTMF dikenal sebagai in-band signaling karena

tone (nada) dibawa melalui jalur voice.

ISDN menggunakan metode signaling yang lain, yaitu out-of-band, dimana

signal dikirim melalui channel terpisah dari voice. Channel dimana voice,

data, fax dibawa dikenal dengan bearer (atau B channel) sebesar 64kbps.

21

Channel dimana signal dibawa dikenal dengan data atau control channel (D

channel).

Out-of-band signaling memiliki keuntungan antara lain : multiplex

mengurangi bandwith, in-band signaling memiliki masalah lost tones, yang

terjadi ketika signaling dibawa melalui jalur voice yang mengakibatkan

hilangnya nada dan sulit mengakses voice mail.

2. Network-to-network signaling : komunikasi antara switches di PSTN.

Komunikasi network-to-network biasanya dibawa melalui media

transmisi T1/E1 carrier melalui twisted pair. TI adalah link transmisi digital

dengan 1.544 Mbps yang biasanya digunakan di Amerika Utara dan Jepang,

sedangkan E1 adalah link transmisi 2.048 Mbps yang umumnya digunakan di

Eropa.

Metode in-band signaling yang umumm digunakan dalam network-to-

network signaling adalah Multi-Frequency (MF). Network-to-network

signaling juga menggunakan out-of-band signaling yang dikenal dengan

Signaling System 7 (SS7). SS7 digunakan untuk melakukan out-band-

signaling pada PSTN sehingga meningkatkan service PSTN antara lain :

mengatur pembuatan call, pertukaran informasi, routing, operasi, billing, dan

service Intelligent Network.

22

2.5.3 Packet Telephony (Packet Switched Network)

Mekanisme switching pada sistem telepon dibagi dua, yaitu circuit

switched dan packet switched. Circuit switched network adalah jaringan yang

mempunyai saluran terdedikasi yang dialokasikan selama beberapa saat selama

transmisi data (percakapan), dimana jalur tersebut tidak bisa digunakan oleh host

lain selama belum didealokasikan. Pada circuit switched, host yang akan

mengirim data serta yang menerima data akan membuka jalur data yang hanya

dipakai oleh pengirim dan penerima. Jalur data tersebut akan ditutup bila

transmisi data tersebut telah selesai. Jaringan telepon konvensional (PSTN)

menggunakan mekanisme circuit switching.

Packet switched network adalah jaringan-jaringan yang dihubungkan oleh

router, di mana setiap host yang terhubung dalam jaringan tersebut, secara teori,

dapat mengirimkan paket data kepada host yang lain. Paket tersebut berisi alamat

yang dituju, dan router meneruskan paket tersebut ke alamat yang dituju

tersebut. Protokol packet switched ini membagi data menjadi paket-paket

sebelum dikirim. Protokol ini menggunakan prinsip multiplexing, di mana paket-

paket tersebut dapat melalui jalur-jalur yang berbeda bersama paket-paket yang

berasal dari data lain untuk sampai di tujuan. Begitu sampai di tujuan, paket-

paket tersebut akan dirangkai kembali menjadi data asli. Sebuah host dapat

membuka banyak sesi sekaligus dan mengirimkan data-data dari sesi berlainan

tersebut melalui satu jalur yang sama.

Keunggulan packet switched dibandingkan dengan circuit switched

adalah lebih hemat bandwidth dan efisien, karena jalur data tersebut dapat

dipakai oleh banyak transmisi data, serta tidak perlu membuka koneksi jalur jika

23

tidak ada pengiriman atau penerimaan data. Sistem komunikasi internet

telephony atau VoIP menggunakan mekanisme packet switching.

2.5.4 PBX (Private Branch Exchange)

PBX (Private Branch Exchange) atau biasa disebut phone switch

(Anonymous, 2007b) adalah perangkat yang menghubungkan telepon-telepon

dalam suatu jaringan lokal dengan jaringan telepon umum. Fungsi utama dari

PBX adalah untuk mengatur panggilan yang datang ke extension atau cabang

tertentu sesuai dengan yang dituju dalam jaringan lokal tersebut, dan untuk

membagi saluran telepon di antara semua extension. Extension adalah sebuah

nama atau nomor yang merepresentasikan user dari PBX ini. Saat ini, telah

banyak fitur-fitur lain yang dimiliki PBX, antara lain seperti automated greetings

untuk pemanggil, koneksi ke voice mail, automatic call distribution(ACD),

telekonferensi, dan lainnya.

Salah satu keuntungan utama dari PBX adalah mengurangi local loops

yang diperlukan dari central office switch PSTN. Gambar berikut

memperlihatkan perbandingan antara menggunakan line individual dari PSTN

atau menggunakan PBX untuk meminimalisasi jumlah line (trunk) dari PSTN.

24

Gambar 2.3 PXB Call System (Anonymous, 2007b)

Trunk adalah sebuah nama atau nomor yang merepresentasikan server lain atau

PBX lain yang akan dihubungi oleh PBX ini.

Keuntungan lain dari memiliki PBX sendiri adalah control seperti setup.

Misalnya jika ingin menambah user baru, mengubah fitur, atau memindahkan

user ke lokasi baru, maka tidak perlu menghubungi carrier PSTN. Namun sistem

PBX menambah level kompleksitas yang lain karena harus melakukan

konfigurasi dan maintain call routing pada PBX.

2.5.5 Open Source

Open source software (Wikipedia, 2007b) adalah software komputer yang

source codenya disertakan sehingga dapat dibaca oleh siapa pun. Hal ini berarti,

seseorang bebas untuk menggunakan, mengganti, mengembangkan dan

mendistribusikan kembali software tersebut.

25

2.6 Call Center

Sebuah Call Center (Anonymous, 2007g) adalah kantor terpusat yang

digunakan untuk menerima dan mentransmisi banyaknya panggilan telepon.

Sebuah Call Center diterapkan pada perusahaan guna memberikan pelayanan

kepada customer yang ingin mendapatkan suatu informasi melalui telepon.

Sebuah Call Center yang baik mampu memberikan pelayanan untuk menjawab

80% dari panggilan telepon dalam 20 detik, atau tidak lebih dari 3% panggilan

telepon yang ditutup oleh customer karena ketidaksabaran.

Beberapa teknologi pada Call Center adalah sebagai berikut (Anonymous,

2007g):

2.6.1 Automatic Call Distribution (ACD)

Sebuah Automatic Call Distribution (ACD) adalah sebuah alat atau

sistem yang mendistribusikan panggilan telepon masuk ke sebuah spesifik group

yang terdiri dari beberapa operator. Nantinya, panggilan telepon ini akan

ditujukan ke operator yang sedang aktif dan diharapkan dapat diangkat secepat

mungkin.

Pada sistem ACD diperlukan suatu software yang digunakan untuk memberikan

suatu kondisi atau cara pengaturan bagaimana ACD menangani panggilan

telepon yang masuk.

2.6.2 Interactive Voice Response (IVR)

Pada sistem telepon, Interactive Voice Response (IVR) adalah sebuah

teknologi telepon yang menyediakan komputer untuk mendeteksi suara dan

tekanan nada menggunakan panggilan normal telepon. Sistem IVR dapat

merespon dengan merekam suara terlebih dahulu dan menghasilkan suara ke

26

penelepon secara langsung. Sistem IVR dapat digunakan untuk mengontrol

hampir semua fungsi terhubung, yang dapat dibagi kedalam sebuah rangkain dari

menu pilihan. Biasanya gagasan sistem IVR yang berskala baik menjadi

pemeliharaan panggilan dalam jumlah yang banyak.

Seorang penelepon menekan angka sebuah nomor telepon yang mana

dijawab dengan sebuah sistem IVR. Sistem IVR menjalankan sebuah applikasi

yang mana mengikat pada nomor yangg diputar DNIS (Dialed Number

Information Service). Sebagai bagian dari applikasi, merekam sebelumnya file-

file suara atau dengan dinamis menghasilkan text menjadi cara berbicara suara

untuk menjelaskan pilihan-pilahan yang tersedia bagi penelepon. Penelepon

diberikan pilihan untuk memilih pilihan menggunakan bunyi DTMF atau kata-

kata yg diucapkan. Pengenalan cara berbicara dengan normal digunakan untuk

menerima interaksi yang lebih komplek dan menyederhanakan struktur menu

applikasi.

Sistem IVR digunakan untuk menerima panggilan dalam jumlah tinggi,

mengurangi biaya dan memperbanyak pengalaman pelanggan. Contoh dari

applikasi IVR secara umum adalah Telephone Banking, Televoting dan transaksi

Credit Card.

Perusahaan-perusahaan besar menggunakan pelayanan IVR untuk

memperpanjang waktu operasi dari bisnis. Kegunaan dari VUI (Voice User

Interface) didesign sesuai dengan pengalaman pelanggan dari hubungan jaringan.

Ini berhubungan dengan penetrasi yang tinggi dari telepon selular.

Call center menggunakan sistem IVR untuk mengenali dan membagi

penelepon-penelepon. Kemampuan untuk mengenali pelanggan memberikan

27

kemampuan menyesuaikan pelayanan menurut profile pelanggan. Ini juga

memberikan pilihan dari memilih pelayanan secara otomatis. Informasi dapat

diberikan kepada penelepon yang memberikan pilihan seperti: menunggu

diantrian, memilih pelayanan secara otomatis atau meminta panggilan kembali.

Kegunaan dari CTI (Computer Telephone Intergration) akan membolehkan

sistem IVR untuk melihat CLI (Calling Line ID) pada sebuah database jaringan

dan mengenali penelepon. Apabila CLI tidak tersedia, penelepon dapat ditanya

untuk mengenali mereka sendiri dengan metode-metode lain seperti PIN atau

password. Kegunaan dari DNIS (Dialled Number Information Services) yaitu

menjamin applikasi yang benar dan bahasa dieksekusi oleh sistem IVR.

2.6.3 Voicemail

Voicemail adalah sebuah sistem penanganan pesan-pesan telepon untuk banyak

operator yang terpusat. Voicemail dapat menggantikan fungsi mesin penjawab

yang harus dipasang pada setiap telepon. Beberapa keunggulan voicemail adalah:

1. menjawab beberapa panggilan telepon pada waktu yang bersamaan.

2. menyimpan pesan suara yang masuk dalam masing-masing inbox operator

yang disertakan dengan nomor telepon.

3. memungkinkan user untuk mengirimkan pesan yang diterima menuju voice

mailbox lainnya.

4. mengirim pesan ke satu atau lebih voice mailbox.

5. membuat panggilan telepon untuk memberitahu user bahwa ada pesan baru

yang diterima pada mailbox.

28

2.6.4 Voice Over Internet Protocol (VoIP)

Voice over Internet Protocol (VoIP) atau IP Telephony (Raharja, 2004)

adalah teknologi yang memanfaatkan Internet Protocol untuk menyediakan

komunikasi voice jarak jauh secara elektronis dan realtime. VoIP sebenarnya

adalah aplikasi internet biasa seperti halnya world wide web (www) dan email.

Infrastruktur internet dibutuhkan agar dapat menggunakan atau menyediakan

layanan VoIP.

VoIP (Jackson, 2007) adalah suatu metoda untuk membawa komunikasi

dua arah melalui Internet Protocol yang berbasiskan jaringan.

VoIP (Porter, 2006) adalah fungsi atau layanan yang memungkinkan

komunikasi audio jarak jauh melalui sarana telekomunikasi berbasiskan Internet

Protocol (IP). VoIP secara umum merupakan wujud dari layanan telepon dengan

menggunakan sistem komunikasi packet switched.

Untuk menyediakan layanan telepon konvensional, diperlukan sebuah

protokol yang mampu membangun sebuah sesi komunikasi antar pengguna.

Protokol ini disebut juga signaling protocol atau call-control protocol. Ketika

sebuah sesi komunikasi telah terbuka, maka ada protokol lain yang bekerja untuk

mengantarkan data-data suara yang telah dipaketkan sehingga dapat

direkonstruksi dengan baik pada tujuannya. Protokol ini disebut dengan media

transfer protocol. Terdapat juga protokol-protokol lain untuk mendukung

optimasi dari layanan VoIP, yang sifatnya opsional dan penggunaanya

bergantung dari kebutuhan.

29

2.6.5 Virtual Queue

Virtual Queuing adalah sebuah konsep yang digunakan pada call center yang

digabungkan dengan fungsi Automatic Call Distributor (ACD) untuk

memberikan antrian secara First In, First Out sampai ada operator yang tersedia.

Dari sisi customer, apabila tidak ada virtual queue, mereka hanya mempunya dua

pilihan yaitu menunggu hingga operator tersedia, atau menutup dan menelpon

kembali. Dari sisi call center, antrian yang panjang menghasilkan banyaknya

panggilan yang tidak terjawab, panggilan yang berulang-ulang dan

ketidakpuasan pelanggan.

2.7 Signaling Protocol

Signaling Protocol dalam VoIP digunakan untuk membangun atau

memutuskan sesi komunikasi, menyimpan informasi mengenai letak user, dan

menegosiasikan kapabilitas. Protokol-protokol yang umum dipakai dalam VoIP

adalah SIP, H.323, dan MGCP.

Protokol yang dirancang dan diimplementasikan dalam penulisan skripsi

ini adalah protokol SIP, dengan alasan sebagai berikut (Raharja, 2004):

1. Mudah diimplementasikan. Membangun jaringan VoIP berbasiskan komponen-

komponen SIP lebih mudah karena software yang digunakan banyak yang

berlisensi open source dan mudah diperoleh serta status produksinya setara

dengan komersil.

2. Mudah untuk mengimplementasikan fitur-fitur baru dan digabungkan dengan

layanan lainnya seperti Free Mail.

30

3. Mampu bekerja untuk user agent yang berada dibelakang NAT (Network

Address Translation) atau common firewall dengan relatif mudah.

4. Kualitas suara dan sebagian besar penggunaan bandwidth diserahkan pada peer-

to-peer.

5. Telah terbukti cukup baik untuk beberapa VoIP Service Provider, seperti VoIP

Rakyat dan VoIP Marsinah.

2.7.1 Signaling Session Initiation Protocol (SIP)

2.7.1.1 Pengenalan SIP

SIP (Session Initiation Protocol) atau dikenal juga dengan IETF RFC

3261 (Anonymous, 2005d) didesain sebagai protokol multimedia yang dapat

memanfaatkan kegunaan dari arsitektur aplikasi internet yang sudah ada. Sebagai

sebuah protokol panggil, SIP hanya mengatur bagaimana cara membangun dan

menutup sebuah sesi komunikasi. SIP menggunakan protokol lainnya dari IETF

untuk mengatur semua aspek dalam VoIP dan sesi komunikasi, seperti RTP

untuk media transfer, SDP untuk menentukan cara berkomunikasi, URL untuk

pengalamatan, Domain Name System (DNS) untuk menentukan suatu alamat,

dan Telephony Routing Over (TRIP) untuk pengaturan jalur panggilan.

SIP (Raharja, 2004) adalah sebuah signaling protocol (application-layer

control) untuk menciptakan, mengatur dan menghentikan sesi komunikasi

multimedia antara dua atau lebih peserta. Sesi komunikasi ini meliputi internet

multmedia conference, internet telephone calls dan distribusi multimedia. SIP

bukan media transfer protocol, sehingga SIP tidak membawa paket suara atau

video. SIP memanfaatkan RTP (Real Time Protocol) untuk media transfer.

31

2.7.1.2 Fungsi SIP

1. Call initiation : membangun sebuah sesi komunikasi dan mengundang user

lain untuk bergabung di dalam sesi komunikasi.

2. Call modification : bila perlu, SIP dapat memodifikasi sesi komunikasi.

3. Call terminaton : menutup sesi komunikasi.

4. Presence : mengetahui status user dan mengumumkan status user pada user

lain, online, away atau busy (Raharja, 2004)

2.7.1.3 Komponen SIP

Pada SIP, terdapat beberapa komponen, yaitu SIP server yang meliputi

proxy server, register server, dan redirect server, serta SIP user agent.

2.7.1.3.1 User Agent (UA)

User Agent merupakan komponen SIP yang memulai, menerima,dan

menutup sesi komunikasi. User Agent ini dibagi menjadu dua jenis yaitu

(Raharja,2004):

1. User Agent Client (UAC),yaitu User Agent yang memulai sesi komunikasi. UAC

menginisialisasi SIP request dan menerima SIP response.

User Agent Client dapat berupa software pada komputer atau softphone (X-Lite,

SJPhone, Windows Messenger) dan berupa hardware atau hardphone (IP Phone,

USB Phone).

Ada 2 tipe komunikasi antara 2 User Agent :

a) Client / Server

Client melakukan request atas service dan resource tertentu, dan server

memenuhi request dengan me-respon request yang diterima. Client bisa

32

terputus dari server, namun server selalu aktif dan menunggu request dari

client.

b) Peer-to-peer (P2P)

P2P berbeda dari client / server, karena user yang berhubungan sama-sama

bisa memulai sesi dan mengirim request satu dengan lainnya. Tiap user

menyediakan service dan resource, sehingga bila satu tidak aktif, yang lain

bisa terhubung untuk mengakses resource dan bertukar pesan. Dalam hal ini,

user agent dapat bertindak sebagai client maupun server dan dianggap

sebagai peers.

2. User Agent Server (UAS),yaitu User Agent yang menerima atau menanggapi sesi

komunikasi. UAS menerima SIP request dan mengirim kembalik SIP response.

Baik kedua jenis UA tersebut dapat menutup sesi komunikasi.

2.7.1.3.2 Proxy server

Proxy server merupakan komponen penengah antar user agent,

bertindak sebagai server dan client yang menerima request message dari user

agent dan menyampaikan pada user agent lainnya.

33

Gambar 2.4 Cara kerja SIP pada Mode Proxy (Anonymous, 2007e)

Request yang diterima dapat dilayani sendiri atau disampaikan

(forward) pada proxy lain atau server lain. Proxy server menterjemahkan

dan/atau menulis ulang request message sebelum menyampaikan pada user agent

tujuan atau proxy lain. Proxy server juga bertugas menyimpan data hasil sesi

komunikasi yang terjadi antara UAC dan UAS.

Proxy server merupakan pusat komunikasi yang dapat dicapai oleh user

agent secara langsung. Ketika user agent mengirimkan pesan “INVITE”, maka

proxy server akan mencari alamat IP dari alamat yang dipanggil oleh pesan

tersebut ke database dan meneruskan pesan “INVITE” tersebut ke alamat yang

dipanggil berdasarkan alamat IP yang didapat (Johnston, 2004).

34

2.7.1.3.3 Redirect server

Redirect server merupakan komponen yang menerima request message

dari user agent, memetakan alamat SIP user agent atau proxy tujuan kemudian

menyampaikan hasil pemetaan kembali pada user agent pengirim (UAC).

Tidak seperti proxy server, redirct server tidak menyimpan data hasil sesi

komunikasi antara User Agent Client (UAC) dan User Agent Sender (UAS)

setelah pemetaan disampaikan pada UAC. Redirect server juga tidak dapat

memulai inisiasi request message.

Gambar 2.5 Cara kerja SIP pada Ridirect Mode (Anonymous, 2007e)

Redirect server berfungsi sebagai perantara dan menbelokkan panggilan,

bilamana alamat yang dipanggil oleh user agent tidak terdapat pada proxy server

tersebut, melainkan pada proxy server yang lain. Bila redirect server berhasil

mendapatkan alamat yang dipanggil pada proxy server lain, maka alamat tersebut

35

kana dikirimkan kembali user agent untuk selanjutnya memakai alamat itu untuk

menghubungi pihak yang dipanggil. Bila alamat yang dituju tidak dapat dicari

oleh registar server, maka registar server akan menolak permintaan “INVITE”

dari user agent dengan mengirimkan paket “CANCEL” (Johnston, 2004).

2.7.1.3.4 Registar server

Registar server merupakan komponen yang menerima request message

REGISTER. Registar menyimpan database user untuk otentikasi dan lokasi

sebenarnya (berupa IP dan port) agar pengguna yang terdaftar dapat dihubungi

oleh komponen SIP lainnya.

Registar server berfungsi menerima autentikasi dari user agent dengan

menerima paket “REGISTER” dan membalas dengan pesan “OK” bila berhasil

dan “CANCEL” bila gagal.

User agent maupun proxy server lain dapat melakukan registrasi pada

registar server. Ketika registrasi dilakukan oleh proxy server, maka proxy server

tersebut dianggap sebagai client oleh registar server. Dengan demikian, proxy

server itu dapat melakukan panggilan ke SIP server lainnya bila terdapat

panggilan yang dialamatkan kesana (Johnston, 2004).

2.7.1.4 Media Gateway

Media gateway adalah komponen SIP yang berfungsi untuk menjembatani

protokol yang berbeda, dalam hal ini SIP dengan protokol lainnya seperti H.323,

MGCP, maupun dengan telepon alalog (PSTN). Umumnya Media gateway

36

dipakai untuk menghubungkan antara SIP dengan PSTN. Ada 2 tipe interface

yang terdapat dalam media gateway yaitu:

• FXO (Foreign Exchange Office) : interface yang menggantikan telepon

analog untuk hubungan ke PSTN atau ke PBX.

• FXS (Foreign Exchange Subcriber) : interface yang menggantikan PSTN

untuk hubungan ke peralatan seperti telepon analog, modem, fax, dan lain-

lain.

2.7.1.5 Cara Kerja SIP

Setiap komponen SIP mempunyai alamat SIP, dengan format:

[sip:]<username@host>. Contohnya: sip:john-doe@binus.ac.id. Cara kerja dari

SIP adalah sebagai berikut: pemanggil (UAC) dan penerima (UAS) dikenali dari

alamat SIP-nya. Ketika melakukan panggilan, pemanggil (UAC) pertama-tama

menentukan server yang tepat dan mengirimkan request message. Operasi SIP

yang paling biasa digunakan adalah INVITE. Namun panggilan ini tidak

langusng mencapai penerima, melainkan dapat membentuk rantai dari proxy

server yang saling melemparkan panggilan untuk mencapai si penerima.

Message pada SIP dapat dikirimkan dengan menggunakan TCP ata UDP.

TCP menyediakan transportasi data yang terkontrol dan terjamin, tetapi lebih

lambat dibandingkan dengan UDP yang tidak memperhatikan error. Pengiriman

message dengan TCP baik untuk digunakan pada jaringan dengan kecepatan

tinggi seperti LAN, ADSL, VSAT, dan sebagainya. Namun pada kenyataannya,

37

pengiriman message ini umumnya menggunakan UDP yang lebih cepat, dan

penanganan error dilakukan pada layer atas.

Message pada SIP berbasis teks standar dan menggunakan karakter ISO

10646 dengan enkoding UTF-8 (Anonymous, 2005e). Setiap baris harus diakhiri

dengan CRLF (Carriage Return-Line Feed). Hampir semua sintaks dari message

ini serupa dengan yang ada pada HTTP. Message ini dapat berupa request

message (untuk melakukan panggilan atau meminta layanan) atau dapat berupa

response message (merespon panggilan atau layanan).

Gambar 2.6 Sesi Komunikasi SIP (Anonymous, 2007e)

2.7.1.6 Struktur Request Message

Format dari sebuah request message adalah:

Metoda URI pengirim Versi SIP

38

Metoda:

1. INVITE – mengundang user agent lain untuk bergabung dalama sebuah sesi

komunikasi.

2. ACK – untuk komfirmasi bahwa user agent telah menerima pesan terakhir

dari serangkaian pesan INVITE.

3. BYE – untuk mentup sesi.

4. CANCEL – membatalkan INVITE.

5. OPTIONS – meminta informasi tentang kemampuan server.

6. REGISTER – registrasi di registar server.

7. INFO – digunakan untuk membawa pesan informasi lainnya, seperti

informasi inline DTMF.

URI (Uniform Resource Identifier) pengirim merupakan alamat URL dari

pengguna atau layanan berasal. Sedangkan versi SIP adalah versi yang

digunakan pada saat melakukan layanan.

Contoh sebuah request message:

INVITE sip:bob@proxy.company.com SIP/2.0

2.7.1.7 Struktur Response Message

Format dari sebuah response message adalah:

Versi SIP Kode Status Informasi tambahan

Kode status (dengan awalan tertentu) dan artinya:

1. 1xx – Informational Message

39

2. 2xx – Successful Response

3. 3xx – Redirection Response

4. 4xx – Request Failure Response

5. 5xx – Server Failure Response

6. 6xx – Global Failures Response

Contoh sebuah response message:

SIP/2.0 200 OK

2.7.1.8 Protokol Pendukung SIP

SIP tidak menyediakan fungsi yang diperlukan untuk mengirim single-media

atau multimedia sepanjang network, atau services untuk program komunikasi.

Melainkan SIP merupakan komponen yang bekerjasama dengan protokol lain

untuk mengirim data, mengatur media streaming, menghubungkan ke PSTN, dan

service lainnya. Protokol-protokol pendukung SIP antara lain (Johnston, 2004):

2.7.1.8.1 Session Description Protocol (SDP)

Session Description Protocol (SDP) atau ERTF RFC 2327 digunakan untuk

mengirim deskripsi informasi yang penting ketika mengirim data multimedia

sepanjang network. Selama inisiasi sesi, SDP menyediakan informasi mengenai

jenis multimedia yang di-request user agent dan informasi lain yang penting

untuk mengirim data ini. SDP adalah protokol berbasis teks yang menyediakan

informasi pada pesan yang dikirim dalam paket UDP.

2.7.1.8.2 Real-time Transport Protocol (RTP)

Real-time Transport Protocol (RTP) atau IETF RFC 3550 merupakan protokol

yang berfungsi untuk mengatur pengiriman data real-time seperto audio, video,

40

simulasi data melalui UDP. RTP ini secara spesifik menyediakan cara untuk

membawa bagian audio atau media lain dari komunikasi VoIP. Walaupun RTP

berjalan pada UDP, namun RTP menyediakan reliability dari data yang dikirim

antar user agent.

2.7.2 Protokol Signaling H.323

H.323 (Wikipedia, 2007a) adalah sebuah protokol signaling yang

direkomendasi oleh ITU Telecommunication Standardization Sector (ITU-T)

sebagai protokol yang menyediakan komunikasi audio-visual session pada setiap

paket network. Protokol ini dipublikasikan oleh ITU pada November 1996

dengan kemampuan videocenderencing pada suatu Local Area Netwok (LAN),

dan diadaptasi sebagai pentransmitter komunikasi suara melalui jaringan IP.

Selama bertahun-tahun, H.323 terus dikembangkan dan direvisi dengan

peningkatan teknologi yang membuat baik fungsi suara maupun video. Protokol

H.323 jug mendukung protokol-protokol ITU-T lainnya, seperti H.225.0, H.245,

H.450, H.235, H.239, H.460.

H.323 dapat menjalankan codec yang ditetapkan oleh ITU-T maupun

codec lainnya, antara lain:

• Video codecs: H.261, H.263, H.264,

• Audio codecs: G.711, G.729, G.729a, G.723.1, G.726

• Text codecs: T.140

41

Gambar 2.7 H.323 Stack (Anonymous, 2007c)

2.7.2.1 Komponen H.323

Ada 7 jenis komponen pada protokol H.323 (anonymous, 2007d), antara lain

1. Terminal

H.323 terminal adalah titik akhir pada LAN yang berkomunikasi secara

dua arah dengan terminal H.323 lainnya

2. Gateway

Gateway berfungsi mentranslasikan antara terminal H.323 pada LAN

dengan terminal dengan standar ITU-T lainnya.

3. Gatekeeper

Gatekeeper berfungsi sebagai bandwidth management, yang mengatur

total limit bit yang dipakai pada waktu ada dua atau lebih telepon yang

42

terhubung. Apabila sudah mencapai limit, maka panggilan telepon baru

akan ditolak.

4. Multpoint Control Unit (MCU)

MCU adalah sebuah titik akhir pada LAN yang memberikan kemampuan

kepada tiga atau lebih terminal dan gateway untuk berpartisipasi pada

sebuah multipoint conference.

5. Multipoint Controller

Multipoint controller berfungsi untuk menggabungkan beberapa resouce

seperti video multicasting.

6. Multipoint Processor

Multipoint prosesor adalah sebuah hardware dan komponen software

pada H.323 yang menggabungkan, menukar, dan memproses audio, video

dan data flow pada multipoint conference.

7. H.323 Proxy

H.323 proxy server adalah sebuah proxy yang di disign secara spesifik

untuk protokol H.323 yang meneliti paket antara dua endpoint.

2.7.2.2 H.323 Annex

H.323 Annex merupakan bagian dari standarisasi yang rekomendasikan, antara

lain:

1. Annex A –Mandatory H.245 messages

2. Annex B –Procedures for layered video codecs

3. Annex C –H.323 on ATM

4. Annex D –Fax

43

5. Annex E –UDP for Call Signaling

6. Annex F –Simple Endpoint Type (SET)

7. Annex G –Text telephony

8. Annex I –Error prone channels(dalam tahan perkembangan)

9. Annex J –Secure SET

10. Annex K –HTTP-based service control

11. Annex L –Stimulus control protocol

12. Annex M.x –Tunneling of various protocols within H.323

13. Annex N –QoS (dalam tahan perkembangan)

14. Annex O –Use of DNS (dalam tahan perkembangan)

15. Annex P –Modem over IP

16. Annex Q –Far-end camera control

17. Annex R –Robustness

2.7.3 Inter-Asterisk eXchange protocol (IAX)

IAX didesign untuk memberikan kontrol dan tranmisi data voip antara server-

server Asterisk.

Tujuan utama dari IAX adalah

1. meminimalisasi penggunaan bandwidth baik untuk kontrol maupun media

transmisi

2. menghindari masalah pada NAT (Network Address Translation) dengan

menggunakan UDP transport protocol pada pengiriman signaling

information dan data.

44

2.7.3.1 Proses Kerja IAX

Gambar 2.8 Proses Kerja IAX

Pada pembentukan sebuah percakapan telepon pada IAX, terbagi menjadi 3

tahap:

2.7.3.1.1 Call Setup

Sebuah terminal memulai koneksi dan mengirim sebuah pesan baru.

Terminal yang dituju membalas dengan pesan “ACCEPT” dan penelpon juga

membalas dengan sebuah “ACK”. Selanjutnya terminal penerima telepon

memberikan signal “RINGING” dan penelpon membalas dengan “ACK” sebagai

tanda konfirmasi penerimaan pesan. Akhirnya, penerima telepon menerima

45

panggilan dengan sebuah pesan “ANSWER” dan penelpon membalas dengan

“ACK”.

2.7.3.1.2 Media atau Data Flow

M frame dan F frame dikirim pada kedua arah beserta data audio.

2.7.3.1.2.1 F Frame

F Frame atau Full Frame adalah satu-satunya frame yand ditranmisikan secara

reliable. Artinya, penerima harus membalas dengan ACK setelah penerimaan

data.

Tabel 2.1 F Frame

Arti dari setiap kolom pada tabel diatas adalah:

1. F : digunakan untuk menandakan apakah menggunakan Full frame atau tidak.

Bernilai 1 jika menggunakan Full Frame and 0 jika tidak menggunakan Full

frame.

2. Source Call Number: sebuah 15-bit unsigned integer yang digunakan untuk

menandai jalur media endpoint pada host sumber.

46

3. R : bernilai 1 jika frame ini ditranmisikan kembali dan bernilai 0 jika

pembentukan transmisi.

4. Destination Call Number : nomor telepon yang dituju.

5. Timestamp o sello de tiempo – untuk menandai waktu dari setiap paket.

6. OSeqno: Outbound stream sequence number.OSeqno, selalu dimulai dari 0.

7. ISeqno: sama seperti OSeqno, kecuali Isegno menggunakan track dalam

mengurutkan inbound media frames.

8. Frame Type

9. C: bernilai 0 atau 1.

10. Subclass: tipe subclass dari message.

11. Data: data yang dikirim dalam format binary.

2.7.3.1.2.2 M Frame

M Frame atau Mini Frame digunakan untuk mengirim media dengan

minimal protokol terlebih dahulu. M Frame tidak ditransmisikan secara reliable,

yang berarti jika ada frame yang hilang, maka frame tidak akan ditransmisikan

ulang.

47

Tabel 2.2 M Frame

Arti dari setiap kolom pada tabel diatas adalah:

1. F : digunakan untuk menandakan apakah menggunakan Mini frame atau

tidak. Bernilai 1 jika menggunakan Mini Frame and 0 jika tidak.

2. Source Call Number: sebuah 15-bit unsigned integer yang digunakan untuk

menandai jalur media endpoint pada host sumber.

3. Timestamp : untuk menandai waktu dari setiap paket.

4. Data: data yang dikirim dalam format binary.

2.7.3.1.3 Call Teardown

Pemutusan telepon dengan mengirimkan pesan “HANG UP” dan dibalas dengan

“ACK”.

2.8 Codec-Decoder (Codec)

Codec-Decoder atau Codec merupakan sebuah teknik untuk memetakan suara

analog yang telah disamplingkan ke dalam bentuk digital. Agar dapat melewati

jalur packet switch dengan baik, VoIP membutuhkan proses coder dan decoder.

Proses ini mengkonversi sinyal audio menjadi data digital yang dipadatkan

48

(kompresi) yang kemudian dikirim melalui jalur internet. Di sisi penerima, data

dikembangkan lagi (dikompresi), dan diubah menjadi sinyal analog.

Konversi codec bekerja dengan cara memotong bagian sinyal (sampling)

audio dalam jumlah tertentu per detiknya. Jika data hasil kompresi berhasil

diterima di sisi lain, proses selanjutnya adalah perakitan ulang. Data yang dirakit

tidak selengkap data saat pertama kali dikirim, ada beberapa bagian yang hilang.

Akan tetapi bagian yang hilang sangat kecil sehingga tidak terdeteksi oleh telinga

manusia.

Codec mempengaruhi kebutuhan bandwidth untuk VoIP, semakin kecil

bitrate sinyal digital yang dihasilkan codec, maka semakin baik codec tersebut.

Namun perhitungan matematis yang dilakukannya menjadi semakin rumit dan ini

mempengaruhi kualitas suara setelah di-decode (Raharja, 2004).

Kualitas suara biasa dihitung dengan metoda MOS (Mean Opinion

Score). Metoda ini memberi nilai rata-rata kualitas suara antara 1 sampai 5

dimana 1 artinya buruk dan 5 artinya baik. Pada tabel disajikan perbandingan

antar codec dari beberapa segi, yaitu bandwidth, MOS, algoritma, kompleksitas,

dan delay.

Tabel 2.3 Audio Codec (Anonymous, 2007f)

CODEC Algoritma Kbit/s MOS Delay(ms)

G.711 PCM 64 4.3 0.125

G.721 ADPCM 32

G.722 7khz audio-coding 64

49

G.726 ADPCM 32 4.0 0.125

G.728 LD-CELP 16 4.0 0.625

GSM RPE_LTP 13 3.7 20

G.729 CSA-CELP 8 4.0 15

G.723.1 ACELP 6.3 3.8 37.5

Us Dod

FS1015

LPC-10 2.4 Sintesis 22.5

DVI ADPCM 32

L16 Uncompressed audio

data samples

128

Codec menentukan jumlah bandwidth yang akan terpakai untuk data

suara saja. Codec juga menentukan periode sampling untuk setiap paket yang

dikeluarkan untuk dikirim. Sampling adalah pengukuran suara analog dan

diterjemahkan ke nilai digital pada setiap interval waktu tertentu. Makin baik

codec melakukan sampling, makin efisien juga jalur yang digunakan. Kualitas

akhir suara juga harus diperhatikan agar tidak sekedar cepat, codec juga harus

menghasilkan sinyal audio yang baik.

Codec juga bekerja menggunakan algoritma tertentu untuk membantunya

memecah, mengurutkan, mengkompresi, dan merakit ulang audio data yang

ditransmisikan. Salah satu algoritma yang populer digunakan dalam teknologi

VoIP adalah CS-ACELP (Conjugate-Structure Algebraic Code-Excited Linear

Prediction).

50

2.9 Sotfswitch Asterisk

Dalam proses komunikasi VoIP, sebuah “kantor pusat” dibutuhan VoIP

untuk menampung data alamat IP dan nomor telepon yang teregistrasi

kepadanya. “Kantor pusat “ itu dikenal dengan Sotfswitch.

Softswitch bertugas menampun seluruh data alamat IP dan nomor telepon

(extension) yang ada untuk kemudian dihubungkan satu dengan yang lainnya

membentuk interkoneksi yang lebih besar. Karena bertugas menampung seluruh

titik terminal VoIP, softswitch harus mengetahui alamat terminal dan nomor

telepon yang terhubung kepadanya.

Saat ini softswitch yang banyak digunakan dalam jaringan VoIP IP PBX

adalah Asterisk. Asterisk merupakan software PBX open source yang dapat

dijalankan pada berbagai sistem operasi, seperti linux, BSD, Mac OSX, bahkan

Windows. Asterisk diciptakan oleh Mark Spencer pada tahun 1999, dengan

alasan PBX komersil terlalu mahal untuk perusahaannya. Asterisk hanya

membutuhkan perangkat keras minimum dan tidak membutuhkan perangkat

tambahan.

Dengan menggunakan protokol Session Initiation Protocol (SIP) atau

Inter-Asterisk Exchange (IAX), Asterisk dapat membuat dan menerima

panggilan melalui internet atau diintegrasikan dengan hardware tertentu seperti

kartu CI TI/EI untuk hubungan dengan PSTN. Fitur-fitur yang terdapat dalam

Asterisk antara lain: call conference, call monitoring, call forwarding, call

51

parking, call routing, caller ID, caller ID blocking, calling cards, IVR, music on

hold, voice mail, dan lainnya.

2.10 Sistem Billing

Fitur billing pada VoIP merupakan aplikasi yang menghasilkan catatan

mengenai jumlah tagihan pemakaian telepon dari customer. Billing juga

mengijinkan pelanggan untuk mengetahui bukan hanya jumlah tagihan yang

harus dibayar tiap bulannya tetapi juga tiap variabel penting (siapa, tujuan, dan

lamanya) dari setiap layanan panggilan yang dibuat.

Sistem Asterisk SIP PBX menghasilkan Call Detail Record (CDR) yang

berisi pencatatan data tentang semua proses komunikasi yang terjadi melalui

server. Record ini biasanya disimpan dalam bentuk plaintext di server atau di

database MySQL. Record-record tersebut kemudian digunakan dan diolah untuk

menghitung biaya billing yang digunakan oleh user.

2.11 VoIP Gateway

Pada teknologi VoIP diperlukan sebuah gateway yang mengontrol

bagaimana jaringan berbasis IP (Internet Protocol) berkomunikasi dengan

jaringan telepon secara dua arah.

VoIP Gateway terdiri dari tiga komponen yaitu :

52

1. Media Gateway

Media Gateway melakukan pemetaan dan translasi fungsi antara jaringan IP

dan jaringan telepon. Sebagai contoh, Media Gateway dapat mentranslasikan

percakapan G.711 64 kbit/s menjadi G.723.1 6,3 kbit/s atau sebaliknya.

Untuk pengiriman paket dari jaringan IP, harus dilakukan penghilangan paket

media karena pada sisi telepon, paket tidak dapat beroperasi. Oleh karena itu,

paket-paket media ini harus dipetakan kedalam channel saluran telepon.

Untuk pengiriman paket dari channel telepon ke jaringan IP dilakukan

operasi sebaliknya yaitu penambahan paket media yang didapat dari

pemetaan yang ada.

Media Gateway juga bertugas untuk mendukung beberapa layanan seperti

menjalankan pengumuman-pengumuman, dan tone generation jika

diperlukan.

2. Signaling Gateway

Signaling Gateway bertugas untuk melakukan operasi signaling pada sistem.

3. Media Gateway Controller

Secara keseluruhan, Media Gateway Controller adalah pengontrol dari sistem

Media Gateway dan Signaling Gateway. Media Gateway Controller harus

bekerja sama dengan H.232 Gatekeeper agar bisa memproses pesan dari

H.225 dan H.245.

Media Gateway keeper juga bertanggung jawab untuk authentication dan

keamaan network, memonitor sumber daya dari keseluruhan sistem, dan

mengontrol semua koneksi.

53

2.12 Unified Modeling Lnguage

Menurut Booch (1999, p3) Unified Modeling Language (UML)

merupakan sebuah bahasa standar yang digunakan dalam menspesifikasi,

memvisualisasi, membangun, dan mendokumentasikan objek dari suatu sistem

piranti lunak, sebaik perancangan bisnis maupun sistem non-software lainnya.

UML menyediakan sekumpulan tata cara terbaik yang telah terbukti sukses

dalam perancangan sistem yang luas dan kompleks. UML merupakan bagian

penting dari pengembangan software berorientasi objek dan bagi proses

pendesainan suatu proyek software. Sebagian besar UML menggunakan notasi

grafik untuk menggambarkan desain suatu proyek software dimana sangat

mudah dipelajari dan di mengerti. Menggunakan UML akan membantu

komunikasi antar tim proyek, menelusuri desain yang berpotensi, dan

memvalidasi kerangka desain suatu software.

Diagram UML terdiri dari:

2.12.1 Class Diagram

Diagram kelas adalah diagram yang biasa digunakan untuk mendeskripsikan

tipe objek dalam sebuah sistem dan hubungan antar kelas-kelas yang ada.

Diagram kelas terdiri dari tiga hal yaitu nama kelas, atribut, dan operasi.

Gambar 2.9 Contoh Class (pigseye, 2007)

54

Gambar 2.10 Contoh Class Diagram (pigseye, 2007)

2.12.2 Use Case Diagram

Merupakan sekumpulan skenario yang menjelaskan interaksi antara user dengan

sistem. Use case diagram memperlihatkan hubungan antara aktor dan use case. Dua

buah komponen utama dari use case diagram yaitu use case dengan aktor (actor).

Gambar 2.11 Actor and Use Case (pigseye, 2007)

Aktor menggambarkan user atau sistem lain yang akan berinteraksi dengan

sistem yang dibuat. Use case merupakan cara pandang dari dalam suatu sistem yang

55

memperlihatkan beberapa aksi dari user yang mungkin dilakukan untuk

menyelesaikan persoalan.

Gambar 2.12 Contoh Diagram Use Case Sederhana (pigseye, 2007)

56

Gambar 2.13 Use Case Diagram Example (sparxy, 2007)

2.12.3 Entity Relationship Diagram (ERD)

ERD (Whitten, Bentley, dan Dittman, 2001, p260) merupakan suatu

model yang menggambarkan data yang ada dalam bentuk entity, serta hubungan

yang ada antar entity tersebut. Komponen utama yang terdapat pada ERD

(Pressman, 2001, p307) : objek data (entity), atribut, hubungan (relationship),

dan berbagai tipe indikator lainnya.

Hubungan antar data pada ERD, digambarkan dengan berbagai symbol

yang menunjukkan cardinality (Whitten, Bentley, dan Dittman, 2001, pp264-

265; Pressman, 2001, pp305-307). Cardinality merupakan jumlah minimum dan

maksimum objek data yang berelasi dengan suatu objek data yang lain.

Hubungan yang mungkin ada yaitu :

57

1. One-to-one (1:1) – suatu objek A berhubungan dengan satu dan hanya satu

objek B, dan objek B berhubungan dengan satu objek A.

2. One-to-many (1:m) – satu objek A dapat berhubungan dengan satu atau

banyak objek B, tetapi objek B hanya berhubungan dengan satu objek A.

Contoh : seorang ibu dapat mempunyai banyak anak, tetapi satu anak hanya

mempunyai satu ibu.

3. Many-to-many (m:m) – suatu objek A dapat berhubungan dengan satu atau

lebih objek B, sedangkan objek B dapat berhubungan dengan satu atau lebih

objek A. Contoh : seorang paman dapat mempunyai beberapa keponakan,

dan seorang keponakan dapat mempunyai banyak paman.

Adapun notasi cardinality yang umum adalah sebagai berikut :

Tabel 2.4 Notasi Cardinality ERD

Arti Cardinality Minimum instances Maksimum instances Notasi

Satu dan hanya satu 1 1 ---------------+

Nol atau satu 0 1 -----------------o+

Satu atau lebih 1 Many (>1) ----------------1<

Nol atau lebih 0 Many (>1) ----------------o<

Lebih dari satu >1 >1 -------------<

2.12.4 Activity Diagram

Activity diagram menggambarkan aliran dari aktivitas ke aktivitas dalam

sebuah sistem. Activity Diagram mirip dengan state diagram, karena keduanya

sama-sama menggambarkan proses aktivitas. Activity diagram berguna untuk

58

menganalisis use case dengan cara mengambarkan aksi yang diperlukan dan

kapan aksi tersebut dimunculkan, menggambarkan algoritma sekuensial yang

rumit, dan perancangan aplikasi dengan proses pararel.

Simbol-simbol yang umum digunakan yaitu :

Initial State

Action State

ActionState

Decision

Control Flow atau Triggerless Transition

Transition Fork

Aktifitas awal dari suatu sistem

Aktifitas-aktifitas yang terjadi setelah

initial state yang menunjukkan

jalannya kontrol flow.

Suatu percabangan dimana menunjukan

suatu persyaratan atau pilihan pada suatu

Arah panah yang menunjukan kemana

aktifitas atau kontrol berikutnya berjalan.

Percabangan yang terjadi dimana ada 2

atau lebih aktifitas yang bekerja pada

59

Transition Join

Finish State

Gambar 2.14 Contoh Activity Diagram (pigseye, 2007)

Penggabungan aktifitas kembali

dari percabangan yang terjadi oleh

fork.

Hasil akhir dari aktivitas dari suatu sistem

60

2.12.5 Sequence Diagram

Menurut Booch ( 1999, p459 ), Sequence diagram adalah sebuah diagram

interaksi yang menekankan waktu pengiriman untuk sebuah pesan.

Sequence diagram merupakan salah satu bentuk diagram interaksi. Diagram ini

menggambarkan interaksi yang terjadi antara aktor dan objek pada suatu sistem

(Britton and Doake, 2001, p103 ).

Menurut Whitten (2003, p702), Sequence diagram adalah sebuah

diagram UML yang mencontohkan logika dari sebuah use case dengan cara

menggambarkan interaksi pesan antara obyek-obyek yang ada dalam urutan

waktu.

Dengan kata lain sequence diagram digunakan untuk menggambarkan

hubungan langsung antara pemakai, sistem dan objek pada sistem. Sequence

diagram merupakan suatu alat bantu yang sangat baik digunakan pada awal

pembuatan suatu sistem karena menggambarkan langkah-langkah yang terjadi

pada sistem

Simbol-simbol yang umum digunakan yaitu :

Object Lifeline

Untuk menunjukkan objek yang terlibat secara

langsung dalam suatu proses.

61

Activation

Message Call

Message Return

Gambar 2.15 Contoh Sequence Diagram (Anonymous, 2006)

requestToRegister

addToSchedule<<create>>

:Student

:Registration

:CourseSection

addToRegistrationList

Untuk menunjukkan waktu atau lamanya

suatu objek dalam melakukan suatu proses

tersebut.

Untuk menunjukkan hubungan komunikasi antar

objek dimana membawa pesan yang akan

dilakukan objek tersebut.

Untuk menunjukkan hubungan komunikasi

antar objek dimana membawa pesan bahwa

perintah telah selesai dijalankan.

62

Gambar 2.16 Contoh Sequence Diagram (Anonymous, 2006)

2.12.6 State Transition Diagram (STD)

State Transition Diagram (STD) digunakan untuk menggambarkan sifat

dinamis dari suatu objek. STD mengilustrasikan berbagai keadaan (state) yang

dimiliki suatu objek, event yang menyebabkan perubahan state, serta aturan yang

ada untuk transisi antar state pada suatu objek. Dengan kata lain, STD

menjelaskan state apa dari objek yang dapat melakukan transisi ke state lain

(Whitten, Bentlev, Dittman, 2001, p655, dan p668).

Simbol-simbol STD antara lain :

1. State

merepresentasikan keadaan pada suatu waktu.

2. Perubahan State (State Transition)

cancelBooking

deleteFromItinerarycancel

:PassengerRo:Booking:SpecificFlight

deleteFromPassengerList

63

Merepresentasikan hubungan antara keadaan (state) yang berbeda. Pada

panah tersebut ditulis dengan event yang menyebabkan perubahan tersebut

dan akibat yang dihasilkan.

2.13 Flowchart

Flowchart (Wikipedia, 2007h) adalah sebuah skema yang merepresentasikan

sebuah algoritma atau proses.

Gambar 2.17 Contoh Flowchart (Wikipedia, 2007c)

Gambar diatas merupakan contoh flowchart untuk perhitungan operasi

matematik faktorial (n!). Simbol-simbol pada terdapat flowchart diatas adalah:

1. Start atau End simbol, direpresentasikan dengan bentuk kotak yang oval.

64

2. Panah, menunjukkan arah proses berjalan.

3. Tahap proses, ditunjukkan dengan bentuk persegi panjang.

4. Input/output, digambarkan dengan bentuk jajaran genjang.

5. Kondisional, direpresentasikan dengan bentuk permata.

2.14 Teori Interaksi Manusia dan Komputer (IMK)

Sistem yang baik harus bersifat user-friendly. Kriteria-kriteria yang harus

yang harus dimiliki oleh sebuah sistem yang user-friendly, yaitu :

1. Waktu belajar yang tidak lama

2. Kecepatan penyajian informasi yang akurat.

3. Tingkat kesalahan yang rendah pada pemakai.

4. Penghafalan setelah melampaui jangka waktu.

Menurut Shneuderman (1998, p74) , ada delapan jenis aturan penting dalam

IMK yang dikenal dengan The Eight Golden Rules, yaitu:

a. Berusaha keras untuk konsisten

Sebuah sistem yang baik harus memiliki konsistensi, baik dalam

pengaturan tampilan, penggunaan kata, maupun penggunaan warna. Kata

atau text harus sesuai dengan standar yang mudah dipahami oleh user.

b. Memungkinkan user untuk menggunakan shortcut

Shortcut dapat memberikan kemudahan bagi user dalam menggunakan

suatu sistem.

65

c. Memberikan umpan balik yang informatif agar tidak membingungkan user

Sistem yang baik harus dapat memberikan informasi kepada user atas

setiap aksi yang dijalankan.

d. Merancang layar yang menghasilkan penutupan

Setiap layar yang ditampilkan menghasilkan keadaan akhir terhadap

proses yang telah dilakukan.

e. Memberikan penanganan kesalahan yang sederhana

Sistem yang baik harus dapat mengantisipasi jika user melakukan

kesalahan. Sistem harus dapat memberikan informasi kesalahan yang

berupa instruksi atau solusi sederhana agar user dapat memperbaiki

kesalahan tersebut.

f. Mengijinkan pembalikan aksi (undo) dengan mudah

Sistem yang baik harus didukung dengan kemampuan pembalikan aksi

terhadap setiap aksi yang dijalankan oleh user.

g. Pengontrolan terletak pada user

Sistem yang baik harus memberikan user kontrol penuh atas sistem. User

berperan sebagai inisiator, bukan sebagai responden.

h. Mengurangi beban ingatan jangka pendek bagi user

Setiap user memiliki keterbatasan untuk mengingat informasi dalam

ingatan jangka pendek. Tampilan layar sebaiknya dibuat sederhana agar

informasi dapat lebih jelas dan mudah diingat.

66

2.15 Teori Perancangan Call Center

Menurut Hiatt (2000, p2), dalam perancangan call center kelas dunia, diperlukan

beberapa prinsip yang membantu dalam pembuatan keputusan dan memberikan

fondasi untuk perencanaan, yaitu:

1. Memberikan customer pilihan

Customer berharap akan menentukan cara bagaimana mereka berinteraksi,

dan service yang diberikan harus sesuai dengan yang diharapkan dan

disesesuaikan dengan media pilihan mereka.

2. Menyediakan akses kapanpun dan dimanapun

Call center dapat diakses setiap saat dan dimanapun customer berada.

3. Memungkinkan customer untuk menolong dirinya sendiri

Customer akan memiliki akses terhadap informasi dan dapat memilih self-

service ataupun agent-assisted. Dengan memilih self-service, maka customer

mencari informasi yang diinginkan secara mandiri. Beberapa customer lebih

cenderung mencari informasi atau melakukan transaksi secara mandiri.

Sedangkan agent-assitent, customer akan dipandu oleh seorang operator.

4. Personalisasi setiap interaksi customer

Setiap service yang diberikan harus memperlakukan customer sebagai satu-

satunya customer.

5. Mengenali customer anda

sistem akan mengenali customer dan memberikan informasi yang sesuai.

6. Operator harus memberikan service yang memuaskan

operator adalah harus dilengkapi dengan alat bantu sehingga proses informasi

yang diinginkan dapat diberikan secara cepat dan akurat. Alat bantu bisa

67

dalam bentuk komputer yang didukung dengan aplikasi yang memberikan

informasi yang terkait.

7. Menjadi yang terbaik dan menghitung performa

Dengan menghitung performa yang telah diberikan maka dapat ditentukan

apakah service yang diberikan sudah sesuai dengan yang diharapkan.

Harapan ini tentunya adalah menjadi yang terbaik, baik dalam pelayanan

operator maupun kepuasan customer terhadap IVR.