10 keputusan Manajem Operasio

7/24/2019 10 keputusan Manajem Operasio

1/7

Manfaat TI

Manfaat TI secara keseluruhan bagi Hard Rock dapat mengintegrasikan semua sistem yang ada di Hard

Rock dan yang paling utama manfaat TI bagi Hard Rock yaitu manajemen dapat mengetahui keinginan

pelanggan sebagai pendukung keputusan perencanaan strategis produk atau layanan apa yang akan

dijual kepada pelanggan melalui teknologi informasi yang digunakan Hard Rock saat ini, antara lain:

Membangun sistem database pelanggan.

istem database yang sebelumnya hanya dapat menampung !" ribu data pelanggan sedangkan Had

Rock diperkirakan memiliki #" juta pelanggan maka Hard Rock tidak dapat mencatat semua data

pelanggannya ke dalam database. $engan banyaknya pelanggan yang melebihi kapasitas database

yang telah dipunyai Hard Rock maka Hard Rock berinisiatif untuk membangun databasenya supaya

dapat menampung seluruh data pelanggannya. %arena data pelanggan yang dimiliki sangat penting

dalam proses bisnis Had Rock, khususnya dalam pemasaran Hard Rock.

Mengimplementasikan soft&are '.piphany untuk kebutuhan pelayanan pelanggan (dan kampanye

pemasaran) yang menggantikan aplikasi contact center tradisional.

$engan adanya soft&are '.piphany maka Hard Rock dapat mengintegrasikan sistemnya dengan baik.

ebagai contoh manajemen dapat melihat secara utuh dan tunggal (single *ie&) setiap pelanggannya.

ehingga manajemen dapat melaksanakan pemasaran dengan baik. $engan adanya soft&are '.piphany

Hard Rock menerapkan program loyalitas terhadap pelanggannya. $engan penerapan program loyalitas

terhadap pelanggan penjualan merchandise Hard Rock meningkat.

Mengembangkan sistem +RM berplatform frame&ork .et dari Microsoft yang terhubung dengan sistem

-ffice -utlook dan sistem database untuk menggantikan sistem +RM lama.

$engan adanya sistem +RM berplatform frame&ork .et yang terintegrasi dengan -ffice -utlook maka

staf +ustomer +are Team (++T) dapat dengan mudah untuk menemukan informasi atau berkomunikasi

dengan pelanggan dan eneral Manager dari tiap resto atau hotel. eneral manager juga ikut terjun

langsung dalam menangani keluhan/keluhan customer, sehingga general manager mengetahui apa

rencana strategis yang akan diambil sesuai dengan keluhan/keluhan pelanggan tersebut.

Membangun situs online termasuk untuk kebutuhan e/commerce serta memanfaatkan media sosial

0acebook, T&itter dan 1ouTube.

Mengimplementasikan sistem mobile/+RM dari %ickback Mobile untuk kebutuhan pemesanan, baik

makanan/minuman maupun reser*asi tempat.%ickback menggunakan teknologi yang disebut geo/

fencing, yang memanfaatkan kemampuan 2 dari sebuah smartphone dan mengirimkan sinyal ke

menara base transcei*er stationterdekat untuk memperkirakan posisi si pelanggan ketika mengorder.

istem kickback juga digunakan sebagai media promosi. +ontoh :mempromosikan jenis minuman

tertentu berdasarkan data referensi pelanggan.


2/7

%egagalan TI :

ebelum '.piphany diterapkan, dalam menjalankan proses komunikasi dengan pelanggan, staf Hard

Rock masih banyak menggunakan pola manual, karena hanya dibantu oleh aplikasi contact center

tradisional, yang tidak terintegrasi dengan sistem lainnya.

3antaran sistem +RM yang lama tidak bisa terkoneksi untuk berbagi data dengan aplikasi Microsoft

-utlook, staf ++T harus bolak/balik di antara berbagai aplikasi untuk menemukan informasi ataupun

berkomunikasi dengan pelanggan dan general manager (M) dari tiap resto ataupun hotel. elain itu,

sistem +RM lama itu sering menghadapi masalah teknis dan butuh tenaga profesional TI untuk

mendukungnya.

http://blog.stikom.edu/erwin/2011/09/19/siti-manfaat-dan-kegagalan/, 14 februari

2016 am 10.06

4alan 2anjang Hard Rock Menyenangkan

2elanggan

!oko "ugiarsono#!ul$ %, 2011

&arena umlah pelanggann$a tak henti bertambah, 'ard (o)k pun tak henti

memperbaiki sistem pela$anan pelanggann$a *+(. ang mutakhir, dengan

menunggangi tren teknologi terbaru, sistem mobile-CRMditerapkan agoan

bisnis hospitalitykontemporer ini.

'ard (o)k telah dianggap sebagai salah satu ikon buda$a kontemporer, auh sebelum

nama-nama agoan media sosialseperti ouube, a)ebook dan witter membawa

gelombang kultural enis lainn$a. &ehadiran para penggun)ang buda$a baru ini

bukann$a memupuskan nama 'ard (o)k, tetapi malah seperti memantapkann$a pada

posisi tersendiri, $akni sebagai agoan bisnis hospitality,terutama buat kalangan

pen)inta musik. "alah satu buktin$a, 'ard (o)k uga )ukup piawai memanfaatkan

dunia onlinedan earing sosial a)ebook, witter, ataupun ouube untuk kebutuhan

promosin$a.

'ard (o)k didirikan pada 19%1 oleh saa) igrett dan eter orton. ulan$a )uma

terdiri dari bisnis kafe/resto. 3erai 'ard (o)k +af $ang pertama dibuka di dekat '$de

ark +orner di 5ondon, di bekas ruang paang mobil (olls (o$)e. 'ard (o)k +af

kemudian berkembang menadi aringan casual dining restaurants. "elanutn$a, 'ard
http://blog.stikom.edu/erwin/2011/09/19/siti-manfaat-dan-kegagalan/http://swa.co.id/author/jokohttp://swa.co.id/2011/07/07http://swa.co.id/author/jokohttp://swa.co.id/2011/07/07http://blog.stikom.edu/erwin/2011/09/19/siti-manfaat-dan-kegagalan/


3/7

(o)k uga dikenal dengan penualan memorabilia *merchandise dan T-shirt-n$a, selain

makanan dan minuman. an, dewasa ini, selain bisnis laman$a itu, bisnis 'ard (o)k

uga men)akup hotel, kasino, dan tempat konser musik live performance.

alam peralanann$a, 'ard (o)k berhasil mengembangkan basis pelanggan $ang )ukupmengesankan. 7gar bisa bersaing dengan resto-resto tematis serupa, seiring dengan

pertumbuhan umlah pelanggann$a, 'ard (o)k merasa perlu memahami lebih dalam

kebutuhan utaan pelanggann$a. ada tahun 2000, ketika umlah pelanggann$a

men)apai sekitar 80 uta orang dengan gerai di 100 lokasi, manaemen 'ard (o)k

memutuskan menerapkan sistem aplikasi $ang bisa membantu aspek pemasaran dan

pela$anan pelanggan. "etelah mengkai beberapa endor +(, kami memilih

;.piphan$ karena sistemn$a $ang berarsitektur web-basedterhitung tangguh dan


4/7

epartemen Customer Care Team*++ $ang memang dibentuk untuk mengelola

aktiitas pela$anan pelanggan merasa kewalahan. "ehari-harin$a tim inilah $ang

menanggapi pertan$aan ataupun isu-isu dan memberikan informasi umum mengenai

kafe/reston$a, hotel, kasino dan aneka eventdi lingkungan 'ard (o)k. "elain itu, tim ini

uga mengelola program lo$alitas pelanggan dan men$ediakan dukungan buat he (o)k"hop, toko ritel milik 'ard (o)k.

3ambaran masalah $ang membuat anggota ++ kewalahan seperti ini. ada 200%,

umlah inquiries*baik berupa pertan$aan,concern, maupun masukan dari

pelanggann$a di seluruh dunia men)apai ?6 ribu. "ekitar 9?@ lewat surat elektronik

dan sisan$a, ?@, lewat nomor telepon toll-free. (epotn$a, angka tersebut diperkirakan

dari tahun ke tahun terus tumbuh rata-rata hingga 20@. adahal, dari inquiriesitulah

datangn$a revenue'ard (o)k. im kami itu *++ menangani panggilan telepon

maupun surel dari seluruh tempat operasi kami B mulai dari pertan$aan mengenai data

saldo poin program lo$alitas hingga pertan$aan mengenai sebuah produk

se)ara online,= ungkap atri)k +olbert, irektur +( C 5o$alitas 'ard (o)k.

aklumlah bila umlah inquiries$ang masuk ke 'ard (o)k terus menggunung. "ebab,

'ard (o)k nternational *'(, perusahaan pengelolan$a, ketika kebutuhan baru $ang

urgen ini mun)ul, pun$a 1?% venues'ard (o)k $ang tersebar di ?8 negara *termasuk

12 hotel/kasino dan 12% kafe. "elain itu, 'ard (o)k uga mengoperasikan beberapa

situs *termasuk e-commerce dan program lo$alitas pelanggan 7ll 7))ess=.

Dntuk mela$ani olume inquiries$ang terus meningkat, grup ++ merasa perlu aplikasi

+( $ang baru, $ang tidak kon


5/7

berbasis framework.Get sehingga para pengembang sistem di 'ard (o)k uga bisa

dengan )epat membuat prototipe dan mengimplementasikan fungsi-fungsi baru.

"istem +( baru ini mudah bagi para pengguna baru karena tampilan dan Aturn$a

mirip EF)e Eutlook, di mana setiap anggota tim kami bisa )epat menguasain$a setelah

dua kali sesi pelatihan,= ungkap +olbert senang.

Dntuk proses desain sistem dan implementasi aplikasi +( baru ini, tim 'ard (o)k

dibantu oleh certied partneri)rosoft, $akni ribridge. 'ard (o)k sukses

mengimplementasikan sistem baru ini han$a dalam delapan minggu, setelah berhasil

mengimpor 1,? uta data pelanggan ke sistem baru tersebut.

&un)i keberhasilan dalam penerapan sistem +( baru ini bukan )uma faktor keandalan

dan


6/7

'ard (o)k menggunakan sistem $ang disebut &i)kba)k dari endorn$a, &i)kba)k

obile. entu, untuk bisa menggunakann$a, sang pelanggan mesti mendaftarkan diri,

mengunduh aplikasin$a se)ara free, dan mengirimkan informasi kartu kreditn$a.

"epanang pelanggan pun$a smartphone, mereka bisa menadi bagian dari

komunitas,= uar odd oreau, Iood ! "everage'(, penanggung awab program inibersama irektur ike ;ssig.

&i)kba)k menggunakan teknologi $ang disebut geo-fencing, $ang memanfaatkan

kemampuan 3" dari sebuah smartphonedan mengirimkan sin$al ke menara base

transceiver stationterdekat untuk memperkirakan posisi si pelanggan ketika

mengorder. elanggan tersebut bisa memilih ke mana pela$an akan mengirimkan

pesanan tersebut. elanggan $ang sudah terdaftar itu bahkan bisa membeli makanan

dan minuman meskipun mereka tidak berada di venue'ard (o)k dan mengirimkann$a

buat rekan mereka $ang ada di lokasi 'ard (o)k.

Huat pelanggan, sistem &i)ba)k membantu mereka untuk tak perlu adu otot ketika

memesan makanan-minuman di bar-bar milik 'ard (o)k. Huat 'ard (o)k, selain bisa

memberikan kepuasan lebih besar buat pelanggann$a, sistem ini uga membantun$a

memantau belana besar dari pelanggann$a. aklumlah, sistem mobile-CRMini

terhubung dengan sistem induk +(-n$a dan sistempoint-of-sale*E".

Hukan han$a itu. enurut 5eo (o))o, +;E &i)kba)k obile, dengan sistem &i)kba)k,

'ard (o)k uga bisa mengembangkan dan mendorong aktiitas promosin$a. +ontohn$a,

ia bisa mempromosikan enis minuman tertentu berdasarkan data preferensi pelanggan,

kebiasaan belanan$a ataupun posisi lokasin$a di dalam resor milik 'ard (o)k. Huat

pelanggan, inoasi $ang terkesan simpel ini tentu amat bermanfaat buat ken$amanan

mereka. elanggan kan tidak selalu ada di depan komputer mereka, tetapi mereka

selalu menggenggam smartphonemereka,= uar ")ott Ioeller, I "trategi erek C

eriklanan3 (esort, pesaing 'ard (o)k, tulus memui.

ak mengherankan, dengan kegigihan dan upa$a kerasn$a ini hingga kini 'ard (o)k

pun$a ban$ak pelanggan lo$al. emeo pelanggan adalah raa= tampakn$a memang

masih dipegang erat manaemen 'ard (o)k. *J

Riset: Evi M. Amanayati

Profl Terkini Hard Rock


7/7

'ard (o)k nternational *'( $ang bermarkas pusat di Erlando, lorida, 7", kini pun$a 169 venuedi ?8 negara, terdiri dari

188 kafe/resto dan 1? hotel/kasino, tempat konser dan gerai 'ard (o)k "hop. imulai dengan koleksi gitar milik ;ri)

+lapton, 'ard (o)k kini dikenal sebagai pemilik koleksi memorabilia musik terbesar di dunia, $ang didisplai di venue-n$a di

seluruh dunia. 'ard (o)k uga dikenal dengan produk fashion$ang bisa dikoleksi dan merchandiseterkait musik, serta

tempat-tempat konser $ang menawarkanlive performance. ua hotel-kasino $ang menadi #agship-n$a adalah "eminole

'ard (o)k 'otel and +asino di ampa dan 'oll$wood. "elain itu, '( uga pun$a hotel/kasino di 5as Iegas, HiloKi, Erlando,

+hi)ago, "an iego, atta$a, Hali, a)au, enang, "ingapura dan unta +ana. alam setahun-dua tahun ke depan,

hotel/kasino 'ard (o)k uga akan dibuka di anama, 'ungaria, ubai dan 7bu habi. "itus-situs 'ard (o)k

B www.hardro)khotels.)omdanwww.hardro)k.)om, serta www.fa)ebook.)om/hardro)kB pun dikenal )ukup atraktif. ari

sisi kepemilikan, '( dipegang oleh "eminole 'ard (o)k ;ntertainment n).

Perjuangan Memuaskan Pelanggan

embangun sistem databasepelanggan.

engimplementasikan software;.piphan$ untuk kebutuhan pela$anan pelanggan *dan kampan$e pemasaran

$ang menggantikan aplikasi contact centertradisional.

embuat program lo$alitas pelanggan$

en$ediakan departemen/tim khusus bernama Customer Care Team.

engembangkan sistem +( berplatform framework.Get dari i)rosoft $ang terhubung dengan sistem EF)e

Eutlook dan sistem databaseuntuk menggantikan sistem +( lama.

embangun situs onlinetermasuk untuk kebutuhan e-commerceserta memanfaatkan media sosial a)ebook,

witter dan ouube.

engimplementasikan sistem mobile-CRMdari &i)kba)k obile untuk kebutuhan pemesanan, baik makanan-

minuman maupun reserasi tempat.

http://swa.)o.id/te)hnolog$/alan-panang-hard-ro)k-men$enangkan-pelanggan, 14

ebruar$ 2016 , pukuL 10.0%
http://www.hardrockhotels.com/http://www.hardrockhotels.com/http://www.hardrock.com/http://www.hardrock.com/http://www.facebook.com/hardrockhttp://www.facebook.com/hardrockhttp://swa.co.id/technology/jalan-panjang-hard-rock-menyenangkan-pelangganhttp://www.hardrockhotels.com/http://www.hardrock.com/http://www.facebook.com/hardrockhttp://swa.co.id/technology/jalan-panjang-hard-rock-menyenangkan-pelanggan

10 keputusan Manajem Operasio

Documents

Transcript of 10 keputusan Manajem Operasio