1 - Pendahuluanfe

Pendahuluan

Gambar 1.1 Model Manajemen Operasi

Jika kita ingin mengerti manajemen operasi where business is real, maka kita dapat mempelajarinya dari perusahaan-perusahaan yang telah terbukti berhasil dalam menerapkan manajemen operasi. Oleh karena itu, pada setiap bab akan dibuka dengan menampilkan perusahaan-perusahaan yang telah dikenal luas. Pada bab ini kita akan mulai dengan McDonalds, restoran global cepat saji dan bank BCA, bank swasta terbesar di Indonesia dengan jaringan ATM terluas.

Kedua perusahaan ini mengerti apa yang diharapkan oleh pelanggan mereka. Misalnya, McD di Indonesia berhasil menciptakan produk ayam goreng yang sesuai dengan selera masyarakan Indonesia dan bahkan menjualnya lebih banyak dibandingkan Big Mac (hamburger) yang menjadi produk andalan mereka di banyak negara lain. Mereka juga tahu bagaimana men-deliver produk dan jasa mereka dan bagi kedua perusahaan ini adalah menjadi tanggung jawab dari Manajer Operasi (store atau branch manager). Mereka mempunyai kesamaan dalam melaksanakan pekerjaan yaitu mengelola proses untuk mengubah input (dalam kasus McDonalds adalah informasi pesanan, pelanggan, buns, petty, sayuran, ayam, dan kentang melalui proses persiapan menu hingga pembayaran) menjadi output, yaitu pelanggan yang puas. Mereka melakukan ini dengan memakai staf dan fasilitas secara efektif dan efisien. Walaupun keputusan mereka dapat berbeda, tetapi secara umum mereka membuat keputusan berdasarkan strategi bisnis (positioning dan differensiasi) yang telah ditetapkan. Setiap perusahaan harus menentukan positioning yang akan diusungnya dan menentukan apa yang menjadikan keunikannya yang kemudian akan menjadi brand perusahaan tersebut. Faktor yang menjadikannya unik tersebut harus dirancang sedemikian rupa sehingga secara konsisten dapat menghasilkan produk dan/atau jasa yang sesuai dijanjikan kepada pelanggan. Oleh

document.doc - 1 - Draft

karena itu, mereka harus mendisain proses, produk dan jasa mereka berdasarkan operations strategy yang telah ditetapkan. BCA memiliki produk consumer banking dan corporate banking yang sangat berbeda karakteristiknya, baik dari segi volume nasabah yang dilayaninya maupun dari segi pelayanan. McDonalds mempunyai fast moving dan slow moving products yang diperlakukan berbeda dalam proses produksinya. Mereka juga harus mengeksekusi operasi harian, menjamin dapat memberikan mutu dari produk atau layanan yang mereka janjikan. Dari kegiatan harian ini, mereka juga harus tetap memikirkan bagaimana selalu menyempurnakan operations yang ada. Hasil dari penyempurnaan proses ini dapat dijadikan masukan dalam disain dan eksekusi yang lebih baik. Inilah yang akhirnya menjadi daya saing perusahaan yang akan sulit ditiru oleh pesaing mereka.

Fakta dari kedua contoh di atas akan menjadi pokok bahasan selanjutnya dalam bab ini, yaitu:

Manajemen Operasi adalah penting bagi setiap bisnis.

Manajer Operasi adalah mengelola proses.

Proses dapat memiliki karakteristik yang berbeda.

Operations Manager memiliki kemiripan dalam tanggung jawab dan aktivitas mereka.

McDonalds Contoh

McDonalds telah beberapa kali mengubah differen-siasinya dan ini terlihat dari moto yang mereka pakai. Mulai dari We Made It for You dan sekarang I’m Lovin It. Positioning mereka tidak berubah yaitu golongan menengah dan brand dan logo yang tidak pernah berubah. Sewaktu McDonalds mengubah differensiasinya menjadi We Made It for You, mereka harus mengganti dapur mereka yang dikenal dengan Just-in-Time Kitchen. Latar belakang dari konsep We Made it for You adalah karena adanya perubahan eating behavior, baik dari segi waktu (tidak hanya makan pagi, siang, dan malam tetapi sepanjang hari) maupun dari segi keragaman menu. Karena McD harus tetap mempertahankan identitasnya sebagai restoran cepat saji, maka mereka harus mendisain ulang dapurnya..

Kalau tidak, maka dengan bertambahnya jumlah menu akan memperlambat proses produksinya. Keputusan mengubah disain dapur akan berdampak bagi ribuan outlet mereka di seluruh dunia

Permintaan customer akan keragaman menu dijawab dengan paket hemat dan internal capability sehingga dapat menjanjikan waktu order to delivery kurang dari 60 detik.

Beberapa inovasi dari disain mereka diantaranya adalah sistem dispenser minuman otomatis (small, medium, large) dan sistem paket. Dengan inovasi ini, McDonalds tetap cepat dan dapat menyajikan kualitas makanan yang fresh.


Sebelum itu, kita akan mendefinikan Manajemen Operasi. Manajemen Operasi adalah ilmu yang mempelajari proses transformasi dari input menjadi output yang sesuai dengan harapan pelanggan yang dibidik mulai dari perancangan, eksekusi, pengendalian, dan penyempurnaan proses. Proses transformasi tersebut mencakup mulai dari disain, eksekusi, pengendalian, hingga penyempurnaan.

Berdasarkan definisi ini, konsep Manajemen Operasi tidak membedakan antara industri manufaktur dan jasa, karena yang menjadi perhatian utama adalah proses bisnis.

BCA Contoh

BCA mengerti bahwa bunga bank yang tinggi bukanlah prioritas yang diharapkan oleh nasabah mereka, tetapi kemudahan dan kenyamanan. BCA menerjemahkannya dengan menyediakan jaringan ATM dengan jangkuan luas. Ini semua mendrive strategi operasional mereka.

Dengan mempelajari bahwa transaksi apa saja yang paling banyak dilakukan nasabahnya dan dengan memanfaatkan teknologi informasi, BCA menerjemahkan kemudahan dan kenyamanan tersebut dengan membangun fasilitas ATM yang sangat mudah dijangkau dan dengan jenis piliha transaksi yang makin banyak, mulai dari tarik tunai hingga membayar tagihan listrik. Bukan hanya itu saja, BCA juga mengembangkan e-Banking yang memungkinkan nasabahnya melakukan transaksi dimana saja dan kapan saja.

Kini BCA memiliki lebih dari ?? ATM di seluruh Indonesia dengan berbagai kategori lokasi: perumahan, shoppling mall, dan perkantoran. Dengan jumlah ATM sebanyak itu, masalah operasional yang dihadapi adalah berapa jumlah cash yang harus ditaruh di masing-masing ATM, cash logistics, keamanan, dan kehandalan mesin, serta jaringan telekomunikasi. Jumlah tarikan tunai juga berbeda sepanjang minggu, hari libur, dan lokasi.

Jika terlalu banyak cash di ATM, maka akan mengurangi jumlah cash yang tersedia. Jika terlalu sedikit, maka nasabah yang akan tarik tunai akan kecewa karena tidak dapat melakukan transaksi. Saat ini BCA harus menyediakan cash sebesar ??? untuk memenuhi kebutuhan nasabah melalui ATM. Degan banyaknya jenis pilihan transaksi yang dapat dilakukan, maka waktu yang dibutuhkan per nasabah akan semakin lama.

Kehandalan sistem juga penting, yaitu menjamin setiap ATM dapat beroperasi seperti yang diharapkan. Jadi tingkat kerusakan harus dikurangi hingga batas minimum sesuai dengan service level yang ditetapkan oleh BCA.

Manajemen Operasi adalah Penting

Dari kedua contoh di atas, operations dapat menyumbangkan keberhasilan bagi suatu perusahaan jika dapat menggunakan sumberdayanya secara efektif dan efisien, memproduksi barang dan jasa sesuai dengan harapan pelanggan atau apa yang telah dijanjikannya. Untuk itu solusi manajemen operasi harus kreatif, inovatif, dan bersemangat secara terus-menerus menyempurnakan proses, produk, dan pelayanan. Jika ini dapat terlaksana secara efektif, maka manajemen operasi:

Dapat mengurangi biaya produksi barang dan jasa karena efisien

Dapat menambah revenue karena meningkatnya kepuasan pelanggan setelah mendapatkan barang dan jasa yang bermutu


Dapat mengurangi biaya investasi

Dapat memperkuat internal capability perusahaan karena terus berinovasi

Manajemen Operasi adalah tentang Mengelola Proses Bisnis

Manajemen Operasi menitikberatkan pada mengelola proses bisnis. Setiap perusahaan menghasilkan barang dan jasa berdasarkan proses tersebut. Bagi banyak perusahaan, proses ini merupakan kotak hitam yang sangat dirahasiakan karena disitulah letak daya saing mereka. Setiap operations dapat diilustrasikan seperti pada Gambar 1.2 dan dapat diterapkan untuk berbagai industri seperti dapat dilihat pada Tabel 1.1. Berdasarkan skema tersebut di atas, maka pabrik motor dan universitas terlihat mirip dari kejauhan. Masing-masing memiliki gedung dimana berbagai fasilitas dan pegawai dapat dipandang sebagai input pendukung. Tetapi jika kita melihatnya lebih dekat, mulai terlihat perbedaannya. Di pabrik sepeda motor proses tranformasinya lebih banyak adalah perubahan bentuk yang dapat terlihat secara nyata, sedangkan di universitas adalah proses tranformasi perpindahan ilmu pengetahuan dari dosen kepada mahasiswa yang berlangsung secara abstrak. Proses yang terjadi di dalam gedungpun berbeda. Di pabrik motor ada proses metal cutting, pemesinan, sedangkan di universitas adalah proses perkuliahan dan ujian. Perbedaan yang paling mencolok adalah inputnya. Setiap pegawai dan staff di pabrik motor melakukan proses transformasi baja, plastik, ban, dan komponen lainnya. Mereka membuatnya menjadi motor dan mengirimkannya kepada pembeli. Pegawai dan staf di universitas mentransformasikan pelanggan (mahasiswa) itu sendiri. Mahasiswa adalah sebagai input dan juga output. Dari kedua contoh di atas, terlihat bahwa perbedaan input dari industri manufaktur dan jasa ini, akan membawa implikasi penting dalam mengelola operations mereka..

Gambar 1.2 Setiap Operatios terdiri dari input – proses – output


Table 1.1 Input – proses – output dari beberapa industri

Operations Input Proses Output

Maskapai penerbangan Pesawat udaraPilot dan stafGround crewPenumpang dan cargo

Memindahkan penumpang dan barang dari satu tempat ke tempat lain

Penumpang sampai ke tujuan dengan selamat

Bengkel mobil PelangganMobilMekanik

Memperbaiki kerusakan mobil

Mobil kembali ke kondisi semula

Hotel Tamu hotelPegawaiReservasi

Memberikan tempat menginap

Tamu puas dan dapat beristirahat dengan nyaman

Rumah Sakit Pasien sakitTeknologiDokter & perawat

Perika labOperasi

Pasien sembuh

Input

Salah satu input dari setiap operations adalah input terproses. Ini adalah input yang diubah bentuknya (pabrik mobil, restoran), dikonversi menjadi benda dengan komposisi yang berbeda (pabrik pengolahan BBM, pabrik kertas), atau diberikan pelayanan (hotel, rumah sakit). Input ini umumnya dapat dikategorikan sebagai berikut:

Bahan baku

Informasi

Pelanggan

Dalam suatu industri, bisa saja ketiga input tersebut perlu diproses. Misalnya, pada restoran. Ada bahan baku (material), pesanan lewat telpon (informasi), dan dine-in customer. Walaupun demikian, dalam operasionalnya ada yang dominan dari ketiga input tersebut yang perlu mendapat perhatian lebih besar seperti dapat dilihat pada Tabel 1.2.

Table 1.2 Dominan input pada beberapa industri

Material Informasi Customer

ManufakturingRetail DistributorKantor posRestoran cepat saji

Surat kabarPusat penelitian

HotelRumah sakitUniversitasSalon kecantikanRestoran fine dining


Disamping input terproses di atas, ada juga input pendukung. Input ini diperlukan agar input terproses tersebut dapat ditransformasikan dalam proses produksi dan dapat dikategorikan sebagai:

Fasilitas – gedung, peralatan, dan teknologi.

Staff – pegawai atau tenaga akhli yang mendukung kegiatan produksi.

Misalnya, dalam industri penerbangan, positioning yang dapat diambil adalah schedule sensitive atau cost sensitive (low cost carrier). Ini akan menentukan fasilitas dan staff yang diperlukan. Untuk schedule sensitive, kehandalan pesawat akan sangat penting untuk menjamin penerbangan tepat waktu dan harus juga menyediakan tempat duduk kelas utama dan bisnis disamping kelas ekonomi. Staff yang ramah dan trampil juga sangat diperlukan mengingat penumpang schedule sensitive umumnya adalah pebisnis.Untuk low cost carrier biasanya menggunakan jenis pesawat yang sama untuk menghemat biaya operasi dan semua tempat duduk adalah kelas ekonomi dan tidak menyediakan makanan dalam penerbangan. Jumlah kru penerbangan biasanya juga lebih sedikit dibandingkan schedule sentitive.

Proses Transformasi

Material. Jika inputnya adalah material, proses transformasi yang terjadi adalah perubahan fisik (misalnya: bentuk atau komposisi), perpindahan tempat (misalnya perusahaan distribusi fast moving consumer goods), perpindahan pemilik (retail), penyimpanan material (gudang).

Informasi. Berdasarkan informasi yang diterima, proses transformasi yang terjadi adalah mengolah informasi tersebut menjadi laporan (akuntan mengubahnya menjadi laporan keuangan, perpindahan pemilik (perusahaan market research menjual informasi), menyimpan informasi (perpustakaan), perpindahan tempat (perusahaan telekomunikasi)

Customer. Disini customer langsung mengalami transformasi fisik (salon kecantikan, bedah plastik). Ada juga yang disimpan atau diakomodasi (hotel), dipindahkan lokasinya (airline), diberikan treatmen pada fisiknya (rumah sakit, spa), dan dilakukan efek psikologi (pendidikan, entertainment).

Ketiga proses transformasi tersebut dapat dilihat secara ringkas pada Tabel 1.3.

Table 1.3 Proses transformasi berdasarkan input pada berbagai induustri

Input

Proses Transformasi

Perubahan bentuk

Perpindahan tempat

Perpindahan pemilik

Penyimpanan Fisik Psikologi

Material Mobil, restoran Distributor FMCG

Toko ritel Gudang

Informasi Laporan keuangan

Telekomunikasi Market research

Perpustakaan

Customer Salon kecantikan

Airline, Trans Jakarta

Hotel Rumah sakit, spa

Pendidikan, entertainment


Dalam perancangan proses, ada empat hal yang perlu diputuskan:

Proses: Jenis proses produksi (job shop, batch, atau kontinu)

Quality: Dimensi kualitas apa yang akan menjadi prioritas (reliability, responsiveness, dll)

Fasilitas: Fasilitas macam apa yang perlu disediakan

Capacity: Berapa kapasitas produksi yang diperlukan,

Supply Chain: Tingkat persediaan yang diperlukan, jumlah supplier

Output

Setiap proses dirancang untuk menghasilkan produk dan jasa walaupun dengan karakteristik produk yang berbeda. Perbedaan yang cukup nyata adalah bentuk fisiknya. Produk dapat mudah dilihat, misalnya mobil atau surat kabar. Tidak demikian dengan jasa yang umumnya tidak nyata. Sulit melihat nasihat yang diberikan oleh ahli hukum atau hasil potongan rambut dalam artian kepuasan pelanggan. Model rambut yang cocok buat seseorang belum tentu cocok bagi yang lainnya. Rasa puas itu abstrak atau susah terlihat walaupun senyuman pelanggan dapat diterjemahkan sebagai tanda puas.

Kebanyakan Operations menghasilkan barang dan jasa

Walaupun ada perusahaan yang produknya adalah murni barang atau murni jasa, tetapi sebagian besar industri adalah campuran dari keduanya dengan komposisi yang berbeda seperti dapat dilihat pada Gambar 1.3. Pengolahan minyak mentah bisa digolongkan murni produk karena memproduksi hanya memproduksi barang dengan input yang berasal dari sumur minyak. Pabrik komputer tidak hanya memproduksi komputer tetapi juga memberikan layanan teknis sewaktu pembelian, pelatihan bagi users, maupun pelayanan purna jual. Pelayanan semacam ini disebut facilitating services. Suatu perusahaan konsultan manajemen disamping memberikan pelayanan teknis juga membuat software yang dapat dipakai oleh client mereka. Produk semacam ini disebut facilitating goods.

Oleh karena itu sekarang dirasakan tidak relevan lagi membedakan antara manufakturing dan jasa. Kalaupun ingin dipaksakan maka dapat dibedakan dari beberapa parameter berikut.

Dari segi Input – Process – Ouput, input dari industri manufaktur adalah bahan baku sedangkan dari industri jasa inputnya adalah orang atau bahkan pelanggan itu sendiri. Perbedaan ini sangat penting untuk dicermati karena membawa dampak beberapa hal seperti diberikan pada Tabel 1.4.


Gambar 1.3 Output dari berbagai operations terdiri dari campuran antara barang dan jasa

Tabel 1.4 Perbedaan industri manufaktur dan jasa

Parameter Manufaktur Jasa

Input Tingkat kontak dengan pelanggan kecil

Tingkat kontak dengan pelanggan besar (lihat proses analisis jasa)

Proses produksi Berlangsung sebelum customer membeli produk

Pelanggan langsung terlibat dalam proses produksi

Output Nyata Maya

Staff Hard-skills Soft-skills

Proses Memiliki Karakteristik Berbeda

Walaupun setiap proses kelihatannya hampir sama yaitu mengubah input menjadi barang dan jasa, mereka sebenarnya dapat dibedakan dalam empat hal berikut:

Volume dari ouput,

Varian dari output,

Variasi dari demand, dan

Tingkat visibility dari kegiatan proses produksi yang dapat dilihat oleh customer.


Volume

McDonalds membuat jutaan burger setiap hari di seluruh dunia. Federal Express mengirimkan jutaan paket dan dokumen setiap hari dengan berbagai tujuan yang harus dikirim dalam jendela waktu yang sangat sempit. Walaupun demikian, jika kita perhatikan proses produksi mereka, maka dapat dengan jelas proses yang dilakukan sifatnya pengulangan yang dilakukan oleh staf dengan bantuan fasilitas yang canggih. Oleh karena itu setiap orang menjadi spesialis. Ada yang hanya melayani customer, membuat burger, dan seterusnya. Ini mempermudah untuk membuat sistem operasi yang dilengkapi dengan instruksi kerja yang lengkap. Pengulangan plus sistem dalam volume yang besar memungkinkan investasi peralatan khusus (otomatisasi). Keuntungan lain dari volume yang besar adalah unit cost menjadi lebih kecil karena investasinya dibagi ke volume produksi yang besar.

Sekarang bandingkan dengan Papa Burger yang memproduksi burger dengan volume jauh lebih kecil dari McDonalds tetapi dengan jumlah menu yang tidak jauh berbeda. Akibatnya tingkat pengulangan menjadi kecil dan satu orang dapat menjalankan hampir seluruh proses produksi. Volume yang kecil akan menyulitkan investasi untuk otomatisasi. Jadinya, biaya produksi Papa Burger lebih besar tetapi mereka menjualnya dengan harga yang sebanding dengan McDonalds.

Varian

Telepon selular Nokia mempunyai varian produk lebih dari ?? terhitung mulai dari seri 2000 hingga Communicator 9500 untuk mencakup segmen remaja hingga pebisnis. Fitur yang diberikan juga berbeda untuk setiap segmen dan biasanya memiliki lebih dari satu warna. Umur produknya juga paling lama 2 tahun karena harus terus mengikuti kemajuan teknologi. Dengan varian yang demikian banyak Nokia harus menrancang fasilitas produksi yang fleksibel, memiliki bagian rancang bangun yang kreatif dan inovatif, bagian penjualan harus mempunyai pengetahuan produk, bagian purna jual harus selalu siap dengan berbagai suku cadang. Bagi Nokia, justru keanekaragaman varian ini menjadi keunggulan daya saingnya.

Variasi

Bagi industri hotel dan penerbangan ada demand yang bersifat musiman. Pada saat musim libur atau musim panas, terjadi lonjakan demand yang drastis. Pabrik kertas akan menggenjot produksinya pada saat menjelang tahun ajaran baru. Produsen barang-barang konsumsi perlu mengantisipasi jumlah produksi mereka menjelang hari raya

Jadi, sistemnya harus adaptif dalam mengantisipasi demand. Misalnya dengan cara level production.

Visibility


Dengan memberikan tingkat visibility yang tinggi artinya kita ingin memberikan customer experience yang luas. Dengan kemajuan teknologi internet, kita bisa memesan barang langsung dari mana saja. Model brick and mortar seperti ini memiliki tingkat visibility yang rendah.

Keempat karakteristik operations di atas memiliki implikasi seperti ditunjukkan pada Gambar 1.4.

Implikasi Implikasi

Repetisi rendahKerja staff tingiBiaya/unit tinggi

Low VOLUME PRODUK High

Repetisi tinggiKerja staff rendahInvestasi modal tinggiBiaya/unit rendah

FleksibleKompleksBiaya/unit tinggi

High VARIANT PRODUK LowRutinProduk standardBiaya/unit rendah

Setup time cepatFleksibelForecast akuratBiaya/unit tinggi

High VARIASI DEMAND Low

StabilRutinDemand mudah diprediksiBiaya/unit renda

CepatPersepsiKontak tinggiBiaya/unit tinggi

High VISIBILITY PROSES Low

Ada waktu antara produksi dan konsumsiStandardUtilisasi SDM tinggiBiaya/unit rendah

Gambar 1.4 Implikasi dari perbedaan karakterik operasi

Positioning dan differensiasi yang diambil oleh suatu perusahaan atau unit akan menentukan posisi dari keempat dimensi tersebut. Profile antara unit gawat darurat dan unit poli pada suatu rumah sakit dapat dilihat pada Gambar 1.5.


Gambar 1.5 Profil karakteristik operations dari UGD dan Poli pada suatu rumah sakit

Hubungan antara volume dan masing-masing dimensi dapat digambarkan sebagai berikut dan dapat dilihat pada Gambar 1.6. Semakin banyak varian yang diproduksi maka akan memperlambat proses produksinya. Bandingkan antara Soto Kudus dan Raja Soto, dan Fuji Image Plaza dan Tarzan Photo.

Gambar 1.6 Hubungan antara volume output terhadap berbagai karakteristik operations


Sasaran Operations

Kita menilai suatu operations berdasarkan kinerjanya: bagus, jelek, atau biasa-biasa saja. Umumnya kalau bagus, customer merasakannya sebagai hal yang wajar, tetapi kalau jelek beritanya akan cepat sekali menyebar. Jadi apa sebenarnya sasaran dari manajemen operasi agar selalu menghasilkan kinerja yang bagus di mata customer?

Bayangkan adalah operations manager dari suatu perusahaan – administratur rumah sakit, manajer produksi di pabrik mobil, operations manager di bank atau perusahaan penerbangan. Hal apa yang anda ingin lakukan untuk memuaskan customer anda dan meningkatkan daya saing perusahaan? Perlu anda perhatikan bahwa pengertian customer disini adalah customer ekternal dan internal.

The power of execution is about to deliver things to meet customer expectation... Beberapa dimensi berikut merupakan sasaran operations dalam memproduksi sesuatu.

Anda tentunya ingin menghasilkan produk dengan benar (do things right), tidak mau membuat kesalahan, dan anda ingin memuaskan customer dengan memberikan barang atau jasa yang tanpa cacat. Quality advantage.

Anda ingin menyelesaikan segala urusan dengan cepat (do things fast), mengurangi waktu antara saat customer memesan barang atau jasa hingga dia menerimanya secara utuh dan lengkap, bukan setengah-setengah. Speed advantage.

Anda ingin segala urusan selesai tepat waktu (do things on-time), yaitu sesuai waktu yang telah dijanjikan kepada customer. Reliability atau dependability advantage.

Anda ingin adaptif (do things adaptively) terhadap permintaan customer, artinya anda siap terhadap perubahan yang tidak diharapkan dan mau memberikan perhatian kepada masing-masing customer. Flexibility advantage.

Anda ingin memproduksi barang atau jasa tersebut dari harga yang murah (do things cheap) sehingga dapat dijual dengan harga yang wajar dan memberikan keuntungan bagi perusahaan. Cost advantage.

Pilihan yang mana yang akan dijadikan prioritas dalam bersaing akan menjadikan keunggulan daya saing perusahaan tersebut.

Sasaran Mutu

Mutu berarti menghasilkan produk dengan benar, tetapi pengertian ini dapat berbeda bagi masing-masing industri. Pada Gambar 1.7 diberikan ilustrasi bagaimana mutu diartikan bagi ke empat industri yang kita sebutkan di atas.

Mutu adalah sasarang yang sangat penting dalam operations dan akan dibahas lebih mendalam pada Bab ??. Dalam banyak hal mutu dapat dilihat atau dirasakan langsung oleh customer, oleh karena itu setiap titik kontak dengan customer harus dapat dipelajari mutu apa yang harus diberikan dengan benar karena disitulah customer akan menilai produk kita (moments of truth). Ini berarti mutu juga sebagai sumber dari kepuasaan


pelanggan, jika kita dapat memberikan barang dan jasa yang bermutu maka kemungkinan mereka akan membeli lagi produk kita akan semakin besar.

Rumah sakit

Semua tindakan medis dilakukan sesuai prosedur

Staf yang ramah dan menolong

Pabrik mobil

Semua komponen sesuai spesifikasi

Penerbangan

Pesawat dalam kondisi baik dan terawat sesuai dengan ketentuan FAA

Staf yang ramah dan menolong

Supermarket

Barang-barang dalam kondisi baik

Bersih

Ramah

Gambar 1.7 Arti mutu bagi beberapa industri

Dalam setiap industri dikenal customer eksternal dan customer internal. Yang dibahas di atas adalah mutu dalam konteks customer eksternal. Karena mutu adalah menghasilkan barang dan jasa sesuai dengan spesifikasi, maka mutu juga berlaku bagi customer internal. Jadi mutu adalah tanggung jawab setiap orang di perusahaan.

Semakin sedikit kesalahan yang dilakukan berarti semakin kecil waktu yang diperlukan dan biaya yang dikeluarkan untuk mengoreksi kesalahan tersebut.Bayangkan jika anda memesan pizza lewat telpon dan menerima pizza yang salah. Biaya yang timbul kerena kesalahan mutu tersebut disebut juga cost of poor quality.

Kecepatan

Kecepatan adalah waktu antara customer memesan produk atau jasa hingga menerimanya secara utuh dan lengkap (order to delivery). Lebih cepat lebih baik dan segala usaha mempercepat proses merupakan usaha untuk menyempurkan operations. Kesibukan di bagian pitstop dalam balapan Formula 1 adalah contoh dimana perbedaan satu detik saja akan mempunyai arti yang besar dalam memenangkan pertandingan. Gambar 1.8 menunjukkan arti kecepatan dari empat bisnis. Kecepatan dapat menjadi keunggulan daya saing dan telah dipakai oleh beberapa perusahaan seperti Federal Express, Xtrans. Umumnya customer mau membayar harga premium untuk kecepatan. Perusahaan seperti asuransi kecelakaan harus secepat mungkin berada di lokasi setelah mendapatkan informasi. Frekuensi pelayanan yang diberikan adalah kecil sehingga sewaktu dibutuhkan harus dapat dilakukan dengan cepat. Bagi beberapa perusahaan kecepatan berarti life or death.

Kecepatan dapat mengurangi inventory. Misalnya lead-time untuk mendapatkan produk dari supplier tertentu. Bagi supermarket, jika supplier tersebut bisa memberikan waktu antara saat pemesanan dan diterima di gudang (lead-time) dengan waktu yang lebih


cepat, maka supermarket tidak perlu memiliki stok yang besar. Hal ini akan dibahas lebih lanjut pada Bab ?? yang membahas tentang Manajemen Persediaan.

Rumah sakit

Waktu antara telpon membuat appointment hingga bertemu dokter

Waktu antara periksa lab hingga mendapatkan hasilnya

Pabrik mobil

Waktu antara dealer memesan mobil hingga menerimanya

Penerbangan

Waktu penerbangan antara kota asal ke kota tujuan (minimum kota persinggahan)

Supermarket

Waktu mulai antri hingga selesai pembayaran

Gambar 1.8 Arti kecepatan bagi beberapa industri

Kecepatan juga dapat memperkecil risiko. Perusahaan pakaian Zara berhasil menciptakan sistem informasi yang dapat mengurangi risiko akibat keselahan forecast. Dibandingikan perusahaan lain, Zara hanya membutuhkan waktu 2 minggu untuk mengisi stok dengan tepat di toko mereka di seluruh dunia dibandingkan pesaingnya yang butuh waktu ???. (lihat case study Harvard Business School)

Kehandalan

Kehandalan adalah kemampuan untuk dapat menyediakan barang atau jasa pada saat dibutuhkan oleh customer atau paling tidak sesuai dengan waktu yang telah dijanjikan. Customer menilai kehandalan pada saat produk tersebut telah dibeli atau dikonsumsi. Walaupun demikian, ketidakmampuan secara konsisten menyediakan produk seperti yang telah dijanjikan akan melemahkan sasaran operations yang lain. Bayangkan anda ada rapat di kota lain dan pesawat yang anda tumpangi terlambat hingga beberapa jam sehingga terlambat untuk menghadirinya. Rencana pulang pada hari itu juga akhirnya tertunda dan perlu mengeluarkan biaya tambahan karena harus menginap. Jika keterlambatan tersebut sering anda alami, besar kemungkinan anda tidak akan memakainya lagi walaupun mereka memberikan dengan harga yang jauh lebih murah.

Arti kehandalan bagi beberapa industri dapat dilihat pada Gambar 1.9.

Mini case: Taxi Bluebird your reliable partner

Anda harus menunggu lebih lama di bengkel karena suku cadang yang dibutuhkan tidak tersedia, jadi kehandalan dapat menghemat waktu.

Kerusakan pada salah satu bagian pesawat terbang sehingga tidak bisa terbang untuk beberapa hari adalah kerugian yang sangat besar. Jadi kehandalan dapat menghemat biaya.


Dalam suatu perusahaan terdiri dari berbagai proses, ketidakmampuan suatu bagian atau seseorang memberikan outputnya pada waktu yang telah ditentukan dapat mengganggu operations perusahaan. Jadi kehandalan dapat menjamin stabilitas.

Rumah sakit

Persentasi appointment yang tepat waktu

Hasil lab yang tepat waktu

Pabrik mobil

On-time delivery dari mobil yang dipesan oleh dealers

On-time delivery dari suku cadang yang dipesan oleh bengkel

Penerbangan

Persentasi penerbangan tepat waktu

Ketersediaan tempat duduk pada waktu reservasi

Supermarket

Jumlah brand yang out-of-stock

Ketersediaan tempat parkir

Gambar 1.9 Arti kehandalan bagi beberapa industri

Fleksibilitas

Fleksibilitas adalah kemampuan untuk menyesuaikan perubahan permintaan terhadap perubahan berikut:

produk – kemampuan menghasilkan produk baru

mix – kemampuan menghasilkan beragam produk

volume – kemampuan menyesuaikan tingkat produksi berdasarkan demand yang berfluktuasi

delivery – kemampuan untuk menyesuaikan terhadapat perubahan waktu pengiriman

Arti fleksiblitas di atas dapat diterjemahkan berbeda bagi setiap industri seperti terlihat pada Gambar 1.10.

Customer saat ini makin ingin tampil beda dan memiliki tingkat kebutuhan yang berbeda-beda. Seseorang yang ingin membeli komputer dihadapkan terhadap berbagai pilihan, mulai dari laptop atau desktop, ukuran monitor, kapasitas hard disk, kecepatan processor, jenis software, dan masih banyak lagi. Jika perusahaan komputer harus menyediakan setiap model atau varian dan memproduksinya berdasarkan forecast atau make-to-stock, maka biayanya akan sangat mahal. Umumnya proses produksi perakitan komputer berdasarkan volume yang besar dan dengan varian yang kecil. Dell Computer mengembangkan model mass customization dimana customer dapat langsung membeli komputer pilihannya langsung melalui internet atau telpon. Biayanya tidak mahal karena mass customization tersebut dikombinasikan dengan model build-to-order dimana Dell hanya memproduksi apa yang diminta oleh customer.


Konsep fleksibilitas kadang-kadang bernuansa ”no standard solution exists” dan dapat terlihat jelas dalam mengelola rumah sakit. Misalnya tiba-tiba ada pasien kecelakaan parah lalu lintas dan perlu segera mendapatkan pertolongan dimana setiap orang mempunyai sejarah dan kondisi medis yang berbeda. Dokter, perawat, tim medis, dan peralatan harus mau segera dapat dialihkan dari aktivitas rutin yang sedang dijalankan untuk menolong pasien tersebut jika ada prioritas yang lebih mendesak. Fleksibilitas disini membantu proses penanganan pasien gawat darurat dapat dilakukan dengan responsif.

Rumah sakit

Produk – kemampuan menyediakan treatment baru dengan teknologi tercanggih

Mix – Kemampuan unit gawat darurat dalam melayani berbagai keadaan darurat

Volume – kemampuan melayani penyakit yang sedang berjangkit dimana jumlahnya tiba-tiba bertambah secara drastis

Delivery – kemampuan untuk menjadwal-ulang appointments

Pabrik mobil

Produk – kemampuan untuk memproduksi mobil baru secara cepat

Mix – kemapuan untuk memproduksi mobil dengan berbagai varian

Volume – kemampuan untuk memproduksi mobil dengan demand yang berfluktuasi

Delivery – kemampuan untuk menjadual-ulang prioritas produksi

Penerbangan

Produk – kemampuan dalam membuka dan rute baru

Mix – kemampuan melayani berbagai rute pernerbangan

Volume – kemampuan untuk mengatur frekuensi penerbangan pada waktu high dan low season

Delivery – kemampuan untuk menjadual-ulang rute penerbangan karena adanya kejadian di luar normal operations

Supermarket

Produk – kemampuan mengakomodasi berbagai brands yang sedang melakukan promosi

Mix – kemampuan menyediakan berbagai produk dan brand

Volume – kemampuan melayani jumlah customer yang berubah pada high/low season atau saat terjadi rush

Delivery – kemampuan untuk mengatasi out-of-stock

Gambar 1.10 Arti fleksibilitas bagi beberapa industri

Disamping responsif, dengan sistem yang fleksibel memungkinan rumah sakit dapat melayani pasien gawat darurat yang beragam kondisinya dengan cepat. Untuk itu, ketersediaan tenaga medis dengan spesialisasi yang bervariasi dan ruang operasi harus selalu siap. Jadi fleksibilitas juga menuntut kehandalan bagi dari tenaga medis maupun peralatan.

Cost

Walaupun cost dibahas terakhir, ini bukan berarti bahwa cost bukan berarti yang paling tidak penting. Beberapa perusahaan di industri ritel dan penerbangan bersaing dalam kategori ini. Konsepnya adalah semakin rendah biaya produksi maka akan semakin kecil harga yang dapat ditawarkan kepada customer. Perusahaan yang tidak bersaing


berdasarkan cost juga selalu menekan biaya produksi per satuan unit mereka dengan cara yang inovatif. Paling tidak setiap rupiah yang dihemat berarti keuntungan bagi perusahaan.

Elemen penting dalam biaya produksi adalah:

biaya tenaga kerja (biya yang yang dikeluarkan sebagai gaji dan upah)

biaya material (uang yang dibelanjakan untuk kebutuhan bahan baku)

biaya peralatan dan fasilitas (uang yang dipakai untuk membeli, merawat, dan mengganti hardware)

Pada Gambar 1.11 dapat dilihat kira-kira komposisi biaya dari beberapa industri.

Rumah sakit

Tenaga Kerja

Peralatan

Material

Pabrik mobil

Tenaga Kerja

PeralatanMaterial

Penerbangan

Tenaga KerjaPeralatan

Material

Supermarket

Tenaga Kerja

Peralatan

Material

Gambar 1.11 Arti fleksibilitas bagi beberapa industri

Sejauh ini kita telah mengerti arti dan pengaruh dari sasaran operations mutu, kecepatan, kehandalan, dan fleksibilitas. Semua dari sasaran tersebut mempunyai pengaruh terhadap cost:

Produk yang dibuat dengan mutu yang baik akan mengurangi biaya kerja-ulang

Kecepatan


Kehandalan

Fleksibilitas

Di mata customer harga produk dapat berarti harga saat membeli (biaya investasi), biaya perawatan, dan biaya operasional. Harga Laser jet lebih mahal dari ink-jet printer tetapi biaya operasionalnya lebih murah.

Kemampuan Internal dibangun dari kelima dimensi di atas dan hasilnya adalah kepuasan pelanggan yang langgeng dan secara skematis dapat dilihat pada Gambar 1.12.

Mini case: Air Asia

Cara Pengukuran Lain: Produktivitas

Secara sederhana, produktivitas dapat didefinisikan sebagai rasio antara output dan input. Jadi suatu sistem produksi dikatakan lebih produktif jika dapat menghasilkan output yang lebih besar dengan memakai jumlah input yang tetap.

Produktivitas dapat dibagi menjadi

• Produktivitas tenaga kerja

• Produktivitas pemakai bahan baku dan komponen

• Produktivitas penggunaan energi

• Produktivitas penggunan modal.

Pengukuran produktivitas di industri manufaktur lebih mudah dilakukan dibandingkan industri jasa. Hal ini disebabkan produk industri manufaktur lebih mudah diukur dan minimnya interaksi orang (customer dan server) di dalam proses transformasi. Di industri manufaktur, walaupun dengan proses yang sama, outputnya (tingkat kepuasan pelanggan) dapat berbeda.


Simulasi - Notepad production

Simulasi ini bertujuan untuk lebih memahami manajemen operasi.


1 - Pendahuluanfe

Documents

Transcript of 1 - Pendahuluanfe