1

BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang Masalah

Industri jasa (service industry) saat ini berkembang dengan sangat cepat.

Persaingan yang terjadi sangat kompetitif sekali dibidang ini. Pelayanan yang

diberikan antara satu penyedia jasa (service industry) dengan pemberi jasa

lainnya sangat bervariatif yang sesuai dengan kebutuhan dan keinginan

konsumennya. Karena industri jasa saat ini berkembang dengan pesatnya

sehingga tingkat kompetisinya juga menjadi sangat tinggi. Perkembangan

industri jasa di Indonesia memberikan kontribusi yang cukup tinggi bagi

penerimaan devisa Negara, hampir 30% pada tahun 2003, pemasukan terhadap

devisa Negara berasal dari sektor jasa (dalam Arafah, 2004).

Kualitas jasa (service quality) digunakan sebagai salah satu indikator

dalam industri jasa, dimana hal ini berguna senjata untuk memenangkan

persaingan dengan pesaing lainnya, setiap pelaku industri jasa harus harus

meminimalkan kesalahan seminimal mungkin dalam memperbaiki pelayanan

kepada konsumen (Reicheld dan Sasser, dalam Arafah 2004). Tidak dapat

disangkal lagi pemerintah dalam hal ini berupaya untuk meningkatkan

penerimaan yang berasal dari sektor jasa, karena jasa tersebut memberikan

pemasukan yang cukup signifikan terhadap penerimaan Negara. Industri jasa

banyak macamnya yang ada di Indonesia, seperti industri pariwisata, jasa

angkutan, konsultan, pendidikan serta jasa layanan lainnya. Salah satu contoh

2

industri jasa yang berkembang dengan cepat di Indonesia adalah industri jasa

rumah sakit, baik rumah sakit pemerintah maupun milik swasta dan bahkan

juga rumah sakit milik investor asing.

Dalam industri rumah sakit ini, antara satu rumah sakit yang satu dengan

rumah sakit yang lainnya berupaya untuk memberikan pelayanan yang terbaik

kepada konsumennya, tetapi kualitas pelayanan yang diberikan antara satu

rumah sakit dengan rumah sakit lainnya memiliki perbedaan dan karakteristik

masing-masing (Youseff, et.al dalam Arafah, 2004). Saat ini konsumen sangat

teliti dan sangat memperhatikan bentuk bentuk pelayanan dan jenis pelayanan

yang diberikan oleh rumah sakit tersebut kepada konsumennya, semakin lama

konsumen akan semakin selektif dalam memilih rumah sakit sehingga ini

merupakan sebuah tantangan dalam perkembangan industri rumah sakit di

Indonesia.

Kualitas digunakan sebagai senjata utama dalam menghadapi persaingan

di masa yang akan datang dan strategi peningkatan kualitas merupakan salah

satu cara efektif untuk masuk dan menguasai pasar. Pada prinsipnya, definisi

kualitas jasa berfokus pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan

pelanggan serta ketepatannya untuk mengimbangi harapan pelanggan.

Harapan pelanggan bisa berupa tiga macam tipe (Rust, et.al, dalamTjiptono,

et.al, 2004). Pertama, will expectation, yaitu tingkat kinerja yang diprediksi

atau diperkirakan konsumen akan diterimanya berdasarkan informasi yang

diketahuinya. Kedua, should expectation, yakni tingkat kinerja yang dianggap

sepantasnya diterima konsumen. Tipe ini merupakan tingkat harapan yang

3

paling sering dimaksudkan oleh konsumen sewaktu menilai kualitas jasa

tertentu. Biasanya tuntutan apa yang seharusnya terjadi jauh lebih tinggi

daripada yang diperkirakan. Ketiga, ideal expectation, yakni tingkat kinerja

optimum atau terbaik yang diharapkan dapat diterima oleh konsumen.

Salah satu kualitas jasa yang paling populer dan hingga kini masih

dijadikan acuan dalam riset pemasaran adalah model SERQUAL (Service

Quality) yang dikembangkan oleh Parasuraman, et.al (dalam Tjiptono, et.al,

2004). Pengukuran kualitas jasa dalam model SERVQUAL didasarkan pada

skala multi-item yang dirancang untuk mengukur persepsi pelanggan terhadap

kualitas pelayanan jasa. Skala multi item tersebut dirangkum dalam lima

dimensi pokok (Five Dimensions of service Quality). Kelima dimensi tersebut

meliputi: (1) Kehandalan, yaitu kemampuan memberikan pelayanan yang

dijanjikan dengan segera, akuran memuaskan, (2) Daya Tanggap, yaitu

keinginan para staf untuk membantu para pelanggan dan memberikan layanan

dengan tanggap, (3) Jaminan, mencakup pengetahuan, kompetensi, kesopanan

dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf serta bebas dari bahaya,

resiko maupun keragu-raguan, (4) Empati, meliputi kemudahan dalam

menjalin relasi, komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan pemahaman

terhadap kebutuhan invidual pelanggan, dan (5) Bukti Langsung meliputi

fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai dan saran komunikasi. Kelima definisi

pelayanan tersebut mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kualitas

jasa (Parasuraman, et al dalam Rangkuti, 2004).

4

Didalam mencapai tujuan yang berorientasi pada kepuasan pasien, di

samping aspek fasilitas rumah sakit, peranan dokter dan perawat baik medis

maupun non medis menjadi sangat penting karena kinerja merea akan

menentukan persepsi pasien terhadap kualitas pelayanan yang diberikan.

Persepsi pasien terhadap kualitas yang diberikan akan berlanjut pada proses

terbentuknya image terhadap rumah sakit. Dalam dunia pemasaran,

pembentukan image perusahaan yang positif akan sangat membantu

perusahaan dalam kegiatan pemasarannya, karena dalam kondisi persaingan

yang sangat ketat maka setiap perusahaan akan berusaha menempatkan dirinya

sebaik mungkin dimata konsumen agar dapat dipercaya untuk memenuhi

kebutuhannya. Salah satu strateginya adalah perlunya membentuk image yang

positif sebagai variabel yang bisa mempengaruhi konsumen dalam

mempercepat proses pengambilan keputusan sehingga rumah sakit tersebut

memiliki image positif di mata konsumennya. Dengan demikian judul

penelitian adalah “ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN

JASA TERHADAP IMAGE RSUD R.A KARTINI JEPARA”.

1.2 Ruang Lingkup Masalah

Agar peneliti terfokus pada sasaran, maka ruang lingkup peneliti ini ada

lima variabel independen elemen kualitas jasa dan variabel dependen image

yang diberikan oleh RSUD R.A Kartini Jepara , meliputi :

1. Bukti Langsung (Tangibility)

2. Kehandalan (Reliability)

5

3. Daya Tanggap (Rasponsiveness)

4. Jaminan (Assurance)

5. Empati (Emphaty)

Lokasi penelitian dilakukan di RSUD R.A Kartini Jepara dengan jumlah

sampel 135 responden. Obyek pasien dan keluarga atau teman pasien yang

mengunjungi RSUD R.A Kartini Jepara.

1.3 Perumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang masalah maka penulis kengajukan perumusan

masalah sebagai berikut:

Apakah bukti langsung, kehandalan, daya tanggap, jaminan dan empati,

baik secara parsial maupun secara simultan mempunyai pengaruh signifikan

terhadap image RSUD R.A Kartini Jepara ?

1.4 Tujuan dan Kegunaan Penelitian

1.4.1 Tujuan Penelitian

Berdasarkan latar belakang masalah dan rumusan masalah yang telah

dijelaskan dimuka, maka tujuan yang diharapkan akan dapat tercapai

dalam penelitian adalah:

Untuk mengetahui apakah bukti langsung, kehandalan, daya tanggap,

jaminan, empati, baik secara parsial maupun secara simultan mempunyai

pengaruh signifikan terhadap image RSUD R.A Kartini Jepara?

6

1.4.2 Kegunaan Penelitian

1) Secara teoritis hasil penelitian ini dapat berguna :

Untuk mengembangkan dan memberikan kontribusi terhadap

pengetahuan khususnya dalam bidang pemasaran.

2) Secara praktis hasil penelitian ini diharapkan dapat berguna:

a. Bagi kepentingan ilmu pengetahuan

Diharapkan hasil penelitian ini dapat memberikan bukti empiris

mengenai manajemen pemasaran, terutama masalah yang

berhubungan dengan kualitas jasa (sevice quality)

b. Bagi kepentingan praktik

Membantu pihak manajemen dalam mengambil keputusan,

terutama dalam pengambilan keputusan tentang evaluasi kualitas

pelayanan jasa (service quality)

1.5 Sistematika Penulisan

Untuk memberikan gambaran mengenai penelitian yang dilakukan,

penelitian ini ditulis dengan sistematika berikut:

BAB I Pendahuluan

Merupakan pendahuluan yang mencakup latar belakang masalah,

ruang lingkup masalah, perumusan masalah, tujuan penelitian, dan

kegunaan penelitian.

7

BAB II Tinjauan Pustaka

Tinjauan Pustaka berisi landasan teori, hasil penelitian terdahulu,

kerangka penelitian, dan perumusan hipotesis yang diajukan.

BAB III Metode Penelitian

Metode Penelitian, mendeskripsikan bagaimana peneliti akan

dilaksanakan secara operasional yang meliputi, variabel penelitian

dan definisi operasional, jenis dan sumber data, populasi dan

sampel, metode pengumpulan data, metode pengolahan data, dan

metode analisis data.

BAB IV Hasil dan Pembahasan

Bab ini menjelaskan tentang hasil yang diperoleh melalui survey

langsung maupun melalui data-data yang dapat mendukung dari

penelitian ini. Karena laporan penelitian ini membahas tentang

pengaruh kualitas pelayanan jasa terhadap image RSUD R.A.

Kartini Jepara, maka dalam bab ini akan dibahas.

BAB V Penutup

Mengungkapkan beberapa kesimpulan yang didapat dari hasil

penelitian, serta memberikan sumbangan saran yang mungkin

dapat digunakan dan bermanfaat bagi perusahaan maupun bagi

masyarakat.

8

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Pengertian Jasa dan Karakteristik Pelayanan

Pembedaan secara tegas antara barang atau jasa seringkali sukar

dilakukan. Hal ini dikarenakan pembelian suatu barang seringkali disertai

dengan jasa-jasa tertentu (misalnya instalasi, pemberian garansi, perawatan

dan reparasi). Sebaliknya pembelian suatu jasa seringkali juga melibatkan

barang-barang yang melengkapinya (misalnya ; makanan direstoran, telepon

dalam jasa telekomunikasi).

Sejumlah ahli tentang jasa telah berupaya untuk merumuskan definisi jasa

yang konklusif, namun hingga sekarang belum ada satupun definisi yang

diterima secara bulat. Definisi jasa menurut Kotler (1997) adalah sebagai

berikut :

“Setiap tindakan atau kegiatannya yang dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak terwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Produksi dapat dikaitkan atau tidak dikaitkan pada satu produk fisik”.

Menurut Payne dalam Yazid (1999) pengertian jasa adalah sebagai berikut :

“Aktivitas ekonomi mempunyai sejumlah elemen (nilai atau manfaat) intangible yang berkaitan dengannya, yang melibatkan sejumlah interaksi dengan konsumen atau dengan barang-barang milik, dan tidak menghasilkan transfer kepemilikan perubahan dalam kondisi bisa saja muncul dan produksi suatu jasa bisa saja atau bisa juga tidak mempunyai kaitan dengan produksi fisik”.

9

Menurut Zithmal dan Bitner dalam Yazid (1999) pengertian jasa adalah

sebagai berikut :

“Mencakup semua aktivitas ekonomi yang otuputnya bukanlah produk atau kontruksi fisik, yang secara umum konsumsi dan produksinya dilakukan pada waktu yang sama dan nilai tambah yang diberikannya dalam bentuk (kenyamanan, liburan, kecepatan, dan kesehatan) yang secara prinsip intangible bagi pembeli pertamanya”.

Meskipun terjadi beberapa perbedaan terhadap pengertian jasa dan secara

terus-menerus perbedaan tersebut akan mengganggu. Beberapa karakteristik

jasa pelayanan berikut ini akan memberikan jawaban yang lebih mantap

terhadap pengertian jasa. Karakteristik jasa tersebut adalah :

1. Tidak dapat diraba (intangibility)

Jasa adalah sesuatu yang seringkali tidak dapat disentuh atau tidak

dapat diraba. Jasa mungkin berhubungan dengan sesuatu secara fisik,

seperti pesawat udara, kursi, meja dan peralatan makan di restoran, tempat

tidur pasien di rumah sakit.

Bagaimanapun juga pada kenyataannya konsumen membeli dan

memerlukan sesuatu yang tidak dapat diraba. Hal ini banyak terdapat pada

biro perjalanan atau biro travel dan tidak terdapat pada pesawat terbang

maupun kursi, meja dan peralatan makan, bukan terletak pada tempat tidur

di rumah sakit, tetapi lebih pada nilai. Oleh karena itu, jasa dan pelayanan

yang terbaik menjadi penyebab khusus yang secara alami disediakan.

2. Tidak dapat disimpan (inability to inventory)

Salah satu ciri khusus dari jasa adalah tidak dapat disimpan. Misalnya,

ketika menginginkan jasa tukang potong rambut, maka apabila

10

pemotongan rambut telah dilakukan tidak dapat sebagiannya disimpan

untuk besok.

3. Produksi dan konsumsi secara bersama

Jasa adalah sesuatu yang dilakukan secara bersama dengan produksi.

Misalnya, makan di restoran.

4. Memasukinya lebih mudah

Mendirikan usaha bidang jasa membutuhkan investasi yang lebih

sedikit, mencari lokasi lebih mudah dan banyak tersedia.

5. Sangat dipengaruhi oleh faktor dari luar.

Jasa sangat dipengaruhi faktor dari luar seperti : teknologi, peraturan

pemerintah dan kenaikan harga bahan bakar.

6. Variability

Jasa bersifat sangat variabel karena merupakan non-standardized

output, artinya banyak variasi bentuk, kualitas, dan jenis tergantung pada

siapa, kapan dan dimana jasa tersebut dihasilkan. Dalam hal ini penyedia

jasa dapat melakukan tiga tahap dalam pengendalian kualitasnya, yaitu:

a. Melakukan investasi dalam seleksi dan pelatihan personil yang baik.

b. Melakukan standardisasi proses pelaksanaan jasa. Hal ini dapat

dilakukan dengan jalan menyiapkan suatu cetak biru (blue-print) jasa

yang dapat menggambarkan peristiwa dan proses jasa dalam suatu

diagram, alur, dengan tujuan untuk mengetahui faktor-faktor potensial

yang dapat menyebabkan kegagalan dalam jasa tersebut.

11

c. Memantau kepuasan pelanggan melalui sistem saran, keluhan dan

survey pelanggan sehingga pelayanan yang kurang baik dapat

dideteksi dan dikoreksi (Fandy Tjiptono, 1997).

2.2 Pengertian Kualitas Jasa

Upaya mendefinisikan kualitas dalam organisasi jasa tertentu bukanlah

sesuatu yang mudah dilakukan. Meski demikian, dari berbagai literatur

dijumpai beberapa definisi kualitas yang banyak dikutip dan di adaptasi.

Definisi kualitas menurut Josep M. Juran (dalam Tjiptono, 1997) adalah:

“Strategi perbaikan kualitas Juran menekankan implementasi proyek-proyek dan rangkaian tahap terobosan. Ia juga menegaskan pentingnya indifikasi dan pemecahan eliminasi penyebab suatu masalah. Menurutnya, langkah ini sangat krusial, karena bila mencari jalan pintas dari gejala langsungdiberikan solusi, maka sumber persoalan sesungguhnya belum diatasi dan sewaktu-waktu bisa terulang lagi. Juran mendefinisikan kualitas sebagai kecocokan untuk pemakaian (Fitness for Use). Definisi ini menekankan orientasi pada pemenuhan harapan pelanggan”.

Definisi kualitas menurut Philip B. Crosby (dalam Tjiptono, 1997) adalah:

“Pendekatan Crosby menaruh perhatian besar pada transformasi budaya kualitas. Ia mengemukakan pentingnya melibatkan setiap orang dalam organisasi pada proses, yaitu dengan jalan menekankan kesesuaian individual terhadap persyaratan/tuntutan. Pendekatan Crosby merupakan top-down”.

Definisi kualitas menurut W. Edwards Deming (dalam Tjiptono,1997) adalah:

“Strategi Deming didasarkan pada alat-alat statistik. Srtategi ini cenderung bersifat bottom-up. Penekanan strategi ini adalah perbaikan dan pengukuran kualitas secara terus-menerus. Strategi Deming berfokus pada proses untuk mengeliminasi variasi, karena sebagian variasi (kurang lebih 92%) dapat dikendalikan manajemen. Deming sangat yakin bahwa bila karyawan diberdayakan untuk memecahkan masalah (dengan catatan manajemen menyediakan alat-alat yang cocok), maka kualitas dapat disempurnakan terus-menerus”.

12

Definisi kualitas menurut Taghuci (dalam Tjiptono, 1997) adalah:

“Filosofi Taghuci didasarkan pada premis bahwa biaya dapat diturunkan

dengan cara memperbaiki kualitas dan kualitas secara otomatis dapat

diperbaiki dengan cara mengurangi variasi dalam produk atau proses. Strategi

Taghuci difokuskan pada loss function, yang mendefinisikan setiap

penyimpangan dari target sebagian kerugian yang dibayar oleh konsumen.

Taghuci mendefinisikan kualitas sebagai kerugian yang ditimbulkan oleh

suatu produk bagi masyarakat setelah produk tersebut dikirim, selain

kerugian-kerugian yang disebabkan fungsi intrinsik produk”.

Pada prinsipnya, definisi kualitas jasa berfokus pada upaya pemenuhan

kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatannya untuk mengimbangi

harapan pelanggan. Harapan pelanggan bisa berupa tiga (3) macam tipe (Rust,

et.al, 1996 dalam Tjiptono, et.al, 2004). Pertama, will expectation, yaitu

tingkat kinerja yang diprediksi atau diperkirakan konsumen akan diterimanya

berdasarkan informasi yang diketahuinya. Kedua, should expectation, yakni

tingkat kinerja yang dianggap sepantasnya diterima konsumen. Tipe ini

merupakan tingkat harapan yang paling sering dimaksudkan oleh konsumen

sewaktu menilai kualitas jasa tertentu. Biasanya tuntutan apa yang seharusnya

terjadi lebih tinggi daripada apa yang diperkirakan. Ketiga, ideal expectation,

yakni tingkat kinerja optimum atau terbaik yang diharapkan dapat diterima

konsumen.

13

Menurut Wyckof (dalam Tjiptono, et.al, 2004) kualitas jasa merupakan

tingkat kesempurnaan yang diharapkan dan pengendalian atas kesempurnaan

tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan. Dengan kata lain, terdapat dua

faktor utama yang mempengaruhi kualitas jasa, yaitu jasa yang diharapkan

(expected service) dan jasa yang dipersepsikan (perceived service).

Implikasinya, baik buruknya kualitas jasa tergantung pada kemampuan

penyedia jasa memenuhi harapan pelanggannya secara konsisten.

Salah satu model kualitas jasa yang paling populer dan hingga ini masih

dijadikan acuan dalam riset pemasaran adalah model SERQUAL (service

Quality) yang dikembangkan oleh Parasuraman. Zeithhaml dan Berry (dalam

Tjiptono, et.al, 2004). Pengukuran kualitas jasa dalam model SERQUAL

didasarkan pada skala multi-item yang dirancang untuk mengukur persepsi

pelanggan terhadap kualitas pelayanan jasa. Skala multi-item tersebut

dirangkum dalam lima dimensi pokok (Five Dimensions of Service Quality).

Kelima dimensi tersebut meliputi: (1) Kehandalan, yaitu kemampuan

memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat dan

memuaskan, (2) Daya Tanggap, yaitu keinginan para staf untuk membantu

para pelanggan dan meberikan layanan dengan tanggap, (3) Jaminan,

mencakup pengetahuan, kompetensi, kesopanan dan sifat dapat dipercaya

yang dimiliki para staf serta bebas dari bahaya, resiko maupun keragu-raguan,

(4) Empati, meliputi kemudahan dalam menjalin relasi, komunikasi yang baik,

perhatian pribadi, dan pemahaman terhadap kebutuhan individual pelanggan,

dan (5) Bukti Langsung meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai, dan

14

sarana komunikasi. Kelima dimensi pelayanan tersebut mempunyai pengaruh

yang signifikan terhadap kualitas jasa (Parasuraman, et. al dalam Tjiptono,

et.al, 2004).

Menurut Gronroos (dalam Tjiptono, 1996) kualitas jasa terdiri dari 3

komponen utama, yaitu :

1. Technical Quality yaitu komponen yang berkaitan dengan kualitas output

jasa yang diterima konsumen.

2. Functional Quality yaitu komponen yang berkaitan dengan kualitas cara

penyampaian suatu jasa.

3. Corporate Image yaitu profil, reputasi, citra umum dan daya tarik khusus

suatu perusahaan.

Berdasarkan komponen-komponen diatas, maka dapat ditarik kesimpulan

bahwa output jasa dan cara penyampaiannya merupakan faktor-faktor yang

dipergunakan untuk menilai kualitas jasa. Oleh karena itu konsumen terlibat

dalam proses suatu jasa, maka seringkali penentuan kualitas jasa menjadi

sangat kompleks.

Kualitas harus dimulai dari kebutuhan konsumen yang berakhir pada

persepsi konsumen. Hal ini berarti bahwa citra kualitas yang baik bukan

didasarkan dari sudut pandang atau persepsi konsumen. Konsumenlah yang

akan menggunakan atau menikmati jasa perusahaan, sehingga mereka akan

menentukan kualitas jasa. Persepsi konsumen terhadap kualitas jasa

merupakan penilaian atas keunggulan suatu jasa.

15

2.3 Image Perusahaan

Image terhadap perusahaan mempunyai beberapa makna, ada perusahaan

yang dinilai baik, biasa saja dan ada yang dinilai kurang bahkan tidak baik. Itu

semua merupakan hasil dari usaha perusahaan tersebut didalam memberikan

pelayanan yang mampu memuaskan pelanggannya. Brown (dalam Arafah,

2004) menunjukkan beberapa manfaat yang bisa diperoleh perusahaan yang

telah memuaskan pelanggannya melalui penyampaian pelayanan yang

berkualitas diantaranya ialah citra atau image suatu perusahaan bisa dibentuk

melalui penyampaian produk yang mampu memuaskan pelanggan. Image

positif ini bisa merupakan suatu kekuatan bagi perusahaan dalam kegiatan

pemasarannya. Konsumen yang telah memiliki penilaian positif terhadap

perusahaan akan cenderung mempunyai loyalitas.

Image ini dibentuk berdasarkan kesan, pemikiran ataupun pengalaman

yang dialami seseorang terhadap objek yang pada akhirnya akan membentuk

sikap atau penilaian terhadap perusahaan yang bersangkutan. Selanjutnya

sikap atau penilaian tersebut dapat dipakai oleh konsumen yang bersangkutan

sebagai pertimbangan untuk pengambilan keputusan pembelian selanjutnya.

Hal ini karena citra atau image dianggap bisa mewakili pengetahuan seseorang

terhadap suatu objek.

16

2.4 Penelitian Terdahulu

Penelitian ini dilakukan berdasarkan literatur dari penelitian-penelitian

terdahulu yang menunjukkan variabel-variabel yang ada. Adapun hasil dari

penelitian terdahulu yang dimaksud dapat disajikan sebagai mana pada

tabel 2.1 sebagai berikut:

Tabel 2.1

Penelitian Terdahulu

No Referensi Variabel Alat

Analisis Hasil Penelitian

1. Analisis Pengaruh Kemudahan dan Kecepatan Pelayanan terhadap Loyalitas Kepuasan Konsumen. (Noor Afni, 2003)

- Tangibility - Reliability -Responsivenes - Assurance - Emphaty

Analisis Regresi Berganda

Kemudahan dan kecepatan pelayanan mempunyai pengaruh secara bersama-sama terhadap kepuasan konsumen mengikuti program asuransi.

2. Analisis Sikap Pasien terhadap Rumah Sakit Sultan Agung Semarang. (Bambang P, 2002)

- Gedung RS - Kamar Pasien - Lokasi - Pelayanan - Fasilitas -Biaya Perawatan

Chi Square

Menurut karakteristiknya, segmen pasar potensinya dari pasien sultan agung adalah mereka yang berumur 20-39 th (43%), mayoritas berjenis laki-laki (63%), mempunyai latar belakang pendidikan SMU (55%), mempunyai potensi sebagai mahasiswa (25%), dan penghasilan antara Rp. 150.000 – Rp 250.000 (27%).

3. Analisis KualitasPelayanan Rumah Sakit Terhadap Image pada Rumah Sakit Pemerintah Jakarta Selatan (Arafah, 2004)

-Bukti Langsung -Kehandalan -Daya Tanggap -Jaminan -Empati -Akses

Analisis Regresi Berganda

Dari ke enam variabel baik secara parsial maupun simultan mempunyai pengaruh positif dan signifikan terhadap image rumah sakit. Hanya terdapat satu variabel yang secara persial tidak memiliki pengaruh signifikan, yaitu variabe empati.

Sumber : Noor Afni (2003), Bambang P. (2002), Arafah (2004).

17

2.5 Kerangka Pemikiran

Penelitian ini didasarkan pada pemikiran bahwa bukti langsung,

kehandalan, daya tanggap, jaminan, empati terhadap kualitas pelayanan jasa

rumah sakit agar dapat menciptakan image yang baik pada konsumen. Bukti

langsung adalah bukti fisik dari jasa yang meliputi fasilitas fisik, perkakas,

dan peralatan yang digunakan untuk menghasilkan jasa. Kehandalan yang

mampu menyelenggarakan jasa dengan dapat diandalkan, akurat, dan

konsisten. Daya tanggap yang memberikan pelayanan dengan segera. Jaminan

dengan pengetahuan dan kesopanan serta kemampuan untuk menjaga

kepercayaan. Empati adalah kemampuan untuk memperhatikan secara

induvidual. Dengan demikian kualitas pelayanan perlu dibina, faktor bukti

yang langsung, kehandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati merupakan

variabel penting dalam kualitas pelayanan. Gambaran mengenai kerangka

pikir penelitian dapat dilihat pada gambar 2.1

Gambar 2.1

Kerangka Penelitian

Error!

Image RSUD R.A Kartini Jepara (Y)

Bukti Langsung (Tangibility) X1

Kehandalan (Reliability) X2

Daya Tanggap (Responsiveness) X3

Jaminan (Assurance) X4

Empati (Empathy) X5

H1

H2

H3

H4

H5

H6

18

2.6 Perumusan Hipotesis

Dari penjelasan tersebut peneliti mengajukan rumusan hipatesis sebagai

berikut:

H1 : Variabel bukti langsung berpengaruh terhadap image.

H2 : Variabel kehandalan berpengaruh terhadap image.

H3 : Variabel daya tanggap berpengaruh terhadap image.

H4 : Variabel jaminan berpengaruh terhadap image.

H5 : Variabel empati berpengaruh terhadap image.

H6 : Secara bersama-sama variabel bukti langsung, kehandalan, daya

tanggap, jaminan dan empati berpengaruh terhadap image.

19

BAB III

METODE PENELITIAN

Variabel Penelitian dan Definisi Operasional

Variabel penelitian yang digunakan pada penelitian dapat dikategorikan

menjadi dua, pertama variabel independen, yaitu bukti langsung, kehandalan,

daya tanggap, jaminan, empati dan kedua variabel dependen, yaitu Image.

Definisi operasional variabel penelitian sebagai berikut:

a. Varibel Bukti Langsung

Bukti langsung (Tangibility) adalah bukti fisik dari jasa yang meliputi

fasilitas fisik, perkakas, dan peralatan yang digunakan untuk menghasilkan

jasa (Lamb, et.al, 2001). Pertanyaan tentang bukti langsung terdiri dari 5

butir pertanyaan, yang indikatornya meliputi fasilitas, lingkungan,

profesionalisme, informasi, dan jaminan ketenangan. Variabel ini diukur

dengan lima skala Likert yang mempunyai bobot dari 1 sampai 5, dengan

alternatif jawaban dari Sangat Tidak Puas (STP), Tidak Puas (TP), Ragu-

Ragu (RR), Puas (P), Sangat Puas (SP). Kuesioner ini diadopsi dari

penelitian yang dilakukan oleh Arafah (2004).

b. Variabel Kehandalan

Kehandalan (Reliability) adalah kemampuan menyelenggarakan jasa

dengan dapat diandalkan, akurat dan konsisten (Lamb, et.al, 2001).

Pertanyaan tentang kehandalan terdiri dari 3 butir pertanyaan, yang

indikatornya meliputi pelayanan tepat waktu, kompetensi, dan konsisten

20

dalam pembayaran. Variabel ini diukur dengan lima skala Likert yang

mempunyai bobot dari 1 sampai 5, dengan alternatif jawaban dari Sangat

Tidak Setuju (STS), Tidak Setuju (TS), Ragu-Ragu (RR), Setuju (S), dan

Sangat Setuju (SS),. Kuesioner ini diadopsi dari penelitian yang dilakukan

oleh Arafah (2004).

c. Varibel Daya Tanggap

Daya Tanggap (Responsiveness) adalah kemampuan untuk memberi

pelayanan dengan segera (Lamb, et.al, 2001). Pertanyaan daya tanggap

terdiri dari 4 butir, yang indikatornya meliputi pelayanan sesuai janji,

tanggung jawab dokter dan staff, sikap dokter dan staff, dan waktu tunggu.

Variabel ini diukur dengan skala Likert yang mempunyai bobot dari 1

sampai 5, dengan alternatif jawaban dari Sangat Tidak Setuju (STS), Tidak

Setuju (TS), Ragu-Ragu (RR), Setuju (S), Sngat Setuju (SS). Kuesioner ini

diadopsi dari penelitian yang dilakukan oleh Arafah (2004).

d. Variabel Jaminan

Jaminan (Assurance) adalah pengetahuan dan kesopanan karyawan

serta kemampuan untuk menjaga kepercayaan (Lamb, et.al, 2001).

Pertanyaan jaminan terdiri dari 2 butir pertanyaan, yang indikatornya

meliputi persahabatan dan keunggulan dalam melayani. Variabel ini

diukur dengan lima skala Likert yang mempunyai bobot dari 1 sampai 5,

dengan alternatif jawaban dari Sangat Tidak Setuju (STS), Tidak Setuju

(TS), Ragu-Ragu (RR), Setuju (S), dan Sangat Setuju (SS). Kuisioner ini

diadopsi dari penelitian yang dilakukan oleh Arafah (2004).

21

e. Variabel Empati

Empati (Emphaty) adalah kemampuan untuk memperhatikan

konsumen secara individual (Lamb, et.al, 2001). Pertanyaan empati terdiri

dari 3 butir pertanyaan, yang indikatornya meliputi menerima feed back

dari pasien, jasa pelayanan, dan mengetahui keinginan pasien. Variabel ini

diukur dengan lima skala Likert yang mempunyai bobot 1 sampai 5,

dengan alternatif jawaban dari Sangat Tidak Setuju (STS), Tidak Setuju

(TS), Ragu-Ragu (RR), Setuju (S), Sangat Setuju (SS). Kuesioner ini

diadopsi dari penelitian yang dilakukan oleh Arafah (2004).

f. Variabel Image

Image adalah persepsi masyarakat terhadap perusahaan atau produknya

(Kotler, 1997). Pertanyaan tentang image terdiri dari 2 butir pertanyaan,

yang indikatornya meliputi penilaian dan pembandingan. Variabel ini

diukur dengan menggunakan lima skala Likert yang mempunyai bobot

dari 1 sampai 5, dengan alternatif jawaban dari Sangat Tidak Setuju (STS),

Tidak Setuju (TS), Ragu-Ragu (RR), Setuju (S), dan Sangat Setuju (SS).

Kuesioner ini diadopsi dari penelitian yang dilakukan oleh Arafah (2004).

Populasi dan Sampel

Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pasien, keluarga dan teman

pasien yang mengunjungi RSUD R.A Kartini Jepara. Teknik pengambilan

sampel yang digunakan adalah non probabilistic sampling, yaitu setiap elemen

dalam populasi tidak memiliki probabilitas yang sama untuk menjadi sampel

22

(Cooper dan Emory, 1998). Teknik penentuan sampel secara non probabilitas

dalam penelitian ini adalah purposive sampling, yaitu teknik pengambilan

sampel dimana sampel yang akan diambil disesuaikan dulu kriterianya.

Kriteria pengambilan sampelnya adalah 1) minimal berusia 18 tahun dengan

tujuan responden benar-benar mengetahui pertanyaan dalam kuesioner, 2)

responden merupakan pasien, keluarga atau teman pasien yang mengunjungi

RSUD R,A Kartini Jepara dan 3) bersedia secara sukarela mengisi kuesioner

penelitian. Rencana pengambilan sampel adalah 135 orang pengunjung RSUD

R.A. Kartini Jepara. Alasannya, total populasi tidak diketahui dengan pasti,

penggunaan probability tidak operasional dilapangan karena cenderung akan

bias, analisis antar seksi tidak dipergunakan dalam penelitian.

Karena jumlah populasi tidak terbatas, maka dalam penentuan jumlah

sampel dapat menggunakan rumus sebagai berikut :

04,961,0

5,096,1.22

22

=

=

= x

E

aZn

α

Dimana :

n = Ukuran Sampel

2aZ = Nilai Standar dari daftar luas normal standar dengan tingkat

kepercayaan (α ) 95%

E = Tingkat ketepatan yang diinginkan dengan mengemukakan

besarnya error maksimum 10%

Berdasarkan data jumlah pengunjung RSUD Jepara, jumlah sampel yang

digunakan dalam penelitian ini adalah 135 pengunjung.

23

Jenis dan Sumber Data

Jenis data dan sumber data yang digunakan dalam penelitian ini adalah

data primer, yaitu data yang diperoleh secara langsung dari responden dengan

menggunakan metode kuesioner yaitu mengumpulkan pertanyaan secara

tertulis yang dibagikan kepada responden, yaitu meliputi : nama, jenis

kelamin, pendidikan terakhir, dan gaji responden serta tanggapan responden

terhadap variabel-variabel penelitian.

Metode Pengumpulan Data

Dalam penelitian ini metode pengumpulan data yang digunakan penulis

adalah :

1. Metode Kuesioner

Metode untuk memperoleh data dengan cara memberikan daftar

pertanyaan kepada responden dan selanjutnya responden diharapkan untuk

mengisi daftar pertanyaan tersebut.

2. Metode Interview

Cara untuk pengumpulan data dengan cara mengadakan wawancara

langsung kepada pihak-pihak yang dapat memberikan keterangan yang

diperlukan.

24

Metode Analisis Data

Analisis Statistik Deskriptif

Analisis statistik deskriptif bertujuan untuk memperoleh gambaran

tentang persepsi kualitas pelayanan jasa rumah sakit dan persepsi image.

Selain itu juga untuk mengidentifikasi karakteristik masing-masing

individu dalam bentuk frekuensi dan prosentase.

Analisis Statistik Inferensial

Analisis inferensial bertujuan untuk menguji signifikan pengaruh

atau kontribusi antara variabel bebas terhadap variabel terikat. Alat

analisis yang digunakan adalah uji validitas, uji reliabilitas dan analisis

regresi berganda.

a. Uji Validitas

Uji validitas dilakukan untuk menunjukkan sejauh mana suatu

alat pengukur itu mengukur apa yang diukur atau dengan kata lain

apakah alat ukur tersebut telah tepat untuk mengukur objek yang

diteliti. Uji validitas dilakukan dengan menggunakan Korelasi

Product Moment yang sudah terkoreksi dengan korelasi bagian

totalnya (cored item total correlation).

Tingkat signifikansi yang digunakan adalah 5%. Dasar

pengambilan keputusannya adalah sebagai berikut:

Jika pqr hitung positif serta > r tabel, maka butir tersebut valid

Jika pqr hitung negatif serta < r tabel, maka butir tersebut tidak valid

25

b. Uji Reliabilitas

Reliabilitas adalah indeks yang menunjukkan sejauh mana alat

ukur dapat dipercaya atau dapat diandalkan. Bila alat ukur dipakai

dua kali untuk mengukur gejala yang sama hasil yang diperoleh

konsisten, maka alat ukur tersebut dapat dikatakan reliabel. Untuk

menghitung reliabilitas dilakukan dengan menggunakan koefisien

Cronbach Alpha.

Tingkat signifikansi yang digunakan adalah 5%. Dasar

pengambilan keputusannya adalah sebagai berikut (Rangkuti,

2002:77):

Jika koefisien Cronbach Alpha positif serta > 0,6, maka variabel

tersebut reliabel.

Jika koefisien Cronbach Alpha negatif serta < 0,6, maka variabel

tersebut tidak reliabel.

c. Uji Asumsi Klasik

1. Uji Heteroskedastisitas.

Uji heteroskedastisitas bertujuan untuk menguji apakah

dalam model regresi terjadi Ketidaksamaan varian dari satu

pengamatan ke pengamatan yang lain. Heteroskedastisitas

muncul apabila kesalahan atau residual dari model yang diamati

tidak memiliki varian yang konstan dari satu observasi ke

observasi lainnya.

26

Kriteria pengambilan keputusan adalah (Imam Ghozali,

2001) :

a. Jika ada titik-titik membentuk pola tertentu yang teratur

seperti bergelombang, melebar, kemudian menyempit maka

telah terjadi heteroskedastisitas.

b. Jika titik-titik menyebar di atas dan di bawah angka 0 pada

sumbu Y tanpa membentuk pola tertentu maka tidak terjadi

heteroskedastisitas.

2. Uji Multikolinearitas

Uji ini bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi

ditemukan adanya korelasi antar variabel bebas. Model regresi

yang baik seharusnya tidak terdapat korelasi antar variabel bebas

(Imam Ghozali, 2001). Untuk mendeteksi ada atau tidak

multikolinearitas dalam regresi salah satunya dilihat dari

Variance Inflation Factor (VIF). Apabila terdapat nilai toleransi

(mendekati 1) dan VIF (mendekati angka 1), maka dapat

disimpulkan tidak ada gangguan multikolinearitas antar variabel

bebas dalam model regresi.

3. Uji Normalitas

Uji ini bertujuan untuk menguji apakah dalam sebuah regresi;

variabel bebas dan variabel terikat, keduanya mempunyai

distribusi normal atau tidak (Santoso, 2001). Model regresi yang

baik mempunyai distribusi data normal atau mendekati normal.

27

Dasar pengambilan keputusan (Santoso, 2001) adalah sebagai

berikut :

a. Jika data menyebar disekitar garis diagonal dan mengikuti

arah garis diagonal, maka model regresi memenuhi

normalitas

b. Jika data menyebar jauh dari garis diagonal dan tidak

mengikuti arah garis diagonal, maka model regresi tidak

memenuhi normalitas.

d. Analisis Regresi Berganda

Analisis regresi berganda digunakan dalam penelitian ini karena

pengamatan terdiri dari beberapa variabel bebas (independent

variable).

Bentuk umum dari persamaan regresi berganda untuk

membuktikan hipotesis kedua adalah sebagai berikut:

∧Y = eXbXbXbXbXba ++++++ 5544332211

Keterangan:

Y : Image

1X : Bukti Langsung (Tangible)

2X : Kehandalan (Reliability)

3X : Daya Tanggap (Responsivensee)

4X : Jaminan (Assurance)

5X : Empati (Empathy)

28

a : Konstanta

51 bb − : Koefisien Regresi Variabel Independen

e : error

1. Analisis Signifikan Pengaruhn Secara Persial (t Test)

Tujuan diadakannya pengujian ini (t Test) adalah untuk

mengetahui derajat signifikan pengaruh dari masing-masing

variabel independen terhadap variabel dependen. Pengujian

masing-masing variabel didasarkan pada prosedur pengujian

sebagai berikut (Alfigari, 1997, hal.160)

a. Menentukan formulasi hipotesis

- Ho : bi = 0 artinya variabel independen tidak berpengaruh

terhadap variabel dependen

- Ha : bi ≠ 0 artinya variabel independen berpengaruh

terhadap variabel dependen

b. Menentukan nilai kritis

Nilai kritis dalam pengujian hipotesis terhadap koefisien

regresi dapat ditentukan menggunakan tabel distribusi normal

(t tabel) dengan memperhatikan tingkat signifikan dan

banyaknya sampel yang digunakan.

c. Mencari nilai t hitung

Nilai t hitung masing-masing koefisien regresi dapat dicari

dengan menggunakan formula perhitungan sebagai berikut:

29

bS

bt

β−=

Keterangan:

b : Koefisien Regresi

bS : Kesalahan standar koefisien regresi

d. Melakukan pengambilan kesimpulan

Kriteria pengambilan keputusannya adalah sebagai berikut:

- Jika t hitung > t tabel dan probabilitas signifikan < 0,05

maka Ho ditolak artinya variabel independen secara

parsial berpengaruh terhadap variabel dependen

- Jika t hitung < t tabel dan probabilitas signifikan > 0,05

maka Ho diterima artinya variabel independen secara

parsial tidak berpengaruh terhadap variabel dependen

2. Analisis Signifikan Hubungan Secara Simultan (F Test)

Sedangkan untuk menguji apakah variabel-variabel

independen secara bersama-sama mempengaruhi variabel

dependen digunakan uji F (F Test). Adapun langkah-langkah

pengujiannya adalah sebagai berikut (Algifari, 1997, hal. 163):

a. Menentukan formulasi hipotesis

- Ho : b1, b2, b3, b4, b5 = 0 artinya secara bersama-sama

variabel independen tidak berpengaruh terhadap variabel

dependen

30

- Ha : b1, b2, b3, b4, b5 ≠ 0 artinya secara bersama-sama

variabel independen berpengaruh terhadap variabel

dependen

b. Menentukan nilai kritis

Nilai kritis dalam distribusi F ditentukan dengan melihat

tingkat signifikan yang digunakan, jumlah sampel dan

banyaknya variabel independen. Dalam penelitian ini tingkat

signifikan yang digunakan adalah 5%.

c. Mencari nilai F hitung

Nilai F hitung dapat diketahui dengan menggunakan formula

perhitungan sebagai berikut:

( )( ) ( )KnR

KRFhitung −−−

−=2

2

1

1/

Keterangan:

n : Jumlah pengamatan atau observasi

K : Jumlah variabel independen

2R : Jumlah kuadrat (R Square)

d. Melakukan pengambilan keputusan

Kriteria pengambilan keputusannya adalah sebagai berikut:

- Jika F hitung > F tabel dan probabilitas signifikan < 0,05

maka Ho ditolak artinya secara bersama-sama variabel

independen berpengaruh terhadap variabel dependen

31

- Jika F hitung < F tabel dan probabilitas signifikan > 0,05

maka Ho ditolak artinya secara bersama-sama variabel

independen tidak berpengaruh terhadap variabel

dependen