03 pelayanan pada pelanggan

13
PELAYANAN PADA PELANGGAN WARTI RATNASARI Pusat Pengembangan Manajemen Bisnis Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Muhammadiyah (STIEM) Tanjung Redeb

Transcript of 03 pelayanan pada pelanggan

Page 1: 03   pelayanan pada pelanggan

PELAYANAN PADA PELANGGAN

WARTI RATNASARIPusat Pengembangan Manajemen Bisnis

Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Muhammadiyah (STIEM) Tanjung Redeb

Page 2: 03   pelayanan pada pelanggan

“Keberadaan suatu perusahaan adalah untuk melayani pelanggan. Pemimpin bisnis yang melaksanakan hal tersebut

dapat mengubah perusahaan yang biasa-biasa saja menjadi penakluk dunia”

(Colin Marshall, British Airways)

Page 3: 03   pelayanan pada pelanggan

“Untuk mempertahankan keberadaan perusahaan, diperlukan komitmen penuh kepada pelanggan – memahami apa yang

mereka butuhkan saat ini dan mengantisipasi apa yang mereka inginkan

esok”(Michael Perry, Unilever Indonesia)

Page 4: 03   pelayanan pada pelanggan

“Hanya perusahaan yang tidak peduli dengan pelanggan, tidak peduli dengan

pertumbuhan perusahaan, dan tidak peduli dengan profitabilitas perusahaan, yang

boleh menghindar dari masalah kepuasan pelanggan”

(Handi Irawan, Frontier)

Page 5: 03   pelayanan pada pelanggan

5

PELANGGAN YANG PUAS ADALAH PELANGGAN YANG MERASA

MENDAPATKAN MANFAAT MINIMAL SEBANDING DENGAN PENGORBANANNYA

Kepuasan Pelanggan Dapat Berasal Dari: PRODUK LAYANAN

SESUATU YANG BERKAITAN DENGAN EMOSI

Page 6: 03   pelayanan pada pelanggan

6

“SAYA PUAS DENGAN KUALITAS PRODUK”(berarti kepuasan terjadi jika pelanggan

berhasil mendapatkan produk berkualitas)

“SAYA PUAS DENGAN LAYANANNYA”(berarti kepuasan terjadi jika pelanggan

berhasil mendapatkan layanan yang baik)

“SAYA BANGGA MENGGUNAKAN PRODUK INI”

(berarti kepuasan terjadi jika pelanggan berhasil mendapatkan atribut produk yang

diharapkan)

Page 7: 03   pelayanan pada pelanggan

7

Pelanggan Yang Puas Akan: Berbagi Kepuasan Dengan Produsen

(TERCIPTA LOYALITAS) Berbagai Kepuasan Dengan Pelanggan

Lain(MENGGANDAKAN PELANGGAN)

Page 8: 03   pelayanan pada pelanggan

8

“PELANGGAN ADALAH RAJA”PELANGGAN TIDAK BERGANTUNG KEPADA KITA, TETAPI KITALAH YANG BERGANTUNG

KEPADANYAPELANGGAN TIDAK PERNAH MENGGANGGU

PEKERJAAN KITA, KARENA KITA BEKERJA MEMANG UNTUK MELAYANINYA

Page 9: 03   pelayanan pada pelanggan

9

10 PRINSIP PELAYANAN PADA PELANGGAN MENUJU BISNIS YANG

SUKSES(1) TENTUKAN BIDANG USAHA UTAMA (YANG

COCOK) UNTUK ANDA.(2) KENALILAH PELANGGAN ANDA, JUGA

KENALILAH PESAING ANDA

Page 10: 03   pelayanan pada pelanggan

10

(3) CIPTAKAN VISI ANDA – DENGAN BERFOKUS PADA PELANGGAN

(4) TENTUKAN SAAT-SAAT BERHARGA PELANGGAN ANDA(5) BERIKAN LAYANAN TERBAIK KEPADA SEMUA ORANG(6) CIPTAKAN PENGALAMAN TAK TERLUPAKAN KEPADA PELANGGAN

(7) BERIKAN SEDIKIT LEBIH DARI APA YANG DIHARAP-KAN PELANGGAN

(8) UBAH KELUHAN MENJADI SENYUMAN(9) TETAPLAH DEKAT DENGAN PELANGGAN(10) RANCANG DAN TERAPKAN PROGRAM-

PROGRAM LAYANAN SECARA BERKELANJUTAN

Page 11: 03   pelayanan pada pelanggan

11

BERILAH KOMENTAR TERHADAP BEBERAPA BENTUK LAYANAN BERIKUT:

INDOMARET:“Tanpa Ucapan Terima Kasih Dari Kasir, Anda

Berhak Meminta Kembali Uang Yang Telah Anda Bayarkan”

Page 12: 03   pelayanan pada pelanggan

12

CALIFORNIA FRIED CHICKEN:“Jika Pembayaran Anda Tidak Diberi Struk,

Hubungi Telepon 123456 dan Pembelian Anda Jadi Gratis”

(Kecuali Saat Listrik Padam)HYPERMART:

Jika anda dapat membuktikan harga barangyang anda beli lebih mahal dari toko lain, kami

akan menggantinya 10 kali selisih harga

Page 13: 03   pelayanan pada pelanggan

13

BAGAIMANA PENDAPAT ANDA TENTANG HAL BERIKUT?