01. Yaya Priatna Jakimun

KEPUASAN PASIEN DI BALAI PENGOBATAN GIGI (BPG) PUSKESMAS KAHURIPAN KOTA TASIKMALAYA

Yaya Priatna Jalimun1, Bagoes Widjanarko, Harbaninah Peitojo2

ABSTRAK

Pemberian pelayanan kesehatan yang bermutu adalah pelayanan yang sesuai dengan harapannya baik yang dinyatakan ataupun yang tersirat seperti keramah-tamahan, tanggap,kecepatan pelayanan dan lain-lain. Kepuasan pasien terhadap pelayanan kesehatan gigi adalah perbandingan antara persepsinya terhadap pelayanan yang diterima dengan harapannya sebelum mendapatkan pelayanan. Apabila harapannya terpenuhi, berarti pelayanan tersebut telah membuat suatu kualitas yang luar biasa dan juga akan menimbulkan kepuasan yang tinggi. Penelitian ini menggunakan explanatory studi dengan pendekatan cross sectional. Pengambilan data dilakukan dengan cara wawancara dengan jumlah sampel 72 responden. Kepuasan pasien dalam menerima pengobatan termasuk kategori rendah 59.7% sedangkan kepuasan pasien yang tinggi hanya 40.3%. Variabel yang berhubungan langsung dengan kepuasan pasien yaitu pengalaman berobat dan persepsi tentang harga. Variabel yang paling berpengaruh adalah persepsi tentang harga.

Kata Kunci : kualitas pelayanan, kepuasan pasien gigi

ABSTRACT

Provision of quality health services are services that fit well with the expectations expressed or implied by such hospitality, responsiveness, speed of service and others. Satisfaction of patients toward dental care is a comparison between the perceptions of service received with expectations before getting service. If expectations are met, then the service has made an outstanding quality and will also lead to high satisfaction. This research uses explanatory cross sectional study of the approach. Data is collected by interviews with a sample of 72 respondents. Satisfaction of patients receiving treatment in the low category, while 59.7% of high patient satisfaction that only 40.3%. Variables that are directly related to patient satisfaction and treatment experience that is the perception of price. The most influential variables were the perception of price. Keywords: quality of care, patient satisfaction teeth

PENDAHULUAN

Pembangunan kesehatan merupakan bagian dari pembangunan nasional

yang bertujuan untuk meningkatkan kesadaran, kemampuan hidup sehat bagi

setiap orang agar terwujud derajat kesehatan masyarakat yang setinggi-tingginya

guna tercapai suatu negara yang kuat. Pembangunan nasional dilaksanakan

1 Jurusan Keperawatan Gigi Poltekkes Kemenkes Tasikmalaya Jawa Barat Korespondensi:

[email protected] 2 Magister Promosi Kesehatan Universitas Diponegoro Semarang

Jurnal Kesehatan Komunitas Indonesia Vol. 10. No. 1 Maret 2014

899

dalam rangka pembangunan manusia dan pembangunan seluruh masyarakat

Indonesia yang adil dan makmur secara material dan spiritual berdasarkan

Pancasila (Depkes RI,2000). Untuk mewujudkan derajat kesehatan yang optimal

bagi masyarakat diselenggarakan upaya kesehatan dengan pendekatan

pemeliharaan peningkatan kesehatan (promotif), pencegahan penyakit

(preventif), penyembuhan penyakit (kuratif), dan pemulihan kesehatan

(rehabilitatif) yang dilaksanakan secara berkesinambungan. Tantangan

pembangunan kesehatan dan permasalahan pembangunan kesehatan makin

bertambah berat, kompleks dan bahkan terkadang tidak terduga (Heriyulianti,

dkk, 2002).

Salah satu pokok program Indonesia Sehat 2010 adalah pokok program

upaya kesehatan. Program yang termasuk dalam upaya kesehatan ini adalah

program pemberantasan penyakit menular dan program pencegahan penyakit

tidak menular. Sasaran yang ingin dicapai melalui program upaya kesehatan

adalah pencegahan penyakit tidak menular. Salah satu upaya kesehatan dalam

pencegahan penyakit tidak menular adalah upaya kesehatan gigi mulut. Upaya

kesehatan gigi mulut ini bertujuan antara lain turunnya secara bermakna insidens

dan prevalensi penyakit gigi mulut, sehingga tidak menjadi masalah kesehatan

masyarakat dan tercapainya derajat kesehatan gigi yang optimal (Depkes RI,

2001).

Dalam era globalisasi dengan makin meningkatnya perkembangan zaman,

pelayanan kepada pelanggan merupakan faktor yang sangat penting. Oleh

karena itu petugas harus mampu memberikan kepuasan kepada para

pelanggan, misalnya dengan memberikan produk yang lebih bermutu, lebih

murah dan pelayanan yang lebih baik. Suatu produk dikatakan lebih bermutu,

apabila dapat memenuhi kebutuhan pelanggannya (Supranto, 1997).

Dalam upaya meningkatkan kualitas pelayanan aparat pemerintah kepada

masyarakat maka sejak tahun 1993 dikeluarkan Keputusan Menteri Negara

Pemberdayaan Aparatur Negara (MENPAN) Nomor 81 tahun 1993 tentang

Standar Pelayanan Minimal (SPM) yang intinya berisi prinsip pelayanan prima

kepada masyarakat antara lain berupa kesederhanaan, kejelasan dan kepastian,

keamanan, keterbukaan, efisiensi dan ekonomis.7

Melayani masyarakat merupakan peluang bagi suatu organisasi untuk

menunjukkan kredibilitas dan kapabilitasnya. Dengan demikian pelaksanaan

kegiatan pemerintahan di daerah atas dasar acuan kepada Standar Pelayanan

Kepuasan Pasien di Balai Pengobatan Gigi (BPG) Puskesmas Kahuripan Kota Tasikmalaya Yaya Priatna Jalimun, Bagoes Widjanarko, Harbaninah Peitojo

900

Minimal (SPM) akan menjadi suatu jaminan terhadap masyarakat yang

kebutuhannya dilayani dengan baik oleh pemerintah sebagai pelayan

masyarakat. Selain itu SPM dapat dijadikan sebagai tolok ukur keberhasilan

pemerintah daerah setempat di dalam menyelenggarakan urusan wajibnya.7

Standar pelayanan kesehatan secara umum dapat dibedakan menjadi dua

macam : 1) Standar pelayanan minimal yaitu standar yang menuju pada keadaan

minimal yang harus dipenuhi untuk dapat menjalin terselenggaranya pelayanan

yang bermutu. Persyaratan minimal dibedakan dalam tiga standar : a) standar

masukan menyangkut tenaga, sarana, dana, standar lingkungan menyangkut

kebijakan, b) organisasi manajemen dan c) standar proses menyangkut tindakan

medis dan non medis; 2) Standar penampilan minimal adalah yang menunjuk

pada penampilan pelayanan yang masih dapat diterima. Aspek ini menyangkut

aspek medis yaitu lama perawatan atau masa penyembuhan (Azwar, 2002).

Pemerintah sebagai salah satu penyedia pelayanan, dituntut untuk

meningkatkan kualitas pelayanan kepada masyarakat agar kepuasan

masyarakat yang dilayani terpenuhi. Dengan demikian pelayanan diarahkan

pada persfektif kepentingan masyarakat luas (Balitbang Pemkot

Tasikmalaya,2008).

Mutu pelayanan kesehatan sangat dipengaruhi oleh kualitas sarana fisik,

jenis tenaga yang tersedia, obat, alat kesehatan dan sarana penunjang lainnya.

Proses pemberian mutu pelayanan dan kompetensi yang diterima serta harapan

masyarakat. Pemberian pelayanan kesehatan yang bermutu adalah pelayanan

yang sesuai dengan harapannya baik yang dinyatakan ataupun yang tersirat

seperti keramah-tamahan, tanggap, kecepatan pelayanan dan lain-lan.

Penyelenggaraan pelayanan kesehatan yang sesuai dengan standar yang

ditetapkan sehingga pelayanan kesehatan yang diberikan dapat diterima oleh

pasien atau pelanggan yang berkunjung ke puskesmas. Pasien atau pelanggan

adalah siapa saja yang berkepentingan dengan produk layanan kita. Standar

pelayanan kesehatan gigi mulut diperlukan dalam rangka tertatanya pelayanan

kesehatan gigi yang bermutu dan merata serta terjangkau sesuai dengan

pengertian puskesmas itu sendiri yaitu suatu organisasi kesehatan yang

merupakan pusat pembangunan kesehatan masyarakat yang juga membina

peran serta masyarakat, memberikan pelayanan kesehatan secara menyeluruh

dan terpadu kepada masyarakat wilayah kerjanya (Depkes RI, 2004).


901

Seiring dengan keadaan sosial masyarakat yang makin meningkat dimana

masyarakat semakin sadar akan kualitas, maka diperlukan peningkatan kualitas

atau mutu pelayanan kesehatan yang lebih berorientasi pada kepuasan pasien.

Artinya berusaha untuk memberikan pelayanan yang terbaik dan

mengevaluasinya berdasarkan kacamata pasien. Gambaran pemanfaatan

pelayanan balai pengobatan gigi di puskesmas dapat dilihat berdasarkan rata-

rata jumlah kunjungan masyarakat yang berobat ke puskesmas perhari. Hasil

analisis 26 propinsi yang dilaporkan pada tahun 2000 menunjukkan rata-rata

nasional kunjungan rawat jalan di balai pengobatan gigi puskesmas belum ada

peningkatan, masih tetap lima orang perhari. Penelitian Situmorang

menunjukkan bahwa dari 360 responden ditemukan hanya 10% yang pernah

berobat gigi ke sarana pelayanan kesehatan seperti puskesmas. Hal ini

menunjukkan bahwa tingginya penyakit gigi dan mulut yang ada di masyarakat

(Situmorang, 2004).

Beberapa aspek pelayanan kesehatan yang dapat mempengaruhi persepsi

seseorang yang memanfaatkan pelayanan kesehatan adalah kegiatan yang

dilakukan dalam pelayanan kesehatan tersebut seperti : faktor dari petugas

kesehatan yang melaksanakan pelayanan kesehatan, fasilitas yang digunakan

dalam pelayanan pengobatan dan perawatan, pelayanan medik dan penunjang

medik mulai dari penegakan diagnosa sampai tindakan pengobatan dan

perawatan serta pelayanan administrasi (Muninjaya, 2004). Untuk mengetahui

seberapa jauh pelayanan kesehatan yang dilakukan puskesmas kepada

masyarakat, maka dibutuhkan penilaian dari sisi konsumen yaitu dari aspek

kepuasan pasien, terutama terhadap pelayanan kuratif. Bila pelayanan

kesehatan baik biasanya pasien akan puas dan tetap memilih sarana pelayanan

tersebut sebagai tempat berobat (Pohan, 2007).

Kepuasan pasien terhadap pelayanan adalah perbandingan antara

persepsinya terhadap pelayanan yang diterima dengan harapannya sebelum

pelayanan tersebut. Apabila harapannya terpenuhi, berarti pelayanan tersebut

telah memberikan suatu kualitas yang luar biasa dan juga akan menimbulkan

kepuasan yang tinggi. Sebaliknya, apabila harapannya tidak tercapai, maka

diartikan kualitas pelayanan tersebut tidak memenuhi apa yang diharapkan

(Parasuraman,1985) .

Wilayah Dinas Kesehatan Kota Tasikmalaya terdapat 20 puskesmas dan

yang memiliki balai pengobatan gigi ada 16 puskesmas. Pada tahun 2009


902

penyakit gigi mulut berdasarkan jumlah kasus tumpatan gigi tetap dan

pencabutan gigi tetap yang tertinggi adalah balai pengobatan gigi Puskesmas

Tawang 5.391 kasus, balai pengobatan gigi Puskesmas Cihideung 955 kasus

dan balai pengobatan gigi Puskesmas Kahuripan 854 kasus. Sedangkan jumlah

kasus terendah balai pengobatan gigi Puskesmas Panglayungan 58 kasus, balai

pengobatan gigi Puskesmas Sambongjaya 21 kasus dan balai pengobatan gigi

Puskesmas Tamansari 10 kasus (Profil Kesehatan Puskesmas Kahuripan Kota

Tasikmalaya, 2008).

Keadaan tersebut menunjukkan bahwa ada perbedaan jumlah kunjungan

setiap puskesmas. Perbedaan jumlah kunjungan pelayanan tersebut secara

umum diduga disebabkan oleh kualitas masing-masing puskesmas. Data yang

diperoleh menunjukkan bahwa ketersediaan tenaga masih belum mencukupi

terutama berdasarkan berbagai jenis penyakit gigi yang ada. Pentingnya

pengaruh akses ke puskesmas, merupakan faktor penting dalam pertimbangan

pasien menggunakan fasilitas pelayanan kesehatan puskesmas (Balitbang

Pemkot Tasikmalaya, 2008).

Sifat pelayanan harus memperhatikan beberapa indikator antara lain:

sederhana, terbuka, mudah diukur dan dapat dipertanggungjawabkan;

memperhatikan keterkaitan dengan bidang lain; dapat dipantau dan dievaluasi

oleh pemerintah yang lebih atas; menyiapkan sarana dan pejabat untuk

menerima pengaduan, memperhatikan hak dan kewajiban klien; menyiapkan

kompetensi petugas (pengetahuan yang memadai, memiliki kecakapan/keahlian,

ketrampilan, kedisiplinan, sikap yang santun dan ramah); menyiapkan kondisi

pelayanan yang nyaman, tertib, teratur, bersih dan sehat (Balitbang Pemkot

Tasikmalya, 2008).

Manajemen puskesmas juga berusaha untuk mendapatkan informasi

sebanyak-banyaknya baik dari pasien maupun keluarganya tentang keluhan,

pendapat dan saran yang didapat melalui kotak saran yang disediakan di setiap

puskesmas. Berdasarkan data tentang keluhan dari

pasien/keluarganya/pengunjung yang dikumpulkan di bagian R/R puskesmas

selama tahun 2009 dan tahun 2010 sampai bulan September didapatkan

sejumlah 25 pucuk surat saran atau keluhan ditujukan ke BPG Puskesmas

Kahuripan. Isi dari beberapa keluhan tersebut berdasarkan permasalahan yang

dapat dikelompokan sebagai berikut:


903

1. Keluhan terhadap administrasi 9 pucuk surat, antara lain: jadwal buka loket

tidak konsisten, terlalu lama antri, pelayanan petugas terkesan kurang ramah

2. Keluhan terhadap dokter sebanyak 5 pucuk surat, antara lain: jadwal

pemeriksaan dokter yang terlalu siang, cara memeriksa dokter yang terburu-

buru

3. Keluhan terhadap kelengkapan sarana pelayanan dan obat sebanyak 6 pucuk

surat, antara lain: alat pembersihan karang gigi tidak ada, obat yang diberikan

kepada pasien tidak beragam

4. Keluhan terhadap lingkungan puskesmas sebanyak 5 pucuk surat, antara

lain: lingkungan puskesmas yang terkesan kurang bersih, WC

pasien/pengunjung kotor, lantai kotor, sampah lama tidak diambil, taman yang

tidak terawat.

Berdasarkan beberapa keluhan tersebut maka perlu mendapatkan

perhatian serius bagi pimpinan dan seluruh pegawai puskesmas. Hal ini menjadi

contoh bagi semua untuk berkomitmen dalam upaya meningkatkan kualitas

pelayanan terhadap pasien menjadi lebih baik lagi.

Hasil survei awal yang dilakukan peneliti bahwa jumlah tenaga kesehatan

gigi Puskesmas Kahuripan yaitu dokter gigi (paroh waktu) satu orang sebagai

konsulen, perawat gigi empat orang. Survei awal juga melakukan wawancara

singkat selama lima hari terhadap 30 responden di BPG Puskesmas Kahuripan

15 orang (60%) menyatakan kurang puas terhadap pelayanan di BPG

Puskesmas Kahuripan. Adapun kegiatan survei tersebut yang ditujukan

mengenai hal-hal yang terkait dengan pelayanan administrasi, petugas suka

terlambat datang, alat tambal yang tidak lengkap. Ketidakpuasan akan

pelayanan kesehatan sangat dipengaruhi oleh persepsi pasien terhadap mutu

pelayanan petugas, sehingga mutu pelayanan masih menjadi masalah yang

harus segera ditangani dan berlangsung terus menerus dalam jangka waktu

lama, akan mengakibatkan menurunnya jumlah pasien dan rendahnya persepsi

pasien terhadap mutu layanan di puskesmas. Penelitian ini mengkaji Faktor-

faktor yang Berkaitan dengan Kepuasan Pasien di Balai Pengobatan Gigi (BPG)

Puskesmas Kahuripan Kota Tasikmalaya.

METODE PENELITIAN

Metode penelitian yang digunakan adalah metode penelitian penjelasan

(Explanatory Reseach Method) dengan pendekatan cross sectional . Sampel


904

penelitian ini adalah Accidental Sampling yaitu semua pasien yang berkunjung

ke BPG Puskesmas Kahuripan selama 1 bulan. Teknik pengumpulan data

dilakukan dengan cara responden diwawancarai oleh peneliti.

HASIL DAN PEMBAHASAN

Jenis kelamin

51.4% responden adalah jenis kelamin perempuan dan 48.6% responden

adalah laki-laki. Berdasarkan hasil uji statistik dengan Chi Square diperoleh p

value 0.664, yang berarti tidak ada hubungan antara jenis kelamin dengan

kepuasan pasien di BPG Puskesmas Kahuripan.

Umur

63.9% responden adalah kelompok umur ≤ 45 tahun dan 36.1% responden

adalah kelompok umur > 45 tahun. Berdasarkan hasil uji statistik dengan Chi

Square diperoleh p value 0.206 sehingga disimpulkan bahwa tidak ada

hubungan antara umur dengan kepuasan pasien di BPG Puskesmas Kahuripan.

Pendidikan

76.4% responden adalah kelompok pendidikan rendah ≤ 9 tahun dan

23.6% responden adalah kelompok pendidikan tinggi > 9 tahun. Berdasarkan

hasil uji statistis dengan Chi Square diperoleh p value 0.223. Dengan demikian

tidak ada hubungan antara pendidikan dengan kepuasan pasien di BPG

Puskesmas Kahuripan.

Pekerjaan

86.1% responden adalah jenis pekerjaan non PNS dan 13.9% responden

adalah jenis pekerjaan PNS. Berdasarkan hasil uji statistis dengan Chi Square

diperoleh p value 0.499. Karena p value > 0.05 maka dapat dinyatakan bahwa

tidak ada hubungan antara pekerjaan dengan kepuasan pasien di BPG

Puskesmas Kahuripan.

Pengalaman Berobat

58.3% responden adalah pengalaman berobat > 3 kali dan 41.7%

responden adalah pengalaman berobat ≤ 3 kali. Berdasarkan hasil uji statistis

dengan Chi Square diperoleh p value 0.029. Karena p value < 0.05 maka dapat


905

dinyatakan bahwa ada hubungan antara pengalaman berobat dengan kepuasan

pasien di BPG Puskesmas Kahuripan.

Jenis perawatan

69.5% responden adalah pencabutan/lain-lain dan 30.5% responden

adalah penambalan/pembersihan karang gigi. Berdasarkan hasil uji statistis

dengan Chi Square diperoleh p value 0.942. Karena p value > 0.05 maka dapat

dinyatakan bahwa tidak ada hubungan antara jenis perawatan dengan kepuasan

pasien di BPG Puskesmas Kahuripan.

Persepsi tentang Harga

59.7% responden adalah yang menyatakan persepsi tentang harga

mahal dan 40.3% responden adalah yang menyatakan persepsi tentang harga

murah. Berdasarkan hasil uji statistis dengan Chi Square diperoleh p value

0.009. Karena p value > 0.05 maka dapat dinyatakan bahwa ada hubungan

antara persepsi tentang harga dengan kepuasan pasien di BPG Puskesmas

Kahuripan.

Tabel 1. Rangkuman analisis bivariat antara variabel bebas dan variabel terikat

No Variabel bebas Kepuasan pasien gigi

p value Keterangan

1 Jenis kelamin 0.664 Tidak signifikan

2 Umur 0.206 Tidak signifikan

3 Pendidikan 0.223 Tidak signifikan

4 Pekerjaan 0.499 Tidak signifikan

5 Pengalaman berobat 0.029 Signifikan

6 Jenis perawatan 0.942 Tidak signifikan

7 Persepsi tentang harga 0.009 Signifikan

Kepuasan pasien gigi dalam pelayanan secara keseluruhan 59.7%

responden menyatakan kepuasan rendah sedangkan responden dengan

kepuasan tinggi adalah 40.3 %. Berdasarkan hasil analisis regresi logistik

menunjukkan bahwa variabel bebas yang paling signifikan terhadap variabel

terikat dengan nilai signifikansi 0.032 dengan besarnya kemungkinan pengaruh

Odds Ratio (OR) adalah 3.068 kali nilai Exp(B) . Hal ini berarti bahwa persepsi

mahal mempunyai kemungkinan 3.068 kali kepuasan tinggi untuk berobat

dibanding dengan persepsi murah.


906

Tabel 2.Hasil analisis regresi logistic antara variabel bebas yang mempunyai hubungan dengan variabel terikat dengan kepuasan pasien gigi di BPG Puskesmas Kahuripan Kota Tasikmalaya. Variabel Kepuasan pasien gigi 95% C.I for

Exp(B)

B SE Wald df Sig Exp(B) Lower Upper

Pengalaman berobat

0.877 0.539 2.648 1 0.104 2.404 0.896 8.086

Persepsi tentang harga

1.121 0.524 4.581 1 0.032 3.068 1.218 11.405

Constant -1.399 0.460 9.249 1 0.002 0.247

Penelitian ini untuk mengetahui faktor-faktor yang berkaitan dengan

kepuasan pasien gigi di BPG Puskesmas Kahuripan. Hasil penelitian

menunjukkan bahwa variabel yang paling dominan adalah persespsi tentang

harga. Nilai signifikansi 0.032 dengan besarnya kemungkinan pengaruh Odds

Ratio (OR) adalah 3.068 kali (nilai Exp (B). Hal ini berarti bahwa persespsi mahal

mempunyai kemungkinan 3.068 kali kepuasan tinggi untuk berobat dibanding

dengan persepsi murah. Secara empiris banyak penelitian dengan latar belakang

berbeda-beda telah membuktikan bahwa kualitas pelayanan dan kepuasan

pelanggan bersifat positif. Sivadas (2000) dan Selnes (1993) juga membuktikan

kualitas pelayanan mempengaruhi pelayanan. Terbukti secara empiris harga

berpengaruh positif dan signfikan terhadap kepuasan pelanggan.

Adapun variabel bebas yang menjadi penyebab kurangnya kepuasan

pasien adalah pengalaman berobat ≤ 3 kali adalah 56.9 %. Hasil uji statistik

dapat dilihat nilai p value 0,029 < 0.05, yang berarti ada hubungan antara

pengalaman berobat dengan kepuasan pasien gigi. Dengan sudah mempunyai

pengalaman berobat responden sudah dapat mengetahui dan merasakan

pengalaman berobat cukup baik.

Faktor-faktor yang tidak berhubungan dengan kepuasan pasien di BPG

Puskesmas

Jenis kelamin

Berdasarkan hasil penelitian menunjukkan bahwa sebagian besar jenis

kelamin responden adalah perempuan yaitu sebanyak 37 responden (51.4%).

Jenis kelamin yang paling sedikit adalah laki-laki.35 responden (48.6%).

Pengujian statistik menunjukkan bahwa jenis kelamin pasien ternyata tak


907

mempunyai hubungan yang bermakna dengan pelayanan pasien. Notosutardjo

juga menemukan hal yang sama bahwa jenis kelamin pasien ternyata tak

berpengaruh terhadap persepsi pasien tentang kualitas pelayanan di klinik

penyakit dalam RS Islam Jakarta Timur. Robbins juga berpendapat bahwa

antara jenis kelamin pria dan wanita tak terdapat perbedaan yang nyata dalam

kepekaan merasakan suatu masalah penyakit gigi.

Umur

Berdasarkan hasil penelitian menunjukkan bahwa sebagian besar

kelompok umur responden adalah kelompok umur ≤ 45 tahun yaitu sebanyak 46

responden (63.88%). Kelompok umur yang paling sedikit adalah kelompok > 45

tahun (36.11%). Dari hasil uji Chi Square nilai p value 0.461 (p value>0.05)

artinya tidak ada hubungan antara umur responden dengan kepuasan pasien gigi

dan tidak sesuai dengan teori Green (2000) bahwa umur termasuk faktor yang

mempermudah (predisposing factor) terjadinya perubahan perilaku. Hasil

penelitian ini tidak sesuai dengan teori bahwa perkembangan usia seseorang

dapat mempengaruhi perkembangan pekerjaan dan ketrampilan dalam

melakukan pekerjaan yang ditugaskan kepadanya.

Pendidikan


pendidkan responden adalah pendidikan menengah yaitu sebanyak 63

responden (87.5%). Pendidikan yang paling sedikit adalah pendidikan tinggi 9

responden (12.5%). Hal ini dikarenakan tingkat pendidikan responden berasal

dari berbagai tingkat baik dari tingkat dasar sampai tingkat perguruan tinggi.

Sedikitnya jumlah responden yang berpendidikan tingkat perguruan tinggi

dimungkinkan karena sebagian responden sibuk dengan pekerjaannya atau

aktivitasnya. Tingkat pendidikan seseorang akan berpengaruh dalam

memberikan respon yang lebih rasional terhadap informasi yang datang dan

akan berfikir sejauhmana keuntungan yang mungkin diperoleh dari gagasan

tersebut. Dalam hal ini semakin tinggi pendidikan seseorang, maka kesempatan

dia untuk memperoleh informasi dan pengetahuan akan semakin lebar, dimana

melalui lama pendidikan yang ditempuh melalui jenjang sekolah, maka

responden dalam hal ini pasien juga akan mendapatkan informasi dari berbagai

sumber.


908

Pekerjaan


pekerjaan responden adalah non PNS yaitu sebanyak 62 responden (86.1%).

Pekerjaan yang paling sedikit adalah PNS sebanyak 10 responden (13.9%). Hal

ini dikarenakan jenis pekerjaan non PNS lebih banyak di masyarakat, dan

banyak waktu luang sehingga ada waktu untuk memeriksakan giginya ke BPG

Puskesmas. Adapun hasil penelitian yang mendukung adalah dalam penelitian

Mellyana (2009), dinyatakan bahwa pekerjaan PNS tidak ada bedanya, namun

carrendahnya tingkat pendidikan responden dimana pada umumnya untuk

mereka mencari informasi bisa berbeda. Hal ini diperkuat dengan teori Green,

dimana pengetahuan berpengaruh terhadap sikap dan perilaku khusus

seseorang.

Jenis perawatan


pencabutan/lain-lain responden adalah sebanyak 55 responden (76.4%). Jenis

perawatan yang paling sedikit adalah penambalan/pembersihan karang gigi

sebanyak 17 responden (23.6%). Hal ini dikarenakan pada pasien

pencabutan/lain-lain mereka ingin sekali penyebabnya dihilangkan agar tidak

kambuh lagi penyakitnya. Sedangkan pada penambalan/pembersihan karang

gigi karena tidak terlalu mengganggu dan tidak menimbulkan rasa sakit, hanya

merasa malu saja.

Pelayanan administrasi yang paling tidak memuaskan adalah petugas

pendaftaran tidak memberikan alternatif jalan keluar terhadap masalah yang

dihadapi pasien 72.21%, 63.88% responden menyatakan ketidakpuasan tidak

diberi kesempatan bertanya pada petugas pendaftaran dan pada ruang tunggu

yang tidak nyaman 62.49%. Pelayanan dokter gigi yang paling tidak memuaskan

adalah dokter gigi tidak sabar dalam memberikan pelayanan pada pasien

93.04%, dokter gigi datang tidak tepat waktu 77.77% dan dokter gigi tidak

memberikan informasi yang dibutuhkan pasien 66.65%.

Pelayanan perawat gigi yang tidak memuaskan adalah perawat gigi tidak

memakai masker pada waktu bekerja sebesar 49.99%, perawat gigi tidak

memakai sarung tangan sebesar 37.5% dan perawat gigi tidak memberikan

informasi yang dibutuhkan terkait pelayanan sebesar 34.71%. Penyediaan


909

sarana non medis dan kebersihan yang paling tidak memuaskan adalah halaman

depan BPG kotor 58.32% ruang pengobatan gigi tidak nyaman sebesar 54.16%

dan gorden kotor 54.16%.

SIMPULAN

Kepuasan pasien dalam pelayanan keseluruhan (administrasi, dokter gigi,

perawat gigi dan sarana non medis) dalam kategori rendah sebesar 59.7%.

Variabel yang paling berpengaruh terhadap kepuasan pelayanan pasien adalah

persepsi tentang harga p=0.009 dengan nilai signifikansi 0.032 dengan besarnya

kemungkinan pengaruh Odds Ratio (OR) adalah 3.068 kali (nilai Exp(B). Hal ini

berarti bahwa persepsi mahal mempunyai kemungkinan 3.068 kali kepuasanan

tinggi untuk berobat dibanding persepsi murah

Variabel yang berhubungan dengan tingkat kepuasan diantaranya : Pengalaman

berobat : kunjungan > 3 kali sebesar 58.3%.

Variabel yang tidak berhubungan adalah : jenis kelamin, umur, pendidikan,

pekerjaan dan jenis perawatan.

DAFTAR PUSTAKA

Azwar, A. Menuju Pelayanan yang lebih Bermutu, Yayasan Penerbitan Ikatan Dokter Indonesia, Jakarta, 2002

Balitbang Pemkot Tasikmalaya, Tolok Ukur Standar Pelayanan Minimal (SPM)

Kota Tasikmalaya, 2008 Depkes RI. Pedoman Upaya Pelayanan Kesehatan Gigi dan Mulut di

Puskesmas, Direktorat Jenderal Pelayanan Medik, Jakarta, 2000 Depkes, RI, Konsep Puskesmas di Era Sentralisasi, Depkes, RI, 2001 Depkes RI, Keputusan Menteri Kesehatan Republik Indonesia/No.

387/Menkes/SK/2007, Tentang Standar Profesi Perawat Gigi, Jakarta, 2007

Herijulianti, E., Indriani, T., S., Artini, S. Pendidikan Kesehatan Gigi, EGC,

Jakarta, 2002. Muninjaya, A. Manajemen Kesehatan, Penerbit Buku Kedokteran, EGC, Jakarta,

2004. Parasuraman, A. A Conceptual of Services Quality and its.1988 SERVQUAL:

Multiple item Scale for Measuring Consume Perceptions of Services Quality, Journal of Retaling 1985


910

Pohan, I., S. Jaminan Mutu Pelayanan Puskesmas, Cetakan I, Penerbit Buku Kedokteran, EGC, Jakarta, 2007

Profil Dinas Kesehatan Kota Tasikmalaya, 2008 Situmorang, N. Dampak Karies Gigi dan Penyakit Periodontal Terhadap

Kualitas Hidup: Studi di Dua Kecamatan Kota Medan, Disertasi, Program Pascasarjana IKM UI, Jakarta, 2004.

Supranto, J, Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan Untuk Menaikan

Pangsa Pasar, Rineka Cipta, Jakarta, 1997

01. Yaya Priatna Jakimun

Documents

Transcript of 01. Yaya Priatna Jakimun