. YANAN PADA HNI SYARl'AHrepository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/4889/1... ·...

ANALISIS PENILAIAN NASABAH TERHADAP KINERJA

PELI\. YANAN PADA HNI SYARl'AH

(Studi Kasus Pada Nasabah BNI Syari'ah Cabang Jakarta Selatan)

Oleh:

Muchlis Haetami NIM: 104081002439

JURUSAN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN ILMU SOSIAL

UNIVERSITAS ISLAM NEGElU SYARIF HIDAYATULLAH JAKARTA

1429 H/2008 M

-1

ANALISIS PENILAIAN NASABAH TERHADAP KINERJA PELA YANAN P ADA BNI SYARI' AH

(Studi Kasus Pada Nasabah BNI Syari'ah Cabaug Jakarta Selatan)

Skripsi Diajukan kepada Fakultas Ekonomi dan Hurn Sosial

Untuk Memenuhi Syarat-syarat untuk Meraih Gelar Sarjana Ekonomi

Pcnguji I

Oleh:

Muchlis Haetami NIM: 104081002439

Tim Penguji Ujian Skripsi

Penguji II

_a.~ Prof. Dr.Ahmad ~ni, MM

NIP. 150317955 )~~c,Msi

/ NIP.150330729

Penguji Ahli

\ () Prof. Dr. Abdul Hamid, MS

NIP. 131474891

JURUSAN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN ILMU SOSIAL

UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH

I+

Hari ini Selasa Tanggal 29 Bulan April Tahun Dua Ribu Delapan telah dilakukan

Ujian Komprehensif atas nama Muchlis Haetami NIM: 104081002439 dengan

judul skripsi "ANAL/SIS PEN/LA/AN NASABAH TERHADAP KINERJA

PELAYANAN PADA BNI SYARI'AH" (Studi Kasus Pada Nasabah BNI

Syari'ah Cabang Jakarta Selatan). Memperhatikan penampilan mahasiswa

tersebut selama ujian berlangsung, maka skripsi ini sudah clapat diterima sebagai

salah satu syarat untuk memperoleh gelar Srujana Ekonomi pada Jumsan

Manajemen Fakultas Ekonomi dan Ilmu Sosial Universitas Islam Negeri syarif

Hidayatullah Jakru-ta.

Jakarta, 29 April 2008

Tim Penguji Ujian Komprehensif

~

Prof. Dr.Achmad ~MM Ke tu a

~ Indoyama Nasaru. in SE MAB

Sekretru·is

Prof. Dr. Abdul Hamid, MS Penguji Ahli

DAFTAR RIWA Y AT HIDUP

· I. lDENTIT AS PRIBADI

I. Nama : Muchlis Haetami

2. Tempat & TgL Lahir : Jakarta, 30 September 1984

3. A la mat : JI. Pahlawan V, Kamp. Barn, Kebun Jeruk,

Sukabumi Selatan, Jakarla Baral.

4. Telepon : (021) 5320151, 085697762848

II. PENDIDIKAN

A. Pend id ibn r orrnal

I. SDI : Al-Falah l Pagi Jakarta ( l 991-1997)

2. MTs : PM. Assalarn, Sukabumi (1997-1999)

3. MA : PM. Assalam, Sukabumi (2000-2003)

4. SI : UIN Syarif Hidayatullah Jakaita (2004-2008)

B. Pendidikan Non Formal

I. English Course, Cambrige Institute, Sukabumi -Jawa Barat, 2003

2. Short Course on Shari'ah Banking, Kampus Ahmad Dahlan, Jakarta,

2006

3. Kuliah Informal Ekonomi Islam, Fakultas Ekonomi, Universitas

l ndonesia, Depok, 2006.

lll.PENGALAMAN ORGANISASI

I. Ekstra Kam pus : Staf Rekrutmen LK I Himpunan Mahasiswa Islam

(HM!). (2005)

2. BEM : Staf Pengembangar. Ekonomi Fakultas Ekonomi

dan llmu Sosial UIN Jakarta. (2006)

ABSTRACT

The research aims to know a customers assessment of a service performance at BNI Syari'ah South Jaka1ta Branch, which criteria inclined by customers, and cor.1petent service strategy implementation. The research utilizes the descriptive analysis method, analytical hierarchy process, and SWOT Analysis.

Result of the research, are: (1) BNI Syari'ah South Jakarta Branch customers have contented to BNJ Syari'ah South Jakarta Branch. (2) Syari'ah subs criteria are: sharing holder, Syari'ah transaction contract, capital channeling, bank reputation; antJ procedure criterias arc: account opening, submission of' the funding, non-manipulation, and complaint. Both of the subs criteria have a more high scores (0.656) than another subs criteria, the case that most factors inclined by custo;ners, or customers reason to chooses the BNI Syari'ah South Jakarta Branen. (3) The analysis result at matrix SWOT obtained by ordinate 1.411; 1.525, where an ordinate enter in the first Quadrant I), namely SO STRATEGY (Strength Vs Opportunity use the strength to exploit the opportunity) aggressively.

Keyw0rds: Descriptive Analysis Method, Analytical Hierarchy Process, SWOT Analysis.

ii

ABSTRAK

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui penilaian nasabah terhadap kine1ja p~Jayanan BNI Syari'ah Cabang Jakarta Selatan, kriteria yang condong diminati nasabah, dan strategi pelayanan yang layak diimple1m:ntasikan. Penelitian ini menggunakan metode Analisis Deskriptif, Analisis Hirarki Proses, dan Analisis SWOT.

Hasil penelitian sebagai berikut: (1) Penilaian nasabah 13Nl Syari'ah Cabang Jakarta Selatan merasa puas terhadap kinerja pelayanan pada BNI Syari'ah Cabang Jakarta Selatan. (2) Sub kriteria dari kriteria Syari'ah yaitu: bagi basil, akad transaksi syari'ah, penyaluran modal, dan reputasi bank; dan sub kriteria dari kriteria prosedur birokrasi yaitu: pembukaan rekening, pengajuan pendanaat1, non- manipulasi, dan pcngaduan kom1ilain. Kedua sub kriteria tersebut memiliki skor tertinggi sebesar 0.656 atas sub-sub krit~ria lainnya, maka ha! ini menunjukkan bahwa sub-sub kriteria tersebut yang paling condong dipilih oleh nasabah atau alasan para nasabah untuk memilih BNI Syari'ah Cabang Jakarta Selatan. (3) Hasil analisa pada matrik SWOT diperoleh Koordinat I, 134 ; 1,208 di mana ko,)rdinat tersebut masuk pada kuadran l, yakni STRATEG! SO (Strength vs Opportunity m~nggunakan kekuatan untuk memanfoa1tkan peluang) secara Agresif

Kata h.u:1ci: Analisis Deskriptif, Analisis Hirarki Proses, Analisis SWOT.

iii

KATA PENGANTAR

Alhamdulillahi Rabbil'aalamin, segenap rasa syukur ke hadirat Allah SWT,

atu;; karunia ilmu, kcsclrntan, dan kcscmpatan-Nya, schingga pcnulis dapat

menyelesaikan skripsi dengan judu! "Penilaian Nasabah Terhadap Kine~ja

Pe/ayanan BNJ Syari 'ah", ( Studi Kasus Pada Nasabah BNI Syuri'ah Cubang

Jakarta Sela:an). Shalawat serta salam penulis haturkan kepada Rasulullah SAW

yang selalu mengP-rahkan seluruh jiwa dan raga untuk ummatnya. Penulis sadar

betul bahwa skrinsi ini tidak akan terselesaikan tanpa do'a, bantuan, dan

dukungan dari segaia pihak, yang telah membantu baik seeara langsung maupun

tidak Lrngsung, oleh karena itu, pada kesempatan ini penulis menyampaikan

ucapan ((,rima kasih kepada pihak yang telah membantu:

I. Kedua orang tua penulis, Bapak dan Mama atas segala pengorbanan jiwa dan

raga, didikan scrta ilmu yang selalu diajarkan, do'a yang selalu diucupkan, dan

seluruh tindakan yang dedikasikan untuk pengcmbangan anuknya.

2. Bapak Prof. Dr. Achmad Rodoni, MM., selaku pembimbing yang tclah

me!uangkan waktu, mengevaluasi skripsi, memberikan arahan, saran-saran

demi kelancaran dalam penyusunan skripsi ini, serta ilmu yang telah diberikan

selama kuliah.

3. Bapak Arif Mufraen!, Le, Msi. selaku pembimbing yang telah memberikan

inspirasi yang brilian, telah meluangkan waktu setiap saal, memberikan saran

sarai1, dan bekerja keras dalam pemeriksaan skripsi ini.

4. Kepada Bapak Indoyama Nasarudin,SE,MAB yang telah memberikan

dukungan, dan saran-saran yang inspiratif dalam penyusunan skripsi ini.

5. Kepada Bapak Nurfi Majid, SE. selaku Operationa:I Manager pada BNI

Syari'ah Cabang Jakarta Selatan yang telah memperktmankan penulis l'ntuk

menyebarl<an kues;oner, serta kemudahan dalam mernperoleh data.

6. Terima kasih yang tak terhingga kepada segenap dosen FEIS yang namanya

tidak dapat penulis sebutkan satu persatu namun tidak akan penulis lupakan

semuajasa alas ilmu yang tclah diberikan sclama 7 st:mcstcr.

7. Ucapan terima kasih juga penulis sampaikan kepada Bibi dan Paman tercinta

Ibu Hj. Nurasiah, !bu Sari Vina Handayani, Bapak. Asep Fakhrudin, atas

bantuan baik secara moril maupun materil selama kuliah, se1ta dukungannya

clalam penyelesaian skripsi ini.

8. Kepada teman-teman sepe1juangan di manajernen A, dan munjemen

konscntrnsi Perbankan yang selalu mendukung, bekerjasama dalam

penambahan il:nu selama kuliah.

9. Kepada teman-teman alumni Pondok Modem Assalam, yaitu: Ristiandi,

Sholahudin, Mama atas segala motivasi selama kuliah, khususnya Kurnia

Agung, SE, yang selalu meluangkan waktu untuk konsultasi di manapun dan

kapanpun.

10. Salam hangat serta keindahan dalam persahabatan kepada sahabat-sahabat

terbaik: Akbar, Agung, Abi, Badai, Doni, Fadli Miftah, Ismail, Tofik, Hilda

Agustini, Sugih Rahayu yang selalu berasama-sama baik senang maupun

susah dalam mencari pendidikan dan ilmu, serta tanpa henti memberikan

bantua.1 dan dukungannya, dan selalu memberikan inspirasi hcbat selama

kuliah. "In my memorial, I have 'nt been never.forge/ you".

Akhirnya, penulis menyadari bahwa Skripsi ini jauh dari sempurna, oleh

karena itu, penulis mengharpakan kritik dan saran yang bersifat membangun

unluk pencapaian yang lcbih baik di masa-masa sclanjutnya.

Jakarta, 9 Juli 2008

Muchlis Haetami

DAFTARISI

Halaman

Datlar Riwayat Hidup .............................................................................................. i

Abs/rac/ ................................................................................................................... ii

/l.bstrak ................................................................................................................... iii

Kala Pengantar ....................................................................................................... iv

Daftar lsi ................................................................................................................ vi

Daftar Tabel ......................................................................................................... viii 0

Daftar Garn bar ........................................................................................................ x

Daftar Lampiran ..................................................................................................... xi

BAB I Pcndahuluan 1

A. Latar Belakang Penelitan ................................................... I

I. ldentifikasi Masalah .................................................... 6

2. Pembatasan Masalah ................................................... 8

B. Perumusan Masalah ......................................................... 9

C. Tujuan Dan Manfaat ...................................................... I 0

I . Tuj uan .................................................................. I 0

2. Manfaat ...................................................................................... 10

BAB II Tir.jauan Pustaka .............................................................. 12

A. Teori-Teori Yang Melandasi Variabel ......................................... 12

1. Kinerja Pelayanan ....................................................................... 12

2. Managemen Strategi. .................................................................. 12

3. Analisa SWOT ........................................................................... 13

4. Analytical Hierarchy Process ..................................................... 16

5. Kriteria Kine1ja Pelayanan AHP (Analisis Hirarki Proses) ...... 29

B. Penelitian Terdahulu ....................................................................... 31

C. Kcrangka l3crlikir ....................................... ,, .. , ................................. 3 8

BAB HI METOl.JELOGI PENELITIAN .......................................... 40

A. Ruang Lingkup Penelitian ..................................................... 40

B. Metode Penentuan Sampel .................................................. .40

C. Metode Pengumpulan Data .............................................................. 41

D. Metode Analisis Data ...................................................................... .42

E. Operasional Variabel Pcnelitian ......................................... 53

BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN .............................................. 56

A. Sekilas Gambaran Urn um Objek Penelitian ............................ 56

I. Sejarah Singkat PT. BNI (Persero) Tbk.. .................................... 56

2. Sejarah Singkat PT. BNI (Persero) Tbk. Kantor Cabang Syadah

Jak~.rta Selatan ............................................................................ 58

B. Penemuan dan Pembahasan ................................................ 60

I. Uji Validitas .................................................................. 61

2. Uji Reabilitas ........................................................... 62

3. Analisis Statistik DeskriptifKucsioner ............................ 64

4. Pemilihan Strategi Pelayanan ........................................ 91

5. Penentuan Rating ...................................................... 92

6. ldentifikasi Faktor-faktor SWOT pada Perencanaan Strutegi

Pelayanan ............................................................... 95

7. Penentuan Strategi Pelayanan ....................................... 98

BAB V KESJMPULAN dan IMPLIKASI ........................................... 101

A. Kesimpulan ......................................................................... 101

B. lmplikasi ................................................................... I 02

Dattar Pustaka ............................................................................ 106

La111piran-Lampiran ..................................................................... I 08

vii

DAFT ART ABEL

Nomor Keterangan

2.1 Skala Matdk Perbandingan Berpasangan

2.2 lndeks Random (RI)

3.1 Penilaian Perbandingan Kriteria Skala Fudamental

4.1 Uji Validitas

4.2 Uji Reliabilitas-Cronbach's Coefficient Alpha (a)

4.3 Jenis Kelamin Responden

4.4 Usia Responden

4.5 Priode Nasabah

4.6 Jenis Re cening

4. 7 Akad Transaksi

4.8 Sistem Bunga (Syari'ah)

4.9 Penyaluran Modal (Syari'ah)

4.10 Nisbah Bagi Hasi! (Syari'ah)

4.11 Reputasi (Syari'ah)

4.12 Pcmbukaan Rekcning (Prosedur)

4.13 Prosedur Pembiayaan

4.14 Mani;:mhsi

4.15 Pengaduan Komplair. (Prosedur)

4.16 Fasilitas Umum

4.17 Kelengkapan Teknologi

4. l 8 Kdengkapan Sumber Daya Manusia

4 .19 Akses Fasilitas Teknologi

4.20 lnformasi cepat, tepat dan lugas

4.21 KesC;suaian Jadwal Ke1ja

4.22 Responsibilitas Komplain Nasabah

4.?.3 Penyelesaian Komplain

\ti ii

Halaman

22

28

49

61

63

65

65

65

66

67

68

69

70

71

72

73

74

75

76

77

78

79

80

81

82

83

4.24 Kejelasan petugas pelayanan 84

4.25 Kedisiplinan Petugas Pelayanan 85

4.26 '.>kill Petugas Pelayanan 86

4.27 Kesopanan & Keramahan Petugas Pelayanan 87

4.28 Keamanan lingkungan External & Internal Bank 88

4.29 Kcadilan Pclayanan 89

4.30 Kerelaan Petugas Pelayanan dalam men1bantu nasabah 90

4.:11 Pembobotan Kriteria terhadap Tujuan (Goal) 91

4.32 Faktor-faktor Strategis Internal & Eksternal (Pene:ntuan Rating)

BNl Cabang Jakarta Selatan 93

4.33 Faktor-faktor Strategis Internal BNI Cabang Jakarta Selatan 95

4.34 Faktor-faktor Strategis External BNI Cabang Jakarta Selatan 96

4.35 Matriks, dan Strategi Alternatif SWOT JOO

ix

DAFTAR GAMBAR

Nomor Y.cterangan Halaman

2.1 Model Struktur AHP 2 Level Dengan Kriteria Dan Alternatif 25

2.2 Kerangka Berfikir 39

3.1 Analisis Hirarki Proses dalam ldentifikasi Pemilihan Strategi

Pelayanan 48

3.2 Landasan Kuadran Analisis SWOT 52

4.1 Hasil Kuadran Analisis SWOT 97

DAFTAR LAMPIRAN

Nomor Kcterangan Halan1an

I. R Tabel 110

2. Alternatif Strategi I I 1

3. K uesioner Nasabah 112

4. Kuesioner Ahli 116

5. Hasil Uji Validitas Keusioner Nasabah 118

6. Tabel Hasil Uji Rebility Jawaban Responden 121

7. Rekapitulasi Has ii Jawaban 100 Responden (Nasabah). 122

9. Hasil Pembobotan Kuesioner Ahli (Analisis 1-lirarlid Proses) 126

10. Surat Keterangan Research 128

BAB!

PENDAHULUAN

A. Latar Delakang Penelitan

Perkernbangar. perbankan syari'ah di Indonesia telah memasuki babak

baru. Pertumbuhan industri perbankan syari'ah telah bertranformasi dari hanya

sekedar mcmperkenalkan suatu altematif praktik perbankan syari'ah menjadi

bagaimana bank syari'ah menempatkan posisinya sebagai pemain utama

dala'll percaturan ekonomi di tanah air. Bank syari'ah memiliki potensi besar

untuk menjadi pilihan utama dan pertama bagi nasabah dalam pilihan transaksi

mereka. Hal itu ditunjukkan dengan akselerasi pertumbuhan dan

perkembangan perbankan syari'ah di Indonesia.

Setelah diakomodasinya Bank Syari'ah pada Undang-Undang Perbankan

No.10/1998, maka dari tahun 2000 hingga tahun 2004, dapat dirasakan

pcrtumbuhan BanK Syari'ah cukup tinggi, rata-rata lt:bih dari 50% setiap

tahunnya. Bahkai1 pada tahun 2003 dan 2004, pertumbuhan Bank Syari'ah

melebihi 90% dari tahun-tahun scbelumnya. Akan tetapi, pada tahun 2005,

dirasakan ada perlambatan, meskipun tetap tumbuh s1:besar 37%. Akan tetapi,

walaupun dirasakan pertumbuhan Bank Syari'ah di Indonesia melambat pada

tHhun 2005, sebenarnya pertumbuhan sebesar itu merupakan prestasi yang

cukup baik. Perlu disadari, bahwa di tengah tekamm yang cukup berat

terhadap stabilitas makroekonomi secara umum dan perbankan secara khusus,

kondisi industri perbankan ;yari'ah tetap memperlihatkan peningkatan kinerja

>'ang relatif baik. Di samping itu, dapat pula difahami, bahwa meskipun share

bank syari'ah pada akhir tahun 2005 barn 1,46%, namun hal tersebut teluh

mcnunjukkan peningkatan yang luar biasa dibandingkan share pada tahun

1999 yang hanya 0, 11 %.(Merza Gama!, 2006).

Kemudian pertumbuhan tersebut tcrhalangi atau dipengaruhi oleh

persaingan antar Bank, baik Bank Konvensional maupun Bank Syari'ah,

persaingan tersebut selalu diiringi dengan percbutan pangsa pasaran perbankan

nasional, di mana Bank Konvesional selalu mengiming·imingi bunga yang

besar, dan Bank Syari'ah memberikan ha! yang terbuik yaitu dengan produk -

produk non bunga.

Fatwa MUI yang sebelumnya diharapkan menjadi trigger bagi lonjakan

pertumbuhan dan perkembangan Perbankan Syari'ah di Indonesia ternyata

tidak sepenuhnya memenuhi harapan tersebut. Hal ini menurnt penulis

dikarenakan Sharia Complience pada masyarakat Indonesia masih minim,

te,.utama untuk bidang muamalah (kbih khusus lagi muamalah maaliyah). Bila

lembaga perbankan syari'ah tidak berbenah dan meningkatkan pelayananan,

profosionalisme, inovasi produk dan ekspansi jaringan, maka fatwa MUI

kurang bermakna dalam rneningkatkan kemajuan perbankan syari'ah. Bahkan

tidak tertutup kcmungkinan, fatwa MUI itu justru bisa: menjadi bumerang,

karena lembaga bank syari'ah tidak mampu tampil dcngan, pelayanan,

performance dan kinerja terbaik sesuai dengan perkembangan sains dan

teknologi serta kebutuhan masyarakat konsumen. (lrwan Hermawan, 2006).

Kt:mudian bank konvesional alas dasar bunga yang mengakar pada

masyarakat dan terns berkembang beratus tahun yang lalu hingga sekarang,

2

maka wajar bila tingkat nasabah dan investor akan selalu berpengaruh

terhadap fluktuasi bunga, dimana peningkatan nasabah dan investor

bergantung pada besaran Bunga, karena sistem bunga sudah ditetapkan di

depan penanaman modal, dan menjamin selalu memberikan r..:siko nol persen

kepada investor, seperti jenis deposito konvesional.

Tanpa rnengenal kata mgi untuk pengembalian dana bagi nasabah dan

investor, tetapi di balik hal tersebut menguntungkan sepihak saja, karena pihak

peminjam dana selalu dibebankan bunga tanpu menghiraukan untung - rugi

bagi pihak peminjam, dun juga menganggap pengelola dana sebagui peminjum

bukan sebagai partner bank dalam menjalankan bisnis, serta dana digunakan

untuk apapun tidak ada hubungan apapun bagi pihak bank konvensional.

lroninya bank konvensional tersebut terus berkembang tanpa cela,

munglcin karena para masyarakat atau nasabah tergiur dengan bunga yang

akan didapatkannya, kemudahan teknologi dalam bertransaksi seperti e

banking, mobile banking, serta embel-embel bunga b~:serta cicilan ringun,

tabungan gold yang dia<lopsi oleh Bank BCA, BUNGHARI (Bunga Harian)

yang diadopsi oleh Bank Batara, Reward Durian Jatuh diadopsi oleh BNI, dan

musih banyak lagi strategi yang diadopsi Bank-bank Konvensional untuk

menarik simpati, dan menuntut loyalitas nasabah agar tidak pindah tabungan

sehingga bagi peminjam sekalipun tidak merasakan kejanggalan dalam

berbisnis, alhasil banyak nasabah serta investor yang menaruh simpati dan

loyalitas tinggi dengan mendapatkan bunga (return) yang sesuai dengan

3

proporsi, bahkan lebih dan peminjam dana kurang tersadarkan diri telah

te~jerumus jeratan bunga yang tinggi pula.

Sedangkan Perbankan syari'ah menawarkan hal-hal yang unik tanpa

unsur bunga, di mana dalam proses pendapatan ditentukan dengan nisbah bagi

basil antara bank dan pihak ketig,1 baik sebagai arranger maupun sebagai

pemilik dana, dan menganggap pcngelola dana sebagai partner bisnis bukan

peminjam yang dituntul mengembalikan lebih dengan tidak mengetahui

untung rugi yang dialami peminjam.

Memang I ·elum seluruhnya masyarakat umum mengetahuinya namun

perbankan syari'ah cukup sukses dalam mengembangkan produk-produk yang

sesua1 dengan kebutuhan masyarakat meskipun tidak sepesat bank

konvensional, maklum sajg keberadaan bank syari'ah baru berkembang di

lnconesia yang berimbas pada kurang pengetahuannya tentang pangsa pasar

serta perkembangan kebutuhan para pihak ketiga yang berporos kurang

strategi merebut pangsa pasar perbankan Nasional.

Secara logika yang sehat maka perbandingan diatas sekilas

menguntungkan bagi pihak ketiga untuk memilih bank konvensioanal, namun

bagi pihak ketiga yang sadar akan pentingnya keberadaan Perbankan Syari'ah

sebagai solusi terbaik untuk berbisnis dan berinvestasi baik bagi pihak ketiga

maupun sebagai partner bisnis pastinya memerlukan fasilitas yang lebih

seperti tingkal teknologi, pelayanan, dan akses transaksi dan sebagainya,

setidaknya hampir menyamai bank konvensional dengan tanda kutip non

bunga, maka dari itu penulis akan meneliti tentnng bagaimana penilaian

4

nasabah terhadap kinerja pelayanan Bank Syari'ah agar pihak Bank Syari'ah

n~engetahui apa dan bagaimana menentukan strategi untuk mendapatkan

nasabah sesuai target yang telah ditentukan oleh Bank Indonesia sebesar 5%

dari pangsa pasar perbankan nasional.

Skripsi ini berusaha menganalisa peniluian nasabah terhadap kine1:iu

pelayanan tentani; perbankan syari'ah berdasarkan dengan Analisis Hirarki

Proses dan SWOT pada bank BNI Syari'h Cabang Jakarta Selatan, apakah

fasilitas dan pelayanan yang ada sekarang telah sesuai dengan kebutuhan

nasabah. serta menentukan strategi apa yang harus diterapkan demi

meningkatkan pelayanan nasabah.

Perbankan Syari'ah memiliki karakteristik yang unik sehingga pel'iu

pcngembangan yang lebih, khususnya untuk memenuhi kebutuhan nasabah,

tentunya dengan strategi yang didapat dari Analisis SWOT dengan

pembobotan menggunkan AHP (Analiltic Hirarki Prose;~ yang tepat untuk

mendapatkan hasil yang baik, serta untuk memenuhi kebutuhan nasabah.

Adanya hal tersebut telah mendorong penulisan skripsi dengan judul

" Analisis Penilaian Nasabah Terhadap Kinerja Pclayanan Padn Bank

Negnra Indonesia Syari'ah,'' (Studi kasus pada Nasabah BNI Syari'ah

Cabang Jakarata Selatan).

5

I. ldcntifikasi Masalah

lJntuk lcbih mengenal masalah apa yang diteliti ada beberapa

idenflikasi masalah dalam penelitian ini, yaitu:

a. Pcrbanl:an Syari'ah merupakan intitusi yang yang memiliki peluang

untuk berkembang pada saat ini, sehingga butuh strategi yang sesuai

demi terus dapat bersaing dalam perbankan nasional, khususnya dalam

pelayanan pada nasabah.

b. Pelayanan adalah suatu kegiatan yang berinteraksi langsung dengan

nasabah, dan berpengaruh terhadap minat, loyalitas, dan kepuasan

nasabah, sehingga semakin baik pelayanan Bank Syari'ah maka

semakin tinggi loyalitas nasabah, maka dari itu perlu pengembangan

pelayanan [5ank Syari'ah yang berbasis Customer Oriented.

c. Pengukurnn kinerja pelayanan suatu organisasi dalam perusahaan

(3ank) sering dilihat sebagai kinerja organisasi tersebut karena

memang organisasi tersebut menjalankan pelayanan, sehingga apabi la

orgar.isasi tersebut menyelenggarakan pelayanan dengan baik, maka

kinerja organisasinya dapat dianggap baik.(Ratminto & Atik Septi W,

2006, 173).

Beberapa indikator yang dapat digunakan dalam mengukur kine1:ja

pelayanan, yaitu Efficiency, Effectiveness, Economy, Equity,

Responsiveness, RespoPsibility, Accountability, Tangibles, Reliability,

Assurance, Empathy. (Ratminlo & i\lik Scpti W, 2006, 174-176).

6

d. 1-lasai:>ah (Customer) mcr'.lpakan hal yang penting dalam menentukan

kesuksesan Bank Syari'ah, maka demi kesuksesan tersebut pihak Bank

Syari'ah harus mengetahui kreteria apa saja yang paling banyak

diminati oleh nasabah.

7

2. Pembatasan Masalah

Batasa:i masaiah dalam penelitian ini adalah sebagai berikut :

a. l'enilaian kincrja dinilai bcrdasarkan skala likerl unluk penenluan

rating, dengan tujuh kriteria, yaitu : Syar'iyah, Prosedur birokrasi,

Tangibles, Reliability, Responsiveness, Assurance, Empathy

b. fvlcnentukan strategi pelayanan yang berbasis Costumer Oriented

rnelalt1i rnatrik SWOT (Strengths-Weakness-Opportunities-Treats -

SW()T Matrix).

8

• B. Pcrumusan Masalah

Skripsi ini disusun dengan pembahasan penilaian nasabah terhadap kinerja

pelayanan bank syari'ah, yaitu dalam penentuan strategi untuk meningkatkan

kine1ja pela;'anan yang didapat dari analisa Hirarki Proses dan SWOT dimana

hasil akhir akan memberikan informasi tentang posisi bank yang bersangkutan

ada di daernh kuadran SWOT, yang nantinya akan menentukan strategi apa

yang akan diaplikasikan berdasarkan penilaian nasabah, Adapun data-data

yang digunakan adalah data yang diperolch dari hasil kucsioner kcpada

nasa'.>ah BNI Syari'ah Cabang Jakarta Sclatan.

Dari perum usan masalah terse but dapat diturunkan beberapa pertanyaan

penelitian, yaitu:

a B~gaimana penilaian nasabah tcrhadap kinerja pelayanan Bank Negara

Indonesia Syari'ah Cabang Jakarta Selatan?

b. Kriteria pelayanan manakah yang lebih condong dipilih nasabah dalam

memili11 BNI Syari'ah?

c. U1,tuk meningkatkan kinerja pelayanan strategi kinerja manakah yang

harus diaplikasikan pasca penilaian nasabah terhadap BNI Syari'ah Jakarta

Sclatan?

9

C. Tujuan Dan Manfaat

l. Tujuan

Berdasarkan permasalahan di atas, tujuan dari penillitian adalah sebagai

berikut:

a Mengetahui penilaian nasabah terhadap ldrn:raja pelayanan BN I

syari'ah Cabangjakarta Sclatan.

b Menganalisis kinerja pelayanan manakah yang paling condong

dipilih oleh para nasabah agar nantinya sesuai dengan startegi yang

akan diaplikasikan.

c MengidentifiKasikan strategi pelayanan yang

diimplementasikan dan sesuai dengan kebutuhan nasabah.

2. Manfaat

dapat

Adapun manfaat yang diharapkan setelah penelitian ini adalah sebagai

berikut: 0

a Bagi penulis, men2.mbah pengetahuan, pcngalaman, serta melatih

diri untuk aplikasi langsung pada objek penelitian diperusahaan

dengan harapan menambah luas wawasan berpikir.

b Bagi perusahaan, dapat digunakan sebagai bahan pertimbangan

bagi perusahaan yang diteliti dengan mengambil langkah-langkah

perbaikan untuk masa yang akan datang dan sebagai bahan

evaluasi kineija masa lalu perusahaan.

c Bagi masyarakat umum adalah untuk dijadikan acuan atau pilihan

dalam memilih perbankan yang syar'i.

IO

d Bagi peneliti, sebagai buhan informasi untuk melakukan penclitiun

lebih lanjut.

e Bagi akademisi adalah untuk dijadikan reforensi kaj ian lebih lanjut.

11

BAB II

TINJAUAN PUST AKA

A. TRORI - TF,ORI YANG MELAND AS I V ARIABEL

I. Kinerja Pelayanan

Kine1ja adalah kemampuan organisasi untuk meraih tujuan -

tujuannya mclalui pcmakaian sumberdaya secara efisien clan efokti r

(Richard L. Dall, 2002: 15 )

Defiinisi pelayanan menurut Gronroos "Pelayanan adalah suatu

aktivitas atau serangkaian aktivitas yang bersifat tidak kasat mata (tidak

dapat diraba) yang te1j11di sebagai akibat aclanya interaksi untara

konsumen clengan karyawan atau hal-hal lain yang disediakan oleh

perusahaan pemberi pelayanan yang dimaksuclkan untuk memecahkan

permasalahan konsumen/pelanggan." (Ratminto& Winarsih, Atik Septi,

2006:2)

Kine1j& pelayanan adalah kemampuan organisasi untuk meraih

tujuan - tujuannya melalui pemakaian sumberdaya secaru efisien clan

e1ektif yang berfokus kepada pemenuhan keinginan kepuasan

pclanggan.

2. Manajemen Strategi

l'vlanajemen Strategi dapat didefinisikan sebagai seni dan ilmu

memformulasi, mengimplimentasi, clan mengevaluasi keputusan lintas

fungsi yang memungkinkan organisasi dapat mencapai tujuannya.

Seperti tersirat dalam definisi, manajemen stmtegis berfokus pada

mengintegrdsikan manajemen, pemasaran, keuangan/akutansi,

produksi/operasi, penelitian dan pengembangan, dan sistem informasi

komputer untuk mencapai keberhasilan organisasi, tujuan manajemen

strategis adalah untuk mengeksploitasi dan menciptakan peluang baru

yal'g berbcda untuk masa mendatang, perencanaan jangka panjang,

sebaliknya mencoba untuk mengoptimalkan tren sekarang untuk masa

datang. (1 red R .. David, 2006:5)

3. Analisa SWOT

Matriks Kekuatan-Kelemah:m-peluang-Ancaman (Strengths-

Weakness-Opportunities-Treats - SWOT Matrix) adalah alat untuk

mencocokan yang penting yang membantu manajer mengembangkan 4

(empat) tipe strategi yailll: SO (Kekuatan-Peluang), WO (Kelemahan

Peluai1g), ST (Kekuatan Ancaman ), WT (Kelemahan-Ancaman).

Mencocokan faktor eksternal dan internal kunci adalah bagian

yang paling sulit dalam mengembangkan Matriks SWOT dan

membetuhkan penilaian yang baik-dantidak ada pencocokan yang

terbaik.

Strategi SO menggunakan kekuatan internal perusahaan untuk

memanfaatkan peluang eksternal. Semua manajer akan lebih suka bila

organisasi pada umumnya akan menjalankan tren dan kejadian

cksternal. Organisasi pada umumnya akan menjalankan strategi WO,

ST, atau WT agar dapat mcncapai situasi di mana mercka clapat

rnenerapkan strategi SO. Ketika suatu perusahaan mem~liki kelemahan

utama, ia akan berusaha mcngalasinya dan menjadikannya kekuatan.

Ketika sebuah organisai menghadapi uncama.n utama, ia akan berusaha

menghindarinya unluk berkoscntrasi pada peluang.

Strateei WO bertujuan untuk memperbaiki kelemahan internal

dengan memanfaatkan peluang eksternal. Kadang-kadang terdapat

peluang eksternal kunci tetapi perusahaan memiliki kelemahan internal

yang menghambatnya untuk mcngeksploitasi peluang tersebut.

Strategi ST mengguMkan kekuatan perusahaan untuk menghindari

atau mengurangi pengaruh dari ancaman eksternal. lni tidak berarti

bahwa orga11iasai yang kuat harus selalu menghadapi ancaman di

lingkungan eksternalnya secarn langsung.

Strategi WT adalah taktik defensif yang dirahkan pada

pengurangan kelemahan internal dan menghindari ancaman eksternal

dan kelemahan internal akan berada pada posisi yang tidak aman.

Ada empat sel faktor kunci, empal sel strategi, yang diberi nama

SO, WO, ST, dan WT, dikembangkan setelah menyelesaikan empat sel

foktor kunci, di beri nama S, W, 0, T. ada delapari langkah yang

terlibat dalam membuat Matriks SWOT, yaitu:

a. Tuliskan peluang eksternal kunci perusahaan.

b. Tulisklan ancaman eksternal kunci perusahaan.

c. Tuliskan kekuatan internal kunci perusahaan.

d. Tuliskan kelemahan internal kunci perusahaan.

~. Cocokan kckuatan intcmal dengan peluang ekstcrnal, dun ctllul

hasil Strategi SO dalam sel yang ditentu!rnn.

f. Cocokan kelemahan internal dengan peluang eksternal, dan

calal hasil stralcgi WO dalam sci yang telah ditentukan.

g. Locokan kekualan internal dengan ancaman eksternal, dan catat

hasil strategi ST dalam sel yang ditentukem.

h. Cocokan kelemahan internal dengan ancamnn cksternal, dan

catM hasil Strategi WT dalam sel yang dii:entukan.

Tujuan dari masing-masing alat pencocokan di tahap II adalah

untuk menghasilkan alternatif strategi yang layak, bukan untuk memilih

3trategi mana yanng terbaik. Tidak semua strategi yanng dikembangkan

dalam Matriks SWOT akan dipilh untuk implementasi.(Fred R .. David,

2006:284).

Kcmudian Matrik SWOT bisa juga didefiniskan sebagai

ldentifikasi berbagai faktor secara sistimatis untuk merumuskan strategi

perusahaan. Analisa ini didasarkan pada logika yang dapat

memaksimalkan kekuatan (slrenggths) dan pe:luang (opportunities),

namun sccara bcrsamaan dapat meminimalkan kelemahan (weaknesses)

dan ancaman (Threats). Proses pengambilan keputusan srategis selalu

berkaitan dengan pengembangan misi, tujuan, strategi, dan kebijakan

perusahaan. Dengan demikian perencanaan startegi (Strategic planner)

harus menganalisa faktor-faktor strategis perusahaan (kekuatan,

kelemahan, peluang dan ancaman) dalam kondisi yanng ada saat ini.

I !al ini disebut dengan Analisa Situasi. Model yang paling populer

untuk analisis adalah analisis SWOT (Rangkuti, 1997:9)

4. J\nalytical Hierarchy Process

Proses Hierarki Analitik (Al-IP) clikembangkan oleh Saaty ( 1993)

dan dipergunakan untuk menyelesaikan permasalahan yang komplek

atau tidak berkerangka dimana data dan intbrmasi statistik dari masalah

yang dihadapi sangat sedikit.

Analytical Hierarchy Process, selanjutnya disebut AHP,

merupakan satu model yang Jleksibel yang memungkinkan pribadi

pribadi atau keiompok- kelompok untuk membentuk gagasan-gagasan

dan membatasi masalah dengan membuat asumsi (dugaan) mereka

sendiri dan menghasilkan pemccahan yang diinginkan bagi mercka,

AHP 1T.enggabungkan penilaian-penilaian dan nilai-nilai pribadi

kedalam satu cara yang logis. Hal itu tergantung pada imaj inasi,

pengalaman, dan pengetahuan terhadap struktur hirarki dan satu

masalah mengenai logika, naluri, dan pengalaman guna memherikan

peni!aiPn-penilaian. Sekali diterima dan diikuti, AHP menunjukan

kepada kita bagaimana menghubungkan dan unsur-unsur dari satu

bagian dari masalah itu dengan bagian-bagian lainnya untuk mencapai

hasil yang terpadu. lni adalah satu proses untuk menentukan,

rnengenai, dan mendekati interaksi-interaksi dan satu sistem secara

keseluruhan.

Metode AHP dikembangkan awal tahun 1970-an oleh Dr. Thomas

L. Saaty dan telah digunakan untuk membantu para pembuat keputusan

dari berbagai negara dan perusahaan. Dengan AHP kita dapat

mcmandang masalah dalam kerangka berpikir yang terorganisir,

sehingga memungkinkan kita mengambil keputusan secara efektif

Masalah yang komplek daput disederhanakan dan dipercepat

proses pengarnbilan kepulusannya. Prinsip kerja AHP adalah

menyederhanakan masalah komplek yang tidak tenstruktur, strategik

dan dinamik menjadi bagian-bagiannya, serta menata variabel dalam

suatu h'irarki (tingkatan). Kemudian tingkat kepentingan tingkat

variabel diberi nilai numerik secara subyektif tentang arti pentingnya

secara rc\atif dibandingkan dengan variabel lain. Dari berbagai

pertimbangan tersebut kemudian dilakukan sintesa untuk menetapkan

variabel yang memiliki prioritas tentinggi dan berperan untuk

mempengaruhi hasil pada sistem tersebut. Perbedaan antara model

AHP dengan model pennambilan keputusan lainnya terletak pada jenis

inputnya.

Model AHP memakai persepsi manusia yang dianggap 'ekspert'

sebagai input utamanya. Kriteria ekspert disini bukan berarti bahwa

orang tersebut haruslah jenius, pintar, bergelar doktor dan sebagainya

tetapi lebih mengacu pada orang yang mengerti benar penmasalahan

yang dilakukan, merasakan akibat suatu masalah atau punya

kepentingan terhadap masalah tersebut. Pengukuran hal-hal kualitatif

merupakan ha! yang sangat penting mengingat makin kompleksnya

permasalahan didunia dan tingkat ketidak pastian yang makin tinggi.

Selain itu AHP juga menguji konsistensi penilaan. Bila te1;jadi

:ienyimpangan yang terlalu jauh dari nilai konsisiten sempurna maka

penilaian perlu diperbaiki atau hirarki harus distruktur ulang.

a. Ke1;ntungan yang diperoleh bila kita mernecahkan masalah dan

mengambil keputusan dengan menggunakan AHP antara lain:

I). Kesatuan : AHP mernberi satu model tunggal yang mudah

dimenge1ii, luwes untuk keaneka ragam persoalan tak

terstruktur.

2). Kompleksitas AHP rnernadukan ancangan deduktif dan

ancangan berdasarkan sistem dalam rnemecahkan persoalan

kompleks

3). Saling ketergantungan AHP dapat menangam saling

ketengantungan elemen-elemen dalam suatu sistern dan tak

mernaksakan pemikiran linear.

4). Penyusunan hirarki : AHP mencerminkan kecenderungan alami

pikiran untuk rnemilah-milah elemen-elernen suatu sistem

dalam berbagai tingkat berlainan dan mengelompokan unsur

yang senupa dalam setiap tingkat.

5). Pengukuran : AHP memberi suatu skala untuk mengukur hal

hal dan mewuj udkan melodc pcnetapun prioritas.

6). Konsistensi AHP melacak konsistensi logis dan

pertimbangan- pertimbangan yang digunakan dalam

mcnggunakan berbagai prioritas.

7). Sintesis : AHP mcnuntun kesuatu taksiran menyeluruh tentang

kebaikan sistem alternalif.

8). Tawar-mcnawar : AH P mempertimbangkan prioritas re la ti f

dari berbagai faktor sistem dan memungkinkan organisasi

memilih alternatifterbaik berdasarkan tujuan-tuj unn mereka.

9). Penilai dan konsensus : AHP tidak memaksakan konsensus

tetapi mcnsintcsakan suatu hasil yang representatif dari

berbagai penilaian.

I O).Pengulangan proses AHP memungkinkan organisasi

memperhalus definisi mereka pada suatu persoalan dun

memperbaiki pe11imbangan se11a pengertian mereka melalui

pengulangan.

b. Konsistensi Logis

Nilai-nilai perbandingan berpasangan yang dilakukan harus

diperiksakonsistensinya, misalnya bila dalam melakukan

pcrbnndingan kita mcnilaiA>B dan B>C, maka sccara logis

seharusnya A>C. Untuk menghitungkonsistensi ini. AHP telah

mcmiliki rumus unt•.1k menghitung consistency. Konsistensi

mengandung dua arti, yaitu:

I). Bahwa pemikiran atau obyek yang serupa dikelompokkan

mcnurut persamaan dan pertaliannya.

2). Bahwa intensitas relasi antan gagasan atau antar obyek yang

didasarkan pada suatu kritcria tertentu akan saling

membenarkan secara logis.

Dalam menggunakan prinsip ini, prinsip hirarki analitik

mcnggunakan dua aspek sebagai berikut:

I). Aspek kualitatif untuk mendefinisikan persoalan dan

hirarkinya.

2). 2.Aspek kuantitatif utntuk menginterpretasikan pcnilaian dan

preferensi se;;ara ringkas.

Evaluasi konsistensi dilakukan terhadap pertimbangan yang

telah diberikan. Evaluasi ini dilakukan dengan mempertimbangkan

nilai dari consistency ratio (CR). Penilaian dapat dikatakan

konsisten apabila diperoleh nilai CR yang lebihkecil atau sama

dengan 0, I 0. Bila nilai CR Jebih besar dari O,IO maka

mengindikasikan perlu adanya pemeriksaan kembaliterhadap

pcrtimbangan yangtelah dibuat. Timbulnya ketidak konsistenan

sebagian besar kurena ide baru yang mempengaruhi empat fi.mgsi

psikologis manusia dalam memecahkan masalah , yaitu intuisi,

pikiran, perasaan, dan penginderaan. Hal ini cenderung

menyebabkan pengambilan keputusan mengubah preferensi clan

komitmen yang telah dilakukannya. Pengujian konsistensi ini

dilakukan setelah nilai prioritasuntuk setiap elemen dan suatu

tingkatan yang diperoleh.

c. l'enentuan Prioritas

Dalam pcngambilan keputusan ha! yang perlu diperhatikan

adalah pada saat p~ngambilan data, dimana. data ini diharapkan

dapat mendekati nilai yang sesungguhnya. Derajat kepentingan

pelanggan dapat dilakukan dengan pendekatan perbandingan

berpasangan. Perbandingan berpasangan sering digunakan untuk

menentukan kepentingan relatif dari elemen-elemen clan kriteria

kriteria yang ada. Perbandingan berpasangan tensebut diulang

untuk semua elemen clalam tiap tingkat. Elemen dengan bobot

paling tinggi adalah pilihan keputusan yang layak dipe11imbangkan

untul' diambil. Uutuk setiap kriteria dan alternatit; kita harus

melakukan perbandingan bcrpasangan (pairwise comparison) yaitu:

I). membandingkan setiap elemen dengan elemen yang lainnya

pada sctiap tingkat hirarki sccara berpasangan sehingga

didapat nilai tingkat kepentingan elemen dalam bentuk

pendapat kualitatif.

2). Untuk mengkuantifikasi pendapat kualitatif tersebut digunakan

skala penila1an schingga akan diperoleh nilai pendapat dalam

bentuk angka (kuantitatif). Menurut Saaty, untuk berbagai

permasalahan, skala I sampai 9 merupakan skala yang terbaik

dalam mengkualifikasikan pendapat, yaitu berdasarkan

akurasinya berdasarkan nilai RMS (Root Mean Square

Deviation) dan MAD (Median Absolute Deviation).Nilai dan

definisi pendapal kualitatif dalam skala perbandingan Saaty

ada pada tabel

Tabel. 2.1 Skala Matrik Perbandingan Berpasangan -

lntensitas Definisi Penjclasan Kcpcntingan

Elcn1cn yang satu Kcdua c\cmcn

I sa1napcntingnya dibanding mcnyumbang san1a

dcngan clc1ncn yang lain( c:quu.J besar pada si frtt importance) tersebut

Elen1en yang satu sedikit lebih Pengalaman

3 penting dari pada ele1ncn yang menyatakan

scdikitmemihak pada Jain( n1odcrate more importance)

satu elcn1cn Elcmcn yang satu jelas lebih Pengalaman

4 pc.nting dari pada elemen yang n1enunjukkan secara

lain ( esscntial,strong more kuat memihak pada importance) satu clen1cn

Pcngalan1an Elcrncn yang satu sangat jclas mcnunjukknn sccara

7 Jcbih pcnting dari pad~ ele111cn kuat disukai dan

yang lain( demonstrated didon1inasi olch scbuah importance ) clen1en ta1npak dalan1

oraktek Elemen yang satu mutlak Jebih Pengalaman

9 pcnling dari pada clcmcn yang mcnunjukkan satu

lain( absolutely rnorc c!cn1cn sangat jclas i111portancc) lcbih pcnting

Apabi!a ragu-ragu antara dua Nilai ini dibcrikan bila 2,4,6,8 nilai yang berdekatan ( grey diperlukan kompron1i

area) Jika kritcria Cl

Jika kritcria CJ mcndapatkan mempunyai nilai x bila dibandingkan dcngan

satu angka bi!a dibnndingkan kritcria C2, maka

1/(2-9) dcngan kriteria C2 memiliki kriteria C2 nilai kcbalikan bila 1nf!rtdapatkan nilai 1 /x dibandingkan CI

bilu dibandingkun kriterin CI ----

Sumber: Getuk, 2007, 4

Nilai-nilai perbandingan relatif kemudian diolah untuk

menentukanpcringkat rclatif dari seluruh alternatif. Baik kriteria

kualitatif, maupun kriteria kuantitatif, dapat dibandingkan sesuai

dengan judgment yang telah ditentukan untuk menghasilkan bobot

dan prioritas.

d. l'enyusunan Hirarki

Hirarki adalah alat yang paling mudah untuk memahami

masalah yang kompleks dimana masalah tersebut diuraikan ke

dalam elemen-elemen yang bersangkuta.n, menyusun elem(ln

elemen tersebut secara hirarkis dan akhirnya melakukan penilaian

atas elemen-elemen tersebut sekaligus menentukan keputusan

mana yang akan diambil. Proses penyusunan elemen-elemen secara

hirarkis meliputi pengelompokan elemen-e!emen dalam komponen

yang sifatnya homogen dan menyusun komponen-komponen

terseb11t dalam level hirnrki yang tepat.Hirarki juga merupnkan

abstraksi struktur suatu sistem yang mempelajari fungsi interaksi

1ntara komponen dan juga dampak-dampaknya pada sistern.

Abstraksi ini mempunyai hentuk sating berkaitan, tersusun dan

suatu puncak atau sasaran utama (ultimate goal) tunm ke sub-sub

tujuan te .. sebut, lain kepelaku (aktor) yang memberi dorongan,

turun ketujuan-tujuan pelaku, kemudian kebijakun-kebijHkun,

strategi-strategi tersebut. Dengan demikian hirarki adalah sistcm

yang tingkatan-tingkatan (level) keputusannya berstratifikasi

dengan beberapa elemen keputusan pada setiap tingkatan

keputusan.

Secara umum hirarki dapal dibagi duajenis, yaitu:

: ). Hirarki Strukturnl, menguraikan rnasalah yang kompleks

diuraikan menjadi bagian-bagiannya atau elemen-elemcnnya

menurnt ciri atau besaran tententu sepenti jumlah, bentuk,

ukuran atau warna.

2). Hirarki Fungsional , menguruikan masalah yang kompleks

menjadi bagian-bagiannya sesuai hubungan essensialnya

Misalnya masalah pemilihan pemimpin dapat diuraikan

menjadi tujuan utama yaitu mencari pemimpin, kriteria

pemimpin yang sesuai dan alterr.atifpernimpin-pemimpin yang

memenuhi syarat. i>enyusunan hirarki atau struktur keputusan

dilakukan untuk menggamburkan elem(:n sistc111 utau altcrnatif

keputusa.1 yang teridentifikasi.

Abstraksi susunan hirarki keputusan dapat dilihat dibawah ini:

I). Level I : Fokus/Sasaran Utama

2). Level 2 : Faktor/kriteriaFIF2 F3

3). Level 3 : FaktorAI A2 A3

4). Level 4 : ObyektifO I 0?.03

5). Level 5 :AlternatifSIS2S3

Setiap hirarki tidak pcrlu sclalu terdiri dari 5 level, banyaknya

level tergantung pada permasalahan yang sedang dihadapi. Tetapi

untuk setiappermasahan, level (fokus/sasaran), level 2

(faktor/kritcria), dan level 5 (altcrnatil) harus selalu ada.

Berikut adalah model struktur AHP 2 level dengan kriteria dan

alternatif.

Gambar 2.1 Model Struktur AHP 2 Level Dengan Kriteria Dan Alternatif.

Sumber: (Getuk, 2007,. 11)

Model Strutur AHi' 2 Level dengan dan Kriteria clan m

Alternatif. Tiap tingkatan clan hiraki keputusan mempengaruhi

faktor puncak atau tqjuan utama clengan intensitas yang berbeda.

:v!elalui pcnerapan tcori matcmatika pada hirarki clapal

dikembangkan suatu metode yang mengevaluasikan dampak dari

suatu tingkat keputusan terdekat diatasnya, yaitu berdasarkan

komposisi kontribusi relatif (prioritas) dan tiap elemen pada tingkat

keputusan terhadap setiap elemen dan tingkat keputusan terdekat.

e. Formulasi Matematika AHP

Formulasi matematika dan met0de proses hirarki analitik

adalah hasi perbandingan berpasangao, pada himpunan kriteria atau

himpunan alternatif dimana nilai-niiai perbandingi;n berpasangan

diberikan dalam matrik yang berukurnn n x n sebagai matrik A

berikut:

r I i

n, ..

ar~ u ~~

1\ "

I I-· l H1" a?u

... .:1,,,,

u ~·1

I .I

Dimana:

-jika aii=a makaaii= I/a ,a'

jika Ci dinyatakan "sama pentingnya

(equally importance)" terhudap

Selanjutnya dan matriks perbandingan berpasangan tersebut

akan dicari bobot dari tiap-tiap kriteria yaitu Wi, dengan cara

menormalkan rata-rata

geometrik (geometric mean)

dengan rumusan sebagai

berikut:

i ~ L 2. J, .. , n Di dalam analisa multi

kriteria ganda diperhitungkan

juga kriteria kualitatif yang memungkinkan terjadinya ketidak

konsistensian (inconsistency) dalam penilaian perbandingan

kriteria-kniteria atau altcrnatif~ alternatif keputusan perbandingan

yang diambil dikatakan "perfoctly consistence" jika dan hanyu jika

Sala!1 satu cara rengukuran konsistcnsi diusulkan oleh Thomas

L. Saaty melalui indeks konsistensi (Consistency Index) Cl yang

dirumuskan sebagai berikut:

Dimana:

n=menyatakann kriteria/alternatif yang

Cl n ·I

dibandingkan

lrnax=nilai eigen (eigen value) yang

terbesar dari matrik perbandingan berpasangan orde n.

Suatu pendekatan lain yang dapat digunakan untuk

memperoleh nilai lrnax dapal diformulasikan sebagai berikut:

Di man a:

aij=demen dari matrik

i ~ I, 2 .... , m berbalikan Wj=bobot dari

kriteria j

Jika CI bernilai 0 .naka berarti keputusan penilaian tersebut

bersifatsama dengan jumlah kriteria yang diperbandingkan yaitun

kriteria. Semakin tinggi nilai Cl semakin tingi pula tingkat ketidak

konsistensian dari keputusan perbandingan yang telah dilakukan.

'ndeks konsistensi matrik random dengan skala 9 (1-9) beserta

kebalikannya disebut sebagai indeks random (Random Index) RI.

Be1·dusarkan perhitungan Thomas L. Saaty dengan menggunakan

500 sampel diperoleh nilai rata-rata indeks random (RI) untuk

setiap ordo matrik tertentu sebagai berikut:

Tabel 2.2 I ndeks Random ( RI )

Or do RI Ordo Matrik RI Ordo Matrik RI

Matrik

1 0 6 1,24 11 1,51

2 0 7 1,32 12 1,48

1 0,58 8 1,41 13 1,56

4 0,9 9 1,45 14 1,57

5 1,12 10 1,49 l) 1,59

Sumber: (Getuk, 2007, 2)

Rasia konsistensi CR (Consistency Ratio) dirumuskan sebagai

berikut:

CR=CI/ RI

pa bi la ratio konsistensi (CR) 0, l 0 maim hasiI peneiitian dapat

diterima atau dipertanggung jawabkan. Jika tidak, maka

pengambilan keputusan harus meninjau uiang masalah dan

mcrevisi matrik perbandingan berpasangan. (Getuk, 2007: 1-9)

5. Kriteria Kinerja Pelay&nan AHi' (Analisis 1-lirarki Proses)

a Syar'iyah:

Segala sesuatu perbuatan atau kegiatan yang berdasarkan

Alqui 'an, Hadist, ljma, dan Qias.

b Prosedur birokrasi

Proscdur birokrasi adalah suatu kegialan

pcnyampaian/persyaratan yang harus dipenuhi oleh pelaksana

kegiatan tersebut

c Pcngukuran kinerja pclayanan dapat dilakukan dengan

menggunakan instrumen pengukuran kinerja pelayanan menurut

Zeithami, Parasuraman & Berry (1990) adalah (Ratminto&

Winarsih, Atik Septi, 2006: 173):

I). Tangibles

Tangibles atau ketampakan fisik, artinya petampakan fisik

dari gedung, peralatan, pegawai dan fasilitas-fasilitas lain

yang dimiliki oleh providers.

2). Reliability

Reliahilily atau rcliabilitas adalan kcmampuan unluk

menyelenggarakan pelayanan yang dijanjikan secara akurat.

3). Responsiveness

Responsiveness atau responsivitas adalah kerelaan untuk

menolong customers dan menyelenggarakan pelayanan secara

ikhlas.

4). Assurance

Assurance atau kepastian adalah pengetahuan dan

kesopanan para peke1ja dan kemampuan mereka dalam

memeberikan kepercayaan kepada costumers.

5). Empathy

Empathy atau perlakuan atau perhatian pribadi yang

cliberikan oleh providers kepada customer.

B. PENELITIAN TERDAHULU

Penulis terinspirasi dari penelitian yang pernah dilakukan mengenai :

I. "Perumusan S!ra/egi Kemilraan Menggunakan Me/ode A/JP dan

SWOT" (Studi Kasus pada Kemitraan PT. INKA dengan lndustri

Kecil Menengah di Wilayah Karesidenan Madiun), yang ditulis oleh

Eko Nunnianto, Arman Hakim Nasution, Program Studi Manajemen

lndustri, ITS, Surabaya, 2006.

Perumusan strategi kemitraan PT. INKA dan lndustri Kecil

Menengah diteliti menggunakan AHP dan SWOT. Permasalahan

adalah kriteria-kriteria yang dibutuhkan dalam menyusun dan

merurnuskan strategi kemitraan antara PT. INKA dan industri kecil

binaan. Hasil penelitian:

a. Penilaian kine1:ja dari model kemitraan terdapat beberapa kriteria

yang digunai<an yaitu: efektivitas, profesi.onalitas, pembinaan,

pengawasan, modal, potensi pengembangan, dan prosedur

birokrasi.

h. Bobot kriteria: efektivitas 0.354, profesionalitas 0.24,prosedur

birokrasi 0.159, pembinaan 0.104, pengawasan 0.068, potensi

pengembangan 0.045, dan modal 0.031.

c. Model 2 (usulan) adalah model kemitraan yang memfokuskan

pengembangan kemitraan antara PT. INKA dan IKM dengan

pengelolaan yang lebih profesional dengan adanya Badan

P~ngelola Dana BUMN yang bersifat mandiri.

Setelah penelitian dilakukan maka penelitian tersebut dapat

disimpulkan:

a. Untuk penilaian kine1ja dari suatu model atau pola kemitraan

terdapat l;ieberapakriteria yang dapat digunakan yaitu

efektivitas, profesionalitas, pola pembinaan, pola

pengawasan, modal yang disalurkan, potensi pengembangan,

dan proscdur birokarsi yang ada.

b. Bobo! lerbesar dari kriteria adalah padu kritel'iu cfektivitas

sebesar 0.354, kemudian secara berurutan adalah

profesionalitas sebcsar 0.24, prosedur birokrasi sebesar

0.159, pola pembinaan sebesar 0. !04, pola pengawasan

sebesar 0.068, potensi pengembangan sebesar 0.045, dan

modal yang disalurkan sebesar 0.031.

c. Model usulan adalah model kemitraan yang memfokuskan

pengembangan kemitraan antara PT. INKA dan IKM dengan

pengelolaan yang lebih profesional dengan adanya Badan

f'engelola Dana BUMN yang bersifat mandiri. Pola

Kemitraan yar.g sedang berjalan saat ini sebaiknya dirubah

dcngan model usulan guna mendukung kemajuan bersama

(win-win solution). Pcngaplikasian pola ini harus didukttng

oleh stake-holder dan top management di BUMN, terntama

untuk perencanaan jangka panjang antara PT. INKA dan

IKM.

2. "Perencangan Penilaian Kine1.1a Karyawan /Jerdasarkan

Kompe1ensi Spencer Dengan Melode Analiylical Hierarchy Process"

(Studi Kasus di Sub Dinas Pcngairan, Dinas Peke1jaan Umum, Kola

Probolinggo). Yang ditulis oleh Eko Nurmianto, dan Nurhadi

Siswanto, .lurusan Teknik lndustri, lnstitut Teknologi Sepuluh

Nopember (ITS), Surabaya. 2006

Yang membahas tentang sistem penilaian kine1ja karyawan

yang dilakukan di Dinas Pekerjaan Umum Kota Probolinggo,

khususnya Sub Dinas Pengairan untuk karyawan level bawah

(karyawan kontrak). SeJa,na ini pemberian insentif di Sub Dinas

tersebut tiJak didasarkan alas kine1ja karyawan tetapi atas dasar

kebersamaan/ gotong royong. Untuk meningkatkannya dirancang

sistem penilaian kine1ja karyawan berbasis kompetensi, khususnya

kompe•ensi Spencer. Dimensi penilaian Spencer diintegrasikan

dengan DP3 dan Competencies for Ex,ecutive Leadership

Development. Kriteria diolah dengan Software Expert Choice. Yang

mern.Japntkan bobot kemampuan karyawan kontrak terbagi <~tas:

kemampuan manajerial (0.200) dan kemampuan teknik (0.800).

Kemampuan manajerial terdiri dari: disiplin (0.318), melayani

(0.289), berprestasi (0.15 J ), proaktif (0.140), dan komitmen pada

organisasi (0. J 02). Sedangkan kemampuan teknis terdiri dari:

memimpin (0.500) dan kerjasama (0.500). Dari penelitian tersebut

sistem insentif yang tepat adalah sistem insentif pembagian Jaba,

dimana inscntif yang ditcrima bcrdasarkan pada peningkatan kincrja

karyawan.

Setelah penelitian dilakukan maka penelitian tersebut dapat

disimpulkan:

a. Format penibian kinerja karyawan kontrak dengan

mempe1iimbangkan 2 (dua) ha!:

I). Kompetensi utama yang terdiri dari kemampuan teknis

(0.800) dan manajerial (0.200) dan

2). Kriteria kompetensi yang terdiri atas disiplin (0.318),

melayani (0.289), berprestasi (O. l 51 ), proaktif (0.140),

komitmen pada organisasi (0.102), me:mimpin (0.500) dan

kerjasama (0.500) dapat mencerminkan prestasi kinerja

karyawan yang sebenarnya.

b. Dimensi adalah faktor yang paling sensitif terhadap metode

penilaian dengan bobot sebesar (0.344).

c. Metode usulan yaitu metode Spencer merupakan metode

penilai~n yang terbaik, dengan bobot sebesar 0.672

d. Sistem lnsentif dengan pembagian laba, dengan berdasarkan atas

Ni lai Prestasi Kinerja Karyawan akan mencerminkan insentif

yang sesungguhnya sehingga ketidaktepatan pemberian insentif

darat dikurnngi.

e. Hasil penelitian ini dapat dikembangkan untuk Sub Dinas lainnya

daiam lingkup Dinas Pckei:jaan Umum Kota, guna pcningkatan

prestasi kinerja karyawan se11a pemanfaatan keuntungan secara

tepat dan bijaksana

r. Pcnilaian prestasi kinc~ja sebaiknya menggunakan kritcria

penilaian yang mencerminkan kondisi ke1ja dan diberikan bobot

yang tepat agar mampu untuk memotivasi produktivitas

ka1yawan.

3. Analisis SWOT dalam Upaya Pengembangan Badan Amil Zakat

Nasional (BAZNAS)

Badan Amil Zakat Nasional (BAZNAS) adalah badan Amil

milik negara yang mana dananya terkumpul dari ZISWAF !Zakat,

lnfak, Shadaqah, Dan Waka1) yang berasal dari masyarakat. Di

dalam penelitian ini peneliti menggunakan analisis SWOT untuk

mengetahui strategi terbaik untuk pengembangan BAZNAS di masa

yang akan datang.

Dari hasil analisis SWOT berdasarkan pendekatan Pearce dan

Robinson bahwa BAZNAS direkomendasikanmenggunakan strategi

Competitive Advantage. Untuk memperoleh strategi terbaik, maka

Wright, Krool, dan Parnell memberikan re:komendasi strategi

pwrtumbuhan internal untuk BAZNAS.

4. " Measuring Customer Service Quality in Relation With Overall

Sa1i.~j(1ction in Bank Umum Syariah". Yang ditulis oleh Mangku

Rasyawal, Program Studi Timur Tengah dan Islam, Universitas

I 1~donesia, 2004.

a. Adapun rincian perumusan masalah dalam jurnal tersebut adalah

sebagai berikut:

I) Apakah ada perbedaan antara persepsi (perception) dengan

ekspektasi (expectation) kunsumen I nasabah tentang

kualitas pelayanan (service quality) pada Bank Umum

Syariah di Jakarta?

2) Apakah ada pengaruh antara setiap dimensi pada kualitas

pelayanan (service qnality) terhadap kepuasan total (overall

satisfaction) pada Bank Umum Syariah di Jakarta?

3) Faktor kualitas pclayanan apakah yang paling berpengaruh

terhadap kepuasan total (overall satisfaction) pada Bank

Umum Syariah di Jakarta?

4) Apakah ada pcngaruh kualitas pelayanan (service quality)

terhadap kepuasan total (overall satisfaction) pada Bank

Umum Syariah di Jakarta?

b. Dalam penelitian ini, dilakukan pembatasan masalah agar

pcmbahasan yang dilakukan lebih terarah dan jelas, yaitu:

I) Penelitian difokuskan pada penerapan kualitas pelayanan

(Service Quality) dan Kepuasan Total (Overall Satisfaction)

pada Bank Umum Syariah yang terdaftar pacta Bank

lndonesia sampai dengan July 2005

2) Objck penelitian adalah Bank Umum Syariah yang berada di

Jakarta, yaitu sebanyak dua Bank Umum Syariah yaitu; Bunk

Muamalat Indonesia dan Bank Syariah Mandiri.

c. Dalam jurnal m1 dapat menyimpulkan beberapa hal seperti

berikut ini:

I) Berdasarkan uj i t (paired sample !-test) pada tabel.4.4,

terdapat perbedaan antara ekspektasi dengan persepsi nasabah

tentang kualitas pelayanan pada Bank Umum Syariah. Secara

umum perbed«an tersebut masih menunjukkan expectation

yang lebih besar dibandingkan perception, artinya pclayanan

~'ang diberikan belum memuaskan, kecuali pada: (i) Bahwa

Bank tidak memberikan bunga (interest) pada produknya

baik bcrupa bunga pada simpanan maupun pinjaman. (ii)

Kemauan Bank untuk membantu konsumen dan memberikan

pelayanan yang ccpat.

2) Berdasarkan tiji t dengan !-Test for significant in Simple

Unear Regression, terlihat bahwa dimensi Emphaty CB=

12,949) memiliki pengruh yang terbesar. Artinya yang

wenjadi alasan masyarakat saat ini untuk menjadi nasabah

Bank Umum Syariah, masih sebatas tentang kepedulian Bank

memberikan perhatian individu secara khusus

3) Berdasarkan uji-F dengan F-Test for significant in Simple

Linear Regression ternyata terdapat pengaruh yang

signifikan >:ecara simultan (bersama-sama) dari kcenam

dimensi kualitas pelayanan (Servic1:s Quality) terhudap

kepuasan total (Overall Satisfactions) sebesar 9,830

(F=9,830).

Dari jurnal-jurnal di atas maka pcnulis mengutip metode penelitian,

yaitu AHP dan Analisis SWOT serta beberapa variabel yang mendukung

m~tode penelitian tcrsebut.

C. Kerangka Berflkir

Dalam penelitian ini penulis melakukan penyebaran kuesioner

kepada seseorang yang dianggap ahli di bidang perbankan dan

pemasaran (bobot by AHP method), se1ta kepada nasabah BN I

Syari'ah C11bang Jakarta Selatan (rating by skala lifcert method).

l-lasil dari pcngolahan kedua data primer tersebut digunakan unluk

menentukan skor yang didapat dari perkalian antara bobot (para ahli)

dan rating (nasabah).

B~rdasarkan skor terbesar dapat ditentukan kriteria yang paling

banyak diminaii atau sebagai alasan nasabah untuk memilih BNI

Syari'ah Cabang Jakarta Selatan

Uan dengan mengg11nakan analhis SWOT maka skor tersebut

dapat menentukan posisi kuadran kine1ja pelayanan yang sesuai untuk

diimplemcntasikan.

K1.1esioner I (Para Ahli)

Kuesioner '----~-_J

Kuesioner II (Pe:nilaian Nasubah)

~e~tuan Bobot J L_by.AHP l

l Penentuan Rating By. Likert

Perhitungan Bobot X Ratlng J i

Penentuan Kuadran (Analisis SWOT)

Strategi Pelayanan yang Lay:~

Gambar .2.2 Kerangka Berfikir

BAB lll

METODELOGI l'li:NICLITIAN

i\. lhiang Lingkup Pcnclitian

Skripsi 1111 disusun dengan pembahasan yang clibatasi pokok

pcrmasalahan yapg clititik beratkan pada penilaian nasabah terhadap kine1ja

11elayanan Bank Syari'ah Cabang Jakarta Barat, yang diberikan pembobotan

unluk rncnclapatkan hasil akhir dengan Analisis Hirarki Proses, kernudian dari

basil pcrnbobotan kriteria kine1ja pclayanan tcrscbut maka clapat cliolah untuk

nl"ncntukan kuaclran SWOT yang pada akhirn/a mendapatkan strategi

pclayanan yang layak.

B. i\lctodc Pcncntu:•n Sampcl

I. Lokasi penelitian

Pcnditian dilakukan di Bank Negara Indonesia Syari'ah Cabang Jakarta

Selatan, Duta Mas !TC Fatmawati, Jakarta Sclatan.

2. Populasi

a. Sduruh nasabah Bank Negara Syari'ah Cabang Jakarta Selatan baik

barn 111aupm1 lama, pria maupun wanita > 17 tahun (untuk penentuan

rating).

b. Scluruh Ahli di bidang perbankan baik clalarn akaclemik maupun pihak

BNI Syari'ah (untuk pembobotan AHP).

3. Sarnpel

Dalarn pengambilan sampel penulis mcnggunakan rnetocle pernilihan

m~milih smnpel dari elemen populasi (orang atau kejadian) yang datanya

mudalc diperolel.1 peneliti serta elemen populasi yang dipilih sebagai

subjek ticlak terbatas. (Nur Indriantoro, 2002: 122), clari populasi yang acla

maka pcnulis mengambil sampel, Scbagai berikut:

a. 100 Nasabah, dengan kriteria:

l ). pria & wanita

2). Nasabah aktif 3 tahun terakhir

3 ). Umur > 17 tahun

b. 4 orang Penyelia BNI Syari'ah Cabang Jakarta Selatan.

C. Mctodc Pcngumpulan Data

Mctode pengumpulan data yang clipergunakan clalarn penyusunan

sk.-ipsi ini adalah:

I. Data Primer

Data pri111cr diperolch dcngan pcnycbaran 2 (dua) kalagori lrncsioner,

yaitu:

a. Kucsioncr Kcpada Nasabah, yaitu mctoclc pcngumpulan data clcngan

m<;mberikan daftar pertanyaan untuk clijawab secara tertulis oleh

nasabah (responclen). Kuesioncr tcrsebut bertujuan untuk rnengetahui

cvaluasi kincrja pclayanan Bank Negara Indonesia Syari'ah Cabang

Jakarta Selatan menurut penilaian responden. Kuesioncr 1111

menggunakan skala likert.

Selanj utnya untuk melakukan uji reabilitas penulis menggunakan

alat bantu program aplikasi SPSS 12 for window.

2. Tahap II Penentuan Bobo!

Untuk pc•11bobotan yang akan digunakan dalam penentuan strategi

dcngan metodc SWOT maka pcnulis mcnggunakan metode Analytical

Hie1 archy Process, yang selanjutnya discbut AHP, Al-IP merupakan satu

model yang fiaksibel yang memungkinkan pribadi-pribadi atau kclompok

kdompok untuk membentuk gagasan dan membatasi masalah clengan

asumsi ( dugaan ) mereka sendiri clan menghasilkan pemecahan yang

diinginkan bagi mereka (Saaty L. Thomas. 1988), (Gctuk, 2006: l ). Bisa

j1:ga digunakan untuk pcnyclcsaian nrnsalah kcnm;itan bcragamnya

kritcria. (Sri Mulyono, 2005:333)

Pe nu I is mcnggunakan Al-IP dcngan tujuan unluk menentukan bobot

ni lai dari setiap kriteria climana bobot tcrscbut digunakan untuk

mcndapatkan alternative dari (tujuan/goa/). bcrikut skcma idcnlifikasi

[ll'l'lllasalahan yang akan dipccahkan dcngan rncnggunakan AHP:

~~

l I< !\TUG! I so

Strategi Kine1:ja l)elayanan

STRATEGI WO

Gambar.3.1

Tujuan (Goal)

STRATEGI WT

Analysis Hirarki Proses dalam ldentifikasi Pemilihan Strategi Pelayanan

Untuk mencapa1 tujuan tersebut maka diperlukan tahap-tahap

rnenganalisis data, yaitu:

a. Cornpaerative Judgment

Comperative Judgment memebuat penilaian tentang kepentingan

relative dua elemen pada suatu tingkat tertentu. Penilaian ini

mcrupakan inti dari AHP, karena ia akan brpengaruh tchadap prioritas

elernen-elemen. Basil dari penilaian ini akan tampak lebih bagus bila

disaj ikan dalam bentuk matriks pairwise comparison. Pcrtanyaan yang

biasa diajukan 'ctalam skala kepentingan ini:

1) Elemen mana yang lebih (penting/clisukai/munkin/ .. )?

2) Berapa kali lebih (penting/clisukai/munkin/ .. )?

;\gar dipcrolch skala yang bermanfoat kctika mcmbandingkan dua

dcmcn, scscorang yang akan memberikan jawaban perlu pengertian

menyeluruh tentang elemen-elemen yang membanclingkan clan

relevensinya terhadap kriteri atau tujuan yang clipelajari.(Sri Mulyono,

2005:335), clari teori tersebut maka penulis menyebarkan kuesioner

kepada penyelia/manajer BNI Syari'ah cabang Jakarta Selatan yang

dianggap ahli mengenai elemen-clcmen yang ada dalam penelitian ini.

Sebagai contoh perhitunga1~, perbandingan berpasangan matriks

pada level 2 yang didapatkan dari hasi I survei adalah skala nilai

pcrbandingan berpasangan berdasarkan goal sebagai berikut.:

Tabel.3.1 Penilaian Pcrbandingan Kritcria Slrnla Fudamental

1ntensitas f Keterangan· iPenjelasan Kepentingan I I

·······-------~=~~i~;~:en 5aina·-··--i~~~~e;:·~fnb:f~1fe~~~~ia~e~1~;~~;·· 3 -··-·--------··-1E1effiei1Yailgsatli.5edil<it [fien!ia1il"m·2;ncianrei1iTaiafi-5eciii<ii······ -

)lebih penting dari pada j'menyokong satu elemen jelemen yang lainnya dibandingkan elemen lainnya j-

.... -- - -----·-···r------·--·-··-------· -···1 ·····------···--····-·-·· ·--···--·-·---·---------······· ..... . 5

1

Elemen yang satu sedikit Pengalaman dan penilaian sangat lebih cukup dari pada kuat menyokong satu elemen

11

., )elemen ya.ig lainnya jdibandingkan atas elemen lainnya ... ··-·· ... --·-·-----··1·----·-------·-·-·------------ ,.. ...................... _,_,, ___ ....... , _,_ .... '"""'' ----··---,.·-·---·---·-.--·----.. ····-···· .. ---·-·--··-·--·---~------- .. ··-··· """'"''' ··-·--- !

7 ISatu elemen jelas lebih jSatu elemen yang kuat disokong dan I lpenting dari pacla elemen jdominannya telah terlihat dalam i lloinnya !praktek I :5atueielT1en muttak iriuktiyang menctukung elemen yang ii penting dari pada elernen lsatu terhadap elemen lain ~emiliki lamnya ;tmgkat penegasan tert111gg1 yang .

· ··-· ·IN1Ta1:;;ilai aliiara cilia·· ··· ··l~1i~igi~~ciTt)~fk;~1<~i;; acia Cilia I

9

2,4,6,8

lnilai pertimbanga. n yan. g . \k·o· mpromi.di antara dua pilihan \ berdekatan i I

-----· -- --Jika ·untuk aktivilasTm-enctapat-siltuangl<a.bitaciibanctingl(an ... , l\ebalikan dengan aktivitas j, maka j mempunyai nilai kebalikannya bila

dibandinokan dengan L

Jumlah pertanyaan perbandingan berpasangan adalah n(n-1 )/2

k:trcna saln:g berbalikan clan diagonalnya sclalu bcrnilai satu. (Karcli

'!'cknomo dkk, 1999:33)

b. Hubungan Prioritas Sebagai Eigen Vector terhaclap Konsistensi

Kepentingan relat:f dari tiap faktor dari setiap baris dari rnatrik

dapal dinyalakan scbagai hobol relatif yang dinunrndkun ( nornrnlizcd

relative weight). Bobot relatif yang dinormalkan ini merupakan suatu

bobot nilai relatif untuk masing-masing faktor pada setiap kolom,

clengan membandingkan masing-masing nilai skala clengan jurnlah

ko:ornnya. Eigenvektor utama yang dinormalkan ( normalized

principal eigenvector) dalah iclentik clcngan mcnormalkan kolom

kolo111 clala111 matrix perbandingan

bcrpasangan. la merupakan bobot nilai rata-rala secara kesduruhan,

yang diperoleh clari rata-rata bobot relatif yang dinormalkan masing

masing faktor pada setiap barisnya.

c. Konsistensi Logis

Nilai-nilai uperbanclingan berpasangan yang clilakukan harus

diperiksakonsistensinya, misalnya bila dalam melakukan perbanclingan

kita menilaiA>B clan B>C, maka secarn logis seharusnya A>C. Untuk

menghitungkonsis:ensi 1111. AHP tclah rnemiliki rumus untuk

mcnghitung konsistensi. (Getuk, 2006:3 ).

I) Bahwa pcmikiran atau obyek yang scrupa dikelompokkan mcnurut

pcrsamaan clan pertaliannya.

2) Bahwa intensitas relasi antan gagasan atau antar obyek yang

didasarkan pada suatu kriteria tertcntu akan saling membenarkan

secara logis.

Dengan membuktikan bahwa inclek konsistensi clari matrik berordo

11 dapat clipcroleh clengan rumus:

i. ::niksLnnuu - n c-.r :;:: ------

dimana :

C. I = lndek konsistensi

)d1iaksimu111 = Nilai eigen terbcsar dari 111atrik bcrordo n Nilai cigcn

tcrbesar didapat clengan rnenjumlahkan basil perkalian jumlah kolom

tkngan eigen vektor utama.

Dan apabila C.l bernilai no!, berarti matrik konsisten. batas

kcticlakkonsistensi yang ditetapkan Saaty, cliukur dengan

mcnggunakan Rasio Konsistensi (CR), yakni perbandingan indek

konsistensi dengan nilai pembangkit random (RI) yang ditabelkan

dalam tabel 4. Nilai ini bergantung

pada ordo matrik n. Dengan clemikian. Rasio konsistensi dapal

di r::m uskan:

(~£? _ C.L R.1.

E. Opcrasional Variabcl Pcnclitian

l. Varialwl I

a. Nasabah

I). Nasabah aktif(M/F Sex.LIS time)

2). Nasabah aktif 3 tahun terakhir

3 ). Umur > 17 tahun

4). Kepemilikan Rekening Tabungan Pribadi/ Perusahaan

b. Para Ahli

l ). Manajer/Pcnyelia ENI Syari'ah Cabang Jakarta Selalan.

2. Variabcl II Kritcria Kincrja playanan AHP

a. Syar' iyah

I ). Akad transaksi

'.2). Pcnyalman modal

3 ). Bagi basil

b. Prosedur birokrasi

I). Pembukaan rekening

:n Pcngajuan pcndanaan

c. Tangibles

I). Fasilitas penunjang

'.2). Kelengkapan SDM

d. l~dii\bility

1 ). Ketepatan Informasi

4). Non-bunga

5). Rcputasi Bank

3). Manipulasi

4). Pengaduan komplain

3). Acces

4). Teknologi

c. Responsiveness

I). Respori komplain nasabah

2). Penanganan masalah

!'. Assurance

I). Kejelasan petugas pelayanan

2). Kedisiplinan petugas pelayanan

4). Skill Petugas Pelayanan

5). Kearnanan.

3 ). Kesopanan & keramahan Pctugas Pelayanan

g. Cmpathy

I). Keadilan menclapatkan pelayanan

2). Kcrelaan Petugas Pelayanan clalam membantu nasabah

3. YilrialH'l III Elcmen SWOT

,1, Kckualan ( Str<.'nglhs - S)

I). Bagi hasil

2 ). Akad transaksi

3 ). Non-bunga

4 ). Rcspon komplain nasabah

b. Kelemahan (Weaknesses - W)

I). Manipulasi

2). i'asilitas penunjang

c. l'cluang (Opportunities - 0)

5). Kcdisiplinan petugas pelayanan

6). Kejelasan petugas pelayanan

7). Kesopanan & kerarnahan Petugas

8). Kcrclaan Petugas Pelayanan

dalarn rnernbantu nasabah

3). Tcknologi

4). Skill Petugas Pelayanan

I). Pcnyalurun modal 5). Kesesuaian .Jadwal ke1ja

_; ). l'cngajuan pcndanmm 7). Kca111a11a11.

4 ). Kctepatan lnforrnasi 8). Keadilan mcndapalkan pclayanan

cl. Ancaman (Threats - T)

I). Pcmbukaan rekening 3). Kelengkapan SDM

2). l'cngr.cluan komplain. 4). Acccs

B. Pc11cmua11 dan Pcmbahasan

I. lJji Validitas

Dalam penelitian ini akan dihitung uji validitas dengan rnenggunakan

The Pearson Product Moment Core/a/ion lv!ethod', yang diuji dcngan

cam rnenghitung korelasi dari setiap indikator pada setiap variabel dengan

skor tcl'.alnya (harus berkorelasi dengan variabel gabungan).

Dalarn pcnclitian ini pcnditi rncnycbarkan I 00 kucsioner yang

tcrba~i rnenjadi 30 kucsioner untuk tryout clan 70 kucsioner akan

disebarkan jika basil uji valiclitas 30 kucsioner clinyatakan valid setiap

butir pertanyaannya, jadi tryout jika valid rnaka cliasurnsikan clapat

digunakan untuk rnengukur indikator, kernuclian kuesioner clalarn

pcnclitian ini rnenggunakan koefisien clari r tabd yaitu sebesar 0,361 yang

diperoleh dari tabel r yang terscciia secara instan. Tingkat signifikansi 5%

dengan N = 30 cliclapat angka 0,361, 0,361 kc atas rnencerrninkan good

item. Untuk itu, clalam penelitian ini akan clihitung uji valiclitas untuk

masing-masing variable serta rnengetahui apakah pertanyaan yang

diajukan valid atau ticlak.

Dengan rnenggunakan korelasi pearson di alas clapat clilihat item-item

yang nwmpunyai nilai coefficient correlation. untuk setiap inclikator

lebih bcsar cl<tri OJ61 (>0.239) clan nilai Sign <0.5 clinyatakan highly

sig11ijirn111 sangal nyata (confidence level 95%,). Hal ini mcngindikasikan

bahwa tiap inclikator atau item pertanyaan aclalah: Valid/ baikl good items .

.. ..-1 .... 1,..1 ..

Pengarnbilan keputusan lerhadap pengujian realibilitas jika r hasil

hilung positil' dan scrta r hasil hitung lcbih bcsar dari r label rnaka buti1·

tcrscbut reliabel. Sebaliknya jika r basil hi lung negatif alau r hasil hi tung

:cbih kecil dari r tabel rnaka butir tersebut tidak rcliabel. (Indoyarna, 2008)

Tabel 4.2 Uji Reliabilitas -Cronbach's Coenicient Alpha (a)

Syari'ah Reliable l'mscdur Birokrasi 4 0.362 Reliable "->-----------·•----· ---+--------+---------\ Tangible 4 0.574 Reliable

Rcltability 2 0.400_._. -l-------1

Responsiveness 2 0.588

Reliable ..:

Reliable "' Assurance 5 0.645 Reliable !Ornphaty 2 0.599 Reliable " Su111bc!·: Data olahan kucsione1 by. SPSS. V l 2

Dari data hasil pengujian reliabilitas yang dilakukan rnenunjukkan

bahwa, dirnensi pada masing-masing variabel kualitas pdayanan (service

c111uli1y) me1riliki nilai alpha lebih besar dari 0,361. Artinya, jawaban

responden untuk rnasi!1g-masing pertanyaan konsis~en atau stabil dari

waktu ke waktu. Sehingga semua instrurnen yang digunakan dianggap

konsistcn dan tepat I akurat serta mcmuaskan. Jadi dikarenakan tryout 30

kuesioner dinyatakan valid dan reabel maka 30 kuesioner tersebut dapat

digunakan sebagai ukuran suatu indicator, cl.an sdaqjutnya dapat

111enycbarkan 70 kuesioner.

3. Annlisis Statistik Deskriptif Kuesioner

Statistik dalam penelitian pada dasarnya merupakan proses

transformasi data penelitian dalam bentuk tabulasi. Tabulasi menyuj ikun

ringkasan, pengaturan atau penyusunan data dalam bentuk tabel nomerik

da11 grafik. (lndrianto dan Bambang, 2002: 170). Dalam penelitian ini

penulis menggunaka11 statistik deskriptif dengan prosedur frekuensi,

p1osedur frekquensi memiliki kegunaan pokok untuk melakukan

pengecekkan terhadap inptit data. Hal ini mengingat bahwa dengan

statisti:; frekuensi kita bisa mengetahui resume data secara umum, selain

itu prosedur frekuensi juga memiliki kegunaan untuk menyediakan

informasi deskriptif data yang menggambarkan demographic

characteristics dari sampk yang diambil, misalnya berapa persen

responden yang setuju terhadap tindakan yang dilakukan, berapa persen

responden yang menolak, dan seagainya. (Teguh Wahyono, 2006:68).

Dalam penelitian ini peneliti menggukan aplikasi SPSS. Vl2 untuk

mengolah data mentah menjadi data deskriptif.

a. Analisis Deskriptif Frekuensi Identitas Sampel (nasabah)

Dalam penelitian ini telah disebarkan kuesioner kepada I 00

sampel nasabah, berikut ini label serta penjelasan dari I 00 sampel

nasabah tersebut:

Dari label frekucnsi Priode rcspondcn mcnjacli nasabah bisa clilihat

bahwa ada 37 responden yang rncnjadi nasabah pada tahun 2005-2006

sampai saat ini menjacli nasabah, 30 responden yang menjadi nasabah

pnda tahun 2006-2007 sampai saat ini mcnjadi nasabah, dan 33

responden yang menjadi nasabah pada lahun 2005-2006 sampai saat

ini menjadi nasabah.

Valid Tabungan

Giro

Tabungan & Giro

Deµosito

TLlbungan & Deposito LalnM!ain

Total

Sumbcr: Data olalrnn kucsioncr

Tabcl 4.6 .Jcnis Rckening

Frequency '

Percent

66 i 66.1)

3' I 3.0

41 4.0

31 3.0 !

19 o I 19 I ' ' ' 5 I 5.o I

100 I 100.0 I

Valid Cumulative Percent Percent

66.0 66.0 3.0 69.0 4.0 73.0 3.0 76.0

19.0 95.0

' 501

100.0 100.0

Dari label frekucnsi jenis rekening responden bisa dilihat bahwa

ada 66 responden yang yang memiliki tabungan, 3 responden yang

yang memiliki giro, 4 responden yang yang rnemiliki tabungan & giro,

3 responden yang yang memiliki deposito, 19 responden yang yang

memiliki tabungan & deposito, dan S responden yang yang memiliki

lain-lain yaitu diluar rekening yang terlampir.

b. 1\nalisis DcskriptifFrekuensi Krilcria Syari'ah

Kriteria Syari' ah adalah kritcria yw1g rnenerangkan sebcrapa besar

konsistensi BNI Syari'ah dalam menjalHnkan pelayanannya sebingga

clapat digunakan untuk rncngukur kincrja pclayanan llNI Syari'ah,

bcrikut pcnjelasan sub-sub kritcria Syari'ah setelah kucsioner diolah:

I) i\kad Transaksi

Sub kriteria Akad transaksi menerangkan tentang pernyataan

bahwa akacl transaksi yang dilaksanakan BNI Syari'ah suclah

S«suai dengan prinsip syari 'ah, dari penyc:baran I 00 kuesioner

kepada nasabah serta pasca pengolahan data (SPSS, Vl2) maka

didapatkan tabel sebagai berikut:

Tabcl 4. 7 Akad Transaksi

T Valid I '

Freauencv Percent Percent I Valid Tidak I

Setuju 2 2.0 2.0 I

I Ragu-ragu 10 10.0 10.0 I Setuju

I 66 66.0 66.0 I

Sangat 22 22.0 i

Setuju 22.0 I

Total 100 100.0 I 100.0 I

Sun1ber: Data olahan kuesioner

Cumulative Percent

2.0

12.0

78.0

100.0

Dari label di atas nrnka dapat dikctahui bahhwa 2 nasabah

tidak setuju, I 0 nasabah ragu-ragu, 66 nasabah setuju clan 22

nasabah sangat s~tuju clcngan pcrnyataan lerscbut. Dengan rnelihat

pcrbar,dingan jumlah nasabah yang memilih jawaban yang

tersedia, maka jawaban setuju yang paling banyak dipilih dari I 00

sampel (nasabah) sebesar 66 sarnpel (nasabah) yg setuju, jadi dapat

diaP1bil kesimpulan bahwa BNI Syari'ah hanya 66 % sample

nasabah yang setuju bahwa BNI Syari' ah telah melaksanakan akad

(nasabah) yg setuju, jc1di dapat diambil kcsimpulan bahwa BNI

Syari'ah hanya 59 % sample nasabah yang setuju dengan

pernyataan dintas.

4) Pembagian Hasil (Nisbah)

Sub kriteria ini menjelaskan tcntang pcrnyataan bahwa

pembagian basil (nisbah) selama nasabah bertransaksi di BNI

Syari'ah pada saat ini sudah sesuai dengan prinsip syari'ah dan

sesuai clengan janji yang clisepalrnti, clari penyebaran I 00 kuesioner

kepacla nasabah serta pasca pengolahan data (SPSS, V 12) rnaka

cliclapatkan tabel sebagai berikut:

Tabel 4.10 Nisbah Bagi Basil (Syari'ah)

Frequency Valid Ragu-ragu 21

Setuju 53 Sangat

26 Setuju Total 100

Surnber: Data olahan kucsioncr

Percent 21.0

53.0

26.0

100.0

!

Valid Percent I

21.0

53.0

26.0

100.0

Curnulative Percent

21.0

74.0

100.0

Dari tabel di alas maka clapat diketahui bahwa 21 nasabah

ragu-ragu, 53 nasabah setuju clan 26 nasabah sangat setuju clengan

pernyataan tersebut. Dengan melihat perbandingan jumlah nasabah

yang memilih jawaban yang tersedia, maka jawaban setuju yang

paling bany,1k clipilih clari I 00 sampcl (nasabah) scbcsar 53 sampcl

(nasabah) yg setuju, jacli dapat cliambil kesimpulan bahwa BN I

3) Manipulasi Trnnsaksi

Sub kritcria ini mcnjelaskan tentang pcrnyataan bahwa

nas:;bah mcrasa tidak ada manipulasi dalarn bcrtransaksi di 13NI

Syari'ah, dari penyebaran 100 kuesioner kepada nasabah serta

pascr, pengolahan data (SPSS, Vl2) rnaka didapatkan tabel scbagai

berikut:

~

Valid Tidak Setuju

Ragu-ragu

Setuju

Sangat Setuju Total

Tabcl 4.14 Manipulasi

I Percent I Freouencv I

5i 5.0

191 19.0

57 57.0

19 19.0

100 100.0

Surnber: Data olahan kuesioncr

Valid I Cumulative Percent I Percent

5.o I 5.o 19.0 I 24.o

57.o I a1.o

19.o I ·100.0 I

100.0 1

Dciri tabel di alas maka clapat dikctahui bahwa 5 nasabah ticlak

sctuju, 19 nasabah ragu-ragu, 57 nasabah setuju dan 15 nasabah

sangat 3ctuju dengan pcrnyataan tersebut. Dcngan melihat

perbandingan jumlah nasabah yang memilih jawaban yang

tcrscdia, rnaka jawaban sctuju yang paling ban yak dipilih dari I 00

,·ampcl (nasabah) scbesar 57 sarnpcl (nasabah) yg sctuju, jadi clapat

cliambil kesimpulan bahwa 13Nl Syari'ah hanya 57% sample

(nasabah) yang setuju dengan pernyataan diatas.

4J Pengacluan Komplain.

Sub kriteria ini rnenjelaskan tentang pernyataan bahwa

1) Pengaduan Komplain.

Sub kriteria ini menjelaskan tcntan;, pernyataan bahwa

kclengkapan fasilitas BNI Syari'ah secara urnum memadai (sangat

kngkqi), dari penyebaran I 00 kucsioncr kepacla nasabah serta

pasca pcngolahan data (SPSS, V 12) maka didapatkan label scbagai

berikut:

Valid Tidak Setuj11 Ragu-ragu

Setuju

Sangat Se tu ju Total

Tabel 4.16 Fasilitt~s Umum

Frequency I Percent

8 8.0

13 13.0

59 59.0

20 I 20.0 I 100 I 100.0

Sumbcr: Data olahan kucsioncr

Valid Cumulativ Percent e Percent

8.0 8.0

13.0 21.0

59.0 80.0

20.0 100.0

100.0

Dari tabcl di alas maka dapat dikctahui bahwa 8 nasabah tidak

setuju, 13 nasabah ragu-ragu, 59 nasabah setuju clan 20 nasabah

sangal setuju dengan pernyataan tcrsebut. Dcngan rnelihat


tersedin, maka jawaban setuju yang paling ban yak dipilih dari 100

sampel (nasabah) sebesar 59 sampel (nasabah) yg setuju, jadi dapat

diambil kesimpulan bahwa BNI Syari'ah hanya 59% sample

(nasabah) yang s~tuju dengan pernyataan diatas.

'.2) Kelengkapan Teknologi.

Sub kritcria ini menielaskan tcntang oernvataan bahwa

sccnra umllm rnemaclai (sangal lcngkap), dari pcnyebaran 100

kuesioner kepacla nasabah serta pasca pengolahan data (SPSS,

V 12) maka cliclapatkan tabcl sebagai bcrikut:

Valid Tidak Setuju Ragu-ragu

Setuju

Sangat Setuju Total

Tabcl 4.17 Kelengkapan Teknologi

I Frequency I

1: I 561

231 100 I

Perce

I 3.0

1 ! 5.0

601

l.O 1·

5

2:

101 J.O

Surnber: Data olahan :rnesioner

Valid Cumulativ Percent e Percent

601 6.0 '

15 O I . i 21.0 56.0 77.0

23.0 100.0

100.0 i

Dari label di alas maka dapat dikctahui bahwa 6 nasabah tidak

sctuju, 15 nasabah ragu-ragu, 56 nasabah sctuju dan 23 nasabah

sangat setuju clengan pcrnyataan tersebut. Dcngan rnelihat

perbandingan jumlah nasabah yang rnemilih jawaban yang

Lcrseclia, maka jawaban setuju yang paling banyak dipilih dari 100

sarnpel (nasabah) sebesar 56 sarnpcl (nasabah) yg setuju, jacli dapat

diambil kcsirnpulan bahwa BNI Syari'ah hanya 56% sample

(nasabah) yang sctuju clcngan pcrnyalaan diatas.

3) Kelengkapan Surnber Daya Manusia (SDM)

Sub kriteria ini menjelaskan tentang pernyataan bahwa

kelengkapan SDM pada tingkat atas s/d bawah sangat berkompeten

dalam biclangnya masing-masing, clari penyebaran l 00 kuesioner

kepada nasabah serta pasca pengolahan data (SPSS, Vl2) rnaka

didapatkan tabcl scbagai bcrikut:

Tabcl 4.18 Kelengkapan Surnber Daya Manusia

I Valid I

Cumulativ Frequencv I Percent Percent e Percent

Valid Tidak Setuju 5 5.0 5.0 5.0 Ragu-ragu 19 19.0 i 19.0 24.0 Setuju 61 61.0 61.0 85.0 Sangat Setuju 15 1e;.o 15.0 100.0 Total 100 I 100.0 I 100.0

Sumber: Data olahan kuesioner

Dari tabel di atas maka clapat diketalmi bahwa 5 nasabah ticlak


.;angal sctuju dcngan pcrnyataan lcrsebut. Dcngan rnclihm

perbanclingan jumlah nasabah yang rnernilih jawaban yang

terseclid, rnaka jawaban setuju yang paling banyak clipilih clari 100

sa111pel (nasabah) sebesar 61 sarnpel (nasabah) yg setuju, jadi dapat

cliarnbil kesirnpulan bahwa BNI Syari'ah hanya 61'% sample

lnasabah) clari l 00 sarnpel (nasabah) yang setuju clengan

pernyataan diatas.

4) Akses Fasilitas Teknologi

Sub kriteria ini menjelaskan tentang pernyataan bahwa akses

fasilitas teknologi & cabang kantor transaksi Syari'ah (0/fice

c/1ane/ link) di BNI Syari'ah tersebar luas, clari penyebaran I 00

Tabel 4.19 Akses Fasilitas Teknologi

J Valid Cun1ulative frequency Percen Percent Percent

Valid Tidal< 3

'~ 3.0 3.0

Setuju Ragu-ragu 15 '15.0 15.0 18.0 Setuju 59 59.0 58.0 77.0 Sang at

23 I 23.0 I 23.0 I 100.0 Setuju I

' Total 100 . 100.0 I 100.0 i ,, Surnbcr: Data obhan kuesioner

Dari tabel di alas maka clapat diketalrni bahwa 3 nasabah tidak

setuju, l 5 nasabah ragu-rngu, 59 nasabah sctuju clan 23 nasabah

sangat sctuju dcngan pcrnyataan lcrsebut. Dcngan rnclihal

pcrbanclingan jumlnh nasabah yang 111cmilih jawaban yang

tcrscclia, makftjawaban setuju yang paling banyak dipilih clari 100

sa111pd (nasabah) sebesar 59 sampcl (nasabah) yg sctuju, jacli dapal

cliambil kesimpulan bahwa BNI Syari'ab banya 59% sample

(nasabah) clari l 00 sampel (nasabah) yang setuju dengan

pcrnyataan diatas.

c. Anal is is Deskriptif Frekuensi Kriteria Reliability

Kriteria proseclur Reliability adalah kriteria yang menjelaskan

tcntang kemampuan untuk menyclenggarakan pelayanan yang

clijanjikan secara akurat, sehingga dengan sub-sub criteria tersebut

dapat cligunakan untuk mengukur kine1ja pelayanan BNI Syari'ah,

bc«ikut penjelasan sub-sub kritcria tcrsebut setelah kuesioner cliolah:

I) Informasi yang Cepat, tepat, Lugas, clan Konsisten

Sub kriteria ini menjelaskan tcntang pernyataan bahwa Pihak

BNI Syari' ah telah memberikan informasi secant tepa, cep[ at,

Ju gas, clan konsisten. Dari pcnycbaran I 00 kuesioncr kepada

nasabah serta pasca pengolahan data (SPSS, VJ 2) maka diclapatkan

tabcl scbagai berikut:

Tabcl 4.20 Informasi cepat, tepat dan lugas

~d- Frequency

Tidak 2 Setuju

Valid Cumulativ Percent Percent e Percent

·~-------1-;...;.;;c;i..:o;:.;.c:;;___;_~

2.0 2.0 I 2.0

Ragu-ragu 8 Setuju 70 Sang at

20 I Setuju

Total 100 i

Sumbcr: Data olahan kuesioncr

Dari tabcl di alas maka clapat dikctahui bahwa 2 nasabah ticlak

sctuju, 8 nasabah ragu-ragu, 70 nasabah setuju clan 20 nasabah

sangat setuju clengan pernyataan tersebut. Dengan melihat

pcrbanclingan jumbh nasabah yang rncmilih jawaban yang

terseclia, maka jawaban setuju yang paling ban yak clipilih clari I 00

sampel (nasabah) sebesar 70 sampel (nasabah) yg setuju, jadi clapat

cliambil k(;simpulan bahwa BN! Syari'ah hanya 70 % sample

(nasabah) clari I 00 sampel (nasabah) yang sctuju clengan

pcrnyataan diatas.

sampel (nasabah) sebcsar 62 sampcl (nasabah) yg setuju, jadi dapat

diambil kesirnpu!an bahwa BNJ Syari' ah hanya 62 % sample

(nasabah) dari I 00 sampcl (nasabah) ynng sctuju dengan

pernyataan diatas.

2) Penyelesaian Komplain

Sub kriteria ini menjelaskan tcntang pernyataan bahwa setiap

acla keluhan pihak BNI Syari'ah selalu bertanggungjawab untuk

m<:nyelcsaikannya clcngai1 ccpat. Dari penycbaran 100 kucsioner

kepada nasabah serta pasca pengolahan data (SPSS, Vl2) maka

d idapatkan tabel sebagai bcrikut:

Tabcl 4.23 Pcnyclcsaian Komplain

Frequency \ valid

Percent Percent Valid Tidak

21 201 2.0 I Setuju I Ragu-ragu 17 ! 17.0 17.o I I Setuju 02 I 62.0 62.0 I Sangat I

19 I 19.0 19.0 Setuju !

Total 100 I 100.0 100.0 I ~


Cumulative Percent

2.0

19.0

81.0

100.0

Dari tabe! di atas maka clapat clikctahui bahwa 2 nasabah ticlak

setuju, 17 nasabah ragu-ragu, 62 nrrsabab setuju dan 19 nasabah

sangat setuju dengan pernyataan tcrsebnt. Dengan mclihat


t<:rsedia, makajawaban setuju yang paling banyak clipilih dari 100

cliarnbil kesirnpulan bahwa BNI Syari'ah hanya 62 % sample

(nasabah) dari l 00 sarnpel (nasabah) yang setuju clcngan

pcrnyataan cliatas.

g. Analisis Dcskriptif Frckucnsi Kritcria Assurance

Kriteria Assurance (kepastian) adalah kriteria yang rnenjelaskan

tcntang penetahuan clan kesopanan para pekerja clan kemarnpuan

pctugas pelayanan dalarn kepcrcayaan kepada nasabah, sehingga

dcngan sub-sub kriteria tersebut dapat digunakan untuk mcngukur

kincr:ja pelayanan BN! Syari'ah, berikut penjelasan sub-sub kriteria

lcrscbut setelah kucsioncr diolah:

I) Nasabah Kena! dcngan Pctugas Pclayanan

Sub kriteria ini rnenjclaskan lcntang pernyataan bahwa

nasabah mcngctahui alau kenal dcnngan pctugas pclayanan 13Nl

Syari'ah yang rnelayani nasabah. Dari penycbaran I 00 kuesioner

kepada nasabah serta pasca pcngolahan data (SPSS, V 12) maka

didapntkan tabel sebagai berikut:

Tabet 4.24 Kejelasan pelugas pclayanan

I Valid I Cumulative Frequenc~ I Percent Percent Percent

Valid Sangat Tdk Setuju 7! I 7.0 7.0 7.0

Tidak Setuju 10 I 10.0 10.0 17.0 Ragu-ragu 14 14.0 14.0 31.0 Setuju 52 52.0 52.0 83.0 Sangat Setuju 17 I 17.0 17.o I 100.0 Total 100 I 100.0 100.0 I

Dari label di atas rnaka dapal diketahui bahwa 7 nasabah

sangat tidak setuju, 10 tic1ak setuju, l 4 nasabah ragu-ragu, 52

nasabah setuju clan 17 nasabah sangat setuju clengan pcrnyataan

tcrsebut. Dengan melihat perbandingan jumlah nasabah yang

mcrnilih jawaban yang tersedia, maka jawab&n setuju yang paling

banyak dipilih dari 100 sarnpcl (nasabcth) scbcsar 52 sarnpcl

(nasabah) yg setuju, jacli dapat diambil kesimpulan bahwa BNI

Syari'ah hanya 52 % sample (nasabah) dari 100 sampel (nasabah)

yang setuju dengan pernyataan cliatas.

2) Kcdisiplinan Petugas Pelayanan

Sub kriteria ini rnenjelaskan tentang pernyataan bahwa seluruh

petugas pelayanan BNI Syari'ah selalu dis1plin dalam melayani

nasabah. Dari penyebaran I 00 kuesioncr kcpacla nasabah scrla

]X!sca pengolahan data (SPSS, V 12) maka did.apatkan tabel sebagai

berikL;t:

Valid Tidak Setuju

Ragu-ragu

Setuju

Sangat Setuju

Total

Tabcl 4.25 Keclisiplinan Pctugas Pelayanan

I Percent \ Freauencv I

Valid Percent

7 701 8 801

62 62.0 i 23 23.0 I

100 100.0

7.0

8.0

62.0

23.0

100.0

Sumbcr: Data olahan kuesioncr

Cumulative Percent

7.0

15.0

77.0

100.0

Dari tabel di atas maka clapat cliketaht1i bahwa I 0 nasabah

nasabah sangat sctuju dcngan pcrnyataan terscbut. Dcngan mclihat


tersedia, maka jawaban setuju yang paling ban yak dipilih dari 100

sampel (nasabah) sebesar 62 sampcl (nasabah) yg setuju, jadi dapat

diambil kesimpulan bahwa BNI Syari'ah hanya 62 % sample

(rn1sabah) dar! 100 sampcl (nasabah) yang setuju dengan

pcrnyataan di atas.

:1) Ski II Petugas Pelayanan

Sub kriteria ini menjelaskan tentang pernyataan bahwa seluruh

petugas pelayanan mempunyai skill yang sesuai dengan tugasnya.

Dari penycbaran 100 kuesioncr kcpada nasabah scrta pasca

pcngolahan data (SPSS, V 12) maka clidapatkan label sebagai

bcrikut:

Tabcl 4.26 Skill l'ctugas l'clayamm

i fr Valid Cumulative Freauencv j Percent )ercent Percent

Valid Tidak Setuju 1.0r 1.0 1.0 Ragu-ragu 20 20.0 20.0 I 21.0 Setuju 57 57.0 57.0 78.0 Sangat Setuju

22 \ 22.0 22.0 100.0 Total 100 I 100.0 100.0 1


Dari tabel di alas maka dapat dikctahui bahwa I nasabah tidak

sctuju, 20 nasabah ragu-ragu, 57 nasabah setuj11 cian 22 nasabah

sangat setuju clengan pernyataan tcrsebut. Dengan melihat

tcrsedia, maka jawaban setuju yang paling ban yak dipilih dari I 00

sampel (nasabah) sebesar 57 sampcl (nasabah) yg setuju, jadi dapat

diambil kesimpulan bahwa BNI Syari'ah hanya 57 % sample

!nasabah) dari I 00 sarnpel (nasabah) yang setuju dengan

pernyataan diatas.

4) Kcsopanan & Kerarnahan Pctugas l'clayanan

Sub kriteria ini rnenjelaskan tentang pernyataan bahwa seluruh

pctugas pelayanan di BNI Syari'ah selalu sopan & rarnah. Dari

penyebaran l 00 kuesioncr kepada nasabah scrta pasca pengolahan

data (SPSS, Vl2) rnaka didapatkan tabcl sebagai berikut:

Valid

~

Tabcl 4.27 Kesopaunn & Kcramahan l'ctugus l'clayanan

Frequrnc~ Percent

Sangat Tidak 1 1.0

Setuju · Ragu-ragu 6 6.0 Setuju 58 58.0 Sangat

35 35.0 Setuju Total 100 100.0

I Valid I Percent

1.0

6.0

58.0

35.0

100.0

I Cumulative i Percent

1.0

7.0

65.0

100.0

Su1'!1bcr: l)ata olahan kues1oncr

Dari label di atas maka dapat diketahui bahwa I nasabah

sangat tidak setuju, 6 nasabah ragu-ragu, 58 nasabah setuj11 dan 3 5

nasabah sangat setuju dengan pernyataan tersebut. Dcngan rnelihal


tersedia, maka jawaban setuju yang paling banyak dipilih dari I 00

sampel (nasabah) sebesar 58 sarnpcl (nasabah) yg setuju, jadi dapal

(nasabah) dari 100 sarnpel (nasabah) yang setuju dengan

pcrnyataan diatas.

5) Kcarnanan lingkungall Ekstcrnal & I ntcrnal Bank

~;ub kriteria ini rnenjelaskan lcntang pernyataan bahwa seluruh

pctugas Kearnanan selalu siaga di dalarn menjaga kcarnanan dalarn

atau sckitar lingkungan kantor BNl Syari'ah. Dari pcnycbaran 100

kucsioner kepada nasabah scrta pasca pengolahan data (SPSS.

V 12) rnaka diclapatkan tabcl scbagai bcrikut:

Tabcl 4.28 Keamanan lingkungan External & Internal Bank

Freouencv I Valid Ragu~ragu 1

Setuju 58 Sangat 41 Setuju Total 100


Percent

1.0

58.0

41.0

100.0

I Valid I

_!::iercent ,

i 1.0 I 58.0 i

41.o I I

100.0 I

Cumulative Percent

1.0

59.0

100.0

Dari tabel di atas rnaka dapat clikctahui bnhwa 1 nasabah rngu-

ragu, 58 nasabah setuju clan 41 nasabah sangat setuju dengan

pcrnyataan tersebut. Dengan rnelihat perbandingan jumlah nasabah

yang memilih jawaban yang terscdia, rnaka jawaban sctuju yang

paling ban yak clipilih dari 100 sampel (nasabah) sebesar 58 sampel

(nasabah) yg setuju, jadi clapat diarnbil kcsimpulan bahwa BNI

Syari'ah hanya 58 % sample (nasabah) dari JOO sampel (nasabah)

yang setuju dengan pernyataan diatas.

h. J\na1isis DeskriptifFrekuensi Kriteria Empathy

Kritcria Empathy adalah kritcria yang rncnjelaskan tenlang

perbatian pribacli yang diberikan oleh BNI Syari'ah Cabang Jakarta

Sclatan kcpada nasabahnya, sehingga dengan sub-sub kritcria tersebut

dapal digunakan untuk mcngukur kinerja pclayanan llN I Syari 'ah,

bcrikut penjelasan sub-sub kriteria terscbut sctelah kuesioner diolah:

1) Keadilan Pelayanan

Sub kritcria ini mcnjclaskan tcntang pcrnyataan bahwa

pclayanan di BNI Syari;ah selama ini selalu diperlakukan secarn

adil. Dari penyebaran 100 kuesioncr kepacla nasabah scrta pasca

pengolahan data (SPSS, V 12) maim didapatkan label scbagai

bcrikut:

Tahcl 4.29 Keadilan Pclayanan

i J Valid i Cumulative Frequency I Percent Percent I Percent

Velid Tidak ._,...

Setuju 3 3.0 3.0 3.0

Ragu-ragu 15 15.0 15.0 18.0 Se tu ju 61 61.0 61.0 79.0 Sangat 21 i 21.0 21.0 100.0 Setuju

100 I 100.0 I Total 100.0

Sumber: Data olahan lrnesioncr

Dari label di atas maka dapat diketahui bahwa l nasabah tidak


sangat setc1ju dengan pernyataan tcrsebut. Dcngan melilrnt

perbandingan jumlah nasabah yang mernilih jawaban yang

sarnpel (nasabah) sebesar 61 sarnpel (nasabah) yg s.::luju, jadi dapal

diam hi! kcsirnpulan bahwa BNI Syari 'ah hanya 61 'Xi sample

(nasabah) dari 100 sampel (nasabah) yang scluju clcngan

pl'rnyalaan diatas.

2) l'dugas l'clayanan Selalu sia11111embanlu 11asabah

Sub kriteria ini menjclaskan lcntang pcrnyataan bahwa pctugas

pclayanan BNI Syari'ah selalu mernbantu dalam kest<litan

liertransaksi (tan pa nasabah mernintanya). Dari pcnyebaran 100

kuesioner kepacla nasabah serta pasca pengolahan data (SPSS,

V 12) maka cliclapatktlll tabel sebagai berikut:

Tabel 4.30 Kcrclaan l'ctugas !'clayanan dalarn mcmbantu nasabah

! I Valid Curr1ulative Frequency 'p I Percent ! Percent ercent I

~

Valid Tidak 3: 30/ 3ol 3.0 Setuiu I

Ragu-ragu 14 ' 14.0 I 14.o I 17.0 Se tu ju 62 (

I

62.0 I 62.0 I 79.0 Sangat ' '

21 ! 21.0 • 21.0 I 100.0 Setuju

100.0 I Total 100 i 100.0 I

Sumber. Data o\ahan kuesioner

Dari label di alas maka dapat dikclahui bahwa 3 nasabah tidak

scluju, 14 nasabah ra:;u-ragu, 62 nasabah setuju clan 21 nasabah

sangat setuju dengan pernyataan terscbut. Dengan rnelihat

pcrbandingan jurnlah nasabah yang rnemilih jawaban yang

tcrseclia, maka jawaban setuju yang paling ban yak clipilih dari 100

sampel (nasabah) sebesar 62 sampcl (nasabah) yg setuju, jacli clapat

(nasabah) dari I 00 sampel (nasabah) yang setuju dengan

pernyataan diatas.

4. Penentuan Bobot Kuesioner Ahli.

Setelah menyebarkan kuesioner untuk para ahli malca selanjutnya

mclakukan pcmbobotan, pembobolan dari kuesioner ahli berd<>sarkan

penilaian dari 4 penyelia BNI Syari'ah, yaitu peneliti melakukan

perhitungan rata-rata hitung dari 4 kuesiorn:r tcrsebut, maka dari

pengolahan menggunakan Sojiware Expert Choice V. Educational dapal

diperoleh bobot untuk masing-masing kriteria sebagai berikut:

· Tabel. 4.31 Pembobotan Kriteria terhadap Tujuan (Goal)

KRITER!A BOB OT Svari'ah 0.164 Prosedur 0.164 Reliability 0.130 Assurance 0.110 Resoonsivenees 0.151 Empathy _____ ·--· 0.160 Tangibles 0.121

!•1consis1ency -'--' 0.08

Sumber: Data olahan kues1oner by. Expert Choice

Untuk menentukan hasil penilaian (bobot) dapal diterima alau lidak

maka inconsistensi harus kurang dari I 0%, jika inconsistency kurang dari

I 0% maka bobot diterima, dan j ika inkonsistensi di atas 10% maka bobot

ditolak dan perlu direvisi. (Sri Mulyono, 2005:338). Sedangkan pada tabel

4.31 dapal dilihat bahwa nilai inkonsistensi sebesar 0.08 (8%) maka bobot

dapat diterima VALID

5. Pencntuan Rating.

Peneliti menentukan rating diperoleh dari data kuesioner alas penilaian

nasabah terhadap kinerja pelayanan BNI Syari'ah Cabang Jakarta Selatan,

setelah kuesio11er tersebul telah dideskriptifkan maka rating dapat

ditentukan dengan cara pengaggrcgatan/rckapitulasi ata~: analisis deskriptif

dengan rnernilihjawaban yang rnemiliki skor yang paling besar.

Dalarn penentuan besaran rating juga tergantung letak dalam

identifikasi SWOT alas setiap butir pertanyaannya seperti faktor-faktor

strategis internal, jika variabel yang bersifat positif (sernua variabel yang

masuk katagori kekuatan) diberi nilai mulai dari + l sampai dengan +4

(sangat baik), clan jika variabel dalam indentifikasi kelemahan perusahaan

besar sekali maka diberi nilai I, sedangkan jika kelemahan perusahaan

sangat kecil maka diberi nilai (rating) 4 (Rangkuti, 1997;25)

Sedangkan dalam faktor-faktor strategis ekstcrnal penetuan rating

dilakuakan dnegan pembcrian nilai rating untuk faktor peluang bersifat

positif (peluang yang scmakin besar diberi rating +4, tetapi jika

pduangnya kccil, dibcri rating +I), dan pcmbcrian nilai rating uncaman

adalah kenalikannya, jika nilai ancamannya sangat besar ratingnya adalah

I, dan jika nilai ancamannya sedikit ratingnya 4. (Rangkuti, 1997;26).

Dari teori yang telah dijelaskan bahwa penilaian rating hanya clari

sampai dengan 4 maka penulis membuat range penilaian rating yang

ditransformt si dari skala likert, bese11a keterangan rating, yaitu:

~

I

a. Sangat Setuju (SS) denga11 rating 4

b. Setuju (S) dengan rating 4 Sangat Baik

L Ragu-ragu (R) dengan rating 3 Baik

d. Tidak Sctujt: (TS) 1.kngan rating 2 Sedang

v. Sangat Tidak Setuju (STS) dengan rating I Jelek

Beril:ut ini adalah tabel has ii rekaputilasi analisis deskriptif serta

pemberiaan rating tiap-tiap butir pertanyaan dalam indentifikasi SWOT,

yang diam'.:iil dari jawaban (pernyataan) yang paling banyak:

Tabel. 4.32 Faktor-faktor Strategis Internal & Eksternal (Penentuan Rating)

BNI Cabang Jakarta Se Iatan

Faktor-lilktor Stratcgis Internal

L STRENGTH I Agregat Deskriptif

Ket Rating

I Bagi hasil 53% Setuiu 4

2 _ Kedisiplinan petugas pelayanan I--

62% Setuiu 4

3 Akad transaksi syari'ah 66% Setuiu 4 I-- - -- ~-

4 Keielasan petugas pelavanan 52% Setuju 4

5 N011-bunga 40% Ragu 3

6 Kesopanan & keramahan Petugas 58% Setuju 4 ·-

__ " ___

7 Resoon komolain nasabah 62% Setuiu 4

8 Kerelaan Petugas Pelavanan dalam membantu nasabah 62% Setuiu 4 -WEAKNESS

Agregat Ket Rating Deskriotif

I Manipulasi -- 57% Setuju 4

2 Kelengkanan Tekno logi 56% Setuiu 4

t: Fasilitas oenuniang 59% Setuiu 4 Skill Petugas Pelayanan 57% Setuju 4

Lanjutan Tabel 4.32

-- -

::J Faktor-fal,tor Stratcgis External

L OPPORTUNITY [ Agrcgat Ket Rating Deskriptif

I Penvaluran Modal 59% Setuju 4 -·-

2 Kesesuaian Jadwal Ke1ja 64% _ Setuju 4 I- . ----~-~~--·--- - ~~--

3 Reputasi Bank 60% Setuju 4 ····-------- ------- ---'~ ------

4 Penanganan Masalah 62% SetLtiu 4 ------~~------- -------- ~-~

5 Pengajuan Pembiavaan 47% Setuju 3 ---6 Keamanan 58% Setuju 4 7 Ketepatan lnformasi 70% Setuju 4

8 Keadilan Mendapatkan Pelayanan 61% Sett\ju 4

THRl!.'AT Agre gal

Ket Rating D<iskriptif

1 Pembukaan rekening/penyaluran pembiavaan 57% Setuju 4 ------2 ~elengkapan SDM 61% Setuju 4 -- -- -----3 Pengaduan Komplain 69% Setuju 4

4 Acces Tcknologi [59% Setuju 4 Sumber: An~lisis Deskriptif akumulasi jawaban terbanyak.

Setelah rating ditentuknn, maka rating tcrsebut ak1~n digunukan dalum

penghitungan skor untuk identifikasi strategi SWOT.

6. ldcntifikasi Faktor-faktor SWOT pada Perencanaan Strategi Pelayanan.

Bebernpa faktor internal dan eksternal yang terdapat pada BN I

Syari'ah Cabang Jakaita Selatan dapat dilihat pada label berikut:

Tabel. 4.33 Faktor-faktor Strategis Internal BNI Cabang Jakarta Selatan

ERENGTH ~bot I Rating I Skor I 1 Bagi hasil 0.164 4 0.656

2 Kedisiplinan petugas pelayanan 0.110 4 0.440 -

3 Akad transaksi s~ari'ah 0.164 4 0.656

4 Kejelasan petugas pelayanan O. l 10 4 0.440 ··-------5 ~cn-bunga __ 0.164 3 0 492 -- ··---· -------6 Kesopanan & keramahan Petugas 0.110 4 0.440

7 Respon komplain nasabah 0.151 4 0.604 Kerelaan Petugas Pelayanan dalam membantu

8 nasabah 0.160 4 0.640 ·= .

. . ·

" - i' Sub total kekuatan internal · .. ·· . 4.332

WEAKNESS Bo bot Rating Skor

1 Non-Manipulasi ~ 0.164 4 0.656

2 Teknologi 0.121 4 0.484

3 Fasilitas oenuniang I 0.121 4 0.484

4 Skil.I Petugas Pelavanan I 0.110 4 0.440 . . . .· .·· .. - --- Ii I I Sub totalkelemahan internal .·. i' !..'' 2;064

Sumber: Data olahan kuesioner Ahli by Excel 03

Tabel. 4.34 Fk f:k S a tor- a tor tratems E I BNI Cb J k xterna a ang a arta S I e utan

OPPORTUNITY bot Ratin<> II Skor

I Penvaluran Modal 0.164 4 0.656

2 Kesesua'an Jadwal Kerja 0.130 4 0.524

3 Rept•tasi Bank 0.164 4 0.656

4 Penanganan Masalah 0.151 4 0.604

5 r>cnuaiuan Pe1nbiavaan 0.164 3 0.656

6 Keamanan --1--

0.110 4 0.440

7 Ketepatan lnformasi 0.130 4 0.520 -- ---8 Keadilan Mendapatkan Pelayanan O.)~ 4 0.640

·-- --.---"'"" <nta] neluan- al · .. · . - "'' '_---: -~- -.. ·.-.1.·· ....•. · 4.696

'FHREAT Bo hot Rating Skor

l Pembukaan rekening/oenvaluran nembiavaan 0.164 II 4 0.656

2 Kele~~nSDM 0.121 4 0.484

3 Pengaduan Kom[>lain 0.164 4 0.656

4 Acces 0.121 4 0.484 -- _,- --- -- -_ --- _- -,_ ... :·;~; •>ti. i• ; • . ..

. Sub total ancaman internal .. · .. . .. · ' 2.28

Sumber: Data olahan kues1one1 Ahli by bxcel 03

Pada tabel 4.33 dan 4.34 menunjukkan bahwa sub kriteria bagi hasil,

akad transakd syari'ah, penyaluran modal, reputasi bank, pembukaan

rekening, pengajuan pcndanaan, non manipulasi, dan pengaduan komplain

memiliki skor tertinggi sebesar 0.656 dari pada sub-sub criteria lainnyu,

maka ha! ini menunjukkan bahwa sub-sub criteria te:rsebut yang paling

condong dipilih olch nasabah atau alas an para nasabah untuk memilih

BNI Syari'ah Cabang Jakarta Selatan.

Analisis SWOT juga ditu_jukan untuk mengidentifikasi berbagai faktor

untuk merumuskan strategi. Berdasarkan data faktor··faktor internal dan

eksternal didapatkan skor pembobotan sebagai bt:rikut: faktor kekuntan

= 4.332; faktor kelemahan 2.064; faktor peluang = 4.696; faktor

ancaman = 2.28.

Dari skor pembobotan di atas selanjutnya diplotkan pada gambar

analisa diagram SWOT yang terdiri dari 4 kuadran berikut:

Dofonsll w olvorolm:aol

Gumbar 4.1 Kuadran Analisis SWOT

Sumbcr: Data olahan kuesioncr by Excel 03

Dari gambar 4.1 rnaka dapat dilihat bahwa perpotongan

keempat gai is faktor kekuatan, kelernahan, peluang dan ancaman,

maka didapatkan koordinat yang dihitung secara manual dengan

hasil 1,134 ; 1,208 (bagian yang berbeda warna) dan berikut rincian

perhitungannya. (Rangkuti, t 997: 152):

Skor kekuatan - skor kelemahan; skor peluang_=.skor ancaman 2 2

4.332 - 2.064 ; 4 .696 - 2.28 2 2

(I, 134 ; 1,208)

Analisis SWOT yang dilakukan sebelurnnya rfapat digunakan

sebagai penentuan strategi pengembangan atau peningkatan

pelayanan pada BNI Syari'ah Cabang Jakarta Selatan. SWOT matrik

ini dibangun berdasarkan hasil nalisis faktor-faktor strategis baik

internal maupun eksternal yang tcrdiri dari faktor kekuatan,

kelemahan, peluang, dan ancaman. l-lasil analisa pada matrik SWOT

diperoleh Koordinat (1, 134 ; 1,208) yang mana koordinat tersebut

masuk pada kuadran I, yakni mendukung strategi secara Agresif.

Strategi agresif mernpakan situasi yang sang.~t menguntungkan,

di mana perusahaan tersebut memiliki peluang dan kekuatan

sehingga dapat memanfaatkan peluang yang ada. Strategi yang hams

diterapkan dalam kondisi ini adalah mendukung kebijakan

pertumbuhan yang agresif (Growth oriented strategy). (Rangkuti,

1997:20). Yaitu mengevaluasi dan mcngidentifikasl peluang serta

kekuatan secara terus menerus serta peka terhadap situasi persaingan

usaha yang dapat diimplementasikan untuk rnenghindari ancaman,

scrta mcmperkuat kelemahan perusahaan (Bank) dalam persaingan

usaha perbankan.

7. Penentuan Strdtegi Pelayanan

Penentuan strategi pelayanan adalah hasil akhir yang didupat darl

identifikasi fal(tor-faktor SWOT pada perencanaan strategi pelayanan, atas

hasil kuadran SWOT yang menunjukan pada posisi agresif yang berada

dalarn strategi SO (Strength 1•s Opportunity menggunakan kekuatan untuk

memanfaatkan peluang, pada gambar 4.1 ), maka strategi yang layak

berdaoarkan penilaian nasabah (rating) atas perkalian bobot yang didapat

\NG i!TIES - 0) odal dv·.'81 kerja

' Jasalah 1danaan

forrnasi ,dapat.kan

J'.,fAT\J

ekening SOM

omplain.

1. ' ~. 3. 4. 5. 6. 7. 8.

I.

2.

3.

4.

5. 6.

I

Tabel 4.35 Matriks. dan Strategi Altematif SWOT

-KEK"!JATAi\

( ''"fRENGTHS - S) Bagi hasil Kedisiplinan petugas pelayanan Akad transaksi Kejelasan petugas pelayanan Non-bunga Kesopanan & keran1ahan F etugas Respon komplain nasabah Kerelaan Petugas Pelavanan dalam n1en1bantu nasabaii.

STRATEGI SO (Gunakan Kekuatan Untuk I\-femanfaatkan Peluang)

Mena ... varkan tingkat bagi hu.<;il yang pr0posional, transparan sesuai dengan prinsip yang lslan1i, kontrol secara kontinu. dan tidak mempersuiit memberikan prasaratan pendanaan (sesuaikan dengan kebutuhan) (Sl:Ol.05) Meningkatkan kedisiplinan petugas pelayar>an serta selalu n1engadakan evaluasi bertahap den1i konsisitensi jad\val kerja.(S2:0'.'.07). Selalu n1elaksanakan prosedur transaksi sesuai dengan prinsip syari"ah serta 1nenjunjung tinggi prinsip Adil dalam bertransaksi. (S3.S6:03.08) Semaksimal n1ungkin pctugas pelayanan memperkenalkan diri agar tali sitarrahum terus trerjalin serta mncontohkan akhlaq mahmudah keapada nasabah (S4,S6:03) Terus mengontrol serta transparansi dalan1 signifikasi transaksi tunpa bunga. (S5:01,03.05) Petug.::s peJayanan diharapkan s\"lalu n1enanyakan keluhan serta peka terhadap komplain dalam bertransaks~ dan terus menjaga pengamanan yang ketat sehingga nasabah rnerasa nyaman serta loyal terhadap Ban_ le Syari'ah. (S7,S8:04,03,06,08)

STRA Tl'GT ST (Gunakan Kekuatan Untuk i\fenghindari Ancaman)

(Fred R David, 2006:287), dan hasil dari tranformasi SWOT ke hasil penelitian,

100

KELDIAHA1' (WEAKNESSES - W)

I. Manipulasi 2. T eknologi 3. Fnsilitas pentmja11g 4. Skill Petugas Pelayanan

STP.A TEGI WO ( . .\tasi Kelemahan Dengan Memanfaatkan Peluang)

' Ke1emahan dan 1\lenghindari Ancaman)

A. Kcsimpulan

BABY

KESIMPULAN dan 11\>IPLIKASI

Berdasarkan hasil penilitian yang meneliti penilaian nasabah terhadap

kinei:ja pclayanan bank syari'ah (study kasus pada BNI Syari'ah Cabang

Jakarta Sc Iatan) maka dapat disimpulkan hal-hal scbagai berikut:

I. Penilaian nasabah BNI Syari 'ah Cabang Jakarta Selatan merasa puns

terhadap kinerja pelayanan pada bank tersebut

2. Sub kriteria dari kriteria Syari'ah yaitu: bagi hasil, akad transaksi syari'ah,

penyaluran modal, dan reputasi bank, dan sub kriteria dari kriteria

prosedur birokrasi yaitu: pembukaan rekening, pengajuan pendanaan, non

manipulasi, dan pengaduan komplain memiliki skor tertinggi sebcsar

0.656 atas suh-sub kriteria lainnya, maka ha! ini menunjukkan bahwa sub

sub kriteria tersebut yang paling condong dipilih oleh nasabah atau alasan

para llt'.Sabah untuk memilih Btil Syari'ah Cabang Jakarta Selatan.

3. Hasil analisa pada matrik SWOT diperoleh Koorclinat (l .411 ; 1.525) yang

mana koordinat tersebut masuk pada kuadran I, yakni STRATEG! SO

(S1rength v~ Opportunily) menggunakan kekuatan untuk niemanfaatkan

peluang) se,·araAgresif: Yaitu mengevaluasi dan mengidentifikasi peluang

serla kekuatan secara terus menerus serta peka terhadap sitliasi persaingan

usaha yang dapal diimplementasikan untuk menghindari ancaman, serta

memperkuat kelemahan perusahaan (Bank) dalam persaingan usaha

perbankan.

STRATEGI SO yang dapat diimplikasikan secara Agresif, yaitu:

I. Menawarkan tingkat bagi hasil yang proposional, transparan sesuai

dengan irinsip yang lslami, kontrol secara kontinu, dan tidak

111empersulit memberikan prasyaratan pcndanaan (scsuaikan dcngan

kebuluhan) (SI :01,05)

2. Mcningkatkan kcdisiplinan pctugas pelayanan serta selalu mengadakan

evaluasi bcrtahap demi konsisitcnsi jadwal kc~ja.(82:02,07).

3. Selalu melaksanakan prosedur transaksi sesuai lkngan prinsip syari'ah

serta 111en_iunjung linggi prinsip Adil dalam berlransaksi.

(S3,S6:03,08)

4. Semaksimal mungkin petugas pelayanan memperkenalkan diri agar tali

sitarrahim terus tre~jalin serta mencontohkan akhlaq mahmudah

kcapada nasabah (S4,S6:03)

5. Terus mengontrol serta transparansi dalam signifikasi transaksi tanpa

bunga. (SS:O 1,03,05)

6. Petl•gas pelayanan diharapkan selalu menanyakan keluhan serta peka

terhadap komplain dalam bertransaksi, dan terus menjaga pengamanan

yang ketat sehingga nasabah merasa nyaman serta loyal terhadap Bank

Syari'ah. (S7,S8:04,03,06,08)

B. lmplikasi

Hasil dari penelitian yang dapat diimplikasikan ada!ah:

i. Dari basil penilaian yang dilakukan olch nasabal1 tcrhadap kinc1ja

pelayanan BNI Syari'ah maka dapal diketahui bahwa I 00 kuesioner

yang diseb11rkan kepada I 00 sampel menunjukkan !oahwa I 00 nasabah

tcrsebut sctidaknya dapat mewakili populasi nasabah merasa puas atas

kine1ja pelayanan BNI Syari'ah Cabang Jakarta Selatan, namun ada

kejanggalan dalam kepL1asan tersebut, yaitu parn nasubah belum yakin

I 00% bahwa BNI Syari'ah Cabang Jakarta Se Iatan be I um benar-benar

menghilangkan system bunga I 00%.

Jadi _1ang harus diperhatikan oleh pihak terkait adalah harus terus

mcminimalisasi bunga schingga sistcm bunga bcnar-bcnar hilang

meskipun hal ini sulit dilaksanakan akan tetapi demi menjaga

kepercayaan atau loyalitas nasabah hal ini harus segera ditangani.

2. Mengetahui bahwa para nasabah menilai bagi hasil, akad transaksi

syari'ah, penyaluran modal, reputasi bank. pembukaan rekening,

pengajuan pendanaan, non- manipulasi, dan pengaduan komplain adalah

faktor-faktor yang paling condong dipilih oleh nasabah atau factor-faktor

tersebut dapat dijadikan alas an untuk memilih BNI Syari'ah khususnya

Cabang Jakarta Se Iatan.

Jadi yang harus diperhatikan oleh pihak terkait adalah terus

meningkatkan kualitas pelayanan, khususnya terus menjaga konsistensi

pelayanan, menetukan bagi hasil secara adil, terus berinovasi dalam

pengembangan produk syari'ah dan skcma pendanaan/pcmbiayaan yang

rill, konsisten, dan trnnsparansi, karena hal-hal tersebut harus

dilaksanakan demi menjaga kepercayaan nasabuh t<:rhadap BNI Syari'ah

C'abang Jakarta Selatan yang hasilnya akan menciptakan loyalitas

nasabah yang tinggi.

3. Berdasarkan dari matrik SWOT yang dihasilkan dad penilaian nasabah

(rating by deskriptif) dan para ahli (bobot by Al-IP) menunjukan bahwa

BNI Syari'ah Cabang Jakarta Se Iatan diusulkan untuk

mengimplimentasikan mendukung slralegi agresif yaitu dalam penelilian

ini mcnunjukkan bahwa strategi pelayanan yang scsuui dcngan

kebutuhan nasabah rnenggunakan slrategi slratetcgi SO (Sirenglh vs

Opporluni!y menggunakan kekuatan untuk memanfaatkan peluang) yang

diimplementasikan secara agresif yaitu strategi di mana perusahaan

ters~but memiliki peluang dan kekuatan sehingga dapat memanfaatkan

peluang yang ada.

Jadi dcngan kekuatan yang dimiliki oleh BNI Syari'ah Cabang

Jakarta Selatan maka harus benar-benar menggunakan kekuatan untuk

memanfaatkan peluang (Penyaluran modal, Kese!maian Jadwal ke~ja,

Reputasi Bank, Penanganan masalah, Pengajuan pendanaan, Keamanan,

Kctepatan lnformasi, Keadilan mendapatkan pelayanan) secara agresif

agar dapat bersaing dengan baik Bank Konvesional maupun Bank

Caliang Unit Syari'ah yang terdapat di sekelilingnya, dengan

menerapkan usulan scbagai berikut:

a. Menawarkan ti11gkal bagi hasil yang proposional, transparan sesuai

dengan prinsip yang lslami, kontrol secara kontinu, dan tidak

mempersulit mernberikan prasaralan pendanaan (sesuaikan dengan

kebutuhan) Meningkatkan kedisiplinan p':tugas pelayanan serta

selalu mengadakan cvaluasi bertahap demi konsisitensi jadwal ke1:ja.

b. Selalu melaksanakan prosedur transaksi sesuai dengan prinsip

syari'ah serta menjunjung tinggi prinsip Adil dalam bertransaksi.

c. Se.na'.:sirnal mungkin petugas pelayanan memperkenalkan diri agar

tali sitarrahim tcrus tre1jalin serta mencontohkan akhlaq mahrnudah

keapada nasabah.

d. Terus mengontrol serta transparansi dalam signifikasi transaksi tanpa

bunga.

e. Petugas pclayanan diharapkan selalu menanyakan kcluhan se11a peka

terhadap komplain dalam bertransaksi, dan terus menjaga

pengamaPan yang ketat sehingga nasabah merasa nyaman serta loyal

terhadap Bank Syari'ah.

4. Bagi kalangan akademisi yang tertarik untuk meneliti penilaian nasabah

terhadap kinerja pelayanan BNI Syari'ah diharapkan untuk:

a. Menambah sub kriteria yang lebih luas serta mencakup keinginan

nasabah secara mendalam.

b. Menggunakan pengambilan sampel secara klauster sehingga basil

penelitian lebih tepat dan akurat.

c. rvlcnggunakan Al II' baik digunakan scbagai pcmbobotan maupun

keputusan strategi serta membandingkan hasil AHP dengan metode

keputusan lainnya.

d. Mencari metode pengambilan keputusan startegi selain matrik

SWOT.

DAFTAR PUSTAKA

David, Fred R. "Manajemen Strategis: Konsep", edisi. X, Salemba Empat,

Jakarta, 2006

Gama I, Merza. "Tantangan Bank S)1ariah Ke De pan'', artikel diakses tunggal 4

Oktober 2007, dari [email protected], 2006.

Gctuk. "Analisa lfirarki Proses", artikel diakscs tanggal 18 April 2007, dari

http:// getuk. word ~Jl'ess. com/tag/manajemen/produks i-operasi/ana Ii sa-

p roses hirarki/

Hermawan, lrwan. "Prospek Dan Pengembangan BR! Syariah Pasca Spin qfj",

artibl diakses tanggal 4 Oktobcr 2007, dari ckonrn11i-

[email protected].

lndoyama, "Uji Va!iditas dan Reahilitm", Artikel, FEIS UIN Jakarta, 2008

Juliandi, Azwar. "Teknik Pengujian Validi1as Dan Reliabilitas", artikel diakses

tanggal I 8 April 2007, dari:

http://www.azuaij u I iand i .com/openarticles/be laj arp<mel itian/cronbnchu Ip

ha(manual).pdf

Juliandi, Azwar. "L!ji Re/iabilitas Ins/rumen Penelitian Dengan Cronbach

Alpha", artikel diakses tanggal 3 I Mae 2008, dari:

http://www.contohskri psitesi s. com/backup/Panduan/SPSS _3. pdf

107

Nurmianlo, Eko, & Siswanto, Nurahayali, Jurnal "Perancangan Peni/aian

Kinerja KarycMan Berdasarkan Kompetensi Spenser Dengan Metode

Analytical Hierarchy Process", lnstitut Teknologi Sepoluh November,

Surabaya:2006.

Nunnianto, Eko, & Hakim Nasution, Arman. .lurnal "Perumusan Strategf

Kemitraa11 Menggunakan Metode AHP dan SWOT ", Jurnal, lnstitut

Teknologi Sepuluh November, Surabaya: 2006.

Mu lyono, Sri. "Rise/ Operas/", Fakultas Ekonomi Universitas Indonesia, Jakarta,

2005.

Purwanti, Ayu Safira. "Analisis SWOT dalam Upaya pengemhangan Badan Amil

'/.aka! Nasional (IJA'/.NAS) ". Vol. I, No. I, .lurnal Ekonomi Kcuanngan

dan Bisnis, Univesilas Indonesia, Depok, .lanuari, 2005

Rasyawal, Mangku. "Measuring Customer Service Quality in Relation With

Overall Satisfaction in Bank Umum Syariah", .Jumal, Program Studi

Timur Tengah dan Islam, Universitas Indonesia, Jakarta, 2004.

Rangkuti, F. "Ana/is is SWOT Teknik membedah Kasus Bisnis ", PT. Gramedia

Pustaka Utama, Jakarta, 1997.

Ratminto, & Winarsih, Atik Septi, "Manqjemen Peiayanan", Cet. I, Pustaka

Pelajar, Y ogyakarta: 2005.

Richard I, Daft. "Mamyemen ", Edisi. V, Tc1jemahan, Erlangga, Jakarta, 2002.

Sudjana. "Metoda Statistika ", Ed. rev, cet.6, PT. Tarsito, Bandung 200 I.

Teknomo, Kardi, Dkk. "Penggunaan Metode Analytic Hierarchy Process Dala111

Menganalisa Faktor Faktor Yang Mempengaruhi Pemilihan Moda Ke

Kampus", Jurnal, Universitas Kristen Petra, Jakarta, 2006

Wahyo110, Teguh. "Analisis Data statistika dengan SPSS 14", Elea Media

Komptindo, Jakarta, 2006.

LAMPIRAN - LAMPIRAN

4, I. Lampiran Pendukung Penelitian ..

Lampiran l: R Tabel --

R Tabel

i-Taraf Taraf Taraf' N Si1rnitika11 N Si2nifikan N Siimifikan _ .

5% 1% 5% 1% __LJ5o/o 1%

3 0.997 0.999 27 0.810 0.487 55 0.266 0.345

--'W 0.950 0.990 28 0.374 0.478 60 0.254 0.330

5 I 0.878 0.950 29 0.387 0.470 65 0.244 I 0.170 ---··-······-------- ,_____ --i--

-··-~-~- ---·- ---------·-.-····-··---~-- -·------ ---·-·-·--- ------·-6 0.811 0.817 30 0.361 0.463 70 0.235 0.306 I---- ·---------

7 0.754 0.874 31 0.355 0.456 75 0.227 0.296 ~

8 0.707 0.834 32 0.349 0.449 80 0.220 0.288 --9 0.688 0.798 33 0.344 0.442 85 0.213 0.278 ---IO 0.632 0.795 34 0.339 0.438 _ _2Q_ 0.207 0.270

f-- ------------ ·-·----- ·------- ~~-- ··--------- ----

11 0.802 0.735 35 0.334 0.430 95 0.202 0.263

12 0.576 0.708 36 0.328 0.424 100 0.195 0.256 ---- ---·--·-- ----------· ------------------I 13 0.553 0.684 3'i 0.325 0.418 125 0.176 0.230 f---· ---------

14 0.532 0.661 38 0.320 0.413 150 0.159 0.210

15 0.514 0.641 39 IJ.316 0.408 175 0.148 0.184 - ----- --------

16 0.497 0.623 40 0.312 0.403 200 0.138 0.181 -17 I 0.482 0.606 41 0.308 0.398 300 0.113 0.148

IJ.8 0.468 0.590 42 0.304 0.393 400 0.098 0.128

19 0.456 0.575 43 0.301 0.389 500 0.088 0.115 ---,....------20 I 0.444 0.581 44 0.297 0.384 600 ().080 0.105 --1----- ····-- --- --

21 0.433 0.549 45 0.294 0.380 700 0.074 0.097 --

22 0.423 0.537 46 0.291 0.378 800 0.070 0.091

23 0.413 0.526 47 0.288 0.372 900 0.066 0.086 --24 0.404 0.515 48 0.284 0.368 1000 0.062 0.081

25 0.398 0.505 49 0.281 0.364

26 0.388 0.498 50 0.279 0.361 Sumber: (Azuar Juhand1 2007, 3

npiran 2: Alternatif Strategi Pelayanan Setiap Kuadran.

'/G TIES- 0) 1 modal

1Jadwal

ank n masalah pendanaan

lnformasi

:an

!AN 'S-T) n rekening mnSDM l kompiai:i

l Bagi has1: 2 KeJ1siplinan pctugas pela:-·anan 3 Akad transaksi

Kejela~an petugas pelayanan 5. Non-burga 6 Kesopanan & keramahan Petugas 7 Respon komplain ni'l~abah

KEKl:ATA.'\ (STRENGTHS - S)

8 Kerelaan Petugas Pela\anan da~am memb:;ntu nasahah STRATEGI SO

(Gunakan Kekuatan Untuk ~fem.anfaatkan Pelu:.ing) Menawarkan tingkat bagi hasil yang proposional, transparan sesuai dengan prinsip ~ang lslami, kontrol secara kontinu, dan tidak mempersulit memberikan prasaratan pendanaan (sesu<'ikan dengan kebutuhan) (Sl:Ol,05)

2. Meningkatkar. kedislplinan perugas pelayanan serta selalu rnengadakan eYa]uasi benahap demi konsisitensi jadwal kerja.(S2:02,07)

3. Se;a!u melaksanakan prosedur transaksi sesuai dengan prmsip syan'ah sena menjunjung tinggi p'1nsip Adil dalam bertransaksi. (S3,S6:03.08)

4. Semaksimal mungkin petugas pelayanan memperkena!kan diri agar tali s11arrahum terus trerjaltn serw. mncontohkan akhlaq mahmudah keapada nasabah {S4,S6:03)

5 Terus mengontrol serta transparansi dalam signifikasi transaksi tanpa bunga. tSS:Ol ,03.05 J 6. Petugas pelayanan dihararkan selalu menanyakan ke!uhan sena peka teffiadap komplain da!am bertransaks1,

dan terus menjaga pengamanan yang ketat sehingga nasabah merasa nyarnan <>erta loyal terhadap Bank 5-, .. .'.lti'ah. (S7.S8:04.03,06,08

STRHEGIST (Gune.kan Kekustan Untuk ~1engbindari Ancarnsn}

1. Transparansi dalam pembagian hasil baik itu besifat bonus dati \Vadi'ah atau pembiayaan, rr,engidentifikasi ke\ebihan dari tabungan atau perbedaan transaksi konYensional dan syari'ah sehingga nasabah mendapatkan nilai tambaJ1 bila mern:.bung di Bank Syari'c.h dibandingkan Konvensional

serta pihak oprasional semaksimal mungkin utnuk meyakini bahwa dalam transaksi Bank Syari'ah

l\1an1pulas1 2 Teknologi 3 Fasi!itas pen1m.1ang

h'.ELE:\1-'i.H...\.'\ (\VEAK.9\ESSES - \Y)

4 Skill Petugas Pelayanar.

STR.\ TEGI \\"O (Atasi Kelemaban Deh~D l\temanfaatkan Peluang)

Kontro\isasilpengawasan penuh pra Jan -pasca pemberian pendanaan agar :iCak terjadi manipu\a<;i transaksi.\0i ,08,07,05,06:WI)

? Bekerjasama da!am pengemhangan dan pengap!ikasian teknoiog1 jatingan antara UUS dengan kon\ensiona! yang bersangkutan. serta meningkatkan/memperluas fusilitas Officechanel Link (03.07:\V2,W4)

3 Pelatihan profesiona\itas kinerja karyawan secara simultaru'berka!a serta memprioritaskan pengetahuan!ahli dalam implementasi ptinsipptinsip Sh~ri'ah.(03,02:W4)

4 Cepat tepat, transparansi, tel111 dan Syar'1 dalam menangani ma5alah pendanaan sehingga tidak terjadi eksekusi pendanaan bila ter:iadi moral haz.ard,(01,04.08:\\!\)

STRATEGIWT (~1eminimalkan Kclem.ahzn Can :\1er..ghindari Ancaman)

Ji.1enerapkan sistem jaringan sena office chanellink di setiap cabang konvensional untuk transaksi syarfah di Bank UUS yang bersangkuran. (W2,\V3, Tl ;1 ·4}

benar·benar bebas dari Bunga (riba.) (Si,S3,S5:Ti) ! 2 Pe!atiha.11. Anal!sis pembiayaan, sena analis reslko da!am pembiayaan khususnya legaHitas, marketing.(Vv·4,T2) 2 Sernua e\emen karyawan Bank Syari'ah harus tetap konsisten menjaga kode etik yang lslami, serta harus

mampu mer,unjukan kelebihan kode etik dibandingkan Bank Konvensional.1.S2,S4,So:Tl,T2/ I 3 3 Petugas pelayanan harus benar~benar peka serta selalu mengidentifikasl kekurangan hatian agar tidak terjad1

pengaduan komplain pada hari berikutnya. (S7,S8:T4). I 4. 4. Ivtemperluas akses transaksi. seperti Officechanel Link di setiap daerah _nka perlu d1 setiap Kabupaten

(S3:T4

11 I

Optimalisasi peran DSN dalam penga\\asan transaksi sena pelaporan keuangan tahunan.(\Vl,T3) Bank Syari'ah harus lebih cepat da\arr. memproses, dan menyelesafkan pengaduan komp!ain nasabah dlbandingkan Bank Konvensional

Lampiran 3: Kuesioner Yang Disebarkan Pada Nasabah

Kuesioner Nasabah Penilaian Nasabah Terhadap Kinerja Pelayanan Bl\! Syari'ah (Study Kasus Pada 50 N3sabah BN! Syari'ah Cabang Jakarta Se Iatan) A. Mohon Bapak/lbu/saudara/i menjawab pertanyaan··pertanyaan berikut ini

dengan melingkari (O) pada alternatifjawaban yang tmsedia: STS = Sangat tidak setuju TS = Tidak setqju RR= Ragu-ragu S = Setuju SS= Sangat Setuju

Setuju atau ta /k

tidak b h

setujukah Bapak/! bu/saudara/i perni a an ·envataan a wa: \N

KRITIO:RIA SY AR'IAII ST TS RR s ' () SI 2 3 4 ·-· --··-- ·--~·~·- ·-------· ··-"'"-- ...• ------ -·-----· -- -------- ------- ----·- -- ----

Akad transaksi yang dilaksanakan I BNi Syari'ah pada saat ini sudah I 2 3 4

sesuai dengan prinsip Islam. ·• ··-·

Akari transaksi yang dilaksanakan

2 BN! Syari'ah pada saat ini sudah

I 2 3 4 tidak menggunakan sistem bunga 100%

·-·-Penyaluran modal dalam produk

.\ pembiayaan BNI Syari'ah pada saal ini sudah sesuai dengan nrinsip Svari'ah, dan te12at sasaran. Pembagian hasil (nisbah) selama anda bertransaksi di BNI Syari'ah

4 sudah sesuai dengan prinsip Syari'ah dan sesuai denganjanji vang telah dise[>akati

5 Reputasi BNI Syari'ah pada saat

~-

ini bagus

setujukah Setuju atau /k Jernyataan ·enyataan

tidai< b h a wa:

NO KRITERIA PROSEDUR

BIROKRASI

6 Prosedur pembukaan rekening BNI Syari'ah mudah Anda merasa mudah dalam

7 prcsedur (persyaratan) pengajuan pendanaan di BNI Syari'ah. Anda merasa tidak ada manipulasi

8 dalam bertransuksi di BNI L_ Syari'ah

I 2 3 4

I 2 0 4 J

l 2 3 4 I

BapalJlbu/saudara/i

STS TS RR s 1 2 3 4

I 2 3 4

l 2 3 4

I 2 3 4

dengan

88 5

' ·········

5

5

----

5

I I

5

5 --

dengan

SS s 5

5

5

Anda mendapatkan ke.mudah~n 1-~LJ 9 dalam pengaduan komplain di I 2 3 4 5

BNI Syari'ah . _

Sctuju atau tidak selujukah Bapak/lbtu/saudara/i dengan II 11 l I pemyataan cenya aan )U 1wa:

NO KRITF:RIA TANGIBLES STS I TS RR s SS 1 2 3 4 5

-· -·-r Kdengkapan fasi I itas sccara 10 umum di BNl Syari'ah mcmadai I 2 3 4 5

-· -- (san_gat lengkae) --Kelengkapan Teknol0gi (ATM,

11 transaksi online) di BNI Syari'ah 1 ,,

3 4 5 '· mernadai \Sangat lengkap) -- -- -Kelengkapan SDM (Sumber Daya

I Manusia) pad a tingkat atas -

I 2 3 4 12 tingkat bawah sangat berkompeten 5

dalam bidangn,1'.a masing-masing --

NO KRITERIA TANGIBLES STS TS RR s SS 1 2 3 4 5

A<.;ces fasilitas teknologi & cabang

i3 kantor lransak'i Syari'ah (office

I 2 3 4 5 chanel link) di BNI Syari'ah tersebar luas -

Setuju atau tidak setujukah pernyataan/kenvataan bahwa:

Bapak/lbu/saudara/i dengan

'~o KRITERIA RELIABILI_T_v_+-1 s_T_s--+-1---s--+-RR--t--S--1-s-s--l - 1 2 3 4 5

Pihak BNI Syari'ah telah 14 mem berikan informasi secara 1 2 3 4 5

I S

NO

tepat, cepat, lugas, dan konsisten Piha!< BNJ Syari'ah selama ini seialu konsisten dalam melaksanakan tugas sesuai dengan jadwal keria

KRITERIA RESPONSIVENESS

2 3

STS TS RR l 2 3

16 Karyawan BNI Syari'ah selalu

1 2 3

4

s 4

5

SS 5

4 5 merespon komplain dari nasabah

-·--f-----------~---~-~~~+--·-+--+--+---f-----Setiap ada keluhan pihak BNI

17 Syari'ah selalu bertanggungjawab

1 untuk menyelesaikannya dengan cepat

2 3 4 5

NO 1 KRITERIA ASSURANCE STS TS RR s ssl

l 2 3 4 5 Anda mengetahui a tau kenal

18 dengan petugas pelayanan BNI I 2 3 4 5 Syari'ah yang melayani anda. --

19 Seluruh petugas pelayanan selalu I 2 3 4 5 disiplin dalmn melayani nasabah

Seluruh petugas peluyanan 20 mcmpunyai skill yang sesuai I 2 3 4 5

dengan tugasnya -- -

21 Seluruh Petugas pelayanan di BN I I 2 3 4 5 Syari'ah selalu sopan & ramah

-·--- ··~ ~~·- --·-· ---- -····-~-

Petugas keamanan selalu siaga

22 dalam menjaga keamanan dalam I 2 3 4 5 atau sekitar lingkungan kantor

BNI Syari'ah ----~'--- .. --' ---·--- -- ••••M.--- -·------------~---····----------------------- ·--~

~ss-KRITERIA EMPATHY STS T'' RR NO

d

I 2 3 4 I 5 ···---------.

23 Pelayanan di BNI Syari'ah sclama

I 2 3 4 5 ini selalu diperlakukan secarn adil r·

Pe tu gas pelayanan BNI Syari'ah

24 selalu siap mem hantu dalam I 2 3 4 5 kesulitan bertransaksi (tanpa antla memintanya):

B. Molion Bapak/lbll/saudara/i menjawab pertanyaan-pertanyaan berikut ini dengan memberikan tanda silang (X) pada alternatifjawaban, dan mengisi jawaban pada titik-titik yang tersedia:

25. Nama

26. Usia : .............. thn

27. Jenis Kelamin : 2701 D Pria 2702 D Wanita

28. Alamat .......................... - ..................................... . 29. Priode menjadi nasabah : 290 I. o 2005-2006 2902. o 2006-2007

2903. 0 2007-2008

30. Tanggal Kunjungan : ...... ./ ......... ./2008

31. Rekening yang anda rniliki saat ini

310 1 . Cl Tabungan 3102. [J Giro 3103. [J Tabungan & Giro

32. Pengalaman Bertransaksi

3104. D Deposito 3105. D Tabungan & Deposito 3106. D Lain-lain ................... .

3201. D Hanya menabung 3204. D Pembiayaan Murabahah 3202. D Pembiayaan M~1syarakah 3205. [J p,embiayaan ljarah 3203. [J Pembiayaan Mudharabah 3206. D Lain-lain

Nb: ldentitas dan Semua Jawahan yang Bapak/lbu/Saudara/i berikan pada keusioner ini dijamin kerahasiannya, dan tidak disebarluaskan.

Univcrsitns lslarn Ncgcri Synl'if' H:iduyutulln h .J nknrt u

Jluk. Ekonomi dn11 llmu Sosiul

CP: Haetlwmi (085697762848)

Lampiran 4: Kuesioner Yang Disebarkan Pada Penyelia BNI Syari'ah Cabang Jakarta Selatan

Kuesioner Ahli Penilaian Nasabah Terhadap Kinerja Pelayanan BNI Syari'ah Study Kasus Pada 50 Nasabah BNI Syari''ah Cabang Jakarta Se Iatan A. Mohon Bapak/lbu/Saudara/i membandingkan Kriteria berikut ini dengan

melingkari (0) nilai intesitas kepentingan pada pasangan kriteria yang

tersedia pada tabel berikut ini*:

KRITER.IA NILAI INTESITAS KEPENTINGAN-·-----~ITERIA··-· --rrosetillr bit:Z»kr~Sl o· -a -7 ·--6- -s~-4~-3~-2~-1~-2~-3~4~-s-c-6·~-1~-a~-9-+-~sy .. ,-"~,1·y-,~,1i----··-

Tangibles

Tangible~.

Reliability

~leiiability

. .

9 8 7 6 5 1,4 3 2 1 2 3 1 ._4;!-~;.5_:~ 6 }; 8 '9 Syar'iyah

9 B 7 6 5 4 3 2 1 2 3 4·. ,'6 8 7 1, 8_ 9 Prosedur birokrasi

9 8 7 6 5 4 3 2 1 2 3 4 5 6 7 8 9 Syar'iyah . ·.

9 8 7 6 5 4 3 2 1 2 3 4 5 - 6 -7 8 9 Proscdur biroknisi -·-cc~~~-,,,----t-:+-:-1-=-+-:c-+-::-+-,-t-c-=-ii'-:'-t-:-l-:-+-:c-+-,..b::-r-:-~C-=-t-:-l"::-i-·-"""-c"7--·

Reliability 9 B 7 B 5 4 3 2 1 2 3 4 ., 6 ]; 8 :o Tangibles ~---~---+c::-!-"::-+''::"'1-::"-l-::-11-7-1-,;:-f-;:-+..,,.+-;:-'J-;:"-i-'f-i'~+c~:+~+.;,.+';:-t--.,,-'."7,"'.'7,..----1

Responsiveness 9 8 7 6 5 · 4 3 2 'I 2 3 :A'':' ~/ a·- 7 ~ . 9 Syar'iyah

Respcnsivcncss 9 8 · 7 6 5 '4 3 2 '! 2 3 4 · 5 · 6 7 1 - 8 9 Proscdur birokrasi

Responsiveness 9 8 7 6 5 4. 3 2 ·1 2 "'3' m ·lf ·~· 8 ·: 9. ··-·'rrn\Jiffii.%-· f--::R-e,-;o-o-ns""·i-w-,n-es-s-t-::9+. "'a+1=·.+ ."'.e'".r.6:-. +,,4,.+.,,3+-:::2+""1 +·i"'.·1-13"'/+"~~.·· ·~+· .""'o0 ..• '··;i;. ,;:,i+."'.a+:l-,-:9+--1"'\e""·1"'1tt.,..b"'lli'"1)-. --~

En1pmhy 9 8 7 6 5 4 3 2 1 2 3 .. 4· f. ·n 7 8 · 9 Syar'iyah ........... -·---··· ·l-+--+-1-+-+-1-+-,....J·-l-+,-i'-'-l-"t--+~1-+,-1-~-·......, ....... ~..,...1

l_'.n1puthy 9 6 7 6 5 4 3 2 1 2 _ 3 -4 '.::5- !-· ~-: 7 8 9 l'roscdur birokrasi

Empathy 9 8 7 8 5 4 3 2 ·1 2 3 A 1 · •· 6 7 8 9 . ·. <<L•C• r ·· .·. •• I Tangibles

Reliabilily

Assurance 9 8 .7 6 5 4 3 2 1

9 ~ 7- 6 5; ,4_ -3 ~_2, __ ),g:l.~·i.3~+·~·~~ji;·n~·.:~"ff~';~-~-9i Reliability --A-ss_u .. n_m_e·e·-·-•-9-+-8-1--7 i,-'"'.e"'.f-5+4""+"-3-+~.2-l··1· i- ·3_::' ~: ---< :J$l :-< ~i' ;_9,'7 ~~~Rcspoillif\~~;-·--

AssurJ.nce

___ A_s_s'_"_"'_'c_·e..,-o~-9..,.._8~-7-:':-._s_·.!-._67-:c4c!-3~. _2,..·.~· 1:_. E2'....· ·E·3·..:.··t..l·•a'g_E'":;.:t'..:.".:±·..:.·..:.··1•·..:.9..:.' L_..:.b:.:.'":::'P:.:."..:.th:'..y_....J

*Sebelum melmgkan dtharapkan untuk mehhat penJelasan mlat

intesitas dan kriteria kinerja pelayanan dahulu

B. Penjelasan pengisian tabel lntesitas kepentingan kriteria:

lntensitas

Kepentingan Keterangan Penjelasan

Kedua elemen sama Dua elemen mempunyai pengaruh yang pentingnya sama besar terhadap tujuan

Elemen yang satu Pengalaman dan Penilalan sedikit

3 sedikit lebih penting menyokong satu elemen dibandingkan darl pada elemen

elemen lainnya yang lainnya

Elemen yang satu Pengalaman dan J)enilaian sangat kuat " sedikit lebih cukup ,

dari pada elemen menyokong satu elem<>n dibandingkan atas

yang lainnya elemen lainnya

Satu elemen jelas Satu elemen yang kuat disokong dan 7 lebih penting dari

pada elemen lainnya dominannya telah terlihat dalam praktek

Satu elemen mutlak Bukti yang mendukung elemen yang satu

9 pcnting dari pada terhadap elemen lain memiliki tingkat

penegasan tertinggi yang mungkin elemen lainnya

menguatkan

Nilai - nilai antara

214,6,8 dua nilai Nilai ini diberikan bila ada dua kompromi pertimbangan yang di antara dua pilihan

berdekatan

Kebalikan Jika untuk aktivitas i mendapat satu angka bila dibandingkan dengan aktivitas j, maka j mempunyai nilai kebalikannya bila

dibandingkan dengan L

Lampiran 5 : Hasil Uji Validitas Keusioner Nasabah

a. Syar'iyah .Correlations

I A1 A2 A3

A1 Pearson 1 .497(' .644(' Correlation ') ') Sig. (2-tailed) .005 .000 N 30 30 30

A2 Pearson .497( .. 1 .276 Correlation )

Sig. (2-tailed) 005 .141 \I 30 30 30

A3 Pearson .644( ..

.276 1 Correlation ) Sig. (2-tailed) .000 .141 N 30 30 30

M Pearson .641( .. .487(' .553(' Correlation ) ') ') Sig. (2-tailed) .000 .006 .002 N 30 30 30

A5 Pearson .386(') .209 .389(' Correlation ) Sig. (2-tailed) .035 .268 .033 N 30 30 30

TOTAL Pearson .826(** .642(' .778(' Correlation ) ') ') Sig. (2-t"iled) .000 .ooo I .000

I N 30 30 i 30 .. Correlal1on 1s significant at the 0.01 level (2-tailed). • Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).

b. Prosedur Birokrasi Correlatlone

B1 B2 B1 Pearson Correlatic 1 -.057

Sig. (2-tailed) .765

I N 30 30 B2 Pearson Correlatic -.057 1

Sig. (2-tailed) .765

N 30 30 B3 Pearson Correlatic .065 .380'

Sig. (2-tailed) .733 .038

N 30 30 l:l4 Pearson Correlatic .298 -.090

Sig. (2-tailed) .110 .635

N so 30 TOTAL Pearson Correlatic .474' .642'

Sia. (2-tailed) .008 .000

A4 ~ .641 "))

.0 00

30 7(' .48

.0 ')

06

30 3(' .55

.0 ')

02

30

.55 30 3('

') 02

30 O('

.0

.86 ')

A5 TOTAL .386(' .826(")

) .035 .000

30 30

.209 .642(")

.268 .000

30 30 .389(' .778(")

) .033 .000

30 30 .553(' .860(")

')

.002 .000

30 30

1 .669(")

.000

30 30 .669('

1 ')

.0 .000 30 30

00

30...__...._'-----""'-'

-B3 B4 TOTAL .o6ir - .298 .474'

.73:1 .110 .008

30 30 30

.380' -.090 .642'

.031l .635 .000

30 30 30

1 .162 .731'

.393 .ooo 30 30 30

.162 1 .470'

.393 .009

30 30 30

.731' .470' 1

.000 .009

c. Tangible

Correlations

C1 C2 C3 C4 C1 Pearson Correlat 1 .298 .535' .289

Sig. (2-tailed) .110 .002 .122 N 30 30 30 30

C2 Pearson Correlat .298 1 .152 .114 Sig (2-tailed) .110 .422 .548 N 30 30 30 30

C3 Pearson Correla\ .535' .152 1 .096 Sig. (2-tailed) .002 .422 .616 N 30 30 30 30

C4 Pearson Corre!at .289 .114 .096 1 Sig. (2-tailed) .122 .548 .616 N 30 30 30 30

TOTAL Pearson Correlat .814' .616' .719' .473' Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .008 N 10 30 30 30

".correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).

d. Reliability

Correlations

01 02 01 Pearson Correlation I 233

Sig. (2-tai!ed) .216 N 30 30

02-- Pearson Correlation .233 1 Sig. (2-tailed} 216

N 30 30 TOTAL Pearson Correlation .677'' .874"

Sig. (2-tailed) 000 .000 N 30 30

••. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed)

c. Responsivisnes

Correlations

1 "OTAL 677 ..

000 30

.874"

.000

30

30

TOTAL .814'

000

30

.616'

.000

30

.719'

.000

30

.473'

.008

30

1

30

E1 E2 TOTAL E1 Pearson Correlation 1

Sig. (2-tailed)

N 30 E2 Pearson Correlation 432•

Sig. {2-t&iled) 017 N 30

TOTAL Pearson Cofl'elation .888 ..

Sig. (2-tailed) 000 N 30

•. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).

". Correlation i8 significant at the 0.01 level (2~tailed).

432• .aea·· .017 .000

30 30 1 .798 ..

.000

30 30 ~

.798 .. 1

.000

30 30

f. Assurance

Correlations

F1 F2 F3 f-1 -Pearson"C-orre1a110 1 .11ii

Sig. (2-tai\ed) .533 N 30 30

F2 Pearson CorrEilatio .118 1 Sig (2-tal\ed) .533 N 30 30 -F3 Pearson Correlatlo .185 .514' Sig. (2-tailed) .328 .004 N 30 30

F4 Pearson Correlatio .~57 .605' Sig. (2-tailed) .406 .000 N 30 30

F5 Pearso11 Correlatio .000 .312 Sig. (2-tailed) 1.000 .093 N 30 30

TOTAL Pe'"fson Correlatio .500* .806' Sig. (2-tailed) .005 .000 N 30 30

" Correlation Is significant at the O.Q1 level (2-tallod).

'.correlation Is significant at the 0.05 level (2-talled).

g. Empathy

Correlations

G1 G1 Pearson Correlation 1

Sig. (2-tailed) N 30

G2 Pearson Correlation .434* Sig. (2-tailed) .016 N 30

TOTAL Pearson Correlation .815'* Sig. (2-tallod) .000 N 30

.185

.328 30

.514'

.004 30

1

30 .363' .049

30 .293 .116

30 ,729• .000

30

G2

'. Corrolatior Is significant at the 0.05 lovol (2-talled).

**. Correlation is significant at the 0.01 level (2~tailed).

F4 F5 TOTAL .157 .000 .500* .<108 1.000 .005

30 30 30 .605" .312 .806*' .ODO .093 .000

30 30 30 363' .293 .729* .049 .116 .000

30 30 30 1 .248 .702'

.186 .000 30 30 30

.248 1 .498*

.186 .005 30 30 30

.70.t'.* .498* 1

.000 .005 3(1 30 30 -

.434' TOT~I;__

.815"* .016 .000

30 30 1 .876°

.000 30 30

.6'16*" 1

.ooo 30 30

Lampiran 6 : Tabel Hasil Uji Rebility Jawaban Responden

a. Syari'ah g. Empathy

Reliability Statistics

~-- ~ Cronbach1s Al ha N of Items

.599 2

Cronbach's Alnha N of Items

.807 5

b. Prosedur Birakrasi


c. Tangibles


Cronbach's

I-Aloha N of Items

.362 4

d. Relliabil!ty


rcronbach's Alnha N of Items

.353 2

e. Responssivenes


Cronbach's ,__Alnha N of Items

.588 2

f. Assurance


Cronbach's Alnha N of Items

.645 5

an 7 : Rekapitulasi Hasil Jawaban I 00 Responden (Nasabah).

KRITER!A SYARl'AH PROSEDUR TANGIBLES REL!A RES PON ASSURANCE EMPATHY 10TAL

Al A2 A3 A4 AS Bl B2 B3 B4 CJ C2 C3 C4 DJ D2 El E2 Fl F2 ! F3 F4 FS GI G2 4 3 4 3 4 4 2 3 4 2 4 2 4 4 2 2 3 4 2 I 3 4 4 3 4 78 4 3 5 4 4 5 4 5 4 5 5 ! 5 4 5 5 4 4 4 4 5 4 5 4 5 106

3 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 I 3 4 • 4 5 4 4 s I 3 4 4 4 5 92 4 4 4 4 5 5 5 4 5 4 5 4 5 5 5 5 5 3 s I 4 5 5 5 4 109 5 3 4 4 5 4 5 4 4 I s 4 4 4 3 4 4 4 4 4 i 5 4 5 5 4 10! 4 3 4 4 4 5 4 4 4 4 5 I 4 4 4 4 4 4 4 4 ! 3 4 5 4 4 97 5 5 5 5 5 4 4 4 4 ' 4 s I 4 5 5 5 5 4 4 4 I 4 5 4 4 5 108

5 5 5 5 5 4 4 5 4 4 5 5 4 I 5 I 4 4 5 4 s I 4 5 4 5 4 109 4 4 5 5 4 4 5 5 5 5 4 I 4 4 4 4 5 5 4 4 I 4 5 5 4 4 106 4 3 4 4 3 3 4 4 4 3 3 3 4 4 4 3 4 4 4 i 3 4 I s 5 5 91

3 4 I 3 4 3 2 3 4 3 3 4 3 4 2 3 3 3 3 1 3 4 5 4 3 77 4 3 4 5 5 5 4 4 4 4 2 4 4 3 4 4 3 4 4 I 4 4 5 4 3 94

4 4 4 5 4 4 5 4 3 3 4 4 3 5 I 4 4 3 3 4 I 4 5 4 5 4 96 I

5 4 5 5 4 5 3 5 5 5 4 5 4 5 5 5 4 4 s I s 5 5 4 5 Ill 4 3 4 3 3 5 3 3 5 4 2 5 5 3 5 2 5 2 4 [ 3 4 5 3 I 2 87

4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 5 4 5 5 5 5 4 ! 4 5 5 4 5 105

4 3 3 4 4 5 4 4 4 5 5 I s 4 I 4 4 4 4 2 s I s 5 5 5 5 102

4 3 4 3 3 5 3 3 4 4 4 l 4 4 4 4 4 4 3 4 ' 4 4 ! 4 4 4 91

4 4 5 5 5 5 4 4 4 4 4 I 4 4 4 4 4 5 4 5 5 4 5 4 4 104

4 4 4 4 4 5 3 4 4 5 5 4 4 4 3 4 4 5 4 4 4 4 4 3 97

3 3 4 3 4 4 2 3 4 2 4 2 4 4 2 2 3 4 2 3 4 4 3 4 77

4 3 3 4 4 5 4 4 4 4 5 ' I 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 I 4 4 4 95

4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 i 4 4 4 95

5 5 5 5 5 4 4 5 4 4 1 5 I s 4 I 5 4 4 5 4 5 4 i 5 4 5 4 109 I

122

KRITERIA

SYARI'AH PROSEDUR TANGIBLES REL!A RESPON ASSURANCE EMPATHY TOTAL

Al j A2 A3 A4 AS Bl B2 I 83 B4 Cl C2 C3 C4 01 l D2 El I E2 Fl F2 F3 F4 FS GI I G2

4 I 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 s I s 5 5 5 5 5 l 5 5 109

4 ' 3 4 5 5 5 3 5 i 5 4 I 4 4 3 4 ' 4 4 I 4 5 5 5 l 4 104 5 5 5

3 3 3 '

3 4 4 4 4 2 4 4 2 ! 4 4 i 2 3 I 4 3 2 4 3 4 3 I 3 79

4 3 5 I 3 5 5 2 2 4 5 5 3 5 5 5 4 I 4 3 4 4 4 4 4 4 I 96

s I s I 5 I 4 4 4 5 5 5 5 I s 4 l 4 ! 5 s I s 5 4 5 5 5 5 4 112 4 ; 4 I 4 i 4 4 4 4 4 4 4 ' 4 4 4 4 4 4 i 4 4 4 4 4 4 4 4 I 96 4 5 4 I s 5 5 5 5 5 5 4 4 4 4 I 4 4 I s 5 5 5 4 4 4 4 i 108

s I 4 4 I s 4 5 4 4 5 4 5 5 4 4 l 4 s I s 5 5 5 5 5 4 4 ' 109 I 5 5 ' 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 I 4 4 5 5 5 5 5 4 102

5 5 4 4 5 5 5 5 5 5 ! 5 5 5 4 I 4 4 I s 5 5 5 5 5 4 4 113

5 4 4 4 4 5 5 5 5 4 4 5 5 ' 5 s I s 5 5 5 4 5 4 4 5 111

4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 I 4 4 4 4 4 4 I 4 4 3 4 4 4 4 4 95

4 4 4 4 5 4 4 4 I s I ~ I ;

3 4 4 4 4 I 4 4 4 4 4 5 4 4 97

4 4 ! 4 ! 4 4 4 4 5 i 5 I s 4 4 I 4 4 I 4 4 ' 4 4 I 4 4 I 4 ! 4 I 101

4 4 I 4 I 4 4 4 4 4 I 4 4 I 4 4 4 4 4 4 I 4 4 4 4 4 4 4 I 4 I 96

5 3 4 I s 4 4 4 4 5 5 4 4 4 5 5 s I 4 4 4 4 5 4 4 4 103

5 i 4 i 4 I 5 4 3 4 4 4 3 3 3 4 4 4 4 i 4 4 4 4 4 5 5 i 5 97

4 i 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 i 4 3 4 4 4 5 4 4 96

4 ! 5 5 5 4 5 5 4 4 4 4 4 . 4 4 5 4 l 4 3 4 4 5 4 3 ! 3 100

4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 I 4 4 4 4 4 i 4 4 4 4 4 4 4 4 95

4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 I 4 5 5 5 5 5 5 5 104

4 4 5 4 4 5 5 4 4 4 4 4 5 4 4 4 I s 4 4 4 3 4 4 4 100

4 4 4 4 5 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 I 4 5 5 4 5 4 4 5 100

4 5 4 4 4 4 4 4 4 5 5 4 4 4 4 4 I 4 4 4 4 5 5 4 4 101

5 5 I 5 5 5 4 4 4 5 4 4 4 4 5 5 5 i 5 4 4 4 5 5 5 5 110

123

KRITERIA

TOTAL I SYARI'AI-1 PROSED UR TANGIBLES RE LIA RESPON ASSURANCE EMPATHY .1 A2 A3 A4 AS Bl ! B2 B3 B4 Cl C2 C3 C4 DI D2 El E2 Fl F2 F3 F4 FS Gl G2 ----: I 3 4 3 4 4 2 I 3 4 2 4 i 2 5 2 4 2 2 4 2 I 3 I 4 4 3 4 77

-f--5 j 4 ; 5 5 :; 5 4 4 4 4 5 5 5 5 4 4 4 4 4 5 5 5 4 109

I 5 3 4 4 3 s 4 3 4 4 3 4 4 I 3 3 4 4 3 4 I 4 I 4 4 4 89 I 4 3 3 4 4 4 3 3 3 4 3 3 3 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 87 ! 4 4 5 4 5 4 4 5 4 5 4 4 5 4 5 3 I s 5 5 l 5 5 5 5 108 ! 3 3 3 5 4 3 3 5 3 3 4 5 3 3 2 4 1 3 3 I 4 4 4 3 82 l 3 3 3 4 4 2 3 4 4 3 3 3 4 3 3 4 I 4 3 4 5 4 2 79 I 3 4 4 4 4 3 4 5 5 5 5 4 4 5 5 5 5 4 4 4 5 4 4 103 ; 5 5 4 4 4 5 5 4 5 4 I 5 4 4 4 I 4 3 3 4 3 3 4 4 3 98 ; 5 4 4 5 5 4 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 4 4 109 ; 5 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 I 4 , 4 4 4 97 ; 5 5 5 4 4 4 4 4 4 5 4 5 5 5 5 4 3 5 5 5 : 5 5 4 109

1 3 3 3 4 4 4 3 4 4 4 I 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 90 5 5 5 5 ' 4 4 5 4 4 I 4 4 4 5 4

' 5 5 5 4 4 5 5 4 5 4 108

\ 3 3 4 I 4 5 I 3 4 4 4 5 _i_J 4 5 4 5 4 3 4 4 4 4 5 5 98

l 4 4 4 4 5 4 4 4 4 5 4 5 4 4 4 4 2 4 4 4 4 4 4 97 2 2 3 3 4 3 l 4 3 4 2 3 4 3 3 4 3 4 2 3 I 4 I s 3 3 75 l 3 2 4 4 3 l 3 4 4 3 3 3 4 3 3 3 4 4 3 3 5 4 2 78

4 4 3 3 4 4 4 3 3 3 3 I 3 2 3 4 3 3 1 3 3 1 3 3 3 73

4 3 4 4 4 I 4_ 3 4 4 4 4 14 4 I 4 4 4 4 4 4 I 3 4 4 4 4 93 '

4 4 5 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 5 5 3 4 4 I s 5 4 4 105 4 5 4 4 5 5 4 5 4 4 4 4 4 5 5 4 4 4 4 4 5 4 5 4 104 4 3 4 3 4 4 2 3 4 2 4 2 4 4 2 2 3 4 2 3 4 4 3 4 78 4 3 4 4 5 4 2 5 5 2 4 3 2 2 4 2 3 4 4 5 5 4 3 4 87 4 4 4 4 4 5 5 4 4 2 3 4 4 4 4 4 4 I 4 4 ' 4 4 4 4 92

124

-- ! KRITERIA

TOTAL l SYARI'AH FROSEDUR TANGIBLES REUA RESPON ASSURANCE EMPATHY

AJTA2 A3 A4 AS Bl B2 B3 B4 Cl C2 C3 C4 DI D2 El E2 Fl F2 i F3 F4 I FS GI G2 I

5 3 4 3 3 4 I 2 4 3 3 :i 3 ' 4 3 3 3 I 2 2 3 4 4 I 3 73 l 4 4 4 4 5 5 3 4 4 5 5 4 5 4 5 5 4 3 ~~ i 5 s_Ls 4 4 104 I

4 5 3 5 5 5 4 5 5 5 4 ' 4 5 I 4 5 5 5 4 5 ! 4 5 5 5 5 111 j '

4 3 4 4 3 5 5 4 4 4 3 4 3 5 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 96 l 4 3 4 5 5 5 4 I 4 4 2 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 5 5 4 4 97 I 4 5 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 I 3 3 4 4 4 3 ·4 4 5 4 5 95 l 4 3 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 95 l 4 4 5 5 4 5 3 4 4 4 4 3 4 5 4 4 4 2 4 4 4 4 4 3 95

4 3 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 I 4 3 2 4 3 3 4 4 3 88 3 3 4 4 3 4 2 2 4 2 2 4 I 4 4 3 4 4 2 4 4 4 4 3 4 81

4 3 4 4 4 4 4 3 4 3 2 4 4 4 4 4 4 2 4 4 4 4 2 4 I 87

4 3 4 4 3 5 2 4 4 4 4 4 5 4 4 5 4 4 4 3 4 4 4 4 94

4 3 4 4 3 4 4 3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 2 4 4 4 4 3 4 85 3 3 . 3 3 4 4 ! 2 4 4 4 4 I 4 3 4 4 4 4 5 4 ' 4 4 4 4 4 90 -4 2 3 4 3 2 2 3 3 4 4 I 4 I 4 4 3 ; 4 4 4 4 4 4 1 4 4 4 85

4 4 5 5 5 4 5 2 4 4 2 ' 4 5 4 4 5 4 2 4 5 5 4 2 4 96

4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 s I 4 4 4 4 4 4 4 4 I 4 4 4 4 97 5 2 4 4 4 5 4 4 4 4 4 I 4 5 4 4 4 2 2 4 4 4 4 2 4 91 ' 4 3 3 4 4 4 3 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 94 4 I s 4 5 5 4 . 4 5 4 3 4 3 4 6 ' 3 4 4 5 4 . 4 4 3 5 HIO_ ~

125

1=EQUAL 1 SYARl'AH 2 SYARl'AH

3 SYARl'AH 4 SYARl'AH 5 SYARl'AH 6 .. sVARl;AH

7 B!RO

8 BIRO

9 BIRO 10 BIRO

: 11 BIRO 1 12, TANGIBLE

i 13 [TANGIBLE

, 14 TANGIBLE ! 15 TANGIBLE

' 16 ! RELIA : 1'7 i RELIA i 18 i RELIA

' i-f9/RESP6N

'20 !RESPON

•21 JASSU . '

I ,

Node: O Compam the relative IMPORTANCE with respect to: GOAL

3=M0[1ERATE 5=STRONG ?=VERY STRONG 9=EXTREME i 9 8 ) 7 6 I 5 4 ! 3 I. 2 \. 1 2 3 [ 415 [G 17 [ 8 I 9 I BIRO !9 Bi7 6)5 413121!12314513,7\8191 TANGIBLE

i9 8)7 6!5 4j3[211.1 .• 2 31 .. 4

115 13[.718191. RELIA

19 8\7 615 4!3[2f1)12 3,4.5 5j7 8 91 RESPON

i 9 a J 7 \ 6 I 5 4 j 3 [ 2 l}:1 2 3 ! 41 i5 \ 16 \ 7 \ 8 ! 9 \ Assu

Ir:::! 8 \ 7 i 6 '1514 I 3 j 2 (1 1 2 I 3 \ 4 I!) ·1B17 [ 8 I 9 i EMPATHY

. I 91•. 8[11. 6 5141.· 3 I 211l2r31 4f'5 6 7\.-8191. .. TANGIBLE

! 9 ! 8 i 7 i 6 [ 514I3i2:1\ 2 ]:314 5 \6 -rra 19' REUA

[ 9 i 8 / 7 I 6 \ 514 I 3 I 2' 't f 2 \ 3f4\5[ 617 \819 RESPON

j9fBi76f514)312:1!21314\516\7i8!9 ASSU

i~-1::-~· ·~1~11·1·~1··-~ i+1·~-1--~i·~+.~··~~l;l-:·1~ EMP:;~: l9iel7 B\5\413!211121314 5\617lel9 RESPON 9!8\7;61514[3!211 \213[4.5\6\7\8\9 ASSU

9 \ 8 [. 7 ! 6 I\ 5 j 4 \ 3 \ 2 1 l 2 f 3 [ 4 \1

51

1

6 [ 7 f. 8 i. 9 EMPATHY 9181716,5\4!3121112/3 1 4 5 6 1 718'9 RESPON

l9iel71~1514\3l2l11213 4 5 6 71819 ASSU

-··~·~[: .. 1;1~[~1~1~.l·~!~I~ l ~' :1~-1: ·;,~i~ EMP:;~~ !9/3[716 51413[2)1!213\41516 71al9 EMPATHY

_ '9 / 8 j7)6 /5j4 / 3) 211J2 f 3j_4J~J6 17 i_8J9 EMPATHY

1 '::~ t i l<,ti 1, I j3

' ~ l ! ' -,

SYARl'AH .164

BIRO .164

TANGIBLE :121

RELIA .130

RESPON .151

ASSU .110

EMPATHY .160

Inconsistency Ratio =0.08

~!! BNI S'fARIAH

SURAT KETERANGAN RESEARCH

Jlssafamu 'a/iti(:J1111 'Wr. W6

Yang bertam-!a tangan dibawah irJ menerangkan bahwa:

Nama : Muchlis Haetami : 104081002439 No. Pokok

Universitas Fakultas Jurusan Judul Skripsi

: Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah : Ekonomi dan Ilmu Sosial : Manajemen Konst. Perbankan : Analisis Penilaian Nasabah Terhadap Kenei1a Pelayanan Pada

BNI Syariah ( Studi Kasus Pada Nasabah BNI Syariah Cabang Jakarta Selatan)

Bahwasanya yang bersangkutan benar telah melakukan Research Data Primer (Kuesioner) untuk keperluan penulisan skripsi yang dilakukan pada PT. Bank Negara Indonesia (Persero)Tbk Kantor Cabang Syariah Jakarta Selatan pada tgl 12 s/ d 21 Mei 2008

Demikian Surat Keterangan Reseal'ch ini dibuat untuk digunakan sebagaimana mes tin ya.

•Wassafamu'afaif(,mn 'Wr.W6

Jakarta, 16 Juni 2008 PT. Bank Negara lndonesia(Persero)Tbk.

~=~n~tor Cabang Syariah Jakarta-Selatan f ~#\t,\DONcs4 r ~

. /\:-c.~..-----,

jidi. ST, MM ·~~tfl(>·in Bid. Operasional

PT. Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk Kantor GJ.bana Svariah Jakarta Selatan

. YANAN PADA HNI SYARl'AHrepository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/4889/1... ·...

Documents

Transcript of . YANAN PADA HNI SYARl'AHrepository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/4889/1... ·...