ANALISIS PENGARUH CITA RASA, KUALITASPELAYANAN DAN HARGA TERHADAP

KEPUASAN PELANGGAN( Studi Kasus Di Bakso Gibrass Jl. Kutisari II No. 45 Surabaya )

SKRIPSI

Diajukan Untuk Melengkapi Tugas Akademik dan Memenuhi SyaratMencapai Gelar Sarjana Strata-1 Program Studi

Administrasi Bisnis

OLEH :

TRI ARBIANTORONBI :1121408072

PRGRAM STUDI ADMINISTRASI BISNISFAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK

UNIVERSITAS 17 AGUSTUS 1945SURABAYA

2018

i

ANALISIS PENGARUH CITA RASA, KUALITASPELAYANAN DAN HARGA TERHADAP

KEPUASAN PELANGGAN( Studi Kasus Di Bakso Gibrass Jl. Kutisari II No. 45 Surabaya )

SKRIPSI

Diajukan Untuk Melengkapi Tugas Akademik dan Memenuhi SyaratMencapai Gelar Sarjana Strata-1 Program Studi

Administrasi Bisnis

OLEH :

TRI ARBIANTORONBI :1121408072

PRGRAM STUDI ADMINISTRASI BISNISFAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK

UNIVERSITAS 17 AGUSTUS 1945SURABAYA

2018

ii

TANDA PERSETUJUAN SKRIPSI

NAMA : TRI ARBIANTORO

NBI : 1121408072

JUDUL : ANALISIS PENGARUH CITA RASA, KUALITASPELAYANAN DAN HARGA TERHADAP KEPUASANPELANGGAN ( Studi Kasus Di Bakso Gibrass Jl. Kutisari IINo. 45 Surabaya )

Mengetahui : Surabaya, 22 Januari 2018

Dekan Fakultas Ilmu Sosial Disetujui OlehDan Ilmu Politik Dosen Pembimbing

Universitas 17 Agustus 1945Surabaya

Dr. Endro Tjahjono, MM Dr. Ayun Maduwinarti, MP

iii

TANDA PENGESAHAN SKRIPSI

Dipertahankan di depan Sidang Dewan Penguji Fakultas Ilmu Sosial dan IlmuPolitik, Universitas 17 Agustus 1945 Surabaya, dan diterima untuk memenuhisyarat guna memperoleh Gelar Sarjana pada tanggal :

Dewan Penguji :

1. Dr. Ayun Maduwinarti, MP ( )Ketua

2. Dr. Endro Tjahjono, MM ( )Anggota

3. Dra. Diana Juni Mulyati, MM ( )Anggota

MengesahkanFAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK UNIVERSITAS 17

AGUSTUS 1945 SURABAYADekan,

Dr. Endro Tjahjono, MM

iv

SURAT PERNYATAAN KEASLIAN

Yang bertanda tangan di bawah ini,

Nama : TRI ARBIANTORONBI : 1121408072PROGRAM STUDI : ADMINISTRASI BISNISJUDUL SKRIPSI : ANALISIS PENGARUH CITA RASA, KUALITAS

PELAYANAN DAN HARGA TERHADAPKEPUASAN PELANGGAN ( Studi Kasus Di BaksoGibrass Jl. Kutisari II No. 45 Surabaya )

1. Bahwa Skripsi yang saya buat adalah benar benar karya ilmiah saya sendiridan atas bimbingan dari dosen pembimbing, bukan hasil plagiat dari karyailmiah orang lain yang telah dipublikasikan dana tau karya ilmiah orang yangdigunakan untuk memperoleh gelar akademik tertentu.

2. Bahwa jika saya mengambil, mengutip atau menulis sebagian dari karyailmiah orang lain tersebut akan mencantumkan dalam Daftar Pustaka.

3. Apabila dikemudian hari ternyata Skrispsi saya terbukti sebagian atauseluruhnya sebagai plagiat dari karya ilmiah orang lain tanpa menyebutkansumbernya dan tidak mencantumkan dalam Daftar Pustaka, maka sayabersedia menerima sanksi teberat pencabutan gelar akademik yang telah sayaperoleh.

Demikian surat pernyataan ini saya buat dengan sungguh-sungguh danatas kesadaran yang sesadar-sadarnya.

Surabaya, 22 Januari 2018Yang membuat Pernyataan

( TRI ARBIANTORO )

materai

v

MOTO

“JIKA ENGKAU MERASA MALAS UNTUK MERAIH IMPIAN,INGATLAH ADA KELUARGA YANG MENGHARAPKANMU AGAR

BERHASIL”

( ARBI )

TERIMA DAN IKHLAS LAH APAPUN ITU, JIKA ITU MEMANG SUDAHTAKDIR ALLAH SWT.

( ARBI )

YAA AYYUHALLDZINA AAMANU STA'INU BI SOBRI WA SHOLAH

“ HAI ORANG-ORANG YANG BERIMAN ! MOHONLAH PERTOLONGANDENGAN BERSABAR DAN SHOLAT”

QS.AL BAQARAH AYAT 153

vi

PERSEMBAHAN

Skripsi ini dipersembahkan kepada :1. Kedua orang tuaku tercinta “ Rodji dan Maryam” yang telah mendoakan dan

memberikan kasih sayang selama ini.2. Keempat saudaraku tercinta yang telah mendukung aku untuk kuliah agar

bermanfaat untuk keluarga.3. Almamater yang aku banggakan Universitas 17 Agustus 1945 Surabaya.

vii

ABSTRAK

Rendahnya tingkat penjualan Bakso Gibrass yang dibandingkan dengan depotbakso biasa melatar belakangi penelitian ini. Judul penelitian ini adalah “AnalisisPengaruh Cita Rasa, Kualitas Pelayanan, Dan Harga Terhadap KepuasanPelanggan (studi kasus Bakso Gibrass Jl. Kutisari Selatan II No. 45 Surabaya)”.Penelitian ini menggunakan metode diskriptif kuantitatif. Populasi adalahPelanggan yang pernah membeli Bakso Gibrass Surabaya, sampel diambilsebanyak 96 responden dengan teknik sampling purposive sampling.

Pengumpulan data melalui kuisioner skala likert 1-5, teknik analisis datamenggunakan uji instrument, asumsi klasik dan uji hipotesis. Hasil penelitiandiperoleh kesimpulan sebagai berikut : 1. secara parsial cita rasa berpegaruh dansignifikan, kualitas pelayanan berpengaruh tidak signifikan dan harga berpengaruhdengan arah negatif dan signifikan. 2. Secara simultan cita rasa, kualitas pelayanandan harga berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan.

Kata kunci : cita rasa, kualitas pelayanan, harga, kepuasan pelanggan

viii

ABSTRACT

The low sales rate of Gibrass Meatballs compared to ordinary meatballsdepot is the background of this research. The title of this research is "Analysis ofTaste Influence, Quality of Service, and Price Against Customer Satisfaction (casestudy of Gibrass Meatballs Jl Kutisari Selatan II No. 45 Surabaya)". This researchuses quantitative descriptive method. The population is the customer who everbought Bakso Gibrass Surabaya, the samples taken as many as 96 respondentswith sampling technique purposive sampling.

Data collection through questionnaire likert scale 1-5, data analysis techniqueusing instrument test, classical assumption and hypothesis test. The resultsobtained conclusion as follows: 1. partially the sense of influence and significant,the quality of service has no significant effect and the price effect with the negativedirection and significant. 2. Simultaneously taste, quality of service and price havea positive and significant impact on customer satisfaction.

Keywords: taste, quality of service, price, customer satisfaction

ix

KATA PENGANTAR

Puji syukur alhamdulillah peneliti panjatkan kehadirat Allah SWT atasberkat, rahmat, taufik dan hidayah-Nya, akhirnya peneliti bisa menyelesaikanskripsi yang berjudul “Analisis Pengaruh Cita Rasa, Kualitas Pelayanan, DanHarga Terhadap Kepuasan Pelanggan (studi kasus Bakso Gibrass Jl. KutisariSelatan II No. 45 Surabaya)”. Skripsi yang peneliti ajukan ini merupakan salah satusyarat guna memperoleh gelar Sarjana Administrasi Bisnis Universitas 17 Agustus1945 Surabaya.

Peneliti menyadari bahwa dalam proses penulisan skripsi ini banyakmengalami kendala, namun berkat bantuan, bimbingan, kerjasama dari berbagaipihak dan berkah dari Allah SWT sehingga kendala-kendala yang dihadapi tersebutdapat diatasi.Pada kesempatan ini pula, peneliti ingin menyampaikan terima kasihkepada semua pihak yang telah membantu hingga terselesaikannya skripsi ini.Peneliti ingin mengucapkan terima kasih kepada :

1. Bapak Dr. Mulyanto Nugroho, MM. CMA. CPAI selaku RektorUniversitas 17 Agustus 1945 Surabaya.

2. Bapak Dr. Endro Tjahjono,MM., selaku dosen wali saya sekaligus DekanFakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas 17 Agustus 1945Surabaya.

3. Bapak Drs. Agung Pujianto, MM., selaku Ketua Prodi Administrasi BisnisFakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas 17 Agustus 1945Surabaya sekaligus Dosen Pembimbing kedua yang telah meluangkanwaktu, dan pikiran untuk membimbing dan membantu maupunmemberikan masukan serta motivasi dalam menyelesaikan skripsi ini.

4. Ibu Dr. Ayun Maduwinarti, MP, selaku dosen pembimbing pertama sayayang telah meluangkan waktu juga memberikan arahan dan referensidengan begitu perhatian dalam menyelesaikan skripsi ini.

5. Dosen-dosen pengajar Prodi Administrasi Bisnis Universitas 17 Agustus1945 Surabaya, atas referensi tentang materi penelitian dan motivasinyauntuk terus berjuang dalam menyelesaikan skripsi ini.

6. Seluruh dosen pengajar Fakultas Ilmu Sosial Dan Ilmu Politik atasreferensi tentang materi penelitian

7. Seluruh staff Tata Usaha yang telah membantu dalam administrasi dariawal kuliah sampai akhir.

8. Ayah dan Ibu tercinta terima kasih atas motivasi, kasih sayang dan doayang senantiasa diberikan untuk menyelesaikan skripsi ini.

9. Kakak dan adek tercinta yang sudah memberikan dukungannya, semangatdan doanya.

x

10. Teman-teman yang merupakan teman seperjuangan selama kuliah yangselalu menemani, memberikan semangat dan pengertian hingga sekarangsemoga kita bersahabat selamanya.

11. Dan semua teman-temanku yang tidak bisa saya sebutkan satu-satu,terimakasih dukungan dan semangatnya kawan.

Peneliti menyadari bahwa masih terdapat banyak kekurangan dalampenyusunan skripsi ini. Oleh karena itu, peneliti sangat mengharapkan sarandan kritik yang membangun dari berbagai pihak guna menyempurnakan skripsiini. Peneliti berharap semoga skripsi ini bermanfaat khususnya bagi almamatertercinta, serta bagi setiap pembaca pada umumnya.

Surabaya, 22 Januari 2017

Tri Arbiantoro

xi

DAFTAR ISI

Halaman Judul iHalaman Persetujuan Skripsi iiHalaman Pengesahan Skripsi iiiHalaman Pernyataan Keaslian ivMoto vPersembahan viAbstrak viiKata Pengantar ixDaftar isi xiiDaftar Tabel xiiiDaftar Gambar xivDaftar Lampiran xvBAB I PENDAHULUAN

1.1. Latar Belakang 11.2. Rumusan Masalah 31.3. Tujuan Penelitian 41.4. Manfaat Penelitian 41.5. Sistematika Penelitian 4

BAB II TINJAUAN PUSTAKA2.1 Hasil Penelitian Terdahulu 62.2 Landasan Teori 8

2.2.1 Pengertian Pemasaran 82.2.2 Bauran Pemasaran 82.2.2. Cita Rasa 102.2.3 Kualitas Pelayanan 112.2.4 Harga 142.2.5 Kepuasan Pelanggan 17

2.3 Kerangka Pemikiran 192.4 Hipotesis 20

BAB III METODE PENELITIAN3.1 Tempat dan Waktu Penelitian 213.2 Populasi dan Sampel 21

3.2.1 Populasi 213.2.2 Sampel 21

3.3 Pengukuran dan Instrumen Penelitian 223.3.1. Pengukuran 223.3.2. Intrumen Penelitian 23

xii

3.4 Tehnis Pengumpulan Data 253.5 Tehnis Analisis Data 25

3.5.1. Uji Kualitas Data 253.5.2. Uji Asumsi Klasik 263.5.3. Analisis Regresi Linier Berganda 283.5.4. Uji Koefisien Determinasi R2 283.5.5. Pengujian Hipotesis 28

BAB IV PENYAJIAN, ANALISA, DAN PEMBAHASAN4.1 Penyajian Data 30

4.1.1 Diskripsi Objek Bakso Gibrass 304.1.2 Diskripsi Gambaran Responden 344.1.3 Tabulasi Jawaban Responden 35

4.2 Analisis Data 394.2.1 Uji Instrumen Penelitian 394.2.2 Uji Asumsi Klasik 414.2.3 Analisis Koefisien Regresi Linier Berganda 454.2.4 Uji Koefisien Determinasi R2 464.2.5 Pengujian Hipotesis 46

4.3 Pembahasan 49BAB V PENUTUP

A. Kesimpulan 51B. Saran 51

DAFTAR PUSTAKALAMPIRAN

xiii

DAFTAR TABEL

Tabel 1.1 Menu Harga Makanan Bakso Gibrass 2Tabel 2.1 Ringkasan Hasil Penelitian Terdahulu 6Tabel 3.1 Pengukuran Skala Likert 22Tabel 3.2 Variabel dan Indikator Penenelitian 23Tabel 4.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin 34Tabel 4.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia 34Tabel 4.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan 35Tabel 4.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Pendapatan 35Tabel 4.5 Interval Kelas Nilai 36Tabel 4.6 Distribusi Frekuensi Jawaban Responden dan Nilai Mean atas

Variabel Cita Rasa (X1) 36Tabel 4.7 Distribusi Frekuensi Jawaban Responden dan Nilai Mean atas

Variabel Kualitas pelayanan (X2) 37Tabel 4.8 Distribusi Frekuensi Jawaban Responden dan Nilai Mean atas

Variabel Harga (X3) 38Tabel 4.9 Distribusi Frekuensi Jawaban Responden dan Nilai Mean atas

Variabel Kepuasan Pelanggan (Y) 38Tabel 4.10 Hasil Uji Validitas Variabel Cita Rasa 39Tabel 4.11 Hasil Uji Validitas Variabel Kualitas Pelayanan 40Tabel 4.12 Hasil Uji Validitas Variabel Harga 40Tabel 4.13 Hasil Uji Validitas Variabel Kepuasan Pelanggan 40Tabel 4.14 Hasil Uji Reliabilitas 41Tabel 4.15 Hasil Uji Multikolineritas 43Tabel 4.16 Hasil Koefisien Analisis Linier Regresi Berganda 45Tabel 4.17 Hasil Uji Koefisien Determinasi R2 46Tabel 4.18 Hasil Uji F 47

xiv

DAFTAR GAMBAR.

Gambar 2.1 Gambar Kerangka Dasar Penelitian 20Gambar 4.1 Struktur Organisasi Bakso Gibrass 30Gambar 4.2 Peta Lokasi Bakso Gibrass 31Gambar 4.3 Tampak Luar dan Dalam Bakso Gibrass 32Gambar 4.4 Menu Bakso Gibrass 33Gambar 4.5 Uji Normalitas Model Histogram 42Gambar 4.6 Uji Normalitas Model P-Plot 42Gambar 4.7 Uji Heteroskedastisitas 44Gambar 4.8 Hasil Model Penelitian 49

xv

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran 1 : Kuisioner

Lampiran 2 : Tabulasi Jawaban Responden

Lampiran 3 : Hasil Uji Validasi dan Reabilitas

Lampiran 4 : Output Hasil Uji Regresi

Lampiran 5 : Tabel Distribusi r

Lampiran 6 : Tabel Distribusi F

Lampiran 7 : Tabel Distribusi t